21 avril 2025

Transfert de point d’entrée et amélioration de la conférence

Cisco apporte une amélioration aux fonctionnalités de transfert d’appels et de conférence. Actuellement, lorsqu’un agent transfère un appel à un point d’entrée, il doit attendre qu’un autre agent soit connecté à l’appel. Cela signifie qu’ils ne peuvent pas libérer l’appel lorsqu’il se trouve dans un état de IVR ou de file d’attente.

Avec la nouvelle fonctionnalité, cette limitation sera supprimée. Les agents peuvent désormais libérer l’appel vers la IVR/file d’attente, ce qui élimine la nécessité d’attendre qu’un autre agent soit connecté. Cette amélioration simplifie le processus de traitement des appels et améliore l’efficacité.

En outre, cette fonctionnalité améliore les opérations de conférence et inclut la prise en charge d’un flux qui effectue un transfert aveugle lors de la direction d’un appel vers un autre point d’entrée.

Pour plus d’informations, voir Gérer vos appels dans Agent Desktop.

Personnalisation améliorée des rubriques dans Topic Analytics

Topic Analytics est désormais amélioré avec la possibilité de modifier les sujets dans vos collections de sujets. Cette amélioration vous permet d’adapter les sujets aux besoins, au langage et au jargon spécifiques de l’entreprise, améliorant ainsi la communication et le reporting aux parties prenantes. Vous pouvez facilement renommer, fusionner ou supprimer des rubriques après analyse pour un processus de création de rapports plus rationalisé et pertinent.

Pour plus d’informations, voir Modifier des rubriques dans une collection de rubriques.

18 avril 2025

Amélioration de l’activité des variables de définition pour Flow Designer

Webex Contact Center introduit une activité Définir une variable améliorée dans Flow Designer conçue pour permettre aux développeurs de définir et de modifier les variables plus efficacement en une seule étape sur le canevas. Cette amélioration permet aux utilisateurs de définir jusqu’à 10 variables ou expressions au sein d’une seule opération, ce qui simplifie le développement des flux et réduit l’encombrement de la zone de travail. En consolidant plusieurs opérations variables d’ensemble en une seule étape, cette fonctionnalité simplifie la création de flux de travail, améliore la convivialité et augmente la vitesse de développement. En conséquence, les développeurs bénéficieront d’une efficacité améliorée, tandis que les administrateurs bénéficieront d’une meilleure compréhension des flux.

Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Définition de l’activité Variable du Flow Desginer Guide.

17 avril 2025

Collaboration renforcée dans Webex appels multipartie de centre de contacts

Nous avons introduit des améliorations à la fonctionnalité de conférence téléphonique au sein du centre de contact. Ces modifications permettent des discussions continues entre plusieurs parties, même après que le client ou l’agent s’est déconnecté de l’appel.

Comparaison visuelle : Voici une comparaison visuelle mettant en évidence la transformation de l’interface actuelle à la version améliorée.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

Comportement actuel :

Avec l’expérience de bureau actuelle :

  • Lors d’une conférence téléphonique, les interactions sont limitées à la présence du client.

  • Lors d’une conférence téléphonique, un agent peut ajouter un participant supplémentaire. Après avoir initié la conférence, l’agent a la possibilité de transférer l’appel à ce participant, ce qui lui permet de quitter l’appel tout en le transmettant au participant restant.

Amélioration du comportement :

  • La fonctionnalité de conférence téléphonique prend en charge jusqu’à six participants supplémentaires, améliorant ainsi la collaboration et répondant mieux aux besoins des clients.

  • Vous pourrez consulter les participants potentiels avant de les ajouter à une conférence téléphonique. Cette amélioration offre aux clients une plus grande flexibilité dans la gestion de leurs interactions.

    • Exemple de support client : lorsqu’un client contacte le centre d’appels, l’agent peut avoir besoin de deux experts pour l’assister. L’agent peut les ajouter un par un, ce qui donne lieu à une conférence à quatre. L’agent a alors la possibilité de quitter l’appel, ce qui permet aux experts de continuer à aider le client. Si le client se déconnecte, l’agent et les experts peuvent également poursuivre une discussion post-appel.
    • Exemple de consultation médicale : Lorsqu’un patient appelle pour parler à un médecin et à une infirmière, l’agent peut inclure jusqu’à six participants supplémentaires pour l’aider. Si le patient quitte après la consultation initiale, l’équipe médicale peut poursuivre sa discussion pour finaliser l’analyse.

  • L’option de transfert actuelle dans une conférence à trois sera renommée Quitter la conférence . Quitter la conférence vous quittera l’appel et le prochain participant en prendra automatiquement le contrôle.

  • Vous aurez également la possibilité de mettre fin à la conférence complètement, ce qui vous permettra de conclure l’interaction et de procéder aux tâches de synthèse. En appuyant sur Fin, tous les participants seront déconnectés. Bien que la possibilité de déposer des participants spécifiques individuellement ne soit pas encore disponible, elle est prévue pour une prochaine mise à jour.

  • Lorsqu’un client quitte l’appel, les autres participants entrent dans un état post-appel pour discuter et finaliser les étapes suivantes. À la fin de la conférence, l’agent principal entrera en phase de post-appel. Pour ceux qui suivent le temps de traitement moyen en tant que mesure personnalisée dans l’analyseur, il est important d’inclure le temps post-appel pour garantir l’exactitude de la mesure. Cette mise à jour est déjà répercutée dans la métrique par défaut de Webex Contact Center.

Tableau comparatif :

Caractéristique/AspectComportement actuelNouvelle expérience
Participants à la conférence téléphonique Limité à la présence du client et d’un participant supplémentaire. Prend en charge jusqu’à 8 participants (y compris l’agent et le client), à l’exclusion d’un superviseur impliqué, permettant une collaboration accrue.
Option de transfert (mise à jour de l’interface utilisateur) Les agents utilisent Transfert pour quitter un appel et le transférer à un autre participant. Le transfert est remplacé par Quitter la conférence. Les agents peuvent quitter l’appel ; Le premier participant ajouté assume le contrôle, ce qui simplifie la gestion des appels.
Mettre fin à la conférence (mise à jour de l’interface utilisateur) Mettre fin à la conférence comportait un processus en deux étapes : abandonner d’autres participants puis mettre fin à l’appel. Mettre fin à la conférence est remplacé par Fin, qui met fin à la conférence pour tous les participants en une seule étape, ce qui simplifie le processus final.
Contrôles supplémentaires des agents Non disponible Les agents supplémentaires disposent de contrôles similaires à ceux de l’agent principal, y compris l’ajout de participants et la fin de l’appel, ce qui augmente la flexibilité.
Consultation Non disponible Les agents peuvent consulter les participants potentiels avant de les ajouter à la conférence, ce qui améliore la collaboration.
État post-appel Non disponible Les participants restants entrent dans un état post-appel lorsque le client quitte l’appel, ce qui permet de poursuivre la collaboration et l’accomplissement des tâches.
Suivi des mesures Les mesures personnalisées peuvent ne pas inclure le temps post-appel. Le temps post-appel doit être inclus pour un suivi précis des mesures dans l’analyseur ; Les mesures par défaut telles que le temps de traitement moyen l’incluent déjà, ce qui garantit la précision. Les définitions personnalisées devront être mises à jour.

Consulter les options pour le point d’entrée/Numéro d’appel (EP/DN)

Cette fonctionnalité simplifie le processus de consultation en permettant aux agents de consulter directement les points d’entrée et les numéros composés, améliorant ainsi la collaboration et l’efficacité.

Avantages pour les agents et les administrateurs

  • Possibilités de consultation directe : les agents peuvent lancer des consultations directement avec les points d’entrée ou composer des numéros composés, facilitant ainsi une collaboration parfaite entre les services sans étapes intermédiaires.
  • Configuration via des profils de bureau : les administrateurs peuvent configurer et gérer des points d’entrée via des profils de bureau, ce qui permet aux agents d’accéder rapidement et facilement pendant les consultations.
  • Gestion optimisée du flux de travail des appels : les agents peuvent placer directement les appelants directement dans les files d’attente de destination, améliorant ainsi la gestion des appels sans avoir à relancer le processus de consultation.
  • Rapports intégrés : pour obtenir des rapports détaillés sur le tronçon d’appel et des informations basées sur la file d’attente, les clients doivent tirer parti des rapports basés sur la file d’attente (QBR). Bien que le nouveau regroupement des tronçons d’appels simplifie les enregistrements d’interaction en un seul enregistrement de session de contact (CSR), des ajustements peuvent être nécessaires pour utiliser efficacement QBR.

Cette fonctionnalité améliore les processus de gestion des appels et de reporting, favorisant une meilleure réussite opérationnelle et améliorant l’expérience de consultation des agents et des administrateurs.

11 avril 2025

Prise en charge des variables dynamiques pour les activités Mise en file d’attente d’agent et Infos avancées sur la file d’attente

Webex Contact Center Flow Designer prend en charge l’utilisation de variables dynamiques pour les activités de mise en file d’attente à agent et d’informations avancées sur la file d’attente. Cela permet aux développeurs de flux d’injecter dynamiquement le nom de la file d’attente et le nom de la compétence avec la valeur de la compétence pour une utilisation plus programmatique des flux. Le principal avantage de cette fonctionnalité est que les développeurs peuvent créer des flux avec ces activités et modifier dynamiquement ces paramètres au moment de l’exécution à l’aide d’un support variable. Pour plus d’informations, voir Paramètres des compétences.

10 avril 2025

Possibilité de gérer les invites audio à l’aide de Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center introduit des améliorations à l’activité HTTP sur Flow Designer qui permet aux administrateurs d’enregistrer et de gérer les invites audio sur la plate-forme via une interface téléphonique, à l’aide de Webex Contact Center Flows. Cette fonctionnalité inclut un modèle de flux prêt à l’emploi qui permet aux administrateurs d’examiner, d’enregistrer, de remplacer et de gérer les invites existantes en composant le flux à l’aide de l’IVR. Cela permet l’intégration transparente avec les API d’invite audio Webex Contact Center publiques existantes sur le portail des développeurs, ce qui permet aux administrateurs d’exploiter un large éventail de caractéristiques et de fonctionnalités dans le RVI lors de leur gestion. L’un des principaux avantages est que cela permet aux administrateurs de gérer et d’enregistrer à distance les invites lorsqu’il n’y a pas d’accès à un poste de travail ou à une interface Web, élargissant ainsi les options disponibles pour la gestion des invites audio sur la plate-forme.

Cette amélioration des fonctionnalités inclut la prise en charge du type de contenu GraphQL sur l’activité HTTP, permettant des interactions plus polyvalentes avec les API qui prennent en charge GraphQL, telles que l’API Webex Contact Center Search.

Pour plus d’informations, consultez la section Activité de requête HTTP dans le Guide Flow Designer.

1 avril 2025

Webex WFO : périodisation des heures de travail des agents

La périodisation est désormais disponible dans Webex WFO, permettant aux centres de contact d’équilibrer les heures de travail d’un agent sur des périodes prolongées, par exemple un trimestre ou un an, pour s’aligner sur les objectifs contractuels.

Avantages de la périodisation :

  • Améliore la flexibilité des heures de travail
  • Évite les coûts des heures supplémentaires d’agent
  • Gérer la sous-utilisation des agents
  • Contrôle les infractions réglementaires
  • Optimise la dotation en personnel en fonction du modèle de demande basé sur le temps
  • S’assure que le nombre requis d’agents possédant les compétences nécessaires est planifié à la fois pour les heures de pointe et les heures creuses
  • Améliore les niveaux de service tout en réduisant les coûts
  • Améliore l’affectation et l’évolutivité des ressources pour la planification à long terme des effectifs

Pour plus d’informations, voir Périodisation.

Webex WFO : Nouveau déploiement du moteur de transcription

Nous sommes ravis d’annoncer le déploiement du nouveau moteur de transcription pour les clients Webex WFO - offrant des améliorations significatives en termes de précision, de vitesse et d’évolutivité. Cette solution basée sur le cloud a été conçue pour des délais d’exécution plus rapides et une qualité de transcription plus constante dans toutes les langues prises en charge.

Voici ce à quoi vous pouvez vous attendre :

  • Découvrez jusqu’à 20 % d’augmentation de la précision de l’anglais américain, ainsi que des améliorations significatives dans les autres langues prises en charge.
  • Les transcriptions sont désormais livrées plus rapidement, ce qui permet un accès plus rapide aux informations et accélère les flux de travail.
  • Transition en douceur :
    • Les données historiques de transcription restent inchangées.
    • Toutes les transcriptions, nouvelles et en cours, bénéficient automatiquement du moteur mis à niveau.
  • Construit sur une architecture cloud native pour prendre en charge un traitement rapide et un déploiement évolutif.
  • Conçu en tenant compte de la localisation et de la conformité des données afin de répondre aux exigences commerciales et réglementaires.

Avantages:

  • Fournit des inscriptions tr+C11 plus précises et exploitables pour l’assurance qualité, la conformité et les informations.
  • Améliore l’informatique décisionnelle grâce à des analyses de texte améliorées, un suivi des sentiments et des données de conversation consultables.
  • Améliore l’efficacité opérationnelle grâce à un accès plus rapide aux transcriptions de conversation, ce qui accélère le suivi et le coaching.
  • Prend en charge 15+ langues mondiales, y compris l’anglais, l’espagnol, le français canadien, l’allemand, l’arabe, etc.

Webex Contact Center CRM Connector pour ServiceNow (Yokohama Edition)

Faites l’expérience d’un nouveau niveau d’efficacité avec notre connecteur CRM conçu pour une intégration transparente et rigoureusement validé pour une fonctionnalité optimale. Ce connecteur garantit une expérience fiable et sans erreur entre Webex Contact Center et ServiceNow (Yokohama Edition) Marketplace.

31 mars 2025

Webex AI Agent est généralement disponible !

Nous sommes ravis d’annoncer la disponibilité générale de Webex AI Agent, une plate-forme pour la création, le déploiement et la gestion des agents d’IA. Ces agents peuvent être facilement intégrés dans les flux de travail de votre centre de contacts pour agir comme une solution en libre-service à la porte d’entrée des clients. Ses atouts sont nombreux :

  • Modes scriptés et autonomes : les agents scriptés utilisent des algorithmes d’apprentissage automatique conventionnels pour la compréhension du langage naturel (NLU) afin de capturer les intentions de l’utilisateur et de répondre en conséquence, tandis que les agents autonomes utilisent des modèles de langage large (LLM) pour mener le dialogue et gérer l’état.

  • Prise en charge des canaux numériques et vocaux : lancez sans effort des agents scriptés sur les canaux vocaux et numériques, et des agents autonomes sur les canaux numériques.

  • Transfert de l’agent humain : transmettez les conversations à des agents humains dans le cadre de vos flux de travail, à l’aide de l’intégration intégrée de l’assistant d’IA pour les résumés de transfert.

  • Prise en charge multilingue : configurer les agents pour qu’ils prennent en charge plusieurs langues (reportez-vous à la documentation Liste des langues prises en charge).

    La prise en charge des langues autres que l’anglais est actuellement en version bêta. Ces langues seront généralement disponibles une fois que suffisamment de données d’utilisation et de commentaires auront été recueillis.

  • Rapports intégrés : accédez à un large éventail d’analyses et de rapports prêts à l’emploi au sein du studio d’agent d’IA.

  • Capacités d’intégration : Connectez-vous de manière transparente aux systèmes d’entreprise et aux flux de travail d’automatisation existants via Webex Connect.

Pour plus d’informations sur cette offre, consultez notre microsite Webex AI Agent et le guide d’administration deWebex AI Agent Studio.

25 mars 2025

Amélioration des informations sur l’interaction client grâce à Webex WFO’s Speech Energy

Webex WFO propose désormais Speech Energy, qui améliore la visibilité des interactions avec les clients en détectant les événements de silence et de discussion. Cette fonctionnalité fournit des informations cruciales sur les conversations client, aidant les équipes à identifier rapidement les domaines à améliorer.

Avantages :

  • La détection des événements de silence et de conversation croisée met en évidence les décrochages et les chevauchements de paroles, en identifiant les zones de formation des agents.
  • L’analyse de ces événements permet de découvrir les frustrations des clients et d’optimiser les processus.
  • Le silence peut indiquer une incertitude, tandis que la conversation croisée suggère une mauvaise écoute, ce qui aide à affiner les interactions avec les agents.

Pour plus d’informations, consultez Détection des événements de silence et de discussion.

20 mars 2025

Transfert de pont amélioré

L’activité de transfert de pont est désormais améliorée pour retirer le contact de la file d’attente lors de l’envoi d’un contact à un tiers système de réponse vocale interactive (IVR) ou de distribution automatique d’appels (ACD). Si le contact n’est pas traité dans le système tiers, il peut être repris dans la file d’attente d’origine.

Pour plus d’informations, voir Transfert ponté.

12 mars 2025

Suppression du nombre d’agents qui mettent à l’échelle les limites pour Webex centre de contact

Webex centre de contact a désormais supprimé les restrictions sur les limites d’agents client, ce qui le rend entièrement évolutif pour prendre en charge n’importe quel nombre d’agents. Cette amélioration garantit que votre centre de contact peut se développer de manière transparente avec votre entreprise, offrant une flexibilité et une capacité inégalées. Pour plus d’informations, consultez la section Limites système du Guide d’installation et d’administration.

11 mars 2025

Campagne basée sur IVR

Dans le cadre de la fonctionnalité de sensibilisation proactive, les campagnes basées sur IVR permettent aux administrateurs de configurer le mode de rythme progressif et prédictif pour composer les numéros des contacts à l’aide de campagnes basées sur IVR. Également appelée « campagne sans agent », cette fonctionnalité permet aux clients d’enregistrer des messages et de les envoyer aux clients dans le cadre des appels de la campagne. Une autre fonctionnalité inclut la possibilité de mettre le contact en file d’attente pour un agent ou d’envoyer une notification numérique en fonction du contact sélectionné. Un nouveau rapport appelé rapport de campagne basé sur IVR est créé pour cette fonctionnalité.

Pour plus d’informations, voir Appels de campagne basés sur des IVR dans l’article Configurer les modes de campagne vocale sortante dans Webex Contact Center .

6 mars 2025

Message d’accueil personnel de l’agent

Cisco introduit une nouvelle fonctionnalité de message d’accueil personnel pour Webex centre de contact. Cette fonctionnalité permet au message d’accueil enregistré personnellement d’un agent d’être diffusé automatiquement lorsqu’il est connecté à un appel client.

Le Concepteur de flux est enrichi d’une nouvelle activité qui permet d’inclure des messages d’accueil personnels dans les flux entrants. Cette activité permet au concepteur de sélectionner dynamiquement le message d’accueil de l’agent en fonction des variables transmises à l’activité d’annonce.

Les messages d’accueil des agents sont téléchargés par les administrateurs ou les superviseurs via une nouvelle fonctionnalité de concentrateur de contrôle. En outre, Cisco travaille sur une fonctionnalité permettant d’enregistrer les messages d’accueil via une interface téléphonique.

Pour plus d’informations, voir Gérer les fichiers audio et définir des annonces.

Annonce de conformité

Cisco introduit une nouvelle fonctionnalité d’annonce de conformité dans Webex Contact Center. Cette fonction permet de lire un message enregistré au début de l’interaction de l’agent avec un appelant. Le message est entendu par l’agent et par l’appelant.

Flow Designer est amélioré avec une nouvelle activité d’annonce qui permet à l’administrateur de gérer diverses annonces d’appels, y compris les annonces de conformité.

Pour plus d’informations, voir Définir des annonces.

4 mars 2025

Mieux ensemble grâce à la Webex : Expérience améliorée de traitement des appels dans l’Agent Desktop

Cette fonctionnalité regroupe Webex Calling Notification et la fenêtre contextuelle du bureau dans le Agent Desktop, éliminant ainsi le chevauchement des informations. Les agents peuvent désormais répondre aux appels directement depuis le bureau sans avoir à se chevaucher avec la fenêtre d’appel de l’application Webex. Cette fonctionnalité n’est disponible qu’avec Webex App 44.12 ou version ultérieure. Pour que les agents puissent utiliser cette fonctionnalité, assurez-vous que vous avez activé Webex Calling dans Control Hub. Pour plus d’informations sur le fonctionnement de cette fonctionnalité pour les agents, voir Optimiser les notifications d’appel Webex Contact Center Desktop avec Webex’application en tant que client et Configurer et gérer vos notifications.

3 mars 2025

Webex WFO : Présentation de sessions pour une planification rationalisée et une gestion améliorée des agents

Sessions est désormais en ligne, ce qui rationalise la planification et la gestion des activités des agents au-delà de la planification traditionnelle des quarts de travail. Elle permet aux responsables d’allouer efficacement du temps à la formation et à d’autres tâches non planifiées entre un groupe d’agents.

Grâce à des fonctionnalités telles que les activités automatisées et uniformément réparties et la planification par glisser-déposer, Sessions réduit les tâches administratives et améliore la flexibilité.

Avantages :

  • Offre une visibilité claire sur l’affectation des agents et les performances pour une prise de décision basée sur les données.
  • Augmente l’efficacité opérationnelle.
  • Soutient le développement et l’engagement des agents.
  • Aide les équipes des centres de contact à rester organisées et équilibrées.
  • Permet aux équipes de rester concentrées sur l’amélioration continue.
  • S’aligne sur les objectifs commerciaux plus larges.

Pour plus d’informations, consultez Gérer les sessions.

Webex WFO : Prise en charge linguistique globale des catégories de phrases

Webex WFO offre désormais un support multilingue amélioré, simplifiant la gestion des conversations multilingues tout en maintenant la précision dans divers contextes. Les utilisateurs peuvent désormais utiliser le même nom de catégorie dans plusieurs langues.

Avantages :

  • Représentation précise des contextes multilingues, y compris les conversations multilingues.
  • Gestion efficace des termes cohérents, tels que les noms de marque, qui restent inchangés d’une langue à l’autre.
  • Flexibilité accrue dans la catégorisation du même mot ou expression dans différentes langues.

Ces améliorations rendent Webex WFO encore plus à l’écoute des besoins des clients, offrant une expérience plus fluide et plus conviviale.

Pour plus d’informations, reportez-vous aux rubriques suivantes :

27 février 2025

Nouvelle tentative de rappel améliorée

La fonction de nouvelle tentative de rappel de Webex Contact Center a été améliorée pour capturer la raison réelle de l’échec des rappels, ce qui permet aux développeurs de flux de configurer les nouvelles tentatives de rappel. Avec l’inclusion d’une nouvelle activité dans le Concepteur de flux appelée CallProgressAnalysis, vous pouvez définir les paramètres CPA pour effectuer une détection de messagerie vocale ou de répondeur (AMD) pour un rappel. Pour plus d’informations, consultez Analyse de progression d’appel.

25 février 2025

Webex Prise en charge des canaux numériques de l’OMA (e-mail)

Webex gestion de la qualité WFO offre désormais des capacités omnicanales améliorées, qui permettent aux organisations d’offrir une expérience transparente et de haute qualité dans les interactions numériques et vocales.

Vous pouvez désormais ajouter des canaux numériques dans la Gestion des applications, y compris le chat, le SMS et le courrier électronique.

Les nouvelles fonctionnalités de support numérique pour la messagerie incluent une recherche améliorée, une gestion des flux de travail, des mises à niveau du lecteur multimédia, des paramètres de rétention personnalisables, etc.

Webex gestion de la qualité WFO permet aux équipes d’effectuer des examens plus rapides et plus perspicaces et de rationaliser les flux de travail, ce qui les aide à comprendre et à répondre aux besoins des clients sur plusieurs canaux.

Pour plus d’informations, reportez-vous aux rubriques suivantes :

19 février 2025

Intégration Zendesk améliorée

La productivité des agents et le support client sont désormais rationalisés et renforcés grâce à de nouvelles améliorations intéressantes apportées à notre connecteur Zendesk ! Les agents peuvent désormais créer des tickets Zendesk et de nouveaux tickets clients directement depuis Agent Desktop. Ils peuvent également remplir automatiquement les champs de ticket et les lier à divers contacts. Pour plus d’informations, consultez Intégrer Webex Contact Center à Zendesk.

19 février 2025

Webex WFO : Bulk interaction tool - suppression et mises à jour

Webex WFO a introduit une fonction de suppression en bloc de contacts en libre-service, permettant aux utilisateurs de supprimer efficacement plusieurs contacts simultanément sans avoir besoin de suppressions manuelles, une par une.

Avantages :

  • Supprime sans effort les interactions enregistrées par erreur ou celles contenant des données sensibles non expurgées.
  • Minimise la nécessité de l’intervention de l’équipe de développement, en économisant les ressources d’ingénierie.
  • Offre aux utilisateurs un meilleur contrôle sur la gestion des données, réduisant ainsi le volume de demandes de support.

Pour plus d'informations, consultez Opérations de contact en bloc.

17 février 2025

Enquêtes numériques pour la rétroaction post-interaction et rapport d'enquête de référence dans l'analyseur

Rationalisez la collecte de commentaires avec les enquêtes numériques dans Webex Contact Center ! Désormais, vous pouvez facilement concevoir et déployer des enquêtes post-interaction pour recueillir des informations significatives sur les clients. Avec un générateur de sondage intuitif, vous pouvez :

  • Créez des sondages multilingues en quelques clics, ce qui les rend accessibles à un public mondial.

  • Ajoutez divers types de questions, y compris du texte court/long, des options à réponse unique/multiple et des indicateurs clés comme NPS, CSAT et CES.

  • Tirez parti des styles de notation attrayants tels que Smiley , Star et Scale pour capturer le sentiment des clients.

Personnalisez chaque sondage avec le logo , les couleurs et plus encore de votremarque. Une fois configurées, les enquêtes sont automatiquement livrées aux clients après les interactions, ce qui permet une collecte transparente des commentaires.

Pour simplifier l'analyse, le rapport d'enquête de référence de l'analyseur vous donne des informations précieuses sur les réponses à l'enquête, les performances des agents et les interactions avec les clients.

Pour plus d'informations, voir Configurer des enquêtes pour les canaux numériques.

Cliquez ici pour la diffusion vidéo des sondages numériques pour obtenir des commentaires post-interaction.

Cliquez ici pour la diffusion vidéo du rapport d'enquête de base.

11 février 2025

Cisco AI Assistant pour centre de contacts

Préparez-vous à transformer les opérations de votre centre de contact et à ravir vos clients avec Cisco AI Assistant for Contact Center ! 

AI Assistant révolutionne le service client en améliorant votre efficacité et en augmentant la satisfaction client ! 

Voici ce que propose l'assistant IA :

  • Résumés d'appels générés par l'IA à divers points de contact tout au long de l'interaction agent-client.
  • Bien-être des agents alimenté par l'IA pour soutenir le bien-être des agents, améliorer la productivité et la satisfaction des clients.
  • Auto CSAT prédit la satisfaction client après chaque interaction, fournissant des informations qui aident les centres de contact à prendre des décisions plus intelligentes, à améliorer les performances des agents et à accroître la satisfaction client.
  • Analyse de rubrique pour identifier les principales raisons pour lesquelles vos clients appellent le centre de contact.

Pour commencer à utiliser les fonctionnalités d'AI Assistant, voir Cisco AI Assistant pour Webex Contact Center.

Pour plus d'informations sur l'activation des fonctionnalités AI Assistant, voir Activation de Cisco AI Assistant pour le centre de contact.

Résumés d'appels générés par l'IA

Les agents peuvent désormais mieux gérer les conversations client grâce à des résumés générés par l'IA.

  • Résumés générés par l'IA pour les appels interrompus : Si un appel est déconnecté de manière inattendue, Cisco AI Assistant crée instantanément un résumé de la conversation. Lorsque le client rappelle, l'agent suivant peut poursuivre la conversation de manière transparente, ce qui permet de gagner du temps et d'améliorer l'expérience client. Vous pouvez afficher les informations et évaluer l'importance de ces résumés dans le rapport Résumés d'appels interrompus sur le tableau de bord AI Assistant. Pour plus d'informations, consultez le Résumé des appels interrompus.
  • Résumés des transferts d'agents virtuels :  fournit des résumés complets des interactions avec les agents virtuels, en veillant à ce que les agents disposent de toutes les informations nécessaires pour assister les clients rapidement et efficacement. Cela signifie moins de répétitions pour les clients et des résolutions plus rapides !

    Le rapport de l'analyseur pour les résumés de transfert d'agent virtuel sera disponible ultérieurement.

Pour plus d'informations sur l'activation des résumés d'appels générés par l'IA pour les agents, consultez Comment activer la fonctionnalité de résumés générés par l'IA.

Bien-être de l'agent

Les fonctionnalités de bien-être des agents basées sur l'IA sont conçues pour favoriser le bien-être des agents, améliorer la productivité et la satisfaction des clients. À l'aide d'analyses avancées, la plateforme Webex Contact Center exploite des informations de données de bout en bout pour surveiller et détecter les niveaux de stress des agents en temps réel. En utilisant les informations en temps réel, le système fournit des pauses de bien-être automatisées en cas de besoin, aidant les agents à gérer efficacement le stress, à maintenir des performances élevées et à offrir des expériences client exceptionnelles.

Pour plus d'informations, voir Améliorer le bien-être et les performances des agents grâce à la détection de l'épuisement professionnel et aux pauses bien-être.

CSAT automatique

Auto CSAT prévoit la satisfaction client (CSAT) après chaque interaction, aidant ainsi les centres de contact à obtenir des informations et à prendre des décisions pour améliorer la satisfaction client et les performances des agents. CSAT est crucial pour comprendre la satisfaction du client avec le service. Les modèles propriétaires de Cisco utilisent des données opérationnelles, des transcriptions d'interaction et des enquêtes pour prédire avec précision les scores CSAT. Ces scores permettent d'identifier les besoins de formation, de sélectionner les appels à examiner et d'assurer une résolution rapide des clients insatisfaits. Les scores Auto CSAT sont disponibles dans le rapport Auto CSAT sur le tableau de bord AI Assistant de l'analyseur.

Pour plus d'informations, voir Mesurer la satisfaction client à l'aide d'Auto CSAT.

Analyse des sujets

La fonctionnalité d'analyse des sujets alimentée par l'IA fournit des informations sur les principales raisons pour lesquelles les clients appellent le centre de contact en collectant et en analysant les données d'interaction et en extrayant les tendances. Cette capacité, utilisant des modèles de langage large (LLM), est désormais disponible avec le module complémentaire AI Assistant pour la licence Flex 3.0.

Pour plus d'informations, voir Prise en main de Topic Analytics.

5 février 2025

Améliorations apportées aux fonctionnalités de la version 1.7.0 du connecteur Salesforce

Salesforce Connector version 1.7.0 introduit les nouvelles fonctionnalités et améliorations suivantes :

  • Affectation de cas : les agents peuvent désormais affecter un contact ou un compte à un cas lors d'un appel actif lorsqu'une seule correspondance est trouvée.
  • Gestion améliorée des fenêtres contextuelles : Amélioration du comportement des fenêtres contextuelles pour les consultations et les conférences téléphoniques :
    • Aucune fenêtre contextuelle ne se produit lors des appels de consultation entrants ou après la fin d'une conférence.
    • L'affichage d'une fenêtre d'écran se produit uniquement pour les appels transférés provenant d'une conférence téléphonique, et seulement si aucune fenêtre ne s'est déjà produite.
  • Nettoyage de LogRocket : Le nettoyage amélioré des journaux envoyés à LogRocket garantit que seules les informations personnelles identifiables (PII) sont masquées, maximisant ainsi les informations disponibles pour les agents de support.

4 février 2025

Amélioration de la gestion des numéros de téléphone internationaux

Le système actuel de formatage et d'interprétation des numéros de téléphone entrants de Freshdesk (en particulier l'identification automatique des numéros ou ANI) est conçu principalement pour les numéros de téléphone américains. Nous sommes ravis d’annoncer que cette amélioration garantit un formatage et un traitement précis des appels provenant de clients situés en dehors des États-Unis, offrant ainsi une expérience de support plus fluide et plus efficace.

1 février 2025

Webex Prise en charge des canaux numériques WFO (Chat, SMS)

Alors que les interactions avec les clients se déplacent de plus en plus vers les plates-formes numériques, Webex WFO Quality Management a introduit des améliorations pour soutenir l’engagement omnicanal. Ces mises à jour garantissent une vue complète des interactions et une expérience transparente sur différents canaux. 

Faits saillants

  • Les flux de travail standard pour la gestion de la qualité de fin d’appel et quotidienne s’étendent désormais aux interactions numériques telles que le chat, le SMS et le texte hérité.
  • Une action « Conserver » est disponible pour les contacts texte, avec des périodes de rétention configurables pour les contacts numériques et non appel.

Administration des objectifs de contact

  • Type de contact : comprend la discussion et les SMS en plus des termes Appel et Texte.
  • Classification des objectifs de contact : lorsque le type de contact Texte, Discussion ou SMS est sélectionné, une option Aléatoire est disponible en tant que classificateur, par exemple Discussion aléatoire.

Facile à activer

La gestion des applications rationalise l’activation des canaux numériques, ce qui réduit le temps et la complexité du déploiement et permet une optimisation facile des canaux.

Pour plus d’informations, reportez-vous aux rubriques suivantes :

30 janvier 2025

Gestion des flux programmatiques avec de nouvelles API List et Publish

Webex Contact Center présente les nouvelles API Flow List et Flow Publish, disponibles sur le portail des développeurs, pour la gestion des flux par programmation. Ces API complètent les API d’importation et d’exportation existantes pour les flux et les sous-flux, permettant l’automatisation complète de la gestion des flux pour les organisations nouvelles et en migration. Cette mise à jour permet aux développeurs et aux partenaires de répertorier, d’exporter, d’importer et de publier des flux et des sous-flux par programmation entre les organisations, éliminant ainsi les étapes manuelles et améliorant ainsi l’efficacité de la gestion d’un grand nombre de flux et de sous-flux. Cette avancée facilite également la création de scripts de déploiement et de migration avancés, ce qui facilite le transfert en masse et la publication des flux entre les organisations. Pour plus d’informations, consultez API Flow sur le portail de développeur.

29 janvier 2025

Assistance par e-mail et SMS sortants initiée par l’agent

Nous sommes ravis d’annoncer que les superviseurs autorisés à jouer le rôle d’agent peuvent désormais lancer une tâche de SMS ou d’e-mail sortante à partir du Agent Desktop du Contact Center Webex. Ils peuvent lancer une tâche sortante quel que soit leur état actuel, qu’ils soient en communication vocale, engagés dans une interaction numérique ou inactifs sans aucune tâche affectée. Cette nouvelle fonctionnalité permet aux superviseurs d’envoyer des mises à jour aux clients ou aux partenaires externes en dehors des interactions régulières à la demande, et elle sera disponible pour tous les superviseurs ayant accès aux canaux numériques alimentés par Webex Connect. Toutefois, la capacité de démarrer ces tâches sortantes dépendra des seuils configurés dans la stratégie de profil multimédia mise en correspondance avec le superviseur.

29 janvier 2025

Numéros SMS libre-service (10DLC) et WhatsApp

Les clients des États-Unis peuvent désormais demander des numéros de téléphone, y compris 10DLC, directement via la fonctionnalité Webex Connect en libre-service. Si vous résidez en dehors des États-Unis, vous devrez toujours contacter le support pour vos demandes de numéro de téléphone. Cependant, les clients américains qui ont créé des marques à l’aide d’applications tierces devront passer par le support pour obtenir les numéros. Pour plus d’informations, consultez l’article sur les numéros SMS libre-service (10DLC) et WhatsApp.

29 janvier 2025

Livechat widget client final bannières de connectivité réseau

Les clients finaux utilisant la fonctionnalité de chat en direct recevront désormais une bannière de connectivité réseau bien visible pour les tenir informés en cas de perturbation de la connexion réseau. Cette bannière alertera les utilisateurs en temps réel si le réseau tombe en panne, en veillant à ce qu’ils soient au courant de toute interruption potentielle de leur expérience de chat. De plus, une fois la connexion réseau rétablie, les utilisateurs recevront une notification confirmant que la connexion a été établie. Cette amélioration vise à améliorer la sensibilisation des utilisateurs et à fournir une expérience de communication plus fluide pendant les sessions de chat en direct.

28 janvier 2025

Webex de données utilisateur de transfert en masse de données WFO

Webex transfert en masse de données utilisateur WFO offre une solution plus efficace et conviviale pour transférer des données d’un utilisateur à un autre lorsqu’un employé possède plus d’un compte utilisateur. Cette fonctionnalité vous permet également de transférer des données en masse pour jusqu’à 2 000 utilisateurs en une seule fois.

Pour plus d’informations sur le transfert de données en bloc, consultez les rubriques À propos du transfert de données utilisateur pour QM et Analytics et Transférer des données utilisateur pour QM et Analytics à l’adresse :

27 janvier 2025

Introduction du consentement des cookies pour le widget Livechat

Nous sommes heureux d’annoncer que les entreprises peuvent s’assurer qu’elles respectent les choix de confidentialité de leurs clients en leur permettant de consentir explicitement aux cookies stockés par notre service de chat en direct avant de commencer une session de chat. De plus, nous offrons désormais une option permettant de lier l’URL de confidentialité d’une entreprise au widget afin que les clients puissent comprendre comment leurs données sont suivies et utilisées par l’entreprise. Cette configuration facultative n’aura pas d’impact sur les widgets existants, ce qui signifie que les cookies se chargeront toujours lors des visites de page. Lorsque cette fonctionnalité est activée, les clients finaux doivent accepter les cookies avant de lancer des sessions de chat.

27 janvier 2025

Conservez les adresses e-mail dans le champ À

Les agents peuvent désormais ajouter plusieurs adresses e-mail dans le champ À lorsqu’ils répondent à toutes les adresses lors d’une conversation. En outre, les agents peuvent supprimer n’importe quelle adresse e-mail de la liste, sauf la principale.

15 janvier 2025

Amélioration progressive de la popover 1:1

Cette fonctionnalité permet à une organisation de transmettre des données client au bureau lorsque le taux de numérotation est réglé sur 1,0 et que le mode est progressif uniquement. Cela permet à l’agent réservé de voir dans les variables de flux configurées montrant les données client en cours de numérotation pour lui, afin qu’il dispose de plus de temps pour se préparer à l’appel avant de se connecter.

Pour plus d’informations, voir Configurer les modes de campagne vocale sortants dans Webex centre de contact.

Améliorations apportées au canevas Flow Designer pour un développement rationalisé

Le Webex Contact Center Flow Designer dispose désormais d’une suite d’améliorations Canvas conçues pour booster la productivité des développeurs et des administrateurs de flux.

  • Grâce à la nouvelle fonctionnalité Annuler/Rétablir, les développeurs de flux peuvent facilement revenir en arrière ou réappliquer les modifications, garantissant ainsi un processus de création de flux fluide et sans erreur.

  • La fonction Auto Arrange organise instantanément votre canevas, favorisant la clarté et la maintenabilité des flux complexes.

  • La possibilité de copier/coller entre différents flux ou sous-flux simplifie la refactorisation, favorise la réutilisation et accélère la création de sous-flux.

  • Les raccourcis clavier nouvellement disponibles facilitent la navigation transparente entre les actions, améliorant considérablement l’expérience du développeur et apportant une expérience de conception plus intuitive qui permet aux utilisateurs de se concentrer sur l’innovation plutôt que sur la configuration.

Ces améliorations permettent non seulement de gagner un temps précieux, mais elles s’alignent également sur notre engagement à fournir une interface conviviale et efficace pour l’écosystème du centre de contact.

Raccourcis clavier permettant d’effectuer diverses tâches dans Webex Contact Center Flow Designer.

Cliquez ici pour plus de détails.

7 janvier 2025

Amélioration de l’expérience de création de cas SFDC : ouverture de cas dans de nouveaux onglets

La création automatique de cas dans Salesforce ouvre désormais tous les nouveaux cas dans un onglet séparé, quel que soit le statut du contact (connu ou inconnu). Auparavant, les dossiers des contacts connus étaient ouverts en mode modification dans l’onglet en cours et fermés lors de l’enregistrement ou de la fermeture.

16 décembre 2024

Variables globales désormais disponibles dans Control Hub

Webex Contact Center a rationalisé ses configurations administratives en intégrant des variables globales dans Control Hub. Vous pouvez désormais accéder et gérer facilement les paramètres des variables globales via l'onglet Flux dans Control Hub. Pour plus de détails, reportez-vous à l'article Gérer les variables globales .

Fonctionnalités de suivi et de tri améliorées dans le centre de contact Webex

  • Dernière modification par dans les flux et sous-flux : Une nouvelle colonne Dernière modification par a été ajoutée, permettant aux administrateurs d'identifier qui a effectué les modifications les plus récentes. La colonne prend en charge le tri par utilisateur pour un suivi amélioré des mises à jour.
  • Tri des vues de collection : les utilisateurs peuvent désormais trier la ligne Dernière modification pour les entités de configuration, ce qui facilite l'identification des objets les plus et les moins récemment modifiés, avec une option pour réinitialiser le tri par défaut.

Mise à jour de l'intégration pour prendre en charge la plateforme Common Edge

Nous sommes heureux d'annoncer une mise à jour de notre processus d'intégration pour faire de Common Edge l'intégration de téléphonie par défaut pour Webex Contact Center.

Mise à jour clé :

* Fin du provisionnement VPOP hérité : notre système de provisionnement est désormais mis à jour pour interrompre l'intégration VPOP héritée.

* L'expérience utilisateur est désormais simplifiée et propose des étapes simplifiées pour les essais et les abonnements.

* Le centre de contact PSTN peut désormais être provisionné en tant que service PSTN connecté au cloud plutôt qu'en tant qu'intégration téléphonique.

Avantages de Common Edge :

* Auto-approvisionnement des trunks SIP : vous permet de mieux contrôler votre configuration téléphonique.

* PSTN connecté au cloud : améliore la connectivité en fournissant l'accès à de nombreux fournisseurs de services mondiaux pour la connectivité PSTN.

* Prise en charge de plusieurs services PSTN : flexibilité pour mélanger différents types de connexion téléphonique (passerelle locale et services cloud).

* Prise en charge des plates-formes de téléphonie externes telles que Cisco Unified Communication Manager et Microsoft Teams

Consultez l'article Démarrer avec le centre de contact Webex pour un parcours de provisionnement mis à jour.

Webex Service RTC connecté au cloud du centre de contact

Le modèle de déploiement du plan PSTN du centre de contact Cisco sera bientôt modifié vers un service PSTN connecté au Cloud. Ce changement permet au plan d'appel d'être déployé avec Common Edge Services. Un administrateur de centre de contact ajoutera simplement le centre de contact PSTN en tant que service PSTN connecté au cloud à un emplacement dans Webex Control Hub.

Les services Common Edge offrent de nombreux avantages par rapport aux intégrations de téléphonie traditionnelles. Il s'agit notamment de l'auto-approvisionnement des trunks SIP, du PSTN connecté au cloud, de l'intégration du plan d'appel Cisco et de la prise en charge du mélange de plusieurs types de connexion PSTN.

Pour plus d'informations, consultez Configurer les canaux vocaux pour le centre de contact Webex.

12 décembre 2024

Lecture d'enregistrement améliorée

Actuellement, les superviseurs sont confrontés à des difficultés liées à des enregistrements de sessions fragmentés, ce qui rend difficile l'identification des moments clés pour l'évaluation de l'efficacité. Notre expérience de lecture améliorée résout ce problème en offrant une mise en page intuitive avec des détails d'interaction améliorés. Le nouveau lecteur permet aux superviseurs de naviguer sans effort dans différents segments de l'appel, y compris des chapitres qui résument les moments importants et des métadonnées riches pour les interactions vocales. Cela permet aux superviseurs de se concentrer sur les parties les plus cruciales de la conversation.

