מה חדש עבור מנהלי מערכת ב-Webex Contact Center

לקבלת הכרזות במהדורות ישנות יותר של Webex Contact Center, ראה מה חדש ב-Cisco Webex Contact Center 1.0.

יום חמישי 21 אפריל 2025

העברת נקודת כניסה ושיפור ועידה

Cisco מציגה שיפור לתכונות העברת שיחות ושיחות ועידה. כיום, כאשר סוכן מעביר שיחה לנקודת כניסה, עליו להמתין עד שסוכן אחר יתחבר לשיחה. משמעות הדבר היא שהם לא יכולים לשחרר את השיחה כאשר היא במצב IVR או תור.

עם הפונקציונליות החדשה, מגבלה זו תוסר. סוכנים יכולים כעת לשחרר את השיחה ל- IVR/תור, ובכך לבטל את הצורך להמתין לחיבור סוכן אחר. שיפור זה מייעל את תהליך הטיפול בשיחות ומשפר את היעילות.

בנוסף, תכונה זו משפרת את פעולות הוועידה וכוללת תמיכה בזרימה המבצעת העברה עיוורת בעת הפניית שיחה לנקודת כניסה אחרת.

לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול השיחות שלך בשולחן העבודה של הסוכן.

התאמה אישית משופרת של נושאים ב'ניתוח נושאים'

'ניתוח נושאים' משופר כעת עם היכולת לערוך נושאים באוספי הנושאים שלך. שיפור זה מאפשר לך להתאים נושאים כך שיתאימו טוב יותר לצרכים, שפה וז'רגון עסקיים ספציפיים, ובכך לשפר את התקשורת והדיווח לבעלי עניין. באפשרותך לשנות שם, למזג או למחוק בקלות נושאים לאחר ניתוח לקבלת תהליך דיווח יעיל ורלוונטי יותר.

לקבלת מידע נוסף, ראה עריכת נושאים באוסף הנושאים.

יום חמישי 18 אפריל 2025

פעילות משתנה מוגדרת משופרת עבור מעצב הזרימה

Webex Contact Center מציג פעילות משופרת של Set Variable במעצב Flow שנועדה להעצים מפתחים להגדיר ולשנות משתנים בצורה יעילה יותר בשלב אחד על בד הציור. שיפור זה מאפשר למשתמשים להגדיר עד 10 משתנים או ביטויים בפעולה של קבוצה אחת, מייעל את פיתוח הזרימה ומפחית את העומס על בד הציור. על-ידי איחוד פעולות משתנים מרובות בשלב אחד, תכונה זו מפשטת את יצירת זרימת העבודה, משפרת את השימושיות ומגדילה את מהירות הפיתוח. כתוצאה מכך, מפתחים ייהנו מיעילות משופרת, בעוד מנהלי מערכת ייהנו מהבנת זרימה קלה יותר.

למידע נוסף, עיין בסעיף הגדרת פעילות משתנה במדריך להגדרת זרימה.

יום חמישי 17 אפריל 2025

שיתוף פעולה משופר בשיחות מרובות משתתפים של Webex Contact Center

הוספנו שיפורים בפונקציונליות שיחת הוועידה במרכז השירות. שינויים אלה מאפשרים דיונים מתמשכים בין מספר גורמים, גם לאחר שהלקוח או הסוכן התנתקו מהשיחה.

השוואה חזותית: להלן השוואה חזותית המדגישה את המעבר מהממשק הנוכחי לגרסה המשופרת.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

התנהגות נוכחית:

עם חוויית שולחן העבודה הנוכחית:

במהלך שיחת ועידה, האינטראקציות מוגבלות לנוכחות הלקוח.
בשיחת ועידה, סוכן יכול להוסיף משתתף אחד נוסף. לאחר ייזום שיחת הוועידה, לסוכן יש אפשרות להעביר את השיחה למשתתף זה, מה שמאפשר לסוכן לעזוב את השיחה תוך מסירתה למשתתף הנותר.

התנהגות משופרת:

יכולת שיחת הוועידה תומכת בעד שישה משתתפים נוספים, ומשפרת את שיתוף הפעולה כדי לענות טוב יותר על צרכי הלקוחות.
תוכל להתייעץ עם משתתפים פוטנציאליים לפני הוספתם לשיחת ועידה. שיפור זה מספק ללקוחות גמישות רבה יותר בניהול האינטראקציות שלהם.
- דוגמה לתמיכת לקוחות: כאשר לקוח יוצר קשר עם המוקד הטלפוני, ייתכן שהסוכן יצטרך לכלול שני מומחים שיסייעו. הסוכן יכול להוסיף אותם אחד בכל פעם, וכתוצאה מכך ועידה ארבע-כיוונית. לאחר מכן יש לסוכן אפשרות לעזוב את השיחה, מה שמאפשר למומחים להמשיך לסייע ללקוח. לחלופין, אם הלקוח מתנתק, הסוכן והמומחים יכולים להמשיך בדיון שלאחר השיחה.
- דוגמה לייעוץ רפואי: כאשר מטופל מתקשר לדבר עם רופא ואחות, הנציג יכול לכלול עד שישה משתתפים נוספים כדי לסייע. אם המטופל עוזב לאחר הייעוץ הראשוני, הצוות הרפואי יכול להמשיך את הדיון כדי לסיים את הניתוח.
אפשרות ההעברה הנוכחית בוועידה של שלושה צדדים תשתנה ל'ועידת יציאה'. על-ידי לחיצה על צא משיחת הוועידה, תעזוב את השיחה, והמשתתף הבא יקבל שליטה באופן אוטומטי.
תהיה לך גם אפשרות לסיים את הכנס לחלוטין, מה שיאפשר לך לסיים את האינטראקציה ולהמשיך במשימות הסיכום. על ידי לחיצה על סיום, כל המשתתפים ינותקו. בעוד שהיכולת לשחרר משתתפים ספציפיים בנפרד עדיין אינה זמינה, היא מתוכננת לעדכון עתידי.
כאשר לקוח עוזב את השיחה, המשתתפים הנותרים ייכנסו למצב שלאחר השיחה כדי לדון ולסיים את השלבים הבאים. לאחר סיום הוועידה, הסוכן הראשי ייכנס לשלב הסיכום. עבור אלה העוקבים אחר זמן הטיפול הממוצע כמדד מותאם אישית בתוך Analyzer, חשוב לכלול זמן לאחר השיחה כדי להבטיח דיוק מדד. עדכון זה כבר משתקף במדד ברירת המחדל של Webex Contact Center.

טבלת השוואה:

תכונה/היבט	התנהגות נוכחית	חוויה חדשה
משתתפי שיחת ועידה	מוגבל לנוכחות הלקוח ומשתתף אחד נוסף.	תומך בעד 8 משתתפים (כולל סוכן ולקוח), למעט מפקח משולב, ומאפשר שיתוף פעולה מוגבר.
אפשרות העברה (עדכון ממשק משתמש)	סוכנים משתמשים בהעברה כדי להשאיר שיחה, ולהעביר אותה למשתתף אחר.	ההעברה מוחלפת בשיחת ועידה 'יציאה'. סוכנים יכולים לעזוב את השיחה; המשתתף המוקדם ביותר שנוסף מקבל שליטה, ובכך מפשט את ניהול השיחות.
סיום ועידה (עדכון ממשק משתמש)	סיום הוועידה כלל תהליך בן שני שלבים: שחרור משתתפים נוספים וסיום השיחה.	סיום ועידה מוחלף בסיום , אשר מסיים את הכנס לחלוטין עבור כל המשתתפים בשלב אחד, ומייעל את תהליך הסיום.
בקרות סוכן נוספות	לא זמין	לסוכנים נוספים יש בקרות דומות לסוכן הראשי, כולל הוספת משתתפים וסיום השיחה, שיפור הגמישות.
ייעוץ	לא זמין	סוכנים יכולים להתייעץ עם משתתפים פוטנציאליים לפני הוספתם לכנס, ובכך לשפר את מאמצי שיתוף הפעולה.
מצב פוסט-שיחה	לא זמין	המשתתפים הנותרים נכנסים למצב פוסט שיחה כאשר הלקוח עוזב, מה שמאפשר המשך שיתוף פעולה והשלמת משימות.
מעקב אחר מדדים	ייתכן שמדדים מותאמים אישית לא יכללו זמן לאחר שיחה.	יש לכלול זמן לאחר השיחה לצורך מעקב מדדים מדויק ב- Analyzer; מדדי ברירת מחדל כגון זמן טיפול ממוצע כבר כוללים זאת, מה שמבטיח דיוק. יהיה צורך לעדכן הגדרות מותאמות אישית.

עיין באפשרויות לגבי נקודת כניסה/מספר חיוג (EP/DN)

תכונה זו מייעלת את תהליך הייעוץ בכך שהיא מאפשרת לנציגים להתייעץ ישירות עם נקודות כניסה ומספרי חיוג, ומשפרת את שיתוף הפעולה והיעילות.

הטבות לסוכנים ולמנהלי מערכת

יכולות ייעוץ ישיר: סוכנים יכולים ליזום התייעצויות ישירות עם נקודות כניסה או מספרי חיוג, מה שמקל על שיתוף פעולה חלק בין מחלקות ללא שלבי ביניים.
תצורה באמצעות פרופילי שולחן עבודה: מנהלי מערכת יכולים להגדיר ולנהל נקודות כניסה באמצעות פרופילי שולחן עבודה, מה שמאפשר גישה מהירה וקלה לסוכנים במהלך התייעצויות.
ניהול זרימת עבודה אופטימלי של שיחות: סוכנים יכולים למקם ביעילות מתקשרים בתורי יעד ישירות, ולשפר את הטיפול בשיחות ללא צורך להפעיל מחדש את תהליך הייעוץ.
דיווח משולב: לדיווח מפורט על רגלי שיחה ותובנות מבוססות תור, על הלקוחות למנף דיווח מבוסס תור (QBR). בעוד שאיחוד רגלי השיחה החדש מפשט את רשומות האינטראקציה לרשומת הפעלת איש קשר (CSR) יחידה, ייתכן שיידרשו התאמות כדי להשתמש ב-QBR ביעילות.

תכונה זו משפרת את תהליכי ניהול השיחות והדיווח, תומכת בהצלחה תפעולית טובה יותר ומשפרת את חווית הייעוץ הן עבור סוכנים והן עבור מנהלי מערכת.

יום חמישי 11 אפריל 2025

תמיכה במשתנה דינאמי עבור פעילויות תור לסוכן ומידע תור מתקדם

מעצב הזרימה של מרכז הקשר של Webex תומך בשימוש במשתנים דינאמיים עבור פעילויות תור לסוכן ומידע תור מתקדם. זה מאפשר למפתחי זרימה להזריק באופן דינאמי את שם התור, שם המיומנות עם ערך המיומנות לשימוש תוכניתי יותר בזרימות. היתרון העיקרי של תכונה זו הוא שמפתחים יכולים ליצור זרימות עם פעילויות אלה ולשנות באופן דינמי פרמטרים אלה בזמן ריצה בעזרת תמיכה במשתנים. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות מיומנות.

יום חמישי 10 אפריל 2025

יכולת לנהל הנחיות שמע באמצעות מעצב הזרימה של מרכז הקשר של Webex

מרכז הקשר של Webex מציג שיפורים ב-HTTP Activity on Flow Designer המאפשרים למנהלי מערכת להקליט ולנהל הנחיות שמע בפלטפורמה באמצעות ממשק טלפוניה, באמצעות זרימות מרכז הקשר של Webex. תכונה זו כוללת תבנית זרימה מוכנה לשימוש המאפשרת למנהלי מערכת לסקור, להקליט, להחליף ולנהל בקשות קיימות על-ידי חיוג לזרימה באמצעות ה- IVR. זה מאפשר שילוב חלק עם ממשקי ה-API הציבוריים הקיימים של Webex Contact Center Audio Prompt בפורטל המפתחים, ומאפשר למנהלי מערכת למנף מגוון רחב של תכונות ופונקציונליות בתוך ה-IVR בעת ניהולם. יתרון מרכזי הוא שזה מאפשר למנהלי מערכת לנהל ולהקליט הנחיות מרחוק כאשר אין גישה לשולחן עבודה או לממשק אינטרנט, מה שמרחיב את האפשרויות הזמינות לניהול הנחיות שמע בפלטפורמה.

שיפור תכונה זה כולל תמיכה בסוג התוכן GraphQL בפעילות HTTP, המאפשר אינטראקציות מגוונות יותר עם ממשקי API התומכים ב-GraphQL, כגון API החיפוש של מרכז הקשר של Webex.

לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פעילות בקשת HTTP במדריך מעצב הזרימה.

יום חמישי 1 אפריל 2025

Webex WFO: תקופות של שעות העבודה של הסוכן

פריודיזציה זמינה כעת ב-Webex WFO, ומאפשרת למוקדי שירות לאזן את שעות העבודה של הסוכן על פני תקופות ממושכות, כגון רבעון או שנה, כדי ליישר קו עם יעדי החוזה.

היתרונות של פריודיזציה:

משפר את הגמישות בשעות העבודה
מונע עלויות שעות נוספות של סוכנים
ניהול תת-ניצול של סוכנים
שולט בהפרות רגולטוריות
מייעל את כוח האדם על סמך דפוס ביקוש מבוסס זמן
מבטיח שהמספר הנדרש של סוכנים עם הכישורים הדרושים מתוזמן לזמני שיא ומחוץ לשעות השיא
משפר את רמות השירות תוך הפחתת עלויות
משפר את הקצאת המשאבים והמדרגיות לתכנון כוח אדם לטווח ארוך

לקבלת מידע נוסף, ראה פריודיזציה.

Webex WFO: השקת מנוע תמלול חדש

אנו נרגשים להכריז על השקת מנוע התמלול החדש עבור לקוחות Webex WFO - המספק שיפורים משמעותיים בדיוק, במהירות ובמדרגיות. פתרון מבוסס ענן זה תוכנן לזמני אספקה מהירים יותר ואיכות תמלול עקבית יותר בשפות נתמכות.

הנה מה שאתה יכול לצפות:

חוו עלייה של עד 20% ברמת הדיוק באנגלית אמריקאית, יחד עם שיפורים משמעותיים בשפות נתמכות אחרות.
תמלולים מועברים כעת מהר יותר, ומאפשרים גישה מהירה יותר לתובנות ומאיצים זרימות עבודה.
מעבר חלק:
- נתוני התמלול ההיסטוריים נותרו ללא שינוי.
- כל התמלולים החדשים והמתמשכים נהנים אוטומטית מהמנוע המשודרג.
בנוי על ארכיטקטורה מקורית בענן כדי לתמוך בעיבוד מהיר ובפריסה מדרגית.
תוכנן מתוך מחשבה על התאמה לשפות אחרות של נתונים ותאימות כדי לעמוד בדרישות העסקיות והרגולטוריות.

היתרונות:

מספק כתובות tr+C11anscripts מדויקות ומעשיות יותר עבור QA, תאימות ותובנות.
משפר את הבינה העסקית באמצעות ניתוח טקסט משופר, מעקב אחר סנטימנטים ונתוני שיחות הניתנים לחיפוש.
מקדם יעילות תפעולית עם גישה מהירה יותר לתעתיקי שיחות, ומאפשר מעקב והדרכה מהירים יותר.
תומך ב-15 + שפות גלובליות, כולל אנגלית, ספרדית, צרפתית קנדית, גרמנית, ערבית ועוד.

מחבר CRM של מרכז הקשר של Webex עבור ServiceNow (מהדורת יוקוהמה)

התנסה ברמה חדשה של יעילות עם מחבר ה-CRM שלנו שתוכנן לשילוב חלק ומאומת בקפדנות לפונקציונליות מיטבית. מחבר זה מבטיח חוויה אמינה ונטולת שגיאות בין מרכז הקשר של Webex לבין ServiceNow (מהדורת יוקוהמה) Marketplace.

יום חמישי 31 מרץ 2025

Webex AI Agent זמין לכלל המשתמשים!

אנו נרגשים להכריז על הזמינות הכללית של Webex AI Agent, פלטפורמה ליצירה, פריסה וניהול של סוכני AI. ניתן לשלב סוכנים אלה בקלות בתהליכי העבודה של מרכז הקשר שלך כדי לשמש כפתרון בשירות עצמי בדלת הכניסה ללקוחות. התכונות העיקריות כוללות:

מצבים מתוסרטים ואוטונומיים: סוכנים מתוסרטים משתמשים באלגוריתמים קונבנציונליים של למידת מכונה להבנת שפה טבעית (NLU) כדי ללכוד את כוונות המשתמש ולהגיב בהתאם, בעוד שסוכנים אוטונומיים משתמשים במודלים של שפה גדולה (LLM) כדי להניע דיאלוג ולנהל מצב.
תמיכה בערוצים דיגיטליים וקוליים: הפעל סוכנים מתוסרטים ללא מאמץ בערוצים קוליים ודיגיטליים, וסוכנים אוטונומיים בערוצים דיגיטליים.
העברת סוכן אנושי: הסלים שיחות לסוכנים אנושיים כחלק מזרימות העבודה שלך, באמצעות שילוב מוכלל של עוזר AI לסיכומי מסירה.
תמיכה רב-לשונית: הגדר סוכנים לתמיכה בשפות מרובות (עיין בתיעוד רשימת השפות הנתמכות ).

תמיכה בשפות שאינן אנגלית נמצאת כעת בגרסת בטא. שפות אלה יהיו זמינות לכלל המשתמשים לאחר איסוף נתוני שימוש ומשוב מספיקים.
דיווח מוכלל: גש למגוון רחב של ניתוחים ודיווחים מוכנים לשימוש בתוך סטודיו סוכני הבינה המלאכותית.
יכולות אינטגרציה: התחבר בצורה חלקה למערכות עסקיות ולתהליכי עבודה קיימים של אוטומציה באמצעות Webex Connect.

למידע נוסף על הצעה זו, עיין ב-WebexAI Agent Microsite ובמדריך הניהול של Webex AI Agent Studio.

יום חמישי 25 מרץ 2025

תובנות משופרות של אינטראקציה עם לקוחות עם אנרגיית הדיבור של Webex WFO

Webex WFO מציעה כעת אנרגיית דיבור, המשפרת את הנראות של אינטראקציות עם לקוחות על ידי זיהוי אירועי שתיקה ודיבור. תכונה זו מספקת תובנות חיוניות לגבי שיחות עם לקוחות, ועוזרת לצוותים לזהות במהירות תחומי שיפור.

יתרונות:

זיהוי אירועי שתיקה ודיבור מדגיש את תחנות השיחה והדיבור החופף, ומצביע על אזורים להכשרת סוכנים.
ניתוח אירועים אלה עוזר לחשוף תסכולים של לקוחות ולייעל תהליכים.
שתיקה עשויה להצביע על חוסר ודאות, בעוד שדיבור מרמז על הקשבה לקויה, המסייעת בחידוד האינטראקציות עם הסוכן.

למידע נוסף, ראה זיהוי אירועי שתיקה ודיבור.

יום חמישי 20 מרץ 2025

העברת גשר משופרת

פעילות העברת הגשר משופרת כעת כדי להוציא את איש הקשר מהתור בעת שליחת איש קשר לתגובה קולית אינטראקטיבית (IVR) של צד שלישי או להפצת שיחות אוטומטית (ACD). אם איש הקשר אינו מטופל במערכת של ספק חיצוני, ניתן להחזיר אותו לתור המקורי.

לקבלת מידע נוסף, ראה העברה מגושרת.

יום חמישי 12 מרץ 2025

הסרת מגבלות קנה מידה של מספר סוכנים עבור Webex Contact Center

Webex Contact Center הסיר כעת הגבלות על מגבלות סוכני לקוחות, מה שהופך אותו למדרגי לחלוטין לתמיכה בכל מספר של סוכנים. שיפור זה מבטיח שמרכז השירות שלך יוכל לצמוח בצורה חלקה עם העסק שלך, תוך מתן גמישות וקיבולת ללא תחרות. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף מגבלות מערכת במדריך ההתקנה והניהול.

יום חמישי 11 מרץ 2025

קמפיין מבוסס IVR

כחלק מהפונקציונליות של הסברה יזומה, קמפיינים מבוססי IVR מאפשרים למנהלי מערכת להגדיר מצב קצב הדרגתי וחזוי כדי לחייג אנשי קשר באמצעות קמפיין מבוסס IVR. תכונה זו, המכונה גם 'קמפיין ללא סוכן', מאפשרת ללקוחות להקליט הודעות ולשלוח את ההודעות המוקלטות ללקוחות כחלק משיחות הקמפיין. פונקציונליות נוספת כוללת להציב את איש הקשר בתור לסוכן או לשלוח הודעה דיגיטלית בהתבסס על בחירת איש הקשר. דוח חדש בשם דוח קמפיין מבוסס IVR נוצר עבור תכונה זו.

לקבלת מידע נוסף, עיין IVR שיחות קמפיין מבוססות במאמר קביעת תצורה של מצבי קמפיין יוצא קולי במרכז הקשר Webex.

יום חמישי 6 מרץ 2025

ברכה אישית לסוכן

Cisco מציגה יכולת ברכה אישית חדשה לסוכן במרכז הקשר Webex. תכונה זו מאפשרת להשמיע ברכה מוקלטת אישית של סוכן באופן אוטומטי כאשר הוא מחובר לשיחת לקוח.

מעצב הזרימה משופר באמצעות פעילות חדשה המאפשרת לכלול ברכות אישיות בזרימות נכנסות. פעילות זו מאפשרת למעצב לבחור באופן דינמי את ברכת הסוכן בהתבסס על משתנים שהועברו לפעילות ההכרזה.

ברכות סוכן מועלות על-ידי מנהלי מערכת או מפקחים באמצעות יכולת חדשה של מרכז הבקרה. בנוסף, סיסקו עובדת על יכולת המאפשרת הקלטת ברכות באמצעות ממשק טלפוניה.

לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול קבצי שמע והגדרת הכרזות.

הודעת תאימות

Cisco מציגה יכולת הכרזה חדשה על תאימות ל-Contact Center Webex. תכונה זו מאפשרת להשמיע הודעה מוקלטת בתחילת אינטראקציה של סוכן עם מתקשר. ההודעה נשמעת הן על-ידי הסוכן והן על-ידי המתקשר.

מעצב הזרימה משופר באמצעות פעילות הכרזות חדשה המאפשרת למנהל המערכת לנהל הודעות שונות על שיחות, כולל הודעות תאימות.

לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת הכרזות.

יום חמישי 4 מרץ 2025

טוב יותר יחד עם Webex: חוויית טיפול משופרת בשיחות Agent Desktop

תכונה זו מאחדת Webex Calling הודעות וחלונות קופצים בשולחן העבודה Agent Desktop, ומבטלת חפיפת מידע. סוכנים יכולים כעת לענות לשיחות ישירות משולחן העבודה ללא כל חפיפה עם חלון השיחה של אפליקציית Webex. תכונה זו זמינה רק עם Webex App 44.12 ואילך. כדי שסוכנים יוכלו להשתמש בתכונה זו, ודאו שהפעלתם Webex Calling במרכז הבקרה. לקבלת מידע אודות אופן הפעולה של תכונה זו עבור סוכנים, ראה מיטוב הודעות על שיחות בשולחן העבודה של מרכז הקשר Webex עם האפליקציה Webex כלקוח וכן הגדרה וניהול של ההודעות שלך.

יום חמישי 3 מרץ 2025

Webex WFO: הצגת הפעלות לתזמון יעיל וניהול סוכנים משופר

Sessions עולה כעת לאוויר, ומייעל את התזמון והניהול של פעילויות סוכנים מעבר לתכנון משמרות מסורתי. זה מאפשר למנהלים להקצות ביעילות זמן להכשרה ומשימות לא מתוכננות אחרות על פני קבוצה של סוכנים.

עם תכונות כגון פעילויות אוטומטיות המפוזרות באופן שווה ותזמון גרירה ושחרור, הפעלות מפחיתות את המאמץ הניהולי ומשפרות את הגמישות.

יתרונות:

מספק ניראות ברורה לגבי הקצאת סוכנים וביצועים לקבלת החלטות מונחות נתונים.
מגביר את היעילות התפעולית.
תומך בפיתוח סוכנים ובמעורבותם.
מסייע לצוותי מוקד השירות להישאר מאורגנים ומאוזנים.
שומר על הצוותים ממוקדים בשיפור מתמיד.
מיישר קו עם יעדים עסקיים רחבים יותר.

לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול הפעלות.

Webex WFO: תמיכה גלובלית בשפה עבור קטגוריות ביטויים

Webex WFO מציעה כעת תמיכה רב-לשונית משופרת, המפשטת את הניהול של שיחות בשפה מעורבת תוך שמירה על דיוק בהקשרים שונים. משתמשים יכולים כעת להשתמש באותו שם קטגוריה במספר שפות.

יתרונות:

ייצוג מדויק של הקשרים רב-לשוניים, כולל שיחות בשפות מעורבות.
טיפול יעיל במונחים עקביים, כגון שמות מותגים, שנותרו ללא שינוי בשפות שונות.
גמישות משופרת בסיווג אותה מילה או צירוף מילים בשפות שונות.

שיפורים אלה הופכים Webex WFO לקשוב עוד יותר לצרכי הלקוח, ומספקים חוויה חלקה וידידותית יותר למשתמש.

לקבלת מידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:

יום חמישי 27 פברואר 2025

ניסיון חוזר משופר להתקשרות חוזרת

התכונה 'ניסיון חוזר' להתקשרות חוזרת ב-Webex Contact Center משופרת כדי ללכוד את הסיבה האמיתית לכשל בהתקשרות חוזרת, ומאפשרת למפתחי זרימה להגדיר חזרות של שיחות חוזרות. עם הכללת פעילות חדשה במעצב הזרימה בשם CallProgressAnalysis, באפשרותך להגדיר את פרמטרי ה- CPA לביצוע זיהוי תא קולי או משיבון (AMD) עבור התקשרות חוזרת. לקבלת מידע נוסף, ראה ניתוח התקדמות שיחה.

יום חמישי 25 פברואר 2025

Webex תמיכה בערוצים דיגיטליים של WFO (דוא"ל)

Webex ניהול האיכות של WFO מספק כעת יכולות רב-ערוציות משופרות, המאפשרות לארגונים לספק חוויה חלקה ואיכותית באינטראקציות דיגיטליות וקוליות כאחד.

כעת תוכל להוסיף ערוצים דיגיטליים בניהול יישומים, כולל צ'אט, SMS ודואר אלקטרוני.

תכונות תמיכה דיגיטליות חדשות עבור דואר אלקטרוני כוללות חיפוש משופר, ניהול זרימת עבודה, שדרוגים של נגן מדיה, הגדרות שמירה הניתנות להתאמה אישית ועוד.

Webex ניהול האיכות של WFO מאפשר לצוותים לבצע סקירות מהירות ותובנות יותר ולייעל זרימות עבודה, מה שעוזר להם להבין ולטפל בצרכי הלקוחות בערוצים מרובים.

לקבלת מידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:

יום חמישי 19 פברואר 2025

אינטגרציה משופרת עם Zendesk

פרודוקטיביות הסוכנים ותמיכת הלקוחות כעת יעילים יותר ומשופרים יותר עם שיפורים חדשים ומלהיבים במחבר Zendesk שלנו! סוכנים יכולים כעת ליצור כרטיסי Zendesk וכרטיסי לקוחות חדשים ישירות מ-Agent Desktop. הם יכולים גם לאכלס באופן אוטומטי שדות כרטיסים ולקשר אותם לאנשי קשר שונים. למידע נוסף, ראה שילוב Webex Contact Center עם Zendesk.

יום חמישי 19 פברואר 2025

Webex WFO: כלי אינטראקציה בצובר - מחיקה ועדכונים

Webex WFO הציגה תכונת מחיקת אנשי קשר בכמות גדולה בשירות עצמי, המאפשרת למשתמשים להסיר ביעילות אנשי קשר מרובים בו זמנית ללא צורך במחיקות ידניות של אחד אחד.

יתרונות:

מוחק ללא מאמץ אינטראקציות שתועדו בטעות או כאלה המכילות נתונים רגישים שלא הוסרו.
ממזער את הצורך בהתערבות צוות הפיתוח, וחוסך משאבי הנדסה.
מעניק למשתמשים שליטה רבה יותר על ניהול הנתונים, ובכך מפחית את כמות מקרי התמיכה.

למידע נוסף, ראה פעולות יצירת קשר בכמות גדולה.

יום חמישי 17 פברואר 2025

סקרים דיגיטליים למשוב לאחר אינטראקציה ודוח סקר בסיס ב-Analyseur

ייעול איסוף המשוב בעזרת סקרים דיגיטליים במרכז הקשר Webex! כעת, תוכלו בקלות לעצב ולפרוס סקרים לאחר אינטראקציה כדי לאסוף תובנות משמעותיות לגבי לקוחות. בעזרת בונה סקרים אינטואיטיבי, תוכלו:

צור סקרים רב-לשוניים בכמה לחיצות בלבד, והנגיש אותם לקהל עולמי.
הוסף סוגי שאלות מגוונים, כולל טקסט קצר/ארוך, אפשרויות תשובה בודדות/מרובה ומדדים מרכזיים כמו NPS, CSAT ו- CES.
מינפו סגנונות דירוג מושכים כמו סמיילי, כוכב, ו קנה מידה כדי ללכוד את רגשות הלקוחות.

התאם אישית כל סקר עם לוגו המותג, צבעים ועוד. לאחר ההגדרה, סקרים מועברים אוטומטית ללקוחות לאחר אינטראקציות, מה שמאפשר איסוף משוב חלק.

כדי לפשט את הניתוח, דוח הסקר הבסיסי ב-Analyzer מספק לכם תובנות עשירות לגבי תשובות לסקר, ביצועי סוכנים ואינטראקציות עם לקוחות.

למידע נוסף, ראה הגדרת סקרים עבור ערוצים דיגיטליים.

לחצו כאן לצפייה בסרטון של סקרים דיגיטליים למשוב לאחר האינטראקציה.

לחץ כאן לצפייה בסרטון של דוח סקר בסיסי.

יום חמישי 11 פברואר 2025

עוזר בינה מלאכותית של סיסקו למרכז קשר

התכוננו לשינוי פעילות מרכז הקשר שלכם ולשמח את הלקוחות שלכם עם Cisco AI Assistant למרכזי קשר! 

עוזר הבינה המלאכותית מחולל מהפכה בשירות הלקוחות על ידי שיפור היעילות והעלאת שביעות רצון הלקוחות! 

הנה מה שמציע עוזר הבינה המלאכותית:

סיכומי שיחות שנוצרו על ידי בינה מלאכותית בנקודות מגע שונות לאורך האינטראקציה בין הסוכן ללקוח.
רווחת סוכנים המופעלת על ידי בינה מלאכותית לתמיכה ברווחתם של הסוכנים, שיפור הפרודוקטיביות ושביעות רצון הלקוחות.
ניתוח CSAT אוטומטי חוזה את שביעות רצון הלקוחות לאחר כל אינטראקציה, ומספק תובנות המסייעות למרכזי קשר לקבל החלטות חכמות יותר, לשפר את ביצועי הנציגים ולהגביר את שביעות רצון הלקוחות.
ניתוח נושאים לזיהוי הסיבות העיקריות לכך שלקוחותיך מתקשרים למרכז הקשר.

כדי להתחיל עם תכונות AI Assistant, ראה Cisco AI Assistant עבור Webex Contact Center.

למידע על הפעלת תכונות AI Assistant, ראה הפעלת Cisco AI Assistant עבור מרכז קשר .

סיכומי שיחות שנוצרו על ידי בינה מלאכותית

סוכנים יכולים כעת להתמודד טוב יותר עם שיחות לקוחות בעזרת סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית.

סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית עבור שיחות שנתקעו: אם שיחה מתנתקת באופן בלתי צפוי, עוזר הבינה המלאכותית של Cisco יוצר באופן מיידי סיכום של השיחה. כאשר הלקוח מתקשר בחזרה, הסוכן הבא יכול להמשיך את השיחה בצורה חלקה, לחסוך זמן ולשפר את חוויית הלקוח. ניתן לצפות בתובנות ולהעריך את החשיבות של סיכומים אלה בדוח סיכומי שיחות שנפסקו ב לוח המחוונים של עוזר הבינה המלאכותית. למידע נוסף, עיין בדוח סיכום שיחות שנתקעו .
סיכומי העברות של סוכנים וירטואליים: מספק סיכומים מקיפים של אינטראקציות עם סוכנים וירטואליים, ומבטיח שלסוכנים יהיה את כל המידע הדרוש כדי לסייע ללקוחות במהירות וביעילות. משמעות הדבר היא פחות חזרות עבור לקוחות ופתרונות מהירים יותר!

דוח המנתח עבור סיכומי העברת סוכנים וירטואליים יהיה זמין בעתיד.

למידע נוסף על הפעלת סיכומי שיחות שנוצרו על ידי בינה מלאכותית עבור סוכנים, ראו כיצד להפעיל את תכונת הסיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית.

רווחת הסוכן

תכונות של רווחת סוכנים המופעלות על ידי בינה מלאכותית נועדו לתמוך ברווחתם של הסוכנים, לשפר את הפרודוקטיביות ואת שביעות רצון הלקוחות. באמצעות ניתוח מתקדם, פלטפורמת מרכז הקשר Webex רותמת תובנות נתונים מקצה לקצה כדי לנטר ולזהות את רמות הלחץ של הסוכנים בזמן אמת. באמצעות תובנות בזמן אמת, המערכת מספקת הפסקות רווחה אוטומטיות במידת הצורך, ועוזרת לסוכנים לנהל לחץ ביעילות, לשמור על ביצועים גבוהים ולספק חוויות לקוח יוצאות דופן.

למידע נוסף, ראו שיפור רווחתם וביצועיהם של הסוכנים באמצעות זיהוי שחיקה והפסקות בריאות .

CSAT אוטומטי

CSAT אוטומטי חוזה את שביעות רצון הלקוחות (CSAT) לאחר כל אינטראקציה, ועוזר למרכזי קשר לקבל תובנות ולקבל החלטות לשיפור שביעות רצון הלקוחות וביצועי הנציגים. CSAT חיוני להבנת שביעות רצון הלקוחות מהשירות. המודלים הקנייניים של סיסקו משתמשים בנתונים תפעוליים, תמלילי אינטראקציה וסקרים כדי לחזות במדויק את ציוני CSAT. ציונים אלה יכולים לזהות צרכי הדרכה, לבחור קריאות לבדיקה ולהבטיח פתרון מהיר עבור לקוחות לא מרוצים. ציוני ה-Auto CSAT זמינים ב CSAT אוטומטי דווח על ה- לוח מחוונים של עוזר בינה מלאכותית בתוך המנתח.

למידע נוסף, ראה מדוד את שביעות רצון הלקוחות עם Auto CSAT .

ניתוח נושאים

יכולת ניתוח נושאים המונעת על ידי בינה מלאכותית מספקת תובנות לגבי הסיבות העיקריות שבגללן לקוחות מתקשרים למרכז הקשר על ידי איסוף וניתוח נתוני אינטראקציה וחילוץ מגמות. יכולת זו, המשתמשת במודלי שפה גדולים (LLMs), זמינה כעת עם תוסף AI Assistant עבור רישיון Flex 3.0.

למידע נוסף, ראה התחל עם ניתוח נושאים .

יום חמישי 5 פברואר 2025

שיפורי תכונות בגרסה 1.7.0 של מחבר Salesforce

גרסה 1.7.0 של Salesforce Connector מציגה את התכונות והשיפורים החדשים הבאים:

הקצאת מקרה: סוכנים יכולים כעת להקצות איש קשר או תיק לקוח לתיק במהלך שיחה פעילה כאשר נמצאה התאמה בודדת.
טיפול משופר במסך פופ שיפור התנהגות הצגת מסך עבור שיחות ייעוץ ושיחות ועידה:
- לא מופיע מסך קופץ בשיחות ייעוץ נכנסות או לאחר עזיבת ועידה.
- צץ מסך מתרחש רק עבור שיחות מועברות שמקורן בשיחת ועידה, ורק אם עדיין לא התרחש צץ מסך.
חיטוי LogRocket: ניקוי משופר של יומני רישום הנשלחים ל-LogRocket מבטיח שרק מידע המאפשר זיהוי אישי (PII) מוסתר, ובכך למקסם את המידע הזמין לסוכני התמיכה.

יום חמישי 4 פברואר 2025

טיפול משופר במספרי טלפון בינלאומיים

המערכת הנוכחית של Freshdesk לעיצוב ופירוש מספרי טלפון נכנסים (במיוחד זיהוי מספרים אוטומטי, או ANI) מיועדת בעיקר למספרי טלפון בארה"ב. אנו שמחים להודיע כי שיפור זה מבטיח עיצוב ועיבוד מדויקים של שיחות מלקוחות מחוץ לארה"ב, מה שמוביל לחוויית תמיכה חלקה ויעילה יותר.

יום חמישי 1 פברואר 2025

Webex תמיכה בערוצים דיגיטליים של WFO (צ'אט, SMS)

ככל שהאינטראקציות עם לקוחות עוברות יותר ויותר לפלטפורמות דיגיטליות, Webex ניהול האיכות של WFO הציגה שיפורים לתמיכה במעורבות רב-ערוצית. עדכונים אלה מבטיחים תמונה מקיפה של אינטראקציות וחוויה חלקה בערוצים השונים. 

נקודות עיקריות

זרימות עבודה סטנדרטיות לניהול איכות בסוף שיחה וניהול יומי של שירותים מתרחבות כעת לאינטראקציות דיגיטליות כמו צ'אט, SMS וטקסט מדור קודם.
פעולת 'שמירה' זמינה עבור אנשי קשר בהודעות טקסט, עם תקופות שמירה הניתנות להגדרה עבור אנשי קשר דיגיטליים ואנשי קשר שאינם שיחות טלפון.

ניהול יעדים ויצירת קשר

סוג איש קשר: כולל צ'אט ו-SMS בנוסף לשיחה והודעה.
מסווגי יעדי קשר: כאשר סוג איש הקשר הוא טקסט, צ'אט או SMS, אפשרות אקראי זמינה כמסווג, כגון צ'אט אקראי.

קל להפעלה

ניהול יישומים מייעל את הפעלת הערוצים הדיגיטליים, מה שמפחית את זמן הפריסה והמורכבות ומאפשר אופטימיזציה קלה של הערוצים.

למידע נוסף, עיינו בנושאים הבאים:

יום רביעי 30 ינואר 2025

ניהול זרימה פרוגרמטית עם ממשקי API של רשימה חדשה ופרסום

Webex מרכז הקשר מציג ממשקי API חדשים של Flow List ו-Flow Publish, הזמינים בפורטל המפתחים, לניהול זרימות תכנותיות. ממשקי API אלה משלימים את ממשקי ה-API הקיימים של ייבוא וייצוא עבור זרימות ותתי-זרימות, ומאפשרים אוטומציה מלאה של ניהול זרימות עבור ארגונים חדשים ונודדים כאחד. עדכון זה מאפשר למפתחים ולשותפים לפרט, לייצא, לייבא ולפרסם זרימות ותתי-זרימות באופן תכנותי בין ארגונים, תוך ביטול שלבים ידניים ובכך שיפור היעילות בניהול מספר רב של זרימות ותתי-זרימות. התקדמות זו גם מאפשרת יצירת סקריפטים מתקדמים לפריסה והעברה, מה שמקל על העברה ופרסום של זרימות בכמות גדולה בין ארגונים. למידע נוסף, ראו ממשקי API של Flow בפורטל המפתחים.

יום רביעי 29 ינואר 2025

סוכן ביצע תמיכה יוצאת SMS ותמיכה בדוא"ל

אנו שמחים להודיע כי מפקחים עם הרשאת תפקיד סוכן יכולים כעת ליזום משימת SMS יוצאת או משימת דוא"ל ממרכז הקשר Webex Agent Desktop. הם יכולים ליזום משימה יוצאת ללא קשר למצבם הנוכחי, בין אם הם בשיחת קול, עסוקים באינטראקציה דיגיטלית או במצב סרק ללא משימות שהוקצו. תכונה חדשה זו מאפשרת למפקחים לשלוח עדכונים ללקוחות או לשותפים חיצוניים מחוץ לאינטראקציות הרגילות לפי דרישה, והיא תהיה זמינה לכל המפקחים עם גישה לערוצים דיגיטליים המופעלים על ידי Webex Connect. עם זאת, היכולת להפעיל משימות יוצאות אלו תהיה תלויה בספים שתצורתם נקבעה במדיניות פרופיל המולטימדיה הממופה למפקח.

יום רביעי 29 ינואר 2025

מספרי שירות עצמי SMS (10DLC) ומספרי WhatsApp

לקוחות ארצות הברית יכולים כעת לבקש מספרי טלפון, כולל 10DLC, ישירות דרך Webex Connect כתכונת שירות עצמי. אם אתם נמצאים מחוץ לארצות הברית, עדיין תצטרכו ליצור קשר עם התמיכה עבור בקשות למספר טלפון. עם זאת, לקוחות אמריקאים שיצרו מותגים באמצעות אפליקציות של צד שלישי יצטרכו לעבור תמיכה כדי לקבל את המספרים. למידע נוסף, עיינו במאמר בנושא שירות עצמי SMS (10DLC) ומספרי WhatsApp.

יום רביעי 29 ינואר 2025

באנרים של קישוריות רשת של ווידג'ט לקוח קצה בלייבצ'אט

לקוחות קצה המשתמשים בפונקציונליות צ'אט חי יקבלו כעת באנר קישוריות רשת בולט כדי לעדכן אותם בכל פעם שיש הפרעה בחיבור הרשת. באנר זה יתריע למשתמשים בזמן אמת אם הרשת נופלת, ויבטיח שהם מודעים להפרעות אפשריות לחוויית הצ'אט שלהם. בנוסף, לאחר שחיבור הרשת ישוחזר, המשתמשים יקבלו הודעה המאשרת שהחיבור נוצר. שיפור זה נועד לשפר את מודעות המשתמשים ולספק חוויית תקשורת חלקה יותר במהלך מפגשי צ'אט חי.

יום רביעי 28 ינואר 2025

Webex העברת נתוני משתמש בכמות גדולה של WFO

Webex העברה בכמות גדולה של נתוני משתמשים ב-WFO מספקת פתרון יעיל וידידותי יותר למשתמש להעברת נתונים ממשתמש אחד למשנהו כאשר לעובד יש יותר מחשבון משתמש אחד. תכונה זו מאפשרת לך גם להעביר נתונים עבור עד 2,000 משתמשים בבת אחת.

למידע נוסף על העברת נתונים בכמות גדולה, עיין ב אודות העברת נתוני משתמשים עבור QM ו-Analytics ו העברת נתוני משתמש עבור QM ו-Analytics נושאים ב:

יום רביעי 27 ינואר 2025

הצגת הסכמה לעוגיות עבור ווידג'ט Livechat

אנו שמחים להודיע כי עסקים יכולים להבטיח שהם מכבדים את בחירות הפרטיות של לקוחותיהם על ידי מתן הסכמה מפורשת לעוגיות המאוחסנות על ידי שירות Livechat שלנו לפני תחילת סשן צ'אט. בנוסף, אנו מציעים כעת אפשרות לקשר את כתובת ה-URL של פרטיות העסק לווידג'ט, כך שלקוחות יוכלו להבין כיצד הנתונים שלהם עוקבים אחריהם ומשמשים אותם על ידי העסק. תצורה אופציונלית זו לא תשפיע על ווידג'טים קיימים, כלומר קובצי Cookie עדיין ייטענו לאחר ביקורים בדף. כאשר תכונה זו מופעלת, לקוחות קצה חייבים לקבל קובצי Cookie לפני תחילת צ'אט.

יום רביעי 27 ינואר 2025

שמרו כתובות דוא"ל בשדה "אל"

סוכנים יכולים כעת להוסיף מספר כתובות דוא"ל ב- אֶל שדה בעת מענה לכולם בשיחה. בנוסף, סוכנים יכולים להסיר כל כתובת דוא"ל מהרשימה מלבד הראשית.

יום רביעי 15 ינואר 2025

שיפור קופץ מתקדם 1:1

תכונה זו מאפשרת לארגון להעביר נתוני לקוחות לשולחן העבודה כאשר תעריף החיוג מוגדר ל-1.0 והמצב הוא פרוגרסיבי בלבד. זה מאפשר לסוכן המוזמן לראות במשתני הזרימה המוגדרים המציגים את נתוני הלקוח המחויגים בשמו, כך שיהיה לו זמן נוסף להתכונן לשיחה לפני ההתחברות.

למידע נוסף, ראה הגדרת מצבי קמפיין קולי יוצא במרכז הקשר Webex.

שיפורי בד ציור של Flow Designer לפיתוח יעיל

מעצב הזרימות של מרכז הקשר Webex כולל כעת חבילה של שיפורי קנבס שנועדו להגביר את הפרודוקטיביות של מפתחי ומנהלי זרימות.

בעזרת יכולת הביטול/ביצוע מחדש החדשה, מפתחי זרימות יכולים בקלות לחזור אחורה או להחיל מחדש שינויים, ובכך להבטיח תהליך יצירת זרימה חלק וללא שגיאות.
תכונת הסידור האוטומטי מארגנת את בד הציור שלך באופן מיידי, ומקדמת בהירות וקלות תחזוקה של זרימות מורכבות.
היכולת להעתיק/להדביק על פני זרימות או תת-זרימות שונות מפשטת את תהליך העיבוד מחדש, מקדמת שימוש חוזר ומזרזת את יצירת תת-זרימות.
קיצורי המקשים החדשים הזמינים מאפשרים ניווט חלק בין פעולות, משפרים משמעותית את חוויית המפתח ומביאים חוויית עיצוב אינטואיטיבית יותר המאפשרת למשתמשים להתמקד בחדשנות ולא בקונפיגורציה.

שיפורים אלה לא רק חוסכים זמן יקר, אלא גם תואמים את המחויבות שלנו לספק ממשק ידידותי למשתמש ויעיל למערכת האקולוגית של מרכז הקשר.

קיצורי מקלדת לביצוע משימות שונות ב-Webex Contact Center Flow Designer.

נְקִישָׁה כָּאן לפרטים נוספים.

יום רביעי 7 ינואר 2025

שיפור חוויית יצירת תיקים ב-SFDC: פתיחת תיקים בכרטיסיות חדשות

יצירת תיק אוטומטית ב-Salesforce פותחת כעת את כל התיקים החדשים בכרטיסייה נפרדת, ללא קשר לסטטוס איש הקשר (ידוע או לא ידוע). בעבר, תיקים עבור אנשי קשר ידועים נפתחו במצב עריכה בתוך הכרטיסייה הנוכחית ונסגרו עם השמירה או הסגירה.

יום שני 16 דצמבר 2024

משתנים גלובליים זמינים כעת במרכז הבקרה

Webex מרכז הקשר ייעל את תצורות הניהול שלו על ידי שילוב משתנים גלובליים במרכז הבקרה. כעת באפשרותך לגשת ולנהל בנוחות הגדרות משתנים גלובליים דרך הכרטיסייה זרימה במרכז הבקרה. לפרטים נוספים, עיינו במאמר ניהול משתנים גלובליים .

יכולות מעקב ומיון משופרות במרכז הקשר Webex

נערך לאחרונה על ידי בזרימות ובזרימות משנה: נוספה עמודה חדשה נערך לאחרונה על ידי , המאפשרת למנהלים לזהות מי ביצע את השינויים האחרונים. העמודה תומכת במיון לפי משתמש למעקב משופר אחר עדכונים.
מיון תצוגות אוספים: משתמשים יכולים כעת למיין את השורה שונה לאחרונה עבור ישויות תצורה, מה שמקל על זיהוי האובייקטים שהשתנו הכי הרבה והכי פחות לאחרונה, עם אפשרות לאפס למיון ברירת המחדל.

עדכון בהטמעה לתמיכה בפלטפורמת Common Edge

אנו שמחים להכריז על עדכון בתהליך הקליטה שלנו, שיהפוך את Common Edge לשילוב הטלפוניה המוגדר כברירת מחדל עבור מרכז הקשר Webex.

עדכון מפתח:

* סיום הקצאת VPOP מדור קודם: מערכת הקצאת הנתונים שלנו עודכנה כעת כדי להפסיק את הטמעת VPOP מדור קודם.

* חוויית המשתמש פשוטה יותר ומספקת שלבים יעילים יותר עבור גרסאות ניסיון ומנויים.

* כעת ניתן להקצות שירות PSTN של מרכז קשר כשירות PSTN המחובר לענן במקום כשילוב טלפוניה.

יתרונות של Common Edge:

* הקצאה עצמית של רשתות SIP: מעניק לך שליטה רבה יותר על הגדרת הטלפוניה שלך.

* PSTN המחובר לענן: משפר את הקישוריות ומספק גישה לספקי שירות גלובליים רבים עבור קישוריות PSTN.

* תמיכה בשירותי PSTN מרובים: גמישות לשילוב סוגי חיבור טלפוניה שונים (שער מקומי ושירותי ענן).

* תמיכה בפלטפורמות טלפוניה חיצוניות כגון Cisco Unified Communication Manager ו-Microsoft Teams

עיין במאמר התחל עם Webex מרכז קשר למידע נוסף על תהליך הקצאת הנתונים.

Webex שירות PSTN מחובר לענן של מרכז קשר

מודל הפריסה של תוכנית PSTN של מרכז הקשר של סיסקו ישתנה בקרוב לשירות PSTN מחובר לענן. שינוי זה מאפשר לפרוס את תוכנית השיחות עם Common Edge Services. מנהל מרכז קשר פשוט יוסיף שירות PSTN של מרכז קשר כשירות PSTN מחובר לענן למיקום ב-Webex Control Hub.

שירותי Common Edge מספקים יתרונות רבים על פני אינטגרציות טלפוניה מדור קודם. אלה כוללים הקצאה עצמית של רשתות SIP, PSTN המחוברות לענן, שילוב תוכנית שיחות של סיסקו ותמיכה בשילוב של מספר סוגי חיבורי PSTN.

למידע נוסף, ראה הגדרת ערוצי קול עבור מרכז שירות Webex.

יום שני 12 דצמבר 2024

השמעת הקלטה משופרת

כיום, מפקחים מתמודדים עם אתגרים עם הקלטות מקוטעות של ישיבות, מה שמקשה על זיהוי רגעים מרכזיים לבדיקת יעילות. חוויית ההפעלה המשודרגת שלנו מטפלת בבעיה זו על ידי הצעת פריסה אינטואיטיבית עם פרטי אינטראקציה משופרים. הנגן החדש מאפשר למפקחים לנווט בקלות בין מקטעים שונים של השיחה, כולל פרקים המסכמים רגעים חשובים ומטא-דאטה עשיר לאינטראקציות קוליות. זה מבטיח שהמפקחים יוכלו להתמקד בחלקים החשובים ביותר של השיחה.

