Hvad er nyt for administratorer i Webex Contact Center

Du kan finde meddelelser i ældre versioner af Webex Contact Center under Nyheder i Cisco Webex Contact Center 1.0.

21. april 2025

Overførsel af indgangspunkt og forbedring af konferencer

Cisco introducerer en forbedring af opkaldsoverførsels- og konferencefunktionerne. Når en agent i øjeblikket overfører et opkald til et indgangspunkt, skal vedkommende vente, indtil en anden agent har forbindelse til opkaldet. Det betyder, at de ikke kan frigive opkaldet, mens det er i en IVR- eller køtilstand.

Med den nye funktionalitet fjernes denne begrænsning. Agenter kan nu frigive opkaldet til IVR/køen, hvilket eliminerer behovet for at vente på, at en anden agent bliver tilsluttet. Denne forbedring strømliner opkaldshåndteringsprocessen og forbedrer effektiviteten.

Derudover forbedrer denne funktion konferencehandlinger og omfatter understøttelse af et flow, der udfører en blind overførsel, når et opkald dirigeres til et andet indgangspunkt.

Du kan finde flere oplysninger under Administrere opkald i Agent Desktop.

Forbedret emnetilpasning i Topic Analytics

Emneanalyse er nu forbedret med muligheden for at redigere emner i dine emnesamlinger. Denne forbedring giver dig mulighed for at skræddersy emner, så de passer bedre til specifikke forretningsbehov, sprog og jargon, og derved forbedre kommunikationen og rapporteringen til interessenter. Du kan nemt omdøbe, flette eller slette emner efter analyse for en mere strømlinet og relevant rapporteringsproces.

Du kan finde flere oplysninger i Redigere emner i emnesamlingen.

18. april 2025

Udvidet aktivitet for variabel tilstand for flowdesigner

Webex Contact Center introducerer en forbedret aktivitet for Angiv variabel i flowdesigner, der er designet til at give udviklere mulighed for at angive og ændre variabler mere effektivt i et enkelt trin på lærredet. Denne forbedring giver brugerne mulighed for at konfigurere op til 10 variabler eller udtryk i en enkelt sæthandling, hvilket strømliner flowudviklingen og reducerer rod på lærredet. Ved at konsolidere flere indstillede variable handlinger i ét trin forenkler denne funktion oprettelse af arbejdsgange, forbedrer brugervenligheden og øger udviklingshastigheden. Som et resultat vil udviklere nyde forbedret effektivitet, mens administratorer drager fordel af lettere flowforståelse.

Få flere oplysninger i afsnittet Angiv variabel aktivitet i Flow Desginer Guide.

17. april 2025

Forbedret samarbejde i Webex kontaktcenteropkald med flere parter

Vi har introduceret forbedringer af konferenceopkaldsfunktionaliteten i kontaktcenteret. Disse ændringer muliggør løbende diskussioner mellem flere parter, selv efter at kunden eller agenten har afbrudt opkaldet.

Visuel sammenligning: Følgende er en visuel sammenligning, der fremhæver transformationen fra den nuværende grænseflade til den forbedrede version.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

Aktuel funktionsmåde:

Med den aktuelle skrivebordsoplevelse:

Under et konferenceopkald er interaktioner begrænset til kundens tilstedeværelse.
I et konferenceopkald kan en agent tilføje yderligere en deltager. Efter start af konferencen har agenten mulighed for at overføre opkaldet til denne deltager, så agenten kan forlade opkaldet, mens han overdrager det til den resterende deltager.

Forbedret funktionsmåde:

Konferenceopkaldsfunktionen understøtter op til seks ekstra deltagere, hvilket forbedrer samarbejdet, så det bedre imødekommer kundernes behov.
Du vil være i stand til at rådføre dig med potentielle deltagere, før du føjer dem til et konferenceopkald. Denne forbedring giver kunderne større fleksibilitet til at administrere deres interaktioner.
- Eksempel på kundesupport: Når en kunde kontakter callcenteret, skal agenten muligvis have to eksperter til at hjælpe. Agenten kan tilføje dem en ad gangen, hvilket resulterer i en firevejskonference. Agenten har derefter mulighed for at forlade opkaldet, så eksperterne kan fortsætte med at hjælpe kunden. Alternativt, hvis kunden afbryder forbindelsen, kan agenten og eksperterne fortsætte med en diskussion efter opkaldet.
- Eksempel på lægekonsultation: Når en patient ringer for at tale med en læge og en sygeplejerske, kan agenten inkludere op til seks yderligere deltagere til at hjælpe. Hvis patienten forlader efter den indledende konsultation, kan det medicinske team fortsætte deres diskussion for at afslutte analysen.
Den aktuelle indstilling for omstilling i en trepartskonference omdøbes til Afslut konference. Når du klikker på Afslut konference, forlader du opkaldet, og den næste deltager overtager automatisk styringen.
Du har også mulighed for at afslutte konferencen helt, så du kan afslutte interaktionen og fortsætte med afslutningsopgaver. Ved at trykke på Afslut afbrydes alle deltagere. Mens muligheden for at droppe specifikke deltagere individuelt endnu ikke er tilgængelig, er det planlagt til en fremtidig opdatering.
Når en kunde forlader opkaldet, skifter de resterende deltagere til en tilstand efter opkaldet for at diskutere og færdiggøre de næste trin. Når konferencen er afsluttet, går den primære agent ind i afslutningsfasen. For dem, der sporer gennemsnitlig håndteringstid som en brugerdefineret måling i Analysator, er det vigtigt at inkludere tid efter opkald for at sikre metrisk nøjagtighed. Denne opdatering afspejles allerede i standardmålekoden for Webex kontaktcenter.

Sammenligningstabel:

Funktion/aspekt	Aktuel funktionsmåde	Ny oplevelse
Deltagere i konferenceopkald	Begrænset til tilstedeværelsen af kunden og en yderligere deltager.	Understøtter op til 8 deltagere (inklusive agent og kunde), undtagen en indbrudt supervisor, hvilket giver mulighed for øget samarbejde.
Overførselsindstilling (UI-opdatering)	Agenter bruger Omstil til at forlade et opkald og omstille det til en anden deltager.	Omstilling erstattes med Afslut konference. Agenter kan forlade opkaldet. Den tidligst tilføjede deltager overtager styringen, hvilket forenkler opkaldsstyringen.
Afslut konference (UI-opdatering)	Slutkonferencen involverede en totrinsproces: droppe yderligere deltagere og derefter afslutte opkaldet.	Slutkonference erstattes med Slut, som afslutter konferencen helt for alle deltagere i et enkelt trin, hvilket strømliner slutprocessen.
Yderligere agentkontrolelementer	Ikke muligt	Yderligere agenter har samme kontrolelementer som den primære agent, herunder tilføjelse af deltagere og afslutning af opkaldet, hvilket øger fleksibiliteten.
Høring	Ikke muligt	Agenter kan rådføre sig med potentielle deltagere, før de føjes til konferencen, hvilket forbedrer samarbejdsindsatsen.
Tilstand efter opkald	Ikke muligt	De resterende deltagere skifter til en postopkaldstilstand, når kunden forlader opkaldet, hvilket giver mulighed for fortsat samarbejde og fuldførelse af opgaven.
Sporing af metric'er	Tilpassede metrics omfatter muligvis ikke tid efter opkald.	Tiden efter opkald skal inkluderes for nøjagtig sporing af målepunkter i Analysator. Standardmetrikker såsom gennemsnitlig håndteringstid inkluderer allerede dette, hvilket sikrer nøjagtighed. Brugerdefinerede definitioner skal opdateres.

Se indstillinger til indgangspunkt/opkaldsnummer (EP/DN)

Denne funktion strømliner konsultationsprocessen ved at give agenter mulighed for at rådføre sig direkte med indgangspunkter og opkaldsnumre, hvilket forbedrer samarbejdet og effektiviteten.

Fordele for agenter og administratorer

Direkte konsultationsfunktioner: Agenter kan starte konsultationer direkte med indgangspunkter eller opkaldsnumre, hvilket letter problemfrit samarbejde på tværs af afdelinger uden mellemliggende trin.
Konfiguration via skrivebordsprofiler: Administratorer kan konfigurere og administrere indgangspunkter via skrivebordsprofiler, hvilket giver agenter hurtig og nem adgang under konsultationer.
Optimeret styring af opkaldsarbejdsgange: Agenter kan effektivt placere opkaldere direkte i destinationskøer, hvilket forbedrer opkaldshåndteringen uden at skulle genstarte konsultationsprocessen.
Integreret rapportering: For detaljeret rapportering af opkaldsgren og købaseret indsigt skal kunderne udnytte købaseret rapportering (QBR). Mens den nye opkaldsbenkonsolidering forenkler interaktionsposter i en enkelt kontaktsessionspost (CSR), kan det være nødvendigt at justere for at udnytte QBR effektivt.

Denne funktion forbedrer opkaldsadministrations- og rapporteringsprocesser, understøtter bedre driftssucces og forbedrer konsultationsoplevelsen for både agenter og administratorer.

11. april 2025

Understøttelse af dynamiske variabler for aktiviteterne Kø til agent og Avancerede køoplysninger

Webex Contact Center-flowdesigneren understøtter brugen af dynamiske variabler for aktiviteter i kø til agent og avancerede køoplysninger. Dette gør det muligt for flowudviklere dynamisk at injicere kønavnet, fagnavnet med fagværdien, for mere programmeringsmæssig brug af flows. Den primære fordel ved denne funktion er, at udviklere kan oprette flows med disse aktiviteter og dynamisk ændre disse parametre under kørsel ved hjælp af variabel understøttelse. Du kan finde flere oplysninger under Færdighedsindstillinger.

10. april 2025

Mulighed for at administrere lydmeddelelser ved hjælp af Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center introducerer forbedringer af HTTP-aktiviteten i flowdesigner, der giver administratorer mulighed for at optage og administrere lydmeddelelser på platformen via en telefonigrænseflade ved hjælp af Webex Contact Center-flows. Denne funktion omfatter en flowskabelon, der er klar til brug, og som giver administratorer mulighed for at gennemse, registrere, erstatte og administrere eksisterende prompter ved at ringe til flowet ved hjælp af IVR. Dette muliggør problemfri integration med de eksisterende offentlige Webex Contact Center Audio Prompt API'er på udviklerportalen, hvilket gør det muligt for administratorer at udnytte en bred vifte af funktioner og funktionalitet i IVR, når de administrerer dem. En vigtig fordel er, at dette giver administratorer mulighed for eksternt at administrere og optage prompter, når der ikke er adgang til en desktop- eller webgrænseflade, hvilket udvider tilgængelige muligheder for styring af lydmeddelelser på platformen.

Denne funktionsforbedring omfatter understøttelse af GraphQL-indholdstypen på HTTP-aktiviteten, hvilket muliggør mere alsidige interaktioner med API'er, der understøtter GraphQL, såsom Webex Contact Center Search API.

Få flere oplysninger i afsnittet HTTP-anmodningsaktivitet i vejledningen Flowdesigner.

1. april 2025

Webex WFO: Periodisering af agentens arbejdstid

Periodisering er nu tilgængelig i Webex WFO, hvilket gør det muligt for kontaktcentre at balancere en agents arbejdstid over længere perioder, såsom et kvartal eller år, for at tilpasse sig kontraktlige mål.

Fordele ved periodisering:

Forbedrer fleksibiliteten i arbejdstiden
Forhindrer overtidsomkostninger for agenter
Styrer underudnyttelse af agenter
Kontrollerer overtrædelser af lovgivningen
Optimerer bemanding baseret på tidsbaseret efterspørgselsmønster
Sikrer, at det påkrævede antal agenter med de nødvendige færdigheder planlægges til både spidsbelastnings- og lavbelastningstider
Forbedrer serviceniveauet, samtidig med at omkostningerne reduceres
Forbedrer ressourceallokering og skalerbarhed til langsigtet arbejdstidsplanlægning

Du kan finde flere oplysninger i Periodisering.

Webex WFO: Ny udrulning af transskriptionsprogram

Vi er glade for at kunne annoncere udrulningen af det nye transskriptionsprogram til Webex WFO-kunder - hvilket giver betydelige forbedringer i nøjagtighed, hastighed og skalerbarhed. Denne skybaserede løsning er designet til hurtigere behandlingstider og mere ensartet transskriptionskvalitet på tværs af understøttede sprog.

Her er hvad du kan forvente:

Oplev op til 20 % større nøjagtighed for amerikansk engelsk samt betydelige forbedringer på tværs af andre understøttede sprog.
Transskriptioner leveres nu hurtigere, hvilket giver hurtigere adgang til indsigt og fremskynder arbejdsgange.
Problemfri overgang:
- Historiske transskriptionsdata forbliver uændrede.
- Alle nye og igangværende transskriptioner drager automatisk fordel af den opgraderede motor.
Bygget på en cloudbaseret arkitektur, der understøtter hurtig behandling og skalerbar udrulning.
Designet med datalokalisering og overholdelse af angivne standarder for øje for at opfylde forretningsmæssige og lovmæssige krav.

Fordele:

Leverer mere nøjagtige og handlingsrettede tr+C11anscriptions til QA, overholdelse og indsigt.
Forbedrer business intelligence gennem forbedret tekstanalyse, synspunktssporing og søgbare samtaledata.
Øger driftseffektiviteten med hurtigere adgang til samtaleafskrifter, hvilket muliggør hurtigere opfølgning og coaching.
Understøtter 15+ globale sprog, herunder engelsk, spansk, fransk, canadisk, tysk, arabisk og mere.

Webex Contact Center CRM-connector til ServiceNow (Yokohama-udgave)

Oplev et nyt effektivitetsniveau med vores CRM Connector, der er designet til problemfri integration og nøje valideret for optimal funktionalitet. Denne connector sikrer en pålidelig og fejlfri oplevelse mellem Webex Contact Center og ServiceNow (Yokohama Edition) Marketplace.

31. marts 2025

Webex AI Agent er generelt tilgængelig!

Vi er glade for at kunne annoncere den generelle tilgængelighed af Webex AI Agent, en platform til oprettelse, implementering og administration af AI-agenter. Disse agenter kan nemt integreres i dine kontaktcenterarbejdsgange for at fungere som en selvbetjeningsløsning ved hoveddøren for kunderne. De vigtigste funktioner omfatter:

Scriptede og autonome tilstande: Scriptagenter bruger konventionelle maskinlæringsalgoritmer til Natural Language Understanding (NLU) til at registrere brugernes hensigter og reagere i overensstemmelse hermed, mens autonome agenter bruger store sprogmodeller (LLM'er) til at drive dialog og administrere tilstand.
Understøttelse af digitale kanaler og stemmekanaler: Start scriptede agenter ubesværet på stemme- og digitale kanaler og autonome agenter på digitale kanaler.
Overdragelse af menneskelige agenter: Eskaler samtaler til menneskelige agenter som en del af dine arbejdsgange ved hjælp af indbygget AI-assistentintegration til oversigter over overdragelser.
Flersproget support: Konfigurer agenter til at understøtte flere sprog (se dokumentationen Liste over understøttede sprog ).

Ikke-engelsksproget support er i øjeblikket i beta. Disse sprog gøres generelt tilgængelige, når der er indsamlet tilstrækkelige brugsdata og feedback.
Indbygget rapportering: Få adgang til en bred vifte af brugsklare analyser og rapportering i AI-agentstudiet.
Integrationsfunktioner: Opret problemfrit forbindelse til forretningssystemer og eksisterende automatiseringsarbejdsforløb via Webex Connect.

For yderligere oplysninger om dette tilbud, se vores Webex AI Agent Microsite og Webex AI Agent Studio Administration vejledning.

25. marts 2025

Forbedret indsigt i kundeinteraktion med Webex WFO's taleenergi

Webex WFO tilbyder nu taleenergi, som forbedrer synligheden af kundeinteraktioner ved at registrere stilhed og tal igennem-hændelser. Denne funktion giver afgørende indsigt i kundesamtaler og hjælper teams med hurtigt at identificere forbedringsområder.

fordele:

Registrering af stilhed og tal igennem-hændelser fremhæver samtaleboder og overlappende tale og udpeger områder til agenttræning.
Analyse af disse hændelser hjælper med at afdække kundefrustrationer og optimere processer.
Stilhed kan indikere usikkerhed, mens talk-over antyder dårlig lytning, hvilket hjælper med at forfine agentinteraktioner.

Du kan finde flere oplysninger under Registrering af stilheds- og tal igennem-hændelser.

20. marts 2025

Forbedret brooverførsel

Brooverførselsaktiviteten er nu forbedret, så kontakten fjernes fra kø, når der sendes en kontakt til en tredjepart med interaktiv stemmerespons (IVR) eller automatisk opkaldsdistribution (ACD). Hvis kontakten ikke håndteres i tredjepartssystemet, kan den føres tilbage til den oprindelige kø.

For yderligere information, se Brooverførsel.

12. marts 2025

Fjernelse af skaleringsgrænser for antallet af agenter for Webex Contact Center

Webex Contact Center har nu fjernet begrænsninger på grænser for kundeagenter, hvilket gør det fuldt skalerbart til at understøtte et hvilket som helst antal agenter. Denne forbedring sikrer, at dit kontaktcenter kan vokse problemfrit med din virksomhed og giver uovertruffen fleksibilitet og kapacitet. For yderligere information, se afsnittet Systemgrænser i Opsætnings- og administrationsvejledningen.

11. marts 2025

IVR-baseret kampagne

Som en del af den proaktive opsøgende funktionalitet giver IVR-baserede kampagner administratorer mulighed for at konfigurere progressiv og prædiktiv tempotilstand for at ringe ud til kontakter ved hjælp af IVR-baserede kampagner. Denne funktion, også kendt som 'Agentløs kampagne', gør det muligt for kunder at optage beskeder og sende de optagede beskeder til kunder som en del af kampagneopkaldene. Yderligere funktioner inkluderer muligheden for at sætte kontakten i kø hos en agent eller sende en digital besked baseret på den valgte kontakt. En ny rapport kaldet IVR-baseret kampagnerapport er oprettet til denne funktion.

For mere information, se IVR-baserede kampagneopkald i artiklen Konfigurer udgående talekampagnetilstande i Webex Contact Center .

6. marts 2025

Agentens personlige hilsen

Cisco introducerer en ny funktion til personlig velkomst til agenter i Webex Contact Center. Denne funktion gør det muligt at afspille en agents personligt indspillede hilsen automatisk, når de er forbundet til et kundeopkald.

Flow Designer er forbedret med en ny aktivitet, der gør det muligt at inkludere personlige hilsner i indgående flows. Denne aktivitet gør det muligt for designeren dynamisk at vælge agenthilsenen baseret på variabler, der sendes til annonceringsaktiviteten.

Agenthilsner uploades af administratorer eller supervisorer via en ny Control Hub-funktion. Derudover arbejder Cisco på en funktion, der gør det muligt at optage hilsner via en telefonigrænseflade.

For yderligere information, se Administrer lydfiler og Indstil meddelelser.

Meddelelse om overholdelse

Cisco introducerer en ny funktion til overholdelse af regler og meddelelser til Webex Contact Center. Denne funktion gør det muligt at afspille en optaget besked i starten af en agentinteraktion med en opkalder. Beskeden høres af både agenten og den, der ringer op.

Flow Designer er forbedret med en ny annonceringsaktivitet, der giver administratoren mulighed for at administrere forskellige annonceringer i opkald, herunder compliance-meddelelser.

For yderligere information, se Angiv meddelelser.

4. marts 2025

Bedre sammen med Webex: Forbedret opkaldshåndteringsoplevelse i Agent Desktop

Denne funktion konsoliderer Webex-opkaldsnotifikationer og skrivebords-popover i Agent Desktop, hvilket eliminerer informationsoverlapning. Agenter kan nu besvare opkald direkte fra skrivebordet uden overlapning med Webex-appens opkaldsvindue. Denne funktion er kun tilgængelig med Webex-appen 44.12 eller nyere. For at agenter kan bruge denne funktion, skal du sørge for at have aktiveret Webex Calling i Control Hub. For information om, hvordan denne funktion fungerer for agenter, se Optimer Webex Contact Center Desktop-opkaldsmeddelelser med Webex-appen som klient og Opsæt og administrer dine meddelelser.

3. marts 2025

Webex WFO: Introduktion til sessioner til strømlinet planlægning og forbedret agentstyring

Sessions er nu live, hvilket strømliner planlægningen og styringen af agentaktiviteter ud over traditionel vagtplanlægning. Det giver ledere mulighed for effektivt at allokere tid til træning og andre uplanlagte opgaver på tværs af en gruppe af agenter.

Med funktioner som automatiserede, jævnt fordelte aktiviteter og træk-og-slip-planlægning reducerer Sessions den administrative indsats og øger fleksibiliteten.

Fordele:

Giver klar indsigt i agentallokering og -ydeevne med henblik på datadrevet beslutningstagning.
Øger den operationelle effektivitet.
Understøtter agentudvikling og engagement.
Hjælper kontaktcenterteams med at forblive organiserede og afbalancerede.
Holder teams fokuseret på kontinuerlig forbedring.
Er i overensstemmelse med bredere forretningsmål.

For yderligere information, se Administrer sessioner.

Webex WFO: Global sprogunderstøttelse af sætningskategorier

Webex WFO tilbyder nu forbedret flersproget support, hvilket forenkler håndteringen af samtaler på flere sprog, samtidig med at nøjagtigheden opretholdes på tværs af forskellige kontekster. Brugere kan nu bruge det samme kategorinavn på flere sprog.

Fordele:

Præcis repræsentation af flersprogede kontekster, herunder samtaler med blandede sprog.
Effektiv håndtering af ensartede termer, såsom brandnavne, der forbliver uændrede på tværs af sprog.
Forbedret fleksibilitet i kategoriseringen af det samme ord eller den samme sætning på tværs af forskellige sprog.

Disse forbedringer gør Webex WFO endnu bedre afstemt efter kundernes behov, hvilket giver en mere problemfri og brugervenlig oplevelse.

For yderligere information, se følgende emner:

27. februar 2025

Forbedret genopkaldsforsøg

Funktionen til genopkaldsforsøg i Webex Contact Center er forbedret for at registrere den faktiske årsag til tilbagekaldsfejl, hvilket giver flowudviklere mulighed for at konfigurere genopkaldsforsøg. Med inkluderingen af en ny aktivitet i Flow Designer kaldet CallProgressAnalysis, kan du indstille CPA-parametrene til at udføre en voicemail- eller telefonsvarerdetektion (AMD) for et tilbagekald. For mere information, se Analyse af opkaldsstatus .

25. februar 2025

Webex WFO Digital Kanalsupport (e-mail)

Webex WFO Quality Management tilbyder nu forbedrede omnichannel-funktioner, som gør det muligt for organisationer at levere en problemfri oplevelse af høj kvalitet på tværs af både digitale og stemmeinteraktioner.

Du kan nu tilføje digitale kanaler i Programstyring, herunder chat, SMS og e-mail.

Nye digitale supportfunktioner til e-mail inkluderer forbedret søgning, workflowstyring, opgraderinger af medieafspillere, brugerdefinerede opbevaringsindstillinger og meget mere.

Webex WFO Quality Management gør det muligt for teams at udføre hurtigere og mere indsigtsfulde gennemgange og strømline arbejdsgange, hvilket hjælper dem med at forstå og imødekomme kundernes behov på tværs af flere kanaler.

For yderligere information, se følgende emner:

19. februar 2025

Forbedret Zendesk-integration

Agentproduktivitet og kundesupport er nu mere strømlinet og forbedret med spændende nye forbedringer af vores Zendesk Connector! Agenter kan nu oprette Zendesk-sager og nye kundesager direkte fra Agent Desktop. De kan også automatisk udfylde felter for tickets og linke dem til forskellige kontakter. For mere information, se Integrer Webex Kontaktcenter med Zendesk .

19. februar 2025

Webex WFO: Værktøj til masseinteraktion - sletning og opdateringer

Webex WFO har introduceret en selvbetjeningsfunktion til massesletning af kontakter, der gør det muligt for brugere effektivt at fjerne flere kontakter samtidigt uden behov for manuel sletning én efter én.

Fordele :

Sletter ubesværet interaktioner, der er registreret ved en fejl, eller dem, der indeholder uredigerede følsomme data.
Minimerer behovet for indgriben fra udviklingsteamet og sparer dermed på de tekniske ressourcer.
Giver brugerne større kontrol over datahåndtering og reducerer dermed antallet af supportsager.

For yderligere information, se **Massekontakthandlinger** .

17. februar 2025

Digitale spørgeskemaer til feedback efter interaktion og baseline-undersøgelsesrapport i Analyzer

Strømlin feedbackindsamling med digitale spørgeskemaer i Webex Kontaktcenter! Nu kan du nemt designe og implementere spørgeundersøgelser efter interaktion for at indsamle meningsfuld kundeindsigt. Med en intuitiv spørgeskemabygger kan du:

Opret flersprogede spørgeskemaer med blot et par klik, så de er tilgængelige for et globalt publikum.
Tilføj forskellige spørgsmålstyper, herunder kort/lang tekst, muligheder med ét/flere svar og nøgleparametre som NPS, CSAT og CES.
Udnyt engagerende vurderingsstile som Smiley, Stjerne og Skalering til at indfange kundernes holdning.

Tilpas hver undersøgelse med dit brandlogo, farver og meget mere. Når spørgeskemaerne er konfigureret, leveres de automatisk til kunderne efter interaktioner, hvilket muliggør problemfri indsamling af feedback.

For at gøre analysen enkel giver Baseline Survey Report i Analyzer dig omfattende indsigt i undersøgelsessvar, agentpræstationer og kundeinteraktioner.

For yderligere information, se Konfigurer undersøgelser til digitale kanaler.

Klik her for videocasten om digitale spørgeskemaer til feedback efter interaktion.

Klik her for videoklip til baselineundersøgelsesrapporten.

11. februar 2025

Cisco AI-assistent til kontaktcenter

Gør dig klar til at transformere din kontaktcenterdrift og glæde dine kunder med Cisco AI Assistant til kontaktcenter! 

AI Assistant revolutionerer kundeservice ved at forbedre din effektivitet og øge kundetilfredsheden! 

Her er hvad AI-assistenten tilbyder:

AI-genererede opkaldsresuméer på forskellige berøringspunkter i løbet af agent-kunde-interaktionen.
AI-drevet agentvelbefindende til at understøtte agenternes velbefindende, forbedre produktiviteten og kundetilfredsheden.
Auto CSAT forudsiger kundetilfredshed efter hver interaktion og giver indsigt, der hjælper kontaktcentre med at træffe smartere beslutninger, forbedre agenternes ydeevne og øge kundetilfredsheden.
Emneanalyse for at identificere de primære årsager til, at dine kunder ringer til kontaktcenteret.

For at komme i gang med AI Assistant-funktionerne, se Cisco AI Assistant til Webex Kontaktcenter.

Du kan finde oplysninger om aktivering af AI Assistant-funktionerne i Aktiver Cisco AI Assistant til kontaktcenter.

AI-genererede opkaldsoversigter

Agenter kan nu håndtere kundesamtaler bedre med AI-genererede opsummeringer.

AI-genererede opsummeringer af afbrudte opkald: Hvis et opkald uventet afbrydes, opretter Cisco AI Assistant øjeblikkeligt et resumé af samtalen. Når kunden ringer tilbage, kan den næste agent problemfrit fortsætte samtalen, hvilket sparer tid og forbedrer kundeoplevelsen. Du kan se indsigt og vurdere vigtigheden af disse opsummeringer i rapporten Oversigter over afbrudte opkald på AI-assistentens dashboard. For yderligere information, se rapporten Oversigt over afbrudte opkald .
Oversigter over virtuelle agentoverførsler: Indeholder omfattende oversigter over interaktioner med virtuelle agenter, hvilket sikrer, at agenterne har alle de nødvendige oplysninger til at hjælpe kunderne hurtigt og effektivt. Det betyder færre gentagelser for kunderne og hurtigere løsninger!

Analysator-rapporten for oversigterne over overførsler af virtuelle agenter vil være tilgængelig i fremtiden.

Du kan finde flere oplysninger om aktivering af AI-genererede opkaldsoversigter for agenter i Sådan aktiverer du funktionen AI-genererede oversigter.

Agentens velbefindende

AI-drevne Agent Wellbeing-funktioner er designet til at understøtte agenters velbefindende, forbedre produktiviteten og kundetilfredsheden. Ved hjælp af avanceret analyse udnytter Webex Contact Center-platformen ende-til-ende-dataindsigt til at overvåge og registrere agenters stressniveauer i realtid. Ved hjælp af realtidsindsigt leverer systemet automatiserede velværepauser, når det er nødvendigt, hvilket hjælper agenter med at håndtere stress effektivt, opretholde høj ydeevne og levere exceptionelle kundeoplevelser.  

For mere information, se Forbedr agenters velbefindende og ydeevne med udbrændthedsdetektion og wellness-pauser.

Automatisk CSAT

Auto CSAT forudsiger kundetilfredshed (CSAT) efter hver interaktion, hvilket hjælper kontaktcentre med at få indsigt og træffe beslutninger for at øge kundetilfredsheden og agenternes ydeevne. CSAT er afgørende for at forstå kundetilfredshed med service. Ciscos proprietære modeller bruger driftsdata, interaktionsudskrifter og undersøgelser til præcist at forudsige CSAT-scorer. Disse scorer kan identificere træningsbehov, udvælge opkald til gennemgang og sikre hurtig løsning for utilfredse kunder. Auto CSAT-scorerne er tilgængelige i Automatisk CSAT rapport om AI-assistentens dashboard i analysatoren.

For mere information, se Mål kundetilfredshed med Auto CSAT .

Emneanalyse

AI-drevet emneanalyse giver indsigt i de vigtigste årsager til, at kunder ringer til kontaktcenteret, ved at indsamle og analysere interaktionsdata og udtrække tendenser. Denne funktion, der bruger store sprogmodeller (LLM'er), er nu tilgængelig med AI Assistant-tilføjelsesprogrammet til Flex 3.0-licensen.

For mere information, se Kom i gang med emneanalyse .

5. februar 2025

Funktionsforbedringer til Salesforce-connector version 1.7.0

Salesforce Connector version 1.7.0 introducerer følgende nye funktioner og forbedringer:

Sagstildeling: Agenter kan nu tildele en kontakt eller konto til en sag under et aktivt opkald, når der findes et enkelt match.
Forbedret håndtering af skærmpopups Forbedret skærmvisningsadfærd for konsultations- og telefonmøder:
- Der vises ingen pop-up-skærm ved indgående konsultationsopkald eller efter at have forladt en konference.
- Skærmvisning forekommer kun for viderestillede opkald, der stammer fra et telefonmøde, og kun hvis der ikke allerede er forekommet en skærmvisning.
LogRocket-rensning: Forbedret rensning af logfiler, der sendes til LogRocket, sikrer, at kun personligt identificerbare oplysninger (PII) maskeres, hvilket maksimerer de oplysninger, der er tilgængelige for supportagenter.

4. februar 2025

Forbedret håndtering af internationale telefonnumre

Freshdesks nuværende system til formatering og fortolkning af indgående telefonnumre (specifikt Automatic Number Identification, eller ANI) er primært designet til amerikanske telefonnumre. Vi er glade for at kunne meddele, at denne forbedring sikrer præcis formatering og behandling af opkald fra kunder uden for USA, hvilket fører til en mere problemfri og effektiv supportoplevelse.

1. februar 2025

Webex Support til WFO digitale kanaler (chat, SMS)

Efterhånden som kundeinteraktioner i stigende grad flytter sig til digitale platforme, har Webex WFO Quality Management introduceret forbedringer for at understøtte omnichannel-engagement. Disse opdateringer sikrer et omfattende overblik over interaktioner og en problemfri oplevelse på tværs af forskellige kanaler. 

Vigtigste højdepunkter

Standardarbejdsgange til kvalitetsstyring ved opkaldsafslutning og daglig kvalitetsstyring omfatter nu digitale interaktioner som chat, SMS og ældre tekstbeskeder.
En 'Gem'-funktion er tilgængelig for tekstkontakter med konfigurerbare opbevaringsperioder for digitale og ikke-opkaldskontakter.

Kontakt Måladministration

Kontakttype: den inkluderer chat og SMS udover opkald og sms.
Kontaktmålklassifikatorer: Når Tekst, Chat eller SMS er valgt som kontakttype, er en Tilfældig indstilling tilgængelig som klassifikator, f.eks. Tilfældig chat.

Nem at aktivere

Applikationsstyring strømliner aktivering af digitale kanaler, hvilket reducerer implementeringstid og -kompleksitet og muliggør nem kanaloptimering.

For yderligere information, se følgende emner:

30. januar 2025

Programmatisk flowstyring med nye liste- og publicerings-API'er

Webex Kontaktcenter introducerer nye Flow List- og Flow Publish-API'er, der er tilgængelige på udviklerportalen, til programmatisk flowstyring. Disse API'er supplerer de eksisterende import- og eksport-API'er til flows og underflows, hvilket muliggør fuld automatisering af flowstyring for både nye og migrerende organisationer. Denne opdatering giver udviklere og partnere mulighed for at liste, eksportere, importere og publicere flows og underflows programmatisk mellem organisationer, hvilket eliminerer manuelle trin og dermed forbedrer effektiviteten i håndteringen af et stort antal flows og underflows. Denne forbedring letter også oprettelsen af avancerede implementerings- og migreringsscripts, hvilket gør det nemmere at overføre og udgive flows i masseproduktion mellem organisationer. For yderligere information, se Flow API'er på Developer Portal.

29. januar 2025

Agentinitieret udgående SMS og e-mailsupport

Vi er glade for at kunne meddele, at supervisorer med agentrolletilladelse nu kan starte en udgående SMS eller e-mailopgave fra Webex kontaktcenteret Agent Desktop. De kan starte en udgående opgave uanset deres aktuelle status, uanset om de er på et taleopkald, engageret i en digital interaktion eller inaktive uden tildelte opgaver. Denne nye funktion giver supervisorer mulighed for at sende opdateringer til kunder eller eksterne partnere uden for de almindelige interaktioner efter behov, og den vil være tilgængelig for alle supervisorer med adgang til digitale kanaler drevet af Webex Connect. Muligheden for at starte disse udgående opgaver afhænger dog af de tærskler, der er konfigureret i den multimedieprofilpolitik, der er knyttet til supervisoren.

29. januar 2025

Selvbetjening SMS (10DLC) og WhatsApp-numre

Kunder i USA kan nu anmode om telefonnumre, inklusive 10DLC, direkte via Webex Connect som en selvbetjeningsfunktion. Hvis du befinder dig uden for USA, skal du stadig kontakte support for at få dine telefonnumre. Amerikanske kunder, der har oprettet brands ved hjælp af tredjepartsapplikationer, skal dog gennemgå support for at få fat i tallene. For mere information, se artiklen om Selvbetjening SMS (10DLC) og WhatsApp-numre.

29. januar 2025

Livechat slutkunde widget netværksforbindelse bannere

Slutkunder, der bruger livechat-funktionen, vil nu modtage et tydeligt banner for netværksforbindelse, der holder dem informeret, når der er en afbrydelse i netværksforbindelsen. Dette banner vil advare brugerne i realtid, hvis netværket falder ned, hvilket sikrer, at de er opmærksomme på eventuelle afbrydelser i deres chatoplevelse. Derudover vil brugerne modtage en besked, der bekræfter, at forbindelsen er oprettet, når netværksforbindelsen er genoprettet. Denne forbedring har til formål at forbedre brugerbevidstheden og give en mere gnidningsløs kommunikationsoplevelse under livechatsessioner.

28. januar 2025

Webex WFO masseoverførsel af brugerdata

Webex WFO Masseoverførsel af brugerdata giver en mere effektiv og brugervenlig løsning til at overføre data fra én bruger til en anden, når en medarbejder har mere end én brugerkonto. Denne funktion giver dig også mulighed for at overføre data for op til 2.000 brugere på én gang.

For mere information om masseoverførsel af data, se emnerne Om overførsel af brugerdata for QM og Analytics og Overførsel af brugerdata for QM og Analytics på:

27. januar 2025

Introduktion af samtykke til cookies for Livechat-widget

Vi er glade for at kunne meddele, at virksomheder kan sikre, at de respekterer deres kunders privatlivsvalg ved at give dem eksplicit samtykke til cookies, der gemmes af vores Livechat-tjeneste, før de starter en chatsession. Derudover tilbyder vi nu en mulighed for at linke en virksomheds privatlivs-URL til widgetten, så kunderne kan forstå, hvordan deres data spores og bruges af virksomheden. Denne valgfrie konfiguration vil ikke påvirke eksisterende widgets, hvilket betyder, at cookies stadig indlæses ved sidebesøg. Når denne funktion er aktiveret, skal slutkunder acceptere cookies, før de starter chatsessioner.

27. januar 2025

Behold e-mailadresser i Til-feltet

Agenter kan nu tilføje flere e-mailadresser i Til feltet, når du svarer alle i en samtale. Derudover kan agenter fjerne enhver e-mailadresse fra listen undtagen den primære.

15. januar 2025

Progressiv 1:1 Popover-forbedring

Denne funktion giver en organisation mulighed for at overføre kundedata til skrivebordet, når opkaldstaksten er indstillet til 1,0, og tilstanden kun er progressiv. Dette giver den reserverede agent mulighed for at se i de konfigurerede flowvariabler, der viser kundedata, der ringes op på deres vegne, så de kan have ekstra tid til at forberede opkaldet, inden de opretter forbindelse.

For mere information, se Konfigurer udgående talekampagnetilstande i Webex kontaktcenter .

Forbedringer af Flow Designer-lærred til strømlinet udvikling

Webex Contact Center Flow Designer har nu en række Canvas-forbedringer, der er designet til at øge produktiviteten for flowudviklere og -administratorer.

Med den nye Fortryd/Fortryd-funktion kan flowudviklere nemt gå tilbage eller genanvende ændringer, hvilket sikrer en problemfri og fejlfri flowoprettelsesproces.
Funktionen Auto Arranger organiserer dit lærred øjeblikkeligt og fremmer klarhed og vedligeholdelse af komplekse flows.
Muligheden for at kopiere/indsætte på tværs af forskellige flows eller underflows forenkler refactoring, fremmer genbrugelighed og fremskynder oprettelsen af underflows.
De nye tastaturgenveje gør det nemt at navigere problemfrit mellem handlinger, hvilket forbedrer udvikleroplevelsen betydeligt og giver en mere intuitiv designoplevelse, der giver brugerne mulighed for at fokusere på innovation frem for konfiguration.

Disse forbedringer sparer ikke kun værdifuld tid, men er også i overensstemmelse med vores forpligtelse til at levere en brugervenlig og effektiv grænseflade til kontaktcenterets økosystem.

Tastaturgenveje til at udføre forskellige opgaver i Webex Kontaktcenter Flow Designer.

Klik her for flere detaljer.

7. januar 2025

Forbedring af SFDC-sageroprettelsesoplevelsen: åbning af sager i nye faner

Automatisk oprettelse af sager i Salesforce åbner nu alle nye sager i en separat fane, uanset kontaktens status (kendt eller ukendt). Tidligere blev sager for kendte kontakter åbnet i redigeringstilstand i den aktuelle fane og lukket, når de blev gemt eller lukket.

16. december 2024

Globale variabler er nu tilgængelige i Control Hub

Webex Contact Center har strømlinet sine administrative konfigurationer ved at integrere globale variabler i Control Hub. Du kan nu nemt få adgang til og administrere globale variabelindstillinger via fanen Flow i Control Hub. For yderligere oplysninger, se artiklen Administrer globale variabler .

Forbedrede sporings- og sorteringsfunktioner i Webex Contact Center

Sidst redigeret af i flows og underflows: En ny Sidst redigeret af kolonne er blevet tilføjet, så administratorer kan identificere, hvem der har foretaget de seneste ændringer. Kolonnen understøtter sortering efter bruger for forbedret opdateringssporing.
Sortering af samlingsvisninger: Brugere kan nu sortere rækken Sidst ændret for konfigurationsenheder, hvilket gør det nemmere at identificere de objekter, der er ændret senest, og som har mulighed for at nulstille til standardsorteringen.

Opdatering i onboarding for at understøtte Common Edge-platformen

Vi er glade for at kunne annoncere en opdatering til vores onboarding-proces, der gør Common Edge til standard telefoniintegration for Webex Contact Center.

Nøgleopdatering:

* Slut på ældre VPOP-provisionering: Vores provisioneringssystem er nu opdateret for at afskaffe onboarding af ældre VPOP.

* Brugeroplevelsen er nu forenklet og indeholder strømlinede trin til prøveperioder og abonnementer.

* Kontaktcenter PSTN kan nu klargøres som en cloud-tilsluttet PSTN-tjeneste i stedet for en telefoniintegration.

Fordele ved Common Edge:

* Selvforsyning af SIP-trunke: Giver dig mere kontrol over din telefoniopsætning.

* Cloud-tilsluttet PSTN: Forbedrer forbindelsen og giver adgang til mange globale tjenesteudbydere for PSTN-forbindelse.

* Understøttelse af flere PSTN-tjenester: Fleksibilitet til at blande forskellige telefoniforbindelsestyper (lokal gateway og cloud-tjenester).

* Understøttelse af eksterne telefoniplatforme såsom Cisco Unified Communication Manager og Microsoft Teams

Se artiklen Kom godt i gang med Webex Kontaktcenter for en opdateret klargøringsproces.

Webex Kontaktcenter Cloud-tilsluttet PSTN-tjeneste

Implementeringsmodellen for Cisco Contact Center PSTN-planen vil snart ændres til en cloud-tilsluttet PSTN-tjeneste. Denne ændring gør det muligt at implementere opkaldsabonnementet med Common Edge Services. En kontaktcenteradministrator vil blot tilføje kontaktcenter PSTN som en cloud-tilsluttet PSTN-tjeneste til en placering i Webex Control Hub.

Common Edge-tjenester giver mange fordele i forhold til ældre telefoniintegrationer. Disse omfatter selvforsyning af SIP-trunks, cloud-tilsluttet PSTN, integration med Cisco-opkaldsplaner og understøttelse af blanding af flere PSTN-forbindelsestyper.

For mere information, se Opsæt talekanaler til Webex Contact Center.

