21. prosince 2022

Vylepšení konektoru Salesforce CRM Connector

Integrace Webex kontaktního centra s konektorem Salesforce CRM přináší následující nové funkce:

• Pokročilé zobrazení obrazovky a automatické naplnění záznamů zákazníků: Tato funkce umožňuje dynamické párování záznamů zákazníků na základě dat CAD (Caller Attribute Data) předaných z nástroje Flow Designer kontaktního centra Webex. S tímto vylepšením jsou mapování polí zavedena v záznamech aktivit a při vytváření nového případu.

• Synchronizace stavu omnikanálu: Konektor synchronizuje stav omnikanálu služby Salesforce se stavem stavu plochy agenta Webex kontaktního centra. Díky tomuto vylepšení umožňují exkluzivní režimy kanálů agentům zpracovávat vždy jen jeden typ interakce – omnikanál Salesforce nebo hlasový kanál v kontaktním centru Webex.

• Widget Akce Salesforce: Konektor podporuje nový widget Akce Salesforce pro rychlé akce. Tento widget se zobrazí na ploše, když je agent připojen k hlasové interakci.

  K dispozici jsou následující akce:

  • Zobrazení/úprava záznamu aktivity

  • Přidružit k záznamu aktivity

  • Vytvořit případ

  • Živé poznámky k případu

• Dynamický stav na hlavním panelu (widget Softwarový telefon): Hlavní panel widgetu ve službě Salesforce zobrazuje dynamický stav stavu agenta a stavy přechodu volání pro Webex Dostupné a Dostupné a Nečinné stavy včetně kódů pro nečinnost a přechody stavu volání, například Příchozí hovor, Připojeno a Odpojeno. To umožňuje agentům zobrazit jejich aktuální stav na hlavním panelu, aniž by museli otevírat widget Webex Kontaktní centrum.

Další informace naleznete v tématu Integrace Webex kontaktního centra se službou Salesforce.

20. prosince 2022

Změny v seznamu změn a předplatném pro vývojářský portál

Portál pro vývojáře pro Webex kontaktní centrum nyní obsahuje API Changelog. Můžete se přihlásit k odběru informačního kanálu RSS, abyste získali nejnovější informace o API vydáních, aktualizacích a změnách provedených ve smlouvách API, downgradu rozhraní API a mnohem více. Tato služba poskytuje aktualizace přímo ze Webex skupin služeb kontaktního centra, které obvykle nejsou součástí poznámek k verzi.

20. prosince 2022

Agent Desktop API – rozhraní API pro konzultace hovorů

Webex Contact Center nyní nabízí další sadu Agent Desktop rozhraní API, která umožňují partnerům a zákazníkům nastavit vlastní Agent Desktop a vytvářet aktivity úkolů. Tato rozhraní API pro konzultace hovorů jsou:

• Dostupní agenti API pro převod naslepo/konzultace/konference: Načte dostupný seznam agentů, které lze kontaktovat pro konzultaci, konferenci nebo převod.

• Přepojení konzultací: Agent může zahájit konzultační úlohu s jiným agentem a v případě potřeby přepojit hovor.

• Odmítnout/ukončit žádost o konzultaci: Umožňuje agentovi odmítnout žádost o konzultační hovor.

• Přijmout požadavek na konzultaci: Umožňuje agentovi přijmout žádost o konzultační hovor.

• Konzultovat konferenci: Umožňuje agentovi přidat k hovoru se zákazníkem již konzultovaného agenta / telefonní číslo, takže všichni tři účastníci mohou být na konferenci.

Další informace naleznete v tématu Webex Kontaktní centrum pro vývojáře. Chcete-li zobrazit konkrétní obsah stránky, přihlaste se.

13. prosince 2022

Automatizace zřizování pomocí rozhraní API pro konfiguraci správce

Tým portálu pro vývojáře kontaktního centra Webex nabízí zajímavé věci s konfiguračními rozhraními API. Jako firma teď můžete automatizovat zřizování pro uživatele a využívat klíčové funkce kontaktního centra.

Rozhraní API související se správcem, která jsou k dispozici, jsou:

• Uživatelé: Udržujte uživatelské entity pro ukládání základních informací souvisejících s uživatelem, jako je jméno, telefonní číslo, ID e-mailu, umístění atd.

• Uživatelský profil: Uživatelský profil je rozšíření uživatelských dat, které ukládá informace, jako jsou uživatelská předplatná, objednávky, odměny, preference atd.

• Rozvržení plochy: Vytvořte rozvržení plochy kontaktního centra Webex, abyste zjednodušili a sledovali pohyblivé části profilu správce kontaktního centra a mohli jej přizpůsobit tak, aby vyhovoval vašim potřebám.

• Globální proměnné: Tyto proměnné jsou konfigurovatelné a přístupné ve všech aspektech ekosystému kontaktního centra.

• Typy práce: Nastavte a sledujte pracovní stav hovoru, například když je linka nečinná nebo pokud byl hovor ukončen. To vám pomůže odhadnout, kdy bude linka připravena pojmout další hovor.

• Zvukové soubory: Můžete nahrát předem nahrané zvukové nebo hudební zprávy a použít je jako součást vašeho toku. Další informace naleznete na portálu Kontaktní centrum Webex pro vývojáře .

13. prosince 2022

Vylepšení plochy agenta: Připojení překryvného okna pro žádost o kontakt

Spojovací překryvné okno se používá k informování agenta, že se přiřazuje nová žádost o kontakt. Po připojovacím překryvném okně následuje požadavek příchozího kontaktu, aby agent provedl akci před změnou stavu. Agent se nemůže odhlásit, když se na ploše agenta objeví připojovací překryvné okno.

Další informace naleznete v tématu Překryvné okno a přijetí hovoru.

01 prosince 2022

Podpora objektu JSON jako typu proměnné v řízení toku

Vývojáři toku mohou vytvářet vlastní proměnné typu JSON a používat tyto proměnné v různých aktivitách, jako je požadavek HTTP, analýza a nastavení proměnné. Například v aktivitách požadavku HTTP a analýzy můžete extrahovat data pomocí výrazu filtru cesty JSON a uložit je do proměnné JSON.

Další informace naleznete v tématu Vytváření vlastních proměnných v Návrháři toku.

24. listopadu 2022

Nové výstupní proměnné v aktivitě QueueToAgent

Aktivita QueueToAgent směruje kontakty přímo do upřednostňovaného agenta. Do aktivity QueueToAgent jsou přidány následující výstupní proměnné:

• Stát agenta

• AgentIdleCode

Konfigurací této aktivity mohou návrháři toku získat informace o následujících stavech ve výstupních proměnných Agentstate a AgentIdleCode:

• AgentState: Nečinný a dostupný

• AgentIdleCode: Schůzka, oběd, káva, přestávka a tak dále.

To umožňuje návrhářům toku zařadit kontakt do fronty ke stejnému agentovi na základě kódů nečinnosti nakonfigurovaných na portálu pro správu. U kódů nečinnosti, jako je oběd nebo schůzka, budou návrháři toku moci směrovat hovor do fronty nebo jiného agenta. Další informace naleznete v tématu Queue To Agent.

22. listopadu 2022

Konzultovat pro vytáčení čísla namapovaného na vstupní bod

Tato funkce umožňuje agentovi zahájit konzultační hovor s jiným agentem v jiném oddělení prostřednictvím vstupního bodu. Agent může zvolit vstupní bod, který je mapován na číslo volání, z rozevíracího seznamu Vytáčené číslo dialogového okna Konzultovat žádost . S tímto vylepšením jsou v možnosti Fronta v dialogovém okně Požadavek na přenos uvedeny pouze fronty; možnost Vytočit číslo v dialogovém okně Konzultovat požadavek obsahuje seznam všech vstupních bodů a čísel adresáře.

Když je konzultační hovor proveden do vstupního bodu, řízení toku spravuje tuto relaci konzultačního hovoru jako nové volání. Dále může řízení toku přiřadit nové dovednosti, přehrávat hudbu IVR a kontrolovat pracovní dobu, aby se konzultační hovor umístil do správné fronty.

08 listopadu 2022

Nabídka desktopového rozhraní API agenta

Kontaktní centrum Webex nyní nabízí sadu rozhraní API pro stolní počítače agenta, která umožňuje partnerům a zákazníkům nastavit si vlastní pracovní plochu agenta s naším aktuálním portfoliem.

Desktopová rozhraní API:

• Přihlášení agenta: Přihlásí agenta na plochu a zabrání duplicitnímu přihlášení, pokud aktivní relace již existuje.

• Agent Odhlásit se: Odhlásí agenta z plochy a může být volán pouze v případě, že byla úspěšně vytvořena relace WebSocket Secure (WSS).

• Změna stavu agenta: Agent může nastavit stav, který indikuje jeho dostupnost (Dostupný, Nečinný, Zaneprázdněný atd.)

• Znovu načíst: Umožňuje agentovi přijímat všechny kontakty přiřazené ke konkrétnímu agentovi a stavu.

Rozhraní API pro úlohy nebo řízení hovorů:

• Získat úkol: Načte otevřené a zavřené úlohy řízení hovorů agenta.

• Vytvořit úkol: Vytvoří úspěšnou úlohu.

• Přijmout úlohu: Umožňuje agentovi přijmout příchozí nebo odchozí požadavek.

• Ukončit úlohu: Ukončí probíhající příchozí nebo odchozí požadavek.

• Přidržet úkol: Pozastaví úkol, když agent konzultuje.

• Zamítnout úkol: Odmítne úkol, čímž změní stav agenta na K dispozici.

• Přenesení úkolu: Přenese úkol nebo chat na jiného agenta.

• Pokračovat v úkolu: Obnoví úkol, který byl pozastaven.

Nahrávání hovorů:

• Pozastavit nahrávání hovorů: Pozastaví nahrávání hovorů tak, aby agent nezaznamenával osobní identifikační údaje uživatele (PII).

• Obnovit nahrávání hovoru: Obnoví nahrávání hovoru, jakmile je agent připraven znovu nahrávat.

Další informace naleznete na portálu Kontaktní centrum Webex pro vývojáře .

03 listopadu 2022

Bezpečné proměnné v řízení toku

Jako vývojář toku můžete označit vlastní proměnné toku jako zabezpečené, abyste zabránili protokolování osobně identifikovatelných informací (PII). Tyto zabezpečené proměnné můžete také nakonfigurovat jako zobrazitelné nebo upravitelné agentem a řídit tak prezentaci těchto proměnných na ploše agenta. Další informace naleznete v tématu Zabezpečené proměnné.

03 listopadu 2022

Podpora regionálních médií prostřednictvím hlasové platformy Real Time Media Service (RTMS)

Webex Contact Center podporuje regionální dostupnost médií prostřednictvím RTMS. Tato funkce umožňuje, aby média zákazníka (audio a SIP signalizace) zůstala lokální v geografické oblasti bez ohledu na to, kde se nachází nájemce kontaktního centra Webex nebo jeho domovská lokalita. Udržování médií v místní oblasti snižuje latenci, zlepšuje kvalitu zvuku a poskytuje jedinečné regionální konfigurace médií pro mezinárodní nasazení. Například klient kontaktního centra Webex je definován jako domovská oblast ve Spojených státech. Když příchozí hovor dorazí do jiné než domácí oblasti, jako je například Sydney v Austrálii, zůstanou mediální služby místní v oblasti Sydney v Austrálii a do domovské oblasti USA bude odeslána pouze signalizace řízení aplikace. Tato funkce je k dispozici pro podporované oblasti RTMS, jako jsou USA a Sydney, přičemž další oblasti budou online koncem roku 2022.

Další informace naleznete v tématu Mapování vstupního bodu.

03 listopadu 2022

Spuštění Webex kontaktního centra v datovém centru v Japonsku

Webex služby kontaktního centra jsou nyní k dispozici v novém datovém centru se sídlem v Japonsku. Během procesu onboardingu si zákazníci můžou vybrat zemi provozu, která se mapuje na japonské datové centrum, a zřídit tenanta v japonském datovém centru. Toto datové centrum poskytuje přístup k vyhrazeným VPOP se sídlem v Japonsku a přináší výhody zákazníkům v APJC, kteří v této oblasti vyžadují služby hlasových médií. Další informace naleznete v článcích Průvodce nastavením služeb a lokalita dat v Webex článcích Kontaktní centrum .

31. října 2022

Registrace partnera jako zákazníka

Partneři nyní mohou připojit klienta Webex kontaktního centra do své vlastní organizace výběrem možnosti Jsem zákazník v Průvodci nastavením objednávky v Centru řízení.

Partneři si musí při zřizování tenanta pro vlastní organizaci pomocí Centra řízení uvědomit následující omezení:

• Pokud vybraná země provozu mapuje datová centra ve Spojených státech, Velké Británii, Německu, Austrálii nebo Japonsku, musí partner připojit klienta jenom na výchozí platformu. Partner nesmí vybrat platformu výjimek. Více informací o Webex datových centrech kontaktního centra naleznete v článku Lokalita dat v Cisco Webex Contact Center.

• Pokud se vybraná země provozu mapuje na kanadské datové centrum, nesmí mít partner v tomto datovém centru zřízené žádné stávající tenanty zákazníků. Partner musí nejprve zřídit tenanta pro vlastní použití a později začít připojovat tenanty zákazníků. Tuto funkci nepoužívejte, pokud už partner má tenanty zákazníků.

28. října 2022

Nové a přepracované ilustrace v Agent Desktop

Agent Desktop zobrazuje vylepšené a kontextové ilustrace, které jsou konzistentní se sadou produktů Webex. V rámci této změny se na vstupní stránce zobrazí nová výchozí ilustrace.

27. října 2022

Vylepšení výstrahy týkající se prahové hodnoty

Díky tomuto vylepšení teď e-mailová upozornění generovaná při překročení prahové hodnoty zahrnují aktualizované časové razítko a časové pásmo tenanta. Další informace naleznete v části Threshold Alerts (Prahová hodnota ) v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer UserGuide.

12. října 2022

Podpora proměnných pro digitální kanály

Webex Contact Center podporuje použití globálních proměnných a vlastních tokových proměnných (lokálních proměnných) při vytváření toků pro digitální kanály. Globální proměnné jsou definovány na portálu pro správu. Vývojáři toků mohou tyto proměnné použít v rámci toků k nastavení a předání hodnot v kontextu interakcí zpracovávaných v kontaktním centru. Pokud jsou tyto proměnné označeny jako zobrazitelné agentem a upravitelné agentem, tato funkce umožňuje agentům zobrazit a aktualizovat hodnoty těchto proměnných v Agent Desktop během interakce se zákazníkem. Kromě toho můžete globální proměnné označit jako reportovatelné, přičemž hodnoty jsou k dispozici v analyzátoru pro vlastní vytváření sestav. Všechny proměnné nastavené v hlavním toku, jako jsou proměnné globálního a místního toku, jsou také k dispozici pro přístup ve sdílených tocích.

Další informace naleznete v tématu Podpora proměnných pro digitální kanály.

4. října 2022

Agent Desktop vylepšení – Nastavte libovolnou stránku navigačního panelu jako cílovou stránku

Do souboru JSON rozložení plochy se přidá nová vlastnost isDefaultLandingPage . Tato vlastnost umožňuje správci nastavit libovolnou stránku navigačního panelu jako cílovou stránku, když se agent přihlásí. Správce může cílovou stránku nakonfigurovat na globální úrovni nebo na úrovni týmu prostřednictvím rozvržení plochy.

Další informace naleznete v tématu Navigace (vlastní stránky).

29. září 2022

Trvalé odstranění entit v Webex Kontaktním centru

Nastavení správy Webex kontaktního centra lze nyní trvale odstranit. To pomáhá zákazníkům odstranit nežádoucí konfigurace, zachovat odlehčenou půdorys konfigurace a zlepšit výkon aplikací. Před trvalým odstraněním konfiguračního objektu jej budete muset označit jako neaktivní. Neaktivní objekty můžete také pravidelně odstraňovat pomocí automatického mazání, které je na úrovni klienta.