Pour plus d'informations, consultez l'article Supervisez vos agents et vos équipes .

12 décembre 2024

Déconnectez les agents dans les détails des performances de l'équipe

Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez déconnecter les agents du widget de détails des performances de l'équipe dans Supervisor Desktop. Cela peut s'appliquer aux agents qui sont partis pour la journée alors qu'ils étaient en état de conclusion, qui sont toujours marqués comme disponibles (provoquant le routage des appels vers eux) ou qui ont accepté une interaction asynchrone, comme un e-mail. Si les agents sont actuellement engagés dans une interaction, vous devrez attendre qu'ils la terminent avant de les déconnecter.

Pour plus d'informations, consultez l'article Supervisez vos agents et vos équipes .

11 décembre 2024

Consultez, organisez des conférences ou transférez des appels vocaux vers des experts au sein de votre organisation Webex avec la recherche de présence

Donnez à vos agents la bonne expertise. La recherche de présence permettra à vos agents de trouver et de se connecter facilement avec des experts au sein de votre organisation Webex. Grâce à une simple recherche par nom et à une disponibilité en temps réel, ils pourront trouver les experts parfaits pour assister les clients, garantissant ainsi une expérience client de haute qualité.

Pour plus d'informations, consultez la section "Gérer l'application Webex" des Paramètres du bureau pour le centre de contact Webex et la section "Créer un profil de bureau" de Gérer les profils de bureau.

Pour plus d'informations sur le fonctionnement de cette fonctionnalité pour les agents, consultez les sections "Lancer une consultation" et "Transférer un appel" de Gérer vos appels dans Agent Desktop.

11 décembre 2024

Passez des appels vocaux externes vers des experts au sein de votre organisation Webex grâce à la recherche de présence

Donnez à vos agents la bonne expertise. Avec la recherche de présence, vos agents pourront facilement passer des appels sortants vers des experts au sein de votre organisation Webex. Ils peuvent rechercher dans leurs répertoires Webex et consulter la disponibilité en temps réel pour trouver la personne idéale pour les aider. C'est un moyen simple d'obtenir l'aide dont ils ont besoin au sein de votre organisation.

Pour plus d'informations, consultez la section "Gérer l'application Webex" de Paramètres du bureau pour le centre de contact Webex, et la section "Créer un profil de bureau" de Gérer les profils de bureau.

Pour plus d'informations sur le fonctionnement de cette fonctionnalité pour les agents, consultez la section "Passer un appel externe" de Passer un appel externe.

Passez des appels vocaux externes vers des experts au sein de votre organisation Microsoft Teams grâce à la recherche de présence

Donnez à vos agents la bonne expertise. Grâce à la recherche de présence, vos agents pourront facilement passer des appels sortants vers des experts au sein de votre organisation Microsoft Teams. Ils peuvent rechercher dans leurs répertoires Microsoft Teams et consulter la disponibilité en temps réel pour trouver la personne idéale pour les aider. C'est un moyen simple d'obtenir l'aide dont ils ont besoin au sein de votre organisation.

Pour plus d'informations, consultez la section "Créer un profil de bureau" de Gérer les profils de bureau, et recherchez l'option "Afficher les paramètres utilisateur" dans la section "Synchroniser les états Microsoft Teams avec les codes d'inactivité du centre de contact Webex" de Intégrez le centre de contact Webex à Microsoft Teams.

Pour plus d'informations sur le fonctionnement de cette fonctionnalité pour les agents, consultez la section "Passer un appel externe" de Passer un appel externe.

4 décembre 2024

Analyse de flux pour le concepteur de flux du centre de contact Webex

Flow Analytics offre une représentation visuelle des parcours de contact à travers les activités et les chemins de flux. Il fournit des vues actuelles et historiques pour une analyse approfondie. Grâce à des visualisations des chemins de flux, des statistiques récapitulatives et des informations sur les chemins d'erreur, Flow Analytics aidera les administrateurs et les développeurs de flux à identifier et à résoudre les problèmes potentiels pouvant affecter l'expérience client. Les utilisateurs pourront également explorer en détail les interactions individuelles par activité pour obtenir de meilleures informations. Cette fonctionnalité est conçue pour aider à optimiser les flux, améliorer les taux de confinement et améliorer l'expérience client globale dans le centre de contact.

Visual demonstration of Flow analytics in Webex Contact Center Flow Designer.
Analyse des flux

Pour plus d'informations, consultez Analyse de flux.

02 décembre 2024

Capacités de masquage des informations personnelles identifiables pour une sécurité et une confidentialité améliorées dans les communications avec les clients

Cisco introduit de solides capacités de masquage des informations personnelles identifiables (PII) dans vos configurations de sécurité. Des mesures de confidentialité améliorées garantissent désormais que les informations personnelles des clients restent confidentielles lors de chaque interaction avec l'agent sur les canaux vocaux et numériques, renforçant ainsi votre engagement en matière de sécurité et de confiance. Pour savoir comment configurer la sécurité sur Control Hub, reportez-vous à l'article Configurer la sécurité pour Webex Contact Center .

Pour obtenir des informations détaillées sur le fonctionnement de ce masquage pour les agents, reportez-vous aux articles pertinents dans les sections Gérer les appels entrants et Gérer les conversations sur les canaux numériques du Centre d'aide du centre de contact.

29 novembre 2024

Variables globales sécurisées

La protection des données et la confidentialité des clients sont des éléments essentiels pour toute entreprise, car elles contribuent à protéger les informations sensibles et confidentielles contre tout accès, divulgation et modification non autorisés. La sécurité reste la priorité absolue pour les produits Cisco et, par conséquent, cette fonctionnalité introduit un contrôle plus strict dans la gestion des données PII, PCI et PHI sensibles au sein de la solution.

Pour garantir la confidentialité continue de vos données sensibles, vous devez créer des variables de campagne en tant que variables globales. Pour en savoir plus, consultez Variables globales sécurisées.

Cette fonctionnalité inclut une nouvelle option Marquer les informations sensibles dans les variables globales qui restreindra les variables globales à rendre disponibles dans tous les journaux, rapports d'analyse et journaux de bureau. Ces variables ne seront décryptées qu'au Agent Desktop pour la visualisation de l'agent. Cette fonctionnalité permet aux administrateurs de gérer les données sensibles pour les interactions vocales.

Cliquez ici pour le Vidcast.

27 novembre 2024

Appeler les API du centre de contact Webex depuis Flow Designer

Les API publiques du centre de contact disponibles dans le cadre du portail des développeurs peuvent être appelées à partir du concepteur de flux. Cette fonctionnalité vous permet d'orchestrer des cas d'utilisation qui peuvent augmenter l'efficacité opérationnelle et vous permet d'utiliser votre créativité pour résoudre des problèmes commerciaux uniques.

Pour plus d'informations, consultez Créer un connecteur HTTP de centre de contact Webex.

22 novembre 2024

Présentation de la gestion des ressources de chat Web sur Control Hub

Cette fonctionnalité permet aux administrateurs de gérer leurs ressources de chat Web de manière transparente. De la création de widgets de chat sur mesure adaptés à l'identité de votre marque à la gestion efficace des listes de blocage IP, Control Hub garantit un contrôle et une personnalisation inégalés pour vos stratégies d'engagement en ligne.

20 novembre 2024

Prise en charge des boîtes aux lettres partagées pour envoyer des e-mails à l'aide de SMTP

Nous sommes ravis d'annoncer que vous pouvez désormais configurer des boîtes aux lettres partagées pour envoyer et recevoir des e-mails. Étant donné que les boîtes aux lettres partagées ne disposent pas de leurs informations d'identification pour l'authentification, la plupart des fournisseurs de services de messagerie vous permettent de les configurer à l'aide d'une autorisation via un compte de service. Vous pouvez désormais utiliser ces comptes de service pour authentifier votre boîte aux lettres avec Webex Connect lors de la configuration de votre ressource de messagerie.

18 novembre 2024

Rapports basés sur les files d'attente

Les rapports basés sur les files d'attente (QBR) introduisent trois nouveaux rapports de stock dans Analyzer. Ces rapports fournissent des informations et des mesures complètes au niveau de la file d'attente, couvrant les flux d'appels et les interactions tels qu'ils sont présentés, traités, transférés et consultés dans les files d'attente. De plus, un nouveau référentiel appelé Queue Record est disponible.

Pour plus d'informations, consultez les sections Rapports basés sur la file d'attente et Champs et mesures d'enregistrement de file d'attente standard dans le Guide de l'utilisateur Webex.

15 novembre 2024

Webex Bêta de l'agent IA

Nous sommes ravis d'annoncer que l'"agent AI Webex" est désormais ouvert aux inscriptions bêta en mode scripté. Avec Webex AI Agent, vous pouvez créer des agents IA pour les canaux vocaux et numériques afin d'automatiser le service client et les interactions d'assistance avant d'interagir avec un agent humain. Les clients intéressés par le centre de contact Webex sur la plate-forme multimédia de nouvelle génération dans la région des États-Unis peuvent s'inscrire à cette fonctionnalité en remplissant l'enquête de participation.

Comment participer :

  • Inscrivez-vous au projet bêta du centre de contact Webex ici.

  • Si vous faites déjà partie du projet Contact Center Beta, veuillez remplir l'enquête de participation ici pour exprimer votre intérêt à activer cette fonctionnalité bêta.

Une fois activé, vous pouvez actuellement utiliser l'agent AI Webex en mode scripté, tandis que le mode autonome sera disponible pour l'inscription à une date ultérieure.

13 novembre 2024

Prise en charge WebRTC pour Supervisor Desktop

Avec la prise en charge WebRTC pour Supervisor Desktop, en utilisant la plate-forme multimédia de nouvelle génération, vous pouvez faciliter vos appels directement depuis votre navigateur à l'aide d'un casque. Plus besoin de téléphones externes ou de numéros d'extension. Cette fonctionnalité offre toutes les fonctionnalités vocales actuelles telles que la mise en attente, la récupération, le transfert et la conférence. De plus, des fonctionnalités telles que la mise en sourdine, la réponse automatique et le pavé numérique garantissent une utilisation transparente uniquement via le navigateur. De plus, un nouvel indicateur d'état WebRTC vous montre l'état actuel du service vocal. Pour plus d'informations, voir Gérer les profils de bureau, Changez votre numéro de téléphone ou votre extension, Modifiez votre profil dans Supervisor Desktop, connectez-vous à Supervisor Desktop, et Supervisez vos agents et vos équipes.

11 novembre 2024

Supprimer les compétences de contact lors du transfert aveugle de l'agent

Webex Contact Center offre la possibilité de supprimer une compétence sur un contact dans la file d'attente lorsque l'agent effectue un transfert aveugle vers n'importe quelle file d'attente. Cette fonctionnalité permet aux concepteurs de flux d'activer la bascule (si nécessaire) pour supprimer les compétences après un transfert aveugle par l'agent dans l'activité Contact de la file d'attente.

Cela permet au contact transféré de ne posséder aucune compétence. Le contact sera proposé à l'agent disponible le plus longtemps dans la file d'attente transférée. Pour plus d'informations, voir Contact de la file d'attente.

04 novembre 2024

Maximisez votre retour sur investissement grâce aux nouveaux connecteurs CRM pour Salesforce, Microsoft Dynamics 365 et ServiceNow

Simplifiez la gestion et augmentez l'efficacité des agents avec nos nouveaux connecteurs CRM, qui aident à rationaliser vos tâches. Le provisionnement des utilisateurs, la configuration et l'activation de nouvelles fonctionnalités sont désormais plus efficaces et conviviaux. Grâce à une sécurité, des performances et des capacités de transfert de données améliorées, vos agents peuvent offrir des expériences client de premier ordre sans effort. Pour plus d’informations, voir Intégrer Webex Contact Center à Dynamics, Intégrer Webex Contact Center à ServiceNow et Intégrer Webex Contact Center à Salesforce.

30 octobre 2024

Ajouter plusieurs abonnements au même service partagé

Les clients peuvent désormais avoir plusieurs abonnements sur le même Webex Contact Center et le même locataire hybride dans Control Hub. Cela permet aux clients d’avoir plusieurs services avec des conditions de facturation différentes. Les clients ont désormais la possibilité de proposer aux agents, aux CCAI et aux WFO des abonnements distincts avec des conditions de facturation différentes.

Les administrateurs de mise à disposition existants passeront automatiquement de leurs privilèges actuels à un accès en lecture seule. Ils peuvent contacter leur administrateur client pour obtenir un accès administrateur complet.

Pour plus d’informations, consultez l’article sur les abonnements multiples.

30 octobre 2024

L’option de téléphonie du bureau est désormais prise en charge sur Microsoft Edge et Firefox

Les agents du centre de contacts Webex peuvent désormais utiliser Desktop (WebRTC) pour gérer l’interaction vocale directement dans les navigateurs Edge et Firefox.

23 octobre 2024

Synchronisation améliorée des utilisateurs pour Webex Contact Center et Webex Connect

Nous sommes ravis d’annoncer une amélioration de notre fonctionnalité de synchronisation automatique entre Webex Contact Center et Webex Connect ! Auparavant, cette fonctionnalité ne permettait qu’à tous les administrateurs partenaires et premiers clients d’accéder à Webex Connect et de commencer la configuration immédiatement sans avoir besoin de créer une connexion utilisateur distincte.

Nous avons étendu cette fonctionnalité à présent pour inclure tous les administrateurs du client. Cela signifie que tous les administrateurs du client, et pas seulement le premier administrateur client, peuvent désormais se connecter à Control Hub et Webex Connect avec le même identifiant utilisateur.

Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Mise à disposition numérique de l’article Configuration des canaux numériques.

18 octobre 2024

Le soutien médiatique régional étendu à la région de l’Afrique du Sud

Webex Contact Center a étendu le support média régional à l’Afrique du Sud. Cela permet aux administrateurs de sélectionner l’Afrique du Sud comme région géographique pour le traitement des supports vocaux. En localisant le traitement multimédia, Webex Contact Center vise à améliorer considérablement la qualité audio pour les clients et les agents en réduisant la latence.

L’expansion en Afrique du Sud augmente le nombre de régions dans lesquelles Webex fournit un soutien aux médias locaux. Pour plus d’informations sur la liste des régions et le support étendu, reportez-vous au tableau de cet article.

18 octobre 2024

Cisco AI Assistant pour centre de contacts

Cisco AI Assistant for Contact Center est conçu pour optimiser le travail des agents et améliorer l’expérience client. AI Assistant fournit des résumés d’appels générés par l’IA à différents points de contact tout au long de l’interaction client - avant, pendant et après. Le premier ensemble de fonctionnalités disponibles dans le portail bêta inclut des résumés automatiques pour les appels abandonnés et des résumés de transfert d’agent virtuel.

  • Résumés automatiques des appels interrompus

    Grâce à cette fonctionnalité, les clients et les agents n’ont pas à se soucier de répéter les conversations dans les cas frustrants où leur appel est accidentellement abandonné avant d’être résolu : Lorsque le client rappelle, Cisco AI Assistant for Contact Center génère un résumé de l’appel de ce client avant que l’appel ne soit abandonné, et affiche ce résumé au prochain agent qui répond au rappel du client. De cette façon, les agents peuvent reprendre là où l’agent précédent s’était arrêté avec le client, évitant ainsi au client d’avoir à se répéter, tout en raccourcissant considérablement les temps moyens de traitement.

  • Résumés des transferts d’agent virtuel

    Grâce à cette fonctionnalité, les agents reçoivent un résumé généré automatiquement de l’interaction du client avec l’agent virtuel, ce qui permet de créer rapidement le contexte, de réduire les répétitions de la part du client et d’accélérer les temps de résolution.

Vous devez vous inscrire sur le portail bêta Webex et remplir le sondage de participation pour exprimer votre intérêt pour ces fonctionnalités bêta.

16 octobre 2024

Les enquêtes IVR post-appel sont désormais disponibles dans le monde entier

Les enquêtes de réponse vocale interactive (PCR IVR) post-appel permettent aux clients de recueillir leurs commentaires à la fin d’un appel concernant l’interaction d’un utilisateur final avec leur centre de contact. Il leur permet de suivre et de mesurer la satisfaction de la clientèle à l’aide de mesures clés telles que le Net Promoter Score (NPS), le Customer Effort Score (CES) et le Customer Satisfaction (CSAT).

Les enquêtes PCS IVR sont intégrées de manière transparente dans Webex Contact Center via Survey Builder dans Control Hub, où les administrateurs peuvent créer des enquêtes et télécharger des réponses aux enquêtes. Après avoir créé une enquête, elle est intégrée dans le flux d’interaction via le Flow Builder.

Cette fonctionnalité est désormais disponible dans le monde entier pour tous les clients Webex Contact Center tant qu’ils ont migré vers la plateforme Next Generation Media.

Pour plus d’informations, consultez l’article d’aide Gestion de l’expérience – Enquêtes IVR pour Webex Contact Center.

11 octobre 2024

Variable de sortie d’ID de courrier électronique de l’agent pour les événements

Webex Contact Center Flow Les développeurs et les administrateurs peuvent désormais utiliser l’ID de connexion de l’agent sous la forme d’une adresse e-mail unique dans Event Flows. Cette nouvelle fonctionnalité introduit une variable de sortie AgentEmailID, qui capture l’adresse e-mail connectée de l’agent sélectionné pour divers événements tels que AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected, et PhoneContactEnded. Cette amélioration permet des intégrations supplémentaires avec des systèmes externes tels que les systèmes de gestion de la relation client (CRM) et de billetterie pour les données spécifiques des agents, garantissant ainsi une cohérence et des capacités de suivi améliorées. Cette fonctionnalité libère les flux d’événements spécifiques à l’intégration avancée et améliore l’efficacité globale du flux de travail, en permettant aux développeurs de flux d’étiqueter avec précision les données de contact dans l’enregistrement utilisateur de l’agent sur des systèmes externes. Pour plus d’informations, consultez la section Variables de sortie d’événement dans le Guide du Concepteur de flux.

10 octobre 2024

Incorporer des étiquettes de version pour une logique améliorée dans Flow Designer

Les développeurs de flux ont désormais la possibilité de modifier dynamiquement la logique de flux en accédant aux étiquettes de version dans le flux à l’aide de l’activité NewPhoneContact . L’activité est améliorée avec une propriété qui affiche les étiquettes de version de flux en cours d’exécution : qu’il s’agisse de 'Dev', 'Test', 'Live' ou 'Latest'. Cette amélioration permet d’élaborer une logique personnalisée adaptée à l’étiquette de version du flux. Cela augmente considérablement la flexibilité des tests et de la conception, en prenant en charge l’utilisation d’un flux cohérent à différentes étapes - développement, test et live - en fonction du contexte d’exécution.

Pour plus d’informations, consultez Activité StartFlow et Appliquer des étiquettes de version à un flux dans le Guide du concepteur deflux.

Visual demonstration of Flow Version Label in Webex Contact Center Flow Designer.

9 octobre 2024

Présentation des modèles de flux pour Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer introduit les modèles de flux, conçus pour rationaliser le processus de création de flux en fournissant des flux prêts à l’emploi pour les cas d’utilisation courants. Avec les modèles de flux, les développeurs peuvent désormais choisir parmi une collection organisée de flux Cisco, chacun adapté à différents cas d’utilisation et complexités. Avec cette nouvelle expérience, les développeurs peuvent également choisir un modèle, effectuer quelques configurations et passer directement aux tests et au déploiement. Les modèles de flux réduisent la courbe d’apprentissage, réduisent le temps de conception et aident les développeurs à mettre en œuvre les meilleures pratiques en offrant un chemin rapide et fiable de la conception à l’exécution.

Pour plus d’informations, consultez la section Modèles de flux dans le guide Concepteur de flux.

Visual demonstration of creating Flow Templates in Webex Contact Center Flow Designer.

9 octobre 2024

Présentation de la documentation Flow Designer dédiée dans le Centre d’aide Webex

La documentation Flow Designer est désormais disponible dans une section dédiée du Centre d’aide Webex. Cette nouvelle structure permet aux administrateurs et aux développeurs d’accéder facilement à des informations complètes et ciblées sur la plateforme Webex Contact Center Flow Designer. En migrant la documentation du Guide de configuration et d'administration plus large vers un article autonome, nous améliorons la recherche dans la localisation d'informations spécifiques. Les principales mises à jour incluent des liens révisés dans les icônes d'aide Control Hub et Flow Designer, garantissant une navigation transparente vers le nouvel emplacement de documentation.

Pour plus d'informations, consultez le guide Flow Designer .

9 octobre 2024

Améliorations de la fiabilité et de l'évolutivité du moteur de règles métier (BRE)

Nous avons amélioré l'application PRE (Business Rules Engine) dans Webex Contact Center pour plus de fiabilité et d'évolutivité. Avec cette mise à jour, il est recommandé aux administrateurs d'utiliser les URL mises à jour pour les pages Synchronisation des données et Administration des règles, garantissant ainsi un téléchargement transparent des données et des configurations des règles. En modernisant l'infrastructure applicative, cette amélioration répond aux exigences d'évolutivité, fournissant une solution robuste et fiable pour les développeurs et les administrateurs de flux.

La transition se fait entièrement en arrière-plan, ne nécessitant aucune modification des flux ou des migrations de données, garantissant des opérations ininterrompues avec des performances et une fiabilité améliorées. Les administrateurs doivent mettre à jour leurs signets avec les nouvelles URL. Les anciennes URL resteront fonctionnelles jusqu'à leur future retraite.

Pour plus d'informations, reportez-vous au Guide du moteur de règles métier Webex Contact Center.

9 octobre 2024

Entrée d’relaxation des compétences supprimée de l'activité Informations avancées sur la file d'attente

La section de saisie Relaxation des compétences de l'activité Informations avancées sur la file d'attente est supprimée car elle ne servait à rien, car elle n'a pas été prise en compte dans l'activité. Veuillez noter que cette modification n'a aucun impact sur les flux existants où le paramètre d'entrée Relaxation des compétences est déjà configuré. Pour plus d'informations, consultez Informations avancées sur la file d'attente.

7 octobre 2024

Processus simplifié de mise à niveau vers les services Common Edge

Nous sommes heureux de présenter un nouveau processus simplifié pour demander la conversion d'une organisation cliente de l'intégration de la téléphonie VPOP à Webex services Common Edge. Le nouveau processus effectue la vérification de votre intégration téléphonique actuelle, puis met à niveau l'intégration téléphonique vers Common Edge. Le processus peut être achevé en quelques minutes pour la plupart des clients, y compris le remappage automatisé des points d'entrée à la périphérie commune.

Les services périphériques courants offrent de nombreux avantages par rapport à l'intégration de téléphonie VPOP existante, notamment l'approvisionnement automatique des lignes principales SIP, la connexion PSTN connectée au cloud, l'intégration du plan d'appels Cisco et la prise en charge du mélange de plusieurs types de connexion.

Si vous souhaitez mettre votre entreprise à niveau vers l'intégration de téléphonie Common Edge, veuillez contacter l'équipe d'assistance Cisco.

1 octobre 2024

Le soutien médiatique régional est étendu à la région des Émirats arabes unis (EAU)

Webex centre de contact a étendu le support média régional aux Émirats arabes unis (EAU). Cela permet aux administrateurs de sélectionner les Émirats arabes unis comme région géographique pour le traitement des supports vocaux. En localisant le traitement multimédia, Webex Contact Center vise à améliorer considérablement la qualité audio pour les clients et les agents en réduisant la latence.

L'expansion aux Émirats arabes unis augmente le nombre de régions qui Webex fournit un soutien aux médias locaux. Pour plus d'informations sur la liste des régions et le support étendu, reportez-vous au tableau de cet article.

1 octobre 2024

Autoriser les appels sortants dans tous les profils multimédias

Cette fonctionnalité permet aux agents d'effectuer plusieurs tâches entre la gestion simultanée des contacts numériques et les appels sortants manuels. Lorsque des agents communiquent par le biais d'un canal numérique, ils doivent toujours avoir la possibilité de composer manuellement un numéro de téléphone si nécessaire. Cette fonctionnalité est essentielle pour les situations où un agent doit contacter un collègue ou contacter un client par téléphone tout en gérant les interactions numériques.

Pour plus d'informations, voir Gérer les profils multimédia.

30 septembre 2024

Filtrage basé sur les compétences de l'agent

Avec cette fonctionnalité de l'analyseur, vous pouvez filtrer les rapports personnalisés existants ou nouveaux en fonction des compétences de l'agent. Cela permet d'identifier les agents en temps réel et d'améliorer la gestion du personnel et de la file d'attente pour les interactions clients.

Pour plus d'informations, reportez-vous aux sections "Filtres de tableau de bord" et "Conception de tableaux de bord" du Guide del'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer.

30 septembre 2024

Prise en charge du nœud de tâches de files d'attente dynamiques dans la file d'attente dans Webex Connect

Les développeurs de flux de centre de contacts travaillant sur des canaux numériques peuvent désormais configurer la file d'attente en tant que variable dynamique au sein du nœud Tâche de file d'attente dans Webex Connect. Cette amélioration permet aux développeurs d'utiliser un seul nœud avec une variable de file d'attente dynamique au lieu de plusieurs nœuds de tâches de file d'attente pour acheminer les interactions dans différentes files d'attente.

Pour plus d'informations, voir Tâche en file d'attente.

27 septembre 2024

Amélioration des contextes de courrier électronique historiques

Les agents travaillant sur le canal de courrier électronique auront désormais un meilleur historique contextuel lors du traitement des tâches de courrier électronique. Dans le cadre de cette amélioration,

  • Lorsqu'un agent répond à un courrier électronique ou le transfère, le compositeur charge la réponse citée et permet aux agents de modifier le contenu comme ils le feraient avec n'importe quel client de messagerie standard.
  • Chaque réponse ou transfert aura un préfixe d'objet de niveau message ( RE : ou FW : ) en fonction de l'action effectuée.
  • En outre, nous avons augmenté la limite maximale de caractères d'un e-mail de 25 000 à 500 000 caractères (une combinaison d'e-mails historiques et de réponses actuelles) pour prendre en charge cette fonctionnalité.

Pour plus d'informations, voir Gérer les conversations par courrier électronique.

27 septembre 2024

Possibilité de supprimer des ressources de canal numérique avec ou sans conversations actives

Les administrateurs peuvent désormais supprimer des ressources de canal numérique dans Webex Connect avec des conversations actives ou fermées créées contre eux. Toutefois, après avoir supprimé la ressource, vous devez nettoyer manuellement le point d'entrée obsolète.

24 septembre 2024

Webex connecteur CRM Contact Center pour l'édition Xanadu de ServiceNow

Améliorez les opérations de votre centre de contact avec le connecteur CRM Webex Contact Center pour l'édition Xanadu de ServiceNow. Intégrez facilement les données de votre centre d'appels Webex dans ServiceNow, offrant à vos agents une vue unifiée des interactions avec les clients. Simplifiez les processus, améliorez l'efficacité et offrez un service client exceptionnel.

Pour plus d'informations, consultez l'article Intégrer Webex Contact Center à ServiceNow .

20 septembre 2024

API CJDS (Customer Journey Data Service) et widget Customer Journey (version 10)

Nous sommes ravis d'annoncer la disponibilité générale des API CJDS et le widget Customer Journey (version 10) pour tous nos clients. Ces outils puissants sont conçus pour élever vos capacités de gestion du parcours client au niveau supérieur.

Qu'est-ce que la MCJ ?

CJDS est une plateforme innovante qui permet aux organisations de convertir les données en informations exploitables, améliorant ainsi l'expérience client à tous les points d'interaction. Avec les API MCDS, vous pouvez :

  • Écoute : Intégration transparente à n'importe quelle source de données ou application tierce pour capturer et analyser divers flux de données.

  • Identifier : créez des profils clients dynamiques en identifiant et en capturant les principaux facteurs de propension.

  • Analyse : utilisez des techniques d'agrégation pour extraire des informations significatives de toutes les données client collectées.

  • Agir : mettez en œuvre ces informations pour ajuster dynamiquement Webex flux de travail du centre de contact et personnaliser les expériences client à un niveau granulaire. De plus, des actions en temps réel peuvent également être déclenchées à l'aide de notre mécanisme basé sur des règles.

Qu'est-ce que le widget Customer Journey (Version 10) ?

En conjonction avec les API, nous introduisons également le widget Customer Journey, un outil révolutionnaire qui fournit à vos agents une vue complète du parcours de chaque client. Ce widget fournit à vos agents les informations dont ils ont besoin pour offrir un service client personnalisé, efficace et informé, soutenu par une compréhension approfondie de l'historique de chaque client.

Prise en main des API CJDS et du widget Customer Journey (version 10)

Pour plus d'informations sur ces fonctionnalités et sur la mise en route, reportez-vous aux ressources suivantes :

20 septembre 2024

Afficher les enregistrements de sessions de consultation dans le bureau du superviseur

Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez accéder aux enregistrements des sessions de consultation d'appel, notamment de consultation avec un agent, de consultation pour une file d'attente, de consultation pour un numéro d'appel et de consultation pour le point d'entrée. Les enregistrements de session de consultation disposent d'une option de lecture distincte au sein de l'enregistrement d'appel principal dans le bureau du superviseur. Cela permet aux superviseurs d'examiner et d'analyser les détails des sessions de consultation et d'identifier les domaines de formation, d'encadrement et d'amélioration de l'efficacité.

Pour plus d'informations, consultez l'article Superviser vos agents et équipes .

13 septembre 2024

Analyse des sujets

Nous sommes ravis d'annoncer la disponibilité générale de Topic Analytics après une phase bêta réussie avec plus de 30 clients. Cette fonctionnalité d'IA, alimentée par des modèles de langage large (LLM), est désormais accessible à tous les clients sur Flex 3. Avec Topic Analytics, vous pouvez :

  1. Identifiez les principales raisons pour lesquelles vos clients finaux appellent le centre de contact.
  2. Filtrez les interactions selon des sujets spécifiques.

  3. Accédez à des informations d'interaction détaillées, notamment des transcriptions, des enregistrements d'appels et des coordonnées.

    Pour plus d'informations, voir ici.

4 septembre 2024

Carte d'utilisation actuelle - Agent et IVR sur la page d'accueil du centre de contact de Control Hub

Nous sommes ravis d'annoncer que la carte d'utilisation actuelle de la licence nouvellement améliorée sur la page d'accueil du centre de contact de Control Hub est désormais disponible dans toutes les régions du centre de données Webex Contact Center : ANZ, CA, EU, JP, UK, SG et US.

Cette carte améliorée permet aux administrateurs et aux utilisateurs ayant accès à la page d'accueil du centre d'appels d'afficher l'utilisation des licences d'agent Premium et Standard, ainsi que des licences IVR, dans le cadre de leur abonnement au cours du cycle de facturation en cours. La carte affiche des informations clés, notamment le cycle de facturation en cours, le nombre de licences achetées et si l'utilisation est supérieure ou inférieure au montant autorisé.

En outre, les fiches d'utilisation de l'agent et de l'IVR donnent accès à la vue de rapprochement des détails quotidiens, ce qui facilite la consultation et le téléchargement des données d'utilisation quotidienne du cycle de facturation en cours et précédent.

Nous sommes heureux d'annoncer que nous avons atteint la parité des données d'utilisation et de facturation dans les sept régions Webex Contact Center.

Merci de votre soutien continu alors que nous améliorons nos services pour vous fournir des informations d'utilisation complètes et transparentes.

2 septembre 2024

Classer les files d'attente

Webex centre de contact permet de classer les files d'attente pour chaque équipe. La fonctionnalité de classement des files d'attente permet aux administrateurs et aux superviseurs de classer les files d'attente afin que les contacts des files d'attente soient proposés aux agents par ordre de classement. Par exemple, supposons que TeamA puisse prendre les appels des files d'attente Facturation et Ventes. Vous pouvez utiliser le classement de file d'attente pour attribuer un rang plus élevé à la file d'attente de facturation, de sorte que lorsque les appels arrivent dans les files d'attente, ceux de Billing seront acheminés vers TeamA avant ceux de Sales.

Si vous n'attribuez un rang qu'à une partie des files d'attente, les appels de ces files d'attente auront priorité sur les appels dans les files d'attente pour lesquelles aucune priorité n'est spécifiée.

Pour plus d'informations, voir Classer les files d'attente.

27 août 2024

Durée d'interaction avec les agents dans les détails de performance de l'équipe

Vous pouvez suivre le temps que vos agents passent avec les clients en utilisant la nouvelle colonne Durée d'interaction de la table Détails de la performance de l'équipe sur le Bureau du superviseur. Ceci montre le temps passé par les agents dans tous les états sauf le post-appel.

En surveillant la colonne Durée d'interaction, vous verrez rapidement si un agent passe trop de temps avec les clients. Ceci est particulièrement utile pour les nouveaux agents qui pourraient avoir besoin d'aide supplémentaire. Vous aurez une vue complète de la façon dont un agent traite un client, ce qui est crucial pour prendre des décisions concernant la surveillance en cours d'appel. Cela garantit que les agents sont efficaces et obtiennent de l'aide en cas de besoin, ce qui maintient une productivité élevée et soutient efficacement votre équipe.

La durée d'interaction est indiquée pour les agents principaux et pour les agents consultés/soumis à une conférence à partir du moment où ils sont consultés. Cela vous donne une vue complète du support fourni, garantissant que tous les agents contributeurs sont pris en compte dans l'expérience client.

Pour plus d'informations, consultez la section Détails de la performance de l'équipe dans l'article Superviser vos agents et équipes .

31 juillet 2024

Mise à disposition et synchronisation des utilisateurs automatiques pour Webex Connect

  • Webex Connect sera automatiquement déployé en même temps que Webex Contact Center. Les administrateurs n'auront plus besoin d'accéder à la section numérique de Control Hub pour lancer l'approvisionnement. L'URL de connexion Webex s'affiche dans le concentrateur de contrôle pour les nouveaux et les clients existants du centre d'appels Webex. Cela permettra aux administrateurs de naviguer facilement pour se connecter à tous leurs locataires sans avoir à marquer l'URL.

  • Tous les administrateurs partenaires et le premier administrateur client créé pourront accéder à Connect pour commencer à configurer immédiatement sans avoir besoin de créer une connexion utilisateur distincte. La gestion des utilisateurs pour ces personas est synchronisée entre Contact Center et Connect.

  • Tout administrateur client créé au-delà du premier administrateur devra d'abord être ajouté dans Control Hub, puis dans Connect. Le centre de contact Webex et l'équipe Webex Connect travaillent à la synchronisation de ces administrateurs dans une version ultérieure.

Pour plus d'informations, voir ici.

29 juillet 2024

Intégration de Dialogflow CX pour les canaux numériques

Google Dialogflow CX Integration est désormais généralement disponible sur Webex Contact Center pour les canaux numériques.

Dialogflow CX est une version avancée de Dialogflow ES. Alors que Dialogflow ES convient aux applications de chatbot plus simples, Dialog flow CX est conçu pour les expériences conversationnelles complexes à plusieurs tours, en particulier dans les contextes d'entreprise.

L'intégration de Dialogflow CX est actuellement disponible sur demande auprès de l'équipe backend. Veuillez contacter votre Customer Success Manager pour demander l'accès et les documents de soutien.

26 juillet 2024

Synthèse vocale Cisco (TTS)

Nous sommes ravis d'annoncer l'arrivée d'une nouvelle fonctionnalité appelée Cisco TTS (Text-to-Speech) pour tous les clients abonnés Flex 3 sur notre plateforme média Next Generation. Avec TTS, les utilisateurs peuvent profiter de capacités de synthèse vocale prêtes à l'emploi, débloquant un tout nouveau niveau de commodité et d'accessibilité. Grâce à cette fonctionnalité, les clients peuvent utiliser du texte statique ou dynamique (contenu), le synthétiser et obtenir du contenu vocal qui améliore l'expérience de l'utilisateur final avec des voix de haute qualité telles que Neural TTS.

Pour plus d'informations, consultez Synthèse vocale (TTS) dans Webex Contact Center.

24 juillet 2024

Prise en charge des variables dynamiques pour GoTo et les heures d'ouverture sur Flow Designer

Le Concepteur de flux de centre de contacts Webex prend désormais en charge l'utilisation de variables dynamiques pour les activités d'ouverture et d'ouverture de Contact Center. Cette amélioration permet aux développeurs de flux de spécifier le comportement de ces activités via des variables, ce qui permet une réutilisation plus efficace des flux. Le principal avantage de cette fonctionnalité est que les développeurs peuvent créer un flux unique avec ces activités et modifier dynamiquement leurs fonctionnalités au moment de l'exécution à l'aide d'un support variable. De plus, l'activité GoTo a été améliorée pour offrir des capacités améliorées de gestion des erreurs.

Pour plus d’informations, voir les activités GoTo et Business Hours dans la section Activites in Flow Control du Guide de configuration et d’administration de Webex Contact Center.

Prise en charge des variables dynamiques Webex Contact Center pour GoTo et BusinessHours dans Flow Designer.

27 juin 2024

Présentation de l’Audio d’attente d’activité sur Flow Designer pour les retards HTTP(s)

Flow Designer prend désormais en charge la lecture audio interruptible et partielle pour les activités en attente d’achèvement, telles que les requêtes HTTP. Cette fonctionnalité améliore l’expérience client en fournissant un retour audio pendant le traitement des demandes ou les retards. Les concepteurs peuvent appliquer ce paramètre globalement au niveau du flux, ce qui affecte automatiquement toutes les activités HTTP dans le flux et les sous-flux. Les sous-flux hériteront de ce paramètre d’attente d’activité à partir du flux d’appel, garantissant un retour audio cohérent à tous les niveaux.

Pour plus d’informations, voir Paramètres d’attente des activités dans la section Demande HTTP du Guide de configuration et d’administration de Webex Contact Center.

Audio d’attente d’activité dans le concepteur de flux Webex Contact Center pour les retards HTTP(s).

25 juin 2024

Vous donner les moyens d’agir avec des services de données de parcours client

Cette fonctionnalité est actuellement en disponibilité limitée (LA) pour la région États-Unis. Il est également étendu à la région EMEA.

Le service de données du parcours client (CJDS) est un service de gestion du parcours client de nouvelle génération permettant aux organisations de passer des données aux informations et à l’action. La CJDS permet aux entreprises de capturer les parcours client sur tous les canaux / applications, d’identifier des informations et de prendre des mesures en temps réel pour offrir une excellente expérience client.

Avec CJDS, les clients peuvent accéder à nos API qui se concentrent sur les aspects clés du parcours client.

  • Écouter : permet d’intégrer une source de données ou des applications tierces pour écouter des sources de données disparates.
  • Identifier : Créez un profil client dynamique capturant les facteurs de propension.
  • Analyse : appliquez différentes techniques d’agrégation à toutes les données client collectées.
  • Agir : Utiliser les données/informations contenues dans CJDS pour modifier dynamiquement le flux au sein de Webex Contact Center Flow Control et personnaliser l’expérience client à un niveau granulaire. Ces informations sont visibles par les équipes en contact direct avec la clientèle en temps réel via Agent Desktop via le widget de parcours.

Pour plus d’informations, voir ici.

25 juin 2024

Nouveau widget Customer Journey (version 10)

Cette fonctionnalité est actuellement en disponibilité limitée (LA) pour la région États-Unis. Il est également étendu à la région EMEA.

Nous déployons le widget Customer Journey, un outil conçu pour révolutionner la façon dont votre équipe interagit avec les clients. Il ne s’agit pas seulement de données ; C’est une fenêtre sur le monde de chaque client, vous montrant chaque étape qu’ils ont franchie avec votre marque. Vos agents seront bientôt en mesure de fournir un service non seulement efficace, mais personnel et éclairé par une compréhension complète de l’historique du client.

Pour obtenir des instructions détaillées sur l’activation et la personnalisation du widget, reportez-vous aux instructions fournies ici. Si vous souhaitez comprendre le widget du point de vue d’un agent, vous trouverez une documentation complète ici.

Comment l’utiliser ? Cliquez ici pour la diffusion vidéo.

18 juin 2024

AWS Direct Connect pour Webex Contact Center

AWS Direct Connect est un service de mise en réseau qui offre une alternative à l’utilisation d’Internet pour se connecter à AWS, y compris Webex Contact Center. À l’aide d’AWS Direct Connect, les données qui auraient auparavant été transportées sur Internet sont transmises via une connexion réseau privée entre vos installations et AWS.

Dans de nombreuses circonstances, les connexions à un réseau privé permettent de réduire les coûts, d’augmenter la bande passante et de fournir une expérience réseau plus cohérente que les connexions Internet.

Webex Contact Center prend uniquement en charge les VIF publics AWS et n’est pas compatible avec les VIF privés. Les VIF publiques mettent fin à la connexion dans le réseau AWS. De là, le trafic vers les points de terminaison Webex Contact Center est acheminé via le réseau AWS.

Pour plus d’informations, consultez AWS Direct Connect dans Webex Contact Center.

Prisée

AWS Direct Connect est un service de réseau cloud disponible auprès d’Amazon. Pour plus d’informations sur la tarification, consultez Tarification AWS Direct Connect.

14 juin 2024

Amélioration des rapports de Survey Hub de contrôle des réponses vocales interactives

Nous sommes ravis d’annoncer que les rapports d’enquête de WxCC dans Control Hub offrent désormais des informations détaillées sur les agents, les files d’attente, les sites et plus encore pour chaque question d’enquête. Cette amélioration accélérera votre processus de transformation des données en informations en simplifiant le découpage et le découpage en dés des résultats d’enquête. Pour plus d’informations, cliquez ici.

5 juin 2024

Prise en charge d’Apple Messages for Business (AMB)

Webex Contact Center devrait améliorer l’engagement des clients en s’intégrant à Apple Messages for Business (AMB), permettant aux marques de se connecter directement avec les clients via l’écosystème Apple. Cette intégration offrira une variété d’options de messagerie interactives riches, telles que des sélecteurs de listes, des sélecteurs d’heure, des formulaires et des réponses rapides, qui sont parfaites pour les marques qui cherchent à améliorer leur expérience client.

Grâce à ces fonctionnalités, les administrateurs auront la possibilité de configurer et de déployer des parcours client automatisés à l’aide de Flow Builder de Webex Connect. En outre, ils peuvent configurer un chemin d’escalade pour transférer en toute transparence les conversations à un agent en direct au sein du centre d’appels en cas de besoin.

Pour explorer toutes les capacités de ce canal et comment il peut bénéficier à votre marque, cliquez ici pour plus de détails.

Pour commencer, Webex Contact Center prendra en charge les fonctionnalités requises prescrites par Apple pour BOTS et Contact Center.

Pour plus d’informations, voir Configuration des canaux numériques dans Webex Contact Center et Types de pièces jointes pris en charge pour les canaux numériques dans Webex Contact Center.

31 mai 2024

Simplification de l’approvisionnement et de l’abonnement pour Webex Connect et Engage

  • Réduction des erreurs et du temps de provisionnement grâce à une implémentation API améliorée pour le provisionnement Webex Connect et Engage.

  • Les URL des locataires Webex Connect et Engage sont affichées à la fois dans la section des liens rapides et dans la section des canaux numériques de Control Hub pour un accès rapide. Les URL de connexion ne s’affichent que dans les services partagés nouvellement créés.

  • L’ID d’abonnement Webex Connect est mis à jour pour correspondre au dernier abonnement Webex Contact Center pour une facturation transparente.

30 mai 2024

Réinitialiser le statut de l’agent disponible le plus longtemps une fois le contact reçu

Webex Contact Center envoie le contact en fonction du statut d’agent disponible le plus longtemps (routage LAA). L’état de l’agent disponible le plus longtemps est réinitialisé pour tous les canaux d’un agent lorsqu’un contact est affecté à un agent. Dans un scénario de surplus d’agents, le contact suivant, quel que soit le type de support mis en file d’attente, est affecté à l’agent disponible le plus longtemps suivant.

