Novità per gli amministratori di Webex Contact Center

Per gli annunci nelle versioni precedenti di Webex Contact Center, vedere Novità di Cisco Webex Contact Center 1.0.

21 aprile 2025

Miglioramento del trasferimento del punto di ingresso e della conferenza

Cisco introduce un miglioramento alle funzioni di trasferimento delle chiamate e delle conferenze. Attualmente, quando un agente trasferisce una chiamata a un punto di ingresso, deve attendere fino a quando un altro agente non viene connesso alla chiamata. Ciò significa che non possono rilasciare la chiamata mentre si trova in uno stato di IVR o di coda.

Con la nuova funzionalità, questa limitazione verrà rimossa. Gli agenti possono ora rilasciare la chiamata all'IVR/coda, eliminando la necessità di attendere la connessione di un altro agente. Questo miglioramento semplifica il processo di gestione delle chiamate e migliora l'efficienza.

Inoltre, questa funzionalità migliora le operazioni di conferenza e include il supporto per un flusso che esegue un trasferimento cieco quando si indirizza una chiamata a un punto di ingresso diverso.

Per ulteriori informazioni, vedere Gestire le chiamate in Agent Desktop.

Personalizzazione degli argomenti migliorata in Topic Analytics

Analisi argomenti è ora migliorata con la possibilità di modificare gli argomenti nelle raccolte di argomenti. Questo miglioramento consente di personalizzare gli argomenti per soddisfare meglio le esigenze, il linguaggio e il gergo aziendali specifici, migliorando così la comunicazione e la creazione di report alle parti interessate. È possibile rinominare, unire o eliminare facilmente gli argomenti dopo l'analisi per un processo di reporting più snello e pertinente.

Per ulteriori informazioni, vedere Modificare argomenti nella raccolta di argomenti.

18 aprile 2025

Attività variabile impostata migliorata per Flow Designer

Webex Contact Center introduce un'attività Imposta variabili migliorata in Flow Designer progettata per consentire agli sviluppatori di impostare e modificare le variabili in modo più efficiente in un unico passaggio sull'area di disegno. Questo miglioramento consente agli utenti di impostare fino a 10 variabili o espressioni all'interno di una singola operazione di set, semplificando lo sviluppo del flusso e riducendo l'ingombro della tela. Consolidando più operazioni di variabili impostate in un'unica fase, questa funzione semplifica la creazione del flusso di lavoro, migliora l'usabilità e aumenta la velocità di sviluppo. Di conseguenza, gli sviluppatori godranno di una maggiore efficienza, mentre gli amministratori trarranno vantaggio da una più facile comprensione dei flussi.

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Imposta attività variabile nella Guida al Flow Desginer.

17 aprile 2025

Collaborazione migliorata nelle chiamate con più partecipanti Webex contact center

Sono stati introdotti miglioramenti alla funzionalità di chiamata in conferenza all'interno del contact center. Queste modifiche consentono discussioni continue tra più parti, anche dopo che il cliente o l'agente si è disconnesso dalla chiamata.

Confronto visivo: di seguito è riportato un confronto visivo che evidenzia la trasformazione dall'interfaccia corrente alla versione avanzata.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

Comportamento attuale:

Con l'esperienza desktop corrente:

Durante una chiamata in conferenza, le interazioni sono limitate alla presenza del cliente.
In una chiamata in conferenza, un agente può aggiungere un altro partecipante. Dopo aver avviato la conferenza, l'agente ha la possibilità di trasferire la chiamata a questo partecipante, consentendo all'agente di abbandonare la chiamata mentre la consegna al partecipante rimanente.

Comportamento migliorato:

La funzionalità di chiamata in conferenza supporta fino a sei partecipanti aggiuntivi, migliorando la collaborazione per soddisfare meglio le esigenze dei clienti.
Potrai consultare i potenziali partecipanti prima di aggiungerli a una teleconferenza. Questo miglioramento offre ai clienti una maggiore flessibilità nella gestione delle interazioni.
- Esempio per l'assistenza clienti: quando un cliente contatta il call center, l'agente potrebbe dover includere due esperti per assistere. L'agente può aggiungerli uno alla volta, dando luogo a una conferenza a quattro. L'agente ha quindi la possibilità di abbandonare la chiamata, consentendo agli esperti di continuare ad assistere il cliente. In alternativa, se il cliente si disconnette, l'agente e gli esperti possono procedere con una discussione post-chiamata.
- Esempio di consultazione medica: quando un paziente chiama per parlare con un medico e un'infermiera, l'agente può includere fino a sei partecipanti aggiuntivi per assistere. Se il paziente lascia dopo la consultazione iniziale, il team medico può continuare la discussione per finalizzare l'analisi.
L'opzione Trasferisci corrente in una conferenza a tre parti verrà rinominata in Esci dalla conferenza. Facendo clic su Esci da conferenza, si abbandonerà la chiamata e il partecipante successivo assumerà automaticamente il controllo.
Avrai anche la possibilità di terminare completamente la conferenza, permettendoti di concludere l'interazione e procedere con le attività di riepilogo. Premendo Fine, tutti i partecipanti verranno disconnessi. Sebbene la possibilità di eliminare partecipanti specifici individualmente non sia ancora disponibile, è previsto un aggiornamento futuro.
Quando un cliente abbandona la chiamata, gli altri partecipanti entreranno in uno stato post-chiamata per discutere e finalizzare i passaggi successivi. Una volta conclusa la conferenza, l'agente primario entrerà nella fase di riepilogo. Per coloro che tengono traccia del tempo medio di gestione come metrica personalizzata all'interno di Analyzer, è importante includere il tempo post-chiamata per garantire l'accuratezza della metrica. Questo aggiornamento si riflette già nella metrica predefinita di Webex Contact Center.

Tabella comparativa:

Caratteristica/Aspetto	Comportamento corrente	Nuova esperienza
Partecipanti alla teleconferenza	Limitato alla presenza del cliente e di un partecipante aggiuntivo.	Supporta fino a 8 partecipanti (inclusi agente e cliente), escluso un supervisore, consentendo una maggiore collaborazione.
Opzione di trasferimento (aggiornamento dell'interfaccia utente)	Gli agenti utilizzano Trasferisci per lasciare una chiamata, trasferendola a un altro partecipante.	Il trasferimento viene sostituito da Exit Conference. Gli agenti possono abbandonare la chiamata; Il primo partecipante aggiunto assume il controllo, semplificando la gestione delle chiamate.
Termina conferenza (aggiornamento dell'interfaccia utente)	La conferenza finale prevedeva un processo in due fasi: l'eliminazione di altri partecipanti e la chiusura della chiamata.	Termina conferenza viene sostituito con Fine, che termina la conferenza interamente per tutti i partecipanti in un unico passaggio, semplificando il processo finale.
Controlli agente aggiuntivi	Non disponibile	Gli agenti aggiuntivi hanno controlli simili all'agente principale, tra cui l'aggiunta di partecipanti e la fine della chiamata, migliorando la flessibilità.
Consultazione	Non disponibile	Gli agenti possono consultare i potenziali partecipanti prima di aggiungerli alla conferenza, migliorando gli sforzi di collaborazione.
Stato post-chiamata	Non disponibile	I partecipanti rimanenti entrano in uno stato post-chiamata quando il cliente se ne va, consentendo la collaborazione continua e il completamento delle attività.
Monitoraggio metrico	Le metriche personalizzate potrebbero non includere il tempo post-chiamata.	Il tempo post-chiamata deve essere incluso per un monitoraggio metrico accurato in Analyzer; Le metriche predefinite come il tempo medio di gestione includono già questo, garantendo l'accuratezza. Sarà necessario aggiornare le definizioni personalizzate.

Consulta le opzioni per il punto di ingresso/numero di chiamata (EP/DN)

Questa funzione semplifica il processo di consultazione consentendo agli agenti di consultarsi direttamente con i punti di ingresso e i numeri di chiamata, migliorando la collaborazione e l'efficienza.

Vantaggi per agenti e amministratori

Capacità di consultazione diretta: gli agenti possono avviare consultazioni direttamente con i punti di ingresso o i numeri di composizione, facilitando la collaborazione senza soluzione di continuità tra i reparti senza passaggi intermedi.
Configurazione tramite profili desktop: gli amministratori possono impostare e gestire i punti di ingresso tramite i profili desktop, consentendo agli agenti un accesso rapido e semplice durante le consultazioni.
Gestione ottimizzata del flusso di lavoro delle chiamate: gli agenti possono inserire in modo efficiente i chiamanti direttamente nelle code di destinazione, migliorando la gestione delle chiamate senza dover riavviare il processo di consultazione.
Reporting integrato: per report dettagliati sulle tratte delle chiamate e approfondimenti basati sulle code, i clienti dovrebbero sfruttare il Queue-Based Reporting (QBR). Sebbene il nuovo consolidamento delle tratte di chiamata semplifichi i record di interazione in un unico record di sessione di contatto (CSR), potrebbero essere necessari degli adattamenti per utilizzare QBR in modo efficace.

Questa funzionalità ottimizza i processi di gestione e reporting delle chiamate, favorendo un migliore successo operativo e migliorando l'esperienza di consulenza sia per gli agenti che per gli amministratori.

11 aprile 2025

Supporto di variabili dinamiche per le attività di Coda ad Agente e Informazioni avanzate sulla coda

Webex Contact Center Flow Designer supporta l'uso di variabili dinamiche per le attività Coda ad agente e Informazioni coda avanzate. Ciò consente agli sviluppatori di flussi di iniettare dinamicamente il nome della coda, il nome dell'abilità con il valore dell'abilità per un utilizzo più programmatico dei flussi. Il vantaggio principale di questa funzionalità è che gli sviluppatori possono creare flussi con queste attività e modificare dinamicamente questi parametri in fase di esecuzione con l'ausilio del supporto delle variabili. Per ulteriori informazioni, vedere Impostazioni abilità.

10 aprile 2025

Possibilità di gestire i prompt audio utilizzando Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center introduce miglioramenti all'attività HTTP su Flow Designer che consentono agli amministratori di registrare e gestire i prompt audio sulla piattaforma tramite un'interfaccia telefonica, utilizzando Webex Contact Center Flows. Questa funzionalità include un modello di flusso pronto all'uso che consente agli amministratori di rivedere, registrare, sostituire e gestire i prompt esistenti accedendo al flusso tramite IVR. Ciò consente l'integrazione perfetta con le API pubbliche Webex Contact Center Audio Prompt esistenti sul portale per sviluppatori, consentendo agli amministratori di sfruttare un'ampia gamma di funzionalità all'interno di IVR durante la loro gestione. Uno dei principali vantaggi è che ciò consente agli amministratori di gestire e registrare i prompt da remoto quando non è possibile accedere a un desktop o a un'interfaccia web, ampliando le opzioni disponibili per la gestione dei prompt audio sulla piattaforma.

Questo miglioramento delle funzionalità include il supporto per il tipo di contenuto GraphQL nell'attività HTTP, consentendo interazioni più versatili con le API che supportano GraphQL, come la ricerca del Contact Center Webex API.

Per ulteriori informazioni, consultare la sezione relativa all'attività Richiesta HTTP nella Guida di Flow Designer.

1 aprile 2025

Webex WFO: Periodizzazione delle ore di lavoro dell'agente

La periodizzazione è ora disponibile in Webex WFO, consentendo ai contact center di bilanciare le ore di lavoro di un agente su periodi prolungati, come un trimestre o un anno, per allinearsi agli obiettivi contrattuali.

Vantaggi della periodizzazione:

Migliora la flessibilità dell'orario di lavoro
Previene i costi degli straordinari degli agenti
Gestisce il sottoutilizzo degli agenti
Controlla le violazioni normative
Ottimizza il personale in base al modello di domanda basato sul tempo
Garantisce che il numero richiesto di agenti con le competenze necessarie sia programmato sia per gli orari di punta che per quelli di bassa stagione
Migliora i livelli di servizio riducendo i costi
Migliora l'allocazione delle risorse e la scalabilità per la pianificazione della forza lavoro a lungo termine

Per ulteriori informazioni, vedere Periodizzazione.

Webex WFO: lancio del nuovo motore di trascrizione

Siamo lieti di annunciare il lancio del nuovo motore di trascrizione per i clienti WFO Webex, che offre miglioramenti significativi in termini di accuratezza, velocità e scalabilità. Questa soluzione basata sul cloud è stata progettata per garantire tempi di consegna più rapidi e una qualità di trascrizione più uniforme in tutte le lingue supportate.

Ecco cosa puoi aspettarti:

Scopri un aumento della precisione fino al 20% per l'inglese americano, oltre a miglioramenti significativi nelle altre lingue supportate.
Ora le trascrizioni vengono consegnate più rapidamente, consentendo un accesso più rapido alle informazioni e accelerando i flussi di lavoro.
Transizione senza soluzione di continuità:
- I dati storici della trascrizione rimangono invariati.
- Tutte le trascrizioni, nuove e in corso, trarranno automaticamente vantaggio dal motore aggiornato.
Basato su un'architettura cloud-native per supportare l'elaborazione rapida e la distribuzione scalabile.
Progettato tenendo conto della localizzazione e della conformità dei dati per soddisfare i requisiti aziendali e normativi.

Vantaggi:

Fornisce tr+C11anscriptions più precise e fruibili per QA, conformità e approfondimenti.
Migliora la business intelligence attraverso analisi di testo migliorate, monitoraggio del sentiment e dati di conversazione ricercabili.
Favorisce l'efficienza operativa grazie a un accesso più rapido alle trascrizioni delle conversazioni, consentendo un follow-up e un coaching più rapidi.
Supporta oltre 15 lingue globali, tra cui inglese, spagnolo, francese canadese, tedesco, arabo e altre ancora.

Webex Connettore CRM per Contact Center per ServiceNow (edizione Yokohama)

Scopri un nuovo livello di efficienza con il nostro CRM Connector, progettato per un'integrazione perfetta e rigorosamente convalidato per una funzionalità ottimale. Questo connettore garantisce un'esperienza affidabile e senza errori tra Webex Contact Center e ServiceNow (Yokohama Edition) Marketplace.

31 marzo 2025

Webex L'agente AI è generalmente disponibile!

Siamo lieti di annunciare la disponibilità generale di Webex AI Agent, una piattaforma per la creazione, la distribuzione e la gestione di agenti di intelligenza artificiale. Questi agenti possono essere facilmente integrati nei flussi di lavoro del tuo contact center per fungere da soluzione self-service all'ingresso per i clienti. Le funzionalità principali includono:

Modalità con script e autonome: Gli agenti con script utilizzano algoritmi di apprendimento automatico convenzionali per la comprensione del linguaggio naturale (NLU) per catturare le intenzioni dell'utente e rispondere di conseguenza, mentre gli agenti autonomi utilizzano modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM) per guidare il dialogo e gestire lo stato.
Supporto per canali digitali e vocali: Avvia senza sforzo agenti scriptati su canali vocali e digitali e agenti autonomi su canali digitali.
Passaggio di consegne tra agenti umani: Inoltra le conversazioni ad agenti umani come parte dei tuoi flussi di lavoro, utilizzando l'integrazione dell'assistente AI integrato per i riepiloghi dei passaggi di consegne.
Supporto multilingue: Configurare gli agenti per supportare più lingue (fare riferimento a Elenco delle lingue supportate documentazione).

Il supporto per le lingue diverse dall'inglese è attualmente in versione Beta. Queste lingue saranno rese generalmente disponibili non appena saranno raccolti sufficienti dati di utilizzo e feedback.
Reporting integrato: Accedi a un'ampia gamma di analisi e report predefiniti all'interno di AI Agent Studio.
Capacità di integrazione: Connettiti senza problemi ai sistemi aziendali e ai flussi di lavoro di automazione esistenti tramite Webex Connect.

Per maggiori informazioni su questa offerta, consulta il nostro Webex Microsito dell'agente AI e il Webex Guida all'amministrazione di AI Agent Studio .

25 marzo 2025

Informazioni avanzate sull'interazione con i clienti con Webex Speech Energy di WFO

Webex WFO offre ora Speech Energy, che migliora la visibilità delle interazioni con i clienti rilevando gli eventi di silenzio e di conversazione. Questa funzionalità fornisce informazioni fondamentali sulle conversazioni con i clienti, aiutando i team a identificare rapidamente le aree di miglioramento.