Další informace naleznete v tématu Trvalé odstranění neaktivních objektů.

28. září 2022

Přepěťová ochrana: Maximální počet souběžných digitálních kontaktů pro klienta

Tato funkce definuje maximální počet digitálních kontaktů, které mohou být aktivní v tenantovi zákazníka. Tuto hodnotu označuje maximální souběžný digitální kontakt. Když klient dosáhne prahové hodnoty, odmítne všechny nové digitální kontakty, dokud se stávající digitální kontakty neodpojí, aby se počet souběžných digitálních kontaktů snížil pod prahovou hodnotu. Souběžné digitální kontakty v kontaktním centru zahrnují chat, e-mail, SMS a sociální kanály.

Hodnota maximální prahové hodnoty souběžného digitálního kontaktu je nastavena na 30 % vyšší než souběžná oprávnění k digitálnímu kontaktu:

Maximální prahová hodnota souběžného digitálního kontaktu = souběžná oprávnění k digitálnímu kontaktu * 1,3

Hodnota souběžných nároků na digitální kontakt je založena na následujícím vzorci:

Souběžné nároky na digitální kontakt = (počet potvrzených licencí standardního agenta + počet potvrzených licencí prémiového agenta) x 2 x 15

100 x 15

Zákazníci mohou vznést žádost o podporu a upravit maximální limit souběžného digitálního kontaktu pro vašeho tenanta. Maximální prahová hodnota souběžného digitálního kontaktu nesmí překročit 160 000.

Další informace naleznete v tématu Nastavení souběžného digitálního kontaktu v příručce pro nastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.

Sestava Statistika přepěťové ochrany je k dispozici v analyzátoru. Další informace naleznete v tématu Statistika přepěťové ochrany v uživatelské příručce k analyzátorukontaktního centra Cisco Webex.

28. září 2022

Konfigurace proměnných zobrazených v podokně překryvného okna a v podokně Ovládání interakce

Návrhář toku umožňuje vývojářům toku vybrat systémové, globální a místní proměnné, které je třeba zobrazit v automaticky otevíraném okně žádosti o hlasový hovor a v podokně Řízení interakce.

Když jsou proměnné označeny jako zobrazitelné na ploše agenta, návrhář toku může:

• Vyberte proměnné, které se mají zobrazit v podokně překryvného okna a ovládacího prvku interakce.

• Uspořádejte vybrané proměnné v pořadí, v jakém mají být zobrazeny.

• Přizpůsobte popisek, který je spojen s proměnnou, když se objeví na ploše agenta.

Proměnné popover poskytují stručné informace o příchozím hovoru a tyto informace pomáhají agentům dozvědět se více o zákaznících před interakcí s nimi. Po přijetí hlasového hovoru se nakonfigurované proměnné zobrazí v podokně Řízení interakce. Další informace naleznete v následujících částech:

• Proměnné zobrazitelné pro stolní počítače v příručce pro nastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.

• Popover v uživatelské příručce pro stolní počítače agenta kontaktního centra Cisco Webex

• Řízení interakce v uživatelské příručce pro stolní počítače agenta kontaktního centra Cisco Webex

28. září 2022

Rozšířené informace o frontě a eskalace distribuční skupiny hovorů

Kontaktní centrum Webex nyní podporuje tyto nové aktivity řízení toku:

• Upřesnit informace o frontě: Tato aktivita zobrazuje počet agentů v reálném čase ve stavu K dispozici a počet přihlášených agentů pro konkrétní sadu požadavků na dovednosti. Na základě počtu agentů, kteří jsou k dispozici pro zpracování kontaktů, mohou vývojáři toku použít tuto aktivitu k rozhodování a správě pořadí toků.

• Eskalovat distribuční skupinu volání: Tato aktivita umožňuje vývojářům toku eskalovat kontakt ve frontě do další nebo poslední distribuční skupiny volání. To poskytuje vývojářům toku lepší kontrolu a flexibilitu při správě kontaktů, které jsou zaparkovány ve frontě, a pomáhá zkrátit dobu čekání na kontakty.

Další informace naleznete v tématu Rozšířené informace o frontě.

14. září 2022

Vylepšení desktopu agenta – přihlášení pomocí kódu země

Agenti se mohou přihlásit k aplikaci Agent Desktop na základě své geografické polohy. Mohou provádět následující akce:

• Z rozevíracího seznamu vyberte kód země a v dialogovém okně Pověření stanice zadejte číslo pro volání.

• Uložte předvolby pověření stanice pro budoucí přihlášení.

Další informace naleznete v části Přihlášení k pracovní ploše agenta v uživatelské příručce pro stolní počítače agentaCisco Webex Contact Center.

9. září 2022

Hlasová platforma RTMS (Real Time Media Service)

Kontaktní centrum Webex představuje vylepšenou platformu pro zpracování médií Real Time Media Service (RTMS) jako primární modul mediálních služeb pro kontaktní centrum Webex. První fáze globálního zavádění RTMS zahrnuje podporu možností připojení PSTN založených na protokolu Voice POP. To umožňuje zákazníkům používat buď PSTN poskytovanou partnerem (poskytovatelé služeb), nebo rozšířit služby PSTN, jako je například Přineste si vlastní PSTN (ByoPSTN), z nasazení pobočky (PBX) pro kontaktní centrum.

Podpora pro další připojení, jako je služba Webex Calling Subscription-based (CCP nebo LGW), PSTN a Cisco Bundled PSTN, bude přidána později. Způsobilost zákazníka se vyhodnocuje během onboardingu a partneři zvolí RTMS v rámci Centra řízení partnerů během onboardingu.

Další informace naleznete v článku Nastavení hlasového kanálu pro kontaktní centrum Webex a v části Průvodce nastavením služeb v článku Začínáme s kontaktním centrem Webex.

10. srpna 2022

Změna lokality agenta

Pomocí tohoto vylepšení můžete změnit web, který je přiřazen agentovi. Odpovídajícím způsobem je nutné změnit hodnoty týmů a multimediálních profilů. Společnost Cisco doporučuje aktualizovat lokality agentů v rámci plánovaného časového období údržby a agenty k vytvoření nové relace na ploše agenta. Další informace naleznete v části Upravit uživatele v kapitole Zřizování v příručce Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

5. srpna 2022

Vylepšení návrháře toku

• Automatické ukládání Přepnout pro toky: Vývojáři toku mohou povolit nebo zakázat automatické ukládání toku pomocí přepínacího tlačítka Automatické ukládání . Když tuto funkci povolíte, Flow Designer automaticky uloží změny provedené v toku každé tři sekundy. Další informace naleznete v tématu Povolení nebo zakázání možnosti automatického ukládání.

• Vrátit tok k předchozí verzi: Návrhář toku umožňuje vývojářům toku vrátit tok k jeho dříve publikované verzi. Otevře tok v režimu úprav, kde můžete provést potřebné změny a publikovat tok znovu s novou verzí. Další informace naleznete v tématu Vrácení toku.

• Export a import toků: Návrhář toku umožňuje vývojářům toku exportovat nebo importovat skripty řízení toku napříč stejnými nebo různými klienty. Tato funkce umožňuje vývojářům toků replikovat skripty toku s větší lehkostí, než je nutné znovu vytvářet. Můžete přejít na kartu Strategie směrování> Toky na portálu pro správu a získat přístup k funkci Export a Import toků. Další informace naleznete v tématu Export a Import toků.

• Kopírování a vkládání aktivit v tocích: Návrhář toku umožňuje vývojářům toku kopírovat a vkládat existující aktivitu na více míst v toku, aniž by museli pokaždé vybírat novou aktivitu z panelu Aktivita. To pomáhá ušetřit čas a úsilí při výběru a konfiguraci stejné aktivity vícekrát. Další informace naleznete v tématu Aktivity kopírování a vkládání.

28. července 2022

Časový limit nečinnosti plochy

Tato funkce umožňuje správcům zadat časový limit nečinnosti při nečinnosti pro aplikaci klasické pracovní plochy. To pomáhá zabránit agentům a supervizorům v používání licencí na dobu neurčitou a blokování prostředků kontaktního centra. Časový limit na úrovni klienta lze definovat na portálu pro správu> Organizace > Nastavení a správci mohou také nastavit časové limity na úrovni profilu agenta, které přepíší nastavení na úrovni klienta. Další informace naleznete v části Nastavení v příručce Cisco Webex Contact Center Nastavení a správa.

Pokud je agent na Agent Desktop neaktivní po zadanou dobu, je upozorněn dialogovým oknem Prodloužená nečinnost . Dialogové okno s odpočítáváním se zobrazí jednu minutu před nakonfigurovaným vypršením časového limitu. Pokud nekliknete na tlačítko Neodhlašovat před vypršením časovače, Agent Desktop vás odhlásí. Další informace naleznete v části Časový limit nečinnosti v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uživatelské příručce.

26. července 2022

Nastavitelný časový limit RONA pro každý kanál

Správci teď můžou pro každý kanál nakonfigurovat časový limit Redirection on No Answer na úrovni klienta (RONA). Hodnoty lze konfigurovat na stránce Centrum řízení> Kontaktní centrum > Nastavení > Plocha .

Podporované typy kanálů jsou:

• Telefonie

• Chaty

• E-mail

• Sociální sítě

Informace o konfiguraci hodnot časového limitu RONA naleznete v článku Nastavení plochy pro Webex kontaktní centrum.

25. července 2022

Přizpůsobení časového pásma klienta Webex kontaktního centra

Tato funkce umožňuje uživateli vybrat časové pásmo klienta kontaktního centra při zřizování předplatného nebo zkušební verze pomocí Průvodce počátečním nastavením. Další informace naleznete v článku Začínáme s Webex kontaktním centrem.

25. července 2022

Vylepšení rozvržení plochy

Díky tomuto vylepšení budou nové funkce, které jsou vydány pro rozložení plochy, automaticky k dispozici uživatelům, kteří používají nezměněné rozložení plochy. K použití nových funkcí v týmech, které používají nezměněná rozložení, není nutná žádná akce správce. Nové funkce založené na rozložení jsou k dispozici, když uživatel aktualizuje relaci plochy nebo se přihlásí k ploše.

Další informace naleznete v části Rozvržení plochy v příručce Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide .

21. července 2022

Agent Desktop vylepšení – Přidání ilustrace na stránku úkolu

Nová vlastnost taskPageIllustration je k dispozici v souboru JSON rozložení plochy. Nová vlastnost umožňuje správci přizpůsobit obrázek prázdné stránky úkolu na základě předvoleb organizace a zarovnání značky. Když se agent přihlásí, stránka úlohy zobrazí nakonfigurovanou ilustraci jako pozadí. Další informace naleznete v tématu taskPageIllustration.

18. července 2022

WhatsApp pro péči o příchozí zákazníky:

Webex Contact Center integruje WhatsApp jako kanál pro lepší interakci se zákazníky. Kanál WhatsApp umožňuje koncovým spotřebitelům oslovit podniky jako další kanál volby. Další informace najdete v části Nastavení kanálu WhatsApp v Cisco Webex Contact Center Příručce k nastavení a správě.

Díky integraci aplikace WhatsApp mohou agenti odpovídat kontaktům aplikace WhatsApp pomocí Agent Desktop kontaktního centra Webex. Další informace naleznete v příručce Správa konverzací WhatsApp v Příručce k aplikaci Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

15. července 2022

Vylepšení aplikace Agent Desktop

• Vylepšení uživatelského prostředí – popisek Zapojeno: Když je agent ve stavu Dostupný a přijme aktivní požadavek, stav Dostupnost agenta zobrazí intuitivní popisek s názvem Zapojeno. Štítek *Zaujatý* se na ploše agenta zobrazí, když agent úkol přijme a spojí se se zákazníkem. Pokud se zobrazí štítek Zapojeno , může agent nadále přijímat aktivní požadavky na jiných kanálech v závislosti na jejich kapacitě. Další informace naleznete v části Stav dostupnosti agentů.

• Možnost agentů poskytovat zpětnou vazbu k jejich práci s počítačem: Pracovní plochu agentů neustále rychle vyvíjíme na základě zpětné vazby od uživatelů. Abychom agentům usnadnili poskytování vstupů, které nám pomohou vylepšit jejich práci s počítačem, nabízíme v rámci Agent Desktopu možnost zpětné vazby. Další informace naleznete v části Navigační panel.

13. července 2022

Směrování založené na agentech

Směrování založené na agentech vám umožňuje přiřadit vašim kontaktům vyhrazeného agenta nebo manažera vztahů s klienty. Použijte směrování založené na agentech k směrování, zařazení do fronty nebo parkování kontaktů přímo k preferovaným agentům.

Máte kontakty, které často volají do kontaktního centra? Posledního agenta, který s daným kontaktem komunikoval, můžete přiřadit jako preferovaného agenta, kdykoli daný kontakt volá.

Aktivita typu fronta-agent v rámci toku umožňuje směrování založené na agentech. E-mailová adresa nebo ID agenta v aktivitě fronty k agentovi umožňuje směrování kontaktů k preferovaným agentům.

Díky tomuto vylepšení můžete zkrátit dobu strávenou řešením hovorů a zlepšit celkovou zákaznickou zkušenost. Další informace naleznete v části Směrování založené na agentech.

13. července 2022

Aktualizujte dovednosti agentů v reálném čase

Když aktualizujete profil dovedností agentů nebo přidáte dovednosti do profilu agenta, aktualizuje se v reálném čase, aniž by se agenti museli odhlašovat nebo znovu přihlašovat, aby si prohlédli aktualizace. Více informací naleznete v části Týmy.

7. července 2022

Podpora Windows 11 v kontaktním centru Webex

Webex Contact Center podporuje operační systém Microsoft Windows 11 pro Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop a Analyzer.

Více informací naleznete v následujících tématech:

• Karta Control Hub v článku Systémové požadavky pro služby Webex.

• Sekce Podporované prohlížeče pro portál pro správu a Požadavky na prohlížeč Flow Designer v Příručce pro nastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.

• Část Požadavky na prohlížeč v Uživatelské příručce k aplikaci Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• Sekce Systémové požadavky v uživatelské příručce k Cisco Webex Contact Center Analyzer.

21. června 2022

Vylepšení plochy agenta – chybové zprávy při selhání volání na externí zařízení

Pokud selže volání na jiné číslo, zobrazí se v aplikaci Agent Desktop nové chybové zprávy pro následující scénáře:

• Číslo pro odchozí volbu vytočené agentem se se zákazníkem nespojí. Například problémy s připojením hovorů.

• Agent odmítne hovor odchozího čísla. Například když je agent zaneprázdněn jinou interakcí.

• Zákazník odpojí příchozí hovor. Například zákazník zruší příchozí hovor.

• Zákazník nepřijímá příchozí hovor. Například hovor zazvoní, ale zákazník jej nepřijme.

Další informace naleznete v části Uskutečnění volání ven.

16. června 2022

Vylepšení zpětného volání na webu

Chcete, aby vaši volající odesílali žádosti o zpětné volání z jakéhokoli externího zdroje, jako je webová stránka, chat nebo mobilní aplikace? Nyní máme k dispozici webové API pro zpětné volání.

Po odeslání požadavku je tento odeslán do systému Webex Contact Center. Kontaktní centrum Webex přijme požadavek na zpětné volání a zahájí hovor s žadatelem na odchozím vstupním bodu, který se používá výhradně pro zpětná volání.

Partneři nebo zákazníci by měli vytvořit a udržovat front-end a uživatelské rozhraní pro odeslání požadavku na zpětné volání. Možnost zrušit požadavky na zpětné volání, směrování na základě dovedností, plánování a mechanismus opakování nebudou v této verzi k dispozici.

Zpráva o zpětném volání v Analyzátoru obsahuje webovou zprávu o zpětném volání s následujícími poli:

• Typ zpětného volání: Typ zpětného volání může být Zdvořilostní nebo Webové.

• Zdroj zpětného volání: Zdrojem zpětného volání může být webová stránka, chat nebo mobilní aplikace.

