Какво е новото за администраторите в Webex контактен център

За съобщения в по-стари версии на Webex Contact Center вижте Какво е новото в Cisco Webex Contact Center 1.0.

април 21, 2025

Трансфер на входна точка и подобряване на конференцията

Cisco въвежда подобрение в функциите за прехвърляне на повиквания и конференции. В момента, когато агент прехвърли повикване към входна точка, той трябва да изчака, докато друг агент се свърже към повикването. Това означава, че те не могат да освободят повикването, докато е в състояние на IVR или опашка.

С новата функционалност това ограничение ще бъде премахнато. Агентите вече могат да пуснат повикването към IVR/опашката, елиминирайки необходимостта да чакат да се свърже друг агент. Това подобрение рационализира процеса на обработка на повикванията и подобрява ефективността.

Освен това тази функция подобрява конферентните операции и включва поддръжка за поток, който извършва сляпо прехвърляне при насочване на повикване към друга входна точка.

За повече информация вижте Управление на вашите обаждания в Agent Desktop.

Подобрено персонализиране на теми в Анализ на теми

Анализ на теми вече е подобрен с възможността за редактиране на теми във вашите колекции от теми. Това подобрение ви позволява да приспособявате темите, за да отговарят по-добре на конкретни бизнес нужди, език и жаргон, като по този начин подобрявате комуникацията и отчитането пред заинтересованите страни. Можете лесно да преименувате, обединявате или изтривате теми след анализ за по-рационализиран и подходящ процес на отчитане.

За повече информация вижте Редактиране на теми в колекцията от теми.

април 18, 2025

Подобрена активност на набора от променливи за Flow Designer

Webex Contact Center въвежда подобрена дейност за задаване на променливи в Flow Designer, предназначена да даде възможност на разработчиците да задават и променят променливи по-ефективно в една стъпка на платното. Това подобрение позволява на потребителите да задават до 10 променливи или израза в рамките на една зададена операция, рационализирайки разработването на потока и намалявайки бъркотията в платното. Чрез консолидиране на множество зададени променливи операции в една стъпка, тази функция опростява създаването на работен процес, подобрява използваемостта и увеличава скоростта на разработка. В резултат на това разработчиците ще се радват на подобрена ефективност, докато администраторите се възползват от по-лесното разбиране на потока.

За повече информация вижте раздела Задаване на активност за променлива в ръководството за определяне на потока.

април 17, 2025

Подобрено сътрудничество в многостранни разговори в контактния център на Webex

Въведохме подобрения във функционалността за конферентен разговор в контактния център. Тези промени позволяват текущи дискусии между множество страни, дори след като клиентът или агентът е прекъснал връзката с разговора.

Визуално сравнение: Следва визуално сравнение, подчертаващо трансформацията от текущия интерфейс към подобрената версия.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

Текущо поведение:

С текущото изживяване на работния плот:

По време на конферентен разговор взаимодействията са ограничени до присъствието на клиента.
В конферентен разговор агентът може да добави още един участник. След иницииране на конференцията, агентът има възможност да прехвърли обаждането към този участник, позволявайки на агента да напусне разговора, докато го предаде на останалия участник.

Подобрено поведение:

Възможността за конферентен разговор поддържа до шестима допълнителни участници, подобрявайки сътрудничеството, за да отговори по-добре на нуждите на клиентите.
Ще можете да се консултирате с потенциални участници, преди да ги добавите към конферентен разговор. Това подобрение предоставя на клиентите по-голяма гъвкавост при управлението на техните взаимодействия.
- Пример за поддръжка на клиенти: Когато клиент се свърже с кол центъра, агентът може да се наложи да включи двама експерти, които да помогнат. Агентът може да ги добавя един по един, което води до четиристранна конференция. След това агентът има възможност да напусне разговора, което позволява на експертите да продължат да помагат на клиента. Алтернативно, ако клиентът прекъсне връзката, агентът и експертите могат да продължат с дискусия след обаждането.
- Пример за медицинска консултация: Когато пациент се обади, за да говори с лекар и медицинска сестра, агентът може да включи до шестима допълнителни участници, които да помогнат. Ако пациентът напусне след първоначалната консултация, медицинският екип може да продължи дискусията си, за да финализира анализа.
Сегашната опция за трансфер в тристранна конференция ще бъде преименувана на Изходна конференция. Като щракнете върху Изход от конференцията, ще напуснете разговора и следващият участник автоматично ще поеме контрола.
Също така ще имате възможност да прекратите конференцията изцяло, което ви позволява да приключите взаимодействието и да продължите с приключващите задачи. С натискане на Край връзката между всички участници ще бъде прекъсната. Въпреки че възможността за отпускане на конкретни участници поотделно все още не е налична, тя се планира за бъдеща актуализация.
Когато клиент напусне разговора, останалите участници ще влязат в състояние след разговора, за да обсъдят и финализират следващите стъпки. След като конференцията приключи, основният агент ще навлезе във фазата на приключване. За тези, които проследяват средното време за обработка като персонализиран показател в Analyzer, е важно да включат време след обаждането, за да гарантират точността на показателите. Тази актуализация вече е отразена в показателя по подразбиране на Webex Contact Center.

Сравнителна таблица:

Характеристика/аспект	Текущо поведение	Ново изживяване
Участници в конферентен разговор	Ограничено до присъствието на клиента и един допълнителен участник.	Поддържа до 8 участници (включително агент и клиент), с изключение на нахлул супервайзор, което позволява по-голямо сътрудничество.
Опция за прехвърляне (актуализация на потребителския интерфейс)	Агентите използват Transfer , за да напуснат повикване, прехвърляйки го на друг участник.	Прехвърлянето се заменя с Изходна конференция. Агентите могат да напуснат разговора; Най-ранният добавен участник поема контрола, опростявайки управлението на обажданията.
Край на конференцията (актуализация на потребителския интерфейс)	Краят на конференцията включваше процес в две стъпки: отхвърляне на допълнителни участници и прекратяване на разговора.	End Conference се заменя с End, който прекратява конференцията изцяло за всички участници в една стъпка, рационализирайки крайния процес.
Допълнителни контроли на агента	Не е наличен	Допълнителните агенти имат подобни контроли като основния агент, включително добавяне на участници и прекратяване на разговора, повишавайки гъвкавостта.
Консултация	Не е наличен	Агентите могат да се консултират с потенциални участници, преди да ги добавят към конференцията, подобрявайки съвместните усилия.
Състояние след обаждане	Не е наличен	Останалите участници влизат в състояние след обаждането, когато клиентът напусне, което позволява продължаване на сътрудничеството и изпълнението на задачите.
Проследяване на метриката	Персонализираните показатели може да не включват време след обаждането.	Времето след разговора трябва да бъде включено за точно проследяване на метриката в анализатора; Показатели по подразбиране, като например средно време за обработка, вече включват това, което гарантира точност. Персонализираните дефиниции ще трябва да бъдат актуализирани.

Консултирайте се с опциите за входна точка/номер за набиране (EP/DN)

Тази функция рационализира процеса на консултация, като позволява на агентите директно да се консултират с входните точки и номерата за набиране, подобрявайки сътрудничеството и ефективността.

Ползи за агенти и администратори

Възможности за директна консултация: Агентите могат да инициират консултации директно с входни точки или номера за набиране, улеснявайки безпроблемното сътрудничество между отделите без междинни стъпки.
Конфигуриране чрез настолни профили: Администраторите могат да настройват и управляват входни точки чрез настолни профили, което позволява бърз и лесен достъп на агентите по време на консултации.
Оптимизирано управление на работния процес на обажданията: Агентите могат ефективно да поставят обаждащите се директно в опашките за получаване, подобрявайки обработката на обажданията, без да е необходимо рестартиране на процеса на консултация.
Интегрирано отчитане: За подробно отчитане на етапите на повикванията и анализи, базирани на опашки, клиентите трябва да използват отчитане, базирано на опашки (QBR). Въпреки че новата консолидация на повикванията опростява записите за взаимодействия в един единствен запис на сесията на контакт (CSR), може да са необходими корекции, за да се използва ефективно QBR.

Тази функция подобрява процесите на управление и отчитане на обажданията, като по този начин подпомага по-добрия оперативен успех и подобрява консултационното изживяване както за агентите, така и за администраторите.

11 април 2025 г.

Поддръжка на динамични променливи за дейности „Опашка към агент“ и „Разширена информация за опашката“

Дизайнерът на потоци на Webex Contact Center поддържа използването на динамични променливи за дейностите „Опашка към агент“ и „Разширена информация за опашката“. Това позволява на разработчиците на потоци динамично да инжектират името на опашката, името на умението със стойността на умението за по-програмно използване на потоците. Основното предимство на тази функция е, че разработчиците могат да създават потоци с тези дейности и динамично да променят тези параметри по време на изпълнение с помощта на поддръжка на променливи. За повече информация вижте Настройки на уменията.

10 април 2025 г.

Възможност за управление на аудио подкани с помощта на Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center въвежда подобрения в HTTP активността в Flow Designer, които позволяват на администраторите да записват и управляват аудио подкани на платформата чрез телефонен интерфейс, използвайки Webex Contact Center Flows. Тази функция включва готов за употреба шаблон за поток, който дава възможност на администраторите да преглеждат, записват, заменят и управляват съществуващи подкани, като се включат в потока чрез IVR. Това позволява безпроблемна интеграция със съществуващите публични API-та за аудио подкани на Webex Contact Center в портала за разработчици, което позволява на администраторите да използват широк набор от функции и възможности в IVR, когато ги управляват. Ключово предимство е, че това позволява на администраторите дистанционно да управляват и записват подкани, когато няма достъп до десктоп или уеб интерфейс, разширявайки наличните опции за управление на аудио подкани на платформата.

Това подобрение на функцията включва поддръжка за типа съдържание GraphQL в HTTP активността, което позволява по-гъвкави взаимодействия с API, които поддържат GraphQL, като например Webex Contact Center Search API.

За повече информация вижте раздела за активността на HTTP заявката в Ръководството за дизайнер на потоци.

1 април 2025 г.

Webex WFO: Периодизация на работното време на агента

В Webex WFO вече е налична периодизация, която позволява на контактните центрове да балансират работното време на агентите за продължителни периоди, като например тримесечие или година, за да се съобразят с договорните цели.

Предимства на периодизацията:

Подобрява гъвкавостта на работното време
Предотвратява разходите за извънреден труд на агентите
Управлява недостатъчното използване на агентите
Контролира нарушенията на регулаторните разпоредби
Оптимизира персонала въз основа на модела на търсене, базиран на времето
Гарантира, че необходимият брой агенти с необходимите умения са планирани както за пиковите, така и за извънпиковите часове
Подобрява нивата на обслужване, като същевременно намалява разходите
Подобрява разпределението на ресурсите и мащабируемостта за дългосрочно планиране на работната сила

За повече информация вижте Периодизация.

Webex WFO: Внедряване на нов транскрипционен енджин

Развълнувани сме да обявим пускането на новия механизъм за транскрипция за клиентите на Webex WFO, който осигурява значителни подобрения в точността, скоростта и мащабируемостта. Това облачно решение е проектирано за по-бързо време за изпълнение и по-последователно качество на транскрипцията на всички поддържани езици.

Ето какво можете да очаквате:

Насладете се на до 20% увеличение на точността за американски английски, заедно със значителни подобрения в другите поддържани езици.
Транскрипциите вече се доставят по-бързо, което позволява по-бърз достъп до анализи и ускоряване на работните процеси.
Безпроблемен преход:
- Данните за историческите транскрипции остават непроменени.
- Всички нови и текущи транскрипции автоматично се възползват от подобрения енджин.
Изграден върху облачна архитектура, която поддържа бърза обработка и мащабируемо внедряване.
Проектиран с оглед на локализацията на данни и съответствието, за да отговори на бизнес и регулаторните изисквания.

Предимства:

Предоставя по-точни и приложими tr+C11 предписания за осигуряване на качество, съответствие и анализи.
Подобрява бизнес разузнаването чрез подобрен текстов анализ, проследяване на настроенията и данни за разговори с възможност за търсене.
Повишава оперативната ефективност с по-бърз достъп до преписи на разговори, което позволява по-бързо проследяване и коучинг.
Поддържа 15+ световни езика, включително английски, испански, френски (канадски), немски, арабски и други.

Webex Contact Center CRM конектор за ServiceNow (Yokohama Edition)

Изпитайте ново ниво на ефективност с нашия CRM конектор, който е проектиран за безпроблемна интеграция и е стриктно валидиран за оптимална функционалност. Този конектор осигурява надеждна и безгрешна връзка между Webex Contact Center и ServiceNow (Yokohama Edition) Marketplace.

31 март 2025 г.

Webex AI Agent е общодостъпен!

Развълнувани сме да обявим общата наличност на Webex AI Agent, платформа за създаване, внедряване и управление на AI агенти. Тези агенти могат лесно да бъдат интегрирани в работните процеси на вашия контактен център, за да действат като решение за самообслужване на клиентите. Основните характеристики включват:

Скриптирани и автономни режими: Скриптираните агенти използват конвенционални алгоритми за машинно обучение за разбиране на естествен език (NLU), за да уловят потребителските намерения и да реагират съответно, докато автономните агенти използват модели на големи езици (LLM), за да управляват диалога и състоянието.
Поддръжка на цифрови и гласови канали: Стартирайте скриптирани агенти без усилие по гласови и цифрови канали, както и автономни агенти по цифрови канали.
Предаване на човешки агент: Ескалирайте разговорите към човешки агенти като част от вашите работни процеси, използвайки вградена интеграция с AI асистент за обобщения на предаванията.
Многоезична поддръжка: Конфигурирайте агенти да поддържат множество езици (вижте Списък с поддържани езици документация).

Поддръжката на езици, различни от английски, в момента е в бета версия. Тези езици ще станат общодостъпни, след като бъдат събрани достатъчно данни за употребата и обратна връзка.
Вградено отчитане: Достъп до широк набор от готови анализи и отчети в студиото на AI агента.
Възможности за интеграция: Безпроблемно се свързвайте с бизнес системи и съществуващи автоматизирани работни процеси чрез Webex Connect.

За повече информация относно тази оферта, разгледайте нашата Webex Микросайт на AI агент и Ръководство за администриране на Webex AI Agent Studio .

25 март 2025 г.

Подобрени анализи за взаимодействие с клиентите с Speech Energy на Webex WFO

Webex WFO вече предлага Speech Energy, която подобрява видимостта на взаимодействията с клиентите чрез засичане на тишина и събития на преговори. Тази функция предоставя важна информация за разговорите с клиентите, помагайки на екипите бързо да идентифицират области за подобрение.

Предимства :

Откриването на тишина и събития на преговори подчертава прекъсванията в разговора и припокриването на речта, като по този начин определя области за обучение на агентите.
Анализът на тези събития помага за разкриване на разочарованията на клиентите и оптимизиране на процесите.
Мълчанието може да показва несигурност, докато разговорът зад кулисите предполага лошо слушане, което помага за усъвършенстване на взаимодействията между агентите.

За повече информация вижте Откриване на събития на тишина и разговор .

20 март 2025 г.

Подобрен трансфер на моста

Активността за прехвърляне през мост вече е подобрена, за да премахва контакта от опашката при изпращане на контакт към интерактивен гласов отговор (IVR) или автоматично разпределение на повиквания (ACD) на трета страна. Ако контактът не се обработва в системата на третата страна, той може да бъде върнат обратно в първоначалната опашка.

За повече информация вижте Мостов трансфер.

12 март 2025 г.

Премахване на ограниченията за мащабиране на броя на агентите за Webex Contact Center

Webex Contact Center вече премахва ограниченията за лимита на клиентските агенти, което го прави напълно мащабируем за поддръжка на произволен брой агенти. Това подобрение гарантира, че вашият контактен център може да расте безпроблемно заедно с вашия бизнес, осигурявайки несравнима гъвкавост и капацитет. За повече информация вижте раздела „Системни ограничения“ в „Ръководство за настройка и администриране“ .

11 март 2025 г.

Кампания, базирана на IVR

Като част от проактивната функционалност за работа с потребителите, IVR-базираните кампании позволяват на администраторите да конфигурират прогресивен и прогнозен режим на темпо, за да набират контакти, използвайки IVR-базирана кампания. Известна още като „кампания без агенти“, тази функция позволява на клиентите да записват съобщения и да изпращат записаните съобщения до клиентите като част от разговорите по кампанията. Допълнителната функционалност включва поставяне на контакта в опашка към агент или изпращане на цифрово известие въз основа на избора на контакт. За тази функция е създаден нов отчет, наречен „Отчет за кампания, базиран на IVR“.

За повече информация вижте „Разговори за кампании, базирани на IVR“ в статията „Конфигуриране на режими на гласови изходящи кампании в Webex Contact Center“.

6 март 2025 г.

Личен поздрав на агента

Cisco въвежда нова функция за личен поздрав на агент в Webex Contact Center. Тази функция позволява лично записаното поздравление на агента да се възпроизвежда автоматично, когато той е свързан с клиентско обаждане.

Flow Designer е подобрен с нова дейност, която позволява включването на лични поздрави във входящите потоци. Тази дейност позволява на дизайнера динамично да избира поздрава на агента въз основа на променливи, предадени на дейността за обявяване.

Поздравите на агентите се качват от администратори или ръководители чрез нова функция на Control Hub. Освен това, Cisco работи върху възможност, която позволява записване на поздрави чрез телефонен интерфейс.

За повече информация вижте Управление на аудио файлове и Задаване на съобщения.

Съобщение за съответствие

Cisco въвежда нова функция за обявяване на съответствие в Webex Contact Center. Тази функция позволява възпроизвеждането на записано съобщение в началото на взаимодействието на агента с обаждащия се. Съобщението се чува както от агента, така и от обаждащия се.

Flow Designer е подобрен с нова дейност за обявяване, която позволява на администратора да управлява различни обявления по време на разговор, включително обявления за съответствие.

За повече информация вижте Задаване на съобщения.

4 март 2025 г.

По-добре заедно с Webex: Подобрено изживяване при обработка на обаждания в Agent Desktop

Тази функция обединява Webex Calling Notification и Desktop Popover в Agent Desktop, елиминирайки припокриването на информация. Агентите вече могат да отговарят на повиквания директно от настолния компютър, без да се припокриват с прозореца за повиквания на приложението Webex. Тази функция е налична само с Webex App 44.12 или по-нова версия. За да могат агентите да използват тази функция, уверете се, че сте активирали Webex Calling в Control Hub. За информация как тази функция работи за агенти, вижте Оптимизиране на известията за повиквания от Webex Contact Center Desktop с Webex App като клиент и Настройване и управление на вашите известия.

3 март 2025 г.

Webex WFO: Представяме ви Sessions за рационализирано планиране и подобрено управление на агенти

Sessions вече е онлайн, рационализирайки планирането и управлението на дейностите на агентите отвъд традиционното планиране на смените. Това позволява на мениджърите ефективно да разпределят времето за обучение и други непланирани задачи в рамките на група агенти.

С функции като автоматизирани, равномерно разпределени дейности и планиране с плъзгане и пускане, Sessions намалява административните усилия и подобрява гъвкавостта.

Предимства:

Осигурява ясна видимост върху разпределението и производителността на агентите за вземане на решения, основани на данни.
Повишава оперативната ефективност.
Подпомага развитието и ангажираността на агентите.
Помага на екипите в контактните центрове да останат организирани и балансирани.
Поддържа екипите фокусирани върху непрекъснатото усъвършенстване.
Съответства на по-широките бизнес цели.

За повече информация вижте Управление на сесии.

Webex WFO: Глобална езикова поддръжка за категории фрази

Webex WFO вече предлага подобрена многоезична поддръжка, опростявайки управлението на разговори на различни езици, като същевременно запазва точността в различни контексти. Потребителите вече могат да използват едно и също име на категория на няколко езика.

Предимства:

Точно представяне на многоезични контексти, включително разговори на различни езици.
Ефективна обработка на последователни термини, като например търговски имена, които остават непроменени на различните езици.
Подобрена гъвкавост при категоризирането на една и съща дума или фраза на различни езици.

Тези подобрения правят Webex WFO още по-адаптиран към нуждите на клиентите, осигурявайки по-плавно и по-лесно за ползване изживяване.

За повече информация вижте следните теми:

27 февруари 2025 г.

Подобрен повторен опит за обратно повикване

Функцията за повторен опит за обратно повикване в Webex Contact Center е подобрена, за да улови действителната причина за неуспешното обратно повикване, което позволява на разработчиците на потоци да конфигурират повторни опити за обратно повикване. С включването на нова дейност в Flow Designer, наречена CallProgressAnalysis, можете да зададете параметрите на CPA, за да извършите откриване на гласова поща или телефонен секретар (AMD) за обратно повикване. За повече информация вижте Анализ на напредъка на обажданията .

25 февруари 2025 г.

Поддръжка на дигитални канали на Webex WFO (имейл)

Webex WFO Quality Management вече предоставя подобрени омниканални възможности, които позволяват на организациите да предоставят безпроблемно, висококачествено изживяване както при дигитални, така и при гласови взаимодействия.

Вече можете да добавяте цифрови канали в „Управление на приложения“, включително чат, SMS и имейл.

Новите функции за дигитална поддръжка на имейл включват подобрено търсене, управление на работния процес, надстройки на медийния плейър, персонализируеми настройки за задържане и други.

Управлението на качеството на Webex WFO позволява на екипите да извършват по-бързи и по-задълбочени прегледи и да рационализират работните процеси, което им помага да разбират и отговарят на нуждите на клиентите по множество канали.

За повече информация вижте следните теми:

19 февруари 2025 г.

Подобрена интеграция със Zendesk

Производителността на агентите и поддръжката на клиенти вече са по-рационализирани и подобрени с вълнуващи нови подобрения в нашия Zendesk Connector! Агентите вече могат да създават билети за Zendesk и билети за нови клиенти директно от Agent Desktop. Те могат също така автоматично да попълват полетата на билетите и да ги свързват с различни контакти. За повече информация вижте Интегрирайте Webex Contact Center със Zendesk .

19 февруари 2025 г.

Webex WFO: Инструмент за групово взаимодействие - изтриване и актуализации

Webex WFO въведе функция за самостоятелно групово изтриване на контакти, която позволява на потребителите ефективно да премахват множество контакти едновременно, без да е необходимо ръчно изтриване един по един.

Предимства :

Без усилие изтрива погрешно записани взаимодействия или такива, съдържащи нередактирани чувствителни данни.
Минимизира необходимостта от намеса на екипа за разработка, спестявайки инженерни ресурси.
Дава на потребителите по-голям контрол върху управлението на данни, като по този начин намалява обема на заявките за поддръжка.

За повече информация вижте „Операции с групови контакти“ .

17 февруари 2025 г.

Цифрови анкети за обратна връзка след взаимодействие и отчет за базово проучване в Analyzer

Оптимизирайте събирането на обратна връзка с цифрови анкети в контактния център Webex! Сега можете лесно да проектирате и внедрявате анкети след взаимодействие, за да събирате смислени прозрения за клиентите. С интуитивен инструмент за създаване на анкети можете:

Създавайте многоезични анкети само с няколко кликвания, което ги прави достъпни за глобална аудитория.
Добавете разнообразни типове въпроси, включително кратък/дълъг текст, опции за един/множество отговори и ключови показатели като NPS, CSAT и CES.
Използвайте ангажиращи стилове за оценяване като Усмивка, Звезда и Мащаб , за да уловите настроението на клиентите.

Персонализирайте всяка анкета с вашето лого на марката, цветове и други. След като бъдат настроени, анкетите се доставят автоматично на клиентите след взаимодействия, което позволява безпроблемно събиране на обратна връзка.

За да се опрости анализът, **Отчетът за базово проучване** в Analyzer ви дава богата информация за отговорите на анкетата, представянето на агентите и взаимодействията с клиентите.

За повече информация вижте Конфигуриране на анкети за дигитални канали.

Кликнете тук за видеокаста за дигитални анкети за обратна връзка след взаимодействие.

Кликнете тук за видеокаста на доклада от базовото проучване.

11 февруари 2025 г.

Cisco AI Assistant за контактен център

Пригответе се да трансформирате операциите на вашия контактен център и да зарадвате клиентите си с Cisco AI Assistant за контактен център! 

AI Assistant революционизира обслужването на клиенти, като подобрява вашата ефективност и повишава удовлетвореността на клиентите! 

Ето какво предлага AI Assistant:

Генерирани от изкуствен интелект обобщения на обажданията в различни точки на контакт по време на взаимодействието между агент и клиент.
Благополучие на агентите, задвижвано от изкуствен интелект, за подпомагане на благосъстоянието на агентите, подобряване на производителността и удовлетвореността на клиентите.
Auto CSAT прогнозира удовлетвореността на клиентите след всяко взаимодействие, предоставяйки анализи, които помагат на контактните центрове да вземат по-интелигентни решения, да подобрят производителността на агентите и да повишат удовлетвореността на клиентите.
Анализ на теми за идентифициране на основните причини, поради които клиентите ви се обаждат в контактния център.

За да започнете работа с функциите на AI Assistant, вижте Cisco AI Assistant за Webex Център за контакт.

За информация относно активирането на функциите на AI Assistant вижте Активиране на Cisco AI Assistant за контактен център.

Резюмета на обаждания, генерирани от изкуствен интелект

Агентите вече могат да обработват разговорите с клиенти по-добре с помощта на генерирани от изкуствен интелект обобщения.

Генерирани от изкуствен интелект обобщения за прекъснати повиквания: Ако повикването се прекъсне неочаквано, Cisco AI Assistant незабавно създава обобщение на разговора. Когато клиентът се обади обратно, следващият агент може безпроблемно да продължи разговора, спестявайки време и подобрявайки клиентското изживяване. Можете да видите анализи и да оцените важността на тези обобщения в отчета Обобщения на прекратени обаждания в Таблото за управление на AI Assistant. За повече информация вижте отчета „Обобщение на прекратените обаждания“.
Резюмета на трансфери на виртуални агенти: Предоставя изчерпателни обобщения на взаимодействията с виртуални агенти, като гарантира, че агентите разполагат с цялата необходима информация, за да помогнат на клиентите бързо и ефективно. Това означава по-малко повторения за клиентите и по-бързи решения!

Отчетът на Analyzer за обобщенията за прехвърляне на виртуални агенти ще бъде наличен в бъдеще.

За повече информация относно активирането на генерирани от изкуствен интелект обобщения на обаждания за агенти, вижте Как да активирате функцията за генерирани от изкуствен интелект обобщения.

Благополучие на агента

Функциите за благополучие на агентите, задвижвани от изкуствен интелект, са предназначени да поддържат благополучието на агентите, да подобрят производителността и удовлетвореността на клиентите. Използвайки усъвършенствана аналитика, платформата за контактни центрове Webex използва цялостни данни, за да наблюдава и открива нивата на стрес на агентите в реално време. Използвайки анализите в реално време, системата предоставя автоматизирани почивки за благополучие когато е необходимо, помагайки на агентите да управляват стреса ефективно, да поддържат висока производителност и да предоставят изключително клиентско изживяване.

За повече информация вижте Подобряване на благосъстоянието и производителността на агентите с откриване на прегаряне и почивки за благосъстояние.

Автоматичен CSAT

Auto CSAT прогнозира удовлетвореността на клиентите (CSAT) след всяко взаимодействие, помагайки на контактните центрове да получават аналитична информация и да вземат решения за повишаване на удовлетвореността на клиентите и производителността на агентите. CSAT е от решаващо значение за разбирането на удовлетвореността на клиентите от обслужването. Патентованите модели на Cisco използват оперативни данни, транскрипти на взаимодействия и анкети, за да предскажат точно резултатите от CSAT. Тези оценки могат да идентифицират нуждите от обучение, да изберат обаждания за преглед и да осигурят бързо разрешаване на недоволни клиенти. Резултатите от Auto CSAT са налични в Автоматичен CSAT доклад за Табло за управление на AI асистент в Анализатора.

За повече информация вижте Измерете удовлетвореността на клиентите с Auto CSAT .

Анализ на темата

Възможността за тематичен анализ, базирана на изкуствен интелект, предоставя информация за ключовите причини, поради които клиентите се обаждат в контактния център, като събира и анализира данни за взаимодействията и извлича тенденции. Тази възможност, използваща модели на големи езици (LLM), вече е налична с добавката AI Assistant за лиценза Flex 3.0.

За повече информация вижте Започнете с анализ на теми .

5 февруари 2025 г.

Подобрения във функциите на Salesforce конектора версия 1.7.0

Версия 1.7.0 на Salesforce Connector въвежда следните нови функции и подобрения:

Разпределение на случая: Агентите вече могат да присвоят контакт или акаунт към случай по време на активно обаждане, когато бъде намерено едно-единствено съвпадение.
Подобрена обработка на изскачащи екрани Подобрено поведение на изскачащите екрани за консултации и конферентни разговори:
- Не се появява изскачащ екран при входящи консултативни повиквания или след напускане на конференция.
- Изскачащ екран се появява само за прехвърлени повиквания, произхождащи от конферентен разговор, и само ако вече не се е появил такъв.
Дезинфекция на LogRocket: Подобрената дезинфекция на лог файловете, изпратени до LogRocket, гарантира, че само лична информация (PII) е маскирана, като по този начин се увеличава максимално информацията, достъпна за агентите по поддръжка.

4 февруари 2025 г.

Подобрена обработка на международни телефонни номера

Настоящата система на Freshdesk за форматиране и интерпретиране на входящи телефонни номера (по-специално Automatic Number Identification или ANI) е предназначена предимно за телефонни номера в САЩ. Развълнувани сме да обявим, че това подобрение осигурява точно форматиране и обработка на обаждания от клиенти извън САЩ, което води до по-плавно и по-ефективно преживяване при поддръжка.

1 февруари 2025 г.

Webex Поддръжка на дигитални канали на WFO (чат, SMS)

Тъй като взаимодействията с клиентите все повече се преместват към дигитални платформи, Webex WFO Quality Management въведе подобрения в подкрепа на омниканалното взаимодействие. Тези актуализации осигуряват цялостен поглед върху взаимодействията и безпроблемно изживяване в различните канали. 

Основни акценти

Стандартните работни процеси за управление на качеството в края на обажданията и ежедневно управление на качеството вече се разширяват до дигитални взаимодействия като чат, SMS и текстови съобщения.
Налично е действие „Запазване“ за текстови контакти, с конфигурируеми периоди на съхранение за цифрови контакти и контакти без обаждания.

Администрация на целите за контакт

Тип контакт: включва чат и SMS в допълнение към обаждане и текстово съобщение.
Класификатори на целите за контакт: Когато като тип контакт е избрано Текст, Чат или SMS, като класификатор е налична опция Случаен , като например Случаен чат.

Лесно за активиране

Управлението на приложения рационализира активирането на цифрови канали, което намалява времето за внедряване и сложността и позволява лесна оптимизация на каналите.

За повече информация вижте следните теми:

30 януари 2025 г.

Програмно управление на потоците с нови API за списъци и публикуване

Webex Центърът за контакт представя нови API за Flow List и Flow Publish, достъпни на портала за разработчици, за програмно управление на потоци. Тези API допълват съществуващите API за импортиране и експортиране за потоци и подпотоци, позволявайки пълна автоматизация на управлението на потоците както за нови, така и за мигриращи организации. Тази актуализация позволява на разработчиците и партньорите да изброяват, експортират, импортират и публикуват потоци и подпотоци програмно между организациите, елиминирайки ръчните стъпки и по този начин повишавайки ефективността при управлението на голям брой потоци и подпотоци. Това подобрение улеснява и създаването на усъвършенствани скриптове за внедряване и миграция, което улеснява груповото прехвърляне и публикуване на потоци между организациите. За повече информация вижте Flow APIs на портала за разработчици.

29 януари 2025 г.

Агент, иницииран от изходяща SMS и поддръжка по имейл

Развълнувани сме да обявим, че ръководителите с разрешение за роля на агент вече могат да инициират изходяща задача SMS или имейл задача от Центъра за контакт Webex Agent Desktop. Те могат да инициират изходяща задача, независимо от текущото си състояние, независимо дали са на гласово повикване, участват в дигитално взаимодействие или са в покой без зададени задачи. Тази нова функция позволява на ръководителите да изпращат актуализации на клиенти или външни партньори извън обичайните взаимодействия при поискване и ще бъде достъпна за всички ръководители с достъп до дигитални канали, задвижвани от Webex Connect. Възможността за стартиране на тези изходящи задачи обаче ще зависи от праговете, конфигурирани в политиката за мултимедиен профил, съпоставена с супервайзора.

29 януари 2025 г.

Самообслужване SMS (10DLC) и номера за WhatsApp

Клиентите от Съединените щати вече могат да заявяват телефонни номера, включително 10DLC, директно чрез Webex Connect като функция за самообслужване. Ако се намирате извън Съединените щати, все пак ще трябва да се свържете с екипа за поддръжка за заявките си за телефонен номер. Клиентите от САЩ, които са създали марки, използвайки приложения на трети страни, обаче ще трябва да преминат през поддръжка, за да получат номерата. За повече информация вижте статията за Самообслужване SMS (10DLC) и номерата на WhatsApp.

29 януари 2025 г.

Банери за мрежова свързаност на виджета за крайни клиенти на живо в чата

Крайните клиенти, използващи функцията за чат на живо, вече ще получават виден банер за мрежова свързаност, който да ги информира винаги, когато има прекъсване в мрежовата връзка. Този банер ще предупреждава потребителите в реално време, ако мрежата прекъсне, като по този начин ще ги информира за евентуални прекъсвания в чата им. Освен това, след като мрежовата връзка бъде възстановена, потребителите ще получат известие, потвърждаващо, че връзката е установена. Това подобрение има за цел да подобри осведомеността на потребителите и да осигури по-плавна комуникация по време на чат сесии на живо.

28 януари 2025 г.

Webex WFO групов трансфер на потребителски данни

Webex WFO Масовото прехвърляне на потребителски данни предоставя по-ефективно и лесно за ползване решение за прехвърляне на данни от един потребител на друг, когато служителят има повече от един потребителски акаунт. Тази функция ви позволява също да прехвърляте данни за до 2000 потребители едновременно.

За повече информация относно прехвърлянето на големи количества данни вижте Относно прехвърлянето на потребителски данни за QM и Analytics и Прехвърляне на потребителски данни за QM и Analytics теми на:

27 януари 2025 г.

Представяме ви съгласие за бисквитки за уиджета за чат на живо

С удоволствие обявяваме, че фирмите могат да гарантират, че зачитат избора на своите клиенти за поверителност, като им позволят изрично да дадат съгласието си за „бисквитките“, съхранявани от нашата услуга за чат на живо, преди да започнат чат сесия. Освен това, вече предлагаме опция за свързване на URL адреса за поверителност на бизнеса с уиджета, така че клиентите да могат да разберат как данните им се проследяват и използват от бизнеса. Тази опционална конфигурация няма да повлияе на съществуващите джаджи, което означава, че „бисквитките“ ще продължат да се зареждат при посещения на страници. Когато тази функция е активирана, крайните клиенти трябва да приемат „бисквитките“, преди да започнат чат сесии.

27 януари 2025 г.

Запазете имейл адресите в полето „До“

Агентите вече могат да добавят множество имейл адреси в До поле, когато отговаряте на всички в разговор. Освен това, агентите могат да премахват всеки имейл адрес от списъка, с изключение на основния.

15 януари 2025 г.

Прогресивно подобрение 1:1 на Поповър

Тази функция позволява на организацията да предава данни за клиентите към работния плот, когато честотата на набиране е зададена на 1.0 и режимът е само прогресивно набиране. Това позволява на резервирания агент да вижда в конфигурираните променливи на потока, показващи данни за клиента, които се набират от негово име, така че да има допълнително време да се подготви за обаждането преди свързване.

За повече информация вижте Конфигурирайте режимите на гласова изходяща кампания в Webex Контактен център .

Подобрения в платното на Flow Designer за рационализирано разработване

Webex Contact Center Flow Designer вече разполага с набор от подобрения в Canvas, предназначени да повишат производителността на разработчиците и администраторите на потоци.

С новата функция за отмяна/повторно изпълнение, разработчиците на потоци могат без усилие да се върнат назад или да приложат отново промените, осигурявайки плавен и безгрешен процес на създаване на потоци.
Функцията за автоматично подреждане мигновено организира платното ви, като по този начин подобрява яснотата и поддръжката на сложни потоци.
Възможността за копиране/поставяне между различни потоци или подпотоци опростява рефакторирането, насърчава повторната употреба и ускорява създаването на подпотоци.
Новодостъпните клавишни комбинации улесняват безпроблемното превключване между действията, значително подобрявайки изживяването за разработчици и осигурявайки по-интуитивно дизайнерско изживяване, което позволява на потребителите да се съсредоточат върху иновациите, а не върху конфигурацията.

Тези подобрения не само спестяват ценно време, но и са в съответствие с нашия ангажимент да предоставяме лесен за ползване и ефикасен интерфейс за екосистемата на контактните центрове.

Клавишни комбинации за изпълнение на различни задачи в Webex Contact Center Flow Designer.

Кликнете тук за повече подробности.

7 януари 2025 г.

Подобряване на процеса на създаване на случаи в SFDC: отваряне на случаи в нови раздели

Автоматичното създаване на случаи в Salesforce вече отваря всички нови случаи в отделен раздел, независимо от статуса на контакта (известен или неизвестен). Преди това случаите за известни контакти се отваряха в режим на редактиране в текущия раздел и се затваряха при запазване или затваряне.

16 декември 2024 г.

Глобалните променливи вече са налични в Control Hub

Webex Контактният център рационализира своите административни конфигурации чрез интегриране на глобални променливи в Control Hub. Вече можете удобно да осъществявате достъп и да управлявате настройките на глобалните променливи чрез раздела „Поток“ в Control Hub. За повече подробности вижте статията Управление на глобални променливи .

Подобрени възможности за проследяване и сортиране в контактния център Webex

Последна редакция от в потоци и подпотоци: Добавена е нова колона Последна редакция от , която позволява на администраторите да идентифицират кой е направил последните промени. Колоната поддържа сортиране по потребител за подобрено проследяване на актуализациите.
Сортиране на изгледи на колекции: Потребителите вече могат да сортират реда Последна промяна за конфигурационни обекти, което улеснява идентифицирането на най-скоро и най-малко последно променените обекти, с опция за нулиране до сортирането по подразбиране.

Актуализация при внедряването за поддръжка на платформата Common Edge

С удоволствие обявяваме актуализация на нашия процес на адаптация, която прави Common Edge стандартната телефонна интеграция за Webex Contact Center.

Ключова актуализация:

* Край на предоставянето на стария VPOP: Нашата система за предоставяне вече е актуализирана, за да прекрати предоставянето на стария VPOP.

* Потребителското изживяване вече е опростено и предоставя рационализирани стъпки за пробни периоди и абонаменти.

* PSTN услугата за контактен център вече може да бъде предоставена като свързана с облака PSTN услуга, а не като интеграция с телефония.

Предимства на Common Edge:

* Самостоятелно осигуряване на SIP канали: Дава ви по-голям контрол върху настройката на вашата телефония.

* Свързана с облак PSTN мрежа: Подобрява свързаността, осигурявайки достъп до много глобални доставчици на услуги за PSTN свързаност.

* Поддръжка на множество PSTN услуги: Гъвкавост за комбиниране на различни видове телефонни връзки (локален шлюз и облачни услуги).

* Поддръжка на външни телефонни платформи, като например Cisco Unified Communication Manager и Microsoft Teams

Вижте статията Първи стъпки с Webex Център за контакт за актуализиран път за осигуряване.

Webex Облачна свързана PSTN услуга за контактен център

Моделът на внедряване за PSTN плана на Cisco Contact Center скоро ще се промени към услуга, свързана с облака PSTN. Тази промяна позволява планът за обаждания да бъде внедрен с Common Edge Services. Администраторът на контактен център просто ще добави PSTN на контактния център като услуга, свързана с облака, към местоположение в Webex Control Hub.

Услугите Common Edge предоставят много предимства пред интеграциите със стари телефонни системи. Те включват самостоятелно предоставяне на SIP канали, свързана с облака PSTN, интеграция с план за обаждания на Cisco и поддръжка на смесване на множество типове PSTN връзки.

За повече информация вижте Настройване на гласови канали за Webex Център за контакт.

12 декември 2024 г.

Подобрено възпроизвеждане на записи

В момента ръководителите се сблъскват с предизвикателства, свързани с фрагментирани записи на сесии, което затруднява идентифицирането на ключови моменти за преглед на ефективността. Нашето подобрено изживяване при възпроизвеждане решава този проблем, като предлага интуитивно оформление с подобрени детайли за взаимодействие. Новият плейър позволява на ръководителите без усилие да се ориентират в различни сегменти от разговора, включително глави, които обобщават важни моменти и богати метаданни за гласови взаимодействия. Това гарантира, че ръководителите могат да се съсредоточат върху най-важните части от разговора.