Cette méthode a été modifiée par rapport à l’ancienne méthode d’affectation des contacts où nous avions l’habitude de remplir la capacité du canal avant d’affecter les contacts au prochain agent.

Pour plus d’informations, consultez Agent le plus longtemps disponible (LAA).

21 mai 2024

Gestion personnalisée des événements pour l’événement de clôture du contact numérique

Cette amélioration des canaux numériques fournit un mécanisme pour indiquer au système de ne pas fermer et nettoyer un contact du côté de l’agent. Cela est nécessaire dans les situations où des messages automatisés doivent être envoyés à la fin de l’agent de poste client, mais avant la fermeture du contact.

Le flux personnalisé fourni par le développeur de flux prend la responsabilité de fermer la tâche.

16 mai 2024

Prise en charge de l’agent d’appel Webex - avec prise en charge PSTN vPOP - prise en charge des appels vPOP entrants vers l’agent WxC (déploiement en mode mixte)

Webex Contact Center prend en charge les agents basés sur Webex Calling avec Voice POP et Webex Contact Center PSTN. Si votre organisation est configurée pour utiliser Voice POP ou Webex Contact Center PSTN, Webex Contact Centre prend désormais également en charge le routage des appels vers les agents basés sur Webex Calling.

Pour utiliser cette fonctionnalité, votre organisation doit avoir un abonnement Webex Calling et vos agents doivent utiliser un téléphone ou une application Webex enregistré auprès de Webex calling au sein de la même organisation. Le Centre de contact Webex achemine tous les appels d’agent vers des appels Webex lorsque le numéro ou le poste de l’agent est un numéro ou un poste Webex Calling on-net. Si le numéro ou le poste de l’agent n’est pas un numéro ou une extension Webex Calling on-net, l’appel est renvoyé vers la ligne principale/le service PSTN VPOP/WxCC.

Pour plus d’informations, voir Configuration du canal vocal pour Webex Contact Center.

16 mai 2024

Synchronisation de l’état de l’appel Webex avec l’état du Centre de contacts Webex

Cette fonctionnalité permet aux administrateurs de configurer la synchronisation des états des agents entre Webex Calling et Webex Contact Center. Ainsi, les agents n’ont plus à gérer leur état au niveau des deux applications en se définissant comme indisponibles lorsqu’ils effectuent des activités autres que celles du centre de contact. Ceci, à son tour, réduit le risque de « RONA » (Redirection on No Answer), offrant une meilleure expérience à l’appelant et améliorant l’efficacité du routage.

Pour plus d’informations, voir Gérer les profils de bureau et Utiliser l’application Webex dans Webex Contact Center Desktop.

16 mai 2024

Transfert de pont dans Flow Designer

La nouvelle fonctionnalité de Cisco vers Flow Designer est appelée Transfert ponté. Le transfert ponté est une nouvelle activité de flux qui permet à un architecte de flux d’ajouter un transfert géré vers une destination tierce dans le générateur de flux. Le cas d’utilisation typique de cette activité serait d’étendre un appel à un service IVR tiers.

Le transfert ponté permet de transférer un appel en fonction d’un numéro statique ou utiliser la valeur d’une variable de flux. Ce délai indique également un délai d’attente si le tiers ne répond pas à l’appel. Une fois le transfert terminé avec succès (lorsque le tiers raccroche), le flux reprend dans Webex Contact Center. Si le transfert échoue pour des raisons telles que « occupé » ou « indisponible », l’activité fournit une variable de résultat avec l’échec.

Le transfert ponté complète l’activité de transfert aveugle existante en améliorant les capacités d’un flux.

Pour plus d’informations, consultez la section Transfert ponté dans le Guide de configuration et d’administration de Webex Contact Center.

16 mai 2024

Prise en charge améliorée du service E911 pour les utilisateurs de WebRTC

Grâce à l’intégration de la prise en charge WebRTC, les administrateurs peuvent utiliser la solution Redsky Emergency, garantissant ainsi la conformité aux réglementations fédérales américaines et canadiennes. Cette fonctionnalité vous permettra de fournir des informations précises sur l’emplacement des appels d’urgence, en s’intégrant parfaitement à notre solution de centre de contact robuste.

Pour plus d’informations, voir Mise à disposition d’appels d’urgence dans Webex Contact Center pour administrateurs.

16 mai 2024

Prise en charge WebRTC pour Webex Contact Center

Webex Contact Center introduit la prise en charge de WebRTC (Web Real-Time Communication) pour Agent Desktop en utilisant la plate-forme multimédia de nouvelle génération (RTMS).

Grâce à cette fonctionnalité, les agents peuvent utiliser Agent Desktop avec un casque dépourvu de numéro de téléphone ou de poste externe. Agent Desktop prend en charge toutes les fonctionnalités vocales actuelles telles que la mise en attente, la récupération, le transfert et la conférence. Des fonctions telles que la coupure du son, la réponse automatique et le clavier de numérotation sont ajoutées à Agent Desktop pour faciliter l’utilisation par le navigateur uniquement. En outre, lorsqu’un agent se connecte à l’aide d’un navigateur, un nouvel indicateur d’état WebRTC indique si le service vocal est actif, arrêté ou en état de connexion.

Cela donne aux clients une plus grande liberté et flexibilité dans le déploiement des agents, minimisant ainsi les coûts et réduisant les temps d’intégration pour le déploiement ou l’extension d’un nouveau centre de contact.

Pour plus d’informations, consultez Connexion au bureau d’agent.

14 mai 2024

Intervalles d’actualisation et champs de cardinalité élevée

Lors de la création de rapports personnalisés, la sélection de champs de cardinalité élevée, tels que ID de session de l’agent et/ou ID de session de contact en tant que segments de ligne et/ou de colonne, déclenche une invite de l’interface utilisateur contenant des informations supplémentaires. Cette fenêtre contextuelle indique que des filtres appropriés doivent être appliqués à ces deux champs de cardinalité élevée pour une expérience de création de rapport optimale.

Realtime Reports prend en charge les intervalles d’actualisation à partir de 5 secondes pour une meilleure optimisation et une expérience transparente. Les rapports existants avec des intervalles d’actualisation inférieurs à 5 secondes sont le nouvel intervalle d’actualisation par défaut de 5 secondes. Il est possible d’affecter d’autres valeurs disponibles supérieures à 5 secondes. Les nouveaux rapports utilisent par défaut 5 secondes en tant qu’intervalle d’actualisation. Vous pouvez leur attribuer d’autres valeurs disponibles supérieures à 5 secondes. Les intervalles d’actualisation de moins de 5 secondes ne sont pas disponibles pour les rapports, afin d’améliorer les performances des rapports. Pour plus d’informations, consultez le Guide de l’utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 mai 2024

Mises à niveau continues de l’accessibilité pour Agent Desktop et Supervisor Desktop

Nous nous sommes concentrés sur l’amélioration de l’expérience utilisateur pour tous les agents et superviseurs, en facilitant la navigation et l’interaction. Nous affinons le comportement du lecteur d’écran, optimisons l’ordre de tabulation et améliorons le contraste des couleurs des éléments. Ces améliorations continues garantissent que les agents de tous niveaux peuvent interagir de manière transparente avec la plate-forme, ce qui leur permet d’offrir des expériences de service client exceptionnelles. Grâce à ces mises à niveau, les superviseurs peuvent superviser efficacement les opérations et surveiller facilement leurs équipes, favorisant ainsi un environnement de travail plus inclusif.

10 mai 2024

Synchroniser l’état des agents entre Webex Contact Center et Microsoft Teams

Vous pouvez configurer un flux de travail de communication plus fluide à l’aide de la fonction bidirectionnelle de synchronisation de la présence. Cette nouvelle mise à jour vous permet de synchroniser l’état de vos agents entre Microsoft Teams et Webex Contact Center. Cela réduit le besoin de changement de contexte et de mises à jour manuelles de l’état, minimisant ainsi le « RONA » (redirection en cas d’absence de réponse). Pour plus d’informations, voir Intégrer Webex Contact Center à Microsoft Teams.Les fenêtres Webex Contact Center et Microsoft Teams affichent la synchronisation de l’état des agents entre les deux applications.

9 mai 2024

Améliorations de la convivialité de Flow Designer

Flow Designer propose désormais plusieurs améliorations de convivialité qui améliorent l’expérience du développeur de flux et maximisent l’efficacité lors de la conception de workflows d’orchestration :

  • Les liens courbes sont désormais la valeur par défaut, avec des chemins d’erreur mis en surbrillance, accompagnés d’une palette de couleurs étendue pour différencier facilement les liens.
  • L’aperçu s’écoule tout en les connectant dans une activité GoTo. Ces flux sont désormais accessibles via des hyperliens et peuvent être prévisualisés lorsqu’ils sont sélectionnés comme cible. Pour plus d’informations, consultez la section Activité GoTo du guide Flow Designer.

  • L’activité d’allocation en pourcentage améliorée permet désormais aux développeurs de désactiver facilement les allocations existantes en prenant en charge les allocations de 0% pour les chemins de sortie qui ne sont plus nécessaires. Pour plus d’informations, consultez la section Allocation en pourcentage dans le guide Flow Designer.

  • Une nouvelle bascule Click-to-Connect permet de gagner du temps lors de la connexion des activités, en permettant aux développeurs de cliquer simplement sur les activités pour les lier, rationalisant ainsi le processus de connexion des activités.

    Démonstration visuelle des améliorations apportées à la convivialité de Webex Contact Center Flow Designer.

8 mai 2024

Suivre l’utilisation des licences d’agent et RVI avec la vue de rapprochement

Cette fonctionnalité est disponible en disponibilité limitée (LA) dans les régions États-Unis, Royaume-Uni et UE. Nous n’activerons la fonctionnalité pour un client qu’après l’examen et l’accord nécessaires.

Utilisateurs de Control Hub, la possibilité de voir l’utilisation quotidienne des licences d’agent et de RVI est désormais disponible dans notre fonction de « vue de rapprochement ». Cette mise à jour du Control Hub, Contact Center 'Current Usage Cards' vous permet de visualiser votre utilisation actuelle par rapport à votre abonnement chaque jour, vous donnant une image claire de votre position.

Cette fonctionnalité est initialement accessible aux États-Unis, au Royaume-Uni et dans les régions de l’UE. L’accès complet s’étendra progressivement à tous les utilisateurs éligibles dans ces régions, simplifiant ainsi la gestion des licences pour les centres de contact. Le déploiement mondial suivra plus tard cette année.

Pour plus d’informations, reportez-vous à l’article d’aide sur la consommation de licences et les rapports Cisco Webex Contact Center.

7 mai 2024

Flux d’API d’importation et d’exportation sur le portail des développeurs

Le portail des développeurs Webex Contact Center propose des API d’importation et d’exportation de flux pour importer et exporter des configurations de flux par programmation. Cela simplifie la gestion d’un grand nombre de flux et prend en charge des flux de travail de développement robustes. Les développeurs peuvent importer des flux dans leur système en soumettant un fichier de configuration JSON, ce qui permet la création ou la mise à jour de plusieurs flux à la fois. Les développeurs peuvent exporter les flux de leur système dans un fichier de configuration JSON, utile à des fins de sauvegarde ou de transfert de configurations entre environnements.

Pour plus d’informations, consultez la documentation du portail des développeurs.

6 mai 2024

Nouveau widget Customer Journey (version 10)

Cette fonctionnalité est disponible en disponibilité limitée (LA) uniquement, États-Unis. Nous n’activerons la fonctionnalité pour un client qu’après l’examen et l’accord nécessaires.

Nous déployons le widget Customer Journey, un outil conçu pour révolutionner la façon dont votre équipe interagit avec les clients. Il ne s’agit pas seulement de données ; C’est une fenêtre sur le monde de chaque client, vous montrant chaque étape qu’ils ont franchie avec votre marque. Vos agents seront bientôt en mesure de fournir un service non seulement efficace, mais personnel et éclairé par une compréhension complète de l’historique du client.

Pour obtenir des instructions détaillées sur l’activation et la personnalisation du widget, reportez-vous aux instructions fournies ici. Si vous souhaitez comprendre le widget du point de vue d’un agent, vous trouverez une documentation complète ici.

Comment l’utiliser ? Cliquez ici pour la diffusion vidéo.

3 mai 2024

Campagne progressiste (communiqué de l’APC)

Les technologies de numérotation ont modifié le mode de travail des agents des centres de contact. Ils ont éliminé la nécessité pour les opérateurs de composer manuellement tous les numéros de leurs listes d’appels. Non seulement cela évite aux membres de votre équipe un processus fastidieux, mais les technologies de numérotation permettent à votre système téléphonique professionnel d’être plus productif en augmentant l’automatisation du flux de travail. La demande des entreprises est d’améliorer l’efficacité des agents en leur permettant d’effectuer plus de connexions sortantes chaque jour.

Cette fonctionnalité améliore le numéroteur progressif (1:1) et permet aux administrateurs de définir le mode de stimulation jusqu’à 10 et d’activer l’Analyse de Progression de l’Appel pour une portée maximale. Cette fonctionnalité est cruciale pour les entreprises qui souhaitent interagir activement avec les clients, répondre aux préoccupations et stimuler les ventes de manière efficace.

Pour plus d’informations, voir Configuration des modes de campagne sortants vocaux dans le Centre de contact Webex.

3 mai 2024

Campagne prédictive sortante

Les clients ont désormais la possibilité de mettre en œuvre des stratégies de sensibilisation proactives plus robustes en tirant parti des campagnes prédictives, ce qui aidera les organisations à se connecter avec leurs clients finaux de manière plus rapide et efficace.

Les campagnes prédictives offrent un niveau d’efficacité beaucoup plus élevé et leurs avantages englobent la génération de prospects, les collectes et le service client. Un numéroteur prédictif offre des avantages tels que le filtrage des tonalités d’occupation, des numéros déconnectés, la détection de répondeurs et des messages vocaux, garantissant ainsi que les agents ne se connectent qu’avec des agents en direct. Les campagnes prédictives vous donneront la possibilité de définir le taux de numérotation minimum et maximum afin que le système puisse composer le nombre d’appels en fonction du taux d’abandon configuré. Cette fonctionnalité aidera les administrateurs à définir les paramètres prédictifs du numéroteur et à analyser la progression des appels afin de gérer efficacement les campagnes d’appels sortants.

Pour plus d’informations, voir Configuration des modes de campagne sortants vocaux dans le Centre de contact Webex.

1 mai 2024

Sous-flux dans le Concepteur de flux

Les développeurs de flux peuvent créer des sous-flux pour des fonctionnalités logiques indépendantes et les réutiliser sur plusieurs flux principaux. Il est ainsi facile de créer et de gérer facilement de grands flux complexes. Il aide également les développeurs de flux à collaborer plus efficacement avec différentes équipes développant indépendamment des sous-flux.

Visual demonstration of Subflow in Webex Contact Center Flow Designer.
Sous-flux dans Webex Contact Center

Pour plus d’informations sur la création et la gestion de sous-flux, consultez Sous-flux dans le guide Concepteur de flux.

30 avril 2024

Appliquer des contrôles d’accès basés sur des rôles pour Flow Designer

Les administrateurs peuvent appliquer les contrôles d’accès View et Modifier pour Flow Designer de manière centralisée au niveau du profil utilisateur sur Control Hub.

En outre, les flux peuvent désormais s’ouvrir en mode lecture seule par défaut, empêchant ainsi les modifications involontaires. Les utilisateurs disposant d’un accès en modification sur le profil utilisateur pourront basculer en mode modification et apporter des modifications aux flux.

29 avril 2024

Prise en charge du transfert de partenaire à partenaire (P2P)

La fonction de transfert de partenaire (P2P) est désormais disponible pour Flex et Flex 3.0. Cette fonctionnalité permet aux partenaires de transférer l’abonnement d’un client vers un nouveau partenaire. Pour plus d’informations sur le lancement d’un transfert d’abonnement, consultez le document d’aide.

Les clients utilisant Webex Contact Center 1.0 doivent effectuer une mise à niveau vers la dernière version de Webex Contact Center pour utiliser la fonctionnalité P2P.

18 avril 2024

Améliorations apportées aux essais en libre-service de Webex Contact Center

Webex Contact Center apporte les améliorations suivantes afin de pouvoir étendre les essais à davantage de partenaires et fournir un meilleur support :

  • Documentation complète sur ce qui est pris en charge par rapport à ce qui n’est pas dans un essai et à qui s’adresser pour obtenir de l’aide
  • Contact Center AI Customer Experience (CCAI CX) est maintenant disponible pour des essais
  • Des mises à jour d’expérience mineures ont été apportées au flux de provisionnement d’essai

5 avril 2024

Prise en charge des extensions internes comme ANI personnalisé

L’identification automatique des numéros (EAN) est une technologie utilisée dans les centres de contact pour vérifier l’appelant. L’identification ANI devient très importante pour les cas d’utilisation tout en contactant les clients pour les suivis ou les agents en contactant le personnel backend tel que les non-agents, les travailleurs du savoir et les PME pour le conseil. Cette fonctionnalité permet de réduire le nombre d’appels rejetés par le personnel principal. Cette fonctionnalité aidera les développeurs de flux à configurer le flux et à décider de la personnalisation ANI pour un appel interne. Pour plus d’informations, voir Définir l’ID de l’appelant.

Expérience d’administration

Cette fonctionnalité aidera les administrateurs à définir le personnel backend qui est éligible pour voir les extensions d’agent.

Expérience de flux

Cette fonctionnalité aidera les développeurs de flux à configurer le flux et à décider de la personnalisation ANI pour un appel interne.

29 mars 2024

Webex Contact Center AI Beta : Gestion de l’épuisement professionnel des agents et CSAT automatique

Nous sommes ravis d’annoncer les fonctionnalités bêta de Gestion de l’épuisement professionnel des agents et Auto CSAT. Ces fonctions sont conçues pour améliorer le bien-être et la productivité des agents

La fonction de détection de l’épuisement professionnel des agents exploite les données de bout en bout de la plateforme Webex Contact Center pour détecter les niveaux de stress de l’agent en temps réel. Nous nous sommes associés à Thrive Global pour jouer une pause de « réinitialisation » aux agents lorsqu’ils rencontrent des niveaux de stress élevés détectés par le modèle Cisco Agent Burnout Detection AI.

Auto CSAT prédit les CSAT post-interaction pour tous les clients, permettant aux centres de contact d’exploiter chaque interaction pour obtenir des informations et prendre des décisions, optimisant ainsi la satisfaction des clients et les performances des agents.

Vous devez vous inscrire sur le portail bêta Webex et remplir le sondage de participation pour exprimer votre intérêt pour ces fonctionnalités bêta.

27 mars 2024

Partage sans effort des numéros de superviseur pour le hotdesking

Vous pouvez désormais partager des numéros d’appel sans les tracas des connexions uniques. Si vous êtes engagé dans des activités de surveillance et que vous devez vous déconnecter, le superviseur suivant peut reprendre là où vous vous êtes arrêté, avec des demandes de surveillance dirigées vers sa station. Cela garantit que la surveillance est continue et que la performance de votre équipe reste à son apogée, peu importe qui est en service.

26 mars 2024

Lancement du Webex Contact Center dans le centre de données de Singapour

Webex services Contact Center sont désormais lancés à partir d'un tout nouveau centre de données situé à Singapour. Vous aurez maintenant la possibilité de choisir Singapour comme pays d'opération. Cela vous permettra de mettre à disposition votre client directement dans le centre de données de Singapour. Il fournira des Media Pops dédiés basés à Singapour, ce qui le rend idéal pour nos précieux clients de la région nécessitant des services de médias vocaux.

Pour plus d'informations, consultez Localité des données dans Webex Contact Center.

13 mars 2024

Présentation du widget Actions pour les connecteurs Microsoft Dynamics et ServiceNow

Le nouveau widget Actions des connecteurs Microsoft Dynamics et ServiceNow responsabilise vos agents pendant les interactions vocales. Améliorez l'efficacité du flux de travail en fournissant un accès rapide à des actions telles que Afficher/Modifier l'enregistrement d'activité, Associer à l'enregistrement d'activité, Créer un cas et Notes de cas en direct.

13 mars 2024

Saisie de données simplifiée – Microsoft Dynamics

Vous pouvez facilement configurer des mappages variables entre Microsoft Dynamics et Webex Contact Center. Dans un scénario sans correspondance d'enregistrement lors d'une fenêtre contextuelle, les agents reçoivent un formulaire de contact prérempli, éliminant ainsi la saisie manuelle des données.

13 mars 2024

Consultation ou transfert d'appels vocaux à des experts au sein de votre organisation Microsoft Teams à l'aide de la recherche de présence

Vous pouvez configurer la recherche d'experts Microsoft Teams pour vos agents qui ont besoin de consulter ou de transférer un appel vocal à des experts, ce qui garantit des transferts d'appels et des consultations efficaces. Ce répertoire répertorie des experts avec des informations telles que la présence, le titre du poste, le service et le téléphone professionnel, ce qui permet aux agents de rechercher et de choisir le bon expert pour l'appel.

Webex Contact Center Desktop screen with a Consult Request popup window, showing the directory results for an organization.

11 mars 2024

Définir la priorité du contact

La hiérarchisation numérique des contacts permet aux concepteurs de flux d'attribuer la priorité aux contacts numériques entrants dans une file d'attente. Les concepteurs de flux peuvent utiliser le nœud File d'attente pour affecter une priorité à un contact. Lorsqu'un agent dessert plusieurs files d'attente, le contact ayant la priorité la plus élevée parmi toutes les files d'attente du même type de média est affecté à l'agent. Si plusieurs contacts répartis dans plusieurs files d'attente (même type de média) ont la même priorité (la plus élevée), le contact qui attend la durée la plus longue est affecté d'abord à l'agent.

La priorité est comprise entre le minimum 10 (priorité par défaut) et le maximum 1.

Pour plus d'informations, voir la section Mettre en œuvre un routage basé sur les compétences et la priorité des contacts pour les canaux numériques dans l'article Configuration des canaux numériques dans Webex article Contact Center .

5 mars 2024

Les administrateurs du centre d'appels peuvent rechercher des canaux par numéro d'appel (DN) dans Control Hub

Les administrateurs peuvent désormais rechercher des canaux dans Control Hub en saisissant des numéros partiels ou complets dans la barre de recherche. Notez que la recherche partielle nécessite au moins trois caractères pour produire des résultats.

5 mars 2024

TLS 1.3 Prise en charge de Webex Contact Center

Webex Contact Center fonctionne désormais avec TLS 1.3 et TLS 1.2. Cette nouvelle fonctionnalité fonctionne principalement sur nos équilibreurs de charge cloud. Par conséquent, les microservices ou les applications qui utilisent l'équilibreur de charge n'ont rien à changer. Désormais, tous les clients externes qui utilisent TLS 1.3 ou TLS 1.2 peuvent utiliser le service.

29 février 2024

Utilisation des licences d'agent et de IVR sur la page d'accueil du centre de contact de Control Hub

Cette fonctionnalité n'est actuellement disponible que dans les régions États-Unis, Royaume-Uni et UE.

Présentation de la carte d'utilisation actuelle de la licence nouvellement améliorée sur la page d'accueil du centre de contacts de Control Hub.

Cette carte permet aux administrateurs et à toute personne ayant accès à la page d'accueil du centre de contact de choisir de voir le nombre de licences d'agent Premium et Standard, ou l'utilisation IVR des licences que leur abonnement a utilisées au cours du cycle de facturation en cours.

Il indique quel est le cycle de facturation, combien de licences ils ont achetées et s'ils sont au-dessus ou en dessous de leur quantité autorisée.

26 février 2024

Prise en charge de Webex connecteur CRM de centre de contact dans l'édition Vancouver de ServiceNow

Le Webex Contact Center ServiceNow Connector est maintenant disponible pour installation dans votre édition de Vancouver à partir de la boutique ServiceNow. Cela signifie que vous pouvez facilement intégrer et permettre à vos agents de gérer les interactions avec les clients, améliorant ainsi l'efficacité globale des opérations de votre centre d'appels.

Pour plus d'informations, voir Intégrer Webex Contact Center à ServiceNow.

26 février 2024

Enregistrer la déclaration de l'appelant

Cette fonctionnalité permet aux clients de capturer sans effort les énoncés de l'appelant final lors d'une interaction IVR et de se référer aux énoncés enregistrés dans le cadre de leur flux à un moment ultérieur.

Avec cette fonctionnalité, vous pouvez créer une expérience IVR plus attrayante et centrée sur l'utilisateur en l'exploitant pour lire des invites personnalisées ou des messages d'accueil personnalisés et bien d'autres cas d'utilisation.

Pour plus d'informations, voir Enregistrer l'activité.

22 février 2024

Intervention sur un appel

Grâce à la nouvelle fonctionnalité d'intervention, vous pouvez configurer les autorisations des superviseurs pour qu'ils se joignent à un appel en cours entre un agent et un client. Il s'agit de responsabiliser vos superviseurs avec une intervention en temps réel, d'assurer le plus haut niveau de service client et d'offrir une expérience d'apprentissage à vos agents.

Pour plus d'informations, consultez le tableau Expérience utilisateur dans l'article Gérer les profils utilisateur.

13 février 2024

Rechercher API

Le API de recherche vous donnera un point de terminaison GraphQL pour extraire le jeu de données exact dont vous avez besoin. Cela signifie des rapports plus faciles et des informations plus approfondies pour vous, et aucun impact sur votre flux de travail actuel.

Pour plus d'informations, voir https://developer.webex-cx.com/documentation/search.

13 février 2024

Nouvelle musique d'attente disponible pour Contact Center

Une nouvelle musique d'attente est disponible pour votre client Webex Contact Center. Pour les nouveaux clients, ce nouveau fichier audio sera la musique d'attente par défaut lors de la création de votre locataire. L'ancienne musique d'attente sera également disponible. Pour les clients existants intéressés par l'utilisation de la nouvelle musique d'attente, veuillez contacter votre responsable du support client (CSM) ou votre responsable du support partenaire (PSM) pour récupérer le fichier audio.

13 février 2024

Copie Webex paramètres du centre d'appels

Les administrateurs peuvent désormais copier un paramètre de centre d'appels existant directement dans Control Hub (par exemple, copier un profil multimédia existant) en sélectionnant l'icône d'option de copie à côté du paramètre. Lors de la tentative de copie, l'administrateur sera amené à l'écran de création de paramètres avec les détails du paramètre copié déjà saisis. L'administrateur peut ensuite modifier les détails de cette nouvelle entrée de paramètre comme bon lui semble.

Pour copier un flux, l'option de copie sera contenue dans le menu des paramètres.

6 février 2024

Appliquer des étiquettes de version à un flux

Webex Contact Center prend en charge la création d'étiquettes de version d'environnement de flux pouvant être associées aux mappages de point d'entrée. Cette fonctionnalité offre aux développeurs de flux la possibilité d'attacher une étiquette de version à un flux spécifique, au lieu de la dernière version par défaut. Cela permet aux développeurs de flux de développer et de tester de nouvelles améliorations de flux sans impact sur les appels de production.

Lorsque vous publiez un flux, vous pouvez associer une étiquette de version telle que Live, Test ou Dev à la nouvelle version du flux, en plus du nom du flux. Les flux existants dans le système seront marqués avec le libellé Version Live. Le plus récent est l'étiquette de version par défaut que vous ne pouvez pas supprimer d'une version de flux pendant la publication.

Visual demonstration of Flow Version Label in Webex Contact Center Flow Designer.
Étiquette de version de flux
Visual demonstration of Entry Point Flow Label in Webex Contact Center Flow Designer.
Étiquette de flux de point d'entrée

Pour plus d'informations, consultez Appliquer des étiquettes de version à un flux.

31 janvier 2024

Capacités anti-malware des canaux numériques

L'analyse des logiciels malveillants pour les canaux numériques est désormais disponible sur Webex Contact Center.

Webex canaux numériques Contact Center sont désormais équipés de capacités anti-malware qui analysent toutes les pièces jointes entrantes et sortantes à la recherche de signatures de virus et de logiciels malveillants. Cela offre une protection supplémentaire au cloud et rassure la sécurité et la stabilité du service Contact Center pour nos clients.

Veuillez mettre à jour votre canal numérique Webex flux Connect pour tirer parti des messages supplémentaires qui peuvent être fournis lors de la détection de logiciels malveillants. Les documents de migration et les exemples de flux de modèles mis à niveau sont disponibles dans Github.

Pour plus d'informations, voir Configuration des canaux numériques dans Webex’article d'aide du Contact Center .

30 janvier 2024

Agent virtuel : voix avec Dialogflow ES

Webex centre de contacts offre une expérience d'intégration améliorée pour la fonctionnalité Dialogflow ES. Cette fonctionnalité est exclusivement disponible pour les clients dont les locataires ont été mis à niveau vers une plate-forme multimédia améliorée. Grâce à cela, ils peuvent profiter d'un processus d'intégration fluide et standardisé pour nos services d'IA de centre de contact (CCAI) en utilisant notre centre de contrôle de pointe et le connecteur Google CCAI basé sur le cloud.

Les administrateurs du centre de contrôle auraient désormais la possibilité de provisionner la fonctionnalité d’agent virtuel Dialogflow ES à l’aide du profil conversationnel et du connecteur Google CCAI. Avec l’ID de configuration généré et le mappage correspondant à l’activité de l’agent virtuel, les développeurs de flux peuvent guider efficacement le flux IVR et tirer le meilleur parti des services d’IA.

Pour plus d’informations, voir Configurer Virtual Agent-Voice dans Webex centre de contact.

30 janvier 2024

Enregistrement des appels de consultation

Cisco Webex Contact Center introduit l’enregistrement des appels de consultation. Lorsqu’un agent a besoin d’assistance pendant un appel en direct et consulte d’autres agents, les conversations entre les agents sont enregistrées. Cette amélioration prend en charge quatre types d’appels de consultation : d’agent à agent, d’agent à file d’attente, d’agent à numéro composé et d’agent à point d’entrée mappé à un numéro de numérotation. Cette fonctionnalité permet au superviseur de revalider les conseils fournis à l’agent et de fournir un encadrement pertinent pour améliorer la performance globale de l’agent. Les enregistrements d’appels de consultation sont créés sous forme de fichiers enfant pour l’enregistrement principal et suivent la configuration de l’enregistrement des appels.

Cette fonctionnalité est disponible uniquement pour les clients de la plate-forme multimédia de nouvelle génération et disponible uniquement sur le portail de gestion des enregistrements.

30 janvier 2024

Amélioration des API de captures pour inclure les enregistrements de consultation des appels

Au cours d’un appel en direct, lorsqu’un agent consulte un autre agent, une file d’attente ou un numéro composé, ou un point d’entrée mappé à un numéro composé, Webex Contact Center permet l’enregistrement des appels de consultation. Ces enregistrements d’appels de consultation sont automatiquement disponibles via la API Captures, à condition que l’enregistrement des appels client soit activé. Il ne nécessite aucune nouvelle configuration.

Ces enregistrements d’appels consultent l’agent facilitent la gestion de la qualité pour le superviseur. Il permet aux fournisseurs WFO comme Calabrio ou Verint d’extraire les enregistrements de consultation et de les reproduire dans leurs tableaux de bord respectifs pour la consommation des clients.

Pour plus d’informations, consultez l’article d’aide Gérer les planifications d’enregistrement des appels .

30 janvier 2024

Enregistrement du silence lorsque l’appelant est mis en attente

Au cours d’un appel actif, lorsqu’un appelant est mis en attente par un agent, il écoute de la musique ou des annonces informatives ou promotionnelles. Le fichier média généré enregistre la musique (ou les annonces) pendant les temps d’attente. Cette amélioration du silence d’enregistrement permet aux locataires d’activer ou de désactiver l’enregistrement du silence pendant le temps d’attente.

Par défaut, le fichier média généré enregistre le silence.

Cette fonctionnalité est disponible pour tous les clients de la plate-forme multimédia vocale de nouvelle génération.

30 janvier 2024

Mettre à jour le fuseau horaire du service partagé dans Control Hub

Webex administrateurs Contact Center peuvent désormais modifier le fuseau horaire de leur locataire directement dans Control Hub. Ce changement de fuseau horaire n’affecte que vos canaux vocaux et ne s’applique pas aux canaux numériques. Pour obtenir des instructions sur la modification du fuseau horaire dans Control Hub, consultez l’article d’aide Paramètres du service partagé.

23 janvier 2024

Simplifier les mesures et aligner les définitions des « Total traités » et du « Total abandonné » entre le poste de travail du superviseur et l’analyseur

La compréhension des appels « Total traité » et « Total abandonné » est devenue plus simple. Nous avons aligné ces définitions de métriques entre le poste de travail du superviseur et l’analyseur pour une expérience transparente. Vous pouvez désormais consulter les définitions mises à jour dans l’article Afficher les cartes ICP de votre centre de contacts.

18 janvier 2024

Créer des rapports avec des intervalles de temps spécifiques

Avec l’introduction de la nouvelle fonctionnalité de sélection de temps, Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) permet aux utilisateurs de créer des rapports de stock et personnalisés pour une période spécifique. Cela facilite la création rapide et efficace des rapports, garantissant un processus d’examen transparent pour la prise de décision opérationnelle et améliorant l’expérience globale du client.

Pour plus d’informations, consultez Timepicker.

16 janvier 2024

Suppression du bruit de fond pour les agents du centre de contacts

Webex Contact Center supprime les bruits de fond provenant des clients au cours d’une conversation. Les agents reçoivent les appels des clients via des périphériques PSTN dans différents environnements. Un bruit de fond excessif complique la compréhension de la conversation par les agents. La technologie de suppression du bruit de fond basée sur des méthodes avancées d’apprentissage profond, de science de la parole et de traitement audio résout ce problème. Lorsqu’un flux multimédia vocal est reçu d’un client, la technologie de suppression du bruit de l’IA sépare et supprime le bruit de fond de la parole humaine.

Cette fonctionnalité est disponible pour les agents premium Flex 3 sur Webex centres de contact avec prise en charge des médias régionaux sur la plate-forme média nouvelle génération. Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Problèmes audio du Guide de configuration et d’administration.

Pour connaître les mesures relatives à l’application de la réduction du bruit de fond par point d’entrée dans les appels entrants, reportez-vous à la section Durée de réduction du bruit par point d’entrée du Webex Contact Center Analyzer Guide de l’utilisateur .

16 janvier 2024

Publier des solutions de centre de contact créées Webex partenaires sur Webex App Hub

Les partenaires développeurs qui apportent une solution au Webex Contact Center peuvent promouvoir leur solution sur le Webex Marketplace - le Webex App Hub. Les partenaires peuvent présenter les solutions qu’ils ont créées en incluant des supports marketing pertinents tels que des captures d’écran et des vidéos. Les liens vers les sites Web, les portails de paiement et les pages d’assistance des partenaires sont d’autres liens utiles pour les clients.

Les développeurs peuvent simplement créer une intégration sur le portail des développeurs Webex Contact Center, remplir un formulaire de soumission et faire certifier et promouvoir l’intégration sur Webex App Hub. Pour plus d’informations, reportez-vous au portail des développeurs.

16 janvier 2024

Augmentation du nombre de Google Connector

Avec cette mise à jour, les clients peuvent provisionner jusqu’à dix connecteurs Google. Cette amélioration offre une flexibilité et des fonctionnalités accrues pour la gestion des connexions liées à Google. Pour plus d’informations, consultez l’article Configurer le connecteur Google pour Webex Contact Center.

11 janvier 2024

Utilisation des licences d’agent et de IVR sur la page d’accueil du centre de contact de Control Hub

Cette fonctionnalité est actuellement disponible uniquement dans les régions États-Unis et Royaume-Uni.

Présentation de la carte d’utilisation actuelle de la licence nouvellement améliorée sur la page d’accueil du centre de contacts de Control Hub.

Cette carte permet aux administrateurs et à toute personne ayant accès à la page d’accueil du centre de contact de choisir de voir le nombre de licences d’agent Premium et Standard, ou l’utilisation IVR des licences que leur abonnement a utilisées au cours du cycle de facturation en cours.

Il indique quel est le cycle de facturation, combien de licences ils ont achetées et s’ils sont au-dessus ou en dessous de leur quantité autorisée.

2023

19 décembre 2023

Examen et lecture des enregistrements d’appels

Le bureau du superviseur est désormais disponible avec un widget Post Interaction Insights dédié. Ce widget :

  • fournit des informations et des commentaires complets sur les activités post-interaction.

  • Aide les superviseurs à mieux gérer leurs équipes et à améliorer la prestation du service à la clientèle.

Ce widget inclut les fonctionnalités suivantes :

  • Consulter les enregistrements d’appels : les superviseurs peuvent accéder à tous les enregistrements d’appels gérés par les membres de leur équipe et les examiner.

  • Lecture des enregistrements d’appels : les superviseurs peuvent lire ces enregistrements pour une analyse détaillée et une formation.

Pour plus d’informations, voir Superviser vos agents et équipes et Paramètres de module.

19 décembre 2023

Amélioration des API de capture pour prendre en charge les canaux numériques

Le API Captures a été amélioré pour récupérer les transcriptions des contacts du canal numérique. Veuillez visiter le portail de développement pour plus d’informations .

La transcription des contacts de canal numérique couvre tous les canaux pris en charge. La transcription peut être récupérée sous forme de fichier JSON.

L’API Captures doit être utilisée conjointement avec l’API de recherche.

19 décembre 2023

Prise en charge des canaux numériques Webex Contact Center pour le centre de données japonais

La fonctionnalité Webex Contact Center Digital Channels est disponible dans le centre de données japonais pour couvrir le Japon, la Corée du Sud et Taïwan.

Les clients de la région peuvent contacter leurs gestionnaires de compte ou leurs gestionnaires de réussite client.

15 décembre 2023

Enquêtes de réponse vocale interactives de gestion de l’expérience

Présentation de la possibilité pour Webex Contact Center de comprendre la voix des clients grâce à des enquêtes de réponse vocale interactive (IVR). Désormais, vous avez la possibilité d’évaluer l’expérience de vos utilisateurs finaux à tout moment au cours d’un appel concernant leur interaction avec votre centre de contact. Pour commencer, créez une enquête IVR à l’aide du générateur d’enquêtes dans Control Hub. Une fois l’enquête construite, intégrez-la de manière transparente à l’aide de Flow Designer de Webex Contact Center. Accédez et téléchargez facilement les résultats de l’enquête à partir de Survey Builder dans Control Hub.

À l’heure actuelle, cette fonctionnalité est exclusivement accessible aux États-Unis et est spécifiquement prise en charge sur la Next Generation Media Platform (RTMS). Les enquêtes IVR marquent la première fonctionnalité de la gestion de l’expérience, avec des développements en cours à l’horizon, alors restez à l’écoute pour des améliorations passionnantes.

Pour plus d’informations, voir Gestion de l’expérience - Enquêtes de réponse vocale interactives pour Webex Contact Center.

28 novembre 2023

Pourcentage alloué à la gestion de la répartition de la charge des appels

Le Concepteur de flux introduit l’activité Pourcentage d’allocation qui permettra aux développeurs de flux de spécifier le pourcentage d’allocation des appels aux différentes branches d’un flux. Cela permet de multiples cas d’utilisation nécessitant une répartition variable de la charge d’appels, tels que l’allocation du trafic d’appels à différentes files d’attente, l’expérience virtuelle de l’agent, les enquêtes post-appel, etc. Pour plus d’informations, consultez Pourcentage d’allocation.

24 novembre 2023

Carte d’utilisation actuelle de la licence d’agent - Royaume-Uni

Ce service est disponible pour les clients des régions desservies par des centres de données britanniques. Il complète le service déjà fourni par nos centres de données américains.

Présentation de la nouvelle carte d’utilisation actuelle de la licence d’agent sur la page d’accueil du centre de contact de Control Hub. Cette carte permet aux administrateurs et à toute personne ayant accès à la page d’accueil du centre d’appels de voir le nombre de licences d’agent Premium et Standard que leur abonnement a utilisées au cours de la Cycle.It de facturation en cours indique le cycle de facturation, le nombre de licences achetées et s’il dépasse ou en dessous du montant autorisé.

14 novembre 2023

Présentation de la version bêta de l’analyseur

La version bêta de l’analyseur est désormais disponible dans le monde entier et permet aux clients de Webex Contact Center de faire l’expérience de la génération de rapports et d’analyses de nouvelle génération. La version bêta de l’analyseur fournit des flux de travail utilisateur simplifiés, une intégrité des données, une précision et une fiabilité robustes. Il inclut une page de renvoi améliorée de l’analyseur, des optimisations de tableau de bord historique des stocks et l’accès aux rapports de transition.

Pour plus d’informations, consultez Prise en main de la version bêta de l’analyseur.

31 octobre 2023

Déploiements mondiaux de CCAI et prise en charge média régionalisée pour Virtual Agent-Voice avec Dialogflow CX

Dialogflow CX est désormais disponible dans toutes les régions du monde avec notre plateforme média nouvelle génération (RTMS). De plus, les clients des centres de contacts WebEx peuvent utiliser la fonctionnalité de média régionalisé avec Dialogflow CX pour s’assurer que le média est envoyé au centre de données Google le plus proche en fonction de la région PSTN configurée pour réduire les latences et améliorer l’expérience client.

Pour plus d’informations, consultez les articles Configurer un  média régional pour Virtual Agent-Voice et  Configure Virtual Agent-Voice in Webex Contact Center .

30 octobre 2023

Centre d’aide Webex pour Agent Desktop

Le Centre d’aide Webex remplace le système d’aide en ligne d’Agent Desktop. Les agents sont maintenant dirigés vers le Centre d’aide Webex nouvellement intégré. Le centre d’aide Webex veille à ce que les agents puissent naviguer dans les articles d’aide catégorisés, ce qui rend la découverte des informations plus simple et plus efficace. Le Centre d’aide Webex fournit des résultats de recherche plus rapides et précis. Les agents reçoivent des notifications en temps opportun sur les mises à jour de contenu pertinentes.

Help Center documentation for Agent Desktop example.

27 octobre 2023

Autoriser les remplacements qui se chevauchent

Dans les stratégies de routage existantes Webex Contact Center, vous pouvez configurer des stratégies de routage autres que celles créées pour la même période afin de remplacer la stratégie de routage par défaut.

Grâce à cette amélioration des fonctionnalités, WXCC vous permet de créer plusieurs remplacements à chevaucher et vous ne pouvez marquer qu’un seul d’entre eux comme actif à la fois. Pour plus d’informations, voir Configurer les heures d’ouverture de Webex Contact Center.

27 octobre 2023

Paramètres de gestion des utilisateurs, d’expérience utilisateur et d’expérience utilisateur disponibles sur Control Hub

Dans le cadre d’une initiative en cours visant à consolider les fonctions d’administration du centre d’appels, les paramètres, configurations et fonctionnalités liés à la gestion des utilisateurs, à l’expérience utilisateur et à l’expérience client sont désormais disponibles dans Control Hub.

Gestion des utilisateurs

Expérience utilisateur

L’expérience de vos clients

25 octobre 2023

Prise en charge du sandbox développeur dans la plateforme RTMS (Next Generation)

Le sandbox développeur prend désormais en charge la plateforme RTMS (Next Generation Platform). Chaque organisation sandbox provisionnée dans le portail des développeurs se trouve sur la plateforme RTMS (Next Generation). Les développeurs sont invités à provisionner une organisation sandbox pour tester les dernières fonctionnalités.

Pour obtenir votre bac à sable, accédez à https://developer.webex-cx.com/sandbox/.

25 octobre 2023

Outdial ANI dans Developer Sandbox

Developer Sandbox va maintenant provisionner automatiquement les configurations d’appels sortants pour toutes les nouvelles demandes sandbox effectuées sur le portail des développeurs Webex Contact Center : https://developer.webex-cx.com/sandbox.