למידע נוסף, עיינו במאמר פיקוח על הסוכנים והצוותים שלכם .

יום שני 12 דצמבר 2024

יציאה מסוכנים בפרטי ביצועי הצוות

בעזרת תכונה זו, ניתן להתנתק סוכנים מווידג'ט פרטי ביצועי הצוות ב-Supervisor Desktop. זה יכול להיות רלוונטי עבור סוכנים שעזבו להיום במצב סיום, עדיין מסומנים כזמינים (מה שגורם לניתוב שיחות אליהם), או שקיבלו אינטראקציה אסינכרונית, כגון דוא"ל. אם סוכנים עסוקים כעת באינטראקציה, תצטרכו להמתין עד שהם ישלימו אותה לפני שתוציאו אותם מהמערכת.

למידע נוסף, עיינו במאמר פיקוח על הסוכנים והצוותים שלכם .

יום שני 11 דצמבר 2024

התייעץ, כנס ועידה או העבר שיחות קוליות למומחים בתוך הארגון שלך Webex באמצעות חיפוש נוכחות

העצימו את הסוכנים שלכם עם המומחיות המתאימה. חיפוש נוכחות יקל על הסוכנים שלך למצוא וליצור קשר עם מומחים בתוך הארגון Webex שלך. בעזרת חיפוש פשוט לפי שם וזמינות בזמן אמת, הם יוכלו למצוא את המומחים המושלמים שיסייעו ללקוחות, ולהבטיח חוויית לקוח איכותית.

למידע נוסף, עיין בסעיף 'ניהול אפליקציית Webex' ב הגדרות שולחן עבודה עבור מרכז הקשר Webex, ובסעיף 'יצירת פרופיל שולחן עבודה' ב ניהול פרופילי שולחן עבודה.

למידע על אופן פעולת תכונה זו עבור סוכנים, עיינו בסעיפים 'התחלת ייעוץ' ו'העברת שיחה' ב נהל את השיחות שלך ב-Agent Desktop .

יום שני 11 דצמבר 2024

בצע שיחות קוליות חיצוניות למומחים בתוך הארגון שלך Webex באמצעות חיפוש נוכחות

העצימו את הסוכנים שלכם עם המומחיות המתאימה. בעזרת חיפוש נוכחות, הסוכנים שלכם יוכלו לבצע בקלות שיחות חוץ למומחים בתוך הארגון Webex שלכם. הם יכולים לחפש במדריכים שלהם Webex ולצפות בזמינות בזמן אמת כדי למצוא את האדם המושלם שיסייע להם. זוהי דרך קלה לקבל את העזרה שהם צריכים בתוך הארגון שלך.

למידע נוסף, עיין בסעיף 'ניהול אפליקציית Webex' ב הגדרות שולחן עבודה עבור מרכז הקשר Webex , וקטע 'יצירת פרופיל שולחן עבודה' של ניהול פרופילים במחשב שולחני .

למידע על אופן פעולת תכונה זו עבור סוכנים, עיינו בסעיף 'ביצוע שיחה חיצונית' ב בצע שיחה חיצונית .

בצע שיחות קוליות חיצוניות למומחים בארגון Microsoft Teams שלך באמצעות חיפוש נוכחות

העצימו את הסוכנים שלכם עם המומחיות המתאימה. בעזרת חיפוש נוכחות, הסוכנים שלכם יוכלו לבצע בקלות שיחות חוץ למומחים בארגון Microsoft Teams שלכם. הם יכולים לחפש במדריכי Microsoft Teams שלהם ולצפות בזמינות בזמן אמת כדי למצוא את האדם המושלם שיסייע להם. זוהי דרך קלה לקבל את העזרה שהם צריכים בתוך הארגון שלך.

למידע נוסף, עיין בסעיף 'יצירת פרופיל שולחן עבודה' ב ניהול פרופילים במחשב שולחני , וחפש את כפתור 'הצגת הגדרות משתמש' במקטע 'סנכרן מצבי Microsoft Teams עם קודי סרק של מרכז קשר Webex' של שלב את מרכז הקשר Webex עם Microsoft Teams .

למידע על אופן פעולת תכונה זו עבור סוכנים, עיינו בסעיף 'ביצוע שיחה חיצונית' ב בצע שיחה חיצונית .

יום שני 4 דצמבר 2024

ניתוח זרימה עבור Webex מעצב זרימה למרכז קשר

ניתוח זרימה מציע ייצוג חזותי של מעברי אנשי קשר דרך פעילויות ונתיבי זרימה. הוא מספק תצוגות עכשוויות והיסטוריות לניתוח מעמיק. בעזרת הדמיות של נתיבי זרימה, סטטיסטיקות סיכום ותובנות לגבי נתיבי שגיאה, Flow Analytics יסייע למנהלי מערכת ולמפתחי זרימות לזהות ולפתור בעיות פוטנציאליות שעלולות להשפיע על חוויית הלקוח. משתמשים יוכלו גם להתעמק באינטראקציות בודדות לכל פעילות לקבלת תובנות טובות יותר. תכונה זו נועדה לסייע בייעול זרימות, שיפור שיעורי בלימה ושיפור חוויית הלקוח הכוללת במרכז הקשר.

Visual demonstration of Flow analytics in Webex Contact Center Flow Designer. — ***אנליטיקס זרימה***

למידע נוסף, ראו ניתוח זרימה.

יום שני 02 דצמבר 2024

יכולות מיסוך של מידע אישי מזהה (PII) לשיפור האבטחה והפרטיות בתקשורת עם לקוחות

סיסקו מציגה יכולות חזקות של מיסוך מידע אישי מזהה (PII) בתוך תצורות האבטחה שלך. אמצעי פרטיות משופרים מבטיחים כעת כי המידע האישי של הלקוחות יישאר חסוי במהלך כל אינטראקציה עם סוכן בערוצים קוליים ודיגיטליים, מה שמחזק את המחויבות שלכם לאבטחה ולאמון. כדי לדעת כיצד להגדיר אבטחה במרכז הבקרה, עיין במאמר הגדרת אבטחה עבור מרכז הקשר של Webex .

למידע מפורט על אופן פעולת מיסוך זה עבור סוכנים, עיינו במאמרים הרלוונטיים בסעיפים טיפול בשיחות נכנסות ו טיפול בשיחות ערוץ דיגיטלי ב מרכז העזרה של מרכז הקשר.

יום רביעי 29 נובמבר 2024

משתנים גלובליים מאובטחים

הגנה על נתוני לקוחות ופרטיותם הם מרכיבים קריטיים לכל עסק משום שהם מסייעים בהגנה על מידע רגיש וסודי מפני גישה, חשיפה ושינוי בלתי מורשים. אבטחה נותרה בראש סדר העדיפויות של מוצרי סיסקו, ולכן תכונה זו מציגה שליטה הדוקה יותר בטיפול בנתוני PII, PCI ו-PHI רגישים בתוך הפתרון.

כדי להבטיח את המשך הסודיות של הנתונים הרגישים שלך, עליך ליצור משתני קמפיין כמשתנים גלובליים. למידע נוסף, ראו משתנים גלובליים מאובטחים.

תכונה זו כוללת כפתור חדש סימון מידע רגיש בתוך המשתנים הגלובליים, אשר יגביל את הזמנת המשתנים הגלובליים בכל יומני הרישום, דוחות המנתח ויומני שולחן העבודה. משתנים אלה יפוענחו רק בשולחן העבודה של הסוכן לצורך צפייה בסוכנים. תכונה זו מספקת למנהלי מערכת את השליטה לטפל בנתונים רגישים עבור אינטראקציות קוליות.

לחץ כאן לצפייה בווידאוקאסט.

יום רביעי 27 נובמבר 2024

הפעלת ממשקי API של מרכז קשר של Webex ממעצב הזרימות

ניתן להפעיל ממשקי API ציבוריים של מרכז קשר של Webex הזמינים כחלק מפורטל המפתחים ממעצב הזרימות. תכונה זו מאפשרת לך לתאם מקרי שימוש שיכולים להגביר את היעילות התפעולית ומאפשרת לך להשתמש ביצירתיות שלך כדי לפתור בעיות עסקיות ייחודיות.

למידע נוסף, ראה יצירת מחבר HTTP של מרכז הקשר של Webex.

יום רביעי 22 נובמבר 2024

הצגת ניהול נכסי צ'אט אינטרנטי ב-Control Hub

תכונה זו מאפשרת למנהלי מערכת לנהל את נכסי צ'אט האינטרנט שלהם בצורה חלקה. החל מיצירת ווידג'טים של צ'אט בהתאמה אישית המותאמים לזהות המותג שלכם ועד לטיפול יעיל ברשימות חסימות IP, Control Hub מבטיח שליטה והתאמה אישית ללא תחרות עבור אסטרטגיות המעורבות המקוונת שלכם.

יום רביעי 20 נובמבר 2024

תמיכה בתיבות דואר משותפות לשליחת מיילים באמצעות SMTP

אנו שמחים להודיע שכעת ניתן להגדיר תיבות דואר משותפות לשליחה וקבלה של דוא"ל. מכיוון שלתיבות דואר משותפות אין את האישורים שלהן לאימות, רוב ספקי שירותי הדוא"ל מאפשרים לך להגדיר אותן באמצעות הרשאה דרך חשבון שירות. כעת באפשרותך להשתמש בחשבונות שירות אלה כדי לאמת את תיבת הדואר שלך באמצעות Webex Connect בעת הגדרת נכס הדוא"ל שלך.

יום רביעי 18 נובמבר 2024

דוחות מבוססי תור

דוחות מבוססי תור (QBR) מציגים שלושה דוחות מלאי חדשים ב-Analyzer. דוחות אלה מספקים תובנות ומדדים מקיפים ברמת התור, המכסים את זרימת השיחות והאינטראקציות כפי שהן מוצגות, מטופלות, מועברות ועיוניות בין התורים. בנוסף, זמין מאגר חדש בשם רשומת תור.

למידע נוסף, עיין בסעיפים דוחות מבוססי תור ו שדות ומדדים סטנדרטיים של רשומת תור ב מדריך למשתמש של Webex Contact Center Analyzer .

יום רביעי 15 נובמבר 2024

סוכן בינה מלאכותית של Webex בטא

אנו שמחים להודיע כי "סוכן Webex AI" פתוח כעת להרשמות לבטא במצב Scripted. בעזרת סוכן בינה מלאכותית של Webex, ניתן ליצור סוכני בינה מלאכותית הן לערוצים קוליים והן לערוצים דיגיטליים כדי להפוך את אינטראקציות שירות הלקוחות והתמיכה לאוטומטיות לפני יצירת קשר עם סוכן אנושי. לקוחות המעוניינים במרכז הקשר של Webex בפלטפורמת המדיה של הדור הבא באזור ארה"ב יכולים להירשם לתכונה זו על ידי מילוי סקר ההשתתפות.

איך להשתתף:

הירשמו לפרויקט הבטא של מרכז הקשר של Webex כאן.
אם אתם כבר חלק מפרויקט הבטא של מרכז הקשר, אנא מלאו את סקר ההשתתפות כאן כדי להביע את התעניינותכם בהפעלת תכונת בטא זו.

לאחר ההפעלה, תוכל כעת להשתמש בסוכן Webex AI במצב Scripted, בעוד שהמצב Autonomous יהיה זמין להרשמה במועד מאוחר יותר.

יום רביעי 13 נובמבר 2024

תמיכה ב-WebRTC עבור Supervisor Desktop

עם תמיכת WebRTC עבור Supervisor Desktop, באמצעות פלטפורמת המדיה של הדור הבא, תוכלו לנהל את השיחות שלכם ישירות מהדפדפן שלכם בעזרת אוזניות. אין עוד צורך בטלפונים חיצוניים או מספרי שלוחה. תכונה זו מציעה את כל פונקציות הקול הנוכחיות כמו החזקה, אחזור שיחה, העברה ושיחת ועידה. בנוסף, תכונות כמו השתקה, מענה אוטומטי ולוח חיוג מבטיחות שימוש חלק בדפדפן בלבד. לא רק זאת, מחוון סטטוס חדש של WebRTC מראה לכם את הסטטוס הנוכחי של שירות הקול. למידע נוסף, ראה ניהול פרופילי שולחן עבודה , שנה את מספר החיוג או את שלוחה שלך , ערוך את הפרופיל שלך ב-Supervisor Desktop , כניסה לשולחן העבודה של המפקח , ו לפקח על הסוכנים והצוותים שלך .

יום רביעי 11 נובמבר 2024

הסרת כישורי קשר בהעברה עיוורת של סוכן

מרכז הקשר של Webex מספק יכולת להסיר מיומנות מאיש קשר בתור כאשר סוכן מבצע העברה עיוורת לתור כלשהו. תכונה זו מאפשרת למעצבי זרימות להפעיל את הלחצן (במידת הצורך) כדי להסיר מיומנויות לאחר העברה עיוורת על ידי סוכן בפעילות איש קשר בתור.

זה מאפשר לאיש הקשר שהועבר לא להיות בעל כישורים כלשהם. איש הקשר יוצע לסוכן הזמין הארוך ביותר בתור שהועבר. למידע נוסף, ראה איש קשר בתור .

יום רביעי 04 נובמבר 2024

מקסום החזר ההשקעה בעזרת מחברי CRM חדשים עבור Salesforce, Microsoft Dynamics 365 ו-ServiceNow

פשטו את הניהול והגבירו את יעילות הסוכנים בעזרת מחברי ה-CRM החדשים שלנו, המסייעים בייעול המשימות שלכם. הקצאת משתמשים, תצורה והפעלת תכונות חדשות יעילות וידידותיות יותר למשתמש. עם אבטחה משופרת, ביצועים ויכולות העברת נתונים עשירות, הסוכנים שלכם יכולים לספק חוויות לקוח מהשורה הראשונה ללא מאמץ. למידע נוסף, ראו שילוב מרכז הקשר של Webex עם Dynamics, שילוב מרכז הקשר של Webex עם ServiceNow, ו שילוב מרכז הקשר של Webex עם Salesforce.

יום שישי 30 אוקטובר 2024

הוספת מנויים מרובים לאותו דייר

לקוחות יכולים כעת להחזיק במספר מנויים באותו מרכז קשר של Webex ודייר היברידי במרכז הבקרה. זה מאפשר ללקוחות להיות בעלי מספר מחלקות עם תנאי חיוב שונים. ללקוחות יש כעת גם את הגמישות להוסיף סוכנים, CCAI ו-WFO למנויים נפרדים עם תנאי חיוב שונים.

מנהלי הקצאה קיימים יעברו אוטומטית מהרשאותיהם הנוכחיות לגישה לקריאה בלבד, הם יכולים ליצור קשר עם מנהל הלקוח שלהם כדי לקבל גישת מנהל מלאה.

למידע נוסף, עיינו במאמר מנויים מרובים .

יום שישי 30 אוקטובר 2024

אפשרות טלפוניה שולחנית נתמכת כעת ב-Microsoft Edge וב-Firefox

סוכני מרכז הקשר של Webex יכולים כעת להשתמש ב-Desktop ‏(WebRTC) כדי לטפל באינטראקציה קולית ישירות בדפדפני Edge ו-Firefox.

יום שישי 23 אוקטובר 2024

סנכרון משופר של משתמשים עבור מרכז הקשר של Webex ו-Webex Connect

אנו שמחים להכריז על שיפור בתכונת הסנכרון האוטומטי שלנו בין מרכז הקשר של Webex ל-Webex Connect! בעבר, תכונה זו אפשרה רק לכל מנהלי השותפים והלקוח הראשון לגשת ל-Webex Connect ולהתחיל להגדיר באופן מיידי, מבלי שיהיה צורך ליצור כניסה נפרדת של משתמש.

הרחבנו פונקציונליות זו כעת כך שתכלול את כל מנהלי הלקוחות. משמעות הדבר היא שכל מנהלי הלקוחות, לא רק מנהל הלקוח הראשון, יכולים כעת להיכנס ל-Control Hub ול-Webex Connect עם אותה כניסת משתמש.

למידע מפורט, עיין בסעיף הקצאת נתונים דיגיטלית במאמר הגדרת ערוצים דיגיטליים .

יום שישי 18 אוקטובר 2024

תמיכה אזורית בתקשורת הורחבה לאזור דרום אפריקה

מרכז הקשר של Webex הרחיב את תמיכת המדיה האזורית לדרום אפריקה. זה מאפשר למנהלים לבחור את דרום אפריקה כאזור הגיאוגרפי לעיבוד מדיה קולית. על ידי לוקליזציה של עיבוד מדיה, מרכז הקשר של Webex שואף לשפר משמעותית את איכות השמע עבור לקוחות וסוכנים כאחד על ידי הפחתת השהייה.

ההתרחבות לדרום אפריקה מגדילה את מספר האזורים שבהם Webex מספקת תמיכה במדיה מקומית. למידע נוסף על רשימת האזורים והתמיכה המורחבת, עיינו בטבלה ב מאמר זה.

יום שישי 18 אוקטובר 2024

עוזר בינה מלאכותית של סיסקו למרכז קשר

Cisco AI Assistant למרכזי קשר נועד לייעל את עבודתם של נציגי שירות ולשפר את חוויית הלקוח. AI Assistant מספק סיכומי שיחות שנוצרו על ידי בינה מלאכותית בנקודות מגע שונות לאורך האינטראקציה עם הלקוח - לפני, במהלך ואחרי. קבוצת היכולות הראשונה הזמינה בפורטל הבטא כוללת סיכומים אוטומטיים עבור שיחות שנתקעו וסיכומים של העברת סוכנים וירטואליים.

סיכומים אוטומטיים עבור שיחות שנתקעו

בעזרת יכולת זו, לקוחות וסוכנים כאחד אינם צריכים לדאוג משיחות חוזרות במקרים מתסכלים שבהם השיחה שלהם מנותקת בטעות לפני פתרון: כאשר הלקוח מתקשר בחזרה, CIsco AI Assistant for Contact Center ייצור סיכום של שיחת הלקוח לפני ניתוק השיחה, ויציג סיכום זה לסוכן הבא שיענה לשיחת הלקוח החוזרת. בדרך זו, סוכנים יכולים להמשיך בדיוק מהנקודה בה הסוכן הקודם הפסיק עם הלקוח, ובכך לחסוך לו את הצורך לחזור על עצמו, ובמקביל לקצר באופן דרסטי את זמני הטיפול הממוצעים.
סיכומי העברת סוכנים וירטואליים

בעזרת יכולת זו, סוכנים מקבלים סיכום שנוצר אוטומטית של האינטראקציה של הלקוח עם הסוכן הווירטואלי, מה שמבטיח בניית הקשר מהירה, פחות חזרות מצד הלקוח וזמני פתרון מהירים יותר.

עליך להירשם ל פורטל הבטא של Webex ולמלא את סקר ההשתתפות כדי להביע את התעניינותך בתכונות הבטא הללו.

יום שישי 16 אוקטובר 2024

סקרי IVR לאחר שיחה זמינים כעת ברחבי העולם

סקרים של מענה קולי אינטראקטיבי לאחר שיחה (PCR IVR) מעניקים ללקוחות את היכולת לאסוף משוב מלקוחות בסוף השיחה בנוגע לאינטראקציה של משתמש קצה עם מרכז הקשר שלהם. זה מאפשר להם לעקוב ולמדוד את שביעות רצון הלקוחות באמצעות מדדי עוגן כמו ציון מקדם נטו (NPS), ציון מאמצים של הלקוח (CES) ושביעות רצון לקוחות (CSAT).

סקרי PCS IVR משולבים בצורה חלקה במרכז הקשר של Webex דרך בונה הסקרים במרכז הבקרה, שם מנהלים יכולים לבנות סקרים ולהוריד תשובות לסקר. לאחר יצירת סקר, הוא משולב בזרימת האינטראקציה באמצעות בונה הזרימות.

תכונה זו זמינה כעת ברחבי העולם לכל לקוחות מרכז הקשר של Webex, כל עוד הם עברו לפלטפורמת Next Generation Media.

למידע נוסף, עיין במאמר העזרה ניהול חוויות - סקרי IVR עבור מרכז הקשר של Webex.

יום שישי 11 אוקטובר 2024

משתנה פלט של מזהה דוא"ל של סוכן עבור אירועים

מפתחי ומנהלי מערכת של Webex Contact Center יכולים כעת להשתמש במזהה הכניסה של הסוכן בצורה של כתובת דוא"ל ייחודית בתוך Event Flows. תכונה חדשה זו מציגה משתנה פלט AgentEmailID, אשר לוכד את כתובת הדוא"ל המחוברת של הסוכן שנבחר עבור אירועים שונים כגון AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected ו-PhoneContactEnded. שיפור זה מאפשר אינטגרציות נוספות עם מערכות חיצוניות כמו ניהול קשרי לקוחות (CRM) ומערכות כרטוס עבור נתונים ספציפיים לסוכנים, מה שמבטיח עקביות ויכולות מעקב משופרות. תכונה זו פותחת זרימות אירועים מתקדמות ספציפיות לאינטגרציה ומשפרת את יעילות זרימת העבודה הכוללת, בכך שהיא מאפשרת למפתחי זרימות לתייג במדויק נתוני קשר לרשומת המשתמש של הסוכן במערכות חיצוניות. למידע נוסף, ראה משתני פלט של אירוע סעיף ב מדריך מעצב הזרימה .

יום שישי 10 אוקטובר 2024

שלב תוויות גרסה ללוגיקה משופרת ב-Flow Designer

למפתחי זרימה יש כעת את היכולת לשנות את לוגיקת הזרימה באופן דינמי על ידי גישה לתוויות גרסה בתוך הזרימה באמצעות טלפון חדש פְּעִילוּת. הפעילות משופרת עם מאפיין המציג את תוויות גרסת הזרימה הנמצאות כעת בביצוע: בין אם 'פיתוח', 'בדיקה', 'פעיל' או 'אחרון'. שיפור זה מאפשר יצירת לוגיקה מותאמת אישית המותאמת לתווית הגרסה של הזרימה. זה מגביר משמעותית את גמישות הבדיקות והעיצוב, ותומך בשימוש בזרימה עקבית על פני שלבים שונים - פיתוח, בדיקות ו-Live - בהתאם להקשר הביצוע.

למידע נוסף, ראו את המקטעים פעילות StartFlow והחלת תוויות גרסה על Flow ב- מדריך מעצב הזרימה .

Visual demonstration of Flow Version Label in Webex Contact Center Flow Designer.

יום שישי 9 אוקטובר 2024

הצגת תבניות זרימה עבור Webex Contact Center Flow Designer

מעצב הזרימות של מרכז הקשר של Webex מציג תבניות זרימה, שנועדו לייעל את תהליך יצירת הזרימה על ידי מתן זרימות מוכנות לשימוש עבור מקרי שימוש נפוצים. בעזרת תבניות זרימה, מפתחים יכולים כעת לבחור מתוך אוסף מובחר של זרימות של Cisco, כל אחת מותאמת למקרי שימוש ומורכבויות שונות. עם חוויה חדשה זו, מפתחים יכולים גם לבחור תבנית, לבצע מספר תצורות ולעבור ישר לבדיקות ופריסה. תבניות זרימה מקטינות את עקומת הלמידה, מקצרות את זמן התכנון ועוזרות למפתחים ליישם שיטות עבודה מומלצות על ידי הצעת נתיב מהיר ואמין מהתכנון לביצוע.

למידע נוסף, עיין בסעיף תבניות זרימה ב מעצב זרימה מַדְרִיך.

Visual demonstration of creating Flow Templates in Webex Contact Center Flow Designer.

יום שישי 9 אוקטובר 2024

הצגת תיעוד ייעודי של Flow Designer במרכז העזרה של Webex

תיעוד של Flow Designer זמין כעת בקטע ייעודי ב מרכז העזרה של Webex . מבנה חדש זה מספק למנהלי מערכת ולמפתחים גישה נוחה למידע מקיף וממוקד אודות פלטפורמת Webex Contact Center Flow Designer. על ידי העברת התיעוד ממדריך ההתקנה והניהול הרחב יותר למאמר עצמאי, אנו משפרים את יכולת החיפוש באיתור מידע ספציפי. עדכונים מרכזיים כוללים קישורים מתוקנים בסמלי העזרה של Control Hub ומעצב הזרימות, המבטיחים ניווט חלק למיקום התיעוד החדש.

למידע נוסף, עיין במדריך מעצב הזרימות .

יום שישי 9 אוקטובר 2024

שיפורי אמינות ומדרגיות של מנוע כללים עסקיים (BRE)

שיפרנו את יישום Business Rules Engine (BRE) במרכז הקשר Webex לאמינות וגמישות. עם עדכון זה, מומלץ למנהלי מערכת להשתמש בכתובות ה-URL המעודכנות עבור דפי סנכרון הנתונים וניהול הכללים, על מנת להבטיח העלאות נתונים ותצורת כללים חלקים. על ידי מודרניזציה של תשתית היישומים, שיפור זה עונה על דרישות המדרגיות, ומספק פתרון חזק ואמין למפתחי ומנהלי זרימות.

המעבר מתבצע כולו מאחורי הקלעים, אינו דורש שינויים בזרימות או בהעברת נתונים, מה שמבטיח פעילות ללא הפרעות עם ביצועים ואמינות משופרים. מנהלי מערכת חייבים לעדכן את הסימניות שלהם לכתובות ה-URL החדשות. כתובות URL ישנות יותר יישארו תקינות עד להוצאתן משימוש בעתיד.

למידע נוסף, עיינו ב Webex מדריך למנוע הכללים העסקיים של מרכז הקשר.

יום שישי 9 אוקטובר 2024

קלט הרפיית מיומנויות הוסר מפעילות מידע מתקדם בתור

סעיף הקלט "הרפיית מיומנות" בפעילות "מידע מתקדם בתור" הוסר מכיוון שלא שימש כל מטרה, שכן הוא לא נלקח בחשבון בפעילות. שימו לב ששינוי זה אינו משפיע על אף אחת מהזרימות הקיימות שבהן פרמטר הקלט Skill Relaxation כבר מוגדר. למידע נוסף, ראה מידע מתקדם על תור.

יום שישי 7 אוקטובר 2024

תהליך פשוט לשדרוג לשירותי Common Edge

אנו שמחים להציג תהליך חדש ויעיל לבקשת המרה של ארגון לקוח משילוב טלפוניה של VPOP לשירותי Webex Common Edge. התהליך החדש מבצע אימות של שילוב הטלפוניה הנוכחי שלך ולאחר מכן משדרג את שילוב הטלפוניה ל-Common Edge. התהליך יכול להסתיים תוך דקות ספורות עבור רוב הלקוחות, כולל מיפוי מחדש אוטומטי של נקודות כניסה לקצה המשותף.

שירותי Common Edge מספקים יתרונות רבים על פני שילוב טלפוניה VPOP מדור קודם, כולל הקצאה עצמית של רשתות SIP, PSTN המחובר לענן, שילוב תוכנית שיחות של Cisco ותמיכה בשילוב של סוגי חיבור מרובים.

אם ברצונכם לשדרג את הארגון שלכם לאינטגרציה של Common Edge לטלפוניה, אנא צרו קשר עם צוות התמיכה של סיסקו.

יום שישי 1 אוקטובר 2024

תמיכה אזורית בתקשורת הורחבה לאזור איחוד האמירויות הערביות (UAE)

מרכז הקשר Webex הרחיב את תמיכת המדיה האזורית לאיחוד האמירויות הערביות (UAE). זה מאפשר למנהלי מערכת לבחור את איחוד האמירויות הערביות כאזור גיאוגרפי לעיבוד מדיה קולית. על ידי לוקליזציה של עיבוד מדיה, Webex מרכז הקשר שואף לשפר משמעותית את איכות השמע עבור לקוחות וסוכנים כאחד על ידי הפחתת זמן ההשהיה.

ההתרחבות לאיחוד האמירויות הערביות מגדילה את מספר האזורים ש-Webex מספקת תמיכה תקשורתית מקומית. למידע נוסף על רשימת האזורים והתמיכה המורחבת, עיינו בטבלה ב מאמר זה .

יום שישי 1 אוקטובר 2024

אפשר שיחת חיוג חיצונית בכל פרופילי המולטימדיה

תכונה זו מאפשרת לסוכנים לבצע ריבוי משימות בו זמנית, בין טיפול באנשי קשר דיגיטליים לבין ביצוע שיחות יוצאות ידניות. כאשר סוכנים מתקשרים דרך ערוץ דיגיטלי, עדיין צריכה להיות להם היכולת לחייג ידנית למספר טלפון במידת הצורך. יכולת זו חיונית במצבים בהם סוכן צריך ליצור קשר עם עמית, או ליצור קשר טלפוני עם לקוח, ועדיין לנהל אינטראקציות דיגיטליות.

למידע נוסף, ראה ניהול פרופילי מולטימדיה.

יום רביעי 30 ספטמבר 2024

סינון מבוסס מיומנויות סוכן

בעזרת תכונה זו ב-Analyzer, ניתן לסנן דוחות מותאמים אישית קיימים או חדשים בהתבסס על כישורי הסוכן. זה מאפשר זיהוי בזמן אמת של סוכנים כדי לשפר את ניהול האיוש וניהול התורים עבור אינטראקציות עם לקוחות.

למידע נוסף, עיין בסעיפים 'מסנני לוח מחוונים' ו'עיצוב לוחות מחוונים' ב מדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.

יום רביעי 30 ספטמבר 2024

תמיכה בתורים דינמיים בתוך צומת משימות תור ב-Webex Connect

מפתחי זרימה של מרכז קשר שעובדים על ערוצים דיגיטליים יכולים כעת להגדיר את התור כמשתנה דינמי בתוך צומת משימת התור ב-Webex Connect. שיפור זה מאפשר למפתחים להשתמש בצומת יחיד עם משתנה תור דינמי במקום במספר צמתי משימת תור כדי לנתב אינטראקציות לתורים שונים.

למידע נוסף, ראה הצבת משימה בתור .

יום רביעי 27 ספטמבר 2024

שיפור הקשרים היסטוריים של דוא"ל

לסוכנים העובדים בערוץ דוא"ל תהיה כעת היסטוריה הקשרית טובה יותר בעת טיפול במשימות דוא"ל. כחלק מההרחבה הזו,

כאשר סוכן משיב או מעביר אימייל, כלי החיבור טוען את התשובה המצוטטת ומאפשר לסוכנים לערוך תוכן כפי שהיו עושים עם כל תוכנת אימייל סטנדרטית.
לכל תגובה או העברה תהיה קידומת נושא ברמת ההודעה (RE: או FW:) בהתבסס על הפעולה שבוצעה.
בנוסף, הגדלנו את מגבלת התווים המרבית של אימייל מ-25,000 ל-500,000 תווים (שילוב של אימיילים היסטוריים ותשובות נוכחיות) כדי לתמוך בתכונה זו.

למידע נוסף, ראה ניהול שיחות דוא"ל .

יום רביעי 27 ספטמבר 2024

אפשרות למחוק נכסי ערוץ דיגיטלי עם או בלי שיחות פעילות

מנהלי מערכת יכולים כעת למחוק נכסי ערוץ דיגיטלי בתוך Webex. התחברו לשיחות פעילות או סגורות שנוצרו נגדם. עם זאת, לאחר מחיקת הנכס, עליך לנקות ידנית את נקודת הכניסה הישנה.

יום רביעי 24 ספטמבר 2024

Webex מחבר CRM למרכז קשר עבור מהדורת Xanadu של ServiceNow

שפרו את פעילות מרכז הקשר שלכם בעזרת מחבר ה-CRM של מרכז הקשר Webex עבור מהדורת Xanadu של ServiceNow. שלבו בקלות את נתוני מרכז הקשר Webex שלכם לתוך ServiceNow, ותספקו לסוכנים שלכם תמונה מאוחדת של אינטראקציות עם הלקוחות. לפשט תהליכים, לשפר את היעילות ולספק שירות לקוחות יוצא דופן.

למידע נוסף, עיינו ב שלב את מרכז הקשר Webex עם ServiceNow סָעִיף.

יום רביעי 20 ספטמבר 2024

ממשקי API של שירות נתוני מסע הלקוח (CJDS) ווידג'ט מסע הלקוח (גרסה 10)

אנו שמחים להכריז על הזמינות הכללית של ממשקי ה-API של CJDS ווידג'ט מסע הלקוח (גרסה 10) עבור כל לקוחותינו. כלים רבי עוצמה אלה נועדו להעלות את יכולות ניהול מסע הלקוח שלכם לרמה הבאה.

מה זה CJDS?

CJDS היא פלטפורמה חדשנית המאפשרת לארגונים להמיר נתונים לתובנות מעשיות, ובכך לשפר את חוויות הלקוח בכל נקודות האינטראקציה. בעזרת ממשקי API של CJDS, תוכלו:

לְהַקְשִׁיב שילוב חלק עם כל מקור נתונים או יישומי צד שלישי כדי ללכוד ולנתח זרמי נתונים מגוונים.
לְזַהוֹת צור פרופילי לקוחות דינמיים על ידי זיהוי ולכידה של מניעי נטייה מרכזיים.
לְנַתֵחַ השתמש בטכניקות צבירה כדי להפיק תובנות משמעותיות מכל נתוני הלקוחות שנאספו.
חוֹק יישמו תובנות אלו כדי להתאים באופן דינמי Webex זרימות עבודה של מרכז קשר ולהתאים אישית את חוויות הלקוח ברמה מפורטת. בנוסף, ניתן גם להפעיל פעולות בזמן אמת באמצעות המנגנון מבוסס הכללים שלנו.

מהו ווידג'ט מסע הלקוח (גרסה 10)?

בשילוב עם ממשקי ה-API, אנו מציגים גם את ווידג'ט מסע הלקוח - כלי פורץ דרך המספק לסוכנים שלכם תמונה מקיפה של המסע של כל לקוח. ווידג'ט זה מצייד את הסוכנים שלכם בתובנות הדרושות להם כדי לספק שירות לקוחות אישי, יעיל ומושכל, הנתמך על ידי הבנה מעמיקה של ההיסטוריה של כל לקוח.

התחל עם ממשקי API של CJDS ווידג'ט מסע הלקוח (גרסה 10)

למידע נוסף על תכונות אלו וכיצד להתחיל, עיינו במקורות הבאים:

יום רביעי 20 ספטמבר 2024

צפה בהקלטות של מפגשי ייעוץ ב-Supervisor Desktop

בעזרת תכונה זו, תוכלו לגשת להקלטות של שיחות ייעוץ, כולל ייעוץ לנציג, ייעוץ לתור, ייעוץ לחיוג למספר וייעוץ לנקודת כניסה. להקלטות שיחת הייעוץ יש אפשרות השמעה נפרדת בתוך הקלטת השיחה הראשית ב-Supervisor Desktop. זה מאפשר למפקחים לסקור ולנתח את פרטי שיחות הייעוץ, ולזהות תחומים להכשרה, אימון ושיפורים ביעילות.

למידע נוסף, עיינו ב לפקח על הסוכנים והצוותים שלך סָעִיף.

יום רביעי 13 ספטמבר 2024

ניתוח נושאים

אנו נרגשים להכריז על הזמינות הכללית של Topic Analytics לאחר שלב בטא מוצלח עם למעלה מ-30 לקוחות. תכונת בינה מלאכותית זו, המופעלת על ידי מודלים של שפה גדולה (LLMs), נגישה כעת לכל הלקוחות ב-Flex 3. בעזרת Topic Analytics, תוכלו:

זהה את הסיבות העיקריות שבגללן לקוחות הקצה שלך מתקשרים למרכז הקשר.
סנן אינטראקציות לפי נושאים ספציפיים.
גישה למידע מפורט על אינטראקציות, כולל תמלולים, הקלטות שיחות ופרטי קשר.

למידע נוסף, ראה כָּאן .

יום רביעי 4 ספטמבר 2024

כרטיס שימוש נוכחי - סוכן ו-IVR בדף הנחיתה של מרכז הקשר של Control Hub

אנו שמחים להודיע כי כרטיס השימוש הנוכחי ברישיון המשופר בדף הנחיתה של מרכז הקשר של Control Hub זמין כעת בכל אזורי מרכז הנתונים של מרכז הקשר Webex: אנזילנד, קליפורניה, האיחוד האירופי, יפן, בריטניה, סינגפור וארה"ב.

כרטיס משופר זה מאפשר למנהלי מערכת ולמשתמשים בעלי גישה לדף הנחיתה של מרכז הקשר לצפות בשימוש ברישיונות סוכן פרימיום וסטנדרטיים, כמו גם ברישיונות IVR, במסגרת המנוי שלהם במהלך מחזור החיוב הנוכחי. הכרטיס מציג מידע מרכזי, כולל מחזור החיוב הנוכחי, מספר הרישיונות שנרכשו, והאם השימוש גבוה או נמוך מהכמות המותרת.

בנוסף, כרטיסי השימוש של הסוכן ו-IVR מספקים גישה לתצוגת התאמת הפרטים היומיים, המאפשרת צפייה והורדה של נתוני שימוש יומיים ממחזורי החיוב הנוכחיים והקודמים.

אנו שמחים להודיע כי השגנו שוויון בנתוני שימוש ובחיוב בכל שבעת אזורי מרכז הקשר Webex.

תודה על תמיכתך המתמשכת בזמן שאנו משפרים את השירותים שלנו כדי לספק לך מידע שימוש מקיף ושקוף.

יום רביעי 2 ספטמבר 2024

תורי דירוג

Webex מרכז הקשר מספק יכולת לדרג תורים עבור כל צוות. תכונת דירוג התורים מאפשרת למנהלים ולמפקחים לדרג את התורים כך שאנשי קשר מהתורים יוצעו לסוכנים בסדר מדורג. לדוגמה, נניח ש-TeamA יכול לקבל שיחות מתורים של חיוב ומכירות. ניתן להשתמש בדירוג תור כדי להקצות דירוג גבוה יותר לתור החיוב, כך שכאשר שיחות נכנסות לתורים, אלו מחיוב ינותבו לצוות א' לפני אלו ממכירות.

אם תקצה דירוג רק לחלק מהתורים, קריאות בתורים אלה יקבלו עדיפות על פני קריאות בתורים שלא צוינה עבורן עדיפות.

למידע נוסף, ראה תורי דירוג .

יום חמישי 27 אוגוסט 2024

משך האינטראקציה של הסוכן בפרטי ביצועי הצוות

באפשרותך לעקוב אחר משך הזמן שהסוכנים שלך מבלים עם לקוחות באמצעות העמודה החדשה 'משך אינטראקציה' בטבלת 'פרטי ביצועי צוות' בשולחן העבודה של המפקח. זה מציג את הזמן שסוכנים מבלים בכל הסטטוסים מלבד סיום.

על ידי ניטור העמודה "משך האינטראקציה", תוכלו לראות במהירות אם סוכן מבלה יותר מדי זמן עם לקוחות. זה שימושי במיוחד עבור סוכנים חדשים שעשויים להזדקק לעזרה נוספת. תקבלו תמונה מלאה של האופן שבו נציג מטפל בלקוח, דבר חיוני לקבלת החלטות לגבי ניטור באמצע שיחה. זה מבטיח שהסוכנים יעילים ויקבלו עזרה בעת הצורך, תוך שמירה על פרודוקטיביות גבוהה ותמיכת ביעילות בצוות שלכם.

משך האינטראקציה מוצג עבור נציגים ראשיים ועבור נציגים שהתייעצו/שהתייעצו איתם, מרגע ההתייעצות. זה נותן לך תמונה מלאה של התמיכה הניתנת, ומבטיח שכל הסוכנים התורמים נלקחים בחשבון בחוויית הלקוח.

למידע נוסף, עיינו בסעיף פרטי ביצועי הקבוצה ב לפקח על הסוכנים והצוותים שלך סָעִיף.

31 ביולי, 2024

הקצאה אוטומטית וסנכרון משתמשים עבור Webex Connect

Webex ‏Connect יופעל אוטומטית במקביל ל-Webex ‏Contact Center. מנהלי מערכת לא יצטרכו עוד לנווט למקטע הדיגיטלי של Control Hub כדי להתחיל בהקצאה. כתובת ה-URL של מרכז הקשר Webex תוצג במרכז הבקרה עבור דיירים חדשים וקיימים של מרכז הקשר Webex. זה יאפשר למנהלי מערכת לנווט בקלות כדי להתחבר בין כל הדיירים שלהם מבלי שיהיה צורך לסמן את כתובת ה-URL במועדפים.
כל מנהלי השותפים ומנהל הלקוח הראשון שנוצר יוכלו לנווט אל Connect כדי להתחיל בהגדרה באופן מיידי, מבלי שיהיה צורך ליצור פרטי התחברות נפרדים. ניהול משתמשים עבור פרסונות אלו מסונכרן בין מרכז הקשר ל-Connect.
כל מנהל לקוח שנוצר מעבר למנהל הראשון יצטרך להתווסף תחילה ל-Control Hub ולאחר מכן להתחבר. מרכז הקשר Webex וצוות Webex Connect עובדים על סנכרון מנהלים אלה במהדורה עתידית.

למידע נוסף, ראה כָּאן .

29 ביולי, 2024

שילוב Dialogflow CX לערוצים דיגיטליים

שילוב CX של גוגל Dialogflow זמין כעת באופן כללי במרכז הקשר של Webex לערוצים דיגיטליים.

Dialogflow CX היא גרסה מתקדמת של Dialogflow ES. בעוד ש-Dialogflow ES מתאים ליישומי צ'אטבוט פשוטים יותר, Dialogflow CX מותאם לחוויות שיחה מורכבות ורב-תורות, במיוחד בהקשרים ברמת ארגון.

שילוב Dialogflow CX זמין כעת לפי בקשה דרך צוות ה-backend. אנא פנו למנהל הצלחת הלקוחות שלכם כדי לבקש גישה וחומרי תמיכה.

26 ביולי, 2024

טקסט לדיבור (TTS) של סיסקו

אנו נרגשים להכריז על הגעת תכונה חדשה בשם Cisco TTS (טקסט לדיבור) עבור כל לקוחות המנויים ל-Flex 3 בפלטפורמת המדיה Next Generation שלנו. בעזרת TTS, משתמשים יכולים ליהנות מיכולות טקסט לדיבור מוכנות לשימוש, ולפתח רמה חדשה לגמרי של נוחות ונגישות. בעזרת יכולת זו, לקוחות יכולים להשתמש בטקסט (תוכן) סטטי או דינמי, לסנתז אותו ולקבל תוכן דיבור המשפר את חוויית המשתמש הסופי באמצעות קולות באיכות גבוהה כגון Neural TTS.

למידע נוסף, ראה טקסט לדיבור (TTS) במרכז הקשר Webex .

24 ביולי, 2024

תמיכה במשתנים דינמיים עבור GoTo ושעות פעילות ב-Flow Designer

מעצב הזרימה של מרכז הקשר Webex תומך כעת בשימוש במשתנים דינמיים עבור פעילויות GoTo ושעות פעילות. שיפור זה מאפשר למפתחי זרימות לציין את התנהגות הפעילויות הללו באמצעות משתנים, מה שמאפשר שימוש חוזר יעיל יותר בזרימות. היתרון העיקרי של תכונה זו הוא שמפתחים יכולים ליצור זרימה אחת עם פעילויות אלו ולשנות באופן דינמי את הפונקציונליות שלהן בזמן ריצה בעזרת תמיכה במשתנים. בנוסף, פעילות GoTo שופרה כדי להציע יכולות משופרות לטיפול בשגיאות.

למידע נוסף עיין בסעיף GoTo ופעילויות שעות פעילות בסעיף פעילויות בבקרת זרימה ב Webex מדריך ההתקנה והניהול של מרכז הקשר.

Webex תמיכה במשתנים דינמיים של מרכז קשר עבור GoTo ו-BusinessHours ב-Flow Designer.

27 ביוני, 2024

הצגת שמע המתנה לפעילות ב-Flow Designer עבור עיכובי HTTP

מעצב הזרימות תומך כעת בהשמעת אודיו ניתנת להפסקה וחלקית עבור פעילויות הממתינות להשלמה, כגון בקשות HTTP. תכונה זו משפרת את חוויית הלקוח על ידי מתן משוב קולי במהלך עיבוד בקשה או עיכובים. מעצבים יכולים להחיל הגדרה זו באופן גלובלי ברמת הזרימה, ובכך להשפיע באופן אוטומטי על כל פעילויות ה-HTTP בתוך הזרימה וכל תת-זרימות. זרימות משנה יירשו את הגדרת ההמתנה לפעילות הזו מהזרימה המבצעת, מה שיבטיח משוב שמע עקבי בכל הרמות.

למידע נוסף עיין בסעיף "הגדרות המתנה של פעילויות" בסעיף "בקשת HTTP" ב Webex מדריך ההתקנה והניהול של מרכז הקשר.

שמע של המתנה לפעילות במעצב הזרימה של מרכז הקשר Webex עבור עיכובי HTTP.

25 ביוני, 2024

מעצימים אותך עם שירותי נתוני מסע הלקוח

תכונה זו נמצאת כעת בזמינות מוגבלת (LA) באזור ארה"ב. זה הורחב גם לאזור EMEA.

שירות נתוני מסע הלקוח (CJDS) הוא שירות ניהול מסע לקוח מהדור הבא, המאפשר לארגונים לעבור מנתונים, לתובנות ולפעולה. CJDS מאפשר לעסקים ללכוד את מסעות הלקוח בכל ערוץ/אפליקציה, לזהות תובנות ולנקוט פעולות בזמן אמת כדי לספק חוויית לקוח מצוינת.

עם CJDS, לקוחות יכולים לגשת לממשקי ה-API שלנו המתמקדים בהיבטים מרכזיים של מסע הלקוח.

האזנה: שילוב עם כל מקור נתונים או אפליקציות צד שלישי כדי להאזין למקורות נתונים שונים.
זיהוי: צור פרופיל לקוח דינמי שלוכד את מניעי הנטייה.
ניתוח: יישום טכניקות צבירה שונות על כל נתוני הלקוחות שנאספו.
פעולה: השתמש בנתונים/תובנות בתוך CJDS כדי לשנות באופן דינמי את הזרימה בתוך Webex בקרת זרימה של מרכז קשר והתאם אישית את חוויית הלקוח ברמה מפורטת. תובנות אלו גלויות לצוותים הפונים ללקוחות בזמן אמת דרך Agent Desktop דרך ווידג'ט המסע.

למידע נוסף, ראו כאן.

25 ביוני, 2024

ווידג'ט חדש של מסע הלקוח (גרסה 10)

תכונה זו נמצאת כעת בזמינות מוגבלת (LA) באזור ארה"ב. זה הורחב גם לאזור EMEA.

אנחנו משיקים את ווידג'ט מסע הלקוח - כלי שנועד לחולל מהפכה באופן שבו הצוות שלכם מתקשר עם לקוחות. זה לא רק נתונים; זהו חלון לעולמו של כל לקוח, שמראה לכם כל צעד שהוא עשה עם המותג שלכם. הסוכנים שלכם יוכלו בקרוב לספק שירות שהוא לא רק יעיל, אלא גם אישי ומושפע מהבנה מלאה של היסטוריית הלקוח.

לקבלת הוראות מפורטות בנוגע להפעלה והתאמה אישית של הווידג'ט, אנא עיינו בהוראות המופיעות כאן. אם אתם מעוניינים להבין את הווידג'ט מנקודת מבטו של סוכן, תוכלו למצוא תיעוד מקיף כאן.

איך להשתמש? לחצו כאן לצפייה בסרטון.

18 ביוני, 2024

AWS Direct Connect עבור מרכז קשר Webex

AWS Direct Connect הוא שירות רשת המספק אלטרנטיבה לשימוש באינטרנט כדי להתחבר ל-AWS, כולל Webex Contact Center. באמצעות AWS Direct Connect, נתונים שהיו מועברים בעבר דרך האינטרנט מועברים דרך חיבור רשת פרטי בין המתקנים שלכם לבין AWS.

בנסיבות רבות, חיבורי רשת פרטיים יכולים להפחית עלויות, להגדיל את רוחב הפס ולספק חוויית רשת עקבית יותר בהשוואה לחיבורים מבוססי אינטרנט.

Webex מרכז הקשר תומך רק בקבצי VIF ציבוריים של AWS ואינו תואם לקבצי VIF פרטיים. קבצי VIF ציבוריים מסיימים את החיבור ברשת AWS. משם, התעבורה לנקודות הקצה של מרכז הקשר Webex מנותבת דרך רשת AWS.

למידע נוסף, ראו AWS Direct Connect במרכז הקשר Webex.

תמחור

AWS Direct Connect הוא שירות רשת ענן הזמין מאמזון. למידע בנוגע לתמחור, ראו תמחור AWS Direct Connect.

14 ביוני, 2024

שיפור דיווחי סקרים במרכז הבקרה Interactive Voice Response

אנו שמחים להודיע שדיווח הסקרים של WxCC ב-Control Hub מציע כעת מידע מפורט על סוכנים, תורים, אתרים ועוד עבור כל שאלה בסקר. שיפור זה יאיץ את תהליך המרת הנתונים לתובנות על ידי פישוט הניתוח והחיתוך של תוצאות הסקרים. למידע נוסף ראו כאן.

5 ביוני, 2024

תמיכה ב-Apple Messages לעסקים (AMB)

Webex מרכז הקשר נועד לשפר את מעורבות הלקוחות על ידי שילוב עם Apple Messages for Business (AMB), שיאפשר למותגים להתחבר ללקוחות ישירות דרך המערכת האקולוגית של אפל. אינטגרציה זו תציע מגוון אפשרויות העברת הודעות אינטראקטיביות עשירות, כגון בוחרי רשימות, בוחרי זמן, טפסים ותשובות מהירות, המושלמות עבור מותגים שמטרתם לשפר את חוויית הלקוח שלהם.

בעזרת תכונות אלו, למנהלי מערכת תהיה היכולת להגדיר ולפרוס מסעות לקוח אוטומטיים באמצעות Flow Builder של Webex Connect. בנוסף, הם יכולים להגדיר נתיב הסלמה כדי להעביר שיחות בצורה חלקה לסוכן חי במרכז הקשר בעת הצורך.

כדי לחקור את מלוא היכולות של ערוץ זה וכיצד הוא יכול להועיל למותג שלך, לחץ כָּאן לפרטים נוספים.

ראשית, מרכז הקשר Webex יתמוך ב- תכונות נדרשות שנקבעו על ידי אפל עבור בוטים ומרכז קשר.

למידע נוסף, ראה הגדר ערוצים דיגיטליים במרכז הקשר Webex ו סוגי קבצים מצורפים נתמכים עבור ערוצים דיגיטליים במרכז הקשר Webex .