За повече информация вижте статията „Надзор на вашите агенти и екипи“.

12 декември 2024 г.

Излизане от агенти в „Детайли за производителността на екипа“

С тази функция можете да отписвате агенти от графичния елемент за подробности за ефективността на екипа в Supervisor Desktop. Това може да е приложимо за агентите, които са напуснали за деня, докато са били в състояние на приключване, все още са маркирани като налични (което води до пренасочване на повиквания към тях) или са приели асинхронно взаимодействие, като например имейл. Ако агентите в момента са ангажирани във взаимодействие, ще трябва да изчакате, докато го завършат, преди да ги отпишете.

За повече информация вижте статията „Надзор на вашите агенти и екипи“.

11 декември 2024 г.

Консултирайте се, провеждайте конференции или прехвърляйте гласови повиквания към експерти във вашата Webex организация с търсене на присъствие

Овластете агентите си с правилния експертен опит. Търсенето на присъствие ще улесни вашите агенти да намират и да се свързват с експерти във вашата Webex организация. С лесно търсене по име и наличност в реално време, те ще могат да намерят перфектните експерти, които да помогнат на клиентите, осигурявайки висококачествено клиентско изживяване.

За повече информация вижте раздела „Управление на приложението Webex“ на Настройки на работния плот за Webex Център за контакти и раздел „Създаване на профил за настолен компютър“ на Управление на профили на работния плот .

За информация как тази функция работи за агенти, вижте разделите „Започване на консултация“ и „Прехвърляне на повикване“ на Управлявайте обажданията си в Agent Desktop .

11 декември 2024 г.

Осъществявайте гласови повиквания към експерти във вашата организация Webex с търсене на присъствие

Овластете агентите си с правилния експертен опит. С търсене на присъствие, вашите агенти ще могат лесно да осъществяват външни повиквания към експерти във вашата Webex организация. Те могат да търсят в директориите си Webex и да преглеждат наличността в реално време, за да намерят идеалния човек, който да им помогне. Това е лесен начин да получите помощта, от която се нуждаят във вашата организация.

За информация как тази функция работи за агенти, вижте раздела „Осъществяване на външно повикване“ на Осъществяване на външно повикване .

Осъществявайте гласови повиквания към експерти във вашата организация в Microsoft Teams с търсене на присъствие

Овластете агентите си с правилния експертен опит. С търсене на присъствие, вашите агенти ще могат лесно да осъществяват външни повиквания към експерти във вашата организация в Microsoft Teams. Те могат да търсят в директориите си на Microsoft Teams и да преглеждат наличността в реално време, за да намерят идеалния човек, който да им помогне. Това е лесен начин да получите помощта, от която се нуждаят във вашата организация.

За повече информация вижте раздела „Създаване на профил за настолен компютър“ на Управление на профили на работния плот и потърсете превключвателя „Показване на потребителски настройки“ в раздела „Синхронизиране на състоянията на Microsoft Teams с Webex кодове за неактивност на Центъра за контакт“ Интегрирайте Webex Център за контакти с Microsoft Teams .

4 декември 2024 г.

Анализ на потока за Webex Дизайнер на поток за контактен център

Flow Analytics предлага визуално представяне на преминаването на контактите чрез дейности и пътища на потока. Той предоставя текущи и исторически гледни точки за задълбочен анализ. С визуализации на пътищата на потоците, обобщени статистики и анализи на пътищата на грешките, Flow Analytics ще помогне на администраторите и разработчиците на потоци да идентифицират и разрешат потенциални проблеми, които могат да повлияят на клиентското изживяване. Потребителите ще могат също така да разглеждат отделните взаимодействия за всяка дейност за по-добра представа. Тази функция е предназначена да помогне за оптимизиране на потоците, подобряване на степента на ограничаване и подобряване на цялостното клиентско изживяване в контактния център.

Visual demonstration of Flow analytics in Webex Contact Center Flow Designer. — ***Анализ на потока***

За повече информация вижте Анализ на потока.

2 декември 2024 г.

Възможности за маскиране на лични данни за подобрена сигурност и поверителност в комуникацията с клиентите

Cisco въвежда надеждни възможности за маскиране на лична идентифицируема информация (PII) във вашите конфигурации за сигурност. Подобрените мерки за поверителност вече гарантират, че личната информация на клиентите остава поверителна по време на всяко взаимодействие с агента по гласови и цифрови канали, засилвайки вашия ангажимент за сигурност и доверие. За да разберете как да конфигурирате сигурността в Control Hub, вижте статията „Настройване на сигурността за Webex Contact Center“.

За подробна информация относно това как работи това маскиране за агентите, вижте съответните статии в разделите „Обработка на входящи повиквания“ и „Обработка на разговори в цифров канал“ на „Помощен център за контакти“.

29 ноември 2024 г.

Защитени глобални променливи

Защитата на данните и поверителността на клиентите са критични компоненти за всеки бизнес, защото те помагат за предпазване на чувствителна и поверителна информация от неоторизиран достъп, разкриване и промяна. Сигурността остава най-важният приоритет за продуктите на Cisco и следователно тази функция въвежда по-строг контрол при обработката на чувствителни PII, PCI и PHI данни в рамките на решението.

За да осигурите постоянната поверителност на вашите чувствителни данни, трябва да създадете променливи на кампанията като глобални променливи. За да научите повече, вижте Защитени глобални променливи.

Тази функция включва нов превключвател Маркиране на чувствителна информация в рамките на глобалните променливи, който ще ограничи достъпността на глобалните променливи във всички регистрационни файлове, отчети на анализатора и регистрационни файлове на работния плот. Тези променливи ще бъдат дешифрирани само на работния плот на агента за преглед от агента. Тази функция предоставя контрол на администраторите за обработка на чувствителни данни за гласови взаимодействия.

Кликнете тук за видеокаста.

27 ноември 2024 г.

Извикване на API на Webex Contact Center от Flow Designer

Публичните API на Webex Contact Center, достъпни като част от портала за разработчици, могат да бъдат извикани от Flow Designer. Тази функция ви позволява да организирате случаи на употреба, които могат да повишат оперативната ефективност, и ви позволява да използвате креативността си за решаване на уникални бизнес проблеми.

За повече информация вижте Създаване на HTTP конектор за Webex Contact Center.

22 ноември 2024 г.

Представяме ви управлението на активи в уеб чат в Control Hub

Тази функция дава възможност на администраторите да управляват безпроблемно своите уеб чат ресурси. От създаването на персонализирани чат джаджи, съобразени с идентичността на вашата марка, до ефикасното управление на списъци с блокирани IP адреси, Control Hub осигурява несравним контрол и персонализиране на вашите стратегии за онлайн ангажиране.

20 ноември 2024 г.

Поддръжка за споделени пощенски кутии за изпращане на имейли чрез SMTP

Развълнувани сме да обявим, че вече можете да конфигурирате споделени пощенски кутии за изпращане и получаване на имейли. Тъй като споделените пощенски кутии нямат свои собствени идентификационни данни за удостоверяване, повечето доставчици на имейл услуги ви позволяват да ги настроите, като използвате оторизация чрез сервизен акаунт. Вече можете да използвате тези сервизни акаунти, за да удостоверите пощенската си кутия с Webex Connect, докато настройвате своя имейл ресурс.

18 ноември 2024 г.

Отчети, базирани на опашки

Отчетите, базирани на опашки (QBR), въвеждат три нови отчета за наличности в Analyzer. Тези отчети предоставят изчерпателна информация и показатели на ниво опашка, обхващащи потоците от повиквания и взаимодействията, докато те се представят, обработват, прехвърлят и консултират в различните опашки. Освен това е налично ново хранилище, наречено Queue Record.

За повече информация вижте разделите Отчети, базирани на опашки и Стандартни полета и мерки за записи на опашки в Ръководството за потребителя на Webex Contact Center Analyzer.

15 ноември 2024 г.

Бета версия на Webex AI Agent

Развълнувани сме да обявим, че „Webex AI Agent“ вече е отворен за бета регистрации в скриптиран режим. С Webex AI Agent можете да създавате AI агенти както за гласови, така и за цифрови канали, за да автоматизирате взаимодействията с клиенти и поддръжка, преди да се ангажирате с човешки агент. Заинтересованите клиенти на Webex Contact Center на платформата Next Generation Media в региона на САЩ могат да се регистрират за тази функция, като попълнят анкетата за участие.

Как да участвате:

Регистрирайте се за бета версията на проекта Webex Contact Center тук.
Ако вече сте част от проекта Contact Center Beta, моля, попълнете анкетата за участие тук , за да изразите интереса си към активиране на тази бета функция.

След като бъде активиран, в момента можете да използвате Webex AI Agent в скриптиран режим, докато автономният режим ще бъде достъпен за регистрация на по-късна дата.

13 ноември 2024 г.

Поддръжка на WebRTC за Supervisor Desktop

С поддръжката на WebRTC за Supervisor Desktop, използвайки платформата за медии от следващо поколение, можете да осъществявате разговори директно от браузъра си с помощта на слушалки. Няма повече нужда от външни телефони или вътрешни номера. Тази функция предлага всички текущи гласови функционалности, като задържане, извличане, прехвърляне и конферентна връзка. Освен това, функции като заглушаване на звука, автоматичен отговор и клавиатура за набиране осигуряват безпроблемно използване само в браузъра. Не само това, нов индикатор за състоянието на WebRTC ви показва текущото състояние на гласовата услуга. За повече информация вижте Управление на профили на работния плот , Променете номера си за набиране или вътрешния си номер , Редактирайте профила си в Supervisor Desktop , Влизане в Supervisor Desktop и Надзиравайте вашите агенти и екипи .

11 ноември 2024 г.

Премахване на уменията за контакт при прехвърляне на агент на сляпо

Webex Contact Center предоставя възможност за премахване на умение на контакт в опашка, когато агентът извърши сляпо прехвърляне към която и да е опашка. Тази функция позволява на дизайнерите на потоци да активират превключвателя (ако е необходимо), за да премахват умения след сляпо прехвърляне от агент в дейността за контакт в опашката.

Това позволява на прехвърления контакт да няма никакви умения. Контактът ще бъде предложен на най-дълго наличния агент в прехвърлената опашка. За повече информация вижте Контакт на опашката .

04 ноември 2024 г.

Максимизирайте възвръщаемостта на инвестициите с новите CRM конектори за Salesforce, Microsoft Dynamics 365 и ServiceNow

Опростете управлението и повишете ефективността на агентите с нашите нови CRM конектори, които помагат за рационализиране на вашите задачи. Осигуряването на потребителски права, конфигурирането и активирането на нови функции вече са по-ефективни и лесни за ползване. С подобрена сигурност, производителност и богати възможности за пренос на данни, вашите агенти могат да предоставят първокласно клиентско изживяване без усилие. За повече информация вижте Интегриране на Webex Contact Center с Dynamics, Интегриране на Webex Contact Center със ServiceNow и Интегриране на Webex Contact Center със Salesforce.

30 октомври 2024 г.

Добавяне на множество абонаменти към един и същ клиент

Клиентите вече могат да имат множество абонаменти за един и същ Webex Contact Center и Hybrid клиент в Control Hub. Това позволява на клиентите да имат множество отдели с различни условия за фактуриране. Клиентите вече имат и гъвкавостта да поставят агенти, CCAI и WFO на отделни абонаменти с различни условия за фактуриране.

Съществуващите администратори на осигуряване автоматично ще преминат от текущите си привилегии към достъп само за четене. Те могат да се свържат със своя администратор на клиенти, за да получат пълен администраторски достъп.

За повече информация вижте статията за множество абонаменти .

30 октомври 2024 г.

Опцията за настолна телефония вече се поддържа в Microsoft Edge и Firefox

Агентите на Webex Contact Center вече могат да използват Desktop (WebRTC), за да обработват гласово взаимодействие директно в браузърите Edge и Firefox.

23 октомври 2024 г.

Подобрена синхронизация на потребителите за Webex Contact Center и Webex Connect

Развълнувани сме да обявим подобрение на функцията ни за автоматично синхронизиране между Webex Contact Center и Webex Connect! Преди това тази функция позволяваше само на всички администратори на партньори и първи клиенти да отидат в Webex Connect и да започнат конфигуриране веднага, без да е необходимо да създават отделен потребителски вход.

Разширихме тази функционалност, за да включим всички администратори на клиенти. Това означава, че всички администратори на клиенти, не само първият администратор на клиент, вече могат да влизат в Control Hub и Webex Connect с едни и същи потребителски данни за вход.

За подробна информация вижте раздела „Осигуряване на цифрови канали“ в статията „Настройка на цифрови канали“.

18 октомври 2024 г.

Подкрепата за регионалните медии е разширена до региона на Южна Африка

Контактният център на Webex разшири поддръжката си за регионални медии в Южна Африка. Това позволява на администраторите да изберат Южна Африка като географски регион за обработка на гласови медии. Чрез локализиране на обработката на медийни файлове, Webex Contact Center има за цел значително да подобри качеството на звука както за клиентите, така и за агентите, като намали латентността.

Разширяването в Южна Африка увеличава броя на регионите, в които Webex предоставя местна медийна подкрепа. За повече информация относно списъка с региони и разширената поддръжка вижте таблицата в тази статия.

18 октомври 2024 г.

Cisco AI Assistant за контактен център

Cisco AI Assistant за контактен център е предназначен да оптимизира работата на агентите и да подобри клиентското изживяване. AI Assistant предоставя генерирани от изкуствен интелект обобщения на обажданията в различни точки на контакт по време на взаимодействието с клиента - преди, по време и след това. Първият набор от възможности, налични в бета портала, включва автоматични обобщения за прекъснати повиквания и обобщения за прехвърляне на виртуални агенти.

Автоматични обобщения за прекъснати повиквания

С тази възможност, клиентите и агентите не е нужно да се притесняват за повтарящи се разговори в онези досадни случаи, когато обаждането им случайно се прекъсне преди разрешаването му: Когато клиентът се обади обратно, CIsco AI Assistant for Contact Center ще генерира обобщение на обаждането на този клиент преди то да бъде прекъснато и ще покаже това обобщение на следващия агент, който ще приеме обратното обаждане на клиента. По този начин агентите могат да продължат точно оттам, откъдето предишният агент е спрял с клиента, като по този начин спестяват на клиента необходимостта от повтаряне, като същевременно драстично съкращават средното време за обработка.
Резюмета на трансфер на виртуални агенти

С тази възможност агентите получават автоматично генерирано обобщение на взаимодействието на клиента с виртуалния агент, което осигурява бързо изграждане на контекст, по-малко повторения от страна на клиента и по-бързо време за разрешаване на проблеми.

Трябва да се регистрирате в бета портала на Webex и да попълните анкетата за участие, за да изразите интереса си към тези бета функции.

16 октомври 2024 г.

IVR анкетите след обаждане вече са достъпни в световен мащаб

Анкетите с интерактивен гласов отговор след обаждане (PCR IVR) дават възможност на клиентите да събират обратна връзка в края на обаждането относно взаимодействието на крайния потребител с техния контактен център. Това им позволява да проследяват и измерват удовлетвореността на клиентите, използвайки ключови показатели като Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) и Customer Satisfaction (CSAT).

Анкетите на PCS IVR са безпроблемно интегрирани в Webex Contact Center чрез Survey Builder в Control Hub, където администраторите могат да създават анкети и да изтеглят отговори от анкети. След създаването на анкета, тя се интегрира в потока на взаимодействие чрез Flow Builder.

Тази функция вече е достъпна в световен мащаб за всички клиенти на Webex Contact Center, стига те да са мигрирали към платформата Next Generation Media.

За повече информация вижте помощната статия Управление на потребителското изживяване – IVR анкети за Webex Contact Center.

11 октомври 2024 г.

Изходна променлива за имейл идентификатор на агент за събития

Разработчиците и администраторите на Webex Contact Center Flow вече могат да използват идентификационния номер за вход на агента под формата на уникален имейл адрес в Event Flows. Тази нова функция въвежда изходна променлива AgentEmailID, която улавя имейл адреса на избрания агент, в който е влязъл в системата, за различни събития, като например AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected и PhoneContactEnded. Това подобрение позволява допълнителни интеграции с външни системи като системи за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM) и системи за издаване на билети за специфични за агентите данни, осигурявайки подобрена съгласуваност и възможности за проследяване. Тази функция отключва разширени, специфични за интеграцията, потоци от събития и подобрява цялостната ефективност на работния процес, като позволява на разработчиците на потоци точно да маркират данни за контакт с потребителския запис на агента във външни системи. За повече информация вижте Променливи за изход на събития раздел в Ръководство за дизайнер на потоци .

10 октомври 2024 г.

Включване на етикети на версиите за подобрена логика в Flow Designer

Разработчиците на потоци вече имат възможността динамично да променят логиката на потока, като осъществяват достъп до етикетите на версиите в рамките на потока, използвайки НовТелефонКонтакт дейност. Дейността е подобрена със свойство, което показва етикетите на версиите на потока, които се изпълняват в момента: независимо дали са „Dev“, „Test“, „Live“ или „Latest“. Това подобрение позволява създаването на персонализирана логика, съобразена с етикета на версията на потока. Това значително повишава гъвкавостта на тестването и дизайна, поддържайки използването на последователен поток през различните етапи - разработка, тестване и пускане в експлоатация - в зависимост от контекста на изпълнение.

За повече информация вижте секциите „Дейност StartFlow“ и „Прилагане на етикети на версии към Flow“ в Ръководство за дизайнер на потоци .

Visual demonstration of Flow Version Label in Webex Contact Center Flow Designer.

9 октомври 2024 г.

Представяме ви шаблони за Flow за Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer представя шаблони за потоци, предназначени да рационализират процеса на създаване на потоци, като предоставят готови потоци за често срещани случаи на употреба. С шаблоните за потоци, разработчиците вече могат да избират от подбрана колекция от потоци на Cisco, всеки от които е съобразен с различни случаи на употреба и сложност. С това ново преживяване, разработчиците могат също да изберат шаблон, да направят няколко конфигурации и да преминат директно към тестване и внедряване. Шаблоните за потоци намаляват кривата на обучение, намаляват времето за проектиране и помагат на разработчиците да внедрят най-добрите практики, като предлагат бърз и надежден път от проектирането до изпълнението.

За повече информация вижте раздела „Шаблони за потоци“ в Дизайнер на потоци ръководство.

Visual demonstration of creating Flow Templates in Webex Contact Center Flow Designer.

9 октомври 2024 г.

Представяме ви специална документация за Flow Designer в Помощния център на Webex

Документацията на Flow Designer вече е достъпна в специален раздел на Помощен център на Webex . Тази нова структура предоставя на администраторите и разработчиците лесен достъп до изчерпателна и целенасочена информация за платформата Webex Contact Center Flow Designer. Чрез мигриране на документацията от по-обширното Ръководство за настройка и администриране към самостоятелна статия, ние подобряваме възможността за търсене при намирането на конкретна информация. Ключовите актуализации включват преработени връзки в помощните икони на Control Hub и Flow Designer, осигуряващи безпроблемна навигация до новото местоположение на документацията.

За повече информация вижте ръководството за Flow Designer.

9 октомври 2024 г.

Подобрения в надеждността и мащабируемостта на Business Rules Engine (BRE)

Подобрихме приложението Business Rules Engine (BRE) в контактния център Webex за надеждност и мащабируемост. С тази актуализация се препоръчва на администраторите да използват актуализираните URL адреси за страниците „Синхронизиране на данни“ и „Администриране на правила“, за да се гарантира безпроблемно качване на данни и конфигуриране на правила. Чрез модернизиране на инфраструктурата на приложенията, това подобрение отговаря на изискванията за мащабируемост, предоставяйки стабилно и надеждно решение за разработчиците и администраторите на потоци.

Преходът е изцяло зад кулисите, без да се изискват промени в потоците или миграциите на данни, осигурявайки непрекъсната работа с подобрена производителност и надеждност. Администраторите трябва да актуализират отметките си до новите URL адреси. По-старите URL адреси ще останат функционални до бъдещото им пенсиониране.

За повече информация вижте Webex Ръководството за механизма за бизнес правила на контактния център.

9 октомври 2024 г.

Въвеждането на релаксация на уменията е премахнато от дейността „Разширена информация за опашката“

Разделът за въвеждане на „Отпускане на уменията“ в дейността „Разширена информация за опашката“ е премахнат, защото не е служил за никаква цел, тъй като не е бил взет предвид в дейността. Моля, обърнете внимание, че тази промяна не засяга нито един от съществуващите потоци, където входният параметър „Отпускане на уменията“ вече е конфигуриран. За повече информация вижте Разширена информация за опашката.

7 октомври 2024 г.

Опростен процес за надграждане до услугите Common Edge

Имаме удоволствието да представим нов, рационализиран процес за заявяване на преобразуване на клиентска организация от VPOP телефонна интеграция към Webex Common Edge услуги. Новият процес извършва проверка на текущата ви телефонна интеграция и след това я надгражда до Common Edge. Процесът може да се извърши за минути за повечето клиенти, включително автоматично пренасочване на входните точки към общ ръб.

Услугите Common Edge предоставят много предимства пред традиционната интеграция на VPOP телефония, включително самостоятелно предоставяне на SIP канали, свързана с облака PSTN, интеграция с план за обаждания на Cisco и поддържат смесване на множество типове връзки.

Ако желаете да надстроите организацията си до интеграция с телефония Common Edge, моля, свържете се с екипа за поддръжка на Cisco.

1 октомври 2024 г.

Подкрепата за регионалните медии е разширена до региона на Обединените арабски емирства (ОАЕ)

Webex Контактният център разшири подкрепата си за регионалните медии до Обединените арабски емирства (ОАЕ). Това позволява на администраторите да изберат ОАЕ като географски регион за обработка на гласови медии. Чрез локализиране на обработката на медийни файлове, Webex Центърът за контакти има за цел значително да подобри качеството на звука както за клиентите, така и за агентите, като намали латентността.

Разширяването в ОАЕ увеличава броя на регионите, на които Webex предоставя местна медийна подкрепа. За повече информация относно списъка с региони и разширената поддръжка вижте таблицата в тази статия.

1 октомври 2024 г.

Разрешаване на външно набиране във всички мултимедийни профили

Тази функция позволява на агентите да извършват многозадачност едновременно - обработка на дигитални контакти и осъществяване на ръчни изходящи повиквания. Когато агентите комуникират чрез дигитален канал, те все още трябва да имат възможността ръчно да набират телефонен номер, ако е необходимо. Тази възможност е от съществено значение за ситуации, в които агент трябва да се свърже с колега или с клиент по телефона, като същевременно управлява дигиталните взаимодействия.

За повече информация вижте Управление на мултимедийни профили.

30 септември 2024 г.

Филтриране въз основа на умения на агенти

С тази функция в Analyzer можете да филтрирате съществуващи или нови персонализирани отчети въз основа на уменията на агентите. Това позволява идентифициране на агенти в реално време, за да се подобри персоналът и управлението на опашките за взаимодействия с клиентите.

За повече информация вижте разделите „Филтри за табло за управление“ и „Дизайн на табла за управление“ в Ръководството за потребителя на Cisco Webex Contact Center Analyzer.

30 септември 2024 г.

Поддръжка за динамични опашки в рамките на възела Queue Task в Webex Connect

Разработчиците на потоци в контактните центрове, работещи по дигитални канали, вече могат да конфигурират опашката като динамична променлива в рамките на възела „Задача на опашката“ в Webex Connect. Това подобрение позволява на разработчиците да използват един възел с динамична променлива на опашката вместо множество възли на Queue Task, за да насочват взаимодействията към различни опашки.

За повече информация вижте Задача в опашка.

27 септември 2024 г.

Подобряване на историческите контексти на имейлите

Агентите, работещи по имейл канал, вече ще имат по-добра контекстуална история при обработка на имейл задачи. Като част от това подобрение,

Когато агент отговори на имейл или го препрати, редакторът зарежда цитирания отговор и позволява на агентите да редактират съдържанието, както биха направили с всеки стандартен имейл клиент.
Всеки отговор или препращане ще има префикс за тема на ниво съобщение (RE: или FW:) въз основа на извършеното действие.
Освен това увеличихме максималния брой знаци на имейл от 25 000 на 500 000 знака (комбинация от исторически имейли и текущи отговори), за да поддържаме тази функция.

За повече информация вижте Управление на имейл разговори.

27 септември 2024 г.

Възможност за изтриване на активи от цифрови канали със или без активни разговори

Администраторите вече могат да изтриват активи на дигитални канали в Webex. Свържете се с активни или затворени разговори, създадени срещу тях. След изтриване на актива обаче, трябва ръчно да почистите остарялата входна точка.

24 септември 2024 г.

Webex CRM конектор за контактен център за Xanadu издание на ServiceNow

Подобрете операциите на вашия контактен център с Webex CRM конектора за контактен център за Xanadu издание на ServiceNow. Лесно интегрирайте данните от вашия Webex контактен център в ServiceNow, предоставяйки на вашите агенти унифициран поглед върху взаимодействията с клиентите. Опростете процесите, подобрете ефективността и осигурете изключително обслужване на клиентите.

За повече информация вижте Интегрирайте контактния център Webex със ServiceNow статия.

20 септември 2024 г.

API на услугата за данни за пътуването на клиента (CJDS) и уиджет за пътуването на клиента (версия 10)

Развълнувани сме да обявим общата наличност на CJDS API и Customer Journey Widget (версия 10) за всички наши клиенти. Тези мощни инструменти са предназначени да издигнат възможностите ви за управление на пътуването на клиентите на следващото ниво.

Какво е синдром на Крейцфелд-Якобс?

CJDS е иновативна платформа, която дава възможност на организациите да преобразуват данните в практически прозрения, подобрявайки клиентското изживяване във всички точки на взаимодействие. С CJDS API можете:

Слушай Интегрирайте се безпроблемно с всеки източник на данни или приложения на трети страни, за да събирате и анализирате разнообразни потоци от данни.
Идентифицирайте Създавайте динамични профили на клиентите, като идентифицирате и уловите ключови фактори за склонност.
Анализирайте Използвайте техники за агрегиране, за да извлечете смислени прозрения от всички събрани данни за клиентите.
Закон Внедрете тези анализи, за да коригирате динамично работните процеси в Webex Контактния център и да персонализирате клиентското изживяване на детайлно ниво. Освен това, действия в реално време могат да бъдат задействани и с помощта на нашия механизъм, базиран на правила.

Какво е „Уиджет за пътешествие на клиента“ (версия 10)?

Заедно с API-тата, ние също така въвеждаме Customer Journey Widget – новаторски инструмент, който предоставя на вашите агенти цялостен поглед върху пътя на всеки клиент. Този уиджет предоставя на вашите агенти аналитиката, от която се нуждаят, за да предоставят персонализирано, ефективно и информирано обслужване на клиентите, подкрепено от задълбочено разбиране на историята на всеки клиент.

Започнете с CJDS API и Customer Journey Widget (версия 10)

За повече информация относно тези функции и как да започнете, вижте следните ресурси:

20 септември 2024 г.

Преглед на записите от консултативни сесии в Supervisor Desktop

С тази функция можете да получите достъп до записи на сесии за консултации, включително консултация с агент, консултация с опашка, консултация с набиране на номер и консултация с входна точка. Записите от консултативните сесии имат отделна опция за възпроизвеждане в основния запис на разговора в Supervisor Desktop. Това позволява на ръководителите да преглеждат и анализират подробностите от консултационните разговори и да идентифицират области за обучение, коучинг и подобрения в ефективността.

За повече информация вижте Надзиравайте вашите агенти и екипи статия.

13 септември 2024 г.

Анализ на темата

Развълнувани сме да обявим, че Topic Analytics вече е достъпен за всички след успешна бета фаза с над 30 клиенти. Тази функция с изкуствен интелект, задвижвана от модели на големи езици (LLM), вече е достъпна за всички клиенти на Flex 3. С Topic Analytics можете:

Определете основните причини, поради които крайните ви клиенти се обаждат в контактния център.
Филтрирайте взаимодействията по конкретни теми.
Достъп до подробна информация за взаимодействието, включително преписи, записи на разговори и данни за контакт.

За повече информация вижте тук.

4 септември 2024 г.

Карта за текущо ползване - Агент и IVR на началната страница на контактния център на Control Hub

Развълнувани сме да обявим, че подобрената Карта за текущо ползване на лиценза на началната страница на Контактния център на Control Hub вече е достъпна във всички региони на центрове за данни Webex за Контактни центрове: ANZ, CA, EU, JP, UK, SGD и US.

Тази подобрена карта позволява на администраторите и потребителите с достъп до началната страница на Центъра за контакт да преглеждат използването на премиум и стандартни лицензи за агенти, както и на лицензи IVR, в рамките на своя абонамент по време на текущия цикъл на фактуриране. Картата показва ключова информация, включително текущия цикъл на фактуриране, броя на закупените лицензи и дали използването е над или под разрешеното количество.

Освен това, картите за употреба „Агент“ и IVR предоставят достъп до изгледа за съгласуване на ежедневните детайли, който улеснява преглеждането и изтеглянето на данни за ежедневната употреба от текущия и предишните цикли на фактуриране.

С удоволствие обявяваме, че постигнахме паритет в данните за потреблението и фактурирането във всичките седем региона на Webex контактния център.

Благодарим ви за продължаващата подкрепа, докато подобряваме услугите си, за да ви предоставим изчерпателна и прозрачна информация за употреба.

2 септември 2024 г.

Опашки за класиране

Webex Центърът за контакт предоставя възможност за класиране на опашки за всеки екип. Функцията за класиране на опашките позволява на администраторите и ръководителите да класират опашките, така че контактите от опашките да се предлагат на агентите в класиран ред. Например, да предположим, че TeamA може да приема повиквания от опашки за фактуриране и продажби. Можете да използвате класирането на опашките, за да присвоите по-висок ранг на опашката за фактуриране, така че когато повикванията постъпят в опашките, тези от „Фактуриране“ ще бъдат пренасочени към TeamA преди тези от „Продажби“.

Ако зададете ранг само на някои от опашките, повикванията в тези опашки ще имат предимство пред повикванията в опашките, за които не е зададен приоритет.

За повече информация вижте Опашки за класиране.

27 август 2024 г.

Продължителност на взаимодействието с агента в детайлите за ефективността на екипа

Можете да следите колко време прекарват вашите агенти с клиенти, като използвате новата колона „Продължителност на взаимодействието“ в таблицата „Детайли за ефективността на екипа“ на работния плот на супервайзора. Това показва времето, което агентите прекарват във всички състояния с изключение на „приключване“.

Като наблюдавате колоната „Продължителност на взаимодействието“, бързо ще видите дали даден агент прекарва твърде много време с клиенти. Това е особено полезно за по-нови агенти, които може да се нуждаят от допълнителна помощ. Ще получите пълна представа за това как един агент се справя с клиент, което е от решаващо значение за вземане на решения относно наблюдението по време на разговора. Това гарантира, че агентите са ефикасни и получават помощ, когато е необходимо, поддържайки висока производителност и подпомагайки ефективно вашия екип.

Продължителността на взаимодействието се показва както за основните, така и за консултираните/конферентно свързаните агенти от момента, в който са консултирани. Това ви дава пълен поглед върху предоставената поддръжка, като гарантира, че всички участващи агенти са отчетени в клиентското изживяване.

За повече информация вижте раздела „Подробности за представянето на екипа“ в Надзиравайте вашите агенти и екипи статия.

31 юли 2024 г.

Автоматизирано осигуряване и синхронизиране на потребители за Webex Connect

Webex Свързването ще бъде автоматично осигурено едновременно с Webex Центъра за контакт. Администраторите вече няма да е необходимо да навигират до дигиталния раздел на Control Hub, за да започнат осигуряването. URL адресът за свързване Webex ще се показва в контролния център за нови и съществуващи наематели на Webex контактен център. Това ще позволи на администраторите лесно да се свързват с всички свои клиенти, без да е необходимо да запазват URL адреса в отметки.
Всички администратори на партньори и първият създаден администратор на клиент ще могат да влязат в Connect, за да започнат конфигурирането веднага, без да е необходимо да създават отделно потребителско име за вход. Управлението на потребителите за тези персони се синхронизира между Contact Center и Connect.
Всеки администратор на клиент, създаден след първия администратор, ще трябва първо да бъде добавен в Control Hub, а след това в Connect. Центърът за контакт Webex и екипът на Webex Connect работят по синхронизирането на тези администратори в бъдеща версия.

За повече информация вижте тук.

29 юли 2024 г.

Интеграция на Dialogflow CX за цифрови канали

Интеграцията с Google Dialogflow CX вече е общодостъпна в контактния център Webex за дигитални канали.

Dialogflow CX е усъвършенствана версия на Dialogflow ES. Докато Dialogflow ES е подходящ за по-прости приложения за чатботове, Dialog flow CX е пригоден за сложни, многоетапни разговорни преживявания, особено в контексти на корпоративно ниво.

Интеграцията с Dialogflow CX в момента е достъпна при поискване чрез екипа за бекенд. Моля, свържете се с вашия мениджър „Успех на клиентите“, за да заявите достъп и помощни материали.

26 юли 2024 г.

Cisco текст-към-говор (TTS)

Развълнувани сме да обявим появата на нова функция, наречена Cisco TTS (Text-to-Speech), за всички клиенти с абонамент за Flex 3 на нашата медийна платформа от следващо поколение. С TTS потребителите могат да се насладят на готови за употреба възможности за преобразуване на текст в реч, отключвайки изцяло ново ниво на удобство и достъпност. С тази възможност клиентите могат да използват статичен или динамичен текст (съдържание), да го синтезират и да получават речево съдържание, което подобрява потребителското изживяване с висококачествени гласове, като например Neural TTS.

За повече информация вижте Преобразуване на текст в реч (TTS) в Webex Център за контакт.

24 юли 2024 г.

Поддръжка на динамични променливи за GoTo и Работно време във Flow Designer

Дизайнерът на потоци за контактен център Webex вече поддържа използването на динамични променливи за дейностите „GoTo“ и „Работно време“. Това подобрение позволява на разработчиците на потоци да определят поведението на тези дейности чрез променливи, което позволява по-ефективно повторно използване на потоци. Основното предимство на тази функция е, че разработчиците могат да създадат единен поток с тези дейности и динамично да променят тяхната функционалност по време на изпълнение с помощта на поддръжка на променливи. Освен това, дейността GoTo е подобрена, за да предложи подобрени възможности за обработка на грешки.

За повече информация вижте дейностите „Отиди на“ и „Работно време“ в раздела „Дейности в контрола на потока“ на Ръководството за настройка и администриране на Webex Contact Center .

Поддръжка на динамични променливи за Webex Contact Center за GoTo и BusinessHours във Flow Designer.

27 юни 2024 г.

Представяне на звука за изчакване на активност в Flow Designer за HTTP(s) закъснения

Flow Designer вече поддържа прекъсваемо и частично възпроизвеждане на аудио за дейности, които чакат завършване, като например HTTP заявки. Тази функция подобрява клиентското изживяване, като предоставя аудио обратна връзка по време на обработка на заявки или при забавяния. Дизайнерите могат да прилагат тази настройка глобално на ниво поток, като автоматично засягат всички HTTP дейности в рамките на потока и всички подпотоци. Подпотоците ще наследят тази настройка за изчакване на активност от извикващия поток, осигурявайки последователна аудио обратна връзка на всички нива.

За повече информация вижте „Настройки за чакане на дейности“ в раздела „HTTP заявка“ в „Ръководство за настройка и администриране на Webex Contact Center“ .

Аудио за изчакване на активност в дизайнера на потоци на Webex Contact Center за HTTP(s) закъснения.

25 юни 2024 г.

Даваме ви възможност да използвате услуги за данни за пътуването на клиентите

Тази функция в момента е с ограничена наличност (LA) за региона на САЩ. Разпростира се и в региона на EMEA.

Услугата за данни за пътуването на клиентите (CJDS) е услуга от следващо поколение за управление на пътуването на клиентите, която дава възможност на организациите да преминат от данни към анализи и към действия. CJDS позволява на бизнеса да улавя пътуванията на клиентите във всякакви канали/приложения, да идентифицира анализи и да предприема действия в реално време, за да осигури отлично клиентско изживяване.

С CJDS клиентите имат достъп до нашите API, които се фокусират върху ключови аспекти от потребителското пътуване.

Слушане: Интегрирайте се с всеки източник на данни или приложения на трети страни, за да слушате различни източници на данни.
Идентифицирайте: Създайте динамичен профил на клиента, който обхваща факторите, влияещи върху склонността му.
Анализ: Приложете различни техники за агрегиране към всички събрани данни за клиентите.
Действайте: Използвайте данните/анализите в CJDS, за да променяте динамично потока в Webex Contact Center Flow Control и да персонализирате клиентското изживяване на детайлно ниво. Тези анализи са видими за екипите, работещи с клиенти, в реално време чрез Agent Desktop, чрез виджета за пътешествия.

За повече информация вижте тук .

25 юни 2024 г.

Уиджет за пътешествие на нов клиент (версия 10)

Тази функция в момента е с ограничена наличност (LA) за региона на САЩ. Разпростира се и в региона на EMEA.

Въвеждаме уиджета за пътешествието на клиента – инструмент, предназначен да революционизира начина, по който вашият екип взаимодейства с клиентите. Това не са просто данни; това е прозорец към света на всеки клиент, показващ ви всяка стъпка, която е предприел с вашата марка. Вашите агенти скоро ще могат да предоставят услуга, която е не само ефикасна, но и персонализирана и информирана, базирана на пълно разбиране на историята на клиента.

За подробни инструкции относно активирането и персонализирането на джаджата, моля, вижте инструкциите, предоставени тук . Ако се интересувате от разбиране на уиджета от гледна точка на агент, можете да намерите подробна документация тук.

Как да използвам? Кликнете тук за видеокаста.

18 юни 2024 г.

AWS Direct Connect за контактен център Webex

AWS Direct Connect е мрежова услуга, която предоставя алтернатива на използването на интернет за свързване с AWS, включително Webex Contact Center. С помощта на AWS Direct Connect, данните, които преди това биха били пренасяни през интернет, се доставят чрез частна мрежова връзка между вашите съоръжения и AWS.

В много случаи, частните мрежови връзки могат да намалят разходите, да увеличат честотната лента и да осигурят по-постоянно мрежово изживяване, отколкото интернет-базираните връзки.

Webex Contact Center поддържа само публични VIF-ове на AWS и не е съвместим с частни VIF-ове. Публичните VIF прекратяват връзката в мрежата на AWS. Оттам трафикът към крайните точки на Webex Contact Center се пренасочва през мрежата на AWS.

За повече информация вижте AWS Direct Connect в Webex Contact Center.

Ценообразуване

AWS Direct Connect е облачна мрежова услуга, предлагана от Amazon. За информация относно ценообразуването вижте Ценообразуване на AWS Direct Connect.

14 юни 2024 г.

Подобрение на отчитането на анкети в интерактивния център за гласово управление

Развълнувани сме да обявим, че отчитането на анкети на WxCC в Control Hub вече предлага подробна информация за агенти, опашки, сайтове и други за всеки въпрос от анкетата. Това подобрение ще ускори процеса ви на преобразуване на данни в аналитични резултати, като опрости разделянето и анализа на резултатите от анкетите. За повече информация вижте тук.

5 юни 2024 г.

Поддръжка на Apple Messages for Business (AMB)

Webex Contact Center е предназначен да подобри ангажираността на клиентите чрез интеграция с Apple Messages for Business (AMB), което ще позволи на марките да се свързват с клиентите директно чрез екосистемата на Apple. Тази интеграция ще предлага разнообразие от богати интерактивни опции за съобщения, като например инструменти за избор на списъци, инструменти за избор на време, формуляри и бързи отговори, които са идеални за марки, целящи да подобрят потребителското си изживяване.

С тези функции администраторите ще имат възможността да настройват и внедряват автоматизирани пътешествия на клиентите, използвайки Flow Builder на Webex Connect. Освен това, те могат да конфигурират път за ескалация, за да прехвърлят безпроблемно разговорите към активен агент в контактния център, когато е необходимо.

За да разгледате пълните възможности на този канал и как той може да е от полза за вашата марка, кликнете тук за повече подробности.

Като начало, Webex Contact Center ще поддържа задължителни функции, предписани от Apple за ботове и контактен център.

За повече информация вижте Настройване на дигитални канали в Webex Contact Center и Поддържани типове прикачени файлове за цифрови канали в Webex Contact Center .