Vous pouvez créer manuellement ces configurations pour les bacs à sable existants.

25 octobre 2023

Rapports de transition pour tous les utilisateurs

Contact Center Reporting and Analytics (l’analyseur) fournit désormais des rapports de transition sans indicateur de fonctionnalité. Tous les utilisateurs auront accès à ces rapports. Vous n’avez pas besoin de créer des demandes ad hoc avec l’équipe Solutions Assurance pour activer ces rapports. Les rapports de transition comprennent :

  • Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés

  • Rapport Résumé des appels d'agent

  • Rapport détaillé d'agent

  • Résumé d'agent

  • Rapport Résumé de l'application

  • Rapport d'activité CSQ par durée d'intervalle

  • Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact

  • Rapport CSQ Tous champs

  • Synthèse de l'agent multicanal

Pour plus d’informations, consultez Rapports de transition.

20 octobre 2023

Carte d’utilisation actuelle de la licence d’agent

Cette fonctionnalité est disponible en disponibilité limitée (LA) uniquement dans la région États-Unis.

Présentation de la nouvelle carte d’utilisation actuelle de licence d’agent sur la page d’accueil du centre de contact de Control Hub. Cette carte permet aux administrateurs et aux utilisateurs ayant accès à la page d’accueil du Contact Center de voir l’utilisation de la licence. L’utilisation indique le nombre de licences d’agent Premium et Standard que leur abonnement a utilisées au cours du cycle de facturation en cours.

Il indique également quel est le cycle de facturation, combien de licences ils ont achetées et s’ils sont supérieurs ou inférieurs à leur quantité autorisée.

17 octobre 2023

Prise en charge des appels Webex pour la plate-forme multimédia de nouvelle génération (RTMS) - Singapour

Webex Contact Center prend en charge Webex Calling avec notre plateforme média de nouvelle génération (RTMS). Ce service est disponible pour les nouveaux clients dans la région de Singapour. Il complète le service déjà fourni par nos centres de données au Japon, en Australie, au Canada, aux États-Unis, au Royaume-Uni et dans l’UE.

17 octobre 2023

Salesforce CRM Connector – Lecture d’enregistrements

Le connecteur Salesforce CRM prend désormais en charge la lecture des enregistrements d’appels dans le connecteur de bureau intégré Webex Contact Center pour Salesforce CRM.

Grâce à cette fonctionnalité, les utilisateurs disposant d’un profil de superviseur ou d’administrateur peuvent lire des enregistrements d’appels dans Salesforce sans avoir à quitter la console CRM.

Les utilisateurs doivent disposer de profils qui contiennent un accès en lecture au module Gestion des enregistrements du portail Control Hub.

Pour plus d’informations, voir Configurer la lecture de l’enregistrement.

12 octobre 2023

Intégrer le bureau de l’agent et le bureau du superviseur dans MS Teams

Les agents et les superviseurs peuvent accéder à leur bureau dans Microsoft Teams pour bénéficier d’une expérience unifiée et d’une productivité accrue. Pour obtenir des instructions, voir Accéder au bureau du centre de contacts Webex dans Microsoft Teams.

11 octobre 2023

Transfert de partenaire à partenaire (P2P)

Grâce à cette amélioration, Webex Contact Center prend désormais en charge la fonctionnalité de transfert d’abonnement de partenaire à partenaire (P2P). Cela permet aux clients de transférer leur abonnement de leur partenaire existant vers un nouveau partenaire. Pour savoir comment transférer un abonnement, consultez l’article Transfert de partenaire à partenaire de l’abonnement Webex Contact Center.

Remarque : La fonction de transfert d’abonnement P2P est disponible uniquement sur l’abonnement A-Flex-CC de la plateforme Webex Contact Center. Les clients utilisant Webex Contact Center 1.0 doivent passer à la plateforme Webex Contact Center, puis faire une demande de transfert d'abonnement de partenaire à partenaire. La prise en charge du P2P pour A-FLEX-3-CC est en cours et sera annoncée dans un certain temps.

04 octobre 2023

Modifier l’état de l’agent

Les superviseurs peuvent gérer les opérations, respecter les performances du centre de contact et les SLA, et fournir aide et support aux agents.

Les superviseurs peuvent sélectionner un agent dans le widget Performance de l’équipe et modifier l’état de l’agent à un état souhaité. Éventuellement, ils peuvent ajouter une raison pour le changement d’état.

Le widget Performance de l’équipe affiche les agents dont les superviseurs ont forcé le changement d’état. Les superviseurs peuvent créer des rapports personnalisés pour suivre ces modifications. Les agents sont informés des modifications d’état effectuées par le superviseur.

Webex Contact Center Team Performance Details page showing an open search menu. Webex Contact Center Team Performance Details page showing a hover over an information icon on an Agent State. Webex Contact Center Agent Desktop home screen on an active call.

Pour obtenir plus d'informations, reportez-vous à :

26 septembre 2023

Cette fonctionnalité est disponible uniquement pour les clients de la plate-forme multimédia de nouvelle génération et disponible uniquement sur le portail de gestion des enregistrements.

14 septembre 2023

Prise en charge de 5000 agents simultanés pour la plate-forme nouvelle génération

Grâce à cette amélioration, Webex Contact Center prend désormais en charge un maximum de 5 000 agents connectés simultanément par service partagé. Pour prendre en charge cette capacité d’agent améliorée, les limites de configuration mises à jour sont documentées dans Limites système dans Webex Contact Center. Cette amélioration n’est applicable qu’aux services partagés dotés de la plate-forme voix nouvelle génération. Pour plus d’informations, consultez Limites système dans Webex Contact Center.

Contact Center applique désormais le nombre maximum de configurations comme indiqué dans Limites système dans Webex Contact Center pour les plates-formes classiques et de nouvelle génération. Les clients existants dont l’utilisation est supérieure aux valeurs documentées ont reçu une exception. Cisco collaborera avec ces clients afin de les amener dans les limites de configuration.

14 septembre 2023

Accès des superviseurs à Control Hub

Grâce à cette amélioration, les superviseurs des centres de contacts peuvent accéder au centre de contrôle et aux heures d’ouverture. À l’avenir, d’autres configurations administratives seront également disponibles pour les superviseurs sur Control Hub. Cette fonctionnalité introduit également un contrôle d’accès au niveau profil utilisateur pour les paramètres du service partagé.

Pour plus d’informations sur les privilèges de superviseur, voir Rôles et privilèges d’administrateur Webex Contact Center.

6 septembre 2023

Assistance Webex Calling pour la plate-forme multimédia de nouvelle génération (RTMS) – Royaume-Uni et UE

Webex Contact Center prend en charge Webex Calling avec notre plateforme média de nouvelle génération (RTMS). Ce service est disponible pour les nouveaux clients dans les régions desservies par les centres de données du Royaume-Uni et de l’UE. Il complète le service déjà fourni par nos centres de données au Japon, en Australie, au Canada et aux États-Unis.

Pour plus d’informations, consultez l’article Plateforme multimédia vocale de nouvelle génération.

août 25, 2023

Dépréciation de l’aide intégrée à l’application dans Agent Desktop

Dans le cadre de nos efforts continus pour améliorer l’expérience de l’agent, nous déconseillons l’aide intégrée à l’application qui est affichée sous forme de modal sur le bureau de l’agent. En revanche, les agents seront redirigés vers le guide de l’utilisateur Web lorsqu’ils cliqueront sur l’icône d’aide.

22 août 2023

Mode progressif du numéroteur sortant (mappage 1:1)

Cette fonctionnalité est en disponibilité limitée (LA). Nous n’activerons cette fonctionnalité pour un client qu’après l’examen et l’accord nécessaires. Pour activer une fonctionnalité en disponibilité limitée, veuillez contacter votre partenaire, votre responsable de la réussite client ou le support Cisco.

Les campagnes sortantes sont un moyen idéal pour renforcer la notoriété de la marque, convertir un public cible en clients fidèles et améliorer de manière proactive l'expérience client. Les prospects et les clients attendent des entreprises qu'elles fournissent un support client rapide, opportun et de valeur. Pour ce faire, les entreprises doivent planifier une stratégie d'appels sortants du centre de contact qui répond aux exigences commerciales et de conformité. Webex Contact Center prend en charge le mode de numérotation prévisualisation et introduira le mode progressif grâce à l'intégration à Acqueon. Le Gestionnaire de campagne est une référence SKU supplémentaire qui peut être achetée avec une licence d'agent pour utiliser cette fonctionnalité.

Cette fonctionnalité comprendra :

  • Mode progressif (mode de numérotation 1:1)

  • Gestion de la conformité et des listes de numéros à ne pas composer (DNC) pour les campagnes progressives

  • Rapports de campagne

  • Widget contextuel Contact client

  • Prise en charge mixte d'agents (priorités des interactions entrantes)

11 août 2023

Améliorations apportées à Salesforce CRM Connector

Le connecteur Salesforce CRM est amélioré avec les fonctionnalités suivantes :

  • Mappage de champs amélioré : nous avons augmenté la limite de mappage des champs d'objets Salesforce avec Webex variables du Contact Center. Cette amélioration permet un échange transparent de données en masse entre Webex Contact Center et Salesforce.

  • Transfert de propriété d'activité : les agents peuvent désormais transférer la propriété des activités d'appel à d'autres agents. Cette fonctionnalité garantit une meilleure collaboration entre les agents et offre de meilleures capacités de gestion des appels.

  • Ouvrir l'enregistrement d'activité en mode Édition : le système crée automatiquement les enregistrements d'activité et les lance en mode Édition.

Pour plus d'informations, consultez l'article Intégration Webex Contact Center à Salesforce.

01 août 2023

Prise en charge Webex Calling de RTMS (Next Generation Media Platform)

Webex centre de contacts prend en charge Webex Calling avec notre plate-forme multimédia de nouvelle génération (RTMS). Ce service est désormais disponible pour les nouveaux clients dans les régions desservies par nos centres de données au Japon, en Australie, aux États-Unis et au Canada. Cela permet aux nouveaux clients de ces régions d'utiliser des agents hébergés Webex Calling avec Webex Calling options PSTN (Cloud Connect/Local Gateway). En outre, la plate-forme multimédia de nouvelle génération (RTMS) permet aux clients de tirer parti de nouvelles fonctionnalités telles que l'optimisation des médias régionaux. Pour plus d'informations sur la disponibilité mondiale de notre plate-forme multimédia de nouvelle génération, reportez-vous à Plateforme multimédia de nouvelle génération.

01 août 2023

Lancement d’Webex centre de contact au Canada

Webex services de centre de contact sont maintenant disponibles à partir de notre nouveau centre de données basé au Canada. Au cours du processus d'intégration, les clients peuvent sélectionner le pays d'exploitation qui correspond au centre de données canadien pour approvisionner leur locataire. Les clients canadiens des centres d'appels Webex peuvent s'intégrer directement au service Webex Calling ou via l'accès de la ligne principale SIP à des VPOP dédiés basés au Canada.

Pour plus d'informations, consultez Localité des données dans Webex Assistant Installation du centre d'appels etdes services.

18 juillet 2023

Les profils d'agent deviennent des profils de bureau

Dans le cadre des changements à venir, l'onglet Profils d'agent du module de mise à disposition de Management Portal est renommé Profils de bureau.

Pour plus d'informations, voir Opérations en bloc dans Webex centre de contact et CSV définition des opérations en bloc dans Webex centre de contact.

18 juillet 2023

Expiration de l'inactivité du bureau du superviseur

Les administrateurs peuvent spécifier un délai d'inactivité pour les superviseurs qui sont connectés au bureau du superviseur. Cela empêche les superviseurs d'utiliser les licences indéfiniment et bloque les ressources du centre de contact.

Pour plus d'informations, voir Répondre au minuteur d'inactivité et Paramètres du bureau pour Webex Contact Center.

11 juillet 2023

Prise en charge des lignes de connecteurs incurvées dans Flow Designer

Cette fonction permet de basculer entre les lignes courbes et les lignes droites pour chaque flux. Cette caractéristique améliore l'esthétique générale car les lignes courbes rendent les flux plus intuitifs. Dans les flux complexes où les lignes droites ont tendance à se chevaucher, ce qui rend difficile le tracé des connexions, les lignes courbes améliorent la vue des connecteurs entre différentes activités. Pour plus d'informations, voir Créer et gérer des flux.

28 juin 2023

Fonction de recherche dans Flow Designer

La fonctionnalité de recherche du Concepteur de flux permet aux développeurs de flux de rechercher des variables, des activités, des expressions, etc. facilement et rapidement dans un flux. En outre, cette fonctionnalité aide les développeurs de flux à trouver et à remplacer les entrées de texte là où cela est nécessaire dans le flux. Pour plus d'informations, consultez Rechercher des entités dans un flux.

21 juin 2023

Tout nouveau bureau du superviseur

Le poste de travail Supervisor de centre de contacts Webex offre une expérience globale de superviseur au sein d'une interface centralisée.

Elle permet aux superviseurs de gérer, contrôler, évaluer, guider et assister les agents. L'administrateur peut personnaliser le bureau du superviseur avec des widgets pour répondre aux besoins spécifiques de l'entreprise du centre d'appels.

Le premier ensemble de fonctionnalités est les suivants :

  • Connexion basée sur un rôle : les superviseurs peuvent choisir de se connecter au bureau en tant que superviseur dédié ou dans un double rôle de superviseur et d'agent. Les administrateurs peuvent configurer un accès basé sur les rôles pour les superviseurs.

    Les administrateurs peuvent configurer un accès basé sur les rôles pour les superviseurs.

    Webex Contact Center Station Credentials showing Role drop-down menu.

  • Page d'accueil des superviseurs : les superviseurs peuvent suivre les indicateurs et les performances clés du centre de contact en temps réel à partir de la page d'accueil du bureau du superviseur.

    Webex exemple de page d'accueil des superviseurs de centre d'appels.

  • Widget de performance d'équipe : les superviseurs peuvent obtenir une vue à 360° des informations en temps réel des agents entre les équipes et effectuer des actions de supervision spécifiques via le widget de performance de l'équipe.

    Webex Contact Center Team Performance Details page example.

  • Surveillance en cours d'appel : les superviseurs peuvent sélectionner un agent dans le widget Performance de l'équipe et choisir de surveiller un appel vocal en cours à mi-chemin entre l'agent et le client.

    Webex Contact Center mid-call monitoring example.

  • Envoi d'un message 1:1 aux agents (grâce à Webex) : les superviseurs peuvent sélectionner un agent dans le widget Performance de l'équipe et guider rapidement cet agent à travers un message 1:1.

    Webex Contact Center 1:1 message example, powered by Webex.

  • Envoi d'un message de diffusion à une équipe d'agents (optimisé par Webex) : les superviseurs peuvent envoyer des informations contextuelles à une équipe d'agents par le biais d'un message de diffusion à l'aide de l'application Webex du bureau.

    Webex Contact Center broadcast message to team or agents example, powered by Webex.

  • Disposition du bureau personnalisable : les administrateurs peuvent désormais contrôler les fonctions du bureau pour les superviseurs par le biais de la disposition des postes de travail. Le bureau du superviseur peut être enrichi de widgets personnalisés pour répondre aux besoins spécifiques du centre de contact.

    Webex Contact Center desktop layout.

Pour plus d’informations, reportez-vous aux articles sous Superviseur. Pour connaître les problèmes connus dans Supervisor Desktop, consultez Problèmes connus.

21 juin 2023

Contrôle d’accès amélioré des profils utilisateur Webex Contact Center

Grâce à cette amélioration, les profils utilisateur peuvent contrôler l’accès aux fonctionnalités du centre d’appels telles que les profils d’agent, les compétences, les profils de compétences, les types de travail, les codes auxiliaires, les carnets d’adresses, l’information de numérotation, les variables globales, la disposition du bureau et les profils multimédias. Les profils d’administrateur et de superviseur existants peuvent avoir accès à ces fonctions. À l’avenir, les clients pourront créer des profils personnalisés pour restreindre l’accès à l’une de ces fonctionnalités. Pour plus d’informations, voir Paramètres du module.

9 juin 2023

Prise en charge de Virtual Agent Voice avec Dialogflow CX dans des centres de données supplémentaires

Cette fonctionnalité est en opt-in disponibilité limitée (LA). Nous n’activerons cette fonctionnalité pour les clients qu’après l’examen et l’accord nécessaires. Pour activer cette fonctionnalité en disponibilité limitée opt-in, contactez votre partenaire, Customer Success Manager ou le support Cisco.

Webex CCAI est désormais colocalisé avec la plate-forme Next Generation et déployé dans d’autres centres de données, étendant la fonctionnalité Virtual Agent Voice (Google Dialogflow CX) avec la plate-forme Next Generation au Royaume-Uni, dans l’UE, au Japon et en Australie, en plus des États-Unis.

Le soutien médiatique régionalisé et le déploiement de Webex IAC dans d’autres centres de données (Singapour et Mumbai) sont actuellement en cours.

Pour plus d’informations, consultez Voix d’agent virtuel dans Webex centre de contact.

6 juin 2023

Une nouvelle expérience d’administrateur de centre d’appels Webex consolidé dans Control Hub

Webex Contact Center consolide toutes les configurations administratives dans Control Hub. Grâce à cette amélioration, Webex Contact Center fournit des ressources utiles et des liens rapides que vous pouvez exploiter pour accéder à l’étendue de notre suite Contact Center Webex.

Vous pouvez désormais naviguer facilement dans Webex paramètres de service partagé du centre d’appels grâce à la nouvelle barre de navigation de gauche dans Control Hub :

  • Paramètres généraux

  • Sécurité

  • Voix

  • Canaux

  • Bureau

  • Intégrations

  • Modules complémentaires

  • Opérations en bloc

Vous pouvez accéder à vos heures d’ouverture dans le volet de navigation de gauche pour configurer vos heures de travail, vos listes de jours fériés et vos remplacements.

Nouvelle expérience d’administrateur Contact Center dans Control Hub

Webex Contact center administrator experience in Control Hub.

Pour plus d’informations, consultez Paramètres du service partagé et Heures d’ouverture.

6 juin 2023

Enregistrement basé sur le consentement

Certaines régions exigent que les entreprises informent leurs appelants que l’appel est enregistré aux fins de formation et d’assurance de la qualité. Pour résoudre ce problème, Webex centre de contact introduit un enregistrement basé sur le consentement pour les enregistrements d’appels vocaux. Cette fonction demande l’avis ou le consentement de l’appelant avant de poursuivre l’enregistrement de l’appel vocal. Sur la base du consentement de l’appelant, le système active/désactive l’enregistrement de l’appel vocal avant que l’agent n’entame une conversation avec l’appelant.

La fonctionnalité d’enregistrement basée sur le consentement est une activité configurable qui peut être activée/désactivée dans Flow Designer au niveau du locataire/de la file d’attente. Le consentement de l’appelant peut ensuite être obtenu de l’analyseur pour une analyse plus approfondie des rapports et de l’assurance qualité. Pour plus d’informations, consultez Contrôle d’enregistrement.

6 juin 2023

Tentatives de rappel vers le client

Une demande de rappel réussie entraîne un score CSAT (satisfaction client positif), tandis qu’une demande de rappel infructueuse entraîne un score CSAT négatif. L’une des principales raisons de l’échec de la demande de rappel est que les clients ne sont pas joignables ou occupés au moment du rappel.

Grâce à cette fonctionnalité, les concepteurs de flux pourront désormais :

  • Connfigure les nouvelles tentatives de rappel si la première tentative de rappel a échoué.

  • Configurez un temporisateur entre les demandes de rappel.

Pour plus d’informations, consultez ÉchecRappel.

6 juin 2023

Personnaliser ANI pour différents scénarios d’appel

L’identification automatique des numéros (ANI) est une fonctionnalité des réseaux de télécommunication qui permet aux utilisateurs de téléphones d’identifier les contacts qui sont composés. La fonction ANI fournit au destinataire de l’appel téléphonique le numéro de téléphone de l’appelant. La technologie et la méthode utilisées pour fournir l’information dépendent du fournisseur de services. Dans certains cas, le système envoie un message EAN par défaut au destinataire de l’appel, ce qui oblige le client à déconnecter les appels car ce dernier ne l’identifie pas. Cette fonctionnalité aidera le développeur de flux à définir l’ANI dans Flow Control qui peut être envoyé au fournisseur de services. Cette fonctionnalité est développée en tenant compte du scénario juridique de ne pas afficher de numéros aléatoires qui ne sont pas associés au centre de contact.

Ces scénarios sont abordés dans le cadre de cette fonctionnalité :

  • Appel entrant

  • Appel sortant

  • Transférer/Consulter

  • Rappel de courtoisie

  • Aperçu de la campagne de communication externe

Pour plus d’informations, voir Définir l’ID de l’appelant.

6 juin 2023

Modification d’un numéro ou d’un poste sans vous déconnecter du bureau

Grâce à la nouvelle option Paramètres de profil en Agent Desktop, les agents pourront facilement sélectionner et personnaliser le numéro de poste ou le numéro de poste préféré et passer d’une équipe à l’autre sans avoir à se déconnecter puis à se reconnecter. Ce processus simplifié permettra aux agents de gérer les changements de téléphonie ou d’équipe de manière transparente, sans interrompre leur flux de travail.

Webex Contact Center demonstration of changing the dial number or extension without signing out of the Desktop.

23 mai 2023

Vous donner les moyens d’agir avec des services de données de parcours client

Cette fonctionnalité est disponible en disponibilité limitée (LA) uniquement, États-Unis. Nous n’activerons la fonctionnalité pour un client qu’après l’examen et l’accord nécessaires. Pour activer la fonctionnalité en disponibilité limitée, consultez Journey - Getting Started.

Le service de données du parcours client (CJDS) est un service de gestion du parcours client de nouvelle génération permettant aux organisations de passer des données aux informations et à l’action. La CJDS permet aux entreprises de capturer les parcours client sur tous les canaux / applications, d’identifier des informations et de prendre des mesures en temps réel pour offrir une excellente expérience client.

Avec CJDS, les clients peuvent accéder à nos API qui se concentrent sur les aspects clés du parcours client.

  • Écouter : permet d’intégrer une source de données ou des applications tierces pour écouter des sources de données disparates.

  • Identifier : Créez un profil client dynamique capturant les facteurs de propension.

  • Analyse : appliquez différentes techniques d’agrégation à toutes les données client collectées.

  • Agir : Utilisez les données/informations contenues dans CJDS pour modifier dynamiquement le flux au sein de Webex Contact Center Flow Control et personnaliser l’expérience client à un niveau granulaire. Ces informations sont visibles par les équipes en contact direct avec la clientèle en temps réel via Agent Desktop via le widget de parcours.

    Pour plus d’informations, consultez Journey - Documentation API.

17 mai 2023

Des flux simplifiés pour remplacer les anciens flux complexes de canaux numériques

Les flux originaux prévus pour l’intégration des canaux numériques avec Webex Contact Center étaient quelque peu complexes. Les flux simplifiés remplacent les anciens flux par de nouvelles configurations beaucoup plus simples qui aident nos partenaires et clients à se concentrer sur le développement de la logique métier.

La simplification implique de démarrer un flux avec le nœud de message entrant spécifique au canal habituel, le nœud Évaluer pour extraire les champs corrects, suivi du nœud Résoudre la conversation qui fournit des chemins propres pour ajouter une logique métier pour une nouvelle interaction.

Ancien écoulement complexe

Webex Contact Center digital channels flow - example of the old, complex flow.

Nouveau flux simplifié

Webex Contact Center digital channels flow - example of the new, simplified flow.

Les anciens flux complexes qui sont actuellement déployés continueront à fonctionner pendant un certain temps dans un état obsolète. Tout client qui souhaite déployer de nouveaux flux devra ajouter une logique aux anciens flux partagés pour limiter leur exécution aux anciennes ressources uniquement. Pour plus d’informations, voir Configurer les flux pour les canaux numériques.

02 mai 2023

Flux de travail dans les points d’entrée de numérotation externe

Les entreprises modernes disposent d’une portée proactive pour transmettre des informations, fournir un support client et réduire le taux de désabonnement. Les appels sortants omnicanaux fournissent une interface humaine aux entreprises, ce qui améliore l’expérience client. Les développeurs de flux ont besoin de flexibilité pour concevoir et configurer les communications sortantes.

Grâce à cette amélioration, les fonctionnalités suivantes sont prises en charge :

  • Workflows dans le cadre de la fonctionnalité de contrôle d’appel pour les points d’entrée de numérotation externe.

  • Activités de contrôle de flux dans le cadre du workflow des appels sortants.

  • Requête HTTP

  • Condition

  • Analyser

  • Définir la variable

  • Heures ouvrables

  • Flux final

  • Message contextuel

  • Événement de prénumérotation

Pour plus d’informations, voir Prise en charge des flux de travail dans Outdial Entry Point.

25 avril 2023

Connecteur MS Dynamics CRM – Prise en charge de CIFv2

Avec cette amélioration, le connecteur Microsoft Dynamics 365 sera mis à niveau pour prendre en charge la compatibilité totale avec la dernière norme CIF (Channel Integration Framework) 2.0. Avec l’ajout de la fonctionnalité d’application multisession Dynamics 365, les agents peuvent faire l’expérience d’un bureau intégré à l’interface utilisateur de l’outil CRM, sans interruption pendant leur navigation.

Pour plus d’informations, voir Intégrer Webex Contact Center à Microsoft Dynamics 365.

18 avril 2023

Demande de bac à sable Contact Center

Un bac à sable de développeur Contact Center vous offre un accès administrateur à une organisation Webex sous licence, avec des ressources Contact Center prédéfinies qui permettent à un développeur partenaire de créer et de tester les fonctionnalités de la plateforme Webex. Vous pouvez demander un bac à sable en envoyant un e-mail à wxccdevsupport@webex.com. Vous recevrez 2 numéros PSTN Cisco, 1 administrateur, 2 agents, des équipes, des files d’attente et plus encore.

Une fois le bac à sable reçu, passez un appel à un point d’entrée et voyez l’appel se refléter sur le bureau de l’agent. Pour plus d’informations, voir Webex Contact Center for Developers. Connectez-vous pour voir le contenu spécifique de la page.

18 avril 2023

Assistance aux développeurs dans le portail Webex Contact Center for Developers

Êtes-vous un partenaire qui développe une intégration/solution pour Webex Contact Center ? Vous avez des questions ou des précisions sur les API Webex Contact Center ? Ne cherchez pas plus loin et soumettez vos questions à la file d’attente de support aux développeurs qui est composée d’experts en la matière du Webex Contact Center. Ouvrez un ticket sur Webex Contact Center for Developers > Support.

11 avril 2023

Prise en charge des modèles de licence automatique pour Contact Center

Grâce à cette amélioration, les clients peuvent configurer des modèles de licence automatique au niveau de l’organisation ou du groupe pour attribuer des licences de centre de contact aux utilisateurs dans Control Hub. Les modèles de licence automatique prennent en charge l’affectation de licences standard et premium. Pour en savoir plus sur cette fonctionnalité, consultez Configurer des attributions automatiques de licences dans Control Hub.

11 avril 2023

Option vocale PSTN Webex Contact Center sur plate-forme nouvelle génération

Grâce à cette amélioration, les clients qui achètent le réseau Webex Contact Center PSTN dans le cadre de leur abonnement au centre de contact peuvent accéder à la nouvelle plate-forme Next Generation. L’expérience d’intégration reste la même pour les clients. Pour plus d’informations, voir Configuration du canal vocal pour Webex Contact Center.

Cette version ne prend pas en charge le routage des appels vers les points de terminaison Webex Calling basés sur le réseau.

6 avril 2023

Réduisez les coûts avec le connecteur ServiceNow amélioré

Grâce à cette amélioration, le connecteur ServiceNow pour Webex Contact Center est entièrement compatible avec l’API OpenFrame. Le connecteur utilise des tables standard pour stocker les enregistrements d’activité en remplacement des tables personnalisées, ce qui réduit les coûts de licence. Pour plus d’informations, voir Intégrer Webex Contact Center à ServiceNow.

ServiceNow developer instance home screen - connector for Webex Contact Center.

31 mars 2023

Intégration de Microsoft Teams et de la téléphonie du Webex Contact Center

Webex Contact Center Telephony Integration pour Microsoft Teams combine de puissantes fonctionnalités de centre de contact avec le système téléphonique Microsoft. Cette intégration ouvre la voie à une interaction aisée entre les agents du Contact Center et l’entreprise.

Les points forts de cette intégration sont les suivants :

  • Permet le routage des appels entrants basés sur les compétences du système téléphonique Microsoft vers les agents du Contact Center.

  • Prend en charge les fournisseurs de routage direct Microsoft PSTN et tiers.

  • Permet aux agents de traiter directement des appels à partir de l’interface Microsoft Teams.

Webex Contact Center and Microsoft Teams screens - telephony integration.

Pour plus d’informations, consultez l’article Intégration de la téléphonie Microsoft Teams et Webex Contact Center.

31 mars 2023

Suivi de flux

Le suivi de flux permet aux développeurs de flux d’obtenir des informations sur les chemins d’exécution des flux et de dépanner facilement les flux à partir de la console du concepteur de flux. Cette fonctionnalité permet également aux développeurs de flux d’afficher le chemin de flux des activités pour toute interaction et d’accéder à des informations détaillées sur le niveau d’activité pour déboguer facilement les flux. Pour plus d’informations, consultez Suivi de flux.

30 mars 2023

Rappel d’agent préféré

Grâce à cette amélioration, les développeurs de flux peuvent configurer le rappel de l’agent et de la file d’attente en fonction de l’ID de l’agent ou de l’ID de courrier électronique. L’activité de rappel ne doit être utilisée qu’après l’enregistrement des rappels de contact ou de file d’attente de contact. Pour plus d'informations, voir Rappel.

24 mars 2023

Réponse partielle dans l'agent virtuel - Voix

La fonction de réponse partielle aborde un aspect clé de l’expérience utilisateur en engageant un utilisateur pendant un appel. Il lit un message intermédiaire pendant que la réponse du Webhook prend du temps à être traitée en arrière-plan.

Pour une application d'IA (Dialogflow CX) qui nécessite plusieurs paramètres, une requête API ou Webhook prend généralement plus de temps pour recevoir la réponse correcte. Lors du traitement d’une demande d’API, l’utilisateur final reste complètement silencieux. Il est possible que l'utilisateur final raccroche l'appel. Pour éviter cela, une réponse intermédiaire doit être émise pour informer le client final que sa demande est toujours en cours de traitement.

Cette fonctionnalité permet à un développeur de robot IA de construire une réponse statique qui peut être communiquée à l'utilisateur final pendant que sa requête est toujours en cours. Dans l'agent bot CX, les messages statiques peuvent être configurés jusqu'à 30 secondes. Une fois la réponse API finale reçue, le flux peut être poursuivi.

Cette fonctionnalité est prise en charge uniquement pour le déploiement du centre de données américain sur la plate-forme de nouvelle génération.

Pour plus d'informations, consultez la section Intégration prise en charge dans l'article Agent virtuel–Voix (VAV) dans Webex Contact Center .

21 mars 2023

Prise en charge des abonnements basés sur l'offre Flex 3.0

Grâce à cette amélioration, les clients qui s’abonnent à Webex Contact Center à l’aide de la nouvelle offre Flex 3 auront automatiquement accès aux canaux numériques de base (chat et e-mail) à l’aide de la licence d’agent standard.

De plus, les clients qui effectuent une mise à jour vers Flex 3 à partir des offres Flex ou CJP héritées ont également accès aux canaux numériques de base à l'aide de la licence d'agent standard. Pour plus d'informations, consultez les Paramètres généraux des profils utilisateur et les paramètres multimédia dans la section Paramètres du module .

7 mars 2023

Connecteur Zendesk CRM - Mises à jour automatiques des champs CRM

La nouvelle amélioration du connecteur Zendesk permet aux agents d’être plus efficaces en gagnant du temps à chaque interaction. Il préremplit automatiquement les données associées aux appels du centre de contact Webex (variables CAD), à la fois locales et globales, dans les champs de ticket Zendesk. Vous pouvez personnaliser le mappage entre les variables CAO et les champs CRM.

28 février 2023

Mettre à niveau les locataires utilisant le pont vPOP sur la plate-forme classique vers la plate-forme de nouvelle génération

Les clients utilisant la téléphonie Voice POP Bridge sur la plateforme Classic peuvent passer à la nouvelle plateforme Next Generation. Pour activer la fonctionnalité de mise à niveau pour votre organisation cliente, contactez Cisco Solution Assurance. Pour plus d'informations, consultez Mise à niveau de la plateforme classique vers la plateforme de nouvelle génération.

26 février 2023

Le soutien aux médias régionaux étendu à d'autres régions

Webex Contact Center étend désormais la prise en charge des médias régionaux aux centres de données de Londres, Francfort et Singapour. Les médias régionaux permettent aux médias clients et agents (signalisation audio et SIP) de rester locaux dans une région géographique, quel que soit l'emplacement du locataire ou du domicile du centre de contact Webex. Le fait de conserver le média local à une région donnée réduit la latence, améliore la qualité audio et permet des configurations régionales uniques pour les déploiements multinationaux.

Par exemple, si un locataire Webex Contact Center est situé dans la région des États-Unis, les appels américains sont hébergés aux États-Unis, les appels européens en Europe et les appels asiatiques en Asie. Seule la signalisation de contrôle est envoyée de la région multimédia à la logique métier du centre de contact aux États-Unis.

Les médias régionaux sont disponibles pour les clients utilisant les centres de contact Webex équipés de la gestion des médias de la plate-forme de nouvelle génération.

22 février 2023

Augmentation de la limite de contacts pour le carnet d'adresses

La limite du nombre maximal de contacts par carnet d'adresses est augmentée de la valeur actuelle de 150 à 6 000. Les agents peuvent sélectionner ou rechercher des contacts comme d'habitude dans le carnet d'adresses sur le bureau de l'agent.

21 février 2023

Voix d'agent virtuel avec Dialogflow CX

Nous avons introduit la fonctionnalité Virtual Agent Voice (VAV) pour améliorer la capacité de libre-service au sein du flux IVR. La fonction VAV offre une capacité de conversation basée sur la parole tout en s'intégrant à la plate-forme Google Dialogflow.

Le concepteur de flux introduit l’activité Virtual Agent Voice. Vous pouvez configurer cette activité pour l'intégrer au bot Dialogflow CX. Grâce à cette intégration, le centre de contact offre aux appelants une expérience conversationnelle vocale, avec des entrées DTMF ou à tonalité. Pour plus d'informations, consultez l'article Agent virtuel–Voix (VAV) dans Webex Contact Center .

Cette fonctionnalité est prise en charge uniquement pour le déploiement du centre de données américain sur la plate-forme de nouvelle génération.

21 février 2023

Événements personnalisés dans Virtual Agent Voice avec Dialogflow CX

Des événements et des fonctionnalités de payload personnalisés seront introduits afin d'offrir une meilleure expérience utilisateur et un meilleur contrôle des conversations avec le bot Virtual Agent Voice – CX. La fonctionnalité de payload personnalisé permet d'envoyer les informations de payload de l'application Google CX au client pour traitement. La fonctionnalité d'événement personnalisé permet de sélectionner un événement particulier à appeler sous l'application CX à l'aide de l'API côté client. Pour plus d'informations, consultez le Agent virtuel vocal (VAV) dans Webex Contact Center article.

Cette fonctionnalité est prise en charge uniquement pour le déploiement du centre de données américain sur la plate-forme de nouvelle génération.

13 février 2023

Mettre à niveau Webex Contact Center 1.0 vPOP vers la plateforme de nouvelle génération

La mise à niveau de Webex Contact Center 1.0 vers Webex Contact Center vous permet d'utiliser la plate-forme de nouvelle génération sur Webex Contact Center.

La mise à niveau permet aux clients d'utiliser l'option vocale basée sur vPOP pour la plate-forme de nouvelle génération. D’autres options PSTN seront disponibles sur la plate-forme Next Generation dans les prochaines versions. Pour plus d'informations, voir Mise à niveau de Webex Contact Center 1.0 vers Webex Contact Center .

7 février 2023

Améliorez l'expérience de planification grâce aux heures ouvrables

Les heures ouvrables permettent aux administrateurs de configurer les heures de travail et de non-travail de votre organisation en fonction de votre fuseau horaire. Les heures non ouvrables comprennent les jours fériés et les heures d'urgence pendant lesquelles le service du centre de contact ne sera pas disponible. Grâce à cette fonctionnalité, les développeurs de flux bénéficient d'une plus grande flexibilité pour définir un flux de travail unique par point d'entrée afin de gérer les heures de travail et de non-travail en utilisant l'activité Heures ouvrables. Pour plus d'informations, voir Heures d'ouverture .

Nous recommandons aux nouveaux clients d'utiliser la fonctionnalité Heures d'ouverture pour attribuer un flux au niveau du point d'entrée. Toutefois, les clients existants peuvent continuer à utiliser la fonctionnalité Stratégie de routage pour se connecter à un point d'entrée dans un flux jusqu'à sa mise hors service.

31 janvier 2023

Personnaliser l'ANI (identification automatique du numéro) pour le rappel de courtoisie

Cette fonctionnalité permet au client de choisir de recevoir un rappel lorsque tous les agents sont occupés. Les administrateurs ou les développeurs de flux peuvent choisir de personnaliser l'ANI pour la partie appel client pour un rappel de courtoisie.

Grâce à cette amélioration, les administrateurs ou les développeurs de flux peuvent sélectionner le numéro ANI statique (dans la liste déroulante des numéros de point d'entrée-numéro de numérotation disponibles) ou l'ANI variable (variable définie comme un numéro E.164 valide, avec un mappage de point d'entrée-numéro de numérotation valide) dans l'activité de rappel de courtoisie dans Flow Designer.

Pour plus d'informations, voir Rappel.

25 janvier 2023

Optimiser les flux avec des chemins de gestion des erreurs

Flow Designer intègre un mécanisme permettant de configurer les chemins de gestion des erreurs afin d'optimiser le flux. Cette fonctionnalité permet une sortie d'erreur pour chaque activité afin que les échecs puissent être gérés avec élégance comme souhaité par le développeur de flux. Flow Designer informe les développeurs de flux des erreurs système et d'activité survenues lors de la configuration des activités. Si le flux rencontre des erreurs autres que ces erreurs prédéfinies, le flux emprunte le chemin défini dans le nœud Erreur indéfinie de cette activité. Ce nœud d'erreur définit le chemin de sortie d'erreur que le flux emprunte lorsqu'il y a des erreurs système indéfinies pendant l'exécution du flux. De plus, s'il n'existe aucun chemin de gestion des erreurs configuré pour l'activité, le flux utilise le chemin par défaut configuré dans le gestionnaire d'événements OnGlobalError dans l'onglet Flux d'événements. Pour plus d'informations, consultez Gestion des erreurs.

10 janvier 2023

En-tête personnalisable et réactif dans Agent Desktop

Grâce à cette amélioration, les administrateurs peuvent personnaliser l'ordre, la position et la visibilité des widgets et des actions dans l'en-tête Agent Desktop. Les agents bénéficient d'une meilleure réactivité de l'en-tête sur différentes tailles d'écran.

Webex Contact Center customizable and responsive header examples in Agent Desktop.

Pour plus d'informations, voir advancedHeader.

2022

21 décembre 2022

Améliorations du connecteur Salesforce CRM

L'intégration du centre de contact Webex avec le connecteur Salesforce CRM introduit les nouvelles fonctionnalités suivantes :

  • Affichage d'écran avancé et remplissage automatique des enregistrements client : Cette fonctionnalité permet la correspondance dynamique des enregistrements client en fonction des données attribuées à l'appelant (CAD) transmises par le concepteur de flux du centre de contact Webex. Avec cette amélioration, les mappages de champs sont introduits dans les enregistrements d'activité et lors de la création d'un nouveau cas.

  • Synchronisation de l'état omnicanal : Le connecteur synchronise l'état omnicanal Salesforce avec l'état de présence du bureau de l'agent du centre de contact Webex. Grâce à l'amélioration, les modes de canal exclusifs permettent aux agents de gérer un type d'interaction à la fois : soit le canal omnicanal Salesforce, soit le canal vocal dans le centre de contact Webex.

  • Widget Actions Salesforce : Le connecteur prend en charge un nouveau widget Actions Salesforce pour des actions rapides. Ce widget apparaît sur le bureau lorsque l'agent est connecté à une interaction vocale.

    Les actions suivantes sont disponibles :

    • Afficher/Modifier l'enregistrement d'activité

    • Associer à l'enregistrement d'activité

    • Créer un dossier

    • Notes de cas en direct

  • État dynamique dans la barre des tâches (widget Softphone) : La barre des tâches du widget dans Salesforce affiche l'état dynamique de l'état de l'agent et les états de transition d'appel pour Webex Contact Center – états Disponible et Inactif , y compris les codes d'inactivité et les transitions d'état d'appel, telles que les états Appel entrant, Connecté et Déconnecté. Cela permet aux agents de visualiser leur statut en direct sur la barre des tâches sans avoir à ouvrir le widget Webex Contact Center.

Pour plus d'informations, consultez Intégrer le centre de contact Webex à Salesforce.

20 décembre 2022

Journal des modifications et abonnement aux modifications du portail des développeurs

Le portail des développeurs pour le centre de contact Webex dispose désormais d'un journal des modifications API . Vous pouvez vous abonner à un flux RSS pour obtenir les dernières informations sur les versions de API, les mises à jour et les modifications apportées aux contrats API, la rétrogradation des API et bien plus encore. Ce service fournit des mises à jour directement à partir des groupes de services du centre de contact Webex qui ne sont généralement pas inclus dans les notes de version.

20 décembre 2022

API Agent Desktop - API de consultation d'appels

Le centre de contact Webex propose désormais un ensemble supplémentaire d'API Agent Desktop qui permettent aux partenaires et aux clients de configurer leurs propres Agent Desktop et de créer des activités de tâches. Ces API Call Consult sont :

  • Agents disponibles API pour transfert/consultation/conférence à l'aveugle : récupère la liste disponible des agents qui peuvent être contactés pour une consultation, une conférence ou un transfert.

  • Consulter le transfert :Un agent peut initier une tâche de consultation avec un autre agent et transférer l'appel lorsque cela est nécessaire.

  • Rejeter/mettre fin à la demande de consultation : Permet à un agent de rejeter une demande d'appel de consultation.

  • Accepter la demande de consultation : Permet à un agent d'accepter une demande d'appel de consultation.

  • Conférence de consultation :Permet à un agent d'ajouter un numéro d'agent/de numérotation déjà en consultation à l'appel avec le client, afin que les trois participants puissent être dans une conférence.

Pour plus d'informations, voir Webex Centre de contact pour les développeurs. connectez-vous pour voir le contenu spécifique de la page.

13 décembre 2022

Automatiser le provisionnement à l'aide des API de configuration administrateur

Des choses intéressantes sont disponibles auprès de l'équipe du portail des développeurs du centre de contact Webex avec les API de configuration. En tant qu'entreprise, vous pouvez désormais automatiser le provisionnement des utilisateurs et utiliser les fonctionnalités clés du centre de contact.

Les API liées à l'administrateur qui sont disponibles sont :

  • Utilisateurs : Maintenir les entités utilisateur pour stocker les informations de base liées à l'utilisateur telles que le nom, le numéro de téléphone, l'identifiant de messagerie, l'emplacement, etc.

  • Profil utilisateur : Le profil utilisateur est une extension des données utilisateur qui stocke des informations telles que les abonnements des utilisateurs, les commandes, les récompenses, les préférences, etc.

  • Disposition du bureau : Créez une mise en page de bureau de centre de contact Webex pour simplifier et suivre les éléments mobiles d'un profil d'administrateur de centre de contact, et vous pouvez la personnaliser en fonction de vos besoins.