Plocha agenta zobrazí nové zpětné volání. ikona.

Další informace naleznete na portálu Kontaktní centrum Webex pro vývojáře .

26. května 2022

Podpora dynamických výzev pro IVR

Flow Designer podporuje jeden IVR tok pro zpracování interakcí ve více jazycích na základě jazyka zvoleného zákazníkem. Vývojáři flow mohou konfigurovat proměnnou zvukové výzvy v různých aktivitách IVR, jako je Přehrávání hudby, Přehrávání zprávy, Nabídka a Sběr číslic. Tato proměnná vybírá zvukové pokyny, které se budou dynamicky přehrávat v jazyce zvoleném zákazníkem během interakce.

Další informace naleznete v části Aktivity v oblasti zpracování hovorů v Cisco Webex Contact Center Průvodci nastavením a správou.

18. května 2022

Systémové limity v kontaktním centru Webex

Konfigurační limity pro kontaktní centrum Webex jsou nyní zdokumentovány a zveřejněny. Další informace naleznete v části Systémové limity v kontaktním centru Webex v kapitole Začínáme v Průvodci nastavením a správou Cisco Webex Contact Center.

9. května 2022

Změny licencí pro správce

Přiřazení licence prémiového agenta administrátorovi je nyní volitelné. Pro administrátory, kteří nemají přístup k žádným funkcím agentů ani dohledu, se neplatí žádná licence. Tito administrátoři nemají přístup k následujícím modulům v portálu pro správu:

• Agent Desktop

• Reporting a analytika

• Monitorování hovorů

• Správa nahrávání

• Data o stavu agenta v reálném čase

Další informace o změnách v licencování správců naleznete v dokumentaci k kontaktnímu centru Webex.

21. dubna 2022

Vylepšení aplikace Agent Desktop

• Odstraněny ilustrace na pozadí vstupní stránky: Cílová stránka doposud zobrazovala některé výchozí ilustrace jako pozadí, když se agent přihlásil do Agent Desktop. Tyto výchozí ilustrace byly odstraněny a agenti nyní vidí vstupní stránku bez ilustrací.

• Změna pořadí karet v podokně Pomocné informace: Agenti mohou přetahováním karet v podokně Pomocné informace změnit pořadí karet. Tato funkce je použitelná pro:

  • Karty zobrazené v podokně Pomocné informace.

  • Další karty v podokně Pomocné informace. Agent může kliknout na rozbalovací seznam Další karty a poté vybrat požadovanou kartu.

  Pořadí záložek se zachová i poté, co agent opustí podokno Pomocné informace, znovu načte prohlížeč, vymaže mezipaměť prohlížeče nebo se odhlásí a znovu přihlásí do Agent Desktop.

  Chcete-li obnovit výchozí pořadí karet, mohou agenti kliknout na tlačítko Další akce () a vyberte možnost Obnovit pořadí tabulací .

  Další informace naleznete v části Podokno pomocných informací v Uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  Aby bylo možné tuto funkci povolit, musí soubor JSON s rozvržením plochy obsahovat následující nové vlastnosti:

  • Přetahování karet: Administrátoři musí nastavit hodnotu vlastnosti draggable na hodnotu true. Kromě toho nastavte vlastnost comp-unique-id na jedinečnou hodnotu pro identifikaci komponenty.

  • Obnovit pořadí karet: Administrátoři musí zadat atributy resetování pro komponentu agentx-wc-more-actions-widget.

  Další informace naleznete v části Podokno pomocných informací v Cisco Webex Contact Center Průvodce nastavením a správou.

12. dubna 2022

Zprávy o přechodu akcií

V kontaktním centru Webex je nyní k dispozici devět nových hlasových reportů o přechodu na akcie. Tyto reporty mají stejný vzhled a dojem jako reporty Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Další informace naleznete v části Přechodové zprávy v Uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer.

11. dubna 2022

Nové digitální kanály byly spuštěny s plnou všeobecnou dostupností

Nové digitální kanály jsou nyní plně všeobecně dostupné.

Nové digitální kanály – chat, e-mail, služba krátkých textových zpráv (SMS) a Facebook Messenger – jsou nyní k dispozici v kontaktním centru Webex v regionech USA, Velké Británie, Austrálie a Nové Zélandy a EU. Zákazníci mohou spolupracovat s partnery a správci účtů na plánování zaškolení své organizace a využívání nových digitálních kanálů.

Zákazníci mohou při používání těchto kanálů využít následující vylepšení:

• Tvůrce Flow: Toto vylepšení umožňuje zákazníkům vytvářet účinné nástroje pro svépomoc. Flow Builder je editor umožňující zákazníkům vytvářet interaktivní komunikační toky s minimem programovacího kódu nebo skriptů. Jeho snadno použitelné rozhraní Flow Canvas podporuje přetahování a umožňuje sestavovat komunikační toky pomocí uzlů.

• Směrování založené na dovednostech: Administrátoři mohou kontaktům v uzlu QueueTask v nástroji Flow Builder přiřadit požadavky na dovednosti i kritéria pro jejich uvolnění. Podle požadavků na dovednosti jsou na agenty směrovány kontakty, které jsou v daném okamžiku vyhodnoceny jako nejlépe vyhovující v rámci toku.

• Vyskakovací okno: Vyskakovací okno je okno, které se automaticky zobrazí na ploše agenta, když agent provede určité akce, jako je přijetí požadavku na kontakt nebo odpověď na požadavek zákazníka. Vyskakovací okna pomáhají agentovi získat více informací o zákazníkovi, aby mohl v konverzaci pokračovat.

• Automatizované interakční zprávy prostřednictvím Flow nebo Bot umožňují zákazníkům vytvořit QnA nebo Task bot a integrovat ho prostřednictvím Flow.

• Možnosti kanálu umožňují povolit hypertextové odkazy a potvrzení o doručení.

Všechny digitální kanály jsou součástí licence Premium Seat. Za následující služby se účtují příplatky: automatizované interakční zprávy, krátký kód SMS, dlouhý kód SMS, bezplatná linka SMS a používání botů.

Další informace naleznete v části Nové digitální kanály v Cisco Webex Contact Center Průvodce nastavením a správou.

31. března 2022

Automatický příjem umožňuje podporovanému zařízení agenta Webex pro volání (aplikace Webex Calling nebo telefon MPP) automaticky přijímat hovory. Agent uslyší tón, když je hovor automaticky přijat.

Tato funkce vyžaduje předplatné Webex Calling.

Automatické přijímání hovorů se vztahuje na hovory přijaté nebo iniciované agentem na Agent Desktop. Hovory, které agenti přijímají a které nejsou spravovány kontaktním centrem Webex, vyzvánějí jako obvykle, například od agenta k agentovi.

Administrátoři používají kartu Profil agenta v modulu Zřizování na portálu pro správu k nastavení Automatická odpověď pole do Ano . Více informací naleznete v Profil agenta v kapitole Zajišťování dokumentu Cisco Webex Contact Center Průvodce nastavením a správou .

30. března 2022

Možnost přepínání telefonních čísel

Na vyžádání mohou zákazníci přistupovat k pracovnímu postupu řízenému průvodcem, který automaticky přepne poskytovatele telefonie pro daného klienta. To umožňuje zákazníkům přepínat mezi možnostmi VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN nebo Webex Calling (CCP/lokální brána). Zákazníci potřebují plánovaný výpadek, aby mohli změnit poskytovatele telefonních služeb.

Další informace naleznete v článku Nastavení hlasového kanálu pro Webex Contact Center.

16. března 2022

Vylepšení uživatelského prostředí v Průvodci nastavením služeb

Průvodce nastavením služeb je nyní vylepšen. Nastavení služby Kontaktní centrum je v souladu s novým uživatelským rozhraním. Možnosti konfigurace se nijak nemění a zůstávají stejné jako dříve.

Další informace naleznete v článku Začínáme s kontaktním centrem Cisco Webex.

3. března 2022

Bezproblémový upgrade zákazníka z platformy Cisco Customer Journey Platform (R10) nebo CC-One (R9) na Webex Contact Center

Tato funkce umožňuje zákazníkům používajícím Cisco Customer Journey Platform (R10) nebo CC-One (R9) provést upgrade na Webex Contact Center. Zákazníci, kteří si tuto funkci zaregistrují, získají přístup k pracovnímu prostoru migrace. Tento pracovní prostor má následující klíčové funkce:

• Konfigurace klientů: Zákazníci mohou extrahovat administrativní konfigurační data ze svého staršího klienta a převést je do formátu, který lze použít k rychlému vytvoření stejných konfigurací v aplikaci Webex Contact Center.

• Historická data: Poté, co zákazníci kompletně migrují do Webex Contact Center a jejich starší klienti budou vyřazeni z provozu, mohou zákazníci dotazovat data analyzátoru, která byla vytvořena na jejich starší platformě.

• Nahrávky hovorů: Poté, co zákazníci kompletně migrují do Webex Contact Center a jejich starší klienti budou vyřazeni z provozu, si mohou zákazníci vyhledávat a stahovat nahrávky hovorů, které byly vytvořeny v jejich starší platformě.

Další informace naleznete v článku Migrace z verzí Cisco Customer Journey Platform (R10) a Cisco CC-One (R9) do Cisco Webex Contact Center.

Hromadné operace pro Webex Contact Center

Hromadné operace umožňují partnerům a zákazníkům hromadně vytvářet konfigurace správy pro Webex Contact Center pomocí souborů CSV. Tato funkce pomáhá automatizovat zaškolování nových zákazníků a umožňuje stávajícím zákazníkům snadno provádět rozsáhlé aktualizace konfigurace svých klientů.

Další informace naleznete v článku Hromadné operace v aplikaci Webex Contact Center.

15. února 2022

Ochrana při prudkém nárůstu: Maximální počet souběžných hlasových hovorů pro klienta

Tato funkce definuje maximální počet aktivních hovorů pro klienta zákazníka. Hodnota se nazývá Prahová hodnota maximálního souběžného hlasového kontaktu a je dostupná na kartě Nastavení v portálu pro správu. Po dosažení prahové hodnoty jsou všechny nové hovory odmítány, dokud se stávající hovory neukončí, aby se počet souběžných hovorů udržel pod prahovou hodnotou. Souběžné hovory v kontaktním centru zahrnují příchozí hovory a odchozí hovory (odchozí hovory uskutečněné agenty, odchozí kampaňové hovory a zpětná volání).

Hodnota parametru Maximální prahová hodnota pro souběžný hlasový kontakt je nastavena o 30 % výše než oprávnění pro souběžný hlasový kontakt:

Maximální prahová hodnota souběžného hlasového kontaktu = Oprávnění pro souběžný hlasový kontakt * 1,3

Hodnota oprávnění pro souběžné hlasové kontakty je založena na následujícím vzorci:

Oprávnění pro souběžné hlasové kontakty = [((Počet přidělených licencí Standard Agent + Počet přidělených licencí Premium Agent) * 3) + Počet zakoupených doplňkových licencí IVR]

Oprávnění pro souběžné hlasové kontakty = [100 + počet zakoupených doplňkových licencí IVR]

Zákazníci mohou požádat o podporu o snížení nebo zvýšení maximálního limitu souběžných hlasových kontaktů. Maximální povolená hodnota pro prahovou hodnotu souběžného hlasového kontaktu je 13 000. Další informace naleznete v části Nastavení souběžného hlasového kontaktu v Příručce pro nastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.

V Analyzátoru se zobrazí zpráva Statistiky přepěťové ochrany . Další informace naleznete v části Statistiky ochrany před přepětím v uživatelské příručce k analyzátoru kontaktů Cisco Webex.

Vylepšení směrování založené na dovednostech

V rámci směrování založeného na dovednostech (SBR) je představena nová metoda výběru kontaktů – výběr kontaktů na základě dovedností. Zákazníci si mohou zvolit jednu z následujících metod výběru kontaktů – výběr kontaktů na základě dovedností nebo výběr na základě metody FIFO (kdo přijde, ten přijde). V rámci výběru kontaktů na základě dovedností SBR pravidelně filtruje kontakty ve frontě tak, aby odpovídaly dovednostem agentů v sekvenci – (1) prioritě kontaktu a (2) časovému razítku (od nejstaršího po nejnovější).

Kontakty odeslané do front SBR jsou zaparkovány, dokud není k dispozici odpovídající agent. Pokud je agent k dispozici, odpovídající kontakt z zaparkovaných kontaktů se připojí k agentovi s prioritou, bez ohledu na pozici kontaktu ve frontě. Metoda výběru kontaktů na základě dovedností tak zkracuje dobu čekání zaparkovaných kontaktů a zvyšuje produktivitu agentů.

Ve výchozím nastavení je pro zákazníky povolen výběr kontaktů na základě dovedností. Pro aktivaci výběru kontaktů na základě FIFO se musí zákazníci obrátit na podporu Cisco. Další informace naleznete v části Výběr kontaktů na základě dovedností v Příručce pro nastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.

11. února 2022

Vylepšení plochy agenta – Změna pořadí ikon v horizontální hlavičce

Do souboru JSON s rozvržením pro plochu je přidána nová vlastnost headerActions . Tato vlastnost umožňuje administrátorovi změnit výchozí pořadí ikon v horizontálním záhlaví plochy agenta – (1) (Webex), (2) (Vnější vytáčení) a (3) Ikony (Centrum oznámení).

Akce v hlavičce: ["webex", "outdial", "notifikace"],

Hodnota vlastnosti headerActions rozlišuje velká a malá písmena.

Více informací naleznete na Akce v záhlaví v Zřizování kapitola Průvodce nastavením a správou kontaktního centra Cisco Webex .

Možnosti formátu data pro pole intervalu v sestavách analyzátoru

Výchozí formát data pro Interval pole v sestavách Analyzátoru je dd.mm.rrrr . Díky novému vylepšení umožňuje Analyzátor uživatelům zvolit různé formáty data pro Interval pole, podobně jako ostatní pole v sestavách.

Přizpůsobení formátu data bylo dříve k dispozici pouze pro proměnné profilu.

Další informace naleznete v části Změna formátu data v poli intervalu v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10. února 2022

Ošetření neplatného vstupu DTMF v dotazníku IVR po hovoru

Kontaktní centrum Webex dokáže řešit situace, kdy během průzkumů po hovoru IVR dojde k neplatné nebo žádné vstupní odpovědi DTMF (dvoutónový vícefrekvenční signál) od zákazníků. Vývojáři flow mohou nakonfigurovat parametr Časový limit v sekci Pokročilá nastavení v aktivitě Zpětná vazba v Návrháři flow a definovat tak maximální dobu (v sekundách), po kterou systém čeká na vstup DTMF od zákazníků. Dále mohou administrátoři nakonfigurovat následující nastavení IVR pro kontaktní centrum Webex na kartě Nastavení dotazníku v dotazníku po hovoru v Webex Experience Management:

• Maximální počet neplatných vstupů a povolený časový limit: Administrátoři mohou vybrat hodnotu v rozevíracím seznamu Maximální počet neplatných vstupů a povolený časový limit a nastavit maximální počet, kolikrát systém povolí neplatné vstupy nebo odpovědi bez vstupu od zákazníků.

• Zvukové soubory pro oznámení: Administrátoři mohou nahrávat zvukové soubory pro přehrávání oznámení v případě neplatného vstupu, časového limitu vstupu DTMF a překročení maximálního počtu pokusů.

Pokud zákazník zadá neplatný vstup nebo nezadá žádný vstup do otázky průzkumu v rámci zadaného časového limitu, kontaktní centrum přehraje zvukovou zprávu, která zákazníka upozorní na neplatný vstup nebo časový limit, a poté zákazníkovi přehraje stejnou otázku průzkumu. Po uplynutí maximálního počtu pokusů kontaktní centrum přehraje zákazníkovi odpovídající zvukové upozornění, přeskočí zbývající otázky v průzkumu a přehraje děkovnou zprávu, která průzkum ukončí.