31 май 2024 г.

Опростяване на осигуряването и абонамента за Webex Connect и Engage

Намалени грешки и време за осигуряване чрез подобрена API имплементация за осигуряване на Webex Connect и Engage.
URL адресите на клиентите на Webex Connect и Engage се показват както в секцията за бързи връзки, така и в секцията за цифрови канали на Control Hub за бърз достъп. URL адресите за свързване ще се показват само в новосъздадените наематели.
Идентификационният номер на абонамента за Webex Connect се актуализира, за да съответства на най-новия абонамент за Webex Contact Center за безпроблемно фактуриране.

30 май 2024 г.

Нулиране на състоянието на най-дълго наличния агент след получаване на контакт

Webex Contact Center изпраща контакта въз основа на състоянието на най-дълго наличния агент (LAA Routing). Състоянието на най-дълго наличния агент се нулира за всички канали на агент, когато един контакт е присвоен на агент. В сценарий на излишък от агенти, следващият контакт от всеки тип медия в опашката ще бъде присвоен на следващия най-дълго наличен агент.

Това е променено спрямо предишния начин за присвояване на контакти, при който запълвахме капацитета на канала, преди да присвоим контактите на следващия агент.

За повече информация вижте Най-дълго наличен агент (LAA) .

21 май 2024 г.

Персонализирана обработка на събития за събитие за затваряне на цифров контакт

Това подобрение за цифрови канали предоставя механизъм, който да указва на системата да не затваря и да изчиства контакт от страна на агента. Това е необходимо в ситуации, когато е необходимо да се изпращат автоматизирани съобщения до пощенския агент на клиента, но преди контактът да бъде затворен.

Персонализираният поток, предоставен от разработчика на потока, поема отговорността за затваряне на задачата.

16 май 2024 г.

Webex Calling Поддръжка на агенти - с vPOP PSTN поддръжка - входящо vPOP повикване към поддръжка на WxC агенти (разполагане в смесен режим)

Webex Центърът за контакт поддържа Webex Агенти, базирани на обаждания, с Voice POP и Webex Център за контакт PSTN. Ако вашата организация е конфигурирана да използва Voice POP или Webex PSTN за контактен център, тогава Webex контактният център вече поддържа и маршрутизиране на повиквания към Webex агенти, базирани на повиквания.

За да използвате тази функция, вашата организация трябва да има абонамент за Webex Calling и вашите агенти трябва да използват телефон или приложение Webex, регистрирано в Webex, за да се обаждат в рамките на същата организация. Webex Центърът за контакт пренасочва всички обаждания от агенти към Webex, когато номерът или вътрешният номер на агента е Webex Calling номер или вътрешен номер в мрежата. Ако номерът или вътрешният номер на агента не е Webex Calling номер или вътрешен разширение в мрежата, тогава повикването се пренасочва обратно към VPOP/WxCC PSTN trunk/услуга.

За повече информация вижте Настройване на гласов канал за Webex Център за контакти.

16 май 2024 г.

Синхронизиране на състоянието Webex Calling със състоянието на Центъра за контакт Webex

Тази функция позволява на администраторите да конфигурират синхронизирането на състоянията на агентите между Webex Calling и Webex Център за контакт. Това елиминира необходимостта агентите да управляват състоянието си и в двете приложения, като се настройват като недостъпни, когато са ангажирани с дейности, които не са свързани с контактния център. Това от своя страна намалява вероятността от „RONA“ (Redirection on No Answer), осигурявайки по-добро изживяване за обаждащия се и подобрявайки ефективността на маршрутизирането.

За повече информация вижте Управление на профили на работния плот и Използване на приложението Webex в Webex Contact Center Desktop.

16 май 2024 г.

Прехвърляне на мост в Flow Designer

Новата възможност на Cisco за Flow Designer се нарича Bridged Transfer. Мостовото прехвърляне е нова дейност по поток, която позволява на архитекта на потоци да добави управлявано прехвърляне към дестинация на трета страна в рамките на конструктора на потоци. Типичният случай на употреба за тази дейност би бил да се разшири повикване към услуга на трета страна IVR.

Мостовото прехвърляне може да прехвърли повикване въз основа на статичен номер или да използва стойността на променлива на потока. Той също така предоставя време за изчакване, ако третата страна не отговори на повикването. След успешно завършване на прехвърлянето (когато третата страна затвори), потокът се възобновява в контактния център Webex. Ако прехвърлянето се провали поради причини като „зает“ или „недостъпен“, дейността предоставя променлива резултат с неуспеха.

Мостовият трансфер допълва съществуващата дейност за сляп трансфер, като подобрява възможностите на потока.

За повече информация вижте раздела „Мостово прехвърляне“ в **Ръководството за настройка и администриране на контактен център** Webex .

16 май 2024 г.

Подобрена поддръжка на E911 за потребители на WebRTC

С интегрирането на поддръжката на WebRTC, администраторите могат да използват решението Redsky Emergency, осигурявайки съответствие с федералните разпоредби на САЩ и Канада. Тази функция ще ви позволи да предоставите точна информация за местоположението при спешни повиквания, безпроблемно интегрирайки се с нашето надеждно решение за контактен център.

За повече информация вижте Осигуряване на спешни повиквания в Webex Център за контакт за администратори.

16 май 2024 г.

WebRTC поддръжка за Webex Център за контакт

Контактният център Webex въвежда поддръжка на WebRTC (Web Real-Time Communication) за Agent Desktop, използвайки медийната платформа от следващо поколение (RTMS).

С тази функция агентите могат да използват Agent Desktop със слушалки без външен телефонен или вътрешен номер. Agent Desktop поддържа всички текущи гласови функционалности, като задържане, извличане, прехвърляне и конферентна връзка. Функции като заглушаване, автоматичен отговор и клавиатура за набиране са добавени към Agent Desktop, за да се улесни използването само в браузър. Също така, когато агент влезе чрез браузър, нов индикатор за състоянието на WebRTC показва дали гласовата услуга е активна, не работи или е в състояние на свързване.

Това дава на клиентите по-голяма свобода и гъвкавост при разполагането на агенти, минимизиране на разходите и намаляване на времето за адаптация за внедряване или разширяване на нов контактен център.

За повече информация вижте влизане в Agent Desktop.

14 май 2024 г.

Интервали на обновяване и полета с висока кардиналност

По време на създаването на персонализиран отчет, избирането на полета с висока кардиналност, като например „Идентификатор на сесия на агент“ и/или „Идентификатор на сесия на контакт“, като сегменти от редове и/или сегменти от колони, задейства подкана в потребителския интерфейс с допълнителна информация. Този изскачащ прозорец показва, че е необходимо да се приложат подходящи филтри към тези две полета с висока кардиналност за оптимално отчитане.

Отчетите в реално време поддържат интервали на обновяване, започващи от 5 секунди и повече, за по-добра оптимизация и безпроблемно изживяване. Съществуващите отчети с интервали на обновяване по-малки от 5 секунди по подразбиране са зададени на 5 секунди като нов интервал на обновяване и могат да бъдат променени на други налични стойности, по-големи от 5 секунди. Интервалът на обновяване за новите отчети по подразбиране е 5 секунди и може да бъде променен на други налични стойности, по-големи от 5 секунди. Интервалите за обновяване от по-малко от 5 секунди не са налични за никакви отчети, за да се подобри производителността на отчитането. За повече информация вижте Ръководство за потребителя на Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 май 2024 г.

Текущи подобрения на достъпността за Agent Desktop и Supervisor Desktop

Фокусът ни беше върху подобряването на потребителското изживяване за всички агенти и ръководители, улеснявайки гладката навигация и взаимодействие. Усъвършенстваме поведението на екранния четец, оптимизираме реда на табулиране и подобряваме цветовия контраст на елементите. Тези непрекъснати подобрения гарантират, че агенти с всякакви умения могат безпроблемно да взаимодействат с платформата, което им позволява да предоставят изключително обслужване на клиентите. С тези подобрения, ръководителите могат ефективно да контролират операциите и да наблюдават екипите си с лекота, насърчавайки по-приобщаваща работна среда.

10 май 2024 г.

Синхронизиране на състоянието на агентите между Webex Contact Center и Microsoft Teams

Можете да конфигурирате по-безпроблемен работен процес за комуникация с функцията за двупосочна синхронизация на присъствие. Тази нова актуализация ви позволява да синхронизирате състоянието на вашите агенти между Microsoft Teams и Webex Contact Center. Това намалява необходимостта от превключване на контекста и ръчни актуализации на състоянието, като по този начин се минимизира „RONA“ (Redirection on No Answer). За повече информация вижте Интегрирайте Webex Център за контакти с Microsoft Teams. Webex Прозорците на Центъра за контакт и Microsoft Teams, показващи синхронизиране на състоянието на агента между двете приложения.

9 май 2024 г.

Подобрения в използваемостта на Flow Designer

Flow Designer вече предлага няколко подобрения в използваемостта, които подобряват работата на разработчика на потоци и увеличават максимално ефективността при проектирането на работни потоци за оркестрация:

Извитите връзки вече са по подразбиране, с маркирани пътища за грешки, придружени от разширена цветова палитра за лесно разграничаване между връзките.
Прегледайте потоците, докато ги свързвате в дейност GoTo. Тези потоци вече са достъпни чрез хипервръзки и могат да бъдат прегледани предварително, когато бъдат избрани като цел. За повече информация вижте GoTo активност раздел в ръководството на Flow Designer.
Подобрената дейност по процентно разпределение вече позволява на разработчиците лесно да деактивират съществуващите разпределения, като поддържа 0% разпределения за изходни пътища, които вече не са необходими. За повече информация вижте Процентно разпределение раздел в ръководството на Flow Designer.
Нов превключвател „Click-to-Connect“ спестява време при свързване на дейности, позволявайки на разработчиците просто да кликнат върху дейности, за да ги свържат, като по този начин рационализират процеса на свързване.

8 май 2024 г.

Проследяване на използването на агент и лиценз IVR с изглед за сверяване

Тази функция е с ограничена наличност (LA) в регионите на САЩ, Великобритания и ЕС. Ще активираме функцията за клиент само след необходимия преглед и съгласие.

Потребителите на Control Hub вече могат да видят ежедневното използване на агенти и лицензи IVR в нашата функция „изглед на съгласуване“. Тази актуализация на Control Hub, Contact Center "Карти за текущо използване" ви позволява да преглеждате текущото си използване спрямо абонамента си всеки ден, като ви дава ясна представа къде се намирате.

Тази функция първоначално е достъпна в регионите на САЩ, Обединеното кралство и ЕС. Пълният достъп постепенно ще се разшири до всички отговарящи на условията потребители в тези региони, опростявайки управлението на лицензите за контактните центрове. Глобалното внедряване ще последва по-късно тази година.

За повече информация вижте помощната статия за потребление и отчитане на лиценз за контактния център на Cisco Webex.

Май 7, 2024

API за импортиране и експортиране на поток в портала за разработчици

Порталът за разработчици на контактния център на Webex предлага API за импортиране и експортиране на поток за програмно импортиране и експортиране на конфигурации на потока. Това опростява управлението на голям брой потоци и поддържа стабилни работни процеси за разработка. Разработчиците могат да импортират потоци в своята система, като изпратят JSON конфигурационен файл, което позволява създаването или актуализирането на множество потоци наведнъж. Разработчиците могат да експортират потоци от своята система в JSON конфигурационен файл, полезен за архивиране или за прехвърляне на конфигурации между среди.

За повече информация вижте документацията на портала за разработчици.

Май 6, 2024

Нова джаджа за пътуване на клиента (версия 10)

Тази функция е само за САЩ с ограничена наличност (Лос Анджелис). Ще активираме функцията за клиент само след необходимия преглед и съгласие.

Въвеждаме приспособлението за пътуване на клиента – инструмент, предназначен да революционизира начина, по който вашият екип се ангажира с клиентите. Това не са само данни; Това е прозорец към света на всеки клиент, който ви показва всяка стъпка, която е предприел с вашата марка. Вашите агенти скоро ще могат да предоставят услуга, която е не само ефективна, но и лична и информирана от пълното разбиране на историята на клиента.

За подробни инструкции относно активирането и персонализирането на джаджата, моля, вижте инструкциите, предоставени тук. Ако се интересувате от разбирането на джаджата от гледна точка на агента, можете да намерите изчерпателна документация тук.

Как да използвам? Кликнете тук за видеопредаването.

Май 3, 2024

Прогресивна кампания (CPA Release)

Технологиите за набиране промениха начина, по който работят агентите на контактния център. Те премахнаха необходимостта операторите ръчно да набират всички номера в списъците си с повиквания. Това не само спестява членовете на вашия екип от досаден процес, но и технологиите за набиране позволяват на вашата бизнес телефонна система да бъде по-продуктивна чрез увеличаване на автоматизацията на работния процес. Искането на бизнеса е да подобрят ефективността на агентите, като им позволят да правят повече изходящи връзки всеки ден.

Тази функция е подобрение на прогресивното (1:1) набиране и ще позволи на администраторите да определят режима на темпометриране до 10 и също така да активират анализ на напредъка на обаждането за максимален обхват. Тази функционалност е от решаващо значение за фирмите, които се стремят активно да се ангажират с клиентите, да се справят с проблемите, да увеличат продажбите по ефективен начин.

За повече информация вижте Конфигуриране на режими на изходяща гласова кампания в контактния център на Webex.

Май 3, 2024

Изходяща прогнозна кампания

Клиентите вече имат възможност да прилагат по-стабилни проактивни стратегии за достигане, използвайки прогнозни кампании, които ще помогнат на организациите да се свържат с крайните си клиенти по по-навременен и ефективен начин.

Прогнозните кампании предлагат много по-високо ниво на ефективност, а ползите от тях обхващат генериране на потенциални клиенти, събиране и обслужване на клиенти. Предсказуемото набиране ще предложи предимства като филтриране на сигнали за заето, прекъснати номера, откриване на телефонен секретар и гласова поща, като гарантира, че агентите се свързват само с агенти на живо. Прогнозните кампании ще ви дадат възможност да определите минималната и максималната скорост на набиране, така че системата да може да набира броя на обажданията въз основа на конфигурираната изоставена тарифа. Тази функция ще помогне на администраторите да определят параметрите на предсказуемото набиране и да извършват анализ на напредъка на обаждането, за да управляват ефективно изходящите кампании.

За повече информация вижте Конфигуриране на режими на изходяща гласова кампания в контактния център на Webex.

Май 1, 2024

Подпотоци в Flow Designer

Разработчиците на потоци могат да създават подпотоци за независими логически функционалности и да ги използват повторно в множество основни потоци. Това улеснява изграждането и управлението на големи сложни потоци с лекота. Той също така помага на разработчиците на потока да си сътрудничат по-ефективно с различни екипи, независимо разработващи подпотоци.

Visual demonstration of Subflow in Webex Contact Center Flow Designer. — ***Подпотоци в контактния център на Webex***

За повече информация как да създавате и управлявате подпотоци вижте Ръководство за подпоток в Flow Designer.

Април 30, 2024

Налагане на контроли за достъп, базирани на роли, за Flow Designer

Администраторите могат да наложат контролите за достъп за преглед и редактиране за Flow Designer централно на ниво потребителски профил в Control Hub.

Освен това потоците вече могат да се отварят в режим само за четене по подразбиране, предотвратявайки неволни промени. Потребителите с достъп за редактиране в потребителския профил ще могат да превключват режима на редактиране и да правят промени в потоците.

Април 29, 2024

Подкрепа за трансфер от партньор към партньор (P2P)

Функцията за трансфер на партньор (P2P) вече е налична за Flex и Flex 3.0. Тази функция позволява на партньорите да преместят абонамента на клиента към нов партньор. За повече информация как да инициирате прехвърляне на абонамент вижте помощния документ.

Клиентите, използващи Webex Contact Center 1.0, трябва да надстроят до най-новата версия на Webex Contact Center, за да използват P2P функцията.

април 18, 2024

Подобрения в пробните версии на самообслужване на Webex Contact Center

Webex Contact Center прави следните подобрения, за да може да мащабира пробните процеси до повече партньори и да осигури по-добра поддръжка:

Изчерпателна документация за това какво се поддържа и какво не е в пробен период и към кого да се обърнете за поддръжка
Клиентско изживяване на изкуствен интелект в контактния център (CCAI CX) вече е достъпно за пробни версии
Направени са незначителни актуализации на опита в потока за пробно осигуряване

април 5, 2024

Поддръжка на вътрешни разширения като персонализиран ANI

Автоматичната идентификация на номера (ANI) е технология, използвана в контактните центрове за проверка на обаждащия се. Идентификацията на ANI става много важна за случаи на употреба, докато се свързва с клиенти за последващи действия или агенти, които се свързват с бекенд персонал като неагенти, работници на знанието и МСП за консултации. Тази функция гарантира, че има по-малък брой отхвърляния на обаждания от персонала на бекенда. Тази функция ще помогне на разработчиците на потока да конфигурират потока и да решат персонализирането на ANI за вътрешно повикване. За повече информация вижте Задаване на ИД на обаждащия се.

Опит на администратора

Тази функция ще помогне на администраторите да определят бекенд персонала, който отговаря на условията да вижда разширенията на агентите.

Изживяване на потока

Тази функция ще помогне на разработчиците на потока да конфигурират потока и да решат персонализирането на ANI за вътрешно повикване.

Март 29, 2024

Бета версия на AI на контактния център на Webex: Управление на изгарянето на агенти и автоматичен CSAT

Развълнувани сме да обявим бета функциите на Agent Burnout Management и Auto CSAT. Тези функции са предназначени да подобрят здравето и производителността на агентите

Функцията за откриване на изгаряне на агента използва данни от край до край в платформата на контактния център на Webex, за да открие нивата на стрес на агента в реално време. Партнираме си с Thrive Global, за да изиграем прекъсване на "Нулиране" на агентите, когато изпитват високи нива на стрес, открити от модела Cisco Agent Burnout Detection AI.

Auto CSAT прогнозира CSAT след взаимодействие за всички клиенти, като дава възможност на контактните центрове да използват всяко взаимодействие за прозрения и вземане на решения, като в крайна сметка максимизират удовлетвореността на клиентите и ефективността на агентите.

Март 27, 2024

Безпроблемно споделяне на номера на супервайзор за hotdesking

Вече можете да споделяте номера за набиране, без да се налага да използвате уникални влизания. Ако сте ангажирани с дейности по наблюдение и трябва да излезете, следващият ръководител може да продължи точно оттам, откъдето сте спрели, като заявките за наблюдение са насочени към неговата станция. Това гарантира, че надзорът е непрекъснат и че представянето на вашия екип остава на върха, независимо кой е дежурен.

Март 26, 2024

Стартиране на контактния център на Webex в центъра за данни в Сингапур

Услугите на Webex Contact Center вече стартират от чисто нов център за данни, разположен в Сингапур. Сега ще имате възможност да изберете Сингапур като ваша страна на дейност. Това ще ви позволи да осигурите вашия клиент директно в центъра за данни в Сингапур. Той ще осигури специални Media Pops, базирани в Сингапур, което го прави идеален за нашите ценни клиенти в региона, изискващи гласови медийни услуги.

За повече информация вижте Локалност на данни в контактния център на Webex.

Март 13, 2024

Представяме ви приспособлението за действия за конекторите на Microsoft Dynamics и ServiceNow

Новият приспособление за действия в конекторите на Microsoft Dynamics и ServiceNow дава възможност на вашите агенти по време на гласови взаимодействия. Подобрете ефективността на работния поток, като предоставите бърз достъп до действия като преглед/редактиране на запис на дейност, свързване със запис на дейност, създаване на случай и бележки на живо.

Март 13, 2024

Рационализирано въвеждане на данни – Microsoft Dynamics

Можете лесно да настроите променливи съпоставяния между Microsoft Dynamics и Webex Contact Center. В сценарий за съвпадение без запис по време на изскачане на екрана, агентите ще получат предварително попълнен формуляр за контакт, елиминирайки ръчното въвеждане на данни.

Март 13, 2024

Консултирайте или прехвърляйте гласови повиквания към експерти във вашата организация на Microsoft Teams с търсене на присъствие

Можете да конфигурирате търсене на експерти в Microsoft Teams за вашите агенти, които трябва да се консултират или прехвърлят гласово повикване към експерти, осигурявайки ефективно прехвърляне на повиквания и консултации. Тази директория изброява експерти с информация като присъствие, длъжност, отдел и служебен телефон, като гарантира, че агентите могат да търсят и избират правилния експерт за разговора.

Март 11, 2024

Задаване на приоритет на контакт

Приоритизирането на цифровите контакти позволява на дизайнерите на потоци да присвояват приоритет на входящите цифрови контакти в опашка. Дизайнерите на потоци могат да използват възела на опашката, за да зададат приоритет на контакт. Когато агент обслужва няколко опашки, контактът с най-висок приоритет във всички опашки от един и същ тип носител се присвоява на агента. Ако два или повече контакта в няколко опашки (един и същ тип носител) имат един и същ (най-висок) приоритет, контактът, който чака най-дълго време, се присвоява първо на агента.

Приоритетът варира от минимум 10 (приоритет по подразбиране) до максимум 1.

За повече информация вижте раздела Внедряване на базирано на умения маршрутизиране и приоритет на контакт за цифрови канали в статията Настройване на цифрови канали в контактния център на Webex.

Март 5, 2024

Администраторите на контактния център могат да търсят канали по номер за набиране (DN) в Control Hub

Администраторите вече могат да търсят канали в Control Hub, като въвеждат частични или пълни номера за набиране в лентата за търсене. Имайте предвид, че частичното търсене изисква най-малко три знака, за да се получат резултати.

Март 5, 2024

Поддръжка на TLS 1.3 за контактния център на Webex

Webex Contact Center вече работи както с TLS 1.3, така и с TLS 1.2. Тази нова функция работи главно на нашите балансьори на натоварването в облака. Следователно микроуслугите или приложенията, които използват балансьора на натоварването, не е необходимо да променят нищо. Сега всички външни клиенти, които използват TLS 1.3 или TLS 1.2, могат да използват услугата.

Февруари 29, 2024

Използване на лиценз за агент и IVR на целевата страница на контактния център на Control Hub

Понастоящем тази функция е само в регионите на САЩ, Обединеното кралство и ЕС.

Представяме ви наскоро подобрената карта за текущо използване на лиценза на целевата страница на контактния център на Control Hub.

Тази карта позволява на администраторите и всеки с достъп до целевата страница на контактния център да изберат да видят количеството лицензи за премиум и стандартен агент или използването на IVR лиценза, който техният абонамент е използвал по време на текущия цикъл на фактуриране.

Той показва какъв е цикълът на фактуриране, колко лиценза са закупили и дали са над или по-малко от разрешената сума.

Февруари 26, 2024

Поддръжка за CRM конектор на контактния център на Webex във ванкувърското издание на ServiceNow

Webex Contact Center ServiceNow Connector вече е достъпен за инсталиране във вашето издание във Ванкувър от магазина ServiceNow. Това означава, че можете лесно да интегрирате и да позволите на вашите агенти да управляват взаимодействията с клиентите, повишавайки цялостната ефективност и ефективност на операциите на вашия контактен център.

За повече информация вижте Интегриране на контактния център на Webex с ServiceNow.

Февруари 26, 2024

Запишете изказването на обаждащия се

Тази функция позволява на клиентите без усилие да улавят изказвания на крайния повикващ по време на IVR взаимодействие и да се позовават на записаните изказвания като част от техния поток в по-късен момент.

С тази функция можете да създадете по-ангажиращо и ориентирано към потребителя IVR изживяване, като го използвате за възпроизвеждане на персонализирани подкани или персонализирани поздрави и много други случаи на употреба.

За повече информация вижте Записване на дейност.

Февруари 22, 2024

Влизане в разговор

С новата функция за влизане можете да конфигурирате разрешения за супервайзори да се присъединят към текущо обаждане между агент и клиент. Всичко е свързано с овластяване на вашите ръководители с намеса в реално време, осигуряване на най-високо ниво на обслужване на клиентите и осигуряване на учебно изживяване за вашите агенти.

За повече информация вижте таблицата "Работа на работния плот" в статията Управление на потребителски профили .

февруари 13, 2024

API за търсене

API за търсене ще ви даде крайна точка на GraphQL, за да извлечете точния набор от данни, от който се нуждаете. Това означава по-лесно отчитане и по-задълбочени прозрения за вас и без въздействие върху текущия ви работен процес.

За повече информация вижте https://developer.webex-cx.com/documentation/search.

февруари 13, 2024

Нова музика на изчакване, налична за контактния център

Нова музика на изчакване е налична за вашия клиент на контактния център на Webex. За нови клиенти този нов аудио файл ще бъде музиката по подразбиране при създаване на вашия клиент. Старата музика на изчакване също ще бъде достъпна за използване. За съществуващи клиенти, които се интересуват от използването на новата музика на изчакване, моля, свържете се с вашия мениджър за поддръжка на клиенти (CSM) или мениджър за поддръжка на партньори (PSM), за да извлечете аудиофайла.

февруари 13, 2024

Копиране на настройките на контактния център на Webex

Администраторите вече могат да копират съществуваща настройка на контактния център директно в Control Hub (напр. копиране на съществуващ мултимедиен профил), като изберат иконата за опция за копиране до настройката. Когато се опитвате да копирате, администраторът ще бъде отведен до екрана за създаване на настройка с вече въведени копирани подробности за настройката. След това администраторът може да редактира подробностите за този запис за нова настройка, както сметне за добре.

За да копирате поток, опцията за копиране ще се съдържа в менюто с настройки.

февруари 6, 2024

Прилагане на етикети на версии към поток

Контактният център на Webex поддържа създаването на етикети за версии на среда на потока, които могат да бъдат свързани с картографиране на входни точки. Тази функция предоставя гъвкавост на разработчиците на потока да прикачат етикет на версията към конкретен поток, вместо най-новата версия по подразбиране. Това позволява на разработчиците на потоци да разработват и тестват нови подобрения на потока, без да влияят на производствените повиквания.

Когато публикувате поток, можете да свържете етикет на версия, като например Live, Test или Dev, с новата версия на потока в допълнение към името на потока. Съществуващите потоци в системата ще бъдат маркирани с етикета Live version. Най-новият е етикетът на версията по подразбиране, който не можете да премахнете от версия на поток по време на публикуване.

Visual demonstration of Entry Point Flow Label in Webex Contact Center Flow Designer. — ***Етикет на потока на входната точка***

За повече информация вижте Прилагане на етикети на версии към поток.

Януари 31, 2024

Възможности за защита от злонамерен софтуер за цифрови канали

Сканирането за злонамерен софтуер за цифрови канали вече е достъпно в контактния център на Webex.

Цифровите канали на контактния център на Webex вече са оборудвани с възможности за защита от зловреден софтуер, които сканират всички входящи и изходящи прикачени файлове за сигнатури за вируси и злонамерен софтуер. Това предлага допълнителна защита на облака и гарантира безопасността и стабилността на услугата на Контактния център на нашите клиенти.

Моля, актуализирайте потоците на Webex Connect на вашия цифров канал, за да се възползвате от допълнителните съобщения, които могат да бъдат предоставени при откриване на злонамерен софтуер. Документи за миграция и надстроени потоци от примерни шаблони са налични в Github.

За повече информация вижте Настройка на цифрови канали в помощната статия на Webex Contact Center .

Януари 30, 2024

Виртуален агент - Глас с Dialogflow ES

Webex Contact Center предлага подобрено интегриране на функцията Dialogflow ES. Тази функция е достъпна изключително за клиенти, чиито наематели са надстроени до подобрена медийна платформа. Използвайки това, те могат да се насладят на плавен и стандартизиран процес на включване на нашите услуги за изкуствен интелект на контактния център (CCAI), използвайки нашия най-съвременен Control Hub и базирания в облака конектор Google CCAI.

Администраторите на Control Hub вече ще имат възможност да предоставят функцията Dialogflow ES Virtual Agent, като използват разговорния профил и Google CCAI Connector. С генерирания идентификатор на конфигурацията и съответното съпоставяне с дейността на виртуалния агент, разработчиците на потока могат ефективно да насочват потока на IVR и да се възползват максимално от услугите на AI.

За повече информация вижте Конфигуриране на виртуален агент-глас в Webex Contact Center.

Януари 30, 2024

Записване на консултационни разговори

Cisco Webex Contact Center въвежда запис на консултативни обаждания. Когато агент се нуждае от помощ по време на разговор на живо и се консултира с други агенти, разговорите между агентите се записват. Това подобрение поддържа четири типа повиквания за консултиране - агент към агент, агент към опашка, агент към номер за набиране и агент към входна точка, съпоставен с номер за набиране. Тази функция позволява на супервайзора да презавери съветите, предоставени на агента, и да предостави подходящ коучинг за подобряване на цялостното представяне на агента. Записите на разговори се създават като дъщерни файлове към основния запис и следват конфигурацията за запис на разговори.

Тази функция е достъпна само за клиенти на медийна платформа от следващо поколение и е достъпна само в портала за управление на записи.

Януари 30, 2024

Подобрение на API за заснемане, за да се включат записи на разговори за консултиране

По време на разговор на живо, когато агент се консултира с друг агент или набран номер на опашка или входна точка, съпоставена с набран номер, Webex Contact Center позволява записването на повикванията за консултиране. Тези записи на разговори са автоматично достъпни чрез API за заснемане, стига записът на разговорите на клиента да е активиран. Не изисква нова конфигурация.

Тези записи на разговори улесняват управлението на качеството на супервайзора. Той позволява на доставчици на WFO като Calabrio или Verint да извличат записите от консултациите и да ги възпроизвеждат в съответните си табла за консумация от клиентите.

За повече информация вижте помощната статия Управление на графиците за запис на разговори.

Януари 30, 2024

Запис на тишина, когато повикващият е поставен на изчакване

По време на активно обаждане, когато обаждащият се е поставен на изчакване от агент, обаждащият се слуша музика или информационни/промоционални съобщения. Генерираният мултимедиен файл записва музика (или съобщения) по време на задържане. Това подобрение на тишината на записа предоставя на наемателите опция за активиране или деактивиране на тишината на записа по време на задържане.

По подразбиране генерираният мултимедиен файл записва тишина.

Тази функция е достъпна за всички клиенти на гласовата медийна платформа от следващо поколение.

Януари 30, 2024

Актуализиране на часовата зона на клиента в Control Hub

Администраторите на Webex Contact Center вече могат да променят часовата зона на своя клиент директно в Control Hub. Тази промяна в часовата зона засяга само гласовите ви канали и не се прилага за цифровите канали. За инструкции как да промените часовата зона в Control Hub вижте помощната статия Настройки на клиента.

Януари 23, 2024

Опростете показателите и подравнете дефинициите за "Общо обработени" и "Общо изоставени" повиквания между Supervisor Desktop и Analyzer

Разбирането на обажданията "Total Handled" и "Total Abandoned" стана по-лесно. Подравнихме тези дефиниции на метрики между работния плот на супервайзора и анализатора за безпроблемно изживяване. Вече можете да прегледате актуализираните дефиниции в статията Преглед на KPI картите на вашия контактен център.

Януари 18, 2024

Създаване на отчети с конкретни периоди от време

С въвеждането на новата функция за избор на време, отчетите и анализите на контактния център (анализатор) позволяват на потребителите да създават както складови, така и персонализирани отчети за определен период от време. Това улеснява бързото и ефективно създаване на отчети, осигурявайки безпроблемен процес на преглед за вземане на оперативни решения и подобряване на цялостното клиентско изживяване.

За повече информация вижте Timepicker.

Януари 16, 2024

Премахване на фоновия шум за агенти на контактния център

Webex Contact Center въвежда премахването на фоновия шум, възникващ от клиентите по време на разговор. Агентите получават обаждания от клиенти чрез PSTN-базирани устройства от различни среди. Прекомерният фонов шум затруднява агентите да разберат разговора. Технологията за премахване на фоновия шум, базирана на усъвършенствано дълбоко обучение, наука за речта и методи за обработка на звука, решава този проблем. Когато се получи гласов медиен поток от клиент, технологията за премахване на шума с изкуствен интелект отделя и премахва фоновия шум от човешката реч.

Тази функция е достъпна за Flex 3 премиум агенти в контактните центрове на Webex с регионална медийна поддръжка на медийната платформа от следващо поколение. За повече информация вижте раздела Проблеми със звука в ръководството за настройка и администриране.

За показатели, свързани с прилагането на намаляване на фоновия шум на входна точка при входящи повиквания, вижте раздела Продължителност на намаляването на шума по входна точка в Ръководството за потребителя на Webex Contact Center Analyzer.

Януари 16, 2024

Публикуване на решения за Webex Contact Center, създадени от партньори, в центъра за приложения на Webex

Партньорите разработчици, които внасят решение в контактния център на Webex, могат да популяризират своето решение в Webex Marketplace - Webex App Hub. Партньорите могат да покажат решенията, които са изградили, като включват подходящи маркетингови материали като екранни снимки и видеоклипове. Връзките към уебсайтовете на партньорите, порталите за плащане и страниците за поддръжка са други полезни връзки за клиентите.

Разработчиците могат просто да създадат интеграция в портала за разработчици на Webex Contact Center, да попълнят формуляр за подаване и да получат интеграцията сертифицирана и популяризирана в Webex App Hub. За повече информация вижте Портал за разработчици.

Януари 16, 2024

Увеличаване на броя на конекторите на Google

С тази актуализация клиентите могат да осигурят до десет конектора на Google. Това подобрение осигурява по-голяма гъвкавост и функционалност за управление на връзки, свързани с Google. За повече информация вижте Конфигуриране на конектор на Google за Webex Contact Center.

Януари 11, 2024

Използване на лиценз за агент и IVR на целевата страница на контактния център на Control Hub

Понастоящем тази функция е само в регионите на САЩ и Обединеното кралство.

Тази карта позволява на администраторите и на всеки, който има достъп до целевата страница на контактния център, да изберат да видят количеството лицензи за премиум и стандартен агент или използването на IVR лиценза, който техният абонамент е използвал по време на текущия цикъл на фактуриране.

2023

декември 19, 2023

Преглед и възпроизвеждане на записи на разговори

Supervisor Desktop вече е достъпен със специална джаджа Post Interaction Insights. Тази джаджа:

предоставя изчерпателна информация и обратна връзка за дейностите след взаимодействието.
помага на ръководителите да управляват по-добре своите екипи и да подобрят предоставянето на обслужване на клиентите.

Тази джаджа включва следните функции:

Преглед на записите на разговори: Ръководителите могат да имат достъп и да преглеждат всички записи на разговори, обработвани от членовете на техния екип.
Възпроизвеждане на записи на разговори: Ръководителите могат да възпроизвеждат тези записи за подробен анализ и обучение.

За повече информация вижте Контролиране на вашите агенти и екипи и Настройки на модула.

декември 19, 2023

Подобряване на API за заснемане за поддръжка на цифрови канали

Captures API е подобрен за извличане на преписи на контакти на Digital Channel. Моля, посетете портала за разработчици за повече информация.

Преписът на контактите на цифровия канал обхваща всички поддържани канали. Преписът може да бъде извлечен като JSON файл.

API за улавяне трябва да се използва заедно с API за търсене.

декември 19, 2023

Поддръжка на цифрови канали на Webex Contact Center за японски център за данни

Възможността за цифрови канали на Webex Contact Center е налична в японския център за данни, за да покрие Япония, Южна Корея и Тайван.

Клиентите в региона могат да се свържат със своите мениджъри на акаунти или мениджъри за успех на клиентите.

Декември 15, 2023

Управление на преживяванията Interactive Voice Response Анкети

Представяме ви възможността за Webex Contact Center да разбира гласа на клиентите чрез проучвания на Interactive Voice Response (IVR). Сега имате възможност да оцените опита на вашите крайни потребители във всеки момент по време на разговор относно взаимодействието им с вашия контактен център. За да започнете, създайте IVR проучване с помощта на конструктора на проучвания в Control Hub. След като проучването е изградено, интегрирайте го безпроблемно с помощта на Flow Designer на Webex Contact Center. Достъп и изтегляне на резултатите от проучването удобно от конструктора на проучвания в Control Hub.

В момента тази функция е достъпна изключително в Съединените щати и се поддържа специално от медийната платформа от следващо поколение (RTMS). IVR проучванията бележат дебютната функция на управлението на преживяванията, с текущи разработки на хоризонта, така че следете за вълнуващи подобрения.

За повече информация вижте Управление на изживяването - Interactive Voice Response Surveys за Webex Contact Center.

Ноември 28, 2023

Процентно разпределение за управление на разпределението на натоварването на повикванията

Flow Designer ще въведе дейността за процентно разпределение, която ще позволи на разработчиците на поток да определят процентното разпределение на повикванията към различни клонове в потока. Това ще позволи множество случаи на употреба, изискващи различно разпределение на натоварването на повикванията, като разпределение на трафика на повикванията към различни опашки, изживяване на виртуален агент, проучвания след обаждане и т.н. За повече информация вижте Процентно разпределение.

24 ноември 2023 г.

Лиценз за агент карта за текущо използване-Великобритания

Тази услуга е достъпна за клиенти в региони, обслужвани от центрове за данни в Обединеното кралство. Той допълва услугата, която вече се предоставя от нашите центрове за данни в САЩ.

Представяме ви новата карта за текущо използване на лиценза за агент на целевата страница на контактния център на Control Hub. Тази карта позволява на администраторите и всеки с достъп до целевата страница на контактния център да видят количеството лицензи за премиум и стандартен агент, които техният абонамент е използвал по време на текущото Cycle.It за фактуриране, показва какъв е цикълът на фактуриране, колко лиценза са закупили и дали са над или под разрешената сума.

Ноември 14, 2023

Представяме ви бета версията на анализатора

Бета версията на анализатора вече е достъпна в световен мащаб и позволява на клиентите на Webex Contact Center да изпитат следващо поколение отчитане и анализ. Анализаторът Beta осигурява опростени потребителски работни процеси, стабилна цялост на данните, точност и надеждност. Той включва подобрена целева страница на анализатора, оптимизации на таблото за исторически данни на запасите и достъп до отчети за прехода.

За повече информация вижте Първи стъпки с бета-версията на анализатора.

31 октомври 2023 г.

Глобално внедряване на CCAI и регионализирана медийна поддръжка за виртуален агент-глас с Dialogflow CX

Dialogflow CX вече е достъпен във всички глобални региони с нашата медийна платформа от следващо поколение (RTMS). Освен това клиентите на контактния център на Webex могат да използват функцията за регионализирани медии с Dialogflow CX, за да гарантират, че медията се изпраща до най-близкия център за данни на Google в зависимост от конфигурирания регион на PSTN за намаляване на закъсненията и подобрено изживяване на клиентите.

За повече информация вижте статиите Конфигуриране на регионална медия за виртуален агент-глас и Конфигуриране на виртуален агент-глас в Webex Contact Center.

30 октомври 2023 г.

Помощен център на Webex за Agent Desktop

Помощният център на Webex заменя онлайн помощната система за Agent Desktop. Агентите вече се насочват към новоинтегрирания Помощен център на Webex. Помощният център на Webex гарантира, че агентите могат да навигират през категоризирани помощни статии, което прави откриването на информация по-лесно и по-ефективно. Помощният център на Webex предоставя по-бързи и точни резултати от търсенето. Агентите получават навременни известия за съответните актуализации на съдържанието.

Help Center documentation for Agent Desktop example.

27 октомври 2023 г.

Разрешаване на припокриващи се замествания

В съществуващите стратегии за маршрутизиране на Webex Contact Center можете да конфигурирате стратегии за маршрутизиране, които не са по подразбиране, създадени за същия период от време, за да замените стратегията за маршрутизиране по подразбиране.

С това подобрение на функциите WXCC ви позволява да създавате множество замествания, които да се припокриват, и можете да маркирате само едно от тях като активно във всеки един момент. За повече информация вижте Настройване на работно време за Webex Contact Center.

27 октомври 2023 г.

Настройки за управление на потребители, работа на работния плот и клиентско изживяване, налични в Control Hub

Като част от текуща инициатива за консолидиране на функциите за администриране на контактния център, настройките, конфигурациите и функциите, свързани с управлението на потребителите, работния плот и работата на клиентите, вече са налични в Control Hub.

Управление на потребителите

Изживяване на работния плот

Клиентско изживяване

25 октомври 2023 г.

Поддръжка на пясъчник за разработчици в платформата от следващо поколение (RTMS)

Пясъчникът за разработчици вече поддържа платформа от следващо поколение (RTMS). Всяка организация в ограничителна среда, която е осигурена в портала за разработчици, ще бъде на платформата от следващо поколение (RTMS). Разработчиците са добре дошли да осигурят организация в ограничителен режим за тестване на най-новите функции.