  • Variables globales :Ces variables sont configurables et accessibles dans toutes les facettes de l'écosystème du centre de contact.

  • Types de travail : définissez et suivez l'état de travail d'un appel, par exemple lorsqu'une ligne est inactive ou si un appel a été terminé. Cela vous aide à estimer quand cette ligne sera prête à répondre au prochain appel.

  • Fichiers audio : vous pouvez télécharger des messages audio/musicaux préenregistrés à utiliser dans le cadre de votre flux. Pour plus d'informations, visitez le portail Webex Centre de contact pour les développeurs .

13 décembre 2022

Agent Desktop Amélioration : Connexion d'une fenêtre contextuelle pour une demande de contact

Une fenêtre contextuelle de connexion est utilisée pour informer un agent qu'une nouvelle demande de contact est en cours d'attribution. La fenêtre contextuelle de connexion est suivie de la demande de contact entrant pour que l'agent prenne des mesures avant le changement d'état. L'agent ne peut pas se déconnecter lorsqu'une fenêtre contextuelle de connexion apparaît sur le Agent Desktop.

Pour plus d'informations, consultez Popover et Répondre à un appel.

01 décembre 2022

Prise en charge de l'objet JSON comme type de variable dans le contrôle de flux

Les développeurs de flux peuvent créer des variables personnalisées de type JSON et utiliser ces variables dans diverses activités telles que la requête HTTP, l'analyse et la définition de variables. Par exemple, dans les activités de requête et d’analyse HTTP, vous pouvez extraire des données à l’aide de l’expression de filtre de chemin JSON et les stocker dans une variable JSON.

Pour plus d'informations, consultez Créer des variables personnalisées dans Flow Designer.

24 novembre 2022

Nouvelles variables de sortie dans l'activité QueueToAgent

L'activité QueueToAgent achemine les contacts directement vers l'agent préféré. Les variables de sortie suivantes sont ajoutées à l'activité QueueToAgent :

  • AgentState

  • AgentIdleCode

En configurant cette activité, les concepteurs de flux peuvent obtenir des informations sur les statuts suivants dans les variables de sortie Agentstate et AgentIdleCode respectivement :

  • AgentState : inactif et disponible

  • AgentIdleCode : réunion, déjeuner, café, pause, etc.

Cela permet aux concepteurs de flux de mettre en file d'attente le contact auprès du même agent en fonction des codes d'inactivité configurés dans le portail de gestion. Pour les codes inactifs tels que le déjeuner ou la réunion, les concepteurs de flux pourront diriger l'appel vers une file d'attente ou un autre agent. Pour plus d'informations, voir File d'attente vers l'agent.

22 novembre 2022

Consulter pour composer le numéro associé au point d'entrée

Cette fonctionnalité est en disponibilité limitée (LA). Nous activerons la fonctionnalité pour un client uniquement après examen et accord nécessaires. Pour activer une fonctionnalité en disponibilité limitée, veuillez contacter votre partenaire, votre responsable de la réussite client ou le support Cisco.

Cette fonctionnalité permet à un agent d'initier un appel de consultation avec un autre agent d'un autre service via un point d'entrée. L'agent peut choisir le point d'entrée mappé au numéro de composition dans la liste déroulante Numéro de composition de la boîte de dialogue Demande de consultation . Grâce à cette amélioration, l'option File d'attente de la boîte de dialogue Demande de transfert répertorie uniquement les files d'attente ; l'option Numéro de composition de la boîte de dialogue Demande de consultation répertorie tous les points d'entrée et les numéros du carnet d'adresses.

Lorsqu'un appel de consultation est effectué vers un point d'entrée, le contrôle de flux gère cette session d'appel de consultation comme un nouvel appel. De plus, le contrôle de flux peut attribuer de nouvelles compétences, jouer de la musique IVR et vérifier les heures d'ouverture pour placer l'appel de consultation dans la bonne file d'attente.

08 novembre 2022

Agent Desktop API offrande

Le centre de contact Webex propose désormais un ensemble d'API Agent Desktop qui permettent aux partenaires et aux clients de configurer leur propre Agent Desktop avec notre portefeuille actuel.

API de bureau :

  • Connexion de l'agent : Connecte l'agent à son bureau et empêche la connexion en double si une session active existe déjà.

  • Déconnexion de l'agent : déconnecte l'agent de son bureau et ne peut être appelé que lorsque la session WebSocket Secure (WSS) a été établie avec succès.

  • Changement d'état de l'agent : L'agent peut définir un statut pour indiquer sa disponibilité (Disponible, Inactif, Occupé, etc.)

  • Recharger : Permet à l'agent de recevoir tous les contacts attribués à un agent et à un état particuliers.

API de contrôle des tâches ou des appels :

  • Obtenir la tâche : Récupère les tâches de contrôle des appels ouverts et fermés d'un agent.

  • Créer une tâche : Crée une tâche réussie.

  • Accepter la tâche : Permet à l'agent d'accepter une demande entrante ou sortante.

  • Fin de tâche : Termine une demande entrante ou sortante en cours.

  • Mettre une tâche en attente : Met une tâche en attente lorsque l'agent est en consultation.

  • Rejeter la tâche : Rejette une tâche, modifiant ainsi le statut de l'agent en Disponible.

  • Transférer une tâche : Transfère une tâche ou une discussion à un autre agent.

  • Reprendre la tâche : Reprend une tâche qui a été mise en attente.

Enregistrement des appels :

  • Mettre en pause l'enregistrement des appels : Met en pause l'enregistrement des appels afin que l'agent n'enregistre pas les informations personnelles identifiables (PII) de l'utilisateur.

  • Reprendre l'enregistrement des appels : Reprend l'enregistrement des appels une fois que l'agent est prêt à enregistrer à nouveau.

Pour plus d'informations, visitez le portail Webex Centre de contact pour les développeurs .

03 novembre 2022

Variables sécurisées dans le contrôle de flux

En tant que développeur de flux, vous pouvez marquer les variables de flux personnalisées comme sécurisées pour empêcher la journalisation des informations personnelles identifiables (PII). Vous pouvez également configurer ces variables sécurisées comme visibles ou modifiables par l'agent pour contrôler la présentation de ces variables sur le Agent Desktop. Pour plus d'informations, voir Variables sécurisées .

03 novembre 2022

Soutien aux médias régionaux via la plateforme vocale Real Time Media Service (RTMS)

Webex Le centre de contact prend en charge la disponibilité des médias régionaux via RTMS. Cette fonctionnalité permet aux médias clients (signalisation audio et SIP) de rester locaux dans une région géographique, quel que soit l'endroit où réside le locataire du centre de contact Webex ou son emplacement d'origine. Le fait de conserver les médias locaux dans une région réduit la latence, améliore la qualité audio et fournit des configurations multimédias régionalisées uniques pour les déploiements multinationaux. Par exemple, le locataire du centre de contact Webex est défini comme une région d'origine aux États-Unis. Lorsqu'un appel entrant arrive dans une région non domestique telle que Sydney, en Australie, les services multimédias restent locaux dans la région de Sydney, en Australie, avec uniquement la signalisation de contrôle d'application renvoyée vers la région d'origine des États-Unis. Cette fonctionnalité est disponible pour les régions RTMS prises en charge telles que les États-Unis et Sydney, avec des régions supplémentaires qui seront en ligne fin 2022.

Pour plus d'informations, voir Cartographier un point d'entrée.

03 novembre 2022

Lancement du centre de contact Webex dans un centre de données au Japon

Les services Webex Contact Center sont désormais disponibles à partir d'un nouveau centre de données basé au Japon. Au cours du processus d'intégration, les clients peuvent sélectionner le pays d'exploitation correspondant au centre de données japonais pour provisionner le locataire dans le centre de données japonais. Ce centre de données donne accès à des VPOP dédiés basés au Japon et profite aux clients de l'APJC qui ont besoin de services de médias vocaux dans cette région. Pour plus d'informations, consultez les articles Assistant de configuration des services et Localisation des données dans Webex Contact Center .

31 octobre 2022

Intégration d'un partenaire en tant que client

Les partenaires peuvent désormais intégrer un locataire Webex Contact Center à leur propre organisation en sélectionnant l'option Je suis un client dans l'assistant de configuration de commande dans Control Hub.

Les partenaires doivent prendre note des restrictions suivantes lors de la mise à disposition du locataire dans leur propre organisation à l'aide de Control Hub :

  • Si le pays d'exploitation sélectionné correspond aux centres de données des États-Unis, du Royaume-Uni, de l'Allemagne, de l'Australie ou du Japon, le partenaire doit intégrer le locataire à la plateforme par défaut uniquement. Le partenaire ne doit pas sélectionner la plateforme d’exception. Pour plus d'informations sur les centres de données Webex Contact Center, consultez l'article Localisation des données dans Cisco Webex Contact Center.

  • Si le pays d'exploitation sélectionné correspond au centre de données du Canada, le partenaire ne doit pas avoir de locataires clients existants provisionnés dans ce centre de données. Le partenaire doit d'abord provisionner le locataire pour son propre usage, puis commencer à intégrer les locataires clients. N'utilisez pas cette fonctionnalité si un partenaire possède déjà des locataires clients.

28 octobre 2022

Illustrations nouvelles et réimaginées dans Agent Desktop

L'Agent Desktop affiche des illustrations améliorées et contextuelles qui sont cohérentes avec la suite de produits Webex. Dans le cadre de ce changement, une nouvelle illustration par défaut s'affiche sur la page de destination.

Webex Contact Center Agent Desktop landing page illustrations.

27 octobre 2022

Amélioration de l'alerte de seuil

Grâce à cette amélioration, les alertes par e-mail générées pour les dépassements de seuil incluent désormais l'horodatage mis à jour et le fuseau horaire du locataire. Pour plus d'informations, consultez Alertes de seuil dans le Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer.

12 octobre 2022

Prise en charge des variables pour les canaux numériques

Webex Contact Center prend en charge l'utilisation de variables globales et de variables de flux personnalisées (variables locales) lors de la création de flux pour les canaux numériques. Les variables globales sont définies dans le portail de gestion. Les développeurs de flux peuvent utiliser ces variables dans les flux pour définir et transmettre des valeurs dans le contexte des interactions gérées dans le centre de contact. Si ces variables sont marquées comme visibles et modifiables par l'agent, cette fonctionnalité permet aux agents d'afficher et de mettre à jour les valeurs de ces variables dans le bureau de l'agent pendant l'interaction avec le client. De plus, vous pouvez marquer les variables globales comme reportables, les valeurs étant alors disponibles dans l'analyseur pour la création de rapports personnalisés. Toutes les variables définies dans le flux principal, telles que les variables de flux globales et locales, sont également disponibles pour l'accès dans les flux partagés.

Pour plus d'informations, consultez Prise en charge des variables pour les canaux numériques.

4 octobre 2022

Amélioration du bureau de l'agent : définissez n'importe quelle page de la barre de navigation comme page de destination

Une nouvelle propriété isDefaultLandingPage est ajoutée au fichier JSON de mise en page du bureau. Cette propriété permet à l'administrateur de définir n'importe quelle page de barre de navigation comme page de destination lorsque l'agent se connecte. L'administrateur peut configurer la page de destination au niveau global ou au niveau de l'équipe via la disposition du bureau.

Pour plus d'informations, voir Navigation (pages personnalisées).

29 septembre 2022

Supprimer définitivement les entités dans Webex Contact Center

Les configurations administratives de Webex Contact Center peuvent désormais être supprimées définitivement. Cela aide les clients à supprimer les configurations indésirables, à conserver une empreinte de configuration légère et à améliorer les performances des applications. Avant de supprimer définitivement un objet de configuration, vous devrez le marquer comme inactif. Vous pouvez également supprimer périodiquement les objets inactifs à l'aide d'une purge automatique qui se fait au niveau du locataire.

Pour plus d'informations, voir Supprimer définitivement les objets inactifs.

28 septembre 2022

Protection contre les surtensions : nombre maximal de contacts numériques simultanés pour un locataire

Cette fonctionnalité définit le nombre maximal de contacts numériques pouvant être actifs sur le locataire client. Le seuil maximal de contact numérique simultané indique cette valeur. Lorsque le locataire atteint le seuil, il rejette tout nouveau contact numérique jusqu'à ce que les contacts numériques existants se déconnectent pour ramener le nombre de contacts numériques simultanés en dessous du seuil. Les contacts numériques simultanés dans le centre de contact incluent le chat, le courrier électronique, les SMS et les canaux sociaux.

Cette fonctionnalité s’applique aux clients utilisant Webex Connect.

La valeur de Seuil maximal de contact numérique simultané est fixé à 30 % de plus que les droits de contact numérique simultanés :

Seuil maximal de contacts numériques simultanés = Droits de contact numérique simultanés * 1,3

La valeur des droits de contact numérique simultanés est basée sur la formule suivante :

Droits de contact numérique simultanés = (Nombre de licences d'agent standard engagées + Nombre de licences d'agent premium engagées) x 2 x 15

Pour les commandes sans engagement, la valeur par défaut des droits de contact numérique simultanés est :

100 x 15

Les clients peuvent formuler une demande d'assistance pour ajuster le seuil maximal de contact numérique simultané pour votre locataire. Le seuil maximal de contacts numériques simultanés ne peut pas dépasser 160 000.

Pour plus d'informations, voir Paramètres de contact numérique simultanés dans le Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center .

Le Statistiques sur la protection contre les surtensions le rapport est disponible dans l'analyseur. Pour plus d'informations, consultez les Statistiques de protection contre les surtensions dans le Guide de l'utilisateur Cisco Webex Calling.

28 septembre 2022

Configurer les variables affichées dans la fenêtre contextuelle et le volet Contrôle d'interaction

Flow Designer permet aux développeurs de flux de sélectionner les variables système, globales et locales qui doivent être affichées dans la fenêtre contextuelle de demande d'appel vocal et dans le volet Contrôle d'interaction.

Lorsque les variables sont marquées comme visibles sur le Agent Desktop, le concepteur de flux peut :

  • Sélectionnez les variables à afficher dans la fenêtre contextuelle et dans le volet Contrôle d'interaction.

  • Organisez les variables sélectionnées dans l'ordre dans lequel elles doivent être affichées.

  • Personnalisez l'étiquette associée à la variable lorsqu'elle apparaît sur le Agent Desktop.

Les variables contextuelles fournissent de brèves informations sur un appel entrant, et ces informations aident les agents à en savoir plus sur les clients avant d'interagir avec eux. Lorsqu'un appel vocal est accepté, les variables configurées apparaissent dans le volet Contrôle d'interaction. Pour plus d'informations, consultez les sections suivantes :

28 septembre 2022

Informations avancées sur la file d'attente et groupe de distribution des appels d'escalade

Webex Le centre de contact prend désormais en charge ces nouvelles activités de contrôle de flux :

  • Informations avancées sur la file d'attente : Cette activité affiche le nombre en temps réel d'agents dans l'état Disponible et le nombre d'agents connectés pour un ensemble spécifique d'exigences de compétences. En fonction du nombre d'agents disponibles pour gérer les contacts, les développeurs de flux peuvent utiliser cette activité pour décider et gérer la séquence de flux.

  • Escalade du groupe de distribution d'appels : Cette activité permet aux développeurs de flux d'escalader un contact en file d'attente vers le groupe de distribution d'appels suivant ou dernier. Cela offre un meilleur contrôle et une meilleure flexibilité au développeur de flux pour gérer les contacts qui sont en file d'attente et contribue à réduire le temps d'attente des contacts.

Pour plus d'informations, consultez Informations avancées sur la file d'attente.

14 septembre 2022

Amélioration Agent Desktop – connectez-vous avec le code pays

Les agents peuvent se connecter à Agent Desktop en fonction de leur situation géographique. Ils peuvent faire ce qui suit :

  • Choisissez l'indicatif du pays dans une liste déroulante et entrez le numéro à composer dans la boîte de dialogue Informations d'identification de la station .

  • Enregistrez les préférences d'identification de la station pour les futures connexions.

Pour plus d'informations, consultez la section Connexion à Agent Desktop du Guide de l'utilisateur Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

9 septembre 2022

Plateforme vocale Real Time Media Service (RTMS)

Webex Contact Center présente une plate-forme de traitement multimédia améliorée Real Time Media Service (RTMS) comme moteur de services multimédia principal pour Webex Contact Center. La première phase du déploiement mondial du RTMS inclut la prise en charge des options de connectivité PSTN basées sur Voice POP. Cela permet aux clients d'utiliser le PSTN fourni par un partenaire (fournisseurs de services) ou d'étendre les services PSTN tels que Bring your Own PSTN (ByoPSTN) à partir de leur déploiement de PBX (Private Branch Exchange) pour le centre de contact.

La prise en charge d'une connectivité supplémentaire telle que le PSTN par abonnement (CCP ou LGW) et le PSTN groupé Cisco sera ajoutée ultérieurement. L'éligibilité du client est évaluée lors de l'intégration et les partenaires choisiront RTMS dans Partner Control Hub lors de l'intégration.

Pour plus d'informations, consultez l'article Configurer le canal vocal pour le centre de contact Webex et la section Assistant de configuration des services de l'article Premiers pas avec le centre de contact Webex .

10 août 2022

Changer le site d'un agent

Avec cette amélioration, vous pouvez modifier le site attribué à un agent. Les valeurs des équipes et du profil multimédia doivent être modifiées en conséquence. Cisco recommande de mettre à jour les sites d'agents dans une fenêtre de maintenance planifiée et aux agents de créer une nouvelle session sur Agent Desktop. Pour plus d'informations, consultez la section Modifier un utilisateur du chapitre Provisionnement du Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.

5 août 2022

Améliorations de Flow Designer

  • Bascule d'enregistrement automatique pour les flux : Les développeurs de flux peuvent activer ou désactiver l'enregistrement automatique d'un flux à l'aide du bouton bascule Enregistrement automatique . Lorsque vous activez cette fonctionnalité, Flow Designer enregistre automatiquement les modifications apportées au flux toutes les trois secondes. Pour plus d'informations, voir Activer ou désactiver l'option d'enregistrement automatique.

  • Rétablir un flux à sa version précédente : Flow Designer permet aux développeurs de flux de rétablir un flux à sa version précédemment publiée. Il ouvre le flux en mode édition où vous pouvez apporter les modifications nécessaires et publier à nouveau le flux avec une nouvelle version. Pour plus d'informations, voir Rétablir un flux.

  • Export et Import de Flux : Flow Designer permet aux développeurs de flux d'exporter ou d'importer des scripts de contrôle de flux sur le même locataire ou sur des locataires différents. Cette fonctionnalité permet aux développeurs de flux de répliquer des scripts de flux plus facilement qu'en ayant à recréer des flux. Vous pouvez accéder à l'onglet Stratégie de routage > Flux dans le portail de gestion pour accéder à la fonctionnalité d'exportation et d'importation de flux. Pour plus d'informations, voir Exporter et Importer flux.

  • Copier et coller des activités dans les flux : Flow Designer permet aux développeurs de flux de copier et coller une activité existante à plusieurs endroits dans un flux, sans avoir à choisir une nouvelle activité dans le panneau Activité à chaque fois. Cela permet d’économiser du temps et des efforts pour choisir et configurer la même activité plusieurs fois. Pour plus d'informations, voir Activités Copier et Coller.

28 juillet 2022

Délai d'inactivité du bureau

Cette fonctionnalité permet aux administrateurs de spécifier un délai d’inactivité pour l’application de bureau. Cela permet d’empêcher les agents et les superviseurs d’utiliser les licences indéfiniment et de bloquer les ressources du centre de contact. Un délai d'expiration au niveau du locataire peut être défini dans Portail de gestion > Organisation > Paramètres et les administrateurs peuvent également définir des délais d'expiration au niveau du profil de l'agent qui remplacent les paramètres au niveau du locataire. Pour plus d'informations, consultez Paramètres dans le Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.

Si un agent est inactif sur le bureau de l'agent pendant une durée spécifiée, l'agent est averti par la boîte de dialogue Inactivité prolongée . La boîte de dialogue avec un compte à rebours apparaît une minute avant que le délai d'expiration configuré ne se produise. Si vous ne cliquez pas sur le bouton Rester connecté avant la fin du délai, Agent Desktop vous déconnecte. Pour plus d'informations, consultez Délai d'inactivité dans le Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

26 juillet 2022

Délai d'expiration RONA configurable pour chaque canal

Les administrateurs peuvent désormais configurer le délai d'expiration de la redirection en cas d'absence de réponse (RONA) au niveau du locataire pour chaque canal. Les valeurs peuvent être configurées sur la page Control Hub > Contact Center > Paramètres > Bureau .

Les types de canaux pris en charge sont :

  • Téléphonie

  • Conversation

  • Email

  • Réseaux sociaux

Pour plus d'informations sur la configuration des valeurs de délai d'expiration RONA, consultez l'article Paramètres du bureau pour Webex Contact Center.

25 juillet 2022

Personnaliser le fuseau horaire du locataire Webex Contact Center

Cette fonctionnalité permet à un utilisateur de sélectionner le fuseau horaire du locataire du centre de contact lors de la mise en service d'un abonnement ou d'un essai à l'aide de l'assistant de configuration initiale. Pour plus d'informations, consultez l'article Démarrer avec Webex Contact Center.

25 juillet 2022

Amélioration de la disposition du bureau

Grâce à cette amélioration, les nouvelles fonctionnalités publiées pour la disposition du bureau sont automatiquement disponibles pour les utilisateurs qui utilisent une disposition du bureau non modifiée. Aucune action de l’administrateur n’est requise pour appliquer de nouvelles fonctionnalités aux équipes qui utilisent des dispositions non modifiées. Les nouvelles fonctionnalités basées sur la mise en page sont disponibles lorsqu'un utilisateur actualise sa session de bureau ou se connecte au bureau.

Pour les équipes qui utilisent une disposition de bureau personnalisée, les administrateurs doivent actualiser périodiquement la définition de la disposition pour intégrer de nouvelles fonctionnalités. Lorsque les administrateurs visualisent une mise en page non modifiée ou une équipe qui utilise une mise en page non modifiée, un message s'affiche indiquant que les nouvelles fonctionnalités du Bureau sont automatiquement appliquées.

Pour plus d'informations, consultez la section Disposition du bureau dans le Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.

21 juillet 2022

Amélioration du bureau de l'agent : ajout d'une illustration à la page des tâches

Une nouvelle propriété taskPageIllustration est fournie dans le fichier JSON de mise en page du bureau. La nouvelle propriété permet à l'administrateur de personnaliser l'illustration de la page de tâche vierge en fonction des préférences de l'organisation et de l'alignement de la marque. Lorsqu'un agent se connecte, la page de tâche affiche l'illustration configurée en arrière-plan. Pour plus d'informations, voir taskPageIllustration.

18 juillet 2022

WhatsApp pour le service client entrant :

Webex Contact Center intègre WhatsApp comme canal pour une meilleure interaction client. Le canal WhatsApp permet aux consommateurs finaux de contacter les entreprises en tant que canal de choix supplémentaire. Pour plus d'informations, consultez Configurer le canal WhatsApp dans le Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.

Avec l'intégration de WhatsApp, les agents peuvent répondre aux contacts WhatsApp à l'aide de Webex Contact Center Agent Desktop. Pour plus d'informations, consultez Gérer les conversations WhatsApp dans le Guide de bureau de l'agent Cisco Webex Contact Center.

15 juillet 2022

Améliorations du bureau de l'agent

  • Amélioration de l'expérience utilisateur — Étiquette Engagé : Lorsqu'un agent est dans l'état Disponible et accepte une demande active, l'état de disponibilité de l'agent affiche une étiquette intuitive appelée Engagé. L'étiquette Engagé apparaît sur le Agent Desktop lorsque l'agent a accepté la tâche et s'est connecté avec le client. Lorsque l'étiquette Engagé est affichée, l'agent peut continuer à recevoir des demandes actives sur d'autres canaux, en fonction de la capacité du canal. Pour plus d'informations, consultez États de disponibilité des agents.

  • Possibilité pour les agents de fournir des commentaires sur leur expérience de bureau : Nous continuons à faire évoluer rapidement le Agent Desktop en fonction des commentaires des utilisateurs. Pour permettre aux agents de fournir plus facilement des informations qui nous aident à améliorer leur expérience de bureau, nous proposons une option de commentaires dans le Agent Desktop. Pour plus d'informations, voir Barre de navigation.

13 juillet 2022

Routage basé sur les agents

Le routage basé sur les agents vous permet d'attribuer un agent dédié ou un responsable de relation à vos contacts. Utilisez le routage basé sur les agents pour acheminer, mettre en file d'attente ou garer vos contacts directement vers les agents préférés.

Avez-vous des contacts qui appellent fréquemment le centre de contact ? Vous pouvez désigner le dernier agent qui a interagi avec le contact comme agent préféré à chaque fois que ce contact appelle.

L'activité de file d'attente vers agent au sein du flux permet un routage basé sur l'agent. L'adresse e-mail ou l'ID de l'agent dans l'activité de file d'attente vers l'agent permet le routage des contacts vers les agents préférés.

Grâce à cette amélioration, vous pouvez réduire le temps que vous passez à résoudre les appels et améliorer l’expérience client globale. Pour plus d'informations, voir Routage basé sur un agent.

13 juillet 2022

Mettre à jour les compétences des agents en temps réel

Lorsque vous mettez à jour le profil de compétences des agents ou ajoutez des compétences à un profil d'agent, celui-ci est mis à jour en temps réel sans que les agents aient besoin de se déconnecter ou de se reconnecter pour voir les mises à jour. Pour plus d'informations, voir Équipes.

7 juillet 2022

Prise en charge de Windows 11 dans le centre de contact Webex

Webex Contact Center prend en charge le système d'exploitation Microsoft Windows 11 pour Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop et Analyzer.

Pour plus d'informations, consultez les rubriques suivantes :

21 juin 2022

Amélioration Agent Desktop : messages d'erreur en cas d'échec des appels externes

Lorsqu'un appel externe échoue, le Agent Desktop affiche de nouveaux messages d'erreur pour les scénarios suivants :

  • Un numéro externe composé par un agent ne se connecte pas au client. Par exemple, les problèmes de connectivité des appels.

  • Un agent rejette un appel sortant. Par exemple, lorsque l’agent est occupé dans une autre interaction.

  • Un client déconnecte un appel entrant. Par exemple, le client annule un appel entrant.

  • Un client ne répond pas à un appel entrant. Par exemple, l'appel sonne mais le client ne répond pas à l'appel.

Pour plus d'informations, consultez Effectuer un appel externe.

16 juin 2022

Améliorations du rappel Web

Souhaitez-vous que vos appelants soumettent des demandes de rappel à partir de n'importe quelle source externe telle qu'un site Web, un chat ou une application mobile ? Nous avons un rappel Web API disponible dès maintenant.

Une fois la demande soumise, elle est envoyée au système Webex Contact Center. Webex Le centre de contact reçoit la demande de rappel et lance un appel au demandeur sur un point d'entrée sortant utilisé exclusivement pour les rappels.

Les partenaires ou les clients doivent créer et maintenir l'interface utilisateur et le front-end pour soumettre la demande de rappel. La possibilité d'annuler les demandes de rappel, le routage basé sur les compétences, la planification et le mécanisme de nouvelle tentative ne seront pas disponibles dans cette version.

Le rapport de rappel dans Analyzer inclut le rapport de rappel Web avec les champs suivants :

  • Type de rappel : Le type de rappel peut être Courtoisie ou Web.

  • Source de rappel : La source de rappel peut être un site Web, un chat ou une application mobile.

Le Agent Desktop affiche le nouveau rappel Icône de rappel icône.

Pour plus d'informations, visitez le portail Webex Centre de contact pour les développeurs .

26 mai 2022

Prise en charge des invites dynamiques pour IVR

Flow Designer prend en charge un seul flux IVR pour gérer les interactions dans plusieurs langues en fonction du choix de langue du client. Les développeurs de flux peuvent configurer la variable d'invite audio dans diverses activités IVR telles que Lire de la musique, Lire un message, Menu et Collecter des chiffres. Cette variable sélectionne les invites audio à lire dynamiquement dans la langue sélectionnée par le client lors de l'interaction.

Pour plus d'informations, consultez la section Activités dans la gestion des appels du Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.

18 mai 2022

Limites du système dans le centre de contact Webex

Les limites de configuration pour le centre de contact Webex sont désormais documentées et publiées. Pour plus d'informations, consultez Limites du système dans Webex Contact Center dans le chapitre Prise en main du Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.

9 mai 2022

Modifications des licences d'administrateur

L'attribution d'une licence d'agent premium à un administrateur est désormais facultative. Il n’y a aucun coût de licence pour les administrateurs qui n’accèdent à aucune fonctionnalité d’agent ou de supervision. Ces administrateurs n'ont pas accès aux modules suivants dans le portail de gestion :

  • Bureau d’agent

  • Rapports et analyses

  • Surveillance des appels

  • Gestion des enregistrements

  • Données d'état de l'agent en temps réel

Pour plus d'informations sur les modifications apportées aux licences d'administrateur, consultez Webex Documentation du centre de contact.

21 avril 2022

Améliorations d'Agent Desktop

  • Suppression des illustrations d'arrière-plan sur la page de destination : Jusqu'à présent, la page de destination affichait certaines illustrations par défaut en arrière-plan lorsqu'un agent se connectait à Agent Desktop. Ces illustrations par défaut sont supprimées et les agents voient désormais une page de destination sans illustrations.

  • Réorganiser les onglets dans le volet Informations auxiliaires : Les agents peuvent faire glisser et déposer des onglets dans le volet Informations auxiliaires pour modifier l'ordre des onglets. Cette fonctionnalité est applicable pour :

    • Onglets affichés dans le volet Informations auxiliaires.

    • Onglets supplémentaires dans le volet Informations auxiliaires. L'agent peut cliquer sur la liste déroulante Plus d'onglets , puis sélectionner l'onglet requis.

    L'ordre des onglets est conservé même après qu'un agent quitte le volet Informations auxiliaires, recharge le navigateur, efface le cache du navigateur ou se déconnecte et se reconnecte à Agent Desktop.

    Pour réinitialiser les onglets à l'ordre par défaut, les agents peuvent cliquer sur Plus d'actions (Icône Plus d'actions) et sélectionnez l'option Réinitialiser l'ordre des onglets .

    Pour plus d'informations, consultez le Volet d'informations auxiliaires dans le Guide de l'utilisateur Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Pour activer cette fonctionnalité, le fichier JSON de disposition du bureau doit inclure les nouvelles propriétés suivantes :

    • Glisser-déposer les onglets : les administrateurs doivent définir la valeur de la propriété déplaçable sur true. De plus, définissez la propriété comp-unique-id sur une valeur unique pour identifier le composant.

    • Réinitialiser l'ordre des onglets : les administrateurs doivent spécifier les attributs de réinitialisation pour le composant agentx-wc-more-actions-widget.

    Pour plus d'informations, consultez le volet d'informations auxiliaires dans le Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.

12 avril 2022

Rapports de transition des stocks

Neuf nouveaux rapports de transition de stock uniquement vocaux sont désormais disponibles dans le centre de contact Webex. Ces rapports ont la même apparence et la même convivialité que les rapports Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Pour plus d'informations, consultez Rapports de transition dans le Guide de l'utilisateur Cisco Webex Contact Center Analyzer.

11 avril 2022

Nouvelles chaînes numériques disponibles en disponibilité générale

Les nouvelles chaînes numériques sont désormais disponibles en disponibilité générale.

De nouveaux canaux numériques (chat, e-mail, service de messagerie courte (SMS) et Facebook Messenger) sont désormais disponibles dans le centre de contact Webex aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Australie et en Nouvelle-Zélande et dans l'UE. Les clients peuvent travailler avec les partenaires et les gestionnaires de comptes pour planifier l’intégration de leur organisation et profiter des nouveaux canaux numériques.

Les clients, lorsqu'ils utilisent ces canaux, peuvent bénéficier des améliorations suivantes :

  • Flow Builder : cette amélioration permet aux clients de créer de puissants outils d'auto-assistance. Le générateur de flux Flow Builder est un éditeur qui permet aux clients de créer des flux de communication interactifs avec peu d'efforts de programmation ou de création de script. Il dispose d'une interface en mode glisser-déplacer facile à utiliser, appelée canevas de flux , qui permet de créer des flux de communication à l'aide de nœuds.

  • Routage basé sur les compétences : les administrateurs peuvent attribuer des exigences de compétences ainsi que des critères d'assouplissement des compétences aux contacts dans le nœud QueueTask du générateur de flux. Les appels sont acheminés vers des agents en fonction des besoins en compétences qui sont le mieux remplis à ce moment-là dans le flux.

  • Fenêtre contextuelle : une fenêtre contextuelle est une fenêtre qui apparaît de manière autonome sur le bureau d'un agent lorsque celui-ci effectue certaines actions, telles qu'accepter une demande de contact ou répondre à une demande de contact d'un client. Les fenêtres contextuelles aident l'agent à obtenir plus d'informations sur le client pour poursuivre la conversation.

  • Les messages d'interaction automatisés via Flow ou Bot permettent aux clients de créer un bot QnA ou Task et de l'intégrer via un Flow.

  • Les fonctionnalités spécifiques aux canaux permettent d'accéder à des liens hypertexte et des accusés de réception.

Toutes les chaînes numériques font partie de la licence Premium Seat. Des frais sont en sus pour les services suivants : messages d'interaction automatisés, code court SMS, code long SMS, numéro gratuit SMS et utilisation de bot.

Pour plus d'informations, consultez Nouvelles chaînes numériques dans le Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.

La migration à partir de plates-formes anciennes sélectionnées sera également prise en charge. Pour plus d'informations, consultez l'article Mise à niveau de Cisco Webex Contact Center 1.0 vers Cisco Webex Contact Center.

31 mars 2022

Réponse automatique

La réponse automatique permet à un appareil d'agent basé sur l'appel Webex pris en charge (application Webex Calling ou téléphone MPP) de répondre automatiquement aux appels. L'agent entend une tonalité lorsque l'appel est automatiquement répondu.

Cette fonctionnalité nécessite un abonnement à Webex Calling.

Le comportement de réponse automatique s'applique aux appels reçus ou initiés par un agent sur le Agent Desktop. Les appels reçus par les agents et qui ne sont pas gérés par le centre de contact Webex sonnent comme d'habitude ; par exemple, d'agent à agent.

Les administrateurs utilisent l'onglet Profil de l'agent dans le module Provisionnement du portail de gestion pour définir le Réponse automatique champ à Oui . Pour plus d'informations, consultez le Profil de l'agent section dans le chapitre Provisionnement du Cisco Webex Contact Center Guide d'installation et d'administration .

30 mars 2022

Changer d'option de téléphonie

Sur demande, les clients peuvent accéder à un flux de travail piloté par un assistant qui bascule automatiquement le fournisseur de téléphonie pour le service partagé. Cela permet aux clients de basculer entre les options VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN ou Webex Calling (CCP/passerelle locale). Les clients ont besoin d'un temps d'arrêt planifié pour commuter le fournisseur de téléphonie.

Pour plus d'informations, consultez l'article Configurer un canal vocal pour le centre de contact Webex .

16 mars 2022

Amélioration de l'expérience utilisateur dans l'assistant de configuration des services

L'assistant de configuration des services est désormais amélioré. La configuration du service du centre de contact s’aligne sur la nouvelle expérience utilisateur. Il n’y a aucun changement dans les options de configuration et elles restent les mêmes qu’avant.

Pour plus d'informations, consultez l'article Commencez avec Cisco Webex Contact Center .

03 mars 2022

Mise à niveau transparente de la plate-forme de parcours client Cisco (R10) ou CC-One (R9) vers Webex Contact Center

Cette fonction permet aux clients qui utilisent la plate-forme de parcours client Cisco (R10) ou CC-One (R9) de passer à Webex Contact Center. Les clients qui s'inscrivent pour cette fonctionnalité sont autorisés à accéder à un espace de travail de migration. Cet espace de travail dispose des fonctionnalités clés suivantes :

  • Configurations de locataire : Les clients peuvent extraire les données de configuration administrative de leur locataire hérité et les convertir dans un format qui peut être utilisé pour créer rapidement les mêmes configurations dans Webex Contact Center.

  • Données historiques : Une fois que les clients ont migré complètement vers Webex Contact Center et que leurs anciens locataires ont été mis hors service, les clients peuvent interroger les données d'analyse créées sur leur ancienne plateforme.

  • Enregistrements d'appels : Une fois que les clients ont migré complètement vers Webex Contact Center et que leurs anciens locataires ont été mis hors service, les clients peuvent interroger et télécharger les enregistrements d'appels créés sur leur ancienne plateforme.

Pour plus d'informations, consultez l'article Migrer des versions Cisco Customer Journey Platform (R10) et Cisco CC-One (R9) vers Cisco Webex Contact Center.

Opérations en masse pour le Webex Contact Center

Les opérations en masse permettent aux partenaires et aux clients d'utiliser des fichiers CSV pour créer des configurations administratives pour le Webex Contact Center en masse. Cette fonctionnalité permet d'automatiser l'intégration de nouveaux clients et permet aux clients existants d'effectuer facilement des mises à jour de configuration à grande échelle sur leur locataire.

Pour plus d'informations, consultez l'article Opérations en masse dans le centre de contact Webex.

15 février 2022

Protection contre les surtensions : Nombre maximum d'appels vocaux simultanés pour un service partagé

Cette fonction définit le nombre maximum d'appels qui peuvent être actifs sur le service partagé client. La valeur est appelée Seuil maximal de contact vocal simultané et est accessible dans l'onglet Paramètres du portail de gestion. Une fois le seuil atteint, tous les nouveaux appels sont rejetés jusqu'à ce que les appels existants soient déconnectés, afin de maintenir le nombre d'appels simultanés en dessous du seuil. Les appels simultanés dans le centre de contact incluent les appels entrants et les appels sortants (appels sortants effectués par des agents, appels de campagne sortants et rappels).

La valeur du Seuil maximal de contact vocal simultané est définie à 30 % de plus que les droits de contact vocal simultané :

Seuil maximal de contacts vocaux simultanés = Droits de contact vocal simultanés * 1,3

La valeur des droits de contact vocal simultanés est basée sur la formule suivante :

Droits de contact vocal simultanés = [((Nombre de licences d'agent standard engagées + Nombre de licences d'agent premium engagées) * 3) + Nombre de licences complémentaires IVR achetées]

Pour un abonnement sans engagement, la valeur des droits de contact vocal simultanés est :

Droits de contact vocal simultanés = [100 + Nombre de licences complémentaires IVR achetées]

Les clients peuvent formuler une demande d'assistance pour diminuer ou augmenter le seuil maximal de contact vocal simultané. La valeur maximale autorisée pour le seuil de contact vocal simultané est de 13 000. Pour plus d'informations, consultez les Paramètres de contact vocal simultané dans le Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.

Le rapport Statistiques de protection contre les surtensions est introduit dans l'analyseur. Pour plus d'informations, consultez les Statistiques de protection contre les surtensions dans le Guide de l'utilisateur Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Amélioration du routage basé sur les compétences

Une nouvelle méthode de sélection de contacts, la sélection de contacts basée sur les compétences, est introduite dans le routage basé sur les compétences (SBR). Les clients peuvent opter pour l'une des méthodes suivantes pour sélectionner des contacts : sélection de contacts basée sur les compétences ou sélection basée sur le principe du premier entré, premier sorti (FIFO). Dans la sélection de contact basée sur les compétences, SBR filtre périodiquement les contacts dans une file d'attente pour correspondre aux compétences de l'agent dans la séquence : (1) priorité du contact et (2) horodatage (du plus ancien au plus récent).

Les contacts envoyés aux files d'attente SBR sont mis en attente jusqu'à ce qu'un agent correspondant soit disponible. Lorsqu'un agent est disponible, le contact correspondant parmi les contacts garés se connecte à l'agent en priorité, quelle que soit la position du contact dans la file d'attente. La méthode de sélection des contacts basée sur les compétences réduit ainsi le temps d'attente des contacts garés et améliore la productivité des agents.

Par défaut, la sélection de contact basée sur les compétences est activée pour les clients. Pour activer la sélection de contact basée sur FIFO, les clients doivent contacter le support Cisco. Pour plus d'informations, consultez la section Sélection de contact basée sur les compétences dans le Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.

11 février 2022

Agent Desktop Amélioration - Réorganiser les icônes sur l'en-tête horizontal

Une nouvelle propriété headerActions est ajoutée au fichier JSON de mise en page du bureau. Cette propriété permet à l'administrateur de modifier l'ordre par défaut des icônes sur l'en-tête horizontal du Agent Desktop—le (1) Icône Webex (Webex), (2) Utiliser le téléphone comme indicateur audio (Outdial) et (3) Icône de notification. (Centre de notifications) icônes.

headerActions : ["webex", "outdial", "notification"],

La valeur de la propriété headerActions est sensible à la casse.

Pour supprimer les icônes d'en-tête et leurs fonctionnalités associées du Agent Desktop, l'administrateur doit supprimer les valeurs de propriété.

Pour plus d'informations, consultez headerActions dans le chapitre Provisioning du Guide d'installation et d'administration de Cisco Webex Contact Center.

Options de format de date pour le champ d'intervalle dans les rapports d'analyse

Le format de date par défaut pour le Intervalle le champ dans les rapports de l'analyseur est mm/jj/aaaa. Avec la nouvelle amélioration, l'analyseur permet aux utilisateurs de choisir différents formats de date pour le Intervalle champ, similaire aux autres champs des rapports.

La personnalisation du format de date était auparavant disponible uniquement pour les variables de profil.

Pour plus d'informations, voir Modifier le format de date du champ d'intervalle dans le Guide de l'utilisateur Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 février 2022

Gérer les entrées DTMF non valides dans les enquêtes post-appel IVR

Le centre de contact Webex peut gérer les scénarios dans lesquels il n'y a pas de réponse d'entrée DTMF (multifréquence à deux tons) invalide ou inexistante de la part des clients lors des enquêtes post-appel IVR. Les développeurs de flux peuvent configurer le paramètre Délai d’expiration dans la section Paramètres avancés de l’activité Commentaires dans le Concepteur de flux pour définir la durée maximale (en secondes) pendant laquelle le système attend l’entrée DTMF des clients. En outre, les administrateurs peuvent configurer les paramètres SVI suivants pour Webex Contact Center, dans l’onglet Paramètres du questionnaire du questionnaire d’enquête post-appel dans Webex Experience Management :

  • Nombre maximal d’entrées non valides et délai d’expiration autorisé : les administrateurs peuvent sélectionner une valeur dans la liste déroulante Nombre maximal d’entrées non valides et délai d’expiration autorisés pour définir le nombre maximal de fois que le système autorise les réponses sans entrée ou sans entrée des clients.

  • Fichiers audio pour les messages de notification : les administrateurs peuvent télécharger des fichiers audio pour lire les messages de notification pour les entrées non valides, le délai d’entrée DTMF et le nombre maximum de tentatives dépassées, respectivement.

Si un client saisit une entrée non valide ou n’en saisit aucune pour une question d’enquête dans le délai d’expiration spécifié, le centre de contact lit le message audio pour informer le client de l’entrée non valide ou du délai d’expiration, puis lit la même question d’enquête au client. Lorsque le nombre maximal de tentatives s’est écoulé, le centre de contact lit la notification audio correspondante au client, ignore les questions restantes de l’enquête et lit le message de remerciement pour mettre fin à l’enquête.

Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Valider la réponse d’entrée DTMF dans l’enquête post-appel IVR dans le Guide de configuration et d’administration deCisco Webex Contact Center.