12. december 2024

Forbedret afspilning af optagelser

I øjeblikket står supervisorer over for udfordringer med fragmenterede sessionsoptagelser, hvilket gør det vanskeligt at identificere nøgleøjeblikke til effektivitetsvurdering. Vores opgraderede afspilningsoplevelse løser dette problem ved at tilbyde et intuitivt layout med forbedrede interaktionsdetaljer. Den nye afspiller gør det muligt for supervisorer ubesværet at navigere gennem forskellige segmenter af opkaldet, herunder kapitler, der opsummerer vigtige øjeblikke, og omfattende metadata til stemmeinteraktioner. Dette sikrer, at supervisorerne kan fokusere på de vigtigste dele af samtalen.

For mere information, se artiklen Overvåg dine agenter og teams .

12. december 2024

Log agenter ud i Team Performance Details

Med denne funktion kan du logge agenter ud fra widgetten med teampræstationsdetaljer i Supervisor Desktop. Dette kan gælde for agenter, der er gået for dagen, mens de var i en afslutningstilstand, stadig er markeret som tilgængelige (hvilket får opkald til at blive dirigeret til dem), eller har accepteret en asynkron interaktion, f.eks. en e-mail. Hvis agenter i øjeblikket er involveret i en interaktion, skal du vente, indtil de har afsluttet den, før du logger dem ud.

For mere information, se artiklen Overvåg dine agenter og teams .

11. december 2024

Konsulter, konferencer eller overfør taleopkald til eksperter i din Webex-organisation med tilstedeværelsessøgning

Styrk dine agenter med den rette ekspertise. Opslag af tilstedeværelse gør det nemt for dine agenter at finde og komme i kontakt med eksperter i din Webex-organisation. Med en simpel søgning efter navn og tilgængelighed i realtid vil de være i stand til at finde de perfekte eksperter til at hjælpe kunderne og dermed sikre en kundeoplevelse af høj kvalitet.

For yderligere information, se afsnittet 'Administrer Webex-appen' i Skrivebordsindstillinger for Webex Contact Center og afsnittet 'Opret en skrivebordsprofil' i Administrer skrivebordsprofiler.

Du kan finde oplysninger om, hvordan denne funktion fungerer for agenter, i afsnittene 'Start en konsultation' og 'Omstil et opkald' i Administrer dine opkald i Agent Desktop.

11. december 2024

Foretag eksterne stemmeopkald til eksperter i din Webex-organisation med tilstedeværelsessøgning

Styrk dine agenter med den rette ekspertise. Med tilstedeværelsessøgning vil dine agenter nemt kunne foretage udgående opkald til eksperter i din Webex-organisation. De kan søge i deres Webex-kataloger og se tilgængelighed i realtid for at finde den perfekte person til at hjælpe dem. Det er en nem måde at få den hjælp, de har brug for i din organisation.

For yderligere information, se afsnittet 'Administrer Webex-appen' i Skrivebordsindstillinger for Webex Kontaktcenter og afsnittet 'Opret en skrivebordsprofil' i Administrer desktopprofiler .

For information om, hvordan denne funktion fungerer for agenter, se afsnittet 'Foretag et eksternt opkald' i Foretag et eksternt opkald .

Foretag eksterne taleopkald til eksperter i din Microsoft Teams-organisation med tilstedeværelsessøgning

Styrk dine agenter med den rette ekspertise. Med tilstedeværelsesopslag vil dine agenter nemt kunne foretage udgående opkald til eksperter i din Microsoft Teams-organisation. De kan søge i deres Microsoft Teams-mapper og se tilgængelighed i realtid for at finde den perfekte person til at hjælpe dem. Det er en nem måde at få den hjælp, de har brug for i din organisation.

For yderligere oplysninger, se afsnittet 'Opret en skrivebordsprofil' i Administrer desktopprofiler og søg efter "Vis brugerindstillinger" i afsnittet "Synkroniser Microsoft Teams-tilstande med Webex Contact Center-inaktive koder" i Integrer Webex Kontaktcenter med Microsoft Teams .

For information om, hvordan denne funktion fungerer for agenter, se afsnittet 'Foretag et eksternt opkald' i Foretag et eksternt opkald .

4. december 2024

Flowanalyse til Webex Kontaktcenter Flow Designer

Flow Analytics tilbyder en visuel repræsentation af kontaktgennemstrømninger gennem aktiviteter og flowstier. Den giver aktuelle og historiske overblik til dybdegående analyse. Med visualiseringer af flowstier, opsummerende statistikker og indsigt i fejlstier vil Flow Analytics hjælpe administratorer og flowudviklere med at identificere og løse potentielle problemer, der kan påvirke kundeoplevelsen. Brugerne vil også kunne se nærmere på individuelle interaktioner pr. aktivitet for at få bedre indsigt. Denne funktion er designet til at optimere flows, forbedre inddæmningshastigheder og forbedre den samlede kundeoplevelse i kontaktcenteret.

Visual demonstration of Flow analytics in Webex Contact Center Flow Designer. — ***Flowanalyse***

For yderligere information, se **Flowanalyse** .

02. december 2024

Muligheder for PII-maskering for forbedret sikkerhed og privatliv i kundekommunikation

Cisco introducerer robuste funktioner til maskering af personligt identificerbare oplysninger (PII) i dine sikkerhedskonfigurationer. Forbedrede privatlivsforanstaltninger sikrer nu, at kundernes personlige oplysninger forbliver fortrolige under hver eneste agentinteraktion på tværs af tale- og digitale kanaler, hvilket styrker jeres engagement i sikkerhed og tillid. For at vide, hvordan du konfigurerer sikkerhed i Control Hub, henvises til artiklen Konfigurer sikkerhed for Webex Contact Center .

For detaljerede oplysninger om, hvordan denne maskering fungerer for agenter, henvises til de relevante artikler i afsnittene Håndter indgående opkald og Håndter digitale kanalsamtaler i Kontaktcenter Hjælp.

29. november 2024

Sikre globale variabler

Beskyttelse af kundedata og privatliv er afgørende komponenter for enhver virksomhed, fordi de hjælper med at beskytte følsomme og fortrolige oplysninger mod uautoriseret adgang, videregivelse og ændring. Sikkerhed er fortsat den højeste prioritet for Cisco-produkter, og derfor introducerer denne funktion strammere kontrol i håndteringen af følsomme PII-, PCI- og PHI-data i løsningen.

For at sikre den fortsatte fortrolighed af dine følsomme data skal du oprette kampagnevariabler som globale variabler. For mere information, se Sikre globale variabler.

Denne funktion inkluderer en ny til/fra-funktion Marker følsomme oplysninger i de globale variabler, som begrænser de globale variabler, der gøres tilgængelige i logfiler, Analyzer-rapporter og Desktop-logfiler. Disse variabler vil kun blive dekrypteret ved Agent Desktop til visning af agenter. Denne funktion giver administratorer kontrol over håndtering af følsomme data i forbindelse med stemmeinteraktioner.

Klik her for at se videocasten.

27. november 2024

Aktiver Webex Kontaktcenter-API'er fra Flow Designer

Webex Offentlige API'er til kontaktcenter, der er tilgængelige som en del af udviklerportalen, kan kaldes fra Flow Designer. Denne funktion giver dig mulighed for at orkestrere use cases, der kan øge den operationelle effektivitet, og giver dig mulighed for at bruge din kreativitet til at løse unikke forretningsproblemer.

For yderligere information, se Opret Webex Kontaktcenter HTTP-forbindelse.

22. november 2024

Introduktion til administration af webchataktiver på Control Hub

Denne funktion giver administratorer mulighed for problemfrit at administrere deres webchataktiver. Fra at oprette skræddersyede chatwidgets, der er skræddersyet til din brandidentitet, til effektiv håndtering af IP-blokeringslister, sikrer Control Hub uovertruffen kontrol og tilpasning til dine online engagementstrategier.

20. november 2024

Understøttelse af delte postkasser til at sende e-mails ved hjælp af SMTP

Vi er glade for at kunne meddele, at du nu kan konfigurere delte postkasser til at sende og modtage e-mails. Da delte postkasser ikke har deres egne legitimationsoplysninger til godkendelse, tillader de fleste e-mailudbydere dig at konfigurere dem ved hjælp af godkendelse via en tjenestekonto. Du kan nu bruge disse servicekonti til at godkende din postkasse med Webex Connect, mens du konfigurerer dit e-mail-aktiv.

18. november 2024

Købaserede rapporter

Købaserede rapporter (QBR) introducerer tre nye lagerrapporter i Analyzer. Disse rapporter leverer omfattende indsigt og målinger på køniveau og dækker opkaldsflow og interaktioner, når de præsenteres, håndteres, overføres og konsulteres på tværs af køer. Derudover er et nyt lager kaldet Queue Record tilgængeligt.

For yderligere information, se afsnittene Købaserede rapporter og Standard køpostfelter og -målinger i Webex Contact Center Analyzer brugervejledningen.

15. november 2024

Webex AI Agent Beta

Vi er glade for at kunne meddele, at "Webex AI Agent" nu er åben for beta-tilmeldinger i scriptet tilstand. Med Webex AI Agent kan du oprette AI-agenter til både tale- og digitale kanaler for at automatisere kundeservice- og supportinteraktioner, før du interagerer med en menneskelig agent. Interesserede kunder med Webex kontaktcenter på Next Generation Media Platform i den amerikanske region kan tilmelde sig denne funktion ved at udfylde deltagerundersøgelsen.

Sådan deltager du:

Tilmeld dig Webex Kontaktcenter Beta-projektet her.
Hvis du allerede er en del af Contact Center Beta-projektet, bedes du udfylde deltagerundersøgelsen her for at udtrykke din interesse i at aktivere denne betafunktion.

Når den er aktiveret, kan du i øjeblikket bruge Webex AI Agent i scriptet tilstand, mens den autonome tilstand vil være tilgængelig for tilmelding på et senere tidspunkt.

13. november 2024

WebRTC-understøttelse af Supervisor Desktop

Med WebRTC-understøttelse af Supervisor Desktop kan du ved hjælp af Next Generation Media Platform håndtere dine opkald direkte fra din browser ved hjælp af et headset. Ikke mere behov for eksterne telefoner eller lokalnumre. Denne funktion tilbyder alle de nuværende stemmefunktioner som hold, hent, overfør og konference. Derudover sikrer funktioner som lydløs, automatisk svar og opkaldstastatur problemfri brug kun i browseren. Ikke nok med det, en ny WebRTC-statusindikator viser dig den aktuelle status for taletjenesten. For mere information, se Administrer skrivebordsprofiler , Skift dit opkaldsnummer eller lokalnummer , Rediger din profil i Supervisor Desktop , Log ind på Supervisor Desktop , og Overvåg dine agenter og teams .

11. november 2024

Fjern kontaktfærdigheder ved blind overførsel af agenter

Webex Kontaktcenter giver mulighed for at fjerne færdigheder fra en kontakt i køen, når agenten foretager en blind overførsel til en hvilken som helst kø. Denne funktion giver flowdesignere mulighed for at aktivere til/fra-knappen (hvis nødvendigt) for at fjerne færdigheder efter blind overførsel af agent i køkontaktaktiviteten.

Dette gør det muligt for den overførte kontaktperson ikke at have nogen færdigheder. Kontakten vil blive tilbudt den længst tilgængelige agent i den overførte kø. For mere information, se Køkontakt .

04. november 2024

Maksimer investeringsafkastet med nye CRM-forbindelser til Salesforce, Microsoft Dynamics 365 og ServiceNow

Forenkl administrationen og øg agenternes effektivitet med vores nye CRM-forbindelser, som hjælper med at strømline dine opgaver. Brugerklargøring, konfiguration og aktivering af nye funktioner er nu mere effektiv og brugervenlig. Med forbedret sikkerhed, ydeevne og omfattende dataoverførselsfunktioner kan dine agenter ubesværet levere førsteklasses kundeoplevelser. For yderligere information, se Integrer Webex Kontaktcenter med Dynamics, Integrer Webex Kontaktcenter med ServiceNow og Integrer Webex Kontaktcenter med Salesforce.

30. oktober 2024

Tilføj flere abonnementer til den samme lejer

Kunder kan nu have flere abonnementer på den samme Webex Kontaktcenter- og Hybrid-lejer i Control Hub. Dette gør det muligt for kunder at have flere afdelinger med forskellige faktureringsbetingelser. Kunder har nu også fleksibiliteten til at sætte agenter, CCAI og WFO på separate abonnementer med forskellige faktureringsvilkår.

Eksisterende klargøringsadministratorer vil automatisk overgå fra deres nuværende rettigheder til skrivebeskyttet adgang. De kan kontakte deres kundeadministrator for at få fuld administratoradgang.

For mere information, se artiklen om flere abonnementer .

30. oktober 2024

Desktoptelefoni-muligheden understøttes nu i Microsoft Edge og Firefox

Webex Kontaktcentermedarbejdere kan nu bruge Desktop (WebRTC) til at håndtere stemmeinteraktion direkte i Edge- og Firefox-browsere.

23. oktober 2024

Forbedret brugersynkronisering for Webex Kontaktcenter og Webex Connect

Vi er glade for at kunne annoncere en forbedring af vores automatiske synkroniseringsfunktion mellem Webex Kontaktcenter og Webex Connect! Tidligere tillod denne funktion kun alle partner- og første kundeadministratorer at gå til Webex Connect og begynde konfigurationen med det samme uden at skulle oprette et separat brugerlogin.

Vi har nu udvidet denne funktionalitet til at omfatte alle kundeadministratorer. Det betyder, at alle kundeadministratorer, ikke kun den første kundeadministrator, nu kan logge ind på Control Hub og Webex Connect med det samme brugerlogin.

For detaljerede oplysninger, se afsnittet om digital klargøring i artiklen Opsætning af digitale kanaler .

18. oktober 2024

Regional mediestøtte udvidet til Sydafrika-regionen

Webex Kontaktcenter har udvidet den regionale mediesupport til Sydafrika. Dette giver administratorer mulighed for at vælge Sydafrika som den geografiske region til behandling af stemmemedier. Ved at lokalisere mediebehandling sigter Webex Contact Center mod at forbedre lydkvaliteten betydeligt for både kunder og agenter ved at reducere latenstid.

Udvidelsen til Sydafrika øger antallet af regioner, som Webex yder lokal mediestøtte. For yderligere information om listen over regioner og den udvidede support, se tabellen i denne artikel.

18. oktober 2024

Cisco AI-assistent til kontaktcenter

Cisco AI Assistant til kontaktcenter er designet til at optimere agenternes arbejde og forbedre kundeoplevelsen. AI Assistant leverer AI-genererede opkaldsresuméer på forskellige berøringspunkter i løbet af kundeinteraktionen - før, under og efter. Det første sæt funktioner, der er tilgængelige i betaportalen, inkluderer automatiske opsummeringer af afbrudte opkald og opsummeringer af overførsler til virtuelle agenter.

Automatiske opsummeringer af afbrudte opkald

Med denne funktion behøver hverken kunder eller agenter bekymre sig om gentagne samtaler i de frustrerende tilfælde, hvor deres opkald ved et uheld bliver afbrudt, før det er løst: Når kunden ringer tilbage, genererer CIsco AI Assistant til Contact Center en oversigt over kundens opkald, før det blev afbrudt, og viser denne oversigt til den næste agent, der tager imod kundens tilbagekald. På denne måde kan agenter fortsætte præcis, hvor den forrige agent slap med kunden, hvilket sparer kunden for at skulle gentage sig selv, samtidig med at den gennemsnitlige ekspeditionstid drastisk forkortes.
Oversigter over overførsler af virtuelle agenter

Med denne funktion modtager agenter et automatisk genereret resumé af kundens interaktion med den virtuelle agent, hvilket sikrer hurtig kontekstopbygning, færre gentagelser fra kunden og hurtigere løsningstider.

Du skal tilmelde dig på Webex Betaportalen og udfylde deltagerundersøgelsen for at udtrykke din interesse i disse betafunktioner.

16. oktober 2024

IVR-undersøgelser efter opkald er nu tilgængelige globalt

Post-call Interactive Voice Response (PCR IVR) spørgeskemaundersøgelser giver kunderne mulighed for at indsamle kundefeedback i slutningen af et opkald vedrørende en slutbrugers interaktion med deres kontaktcenter. Det giver dem mulighed for at spore og måle kundetilfredshed ved hjælp af ankermålinger som Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) og Customer Satisfaction (CSAT).

PCS IVR-undersøgelser er problemfrit integreret i Webex Contact Center via Survey Builder i Control Hub, hvor administratorer kan oprette undersøgelser og downloade undersøgelsessvar. Efter oprettelse af en undersøgelse integreres den i interaktionsflowet via Flow Builder.

Denne funktion er nu globalt tilgængelig for alle Webex Kontaktcenter-kunder, så længe de er migreret til Next Generation Media-platformen.

For yderligere information, se hjælpeartiklen Oplevelsesstyring – IVR Undersøgelser til Webex Kontaktcenter .

11. oktober 2024

Agent e-mail-id outputvariabel for hændelser

Webex Udviklere og administratorer af kontaktcenterflows kan nu bruge agentens login-ID i form af en unik e-mailadresse i Event Flows. Denne nye funktion introducerer en outputvariabel AgentEmailID, som registrerer den valgte agents loggede e-mailadresse for forskellige hændelser såsom AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected og PhoneContactEnded. Denne forbedring muliggør yderligere integrationer med eksterne systemer som Customer Relationship Management (CRM'er) og ticketsystemer til agentspecifikke data, hvilket sikrer forbedret konsistens og sporingsmuligheder. Denne funktion låser op for avancerede integrationsspecifikke hændelsesflows og forbedrer den samlede arbejdsgangseffektivitet ved at give flowudviklere mulighed for præcist at tagge kontaktdata til agentens brugerpost på eksterne systemer. For mere information, se Hændelsesoutputvariabler sektion i Flow Designer-vejledning .

10. oktober 2024

Integrer versionsetiketter for forbedret logik i Flow Designer

Flowudviklere har nu mulighed for at ændre flowlogik dynamisk ved at tilgå versionsetiketter i flowet ved hjælp af NyTelefonKontakt aktivitet. Aktiviteten er forbedret med en egenskab, der viser de Flow-versionsetiketter, der aktuelt er i udførelse: om de er 'Udvikler', 'Test', 'Live' eller 'Seneste'. Denne forbedring muliggør udarbejdelse af brugerdefineret logik, der er skræddersyet til flowets versionsetiket. Dette øger test- og designfleksibiliteten betydeligt og understøtter brugen af et ensartet flow på tværs af forskellige faser - udvikling, test og live - afhængigt af udførelseskonteksten.

For yderligere information, se StartFlow-aktivitet og Anvend versionsetiketter på et Flow-afsnit i Flow Designer-vejledning .

Visual demonstration of Flow Version Label in Webex Contact Center Flow Designer.

9. oktober 2024

Introduktion af flowskabeloner til Webex Kontaktcenter Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer introducerer flowskabeloner, der er designet til at strømline flowoprettelsesprocessen ved at levere færdiglavede flows til almindelige brugsscenarier. Med flowskabeloner kan udviklere nu vælge fra en kurateret samling af Cisco-flows, der hver især er skræddersyet til forskellige brugsscenarier og kompleksiteter. Med denne nye oplevelse kan udviklere også vælge en skabelon, foretage et par konfigurationer og gå direkte til test og implementering. Flow-skabeloner reducerer læringskurven, reducerer designtiden og hjælper udviklere med at implementere bedste praksis ved at tilbyde en hurtig og pålidelig vej fra design til udførelse.

For yderligere information, se afsnittet Flow-skabeloner i Flowdesigner guide.

Visual demonstration of creating Flow Templates in Webex Contact Center Flow Designer.

9. oktober 2024

Introduktion af dedikeret Flow Designer-dokumentation i Webex Hjælpecenter

Flow Designer-dokumentationen er nu tilgængelig i et dedikeret afsnit på Webex Hjælpecenter . Denne nye struktur giver administratorer og udviklere nem adgang til omfattende og fokuseret information om Webex Contact Center Flow Designer-platformen. Ved at migrere dokumentationen fra den bredere opsætnings- og administrationsvejledning til en separat artikel forbedrer vi søgbarheden i forbindelse med at finde specifikke oplysninger. Vigtige opdateringer omfatter reviderede links i Control Hub og Flow Designer-hjælpeikonerne, hvilket sikrer problemfri navigation til den nye dokumentationsplacering.

For yderligere information, se Flow Designer vejledningen.

9. oktober 2024

Forbedringer af pålidelighed og skalerbarhed i Business Rules Engine (BRE)

Vi har forbedret Business Rules Engine (BRE)-applikationen i Webex Kontaktcenter for at øge pålideligheden og skalerbarheden. Med denne opdatering anbefales det, at administratorer bruger de opdaterede URL'er til siderne Datasynkronisering og Regeladministration, hvilket sikrer problemfri datauploads og regelkonfigurationer. Ved at modernisere applikationsinfrastrukturen imødekommer denne forbedring kravene til skalerbarhed og giver en robust og pålidelig løsning til flowudviklere og -administratorer.

Overgangen sker udelukkende bag kulisserne og kræver ingen ændringer i flows eller datamigreringer, hvilket sikrer uafbrudt drift med forbedret ydeevne og pålidelighed. Administratorer skal opdatere deres bogmærker til de nye URL'er. Ældre URL'er vil forblive funktionelle indtil deres fremtidige udfasning.

For yderligere information, se Webex Kontaktcenterets forretningsregelsystemvejledning.

9. oktober 2024

Input til færdighedsafslapning fjernet fra aktiviteten Avanceret køinformation

Inputafsnittet for færdighedsafslapning i aktiviteten Avanceret køinformation er fjernet, fordi det ikke tjente noget formål, da det ikke blev taget i betragtning i aktiviteten. Bemærk venligst, at denne ændring ikke påvirker nogen af de eksisterende flows, hvor inputparameteren Færdighedafslapning allerede er konfigureret. For yderligere information, se Avancerede køoplysninger.

7. oktober 2024

Forenklet proces til opgradering til Common Edge-tjenester

Vi er glade for at kunne introducere en ny, strømlinet proces til at anmode om konvertering af en kundeorganisation fra VPOP-telefoniintegration til Webex Common Edge-tjenester. Den nye proces udfører verifikation af din nuværende telefoniintegration og opgraderer derefter telefoniintegrationen til Common Edge. Processen kan gennemføres på få minutter for de fleste kunder, inklusive automatisk omkortlægning af indgangspunkter til fælles kant.

Common Edge-tjenester giver mange fordele i forhold til integration med ældre VPOP-telefoni, herunder selvforsyning af SIP-trunks, cloud-tilsluttet PSTN, integration med Cisco-opkaldsabonnementer og understøttelse af blanding af flere forbindelsestyper.

Hvis du ønsker at opgradere din organisation til Common Edge-telefoniintegration, bedes du kontakte Cisco Support Team.

1. oktober 2024

Regional mediestøtte udvidet til De Forenede Arabiske Emirater (UAE)-regionen

Webex Kontaktcenter har udvidet den regionale mediesupport til De Forenede Arabiske Emirater (UAE). Dette giver administratorer mulighed for at vælge UAE som geografisk region til behandling af stemmemedier. Ved at lokalisere mediebehandling sigter Webex Contact Center mod at forbedre lydkvaliteten betydeligt for både kunder og agenter ved at reducere latenstid.

Udvidelsen til UAE øger antallet af regioner, som Webex yder lokal mediestøtte. For mere information om listen over regioner og den udvidede support, se tabellen i denne artikel.

1. oktober 2024

Tillad udgående opkald i alle multimedieprofiler

Denne funktion gør det muligt for agenter at multitaske mellem at håndtere digitale kontakter og foretage manuelle udgående opkald samtidigt. Når agenter kommunikerer via en digital kanal, bør de stadig have mulighed for manuelt at ringe ud til et telefonnummer, hvis det er nødvendigt. Denne funktion er afgørende i situationer, hvor en agent har brug for at kontakte en kollega eller ringe til en kunde, samtidig med at de administrerer digitale interaktioner.

For yderligere information, se Administrer multimedieprofiler.

30. september 2024

Filtrering baseret på agentfærdigheder

Med denne funktion i Analyzer kan du filtrere eksisterende eller nye brugerdefinerede rapporter baseret på agentens færdigheder. Dette muliggør identifikation af agenter i realtid for at forbedre bemanding og køstyring ved kundeinteraktioner.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittene 'Dashboardfiltre' og 'Design af dashboards' i Cisco Webex Contact Center Analyzer brugervejledningen.

30. september 2024

Understøttelse af dynamiske køer i køopgavenoden i Webex Connect

Udviklere af kontaktcenterflows, der arbejder på digitale kanaler, kan nu konfigurere køen som en dynamisk variabel i køopgavenoden i Webex Connect. Denne forbedring giver udviklere mulighed for at bruge en enkelt node med en dynamisk køvariabel i stedet for flere køopgavenoder til at dirigere interaktioner til forskellige køer.

For yderligere information, se Sæt opgave i kø.

27. september 2024

Forbedring af historiske e-mailkontekster

Agenter, der arbejder på e-mailkanaler, vil nu have en bedre konteksthistorik, når de håndterer e-mailopgaver. Som en del af denne forbedring,

Når en agent svarer på eller videresender en e-mail, indlæser editoren det citerede svar og giver agenter mulighed for at redigere indhold, som de ville gøre med enhver standard e-mailklient.
Hvert svar eller videresendelse vil have et emnepræfiks på beskedniveau (RE: eller FW:) baseret på den udførte handling.
Derudover har vi øget den maksimale tegngrænse for en e-mail fra 25.000 til 500.000 tegn (en kombination af historiske e-mails og aktuelle svar) for at understøtte denne funktion.

For mere information, se Administrer e-mail-samtaler .

27. september 2024

Mulighed for at slette digitale kanalaktiver med eller uden aktive samtaler

Administratorer kan nu slette digitale kanalaktiver i Webex. Opret forbindelse med aktive eller lukkede samtaler, der er oprettet mod dem. Når du har slettet aktivet, skal du dog manuelt rydde op i det forældede indgangspunkt.

24. september 2024

Webex Kontaktcenter CRM-forbindelse til ServiceNows Xanadu-udgave

Styrk din kontaktcenterdrift med Webex Kontaktcenter CRM Connector til ServiceNows Xanadu Edition. Integrer nemt dine Webex kontaktcenterdata i ServiceNow, hvilket giver dine agenter et samlet overblik over kundeinteraktioner. Forenkl processer, forbedr effektiviteten og levér enestående kundeservice.

For yderligere information, se Integrer Webex Kontaktcenter med ServiceNow artikel.

20. september 2024

Customer Journey Data Service (CJDS) API'er og Customer Journey Widget (version 10)

Vi er glade for at kunne annoncere den generelle tilgængelighed af CJDS API'er og Customer Journey Widget (version 10) for alle vores kunder. Disse effektive værktøjer er designet til at løfte dine muligheder for styring af kunderejsen til det næste niveau.

Hvad er Creutzfeldt-Jakobs-syndrom?

CJDS er en innovativ platform, der giver organisationer mulighed for at konvertere data til brugbar indsigt og dermed forbedre kundeoplevelser på tværs af alle interaktionspunkter. Med CJDS API'er kan du:

Lytte Integrer problemfrit med enhver datakilde eller tredjepartsapplikationer for at indsamle og analysere forskellige datastrømme.
Identificere Opret dynamiske kundeprofiler ved at identificere og registrere centrale tilbøjelighedsdrivere.
Analysere Brug aggregeringsteknikker til at udtrække meningsfuld indsigt fra alle indsamlede kundedata.
Handling Implementer disse indsigter for dynamisk at justere Webex Kontaktcenter-arbejdsgange og personliggøre kundeoplevelser på et detaljeret niveau. Derudover kan handlinger i realtid også udløses ved hjælp af vores regelbaserede mekanisme.

Hvad er Customer Journey Widget (version 10)?

I forbindelse med API'erne introducerer vi også Customer Journey Widget – et banebrydende værktøj, der giver dine agenter et omfattende overblik over hver enkelt kundes rejse. Denne widget giver dine agenter den indsigt, de har brug for til at levere personlig, effektiv og informeret kundeservice, understøttet af en dyb forståelse af hver enkelt kundes historik.

Kom i gang med CJDS API'er og Customer Journey Widget (version 10)

For mere information om disse funktioner og hvordan du kommer i gang, se følgende ressourcer:

20. september 2024

Se optagelser af konsultationssessioner i Supervisor Desktop

Med denne funktion kan du få adgang til optagelser af konsultationsopkaldssessioner, herunder konsultation med agent, konsultation med kø, konsultation med opkaldsnummer og konsultation med indgangspunkt. Optagelserne af konsultationssessionen har en separat afspilningsmulighed i den primære opkaldsoptagelse i Supervisor Desktop. Dette giver supervisorer mulighed for at gennemgå og analysere detaljerne i konsultationssamtalerne og identificere områder for forbedringer af træning, coaching og effektivitet.

For yderligere information, se Overvåg dine agenter og teams artikel.

13. september 2024

Emneanalyse

Vi er begejstrede for at kunne annoncere den generelle tilgængelighed af Topic Analytics efter en vellykket betafase med over 30 kunder. Denne AI-funktion, drevet af store sprogmodeller (LLM'er), er nu tilgængelig for alle kunder på Flex 3. Med Topic Analytics kan du:

Identificér de primære årsager til, at dine slutkunder ringer til kontaktcenteret.
Filtrer interaktioner efter specifikke emner.
Få adgang til detaljerede interaktionsoplysninger, herunder transskriptioner, opkaldsoptagelser og kontaktoplysninger.

For mere information, se her .

4. september 2024

Aktuelt brugskort - Agent & IVR på Control Hubs kontaktcenterlandingsside

Vi er glade for at kunne meddele, at det nyligt forbedrede kort over aktuel forbrug af licenser på Control Hubs kontaktcenterlandingsside nu er tilgængeligt på tværs af alle Webex kontaktcenterdatacenterregioner: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG og USA.

Dette forbedrede kort gør det muligt for administratorer og brugere med adgang til kontaktcenterets landingsside at se brugen af Premium- og Standard Agent-licenser samt IVR-licenser i deres abonnement i den aktuelle faktureringsperiode. Kortet viser vigtige oplysninger, herunder den aktuelle faktureringscyklus, antallet af købte licenser og om forbruget er over eller under det tilladte beløb.

Derudover giver brugskortene Agent og IVR adgang til visningen af daglig detaljeafstemning, som gør det muligt at se og downloade daglige brugsdata fra den nuværende og tidligere faktureringscyklus.

Vi er glade for at kunne meddele, at vi har opnået paritet i brugsdata og fakturering på tværs af alle syv Webex kontaktcenterregioner.

Tak for din fortsatte støtte, mens vi forbedrer vores tjenester for at give dig omfattende og gennemsigtige brugsoplysninger.

2. september 2024

Rangkøer

Webex Kontaktcenter giver mulighed for at rangere køer for hvert team. Funktionen til kørangering giver administratorer og supervisorer mulighed for at rangere køerne, så kontakter fra køerne tilbydes agenter i rangeret rækkefølge. Antag for eksempel, at TeamA kan tage imod opkald fra køerne Fakturering og Salg. Du kan bruge kørangering til at tildele en højere rang til faktureringskøen, så når opkald kommer ind i køerne, bliver dem fra fakturering dirigeret til Team A før dem fra salg.

Hvis du kun tildeler en rang til nogle af køerne, vil kald i disse køer have forrang frem for kald i de køer, hvor der ikke er angivet nogen prioritet.

For mere information, se Rangkøer .

27. august 2024

Agentinteraktionsvarighed i teampræstationsdetaljer

Du kan holde styr på, hvor længe dine agenter bruger med kunder, ved hjælp af den nye kolonne Interaktionsvarighed i tabellen Teampræstationsdetaljer på Supervisor Desktop. Dette viser den tid, agenter bruger i alle statusser undtagen afslutning.

Ved at overvåge kolonnen Interaktionsvarighed kan du hurtigt se, om en agent bruger for meget tid med kunder. Dette er især nyttigt for nye agenter, der muligvis har brug for ekstra hjælp. Du får et komplet overblik over, hvordan en agent håndterer en kunde, hvilket er afgørende for at kunne træffe beslutninger om overvågning midt i opkaldet. Dette sikrer, at agenterne er effektive og får hjælp, når det er nødvendigt, hvilket holder produktiviteten høj og støtter dit team effektivt.

Interaktionsvarighed vises for både primære og konsulterede/konferencerede agenter fra det øjeblik, de konsulteres. Dette giver dig et fuldt overblik over den ydede support og sikrer, at alle medvirkende agenter er medregnet i kundeoplevelsen.

For yderligere information, se afsnittet Detaljer om holdets præstation i Overvåg dine agenter og teams artikel.

31. juli 2024

Automatiseret klargøring og brugersynkronisering til Webex Connect

Webex Connect vil automatisk blive oprettet samtidig med Webex Kontaktcenter. Administratorer behøver ikke længere at navigere til den digitale sektion af Control Hub for at starte klargøring. Webex Connect-URL'en vises i kontrolhubben for nye og eksisterende Webex Kontaktcenter-lejere. Dette vil gøre det muligt for administratorer nemt at navigere og oprette forbindelse på tværs af alle deres lejere uden at skulle bogmærke URL'en.
Alle partneradministratorer og den første oprettede kundeadministrator vil kunne navigere til Connect for at starte konfigurationen med det samme uden at skulle oprette et separat brugerlogin. Brugeradministration for disse personaer synkroniseres mellem Contact Center og Connect.
Enhver kundeadministrator, der oprettes ud over den første administrator, skal først tilføjes i Control Hub og derefter Connect. Webex Kontaktcenter og Webex Connect-teamet arbejder på at synkronisere disse administratorer i en fremtidig version.

For mere information, se her .

29. juli 2024

Dialogflow CX-integration til digitale kanaler

Google Dialogflow CX-integration er nu generelt tilgængelig på Webex Kontaktcenter til digitale kanaler.

Dialogflow CX er en avanceret version af Dialogflow ES. Mens Dialogflow ES er velegnet til enklere chatbot-applikationer, er Dialogflow CX skræddersyet til komplekse samtaleoplevelser med flere trin, især i sammenhænge på virksomhedsniveau.

Dialogflow CX-integration er i øjeblikket tilgængelig på anmodning via backend-teamet. Kontakt venligst din Customer Success Manager for at anmode om adgang og supportmateriale.

26. juli 2024

Cisco tekst-til-tale (TTS)

Vi er begejstrede for at kunne annoncere ankomsten af en ny funktion kaldet Cisco TTS (Text-to-Speech) til alle Flex 3-abonnementsbaserede kunder på vores Next Generation-medieplatform. Med TTS kan brugerne nyde godt af færdiglavede tekst-til-tale-funktioner, hvilket giver et helt nyt niveau af bekvemmelighed og tilgængelighed. Med denne funktion kan kunderne bruge statisk eller dynamisk tekst (indhold), syntetisere det og få taleindhold, der forbedrer slutbrugeroplevelsen med stemmer af høj kvalitet, såsom Neural TTS.

For mere information, se Tekst-til-tale (TTS) i Webex Kontaktcenter .

24. juli 2024

Dynamisk variabelunderstøttelse af GoTo og åbningstider i Flow Designer

Webex Kontaktcenterflowdesigneren understøtter nu brugen af dynamiske variabler til GoTo- og Åbningstidsaktiviteter. Denne forbedring gør det muligt for flowudviklere at specificere disse aktiviteters funktionsmåde via variabler, hvilket muliggør mere effektiv genbrug af flows. Den primære fordel ved denne funktion er, at udviklere kan oprette et enkelt flow med disse aktiviteter og dynamisk ændre deres funktionalitet under kørsel ved hjælp af variabel support. Derudover er Gå til-aktiviteten blevet forbedret for at tilbyde forbedrede fejlhåndteringsfunktioner.

For yderligere information, se afsnittet Gå til og åbningstider i Aktiviteter i flowstyring i Webex Kontaktcenteropsætnings- og administrationsvejledning.

Webex Understøttelse af dynamiske variabler i kontaktcenteret for GoTo og BusinessHours i Flow Designer.

27. juni 2024

Introduktion af aktivitetsventelyd i Flow Designer for HTTP-forsinkelser

Flow Designer understøtter nu afbrydelig og delvis lydafspilning for aktiviteter, der venter på fuldførelse, f.eks. HTTP-anmodninger. Denne funktion forbedrer kundeoplevelsen ved at give lydfeedback under behandling af anmodninger eller forsinkelser. Designere kan anvende denne indstilling globalt på flowniveau, hvilket automatisk påvirker alle HTTP-aktiviteter i flowet og eventuelle underflows. Underflows vil arve denne venteindstilling for aktivitet fra det kaldende flow, hvilket sikrer ensartet lydfeedback på tværs af alle niveauer.

For yderligere oplysninger, se Aktiviteters venteindstillinger i afsnittet HTTP-anmodning i Webex Kontaktcenteropsætnings- og administrationsvejledningen.

Aktivitetsventelyd i Webex Kontaktcenterflowdesigner til HTTP(s)-forsinkelser.

25. juni 2024

Styrker dig med kunderejsedatatjenester

Denne funktion er i øjeblikket i begrænset tilgængelighed (LA) i den amerikanske region. Det er også udvidet til EMEA-regionen.

Customer Journey Data Service (CJDS) er en næste generations kunderejsehåndteringstjeneste, der giver organisationer mulighed for at gå fra data til indsigt til handling. CJDS gør det muligt for virksomheder at registrere kunderejser på tværs af alle kanaler/applikationer, identificere indsigter og foretage handlinger i realtid for at give en fremragende kundeoplevelse.

Med CJDS kan kunderne få adgang til vores API'er, der fokuserer på centrale aspekter af kunderejsen.

Lyt: Integrer med enhver datakilde eller tredjepartsapplikationer for at lytte til forskellige datakilder.
Identificér: Opret en dynamisk kundeprofil, der indfanger tilbøjelighedsdrivere.
Analyser: Anvend forskellige aggregeringsteknikker på alle indsamlede kundedata.
Handling: Brug data/indsigt i CJDS til dynamisk at ændre flowet i Webex Contact Center Flow Control og personliggøre kundeoplevelsen på et detaljeret niveau. Disse indsigter er synlige for kundevendte teams i realtid via Agent Desktop via rejse-widgetten.

For mere information, se her.

25. juni 2024

Ny kunderejse-widget (version 10)

Denne funktion er i øjeblikket i begrænset tilgængelighed (LA) i den amerikanske region. Det er også udvidet til EMEA-regionen.

Vi lancerer Customer Journey Widget – et værktøj, der er designet til at revolutionere den måde, dit team interagerer med kunder på. Dette er ikke bare data; det er et vindue ind i hver kundes verden, der viser dig hvert skridt, de har taget med dit brand. Dine agenter vil snart være i stand til at levere en service, der ikke bare er effektiv, men også personlig og baseret på en komplet forståelse af kundens historik.

For detaljerede instruktioner om aktivering og tilpasning af widgetten henvises til instruktionerne her . Hvis du er interesseret i at forstå widgetten fra en agents perspektiv, kan du finde omfattende dokumentation her.

Hvordan bruger man det? Klik her for videoen.

18. juni 2024

AWS Direct Connect til Webex Kontaktcenter

AWS Direct Connect er en netværkstjeneste, der tilbyder et alternativ til at bruge internettet til at oprette forbindelse til AWS, herunder Webex Kontaktcenter. Med AWS Direct Connect leveres data, der tidligere ville være blevet transporteret over internettet, via en privat netværksforbindelse mellem dine faciliteter og AWS.

I mange tilfælde kan private netværksforbindelser reducere omkostninger, øge båndbredden og give en mere ensartet netværksoplevelse end internetbaserede forbindelser.

Webex Kontaktcenter understøtter kun offentlige AWS VIF'er og er ikke kompatibelt med private VIF'er. Offentlige VIF'er afslutter forbindelsen i AWS-netværket. Derfra dirigeres trafikken til Webex Kontaktcenterets slutpunkter via AWS-netværket.

For yderligere information, se AWS Direct Connect i Webex Kontaktcenter.

Priser

AWS Direct Connect er en cloud-netværkstjeneste, der er tilgængelig fra Amazon. For information om priser, se AWS Direct Connect Priser.

14. juni 2024

Interactive Voice Response Forbedring af Control Hub-undersøgelsesrapportering

Vi er glade for at kunne meddele, at WxCC's undersøgelsesrapportering i Control Hub nu tilbyder detaljerede oplysninger om agenter, køer, lokationer og mere for hvert undersøgelsesspørgsmål. Denne forbedring vil accelerere din data-til-indsigt-proces ved at forenkle opdelingen og udskæringen af undersøgelsesresultater. For mere information se her.

5. juni 2024

Understøttelse af Apple Messages for Business (AMB)

Webex Kontaktcenteret skal forbedre kundeengagementet ved at integrere med Apple Messages for Business (AMB), hvilket gør det muligt for brands at komme i kontakt med kunderne direkte via Apples økosystem. Denne integration vil tilbyde en række omfattende interaktive beskedmuligheder, såsom listevælgere, tidsvælgere, formularer og hurtige svar, hvilket er perfekt til brands, der sigter mod at forbedre deres kundeoplevelse.

Med disse funktioner vil administratorer have mulighed for at opsætte og implementere automatiserede kunderejser ved hjælp af Webex Connects Flow Builder. Derudover kan de konfigurere en eskaleringssti for problemfrit at overføre samtaler til en live-agent i kontaktcenteret, når det er nødvendigt.

For at udforske alle mulighederne i denne kanal og hvordan den kan gavne dit brand, skal du klikke her for flere detaljer.

Til at begynde med vil Webex Kontaktcenter støtte nødvendige funktioner foreskrevet af Apple til BOTS og kontaktcenter.

For mere information, se Opsæt digitale kanaler i Webex Kontaktcenter og Understøttede vedhæftede filer til digitale kanaler i Webex Kontaktcenter .

31. maj 2024

Forenkling af klargøring og abonnementer for Webex Opret forbindelse og engagement

Reducerede fejl og tid til klargøring gennem en forbedret API implementering til Webex Connect and Engage-klargøring.
Webex URL'er til Connect and Engage-lejere vises i både sektionen med hurtige links og sektionen med digitale kanaler i Control Hub for hurtig adgang. Forbindelses-URL'er vises kun i nyoprettede lejere.
Webex Connect-abonnements-ID'et er opdateret, så det matcher det seneste Webex Kontaktcenter-abonnement for problemfri fakturering.