יום שישי 31 מאי 2024

פישוט הקצאה וסיוע במנויים עבור Webex התחברו וצרו קשר

שגיאות וזמן הקצאה מופחתים באמצעות יישום משופר של API עבור הקצאת Webex של Connect and Engage.
Webex כתובות URL של דיירים של Connect and Engage מוצגות הן במקטע הקישורים המהירים והן במקטע הערוצים הדיגיטליים של Control Hub לגישה מהירה. כתובות URL של חיבור יוצגו רק בדיירים שנוצרו לאחרונה.
Webex מזהה מנוי Connect עודכן כך שיתאים למנוי Webex העדכני ביותר של מרכז קשר לחיוב חלק.

יום שישי 30 מאי 2024

איפוס סטטוס הסוכן הזמין ביותר לאחר קבלת איש קשר

Webex מרכז הקשר שולח את איש הקשר על סמך סטטוס הסוכן הזמין ביותר (ניתוב LAA). סטטוס הסוכן הזמין ביותר מתאפס עבור כל הערוצים של סוכן כאשר איש קשר אחד מוקצה לסוכן. בתרחיש של עודף סוכנים, איש הקשר הבא מכל סוג מדיה בתור יוקצה לסוכן הזמין הבא בעל הארוך ביותר.

זה שונה מהדרך הקודמת של הקצאת אנשי קשר, שבה נהגנו למלא את קיבולת הערוץ לפני הקצאת אנשי הקשר לסוכן הבא.

למידע נוסף, ראה הסוכן הזמין הארוך ביותר (LAA) .

יום שישי 21 מאי 2024

טיפול אירועים מותאם אישית עבור אירוע סגירת איש קשר דיגיטלי

שיפור זה עבור ערוצים דיגיטליים מספק מנגנון המציין למערכת לא לסגור ולנקות איש קשר בצד הסוכן. זה נחוץ במצבים בהם יש לשלוח הודעות אוטומטיות ללקוח לאחר סגירת הקשר עם הסוכן.

הזרימה המותאמת אישית שמספק מפתח הזרימה לוקחת על עצמה את האחריות לסגירת המשימה.

יום שישי 16 מאי 2024

Webex Calling תמיכת סוכנים - עם תמיכת vPOP PSTN - תמיכה בשיחות vPOP נכנסות לתמיכה בסוכנים WxC (פריסה במצב מעורב)

Webex מרכז הקשר תומך ב-Webex סוכנים מבוססי שיחות עם Voice POP ו-Webex PSTN של מרכז הקשר. אם הארגון שלך מוגדר להשתמש ב-Voice POP או Webex ‏PSTN למרכז קשר, Webex מרכז הקשר תומך כעת גם בניתוב שיחות ל Webex סוכנים מבוססי שיחות.

כדי להשתמש בתכונה זו, על הארגון שלך להיות בעל מנוי Webex Calling ועל הסוכנים שלך להשתמש בטלפון או באפליקציית Webex הרשומה ל- Webex להתקשרות בתוך אותו ארגון. Webex מרכז שירות הלקוחות מנתב את כל שיחות הסוכנים לשיחות Webex כאשר מספר הסוכן או שלוחה הם מספר Webex Calling או שלוחה מקוונת. אם מספר הסוכן או שלוחה אינם מספר Webex Calling או שלוחה מקוונת, השיחה מנותבת חזרה לשירות/תא מטען של VPOP/WxCC PSTN.

למידע נוסף, ראה הגדרת ערוץ קולי עבור מרכז הקשר Webex.

יום שישי 16 מאי 2024

סנכרון של מצב Webex Calling עם מצב Webex של מרכז הקשר

תכונה זו מאפשרת למנהלי מערכת להגדיר את הסנכרון של מצבי הסוכנים בין Webex Calling לבין Webex מרכז הקשר. זה מבטל את הצורך של סוכנים לנהל את מצבם בשתי האפליקציות על ידי הגדרת עצמם כלא זמינים כאשר הם עוסקים בפעילויות שאינן קשורות למרכז קשר. זה, בתורו, מוריד את הסיכוי ל-'RONA' ‏(Redirection on No Answer), מה שמספק חוויה טובה יותר למתקשר ומשפר את יעילות הניתוב.

למידע נוסף, ראו ניהול פרופילי שולחן עבודה ו שימוש באפליקציית Webex בשולחן העבודה של מרכז הקשר Webex.

יום שישי 16 מאי 2024

העברת גשר במעצב הזרימה

היכולת החדשה של סיסקו לעיצוב זרימות נקראת Bridged Transfer. העברה מגושרת היא פעילות זרימה חדשה המאפשרת לארכיטקט זרימה להוסיף העברה מנוהלת ליעד של צד שלישי בתוך בונה הזרימות. מקרה שימוש טיפוסי עבור פעילות זו יהיה הרחבת קריאה לשירות IVR של צד שלישי.

העברה מגושרת יכולה להעביר שיחה על סמך מספר סטטי או להשתמש בערך של משתנה זרימה. זה גם מספק פסק זמן, אם הצד השלישי לא עונה לשיחה. לאחר השלמה מוצלחת של ההעברה (כאשר הצד השלישי מנתק), הזרימה תתחדש במרכז הקשר Webex. אם ההעברה נכשלת מסיבות כמו 'עסוק' או 'לא זמין', הפעילות מספקת משתנה תוצאה עם הכישלון.

העברה מגושרת משלימה את פעילות ההעברה העיוורת הקיימת על ידי שיפור היכולות של זרימה.

למידע נוסף, עיין בסעיף העברה מגושרת ב Webex מדריך ההתקנה והניהול של מרכז קשר.

יום שישי 16 מאי 2024

תמיכה משופרת ב-E911 עבור משתמשי WebRTC

עם שילוב תמיכת WebRTC, מנהלי מערכת יכולים להשתמש בפתרון החירום של Redsky, ובכך להבטיח עמידה בתקנות הפדרליות של ארה"ב וקנדה. תכונה זו תאפשר לכם לספק מידע מיקום מדויק עבור שיחות חירום, תוך שילוב חלק עם פתרון מרכז הקשר החזק שלנו.

למידע נוסף, ראה הקמת שיחות חירום ב-Webex מרכז קשר למנהלים.

יום שישי 16 מאי 2024

תמיכה ב-WebRTC עבור מרכז הקשר Webex

מרכז הקשר Webex מציג תמיכה ב-WebRTC (תקשורת בזמן אמת) עבור Agent Desktop באמצעות פלטפורמת המדיה של הדור הבא (RTMS).

בעזרת תכונה זו, סוכנים יכולים להשתמש ב-Agent Desktop עם אוזניות ללא טלפון חיצוני או מספר שלוחה. Agent Desktop תומך בכל פונקציות הקול הנוכחיות כגון המתנה, אחזור, העברה ושיחת ועידה. תכונות כגון השתקה, מענה אוטומטי ולוח חיוג נוספו ל-Agent Desktop כדי להקל על השימוש בדפדפן בלבד. כמו כן, כאשר סוכן מתחבר באמצעות דפדפן, מחוון סטטוס חדש של WebRTC מראה האם שירות הקול פועל, מושבת או במצב חיבור.

זה נותן ללקוחות חופש וגמישות גדולים יותר בפריסת סוכנים, מזעור עלויות וצמצום זמני הקליטה לפריסה או הרחבה של מרכז קשר חדש.

למידע נוסף, ראה היכנס אל Agent Desktop.

יום שישי 14 מאי 2024

מרווחי רענון ושדות קרדינליות גבוהה

במהלך יצירת דוח מותאם אישית, בחירת שדות בעלי רמת קרדינליות גבוהה, כגון מזהה סשן של סוכן ו/או מזהה סשן של איש קשר כמקטעי שורות ו/או מקטעי עמודות, מפעילה בקשת ממשק משתמש עם מידע נוסף. חלון קופץ זה מציין שיש להחיל מסננים מתאימים על שני שדות אלו בעלי קרדינליות גבוהה על מנת לקבל חוויית דיווח אופטימלית.

דוחות בזמן אמת תומכים במרווחי רענון החל מ-5 שניות ומעלה לאופטימיזציה טובה יותר וחוויה חלקה. דוחות קיימים עם מרווחי רענון של פחות מ-5 שניות מוגדרים כברירת מחדל ל-5 שניות כמרווח רענון חדש, וניתן לשנותם לערכים זמינים אחרים הגדולים מ-5 שניות. דוחות חדשים מוגדרים כברירת מחדל ל-5 שניות כמרווח רענון, וניתן לשנות זאת לערכים זמינים אחרים הגדולים מ-5 שניות. מרווחי רענון של פחות מ-5 שניות אינם זמינים עבור אף דוח, כדי לשפר את ביצועי הדיווח. למידע נוסף, ראה מדריך למשתמש של סיסקו Webex Contact Center Analyzer .

יום שישי 10 מאי 2024

שדרוגי נגישות מתמשכים עבור Agent Desktop ו-Supervisor Desktop

המיקוד שלנו היה על שיפור חוויית המשתמש עבור כל הסוכנים והמפקחים, תוך הקלת ניווט ואינטראקציה חלקים. אנו משפרים את התנהגות קוראי המסך, ממטבים את סדר הטאבים ומשפרים את ניגודיות הצבעים של אלמנטים. שיפורים מתמשכים אלה מבטיחים שסוכנים מכל היכולות יוכלו לתקשר בצורה חלקה עם הפלטפורמה, מה שמאפשר להם לספק חוויות שירות לקוחות יוצאות דופן. בעזרת שדרוגים אלה, מפקחים יכולים לפקח ביעילות על הפעילות ולנטר את הצוותים שלהם בקלות, ובכך לטפח סביבת עבודה מכילה יותר.

יום שישי 10 מאי 2024

סנכרון מצב סוכנים בין מרכז הקשר של Webex לבין Microsoft Teams

ניתן להגדיר זרימת עבודה חלקה יותר של תקשורת בעזרת תכונת סנכרון נוכחות דו-כיווני. עדכון חדש זה מאפשר לך לסנכרן את מצב הסוכנים שלך בין Microsoft Teams לבין Webex Contact Center. זה מפחית את הצורך בהחלפת הקשר ובעדכוני סטטוס ידניים, ובכך ממזער את 'RONA' ‏(Redirection on No Answer). למידע נוסף, ראה שלב את Webex מרכז קשר עם Microsoft Teams . Webex חלונות מרכז קשר ו-Microsoft Teams המציגים סנכרון מצב סוכן בין שני היישומים.

יום שישי 9 מאי 2024

שיפורי שימושיות של Flow Designer

מעצב הזרימות כולל כעת מספר שיפורי שימושיות המשפרים את חוויית מפתח הזרימות וממקסמים את היעילות בעת תכנון זרימות עבודה של תזמור:

קישורים מעוקלים הם כעת ברירת המחדל, עם נתיבי שגיאה מודגשים, בליווי פלטת צבעים מורחבת כדי להבדיל בקלות בין קישורים.
תצוגה מקדימה של זרימות בעת חיבורן בפעילות GoTo. כעת ניתן לגשת לזרימות אלו באמצעות היפר-קישורים וניתן לצפות בהן בתצוגה מקדימה לאחר בחירתן כיעד. למידע נוסף, ראה פעילות GoTo סעיף במדריך Flow Designer.
פעילות הקצאת האחוזים המשופרת מאפשרת כעת למפתחים להשבית בקלות הקצאות קיימות על ידי תמיכה בהקצאות של 0% עבור נתיבי יציאה שאינם נחוצים עוד. למידע נוסף, ראה הקצאת אחוזים סעיף במדריך Flow Designer.
כפתור חדש של "לחץ לחיבור" חוסך זמן בעת חיבור פעילויות, ומאפשר למפתחים פשוט ללחוץ על פעילויות כדי לקשר אותן, ובכך לייעל את תהליך חיבור הפעילויות.

יום שישי 8 מאי 2024

מעקב אחר שימוש ברישיון סוכן ו-IVR עם תצוגת התאמה

תכונה זו נמצאת בזמינות מוגבלת (LA) באזורי ארה"ב, בריטניה והאיחוד האירופי. נאפשר את התכונה עבור לקוח רק לאחר הבדיקה וההסכמה הנדרשים.

משתמשי מרכז הבקרה, היכולת לראות את השימוש היומי ברשיונות סוכן ו-IVR זמינה כעת בתכונת 'תצוגת התאמה' שלנו. עדכון זה ל'כרטיסי שימוש נוכחי' במרכז הבקרה, מרכז הקשר, מאפשר לך להציג את השימוש הנוכחי שלך מול המנוי שלך בכל יום, ומעניק לך תמונה ברורה של מצבך.

תכונה זו זמינה בתחילה באזורי ארה"ב, בריטניה והאיחוד האירופי. גישה מלאה תורחב בהדרגה לכל המשתמשים הזכאים באזורים אלה, ותפשט את ניהול הרישיונות עבור מרכזי שירות. הפריסה הגלובלית תתבצע בהמשך השנה.

למידע נוסף, עיין במאמר העזרה Cisco Webex Contact Center בנושא צריכה ודיווח של רישיונות .

יום שישי 7 מאי 2024

ממשקי API של ייבוא וייצוא של זרימה בפורטל המפתחים

פורטל המפתחים של מרכז הקשר Webex מציע ממשקי API של ייבוא וייצוא של זרימות לייבוא וייצוא תצורות זרימה באופן תכנותי. זה מפשט את הניהול של מספר רב של זרימות ותומך בזרימות עבודה חזקות של פיתוח. מפתחים יכולים לייבא זרימות למערכת שלהם על ידי הגשת קובץ תצורה של JSON, מה שמאפשר יצירה או עדכון של זרימות מרובות בו זמנית. מפתחים יכולים לייצא זרימות מהמערכת שלהם לקובץ תצורה JSON, שימושי למטרות גיבוי או להעברת תצורות בין סביבות.

למידע נוסף, עיין בתיעוד של פורטל המפתחים .

יום שישי 6 מאי 2024

ווידג'ט חדש של מסע הלקוח (גרסה 10)

תכונה זו זמינה בזמינות מוגבלת (LA) בארה"ב בלבד. נאפשר את התכונה עבור לקוח רק לאחר הבדיקה וההסכמה הנדרשים.

איך להשתמש? לחצו כאן לצפייה בסרטון.

יום שישי 3 מאי 2024

קמפיין מתקדם (שחרור מחיר לרכישה)

טכנולוגיות חיוג שינו את אופן פעולתם של נציגי מרכז הקשר. הם ביטלו את הצורך של מפעילים לחייג ידנית את כל המספרים ברשימות השיחות שלהם. לא רק שזה חוסך לחברי הצוות שלך מתהליך מייגע, אלא שטכנולוגיות חיוג מאפשרות למערכת הטלפון העסקית שלך להיות פרודוקטיבית יותר על ידי הגברת אוטומציה של זרימת העבודה. הבקשה מהעסקים היא לשפר את יעילות הסוכנים על ידי מתן אפשרות להם ליצור יותר קשרים יוצאים מדי יום.

תכונה זו היא שיפור לחייגן הפרוגרסיבי (1:1) ותאפשר למנהלים להגדיר את מצב הקצב עד 10 וגם לאפשר ניתוח התקדמות שיחה להגעה מרבית. פונקציונליות זו חיונית לעסקים שמטרתם ליצור קשר פעיל עם לקוחות, לטפל בחששות ולהגביר את המכירות בצורה יעילה.

למידע נוסף, ראה הגדרת מצבי קמפיין קולי יוצא במרכז הקשר Webex.

יום שישי 3 מאי 2024

קמפיין חיזוי יוצא

ללקוחות יש כעת אפשרות ליישם אסטרטגיות הסברה פרואקטיביות חזקות יותר הממנפות קמפיינים ניבוייים, שיסייעו לארגונים להתחבר ללקוחות הקצה שלהם בצורה יעילה ובזמן רב יותר.

קמפיינים חזויים מציעים רמת יעילות גבוהה בהרבה, והיתרונות שלהם כוללים יצירת לידים, גביית כספים ושירות לקוחות. חייגן חזוי יציע יתרונות כגון סינון אותות תפוסים, מספרים מנותקים, זיהוי משיבון והודעות קוליות, ויבטיח שסוכנים יתחברו רק עם נציגים חיים. קמפיינים חזויים יאפשרו לכם להגדיר את תעריף החיוג המינימלי והמקסימלי, כך שהמערכת תוכל לחייג את מספר השיחות בהתבסס על תעריף הנטישה שהוגדר. תכונה זו תעזור למנהלי מערכת להגדיר פרמטרים של חייגן חזוי ולבצע ניתוח התקדמות שיחות כדי לנהל קמפיינים יוצאים ביעילות.

למידע נוסף, ראה הגדרת מצבי קמפיין קולי יוצא במרכז הקשר Webex.

יום שישי 1 מאי 2024

תת-זרימות במעצב הזרימות

מפתחי זרימות יכולים לבנות תת-זרימות עבור פונקציות לוגיות עצמאיות ולעשות בהן שימוש חוזר בזרימות עיקריות מרובות. זה מאפשר בנייה וניהול קלים של זרימות מורכבות גדולות. זה גם עוזר למפתחי זרימות לשתף פעולה בצורה יעילה יותר עם צוותים שונים המפתחים תת-זרימות באופן עצמאי.

Visual demonstration of Subflow in Webex Contact Center Flow Designer. — ***זרימות משנה במרכז הקשר Webex***

למידע נוסף על יצירה וניהול של זרימות משנה, ראו זרימה משנה במדריך לעיצוב הזרימות.

יום חמישי 30 אפריל 2024

אכיפת בקרות גישה מבוססות תפקידים עבור Flow Designer

מנהלי מערכת יכולים לאכוף בקרות גישה של תצוגה ועריכה עבור Flow Designer באופן מרכזי ברמת פרופיל המשתמש במרכז הבקרה.

בנוסף, זרימות יכולות כעת להיפתח במצב קריאה בלבד כברירת מחדל, מה שמונע שינויים לא מכוונים. משתמשים עם גישת עריכה בפרופיל המשתמש יוכלו להפעיל/להפעיל מצב עריכה ולבצע שינויים בזרימות.

יום חמישי 29 אפריל 2024

תמיכה בהעברת שותף לשותף (P2P)

תכונת ההעברה בין שותפים (P2P) זמינה כעת עבור Flex ו-Flex 3.0. תכונה זו מאפשרת לשותפים להעביר מנוי של לקוח לשותף חדש. למידע נוסף על אופן העברת מנוי, עיין במסמך העזרה .

לקוחות המשתמשים ב-Webex Contact Center 1.0 חייבים לשדרג לגרסה העדכנית ביותר של Webex Contact Center כדי להשתמש בתכונת P2P.

יום חמישי 18 אפריל 2024

שיפורים בגרסאות ניסיון של שירות עצמי במרכז הקשר Webex

Webex מרכז הקשר מבצע את השיפורים הבאים כדי שיוכל להרחיב את הניסויים לשותפים רבים יותר ולספק תמיכה טובה יותר:

תיעוד מקיף על מה נתמך לעומת מה שלא בניסוי ולמי לפנות לקבלת תמיכה
חוויית לקוח של בינה מלאכותית במרכז קשר (CCAI CX) זמינה כעת לניסויים
בוצעו עדכוני ניסיון קלים בתהליך הקצאת התפקידים בגרסת הניסיון

יום חמישי 5 אפריל 2024

תמיכה בהרחבות פנימיות כ-ANI מותאם אישית

זיהוי מספרים אוטומטי (ANI) היא טכנולוגיה המשמשת במרכזי קשר לאימות המתקשר. זיהוי ANI הופך לחשוב מאוד עבור מקרי שימוש בעת פנייה ללקוחות לצורך מעקב או סוכנים הפונים לצוותי backend כגון לא-סוכנים, עובדי ידע ועסקים קטנים ובינוניים לצורך ייעוץ. תכונה זו מוודאת שיש פחות דחיית קריאות על ידי צוות ה-backend. תכונה זו תעזור למפתחי הזרימה להגדיר את הזרימה ולהחליט על התאמה אישית של ה-ANI עבור קריאה פנימית. למידע נוסף, ראה הגדר זיהוי מתקשר .

ניסיון אדמיניסטרטיבי

תכונה זו תעזור למנהלים להגדיר את צוות ה-backend הזכאי לראות את הרחבות הסוכן.

חוויית זרימה

תכונה זו תעזור למפתחי הזרימה להגדיר את הזרימה ולהחליט על התאמה אישית של ה-ANI עבור קריאה פנימית.

יום חמישי 29 מרץ 2024

Webex מרכז קשר AI בטא: ניהול שחיקה של סוכנים ו-CSAT אוטומטי

אנו שמחים להכריז על תכונות הבטא של ניהול שחיקה של סוכנים ושל CSAT אוטומטי. תכונות אלו נועדו לשפר את רווחת הסוכנים ואת הפרודוקטיביות שלהם

תכונת זיהוי שחיקה של סוכנים ממנפת נתונים מקצה לקצה בפלטפורמת מרכז הקשר Webex כדי לזהות את רמות הלחץ של הסוכן בזמן אמת. שיתפנו פעולה עם Thrive Global כדי להפעיל הפסקת 'איפוס' לסוכנים כאשר הם חווים רמות לחץ גבוהות שזוהו על ידי מודל הבינה המלאכותית של זיהוי שחיקה של סוכנים של Cisco.

CSAT אוטומטי חוזה CSAT לאחר אינטראקציה עבור כל הלקוחות, ומאפשר למרכזי קשר למנף כל אינטראקציה לתובנות וקבלת החלטות, ובסופו של דבר למקסם את שביעות רצון הלקוחות ואת ביצועי הסוכנים.

אתה צריך להירשם ב- Webex פורטל בטא ומלאו את סקר ההשתתפות כדי להביע את התעניינותכם בתכונות הבטא הללו.

יום חמישי 27 מרץ 2024

שיתוף מספרי מנהל בקלות עבור Hotdesking

כעת ניתן לשתף מספרי חיוג ללא הטרחה של כניסות ייחודיות. אם אתם עסוקים בפעילויות ניטור וצריכים להתנתק, המפקח הבא יכול להמשיך בדיוק מהנקודה בה הפסקתם, כאשר בקשות הניטור יופנו לתחנה שלו. זה מבטיח שהפיקוח יהיה רציף ושביצועי הצוות שלכם יישארו בשיאם, לא משנה מי נמצא בתפקיד.

יום חמישי 26 מרץ 2024

Webex השקת מרכז קשר במרכז נתונים בסינגפור

שירותי מרכז הקשר Webex הושקו כעת ממרכז נתונים חדש לגמרי הממוקם בסינגפור. כעת תהיה לך אפשרות לבחור את סינגפור כמדינת הפעילות שלך. זה יאפשר לך להקים את הדייר שלך ישירות במרכז הנתונים בסינגפור. היא תספק שירותי מדיה פופס ייעודיים הממוקמים בסינגפור, מה שהופך אותה לאידיאלית עבור לקוחותינו המוערכים באזור הזקוקים לשירותי מדיה קולית.

למידע נוסף, ראו מיקום נתונים במרכז הקשר Webex.

יום חמישי 13 מרץ 2024

הצגת ווידג'ט הפעולות עבור מחברי Microsoft Dynamics ו-ServiceNow

יישומון הפעולות החדש במחברי Microsoft Dynamics ו-ServiceNow מעצים את הסוכנים שלך במהלך אינטראקציות קוליות. שפר את יעילות זרימת העבודה על ידי מתן גישה מהירה לפעולות כמו צפייה/עריכה של רשומת פעילות, שיוך לרשומת פעילות, יצירת מקרה והערות מקרה חי.

יום חמישי 13 מרץ 2024

הזנת נתונים יעילה – Microsoft Dynamics

ניתן בקלות להגדיר מיפויי משתנים בין Microsoft Dynamics ו-Webex מרכז קשר. בתרחיש של התאמה ללא רישום במהלך הצגתם, הסוכנים יקבלו טופס יצירת קשר ממולא מראש, ובכך יבטל את הצורך בהזנת נתונים ידנית.

יום חמישי 13 מרץ 2024

התייעץ או העבר שיחות קוליות למומחים בארגון Microsoft Teams שלך באמצעות חיפוש נוכחות

באפשרותך להגדיר חיפוש מומחים של Microsoft Teams עבור הסוכנים שלך שצריכים להתייעץ או להעביר שיחת קול למומחים, ובכך להבטיח העברות שיחות וייעוץ יעילים. מדריך זה מפרט מומחים עם מידע כגון נוכחות, תפקיד, מחלקה וטלפון עסקי, ומבטיח שהסוכנים יוכלו לחפש ולבחור את המומחה המתאים לשיחה.

יום חמישי 11 מרץ 2024

הגדר עדיפות לאנשי קשר

תעדוף אנשי קשר דיגיטליים מאפשר למעצבי זרימה להקצות עדיפות לאנשי קשר דיגיטליים נכנסים בתור. מעצבי זרימה יכולים להשתמש בצומת התור כדי להקצות עדיפות לאיש קשר. כאשר סוכן משרת מספר תורים, איש הקשר בעל העדיפות הגבוהה ביותר בכל התורים מאותו סוג מדיה מוקצה לסוכן. אם לשני אנשי קשר או יותר בתורים מרובים (אותו סוג מדיה) יש את אותה עדיפות (הגבוהה ביותר), איש הקשר הממתין למשך הזמן הארוך ביותר יוקצה ראשון לסוכן.

העדיפות נעה בין מינימום 10 (עדיפות ברירת מחדל) למקסימום 1.

למידע נוסף, עיינו בסעיף יישום ניתוב מבוסס מיומנויות ועדיפות אנשי קשר עבור ערוצים דיגיטליים במאמר הגדרת ערוצים דיגיטליים במאמר Webex מרכז קשר .

יום חמישי 5 מרץ 2024

מנהלי מרכז קשר יכולים לחפש ערוצים לפי מספר חיוג (DN) במרכז הבקרה

מנהלי מערכת יכולים כעת לחפש ערוצים במרכז הבקרה על ידי הזנת מספרי חיוג חלקיים או מלאים בסרגל החיפוש. שים לב שחיפוש חלקי דורש, לכל הפחות, שלושה תווים כדי להפיק תוצאות.

יום חמישי 5 מרץ 2024

TLS 1.3 תמיכה עבור Webex מרכז קשר

Webex מרכז הקשר עובד כעת גם עם TLS 1.3 וגם עם TLS 1.2. תכונה חדשה זו פועלת בעיקר על מאזני העומסים בענן שלנו. לכן, מיקרו-שירותים או יישומים המשתמשים במאזן העומסים אינם צריכים לשנות דבר. כעת, כל לקוח חיצוני המשתמש ב-TLS 1.3 או TLS 1.2 יכול להשתמש בשירות.

יום חמישי 29 פברואר 2024

שימוש ברישיון סוכן ו-IVR בדף הנחיתה של מרכז הקשר של Control Hub

תכונה זו זמינה כרגע רק באזורי ארה"ב, בריטניה והאיחוד האירופי.

הצגת כרטיס השימוש הנוכחי של הרישיון המשופר בדף הנחיתה של מרכז הקשר של Control Hub.

כרטיס זה מאפשר למנהלי מערכת ולכל מי שיש לו גישה לדף הנחיתה של מרכז הקשר לבחור לראות את כמות רישיונות הסוכן הפרימיום והסטנדרטיים, או את השימוש ברישיון IVR שבו השתמשו המנויים שלהם במהלך מחזור החיוב הנוכחי.

זה מציין מהו מחזור החיוב, כמה רישיונות הם רכשו, ואם הם חרגו או נמוכים מהכמות המותרת.

יום חמישי 26 פברואר 2024

תמיכה עבור Webex מחבר CRM למרכזי קשר במהדורת ונקובר של ServiceNow

מחבר שירות שירות Webex של מרכז הקשר זמין כעת להתקנה במהדורת ונקובר שלך מחנות ServiceNow. משמעות הדבר היא שתוכלו לשלב בקלות ולאפשר לסוכנים שלכם לנהל אינטראקציות עם לקוחות, ובכך לשפר את היעילות והאפקטיביות הכוללת של פעולות מרכז הקשר שלכם.

למידע נוסף, ראו שילוב Webex מרכז קשר עם ServiceNow.

יום חמישי 26 פברואר 2024

הקלטת אמירה של המתקשר

תכונה זו מאפשרת ללקוחות ללכוד בקלות התבטאויות של המתקשר הסופי במהלך אינטראקציה מסוג IVR ולהתייחס להתבטאויות המוקלטות כחלק מהזרימה שלהם בנקודה מאוחרת יותר.

בעזרת תכונה זו, תוכלו ליצור חוויית IVR מרתקת וממוקדת יותר במשתמש על ידי מינוף שלה להשמעת הנחיות מותאמות אישית או ברכות אישיות ועוד מקרי שימוש רבים.

למידע נוסף, ראה רישום פעילות.

יום חמישי 22 פברואר 2024

התפרצות לשיחה

בעזרת תכונת ההתפרצות החדשה, ניתן להגדיר הרשאות למפקחים להצטרף לשיחה מתמשכת בין סוכן ללקוח. הכל עניין של העצמת המפקחים שלכם באמצעות התערבות בזמן אמת, הבטחת רמת שירות הלקוחות הגבוהה ביותר ומתן חווית למידה לסוכנים שלכם.

למידע נוסף, עיין בטבלת חוויית שולחן העבודה ב ניהול פרופילי משתמשים סָעִיף.

יום חמישי 13 פברואר 2024

חיפוש API

חיפוש API ייתן לך נקודת קצה של GraphQL כדי לחלץ את מערך הנתונים המדויק שאתה צריך. משמעות הדבר היא דיווח קל יותר ותובנות מעמיקות יותר עבורך, וללא השפעה על זרימת העבודה הנוכחית שלך.

למידע נוסף, ראה https://developer.webex-cx.com/documentation/search .

יום חמישי 13 פברואר 2024

מוזיקה חדשה להמתנה זמינה למרכז הקשר

מוזיקת המתנה חדשה זמינה עבור דייר מרכז הקשר Webex שלך. עבור לקוחות חדשים, קובץ שמע חדש זה יהיה מוזיקת ההמתנה המוגדרת כברירת מחדל בעת יצירת הדייר שלך. גם המוזיקה הישנה בהמתנה תהיה זמינה לשימוש. עבור לקוחות קיימים המעוניינים להשתמש במוזיקה החדשה בהמתנה, אנא צרו קשר עם מנהל תמיכת הלקוחות (CSM) או מנהל תמיכת השותפים (PSM) שלכם כדי לאחזר את קובץ האודיו.

יום חמישי 13 פברואר 2024

העתקת הגדרות מרכז הקשר Webex

מנהלי מערכת יכולים כעת להעתיק הגדרה קיימת של מרכז קשר ישירות ב-Control Hub (למשל, העתקת פרופיל מולטימדיה קיים) על ידי בחירת סמל אפשרות ההעתקה שליד ההגדרה. בעת ניסיון להעתיק, מנהל המערכת יועבר למסך יצירת ההגדרה כאשר פרטי ההגדרה המועתקת כבר הוזנו. לאחר מכן, מנהל המערכת יכול לערוך את פרטי ערך ההגדרה החדשה כראות עיניו.

כדי להעתיק זרימה, אפשרות ההעתקה תהיה כלולה בתפריט ההגדרות.

יום חמישי 6 פברואר 2024

החלת תוויות גרסה על זרימה

Webex מרכז הקשר תומך ביצירת תוויות גרסת סביבת זרימה שניתן לשייך למיפויי נקודות כניסה. תכונה זו מספקת גמישות למפתחי זרימות לצרף תווית גרסה לזרימה ספציפית, במקום הגרסה העדכנית ביותר המוגדרת כברירת מחדל. זה מאפשר למפתחי זרימות לפתח ולבדוק שיפורי זרימה חדשים מבלי להשפיע על קריאות הייצור.

בעת פרסום זרימה, ניתן לשייך תווית גרסה כגון Live, Test או Dev לגרסת הזרימה החדשה בנוסף לשם הזרימה. זרימות קיימות במערכת יסומנו בתווית הגרסה Live. "האחרון" הוא תווית הגרסה המוגדרת כברירת מחדל שלא ניתן להסיר מגרסת זרימה במהלך הפרסום.

Visual demonstration of Entry Point Flow Label in Webex Contact Center Flow Designer. — ***תווית זרימת נקודת כניסה***

למידע נוסף, ראה החלת תוויות גרסה על זרימה .

יום רביעי 31 ינואר 2024

יכולות אנטי-וירוס של ערוצים דיגיטליים

סריקת תוכנות זדוניות לערוצים דיגיטליים זמינה כעת במרכז הקשר Webex.

Webex ערוצי מרכז הקשר הדיגיטליים מצוידים כעת ביכולות אנטי-וירוסים הסורקות את כל הקבצים המצורפים הנכנסים והיוצאים לאיתור חתימות וירוסים ותוכנות זדוניות. זה מציע הגנה נוספת לענן ומבטיח את הבטיחות והיציבות של שירות מרכז הקשר ללקוחותינו.

אנא עדכנו את הערוץ הדיגיטלי שלכם Webex ‏Connect flows כדי לנצל את ההודעות הנוספות שניתן לספק בעת זיהוי תוכנות זדוניות. מסמכי העברה וזרימות תבנית לדוגמה משודרגות זמינים ב גיטהאב .

למידע נוסף, ראה הגדר ערוצים דיגיטליים במרכז הקשר Webex מאמר עזרה.

יום רביעי 30 ינואר 2024

סוכן וירטואלי - קול עם Dialogflow ES

Webex מרכז הקשר מציע חוויית אינטגרציה משופרת עבור תכונת Dialogflow ES. תכונה זו זמינה באופן בלעדי ללקוחות שדיירים שלהם שודרגו לפלטפורמת מדיה משופרת. באמצעות זה, הם יכולים ליהנות מתהליך קליטה חלק וסטנדרטי לשירותי בינה מלאכותית של מרכז הקשר (CCAI) שלנו, תוך שימוש ב-Control Hub המתקדם שלנו ובמחבר CCAI מבוסס הענן של גוגל.

למנהלי מרכז בקרה תהיה כעת היכולת להקים את תכונת הסוכן הווירטואלי של Dialogflow ES באמצעות פרופיל השיחה ומחבר Google CCAI. בעזרת מזהה התצורה שנוצר והמיפוי המתאים לפעילות הסוכן הווירטואלי, מפתחי זרימות יכולים להנחות ביעילות את זרימת ה-IVR ולהפיק את המרב משירותי הבינה המלאכותית.

למידע נוסף, ראה הגדרת Virtual Agent-Voice במרכז הקשר של Webex.

יום רביעי 30 ינואר 2024

הקלטת שיחות ייעוץ

מרכז הקשר של Cisco Webex מציג את האפשרות להקלטת שיחות ייעוץ. כאשר סוכן זקוק לסיוע במהלך שיחה חיה ומתייעץ עם סוכנים אחרים, השיחות בין הסוכנים מוקלטות. שיפור זה תומך בארבעה סוגי שיחות ייעוץ - סוכן לסוכן, סוכן לתור, סוכן לחיוג למספר, וסוכן לנקודת כניסה הממופה למספר חיוג. תכונה זו מאפשרת למפקח לאשר מחדש את העצות שניתנו לסוכן ולספק הדרכה רלוונטית לשיפור הביצועים הכוללים של הסוכן. הקלטות שיחות ייעוץ נוצרות כקבצי צאצא של ההקלטה הראשית ועוקבות אחר תצורת הקלטת השיחות.

תכונה זו זמינה רק ללקוחות פלטפורמת המדיה Next Generation וזמינה רק בפורטל ניהול ההקלטות.

יום רביעי 30 ינואר 2024

שיפור של ממשק ה-API של Captures כך שיכלול הקלטות של שיחות ייעוץ

במהלך שיחה חיה, כאשר סוכן מתייעץ עם סוכן אחר או מספר בתור או מספר שחויגו, או נקודת כניסה הממופה למספר שחויגו, מרכז הקשר של Webex מאפשר הקלטת שיחות ייעוץ. הקלטות שיחות ייעוץ אלו זמינות אוטומטית דרך ממשק ה-API של Captures, כל עוד הקלטת שיחות הלקוח מופעלת. זה לא דורש שום תצורה חדשה.

הקלטות שיחות ייעוץ אלו של הסוכנים מאפשרות ניהול איכות עבור המפקח. זה מאפשר לספקי WFO כמו Calabrio או Verint לחלץ את הקלטות הייעוץ ולשחזר אותן בלוחות המחוונים שלהם לצורך צריכת הלקוחות.

למידע נוסף, עיין במאמר העזרה ניהול לוחות זמנים של הקלטת שיחות .

יום רביעי 30 ינואר 2024

הקלטת שתיקה כאשר המתקשר מועבר להמתנה

במהלך שיחה פעילה, כאשר נציג מעביר מתקשר להמתנה, המתקשר מאזין למוזיקה או להודעות מידע/קידום מכירות. קובץ המדיה שנוצר מקליט מוזיקה (או הכרזות) במהלך זמן ההמתנה. שיפור זה של שתיקת הקלטה מספק לדיירים אפשרות להפעיל או להשבית שתיקת הקלטה במהלך זמן המתנה.

כברירת מחדל, קובץ המדיה שנוצר מקליט דממה.

תכונה זו זמינה לכל לקוחות פלטפורמת המדיה הקולית של Next Generation.

יום רביעי 30 ינואר 2024

עדכון אזור זמן של דייר במרכז הבקרה

מנהלי מרכז הקשר של Webex יכולים כעת לשנות את אזור הזמן של הדייר שלהם ישירות במרכז הבקרה. שינוי אזור הזמן הזה משפיע רק על ערוצי הקול שלך ואינו חל על ערוצים דיגיטליים. לקבלת הוראות כיצד לשנות את אזור הזמן במרכז הבקרה, עיין במאמר העזרה הגדרות דייר .

יום רביעי 23 ינואר 2024

פישוט מדדים ויישור הגדרות עבור 'סה"כ שיחות שטופלו' ו'סה"כ שיחות שננטשו' בין שולחן העבודה של המפקח למנתח

הבנת שיחות 'מטופלות בסך הכל' ו'נטוש בסך הכל' הפכה פשוטה יותר. יישרנו את הגדרות המדדים הללו בין Supervisor Desktop ל-Analyzer לחוויה חלקה. כעת ניתן לעיין בהגדרות המעודכנות במאמר הצגת כרטיסי KPI של מרכז הקשר שלך .

יום רביעי 18 ינואר 2024

צור דוחות עם טווחי זמן ספציפיים

עם הצגת התכונה החדשה Timepicker, דיווח וניתוח של מרכז קשר (Analyzer) מאפשר למשתמשים ליצור דוחות מלאי ודוחות מותאמים אישית עבור פרק זמן ספציפי. זה מאפשר יצירת דוחות מהירה ויעילה, מבטיח תהליך סקירה חלק לקבלת החלטות תפעוליות ומשפר את חוויית הלקוח הכוללת.

למידע נוסף, ראה בורר זמן.

יום רביעי 16 ינואר 2024

הסרת רעשי רקע עבור נציגי מרכז קשר

מרכז הקשר של Webex מציג את האפשרות להסרת רעשי רקע הנובעים מלקוחות במהלך שיחה. סוכנים מקבלים שיחות מלקוחות דרך מכשירים מבוססי PSTN מסביבות שונות. רעשי רקע מוגזמים מקשים על הסוכנים להבין את השיחה. טכנולוגיית הסרת רעשי רקע המבוססת על למידה עמוקה מתקדמת, מדע דיבור ושיטות עיבוד אודיו פותרת בעיה זו. כאשר מתקבל זרם מדיה קולי מלקוח, טכנולוגיית הסרת רעשים מבוססת בינה מלאכותית מפרידה ומסירה רעשי רקע מדיבור אנושי.

תכונה זו זמינה עבור סוכני Flex 3 פרימיום במרכזי קשר של Webex עם תמיכה אזורית במדיה בפלטפורמת המדיה Next Generation. למידע נוסף, עיין בסעיף בעיות שמע במדריך ההתקנה והניהול.

למדדים הקשורים ליישום הפחתת רעשי רקע לכל נקודת כניסה בשיחות נכנסות, ראו את משך הפחתת רעש לפי נקודת כניסה סעיף ב מדריך למשתמש של Webex Contact Center Analyzer .

יום רביעי 16 ינואר 2024

פרסם פתרונות מרכז קשר של Webex שנבנו על ידי שותף ב-Webex App Hub

שותפי מפתחים המביאים פתרון למרכז הקשר של Webex יכולים לקדם את הפתרון שלהם ב-Webex Marketplace - מרכז האפליקציות של Webex. שותפים יכולים להציג את הפתרונות שבנו על ידי הכללת חומרי שיווק רלוונטיים כמו צילומי מסך וסרטונים. קישורים לאתרי האינטרנט של השותפים, פורטלי התשלומים ודפי התמיכה הם קישורים שימושיים נוספים עבור לקוחות.

מפתחים יכולים פשוט ליצור אינטגרציה בפורטל המפתחים של מרכז הקשר של Webex, למלא טופס הגשה ולקבל אישור לאינטגרציה ולקדם אותה ל-Webex App Hub. למידע נוסף, עיינו פורטל המפתחים .

יום רביעי 16 ינואר 2024

עלייה במספר מחברי גוגל

עם עדכון זה, לקוחות יכולים לספק עד עשרה מחברי גוגל. שיפור זה מספק גמישות ופונקציונליות מוגברות לניהול חיבורים הקשורים לגוגל. למידע נוסף, ראה הגדרת מחבר גוגל עבור מרכז הקשר של Webex .

יום רביעי 11 ינואר 2024

שימוש ברישיון סוכן ו-IVR בדף הנחיתה של מרכז הקשר של Control Hub

תכונה זו זמינה כרגע רק באזורי ארה"ב ובריטניה.

הצגת כרטיס השימוש הנוכחי של הרישיון המשופר בדף הנחיתה של מרכז הקשר של Control Hub.

כרטיס זה מאפשר למנהלי מערכת ולכל מי שיש לו גישה לדף הנחיתה של מרכז הקשר לבחור לראות את כמות רישיונות הסוכן הפרימיום והסטנדרטיים, או את השימוש ברישיון ה-IVR שבו השתמש המנוי שלהם במהלך מחזור החיוב הנוכחי.

זה מציין מהו מחזור החיוב, כמה רישיונות הם רכשו, ואם הם חרגו או נמוכים מהכמות המותרת.

2023

יום שני 19 דצמבר 2023

סקירה והשמעה של הקלטות שיחות

שולחן העבודה של Supervisor זמין כעת עם ווידג'ט ייעודי של Post Interaction Insights. הווידג'ט הזה:

מספק תובנות מקיפות ומשוב על פעילויות לאחר האינטראקציה.
עוזר למנהלים לנהל טוב יותר את הצוותים שלהם ולשפר את מתן שירות הלקוחות.

ווידג'ט זה כולל את התכונות הבאות:

סקירת הקלטות שיחות: מפקחים יכולים לגשת ולסקור את כל הקלטות השיחות שטופלו על ידי חברי הצוות שלהם.
השמעת הקלטות שיחות: מפקחים יכולים להשמיע הקלטות אלו לצורך ניתוח מפורט והדרכה.

למידע נוסף, ראה לפקח על הסוכנים והצוותים שלך ו הגדרות מודול .

יום שני 19 דצמבר 2023

שיפור ממשק ה-API של Captures לתמיכה בערוצים דיגיטליים

ממשק ה-API של Captures שופר כדי לאחזר תמלילים של אנשי קשר בערוץ הדיגיטלי. אנא בקרו ב פורטל פיתוח למידע נוסף.

תמלול קשר של ערוץ דיגיטלי מכסה את כל הערוצים הנתמכים. ניתן לאחזר את התמליל כקובץ JSON.

יש להשתמש ב- API של לכידת בשילוב עם ה- API של החיפוש.

יום שני 19 דצמבר 2023

תמיכה בערוצים דיגיטליים של Webex Contact Center עבור מרכז הנתונים של יפן

יכולת הערוצים הדיגיטליים של Webex Contact Center זמינה במרכז הנתונים ביפן ומכסה את יפן, דרום קוריאה וטייוואן.

לקוחות באזור יכולים לפנות למנהלי תיקי הלקוחות שלהם או למנהלי הצלחת הלקוחות שלהם.

יום שני 15 דצמבר 2023

ניהול ניסיון בסקרי מענה קולי אינטראקטיביים

הצגת היכולת של Webex Contact Center להבין את קול הלקוחות באמצעות סקרי תגובה קולית אינטראקטיבית (IVR). כעת, יש לך את היכולת להעריך את החוויה של משתמשי הקצה שלך בכל שלב במהלך שיחה בנוגע לאינטראקציה שלהם עם מרכז השירות שלך. כדי להתחיל, צור סקר IVR באמצעות בונה הסקרים במרכז הבקרה. לאחר בניית הסקר, שלב אותו בצורה חלקה באמצעות Flow Designer של Webex Contact Center. גש לתוצאות הסקר והורד אותן בנוחות מבונה הסקרים במרכז הבקרה.

נכון לעכשיו, תכונה זו נגישה באופן בלעדי בארצות הברית ונתמכת במיוחד בפלטפורמת המדיה של הדור הבא (RTMS). סקרי IVR מציינים את תכונת הבכורה של ניהול חוויות, עם התפתחויות מתמשכות באופק, אז הישאר מעודכן לשיפורים מרגשים.

לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול חוויות - סקרי תגובה קולית אינטראקטיביים עבור Webex Contact Center.

יום רביעי 28 נובמבר 2023

הקצאת אחוזים לניהול התפלגות עומס שיחות

מעצב הזרימה יציג את פעילות הקצאת האחוזים שתאפשר למפתחי זרימה לציין את אחוז ההקצאה של שיחות לענפים שונים בזרימה. הדבר יאפשר מקרי שימוש מרובים הדורשים התפלגות משתנה של עומסי שיחות, כגון הקצאת תעבורת שיחות לתורים שונים, חוויית סוכן וירטואלי, סקרים לאחר שיחה וכן הלאה. לקבלת מידע נוסף, ראה הקצאת אחוזים.

יום רביעי 24 נובמבר 2023

רישיון סוכן כרטיס שימוש נוכחי-UK

שירות זה זמין ללקוחות באזורים שמקבלים שירות ממרכזי נתונים בבריטניה. זה משלים את השירות שכבר מסופק על ידי מרכזי הנתונים שלנו בארה"ב.

הצגת כרטיס השימוש הנוכחי החדש של רישיון הסוכן בדף היעד של מרכז הקשר של מרכז הבקרה. כרטיס זה מאפשר למנהלי מערכת ולכל מי שיש לו גישה לדף הנחיתה של מרכז הקשר לראות את כמות רשיונות Premium ו- Standard Agent שבהם השתמש המנוי שלהם במהלך Cycle.It החיוב הנוכחי מציין מהו מחזור החיוב, כמה רשיונות הם רכשו ואם הם מעל או מתחת לסכום המותר שלהם.

יום רביעי 14 נובמבר 2023

הכירו את גרסת הביתא של Analyzer

גרסת הבטא של Analyzer זמינה כעת ברחבי העולם ומאפשרת ללקוחות Webex Contact Center לחוות דיווח וניתוח של הדור הבא. גרסת הביתא של Analyzer מספקת זרימות עבודה פשוטות יותר של משתמשים, שלמות נתונים חזקה, דיוק ומהימנות. הוא כולל דף נחיתה משופר של אנלייזר, אופטימיזציות של לוח מחוונים היסטורי של מניות וגישה לדוחות מעבר.

לקבלת מידע נוסף, ראה תחילת העבודה עם Analyzer Beta.

יום שישי 31 אוקטובר 2023

פריסות גלובליות של CCAI ותמיכה במדיה אזורית עבור Virtual Agent-Voice עם Dialogflow CX

Dialogflow CX זמין כעת בכל האזורים הגלובליים עם פלטפורמת המדיה של הדור הבא (RTMS). בנוסף, לקוחות מרכז השירות של Webex יכולים להשתמש בתכונת המדיה האזורית עם Dialogflow CX כדי להבטיח שהמדיה תישלח למרכז הנתונים הקרוב ביותר של Google, בהתאם לאזור PSTN שהוגדר להפחתת השהיות ולשיפור חוויית הלקוח.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמרי הגדרת תצורה של מדיה אזורית עבור קול סוכן וירטואלי והגדרת תצורה של קול סוכן וירטואלי ב- Webex Contact Center .

יום שישי 30 אוקטובר 2023

מרכז העזרה של Webex עבור Agent Desktop

מרכז העזרה של Webex מחליף את מערכת העזרה המקוונת עבור Agent Desktop. סוכנים מופנים כעת למרכז העזרה החדש של Webex. מרכז העזרה של Webex מבטיח שסוכנים יוכלו לנווט בין מאמרי עזרה מסווגים, מה שהופך את גילוי המידע לפשוט ויעיל יותר. מרכז העזרה של Webex מספק תוצאות חיפוש מהירות ומדויקות. סוכנים מקבלים התראות בזמן על עדכוני תוכן רלוונטיים.

Help Center documentation for Agent Desktop example.

יום שישי 27 אוקטובר 2023

אפשר דריסות חופפות

באסטרטגיות ניתוב קיימות של Webex Contact Center, באפשרותך להגדיר אסטרטגיות ניתוב שאינן ברירת מחדל שנוצרו עבור אותו טווח זמן כדי לעקוף את אסטרטגיית הניתוב המוגדרת כברירת מחדל.

באמצעות שיפור תכונה זה, WXCC מאפשר לך ליצור דריסות מרובות לחפיפה ובאפשרותך לסמן רק אחת מהן כפעילה בכל זמן נתון. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת שעות פעילות עבור Webex Contact Center.

יום שישי 27 אוקטובר 2023

הגדרות 'ניהול משתמשים', 'חוויית שולחן העבודה' ו'חוויית לקוח' הזמינות במרכז הבקרה

כחלק מיוזמה מתמשכת לאיחוד פונקציות הניהול של Contact Center, הגדרות, תצורות ותכונות הקשורות לניהול משתמשים, חוויית שולחן העבודה וחוויית הלקוח זמינות כעת במרכז הבקרה.

ניהול משתמשים

חוויית שולחן העבודה

חווית לקוח

יום שישי 25 אוקטובר 2023

תמיכה בארגז חול למפתחים בפלטפורמת הדור הבא (RTMS)

ארגז החול של המפתח תומך כעת בפלטפורמת הדור הבא (RTMS). כל ארגון ארגז חול (Sandbox) שהוקצה בפורטל המפתחים יהיה בפלטפורמת הדור הבא (RTMS). מפתחים מוזמנים להקצות ארגון ארגז חול (Sandbox) כדי לבדוק את התכונות העדכניות ביותר.