07 février 2022

Variables globales du Webex Contact Center

Les administrateurs peuvent définir des variables globales à l'aide du module de mise à disposition du Portail de gestion. Les administrateurs peuvent définir les variables globales comme pouvant être visualisées et modifiables par l’agent afin de les mettre à la disposition des agents via le bureau de l’agent. En outre, les administrateurs peuvent définir les variables comme devant être signalées afin de les inclure dans les rapports de l’analyseur. Les développeurs de flux peuvent utiliser les variables globales dans des flux pour définir et passer des valeurs dans le contexte des interactions traitées dans le centre de contact. Si un agent met à jour la valeur d’une variable globale modifiable par l’agent, la valeur mise à jour est disponible dans l’analyseur pour la création de rapports. Cette fonctionnalité permet aux administrateurs de définir des variables globales à faire figurer sur des rapports et de les rendre persistantes dans les composants du Webex Contact Center.

Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Variables globales du Guide de configuration et d’administration deCisco Webex Contact Center.

Les développeurs de flux ne peuvent plus créer de variables CAO (Call-Associated Data) à l’aide du Flow Designer. Les variables de flux personnalisées resteront non signalables.

28 janvier 2022

Portail Webex Customer Experience pour les développeurs

Le portail Webex Customer Experience for Developers permet aux développeurs tiers d’accéder à Webex Contact Center et à des domaines tels que l’IA (intelligence artificielle) et le parcours au sein de la plateforme d’expérience client de manière programmatique. Le portail fournit des interfaces de programmation d’applications REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), des API GraphQL (Application Programming Interfaces), des notifications et des SDK (kits de développement logiciel) pour aider les développeurs à créer et à améliorer l’expérience client. Les développeurs peuvent se familiariser avec les API à l’aide des documents de référence d’API, de l’exemple de code et de la fonctionnalité d’essai fournis dans le portail pour créer des applications d’expérience client.

Les fonctionnalités suivantes sont disponibles dans le cadre de la nouvelle version :

  • Processus d’intégration automatisé : grâce aux intégrations, les développeurs peuvent demander l’autorisation d’invoquer les API Customer Experience (CX). Les développeurs peuvent désormais enregistrer et gérer facilement les intégrations via my-apps dans le portail des développeurs Webex Contact Center.

  • Webhooks de tâches : les développeurs peuvent recevoir des notifications en temps réel sur les événements de tâches via les webhooks de tâches.

  • API de profils multimédias : un nouveau point de terminaison d’API CRUD (Create, Read, Update, and Delete) pour les profils multimédias est désormais disponible.

  • Guide de limitation de débit : Un nouveau guide de limitation de débit est disponible dans la documentation du portail Webex Contact Center for Developers.

  • Guide d’authentification : Pour authentifier les applications afin d’accéder aux ressources, consultez le Guide d’authentification dans la documentation du portail Webex Contact Center for Developers.

Pour plus d’informations, visitez le portail Webex Contact Center for Developers .

22 janvier 2022

Prise en charge du format E.164 pour les appels internationaux dans Webex Contact Center

Webex Contact Center prend en charge le format de numéro de téléphone E.164 pour les appels internationaux pour les agents et les superviseurs. Cela s’ajoute au format IDD (International Direct Dialing) qui était auparavant pris en charge pour toutes les options de téléphonie dans Webex Contact Center.

Avec cette amélioration, le format E.164 est pris en charge pour toutes les options RTPC pour Webex Contact Center : RTPC groupé fourni par Cisco, RTPC de fournisseur de services, RTPC BYO, RTPC avec passerelle locale (Webex Calling) et RTPC connecté au cloud (Webex Calling).

Webex Contact Center prend en charge le format E.164 dans les scénarios suivants :

  • Appels entrants : les clients du centre de contact peuvent utiliser des numéros de téléphone au format E.164 pour se connecter au centre de contact.

  • Connexion de l’agent : Les agents peuvent se connecter au bureau de l’agent en saisissant des numéros de numérotation au format E.164 (en plus du format IDD) dans la boîte de dialogue Connexion à la station. Cette fonctionnalité permet aux agents situés dans des régions géographiques différentes de rester connectés à leur service partagé Webex Contact Center pour traiter les appels vocaux. Pour plus d’informations, voir Se connecter au bureau de l’agent dans le Guide de l’utilisateurdu bureau de l’agent Cisco Webex Contact Center.

    Pour plus d’informations sur la configuration du numéro de numérotation d’un agent, reportez-vous à la section Modifier un utilisateur (Paramètres de l’agent) dans le Guide de configuration et d’administration deCisco Webex Contact Center.

  • Transfert, consultation et conférences téléphoniques : les agents peuvent entrer des numéros de numérotation au format E.164 (en plus du format IDD) dans les boîtes de dialogue Demande de transfert et Demande de consultation pour lancer un transfert, une consultation ou une conférence téléphonique avec des agents situés dans d’autres régions géographiques. Pour plus d’informations, voir Transférer un appel et Lancer un appel de consultation dans le Guide de l’utilisateur de CiscoWebex Contact Center Agent Desktop.

    Pour plus d’informations sur la configuration des numéros de téléphone dans le carnet d’adresses de l’entreprise, voir Carnets d’adresses dans le Guide de configuration et d’administration de Cisco Webex Contact Center.

  • Appels sortants et appels de campagne sortants : les agents peuvent passer des appels sortants à des contacts situés dans d’autres régions géographiques en utilisant des numéros de téléphone au format E.164 et au format IDD. Cette amélioration s'applique aux appels externes, rappels de courtoisie et de campagne sortante. Pour plus d’informations, voir Passage d’un appel sortant dans le Guide d’utilisation de CiscoWebex Contact Center Agent Desktop.

  • Surveillance des appels des superviseurs : les superviseurs peuvent désormais saisir le numéro de rappel pour la surveillance des appels, l’intervention et le coaching en mode chuchotement au format E.164, en plus du format IDD. Pour plus d’informations, voir Surveillance des appels et création ou modification d’une planification de surveillance dans le Guide de configuration et d’administration de CiscoWebex Contact Center.

Les grandes entreprises peuvent comporter des agents opérant dans de nombreux pays dans le monde entier. Ces agents sont susceptibles de connaître des temps de latence plus longs, car l'aller-retour de la téléphonie vocale peut être un facteur déterminant de la structure d'origine à destination.

2021

22 décembre 2021

Conserver les filtres de tableau de bord dans APS et Management Portal

Webex Contact Center stocke les filtres définis dans chaque onglet des statistiques de performance de l’agent (APS) dans Agent Desktop et Management Portal, dans le cache du navigateur. La mise en cache des filtres sur chaque onglet permet aux agents de gagner du temps à définir les filtres chaque fois qu’ils changent d’onglet, leur offrant ainsi une meilleure expérience utilisateur.

Les modifications de filtre effectuées par un utilisateur sont stockées dans le cache du navigateur de l’ordinateur de l’utilisateur pour l’ID utilisateur spécifique. Les filtres que l’utilisateur définit restent les mêmes même si l’utilisateur actualise le navigateur ou se reconnecte à Webex Contact Center en utilisant le même navigateur. L’utilisateur peut réinitialiser les filtres aux valeurs par défaut en effaçant le cache du navigateur.

Pour plus d’informations, voir Rapport résumé,Statistiques de l’agent - Rapport historique et Statistiques d’agent par état - Rapport historique dans le Guide de l’utilisateur de CiscoWebex Contact Center Agent Desktop.

Cette amélioration s’applique à Agent Desktop et à Management Portal, mais pas aux rapports de l’analyseur.

Conserver la largeur de colonne dans les rapports tabulaires

Les utilisateurs de l’analyseur peuvent modifier dynamiquement la largeur des colonnes dans les rapports tabulaires lors de l’exécution de rapports. Toutefois, la largeur de colonne modifiée n’était pas conservée auparavant lors de l’actualisation des rapports, ce qui oblige les utilisateurs à redimensionner les colonnes.

Avec la nouvelle amélioration, Webex Contact Center stocke la largeur de colonne modifiée dans le cache du navigateur de l’ordinateur de l’utilisateur, pour l’ID utilisateur spécifique. La largeur de colonne modifiée reste la même même si l’utilisateur actualise le navigateur ou se déconnecte et se reconnecte au centre de contact Webex à l’aide du même navigateur. L’utilisateur peut réinitialiser la largeur de colonne à sa taille par défaut en effaçant le cache du navigateur, si nécessaire.

Pour plus d’informations, voir Modifier la largeur des colonnes de rapport dans le Guide de l’utilisateur de CiscoWebex Contact Center Analyzer.

Cette amélioration n’est pas applicable à la section Alertes de seuil .

Format de nombre entier pour les contacts traités

Les rapports tabulaires de l’analyseur sont améliorés pour afficher le nombre de contacts traités, dans le format nombre entier. Ceci s’applique aux colonnes suivantes :

  • Contacts traités

  • Contacts entrants traités

  • Contacts externes traités

Auparavant, les rapports affichaient les données au format décimal.

15 décembre 2021

Améliorations d'Agent Desktop

  • Conserver les données pour la tâche d’agent actuelle : Une nouvelle propriété stopNavigateOnAcceptTask est ajoutée au fichier JSON de mise en page du bureau. Cette propriété détermine s’il faut ou non déplacer le focus sur une tâche nouvellement acceptée, lorsqu’un agent accepte la nouvelle tâche. Les administrateurs peuvent affecter à la propriété la valeur True ou False.

    • Vrai : conserve le focus sur la tâche en cours sur laquelle travaille l’agent. Cela permet de conserver les données non enregistrées qui sont entrées pour la tâche en cours.

    • false : met en évidence la tâche nouvellement acceptée. Il s'agit de la valeur par défaut.

    Pour plus d’informations, consultez Propriétés de premier niveau de mise en page JSON dans le Guide de configuration et d’administration de CiscoWebex Contact Center.

  • Prise en charge des caractères spéciaux dans les numéros composés pour les appels : Agent Desktop prend en charge les caractères spéciaux # (hachage), * (astérisque) et : (deux-points) en plus de + (plus) dans le numéro à composer pour les appels sortants, les demandes de transfert et les demandes de consultation.

    Lorsqu’un agent copie un numéro avec des caractères spéciaux dans le champ du numéro à composer ou dans le clavier de numérotation, le bureau de l’agent ne conserve que les caractères spéciaux pris en charge (+, #, * et :).

    Pour plus d’informations, voir Gestion des appels vocaux dans le Guide de configuration et d’administration de CiscoWebex Contact Center.

  • Amélioration de l’expérience de l’utilisateur - Étiquettes des entrées publicitaires intempestives : de nouvelles étiquettes apparaissent dans les fenêtres contextuelles d’appel entrant pour faciliter l’identification du type d’appel. Les étiquettes améliorent également l’accessibilité pour les utilisateurs malvoyants.

    En outre, le bureau d’agent affiche Icône de rappel et Icône d’appel de campagne respectivement les icônes de rappel et d’appel de campagne.

    Le tableau ci-dessous répertorie les types d'appel, les icônes et les étiquettes correspondantes :

    Type d'appel

    Étiquette

    Icône

    Appel vocal entrant

    Appel entrant

    Icône d’appel entrant

    Callback

    Callback

    Icône de rappel

    Appel sortant pour une campagne de prévisualisation

    Campagne par téléphone

    Icône d’appel de campagne

    Composer un numéro d'appel sortant

    Composer un numéro d'appel sortant

    Icône d’appel sortant

    Pour plus d’informations, voir Liste des tâches dans le Guide de l’utilisateur de CiscoWebex Contact Center Agent Desktop.

03 décembre 2021

Ajouts à la prise en charge de la localisation dans l'analyseur

L'analyseur prend en charge la localisation dans deux autres langues : l'anglais (Royaume-Uni) et le portugais (Portugal), en plus des 27 langues précédemment prises en charge.

30 novembre 2021

Prise en charge de plusieurs langues pour les enquêtes post-appel

Les clients des centres de contact peuvent nous faire part de leurs commentaires via des enquêtes post-appel basées sur Webex Experience Management dans plusieurs langues. Cette fonctionnalité est disponible pour les canaux d'enquête voix et messagerie/SMS.

Pour sélectionner une langue personnalisée pour une enquête post-appel, le développeur de flux peut utiliser la variable Global_language ou sélectionner le bouton bascule Override Language Settings (Remplacer les paramètres de langue) dans la section Paramètres de langue de l'activité Feedback dans Flow Designer. Si la langue sélectionnée n'est pas configurée dans l'enquête en Webex Experience Management ou n'est pas prise en charge, l'enquête utilise à nouveau la langue par défaut, l'anglais (US).

Pour plus d'informations sur les langues prises en charge et sur la configuration d'une langue personnalisée, voir Paramètres de langue dans le Cisco Webex Contact Center Guide d'installation et d'administration.

  • Pour les flux existants, l'activation de la fonctionnalité de remplacement des paramètres de langue rétablit l'anglais (US) pour toutes les enquêtes voix et courrier électronique/SMS. Les clients doivent modifier tous les flux existants (en activant le bouton de remplacement des paramètres de langue , puis en sélectionnant la langue personnalisée) pour continuer à utiliser une langue personnalisée.

  • Les paramètres Langue favorite et Définir en variable sont supprimés de l'activité Commentaires.

Soutenir les messages de bienvenue et de remerciement dans les enquêtes post-appel

Les administrateurs peuvent configurer des questionnaires IVR d'enquête pour diffuser des messages de bienvenue et de remerciement au début et à la fin des enquêtes post-appel. Pour activer ces messages dans une enquête, l'administrateur doit ajouter les fichiers audio correspondants dans les notes de bienvenue et de remerciement lors de la configuration du questionnaire d'enquête dans Webex Experience Management. Ces messages utilisent le paramètre de langue qui est configuré dans l'activité Commentaires dans le Concepteur de flux.

Les messages de bienvenue et de remerciement sont lus dans la même langue que celle définie dans le Concepteur de flux pour l'enquête et sélectionnée par le client. Si ces messages ne sont pas configurés et ne sont donc pas disponibles dans la langue définie dans le questionnaire d'enquête, le centre de contact ignore les messages et ne diffuse que les questions de l'enquête sans les messages.

Variables de support pour les préremplissages personnalisés dans les enquêtes post-appel

Webex centre de contact prend en charge des données supplémentaires (par exemple, Nom du client : Jean, Pays : États-Unis) sous forme de variables facultatives. Les données supplémentaires peuvent être transmises à Webex Experience Management pour être stockées dans le cadre des données de réponse à l'enquête.

Pour permettre à Webex Contact Center de Webex Experience Management’envoyer des données supplémentaires, l'administrateur doit créer des questions de pré-remplissage personnalisées dans le questionnaire de l'enquête dans Webex Experience Management. En outre, le développeur de flux doit configurer les variables correspondantes en tant que paires clé-valeur dans l'activité Feedback du concepteur de flux. Le développeur de flux doit saisir le nom d'affichage de la question dans le questionnaire d'enquête dans Webex Experience Management en tant que paramètre clé de la variable correspondante dans l'activité Feedback dans le concepteur de flux.

Webex centre de contact Webex Experience Management transmet ensuite les données supplémentaires, qui seront stockées avec les réponses des clients, dans le cadre des réponses à l'enquête. Ce processus rend les réponses à l'enquête plus contextuelles et permet d'obtenir des informations plus approfondies sur les données à l'aide du widget Customer Experience Analytics.

Pour plus d'informations, voir Passage de variable dans le Cisco Webex Contact Center Guide de configuration et d'administration.

22 novembre 2021

Nouveaux canaux numériques dans Webex centre de contact dans la région APJC

De nouveaux canaux numériques – Chat, Email, Short Messaging Service (SMS) et Facebook Messenger – sont désormais disponibles dans Webex Contact Center de la région APJC via l'intégration imimobile.

Les clients, lorsqu'ils utilisent ces canaux, peuvent utiliser les améliorations suivantes :

  • Flow Builder : cette amélioration permet aux clients de créer une aide personnelle puissante. Le générateur de flux Flow Builder est un éditeur qui permet aux clients de créer des flux de communication interactifs avec peu d'efforts de programmation ou de création de script. Il dispose d'une interface en mode glisser-déplacer facile à utiliser, appelée canevas de flux , qui permet de créer des flux de communication à l'aide de nœuds.

  • Bot Builder : à l'aide de Bot Builder, les clients peuvent créer un bot QnA ou Task et l'intégrer via un Flow.

  • Les fonctionnalités suivantes sont nouvellement prises en charge :

    • Routage basé sur les compétences : les administrateurs peuvent affecter des exigences de compétences ainsi que des critères de relaxation de compétences aux contacts du nœud QueueTask dans le Générateur de flux. Les appels sont acheminés vers des agents en fonction des besoins en compétences qui sont le mieux remplis à ce moment-là dans le flux.

    • Screen Pop : Une fenêtre pop-up est une fenêtre qui apparaît de manière autonome sur le bureau d'un agent lors de certaines actions, telles que l'acceptation du contact, lorsque l'agent répond à une demande de contact d'un client. Les screen pops aident l'agent à obtenir plus d'informations sur le client et à poursuivre la conversation.

    • Les fonctionnalités spécifiques aux canaux permettent d'accéder à des liens hypertexte et des accusés de réception.

Toutes les chaînes numériques font partie de la licence Premium Seat. Les frais sont en sus pour les services suivants : messages d'interaction automatisés, code court SMS, code long SMS, SMS sans frais et utilisation de bots.

Pour plus d'informations, voir Nouveaux canaux numériques dans le Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.

Remarque : Les nouveaux canaux numériques sont publiés en GA (disponibilité générale) contrôlée. Seuls les clients qui ont travaillé avec l'équipe Cisco Solution Assurance pour planifier leur intégration peuvent bénéficier des nouveaux canaux numériques. La migration à partir de plates-formes anciennes sélectionnées sera également prise en charge. Voir l'article Mise à niveau de Cisco Webex Contact Center 1.0 vers Cisco Webex Contact Center pour plus d'informations.

15 novembre 2021

Lancement de la plateforme Webex Contact Center dans le centre de données de Francfort

La nouvelle plate-forme de centre de contact Webex est désormais disponible pour les clients dont le pays d'exploitation est associé au centre de données de Francfort. Les clients qui ont travaillé avec l'équipe Cisco Solution Assurance au cours du processus A2Q pour valider leurs exigences par rapport aux nouvelles fonctionnalités de la plate-forme peuvent poursuivre le processus d'intégration. Pour plus de détails, consultez l'article Prise en main de Cisco Webex Contact Center.

L'intégration OEM (Original Equipment Manufacturer) pour Calabrio est en cours de validation pour la nouvelle plate-forme et sera bientôt disponible.

11 novembre 2021

Activer l'agent virtuel pour la voix pour la gestion de l'absence d'entrée utilisateur

Les agents virtuels pour la voix peuvent gérer les scénarios pour lesquels il n'y a pas de saisie (voix et DTMF) de l'utilisateur pendant une période de temps donnée. Les développeurs de flux peuvent définir la durée de délai d'attente sans entrée et le nombre de tentatives à effectuer s'il n'y a pas d'entrée de l'utilisateur, en spécifiant les valeurs de paramètre suivantes dans les paramètres avancés de l'activité de l'agent virtuel :

  • Délai d'expiration sans entrée : durée (en secondes) pendant laquelle l'agent virtuel attend la saisie de l'utilisateur.

  • Nbre max. de tentatives sans entrée : le nombre de fois que l'agent virtuel tente d'attendre une entrée de l'utilisateur après le délai d'expiration.

L'activité de l'agent virtuel fournit une nouvelle variable de sortie ErrorCode indiquant l'état de l'événement ou de l'erreur de délai d'attente.

Le message d'erreur par défaut actuellement lu en anglais (US) ne sera plus diffusé aux utilisateurs. Pour lire un message audio afin d'avertir les utilisateurs d'une erreur, les développeurs de flux devront inclure une activité Lecture de message dans le flux qui utilise la variable de sortie CodeErreur de l'activité Agent virtuel.

Pour plus d'informations, voir Agent virtuel dans le Cisco Webex Contact Center Guide de configuration et d'administration.

26 octobre 2021

Améliorations d'Agent Desktop

  • Initier un appel sortant à partir de l'historique des interactions de l'agent : un agent peut passer un appel sortant en cliquant sur un numéro de téléphone dans le volet Historique des interactions de l'agent. L'agent peut également modifier ce numéro avant de lancer l'appel de numérotation externe.

    Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Historique des interactions de l'agent dans le Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guide de l'utilisateur.

  • Compléments dans la prise en charge de la localisation : Agent Desktop prend en charge la localisation dans deux langues supplémentaires - l’anglais (Royaume-Uni) et le portugais (Portugal), en plus des 27 langues qui étaient précédemment prises en charge. Pour plus d’informations, voir Localisation dans le Guide d’utilisation de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Les ajouts de prise en charge de la localisation ne sont pas actuellement applicables aux rapports APS (Agent Performance Statistics) et seront disponibles avec les ajouts de support de localisation pour l’analyseur.

18 octobre 2021

Accéder aux rapports et tableaux de bord via des liens de navigateur

Les agents standard et les agents Premium qui n'ont pas accès à l'analyseur pour afficher et exécuter des tableaux de bord et des rapports peuvent accéder aux tableaux de bord et aux rapports à l'aide des liens du navigateur.

La fonctionnalité de Zoom avant n'est pas disponible pour les rapports qui sont accessibles via les liens du navigateur.

Pour plus d'informations, reportez-vous à Accéder aux rapports et tableaux de bord via des liens de navigateur dans le Guide de l'utilisateur de l'analyseur Cisco Webex Contact Center.

27 septembre 2021

VPOP régional entrants dans les pays distants

Les clients qui s'intègrent au nouveau Webex Contact Center dans les centres de données d'Australie et des États-Unis peuvent configurer les pays distants supplémentaires suivants pour qu'ils pénètrent dans leur point de présence virtuel (VPOP) local. En général, les clients commandent l'ajout de ces pays dans la phase de validation du déploiement de l'approche de la qualité (A2Q).

Data Center du Webex Contact Center

Autres pays pris en charge

Australie

Singapour

Indonésie

Malaisie

Philippines

Thaïlande

Vietnam

États-Unis

Mexique

Brésil

Chili

Argentine

Pérou

Colombie

Cette nouvelle offre s'applique uniquement aux architectures de déploiement RTCP ou Cisco Unified Communications Manager. La nouvelle offre ne s'applique pas aux déploiements Cisco Webex Calling.

La configuration de VPOPs dans ces pays est basée sur des contrats dans la région, avec un temps de mise en attente de 60 jours pour le VPOP.

Prise en charge dans plusieurs régions

Le Webex Contact Center avec Cisco Webex Calling prend en charge plusieurs régions (des pays ou des parties de pays) pour les agents et les appelants. Les scénarios suivants sont pris en charge :

  • Les appelants proviennent d'une région et les agents sont dans plusieurs régions

  • Les appelants et les agents sont dans plusieurs régions

Dans ces scénarios, des appels entrants et des appels sortants sont pris en charge. Pour les appels entrants, les appelants appellent le Cloud-Conneceted PSTN (CCP) ou la configuration de passerelle locale (LGW). Ces appels sont acheminés vers les agents. Les agents peuvent effectuer des appels sortants vers n'importe quelle région.

Les agents appartiennent à des emplacements différents, comme configuré dans le Control Hub. Les agents sont configurés avec le numéro et le poste de leur emplacement.

Les numéros entrants sont associés aux régions du Control Hub. Permet d'acheminer les appels vers les agents en fonction de la stratégie de routage configurée dans le Webex Contact Center.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Prise en charge des régions multiples dans le Guide d'intégration vocale de Cisco Webex Contact Center.

24 septembre 2021

Intégration d'applications Webex (Webex) dans Agent Desktop

L'application Webex (Webex), ainsi que les fonctionnalités de messagerie, d'appel et de réunion, seront intégrées à Webex Contact Center Agent Desktop.Center L'intégration permet aux agents de collaborer avec d'autres agents, superviseurs et experts, sans quitter Agent Desktop. La fonctionnalité Webex peut être configurée par l'administrateur au niveau mondial ou au niveau de l'équipe via la mise en page du bureau.

Pour activer la fonctionnalité Webex à l'aide de la propriété webexConfigured, reportez-vous à la section Propriétés de niveau supérieur de la mise en page JSON dans le Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.

L'application Webex à partir d'Agent Desktop ne prend pas en charge le contrôle d'appel. Pour recevoir et passer des appels, vous avez toujours besoin de l'aplication Webex externe, non intégrée. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Applications d'appel.

Pour accéder à la fonction Webex dans Agent Desktop, reportez-vous à la section Application Webex (Webex) du Guide de l’utilisateur deCisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Améliorations d'Agent Desktop

  • Numéro de numérotation par défaut (DN)/numéro de poste pour l'agent

    Si le numéro de répertoire par défaut de l’agent est configuré par l’administrateur dans Management Portal (Mise à disposition> Utilisateurs > Paramètres de l’agent> DN par défaut), le numéro de répertoire par défaut est prérempli dans les champs suivants de la boîte de dialogue Connexion au poste lorsque l’agent se connecte au bureau d’agent :

    • Composer un numéro (format américain)

    • Poste

    Si l'administrateur limite le DN au DN par défaut d'un agent (mise à disposition > Profil d'agent > Validation de l'agent DN > Valeur mise à disposition), l'agent ne peut pas modifier le DN pré-rempli lors de la connexion à Agent Desktop. Le DN est en lecture seule.

    Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Connexion au bureau d’agent du Guide de l’utilisateur de CiscoWebex Contact Center Agent Desktop.

  • Configurer les onglets persistants dans les pages et widgets personnalisés

    Un administrateur peut configurer les onglets dans les pages personnalisées et les widgets personnalisés comme persistants en utilisant la mise en page du bureau. Pour configurer des onglets permanents, un administrateur doit définir les attributs suivants pour les md-tabs :

    • Définissez persist-selection comme true.

    • Définissez un identifiant unique pour tabs-id.

    Par exemple :

    { « comp » : « md-tabs », « attributes » : { « persist-selection » : true, « tabs-id » : « unique-id pour tous les onglets ensemble dans le conteneur » }, }

    Lorsque le paramètre lmd-tabs est configuré pour être persistant ( "persistent-selection": true ), la sélection de l'onglet est conservée même si un agent bascule entre les pages ou les widgets dans Agent Desktop.

    Le volet des informations auxiliaires et la page rapports sur les statistiques de performance des agents d'Agent Desktop présentent déjà un comportement d'onglet persistant.

    Pour plus d'informations, consultez la section Navigation (pages personnalisées) du Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.

  • Onglets persisitants dans les Rapports sur les statistiques de performance des agents (APS)

    La page Rapports APS rend persistant l'onglet précédemment sélectionné, même si l'agent passe à une autre page, puis revient à la page rapports APS.

    Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Rapports de statistiques de performance de l’agent dans le Guide de l’utilisateur de Cisco Webex Contact Center AgentDesktop.

20 septembre 2021

Rapports Contacts de la file d'attente et Agents disponibles

Deux nouveaux rapports de stock en temps réel sont mis en place dans l'analyseur : Contacts de la file d'attente et Agents disponibles. Ces rapports sont affichés sous forme de cartes dans la Vue d’ensemble du centre d’appels - Tableau de bord en temps réel de l’analyseur, ainsi que dans l’onglet Résumé de la page Statistiques des performances de l’agent du bureau de l’agent.

Les nouveaux rapports permettent aux utilisateurs d'obtenir des informations sur les contacts en attente, ainsi que sur la disponibilité des agents dans des équipes spécifiques, sans avoir à rechercher les informations dans des rapports tabulaires.

Pour plus d'informations sur les rapports, voir Présentation du centre de contact - Tableau de bord en temps réel dans le Guide de l'utilisateur de l'analyseur Cisco Webex Contact Center.

Définir le résumé de colonne pour le groupe de segments de ligne de niveau supérieur dans les rapports de l'analyseur.

L'interface utilisateur de l'analyseur permet désormais aux utilisateurs de définir un résumé de colonne pour le groupe de segments de ligne de niveau supérieur d'un rapport. L'utilisateur est en mesure d'ajouter des formules (Moyenne, Nombre, Minimum, Maximum, Somme et Personnalisée) pour chaque colonne. Cette fonctionnalité fournit une expérience d'affichage des données améliorée pour les rapports tabulaires.

Pour plus d'informations, consultez la section Personnaliser les rapports résumés du Guide d'utilisation de l'analyseur Cisco Webex Contact Center.

07 septembre 2021

Variables dynamiques pour les files d'attente, les compétences et la priorité d'appel

Cette fonctionnalité améliore l'activité de contact de la file d'attente actuelle dans le concepteur de flux en activant la sélection dynamique de la file d'attente, des compétences et de la priorité d'appel, plutôt que de définir ces valeurs de paramètres de manière statique. Le développeur de flux peut maintenant sélectionner des variables de flux dans l'activité de contact de la file d'attente pour configurer de manière dynamique la file d'attente, les compétences, la priorité des contacts et les vérifications de disponibilité des agents.

Pour plus d'informations, reportez-vous à l'activité Contacts de file d'attente du Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.

17 août 2021

Mise à niveau transparente pour les clients de Webex Contact Center 1.0 vers Webex Contact Center

Cette fonctionnalité permet aux clients qui utilisent la plate-forme Webex Contact Center 1.0 de se mettre à niveau vers la plate-forme Webex Contact Center la plus récente. Une fois cette fonctionnalité activée, les clients peuvent accéder aux nouvelles fonctionnalités du centre de contact sans affecter les flux de contacts existants spécifiques à Webex Contact Center 1.0. Les clients peuvent progressivement déplacer les charges de travail de téléphonie, de conversation en ligne et de courrier électronique vers la nouvelle plate-forme et transférer les agents selon une approche adaptée aux besoins de l'entreprise.

Pour plus d'informations, consultez Mise à jour de la plate-forme existante vers Cisco Webex Contact Center.

09 août 2021

Paramètres libre-service du service partagé pour les administrateurs de centre d’appels

Les paramètres du service partagé, tels que l'activation du DN (numéro d'appel) par défaut, l'activation de la fin de l'appel, l'activation de la consultation finale, l'intervalle de post-appel automatique, le délai de récupération en cas de perte de connexion et la protection de la vie privée, qui étaient précédemment configurés à l'aide du portail des prestataires de services de la plate-forme de l'expérience client, sont désormais déplacés vers le Control Hub. Ces paramètres de service partagé peuvent être configurés par les administrateurs du centre de contacts et n'ont pas besoin d'être gérés par l'équipe d'exploitation Cisco. À l'avenir, tous les rôles d'administrateur de centre de contacts peuvent gérer ces paramètres.

Conformément à cette amélioration, l’onglet Paramètres de Control Hub est réorganisé et divisé en sous-onglets suivants :

  • Général : Permet aux administrateurs de synchroniser les utilisateurs entre Control Hub et Management Portal, fournit des informations sur les détails de service de votre organisation et donne accès au Management Portal pour les configurations avancées. Pour plus d’informations, voir l’article Méthodes d’ajout d’utilisateurs pour Cisco Webex Contact Center.

  • Sécurité : permet aux administrateurs de configurer tous les paramètres relatifs à la sécurité. Il s'agit notamment du bouclier de confidentialité, des paramètres de sécurité pour les conversations en ligne et les pièces jointes des courriers électroniques, et de la politique de sécurité du contenu. Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article Paramètres de sécurité pour Cisco Webex Contact Center.

  • Voix : permet aux administrateurs d'ajouter des numéros de téléphone entrants qui sont utilisés pour recevoir les appels des clients. Pour plus d’informations, consultez l’article Configuration du canal vocal pour Cisco Webex Contact Center.

  • Bureau : permet aux administrateurs de gérer et de configurer les fonctionnalités de canal vocal pour le poste de travail d’agent, ainsi que l’intervalle de post-appel automatique et le délai de récupération de connexion perdue. Les fonctions du canal vocal comprennent Activer le Numéro composé par défaut, Activer la fin d'appel et Activer la fin de consultation. Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article Paramètres du bureau pour Cisco Webex Contact Center.

03 août 2021

Lancement de la plateforme Webex Contact Center dans un data center au Royaume-Uni

La nouvelle plate-forme Webex Contact Center est désormais disponible dans le data center au Royaume-Uni. Les clients qui sélectionnent un pays d'opération qui se connecte au data center du Royaume-Uni ont la possibilité de passer à la nouvelle plateforme Webex Contact Center. Pour plus d’informations sur les options disponibles pour ces clients, consultez l’article Mise en route avec Cisco Webex Contact Center.

27 juillet 2021

Nouveaux canaux numériques pour Cisco Webex Contact Center

Les nouveaux canaux numériques : Webchat, courrier électronique, SMS (Short Message Service) et Facebook Messenger-sont désormais disponibles pour le nouveau Webex Contact Center aux États-Unis et Royaume-Uni, via l'intégration imimobile.

Les clients, lorsqu'ils utilisent ces canaux, peuvent utiliser les améliorations suivantes qui sont optimisées par imimobile :

  • Flow Builder : Flow Builder est un éditeur qui permet aux clients de créer des flux de communication interactifs avec un minimum d’efforts de programmation ou de script. Il dispose d'une interface en mode glisser-déplacer facile à utiliser, appelée canevas de flux , qui permet de créer des flux de communication à l'aide de nœuds.

  • Bot Builder : avec Bot Builder, les clients peuvent créer un bot QnA ou Task et l’intégrer via un Flow.

  • Les fonctionnalités suivantes sont prises en charge :

    • Routage basé sur les compétences : les administrateurs peuvent affecter des exigences de compétences ainsi que des critères de relaxation de compétences aux contacts du nœud QueueTask dans le Générateur de flux. Les contacts sont acheminés vers les agents en fonction des compétences requises pour correspondre le mieux à ce moment du flux.

    • Screen Pop : Une fenêtre ou une boîte de dialogue qui apparaît de manière autonome sur le bureau d’un agent lorsque l’agent répond à une conversation client. Les écrans contextuels permettent à l'agent d'obtenir plus d'informations sur l'appelant pour poursuivre la conversation.

  • Les fonctionnalités spécifiques aux canaux permettent d'accéder à des liens hypertexte et des accusés de réception.

  • Toutes les chaînes numériques font partie de la licence Premium Seat. Des frais supplémentaires sont facturés pour les SMS (Short Message Service) - code court, code long et numéro vert - et pour l'utilisation des robots.

Les nouveaux canaux numériques sont diffusés dans un état de disponibilité contrôlée (Disponibilité générale). Seuls les clients qui ont travaillé avec l'équipe Cisco Solution Assurance pour planifier leur intégration peuvent bénéficier des nouveaux canaux numériques. La migration à partir de plates-formes anciennes sélectionnées sera également prise en charge.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Nouveaux canaux numériques du Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.

26 juillet 2021

Importer et exporter des rapports

L'interface utilisateur de l'analyseur fournit aux administrateurs la possibilité d'importer et d'exporter des rapports sous forme de fichiers individuels ou de plusieurs fichiers dans un dossier. Cette fonctionnalité permet aux administrateurs et aux administrateurs de partenaires d'exporter des rapports personnalisés sur un service partagé et de les importer dans d'autres services partagés.

Vue améliorée pour les rapports groupés

L'interface de l'analyseur est en cours d'amélioration pour supprimer les lignes vides dans les rapports groupés. Cela réduit la zone vide dans les rapports et procure une meilleure expérience de visualisation.

19 juillet 2021

Masquer les utilisateurs inactifs

La page utilisateurs du module de mise à disposition du Portail de gestion affiche la case à cocher Masquer les utilisateurs inactifs afin de filtrer les utilisateurs inactifs. Si l’administrateur coche la case Masquer les utilisateurs inactifs, les utilisateurs inactifs du locataire ne sont pas affichés.

Agent Desktop - Amélioration de l'affichage de l'écran

L’onglet Fenêtre contextuelle du volet Informations auxiliaires du bureau de l’agent affiche les fenêtres contextuelles correspondant à l’interaction actuellement sélectionnée. Par exemple, lorsqu'un agent accepte une interaction du client Jean Dupont, l'onglet Écran contextuel du volet Informations auxiliaires affiche la fenêtre d'écran relative à l'interaction avec Jean Dupond.

17 juillet 2021

Commande et provisionnement - Offre d'ajout de port SVI

Par défaut, un client a droit à deux licences de port IVR pour chaque licence d’agent Standard ou Premium achetée par le client. Cette fonctionnalité introduit un module complémentaire de port IVR qui permet au client d’acheter des licences de ports IVR supplémentaires, afin qu’un plus grand nombre de sessions puissent être hébergées sur RVI.

Support multilingue pour l'agent virtuel

Webex Contact Center s'intègre à Google Dialogflow pour offrir une expérience de conversation IVR à vos clients. Auparavant, l’agent virtuel utilisait par défaut la langue en-US. La fonctionnalité d'agent virtuel est désormais améliorée pour prendre en charge des langues et des voix Google Dialogflow supplémentaires. Les clients peuvent configurer la langue de saisie et le nom de la voix de l'agent virtuel via l'activité de l'agent virtuel dans le concepteur de flux.

Paramètres de l'agent virtuel

Les développeurs de flux peuvent désormais configurer des paramètres d'entrée facultatifs dans l'activité de l'agent virtuel. Les paramètres d’entrée transmettent des informations personnalisées supplémentaires du flux Webex Contact Center au bot Google Dialogflow pour implémenter des expériences conversationnelles avancées.

Prise en charge de la régionalisation Google Dialogflow

Les clients Webex Contact Center peuvent configurer leurs agents virtuels vocal et de conversation en ligne en spécifiant la région Google Dialogflow. Google Dialogflow propose plusieurs régions pour prendre en charge les déploiements régionaux afin de réduire la latence et de répondre aux exigences en matière de résidence des données. Les clients peuvent spécifier l’ID de région lorsqu’ils configurent les agents virtuels via Control Hub, de sorte que les données provenant de Webex Contact Center sont dirigées vers le centre de données Google Dialogflow spécifié dans le champ Région .

Disponibilité des agents dans la file d'attente des appels vocaux

Un développeur de flux sera désormais en mesure de déterminer combien d'agents sont actuellement disponibles pour desservir une file d'attente. L'activité Obtenir des informations sur la file d'attente dans le concepteur de flux fournit des variables de sortie supplémentaires, afin que le concepteur de flux puisse observer l'état de la file d'attente et prendre des mesures correctives (par exemple, rediriger vers le libre-service ou fournir des critères de flexibilité des compétences) avant d'acheminer l'appel vers une file d'attente insuffisamment desservie. Cette fonction permet d'éviter un débordement potentiel.

06 juillet 2021

Lancement de la plateforme Webex Contact Center dans un data center en Australie

La nouvelle plate-forme Webex Contact Center est désormais disponible pour les clients dont le pays d'opération est associé au data center d'Australie. Les clients qui ont travaillé avec l'équipe Cisco Solution Assurance au cours du processus A2Q pour valider leurs exigences par rapport aux nouvelles fonctionnalités de la plate-forme peuvent poursuivre le processus d'intégration. Pour plus d’informations sur les étapes nécessaires à l’intégration, consultez l’article Mise en route avec Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI pour les clients OEM

Les clients Webex Contact Center peuvent désormais utiliser des agents virtuels par voix et conversation, ainsi que le projet Google Cloud Platform fourni par Cisco. Les clients peuvent désormais spécifier l’ID de projet et l’ID de région lorsqu’ils créent des agents virtuels Dialogflow sur Control Hub. Avec cette fonctionnalité, les clients qui achètent l'abonnement OEM Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) auprès de Cisco peuvent associer plusieurs agents virtuels au même projet Google Cloud Platform, et recevoir une facture consolidée Webex Contact Center qui inclut l'utilisation de CCAI.

Enquêtes post-appel IVR basées sur la gestion de l'expérience Cisco Webex et rapports d'enquête post-appel

Cisco Webex Contact Center s'intègre à la Gestion de l'expérience Webex pour effectuer des enquêtes post-appel et collecter les commentaires des clients. Les enquêtes post-appel peuvent être effectuées via des canaux de courrier électronique, SMS ou IVR.

Les améliorations suivantes sont disponibles pour les enquêtes post-appel :

  • Les administrateurs peuvent configurer des enquêtes post-appel IVR lorsqu'une enquête en ligne doit être diffusée au client à la fin d'un appel vocal.

  • Les enquêtes post-appel peuvent être menées via le canal vocal, en plus des e-mails et des SMS.

  • Les détails des enquêtes post-appel, telles que les statistiques d'acceptation, le taux de réponse à l'enquête et le taux d'achèvement de l'enquête, peuvent être prises en compte dans le rapport post-appel de l'analyseur.

La variable globale Global_FeedbackSurveyOptindoit être utilisée dans le flux et définie sur vrai pour déclencher l'enquête post-appel. Les flux existants doivent être mis à jour pour définir cette variable pour la réalisation des enquêtes post-appel avec succès.

21 juin 2021

{Default Outdial} ANI

Les administrateurs peuvent définir un ANI de numérotation vers l'extérieur par défaut (identification automatique des numéros) pour l'entreprise du centre de contact. La liste déroulante ANI de numérotation externe par défaut, située dans l’onglet Paramètres de l’organisation du module Approvisionnement de Management Portal, affiche tous les numéros d’appel existants mis en correspondance avec les points d’entrée. La liste déroulante permet à l'administrateur de choisir un numéro de téléphone comme ANI par défaut pour les appels sortants de l'entreprise.

Lors d'un appel externe à un client, si un agent ne sélectionne pas d'ANI externe dans la liste déroulante Sélectionner un ANI externe, l'ANI externe par défaut est utilisé. L'ANI par défaut de numérotation externe sera affiché dans l'identification de l'appelant du client.

L'ANI de numérotation externe par défaut est applicable au niveau du service partagé.

16 juin 2021

Amélioration d'Agent Desktop - Hyperlien d'écran contextuel

La notification contextuelle dans le centre de notification s'affiche sous forme de lien hypertexte contextuel. Le texte fourni dans le nouveau champ Étiquette de bureau Screen Pop Desktop dans Flow Designer est le texte d’affichage du lien hypertexte sur le bureau d’agent.

08 juin 2021

Améliorations d'Agent Desktop

  • Amélioration RONA : Les demandes d’appels entrants ne sont pas transmises aux agents en cas de panne du téléphone, de l’appareil ou du réseau. Les demandes d'appel entrants seront renvoyées vers la file d'attente, et l'état de l'agent sera modifié en RONA. Les nouvelles demandes ne sont pas remises à un agent qui est dans l’état RONA.

  • Identifier les agents pour consultation ou transfert d'appel : Dans les boîtes de dialogue Transfer Request et Consult Request, la liste déroulante Dial Number affiche le carnet d'adresses de l'entreprise. Les noms seront disponibles dans les entrées du carnet d'adresses, en plus du champ Numéro de téléphone qui est déjà disponible. Cela aide les agents à identifier l’entrée correcte du carnet d’adresses à choisir lorsqu’ils consultent ou transfèrent au cours d’un appel vocal.

  • Image de profil : les agents peuvent configurer leur photo de profil lorsqu’ils activent le compte utilisateur ou ultérieurement, à l’aide de la page de profil Cisco WebEx. Si un agent ne configure pas de photo de profil, le profil utilisateur affiche les initiales de l’agent.

  • Conformité en matière d'accessibilité : Agent Desktop fournit un lecteur d'écran pour les éléments du profil utilisateur en lecture seule. Cela est conforme aux directives d'accessibilité au contenu Web (WCAG) 2.0.

  • Amélioration de l'expérience de l'utilisateur :

    • Le badge canal média dans la section Capacité du canal de la boîte de dialogue Profil utilisateur met en surbrillance uniquement les canaux média pertinents pour lesquels l’agent dispose d’une capacité allouée.