За да получите пясъчника, отидете на https://developer.webex-cx.com/sandbox/.

25 октомври 2023 г.

Outdial ANI в Developer Sandbox

Developer Sandbox вече автоматично ще осигури конфигурации за изходящи повиквания за всички по-нови заявки за пясъчник, направени на портала за разработчици на контактния център на Webex: https://developer.webex-cx.com/sandbox.

Можете ръчно да създадете тези конфигурации за съществуващите пясъчници.

25 октомври 2023 г.

Отчети за прехода за всички потребители

Отчитането и анализът на контактния център (анализатор) вече ще предоставя отчети за преход без флаг за функция. Всички потребители ще имат достъп до тези отчети. Не е необходимо да създавате ad hoc заявки с екипа за осигуряване на решения, за да разрешите тези отчети. Докладите за прехода включват:

Отчет за подробните действия при изоставено повикване
Отчет с обобщена информация за повикванията на агент
Отчет с подробна информация за агента
обобщен отчет за агент
Обобщаване на отчета за приложението
CSQ отчет за дейността по продължителност на прозореца
CSQ обобщен отчет за агент
CSQ отчет за всички полета
обобщение на разни за агент

За повече информация вижте Отчети за прехода.

20 октомври 2023 г.

Карта за текущо използване на лиценза на агента

Тази функция е с ограничена наличност (LA) само в региона на САЩ.

Представяме ви новата карта за текущо използване на лиценза за агент на целевата страница на контактния център на Control Hub. Тази карта позволява на администраторите и потребителите с достъп до целевата страница на контактния център да видят използването на лиценза. Използването показва количеството премиум и стандартни лицензи за агенти, които техният абонамент е използвал по време на текущия цикъл на фактуриране.

Той също така показва какъв е цикълът на фактуриране, колко лиценза са закупили и дали са над или под разрешената сума.

17 октомври 2023 г.

Поддръжка на Webex Calling за медийна платформа от следващо поколение (RTMS) - Сингапур

Контактният център на Webex поддържа Webex Calling с нашата медийна платформа от следващо поколение (RTMS). Тази услуга е достъпна за нови клиенти в региона на Сингапур. Той допълва услугата, която вече се предоставя от нашите центрове за данни в Япония, Австралия, Канада, САЩ, Обединеното кралство и ЕС.

17 октомври 2023 г.

Salesforce CRM конектор – Възпроизвеждане на запис

Конекторът Salesforce CRM вече ще поддържа възпроизвеждане на записи на разговори във вградения конектор за работен плот на Webex Contact Center за Salesforce CRM.

С тази функция потребителите с профил на ръководител или администратор могат да възпроизвеждат записи на разговори в Salesforce, без да се налага да излизат от CRM конзолата.

Потребителите трябва да имат профили, които съдържат достъп за четене до модула за управление на записите в портала на Control Hub.

За повече информация вижте Конфигуриране на възпроизвеждане на запис.

12 октомври 2023 г.

Вграждане на Agent Desktop и Supervisor Desktop в MS Teams

Агентите и ръководителите имат достъп до своя работен плот в Microsoft Teams за унифицирана среда за работа и подобрена производителност. За инструкции вижте Достъп до работния плот на контактния център на Webex в Microsoft Teams.

11 октомври 2023 г.

Трансфер от партньор към партньор (P2P)

С това подобрение контактният център на Webex вече поддържа функцията за прехвърляне на абонамент от партньор към партньор (P2P). Това позволява на клиентите да преместят абонамента си от съществуващия си партньор към нов партньор. За да знаете как да прехвърлите абонамент, вижте статията Прехвърляне на партньор към партньор на абонамент за Webex Contact Center.

Забележка: Функцията за прехвърляне на абонамент за P2P е налична само за абонамент A-Flex-CC на платформата Webex Contact Center. Клиентите, които използват Webex Contact Center 1.0 трябва да направят надграждане до платформата Webex Contact Center и да изпратят заявка за прехвърляне на абонамент "партньор до партньор". P2P поддръжката за A-FLEX-3-CC е в процес на работа и ще бъде обявена след известно време.

04 октомври 2023 г.

Състояние на агента за промяна

Супервайзорите могат да управляват операциите, да отговарят на ефективността на контактния център и SLA и да предоставят помощ и подкрепа на агентите.

Супервайзорите могат да изберат агент в приспособлението за изпълнение на екипа и да променят състоянието на агента в желаното състояние. По желание те могат да добавят причина за промяната на състоянието.

Приспособлението за изпълнение на екипа показва агенти, за които супервайзорите принудно са променили състоянието. Надзорниците могат да създават персонализирани отчети за проследяване на тези промени. Агентите се уведомяват за промените в състоянието, извършени от надзорника.

Webex Contact Center Team Performance Details page showing an open search menu.

Webex Contact Center Team Performance Details page showing a hover over an information icon on an Agent State.

Webex Contact Center Agent Desktop home screen on an active call.

За повече информация вижте:

Септември 26, 2023

Септември 14, 2023

Поддръжка на 5000 едновременни агента за платформа от следващо поколение

С това подобрение контактният център на Webex вече поддържа максимум 5,000 едновременни влезли агенти на клиент. За да поддържате този подобрен капацитет на агента, актуализираните ограничения за конфигурация са документирани в Системни ограничения в контактния център на Webex. Това подобрение е приложимо само за наематели, осигурени с платформата за глас от следващо поколение. За повече информация вижте Системни ограничения в контактния център на Webex.

Контактният център вече налага максималния брой конфигурации, както е документирано в Системни ограничения в Webex Contact Center както за платформи от класическо и следващо поколение. На съществуващите клиенти, които използват по-високи от документираните стойности, е предоставено изключение. Cisco ще работи с такива клиенти, за да ги приведе в границите на конфигурацията.

Септември 14, 2023

Достъп на супервайзора до Control Hub

С това подобрение супервайзорите на контактния център имат достъп до Control Hub и работно време. В бъдеще други административни конфигурации също ще бъдат достъпни за надзорниците в Control Hub. Тази функция също така въвежда контрол на достъпа на ниво потребителски профил за настройките на клиента.

За повече информация относно привилегиите на супервайзора вижте Администраторски роли и привилегии на Webex Contact Center.

Септември 6, 2023

Поддръжка на Webex Calling за медийна платформа от следващо поколение (RTMS) – Обединеното кралство и ЕС

Контактният център на Webex поддържа Webex Calling с нашата медийна платформа от следващо поколение (RTMS). Тази услуга е достъпна за нови клиенти в региони, обслужвани от центрове за данни в Обединеното кралство и ЕС. Той допълва услугата, която вече се предоставя от нашите центрове за данни в Япония, Австралия, Канада и САЩ.

За повече информация вижте статията Гласова медийна платформа от следващо поколение.

Август 25, 2023

Оттегляне на помощта в приложението в Agent Desktop

Като част от нашите непрекъснати усилия за подобряване на изживяването на агента, ние отхвърляме помощта в приложението, която се показва в модален режим на работния плот на агента. Вместо това агентите ще бъдат пренасочени към уеб-базираното ръководство за потребителя, когато щракнат върху иконата за помощ.

Август 22, 2023

Изходящо набиране – прогресивен режим (1:1 съпоставяне)

Тази функция е в ограничена наличност (LA). Ще активираме тази функция за клиент само след необходимия преглед и съгласие. За да активирате функция с ограничена наличност, моля, свържете се с вашия партньор, мениджър за успех на клиенти или поддръжка на Cisco.

Изходящите кампании са перфектната среда за изграждане на осведоменост за марката, превръщане на целевата аудитория в лоялни клиенти и проактивно подобряване на клиентското изживяване. Потенциалните клиенти и клиентите очакват фирмите да предоставят бърза, навременна и ценна поддръжка на клиенти. За да постигнат това, фирмите трябва да планират изходяща стратегия за контактен център, която отговаря на изискванията за бизнес и съответствие. Webex Contact Center поддържа режим на предварителен преглед на набиране и ще въведе прогресивен режим чрез интеграция с Acqueon. Campaign Manager е допълнителен SKU, който се купува с лиценз на агент за използване на тази функция.

Тази функция ще включва:

Прогресивен режим (режим на набиране 1:1)
Управление на списъци за съответствие и "Не се обаждай" (DNC) за прогресивна кампания
Отчети за кампаниите
Изскачаща джаджа за контакт с клиента
Поддръжка на смесени агенти (приоритизирани входящи взаимодействия)

Август 11, 2023

Подобрения на Salesforce CRM конектор

Конекторът на Salesforce CRM е подобрен с тези възможности:

Подобрено картографиране на полета: Увеличихме ограничението за картографиране на обектни полета на Salesforce с променливи на контактния център на Webex. Това подобрение позволява безпроблемен обмен на групови данни между контактния център на Webex и Salesforce.
Прехвърляне на собствеността върху дейността: Агентите вече могат да прехвърлят собствеността върху дейностите по обаждания на други агенти. Тази функционалност осигурява по-добро сътрудничество между агентите и предоставя по-добри възможности за управление на обажданията.
Отваряне на запис на активност в режим на редактиране: Системата автоматично създава записи на активност и ги инициира в режим на редактиране.

За повече информация вижте статията Интегриране на контактния център на Webex със Salesforce.

Август 01, 2023

Поддръжка на Webex Calling за медийна платформа от следващо поколение (RTMS)

Контактният център на Webex поддържа Webex Calling с нашата медийна платформа от следващо поколение (RTMS). Тази услуга вече е достъпна за нови клиенти в региони, обслужвани от нашите центрове за данни в Япония, Австралия, САЩ и Канада. Това позволява на новите клиенти в тези региони да използват хоствани агенти на Webex Calling с опции за Webex Calling PSTN (Cloud Connect/Local Gateway). Също така, медийната платформа от следващо поколение (RTMS) позволява на клиентите да използват нови функции като регионална медийна оптимизация. За повече информация относно глобалната наличност на нашата медийна платформа от следващо поколение вижте Медийна платформа от следващо поколение.

Август 01, 2023

Стартиране на контактния център на Webex в центъра за данни в Канада

Услугите на Webex Contact Center вече са достъпни от нашия нов базиран в Канада център за данни. По време на процеса на въвеждане клиентите могат да изберат държавата на работа, която се съпоставя с канадския център за данни, за да осигурят своя клиент. Канадските клиенти на контактния център на Webex могат да се интегрират директно с услугата Webex Calling или чрез SIP trunk достъп до специални VPOP, базирани в Канада.

За повече информация вижте Местоположение на данни в контактния център на Webex и съветника за настройка на услуги.

Юли 18, 2023

Профилите на агентите са променени на профили на работния плот

Като част от предстоящите промени, разделът "Профили на агенти" в модула "Осигуряване" на портала за управление е преименуван на "Профили на работния плот".

За повече информация вижте Групови операции в контактния център на Webex и CSV дефиниция за групови операции в контактния център на Webex.

Юли 18, 2023

Изчакване за неактивност на работния плот на супервайзора

Администраторите могат да зададат време за изчакване на неактивност за надзорниците, които са влезли в работния плот на надзорника. Това не позволява на супервайзорите да използват лицензи за неопределено време и да блокират ресурсите на контактния център.

За повече информация вижте Отговор на таймер за неактивност и настройки на работния плот за контактния център на Webex.

Юли 11, 2023

Поддръжка на извити съединителни линии в Flow Designer

Тази функция позволява превключване между извити линии и прави линии за всеки поток. Тази функция подобрява цялостната естетика, тъй като извитите линии правят потоците по-интуитивни. В сложни потоци, където правите линии са склонни да се припокриват, което затруднява проследяването на връзките, извитите линии подобряват видимостта на връзките между различните дейности. За повече информация вижте Създаване и управление на потоци.

Юни 28, 2023

Възможност за търсене в Flow Designer

Възможността за търсене в Flow Designer позволява на разработчиците на поток да търсят променливи, дейности, изрази и т.н. лесно и бързо в потока. Освен това тази функция помага на разработчиците на потока да намират и заменят въведени текстови данни, където е необходимо в потока. За повече информация вижте Търсене на обекти в поток.

Юни 21, 2023

Изцяло нов работен плот на Supervisor

Работният плот на супервайзора на контактния център на Webex осигурява цялостно изживяване на супервайзора в рамките на централизиран интерфейс.

Той позволява на супервайзорите да управляват, наблюдават, оценяват, насочват и подпомагат агентите. Администраторът може да персонализира работния плот на супервайзора с уиджети, за да отговори на конкретни бизнес нужди на контактния център.

Първият набор от функции и възможности включва следното:

Влизане въз основа на роли: Ръководителите могат да изберат да влязат в работния плот като специален ръководител или в двойна роля като ръководител и агент. Администраторите могат да конфигурират базиран на роли достъп за надзорници.
Администраторите могат да конфигурират базиран на роли достъп за надзорници.
Начална страница за супервайзори: Супервайзорите могат да проследяват KPI и показателите на контактния център в реално време от началната страница на работния плот на супервайзора.
Джаджа за ефективност на екипа: Супервайзорите могат да получат 360° изглед на информация за агентите в реално време в екипите и да извършват конкретни надзорни действия чрез приспособлението за ефективност на екипа.
Мониторинг по време на разговора: Супервайзорите могат да изберат агент в джаджата за ефективност на екипа и да изберат да наблюдават текущо гласово обаждане по средата между агента и клиента.
Изпращане на съобщение 1:1 до агенти (осъществено от Webex): Супервайзорите могат да изберат агент в приспособлението за ефективност на екипа и бързо да го насочат през съобщение 1:1.
Изпращане на излъчвано съобщение до екип от агенти (Powered by Webex): Супервайзорите могат да изпращат контекстуална информация до екип от агенти чрез излъчвано съобщение с помощта на приложението Webex в рамките на работния плот.
Персонализирано оформление на работния плот: Администраторите вече могат да контролират функциите на работния плот за супервайзори чрез оформления на работния плот. Работният плот на супервайзора може да бъде обогатен с персонализирани джаджи, за да отговори на специфичните изисквания на контактния център.

За повече информация вижте статиите, изброени в Супервайзор. За известни проблеми в Supervisor Desktop вижте Известни проблеми.

Юни 21, 2023

Подобрен контрол на достъпа за потребителски профили на Webex Contact Center

С това подобрение потребителските профили могат да контролират достъпа до функциите на контактния център, като профили на агенти, умения, профили на умения, видове работа, допълнителни кодове, адресни книги, ANI за външно набиране, глобални променливи, оформление на работния плот и мултимедийни профили. Съществуващите профили на администратор и ръководител могат да имат достъп до тези функции. Занапред клиентите могат да създават персонализирани профили, за да ограничат достъпа до някоя от тези функции. За повече информация вижте Настройки на модула.

Юни 9, 2023

Поддръжка на Virtual Agent Voice с Dialogflow CX в допълнителни центрове за данни

Тази функция е в ограничена наличност (LA). Ще активираме тази функция за клиентите само след необходимия преглед и съгласие. За да активирате тази функция при ограничена наличност, свържете се с вашия партньор, мениджър за успех на клиенти или поддръжка на Cisco.

Webex CCAI вече е разположен съвместно с платформата Next Generation и е пуснат в други центрове за данни, разширявайки функцията Virtual Agent Voice (Google Dialogflow CX) с платформата Next Generation до Обединеното кралство, ЕС, Япония и Австралия в допълнение към САЩ.

В момента е в ход регионална медийна поддръжка и внедряване на Webex CCAI в допълнителни центрове за данни (Сингапур и Мумбай).

За повече информация вижте Виртуален агент-глас в контактния център на Webex.

Юни 6, 2023

Ново консолидирано изживяване на администратора на Webex Contact Center в Control Hub

Webex Contact Center консолидира всички административни конфигурации в Control Hub. С това подобрение контактният център на Webex предоставя полезни ресурси и бързи връзки, които можете да използвате, за да получите достъп до широчината на нашия пакет Webex Contact Center.

Вече можете лесно да навигирате в настройките на клиента на Webex Contact Center чрез новата лява лента за навигация в Control Hub:

Общи настройки
Защита
Гласово
Цифров
Работния плот
Интеграции
Добавки
Групови операции

Можете да получите достъп до работното си време в лявата навигация, за да конфигурирате работното си време, списъците с празници и заместванията.

Нова среда за администратор на контактния център в Control Hub

Webex Contact center administrator experience in Control Hub.

За повече информация вижте Настройки на клиента и работно време.

Юни 6, 2023

Запис въз основа на съгласие

Някои региони изискват от фирмите да информират обаждащите се, че обаждането се записва за обучение и осигуряване на качеството. За да се справи с това, Webex Contact Center въвежда запис въз основа на съгласие за записи на гласови разговори. Тази функция търси въвеждане/съгласие на обаждащия се, преди да продължи да записва гласовото повикване. Въз основа на съгласието на обаждащия се, системата позволява/деактивира записа на гласовото повикване, преди агентът да започне разговор с обаждащия се.

Функцията за запис, базирана на съгласие, е конфигурируема дейност, която може да бъде разрешена/деактивирана в Flow Designer на ниво клиент/опашка. След това съгласието на обаждащия се може да бъде извлечено от анализатора за по-нататъшно отчитане/анализ на качеството. За повече информация вижте Управление на записа.

Юни 6, 2023

Опити за обратно повикване и повторен опит към клиента

Успешната заявка за обратно повикване ще доведе до положителен резултат за удовлетвореност на клиентите (CSAT), докато неуспешната заявка за обратно повикване води до отрицателен CSAT резултат. Една от основните причини за неуспешна заявка за обратно повикване е, че клиентите не са достъпни или заети по време на обратно обаждане.

С тази функция дизайнерите на потоци вече ще могат:

Конфигурирайте обратното извикване, ако първият опит за обратно повикване е неуспешен.
Конфигурирайте таймер за забавяне между заявките за обратно извикване.

За повече информация вижте CallbackFailed.

Юни 6, 2023

Персонализирайте ANI за различни сценарии на разговори

Автоматичната идентификация на номера (ANI) е функция за телекомуникационни мрежи, която позволява на потребителите на телефони да идентифицират контактите, които се набират. Функцията ANI предоставя на получателя на телефонното обаждане телефонния номер на обаждащия се. Технологията и методът, използвани за предоставяне на информацията, зависят от доставчика на услуги. Има сценарии, при които системата изпраща ANI по подразбиране на получателя на повикването, което води до прекъсване на обажданията от клиента, тъй като номерът не е идентифициран от него. Тази функция ще помогне на разработчика на потока да дефинира ANI в Flow Control, който може да бъде изпратен до доставчика на услуги. Тази функция е разработена с оглед на правния сценарий да не се показват произволни числа, които не са свързани с контактния център.

Тези сценарии са обхванати като част от тази функция:

Входящо повикване
Изходящо обаждане
Трансфер/Консултация
Обратно повикване за учтивост
Предварителен преглед на изходяща кампания

За повече информация вижте Задаване на ИД на обаждащия се.

Юни 6, 2023

Промяна на номера за набиране или вътрешен номер, без да излизате от работния плот

С новата опция за настройки на профила в Agent Desktop агентите ще могат лесно да избират и персонализират предпочитания от тях номер за набиране или вътрешен номер и да превключват между екипи, без да е необходимо да излизат и влизат отново. Този рационализиран процес ще позволи на агентите да се справят безпроблемно с телефонията или промените в екипа, без никакви смущения в работния си процес.

Webex Contact Center demonstration of changing the dial number or extension without signing out of the Desktop.

Май 23, 2023

Предоставяне на възможности с услуги за данни за пътуване на клиента

Тази функция е само за САЩ с ограничена наличност (Лос Анджелис). Ще активираме функцията за клиент само след необходимия преглед и съгласие. За да активирате функцията при ограничена наличност, моля, вижте Пътуване - Първи стъпки.

Услугата за данни за пътуване на клиента (CJDS) е услуга за управление на пътешествието на клиента от следващо поколение, която дава възможност на организациите да преминат от данни към прозрения към действия. CJDS позволява на бизнеса да улавя пътешествията на клиентите във всички канали/приложения, да идентифицира прозрения и да предприема действия в реално време, за да осигури отлично клиентско изживяване.

С CJDS клиентите имат достъп до нашите API, които се фокусират върху ключови аспекти от пътуването на клиента.

Слушайте: Интегрирайте се с всеки източник на данни или приложения на трети страни, за да слушате различни източници на данни.
Идентифициране: Създайте динамичен клиентски профил, улавящ драйверите на склонността.
Анализиране: Прилагане на различни техники за агрегиране към всички събрани данни за клиентите.
Действие: Използвайте данните/прозренията в CJDS, за да промените динамично потока в Webex Contact Center Flow Control и да персонализирате клиентското изживяване на детайлно ниво. Тези прозрения са видими за екипите, работещи с клиенти, в реално време чрез Agent Desktop чрез приспособлението за пътуване.

За повече информация вижте Пътуване - Документация за API.

Май 17, 2023

Опростени потоци за замяна на старите сложни цифрови канални потоци

Първоначалните потоци, предоставени за интегриране на цифрови канали с контактния център на Webex, бяха донякъде сложни. Опростените потоци заменят старите потоци с нови и много по-прости конфигурации, които помагат на нашите партньори и клиенти да се съсредоточат върху развитието на бизнес логиката.

Опростяването включва стартиране на поток с обичайния специфичен за канала възел за входящо съобщение , оценка на възела за извличане на правилни полета, последван от възел за разрешаване на разговор , който предоставя чисти пътища за добавяне на бизнес логика за ново взаимодействие.

Стар сложен поток

Webex Contact Center digital channels flow - example of the old, complex flow.

Нов опростен поток

Webex Contact Center digital channels flow - example of the new, simplified flow.

Старите комплексни потоци, които се разгръщат в момента, ще продължат да работят известно време в отхвърлено състояние. Всеки клиент, който желае да внедри нови потоци, ще трябва да добави логика към старите споделени потоци, за да ограничи изпълнението им само до старите активи. За повече информация вижте Конфигуриране на потоци за цифрови канали.

Май 02, 2023

Работни потоци в входните точки за външно набиране

Съвременните фирми имат проактивен обхват за предаване на информация, предоставяне на поддръжка на клиенти и намаляване на отлива на клиенти. Омниканалните изходящи обаждания осигуряват човешки интерфейс на бизнеса, което води до по-добро клиентско изживяване. Разработчиците на Flow се нуждаят от гъвкавост за проектиране и конфигуриране на изходяща комуникация.

С това подобрение се поддържат следните функции:

Работни потоци като част от функционалността за управление на повикванията за входни точки за изходно набиране.
Дейности за управление на потока като част от работния поток за изходящи повиквания.

HTTP заявка
Условие
Анализира
Задаване на променлива
Работно време
Краен поток
Изскачащ прозорец
Събитие за предварително набиране

За повече информация вижте Поддръжка за работни потоци в Outdial Entry Point.

Април 25, 2023

MS Dynamics CRM конектор – Поддръжка за CIFv2

С това подобрение конекторът на Microsoft Dynamics 365 ще бъде надстроен, за да поддържа пълна съвместимост с най-новия стандарт Channel Integration Framework (CIF) 2.0. С добавянето на функционалността на многосесийното приложение на Dynamics 365 агентите могат да изпитат работен плот, вграден в потребителския интерфейс на CRM инструмента, без прекъсване по време на навигацията си.

За повече информация вижте Интегриране на контактния център на Webex с Microsoft Dynamics 365.

Април 18, 2023

Заявка за пясъчник за контактен център

Пясъчникът за разработчици на контактен център ви предоставя администраторски достъп до лицензирана организация на Webex с предварително дефинирани активи на контактния център, които позволяват на партньорския разработчик да създава и тества възможностите на платформата Webex. Можете да поискате пясъчник, като изпратите имейл на wxccdevsupport@webex.com. Ще получите 2 Cisco PSTN номера, 1 администратор, 2 агенти, екипи, опашки и др.

След като получите ограничителния режим, направете повикване до входна точка и вижте как повикването се отразява на работния плот на агента. За повече информация вижте Контактен център на Webex за разработчици. Влезте в профила си, за да видите конкретното съдържание на страницата.

Април 18, 2023

Поддръжка за разработчици в портала на Webex Contact Center за разработчици

Вие сте партньор, който изгражда интеграция/решение за контактния център на Webex? Имате ли въпроси или разяснения относно API на контактния център на Webex? Не търсете повече и изпратете въпросите си на опашката за поддръжка на разработчици, която е съставена от експерти по темата на Webex Contact Center. Отворете билет в Webex Contact Center за поддръжка> разработчици.

Април 11, 2023

Поддръжка на шаблони за автоматичен лиценз за контактен център

С това подобрение клиентите могат да конфигурират шаблони за автоматични лицензи на ниво организация или група, за да присвояват лицензи за контактен център на потребители в Control Hub. Шаблоните за автоматични лицензи поддържат присвояване на стандартни и премиум лицензи. За да научите повече за тази функция, вижте Настройване на автоматични присвоявания на лицензи в Control Hub.

Април 11, 2023

Гласова опция за PSTN на контактния център на Webex на платформата от следващо поколение

С това подобрение клиентите, които закупят Webex Contact Center PSTN като част от абонамента си за контактен център, могат да се включат в новата платформа от следващо поколение. Изживяването при въвеждане остава същото за клиентите. За повече информация вижте Настройване на гласов канал за контактния център на Webex.

Тази версия не поддържа маршрутизиране на повиквания към мрежови крайни точки, базирани на Webex Calling.

април 6, 2023

Намалете разходите с подобрен конектор ServiceNow

С това подобрение конекторът ServiceNow за контактния център на Webex е напълно съвместим с OpenFrame API. Конекторът използва стандартни таблици за съхраняване на записи на дейности, замествайки персонализираните таблици, което води до намалени разходи за лицензиране. За повече информация вижте Интегриране на контактния център на Webex с ServiceNow.

ServiceNow developer instance home screen - connector for Webex Contact Center.

Март 31, 2023

Интеграция на Microsoft Teams и телефонията на Webex Contact Center

Интеграцията на телефонията на Webex Contact Center за Microsoft Teams съчетава мощни възможности на контактния център със системата Microsoft Phone. Тази интеграция проправя пътя за лесно взаимодействие между агентите на контактния център и предприятието.

Следните са акцентите на тази интеграция:

Позволява маршрутизиране на входящи повиквания, базирани на умения, от телефонната система на Microsoft към агентите на контактния център.
Поддържа както Microsoft PSTN, така и доставчици на директно маршрутизиране на трети страни.
Позволява на агентите директно да обработват обаждания от интерфейса на Microsoft Teams.

Webex Contact Center and Microsoft Teams screens - telephony integration.

За повече информация вижте статията Интеграция на телефония в Microsoft Teams и Webex Contact Center.

Март 31, 2023

Проследяване на потока

Проследяването на потока позволява на разработчиците на потоци да получат информация за пътищата за изпълнение на потока и лесно да отстраняват неизправности в потоците от конзолата на дизайнера на потоци. Тази функция също така позволява на разработчиците на потоци да преглеждат пътя на потока на дейностите за всяко взаимодействие и да имат достъп до подробна информация за нивото на дейността, за да отстраняват лесно грешки в потоците. За повече информация вижте Проследяване на потока.

Март 30, 2023

Обратно обаждане на предпочитан агент

С това подобрение разработчиците на потока могат да конфигурират обратното извикване както към агента, така и към опашката въз основа на ИД на агента или ИД на имейл. Активността за обратно повикване трябва да се използва само след контакт на опашка или опашка към агент за регистриране на обратни повиквания. За повече информация вижте Обратно повикване.

Март 24, 2023

Частичен отговор във виртуален агент - Глас

Функцията за частичен отговор адресира ключов аспект от потребителското изживяване, като ангажира потребителя по време на разговор. Той възпроизвежда междинно съобщение, докато отговорът на Webhook отнема време за обработка във фонов режим.

За AI приложение (Dialogflow CX), което изисква множество параметри, заявката за API или Webhook обикновено отнема повече време, за да получи правилния отговор. По време на обработката на заявка за API крайният потребител остава напълно безшумен. Има възможност крайният потребител да затвори обаждането. За да се предотврати това, трябва да се издаде междинен отговор, за да се информира крайният клиент, че искането му все още се обработва.

Тази функция позволява на разработчика на AI бот да изгради статичен отговор, който може да бъде съобщен обратно на крайния потребител, докато заявката му все още е в ход. В агента на CX бот статичните съобщения могат да бъдат конфигурирани до 30 секунди. След като бъде получен окончателният отговор на API, потокът може да бъде продължен.

Тази функция се поддържа само за внедряване на центрове за данни в САЩ на платформата Next Generation.

За повече информация вижте раздела Поддържана интеграция в статията Виртуален агент – Глас (VAV) в Webex Contact Center .

Март 21, 2023

Поддръжка за абонаменти, базирани на оферти за Flex 3.0

С това подобрение клиентите, които се абонират за Webex Contact Center, използвайки новата оферта Flex 3, автоматично ще имат достъп до основни цифрови канали (чат и имейл), използвайки стандартния лиценз за агент.

Освен това клиентите, които актуализират до Flex 3 от наследените оферти на Flex или CJP, също получават достъп до основни цифрови канали, използвайки стандартния лиценз за агент. За повече информация вижте Общи настройки за потребителски профили и мултимедийни настройки в раздела Настройки на модула.

Март 7, 2023

Zendesk CRM конектор - Автоматични актуализации на CRM полето

Новото подобрение на конектора Zendesk позволява на агентите да бъдат по-ефективни, като спестяват време при всяко взаимодействие. Той автоматично попълва предварително Webex Contact Center Call Data (CAD променливи), както локални, така и глобални променливи в полетата за билети на Zendesk. Можете да персонализирате съпоставянето между CAD променливите и CRM полетата.

Февруари 28, 2023

Надстройте клиентите с помощта на vPOP мост на класическа платформа до платформа от следващо поколение

Клиентите, използващи телефония Voice POP Bridge на платформата Classic, могат да надстроят до новата платформа от следващо поколение. За да активирате функцията за надграждане за вашата клиентска организация, свържете се със Cisco Solution Assurance. За повече информация вижте Надстройка от класическа платформа до платформа от следващо поколение.

февруари 26, 2023

Подкрепата за регионалните медии обхванала и други региони

Webex Contact Center вече разширява поддръжката за регионални медии в центровете за данни в Лондон, Франкфурт и Сингапур. Регионалните медии позволяват на клиентските и агентските медии (аудио и SIP сигнализация) да останат локални в географски регион, независимо къде се намира клиентът на Webex Contact Center или местоположението на дома. Поддържането на медиите на локално ниво в даден регион намалява латентността, подобрява качеството на звука и осигурява уникални регионализирани конфигурации за многонационални внедрявания.

Например, ако клиент на Webex Contact Center се намира в региона на САЩ, обажданията в САЩ се хостват в САЩ, европейските обаждания в Европа и азиатските обаждания в Азия. Само контролна сигнализация се изпраща от медийния регион към бизнес логиката на контактния център в САЩ.

Регионалните медии са достъпни за клиенти, използващи контактни центрове на Webex, които са осигурени с работа с мултимедия на платформата от следващо поколение.

Февруари 22, 2023

Увеличен лимит за контакти за адресна книга

Ограничението за максимален брой контакти на адресна книга се увеличава от текущата стойност от 150 на 6 000. Агентите могат да избират или търсят контакти, както обикновено, от адресната книга на Agent Desktop.

февруари 21, 2023

Глас на виртуален агент с Dialogflow CX

Въведохме функцията Virtual Agent Voice (VAV), за да подобрим възможността за самообслужване в рамките на IVR потока. Функцията VAV предоставя възможност за разговор, базирана на реч, като същевременно се интегрира с платформата Google Dialogflow.

Дизайнерът на потока въвежда дейност Virtual Agent Voice. Можете да конфигурирате тази дейност да се интегрира с бота Dialogflow CX. С тази интеграция контактният център позволява на обаждащите се да имат гласово базирано разговорно изживяване заедно с DTMF или сензорни входове. За повече информация вижте статията Виртуален агент – глас (VAV) в Webex Contact Center .

Тази функция се поддържа само за внедряване на центрове за данни в САЩ на платформата Next Generation.

февруари 21, 2023

Персонализирани събития във Virtual Agent Voice с Dialogflow CX

Ще бъдат въведени персонализирани събития и персонализирани функции за полезен товар, за да осигурят по-добро изживяване на крайния потребител и контрол върху разговор, докато взаимодействате с бота Virtual Agent Voice – CX. Функцията за персонализиран полезен товар помага за изпращане на информация за полезния товар от приложението Google CX до страната на клиента за обработка. Функцията за персонализирано събитие помага да изберете конкретно събитие, което да бъде извикано в приложението CX, като използвате API от страна на клиента. За повече информация вижте статията Виртуален агент – Глас (VAV) в контактния център на Webex.

Тази функция се поддържа само за внедряване на центрове за данни в САЩ на платформата Next Generation.

Февруари 13, 2023

Надстройте Webex Contact Center 1.0 vPOP до платформа от следващо поколение

Надстройката на Webex Contact Center 1.0 до Webex Contact Center ви позволява да използвате платформата от следващо поколение в Webex Contact Center.

Надстройката позволява на клиентите да използват vPOP базирана гласова опция за платформа от следващо поколение. Други опции за PSTN ще бъдат налични на платформата от следващо поколение в бъдещи версии. За повече информация вижте Надстройка от Webex Contact Center 1.0 до Webex Contact Center.

Февруари 7, 2023

Подобрете изживяването при планиране с помощта на работно време

Работно време позволява на администраторите да конфигурират работно и неработно време за вашата организация, специфично за вашата часова зона. Неработното време включва празници и спешни почивни часове, през които услугата на контактния център няма да бъде налична. С тази функция разработчиците на потоци получават повече гъвкавост да дефинират един работен поток за входна точка, за да се справят както с работно, така и с неработно време, като използват дейността "Работно време". За повече информация вижте Работно време.

Препоръчваме на новите клиенти да използват функцията за работно време, за да присвоят поток на ниво входна точка. Съществуващите клиенти обаче все още могат да продължат да използват функцията за стратегия за маршрутизиране, за да се свържат с входна точка в поток, докато тя не бъде изведена от експлоатация.

Януари 31, 2023

Персонализирайте ANI (автоматична идентификация на номера) за любезно обратно обаждане

Тази функция позволява на клиента да избере да получи обратно обаждане, когато всички агенти са заети. Администраторите или разработчиците на поток могат да изберат да персонализират ANI за крачка за обаждане на клиента за обратно повикване.

С това подобрение администраторите или разработчиците на потоци могат да изберат статичен ANI номер (от падащия списък с налични номера за набиране на входна точка) или променлива ANI (променлива, дефинирана като валиден номер E.164, с валидно съпоставяне на входна точка-номер за набиране) в дейността Courtesy Callback, в Flow Designer.

За повече информация вижте Обратно повикване.

Януари 25, 2023

Оптимизиране на потоците с пътища за обработка на грешки

Flow designer въвежда механизъм за конфигуриране на пътищата за обработка на грешки, за да оптимизира потока. Тази функция позволява изход от грешка за всяка дейност, така че грешките да могат да бъдат обработени грациозно по желание от разработчика на потока. Flow Designer информира разработчиците на потока за системните грешки и грешките в дейностите, възникнали при конфигуриране на дейности. Ако потокът срещне грешки, различни от тези предварително дефинирани грешки, потокът поема по пътя, определен във възела Недефинирана грешка на тази дейност. Този възел за грешка задава изходния път за грешка, който потокът поема, когато има недефинирани системни грешки по време на изпълнение на потока. Освен това, ако няма конфигуриран път за обработка на грешки за дейността, потокът използва пътя по подразбиране, който е конфигуриран в манипулатора на събития OnGlobalError в раздела Потоци на събития. За повече информация вижте Обработка на грешки.

Януари 10, 2023

Персонализирана и отзивчива заглавка в Agent Desktop

С това подобрение администраторите могат да персонализират реда, позицията и видимостта на приспособленията и действията в заглавката на работния плот на агента. Агентите имат по-добра реакция на заглавката при различни размери на екрана.

Webex Contact Center customizable and responsive header examples in Agent Desktop.

За повече информация вижте advancedHeader.

2022

21 декември 2022 г.

Подобрения на Salesforce CRM Connector

Интегрирането на контактния център на Webex с конектора Salesforce CRM въвежда следните нови функции:

Разширено изскачане на екрана и автоматично попълване на клиентски записи: Тази функция позволява динамично съвпадение на клиентските записи въз основа на приписани данни за обаждащия се (CAD), подадени от дизайнера на потока на контактния център на Webex. С това подобрение се въвеждат съпоставяния на полета в записите на дейностите и при създаването на нов случай.
Синхронизиране на състоянието на омниканал: Конекторът синхронизира състоянието на омниканал на Salesforce със състоянието на присъствие на работния плот на агента на контактния център на Webex. С подобрението режимите на ексклузивни канали позволяват на агентите да обработват един тип взаимодействие наведнъж – или Salesforce омниканален, или гласов канал в контактния център на Webex.
Джаджа за действия на Salesforce: Конекторът поддържа нова джаджа за действия на Salesforce за бързи действия. Тази джаджа се появява на работния плот, когато агентът е свързан при гласово взаимодействие.

Налични са следните действия:
- Преглед/редактиране на запис на активност
- Асоцииране към запис на дейност
- Създайте случай
- Бележки по случая на живо
Динамично състояние в лентата на задачите (джаджа за софтфон): Лентата на задачите на джаджата в salesforce показва динамичното състояние на състоянието на агента и състоянията на преход към повикване за Webex Contact Center – Налични и неактивни състояния, включително кодове на неактивен ход и преходи на състоянията на повикване, като входящо повикване, свързано и прекъснато свързано състояние. Това позволява на агентите да преглеждат състоянието си на живо в лентата на задачите, без да се налага да отварят джаджата на контактния център на Webex.

За повече информация вижте Интегриране на контактния център на Webex със Salesforce.

20 декември 2022 г.

Регистър на промените и абонамент за промени в портала за разработчици

Порталът за разработчици за контактния център на Webex вече има регистър на промените в API. Можете да се абонирате за RSS емисия, за да получавате най-новата информация за версиите на API, актуализациите и промените, направени в договорите за API, понижаване на API и много други. Тази услуга доставя актуализации директно от групите за услуги на контактния център на Webex, които обикновено не са включени като част от бележките по изданието.

20 декември 2022 г.

API за настолни агенти - API за консултиране на обадете се

Webex Contact Center вече предлага допълнителен набор от API за настолен компютър на агента, които позволяват на партньори и клиенти да настроят свой собствен работен плот на агента и да създават дейности по задачи. Тези API на Call Consult са:

API за налични агенти за сляпо прехвърляне/консултиране/конференция: Извлича наличния списък с агенти, които могат да бъдат достигнати за консултация, конференция или прехвърляне.
Прехвърляне на консултация: Агентът може да инициира задача за консултация с друг агент и да прехвърли обаждането, когато е необходимо.
Отхвърляне/прекратяване на заявка за консултация: Позволява на агент да отхвърли заявка за консултативно обаждане.
Приемане на заявка за консултация: Позволява на агент да приеме заявка за консултативно обаждане.
Консултационна конференция: Позволява на агента да добави вече консултантски агент/номер за набиране към разговора с клиента, така че и тримата участници да могат да участват в конференция.

За повече информация вижте Контактен център на Webex за разработчици. Влезте в профила си, за да видите конкретното съдържание на страницата.

13 декември 2022 г.

Автоматизиране на осигуряването с помощта на API за конфигурация на администратор

Вълнуващи неща са достъпни от екипа на портала за разработчици на Webex Contact Center с API за конфигуриране. Като бизнес вече можете да автоматизирате осигуряването за потребителите и да използвате ключови функции на контактния център.

Наличните API, свързани с администратора, са:

Потребители: Поддържайте потребителски обекти, за да съхранявате основна информация, свързана с потребителя, като име, телефонен номер, имейл идентификатор, местоположение и др.
Потребителски профил: Потребителският профил е разширение на потребителските данни, което съхранява информация като потребителски абонаменти, поръчки, награди, предпочитания и др.
Оформление на работния плот: Създайте оформление на работния плот на Webex Contact Center, за да опростите и проследявате движещите се части на администраторски профил на контактен център, и можете да го персонализирате според вашите нужди.
Глобални променливи: Тези променливи могат да се конфигурират и са достъпни във всеки аспект на екосистемата на контактния център.
Типове работа: Задаване и проследяване на работното състояние на повикване, като например когато дадена линия е неактивна или ако повикването е приключило. Това ви помага да прецените кога тази линия ще бъде готова да приеме следващото повикване.
Аудио файлове: Можете да качвате предварително записани аудио/музикални съобщения, които да използвате като част от потока си. За повече информация посетете портала на контактния център на Webex за разработчици .