Benefici :

Il rilevamento di silenzi e di eventi di conversazione evidenzia le pause nella conversazione e le sovrapposizioni di discorsi, individuando le aree in cui è necessaria la formazione degli agenti.
L'analisi di questi eventi aiuta a scoprire le frustrazioni dei clienti e a ottimizzare i processi.
Il silenzio può indicare incertezza, mentre il dialogo suggerisce uno scarso ascolto, contribuendo a perfezionare le interazioni tra gli agenti.

Per ulteriori informazioni, vedere Rilevamento di eventi di silenzio e di conversazione .

20 marzo 2025

Trasferimento ponte migliorato

L'attività Bridge Transfer è ora migliorata per rimuovere dalla coda il contatto quando si invia un contatto a una risposta vocale interattiva di terze parti (IVR) o alla distribuzione automatica delle chiamate (ACD). Se il contatto non viene gestito nel sistema di terze parti, può essere riportato nella coda originale.

Per ulteriori informazioni, vedere Trasferimento ponte.

12 marzo 2025

Rimozione dei limiti di ridimensionamento del numero di agenti per Webex Contact Center

Webex Contact Center ha ora rimosso le restrizioni sui limiti degli agenti dei clienti, rendendolo completamente scalabile per supportare qualsiasi numero di agenti. Questo miglioramento garantisce che il tuo contact center possa crescere in modo fluido con la tua attività, offrendo flessibilità e capacità senza pari. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Limiti di sistema nella Guida di installazione e amministrazione .

11 marzo 2025

Campagna basata su IVR

Come parte della funzionalità di sensibilizzazione proattiva, le campagne basate su IVR consentono agli amministratori di configurare la modalità di pacing progressiva e predittiva per chiamare i contatti tramite campagne basate su IVR. Nota anche come "campagna senza agente", questa funzionalità consente ai clienti di registrare messaggi e di inviarli ai clienti stessi come parte delle chiamate della campagna. Ulteriori funzionalità includono la possibilità di mettere in coda il contatto a un agente o di inviare una notifica digitale in base alla selezione del contatto. Per questa funzionalità è stato creato un nuovo report denominato report sulla campagna basato su IVR.

Per ulteriori informazioni, vedere Chiamate di campagna basate su IVR nell'articolo Configurazione delle modalità di campagna vocale in uscita in Webex Contact Center .

6 marzo 2025

Saluto personale dell'agente

Cisco introduce una nuova funzionalità di saluto personale dell'agente in Webex Contact Center. Questa funzione consente di riprodurre automaticamente il messaggio di saluto personalizzato registrato da un agente quando quest'ultimo è collegato a una chiamata con un cliente.

Flow Designer è stato potenziato con una nuova attività che consente di includere saluti personali nei flussi in entrata. Questa attività consente al progettista di selezionare dinamicamente il messaggio di saluto dell'agente in base alle variabili passate all'attività di annuncio.

I saluti degli agenti vengono caricati dagli amministratori o dai supervisori tramite una nuova funzionalità Control Hub. Inoltre, Cisco sta lavorando a una funzionalità che consente di registrare i messaggi di saluto tramite un'interfaccia telefonica.

Per ulteriori informazioni, vedere Gestione dei file audio e Impostazione degli annunci.

Annuncio di conformità

Cisco introduce una nuova funzionalità di annuncio di conformità in Webex Contact Center. Questa funzione consente di riprodurre un messaggio registrato all'inizio di un'interazione tra un agente e un chiamante. Il messaggio viene recepito sia dall'agente che dal chiamante.

Flow Designer è stato potenziato con una nuova attività di annuncio che consente all'amministratore di gestire vari annunci durante le chiamate, tra cui l'annuncio di conformità.

Per ulteriori informazioni, vedere Imposta annunci.

4 marzo 2025

Meglio insieme con Webex: esperienza di gestione delle chiamate migliorata in Agent Desktop

Questa funzionalità consolida le notifiche di Webex Calling e Desktop Popover in Agent Desktop, eliminando la sovrapposizione di informazioni. Gli agenti ora possono rispondere alle chiamate direttamente dal desktop, senza alcuna sovrapposizione con la finestra di chiamata dell'app Webex. Questa funzione è disponibile solo con l'app Webex 44.12 o versioni successive. Per consentire agli agenti di utilizzare questa funzionalità, assicurarsi di aver abilitato Webex Calling in Control Hub. Per informazioni sul funzionamento di questa funzionalità per gli agenti, vedere Ottimizzare le notifiche delle chiamate di Webex Contact Center Desktop con l'app Webex come client e Configurare e gestire le notifiche.

3 marzo 2025

Webex WFO: introduzione di sessioni per una pianificazione semplificata e una gestione avanzata degli agenti

Sessions è ora attivo, semplificando la pianificazione e la gestione delle attività degli agenti oltre alla tradizionale pianificazione dei turni. Permette ai manager di allocare in modo efficiente il tempo per la formazione e altre attività non programmate tra un gruppo di agenti.

Grazie a funzionalità quali attività automatizzate e distribuite uniformemente e pianificazione tramite trascinamento della selezione, Sessions riduce lo sforzo amministrativo e aumenta la flessibilità.

Vantaggi:

Fornisce una chiara visibilità sull'allocazione e sulle prestazioni degli agenti per un processo decisionale basato sui dati.
Aumenta l'efficienza operativa.
Supporta lo sviluppo e il coinvolgimento degli agenti.
Aiuta i team dei contact center a rimanere organizzati ed equilibrati.
Mantiene i team concentrati sul miglioramento continuo.
Si allinea con obiettivi aziendali più ampi.

Per ulteriori informazioni, vedere Gestione sessioni.

Webex WFO: supporto linguistico globale per categorie di frasi

Webex WFO offre ora un supporto multilingue migliorato, semplificando la gestione delle conversazioni in lingue miste e mantenendo la precisione in diversi contesti. Ora gli utenti possono utilizzare lo stesso nome di categoria in più lingue.

Vantaggi:

Rappresentazione accurata di contesti multilingue, comprese le conversazioni in lingue miste.
Gestione efficace di termini coerenti, come i nomi dei marchi, che restano invariati nelle diverse lingue.
Maggiore flessibilità nella categorizzazione della stessa parola o frase in lingue diverse.

Questi miglioramenti rendono Webex WFO ancora più in linea con le esigenze dei clienti, garantendo un'esperienza più fluida e intuitiva.

Per ulteriori informazioni, vedere i seguenti argomenti:

27 febbraio 2025

Riprova di callback migliorata

La funzionalità di ripetizione della richiamata in Webex Contact Center è stata migliorata per rilevare il motivo effettivo dell'errore di richiamata, consentendo agli sviluppatori di flussi di configurare nuovi tentativi di richiamata. Con l'inclusione di una nuova attività in Flow Designer denominata CallProgressAnalysis, è possibile impostare i parametri CPA per eseguire un rilevamento della segreteria telefonica (AMD) o della segreteria telefonica per una richiamata. Per ulteriori informazioni, vedere Analisi dell'avanzamento delle chiamate .

25 febbraio 2025

Supporto per i canali digitali Webex WFO (e-mail)

Webex WFO Quality Management offre ora funzionalità omnicanale avanzate, che consentono alle organizzazioni di offrire un'esperienza fluida e di alta qualità nelle interazioni digitali e vocali.

Ora puoi aggiungere canali digitali in Gestione applicazioni, tra cui chat, SMS ed e-mail.

Le nuove funzionalità di supporto digitale per la posta elettronica includono una ricerca migliorata, una gestione del flusso di lavoro, aggiornamenti del lettore multimediale, impostazioni di conservazione personalizzabili e molto altro.

Webex WFO Quality Management consente ai team di condurre revisioni più rapide e approfondite e di semplificare i flussi di lavoro, aiutandoli a comprendere e soddisfare le esigenze dei clienti su più canali.

Per ulteriori informazioni, vedere i seguenti argomenti:

19 febbraio 2025

Integrazione Zendesk migliorata

La produttività degli agenti e l'assistenza clienti sono ora più ottimizzate e potenziate grazie ai nuovi entusiasmanti miglioramenti apportati al nostro Zendesk Connector! Ora gli agenti possono creare ticket Zendesk e ticket per nuovi clienti direttamente da Agent Desktop. Possono anche compilare automaticamente i campi dei ticket e collegarli a vari contatti. Per ulteriori informazioni, vedere Integra Webex Contact Center con Zendesk .

19 febbraio 2025

Webex WFO: strumento di interazione in blocco - eliminazione e aggiornamenti

Webex WFO ha introdotto una funzionalità self-service per l'eliminazione in blocco dei contatti, che consente agli utenti di rimuovere in modo efficiente più contatti contemporaneamente, senza dover effettuare eliminazioni manuali una alla volta.

Benefici :

Elimina senza sforzo le interazioni registrate per errore o quelle contenenti dati sensibili non redatti.
Riduce al minimo la necessità di intervento del team di sviluppo, conservando risorse ingegneristiche.
Offre agli utenti un maggiore controllo sulla gestione dei dati, riducendo così il volume dei casi di supporto.

Per ulteriori informazioni, vedere Operazioni di contatto in blocco.

17 febbraio 2025

Sondaggi digitali per feedback post-interazione e report di sondaggio di base in Analyzer

Semplifica la raccolta di feedback con i sondaggi digitali nel Contact Center Webex! Ora puoi progettare e distribuire facilmente sondaggi post-interazione per raccogliere informazioni significative sui clienti. Grazie a un intuitivo generatore di sondaggi, puoi:

Crea sondaggi multilingue in pochi clic, rendendoli accessibili a un pubblico globale.
Aggiungi diverse tipologie di domande, tra cui testo breve/lungo, opzioni a risposta singola/multipla e parametri chiave come NPS, CSAT e CES.
Sfrutta stili di valutazione accattivanti come Emicrania, Stella e Scala per catturare il sentimento dei clienti.

Personalizza ogni sondaggio con il logo del tuo marchio, colori e altro ancora. Una volta impostati, i sondaggi vengono automaticamente recapitati ai clienti dopo le interazioni, consentendo una raccolta di feedback fluida.

Per semplificare l'analisi, il Rapporto di base sul sondaggio in Analyzer fornisce informazioni dettagliate sulle risposte ai sondaggi, sulle prestazioni degli agenti e sulle interazioni con i clienti.

Per ulteriori informazioni, vedere Configurare sondaggi per i canali digitali.

Fare clic qui per il videocast sui sondaggi digitali per il feedback post-interazione.

Fare clic qui per il videocast del rapporto dell'indagine di base.

11 febbraio 2025

Cisco AI Assistant per Contact Center

Preparati a trasformare le operazioni del tuo contact center e a stupire i tuoi clienti con Cisco AI Assistant for Contact Center! 

L'assistente AI rivoluziona il servizio clienti migliorando l'efficienza e aumentando la soddisfazione del cliente! 

Ecco cosa offre l'Assistente AI:

Riepiloghi delle chiamate generati dall'intelligenza artificiale in vari punti di contatto durante l'interazione tra agente e cliente.
Benessere degli agenti basato sull'intelligenza artificiale per supportare il benessere degli agenti, migliorare la produttività e la soddisfazione dei clienti.
Auto CSAT prevede la soddisfazione del cliente dopo ogni interazione, fornendo informazioni che aiutano i contact center a prendere decisioni più intelligenti, migliorare le prestazioni degli agenti e aumentare la soddisfazione del cliente.
Analisi degli argomenti per identificare i motivi principali per cui i tuoi clienti chiamano il contact center.

Per iniziare a utilizzare le funzionalità di AI Assistant, vedere Cisco AI Assistant per Webex Contact Center.

Per informazioni sull'abilitazione delle funzionalità di AI Assistant, vedere Abilitare Cisco AI Assistant per Contact Center.

Riepiloghi delle chiamate generati dall'intelligenza artificiale

Ora gli agenti possono gestire meglio le conversazioni con i clienti grazie ai riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale.

Riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale per le chiamate interrotte: Se una chiamata si interrompe inaspettatamente, Cisco AI Assistant crea immediatamente un riepilogo della conversazione. Quando il cliente richiama, l'agente successivo può proseguire la conversazione senza problemi, risparmiando tempo e migliorando l'esperienza del cliente. È possibile visualizzare informazioni e valutare l'importanza di questi riepiloghi nel report Riepiloghi delle chiamate perse nella Dashboard dell'Assistente AI. Per ulteriori informazioni, consultare il report Riepilogo chiamate perse .
Riepiloghi dei trasferimenti degli agenti virtuali: forniscono riepiloghi completi delle interazioni con gli agenti virtuali, garantendo che gli agenti dispongano di tutte le informazioni necessarie per assistere i clienti in modo rapido ed efficiente. Ciò significa meno ripetizioni per i clienti e risoluzioni più rapide!

Il report Analyzer per i riepiloghi dei trasferimenti degli agenti virtuali sarà disponibile in futuro.

Per maggiori informazioni sull'abilitazione dei riepiloghi delle chiamate generati dall'intelligenza artificiale per gli agenti, vedere Come abilitare la funzionalità dei riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale.

Benessere dell'agente

Le funzionalità di benessere degli agenti basate sull'intelligenza artificiale sono progettate per supportare il benessere degli agenti, migliorare la produttività e la soddisfazione dei clienti. Utilizzando analisi avanzate, la piattaforma Contact Center Webex sfrutta informazioni approfondite sui dati end-to-end per monitorare e rilevare i livelli di stress degli agenti in tempo reale. Grazie alle informazioni in tempo reale, il sistema fornisce pause automatizzate per il benessere quando necessario, aiutando gli agenti a gestire lo stress in modo efficace, a mantenere prestazioni elevate e a offrire esperienze eccezionali ai clienti.

Per ulteriori informazioni, vedere Migliorare il benessere e le prestazioni degli agenti con il rilevamento del burnout e le pause per il benessere.

CSAT automatico

Auto CSAT prevede la soddisfazione del cliente (CSAT) dopo ogni interazione, aiutando i contact center ad acquisire informazioni e a prendere decisioni per aumentare la soddisfazione del cliente e le prestazioni degli agenti. Il CSAT è fondamentale per comprendere il livello di soddisfazione del cliente nei confronti del servizio. I modelli proprietari di Cisco utilizzano dati operativi, trascrizioni di interazioni e sondaggi per prevedere con precisione i punteggi CSAT. Questi punteggi possono identificare le esigenze di formazione, selezionare le chiamate da esaminare e garantire una rapida risoluzione per i clienti insoddisfatti. I punteggi Auto CSAT sono disponibili in CSAT automatico rapporto sul Dashboard dell'assistente AI all'interno dell'analizzatore.

Per ulteriori informazioni, vedere Misura la soddisfazione del cliente con Auto CSAT .

Analisi degli argomenti

La funzionalità di analisi degli argomenti basata sull'intelligenza artificiale fornisce informazioni sui motivi principali per cui i clienti chiamano il contact center, raccogliendo e analizzando i dati sulle interazioni ed estraendone le tendenze. Questa funzionalità, che utilizza modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM), è ora disponibile con il componente aggiuntivo AI Assistant per la licenza Flex 3.0.

Per ulteriori informazioni, vedere Inizia con Topic Analytics .

5 febbraio 2025

Miglioramenti delle funzionalità del connettore Salesforce versione 1.7.0

La versione 1.7.0 di Salesforce Connector introduce le seguenti nuove funzionalità e miglioramenti:

Assegnazione del caso: Gli agenti possono ora assegnare un contatto o un account a un caso durante una chiamata attiva quando viene trovata una singola corrispondenza.
Gestione migliorata dello Screenpop : Comportamento migliorato dello screenpop per le chiamate di consulenza e conferenza:
- Non si verifica alcun pop-up sullo schermo durante le chiamate di consulenza in arrivo o dopo aver abbandonato una conferenza.
- La comparsa sullo schermo si verifica solo per le chiamate trasferite provenienti da una conference call e solo se non si è già verificata una comparsa sullo schermo.
Sanificazione LogRocket: La sanificazione avanzata dei registri inviati a LogRocket garantisce che vengano mascherate solo le informazioni di identificazione personale (PII), massimizzando le informazioni a disposizione degli agenti di supporto.