כדי לקבל את ארגז החול שלך, עבור אל https://developer.webex-cx.com/sandbox/.

יום שישי 25 אוקטובר 2023

Outdial ANI בארגז חול של מפתחים

ארגז חול למפתחים יקצה כעת באופן אוטומטי תצורות של שיחות יוצאות עבור כל בקשות ארגז החול החדשות יותר שבוצעו בפורטל המפתחים של מרכז הקשר Webex: https://developer.webex-cx.com/sandbox.

ניתן ליצור תצורות אלה באופן ידני עבור ארגזי החול הקיימים.

יום שישי 25 אוקטובר 2023

דוחות מעבר עבור כל המשתמשים

Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) יספק כעת דוחות מעבר ללא דגל תכונות. לכל המשתמשים תהיה גישה לדוחות אלה. אין צורך ליצור בקשות אד-הוק עם צוות Solutions Assurance כדי להפוך דוחות אלה לזמינים. דוחות המעבר כוללים:

דוח פעילות פירוט שיחה נטושה
דוח סיכום שיחת סוכן
דוח פרטי סוכן
דוח סיכום סוכן
דוח סיכום בקשה
CSQ דוח פעילות לפי משך חלון
דוח סיכום סוכן CSQ
CSQ דוח כל השדות
סיכום סוכן רב-ערוצי

לקבלת מידע נוסף, ראה דוחות מעבר.

יום שישי 20 אוקטובר 2023

רישיון סוכן כרטיס שימוש נוכחי

תכונה זו זמינה בזמינות מוגבלת (LA) רק באזור ארה"ב.

הצגת כרטיס השימוש הנוכחי החדש של רישיון סוכן בדף היעד של מרכז הקשר של מרכז הבקרה. כרטיס זה מאפשר למנהלי מערכת ולמשתמשים בעלי גישה לדף היעד של Contact Center לראות את השימוש ברשיון. השימוש מציג את כמות רשיונות Premium ו-Standard Agent שבהם השתמש המנוי שלהם במהלך מחזור החיוב הנוכחי.

הוא גם מציין מהו מחזור החיוב, כמה רשיונות הם רכשו ואם הם מעל או מתחת לסכום המותר שלהם.

יום שישי 17 אוקטובר 2023

תמיכה Webex Calling עבור פלטפורמת המדיה של הדור הבא (RTMS) - סינגפור

Webex Contact Center תומך Webex Calling עם פלטפורמת המדיה של הדור הבא (RTMS). שירות זה זמין ללקוחות חדשים באזור סינגפור. הוא משלים את השירות שכבר מסופק על ידי מרכזי הנתונים שלנו ביפן, אוסטרליה, קנדה, ארה"ב, בריטניה והאיחוד האירופי.

יום שישי 17 אוקטובר 2023

מחבר CRM של Salesforce - הקלטת השמעה

מחבר ה- CRM של Salesforce יתמוך כעת בהפעלה של הקלטות שיחות בתוך מחבר שולחן העבודה המוטבע של Webex Contact Center עבור Salesforce CRM.

באמצעות תכונה זו, משתמשים בעלי פרופיל מפקח או מנהל מערכת יכולים להשמיע הקלטות שיחות בתוך Salesforce מבלי לצאת ממסוף ה- CRM.

למשתמשים חייבים להיות פרופילים המכילים גישת קריאה למודול ניהול ההקלטות בפורטל מרכז הבקרה.

לקבלת מידע נוסף, ראה קביעת תצורה של הפעלת הקלטה.

יום שישי 12 אוקטובר 2023

הטמע את שולחן העבודה של Agent Desktop והמפקח בתוך MS Teams

סוכנים ומפקחים יכולים לגשת למחשב השולחני שלהם בתוך Microsoft Teams לקבלת חוויה מאוחדת ופרודוקטיביות משופרת. לקבלת הוראות, ראה גישה לשולחן העבודה של מרכז הקשר Webex בתוך Microsoft Teams.

יום שישי 11 אוקטובר 2023

העברת שותף לשותף (P2P)

עם שיפור זה, Webex Contact Center תומך כעת בתכונת העברת המנוי של שותף לשותף (P2P). זה מאפשר ללקוחות להעביר את המנוי שלהם מהשותף הקיים שלהם לשותף חדש. כדי לדעת כיצד להעביר מנוי, עיין במאמר בנושא העברת מנוי לשותף של Webex Contact Center.

הערה: תכונת העברת מנוי P2P זמינה רק במנוי A-Flex-CC של פלטפורמת Webex Contact Center. לקוחות המשתמשים ב-Webex Contact Center 1.0 חייבים לשדרג לפלטפורמת Webex Contact Center, ולאחר מכן להעלות בקשה להעברת מנוי משותף לשותף. תמיכת P2P עבור A-FLEX-3-CC נמצאת בתהליך ותוכרז בעוד זמן מה.

יום שישי 04 אוקטובר 2023

מצב סוכן שינוי

המפקחים יכולים לנהל את התפעול, לעמוד בביצועי מרכז השירות ובהסכמי רמת השירות ולספק עזרה ותמיכה לסוכנים.

המפקחים יכולים לבחור סוכן בווידג'ט 'ביצועי צוות' ולשנות את מצב הסוכן למצב הרצוי. לחלופין, הם יכולים להוסיף סיבה לשינוי המדינה.

רכיב widget מסוג ביצועי צוות מציג סוכנים שעבורם המפקחים אילצו לשנות את המצב. מפקחים יכולים ליצור דוחות מותאמים אישית כדי לעקוב אחר שינויים אלה. הסוכנים מקבלים הודעה על השינויים שנעשו על ידי המפקח.

Webex Contact Center Team Performance Details page showing an open search menu.

Webex Contact Center Team Performance Details page showing a hover over an information icon on an Agent State.

Webex Contact Center Agent Desktop home screen on an active call.

למידע נוסף, ראה:

יום רביעי 26 ספטמבר 2023

תכונה זו זמינה רק ללקוחות פלטפורמת המדיה של הדור הבא וזמינה רק בפורטל ניהול ההקלטות.

יום רביעי 14 ספטמבר 2023

תמיכה ב-5000 סוכנים בו-זמניים עבור פלטפורמת הדור הבא

הודות לשיפור זה, Webex Contact Center תומך כעת בעד 5,000 סוכנים מחוברים בו-זמנית לכל דייר. כדי לתמוך בקיבולת סוכן משופרת זו, מגבלות התצורה המעודכנות מתועדות במגבלות מערכת במרכז הקשר Webex. שיפור זה חל רק על דיירים שהוקצתה להם פלטפורמת הדור הבא לקול. לקבלת מידע נוסף, ראה מגבלות מערכת ב-Webex Contact Center.

Contact Center אוכף כעת את המספר המרבי של תצורות כפי שמתועד ב'מגבלות מערכת' ב-Contact Center Webex עבור פלטפורמות Classic ו-Next Generation. לקוחות קיימים שהשימוש בהם גבוה מהערכים המתועדים קיבלו חריגה. Cisco תעבוד עם לקוחות כאלה כדי להביא אותם למגבלות התצורה.

יום רביעי 14 ספטמבר 2023

גישת מפקח למרכז הבקרה

באמצעות שיפור זה, מפקחי מרכז השירות יכולים לגשת למרכז הבקרה ולשעות הפעילות. בעתיד, תצורות ניהוליות אחרות יהיו זמינות גם למפקחים במרכז הבקרה. תכונה זו כוללת גם בקרת גישה ברמת פרופיל המשתמש עבור הגדרות דייר.

לקבלת מידע נוסף אודות הרשאות מפקח, ראה Webex תפקידים והרשאות של מנהל מרכז קשר.

יום רביעי 6 ספטמבר 2023

Webex Calling תמיכה בפלטפורמת המדיה של הדור הבא (RTMS) – בריטניה והאיחוד האירופי

Webex Contact Center תומך Webex Calling עם פלטפורמת המדיה של הדור הבא (RTMS). שירות זה זמין ללקוחות חדשים באזורים שמקבלים שירות ממרכזי נתונים בבריטניה ובאיחוד האירופי. הוא משלים את השירות שכבר מסופק על ידי מרכזי הנתונים שלנו ביפן, אוסטרליה, קנדה וארה"ב.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר פלטפורמת המדיה הקולית של הדור הבא.

יום חמישי 25 אוגוסט 2023

הוצאה משימוש של עזרה מתוך האפליקציה ב- Agent Desktop

כחלק מהמאמצים המתמשכים שלנו לשפר את חוויית הסוכן, אנו מוציאים משימוש את העזרה בתוך האפליקציה המוצגת במודאל בשולחן העבודה של הסוכן. במקום זאת, סוכנים ינותבו מחדש למדריך למשתמש מבוסס האינטרנט כאשר ילחצו על סמל העזרה.

יום חמישי 22 אוגוסט 2023

חייגן יוצא–מצב הדרגתי (מיפוי 1:1)

תכונה זו נמצאת במצב זמינות מוגבלת (LA). אנו נפעיל תכונה זו עבור לקוח רק לאחר הבדיקה וההסכם הדרושים. כדי להפעיל תכונה בזמינות מוגבלת, פנה לשותף שלך, למנהל הצלחת הלקוחות או לתמיכה של Cisco.

קמפיינים יוצאים הם מדיום מושלם לבניית מודעות למותג, המרת קהל יעד ללקוחות נאמנים ושיפור יזום של חוויית הלקוח. לקוחות פוטנציאליים ולקוחות מצפים מעסקים לספק תמיכת לקוחות מהירה, בזמן ובעל ערך. כדי להשיג זאת, עסקים חייבים לתכנן אסטרטגיה יוצאת של מוקד שירות שעונה על הדרישות העסקיות והתאימות. Webex Contact Center תומך במצב חיוג תצוגה מקדימה ויציג מצב הדרגתי באמצעות שילוב עם Acqueon. Campaign Manager הוא מק"ט נוסף שיש לרכוש עם רישיון סוכן כדי לצרוך תכונה זו.

תכונה זו תכלול:

מצב מדורג (מצב חיוג 1:1)
ניהול רשימות תאימות ואל תתקשר (DNC) עבור קמפיין מתקדם
דוחות קמפיין
רכיב widget מוקפץ של איש קשר עם לקוח
תמיכה בסוכנים משולבים (אינטראקציות נכנסות מתועדפות)

יום חמישי 11 אוגוסט 2023

שיפורים במחבר CRM של Salesforce

מחבר ה- CRM של Salesforce משופר באמצעות יכולות אלה:

מיפוי שדות משופר: הגדלנו את המגבלה למיפוי שדות אובייקטים של Salesforce עם משתני Webex Contact Center. שיפור זה מאפשר החלפה חלקה של נתונים בכמות גדולה בין Webex Contact Center לבין Salesforce.
העברת בעלות על פעילות: סוכנים יכולים כעת להעביר את הבעלות על פעילויות שיחה לסוכנים אחרים. פונקציונליות זו מבטיחה שיתוף פעולה טוב יותר בין סוכנים ומספקת יכולות ניהול שיחות טובות יותר.
פתיחת רשומת פעילות במצב עריכה: המערכת יוצרת באופן אוטומטי רשומות פעילות ומפעילה אותן במצב עריכה.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר שילוב Webex Contact Center עם Salesforce.

יום חמישי 01 אוגוסט 2023

תמיכה בשיחות Webex עבור פלטפורמת המדיה של הדור הבא (RTMS)

Webex Contact Center תומך בשיחות Webex עם פלטפורמת המדיה של הדור הבא (RTMS). שירות זה זמין כעת ללקוחות חדשים באזורים שמקבלים שירות ממרכזי הנתונים שלנו ביפן, אוסטרליה, ארה"ב וקנדה. הדבר מאפשר ללקוחות חדשים באזורים אלה להשתמש בסוכנים מתארחים של Webex Calling עם אפשרויות PSTN של שיחות Webex (Cloud Connect/Local Gateway). כמו כן, פלטפורמת המדיה של הדור הבא (RTMS) מאפשרת ללקוחות למנף תכונות חדשות כמו אופטימיזציה של מדיה אזורית. לקבלת מידע נוסף על הזמינות הגלובלית של פלטפורמת המדיה של הדור הבא שלנו, עיין בפלטפורמת המדיה של הדור הבא.

יום חמישי 01 אוגוסט 2023

השקת Webex Contact Center במרכז הנתונים בקנדה

שירותי Webex Contact Center זמינים כעת ממרכז הנתונים החדש שלנו הממוקם בקנדה. במהלך תהליך הקליטה, הלקוחות יכולים לבחור את מדינת הפעולה שממפה למרכז הנתונים בקנדה כדי להקצות את הדייר שלהם. לקוחות קנדיים של Webex Contact Center יכולים להשתלב ישירות עם שירות Webex Calling או באמצעות גישת תא מטען SIP למכשירי VPOP ייעודיים הממוקמים בקנדה.

לקבלת מידע נוסף, ראה מיקום נתונים באשף הגדרת מרכז הקשר והשירותים שלWebex.

יולי 18, 2023

פרופילי סוכנים השתנו לפרופילי שולחן עבודה

כחלק מהשינויים הקרובים, שמה של הכרטיסיה פרופילי סוכנים במודול הקצאת המשאבים של פורטל הניהול משתנה לפרופילי שולחן עבודה.

לקבלת מידע נוסף, ראה פעולות בצובר ב-Webex Contact Center והגדרת CSV עבור פעולות בצובר ב-Webex Contact Center.

יולי 18, 2023

פסק זמן לחוסר פעילות של Supervisor בשולחן העבודה

מנהלי מערכת יכולים לציין פסק זמן של חוסר פעילות לא פעיל עבור המפקחים המחוברים לשולחן העבודה של המפקח. הדבר מונע מהמפקחים להשתמש ברישיונות ללא הגבלת זמן ולחסום את משאבי מרכז השירות.

לקבלת מידע נוסף, ראה תגובה לשעון עצר של חוסר פעילות והגדרות שולחן עבודה עבור Webex Contact Center.

יולי 11, 2023

תמיכה בקווי מחברים מעוקלים ב- Flow Designer

תכונה זו מאפשרת מעבר בין קווים מעוקלים וקווים ישרים עבור כל זרימה. תכונה זו משפרת את האסתטיקה הכוללת כאשר קווים מעוקלים הופכים את הזרימות לאינטואיטיביות יותר. בזרימות מורכבות שבהן קווים ישרים נוטים לחפוף ומקשים על מעקב אחר החיבורים, קווים מעוקלים משפרים את תצוגת המחברים בין פעילויות שונות. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירה וניהול של זרימות.

יוני 28, 2023

יכולת חיפוש במעצב הזרימה

יכולת החיפוש במעצב הזרימה מאפשרת למפתחי זרימה לחפש משתנים, פעילויות, ביטויים וכן הלאה בקלות ובמהירות בתוך זרימה. כמו כן, תכונה זו מסייעת למפתחי זרימה למצוא ולהחליף קלטי טקסט בכל מקום שנדרש בזרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה חיפוש ישויות בזרימה.

יוני 21, 2023

שולחן העבודה החדש של המפקח

Webex Contact Center Supervisor Desktop מספק חוויית מפקח הוליסטית בתוך ממשק מרכזי.

הוא מאפשר למפקחים לנהל, לפקח, להעריך, להדריך ולסייע לסוכנים. מנהל המערכת יכול להתאים אישית את שולחן העבודה של המפקח עם רכיבי widget כדי לענות על צרכים עסקיים ספציפיים של Contact Center.

הקבוצה הראשונה של תכונות ויכולות כוללת את הדברים הבאים:

כניסה מבוססת תפקידים: מפקחים יכולים לבחור להיכנס לשולחן העבודה כמפקח ייעודי או בתפקיד כפול כמפקח וסוכן. מנהלי מערכת יכולים להגדיר גישה מבוססת תפקידים עבור מפקחים.
מנהלי מערכת יכולים להגדיר גישה מבוססת תפקידים עבור מפקחים.
דף הבית של המפקחים: מפקחים יכולים לעקוב אחר מחווני KPI ומדדים של מרכז שירות בזמן אמת מדף הבית של שולחן העבודה של המפקח.
יישומון ביצועי צוות: מפקחים יכולים לקבל תצוגה של 360° של פרטי סוכנים בזמן אמת בין צוותים ולבצע פעולות פיקוח ספציפיות באמצעות יישומון ביצועי הצוות.
ניטור באמצע שיחה: המפקחים יכולים לבחור סוכן בווידג'ט 'ביצועי צוות' ולבחור לנטר שיחה קולית מתמשכת באמצע הדרך בין הסוכן ללקוח.
שלח הודעה של 1:1 לסוכנים (מופעל באמצעות Webex): המפקחים יכולים לבחור סוכן בווידג'ט ביצועי הצוות ולהנחות אותו במהירות באמצעות הודעת 1:1.
שלח הודעת שידור לצוות סוכנים (מופעל באמצעות Webex): מפקחים יכולים לשלוח מידע הקשרי לצוות סוכנים באמצעות הודעת שידור באמצעות יישום Webex בתוך שולחן העבודה.
פריסת שולחן עבודה הניתנת להתאמה אישית: מנהלי מערכת יכולים כעת לשלוט בתכונות שולחן העבודה עבור המפקחים באמצעות פריסות שולחן עבודה. ניתן להעשיר את שולחן העבודה של המפקח בווידג'טים מותאמים אישית כדי לעמוד בדרישות ספציפיות של מרכז השירות.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמרים המפורטים תחת מפקח. עבור בעיות ידועות בשולחן העבודה של המפקח, ראה בעיות ידועות.

יוני 21, 2023

בקרת גישה משופרת עבור פרופילי משתמשים של Webex Contact Center

באמצעות שיפור זה, פרופילי משתמשים יכולים לשלוט בגישה לתכונות מרכז שירות כגון פרופילי סוכנים, מיומנויות, פרופילי מיומנויות, סוגי עבודה, קודי AUX, פנקסי כתובות, ANI חיוג חיצוני, משתנים גלובליים, פריסת שולחן עבודה ופרופילי מולטימדיה. פרופילי מנהל המערכת והמפקח הקיימים יכולים לקבל גישה לתכונות אלה. בעתיד, לקוחות יכולים ליצור פרופילים מותאמים אישית כדי להגביל את הגישה לכל אחת מתכונות אלה. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות מודול.

יוני 9, 2023

תמיכה ב-Virtual Agent Voice עם Dialogflow CX במרכזי נתונים נוספים

תכונה זו נמצאת בזמינות מוגבלת להצטרפות (LA). אנו נפעיל תכונה זו עבור לקוחות רק לאחר הבדיקה וההסכם הדרושים. כדי להפעיל תכונה זו בזמינות מוגבלת להצטרפות, פנה לשותף שלך, למנהל הצלחת הלקוחות או לתמיכה של Cisco.

Webex CCAI ממוקמת כעת בשיתוף עם פלטפורמת הדור הבא ונפרסת במרכזי נתונים אחרים המרחיבה את תכונת Virtual Agent Voice (Google Dialogflow CX) עם פלטפורמת Next Generation לבריטניה, האיחוד האירופי, יפן ואוסטרליה בנוסף לארה"ב.

תמיכה אזורית במדיה ופריסה של Webex CCAI במרכזי נתונים נוספים (סינגפור ומומבאי) נמצאים כעת בעיצומם.

לקבלת מידע נוסף, ראה Virtual Agent-Voice במרכז הקשר Webex.

יוני 6, 2023

חוויה מאוחדת חדשה של מנהל מערכת Webex Contact Center במרכז הבקרה

Webex Contact Center מאחד את כל תצורות הניהול במרכז הבקרה. הודות לשיפור זה, Webex Contact Center מספק משאבים מועילים וקישורים מהירים שניתן למנף כדי לגשת לרוחב חבילת Webex Contact Center שלנו.

כעת באפשרותך לנווט בקלות Webex הגדרות הדייר של Contact Center דרך סרגל הניווט הימני החדש במרכז הבקרה:

הגדרות כלליות
אבטחה
קול
דיגיטלי
שולחן עבודה
שילובי
תוספות
פעולות בתפזורת

תוכל לגשת לשעות הפעילות שלך בסרגל הניווט הימני כדי להגדיר את שעות העבודה, רשימות החגים והעקיפות.

חוויית מנהל חדשה של Contact Center במרכז הבקרה

Webex Contact center administrator experience in Control Hub.

לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר ושעות פעילות.

יוני 6, 2023

הקלטה מבוססת הסכמה

אזורים מסוימים דורשים מעסקים ליידע את המתקשרים שלהם שהשיחה מוקלטת לצורך הדרכה ואבטחת איכות. כדי לטפל בכך, Webex Contact Center מציג הקלטה מבוססת הסכמה עבור הקלטות שיחות קוליות. תכונה זו מבקשת קלט/הסכמה של המתקשר לפני המשך הקלטת השיחה הקולית. בהתאם להסכמת המתקשר, המערכת מאפשרת/משביתה את הקלטת השיחה הקולית לפני שהנציג מתחיל שיחה עם המתקשר.

תכונת הקלטה מבוססת הסכמה היא פעילות הניתנת להגדרה שניתן להפעיל/להשבית במעצב הזרימה ברמת הדייר/התור. לאחר מכן ניתן לאחזר את הסכמת המתקשר מ- Analyzer לצורך דיווח נוסף / ניתוח אבטחת איכות. לקבלת מידע נוסף, ראה בקרת הקלטה.

יוני 6, 2023

ניסיונות התקשרות-ניסיון חוזר ללקוח

בקשת התקשרות חוזרת מוצלחת תוביל לציון שביעות רצון לקוחות חיובי (CSAT), בעוד שבקשת התקשרות חוזרת שלא צלחה תוביל לציון CSAT שלילי. אחת הסיבות העיקריות לבקשת התקשרות חוזרת שלא צלחה היא שהלקוחות אינם נגישים או עסוקים בזמן ההתקשרות החוזרת.

באמצעות תכונה זו, מעצבי זרימה יוכלו כעת:

קבע את התצורה של החזרות ההתקשרות החוזרת, אם ניסיון ההתקשרות החוזרת הראשון נכשל.
הגדר טיימר השהיה בין בקשות ההתקשרות החוזרת.

לקבלת מידע נוסף, ראה CallbackFailed.

יוני 6, 2023

התאמה אישית של ANI עבור תרחישי שיחה שונים

זיהוי מספרים אוטומטי (ANI) הוא תכונה עבור רשתות טלקומוניקציה המאפשרת למשתמשי טלפון לזהות את אנשי הקשר המחייגים. תכונת ANI מספקת לנמען שיחת הטלפון את מספר הטלפון של המתקשר. הטכנולוגיה והשיטה המשמשות למסירת המידע תלויות בספק השירות. ישנם תרחישים בהם המערכת שולחת ANI ברירת מחדל לנמען השיחה, מה שמוביל לכך שהלקוח מנתק את השיחות מכיוון שהמספר אינו מזוהה על ידו. תכונה זו תסייע למפתח הזרימה להגדיר את ה-ANI בבקרת זרימה שניתן לשלוח לספק השירות. תכונה זו פותחה בהתחשב בתרחיש המשפטי כדי לא להציג מספרים אקראיים שאינם משויכים למרכז השירות.

תרחישים אלה מכוסים כחלק מתכונה זו:

שיחה נכנסת
שיחה יוצאת
העברה/התייעצות
שירות שיחה חוזרת
תצוגה מקדימה של קמפיין יוצא

לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת מזהה מתקשר.

יוני 6, 2023

שינוי מספר החיוג או השלוחה מבלי לצאת משולחן העבודה

עם האפשרות החדשה הגדרות פרופיל Agent Desktop, סוכנים יוכלו לבחור בקלות ולהתאים אישית את מספר החיוג או השלוחה המועדפים עליהם ולעבור בין צוותים ללא צורך לצאת ולהיכנס שוב. תהליך יעיל זה יאפשר לנציגים לטפל בטלפוניה או בשינויים בצוות בצורה חלקה, ללא הפרעות לזרימת העבודה שלהם.

Webex Contact Center demonstration of changing the dial number or extension without signing out of the Desktop.

יום שני 23 מאי 2023

מעצימים אותך עם Customer Journey Data Services

תכונה זו זמינה באופן מוגבל (LA) בארה"ב בלבד. אנו נפעיל את התכונה עבור לקוח רק לאחר הבדיקה וההסכם הדרושים. כדי להפעיל את התכונה בזמינות מוגבלת, ראה מסע - תחילת העבודה.

שירות נתוני מסע לקוח (CJDS) הוא שירות ניהול מסע לקוח של הדור הבא, המאפשר לארגונים לעבור מנתונים לתובנות ולפעולה. CJDS מאפשר לעסקים ללכוד מסעות לקוח בכל ערוץ/יישום, לזהות תובנות ולבצע פעולות בזמן אמת כדי לספק חוויית לקוח מצוינת.

עם CJDS, לקוחות יכולים לגשת לממשקי ה- API שלנו המתמקדים בהיבטים מרכזיים של מסע הלקוח.

האזנה: בצע אינטגרציה עם כל מקור נתונים או יישומי צד שלישי כדי להאזין למקורות נתונים שונים.
זיהוי: צור פרופיל לקוח דינמי הלוכד מנהלי נטייה.
ניתוח: החל טכניקות צבירה שונות על כל נתוני הלקוחות שנאספים.
פעולה: השתמש בנתונים/תובנות בתוך CJDS כדי לשנות באופן דינמי את הזרימה בתוך בקרת הזרימה Webex Contact Center ולהתאים אישית את חוויית הלקוח ברמה פרטנית. תובנות אלה גלויות לצוותים הפונים ללקוחות בזמן אמת באמצעות Agent Desktop באמצעות יישומון המסע.

לקבלת מידע נוסף, ראה מסע - תיעוד API.

יום שני 17 מאי 2023

זרימות מפושטות להחלפת זרימות ערוצים דיגיטליים ישנות ומורכבות

הזרימות המקוריות שסופקו לשילוב ערוצים דיגיטליים עם Webex Contact Center היו מורכבות במקצת. הזרימות הפשוטות מחליפות את הזרימות הישנות בתצורות חדשות ופשוטות הרבה יותר שעוזרות לשותפים וללקוחות שלנו להתמקד בפיתוח הלוגיקה העסקית.

הפישוט כרוך בהתחלת זרימה עם צומת ההודעה הנכנסת הספציפי לערוץ המקובל, צומת הערכה לחילוץ שדות נכונים ואחריו צומת פתור שיחה המספקים נתיבים נקיים להוספת לוגיקה עסקית לאינטראקציה חדשה.

זרימה מורכבת ישנה

Webex Contact Center digital channels flow - example of the old, complex flow.

זרימה פשוטה חדשה

Webex Contact Center digital channels flow - example of the new, simplified flow.

הזרימות המורכבות הישנות שנפרסות כעת ימשיכו לעבוד במשך זמן מה במצב שיצא משימוש. כל לקוח שירצה לפרוס זרימות חדשות יצטרך להוסיף לוגיקה לזרימות המשותפות הישנות כדי להגביל את ביצוען לנכסים הישנים בלבד. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת תצורה של זרימות עבור ערוצים דיגיטליים.

יום שני 02 מאי 2023

זרימות עבודה בנקודות כניסה של חיוג יוצא

לעסקים מודרניים יש פעילות יזומה כדי להעביר מידע, לספק תמיכת לקוחות ולהפחית את נטישת הלקוחות. שיחות יוצאות רב-ערוציות מספקות ממשק אנושי לעסקים ומובילות לחוויית לקוח טובה יותר. מפתחי Flow זקוקים לגמישות כדי לתכנן ולהגדיר תקשורת יוצאת.

עם שיפור זה, התכונות הבאות נתמכות:

זרימות עבודה כחלק מפונקציונליות בקרת השיחות עבור נקודות כניסה של חיוג חוץ.
פעילויות בקרת זרימה כחלק מזרימת העבודה עבור שיחות יוצאות.

בקשת HTTP
תנאי
ניתוח
הגדרת משתנה
שעות פעילות
זרימה סופית
פופ מסך
אירוע PreDial

לקבלת מידע נוסף, ראה תמיכה עבור זרימות עבודה בנקודת כניסה של חיוג יוצא.

יום חמישי 25 אפריל 2023

מחבר MS Dynamics CRM – תמיכה עבור CIFv2

עם שיפור זה, מחבר Microsoft Dynamics 365 ישודרג כדי לתמוך בתאימות מלאה לתקן העדכני ביותר של Channel Integration Framework (CIF) 2.0. עם התוספת של פונקציונליות יישום ריבוי הפעלות של Dynamics 365, סוכנים יכולים לחוות שולחן עבודה המוטבע בממשק המשתמש של כלי CRM, ללא הפרעה במהלך הניווט שלהם.

לקבלת מידע נוסף, ראה שילוב Webex Contact Center עם Microsoft Dynamics 365.

יום חמישי 18 אפריל 2023

בקשה לארגז חול של מרכז קשר

ארגז חול למפתחים של Contact Center מספק לך גישת מנהל מערכת לארגון Webex מורשה, עם נכסי Contact Center מוגדרים מראש המאפשרים למפתח שותף ליצור ולבדוק את היכולות של פלטפורמת Webex. באפשרותך לבקש ארגז חול על ידי שליחת דוא"ל אל wxccdevsupport@webex.com. תקבל 2 מספרי PSTN של Cisco, מנהל מערכת אחד, 2 סוכנים, צוותים, תורים ועוד.

לאחר שתקבל את ארגז החול, בצע שיחה לנקודת כניסה וראה את השיחה משתקפת בשולחן העבודה של הסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה Webex Contact Center for Developers. היכנס כדי להציג את תוכן הדף הספציפי.

יום חמישי 18 אפריל 2023

תמיכה במפתחים בפורטל Webex Contact Center למפתחים

האם אתה שותף הבונה אינטגרציה/פתרון עבור Webex Contact Center? האם יש לך שאלות או הבהרות לגבי ממשקי API של Webex Contact Center? אל תסתכל רחוק יותר ושלח את שאלותיך לתור התמיכה למפתחים, המאויש במומחים לנושא של Webex Contact Center. פתח כרטיס ב-Webex Contact Center לתמיכה > מפתחים.

יום חמישי 11 אפריל 2023

תמיכה בתבנית רישיון אוטומטי עבור Contact Center

באמצעות שיפור זה, לקוחות יכולים לקבוע תצורה של תבניות רשיונות אוטומטיות ברמת הארגון או הקבוצה כדי להקצות רשיונות מרכז קשר למשתמשים במרכז הבקרה. תבניות רישיון אוטומטי תומכות בהקצאה של רשיונות סטנדרטיים ורשיונות פרימיום. כדי ללמוד עוד אודות תכונה זו, ראה הגדרת הקצאות רשיונות אוטומטיות במרכז הבקרה.

יום חמישי 11 אפריל 2023

אפשרות קולית PSTN של Webex Contact Center בפלטפורמת הדור הבא

עם שיפור זה, לקוחות שרוכשים את Webex Contact Center PSTN כחלק מהמנוי שלהם למרכז השירות יכולים להצטרף לפלטפורמת הדור הבא החדשה. חוויית הקליטה נשארת זהה עבור הלקוחות. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת ערוץ קול עבור Webex Contact Center.

מהדורה זו אינה תומכת בניתוב שיחות ל-Webex Calling בהתבסס על נקודות קצה ברשת.

יום חמישי 6 אפריל 2023

הפחת עלויות באמצעות מחבר ServiceNow משופר

עם שיפור זה, מחבר ServiceNow עבור Webex Contact Center תואם באופן מלא ל- API של OpenFrame. המחבר משתמש בטבלאות סטנדרטיות לאחסון רשומות פעילות המחליפות את הטבלאות המותאמות אישית, וכתוצאה מכך עלויות רישוי מופחתות. לקבלת מידע נוסף, ראה שילוב Webex Contact Center עם ServiceNow.

ServiceNow developer instance home screen - connector for Webex Contact Center.

יום חמישי 31 מרץ 2023

שילוב טלפוניה של Microsoft Teams ו-Webex Contact Center

שילוב טלפוניית Webex Contact Center עבור Microsoft Teams משלב יכולות רבות עוצמה של Contact Center עם מערכת הטלפונים של Microsoft. אינטגרציה זו סוללת את הדרך לאינטראקציה קלה בין סוכני מוקד השירות לבין הארגון.

להלן עיקרי השילוב:

מאפשר ניתוב שיחות נכנסות מבוססות מיומנות ממערכת הטלפונים של Microsoft לסוכני מרכז השירות.
תומך הן ב- Microsoft PSTN והן בספקי ניתוב ישיר חיצוניים.
מאפשר לסוכנים לטפל ישירות בשיחות מממשק Microsoft Teams.

Webex Contact Center and Microsoft Teams screens - telephony integration.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר שילוב טלפוניה של Microsoft Teams ו- Webex Contact Center.

יום חמישי 31 מרץ 2023

מעקב זרימה

מעקב זרימה מאפשר למפתחי זרימה לקבל תובנות לגבי נתיבי ביצוע הזרימה ולפתור בקלות בעיות של הזרימות מתוך מסוף מעצב הזרימה. תכונה זו גם מאפשרת למפתחי זרימה להציג נתיב זרימה של פעילויות עבור כל אינטראקציה ולגשת למידע מפורט ברמת הפעילות כדי לאתר באגים בקלות בזרימות. לקבלת מידע נוסף, ראה מעקב אחר זרימה.

יום חמישי 30 מרץ 2023

התקשרות חוזרת של סוכן מועדף

בעזרת שיפור זה, מפתחי זרימה יכולים להגדיר את ההתקשרות החוזרת הן לסוכן והן לתור בהתבסס על מזהה הסוכן או מזהה הדואר האלקטרוני. יש להשתמש בפעילות התקשרות חוזרת רק לאחר איש קשר בתור או בתור לסוכן לצורך רישום שיחות חוזרות. לקבלת מידע נוסף, ראה התקשרות חוזרת.

יום חמישי 24 מרץ 2023

תגובה חלקית בסוכן וירטואלי - קול

תכונת התגובה החלקית מטפלת בהיבט מרכזי של חוויית המשתמש על-ידי מעורבות משתמש במהלך שיחה. הוא משמיע הודעת ביניים בזמן שלוקח זמן לעבד את תגובת Webhook ברקע.

עבור יישום AI (Dialogflow CX) הדורש פרמטרים מרובים, בקשת API או Webhook נמשכת בדרך כלל זמן רב יותר כדי לקבל את התגובה הנכונה. במהלך עיבוד בקשת API, משתמש קצה נשמר שקט מוחלט. קיימת אפשרות שמשתמש הקצה ינתק את השיחה. כדי למנוע זאת, יש להוציא תגובת ביניים כדי ליידע את לקוח הקצה כי בקשתו עדיין בטיפול.

תכונה זו מאפשרת למפתח בוט AI לבנות תגובה סטטית שניתן לתקשר בחזרה למשתמש הקצה בזמן שהשאילתה שלו עדיין מתבצעת. בסוכן הבוט CX, ניתן להגדיר הודעות סטטיות למשך עד 30 שניות. לאחר קבלת תגובת API הסופית, ניתן להמשיך בזרימה.

תכונה זו נתמכת רק עבור פריסת מרכזי נתונים בארה"ב בפלטפורמת הדור הבא.

לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף שילוב נתמך במאמר סוכן וירטואלי-קול (VAV) במאמר Webex Contact Center .

יום חמישי 21 מרץ 2023

תמיכה במנויים מבוססי הצעה של Flex 3.0

עם שיפור זה, לקוחות המנויים למרכז הקשר Webex באמצעות הצעת Flex 3 החדשה יקבלו באופן אוטומטי גישה לערוצים דיגיטליים בסיסיים (צ'אט ודוא"ל) באמצעות רישיון הסוכן הסטנדרטי.

בנוסף, לקוחות המעדכנים ל- Flex 3 מהצעות מדור קודם של Flex או CJP מקבלים גם גישה לערוצים דיגיטליים בסיסיים באמצעות רישיון הסוכן הסטנדרטי. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות כלליות עבור פרופילי משתמשים והגדרות מולטימדיה בסעיף הגדרות מודול.

יום חמישי 7 מרץ 2023

Zendesk CRM Connector - עדכוני שדה CRM אוטומטיים

השיפור החדש למחבר Zendesk מאפשר לסוכנים להיות יעילים יותר על ידי חיסכון בזמן בכל אינטראקציה. הוא מאכלס מראש באופן אוטומטי Webex נתונים משויכים לשיחות של מרכז הקשר (משתני CAD) משתנים מקומיים וגלובליים בשדות הכרטיסים של Zendesk. באפשרותך להתאים אישית את המיפוי בין משתני CAD ושדות CRM.

יום חמישי 28 פברואר 2023

שדרוג דיירים באמצעות גשר vPOP בפלטפורמה קלאסית לפלטפורמת הדור הבא

לקוחות המשתמשים בטלפוניית Voice POP Bridge בפלטפורמת Classic יכולים לשדרג לפלטפורמת הדור הבא החדשה. כדי להפעיל את תכונת השדרוג עבור ארגון הלקוח שלך, פנה אל Cisco Solution Assurance. לקבלת מידע נוסף, ראה שדרוג מפלטפורמה קלאסית לפלטפורמת הדור הבא.

יום חמישי 26 פברואר 2023

התמיכה התקשורתית האזורית הורחבה לאזורים נוספים

Webex Contact Center מרחיב כעת את התמיכה במדיה אזורית למרכזי נתונים בלונדון, פרנקפורט וסינגפור. מדיה אזורית מאפשרת למדיית לקוחות וסוכנים (שמע ואיתות SIP) להישאר מקומית באזור גיאוגרפי, ללא קשר למקום שבו נמצא הדייר או מיקום הבית של Webex Contact Center. שמירה על מדיה מקומית לאזור מפחיתה את זמן האחזור, משפרת את איכות השמע ומספקת תצורות אזוריות ייחודיות לפריסות רב-לאומיות.

לדוגמה, אם דייר Webex Contact Center ממוקם באזור ארה"ב, שיחות בארה"ב מתארחות בארה"ב, שיחות באירופה ושיחות אסיאתיות באסיה. רק איתות בקרה נשלח מאזור המדיה ללוגיקה העסקית של מרכז השירות בארה"ב.

מדיה אזורית זמינה ללקוחות המשתמשים במרכזי שירות Webex המוקצים לטיפול במדיה של פלטפורמת הדור הבא.

יום חמישי 22 פברואר 2023

מגבלת אנשי קשר מוגברת עבור פנקס כתובות

מגבלת אנשי הקשר המרביים לכל פנקס כתובות גדלה מהערך הנוכחי של 150 ל- 6,000. סוכנים יכולים לבחור או לחפש אנשי קשר כרגיל מתוך פנקס הכתובות Agent Desktop.

יום חמישי 21 פברואר 2023

קול סוכן וירטואלי עם Dialogflow CX

הצגנו את התכונה Virtual Agent Voice (VAV) כדי לשפר את יכולת השירות העצמי בתוך זרימת IVR. תכונת VAV מספקת יכולת שיחה מבוססת דיבור תוך שילוב עם פלטפורמת Google Dialogflow.

מעצב הזרימה מציג פעילות קול של סוכן וירטואלי. באפשרותך להגדיר פעילות זו כך שתשתלב עם הבוט Dialogflow CX. באמצעות שילוב זה, מרכז השירות מאפשר למתקשרים ליהנות מחוויית שיחה מבוססת קול יחד עם קלט DTMF או צליל מגע. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר סוכן וירטואלי-קול (VAV) במרכז הקשר Webex.

תכונה זו נתמכת רק עבור פריסת מרכזי נתונים בארה"ב בפלטפורמת הדור הבא.

יום חמישי 21 פברואר 2023

אירועים מותאמים אישית ב-Virtual Agent Voice עם Dialogflow CX

אירועים מותאמים אישית ותכונות מטען מותאמות אישית יוצגו כדי לספק חוויית משתמש קצה טובה יותר ושליטה בשיחה תוך אינטראקציה עם הבוט Virtual Agent Voice – CX. תכונת המטען המותאם אישית מסייעת לשלוח מידע מטען מיישום Google CX לצד הלקוח לצורך עיבוד. תכונת האירוע המותאם אישית מסייעת לבחור אירוע מסוים שיופעל תחת יישום CX באמצעות API בצד הלקוח. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר סוכן וירטואלי-קול (VAV) במרכז הקשר Webex.

תכונה זו נתמכת רק עבור פריסת מרכזי נתונים בארה"ב בפלטפורמת הדור הבא.

יום חמישי 13 פברואר 2023

שדרוג Webex Contact Center 1.0 vPOP לפלטפורמת הדור הבא

שדרוג Webex Contact Center 1.0 ל-Webex Contact Center מאפשר לך להשתמש בפלטפורמת הדור הבא במרכז הקשר Webex.

השדרוג מאפשר ללקוחות להשתמש באפשרות קול מבוססת vPOP עבור פלטפורמת הדור הבא. אפשרויות PSTN אחרות יהיו זמינות בפלטפורמת הדור הבא במהדורות עתידיות. לקבלת מידע נוסף, ראה שדרוג ממרכז הקשר Webex 1.0 למרכז הקשר Webex.

יום חמישי 7 פברואר 2023

שפר את חוויית התזמון באמצעות שעות עבודה

שעות עבודה מאפשרות למנהלי מערכת להגדיר שעות עבודה ושעות שאינן שעות עבודה עבור הארגון שלך באופן ספציפי לאזור הזמן שלך. שעות שאינן שעות עבודה כוללות חגים ושעות חופש חירום שבמהלכן שירות מוקד השירות לא יהיה זמין. באמצעות תכונה זו, מפתחי זרימה מקבלים גמישות רבה יותר להגדיר זרימת עבודה יחידה לכל נקודת כניסה לטיפול הן בשעות עבודה והן בשעות שאינן שעות עבודה באמצעות הפעילות שעות עבודה. לקבלת מידע נוסף, ראה שעות פעילות.

אנו ממליצים ללקוחות חדשים להשתמש בתכונה 'שעות פעילות' כדי להקצות זרימה ברמת נקודת הכניסה. עם זאת, לקוחות קיימים עדיין יכולים להמשיך להשתמש בתכונה 'אסטרטגיית ניתוב' כדי להתחבר לנקודת כניסה בזרימה עד להוצאתה משימוש.

יום רביעי 31 ינואר 2023

התאמה אישית של ANI (זיהוי מספר אוטומטי) להתקשרות חוזרת באדיבות

תכונה זו מאפשרת ללקוח לבחור לקבל התקשרות חוזרת כאשר כל הנציגים עסוקים. מנהלי מערכת או מפתחי זרימה יכולים לבחור להתאים אישית את ה-ANI עבור רגל שיחת הלקוח לצורך התקשרות חוזרת באדיבות.

עם שיפור זה, מנהלי מערכת או מפתחי זרימה יכולים לבחור את מספר ANI סטטי (מהרשימה הנפתחת של מספרי נקודת כניסה-חיוג זמינים) או משתנה ANI (משתנה המוגדר כמספר E.164 חוקי, עם מיפוי חוקי של מספר נקודת כניסה-חיוג) בפעילות באדיבות התקשרות חוזרת במעצב הזרימה.

לקבלת מידע נוסף, ראה התקשרות חוזרת.

יום רביעי 25 ינואר 2023

מיטוב זרימות עם נתיבים לטיפול בשגיאות

מעצב הזרימה מביא מנגנון להגדרת נתיבים לטיפול בשגיאות כדי למטב את הזרימה. תכונה זו מאפשרת יציאת שגיאה עבור כל פעילות, כך שניתן לטפל בתקלות בחן בהתאם לרצונו של מפתח הזרימה. מעצב הזרימה מיידע את מפתחי הזרימה על שגיאות המערכת והפעילות שאירעו בעת קביעת התצורה של פעילויות. אם הזרימה נתקלת בשגיאות אחרות מלבד שגיאות מוגדרות מראש אלה, הזרימה מקבלת את הנתיב שהוגדר בצומת שגיאה לא מוגדרת של פעילות זו. צומת שגיאה זה מגדיר את נתיב פלט השגיאה שמתבצעת הזרימה כאשר קיימות שגיאות מערכת לא מוגדרות במהלך ביצוע הזרימה. יתר על כן, אם לא הוגדר נתיב לטיפול בשגיאות עבור הפעילות, הזרימה משתמשת בנתיב ברירת המחדל שתצורתו נקבעה במטפל באירועים OnGlobalError בכרטיסיה זרימות אירועים. לקבלת מידע נוסף, ראה טיפול בשגיאות.

יום רביעי 10 ינואר 2023

כותרת עליונה הניתנת להתאמה אישית ומגיבה ב-Agent Desktop

בעזרת שיפור זה, מנהלי מערכת יכולים להתאים אישית את הסדר, המיקום והנראות של הווידג'טים והפעולות בכותרת Agent Desktop. סוכנים חווים תגובתיות כותרת טובה יותר בגדלי מסך שונים.

Webex Contact Center customizable and responsive header examples in Agent Desktop.

לקבלת מידע נוסף, ראה advancedHeader.

2022

21 דצמבר 2022

שיפורים במחבר CRM של Salesforce

שילוב של Webex Contact Center עם מחבר Salesforce CRM מציג את התכונות החדשות הבאות:

הקפצת מסך מתקדמת ואכלוס אוטומטי של רשומות לקוח: תכונה זו מאפשרת התאמה דינאמית של רשומות הלקוח בהתבסס על נתונים מיוחסים של מתקשרים (CAD) שהועברו ממעצב הזרימה של מרכז הקשר Webex. עם שיפור זה, מיפויי שדות מוצגים ברשומות הפעילות וביצירת אירוע חדש.
סנכרון מצב רב-ערוצי: המחבר מסנכרן את המצב הרב-ערוצי של Salesforce עם מצב נוכחות שולחן העבודה של סוכן Webex Contact Center. עם השיפור, מצבי הערוץ הבלעדיים מאפשרים לסוכנים לטפל בסוג אינטראקציה אחד בכל פעם - ערוץ רב-ערוצי של Salesforce או ערוץ קולי במרכז הקשר Webex.
הווידג'ט Salesforce Actions: המחבר תומך בווידג'ט Salesforce Actions חדש לפעולות מהירות. רכיב widget זה מופיע בשולחן העבודה כאשר הסוכן מחובר באינטראקציה קולית.

הפעולות הבאות זמינות:
- הצגה/עריכה של רשומת פעילות
- שיוך לרשומת פעילות
- צור מקרה
- הערות מקרה חיות
מצב דינמי בשורת המשימות (רכיב widget מסוג Softphone): שורת המשימות של רכיב widget ב- salesforce מציגה את המצב הדינמי של מצב הסוכן ומצבי מעבר שיחה עבור Webex Contact Center – מצבים זמינים ולא פעילים , כולל קודים לא פעילים, ומעברים בין מצבי שיחה, כגון שיחה נכנסת, מצבים מחוברים ומצבים מנותקים. פעולה זו מאפשרת לסוכנים להציג את המצב החי שלהם בשורת המשימות ללא צורך לפתוח את רכיב הווידג'ט Webex Contact Center.

לקבלת מידע נוסף, ראה שילוב Webex Contact Center עם Salesforce.

20 דצמבר 2022

יומן שינויים ומנוי עבור שינויים בפורטל המפתחים

פורטל המפתחים של מרכז הקשר Webex כולל כעת API יומן שינויים. אתה יכול להירשם כמנוי להזנת RSS כדי לקבל את המידע העדכני ביותר על מהדורות API, עדכונים ושינויים שבוצעו בחוזי API, שדרוג לאחור של ממשקי API ועוד הרבה יותר. שירות זה מספק עדכונים ישירות מקבוצות שירות Webex Contact Center שבדרך כלל אינם כלולים כחלק מהערות המוצר.

20 דצמבר 2022

ממשקי API של Agent Desktop - ממשקי API של התייעצות עם שיחות

Webex Contact Center מציע כעת ערכה נוספת של ממשקי API של Agent Desktop המאפשרים לשותפים וללקוחות להגדיר Agent Desktop משלהם וליצור פעילויות משימה. ממשקי API אלה של Call Consult הם:

סוכנים זמינים API להעברה עיוורת/ייעוץ/ועידה: מביא את הרשימה הזמינה של סוכנים שניתן לפנות אליהם לייעוץ, ועידה או העברה.
ייעוץ העברה: סוכן יכול ליזום משימת התייעצות עם סוכן אחר ולהעביר את השיחה בעת הצורך.
דחה/סיום של בקשת ייעוץ: מאפשר לנציג לדחות בקשה לשיחת ייעוץ.
קבל בקשת ייעוץ: מאפשר לסוכן לקבל בקשה לשיחת ייעוץ.
התייעצות עם ועידה: מתן אפשרות לסוכן להוסיף סוכן/מספר חיוג שכבר התייעץ לשיחה עם הלקוח, כך שכל שלושת המשתתפים יוכלו להיות בשיחת ועידה.

לקבלת מידע נוסף, ראה Webex מרכז הקשר למפתחים. היכנס כדי להציג את תוכן הדף הספציפי.

13 דצמבר 2022

הפיכת הקצאה לאוטומטית באמצעות ממשקי API של תצורת מנהל מערכת

דברים מרגשים זמינים מצוות פורטל המפתחים של Webex Contact Center עם ממשקי ה- API של קביעת התצורה. כעסק, כעת באפשרותך להפוך הקצאה עבור משתמשים לאוטומטית ולהשתמש בתכונות מרכזיות של מרכז שירות.

ממשקי ה- API הקשורים למנהל המערכת הזמינים הם:

משתמשים: שמור על ישויות משתמש כדי לאחסן מידע בסיסי הקשור למשתמש כגון שם, מספר טלפון, מזהה דוא"ל, מיקום וכו '.
פרופיל משתמש: פרופיל משתמש הוא הרחבה של נתוני משתמש המאחסנת מידע כגון מנויי משתמשים, הזמנות, תגמולים, העדפות וכו '.
פריסת שולחן עבודה: צור פריסת שולחן עבודה של Webex Contact Center כדי לפשט ולעקוב אחר החלקים הנעים של פרופיל מנהל מרכז קשר, ותוכל להתאים אותה אישית כך שתתאים לצרכיך.
משתנים גלובליים: משתנים אלה ניתנים להגדרה ונגישים בכל היבט של המערכת האקולוגית של Contact Center.
סוגי עבודה: הגדר את מצב העבודה של שיחה ועקוב אחריו, לדוגמה, כאשר קו אינו פעיל או אם שיחה הסתיימה. פעולה זו מסייעת לך להעריך מתי קו זה יהיה מוכן להכיל את השיחה הבאה.
קובצי שמע: ניתן להעלות הודעות שמע/מוסיקה מוקלטות מראש לשימוש כחלק מהזרימה. לקבלת מידע נוסף, בקר בפורטל Webex Contact Center for Developers .