30. maj 2024

Nulstil status for længst tilgængelige agent, når en kontakt er modtaget

Webex Kontaktcenter sender kontakten baseret på status for længst tilgængelige agent (LAA-routing). Status for længst tilgængelige agent nulstilles for alle en agents kanaler, når én kontaktperson tildeles en agent. I et scenarie med agentoverskud vil den næste kontakt af enhver medietype i kø blive tildelt den næstlængst tilgængelige agent.

Dette er blevet ændret fra den tidligere måde at tildele kontakter på, hvor vi plejede at fylde kanalens kapacitet, før vi tildelte kontakterne til den næste agent.

For mere information, se Længst tilgængelige middel (LAA) .

21. maj 2024

Brugerdefineret hændelseshåndtering for Digital Contact Close Event

Denne forbedring til digitale kanaler giver en mekanisme til at indikere til systemet, at det ikke skal lukke og rydde op i en kontakt i agentens ende. Dette er nødvendigt i situationer, hvor automatiserede beskeder skal sendes til klienten efter agenten, men før kontakten lukkes.

Det brugerdefinerede flow, der leveres af flowudvikleren, tager ansvaret for at lukke opgaven.

16. maj 2024

Webex Calling Agentsupport - med vPOP PSTN-support - indgående vPOP-opkald til WxC Agentsupport (implementering i blandet tilstand)

Webex Kontaktcenter understøtter Webex Opkaldsbaserede agenter med Voice POP og Webex Kontaktcenter PSTN. Hvis din organisation er konfigureret til at bruge Voice POP eller Webex Contact Center PSTN, understøtter Webex Contact Center nu også routing af opkald til Webex Opkaldsbaserede agenter.

For at bruge denne funktion skal din organisation have et Webex Calling-abonnement, og dine agenter skal bruge en telefon eller Webex-app, der er registreret til Webex, til opkald inden for samme organisation. Webex Kontaktcenter sender alle agentopkald til Webex-opkald, når agentnummeret eller lokalnummeret er et Webex Calling onlinenummer eller lokalnummer. Hvis agentnummeret eller lokalnummeret ikke er et Webex Calling on-net-nummer eller lokalnummer, dirigeres opkaldet tilbage til VPOP/WxCC PSTN-trunk/tjeneste.

For yderligere information, se Opsæt talekanal til Webex Kontaktcenter.

16. maj 2024

Synkronisering af Webex Calling-tilstand med Webex Kontaktcenter-tilstand

Denne funktion giver administratorer mulighed for at konfigurere synkroniseringen af agenters tilstande mellem Webex Calling og Webex Kontaktcenter. Dette eliminerer behovet for, at agenter skal administrere deres tilstand på tværs af begge applikationer ved at indstille sig selv som utilgængelige, når de er involveret i aktiviteter, der ikke er relateret til kontaktcenteret. Dette mindsker til gengæld risikoen for 'RONA' (Redirection on No Answer), hvilket giver en bedre oplevelse for den, der ringer op, og forbedrer routingeffektiviteten.

For mere information, se Administrer desktopprofiler og Brug Webex-appen i Webex Contact Center Desktop.

16. maj 2024

Brooverførsel i Flow Designer

Ciscos nye funktion i Flow Designer kaldes Bridged Transfer. Brooverførsel er en ny flowaktivitet, der giver en flowarkitekt mulighed for at tilføje en administreret overførsel til en tredjepartsdestination i flow builder. Det typiske anvendelsesscenarie for denne aktivitet ville være at udvide et kald til en tredjeparts IVR-tjeneste.

Bridged Transfer kan overføre et opkald baseret på et statisk nummer eller bruge værdien af en flowvariabel. Den giver også en timeout, hvis tredjeparten ikke besvarer opkaldet. Når overførslen er gennemført (når tredjeparten lægger på), genoptages flowet i Webex Kontaktcenter. Hvis overførslen mislykkes af årsager som 'optaget' eller 'utilgængelig', leverer aktiviteten en resultatvariabel med fejlen.

Bridged Transfer supplerer den eksisterende Blind Transfer-aktivitet ved at forbedre et flows muligheder.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet om brooverførsel i Webex Vejledning til opsætning og administration af kontaktcenter.

16. maj 2024

Forbedret E911-understøttelse for WebRTC-brugere

Med integrationen af WebRTC-support kan administratorer bruge Redsky Emergency-løsningen og dermed sikre overholdelse af amerikanske og canadiske føderale regler. Denne funktion giver dig mulighed for at give præcise placeringsoplysninger til nødopkald og integrerer problemfrit med vores robuste kontaktcenterløsning.

For yderligere information, se Klargøring af nødopkald i Webex Kontaktcenter for administratorer.

16. maj 2024

WebRTC-understøttelse af Webex Kontaktcenter

Webex Kontaktcenter introducerer WebRTC-understøttelse (Web Real-Time Communication) til Agent Desktop ved hjælp af Next Generation Media Platform (RTMS).

Med denne funktion kan agenter bruge Agent Desktop med et headset uden en ekstern telefon eller et lokalnummer. Agent Desktop understøtter alle nuværende stemmefunktioner såsom hold, hent, overfør og konference. Funktioner som lydløs, automatisk svar og opkaldstastatur er tilføjet til Agent Desktop for at muliggøre brug kun i browseren. Når en agent logger ind ved hjælp af en browser, viser en ny WebRTC-statusindikator desuden, om taletjenesten er aktiv, nede eller i en forbindelsestilstand.

Dette giver kunderne større frihed og fleksibilitet i forbindelse med implementering af agenter, minimerer omkostninger og reducerer onboarding-tider for implementering eller udvidelse af et nyt kontaktcenter.

For mere information, se Log ind på Agent Desktop.

14. maj 2024

Opdateringsintervaller og felter med høj kardinalitet

Under oprettelse af en brugerdefineret rapport udløser valg af felter med høj kardinalitet, f.eks. Agentsessions-ID og/eller Kontaktsessions-ID som rækkesegmenter og/eller kolonnesegmenter, en brugergrænsefladeprompt med yderligere oplysninger. Denne pop op-meddelelse angiver, at der skal anvendes passende filtre på disse to felter med høj kardinalitet for at få en optimal rapporteringsoplevelse.

Realtidsrapporter understøtter opdateringsintervaller fra 5 sekunder og derover for bedre optimering og en problemfri oplevelse. Eksisterende rapporter med opdateringsintervaller på mindre end 5 sekunder har som standard 5 sekunder som det nye opdateringsinterval, og det kan ændres til andre tilgængelige værdier på mere end 5 sekunder. Nye rapporter har som standard opdateringsintervallet 5 sekunder, og det kan ændres til andre tilgængelige værdier, der er større end 5 sekunder. Opdateringsintervaller på under 5 sekunder er ikke tilgængelige for nogen rapporter for at forbedre rapporteringsydelsen. For mere information, se Cisco Webex Contact Center Analyzer Brugervejledning .

10. maj 2024

Løbende tilgængelighedsopgraderinger for Agent Desktop og Supervisor Desktop

Vores fokus har været på at forbedre brugeroplevelsen for alle agenter og supervisorer, fremme problemfri navigation og interaktion. Vi forfiner skærmlæserens adfærd, optimerer tabulatorrækkefølgen og forbedrer elementernes farvekontrast. Disse løbende forbedringer sikrer, at agenter på alle niveauer problemfrit kan interagere med platformen, hvilket gør dem i stand til at levere exceptionelle kundeserviceoplevelser. Med disse opgraderinger kan supervisorer effektivt føre tilsyn med driften og overvåge deres teams med lethed, hvilket fremmer et mere inkluderende arbejdsmiljø.

10. maj 2024

Synkroniser agenternes status mellem Webex Kontaktcenter og Microsoft Teams

Du kan konfigurere en mere problemfri kommunikationsworkflow med funktionen til tovejssynkronisering af tilstedeværelse. Denne nye opdatering giver dig mulighed for at synkronisere status for dine agenter mellem Microsoft Teams og Webex Kontaktcenter. Dette reducerer behovet for kontekstskift og manuelle statusopdateringer, hvorved 'RONA' (Redirection on No Answer) minimeres. For mere information, se Integrer Webex Kontaktcenter med Microsoft Teams . Webex Vinduer i Contact Center og Microsoft Teams, der viser synkronisering af agentstatus mellem begge programmer.

9. maj 2024

Forbedringer af brugervenligheden i Flow Designer

Flow Designer har nu flere brugervenlighedsforbedringer, der forbedrer flowudvikleroplevelsen og maksimerer effektiviteten under design af orkestreringsworkflows:

Buede links er nu standard, med fremhævede fejlstier, ledsaget af en udvidet farvepalet for nemt at skelne mellem links.
Forhåndsvis flows, mens du forbinder dem i en GoTo-aktivitet. Disse flows er nu tilgængelige via hyperlinks og kan forhåndsvises, når de er valgt som mål. For mere information, se Gå til aktivitet afsnittet i Flow Designer-vejledningen.
Den forbedrede procentvise allokeringsaktivitet giver nu udviklere mulighed for nemt at deaktivere eksisterende allokeringer ved at understøtte 0% allokeringer for exit-stier, der ikke længere er nødvendige. For mere information, se Procentuel tildeling afsnittet i Flow Designer-vejledningen.
En ny Klik-for-at-Forbinde-knap sparer tid, når aktiviteter forbindes, da udviklere blot skal klikke på aktiviteter for at forbinde dem, hvilket strømliner processen med at forbinde aktiviteter.

8. maj 2024

Spor agent og IVR-licensbrug med afstemningsvisning

Denne funktion er i begrænset tilgængelighed (LA) i USA, Storbritannien og EU. Vi aktiverer først funktionen for en kunde efter den nødvendige gennemgang og aftale.

Control Hub-brugere har nu mulighed for at se dagligt agent- og IVR-licensforbrug i vores funktion 'afstemningsvisning'. Denne opdatering til Control Hub, Contact Center 'Aktuelle forbrugskort' giver dig mulighed for at se dit aktuelle forbrug i forhold til dit abonnement hver dag, hvilket giver dig et klart billede af, hvor du står.

Denne funktion er i første omgang tilgængelig i USA, Storbritannien og EU. Fuld adgang vil gradvist blive udvidet til alle berettigede brugere i disse regioner, hvilket forenkler licensadministrationen for kontaktcentre. Global udrulning følger senere i år.

For yderligere information, se hjælpeartiklen Cisco Webex Contact Center om licensforbrug og -rapportering .

7. maj 2024

Flow Import og Export API'er på Developer Portal

Webex Contact Center Developer Portal tilbyder Flow Import og Export API'er til at importere og eksportere flowkonfigurationer programmatisk. Dette forenkler styringen af et stort antal flows og understøtter robuste udviklingsworkflows. Udviklere kan importere flows til deres system ved at indsende en JSON-konfigurationsfil, hvilket giver mulighed for oprettelse eller opdatering af flere flows på én gang. Udviklere kan eksportere flows fra deres system til en JSON-konfigurationsfil, hvilket er nyttigt til sikkerhedskopiering eller til at overføre konfigurationer mellem miljøer.

For yderligere information, se dokumentationen til udviklerportalen .

6. maj 2024

Ny kunderejse-widget (version 10)

Denne funktion er kun tilgængelig i USA (begrænset tilgængelighed). Vi aktiverer først funktionen for en kunde efter den nødvendige gennemgang og aftale.

For detaljerede instruktioner om aktivering og tilpasning af widgetten henvises til instruktionerne her. Hvis du er interesseret i at forstå widgetten fra en agents perspektiv, kan du finde omfattende dokumentation her.

Hvordan bruger man det? Klik her for videoen.

3. maj 2024

Progressiv kampagne (CPA-udgivelse)

Opkaldsteknologier har ændret den måde, kontaktcenteragenter arbejder på. De har elimineret behovet for, at operatørerne manuelt skal ringe til alle numre på deres opkaldslister. Dette sparer ikke blot dine teammedlemmer for en kedelig proces, men opkaldsteknologier gør også dit virksomheds telefonsystem mere produktivt ved at øge automatiseringen af arbejdsgangene. Virksomhedernes ønske er at forbedre agenternes effektivitet ved at give dem mulighed for at foretage flere udgående forbindelser hver dag.

Denne funktion er en forbedring af den progressive (1:1) opkaldsfunktion og gør det muligt for administratorer at definere tempotilstanden op til 10 og også aktivere analyse af opkaldsstatus for maksimal rækkevidde. Denne funktionalitet er afgørende for virksomheder, der sigter mod aktivt at interagere med kunder, imødekomme bekymringer og øge salget på en effektiv måde.

For yderligere information, se Konfigurer udgående talekampagnetilstande i Webex Kontaktcenter.

3. maj 2024

Udgående prædiktiv kampagne

Kunder har nu mulighed for at implementere mere robuste proaktive opsøgende strategier, der udnytter prædiktive kampagner, hvilket vil hjælpe organisationer med at komme i kontakt med deres slutkunder på en mere rettidig og effektiv måde.

Prædiktive kampagner tilbyder et meget højere niveau af effektivitet, og deres fordele omfatter leadgenerering, inkasso og kundeservice. En prædiktiv opkaldsfunktion tilbyder fordele såsom at filtrere optagetsignaler, afbrudte numre, telefonsvarerdetektion og voicemails, hvilket sikrer, at agenter kun opretter forbindelse til aktive agenter. Prædiktive kampagner giver dig mulighed for at definere den minimale og maksimale opkaldstakst, så systemet kan foretage antallet af opkald baseret på den konfigurerede takst for afbrudte opkald. Denne funktion hjælper administratorer med at definere prædiktive opkaldsparametre og udføre analyse af opkaldsstatus for effektivt at administrere udgående kampagner.

For yderligere information, se Konfigurer udgående talekampagnetilstande i Webex Kontaktcenter.

1. maj 2024

Underflows i Flow Designer

Flowudviklere kan bygge underflows til uafhængige logiske funktionaliteter og genbruge dem på tværs af flere hovedflows. Dette gør det nemt at opbygge og administrere store, komplekse flows med lethed. Det hjælper også flowudviklere med at samarbejde mere effektivt med forskellige teams, der uafhængigt udvikler underflows.

Visual demonstration of Subflow in Webex Contact Center Flow Designer. — ***Underflows i Webex Kontaktcenter***

Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du opretter og administrerer underflows, i Underflow i Flow Designer-vejledningen.

30. april 2024

Håndhæv rollebaserede adgangskontroller for Flow Designer

Administratorer kan håndhæve adgangskontroller til visning og redigering for Flow Designer centralt på brugerprofilniveau i Control Hub.

Derudover kan flows nu som standard åbnes i skrivebeskyttet tilstand, hvilket forhindrer utilsigtede ændringer. Brugere med redigeringsadgang på brugerprofilen vil kunne skifte til redigeringstilstand og foretage ændringer i flows.

29. april 2024

Support til partneroverførsel (P2P)

Partneroverførselsfunktionen (P2P) er nu tilgængelig for Flex og Flex 3.0. Denne funktion giver partnere mulighed for at flytte en kundes abonnement til en ny partner. For mere information om, hvordan du starter en abonnementsoverførsel, se hjælpedokumentet.

Kunder, der bruger Webex Contact Center 1.0, skal opgradere til den nyeste version af Webex Contact Center for at bruge P2P-funktionen.

18. april 2024

Forbedringer af Webex Prøveversioner af selvbetjening i kontaktcenteret

Webex Kontaktcenter foretager følgende forbedringer, så det kan skalere forsøgene til flere partnere og yde bedre support:

Omfattende dokumentation om hvad der understøttes versus hvad der ikke er i et forsøg, og hvem man skal kontakte for at få støtte
Kontaktcenter AI-kundeoplevelse (CCAI CX) er nu tilgængelig til prøveperioder
Der er foretaget mindre opdateringer af prøveperiodens klargøringsflow

5. april 2024

Understøtter interne udvidelser som tilpasset ANI

Automatisk nummeridentifikation (ANI) er en teknologi, der bruges i kontaktcentre til at verificere den, der ringer op. ANI-identifikation bliver meget vigtig i forbindelse med use cases, når man kontakter kunder for opfølgning, eller når agenter kontakter backend-personale såsom ikke-agenter, vidensarbejdere og SMV'er for rådgivning. Denne funktion sikrer, at der er færre afvisninger af opkald fra backend-personalet. Denne funktion vil hjælpe flowudviklerne med at konfigurere flowet og beslutte ANI-tilpasningen for et internt kald. For mere information, se Indstil opkalds-ID .

Administratorerfaring

Denne funktion vil hjælpe administratorerne med at definere de backend-medarbejdere, der er berettiget til at se agentudvidelserne.

Flow-oplevelse

Denne funktion vil hjælpe flowudviklerne med at konfigurere flowet og beslutte ANI-tilpasningen for et internt kald.

29. marts 2024

Webex Kontaktcenter AI Beta: Håndtering af agentudbrændthed og automatisk CSAT

Vi er glade for at kunne annoncere betafunktionerne til Agent Burnout Management og Auto CSAT. Disse funktioner er designet til at forbedre agenternes velvære og produktivitet

Funktionen til detektion af agentudbrændthed udnytter end-to-end-data i Webex kontaktcenterplatform til at registrere agentens stressniveauer i realtid. Vi har indgået et samarbejde med Thrive Global om at afspille en 'Nulstil'-pause for agenter, når de oplever høje stressniveauer, som registreres af Cisco Agent Burnout Detection AI-modellen.

Auto CSAT forudsiger CSAT efter interaktion for alle kunder, hvilket giver kontaktcentre mulighed for at udnytte hver interaktion til indsigt og beslutningstagning, hvilket i sidste ende maksimerer kundetilfredshed og agentpræstation.

Du skal tilmelde dig på Webex Betaportal og udfyld deltagerundersøgelsen for at udtrykke din interesse i disse betafunktioner.

27. marts 2024

Nem deling af supervisornummer til hotdesking

Du kan nu dele opkaldsnumre uden besværet med unikke logins. Hvis du er involveret i overvågningsaktiviteter og har brug for at logge ud, kan den næste supervisor fortsætte, hvor du slap, med overvågningsanmodninger rettet til deres station. Dette sikrer, at der er kontinuerlig overvågning, og at dit teams præstation forbliver på sit højeste, uanset hvem der er på vagt.

26. marts 2024

Webex Kontaktcenter lanceres i Singapores datacenter

Webex Kontaktcentertjenester lanceres nu fra et helt nyt datacenter i Singapore. Du har nu mulighed for at vælge Singapore som dit driftsland. Dette gør det muligt for dig at klargøre din lejer direkte i datacenteret i Singapore. Det vil tilbyde dedikerede Media Pops med base i Singapore, hvilket gør det ideelt for vores værdsatte kunder i regionen, der har brug for stemmemedietjenester.

For yderligere information, se **Datalokalitet** i Webex Kontaktcenter .

13. marts 2024

Introduktion af Handlingswidgetten til Microsoft Dynamics- og ServiceNow-connectorer

Den nye Handlingswidget i Microsoft Dynamics og ServiceNow-connectorer styrker dine agenter under stemmeinteraktioner. Øg effektiviteten af arbejdsgangen ved at give hurtig adgang til handlinger som Vis/Rediger aktivitetspost, Tilknyt til aktivitetspost, Opret sag og Noter til live-sag.

13. marts 2024

Strømlinet dataindtastning – Microsoft Dynamics

Du kan nemt opsætte variabeltilknytninger mellem Microsoft Dynamics og Webex Kontaktcenter. I et scenarie uden match under skærmvisningen modtager agenterne en forudfyldt kontaktformular, hvilket eliminerer manuel dataindtastning.

13. marts 2024

Konsulter eller overfør taleopkald til eksperter i din Microsoft Teams-organisation med tilstedeværelsessøgning

Du kan konfigurere opslag af Microsoft Teams-eksperter for dine agenter, der har brug for at konsultere eller viderestille et taleopkald til eksperter, hvilket sikrer effektive opkaldsoverførsler og konsultationer. Denne fortegnelse viser eksperter med oplysninger såsom tilstedeværelse, stillingsbetegnelse, afdeling og arbejdstelefonnummer, hvilket sikrer, at agenter kan søge og vælge den rigtige ekspert til opkaldet.

11. marts 2024

Angiv kontaktprioritet

Prioritering af digital kontakt gør det muligt for flowdesignere at prioritere indgående digitale kontakter i en kø. Flowdesignere kan bruge kønoden til at tildele en prioritet til en kontakt. Når en agent betjener flere køer, tildeles den kontakt med den højeste prioritet på tværs af alle køer af samme medietype agenten. Hvis to eller flere kontakter på tværs af flere køer (samme medietype) har samme (højeste) prioritet, tildeles den kontakt, der har ventet længst, først agenten.

Prioriteten går fra minimum 10 (standardprioritet) til maksimum 1.

For mere information, se afsnittet Implementer færdighedsbaseret routing og kontaktprioritet for digitale kanaler i Opsæt digitale kanaler i artiklen Webex Kontaktcenter .

5. marts 2024

Kontaktcenteradministratorer kan søge i kanaler efter opkaldsnummer (DN) i Control Hub

Administratorer kan nu søge efter kanaler i Control Hub ved at indtaste delvise eller fulde opkaldsnumre i søgefeltet. Bemærk, at delvis søgning kræver mindst tre tegn for at give resultater.

5. marts 2024

TLS 1.3 Understøttelse af Webex Kontaktcenter

Webex Kontaktcenter fungerer nu med både TLS 1.3 og TLS 1.2. Denne nye funktion fungerer primært på vores cloud-load balancers. Derfor behøver mikrotjenester eller applikationer, der bruger load balancer, ikke at ændre noget. Nu kan alle eksterne klienter, der bruger TLS 1.3 eller TLS 1.2, bruge tjenesten.

29. februar 2024

Brug af agent- og IVR-licens på Control Hubs kontaktcenterlandingsside

Denne funktion er i øjeblikket kun tilgængelig i regionerne USA, Storbritannien og EU.

Introduktion af det nyligt forbedrede kort for aktuel forbrug af licenser på Control Hubs landingsside for kontaktcenter.

Dette kort giver administratorer og alle med adgang til kontaktcenterets landingsside mulighed for at vælge at se antallet af Premium- og Standard Agentlicenser eller den IVR-licensforbrug, som deres abonnement har brugt i løbet af den aktuelle faktureringscyklus.

Den angiver faktureringscyklussen, hvor mange licenser de har købt, og om de er over eller under det tilladte antal.

26. februar 2024

Understøttelse af Webex Kontaktcenter CRM-connector i ServiceNows Vancouver-udgave

Webex Contact Center ServiceNow Connector er nu tilgængelig til installation i din Vancouver-udgave fra ServiceNow-butikken. Det betyder, at du nemt kan integrere og give dine agenter mulighed for at administrere kundeinteraktioner, hvilket forbedrer den samlede effektivitet og produktivitet af dine kontaktcenteroperationer.

For yderligere information, se Integrer Webex Kontaktcenter med ServiceNow.

26. februar 2024

Optag opkalderens ytring

Denne funktion giver kunderne mulighed for nemt at optage ytringer fra slutopkalderen under en IVR-interaktion og henvise til de optagede ytringer som en del af deres flow på et senere tidspunkt.

Med denne funktion kan du skabe en mere engagerende og brugercentreret IVR-oplevelse ved at udnytte den til at afspille brugerdefinerede prompts eller personlige hilsner og mange flere anvendelsesscenarier.

For yderligere information, se Registrer aktivitet.

22. februar 2024

At bryde ind i et opkald

Med den nye funktion til indbrud kan du konfigurere tilladelser for supervisorer til at deltage i et igangværende opkald mellem en agent og en kunde. Det handler om at give dine supervisorer mulighed for intervention i realtid, sikre det højeste niveau af kundeservice og give dine agenter en lærerig oplevelse.

For yderligere information, se tabellen over skrivebordsoplevelser i Administrer brugerprofiler artikel.

13. februar 2024

Søg API

Søg efter API for at give dig et GraphQL-slutpunkt til at udtrække præcis det datasæt, du har brug for. Det betyder nemmere rapportering og dybere indsigt for dig, og det påvirker ikke din nuværende arbejdsgang.

For mere information, se https://developer.webex-cx.com/documentation/search .

13. februar 2024

Ny ventemusik tilgængelig for kontaktcenter

Ny ventende musik er tilgængelig for din Webex Kontaktcenter-lejer. For nye kunder vil denne nye lydfil være standardmusikken på hold, når du opretter din lejer. Den gamle ventemusik vil også være tilgængelig til brug. Eksisterende kunder, der er interesserede i at bruge den nye musik på hold, bedes kontakte deres kundesupportchef (CSM) eller partnersupportchef (PSM) for at hente lydfilen.

13. februar 2024

Kopiering af Webex Kontaktcenterindstillinger

Administratorer kan nu kopiere en eksisterende indstilling for kontaktcenter direkte i Control Hub (f.eks. kopiere en eksisterende multimedieprofil) ved at vælge ikonet for kopieringsmulighed ud for indstillingen. Når administratoren forsøger at kopiere, bliver vedkommende ført til skærmen til oprettelse af indstillinger, hvor de kopierede indstillingsoplysninger allerede er indtastet. Administratoren kan derefter redigere detaljerne for denne nye indstilling, som de finder passende.

For at kopiere et flow, vil kopieringsmuligheden være indeholdt i indstillingsmenuen.

6. februar 2024

Anvend versionsetiketter på et flow

Webex Kontaktcenter understøtter oprettelse af flowmiljøversionsetiketter, der kan knyttes til indgangspunktstilknytninger. Denne funktion giver flowudviklere fleksibilitet til at knytte en versionsetiket til et specifikt flow i stedet for standardversionen af den seneste. Dette gør det muligt for flowudviklere at udvikle og teste nye flowforbedringer uden at påvirke produktionskald.

Når du publicerer et flow, kan du ud over flownavnet knytte en versionsetiket, f.eks. Live, Test eller Udvikler, til den nye flowversion. Eksisterende flows i systemet vil blive markeret med Live-versionsetiket. Seneste er standardversionsbetegnelsen, som du ikke kan fjerne fra en flowversion under publicering.

Visual demonstration of Entry Point Flow Label in Webex Contact Center Flow Designer. — ***Etiket for indgangspunktsflow***

For mere information, se Anvend versionsetiketter på et flow .

31. januar 2024

Anti-malware-funktioner til digitale kanaler

Malware-scanning til digitale kanaler er nu tilgængelig på Webex Kontaktcenter.

Webex Kontaktcenterets digitale kanaler er nu udstyret med anti-malware-funktioner, der scanner alle indgående og udgående vedhæftede filer for virus- og malwaresignaturer. Dette giver ekstra beskyttelse til skyen og sikrer sikkerheden og stabiliteten af kontaktcentertjenesten for vores kunder.

Opdater venligst din digitale kanal Webex Connect flows for at drage fordel af de yderligere beskeder, der kan leveres ved malware-detektering. Migreringsdokumenter og opgraderede eksempelskabelonflows er tilgængelige i Github .

For mere information, se Opsæt digitale kanaler i Webex Kontaktcenter hjælpeartikel.

30. januar 2024

Virtuel agent - Stemme med Dialogflow ES

Webex Kontaktcenter tilbyder en forbedret integrationsoplevelse til Dialogflow ES-funktionen. Denne funktion er eksklusivt tilgængelig for kunder, hvis lejere er blevet opgraderet til en forbedret medieplatform. Ved hjælp af dette kan de nyde godt af en problemfri og standardiseret onboarding-proces til vores Contact Center AI (CCAI)-tjenester ved hjælp af vores avancerede Control Hub og den cloudbaserede Google CCAI-connector.

Control Hub-administratorer vil nu have mulighed for at klargøre Dialogflow ES Virtual Agent-funktionen ved hjælp af samtaleprofilen og Google CCAI Connector. Med det genererede konfigurations-id og den tilsvarende tilknytning til Virtual Agent-aktiviteten kan flowudviklere effektivt styre IVR-flowet og få mest muligt ud af AI-tjenester.

For yderligere oplysninger, se Konfigurer Virtual Agent-Voice i Webex Contact Center.

30. januar 2024

Optagelse af konsultationsopkald

Cisco Webex Contact Center introducerer optagelse af konsultationsopkald. Når en helpdesk-medarbejder har brug for hjælp under et liveopkald og konsulterer andre helpdesk-medarbejdere, optages samtalerne mellem helpdesk-medarbejderne. Denne forbedring understøtter fire opkaldstyper – agent til helpdesk-medarbejder, helpdesk-medarbejder til kø, helpdesk-medarbejder til opkaldsnummer og helpdesk-medarbejder til indgangspunkt, der er knyttet til et opkaldsnummer. Denne funktion gør det muligt for supervisoren at validere den rådgivning, der er givet til agenten, og give relevant coaching for at forbedre agentens overordnede præstation. Se opkaldsoptagelser oprettes som underordnede files til hovedoptagelsen og følg konfigurationen af opkaldsoptagelse.

Denne funktion er kun tilgængelig for kunder med næste generations medieplatforme og kun tilgængelig på portalen til optagelsesstyring.

30. januar 2024

Forbedring af Captures-API'en til at inkludere optagelser af konsultationsopkald

Under et liveopkald, når en agent rådfører sig med en anden agent eller kø eller ringet nummer eller et indgangspunkt, der er knyttet til et opkaldt nummer, muliggør Webex Contact Center optagelse af konsultationsopkald. Disse optagelser af konsultationsopkald er automatisk tilgængelige via Captures-API'en, så længe optagelsen af kundeopkald er aktiveret. Det kræver ingen ny konfiguration.

Disse agentkonsultere opkaldsoptagelser letter kvalitetsstyring for supervisoren. Det gør det muligt for WFO-udbydere som Calabrio eller Verint at udtrække konsultationsoptagelserne og gengive dem i deres respektive dashboards til kundernes forbrug.

Du kan finde flere oplysninger i hjælpeartiklen Administrer tidsplaner for optagelse af opkald.

30. januar 2024

Optagelse af stilhed, når den, der ringer, sættes i venteposition

Under et aktivt opkald, når en opkalder sættes i venteposition af en agent, lytter den, der ringer op, til musik eller informative/salgsfremmende meddelelser. Den genererede mediefil optager musik (eller meddelelser) i ventetiden. Denne forbedring af optagelsesstilhed giver lejerne mulighed for at aktivere eller deaktivere optagelsestilhed i ventetiden.

Som standard registrerer den genererede mediefil stilhed.

Denne funktion er tilgængelig for alle kunder med næste generations stemmemedieplatforme.

30. januar 2024

Opdater lejerens tidszone i Control Hub

Webex Contact Center-administratorer kan nu ændre tidszonen for deres lejer direkte i Control Hub. Denne tidszoneændring påvirker kun dine talekanaler og gælder ikke for digitale kanaler. Du kan finde instruktioner om, hvordan du ændrer tidszonen i Control Hub, i hjælpeartiklen Lejerindstillinger .

23. januar 2024

Gør målepunkter enklere, og juster definitioner for "Samlet håndteret" og "Samlet antal forladte" opkald mellem Supervisor Desktop og Analyzer

Det er lige blevet nemmere at forstå opkaldene "Samlet håndteret" og "Samlet antal forladte". Vi har justeret disse metrikdefinitioner mellem Supervisor Desktop og Analyzer for at få en problemfri oplevelse. Du kan nu gennemse de opdaterede definitioner i artiklen Få vist KPI-kort i dit kontaktcenter.

18. januar 2024

Opret rapporter med bestemte tidsintervaller

Med introduktionen af den nye Timepicker-funktion giver Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) brugerne mulighed for at oprette både lager- og brugerdefinerede rapporter for et bestemt tidsrum. Dette letter hurtig og effektiv rapportoprettelse, hvilket sikrer en problemfri gennemgangsproces for operationel beslutningstagning og forbedrer den overordnede kundeoplevelse.

Du kan finde flere oplysninger i Timepicker.

16. januar 2024

Fjernelse af baggrundsstøj for kontaktcenteragenter

Webex Contact Center introducerer fjernelse af baggrundsstøj, der opstår fra kunder under en samtale. Agenter modtager opkald fra kunder via PSTN-baserede enheder fra forskellige miljøer. Overdreven baggrundsstøj gør det svært for agenter at forstå samtalen. Teknologien til fjernelse af baggrundsstøj baseret på avanceret dyb læring, talevidenskab og lydbehandlingsmetoder løser dette problem. Når en stemmemediestream modtages fra en kunde, adskiller og fjerner AI-støjfjernelsesteknologien baggrundsstøj fra menneskelig tale.

Denne funktion er tilgængelig for Flex 3 premium-agenter på Webex-kontaktcentre med regional medieunderstøttelse på næste generations medieplatform. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Lydproblemer i installations- og administrationsvejledningen.

For målinger relateret til anvendelsen af baggrundsstøjreduktion pr. indgangspunkt i indgående opkald, se afsnittet Støjreduktionsvarighed efter indgangspunkt i Brugervejledning til Webex Contact Center Analyzer.

16. januar 2024

Udgiv partnerbyggede Webex Contact Center-løsninger på Webex App Hub

Udviklerpartnere, der bringer en løsning til Webex Contact Center, kan promovere deres løsning på Webex Marketplace - Webex App Hub. Partnere kan fremvise de løsninger, de har bygget, ved at inkludere relevant marketingmateriale som skærmbilleder og videoer. Link til partnernes hjemmesider, betalingsportaler og supportsider er andre nyttige links for kunderne.

Udviklere kan blot oprette en integration på Webex Contact Center Developer Portal, udfylde en indsendelsesformular og få integrationen certificeret og promoveret til Webex App Hub. Du kan finde flere oplysninger under Udviklerportal.

16. januar 2024

Stigning i antallet af Google Connectors

Med denne opdatering kan kunderne klargøre op til ti Google-connectorer. Denne forbedring giver øget fleksibilitet og funktionalitet til administration af Google-relaterede forbindelser. For yderligere oplysninger, se Konfigurer Google-stik til Webex Contact Center.

11. januar 2024

Brug af agent- og IVR-licens på Control Hubs landingsside for kontaktcenter

Denne funktion findes i øjeblikket kun i områderne USA og Storbritannien.

Vi præsenterer det nyligt forbedrede licenskort for aktuelt forbrug på Control Hubs landingsside for kontaktcenter.

Dette kort giver administratorer og alle med adgang til kontaktcenterets landingsside mulighed for at vælge at se antallet af Premium- og Standard Agent-licenser eller det IVR-licensforbrug, som deres abonnement har brugt i løbet af den aktuelle faktureringscyklus.

Den angiver, hvad faktureringscyklussen er, hvor mange licenser de har købt, og om de er over eller under deres tilladte antal.

2023

19. december 2023

Gennemgang og afspilning af opkaldsoptagelser

Supervisor Desktop er nu tilgængelig med en dedikeret widget til indsigt i indlægsinteraktion. Denne widget:

Giver omfattende indsigt og feedback om aktiviteter efter interaktion.
Hjælper supervisorer med bedre at administrere deres teams og forbedre kundeserviceleveringen.

Denne widget indeholder følgende funktioner:

Gennemgå opkaldsoptagelser: Supervisorer kan få adgang til og gennemgå alle de opkaldsoptagelser, der håndteres af deres teammedlemmer.
Afspil opkaldsoptagelser: Supervisorer kan afspille disse optagelser til detaljeret analyse og træning.

Du kan finde flere oplysninger under Overvåge dine helpdesk-medarbejdere og teams og Modulindstillinger.

19. december 2023

Forbedring af Captures API til understøttelse af digitale kanaler

Captures-API'en er blevet forbedret til at hente afskrifter af Digital Channel-kontakter. Besøg Dev Portal for at få flere oplysninger.

Digital Channel-kontaktafskrift dækker alle understøttede kanaler. Udskriften kan hentes som en JSON-fil.

Capture API skal bruges sammen med Search API.

19. december 2023

Webex Contact Center understøttelse af digitale kanaler til datacenter i Japan

Webex Contact Center digitale kanaler-funktionen er tilgængelig i Japans datacenter for at dække Japan, Sydkorea og Taiwan.

Kunder i området kan kontakte deres Account Managers eller Customer Success Managers.

15. december 2023

Oplevelsesstyring Interaktive stemmesvarundersøgelser

Introduktion af muligheden for, at Webex Contact Center kan forstå kundernes stemme gennem IVR-undersøgelser (Interactive Voice Response). Nu har du mulighed for at evaluere dine slutbrugeres oplevelse når som helst under et opkald vedrørende deres interaktion med dit kontaktcenter. For at komme i gang skal du oprette en IVR-undersøgelse ved hjælp af Survey Builder i Control Hub. Når undersøgelsen er oprettet, skal du integrere den problemfrit ved hjælp af flowdesigner i Webex Contact Center. Få nem adgang til og download undersøgelsesresultaterne fra Survey Builder i Control Hub.

På nuværende tidspunkt er denne funktion udelukkende tilgængelig i USA og understøttes specifikt på Next Generation Media Platform (RTMS). IVR-undersøgelser markerer debutfunktionen i Experience Management med løbende udvikling i horisonten, så hold øje med spændende forbedringer.

For yderligere oplysninger, se Oplevelsesstyring - Interaktive stemmesvarundersøgelser for Webex Contact Center.

november 28, 2023

Procentallokering til styring af fordeling af opkaldsbelastning

Flowdesigner introducerer aktiviteten Procentvis allokering, der gør det muligt for flowudviklere at angive den procentvise allokering af opkald til forskellige grene i et flow. Dette vil muliggøre flere use cases, der kræver varierende fordeling af opkaldsbelastning, f.eks. allokering af opkaldstrafik til forskellige køer, virtuel agentoplevelse, undersøgelser efter opkald osv. Du kan finde flere oplysninger i Procentallokering.

24. november 2023

Agentlicens, aktuelt brugskort-UK

Denne service er tilgængelig for kunder i områder, der betjenes af britiske datacentre. Det supplerer den service, der allerede leveres af vores amerikanske datacentre.

Vi introducerer den nye agentlicens Aktuelt brugskort på Control Hubs kontaktcenterlandingsside. Dette kort giver administratorer og alle med adgang til kontaktcenterets landingsside mulighed for at se antallet af Premium- og Standard-agentlicenser, som deres abonnement har brugt under den aktuelle fakturerings Cycle.It angiver, hvad faktureringscyklussen er, hvor mange licenser de har købt, og om de er over eller under deres tilladte beløb.

november 14, 2023

Vi præsenterer betaversionen af Analysator

Betaversionen af Analysator er nu tilgængelig globalt og giver Webex Contact Center-kunder mulighed for at opleve næste generations rapportering og analyse. Analyzer Beta giver forenklede brugerarbejdsgange, robust dataintegritet, nøjagtighed og pålidelighed. Det omfatter en forbedret analysatorlandingsside, optimering af lagerhistoriske dashboards og adgang til overgangsrapporter.

Få flere oplysninger under Kom godt i gang med betaversionen af Analysator.

31. oktober 2023

Globale udrulninger af CCAI og regionaliseret medieunderstøttelse af Virtual Agent-Voice med Dialogflow CX

Dialogflow CX er nu tilgængelig i alle globale regioner med vores Next Generation medieplatform (RTMS). Derudover kan Webex-kontaktcenterkunder bruge den regionaliserede mediefunktion med Dialogflow CX til at sikre, at medierne sendes til det nærmeste Google-datacenter afhængigt af det konfigurerede PSTN-område for at reducere ventetider og forbedre kundeoplevelsen.

For yderligere oplysninger, se artiklerne Konfigurer regionale medier for virtuel agentstemme og Konfigurer virtuel agentstemme i Webex Contact Center .

30. oktober 2023

Webex Hjælp til agentdesktop

Webex Hjælp erstatter onlinehjælpesystemet for Agent Desktop. Agenter bliver nu dirigeret til det nyligt integrerede Webex-hjælpecenter. Webex Hjælp sikrer, at agenter kan navigere gennem kategoriserede hjælpeartikler, hvilket gør informationsopdagelse enklere og mere effektiv. Webex Hjælp giver hurtigere og nøjagtige søgeresultater. Agenter modtager rettidige meddelelser om relevante indholdsopdateringer.

Help Center documentation for Agent Desktop example.

27. oktober 2023

Tillad overlappende tilsidesættelser

I eksisterende Webex Contact Center-routingstrategier kan du konfigurere ikke-standardroutingstrategier, der er oprettet for samme tidsrum, for at tilsidesætte standardroutingstrategien.

Med denne funktionsforbedring giver WXCC dig mulighed for at oprette flere tilsidesættelser, der overlapper hinanden, og du kan kun markere én af dem som aktiv ad gangen. For yderligere oplysninger, se Konfigurer åbningstider for Webex Contact Center.

27. oktober 2023

Indstillinger for brugeradministration, desktopoplevelse og kundeoplevelse er tilgængelige på Control Hub

Som en del af et løbende initiativ til konsolidering af kontaktcenteradministratorfunktioner er brugeradministration, desktopoplevelse og kundeoplevelsesrelaterede indstillinger, konfigurationer og funktioner nu tilgængelige i Control Hub.

Brugeradministration

Desktop-oplevelse

Kundeoplevelse

25. oktober 2023

Understøttelse af sandkasse for udviklere i næste generations platform (RTMS)

Udviklersandkassen understøtter nu Next Generation-platformen (RTMS). Alle sandkasseorganisationer, der klargøres på udviklerportalen, vil være på Next Generation-platformen (RTMS). Udviklere er velkomne til at klargøre en sandkasseorganisation for at teste de nyeste funktioner.

Hvis du vil hente din sandkasse, skal du gå til https://developer.webex-cx.com/sandbox/.

25. oktober 2023

Udgående ANI i udviklersandkasse

Udviklersandkasse klargør nu automatisk udgående opkaldskonfigurationer for alle nyere sandkasseanmodninger, der foretages på Webex Contact Center-udviklerportalen: https://developer.webex-cx.com/sandbox.

Du kan manuelt oprette disse konfigurationer for de eksisterende sandkasser.

25. oktober 2023

Overgangsrapporter for alle brugere

Kontaktcenterrapportering og analyse (Analysator) leverer nu overgangsrapporter uden et funktionsflag. Alle brugere har adgang til disse rapporter. Du behøver ikke oprette ad hoc-anmodninger med Solutions Assurance-teamet for at aktivere disse rapporter. Overgangsrapporter omfatter:

Aktivitetsrapport over oplysninger om afbrudte opkald
Rapporten Oversigt over agentopkald
Detaljeret Agentrapport
Summeret Agentrapport
Rapport over applikationsoversigt
CSQ – Aktivitetsrapport efter vinduesvarighed
CSQ – Summeret Agentrapport
CSQ – Rapport over alle felter
Resumé for flerkanals-agent

Du kan finde flere oplysninger i Overgangsrapporter.