4 febbraio 2025

Gestione migliorata dei numeri di telefono internazionali

L'attuale sistema di Freshdesk per la formattazione e l'interpretazione dei numeri di telefono in entrata (in particolare l'Identificazione automatica dei numeri, o ANI) è progettato principalmente per i numeri di telefono statunitensi. Siamo lieti di annunciare che questo miglioramento garantisce una formattazione e un'elaborazione accurate delle chiamate provenienti da clienti al di fuori degli Stati Uniti, per un'esperienza di supporto più fluida ed efficiente.

1 febbraio 2025

Supporto per i canali digitali Webex WFO (chat, SMS)

Poiché le interazioni con i clienti si spostano sempre più su piattaforme digitali, Webex WFO Quality Management ha introdotto miglioramenti per supportare l'interazione omnicanale. Questi aggiornamenti garantiscono una visione completa delle interazioni e un'esperienza fluida su diversi canali. 

Punti salienti principali

I flussi di lavoro standard per la gestione della qualità giornaliera e di fine chiamata ora si estendono alle interazioni digitali come chat, SMS e messaggi di testo tradizionali.
Per i contatti di testo è disponibile l'azione "Conserva", con periodi di conservazione configurabili per i contatti digitali e non telefonici.

Contatta l'amministrazione degli obiettivi

Tipo di contatto: oltre a chiamate e messaggi di testo, comprende chat e SMS.
Classificatori degli obiettivi di contatto: quando si seleziona Testo, Chat o SMS come tipo di contatto, è disponibile l'opzione Casuale come classificatore, ad esempio Chat casuale.

Facile da abilitare

Application Management semplifica l'abilitazione del canale digitale, riducendo i tempi e la complessità di implementazione e consentendo una facile ottimizzazione del canale.

Per ulteriori informazioni, vedere i seguenti argomenti:

30 gennaio 2025

Gestione del flusso programmatico con nuove API di elenco e pubblicazione

Webex Contact Center introduce le nuove API Flow List e Flow Publish, disponibili sul portale per sviluppatori, per la gestione programmatica dei flussi. Queste API integrano le API di importazione ed esportazione esistenti per flussi e sottoflussi, consentendo la completa automazione della gestione dei flussi sia per le organizzazioni nuove che per quelle in migrazione. Questo aggiornamento consente agli sviluppatori e ai partner di elencare, esportare, importare e pubblicare flussi e sottoflussi in modo programmatico tra le organizzazioni, eliminando i passaggi manuali e migliorando così l'efficienza nella gestione di un gran numero di flussi e sottoflussi. Questo progresso semplifica anche la creazione di script di distribuzione e migrazione avanzati, semplificando il trasferimento in blocco e la pubblicazione di flussi tra organizzazioni. Per ulteriori informazioni, vedere API di flusso sul portale per sviluppatori.

29 gennaio 2025

Supporto SMS ed e-mail in uscita avviato dall'agente

Siamo lieti di annunciare che i supervisori con autorizzazione al ruolo di agente possono ora avviare un'attività SMS o e-mail in uscita da Webex Contact Center Agent Desktop. Possono avviare un'attività in uscita indipendentemente dal loro stato attuale, che si tratti di una chiamata vocale, di un'interazione digitale o di inattività senza attività assegnate. Questa nuova funzionalità consente ai supervisori di inviare aggiornamenti a clienti o partner esterni al di fuori delle normali interazioni su richiesta e sarà disponibile per tutti i supervisori con accesso ai canali digitali supportati da Webex Connect. Tuttavia, la possibilità di avviare queste attività in uscita dipenderà dalle soglie configurate nella policy del profilo multimediale mappata al supervisore.

29 gennaio 2025

SMS self-service (10DLC) e numeri WhatsApp

I clienti degli Stati Uniti possono ora richiedere i numeri di telefono, incluso 10DLC, direttamente tramite Webex Connect come funzione self-service. Se ti trovi al di fuori degli Stati Uniti, dovrai comunque contattare l'assistenza per le richieste relative al tuo numero di telefono. Tuttavia, i clienti statunitensi che hanno creato marchi utilizzando applicazioni di terze parti dovranno rivolgersi all'assistenza per ottenere i numeri. Per maggiori informazioni, consulta l'articolo su SMS self-service (10DLC) e numeri WhatsApp.

29 gennaio 2025

Banner di connettività di rete del widget del cliente finale della chat live

I clienti finali che utilizzano la funzionalità di chat in tempo reale riceveranno ora un banner ben visibile sulla connettività di rete per essere informati ogni volta che si verifica un'interruzione della connessione di rete. Questo banner avviserà gli utenti in tempo reale in caso di interruzione della connessione di rete, assicurandosi che siano al corrente di eventuali interruzioni alla loro esperienza di chat. Inoltre, una volta ripristinata la connessione di rete, gli utenti riceveranno una notifica che conferma l'avvenuta connessione. Questo miglioramento mira ad aumentare la consapevolezza dell'utente e a garantire un'esperienza di comunicazione più fluida durante le sessioni di chat dal vivo.

28 gennaio 2025

Trasferimento in blocco dei dati utente Webex WFO

Il trasferimento in blocco dei dati utente tramite Webex WFO fornisce una soluzione più efficiente e intuitiva per trasferire dati da un utente all'altro quando un dipendente dispone di più di un account utente. Questa funzionalità consente inoltre di trasferire dati in blocco fino a 2.000 utenti contemporaneamente.

Per ulteriori informazioni sul trasferimento di dati in blocco, consultare gli argomenti Informazioni sul trasferimento dei dati utente per QM e Analytics e Trasferimento dei dati utente per QM e Analytics all'indirizzo:

27 gennaio 2025

Introduzione del consenso ai cookie per il widget Livechat

Siamo lieti di annunciare che le aziende possono garantire il rispetto delle scelte in materia di privacy dei propri clienti consentendo loro di acconsentire esplicitamente ai cookie memorizzati dal nostro servizio Livechat prima di iniziare una sessione di chat. Inoltre, ora offriamo un'opzione per collegare l'URL sulla privacy di un'azienda al widget, in modo che i clienti possano capire come i loro dati vengono monitorati e utilizzati dall'azienda. Questa configurazione facoltativa non avrà alcun impatto sui widget esistenti, il che significa che i cookie verranno comunque caricati durante le visite alle pagine. Se questa funzione è abilitata, i clienti finali devono accettare i cookie prima di avviare sessioni di chat.

27 gennaio 2025

Conserva gli indirizzi email nel campo A

Gli agenti possono ora aggiungere più indirizzi email in A campo quando si risponde a tutti in una conversazione. Inoltre, gli agenti possono rimuovere qualsiasi indirizzo email dall'elenco, ad eccezione di quello principale.

15 gennaio 2025

Miglioramento progressivo del popover 1:1

Questa funzionalità consente a un'organizzazione di passare i dati dei clienti al Desktop quando la velocità di composizione è impostata su 1,0 e la modalità è solo progressiva. Ciò consente all'agente riservato di visualizzare nelle variabili di flusso configurate i dati del cliente chiamati per suo conto, in modo da avere più tempo per prepararsi alla chiamata prima della connessione.

Per ulteriori informazioni, vedere Configurare le modalità della campagna Voice Outbound in Webex Contact Center .

Miglioramenti del canvas di Flow Designer per uno sviluppo semplificato

Webex Contact Center Flow Designer ora include una serie di miglioramenti Canvas progettati per aumentare al massimo la produttività degli sviluppatori e degli amministratori di flussi.

Grazie alla nuova funzionalità Annulla/Ripristina, gli sviluppatori di flussi possono tornare indietro o riapplicare le modifiche senza sforzo, garantendo un processo di creazione dei flussi fluido e privo di errori.
La funzione Auto Arrange organizza istantaneamente la tua tela, promuovendo chiarezza e manutenibilità di flussi complessi.
La possibilità di copiare/incollare tra diversi flussi o sottoflussi semplifica il refactoring, favorisce la riutilizzabilità e accelera la creazione dei sottoflussi.
Le nuove scorciatoie da tastiera disponibili semplificano la navigazione tra le azioni in modo fluido, migliorando significativamente l'esperienza degli sviluppatori e offrendo un'esperienza di progettazione più intuitiva che consente agli utenti di concentrarsi sull'innovazione anziché sulla configurazione.

Questi miglioramenti non solo fanno risparmiare tempo prezioso, ma sono anche in linea con il nostro impegno nel fornire un'interfaccia efficiente e intuitiva per l'ecosistema dei contact center.

Tasti di scelta rapida per eseguire varie attività in Webex Contact Center Flow Designer.

Clic Qui per maggiori dettagli.

7 gennaio 2025

Miglioramento dell'esperienza di creazione dei casi SFDC: apertura dei casi in nuove schede

La creazione automatica dei casi in Salesforce ora apre tutti i nuovi casi in una scheda separata, indipendentemente dallo stato del contatto (noto o sconosciuto). In precedenza, i casi relativi ai contatti noti venivano aperti in modalità di modifica nella scheda corrente e chiusi al momento del salvataggio o della chiusura.

16 dicembre 2024

Variabili globali ora disponibili in Control Hub

Webex Contact Center ha semplificato le sue configurazioni amministrative integrando le variabili globali in Control Hub. Ora puoi accedere e gestire comodamente le impostazioni delle variabili globali tramite la scheda Flusso in Control Hub. Per ulteriori dettagli, fare riferimento all'articolo Gestione delle variabili globali .

Funzionalità di tracciamento e ordinamento migliorate in Webex Contact Center

Ultima modifica di nei flussi e sottoflussi: è stata aggiunta una nuova colonna Ultima modifica di , che consente agli amministratori di identificare chi ha apportato le modifiche più recenti. La colonna supporta l'ordinamento in base all'utente per un monitoraggio migliorato degli aggiornamenti.
Ordinamento delle viste di raccolta: Gli utenti possono ora ordinare la riga Ultima modifica per le entità di configurazione, semplificando l'identificazione degli oggetti modificati più e meno di recente, con un'opzione per ripristinare l'ordinamento predefinito.

Aggiornamento nell'onboarding per supportare la piattaforma Common Edge

Siamo lieti di annunciare un aggiornamento al nostro processo di onboarding per rendere Common Edge l'integrazione telefonica predefinita per Webex Contact Center.

Aggiornamento chiave:

* Fine del provisioning VPOP legacy: il nostro sistema di provisioning è stato aggiornato per interrompere l'onboarding VPOP legacy.

* L'esperienza utente è ora semplificata e prevede passaggi snelli per prove e abbonamenti.

* Il Contact Center PSTN può ora essere fornito come servizio PSTN connesso al cloud anziché come integrazione telefonica.

Vantaggi di Common Edge:

* Auto-provisioning dei trunk SIP: ti consente di avere maggiore controllo sulla configurazione della tua telefonia.

* PSTN connessa al cloud: migliora la connettività fornendo accesso a numerosi fornitori di servizi globali per la connettività PSTN.

* Supporto per più servizi PSTN: flessibilità di combinare vari tipi di connessione telefonica (gateway locale e servizi cloud).

* Supporto per piattaforme di telefonia esterne come Cisco Unified Communication Manager e Microsoft Teams

Consultare l'articolo Introduzione a Webex Contact Center per un percorso di provisioning aggiornato.

Servizio PSTN connesso al cloud Webex Contact Center

Il modello di distribuzione per il piano Cisco Contact Center PSTN verrà presto modificato in un servizio PSTN connesso al cloud. Questa modifica consente di distribuire il piano chiamate con Common Edge Services. Un amministratore del Contact Center aggiungerà semplicemente Contact Center PSTN come servizio PSTN connesso al cloud a una posizione in Webex Control Hub.

I servizi Common Edge offrono numerosi vantaggi rispetto alle integrazioni telefoniche tradizionali. Tra queste rientrano l'auto-provisioning dei trunk SIP, la PSTN connessa al cloud, l'integrazione del piano tariffario Cisco e il supporto alla combinazione di più tipi di connessione PSTN.

Per ulteriori informazioni, vedere Configurazione dei canali vocali per Webex Contact Center.

12 dicembre 2024

Riproduzione della registrazione migliorata

Attualmente, i supervisori si trovano ad affrontare difficoltà con le registrazioni frammentate delle sessioni, il che rende difficoltoso individuare i momenti chiave per la valutazione dell'efficienza. La nostra esperienza di riproduzione migliorata risolve questo problema offrendo un layout intuitivo con dettagli di interazione migliorati. Il nuovo player consente ai supervisori di navigare senza problemi tra i vari segmenti della chiamata, compresi i capitoli che riassumono i momenti importanti e i metadati dettagliati per le interazioni vocali. In questo modo i supervisori possono concentrarsi sulle parti più importanti della conversazione.

Per ulteriori informazioni, consulta l'articolo Supervisiona i tuoi agenti e team .

12 dicembre 2024

Disconnetti gli agenti nei dettagli delle prestazioni del team

Con questa funzionalità è possibile disconnettere gli agenti dal widget dei dettagli sulle prestazioni del team in Supervisor Desktop. Questo può essere applicabile agli agenti che hanno terminato la giornata mentre si trovavano in stato di riepilogo, sono ancora contrassegnati come disponibili (e quindi le chiamate vengono indirizzate a loro) o hanno accettato un'interazione asincrona, come un'e-mail. Se gli agenti sono impegnati in un'interazione, dovrai attendere che la completino prima di disconnetterli.

Per ulteriori informazioni, consulta l'articolo Supervisiona i tuoi agenti e team .

11 dicembre 2024

Consulta, organizza conferenze o trasferisci chiamate vocali agli esperti all'interno della tua organizzazione Webex con la ricerca di presenza

Fornisci ai tuoi agenti le competenze giuste. Grazie alla ricerca delle presenze, i tuoi agenti potranno trovare e mettersi in contatto con gli esperti all'interno della tua organizzazione Webex. Grazie a una semplice ricerca per nome e alla disponibilità in tempo reale, potranno trovare gli esperti più adatti ad assistere i clienti, garantendo loro un'esperienza di alta qualità.

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione "Gestisci app Webex" di Impostazioni desktop per Webex Contact Center e la sezione "Crea un profilo desktop" di Gestisci profili desktop.

Per informazioni sul funzionamento di questa funzionalità per gli agenti, consultare le sezioni "Avvia una consulenza" e "Trasferisci una chiamata" di Gestisci le tue chiamate in Agent Desktop.

11 dicembre 2024

Effettua chiamate vocali esterne agli esperti all'interno della tua organizzazione Webex con la ricerca di presenza

Fornisci ai tuoi agenti le competenze giuste. Grazie alla ricerca della presenza, i tuoi agenti potranno effettuare facilmente chiamate esterne agli esperti all'interno della tua organizzazione Webex. Possono effettuare ricerche nelle directory Webex e visualizzare la disponibilità in tempo reale per trovare la persona ideale che possa assisterli. È un modo semplice per ottenere l'aiuto di cui hanno bisogno all'interno della tua organizzazione.

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione "Gestisci app Webex" di Impostazioni desktop per Webex Contact Center e la sezione "Crea un profilo desktop" di Gestisci i profili desktop .

Per informazioni su come funziona questa funzionalità per gli agenti, vedere la sezione "Effettua una chiamata esterna" di Effettuare una chiamata esterna .

Effettua chiamate vocali esterne agli esperti all'interno della tua organizzazione Microsoft Teams con la ricerca di presenza

Fornisci ai tuoi agenti le competenze giuste. Grazie alla funzionalità di ricerca delle presenze, i tuoi agenti potranno effettuare facilmente chiamate esterne agli esperti all'interno della tua organizzazione Microsoft Teams. Possono effettuare ricerche nelle directory di Microsoft Teams e visualizzare la disponibilità in tempo reale per trovare la persona ideale che possa assisterli. È un modo semplice per ottenere l'aiuto di cui hanno bisogno all'interno della tua organizzazione.

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione "Crea un profilo desktop" di Gestisci i profili desktop e cerca l'interruttore "Visualizza impostazioni utente" nella sezione "Sincronizza gli stati di Microsoft Teams con i codici inattivi di Webex Contact Center" di Integra Webex Contact Center con Microsoft Teams .