Další informace naleznete v části Ověření vstupní odpovědi DTMF v dotazníku IVR po hovoru v Průvodci nastavením a správou Cisco Webex Contact Center.

7. února 2022

Globální proměnné v kontaktním centru Webex

Administrátoři mohou definovat globální proměnné pomocí modulu Provisioning v portálu pro správu. Administrátoři mohou nastavit globální proměnné jako prohlížitelné agentem a upravitelné agentem , aby je agentům zpřístupnili prostřednictvím Agent Desktop. Administrátoři mohou navíc nastavit proměnné jako reportovatelné a zahrnout je do reportů Analyzátoru. Vývojáři flow mohou pomocí globálních proměnných v rámci flow nastavovat a předávat hodnoty v kontextu interakcí zpracovávaných v kontaktním centru. Pokud agent aktualizuje hodnotu globální proměnné, kterou může agent upravovat, bude aktualizovaná hodnota k dispozici v Analyzátoru pro zobrazení v sestavě. Tato funkce umožňuje administrátorům definovat globální proměnné, které lze reportovat, a uchovávat je napříč komponentami kontaktního centra Webex.

Další informace naleznete v části Globální proměnné v Cisco Webex Contact Center Průvodce nastavením a správou.

28. ledna 2022

Webex Zákaznická zkušenost pro vývojáře Portál

Portál zákaznické zkušenosti pro vývojáře Webex umožňuje vývojářům třetích stran programově přístup ke kontaktnímu centru Webex a oblastem, jako je umělá inteligence (AI) a cesta v rámci platformy zákaznické zkušenosti. Portál poskytuje REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API (Application Programming Interfaces), oznámení a SDK (software development kity), které pomáhají vývojářům vytvářet a vylepšovat zákaznickou zkušenost. Vývojáři se mohou seznámit s API pomocí referenčních dokumentů API, ukázkového kódu a funkce Vyzkoušejte si , které jsou k dispozici na portálu, k vytváření aplikací pro zákaznickou zkušenost.

V rámci nové verze jsou k dispozici následující funkce:

• Automatizovaný proces integrace: Prostřednictvím integrací mohou vývojáři požádat o povolení k vyvolání rozhraní API pro zákaznickou zkušenost (CX). Vývojáři se nyní mohou snadno registrovat a spravovat integrace prostřednictvím sekce my-apps na vývojářském portálu kontaktního centra Webex.

• Webhooky úloh: Vývojáři mohou dostávat oznámení o událostech úloh v reálném čase prostřednictvím webových hooků úloh.

• Multimediální profily API: Nový koncový bod CRUD (vytváření, čtení, aktualizace a mazání) API pro multimediální profily je nyní k dispozici.

• Průvodce omezením rychlosti: Nový Průvodce omezením rychlosti je k dispozici v dokumentaci portálu Webex Kontaktní centrum pro vývojáře.

• Průvodce ověřováním: Chcete-li ověřovat aplikace pro přístup k prostředkům, podívejte se do Průvodce ověřováním na stránce Webex v dokumentaci k portálu Kontaktního centra pro vývojáře.

Pro více informací navštivte Webex Kontaktní centrum pro vývojáře portál.

22. ledna 2022

Podpora formátu E.164 pro mezinárodní hovory v centru Webex Contact Center

Kontaktní centrum Webex podporuje formát telefonního čísla E.164 pro mezinárodní volání agentů a supervizorů. Toto je navíc k formátu IDD (mezinárodní přímá volba), který byl dříve podporován pro všechny telefonní možnosti v kontaktním centru Webex.

Díky tomuto vylepšení je formát E.164 podporován pro všechny možnosti PSTN pro kontaktní centrum Webex – PSTN poskytovaná společností Cisco, PSTN poskytovatele služeb, PSTN od poskytovatele (Bending Your Own PSTN – BYO PSTN), PSTN od poskytovatele s lokální bránou (Webex Calling) a PSTN připojenou ke cloudu (Webex Calling).

Webex Kontaktní centrum podporuje formát E.164 v následujících scénářích:

• Příchozí hovory: Zákazníci kontaktního centra mohou ke spojení s kontaktním centrem používat čísla ve formátu E.164.

• Přihlášení agenta: Agenti se mohou přihlásit k Agent Desktop zadáním čísel pro vytáčení ve formátu E.164 (kromě formátu IDD) do Přihlášení do stanice dialogové okno. Tato funkce umožňuje agentům nacházejícím se v různých zeměpisných oblastech zůstat připojeni ke svému klientovi centra Webex Contact Center a vyřizovat hlasové hovory. Více informací naleznete na Přihlaste se do Agent Desktop v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uživatelská příručka.

  Další informace o konfiguraci telefonního čísla agenta naleznete v části Upravit uživatele (Nastavení agenta) v Cisco Webex Contact Center Průvodce nastavením a správou.

• Přepojení, konzultace a konferenční hovory: Agenti mohou v dialogových oknech Žádost o přepojení a Žádost o konzultaci zahájit přepojení, konzultaci nebo konferenční hovory s agenty nacházejícími se v jiných geografických oblastech zadat telefonní čísla ve formátu E.164 (kromě formátu IDD). Další informace naleznete v částech Přepojení hovoru a Zahájení konzultačního hovoru v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  Další informace o konfiguraci telefonních čísel v podnikovém adresáři naleznete v části Adresáře v Cisco Webex Contact Center Průvodce nastavením a správou.

• Volání mimo linku a odchozí hovory kampaní: Agenti mohou uskutečňovat volání mimo linku kontaktům v jiných geografických oblastech pomocí telefonních čísel ve formátu E.164, a to kromě formátu IDD. Toto vylepšení se týká vnějšího volání, funkce courtesy callback a odchozí hovory v rámci kampaně. Další informace naleznete v části Uskutečnění hovoru mimo telefonní číslo v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• Monitorování hovorů supervizorem: Supervizoři nyní mohou zadat číslo zpětného volání pro monitorování hovorů, přihlášení a koučování šeptem i ve formátu E.164, a to kromě formátu IDD. Další informace naleznete v částech Monitorování hovorů a Vytvoření nebo úprava plánu monitorování v Cisco Webex Contact Center Průvodce nastavením a správou.

Velké organizace mohou mít agenty v mnoha zemích po celém světě. U těchto agentů je pravděpodobné, že budou mít delší latence, protože zpáteční cesta hlasové telefonie může být jedním z faktorů v matrici od počátku do konce.

22. prosince 2021

Webex Kontaktní centrum ukládá filtry nastavené na jednotlivých kartách Statistiky výkonu agentů (APS) v Agent Desktop a na portálu pro správu do mezipaměti prohlížeče. Ukládání filtrů do mezipaměti na každé kartě šetří agentům čas strávený nastavováním filtrů při každé změně karty, a tím jim poskytuje lepší uživatelský zážitek.

Změny filtrů provedené uživatelem se ukládají do mezipaměti prohlížeče v počítači uživatele pro dané ID uživatele. Filtry, které uživatel nastaví, zůstávají stejné, i když uživatel obnoví prohlížeč nebo se znovu přihlásí do kontaktního centra Webex pomocí stejného prohlížeče. Uživatel může filtry resetovat na výchozí hodnoty vymazáním mezipaměti prohlížeče.

Další informace naleznete v částech Souhrnná zpráva, Statistiky agentů - Historická zpráva a Statistiky agentů podle státu - Historická zpráva v Uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Zachování šířky sloupců v tabulkových sestavách

Uživatelé analyzátoru mohou při spouštění sestav dynamicky měnit šířku sloupců v tabulkových sestavách. Změněná šířka sloupců se však dříve při aktualizaci sestav nezachovala, takže uživatelé museli velikost sloupců znovu změnit.

Díky novému vylepšení ukládá kontaktní centrum Webex změněnou šířku sloupce do mezipaměti prohlížeče v počítači uživatele pro dané ID uživatele. Změněná šířka sloupce zůstává stejná, i když uživatel obnoví prohlížeč nebo se odhlásí a znovu přihlásí do kontaktního centra Webex pomocí stejného prohlížeče. V případě potřeby může uživatel obnovit šířku sloupce na výchozí velikost vymazáním mezipaměti prohlížeče.

Další informace naleznete v části Změna šířky sloupce sestavy v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Formát celých čísel pro zpracovávané kontakty

Tabulkové sestavy v Analyzátoru byly vylepšeny tak, aby zobrazovaly počet zpracovaných kontaktů v celočíselném formátu. Toto platí pro následující sloupce:

• Vyřízené kontakty

• Vyřízené příchozí kontakty

• Zpracované kontakty pro volání mimo telefon

Dříve sestavy zobrazovaly data v desítkovém formátu.

15. prosince 2021

Vylepšení aplikace Agent Desktop

• Zachovat data pro aktuální úlohu agenta: Do souboru JSON rozvržení plochy je přidána nová vlastnost stopNavigateOnAcceptTask . Tato vlastnost určuje, zda se má fokus přesunout na nově přijatý úkol, když agent nový úkol přijme. Administrátoři mohou nastavit vlastnost na hodnotu True nebo False.

  • True: Zachovává fokus na aktuálním úkolu, na kterém agent pracuje. To pomáhá zachovat neuložená data, která se zadávají pro aktuální úlohu.

  • Nepravda: Přesune fokus na nově přijatý úkol. Tato hodnota je výchozí.

  Další informace naleznete v části Vlastnosti nejvyšší úrovně rozvržení JSON v Cisco Webex Contact Center Průvodce nastavením a správou.

• Podpora speciálních znaků při vytáčení čísla pro hovory: Agent Desktop podporuje speciální znaky # (mřížka), * (hvězdička) a : (dvojtečka) kromě + (plus) ve vytáčeném čísle pro odchozí hovory, požadavky na přepojení a požadavky na konzultaci.

  Když agent zkopíruje číslo se speciálními znaky do pole Vytočené číslo nebo na číselník, Agent Desktop si zachová pouze ty speciální znaky, které jsou podporovány (+, #, * a :).

  Další informace naleznete v části Správa hlasových hovorů v Cisco Webex Contact Center Průvodci nastavením a správou.

• Vylepšení uživatelského prostředí – Štítky v rozbalovacím okně příchozích hovorů: V rozbalovacích oknech příchozích hovorů se zobrazují nové štítky pro snadnou identifikaci typu hovoru. Štítky také zlepšují přístupnost pro zrakově postižené uživatele.

  Dále se zobrazuje Agent Desktop a Jako ikony zpětného volání a volání kampaně.

  V následující tabulce jsou uvedeny typy volání, ikony a odpovídající popisky:

  Typ volání	Popisek	Ikona
  Příchozí hlasový hovor	Příchozí hovor
  Zavolat zpět	Zavolat zpět
  Odchozí hovor v rámci náhledové kampaně	Hovor v rámci kampaně
  Vnější volání	Vnější volání

  Další informace naleznete v části Seznam úkolů v Uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

3. prosince 2021

Doplňky podpory lokalizace v Analyzátoru

Analyzátor podporuje lokalizaci ve dvou dalších jazycích – angličtině (Spojené království) a portugalštině (Portugalsko), a to kromě 27 jazyků, které byly dříve podporovány.

30. listopadu 2021

Podpora více jazyků pro průzkumy po zavolání

Zákazníci kontaktního centra mohou poskytovat zpětnou vazbu prostřednictvím průzkumů po hovoru s podporou hashtagu Webex Experience Management ve více jazycích. Tato funkce je k dispozici pro hlasové i e-mailové/SMS kanály průzkumů.

Chcete-li vybrat vlastní jazyk pro průzkum po hovoru, může vývojář flow použít proměnnou Global_language nebo vybrat přepínač Override Language Settings v části Language Settings aktivity Feedback v nástroji Flow Designer. Pokud vybraný jazyk není v průzkumu nakonfigurován v Webex Experience Management nebo není podporován, průzkum se vrátí k použití výchozího jazyka angličtiny (USA).

Další informace o podporovaných jazycích a o tom, jak nakonfigurovat vlastní jazyk, naleznete v části Nastavení jazyka v Cisco Webex Contact Center Průvodce nastavením a správou.

Uvítací a děkovné zprávy podpory v dotaznících po zavolání

Administrátoři mohou nakonfigurovat dotazníky tak, aby na začátku a na konci průzkumů IVR po hovoru přehrávaly uvítací a poděkovací zprávy. Aby administrátor mohl tyto zprávy v průzkumu povolit, musí při konfiguraci dotazníku průzkumu v Webex Experience Management přidat odpovídající zvukové soubory do uvítací zprávy a poděkování . Tyto zprávy používají nastavení jazyka, které je nakonfigurováno v aktivitě Zpětná vazba v Návrháři toku.

Podpora proměnných pro vlastní předvyplnění v průzkumech po hovoru

Webex Kontaktní centrum podporuje další data (například Jméno zákazníka: Jan, Země: USA) ve formě volitelných proměnných. Další data lze předat funkci Webex Experience Management a uložit ji jako součást dat z odpovědí na průzkum.

Aby bylo možné z kontaktního centra Webex předávat další data do Webex Experience Management, musí administrátor v dotazníku průzkumu v Webex Experience Management vytvořit vlastní předvyplňovací otázky. Dále musí vývojář toku nakonfigurovat odpovídající proměnné jako páry klíč-hodnota v aktivitě Zpětná vazba v Návrháři toku. Vývojář toku musí zadat Zobrazovaný název otázky v dotazníku průzkumu v Webex Experience Management jako Klíčový parametr odpovídající proměnné v aktivitě Zpětná vazba v Návrháři toku.

Kontaktní centrum Webex poté předá další data do Webex Experience Management, která budou uložena jako součást dat odpovědí z průzkumu spolu s odpověďmi zákazníků. Díky tomuto procesu jsou odpovědi na průzkumy kontextovější a pomáhají získat hlubší přehled o datech pomocí widgetu Analýza zákaznické zkušenosti.

Další informace naleznete v části Předávání proměnných v Cisco Webex Contact Center Průvodce nastavením a správou.

22. listopadu 2021

Nové digitální kanály v kontaktním centru Webex v regionu APJC

Nové digitální kanály – chat, e-mail, služba krátkých textových zpráv (SMS) a Facebook Messenger – jsou nyní k dispozici v kontaktním centru Webex v regionu APJC prostřednictvím integrace s imimobile.

Zákazníci mohou při používání těchto kanálů využít následující vylepšení:

• Flow Builder: Umožňuje zákazníkům vytvářet robustní samoobslužnou nápovědu. Flow Builder je editor umožňující zákazníkům vytvářet interaktivní komunikační toky s minimem programovacího kódu nebo skriptů. Jeho snadno použitelné rozhraní Flow Canvas podporuje přetahování a umožňuje sestavovat komunikační toky pomocí uzlů.

• Tvůrce botů: Pomocí nástroje Bot Builder si zákazníci mohou vytvořit bota pro otázky a odpovědi (QnA) nebo úkoly a integrovat ho prostřednictvím toku (Flow).

• Nově jsou podporovány následující funkce:

  • Směrování založené na dovednostech: Administrátoři mohou kontaktům v uzlu QueueTask v nástroji Flow Builder přiřadit požadavky na dovednosti i kritéria pro jejich uvolnění. Podle požadavků na dovednosti jsou na agenty směrovány kontakty, které jsou v daném okamžiku vyhodnoceny jako nejlépe vyhovující v rámci toku.

  • Vyskakovací obrazovka: Vyskakovací okno je okno, které se automaticky zobrazí na ploše agenta po určitých akcích, jako je přijetí kontaktu, když agent reaguje na požadavek zákazníka o kontakt. Vyskakovací okna pomáhají agentovi získat více informací o zákazníkovi, aby mohl v konverzaci pokračovat.

  • Možnosti kanálu umožňují povolit hypertextové odkazy a potvrzení o doručení.

Všechny digitální kanály jsou součástí licence Premium Seat. Za následující služby se účtují příplatky – automatické interaktivní zprávy, krátký kód SMS, dlouhý kód SMS, bezplatná linka SMS a používání botů.