20. oktober 2023

Aktuelt brugerkort for agentlicens

Denne funktion er kun i begrænset tilgængelighed (LA) i USA-området.

Vi introducerer den nye agentlicens Aktuelt brugskort på Control Hubs kontaktcenterlandingsside. Med dette kort kan administratorer og brugere med adgang til kontaktcenterets landingsside se licensforbruget. Forbruget viser antallet af Premium- og Standard-agentlicenser, som deres abonnement har brugt i den aktuelle faktureringscyklus.

Den angiver også, hvad faktureringscyklussen er, hvor mange licenser de har købt, og om de er over eller under deres tilladte beløb.

17. oktober 2023

Webex Calling-understøttelse af næste generations medieplatform (RTMS) - Singapore

Webex Contact Center understøtter Webex Calling med vores næste generations medieplatform (RTMS). Denne service er tilgængelig for nye kunder i Singapore-området. Det supplerer den service, der allerede leveres af vores datacentre i Japan, Australien, Canada, USA, Storbritannien og EU.

17. oktober 2023

Salesforce CRM Connector – afspilning af optagelse

Salesforce CRM-connectoren understøtter nu afspilning af opkaldsoptagelser inde i Webex Contact Center integreret desktopconnector til Salesforce CRM.

Med denne funktion kan brugere med en supervisor- eller administratorprofil afspille opkaldsoptagelser i Salesforce uden at skulle afslutte CRM-konsollen.

Brugere skal have profiler, der indeholder læseadgang til modulet Optagelsesstyring i Control Hub-portalen.

Du kan finde flere oplysninger under Konfigurer afspilning af optagelse.

12. oktober 2023

Integrer Agent Desktop og Supervisor Desktop i MS Teams

Agenter og supervisorer kan få adgang til deres skrivebord i Microsoft Teams for at få en samlet oplevelse og forbedret produktivitet. Få instruktioner under Få adgang til Webex Contact Center Desktop i Microsoft Teams.

11. oktober 2023

Overførsel fra partner til partner (P2P)

Med denne forbedring understøtter Webex Contact Center nu funktionen Partner til partner (P2P) abonnementsoverførsel. Dette giver kunderne mulighed for at flytte deres abonnement fra deres eksisterende partner til en ny partner. Hvis du vil vide, hvordan du overfører et abonnement, skal du se Partner til partner-overførsel af Webex Contact Center-abonnementsartikel .

Bemærk: Funktionen til overførsel af P2P-abonnement er kun tilgængelig på A-Flex-CC-abonnement på Webex Contact Center-platformen. Kunder, der bruger Webex Contact Center 1.0, skal opgradere til Webex Contact Center-platformen og derefter sende en anmodning om overførsel af abonnement fra partner til partner. P2P-understøttelse af A-FLEX-3-CC er i gang og vil blive annonceret om nogen tid.

04. oktober 2023

Skift agenttilstand

Supervisorer kan administrere handlinger, opfylde kontaktcenterpræstationer og SLA'er og yde hjælp og support til agenter.

Supervisorer kan vælge en agent i widgetten Teampræstation og ændre agentens tilstand til den ønskede tilstand. Eventuelt kan de tilføje en årsag til tilstandsændringen.

Widgetten Teampræstation viser agenter, for hvilke supervisorerne gennemtvinger ændring af tilstanden. Supervisorer kan oprette brugerdefinerede rapporter for at spore disse ændringer. Agenter får besked om de tilstandsændringer, der er foretaget af supervisoren.

Webex Contact Center Team Performance Details page showing an open search menu.

Webex Contact Center Team Performance Details page showing a hover over an information icon on an Agent State.

Webex Contact Center Agent Desktop home screen on an active call.

Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se:

26. september 2023

Denne funktion er kun tilgængelig for kunder med næste generations medieplatforme og er kun tilgængelig på portalen til optagelsesstyring.

14. september 2023

Understøttelse af 5000 samtidige agenter til Next Generation-platformen

Med denne forbedring understøtter Webex Contact Center nu maksimalt 5.000 samtidigt loggede agenter pr. lejer. For at understøtte denne forbedrede agentkapacitet dokumenteres de opdaterede konfigurationsgrænser i Systembegrænsninger i Webex Contact Center. Denne forbedring gælder kun for lejere, der er klargjort med næste generations stemmeplatform. For yderligere oplysninger, se Systembegrænsninger i Webex Contact Center.

Kontaktcenter håndhæver nu det maksimale antal konfigurationer som dokumenteret i Systembegrænsninger i Webex Contact Center for både klassiske og næste generations platforme. Eksisterende kunder, hvis forbrug er højere end de dokumenterede værdier, har fået en undtagelse. Cisco vil samarbejde med sådanne kunder for at få dem inden for konfigurationsgrænserne.

14. september 2023

Supervisoradgang til Control Hub

Med denne forbedring kan kontaktcentersupervisorer få adgang til Control Hub og Åbningstider. I fremtiden vil andre administrative konfigurationer også være tilgængelige for tilsynsførende på Control Hub. Denne funktion introducerer også adgangskontrol på brugerprofilniveau for lejerindstillinger.

For yderligere oplysninger om supervisorprivilegier, se Webex Contact Center-administratorroller og privilegier.

6. september 2023

Webex Calling-understøttelse af næste generations medieplatform (RTMS) – Storbritannien og EU

Webex Contact Center understøtter Webex Calling med vores næste generations medieplatform (RTMS). Denne service er tilgængelig for nye kunder i regioner, der betjenes af datacentre i Storbritannien og EU. Det supplerer den service, der allerede leveres af vores Japan, Australien, Canada og amerikanske datacentre.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen Next Generation voice media platform.

25. august 2023

Udfasning af hjælp i app i Agent Desktop

Som en del af vores løbende bestræbelser på at forbedre agentoplevelsen udfaser vi den hjælp i appen, der vises i en modal på agentskrivebordet. I stedet omdirigeres agenter til den webbaserede brugervejledning, når de klikker på hjælpeikonet.

22. august 2023

Udgående opkalder – progressiv tilstand (1:1-tilknytning)

Denne funktion er i begrænset tilgængelighed (LA). Vi aktiverer først denne funktion for en kunde efter den nødvendige gennemgang og aftale. Hvis du vil aktivere en funktion med begrænset tilgængelighed, skal du kontakte din partner, Customer Success Manager eller Cisco-support.

Udgående kampagner er et perfekt medie til at opbygge brandbevidsthed, konvertere en målgruppe til loyale kunder og proaktivt forbedre kundeoplevelsen. Kundeemner og kunder forventer, at virksomheder yder hurtig, rettidig og værdifuld kundesupport. For at opnå dette skal virksomheder planlægge en kontaktcenterbaseret udgående strategi, der opfylder forretnings- og overholdelseskravene. Webex Contact Center understøtter opkaldstilstanden Eksempel og introducerer progressiv tilstand via integration med Acqueon. Kampagneadministrator er en ekstra SKU, der kan købes med agentlicens for at bruge denne funktion.

Denne funktion vil omfatte:

Progressiv tilstand (1:1 opkaldstilstand)
Administration af DNC-lister (Compliance and Do Not Call) for progressive kampagner
Kampagnerapporter
Pop op-widget til kundekontakt
Blandet agentsupport (indgående interaktioner prioriteres)

11. august 2023

Forbedringer af Salesforce CRM-connector

Salesforce CRM-connectoren forbedres med disse funktioner:

Forbedret felttilknytning: Vi har øget grænsen for tilknytning af Salesforce-objektfelter med Webex kontaktcentervariabler. Denne forbedring muliggør problemfri udveksling af massedata mellem Webex kontaktcenter og Salesforce.
Overførsel af aktivitetsejerskab: Agenter kan nu overføre ejerskabet af opkaldsaktiviteter til andre agenter. Denne funktionalitet sikrer bedre samarbejde mellem agenter og giver bedre opkaldsstyringsfunktioner.
Åbn aktivitetspost i redigeringstilstand: Systemet opretter automatisk aktivitetsposter og starter dem i redigeringstilstand.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen Integrere Webex kontaktcenter med Salesforce.

01. august 2023

Webex Calling understøttelse af næste generations medieplatform (RTMS)

Webex Contact Center understøtter Webex Calling med vores næste generations medieplatform (RTMS). Denne service er nu tilgængelig for nye kunder i områder, der betjenes af vores datacentre i Japan, Australien, USA og Canada. Dette gør det muligt for nye kunder i disse områder at bruge Webex Calling værtsagenter med Webex Calling PSTN-indstillinger (Cloud Connect/Local Gateway). Den næste generations medieplatform (RTMS) giver også kunderne mulighed for at udnytte nye funktioner som regional medieoptimering. Du kan finde flere oplysninger om den globale tilgængelighed af vores næste generations medieplatform i Next Generation Media Platform.

01. august 2023

Webex kontaktcenterlancering i Canadas datacenter

Webex kontaktcentertjenester er nu tilgængelige fra vores nye datacenter i Canada. Under onboardingprocessen kan kunderne vælge det driftsland, der er knyttet til Canadas datacenter for at klargøre deres lejer. Canadian Webex Contact Center-kunder kan integreres direkte med Webex Calling tjenesten eller via SIP-trunkadgang til dedikerede VPOP'er med base i Canada.

Du kan finde flere oplysninger under Datalokalitet i Webex Guiden Installation af kontaktcenter ogtjenester.

Juli 18, 2023

Agentprofiler ændret til Skrivebordsprofiler

Som en del af de kommende ændringer omdøbes fanen Agentprofiler i modulet Klargøring i Management Portal til Skrivebordsprofiler.

Du kan finde flere oplysninger i Massehandlinger i Webex kontaktcenter og CSV definition for massehandlinger i Webex kontaktcenter.

Juli 18, 2023

Timeout for supervisorskrivebordsinaktivitet

Administratorer kan angive en timeout for inaktivitet for de supervisorer, der er logget på supervisorens skrivebord. Dette forhindrer supervisorerne i at bruge licenser på ubestemt tid og blokere kontaktcenterressourcerne.

Du kan finde flere oplysninger under Reagere på timer for inaktivitet og skrivebordsindstillinger for Webex kontaktcenter.

Juli 11, 2023

Understøttelse af buede forbindelseslinjer i Flow Designer

Denne funktion muliggør et skift mellem buede linjer og lige linjer for hvert flow. Denne funktion forbedrer den overordnede æstetik, da buede linjer gør flows mere intuitive. I komplekse flow, hvor rette linjer har tendens til at overlappe hinanden, hvilket gør det vanskeligt at spore forbindelserne, forbedrer buede linjer visningen af forbindelser mellem forskellige aktiviteter. Du kan finde flere oplysninger i Oprette og administrere flows.

juni 28, 2023

Søgefunktion i Flowdesigner

Søgefunktionen i Flowdesigner gør det muligt for flowudviklere nemt og hurtigt at søge efter variabler, aktiviteter, udtryk osv. i et flow. Denne funktion hjælper også flowudviklere med at finde og erstatte tekstinput, hvor det er nødvendigt i flowet. Du kan finde flere oplysninger under Søge objekter i et flow.

juni 21, 2023

Helt nyt supervisorskrivebord

Webex Contact Center Supervisor Desktop giver en holistisk supervisoroplevelse i en centraliseret grænseflade.

Det giver supervisorer mulighed for at administrere, overvåge, vurdere, vejlede og assistere agenter. Administratoren kan tilpasse supervisorskrivebordet med widgets for at imødekomme specifikke kontaktcenterforretningsbehov.

Det første sæt funktioner og egenskaber omfatter følgende:

Rollebaseret logon: Supervisorer kan vælge at logge på skrivebordet som en dedikeret supervisor eller i en dobbeltrolle som supervisor og agent. Administratorer kan konfigurere rollebaseret adgang for supervisorer.
Administratorer kan konfigurere rollebaseret adgang for supervisorer.
Startside for supervisorer: Supervisorer kan spore kontaktcenter-KPI'er og metrikker i realtid fra startsiden for supervisorskrivebord.
Widget til teampræstation: Supervisorer kan få en 360°-visning af agentoplysninger i realtid på tværs af teams og udføre specifikke tilsynshandlinger via widgetten Teampræstation.
Overvågning midt i opkald: Supervisorer kan vælge en agent i widgetten Teamydelse og vælge at overvåge et igangværende taleopkald midtvejs mellem agenten og kunden.
Send 1:1-meddelelse til agenter (drevet af Webex): Supervisorer kan vælge en agent i widgetten Teampræstation og hurtigt guide agenten gennem en 1:1-meddelelse.
Send broadcast-meddelelse til et team af agenter (Powered by Webex): Supervisorer kan sende kontekstafhængige oplysninger til et team af agenter via en broadcast-meddelelse ved hjælp af Webex-appen på skrivebordet.
Skrivebordslayout, der kan tilpasses: Administratorer kan nu styre skrivebordsfunktioner for supervisorer via skrivebordslayout. Supervisor Desktop kan suppleres med brugerdefinerede widgets for at opfylde specifikke kontaktcenterkrav.

Du kan finde flere oplysninger i artiklerne under Supervisor. Du kan finde oplysninger om kendte problemer i Supervisor Desktop under Kendte problemer.

juni 21, 2023

Forbedret adgangskontrol for Webex kontaktcenterbrugerprofiler

Med denne forbedring kan brugerprofiler styre adgangen til kontaktcenterfunktioner som f.eks. agentprofiler, færdigheder, fagprofiler, arbejdstyper, aux-koder, adressekartoteker, udgående ANI, globale variabler, skrivebordslayout og multimedieprofiler. De eksisterende administrator- og supervisorprofiler kan få adgang til disse funktioner. Fremover kan kunder oprette brugerdefinerede profiler for at begrænse adgangen til enhver af disse funktioner. Du kan finde flere oplysninger under Modulindstillinger.

juni 9, 2023

Understøttelse af Virtual Agent Voice med Dialogflow CX i yderligere datacentre

Denne funktion er i opt-in begrænset tilgængelighed (LA). Vi aktiverer først denne funktion for kunder efter den nødvendige gennemgang og aftale. Hvis du vil aktivere denne funktion i opt-in begrænset tilgængelighed, skal du kontakte din partner, Customer Success Manager eller Cisco Support.

Webex CCAI er nu placeret sammen med Next Generation-platformen og rullet ud i andre datacentre, der udvider Virtual Agent Voice-funktionen (Google Dialogflow CX) med Next Generation-platformen til Storbritannien, EU, Japan og Australien ud over USA.

Regionaliseret medieunderstøttelse og udrulning af Webex CCAI i yderligere datacentre (Singapore og Mumbai) er i øjeblikket i gang.

Du kan finde flere oplysninger under Virtual Agent-Voice i Webex kontaktcenter.

juni 6, 2023

En ny konsolideret Webex kontaktcenteradministratoroplevelse i Control Hub

Webex Contact Center konsoliderer alle administrative konfigurationer i Control Hub. Med denne forbedring tilbyder Webex kontaktcenter nyttige ressourcer og hurtige links, som du kan udnytte til at få adgang til bredden af vores Webex kontaktcenterpakke.

Du kan nu nemt navigere Webex kontaktcenterlejerindstillinger via den nye venstre navigationslinje i Control Hub:

Generelle indstillinger
Sikkerhed
Stemme
Digital
Skrivebord
Integrationer
Tilføjelser
Masseoperationer

Du kan få adgang til dine åbningstider i venstre navigationsrude for at konfigurere dine arbejdstider, ferielister og tilsidesættelser.

Ny kontaktcenteradministratoroplevelse i Control Hub

Webex Contact center administrator experience in Control Hub.

Du kan finde flere oplysninger i Lejerindstillinger og Åbningstider.

juni 6, 2023

Samtykkebaseret optagelse

Nogle regioner kræver, at virksomhederne informerer deres opkaldere om, at opkaldet optages med henblik på uddannelse og kvalitetssikring. For at løse dette problem introducerer Webex kontaktcenter samtykkebaseret optagelse til stemmeopkaldsoptagelser. Denne funktion søger opkalderens input/samtykke, før den fortsætter med at optage taleopkaldet. Baseret på opkalderens samtykke aktiverer/deaktiverer systemet optagelse af taleopkaldet, før agenten starter en samtale med opkalderen.

Samtykkebaseret optagelsesfunktion er en konfigurerbar aktivitet, der kan aktiveres/deaktiveres i Flow Designer på lejer-/køniveau. Opkalderens samtykke kan derefter hentes fra Analysator til yderligere rapportering/kvalitetssikringsanalyse. Du kan finde flere oplysninger under Optagelseskontrol.

juni 6, 2023

Forsøg på tilbagekald igen til kunden

En vellykket tilbagekaldsanmodning vil føre til en positiv kundetilfredshedsscore (CSAT), mens en mislykket tilbagekaldsanmodning vil føre til en negativ CSAT-score. En af hovedårsagerne til en mislykket tilbagekaldsanmodning er, at kunderne ikke kan nås eller har travlt på tilbagekaldstidspunktet.

Med denne funktion vil flowdesignere nu kunne:

Konfigurer tilbagekaldsforsøg, hvis det første forsøg på tilbagekald mislykkes.
Konfigurer en forsinkelsestimer mellem tilbagekaldsanmodninger.

Du kan finde flere oplysninger under CallbackFailed.

juni 6, 2023

Tilpas ANI til forskellige opkaldsscenarier

Automatisk nummeridentifikation (ANI) er en funktion til telekommunikationsnetværk, der gør det muligt for telefonbrugere at identificere de kontakter, der ringes til. ANI-funktionen giver modtageren af telefonopkaldet opkalderens telefonnummer. Den teknologi og metode, der anvendes til at levere oplysningerne, afhænger af tjenesteudbyderen. Der er scenarier, hvor systemet sender et standard-ANI til opkaldsmodtageren, hvilket fører til, at kunden afbryder opkaldene, da nummeret ikke identificeres af kunden. Denne funktion hjælper flowudvikleren med at definere ANI i Flow Control, som kan sendes til tjenesteudbyderen. Denne funktion er udviklet under hensyntagen til det juridiske scenarie til ikke at vise tilfældige tal, der ikke er knyttet til kontaktcenteret.

Disse scenarier dækkes som en del af denne funktion:

Indkommende opkald
Udgående opkald
Overfør/konsulter
Høflighedstilbagekald
Se eksempel på udgående kampagne

Du kan finde flere oplysninger under Angive opkalds-id.

juni 6, 2023

Skift opkaldsnummer eller lokalnummer uden at logge af skrivebordet

Med den nye indstilling Profilindstillinger i Agent Desktop kan agenter nemt vælge og tilpasse deres foretrukne opkaldsnummer eller lokalnummer og skifte mellem teams uden at skulle logge af og på igen. Denne strømlinede proces gør det muligt for agenter at håndtere telefoni eller teamændringer problemfrit uden afbrydelser i deres arbejdsgang.

Webex Contact Center demonstration of changing the dial number or extension without signing out of the Desktop.

maj 23, 2023

Gør det muligt for dig at bruge Customer Journey Data Services

Denne funktion er kun tilgængelig i LA i USA. Vi aktiverer først funktionen for en kunde efter den nødvendige gennemgang og aftale. Hvis du vil aktivere funktionen i begrænset tilgængelighed, skal du se Rejse – Sådan kommer du i gang.

CJDS (Customer Journey Data Service) er en næste generations tjeneste til styring af kundekampagneforløb, der giver organisationer mulighed for at gå fra data til indsigt til handling. CJDS gør det muligt for virksomheder at registrere kundekampagneforløb på tværs af alle kanaler/applikationer, identificere indsigt og foretage handlinger i realtid for at give en fremragende kundeoplevelse.

Med CJDS kan kunderne få adgang til vores API'er, der fokuserer på vigtige aspekter af kunderejsen.

Lyt: Integrer med enhver datakilde eller tredjepartsprogrammer for at lytte til forskellige datakilder.
Identificer: Opret en dynamisk kundeprofil, der registrerer drivkræfter for tilbøjelighed.
Analysér: Anvend forskellige aggregeringsteknikker på alle indsamlede kundedata.
Handling: Brug dataene/indsigten i CJDS til dynamisk at ændre flowet i Webex kontaktcenterflowkontrol og tilpasse kundeoplevelsen på et detaljeret niveau. Denne indsigt er synlig for kundeorienterede teams i realtid via Agent Desktop via widgetten kampagneforløb.

Du kan finde flere oplysninger i dokumentationen til Journey – API.

maj 17, 2023

Forenklede flows til erstatning af gamle komplekse digitale kanalflow

De oprindelige flows til integration af digitale kanaler med Webex kontaktcenter var noget komplekse. De forenklede flows erstatter de gamle flows med nye og meget enklere konfigurationer, der hjælper vores partnere og kunder med at fokusere på at udvikle forretningslogikken.

Forenklingen indebærer, at du starter et flow med den sædvanlige kanalspecifikke node Indgående meddelelse , Evaluer node for at udtrække korrekte felter, efterfulgt af Løs samtalenode , der giver rene stier til at tilføje forretningslogik til en ny interaktion.

Gamle komplekse flow

Webex Contact Center digital channels flow - example of the old, complex flow.

Nyt forenklet flow

Webex Contact Center digital channels flow - example of the new, simplified flow.

De gamle komplekse flows, der aktuelt udrulles, vil fortsat fungere i nogen tid i en forældet tilstand. Alle kunder, der ønsker at udrulle nye flows, skal føje logik til de gamle delte flows for at begrænse udførelsen til de gamle aktiver. Du kan finde flere oplysninger i Konfigurere flow for digitale kanaler.

maj 02, 2023

Arbejdsgange i udgående indgangspunkter

Moderne virksomheder har en proaktiv opsøgende indsats for at formidle information, yde kundesupport og reducere kundeafgang. Udgående omnichannel-opkald giver virksomheder en menneskelig grænseflade, hvilket fører til en bedre kundeoplevelse. Flow-udviklere har brug for fleksibilitet til at designe og konfigurere udgående kommunikation.

Med denne forbedring understøttes følgende funktioner:

Arbejdsgange som en del af opkaldskontrolfunktionen for udgående indgangspunkter.
Flowstyringsaktiviteter som en del af arbejdsgangen for udgående opkald.

HTTP-anmodning
Tilstand
Parse
Indstil variabel
Åbningstid
Slutflow
Pop op-vindue på skærm
PreDial-hændelse

Du kan finde flere oplysninger under Understøttelse af arbejdsprocesser i Outdial Entry Point.

Marts 25, 2023

MS Dynamics CRM Connector – understøttelse af CIFv2

Med denne forbedring opgraderes Microsoft Dynamics 365-connectoren, så den understøtter fuld kompatibilitet med den nyeste CIF 2.0-standard (Channel Integration Framework). Med tilføjelsen af Dynamics 365-multisessionsappfunktionalitet kan agenter opleve et skrivebord, der er integreret i CRM-værktøjets brugergrænseflade, uden afbrydelser under navigationen.

Du kan finde flere oplysninger i Integrere Webex Contact Center med Microsoft Dynamics 365.

Marts 18, 2023

Anmodning om en kontaktcentersandkasse

En kontaktcenterudviklersandkasse giver dig administratoradgang til en licenseret Webex organisation med foruddefinerede kontaktcenteraktiver, der giver en partnerudvikler mulighed for at oprette og teste funktionerne i den Webex platform. Du kan anmode om en sandkasse ved at sende en mail til wxccdevsupport@webex.com. Du modtager 2 Cisco PSTN-numre, 1 administrator, 2 agenter, teams, køer og meget mere.

Når du har modtaget sandkassen, skal du foretage et opkald til et indgangspunkt og se opkaldet reflektere over Agent Desktop. Du kan finde flere oplysninger Webex Kontaktcenter for udviklere. Log på for at få vist det specifikke sideindhold.

Marts 18, 2023

Udviklersupport på portalen Webex Contact Center for Developers

Er du partner og bygger en integration/løsning til Webex kontaktcenter? Har du spørgsmål eller afklaringer vedrørende Webex Contact Center API'er? Du behøver ikke lede længere, og send dine spørgsmål til udviklersupportkøen, som er bemandet med Webex kontaktcenterfageksperter. Åbn en billet på Webex Contact Center for Developers > Support.

Marts 11, 2023

Understøttelse af automatisk licensskabelon til kontaktcenter

Med denne forbedring kan kunder konfigurere automatiske licensskabeloner på organisations- eller gruppeniveau for at tildele kontaktcenterlicenser til brugere i Control Hub. Skabeloner til automatiske licenser understøtter tildeling af standard- og premiumlicenser. Du kan få mere at vide om denne funktion under Konfigurer automatiske licenstildelinger i Control Hub.

Marts 11, 2023

Webex PSTN-taleindstillingen i kontaktcentret på næste generations platform

Med denne forbedring kan kunder, der køber Webex kontaktcenter PSTN som en del af deres kontaktcenterabonnement, onboarde til den nye Next Generation-platform. Onboarding-oplevelsen forbliver den samme for kunderne. Du kan finde flere oplysninger under Konfigurere talekanal for Webex kontaktcenter.

Denne version understøtter ikke routing af opkald til Webex Calling baseret på netslutpunkter.

Marts 6, 2023

Reducer omkostningerne med forbedret ServiceNow-stik

Med denne forbedring er ServiceNow-connectoren til Webex kontaktcenter fuldt kompatibel med OpenFrame-API. Connectoren bruger standardtabeller til lagring af aktivitetsposter, der erstatter de brugerdefinerede tabeller, hvilket resulterer i reducerede licensomkostninger. Du kan finde flere oplysninger under Integrere Webex kontaktcenter med ServiceNow.

ServiceNow developer instance home screen - connector for Webex Contact Center.

marts 31, 2023

Telefoniintegration mellem Microsoft Teams og Webex Contact Center

Webex Contact Center Telephony Integration for Microsoft Teams kombinerer effektive kontaktcenterfunktioner med Microsoft Phone-systemet. Denne integration baner vejen for en nem interaktion mellem kontaktcenteragenter og virksomheden.

Følgende er højdepunkterne i denne integration:

Tillader routing af færdighedsbaserede indgående opkald fra Microsoft-telefonsystemet til kontaktcenteragenter.
Understøtter både Microsoft PSTN og tredjepartsudbydere af direkte routing.
Gør det muligt for agenterne at håndtere opkald direkte fra Microsoft Teams-grænsefladen.

Webex Contact Center and Microsoft Teams screens - telephony integration.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen Microsoft Teams og Webex Integration af kontaktcentertelefoni.

marts 31, 2023

Flowsporing

Flowsporing gør det muligt for flowudviklere at få indsigt i flowudførelsesstierne og nemt foretage fejlfinding af flows inde fra flowdesignerkonsollen. Denne funktion gør det også muligt for flowudviklere at få vist flowstier for aktiviteter for enhver interaktion og få adgang til detaljerede oplysninger om aktivitetsniveau, så de nemt kan foretage fejlfinding af flows. Få flere oplysninger under Flowsporing.

marts 30, 2023

Foretrukken agent-tilbagekald

Med denne forbedring kan flowudviklere konfigurere tilbagekaldet til både agenten og køen baseret på agent-id'et eller mail-id'et. Tilbagekaldsaktivitet må kun bruges efter køkontakt eller kø til agent til registrering af tilbagekald. Du kan finde flere oplysninger under Tilbagekald.

marts 24, 2023

Delvist svar i virtuel agent – stemme

Funktionen til delvist svar adresserer et centralt aspekt af brugeroplevelsen ved at engagere en bruger under et opkald. Den afspiller en midlertidig meddelelse, mens det tager tid at behandle Webhook-svaret i baggrunden.

For et AI-program (Dialogflow CX), der kræver flere parametre, tager en API- eller Webhook-anmodning typisk længere tid om at modtage det korrekte svar. Under behandlingen af en API-anmodning holdes en slutbruger helt stille. Der er mulighed for, at slutbrugeren lægger røret på. For at forhindre dette skal der udstedes et foreløbigt svar for at informere slutkunden om, at deres anmodning stadig behandles.

Denne funktion gør det muligt for en AI-robotudvikler at konstruere et statisk svar, der kan kommunikeres tilbage til slutbrugeren, mens deres forespørgsel stadig er i gang. I CX-robotagenten kan statiske meddelelser konfigureres i op til 30 sekunder. Når det endelige API-svar er modtaget, kan flowet fortsættes.

Denne funktion understøttes kun for udrulning af amerikanske datacentre på Next Generation-platformen.

For yderligere oplysninger, se afsnittet Understøttet integration i artiklen Virtual Agent – Voice (VAV) i Webex Contact Center .

marts 21, 2023

Support til Flex 3.0 tilbudsbaserede abonnementer

Med denne forbedring vil kunder, der abonnerer på Webex Contact Center ved hjælp af det nye Flex 3-tilbud, automatisk have adgang til grundlæggende digitale kanaler (chat og e-mail) ved hjælp af standardagentlicensen.

Derudover får kunder, der opdaterer til Flex 3 fra de ældre Flex- eller CJP-tilbud, også adgang til grundlæggende digitale kanaler ved hjælp af standardagentlicensen. For yderligere oplysninger, se Generelle indstillinger for brugerprofiler og multimedieindstilling i afsnittet Modulindstillinger .

marts 7, 2023

Zendesk CRM Connector - Automatiske opdateringer af CRM-felter

Den nye forbedring af Zendesk Connector gør det muligt for agenter at være mere effektive ved at spare tid med hver interaktion. Den udfylder automatisk Webex Contact Center Call Associated Data (CAD-variabler) på forhånd både lokale og globale variabler i Zendesk-billetfelterne. Du kan tilpasse tilknytningen mellem CAD-variablerne og CRM-felterne.

Februar 28, 2023

Opgrader lejere ved hjælp af vPOP-bro på Classic-platformen til næste generations platform

Kunder, der bruger Voice POP Bridge-telefoni på Classic-platformen, kan opgradere til den nye Next Generation-platform. Hvis du vil aktivere opgraderingsfunktionen for din kundeorganisation, skal du kontakte Cisco Solution Assurance. Du kan finde flere oplysninger under Opgrader fra klassisk platform til næste generations platform.

Februar 26, 2023

Regional mediestøtte udvidet til flere regioner

Webex Contact Center udvider nu support til regionale medier til datacentre i London, Frankfurt og Singapore. Regionale medier gør det muligt for kunde- og agentmedier (lyd og SIP-signalering) at forblive lokale i et geografisk område, uanset hvor Webex Contact Center-lejeren eller hjemmeplaceringen ligger. Hvis mediet befinder sig i lokalområdet, giver det en kortere latenstid og en bedre lydkvalitet samt entydige områdetilpassede konfigurationer for multinationale installationer.

Hvis f.eks. en Webex Contact Center-lejer er placeret i USA-regionen, hostes amerikanske opkald i USA, europæiske opkald i Europa og asiatiske opkald i Asien. Der sendes kun kontrolsignaler fra medieområdet til forretningslogikken i kontaktcentret i USA.

Regionale medier er tilgængelige for kunder, der bruger Webex Contact Centers, der er klargjort med næste generations platformsmediehåndtering.

Februar 22, 2023

Øget kontaktgrænse for adressebog

Grænsen for det maksimale antal kontakter pr. adressebog øges fra den nuværende værdi på 150 til 6.000. Agenter kan vælge eller søge i kontakter, som de plejer, i adressebogen på agentskrivebordet.

Februar 21, 2023

Virtual Agent Voice med Dialogflow CX

Vi har introduceret VAV-funktionen (Virtual Agent Voice) for at forbedre selvbetjeningsfunktionen i IVR-flow. VAV-funktionen giver talebaseret samtalefunktion, mens den integreres med Google Dialogflow-platformen.

Flowdesigneren introducerer Virtual Agent Voice-aktivitet. Du kan konfigurere denne aktivitet, så den integreres med Dialogflow CX-botten. Med denne integration giver kontaktcenteret opkaldere mulighed for at få en stemmebaseret samtaleoplevelse sammen med DTMF- eller tryktoneinput. For yderligere oplysninger, se artiklen Virtual Agent – Voice (VAV) i Webex Contact Center .

Denne funktion understøttes kun for udrulning af amerikanske datacentre på Next Generation-platformen.

Februar 21, 2023

Brugerdefinerede hændelser i Virtual Agent Voice med Dialogflow CX

Brugerdefinerede hændelser og brugerdefinerede nyttelastfunktioner introduceres for at give en bedre slutbrugeroplevelse og kontrol over en samtale, mens du interagerer med Virtual Agent Voice – CX-botten. Den tilpassede nyttelastfunktion hjælper med at sende nyttelastoplysninger fra Google CX-applikationen til klientsiden til behandling. Funktionen til brugerdefinerede hændelser hjælper med at vælge en bestemt hændelse, der skal aktiveres under CX-programmet, ved hjælp af API'en på klientsiden. For yderligere oplysninger, se artiklen Virtual Agent – Voice (VAV) i Webex Contact Center .

Denne funktion understøttes kun for udrulning af amerikanske datacentre på Next Generation-platformen.

Februar 13, 2023

Opgrader Webex Contact Center 1.0 vPOP til næste generations platform

Webex Contact Center 1.0 til Webex Contact Center-opgraderingen giver dig mulighed for at bruge næste generations platform på Webex Contact Center.

Opgraderingen giver kunderne mulighed for at bruge vPOP-baseret stemmeindstilling til næste generations platform. Andre PSTN-indstillinger vil være tilgængelige på Next Generation-platformen i fremtidige versioner. For yderligere oplysninger, se Opgrader fra Webex Contact Center 1.0 til Webex Contact Center.

Februar 7, 2023

Gør planlægningsoplevelsen bedre ved hjælp af åbningstider

Åbningstider giver administratorer mulighed for at konfigurere arbejdstid og fritid for din organisation, der er specifik for din tidszone. Fritid omfatter fridage og nødtimer, hvor kontaktcenterservice vil være utilgængelig. Med denne funktion får flowudviklere mere fleksibilitet til at definere en enkelt arbejdsgang pr. indgangspunkt til håndtering af både arbejds- og fritid ved hjælp af aktiviteten Åbningstider. Du kan finde flere oplysninger under Åbningstider.

Vi anbefaler nye kunder at bruge funktionen Åbningstider til at tildele et flow på indgangspunktniveau. Eksisterende kunder kan dog stadig bruge funktionen Routingstrategi til at oprette forbindelse til et indgangspunkt i et flow, indtil det tages ud af drift.

Januar 31, 2023

Tilpas ANI (automatisk nummeridentifikation) til Courtesy Callback

Denne funktion giver kunden mulighed for at vælge at modtage et tilbagekald, når alle agenter er optaget. Administratorer eller flowudviklere kan vælge at tilpasse ANI for kundeopkaldsdelen til courtesy-tilbagekald.

Med denne forbedring kan administratorer eller flowudviklere vælge det statiske ANI-nummer (fra rullelisten over tilgængelige opkaldsnumre til indgangspunkter) eller variabelt ANI (variabel defineret som et gyldigt E.164-nummer med en gyldig tilknytning af et indgangsnummer) i Courtesy-tilbagekaldsaktiviteten i flowdesigner.

Du kan finde flere oplysninger under Tilbagekald.

Januar 25, 2023

Optimer flow med fejlhåndteringsstier

Flowdesigner indfører en mekanisme til konfiguration af fejlhåndteringsstier for at optimere flowet. Denne funktion muliggør en fejludgang for hver aktivitet, så fejlene kan håndteres elegant som ønsket af flowudvikleren. Flowdesigner informerer flowudviklerne om de system- og aktivitetsfejl, der opstod under konfiguration af aktiviteter. Hvis flowet støder på andre fejl end disse foruddefinerede fejl, følger flowet den sti, der er defineret i noden Udefineret fejl for den pågældende aktivitet. Denne fejlnode angiver den fejloutputsti, som flowet tager, når der er udefinerede systemfejl under udførelse af flowet. Hvis der desuden ikke er konfigureret nogen fejlhåndteringssti for aktiviteten, bruger flowet den standardsti, der er konfigureret i hændelseshandleren OnGlobalError under fanen Hændelsesflow. Du kan finde flere oplysninger under Fejlhåndtering.

Januar 10, 2023

Tilpasselig og responsiv header i Agent Desktop

Med denne forbedring kan administratorer tilpasse rækkefølgen, placeringen og synligheden af widgets og handlinger i Agent Desktop overskriften. Agenter oplever bedre sidehovedrespons på tværs af forskellige skærmstørrelser.

Webex Contact Center customizable and responsive header examples in Agent Desktop.

Du kan finde flere oplysninger under advancedHeader.

2022

21. december 2022

Salesforce CRM Connector-forbedringer

Integration af Webex kontaktcenter med Salesforce CRM-connectoren introducerer følgende nye funktioner:

Avanceret pop op-vindue og automatisk udfyldning af kundeposter: Denne funktion giver mulighed for dynamisk matchning af kundeposter baseret på CAD, der er videregivet (Caller Attribution Data), der er videregivet fra flowdesigneren i Webex Contact Center. Med denne forbedring introduceres felttilknytninger i aktivitetsposterne og ved oprettelse af en ny sag.
Synkronisering af omnikanaltilstand: Connectoren synkroniserer Salesforce-omnikanaltilstanden med tilstedeværelsesstatussen for Webex kontaktcenteragentskrivebord. Med forbedringen giver de eksklusive kanaltilstande agenter mulighed for at håndtere én interaktionstype ad gangen – enten Salesforce-omnikanal eller stemmekanal i Webex Contact Center.
Salesforce Actions-widget: Connectoren understøtter en ny Salesforce Actions-widget til hurtige handlinger. Denne widget vises på skrivebordet, når agenten er tilsluttet ved stemmeinteraktion.

Følgende handlinger er tilgængelige:
- Se/redigere aktivitetspost
- Knyt til aktivitetspost
- Opret sag
- Live sagsnotater
Dynamisk status på proceslinjen (softphone-widget): Widgetproceslinjen i salesforce viser den dynamiske status for agenttilstanden og opkaldsovergangstilstande for Webex Contact Center – tilgængelig og inaktiv tilstand, herunder inaktive koder, og opkaldstilstandsovergange, såsom indgående opkald, tilsluttede og afbrudte tilstande. Dette gør det muligt for agenterne at se deres live-status på proceslinjen uden at skulle åbne widgetten Webex kontaktcenter.

Du kan finde flere oplysninger i Integrer Webex kontaktcenter med Salesforce.

20. december 2022

Ændringslog og abonnement på ændringer i udviklerportalen

Udviklerportalen til Webex kontaktcenter har nu en API Changelog. Du kan abonnere på et RSS feed for at få de seneste oplysninger om API udgivelser, opdateringer og ændringer foretaget i API kontrakter, nedgradering af API'er og meget mere. Denne tjeneste leverer opdateringer direkte fra Webex kontaktcenterservicegrupper, der normalt ikke er inkluderet som en del af produktbemærkningerne.

20. december 2022

Agent Desktop API'er - API'er til opkaldskonsultation

Webex kontaktcenter tilbyder nu et ekstra sæt Agent Desktop API'er, der giver partnere og kunder mulighed for at konfigurere deres egne Agent Desktop og oprette opgaveaktiviteter. Disse Call Consult-API'er er:

Tilgængelige agenter API til blind overførsel/konsultation/konference: Henter den tilgængelige liste over agenter, som kan kontaktes med henblik på rådgivning, konference eller overførsel.
Meld samtale: En agent kan starte en konsulentopgave med en anden agent og omstille opkaldet, når det er nødvendigt.
Afvis/afslut konsulentanmodning: Giver en agent mulighed for at afvise en anmodning om konsulentopkald.
Accepter konsulentanmodning: Giver en agent mulighed for at acceptere en anmodning om konsulentopkald.
Konsulentkonference: Giver en agent mulighed for at føje en allerede konsulterende agent/et opkaldsnummer til opkaldet med kunden, så alle tre deltagere kan deltage i en konference.

Du kan finde flere oplysninger Webex Kontaktcenter for udviklere. Log på for at få vist det specifikke sideindhold.

13. december 2022

Automatiser klargøring ved hjælp af administratorkonfigurations-API'er

Der er spændende ting tilgængelige fra Webex Contact Center Developer Portal-teamet med konfigurations-API'erne. Som virksomhed kan du nu automatisere klargøring for brugere og bruge vigtige kontaktcenterfunktioner.

De administratorrelaterede API'er, der er tilgængelige, er:

Brugere: Oprethold brugerenheder for at gemme grundlæggende brugerrelaterede oplysninger såsom navn, telefonnummer, e-mail-id, placering osv.
Brugerprofil: Brugerprofil er en udvidelse af brugerdata, der gemmer oplysninger såsom brugerabonnementer, ordrer, belønninger, præferencer osv.
Skrivebordslayout: Opret et Webex kontaktcenter Skrivebordslayout for at forenkle og spore de bevægelige dele af en kontaktcenteradministratorprofil, og du kan tilpasse det, så det passer til dine behov.
Globale variabler: Disse variabler kan konfigureres og er tilgængelige i alle facetter af Contact Center-økosystemet.
Arbejdstyper: Angiv og spor arbejdsstatus for et opkald, f.eks. når en linje er ledig, eller hvis et opkald er afsluttet. Dette hjælper dig med at vurdere, hvornår linjen er klar til at klare det næste opkald.
Lydfiler: Du kan uploade forudindspillede lyd-/musikbeskeder, der skal bruges som en del af dit flow. Du kan finde flere oplysninger på portalen Webex Contact Center for Developers .

13. december 2022

Agent Desktop forbedring: Tilslutning af popover for en kontaktanmodning

En forbindelsespopover bruges til at informere en agent om, at en ny kontaktanmodning er ved at blive tildelt. Pop op-vinduet Forbinder efterfølges af en indgående kontaktanmodning, så agenten kan udføre en handling før tilstandsændringen. Agenten kan ikke logge af, når der vises et pop op-vindue med forbindelse på Agent Desktop.

Du kan finde flere oplysninger under Popover og Besvar et opkald.

01 december 2022

Understøt JSON-objekt som en variabeltype i flowstyring

Flowudviklere kan oprette brugerdefinerede variabler af typen JSON og bruge disse variabler i forskellige aktiviteter, f.eks. HTTP-anmodning, parse og angiv variabel. I HTTP-anmodnings- og parseaktiviteter kan du f.eks. udtrække data ved hjælp af JSON-stifilterudtryk og gemme dem i JSON-variable.

Du kan finde flere oplysninger i Opret brugerdefinerede variabler i flowdesigner.