13 декември 2022 г.

Agent Desktop Enhancement: Свързване на изскачащ прозорец за заявка за контакт

Свързващият изскачащ прозорец се използва, за да информира агента, че е в процес на присвояване на нова заявка за контакт. Свързващият изскачащ прозорец е последван от входяща заявка за контакт за агента да предприеме действия преди промяната на състоянието. Агентът не може да излезе, когато на Agent Desktop се появи изскачащ прозорец за свързване.

За повече информация вижте Изскачащ прозорец и Отговаряне на повикване.

01 декември 2022 г.

Поддържа JSON обект като променлив тип в контрола на потока

Разработчиците на поток могат да създават персонализирани променливи от тип JSON и да използват тези променливи в различни дейности като HTTP заявка, Parse и Set Variable. Например в HTTP Request и Parse дейности можете да извличате данни с помощта на JSON филтърен израз и да ги съхранявате в JSON променлива.

За повече информация вижте Създаване на персонализирани променливи в Flow Designer.

24 ноември 2022 г.

Нови изходни променливи в дейността на QueueToAgent

Дейността QueueToAgent насочва контактите директно към предпочитания агент. Следните изходни променливи се добавят към дейността QueueToAgent:

AgentState
AgentIdleCode

Чрез конфигуриране на тази дейност дизайнерите на потоци могат да получат информация за следните състояния съответно в изходните променливи Agentstate и AgentIdleCode:

AgentState: Неактивен и наличен
AgentIdleCode: Среща, обяд, кафе, почивка и т.н.

Това позволява на дизайнерите на потоци да поставят контакта на опашка към същия агент въз основа на неактивните кодове, конфигурирани в портала за управление. За неактивни кодове като обяд или среща, дизайнерите на поток ще могат да насочат повикването към опашка или друг агент. За повече информация вижте Опашка към агент.

22 ноември 2022 г.

Консултирайте се с номер за набиране, съответстващ на входната точка

Тази функция е в ограничена наличност (LA). Ще активираме функцията за клиент само след необходимия преглед и съгласие. За да активирате функция с ограничена наличност, моля, свържете се с вашия партньор или мениджър за успех на клиенти или поддръжка на Cisco.

Тази функция позволява на агента да инициира консултационно обаждане с друг агент в друг отдел чрез входна точка. Агентът може да избере входната точка, която е съпоставена с номера за набиране от падащия списък Номер за набиране на диалоговия прозорец Заявка за консултация. С това подобрение опцията Опашка в диалоговия прозорец Заявка за прехвърляне изброява само опашки; опцията Номер за набиране в диалоговия прозорец Заявка за консултация изброява всички входни точки и номера на адресната книга .

Когато се направи повикване за консултация до входна точка, контролът на потока управлява тази сесия на повикване като ново повикване. Освен това контролът на потока може да присвоява нови умения, да възпроизвежда IVR музика и да проверява работното време, за да постави консултативния разговор в правилната опашка.

08 ноември 2022 г.

Agent Desktop API предложение

Webex Contact Center вече предлага набор от API на Agent Desktop, които позволяват на партньорите и клиентите да настроят свой собствен Agent Desktop с текущото ни портфолио.

API за настолни компютри:

Вход на агента: Подписва агента в неговия работен плот и предотвратява дублиращото се влизане, ако вече съществува активна сесия.
Изход на агента: Подписва агента от неговия работен плот и може да бъде извикан само когато сесията WebSocket Secure (WSS) е успешно установена.
Промяна на състоянието на агента: Агентът може да зададе състояние, за да покаже своята наличност (Наличен, Неактивен, Зает и т.н.)
Презареждане: Позволява на агента да получи всички контакти, присвоени на определен агент и състояние.

API за управление на задачи или обаждания:

Получаване на задача: Извлича отворени и затворени задачи за контрол на повикванията на агент.
Създаване на задача: Създава успешна задача.
Приемане на задача: Позволява на агента да приеме входяща или изходяща заявка.
Край на задачата: Прекратява текуща входяща или изходяща заявка.
Задържане на задача: Поставя задача на изчакване, когато агентът се консултира.
Отхвърляне на задача: Отхвърля задача, като по този начин променя състоянието на агента на Наличен.
Прехвърляне на задача: Прехвърля задача или чат на друг агент.
Задача за възобновяване: Възобновява задача, която е била задържана.

Запис на разговори:

Пауза на записа на разговори: Поставя на пауза записа на разговори, така че агентът да не записва личната идентификационна информация (PII) на потребителя.
Възобновяване на записа на разговори: Възобновява записа на разговори, след като агентът е готов да записва отново.

За повече информация посетете портала на Webex Contact Center за разработчици .

03 ноември 2022 г.

Сигурни променливи в контрола на потока

Като разработчик на поток можете да маркирате персонализирани променливи на потока като защитени, за да предотвратите регистрирането на лична информация (PII). Можете също така да конфигурирате тези защитени променливи като видими или редактируеми агенти, за да контролирате представянето на тези променливи на работния плот на агента. За повече информация вижте Защитени променливи.

03 ноември 2022 г.

Регионална медийна поддръжка чрез гласова платформа Real Time Media Service (RTMS)

Webex Contact Center поддържа регионална наличност на медии чрез RTMS. Тази функция позволява на клиентските медии (аудио и SIP сигнализация) да останат локални в географски регион, независимо къде се намира клиентът на контактния център на Webex или неговото домашно местоположение. Поддържането на мултимедията локално за даден регион намалява латентността, подобрява качеството на звука и предоставя уникални регионализирани мултимедийни конфигурации за мултинационални внедрявания. Например наемателят на контактния център на Webex се определя като домашен регион в Съединените щати. Когато входящо обаждане пристигне в регион, който не е дом, като Сидни, Австралия, медийните услуги остават местни в региона на Сидни, Австралия, като само сигнализацията за контрол на приложенията се връща обратно към родния регион на Съединените щати. Тази функция е налична за поддържани RTMS региони като САЩ и Сидни, като допълнителни региони ще се появят онлайн в края на 2022 г.

За повече информация вижте Картографиране на входна точка.

03 ноември 2022 г.

Стартиране на контактния център на Webex в японския център за данни

Услугите на Webex Contact Center вече са достъпни от нов базиран в Япония център за данни. По време на процеса на въвеждане клиентите могат да изберат държавата на работа, която се съпоставя с японския център за данни, за да осигурят наемателя в японския център за данни. Този център за данни предоставя достъп до специализирани VPOP, базирани извън Япония, и е от полза за клиентите в APJC, които се нуждаят от гласови медийни услуги в този регион. За повече информация вижте статиите на съветника за настройка на услуги и местоположението на данни в контактния център на Webex.

31 октомври 2022 г.

Включване на партньор като клиент

Партньорите вече могат да включат клиент на Webex Contact Center към собствената си организация, като изберат опцията Аз съм клиент в съветника за настройка на поръчки в Control Hub.

Партньорите трябва да отбележат следните ограничения, когато предоставят клиента на собствената си организация с помощта на Control Hub:

Ако избраната държава на работа съответства на центровете за данни в САЩ, Обединеното кралство, Германия, Австралия или Япония, партньорът трябва да включи наемателя само в платформата по подразбиране. Партньорът не трябва да избира платформата за изключения. За повече информация относно центровете за данни на Webex Contact Center вижте статията Местоположение на данни в Cisco Webex Contact Center.
Ако избраната държава на работа съответства на канадския център за данни, тогава партньорът не трябва да има съществуващи клиентски клиенти, осигурени в този център за данни. Партньорът първо трябва да осигури наемателя за собствена употреба, а по-късно да започне да включва клиентите. Не използвайте тази функция, ако партньорът вече има клиентски клиенти.

28 октомври 2022 г.

Нови и преосмислени илюстрации в Agent Desktop

Работният плот на агента показва подобрени и контекстуални илюстрации, които са в съответствие с продуктовия пакет на Webex. Като част от тази промяна на целевата страница се показва нова илюстрация по подразбиране.

Webex Contact Center Agent Desktop landing page illustrations.

27 октомври 2022 г.

Подобряване на сигнала за прагове

С това подобрение имейл известията, генерирани за нарушения на прага, вече включват актуализирания времеви печат и часовата зона на клиента. За повече информация вижте Сигнали за прагове в Ръководството за потребителя наанализатора на контактния център на Cisco Webex.

12 октомври 2022 г.

Поддръжка на променливи за цифровите канали

Webex Contact Center поддържа използването на глобални променливи и персонализирани променливи на потока (локални променливи), докато изгражда потоци за цифровите канали. Глобалните променливи се дефинират в портала за управление. Разработчиците на потоци могат да използват тези променливи в рамките на потоци, за да задават и предават стойности в контекста на взаимодействията, обработвани в контактния център. Ако тези променливи са маркирани като разглеждани от агент и редактирани от агенти, тази функция позволява на агентите да преглеждат и актуализират стойностите за тези променливи в работния плот на агента по време на взаимодействие с клиента. Освен това можете да маркирате глобалните променливи като отчетни, като стойностите са налични в анализатора за персонализирано отчитане. Всички променливи, зададени в основния поток, като глобални и локални променливи на потока, също са достъпни за достъп в споделените потоци.

За повече информация вижте Поддръжка на променливи за цифрови канали.

4 октомври 2022 г.

Подобрение на работния плот на агента – Задайте всяка страница на лентата за навигация като целева страница

Ново свойство isDefaultLandingPage се добавя към JSON файла на оформлението на работния плот. Това свойство позволява на администратора да зададе всяка страница на навигационната лента като целева страница, когато агентът влезе. Администраторът може да конфигурира целевата страница на глобално ниво или на ниво екип чрез оформлението на работния плот.

За повече информация вижте Навигация (персонализирани страници).

29 септември 2022 г.

Изтриване на обекти за постоянно в контактния център на Webex

Административните конфигурации на контактния център на Webex вече могат да бъдат изтрити за постоянно. Това помага на клиентите да премахнат нежеланите конфигурации, да запазят лек конфигурационен отпечатък и да подобрят производителността на приложението. Преди да изтриете конфигурационен обект за постоянно, ще трябва да го маркирате като неактивен. Можете също така периодично да изтривате неактивни обекти с помощта на автоматично изчистване, което е на ниво клиент.

За повече информация вижте Изтриване на неактивни обекти за постоянно.

28 септември 2022 г.

Защита от пренапрежение: Максимален брой едновременни цифрови контакти за клиент

Тази функция определя максималния брой цифрови контакти, които могат да бъдат активни в клиента на клиента. Максималният праг за едновременен цифров контакт показва тази стойност. Когато наемателят достигне прага, той отхвърля всички нови цифрови контакти, докато съществуващите цифрови контакти не прекратят връзката, за да намали броя на едновременните цифрови контакти под прага. Едновременните цифрови контакти в контактния център включват чат, имейл, SMS и социални канали.

Тази функция е приложима за клиенти, използващи Webex Connect.

Стойността на максималния праг за едновременен цифров контакт е зададена на 30% по-висока от правата за едновременен цифров контакт:

Максимален праг за едновременен цифров контакт = Права на едновременен цифров контакт * 1.3

Стойността на едновременните права за цифров контакт се основава на следната формула:

Едновременни права за цифров контакт = (Брой ангажирани лицензи за стандартен агент + Брой ангажирани лицензи за Premium Agent) x 2 x 15

За поръчки с нулев ангажимент стойността по подразбиране на едновременните права за цифров контакт е:

100 х 15

Клиентите могат да подадат заявка за поддръжка, за да коригират максималния праг за едновременен цифров контакт за вашия клиент. Максималният праг за едновременен цифров контакт не може да надвишава 160 000.

За повече информация вижте Настройки за едновременни цифрови контакти в Ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

Статистическият отчет за защита от пренапрежение е достъпен в анализатора. За повече информация вижте Статистика за защита от пренапрежение в Ръководството за потребителя наCisco Webex Contact Center Analyzer.

28 септември 2022 г.

Конфигуриране на променливи, показани в изскачащия прозорец и екрана за управление на взаимодействието

Flow Designer позволява на разработчиците на поток да избират системни, глобални и локални променливи, които трябва да се показват в изскачащия прозорец за заявка за гласово повикване и екрана за управление на взаимодействието.

Когато променливите са маркирани като видими на Agent Desktop, разработчикът на потока може:

Изберете променливите, които да се показват в изскачащия прозорец и екрана за управление на взаимодействието.
Подредете избраните променливи в реда, в който трябва да се показват.
Персонализирайте етикета, който е свързан с променливата, когато се появи на Agent Desktop.

Изскачащите променливи предоставят кратка информация за входящо повикване, а информацията помага на агентите да научат повече за клиентите, преди да взаимодействат с тях. Когато се приеме гласово повикване, конфигурираните променливи се показват в екрана Управление на взаимодействието. За повече информация вижте следните раздели:

Видими променливи на работния плот в Ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.
Popover в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя
Контрол на взаимодействието в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя

28 септември 2022 г.

Разширена информация за опашката и ескалираща група за разпределение на повикванията

Webex Contact Center вече поддържа тези нови дейности за управление на потока:

Разширена информация за опашката: Тази дейност показва броя на агентите в реално време в състояние "Налични " и броя на влезлите агенти за конкретен набор от изисквания за умения. Въз основа на броя на агентите, налични за обработка на контакти, разработчиците на потока могат да използват тази дейност, за да решават и управляват последователността на потока.
Ескалирайте групата за разпределение на повикванията: Тази дейност позволява на разработчиците на поток да ескалират контакт на опашка към следващата или последната група за разпределение на повикванията. Това осигурява по-добър контрол и гъвкавост на разработчика на потока за управление на контактите, които са паркирани на опашка, и помага за намаляване на времето за изчакване за контакти.

За повече информация вижте Разширена информация за опашката.

14 септември 2022 г.

Подобрение на Agent Desktop – влезте с код на държавата

Агентите могат да влязат в Agent Desktop въз основа на географското си местоположение. Те могат да направят следното:

Изберете кода на държавата от падащ списък и въведете номера за набиране в диалоговия прозорец Идентификационни данни за станция.
Запазете предпочитанията за идентификационни данни на станцията за бъдещи влизания.

За повече информация вижте влизането в Agent Desktop раздела в ръководството за потребителя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

9 септември 2022 г.

Гласова платформа за медийни услуги в реално време (RTMS)

Webex Contact Center представя подобрена платформа за обработка на мултимедии Real Time Media Service (RTMS) като основен механизъм за медийни услуги за Webex Contact Center. Първата фаза от глобалното внедряване на RTMS включва поддръжка на опции за PSTN, базирани на Voice POP. Това позволява на клиентите да използват или предоставени от партньори PSTN (доставчици на услуги), или да разширяват PSTN услуги, като например Bring your Own PSTN (ByoPSTN) от тяхното разполагане на PBX за контактния център.

Поддръжка за допълнителна свързаност, като например базиран на абонамент за Webex Calling (CCP или LGW) PSTN и Cisco Bundled PSTN ще бъде добавен на по-късна дата. Допустимостта на клиентите се оценява по време на включването и партньорите ще изберат RTMS в центъра за управление на партньори по време на въвеждането.

За повече информация вижте статията Настройване на гласов канал за Webex Contact Center и раздела Съветник за настройка на услуги в статията Първи стъпки с Webex Contact Center.

10 август 2022 г.

Промяна на сайта на агент

С това подобрение можете да промените сайта, който е присвоен на агент. Стойностите на отборите и мултимедийния профил трябва да бъдат съответно променени. Cisco препоръчва актуализиране на сайтовете на агентите в рамките на планиран прозорец за поддръжка и агентите да създадат нова сесия на Agent Desktop. За повече информация вижте раздела Редактиране на потребител в главата Осигуряване на Ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

5 август 2022 г.

Подобрения на Flow Designer

Превключване за автоматично запазване за потоци: Разработчиците на поток могат да активират или деактивират автоматичното запазване на поток с помощта на бутона за превключване на автоматично записване . Когато разрешите тази функция, Flow Designer автоматично записва промените, направени в потока на всеки три секунди. За повече информация вижте Разрешаване или забраняване на опцията за автоматично записване.
Връщане на поток към предишната му версия: Flow Designer позволява на разработчиците на поток да върнат поток към предишната му версия. Той отваря потока в режим на редактиране, където можете да направите необходимите промени и да публикувате потока отново с нова версия. За повече информация вижте Връщане на поток.
Експортиране и импортиране на потоци: Flow Designer позволява на разработчиците на потоци да експортират или импортират скриптове за управление на потока в един и същ или различни клиенти. Тази функция позволява на разработчиците на поток да репликират скриптове за поток с по-голяма лекота, отколкото да се налага да пресъздават потоци. Можете да отидете до раздела Стратегия за маршрутизиране> потоци в портала за управление, за да получите достъп до функцията за експортиране и импортиране на потоци. За повече информация вижте Експортиране и импортиране на потоци.
Копиране и поставяне на дейности в Flows: Flow Designer позволява на разработчиците на поток да копират и поставят съществуваща дейност на множество места в потока, без да се налага да избират нова дейност от панела Activity всеки път. Това помага да се спести време и усилия за избор и конфигуриране на една и съща дейност няколко пъти. За повече информация вижте Дейности за копиране и поставяне.

28 юли 2022 г.

Време за изчакване на бездействието на работния плот

Тази функция позволява на администраторите да определят време за изчакване на неактивността на неактивност за настолното приложение. Това помага да се попречи на агентите и надзорниците да използват лицензи за неопределено време и да блокират ресурсите на контактния център. Времето за изчакване на ниво клиент може да бъде дефинирано в Портал за управление> Организация > Настройки и освен това администраторите могат също да задават изчакване на ниво профил на агент, които заместват настройките на ниво клиент. За повече информация вижте Настройки в Ръководството за настройка и администриране наконтактния център на Cisco Webex.

Ако агентът е неактивен на работния плот на агента за определено време, агентът се уведомява с диалоговия прозорец Удължена неактивност . Диалоговият прозорец с таймер за обратно отброяване се появява една минута преди настъпването на конфигурираното време за изчакване. Ако не щракнете върху бутона Останете влезли , преди да изтече таймерът, работният плот на агента ви излиза. За повече информация вижте Време за изчакване при неактивност в Ръководството за потребителя на настолния агент на Cisco Webex Contact Center.

26 юли 2022 г.

Конфигурируемо време за изчакване на RONA за всеки канал

Администраторите вече могат да конфигурират пренасочване на ниво клиент при изчакване без отговор (RONA) за всеки канал. Стойностите могат да бъдат конфигурирани на страницата Control Hub > Contact Center> Settings > Desktop .

Поддържаните типове канали са:

Телефония
Чат
Имейл
Социални

За информация относно конфигурирането на стойностите за изчакване на RONA вижте статията Настройки на работния плот за контактния център на Webex.

25 юли 2022 г.

Персонализиране на часовата зона на клиента на контактния център на Webex

Тази функция позволява на потребителя да избере часовата зона на клиента на контактния център, когато осигурява абонамент или пробна версия с помощта на съветника за настройка за първи път. За повече информация вижте статията Първи стъпки с контактния център на Webex.

25 юли 2022 г.

Подобряване на оформлението на работния плот

С това подобрение новите функции, които се пускат за оформлението на работния плот, са автоматично достъпни за потребители, които използват непроменено оформление на работния плот. Не се изисква действие на администратор за прилагане на нови функции към екипи, които използват непроменени оформления. Новите функции, базирани на оформление, са налични, когато потребителят обнови сесията си на работния плот или влезе в работния плот.

За екипи, които използват персонализирано оформление на работния плот, администраторите трябва периодично да обновяват дефиницията на оформлението, за да включат нови функции. Когато администраторите преглеждат непроменено оформление или екип, който използва непроменено оформление, се показва съобщение, показващо, че новите функции на работния плот се прилагат автоматично.

За повече информация вижте Оформление на работния плот в Ръководството за настройка и администриране наконтактния център на Cisco Webex.

21 юли 2022 г.

Подобрение на работния плот на агента – Добавете илюстрация към страницата на задачата

Ново свойство taskPageIllustration е предоставено в JSON файла на оформлението на работния плот. Новото свойство позволява на администратора да персонализира илюстрацията на празната страница на задачата въз основа на предпочитанията на организацията и подравняването на марката. Когато агент влезе, страницата на задачата показва конфигурираната илюстрация като фон. За повече информация вижте taskPageIllustration.

18 юли 2022 г.

WhatsApp за входящо обслужване на клиенти:

Webex Contact Center интегрира WhatsApp като канал за подобрено взаимодействие с клиентите. Каналът WhatsApp позволява на крайните потребители да се свържат с бизнеса като допълнителен канал по избор. За повече информация вижте Настройване на канал на WhatsApp в Ръководството за настройка и администриране на контактния център на Cisco Webex.

С интеграцията на WhatsApp агентите могат да отговарят на контакти в WhatsApp с помощта на работния плот на агента на контактния център на Webex. За повече информация вижте Управление на разговори в WhatsApp в Ръководството за настолен компютър наагента на Cisco Webex Contact Center.

15 юли 2022 г.

Подобрения на работния плот на агента

Подобрение на потребителското изживяване – Ангажиран етикет: Когато агент е в състояние Наличен и приеме активна заявка, състоянието Наличност на агента показва интуитивен етикет, наречен Ангажиран. Етикетът Ангажиран се появява на работния плот на агента, когато агентът е приел задачата и се е свързал с клиента. Когато се покаже етикетът Ангажиран , агентът може да продължи да получава активни заявки по други канали, в зависимост от капацитета на канала. За повече информация вижте Състояния за наличност на агента.
Възможност за агентите да предоставят обратна връзка за работата си с работния плот: Продължаваме бързо да развиваме работния плот на агента въз основа на обратната връзка от потребителите. За да улесним агентите да предоставят входни данни, които ни помагат да подобрим работата им на работния плот, предоставяме опция за обратна връзка в работния плот на агента. За повече информация вижте Навигационна лента.

13 юли 2022 г.

Маршрутизиране, базирано на агент

Маршрутизирането, базирано на агент, ви позволява да назначите специален агент или ръководител на взаимоотношенията към вашите контакти. Използвайте маршрутизиране, базирано на агент, за да маршрутизирате, опашвате или паркирате контактите си директно към предпочитани агенти.

Имате ли контакти, които често се обаждат в контактния център? Можете да зададете последния агент, който е взаимодействал с контакта, като предпочитан агент, когато този контакт се обади.

Дейността от опашка към агент в потока позволява маршрутизиране, базирано на агент. Имейл адресът или ИД на агента в дейността от опашка към агент позволява маршрутизиране на контакти към предпочитани агенти.

С това подобрение можете да намалите времето, което прекарвате в разрешаване на обаждания, и да подобрите цялостното изживяване на клиентите. За повече информация вижте Маршрутизиране, базирано на агент.

13 юли 2022 г.

Актуализирайте уменията на агента в реално време

Когато актуализирате профила на уменията на агентите или добавяте умения към профил на агент, това се актуализира в реално време, без да е необходимо агентите да излизат или да влизат отново, за да видят актуализациите. За повече информация вижте Teams.

7 юли 2022 г.

Поддръжка на Windows 11 в контактния център на Webex

Webex Contact Center поддържа операционната система Microsoft Windows 11 за Control Hub, портал за управление, Flow Designer, настолен компютър и анализатор.

За повече информация вижте следните теми:

Разделът Control Hub в статията Системни изисквания за услугите на Webex.
Разделите Поддържани браузъри за изисквания към браузъра на портала за управление и дизайнера на потоки в Ръководството за настройка и администриране на контактния център наCisco Webex.
Разделът Изисквания към браузъра в Ръководството за потребителя нанастолния агент на Cisco Webex Contact Center.
Разделът Системни изисквания в Ръководството за потребителя на Cisco Webex Contact Center Analyzer.

21 юни 2022 г.

Подобрение на работния плот на агента – съобщения за грешка при неуспешни повиквания

Когато изходящо повикване е неуспешно, работният плот на агента показва нови съобщения за грешка за следните сценарии:

Изходящ номер, набран от агент, не се свързва с клиента. Например проблеми със свързаността на обажданията.
Агентът отхвърля повикване с външно набиране. Например, когато агентът е зает в друго взаимодействие.
Клиент прекъсва входящо повикване. Например клиентът отменя входящо повикване.
Клиент не отговаря на входящо повикване. Например повикването звъни, но клиентът не успява да отговори на повикването.

За повече информация вижте Осъществяване на изходящо повикване.

16 юни 2022 г.

Подобрения в уеб обратното повикване

Искате ли обаждащите се да изпращат заявки за обратно повикване от външен източник, като например уебсайт, чат или мобилно приложение? Вече имаме наличен API за обратно повикване.

След като заявката бъде изпратена, тя се изпраща до системата на контактния център на Webex. Контактният център на Webex получава заявката за обратно повикване и инициира повикване до заявителя на изходяща входна точка, която се използва изключително за обратни повиквания.

Партньорите или клиентите трябва да изградят и поддържат предния край и потребителския интерфейс, за да изпратят заявката за обратно повикване. Възможността за отмяна на заявки за обратно повикване, маршрутизиране, базирано на умения, планиране и механизъм за повторни опити няма да бъде налична в тази версия.

Отчетът за обратно извикване в Analyzer включва отчета за обратно извикване в мрежата със следните полета:

Тип обратно повикване: Типът обратно повикване може да бъде любезно или уеб.
Източник на обратно повикване: Източникът на обратно повикване може да бъде уебсайт, чат или мобилно приложение.

Работният плот на агента показва новото обратно извикване Икона за обратно повикване икона.

За повече информация посетете портала на Webex Contact Center за разработчици .

26 май 2022 г.

Динамична поддръжка на подкана за IVR

Flow Designer поддържа един IVR поток за обработка на взаимодействия на множество езици въз основа на избора на език от клиента. Разработчиците на Flow могат да конфигурират променливата на аудио подкана в различни IVR дейности като възпроизвеждане на музика, възпроизвеждане на съобщение, меню и събиране на цифри. Тази променлива избира аудио подканите, които да се възпроизвеждат динамично на езика, избран от клиента по време на взаимодействието.

За повече информация вижте раздела Дейности в обработката на повиквания в Ръководството за настройка и администриране на контактния център на Cisco Webex.

18 май 2022 г.

Системни ограничения в контактния център на Webex

Ограниченията за конфигурация за контактния център на Webex вече са документирани и публикувани. За повече информация вижте Системни ограничения в контактния център на Webex в главата Първи стъпки на Ръководството за настройка и администриране наконтактния център на Cisco Webex.

9 май 2022 г.

Промени в лицензирането на администратор

Присвояването на лиценз за премиум агент на администратор вече не е задължително. Няма разходи за лиценз за администратори, които нямат достъп до агентски или надзорни функции. Такива администратори нямат достъп до следните модули в портала за управление:

Agent Desktop
Отчитане и анализи
Мониторинг на обажданията
Управление на записите
Данни за състоянието на агента в реално време

За повече информация относно промените в лицензирането на администратора вижте Документация на контактния център на Webex.

21 април 2022 г.

Подобрения на Agent Desktop

Премахнати фонови илюстрации на целевата страница: Целевата страница досега показваше някои илюстрации по подразбиране като фон, когато агент влезе в работния плот на агента. Тези илюстрации по подразбиране са премахнати и агентите вече виждат целева страница без илюстрации.
Пренареждане на раздели в екрана Спомагателна информация: Агентите могат да плъзгат и пускат раздели в екрана Спомагателна информация, за да променят реда на разделите. Тази функция е приложима за:
- Раздели, които се показват в екрана Спомагателна информация.
- Допълнителни раздели в екрана Спомагателна информация. Агентът може да щракне върху падащия списък Още раздели и след това да избере необходимия раздел.
Редът на разделите се запазва дори след като агентът навигира извън екрана със спомагателна информация, презареди браузъра, изчисти кеша на браузъра или излезе и влезе отново в работния плот на агента.

За да нулират разделите до реда по подразбиране, агентите могат да щракнат върху Още действия () и изберете опцията Нулиране на реда на раздела.

За повече информация вижте Панел за спомагателна информация в Ръководството за потребителя на настолния агент на Cisco Webex Contact Center.

За да разрешите тази функция, JSON файлът на оформлението на работния плот трябва да включва следните нови свойства:
- Плъзгане и пускане на раздели: Администраторите трябва да зададат стойността на свойството с плъзгане на true. Освен това задайте свойството comp-unique-id на уникална стойност, за да идентифицирате компонента.
- Нулиране на реда на разделите: Администраторите трябва да посочат атрибутите за нулиране за компонента agentx-wc-more-actions-widget.
За повече информация вижте Панел за спомагателна информация в Ръководството за настройка и администриране на контактния център на Cisco Webex.

12 април 2022 г.

Доклади за преход на запасите

Девет нови отчета за преход на акции само с глас вече са налични в контактния център на Webex. Тези отчети имат същия вид и усещане като тези на Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

За повече информация вижте Отчети за преходи в Ръководството за потребителя на анализатора на контактнияцентър на Cisco Webex.

11 април 2022 г.

Нови цифрови канали, пуснати с пълна обща наличност

Новите цифрови канали вече са пуснати с пълна обща наличност.

Нови цифрови канали – чат, имейл, услуга за кратки съобщения (SMS) и Facebook Messenger – вече са налични в контактния център на Webex в регионите на САЩ, Обединеното кралство, ANZ и ЕС. Клиентите могат да работят с партньорите и мениджърите на акаунти, за да планират въвеждането на организацията си и да се възползват от новите цифрови канали.

Клиентите, когато използват тези канали, могат да използват следните подобрения:

Flow Builder: Това подобрение дава възможност на клиентите да създават мощна самопомощ. Flow Builder е редактор, който дава възможност на клиентите да създават интерактивни комуникационни потоци с минимални усилия за програмиране или скриптове. Той има лесен за използване интерфейс за плъзване и поставяне, наречен Flow Canvas, който помага за изграждането на комуникационни потоци с помощта на възли.
Маршрутизиране, базирано на умения: Администраторите могат да присвояват изисквания за умения, както и критерии за релаксация на уменията на контактите във възела QueueTask в Flow Builder. Контактите се насочват към агенти въз основа на изисквания за умения, които са съчетани най-добре в този момент от времето в потока.
Изскачане на екрана: Изскачането на екрана е прозорец, който се появява автономно на работния плот на агента, когато агентът извършва определени действия, като например приемане на заявка за контакт или отговор на заявка за контакт от клиент. Изскачащите екрани помагат на агента да получи повече информация за клиента, за да продължи разговора.
Автоматизираните съобщения за взаимодействие чрез Flow или Bot позволяват на клиентите да създадат QnA или Task bot и да го интегрират чрез Flow.
Специфичните за канала възможности позволяват хипервръзки и разписки за доставка.

Всички цифрови канали са част от лиценза за Premium Seat. Таксите са допълнителни за следните услуги: автоматизирани съобщения за взаимодействие, SMS с кратък код, SMS с дълъг код, безплатен SMS и използване на ботове.

За повече информация вижте Нови цифрови канали в Ръководството за настройка и администриране на контактния център наCisco Webex.

Поддържа се и миграция от избрани по-стари платформи. За повече информация вижте статията Надстройка от Cisco Webex Contact Center 1.0 до Cisco Webex Contact Center.

31 март 2022 г.

Автоматичен отговор

Автоматичният отговор позволява на поддържано агентско устройство, базирано на Webex Calling (приложение Webex Calling или MPP телефон) да отговаря автоматично на повиквания. Агентът чува тон, когато на повикването се отговаря автоматично.

Функцията изисква абонамент за Webex Calling.

Поведението на автоматичен отговор се прилага за повиквания, получени или инициирани от агент на работния плот на агента. Обаждания, които агентите получават, които не се управляват от контактния център на Webex, както обикновено; Например от агент на агент.

Администраторите използват раздела Профил на агент в модула Осигуряване на портала за управление, за да зададат полето Автоматичен отговор на Да. За повече информация вижте раздела Профил на агент в главата Осигуряване на Ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

30 март 2022 г.

Превключване на опцията за телефония

При поискване клиентите могат да получат достъп до работен поток, управляван от съветник, който автоматично превключва доставчика на телефония за клиента. Това позволява на клиентите да превключват между опциите VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN или Webex Calling (CCP/Local Gateway). Клиентите се нуждаят от планиран престой, за да сменят доставчика на телефония.

За повече информация вижте статията Настройване на гласов канал за Webex Contact Center.

16 март 2022 г.

Подобряване на потребителското изживяване в съветника за настройка на услуги

Съветникът за настройка на услуги вече е подобрен. Настройката на услугата на контактния център е в съответствие с новата потребителска среда за работа. Няма промени в опциите за конфигуриране и те остават същите като преди.

За повече информация вижте статията Първи стъпки с Cisco Webex Contact Center.

03 март 2022 г.

Безпроблемен път за надграждане на клиента от Cisco Customer Journey Platform (R10) или CC-One (R9) до Webex Contact Center

Тази функция дава възможност на клиентите, които използват Cisco Customer Journey (R10) или CC-One (R9), да надстроят до Contact Center на Webex. На клиентите, които се абонират за тази функция, се предоставя достъп до работна област за миграция. Тази работна област има следните основни възможности:

Конфигурации на клиенти: Клиентите могат да извличат административни конфигурационни данни от своя наследен клиент и да ги конвертират във формат, който може да се използва за бързо създаване на същите конфигурации в Webex Contact Center.
Исторически данни: След като клиентите са мигрирали напълно към Webex Contact Center и техните наследени клиенти са извадени от експлоатация, клиентите могат да поискат данни от анализатор, които са създадени на тяхната наследена платформа.
Записи на разговори: След като клиентите са мигрирали напълно към Webex Contact Center и техните наследени наематели са били изведени от експлоатация, клиентите могат да правят заявки и изтеглят записи на разговори, които са създадени в тяхната наследена платформа.

За повече информация вижте статията Мигриране от Cisco Customer Journey Platform (R10) и Cisco CC-One (R9) Версии към Cisco Webex Contact Center.

Пакетни операции за Contact Center Webex

Пакетните операции позволяват на партньорите и клиентите да използват CSV файлове за създаване на административни конфигурации за Webex Contact Center в пакетно състояние. Тази функция помага за автоматизиране на включването на нови клиенти и позволява на съществуващите клиенти лесно да правят широкомащабни актуализации на конфигурацията на своя клиент.

За повече информация вижте статията Групови операции в контактния център на Webex.

15 февруари 2022 г.

Защита от пикове: Максимален брой едновременни гласови повиквания за клиент

Тази функция определя максималния брой повиквания, които могат да бъдат активни на клиентски клиент. Стойността се нарича максимален праг за едновременен гласов контакт и може да бъде достъпна в раздела Настройки на портала за управление. След достигане на прага всички нови повиквания се отхвърлят, докато съществуващите повиквания не прекъснат връзката, за да се запази броят на едновременните повиквания под прага. Едновременните повиквания в контактния център включват входящи повиквания и изходящи повиквания (изходящи повиквания, направени от агенти, изходящи обаждания на кампании и обратни повиквания).

Стойността на максималния праг за едновременен гласов контакт е зададена на 30% по-висока от правата за едновременен гласов контакт:

Максимален праг за едновременен гласов контакт = Права за едновременен гласов контакт * 1.3

Стойността на правомощията за едновременен гласов контакт се основава на следната формула:

Права за едновременен гласов контакт = [((Брой ангажирани лицензи за стандартен агент + Брой ангажирани лицензи за Premium Agent) * 3) + Брой закупени лицензи за добавяне на IVR]

За абонамент с нулев ангажимент стойността на правомощията за едновременен гласов контакт е:

Правомощия за едновременен гласов контакт = [100 + брой закупени лицензи за добавяне на IVR]

Клиентите могат да подадат заявка за поддръжка, за да намалят или увеличат максималния праг за едновременен гласов контакт. Максималната стойност, разрешена за праг на едновременен гласов контакт, е 13000. За повече информация вижте Настройки за едновременни гласови контакти в Ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

Статистическият отчет за защита от пренапрежение е въведен в анализатора. За повече информация вижте Статистика за защита от пренапрежение в Ръководството за потребителя наCisco Webex Contact Center Analyzer.

Подобряване на маршрутизирането, базирано на умения

Нов метод за избор на контакт – Избор на контакт, базиран на умения – е въведен в маршрутизирането, базирано на умения (SBR). Клиентите могат да изберат един от следните методи за избор на контакти – избор на контакти, базиран на умения или избор на базата на FIFO. В Избор на контакт, базиран на умения, SBR периодично филтрира контактите в опашка, за да съответства на уменията на агента в последователността – (1) приоритет на контакта и (2) времеви печат (от най-стария към най-новия).

Контактите, които се изпращат до опашките на SBR, се паркират, докато не е наличен съответстващ агент. Когато агентът е наличен, съответстващият контакт сред паркираните контакти се свързва с агента с приоритет, независимо от позицията на контакта в опашката. По този начин методът за подбор на контакти, базиран на умения, намалява времето за изчакване на паркираните контакти и подобрява производителността на агентите.

По подразбиране изборът на контакти, базиран на умения, е разрешен за клиентите. За да активират избора на контакти, базирани на FIFO, клиентите трябва да се свържат с поддръжката на Cisco. За повече информация вижте Избор на контакти, базирани на умения, в Ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

11 февруари 2022 г.

Agent Desktop Enhancement - Пренареждане на иконите в хоризонталната заглавка

Ново свойство headerActions се добавя към JSON файла на оформлението на работния плот. Това свойство позволява на администратора да променя реда по подразбиране на иконите в хоризонталната заглавка на Agent Desktop – (1) Икона на Webex (Webex), (2) Използване на телефона за аудио индикатор (Outdial) и (3) Икона за известие. икони (Център за известия).

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

Стойността на свойството headerActions е чувствителна към малки и големи букви.

За да премахне иконите на заглавките и свързаната с тях функционалност от Agent Desktop, администраторът трябва да премахне стойностите на свойствата.

За повече информация вижте заглавкаДействия в главата Осигуряване на Ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

Опции за формат на датата за интервално поле в отчетите на анализатора

Форматът на датата по подразбиране за полето Интервал в отчетите на анализатора е mm/dd/yyyy. С новото подобрение анализаторът позволява на потребителите да избират различни формати на датата за полето Интервал , подобно на други полета в отчетите.

Преди това персонализирането на формата на датата беше налично само за променливи на профила.

За повече информация вижте Промяна на формата на датата на полето за интервал в Ръководството за потребителя наCisco Webex Contact Center Analyzer.

10 февруари 2022 г.

Обработвайте невалидно въвеждане на DTMF в IVR проучвания след обаждане

Webex Contact Center може да се справи със сценарии, при които има невалиден или никакъв DTMF (двутонален многочестотен) входен отговор от клиенти по време на IVR проучвания след обаждане. Разработчиците на Flow могат да конфигурират параметъра Timeout в секцията Разширени настройки на дейността Feedback в Flow Designer, за да определят максималната продължителност (в секунди), за която системата изчаква въвеждане на DTMF от клиентите. Освен това администраторите могат да конфигурират следните IVR настройки за Webex Contact Center в раздела Настройки на въпросника за проучване след обаждане в Webex Experience Management:

Максимален брой невалидни входове и разрешено време за изчакване: Администраторите могат да изберат стойност в падащия списък Максимален брой невалидни входове и разрешено време за изчакване, за да зададат максималния брой пъти, за които системата позволява невалидни отговори на въвеждане или невъвеждане от клиенти.
Аудио файлове за съобщения за известия: Администраторите могат да качват аудио файлове, за да възпроизвеждат съобщения за известия за невалидно въвеждане, време за изчакване на DTMF и превишение на максималния брой повторения.

Ако клиент въведе невалидно въвеждане или не въведе входни данни към въпрос от проучване в рамките на посочения период на изчакване, контактният център възпроизвежда аудио съобщението, за да уведоми клиента за невалидното въвеждане или изчакване, след което възпроизвежда същия въпрос от проучването на клиента. Когато изтече максималният брой опити, контактният център възпроизвежда съответното аудио известие на клиента, пропуска останалите въпроси в проучването и възпроизвежда благодарственото съобщение, за да прекрати проучването.

За повече информация вижте Валидиране на отговора на въвеждане на DTMF в IVR проучване след разговор в Ръководството за настройка и администриране на контактния център на Cisco Webex Webex.

07 февруари 2022 г.