Více informací naleznete na Nové digitální kanály v Průvodci nastavením a správou Cisco Webex Contact Center.

Poznámka: Nové digitální kanály jsou vydávány v kontrolovaném režimu GA (obecná dostupnost). Nové digitální kanály mohou využívat pouze zákazníci, kteří se spojili s týmem Cisco Solution Assurance ohledně plánu zavádění. Podporována je také migrace z vybraných starších platforem. Viz článek Aktualizujte z Cisco Webex Contact Center 1.0 na Cisco Webex Contact Center pro více informací.

15. listopadu 2021

Webex Spuštění platformy kontaktních center ve frankfurtském datovém centru

Nová platforma kontaktních center Webex je nyní k dispozici pro zákazníky, kteří mají svou zemi působnosti namapovanou na datové centrum ve Frankfurtu. Zákazníci, kteří se v rámci procesu A2Q spojili s týmem Cisco Solution Assurance a ověřili požadavky na nové funkce platformy, mohou pokračovat procesem zavádění. Další podrobnosti naleznete v článku Začínáme s kontaktním centrem Cisco Webex.

11. listopadu 2021

Povolit virtuálnímu agentovi pro hlasovou komunikaci bez uživatelského vstupu

Virtuální agenti pro hlas dokáží zpracovat scénáře, kdy v zadaném časovém období nedojde k žádnému vstupu (hlasu ani DTMF) od uživatele. Vývojáři flow mohou nastavit dobu trvání časového limitu bez vstupu a počet opakovaných pokusů, které se mají provést, pokud nedojde k žádnému vstupu od uživatele, zadáním následujících hodnot parametrů v rozšířeném nastavení aktivity virtuálního agenta:

• Časový limit bez vstupu: Doba (v sekundách), po kterou virtuální agent čeká na vstup uživatele.

• Max. počet pokusů o vstup bez vstupu: Počet pokusů virtuálního agenta čekat na vstup uživatele po uplynutí časového limitu.

Aktivita virtuálního agenta poskytuje novou výstupní proměnnou ErrorCode k indikaci události časového limitu nebo chybového stavu.

Další informace naleznete v části Virtuální agent v příručce Cisco Webex Contact Center Installation and Administration Guide.

26. října 2021

Vylepšení aplikace Agent Desktop

• Zahájení volání z historie interakce agenta: Agent může zahájit volání kliknutím na telefonní číslo v podokně Historie interakce agenta. Agent může toto číslo také upravit před zahájením volání na dálku.

  Další informace naleznete v části Historie interakce agenta v Uživatelské příručce pro Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• Doplňky podpory lokalizace: Agent Desktop podporuje lokalizaci ve dvou dalších jazycích – angličtině (Spojené království) a portugalštině (Portugalsko), a to kromě 27 jazyků, které byly dříve podporovány. Další informace naleznete v části Lokalizace v Uživatelské příručce pro Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  Doplňky podpory lokalizace se aktuálně nevztahují na sestavy statistik výkonu agentů (APS) a budou k dispozici společně s doplňky podpory lokalizace pro Analyzer.

18. října 2021

Přístup k sestavám a řídícím panelům prostřednictvím odkazů v prohlížeči

Standardní agenti a prémioví agenti, kteří nemají přístup k Analyzátoru pro zobrazení a spouštění řídicích panelů a sestav, mohou k řídicím panelům a sestavám přistupovat pomocí odkazů v prohlížeči.

Funkce procházení detailů není k dispozici pro sestavy, ke kterým se přistupuje prostřednictvím odkazů v prohlížeči.

Další informace naleznete v části Přístup k sestavám a řídicím panelům prostřednictvím odkazů prohlížeče v uživatelské příručce k Cisco Webex Contact Center Analyzer.

27. září 2021

Regionální VPOP Ingress ve vzdálených zemích

Zákazníci, kteří se připojují k novému kontaktnímu centru Webex v datových centrech v Austrálii a Spojených státech, si mohou nakonfigurovat následující další vzdálené země pro přístup do svého místního virtuálního bodu přítomnosti (VPOP). Zákazníci obvykle objednávají země ve fázi ověření nasazení v rámci přístupu ke kvalitě (A2Q).

Tato nová nabídka platí pouze pro architektury nasazení PSTN poskytovatelů služeb nebo Cisco Unified Communications Manager. Nová nabídka se nevztahuje na nasazení Cisco Webex Calling.

Podpora pro více regionů

Kontaktní centrum Webex s technologií Cisco Webex Calling Telephony podporuje více regionů (zemí nebo částí zemí) pro agenty a volající. Jsou podporovány následující scénáře:

• Volající jsou z jednoho regionu a agenti jsou z více regionů

• Volající a agenti se nacházejí ve více regionech

V těchto scénářích jsou podporovány jak příchozí, tak i odchozí hovory. V případě příchozích hovorů volající volají do nastavení cloudově připojené PSTN (CCP) nebo lokální brány (LGW). Tyto hovory jsou směrovány k agentům. Agenti mohou uskutečňovat hovory do libovolného regionu.

Agenti patří do různých umístění, jak je nakonfigurováno v Control Hubu. Agenti jsou nakonfigurováni s číslem a klapkou pro své umístění.

Příchozí čísla jsou přidružena k regionům v Control Hubu. Hovory jsou směrovány k agentům podle strategie směrování nakonfigurované v aplikaci Webex Contact Center.

Další informace naleznete v dokumentu Podpora pro více regionů v Příručce pro zavádění hlasových služeb Cisco Webex Contact Center.

24. září 2021

Integrace aplikace Webex (Webex) v aplikaci Agent Desktop

Aplikace Webex (Webex) je spolu s funkcemi pro zasílání zpráv, volání a schůzek integrována s Webex Contact Center Agent Desktop. Tato integrace umožňuje agentům spolupracovat s ostatními agenty, supervizory a odborníky na danou problematiku, aniž by museli opustit aplikaci Agent Desktop. Funkci služby Webex může konfigurovat správce na globální nebo týmové úrovni prostřednictvím rozložení plochy.

Chcete-li povolit funkci Webex pomocí webexConfigured nemovitost, viz Vlastnosti nejvyšší úrovně rozvržení JSON sekce v Průvodce nastavením a správou kontaktního centra Cisco Webex .

Chcete-li získat přístup k funkci Webex v aplikaci Agent Desktop, podívejte se na Aplikace Webex (Webex) sekce v Uživatelská příručka pro Cisco Webex Contact Center Agent Desktop .

Vylepšení aplikace Agent Desktop

• Výchozí telefonní číslo (DN)/klapka pro agenta

  Pokud je výchozí DN pro agenta nakonfigurováno administrátorem v portálu pro správu (Zřizování > Uživatelé > Nastavení agenta > Výchozí DN), bude výchozí DN předvyplněno v následujících polích dialogového okna Přihlášení ke stanici po přihlášení agenta k ploše agenta:

  • Vytočte číslo (americký formát)

  • Linka

  Pokud administrátor omezí DN na výchozí DN pro agenta (Zřizování > Profil agenta > Ověření DN agenta > Zřízená hodnota), agent nemůže upravovat předvyplněné DN při přihlašování k Agent Desktop. DN bude pouze pro čtení.

  Další informace naleznete v části Přihlášení k aplikaci Agent Desktop v Uživatelské příručce k aplikaci Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• Konfigurace trvalých záložek na vlastních stránkách a ve widgetech

  Správce může nakonfigurovat karty na vlastních stránkách a vlastních widgetech jako trvalé pomocí rozvržení plochy. Pro konfiguraci trvalých karet musí administrátor nastavit následující atributy pro md-tabs:

  • Nastavte parametr persist-selection na true.

  • Nastavte jedinečný identifikátor pro tabs-id.

  Příklad:

  { "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "jedinečné ID pro všechny tabulace v kontejneru" }, }

  Pokud je parametr md-tabs nastaven na trvalou hodnotu ("persist-selection": true), výběr záložek se zachová, i když agent přepíná mezi stránkami nebo widgety na ploše agenta.

  Podokno Pomocné informace a stránka Sestavy statistik výkonu agenta na ploše agenta již zobrazují chování trvalé karty.

  Další informace naleznete v části Navigace (vlastní stránky) v Příručce pro nastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.

• Trvalé karty v sestavách statistik výkonu agentů (APS)

  Stránka s přehledy APS zachovává dříve vybranou kartu, i když agent přepne na jakoukoli jinou stránku a poté se vrátí na stránku s přehledy APS.

  Další informace naleznete v části Zprávy o statistikách výkonu agentů v Uživatelské příručce pro Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

20. září 2021

Sestavy kontaktů ve frontě a dostupných agentů

V Analyzátoru byly zavedeny dva nové přehledy o stavu zásob v reálném čase –Kontakty ve frontě a Dostupní agenti. Tyto zprávy se zobrazují jako karty v přehledu kontaktního centra – řídicí panel v reálném čase v analyzátoru a také na kartě Souhrn na stránce Statistiky výkonu agenta na ploše agenta.

Nové reporty umožňují uživatelům získat informace o kontaktech čekajících ve frontě a o dostupnosti agentů v konkrétních týmech, aniž by museli tyto informace vyhledávat v tabulkových reportech.

Další informace o sestavách naleznete v části Přehled kontaktního centra – Řídicí panel v reálném čase v Uživatelské příručce k nástroji Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Definování souhrnu sloupců pro skupinu segmentů řádků nejvyšší úrovně v sestavách analyzátoru

Uživatelské rozhraní Analyzátoru nyní umožňuje uživatelům definovat souhrn sloupců pro skupinu segmentů řádků nejvyšší úrovně v sestavě. Uživatel může pro každý sloupec přidat vzorce – průměr, počet, minimum, maximum, součet a vlastní. Tato funkce poskytuje vylepšené zobrazení dat v tabulkových sestavách.

Další informace naleznete v části Přizpůsobení souhrnu sestavy v uživatelské příručce k Cisco Webex Contact Center Analyzer.

7. září 2021

Dynamické proměnné pro frontu, dovednosti a prioritu volání

Tato funkce vylepšuje aktuální aktivitu kontaktu ve frontě v nástroji Flow Designer tím, že umožňuje dynamický výběr fronty, dovedností a priority volání, namísto statického nastavování hodnot těchto parametrů. Vývojář toku nyní může v aktivitě Kontakt ve frontě vybrat proměnné toku a dynamicky nakonfigurovat kontroly fronty, dovedností, priority kontaktu a dostupnosti agenta.

Další informace naleznete v části Aktivita kontaktů ve frontě v Příručce pro nastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.

17. srpna 2021

Bezproblémový přechod zákazníka z Webex Contact Center 1.0 na Webex Contact Center

Tato funkce umožňuje zákazníkům používajícím Webex Contact Center 1.0 povést upgrade na nejnovější Webex Contact Center. Po povolení této funkce budou mít zákazníci přístup k novým funkcím kontaktního centra, aniž by to ovlivnilo stávající kontaktní procesy specifické pro Webex Contact Center 1.0. Zákazníci mohou postupně přesunout úlohy telefonie, konverzací a e-mailů do nové platformy a převést agenty ve fázích vytvořených na míru jejich obchodním požadavkům.

Další informace naleznete v článku Upgrade ze starší platformy na Cisco Webex Contact Center.

9. srpna 2021

Nastavení samoobsluhy klienta pro administrátory kontaktního centra

Nastavení klienta, jako je Povolit vynucení výchozího čísla v adresáři (vytáčeného čísla), Povolit ukončení hovoru, Povolit ukončení konzultace, Interval automatického ukončení, Časový limit obnovení ztraceného spojení a Štít soukromí, která byla dříve konfigurována pomocí portálu poskytovatele služeb Customer Journey Platform, jsou nyní přesunuta do centra Control Hub. Tato nastavení klienta nyní mohou být nakonfigurována správci kontaktního centra a nemusí být spravována týmem Cisco Operations. V budoucnu budou moci tato nastavení spravovat všechny role správce kontaktního centra.

V souladu s tímto vylepšením je karta Nastavení v Control Hubu reorganizována a je rozdělena do následujících podkart:

• Generál: Umožňuje správcům synchronizovat uživatele mezi Control Hubem a portálem pro správu, poskytuje informace o podrobnostech o službách vaší organizace a umožňuje přístup k portálu pro správu pro pokročilé konfigurace. Více informací naleznete v článku Způsoby přidání uživatelů pro Cisco Webex Contact Center.

• Zabezpečení: Umožňuje správcům konfigurovat všechna nastavení související se zabezpečením. To zahrnuje ochranu osobních údajů, nastavení zabezpečení pro přílohy konverzací a e-mailů a zásady zabezpečení obsahu. Další informace naleznete v článku Nastavení zabezpečení pro Cisco Webex Contact Center.

• Hlas: Umožňuje správcům přidávat čísla příchozí volby, která se používají pro příjem hovorů zákazníků. Více informací naleznete v článku Nastavení hlasového kanálu pro Cisco Webex Contact Center.

• Počítač: Umožňuje správcům spravovat a konfigurovat funkce hlasového kanálu pro Agent Desktop a interval automatického zpracování a časový limit pro obnovení po ztraceném připojení. Mezi funkce hlasového kanálu patří Povolit vynucení výchozího čísla v adresáři, Povolit ukončení hovoru a Povolit ukončení konzultace. Další informace naleznete v článku Nastavení plochy pro Cisco Webex Contact Center.

3. srpna 2021

Zavedení platformy Webex Contact Center do datového centra ve Spojeném království

V datovém centru ve Spojeném království je nyní k dispozici nová platforma Webex Contact Center. Zákazníci, kteří vyberou zemi provozu řešení mapovanou na datové centrum ve Spojeném království, mají mít možnost registrace do nové platformy Webex Contact Center. Více informací o dostupných možnostech pro tyto zákazníky naleznete v článku Začínáme s Cisco Webex Contact Center.

27. července 2021

Nové digitální kanály pro Webex Contact Center

Nové digitální kanály – WebChat, e-mail, služba krátkých textových zpráv (SMS) a Facebook Messenger – jsou nyní k dispozici v novém kontaktním centru Webex v USA i Velké Británii prostřednictvím integrace s imimobile.

Zákazníci používající tyto kanály mohou využívat následující rozšíření poskytovatele imimobile:

• Tvůrce Flow: Tvůrce Flow je editor, který umožňuje zákazníkům vytvářet interaktivní komunikační toky s minimálním úsilím při programování nebo skriptování. Jeho snadno použitelné rozhraní Flow Canvas podporuje přetahování a umožňuje sestavovat komunikační toky pomocí uzlů.

• Tvůrce botů: S nástrojem Tvůrce botů mohou zákazníci vytvořit bota pro otázky a odpovědi nebo úkoly a integrovat ho prostřednictvím toku.

• Jsou podporovány následující nové funkce:

  • Směrování založené na dovednostech: Administrátoři mohou kontaktům v uzlu QueueTask v nástroji Flow Builder přiřadit požadavky na dovednosti i kritéria pro jejich uvolnění. Kontakty jsou směrovány k agentům na základě požadavků na dovednosti, aby v daném okamžiku procesu splňovaly nejvhodnější požadavky.

  • Vyskakovací okno: Vyskakovací okno je okno nebo dialogové okno, které se automaticky zobrazí na ploše agenta, když agent odpoví na konverzaci se zákazníkem. Automaticky otevíraná okna poskytují agentovi více informací o volajícím, aby věděl, jak dále pokračovat v konverzaci.

• Možnosti kanálu umožňují povolit hypertextové odkazy a potvrzení o doručení.

• Všechny digitální kanály jsou součástí licence Premium Seat. Zvláštní poplatky jsou účtovány za SMS (Short Message Service) – krátký kód, dlouhý kód, bezplatná linka a využívání botů.

Další informace naleznete v části Nové digitální kanály v Příručce nastavením a správou Cisco Webex Contact Center.

26. července 2021

Import a export sestav

Uživatelské rozhraní analyzátoru nyní poskytuje správcům možnost importovat a exportovat sestavy jako jednotlivé soubory nebo jako více souborů ve složce. Tato funkce umožňuje správcům a správcům partnerů exportovat vlastní sestavy v klientu a importovat je do jiných klientů.