13 דצמבר 2022

שיפור Agent Desktop: חיבור חלון קופץ עבור בקשת איש קשר

חלון קופץ מחבר משמש כדי להודיע לסוכן שבקשת איש קשר חדשה נמצאת בתהליך הקצאה. החלון המוקפץ המחבר מלווה בבקשת איש הקשר הנכנס עבור הסוכן לנקוט פעולה לפני שינוי המדינה. לסוכן אין אפשרות לצאת כאשר חלון קופץ מחבר מופיע Agent Desktop.

לקבלת מידע נוסף, ראה חלון קופץ ומענה לשיחה.

01 דצמבר 2022

תמיכה באובייקט JSON כסוג משתנה בבקרת זרימה

מפתחי Flow יכולים ליצור משתנים מותאמים אישית מסוג JSON ולהשתמש במשתנים אלה בפעילויות שונות כגון בקשת HTTP, ניתוח והגדרת משתנה. לדוגמה, בפעילויות בקשת HTTP וניתוח, ניתן לחלץ נתונים באמצעות ביטוי מסנן נתיב JSON ולאחסן אותם במשתנה JSON.

למידע נוסף, ראו יצירת משתנים מותאמים אישית במעצב הזרימה.

24 נובמבר 2022

משתני פלט חדשים בפעילות QueueToAgent

פעילות QueueToAgent מנתבת את אנשי הקשר ישירות לסוכן המועדף. משתני הפלט הבאים מתווספים לפעילות QueueToAgent:

סוכןמדינה
AgentIdleCode

על-ידי קביעת תצורה של פעילות זו, מעצבי זרימה יכולים לקבל מידע אודות המצבים הבאים במשתני הפלט Agentstate ו- AgentIdleCode בהתאמה:

AgentState: סרק וזמין
AgentIdleCode: פגישה, ארוחת צהריים, קפה, הפסקה וכן הלאה.

הדבר מאפשר למעצבי זרימה להציב את איש הקשר בתור לאותו סוכן בהתבסס על קודי חוסר פעילות שהוגדרו בפורטל הניהול. עבור קודי סרק כגון ארוחת צהריים או פגישה, מעצבי זרימה יוכלו להפנות את השיחה לתור או לסוכן אחר. לקבלת מידע נוסף, ראה תור לסוכן.

22 נובמבר 2022

התייעץ עם מספר חיוג הממופה לנקודת כניסה

תכונה זו נמצאת במצב זמינות מוגבלת (LA). אנו נפעיל את התכונה עבור לקוח רק לאחר בדיקה והסכמה נדרשות. כדי להפעיל תכונה בזמינות מוגבלת, פנה לשותף או למנהל הצלחת הלקוחות או לתמיכה של Cisco.

תכונה זו מאפשרת לסוכן ליזום שיחת ייעוץ עם סוכן אחר במחלקה אחרת דרך נקודת כניסה. הסוכן יכול לבחור את נקודת הכניסה הממופה למספר החיוג מהרשימה הנפתחת מספר חיוג של תיבת הדו-שיח התייעצות עם בקשה . עם שיפור זה, האפשרות תור בתיבת הדו-שיח בקשת העברה מפרטת תורים בלבד; האפשרות מספר חיוג בתיבת הדו-שיח התייעצות עם בקשה מפרטת את כל נקודות הכניסה ומספרי פנקס הכתובות.

כאשר שיחת התייעצות מתבצעת לנקודת כניסה, פקד הזרימה מנהל את הפעלת שיחת הייעוץ כמו שיחה חדשה. יתר על כן, בקרת הזרימה יכולה להקצות מיומנויות חדשות, לנגן מוסיקה IVR ולבדוק את שעות העבודה כדי להציב את שיחת הייעוץ בתור הנכון.

08 נובמבר 2022

הצעת Agent Desktop API

Webex Contact Center מציע כעת ערכה של ממשקי API של Agent Desktop המאפשרת לשותפים וללקוחות להגדיר Agent Desktop משלהם עם הפורטפוליו הנוכחי שלנו.

ממשקי API של שולחן העבודה:

כניסת סוכן: מכניס את הסוכן לשולחן העבודה שלו ומונע כניסה כפולה אם כבר קיימת הפעלה פעילה.
סוכן התנתק: מוציא את הסוכן משולחן העבודה שלו וניתן להתקשר אליו רק כאשר ההפעלה WebSocket Secure (WSS) נוצרה בהצלחה.
שינוי מצב הסוכן: הסוכן יכול להגדיר סטטוס כדי לציין את זמינותו (זמין, לא פעיל, תפוס וכו')
Reload: מאפשר לסוכן לקבל את כל אנשי הקשר שהוקצו לסוכן מסוים ולמצב מסוים.

ממשקי API של בקרת משימות או שיחות:

קבל משימה: אחזור משימות בקרת שיחות פתוחות וסגורות של סוכן.
יצירת משימה: יצירת משימה מוצלחת.
קבל משימה: מאפשר לסוכן לקבל בקשה נכנסת או יוצאת.
סיום משימה: סיום בקשה נכנסת או יוצאת מתמשכת.
משימת החזקה: הצבת משימה בהמתנה כאשר הסוכן מתייעץ.
דחה משימה: דחיית משימה, ובכך משנה את מצב הסוכן לזמין.
העברת משימה: העברת משימה או צ'אט לסוכן אחר.
חידוש פעילות: חידוש פעילות שהועברה להמתנה.

הקלטת שיחה:

השהה הקלטת שיחה: משהה את הקלטת השיחה כך שהסוכן לא יקליט את המידע האישי המזהה (PII) של המשתמש.
חדש הקלטת שיחה: מחדש את הקלטת השיחה ברגע שהסוכן מוכן להקליט שוב.

לקבלת מידע נוסף, בקר בפורטל Webex Contact Center for Developers .

03 נובמבר 2022

אבטחת משתנים בבקרת זרימה

כמפתח זרימה, באפשרותך לסמן משתני זרימה מותאמים אישית כמאובטחים כדי למנוע רישום של מידע המאפשר זיהוי אישי (PII). ניתן גם להגדיר משתנים מאובטחים אלה כסוכנים הניתנים להצגה או לעריכה כדי לשלוט בהצגת משתנים אלה Agent Desktop. לקבלת מידע נוסף, ראה Secure Variables.

03 נובמבר 2022

תמיכה במדיה אזורית באמצעות הפלטפורמה הקולית Real Time Media Service (RTMS)

Webex Contact Center תומך בזמינות מדיה אזורית באמצעות RTMS. תכונה זו מאפשרת למדיית הלקוח (שמע ואיתות SIP) להישאר מקומית באזור גיאוגרפי, ללא קשר למקום שבו שוכן דייר מרכז הקשר Webex או מיקום הבית שלו. שמירה על מדיה מקומית באזור מפחיתה את ההשהיה, משפרת את איכות השמע ומספקת תצורות מדיה אזוריות ייחודיות עבור פריסות רב-לאומיות. לדוגמה, דייר Webex Contact Center מוגדר כאזור בית בארצות הברית. כאשר שיחה נכנסת מגיעה לאזור שאינו בית, כגון סידני, אוסטרליה, שירותי המדיה נשארים מקומיים באזור סידני, אוסטרליה, ורק בקרת יישומים מאותתת על חזרה לאזור הבית של ארצות הברית. תכונה זו זמינה עבור אזורי RTMS נתמכים כגון ארה"ב וסידני, כאשר אזורים נוספים יגיעו לאינטרנט בסוף 2022.

לקבלת מידע נוסף, ראה מיפוי נקודת כניסה.

03 נובמבר 2022

השקת Webex Contact Center במרכז הנתונים ביפן

שירותי Webex Contact Center זמינים כעת ממרכז נתונים חדש הממוקם ביפן. במהלך תהליך הקליטה, הלקוחות יכולים לבחור את ארץ הפעולה הממפה למרכז הנתונים ביפן כדי להקצות את הדייר במרכז הנתונים ביפן. מרכז נתונים זה מספק גישה ל- VPOPs ייעודיים הממוקמים ביפן ומועיל ללקוחות ב- APJC הזקוקים לשירותי מדיה קולית באזור זה. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמרי אשף הגדרת השירותים ומיקום הנתונים ב- Webex Contact Center .

31 אוקטובר 2022

צירוף שותף כלקוח

שותפים יכולים כעת לצרף דייר Webex Contact Center לארגון שלהם על-ידי בחירה באפשרות אני לקוח באשף הגדרת ההזמנות במרכז הבקרה.

על השותפים לשים לב להגבלות הבאות בעת הקצאת הדייר לארגון שלהם באמצעות מרכז הבקרה:

אם מדינת הפעולה שנבחרה ממופה למרכזי הנתונים של ארצות הברית, בריטניה, גרמניה, אוסטרליה או יפן, על השותף לצרף את הדייר לפלטפורמת ברירת המחדל בלבד. אסור לשותף לבחור בפלטפורמה החריגה. לקבלת מידע נוסף אודות מרכזי נתונים של Webex Contact Center, עיין במאמר Data Locality in Cisco Webex Contact Center.
אם מדינת הפעולה שנבחרה ממופה למרכז הנתונים בקנדה, אסור שלשותף יוקצו דיירים קיימים של לקוחות במרכז נתונים זה. על השותף להקצות תחילה את הדייר לשימושו האישי, ולאחר מכן להתחיל לקלוט דיירים לקוחות. אל תשתמש בתכונה זו אם לשותף כבר יש דיירים לקוחות.

28 אוקטובר 2022

איורים חדשים ומומצאים מחדש ב-Agent Desktop

שולחן העבודה של הסוכן מציג איורים משופרים והקשריים התואמים לחבילת המוצרים של Webex. כחלק משינוי זה, איור ברירת מחדל חדש מוצג בדף הנחיתה.

Webex Contact Center Agent Desktop landing page illustrations.

27 אוקטובר 2022

שיפור התראת סף

עם שיפור זה, התראות דואר אלקטרוני שנוצרו על הפרות סף כוללות כעת את חותמת הזמן המעודכנת ואת אזור הזמן של הדייר. לקבלת מידע נוסף, ראה התראות סף במדריך למשתמש שלCisco Webex Contact Center Analyzer.

12 אוקטובר 2022

תמיכה במשתנים בערוצים הדיגיטליים

Webex Contact Center תומך בשימוש במשתנים גלובליים ובמשתני זרימה מותאמים אישית (משתנים מקומיים) תוך בניית זרימות עבור הערוצים הדיגיטליים. משתנים גלובליים מוגדרים בפורטל הניהול. מפתחי זרימה יכולים להשתמש במשתנים אלה בתוך זרימות כדי להגדיר ולהעביר ערכים בהקשר של אינטראקציות המטופלות במרכז השירות. אם משתנים אלה מסומנים כניתנים לצפייה בסוכן וכניתנים לעריכה על ידי סוכן, תכונה זו מאפשרת לסוכנים להציג ולעדכן ערכים עבור משתנים אלה בשולחן העבודה של הסוכן במהלך אינטראקציה עם הלקוח. בנוסף, ניתן לסמן משתנים גלובליים כניתנים לדיווח, כאשר ערכים זמינים במנתח לצורך דיווח מותאם אישית. כל המשתנים שנקבעו בזרימה הראשית, כגון משתני זרימה גלובליים ומקומיים, זמינים גם הם לגישה בזרימות המשותפות.

לקבלת מידע נוסף, ראה תמיכה משתנה עבור ערוצים דיגיטליים.

4 אוקטובר 2022

שיפור שולחן העבודה של סוכן - הגדר כל דף בסרגל ניווט כדף היעד

מאפיין חדש isDefaultLandingPage נוסף לקובץ JSON פריסת שולחן העבודה. מאפיין זה מאפשר למנהל המערכת להגדיר כל דף סרגל ניווט כדף היעד כאשר הסוכן נכנס. מנהל המערכת יכול להגדיר את דף היעד ברמה הכללית או ברמת הצוות באמצעות פריסת שולחן העבודה.

לקבלת מידע נוסף, ראה ניווט (דפים מותאמים אישית).

29 ספטמבר 2022

מחיקת ישויות לצמיתות ב-Webex Contact Center

כעת ניתן למחוק לצמיתות תצורות ניהוליות של Webex Contact Center. הדבר מסייע ללקוחות להסיר תצורות לא רצויות, לשמור על טביעת רגל קלת משקל של תצורה ולשפר את ביצועי היישומים. לפני מחיקת אובייקט תצורה לצמיתות, יהיה עליך לסמן אותו כלא פעיל. באפשרותך גם למחוק מעת לעת אובייקטים לא פעילים באמצעות ניקוי אוטומטי שנמצא ברמת הדייר.

לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

28 ספטמבר 2022

הגנה מפני נחשולי מתח: מספר מרבי של אנשי קשר דיגיטליים בו-זמניים עבור דייר

תכונה זו מגדירה את המספר המרבי של אנשי קשר דיגיטליים שיכולים להיות פעילים בדייר הלקוח. הסף המרבי של מגע דיגיטלי בו-זמני מציין ערך זה. כאשר הדייר מגיע לסף, הוא דוחה כל אנשי קשר דיגיטליים חדשים עד שאנשי קשר דיגיטליים קיימים מתנתקים כדי להוריד את מספר אנשי הקשר הדיגיטליים הבו-זמניים מתחת לסף. אנשי הקשר הדיגיטליים המקבילים במרכז השירות כוללים צ'אט, דוא"ל, SMS וערוצים חברתיים.

תכונה זו ישימה עבור לקוחות המשתמשים ב-Webex Connect.

הערך של סף מרבי של אנשי קשר דיגיטליים בו-זמניים מוגדר לגבוה ב- 30% מהזכאויות לאנשי קשר דיגיטליים בו-זמניים:

סף מרבי למגע דיגיטלי בו-זמני = זכאויות בו-זמניות ליצירת קשר דיגיטלי * 1.3

הערך של זכאויות בו-זמניות ליצירת קשר דיגיטלי מבוסס על הנוסחה הבאה:

זכאויות בו-זמניות ליצירת קשר דיגיטלי = (מספר רישיונות סוכן סטנדרטי מחויבים + מספר רישיונות סוכן Premium מחויבים) x 2 x 15

עבור הזמנות בהתחייבות אפס, ערך ברירת המחדל של זכאויות בו-זמניות ליצירת קשר דיגיטלי הוא:

100 x 15

לקוחות יכולים להעלות בקשת תמיכה כדי להתאים את הסף המרבי של איש קשר דיגיטלי בו-זמני עבור הדייר שלך. הסף המרבי של יצירת קשר דיגיטלי בו-זמני אינו יכול לעלות על 160,000.

לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות אנשי קשר דיגיטליים בו-זמניים במדריך ההגדרה והניהול שלCisco Webex Contact Center.

הדוח סטטיסטיקה להגנה מפני נחשולי מתח זמין באנלייזר. לקבלת מידע נוסף, ראה סטטיסטיקה של הגנה מפני נחשולי מתח במדריך למשתמש שלCisco Webex Contact Center Analyzer.

28 ספטמבר 2022

הגדרת תצורה של משתנים המוצגים בחלון קופץ ובחלונית בקרת אינטראקציה

Flow Designer מאפשר למפתחי זרימה לבחור את משתני המערכת, המשתנים הכלליים והמקומיים שיש להציג בחלונית החלון המוקפץ של בקשת השיחה הקולית ובחלונית בקרת האינטראקציה.

כאשר המשתנים מסומנים כניתנים להצגה בשולחן העבודה של הסוכן, מעצב הזרימה יכול:

בחר את המשתנים שיוצגו בחלונית Popover ובחלונית Interaction Control.
סדרו את המשתנים שנבחרו לפי סדר הצגתם.
התאם אישית את התווית המשויכת למשתנה כאשר היא מופיעה בשולחן העבודה של הסוכן.

משתני Popover מספקים מידע קצר על שיחה נכנסת, והמידע מסייע לסוכנים לקבל מידע נוסף על הלקוחות לפני האינטראקציה איתם. כאשר שיחה קולית מתקבלת, המשתנים שהוגדרו מופיעים בחלונית בקרת אינטראקציה. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיפים הבאים:

משתנים ניתנים להצגה בשולחן העבודה במדריך ההגדרה והניהול של Cisco Webex Contact Center.
חלון קופץ במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
בקרת אינטראקציה במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

28 ספטמבר 2022

מידע מתקדם על תורים והסלמת קבוצת הפצת שיחות

Webex Contact Center תומך כעת בפעילויות חדשות אלה של בקרת זרימה:

מידע מתקדם על תורים: פעילות זו מציגה את ספירת הסוכנים בזמן אמת במצב זמין ואת ספירת הסוכנים המחוברים עבור קבוצה ספציפית של דרישות מיומנות. בהתבסס על מספר הסוכנים הזמינים לטיפול באנשי קשר, מפתחי זרימה יכולים להשתמש בפעילות זו כדי להחליט ולנהל את רצף הזרימה.
הסלמה קבוצת הפצת שיחות: פעילות זו מאפשרת למפתחי זרימה להסלים איש קשר שעמד בתור לקבוצת הפצת השיחה הבאה או האחרונה. הדבר מספק שליטה וגמישות טובות יותר למפתח הזרימה לניהול אנשי קשר החונים בתור ועוזר להפחית את זמן ההמתנה לאנשי קשר.

לקבלת מידע נוסף, ראה מידע מתקדם על תורים.

14 ספטמבר 2022

שיפור Agent Desktop – היכנס באמצעות קידומת מדינה

סוכנים יכולים להיכנס Agent Desktop על סמך המיקום הגיאוגרפי שלהם. הם יכולים לבצע את הפעולות הבאות:

בחר את קידומת המדינה מרשימה נפתחת והזן את מספר החיוג בתיבת הדו-שיח אישורי תחנה.
שמור את העדפות אישורי התחנה עבור כניסות עתידיות.

לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף היכנס אל Agent Desktop במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

9 ספטמבר 2022

פלטפורמה קולית של שירות מדיה בזמן אמת (RTMS)

Webex Contact Center מציגה פלטפורמת עיבוד מדיה משופרת Real Time Media Service (RTMS) כמנוע שירותי המדיה העיקרי עבור Webex Contact Center. השלב הראשון של פריסת RTMS העולמית כולל תמיכה באפשרויות קישוריות PSTN מבוססות Voice POP. הדבר מאפשר ללקוחות להשתמש ב- PSTN (ספקי שירות) המסופקים על-ידי שותפים או להרחיב שירותי PSTN כגון הבא PSTN משלך (ByoPSTN) מפריסת Private Branch Exchange (PBX) שלהם עבור מרכז השירות.

תמיכה בקישוריות נוספת כגון PSTN מבוסס מנוי Webex Calling (CCP או LGW) ו-PSTN משולב של Cisco תתווסף במועד מאוחר יותר. זכאות הלקוחות מוערכת במהלך הקליטה, והשותפים יבחרו RTMS בתוך מרכז הבקרה של השותפים במהלך הקליטה.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר הגדרת ערוץ קול עבור Webex Contact Center ובסעיף אשף הגדרת השירותים במאמר תחילת העבודה עם Webex Contact Center .

10 אוגוסט 2022

שינוי האתר של סוכן

באמצעות שיפור זה, באפשרותך לשנות את האתר המוקצה לסוכן. יש לשנות את ערכי הצוותים ופרופיל המולטימדיה בהתאם. Cisco ממליצה לעדכן את אתרי הסוכנים בתוך חלון תחזוקה מתוכנן ואת הסוכנים כדי ליצור הפעלה חדשה Agent Desktop. לקבלת מידע נוסף, ראה סעיף עריכת משתמש בפרק הקצאת משאבים במדריך ההתקנה והניהול של Cisco Webex Contact Center.

5 אוגוסט 2022

שיפורים ב-Flow Designer

שמירה אוטומטית מתג דו-מצבי לזרימות: מפתחי זרימה יכולים להפעיל או לבטל שמירה אוטומטית של זרימה באמצעות הלחצן הדו-מצבי שמירה אוטומטית. בעת הפעלת תכונה זו, מעצב הזרימה שומר באופן אוטומטי את השינויים שבוצעו בזרימה כל שלוש שניות. לקבלת מידע נוסף, ראה הפעלה או השבתה של אפשרות השמירה האוטומטית.
החזרת זרימה לגרסה הקודמת שלה: מעצב הזרימה מאפשר למפתחי זרימה להחזיר זרימה לגרסה הקודמת שפורסמה. זה פותח את הזרימה במצב עריכה שבו אתה יכול לבצע את השינויים הדרושים ולפרסם את הזרימה שוב עם גרסה חדשה. לקבלת מידע נוסף, ראה החזרת זרימה.
ייצוא וייבוא של זרימות: מעצב הזרימה מאפשר למפתחי זרימה לייצא או לייבא סקריפטים של בקרת זרימה בין דיירים זהים או שונים. תכונה זו מאפשרת למפתחי זרימה לשכפל סקריפטים של זרימה בקלות רבה יותר מאשר הצורך ליצור מחדש זרימות. באפשרותך לנווט אל הכרטיסיה אסטרטגיית ניתוב> זרימות בפורטל הניהול כדי לגשת לתכונה ייצוא וייבוא. לקבלת מידע נוסף, ראה ייצוא וייבוא .
פעילויות העתקה והדבקה בזרימות: מעצב הזרימה מאפשר למפתחי זרימה להעתיק ולהדביק פעילות קיימת במקומות מרובים בזרימה, מבלי שיצטרכו לבחור פעילות חדשה מהחלונית 'פעילות' בכל פעם. פעולה זו מסייעת לחסוך זמן ומאמץ כדי לבחור ולהגדיר את אותה פעילות מספר פעמים. לקבלת מידע נוסף, ראה העתקה והדבקה של פעילויות.

28 יולי 2022

פסק זמן לחוסר פעילות בשולחן העבודה

תכונה זו מאפשרת למנהלי מערכת לציין פסק זמן של חוסר פעילות לא פעיל עבור יישום שולחן העבודה. פעולה זו מסייעת למנוע מסוכנים ומפקחים להשתמש ברשיונות ללא הגבלת זמן ולחסום את משאבי מרכז השירות. ניתן להגדיר פסק זמן ברמת הדייר בפורטל ניהול> ארגון > הגדרות ובנוסף, מנהלי מערכת יכולים גם להגדיר פסק זמן ברמת פרופיל סוכן העוקף את הגדרות רמת הדייר. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות במדריך ההתקנה והניהול של Cisco Webex Contact Center.

אם סוכן אינו פעיל Agent Desktop למשך זמן שצוין, הסוכן מקבל הודעה באמצעות תיבת הדו-שיח חוסר פעילות מושך. תיבת הדו-שיח עם טיימר ספירה לאחור מופיעה דקה אחת לפני שהזמן הקצוב שהוגדר מתרחש. אם לא תלחץ על לחצן הישאר מחובר לפני שנגמר שעון העצר, Agent Desktop יוציא אותך. לקבלת מידע נוסף, ראה פסק זמן לחוסר פעילות במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

26 יולי 2022

פסק זמן RONA הניתן להגדרה עבור כל ערוץ

מנהלי מערכת יכולים כעת להגדיר פסק זמן של Redirection on No Answer ברמת הדייר (RONA) עבור כל ערוץ. ניתן להגדיר את הערכים בדף מרכז הבקרה > מרכז הקשר > הגדרות > שולחן העבודה .

סוגי הערוצים הנתמכים הם:

טלפוניה
צ'אט
דוא"ל
חברתית

לקבלת מידע אודות קביעת התצורה של ערכי פסק זמן של RONA, עיין במאמר הגדרות שולחן העבודה עבור Webex Contact Center.

25 יולי 2022

התאמה אישית של אזור הזמן של דייר Webex Contact Center

תכונה זו מאפשרת למשתמש לבחור את אזור הזמן של דייר מרכז הקשר בעת הקצאת מנוי או גירסת ניסיון באמצעות אשף ההגדרה בפעם הראשונה. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר תחילת העבודה עם Webex Contact Center.

25 יולי 2022

שיפור פריסת שולחן העבודה

עם שיפור זה, תכונות חדשות שפורסמו עבור פריסת שולחן העבודה זמינות באופן אוטומטי למשתמשים המשתמשים בפריסת שולחן עבודה שלא השתנתה. אין צורך בפעולת מנהל מערכת כדי להחיל תכונות חדשות על צוותים המשתמשים בפריסות שלא השתנו. התכונות החדשות המבוססות על פריסה זמינות כאשר משתמש מרענן את הפעלת שולחן העבודה שלו או נכנס לשולחן העבודה.

עבור צוותים המשתמשים בפריסת שולחן עבודה מותאמת אישית, מנהלי מערכת חייבים לרענן מעת לעת את הגדרת הפריסה כדי לשלב תכונות חדשות. כאשר מנהלי מערכת מציגים פריסה שלא השתנתה או צוות המשתמש בפריסה שלא השתנתה, מוצגת הודעה המציינת שתכונות שולחן עבודה חדשות מוחלות באופן אוטומטי.

לקבלת מידע נוסף, ראה פריסת שולחן עבודה במדריך Cisco Webex Contact Center הגדרה וניהול.

21 יולי 2022

שיפור Agent Desktop – הוספת איור לדף הפעילות

מאפיין חדש taskPageIllustration מסופק בקובץ JSON של פריסת שולחן העבודה. המאפיין החדש מאפשר למנהל המערכת להתאים אישית את איור דף המשימות הריק בהתבסס על העדפות הארגון ויישור המותג. כאשר סוכן נכנס, דף המשימות מציג את האיור שתצורתו הוגדרה כרקע. לקבלת מידע נוסף, ראה taskPageIllustration.

18 יולי 2022

WhatsApp לשירות לקוחות נכנסים:

Webex Contact Center משלב את WhatsApp כערוץ לשיפור האינטראקציה עם הלקוחות. ערוץ הוואטסאפ מאפשר לצרכני הקצה לפנות לעסקים כערוץ בחירה נוסף. למידע נוסף, ראו הגדרת ערוץ WhatsApp במדריך ההגדרה והניהול Cisco Webex Contact Center.

עם שילוב WhatsApp, סוכנים יכולים להשיב לאנשי קשר של WhatsApp באמצעות Agent Desktop של מרכז הקשר Webex. למידע נוסף, ראו ניהול שיחות WhatsApp במדריך Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

15 יולי 2022

שיפורי Agent Desktop

שיפור חוויית משתמש—תווית מעורבת: כאשר סוכן נמצא במצב זמין ומקבל בקשה פעילה, מצב זמינות סוכן מציג תווית אינטואיטיבית בשם מעורב. התווית 'מעורבים ' מופיעה Agent Desktop כאשר הסוכן קיבל על עצמו את המשימה ויצר קשר עם הלקוח. כאשר תווית 'מעורב ' מוצגת, הסוכן יכול להמשיך לקבל בקשות פעילות בערוצים אחרים, בהתאם לקיבולת הערוץ. לקבלת מידע נוסף, ראה מצבי זמינות סוכן.
היכולת של סוכנים לספק משוב על חוויית שולחן העבודה שלהם: אנו ממשיכים לפתח במהירות את Agent Desktop בהתבסס על משוב משתמשים. כדי להקל על סוכנים לספק קלט שעוזר לנו לשפר את חוויית שולחן העבודה שלהם, אנו מספקים אפשרות משוב בתוך Agent Desktop. לקבלת מידע נוסף, ראה סרגל הניווט.

13 יולי 2022

ניתוב מבוסס סוכן

ניתוב מבוסס סוכן מאפשר לך להקצות סוכן ייעודי או מנהל קשרי לקוחות לאנשי הקשר שלך. השתמש בניתוב מבוסס סוכן כדי לנתב, לתור או להחנות את אנשי הקשר שלך ישירות לסוכנים מועדפים.

האם יש לך אנשי קשר שמתקשרים למוקד השירות לעתים קרובות? באפשרותך להקצות את הסוכן האחרון שקיים אינטראקציה עם איש הקשר כסוכן המועדף בכל פעם שאיש קשר זה מתקשר.

פעילות התור לסוכן בתוך הזרימה מאפשרת ניתוב מבוסס סוכן. כתובת הדואר האלקטרוני או המזהה של הסוכן בפעילות התור לסוכן מאפשרת ניתוב אנשי קשר לסוכנים מועדפים.

באמצעות שיפור זה, באפשרותך לצמצם את הזמן שאתה מקדיש לפתרון שיחות ולשפר את חוויית הלקוח הכוללת. לקבלת מידע נוסף, ראה ניתוב מבוסס-סוכן.

13 יולי 2022

עדכון מיומנויות סוכן בזמן אמת

כאשר אתה מעדכן את פרופיל הכישורים של סוכנים או מוסיף כישורים לפרופיל סוכן, הוא מתעדכן בזמן אמת ללא צורך בסוכנים לצאת או להיכנס שוב כדי לראות את העדכונים. לקבלת מידע נוסף, ראה Teams.

7 יולי 2022

תמיכה ב- Windows 11 ב- Webex Contact Center

Webex Contact Center תומך במערכת ההפעלה Microsoft Windows 11 עבור מרכז הבקרה, פורטל הניהול, מעצב הזרימה, שולחן העבודה והמנתח.

לקבלת מידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:

הכרטיסיה מרכז הבקרה במאמר דרישות מערכת עבור שירותי Webex.
הדפדפנים הנתמכים עבור פורטל הניהול ודרישות הדפדפן של מעצב הזרימה במדריך ההגדרה והניהול שלCisco Webex Contact Center.
המקטע דרישות דפדפן במדריך למשתמש שלCisco Webex Contact Center Agent Desktop.
המקטע דרישות מערכת במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.

21 יוני 2022

שיפור שולחן העבודה של הסוכן - הודעות שגיאה כאשר שיחות חיוג יוצא נכשלות

כאשר שיחת חיוג יוצא נכשלת, שולחן העבודה של הסוכן מציג הודעות שגיאה חדשות עבור התרחישים הבאים:

מספר חיוג יוצא שחויג על-ידי סוכן אינו מתחבר ללקוח. לדוגמה, בעיות קישוריות שיחות.
סוכן דוחה שיחת חיוג. לדוגמה, כאשר הסוכן עסוק באינטראקציה אחרת.
לקוח מנתק שיחה נכנסת. לדוגמה, הלקוח מבטל שיחה נכנסת.
לקוח לא עונה לשיחה נכנסת. לדוגמה, השיחה מצלצלת אך הלקוח לא מצליח לענות לשיחה.

לקבלת מידע נוסף, ראה ביצוע שיחת חיוג יוצא.

16 יוני 2022

שיפורים בהתקשרות חוזרת לאינטרנט

האם ברצונך שהמתקשרים שלך ישלחו בקשות להתקשרות חוזרת מכל מקור חיצוני כגון אתר, צ'אט או אפליקציה לנייד? יש לנו API להתקשרות חוזרת באינטרנט זמין כעת.

לאחר שליחת בקשה, היא נשלחת למערכת Webex Contact Center. Webex Contact Center מקבל את בקשת ההתקשרות החוזרת ויוזם שיחה למבקש בנקודת כניסה יוצאת המשמשת אך ורק לשיחות חוזרות.

שותפים או לקוחות צריכים לבנות ולתחזק את החזית ואת ממשק המשתמש כדי לשלוח את בקשת ההתקשרות החוזרת. היכולת לבטל בקשות להתקשרות חוזרת, ניתוב מבוסס מיומנות, תזמון ומנגנון הניסיון החוזר לא יהיו זמינים במהדורה זו.

הדוח Callback ב- Analyzer כולל את דוח ההתקשרות החוזרת באינטרנט עם השדות הבאים:

סוג ההתקשרות החוזרת: סוג ההתקשרות החוזרת יכול להיות באדיבות או באינטרנט.
מקור ההתקשרות החוזרת: מקור ההתקשרות החוזרת יכול להיות אתר אינטרנט, צ'אט או אפליקציה לנייד.

Agent Desktop מציג את ההתקשרות החוזרת החדשה סמל Callback סמל.

לקבלת מידע נוסף, בקר בפורטל Webex Contact Center for Developers .

26 מאי 2022

תמיכה בהנחיה דינמית עבור IVR

Flow Designer תומך בזרימת IVR יחידה לטיפול באינטראקציות בשפות מרובות בהתבסס על בחירת השפה של הלקוח. מפתחי Flow יכולים להגדיר את משתנה הנחיית השמע בפעילויות IVR שונות כגון השמעת מוסיקה, השמעת הודעה, תפריט ואיסוף ספרות. משתנה זה בוחר את הנחיות השמע שיושמעו באופן דינמי בשפה שנבחרה על ידי הלקוח במהלך האינטראקציה.

לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פעילויות בטיפול בשיחות במדריך ההגדרה והניהול שלCisco Webex Contact Center.

18 מאי 2022

מגבלות מערכת ב-Webex Contact Center

מגבלות תצורה עבור Webex Contact Center מתועדות ומתפרסמות כעת. לקבלת מידע נוסף, ראה מגבלות מערכת ב-Webex Contact Center בפרק תחילת העבודה במדריך ההגדרה והניהול שלCisco Webex Contact Center.

9 מאי 2022

שינויים ברישוי מנהל מערכת

הקצאת רישיון סוכן פרימיום למנהל מערכת היא כעת אופציונלית. אין עלות רשיון עבור מנהלי מערכת שאינם ניגשים לשום סוכן או תכונות פיקוח. למנהלי מערכת כאלה אין גישה למודולים הבאים בפורטל הניהול:

Agent Desktop
דיווח וניתוח
ניטור שיחות
ניהול הקלטות
נתוני מצב סוכן בזמן אמת

לקבלת מידע נוסף אודות שינויי רישוי של מנהל מערכת, ראה תיעוד Webex Contact Center.

21 אפריל 2022

שיפורים בשולחן העבודה של Agent

הסרת איורי הרקע בדף הנחיתה: דף הנחיתה הציג עד כה כמה איורי ברירת מחדל כרקע כאשר סוכן נכנס לשולחן העבודה של הסוכן. איורי ברירת מחדל אלה מוסרים, והסוכנים רואים כעת דף נחיתה ללא איורים.
סדר מחדש כרטיסיות בחלונית מידע עזר: סוכנים יכולים לגרור ולשחרר כרטיסיות בחלונית מידע עזר כדי לשנות את סדר המעבר באמצעות מקש טאב. תכונה זו ישימה עבור:
- כרטיסיות המוצגות בחלונית מידע עזר.
- כרטיסיות נוספות בחלונית מידע עזר. הסוכן יכול ללחוץ על הרשימה הנפתחת כרטיסיות נוספות ולאחר מכן לבחור את הכרטיסיה הנדרשת.
סדר הכרטיסיות נשמר גם לאחר שסוכן מנווט אל מחוץ לחלונית מידע עזר, טוען מחדש את הדפדפן, מנקה את מטמון הדפדפן או יוצא ונכנס שוב Agent Desktop.

כדי לאפס כרטיסיות לסדר ברירת המחדל, סוכנים יכולים ללחוץ על פעולות נוספות() ובחר באפשרות אפס סדר טאבים.

לקבלת מידע נוסף, ראה חלונית מידע עזר במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

כדי להפוך תכונה זו לזמינה, קובץ JSON של פריסת שולחן העבודה חייב לכלול את המאפיינים החדשים הבאים:
- גרור ושחרר כרטיסיות: מנהלי מערכת חייבים להגדיר את ערך המאפיין הניתן לגרירה ל- true. בנוסף, הגדר את המאפיין comp-unique-id לערך ייחודי כדי לזהות את הרכיב.
- איפוס סדר מעבר באמצעות מקש טאב: מנהלי מערכת חייבים לציין את תכונות האיפוס עבור רכיב widget agentx-wc-more-actions-widget.
לקבלת מידע נוסף, ראה חלונית מידע עזר במדריך ההתקנה והניהול Cisco Webex Contact Center .

12 אפריל 2022

דוחות מעבר מניות

תשעה דוחות חדשים של מעבר מניות לקול בלבד זמינים כעת במרכז הקשר Webex. לדוחות אלה יש מראה ותחושה זהים לאלה של דוחות Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

לקבלת מידע נוסף, ראה דוחות מעבר במדריך למשתמש שלCisco Webex Contact Center Analyzer.

11 אפריל 2022

ערוצים דיגיטליים חדשים שוחררו עם זמינות כללית מלאה

הערוצים הדיגיטליים החדשים מופצים כעת עם זמינות כללית מלאה.

ערוצים דיגיטליים חדשים - צ'אט, דוא"ל, שירות הודעות קצרות (SMS) ו-Facebook Messenger - זמינים כעת במרכז הקשר Webex באזורי ארה"ב, בריטניה, ANZ והאיחוד האירופי. הלקוחות יכולים לעבוד עם השותפים ומנהלי תיקי הלקוחות כדי לתכנן את קליטת הארגון שלהם ולהיעזר בערוצים הדיגיטליים החדשים.

לקוחות, בעת שימוש בערוצים אלה, יכולים להשתמש בשיפורים הבאים:

בונה זרימה: שיפור זה מאפשר ללקוחות ליצור עזרה עצמית רבת עוצמה. Flow Builder הוא עורך המאפשר ללקוחות ליצור זרימות תקשורת אינטראקטיביות עם מאמצי תכנות או סקריפטים מינימליים. יש לו ממשק גרירה ושחרור קל לשימוש שנקרא Flow Canvas, שעוזר לבנות זרימות תקשורת באמצעות צמתים.
ניתוב מבוסס מיומנויות: מנהלי מערכת יכולים להקצות דרישות מיומנות וכן קריטריונים להרפיית מיומנות לאנשי קשר בצומת QueueTask בבונה הזרימה. אנשי קשר מנותבים לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות המותאמות בצורה הטובה ביותר באותה נקודת זמן בזרימה.
הקפצת מסך: חלון מוקפץ הוא חלון המופיע באופן אוטונומי בשולחן העבודה של סוכן כאשר הסוכן מבצע פעולות מסוימות, כגון קבלת בקשה ליצירת קשר או תגובה לבקשת איש קשר מלקוח. פריטים מוקפצים עוזרים לסוכן לקבל מידע נוסף אודות הלקוח כדי להמשיך הלאה בשיחה.
הודעות אינטראקציה אוטומטיות באמצעות Flow או Bot מאפשרות ללקוחות ליצור בוט QnA או Task, ולשלב אותו באמצעות Flow.
היכולות הספציפיות לערוץ מאפשרות היפר-קישורים ואישורי מסירה.

כל הערוצים הדיגיטליים הם חלק מרישיון Premium Seat. חיובים נוספים חלים על השירותים הבאים: הודעות אינטראקציה אוטומטיות, SMS קוד קצר, SMS קוד ארוך, SMS לחיוג חינם ושימוש בבוט.

לקבלת מידע נוסף, ראה ערוצים דיגיטליים חדשים במדריך ההגדרה והניהול של Cisco Webex Contact Center.

קיימת גם תמיכה בהעברה מפלטפורמות ישנות נבחרות. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר שדרוג מ- Cisco Webex Contact Center 1.0 ל- Cisco Webex Contact Center.

31 מרץ 2022

מענה אוטומטי

מענה אוטומטי מאפשר למכשיר סוכן נתמך מבוסס שיחות Webex (אפליקציית Webex Calling או טלפון MPP) לענות לשיחות באופן אוטומטי. הסוכן שומע צליל כאשר השיחה נענית באופן אוטומטי.

התכונה דורשת מנוי ל-Webex Calling.

אופן הפעולה של מענה אוטומטי חל על שיחות שהתקבלו או יזמו על-ידי סוכן Agent Desktop. שיחות שסוכנים מקבלים שאינן מנוהלות על-ידי Webex Contact Center מצלצלות כרגיל; לדוגמה, מסוכן לסוכן.

מנהלי מערכת משתמשים בכרטיסיה פרופיל סוכן במודול הקצאת המשאבים של פורטל הניהול כדי להגדיר את שדה התשובה האוטומטית ככן . לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פרופיל סוכן בפרק הקצאת משאבים במדריך ההתקנה והניהול של Cisco Webex Contact Center.

30 מרץ 2022

החלפת אפשרות טלפוניה

לפי בקשה, לקוחות יכולים לגשת לזרימת עבודה מונחית אשף שמחליפה באופן אוטומטי את ספק הטלפוניה עבור הדייר. הדבר מאפשר ללקוחות לעבור בין האפשרויות גשר VPOP, PSTN של Cisco Bundled או Webex Calling (CCP/שער מקומי). הלקוחות זקוקים לזמן השבתה מתוזמן כדי להחליף את ספק הטלפוניה.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר הגדרת ערוץ קול עבור Webex Contact Center.

16 מרץ 2022

שיפור חוויית המשתמש באשף הגדרת השירותים

אשף הגדרת השירותים משופר כעת. הגדרת השירות של Contact Center תואמת לחוויית המשתמש החדשה. אין שינויים באפשרויות התצורה והן נשארות זהות לקודמות.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר תחילת העבודה עם Cisco Webex Contact Center.

03 מרץ 2022

נתיב שדרוג חלק ללקוח מפלטפורמת מסע הלקוחות של Cisco (R10) או CC-One (R9) למרכז הקשר Webex

תכונה זו מאפשרת ללקוחות המשתמשים בפלטפורמת מסע הלקוחות של Cisco (R10) או ב- CC-One (R9) לשדרג למרכז הקשר Webex. לקוחות שנרשמים לתכונה זו מקבלים גישה לסביבת עבודה של העברה. סביבת עבודה זו כוללת את יכולות המפתח הבאות:

תצורות דייר: לקוחות יכולים לחלץ נתוני תצורה ניהולית מדייר מדור קודם שלהם ולהמיר אותם לתבנית שניתן להשתמש בה כדי ליצור במהירות את אותן תצורות במרכז הקשר Webex.
נתונים היסטוריים: לאחר שהלקוחות עברו לחלוטין ל-Webex Contact Center והדיירים מדור קודם שלהם הוצאו משימוש, הלקוחות יכולים לבצע שאילתות על נתוני מנתח שנוצרו בפלטפורמת מדור קודם שלהם.
הקלטות שיחות: לאחר שהלקוחות עברו לחלוטין ל-Webex Contact Center והדיירים מדור קודם שלהם הוצאו משימוש, הלקוחות יכולים לבצע שאילתות ולהוריד הקלטות שיחות שנוצרו בפלטפורמה מדור קודם שלהם.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר העברה ממהדורות Cisco Customer Journey Platform (R10) ו-Cisco CC-One (R9) אל Cisco Webex Contact Center.

פעולות בכמות גדולה עבור Webex Contact Center

פעולות בכמות גדולה מאפשרות לשותפים וללקוחות להשתמש בקבצי CSV כדי ליצור תצורות ניהוליות עבור Webex Contact Center בכמות גדולה. תכונה זו מסייעת להפוך את הקליטה של לקוחות חדשים לאוטומטית ומאפשרת ללקוחות קיימים לבצע בקלות עדכוני תצורה בקנה מידה גדול לדייר שלהם.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר פעולות בצובר ב-Webex Contact Center.

15 פברואר 2022

הגנה מפני נחשולי מתח: מקסימום שיחות קוליות בו-זמניות לדייר

תכונה זו מגדירה את מספר השיחות המרבי שיכולות להיות פעילות בדייר הלקוח. הערך נקרא סף מרבי של מגע קולי בו-זמני וניתן לגשת אליו בכרטיסיה הגדרות של פורטל הניהול. לאחר שמגיעים לסף, כל שיחה חדשה נדחית עד לניתוק שיחות קיימות, כדי לשמור על מספר השיחות הבו-זמניות מתחת לסף. השיחות המקבילות במוקד השירות כוללות שיחות נכנסות ושיחות חיוג יוצא (שיחות חיוג יוצא שבוצעו על ידי סוכנים, שיחות קמפיין יוצא ושיחות חוזרות).

הערך של סף מרבי של מגע קולי בו-זמני מוגדר לגבוה ב-30% מהזכאויות למגע קולי בו-זמני:

סף מרבי למגע קולי בו-זמני = זכאויות ליצירת קשר קולי בו-זמני * 1.3

הערך של זכאויות ליצירת קשר קולי בו-זמני מבוסס על הנוסחה הבאה:

זכאויות ליצירת קשר קולי בו-זמני = [((מספר רישיונות סוכן סטנדרטי מחויבים + מספר רישיונות סוכן פרימיום מחויבים) * 3) + מספר IVR הוסף על רישיונות שנרכשו]

עבור מנוי בהתחייבות אפסית, הערך של זכאויות ליצירת קשר קולי בו-זמני הוא:

זכאויות ליצירת קשר קולי בו-זמני = [100 + מספר IVR הוסף על רישיונות שנרכשו]

לקוחות יכולים להעלות בקשת תמיכה כדי להקטין או להגדיל את הסף המרבי של מגע קולי בו-זמני. הערך המרבי המותר עבור סף מגע קולי בו-זמני הוא 13000. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות איש קשר קולי בו-זמני במדריך ההגדרה והניהול שלCisco Webex Contact Center.

דוח הסטטיסטיקה להגנה מפני נחשולי מתח מוצג באנלייזר. לקבלת מידע נוסף, ראה סטטיסטיקה של הגנה מפני נחשולי מתח במדריך למשתמש שלCisco Webex Contact Center Analyzer.

שיפור ניתוב מבוסס מיומנויות

שיטה חדשה לבחירת אנשי קשר - בחירת אנשי קשר מבוססת מיומנויות - מוצגת בניתוב מבוסס מיומנויות (SBR). לקוחות יכולים לבחור באחת מהשיטות הבאות לבחירת אנשי קשר - בחירת אנשי קשר מבוססת כישורים או בחירה מבוססת First In, First Out (FIFO). בבחירת אנשי קשר מבוססת מיומנויות, SBR מסנן אנשי קשר בתור מעת לעת כדי להתאים לכישורי הסוכן ברצף - (1) עדיפות איש קשר ו- (2) חותמת זמן (מהישן ביותר לחדש ביותר).

אנשי קשר שנשלחים לתורי SBR חונים עד שיהיה סוכן תואם זמין. כאשר סוכן זמין, איש הקשר התואם בין אנשי הקשר החונים מתחבר לסוכן בעדיפות, ללא קשר למיקום איש הקשר בתור. שיטת בחירת אנשי קשר מבוססת מיומנויות ובכך מפחיתה את זמן ההמתנה של אנשי קשר חונים ומשפרת את הפרודוקטיביות של הסוכנים.

כברירת מחדל, בחירת אנשי קשר מבוססת כישורים מופעלת עבור לקוחות. כדי לאפשר בחירת אנשי קשר מבוססת FIFO, על הלקוחות לפנות לתמיכה של Cisco. לקבלת מידע נוסף, ראה בחירת איש קשר מבוססת-כישורים במדריך ההגדרה והניהול שלCisco Webex Contact Center.

11 פברואר 2022

Agent Desktop Enhancement - סדר מחדש סמלים בכותרת האופקית

מאפיין חדש headerActions נוסף לקובץ JSON של פריסת שולחן העבודה. מאפיין זה מאפשר למנהל המערכת לשנות את סדר ברירת המחדל של הסמלים בכותרת האופקית של שולחן העבודה של הסוכן - (1) סמל Webex (Webex), (2) שימוש בטלפון עבור מחוון שמע (חיוג חיצוני), וכן (3) סמל הודעה. (מרכז העדכונים) סמלים.

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

ערך המאפיין headerActions הוא תלוי רישיות.

כדי להסיר את סמלי הכותרת ואת הפונקציונליות המשויכת אליהם משולחן העבודה של הסוכן, על מנהל המערכת להסיר את ערכי המאפיין.

לקבלת מידע נוסף, ראה headerActions בפרק הקצאת משאבים במדריך ההגדרה והניהול שלCisco Webex Contact Center.

אפשרויות תבנית תאריך עבור שדה מרווח בדוחות מנתח

תבנית התאריך המוגדרת כברירת מחדל עבור השדה מרווח בדוחות המנתח היא mm/dd/yyyy. עם השיפור החדש, המנתח מאפשר למשתמשים לבחור תבניות תאריך שונות עבור שדה המרווח , בדומה לשדות אחרים בדוחות.

התאמה אישית של תבנית תאריך הייתה זמינה עבור משתני פרופיל בלבד, בעבר.

לקבלת מידע נוסף, ראה שינוי תבנית תאריך של שדה מרווח במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 פברואר 2022

טיפול בקלט DTMF לא חוקי בסקרי IVR לאחר שיחה

Webex Contact Center יכול לטפל בתרחישים שבהם קיימת תגובת קלט DTMF לא חוקית (Multifrequency two-Ton) מלקוחות במהלך סקרי IVR לאחר שיחה. מפתחי זרימה יכולים להגדיר את הפרמטר Timeout בקטע הגדרות מתקדמות של פעילות המשוב במעצב הזרימה כדי להגדיר את משך הזמן המרבי (בשניות) שעבורו המערכת ממתינה לקלט DTMF מלקוחות. בנוסף, מנהלי מערכת יכולים להגדיר את ההגדרות הבאות IVR עבור Webex Contact Center, בכרטיסייה הגדרות שאלון של שאלון הסקר לאחר השיחה ב-Webex Experience Management:

מספר מרבי של קלטים לא חוקיים וזמן קצוב מותר: מנהלים יכולים לבחור ערך ברשימה הנפתחת מספר מרבי של קלטים לא חוקיים וזמן קצוב מותר כדי להגדיר את מספר הפעמים המרבי שבו המערכת מאפשרת תגובות של קלט לא חוקי או ללא קלט מלקוחות.
קבצי שמע עבור הודעות התראה: מנהלים יכולים להעלות קבצי שמע להשמעת הודעות התראה עבור קלט לא חוקי, זמן קצוב לכניסה DTMF, ו חריגה ממספר הניסיונות החוזרים המרבי, בהתאמה.

אם לקוח מזין קלט לא חוקי או לא מזין קלט כלשהו לשאלת סקר בתוך פרק הזמן הקצוב שצוין, מרכז הקשר משמיע את הודעת השמע כדי להודיע ללקוח על הקלט או פסק הזמן הלא חוקיים, ולאחר מכן משמיע את אותה שאלת סקר ללקוח. כאשר מספר הניסיונות המרבי חולף, מרכז הקשר משמיע את הודעת השמע המתאימה ללקוח, מדלג על השאלות הנותרות בסקר ומשמיע את הודעת התודה כדי לסיים את הסקר.

למידע נוסף, ראה אימות תגובת קלט DTMF בסקר לאחר שיחה IVR ב מדריך ההתקנה והניהול של Cisco Webex Contact Center.