Глобални променливи в Webex Contact Center

Администраторите могат да дефинират глобални променливи с помощта на модула за осигуряване в портала за управление. Администраторите могат да зададат глобалните променливи като видими от агента и редактируеми от агента, за да ги направят достъпни за агентите чрез Agent Desktop. Освен това администраторите могат да зададат променливите като отчетни , за да ги включат в отчетите на анализатора. Разработчиците на потоци могат да използват глобалните променливи в рамките на потоци, за да задават и предават стойности в контекста на взаимодействията, обработвани в контактния център. Ако агент актуализира стойност на глобална променлива с възможност за редактиране на агент, актуализираната стойност ще бъде налична в анализатора за отчитане. Тази функция позволява на администраторите да дефинират глобални променливи за отчитане и да ги запазват в компонентите на Webex Contact Center.

За повече информация вижте Глобални променливи в Ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

Разработчиците на Flow вече не могат да създават променливи, свързани с извикване (CAD) с помощта на Flow Designer. Персонализираните променливи на потока ще останат неподлежащи на отчитане.

28 януари 2022 г.

Портал за клиентско изживяване на Webex за разработчици

Порталът за обслужване на клиенти на Webex за разработчици позволява на разработчици на трети страни да имат достъп до контактния център на Webex и области като AI (изкуствен интелект) и пътуването в рамките на платформата за клиентско изживяване програмно. Порталът предоставя REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API (интерфейси за програмиране на приложения), известия и SDK (комплекти за разработка на софтуер), за да помогне на разработчиците да изградят и подобрят клиентското изживяване. Разработчиците могат да се запознаят с API, като използват справочните документи на API, примерния код и функционалността Try It Out , които са предоставени в портала, за да създадат приложения за клиентско изживяване.

Следните функции са налични като част от новата версия:

Автоматизиран процес на интеграция: Чрез интеграции разработчиците могат да поискат разрешение за извикване на API за клиентско изживяване (CX). Разработчиците вече могат лесно да се регистрират и управляват интеграции чрез моите приложения в портала за разработчици на Webex Contact Center.
Уеб кукички за задачи: Разработчиците могат да получават известия в реално време за събития на задачите чрез уеб кукички за задачи.
Мултимедийни профили API: Вече е наличен нов CRUD (създаване, четене, актуализиране и изтриване) API крайна точка за мултимедийни профили.
Ръководство за ограничаване на скоростта: Ново ръководство за ограничаване на скоростта е достъпно в документацията на портала на Webex Contact Center for Developers.
Ръководство за удостоверяване: За да удостоверите приложенията за достъп до ресурси, вижте Ръководството за удостоверяване в документацията на портала на Webex Contact Center for Developers.

За повече информация посетете портала на контактния център на Webex за разработчици .

22 януари 2022 г.

Поддръжка на формат E.164 Формат за международно повикване в Webex Contact Center

Контактният център на Webex поддържа формата на телефонния номер E.164 за международни обаждания за агенти и ръководители. Това е в допълнение към формата IDD (International Direct Dialing), който преди това се поддържаше за всички опции за телефония в Webex Contact Center.

С това подобрение форматът E.164 се поддържа за всички опции за PSTN за Webex Contact Center – Cisco предостави пакетен PSTN, доставчик на услуги PSTN, донесете свой собствен STK (BYO PSTN), Донесете свой собствен PSTN с локален шлюз (Webex Calling) и Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

Webex Contact Center поддържа формата E.164 в следните сценарии:

Входящи повиквания: Клиентите на контактния център могат да използват номера за набиране във формат E.164, за да се свържат с контактния център.
Вход на агента: Агентите могат да влязат в Agent Desktop, като въведат номера за набиране във формат E.164 (в допълнение към формата IDD) в диалоговия прозорец Влизане в станция. Тази функция дава възможност на агентите, разположени в различни географски региони, да останат свързани към своя клиент на Webex Contact Center, за да обработват гласови повиквания. За повече информация вижте Влизане в работния плот на агента в ръководството за потребителя на настолния компютър на агента на Cisco Webex Contact Center.

За повече информация относно конфигурирането на номера за набиране на агент вижте Редактиране на потребител (Настройки на агента) в Ръководството за настройка и администриране на контактния център на Cisco Webex.
Прехвърляне, консултиране и конферентни разговори: Агентите могат да въвеждат номера за набиране във формат E.164 (в допълнение към формата IDD) в диалоговите прозорци Заявка за прехвърляне и Заявка за консултация, за да инициират прехвърляне, консултиране или конферентни разговори с агенти, намиращи се в други географски региони. За повече информация вижте Прехвърляне на повикване и иницииране на консултационно обаждане в Ръководството за потребителя нанастолния агент на Cisco Webex Contact Center.

За повече информация относно конфигурирането на телефонни номера в корпоративната адресна книга вижте Адресни книги в Ръководството за настройка и администриране на контактния център на Cisco Webex.
Изходящи повиквания и изходящи кампании: Агентите могат да извършват изходящи повиквания до контакти в други географски региони, като използват телефонни номера във формат E.164, в допълнение към формата IDD. Това подобрение е приложимо за изходящи повиквания, връщане на повикване от любезност и повиквания в изходящи кампании. За повече информация вижте Осъществяване на изходно повикване в Ръководството за потребителя нанастолния агент на Cisco Webex Contact Center.
Мониторинг на обажданията на супервайзора: Супервайзорите вече могат да въведат номера за обратно повикване за наблюдение на повиквания, навлизане и обучение на шепот във формат E.164, в допълнение към формата IDD. За повече информация вижте Наблюдение на обажданията и създаване или редактиране на график за наблюдение в Ръководството за настройка и администриране на контактния център на Cisco Webex.

Големите организации може да имат агенти, работещи в много страни по света. Тези агенти вероятно ще изпитат по-дълги закъснения, тъй като двупосочното пътуване на гласовата телефония може да бъде фактор в матрицата възникване-до-прекъсване.

2021

22 декември 2021 г.

Запазване на филтрите на таблото за управление в APS и портала за управление

Контактният център на Webex съхранява филтрите, които са зададени във всеки раздел на статистиката за производителността на агента (APS) в работния плот на агента и портала за управление, в кеша на браузъра. Кеширането на филтрите във всеки раздел спестява времето, необходимо на агентите да задават филтри всеки път, когато сменят разделите, като по този начин им осигурява по-добро потребителско изживяване.

Промените във филтъра, направени от потребителя, се съхраняват в кеша на браузъра на компютъра на потребителя за конкретния потребителски идентификатор. Филтрите, които потребителят задава, остават същите, дори ако потребителят опресни браузъра или влезе отново в контактния център на Webex, използвайки същия браузър. Потребителят може да нулира филтрите до стойностите по подразбиране, като изчисти кеша на браузъра.

За повече информация вижте Обобщен отчет, Статистика на агента - Исторически отчет и Статистика на агента по състояние - Исторически отчет в Ръководството за потребителя нанастолния агент на Cisco Webex Contact Center.

Това подобрение е приложимо за работния плот на агента и портала за управление, но не и за отчетите на анализатора.

Запазване на ширината на графата в табличните отчети

Потребителите на анализатора могат динамично да променят ширината на колоната в табличните отчети, когато изпълняват отчети. Променената ширина на графата обаче не беше запазена преди това при обновяването на отчетите, поради което се наложи потребителите да преоразмерят графите отново.

С новото подобрение контактният център на Webex съхранява променената ширина на колоната в кеша на браузъра на компютъра на потребителя за конкретния потребителски идентификатор. Променената ширина на колоната остава същата, дори ако потребителят опресни браузъра или излезе и влезе отново в контактния център на Webex, използвайки същия браузър. Потребителят може да нулира ширината на колоната до размера по подразбиране, като изчисти кеша на браузъра, ако е необходимо.

За повече информация вижте Промяна на ширината на колоната на отчета в Ръководството за потребителя на анализатора на контактнияцентър на Cisco Webex.

Това подобрение не е приложимо за секцията Сигнали за прагове.

Формат на цяло число за обработени контакти

Табличните отчети в анализатора са подобрени, за да показват броя на контактите, които се обработват, във формат на цялото число. Това е приложимо за следните колони:

Обработени контакти
Обработени входящи контакти
Обработка на контакти за външно набиране

Отчетите показваха данните в десетичен формат преди това.

15 декември 2021 г.

Подобрения на Agent Desktop

Запазване на данни за текуща задача на агента: Ново свойство stopNavigateOnAcceptTask се добавя към JSON файла на оформлението на работния плот. Това свойство определя дали да се измести фокусът върху новоприета задача или не, когато агентът приеме новата задача. Администраторите могат да зададат свойството на True или False.
- Вярно: Запазва фокуса върху текущата задача, върху която агентът работи. Това помага да се запазят незаписаните данни, които се въвеждат за текущата задача.
- False: Измества фокуса върху новоприетата задача. Това е стойността по подразбиране.
За повече информация вижте Свойства от първо ниво на оформление на JSON в Ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.
Поддръжка на специални знаци в номер за набиране за повиквания: Agent Desktop поддържа специалните знаци # (хеш), * (звездичка) и : (двоеточие) в допълнение към + (плюс) в номера за набиране за изходящи повиквания, заявки за прехвърляне и заявки за консултиране.

Когато агент копира номер със специални знаци в полето Номер за набиране или клавиатурата за набиране, Agent Desktop запазва само тези специални знаци, които се поддържат (+, #, * и :).

За повече информация вижте Управление на гласови повиквания в Ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

Подобряване на потребителското изживяване - Изскачащи етикети за входящо повикване: Нови етикети се появяват в изскачащите прозорци за входящо повикване за лесно идентифициране на типа повикване. Етикетите също така подобряват достъпността за потребители с увредено зрение.

Освен това се показва Agent Desktop Икона за обратно повикване и Икона на обаждане на кампанията съответно иконите за обратно повикване и обаждане за кампания.

Следващата таблица изброява типовете повиквания, иконите и съответните етикети:

Тип повикване	Етикет	Икона
Входящо гласово повикване	Входящо повикване
Връщане на обаждане	Връщане на обаждане
Изходящо повикване за преглед на кампания	Повикване от кампания
Изходящи повиквания	Изходящи повиквания

За повече информация вижте Списък със задачи в ръководството на потребителя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

03 декември 2021 г.

Добавки за поддръжка на локализация в анализатора

Анализаторът поддържа локализация на още два езика – английски (Великобритания) и португалски (Португалия), в допълнение към 27-те езика, които се поддържаха преди.

30 ноември 2021 г.

Поддръжка на множество езици за проучвания след обаждане

Клиентите на контактния център могат да предоставят обратна връзка чрез анкети след обаждане, поддържани от Webex Experience Management на множество езици. Тази функция е достъпна както за гласови, така и за имейл/SMS канали за проучване.

За да избере потребителски език за проучване след обаждане, разработчикът на потока може да използва променливата Global_language или да избере бутона за превключване Отмяна на езиковите настройки в секцията Езикови настройки на дейността за обратна връзка в разработчика на потоци. Ако избраният език не е конфигуриран в проучването в Webex Experience Management или не се поддържа, проучването се връща, за да използва езика по подразбиране английски (САЩ).

За повече информация относно поддържаните езици и как да конфигурирате персонализиран език вижте Езикови настройки в Ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

За съществуващи потоци активирането на функцията за отмяна на езиковите настройки нулира езика за всички гласови и имейл/SMS проучвания на английски (САЩ). Клиентите трябва да променят всички съществуващи потоци (като активират бутона за превключване Замена на езиковите настройки и след това избират персонализирания език), за да продължат да използват персонализиран език.
Параметрите Предпочитан език и Задаване на променлива се премахват от дейността за обратна връзка.

Поддръжка Приветствени и благодарствени съобщения в проучвания след обаждане

Администраторите могат да конфигурират въпросниците за проучване, за да възпроизвеждат съобщения за добре дошли и благодарности в началото и в края на IVR проучванията след обаждането. За да активира тези съобщения в проучване, администраторът трябва да добави съответните аудио файлове в бележката за добре дошли и благодарствената бележка, когато конфигурира въпросника за проучването в Webex Experience Management. Тези съобщения използват езиковата настройка, която е конфигурирана в дейността за обратна връзка в разработчика на потоци.

Съобщенията за добре дошли и благодарности се възпроизвеждат на същия език, както е зададен в Flow Designer за проучването и избрани от клиента. Ако тези съобщения не са конфигурирани и следователно не са налични на зададения език във въпросника на проучването, контактният център пропуска съобщенията и възпроизвежда само въпросите на проучването без съобщенията.

Поддръжка на променливи за персонализирано предварително попълване в проучвания след обаждане

Webex Contact Center поддържа допълнителни данни (например име на клиента: Джон, държава: САЩ) под формата на незадължителни променливи. Допълнителните данни могат да бъдат предадени на Webex Experience Management, за да се съхраняват като част от данните за отговорите на проучването.

За да позволи на Webex Contact Center да предава допълнителни данни на Webex Experience Management, администраторът трябва да създаде персонализирани въпроси за предварително попълване във въпросника за анкетата в Webex Experience Management. Освен това разработчикът на потока трябва да конфигурира съответните променливи като двойки ключ-стойност в дейността за обратна връзка в дизайнера на потока. Разработчикът на потока трябва да въведе показваното име на въпроса във въпросника за проучване в Webex Experience Management като ключов параметър на съответната променлива в дейността за обратна връзка в дизайнера на потока.

След това Webex Contact Center предава допълнителните данни на Webex Experience Management, които ще се съхраняват като част от данните за отговорите на проучването заедно с отговорите на клиентите. Този процес прави отговорите на анкетата по-контекстуални и помага за получаване на по-задълбочени прозрения за данни с помощта на приспособлението за анализ на клиентското изживяване.

За повече информация вижте Преминаване на променливи в Ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

22 ноември 2021 г.

Нови дигитални канали в контактния център на Webex в региона на APJC

Нови дигитални канали – чат, имейл, услуга за кратки съобщения (SMS) и Facebook Messenger – вече са достъпни в контактния център на Webex в региона на APJC чрез интеграция с imimobile.

Клиентите, когато използват тези канали, могат да използват следните подобрения:

Flow Builder: Това подобрение дава възможност на клиентите да създават мощна самопомощ. Flow Builder е редактор, който дава възможност на клиентите да създават интерактивни комуникационни потоци с минимални усилия за програмиране или скриптове. Той има лесен за използване интерфейс за плъзване и поставяне, наречен Flow Canvas, който помага за изграждането на комуникационни потоци с помощта на възли.
Конструктор на ботове: С помощта на Bot Builder клиентите могат да създадат QnA или Task bot и да го интегрират чрез Flow.
Следните функции се поддържат наново:
- Маршрутизиране, базирано на умения: Администраторите могат да присвояват изисквания за умения, както и критерии за релаксация на умения на контакти във възела QueueTask в Flow Builder. Контактите се насочват към агенти въз основа на изисквания за умения, които са съчетани най-добре в този момент от времето в потока.
- Изскачане на екрана: Изскачането на екрана е прозорец, който се появява автономно на работния плот на агента при определени действия, като например приемане на контакта, когато агентът отговаря на заявка за контакт от клиент. Изскачащите екрани помагат на агента да получи повече информация за клиента, за да продължи разговора.
- Специфичните за канала възможности позволяват хипервръзки и разписки за доставка.

Всички цифрови канали са част от лиценза за Premium Seat. Таксите са допълнителни за следните услуги – съобщения за автоматизирано взаимодействие, SMS с кратък код, SMS с дълъг код, безплатен SMS и използване на ботове.

За повече информация вижте Нови цифрови канали в Ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

Забележка: Новите цифрови канали се пускат в контролиран GA (обща наличност). Само тези клиенти, които са работили с екипа на Cisco Solution Assurance, за да планират включването си в платформата, могат да предоставят новите цифрови канали. Поддържа се и миграция от избрани по-стари платформи. Вижте статията Надстройка от Cisco Webex Contact Center 1.0 до Cisco Webex Contact Center за повече информация.

15 ноември 2021 г.

Стартиране на платформата за контактен център на Webex във Франкфуртски център за данни

Новата платформа за контактен център Webex вече е достъпна за клиенти, чиято държава на работа е съпоставена с центъра за данни във Франкфурт. клиентите, които са работили с екипа за гарантиране на решения на Cisco по време на процеса А2Q за потвърждаване на изискванията си по отношение на функциите на новата платформа, могат да продължат с процеса на включване. За повече подробности вижте статията Първи стъпки с Cisco Webex Contact Center.

Интеграцията на OEM (производител на оригинално оборудване) за Calabrio в момента се валидира за новата платформа и ще бъде налична скоро.

11 ноември 2021 г.

Разрешаване на виртуален агент за глас да не обработва въвеждане от потребител

Виртуалните агенти за глас могат да обработват сценарии, при които няма вход (глас и DTMF) от потребителя в рамките на определен период от време. Разработчиците на Flow могат да зададат продължителността на времето за изчакване без въвеждане и броя на повторните опити, които трябва да бъдат направени, ако няма въвеждане от потребителя, като посочат следните стойности на параметрите в разширените настройки на дейността на виртуалния агент:

Време за изчакване без въвеждане: Продължителността (в секунди), за която виртуалният агент изчаква въвеждане от потребителя.
Максимален брой опити без въвеждане: Броят пъти, когато виртуалният агент се опитва да изчака въвеждане от потребителя след изтичане на периода на изчакване.

Дейността на виртуалния агент предоставя нова изходна променлива ErrorCode , за да посочи събитието за изчакване или състоянието на грешката.

Съобщението за грешка по подразбиране, което в момента се възпроизвежда на английски (САЩ), вече няма да се възпроизвежда за потребителите. За да възпроизведат аудио съобщение, за да уведомят потребителите за грешка, разработчиците на поток ще трябва да включат дейност за възпроизвеждане на съобщение в потока, който използва изходната променлива ErrorCode от дейността на виртуалния агент.

За повече информация вижте Виртуален агент в Ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

26 октомври 2021 г.

Подобрения на Agent Desktop

Иницииране на изходящо повикване от хронологията на взаимодействието с агента: Агентът може да инициира изходящо повикване, като щракнете върху телефонен номер в екрана Хронология на взаимодействията с агента. Агентът може също да редактира този номер, преди да инициира изходящото повикване.

За повече информация вижте Хронология на взаимодействията с агента в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство на потребителя.
Допълнения за поддръжка на локализация: Agent Desktop поддържа локализация на още два езика – английски (UK) и португалски (Португалия), в допълнение към 27-те езика, които се поддържаха преди. За повече информация вижте Локализация в ръководството на потребителя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Допълненията за поддръжка за локализация в момента не са приложими за отчети за статистика на производителността на агента (APS) и ще бъдат налични заедно с допълненията за поддръжка на локализация за Analyzer.

18 октомври 2021 г.

Достъп до отчети и табла чрез връзки към браузъра

Стандартните агенти и премиум агентите, които нямат достъп до анализатора за преглед и изпълнение на табла и отчети, могат да получат достъп до таблата и отчетите с помощта на връзки към браузъра.

Функционалността за разбивка не е налична за отчети, които се осъществяват чрез връзки към браузъра.

За повече информация вижте Достъп до отчети и табла за управление чрез връзки към браузъра в Ръководството за потребителя наCisco Webex Contact Center Analyzer.

27 септември 2021 г.

Регионално проникване на VPOP в отдалечени страни

Клиентите, които се включват в новия Webex Contact Center в центровете за данни в Австралия и Съединените щати, могат да конфигурират следните допълнителни отдалечени държави, за да влязат в тяхната локална виртуална точка на присъствие (VPOP). Обикновено клиентите поръчват държавите във фазата на валидиране на внедряването на подхода към качеството (A2Q).

Център за данни на Webex Contact Center	Поддържани допълнителни държави
Австралия	Сингапур Индонезия Малайзия Филипините Тайланд Виетнам
САЩ	Мексико Бразилия Чили Аржентина Перу Колумбия

Център за данни на Webex Contact Center

Поддържани допълнителни държави

Австралия

Сингапур

Индонезия

Малайзия

Филипините

Тайланд

Виетнам

САЩ

Мексико

Бразилия

Чили

Аржентина

Перу

Колумбия

Тази нова оферта се отнася само за архитектурите за внедряване на доставчика на услуги PSTN или Cisco Unified Communications Manager. Новата оферта не се прилага за внедряване на Cisco Webex Calling.

Създаването на VPOP в тези страни се основава на сделки в региона, с 60-дневно време за изправяне на VPOP.

Мултирегионална поддръжка

Контактният център на Webex с Cisco Webex Calling Telephony поддържа множество региони (държави или части от държави) за агентите и обаждащите се. Поддържат се следните сценарии:

Обаждащите се са от един регион, а агентите са в няколко региона
Обаждащите се и агентите са в множество региони

В тези сценарии се поддържат както входящи, така и изходящи повиквания. За входящи повиквания повикващите се обаждат в настройката на свързаната с облака PSTN (CCP) или локалния шлюз (LGW). Тези обаждания се насочват към агентите. Агентите могат да извършват изходящи повиквания до всеки регион.

Агентите принадлежат на различни местоположения, конфигурирани в Control Hub. Агентите са конфигурирани с номера и разширението за тяхното местоположение.

Входящите номера са свързани с регионите в Control Hub. Обажданията се насочват към агентите според стратегията за маршрутизиране, конфигурирана в Webex Contact Center.

За повече информация вижте Поддръжка на няколко региона в Ръководството за гласово включване в Cisco Webex Contact Center.

24 септември 2021 г.

Интеграция на Webex App (Webex) в Agent Desktop

Приложението Webex (Webex), заедно с функциите за съобщения, обаждания и срещи, е интегрирано с Webex Contact Center Agent Desktop. Интеграцията предоставя възможност на агентите да си сътрудничат с други агенти, супервайзори и експерти по темата, без да напускат Agent Desktop. Функционалността на Webex може да бъде конфигурирана от администратора на глобално ниво или на ниво екип чрез оформлението на работния плот.

За да активирате функцията Webex с помощта на свойството webexКонфигурирано , вижте раздела Свойства от първо ниво на оформление на JSON в Ръководството за настройка и администриране на контактния център на Cisco Webex.

Приложението Webex от работния плот на агента не поддържа контрол на повикванията. За да получават и извършват обаждания, агентите изискват външното, невградено приложение Webex. За повече информация вижте Приложения за обаждания.

За достъп до функцията Webex в работния плот на агента вижте раздела Приложение Webex (Webex) в Ръководството за потребителя нанастолния компютър на агента на Cisco Webex Contact Center.

Подобрения на Agent Desktop

Номер за набиране по подразбиране (DN)/вътрешен номер за агент

Ако DN по подразбиране за агента е конфигуриран от администратора в портала за управление (Provisioning > Users > Agents Settings > Default DN), DN по подразбиране ще бъде предварително попълнен в следните полета на диалоговия прозорец Влизане в станцията, когато агентът влезе в работния плот на агента:
- Номер за набиране (американски формат)
- Вътрешен номер
Ако администраторът ограничи DN до DN по подразбиране за агент (Provisioning> Agent Profile > Agent DN Validation > Provisioned Value ), агентът не може да редактира предварително попълнения DN, докато влиза в работния плот на агента. DN ще бъде само за четене.

За повече информация вижте раздела Влизане в работния плот на агента в Ръководството за потребителя на настолния компютър наагента на Cisco Webex.
Конфигуриране на постоянни раздели в персонализирани страници и приспособления

Администраторът може да конфигурира раздели в персонализирани страници и персонализирани джаджи като постоянни с помощта на оформлението на работния плот. За да конфигурира постоянни раздели, администраторът трябва да зададе следните атрибути за md-tabs:
- Задайте persist-selection на true.
- Задайте уникален идентификатор за tabs-id.
Пример:
```
{ "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id за всички раздели заедно в контейнера" }, }
```
Когато md-tabs е зададен да бъде постоянен ("persist-selection": true), изборът на раздел се запазва дори ако агентът превключва между страници или уиджети в работния плот на агента.

Екранът Спомагателна информация и страницата Отчети за статистика на производителността на агента в работния плот на агента вече показват поведение на постоянен раздел.

За повече информация вижте раздела Навигация (персонализирани страници) в Ръководството за настройка и администриране наконтактния център на Cisco Webex.
Постоянни раздели в отчетите за статистика на ефективността на агента (APS)

Страницата с отчети на APS запазва предварително избрания раздел, дори ако агентът превключи към друга страница и след това се върне към страницата с отчети на APS.

За повече информация вижте раздела Отчети за статистика на производителността на агента в Ръководството за потребителя на настолниякомпютър на Cisco Webex Contact Center.

20 септември 2021 г.

Контакти в опашката и налични отчети за агенти

Два нови отчета за запасите в реално време са въведени в Анализатор-Контакти в Опашка и Налични агенти. Тези отчети се показват като карти в Общ преглед на контактния център - Табло в реално време в анализатора, както и в раздела Резюме на страницата Статистика за производителността на агента в работния плот на агента.

Новите отчети позволяват на потребителите да получават информация за контактите, които чакат на опашка, и наличността на агенти в конкретни екипи, без да се налага да търсят информацията в таблични отчети.

За повече информация относно отчетите вижте Общ преглед на контактния център - Табло за управление в реално време в Ръководството за потребителя наCisco Webex Contact Center Analyzer.

Дефиниране на обобщение на колона за група сегменти от първо ниво в отчети на анализатора

Потребителският интерфейс на анализатора вече позволява на потребителите да дефинират обобщение на колона за групата сегменти от редове от най-високо ниво в отчет. Потребителят може да добавя формули – Средно, Брой, Минимум, Максимум, Сума и Персонализиран за всяка колона. Тази функция предоставя подобрена практическа работа при преглеждане на данни за таблични отчети.

За повече информация вижте Персонализиране на резюмето на отчета в Ръководството за потребителя наанализатора на контактния център на Cisco Webex.

07 септември 2021 г.

Динамични променливи за опашка, умения и приоритет на повикване

Тази функция подобрява текущата дейност на контакта на опашката в Flow Designer, като позволява динамичен избор на опашката, уменията и приоритета на повикването, вместо да задава тези стойности на параметрите статично. Разработчикът на потока вече може да избира променливи на потока в дейността Контакт на опашката, за да конфигурира динамично проверките на опашката, уменията, приоритета на контакта и наличността на агента.

За повече информация вижте Активност на опашка за контакт в Ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

17 август 2021 г.

Безпроблемен път за надграждане на клиента от Webex Contact Center 1.0 до Webex Contact Center

Тази функция позволява на клиентите, които използват платформата Webex Contact Center 1.0, да надстроят до най-новата платформа на Webex Contact Center. След като тази функция е активирана, клиентите имат достъп до новите възможности на контактния център, без да засягат съществуващите специфични за Webex Contact Center 1.0 потоци от контакти. Клиентите могат постъпково да преместват работата при „Телефония“, „Чат“ и имелй към новата платформаа и да прпехвърлятагентитекато използват фазов подход, който най-добре удовлетворява изискванията на тяхната работа.

За повече информация вижте статията Надстройка от наследена платформа до Cisco Webex Contact Center.

09 Август 2021

Настройки за самообслужване на клиент за администратори на контактен център

Настройките за клиентите, като „Активиране на принудителен номер за набиране по подразбиране (Номер за набиране)“ , „Активиране на край на повикването,“, „активиране на край на консултацията“, „Интервал за автоматично приключване“, „Изтичане на времето за възстановяване на изгубена връзка“ и „Щит за поверителност“, които са конфигурирани преди това при използване на услугата на платформата Customer Journey вече са преместени в контролния център. Тези настройки за потребители могат да се конфигурират от администраторите на контактния център и не трябва да се управляват от оперативния екип на Cisco . Нещо повече, всички роли в центъра за администриране могат да управляват тези настройки.

В съответствие с това подобрение разделът Настройки в Control Hub е реорганизиран и е разделен на следните подраздели:

Общи: Позволява на администраторите да синхронизират потребителите между Control Hub и портала за управление, предоставя информация за подробностите за услугата на вашата организация и предоставя достъп до портала за управление за разширени конфигурации. За повече информация вижте статията Начини за добавяне на потребители за Cisco Webex Contact Center.
Защита: Позволява „на ,администраторите да конфигурират всички настройки, свързани със защитата. Това включва Щит за поверителност, настройки за защита за чат и имейл прикачени файлове и правила за защита на съдържанието. За повече информация вижте статията Настройки за защита за Cisco Webex Contact Center.
Глас: Позволява на администраторите да добавят номера за входящо набиране, които се използват за получаване на повивания от клиентите. За повече информация вижте статията Настройка на гласов канал за Cisco Webex Contact Center.
Работен плот: Позволява на администраторите да управляват и конфигурират функциите на гласовия канал за Agent Desktop и интервала за автоматично обобщаване и времето за възстановяване на изгубена връзка. Функциите на гласовия канал включват „ Активиране на принудителен номер за набиране по подразбиране“, „Активиране на кра на повикването“ и „Активиране на край на консултацията“. За повече информация вижте статията Настройки на работния плот за Cisco Webex Contact Center.

03 Август 2021

Стартиране на платформа за контактен център Webex в центъра за данни на Обединеното кралство

Новата платформа за контактен център Webex вече е налична в центъра за данни на Обединеното кралство. Клиентите, които изберат държава на операция, която се намираа в центъра за данни на Обединеното кралство, имат възможност да използват новата платформа за контактен център Webex. За повече подробности относно наличните опции за тези клиенти вижте статията Първи стъпки с Cisco Webex Contact Center.

27 юли 2021 г.

Нови цифрови канали в Контактен център Webex

Нови дигитални канали – WebChat, имейл, услуга за кратки съобщения (SMS) и Facebook Messenger – вече са достъпни в новия контактен център на Webex както в регионите на САЩ, така и в Обединеното кралство чрез интеграция с imimobile.

Клиентите, които използват тези канали могат да използват следните подобрения, които се предлагат като немобилни:

Flow Builder: Flow Builder е редактор, който позволява на клиентите да създават интерактивни комуникационни потоци с минимални усилия за програмиране или скриптове. Той има лесен за използване интерфейс за плъзване и поставяне, наречен Flow Canvas, който помага за изграждането на комуникационни потоци с помощта на възли.
Конструктор на ботове: С Bot Builder клиентите могат да създадат QnA или Task bot и да го интегрират чрез Flow.
Поддържат се следните нови функции:
- Маршрутизиране, базирано на умения: Администраторите могат да присвояват изисквания за умения, както и критерии за релаксация на умения на контакти във възела QueueTask в Flow Builder. Контактите се насочват към агенти въз основа на изискванията за умения, за да се постигне най-доброто съвпадение в този момент от потока.
- Изскачане на екрана: Изскачането на екрана е прозорец или диалогов прозорец, който се появява автономно на работния плот на агента, когато агентът отговори на разговор с клиент. Изскачащите прозорци помагат на агента да получиповечеинформациязаа повикваащия, за да продължи с разговора.
Специфичните за канала възможности позволяват хипервръзки и разписки за доставка.
Всички цифрови канали са част от лиценза за Premium Seat. Таксите са допълнителни за SMS (Услуга за кратки съобщения) - кратък код, дълъг код, безплатно и използване на бот.

Новите цифрови канали се пускат в контролирана GA (обща наличност). Само тези клиенти, които са работили с екипа на Cisco Solution Assurance, за да планират включването си в платформата, могат да предоставят новите цифрови канали. Поддържа се и миграция от избрани по-стари платформи.

За повече информация вижте Нови цифрови канали в Ръководство за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center .

26 юли 2021 г.

Импортиране и експортиране на отчети

Потребителският интерфейс на анализатора вече предоставя на администраторите опцията за импортиране и експортиране на отчети като отделни файлове или като няколко файла в папка. Тази функция позволява на администараторите и партньорите администратори да експортират потребителски отчети в клиет и да ги импортират в други клиенти.

Подобрен изглед на групирани отчети

Потребителският интерфейс на анализатора е променен, за да се отстранят празните редове в групираните отчети. Това намалява празните места в отчетите и осигурява по-добър опит при преглеждане.

19 юли 2021 г.

Скриване на неактивните потребители

Страницата Потребители в модула за обезпечаване на портала за управление има поле за отметка Скриване на неактивните потребители, за да филтрира неактивните потребители. Ако администраторът постави отметка в квадратчето Скрий неактивните потребители , неактивните потребители в клиента не се показват.

Agent Desktop - Подобряване на изкачащия екран

Разделът Изскачащ екран в екрана Спомагателна информация на Agent Desktop показва изскачащи екрани, които са свързани с текущо избраното взаимодействие. Например, когато агент приеме взаимодействие от клиента Джейн Доу, разделът „Изскачащ екан“ от панела за спомагателна инфонмация показва изскачащ прозорец, свързан с общуваането с Джейн Доу.

17 юли 2021 г.

Поръчка и обезпечаване - Добавяне на оферта към IVR порт

По подразбиране клиентът има право на два лиценза за IVR порт за всеки лиценз за агент Standard или Premium, който клиентът е закупил. Тази функция въвежда добавка за IVR порт, която позволява на клиента да закупи допълнителни лицензи за IVR порт, така че по-голям брой сесии да могат да бъдат хоствани в IVR.

Поддръжка на няколко езика за виртуален агент

Контактният център на Webex се интегрира с Google Dialogflow, за да осигури разговорно iVR изживяване на клиентите. Преди това виртуалният агент по подразбиране използваше езика en-US. Функционалността на виртуалния агент сега е подобрена, за да поддържа допълнителни езици и гласове на Google Dialogflow. Клиентите могат да конфигурират езика на въвеждане и гласовото име за виртуалния агент чрез активността на виртуалния агент във Fflow Designer.

Параметри на виртуалния агент

Разработчиците на потоци вече могат да конфигурират незадължителни входни параметри в активността на виртуалния агент. Входните параметри предават допълнителна персонализирана информация от потока на контактния център на Webex към бота на Google Dialogflow, за да внедрят разширени разговорни изживявания.

Поддръжка за регионалиация на Google Dialogflow

Клиентите на Контактния център на Webex могат да конфигурират гласа и чата на виртуалните агенти като посочат регион на Google DialogFlow. Google Dialogflow предоставя няколко региона в подкрепа на регионалните разгръщания с цел намаляване на латентността и удовлетворяване на изискванията за пребиваване на данни. Клиентите могат да посочат ИД на региона, когато конфигурират виртуалните агенти чрез Control Hub, така че данните, произхождащи от Webex Contact Center, да се насочват към центъра за данни на Google Dialogflow, посочен в полето Регион .

достъпност на клиент на опашка за гласови повиквания

Разработчикът на потоци вече може да определи колко агенти понастоящем са достъпни за обслужване на опашката. Полето „Извличане на информаця за опашката“във Flow Designer осигурява допълнителни изходни променливи, така че разработчикът на поток да има предвид състоянието на опашката и да предприеме дествияза коригиране (например да пренасочи самообслужването или да осигури критерии за освобождаване на умения) преди да насочи повикването към недостатъчно обслужвана опашка. Тази функция помага да се избегне възможно препълване..

06 юли 2021 г.

стартиране на нова платформа на центъра за обслужване на Webex в Центъра за данни на Австралия.

вече е достъпна нова платформа на центъра за контакти на Webex за клиенти, които работят в страна, разпределена към центъра за данни на Австралия. клиентите, които са работили с екипа за гарантиране на решения на Cisco по време на процеса А2Q за потвърждаване на изискванията си по отношение на функциите на новата платформа, могат да продължат с процеса на включване. За повече подробности относно стъпките, необходими за включване, вижте статията Първи стъпки с Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI за клиенти на OEM

Клиентите на Webex Contact Center вече могат да използват гласови и чат виртуални агенти заедно с предоставения от Cisco проект за платформа в Google Cloud . Клиентите вече могат да посочат ИД на проект и ИД на регион, когато създават виртуални агенти на Dialogflow в Control Hub. С тази функция клиентите, които закупуват ОЕМ абонамент за Google CCAI (Изкуствен интелект за Contact Center) от Cisco, могат да свързват няколко виртуални агенти със същия проект на Google Cloud Platform и да бъдат представени с консолидирана сметка за Contact Center на Webex, която включва използване на CCAI.

Базирант на анкети след повикването през IVR опит в управлението на Cisco Webex и отчети от анкети след повикването

Контактният център на Webex се интегрира с Webex Experience Management за провеждане на анкети след повикването и събиране на обратна връзка от клиентите. Анкетите след повикване могат да се провеждат чрез SMS или имейл канали, или IVR.

Следните подобрения са достъпни за проучвания след повикване:

Администраторите могат да конфигурират IVR анкети по линията след повикване, които трябва да се пускат на клиентите в края на гласово повикване.
анкетите след повикването могат да се прповеждат посредстсвом гласов канал в допълнение къ имейл и SMS.
Подробности за анкетите след повикването, като статистики за отказ, степен на отговор на анкетите и степен на завършване на анкетите, могат да бъдат получени в отчета за анкети след повикването в анализатора.

Глобалната променлива Global_FeedbackSurveyOptin трябва да се използва в потока и да се зададе на вярно, за да задейства анкетата след повикването. Съществуващите потоци трябва да бъдат актуализирани, за да зададете тази променлива за успешно провеждане на анкетите след повикване.

21 юни 2021 г.

Изходящ ANI по подразбиране

Администраторите могат да задават ANI за външно набиране по подразбиране (Автоматична идентификация на номера) за организацията на контактния център. Падащият списък Outdial ANI по подразбиране в раздела Настройки на организацията в модула Осигуряване на портала за управление показва всички съществуващи номера за набиране, които са съпоставени с входни точки. Падащият списък дава възможност на администратора да избере номер за набиране като изходяща ANI по подразбиране за изходящи повиквания от организацията.

При осъществяване на изходящо повикване до клиент, ако агент не избере ANI за външно набиране от падащия списък Избор на ANI за външно набиране, се използва изходящия ANI по подразбиране. Изходящият ANI по подразбиране ще бъде показан в идентификационния номер на повикващия на клиента.

По подразбиране изходящият ANI е приложим на ниво клиент.

16 юни 2021 г.

подобрения на Agent Desktop - хипервръзка на изскачащ прозорец

Известието за изскачащ прозорец в центъра за уведомявания се показва като хипервръзка на изскачащ прозорец. Текстът, предоставен в новото поле Screen Pop Desktop Label в Flow Designer, е текстът за показване на хипервръзката на Agent Desktop.

08 юни 2021 г.

Подобрения на Agent Desktop

Подобрение на RANA: Заявките за входящи повиквания не се доставят на агенти в случай на повреда на телефон, устройство или мрежа. Заявките за входящи повиквания се връщат на опашката, а състоянието на агента се променя на RONA. Новите заявки не се доставят на агент, който е в държавата RONA.
идентифициране на агентите за консултативни или трансферни повикванияl:в диалоговите полета Заявка за прехвърляне и Заявка за консултация падащият списък Номер за набиране показва корпоративния телефонен указател. Имената са достъпни в записите в телефонния указател в допълнение към полето Телефонен номер, което вече е присъствало. Това помага на агентите да идентифицират правилния запис в адресната книга, който да изберат, когато извършват консултация или прехвърляне по време на гласово повикване.
Снимка на профила: Агентите могат да конфигурират снимката на профила си, когато активират потребителския акаунт или по-късно, като използват страницата на профила на Cisco Webex. Ако агентът не конфигурира снимка на профила, потребителският профил показва инициалите на агента.
Съответствие на достъпността Работният плот на агента осигурява екранен четец само за четене на елементите на потребителския профил. Това е в съответствие с насоките за Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0.
Подобряване на потребителския опит
- Значката на мултимедийния канал в секцията Капацитет на канала на диалоговия прозорец Потребителски профил подчертава само съответните медийни канали, за които агентът има разпределен капацитет.

02 юни 2021 г.

разрешаване на клиентите да конфигурират смесица от таксувани и безплатни номера за Cisco PSTN за контактния център.

Преди това подобрение, ако клиент закупи опцията Bundle 2: Входящ безплатен достъп до номера с добавката Cisco PSTN for Contact Center, клиентът трябваше да конфигурира всички входящи номера като безплатни. За целите на таксуването Webex Contact Center отчита всички набрани номера като безплатни.

С това подобрение Webex Contact Center може да класифицира всеки от добавените към клиента номера като безплатен или платен. Таксуването на Webex Contact Center се изчислява въз основа на обема на обажданията на всички безплатни номера.

Следните отчети за използването на лиценза са подобрени, за да помогнат за класифицирането на пътните и безплатните номера:

Отчет за използване на лиценза: този отчет е подобрен, за да осигури на клиентите средства за измерване на ежедневно наблюдавания максимален брой едновременни безплатни повиквания. Това е показателно за използването на Пакет 2: Входящ безплатен достъп до номера. Разбивката на максималния брой едновременни безплатни повиквания показва състава на повикванията, свързани към агента, IVR системата и опашката, когато е спазена максималната стойност. Освен това докладът предоставя обемите на едновременните обаждания, наблюдавани на платените номера по времето, когато е наблюдаван максимален брой едновременни безплатни повиквания. Разбивката на едновременни таксувани повиквания показва състава на повикванията, свързани към агента, IVR системата и опашката.
Отчет за използването на лиценз за минали периоди: Този отчет показва максималния брой едновременни безплатни повиквания за предходните месеци. Този отчет има достъп до данните от последните тридесет и шест месеца и може да показва данни заа последователен период от дванадесет месеца.