Vylepšené zobrazení seskupených sestav

Uživatelské rozhraní analyzátoru je vylepšeno odstraněním prázdných řádků v seskupených sestavách. Tím byla v sestavách zredukována prázdná místa, což zvyšuje přehlednost zobrazení sestav.

19. července 2021

Skrytí neaktivních uživatelů

Na stránce Uživatelév modulu Zřizování na portálu Management Portal se nachází zaškrtávací políčko Hide Inactive Users (Skrýt neaktivní uživatele) pro odfiltrování neaktivních uživatelů. Pokud administrátor zaškrtne políčko Skrýt neaktivní uživatele , neaktivní uživatelé v klientovi se nezobrazí.

Agent Desktop – vylepšení automaticky otevíraného okna

Karta Vyskakovací okno v podokně Pomocné informace v Agent Desktop zobrazuje vyskakovací okna, která jsou relevantní pro aktuálně vybranou interakci. Pokud agent například přijme interakci od zákazníka Petra Chvojková, na kartě Screen Pop (Automaticky otevírané okno) v podokně Auxiliary Information (Pomocné informace) se zobrazí automaticky otevřené okno přidružené k interakci s Petrou Chvojkovou.

17. července 2021

Objednávání a zřizování – nabídka doplňku Port IVR

Ve výchozím nastavení má zákazník nárok na dvě licence portu IVR za každou licenci agenta Standard nebo Premium, kterou si zakoupil. Tato funkce představuje doplněk portu IVR, který umožňuje zákazníkovi zakoupit další licence portu IVR, aby bylo možné na IVR hostovat větší počet relací.

Podpora více jazyků virtuálního agenta

Služba Webex Contact Center je integrována s platformou Google Dialogflow, která zákazníkům poskytuje konverzační prostředí IVR. Dříve měl virtuální agent standardně nastavený jazyk en-US. Vylepšená funkce virtuálního agenta nyní podporuje další jazyky a hlasy Google Dialogflow. Zákazníci mohou nastavit vstupní jazyk a hlasový název virtuálního agenta prostřednictvím aktivity virtuálního agenta v nástroji Flow Designer.

Parametry virtuálního agenta

Vývojáři toku mohou nyní nakonfigurovat volitelné vstupní parametry aktivity virtuálního agenta. Vstupní parametry předávají dodatečné vlastní informace z toku kontaktního centra Webex botu Google Dialogflow za účelem implementace pokročilých konverzačních prostředí.

Google Dialogflow a podpora regionálního nastavení

Zákazníci Webex Contact Center mohou zadáním oblasti Google Dialogflow konfigurovat své hlasové a konverzační virtuální agenty. Google Dialogflow nabízí několik oblastí nasazení, aby byla snížena latence a naplněny požadavky na umístění dat. Zákazníci mohou zadat ID regionu při konfiguraci virtuálních agentů prostřednictvím Control Hubu, aby data pocházející z kontaktního centra Webex byla směrována do datového centra Google Dialogflow uvedeného v poli Region .

Dostupnost agenta ve frontě pro hlasové hovory

Vývojář toku nyní může určit počet agentů aktuálně dostupných pro obsluhování fronty. Aktivita Get Queue Info (Získat informace o frontě) v nástroji Flow Designer poskytuje dodatečné výstupní proměnné, aby mohl vývojář toku sledovat stav fronty a před směrováním hovoru do fronty, která je nedostatečně obsluhována, provést opravná opatření (jako je přesměrování do samoobslužné služby nebo zadání kritérií zmírňujících požadavky na dovednosti). Tato funkce umožňuje předcházet stavu možného přetečení.

6. července 2021

Zavedení nové platformy Webex Contact Center v australském datovém centru

Nová platforma Webex Contact Center je nyní dostupná pro zákazníky, kteří mají svou zemi provozu řešení mapovánu na datové centrum v Austrálii. Zákazníci, kteří se v rámci procesu A2Q spojili s týmem Cisco Solution Assurance a ověřili požadavky na nové funkce platformy, mohou pokračovat procesem zavádění. Další podrobnosti o krocích potřebných k onboardingu naleznete v článku Začínáme s Cisco Webex Contact Center.

Služba Google CCAI pro zákazníky OEM

Zákazníci s řešením Webex Contact Center mohou nyní používat virtuální agenty pro hlasovou komunikaci a konverzace společně s projektem Google Cloud Platform, který poskytla společnost Cisco. Zákazníci nyní mohou při vytváření virtuálních agentů Dialogflow v Control Hubu zadat ID projektu a ID regionu. Zákazníci, kteří zakoupí předplatné aplikace OEM Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) od společnosti Cisco, mohou s touto funkcí přidružit více virtuálních agentů ke stejnému projektu Google Cloud Platform a může jim být dodán konsolidovaná faktura za použití řešení Webex Contact Center, na které je zahrnuto použití služby CCAI.

Průzkumy po skončení hovoru a sestavy průzkumů po skončení hovoru IVR pro řešení Cisco Webex Experience Management

Řešení Webex Contact Center je integrováno s aplikací Webex Experience Management, aby bylo možné provádět průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat zpětnou vazbu od zákazníků. Průzkumy po skončení hovoru lze provádět prostřednictvím SMS, e-mailových kanálů nebo IVR.

Průzkumy po skončení hovoru přináší následující výhody:

• Správci mohou konfigurovat průzkumy po skončení hovoru IVR, pokud má být zákazníkovi nakonci hlasového hovoru přehrán navazující průzkum.

• Průzkumy po skončení hovoru lze provádět prostřednictvím hlasového kanálu, a také pomocí e-mailů a SMS zpráv.

• Podrobnosti o průzkumech po skončení hovoru, jako jsou statistiky přihlášení, četnost odpovědí na průzkum a míra dokončení průzkumu, jsou zaznamenány v analyzátoru v sestavě průzkumu po skončení hovoru.

Aby mohl být průzkum po skončení hovoru aktivován, v toku musí být použita globální proměnná Global_FeedbackSurveyOptin, která musí být nastavena na hodnotu true. Úspěšné provedení průzkumů po skončení hovoru vyžaduje aktualizaci existujících toků.

21. června 2021

Výchozí identifikace ANI vnějšího volání

Správci mohou pro organizaci kontaktního centra nastavit identifikaci ANI vnějšího volání (automatické určení čísla). Rozbalovací seznam Výchozí odchozí ANI na kartě Nastavení organizace v modulu Zřizování na portálu pro správu zobrazuje všechna existující čísla pro vytáčení, která jsou namapována na vstupní body. Správci mohou pomocí tohoto rozevíracího seznamu vybrat vytáčené číslo jako výchozí identifikaci ANI pro vnější volání z organizace.

Pokud je uskutečněno vnější volání směrované na zákazníka a agent nevybere z rozevíracího seznamu Select Outdial ANI (Vybrat identifikaci ANI vnějšího volání) identifikaci ANI vnějšího volání, použije se výchozí identifikace ANI vnějšího volání. Výchozí identifikace ANI vnějšího volání se zobrazí v ID volajícího zákazníka.

Výchozí identifikace ANI vnějšího volání je platná na rovni klienta.

16. června 2021

Oznámení o automaticky otevíraném okně v centru oznámení se zobrazuje jako hypertextový odkaz na dané automaticky otevírané okno. Text uvedený v novém poli Popisek vyskakovacího okna na ploše v nástroji Flow Designer je zobrazovaný text pro hypertextový odkaz na Agent Desktop.

8. června 2021

• Vylepšení RONA: Požadavky na příchozí hovory nejsou doručovány agentům v případě selhání telefonu, zařízení nebo sítě. Požadavky na příchozí hovor jsou vráceny do fronty a stav agenta se změní na RONA. Nové požadavky nejsou doručovány agentovi, který je ve stavu RONA.

• Určení agenti pro konzultaci nebo přepojení hovoru: V dialogových oknech Žádost o přenos a Consult Request (Žádost o konzultaci se v rozevíracím seznamu Vytáčené číslo zobrazuje položka adresáře podniku. V položkách adresáře jsou k dispozici kromě pole Telefonní číslo, které již bylo přidáno dříve, také jména. To pomáhá agentům identifikovat správný záznam v adresáři, který si mohou vybrat při konzultaci nebo přepojení během hlasového hovoru.

• Profilový obrázek: Agenti si mohou nakonfigurovat svůj profilový obrázek při aktivaci uživatelského účtu nebo později pomocí stránky profilu Cisco Webex. Pokud agent nenakonfiguruje profilový obrázek, v profilu uživatele se zobrazí iniciály agenta.

• Kompatibilita s usnadněním přístupu: Aplikace Agent Desktop podporuje čtečku obrazovky pro prvky profilu uživatele, které jsou jen pro čtení. Toto je v souladu se zásadami pro usnadnění přístupu k webovému obsahu (WCAG) 2.0.

• Vylepšení uživatelského prostředí:

  • Odznak mediálního kanálu v sekci Kapacita kanálu v dialogovém okně Uživatelský profil zvýrazňuje pouze relevantní mediální kanály, pro které má agent přidělenou kapacitu.

2. června 2021

Umožnění zákazníkům nakonfigurovat kombinaci placených a bezplatných čísel pro síť Cisco PSTN pro řešení Contact Center

Před tímto vylepšením musel zákazník, pokud si zakoupil balíček 2: Přístup k bezplatným číslům pro příchozí hovory s doplňkem Cisco PSTN pro kontaktní centrum, nakonfigurovat všechna čísla pro příchozí hovory jako bezplatná. V případě fakturace vyhodnotilo řešení Webex Contact Center všechna vytáčená čísla jako bezplatná.

Díky tomuto vylepšení může řešení Webex Contact Center klasifikovat každé číslo přidané do klienta jako placené nebo bezplatné. Webex Fakturace kontaktního centra se vypočítává na základě objemu hovorů na všech bezplatných číslech.

Následující zprávy o využití licencí byly vylepšeny, aby pomohly klasifikovat pevně stanovená a bezplatná čísla:

• License Usage Report (Sestava použití licence): Tato sestava byla vylepšena, aby poskytovala zákazníkům metriku pro max. počet zjištěných souběžných bezplatných hovorů za den. To svědčí o použití Balíček 2: Přístup k bezplatnému volání . Rozdělení maximálního počtu souběžných bezplatných hovorů ukazuje složení hovorů připojených k agentovi, systému IVR a frontě v okamžiku, kdy byla pozorována maximální hodnota. Zpráva dále uvádí objemy souběžných hovorů zaznamenané na zpoplatněných číslech v době, kdy byl zaznamenán maximální počet souběžných bezplatných hovorů. Rozdělení souběžných zpoplatněných hovorů ukazuje složení hovorů připojených k agentovi, systému IVR a frontě.

• Zpráva o historickém využití licencí: Tato zpráva zobrazuje maximální počet souběžných bezplatných hovorů za předchozí měsíce. Tato sestava má přístup k datům za posledních 36 měsíců a umožňuje zobrazit data za následující 12měsíční období.

1. června 2021

• Výchozí název: Nový výchozí název aplikace Agent Desktop je Webex Contact Center. Administrátor si může přizpůsobit výchozí název na globální úrovni nebo na úrovni týmu pomocí rozvržení plochy.

• Vylepšení uživatelského prostředí:

  • Dialogové okno Station Login (Přihlášení ke stanici) podporuje funkci automatického dokončování. Funkce automatického dokončování uloží čas agenta automatickým vyplněním dříve zadaných vytáčených čísel a čísel linky. Počet položek uložených v režimu standardního procházení je pro prohlížeč specifický. Chcete-li uložené položky odebrat, agent musí vymazat mezipaměť prohlížeče. Funkce automatického dokončování není podporována v režimu soukromého procházení.

  • Dialogové okno Klávesové zkratky má nyní minimální výšku a šířku (v pixelech), kterou nelze při změně velikosti dialogového okna překročit. Tím je zajištěno, že obsah v dialogovém okně zůstane čitelný.

  • V podokně Auxiliary Information (Pomocné informace) je zachován výběr karty agenta pro konkrétní interakci, i když agent přepíná mezi interakcemi. Zvažte například, že má agent hlasovou interakci a otevřel v podokně Auxiliary Information (Pomocné informace) kartu Screen Pop (Automaticky otevírané okno). Agent se pak přepne do interakce pomocí konverzace a otevře kartu Contact History (Historie kontaktů). Když se agent vrátí k hlasové interakci, Vyskakovací obrazovka Výběr záložek je zachován.

24. května 2021

Filtry v režimu spuštění

Uživatelské rozhraní Analyzátoru nabízí možnosti filtrování, když uživatelé spouštějí sestavy v režimu běhu. Tato funkce nabízí vylepšené prostředí pro generování sestav. Uživatelé si mohou vybrat filtry, které se zobrazí při vytváření nebo úpravě vizualizace nebo při vytváření kopie vizualizace. Když uživatelé vizualizaci spustí, vybrané filtry se zobrazí v pravém horním rohu stránky vizualizace. Uživatelé mohou vizualizaci filtrovat pomocí vhodných filtrů, aniž by museli sestavu upravovat.

28. dubna 2021

Podrobnosti služby v centru Control Hub

V centru Control Hub byl vytvořen nový oddíl Podrobnosti služby na kartě Contact Center Settings (Nastavení řešení Webex Contact Center). Tato část umožňuje správcům a technikům podpory rychle určit konfigurace na úrovni platformy, které se vztahují k organizaci zákazníka. Ten/Ta/To Podrobnosti o službě sekce obsahuje následující informace:

• Webex Contact Center Country of Operation (Země provozu řešení Webex Contact Center): Toto pole zobrazuje zemi provozu řešení, která byla vybrána v průvodci nastavením, když byl zřízen klient kontaktního centra. Toto pole poskytuje informace o zeměpisném umístění kliena.

• Webex Contact Center Platform Details (Podrobnosti o platformě Webex Contact Center): Hodnota New Platform (Nová platforma) zobrazená v tomto poli potvrzuje, že klient je hostován na nejnovější platformě Webex Contact Center.

• Digital Channel (Digitální kanál): Hodnota Native Digital (Nativní digitální) zobrazená v tomto poli potvrzuje, že klient používá aktuální nabídku digitálních kanálů od společnosti Cisco. Pro tuto oblast budou zavedeny další hodnoty, jelikož v budoucnu bude zavedeno více nabídek digitálních kanálů kontaktních center. Pomůže to odlišit zákazníky, kteří používají nativní digitální kanál, od zákazníků, kteří budou používat nadcházející nabídky digitálních kanálů.

• Hlasový kanál: Hodnota Webex Calling Integrated zobrazená v tomto poli potvrzuje, že klient používá pro telefonii integraci Volání Webex. Budoucí vylepšení hlasové platformy kontaktního centra přidají pro toto pole další hodnoty. To pomůže odlišit zákazníky, kteří používají Webex Calling Integrované platformu od těch zákazníků, kteří budou používat nadcházející vylepšení hlasové platformy.

• Telefonie pro Webex Contact Center: Toto pole zobrazuje položky Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP and Local gateway) (Volání Webex (CCP a místní brána)) nebo Most POP pro hlasové služby k označení možnosti sítě PSTN, která je pro zákazníka použitelná.

8. dubna 2021

Vylepšení aplikace Agent Desktop

• Vyhledávání stavu dostupnosti: Agent může pomocí vyhledávacího pole vyhledat stav dostupnosti, který se má zobrazit v horizontální hlavičce Agent Desktop. K dispozici jsou stavy dostupnosti Dostupný a Nečinný, které jsou nakonfigurované správcem.

• Možnosti podokna seznamu úkolů: Podokno Seznam úkolů v Agent Desktop nabízí následující možnosti:

  • Accept All Tasks (Přijmout všechny úlohy): Agent může kliknutím na tlačítko Accept All Tasks (Přijmout všechny úlohy) přijmout současně více požadavků na digitální kanál (konverzace, e-mail a konverzace pomocí zpráv v sociální síti).