Per informazioni su come funziona questa funzionalità per gli agenti, vedere la sezione "Effettua una chiamata esterna" di Effettuare una chiamata esterna .

4 dicembre 2024

Analisi del flusso per Webex Contact Center Flow Designer

Flow Analytics offre una rappresentazione visiva degli attraversamenti dei contatti attraverso attività e percorsi di flusso. Fornisce viste attuali e storiche per analisi approfondite. Grazie alla visualizzazione dei percorsi di flusso, alle statistiche riepilogative e alle informazioni sui percorsi di errore, Flow Analytics aiuterà gli amministratori e gli sviluppatori di flussi a identificare e risolvere potenziali problemi che possono influire sull'esperienza del cliente. Gli utenti potranno inoltre analizzare nel dettaglio le singole interazioni per attività, per ottenere informazioni più approfondite. Questa funzionalità è progettata per ottimizzare i flussi, migliorare i tassi di contenimento e ottimizzare l'esperienza complessiva del cliente nel contact center.

Visual demonstration of Flow analytics in Webex Contact Center Flow Designer. — ***Analisi del flusso***

Per ulteriori informazioni, vedere Analisi dei flussi.

02 dicembre 2024

Funzionalità di mascheramento PII per una maggiore sicurezza e privacy nelle comunicazioni con i clienti

Cisco introduce potenti funzionalità di mascheramento delle informazioni personali identificabili (PII) all'interno delle configurazioni di sicurezza. Le misure di privacy migliorate garantiscono ora che le informazioni personali dei clienti rimangano riservate durante ogni interazione con l'agente sui canali vocali e digitali, rafforzando il tuo impegno per la sicurezza e la fiducia. Per sapere come configurare la sicurezza in Control Hub, fare riferimento all'articolo Configurare la sicurezza per Webex Contact Center .

Per informazioni dettagliate sul funzionamento di questo mascheramento per gli agenti, fare riferimento agli articoli pertinenti nelle sezioni Gestire le chiamate in arrivo e Gestire le conversazioni sui canali digitali del Centro assistenza del Contact Center.

29 novembre 2024

Variabili globali sicure

La protezione dei dati e la privacy dei clienti sono componenti essenziali per qualsiasi azienda, perché aiutano a salvaguardare le informazioni sensibili e riservate da accessi non autorizzati, divulgazioni e modifiche. La sicurezza rimane la priorità assoluta per i prodotti Cisco e pertanto questa funzionalità introduce un controllo più rigoroso nella gestione dei dati sensibili PII, PCI e PHI all'interno della soluzione.

Per garantire la riservatezza dei tuoi dati sensibili, devi creare le variabili della campagna come variabili globali. Per saperne di più, vedere Variabili globali sicure.

Questa funzionalità include un nuovo pulsante Contrassegna informazioni sensibili all'interno delle variabili globali, che limiterà la disponibilità delle variabili globali in tutti i log, report di Analyzer e log del desktop. Queste variabili verranno decifrate solo in Agent Desktop per la visualizzazione da parte dell'agente. Questa funzionalità consente agli amministratori di controllare la gestione dei dati sensibili nelle interazioni vocali.

Clicca qui per il Vidcast.

27 novembre 2024

Richiama le API del Contact Center Webex da Flow Designer

Webex Le API pubbliche del Contact Center disponibili come parte del portale per sviluppatori possono essere richiamate da Flow Designer. Questa funzionalità consente di orchestrare casi d'uso che possono aumentare l'efficienza operativa e di usare la creatività per risolvere problemi aziendali unici.

Per ulteriori informazioni, vedere Creare il connettore HTTP del Contact Center Webex.

22 novembre 2024

Introduzione della gestione delle risorse della chat Web su Control Hub

Questa funzionalità consente agli amministratori di gestire le risorse della chat web in modo semplice. Dalla creazione di widget di chat personalizzati in base all'identità del tuo marchio alla gestione efficiente degli elenchi di blocco IP, Control Hub garantisce un controllo e una personalizzazione senza pari per le tue strategie di coinvolgimento online.

20 novembre 2024

Supporto per caselle di posta condivise per inviare e-mail utilizzando SMTP

Siamo lieti di annunciare che ora è possibile configurare caselle di posta condivise per inviare e ricevere e-mail. Poiché le caselle di posta condivise non dispongono di credenziali per l'autenticazione, la maggior parte dei provider di servizi di posta elettronica consente di configurarle utilizzando l'autorizzazione tramite un account di servizio. Ora puoi utilizzare questi account di servizio per autenticare la tua casella di posta con Webex Connettiti durante la configurazione della tua risorsa Email.

18 novembre 2024

Report basati su coda

I report basati su coda (QBR) introducono tre nuovi report azionari in Analyzer. Questi report forniscono informazioni e metriche complete a livello di coda, coprendo i flussi di chiamate e le interazioni mentre vengono presentati, gestiti, trasferiti e consultati tra le code. Inoltre, è disponibile un nuovo repository denominato Queue Record.

Per ulteriori informazioni, vedere le sezioni Report basati su coda e Campi e misure dei record di coda standard nella Guida per l'utente di Webex Contact Center Analyzer.

15 novembre 2024

Webex Agente AI Beta

Siamo lieti di annunciare che l'"agente AI Webex" è ora aperto alle iscrizioni alla versione Beta in modalità scriptata. Con Webex AI Agent, puoi creare agenti di intelligenza artificiale per i canali vocali e digitali per automatizzare il servizio clienti e supportare le interazioni prima di interagire con un agente umano. I clienti interessati al Contact Center Webex sulla piattaforma Next Generation Media nella regione degli Stati Uniti possono registrarsi per questa funzionalità compilando il sondaggio di partecipazione.

Come partecipare:

Iscriviti al progetto Webex Contact Center Beta qui.
Se fai già parte del progetto Contact Center Beta, compila il sondaggio di partecipazione qui per esprimere il tuo interesse ad abilitare questa funzionalità beta.

Una volta abilitato, puoi utilizzare l'agente AI Webex in modalità scriptata, mentre la modalità autonoma sarà disponibile per la registrazione in un secondo momento.

13 novembre 2024

Supporto WebRTC per Supervisor Desktop

Grazie al supporto WebRTC per Supervisor Desktop, utilizzando la Next Generation Media Platform, puoi effettuare chiamate direttamente dal tuo browser con l'ausilio di un auricolare. Non sono più necessari telefoni esterni o numeri di interno. Questa funzione offre tutte le attuali funzionalità vocali, come attesa, recupero, trasferimento e conferenza. Inoltre, funzioni come disattivazione audio, risposta automatica e tastierino numerico garantiscono un utilizzo fluido solo tramite browser. Non solo, un nuovo indicatore di stato WebRTC mostra lo stato attuale del servizio vocale. Per ulteriori informazioni, vedere Gestisci profili desktop, Cambia il tuo numero di selezione o l'estensione, Modifica il tuo profilo in Supervisor Desktop, accedi a Supervisor Desktop, E Supervisiona i tuoi agenti e i tuoi team.

11 novembre 2024

Rimuovi le competenze di contatto nel trasferimento cieco dell'agente

Webex Contact Center offre la possibilità di rimuovere le competenze di un contatto in coda quando l'agente esegue un trasferimento cieco a una qualsiasi coda. Questa funzionalità consente ai progettisti di flussi di abilitare l'attivazione/disattivazione (se necessario) per rimuovere le competenze dopo un trasferimento cieco da parte dell'agente nell'attività Contatto in coda.

Ciò consente al contatto trasferito di non avere alcuna competenza. Il contatto verrà offerto all'agente disponibile da più tempo nella coda trasferita. Per ulteriori informazioni, vedere Coda di contatto.

04 novembre 2024

Massimizza il ritorno sull'investimento con i nuovi connettori CRM per Salesforce, Microsoft Dynamics 365 e ServiceNow

Semplifica la gestione e aumenta l'efficienza degli agenti con i nostri nuovi connettori CRM, che ti aiutano a snellire le tue attività. Il provisioning degli utenti, la configurazione e l'abilitazione di nuove funzionalità sono ora più efficienti e intuitivi. Grazie a sicurezza avanzata, prestazioni elevate e funzionalità avanzate di trasferimento dati, i tuoi agenti possono offrire ai clienti esperienze di prim'ordine senza alcuno sforzo. Per ulteriori informazioni, vedere Integrare Webex Contact Center con Dynamics, Integrare Webex Contact Center con ServiceNow e Integrare Webex Contact Center con Salesforce.

30 ottobre 2024

Aggiungere più abbonamenti allo stesso tenant

Ora i clienti possono avere più abbonamenti sullo stesso Contact Center Webex e sullo stesso tenant ibrido nel Control Hub. Ciò consente ai clienti di avere più reparti con condizioni di fatturazione diverse. Ora i clienti hanno anche la flessibilità di sottoscrivere abbonamenti separati per agenti, CCAI e WFO, con condizioni di fatturazione differenti.

Gli amministratori di provisioning esistenti passeranno automaticamente dai loro privilegi attuali all'accesso di sola lettura; potranno contattare l'amministratore del proprio cliente per ottenere l'accesso amministrativo completo.

Per ulteriori informazioni, consultare l'articolo Abbonamenti multipli .

30 ottobre 2024

L'opzione di telefonia desktop è ora supportata su Microsoft Edge e Firefox

Webex Gli agenti del Contact Center possono ora utilizzare Desktop (WebRTC) per gestire l'interazione vocale direttamente nei browser Edge e Firefox.

23 ottobre 2024

Sincronizzazione utente migliorata per Webex Contact Center e Webex Connect

Siamo lieti di annunciare un miglioramento alla nostra funzionalità di sincronizzazione automatica tra Webex Contact Center e Webex Connect! In precedenza, questa funzionalità consentiva solo a tutti gli amministratori partner e ai primi clienti di andare su Webex Connect e iniziare subito la configurazione senza dover creare un accesso utente separato.

Abbiamo esteso questa funzionalità per includere tutti gli amministratori dei clienti. Ciò significa che tutti gli amministratori dei clienti, non solo il primo amministratore, possono ora accedere a Control Hub e Webex Connect con le stesse credenziali di accesso.

Per informazioni dettagliate, fare riferimento alla sezione Provisioning digitale nell'articolo Configurazione dei canali digitali .

18 ottobre 2024

Il supporto dei media regionali è stato esteso alla regione del Sudafrica

Webex Il Contact Center ha esteso il supporto ai media regionali al Sud Africa. Ciò consente agli amministratori di selezionare il Sudafrica come regione geografica per l'elaborazione dei contenuti multimediali vocali. Localizzando l'elaborazione dei media, Webex Contact Center punta a migliorare significativamente la qualità audio sia per i clienti che per gli agenti riducendo la latenza.

L'espansione in Sudafrica aumenta il numero di regioni in cui Webex fornisce supporto ai media locali. Per maggiori informazioni sull'elenco delle regioni e sul supporto esteso, fare riferimento alla tabella in questo articolo.

18 ottobre 2024

Cisco AI Assistant per Contact Center

Cisco AI Assistant per Contact Center è progettato per ottimizzare il lavoro degli agenti e migliorare l'esperienza del cliente. AI Assistant fornisce riepiloghi delle chiamate generati dall'intelligenza artificiale in vari punti di contatto durante l'interazione con il cliente: prima, durante e dopo. Il primo set di funzionalità disponibile nel portale beta include riepiloghi automatici per le chiamate perse e riepiloghi dei trasferimenti degli agenti virtuali.

Riepiloghi automatici per le chiamate perse

Grazie a questa funzionalità, clienti e agenti non devono preoccuparsi di dover ripetere le conversazioni nei casi frustranti in cui la chiamata viene interrotta accidentalmente prima di essere risolta: quando il cliente richiama, Cisco AI Assistant for Contact Center genererà un riepilogo della chiamata del cliente prima che si interrompesse e mostrerà questo riepilogo al successivo agente che risponderà alla chiamata del cliente. In questo modo, gli agenti possono riprendere esattamente da dove l'agente precedente aveva interrotto il rapporto con il cliente, evitando a quest'ultimo di dover ripetere le stesse azioni e riducendo drasticamente i tempi medi di gestione.
Riepiloghi dei trasferimenti degli agenti virtuali

Grazie a questa funzionalità, gli agenti ricevono un riepilogo generato automaticamente dell'interazione del cliente con l'agente virtuale, garantendo una rapida creazione del contesto, meno ripetizioni da parte del cliente e tempi di risoluzione più rapidi.

Devi registrarti sul Webex Beta Portal e compilare il sondaggio di partecipazione per esprimere il tuo interesse per queste funzionalità beta.

16 ottobre 2024

I sondaggi post-chiamata IVR sono ora disponibili a livello globale

I sondaggi post-chiamata Interactive Voice Response (PCR IVR) offrono ai clienti la possibilità di raccogliere feedback al termine di una chiamata in merito all'interazione di un utente finale con il loro Contact Center. Permette loro di monitorare e misurare la soddisfazione del cliente utilizzando parametri di ancoraggio come Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) e Customer Satisfaction (CSAT).

I sondaggi PCS IVR sono perfettamente integrati nel Contact Center Webex tramite Survey Builder in Control Hub, dove gli amministratori possono creare sondaggi e scaricare le relative risposte. Dopo aver creato un sondaggio, questo viene integrato nel flusso di interazione tramite Flow Builder.

Questa funzionalità è ora disponibile a livello globale per tutti i clienti Webex Contact Center a condizione che abbiano effettuato la migrazione alla piattaforma Next Generation Media.

Per ulteriori informazioni, consultare l'articolo della Guida Gestione dell'esperienza – Sondaggi IVR per il Contact Center Webex .

11 ottobre 2024

Variabile di output dell'ID e-mail dell'agente per gli eventi

Webex Gli sviluppatori e gli amministratori dei flussi del Contact Center possono ora utilizzare l'ID di accesso dell'agente sotto forma di indirizzo e-mail univoco nei flussi di eventi. Questa nuova funzionalità introduce una variabile di output AgentEmailID, che cattura l'indirizzo e-mail di accesso dell'agente selezionato per vari eventi, quali AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected e PhoneContactEnded. Questo miglioramento consente ulteriori integrazioni con sistemi esterni come i sistemi di Customer Relationship Management (CRM) e di Ticketing per dati specifici degli agenti, garantendo maggiore coerenza e capacità di tracciamento. Questa funzionalità sblocca flussi di eventi avanzati specifici per l'integrazione e migliora l'efficienza complessiva del flusso di lavoro, consentendo agli sviluppatori di flussi di contrassegnare con precisione i dati di contatto nel record utente dell'agente su sistemi esterni. Per ulteriori informazioni, vedere Variabili di output dell'evento sezione in Guida al progettista di flussi .

10 ottobre 2024

Incorpora etichette di versione per una logica avanzata in Flow Designer

Gli sviluppatori di flussi ora hanno la possibilità di modificare dinamicamente la logica del flusso accedendo alle etichette di versione all'interno del flusso utilizzando NuovoContattoTelefonico attività. L'attività è potenziata da una proprietà che visualizza le etichette della versione del flusso attualmente in esecuzione: 'Dev', 'Test', 'Live' o 'Latest'. Questo miglioramento consente di creare una logica personalizzata su misura per l'etichetta della versione del flusso. Ciò aumenta significativamente la flessibilità di test e progettazione, supportando l'uso di un flusso coerente nelle varie fasi (sviluppo, test e live), a seconda del contesto di esecuzione.

Per ulteriori informazioni, vedere le sezioni Attività StartFlow e Applica etichette di versione a un flusso in Guida al progettista di flussi .

Visual demonstration of Flow Version Label in Webex Contact Center Flow Designer.

9 ottobre 2024

Introduzione dei modelli di flusso per Contact Center Flow Designer Webex

Webex Contact Center Flow Designer introduce i modelli di flusso, progettati per semplificare il processo di creazione dei flussi fornendo flussi pronti all'uso per i casi d'uso più comuni. Grazie ai Flow Templates, gli sviluppatori possono ora scegliere tra una raccolta curata di flussi Cisco, ciascuno personalizzato in base a diversi casi d'uso e complessità. Grazie a questa nuova esperienza, gli sviluppatori possono anche scegliere un modello, effettuare alcune configurazioni e passare direttamente alla fase di test e distribuzione. I modelli di flusso riducono la curva di apprendimento, diminuiscono i tempi di progettazione e aiutano gli sviluppatori a implementare le best practice offrendo un percorso rapido e affidabile dalla progettazione all'esecuzione.