02 juin 2021

Permettre aux clients de configurer un mélange de numéros payants et gratuits pour RTCP Cisco pour Contact Center

Avant cette amélioration, si un client achetait l’option Offre groupée 2 : Accès au numéro vert entrant avec le module complémentaire Cisco PSTN for Contact Center, il devait configurer tous les numéros entrants comme étant gratuits. Pour les besoins de la facturation, Webex Contact Center considérait tous les numéros composés comme étant gratuits.

Grâce à cette amélioration, Webex contact Center peut classer chaque numéro ajouté au service partagé comme étant payant ou gratuit. La facturation de Webex Contact Center est calculée en fonction du volume d’appels sur tous les numéros sans frais.

Les rapports d’utilisation des licences suivants sont améliorés pour faciliter la classification des numéros interurbains et gratuits :

  • Rapport d'utilisation des licences : ce rapport a été amélioré pour fournir aux clients une mesure du nombre maximum d'appels gratuits simultanés observés quotidiennement. Ceci est révélateur de l’utilisation de l’offre groupée 2 : Accès au numéro sans frais entrant. Une ventilation du nombre maximal d’appels sans frais simultanés montre la composition des appels connectés à l’agent, au système IVR et à la file d’attente lorsque la valeur maximale a été observée. En outre, le rapport fournit les volumes d’appels simultanés observés sur les numéros interurbains au moment où le nombre maximal d’appels sans frais simultanés a été observé. Une rupture des appels interurbains simultanés montre la composition des appels connectés à l’agent, au système IVR et à la file d’attente.

  • Rapport historique d’utilisation des licences : ce rapport indique le nombre maximal d’appels gratuits simultanés pour les mois précédents. Ce rapport peut accéder aux données des trente-six derniers mois et peut afficher les données d'une période de douze mois consécutifs.

01 juin 2021

Améliorations d'Agent Desktop

  • Titre par défaut : le nouveau titre par défaut d'Agent Desktop est Webex Contact Center. L’administrateur peut personnaliser le titre par défaut au niveau global ou au niveau de l’équipe via la présentation du bureau.

  • Améliorations de l'expérience utilisateur

    • La boîte de dialogue Connexion de la station prend en charge la fonction de saisie automatique du navigateur. La saisie automatique enregistre la durée de l'agent en remplissant automatiquement les numéros composés et de poste saisis précédemment. Le nombre d'entrées enregistrées en mode de navigation standard est spécifique au navigateur. Pour supprimer les entrées enregistrées, l'agent doit vider le cache du navigateur. La fonctionnalité replissage automatique n'est pas prise en charge en mode de navigation privée.

    • La boîte de dialogue Raccourcis clavier a maintenant une hauteur et une largeur minimales (en pixels), au-delà de laquelle vous ne pouvez pas la redimensionner. Cela garantit que le contenu de la boîte de dialogue reste lisible.

    • Le volet des informations auxiliaires conserve la sélection de l'onglet de l'agent pour une interaction spécifique, même lorsque l'agent bascule entre les interactions. Par exemple, considérons que l'agent est en interaction vocale et a accédé à l'onglet Fenêtre contextuelle de l'écran du volet d'informations auxiliaires. L'agent passe ensuite à une interaction de conversation en ligne et accède à l'onglet Historique des contacts . Lorsque l’agent revient à l’interaction vocale, la sélection de l’onglet Screen Pop est conservée.

24 mai 2021

Filtres en mode exécution

L’interface utilisateur de l’analyseur offre des fonctions de filtrage lorsque les utilisateurs exécutent des rapports en mode exécution. Cette fonctionnalité fournit une expérience de génération de rapports améliorée. Les utilisateurs peuvent choisir les filtres à afficher lorsqu’ils créent ou modifient une visualisation, ou lorsqu’ils créent une copie de la visualisation. Lorsque les utilisateurs exécutent la visualisation, les filtres sélectionnés apparaissent dans le coin supérieur droit de la page de visualisation. Les utilisateurs peuvent filtrer la visualisation en utilisant les filtres appropriés, sans avoir à modifier le rapport.

28 avril 2021

Détails du service dans Control Hub

Une nouvelle section Service Details a été introduite sous l'onglet Paramètres du centre de contact du Control Hub. Cette section permet aux administrateurs et ingénieurs d'assistance d'identifier rapidement les configurations de niveau de plate-forme qui s'appliquent à l'entreprise du client. La section Détails du service fournit les informations suivantes :

  • Pays d'exploitation du Webex Contact Center : ce champ affiche le pays d'opération sélectionné dans l'Assistant Paramétrage lorsque le service partagé du centre de contact a été mis à disposition. Ce champ fournit une indication de la géolocalisation du service partagé.

  • Détails de la plate-forme du Webex Contact Center : la valeur Nouvelle plate-forme affichée dans ce champ confirme que le service partagé est hébergé sur la toute dernière plate-forme du Webex Contact Center.

  • Canal numérique : la valeur Numérique natifaffichée dans ce champ confirme que le service partagé utilise l'offre actuelle de Cisco en matière de canaux numériques. Des valeurs supplémentaires seront introduites pour ce champ, à mesure que d’autres offres de canaux numériques de centre de contact seront introduites à l’avenir. Cela permettra de différencier les clients qui utilisent le canal numérique natif de ceux qui utiliseront les offres de canaux numériques à venir .

  • Canal vocal : la valeur intégrée à Webex Callingaffichée dans ce champ confirme que le service partagé utilise l'intégration Webex Calling pour la téléphonie. Les améliorations futures de la plate-forme vocale du centre de contact introduiront des valeurs supplémentaires pour ce champ. Cela permettra de différencier les clients qui utilisent la plateforme intégrée d’appels Webex de ceux qui utiliseront les améliorations à venir de la plateforme vocale.

  • Téléphonie du Webex Contact Center : ce champ affiche RTCP du Webex Contact Center, l' Webex Calling (CCP et la passerelle locale) ouPont POP vocal pour indiquer l'option PSTN applicable au client.

08 avril 2021

Améliorations d'Agent Desktop

  • Recherche de l’état de disponibilité : Un agent peut utiliser le champ Rechercher pour rechercher l’état de disponibilité à afficher sur l’en-tête horizontal du bureau de l’agent. Les États de disponibilité sont Disponibleet les états d'inactivité configurés par l'administrateur.

  • Options du volet Liste des tâches : Le volet Liste des tâches du bureau d’agent fournit les options suivantes :

    • Accepter toutes les tâches : l'agent peut cliquer sur le bouton Accepter toutes les tâches pour accepter plusieurs requêtes de canal numérique (conversation, courrier électronique et conversation de messagerie sociale) en même temps.

    • Nouvelles réponses : l'agent peut cliquer sur le bouton Nouvelles réponses pour accéder aux messages non lus du canal numérique (conversation ou discussion de messagerie sociale).

  • Caractères spéciaux pris en charge pour les numéros et les postes : Si un agent copie un numéro de téléphone ou un poste contenant des caractères spéciaux ( !, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, ', _ et -) vers le numéro à composer ou à poste , les caractères spéciaux sont supprimés lors de la soumission des détails. Ceci s’applique aux boîtes de dialogue suivantes :

    • Connexion de la station (numéro composé et de poste)

    • Transfert de la demande (numéro composé)

    • Demande de consultation (numéro composé)

    Le seul caractère spécial pris en charge est +.

  • Propriétés du fichier JSON de la disposition du Bureau :

    • réactif : une nouvelle propriété nommée réactif est ajoutée au fichier JSON. Cette propriété détermine si un composant Web ou un widget iFrame ajouté dans la mise en page personnalisée au niveau de la page ou au niveau de la composition est réactif ou non. Cette propriété peut être configurée avec l'une des valeurs suivantes :

      • Vrai : active la réactivité du widget. Par défaut, tous les widgets devraient être réactifs en fonction des tailles d'écran, de l'orientation et des zones d'affichage progressifs du périphérique utilisé.

      • Faux : désactive la réactivité du widget. Si les widgets ne prennent pas en charge l'affichage sur différents périphériques, marquez-les comme non réactifs.

    • visibilité : La valeur de la propriété visibilité NON_RÉACTF. est dépassée, et vous pouvez continuer à l'utiliser que pour des raisons de compatibilité descendante. Toute valeur définie comme égale à NON_RÉACTF.précédemment ne nécessite pas de modification, car la fonctionnalité demeure la même. Pour définir un widget nouvellement créé comme réactif ou non réactif, utilisez la propriété responsive .

30 mars 2021

Chaînage des flux

L'activité de transfert sera introduite dans le contrôle de flux pour mettre fin à un flux actuel et distribuer l'appel vocal à un point d'entrée ou à un autre flux. Le flux vers le point d'entrée et le flux vers un autre flux sont des mécanismes de transfert des appels vocaux permettant de rediriger les appels en fonction des heures d'ouverture et en cas d'urgence.

25 mars 2021

Hiérarchisation des appels

La définition de priorités des appels permet aux concepteurs de flux d'affecter une priorité aux appels entrants dans une file d'attente. Les concepteurs de flux peuvent utiliser l' activité de contact de la file d'attente pour affecter une priorité à un appel. Lorsqu'un agent traite plusieurs files d'attente, l'appel ayant la priorité la plus élevée de toutes les files d'attente est attribué à l'agent. Si au moins deux appels sur plusieurs files d'attente ont la même priorité (la plus élevée), l'appel en attente pour la durée la plus longue est attribué en premier lieu à l'agent.

09 mars 2021

Améliorations d'Agent Desktop

  • Amélioration du logo et des titres : Agent Desktopt prend désormais en charge de plus grands logos. L'administrateur peut configurer un logo comprenant une plus grande image allant jusqu'à 96 x 32 pixels (largeur x hauteur). Le titre d'Agent Desktop peut être une image ou du texte. Le logo et le titre réunis sur l'en-tête horizontal d'Agent Desktop ne peuvent pas dépasser la largeur maximale de 304 pixels.

  • Actualiser les données dans les boîtes de dialogue de demande de transfert et de demande de consultation : l'icône Actualiser dans les boîtes de dialogue Demande de transfert et Demande de consultation d'Agent Desktop permet aux agents de récupérer la liste la plus récente d'agents, de files d'attente ou de numéros de téléphone.

  • Fonction de sous-disposition : la fonctionnalité de sous-disposition permet à un administrateur de définir des dispositions de bureau imbriquées à l'aide du fichier de disposition JSON du Bureau d'agent. La fonctionnalité de sous-disposition fournit un contrôle plus précis sur le positionnement du widget et le comportement de redimensionnement.

  • Transfert de l’agent vers un point d’entrée : avant cette amélioration, si un agent était en communication avec un client sur un workflow, il pouvait transférer l’appel à un autre agent du même workflow. Mais l'agent n'avait pas la possibilité de transférer l'appel vers un autre point d'entrée associé à un autre flux de travail.

    Avec cette amélioration, l'agent peut transférer l'appel à un autre point d'entrée associé à un autre flux de travail. Toutes les variables de données associées à l'appel CAD (Call Associated Data) liées au premier flux sont reportées sur le nouveau flux de travail.

    Par exemple, si un client attend dans une file d'attente liée à des transactions de carte de débit, mais qu'il a l'intention d'effectuer des opérations sur des cartes de crédit , l'agent qui s'occupe du client peut maintenant transférer l'appel vers le flux de travail de la carte de crédit.

08 mars 2021

Télécharger les enregistrements d'appel

Les administrateurs et les superviseurs peuvent télécharger des enregistrements d'appels qui ont été traités par des agents. Une nouvelle API sera disponible pour permettre le téléchargement des enregistrements.

Février 2021

Nouvelle plateforme de données Cloud fournissant des données historiques et en temps réel

Une nouvelle plateforme de données Cloud est disponible pour Webex Contact Center. La plateforme de données Cloud est une plateforme de traitement de flux de Big Data, qui offre un débit accru. La plateforme garantit une grande disponibilité des données, le traitement en temps réel des appels et des données de l'agent en 3 à 5 secondes, et des données historiques dans un délai de 30 minutes à partir de l'occurrence d'un événement. La plateforme de données Cloud offre une plateforme de données sécurisée sur tous les canaux pris en charge par Webex Contact Center. La plateforme fournit des données fiables sur les rapports historiques et en temps réel, garantissant ainsi l'intégrité des données.

L'analyseur se connecte à la plateforme de données Cloud pour fournir des rapports historiques et en temps réel.

Remplacements du routage global

Un remplacement de routage global est une stratégie de routage qui peut être appliquée à un ou plusieurs points d'entrée. Lors de l'arrivée d'un contact, le moteur de routage vérifie s'il existe un remplacement de routage global pour ce point d'entrée. S'il existe un remplacement de routage global, il est utilisé comme stratégie de routage actuelle pour le point d'entrée, remplaçant ainsi toute stratégie de routage standard associée à ce point d'entrée.

Améliorations apportées à la création de modèles de conversation et d'agents virtuels

L’expérience utilisateur sur Control Hub pour la création et la modification de modèles de conversation et d’agent virtuel est améliorée pour prendre en charge certaines mises à niveau de plateforme. Il n'y a pas de modification des fonctionnalités fournies par les modèles.

Janvier 2021

Routage basé sur les compétences

Le routage basé sur les compétences est une fonctionnalité qui répond aux besoins des appelants avec des agents disposant des compétences nécessaires pour répondre au mieux à ces besoins. Lorsque des appels vocaux arrivent, ils sont classés dans des sous-ensembles qui ne peuvent être acheminés que vers des agents possédant un ensemble de compétences, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise d'un produit.

Les administrateurs du Webex Contact Center peuvent désormais assigner des exigences de compétences ainsi que des critères d'assouplissement des compétences aux appels dans le flux. Les appels sont acheminés vers des agents en fonction des besoins en compétences qui sont le mieux remplis à ce moment-là dans le flux.

Convivialité accrue du contrôle des flux

L'expérience de l'utilisateur de contrôle de flux a été améliorée pour prendre en charge les éléments suivants :

  • Le contrôle de flux garantit à présent que les utilisateurs saisissent toujours un nom de flux unique.

  • L'expérience de publication du contrôle de flux a été améliorée. La fonctionnalité suivante est disponible dans l’interface utilisateur Contrôle de flux une fois que l’utilisateur a validé un flux et cliqué sur le bouton Flux de publication :

    • Si la publication échoue, une notification d'alerte s'affiche avec l'ID de suivi et l'ID de flux. Les informations d'ID de suivi peuvent être envoyées au support Cisco pour obtenir de l'aide. L'utilisateur peut cliquer sur le bouton Réessayer de publier pour réessayer.

    • Si la publication réussit, l'utilisateur est redirigé vers un écran de confirmation et ne sera plus dans l'interface utilisateur du contrôle de flux.

  • Le bouton Propriétés globales est intégré dans la barre d'outils du zoom pour permettre aux utilisateurs d'ouvrir rapidement le volet Propriétés globales. Le volet Propriétés globales s'affiche par défaut dans la zone de contrôle de flux lors de la création d'un flux ou lors de l'ouverture d'un flux existant.

2020

Décembre 2020

Profils multimédias mixtes

Les profils multimédias mixtes permettent aux administrateurs de configurer les types de canaux multimédias (voix, conversation, courrier électronique et réseau social) et le nombre de contacts de chaque canal multimédia qu'un agent peut traiter simultanément. Cette fonctionnalité permet au Centre de contacts d'équilibrer efficacement la charge sur les canaux multimédias et d'apporter une attention particulière aux clients, améliorant ainsi l'expérience client.

Les administrateurs peuvent configurer les profils multimédias des types suivants :

  • Mixte : l'administrateur peut sélectionner les canaux multimédias et le nombre de contacts par canal multimédia que l'agent peut traiter simultanément. L’administrateur peut configurer jusqu’à un maximum d’un contact vocal, cinq discussions, cinq courriers électroniques et cinq contacts sociaux qu’un agent peut traiter simultanément.

  • Temps réel mixte : les contacts d’un seul canal média en temps réel (vocal ou de discussion) peuvent être affectés à l’agent à un moment donné, de même que les contacts d’autres types de canaux multimédias (e-mail et réseaux sociaux). Le nombre maximal de contacts qu’un agent peut traiter simultanément est d’une voix (valeur par défaut), cinq discussions, cinq courriers électroniques et cinq contacts sociaux, avec voix ou chat affecté à l’agent à un moment donné.

  • Exclusif : un seul contact peut être affecté à l'agent sur tous les canaux multimédias , à un moment donné.

L'administrateur peut ensuite associer le profil multimédia aux agents au niveau du site, de l'équipe ou de l'agent. Le profil multimédia défini pour une équipe (via la Mise à disposition dans le Portail de gestion) a la priorité sur celui défini pour le site . Le jeu de profils multimédias d'un agent est prioritaire sur celui défini pour l'équipe.

Possibilité pour les superviseurs de déconnecter des agents

Les superviseurs peuvent afficher la liste des agents qui sont actuellement connectés à Agent Desktop, à l'aide des nouvelles données d'état de l'agent du tableau de bord, en temps réel dans le Portail de gestion. Le tableau de bord offre aux superviseurs la possibilité de déconnecter les agents qui ne gèrent aucun contact actif. c’est-à-dire les agents qui sont à l’état Disponible ou Inactif sur tous les canaux média. Cette fonction aide les entreprises à gérer les coûts des licences concurrentes.

Générateur de flux

Un tout nouvel outil de script visuel est introduit dans Webex Contact Center, qui permet aux partenaires et aux clients de créer des flux personnalisés qui automatisent les processus du centre de contact. La première version prend en charge les flux qui gèrent les contacts vocaux. Ces flux contrôlent la façon dont les appels circulent dans l’entreprise. Cette nouvelle application puissante est dotée de toutes les fonctionnalités des scripts de contrôle et plus encore, notamment une interface utilisateur et des nœuds d'activité mis à jour dotés de nouvelles fonctionnalités.

Mode de communication IVR-self-service

Le self-service est amélioré grâce à de nouvelles fonctionnalités. Les fonctionnalités et activités de l'IVR (réponse vocale interactive) suivantes sont disponibles dans le concepteur de flux :

  • Synthèse vocale : cette fonctionnalité convertit des chaînes, des mots, des phrases et des variables arbitraires en parole humaine synthétique à son naturel qui peut être lue dynamiquement à un appelant.

  • Agent virtuel : cette activité permet de gérer les conversations avec les utilisateurs finals. L'agent virtuel, alimenté par les fonctionnalités de Dialogflow de Google , offre la fonctionnalité en libre-service basée sur la parole afin de comprendre l'intention d'une conversation et d'aider le client dans le cadre de l'expérience IVR.

  • Transfert sans suivi : cette activité permet de transférer un contact vocal à un numéro composé externe par l’intermédiaire du IVR sans intervention de l’agent.

  • Déconnexion d’un contact : cette activité permet de déconnecter un contact à l’aide de l’IVR.

Les fonctionnalités suivantes sont disponibles dans Agent Desktop :

  • Transcription IVR : un agent peut afficher la transcription de l'IVR de conversation dans le widget transcription de l'IVR.

  • Variables de CAO (données associées à l'appel) : un agent peut afficher ou modifier les variables CAO en fonction des configurations définies dans le flux d'appels par l'administrateur.

Le rapport suivant est disponible dans l'analyseur :

  • Rapport de flux de dialogue IVR et CVA : ce rapport fournit des mesures opérationnelles en libre-service, qui incluent le nombre d’appels abandonnés en libre-service et le nombre d’appels abandonnés dans une file d’attente. Le zoom progressif de plusieurs niveaux sur les segments de ligne du rapport fournit des informations détaillées relatives à l'entité correspondante.

Agent virtuel - Voix

Les clients peuvent désormais offrir une expérience IVR conversationnelle aux appelants en utilisant l’agent virtuel créé dans Google Dialogflow. Les clients n’ont plus besoin de naviguer dans les menus IVR encombrants basés sur DTMF ; Au lieu de cela, ils peuvent parler en libre-service.

Les clients peuvent configurer les détails du compte de service Dialogflow dans Control Hub. Une fois les détails du compte configurés, la stratégie de routage offre une option permettant de connecter un agent virtuel Dialogflow pour piloter l’IVR. Les clients peuvent également configurer la manière dont les appels escaladés doivent être traités en créant un mappage entre les intentions d'escalade et les files d'attente d'agent.

Se désabonner de la file d'attente et temps d'attente estimé

Cette fonction permet de présenter les options au client à l'aide de l'IVR, tandis que le client attend dans la file d'attente pour être mis en relation avec un agent du centre de contact. Le client peut être informé du temps d'attente estimé (EWT) et de la position en file d'attente (PiQ) à l'aide de la fonctionnalité de synthèse vocale. Des options peuvent être fournies au client, telles que l'abandon de la file d'attente et la réception d' un rappel, laisser un message vocal ou la poursuite de l'attente dans la file d'attente.

Rappel de courtoisie

Un client, lorsqu'il attend qu'un agent devienne disponible, peut avoir la possibilité de recevoir un rappel plutôt que d'attendre dans la file d'attente pour se mettre en relation avec l'agent. Le client peut conserver la position dans la file d'attente et recevoir un rappel du numéro composé du client, ou sur un numéro choisi par le client. Cette fonctionnalité permet au centre de contact d'améliorer l'expérience du client, en particulier pendant les heures de pointe où le temps d'attente est plus important.

Transfert de l'appel en file d'attente

Un agent peut passer un appel externe à partir d'Agent Desktop et peut alors transférer l'appel vers une autre file d'attente du centre de contact , si nécessaire, en fonction de la conversation avec le client.

ANI de numérotation sortante

Un agent peut sélectionner un numéro de téléphone dans la liste des ANI de numérotation sortante lors d'un appel vers l'extérieur. La fonction ANI de numérotation sortante permet à un agent de Sélectionner un numéro de téléphone qui s'affiche comme ID de l'appelant auprès du destinataire de l'appel. La liste des ANI de numérotation sortante doit être ajoutée à un profil d'agent par l'administrateur.

Mettre l'appel en attente et le reprendre

Un agent peut activer l'enregistrement des événements Pause et Reprise à partir d'Agent Desktop pendant un appel. Les événements sont stockés dans l'enregistrement d'activité du client (CAR). Le fichier CAR est mis à la disposition des fournisseurs de systèmes de gestion de la main-d'oeuvre/du personnel par une API. S'il y a un délai au-delà de l'intervalle autorisé pour reprendre l'enregistrement, la fonction Confidentialité reprend automatiquement l'enregistrement.

Modifier l'équipe sans vous déconnecter d'Agent Desktop

Un agent connecté au bureau peut changer d'équipe sans se déconnecter du bureau. L'agent ne peut modifier l'équipe que lorsqu'il n'y a pas de demandes de contact ou de conversations actives. Lorsqu'un agent modifie l'équipe, la disposition du Bureau et la stratégie de routage (voix ou canal numérique) de la nouvelle équipe sont appliquées.

Fonctionnalités d'Agent Desktop

Un nouveau Agent Desktop évolutif est disponible dans cette version. Les nouvelles fonctionnalités sont présentées ci-dessous :

  • Amélioration de l'expérience de l'utilisateur : Agent Desktop a subi une actualisation de l'expérience de l'utilisateur. Le poste de travail présente une nouvelle présentation complète avec les fonctionnalités configurées par l'administrateur dans sa disposition.

  • Minuteur d’état de l’agent et minuteur de connexion : Le minuteur d’état de l’agent affiche le temps qui s’est écoulé depuis que l’agent était dans l’état actuel. Si un agent est à l' état inactif et bascule entre les autres états inactifs, le minuteur affiche le temps passé dans l'état actuel, ainsi que le temps total passé dans tous les États inactifs. Une fois que l'agent a accepté une demande, le minuteur connecté affiche le temps écoulé depuis que la demande a été acceptée.

  • Mettre en pause et reprendre l'enregistrement : les agents peuvent mettre en pause et reprendre l'enregistrement d'un appel.

  • Capacité du canal : les agents peuvent afficher le nombre de contacts pouvant être traités sur chaque canal multimédia à un moment précis.

  • Paramètres de notification : les agents peuvent activer ou désactiver les notifications du poste de travail, les notifications silencieuses et les notifications sonores.

  • Notifications du navigateur : Agent Desktop prend en charge les notifications du navigateur.

  • Fenêtre contextuelle : le navigateur s'affiche sur Agent Desktop lorsqu'un agent accepte un appel entrant. L’agent peut afficher les détails des fenêtres contextuelles dans un nouvel onglet de navigateur ou dans l’onglet Fenêtre contextuelle du volet d’informations auxiliaires, en fonction des paramètres d’affichage et de disposition du bureau.

  • Réinitialiser toute la disposition du Bureau : les agents peuvent réinitialiser une mise en page personnalisée à la disposition du bureau par défaut.

  • Raccourcis clavier : les agents peuvent utiliser les raccourcis clavier pour des fonctionnalités spécifiques au poste de travail.

  • Basculer vers le mode sombre : les agents peuvent activer ou désactiver le thème d'arrière-plan sombre d'Agent Desktop.

  • Télécharger le rapport d’erreurs : Si un agent rencontre des problèmes avec le bureau d’agent, il peut télécharger les journaux d’erreurs et les envoyer à l’administrateur afin qu’il étudie le problème.

  • Appel de campagne : les agents peuvent prévisualiser les informations de contact du client avant d'effectuer un appel de la campagne de prévisualisation sortante.

  • Déconnexion de l'agent : les agents sont avertis lorsque le superviseur déconnecte un agent d'Agent Desktop.

  • Installer en tant qu'application : les agents peuvent installer Agent Desktop en tant qu'application de bureau.

  • Localisation : l'interface utilisateur d'Agent Desktop prend en charge la localisation en 27 langues. Les langues suivantes sont prises en charge:

    Bulgare, catalan, chinois (Chine), chinois (Taïwan), croate, tchèque, danois, néerlandais, anglais, finnois, français, allemand, hongrois, italien, japonais, coréen, Norvégien Bokmål, polonais, portugais, roumain, russe, serbe, slovaque, slovène, espagnol, suédois et turc.

  • Accessibilité : Agent Desktop prend en charge des fonctionnalités améliorant l'accessibilité des utilisateurs malvoyants ou à l'acuité visuelle réduite.

  • Davantage d'amélioration de l'expérience utilisateur, notamment les suivantes :

    • Les demandes entrantes qui s'affichent dans le volet de liste de tâches ou dans un flash popover pendant quelques secondes, avant que l'état de l'agent ne soit changé en RONA.

    • Un badge dans le volet Liste de tâches indique le nombre de conversations et de messages sociaux non lus d'une conversation.

  • La prise en charge des navigateurs inclut Microsoft Edge chrome (MS Edge V79 et versions ultérieures).

  • Plusieurs agents peuvent modifier et enregistrer des variables de CAD (données associées à l'appel) avec des mises à jour en temps réel.

  • Les agents peuvent passer des appels vers l'extérieur lorsqu'ils sont à l'état Disponible.

  • Les agents peuvent activer les notifications sonores pour diffuser le son et utiliser le curseur pour régler le volume.

  • Le volet Historique des interactions de l’agent affiche les détails des communications précédentes de l’agent au cours des dernières 24 heures, entre les clients.

  • L'onglet Historique des contacts dans le volet des informations auxiliaires affiche les communications précédentes avec le client pour les 90 derniers jours. L’historique des contacts est consolidé pour tous les canaux numériques, alors que pour la voix, l’historique est limité au canal vocal.

  • Agent Desktop prend en charge une vue réactive qui facilite la lecture et la navigation sur de petites (< 640 pixels), moyennes (641 à 1007 pixels) et grandes (> 1008 pixels) résolutions d'écran. La taille d’affichage recommandée pour le bureau d’agent est de 500 x 400 pixels ou plus. Les widgets non répondants ne peuvent pas garantir une expérience utilisateur optimale et ne sont pas affichés dans la vue la plus petite.

Disposition du bureau

La fonctionnalité de présentation du bureau permet à l'administrateur de personnaliser la disposition d'Agent Desktop et de l'affecter à une équipe.

Il existe deux types de dispositions de bureau :

  • Mise en page par défaut : Une disposition de bureau générée par le système qui est disponible pour toutes les équipes.

  • Disposition personnalisée : présentation créée par l'administrateur en fonction des exigences des équipes spécifiques, et affecte à une ou plusieurs équipes.

La disposition personnalisée permet à l'administrateur de personnaliser les éléments suivants :

  • Titre et logo

  • Glisser-déplacer et redimensionner les widgets

  • Délai de notification et nombre maximum de notifications

  • Icônes personnalisées, onglets personnalisés, en-tête personnalisé, pages personnalisées et widgets personnalisés

  • Widgets persistants : tout widget personnalisé peut être défini comme persistant. Les widgets permanents sont affichés sur toutes les pages Agent Desktop.

  • Fenêtre contextuelle : le navigateur s'affiche sur Agent Desktop lorsqu'un agent accepte un appel entrant. L’agent peut afficher les détails d’une fenêtre contextuelle dans un nouvel onglet de navigateur ou dans l’onglet Fenêtre contextuelle du volet Informations auxiliaires, en fonction des paramètres d’affichage et de disposition du poste de travail.

L'administrateur peut ajouter ou supprimer les widgets suivants dans la disposition personnalisée :

  • Transcription IVR

  • Guide des appels et des contacts de la campagne

  • Widgets de gestion de l'expérience de Cisco Webex : parcours de l'expérience du client (CEJ) et analyse de l'expérience client (CEA)

Les widgets de gestion de l'expérience suivants sont affichés sur Agent Desktop uniquement si votre administrateur a configuré les widgets :

  • Parcours d'expérience client (CEJ) : affiche toutes les réponses passées d'une enquête d'un client en une liste chronologique. Le widget aide les agents à mieux comprendre les expériences passées du client dans l’entreprise et à interagir de manière appropriée avec le client. Ce widget est automatiquement activé lorsqu'un agent est en contact avec un client par le biais d'un appel, d'une conversation en ligne ou d'un e-mail. Un agent peut afficher les évaluations et scores tels que le score net du promoteur (NPS), la satisfaction du client (CSAT) et le score de l'effort client, ainsi que tous les autres commentaires collectés auprès d'un client.

  • Analyse de l’expérience client (CEA) : affiche le pouls global des clients ou des agents par le biais de mesures standard telles que NPS, CSAT et CES, ou d’autres KPI suivis dans Experience Management.

Lorsqu'un agent se connecte à Agent Desktop, la disposition du bureau associée à l'équipe de l'agent est disponible pour l'agent. L'agent peut personnaliser la disposition du poste de travail à l'aide des fonctions glisser-déplacer et redimensionner.

En plus de demander des données à transmettre aux widgets par le biais de propriétés et d'attributs, l'administrateur peut effectuer des opérations plus complexes en utilisant et en manipulant les données système au sein du widget à l'aide du package SDK (Software Dévelopment Kit) JavaScript d'Agent Desktop.

Écran contextuel RONA

Si un agent ne peut accepter aucune demande de contact (canal vocal ou numérique) dans la période configurée par l'administrateur, la demande de contact est renvoyée à la file d'attente et le système modifie l'état de l'agent en RONA. Le système ne peut pas transmettre de nouvelles demandes de contact à un agent qui est à l'État RONA. Lorsqu'un agent est à l'état RONA, un écran conxtuel s'affiche avec les options suivantes :

  • Passer à Inactif : indique que l'agent peut changer l'état de RONA en raison d'inactivité par défaut configurée par l'administrateur.

  • Passer à Disponible : indique que l'agent peut changer l'état de RONA en disponible, pour accepter et répondre aux demandes de contact.

Nouvelle URL pour l'analyseur

Les utilisateurs peuvent désormais accéder à l'analyseur à l'aide de la nouvelle URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Utilisation de Webex Contact Center avec Webex Calling

Les clients qui sont abonnés à Webex Contact Center et Webex Calling peuvent utiliser leur numéro de numérotation d'appel Webex (terminal) comme périphériques de terminaison d'agent préférés lorsqu'ils sont utilisés avec Webex Contact Center Agent Desktop. Cela permet aux agents de se connecter à l’aide de leur numéro de poste Webex Calling et d’être à distance sur les périphériques Webex Calling et clients pris en charge, et de permettre le transfert d’appels net aux utilisateurs internes sur les deux solutions sans passer par le PSTN et en économisant sur les frais interurbains.

Le Webex Contact Center prend en charge les périphériques d'agent terminaux Webex Calling suivants (clients) :

  • Téléphone de bureau Webex Calling

  • Application de bureau Webex Calling (audio du PC)

  • Application Webex mobile sur le téléphone portable

  • Client Webex intégré avec Webex Calling (audio du PC)

Intégration du gestionnaire d'appels avec le Webex Contact Center

Cette fonction permet d'intégrer Webex Contact Center avec le gestionnaire d'appels sur site via l'option de connectivité Webex Calling Local Gateways (LGW). Avec cette fonctionnalité, les agents du Webex Contact Center.peuvent utiliser les numéros de poste PBX (Private Branch Exchange) connectés comme périphérique d'agent.

Cette fonctionnalité permet aux entreprises qui utilisent des LGW, tels que le Cisco Unified Border Element (CUBE) ou le contrôleur de limites de session (SBC) avec Webex Calling, de s’intégrer à Webex Contact Center.

Intégration OEM avec les campagnes de prévisualisation Acqueon

Le Webex Contact Center est intégré à l'application Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) pour activer la gestion de la campagne de prévisualisation sortante pour le canal vocal. Les administrateurs peuvent configurer des campagnes de prévisualisation sortantes à l'aide de l'interface Acqueon LCM. Les agents peuvent alors initier des appels de campagne à partir d'Agent Desktop. Lorsqu'un agent initie un appel de campagne, un nouveau contact est dynamiquement récupéré à partir des campagnes de prévisualisation actives en cours et affecté à l'agent.

Divers rapports de campagne sont disponibles dans les modules du gestionnaire de campagne. Les administrateurs peuvent mesurer l'efficacité des campagnes par le biais de l'intégration OEM avec le rapport Acqueon dans l'analyseur.

Enquête post-appel de gestion de l'expérience Cisco Webex

Webex Contact Center est intégré au Gestionnaire d'expérience Webex, la plate-forme de gestion de l'expérience client (CEM). Cela permet aux administrateurs de configurer des SMS et d'envoyer par courrier électronique des études post-appel ‐ pour recueillir les commentaires des clients.

Les canaux de messagerie sociale

La gestion des messages sociaux constitue un moyen de connexion aux entreprises, de manière à ce qu'il soit possible d'effectuer tous les types de service client et de traitement des requêtes. Il est asynchrone et personnel ; Les applications de messagerie sociale sont déjà familières aux clients en tant que moyen de communiquer avec leurs amis et leur famille.

Webex Contact Center prend désormais en charge les canaux de messagerie sociale. Les clients peuvent interagir avec les agents du centre de contact via Facebook Messenger et SMS (service de messages courts). Alors que les clients utilisent leur application de messagerie sociale pour interagir avec les agents, les agents traitent les contacts de la même manière que les discussions Web, ce qui ne nécessite pas de formation supplémentaire. En outre, les conversations de messagerie sociale peuvent être intégrées à un agent virtuel (bot) pour le chat afin de permettre aux clients d’obtenir une auto-assistance avant d’être acheminés vers un agent en direct, tout comme dans le chat Web. Les intentions détectées par l'agent virtuel peuvent être utilisées pour traiter directement la demande ou pour router le contact de manière appropriée.

L'intégration prend en charge Google Dialogflow. Par SMS, les clients doivent se procurer un ou plusieurs numéros de SMS auprès du fournisseur pris en charge MessageBird ( www.messagebird.com). Pour l’intégration de Facebook Messenger, les clients doivent disposer d’une page Facebook.

Prise en charge du moteur de règles métier via le contrôle de flux

Le moteur de règles métier (BRE) permet aux services partagés d'incorporer leurs données dans l'environnement du Webex Contact Center pour un routage personnalisé, ainsi que pour une implémentation générale. Grâce à cette fonctionnalité, les clients nouveaux et existants qui utilisent déjà la solution BRE (Business Rules Engine) avec Webex Contact Center peuvent exploiter les données BRE via Flow Control pour leur organisation.

Rôle administrateur spécifique aux services pour Webex Contact Center

Un nouveau rôle d'administrateur spécifique aux services est introduit pour Webex Contact Center. Ce rôle peut être affecté à des administrateurs externes et à des administrateurs de l'entreprise cliente. Le rôle administrateur spécifique aux services active l'accès administratif restreint sur le Control Hub. Un administrateur doté de ce rôle peut gérer les licences du centre d'appels et administrer les services du centre de contact .

La prise en charge des administrateurs de la mise à disposition est également activée dans cette version. Les administrateurs de partenaire qui disposent de privilèges d'administrateur de mise à disposition pour les services du centre de contact peuvent effectuer toutes les activités qu'un administrateur au rôle complet de partenaire peut effectuer.

La prise en charge des administrateurs externes en lecture seule est disponible avec cette version. Les administrateurs externes dotés du rôle de lecture seule peuvent accéder à toutes les interfaces d'administration du Webex Contact Center en mode lecture seule.

Prise en charge de l’administrateur externe dans Flow Designer

Le concepteur de flux a été amélioré pour prendre en charge les administrateurs externes. Les administrateurs externes peuvent afficher, créer, modifier et supprimer des flux à l’aide du Concepteur de flux. Les administrateurs externes bénéficiant de privilèges en lecture seule ne peuvent afficher les flux que dans le concepteur de flux.

Stratégie de sécurité des contenus

La stratégie de sécurité du contenu définit une liste approuvée de domaines approuvés accessibles à partir des applications Webex Contact Center. Cette fonctionnalité permet de respecter la structure de stratégie de sécurité du contenu que les navigateurs appliquent.

Nous vous communiquons les informations détaillées relatives à nos sorties de fonctionnalités prévues qui sortiront bientôt. Cisco peut apporter des modifications aux fonctionnalités prévues à sa seule discrétion. Vous pouvez vous abonner à cet article pour obtenir des mises à jour sur les modifications apportées.

Avril 2025

Prise en charge vocale autonome dans Webex AI Agent

Nous lancerons le support vocal autonome, le dernier ajout à notre portefeuille d’agents d’IA Webex. Cette fonctionnalité permet aux développeurs d’IA de créer des interactions vocales fluides, à faible latence et de type humain pour les agents d’IA autonomes, établissant ainsi une nouvelle norme pour l’IA conversationnelle.

Pour faciliter le développement, nous allons également introduire la fonctionnalité Aperçu vocal. Cela permet aux développeurs d’IA de tester et d’expérimenter les interactions vocales directement dans leur navigateur avant de les intégrer aux systèmes de téléphonie du centre de contact.

Présentation de la prise en charge du code personnalisé avec JavaScript en ligne sur Flow Designer

Le Webex Contact Center Flow Designer prévoit d’inclure une nouvelle activité « Code », qui apporte la possibilité d’ajouter du code personnalisé en ligne à l’aide de JavaScript directement dans le Concepteur de flux. Cet ajout puissant permet aux développeurs et aux administrateurs de flux de tirer parti d’un langage de programmation populaire pour l’analyse des données, l’exécution de scripts personnalisés et l’exécution de requêtes HTTP dans leurs flux de travail. Cette fonctionnalité étend considérablement les cas d’utilisation de la manipulation JSON et de la gestion des données, améliorant considérablement les capacités de personnalisation et d’automatisation du Flow Designer. De plus, l’activité comporte des mappages d’entrée et de sortie améliorés vers les variables de flux, permettant un échange et une analyse transparents des données.

Authentification de sécurité avancée pour les connecteurs HTTPS sur Flow Designer

Webex Contact Center améliore la plateforme Flow Designer avec l’authentification OAuth2 basée sur des certificats pour les connecteurs HTTPS personnalisés, y compris un connecteur dédié pour MS Dynamics 365. Cela permet aux administrateurs et aux développeurs d’établir des relations d’approbation bidirectionnelles sécurisées entre Webex Contact Center et les API tierces à l’aide de connecteurs HTTPS dans les flux. Les utilisateurs peuvent désormais utiliser la nouvelle option MS Dynamics sur Control Hub, qui inclut une configuration de certificat. Les connecteurs personnalisés prennent également en charge cette option de sécurité via OAuth2 basé sur des certificats, répondant ainsi efficacement aux exigences de sécurité critiques de l’entreprise.

Partager les liens permanents pour une collaboration améliorée dans l’analyseur

Nous sommes ravis d’annoncer l’arrivée d’une nouvelle fonctionnalité dans Analyzer qui améliorera votre capacité à partager des informations et à rationaliser la collaboration au sein de votre organisation. Avec l’introduction des liens permanents, les utilisateurs de l’analyseur pourront facilement partager des URL vers des rapports et des tableaux de bord, rendant la prise de décision basée sur les données plus accessible que jamais.

Présentation de Journey Noeud : Offrir des expériences client plus intelligentes

Améliorez votre stratégie d’expérience client avec le nouveau nœud de parcours dans Webex Connect. Optimisée par Customer Journey Data Service (CJDS), cette fonctionnalité offre des vues en temps réel et à 360° des interactions client sur tous les canaux.

Grâce à des méthodes telles que Manage Identity, Write to CJDS, Get Identity by Alises et Read from CJDS, les entreprises peuvent unifier les identités des clients, capturer des données d’événements riches et récupérer des profils progressifs pour fournir un engagement personnalisé et contextuel à chaque point de contact.

Transcriptions en temps réel pour les agents

La fonction de transcription en temps réel fournit aux agents une transcription en direct et continuellement mise à jour des conversations client directement au sein de l’Agent Desktop. Cela garantit que chaque mot parlé est capturé avec précision en temps réel, réduisant ainsi le risque de détails manqués et de malentendus. Les agents peuvent suivre sans effort sans avoir besoin de prendre des notes manuellement, ce qui leur permet de rester pleinement engagés dans la conversation.

Qu’est-ce que cela signifie pour vous ?

  • Amélioration de la communication : capturez les détails du client avec précision, réduisant ainsi les malentendus.
  • Efficacité accrue : minimisez la prise de notes manuelle et les conversations répétitives.
  • Meilleure expérience client : répondez aux préoccupations rapidement et clairement.

Widget Customer Journey : l’expérience de l’agent

Nous déployons le widget Customer Journey, qui sera disponible par défaut pour tous les clients Flex 3, un outil conçu pour révolutionner la façon dont votre équipe interagit avec les clients. Il ne s’agit pas seulement de données ; C’est une fenêtre sur le monde de chaque client, vous montrant chaque étape qu’ils ont franchie avec votre marque. Vos agents seront bientôt en mesure de fournir un service non seulement efficace, mais personnel et éclairé par une compréhension complète de l’historique du client. Préparez-vous à un changement de jeu qui permettra à votre équipe d’exceller dans chaque interaction. Restez à l’écoute pour une expérience client plus intelligente et plus connectée.

Présentation d’Insights - le nouvel outil BI pour Webex WFO (dates mises à jour)

Nous vous rappelons que le nouvel outil Webex de reporting et d’analyse de l’OMA, Insights, est désormais disponible en accès anticipé. Insights remplacera Data Explorer. Data Explorer sera abandonné le 14 mars 2025.

Jusqu’au 14 mars 2025, Data Explorer et Insights seront disponibles. Assurez-vous de mettre à jour votre abonnement (modifier-modifier) avant le 28 mars 2025, afin de maintenir un accès ininterrompu à Insights. Pour plus de détails, consultez la FAQ.

En savoir plus sur Webex WFO Insights :

Insights est une solution BI moderne et complète avec une gamme de fonctionnalités et d’améliorations conçues pour améliorer considérablement votre accès aux données et votre visibilité au sein de Webex WFO. Il vise à améliorer l’expérience utilisateur et à améliorer la fonctionnalité de création de rapports actuellement disponible dans Data Explorer.