  • New Replies (Nové odpovědi): Agent může kliknutím na tlačítko New Replies (Nové odpovědi) přejít k nepřečteným zprávám digitálního kanálu (konverzace a konverzace pomocí zpráv v sociální síti).

• Speciální znaky podporované pro telefonní číslo a linku: Pokud agent zkopíruje telefonní číslo nebo linku, která obsahuje speciální znaky (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, `, _ a -), do textového pole Telefonní číslo nebo Klapka , speciální znaky se při odesílání údajů odstraní. To platí pro následující dialogová okna:

  • Station Login (Přihlášení ke stanici) (vytáčené číslo a linka).

  • Žádost o přenos (vytáčené telefonu),

  • Consult Request (Žádost o konzultaci) (vytáčené číslo).

  Jediným podporovaným speciálním znakem je znaménko +.

• Vlastnosti souboru JSON s rozložením plochy:

  • responsive: Do souboru JSON byla přidána nová vlastnost responsive. Tato vlastnost určuje, zda je webová komponenta nebo widget založený na iFrame přidaný do vlastního rozvržení na úrovni stránky nebo kompozice responzivní či nikoli. Tuto vlastnost lze nakonfigurovat za použití jedné z těchto hodnot:

    • Pravda: Povoli reakce miniaplikace. Ve výchozím nastavení se u všech miniaplikací předpokládá, že reagují, a to na základě měnících se velikostí a orientací obrazovky a oblastí zobrazení používaného zařízení.

    • Nepravda: Deaktivuje pro miniaplikaci schopnost reagovat. Pokud miniaplikace nepodporují zobrazení na různých zařízeních, označte je jako nereagující.

  • visibility: Hodnota vlastnosti visibility NOT_RESPONSIVE byla označena jako zastaralá a můžete ji používat i nadále pouze pro účely zajištění zpětné kompatibility. Libovolná hodnota dříve nastavená jako NOT_RESPONSIVE nevyžaduje úpravu, protože funkce zůstává stejná. Chcete-li nastavit nově vytvořený widget jako responzivní nebo neresponzivní, použijte vlastnost responzivní .

30. března 2021

Žřetězení toku

Aktivita Přejít k byla zavedena v řízení toku k ukončení aktuálního toku a předání hlasového hovoru do vstupního bodu nebo jiného toku. Tok do vstupního bodu a tok do toku jsou mechanismy předání hlasových hovorů pro účely přesměrování hovorů podle pracovní doby a za tísňových stavů.

25. března 2021

Stanovení priority hovorů umožňuje návrhářům toků přiřadit prioritu příchozím hovorům ve frontě. Návrháři toků mohou použít aktivitu kontakt fronty k přiřazení priority hovoru. Pokud agent obsluhuje více front, je mu přiřazen hovor s nejvyšší prioritou napříč všemi frontami, které mu byly přiřazeny. Pokud mají dva nebo více hovorů ve více frontách stejnou (nejvyšší) prioritu, agentovi je nejprve přiřazen hovor s nejdelší dobou čekání.

9. března 2021

• Vylepšení loga a názvu: Aplikace Agent Desktop nyní podporuje větší loga. Správce může nastavit logo zahrnující větší obrázek až do velikosti 96 x 32 pixelů (šířka x výška). Pro název aplikace Agent Desktop lze použít obrázek nebo text. Logo společně s názvem v horizontálním záhlaví aplikace Agent Desktop nesmí překročit maximální šířku 304 pixelů.

• Aktualizace dat v dialogových oknech Refresh Data (Aktualizovat data) a Consult Request (Žádost o konzultaci): Ikona Aktualizovat v dialogovém okně Refresh Data (Aktualizovat data) a Consult Request (Žádost o konzultaci) v aplikaci Agent Desktop umožňuje agentům získat nejnovější seznam agentů, front nebo vytáčených čísel.

• Funkce dílčího rozložení: Funkce dílčího rozložení umožňuje správci definovat vnořená rozložení plochy pomocí souboru rozložení JSON pro aplikaci Agent Desktop. Funkce dílčího rozložení poskytuje vyšší úroveň kontroly nad chováním při umístění a změně velikosti miniaplikace.

• Přepojení agenta do vstupního bodu: Před tímto vylepšením mohl agent, pokud hovořil se zákazníkem v rámci pracovního postupu, přepojit hovor na jiného agenta ve stejném pracovním postupu. Agent ale nemohl hovor přepojit na jiný vstupní bod přidružený k jinému pracovnímu postupu.

  Agent může díky tomuto vylepšení přepojit hovor na jiný vstupní bod, který je přidružený k jinému pracovnímu postupu. Všechny proměnné CAD (data přidružená k hovoru), které souvisejí s prvním tokem, jsou přeneseny do nového pracovního postupu.

  Pokud například zákazník čeká ve frontě týkající se transakcí debetních karet, ale hodlá provést transakci pomocí kreditních karet, pak agent obsluhující zákazníka může nyní hovor přepojit na pracovní postup pro kreditní karty.

8. března 2021

Stahování nahrávek hovorů

Správci a supervizoři mohou stahovat nahrávky hovorů, které byly zpracovány agenty. Je k dispozici nové rozhraní API pro aktivaci stahování nahrávek.

Únor 2021

Pro řešení Webex Contact Center je k dispozici nová cloudová platforma pro data. Cloudová platforma pro data slouží ke zpracování streamů s velkými objemy dat a nabízí zvýšenou propustnost. Platforma zajišťuje vysokou dostupnost dat, zpracování hovorů a dat agentů v reálném čase během 3 až 5 sekund a historických dat během 30 minut od času vzniku události. Cloudová platforma pro data nabízí zabezpečení dat pro všechny kanály podporované řešením Webex Contact Center. Platforma poskytuje spolehlivá data v rámci sestav s daty v reálném čase a historickými daty, což zajišťuje jejich integritu.

Ke cloudové platformě pro data se připojuje analyzátor za účelem poskytnutí sestav s historickými daty a daty v reálném čase.

Globální přepsání směrování

Globální přepsání směrování představuje strategii směrování, kterou lze použít pro jeden nebo více vstupních bodů. Když je zjištěn příchozí kontakt, modul směrování zkontroluje, zda pro daný vstupní bod existuje globální přepsání směrování. Pokud globální přepsání směrování existuje, použije se jako aktuální strategie směrování pro daný vstupní bod, která přepíše každou strategii standardního směrování přidruženou k tomuto vstupnímu bodu.

Vylepšené vytváření šablon konverzace a virtuálních agentů

Uživatelské rozhraní Control Hub pro vytváření a úpravu šablon chatu a virtuálních agentů bylo vylepšeno pro podporu určitých aktualizací platformy. U funkcí poskytovaných šablonami k žádným změnám nedošlo.

Leden 2021

Směrování založené na dovednostech

Směrování založené na dovednostech je funkce, která plní potřeby osob volajících agentům, kteří mají dovednosti nejlépe vyhovující daným potřebám. Zjištěné nové hlasové hovory jsou klasifikovány za použití podmnožin, které lze směrovat pouze těm agentům s požadovaným souborem dovedností, jako je například schopnost hovořit plynně v určitém jazyce nebo odborné znalosti o produktu.

Správci řešení Webex Contact Center mohou nyní přiřadit požadavky na dovednosti a také kritéria pro zmírnění požadavků na dovednosti k hovorům v daném toku. Hovory jsou směrovány na agenty na základě požadavků na dovednosti, které jsou v daném okamžiku v rámci toku vyhodnoceny jako nejlépe odpovídající.

Uživatelské prostředí pro řízení toku bylo vylepšeno, takže nyní podporuje následující:

• Řízení toku zajišťuje, že uživatelé vždy zadají jedinečný název toku.

• Bylo vylepšeno prostředí publikování řízení toku. Následující funkce jsou k dispozici v uživatelském rozhraní řízení toku poté, co uživatel ověří tok a klikne na tlačítko Publikovat tok :

  • Pokud se publikování nezdaří, zobrazí se překryvné oznámení s ID sledování a ID toku. Informace o ID sledování může být odeslána na podporu Cisco, aby bylo možné poskytnout další pomoc. Uživatel může pokus opakovat kliknutím na tlačítko Retry Publish (Opakovat publikování).

  • Pokud publikování proběhne úspěšně, uživatel je přesměrován na potvrzovací obrazovku a již nebude v uživatelském rozhraní pro řízení toku.

• Tlačítko Global Properties (Globální vlastnosti) je součástí panelu nástrojů pro zvětšení, aby mohli uživatelé rychle otevřít podokno Global Properties (Globální vlastnosti). Podokno Global Properties (Globální vlastnosti) se ve výchozím nastavení zobrazí na plátnu Řízení toku, když je vytvořen nový tok nebo otevřen existující tok.

Prosinec 2020

Profily smíšených multimédií

Profily smíšených multimédií umožňují správcům konfigurovat typy kanálů médií (hlasové, konverzační, e-mailové a sociální) a počet kontaktů každého kanálu médií, který může agent zpracovávat současně. Tato funkce umožňuje kontaktnímu centru účinně vyrovnávat zatížení napříč různými kanály médií a také věnovat více pozornosti zákazníkům, což zvyšuje jejich spokojenost.

Správci mohou konfigurovat profily multimédií následujících typů:

• Blended (Smíšené): Správce může vybrat kanály médií a počet kontaktů na jeden mediální kanál, který může agent zpracovávat současně. Administrátor může pro agenta nastavit maximálně jeden hlasový kontakt, pět chatovacích kontaktů, pět e-mailových kontaktů a pět sociálních kontaktů, které může agent spravovat současně.

• Kombinovaný přenos v reálném čase: Agentovi lze v daném okamžiku přiřadit kontakty pouze z jednoho mediálního kanálu v reálném čase (hlasového nebo chatového) spolu s kontakty z jiných typů mediálních kanálů (e-mail a sociální sítě). Maximální počet kontaktů, které může agent současně zpracovat, je jeden hlasový (výchozí hodnota), pět chatových, pět e-mailových a pět sociálních kontaktů, přičemž agentovi je v daném okamžiku přiřazen buď hlasový, nebo chatový kontakt.

• Výhradní: Agentovi může být v určitém čase přiřazen pouze jeden kontakt v rámci všech kanálů médií.

Správce pak může profil multimédií přidružit k agentům na úrovni webu, týmu nebo agenta. Profil multimédií nastavený pro tým (prostřednictvím zřizování na portálu Management Portal) má přednost před profilem multimédií nastaveným pro daný web; profil multimédií nastavený pro agenta má přednost před profilem multimédií nastaveným pro tým.

Dohledová funkce pro odhlašování agentů

Supervizor může zobrazit seznam agentů, kteří jsou aktuálně přihlášeni k aplikaci Agent Desktop. K tomu slouží nový řídicí panel Agent State Data – Realtime (Data stavu agenta – reálný čas) na portálu Management Portal. Řídicí panel umožňuje supervizorům odhlásit agenty, kteří nezpracovávají žádné aktivní kontakty, tj. agenty, kteří jsou ve stavu Dostupný nebo Nečinný napříč všemi mediálními kanály. Tato funkce pomáhá podnikům spravovat náklady na souběžné licence.

Flow Designer

V kontaktním centru Webex je představen zcela nový nástroj pro vizuální skriptování, který umožňuje partnerům a zákazníkům vytvářet přizpůsobené postupy automatizující procesy kontaktního centra. První verze podporuje procesy, které zpracovávají hlasové kontakty. Tyto toky řídí, jak hovory procházejí firmou. Tato nová efektivní aplikace má všechny funkce řídicích skriptů a další funkce a prvky, např. aktualizované uživatelské rozhraní a uzly aktivit s novými funkcemi.

Řešení IVR pro konverzace – samoobslužná služba

Samoobslužná služba byla rozšířena o nové funkce. V nástroji Flow Designer jsou k dispozici následující funkce a aktivity IVR (interaktivní hlasový automat):

• Převod textu na řeč: Tato funkce převádí libovolné řetězce, slova, věty a proměnné do přirozeně znějící syntetické lidské řeči, kterou lze volajícímu dynamicky přehrát.

• Virtuální agent: Tato aktivita umožňuje zpracovávat konverzace s koncovými uživateli. Virtuální agent využívající funkce služby Google Dialogflow poskytuje funkce samoobslužné služby založené na hlasové komunikaci a jeho účelem je zjistit záměr konverzace a poskytovat pomoc zákazníkovi v rámci prostředí řešení IVR.

• Slepé přepojení: Tato aktivita umožňuje přenést hlasový kontakt na externí telefonní číslo prostřednictvím IVR bez zásahu agenta.

• Odpojení kontaktu: Tato aktivita umožňuje odpojit kontakt v IVR.

V aplikaci Agent Desktop jsou k dispozici následující funkce:

• Přepis IVR: Agent může zobrazit přepis IVR konverzace v miniaplikaci pro přepisy IVR.

• Proměnné CAD (data spojená s hovory): Agent může zobrazit nebo upravit proměnné CAD na základě konfigurací, které jsou nastavené správcem v toku hovorů.

V analyzátoru je k dispozici následující sestava:

• IVR a Zpráva o průběhu dialogu CVA: Tato zpráva poskytuje provozní metriky samoobsluhy, které zahrnují počet opuštěných hovorů v samoobsluze a počet opuštěných hovorů ve frontě. Víceúrovňové podrobné zobrazení pro segmenty řádků v sestavě poskytuje podrobné informace týkající se příslušné entity.

Virtuální agent – hlas

Zákazníci nyní mohou volajícím nabídnout konverzační zážitek IVR pomocí virtuálního agenta vytvořeného v Google Dialogflow. Zákazníci se již nemusí procházet nepraktickým menu IVR založeným na DTMF; místo toho mohou volat pro samoobsluhu.

Zákazníci si mohou nakonfigurovat podrobnosti o účtu služby Dialogflow v Control Hubu. Po nakonfigurování podrobností účtu nabízí strategie směrování možnost připojení virtuálního agenta Dialogflow k řízení IVR. Zákazníci mohou vytvořením mapování mezi záměry eskalace a frontami agentů také určit, jak mají být eskalované hovory zpracovávány.

Tato funkce umožňuje nabídnout zákazníkovi možnosti prostřednictvím automatu IVR, když zákazník čeká ve frontě na spojení s agentem v kontaktním centru. Zákazník může být informován o odhadované době čekání a pozici ve frontě pomocí funkce převodu textu na řeč. Zákazníkům může být nabídnuta například možnost pro odhlášení z fronty a příjem zpětného volání, zanechání hlasové zprávy nebo setrvání ve frontě.

Funkce Courtesy Callback

Zákazníkovi čekajícímu ve frontě na dostupného agenta může být nabídnuta možnost příjmu zpětného volání namísto čekání ve frontě na spojení s agentem. Zákazník si může ponechat pozici ve frontě a přijmout zpětné volání na jeho vytáčené číslo nebo jím vybrané číslo. Tato funkce umožňuje vylepšit v kontaktním centru zákaznické prostředí, a to zejména v době špičky, kdy je doba čekání delší.

Přepojení vnějšího volání do fronty

Agent může v případě potřeby a na základě konverzace se zákazníkem uskutečnit z aplikace Agent Desktop vnější volání a pak je přepojit do jiné fronty v kontaktním centru.

Identifikace ANI vnějšího volání

Agent může během vnějšího volání vybrat telefonní číslo ze seznamu ANI vnějších volání. Identifikace ANI vnějšího volání umožňuje agentovi vybrat telefonní číslo, které se zobrazí příjemci vnějšího volání jako ID volajícího. Seznam ANI pro vnější volání musí být přidán do profilu agenta správcem.

Pozastavení a pokračování

Agent může z aplikace Agent Desktop vyvolat během hovoru události pozastavení a pokračování v nahrávání. Události jsou ukládány v záznamu aktivit zákazníka (CAR). Přístup k záznamu CAR je k dispozici pro poskytovatele WFO/WFM přes rozhraní API. Pokud dojde ke zpoždění nad povolenou dobu pro pokračování nahrávání, funkce štítu na ochranu osobních údajů automaticky nahrávání obnoví.