7 בפברואר 2022

משתנים גלובליים במרכז הקשר Webex

מנהלים יכולים להגדיר משתנים גלובליים באמצעות מודול ההקצאה בפורטל הניהול. מנהלים יכולים להגדיר את המשתנים הגלובליים כ ניתנים לצפייה על ידי סוכן ו ניתנים לעריכה על ידי סוכן על מנת להפוך אותם לזמינים לסוכנים דרך הקובץ Agent Desktop. בנוסף, מנהלי מערכת יכולים להגדיר את המשתנים כ ניתנים לדיווח כדי לכלול אותם בדוחות Analyzer. מפתחי זרימות יכולים להשתמש במשתנים הגלובליים בתוך זרימות כדי להגדיר ולהעביר ערכים בהקשר של אינטראקציות המטופלות במרכז הקשר. אם סוכן מעדכן ערך משתנה גלובלי הניתן לעריכה על ידי הסוכן, הערך המעודכן יהיה זמין במנתח לצורך דיווח. תכונה זו מאפשרת למנהלי מערכת להגדיר משתנים גלובליים הניתנים לדיווח ולשמור אותם על פני רכיבי Webex של מרכז הקשר.

למידע נוסף, ראה משתנים גלובליים ב מדריך ההתקנה והניהול של Cisco Webex Contact Center.

מפתחי זרימה אינם יכולים עוד ליצור משתני נתונים הקשורים לקריאה (CAD) באמצעות מעצב הזרימות. משתני זרימה מותאמים אישית יישארו בלתי ניתנים לדיווח.

28 בינואר 2022

Webex חוויית לקוח עבור פורטל מפתחים

פורטל חוויית הלקוח למפתחים Webex מאפשר למפתחים חיצוניים לגשת למרכז הקשר של Webex, ולתחומים כמו בינה מלאכותית (AI) והמסע בתוך פלטפורמת חוויית הלקוח באופן תכנותי. הפורטל מספק REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), ממשקי API של GraphQL (Application Programming Interfaces), התראות וערכות פיתוח תוכנה (SDKs) כדי לסייע למפתחים לבנות ולשפר את חוויית הלקוח. מפתחים יכולים להכיר את ממשקי ה-API באמצעות מסמכי הייחוס API, קוד לדוגמה ופונקציונליות נסה זאת המסופקת בפורטל, כדי לבנות אפליקציות חוויית לקוח.

התכונות הבאות זמינות כחלק מהגרסה החדשה:

תהליך אינטגרציה אוטומטי: באמצעות אינטגרציות, מפתחים יכולים לבקש אישור להפעיל ממשקי API של חוויית לקוח (CX). מפתחים יכולים כעת לרשום ולנהל אינטגרציות בקלות דרך my-apps בפורטל המפתחים של מרכז הקשר Webex.
Webhooks של משימות: מפתחים יכולים לקבל התראות בזמן אמת על אירועי משימות באמצעות webhooks של משימות.
פרופילי מולטימדיה API: נקודת קצה חדשה של CRUD (יצירה, קריאה, עדכון ומחיקה) API עבור פרופילי מולטימדיה זמינה כעת.
מדריך להגבלת קצב: מדריך חדש להגבלת קצב זמין בתיעוד פורטל Webex של מרכז הקשר למפתחים.
מדריך אימות: כדי לאמת אפליקציות כדי לגשת למשאבים, עיין במדריך האימות בתיעוד Webex של פורטל מרכז הקשר למפתחים.

למידע נוסף, בקרו בפורטל Webex של מרכז הקשר למפתחים .

22 בינואר 2022

E.164 תמיכה בפורמטים לשיחות בינלאומיות במרכז הקשר Webex

מרכז הקשר Webex תומך בפורמט מספר טלפון E.164 לשיחות בינלאומיות עבור סוכנים ומפקחים. זה בנוסף לפורמט IDD (חיוג ישיר בינלאומי) שנתמך בעבר עבור כל אפשרויות הטלפוניה במרכז הקשר Webex.

עם שיפור זה, הפורמט E.164 נתמך עבור כל אפשרויות ה-PSTN עבור מרכז שירות Webex - שירות PSTN מסופק על ידי סיסקו, שירות PSTN לספקי שירות, הבא את ה-PSTN שלך (BYO PSTN), הבא את ה-PSTN שלך עם שער מקומי (Webex Calling) ו-PSTN מחובר לענן (Webex Calling).

מרכז הקשר של Webex תומך בפורמט E.164 בתרחישים הבאים:

שיחות נכנסות: לקוחות מרכז הקשר יכולים להשתמש במספרי חיוג בפורמט E.164 כדי להתחבר למרכז הקשר.
כניסת סוכן: סוכנים יכולים להיכנס ל-Agent Desktop על ידי הזנת מספרי חיוג בפורמט E.164 (בנוסף לפורמט IDD) ב- כניסה לתחנה תיבת דו-שיח. פונקציונליות זו מאפשרת לסוכנים הממוקמים באזורים גיאוגרפיים שונים להישאר מחוברים לדייר מרכז הקשר Webex שלהם כדי לטפל בשיחות קוליות. למידע נוסף, ראה היכנס ל-Agent Desktop ב- מדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Agent Desktop .

למידע נוסף על הגדרת מספר החיוג של נציג, ראה עריכת משתמש (הגדרות סוכן) ב- Cisco Webex Contact Center מדריך התקנה וניהול .
העברה, ייעוץ ושיחות ועידה: סוכנים יכולים להזין מספרי חיוג בפורמט E.164 (בנוסף לפורמט IDD) ב- בקשת העברה ו בקשת ייעוץ תיבות דו-שיח כדי ליזום שיחות העברה, ייעוץ או שיחות ועידה עם נציגים הממוקמים באזורים גיאוגרפיים אחרים. למידע נוסף, ראו העברת שיחה ו התחלת שיחת ייעוץ ב מדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

למידע נוסף על הגדרת מספרי טלפון בפנקס הכתובות של הארגון, ראה פנקסי כתובות ב מדריך ההתקנה והניהול של מרכז הקשר של Cisco Webex.
שיחות חוץ ושיחות קמפיין יוצאות: סוכנים יכולים לבצע שיחות חוץ לאנשי קשר באזורים גיאוגרפיים אחרים באמצעות מספרי טלפון בפורמט E.164, בנוסף לפורמט IDD. שיפור זה חל על שיחות חיצוניות, שיחות חוזרות ושיחות יוצאות לקמפיין. למידע נוסף, ראה ביצוע שיחה חיצונית ב מדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
ניטור שיחות של מפקח: מפקחים יכולים כעת להזין את מספר השיחות החוזרות עבור ניטור שיחות, התפרצות ואימון בלחישה בפורמט E.164, בנוסף לפורמט IDD. למידע נוסף, ראו ניטור שיחות ו יצירה או עריכה של לוח זמנים לניטור ב מדריך ההתקנה והניהול של מרכז הקשר של Cisco Webex.

לארגונים גדולים עשויים להיות סוכנים הפועלים במדינות רבות ברחבי העולם. סביר להניח שסוכנים אלה יחוו השהיות ארוכות יותר מכיוון שהמעבר הלוך ושוב של טלפוניה קולית יכול להיות גורם במטריצת ההתחלה-לסיום.

2021

22 בדצמבר 2021

שמירת מסנני לוח המחוונים ב-APS ובפורטל הניהול

מרכז הקשר של Webex מאחסן את המסננים המוגדרים בכל כרטיסייה של סטטיסטיקות ביצועי הסוכן (APS) בשולחן העבודה של הסוכן ובפורטל הניהול, במטמון הדפדפן. אחסון במטמון של המסננים בכל כרטיסייה חוסך את הזמן שלוקח לסוכנים להגדיר מסננים בכל פעם שהם עוברים בין כרטיסיות, ובכך מספק להם חוויית משתמש טובה יותר.

שינויי המסנן שבוצעו על ידי משתמש מאוחסנים במטמון הדפדפן של מחשב המשתמש עבור מזהה המשתמש הספציפי. המסננים שהמשתמש מגדיר נשארים זהים גם אם המשתמש מרענן את הדפדפן או מתחבר שוב למרכז הקשר של Webex באמצעות אותו דפדפן. המשתמש יכול לאפס את המסננים לערכי ברירת המחדל על ידי ניקוי מטמון הדפדפן.

למידע נוסף, ראו דוח סיכום, סטטיסטיקות סוכנים - דוח היסטורי, ו סטטיסטיקות סוכנים לפי מדינה - דוח היסטורי ב מדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

שיפור זה חל על שולחן העבודה של הסוכן ועל פורטל הניהול, אך לא על דוחות המנתח.

שמירה על רוחב עמודה בדוחות טבלאיים

משתמשי Analyzer יכולים לשנות את רוחב העמודה בדוחות טבלאיים באופן דינמי בעת הרצת דוחות. עם זאת, רוחב העמודה שהשתנה לא נשמר בעבר בעת רענון הדוחות, מה שגרם למשתמשים לשנות שוב את גודל העמודות.

עם השיפור החדש, מרכז הקשר של Webex מאחסן את רוחב העמודה שהשתנה במטמון הדפדפן של מחשב המשתמש, עבור מזהה המשתמש הספציפי. רוחב העמודה שהשתנה נשאר זהה גם אם המשתמש מרענן את הדפדפן או מתנתק ומתחבר שוב למרכז הקשר של Webex באמצעות אותו דפדפן. המשתמש יכול לאפס את רוחב העמודה לגודל ברירת המחדל על ידי ניקוי מטמון הדפדפן, במידת הצורך.

למידע נוסף, ראה שינוי רוחב עמודת דוח ב מדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.

שיפור זה אינו חל על המקטע התראות סף .

פורמט מספר שלם עבור אנשי קשר שטופלו

דוחות טבלאיים במנתח משופרים כדי להציג את מספר אנשי הקשר המטופלים, בפורמט מספר שלם. זה חל על העמודות הבאות:

אנשי קשר שטופלו
אנשי קשר נכנסים שטופלו
אנשי קשר לחיוג חיצוני שטופלו

הדוחות הציגו את הנתונים בפורמט עשרוני בעבר.

15 בדצמבר 2021

שיפורי שולחן עבודה של סוכן

שמירת נתונים עבור משימת הסוכן הנוכחית: מאפיין חדש stopNavigateOnAcceptTask נוסף לקובץ ה-JSON של פריסת שולחן העבודה. מאפיין זה קובע האם להעביר את המוקד למשימה שהתקבלה לאחרונה או לא, כאשר סוכן מקבל את המשימה החדשה. מנהלים יכולים להגדיר את המאפיין ל- אמת או שקר.
- אמת: שומר על המיקוד במשימה הנוכחית שהסוכן עובד עליה. זה עוזר לשמור נתונים שלא נשמרו המוזנים עבור המשימה הנוכחית.
- לא נכון: מעביר את המוקד למשימה שהתקבלה לאחרונה. זהו ערך ברירת המחדל.
למידע נוסף, ראה מאפייני JSON ברמה עליונה ב מדריך ההתקנה והניהול של מרכז הקשר של Cisco Webex.
תמיכה בתווים מיוחדים במספר חיוג עבור שיחות: Agent Desktop תומך בתווים המיוחדים # (hash), * (כוכבית) ו-: (נקודתיים) בנוסף ל-+ (פלוס) במספר החיוג עבור שיחות חוץ, בקשות העברה ובקשות ייעוץ.

כאשר סוכן מעתיק מספר עם תווים מיוחדים אל מספר חיוג שדה או לוח מקשים חיוג, שולחן העבודה של הסוכן שומר רק את התווים המיוחדים הנתמכים (+, #, * ו- :).

למידע נוסף, ראה ניהול שיחות קוליות ב מדריך ההתקנה והניהול של Cisco Webex Contact Center.

שיפור חוויית המשתמש - תוויות קופצות של שיחות נכנסות: תוויות חדשות מופיעות בחלונות קופצים של שיחות נכנסות לזיהוי קל של סוג השיחה. התוויות גם משפרות את הנגישות עבור משתמשים לקויי ראייה.

בנוסף, הסמל Agent Desktop מוצג סמל שיחה חוזרת וגם סמל שיחת קמפיין כמו סמלי התקשרות חוזרת ושיחת קמפיין בהתאמה.

הטבלה הבאה מפרטת את סוגי השיחות, הסמלים והתוויות המתאימות:

סוג שיחה	תווית	סמל
שיחה קולית נכנסת	שיחה נכנסת
שיחה חוזרת	שיחה חוזרת
שיחת תצוגה מקדימה יוצאת של קמפיין	שיחת קמפיין
שיחה חיצונית	שיחה חיצונית

למידע נוסף, עיין ברשימת המשימות ב מדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

03 דצמבר 2021

תוספות תמיכה בלוקליזציה ב-Analyseur

המנתח תומך בלוקליזציה בשתי שפות נוספות - אנגלית (בריטניה) ופורטוגזית (פורטוגל), בנוסף ל-27 השפות שנתמכו בעבר.

30 בנובמבר 2021

תמיכה במספר שפות לסקרים לאחר שיחה

לקוחות מרכז הקשר יכולים לספק משוב באמצעות סקרים לאחר שיחה המופעלים על ידי Webex Experience Management במספר שפות. תכונה זו זמינה הן עבור ערוצי סקר קוליים והן עבור ערוצי סקר בדוא"ל/SMS.

כדי לבחור שפה מותאמת אישית עבור סקר לאחר שיחה, מפתח הזרימה יכול להשתמש במשתנה Global_language או לבחור את לחצן ההפעלה Override Language Settings בקטע Language Settings של פעילות המשוב במעצב הזרימות. אם השפה שנבחרה אינה מוגדרת בסקר ב-Webex Experience Management או שאינה נתמכת, הסקר חוזר לשימוש בשפת ברירת המחדל אנגלית (ארה"ב).

למידע נוסף על השפות הנתמכות וכיצד להגדיר שפה מותאמת אישית, עיין הגדרות שפה ב מדריך ההתקנה והניהול של Cisco Webex Contact Center.

עבור זרימות קיימות, הפעלת התכונה 'עקוף הגדרות שפה' מאפסת את השפה עבור כל הסקרים 'קול' ו'דוא"ל/SMS' לאנגלית (ארה"ב). על הלקוחות לשנות את כל הזרימות הקיימות (על ידי הפעלת לחצן עקוף הגדרות שפה ולאחר מכן בחירת השפה המותאמת אישית) כדי להמשיך להשתמש בשפה מותאמת אישית.
הפרמטרים שפה מועדפת ו מוגדר למשתנה הוסרו מפעילות המשוב.

הודעות תמיכה ותודה בסקרים לאחר שיחה

מנהלים יכולים להגדיר שאלוני סקר להשמעת הודעות ברוכים הבאים ו תודה בתחילת ובסוף הסקרים IVR לאחר השיחה. כדי להפעיל הודעות אלו בסקר, על המנהל להוסיף קבצי שמע תואמים ב הודעת ברוכים הבאים וב הודעת התודה בעת הגדרת שאלון הסקר ב-Webex Experience Management. הודעות אלה משתמשות בהגדרת השפה שתצורתה נקבעה בפעילות המשוב במעצב הזרימות.

הודעות ה ברוכים הבאים וה תודה מושמעות באותה שפה שנקבעה במעצב הזרימה עבור הסקר ונבחרה על ידי הלקוח. אם הודעות אלו אינן מוגדרות ולכן אינן זמינות בשפה שנקבעה בשאלון הסקר, מרכז הקשר מדלג על ההודעות ומשמיע רק את שאלות הסקר ללא ההודעות.

משתני תמיכה עבור מילוי מראש מותאמים אישית בסקרים לאחר שיחה

Webex מרכז הקשר תומך בנתונים נוספים (לדוגמה, שם לקוח: ג'ון, מדינה: ארה"ב) בצורה של משתנים אופציונליים. ניתן להעביר את הנתונים הנוספים אל Webex Experience Management, כדי לאחסן אותם כחלק מנתוני התשובות לסקר.

כדי לאפשר למרכז הקשר של Webex להעביר נתונים נוספים ל-Webex Experience Management, על המנהל ליצור שאלות מותאמות אישית למילוי מראש בשאלון הסקר ב-Webex Experience Management. בנוסף, מפתח הזרימה חייב להגדיר משתנים תואמים כ זוגות מפתח-ערך בפעילות המשוב במעצב הזרימות. מפתח הזרימה חייב להזין את שם התצוגה של השאלה בשאלון הסקר ב-Webex Experience Management כפרמטר מפתח של המשתנה המתאים בפעילות המשוב במעצב הזרימה.

Webex מרכז הקשר מעביר לאחר מכן את הנתונים הנוספים ל-Webex Experience Management, אשר יאוחסנו כחלק מנתוני התשובות לסקר יחד עם תשובות הלקוחות. תהליך זה הופך את תשובות הסקר להקשריות יותר ועוזר לקבל תובנות נתונים מעמיקות יותר באמצעות ווידג'ט ניתוח חוויית הלקוח.

למידע נוסף, ראו העברת משתנים ב מדריך ההתקנה והניהול של Cisco Webex Contact Center.

22 בנובמבר 2021

ערוצים דיגיטליים חדשים ב-Webex מרכז קשר באזור APJC

ערוצים דיגיטליים חדשים - צ'אט, דוא"ל, שירות הודעות קצרות (SMS) ופייסבוק מסנג'ר - זמינים כעת במרכז הקשר Webex באזור APJC באמצעות שילוב imimobile.

לקוחות, בעת שימוש בערוצים אלה, יכולים להשתמש בשיפורים הבאים:

בונה זרימות: שיפור זה מאפשר ללקוחות ליצור שיטות עזרה עצמית עוצמתיות. Flow Builder הוא עורך המאפשר ללקוחות ליצור זרימות תקשורת אינטראקטיביות עם מינימום מאמצי תכנות או סקריפטים. יש לו ממשק גרירה ושחרור קל לשימוש בשם Flow Canvas, המסייע בבניית זרימות תקשורת באמצעות Nodes.
בונה בוטים: באמצעות Bot Builder, לקוחות יכולים ליצור בוט QnA או בוט משימות, ולשלב אותו באמצעות Flow.
התכונות הבאות נתמכות לאחרונה:
- ניתוב מבוסס מיומנויות: מנהלים יכולים להקצות דרישות מיומנות וכן קריטריונים להרפיה במיומנות לאנשי קשר בצומת QueueTask בבונה הזרימות. אנשי קשר מנותבים לסוכנים על סמך דרישות מיומנות המתאימות ביותר לאותה נקודת זמן בזרימה.
- פופ מסך: חלון קופץ הוא חלון שמופיע באופן אוטומטי בשולחן העבודה של הסוכן לאחר פעולות מסוימות כמו קבלת איש הקשר, כאשר הסוכן מגיב לבקשת קשר מלקוח. חלונות קופצים של המסך עוזרים לסוכן לקבל מידע נוסף על הלקוח כדי להמשיך בשיחה.
- היכולות הספציפיות לערוץ מאפשרות היפר-קישורים וקבלות משלוח.

כל הערוצים הדיגיטליים הם חלק מרישיון מושבי הפרימיום. חיובים נוספים חלים עבור השירותים הבאים - הודעות אינטראקציה אוטומטיות, קוד קצר SMS, קוד ארוך SMS, שיחת חינם SMS ושימוש בבוט.

למידע נוסף, ראה ערוצים דיגיטליים חדשים במדריך ההתקנה והניהול של Cisco Webex Contact Center.

פֶּתֶק: הערוצים הדיגיטליים החדשים משוחררים ב-GA מבוקר (זמינות כללית). רק לקוחות שעבדו עם צוות Cisco Solution Assurance כדי לתכנן את הקליטה שלהם יכולים לנצל את הערוצים הדיגיטליים החדשים. תמיכה במעבר מפלטפורמות ישנות נבחרות. למידע נוסף, עיין במאמר שדרוג מ-Cisco Webex Contact Center 1.0 ל-Cisco Webex Contact Center .

15 בנובמבר 2021

Webex השקת פלטפורמת מרכז קשר במרכז הנתונים של פרנקפורט

פלטפורמת מרכז הקשר החדשה Webex זמינה כעת ללקוחות שמדינת הפעילות שלהם ממופה למרכז הנתונים של פרנקפורט. לקוחות שעבדו עם צוות Cisco Solution Assurance במהלך תהליך A2Q כדי לאמת את דרישותיהם מול תכונות הפלטפורמה החדשות יכולים להמשיך בתהליך הקליטה. לפרטים נוספים, עיינו במאמר התחל עם Cisco Webex Contact Center.

שילוב OEM (יצרן ציוד מקורי) עבור Calabrio נמצא כעת בתהליך אימות עבור הפלטפורמה החדשה ותהיה זמינה בקרוב.

11 בנובמבר 2021

הפעלת סוכן וירטואלי עבור קול כדי לטפל ללא קלט משתמש

סוכנים וירטואליים עבור קול יכולים להתמודד עם תרחישים שבהם אין קלט (קול ו-DTMF) מהמשתמש בתוך פרק זמן מוגדר. מפתחי זרימה יכולים להגדיר את משך הזמן הקצוב ללא קלט ואת מספר הניסיונות החוזרים שיש לבצע אם אין קלט מהמשתמש, על ידי ציון ערכי הפרמטרים הבאים בהגדרות המתקדמות של פעילות הסוכן הווירטואלי:

פסק זמן ללא קלט: משך הזמן (בשניות) שבו הסוכן הווירטואלי ממתין לקלט מהמשתמש.
ניסיונות מקסימליים ללא קלט: מספר הפעמים שהסוכן הווירטואלי מנסה להמתין לקלט מהמשתמש לאחר שחלפה תקופת הזמן הקצוב.

פעילות הסוכן הווירטואלי מספקת משתנה פלט חדש קוד שגיאה כדי לציין את אירוע הזמן הקצוב או את מצב השגיאה.

הודעת השגיאה המוגדרת כברירת מחדל, המושמעת כעת באנגלית (ארה"ב), לא תושמע עוד למשתמשים. כדי להשמיע הודעת שמע כדי להודיע למשתמשים על שגיאה, מפתחי זרימה יצטרכו לכלול פעילות של השמעת הודעה בזרימה המשתמשת במשתנה הפלט קוד שגיאה מפעילות הסוכן הווירטואלי.

למידע נוסף, ראה סוכן וירטואלי ב מדריך ההתקנה והניהול של Cisco Webex Contact Center.

26 באוקטובר 2021

Agent Desktop שיפורים

התחלת שיחת חיוג חיצונית מהיסטוריית אינטראקציות עם סוכן: סוכן יכול ליזום שיחת חיוג חיצונית על ידי לחיצה על מספר טלפון בחלונית היסטוריית אינטראקציות עם סוכן. הסוכן יכול גם לערוך מספר זה לפני תחילת שיחת החיוג החיצוני.

למידע נוסף, ראו היסטוריית אינטראקציות של סוכנים ב מדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
תוספות תמיכה בלוקליזציה: Agent Desktop תומך בלוקליזציה בשתי שפות נוספות - אנגלית (בריטניה) ופורטוגזית (פורטוגל), בנוסף ל-27 השפות שנתמכו בעבר. למידע נוסף, ראו לוקליזציה ב מדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

תוספות התמיכה בלוקליזציה אינן רלוונטיות כעת עבור דוחות סטטיסטיקת ביצועי סוכנים (APS), ויהיו זמינות יחד עם תוספות התמיכה בלוקליזציה עבור Analyzer.

18 באוקטובר 2021

גישה לדוחות ולוחות מחוונים דרך קישורי דפדפן

סוכנים סטנדרטיים וסוכנים פרימיום שאין להם גישה למנתח כדי להציג ולהפעיל לוחות מחוונים ודוחות יכולים לגשת ללוחות המחוונים ולדוחות באמצעות קישורי דפדפן.

פונקציונליות הדירקטוריון אינה זמינה עבור דוחות אליהם ניגשים דרך קישורי דפדפן.

למידע נוסף, ראה גישה לדוחות ולוחות מחוונים דרך קישורי דפדפן ב מדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.

27 בספטמבר 2021

כניסה אזורית ל-VPOP במדינות מרוחקות

לקוחות המצטרפים למרכז הקשר החדש Webex במרכזי הנתונים באוסטרליה ובארצות הברית יכולים להגדיר את המדינות המרוחקות הנוספות הבאות כדי להיכנס לנקודת הנוכחות הווירטואלית (VPOP) המקומית שלהם. בדרך כלל, לקוחות מזמינים את המדינות בשלב אימות הפריסה של הגישה לאיכות (A2Q).

Webex מרכז נתונים למרכז קשר	מדינות נוספות נתמכות
אוסטרליה	סינגפור אִינדוֹנֵזִיָה מלזיה הפיליפינים תאילנד וייטנאם
ארצות הברית	מקסיקו ברזיל צ'ילה ארגנטינה פרו קולומביה

Webex מרכז נתונים למרכז קשר

מדינות נוספות נתמכות

אוסטרליה

סינגפור

אִינדוֹנֵזִיָה

מלזיה

הפיליפינים

תאילנד

וייטנאם

ארצות הברית

מקסיקו

ברזיל

צ'ילה

ארגנטינה

פרו

קולומביה

הצעה חדשה זו חלה רק על ארכיטקטורות הפריסה של ספק השירות PSTN או Cisco Unified Communications Manager. ההצעה החדשה אינה חלה על פריסות Cisco Webex Calling.

הקמת VPOPs במדינות אלה מותנית בעסקאות באזור, עם זמן עמידה של 60 יום עבור ה-VPOP.

תמיכה רב-אזורית

Webex מרכז קשר עם Cisco Webex Calling טלפוניה תומכת במספר אזורים (מדינות או חלקים ממדינות) עבור הסוכנים והמתקשרים. התרחישים הבאים נתמכים:

המתקשרים מגיעים מאזור אחד והסוכנים נמצאים במספר אזורים
המתקשרים והסוכנים נמצאים במספר אזורים

בתרחישים אלה, נתמכות גם שיחות נכנסות וגם שיחות חיוג חיצוניות. עבור שיחות נכנסות, המתקשרים מתקשרים להגדרת ה-PSTN המחובר לענן (CCP) או להגדרת השער המקומי (LGW). שיחות אלו מנותבות לסוכנים. סוכנים יכולים לבצע שיחות חוץ לכל אזור.

הסוכנים שייכים למיקומים שונים כפי שתצורתם נקבעה במרכז הבקרה. הסוכנים מוגדרים עם המספר והשלוחה עבור מיקומם.

מספרי כניסה משויכים לאזורים במרכז הבקרה. קריאות מנתבות לסוכנים בהתאם לאסטרטגיית הניתוב שתצורתה נקבעה במרכז הקשר Webex.

למידע נוסף, ראה תמיכה רב-אזורית ב- Cisco Webex Contact Center מדריך קליטה קולי .

24 בספטמבר 2021

שילוב אפליקציית Webex (Webex) ב-Agent Desktop

אפליקציית Webex ‏(Webex), יחד עם פונקציות ההודעות, השיחות והפגישות, משולבת במרכז הקשר של Webex Agent Desktop. האינטגרציה מספקת לסוכנים את היכולת לשתף פעולה עם סוכנים, מפקחים ומומחים אחרים בנושא, מבלי לעזוב את Agent Desktop. ניתן להגדיר את הפונקציונליות Webex על ידי מנהל המערכת ברמה הגלובלית או ברמת הצוות דרך פריסת שולחן העבודה.

כדי להפעיל את תכונת Webex באמצעות המאפיין webexConfigured , עיין בסעיף מאפיינים ברמה עליונה של פריסת JSON במדריך ההגדרה והניהול של מרכז הקשר של Cisco Webex.

אפליקציית Webex מתוך שולחן העבודה של הסוכן אינה תומכת בבקרת שיחות. כדי לקבל ולבצע שיחות, סוכנים זקוקים לאפליקציית Webex חיצונית, שאינה מוטמעת. למידע נוסף, ראו אפליקציות שיחות.

כדי לגשת לתכונת Webex ב-Agent Desktop, עיין בסעיף אפליקציית Webex (Webex) ב מדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

שיפורי שולחן עבודה של סוכן

מספר חיוג ברירת מחדל (DN)/שלוחה עבור סוכן

אם ה-DN המוגדר כברירת מחדל עבור הסוכן נקבע על ידי מנהל המערכת בפורטל הניהול (הקצאה > משתמשים > הגדרות סוכן > DN המוגדר כברירת מחדל), ה-DN המוגדר כברירת מחדל יאוכלס מראש בשדות הבאים של תיבת הדו-שיח כניסה לתחנה כאשר הסוכן ייכנס לשולחן העבודה של הסוכן:
- מספר חיוג (פורמט אמריקאי)
- שלוחה
אם מנהל המערכת מגביל את ה-DN ל-DN המוגדר כברירת מחדל עבור סוכן (הקצאה > פרופיל סוכן > אימות DN של סוכן > ערך שהוקצה), הסוכן לא יוכל לערוך את ה-DN המאוכלס מראש בעת כניסה לשולחן העבודה של הסוכן. ה-DN יהיה לקריאה בלבד.

למידע נוסף, עיין בסעיף התחברות לשולחן העבודה של הסוכן ב מדריך למשתמש של מרכז הקשר של Cisco Webex Agent Desktop.
הגדרת כרטיסיות קבועות בדפים ווידג'טים מותאמים אישית

מנהל מערכת יכול להגדיר כרטיסיות בדפים מותאמים אישית ווידג'טים מותאמים אישית כקבועים באמצעות פריסת שולחן העבודה. כדי להגדיר כרטיסיות קבועות, מנהל מערכת חייב להגדיר את התכונות הבאות עבור md-tabs:
- הגדר את persist-selection ל- true.
- הגדר מזהה ייחודי עבור tabs-id.
דוגמה:
```
{ "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "מזהה ייחודי עבור כל הכרטיסיות יחד במכולה" }, }
```
כאשר md-tabs מוגדר כ"persist-selection": true), בחירת הכרטיסיות נשמרת גם אם סוכן עובר בין דפים או ווידג'טים בשולחן העבודה של הסוכן.

חלונית המידע הנלווה ודף הדוחות סטטיסטיקות ביצועי הסוכן בשולחן העבודה של הסוכן כבר מציגים התנהגות מתמשכת של כרטיסיות.

למידע נוסף, עיין בסעיף ניווט (דפים מותאמים אישית) ב מדריך ההתקנה והניהול של מרכז הקשר של Cisco Webex.
כרטיסיות קבועות בדוחות סטטיסטיקות ביצועי סוכנים (APS)

דף דוחות APS שומר על הכרטיסייה שנבחרה קודם לכן גם אם הסוכן עובר לדף אחר ולאחר מכן חוזר לדף דוחות APS.

למידע נוסף, עיין בסעיף דוחות סטטיסטיקות ביצועי סוכנים ב מדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

20 בספטמבר 2021

דוחות אנשי קשר בתור וזמינים של סוכנים

שני דוחות מלאי חדשים בזמן אמת הוצגו במנתח - אנשי קשר בתור ו סוכנים זמינים. דוחות אלה מוצגים ככרטיסים ב- Contact Center Overview - Real-time Dashboard במנתח, וגם בכרטיסייה Summary בדף סטטיסטיקות ביצועי סוכן ב- Agent Desktop.

הדוחות החדשים מאפשרים למשתמשים לקבל מידע על אנשי קשר הממתינים בתור, ועל זמינותם של סוכנים בצוותים ספציפיים, ללא הצורך לחפש את המידע בדוחות טבלאיים.

למידע נוסף על הדוחות, ראה סקירת מרכז קשר - לוח מחוונים בזמן אמת ב מדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.

הגדרת סיכום עמודות עבור קבוצת מקטעי שורות ברמה העליונה בדוחות מנתח

ממשק המשתמש של Analyzer מאפשר כעת למשתמשים להגדיר סיכום עמודות עבור קבוצת מקטעי השורות ברמה העליונה בדוח. משתמש יכול להוסיף נוסחאות - ממוצע, ספירה, מינימום, מקסימום, סכום ומותאם אישית עבור כל עמודה. תכונה זו מספקת חוויית צפייה משופרת בנתונים עבור דוחות טבלאיים.

למידע נוסף, ראה התאמה אישית של סיכום דוח ב מדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.

7 בספטמבר 2021

משתנים דינמיים עבור תור, מיומנויות ועדיפות שיחה

תכונה זו משפרת את פעילות איש הקשר הנוכחית של התור ב-Flow Designer על ידי מתן אפשרות לבחירה דינמית של התור, המיומנויות ועדיפות הקריאה, במקום להגדיר ערכי פרמטרים אלה באופן סטטי. מפתח הזרימה יכול כעת לבחור משתני זרימה בפעילות איש קשר בתור כדי להגדיר את בדיקות התור, המיומנויות, עדיפות איש הקשר וזמינות הסוכנים באופן דינמי.

למידע נוסף, ראה פעילות איש קשר בתור ב מדריך ההתקנה והניהול של Cisco Webex Contact Center.

17 באוגוסט 2021

נתיב שדרוג חלק של לקוחות מ-Webex מרכז קשר 1.0 ל-Webex מרכז קשר

תכונה זו מאפשרת ללקוחות המשתמשים בפלטפורמת Webex Contact Center 1.0 לשדרג לפלטפורמת Webex Contact Center העדכנית ביותר. לאחר הפעלת תכונה זו, לקוחות יכולים לגשת ליכולות החדשות של מרכז הקשר מבלי להשפיע על זרימות יצירת הקשר הקיימות הספציפיות ל-Contact Center 1.0. Webex לקוחות יכולים להעביר בהדרגה עומסי עבודה של טלפוניה, צ'אט ודוא"ל לפלטפורמה החדשה ולהעביר סוכנים באמצעות גישה מדורגת המתאימה ביותר לדרישות העסקיות שלהם.

למידע נוסף, עיין במאמר שדרוג מפלטפורמה מדור קודם ל-Cisco Webex Contact Center.

09 אוגוסט 2021

הגדרות שירות עצמי של דיירים עבור מנהלי מרכז קשר

הגדרות דייר כגון הפעלת DN ברירת מחדל (חיוג למספר), הפעלת סיום שיחה, הפעלת סיום ייעוץ, מרווח סיום אוטומטי, פסק זמן לשחזור חיבור שאבד ומגן פרטיות שהוגדרו בעבר באמצעות פורטל ספקי השירות של פלטפורמת מסע הלקוח הועברו כעת למרכז הבקרה. מנהלי מרכז קשר יכולים להגדיר את הגדרות הדייר הללו, ואין צורך לנהל אותן על ידי צוות התפעול של סיסקו. מעתה והלאה, כל תפקידי מנהל מרכז הקשר יוכלו לנהל הגדרות אלו.

בהתאם לשיפור זה, הכרטיסייה הגדרות ב-Control Hub אורגנה מחדש, ומחולקת לכרטיסיות המשנה הבאות:

כללי: מאפשר למנהלי מערכת לסנכרן משתמשים בין Control Hub לפורטל הניהול, מספק מידע על פרטי השירות של הארגון שלך ומספק גישה לפורטל הניהול לצורך תצורות מתקדמות. למידע נוסף, עיין במאמר דרכים להוספת משתמשים עבור Cisco Webex Contact Center.
אבטחה: מאפשר למנהלי מערכת להגדיר את כל ההגדרות הקשורות לאבטחה. זה כולל מגן פרטיות, הגדרות אבטחה לצ'אט ולקבצים מצורפים בדוא"ל ומדיניות אבטחת תוכן. למידע נוסף, עיין במאמר הגדרות אבטחה עבור Cisco Webex Contact Center.
קול: מאפשר למנהלי מערכת להוסיף מספרי חיוג נכנסים המשמשים לקבלת שיחות לקוחות. למידע נוסף, עיין במאמר הגדרת ערוץ קול עבור Cisco Webex Contact Center.
שולחן עבודה: מאפשר למנהלי מערכת לנהל ולקבוע תצורה של תכונות ערוץ קול עבור Agent Desktop, ואת מרווח הסגירה האוטומטי ואת פסק הזמן לשחזור חיבור שאבד. תכונות ערוץ הקול כוללות את הפעלת כפיית DN ברירת מחדל, הפעלת סיום שיחה והפעלת סיום ייעוץ. למידע נוסף, עיין במאמר הגדרות שולחן עבודה עבור Cisco Webex Contact Center.

03 אוגוסט 2021

Webex השקת פלטפורמת מרכז קשר במרכז נתונים בבריטניה

פלטפורמת מרכז הקשר החדשה Webex זמינה כעת במרכז הנתונים בבריטניה. לקוחות שבוחרים מדינת פעילות הממופה למרכז הנתונים בבריטניה יכולים להירשם לפלטפורמת מרכז הקשר החדשה Webex. לפרטים נוספים על האפשרויות הזמינות עבור לקוחות אלה, עיינו במאמר התחל עם Cisco Webex Contact Center.

27 ביולי 2021

ערוצים דיגיטליים חדשים במרכז הקשר Webex

ערוצים דיגיטליים חדשים - WebChat, דוא"ל, שירות הודעות קצרות (SMS) ו-Facebook Messenger - זמינים כעת במרכז הקשר החדש Webex באזורי ארה"ב ובריטניה באמצעות שילוב עם imimobile.

לקוחות, בעת שימוש בערוצים אלה, יכולים להשתמש בשיפורים הבאים המופעלים על ידי imimobile:

בונה זרימות: בונה זרימות הוא עורך המאפשר ללקוחות ליצור זרימות תקשורת אינטראקטיביות עם מינימום מאמצי תכנות או סקריפטים. יש לו ממשק גרירה ושחרור קל לשימוש בשם Flow Canvas, המסייע בבניית זרימות תקשורת באמצעות Nodes.
בונה בוטים: בעזרת בונה הבוטים, לקוחות יכולים ליצור בוט שאלות ותשובות או בוט למשימה ולשלב אותו באמצעות זרימה.
התכונות החדשות הבאות נתמכות:
- ניתוב מבוסס מיומנויות: מנהלים יכולים להקצות דרישות מיומנות וכן קריטריונים להרפיה של מיומנויות לאנשי קשר בצומת QueueTask בבונה הזרימות. אנשי קשר מנותבים לסוכנים על סמך דרישות מיומנות כדי לענות על ההתאמה הטובה ביותר בנקודת זמן זו בתהליך.
- חלון קופץ: חלון קופץ הוא חלון או תיבת דו-שיח המופיעים באופן אוטומטי בשולחן העבודה של סוכן כאשר הסוכן עונה לשיחת לקוח. חלונות קופצים של המסך עוזרים לסוכן לקבל מידע נוסף על המתקשר כדי להמשיך בשיחה.
היכולות הספציפיות לערוץ מאפשרות היפר-קישורים וקבלות משלוח.
כל הערוצים הדיגיטליים הם חלק מרישיון מושבי הפרימיום. חיובים נוספים חלים עבור SMS (שירות הודעות קצרות) - קוד קצר, קוד ארוך, שיחות חינם ושימוש בבוט.

הערוצים הדיגיטליים החדשים יוצאים ב זמינות כללית (GA) מבוקרת. רק לקוחות שעבדו עם צוות Cisco Solution Assurance כדי לתכנן את קליטתם יוכלו ליהנות מהערוצים הדיגיטליים החדשים. תמיכה במעבר מפלטפורמות ישנות יותר נבחרות.

למידע נוסף, ראה ערוצים דיגיטליים חדשים ב- Cisco Webex Contact Center מדריך התקנה וניהול.

26 ביולי 2021

ייבוא וייצוא דוחות

ממשק המשתמש של Analyzer מספק כעת למנהלי מערכת את האפשרות לייבא ולייצא דוחות כקבצים בודדים או כקבצים מרובים בתיקייה. פונקציונליות זו מאפשרת למנהלי מערכת ולמנהלי מערכת של שותפים לייצא דוחות מותאמים אישית על דייר ולייבא אותם לדיירים אחרים.

תצוגה משופרת עבור דוחות מקובצים

ממשק המשתמש של המנתח שופר להסרת שורות ריקות בדוחות מקובצים. זה מצמצם את השטח הריק בדוחות ומספק חוויית צפייה טובה יותר.

19 ביולי 2021

הסתר משתמשים לא פעילים

ה משתמשים דף במודול ההקצאה בפורטל הניהול מספק הסתר משתמשים לא פעילים תיבת סימון כדי לסנן משתמשים לא פעילים. אם המנהל בודק את הסתר משתמשים לא פעילים תיבת הסימון, משתמשים לא פעילים בדייר אינם מוצגים.

Agent Desktop - שיפור נפח המסך

ה פופ מסך הכרטיסייה בחלונית מידע עזר של Agent Desktop מציגה חלונות קופצים הרלוונטיים לאינטראקציה שנבחרה כעת. לדוגמה, כאשר סוכן מקבל אינטראקציה מהלקוחה ג'יין דו, הכרטיסייה מסך קופץ בחלונית מידע עזר מציגה את המסך הקופץ המשויך לאינטראקציה עם ג'יין דו.

17 ביולי 2021

הזמנה ואספקה - IVR הצעה לתוסף יציאה

כברירת מחדל, לקוח זכאי לשני רישיונות פורט IVR עבור כל רישיון סוכן רגיל או פרימיום שהלקוח רכש. תכונה זו מציגה תוסף IVR לפורט המאפשר ללקוח לרכוש רישיונות IVR נוספים, כך שניתן יהיה לארח מספר גדול יותר של סשנים ב- IVR.

תמיכה בריבוי שפות עבור סוכן וירטואלי

Webex מרכז הקשר משתלב עם Google Dialogflow כדי לספק חוויית IVR שיחה ללקוחות. בעבר, הסוכן הווירטואלי עבד כברירת מחדל על השפה **en-US** . פונקציונליות הסוכן הווירטואלי שופרה כעת כדי לתמוך בשפות ובקולות נוספים של Google Dialogflow. לקוחות יכולים להגדיר את שפת הקלט ושם הקול עבור הסוכן הווירטואלי דרך פעילות הסוכן הווירטואלי במעצב הזרימות.

פרמטרים של סוכן וירטואלי

מפתחי זרימה יכולים כעת להגדיר פרמטרים אופציונליים של קלט בפעילות הסוכן הווירטואלי. פרמטרי הקלט מעבירים מידע מותאם אישית נוסף מזרימת מרכז הקשר Webex לבוט Google Dialogflow כדי ליישם חוויות שיחה מתקדמות.

תמיכה באזורייזציה של Google Dialogflow

Webex לקוחות מרכז הקשר יכולים להגדיר את הסוכנים הווירטואליים שלהם בקול ובצ'אט על ידי ציון אזור Google Dialogflow. Google Dialogflow מספק מספר אזורים לתמיכה בפריסות אזוריות על מנת להפחית השהייה ולעמוד בדרישות אחסון הנתונים. לקוחות יכולים לציין את מזהה האזור בעת הגדרת הסוכנים הווירטואליים דרך Control Hub, כך שהנתונים שמקורם במרכז הקשר Webex יופנו למרכז הנתונים של Google Dialogflow שצוין בשדה אזור .

זמינות סוכן בתור לשיחות קוליות

מפתח זרימה יכול כעת לקבוע כמה סוכנים זמינים כעת לשירות תור. הפעילות 'קבל מידע על התור' במעצב הזרימות מספקת משתני פלט נוספים, כך שמפתח הזרימה יוכל לצפות במצב התור ולנקוט בפעולות מתקנות (לדוגמה, ניתוב מחדש לשירות עצמי או מתן קריטריונים להרפיה של מיומנויות) לפני ניתוב הקריאה לתור שאינו מקבל שירות מספק. תכונה זו מסייעת במניעת מצב פוטנציאלי של גלישה.

6 ביולי 2021

השקת פלטפורמת מרכז קשר חדשה Webex באוסטרליה - מרכז נתונים

פלטפורמת מרכז הקשר החדשה Webex זמינה כעת ללקוחות שמדינת הפעילות שלהם ממופה למרכז הנתונים באוסטרליה. לקוחות שעבדו עם צוות Cisco Solution Assurance במהלך תהליך A2Q כדי לאמת את דרישותיהם מול תכונות הפלטפורמה החדשות יכולים להמשיך בתהליך הקליטה. לפרטים נוספים על השלבים הנדרשים להטמעה, עיינו במאמר התחל עם Cisco Webex Contact Center.

גוגל CCAI ללקוחות OEM

Webex לקוחות מרכז שירות לקוחות יכולים כעת להשתמש בסוכנים וירטואליים של קול וצ'אט יחד עם פרויקט Google Cloud Platform המסופק על ידי סיסקו. לקוחות יכולים כעת לציין את מזהה הפרויקט ומזהה האזור בעת יצירת סוכנים וירטואליים של Dialogflow ב-Control Hub. בעזרת תכונה זו, לקוחות הרוכשים את מנוי ה-OEM של Google CCAI (בינה מלאכותית למרכזי קשר) מסיסקו יכולים לשייך מספר סוכנים וירטואליים לאותו פרויקט של Google Cloud Platform, ולקבל חשבון מאוחד של מרכז קשר הכולל שימוש ב-CCAI.

Cisco Webex מבוסס ניהול חוויה IVR סקרים לאחר שיחה ודוחות סקר לאחר שיחה

Webex מרכז הקשר משתלב עם Webex כדי לערוך סקרים לאחר שיחת טלפון ולאסוף משוב מלקוחות. ניתן לערוך סקרים לאחר שיחה דרך SMS או ערוצי דוא"ל, או IVR.

השיפורים הבאים זמינים עבור סקרים לאחר שיחה:

מנהלי מערכת יכולים להגדיר IVR סקרים לאחר שיחה כאשר יש להשמיע ללקוח סקר מוטבע בסוף שיחה קולית.
ניתן לערוך סקרים לאחר שיחה דרך ערוץ הקול, בנוסף לדוא"ל ו-SMS.
ניתן ללכוד פרטים על סקרים לאחר שיחת התקשרות, כגון סטטיסטיקות הרשמה, שיעור תגובה לסקר ושיעור השלמת הסקר, בדוח הסקר לאחר שיחת התקשרות במנתח.

יש להשתמש במשתנה הגלובלי Global_FeedbackSurveyOptin בתהליך העיבוד ולהגדיר אותו כ- true כדי להפעיל את הסקר לאחר השיחה. יש לעדכן זרימות קיימות כדי להגדיר משתנה זה לביצוע מוצלח של סקרים לאחר שיחה.

21 ביוני 2021

ברירת המחדל של Outdial ANI

מנהלים יכולים להגדיר זיהוי מספרים אוטומטי (ANI) לחיוג חוץ כברירת מחדל עבור ארגון מרכז הקשר. ה ANI של חיוג חיצוני ברירת מחדל רשימה נפתחת בארגון הגדרות הכרטיסייה במודול הקצאת משאבים של פורטל הניהול מציגה את כל מספרי החיוג הקיימים הממופים לנקודות כניסה. הרשימה הנפתחת מאפשרת למנהל לבחור מספר חיוג כ-ANI ברירת מחדל לחיוג חוץ עבור שיחות חיוג חוץ מהארגון.

בעת ביצוע שיחת חיוג חיצוני ללקוח, אם נציג לא בוחר ANI חיוג חיצוני מהרשימה בחר ANI של חיוג חיצוני ברשימה הנפתחת, נעשה שימוש ב-ANI ברירת מחדל של חיוג חיצוני. קוד ה-ANI של ברירת המחדל לחיוג חיצוני יוצג במזהה המתקשר של הלקוח.

רשת ה-ANI של ברירת המחדל של חיוג חיצוני חלה ברמת הדייר.

16 ביוני 2021

Agent Desktop שיפור - היפר-קישור להצצה על המסך

הודעת קופץ המסך במרכז ההתראות מוצגת כקישור קופץ מסך. הטקסט המופיע בגרסה החדשה תווית שולחן עבודה של Screen Pop השדה במעצב הזרימות הוא טקסט התצוגה עבור ההיפר-קישור בקובץ Agent Desktop.

08 יוני 2021

Agent Desktop שיפורים

שיפור RONA: בקשות שיחה נכנסות אינן מועברות לסוכנים במקרה של כשל בטלפון, במכשיר או ברשת. בקשות שיחה נכנסות מוחזרות לתור, ומצב הסוכן משתנה ל-RONA. בקשות חדשות אינן מועברות לסוכן שנמצא במצב RONA.
זיהוי נציגים לצורך ייעוץ או העברת שיחה: ב- בקשת העברה ו בקשת ייעוץ תיבות דו-שיח, ה מספר חיוג רשימה נפתחת מציגה את פנקס הכתובות של הארגון. שמות זמינים ברשומות בפנקס הכתובות, בנוסף ל- מספר טלפון שדה שכבר היה זמין. זה עוזר לסוכנים לזהות את ערך פנקס הכתובות הנכון לבחירה בעת ביצוע התייעצות או העברה במהלך שיחה קולית.
תמונת פרופיל: סוכנים יכולים להגדיר את תמונת הפרופיל שלהם בעת הפעלת חשבון המשתמש או מאוחר יותר, באמצעות דף הפרופיל של Cisco Webex . אם סוכן לא מגדיר תמונת פרופיל, פרופיל המשתמש מציג את ראשי התיבות של הסוכן.
תאימות נגישות: ה-Agent Desktop מספק תמיכה בקורא מסך עבור רכיבי פרופיל משתמש לקריאה בלבד. זאת בהתאם להנחיות נגישות תוכן אינטרנט (WCAG) 2.0.
שיפור חוויית המשתמש:
- תג ערוץ המדיה ב- קיבולת הערוץ סעיף של ה- פרופיל משתמש תיבת הדו-שיח מדגישה רק את ערוצי המדיה הרלוונטיים שעבורם הוקצתה לסוכן קיבולת.

02 יוני 2021

לאפשר ללקוחות להגדיר שילוב של מספרי חיוג ומספרי חינם עבור Cisco PSTN למרכז קשר

לפני שיפור זה, אם לקוח רכש את חבילה 2: גישה למספר חינם נכנס עם התוסף Cisco PSTN למרכז קשר, הלקוח היה צריך להגדיר את כל המספרים הנכנסים כמספרים חינם. לצורך חיוב, Webex מרכז הקשר ראה בכל המספרים שחויגו כמספרים חינם.

עם שיפור זה, מרכז הקשר Webex יכול לסווג כל מספר שנוסף לדייר כמספר חינם או מספר חיוג חינם. Webex חיוב מרכז הקשר מחושב על סמך נפחי השיחות בכל המספרים החינמיים.

דוחות השימוש ברישיון הבאים שופרו כדי לסייע בסווג מספרי טלפון חיוגיים ומספרי טלפון חינם:

דוח שימוש ברישיון: דוח זה שודרג כדי לספק ללקוחות מדדים של מספר השיחות המקסימליות ללא תשלום שנצפו בו-זמנית מדי יום. זה מעיד על השימוש ב חבילה 2: גישה למספר חינם נכנס. פירוט של מספר השיחות המקסימליות בחינם בו-זמנית מציג את הרכב השיחות המחוברות לסוכן, למערכת IVR ולתור כאשר נצפה הערך המקסימלי. בנוסף, הדוח מספק את נפחי השיחות המקבילות שנצפו במספרים רגילים בזמן שנצפו שיחות חינם מקסימליות במקביל. פירוט של שיחות חיוב מקבילות מציג את הרכב השיחות המחוברות לסוכן, למערכת IVR ולתור.
דוח היסטורי של שימוש ברישיון: דוח זה מציג את מספר השיחות המקסימליות במקביל למספר חינם בחודשים הקודמים. דוח זה יכול לגשת לנתונים משלושים ושישה החודשים האחרונים ויכול להציג נתונים לתקופה רצופה של שנים עשר חודשים.