Raisons de s’enthousiasmer pour Insights :

  • L’expérience Insights est conçue pour rationaliser l’exploration et l’analyse des données, tout en permettant aux utilisateurs non techniques de créer facilement des rapports et des tableaux de bord indépendants.
  • Alimenté par l’IA et hautement personnalisable pour aider à accélérer la prise de décision
  • Offre une large gamme de visualisations
  • Convient à la fois à une analyse ad hoc efficace et à un tableau de bord riche

Curieux? Nous avons préparé une courte vidéo pour donner un aperçu de toutes les nouvelles fonctionnalités qu’Insights apporte à la table. L’accès à Insights est facile – il a déjà été déployé dans tous les centres de données de l Webex OMA. Pour plus de détails, consultez la FAQ.

Présentation de la prise en charge des constructions d'heures d'ouverture dans les flux numériques

Webex Les développeurs de flux de centre de contacts ont désormais la possibilité de valider les heures de travail, les congés et les remplacements conformément au cadre des heures d'ouverture lors de la conception des parcours client dans le générateur de flux Webex Connect pour les canaux numériques. Ils peuvent référencer des constructions administratives, y compris des paramètres d'heures d'ouverture statiques et dynamiques définis dans Control Hub. Cette amélioration facilite une gestion efficace des interactions en permettant aux développeurs de fournir des réponses automatiques adaptées aux clients, de minimiser les temps d'attente et de conclure les tâches de manière appropriée avec les résultats souhaités. De plus, cela permet une communication claire avec les clients concernant l'indisponibilité des agents et le calendrier prévu pour leur retour.

Possibilité de transférer des interactions sortantes lancées par l'agent à partir de Agent Desktop

Webex centre de contact a introduit une nouvelle fonctionnalité qui permet aux agents dotés de licences Premium de transférer des SMS sortantes numériques et des interactions par e-mail à des files d'attente, à d'autres agents ou à des superviseurs (uniquement pour ceux qui ont des rôles de superviseur et d'agent). Cette amélioration permet aux agents d'éviter de mettre fin prématurément aux conversations à la fin de leur quart de travail d'un simple clic.

Expérience utilisateur améliorée pour les sélections de consultation et de transfert

Nous introduirons prochainement des améliorations aux modaux Consult et Transfer dans le bureau de l'agent. Ces améliorations apporteront une expérience plus rationalisée et uniforme dans les deux modaux. Nous avons séparé les points d'entrée et les files d'attente dans le modal de transfert pour une navigation plus claire et normalisé la façon dont les entités sont répertoriées dans les deux modaux pour une expérience utilisateur uniforme. Vous ne verrez que ce à quoi vous avez accès, et les entités inutiles n'encombreront plus votre écran, optimisant ainsi votre espace de travail. Ces améliorations sont conçues pour améliorer l'efficacité et rendre votre flux de travail plus fluide que jamais. Restez à l'écoute !

Présentation d'Insights - le nouvel outil BI pour Webex WFO (dates mises à jour)

Nous vous rappelons que le nouvel outil Webex de reporting et d'analyse de l'OMA, Insights, est désormais disponible en accès anticipé. Insights remplacera Data Explorer. Data Explorer sera abandonné le 14 mars 2025.

Jusqu'au 14 mars 2025, Data Explorer et Insights seront disponibles. Assurez-vous de mettre à jour votre abonnement (modifier-modifier) avant le 28 mars 2025, afin de maintenir un accès ininterrompu à Insights. Pour plus de détails, consultez la FAQ.

En savoir plus sur Webex WFO Insights :

Insights est une solution BI moderne et complète avec une gamme de fonctionnalités et d'améliorations conçues pour améliorer considérablement votre accès aux données et votre visibilité au sein de Webex WFO. Il vise à améliorer l'expérience utilisateur et à améliorer la fonctionnalité de création de rapports actuellement disponible dans Data Explorer.

Raisons de s'enthousiasmer pour Insights :

  • L'expérience Insights est conçue pour rationaliser l'exploration et l'analyse des données, tout en permettant aux utilisateurs non techniques de créer facilement des rapports et des tableaux de bord indépendants.
  • Alimenté par l'IA et hautement personnalisable pour aider à accélérer la prise de décision
  • Offre une large gamme de visualisations
  • Convient à la fois à une analyse ad hoc efficace et à un tableau de bord riche

Curieux ? Nous avons préparé une courte vidéo pour donner un aperçu de toutes les nouvelles fonctionnalités qu'Insights apporte à la table. L'accès à Insights est facile – il a déjà été déployé dans tous les centres de données de l Webex OMA. Pour plus de détails, consultez la FAQ.

Présentation d'Insights - le nouvel outil BI pour Webex WFO

Votre expérience avec Webex’OMA est sur le point de s'améliorer.

Nous sommes ravis d'annoncer la disponibilité générale d'un tout nouvel outil de reporting et d'analyse au sein de Webex WFO – Insights.

Insights est une solution BI moderne et complète avec une gamme de fonctionnalités et d'améliorations conçues pour améliorer considérablement votre accès aux données et votre visibilité au sein de Webex WFO. Il vise à améliorer l'expérience utilisateur et à améliorer la fonctionnalité de création de rapports actuellement disponible dans Data Explorer.

Raisons de s'enthousiasmer pour Insights :

  • L'expérience Insights est conçue pour rationaliser l'exploration et l'analyse des données tout en étant facile pour les utilisateurs non techniques de créer des rapports et des tableaux de bord indépendamment
  • Alimenté par l'IA et hautement personnalisable pour aider à accélérer la prise de décision
  • Offre une large gamme de visualisations
  • Convient à la fois à une analyse ad hoc efficace et à un tableau de bord riche

Curieux ? Nous avons préparé une courte vidéo pour donner un excellent aperçu de toutes les nouvelles fonctionnalités qu'Insights apporte à la table. Nous avons également préparé une FAQ avec beaucoup de détails à approfondir.

L'accès à Insights est facile – il est en cours de déploiement dans tous les centres de données Webex WFO jusqu'à la fin de l'année (pour plus de détails, voir la FAQ).

Entre le 1er novembre et le 31 janvier 2025, vous devrez mettre à jour votre abonnement pour conserver l'accès aux Insights. Plus de détails à ce sujet suivront bientôt.

Événements d'appel complexes dans le cadre de l'optimisation des ressources humaines Webex

Webex Workforce Optimization libère désormais la puissance de l'analyse approfondie des appels grâce à notre fonctionnalité Événements d'appels complexes ! Plongez dans les transferts d'appels, les conférences, les consultations, etc. pour obtenir des informations précieuses sur les interactions des agents et les expériences client. Cette fonctionnalité permet l'intégration d'enregistrements audio, d'enregistrements d'écran et de métadonnées pour une analyse approfondie. Restez à l'affût du lancement et réjouissez-vous d'améliorer vos pratiques de gestion de la qualité !

Supprimer la dépendance des événements de post-appel des contacts

Nous allons améliorer les enregistrements de CAR pour inclure un nouvel état d'activité pour WrapUp complete. La chaîne pour le nouvel état d'activité sera 'wrapup-completed'. Cela n'a aucune incidence sur les calculs ou rapports existants.

Prise en main du Contact Center

Une expérience d'administration guidée pour Contact Center arrive sur Control Hub. Les administrateurs pourront suivre un parcours guidé complet pour configurer les paramètres globaux du centre de contrôle, les paramètres utilisateur du centre d'appels et les paramètres de routage du centre d'appels nécessaires pour les nouveaux locataires. En remplissant ce guide, les canaux vocaux de votre nouveau locataire seront prêts à l'emploi, avec un agent entièrement intégré. Les services partagés existants auront également accès à ce guide, bien que de nombreuses étapes puissent déjà être marquées comme terminées.

Mise à jour de l'intégration pour prendre en charge la plate-forme Common Edge

Nous sommes heureux d'annoncer une mise à jour de notre processus d'intégration afin de faire de Common Edge l'intégration téléphonique par défaut pour Webex Contact Center.

Mise à jour clé :

* Fin du provisionnement VPOP hérité : Notre système de provisionnement est maintenant mis à jour pour mettre fin à l'intégration VPOP héritée.

* L'expérience utilisateur est maintenant simplifiée et fournit des étapes simplifiées pour les essais et les abonnements.

* Contact Center PSTN peut désormais être configuré en tant que service PSTN connecté au cloud plutôt qu'en tant qu'intégration téléphonique.

Avantages de Common Edge :

* Auto-approvisionnement des lignes principales SIP : vous donne plus de contrôle sur votre configuration téléphonique.

* PSTN connecté au cloud : améliore la connectivité en fournissant un accès à de nombreux fournisseurs de services mondiaux pour la connectivité RTPC.

* Prise en charge de plusieurs services PSTN : flexibilité pour combiner différents types de connexions téléphoniques (passerelle locale et services cloud).

* Prise en charge des plates-formes de téléphonie externes telles que Cisco Unified Communication Manager et Microsoft Teams

Voir l'article Mise en route avec Webex Contact Center pour connaître la mise à jour du parcours de mise à disposition.

Clarté accrue grâce à la suppression du bruit de fond pour les agents du centre de contacts

Webex centre de contact lance une fonctionnalité qui élimine les bruits de fond lors des interactions avec le client. Cette fonctionnalité de pointe est conçue pour affiner les interactions client-agent, garantissant ainsi que la clarté vocale prévaut même dans les environnements les plus bruyants. Restez à l’écoute pour une expérience transparente où vos agents peuvent se concentrer sur ce qui compte le plus : le client, sans aucune interruption.

Webex WFO : Demandes d’activité

Activity Requests (Demandes d’activité) est une prochaine mise à niveau de l’Auto-planification des agents, qui vise à permettre aux agents de lancer et de participer à des activités ou des demandes spéciales dans le cadre des horaires qui leur sont assignés. L’automatisation jouera un rôle clé dans la simplification de ce processus.

Principaux avantages :

  • Les administrateurs seront en mesure de définir des règles pour approuver automatiquement les demandes en fonction de critères spécifiques ou de les diriger vers le responsable ou le chef d’équipe concerné pour approbation manuelle.
  • Ce système d’approbation automatisé augmentera l’efficacité, réduira la charge de travail administratif et garantira que les demandes répondent aux exigences opérationnelles de l’entreprise.

Webex WFO : amélioration du sentiment

Webex WFO améliorera ses capacités d’analyse des sentiments, en fournissant des informations plus approfondies et plus précises sur les interactions avec les clients.

Principaux avantages :

  • La séparation des sentiments des clients et des agents pour des informations plus claires et plus exploitables.
  • Amélioration des options de recherche et de filtrage, permettant aux utilisateurs de localiser les interactions par sentiment à l’aide de filtres avancés.

Les centres de contact bénéficieront d’une compréhension plus détaillée des émotions des clients, ce qui facilitera un meilleur coaching des agents, de meilleures stratégies de service et une prise de décision plus éclairée.

Webex WFO : Améliorations de la file d’attente de contacts

Webex WFO introduira de puissantes améliorations de la file d’attente de contacts pour améliorer la gestion des objectifs, suivre les progrès et améliorer la convivialité globale. Ces mises à jour offriront une plus grande flexibilité et efficacité dans la gestion des objectifs de contact, ce qui se traduira par une expérience utilisateur plus fluide.

Avantages :

  • Flexibilité accrue pour créer des objectifs de contact, ce qui garantira que les bons contacts sont servis à la file d’attente.
  • Capacité à hiérarchiser les objectifs à atteindre à un moment donné.
  • Visibilité accrue de la progression de l’objectif de contact pour le cédant et le cessionnaire.
  • Options de partage ou de modification de la propriété des objectifs.

Autoriser le routage vers le même agent après le transfert vers la file d’attente

Webex nouvelle configuration au niveau du service partagé du centre de contacts permet d’acheminer les appels vers l’agent initial qui les a transférés, évitant ainsi que des contacts ne restent bloqués lorsqu’aucun autre agent n’est disponible. Le routage des appels vers l’agent d’origine améliore la flexibilité opérationnelle, réduit les temps d’attente et optimise l’utilisation des ressources dans les centres de contact disposant de ressources limitées. Cette amélioration favorise la satisfaction de la clientèle et la rationalisation des opérations.

SFDC - Prise en charge étendue des caractères spéciaux dans les codes d’inactivité

Nous avons mis à jour Control Hub pour prendre en charge des codes d’inactivité plus flexibles ! Vous pouvez désormais utiliser des barres obliques (/) et des parenthèses () en plus des tirets, des traits de soulignement et des points. Cela vous permet de créer des codes inactifs tels que « Disponible - Messages / Appels » pour des mises à jour de statut plus claires.

Mai 2025

Prise en charge des variables d’agent dans les réponses/modèles rapides

Les administrateurs peuvent désormais renseigner facilement les variables de nom d’agent lors de la configuration de modèles / réponses rapides pour leurs agents. Dans le cadre de cette amélioration, les administrateurs peuvent exploiter les variables d’agent suivantes : prénom, nom et nom complet dans les réponses rapides. Cette amélioration permet aux cas d’utilisation d’ajouter la signature de l’agent lors de la réponse via des réponses rapides, améliorant ainsi la productivité de l’agent.

Webex WFO : Rapprochement automatisé des contacts

Webex WFO s’apprête à améliorer l’intégrité des données et l’efficacité opérationnelle grâce à sa nouvelle fonctionnalité de validation automatisée des contacts. Cette fonctionnalité avancée compare automatiquement les enregistrements de contacts vocaux dans Webex centre d’appels avec les interactions stockées par Webex WFO, identifiant ainsi tout enregistrement manquant ou incomplet. Une tâche automatisée quotidienne analysera les contacts des dernières 25 heures, en signalant tous les contacts manquants ou en attente de téléchargement. Le système déclenchera alors un processus de récupération automatisé, récupérant les données de contact et les supports pour assurer la conformité et réduire les interventions manuelles.

Webex WFO : attributs d’absence

Les attributs d’absence sont une fonctionnalité à venir qui permet aux administrateurs d’ajouter des détails supplémentaires aux absences à l’aide d’attributs. Cette mise à jour améliore les fonctionnalités de création de rapports en activant des attributs personnalisés pour les soldes des comptes personnels et les types d’absence, et offre une plus grande flexibilité dans le suivi et la gestion.

Principaux avantages :

  • Suivi détaillé des types d’absence.
  • Indique le nombre d’heures planifiées pour chaque attribut d’absence.

Grâce à un suivi plus détaillé et à une meilleure harmonisation avec les besoins opérationnels spécifiques, les attributs d’absence simplifieront la gestion des soldes disponibles et amélioreront la planification globale de l’effectif.

Extraction des en-têtes SIP personnalisés dans Flow Designer pour des intégrations améliorées

Webex Contact Center propose désormais une extraction d’en-tête SIP personnalisée dans le Flow Designer, permettant aux développeurs de flux de maintenir le contexte avec la prise en charge des en-têtes X personnalisés, disponibles avec une nouvelle variable de sortie « En-têtes » dans les flux. Ces données peuvent ensuite être extraites pour être utilisées dans la logique de flux ou affichées à l’agent. Cette fonctionnalité facilite les intégrations avec des systèmes tiers tels que des IVR externes ou des systèmes sur site, améliorant ainsi la flexibilité et les capacités de la plate-forme.

L’utilisation d’en-têtes X personnalisés est actuellement prise en charge pour les entreprises qui utilisent Webex Calling avec passerelle locale comme option de téléphonie pour Webex centre de contact.

Possibilité de transmettre et de récupérer des en-têtes SIP avec des systèmes externes à l’aide du Concepteur de flux

Webex Contact Center introduit une fonctionnalité permettant aux développeurs de flux de transmettre et de récupérer des en-têtes SIP personnalisés avec des systèmes externes à l’aide du Concepteur de flux. Les développeurs peuvent désormais facilement configurer les flux pour envoyer des en-têtes SIP personnalisés (en-têtes X) avec les activités de transfert aveugle et de transfert ponté. Cette fonctionnalité permet également de récupérer les en-têtes mis à jour lorsque l’appel revient de l’activité de transfert ponté, ce qui garantit la continuité des données dans les flux d’appels complexes impliquant des systèmes tiers, comme dans IVR scénarios Behind. Cette fonctionnalité améliore non seulement les capacités d’intégration de Webex Contact Center, mais également le traitement des appels en conservant le contexte de l’appel.

L’utilisation d’en-têtes X personnalisés est actuellement prise en charge pour les entreprises qui utilisent Webex Calling avec une passerelle locale comme option de téléphonie pour Webex centre de contact.

Juin 2025

Présentation des annonces relatives au chuchotement d’agent dans Webex centre de contact

Webex centre de contacts prendra prochainement en charge Agent Whisper Announcement. Le chuchotement permet à un agent d’entendre un bref message préenregistré avant d’être mis en relation avec un appelant. Une annonce en mode chuchotement peut inclure des informations telles que la préférence linguistique de l’appelant, les choix effectués dans un menu, le statut du client ou d’autres détails pertinents. Seul l’agent peut entendre l’annonce chuchotante, tandis que l’appelant entend une sonnerie pendant ce temps. Les annonces Chuchotement sont ajoutées à une interaction client à l’aide de la nouvelle activité « Définir Chuchotement » dans le générateur de flux.

Possibilité de rechercher et de sélectionner des conversations dans l’Agent Desktop

Webex Les agents et superviseurs du centre de contacts (superviseur + agent), spécifiquement ceux qui détiennent des licences Standard et Premium, peuvent désormais afficher, filtrer et trier les conversations dans la file d’attente à laquelle ils ont accès, accéder aux transcriptions en temps réel et s’attribuer des conversations, même lorsqu’ils dépassent leurs limites simultanées.

Pour faciliter cette fonctionnalité sur le Agent Desktop, nous avons introduit deux nouveaux onglets, Ouvrir et En attente, dans le volet Office. Tous les agents ayant accès aux files d’attente peuvent sélectionner et affecter des conversations à partir de la file d’attente. Cette interface permet de visualiser le nombre de tâches en file d’attente, diverses icônes pour appliquer des étiquettes de tri, le tri croissant et décroissant, et des filtres.

Une fois la conversation sélectionnée apparaîtra dans la liste Ouvert, ce qui permettra aux agents de poursuivre le dialogue en envoyant des messages ou en les concluant par les codes de post-appel appropriés. Les agents peuvent même sélectionner en masse des conversations dans la file d’attente. De plus, les agents peuvent visualiser la transcription de la conversation en mode lecture.

Les agents peuvent filtrer les conversations à l’aide des champs de filtre disponibles dans les catégories suivantes :

  • Flux d’interaction
  • Détails de l’interaction
  • Mesures temporelles

En outre, ils peuvent utiliser les éléments suivants pour trier les conversations :

  • Priorité de contact (1 à 10)
  • Nom du client (A-Z)
  • Le temps d’attente le plus long
  • Nom de la file d’attente (A-Z)

Pour prendre en charge cette fonctionnalité sur le Agent Desktop, nous avons implémenté de nouveaux paramètres dans le concentrateur de contrôle, en particulier dans la section Profils multimédias de l’expérience utilisateur. Les utilisateurs administratifs peuvent désormais définir une limite de sélection pour chaque canal numérique en plus de la limite de routage configurée existante. En outre, nous avons introduit de nouvelles API qui honorent le profil utilisateur mappé. La limite de sélection est indépendante des limites de ACD établies pour les canaux numériques. Par exemple, même dans les scénarios où la limite de ACD est nulle pour un canal numérique, il est toujours permis que la limite de sélection dépasse cette valeur. Chaque agent peut afficher sa limite de sélection configurée dans son profil.

Les agents ne sont pas autorisés à sélectionner des conversations en cours gérées par d’autres agents, ni à participer à des conversations au sein d’équipes ou de files d’attente auxquelles ils n’ont pas autorisé l’accès. Cette approche permet de maintenir une conversation transparente au sein du centre de contact Webex.

Qu’est-ce que cela signifie pour vous ?

  • Meilleure expérience client : lorsque cette fonctionnalité est utilisée, les superviseurs peuvent demander aux agents de hiérarchiser certaines conversations, de les traiter avec leur domaine de compétence et de les résoudre rapidement plutôt que d’attendre que le moteur de routage les leur affecte. De plus, les nouveaux agents peuvent choisir des conversations de leur propre niveau pour mener à bien leurs tâches de manière transparente.
  • Amélioration des procédures de transition des conversations : si les agents ne peuvent pas conclure les conversations durant les quarts de travail désignés, ils peuvent transférer la conversation vers une file d’attente. Cette approche garantit qu’un agent approprié aborde la conversation au lieu de se terminer brusquement.

Webex WFO : Améliorations et modernisation de l’évaluation manuelle QM

Webex WFO améliore l'expérience d'évaluation manuelle QM avec des mises à niveau majeures, la rendant plus efficace et intuitive.

Principaux avantages :

  • Visibilité accrue sur les efforts d'évaluation
  • Une plus grande flexibilité dans les KPI
  • Capacité à gérer des structures de questions complexes
  • Plusieurs options de réponse

Améliorations du débogage de flux

Webex Contact Center Flow Designer améliore désormais le débogage de flux avec la possibilité de déchiffrer sélectivement les journaux en fonction des privilèges d'administrateur et inclut des filtres supplémentaires pour la recherche avancée. Cette fonctionnalité applique la gestion des accès via des profils utilisateur et permet une recherche et un filtrage efficaces des journaux pour rationaliser le processus de débogage, réduisant ainsi considérablement le temps nécessaire à la résolution des problèmes dans les flux. Les administrateurs peuvent contrôler les privilèges via les profils utilisateur, tandis que les développeurs bénéficient de l'augmentation de l'efficacité du dépannage avec les filtres de recherche supplémentaires.

Gérer et mettre à jour les paramètres de flux en externe sur Control Hub

Webex Contact Center permet désormais aux administrateurs et aux superviseurs de gérer et de mettre à jour les paramètres de flux en externe via Control Hub sans avoir à modifier les flux sur Flow Designer. Cette amélioration offre une agilité opérationnelle en temps réel en permettant de modifier des paramètres critiques tels que les heures de bureau, les configurations de file d'attente, les invites audio, etc. directement via Control Hub. Cela permet aux administrateurs d'adapter instantanément les comportements de flux, garantissant que les contacts reçoivent des informations mises à jour en temps réel. En externalisant cette configuration, la fonctionnalité prend en charge la réutilisation des flux dans divers scénarios métier avec des configurations personnalisées, réduisant ainsi les doublons et minimisant les erreurs de configuration. Cette avancée rationalise considérablement la gestion du centre d'appels tout en maintenant une réactivité et une fiabilité élevées.

Fonctionnalités prévues

Apportez votre propre agent virtuel

La fonctionnalité "Apportez votre propre agent virtuel" permettra aux entreprises partenaires d'intégrer leurs agents vocaux virtuels propriétaires à la solution Webex Contact Center. Grâce à cette fonctionnalité, des agents vocaux virtuels créés par des partenaires seront disponibles pour tous les clients à l'achat de l'add-on '3rd Party AI'.

Les clients auront désormais la possibilité de choisir le fournisseur d'agent virtuel qui correspond à leurs besoins et préférences uniques. Grâce à cette fonctionnalité, ils peuvent profiter d'un processus d'intégration fluide et standardisé pour nos services d'IA de centre de contact (CCAI) via notre centre de contrôle de pointe et le connecteur CCAI spécifique au fournisseur basé sur le cloud.

Possibilité pour les administrateurs de déléguer des contrôles d'accès granulaires aux administrateurs et superviseurs de service

Avec le lancement de cette fonctionnalité, les administrateurs seront en mesure de déléguer l'accès spécifique à une ressource à d'autres administrateurs et superviseurs de service.

Portée de la fonctionnalité :

  • Les administrateurs peuvent accorder des autorisations d'affichage, de modification ou d'absence d'accès à des types de ressources individuels (par exemple, files d'attente, heures d'ouverture) dans les profils utilisateur, remplaçant ainsi l'expérience existante où les administrateurs sont tenus d'accorder une autorisation unique à un groupe de types de ressources.
  • Les autorisations de dossier de l'analyseur, actuellement disponibles dans Management Portal sous Autorisations Rapport et Tableau de bord, seront migrées vers la nouvelle expérience de profil utilisateur dans Control Hub.
  • Nous introduisons le concept de "collection de ressources" par lequel les administrateurs peuvent regrouper les ressources (par exemple, la file d'attente 1, l'heure ouvrable 1) et attribuer ces collections à d'autres utilisateurs via des profils utilisateur.
  • Un profil utilisateur détermine ce qu'un autre administrateur/superviseur peut modifier ou afficher et à quelles ressources exactes via la collection de ressources attachée au profil utilisateur.
  • Les collections de ressources agiront efficacement comme un conteneur pour vos ressources et vos données, et peuvent être organisées par service, secteur d'activité, client ou comme bon vous semble. Par exemple :
    • La collection de ressources contient les ressources suivantes : files d'attente A et B.
    • Les utilisateurs affectés à leur profil utilisateur avec Resource Collection ne peuvent interagir qu'avec les files d'attente A et B.
    • Les autorisations définies pour les types de ressources dans les profils utilisateur déterminent si les utilisateurs peuvent modifier ou afficher les ressources de leurs collections de ressources.
  • Une ressource peut être ajoutée à une collection de ressources dès la création d'une ressource.
  • L'analyseur, le concepteur de flux, la plateforme de données, le cœur et le routage et le bureau adhèrent à ce nouveau cadre de profil utilisateur et de collecte des ressources.

Migration : Cisco migrera automatiquement les clients vers cette nouvelle expérience de collecte de ressources et de profil utilisateur, en veillant à ce que les utilisateurs conservent le même accès qu'aujourd’hui. Aucune étape supplémentaire n'est requise.

Mise hors service : l'expérience de profil utilisateur dans Management Portal sera désactivée et les profils utilisateur ne pourront être gérés que dans Control Hub.

Formation : Cisco organisera des sessions de formation pour permettre à ses clients et partenaires de comprendre cette nouvelle expérience de contrôle d'accès. Veuillez contacter votre responsable de compte ou votre responsable de la réussite partenaire pour obtenir un siège.

Ne sont pas inclus dans cette version : L'agent d'IA, l'analyse thématique, les canaux numériques et les enquêtes ne sont pas concernés par cette version, mais seront inclus dans les versions futures.

Routage basé sur des compétences utilisant des compétences directement affectées aux files d'attente

Webex centre de contacts offre des capacités de routage supplémentaires basées sur des compétences avec l'affectation directe de compétences à la file d'attente. Cette fonctionnalité offre la possibilité d'ajouter des compétences aux files d'attente et permet également d'obtenir une vue des agents mappés à la file d'attente au fur et à mesure que des ajustements sont apportés aux compétences de la file d'attente ou des agents. Cela permet aux administrateurs d'afficher et de gérer facilement l'attribution de la file d'attente à l'agent. Cette capacité de routage fournit également le temps d'attente estimé (EWT) et la position en file d'attente (PIQ). Ces files d'attente peuvent être utilisées avec des files d'attente qui prennent en charge l'attribution de compétences dans le flux. Le routage basé sur les compétences fait correspondre les contacts dans les files d'attente avec les compétences affectées aux compétences des agents, réduisant ainsi les temps d'attente et améliorant la satisfaction client.

Amélioration du chiffrement des pièces jointes dans Webex Contact Center

Nous sommes heureux d'annoncer des améliorations en matière de sécurité des données pour les clients Webex Contact Center utilisant des canaux numériques pour interagir avec leurs clients. Webex Contact Center prendra bientôt en charge le chiffrement des pièces jointes traitées via des canaux numériques tout en fournissant à chaque organisation une clé de chiffrement unique. Cette fonctionnalité de cryptage améliorée permet aux clients de conserver un contrôle total sur leurs clés de chiffrement, garantissant ainsi la juridiction sur leurs données.

Toutes les pièces jointes dans les communications entrantes ou sortantes seront sécurisées à l'aide d'un chiffrement clé de bout en bout. Chaque locataire se voit accorder l'accès à une clé unique générée par le Webex Key Management System (Webex KMS). Le KMS facilite le chiffrement et le déchiffrement en temps réel des pièces jointes au sein de la solution et favorise un flux de conversation transparent.

Cisco fournira également un kit de développement logiciel (SDK) que les entreprises pourront utiliser pour déchiffrer ces pièces jointes avant de les transférer vers d'autres applications d'entreprise telles que CRM, ERP, Billing ou WFO. Cisco mettra ce SDK à la disposition du public au cours du premier trimestre 2025, accompagné d'un guide de développement et d'exemples de code, afin d'aider les clients à mettre à jour l'intégration avec ces applications.

Cette amélioration du chiffrement sera activée pour tous les clients Webex Contact Center quelques mois après la mise à disposition du SDK public, ce qui donnera aux clients suffisamment de temps pour se préparer. Cette amélioration sera activée par défaut pour tous les nouveaux clients Webex Contact Center dès que la fonctionnalité sera disponible.

Nous partagerons des dates spécifiques dans les prochains articles et autres canaux de communication. Restez à l'écoute !

Possibilité de prévisualiser les invites audio et la synthèse vocale (TTS) dans Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer offre la possibilité de lire des fichiers audio et des messages de synthèse vocale directement dans l'interface de conception, rationalisant ainsi le flux de travail pour les développeurs et les administrateurs en éliminant la nécessité de publier les flux ou de passer des appels PSTN pour valider les invites audio. Cette amélioration permet la vérification rapide des invites audio, en particulier pour les sélections de langue et de voix dans TTS, ainsi que le test du balisage SSML pour la personnalisation rapide. Il améliore l'efficacité lors de la création de flux, offrant une expérience de prévisualisation audio transparente pendant la construction.

Migrer la configuration Contact Center Express (CCX) vers Webex Contact Center

Cette fonctionnalité permet aux clients Contact Center Express (CCX) de déplacer les configurations CCX vers leur service partagé Webex Contact Center (Webex CC) sur Control Hub, automatiquement ou manuellement. Pour le faire manuellement, téléchargez un outil d'extraction de configuration, exécutez-le sur le déploiement CCX, puis importez les données extraites dans Webex CC à l'aide d'opérations en bloc. Pour une option automatique, accédez-y via la section Outils de CCX Admin UI. Cette méthode nécessite la configuration de Cloud Connect entre CCX et Control Hub. Une fois que l'outil de migration de configuration s'exécute sur l'administrateur CCX, les données sont automatiquement transférées vers Control Hub. Les administrateurs peuvent ensuite importer les fichiers à l'aide d'opérations en bloc.

Indicateur d'état pour les Agent Desktop utilisant WebRTC

Cette fonctionnalité est disponible en disponibilité limitée (LA) uniquement en Europe et en Arizona.

Dans le cadre de l'intégration de WebRTC avec Webex Contact Center Agent Desktop, un nouvel indicateur d'état est introduit. Lorsqu'un agent se connecte à l'aide d'un navigateur, l'indicateur d'état affiche l'état du canal vocal comme étant actif, désactivé ou en connexion.

Synchronisation de Webex Calling’état avec Webex’état Contact Center

En tant que superviseur, notre prochaine fonctionnalité qui permet la synchronisation des états des agents entre Webex Calling et Webex Contact Center. Vos agents n'auront ainsi plus à gérer manuellement leur état sur les deux plateformes, les définissant automatiquement comme non disponibles lorsqu'ils sont occupés par des tâches autres que celles du centre de contact. Par conséquent, cela réduira l’occurrence de « RONA » (Redirection on No Answer), ce qui améliorera l’expérience de l’appelant et augmentera l’efficacité du routage.

Permettre aux clients du centre de contacts de déplacer leurs données Webex non liées au centre d’appels d’une région à l’autre

Grâce à cette amélioration, Webex clients du centre d’appels peuvent déplacer les données Webex de leur organisation entre les régions en exécutant le document Étapes de l’article Migrer les données Webex de votre organisation. À ce jour, les partenaires et les clients qui utilisent le service Contact Center ne peuvent plus utiliser cette fonctionnalité. Cette amélioration n’a pas d’impact sur les données du service partagé dans Contact Center, car les données continuent de résider à l’emplacement sélectionné lors de la mise à disposition.

Les clients de Contact Center 1.0 doivent effectuer une mise à niveau vers la dernière version du service Contact Center Webex pour bénéficier de cette amélioration.

Bureau du superviseur

  • La page Détails des performances de l’équipe fonctionne avec des performances optimales jusqu’à 500 agents. Un superviseur ayant accès à plus de 500 agents pourrait ne pas obtenir les meilleures performances avec la page Détails des performances de l’équipe.

  • Lorsque l’agent 2 participe à une conférence à un appel traité par l’agent 1, les détails de l’agent 2 n’affichent pas toutes les métadonnées de l’appel. En outre, lorsque l’agent 2 consulte l’agent 1, les détails de l’appel ne sont pas disponibles sur la modale des détails de l’interaction active de l’agent 2. Ces problèmes seront résolus dans une prochaine version en tant qu’amélioration.

  • La disposition par défaut fournie par Cisco à la section Mise en page globale ne prend pas en charge le lancement croisé de l’application Webex. Vous pouvez également personnaliser les mises en page pour ajouter l’option de lancement croisé.

  • Lors d’une conférence avec un numéro d’appel mappé à un point d’entrée dans lequel deux agents - l’agent 1 et l’agent 2 se connectent, le statut du contact du deuxième agent affiche « Connecté » au lieu de « Conférence » dans la page Détails des performances de l’équipe. Notez que la consultation et la conférence d’un numéro mis en correspondance avec un point d’entrée sont encore limitées.

  • Il existe des différences de données entre les rapports du Bureau du superviseur et la page d’accueil. Pour plus d’informations, consultez Comparaison des cartes ICP dans Supervisor Desktop et Analyzer.

  • Les superviseurs doivent se voir affecter des numéros uniques. Le superviseur1 se connecte au bureau de superviseur à l’aide d’un numéro. Le superviseur1 doit se déconnecter et se connecter avec un numéro différent, afin que le superviseur2 puisse se connecter au bureau de superviseur avec le même numéro que celui utilisé par le superviseur 1. Si vous utilisez le même numéro de téléphone pour différents superviseurs, contactez votre équipe de compte, votre partenaire ou le support Cisco pour obtenir de l’aide.

  • Pour enregistrer le paramètre Délai d’inactivité sur Control Hub, vous devez entrer une valeur pour le paramètre d’intervalle de post-appel automatique. Toutefois, cela n’est pas applicable lorsque vous utilisez Management Portal pour les paramètres de niveau de service partagé.

Le routage des rappels de courtoisie vers les équipes basées sur la capacité n’est pas pris en charge

Les rappels de courtoisie ne sont pas pris en charge par les équipes basées sur la capacité (CBT). Aucun agent individuel n’est affecté aux équipes de travail et les rappels de courtoisie nécessitent un ID d’agent pour fonctionner. Par conséquent, si le rappel de courtoisie passe à un point d’entrée ou à une file d’attente desservie par un CBT, l’appel échoue.

2 avril 2025

Migration de Webex guides WFO de la page Cisco Product Support vers Webex Centre d’aide

Les Webex guides WFO précédemment disponibles sur la page Support produits Cisco sont désormais accessibles directement à partir du Centre d’aide Webex . Lorsque vous cliquez sur ces guides sur la page Support technique Cisco, vous êtes redirigé vers leurs pages respectives dans le Centre d’aide Webex.

Comment accéder à la documentation Webex WFO à partir du Centre d’aide Webex :

  • Navigation vers l’aide par produit > Expérience client> Optimisation de la main-d’œuvre
  • Choisissez Webex Centre de contacts, puis cliquez sur le lien approprié pour accéder au document dont vous avez besoin.

Comment accéder à la documentation Webex WFO à partir de la page produit Contact Center sur Webex Centre d’aide :

  • Naviguez jusqu’à Customer Experience > Contact Center > Webex Contact Center et choisissez le personnage préféré.
  • Choisissez Webex Optimisation de la main-d’œuvre (WFO), puis cliquez sur le lien approprié pour ouvrir le document dont vous avez besoin.

28 février 2025

Suppression du tableau de bord et des configurations du portail de gestion des services partagés de Webex centre de contact

Comme communiqué à compter du 1er avril 2025 , le portail de gestion des locataires du centre d’appels Webex ne prend plus en charge les tableaux de bord et les configurations suivantes :

  • Points d'entrée
  • Files d’attente
  • Site
  • Équipe
  • Utilisateurs
  • Types de travaux
  • Codes auxiliaires
  • Profil de bureau
  • Carnet d'adresses
  • Appel externe ANI
  • Plan de numérotation
  • Variables globales
  • Profils multimédia
  • Disposition du bureau
  • Compétences
  • Mappages de points d’entrée
  • Rapports

Par conséquent, nous ne mettons pas à jour le Guide d’installation et d’administration pour ces entités. Pour obtenir le contenu le plus récent et le plus pertinent, reportez-vous à l’aide de Webex l’administrateur du Contact Center sur Webex Help Center.

Toutefois, les configurations suivantes sont toujours accessibles à partir du portail Gestion des services partagés :

  • Paramètres (accessibles en sélectionnant le nom de votre service partagé sous Mise à disposition)
  • Règles de seuils
  • Profils utilisateur

Toutes les autres configurations non incluses dans la mise à disposition et non explicitement mentionnées dans cette mise à jour resteront disponibles dans le portail Gestion des services partagés jusqu’à nouvel ordre.

25 septembre 2024

Fin du support du provisionnement VPOP pour les nouveaux locataires Webex Contact Center

Le complément de services PSTN Webex Calling pour Webex Contact Center a été introduit plus tôt cette année. Ce complément permet aux clients Webex Contact Center de provisionner eux-mêmes des connexions de ligne principale SIP directement dans Webex Control Hub à l’aide de la fonctionnalité Passerelle locale.

La passerelle locale remplace la fonctionnalité précédemment fournie par le fichier VPOP pour les nouveaux clients. Le complément permet également aux clients du centre de contacts d’accéder aux fournisseurs PSTN connectés au cloud Cisco.

Avec la disponibilité générale du complément de services PSTN Webex Calling, Cisco va supprimer la possibilité de fournir de nouveaux centres de contact basés sur VPOP. Pour toutes les nouvelles commandes Webex Contact Center, Control Hub peut être utilisé pour fournir l’intégration téléphonique.

Cette modification n’affectera pas les clients VPOP existants qui peuvent continuer à utiliser les intégrations VPOP actuellement. Cisco communiquera directement avec ses clients VPOP à l’avenir dans le cadre de la transition de Cisco vers ses services VPOP. Pour plus d’informations sur Webex’intégration téléphonique de Contact Center, voir Configuration de canaux vocaux pour Webex Contact Center.

4 septembre 2024

Annonce de fin de service pour Webex plateforme média existante Contact Center

Webex Contact Center a lancé sa plate-forme multimédia vocale de nouvelle génération il y a plus de deux ans. Le Real Time Media Service (RTMS) a fourni de nombreuses nouvelles capacités à nos clients, notamment le support média régional, les agents basés sur WebRTC et la suppression du bruit de fond de l’appelant.

Au cours de l’année écoulée, Cisco a effectué la transition de son client vers cette nouvelle plate-forme. Ce processus est maintenant presque terminé et nous annonçons donc le retrait de notre ancienne plate-forme de médias vocaux. Le dernier jour de fonctionnement de la plate-forme de médias héritée sera le 30 novembre 2024. Tous les clients doivent avoir achevé leur transition vers le service média en temps réel (RTMS) avant cette date.

Les clients peuvent vérifier leur plate-forme multimédia opérationnelle dans Webex Control Hub. Si vous sélectionnez « Centre d’appels », puis « Général » dans les paramètres du service partagé, la plate-forme multimédia vocale actuelle s’affiche. La plate-forme de médias vocaux actuelle devrait indiquer « Service de médias en temps réel ». Si ce champ contient une autre valeur, veuillez contacter d’urgence votre partenaire ou responsable de la réussite client pour faciliter votre transition vers RTMS.

25 juillet 2024

Mise à jour passionnante : Consommation et rapports des licences Webex Contact Center

Nous sommes heureux d’annoncer une mise à jour importante sur la consommation et les rapports des licences Webex Contact Center.

Cet article mis à jour comprend désormais des sections améliorées sur l’affichage de l’utilisation et Comment l’utilisation est-elle déterminée ?. De plus, nous avons introduit une nouvelle section Foire aux questions pour répondre aux demandes courantes. Cette section couvre des sujets tels que les capacités et les limites de la protection contre les surtensions, et précise que, bien qu’il ne soit actuellement pas possible de prévenir entièrement les frais d’utilisation excédentaire, des efforts sont en cours pour élaborer une solution.

Comme mentionné dans l’article, ces mises à jour seront disponibles dans toutes les régions du centre de données Webex Contact Center d’ici août 2024.

Merci de votre soutien continu alors que nous nous efforçons de vous fournir le service le plus complet et le plus transparent possible.

17 juillet 2024

Abandon des stratégies de routage pour les nouveaux locataires

Webex Contact Center cessera de prendre en charge les stratégies de routage pour tout nouveau locataire intégré à compter du 17 juillet 2024. Nous recommandons aux nouveaux locataires d’utiliser les heures d’ouverture comme alternative. Les clients existants peuvent continuer à modifier leurs stratégies de routage ; cependant, nous vous recommandons fortement de gérer les horaires via les heures d’ouverture pour les clients existants également. Nous annoncerons prochainement les dates de dépréciation des stratégies de routage et donnerons aux clients suffisamment de temps pour passer aux heures d’ouverture. D’ici là, la fonctionnalité des stratégies de routage n’aura aucun impact sur les clients existants.

Pour plus d’informations sur les heures d’ouverture, voir Configuration des heures d’ouverture pour Webex Contact Center.

29 mai 2024

Suppression de 'Attribut personnalisé'

Nous rationalisons notre portail de gestion des enregistrements pour améliorer votre expérience. Dans le cadre de cet effort, nous avons progressivement supprimé la fonctionnalité d’attributs personnalisés. Vous pouvez profiter de notre système de marquage. Les tags offrent une expérience similaire, vous permettant d’organiser et d’identifier facilement vos enregistrements.

22 février 2024

Présentation des nouveautés basées sur Persona : une approche personnalisée des mises à jour de produits et services

Nous sommes ravis d’annoncer une amélioration significative de la façon dont nous fournissons des mises à jour sur nos produits et services. Pour vous fournir les informations les plus pertinentes et les plus ciblées, nous sommes passés d’un article consolidé « Quoi de neuf » à des articles « Quoi de neuf » basés sur des personnages spécifiquement conçus pour les administrateurs, les superviseurs et les agents. Cette nouvelle approche offre des avantages clés tels qu’un contenu personnalisé, des mises à jour simplifiées et une clarté accrue. Vous recevrez des mises à jour directement pertinentes pour votre persona. Cela signifie qu’il ne faut plus passer au crible des informations qui ne s’appliquent peut-être pas à vous.

18 décembre 2023

Migration des guides Webex Contact Center 2.0 de la page d’assistance produits Cisco vers le Centre d’aide

Les guides Webex Contact Center 2.0, publiés sur la page de support produit Cisco, sont désormais disponibles directement auprès du Centre d’aide.

Ainsi, à partir de maintenant, lorsque vous cliquez sur ces guides à partir de la page de support des produits Cisco, vous serez redirigé vers leurs articles respectifs dans le Centre d’aide. Voici les guides qui ont été déplacés :

26 septembre 2023

Annonce de fin de support pour les canaux de chat et d’e-mail natifs

Webex Contact Center annonce la fin de la prise en charge de ses canaux de chat et de courrier électronique natifs d’ici le 31 décembre 2023. Nous recommandons aux clients qui ont actuellement déployé ces canaux pour leur entreprise de passer à de nouveaux canaux numériques. Ces nouveaux canaux numériques comprennent le chat Web, le courrier électronique, les SMS, Facebook Messenger et WhatsApp, conçus avec des capacités intelligentes et sécurisées. Collaborez avec votre gestionnaire de compte pour connaître les options de licence et de déploiement. Pour plus d’informations sur les nouveaux canaux numériques, voir Webex Contact Center New Digital Channels.