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Modelli di flusso in Progettista di flusso guida.

Visual demonstration of creating Flow Templates in Webex Contact Center Flow Designer.

9 ottobre 2024

Introduzione della documentazione dedicata a Flow Designer su Webex Centro assistenza

La documentazione di Flow Designer è ora disponibile in una sezione dedicata su Webex Centro assistenza . Questa nuova struttura fornisce ad amministratori e sviluppatori un facile accesso a informazioni complete e mirate sulla piattaforma Webex Contact Center Flow Designer. Con la migrazione della documentazione dalla Guida di installazione e amministrazione più ampia a un articolo autonomo, stiamo migliorando la facilità di ricerca per individuare informazioni specifiche. Gli aggiornamenti principali includono collegamenti rivisti nel Control Hub e nelle icone della guida di Flow Designer, garantendo una navigazione fluida verso la nuova posizione della documentazione.

Per ulteriori informazioni, consultare la guida Flow Designer .

9 ottobre 2024

Miglioramenti dell'affidabilità e della scalabilità del Business Rules Engine (BRE)

Abbiamo potenziato l'applicazione Business Rules Engine (BRE) nel Contact Center Webex per aumentarne l'affidabilità e la scalabilità. Con questo aggiornamento, si consiglia agli amministratori di utilizzare gli URL aggiornati per le pagine Sincronizzazione dati e Amministrazione regole, garantendo caricamenti di dati e configurazioni di regole fluidi. Modernizzando l'infrastruttura applicativa, questo miglioramento soddisfa i requisiti di scalabilità, offrendo una soluzione solida e affidabile per sviluppatori e amministratori di flussi.

La transizione avviene interamente dietro le quinte, non richiede modifiche ai flussi o migrazioni di dati, garantendo operazioni ininterrotte con prestazioni e affidabilità migliorate. Gli amministratori devono aggiornare i propri segnalibri ai nuovi URL. Gli URL più vecchi rimarranno funzionanti fino al loro futuro ritiro.

Per ulteriori informazioni, consultare la Guida al motore delle regole aziendali del Contact Center Webex.

9 ottobre 2024

Input di rilassamento delle abilità rimosso dall'attività Informazioni coda avanzate

La sezione di input Skill Relaxation nell'attività Advanced Queue Information è stata rimossa perché non aveva alcuna utilità in quanto non era considerata nell'attività. Si noti che questa modifica non ha alcun impatto sui flussi esistenti in cui il parametro di input Skill Relaxation è già configurato. Per ulteriori informazioni, vedere Informazioni avanzate sulla coda.

7 ottobre 2024

Procedura semplificata per l'aggiornamento ai servizi Common Edge

Siamo lieti di presentare una nuova procedura semplificata per richiedere la conversione di un'organizzazione cliente dall'integrazione della telefonia VPOP ai servizi Webex Common Edge. Il nuovo processo verifica l'attuale integrazione telefonica e poi aggiorna l'integrazione telefonica a Common Edge. Per la maggior parte dei clienti, il processo può essere completato in pochi minuti, inclusa la rimappatura automatica dei punti di ingresso al confine comune.

I servizi Common Edge offrono numerosi vantaggi rispetto all'integrazione della telefonia VPOP legacy, tra cui l'auto-provisioning dei trunk SIP, la PSTN connessa al cloud, l'integrazione dei piani di chiamata Cisco e il supporto della combinazione di più tipi di connessione.

Se desideri aggiornare la tua organizzazione all'integrazione telefonica Common Edge, contatta il team di supporto Cisco.

1 ottobre 2024

Il supporto dei media regionali è stato esteso alla regione degli Emirati Arabi Uniti (EAU)

Webex Il Contact Center ha esteso il supporto ai media regionali agli Emirati Arabi Uniti (EAU). Ciò consente agli amministratori di selezionare gli Emirati Arabi Uniti come regione geografica per l'elaborazione dei contenuti multimediali vocali. Grazie alla localizzazione dell'elaborazione dei contenuti multimediali, Webex Contact Center punta a migliorare significativamente la qualità audio sia per i clienti che per gli agenti, riducendo la latenza.

L'espansione negli Emirati Arabi Uniti aumenta il numero di regioni in cui Webex fornisce supporto ai media locali. Per maggiori informazioni sull'elenco delle regioni e sul supporto esteso, fare riferimento alla tabella in questo articolo.

1 ottobre 2024

Consenti chiamate in uscita in tutti i profili multimediali

Questa funzionalità consente agli agenti di svolgere contemporaneamente più attività, gestendo i contatti digitali ed effettuando chiamate manuali in uscita. Quando gli agenti comunicano tramite un canale digitale, dovrebbero comunque avere la possibilità di chiamare manualmente un numero di telefono, se necessario. Questa funzionalità è essenziale nelle situazioni in cui un agente deve contattare un collega o un cliente telefonicamente continuando a gestire le interazioni digitali.

Per ulteriori informazioni, vedere Gestione profili multimediali.

30 settembre 2024

Filtraggio basato sulle competenze dell'agente

Con questa funzionalità di Analyzer puoi filtrare report personalizzati, nuovi o esistenti, in base alle competenze dell'agente. Ciò consente l'identificazione in tempo reale degli agenti per migliorare la gestione del personale e delle code per le interazioni con i clienti.

Per ulteriori informazioni, consultare le sezioni "Filtri dashboard" e "Progettazione dashboard" della Guida utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer.

30 settembre 2024

Supporto per code dinamiche nel nodo attività coda in Webex Connect

Gli sviluppatori di flussi di contact center che lavorano su canali digitali possono ora configurare la coda come variabile dinamica all'interno del nodo Attività coda in Webex Connect. Questo miglioramento consente agli sviluppatori di utilizzare un singolo nodo con una variabile di coda dinamica anziché più nodi Queue Task per instradare le interazioni in code diverse.

Per ulteriori informazioni, vedere Attività in coda.

27 settembre 2024

Miglioramento dei contesti e-mail storici

Gli agenti che lavorano sul canale e-mail ora avranno una cronologia contestuale migliore quando gestiscono attività e-mail. Come parte di questo miglioramento,

Quando un agente risponde o inoltra un'e-mail, il compositore carica la risposta citata e consente agli agenti di modificare il contenuto come farebbero con qualsiasi client di posta elettronica standard.
Ogni risposta o inoltro avrà un prefisso dell'oggetto a livello di messaggio (RE: o FW:) in base all'azione eseguita.
Inoltre, abbiamo aumentato il limite massimo di caratteri di un'e-mail da 25.000 a 500.000 caratteri (una combinazione di e-mail storiche e risposte attuali) per supportare questa funzionalità.

Per ulteriori informazioni, vedere Gestisci conversazioni via email .

27 settembre 2024

Possibilità di eliminare le risorse del canale digitale con o senza conversazioni attive

Gli amministratori possono ora eliminare le risorse dei canali digitali all'interno di Webex Connettiti con conversazioni attive o chiuse create per loro. Tuttavia, dopo aver eliminato la risorsa, è necessario pulire manualmente il punto di ingresso obsoleto.

24 settembre 2024

Webex Connettore CRM per Contact Center per l'edizione Xanadu di ServiceNow

Migliora le operazioni del tuo contact center con il connettore Contact Center CRM Webex per Xanadu Edition di ServiceNow. Integra facilmente i dati del tuo Contact Center Webex in ServiceNow, offrendo ai tuoi agenti una visione unificata delle interazioni con i clienti. Semplifica i processi, migliora l'efficienza e offri un servizio clienti eccezionale.

Per ulteriori informazioni, vedere il Integrare il Contact Center Webex con ServiceNow articolo.

20 settembre 2024

API del Customer Journey Data Service (CJDS) e widget Customer Journey (versione 10)

Siamo lieti di annunciare la disponibilità generale delle API CJDS e del Customer Journey Widget (versione 10) per tutti i nostri clienti. Questi potenti strumenti sono progettati per portare le capacità di gestione del customer journey a un livello superiore.

Che cosa è la MCJ?

CJDS è una piattaforma innovativa che consente alle organizzazioni di convertire i dati in informazioni fruibili, migliorando l'esperienza dei clienti in tutti i punti di interazione. Con le API CJDS puoi:

Ascoltare : Si integra perfettamente con qualsiasi fonte dati o applicazione di terze parti per acquisire e analizzare flussi di dati diversi.
Identificare : Crea profili dinamici dei clienti identificando e catturando i principali fattori di propensione.
Analizzare : Utilizzare tecniche di aggregazione per estrarre informazioni significative da tutti i dati raccolti sui clienti.
Atto : Implementa queste informazioni per adattare dinamicamente i flussi di lavoro del Contact Center Webex e personalizzare le esperienze dei clienti a livello granulare. Inoltre, è possibile attivare azioni in tempo reale utilizzando il nostro meccanismo basato su regole.

Che cos'è Customer Journey Widget (versione 10)?

Insieme alle API, stiamo anche introducendo il Customer Journey Widget, uno strumento rivoluzionario che fornisce ai tuoi agenti una visione completa del percorso di ciascun cliente. Questo widget fornisce ai tuoi agenti le informazioni di cui hanno bisogno per offrire un servizio clienti personalizzato, efficiente e informato, supportato da una conoscenza approfondita della storia di ciascun cliente.

Introduzione alle API CJDS e al widget Customer Journey (versione 10)

Per maggiori informazioni su queste funzionalità e su come iniziare, consulta le seguenti risorse:

20 settembre 2024

Visualizza le registrazioni delle sessioni di consulenza in Supervisor Desktop

Con questa funzionalità puoi accedere alle registrazioni delle sessioni di chiamata di consulenza, tra cui la consulenza all'agente, la consulenza alla coda, la consulenza al numero da chiamare e la consulenza al punto di ingresso. Le registrazioni delle sessioni di consulenza dispongono di un'opzione di riproduzione separata all'interno della registrazione della chiamata principale in Supervisor Desktop. Ciò consente ai supervisori di rivedere e analizzare i dettagli delle sessioni di consulenza telefonica e di individuare aree di miglioramento della formazione, del coaching e dell'efficienza.

Per ulteriori informazioni, vedere il Supervisiona i tuoi agenti e i tuoi team articolo.

13 settembre 2024

Analisi degli argomenti

Siamo entusiasti di annunciare la disponibilità generale di Topic Analytics dopo una fase beta di successo con oltre 30 clienti. Questa funzionalità di intelligenza artificiale, basata su modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM), è ora accessibile a tutti i clienti Flex 3. Con Topic Analytics, puoi:

Identifica i motivi principali per cui i tuoi clienti finali chiamano il contact center.
Filtra le interazioni in base ad argomenti specifici.
Accedi a informazioni dettagliate sulle interazioni, tra cui trascrizioni, registrazioni delle chiamate e dettagli di contatto.

Per ulteriori informazioni, vedere Qui .

4 settembre 2024

Scheda di utilizzo corrente - Agente e IVR nella pagina di destinazione del Contact Center di Control Hub

Siamo lieti di annunciare che la nuova scheda di utilizzo corrente della licenza nella landing page del Contact Center di Control Hub è ora disponibile in tutte le regioni dei data center di Webex Contact Center: ANZ, CA, UE, JP, Regno Unito, SG e Stati Uniti.

Questa scheda avanzata consente agli amministratori e agli utenti con accesso alla landing page del Contact Center di visualizzare l'utilizzo delle licenze agente Premium e Standard, nonché delle licenze IVR, all'interno del proprio abbonamento durante il ciclo di fatturazione corrente. La scheda mostra informazioni chiave, tra cui il ciclo di fatturazione corrente, il numero di licenze acquistate e se l'utilizzo è superiore o inferiore alla quantità consentita.

Inoltre, le schede di utilizzo dell'agente e dell'IVR forniscono l'accesso alla vista di riconciliazione dei dettagli giornalieri, che semplifica la visualizzazione e il download dei dati di utilizzo giornaliero dei cicli di fatturazione correnti e precedenti.

Siamo lieti di annunciare che abbiamo raggiunto la parità di dati di utilizzo e di fatturazione in tutte e sette le regioni di Webex Contact Center.

Grazie per il tuo continuo supporto mentre miglioriamo i nostri servizi per fornirti informazioni complete e trasparenti sull'utilizzo.

2 settembre 2024

Code di classifica

Webex Contact Center offre la possibilità di classificare le code per ciascun team. La funzionalità di classificazione delle code consente agli amministratori e ai supervisori di classificare le code in modo che i contatti dalle code vengano offerti agli agenti in ordine di classificazione. Supponiamo, ad esempio, che il TeamA possa ricevere chiamate dalle code Fatturazione e Vendite. È possibile utilizzare la classificazione della coda per assegnare un livello superiore alla coda di fatturazione, in modo che quando arrivano chiamate in coda, quelle provenienti dalla fatturazione vengano indirizzate al TeamA prima di quelle provenienti dalle vendite.

Se si assegna un grado solo ad alcune code, le chiamate in quelle code avranno la precedenza sulle chiamate nelle code per le quali non è specificata alcuna priorità.

Per ulteriori informazioni, vedere Code di classifica .

27 agosto 2024

Durata dell'interazione dell'agente nei dettagli delle prestazioni del team

Puoi tenere traccia del tempo che i tuoi agenti trascorrono con i clienti utilizzando la nuova colonna Durata dell'interazione nella tabella Dettagli prestazioni team sul Desktop del supervisore. Mostra il tempo che gli agenti trascorrono in tutti gli stati, eccetto quello di riepilogo.

Monitorando la colonna Durata dell'interazione, potrai vedere rapidamente se un agente trascorre troppo tempo con i clienti. Questa funzionalità è particolarmente utile per gli agenti alle prime armi che potrebbero aver bisogno di ulteriore assistenza. Avrai una visione completa del modo in cui un agente gestisce un cliente, il che è fondamentale per prendere decisioni sul monitoraggio durante la chiamata. Ciò garantisce che gli agenti siano efficienti e ricevano assistenza quando necessario, mantenendo elevata la produttività e supportando efficacemente il tuo team.

La durata dell'interazione viene mostrata sia per gli agenti primari che per quelli consultati/conferiti dal momento in cui vengono consultati. In questo modo avrai una visione completa del supporto fornito, garantendo che tutti gli agenti che contribuiscono siano presi in considerazione nell'esperienza del cliente.

Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Dettagli sulle prestazioni del team in Supervisiona i tuoi agenti e i tuoi team articolo.

31 luglio 2024

Provisioning automatico e sincronizzazione degli utenti per Webex Connect

Webex Connect verrà automaticamente predisposto contemporaneamente a Webex Contact Center. Gli amministratori non dovranno più accedere alla sezione digitale di Control Hub per avviare il provisioning. L'URL di Webex Connect verrà visualizzato nell'hub di controllo per i tenant nuovi ed esistenti di Webex Contact Center. Ciò consentirà agli amministratori di connettersi facilmente a tutti i loro tenant senza dover aggiungere l'URL ai preferiti.
Tutti gli amministratori partner e il primo amministratore cliente creato potranno accedere a Connect per iniziare subito la configurazione, senza dover creare un accesso utente separato. La gestione degli utenti per queste persone è sincronizzata tra Contact Center e Connect.
Ogni amministratore cliente creato oltre al primo amministratore dovrà essere aggiunto prima in Control Hub e poi in Connect. Il team di Webex Contact Center e Webex Connect sta lavorando per sincronizzare questi amministratori in una versione futura.

Per ulteriori informazioni, vedere Qui .

29 luglio 2024

Integrazione Dialogflow CX per i canali digitali

L'integrazione di Google Dialogflow CX è ora generalmente disponibile su Webex Contact Center per i canali digitali.

Dialogflow CX è una versione avanzata di Dialogflow ES. Mentre Dialogflow ES è adatto ad applicazioni chatbot più semplici, Dialogflow CX è pensato su misura per esperienze conversazionali complesse e multi-turn, soprattutto in contesti aziendali.