01 Юни 2021

Подобрения на Agent Desktop

Заглавие по подразбиране: Новото заглавие по подразбиране на Agent Desktop е Webex Contact Center. Администраторът може да персонализира заглавието по подразбиране на глобално ниво или ниво екип чрез оформлението на работния плот.
Подобрения на потребителския опит:
- Диалоговият прозорец Вход в станциятаподдържа функцията за автоматично завършване на браузъра. Автоматичното завършване спестява времето на агента, като автоматично попълва въведените преди това номера за набиране и вътрешни номера. Броят на записите, записани в стандартния режим на сърфиране, е специфичен за браузъра. За да премахне записаните записи, агентът трябва да изчисти кеша на браузъра. Функцията "Автоматично завършване" не се поддържа в режим на частно сърфиране.
- Диалоговият прозорец клавишни комбинации вече има минимална височина и ширина (в пиксели), над която не можете да промените размера му. Това гарантира, че съдържанието в диалоговия прозорец остава четливо.
- Панелът за спомагателна информация запазва избора на раздел за агент за определено взаимодействие, дори когато агентът превключва между взаимодействията. Например да приемем, че агентът е на гласово взаимодействие и е осъществил достъп до раздела Изскачащ екран на панела „Помощна информация“. След това агентът преминава към взаимодействие с чат и достъп до раздела История на контактите. Когато агентът се върне към гласовото взаимодействие, изборът на раздел Screen Pop се запазва.

24 май 2021 г.

филтри в режим на изпълнение

Потребителският интерфейс на анализатора предлага възможности за филтриране, когато потребителите изпълняват отчети в режим на изпълнение. Тази функция предлага подобрен опит при генериране на отчет. Потребителите могат да избират филтрите, които да се показват, когато създават или редактират визуализация или когато създават копие на визуализацията. Когато потребителите стартират визуализация, избраните филтри се показват в десния горен ъгълна страницата за визуализиране. Потребителите могат да филтрират визуализацията като използват подходящи филтри без необходимост да редактиратотчета.

28 април 2021 г.

Подробности за услугата в центъра за управление

Нов раздел Подробности за услугата се въвежда в раздела Настройки на контактния център в центъра за управление. Този раздел позволява на администраторите и инженерите от поддръжката бързо да разпознаят конфигурациите за ниво на платформата, които са приложими за организацията на клиента. Разделът "Подробности за услугата" предоставя следната информация:

Страна, в която работи Webex Contact Center : Това поле показва държавата на работа, избрана при съветите за първоначална настройка при обезпечаването на клиента на контактния център. Полето дава индикация за геолокацията на клиента.
Подробности заа платформата Webex Contact Center: Стойността Нова платформа, показана в това поле, потвърждава, че клиентът се хоства на най-новата платформа на Webex Contact Center.
Цифров канал: Стойността Истински цифров , показана в това поле, потвърждава, че клиентът използва текущото предлагане на цифров канал от Cisco. За тази област ще бъдат въведени допълнителни стойности, тъй като в бъдеще ще бъдат въведени повече предложения за дигитални канали за контактни центрове. това ще помогне да се разграничат клиентите, които използват истински цифрови канали, от онези, които ще използват предлагани в бъдеще цифрови канали.
Гласов канал: Стойността Webex Calling Integrated, показана в това поле потвърждава, че клиентът използва Webex Calling интеграция за телефония. Бъдещите подобрения на гласовата платформа на контактния център ще въведат допълнителни стойности за това поле. Това ще помогне да се разграничат клиентите, които използват интегрираната платформа Webex Calling, от онези клиенти, които ще използват предстоящите подобрения на гласовата платформа.
Телефония за Webex Contact Center: Това поле показва Webex Contact Center PSTN , Webex Calling (CCP и Локален шлюз) , или Voice POP Bridge, за да се посочи опцията PSTN, която е приложима за клиента.

08 април 2021 г.

Подобрения на Agent Desktop

Търсене на състояние на наличност: Агентът може да използва полето за търсене, за да търси състоянието на наличност, което да се показва в хоризонталната заглавка на Agent Desktop. Състоянията на наличност са налични, а състоянията на престой, конфигурирани от администратора.
Опции на екрана на списъка със задачи: Екранът Списък със задачи в Agent Desktop предоставя следните опции:
- приемане на всички задачи: Агентът може да натисне бутона Приемам всички задачи, за да приеме няколко заявки за цифрови канали (чат, имейл и разговори със социални съобщения) едновременно.
- Нови отговори: Агентът може да натисне бутона Нови отговори, за да превърти и да види непрочетени съобщения за цифрови канали (чат или разговори със социални съобщения).
Специален знак, поддържан за номер за набиране и вътрешен номер: Ако агент копира номер за набиране или вътрешен номер, който съдържа специални знаци (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, ', _, и -) в текстовото поле Номер за набиране или Вътрешен номер, специалните знаци се премахват при изпращане на подробностите. Това е от значение за следните диалогови прозорци:
- Влизане в станция (Номер на набиране и вътрешен номер)
- Заявка за трансфер (номер за набиране)]
- Заявка за консултация (номер за набиране)
Единственият поддържан специален знак е +.
Оформление на работния плот JSON свойства на файла:
- реактивност: Към файла JSON се добавя ново свойство с име реактивност .. Това свойство определя дали уеб компонент или базирана на iFrame джаджа, добавена в персонализираното оформление на ниво страница или на ниво композиция , е отзивчива или не. Това свойство може да бъде конфигурирано с една от следните стойности:
  - Вярно: Дава възможност за отзивчивост на джаджата. По подразбиране всички притурки се очаква да бъдат реактивни въз основа на прогресивните размери на екрана , ориентацията и зоните за преглед на устройството, което се използва.
  - невярно: Забранява реактивността на притурката.. Ако приспособленията не поддържат гледане на различни устройства, маркирайте ги като нереактивни.
- видимост: Свойството видимост със стойност NOT_RESPONSIVE е отменено и можете да продължите да го използвате само за фонова съвместимост. Всяка стойност, зададена като NOT_RESPONSIVE преди това, не изисква модификация, защото функционалността остава същата. За да зададете новосъздадена приспособление като адаптивна или неадаптивна, използвайте свойството адаптивна .

30 март 2021 г.

Поточна верижна верига

Действието „Преминаване къмЧ се въвежда във Flow Control, за да прекрати настоящия поток и да предаде гласовото повикване към входната точка или към друг поток. Потокът към входната точка и потокът към поток са механизмите за ръчно предаване на гласово повикване за пренасочване на повиквания въз основа на работното време и по време на аварийни условия.

25 март 2021 г.

Приоритети в повикванията

Приоритизирането на повикванията дава възможност на дизайнерите на потоци да присвояват приоритет на входящи повиквания в опашка. Дизайнерите на потоци могат да използват дейността "Контакт с опашка", за да присвоят приоритет на повикване. Когато агентът обслужва няколко опашки,и, повикването с най-висок приоритет във всички опашки се присвоява на агента. Ако две или повече повиквания в няколко опашки имат един и същ (най-висок) приоритет, повикването, на агента се задава най-дълго чакащото повикване.

09 март 2021 г.

Подобрения на Agent Desktop

Подобрения на логото и заглавието: Агент десктоп сега поддържа по-големи лога. Администраторът може да конфигурира лого, включващо по-голямо изображение до 96 x 32 пиксела (ширина х височина). Заглавието на десктопа на агента може да бъде изображение или текст. Логото и заглавието на хоризонталната заглавка на Agent Desktop не може да надвишават максималната ширина от 304 пиксела.
Обновяване на данните в диалоговите прозорци за заявка за прехвърляне и заявка за консултация: Иконата Обновяване в диалоговите прозорци Искане за прехвърляне и искане за консултация в Agent Desktopдава възможност на агентите да извличат последния списък с агенти, опашки или номера за набиране.
функция за допълнително оформление: Функцията за допълнително оформлени дава възможност на администратора да дефинира вложените оформления на работния плот с помощта на файла JSON файла за оформление на Agent Desktop. Функцията допълнително оформление осигурява по-фин контрол върху разположението на джаджата и преоразмеряване на поведението.
Прехвърляне на агент към входна точка: Преди това подобрение, ако агент е бил на разговор с клиент в работен поток, агентът може да прехвърли обаждането към друг агент в същия работен поток. Но не беше възможно агентът да прехвърли повикването към различна входна точка, свързана с друг работен поток.

С това подобрение агентът може да прехвърли повикването в различна входна точка, свързана с друг работен поток. Всички променливи на свързаните с повикването данни (CAD), свързани с първия поток, се пренасят напред към новия работен поток.

Ако например клиент чака в опашка, която е свързана с транзакции с дебитни карти, но възнамерява да извършва транзакции с кредитни карти, обслужващият клиента агент вече може да прехвърли повикването към работния поток на кредитната карта.

08 март 2021 г.

Изтегляне на записи на повиквания

Администраторите и надзорните органи могат да изтеглят записи на повиквания, които са били обработвани от агенти. Ще бъде наличен нов API, за да се даде възможност за изтегляне на записите.

февруари 2021 г.

Нова платформа за данни в облака, предоставяща исторически данни и данни в реално време

За Contact Center Webex е налична нова платформа за данни в облака. Платформата за данни в облака е платформа за обработка на поток от големи данни, която предлага увеличена пропускателност. Платформата осигурява висока достъпност на данните, обработка на данни за повиквания и агенти в реално време за 3 до 5 секунди, и хронологични данни в рамките на 30 минути от момента на настъпването на събитието. Платформата за данни в облака предлага защитена платформа за данни във всички канали, поддържани от Webex Contact Center Платформата предоставя надеждни данни в различните хронологични и в реално време отчети, като гарантира целостта на данните.

Анализаторът се свързва с Платформата за данни в облака, за да предоставя хронологични отчети и отчети в реално време.

Глобални замествания на маршрутизиране

Глобалното препрочитане на маршрут е стратегия за маршрутизиране, която може да се приложи към една или повече входни точки. Когато пристигне контакт, маршрутният двигател проверява дали съществува припокриване на глобален маршрут за входната точка. Ако съществува припокриване на глобален маршрут, след това се използва като текуща стратегия за маршрутизиране за входната точка, припокриващ всяка стандартна стратегия за маршрутизиране, свързана с входната точка.

подобрения в чата и създаването на шаблони от виртуални агент

Потребителското изживяване в Control Hub за създаване и редактиране на шаблони за чат и виртуален агент е подобрено, за да поддържа определени надстройки на платформата. Няма промяна в осигуряваните от шаблоните функции.

Януари 2021г.

Маршрутизиране на базата на умения

Маршрутизирането на базата на умения представлява функция, която отговаря на нуждите на повикващите от агенти, които имат най-добре удовлетворяващите тези нужди умения. Когато пристигне гласово повикване, те се класифицират в подмножества, които могат да се маршрутизират само към агенти, притежаващи необходимия набор от умения, като отлично владеене на езика или продуктова експертиза.

Администраторите на Webex Contact Center вече могат да задават изисквания за умения както и критерии за освобождаване на умения в потока. Повикванията се пренасочват към агенти въз основа на изисквания, които са най-подходящи в този момент в потока.

Подобрения на използваемостта на контрол на потока

Потрребитеският опит с Flow Control е подобрен, за да поддържа следното:

Flow Control вече гарантира, че потребителите винаги ще влизат с уникално име в потока.
Подобрен опит на публикуването във Flow Control Следната функционалност е налична в потребителския интерфейс за управление на потока, след като потребителят потвърди поток и щракне върху бутона Публикуване на потока :
- Ако публикуването е неуспешно, се показва тостер известие с ИД на проследяване и ИД на потока. Информацията за ИД на проследяване може да бъде изпратена на поддръжката на Cisco за допълнителна помощ. Потребителят може да натисне бутона Повторен опит за публикуване, за да направи повторен опит.
- При успешно публикуване потребителят се пренасочва към екран за потвърждение и излиза от Потребителският интерфейс на Flow Control.
Бутонът Глобални свойства е включен в лентата с инструменти за мащабиране, за да се даде възможност на потребителите бързо да отворят екрана Глобални свойства. Екранът Глобални свойства се появява по подразбиране на платното "Контрол на потока", когато се създаде нов поток или се отвори съществуващ поток.

2020

Декември 2020г.

Смесени мултимедийни профили

Смесените мултимедийни профили предлагат на администраторите възможност да конфигурират типовете медийни канали (глас, чат, имейл и социални) и броя на контактите на всеки мултимедиен канал, с които агент може да се справи едновременно. Тази функция дава възможност на контактния център да балансира натоварването ефективно в медийните канали, а също така да предоставя посветено внимание на клиентите, подобрявайки практическата им работа.

Администраторите могат да конфигурират мултимедийни профили от следните типове:

Смесени: Администраторът може да избира медийните канали и броя на контактите на мултимедиен канал, с които агентът може да се справи едновременно. Администраторът може да настрои до максимум един глас, пет чат, пет имейла и пет социални контакта, които агентът да обработва едновременно.
Смесено в реално време: Контакти само на един медиен канал в реално време (глас или чат) могат да бъдат присвоени на агента в даден момент, заедно с контакти от други типове медийни канали (имейл и социални). Максималният брой контакти, с които агентът може да обработва едновременно, е един глас (стойност по подразбиране), пет чат, пет имейла и пет социални, като гласът или чатът са присвоени на агента в даден момент.
Изключително: Само един контакт може да бъде присвоен на агента във всички медийни канали, в момент от времето.

След това администраторът може да свърже мултимедийния профил с агенти на ниво сайт, екип или агент. Мултимедийният профил, зададен за екип (чрез Осигуряване в портала за управление), има предимство пред мултимедийния профил, зададен за сайта; мултимедийният профил, зададен за агент, има предимство пред мултимедийния профил, зададен за екип.

Възможности на ръководителите да прекратяват влизането на агенти

Ръководителите могат да преглеждат списъка на агентите, които текущо са вписани в работния плот за агенти, като използват ново табло 0 Данни за състоянието на агент – реално време в портала за управление. Таблото за управление предоставя на супервайзорите възможността да излизат от агенти, които не работят с активни контакти; тоест агенти, които са в състояние "Налични" или "Неактивен" във всички медийни канали. Тази функция помага на корпорацията да управлява разходите за лицензиране.

Дизайнер на потоци

В Webex Contact Center е въведен изцяло нов визуален инструмент за скриптове, който позволява на партньори и клиенти да създават персонализирани потоци, които автоматизират процесите на контактния център. Първото издание поддържа потоци, които обработват гласови контакти. Тези потоци контролират как обажданията преминават през бизнеса. Това мощно ново приложение има цялата функционалност на Control Scripts и други, включително актуализиран потребителски интерфейс и Дейности възли с нова функционалност.

Разговорен IVR - Самообслужване

Самообслужването е подобрено с нови функции. Следните функционалности и дейности на IVR (Интерактивен гласов отговор) се предлагат от Flow Designer:

Преобразуване на текст в реч: Тази функционалност преобразува произволни низове, думи, изречения и променливи в естествено звучаща, синтетична човешка реч, която може да се възпроизвежда динамично на повикващия.
Виртуален агент: Тази дейност предоставя възможност за работа с разговори с крайните потребители. Виртуалният агент, захранван от възможностите на Google Dialogflow, предоставя речта, базирана на функцията за самообслужване, за да разбере намерението за разговор и подпомага клиента като част от опита в iVR.
Прехвърляне на сляпо: Тази дейност предоставя възможност за прехвърляне на гласов контакт към външен номер за набиране чрез IVR без намеса на агент.
Прекъсване на контакта: Тази дейност предоставя възможност за прекъсване на връзката на контакт в IVR.

Работният плот на агента предлага следните функции:

IVR транскрипция: Агентът може да вижда транскрипциите на разговорите в IVR в притурката „IVR транскрипция“.
CAD (Свързани с повикването данни) променливи: Агентът може да преглежда или редактира CAD променливи въз основа на конфигурациите, които са зададени в потока на повикване от администратора.

Следният отчет се предлага от анализатора:

Отчет за потока на IVR и CVA: Този отчет предоставя оперативните показатели на самообслужване, които включват броя на изоставените обаждания на самообслужване и броя на изоставените повиквания на опашка. Многостепенното подробно показване на редовете на сегментите в отчета предоставя подробна информация, свързана със съответния обект.

Виртуален агент - Глас

Клиентите вече могат да предложат Conversational IVR изживяване на обаждащите се, като използват виртуалния агент, създаден в Google Dialogflow. Клиентите вече не трябва да навигират през тромавите DTMF-базирани IVR менюта; вместо това те могат да говорят за самообслужване.

Клиентите могат да конфигурират подробностите за акаунта на услугата Dialogflow в Control Hub. След като данните за акаунта са конфигурирани, стратегията за маршрутизиране предоставя опция за свързване на виртуален агент на Dialogflow за управление на IVR. Клиентите могат също така да конфигурират как трябва да се обработват ескалираните повиквания, като създадат съпоставяне между намеренията за ескалиране и опашките на агентите.

Отказване от опашката и очаквано време за изчакване

Тази функция дава възможност опциите да бъдат представени на клиента с помощта на IVR, докато клиентът чака на опашка, за да бъде свързан с агент в контактния център. Клиентът може да бъде информиран за очакваното време за изчакване (EWT) и позицията на опашката (PiQ) с помощта на функцията"Текст към говор". Клиентът може да поулчи опции,. Например да се откаже от опашката и да получи обратно повикване, да остави гласово съобщение или да продължи да чакате на опашката.

Обратно повикване за учтивост

На клиент, когато чака на опашка да стане достъпен агент, може да бъде предложена опцията за получаване на обратно повикване, вместо да се налага да чака на опашка, за да се свърже с агента. Клиентът може да запази позицията на опашката и да получи обратно повикване към набрания номер на клиента, или номер Опция на клиента. Тази функция дава възможност на контактния център да засили практическата работа на клиентите, особено по време на пиковите часове, когато времето за изчакване е повече.

Изходящ трансфер на опашка

Агент може да направи извъндиално повикване от Agent Desktop и след това да прехвърли повикването на друга опашка в центъра за контакти, ако се изисква, въз основа на разговора с клиента.

ANI за външно набиране

Агентът може да избере телефонен номер от списъка на ANI за външно набиране, докато провежда външен разговор. ANI за външно набиране дава възможност на агент да избере телефонен номер, който се показва като ИД на повикващия на получателя на разговора във външното повикване. Списъкът с ANI за външни повиквани трябва да бъде добавен към профила на агента от администратора.

Пауза и възобновяване

Агентът може да предизвика събития със запис на пауза и възобновяване от Agent Desktop по време на повикване. Събитията се съхраняват в записа за активността на клиента (CAR). CAR се предоставя на доставчиците на WFO/WFM чрез API. Ако има закъснение във възобновяването,на записването извън разрешения времеви период, функцията за щит на поверителността автоматично възобновява записа.

Смяна на екипа без излизане от Agent Desktop

Влезлият в работни плот агент може да се присъедини към друг екип без да излиза от работния плот. Агентът може да смени екипа само когато няма активни заявки за контакти или разговори. когато даден агент смени успешно екипа, се прилагат оформлението на работния плот и стратегията за маршрутизиране (гласови и цифрови канали) на новия екип.

Функции на агента на работния плот

В тази версия има нов, разширен работен плот за агент. Поддържат се следните нови функции:

Подобрение на потребителския опит: работният плот на агента предлага опреснен потребителски опит. Работният плот има нов, подобрен изглед с функции, конфигурирани от администратора в оформлението.
Таймер за състояние на агента и таймер за свързаност: Таймерът за състояние на агента показва времето, което е изтекло от момента, в който агентът е бил в текущото състояние. ако агентът е в състояние свободен и превключва между други състояния на неактивност, таймерът показва времето, прекарано в текущото състояние и общото време, прекарано във всички състояния на неактивност. След като агентът приеме заявката, таймерът за свързване показва времето, което е изтекло след приемането на заявката.
Пауза и възобновяване на записи: на агенти.
Капацитет на канал: Агентите могат да реглеждат броя на контактите, които могат да бъдат обработени за всеки от медийните канали в даден момент от времето.
Настройки за известяване: Агентите могат да активират или деактивират известяванията на работния плот, тихите и звуковите известявания.
Тостер известявания: Работният плот за агенти поддържа тостер известявания в браузъра.
Изскачащ екран: Изскачащи екрани в браузъра на работния плот, когато агентът приеме постъпващо повикване. Агентът може да преглежда подробности за изскачащия екран в нов раздел на браузъра, съществуващ раздел на браузъра или раздела Изскачащ екран на екрана Спомагателна информация, въз основа на изскачащия дисплей на екрана и настройките на оформлението на работния плот.
Нулиране на цялото оформление на работния плот: Агентите могат да нулират персонализиран работен плот до стандартното оформление за работен плот.
клавишни препратки: агентите могат да използват клавишни препратки за определени функции на работния плот.
Превключване към тъмен режим:Агентите могат да активират или деактивират темата на фона на тъмния режим на Agent Desktop.
Изтегляне на доклад за грешка: Ако агент има проблеми с Agent Desktop, агентът може да изтегли регистрационни файлове за грешки и да изпрати регистрационните файлове за грешки на администратора, за да проучи проблема.
Кампанийно повикване: Агентите могат да прегледат информацията за контакт на клиента преди да направят изходящ преглед на кампанийно повикване.
Излизане на агент: Агентите получават извести, когато надзорникът отпише агент от работния плот за агенти.
Инсталиране като приложение: Агентите могат да инсталират работен плот за агенти като приложение на работния плот.
Локализация: Потребителският интерфейс на работния плот за клиенти поддържа локализация на 27 езика. Поддържат се следните езици:

Български, каталан, китайски (Китай), китайски (Тайван), хърватски, чешки, датски, нидерландски, английски, фински, френски, немски, унгарски, италиански, японски, корейски, норвежки бокомал, полски, португалски, румънски, руски, сръбски, словашки, словенски, испански, шведски и турски
Достъпност: Работният плот за агенти поддържа функции, които подобряват достъпността за хора с лошо и без зрение
Има още подобрения в потребителския опит, които включват следното:
- Постъпващи заявки, които се показват или в панела със списък със задани или в насложен флаш за няколко секунди преди състоянието на агента да се промени на RONA.
- Бедж в панела със списък със задани показва броя на непрочетените чатове и социални съобщения в разговор.
Поддръжката за бнаузър включва Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 и следващи версии).
Много агенти могат да редактират и записват CAD (свързани с повикването данни) променливи с актуализации в реално време.
Агентите могат да правят изходящи повиквания, когато са в състояние „Достъпен“.
Агентите могат да активират звукови известия, за да възпроизвеждат звук и да използват плъзгача, за да регулират силата на звука.
Екранът Хронология на взаимодействията с агента показва подробности за предишните комуникации, които агентът е имал през последните 24 часа, между клиентите.
Разделът Хронология на контактите в панела със спомагателна информация показва предишните комуникации с клиента през последните 90 дни. Историята на контактите е консолидирана за всички цифрови канали, докато за Voice историята е ограничена до гласовия канал.
Работният плот на агента поддържа реактивен изглед, който позволява лесно четене и навигация в малки (<640 пиксела), средни (641 до 1007 пиксела) и големи (> 1008 пиксела) резолюции на екрана. Препоръчителният размер на дисплея за Agent Desktop е 500 x 400 пиксела или по-висок. Неизискващите реакция притурки не могат да осигурят най-добър потребителски опит и не се показват в умален вид.

Оформление на работния плот

функцията за оформление на работния плот позволява на администратора да персонализира оформлението на Agent Desktop и да го зададе на екип.

Има два вида оформления на работния плот:

Оформление по подразбиране: Оформено от системата оформление на работния плот, което е достъпно за всички отбори.
Потребителско оформление: Оформлението, което администраторът създава въз основа на изискванията на определени екипи и го задава на един или повече екипа.

Потребителското оформление позволява на администратора да персонализира следното:

Заглавие и лого
Плъзване и поставяне и преоразмеряване на притурки
Тамер за извести и максимален брой известия
Потребителнки икони, потребителски раздели, потребителски загладия, потребителски страници,и потребителски притурки
Постоянни джаджи: Всяка персонализирана джаджа може да бъде дефинирана като постоянна. Постоянните притурки се показват на всички страници на рарботния плот на агента.
Изскачащ екран: Изскачащи екрани в браузъра на работния плот, когато агентът приеме постъпващо повикване. Агентът може да преглежда подробностите за изскачащия екран в нов раздел на браузъра, съществуващ раздел на браузъра или раздела Изскачащ екран на екрана Спомагателна информация въз основа на изскачащия дисплей на екрана и настройките на оформлението на работния плот.

Администраторът може да добавя или премахва следните притурки в потребителско оформление:

IVR транскрипт
Контакт в кампания и напътствия при повикване
Притурки за управление на опита в Cisco : Customer Experience Journey (CEJ) and Customer Experience Analytics (CEA)

Следните притурки за управление на опита се показват на Agent Desktop, само ако администраторът е активирал притурки:

Customer Experience Journey (CEJ): показва всички минали отговори в анкети от клиент в хронологичен списък. Джаджата помага на агентите да разберат миналия опит на клиента с бизнеса и да се ангажират по подходящ начин с клиента. Тази притурка се активира автоматично, когато даден агент се ангажира с клиент чрез повикване, чат или имейл. Агентът може да преглежда рейтинги и резултати, като „Резултат от мрежово промотиране„ (NPS), „Задоволство на клиента“ (CSAT) и „Резултат от усилията на клиента“ (CES) заедно с останалата обратна връзка, събрана от клиент.
Анализ на клиентското изживяване (CEA): Показва цялостния пулс на клиентите или агентите чрез стандартни за индустрията показатели като NPS, CSAT и CES или други KPI, проследявани в рамките на управлението на изживяването.

Когато даден агент се впише в работния плот за агенти, свързаното с екипа на агента оформление на работния плот става достъпно за него. Агентът не може да персонализира оформлението на работния плот като използва функциите за плъзване и поставяне и преоразмеряване.

В допълнение към искането на данни да бъдат предадени към притурки чрез свойства и атрибути, администраторът може да извършва по-сложни операции чрез потребление и манипулиране на системните данни в притурката чрез използване на SDK (Комплект за разработване на софтуер) .за JavaScript на работния плот .

РОНА попоувър

Ако агент не е в състояние да приеме каквато и да е заявка за контакт (гласов или цифров канал) в рамките на периода от време, конфигуриран от администратора, искането за контакт се връща на опашката и системата променя състоянието на агента на RONA. Системата не може да достави никакви нови заявки за контакт на агент, който е в състояние на RONA. Когато агент е в състояние на RONA, се появява popover със следните опции:

Преминаване към бездействие: Показва, че агентът може да промени състоянието от RONA към причина за стандартно състояяниее на неактивност, конфигурирано от администратора.
Преминаване към достъпност: Показва, че агентът може да промени състоянието от RONA на „Достъпен“, да приема и отговаря на заявки за контакт.

Нов URL адрес за анализатора

Потребителите вече могат да получат достъп до анализатора с помощта на новия URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Използване на Webex Contact Center с Webex повикване

Клиентите, които са абонирани както за Webex Contact Center, така и за Webex Calling, могат да използват своя номер за повикване в Webex (крайни точки) като предпочитани от тях крайни устройства , когато се използват съвместно с Agent Desktop на Webex Contact Center Това позволява на агентите да влязат с помощта на своя вътрешен номер на Webex Calling и да бъдат отдалечени на поддържаните устройства и клиенти на Webex Calling и да активират прехвърляне на повиквания в мрежата към вътрешни потребители както на решенията, заобикаляйки PSTN, така и спестявайки от пътни такси.

Webex Contact Center поддържа следните устройства за агенти в Webex Calling крайна точка устройства (клиенти):

Настолен телефон за Webex Calling
Приложение Webex Calling Desktop (PC аудио)
Приложение Webex Mobile на клетъчен телефон
Клиент на Webex, интегриран в Webex Calling (PC аудио)

Мениджър за повиквания, интегриран с Webex Contact Center

Тази функция позволява интегрирането на Webex Contact Center с локален мениджър на повиквания чрез опцията за свързване Webex Calling Local Gateways (LGW) . С тази възможност агентите на webex Contact Center могат да използват свързаните разширения за обмен на частен клон (PBX), като агентско устройство.

Тази функция позволява на предприятията, които използват LGW, като Cisco Unified Border Element (CUBE) или Session Border Controller (SBC) заедно с Webex Calling, да се интегрират с Webex Contact Center.

Интегриране на OEM с Acqueon - Кампании за визуализация

Webex Contact Center е интегриран с приложението Acqueon LCM (Връзка и мениджър на кампании), за да се разреши изходящото управление на кампаниите за гласовия и визуалния канал. Администраторите могат да конфигурират изходящи кампании за визуализация чрез интерфейса Acqueon LCM. След това агентите могат да стартират повиквания от кампанията от Agent Desktop. Когато агент стартира повикване за кампания, нов контакт динамично се извлича от текущите активни кампании за визуализация и се присвоява на агента.

Различни отчети за кампанията са налични в модулите на управлението на кампаниите. Администраторите могат да измерват ефективността на кампаниите чрез отчета OEM интеграция с Acqueon в анализатора.

Анкета след повикването за управление на опита в Cisco Weebex

Webex Contact Center е интегриран с латформата за упраление на опита в Webex Experience (CEM). Това дава възможност на администраторите да конфигурират SMS и имейл последващи анкети за събиране на обратна връзка от клиентите.

Канали за социални съобщения

Социалните съобщения имат тенденция да се превърнат в основен начин за свързване с бизнеса за изпълнение на всички видове преки услуги към клиенти и задачи за обработка на задания. Той е асинхронен и личен; Приложенията за социални съобщения вече са познати на клиентите като средство за комуникация с приятели и семейство.

Webex Contact Center вече поддържа канали за социални съобщения. Клиентите могат да взаимодействат с агенти в контактния център чрез Facebook Messenger и SMS (услуга за кратки съобщения). Докато клиентите използват приложението си за социални съобщения, за да взаимодействат с агенти, агентите боравят с контактите, подобни на уеб чата, което не изисква никакво допълнително обучение. Освен това разговорите за социални съобщения могат да бъдат интегрирани с виртуален агент (бот) за чат, за да позволят на клиентите да получат самопомощ, преди да бъдат насочени към агент на живо, точно както в уеб чата. Установените от виртуалните агенти намерения могат да бъдат използвани или за обслужване на заявката директно, или за маршрут на контакта по подходящ начин.

Интеграцията поддържа Google Dialogflow. За SMS клиентите трябва да закупят един или повече SMS номера от поддържания доставчик MessageBird ( www.messagebird.com). За интеграция на Facebook Messenger клиентите трябва да имат страница във Facebook.

Поддържане на машина за бизнес правила чрез Flow Control

Машината за бизнес правила (BRE) предоставя средство на клиентите да включат данните си в средата на Webex Contact Center за персонализирано маршрутизиране, както и за общо изпълнение. С тази функция нови и съществуващи клиенти, които вече използват решението Business Rules Engine (BRE) с Webex Contact Center, могат да използват BRE данни чрез Flow Control за своята организация.

Услуга специфична роля на администратор за Webex Contact Center

Нова услуга конкретна роля на администратор е въведена за Webex Contact Center. Тази роля може да се зададе на външни администратори и администратори в организацията на клиента. Специфичната рола на администратор на тази услуга ограничава административния достъп до контролния център. Администратор с тази роля може да управлява лицензи за Contact Center и да администрира услугата за Contact Center.

В тази версия освен това се предлага поддръжка за обезпечаване на администратори. Администраторите на партньори, които имат привилегии за осигуряване на администратор за услугата Contact Center, могат да извършват всички дейности, които един партньор пълен администратор може да извърши.

в тази версия е достъпна поддръжка само за четене на външни администратори. Външните администратори с роля само за четене имат достъп до целия административен интерфейс на Webex Contact Center в режим само за четене.

Поддръжка на външен администратор в Flow Designer

Flow Designer е подобрена, за да поддържа външни администратори. Външните администратори могат да преглеждат, създават, променят и изтриват потоци с помощта на Flow Designer. Външни администратори с привилегии само за четене могат да преглеждат потоците само във Flow Designer.

Политика за поверителност на съдържанието

Правилата за защита на съдържанието дефинира одобрен списък с надеждни домейни, до които може да се осъществи достъп от приложения на Webex Contact Center Тази функция помага да се спази рамката на политиката за защита на съдържанието, която налага браузъра.

Споделяме и подробности за планираните ни версии, които се очакват скоро. Cisco може да прави промени в очакваните функции по свое усмотрение. Можете да се абонирате за тази статия, за да получавате новини относно промените..

Април 2025 г.

Автономна гласова поддръжка в Webex AI Agent

Ще стартираме поддръжка на Autonomous Voice, най-новото допълнение към нашето портфолио от Webex AI Agent. Тази функция позволява на разработчиците на AI да създават плавни гласови взаимодействия с ниска латентност, подобни на човешки, за автономни AI агенти, поставяйки нов стандарт за разговорен AI.

За да улесним разработката, ще въведем и функцията за преглед на гласа. Това позволява на разработчиците на изкуствен интелект да тестват и изпитат гласови взаимодействия директно в браузъра си, преди да се интегрират с телефонните системи на контактния център.

Представяме ви поддръжка за персонализиран код с вграден JavaScript в Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer планира да включи нова дейност "Код", която носи възможност за добавяне на вграден персонализиран код с помощта на JavaScript директно в Flow Designer. Това мощно допълнение позволява на разработчиците и администраторите на потока да използват популярен език за програмиране за анализиране на данни, изпълнение на персонализирани скриптове и правене на HTTP заявки в рамките на своите работни процеси. Тази функция значително разширява случаите на използване за манипулиране на JSON и управление на данни, като значително подобрява възможностите за персонализиране и автоматизация на Flow Designer. Освен това дейността включва подобрени входни и изходни съпоставяния към променливи на потока, което позволява безпроблемен обмен на данни и анализ.

Разширено удостоверяване на сигурността за HTTPS конектори на Flow Designer

Webex Contact Center подобрява платформата Flow Designer с базирано на сертификат удостоверяване OAuth2 за персонализирани HTTPS конектори, включително специален конектор за MS Dynamics 365. Това позволява на администраторите и разработчиците да установяват сигурни двупосочни отношения на доверие между Webex Contact Center и API на трети страни, използвайки HTTPS конектори в потоци. Потребителите вече могат да използват новата опция MS Dynamics в Control Hub, която включва конфигурация на сертификат. Персонализираните конектори също поддържат тази опция за сигурност чрез базиран на сертификат OAuth2, ефективно отговаряйки на критичните изисквания за сигурност на предприятието.

Споделяне на постоянни връзки за подобрено сътрудничество в Analyzer

Развълнувани сме да обявим нова функция, която идва в Analyzer, която ще подобри способността ви да споделяте прозрения и да рационализирате сътрудничеството във вашата организация. С въвеждането на постоянните връзки потребителите на Analyzer ще могат лесно да споделят URL адреси в отчети и табла за управление, което прави вземането на решения, базирани на данни, по-достъпно от всякога.

Представяме ви Journey Node: Осигуряване на по-интелигентни изживявания на клиентите

Подобрете стратегията си за клиентско изживяване с новия Journey Node в Webex Connect. Задвижвана от Customer Journey Data Service (CJDS), тази възможност предлага 360° изгледи в реално време на взаимодействията с клиентите във всички канали.

С методи като Управление на самоличността, Запис в CJDS, Получаване на самоличност чрез псевдоними и Четене от CJDS, фирмите могат да обединяват самоличността на клиентите, да събират богати данни за събития и да извличат прогресивни профили, за да предоставят персонализирана, съобразена с контекста ангажираност във всяка точка на контакт.

Преписи в реално време за агенти

Функцията за транскрипция в реално време ще предостави на агентите реален, непрекъснато актуализиран препис на разговорите с клиенти директно в Agent Desktop. Това гарантира, че всяка изречена дума е точно уловена в реално време, намалявайки риска от пропуснати детайли и недоразумения. Агентите могат да следват без усилие, без да е необходимо ръчно водене на бележки, което им позволява да останат напълно ангажирани в разговора.

Какво означава това за вас?

Подобрена комуникация: Улавяйте точно данните за клиентите, намалявайки недоразуменията.
Повишена ефективност: Минимизирайте ръчното водене на бележки и повтарящите се разговори.
По-добро клиентско изживяване: Адресирайте проблемите бързо и ясно.

Приспособление за пътуване на клиента: Опит на агента

Пускаме приспособлението за пътуване на клиента, което ще бъде достъпно по подразбиране за всички клиенти на Flex 3 – инструмент, предназначен да революционизира начина, по който вашият екип се ангажира с клиентите. Това не са само данни; Това е прозорец към света на всеки клиент, който ви показва всяка стъпка, която е предприел с вашата марка. Вашите агенти скоро ще могат да предоставят услуга, която е не само ефективна, но и лична и информирана от пълното разбиране на историята на клиента. Пригответе се за промяна на играта, която ще даде възможност на вашия екип да се отличи във всяко взаимодействие. Останете на линия за по-интелигентно и по-свързано клиентско изживяване.

Представяме ви Insights - новият BI инструмент за Webex WFO (актуализирани дати)

Ето напомняне, че новият инструмент за отчитане и анализ на Webex WFO, Insights, вече е достъпен за ранен достъп. Insights ще замени Data Explorer. Data Explorer ще бъде прекратен на 14 март 2025 г.

До 14 март 2025 г. както Data Explorer, така и Insights ще бъдат достъпни за използване. Моля, уверете се, че актуализирате абонамента си (промяна-промяна) до 28 март 2025 г., за да поддържате непрекъснат достъп до Insights. За подробности вижте често задаваните въпроси.

Повече за Webex WFO Insights:

Insights е модерно, пълнофункционално BI решение с набор от функции и подобрения, предназначени значително да подобрят достъпа и видимостта на вашите данни в рамките на Webex WFO. Той има за цел да повиши потребителското изживяване и да подобри текущата функционалност за отчитане, налична в Data Explorer днес.

Причини да се вълнувате от Insights:

Изживяването на Insights е предназначено за рационализирано изследване и анализ на данни, като същевременно е лесно за нетехнически потребители да създават самостоятелно отчети и табла за управление.
Задвижван от изкуствен интелект и много персонализиран, за да помогне за ускоряване на вземането на решения
Предлага широка гама от визуализации
Подходящ както за ефективен ad-hoc анализ, така и за богато качване на табла

Любопитен? Подготвихме кратко видео, за да предоставим преглед на всички нови възможности, които Insights предлага на масата. Получаването на достъп до Insights е лесно – той вече е въведен във всички центрове за данни на Webex WFO. За повече подробности вижте ЧЗВ.

Въвеждане на поддръжка за конструкции на работно време в Digital Flows

Разработчиците на потока на Webex Contact Center вече имат способността да валидират работно време, празници и отмяна в съответствие с рамката на бизнес часовете, докато проектират пътешествия на клиентите в конструктора на Webex Connect Flow за цифрови канали. Те могат да се позовават на административни конструкции, включително статични и динамични настройки за работно време, дефинирани в Control Hub. Това подобрение улеснява ефективното управление на взаимодействието, като позволява на разработчиците да предоставят подходящи автоматични отговори на клиентите, да минимизират времето на опашка и да изпълняват задачите по подходящ начин с желаните резултати. Освен това това позволява ясна комуникация с клиентите относно липсата на агенти и очаквания график за тяхното връщане.

Възможност за прехвърляне на инициирани от агент изходящи взаимодействия от Agent Desktop

Webex Contact Center представи нова функция, която позволява на агенти с премиум лицензи да прехвърлят цифрови изходящи SMS и имейл взаимодействия към опашки, други агенти или супервайзори (само за тези с роли на ръководител и агент). Това подобрение позволява на агентите да избягват преждевременното прекратяване на разговорите в края на смените си само с едно натискане на бутон.

Подобрено потребителско изживяване за избор на консултиране и прехвърляне

Скоро ще въведем подобрения в модалите за консултиране и прехвърляне в работния плот на агента. Тези подобрения ще донесат по-рационализирано и последователно изживяване и в двата вида на модалите. Разделихме входните точки и опашките в модала за прехвърляне за по-ясна навигация и стандартизирахме начина, по който обектите са изброени и в двата модала за еднакво потребителско изживяване. Ще виждате само това, до което имате достъп, а ненужните обекти вече няма да претрупват екрана ви, оптимизирайки работното ви пространство. Тези подобрения са предназначени да подобрят ефективността и да направят работния ви процес по-плавен от всякога. Останете на линия!