1 ביוני 2021

Agent Desktop שיפורים

כותרת ברירת מחדל: כותרת ברירת המחדל החדשה של Agent Desktop היא Webex מרכז קשר. מנהל המערכת יכול להתאים אישית את כותרת ברירת המחדל ברמה הגלובלית או ברמת הצוות דרך פריסת שולחן העבודה.
שיפורי חוויית משתמש:
- תיבת הדו-שיח התחברות לתחנה תומכת בתכונת ההשלמה האוטומטית של הדפדפן. השלמה אוטומטית חוסכת את זמן הנציג על ידי מילוי אוטומטי של מספר/י החיוג ומספרי/י השלוחה שהוזנו קודם לכן. מספר הערכים הנשמרים במצב גלישה רגיל ספציפי לדפדפן. כדי להסיר את הערכים השמורים, על הסוכן לנקות את מטמון הדפדפן. תכונת ההשלמה האוטומטית אינה נתמכת במצב גלישה פרטית.
- לתיבת ה- קיצורי מקלדת יש כעת גובה ורוחב מינימליים (בפיקסלים), שמעבר להם לא ניתן לשנות את גודל תיבת הדו-שיח. זה מבטיח שהתוכן בתוך תיבת הדו-שיח יישאר קריא.
- חלונית מידע העזר שומרת את בחירת הכרטיסייה של הסוכן עבור אינטראקציה ספציפית גם כאשר הסוכן עובר בין אינטראקציות. לדוגמה, נניח שהסוכן נמצא באינטראקציה קולית וניגש ללשונית מסך קופץ בחלונית מידע עזר. לאחר מכן, הסוכן עובר לאינטראקציה בצ'אט וניגש ללשונית היסטוריית אנשי קשר . כאשר הסוכן חוזר לאינטראקציה הקולית, בחירת הכרטיסייה מסך קופץ נשמרת.

24 במאי 2021

מסננים במצב הפעלה

ממשק המשתמש של המנתח מציע יכולות סינון כאשר משתמשים מבצעים דוחות במצב הפעלה. תכונה זו מספקת חוויית יצירת דוחות משופרת. משתמשים יכולים לבחור את המסננים שיוצגו בעת יצירה או עריכה של ויזואליזציה, או בעת יצירת עותק של ההדמיה. כאשר המשתמשים מפעילים את ההדמיה, המסננים שנבחרו מופיעים בפינה הימנית העליונה של דף ההדמיה. משתמשים יכולים לסנן את הוויזואליזציה באמצעות המסננים המתאימים, מבלי שיהיה צורך לערוך את הדוח.

28 באפריל 2021

פרטי שירות במרכז הבקרה

סעיף חדש פרטי שירות הוצג בכרטיסייה הגדרות מרכז קשר ב-Control Hub. סעיף זה מאפשר למנהלי מערכת ומהנדסי תמיכה לזהות במהירות את התצורות ברמת הפלטפורמה הרלוונטיות לארגון הלקוח. הסעיף **פרטי השירות** מספק את המידע הבא:

Webex מדינת פעילות מרכז הקשר: שדה זה מציג את מדינת הפעילות שנבחרה באשף ההגדרה בעת הקמת דייר מרכז הקשר. השדה מספק אינדיקציה למיקום הגיאוגרפי של הדייר.
Webex פרטי פלטפורמת מרכז הקשר: הערך פלטפורמה חדשה המוצג בשדה זה מאשר שהדייר מתארח בפלטפורמת מרכז הקשר העדכנית ביותר Webex.
ערוץ דיגיטלי: הערך דיגיטלי מקורי המוצג בשדה זה מאשר שהדייר משתמש בהצעת הערוץ הדיגיטלי הנוכחית של סיסקו. ערכים נוספים יוכנסו לתחום זה, ככל שיוצגו בעתיד הצעות נוספות של ערוצי מרכז קשר דיגיטליים. זה יעזור להבדיל בין לקוחות המשתמשים בערוץ הדיגיטלי הנייטיב לבין לקוחות שישתמשו בהיצע הערוצים הדיגיטליים הקרוב.
ערוץ קולי: הערך Webex Calling משולב המוצג בשדה זה מאשר שהדייר משתמש באינטגרציה Webex Calling עבור טלפוניה. שיפורים עתידיים בפלטפורמת הקול של מרכז הקשר יציגו ערכים נוספים לתחום זה. זה יעזור להבדיל לקוחות המשתמשים ב- Webex Calling משולב פלטפורמה מאותם לקוחות שישתמשו בשיפורים הקרובים בפלטפורמת הקול.
Webex טלפוניה של מרכז הקשר: שדה זה מוצג Webex מרכז קשר PSTN , Webex Calling (CCP ושער מקומי) , או גשר פופ קולי כדי לציין את אפשרות ה-PSTN הרלוונטית ללקוח.

08 אפריל 2021

Agent Desktop שיפורים

חיפוש מצב זמינות: סוכן יכול להשתמש בשדה החיפוש כדי לחפש את מצב הזמינות שיוצג בכותרת האופקית של הקובץ Agent Desktop. מצבי הזמינות הם זָמִין , ומצבי הסרק שתצורתם נקבעה על ידי מנהל המערכת.
אפשרויות חלונית רשימת המשימות: חלונית רשימת המשימות ב-Agent Desktop מספקת את האפשרויות הבאות:
- קבל את כל המשימות: הסוכן יכול ללחוץ על קבל את כל המשימות כפתור כדי לקבל מספר בקשות לערוצים דיגיטליים (צ'אט, דוא"ל ושיחות הודעות חברתיות) בו זמנית.
- תגובות חדשות: הסוכן יכול ללחוץ על תגובות חדשות כדי לגלול כדי להציג הודעות שלא נקראו בערוץ הדיגיטלי (שיחות צ'אט או הודעות ברשתות חברתיות).
תווים מיוחדים נתמכים עבור מספר חיוג והרחבה: אם סוכן מעתיק מספר חיוג או שלוחה המכילים תווים מיוחדים (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, `, _, ו- -) אל מספר חיוג או ה- הַרחָבָה בתיבת טקסט, התווים המיוחדים מוסרים בעת שליחת הפרטים. זה רלוונטי לתיבות הדו-שיח הבאות:
- כניסה לתחנה (חיוג למספר ושלוחה)
- בקשת העברה (חיוג למספר)
- בקשת ייעוץ (חיוג למספר)
התו המיוחד הנתמך היחיד הוא +.
מאפייני קובץ JSON של פריסת שולחן עבודה:
- רספונסיבי: נכס חדש בשם רספונסיבי נוסף לקובץ JSON. מאפיין זה קובע האם רכיב אינטרנט או ווידג'ט מבוסס iFrame שנוסף לפריסה המותאמת אישית ברמת הדף או ברמת הקומפוננט הוא רספונסיבי או לא. ניתן להגדיר מאפיין זה עם אחד מהערכים הבאים:
  - אמת: מאפשר תגובה מהירה של הווידג'ט. כברירת מחדל, כל הווידג'טים צפויים להיות רספונסיביים בהתבסס על גדלי המסך המתקדמים, כיוון התצוגה ואזורי הצפייה של המכשיר בו נעשה שימוש.
  - שקר: מבטל את יכולת התגובה של הווידג'ט. אם הווידג'טים אינם תומכים בצפייה במכשירים שונים, סמנו אותם כלא רספונסיביים.
- נראות: ערך המאפיין נראות NOT_RESPONSIVE הוצא משימוש, וניתן להמשיך להשתמש בו רק לצורך תאימות לאחור. כל ערך שהוגדר בעבר כ- NOT_RESPONSIVE אינו דורש שינוי, מכיוון שהפונקציונליות נשארת זהה. כדי להגדיר ווידג'ט חדש שנוצר כרספונסיבי או לא רספונסיבי, השתמש במאפיין responsive .

30 במרץ 2021

שרשור זרימה

פעילות GoTo מוצגת בבקרת זרימה כדי לסיים זרימה נוכחית ולהעביר את שיחת הקול לנקודת כניסה או לזרימה אחרת. "זרימה לנקודת כניסה" ו"זרימה לזרימה" הם מנגנוני העברת שיחות קוליות לניתוב מחדש של שיחות בהתבסס על שעות הפעילות ובמהלך תנאי חירום.

25 במרץ 2021

תעדוף שיחות

תעדוף שיחות מאפשר למעצבי זרימה להקצות עדיפות לשיחות נכנסות בתור. מעצבי זרימות יכולים להשתמש בפעילות איש קשר בתור כדי להקצות עדיפות לשיחה. כאשר סוכן משרת מספר תורים, הקריאה בעלת העדיפות הגבוהה ביותר מכל התורים מוקצית לסוכן. אם לשתי שיחות או יותר בתורים מרובים יש את אותה עדיפות (הגבוהה ביותר), השיחה הממתינה למשך הזמן הארוך ביותר מוקצית ראשונה לסוכן.

09 במרץ 2021

Agent Desktop שיפורים

שיפורי לוגו וכותרת: ה-Agent Desktop תומך כעת בלוגואים גדולים יותר. מנהל המערכת יכול להגדיר לוגו הכולל תמונה גדולה יותר של עד 96 x 32 פיקסלים (רוחב x גובה). הכותרת Agent Desktop יכולה להיות תמונה או טקסט. הלוגו והכותרת יחד בכותרת האופקית של הקובץ Agent Desktop לא יכולים לחרוג מהרוחב המרבי של 304 פיקסלים.
רענון נתונים בתיבת הדו-שיח בקשת העברה ובקשת עיון: הסמל רענון בתיבות הדו-שיח בקשת העברה ו בקשת עיון בחלון Agent Desktop מאפשר לסוכנים לאחזר את הרשימה העדכנית ביותר של סוכנים, תורים או מספרי חיוג.
תכונת תת-הפריסה: תכונת תת-הפריסה מאפשרת למנהל להגדיר פריסות שולחן עבודה מקוננות באמצעות קובץ הפריסה Agent Desktop של JSON. תכונת הפריסה המשנית מספקת שליטה עדינה יותר על מיקום הווידג'ט והתנהגות שינוי הגודל.
העברת סוכן לנקודת כניסה: לפני שיפור זה, אם סוכן היה בשיחה עם לקוח בתהליך עבודה, הסוכן היה יכול להעביר את השיחה לסוכן אחר באותה זרימת עבודה. אך לא היה ניתן לסוכן להעביר את השיחה לנקודת כניסה אחרת המשויכת לזרימת עבודה אחרת.

בעזרת שיפור זה, הסוכן יכול להעביר את השיחה לנקודת כניסה אחרת המשויכת לזרימת עבודה אחרת. כל משתני נתוני הקריאה המשויכים לקריאה (CAD) הקשורים לזרימה הראשונה מועברים לתהליך העבודה החדש.

לדוגמה, אם לקוח ממתין בתור הקשור לעסקאות בכרטיסי חיוב, אך מתכוון לבצע עסקה בכרטיסי אשראי, הסוכן המשרת את הלקוח יכול כעת להעביר את השיחה לתהליך העבודה של כרטיסי האשראי.

08 במרץ 2021

הורד הקלטות שיחות

מנהלים ומפקחים יכולים להוריד הקלטות של שיחות שטופלו על ידי סוכנים. API חדש יהיה זמין כדי לאפשר הורדת ההקלטות.

פברואר 2021

פלטפורמת נתוני ענן חדשה המספקת נתונים היסטוריים ובזמן אמת

פלטפורמת נתוני ענן חדשה זמינה עבור מרכז הקשר Webex. פלטפורמת נתוני הענן היא פלטפורמת עיבוד זרימת נתונים גדולה, המציעה תפוקה מוגברת. הפלטפורמה מספקת זמינות נתונים גבוהה, עיבוד נתוני שיחות ונתוני נציגים בזמן אמת תוך 3 עד 5 שניות, ונתונים היסטוריים תוך 30 דקות ממועד התרחשות האירוע. פלטפורמת נתוני הענן מציעה פלטפורמת נתונים מאובטחת בכל הערוצים הנתמכת על ידי מרכז הקשר Webex. הפלטפורמה מספקת נתונים אמינים על פני דוחות בזמן אמת והיסטוריים, תוך הבטחת שלמות הנתונים.

ה-Analyzer מתחבר לפלטפורמת נתוני הענן כדי לספק דוחות היסטוריים ודוחות בזמן אמת.

עקיפות ניתוב גלובליות

עקיפת ניתוב גלובלית היא אסטרטגיית ניתוב שניתן להחיל על נקודת כניסה אחת או יותר. כאשר מגיע איש קשר, מנוע הניתוב בודק האם קיים עקיפת ניתוב גלובלית עבור נקודת כניסה זו. אם קיימת עקיפת ניתוב גלובלית, היא משמשת כאסטרטגיית הניתוב הנוכחית עבור נקודת הכניסה, תוך עקיפת כל אסטרטגיית ניתוב סטנדרטית המשויכת לנקודת כניסה זו.

שיפורים ביצירת תבניות צ'אט וסוכן וירטואלי

חוויית המשתמש במרכז הבקרה ליצירה ועריכה של תבניות צ'אט וסוכן וירטואלי שופרה כדי לתמוך בשדרוגי פלטפורמה מסוימים. אין שינוי בתכונות שמספקות התבניות.

ינואר 2021

ניתוב מבוסס מיומנויות

ניתוב מבוסס מיומנויות הוא תכונה שמתאימה את צרכי המתקשרים לסוכנים בעלי הכישורים לענות בצורה הטובה ביותר על צרכים אלה. כאשר שיחות קוליות מגיעות, הן מסווגות לתת-קבוצות שניתן לנתב רק לסוכנים בעלי סט מיומנויות נדרש, כגון שליטה בשפה או מומחיות במוצר.

Webex מנהלי מרכז קשר יכולים כעת להקצות דרישות מיומנות וכן קריטריונים להרפיה מיומנות לשיחות בזרימה. שיחות מנותבות לסוכנים על סמך דרישות מיומנות המתאימות ביותר לאותה נקודת זמן בתהליך.

שיפורי שמישות של בקרת זרימה

חוויית המשתמש של בקרת הזרימה משופרת כדי לתמוך בדברים הבאים:

בקרת הזרימה מבטיחה כעת שהמשתמשים תמיד יזינו שם זרימה ייחודי.
חוויית הפרסום של בקרת הזרימה משופרת. הפונקציונליות הבאה זמינה בממשק המשתמש של בקרת הזרימה לאחר שהמשתמש מאמת זרימה ולוחץ על הלחצן זרימת פרסום לַחְצָן:
- אם הפרסום נכשל, מוצגת הודעת טוסטר עם מזהה המעקב ומזהה הזרימה. ניתן לשלוח את פרטי מזהה המעקב לתמיכה של סיסקו לקבלת סיוע נוסף. המשתמש יכול ללחוץ על נסה לפרסם שוב כפתור כדי לנסות שוב.
- אם הפרסום יצליח, המשתמש ינותב למסך אישור, ולא יהיה עוד בממשק המשתמש של בקרת הזרימה.
ה גלובל נכסים כפתור כלול בסרגל הכלים של הזום כדי לאפשר למשתמשים לפתוח במהירות את גלובל נכסים שִׁמשָׁה. ה גלובל נכסים החלונית מופיעה כברירת מחדל על בד הציור של בקרת זרימה בעת יצירת זרימה חדשה או פתיחת זרימה קיימת.

2020

דצמבר 2020

פרופילי מולטימדיה מעורבבים

פרופילי מולטימדיה מעורבים מציעים למנהלי מערכת את היכולת להגדיר את סוגי ערוצי המדיה (קול, צ'אט, דוא"ל ורשתות חברתיות) ואת מספר אנשי הקשר של כל ערוץ מדיה שסוכן יכול לטפל בו זמנית. תכונה זו מאפשרת למרכז הקשר לאזן את העומס ביעילות על פני ערוצי המדיה, וגם לספק תשומת לב ייעודית ללקוחות, ובכך לשפר את חוויית הלקוח.

מנהלי מערכת יכולים להגדיר פרופילי מולטימדיה מהסוגים הבאים:

מְעוּרבָּב: המנהל יכול לבחור את ערוצי המדיה ואת מספר אנשי הקשר בכל ערוץ מדיה שהסוכן יכול לטפל בהם בו זמנית. מנהל המערכת יכול להגדיר עד חמישה אנשי קשר קוליים, חמישה אנשי קשר בצ'אט, חמישה אנשי קשר בדוא"ל וחמישה אנשי קשר ברשתות חברתיות עבור סוכן שיטפל בהם בו זמנית.
מעורבב בזמן אמת: ניתן להקצות לסוכן אנשי קשר של ערוץ מדיה אחד בזמן אמת בלבד (קול או צ'אט), יחד עם אנשי קשר מסוגי ערוצי מדיה אחרים (דוא"ל ורשתות חברתיות). המספר המרבי של אנשי קשר שסוכן יכול לטפל בהם בו זמנית הוא קול אחד (ערך ברירת מחדל), חמישה צ'אט, חמישה דוא"ל וחמישה רשתות חברתיות, כאשר לסוכן מוקצה קול או צ'אט בנקודת זמן מסוימת.
בלעדי: ניתן להקצות רק איש קשר אחד לסוכן בכל ערוצי המדיה, בנקודת זמן נתונה.

לאחר מכן, המנהל יכול לשייך את פרופיל המולטימדיה לסוכנים ברמת האתר, הצוות או הסוכן. פרופיל המולטימדיה שנקבע עבור צוות (דרך הקצאה בפורטל הניהול) מקבל עדיפות על פני פרופיל המולטימדיה שנקבע עבור האתר; פרופיל המולטימדיה שנקבע עבור סוכן מקבל עדיפות על פני פרופיל המולטימדיה שנקבע עבור הצוות.

יכולת פיקוחית להתנתק מסוכנים

מפקחים יכולים לצפות ברשימת הסוכנים המחוברים כעת ל-Agent Desktop, באמצעות לוח מחוונים חדש נתוני מצב סוכן - בזמן אמת בפורטל הניהול. לוח המחוונים מספק למפקחים את היכולת להתנתק מפעילים שאינם מטפלים באנשי קשר פעילים; כלומר, סוכנים הנמצאים במצב זמין או לא פעיל בכל ערוצי המדיה. תכונה זו מסייעת לארגונים לנהל עלויות רישוי בו-זמניות.

מעצב זרימה

כלי סקריפטים ויזואלי חדש לגמרי הוצג במרכז הקשר Webex, המאפשר לשותפים ולקוחות ליצור זרימות מותאמות אישית שמאפשרות אוטומציה של תהליכי מרכז קשר. הגרסה הראשונה תומכת בזרימות המטפלות באנשי קשר קוליים. זרימות אלה שולטות באופן שבו השיחות זורמות דרך העסק. יישום חדש וחזק זה כולל את כל הפונקציונליות של סקריפטי בקרה ועוד, כולל ממשק משתמש מעודכן וצמתי פעילות עם פונקציונליות חדשה.

שיחה IVR - שירות עצמי

שירות עצמי משופר עם תכונות חדשות. הפונקציות והפעילויות הבאות של IVR (Interactive Voice Response) זמינות ב-Flow Designer:

טקסט לדיבור: פונקציונליות זו ממירה מחרוזות, מילים, משפטים ומשתנים שרירותיים לדיבור אנושי סינתטי בעל צליל טבעי, שניתן להשמיע באופן דינמי למתקשר.
סוכן וירטואלי: פעילות זו מספקת את היכולת לנהל שיחות עם משתמשי קצה. הסוכן הווירטואלי, המופעל על ידי יכולות Dialogflow של גוגל, מספק פונקציונליות שירות עצמי מבוססת דיבור כדי להבין את כוונת השיחה ומסייע ללקוח כחלק מחוויית IVR.
העברה עיוורת: פעילות זו מספקת את היכולת להעביר איש קשר קולי למספר חיוג חיצוני דרך IVR ללא התערבות של נציג.
ניתוק איש קשר: פעילות זו מספקת את היכולת לנתק איש קשר בקובץ IVR.

הפונקציונליות הבאה זמינה ב-Agent Desktop:

IVR תמלול: סוכן יכול לצפות בתמליל IVR של השיחה בווידג'ט התמליל IVR.
משתני CAD (נתונים הקשורים לשיחות): סוכן יכול להציג או לערוך משתני CAD בהתבסס על התצורות שנקבעו בזרימת השיחות על ידי מנהל המערכת.

הדוח הבא זמין במנתח:

IVR ודוח זרימת דיאלוג CVA: דוח זה מספק את המדדים התפעוליים של שירות עצמי, הכוללים את מספר השיחות שננטשו בשירות עצמי ואת מספר השיחות שננטשו בתור. פירוט רב-מפלסי של מקטעי השורות בדוח מספק מידע מפורט הקשור לישות המתאימה.

סוכן וירטואלי - קולי

לקוחות יכולים כעת להציע חוויית IVR בשיחה למתקשרים באמצעות הסוכן הווירטואלי שנוצר ב-Google Dialogflow. הלקוחות כבר לא צריכים לנווט בין תפריטי IVR המסורבלים מבוססי DTMF; במקום זאת, הם יכולים לדבר בשירות עצמי.

לקוחות יכולים להגדיר את פרטי חשבון השירות של Dialogflow במרכז הבקרה. לאחר הגדרת פרטי החשבון, אסטרטגיית הניתוב מספקת אפשרות לחבר סוכן וירטואלי של Dialogflow כדי להניע את IVR. לקוחות יכולים גם להגדיר כיצד יש לטפל בשיחות המוסלמות על ידי יצירת מיפוי בין כוונות הסלמה לתורי סוכנים.

ביטול הסכמה לתור וזמן המתנה משוער

תכונה זו מאפשרת להציג ללקוח אפשרויות באמצעות הפקודה IVR, בזמן שהלקוח ממתין בתור כדי להתחבר לסוכן במרכז הקשר. ניתן ליידע את הלקוח על זמן ההמתנה המשוער (EWT) ומיקום בתור (PiQ) באמצעות פונקציונליות המרת טקסט לדיבור. ניתן לספק ללקוח אפשרויות כגון לבחור לצאת מהתור ולקבל שיחה חוזרת, להשאיר הודעה קולית או להמשיך להמתין בתור.

שיחה חוזרת באדיבות

לקוח, כאשר הוא ממתין בתור עד שנציג יהיה זמין, יכול לקבל את האפשרות לקבל שיחה חוזרת במקום להמתין בתור כדי להתחבר לסוכן. הלקוח יכול לשמור על מקומו בתור ולקבל שיחה חוזרת למספר שחוייג, או למספר לבחירת הלקוח. תכונה זו מאפשרת למרכז הקשר לשפר את חוויית הלקוח, במיוחד בשעות העומס בהן זמן ההמתנה ארוך יותר.

העברה לתור בחיוג חיצוני

נציג יכול לבצע שיחה חיצונית מ-Agent Desktop ולאחר מכן להעביר את השיחה לתור אחר במרכז הקשר במידת הצורך, בהתבסס על השיחה עם הלקוח.

חיוג חיצוני ANI

נציג יכול לבחור מספר טלפון מרשימת ה-ANI של חיוג חיצוני בזמן ביצוע שיחה חיצונית. זיהוי ANI של Outdial מאפשר לסוכן לבחור מספר טלפון המוצג כמזהה מתקשר לנמען שיחת החיוג החוצה. מנהל המערכת חייב להוסיף את רשימת ה-ANI לחיוג חיצוני לפרופיל סוכן.

השהייה וחידוש

סוכן יכול להפעיל את אירועי השהיית הקלטה וחידוש הקלטה מתוך הקובץ Agent Desktop במהלך שיחה. האירועים מאוחסנים ברשומת פעילות הלקוח (CAR). ה-CAR זמין לספקי WFO/WFM דרך API. אם יש עיכוב בחידוש ההקלטה מעבר לפרק הזמן המותר, תכונת מגן הפרטיות תחדש את ההקלטה באופן אוטומטי.

החלפת צוות בלי לצאת מה-Agent Desktop

סוכן המחובר לשולחן העבודה יכול לעבור לצוות אחר מבלי להתנתק משולחן העבודה. הסוכן יכול להחליף צוות רק כאשר אין בקשות או שיחות פעילות ליצירת קשר. כאשר סוכן משנה צוות בהצלחה, פריסת שולחן העבודה ואסטרטגיית הניתוב (קול או ערוץ דיגיטלי) של הצוות החדש מיושמות.

Agent Desktop תכונות

קובץ הרחבה חדש Agent Desktop זמין בגרסה זו. התכונות החדשות הבאות מוצגות:

שיפורי חוויית משתמש: ה-Agent Desktop עבר רענון של חוויית המשתמש. לשולחן העבודה מראה חדש ומקיף עם הפונקציונליות שתצורתה נקבעה על ידי מנהל המערכת בפריסת שולחן העבודה.
טיימר מצב סוכן וטיימר מחובר: טיימר מצב הסוכן מציג את הזמן שחלף מאז שהסוכן היה במצבו הנוכחי. אם סוכן נמצא במצב סרק ועובר בין מצבי סרק אחרים, הטיימר מציג את הזמן שהוקדש למצב הנוכחי ואת הזמן הכולל שהוקדש לכל מצבי הסרק יחד. לאחר שהסוכן מקבל בקשה, הטיימר המחובר מציג את הזמן שחלף מאז קבלת הבקשה.
השהייה וחידוש הקלטה: סוכנים יכולים להשהות ולחדש את הקלטת השיחה.
קיבולת ערוץ: סוכנים יכולים לצפות במספר אנשי הקשר שניתן לטפל בהם בכל ערוץ מדיה בנקודת זמן נתונה.
הגדרות התראות: סוכנים יכולים להפעיל או להשבית התראות שולחן עבודה, התראות שקטות והתראות קוליות.
התראות טוסטר: ה-Agent Desktop תומך בהתראות טוסטר בדפדפן.
פופ מסך: הדפדפן מופיע בחלון Agent Desktop כאשר סוכן מקבל שיחה נכנסת. הסוכן יכול לצפות בפרטי חלון המסך בכרטיסייה חדשה בדפדפן, בכרטיסייה קיימת בדפדפן או ב... פופ מסך בכרטיסייה 'מידע עזר', בהתבסס על תצוגת המסך הקופצת והגדרות פריסת שולחן העבודה.
אפס את כל פריסת שולחן העבודה: סוכנים יכולים לאפס פריסה מותאמת אישית לפריסת שולחן העבודה המוגדרת כברירת מחדל.
קיצורי מקשים: סוכנים יכולים להשתמש בקיצורי מקשים עבור פונקציות שולחן עבודה ספציפיות.
עבור למצב כהה: סוכנים יכולים להפעיל או להשבית את ערכת הנושא 'רקע כהה' של Agent Desktop.
הורד דוח שגיאות: אם סוכן נתקל בבעיות עם Agent Desktop, הסוכן יכול להוריד יומני שגיאות ולשלוח את יומני השגיאות למנהל המערכת כדי לחקור את הבעיה.
שיחת קמפיין: סוכנים יכולים להציג תצוגה מקדימה של פרטי הקשר של הלקוח לפני ביצוע שיחת קמפיין יוצאת בתצוגה מקדימה.
יציאת סוכן: סוכנים מקבלים הודעה כאשר המפקח מוציא סוכן מה Agent Desktop.
התקן כיישום: סוכנים יכולים להתקין את Agent Desktop כיישום שולחן עבודה.
לוקליזציה: ממשק המשתמש Agent Desktop תומך בלוקליזציה ב-27 שפות. השפות הבאות נתמכות:

בולגרית, קטלאנית, סינית (סין), סינית (טיוואן), קרואטית, צ'כית, דנית, הולנדית, אנגלית, פינית, צרפתית, גרמנית, הונגרית, איטלקית, יפנית, קוריאנית, נורווגית Bokmål, פולנית, פורטוגזית, רומנית, רוסית, סרבית, סלובקית, סלובנית, ספרדית, שוודית וטורקית.
נגישות: Agent Desktop תומך בתכונות המשפרות את הנגישות למשתמשים לקויי ראייה ולקויי ראייה.
שיפורים נוספים בחוויית המשתמש הכוללים את הדברים הבאים:
- בקשות נכנסות המופיעות בחלונית רשימת המשימות או בהבזק קופץ למשך מספר שניות, לפני שינוי מצב הסוכן ל- RONA.
- תג בחלונית רשימת המשימות מציין את מספר הצ'אט וההודעות החברתיות שלא נקראו בשיחה.
התמיכה בדפדפן כוללת את Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 ואילך).
סוכנים מרובים יכולים לערוך ולשמור משתני CAD (Call-Associated Data) עם עדכונים בזמן אמת.
סוכנים יכולים לבצע שיחות חיוג יוצא כאשר הם נמצאים במצב זמין.
סוכנים יכולים לאפשר הודעות קול כדי להשמיע צליל ולהשתמש במחוון כדי לכוונן את עוצמת הקול.
החלונית היסטוריית אינטראקציות סוכן מציגה פרטים של התקשורת הקודמת שהייתה לסוכן ב- 24 השעות האחרונות, בין לקוחות.
הכרטיסיה היסטוריית אנשי קשר בחלונית מידע עזר מציגה את התקשורת הקודמת עם הלקוח במהלך 90 הימים האחרונים. היסטוריית אנשי הקשר מאוחדת עבור כל הערוצים הדיגיטליים, ואילו עבור קול, ההיסטוריה מוגבלת לערוץ הקול.
Agent Desktop תומך בתצוגה רספונסיבית המאפשרת קריאה וניווט קלים ברזולוציות מסך קטנות (< 640 פיקסלים), בינוניות (641 עד 1007 פיקסלים) וגדולות (> 1008 פיקסלים). גודל התצוגה המומלץ Agent Desktop הוא 500 x 400 פיקסלים ומעלה. ווידג'טים שאינם מגיבים אינם יכולים להבטיח את חוויית המשתמש הטובה ביותר ואינם מוצגים בתצוגה קטנה יותר.

פריסת שולחן עבודה

התכונה 'פריסת שולחן עבודה' מאפשרת למנהל המערכת להתאים אישית את פריסת Agent Desktop ולהקצות אותה לצוות.

קיימים שני סוגים של פריסות שולחן עבודה:

פריסת ברירת מחדל: פריסת שולחן עבודה שנוצרה על-ידי המערכת וזמינה עבור כל הצוותים.
פריסה מותאמת אישית: הפריסה שמנהל המערכת יוצר בהתבסס על הדרישות של צוותים ספציפיים, ומקצה לצוות אחד או יותר.

הפריסה המותאמת אישית מאפשרת למנהל המערכת להתאים אישית את הפריטים הבאים:

כותרת ולוגו
גרירה ושחרור ושינוי גודל של ווידג'טים
קוצב זמן להתראות וספירת התראות מרבית
סמלים מותאמים אישית, כרטיסיות מותאמות אישית, כותרת מותאמת אישית, דפים מותאמים אישית ווידג'טים מותאמים אישית
ווידג'טים מתמידים: ניתן להגדיר כל ווידג'ט מותאם אישית כמתמיד. ווידג'טים קבועים מוצגים בכל דפי Agent Desktop.
מסך מוקפץ: הדפדפן מוקפץ Agent Desktop כאשר סוכן מקבל שיחה נכנסת. הסוכן יכול להציג פרטי הקפצה במסך בכרטיסיית דפדפן חדשה, בכרטיסיית דפדפן קיימת או בכרטיסיה הקפצת מסך בחלונית מידע עזר בהתבסס על תצוגת הפופ במסך והגדרות פריסת שולחן העבודה.

מנהל המערכת יכול להוסיף או להסיר את הווידג'טים הבאים בפריסה המותאמת אישית:

IVR תמליל
מדריך ליצירת קשר ושיחה בקמפיין
רכיבי Cisco Webex Experience Management widgets: מסע חוויית לקוח (CEJ) וניתוח חוויית לקוח (CEA)

הווידג'טים הבאים של ניהול חוויות מוצגים Agent Desktop רק אם מנהל המערכת הגדיר את הווידג'טים:

מסע חוויית הלקוח (CEJ): הצגת כל התשובות לסקר קודם של לקוח ברשימה כרונולוגית. הווידג'ט מסייע לסוכנים להשיג הבנה לגבי חוויות העבר של הלקוח עם העסק, וליצור קשר הולם עם הלקוח. ווידג'ט זה מופעל אוטומטית כאשר סוכן מתקשר עם לקוח באמצעות שיחה, צ'אט או דוא"ל. סוכן יכול להציג דירוגים וציונים כגון ציון מקדם נטו (NPS), שביעות רצון לקוחות (CSAT) וציון מאמצים של לקוחות (CES) יחד עם כל המשוב האחר שנאסף מלקוח.
ניתוח חוויית לקוח (CEA): מציג את הדופק הכולל של הלקוחות או הסוכנים באמצעות מדדים סטנדרטיים בתעשייה כגון NPS, CSAT ו- CES, או מחווני KPI אחרים שאחריהם מתבצע מעקב במסגרת ניהול חוויות.

כאשר סוכן נכנס Agent Desktop, פריסת שולחן העבודה המשויכת לצוות הסוכן זמינה לסוכן. הסוכן יכול להתאים אישית את פריסת שולחן העבודה באמצעות התכונות גרירה ושחרור ושינוי גודל.

בנוסף לבקשת העברת נתונים לווידג'טים באמצעות מאפיינים ותכונות, מנהל המערכת יכול לבצע פעולות מורכבות יותר על ידי צריכה ומניפולציה של נתוני המערכת בתוך הווידג'ט באמצעות חבילת Agent Desktop JavaScript SDK (ערכת פיתוח תוכנה).

רונה פופובר

אם סוכן אינו יכול לקבל בקשת יצירת קשר כלשהי (ערוץ קולי או דיגיטלי) בתוך פרק הזמן שהוגדר על-ידי מנהל המערכת, בקשת איש הקשר מוחזרת לתור והמערכת משנה את מצב הסוכן ל- RONA. המערכת אינה יכולה לספק בקשות ליצירת קשר חדש לסוכן שנמצא במצב RONA. כאשר סוכן נמצא במצב RONA, מופיע חלון קופץ עם האפשרויות הבאות:

עבור למצב המתנה: מציין שהסוכן יכול לשנות את המצב מ-RONA לסיבת ברירת המחדל של חוסר פעילות שהוגדרה על-ידי מנהל המערכת.
עבור אל זמין: מציין שהסוכן יכול לשנות את המצב מ- RONA לזמין, כדי לקבל בקשות ליצירת קשר ולהגיב להן.

כתובת URL חדשה עבור Analyzer

משתמשים יכולים כעת לגשת למנתח באמצעות כתובת האתר החדשה # https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

שימוש ב Webex Contact Center עם Webex Calling

לקוחות המנויים הן ל- Webex Contact Center והן ל- Webex Calling יכולים להשתמש במספר החיוג Webex Calling שלהם (נקודות קצה) כהתקני נקודת הקצה המועדפים עליהם כאשר נעשה בהם שימוש בשילוב עם Agent Desktop Webex Contact Center. הדבר מאפשר לסוכנים להיכנס באמצעות מספר השלוחה Webex Calling שלהם ולהיות מרוחקים במכשירי Webex Calling ובלקוחות נתמכים, ולאפשר העברת שיחות מקוונת למשתמשים פנימיים הן בפתרונות העוקפים את PSTN והן בחיסכון בחיובי אגרה.

Webex Contact Center תומך במכשירי הסוכן הבאים עבור התקני נקודת הקצה Webex Calling (לקוחות):

טלפון שולחני Webex Calling
אפליקציית שולחן העבודה Webex Calling (שמע מחשב)
Webex אפליקציה לנייד בטלפון הסלולרי
לקוח Webex המשולב עם Webex Calling (שמע מחשב)

שילוב מנהל שיחות עם Webex Contact Center

תכונה זו מאפשרת שילוב Webex Contact Center עם מנהל שיחות מקומי באמצעות אפשרות קישוריות Webex Calling Local Gateways (LGW). עם יכולת זו, סוכני Webex Contact Center יכולים להשתמש בשלוחות Private Branch Exchange (PBX) המחוברות כמכשיר הסוכן.

תכונה זו מאפשרת לארגונים המשתמשים ב- LGWs, כגון Cisco Unified Border Element (CUBE) או Session Border Controller (SBC) יחד עם Webex Calling, להשתלב עם Webex Contact Center.

שילוב OEM עם Acqueon - תצוגה מקדימה של קמפיינים

Webex Contact Center משולב עם היישום Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) כדי לאפשר ניהול קמפיינים של תצוגה מקדימה יוצאת עבור הערוץ הקולי. מנהלי מערכת יכולים להגדיר קמפיינים של תצוגה מקדימה יוצאת באמצעות ממשק Acqueon LCM. לאחר מכן, סוכנים יכולים ליזום שיחות קמפיין מה Agent Desktop. כאשר סוכן יוזם שיחת קמפיין, איש קשר חדש מאוחזר באופן דינמי ממסעות הפרסום הפעילים המתמשכים של התצוגה המקדימה ומוקצה לסוכן.

דוחות קמפיין שונים זמינים במודולים של מנהל הקמפיינים. מנהלי מערכת יכולים למדוד את האפקטיביות של קמפיינים באמצעות הדוח שילוב OEM עם Acqueon במנתח.

Cisco Webex Experience Management סקר לאחר שיחה

Webex Contact Center משולב עם Webex Experience Management, הפלטפורמה לניהול חוויית לקוח (CEM). הדבר מאפשר למנהלי מערכת להגדיר סקרי SMS ודוא"ל לאחר השיחה כדי לאסוף משוב מלקוחות.

ערוצי מסרים חברתיים

העברת הודעות חברתיות היא דרך מרכזית להתחבר לעסקים, לבצע את כל סוגי שירות הלקוחות ומשימות עיבוד השאילתות אחד על אחד. זה אסינכרוני ואישי; אפליקציות להעברת הודעות חברתיות כבר מוכרות ללקוחות כאמצעי לתקשר עם חברים ובני משפחה.

Webex Contact Center תומך כעת בערוצי העברת הודעות חברתיות. לקוחות יכולים לקיים אינטראקציה עם נציגים במרכז השירות באמצעות Facebook Messenger ו SMS (שירות הודעות קצרות). בעוד שלקוחות משתמשים באפליקציית ההודעות החברתיות שלהם כדי לקיים אינטראקציה עם סוכנים, סוכנים מטפלים באנשי הקשר בדומה לצ'אט באינטרנט, שאינו דורש הכשרה נוספת. בנוסף, ניתן לשלב שיחות בהודעות חברתיות עם סוכן וירטואלי (בוט) לצ'אט כדי לאפשר ללקוחות לקבל עזרה עצמית לפני שהם מנותבים לנציג חי, בדיוק כמו בצ'אט באינטרנט. ניתן להשתמש בכוונות שזוהו על-ידי הסוכן הווירטואלי כדי לטפל בבקשה ישירות, או כדי לנתב את איש הקשר כראוי.

האינטגרציה תומכת ב-Google Dialogflow. עבור SMS, הלקוחות צריכים לרכוש מספר SMS אחד או יותר מהספק הנתמך MessageBird ( www.messagebird.com). כדי לשלב את פייסבוק מסנג'ר, הלקוחות חייבים שיהיה להם דף פייסבוק.

כללים עסקיים תמיכה במנוע באמצעות בקרת זרימה

מנוע הכללים העסקיים (BRE) מספק לדיירים אמצעי לשלב את הנתונים שלהם בסביבת Webex Contact Center לצורך ניתוב מותאם אישית וכן לצורך הטמעה כללית. עם תכונה זו, לקוחות חדשים וקיימים שכבר משתמשים בפתרון Business Rules Engine (BRE) עם Webex Contact Center יכולים למנף נתוני BRE באמצעות בקרת זרימה עבור הארגון שלהם.

תפקיד מנהל מערכת ספציפי לשירות עבור מרכז הקשר Webex

תפקיד מנהל מערכת חדש ספציפי לשירות מוצג עבור Webex Contact Center. ניתן להקצות תפקיד זה למנהלי מערכת ומנהלי מערכת חיצוניים בארגון הלקוח. תפקיד מנהל המערכת הספציפי לשירות מאפשר גישה ניהולית מוגבלת במרכז הבקרה. מנהל מערכת בעל תפקיד זה יכול לנהל רשיונות של מרכז שירות ולנהל את שירות מרכז השירות.

תמיכה בהקצאת מנהלי מערכת זמינה גם במהדורה זו. מנהלי מערכת שותפים בעלי הרשאות מנהל הקצאת משאבים עבור שירות מרכז הקשר יכולים לבצע את כל הפעילויות שמנהל מערכת מלא של שותף יכול לבצע.

תמיכה עבור מנהלי מערכת חיצוניים לקריאה בלבד זמינה במהדורה זו. מנהלי מערכת חיצוניים בעלי תפקיד לקריאה בלבד יכולים לגשת לכל ממשקי הניהול Webex Contact Center במצב קריאה בלבד.

תמיכה של מנהל מערכת חיצוני במעצב הזרימה

מעצב הזרימה משופר כדי לתמוך במנהלי מערכת חיצוניים. מנהלי מערכת חיצוניים יכולים להציג, ליצור, לשנות ולמחוק זרימות באמצעות Flow Designer. מנהלי מערכת חיצוניים בעלי הרשאות קריאה בלבד יכולים להציג רק את הזרימות במעצב הזרימה.

מדיניות אבטחת תוכן

מדיניות אבטחת תוכן מגדירה רשימה מאושרת של תחומים מהימנים שניתן לגשת אליהם מיישומי Webex Contact Center. תכונה זו מסייעת לציית למסגרת מדיניות אבטחת התוכן שדפדפנים אוכפים.

אנו משתפים פרטים על מהדורות התכונות המתוכננות שלנו שיוצאות בקרוב. Cisco עשויה לבצע שינויים בתכונות הצפויות לפי שיקול דעתה הבלעדי. באפשרותך להירשם כמנוי למאמר זה כדי לקבל עדכונים אודות כל שינוי.

אפריל 2025

תמיכה קולית אוטונומית ב-Webex AI Agent

נשיק תמיכה קולית אוטונומית, התוספת החדשה ביותר לפורטפוליו Webex AI Agent שלנו. תכונה זו מאפשרת למפתחי AI ליצור אינטראקציות קוליות חלקות, בהשהיה נמוכה ודמויות אדם עבור סוכני AI אוטונומיים, ומציבה סטנדרט חדש לבינה מלאכותית של שיחות.

כדי להקל על הפיתוח, נציג גם את תכונת התצוגה המקדימה של הקול. זה מאפשר למפתחי AI לבדוק ולחוות אינטראקציות קוליות ישירות בתוך הדפדפן שלהם לפני שילוב עם מערכות טלפוניה של מרכז שירות.

היכרות עם תמיכה בקוד מותאם אישית עם JavaScript מוטבע במעצב הזרימה

מעצב הזרימה של מרכז הקשר Webex מתכנן לכלול פעילות "קוד" חדשה, שמביאה את היכולת להוסיף קוד מותאם אישית מוטבע באמצעות JavaScript ישירות מתוך מעצב הזרימה. תוספת רבת-עוצמה זו מאפשרת למפתחי זרימה ולמנהלי מערכת למנף שפת תכנות פופולרית לניתוח נתונים, הפעלת סקריפטים מותאמים אישית וביצוע בקשות HTTP בתוך זרימות העבודה שלהם. תכונה זו מרחיבה מאוד את מקרי השימוש עבור מניפולציה וניהול נתונים של JSON, ומשפרת באופן משמעותי את יכולות ההתאמה האישית והאוטומציה של מעצב הזרימה. בנוסף, הפעילות כוללת מיפויי קלט ופלט משופרים למשתני זרימה, המאפשרים חילופי נתונים וניתוח חלקים.

אימות אבטחה מתקדם עבור מחברי HTTPS ב-Flow Designer

Webex Contact Center משפר את פלטפורמת Flow Designer עם אימות OAuth2 מבוסס אישורים עבור מחברי HTTPS מותאמים אישית, כולל מחבר ייעודי עבור MS Dynamics 365. הדבר מאפשר למנהלי מערכת ולמפתחים ליצור קשרי אמון דו-כיווניים מאובטחים בין Webex Contact Center לבין ממשקי API של צד שלישי באמצעות מחברי HTTPS בתוך זרימות. משתמשים יכולים כעת להשתמש באפשרות החדשה MS Dynamics במרכז הבקרה, הכוללת תצורת אישור. מחברים מותאמים אישית תומכים גם באפשרות אבטחה זו באמצעות OAuth2 מבוסס אישורים, ונותנים מענה יעיל לדרישות אבטחה קריטיות של הארגון.

שיתוף קישורים קבועים לשיתוף פעולה משופר ב- Analyzer

אנו נרגשים להכריז על תכונה חדשה שתגיע ל- Analyzer שתשפר את יכולתך לשתף תובנות ולייעל את שיתוף הפעולה ברחבי הארגון שלך. עם כניסתם של קישורים קבועים, משתמשי Analyzer יוכלו לשתף בקלות כתובות URL לדוחות וללוחות מחוונים, מה שהופך את קבלת ההחלטות מונחית הנתונים לנגישה יותר מאי פעם.

הכירו את צומת המסע: מאפשרים חוויות לקוח חכמות יותר

שפר את אסטרטגיית חוויית הלקוח שלך עם צומת המסע החדש ב-Webex Connect. יכולת זו, המופעלת באמצעות Customer Journey Data Service (CJDS), מציעה תצוגות של 360° בזמן אמת של אינטראקציות עם לקוחות בכל הערוצים.

באמצעות שיטות כגון 'ניהול זהות', 'כתוב אל CJDS', 'קבל זהות לפי כינויים' ו'קרא מ- CJDS', עסקים יכולים לאחד זהויות לקוחות, ללכוד נתוני אירועים עשירים ולאחזר פרופילים מתקדמים כדי לספק מעורבות מותאמת אישית ומודעת הקשר בכל נקודת מגע.

תמלילים בזמן אמת לסוכנים

תכונת התמלול בזמן אמת תספק לסוכנים תמליל חי ומתעדכן ברציפות של שיחות לקוחות ישירות בתוך Agent Desktop. זה מבטיח שכל מילה מדוברת נלכדת במדויק בזמן אמת, ומקטין את הסיכון לפרטים שהוחמצו ואי הבנות. סוכנים יכולים לעקוב אחריהם ללא מאמץ ללא צורך ברישום הערות ידני, מה שמאפשר להם להישאר מעורבים באופן מלא בשיחה.

מה זה אומר לגביך?

תקשורת משופרת: לכוד פרטי לקוחות בצורה מדויקת, תוך צמצום אי הבנות.
יעילות מוגברת: צמצם את רישום ההערות הידני ואת השיחות החוזרות.
חוויית לקוח טובה יותר: טפל בחששות במהירות ובבהירות.

יישומון מסע לקוח: חוויית סוכן

אנו פורסים את יישומון מסע הלקוח, שיהיה זמין כברירת מחדל לכל לקוחות Flex 3 - כלי שנועד לחולל מהפכה באופן שבו הצוות שלך מתקשר עם לקוחות. אלה לא רק נתונים; זהו חלון לעולם של כל לקוח, המראה לך כל צעד שהוא עשה עם המותג שלך. הסוכנים שלך יוכלו בקרוב לספק שירות שהוא לא רק יעיל, אלא אישי ומבוסס על הבנה מלאה של ההיסטוריה של הלקוח. התכונן לשינוי כללי המשחק שיאפשר לצוות שלך להצטיין בכל אינטראקציה. הישאר מעודכן לקבלת חוויית לקוח חכמה ומחוברת יותר.

היכרות עם תובנות - כלי הבינה העסקית החדש Webex WFO (תאריכים מעודכנים)

הנה תזכורת לכך שכלי הדיווח והניתוח החדש של Webex WFO, Insights, זמין כעת לגישה מוקדמת. תובנות יחליפו את סייר הנתונים. סייר הנתונים יופסק ב-14 במרץ 2025.

עד ה-14 במרץ 2025, גם Data Explorer וגם Insights יהיו זמינים לשימוש. הקפד לעדכן את המנוי שלך (שינוי-שינוי) עד 28 במרץ 2025, כדי לשמור על גישה רציפה לנתוני שימוש. לקבלת פרטים, עיין בשאלות הנפוצות .

עוד על Webex WFO Insights:

תובנות הוא פתרון BI מודרני בעל תכונות מלאות עם מגוון תכונות ושיפורים שנועדו לשפר באופן משמעותי את הגישה לנתונים ואת הניראות שלך בתוך WFO Webex. מטרתו לשפר את חוויית המשתמש ולשפר את פונקציונליות הדיווח הנוכחית הזמינה בסייר הנתונים כיום.

סיבות להתרגש מתובנות:

חוויית 'תובנות' מיועדת לחקירה וניתוח יעילים של נתונים, תוך שהיא קלה למשתמשים שאינם טכניים ליצור דוחות ולוחות מחוונים באופן עצמאי.
מבוסס בינה מלאכותית וניתן להתאמה אישית גבוהה כדי לסייע בהאצת קבלת החלטות
מציע מגוון רחב של פריטים חזותיים
מתאים הן לניתוח אד-הוק יעיל והן ללוח מחוונים עשיר

סקרנית? הכנו סרטון קצר כדי לספק סקירה כללית של כל היכולות החדשות ש-Insights מביאה לשולחן. קל לקבל גישה לתובנות – הן כבר נפרסו בכל מרכזי הנתונים של WFO Webex. לקבלת פרטים נוספים, עיין בשאלות הנפוצות.

הצגת תמיכה במבני שעות עבודה בזרימות דיגיטליות

למפתחי זרימת Webex Contact Center יש כעת את היכולת לאמת שעות עבודה, חגים ועקיפות בהתאם למסגרת שעות העבודה תוך עיצוב מסעות לקוח בבונה Webex Connect Flow עבור ערוצים דיגיטליים. הם יכולים להפנות למבנים ניהוליים, כולל הגדרות שעות עבודה סטטיות ודינאמיות המוגדרות במרכז הבקרה. שיפור זה מאפשר ניהול אינטראקציה יעיל בכך שהוא מאפשר למפתחים לספק תגובות אוטומטיות מתאימות ללקוחות, למזער את זמני התור ולסיים משימות בהתאם עם התוצאות הרצויות. יתר על כן, זה מאפשר תקשורת ברורה עם הלקוחות לגבי חוסר הזמינות של סוכנים ואת לוח הזמנים הצפוי לחזרתם.