24. november 2022

Nye outputvariabler i QueueToAgent-aktivitet

Aktiviteten QueueToAgent distribuerer kontakterne direkte til den foretrukne agent. Følgende outputvariabler føjes til aktiviteten QueueToAgent:

Agenttilstand
AgentIdleCode

Ved at konfigurere denne aktivitet kan flowdesignere få oplysninger om følgende statusser i outputvariablerne Agentstate og AgentIdleCode:

Agenttilstand: Inaktiv og tilgængelig
AgentIdleCode: Møde, frokost, kaffe, pause osv.

Dette gør det muligt for flowdesignere at sætte kontakten i kø til den samme agent baseret på de inaktive koder, der er konfigureret på administrationsportalen. For inaktive koder, f.eks. frokost eller møde, kan flowdesignere dirigere opkaldet til en kø eller en anden agent. Du kan finde flere oplysninger i Kø til agent.

22. november 2022

Kontakt for at ringe til nummer, der er knyttet til indgangspunktet

Denne funktion er i begrænset tilgængelighed (LA). Vi aktiverer først funktionen for en kunde efter den nødvendige gennemgang og aftale. Hvis du vil aktivere en funktion med begrænset tilgængelighed, skal du kontakte din partner eller Customer Success Manager eller Cisco-support.

Denne funktion giver en agent mulighed for at indlede et konsulentopkald med en anden agent i en anden afdeling via et indgangspunkt. Agenten kan vælge det indgangspunkt, der er knyttet til opkaldsnummeret , fra rullelisten Opkaldsnummer i dialogboksen Konsulter anmodning . Med denne forbedring viser indstillingen Kø i dialogboksen Anmodning om omstilling kun køer. Indstillingen Opkaldsnummer i dialogboksen Konsulter anmodning viser alle indgangspunkter og adressekartoteknumre.

Når der foretages et konsulentopkald til et indgangspunkt, styrer flowstyringen denne konsultationsopkaldssession som et nyt opkald. Desuden kan flowstyringen tildele nye færdigheder, afspille IVR musik og kontrollere åbningstider for at placere konsulentopkaldet i den rigtige kø.

08. november 2022

Agent Desktop API tilbud

Webex Contact Center tilbyder nu et sæt Agent Desktop API'er, der gør det muligt for partnere og kunder at konfigurere deres egne Agent Desktop med vores aktuelle portefølje.

Desktop API'er:

Agentlogon:Signerer agenten på skrivebordet og forhindrer dobbeltlogon, hvis der allerede findes en aktiv session.
Agentlog af:Logger agenten af skrivebordet og kan kun ringes op, når WebSocket Secure (WSS)-sessionen er blevet oprettet.
Ændring af agenttilstand: Agenten kan indstille en status for at angive deres tilgængelighed (tilgængelig, ledig, optaget osv.)
Genindlæs: Gør det muligt for agenten at modtage alle de kontakter, der er tildelt en bestemt agent og tilstand.

API'er til opgave- eller opkaldskontrol:

Hent opgave: Henter åbne og lukkede opkaldskontrolopgaver for en agent.
Opret opgave: Opretter en vellykket opgave.
Acceptér opgave: Gør det muligt for agenten at acceptere enten en indgående eller en udgående anmodning.
Afslut job: Afslutter en igangværende indgående eller udgående anmodning.
Hold-opgave:Sætter en opgave på hold, når agenten konsulterer.
Afvis opgave: Afviser en opgave og ændrer dermed agentens status til Tilgængelig.
Overførselsopgave: Overfører en opgave eller en chat til en anden agent.
Genoptag opgave: Genoptager en opgave, der er sat på hold.

Opkaldsoptagelse:

Sæt opkaldsoptagelse på pause: Sætter opkaldsoptagelse på pause, så agenten ikke registrerer brugerens personligt identificerbare oplysninger (PII).
Genoptag opkaldsoptagelse:Genoptager opkaldsoptagelse, når agenten er klar til at optage igen.

Du kan finde flere oplysninger på portalen Webex Contact Center for Developers .

03 november 2022

Sikre variabler i flowstyring

Som flowudvikler kan du markere brugerdefinerede flowvariabler som sikre for at forhindre logføring af personligt identificerbare oplysninger (PII). Du kan også konfigurere disse sikre variabler som agenter, der kan ses eller redigeres, for at styre præsentationen af disse variabler på Agent Desktop. Du kan finde flere oplysninger under Sikre variabler.

03 november 2022

Regional mediesupport via Real Time Media Service (RTMS) stemmeplatform

Webex Contact Center understøtter regional medietilgængelighed via RTMS. Denne funktion gør det muligt for kundemedier (lyd og SIP-signaler) at forblive lokale i et geografisk område, uanset hvor den Webex kontaktcenterlejer eller dens hjemmeadresse er placeret. Hvis du holder medierne lokale i et område, reduceres ventetiden, lydkvaliteten forbedres, og der leveres unikke regionaliserede mediekonfigurationer til multinationale installationer. Lejeren af Webex kontaktcenter er f.eks. defineret som et hjemmeområde i USA. Når et indgående opkald ankommer til et ikke-hjemmeområde, f.eks. Sydney i Australien, forbliver medietjenesterne lokale i området Sydney i Australien, og kun programkontrolsignaler er backhauled til det amerikanske hjemmeområde. Denne funktion er tilgængelig for understøttede RTMS-regioner som USA og Sydney, og yderligere regioner kommer online i slutningen af 2022.

Du kan finde flere oplysninger under Tilknytte et indgangspunkt.

03 november 2022

Webex kontaktcenterlancering i japansk datacenter

Webex kontaktcentertjenester er nu tilgængelige fra et nyt datacenter i Japan. Under onboardingprocessen kan kunderne vælge det driftsland, der er knyttet til det japanske datacenter for at klargøre lejeren i det japanske datacenter. Dette datacenter giver adgang til dedikerede VPOP'er baseret i Japan og gavner kunder i APJC, der har brug for talemedietjenester i denne region. Du kan finde flere oplysninger i artiklerne Guiden Opsætning af tjenester og Datalokalitet i Webex kontaktcenter .

31. oktober 2022

Omstillet partner som en kunde

Partnere kan nu onboarde en Webex kontaktcenterlejer til deres egen organisation ved at vælge indstillingen Jeg er kunde i guiden Ordreopsætning i Control Hub.

Partnere skal være opmærksomme på følgende begrænsninger, når de klargør lejeren til deres egen organisation ved hjælp af Control Hub:

Hvis det valgte driftsland er knyttet til datacentre i USA, Storbritannien, Tyskland, Australien eller Japan, skal partneren kun onboarde lejeren på standardplatformen. Partneren må ikke vælge undtagelsesplatformen. Du kan finde flere oplysninger om Webex kontaktcenterdatacentre i artiklen Datalokalitet i Cisco Webex Contact Center.
Hvis det valgte driftsland er knyttet til Canadas datacenter, må partneren ikke have nogen eksisterende kundelejere klargjort i det pågældende datacenter. Partneren skal først klargøre lejeren til eget brug og derefter begynde at onboarde kundelejere. Brug ikke denne funktion, hvis en partner allerede har kundelejere.

28. oktober 2022

Nye og nytænkte illustrationer i Agent Desktop

Den Agent Desktop viser forbedrede og kontekstafhængige illustrationer, der er i overensstemmelse med den Webex produktpakke. Som en del af denne ændring vises en ny standardillustration på landingssiden.

Webex Contact Center Agent Desktop landing page illustrations.

27. oktober 2022

Forbedring af advarsel om grænseværdi

Med denne forbedring omfatter mailbeskeder, der genereres for tærskelbrud, nu det opdaterede tidsstempel og lejerens tidszone. Få flere oplysninger under Tærskelbeskeder i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Analyzer.

12. oktober 2022

Understøttelse af variabler for de digitale kanaler

Webex Contact Center understøtter brugen af globale variabler og brugerdefinerede flowvariabler (lokale variabler), mens der opbygges flows til de digitale kanaler. Globale variabler defineres i Management Portal. Flowudviklere kan bruge disse variabler i flows til at angive og overføre værdier i forbindelse med interaktioner, der håndteres i kontaktcenteret. Hvis disse variabler er markeret som agentsynlige og agentredigerbare, gør denne funktion det muligt for agenter at få vist og opdatere værdier for disse variabler på Agent Desktop under kundeinteraktion. Derudover kan du markere globale variabler som rapporterbare, hvorved værdier er tilgængelige i Analysator til tilpasset rapportering. Alle variabler, der er angivet i hovedflowet, f.eks. globale og lokale flowvariabler, er også tilgængelige i de delte flows.

Du kan finde flere oplysninger under Variabel understøttelse af digitale kanaler.

4. oktober 2022

Agent Desktop forbedring – angiv en navigationslinjeside som landingsside

En ny egenskab isDefaultLandingPage føjes til Desktop Layout JSON-filen. Denne egenskab giver administratoren mulighed for at angive enhver navigationslinjeside som landingsside, når agenten logger på. Administratoren kan konfigurere landingssiden på globalt niveau eller teamniveau via skrivebordslayoutet.

Du kan finde flere oplysninger under Navigation (brugerdefinerede sider).

29. september 2022

Slette objekter permanent i Webex kontaktcenter

Webex kontaktcenterets administrative konfigurationer kan nu slettes permanent. Dette hjælper kunderne med at fjerne uønskede konfigurationer, bevare et let konfigurationsfodaftryk og forbedre applikationens ydeevne. Før du sletter et konfigurationsobjekt permanent, skal du markere det som inaktivt. Du kan også med jævne mellemrum slette inaktive objekter ved hjælp af en automatisk fjernelse, som er på lejerniveauindstillingen.

Du kan finde flere oplysninger under Slette inaktive objekter permanent.

28. september 2022

Overspændingsbeskyttelse: Maksimalt antal samtidige digitale kontakter for en lejer

Denne funktion definerer det maksimale antal digitale kontakter, der kan være aktive på kundelejeren. Maksimum for samtidig digital kontakt angiver denne værdi. Når lejeren når tærsklen, afviser den alle nye digitale kontakter, indtil eksisterende digitale kontakter afbrydes for at bringe antallet af samtidige digitale kontakter ned under tærsklen. De samtidige digitale kontakter i kontaktcenteret omfatter chat, e-mail, SMS og sociale kanaler.

Denne funktion gælder for kunder, der bruger Webex Connect.

Værdien af Maksimum for samtidig digital kontakt er sat til 30 % højere end rettighederne til samtidig digital kontakt:

Maksimumgrænse for samtidige digitale kontakter = samtidige rettigheder til digital kontakt * 1,3

Værdien af samtidige digitale kontaktrettigheder er baseret på følgende formel:

Samtidige rettigheder til digitale kontakter = (Antal bekræftede standardagentlicenser + antal bekræftede Premium Agent-licenser) x 2 x 15

For nulforpligtelsesordrer er standardværdien for samtidige digitale kontaktrettigheder:

100 x 15

Kunder kan oprette en supportanmodning for at justere den maksimale grænse for samtidig digital kontakt for din lejer. Den maksimale grænse for samtidig digital kontakt kan ikke overstige 160.000.

For yderligere oplysninger, se Indstillinger for samtidig digital kontakt i Cisco Webex Contact Center opsætnings- og administrationsvejledning.

Overspændingsbeskyttelsesstatistikrapporten er tilgængelig i analysatoren. For yderligere oplysninger, se Overspændingsbeskyttelsesstatistik i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Analyzer.

28. september 2022

Konfigurer variabler, der vises i pop op-vinduet og ruden Interaktionskontrol

Flowdesigner giver flowudviklere mulighed for at vælge systemmæssige, globale og lokale variabler, der skal vises i pop op-vinduet for taleopkaldsanmodninger og i ruden Interaktionskontrol.

Når variablerne er markeret som synlige på agentskrivebordet, kan flowdesigneren:

Vælg de variabler, der skal vises i pop op-vinduet og ruden Interaktionskontrol.
Arranger de valgte variabler i den rækkefølge, de skal vises.
Tilpas den etiket, der er knyttet til variablen, når den vises på agentskrivebordet.

Popover-variablerne giver korte oplysninger om et indgående opkald, og oplysningerne hjælper agenterne med at lære mere om kunder, før de interagerer med dem. Når et taleopkald accepteres, vises de konfigurerede variabler i ruden Interaktionskontrol. Du kan finde flere oplysninger i følgende afsnit:

Variabler, der kan vises på skrivebordet, i konfigurations- og administrationsvejledningen til Cisco Webex Contact Center.
Popover i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
Interaktionskontrol i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

28. september 2022

Avancerede køoplysninger og eskaler opkaldsdistributionsgruppe

Webex Contact Center understøtter nu disse nye flowkontrolaktiviteter:

Avancerede køoplysninger: Denne aktivitet viser realtidsoptællingen af agenter i tilstanden Tilgængelig og antallet af agenter, der er logget på for et bestemt sæt kvalifikationskrav. Baseret på antallet af agenter, der er tilgængelige til at håndtere kontakter, kan flowudviklere bruge denne aktivitet til at bestemme og administrere flowsekvensen.
Eskaler opkaldsdistributionsgruppe: Denne aktivitet giver flowudviklere mulighed for at eskalere en kontakt i kø til næste eller sidste opkaldsdistributionsgruppe. Dette giver flowudvikleren bedre kontrol og fleksibilitet til at administrere kontakter, der er parkeret i en kø, og hjælper med at reducere ventetiden på kontakter.

Du kan finde flere oplysninger under Avancerede køoplysninger.

14. september 2022

Forbedring af agentcomputer – log på med landekode

Agenter kan logge på Agent Desktop baseret på deres geografiske placering. De kan gøre følgende:

Vælg landekoden på en rulleliste, og indtast opkaldsnummeret i dialogboksen Legitimationsoplysninger til station.
Gem indstillingerne for stationens legitimationsoplysninger til fremtidige logon.

For yderligere oplysninger, se afsnittet Log ind på Agent Desktop i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

9. september 2022

Real Time Media Service-stemmeplatform (RTMS)

Webex Contact Center introducerer en forbedret mediebehandlingsplatform Medietjeneste i realtid (RTMS) som den primære medietjenestemotor for Webex Contact Center. Fase et af den globale RTMS-udrulning omfatter understøttelse af Voice POP-baserede PSTN-tilslutningsmuligheder. Dette giver kunderne mulighed for enten at bruge PSTN (tjenesteudbydere), der leveres af partnere, eller udvide PSTN-tjenester, f.eks. Medbring din egen PSTN (ByoPSTN), fra deres PBX-installation (Private Branch Exchange) til kontaktcentret.

Understøttelse af yderligere tilslutningsmuligheder såsom Webex Calling-abonnementsbaseret (CCP eller LGW) PSTN og Cisco Bundled PSTN tilføjes på et senere tidspunkt. Kundens berettigelse evalueres under onboarding, og partnere vælger RTMS i Partner Control Hub under onboarding.

For yderligere oplysninger, se afsnittet Konfigurer stemmekanal til Webex Contact Center-artiklen og guiden Opsætning af tjenester i artiklen Kom i gang med Webex Contact Center .

10. august 2022

Ændre stedet for en agent

Med denne forbedring kan du ændre det websted, der er tildelt til en agent. Værdierne for teams og multimedieprofiler skal ændres i overensstemmelse hermed. Cisco anbefaler, at agentwebsteder opdateres inden for et planlagt vedligeholdelsesvindue og agenter for at oprette en ny session på agentskrivebordet. Få yderligere oplysninger i afsnittet Rediger en bruger i kapitlet Klargøring i Cisco Webex Contact Center-opsætnings- og administrationsvejledningen.

5. august 2022

Forbedringer af flowdesigner

Til/fra-knappen Automatisk lagring for flows: Flowudviklere kan aktivere eller deaktivere automatisk lagring af et flow ved hjælp af til/fra-knappen Automatisk lagring . Når du aktiverer denne funktion, gemmer Flowdesigner automatisk de ændringer, der er foretaget i flowet hvert tredje sekund. Du kan finde flere oplysninger under Aktivere eller deaktivere indstillingen Automatisk lagring.
Vend et flow tilbage til den tidligere version: Flowdesigner giver flowudviklere mulighed for at gendanne et flow til dets tidligere udgivne version. Det åbner flowet i redigeringstilstand, hvor du kan foretage de nødvendige ændringer og publicere flowet igen med en ny version. Du kan finde flere oplysninger i Tilbageføre et flow.
Eksport og import af flows: Flowdesigner giver flowudviklere mulighed for at eksportere eller importere flowkontrolscripts på tværs af de samme eller forskellige lejere. Denne funktion gør det lettere for flowudviklere at replikere flowscripts end at skulle oprette flows. Du kan navigere til fanen Distributionsstrategi > Flows i Management Portal for at få adgang til funktionen Eksportér og importér flows. Du kan finde flere oplysninger i Eksportere og importere flows.
Kopiér og indsæt aktiviteter i flows: Flowdesigner giver flowudviklere mulighed for at kopiere og indsætte en eksisterende aktivitet flere steder i et flow uden at skulle vælge en ny aktivitet fra aktivitetspanelet hver gang. Dette hjælper med at spare tid og kræfter til at vælge og konfigurere den samme aktivitet flere gange. Du kan finde flere oplysninger under Kopiere og indsætte aktiviteter.

28. juli 2022

Timeout for skrivebordsinaktivitet

Denne funktion giver administratorer mulighed for at angive en timeout for inaktivitet for skrivebordsprogrammet. Dette er med til at forhindre agenter og supervisorer i at bruge licenser på ubestemt tid og blokere kontaktcenterressourcer. En timeout på lejerniveau kan defineres i Indstillinger for administrationsportal >organisation > , og derudover kan administratorer også angive timeout på agentprofilniveau, der tilsidesætter indstillingerne på lejerniveau. Du kan finde flere oplysninger under Indstillinger i installations- og administrationsvejledningen Cisco Webex Contact Center.

Hvis en agent er inaktiv på Agent Desktop i en bestemt periode, får agenten besked via dialogboksen Forlænget inaktivitet . Dialogboksen med en nedtællingstimer vises et minut, før den konfigurerede timeout finder sted. Hvis du ikke klikker på knappen Forbliv logget ind, før timeren udløber, logger Agent Desktop dig af. Du kan finde flere oplysninger under Timeout for inaktivitet i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

26. juli 2022

Konfigurerbar RONA-timeout for hver kanal

Administratorer kan nu konfigurere timeout på lejerniveau Redirection on No Answer (RONA) for hver kanal. Værdierne kan konfigureres på siden Control Hub > Kontaktcenter > Indstillinger > Desktop .

De understøttede kanaltyper er:

Telefoni-
Chat
E-mail
Social

Du kan finde oplysninger om konfiguration af RONA-timeoutværdier i artiklen Skrivebordsindstillinger for Webex kontaktcenter.

25. juli 2022

Tilpasse Webex kontaktcenterlejertidszone

Denne funktion giver en bruger mulighed for at vælge kontaktcenterlejertidszonen ved klargøring af et abonnement eller en prøveversion ved hjælp af førstegangsopsætningsguiden. Du kan finde flere oplysninger i artiklen Introduktion til Webex kontaktcenter.

25. juli 2022

Forbedring af skrivebordslayout

Med denne forbedring er nye funktioner, der frigives til skrivebordslayoutet, automatisk tilgængelige for brugere, der bruger et uændret skrivebordslayout. Der kræves ingen administratorhandling for at anvende nye funktioner på teams, der bruger ikke-ændrede layout. De nye layoutbaserede funktioner er tilgængelige, når en bruger opdaterer sin skrivebordssession eller logger på skrivebordet.

For teams, der bruger et brugerdefineret skrivebordslayout, skal administratorer regelmæssigt opdatere layoutdefinitionen for at inkorporere nye funktioner. Når administratorer får vist et ikke-ændret layout eller et team, der bruger et ikke-ændret layout, vises en meddelelse, der angiver, at nye skrivebordsfunktioner automatisk anvendes.

Du kan finde flere oplysninger under Skrivebordslayout i installations - og administrationsvejledningen Cisco Webex Contact Center.

21. juli 2022

Agent Desktop forbedring – Føj illustration til opgavesiden

Der findes en ny egenskabsopgavePageIllustration i JSON-filen til skrivebordslayout. Den nye egenskab giver administratoren mulighed for at tilpasse illustrationen af den tomme opgaveside baseret på organisationspræferencer og brandjustering. Når en agent logger på, vises den konfigurerede illustration som baggrund på opgavesiden. Du kan finde flere oplysninger under taskPageIllustration.

18. juli 2022

WhatsApp til indgående kundepleje:

Webex Contact Center integrerer WhatsApp som en kanal til forbedret kundeinteraktion. WhatsApp-kanalen giver slutbrugere mulighed for at nå ud til virksomheder som en ekstra valgfri kanal. For mere information, se Konfigurer WhatsApp-kanal i Cisco Webex Contact Center installations- og administrationsvejledning.

Med WhatsApp-integration kan agenter svare WhatsApp-kontakter ved hjælp af Webex Contact Center-Agent Desktop. For mere information, se Administrer WhatsApp-samtaler i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guide.

15. juli 2022

Agent Desktop forbedringer

Forbedring af brugeroplevelsen – etiket for engageret: Når en agent er i tilstanden Tilgængelig og accepterer en aktiv anmodning, viser tilstanden Tilgængelighed for agent en intuitiv etiket kaldet Engageret. Etiketten Engageret vises på Agent Desktop, når agenten har accepteret opgaven og har oprettet forbindelse til kunden. Når etiketten Engageret vises, kan agenten fortsat modtage aktive anmodninger på andre kanaler, afhængigt af kanalkapaciteten. Du kan finde flere oplysninger i Agenttilgængelighedstilstande.
Agenters mulighed for at give feedback på deres skrivebordsoplevelse: Vi fortsætter med hurtigt at udvikle Agent Desktop baseret på brugerfeedback. For at gøre det nemmere for agenter at komme med input, der hjælper os med at forbedre deres skrivebordsoplevelse, giver vi en feedbackmulighed i Agent Desktop. Du kan finde flere oplysninger under Navigationslinje.

13. juli 2022

Agentbaseret distribution

Agentbaseret distribution giver dig mulighed for at tildele dine kontakter en dedikeret agent eller en relationsansvarlig. Brug agentbaseret routing til at distribuere, sætte i kø eller parkere dine kontakter direkte til foretrukne agenter.

Har du kontakter, der ofte ringer til kontaktcenteret? Du kan tildele den sidste agent, der interagerede med kontakten, som den foretrukne agent, når kontakten ringer.

Kø-til-agent-aktiviteten i flowet muliggør agentbaseret routing. Agentens e-mail-adresse eller id i kø-til-agent-aktiviteten muliggør distribution af kontakter til foretrukne agenter.

Med denne forbedring kan du reducere den tid, du bruger på at besvare opkald, og forbedre den overordnede kundeoplevelse. Du kan finde flere oplysninger i Agentbaseret routing.

13. juli 2022

Opdater agentfærdigheder i realtid

Når du opdaterer fagprofilen for agenter eller føjer færdigheder til en agentprofil, opdateres denne i realtid, uden at agenterne behøver at logge af eller på igen for at se opdateringerne. Du kan finde flere oplysninger under Teams.

7. juli 2022

Windows 11-understøttelse i Webex kontaktcenter

Webex Contact Center understøtter Microsoft Windows 11-operativsystemet til Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop og Analyzer.

Du kan finde flere oplysninger under følgende emner:

Fanen Control Hub i artiklen Systemkrav til Webex tjenester.
Afsnittene Understøttede browsere til Management Portal og Flow Designer Browserkrav i Cisco Webex Contact Center Opsætnings- og administrationsvejledning.
Afsnittet Browserkrav i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
Afsnittet Systemkrav i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Analyzer.

21. juni 2022

Agent Desktop forbedring – fejlmeddelelser, når udgående opkald mislykkes

Når et udgående opkald mislykkes, viser Agent Desktop nye fejlmeddelelser for følgende scenarier:

Et udgående nummer, der ringes op til af en agent, opretter ikke forbindelse til kunden. Det kan f.eks. være problemer med opkaldsforbindelsen.
En agent afviser et udgående opkald. F.eks. når agenten er optaget af en anden interaktion.
En kunde afbryder et indgående opkald. Kunden annullerer f.eks. et indgående opkald.
En kunde besvarer ikke et indgående opkald. Et eksempel kunne være ringning, men kunden besvarede ikke opkaldet.

Du kan finde flere oplysninger under Foretage et udgående opkald.

16. juni 2022

Forbedringer af webtilbagekald

Ønsker du, at dine opkaldere skal indsende tilbagekaldsanmodninger fra enhver ekstern kilde, såsom websted, chat eller mobilapp? Vi har en Web Callback API tilgængelig nu.

Når en anmodning er sendt, sendes den til Webex Contact Center-systemet. Webex Contact Center modtager tilbagekaldsanmodningen og starter et opkald til anmoderen på et udgående indgangspunkt, der udelukkende bruges til tilbagekald.

Partnere eller kunder skal opbygge og vedligeholde frontend og brugergrænseflade for at sende tilbagekaldsanmodningen. Muligheden for at annullere tilbagekaldsanmodninger, færdighedsbaseret distribution, planlægning og mekanismen for nyt forsøg er ikke tilgængelig i denne version.

Genkaldsrapporten i Analysator indeholder webgenkaldsrapporten med følgende felter:

Type tilbagekald: Typen af tilbagekald kan være høflighed eller web.
Kilde til tilbagekald: Kilden til tilbagekald kan være websted, chat eller mobilapp.

Agent Desktop viser det nye tilbagekald Tilbagekaldsikon ikon.

Du kan finde flere oplysninger på portalen Webex Contact Center for Developers .

26. maj 2022

Dynamisk hurtig understøttelse af IVR

Flow Designer understøtter et enkelt IVR flow til håndtering af interaktioner på flere sprog baseret på kundens valg af sprog. Flow-udviklere kan konfigurere lydpromptvariablen i forskellige IVR aktiviteter, f.eks. Play Musik, Play Message, Menu og Collect Digits. Denne variabel vælger de lydbeskeder, der skal afspilles dynamisk på det sprog, kunden har valgt under interaktionen.

Få yderligere oplysninger i afsnittet Aktiviteter i opkaldshåndtering i Cisco Webex Contact Center-opsætnings - og administrationsvejledningen.

18. maj 2022

Systembegrænsninger i Webex Contact Center

Konfigurationsbegrænsninger for Webex Contact Center er nu dokumenteret og offentliggjort. Få yderligere oplysninger under Systembegrænsninger i Webex Contact Center i kapitlet Sådan kommer du i gang i Cisco Webex Contact Center-installations - og administrationsvejledningen.

9. maj 2022

Ændringer af administratorlicenser

Det er nu valgfrit at tildele en premium agentlicens til en administrator. Der er ingen licensomkostninger for administratorer, der ikke har adgang til agent- eller overvågningsfunktioner. Sådanne administratorer har ikke adgang til følgende moduler i Management Portal:

Agent Desktop
Rapportering og analyse
Opkaldsovervågning
Styring af optagelser
Realtid for data i agenttilstand

For yderligere oplysninger om administratorlicensændringer, se Webex Contact Center-dokumentation.

21. april 2022

Forbedringer af Agent Desktop

Fjernet baggrundsillustrationerne på landingssiden: Landingssiden har indtil videre vist nogle standardillustrationer som baggrund, når en agent loggede på agentskrivebordet. Disse standardillustrationer fjernes, og agenter ser nu en landingsside uden illustrationer.
Omarranger faner i ruden Ekstra oplysninger: Agenter kan trække og slippe faner i ruden Ekstra oplysninger for at ændre tabulatorrækkefølgen. Denne funktion gælder for:
- Faner, der vises i ruden Ekstra oplysninger.
- Yderligere faner i ruden Ekstra oplysninger. Agenten kan klikke på rullelisten Flere faner og derefter vælge den ønskede fane.
Fanernes rækkefølge bevares, selv efter at en agent navigerer væk fra ruden Ekstra oplysninger, genindlæser browseren, rydder browsercachen eller logger af og logger på agentskrivebordet igen.

Hvis du vil nulstille faner til standardrækkefølgen, kan agenter klikke på knappen Flere handlinger (), og vælg indstillingen Nulstil tabulatorrækkefølge .

Få yderligere oplysninger under Ruden Ekstra oplysninger i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

For at aktivere denne funktion skal JSON-filen til skrivebordslayout indeholde følgende nye egenskaber:
- Træk og slip-faner: Administratorer skal angive egenskabsværdien for trækbar til sand. Angiv desuden egenskaben comp-unique-id til en unik værdi for at identificere komponenten.
- Nulstil tabulatorrækkefølge: Administratorer skal angive nulstillingsattributterne for widgetkomponenten agentx-wc-flere-handlinger.
For yderligere oplysninger, se ruden Ekstra oplysninger i Cisco Webex Contact Center opsætnings- og administrationsvejledning.

12. april 2022

Rapporter om lagerovergang

Ni nye stemmebaserede standardovergangsrapporter er nu tilgængelige i Webex Contact Center. Disse rapporter har samme udseende og funktionalitet som Cisco CCX-rapporter (Unified Contact Center Express).

For yderligere oplysninger, se overgangsrapporter i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Analyzer.

11. april 2022

Nye digitale kanaler frigivet med fuld generel tilgængelighed

De nye digitale kanaler frigives nu med fuld generel tilgængelighed.

Nye digitale kanaler – chat, e-mail, short messaging service (SMS) og Facebook Messenger – er nu tilgængelige i Webex Contact Center i regionerne USA, Storbritannien, ANZ og EU. Kunder kan arbejde sammen med partnerne og kontoadministratorerne for at planlægge deres organisations onboarding og benytte de nye digitale kanaler.

Når kunder bruger disse kanaler, kan de bruge følgende forbedringer:

Flow Builder: Denne forbedring giver kunderne mulighed for at skabe effektiv selvhjælp. Flow Builder er et redigeringsprogram, der giver kunderne mulighed for at oprette interaktive kommunikationsstrømme med minimalt programmerings- eller scriptingarbejde. Den har en brugervenlig træk-og-slip-grænseflade kaldet Flow Canvas, der hjælper med at oprette kommunikationsstrømme ved hjælp af noder.
Færdighedsbaseret distribution: Administratorer kan tildele kvalifikationskrav samt kriterier for lempelse af færdigheder til kontakter i noden QueueTask i Flowgenerator. Kontakter dirigeres til agenter baseret på de faglige krav, der passer bedst på det tidspunkt i flowet.
Pop op-vindue: Et pop op-vindue er et vindue, der autonomt vises på en agents skrivebord, når agenten udfører bestemte handlinger, f.eks. accepterer en kontaktanmodning eller svarer på en kontaktanmodning fra en kunde. Pop op-vinduer på skærmen hjælper agenten med at få flere oplysninger om kunden, så han kan fortsætte samtalen.
Automatiserede interaktionsmeddelelser via Flow eller Bot giver kunderne mulighed for at oprette en QnA eller Task Bot og integrere den via et Flow.
De kanalspecifikke funktioner giver mulighed for links og kvitteringer for levering.

Alle digitale kanaler er en del af Premium Seat License. Der opkræves ekstra gebyrer for følgende tjenester: automatiske interaktionsmeddelelser, sms med kort kode, sms med lang kode, gratis sms og brug af bot.

Få yderligere oplysninger under Nye digitale kanaler i Cisco Webex Contact Center-opsætnings - og administrationsvejledningen.

Migration fra udvalgte ældre platforme understøttes også. For yderligere oplysninger, se artiklen Opgrader fra Cisco Webex Contact Center 1.0 til Cisco Webex Contact Center.

31. marts 2022

Autosvar

Automatisk besvarelse gør det muligt for en understøttet Webex Calling-baseret agentenhed (Webex Calling-appen eller MPP-telefonen) automatisk at besvare opkald. Agenten hører en tone, når opkaldet besvares automatisk.

Funktionen kræver et abonnement på Webex Calling.

Funktionsmåden for automatisk svar gælder for opkald, der modtages eller startes af en agent på agentskrivebordet. Opkald, som agenter modtager, der ikke administreres af Webex Contact Center-ringen som normalt; For eksempel fra agent til agent.

Administratorer bruger fanen Agentprofil i modulet Klargøring på Management Portal til at angive feltet Autosvar til Ja. Få yderligere oplysninger i afsnittet Agentprofil i kapitlet Klargøring i Cisco Webex Contact Center-opsætnings- og administrationsvejledningen.

30. marts 2022

Skift telefoniindstilling

På anmodning kan kunderne få adgang til en guidestyret arbejdsgang, der automatisk skifter telefoniudbyderen for lejeren. Dette giver kunderne mulighed for at skifte mellem mulighederne VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN eller Webex Calling (CCP/Local Gateway). Kunderne skal have en planlagt nedetid for at skifte telefoniudbyder.

For yderligere oplysninger, se artiklen Konfigurer stemmekanal til Webex Contact Center.

16. marts 2022

Forbedring af brugeroplevelsen i guiden Opsætning af tjenester

Guiden Tjenesteopsætning er nu forbedret. Opsætningen af kontaktcentertjenesten passer til den nye brugeroplevelse. Der er ingen ændringer af konfigurationsindstillingerne, og de forbliver de samme som før.

Få yderligere oplysninger i artiklen Kom i gang med Cisco Webex Contact Center.

03 marts 2022

Problemfrit kundeopgraderingsforløb fra Cisco Customer Journey Platform (R10) eller CC-One (R9) til Webex Contact Center

Denne funktion giver kunderne, der bruger Cisco Customer Journey Platform (R10) eller CC-One (R9), mulighed for at opgradere til Webex Contact Center. Kunder, der tilmelder sig denne funktion, får adgang til et migrationsarbejdsområde. Dette arbejdsområde har følgende nøglefunktioner:

Lejerkonfigurationer: Kunder kan udtrække administrative konfigurationsdata fra deres ældre lejer og konvertere dem til et format, der kan bruges til hurtigt at oprette de samme konfigurationer i Webex Contact Center.
Historiske data: Når kunder er migreret fuldstændigt til Webex Contact Center, og deres ældre lejere er blevet taget ud af drift, kan kunderne forespørge på analysatordata, der blev oprettet på deres ældre platform.
Opkaldsoptagelser: Når kunder er migreret fuldstændigt til Webex Contact Center, og deres ældre lejere er blevet taget ud af drift, kan kunderne forespørge på og downloade opkaldsoptagelser, der blev oprettet på deres ældre platform.

Få yderligere oplysninger i artiklen Overfør fra Cisco Customer Journey Platform (R10) og Cisco CC-One (R9)-udgivelser til Cisco Webex Contact Center.

Massehandlinger for Webex Contact Center

Med massehandlinger kan partnere og kunder bruge CSV-filer til at oprette administrative konfigurationer for Webex Contact Center i batches. Denne funktion hjælper med at automatisere onboarding af nye kunder og giver eksisterende kunder mulighed for nemt at foretage konfigurationsopdateringer i stor skala til deres lejer.

For yderligere oplysninger, se artiklen Massehandlinger i Webex Contact Center.

15. februar 2022

Overspændingsbeskyttelse: maksimalt antal samtidige taleopkald for en lejer

Denne funktion definerer det maksimale antal opkald, der kan være aktivt på kundelejeren. Værdien betegnes som Maksimal tærskel for samtidig stemmekontakt og kan åbnes under fanen Indstillinger i Management Portal. Når tærsklen er nået, afvises alle nye opkald, indtil eksisterende opkald afbrydes, for at bevare antallet af samtidige opkald under tærsklen. De samtidige opkald i kontaktcenteret omfatter indgående opkald og udgående opkald (udgående opkald foretaget af agenter, udgående kampagneopkald og tilbagekald).

Værdien af Maksimum for samtidig stemmekontakt er angivet til 30 % højere end Berettigelser til samtidig stemmekontakt:

Maksimum for grænse for samtidig stemmekontakt = Samtidige stemmekontaktrettigheder * 1,3

Værdien af Samtidige rettigheder til stemmekontakt er baseret på følgende formel:

Samtidige stemmekontaktrettigheder = [((Antal bekræftede standardagentlicenser + antal bekræftede Premium Agent-licenser) * 3) + Antal købte IVR Add on-licenser]

For abonnementer uden binding er værdien af Rettigheder til samtidige stemmekontakter:

Samtidige stemmekontaktrettigheder = [100 + antal købte IVR-tilføjelseslicenser]

Kunder kan oprette en supportanmodning for at reducere eller øge den maksimale grænse for samtidig stemmekontakt. Den maksimalt tilladte værdi for tærskel for samtidig talekontakt er 13000. For yderligere oplysninger, se Indstillinger for samtidig stemmekontakt i Cisco Webex Contact Center-opsætnings - og administrationsvejledningen.

Overspændingsbeskyttelsesstatistikrapporten introduceres i Analysatoren. For yderligere oplysninger, se Overspændingsbeskyttelsesstatistik i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Forbedring af færdighedsbaseret distribution

En ny metode til kontaktvalg – færdighedsbaseret kontaktvalg – introduceres i færdighedsbaseret distribution (SBR). Kunder kan vælge en af følgende metoder til at vælge kontakter – Færdighedsbaseret kontaktvalg eller FIFO-baseret valg (First In, First Out). I færdighedsbaseret kontaktvalg filtrerer SBR kontakter i en kø med jævne mellemrum, så de matcher agentfærdighederne i sekvensen – (1) kontaktprioritet og (2) tidsstempel (ældste til nyeste).

Kontakter, der sendes til SBR-køer, parkeres, indtil en matchende agent er tilgængelig. Når en agent er tilgængelig, opretter den matchende kontakt blandt de parkerede kontakter forbindelse til agenten efter prioritet, uanset kontaktens placering i køen. Den færdighedsbaserede metode til valg af kontakt reducerer således ventetiden for parkerede kontakter og forbedrer agenternes produktivitet.

Som standard er færdighedsbaseret kontaktvalg aktiveret for kunder. Hvis kunderne vil aktivere FIFO-baseret kontaktvalg, skal de kontakte Cisco Support. Få yderligere oplysninger under Valg af færdighedsbaseret kontakt i Cisco Webex Contact Center-opsætnings - og administrationsvejledningen.

11. februar 2022

Forbedring af agentskrivebord – Omarranger ikoner i den vandrette overskrift

Der føjes en ny egenskabsheaderActions til JSON-filen med skrivebordslayout. Denne egenskab giver administratoren mulighed for at ændre standardrækkefølgen af ikonerne i den vandrette overskrift på agentskrivebordet – indstillingen (1) Webex-ikon (Webex), (2) Brug telefon til lydindikator (Udgående funktion) og (3) Meddelelsesikon. (Meddelelsescenter) ikoner.

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

Der skelnes mellem store og små bogstaver i egenskaben headerActions.

Hvis du vil fjerne overskriftsikonerne og deres tilknyttede funktionalitet fra agentskrivebordet, skal administratoren fjerne egenskabsværdierne.

For yderligere oplysninger, se headerActions i kapitlet Klargøring i Cisco Webex Contact Center opsætnings- og administrationsvejledning.

Datoformatindstillinger for feltet Interval i analysatorrapporter

Standarddatoformatet for feltet Interval i analysatorrapporterne er mm/dd/åååå. Med den nye forbedring giver Analysator brugerne mulighed for at vælge forskellige datoformater til intervalfeltet i lighed med andre felter i rapporterne.

Tidligere var tilpasning af datoformat kun tilgængelig for profilvariabler.

For yderligere information, se Skift datoformat for intervalfeltet i Cisco Webex Contact Center Analyzer brugervejledningen.

10. februar 2022

Håndter ugyldig DTMF-input i IVR Undersøgelser efter opkald

Webex Kontaktcenter kan håndtere scenarier, hvor der er ugyldigt eller intet DTMF (dual-tone multifrekvens) inputsvar fra kunder under IVR spørgeskemaundersøgelser efter opkald. Flow-udviklere kan konfigurere parameteren Timeout i afsnittet Avancerede indstillinger af feedback-aktiviteten i Flow Designer for at definere den maksimale varighed (i sekunder), som systemet venter på DTMF-input fra kunder. Derudover kan administratorer konfigurere følgende IVR-indstillinger for Webex Kontaktcenter under fanen Indstillinger for spørgeskema i spørgeskemaet efter opkaldet i Webex Experience Management:

Maksimalt antal ugyldige input og tilladt timeout: Administratorer kan vælge en værdi i rullemenuen Maksimalt antal ugyldige input og tilladt timeout for at indstille det maksimale antal gange, systemet tillader ugyldigt input eller svar uden input fra kunder.
Lydfiler til notifikationsbeskeder: Administratorer kan uploade lydfiler for at afspille notifikationsbeskeder for henholdsvis ugyldigt input, DTMF timeout for entry og overskredet maksimalt antal forsøg.

Hvis en kunde indtaster et ugyldigt input eller ikke indtaster noget input til et undersøgelsesspørgsmål inden for den angivne timeout-periode, afspiller kontaktcenteret lydbeskeden for at underrette kunden om den ugyldige indtastning eller timeout og afspiller derefter det samme undersøgelsesspørgsmål for kunden. Når det maksimale antal forsøg er gået, afspiller kontaktcenteret den tilsvarende lydbesked til kunden, springer de resterende spørgsmål i undersøgelsen over og afspiller takkebeskeden for at afslutte undersøgelsen.

For yderligere information, se Valider DTMF inputsvar i IVR Undersøgelse efter opkald i Cisco Webex Contact Center opsætnings- og administrationsvejledningen.

7. februar 2022

Globale variabler i Webex Contact Center

Administratorer kan definere globale variabler ved hjælp af klargøringsmodulet i Management Portal. Administratorer kan indstille de globale variabler som agent-viewable og agent-editable for at gøre dem tilgængelige for agenter via Agent Desktop. Derudover kan administratorer indstille variablerne som rapporterbare for at inkludere dem i Analyzer-rapporter. Flowudviklere kan bruge de globale variabler i flows til at angive og overføre værdier i konteksten for interaktioner, der er behandlet i kontaktcenteret. Hvis en agent opdaterer en global variabelværdi, der kan redigeres af en agent, vil den opdaterede værdi være tilgængelig i Analyzer til rapportering. Med denne funktion kan administratorer definere globale variabler, der kan rapporteres , og bevare dem på tværs af Webex Contact Center-komponenter.

For yderligere information, se Globale variabler i Cisco Webex Contact Center opsætnings- og administrationsvejledningen.

Flow-udviklere kan ikke længere oprette CAD-variabler (Call-Associated Data) ved hjælp af Flow Designer. Tilpassede flowvariabler forbliver ikke-rapportérbare.