Представяме ви Insights - новият BI инструмент за Webex WFO (актуализирани дати)

Повече за Webex WFO Insights:

Insights е модерно, пълнофункционално BI решение с набор от функции и подобрения, предназначени значително да подобрят достъпа и видимостта на вашите данни в Webex WFO. Той има за цел да повиши потребителското изживяване и да подобри текущата функционалност за отчитане, налична в Data Explorer днес.

Причини да се вълнувате от Insights:

Изживяването на Insights е предназначено за рационализирано изследване и анализ на данни, като същевременно е лесно за нетехнически потребители да създават самостоятелно отчети и табла за управление.
Задвижван от изкуствен интелект и много персонализиран, за да помогне за ускоряване на вземането на решения
Предлага широка гама от визуализации
Подходящ както за ефективен ad-hoc анализ, така и за богато качване на табла

Представяме ви Insights - новият BI инструмент за Webex WFO

Вашето изживяване с Webex WFO е на път да стане още по-добро.

Развълнувани сме да обявим общата наличност на чисто нов инструмент за отчитане и анализ в рамките на Webex WFO – Insights.

Причини да се вълнувате от Insights:

Изживяването на Insights е предназначено за рационализирано изследване и анализ на данни, като същевременно е лесно за нетехнологичните потребители да създават независимо отчети и табло за управление
Задвижван от изкуствен интелект и много персонализиран, за да помогне за ускоряване на вземането на решения
Предлага широка гама от визуализации
Подходящ както за ефективен ad-hoc анализ, така и за богато табло

Любопитен? Подготвихме кратък видеоклип , за да предоставим чудесен преглед на всички нови възможности, които Insights предлага. Подготвили сме и често задавани въпроси с много подробности, в които да се потопим.

Получаването на достъп до Insights е лесно – той се въвежда във всички центрове за данни Webex WFO до края на годината (за подробности вижте често задаваните въпроси).

Между 1 ноември и 31 януари 2025 г. ще трябва да актуализирате абонамента си (промяна-промяна), за да запазите достъпа до Insights. Повече подробности за това ще последват скоро.

Сложни събития за обаждания в оптимизацията на работната сила на Webex

Webex Workforce Optimization вече отключва силата на задълбочения анализ на обажданията с нашата функция за сложни събития за обаждания! Потопете се дълбоко в прехвърляне на обаждания, конференции, консултации и други, за да получите ценна информация за взаимодействията на агентите и клиентското изживяване. Тази функция позволява интегриране на аудио записи, записи на екрана и метаданни за задълбочен анализ. Очаквайте с нетърпение да подобрите практиките си за управление на качеството!

Премахване на зависимостта от събитията за обобщаване на контакти

Ще подобрим записите на CAR, за да включим ново състояние на дейност за завършено приключване. Низът за ново състояние на дейност ще бъде "приключване-завършено". Това не засяга съществуващите изчисления или отчети.

Първи стъпки с контактния център

Ръководена среда за администриране за контактния център идва в Control Hub. Администраторите ще могат да следват изчерпателно пътешествие, за да настроят глобалните настройки на Control Hub, настройките на потребителя на контактния център и настройките за маршрутизиране на контактния център, необходими за нови клиенти. Попълването на това ръководство ще има гласовите канали на вашия нов наемател, готови за използване, с напълно включен агент. Съществуващите наематели също ще имат достъп до това ръководство, въпреки че много от стъпките може вече да са маркирани като завършени.

Актуализиране на включването за поддръжка на платформата Common Edge

Имаме удоволствието да обявим актуализация на нашия процес на включване, за да направим Common Edge интеграция на телефония по подразбиране за контактния център на Webex.

Ключова актуализация:

* Край на наследеното осигуряване на VPOP: Нашата система за осигуряване вече е актуализирана, за да преустанови включването на наследени VPOP.

* Потребителското изживяване вече е опростено и предоставя рационализирани стъпки за пробни версии и абонаменти.

* PSTN на контактния център вече може да бъде осигурен като свързана с облака PSTN услуга, а не като интеграция на телефония.

Предимства на Common Edge:

* Самостоятелно осигуряване на SIP канали: Дава ви повече контрол върху вашата телефонна настройка.

* Свързана с облак PSTN: Подобрява свързаността, осигурявайки достъп до много глобални доставчици на услуги за PSTN свързаност.

* Поддръжка на множество PSTN услуги: Гъвкавост за смесване на различни видове телефонни връзки (локален шлюз и облачни услуги).

* Поддръжка на външни телефонни платформи като Cisco Unified Communication Manager и Microsoft Teams

Вижте статията Първи стъпки с контактния център на Webex за актуализирано пътешествие за осигуряване.

Подобрена яснота с премахване на фоновия шум за агенти в контактния център

Webex Contact Center стартира функция, която елиминира фоновия шум по време на взаимодействие с клиентите. Тази авангардна функция е проектирана да прецизира взаимодействията клиент-агент, като гарантира, че яснотата на гласа преобладава дори в най-шумната среда. Останете на линия за безпроблемно изживяване, където вашите агенти могат да се съсредоточат върху най-важното – клиента, без никакви прекъсвания.

Webex WFO: Заявки за активност

Заявки за дейности е предстоящо надграждане на самостоятелното планиране на агенти, насочено към овластяване на агентите да инициират и участват в дейности или специални заявки в рамките на зададените им графици. Автоматизацията ще играе ключова роля за опростяването на този процес.

Основни предимства:

Администраторите ще могат да настроят правила за автоматично одобряване на заявки въз основа на конкретни критерии или да ги насочват към съответния мениджър или ръководител на екип за ръчно одобрение.
Тази автоматизирана система за одобрение ще повиши ефективността, ще намали административното натоварване и ще гарантира, че заявките отговарят на оперативните изисквания на бизнеса.

Webex WFO: подобрено настроение

Webex WFO ще подобри възможностите си за анализ на настроенията, предоставяйки по-дълбока и по-прецизна представа за взаимодействията с клиентите.

Основни предимства:

Разделяне на настроенията на клиентите и агентите за по-ясни и по-приложими прозрения.
Подобрена възможност за търсене и опции за филтриране, позволяващи на потребителите да намират взаимодействията по настроения с помощта на разширени филтри.

Контактните центрове ще се възползват от по-подробно разбиране на емоциите на клиентите, което ще улесни подобреното обучение на агентите, по-добрите стратегии за обслужване и по-информираното вземане на решения.

Webex WFO: Подобрения на опашката за контакти

Webex WFO ще представи мощни подобрения на опашката за контакти, за да подобри управлението на целите, да проследи напредъка и да подобри цялостната използваемост. Тези актуализации ще осигурят по-голяма гъвкавост и ефективност при управлението на целите за контакт, което ще доведе до по-гладко потребителско изживяване.

предимства:

Повишена гъвкавост за създаване на цели за контакти, което ще гарантира, че правилните контакти се обслужват на опашката.
Способност да се приоритизира кои цели да се адресира във всеки един момент.
Подобрена видимост на напредъка на целта за контакт както за възложителя, така и за възложителя.
Опции за споделяне или промяна на собствеността на целта.

Разрешаване на маршрутизиране към един и същ агент след прехвърляне към опашка

Новата конфигурация на Webex Contact Center на ниво клиент позволява обажданията да бъдат насочвани към първоначалния агент, който ги е прехвърлил, предотвратявайки блокирането на контакти, когато няма други агенти. Маршрутизирането на обажданията обратно към първоначалния агент подобрява оперативната гъвкавост, намалява времето за изчакване и оптимизира използването на ресурси в контактни центрове с ограничен персонал. Това подобрение поддържа по-добра удовлетвореност на клиентите и рационализирани операции.

SFDC - Разширена поддръжка на специални знаци в кодовете на неактивност

Актуализирахме Control Hub, за да поддържаме по-гъвкави кодове за неактивност! Вече можете да използвате наклонени черти (/) и скоби () в допълнение към тиретата, долните черти и точките. Това ви позволява да създавате неактивни кодове като "Налични - Съобщения/Обаждания" за по-ясни актуализации на състоянието.

Април 2025

Поддръжка на променливи на агент в бързи отговори/шаблони

Администраторите вече могат лесно да попълват променливи с имена на агенти, когато конфигурират бързи отговори / шаблони за своите агенти. Като част от това подобрение администраторите могат да използват следните променливи на агента: име, фамилия и пълно име в бързите отговори. Това подобрение позволява на случаите на употреба да добавят подписа на агента, когато отговаря чрез бързи отговори, което в крайна сметка подобрява производителността на агента.

Webex WFO: Автоматизирано съгласуване на контакти

Webex WFO е настроен да подобри целостта на данните и оперативната ефективност с новата си функция за автоматизирано валидиране на контакти. Тази разширена функционалност автоматично ще сравнява записите на гласови контакти в Webex Contact Center със съхранените взаимодействия на Webex WFO, идентифицирайки всички липсващи или непълни записи. Ежедневна автоматизирана задача ще сканира контактите от последните 25 часа, като маркира всички контакти, които липсват или чакат качване. След това системата ще задейства автоматизиран процес на възстановяване, извличайки данни за контакт и медии, за да гарантира съответствие и да намали ръчната намеса.

Webex WFO: Атрибути на отсъствие

Атрибутите на отсъствието са предстояща възможност, която позволява на администраторите да добавят допълнителни подробности към отсъствията с помощта на атрибути. Тази актуализация подобрява възможностите за отчитане, като разрешава персонализирани атрибути за салда по лични сметки и типове отсъствия и осигурява повече гъвкавост при проследяването и управлението.

Основни предимства:

Подробно проследяване на видовете отсъствия.
Отчитане на броя часове, планирани за всеки атрибут на отсъствие.

С по-подробно проследяване и по-добро привеждане в съответствие със специфичните бизнес нужди, атрибутите за отсъствие ще опростят управлението на наличните баланси и ще подобрят цялостното планиране на работната сила.

Извличане на персонализирани SIP заглавки в Flow Designer за подобрени интеграции

Webex Contact Center вече предлага персонализирано извличане на SIP заглавки в рамките на Flow Designer, което позволява на разработчиците на потоци да поддържат контекст с поддръжката на персонализирани X-Headers, налични с нова изходна променлива "Headers" в рамките на потоци. След това тези данни могат да бъдат извлечени за използване в логиката на потока или показани на агента. Тази функция улеснява интеграцията със системи на трети страни, като външни IVR или локални системи, подобрявайки гъвкавостта и възможностите на платформата.

Използването на персонализирани X-Headers в момента се поддържа за организации, използващи Webex Calling с локален шлюз като опция за телефония за Webex Contact Center.

Възможност за предаване и извличане на SIP хедъри с външни системи с помощта на Flow Designer

Webex Contact Center въвежда възможност, която позволява на разработчиците на потоци да предават и извличат персонализирани SIP заглавки с външни системи с помощта на Flow Designer. Разработчиците вече могат лесно да конфигурират потоци за изпращане на персонализирани SIP заглавки (X-Headers) с дейностите Blind Transfer и Bridged Transfer. Тази възможност също така позволява извличане на актуализирани заглавия, когато повикването се върне от дейността Bridged Transfer, осигурявайки непрекъснатост на данните в сложни потоци от повиквания, включващи системи на трети страни, като например в сценарии на IVR Behind. Тази функция не само подобрява възможностите за интеграция на Webex Contact Center, но също така подобрява обработката на повикванията чрез поддържане на контекста на разговора.

юни 2025 г.

Представяне на съобщенията на Agent Whisper в контактния център на Webex

Контактният център на Webex скоро ще въведе поддръжка за Agent Whisper Announcement. Whisper позволява на агента да чуе кратко, предварително записано съобщение, преди да се свърже с обаждащия се. Съобщението за шепот може да включва информация като езиковите предпочитания на обаждащия се, избори, направени от меню, статус на клиента или други подходящи подробности. Съобщението за шепот се възпроизвежда само за агента, докато обаждащият се чува звънене през това време. Съобщенията за шепот се добавят към взаимодействие с клиента с помощта на новата дейност "Задаване на шепот" в конструктора на потоци.

Възможност за търсене и избиране на разговори от Agent Desktop

Агентите и супервайзорите на Webex Contact Center (супервайзор + агент), по-специално тези, които притежават стандартни и премиум лицензи, вече могат да преглеждат, филтрират и сортират разговори в опашката, до която имат достъп, да имат достъп до преписи в реално време и да възлагат разговори на себе си, дори когато надхвърлят едновременните им лимити.

За да улесним тази функционалност на Agent Desktop, въведохме два нови раздела, Отваряне и Опашка, в прозореца на задачите. Всички агенти с достъп до опашките могат да избират и присвояват разговори от опашката. Този интерфейс позволява преглед на броя на задачите на опашката, различни икони за прилагане на етикети за сортиране, сортиране във възходящ и низходящ ред и филтри.

При избор в списъка Отворени ще се появи разговор, който позволява на агентите да продължат диалога, като изпращат съобщения или ги завършват с подходящи кодове за завършване. Агентите дори могат групово да избират разговори от опашката. Освен това агентите могат да преглеждат преписа на разговора в режим на четене.

Агентите могат да филтрират разговори, като използват полетата за филтриране, налични в следните категории:

Поток на взаимодействие
Подробности за взаимодействието
Времеви показатели

Освен това те могат да използват следното, за да сортират разговорите:

Приоритет за контакт (1-10)
Име на клиента (А-Я)
Най-дълго време за изчакване
Име на опашката (А-Я)

За да поддържаме тази функция на Agent Desktop, внедрихме нови настройки в Control Hub, по-специално в секцията Multimedia Profiles на работния плот. Административните потребители вече могат да установят ограничение за избор за всеки цифров канал в допълнение към съществуващото конфигурирано ограничение за маршрутизиране. Освен това въведохме нови API, които почитат картографирания потребителски профил. Ограничението за бране на череши е независимо от установените граници на ACD за цифрови канали. Например, дори в сценарии, при които ограничението на ACD е нулево за цифров канал, все още е допустимо границата за бране на череши да надвишава тази стойност. Всеки агент може да види своя конфигуриран лимит за бране на череши в своя профил.

Агентите нямат право да избират текущи разговори, които други агенти управляват, нито им е позволено да участват в разговори в рамките на екипи или опашки, до които нямат оторизиран достъп. Този подход помага да се поддържа безпроблемно изживяване на разговора в контактния център на Webex.

Какво означава това за вас?

По-добро клиентско изживяване: С тази функция супервайзорите могат да помолят агентите да приоритизират определени разговори, да ги обработват с тяхната област на експертиза и да ги разрешат бързо, вместо да чакат машината за маршрутизиране да ги назначи. Освен това новите агенти могат да избират разговори от собственото си ниво, за да изпълняват задачите си безпроблемно.
Подобрени процедури за преход на разговора: Ако агентите не могат да приключат разговорите в рамките на определените им смени, те могат да прехвърлят разговора на опашка. Този подход гарантира, че подходящ агент се обръща към разговора, вместо да приключва рязко.

Webex WFO: Подобрения и модернизация на QM Manual Evaluation

Webex WFO подобрява изживяването на QM Manual Evaluation с големи надстройки, което го прави по-ефективен и интуитивен.

Основни предимства:

Подобрена видимост на усилията за оценка
По-голяма гъвкавост в KPI
Способност за работа със сложни структури от въпроси
Множество опции за отговор

Подобрения в отстраняването на грешки в потока

Webex Contact Center Flow Designer вече подобрява отстраняването на грешки в потока с възможност за селективно декриптиране на регистрационни файлове въз основа на администраторски права и включва допълнителни филтри за разширено търсене. Тази функция налага управление на достъпа чрез потребителски профили и позволява ефективно търсене и филтриране на регистрационни файлове за рационализиране на процеса на отстраняване на грешки - значително намалявайки времето, необходимо за разрешаване на проблеми в рамките на потоци. Администраторите могат да контролират привилегиите чрез потребителски профили, докато разработчиците се възползват от повишаването на ефективността на отстраняване на неизправности с допълнителните филтри за търсене.

Външно управление и актуализиране на настройките на потока в Control Hub

Webex Contact Center вече позволява на администраторите и супервайзорите да управляват и актуализират настройките на потока външно чрез Control Hub, без да е необходимо да редактират потоци в Flow Designer. Това подобрение предлага оперативна гъвкавост в реално време, като позволява модификации на критични настройки като работно време, конфигурации на опашки, аудио подкани и т.н. директно чрез Control Hub. Това дава възможност на администраторите да адаптират незабавно поведението на потока, като гарантират, че контактите получават актуализирана информация в реално време. Чрез екстернализиране на тази конфигурация функцията поддържа повторното използване на потоци в различни бизнес сценарии с персонализирани конфигурации, намалявайки дублирането и минимизирайки грешките в конфигурацията. Този напредък значително рационализира управлението на контактния център, като същевременно поддържа висока отзивчивост и надеждност.

Планирани функции

Доведете свой собствен виртуален агент

Функцията "Bring Your Own Virtual Agent" ще даде възможност на партньорските организации да интегрират своите собствени гласови виртуални агенти с решението на Webex Contact Center. С тази функция, създадени от партньори гласови виртуални агенти ще бъдат достъпни за всички клиенти с покупката на добавката „Изкуствен интелект на трета страна“.

Клиентите вече ще имат гъвкавостта да избират доставчик на виртуални агенти, който отговаря на техните уникални нужди и предпочитания. Използвайки тази функция, те могат да се насладят на гладък и стандартизиран процес на внедряване за нашите услуги за контактен център с изкуствен интелект (CCAI) чрез нашия най-съвременен контролен център и облачния CCAI конектор, специфичен за доставчиците.

Възможност за администраторите да делегират подробен контрол на достъпа на администратори и ръководители на отдели

С пускането на тази функция администраторите ще могат да делегират достъп до специфични ресурси на други администратори и ръководители на отдели.

Обхват на функциите:

Администраторите могат да предоставят разрешения за преглед, редактиране или липса на достъп до отделни типове ресурси (например опашки, работно време) в потребителските профили, замествайки съществуващия интерфейс, при който администраторите са длъжни да предоставят едно разрешение на група типове ресурси.
Разрешенията за папката на анализатора, които понастоящем са налични в портала за управление под „Разрешения за отчети“ и „Табло за управление“, ще бъдат мигрирани към новото потребителско изживяване в Control Hub.
Въвеждаме концепцията за „Колекция от ресурси“, при която администраторите могат да групират ресурси (например, Опашка 1, Работно време 1) и да присвояват тези колекции на други потребители чрез потребителски профили.
Потребителският профил определя какво може да редактира или преглежда друг администратор/ръководител и кои точно ресурси може да се използват чрез колекцията от ресурси, прикачена към потребителския профил.
Колекциите от ресурси ще действат ефективно като контейнер за вашите ресурси и данни и могат да бъдат организирани по отдел, бизнес линия, клиент или както сметнете за добре. Например:
- Колекцията от ресурси съдържа следните ресурси: Опашки A и B.
- Потребителите, на които е присвоена колекция от ресурси към потребителския им профил, могат да взаимодействат само с опашки A и B.
- Разрешенията, зададени за типовете ресурси в потребителските профили, определят дали потребителите могат да редактират или преглеждат ресурсите в своите колекции от ресурси.
Ресурс може да бъде добавен към колекция от ресурси при създаването му.
Анализаторът, Дизайнерът на потоци, Платформата за данни, Ядрото и маршрутизацията, както и Настолният компютър ще се придържат към тази нова рамка за потребителски профили и събиране на ресурси.

Миграция: Cisco автоматично ще мигрира клиентите към това ново изживяване за потребителски профили и събиране на ресурси, като гарантира, че потребителите ще запазят същия достъп, който имат днес. Не са необходими допълнителни стъпки.

Извеждане от експлоатация: Потребителският профил в портала за управление ще бъде премахнат от експлоатация и потребителските профили ще могат да се управляват само в Control Hub.

Обучение: Cisco ще проведе обучения за клиенти и партньори, за да разберат това ново преживяване за контрол на достъпа. Моля, свържете се с вашия мениджър на клиенти или мениджър „Успех на партньорите“, за да си осигурите място.

Не е включено в тази версия: AI Agent, Topic Analytics, Digital Channels и Surveys не са включени в тази версия, но ще бъдат включени в бъдещи версии.

Маршрутизиране въз основа на умения, използващо умения, директно присвоени на опашки

Webex Центърът за контакт предлага допълнителни възможности за маршрутизиране, базирани на умения, с директно присвояване на умения към опашката. Тази функция предоставя възможност за добавяне на умения към опашки, а също така позволява да се получи преглед на агентите, съпоставящи се с опашката, когато и когато се направят корекции в уменията на опашката или уменията на агента. Това помага на администраторите лесно да преглеждат и управляват разпределението на опашките към агентите. Тази възможност за маршрутизиране предоставя също така очаквано време на изчакване (EWT) и позиция в опашката (PIQ). Тези опашки могат да се използват заедно с опашки, които поддържат присвояване на умения в потока. Маршрутизирането въз основа на умения съпоставя контактите в опашките с присвоените умения спрямо уменията на агентите, намалявайки времето за чакане и повишавайки удовлетвореността на клиентите.

Подобрения в криптирането на прикачени файлове в Webex Център за контакти

С удоволствие обявяваме подобрения в сигурността на данните за клиентите на контактния център Webex, които използват дигитални канали за взаимодействие със своите клиенти. Webex Контактният център скоро ще поддържа криптиране на прикачени файлове, обработвани чрез цифрови канали, като същевременно ще предоставя на всяка организация уникален ключ за криптиране. Тази подобрена функция за криптиране дава възможност на клиентите да запазят пълен контрол над своите ключове за криптиране, осигурявайки юрисдикция над данните им.

Всички прикачени файлове във входяща или изходяща комуникация ще бъдат защитени с помощта на криптиране от край до край, базирано на ключове. На всеки наемател се предоставя достъп до уникален ключ, генериран от системата за управление на ключове Webex (Webex KMS). KMS улеснява криптирането и декриптирането на прикачени файлове в реално време в рамките на решението и насърчава безпроблемния поток на разговорите.

Cisco ще предостави и комплект за разработка на софтуер (SDK), който компаниите могат да използват за декриптиране на тези файлови прикачени файлове, преди да ги препратят към други бизнес приложения, като CRM, ERP, фактуриране или WFO. Cisco ще предостави този SDK за публичен достъп през първото тримесечие на 2025 г., заедно с ръководство за разработка и примерни кодове, за да помогне на клиентите да актуализират интеграцията с тези приложения.

Това подобрение в криптирането ще бъде активирано за всички клиенти на Webex Contact Center няколко месеца след като публичният SDK стане достъпен, което ще даде на клиентите достатъчно време за подготовка. Всички нови наематели на Webex контактен център ще имат това подобрение активирано по подразбиране, след като функцията стане налична.

Ще споделим конкретни дати в предстоящи статии и други комуникационни канали. Очаквайте скоро!

Възможност за предварителен преглед на аудио подкани и преобразуване на текст в реч (TTS) в Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer въвежда възможността за възпроизвеждане на аудио файлове и съобщения от текст в реч директно в интерфейса за проектиране, рационализирайки работния процес за разработчиците и администраторите, като елиминира необходимостта от публикуване на потоци или осъществяване на PSTN повиквания за валидиране на аудио подкани. Това подобрение позволява бърза проверка на аудио подканите, особено за избор на език и глас в TTS, заедно с тестване на SSML маркиране за персонализиране на подканите. Подобрява ефективността при създаване на потоци, предлагайки безпроблемно аудио предварителен преглед по време на изграждането.

Мигриране на конфигурацията на Contact Center Express (CCX) към Webex Contact Center

Тази функция позволява на клиентите на Contact Center Express (CCX) да преместват CCX конфигурации към своя клиент Webex Contact Center (Webex CC) в Control Hub автоматично или ръчно. За да го направите ръчно, изтеглете инструмент за извличане на конфигурация, изпълнете го в CCX разгръщането и след това импортирайте извлечените данни в Webex CC, използвайки групови операции. За автоматична опция, достъпът до нея е чрез секцията с инструменти в администраторския потребителски интерфейс на CCX. Този метод изисква настройка на Cloud Connect между CCX и Control Hub. След като инструментът за мигриране на конфигурацията се стартира в CCX admin, данните се прехвърлят автоматично в Control Hub. След това администраторите могат да импортират файловете, използвайки групови операции.

Индикатор за състоянието за Agent Desktop, използващ WebRTC

Тази функция е с ограничена наличност (LA) само в Европа и Антарктида, Нова Зеландия.

Като част от WebRTC интеграцията с Webex Контактен център Agent Desktop, е въведен нов индикатор за състоянието. Когато агент влезе в системата, използвайки браузър, индикаторът за състоянието показва състоянието на гласовия канал като активен, изключен или във връзка.

Синхронизиране на състоянието Webex Calling със състоянието на Центъра за контакт Webex

Като ръководител, нашата предстояща функция, която позволява синхронизиране на състоянията на агентите между Webex Calling и Webex Център за контакт. Това ще премахне необходимостта вашите агенти ръчно да управляват статуса си и в двете платформи, като автоматично ще ги настройва като недостъпни, когато са заети със задачи, които не са свързани с контактния център. Следователно, това ще намали появата на „RONA“ (Redirection on No Answer), подобрявайки преживяването на обаждащия се и повишавайки ефективността на маршрутизирането.

Позволете на клиентите на Contact Center да преместват данните си извън Contact Center Webex между региони

С това подобрение клиентите на Webex в контактния център могат да преместват данните на своята организация Webex между регионите, като изпълнят стъпките, описани в документа Мигрирайте данните на вашата организация Webex статия. Към днешна дата партньорите и клиентите, използващи услугата „Контактен център“, не могат да използват тази функция. Това подобрение не влияе върху данните на клиента в Центъра за контакт, тъй като данните продължават да се намират на местоположението, избрано по време на осигуряването.

Клиентите на Contact Center 1.0 трябва да надстроят до най-новата услуга Webex за Contact Center, за да използват това подобрение.

Работен плот на супервайзор

Страницата с подробности за ефективността на екипа работи с оптимална производителност за до 500 агенти. Ръководител с достъп до повече от 500 агенти може да не постигне най-добра производителност със страницата „Подробности за производителността на екипа“.
Когато агент 2 участва в конферентен разговор, който се обработва от агент 1, данните на агент 2 не показват всички метаданни на разговора. Също така, когато агент 2 се консултира с агент 1, подробностите за обаждането не са налични в модалния прозорец с подробности за активното взаимодействие на агент 2. Тези проблеми ще бъдат отстранени в бъдеща версия като подобрение.
Подразбиращото се оформление, което Cisco предоставя на секцията „Глобално оформление“, не поддържа кръстосано стартиране на приложението Webex. Като алтернатива, можете да персонализирате всяко от оформленията, за да добавите опцията за кръстосано стартиране.
При провеждане на конференция с номер за набиране, свързан с входна точка, където 2 агента - агент1 и агент2 - водят конференция, състоянието на контакта на втория агент показва „Свързан“ вместо „Конференция“ на страницата с подробности за производителността на екипа. Обърнете внимание, че консултациите и конференциите с номер за набиране, свързан с входна точка, все още са с ограничена наличност.
Има разлики в данните между отчетите на Supervisor Desktop и началната страница. За повече информация вижте „Сравнение на карти с ключови показатели за ефективност“ в Supervisor Desktop и Analyzer .
Надзорниците трябва да имат уникални номера. Супервайзор1 влиза в работния плот на супервайзора с номер. Супервайзор1 трябва да излезе и да влезе с различен номер, така че Супервайзор2 да може да влезе в Supervisor Desktop със същия номер, използван от Супервайзор1. Ако използвате един и същ телефонен номер за различни ръководители, свържете се с екипа за обслужване на клиенти, партньора си или екипа за поддръжка на Cisco за съдействие.
За да запазите настройката „Време за изчакване при неактивност“ в Control Hub, трябва да въведете стойност за настройката „Интервал за автоматично прекратяване“. Това обаче не е приложимо, когато използвате портала за управление за настройки на ниво клиент.

Не се поддържа маршрутизиране на обратно повикване от любезното съдействие към екипи, базирани на капацитет

Обратното повикване от любезното съдействие не се поддържа с екипи, базирани на капацитет (CBT). CBT-тата нямат присвоени индивидуални агенти и обратното повикване изисква идентификатор на агент, за да функционира. Следователно, ако обратното повикване от учтивост се насочи към входна точка или опашка, обслужвана от CBT, повикването се проваля.

2 април 2025 г.

Мигриране на ръководствата за WFO на Webex от страницата за поддръжка на продукти на Cisco към Помощния център на Webex

Ръководствата за WFO Webex, които преди това бяха достъпни на страницата за поддръжка на продукти на Cisco , вече са достъпни директно от Помощния център на Webex . Когато кликнете върху тези ръководства на страницата за поддръжка на продукти на Cisco, ще бъдете пренасочени към съответните им страници в Помощния център Webex.

Как да получите достъп до документацията за Webex WFO от Помощния център на Webex:

Отидете до Помощ по продукт > Клиентско изживяване > Оптимизация на работната сила
Изберете Webex Център за контакт и след това кликнете върху съответната връзка, за да получите достъп до документа, от който се нуждаете.

Как да получите достъп до документацията за WFO за Webex от страницата на продукта Contact Center в Webex Помощен център:

Отидете до Клиентско преживяване > Център за контакт > Webex Център за контакт и изберете предпочитания профил.
Изберете Webex Оптимизация на работната сила (WFO) и след това кликнете върху съответната връзка, за да отворите документа, от който се нуждаете.

28 февруари 2025 г.

Премахване на таблото за управление и конфигурациите от портала за управление на наематели на контактния център Webex

Както е съобщено, считано от 1 април 2025 г., порталът за управление на наематели на Webex Contact Center вече не поддържа табла за управление и следните конфигурации:

входна точка
Опашки
Обект
Екип
Потребители
Типове работа
Помощни кодове
Профил на работния плот
Адресна книга
ANI за външно набиране
План за набиране
Глобални променливи
Мултимедийни профили
Оформление на работния плот
Умения
Съпоставяния на входни точки
Отчет

В резултат на това не актуализираме Ръководството за настройка и администратор за тези обекти. За най-актуалното и подходящо съдържание вижте помощния център за администратори на контактния център на Webex в раздела за помощ на Webex.

Следните конфигурации обаче все още са достъпни от портала за управление на наематели:

Настройки (достъпни чрез избиране на името на вашия клиент под „Осигуряване“)
Прагове
Потребителски профили

Всички други конфигурации, които не са включени в „Осигуряване“ и не са изрично споменати в тази актуализация, ще останат достъпни в портала за управление на наематели до второ нареждане.

25 септември 2024 г.

Край на поддръжката за осигуряване на VPOP за нови наематели на Webex Контактен център

Добавката Webex Calling за PSTN услуги за контактния център Webex беше въведена по-рано тази година. Тази добавка позволява на клиентите на Webex Контактен център да сами осигуряват SIP trunk връзки директно в Webex Контролен център, използвайки функционалността Local Gateway.

Локалният шлюз замества функционалността, предоставяна преди това от VPOP за нови клиенти. Добавката предоставя и на клиентите на контактния център достъп до доставчици на PSTN, свързани с Cisco Cloud.

С пускането на добавката Webex Calling за PSTN услуги, Cisco ще премахне възможността за предоставяне на нови контактни центрове, базирани на VPOP. За всички нови поръчки от контактния център Webex, Control Hub може да се използва за осигуряване на интеграция на телефония.

Тази промяна няма да засегне съществуващите клиенти на VPOP, които могат да продължат да използват VPOP интеграции в момента. Cisco ще комуникира директно с клиентите на VPOP в бъдеще, когато Cisco преминава към VPOP услуги. За повече информация относно интеграцията на телефония в контактния център Webex вижте Настройване на гласови канали за контактния център Webex.

4 септември 2024 г.

Съобщение за край на услугата за Webex Платформа за стари медии за контактен център

Webex Контактният център представи своята платформа за гласови медии от следващо поколение преди повече от две години. Услугата за медии в реално време (RTMS) предостави много нови възможности на нашите клиенти, включително регионална медийна поддръжка, агенти, базирани на WebRTC, и премахване на фоновия шум от обаждащия се.

През последната година Cisco пренасочва клиентите си към тази нова платформа. Този процес вече е почти завършен и затова обявяваме оттеглянето на нашата стара медийна платформа за гласови медии. Последният ден на работа на старата медийна платформа ще бъде 30 ноември 2024 г. Всички клиенти трябва да са завършили прехода си към услуга за медии в реално време (RTMS) преди тази дата.

Клиентите могат да проверят своята оперативна медийна платформа в Webex Control Hub. Избирането на „Контактен център“ и след това на „Общи“ от Настройки на наемателя ще покаже текущата платформа за гласови медии. Настоящата платформа за гласови медии трябва да гласи „Услуга за медии в реално време“. Ако това поле съдържа друга стойност, моля, свържете се спешно с вашия партньор или мениджър „Успех на клиентите“, за да улесните прехода си към RTMS.

25 юли 2024 г.

Вълнуваща актуализация: Webex Лицензиране на контактен център Потребление и отчитане

Имаме удоволствието да обявим важна актуализация относно Webex Лицензиране на контактен център Потребление и отчитане .

Тази актуализирана статия вече включва подобрени раздели за Преглед на употребата и Как се определя употребата? . Освен това, въведохме нов Често задавани въпроси раздел за отговори на често задавани въпроси. Този раздел обхваща теми като възможностите и ограниченията на защитата от пренапрежение и пояснява, че макар в момента да не е възможно напълно да се предотвратят таксите за превишаване на тока, се полагат усилия за разработване на решение.

Както е споменато в статията, тези актуализации ще бъдат достъпни във всички региони на центровете за данни на Webex до август 2024 г.

Благодарим Ви за продължаващата подкрепа, докато се стремим да Ви предоставим възможно най-цялостната и прозрачна услуга.

17 юли 2024 г.

Прекратяване на стратегиите за маршрутизиране за нови наематели

Webex Центърът за контакт ще преустанови поддръжката на стратегии за маршрутизиране за всички нови наематели, регистрирани на или след 17 юли 2024 г. Препоръчваме на новите наематели да използват „Работно време“ като алтернатива. Съществуващите клиенти могат да продължат да променят стратегиите си за маршрутизиране; въпреки това силно препоръчваме да управлявате графиците чрез „Работно време“ и за съществуващите клиенти. Скоро ще обявим датите за оттегляне на стратегиите за маршрутизиране и ще дадем подходящо време на клиентите да преминат към работно време. Дотогава няма да има влияние върху функционалността „Стратегии за маршрутизиране“ за съществуващите клиенти.

За повече информация относно работното време вижте Настройване на работно време за контактния център Webex.

29 май 2024 г.

Премахване на „Персонализиран атрибут“

Оптимизираме нашия портал за управление на записи, за да подобрим вашето преживяване. Като част от това усилие, постепенно премахнахме функцията за персонализирани атрибути. Можете да се възползвате от нашата система за маркиране. Таговете предлагат подобно изживяване, което ви позволява лесно да организирате и идентифицирате записите си.

22 февруари 2024 г.

Представяме ви „Какво е новото“, базирано на персони: Персонализиран подход към актуализациите на продукти и услуги

Развълнувани сме да обявим значително подобрение в начина, по който предоставяме актуализации за нашите продукти и услуги. За да ви предоставим най-подходящата и целенасочена информация, преминахме от консолидирана статия „Какво е новото“ към статии „Какво е новото“, базирани на персони, специално пригодени за администратори, ръководители и агенти. Този нов подход предлага ключови предимства като персонализирано съдържание, рационализирани актуализации и подобрена яснота. Ще получавате актуализации, които са пряко свързани с вашата личност. Това означава, че няма повече нужда да преглеждате информация, която може да не се отнася за вас.

18 декември 2023 г.

Мигриране на ръководствата за Webex Contact Center 2.0 от страницата за поддръжка на продукти на Cisco към Помощния център

Ръководствата за Contact Center 2.0 Webex, публикувани на страницата за поддръжка на продукти на Cisco, вече са достъпни директно от Помощния център.

Така че, отсега нататък, когато щракнете върху тези ръководства от страницата за поддръжка на продукти на Cisco, ще бъдете пренасочени към съответните им статии в Помощния център. Ето преместените ръководства:

26 септември 2023 г.

Съобщение за край на поддръжката за чат и имейл канали

Webex Центърът за контакт обявява край на поддръжката на своите вградени чат и имейл канали до 31 декември 2023 г. Препоръчваме на клиентите, които в момента са внедрили тези канали за бизнеса си, да преминат към нови цифрови канали. Тези нови дигитални канали включват уеб чат, имейл, SMS, Facebook Messenger и WhatsApp, проектирани с интелигентни и сигурни функции. Работете с вашия мениджър на акаунти за опции за лицензиране и внедряване. За повече информация относно новите дигитални канали вижте Webex Център за контакт Нови дигитални канали.

Благодарим за обратната връзка.

Какво е новото за администраторите в Webex контактен център

април 21, 2025

Трансфер на входна точка и подобряване на конференцията

Подобрено персонализиране на теми в Анализ на теми

април 18, 2025

Подобрена активност на набора от променливи за Flow Designer

април 17, 2025

Подобрено сътрудничество в многостранни разговори в контактния център на Webex

Консултирайте се с опциите за входна точка/номер за набиране (EP/DN)

11 април 2025 г.

Поддръжка на динамични променливи за дейности „Опашка към агент“ и „Разширена информация за опашката“

10 април 2025 г.

Възможност за управление на аудио подкани с помощта на Webex Contact Center Flow Designer

1 април 2025 г.

Webex WFO: Периодизация на работното време на агента

Webex WFO: Внедряване на нов транскрипционен енджин

Webex Contact Center CRM конектор за ServiceNow (Yokohama Edition)

31 март 2025 г.

Webex AI Agent е общодостъпен!

25 март 2025 г.

Подобрени анализи за взаимодействие с клиентите с Speech Energy на Webex WFO

20 март 2025 г.

Подобрен трансфер на моста

12 март 2025 г.

Премахване на ограниченията за мащабиране на броя на агентите за Webex Contact Center

11 март 2025 г.

Кампания, базирана на IVR

6 март 2025 г.

Личен поздрав на агента

Съобщение за съответствие

4 март 2025 г.

По-добре заедно с Webex: Подобрено изживяване при обработка на обаждания в Agent Desktop

3 март 2025 г.

Webex WFO: Представяме ви Sessions за рационализирано планиране и подобрено управление на агенти

Webex WFO: Глобална езикова поддръжка за категории фрази

27 февруари 2025 г.

Подобрен повторен опит за обратно повикване

25 февруари 2025 г.

Поддръжка на дигитални канали на Webex WFO (имейл)

19 февруари 2025 г.

Подобрена интеграция със Zendesk

19 февруари 2025 г.

Webex WFO: Инструмент за групово взаимодействие - изтриване и актуализации

17 февруари 2025 г.

Цифрови анкети за обратна връзка след взаимодействие и отчет за базово проучване в Analyzer

11 февруари 2025 г.

Cisco AI Assistant за контактен център

Резюмета на обаждания, генерирани от изкуствен интелект

Благополучие на агента

Автоматичен CSAT

Анализ на темата

5 февруари 2025 г.

Подобрения във функциите на Salesforce конектора версия 1.7.0

4 февруари 2025 г.

Подобрена обработка на международни телефонни номера

1 февруари 2025 г.

Webex Поддръжка на дигитални канали на WFO (чат, SMS)

30 януари 2025 г.

Програмно управление на потоците с нови API за списъци и публикуване

29 януари 2025 г.

Агент, иницииран от изходяща SMS и поддръжка по имейл

29 януари 2025 г.

Самообслужване SMS (10DLC) и номера за WhatsApp

29 януари 2025 г.

Банери за мрежова свързаност на виджета за крайни клиенти на живо в чата

28 януари 2025 г.

Webex WFO групов трансфер на потребителски данни

27 януари 2025 г.

Представяме ви съгласие за бисквитки за уиджета за чат на живо

27 януари 2025 г.

Запазете имейл адресите в полето „До“

15 януари 2025 г.

Прогресивно подобрение 1:1 на Поповър

Подобрения в платното на Flow Designer за рационализирано разработване

7 януари 2025 г.

Подобряване на процеса на създаване на случаи в SFDC: отваряне на случаи в нови раздели

16 декември 2024 г.

Глобалните променливи вече са налични в Control Hub

Подобрени възможности за проследяване и сортиране в контактния център Webex