יכולת להעביר סוכן שיזם אינטראקציות יוצאות מ- Agent Desktop

Webex Contact Center הציגה תכונה חדשה המאפשרת לסוכנים עם רישיונות פרימיום להעביר אינטראקציות דיגיטליות יוצאות SMS ודואר אלקטרוני לתורים, לסוכנים אחרים או למפקחים (רק לבעלי תפקידי מפקח וסוכן). שיפור זה מאפשר לסוכנים להימנע מלסיים שיחות בטרם עת בסוף המשמרת שלהם בלחיצת כפתור בלבד.

חוויית משתמש משופרת עבור בחירות 'התייעצות' ו'העברה'

בקרוב נציג שיפורים בשיטות Consult &; Transfer בשולחן העבודה של הסוכן. שיפורים אלה יביאו לחוויה יעילה ועקבית יותר בשני המודלים. הפרדנו נקודות כניסה ותורים במודאל ההעברה לניווט ברור יותר ותקננו את האופן שבו ישויות רשומות בשני המודלים לקבלת חוויית משתמש אחידה. תראה רק למה יש לך גישה, וישויות מיותרות כבר לא יעמיסו על המסך שלך, וימטבו את סביבת העבודה שלך. שיפורים אלה נועדו לשפר את היעילות ולהפוך את זרימת העבודה שלך לחלקה יותר מאי פעם. הישארו מעודכנים!

היכרות עם תובנות - כלי הבינה העסקית החדש Webex WFO (תאריכים מעודכנים)

עוד על Webex WFO Insights:

סיבות להתרגש מתובנות:

חוויית 'תובנות' מיועדת לחקירה וניתוח יעילים של נתונים, תוך שהיא קלה למשתמשים שאינם טכניים ליצור דוחות ולוחות מחוונים באופן עצמאי.
מבוסס בינה מלאכותית וניתן להתאמה אישית גבוהה כדי לסייע בהאצת קבלת החלטות
מציע מגוון רחב של פריטים חזותיים
מתאים הן לניתוח אד-הוק יעיל והן ללוח מחוונים עשיר

היכרות עם תובנות - כלי ה- BI החדש עבור WFO Webex

החוויה שלך עם WFO Webex עומדת להשתפר עוד יותר.

אנו נרגשים להכריז על הזמינות הכללית של כלי דיווח וניתוח חדש לגמרי במסגרת Webex WFO – Insights.

סיבות להתרגש מתובנות:

חוויית 'תובנות' מיועדת לחקירה וניתוח יעילים של נתונים, תוך שהיא קלה למשתמשים שאינם טכנולוגיים ליצור דוחות ולוחות מחוונים באופן עצמאי
מבוסס בינה מלאכותית וניתן להתאמה אישית גבוהה כדי לסייע בהאצת קבלת החלטות
מציע מגוון רחב של פריטים חזותיים
מתאים לשניהם, ניתוח אד-הוק יעיל ולוח מחוונים עשיר

סקרנית? הכנו סרטון קצר כדי לספק סקירה נהדרת של כל היכולות החדשות ש-Insights מביאה לשולחן. הכנו גם שאלות נפוצות עם הרבה פרטים לצלול אליהם.

קל לקבל גישה ל- Insights - הוא נפרס לכל מרכזי הנתונים של WFO Webex עד סוף השנה (לקבלת פרטים, עיין בשאלות הנפוצות ).

בין 1 בנובמבר ל-31 בינואר 2025, יהיה עליך לעדכן את המנוי שלך (שינוי-שינוי) כדי לשמור על גישה לנתוני שימוש. פרטים נוספים על כך יופיעו בקרוב.

אירועי שיחה מורכבים באופטימיזציה של כוח העבודה Webex

Webex Workforce Optimization משחררת כעת את העוצמה של ניתוח שיחות מעמיק עם התכונה 'אירועי שיחה מורכבים' שלנו! צלול עמוק לתוך העברות שיחות, ועידות, התייעצויות ועוד כדי לקבל תובנות חשובות לגבי אינטראקציות סוכנים וחוויות לקוח. תכונה זו מאפשרת שילוב של הקלטות שמע, הקלטות מסך ומטא נתונים לניתוח יסודי. הישאר מעודכן לקראת ההשקה ומצפה לשפר את שיטות ניהול האיכות שלך!

הסרת התלות של אירועי סיום איש קשר

אנו נשפר את רשומות CAR כך שיכללו מצב פעילות חדש עבור WrapUp שהושלם. המחרוזת עבור מצב פעילות חדש תהיה 'wrapup-complete'. הדבר אינו משפיע על חישובים או דוחות קיימים.

תחילת העבודה עם Contact Center

חוויית ניהול מודרכת עבור Contact Center מגיעה למרכז הבקרה. מנהלי מערכת יוכלו לבצע מסע מודרך מקיף כדי להגדיר הגדרות כלליות של מרכז הבקרה, הגדרות משתמש של מרכז הקשר והגדרות ניתוב של מרכז הקשר הדרושות לדיירים חדשים. השלמת מדריך זה תכין את ערוצי הקול של הדייר החדש שלך לשימוש, עם נציג משולב באופן מלא. גם לדיירים קיימים תהיה גישה למדריך זה, אם כי ייתכן שרבים מהשלבים כבר יסומנו כצעדים שהושלמו.

עדכון בקליטה לתמיכה בפלטפורמת Common Edge

אנו שמחים להודיע על עדכון לתהליך הקליטה שלנו כדי להפוך את Common Edge לשילוב ברירת המחדל של טלפוניה עבור Webex Contact Center.

עדכון מפתח:

* סיום הקצאת VPOP מדור קודם: מערכת ההקצאה שלנו עודכנה כעת כדי להפסיק את קליטת VPOP מדור קודם.

* חוויית המשתמש כעת פשוטה יותר ומספקת שלבים יעילים עבור גירסאות ניסיון ומנויים.

* כעת ניתן להקצות PSTN של Contact Center כשירות PSTN המחובר לענן במקום שילוב טלפוניה.

היתרונות של Common Edge:

* הקצאה עצמית של תאי מטען SIP: מעניקה לך שליטה רבה יותר על הגדרת הטלפוניה שלך.

* PSTN המחובר לענן: משפר את הקישוריות ומספק גישה לספקי שירות גלובליים רבים עבור קישוריות PSTN.

* תמיכה בשירותי PSTN מרובים: גמישות לשלב סוגים שונים של חיבורי טלפוניה (שער מקומי ושירותי ענן).

* תמיכה בפלטפורמות טלפוניה חיצוניות כגון Cisco Unified Communication Manager ו-Microsoft Teams

עיין במאמר תחילת העבודה עם Webex Contact Center לקבלת מסע הקצאת משאבים מעודכן.

בהירות משופרת עם הסרת רעשי רקע עבור סוכני מוקד שירות

Webex Contact Center משיקה תכונה המסלקת רעשי רקע במהלך אינטראקציות עם לקוחות. תכונה חדשנית זו תוכננה לכוונן את האינטראקציות בין הלקוח לסוכן, ולהבטיח שבהירות הקול תנצח גם בסביבות הרועשות ביותר. הישאר מעודכן לקבלת חוויה חלקה שבה הנציגים שלך יכולים להתמקד בדברים החשובים ביותר - הלקוח, ללא הפרעות.

Webex WFO: בקשות פעילות

בקשות פעילות הן שדרוג קרוב לתזמון עצמי של סוכן, שמטרתו להעצים סוכנים ליזום ולעסוק בפעילויות או בבקשות מיוחדות במסגרת לוחות הזמנים שהוקצו להם. אוטומציה תמלא תפקיד מפתח בפישוט תהליך זה.

יתרונות עיקריים:

מנהלי מערכת יוכלו להגדיר כללים לאישור אוטומטי של בקשות בהתבסס על קריטריונים ספציפיים או להפנות אותן למנהל או לראש הצוות הרלוונטיים לצורך אישור ידני.
מערכת אישורים אוטומטית זו תגביר את היעילות, תפחית את עומס העבודה האדמיניסטרטיבי ותבטיח שהבקשות עומדות בדרישות התפעוליות של העסק.

Webex WFO: סנטימנט משופר

Webex WFO ישפר את יכולות ניתוח הסנטימנט שלו, ויספק תובנות עמוקות ומדויקות יותר לגבי אינטראקציות עם לקוחות.

יתרונות עיקריים:

ההפרדה בין סנטימנט הלקוח לסוכן לקבלת תובנות ברורות ומעשיות יותר.
אפשרויות חיפוש וסינון משופרות, המאפשרות למשתמשים לאתר אינטראקציות לפי סנטימנט באמצעות מסננים מתקדמים.

מרכזי שירות ייהנו מהבנה מפורטת יותר של רגשות הלקוחות, אשר תאפשר אימון סוכנים משופר, אסטרטגיות שירות טובות יותר וקבלת החלטות מושכלת יותר.

Webex WFO: שיפורים בתור אנשי קשר

Webex WFO יציג שיפורים רבי עוצמה בתור אנשי קשר כדי לשפר את ניהול היעדים, לעקוב אחר התקדמות ולשפר את השימושיות הכוללת. עדכונים אלה יספקו גמישות ויעילות רבה יותר בניהול יעדי יצירת קשר, וכתוצאה מכך חוויית משתמש חלקה יותר.

יתרונות:

גמישות מוגברת ליצירת יעדי יצירת קשר, שיבטיחו שאנשי הקשר הנכונים יוגשו לתור.
יכולת לתעדף לאילו מטרות לפנות בכל זמן נתון.
ניראות משופרת של התקדמות יעד איש הקשר הן עבור הנמחה והן עבור הנמחה.
אפשרויות לשיתוף או לשינוי בעלות על יעדים.

אפשר ניתוב לאותו סוכן לאחר ההעברה לתור

התצורה החדשה ברמת הדייר של Webex Contact Center מאפשרת ניתוב שיחות לסוכן המקורי שהעביר אותן, ומונעת מאנשי קשר להיתקע כאשר אין סוכנים אחרים זמינים. ניתוב שיחות חזרה לסוכן המקורי משפר את הגמישות התפעולית, מקצר את זמני ההמתנה וממטב את השימוש במשאבים במוקדי שירות עם צוות מוגבל. שיפור זה תומך בשביעות רצון טובה יותר של הלקוחות ובתפעול יעיל.

SFDC - תמיכה מורחבת בתווים מיוחדים בקודי סרק

עדכנו את מרכז הבקרה כדי לתמוך בקודים גמישים יותר במצב המתנה! כעת ניתן להשתמש בלוכסנים קדימה (/) ובסוגריים () בנוסף למקפים, מקפים תחתונים ונקודות. זה מאפשר לך ליצור קודים לא פעילים כמו 'זמין - הודעות/שיחות' לקבלת עדכוני סטטוס ברורים יותר.

מאי 2025

תמיכה במשתני סוכן בתשובות מהירות/תבניות

מנהלי מערכת יכולים כעת לאכלס בקלות משתני שם סוכן בעת הגדרת תשובות מהירות / תבניות עבור הסוכנים שלהם. כחלק משיפור זה, מנהלי מערכת יכולים למנף את משתני הסוכן הבאים: שם פרטי, שם משפחה ושם מלא בתוך התשובות המהירות. שיפור זה מאפשר למקרי שימוש להוסיף את חתימת הסוכן בעת תגובה באמצעות תשובות מהירות, ובכך משפר בסופו של דבר את פרודוקטיביות הסוכן.

Webex WFO: התאמה אוטומטית של אנשי קשר

Webex WFO מתוכנן לשפר את שלמות הנתונים ואת היעילות התפעולית באמצעות התכונה החדשה שלו אימות אנשי קשר אוטומטי. פונקציונליות מתקדמת זו תשווה באופן אוטומטי רשומות אנשי קשר קוליים ב-Webex Contact Center מול האינטראקציות המאוחסנות של Webex WFO, ותזהה הקלטות חסרות או לא מלאות. משימה אוטומטית יומית תסרוק אנשי קשר מ- 25 השעות האחרונות, ותסמן אנשי קשר חסרים או ממתינים להעלאה. לאחר מכן המערכת תפעיל תהליך שחזור אוטומטי, אחזור נתוני קשר ומדיה כדי להבטיח תאימות ולהפחית התערבות ידנית.

Webex WFO: תכונות היעדר

תכונות היעדרות היא יכולת עתידית המאפשרת למנהלי מערכת להוסיף פרטים נוספים להיעדרויות באמצעות תכונות. עדכון זה משפר את יכולות הדיווח על-ידי הפעלת תכונות מותאמות אישית עבור יתרות חשבון אישי וסוגי היעדרויות ומספק גמישות רבה יותר במעקב ובניהול.

יתרונות עיקריים:

מעקב מפורט אחר סוגי היעדרות.
דיווח על מספר השעות המתוכננות עבור כל תכונת היעדרות.

עם מעקב מפורט יותר והתאמה טובה יותר לצרכים עסקיים ספציפיים, תכונות היעדרות יפשטו את ניהול היתרות הזמינות וישפרו את התכנון הכולל של כוח העבודה.

חילוץ כותרות SIP מותאמות אישית ב- Flow Designer לשילובים משופרים

Webex Contact Center מציע כעת חילוץ ראש SIP מותאם אישית בתוך מעצב הזרימה, המאפשר למפתחי זרימה לשמור על הקשר עם תמיכה ב- X-Headers מותאמים אישית, הזמינים עם משתנה פלט "Headers" חדש בתוך זרימות. לאחר מכן ניתן לחלץ נתונים אלה לשימוש בתוך לוגיקת הזרימה או להציג אותם לסוכן. תכונה זו מאפשרת שילובים עם מערכות צד שלישי כגון IVR חיצוני או מערכות מקומיות, ומשפרת את הגמישות והיכולות של הפלטפורמה.

השימוש ב- X-Headers מותאמים אישית נתמך כעת עבור ארגונים המשתמשים בשיחות Webex עם שער מקומי כאפשרות הטלפוניה עבור Webex Contact Center.

יכולת להעביר ולאחזר כותרות SIP עם מערכות חיצוניות באמצעות Flow Designer

Webex Contact Center מציג יכולת המאפשרת למפתחי זרימה להעביר ולאחזר כותרות SIP מותאמות אישית עם מערכות חיצוניות באמצעות מעצב הזרימה. מפתחים יכולים כעת להגדיר בקלות זרימות לשליחת כותרות SIP מותאמות אישית (X-Headers) עם הפעילויות העברה עיוורת והעברה מגשרת. יכולת זו מאפשרת גם אחזור כותרות מעודכנות כאשר השיחה חוזרת מפעילות העברה מגשרת, ומבטיחה המשכיות נתונים בזרימות שיחה מורכבות המערבות מערכות צד שלישי, כגון בתרחישי IVR Behind . תכונה זו לא רק משפרת את יכולות האינטגרציה של Webex Contact Center, אלא גם משפרת את הטיפול בשיחות על-ידי שמירה על הקשר השיחה.

השימוש בכותרות X מותאמות אישית נתמך כעת עבור ארגונים המשתמשים בשיחות Webex עם שער מקומי כאפשרות הטלפוניה עבור Webex Contact Center.

יוני 2025

הצגת הכרזות על Agent Whisper ב-Webex Contact Center

Webex Contact Center יציג בקרוב תמיכה עבור Agent Whisper Announcement. Whisper מאפשר לסוכן לשמוע הודעה קצרה ומוקלטת מראש לפני שהוא מתחבר למתקשר. הודעת לחישה יכולה לכלול מידע כגון העדפת השפה של המתקשר, בחירות שבוצעו מתוך תפריט, סטטוס לקוח או פרטים רלוונטיים אחרים. הודעת הלחישה מתנגנת רק לסוכן, בעוד המתקשר שומע צלצול בזמן זה. הכרזות לחישה מתווספות לאינטראקציה עם הלקוח באמצעות הפעילות החדשה "הגדר לחישה" בבונה הזרימה.

היכולת לחפש ולבחור שיחות משולחן העבודה של הסוכן

סוכני Webex Contact Center ומפקחים (מפקח + סוכן), במיוחד אלה המחזיקים ברישיונות סטנדרטיים ופרימיום, יכולים כעת להציג, לסנן ולמיין שיחות בתוך התור שיש להם גישה אליו, לגשת לתמלילים בזמן אמת ולהקצות שיחות לעצמם, גם כאשר הם חורגים מהמגבלות המקבילות שלהם.

כדי להקל על פונקציונליות זו בשולחן העבודה של הסוכן, הצגנו שתי כרטיסיות חדשות, Open ו- Queued, בחלונית המשימות. כל הסוכנים שיש להם גישה לתורים יכולים לבחור ולהקצות שיחות מהתור. ממשק זה מאפשר להציג את ספירת המשימות בתור, סמלים שונים להחלת תוויות מיון, מיון עולה ויורד ומסננים.

לאחר הבחירה, שיחה תופיע ברשימה הפתוחה, מה שיאפשר לסוכנים להמשיך את הדיאלוג על ידי שליחת הודעות או סיכומם עם קודי סיכום מתאימים. סוכנים יכולים אפילו לבחור שיחות בצובר מהתור. יתר על כן, סוכנים יכולים להציג את תמליל השיחה במצב קריאה.

סוכנים יכולים לסנן שיחות באמצעות שדות הסינון הזמינים בקטגוריות הבאות:

זרימת אינטראקציה
פרטי אינטראקציה
מדדי זמן

יתר על כן, הם יכולים להשתמש באפשרויות הבאות כדי למיין את השיחות:

עדיפות ליצירת קשר (1-10)
שם לקוח (A-Z)
זמן ההמתנה הארוך ביותר
שם תור (A-Z)

כדי לתמוך בתכונה זו Agent Desktop, יישמנו הגדרות חדשות במרכז הבקרה, במיוחד במקטע פרופילי מולטימדיה של חוויית שולחן העבודה. משתמשים ניהוליים יכולים כעת לקבוע מגבלת בחירת דובדבן עבור כל ערוץ דיגיטלי בנוסף למגבלת הניתוב הקיימת שהוגדרה. יתר על כן, הצגנו ממשקי API חדשים המכבדים את פרופיל המשתמש הממופה. מגבלת קטיף הדובדבנים אינה תלויה במגבלות ACD שנקבעו לערוצים דיגיטליים. לדוגמה, אפילו בתרחישים שבהם מגבלת ACD בטלה עבור ערוץ דיגיטלי, עדיין מותר למגבלת קטיף הדובדבנים לחרוג מערך זה. כל סוכן יכול להציג את מגבלת קטיף הדובדבנים שהוגדרה בפרופיל שלו.

סוכנים אינם מורשים לבחור שיחות מתמשכות שסוכנים אחרים מנהלים, והם אינם מורשים להשתתף בשיחות בתוך צוותים או בתורים שאין להם גישה מורשית אליהם. גישה זו מסייעת לשמור על חוויית שיחה חלקה במרכז הקשר Webex.

מה זה אומר לגביך?

חוויית לקוח טובה יותר: עם תכונה זו בשימוש, מפקחים יכולים לבקש מהנציגים לתעדף שיחות מסוימות, לטפל בהן בתחום המומחיות שלהם ולפתור אותן במהירות במקום לחכות שמנוע הניתוב יקצה אותן. יתר על כן, סוכנים חדשים יכולים לבחור שיחות ברמה שלהם כדי להשלים את המשימות שלהם בצורה חלקה.
הליכי מעבר שיחה משופרים: אם סוכנים אינם יכולים לסיים שיחות במסגרת המשמרות המיועדות להם, הם יכולים להעביר את השיחה לתור. גישה זו מבטיחה שנציג מתאים יטפל בשיחה במקום להסתיים בפתאומיות.

Webex WFO: שיפורים ומודרניזציה של הערכה ידנית QM

Webex WFO משפרת את חוויית ההערכה הידנית של QM עם שדרוגים משמעותיים, מה שהופך אותה ליעילה ואינטואיטיבית יותר.

יתרונות עיקריים:

ניראות משופרת של מאמצי הערכה
גמישות רבה יותר במחווני KPI
יכולת להתמודד עם מבני שאלות מורכבים
אפשרויות תגובה מרובות

שיפורים באיתור באגים בזרימה

Webex Contact Center Flow Designer משפר כעת את איתור באגים בזרימה עם היכולת לפענח יומני רישום באופן סלקטיבי בהתבסס על הרשאות מנהל מערכת וכולל מסננים נוספים עבור חיפוש מתקדם. תכונה זו אוכפת ניהול גישה באמצעות פרופילי משתמשים ומאפשרת חיפוש וסינון יעילים של יומני רישום כדי לייעל את תהליך איתור הבאגים - ובכך להפחית משמעותית את הזמן הדרוש לפתרון בעיות בתוך זרימות. מנהלי מערכת יכולים לשלוט בהרשאות באמצעות פרופילי משתמשים, בעוד מפתחים נהנים מהשיפור ביעילות פתרון הבעיות באמצעות מסנני החיפוש הנוספים.

ניהול חיצוני ועדכון הגדרות זרימה במרכז הבקרה

Webex Contact Center מאפשר כעת למנהלי מערכת ולמפקחים לנהל ולעדכן הגדרות זרימה באופן חיצוני דרך מרכז הבקרה ללא צורך בעריכת זרימות במעצב הזרימה. שיפור זה מציע זריזות תפעולית בזמן אמת בכך שהוא מאפשר שינויים בהגדרות קריטיות כגון שעות עבודה, תצורות תורים, הנחיות שמע וכו' ישירות דרך מרכז הבקרה. הדבר מאפשר למנהלי מערכת להתאים אופני פעולה של זרימה באופן מיידי, ומבטיח שאנשי הקשר יקבלו מידע מעודכן בזמן אמת. על-ידי החצנת תצורה זו, התכונה תומכת בשימוש חוזר בזרימות בתרחישים עסקיים שונים עם תצורות מותאמות אישית, הפחתת כפילויות ומזעור שגיאות תצורה. התקדמות זו מייעלת משמעותית את ניהול מוקדי השירות תוך שמירה על היענות ואמינות גבוהות.

תכונות מתוכננות

הבא סוכן וירטואלי משלך

התכונה "הבא סוכן וירטואלי משלך" תאפשר לארגונים שותפים לשלב את הסוכנים הקוליים הווירטואליים הקנייניים שלהם עם פתרון Webex Contact Center. עם תכונה זו, סוכנים וירטואליים קוליים שנבנו על ידי שותפים יהיו זמינים לכל הלקוחות עם רכישת תוסף 'AI של צד שלישי'.

ללקוחות תהיה כעת הגמישות לבחור את ספק הסוכן הווירטואלי המתאים לצרכים ולהעדפות הייחודיים שלהם. באמצעות תכונה זו, הם יכולים ליהנות מתהליך קליטה חלק וסטנדרטי עבור שירותי הבינה המלאכותית של מרכז הקשר שלנו (CCAI) באמצעות מרכז הבקרה המתקדם שלנו ומחבר CCAI הספציפי לספק מבוסס ענן.

היכולת של מנהלי מערכת להקצות בקרות גישה פרטניות למנהלי מחלקות ולמפקחים

עם השקת תכונה זו, מנהלי מערכת יוכלו להקצות גישה ספציפית למשאבים למנהלי מחלקות ומפקחים אחרים.

היקף התכונה:

מנהלי מערכת יכולים להעניק הרשאות הצגה, עריכה או היעדר גישה לסוגי משאבים בודדים (לדוגמה, תורים, שעות עסקים) בתוך פרופילי משתמשים, ובכך להחליף את החוויה הקיימת שבה מנהלי מערכת נדרשים להעניק הרשאה יחידה לקבוצה של סוגי משאבים.
הרשאות תיקיית המנתח, הזמינות כעת בפורטל הניהול תחת הרשאות דוח ולוח מחוונים, יועברו לחוויית פרופיל המשתמש החדשה במרכז הבקרה.
אנו מציגים את הרעיון של "אוסף משאבים" לפיו מנהלי מערכת יכולים לקבץ משאבים (לדוגמה, תור 1, שעת עסקים 1) ולהקצות אוספים אלה למשתמשים אחרים באמצעות פרופילי משתמשים.
פרופיל משתמש קובע מה מנהל/מפקח אחר יכול לערוך או להציג ולאילו משאבים מדויקים באמצעות אוסף המשאבים המצורף לפרופיל המשתמש.
אוספי משאבים ישמשו ביעילות כגורם מכיל עבור המשאבים והנתונים שלך, וניתן לארגן אותם לפי מחלקה, קו עסקים, לקוח או איך שתמצא לנכון. לדוגמה:
- אוסף המשאבים מכיל את המשאבים הבאים: תורים A ו- B.
- משתמשים שהוקצו באמצעות אוסף משאבים לפרופיל המשתמש שלהם יכולים לקיים אינטראקציה רק עם תורים A ו- B.
- הרשאות שהוגדרו עבור סוגי המשאבים בתוך פרופילי משתמשים מכתיבות אם משתמשים יכולים לערוך או להציג את המשאבים באוספי המשאבים שלהם.
ניתן להוסיף משאב לאוסף משאבים בעת יצירת משאב.
Analyzer, Flow Designer, Data Platform, Core and Routing ו- Desktop יצייתו למסגרת חדשה זו של פרופיל משתמש ואוסף משאבים.

העברה: Cisco תעביר לקוחות באופן אוטומטי לחוויית פרופיל משתמש ואיסוף משאבים חדשה זו, ותבטיח שהמשתמשים ישמרו על אותה גישה שיש להם כיום. אין צורך בשלבים נוספים.

הוצאה משימוש: חוויית פרופיל המשתמש בתוך פורטל הניהול תצא משימוש וניתן יהיה לנהל פרופילי משתמשים רק בתוך מרכז הבקרה.

הדרכה: Cisco תארח מפגשי הדרכה ללקוחות ולשותפים כדי להבין את חוויית בקרת הגישה החדשה. פנה למנהל החשבון שלך או למנהל ההצלחה של השותף שלך כדי להבטיח מקום.

לא כלול במהדורה זו: סוכן AI, ניתוח נושאים, ערוצים דיגיטליים וסקרים אינם כלולים בטווח עבור מהדורה זו, אך ייכללו במהדורות עתידיות.

ניתוב מבוסס מיומנות באמצעות מיומנות שהוקצתה ישירות לתורים

Webex Contact Center מציע יכולות ניתוב נוספות מבוססות מיומנות עם הקצאת מיומנות ישירה לתור. תכונה זו מספקת את היכולת להוסיף מיומנויות לתורים וגם מאפשרת לקבל תצוגה של הסוכנים הממפים לתור כאשר וכאשר מתבצעות התאמות כלשהן לכישורי תור או מיומנויות סוכן. הדבר מסייע למנהלי מערכת להציג ולנהל בקלות הקצאת תור לסוכן. יכולת ניתוב זו מספקת גם זמן המתנה משוער (EWT) ומיקום בתור (PIQ). ניתן להשתמש בתורים אלה לצד תורים התומכים בהקצאת מיומנויות בזרימה. ניתוב מבוסס מיומנות מתאים אנשי קשר בתורים עם מיומנויות שהוקצו לסוכנים, מפחית את זמני ההמתנה ומגביר את שביעות רצון הלקוחות.

שיפורים בהצפנה של קבצים מצורפים במרכז הקשר Webex

אנו שמחים להכריז על שיפורי אבטחת נתונים עבור לקוחות Webex Contact Center המשתמשים בערוצים דיגיטליים כדי לקיים אינטראקציה עם לקוחותיהם. Webex Contact Center יתמוך בקרוב בהצפנה של קבצים מצורפים המטופלים בערוצים דיגיטליים תוך מתן מפתח הצפנה ייחודי לכל ארגון. תכונת הצפנה משופרת זו מאפשרת ללקוחות לשמור על שליטה מלאה על מפתחות ההצפנה שלהם, ומבטיחה סמכות שיפוט על הנתונים שלהם.

כל הקבצים המצורפים בתקשורת נכנסת או יוצאת יאובטחו באמצעות הצפנה מקצה לקצה מבוססת מפתח. לכל דייר ניתנת גישה למפתח ייחודי שנוצר על-ידי מערכת ניהול מפתחות Webex (Webex KMS). KMS מאפשר הצפנה ופענוח בזמן אמת של קבצים מצורפים בתוך הפתרון ומקדם זרימת שיחה חלקה.

Cisco תספק גם ערכת פיתוח תוכנה (SDK) שבה חברות יכולות להשתמש כדי לפענח קבצים מצורפים אלה לפני העברתם ליישומים עסקיים אחרים כגון CRM, ERP, חיוב או WFO. Cisco תהפוך SDK זה לזמין לגישה ציבורית ברבעון הראשון של 2025, יחד עם מדריך פיתוח ודוגמאות קוד, כדי לסייע ללקוחות לעדכן את האינטגרציה עם יישומים אלה.

שיפור הצפנה זה יופעל עבור כל לקוחות מוקד השירות Webex מספר חודשים לאחר שה- SDK הציבורי יהפוך לזמין, וייתן ללקוחות מספיק זמן להתכונן. כל הדיירים החדשים של Webex Contact Center יקבלו שיפור זה כברירת מחדל ברגע שהתכונה תהיה זמינה.

אנו נשתף תאריכים ספציפיים במאמרים הקרובים ובערוצי תקשורת אחרים. הישארו מעודכנים!

היכולת להציג בתצוגה מקדימה הנחיות שמע וטקסט לדיבור (TTS) במעצב Flow

Webex Contact Center Flow Designer מציג את היכולת להפעיל קבצי שמע והודעות טקסט לדיבור ישירות בתוך ממשק העיצוב, ומייעל את זרימת העבודה עבור מפתחים ומנהלי מערכת על-ידי ביטול הצורך לפרסם זרימות או לבצע שיחות PSTN כדי לאמת הנחיות שמע. שיפור זה מאפשר אימות מהיר של הנחיות שמע, במיוחד עבור בחירות שפה וקול ב- TTS, יחד עם בדיקת סימון SSML להתאמה אישית מהירה. הוא משפר את היעילות בעת יצירת זרימות, ומציע חוויית תצוגה מקדימה חלקה של שמע במהלך הבנייה.

העברת תצורת Contact Center Express (CCX) למרכז הקשר Webex

תכונה זו מאפשרת ללקוחות Contact Center Express (CCX) להעביר תצורות CCX לדייר Webex Contact Center (Webex CC) שלהם במרכז הבקרה באופן אוטומטי או ידני. כדי לעשות זאת באופן ידני, הורד כלי חילוץ תצורה, בצע אותו בפריסת CCX ולאחר מכן ייבא את הנתונים שחולצו ל- Webex CC באמצעות פעולות בכמות גדולה. לקבלת אפשרות אוטומטית, גש אליה דרך מקטע הכלים בממשק המשתמש של CCX Admin. שיטה זו צריכה להיות מוגדרת Cloud Connect בין CCX ו- Control Hub. לאחר שכלי העברת התצורה פועל במנהל CCX, הנתונים מועברים באופן אוטומטי למרכז הבקרה. לאחר מכן, מנהלי מערכת יכולים לייבא את הקבצים באמצעות פעולות בצובר.

מחוון מצב עבור Agent Desktop המשתמשים ב-WebRTC

תכונה זו זמינה בזמינות מוגבלת (LA) רק באירופה וב-ANZ.

כחלק משילוב WebRTC עם Agent Desktop Webex Contact Center, מוצג מחוון סטטוס חדש. כאשר סוכן נכנס באמצעות דפדפן, מחוון המצב מציג את מצב הערוץ הקולי כלמעלה, למטה או במצב חיבור.

סנכרון מצב Webex Calling עם מצב Webex Contact Center

כמפקח, התכונה הקרובה שלנו המאפשרת סנכרון מצבי סוכן בין Webex Calling למרכז הקשר Webex. פעולה זו תבטל את הצורך של הנציגים שלך לנהל באופן ידני את המצב שלהם בשתי הפלטפורמות, ותגדיר אותם באופן אוטומטי כלא זמינים כאשר הם עסוקים במשימות שאינן של מרכז הקשר. כתוצאה מכך, זה יפחית את המופע של 'RONA' (Redirection on No Answer), ישפר את חוויית המתקשר וישפר את יעילות הניתוב.

מתן אפשרות ללקוחות Contact Center להעביר את הנתונים שלהם שאינם Contact Center Webex בין אזורים

עם שיפור זה, לקוחות Webex Contact Center יכולים להעביר את נתוני Webex של הארגון שלהם בין האזורים על-ידי ביצוע מסמך השלבים במאמר העברת נתוני Webex של הארגון שלך. נכון להיום, שותפים ולקוחות המשתמשים בשירות Contact Center אינם יכולים להשתמש בתכונה זו. שיפור זה אינו משפיע על נתוני הדייר במרכז הקשר מכיוון שהנתונים ממשיכים להימצא במיקום שנבחר במהלך הקצאת המשאבים.

לקוחות ב- Contact Center 1.0 צריכים לשדרג לשירות Webex Contact Center העדכני ביותר כדי להשתמש בשיפור זה.

שולחן העבודה של המפקח

הדף 'פרטי ביצועי צוות' פועל בביצועים מיטביים עבור עד 500 סוכנים. ייתכן שמפקח עם גישה ליותר מ- 500 סוכנים לא יחווה את הביצועים הטובים ביותר בדף פרטי ביצועי צוות.
כאשר סוכן 2 מבצע שיחת ועידה לשיחה המטופלת על-ידי סוכן 1, הפרטים של סוכן 2 אינם מציגים את כל המטה-נתונים של השיחה. כמו כן, כאשר סוכן 2 מתייעץ עם סוכן 1, פרטי השיחה אינם זמינים במודאל פרטי האינטראקציה הפעילה של סוכן 2. בעיות אלה יתוקנו במהדורה עתידית כשיפור.
פריסת ברירת המחדל שמספקת Cisco למקטע פריסה כללית אינה תומכת בהפעלה צולבת של יישום Webex. כחלופה, באפשרותך להתאים אישית כל אחת מהפריסות כדי להוסיף את אפשרות ההשקה הצולבת.
בעת שיחת ועידה עם מספר חיוג ממופה לנקודת כניסה שבה שני סוכנים - agent1 ו- agent2 מקיימים שיחות ועידה, מצב איש הקשר של הסוכן השני מציג "מחובר" במקום "שיחת ועידה" בדף פרטי ביצועי צוות. שים לב שזמינות הזמינות עדיין מוגבלת בהתייעצות ובשיחות ועידה של מספר חיוג הממופה לנקודת כניסה.
קיימים הבדלים בנתונים בין דוחות שולחן העבודה של המפקח לבין דף הבית. לקבלת מידע נוסף, ראה השוואה בין כרטיסי KPI בשולחן העבודה של המפקח ובמנתח.
למפקחים חייבות להיות הקצאות מספרים ייחודיות. Supervisor1 נכנס לשולחן העבודה של המפקח עם מספר. Supervisor1 צריך לצאת ולהיכנס עם מספר אחר, כדי ש- Supervisor2 יוכל להיכנס לשולחן העבודה של Supervisor עם אותו מספר המשמש את Supervisor1. אם אתה משתמש באותו מספר טלפון עבור מפקחים שונים, פנה לצוות תיק הלקוח, לשותף או לתמיכה של Cisco לקבלת סיוע.
כדי לשמור את ההגדרה 'פסק זמן לחוסר פעילות' במרכז הבקרה, יש להזין ערך עבור ההגדרה מרווח זמן לגלישה אוטומטית. עם זאת, הדבר אינו ישים בעת שימוש בפורטל הניהול עבור הגדרות ברמת הדייר.

ניתוב שיחות חוזרות באדיבות לצוותים מבוססי קיבולת אינו נתמך

התקשרות חוזרת באדיבות אינה נתמכת עם צוותים מבוססי יכולת (CBT). ל-CBT אין סוכנים בודדים שהוקצו להם, והתקשרות חוזרת באדיבות דורשת מזהה סוכן כדי לתפקד. לכן, אם התקשרות חוזרת באדיבות זורמת לנקודת כניסה או לתור המוגש על ידי CBT, השיחה נכשלת.

יום חמישי 2 אפריל 2025

העברת מדריכי WFO Webex מדף התמיכה במוצר של Cisco למרכז העזרה Webex

מדריכי Webex WFO שהיו זמינים בעבר בדף התמיכה במוצר של Cisco נגישים כעת ישירות ממרכז העזרה Webex . כאשר תלחץ על מדריכים אלה בדף התמיכה במוצר של Cisco, תנותב מחדש לדפים המתאימים במרכז העזרה של Webex.

כיצד לגשת לתיעוד Webex של WFO מ Webex מרכז העזרה:

נווט אל עזרה לפי מוצר > חוויית לקוח> מיטוב כוח עבודה
בחר Webex Contact Center ולאחר מכן לחץ על הקישור המתאים כדי לגשת למסמך הדרוש לך.

כיצד לגשת לתיעוד Webex של WFO מדף המוצר של Contact Center ב Webex מרכז העזרה:

נווט אל חוויית לקוח> מרכז שירות> Webex Contact Center ובחר את האישיות המועדפת.
בחר Webex מיטוב כוח עבודה (WFO) ולאחר מכן לחץ על הקישור המתאים כדי לפתוח את המסמך הדרוש לך.

יום חמישי 28 פברואר 2025

הסרת לוח מחוונים ותצורות מפורטל ניהול הדיירים של Webex Contact Center

כפי שנמסר בתוקף מ - 1 באפריל 2025 , פורטל ניהול הדיירים של מרכז הקשר Webex אינו תומך עוד בלוחות מחוונים ובתצורות הבאות:

נקודות כניסה
תורים
אתר
צוות
משתמשים
סוגי עבודה
קודי עזר
פרופיל שולחן עבודה
פנקס הכתובות
Outdial ANI
תוכנית חיוג
משתנים גלובליים
פרופילי מולטימדיה
פריסת שולחן עבודה
מיומנויות
מיפויי נקודות כניסה
דיווחים

כתוצאה מכך, איננו מעדכנים את מדריך ההתקנה ומנהל המערכת עבור ישויות אלה. לקבלת התוכן המעודכן והרלוונטי ביותר, עיין בעזרה של מנהל מרכז הקשר Webex במרכז העזרה Webex.

עם זאת, התצורות הבאות עדיין נגישות מפורטל ניהול דיירים:

הגדרות (נגיש על-ידי בחירת שם הדייר תחת הקצאת משאבים)
כללי סף
פרופילי משתמשים

כל התצורות האחרות שאינן כלולות תחת הקצאת משאבים, ולא הוזכרו במפורש בעדכון זה, יישארו זמינות בפורטל ניהול הדיירים עד להודעה חדשה.

יום רביעי 25 ספטמבר 2024

סיום התמיכה בהקצאת VPOP עבור דיירים חדשים של Webex Contact Center

התוספת שירותי Webex Calling PSTN עבור Webex Contact Center הוצגה מוקדם יותר השנה. תוספת זו מאפשרת ללקוחות Webex Contact Center להקצות באופן עצמי חיבורי תא מטען של SIP ישירות במרכז הבקרה Webex באמצעות פונקציונליות Local Gateway.

השער המקומי מחליף פונקציונליות שסופקה בעבר על-ידי VPOP עבור לקוחות חדשים. התוספת גם מספקת ללקוחות Contact Center גישה לספקי PSTN המחוברים לענן של Cisco.

עם הזמינות הכללית של התוספת שירותי Webex Calling PSTN, Cisco תסיר את היכולת להקצות מרכזי שירות חדשים מבוססי VPOP. עבור כל ההזמנות החדשות של Webex Contact Center, ניתן להשתמש במרכז הבקרה כדי להקצות שילוב טלפוניה.

שינוי זה לא ישפיע על לקוחות VPOP קיימים שיכולים להמשיך להשתמש באינטגרציות VPOP בשלב זה. Cisco תתקשר ישירות עם לקוחות VPOP בעתיד כאשר Cisco תעביר את שירותי ה-VPOP. לקבלת מידע נוסף אודות שילוב טלפוניה של Webex Contact Center, ראה הגדרת ערוצים קוליים עבור Webex Contact Center.

יום רביעי 4 ספטמבר 2024

הודעת סיום שירות עבור פלטפורמת המדיה מדור קודם של Webex Contact Center

Webex Contact Center הציגה את הדור הבא של פלטפורמת המדיה הקולית שלה לפני למעלה משנתיים. שירות המדיה בזמן אמת (RTMS) סיפק יכולות חדשות רבות ללקוחותינו, כולל תמיכת מדיה אזורית, סוכנים מבוססי WebRTC והסרת רעשי רקע של מתקשרים.

במהלך השנה האחרונה, סיסקו העבירה לקוחות לפלטפורמה חדשה זו. תהליך זה כמעט הושלם ולכן אנו מודיעים על פרישתה של פלטפורמת המדיה הקולית הוותיקה שלנו. יום הפעילות האחרון של פלטפורמת המדיה הוותיקה יהיה 30 בנובמבר 2024. כל הלקוחות חייבים להשלים את המעבר לשירות מדיה בזמן אמת (RTMS) לפני תאריך זה.

לקוחות יכולים לבדוק את פלטפורמת המדיה התפעולית שלהם במרכז הבקרה של Webex. בחירה באפשרות "מרכז קשר" ולאחר מכן "כללי" מתוך הגדרות הדייר תציג את פלטפורמת המדיה הקולית הנוכחית. פלטפורמת המדיה הקולית הנוכחית צריכה לקרוא "שירות מדיה בזמן אמת". אם שדה זה מכיל ערך אחר, צור קשר עם השותף או מנהל הצלחת הלקוחות שלך בדחיפות כדי להקל על המעבר שלך ל- RTMS.

יולי 25, 2024

עדכון מרגש: צריכת רישוי ודיווח של Webex Contact Center

אנו שמחים להכריז על עדכון חשוב בנושא צריכת רישוי ודיווח של Webex Contact Center.

מאמר מעודכן זה כולל כעת סעיפים משופרים על צפייה בשימוש וכיצד נקבע השימוש?. בנוסף, הוספנו מקטע חדש של שאלות נפוצות כדי לטפל בפניות נפוצות. חלק זה מכסה נושאים כגון היכולות והמגבלות של הגנה מפני נחשולי מתח, ומבהיר כי למרות שכיום לא ניתן למנוע לחלוטין חיובי יתר, נעשים מאמצים לפתח פתרון.

כפי שצוין במאמר, עדכונים אלה יהיו זמינים בכל אזורי מרכז הנתונים של Webex Contact Center עד אוגוסט 2024.

אנו מודים לך על תמיכתך המתמשכת כאשר אנו שואפים לספק לך את השירות המקיף והשקוף ביותר האפשרי.

יולי 17, 2024

הפסקת אסטרטגיות ניתוב לדיירים חדשים

Webex Contact Center יפסיק את התמיכה באסטרטגיות ניתוב עבור כל דייר חדש שיצטרף ב-17 ביולי 2024 או לאחר מכן. אנו ממליצים לדיירים חדשים להשתמש בשעות העבודה כחלופה. לקוחות קיימים עשויים להמשיך לשנות את אסטרטגיות הניתוב שלהם; עם זאת, אנו ממליצים בחום לנהל לוחות זמנים באמצעות שעות העבודה גם עבור לקוחות קיימים. אנו נודיע בקרוב על התאריכים לביטול אסטרטגיות הניתוב וניתן זמן מתאים ללקוחות לעבור לשעות העבודה. עד אז, לא תהיה השפעה על פונקציונליות אסטרטגיות הניתוב עבור לקוחות קיימים.

לקבלת מידע נוסף אודות שעות פעילות, ראה הגדרת שעות פעילות עבור Webex Contact Center.

יום שישי 29 מאי 2024

הסרת 'תכונה מותאמת אישית'

אנו מייעלים את פורטל ניהול ההקלטות שלנו כדי לשפר את החוויה שלך. כחלק ממאמץ זה, הוצאנו בהדרגה את תכונת התכונות המותאמות אישית. אתה יכול לנצל את מערכת התיוג שלנו. תגיות מציעות חוויה דומה, ומאפשרות לך לארגן ולזהות בקלות את ההקלטות שלך.

יום חמישי 22 פברואר 2024

היכרות עם מה חדש מבוסס פרסונה: גישה מותאמת אישית לעדכוני מוצרים ושירותים

אנו שמחים להכריז על שיפור משמעותי באופן שבו אנו מספקים עדכונים אודות המוצרים והשירותים שלנו. כדי לספק לך את המידע הרלוונטי והממוקד ביותר, עברנו ממאמר מאוחד "מה חדש" למאמרים מבוססי פרסונה "מה חדש" המותאמים במיוחד למנהלים, מפקחים וסוכנים. גישה חדשה זו מציעה יתרונות מרכזיים כגון תוכן מותאם אישית, עדכונים יעילים ובהירות משופרת. תקבל עדכונים הרלוונטיים ישירות לאישיות שלך. משמעות הדבר היא לא עוד סינון מידע שעשוי שלא לחול עליך.

יום שני 18 דצמבר 2023

מדריכי Webex Contact Center 2.0 מדף התמיכה במוצר של Cisco למרכז העזרה

מדריכי Webex Contact Center 2.0 שפורסמו בדף התמיכה במוצר של Cisco זמינים כעת ישירות ממרכז העזרה.

לכן, מעתה והלאה, כאשר תלחץ על מדריכים אלה מדף התמיכה במוצר של Cisco, תנותב מחדש למאמרים המתאימים במרכז העזרה. להלן המדריכים שהועברו:

יום רביעי 26 ספטמבר 2023

הכרזה על סיום התמיכה עבור ערוצי צ'אט ודוא"ל מקוריים

Webex Contact Center מודיעה על סיום התמיכה בערוצי הצ'אט והדוא"ל המקוריים שלה עד 31 בדצמבר 2023. אנו ממליצים ללקוחות שפרסו כעת ערוצים אלה עבור העסק שלהם לשדרג לערוצים דיגיטליים חדשים. ערוצים דיגיטליים חדשים אלה כוללים צ'אט באינטרנט, דוא"ל, SMS, פייסבוק מסנג'ר ו- WhatsApp, שתוכננו עם יכולות חכמות ומאובטחות. עבוד עם מנהל החשבון שלך לקבלת אפשרויות רישוי ופריסה. לקבלת מידע נוסף אודות הערוצים הדיגיטליים החדשים, ראה Webex Contact Center ערוצים דיגיטליים חדשים.

תודה על המשוב.

מה חדש עבור מנהלי מערכת ב-Webex Contact Center

יום חמישי 21 אפריל 2025

העברת נקודת כניסה ושיפור ועידה

התאמה אישית משופרת של נושאים ב'ניתוח נושאים'

יום חמישי 18 אפריל 2025

פעילות משתנה מוגדרת משופרת עבור מעצב הזרימה

יום חמישי 17 אפריל 2025

שיתוף פעולה משופר בשיחות מרובות משתתפים של Webex Contact Center

עיין באפשרויות לגבי נקודת כניסה/מספר חיוג (EP/DN)

יום חמישי 11 אפריל 2025

תמיכה במשתנה דינאמי עבור פעילויות תור לסוכן ומידע תור מתקדם

יום חמישי 10 אפריל 2025

יכולת לנהל הנחיות שמע באמצעות מעצב הזרימה של מרכז הקשר של Webex

יום חמישי 1 אפריל 2025

Webex WFO: תקופות של שעות העבודה של הסוכן

Webex WFO: השקת מנוע תמלול חדש

מחבר CRM של מרכז הקשר של Webex עבור ServiceNow (מהדורת יוקוהמה)

יום חמישי 31 מרץ 2025

Webex AI Agent זמין לכלל המשתמשים!

יום חמישי 25 מרץ 2025

תובנות משופרות של אינטראקציה עם לקוחות עם אנרגיית הדיבור של Webex WFO

יום חמישי 20 מרץ 2025

העברת גשר משופרת

יום חמישי 12 מרץ 2025

הסרת מגבלות קנה מידה של מספר סוכנים עבור Webex Contact Center

יום חמישי 11 מרץ 2025

קמפיין מבוסס IVR

יום חמישי 6 מרץ 2025

ברכה אישית לסוכן

הודעת תאימות

יום חמישי 4 מרץ 2025

טוב יותר יחד עם Webex: חוויית טיפול משופרת בשיחות Agent Desktop

יום חמישי 3 מרץ 2025

Webex WFO: הצגת הפעלות לתזמון יעיל וניהול סוכנים משופר

Webex WFO: תמיכה גלובלית בשפה עבור קטגוריות ביטויים

יום חמישי 27 פברואר 2025

ניסיון חוזר משופר להתקשרות חוזרת

יום חמישי 25 פברואר 2025

Webex תמיכה בערוצים דיגיטליים של WFO (דוא"ל)

יום חמישי 19 פברואר 2025

אינטגרציה משופרת עם Zendesk

יום חמישי 19 פברואר 2025

Webex WFO: כלי אינטראקציה בצובר - מחיקה ועדכונים

יום חמישי 17 פברואר 2025

סקרים דיגיטליים למשוב לאחר אינטראקציה ודוח סקר בסיס ב-Analyseur

יום חמישי 11 פברואר 2025

עוזר בינה מלאכותית של סיסקו למרכז קשר

סיכומי שיחות שנוצרו על ידי בינה מלאכותית

רווחת הסוכן

CSAT אוטומטי

ניתוח נושאים

יום חמישי 5 פברואר 2025

שיפורי תכונות בגרסה 1.7.0 של מחבר Salesforce

יום חמישי 4 פברואר 2025

טיפול משופר במספרי טלפון בינלאומיים

יום חמישי 1 פברואר 2025

Webex תמיכה בערוצים דיגיטליים של WFO (צ'אט, SMS)

יום רביעי 30 ינואר 2025

ניהול זרימה פרוגרמטית עם ממשקי API של רשימה חדשה ופרסום

יום רביעי 29 ינואר 2025

סוכן ביצע תמיכה יוצאת SMS ותמיכה בדוא"ל

יום רביעי 29 ינואר 2025

מספרי שירות עצמי SMS (10DLC) ומספרי WhatsApp

יום רביעי 29 ינואר 2025

באנרים של קישוריות רשת של ווידג'ט לקוח קצה בלייבצ'אט

יום רביעי 28 ינואר 2025

Webex העברת נתוני משתמש בכמות גדולה של WFO

יום רביעי 27 ינואר 2025

הצגת הסכמה לעוגיות עבור ווידג'ט Livechat

יום רביעי 27 ינואר 2025

שמרו כתובות דוא"ל בשדה "אל"

יום רביעי 15 ינואר 2025

שיפור קופץ מתקדם 1:1

שיפורי בד ציור של Flow Designer לפיתוח יעיל

יום רביעי 7 ינואר 2025

שיפור חוויית יצירת תיקים ב-SFDC: פתיחת תיקים בכרטיסיות חדשות

יום שני 16 דצמבר 2024

משתנים גלובליים זמינים כעת במרכז הבקרה

יכולות מעקב ומיון משופרות במרכז הקשר Webex