L'integrazione di Dialogflow CX è attualmente disponibile su richiesta tramite il team backend. Rivolgiti al tuo Customer Success Manager per richiedere l'accesso e il materiale di supporto.

26 luglio 2024

Cisco Text-to-Speech (TTS)

Siamo entusiasti di annunciare l'arrivo di una nuova funzionalità denominata Cisco TTS (Text-to-Speech) per tutti i clienti con abbonamento Flex 3 sulla nostra piattaforma multimediale di nuova generazione. Grazie alla tecnologia TTS, gli utenti possono usufruire di funzionalità di conversione da testo a voce immediatamente disponibili, raggiungendo un livello completamente nuovo di praticità e accessibilità. Grazie a questa funzionalità, i clienti possono utilizzare testo (contenuto) statico o dinamico, sintetizzarlo e ottenere contenuti vocali che migliorano l'esperienza dell'utente finale con voci di alta qualità come Neural TTS.

Per ulteriori informazioni, vedere Sintesi vocale (TTS) in Webex Contact Center .

24 luglio 2024

Supporto delle variabili dinamiche per GoTo e Orario di lavoro su Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer ora supporta l'uso di variabili dinamiche per le attività GoTo e Orario di lavoro. Questo miglioramento consente agli sviluppatori di flussi di specificare il comportamento di queste attività tramite variabili, consentendo un riutilizzo più efficace dei flussi. Il vantaggio principale di questa funzionalità è che gli sviluppatori possono creare un unico flusso con queste attività e modificarne dinamicamente la funzionalità in fase di esecuzione con l'ausilio del supporto delle variabili. Inoltre, l'attività GoTo è stata potenziata per offrire migliori capacità di gestione degli errori.

Per ulteriori informazioni, vedere le attività GoTo e Orario di lavoro nella sezione Attività nel controllo di flusso della Guida all'installazione e all'amministrazione del Contact Center Webex .

Webex Supporto delle variabili dinamiche del Contact Center per GoTo e BusinessHours in Flow Designer.

27 giugno 2024

Introduzione di Activity Wait Audio su Flow Designer per ritardi HTTP(s)

Flow Designer supporta ora la riproduzione audio parziale e interrompibile per le attività in attesa di completamento, come le richieste HTTP. Questa funzionalità migliora l'esperienza del cliente fornendo feedback audio durante l'elaborazione delle richieste o in caso di ritardi. I progettisti possono applicare questa impostazione a livello globale a livello di flusso, influenzando automaticamente tutte le attività HTTP all'interno del flusso e di tutti i sottoflussi. I sottoflussi erediteranno questa impostazione di attesa dell'attività dal flusso di invocazione, garantendo un feedback audio coerente a tutti i livelli.

Per ulteriori informazioni, vedere Impostazioni di attesa attività nella sezione Richiesta HTTP della Guida all'installazione e all'amministrazione del Contact Center Webex .

Audio di attesa dell'attività in Webex Contact Center Flow Designer per ritardi HTTP(s).

25 giugno 2024

Ti forniamo servizi di dati sul percorso del cliente

Questa funzionalità è attualmente in disponibilità limitata (LA) per la regione degli Stati Uniti. È esteso anche alla regione EMEA.

Customer Journey Data Service (CJDS) è un servizio di gestione del percorso del cliente di nuova generazione che consente alle organizzazioni di passare dai dati alle informazioni e all'azione. CJDS consente alle aziende di catturare i percorsi dei clienti attraverso qualsiasi canale/applicazione, identificare informazioni e intraprendere azioni in tempo reale per offrire un'esperienza cliente eccellente.

Con CJDS, i clienti possono accedere alle nostre API focalizzate sugli aspetti chiave del percorso del cliente.

Ascolta: integra qualsiasi fonte dati o applicazione di terze parti per ascoltare diverse fonti dati.
Identificazione: creare un profilo dinamico del cliente catturando i fattori di propensione.
Analizza: applica diverse tecniche di aggregazione a tutti i dati raccolti sui clienti.
Azione: utilizzare i dati/le informazioni in CJDS per modificare dinamicamente il flusso all'interno del Contact Center Flow Control e personalizzare l'esperienza del cliente a livello granulare. Queste informazioni sono visibili ai team a contatto con i clienti in tempo reale tramite Webex tramite il widget del percorso.

Per ulteriori informazioni, vedere qui.

25 giugno 2024

Nuovo widget Customer Journey (versione 10)

Questa funzionalità è attualmente in disponibilità limitata (LA) per la regione degli Stati Uniti. È esteso anche alla regione EMEA.

Stiamo lanciando il Customer Journey Widget, uno strumento progettato per rivoluzionare il modo in cui il tuo team interagisce con i clienti. Non si tratta solo di dati: è una finestra sul mondo di ogni cliente, che ti mostra ogni passo che ha compiuto con il tuo brand. I tuoi agenti saranno presto in grado di fornire un servizio non solo efficiente, ma anche personalizzato e basato su una conoscenza approfondita della storia del cliente.

Per istruzioni dettagliate sull'abilitazione e la personalizzazione del widget, fare riferimento alle istruzioni fornite qui. Se sei interessato a comprendere il widget dal punto di vista di un agente, puoi trovare una documentazione completa qui.

Come si usa? Clicca qui per il videocast.

18 giugno 2024

AWS Direct Connect per il Contact Center Webex

AWS Direct Connect è un servizio di rete che fornisce un'alternativa all'uso di Internet per connettersi ad AWS, incluso Webex Contact Center. Utilizzando AWS Direct Connect, i dati che in precedenza venivano trasportati tramite Internet vengono forniti tramite una connessione di rete privata tra le tue strutture e AWS.

In molte circostanze, le connessioni di rete private possono ridurre i costi, aumentare la larghezza di banda e garantire un'esperienza di rete più coerente rispetto alle connessioni basate su Internet.

Webex Contact Center supporta solo VIF pubbliche AWS e non è compatibile con VIF private. Le VIF pubbliche terminano la connessione nella rete AWS. Da lì, il traffico verso gli endpoint del Contact Center Webex viene instradato tramite la rete AWS.

Per ulteriori informazioni, vedere AWS Direct Connect in Webex Contact Center.

Prezzi

AWS Direct Connect è un servizio di rete cloud offerto da Amazon. Per informazioni sui prezzi, consulta Prezzi di AWS Direct Connect.

14 giugno 2024

Agent Desktop Miglioramento della segnalazione dei sondaggi del Control Hub

Siamo lieti di annunciare che i report dei sondaggi WxCC in Control Hub ora offrono informazioni dettagliate su agenti, code, siti e altro ancora per ogni domanda del sondaggio. Questo miglioramento accelererà il processo di trasformazione dei dati in informazioni semplificando l'analisi dettagliata dei risultati dei sondaggi. Per maggiori informazioni vedere qui.

5 giugno 2024

Supporto per Apple Messages for Business (AMB)

Webex Contact Center è pronto a migliorare il coinvolgimento dei clienti integrandosi con Apple Messages for Business (AMB), consentendo ai brand di entrare in contatto con i clienti direttamente tramite l'ecosistema Apple. Questa integrazione offrirà una varietà di opzioni di messaggistica interattiva avanzata, come selettori di elenco, selettori di orario, moduli e risposte rapide, perfetti per i marchi che mirano a migliorare l'esperienza dei propri clienti.

Grazie a queste funzionalità, gli amministratori avranno la possibilità di configurare e distribuire percorsi automatizzati per i clienti utilizzando Flow Builder di Connect. Inoltre, quando necessario, possono configurare un percorso di escalation per trasferire senza problemi le conversazioni a un agente in carne e ossa all'interno del Contact Center.

Per esplorare tutte le potenzialità di questo canale e come può apportare benefici al tuo marchio, clicca Qui per maggiori dettagli.

Per cominciare, il Contact Center Webex supporterà il funzionalità richieste prescritte da Apple per BOT e Contact Center.

Per ulteriori informazioni, vedere Imposta canali digitali nel Contact Center Webex E Tipi di allegati supportati per i canali digitali nel Contact Center Webex .

31 maggio 2024

Semplificazione del provisioning e dell'abbonamento per Webex Connettiti e coinvolgi

Riduzione degli errori e dei tempi di provisioning tramite un'implementazione API migliorata per il provisioning di Webex Connect and Engage.
Webex Gli URL dei tenant Connect ed Engage vengono visualizzati sia nella sezione dei collegamenti rapidi che nella sezione dei canali digitali di Control Hub per un rapido accesso. Gli URL di connessione verranno visualizzati solo nei tenant appena creati.
L'ID dell'abbonamento Connect Webex è stato aggiornato per corrispondere all'ultimo abbonamento Webex Contact Center per una fatturazione senza interruzioni.

30 maggio 2024

Reimposta lo stato dell'agente più disponibile una volta ricevuto un contatto

Webex Il Contact Center invia il contatto in base allo stato dell'agente più disponibile (routing LAA). Lo stato dell'agente disponibile da più tempo viene reimpostato per tutti i canali di un agente quando a un agente viene assegnato un contatto. In uno scenario di surplus di agenti, il contatto successivo di qualsiasi tipo di media in coda verrà assegnato all'agente disponibile più a lungo.

Questa è una modifica rispetto al precedente metodo di assegnazione dei contatti, in cui si riempiva la capacità del canale prima di assegnare i contatti all'agente successivo.

Per ulteriori informazioni, vedere Agente disponibile più a lungo (LAA) .

21 maggio 2024

Gestione eventi personalizzata per l'evento di chiusura del contatto digitale

Questo miglioramento per i canali digitali fornisce un meccanismo per indicare al sistema di non chiudere e ripulire un contatto sul lato agente. Questa opzione è necessaria nelle situazioni in cui è necessario inviare messaggi automatici al client dopo l'agente, ma prima che il contatto venga chiuso.

Il flusso personalizzato fornito dallo sviluppatore del flusso si assume la responsabilità di chiudere l'attività.

16 maggio 2024

Webex Calling Supporto agente - con supporto PSTN vPOP - supporto per chiamate vPOP in entrata all'agente WxC (distribuzione in modalità mista)

Webex Contact Center supporta gli agenti basati su chiamate Webex con Voice POP e Webex Contact Center PSTN. Se la tua organizzazione è configurata per utilizzare Voice POP o Webex Contact Center PSTN, Webex Contact Center ora supporta anche l'instradamento delle chiamate agli agenti basati su Webex Calling.

Per utilizzare questa funzionalità, la tua organizzazione deve disporre di un abbonamento Webex Calling e i tuoi agenti devono utilizzare un telefono o un'app Webex registrata a Webex per effettuare chiamate all'interno della stessa organizzazione. Webex Il Contact Center indirizza tutte le chiamate degli agenti alla chiamata Webex quando il numero o l'interno dell'agente è un numero o un interno Webex Calling on-net. Se il numero o l'interno dell'agente non è un numero o un interno on-net Webex Calling, la chiamata viene reindirizzata al trunk/servizio PSTN VPOP/WxCC.

Per ulteriori informazioni, vedere Configurare il canale vocale per il Contact Center Webex.

16 maggio 2024

Sincronizzazione dello stato Webex Calling con lo stato del Contact Center Webex

Questa funzionalità consente agli amministratori di configurare la sincronizzazione degli stati degli agenti tra Webex Calling e Webex Contact Center. In questo modo si elimina la necessità per gli agenti di gestire il proprio stato in entrambe le applicazioni impostandosi come non disponibili quando sono impegnati in attività non di contact center. Ciò, a sua volta, riduce la possibilità di 'RONA' (Redirection on No Answer), garantendo un'esperienza migliore per il chiamante e migliorando l'efficienza del routing.

Per ulteriori informazioni, vedere Gestione dei profili desktop e Utilizzo dell'app Webex in Webex Contact Center Desktop.

16 maggio 2024

Trasferimento del ponte in Flow Designer

La nuova funzionalità di Cisco per Flow Designer si chiama Bridged Transfer. Il trasferimento bridged è una nuova attività di flusso che consente a un architetto di flussi di aggiungere un trasferimento gestito a una destinazione di terze parti all'interno del generatore di flussi. Il caso d'uso tipico per questa attività sarebbe quello di estendere una chiamata a un servizio IVR di terze parti.

Il trasferimento tramite ponte può trasferire una chiamata in base a un numero statico oppure utilizzare il valore di una variabile di flusso. Fornisce anche un timeout nel caso in cui la terza parte non risponda alla chiamata. Una volta completato con successo il trasferimento (quando la terza parte riattacca), il flusso riprende nel Contact Center Webex. Se il trasferimento fallisce per motivi quali "occupato" o "non disponibile", l'attività fornisce una variabile di risultato con l'errore.

Bridged Transfer integra l'attività Blind Transfer esistente migliorando le capacità di un flusso.

Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Trasferimento tramite ponte nella Webex Guida alla configurazione e all'amministrazione del Contact Center.

16 maggio 2024

Supporto E911 migliorato per gli utenti WebRTC

Grazie all'integrazione del supporto WebRTC, gli amministratori possono utilizzare la soluzione Redsky Emergency, garantendo la conformità alle normative federali statunitensi e canadesi. Questa funzionalità ti consentirà di fornire informazioni precise sulla posizione per le chiamate di emergenza, integrandosi perfettamente con la nostra solida soluzione di contact center.

Per ulteriori informazioni, vedere Fornitura di chiamate di emergenza in Webex Contact Center per gli amministratori.

16 maggio 2024

Supporto WebRTC per il Contact Center Webex

Webex Contact Center sta introducendo il supporto WebRTC (Web Real-Time Communication) per Agent Desktop utilizzando la Next Generation Media Platform (RTMS).

Grazie a questa funzionalità, gli agenti possono utilizzare Agent Desktop con un auricolare senza un telefono esterno o un numero di interno. Agent Desktop supporta tutte le attuali funzionalità vocali quali attesa, recupero, trasferimento e conferenza. Funzionalità quali disattivazione audio, risposta automatica e tastierino numerico sono state aggiunte a Agent Desktop per facilitarne l'uso solo tramite browser. Inoltre, quando un agente accede tramite browser, un nuovo indicatore di stato WebRTC mostra se il servizio vocale è attivo, inattivo o in fase di connessione.

Ciò offre ai clienti maggiore libertà e flessibilità nell'impiego degli agenti, riducendo al minimo i costi e i tempi di onboarding per implementare o espandere un nuovo contact center.

Per ulteriori informazioni, vedere Accedi a Agent Desktop.

14 maggio 2024

Intervalli di aggiornamento e campi ad alta cardinalità

Durante la creazione di report personalizzati, la selezione di campi ad alta cardinalità, quali ID sessione agente e/o ID sessione contatto come segmenti di riga e/o segmenti di colonna, attiva un prompt dell'interfaccia utente con informazioni aggiuntive. Questo pop-up indica che è necessario applicare filtri appropriati a questi due campi ad alta cardinalità per un'esperienza di reporting ottimale.

Realtime Reports supporta intervalli di aggiornamento a partire da 5 secondi e oltre, per una migliore ottimizzazione e un'esperienza fluida. Per i report esistenti con intervalli di aggiornamento inferiori a 5 secondi, l'intervallo di aggiornamento predefinito è 5 secondi, ma è possibile modificarlo con altri valori disponibili maggiori di 5 secondi. Per impostazione predefinita, l'intervallo di aggiornamento dei nuovi report è di 5 secondi, ma è possibile modificarlo con altri valori disponibili superiori a 5 secondi. Per migliorare le prestazioni dei report, non sono disponibili intervalli di aggiornamento inferiori a 5 secondi per nessun report. Per ulteriori informazioni, vedere Guida utente Cisco Webex Contact Center Analyzer .

10 maggio 2024

Aggiornamenti di accessibilità in corso per Agent Desktop e Supervisor Desktop

Il nostro obiettivo è stato quello di migliorare l'esperienza utente per tutti gli agenti e i supervisori, facilitando una navigazione e un'interazione fluide. Stiamo perfezionando il comportamento dello screen reader, ottimizzando l'ordine delle schede e migliorando il contrasto dei colori degli elementi. Questi continui miglioramenti garantiscono che gli agenti di ogni livello possano interagire senza problemi con la piattaforma, consentendo loro di offrire esperienze di servizio clienti eccezionali. Grazie a questi aggiornamenti, i supervisori possono supervisionare in modo efficiente le operazioni e monitorare i propri team con facilità, favorendo un ambiente di lavoro più inclusivo.