Změna týmu bez odhlášení z aplikace Agent Desktop

Agent přihlášený k aplikaci Agent Desktop může přepnout na jiný tým bez odhlášení z aplikace. Agent může změnit tým pouze v případě, že neexistují žádné aktivní žádosti o kontakt nebo konverzace. Když agent úspěšně přepne tým, použije se rozložení plochy a strategie směrování (hlasový nebo digitální kanál) nového týmu.

Funkce aplikace Agent Desktop

V této verzi je k dispozici nová rozšiřitelná aplikace Agent Desktop. Byly přidány nové funkce a prvky:

• Vylepšení uživatelského prostředí: Uživatelské prostředí aplikace Agent Desktop prošlo výraznou úpravou. Plocha má nový ucelený vzhled s funkcemi, které správce nastaví v rozložení plochy.

• Časovač stavu agenta a časovač připojení: Časovač stavu agenta zobrazuje čas, který uplynul od doby, kdy byl agent v aktuálním stavu. Pokud je agent ve stavu nečinnosti a přepne mezi jiným libovolným stavem nečinnosti, časovač zobrazí dobu strávenou v aktuálním stavu a celkovou dobu strávenou v rámci všech stavů nečinnosti. Jakmile agent přijme nějaký požadavek, časovač připojení zobrazí dobu, která uplynula od přijetí daného požadavku.

• Pozastavení a pokračování v nahrávání: Agenti mohou nahrávání hovorů pozastavit a znovu v něm pokračovat.

• Kapacita kanálu: Agenti mohou zobrazit počet kontaktů, které lze v kterémkoli okamžiku zpracovat v každém kanálu médií.

• Nastavení oznámení: Agenti mohou aktivovat nebo deaktivovat oznámení na ploše, tichá oznámení a zvuková oznámení.

• Překryvná oznámení: Aplikace Agent Desktop podporuje překryvná oznámení v prohlížeči.

• Automaticky otevírané okno na obrazovce: Okno prohlížeče se automaticky zobrazí v aplikaci Agent Desktop, když agent přijme příchozí hovor. Agent si může zobrazit podrobnosti o vyskakovacím okně buď na nové kartě prohlížeče, na existující kartě prohlížeče, nebo na kartě Vyskakovací okno v podokně Pomocné informace, a to na základě zobrazení vyskakovacího okna a nastavení rozvržení plochy.

• Obnovení celého rozložení plochy: Agenti mohou obnovit výchozí rozložení plochy pro určité přizpůsobené rozložení.

• Klávesové zkratky: Agenti mohou používat klávesové zkratky pro určité funkce plochy.

• Přepnutí na tmavý režim: Agenti mohou pro aplikaci Agent Desktop aktivovat nebo deaktivovat motiv s tmavým pozadím.

• Stažení hlášení o chybě: Pokud agent narazí na problémy s Agent Desktop, může si stáhnout protokoly chyb a odeslat je administrátorovi, aby problém prošetřil.

• Hovor v rámci kampaně: Agenti mohou před uskutečněním odchozího hovoru s náhledem v rámci kampaně zobrazit náhled kontaktních údajů zákazníka.

• Odhlášení agenta: Agenti jsou upozorněni, když je supervizor odhlásí z aplikace Agent Desktop.

• Možnost instalace jako aplikace: Agenti mohou nainstalovat aplikaci Agent Desktop jako aplikaci pro počítače.

• Lokalizace: Uživatelské rozhraní aplikace Agent Desktop podporuje lokalizaci v 27 jazycích. Jsou podporovány tyto jazyky:

  Bulharština, katalánština, čínština (Čína), čínština (Tchaj-wan), chorvatština, čeština, dánština, holandština, angličtina, finština, francouzština, němčina, maďarština, italština, japonština, korejština, norština (Bokmål), polština, portugalština, rumunština, ruština, srbština, slovenština, slovinština, španělština, švédština a turečtina.

• Usnadnění přístupu: Aplikace Agent Desktop podporuje funkce, které usnadňují přístup pro uživatele se zrakovým postižením.

• K dispozici jsou další vylepšení uživatelského prostředí, včetně těchto:

  • Příchozí požadavky, které se zobrazí v podokně Seznam úloh nebo v místním okně, několik sekund blikají a až poté se stav agenta změní na RONA.

  • Odznak v podokně Seznam úloh označuje počet nepřečtených zpráv konverzace a zpráv v sociální síti.

• Podpora prohlížečů zahrnuje Microsoft Edge Chromium (MS Edge v. 79 a novější).

• Více agentů může upravovat a ukládat proměnné CAD (data spojená s hovorem) s aktualizacemi v reálném čase.

• Agenti mohou uskutečňovat vnější volání, když jsou ve stavu K dispozici.

• Agenti mohou aktivovat zvuková oznámení a pomocí posuvníku upravit hlasitost.

• V podokně Historie interakce agenta se zobrazují podrobnosti o předchozí komunikaci, kterou agent uskutečnil za posledních 24 hodin, a to napříč zákazníky.

• Karta Contact History (Historie kontaktů) v podokně Auxiliary Information (Pomocné informace) zobrazuje předchozí komunikaci se zákazníkem za posledních 90 dní. Historie kontaktů je konsolidována pro všechny digitální kanály, zatímco u hlasových hovorů je historie omezena na hlasový kanál.

• Aplikace Agent Desktop podporuje responzivní zobrazení, které usnadňuje čtení a navigaci v rámci obrazovek s malým (nižší než 640 pixelů), středním (641 až 1 007 pixelů) a velkým rozlišením (vyšší než 1 008). Doporučená velikost zobrazení pro Agent Desktop je 500 x 400 pixelů nebo vyšší. Neresponzivní miniaplikace nemohou poskytovat to nejlepší uživatelské prostředí a nelze pro ně použít menší zobrazení.

Rozložení plochy

Funkce rozložení plochy umožňuje správci přizpůsobit rozložení aplikace Agent Desktop a přiřadit je týmu.

Existují dva typy rozložení plochy:

• Výchozí rozvržení: Systémem generované rozvržení plochy, které je k dispozici pro všechny týmy.

• Vlastní rozložení: Rozložení, které správce vytvoří na základě požadavků určitých týmů a přiřadí jednomu nebo více týmům.

Vlastní rozložení umožňuje správci přizpůsobit následující prvky:

• Název a logo

• Miniaplikace umožňující přetažení a změnu

• Časovač oznámení a maximální počet oznámení

• Vlastní ikony, karty, hlavičky, stránky a miniaplikace

• Trvalé widgety: Jakýkoli vlastní widget lze definovat jako trvalý. Trvalé widgety se zobrazují na všech stránkách aplikace Agent Desktop.

• Automaticky otevírané okno na obrazovce: Okno prohlížeče se automaticky zobrazí v aplikaci Agent Desktop, když agent přijme příchozí hovor. Agent si může zobrazit podrobnosti o vyskakovacím okně buď na nové kartě prohlížeče, na existující kartě prohlížeče, nebo na kartě Vyskakovací okno v podokně Pomocné informace na základě zobrazení vyskakovacího okna a nastavení rozvržení plochy.

Správce může přidat nebo odebrat následující miniaplikace ve vlastním rozložení:

• Přepis IVR

• Kontakt pro kampaň a průvodce voláním

• Miniaplikace Cisco Webex Experience Management: Customer Experience Journey (CEJ) a Customer Experience Analytics (CEA)

Následující miniaplikace Experience Management se zobrazují v aplikaci Agent Desktop pouze v případě, že správce nakonfiguroval tyto miniaplikace:

• Customer Experience Journey (CEJ): Zobrazuje všechny odpovědi zákazníka v rámci minulých průzkumů v chronologickém seznamu. Widget pomáhá agentům získat pochopení minulých zkušeností zákazníka s firmou a vhodně se zákazníkem komunikovat. Tato miniaplikace se aktivuje automaticky, když agent začne komunikovat se zákazníkem prostřednictvím hovoru, konverzace nebo e-mailu. Agent může zobrazit hodnocení a skóre, jako je například skóre NPS (skóre loajality a spokojenosti zákazníků), skóre CSAT (skóre spokojenosti zákazníků) a skóre CES (skóre pro hodnocení snadnosti použití služeb a produktů), a také všechny ostatní zpětné vazby získané od zákazníka.

• Analýza zákaznické zkušenosti (CEA): Zobrazuje celkový puls zákazníků nebo agentů prostřednictvím standardních metrik v oboru, jako jsou NPS, CSAT a CES, nebo jiných klíčových ukazatelů výkonnosti (KPI) sledovaných v rámci systému Experience Management.

Když se agent přihlásí k aplikaci Agent Desktop, agent má k dispozici rozložení plochy přidružené k týmu agenta. Agent může rozložení plochy upravit pomocí funkcí přetahování a změny velikosti.

Místní okno RONA

Pokud Agent nemůže přijmout žádný požadavek na kontakt (hlasový nebo digitální kanál) během doby nakonfigurované správcem, požadavek na kontakt je vrácen do fronty a systém nastaví stav agenta RONA. Agentům ve stavu RONA nemůže systém doručit žádné nové požadavky na kontakt. Když je agent ve stavu RONA, zobrazí se místní okno s následujícími možnostmi:

• Go To Idle (Přejít do stavu Nečinný): Udává, že agent může změnit stav RONA na výchozí důvod nečinnosti, který nakonfiguroval správce.

• Go To Available (Přejít do stavu K dispozici): Udává, že agent může změnit stav RONA na stav K dispozici, aby mohl přijmout požadavky na kontakt a reagovat na ně.

Nová adresa URL pro analyzátor

Uživatelé mají nyní přístup k analyzátoru prostřednictvím nové adresy URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Použití řešení Webex Contact Center se službou Volání Webex

Zákazníci, kteří mají registrovaný odběr služeb Webex Contact Center a Volání Webex, mohou používat svá vytáčená čísla služby Volání Webex (koncové body) jako upřednostňovaná zařízení koncových bodů agentů při použití ve spojení s aplikací Agent Desktop pro řešení Webex Contact Center. To umožňuje agentům přihlásit se pomocí svého telefonního čísla Webex Calling a pracovat na dálku na podporovaných zařízeních a klientech Webex Calling a zároveň umožnit přesměrování hovorů v síti na interní uživatele v obou řešeních, čímž se obejde PSTN a ušetří se poplatky za volání.

Řešení Webex Contact Center podporuje následující zařízení agentů pro použití jako koncové body služby Volání Webex (klienti):

• stolní telefon služby Volání Webex,

• aplikace služby Volání Webex pro počítače (zvuk počítače),

• mobilní aplikace Webex v mobilním telefonu,

• klient služby Webex integrovaný se službou Volání Webex (zvuk počítače).

Integrace aplikace Call Manager s řešením Webex Contact Center

Tato funkce umožňuje integraci řešení Webex Contact Center s místní aplikací Call Manager přes místní brány služby Volání Webex (LGW). Agenti používající řešení Webex Contact Center mohou s touto funkcí používat připojená rozšíření pobočkové ústředny (PBX) jako agentská zařízení.

Tato funkce umožňuje podnikům, které používají LGW, jako například Cisco Unified Border Element (CUBE) nebo Session Border Controller (SBC) spolu s Webex Calling, integraci s kontaktním centrem Webex.

Integrace OEM se softwarem Acqueon – kampaně s náhledem

Řešení Webex Contact Center je integrováno s aplikací Acqueon LCM (Link and Campaign Manager), což umožňuje správu odchozích kampaní s náhledem pro hlasový kanál. Správci mohou konfigurovat odchozí kampaně s náhledem pomocí rozhraní aplikace Acqueon LCM. Agenti pak mohou zahájit hovory kampaně z aplikace Agent Desktop. Když nějaký agent zahájí hovor kampaně, nový kontakt je načten dynamicky z průběžných kampaní s aktivním náhledem a přiřazen agentovi.

V modulech Manažer kampaně jsou k dispozici různé sestavy kampaně. Správci mohou v analyzátoru měřit efektivitu kampaní prostřednictvím integrace OEM se sestavou Acqueon.

Průzkum po skončení hovoru v řešení Cisco Webex Experience Management

Řešení Webex Contact Center je integrováno s řešením Webex Experience Management, což je platforma pro správu zákaznické zkušenosti (CEM). Správci mohou díky tomu nakonfigurovat průzkumy po skončení hovoru pomocí SMS zpráv a e-mailu, a získat tak od zákazníků zpětnou vazbu.

Kanály k zasílání zpráv v rámci sociálních sítí

Zasílání zpráv přes služby sociálních sítí představuje významný způsob zajišťující spojení s podniky k výkonu všechny typů zákaznických služeb pro osobní komunikaci a úlohy zpracování dotazů. Je asynchronní a osobní; aplikace pro sociální zasílání zpráv jsou zákazníkům již známé jako prostředek komunikace s přáteli a rodinou.

Řešení Webex Contact Center nyní podporuje kanály pro zasílání zpráv v rámci sociálních sítí. Zákazníci mohou komunikovat s agenty v kontaktním centru prostřednictvím Facebook Messenger a SMS (Služba krátkých textových zpráv) . Zákazníci používají aplikaci pro zasílání zpráv v rámci sociálních sítí k interakci s agenty a agenti zpracovávají kontakty způsobem podobným webové konverzaci, což nevyžaduje žádné další školení. Konverzace přes sociální sítě lze navíc integrovat s virtuálním agentem (botem) pro chat, aby si zákazníci mohli sami pomoci ještě předtím, než budou přesměrováni na živého agenta, stejně jako ve webovém chatu. Záměry zjištěné virtuálním agentem lze použít buď k přímému zpracování požadavku, nebo ke správnému směrování kontaktu.

Integrace podporuje službu Google Dialogflow. Pro SMS si zákazníci musí obstarat jedno nebo více čísel SMS od podporovaného dodavatele MessageBird ( www.messagebird.com ). Pro integraci s Facebook Messengerem musí mít zákazníci stránku na Facebooku.

Podpora modulu obchodních pravidel prostřednictvím řízení toku

Modul obchodních pravidel (BRE) poskytuje pro klienty prostředky k začlenění jejich dat do prostředí Webex Contact Center pro vlastní směrování a také pro obecnou implementaci. Díky této funkci mohou noví i stávající zákazníci, kteří již používají řešení Business Rules Engine (BRE) s kontaktním centrem Webex, využít data BRE prostřednictvím Flow Control pro svou organizaci.

Role správce pro určitou službu pro řešení Webex Contact Center

Pro řešení Webex Contact Center byla zavedena nová role správce pro určitou službu. Tuto roli lze přiřadit externím správcům a správcům v organizaci zákazníka. Role správce pro určitou službu umožňuje omezený přístup správce do centra Control Hub. Správce s touto rolí může spravovat licence a službu kontaktního centra.

V této verzi je rovněž povolena podpora správců zřizování. Správci partnerů, kteří mají oprávnění správce zřizování pro službu kontaktního centra, mohou provádět všechny činnosti, které může provádět správce partnera s úplnými právy.

V této verzi je k dispozici podpora pro externí správce pouze ke čtení. Externí správci s rolí pouze ke čtení mají přístup ke všem rozhraním správy Webex Contact Center v režimu jen ke čtení.

Podpora externích administrátorů v aplikaci Flow Designer

Nástroj Flow Designer byl vylepšen, takže podporuje externí správce. Externí administrátoři mohou zobrazovat, vytvářet, upravovat a mazat toky pomocí nástroje Flow Designer. Externí správci s oprávněním pouze ke čtení mohou v nástroji Flow Designer toky pouze zobrazovat.

Zásada zabezpečení obsahu

Zásada zabezpečení obsahu definuje schválený seznam důvěryhodných domén s povoleným přístupem z aplikací Webex Contact Center. Tato funkce pomáhá zajišťovat soulad s rámcem zásad zabezpečení obsahu, jejichž uplatňování vynucují prohlížeče.