28. januar 2022

Webex Kundeoplevelse for udviklere Portal

Webex Customer Experience for Developers-portalen giver tredjepartsudviklere programmatisk adgang til Webex Kontaktcenter og områder som AI (kunstig intelligens) og rejsen inden for kundeoplevelsesplatformen. Portalen leverer REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API'er (Application Programming Interfaces), notifikationer og SDK'er (softwareudviklingskits) for at hjælpe udviklere med at opbygge og forbedre kundeoplevelsen. Udviklere kan blive fortrolige med API'erne ved at bruge API-referencedokumenterne, eksempelkoden og Prøv det -funktionaliteten, der findes i portalen, for at bygge apps til kundeoplevelsen.

Følgende funktioner er tilgængelige som en del af den nye udgivelse:

Automatiseret integrationsproces: Gennem integrationer kan udviklere anmode om tilladelse til at aktivere Customer Experience (CX) API'er. Udviklere kan nu nemt registrere og administrere integrationer via mine apps i Webex Kontaktcenter-udviklerportalen.
Opgave-webhooks: Udviklere kan modtage notifikationer i realtid om opgavehændelser via opgave-webhooks.
Multimedieprofiler API: Et nyt CRUD (Opret, Læs, Opdater og Slet) API-slutpunkt til multimedieprofiler er nu tilgængeligt.
Vejledning til hastighedsbegrænsning: En ny vejledning til hastighedsbegrænsning er tilgængelig på Webex Kontaktcenter for udviklere-portaldokumentationen.
Godkendelsesvejledning: For at godkende apps for at få adgang til ressourcer, se godkendelsesvejledningen i Webex Kontaktcenter for udviklere-portaldokumentationen.

For mere information, besøg Webex Kontaktcenter for udviklere portalen.

22. januar 2022

Understøttelse af E.164-format til internationale opkald i Webex Contact Center

Webex Kontaktcenter understøtter telefonnummerformatet E.164 til internationale opkald for agenter og supervisorer. Dette er ud over IDD-formatet (International Direct Dialing), der tidligere blev understøttet for alle telefonimuligheder i Webex Kontaktcenter.

Med denne forbedring understøttes E.164-formatet for alle PSTN-muligheder for Webex Contact Center—Cisco Provided Bundled PSTN, Service Provider PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway (Webex Calling) og Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

Webex Kontaktcenter understøtter E.164-formatet i følgende scenarier:

Indgående opkald: Kontaktcenterkunder kan bruge opkaldsnumre i E.164-formatet til at oprette forbindelse til kontaktcenteret.
Agentlogin: Agenter kan logge ind på Agent Desktop ved at indtaste opkaldsnumre i E.164-formatet (ud over IDD-formatet) i Stationslogin dialogboks. Denne funktionalitet gør det muligt for agenter, der er placeret i forskellige geografiske områder, at forblive forbundet til deres Webex Contact Center-lejer for at håndtere taleopkald. For mere information, se Log ind på Agent Desktop i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Brugervejledning .

For yderligere oplysninger om konfiguration af en agents opkaldsnummer, se Rediger en bruger (Agentindstillinger) i Cisco Webex Contact Center Opsætnings- og administrationsvejledning .
Viderestilling, konsultation og telefonmøder: Agenter kan indtaste opkaldsnumre i E.164-formatet (ud over IDD-formatet) i Overførselsanmodning og Anmodning om konsultation dialogbokse til at starte overførsel, konsultation eller telefonmøder med agenter i andre geografiske områder. For yderligere information, se Overfør et opkald og Start et konsultationsopkald i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop brugervejledningen.

Du kan finde flere oplysninger om konfiguration af telefonnumre i virksomhedens adressebog i Adressebøger i Cisco Webex Contact Center opsætnings- og administrationsvejledning.
Udgående opkald og udgående kampagneopkald: Agenter kan foretage udgående opkald til kontakter i andre geografiske områder ved at bruge telefonnumre i E.164-formatet, ud over IDD-formatet. Denne forbedring gælder for udgående opkald, tilbagekald og udgående kampagneopkald. For yderligere information, se Foretag et eksternt opkald i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop brugervejledning.
Opkaldsovervågning for supervisor: Supervisorer kan nu indtaste tilbagekaldsnummeret til opkaldsovervågning, indbrud og hviskecoaching i E.164-formatet, udover IDD-formatet. For yderligere information, se Overvåg opkald og Opret eller rediger en overvågningsplan i Cisco Webex Contact Center opsætnings- og administrationsvejledningen.

Store organisationer kan have agenter, der opererer i mange lande over hele verden. Disse agenter vil sandsynligvis opleve længere latenstider, da turen frem og tilbage med taletelefoni, kan være en faktor i matrixen for oprindelses til afslutning.

2021

22. december 2021

Bevar dashboardfiltre i APS og administrationsportalen

Webex Kontaktcenter gemmer de filtre, der er indstillet i hver fane i Agent Performance Statistics (APS) i Agent Desktop og Management Portal, i browsercachen. Caching af filtrene i hver fane sparer agenter den tid, det tager at indstille filtre, hver gang de skifter fane, hvilket giver dem en bedre brugeroplevelse.

Filterændringer foretaget af en bruger gemmes i browsercachen på brugerens computer for det specifikke bruger-ID. De filtre, som brugeren indstiller, forbliver de samme, selvom brugeren opdaterer browseren eller logger ind igen på Webex Kontaktcenter med den samme browser. Brugeren kan nulstille filtrene til standardværdierne ved at rydde browserens cache.

For yderligere information, se Oversigtsrapport, Agentstatistik - Historisk rapport og Agentstatistik efter stat - Historisk rapport i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop brugervejledningen.

Denne forbedring gælder for Agent Desktop og Management Portal, men ikke for Analyzer-rapporterne.

Bevar kolonnebredde i tabelrapporter

Brugere af analyseværktøjet kan dynamisk ændre kolonnebredden i tabelrapporter, når de kører rapporter. Den ændrede kolonnebredde blev dog ikke bevaret tidligere, da rapporterne blev opdateret, hvilket gjorde det nødvendigt for brugerne at ændre størrelsen på kolonnerne igen.

Med den nye forbedring gemmer Webex Kontaktcenter den ændrede kolonnebredde i browsercachen på brugerens computer for det specifikke bruger-ID. Den ændrede kolonnebredde forbliver den samme, selvom brugeren opdaterer browseren eller logger ud og ind igen på Webex Kontaktcenter ved hjælp af den samme browser. Brugeren kan om nødvendigt nulstille kolonnebredden til standardstørrelsen ved at rydde browserens cache.

For yderligere information, se Skift rapportkolonnebredde i Cisco Webex Contact Center Analyzer brugervejledningen.

Denne forbedring gælder ikke for afsnittet Tærskelalarmer .

Heltalsformat for håndterede kontakter

Tabelrapporter i Analysatoren er forbedret til at vise antallet af håndterede kontakter i heltalsformat. Dette gælder for følgende kolonner:

Kontakter behandlet
Indgående kontakter behandlet
Håndtering af udgående kontakter

Rapporterne viste tidligere dataene i decimalformat.

15. december 2021

Forbedringer af Agent Desktop

Behold data for aktuel agentopgave: En ny egenskab stopNavigateOnAcceptTask føjes til JSON-filen med skrivebordslayoutet. Denne egenskab bestemmer, om fokus skal flyttes til en nyligt accepteret opgave eller ej, når en agent accepterer den nye opgave. Administratorer kan indstille egenskaben til Sand eller Falsk.
- Sand: Bevarer fokus på den aktuelle opgave, som agenten arbejder på. Dette hjælper med at bevare ikke-gemte data, der indtastes til den aktuelle opgave.
- Falsk: Flytter fokus til den nyligt accepterede opgave. Dette er standardværdien.
For yderligere information, se JSON Layout Top-Level Properties i Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.
Understøttelse af specialtegn i opkaldsnummer for opkald: Agent Desktop understøtter specialtegnene # (hash), * (stjerne) og : (kolon) ud over + (plus) i opkaldsnummeret for udgående opkald, omstillingsanmodninger og konsultationsanmodninger.

Når en agent kopierer et nummer med specialtegn til feltet Opkaldsnummer eller tastaturet, bevarer Agent Desktop kun de specialtegn, der understøttes (+, #, * og :)).

Du kan finde flere oplysninger i Administrer taleopkald i Cisco Webex Contact Center opsætnings- og administrationsvejledningen.

Forbedring af brugeroplevelsen - Etiketter til indgående opkald: Nye etiketter vises på popover-vinduer til indgående opkald for nem identifikation af opkaldstypen. Etiketterne forbedrer også tilgængeligheden for synshandicappede brugere.

Derudover vises Agent Desktop Tilbagekaldsikon og Ikon for kampagneopkald som henholdsvis ikonerne for tilbagekald og kampagneopkald.

Følgende tabel viser opkaldstyperne, ikonerne og de tilsvarende etiketter:

Opkaldstype	Etiket	Ikon
Indgående taleopkald	Indgående opkald
Genkald	Genkald
Udgående prøvekampagneopkald	Kampagneopkald
Udgående opkald	Udgående opkald

For yderligere information, se Opgavelisten i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop brugervejledningen.

3. december 2021

Tilføjelser til lokaliseringsunderstøttelse i Analyzer

Analysatoren understøtter lokalisering på to yderligere sprog – engelsk (Storbritannien) og portugisisk (Portugal), ud over de 27 sprog, der tidligere var understøttede.

30. november 2021

Understøttelse af flere sprog til undersøgelser efter opkald

Kunder i kontaktcenteret kan give feedback via spørgeskemaer efter opkald leveret af Webex Experience Management på flere sprog. Denne funktion er tilgængelig for både tale- og e-mail-/sms-undersøgelseskanaler.

For at vælge et brugerdefineret sprog til en undersøgelse efter opkaldet kan flowudvikleren bruge variablen Global_language eller vælge til/fra-knappen Overskriv sprogindstillinger i afsnittet Sprogindstillinger i feedbackaktiviteten i Flow Designer. Hvis det valgte sprog ikke er konfigureret i undersøgelsen i Webex Experience Management eller ikke understøttes, bruger undersøgelsen standardsproget engelsk (USA).

Du kan finde flere oplysninger om de understøttede sprog og hvordan du konfigurerer et brugerdefineret sprog i Sprogindstillinger i Cisco Webex Contact Center opsætnings- og administrationsvejledningen.

For eksisterende flows nulstiller aktiveringen af funktionen Tilsidesæt sprogindstillinger sproget for alle tale- og e-mail-/sms-undersøgelser til engelsk (USA). Kunderne skal redigere eksisterende flows ved at aktivere til/fra-knappen Tilsidesæt sprogindstillinger og derefter vælge det brugerdefinerede sprog) for at fortsætte med at bruge et brugerdefineret sprog.
Parametrene Foretrukket sprog og Angiv til variabel fjernes fra feedbackaktiviteten.

Støttende velkomst- og takkebeskeder i spørgeskemaundersøgelser efter opkald

Administratorer kan konfigurere spørgeskemaer til at afspille velkomst og tak beskeder i begyndelsen og slutningen af IVR spørgeskemaer efter opkaldet. For at aktivere disse beskeder i en undersøgelse skal administratoren tilføje tilsvarende lydfiler i Velkomstbeskeden og Takkebeskeden når spørgeskemaet konfigureres i Webex Experience Management. Disse meddelelser bruger den sprogindstilling, der er konfigureret i Feedback-aktiviteten i Flow Designer.

Velkomst- - - og tak- -beskederne afspilles på samme sprog som angivet i Flow Designer for undersøgelsen og valgt af kunden. Hvis disse meddelelser ikke er konfigureret og derfor ikke er tilgængelige på det angivne sprog i spørgeskemaet, springer kontaktcenteret meddelelserne over og afspiller kun undersøgelsesspørgsmålene uden meddelelserne.

Supportvariabler til brugerdefinerede forudfyldninger i spørgeskemaundersøgelser efter opkald

Webex Kontaktcenter understøtter yderligere data (f.eks. kundenavn: John, land: USA) i form af valgfrie variabler. De yderligere data kan sendes til Webex Experience Management og gemmes som en del af dataene fra undersøgelsessvarene.

For at Webex Kontaktcenter kan videregive yderligere data til Webex Experience Management, skal administratoren oprette brugerdefinerede forudfyldte spørgsmål i spørgeskemaet i Webex Experience Management. Derudover skal flowudvikleren konfigurere tilsvarende variabler som Nøgle-værdi-par i feedback-aktiviteten i flowdesigneren. Flowudvikleren skal indtaste det viste navn for spørgsmålet i spørgeskemaet i Webex Experience Management som nøgle parameter for den tilsvarende variabel i feedbackaktiviteten i Flow Designer.

Webex Kontaktcenteret sender derefter de yderligere data til Webex Experience Management, som vil blive gemt som en del af undersøgelsessvardataene sammen med kundesvarene. Denne proces gør spørgeskemasvar mere kontekstuelle og hjælper med at få dybere dataindsigt ved hjælp af Customer Experience Analytics-widgetten.

For yderligere information, se Variabeloverførsel i Cisco Webex Contact Center opsætnings- og administrationsvejledningen.

22. november 2021

Nye digitale kanaler i Webex Kontaktcenter i APJC-regionen

Nye digitale kanaler – chat, e-mail, SMS-tjeneste (SMS) og Facebook Messenger – er nu tilgængelige i Webex Kontaktcenter i APJC-regionen via imimobile-integration.

Kunder kan, når de bruger disse kanaler, benytte sig af følgende forbedringer:

Flow Builder: Denne forbedring giver kunderne mulighed for at oprette en effektiv selvbetjeningsfunktion. Flow Builder er et redigeringsprogram, der giver kunderne mulighed for at oprette interaktive kommunikationsstrømme med minimalt programmerings- eller scriptingarbejde. Den har en brugervenlig træk-og-slip-grænseflade kaldet Flow Canvas, der hjælper med at oprette kommunikationsstrømme ved hjælp af noder.
Bot Builder: Ved hjælp af Bot Builder kan kunder oprette en QnA- eller Task-bot og integrere den via et Flow.
Følgende funktioner er for nylig blevet understøttet:
- Færdighedsbaseret routing: Administratorer kan tildele færdighedskrav samt kriterier for færdighedsafslapning til kontakter i QueueTask-noden i Flow Builder. Kontakter dirigeres til agenter baseret på de faglige krav, der passer bedst på det tidspunkt i flowet.
- Pop-up-skærm: Et pop-up-skærmvindue er et vindue, der automatisk vises på en agents skrivebord ved bestemte handlinger, f.eks. når agenten reagerer på en kontaktanmodning fra en kunde. Skærmbilleder hjælper agenten med at få flere oplysninger om kunden for at fortsætte samtalen.
- De kanalspecifikke funktioner giver mulighed for links og kvitteringer for levering.

Alle digitale kanaler er en del af Premium Seat-licensen. Der opkræves ekstra gebyrer for følgende tjenester – automatiserede interaktionsbeskeder, kortkoden SMS, langkoden SMS, gratisnummeret SMS og brug af bot.

For mere information, se Nye digitale kanaler i Cisco Webex Contact Center opsætnings- og administrationsvejledningen.

Note: De nye digitale kanaler udgives i kontrolleret GA (General Availability). Det er kun kunder, der har arbejdet sammen med Cisco Solution Assurance-teamet om at planlægge deres onboarding, der kan anvende de nye digitale kanaler. Migration fra udvalgte ældre platforme understøttes også. Se artiklen Opgrader fra Cisco Webex Contact Center 1.0 til Cisco Webex Contact Center for mere information.

15. november 2021

Webex Lancering af kontaktcenterplatform i Frankfurts datacenter

Den nye Webex kontaktcenterplatform er nu tilgængelig for kunder, der har deres driftsland knyttet til datacentret i Frankfurt. Kunder, der har arbejdet med Cisco Solution Assurance-teamet under A2Q-processen for at validere deres krav i forhold til de nye platformsfunktioner, kan fortsætte med onboardingprocessen. For flere detaljer, se artiklen Kom i gang med Cisco Webex Contact Center .

OEM-integrationen (Original Equipment Manufacturer) for Calabrio valideres i øjeblikket til den nye platform og vil snart være tilgængelig.

11. november 2021

Aktiver virtuel agent til tale for at håndere situation uden brugerinput

Virtuelle agenter til tale kan håndtere scenarier, hvor der ikke er noget input (tale og DTMF) fra brugeren inden for et angivet tidsrum. Flowudviklere kan indstille timeout for intet input og antallet af forsøg, der skal foretages, hvis der ikke er noget brugerinput, ved at angive følgende parameterværdier i de avancerede indstillinger for aktivitet med den virtuelle agent:

Timeout for intet input: den varighed (i sekunder), som den virtuelle agent venter på brugerinput.
Maks. antal forsøg med intet input: antallet af gange, som den virtuelle agent forsøger at vente på brugerinput, efter timeout-perioden udløber.

Aktiviteten med den virtuelle agent giver en ny outputvariabel ErrorCode til at angive timeouthændelsen eller fejlstatussen.

Den standardfejlmeddelelse, der i øjeblikket afspilles på engelsk (USA), vil ikke længere blive afspillet for brugerne. For at afspille en lydbesked for at underrette brugerne om en fejl, skal flowudviklere inkludere en Afspil besked-aktivitet i flowet, der bruger outputvariablen. Fejlkode fra den virtuelle agentaktivitet.

For mere information, se Virtuel agent i Cisco Webex Contact Center Opsætnings- og administrationsvejledning .

26. oktober 2021

Forbedringer af Agent Desktop

Start et udgående opkald fra agentinteraktionshistorik: En agent kan starte et udgående opkald ved at klikke på et telefonnummer i ruden Agentinteraktionshistorik. Agenten kan også redigere dette nummer, før denne starter det udgående opkald.

For yderligere information, se Agentinteraktionshistorik i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop brugervejledningen.
Tilføjelser til lokaliseringsunderstøttelse: Agent Desktop understøtter lokalisering på to yderligere sprog – engelsk (Storbritannien) og portugisisk (Portugal), ud over de 27 sprog, der tidligere var understøttet. For yderligere information, se Lokalisering i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop brugervejledning.

Tilføjelserne til lokaliseringssupport er i øjeblikket ikke relevante for rapporter om agentpræstationsstatistik (APS) og vil være tilgængelige sammen med tilføjelserne til lokaliseringssupport for Analyzer.

18. oktober 2021

Få adgang til rapporter og dashboards via browserlinks

Standard-agenter og Premium-agenter, som ikke har adgang til analysefunktionen for at få vist og køre dashboards og rapporter, kan få adgang til dashboards og rapporter ved hjælp af browserlinks.

Detaljeudledningen er ikke tilgængelig for rapporter, der er adgang til via browserlinks.

Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se Adgangsrapporter og dashboards via browserlinks i Brugervejledning til Cisco Webex Contact Center Analyzer.

27. september 2021

Regionale VPOP-indgang i eksterne lande

Kunder, der onboarder til det nye Webex Contact Center via datacentre i Australien og USA, kan konfigurere, at følgende eksterne lande skal indgå i deres lokale VPOP (Virtual Point of Presence). Kunderne bestiller typisk landene i A2Q-installationsvalideringsfasen (Approach to Quality).

Webex Contact Center Data Center	Yderligere understøttede lande
Australien	Singapore Indonesien Malaysia Filippinerne Thailand Vietnam
USA	Mexico Brasilien Chile Argentina Peru Columbia

Webex Contact Center Data Center

Yderligere understøttede lande

Australien

Singapore

Indonesien

Malaysia

Filippinerne

Thailand

Vietnam

USA

Mexico

Brasilien

Chile

Argentina

Peru

Columbia

Dette nye tilbud gælder kun for tjenesteudbyderens PSTN eller Cisco Unified Communications Manager-installationsarkitekturer. Det nye tilbud gælder ikke for Cisco Webex Calling-installationer.

Konfiguration af VPOP'er i disse lande afhænger af aftaler i området, med en oprettelsetid for VPOP på 60 dage.

Understøttelse af flere områder

Webex Contact Center med Cisco Webex Calling-telefoni understøtter flere områder (enten lande eller dele af lande) for agenter og personer, der ringer op. Følgende scenarier understøttes:

Personer, der ringer, er fra ét område, og agenter er i flere regioner.
Personer, der ringer, og agenter er i flere områder

I disse scenarier understøttes både indgående og udgående opkald. Når det gælder indgående opkald, ringer opkaldet til CCP (Cloud Connected PSTN) eller LGW (Local Gateway). Disse opkald distribueres til agenterne. Agenter kan foretage udgående opkald til et hvilket som helst område.

Agenterne hører til forskellige placeringer som konfigureret i Control Hub. Agenterne konfigureres med nummeret og lokalnummeret for deres placering.

Indgående numre knyttes til områderne i Control hub. Opkald distribueres til agenterne i henhold til den distributionsstrategi, der er konfigureret i Webex Contact Center.

Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se Understøttelse af flere områder i Vejledning i onboading af Cisco Webex Contact Center.

24. september 2021

Webex-appintegration (Webex) i Agent Desktop

Webex-appen sammen med funktionerne til meddelelser, opkald og møde integreres med Webex Contact Center Agent Desktop. Integrationen giver agenter mulighed for at samarbejde med andre agenter, supervisorer og områdeeksperter uden at forlade Agent Desktop. Webex-funktionaliteten kan konfigureres af administratoren på det globale niveau eller på teamniveau via Desktop-layoutet.

Hvis du vil aktivere Webex-funktionen med egenskaben webexConfigured, skal du se afsnittet JSON-layout-egenskaber på øverste niveau i Opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.

Webex App fra Agent Desktop understøtter ikke opkaldskontrol. For at modtage og foretage opkald skal agenter bruge den eksterne, ikke-integrerede Webex App. Få flere oplysninger ved at se Opkaldsapps.

For at få adgang til Webex-funktionen i Agent Desktop, se afsnittet Webex-appen (Webex) i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Forbedringer af Agent Desktop

Standard-DN/lokalnummer for agent

Hvis standard-DN'et for agenten er konfigureret af administratoren i administrationsportalen (Klargøring > Brugere > Agentindstillinger > Standard-DN), vil standard-DN'et blive forudfyldt i følgende felter i dialogboksen Stationslogin , når agenten logger ind på Agent Desktop:
- Kaldt nummer (DN) (amerikansk format)
- Lokalnummer
Hvis administratoren begrænser DN til standard-DN for en agent (Klargøring > Agentprofil >- Validering af agent-DN > Klargjort værdi), kan agenten ikke redigere den forudfyldte DN, mens der logges på Agent Desktop. DN vil være skrivebeskyttet.

For yderligere information, se afsnittet Log ind på Agent Desktop i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop brugervejledning.
Konfigurer permanente faner på tilpassede sider og knapper

En administrator kan konfigurere faner på brugerdefinerede sider og tilpassede knapper som permanente vha. skrivebordslayoutet. For at konfigurere permanente faner skal en administrator indstille følgende attributter for md-tabs:
- Angiv Permanent valg til Sand.
- Angiv et entydigt id for Fane-id.
Eksempel:
```
{ "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unikt id for alle fanerne samlet i containeren" }, }
```
Når md-faner er indstillet til at være permanente ( "permanent valgt": sand ), bevares det valgte fanevalg, selvom en agent skifter mellem sider eller knapper på Agent Desktop.

Ruden Hjælpeoplysninger og rapportsiden Statistik over agentpræstationer i Agent Desktop viser allerede funktionsmåden med den permanente fane.

Få flere oplysninger i afsnittet Navigation (tilpassede sider) i Opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.
Permanente faner i APS-rapporter (Agent Performance Statistics)

Siden APS-rapporter bevarer den tidligere valgte fane, selvom agenten skifter til en anden side og derefter vender tilbage til siden APS-rapporter.

For yderligere information, se afsnittet Rapporter om agentpræstation i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

20. september 2021

Rapporter over kontakter i kø og tilgængelige agenter

To nye realtidsstandardrapporter introduceres i analysefunktionen – Kontakter i kø og Tilgængelige agenter. Disse rapporter vises som kort i Kontaktcenteroversigt - Dashboard i realtid i Analyzer og også i fanen Oversigt på siden Agentpræstationsstatistik i Agent Desktop.

De nye rapporter giver brugerne mulighed for at få oplysninger om kontakter, der venter i kø, og tilgængeligheden af agenter i bestemte team, uden arbejdet med at skulle lede efter oplysningerne i tabelrapporter.

Hvis du ønsker yderligere oplysninger om rapporterne, skal du se Oversigt over kontaktcenter – realtidsdashboard i Brugervejledning til Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Definer kolonneoversigt for rækkesegmentgruppe på øverste niveau i analysaterapporter

Analysebrugergrænsefladen giver nu brugerne mulighed for at definere kolonneoversigt for rækkesegmentgruppen på øverste niveau i en rapport. En bruger kan tilføje formler – gennemsnitlig, antal, minimum, maksimum, sum og tilpasset for hver kolonne. Funktionen vil give en forbedret datavisningsoplevelse med hensyn til tabelrapporter.

Få flere oplysninger ved at se Tilpas rapportoversigt i Brugervejledning til Cisco Webex Contact Center Analyzer.

7. september 2021

Dynamiske variabler for kø, kompetencer og opkaldsprioritet

Denne funktion forbedrer den aktuelle køkontaktaktivitet i Flow Designer ved at aktivere dynamisk valg af køen, færdighederog opkaldsprioritet i stedet for at indstille disse parameterværdier til at være statiske. Flow Designer kan nu vælge flow-variabler i køkontaktaktiviteten for at konfigurere kontrollerne af køen, færdigheder, kontaktprioritet og agenttilgængelighed dynamisk.

Få flere oplysninger under Køkontaktaktivitet i Opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.

17. august 2021

Problemfri kundeopgraderingsforløb fra Webex Contact Center 1.0 til Webex Contact Center

Denne funktion giver kunder, som bruger Webex Contact Center 1.0-platformen, mulighed for at opgradere til den nyeste Webex Contact Center-platform. Når denne funktion er aktiveret, kan kunder få adgang til de nye kontaktcenterfunktioner uden at påvirke de eksisterende Webex Contact Center 1.0-specifikke kontaktflows. Kunderne kan i stigende grad flytte telefoni-, chat-og e-mail-arbejdsbelastninger til den nye platform og migrere agenter ved hjælp af en faseinddelt fremgangsmåde, der er bedst egnet til deres forretningsmæssige krav.

Få flere oplysninger i artiklen Opgrader fra ældre platform til Cisco Webex Contact Center.

9. august 2021

Indstillinger for selvbetjening af lejere for kontaktcenteradministratorer

Lejerindstillinger som f.eks. Aktivér gennemtvingning af standard-DN (opkaldsnummer), aktivér afslutning af opkald, aktivér afslutning af rådgivning, interval for automatisk afslutning, timeout for genoprettelse af forbindelse og Privacy Shield, der tidligere er konfigureret ved brug af serviceudbyderportalen til Customer Journey Platform-tjenesten, flyttes nu til Control Hub. Disse lejerindstillinger kan konfigureres af kontaktcenteradministratorer og behøver ikke at blive administreret af Cisco Operations-teamet. Med viderestilling kan alle kontaktcenteradministratorroller administrere disse indstillinger.

I overensstemmelse med denne forbedring er fanen Indstillinger i Control Hub omorganiseret og er opdelt i følgende underfaner:

Generelt: Gør det muligt for administratorer at synkronisere brugere mellem Control Hub og administrationsportalen, giver oplysninger om din organisations servicedetaljer og giver adgang til administrationsportalen til avancerede konfigurationer. For mere information, se artiklen Måder at tilføje brugere til Cisco Webex Contact Center .
Sikkerhed: Giver administratorer mulighed for at konfigurere alle sikkerhedsrelaterede indstillinger. Dette omfatter Privacy Shield, sikkerhedsindstillinger for vedhæftede filer i chat og e-mail og sikkerhedspolitik for indhold. Få flere oplysninger i artiklen Sikkerhedsindstillinger for Cisco Webex Contact Center.
Stemme: Giver administratorer mulighed for at tilføje indgående opkaldsnumre, der bruges til at modtage kundeopkald. For yderligere information, se artiklen Opsætning af talekanal til Cisco Webex Contact Center.
Desktop: Gør det muligt for administratorer at administrere og konfigurere stemmekanalfunktioner for Agent Desktop samt intervallet for automatisk afslutning og timeout for genoprettelse af mistet forbindelse. Funktionerne til talekanal omfatter Aktivér gennemtvingning af standard-DN, aktivér afslutning af opkald og aktivér afslutning af rådgivning. Få flere oplysninger i artiklen Skrivebordsindstillinger for Cisco Webex Contact Center.

3. august 2021

Lancering af Webex Contact Center-platform i britisk datacenter

Den nye platform Webex Contact Center er nu tilgængelig i det britiske datacenter. Kunder, der vælger et driftsland, der er knyttet til det britiske datacenter, vil have mulighed for at blive onboardet på den nye Webex Contact Center-platform. For yderligere oplysninger om de tilgængelige muligheder for disse kunder, se artiklen Kom godt i gang med Cisco Webex Contact Center.

27. juli 2021

Nye digitale kanaler i Webex Contact Center

Nye digitale kanaler – webchat, e-mail, sms og Facebook Messenger – er nu tilgængelige for Webex Contact Center i både USA og Storbritannien via imimobile-integration.

Når kunderne bruger disse kanaler, kan de benytte følgende forbedringer, der drives af imimobile:

Flow Builder: Flow Builder er en editor, der gør det muligt for kunder at oprette interaktive kommunikationsflows med minimal programmerings- eller scriptindsats. Den har en brugervenlig træk-og-slip-grænseflade kaldet Flow Canvas, der hjælper med at oprette kommunikationsstrømme ved hjælp af noder.
Bot Builder: Med Bot Builder kan kunder oprette en QnA- eller Task-bot og integrere den via et Flow.
Følgende nye funktioner understøttes nu:
- Færdighedsbaseret routing: Administratorer kan tildele færdighedskrav samt kriterier for færdighedsafslapning til kontakter i QueueTask-noden i Flow Builder. Kontakter dirigeres til agenter baseret på færdighedskrav for at finde det bedste match på det pågældende tidspunkt i flowet.
- Pop-up-skærm: Et pop-up-skærmbillede er et vindue eller en dialogboks, der automatisk vises på en agents skrivebord, når agenten besvarer en kundesamtale. Pop op-skærm hjælper agenten med at få flere oplysninger om den person, der ringer op, for at kunne fortsætte samtalen.
De kanalspecifikke funktioner giver mulighed for links og kvitteringer for levering.
Alle digitale kanaler er en del af Premium Seat-licensen. Der pålægges ekstragebyrer SMS, kort kode, lang kode og gratisnummer og botbrug.

De nye digitale kanaler er frigivet i en kontrolleret GA (generel tilgængelighed). Det er kun kunder, der har arbejdet sammen med Cisco Solution Assurance-teamet om at planlægge deres onboarding, der kan anvende de nye digitale kanaler. Migration fra udvalgte ældre platforme understøttes også.

Få flere oplysninger ved at se Ny digitale kanaler i Opsætnings- administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.

26. juli 2021

Importér og eksportér rapporter

Analysebrugergrænsefladen giver nu administratorer mulighed for at importere og eksportere rapporter som individuelle filer eller som flere filer til en mappe. Denne funktionalitet giver administratorer og partneradministratorer mulighed for at eksportere tilpassede rapporter på en lejer og importere dem i andre lejere.

Forbedret visning for grupperede rapporter

Analysefunktionens brugergrænseflade er forbedret for at fjerne tomme rækker i grupperede rapporter. Dette reducerer det tomme område i rapporterne og giver en bedre visningsoplevelse.

19. juli 2021

Skjul inaktive brugere

Siden Brugere i klargøringsmodulet i Management Portal vil vise afkrydsningsfeltet Skjul inaktive brugere for at bortfiltrere inaktive brugere. Hvis administratoren markerer afkrydsningsfeltet Skjul inaktive brugere , vises inaktive brugere i lejeren ikke.

Forbedring af pop op-skærm i Agent Desktop

Fanen Pop-skærme i ruden Hjælpeoplysninger i Agent Desktop viser pop-up-skærme, der er relevante for den aktuelt valgte interaktion. Når en agent f.eks. accepterer en interaktion fra kunden Karen Nielsen, vil fanen Pop op-skærm i ruden Ekstra oplysninger vise pop op-skærmen, der er tilknyttet interaktionen med Karen Nielsen.

17. juli 2021

Bestilling og klargøring - IVR-port-tillægstilbud

Som standard er en kunde berettiget til to IVR-portlicenser for hver Standard- eller Premium-agentlicens, som kunden har købt. Denne funktion introducerer et IVR-porttilføjelsesprogram, der giver kunden mulighed for at købe yderligere IVR-portlicenser, så et større antal sessioner kan hostes på IVR.

Understøttelse af flere sprog for den virtuelle agent

Webex Contact Center integrerer med Google Dialogflow for at give kunderne samtalebaseret IVR-oplevelse. Tidligere brugte den virtuelle agent som standard sproget en-US . Funktionaliteten af den virtuelle agent er nu forbedret for at understøtte yderligere Google Dialogflow-sprog- og -stemmer. Kunderne kan konfigurere inputsproget og talenavnet for den virtuelle agent via aktiviteten for virtuelle agenter i Flow Designer.

Parametre for virtuel agent

Flowudviklere kan nu konfigurere valgfrie inputparametre i aktiviteten for den virtuelle agent. Inputparametrene sender ekstra brugerdefinerede oplysninger fra Webex Contact Center-flowet til Google Dialogflow-botten for at implementere avancerede samtaleoplevelser.

Understøttelse af tilpasning af Google Dialogflow efter område

Webex Contact Center-kunder kan konfigurere deres virtuelle tale- og chatagenter ved at angive Google Dialogflow-området. Google Dialogflow indeholder flere områder til at understøtte områdebaserede installationer med henblik på at reducere latenstiden og opfylde kravene til opbevaring af data. Kunder kan angive regions-ID'et, når de konfigurerer de virtuelle agenter via Control Hub, så data, der stammer fra Webex Contact Center, dirigeres til det Google Dialogflow-datacenter, der er angivet i Område felt.

Agentens tilgængelighed i kø til taleopkald

En flowudvikler kan nu bestemme, hvor mange agenter der i øjeblikket er tilgængelige til at servicere en kø. Få kø-info-aktivitet i flowdesigneren giver ekstra output-variabler, så flowudvikleren kan overvåge status for køen og foretage en hjælpehandling (f.eks. omdirigere til selvbetjening eller angive kriterier for lempelse af færdigheder), før opkaldet dirigeres til en underservicekø. Denne funktion hjælper med at undgå en potentiel overbelastningstilstand.

6. juli 2021

Ny Webex Contact Center-platform lanceres i det australske datacenter

Den nye Webex Contact Center-platform er nu tilgængelig for kunder, der har deres driftsland tilknyttet det australske datacenter. Kunder, der har arbejdet med Cisco Solution Assurance-teamet under A2Q-processen for at validere deres krav i forhold til de nye platformsfunktioner, kan fortsætte med onboardingprocessen. For flere oplysninger om de nødvendige trin til onboarding, se artiklen Kom i gang med Cisco Webex Kontaktcenter .

Google CCAI til OEM-kunder

Webex Contact Center-kunder kan nu bruge virtuelle agenter til tale og chat sammen med det Cisco-leverede Google Cloud-platformsprojekt. Kunder kan nu angive projekt-id'et og regions-id'et, når de opretter virtuelle Dialogflow-agenter på Control Hub. Med denne funktion kan kunder, der køber Google CCAI (kontaktcenter for kunstig Intelligence) OEM-abonnement fra Cisco, knytte flere virtuelle agenter til det samme Google Cloud-platformsprojekt og præsenteres med en konsolideret Webex Contact Center-regning, der inkluderer CCAI-brug.

Rapporter om IVR-spørgeundersøgelse efter opkald og spørgeundersøgelse efter opkald baseret på Cisco Webex Experience Management

Webex Contact Center integreres med Webex Experience Management for at foretage spørgeundersøgelser efter opkald og indsamle feedback fra kunder. Spørgeundersøgelser efter opkald kan udføres via SMS eller e-mailkanaler eller IVR.

Følgende forbedringer er tilgængelige for spørgeundersøgelser efter opkald:

Administratorer kan konfigurere IVR-spørgeundersøgelser efter opkald, når en indbygget undersøgelse skal afspilles for kunden i slutningen af et taleopkald.
Undersøgelser efter opkald kan ud over e-mail og SMS udføres via talekanalen.
Detaljer om spørgeundersøgelser efter opkald, f.eks. statistik om tilvalg, svarprocent i undersøgelse og færdiggørelsesandel af undersøgelser, kan blive registreret i rapporten Undersøgelse efter opkald i analysefunktionen.

Den globale variabel Global_FeedbackSurveyOptin skal bruges i processen og indstilles til sand for at udløse spørgeundersøgelse efter opkald. Eksisterende processer skal opdateres for at indstille denne variabel, så det er muligt at udføre spørgeundersøgelser efter opkald korrekt.

21. juni 2021

Standard-ANI for indgående opkald

Administratorer kan angive et standard-ANI (automatisk nummer-id) for kontaktcenterorganisationen. Rullelisten Standard Outdial ANI i organisationens Indstillinger fane i klargøringsmodulet i administrationsportalen viser alle de eksisterende opkaldsnumre, der er knyttet til indgangspunkter. Rullelisten giver administratoren mulighed for at vælge et opkaldsnummer som standard-ANI for udgående opkald ved udgående opkald fra organisationen.

Når du foretager et udgående opkald til en kunde, hvor en agent ikke vælger et ANI for udgående opkald fra rullelisten Vælg ANI for udgående opkald , bruges standard-ANI'et for udgående opkald. Standard-ANI for udgående opkald vil blive vist i kundens opkalder-id.

Standard-ANI for udgående opkald er på lejerniveau.

16. juni 2021

Forbedring af link på pop op-skærm i Agent Desktop

Pop op-besked på skærm i beskedcenteret vises som et pop-link på skærmen. Teksten, der er angivet i det nye felt Skærmpop-skrivebordsetikette i Flow Designer, er visningsteksten for hyperlinket på Agent Desktop.

8. juni 2021

Forbedringer af Agent Desktop

RONA-forbedring: Indgående opkaldsanmodninger leveres ikke til agenter i tilfælde af telefon-, enheds- eller netværksfejl. Indgående opkaldsanmodninger returneres til køen, og agenttilstanden ændres til RONA. Nye anmodninger leveres ikke til en agent, der er i RONA-staten.
Identificer agenter til kontakt- eller omstillingsopkald:i Anmodning om viderestilling og Kontaktanmodning dialogbokse, Kald nummer viser virkksomhedens adressebog på rullelisten. Navne er tilgængelige i adressebogens poster, og det er ud over feltet Telefonnummer, der allerede var tilgængeligt. Dette hjælper agenter med at identificere den korrekte adressebogspost, de skal vælge, når de udfører en konsultation eller viderestiller under et taleopkald.
Profilbillede: Agenter kan konfigurere deres profilbillede, når de aktiverer brugerkontoen eller senere ved hjælp af Cisco Webex-profilsiden. Hvis en agent ikke konfigurerer et profilbillede, viser brugerprofilen agentens initialer.
Tilgængelighedskompatibilitet: Agent Desktop har understøttelse af skærmlæsere for skrivebeskyttede brugerprofilelementer. Dette er i overensstemmelse med retningslinjerne for tilgængelighed i webindhold (WCAG) 2.0.
Forbedring af brugeroplevelse:
- Mediekanal-badget i afsnittet Kanalkapacitet i dialogboksen Brugerprofil fremhæver kun de relevante mediekanaler, som agenten har tildelt kapacitet til.

2. juni 2021

Gør det muligt for kunderne at konfigurere en blanding af betalingsnumre og gratisnumre til Cisco PSTN til kontaktcenter

Før denne forbedring skulle en kunde, der købte Pakke 2: Adgang til indgående gratisnumre med tilføjelsesprogrammet Cisco PSTN til Contact Center, konfigurere alle indgående numre som gratisnumre. Med hensyn til fakturering betragter Webex Contact Center alle opkaldsnumre som gratis.

Med denne forbedring kan Webex Contact Center klassificere hvert nummer, der er føjet til lejeren, som betalingsnummer eller gratisnummer. Webex Contact Center-fakturering beregnes ud fra opkaldsvolumen på alle gratisnumre.

Følgende rapporter om licensbrug er forbedret for at hjælpe med at klassificere gebyr- og gratisnumre:

Licensforbrugsrapport: Denne rapport er ved at blive forbedret for at give kunderne et måltal for det daglige observerede maksimale antal samtidige gratis opkald. Dette indikerer brugen af Pakke 2: Adgang til indgående gratisnummer. En opdeling af det maksimale antal samtidige gratis opkald viser sammensætningen af de opkald, der var forbundet til agenten, IVR-systemet og køen, da den maksimale værdi blev observeret. Derudover viser rapporten de samtidige opkaldsvolumener, der blev observeret på opkrævede numre på det tidspunkt, hvor det maksimale antal samtidige gratis opkald blev observeret. En opdeling af samtidige opkald med betaling viser sammensætningen af de opkald, der er forbundet til agenten, IVR-systemet og køen.
Rapport om historisk licensbrug: Denne rapport viser det maksimale antal samtidige gratis opkald for de foregående måneder. Denne rapport kan få adgang til data fra de seneste 36 måneder og kan vise data for en periode på 12 på hinanden følgende måneder.

1. juni 2021

Forbedringer af Agent Desktop

Standardtitel: Den nye standardtitel for Agent Desktop vil være Webex Contact Center. Administratoren kan tilpasse standardtitlen på globalt niveau eller teamniveau via skrivebordslayoutet.
Forbedringer af brugeroplevelse:
- Dialogboksen Stationslogon understøtter browserfunktionen autofuldførelse. Autofuldførelse gemmer agentens tid ved automatisk at udfylde det eller de tidligere indtastede kaldte numre og lokalnumre. Antallet af indtastninger, der er gemt i standardbrowsertilstanden, er specifikke for browseren. For at fjerne de gemte indtastninger skal agenten rydde browsercachen. Funktionen til autofuldførelse understøttes ikke i tilstanden privat browsing.
- Dialogboksen Tastaturgenveje har nu en minimumhøjde og -bredde (i pixels), du ikke kan gå ud over, når du ændrer størrelse på dialogboksen. Dette sikrer, at indholdet i dialogen forbliver læsbart.
- Ruden med hjælpeoplysninger bevarer agentens fanevalg ved en bestemt interaktion, selvom agenten skifter mellem interaktioner. Overvej et eksempel, hvor agenten er i en taleinteraktion og har fået adgang til fanen Pop op-skærm i ruden med hjælpeoplysninger. Agenten skifter derefter til en chatinteraktion og får adgang til fanen Kontakthistorik. Når agenten vender tilbage til stemmeinteraktionen, bevares valget af Skærmpopup fanen.