10 maggio 2024

Sincronizza lo stato degli agenti tra Webex Contact Center e Microsoft Teams

È possibile configurare un flusso di comunicazione più fluido con la funzionalità di sincronizzazione della presenza bidirezionale. Questo nuovo aggiornamento consente di sincronizzare lo stato dei tuoi agenti tra Microsoft Teams e Webex Contact Center. Ciò riduce la necessità di cambiare contesto e di aggiornare manualmente lo stato, riducendo al minimo 'RONA' (Redirection on No Answer). Per ulteriori informazioni, vedere Integrare Webex Contact Center con Microsoft Teams . Webex Finestre di Contact Center e Microsoft Teams che mostrano la sincronizzazione dello stato dell'agente tra entrambe le applicazioni.

9 maggio 2024

Miglioramenti dell'usabilità di Flow Designer

Flow Designer ora presenta diversi miglioramenti in termini di usabilità che migliorano l'esperienza degli sviluppatori di flussi e massimizzano l'efficienza durante la progettazione di flussi di lavoro di orchestrazione:

I collegamenti curvi sono ora l'impostazione predefinita, con i percorsi di errore evidenziati e una tavolozza di colori estesa per distinguere facilmente i collegamenti.
Visualizza l'anteprima dei flussi mentre li colleghi in un'attività GoTo. Questi flussi sono ora accessibili tramite collegamenti ipertestuali e possono essere visualizzati in anteprima quando vengono selezionati come destinazione. Per ulteriori informazioni, vedere Vai all'attività sezione nella guida Flow Designer.
L'attività di allocazione percentuale migliorata consente ora agli sviluppatori di disattivare facilmente le allocazioni esistenti supportando allocazioni pari allo 0% per i percorsi di uscita che non sono più necessari. Per ulteriori informazioni, vedere Percentuale di allocazione sezione nella guida Flow Designer.
Un nuovo interruttore Click-to-Connect consente di risparmiare tempo durante la connessione delle attività, consentendo agli sviluppatori di fare semplicemente clic sulle attività per collegarle, semplificando così il processo di connessione delle attività.

8 maggio 2024

Utilizzo della licenza di Track Agent e IVR con visualizzazione di riconciliazione

Questa funzionalità è disponibile in disponibilità limitata (LA) negli Stati Uniti, nel Regno Unito e nell'Unione Europea. Abiliteremo la funzionalità per un cliente solo dopo la necessaria revisione e accettazione.

Utenti di Control Hub, la possibilità di visualizzare l'utilizzo giornaliero delle licenze Agent e IVR è ora disponibile nella nostra funzionalità "Visualizzazione riconciliazione". Questo aggiornamento delle "Schede di utilizzo corrente" del Control Hub, Contact Center, consente di visualizzare l'utilizzo corrente rispetto al proprio abbonamento ogni giorno, fornendo un quadro chiaro della propria situazione.

Questa funzionalità sarà inizialmente disponibile negli Stati Uniti, nel Regno Unito e nell'Unione Europea. L'accesso completo verrà gradualmente esteso a tutti gli utenti idonei all'interno di queste regioni, semplificando la gestione delle licenze per i Contact Center. Il lancio globale avverrà più avanti nel corso dell'anno.

Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo della Guida relativa al consumo di licenze e alla creazione di report Cisco Webex Contact Center.

7 maggio 2024

API di importazione ed esportazione del flusso sul portale per sviluppatori

Il portale per sviluppatori di Webex Contact Center offre API di importazione ed esportazione del flusso per importare ed esportare le configurazioni del flusso a livello di programmazione. Ciò semplifica la gestione di un gran numero di flussi e supporta solidi flussi di lavoro di sviluppo. Gli sviluppatori possono importare i flussi nel proprio sistema inviando un file di configurazione JSON, che consente la creazione o l'aggiornamento di più flussi contemporaneamente. Gli sviluppatori possono esportare flussi dal proprio sistema in un file di configurazione JSON, utile per scopi di backup o per trasferire configurazioni tra ambienti.

Per ulteriori informazioni, vedere la documentazione del portale per sviluppatori.

6 maggio 2024

Nuovo widget Customer Journey (versione 10)

Questa funzione è disponibile solo negli Stati Uniti (Limited Availability). La funzione verrà abilitata per un cliente solo dopo la revisione e il contratto necessari.

Stiamo lanciando il widget Customer Journey, uno strumento progettato per rivoluzionare il modo in cui il tuo team interagisce con i clienti. Non si tratta solo di dati; È una finestra sul mondo di ogni cliente, che ti mostra ogni passo che hanno fatto con il tuo marchio. I tuoi agenti saranno presto in grado di fornire un servizio non solo efficiente, ma personale e informato da una comprensione completa della storia del cliente.

Per istruzioni dettagliate su come abilitare e personalizzare il widget, fare riferimento alle istruzioni fornite qui. Se sei interessato a comprendere il widget dal punto di vista di un agente, puoi trovare una documentazione completa qui.

Come si usa? Clicca qui per il vidcast.

3 maggio 2024

Campagna progressiva (versione CPA)

Le tecnologie di composizione hanno cambiato il modo in cui lavorano gli agenti dei contact center. Hanno eliminato la necessità per gli operatori di comporre manualmente tutti i numeri sui loro elenchi di chiamate. Ciò non solo evita ai membri del team un processo noioso, ma le tecnologie di composizione consentono al sistema telefonico aziendale di essere più produttivo aumentando l'automazione del flusso di lavoro. La richiesta delle aziende è quella di migliorare l'efficienza degli agenti consentendo loro di effettuare più connessioni in uscita ogni giorno.

Questa funzione è un miglioramento del dialer progressivo (1:1) e consentirà agli amministratori di definire la modalità di stimolazione fino a 10 e di abilitare anche l'analisi dell'avanzamento delle chiamate per la massima diffusione. Questa funzionalità è fondamentale per le aziende che mirano a interagire attivamente con i clienti, affrontare le preoccupazioni, aumentare le vendite in modo efficiente.

Per ulteriori informazioni, vedere Configurare le modalità campagna vocale in uscita in Webex Contact Center.

3 maggio 2024

Campagna predittiva outbound

I clienti hanno ora la possibilità di implementare strategie di sensibilizzazione proattive più solide sfruttando campagne predittive, che aiuteranno le organizzazioni a connettersi con i loro clienti finali in modo più tempestivo ed efficace.

Le campagne predittive offrono un livello di efficienza molto più elevato e i loro vantaggi comprendono la generazione di lead, le raccolte e il servizio clienti. Un dialer predittivo offrirà vantaggi come il filtraggio dei segnali di occupato, i numeri disconnessi, il rilevamento della segreteria telefonica e i messaggi vocali, garantendo che gli agenti si connettano solo con agenti in tempo reale. Le campagne predittive ti daranno la possibilità di definire la velocità di composizione minima e massima in modo che il sistema possa chiamare il numero di chiamate in base alla tariffa abbandonata configurata. Questa funzione aiuterà gli amministratori a definire i parametri predittivi del dialer e a condurre analisi dell'avanzamento delle chiamate per gestire in modo efficiente le campagne in uscita.

Per ulteriori informazioni, vedere Configurare le modalità campagna vocale in uscita in Webex Contact Center.

1 maggio 2024

Sottoflussi in Progettazione flussi

Gli sviluppatori di flussi possono creare sottoflussi per funzionalità logiche indipendenti e riutilizzarli in più flussi principali. Ciò semplifica la creazione e la gestione di flussi complessi di grandi dimensioni con facilità. Aiuta inoltre gli sviluppatori di flussi a collaborare in modo più efficace con diversi team che sviluppano in modo indipendente i sottoflussi.

Visual demonstration of Subflow in Webex Contact Center Flow Designer. — ***Subflow in Webex Contact Center***

Per ulteriori informazioni su come creare e gestire i sottoflussi, vedere Subflow nella guida di Progettazione flussi.

30 aprile 2024

Applicare controlli di accesso basati sui ruoli per Flow Designer

Gli amministratori possono applicare i controlli di accesso Visualizza e Modifica per Flow Designer centralmente a livello di profilo utente in Control Hub.

Inoltre, i flussi possono ora aprirsi in modalità di sola lettura per impostazione predefinita, impedendo modifiche involontarie. Gli utenti con accesso Modifica sul profilo utente saranno in grado di attivare o disattivare la modalità di modifica e apportare modifiche ai flussi.

29 aprile 2024

Supporto per il trasferimento da partner a partner (P2P)

La funzione di trasferimento partner (P2P) è ora disponibile per Flex e Flex 3.0. Questa funzione consente ai partner di trasferire l'abbonamento di un cliente a un nuovo partner. Per ulteriori informazioni su come avviare un trasferimento di abbonamento, vedere il documento della Guida.

I clienti che utilizzano Webex Contact Center 1.0 devono eseguire l'aggiornamento alla versione più recente di Webex Contact Center per utilizzare la funzione P2P.

18 aprile 2024

Miglioramenti alle versioni di prova self-service di Webex Contact Center

Webex Contact Center sta apportando i seguenti miglioramenti in modo da poter estendere le versioni di prova a più partner e fornire un supporto migliore:

Documentazione completa su ciò che è supportato rispetto a ciò che non è in una versione di prova e su chi contattare per ricevere supporto
Contact Center AI Customer Experience (CCAI CX) è ora disponibile per le versioni di prova
Sono stati apportati aggiornamenti minori dell'esperienza al flusso di provisioning di prova

5 aprile 2024

Supporto delle estensioni interne come ANI personalizzato

L'identificazione automatica del numero (ANI) è una tecnologia utilizzata nei contact center per verificare il chiamante. L'identificazione ANI diventa molto importante per i casi d'uso mentre si contattano i clienti per i follow-up o gli agenti contattano il personale di back-end come non agenti, lavoratori della conoscenza e PMI per la consulenza. Questa funzione assicura che ci sia meno numero di chiamate rifiutate dal personale di back-end. Questa funzionalità consentirà agli sviluppatori del flusso di configurare il flusso e decidere la personalizzazione ANI per una chiamata interna. Per ulteriori informazioni, vedere Impostazione dell'ID chiamante.

Esperienza di amministrazione

Questa funzione aiuterà gli amministratori a definire il personale back-end idoneo a visualizzare le estensioni dell'agente.

Esperienza di flusso

Questa funzionalità consentirà agli sviluppatori del flusso di configurare il flusso e decidere la personalizzazione ANI per una chiamata interna.

29 marzo 2024

Webex Contact Center AI Beta: gestione del burnout degli agenti e CSAT automatico

Siamo lieti di annunciare le funzionalità beta di Agent Burnout Management e Auto CSAT. Queste caratteristiche sono progettate per migliorare il benessere e la produttività degli agenti

La funzione Agent Burnout Detection sfrutta i dati end-to-end nella piattaforma Webex Contact Center per rilevare i livelli di stress dell'agente in tempo reale. Abbiamo stretto una partnership con Thrive Global per offrire una pausa di "ripristino" agli agenti quando sperimentano livelli di stress elevati rilevati dal modello AI Cisco Agent Burnout Detection.

Auto CSAT prevede CSAT post-interazione per tutti i clienti, consentendo ai contact center di sfruttare ogni interazione per approfondimenti e processi decisionali, massimizzando in ultima analisi la soddisfazione del cliente e le prestazioni degli agenti.

Devi registrarti sul portale Webex beta e compilare il sondaggio di partecipazione per esprimere il tuo interesse per queste funzionalità beta.

27 marzo 2024

Condivisione del numero del supervisore senza sforzo per l'hotdesking

Ora è possibile condividere i numeri di chiamata senza il fastidio di accessi univoci. Se sei impegnato in attività di monitoraggio e devi disconnetterti, il supervisore successivo può riprendere esattamente da dove eri rimasto, con richieste di monitoraggio indirizzate alla loro stazione. Ciò garantisce che la supervisione sia continua e che le prestazioni del tuo team rimangano al massimo, indipendentemente da chi è in servizio.

26 marzo 2024

Webex Lancio del Contact Center nel data center di Singapore

Webex servizi di Contact Center viene ora lanciato da un nuovissimo data center situato a Singapore. Ora avrai la possibilità di scegliere Singapore come paese di attività. In questo modo sarà possibile eseguire il provisioning del tenant direttamente nel centro dati di Singapore. Fornirà Media Pops dedicati con sede a Singapore, rendendolo ideale per i nostri stimati clienti nella regione che richiedono servizi multimediali vocali.

Per ulteriori informazioni, vedere Località dei dati in Webex Contact Center.

13 marzo 2024

Introduzione al widget Azioni per i connettori Microsoft Dynamics e ServiceNow

Il nuovo widget Azioni nei connettori Microsoft Dynamics e ServiceNow potenzia gli agenti durante le interazioni vocali. Migliora l'efficienza del flusso di lavoro fornendo accesso rapido ad azioni come Visualizza/Modifica record attività, Associa a record attività, Crea caso e Note caso in tempo reale.

13 marzo 2024

Immissione dati semplificata – Microsoft Dynamics

È possibile impostare facilmente mappature variabili tra Microsoft Dynamics e Webex Contact Center. In uno scenario di corrispondenza senza record durante la visualizzazione della schermata, gli agenti riceveranno un modulo di contatto precompilato, eliminando l'immissione manuale dei dati.

13 marzo 2024

Consulta o trasferisci le chiamate vocali agli esperti all'interno della tua organizzazione Microsoft Teams con la ricerca Presence

Puoi configurare la ricerca degli esperti di Microsoft Teams per i tuoi agenti che devono consultare o trasferire una chiamata vocale agli esperti, garantendo trasferimenti e consulenze di chiamata efficienti. Questa directory elenca gli esperti con informazioni quali presenza, titolo professionale, reparto e telefono aziendale, assicurando che gli agenti possano cercare e scegliere l'esperto giusto per la chiamata.

11 marzo 2024

Set Contact Priority (Imposta priorità contatto)

La prioritizzazione dei contatti digitali consente ai progettisti di flussi di assegnare priorità ai contatti digitali in ingresso in una coda. I progettisti di flussi possono utilizzare il nodo coda per assegnare una priorità a un contatto. Quando un agente gestisce più code, il contatto con la priorità più alta in tutte le code dello stesso tipo di supporto viene assegnato all'agente. Se due o più contatti in più code (stesso tipo di supporto) hanno la stessa priorità (più alta), il contatto in attesa della durata più lunga viene assegnato per primo all'agente.

La priorità varia da un minimo di 10 (priorità predefinita) a un massimo di 1.

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Implementare il routing basato sulle competenze e la priorità dei contatti per i canali digitali in Configurare i canali digitali in Webex articolo Contact Center .

5 marzo 2024

Gli amministratori di Contact Center possono cercare i canali in base al numero di chiamata (DN) in Control Hub

Gli amministratori possono ora cercare i canali in Control Hub inserendo numeri di chiamata parziali o completi nella barra di ricerca. Si noti che la ricerca parziale richiede, come minimo, tre caratteri per produrre risultati.

5 marzo 2024

TLS 1.3 Supporto per Webex Contact Center

Webex Contact Center ora funziona sia con TLS 1.3 che con TLS 1.2. Questa nuova funzionalità funziona principalmente sui nostri servizi di bilanciamento del carico cloud. Pertanto, i microservizi o le applicazioni che usano il servizio di bilanciamento del carico non devono apportare alcuna modifica. Ora, tutti i client esterni che utilizzano TLS 1.3 o TLS 1.2 possono utilizzare il servizio.

29 febbraio 2024

Utilizzo delle licenze per agenti e IVR nella pagina di destinazione del contact center di Control Hub

Questa funzione è attualmente disponibile solo nelle regioni Stati Uniti, Regno Unito e UE.

Introduzione della nuova scheda di utilizzo corrente della licenza migliorata nella pagina di destinazione del contact center di Control Hub.

Questa scheda consente agli Amministratori e a chiunque abbia accesso alla pagina di destinazione del contact center di scegliere di visualizzare la quantità di licenze agente Premium e Standard o l'utilizzo IVR delle licenze utilizzate dall'abbonamento durante il ciclo di fatturazione corrente.