24. maj 2021

Filtre i kørselstilstanden

Analysatorens brugergrænseflade tilbyder filtreringsfunktioner, når brugere udfører rapporter i kørselstilstand. Denne funktion giver en forbedret oplevelse ved generering af rapporter. Brugere kan vælge de filtre, der skal vises, når de opretter eller redigerer en visualisering, eller når de opretter en kopi af visualiseringen. Når brugerne kører visualiseringen, vises de valgte filtre i øverste højre hjørne på visualiseringssiden. Brugere kan filtrere visualiseringen ved hjælp af de relevante filtre uden at skulle redigere rapporten.

28. april 2021

Tjenestedetaljer i Control Hub

En ny sektion om Servicedetaljer introduceres på fanen Kontaktcenterindstillinger i Control Hub. Denne sektion giver administratorer og supportteknikere mulighed for hurtigt at identificere de konfigurationer på platformsniveau, der gælder for kundeorganisationen. Afsnittet **Tjenesteoplysninger** indeholder følgende oplysninger:

Driftsland for Webex Contact Center: Dette felt viser det land, der er valgt i opsætningsguiden, da kontaktcenterlejeren blev klargjort. I dette felt vises en angivelse af lejerens geografiske lokalitet.
Webex Contact Center-platformsoplysninger: Værdien Ny platform, der vises i dette felt, bekræfter, at lejeren er tilknyttet den nyeste Webex Contact Center-platform.
Digital kanal: Værdien Indbygget digital, der som standard vises i dette felt, bekræfter, at lejeren bruger det aktuelle digitale kanalprodukt fra Cisco. Yderligere værdier vil blive introduceret for dette felt, efterhånden som flere digitale kanaltilbud til kontaktcentre introduceres i fremtiden. Dette gør det muligt at skelne mellem kunder, der bruger den indbyggede digitale kanal, og de kunder, der kommer til at bruge de kommende digitale kanalprodukter.
Talekanal: Værdien Webex Calling-integreret, der er vist i dette felt, bekræfter, at lejeren bruger Webex Calling-integration til telefoni. Fremtidige forbedringer af taleplatformen til kontaktcenter vil tilføre dette område yderligere værdi. Dette vil hjælpe med at skelne kunder, der bruger den Webex Calling Integrated -platform, fra de kunder, der vil bruge de kommende forbedringer af stemmeplatformen.
Webex Contact Center-telefoni: Dette felt viser Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP og lokal gateway) eller Tale-POP-bro for at angive den PSTN-indstilling, der gælder for kunden.

8. april 2021

Forbedringer af Agent Desktop

Søgning efter tilgængelighedsstatus: En agent kan bruge søgefeltet til at søge efter den tilgængelighedsstatus, der skal vises i den vandrette sidehoved på Agent Desktop. Tilgængelighedstilstandene er Tilgængelig og de inaktive tilstande, der er konfigureret af administratoren.
Indstillinger for opgavelisteruden: Ruden Opgaveliste i Agent Desktop indeholder følgende muligheder:
- Accepter alle opgaver: Agenten kan klikke på knappen Accepter alle opgaver for at acceptere flere digitale kanalanmodninger (chat, e-mail og samtaler på sociale medier) på samme tid.
- Nye svar: Agenten kan klikke på knappen Nye svar for at rulle ned for at få vist ulæste digitale kanalmeddelelser (chat eller meddelelser på sociale medier).
Specialtegn understøttet for opkaldsnummer og lokalnummer: Hvis en agent kopierer et opkaldsnummer eller en lokalnummer, der indeholder specialtegn (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, `, _ og -) til tekstfeltet Opkaldsnummer eller Lokalnummer , fjernes specialtegnene, når oplysningerne indsendes. Dette er relevant for følgende dialogbokse:
- Stationslogon (kaldet nummer og lokalnummer)
- Viderestillingsanmodning (opkaldsnummer)
- Kontaktanmodning (kaldt nummer)
Det eneste understøttede specialtegn er +.
Egenskaber for JSON-fil til desktoplayout:
- dynamisk: Der føjes en ny egenskab til JSON-filen med navnet dynamisk. Denne egenskab bestemmer, om en webkomponent eller en iFrame-baseret widget, der er tilføjet i det brugerdefinerede layout på side niveau eller komp niveau, er responsiv eller ej. Denne egenskab kan konfigureres med en af følgende værdier:
  - Sand: Aktiverer widgettens dynamiske indstilling. Som standard forventes alle widgets at være dynamiske på basis af de progressive skærmstørrelser, retningen og visningsområderne for den enhed, der bruges.
  - Falsk: Deaktiverer widgettens dynamiske indstilling. Hvis disse widgets ikke understøtter visning på forskellige enheder, skal du markere dem som ikke-dynamiske.
- Synlighed: Synlighedsegenskabsværdien NOT_RESPONSIVE frarådes, og selvom du fortsat kan bruge den, gælder det kun bagudrettet kompatibilitet. Alle værdier, der tidligere er angivet som NOT_RESPONSIVE, kræver ikke ændring, fordi funktionaliteten forbliver den samme. For at indstille en nyoprettet widget som responsiv eller ikke-responsiv, skal du bruge egenskaben responsiv .

30. marts 2021

Processammenkædning

GoTo-aktiviteten introduceres i processtyringen for at afslutte en aktuel proces og aflevere taleopkaldet til et indgangspunkt eller til et andet flow. Proces til indgangspunkt og proces til proces er mekanismer til aflevering af taleopkald, der handler om at omdirigere opkald baseret på åbningstider og under nødsituationer.

25. marts 2021

Prioritering af opkald

Prioritering af opkald gør det muligt for procesdesignere at tildele prioritet til indgående opkald i en kø. Procesdesignere kan bruge køkontaktaktiviteten til at tildele en prioritet til et opkald. Når en agent servicerer flere køer, tildeles det opkald, der har med den højeste prioritet på tværs af alle køer, til agenten. Hvis to eller flere opkald på tværs af flere køer har samme (højeste) prioritet, tildeles det opkald, der har ventet i længst tid, først til agenten.

9. marts 2021

Forbedringer af Agent Desktop

Forbedringer af logo og titel: Agent Desktop understøtter nu større logoer. Administratoren kan konfigurere et logo bestående af et stort billede på op til 96 x 32 pixel (bredde x højde). Titlen for Agent Desktop kan være et billede eller en tekst. Logoet og titlen sammen på det vandrette sidehoved på Agent Desktop må ikke overstige den maksimale bredde på 304 pixel.
Opdater data i dialogboksene Overfør anmodning, og Rådgivningsanmodninger: Ikonet Opdater i dialogboksene Overfør anmodning og Rådgivningsanmodninger på Agent Desktop gør det muligt for agenter at hente den nyeste liste over agenter, køer eller opkaldsnumre.
Funktion for underlayout: Funktionen for underlayout gør det muligt for en administrator at definere indlejrede skrivebordslayout ved brug af JSON-layoutfilen for Agent Desktop. Funktionen for underlayout giver bedre kontrol over placering af widgets og virkemåden ved ændring af dem.
Agentoverførsel til et indgangspunkt: Før denne forbedring kunne en agent, hvis vedkommende var i gang med et opkald med en kunde i en arbejdsgang, overføre opkaldet til en anden agent i samme arbejdsgang. Men agenten kunne ikke overføre opkaldet til et andet indgangspunkt, der er tilknyttet en anden arbejdsproces.

Med denne forbedring kan agenten overføre opkaldet til et andet indgangspunkt, der er knyttet til en anden arbejdsproces. Alle CAD-variabler (Call Associated Data), der er relateret til den første proces, overføres til den nye arbejdsproces.

Hvis en kunde f.eks. venter i en kø, der er relateret til betalingskorttransaktioner, men har til hensigt at handle med kreditkort, kan den agent, der servicerer kunden, nu overføre opkaldet til kreditkortarbejdsprocessen.

8. marts 2021

Download opkaldsoptagelser

Administratorer og supervisorer kan downloade optagelser af opkald, der blev håndteret af agenter. En ny API vil være tilgængelig for at muliggøre download af optagelserne.

Februar 2021

Ny clouddataplatform, der leverer historiske data og realtidsdata

En ny clouddataplatform er tilgængelig for Webex Contact Center. Clouddataplatformen er en streambehandlingsplatform til big data, der tilbyder øget overførselshastighed. Platformen giver høj datatilgængelighed, behandling af opkalds- og agentdata i realtid på 3 til 5 sekunder og historiske data inden for 30 minutter fra tidspunktet for forekomsten af en hændelse. Clouddataplatformen tilbyder en sikker dataplatform på tværs af alle kanaler, der understøttes af Webex Contact Center. Platformen leverer pålidelige data på tværs af realtidsrapporter og historiske rapporter, hvilket sikrer dataintegriteten.

Analysefunktionen opretter forbindelse til clouddataplatformen for at levere historiske rapporter og rapporter i realtid.

Globale routing-tilsidesættelser

En global tilsidesættelse af distribution er en distributionsstrategi, der kan anvendes på et eller flere indtastningspunkter. Når en kontaktperson ankommer, kontrollerer distributionsprogrammet, om der findes en global tilsidesættelse af distribution for det pågældende indtastningspunkt. Hvis der findes en global distributionstilsidesættelse, bruges den derefter som den aktuelle distributionsstrategi for indgangspunktet, idet enhver standarddistributionsstrategi, der er tilknyttet det pågældende indtastningspunkt, tilsidesættes.

Forbedringer ved oprettelse af skabelon til chat og virtuel agent

Brugeroplevelsen i Control Hub til oprettelse og redigering af chat- og virtuelle agentskabeloner er forbedret for at understøtte visse platformopgraderinger. Der er ingen ændring af de funktioner, der findes i skabelonerne.

Januar 2021

Fagbaseret distribution

Fagbaseret distribution er en funktion, der matcher behovene hos opkaldere med de agenter, der har evnerne til bedst at opfylde disse behov. Når taleopkald ankommer, klassificeres de i undersæt, der kun kan dirigeres til agenter, der besidder et påkrævet sæt færdigheder, såsom sprogkundskab eller produktekspertise.

Webex Contact Center-administratorer kan nu tildele faglige krav samt kriterier for lettelse af kravene for opkald i flowet. Opkald dirigeres til agenter baseret på de faglige krav, der passer bedst på det tidspunkt i processen.

Forbedringer i anvendelighed af processtyring

Brugeroplevelsen i processtyring er blevet forbedret for at understøtte følgende:

Processtyring sikrer nu, at brugerne altid angiver et entydigt processtyringsnavn.
Udgivelsesoplevelsen med processtyring er forbedret. Følgende funktionalitet er tilgængelig i Flow Control-brugergrænsefladen, når brugeren har valideret et flow og klikket på knappen Udgiv flow :
- Hvis udgivelsen mislykkes, vises en toastnotifikation med sporings-ID'et og proces-ID'et. Sporings-ID-oplysningerne kan sendes til Cisco-support for at få yderligere hjælp. Brugeren kan klikke på knappen Udgiv igen for at prøve igen.
- Hvis udgivelsen lykkes, omdirigeres brugeren til et bekræftelsesskærmbillede og vil ikke længere være i flowstyringsbrugergrænsefladen.
Knappen Globale egenskaber er inkluderet på zoomværktøjslinjen, så brugerne hurtigt kan åbne ruden Globale egenskaber. Ruden Globale egenskaber vises som standard på processtyringslærredet, når der oprettes en ny proces, eller en eksisterende proces åbnes.

2020

December 2020

Blandede multimedieprofiler

Blandede multimedieprofiler giver administratorer mulighed for at konfigurere mediekanaltyper (tale, chat, e-mail og sociale medier) og antallet af kontakter for hver mediekanal, som en agent kan håndtere samtidig. Denne funktion gør det muligt for kontaktcenteret at afbalancere indlæsningen på tværs af mediekanaler og sikrer også dedikeret opmærksomhed til kunderne, hvilket forbedrer kundeoplevelsen.

Administratorer kan konfigurere multimedieprofiler, der kan være af følgende typer:

Blandet: Administratoren kan vælge mediekanaler og antallet af kontakter pr. mediekanal, som agenten kan håndtere samtidig. Administratoren kan oprette op til én stemmekontakt, fem chatkontakter, fem e-mailkontakter og fem sociale kontakter, som en agent skal håndtere samtidigt.
Blandet realtid: Agenten kan kun tildeles kontakter fra én realtidsmediekanal (enten tale eller chat) på et givet tidspunkt, sammen med kontakter fra andre mediekanaltyper (e-mail og sociale medier). Det maksimale antal kontakter, som en agent kan håndtere samtidigt, er én tale (standardværdi), fem chat, fem e-mail og fem sociale medier, hvor enten tale eller chat er tildelt agenten på et givet tidspunkt.
Eksklusiv: Der kan kun tildeles én kontakt til agenten på tværs af alle mediekanaler på et bestemt tidspunkt.

Administratoren kan derefter knytte multimedieprofilen til agenter på sted-, team- eller agentniveau. Den multimedieprofil, der er angivet for et team (via klargøring på Management Portal), tilsidesætter den multimedieprofil, der er angivet for stedet. Den multimedieprofil, der er angivet for en agent, har højere prioritet end den multimedieprofil, der er angivet for teamet.

Supervisorfunktion til at logge af agenter

Supervisorer kan få vist listen over agenter, der aktuelt er logget på Agent Desktop, ved at bruge et nyt dashboard: Agenttilstandsdata – realtid på Management Portal. Dashboardet giver supervisorer mulighed for at logge agenter ud, der ikke håndterer aktive kontakter; det vil sige agenter, der er i tilstanden Tilgængelig eller Inaktiv på tværs af alle mediekanaler. Denne funktion hjælper virksomheder med at administrere omkostninger for samtidige licenser.

Flowdesigner

Et helt nyt visuelt scriptværktøj introduceres i Webex Contact Center, som giver partnere og kunder mulighed for at oprette tilpassede flows, der automatiserer kontaktcenterprocesser. Den første udgivelse understøtter flows, der håndterer stemmekontakter. Disse flows styrer, hvordan opkald flyder gennem virksomheden. Dette effektive nye program har alle funktionerne til styring af scripts mv., herunder en opdateret brugergrænseflade og aktivitetsnoder med ny funktionalitet.

Samtalebaseret IVR – selvbetjeningstjeneste

Selvbetjeningstjenesten er forbedret med nye funktioner. Følgende funktioner og aktiviteter i IVR (Interactive Voice Response) er tilgængelige i flowdesigneren:

Tekst-til-tale: Denne funktionalitet konverterer vilkårlige strenge, ord, sætninger og variabler til naturligt klingende, syntetisk menneskelig tale, der kan afspilles dynamisk til en opkalder.
Virtuel agent: Denne aktivitet giver mulighed for at håndtere samtaler med slutbrugere. Den virtuelle agent, der er udstyret med Google Dialogflow-funktioner, giver den talebaserede selvbetjeningsfunktionalitet, der bruges til at forstå formålet med en samtale, og hjælper kunden som del af IVR-oplevelsen.
Blind overførsel: Denne aktivitet giver mulighed for at overføre en talekontakt til et eksternt opkaldsnummer via IVR'en uden agentindgriben.
Afbryd kontakt: Denne aktivitet giver mulighed for at afbryde en kontakt i IVR'en.

Følgende funktioner er tilgængelige på Agent Desktop:

IVR-transskription: En agent kan få vist samtalebaseret IVR-transkription i widgetten til IVR-transkription.
CAD-variabler (Call Associated Data): En agent kan få vist eller redigere CAD-variabler baseret på de konfigurationer, som administratoren har angivet i opkaldsstrømmen.

Følgende rapport er tilgængelig i analysefunktionen:

IVR- og CVA-dialogflowrapport: Denne rapport indeholder driftsmålinger for selvbetjening, herunder antallet af afbrudte opkald i selvbetjening og antallet af afbrudte opkald i en kø. Detaljeret visning af rækkesegmenterne i flere niveauer i rapporten indeholder detaljerede oplysninger om det tilsvarende objekt.

Virtuel agent – tale

Kunder kan nu tilbyde en samtalebaseret IVR-oplevelse til opkaldere ved hjælp af den virtuelle agent, der er oprettet i Google Dialogflow. Kunderne behøver ikke længere at navigere gennem de uhåndterlige DTMF-baserede IVR-menuer; i stedet kan de tale for selvbetjening.

Kunder kan konfigurere Dialogflow-tjenestekontooplysningerne i Control Hub. Når kontooplysningerne er konfigureret, giver routingstrategien en mulighed for at forbinde en virtuel Dialogflow-agent til at styre IVR'en. Kunderne kan også konfigurere, hvordan de eskalerede opkald skal håndteres, ved at oprette en tilknytning mellem eskaleringsformål og agentkøer.

Fravalg af kø og anslået ventetid

Denne funktion giver mulighed for at få vist en kunde ved brug af IVR, mens kunden venter i kø for at blive forbundet til en agent i kontaktcenteret. Kunden kan få besked om den anslåede ventetid (EWT) og position i kø (PiQ) ved brug af funktionen tekst-til-tale. Der kan gives mulighed for, at kunden f.eks. kan fravælge køen og modtage et tilbagekald, lægge en talemeddelelse eller fortsætte med at vente i køen.

Høflighedstilbagekald

En kunde i kø, der venter på, at en agent bliver tilgængelig, kan blive tilbudt at blive ringet op i stedet for at skulle vente i kø for at få kontakt til agenten. Kunden kan bevare placeringen i kø og modtage et tilbagekald til kundens opkaldsnummer eller et nummer efter kundens valg. Denne funktion gør det muligt for kontaktcenteret at forbedre kundeoplevelsen, især på spidsbelastningstidspunkter, hvor ventetiden er længere.

Overførsel af udgående opkald til kø

En agent kan foretage et udgående opkald fra Agent Desktop og derefter overføre opkaldet til en anden kø i kontaktcentret, hvis det er nødvendigt, baseret på samtalen med kunden.

Udgående opkald – ANI

En agent kan vælge et telefonnummer fra listen over udgående opkald (ANI), mens denne foretager et udgående opkald. Udgående opkald (ANI) gør, at en agent kan vælge et telefonnummer, der vises som opkalds-id for modtageren af opkaldet ved udgående opkald. Administratoren skal tilføje en agentprofil for udgående opkald (ANI).

Sæt på pause, og genoptag

En agent kan aktivere hændelser med at sætte optagelse på pause og genoptage den fra Agent Desktop under et opkald. Hændelserne lagres i kundeaktivitetsposten (CAR – customer activity record). Denne CAR er tilgængelig for WFO-/WFM-udbydere via et API. Hvis der er forsinkelse i genoptagelsen af optagelsen ud over det tidsrum, hvor det er tilladt, genoptager funktionen til beskyttelse af private oplysninger automatisk optagelsen.

Skift team uden at logge af Agent Desktop

En agent, der er logget på skrivebordet, kan skifte til et andet team uden at logge af skrivebordet. Agenten kan kun ændre team, når der ikke er nogen aktive kontaktanmodninger eller -samtaler. Når en agent skifter team, anvendes skrivebordslayoutet og distributionsstrategien (tale eller digital kanal) for det nye team.

Agent Desktop-funktioner

Der er et nyt udvidet Agent Desktop tilgængelig i denne version. Følgende nye funktioner introduceres:

Forbedret brugeroplevelse: Agent Desktop har fået opdateret brugeroplevelsen. Skrivebordet har et omfattende nyt udseende med de funktioner, der er konfigureret af administratoren i desktoplayoutet.
Agenttilstandstimer og tilsluttet timer: Agenttilstandstimeren viser den tid, der er gået, siden agenten var i den aktuelle tilstand. Hvis en agent er i inaktiv tilstand og skifter mellem andre inaktive tilstande, viser timeren den tid, der er brugt i den aktuelle tilstand, og den samlede tid, der er brugt i alle inaktive tilstande sammen. Når agenten accepterer en anmodning, viser den tilsluttede timer den tid , der er gået, siden anmodningen blev accepteret.
Sæt på pause, og genoptag optagelse: Agenter kan afbryde og genoptage optagelsen af et opkald.
Kanalkapacitet: Agenter kan få vist antallet af kontakter, der kan håndteres på hver mediekanal på et givet tidspunkt.
Beskedindstillinger: Agenter kan aktivere eller deaktivere skrivebordsbeskeder, uovervågede beskeder og lydbeskeder.
Toastbeskeder: Agent Desktop understøtter browsertoastbeskeder.
Pop op-skærm: Browseren vises på Agent Desktop, når en agent accepterer et indgående opkald. Agenten kan se skærmbilleder enten i en ny browserfane, en eksisterende browserfane eller Skærmpop i ruden Hjælpeoplysninger, baseret på pop op-skærmvisningen og indstillingerne for skrivebordets layout.
Nulstil hele desktoplayoutet: Agenter kan nulstille et tilpasset layout til standard desktop-layoutet.
Tastaturgenveje: Agenter kan bruge tastaturgenveje til bestemte funktioner på skrivebordet.
Skift til mørk tilstand: Agenter kan aktivere eller deaktivere det mørke baggrundstema for Agent Desktop.
Download fejlrapport: Hvis en agent oplever problemer med Agent Desktop, kan agenten downloade fejllogge og sende fejlloggene til administratoren, så de kan undersøge problemet.
Kampagneopkald: Agenter kan gennemse kundens kontaktoplysninger, før denne foretager et udgående forhåndsvisningskampagneopkald.
Agentaflogning: Agenter får besked, når supervisoren logger af en agent af Agent Desktop.
Installer som et program: Agenter kan installere Agent Desktop som et computerprogram.
Lokalisering: Brugergrænsefladen i Agent Desktop understøtter lokalisering på 27 sprog. Følgende sprog understøttes:

bulgarsk, catalansk, kinesisk (Kina), kinesisk (Taiwan), kroatisk, tjekkisk, dansk, hollandsk, engelsk, finsk, fransk, tysk, ungarsk, italiensk, japansk, koreansk, norsk bokmål, polsk, portugisisk, rumænsk, russisk, serbisk, slovakisk, slovensk, spansk, svensk og tyrkisk.
Tilgængelighed: Agent Desktop understøtter funktioner, som forbedrer tilgængeligheden for brugere, som har forringet synsevne.
Flere forbedringer af brugeroplevelsen, der omfatter følgende:
- Indkommende anmodninger vises enten i ruden Opgaveliste eller i en kortvarig pop over i et par sekunder, før agenttilstanden ændres til RONA.
- Et mærke i panelet Opgaveliste angiver antallet af ulæste chat og sciale meddelelser i en samtale.
Browserunderstøttelse omfatter Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 og nyere).
Flere agenter kan redigere og gemme CAD-variabler (Call-Associated Data) med opdateringer i realtid.
Agenter kan foretage udgående opkald, når de er i tilstanden tilgængelig.
Agenter kan aktivere lydbeskeder for at afspille lyd og bruge skyderen til at justere lydstyrken.
Ruden Agentinteraktionshistorik viser detaljer om tidligere kommunikationer, som agenten har haft i de sidste 24 timer på tværs af kunder.
Fanen Kontakthistorik i ruden Ekstra oplysninger viser den tidligere kommunikation med kunden i løbet af de sidste 90 dage. Kontakthistorikken er samlet for alle digitale kanaler, hvorimod historikken for tale er begrænset til talekanalen.
Agent Desktop understøtter en responsiv visning, der gør det nemt at læse og navigere på tværs af små (< 640 pixel), mellemstore (641 til 1007 pixel) og store (> 1008 pixel) skærmopløsninger. Den anbefalede skærmstørrelse for Agent Desktop er 500 x 400 pixels eller højere. Widgets, der ikke reagerer, kan ikke sikre den bedste brugeroplevelse og vises ikke i den mindre visning.

Layout af skrivebord

Funktionen til skrivebordslayout giver administratoren mulighed for at tilpasse layoutet af Agent Desktop og tildele det til et team.

Der findes to typer layout af skriveborde:

Standardlayout: Et systemgenereret skrivebordslayout, der er tilgængeligt for alle teams.
Brugerdefineret layout: Det layout, som administratoren opretter, baseret på kravene til bestemte teams, og tildeler et eller flere teams.

Det tilpassede layout giver administratoren mulighed for at tilpasse følgende:

Titel og logo
Træk og slip-funktion og ændring af størrelse på widgets
Beskedtimer og maksimale antal meddelelser
Brugerdefinerede ikoner, brugertilpassede faner, brugerdefineret overskrift, tilpassede sider og brugerdefinerede widgets
Permanente widgets: Enhver brugerdefineret widget kan defineres som permanent. Permanente widgets vises på alle sider på Agent Desktop.
Pop op-skærm: Browseren vises på Agent Desktop, når en agent accepterer et indgående opkald. Agenten kan se skærmbilleder enten i en ny browserfane, en eksisterende browserfane eller under fanen Skærmbilleder i ruden Hjælpeoplysninger baseret på visningen af skærmbillederne og indstillingerne for skrivebordets layout.

Administratoren kan tilføje eller fjerne følgende widgets i det tilpassede layout:

IVR-transskription
Kontakt- og opkaldsvejledning til kampagne
Cisco Webex Experience Management-widgets: CEJ (Customer Experience Journey) og CEA (Customer Experience Analytics)

Følgende knapper til styring af opkald vises kun på Agent Desktop, hvis administratoren har konfigureret widgetterne:

CEJ (Customer Experience Journey): viser alle tidligere undersøgelsessvar fra en kunde på en kronologisk liste. Widgetten hjælper agenter med at få forståelse for kundens tidligere oplevelser med virksomheden og interagere passende med kunden. Denne widget aktiveres automatisk, når en agent kommunikerer med en kunde via et opkald, en chat eller en e-mail. En agent kan få vist bedømmelser og resultater som f.eks. NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction) og CES (Customer Effort Score) sammen med al anden feedback, der er indsamlet fra en kunde.
Kundeoplevelsesanalyse (CEA): Viser kundernes eller agenternes samlede puls gennem branchestandardmålinger såsom NPS, CSAT og CES eller andre KPI'er, der spores i Experience Management.

Når en agent logger på Agent Desktop, er det skrivebordslayout, der er knyttet til agentens team, tilgængeligt for agenten. Agenten kan tilpasse skrivebordslayoutet ved hjælp af funktionerne til træk og slip og ændring af størrelse.

Ud over at anmode om data, der skal overføres til widgets via egenskaber og attributter, kan administratoren udføre mere komplicerede handlinger ved at bruge og manipulere systemdata i widgetten. Det gøres ved at bruge JavaScript SDK-pakken (Software Development Kit) til Agent Desktop.

RONA-pop op-vindue

Hvis en agent ikke kan acceptere en kontaktanmodning (voicemail eller digital kanal) inden for det tidsrum, der er konfigureret af administratoren, returneres kontaktanmodningen til køen, og systemet ændrer agenttilstanden til RONA. Systemet kan ikke levere nye kontaktanmodninger til en agent, der er i RONA-tilstanden. Når en agent er i RONA-tilstanden, vises der et pop op-vindue med følgende indstillinger:

Gå til inaktiv: Angiver, at agenten kan ændre tilstanden fra RONA til den standardårsag for inaktiv, der er konfigureret af administratoren.
Gå til tilgængelig: Angiver, at agenten kan ændre tilstanden fra RONA til tilgængelig for at acceptere og besvare kontaktanmodninger.

Ny URL-adresse til analysefunktionen

Brugere har nu adgang til analysefunktionen ved at bruge den nye URL-adresse https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Brug af Webex Contact Center med Webex Calling

Kunder, der abonnerer på både Webex Contact Center og Webex Calling, kan bruge deres Webex Calling-opkaldsnummer (slutpunkter) som deres foretrukne agentslutpunktsenheder, når de bruges sammen med Agent Desktop til Webex Contact Center. Dette gør det muligt for agenter at logge ind med deres Webex Calling lokalnummer og være eksterne på understøttede Webex Calling enheder og klienter, og aktivere online opkaldsoverførsler til interne brugere på begge løsninger, omgå PSTN og spare på gebyrer.

Webex Contact Center understøtter følgende agentenheder for Webex Calling-slutpunktsenheder (klienter):

Webex Calling-bordtelefon
Webex Calling-skrivebordsapp (pc-lyd)
Webex-mobilapp på mobiltelefonen
Webex-klient, der er integreret med Webex Calling (pc-lyd)

Integration af opkaldsstyring med Webex Contact Center

Denne funktion gør det muligt at integrere Webex Contact Center med lokal opkaldsstyring via LWG-forbindelsesindstillingen (Webex Calling lokal gateways). Med denne funktion kan Webex Contact Center-agenter bruge de tilsluttede PBX-udvidelser (Private Branch Exchange) som agentenheden.

Denne funktion gør det muligt for virksomheder, der bruger LGW'er, såsom Cisco Unified Border Element (CUBE) eller Session Border Controller (SBC) sammen med Webex Calling, at integrere med Webex Kontaktcenter.

OEM-integration med Acqueon – forhåndsvisningskampagner

Webex Contact Center er integreret med Acqueon LCM-programmet (Link and Campaign Manager) for at aktivere styring af udgående forhåndsvisningskampagner for talekanalen. Administratorer kan konfigurere udgående forhåndsvisningskampagner ved hjælp af Acqueon LCM-grænsefladen. Agenter kan derefter starte kampagneopkaldet fra Agent Desktop. Når en agent starter et kampagneopkald, hentes en ny kontakt dynamisk fra de igangværende aktive forhåndsvisningskampagner og tildeles til agenten.

Forskellige kampagnerapporter er tilgængelige i modulerne Campaign Manager. Administratorer kan måle kampagnernes effektivitet via OEM-integration med Acqueon-rapport i analysefunktionen.

Cisco Webex Experience Management – spørgeundersøgelse efter opkald

Webex Contact Center er integreret med Webex Experience Management, der er platformen for CEM (Customer Experience Management). Dette giver administratorer mulighed for at konfigurere undersøgelse om afsendelse af SMS'er og e-mails efter opkald for at indsamle feedback fra kunder.

Kanaler for meddelelser på sociale medier

Meddelelser på sociale medier er i øjeblikket populære som en væsentlig måde at skabe forbindelse til virksomheder på for at udføre alle typer af personlig kundeservice og opgaver i forbindelse med behandling af forespørgsler. Det er asynkront og personligt; Sociale Besked-apps er allerede velkendte for kunderne som et middel til at kommunikere med venner og familie.

Webex Contact Center understøtter nu kanaler til meddelelser på sociale medier. Kunder kan interagere med agenter i kontaktcenteret via Facebook Messenger og SMS (Short Message Service). Mens kunderne bruger deres app til sociale medier til at interagere med agenter, håndterer agenterne kontakterne på samme måde som webchat, hvilket ikke kræver nogen yderligere oplæring. Derudover kan samtaler via sociale medier integreres med en virtuel agent (bot) til chat, så kunderne kan få selvhjælp, før de bliver sendt videre til en liveagent, ligesom i webchat. De formål, som den virtuelle agent har registreret, kan enten bruges til at behandle anmodningen direkte eller til at disrigere kontakten korrekt.

Integrationen understøtter Google Dialogflow. For SMS skal kunderne anskaffe et eller flere SMS-numre fra den understøttede leverandør MessageBird ( www.messagebird.com). For at Facebook Messenger-integration kan integreres, skal kunderne have en Facebook-side.

Understøttelse af forretningsregelprogram via flowstyring

BRE (Business Rules Engine) giver lejere mulighed for at inkorporere deres data i Webex Contact Center-miljøet for at opnå brugertilpasset distribution samt til generel implementering. Med denne funktion kan nye og eksisterende kunder, der allerede bruger Business Rules Engine (BRE)-løsningen med Webex Contact Center, udnytte BRE-data via Flow Control til deres organisation.

Tjenestespecifik administratorrolle for Webex Contact Center

Der introduceres en ny tjenestespecifik administratorrolle for Webex Contact Center. Denne rolle kan tildeles til eksterne administratorer og administratorer i kundeorganisationen. Den tjenestespecifikke administratorrolle giver mulighed for begrænset administrativ adgang på Control Hub. En administrator med denne rolle kan administrere kontaktcenterlicenser og administrere kontaktcentertjenesten.

Understøttelse af klargøringsadministratorer er også muliggjort i denne version. Partneradministratorer, der har administratorrettigheder til klargøring til kontaktcentertjenesten, kan udføre alle aktiviteter, som en partneradministrator med fulde rettigheder kan udføre.

Understøttelse af eksterne administratorer med skrivebeskyttede rettigheder er tilgængelig med denne version. Eksterne administratorer med den skrivebeskyttede rolle kan få adgang til alle administrative grænseflader i Webex Contact Center i skrivebeskyttet tilstand.

Ekstern administratorsupport i Flow Designer

Procesdesigneren er blevet forbedret for at understøtte eksterne administratorer. Eksterne administratorer kan se, oprette, ændre og slette flows ved hjælp af Flow Designer. Eksterne administratorer med skrivebeskyttede privilegier kan kun få vist flows i flowdesigneren.

Sikkerhedspolitik for indhold

Sikkerhedspolitik for indhold definerer en godkendt liste over domæner, der er tillid til, og som du kan få adgang til fra Webex Contact Center-programmer. Denne funktion hjælper med at overholde den struktur for sikkerhedspolitik for indhold, som browsere gennemtvinger.

Vi deler oplysninger om vores planlagte funktionsudgivelser, der snart kommer. Cisco kan foretage ændringer i de forventede funktioner efter eget skøn. Du kan abonnere på denne artikel for at få opdateringer om eventuelle ændringer.

April 2025

Autonom stemmeunderstøttelse i Webex AI Agent

Vi lancerer understøttelse af autonom stemme, den nyeste tilføjelse til vores Webex AI Agent-portefølje. Denne funktion gør det muligt for AI-udviklere at skabe jævne, menneskelignende stemmeinteraktioner med lav latenstid for autonome AI-agenter og sætter dermed en ny standard for samtalebaseret AI.

For at gøre udviklingen nemmere introducerer vi også funktionen Stemmeforhåndsvisning. Dette giver AI-udviklere mulighed for at teste og opleve stemmeinteraktioner direkte i deres browser, før de integrerer med kontaktcenterets telefonisystemer.

Introduktion af understøttelse af brugerdefineret kode med inline JavaScript i Flow Designer

Webex Kontaktcenterets Flow Designer planlægger at inkludere en ny "Kode"-aktivitet, som giver mulighed for at tilføje indlejret brugerdefineret kode ved hjælp af JavaScript direkte i Flow Designer. Denne effektive tilføjelse gør det muligt for flowudviklere og -administratorer at udnytte et populært programmeringssprog til dataparsing, udførelse af brugerdefinerede scripts og fremsættelse af HTTP-anmodninger i deres arbejdsgange. Denne funktion udvider anvendelsesmulighederne for JSON-manipulation og datahåndtering betydeligt og forbedrer dermed tilpasnings- og automatiseringsmulighederne i Flow Designer betydeligt. Derudover har aktiviteten forbedrede input- og output-tilknytninger til flowvariabler, hvilket muliggør problemfri dataudveksling og parsing.

Avanceret sikkerhedsgodkendelse til HTTPS-forbindelser på Flow Designer

Webex Contact Center forbedrer Flow Designer-platformen med certifikatbaseret OAuth2-godkendelse til brugerdefinerede HTTPS-forbindelser, inklusive en dedikeret forbindelse til MS Dynamics 365. Dette giver administratorer og udviklere mulighed for at etablere sikre tovejs tillidsrelationer mellem Webex Contact Center og tredjeparts-API'er ved hjælp af HTTPS-forbindelser i flows. Brugere kan nu bruge den nye MS Dynamics-mulighed på Control Hub, som inkluderer en certifikatkonfiguration. Brugerdefinerede forbindelser understøtter også denne sikkerhedsmulighed via certifikatbaseret OAuth2, hvilket effektivt imødekommer kritiske virksomhedssikkerhedskrav.

Del permalinks for forbedret samarbejde i Analyzer

Vi er glade for at kunne annoncere en ny funktion i Analyzer, der vil forbedre din mulighed for at dele indsigt og strømline samarbejdet på tværs af din organisation. Med introduktionen af Permalinks vil Analyzer-brugere nemt kunne dele URL'er til rapporter og dashboards, hvilket gør datadrevet beslutningstagning mere tilgængelig end nogensinde.

Introduktion af Journey Node: Muliggør smartere kundeoplevelser

Styrk din kundeoplevelsesstrategi med den nye Journey Node i Webex Connect. Denne funktion, der drives af Customer Journey Data Service (CJDS), tilbyder 360°-visninger i realtid af kundeinteraktioner på tværs af alle kanaler.

Med metoder som Administrer identitet, Skriv til CJDS, Hent identitet via aliasser og Læs fra CJDS kan virksomheder forene kundeidentiteter, indsamle omfattende hændelsesdata og hente progressive profiler for at levere personlig, kontekstbevidst engagement ved hvert berøringspunkt.

Realtidstransskriptioner for agenter

Funktionen til transskription i realtid vil give agenter en live, løbende opdateret transskription af kundesamtaler direkte i Agent Desktop. Dette sikrer, at hvert eneste talte ord opfanges præcist i realtid, hvilket reducerer risikoen for oversete detaljer og misforståelser. Agenter kan nemt følge med uden behov for manuel notering, hvilket giver dem mulighed for at forblive fuldt engagerede i samtalen.

Hvad betyder dette for dig?

Forbedret kommunikation Indsaml kundeoplysninger præcist, hvilket reducerer misforståelser.
Øget effektivitet Minimér manuel notering og gentagne samtaler.
Bedre kundeoplevelse Håndter bekymringer hurtigt og tydeligt.

Kunderejse-widget: Agentoplevelse

Vi ruller ud Kunderejse-widget , som vil være tilgængelig som standard for alle Flex 3-kunder —et værktøj designet til at revolutionere den måde, dit team interagerer med kunder på. Dette er ikke bare data; det er et vindue ind i hver kundes verden, der viser dig hvert skridt, de har taget med dit brand. Dine agenter vil snart være i stand til at levere en service, der ikke bare er effektiv, men også personlig og baseret på en komplet forståelse af kundens historik. Gør dig klar til en banebrydende proces, der vil give dit team mulighed for at udmærke sig i enhver interaktion. Hold øje med vores forventninger til en smartere og mere forbundet kundeoplevelse.

Introduktion af Insights - det nye BI-værktøj til Webex WFO (opdaterede datoer)

Her er en påmindelse om det nye Webex WFO rapporterings- og analyseværktøj, Indsigt , er nu tilgængelig for tidlig adgang. Indsigt vilje erstatte Data Explorer. Data Explorer udfases den 14. marts 2025.

Indtil den 14. marts 2025 vil både Data Explorer og Insights være tilgængelige til brug. Sørg venligst for, at du opdater dit abonnement (ændre-modificere) inden den 28. marts 2025 til opretholde uafbrudt adgang til Indsigt . For detaljer, se Ofte stillede spørgsmål .

Mere om Webex WFO-indsigt:

Insights er en moderne, fuldt udstyret BI-løsning med en række funktioner og forbedringer, der er designet til at forbedre din dataadgang og synlighed betydeligt i Webex WFO. Det sigter mod at forbedre brugeroplevelsen og den nuværende rapporteringsfunktionalitet, der er tilgængelig i Data Explorer i dag.

Grunde til at være begejstret for Insights:

Insights-oplevelsen er designet til strømlinet dataudforskning og -analyse, samtidig med at det er nemt for ikke-tekniske brugere at oprette rapporter og dashboards uafhængigt.
AI-drevet og yderst brugerdefineret for at hjælpe med at fremskynde beslutningstagningen
Tilbyder en bred vifte af visualiseringer
Velegnet til både effektiv ad-hoc-analyse og omfattende dashboarding

Nysgerrig? Vi har udarbejdet en kort video for at give et overblik over alle de nye funktioner, som Insights bringer med sig. Det er nemt at få adgang til Insights – det er allerede blevet rullet ud til alle Webex WFO-datacentre. For yderligere oplysninger, se Ofte stillede spørgsmål.

Introduktion af understøttelse af åbningstider i Digital Flows

Webex Udviklere af kontaktcenterflows har nu mulighed for at validere arbejdstider, helligdage og tilsidesættelser i overensstemmelse med åbningstider-frameworket, mens de designer kunderejser i Webex Connect Flow-builderen til digitale kanaler. De kan referere til administrative konstruktioner, herunder statiske og dynamiske indstillinger for åbningstider, der er defineret i Control Hub. Denne forbedring muliggør effektiv interaktionsstyring ved at gøre det muligt for udviklere at give passende automatiske svar til kunder, minimere køtider og afslutte opgaver korrekt med de ønskede resultater. Derudover muliggør dette klar kommunikation med kunderne vedrørende agenters utilgængelighed og den forventede tidslinje for deres tilbagevenden.

Mulighed for at overføre agentinitierede udgående interaktioner fra Agent Desktop

Webex Kontaktcenter har introduceret en ny funktion, der gør det muligt for agenter med premium-licenser at overføre digitale udgående SMS og e-mail-interaktioner til køer, andre agenter eller supervisorer (kun for dem med supervisor- og agentroller). Denne forbedring gør det muligt for agenter at undgå at afslutte samtaler for tidligt ved afslutningen af deres vagter med blot et klik på en knap.

Forbedret brugeroplevelse for valg af konsultation og overførsel

Vi introducerer snart forbedringer af Konsulter og overfør-modalerne på agentens skrivebord. Disse forbedringer vil give en mere strømlinet og ensartet oplevelse på tværs af begge modaliteter. Vi har adskilt indgangspunkter og køer i overførselsmodalen for at opnå en tydeligere navigation og standardiseret den måde, enheder vises på tværs af begge modaler for at give en ensartet brugeroplevelse. Du vil kun se det, du har adgang til, og unødvendige enheder vil ikke længere rode på din skærm, hvilket optimerer dit arbejdsområde. Disse forbedringer er designet til at forbedre effektiviteten og gøre din arbejdsgang mere problemfri end nogensinde før. Følg med!

Introduktion af Insights - det nye BI-værktøj til Webex WFO (opdaterede datoer)

Her er en påmindelse om, at det nye Webex WFO-rapporterings- og analyseværktøj, Insights, nu er tilgængeligt for tidlig adgang. Indsigt vil erstatte Data Explorer. Data Explorer udfases den 14. marts 2025.

Indtil den 14. marts 2025 vil både Data Explorer og Insights være tilgængelige til brug. Sørg for at du opdaterer dit abonnement (ændre-modificere) senest den 28. marts 2025 for at have uafbrudt adgang til Insights. For yderligere oplysninger, se Ofte stillede spørgsmål.

Mere om Webex WFO-indsigt:

Grunde til at være begejstret for Insights:

Insights-oplevelsen er designet til strømlinet dataudforskning og -analyse, samtidig med at det er nemt for ikke-tekniske brugere at oprette rapporter og dashboards uafhængigt.
AI-drevet og yderst brugerdefineret for at hjælpe med at fremskynde beslutningstagningen
Tilbyder en bred vifte af visualiseringer
Velegnet til både effektiv ad-hoc-analyse og omfattende dashboarding

Nysgerrig? Vi har udarbejdet en kort video for at give et overblik over alle de nye funktioner, som Insights bringer til bordet. Det er nemt at få adgang til Insights – det er allerede blevet rullet ud til alle Webex WFO-datacentre. For yderligere oplysninger, se Ofte stillede spørgsmål.

Introduktion af Insights - det nye BI-værktøj til Webex WFO

Din oplevelse med Webex WFO bliver snart endnu bedre.

Vi er glade for at kunne annoncere den generelle tilgængelighed af et helt nyt rapporterings- og analyseværktøj i Webex WFO – Insights.

Grunde til at være begejstret for Insights:

Insights-oplevelsen er designet til strømlinet dataudforskning og -analyse, samtidig med at det er nemt for ikke-tekniske brugere at oprette rapporter og dashboards uafhængigt.
AI-drevet og yderst brugerdefineret for at hjælpe med at fremskynde beslutningstagningen
Tilbyder en bred vifte af visualiseringer
Velegnet til både effektiv ad-hoc-analyse og omfattende dashboarding

Nysgerrig? Vi har udarbejdet en kort video for at give et godt overblik over alle de nye muligheder, som Insights bringer til bordet. Vi har også udarbejdet en Ofte stillede spørgsmål med masser af detaljer at dykke ned i.

Det er nemt at få adgang til Insights – det bliver rullet ud til alle Webex WFO-datacentre frem til årets udgang (for detaljer, se Ofte stillede spørgsmål).

Mellem 1. november^st og 31. januar^st, 2025, bliver du nødt til at opdater dit abonnement (ændre-modificere) for at bevare adgangen til Indsigt. Flere detaljer om dette følger snart.

Komplekse opkaldshændelser i Webex Arbejdsstyrkeoptimering

Webex Arbejdsstyrkeoptimering låser nu op for kraften i dybdegående opkaldsanalyse med vores funktion til komplekse opkaldshændelser! Dyk ned i omstillinger, konferencer, konsultationer og mere for at få værdifuld indsigt i agentinteraktioner og kundeoplevelser. Denne funktion muliggør integration af lydoptagelser, skærmoptagelser og metadata til grundig analyse. Hold øje med lanceringen, og glæd dig til at forbedre jeres praksisser for kvalitetsstyring!

Fjern afhængigheden af Contact WrapUp Events

Vi vil forbedre CAR-posterne for at inkludere en ny aktivitetstilstand for WrapUp fuldført. Strengen for den nye aktivitetstilstand vil være 'wrapup-completed'. Dette påvirker ikke eksisterende beregninger eller rapporter.

Kom i gang med kontaktcenter

En guidet administratoroplevelse til Contact Center kommer til Control Hub. Administratorer vil kunne følge en omfattende guidet rejse for at konfigurere globale Control Hub-indstillinger, brugerindstillinger for Contact Center og routingindstillinger for Contact Center, der er nødvendige for nye lejere. Når du har gennemført denne vejledning, vil din nye lejers talekanaler være klar til brug, og en agent vil være fuldt onboardet. Eksisterende lejere vil også have adgang til denne vejledning, selvom mange af trinene muligvis allerede er markeret som fuldført.

Opdatering i onboarding for at understøtte Common Edge-platformen

Vi er glade for at kunne annoncere en opdatering til vores onboarding-proces, der gør Common Edge til standard telefoniintegration for Webex Kontaktcenter.

Nøgleopdatering:

* Slut på ældre VPOP-provisionering: Vores provisioneringssystem er nu opdateret for at afskaffe onboarding af ældre VPOP.

* Brugeroplevelsen er nu forenklet og indeholder strømlinede trin til prøveperioder og abonnementer.

* Kontaktcenter PSTN kan nu klargøres som en cloud-tilsluttet PSTN-tjeneste i stedet for en telefoniintegration.

Fordele ved Common Edge:

* Selvforsyning af SIP-trunke: Giver dig mere kontrol over din telefoniopsætning.

* Cloud-tilsluttet PSTN: Forbedrer forbindelsen og giver adgang til mange globale tjenesteudbydere for PSTN-forbindelse.

* Understøttelse af flere PSTN-tjenester: Fleksibilitet til at blande forskellige telefoniforbindelsestyper (lokal gateway og cloud-tjenester).

* Understøttelse af eksterne telefoniplatforme såsom Cisco Unified Communication Manager og Microsoft Teams

Se artiklen **Kom godt i gang med Webex kontaktcenter** for en opdateret klargøringsproces.

Forbedret klarhed med fjernelse af baggrundsstøj for kontaktcentermedarbejdere

Webex Contact Center lancerer en funktion, der eliminerer baggrundsstøj under kundeinteraktioner. Denne banebrydende funktion er udviklet til at finjustere interaktioner mellem kunde og agent og sikre, at stemmen er tydelig, selv i de mest støjende miljøer. Hold øje med vores fulde potentiale for en problemfri oplevelse, hvor dine agenter kan fokusere på det, der betyder mest – kunden – uden afbrydelser.

Webex WFO: Aktivitetsanmodninger

Aktivitetsanmodninger er en kommende opgradering til Agent Self-Scheduling, der har til formål at give agenter mulighed for at igangsætte og engagere sig i aktiviteter eller særlige anmodninger inden for deres tildelte tidsplaner. Automatisering vil spille en central rolle i at forenkle denne proces.

Vigtigste fordele:

Administratorer vil kunne oprette regler til automatisk at godkende anmodninger baseret på specifikke kriterier eller dirigere dem til den relevante leder eller teamleder til manuel godkendelse.
Dette automatiserede godkendelsessystem vil øge effektiviteten, mindske den administrative arbejdsbyrde og sikre, at anmodninger opfylder virksomhedens driftsmæssige krav.

Webex WFO: forbedret stemning

Webex WFO vil forbedre sine funktioner til sentimentanalyse og give dybere og mere præcis indsigt i kundeinteraktioner.

Vigtigste fordele:

Adskillelse af kunde- og agentsentimenter for at opnå klarere og mere handlingsrettet indsigt.
Forbedret søgemulighed og filtreringsmuligheder, der giver brugerne mulighed for at finde interaktioner efter sentiment ved hjælp af avancerede filtre.

Kontaktcentre vil drage fordel af en mere detaljeret forståelse af kundernes følelser, hvilket vil muliggøre forbedret coaching af agenter, bedre servicestrategier og mere informeret beslutningstagning.

Webex WFO: Forbedringer af kontaktkø

Webex WFO introducerer effektive forbedringer af kontaktkøen for at forbedre målstyring, spore fremskridt og forbedre den samlede brugervenlighed. Disse opdateringer vil give større fleksibilitet og effektivitet i administrationen af kontaktmål, hvilket resulterer i en mere problemfri brugeroplevelse.

Fordele:

Øget fleksibilitet til at oprette kontaktmål, hvilket sikrer, at de rigtige kontakter serveres i køen.
Evne til at prioritere, hvilke mål der skal arbejdes med på et givet tidspunkt.
Forbedret synlighed af kontaktmålets status for både tildeler og modtager.
Muligheder for at dele eller ændre målejerskab.

Tillad routing til den samme agent efter overførsel til kø

Webex Contact Centers nye konfiguration på lejerniveau gør det muligt at dirigere opkald til den oprindelige agent, der overførte dem, hvilket forhindrer kontakter i at sidde fast, når der ikke er andre agenter tilgængelige. Ved at dirigere opkald tilbage til den oprindelige agent forbedres den operationelle fleksibilitet, reduceres ventetider og optimeres ressourceudnyttelsen i kontaktcentre med begrænset personale. Denne forbedring understøtter bedre kundetilfredshed og strømlinede operationer.

SFDC - Udvidet understøttelse af specialtegn i Idle Codes

Vi har opdateret Control Hub for at understøtte mere fleksible inaktive koder! Du kan nu bruge skråstreger (/) og parenteser () ud over bindestreger, understregninger og punktummer. Dette giver dig mulighed for at oprette inaktive koder som 'Tilgængelig - Besked/Opkald' for at få tydeligere statusopdateringer.

Maj 2025

Understøttelse af agentvariabler i hurtige svar/skabeloner

Administratorer kan nu nemt udfylde agentnavnvariabler, når de konfigurerer hurtige svar/skabeloner for deres agenter. Som en del af denne forbedring kan administratorer udnytte følgende agentvariabler: fornavn, efternavn og fuldt navn i de hurtige svar. Denne forbedring gør det muligt at tilføje agentens signatur i use cases, når der svares via hurtige svar, hvilket i sidste ende forbedrer agenternes produktivitet.

Webex WFO: Automatiseret kontaktafstemning

Webex WFO er klar til at forbedre dataintegriteten og driftseffektiviteten med sin nye funktion til automatiseret kontaktvalidering. Denne avancerede funktionalitet sammenligner automatisk stemmekontaktposter i Webex Contact Center med Webex WFO's gemte interaktioner og identificerer eventuelle manglende eller ufuldstændige optagelser. En daglig automatiseret opgave scanner kontakter fra de seneste 25 timer og markerer eventuelle kontakter, der mangler eller afventer upload. Systemet vil derefter udløse en automatiseret gendannelsesproces, der henter kontaktdata og medier for at sikre overholdelse af regler og reducere manuel indgriben.

Webex WFO: Fraværsattributter

Fraværsattributter er en kommende funktion, der giver administratorer mulighed for at tilføje yderligere detaljer til fravær ved hjælp af attributter. Denne opdatering forbedrer rapporteringsmulighederne ved at aktivere brugerdefinerede attributter for personlige kontosaldi og fraværstyper og giver mere fleksibilitet i sporing og administration.

Vigtigste fordele:

Detaljeret sporing af fraværstyper.
Rapportering af antallet af planlagte timer for hver fraværsattribut.

Med mere detaljeret sporing og bedre tilpasning til specifikke forretningsbehov vil fraværsattributter forenkle styringen af disponible saldi og forbedre den overordnede arbejdsstyrkeplanlægning.

Udtrækning af brugerdefinerede SIP-headere i Flow Designer for forbedrede integrationer

Webex Contact Center tilbyder nu brugerdefineret SIP-headerudtrækning i Flow Designer, hvilket gør det muligt for flowudviklere at opretholde kontekst med understøttelse af brugerdefinerede X-Headers, der er tilgængelige med en ny "Headers"-outputvariabel i flows. Disse data kan derefter udtrækkes til brug i flowlogikken eller vises til agenten. Denne funktion muliggør integration med tredjepartssystemer såsom eksterne IVR'er eller lokale systemer, hvilket forbedrer platformens fleksibilitet og muligheder.

Brugen af brugerdefinerede X-overskrifter understøttes i øjeblikket for organisationer, der bruger Webex Calling med lokal gateway som telefoniindstilling for Webex Contact Center.

Mulighed for at overføre og hente SIP-headere med eksterne systemer ved hjælp af Flow Designer

Webex Contact Center introducerer en funktion, der giver flow-udviklere mulighed for at sende og hente brugerdefinerede SIP-headere med eksterne systemer ved hjælp af Flow Designer. Udviklere kan nu nemt konfigurere flows til at sende brugerdefinerede SIP-headere (X-Headers) med aktiviteterne Blind Transfer og Bridged Transfer. Denne funktion muliggør også hentning af opdaterede headere, når opkaldet vender tilbage fra Bridged Transfer-aktiviteten, hvilket sikrer datakontinuitet i komplekse opkaldsstrømme, der involverer tredjepartssystemer, f.eks. i IVR Behind-scenarier. Denne funktion forbedrer ikke kun Webex Contact Centers integrationsmuligheder, men forbedrer også opkaldshåndteringen ved at opretholde opkaldskontekst.

Brugen af brugerdefinerede X-overskrifter understøttes i øjeblikket for organisationer, der bruger Webex Calling med en lokal gateway som telefoniindstilling for Webex Contact Center.

Juni 2025

Introduktion af Agent Whisper-meddelelser i Webex Contact Center

Webex Contact Center introducerer snart understøttelse af Agent Whisper Announcement. Med Whisper kan en agent høre en kort, forudindspillet besked, før vedkommende forbindes med en opkalder. En hviskenmeddelelse kan indeholde oplysninger såsom opkalderens sprogpræference, valg foretaget fra en menu, kundestatus eller andre relevante detaljer. Hviskemeddelelsen afspilles kun for agenten, mens den, der ringer op, hører en ringning i dette tidsrum. Hviskemeddelelser tilføjes til en kundeinteraktion ved hjælp af den nye aktivitet "Indstil hviske" i flowbuilderen.

Mulighed for at søge efter og vælge samtaler fra Agent Desktop

Webex Contact Center-agenter og supervisorer (supervisor + agent), især dem, der har standard- og premium-licenser, kan nu se, filtrere og sortere samtaler i den kø, de har adgang til, få adgang til transskriptioner i realtid og tildele samtaler til sig selv, selv når de overskrider deres samtidige grænser.

For at lette denne funktionalitet på Agent Desktop har vi introduceret to nye faner, Åbn og I kø, i opgaveruden. Alle agenter med adgang til køerne kan vælge og tildele samtaler fra køen. Denne brugerflade giver mulighed for at se antallet af opgaver i kø, forskellige ikoner til at anvende sorteringsetiketter, stigende og faldende sortering samt filtre.

Når der er valgt, vises en samtale på listen Åbn, så agenterne kan fortsætte dialogen ved at sende beskeder eller afslutte dem med passende afslutningskoder. Agenter kan endda masseudvælge samtaler fra køen. Derudover kan agenter se samtaletransskriptet i læsetilstand.

Agenter kan filtrere samtaler ved hjælp af filterfelterne, der er tilgængelige i følgende kategorier:

Interaktionsflow
Interaktionsdetaljer
Tidsmålinger

Derudover kan de bruge følgende til at sortere samtalerne:

Kontaktprioritet (1-10)
Kundenavn (A-Z)
Længste ventetid
Kønavn (A-Z)

For at understøtte denne funktion på Agent Desktop har vi implementeret nye indstillinger i Control Hub, specifikt i afsnittet Multimedieprofiler i Desktop Experience. Administratorbrugere kan nu oprette en specifik grænse for hver digital kanal ud over den eksisterende konfigurerede routinggrænse. Derudover har vi introduceret nye API'er, der respekterer den tilknyttede brugerprofil. Grænsen for udvælgelse af kanaler er uafhængig af de etablerede ACD-grænser for digitale kanaler. For eksempel, selv i scenarier hvor ACD-grænsen er nul for en digital kanal, er det stadig tilladt for den udvælgelsesværdige grænse at overstige denne værdi. Hver agent kan se sin konfigurerede grænse for udvælgelse af ædle varer i sin profil.

Agenter har ikke tilladelse til at vælge igangværende samtaler, som andre agenter administrerer, og de har heller ikke tilladelse til at deltage i samtaler inden for teams eller køer, som de ikke har autoriseret adgang til. Denne tilgang hjælper med at opretholde en problemfri samtaleoplevelse i Webex Kontaktcenter.

Hvad betyder dette for dig?

Bedre kundeoplevelse: Med denne funktion i brug kan supervisorer bede agenter om at prioritere bestemte samtaler, håndtere dem med deres ekspertiseområde og løse dem hurtigt i stedet for at vente på, at distributionsprogrammet tildeler dem. Desuden kan nye agenter vælge samtaler på deres eget niveau for at fuldføre deres opgaver problemfrit.
Forbedrede procedurer for samtaleovergang: Hvis agenter ikke kan afslutte samtaler inden for deres angivne skift, kan de overføre samtalen til en kø. Denne fremgangsmåde sikrer, at en passende agent tager sig af samtalen i stedet for at slutte brat.

Webex WFO: Forbedringer og modernisering af QM-manuel evaluering

Webex WFO forbedrer oplevelsen med manuel evaluering af QM med større opgraderinger, hvilket gør den mere effektiv og intuitiv.

Vigtigste fordele:

Øget synlighed af evalueringsindsatsen
Større fleksibilitet i KPI'er
Evne til at håndtere komplekse spørgsmålsstrukturer
Flere svarmuligheder

Forbedringer af flowfejlfinding

Webex Contact Center Flowdesigner forbedrer nu flowfejlfinding med muligheden for selektivt at dekryptere logfiler baseret på administratorrettigheder og inkluderer yderligere filtre til avanceret søgning. Denne funktion gennemtvinger adgangsstyring via brugerprofiler og muliggør effektiv logsøgning og filtrering for at strømline fejlfindingsprocessen – hvilket reducerer den tid, det tager at løse problemer i flows, betydeligt. Administratorer kan kontrollere privilegier via brugerprofiler, mens udviklere drager fordel af den øgede fejlfindingseffektivitet med de ekstra søgefiltre.

Ekstern administration og opdatering af flowindstillinger på Control Hub

Webex Contact Center gør det nu muligt for administratorer og tilsynsførende at administrere og opdatere flowindstillinger eksternt via Control Hub uden behov for at redigere flows i Flowdesigner. Denne forbedring giver driftsfleksibilitet i realtid ved at tillade ændringer af kritiske indstillinger som åbningstider, køkonfigurationer, lydmeddelelser osv. direkte via Control Hub. Dette giver administratorer mulighed for at tilpasse flowfunktionsmåden med det samme, hvilket sikrer, at kontakter modtager opdaterede oplysninger i realtid. Ved at eksternalisere denne konfiguration understøtter funktionen genbrug af flows på tværs af forskellige forretningsscenarier med skræddersyede konfigurationer, hvilket reducerer dobbeltarbejde og minimerer konfigurationsfejl. Dette fremskridt strømliner kontaktcenteradministrationen betydeligt, samtidig med at der opretholdes en høj reaktionsevne og pålidelighed.

Planlagte funktioner

Medbring din egen virtuelle agent

Funktionen "Medbring din egen virtuelle agent" giver partnerorganisationer mulighed for at integrere deres proprietære virtuelle stemmeagenter med Webex Contact Center-løsningen. Med denne funktion vil partnerbyggede virtuelle stemmeagenter være tilgængelige for alle kunder ved køb af '3rd Party AI' Add On.

Kunderne har nu fleksibiliteten til at vælge den virtuelle agentleverandør, der passer til deres unikke behov og præferencer. Ved hjælp af denne funktion kan de nyde en jævn og standardiseret onboarding-proces for vores Contact Center AI (CCAI)-tjenester gennem vores avancerede Control Hub og den skybaserede leverandørspecifikke CCAI-connector.

Mulighed for, at administratorer kan uddelegere detaljeret adgangskontrol til afdelingsadministratorer og supervisorer

Med lanceringen af denne funktion vil administratorer kunne uddelegere ressourcespecifik adgang til andre afdelingsadministratorer og supervisorer.

Funktionsomfang:

Administratorer kan tildele visnings-, redigerings- eller ingen-adgangstilladelser til individuelle ressourcetyper (f.eks. køer, åbningstider) i brugerprofiler og erstatter dermed den eksisterende oplevelse, hvor administratorer skal tildele en enkelt tilladelse til en gruppe af ressourcetyper.
Analysatormappetilladelserne, der i øjeblikket er tilgængelige i Management Portal under Rapport- og dashboardtilladelser, migreres til den nye brugerprofiloplevelse i Control Hub.
Vi introducerer begrebet "ressourcesamling", hvor administratorer kan gruppere ressourcer (f.eks. Kø 1, Arbejdstid 1) og tildele disse samlinger til andre brugere via brugerprofiler.
En brugerprofil bestemmer, hvad en anden administrator/supervisor kan redigere eller få vist, og til hvilke nøjagtige ressourcer via den ressourcesamling, der er knyttet til brugerprofilen.
Ressourcesamlinger fungerer effektivt som en beholder for dine ressourcer og data og kan organiseres efter afdeling, branche, kunde eller hvad du nu finder passende. For eksempel:
- Ressourcesamling indeholder følgende ressourcer: Kø A og B.
- Brugere, der er tildelt med ressourcesamling til deres brugerprofil, kan kun interagere med kø A og B.
- De tilladelser, der angives for ressourcetyperne i Brugerprofiler, bestemmer, om brugerne kan redigere eller få vist ressourcerne i deres ressourcesamlinger.
En ressource kan føjes til en ressourcesamling ved oprettelse af en ressource.
Analysator, flowdesigner, dataplatform, kerne og routing og desktop overholder denne nye struktur for brugerprofil og ressourceindsamling.

Overflytning: Cisco overfører automatisk kunder til denne nye brugerprofil og ressourceindsamlingsoplevelse, hvilket sikrer, at brugerne bevarer den samme adgang, som de har i dag. Der kræves ingen yderligere trin.

Dekommissionering: Brugerprofiloplevelsen i Management Portal vil blive deaktiveret, og brugerprofiler kan kun administreres i Control Hub.

Undervisning: Cisco afholder undervisningssessioner, hvor kunder og partnere kan forstå denne nye adgangskontroloplevelse. Kontakt din account manager eller partner success manager for at sikre dig en plads.

Ikke inkluderet i denne version: AI-agent, emneanalyse, digitale kanaler og undersøgelser er ikke omfattet af denne version, men vil blive inkluderet i fremtidige versioner.

Færdighedsbaseret fordeling ved hjælp af, der er tildelt direkte til køer

Webex Contact Center tilbyder yderligere færdighedsbaserede routingfunktioner med direkte færdighedstildeling til kø. Denne funktion giver mulighed for at føje færdigheder til køer og giver også mulighed for at få en visning af agentens tilknytning til køen, efterhånden som der foretages justeringer af køfærdigheder eller agentfærdigheder. Dette hjælper administratorer med nemt at få vist og administrere kø til agenttildeling. Denne routingfunktion giver også estimeret ventetid (EWT) og position i kø (PIQ). Disse køer kan bruges sammen med køer, der understøtter færdighedstildeling i flowet. Færdighedsbaseret distribution matcher kontakter i køer med tildelte færdigheder med agentens færdigheder, hvilket reducerer ventetider og øger kundetilfredsheden.

Forbedringer af kryptering af vedhæftede filer i Webex Contact Center

Vi er glade for at kunne annoncere forbedringer af datasikkerheden for Webex Contact Center-kunder, der bruger digitale kanaler til at interagere med deres klienter. Webex Contact Center understøtter snart kryptering af vedhæftede filer, der håndteres via digitale kanaler, samtidig med at hver organisation får en unik krypteringsnøgle. Denne forbedrede krypteringsfunktion giver kunderne mulighed for at bevare fuld kontrol over deres krypteringsnøgler, hvilket sikrer jurisdiktion over deres data.

Alle vedhæftede filer i indgående eller udgående kommunikation sikres ved hjælp af nøglebaseret end-to-end-kryptering. Hver lejer får adgang til en unik nøgle, der genereres af Webex-nøglestyringssystemet (Webex KMS). KMS letter kryptering og dekryptering i realtid af vedhæftede filer i løsningen og fremmer et problemfrit samtaleflow.

Cisco vil også levere et SDK (Software Development Kit), som virksomheder kan bruge til at dekryptere disse vedhæftede filer, før de videresendes til andre virksomhedsprogrammer såsom CRM, ERP, fakturering eller WFO. Cisco vil gøre dette SDK tilgængeligt for offentligheden i første kvartal af 2025 sammen med en udviklingsvejledning og kodeeksempler for at hjælpe kunderne med at opdatere integrationen med disse programmer.

Denne krypteringsforbedring aktiveres for alle Webex Contact Center-kunder et par måneder efter, at det offentlige SDK bliver tilgængeligt, hvilket giver kunderne tilstrækkelig tid til at forberede sig. Alle nye Webex Contact Center-lejere vil have denne forbedring aktiveret som standard, når funktionen bliver tilgængelig.

Vi deler specifikke datoer i kommende artikler og andre kommunikationskanaler. Bliv hængende!

Mulighed for at få vist lydbeskeder og tekst-til-tale (TTS) i Flow Designer

Webex Contact Center Flowdesigner introducerer muligheden for at afspille lydfiler og tekst-til-tale-meddelelser direkte i designgrænsefladen, hvilket strømliner arbejdsgangen for udviklere og administratorer ved at eliminere behovet for at offentliggøre flows eller foretage PSTN-opkald for at validere lydmeddelelser. Denne forbedring muliggør hurtig verificering af lydmeddelelser, især for sprog- og stemmevalg i TTS, sammen med test af SSML-markering til hurtig tilpasning. Det forbedrer effektiviteten, når du opretter flows, og tilbyder en problemfri lydeksempeloplevelse under udbygningen.

Overfør konfiguration af Contact Center Express (CCX) til Webex Contact Center

Denne funktion gør det muligt for Contact Center Express (CCX)-kunder at flytte CCX-konfigurationer til deres Webex Contact Center (Webex CC)-lejer på Control Hub enten automatisk eller manuelt. For at gøre det manuelt skal du downloade et konfigurationsudtrækningsværktøj, udføre det på CCX-installationen og derefter importere de udpakkede data til Webex CC ved hjælp af massehandlinger. For en automatisk indstilling skal du få adgang til den via værktøjsafsnittet på CCX Admin UI. Denne metode kræver, at Cloud Connect konfigureres mellem CCX og Control Hub. Når konfigurationsmigreringsværktøjet kører på CCX-admin, overføres data automatisk til Control Hub. Administratorer kan derefter importere filerne ved hjælp af massehandlinger.

Statusindikator for agentcomputer ved hjælp af WebRTC

Denne funktion er kun i begrænset tilgængelighed (LA) i Europa og ANZ.

Som en del af WebRTC-integrationen med Webex Contact Center Agent Desktop introduceres en ny statusindikator. Når en agent logger på ved hjælp af en browser, viser statusindikatoren stemmekanalens status som op, ned eller i forbindelsestilstand.

Synkronisering af Webex Calling tilstand med Webex kontaktcentertilstand

Som supervisor er vores kommende funktion, der muliggør synkronisering af agenttilstande mellem Webex Calling og Webex kontaktcenter. Dette fjerner behovet for, at dine agenter manuelt administrerer deres status på tværs af begge platforme og automatisk indstiller dem som utilgængelige, når de er optaget af ikke-kontaktcenteropgaver. Derfor vil dette reducere forekomsten af 'RONA' (Redirection on No Answer), forbedre opkalderens oplevelse og øge routingeffektiviteten.

Tillad kontaktcenterkunder at flytte deres ikke-kontaktcenter-Webex-data på tværs af områder

Med denne forbedring kan Webex kontaktcenterkunder flytte deres organisations Webex data på tværs af områderne ved at udføre trindokumentet i artiklen Overfør din organisations Webex data . Fra og med i dag kan partnere og kunder, der bruger kontaktcentertjenesten, ikke bruge denne funktion. Denne forbedring påvirker ikke lejerens data i kontaktcenteret, da dataene fortsat findes på den placering, der blev valgt under klargøringen.

Kunder på Contact Center 1.0 bør opgradere til den nyeste Webex kontaktcentertjeneste for at bruge denne forbedring.

Supervisorskrivebord

Siden Oplysninger om teampræstation fungerer med optimal ydeevne for op til 500 agenter. En supervisor med adgang til mere end 500 agenter oplever muligvis ikke den bedste præstation med siden Oplysninger om teampræstation.
Når agent 2 deltager i et konferenceopkald, der håndteres af agent 1, viser agent 2's oplysninger ikke alle opkaldsmetadataene. Når agent 2 rådfører sig med agent 1, er opkaldsoplysningerne heller ikke tilgængelige på agent 2's modale med oplysninger om aktiv interaktion. Disse problemer vil blive løst i en fremtidig version som en forbedring.
Det standardlayout, Cisco leverer til sektionen Global layout, understøtter ikke krydsstart af Webex-appen. Som et alternativ kan du tilpasse et hvilket som helst layout for at tilføje krydsstartindstillingen.
Ved konference med et opkaldsnummer tilknyttet til et indgangspunkt, hvor 2 agenter – agent1 og agent2 – konfererer, vises den anden agents kontaktstatus "Tilsluttet" i stedet for "Konference" på siden Oplysninger om teamydelse. Bemærk, at konsultation og konferencer vedrørende et opkaldsnummer, der er knyttet til et indgangspunkt, stadig er i begrænset tilgængelighed.
Der er forskelle i data mellem supervisorskrivebordsrapporter og startside. Du kan finde flere oplysninger under Sammenligning af KPI-kort i Supervisorskrivebord og Analysator.
Supervisorer skal have entydige nummertildelinger. Supervisor1 logger på Supervisorskrivebord med et nummer. Supervisor1 skal logge af og på med et andet nummer, så Supervisor2 kan logge på Supervisor Desktop med det samme nummer, som bruges af Supervisor1. Hvis du bruger det samme telefonnummer til forskellige supervisorer, skal du kontakte dit kontoteam, din partner eller Ciscos support for at få hjælp.
For at gemme indstillingen Timeout for inaktivitet på Control Hub skal du indtaste en værdi for indstillingen Automatisk afslutningsinterval. Dette gælder dog ikke, når du bruger Management Portal til indstillinger på lejerniveau.

Courtesy tilbagekaldsrouting til kapacitetsbaserede teams understøttes ikke

Courtesy callback understøttes ikke med kapacitetsbaserede teams (CBT). CBT'er har ingen individuelle agenter tildelt dem, og høflighedstilbagekald kræver et agent-id for at fungere. Hvis høflighedstilbagekald derfor flyder til et indgangspunkt eller en kø, der betjenes af en CBT, mislykkes opkaldet.

2. april 2025

Overflytning af Webex WFO-vejledninger fra Ciscos produktsupportside til Webex Hjælp

De Webex WFO-vejledninger, der tidligere var tilgængelige på siden Cisco Produktsupport , er nu tilgængelige direkte fra Webex Hjælp . Når du klikker på disse vejledninger på siden Cisco Produktsupport, bliver du omdirigeret til deres respektive sider i Webex Hjælp.

Sådan får du adgang til Webex WFO-dokumentationen fra Webex Hjælp:

Naviger til Hjælp efter produkt > kundeoplevelse > Workforce Optimization
Vælg Webex kontaktcenter , og klik derefter på det relevante link for at få adgang til det dokument, du har brug for.

Sådan får du adgang til Webex WFO-dokumentationen fra produktsiden for kontaktcenteret på Webex Hjælp:

Naviger til Kundeoplevelse > Kontaktcenter > Webex Kontaktcenter , og vælg den foretrukne person.
Vælg Webex Workforce Optimization (WFO) og klik derefter på det relevante link for at åbne det dokument, du har brug for.

28. februar 2025

Fjernelse af dashboard og konfigurationer fra Webex kontaktcenters portal til lejeradministration

Som meddelt med virkning fra 1. april 2025 understøtter lejeradministrationsportalen for Webex kontaktcenter nu ikke længere dashboards og følgende konfigurationer:

Registreringspunkter
Køer
Sted
Team
Users
Arbejdstyper
Ekstra koder
Desktop Profil
Adressebog
Udgående ANI
Opkaldsplan
Globale variabler
Multimedieprofiler
Desktoplayout
Fag
Tilknytninger af indgangspunkter
Rapporter

Derfor opdaterer vi ikke installations- og administratorvejledningen for disse objekter. Du kan finde det mest opdaterede og relevante indhold i Webex Hjælp til kontaktcenteradministrator i Webex Hjælp.

Følgende konfigurationer er dog stadig tilgængelige fra Lejeradministrationsportalen:

Indstillinger (tilgængelig ved at vælge navnet på din lejer under Klargøring)
Grænseværdiregler
Brugerprofiler

Alle andre konfigurationer, der ikke er inkluderet under Provisionering, og som ikke udtrykkeligt er nævnt i denne opdatering, forbliver tilgængelige på Lejeradministrationsportalen indtil videre.

25. september 2024

Ophør af support til VPOP-provisionering for lejere i nye Webex kontaktcentre

Tilføjelsesprogrammet Webex Calling PSTN-tjenester til Webex Contact Center blev introduceret tidligere på året. Dette tilføjelsesprogram giver Webex Contact Center-kunder mulighed for selv at klargøre SIP-trunkforbindelser direkte i Webex Control Hub ved hjælp af Local Gateway-funktionalitet.

Den lokale gateway erstatter funktionalitet, der tidligere blev leveret af VPOP til nye kunder. Tilføjelsesprogrammet giver også Contact Center-kunder adgang til Cisco Cloud-tilsluttede PSTN-udbydere.

Med den generelle tilgængelighed af tilføjelsesprogrammet Webex Calling PSTN-tjenester fjerner Cisco muligheden for at klargøre nye VPOP-baserede kontaktcentre. For alle nye Webex kontaktcenterordrer kan Control Hub bruges til at klargøre telefoniintegration.

Denne ændring påvirker ikke eksisterende VPOP-kunder, der kan fortsætte med at bruge VPOP-integrationer i øjeblikket. Cisco vil fremover kommunikere direkte med VPOP-kunder, efterhånden som Cisco overgår til VPOP-tjenester. Du kan finde flere oplysninger om integration Webex kontaktcentertelefoni under Konfigurere talekanaler for Webex kontaktcenter.

4. september 2024

Meddelelse om ophør af tjenesten for Webex ældre medieplatform i kontaktcentret

Webex Contact Center introducerede sin næste generation af voice media platform for over to år siden. Real Time Media Service (RTMS) har leveret mange nye funktioner til vores kunder, herunder regional mediesupport, WebRTC-baserede agenter og fjernelse af baggrundsstøj fra opkaldere.

I løbet af det sidste år har Cisco overført kunder til denne nye platform. Denne proces er nu næsten afsluttet, og derfor annoncerer vi pensioneringen af vores gamle stemmemedieplatform. Den sidste driftsdag for den ældre medieplatform er den 30. november 2024. Alle kunder skal have fuldført overgangen til RTMS (Real Time Media Service) før denne dato.

Kunder kan tjekke deres operationelle medieplatform i Webex Control Hub. Hvis du vælger "Kontaktcenter" og derefter "Generelt" i Lejerindstillinger, vises den aktuelle talemedieplatform. Den nuværende talemedieplatform skal læse "Real Time Media Service". Hvis dette felt indeholder anden værdi, bedes du kontakte din partner eller Customer Success Manager hurtigst muligt for at lette din overgang til RTMS.

25. juli 2024

Spændende opdatering: Webex kontaktcenterlicensforbrug og rapportering

Vi er glade for at kunne annoncere en vigtig opdatering om Webex Kontaktcenterlicensforbrug og rapportering.

Denne opdaterede artikel indeholder nu forbedrede afsnit om Visning af brug og Hvordan bestemmes forbrug?. Derudover har vi introduceret en ny sektion med ofte stillede spørgsmål for at behandle almindelige forespørgsler. Dette afsnit dækker emner som mulighederne og begrænsningerne ved overspændingsbeskyttelse og præciserer, at selvom det i øjeblikket ikke er muligt helt at forhindre gebyrer for overforbrug, arbejdes der på at udvikle en løsning.

Som nævnt i artiklen vil disse opdateringer være tilgængelige på tværs af alle Webex kontaktcenterdatacenterregioner inden august 2024.

Tak for din fortsatte støtte, da vi stræber efter at give dig den mest omfattende og gennemsigtige service muligt.

17. juli 2024

Ophør af routingstrategier for nye lejere

Webex Contact Center ophører med at understøtte rutestrategier for alle nye lejere, der onboardes den 17. juli 2024 eller senere. Vi anbefaler, at nye lejere bruger åbningstider som et alternativ. Eksisterende kunder kan fortsætte med at ændre deres routingstrategier; Vi anbefaler dog på det kraftigste, at du også administrerer tidsplaner via åbningstider for eksisterende kunder. Vi annoncerer datoerne for udfasning af distributionsstrategierne snart, og vi giver kunderne passende tid til at skifte til åbningstiden. Indtil da vil der ikke være nogen indflydelse på distributionsstrategifunktionaliteten for eksisterende kunder.

Du kan finde flere oplysninger om åbningstider i Konfigurere åbningstider for Webex kontaktcenter.

29. maj 2024

Fjernelse af "Custom Attribute"

Vi strømliner vores optagelsesstyringsportal for at forbedre din oplevelse. Som en del af denne indsats har vi udfaset funktionen tilpassede attributter. Du kan drage fordel af vores mærkningssystem. Tags tilbyder en lignende oplevelse, så du nemt kan organisere og identificere dine optagelser.

22. februar 2024

Vi introducerer personabaseret What's New: En tilpasset tilgang til produkt- og serviceopdateringer

Vi er glade for at kunne annoncere en betydelig forbedring af, hvordan vi leverer opdateringer om vores produkter og tjenester. For at give dig de mest relevante og målrettede oplysninger er vi gået fra en konsolideret "Nyheder"-artikel til personbaserede "Nyheder"-artikler, der er specielt skræddersyet til administratorer, supervisorer og agenter. Denne nye tilgang tilbyder vigtige fordele såsom personligt indhold, strømlinede opdateringer og forbedret klarhed. Du vil modtage opdateringer, der er direkte relevante for din persona. Det betyder, at du ikke længere skal gennemgå oplysninger, der muligvis ikke gælder for dig.

18. december 2023

Overflytning af Webex Contact Center 2.0 – vejledninger fra Ciscos produktsupportside til Hjælp

De Webex Contact Center 2.0-vejledninger, der blev udgivet på Ciscos produktsupportside, er nu tilgængelige direkte fra Hjælp.

Så fra nu af, når du klikker på disse vejledninger fra Ciscos produktsupportside, bliver du omdirigeret til deres respektive artikler i Hjælp. Her er de guider, der er blevet flyttet:

26. september 2023

Meddelelse om ophør af support for indbyggede chat- og e-mailkanaler

Webex Contact Center annoncerer ophør af support til sine oprindelige chat- og e-mailkanaler senest den 31. december 2023. Vi anbefaler, at kunder, der i øjeblikket har implementeret disse kanaler til deres virksomhed, opgraderer til nye digitale kanaler. Disse nye digitale kanaler inkluderer webchat, e-mail, SMS, Facebook Messenger og WhatsApp, designet med smarte og sikre funktioner. Samarbejd med din Account Manager om licens- og implementeringsmuligheder. Du kan finde flere oplysninger om de nye digitale kanaler i Webex Kontaktcenter Nye digitale kanaler.

Tak for din feedback.

Hvad er nyt for administratorer i Webex Contact Center

21. april 2025

Overførsel af indgangspunkt og forbedring af konferencer

Forbedret emnetilpasning i Topic Analytics

18. april 2025

Udvidet aktivitet for variabel tilstand for flowdesigner

17. april 2025

Forbedret samarbejde i Webex kontaktcenteropkald med flere parter

Se indstillinger til indgangspunkt/opkaldsnummer (EP/DN)

11. april 2025

Understøttelse af dynamiske variabler for aktiviteterne Kø til agent og Avancerede køoplysninger

10. april 2025

Mulighed for at administrere lydmeddelelser ved hjælp af Webex Contact Center Flow Designer

1. april 2025

Webex WFO: Periodisering af agentens arbejdstid

Webex WFO: Ny udrulning af transskriptionsprogram

Webex Contact Center CRM-connector til ServiceNow (Yokohama-udgave)

31. marts 2025

Webex AI Agent er generelt tilgængelig!

25. marts 2025

Forbedret indsigt i kundeinteraktion med Webex WFO's taleenergi

20. marts 2025

Forbedret brooverførsel

12. marts 2025

Fjernelse af skaleringsgrænser for antallet af agenter for Webex Contact Center

11. marts 2025

IVR-baseret kampagne

6. marts 2025

Agentens personlige hilsen

Meddelelse om overholdelse

4. marts 2025

Bedre sammen med Webex: Forbedret opkaldshåndteringsoplevelse i Agent Desktop

3. marts 2025

Webex WFO: Introduktion til sessioner til strømlinet planlægning og forbedret agentstyring

Webex WFO: Global sprogunderstøttelse af sætningskategorier

27. februar 2025

Forbedret genopkaldsforsøg

25. februar 2025

Webex WFO Digital Kanalsupport (e-mail)

19. februar 2025

Forbedret Zendesk-integration

19. februar 2025

Webex WFO: Værktøj til masseinteraktion - sletning og opdateringer

17. februar 2025

Digitale spørgeskemaer til feedback efter interaktion og baseline-undersøgelsesrapport i Analyzer

11. februar 2025

Cisco AI-assistent til kontaktcenter

AI-genererede opkaldsoversigter

Agentens velbefindende

Automatisk CSAT

Emneanalyse

5. februar 2025

Funktionsforbedringer til Salesforce-connector version 1.7.0

4. februar 2025

Forbedret håndtering af internationale telefonnumre

1. februar 2025

Webex Support til WFO digitale kanaler (chat, SMS)

30. januar 2025

Programmatisk flowstyring med nye liste- og publicerings-API'er

29. januar 2025

Agentinitieret udgående SMS og e-mailsupport

29. januar 2025

Selvbetjening SMS (10DLC) og WhatsApp-numre

29. januar 2025

Livechat slutkunde widget netværksforbindelse bannere

28. januar 2025

Webex WFO masseoverførsel af brugerdata

27. januar 2025

Introduktion af samtykke til cookies for Livechat-widget

27. januar 2025

Behold e-mailadresser i Til-feltet

15. januar 2025

Progressiv 1:1 Popover-forbedring

Forbedringer af Flow Designer-lærred til strømlinet udvikling

7. januar 2025

Forbedring af SFDC-sageroprettelsesoplevelsen: åbning af sager i nye faner

16. december 2024

Globale variabler er nu tilgængelige i Control Hub

Forbedrede sporings- og sorteringsfunktioner i Webex Contact Center