Indica qual è il ciclo di fatturazione, quante licenze sono state acquistate e se sono superiori o inferiori all'importo consentito.

26 febbraio 2024

Supporto per Webex Contact Center CRM Connector nell'edizione Vancouver di ServiceNow

Il connettore ServiceNow di Webex Contact Center è ora disponibile per l'installazione nella tua edizione di Vancouver dallo store ServiceNow. Ciò significa che puoi facilmente integrare e consentire ai tuoi agenti di gestire le interazioni con i clienti, migliorando l'efficienza e l'efficacia complessive delle operazioni del tuo contact center.

Per ulteriori informazioni, vedere Integrare Webex Contact Center con ServiceNow.

26 febbraio 2024

Registrare l'espressione del chiamante

Questa funzione consente ai clienti di acquisire facilmente le espressioni del chiamante finale durante un'interazione IVR e fare riferimento alle espressioni registrate come parte del loro flusso in un secondo momento.

Con questa funzione, puoi creare un'esperienza di IVR più coinvolgente e incentrata sull'utente sfruttandola per riprodurre prompt personalizzati o saluti personalizzati e molti altri casi d'uso.

Per ulteriori informazioni, vedere Registrare l'attività.

22 febbraio 2024

Partecipare a una chiamata

Con la nuova funzione Barge-In, puoi configurare le autorizzazioni per i supervisori per partecipare a una chiamata in corso tra un agente e un cliente. Si tratta di potenziare i tuoi supervisori con interventi in tempo reale, garantendo il massimo livello di servizio clienti e fornendo un'esperienza di apprendimento per i tuoi agenti.

Per ulteriori informazioni, vedere la tabella Esperienza desktop nell'articolo Gestire i profili utente.

13 febbraio 2024

Cerca API

Il API di ricerca ti fornirà un endpoint GraphQL per estrarre il set di dati esatto di cui hai bisogno. Ciò significa creare report più semplici e approfondire, senza alcun impatto sul flusso di lavoro corrente.

Per ulteriori informazioni, vedere https://developer.webex-cx.com/documentation/search.

13 febbraio 2024

Nuova musica di attesa disponibile per Contact Center

Nuova musica di attesa è disponibile per il tenant del tuo Webex Contact Center. Per i nuovi clienti, questo nuovo file audio sarà la musica di attesa predefinita durante la creazione del tenant. Anche la vecchia musica di attesa sarà disponibile per l'uso. Per i clienti esistenti interessati a utilizzare la nuova musica di attesa, contattare il Customer Support Manager (CSM) o il Partner Support Manager (PSM) per recuperare il file audio.

13 febbraio 2024

Copia Webex impostazioni di Contact Center

Gli amministratori possono ora copiare un'impostazione di Contact Center esistente direttamente in Control Hub (ad esempio, copiando un profilo multimediale esistente) selezionando l'icona dell'opzione di copia accanto all'impostazione. Quando si tenta di copiare, l'amministratore verrà portato alla schermata di creazione dell'impostazione con i dettagli dell'impostazione copiati già inseriti. L'amministratore può quindi modificare i dettagli di questa nuova voce di impostazione come ritiene opportuno.

Per copiare un flusso, l'opzione di copia sarà contenuta nel menu delle impostazioni.

6 febbraio 2024

Applicare etichette di versione a un flusso

Webex Contact Center supporta la creazione di etichette di versione dell'ambiente di flusso che possono essere associate alle mappature dei punti di ingresso. Questa funzione offre agli sviluppatori di flussi la flessibilità di allegare un'etichetta di versione a un flusso specifico, anziché all'ultima versione predefinita. Ciò consente agli sviluppatori di flussi di sviluppare e testare nuovi miglioramenti del flusso senza influire sulle chiamate di produzione.

Quando si pubblica un flusso, è possibile associare un'etichetta di versione, ad esempio Live, Test o Dev, alla nuova versione del flusso, oltre al nome del flusso. I flussi esistenti nel sistema verranno contrassegnati con l'etichetta Versione Live. L'ultima è l'etichetta di versione predefinita che non puoi rimuovere da una versione flow durante la pubblicazione.

Visual demonstration of Entry Point Flow Label in Webex Contact Center Flow Designer. — ***Etichetta di flusso del punto di ingresso***

Per ulteriori informazioni, vedere Applicare etichette di versione a un flusso.

31 gennaio 2024

Funzionalità anti-malware per i canali digitali

La scansione malware per i canali digitali è ora disponibile su Webex Contact Center.

Webex canali digitali di Contact Center sono ora dotati di funzionalità anti-malware che analizzano tutti gli allegati in entrata e in uscita alla ricerca di firme di virus e malware. Ciò offre una protezione aggiuntiva al cloud e rassicura la sicurezza e la stabilità del servizio di Contact Center per i nostri clienti.

Aggiorna il tuo canale digitale Webex i flussi Connect per sfruttare i messaggi aggiuntivi che possono essere forniti al rilevamento di malware. I documenti di migrazione e i flussi di modelli di esempio aggiornati sono disponibili in Github.

Per ulteriori informazioni, vedere Impostazione dei canali digitali nell Webex articolo della Guida di Contact Center .

30 gennaio 2024

Agente virtuale - Voce con Dialogflow ES

Webex Contact Center offre un'esperienza di integrazione avanzata per la funzione Dialogflow ES. Questa funzione è disponibile esclusivamente per i clienti i cui tenant sono stati aggiornati a una piattaforma multimediale avanzata. In questo modo, possono usufruire di un processo di onboarding fluido e standardizzato per i nostri servizi di Contact Center AI (CCAI) utilizzando il nostro Control Hub all'avanguardia e il connettore Google CCAI basato su cloud.

Gli amministratori dell'hub di controllo avrebbero ora la possibilità di eseguire il provisioning della funzionalità dell'agente virtuale Dialogflow ES utilizzando il profilo conversazionale e Google CCAI Connector. Con l'ID di configurazione generato e la corrispondente mappatura all'attività dell'agente virtuale, gli sviluppatori di flussi possono guidare in modo efficiente il flusso di IVR e sfruttare al meglio i servizi di intelligenza artificiale.

Per ulteriori informazioni, vedere Configurazione di Virtual Agent-Voice in Webex Contact Center.

30 gennaio 2024

Registrazione delle chiamate di consultazione

Cisco Webex Contact Center sta introducendo la registrazione delle chiamate di consultazione. Quando un agente richiede assistenza durante una chiamata in diretta e consulta altri agenti, le conversazioni tra gli agenti vengono registrate. Questo miglioramento supporta quattro tipi di chiamata di consultazione: da agente ad agente, da agente a coda, da agente a numero e da agente a punto di ingresso mappato a un numero di composizione. Questa funzione consente al supervisore di riconvalidare la consulenza fornita all'agente e fornire un coaching pertinente per migliorare le prestazioni complessive dell'agente. Consultare le registrazioni delle chiamate vengono create come file figlio della registrazione principale e seguire la configurazione della registrazione delle chiamate.

Questa funzione è disponibile solo per i clienti della piattaforma multimediale di nuova generazione e solo sul portale Gestione registrazioni.

30 gennaio 2024

Miglioramento delle acquisizioni API per includere le registrazioni delle chiamate di consultazione

Durante una chiamata in diretta, quando un agente si consulta con un altro agente o un altro numero composto in coda o con un punto di ingresso mappato a un numero composto, Webex Contact Center consente la registrazione delle chiamate di consultazione. Queste registrazioni delle chiamate di consultazione sono automaticamente disponibili tramite il API Acquisizioni, purché la registrazione delle chiamate del cliente sia abilitata. Non richiede alcuna nuova configurazione.

Queste registrazioni delle chiamate di consultazione degli agenti facilitano la gestione della qualità per il supervisore. Consente ai fornitori di WFO come Calabrio o Verint di estrarre le registrazioni delle consultazioni e riprodurle nelle rispettive dashboard per il consumo dei clienti.

Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo della Guida sulla gestione delle pianificazioni delle registrazioni delle chiamate.

30 gennaio 2024

Registrazione del silenzio quando il chiamante viene messo in attesa

Durante una chiamata attiva, quando un chiamante viene messo in attesa da un agente, il chiamante ascolta musica o annunci informativi/promozionali. Il file multimediale generato registra musica (o annunci) durante il periodo di attesa. Questo miglioramento del silenzio di registrazione offre ai tenant un'opzione per abilitare o disabilitare il silenzio di registrazione durante il periodo di attesa.

Per impostazione predefinita, il file multimediale generato registra il silenzio.

Questa funzione è disponibile per tutti i clienti della piattaforma multimediale vocale di nuova generazione.

30 gennaio 2024

Aggiornare il fuso orario del tenant in Control Hub

Webex gli amministratori di Contact Center possono ora modificare il fuso orario del tenant direttamente in Control Hub. Questa modifica del fuso orario ha effetto solo sui canali vocali e non si applica ai canali digitali. Per istruzioni su come modificare il fuso orario in Control Hub, vedere l'articolo della Guida Impostazioni tenant .

23 gennaio 2024

Semplifica le metriche e allinea le definizioni per le chiamate "Totale gestito" e "Totale abbandonato" tra Supervisor Desktop e Analyzer

Comprendere le chiamate "Total Handled" e "Total Abandoned" è diventato più semplice. Abbiamo allineato queste definizioni di metrica tra Supervisor Desktop e Analyzer per un'esperienza senza problemi. È ora possibile esaminare le definizioni aggiornate nell'articolo Visualizza le schede KPI del contact center.

18 gennaio 2024

Creare report con intervalli di tempo specifici

Con l'introduzione della nuova funzione Timepicker, Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) consente agli utenti di creare report sia di magazzino che personalizzati per un periodo di tempo specifico. Ciò facilita la creazione rapida ed efficiente di report, garantendo un processo di revisione senza soluzione di continuità per il processo decisionale operativo e migliorando l'esperienza complessiva del cliente.

Per ulteriori informazioni, vedere Timepicker.

16 gennaio 2024

Rimozione del rumore di fondo per gli agenti del contact center

Webex Contact Center introduce la rimozione dei rumori di fondo provenienti dai clienti durante una conversazione. Gli agenti ricevono le chiamate dai clienti tramite dispositivi basati su PSTN da ambienti diversi. L'eccessivo rumore di fondo rende difficile per gli agenti comprendere la conversazione. La tecnologia di rimozione del rumore di fondo basata su metodi avanzati di deep learning, speech science ed elaborazione audio risolve questo problema. Quando un flusso multimediale vocale viene ricevuto da un cliente, la tecnologia di rimozione del rumore AI separa e rimuove il rumore di fondo dal parlato umano.

Questa funzione è disponibile per gli agenti premium Flex 3 su Webex Contact Center con supporto multimediale regionale sulla piattaforma multimediale Next Generation. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Problemi audio nella Guida all'installazione e all'amministrazione.

Per le metriche relative all'applicazione della riduzione del rumore di fondo per punto di ingresso nelle chiamate in entrata, vedere la sezione Durata della riduzione del rumore per punto di ingresso in Webex Contact Center Analyzer Guida per l'utente.

16 gennaio 2024

Pubblica soluzioni Webex contact center create dai partner su Webex App Hub

I partner sviluppatori che portano una soluzione al Webex Contact Center possono promuovere la loro soluzione nel Webex Marketplace, l'hub Webex app. I partner possono mostrare le soluzioni che hanno creato includendo materiali di marketing pertinenti come screenshot e video. Il collegamento ai siti Web dei partner, ai portali di pagamento e alle pagine di supporto sono altri collegamenti utili per i clienti.

Gli sviluppatori possono semplicemente creare un'integrazione nel portale per sviluppatori di Webex Contact Center, compilare un modulo di invio e ottenere la certificazione e la promozione dell'integrazione all Webex App Hub. Per ulteriori informazioni, fare riferimento al portale per sviluppatori.

16 gennaio 2024

Aumento del numero di connettori Google

Con questo aggiornamento, i clienti possono eseguire il provisioning di un massimo di dieci connettori Google. Questo miglioramento offre maggiore flessibilità e funzionalità per la gestione delle connessioni correlate a Google. Per ulteriori informazioni, vedi Configurare il connettore Google per Webex Contact Center.

11 gennaio 2024

Utilizzo delle licenze per agenti e IVR nella pagina di destinazione del contact center di Control Hub

Questa funzione è attualmente disponibile solo nelle regioni Stati Uniti e Regno Unito.

Introduzione della nuova scheda di utilizzo corrente della licenza migliorata nella pagina di destinazione del contact center di Control Hub.

Indica qual è il ciclo di fatturazione, quante licenze sono state acquistate e se sono superiori o inferiori all'importo consentito.

2023

19 dicembre 2023

Revisione e riproduzione delle registrazioni delle chiamate

Supervisor Desktop è ora disponibile con un widget dedicato Post Interaction Insights. Questo widget:

Fornisce approfondimenti completi e feedback sulle attività post-interazione.
aiuta i supervisori a gestire meglio i loro team e migliorare l'erogazione del servizio clienti.

Questo widget include le seguenti funzionalità:

Rivedi le registrazioni delle chiamate: i supervisori possono accedere e rivedere tutte le registrazioni delle chiamate gestite dai membri del loro team.
Riproduzione delle registrazioni delle chiamate: i supervisori possono riprodurre queste registrazioni per un'analisi dettagliata e una formazione.

Per ulteriori informazioni, vedere Supervisione di agenti e team e Impostazioni dei moduli.

19 dicembre 2023

Miglioramento delle API di acquisizione per supportare i canali digitali

Il API Acquisizioni è stato migliorato per recuperare le trascrizioni dei contatti del Canale digitale. Visita il portale per sviluppatori per ulteriori informazioni.

La trascrizione dei contatti del canale digitale copre tutti i canali supportati. La trascrizione può essere recuperata come file JSON.

I API di acquisizione devono essere utilizzati insieme al API di ricerca.

19 dicembre 2023

Supporto dei canali digitali Webex Contact Center per Japan Data Center

La funzionalità Webex Contact Center Digital Channels è disponibile nel data center giapponese per coprire Giappone, Corea del Sud e Taiwan.

I clienti della regione possono contattare i propri Account Manager o Customer Success Manager.

15 dicembre 2023

Gestione dell'esperienza Interactive Voice Response sondaggi

Introduzione della possibilità per Webex Contact Center di comprendere la voce dei clienti attraverso sondaggi Interactive Voice Response (IVR). Ora hai la possibilità di valutare l'esperienza dei tuoi utenti finali in qualsiasi momento durante una chiamata relativa alla loro interazione con il tuo contact center. Per iniziare, crea un sondaggio IVR utilizzando Generatore di sondaggi in Control Hub. Una volta creato il sondaggio, integralo perfettamente utilizzando Flow Designer di Webex Contact Center. Accedi e scarica i risultati del sondaggio comodamente da Survey Builder in Control Hub.

Al momento, questa funzione è accessibile esclusivamente negli Stati Uniti ed è supportata in modo specifico sulla piattaforma RTMS (Next Generation Media Platform). IVR sondaggi segnano la funzionalità di debutto di Experience Management, con sviluppi in corso all'orizzonte, quindi rimanete sintonizzati per miglioramenti entusiasmanti.

Per ulteriori informazioni, vedere Experience Management - Interactive Voice Response Sondaggi per Webex Contact Center.

28 novembre 2023

Allocazione percentuale per la gestione della distribuzione del carico di chiamata

Flow Designer introdurrà l'attività Allocazione percentuale che consentirà agli sviluppatori di flusso di specificare l'allocazione percentuale di chiamate a diversi rami in un flusso. Ciò consentirà più casi d'uso che richiedono una diversa distribuzione del carico di chiamata, come l'allocazione del traffico di chiamata a code diverse, l'esperienza dell'agente virtuale, i sondaggi post-chiamata e così via. Per ulteriori informazioni, vedere Allocazione percentuale.

24 novembre 2023

Carta d'uso corrente della licenza dell'agente-Regno Unito

Questo servizio è disponibile per i clienti nelle regioni servite dai data center del Regno Unito. Integra il servizio già fornito dai nostri data center statunitensi.

Presentazione della nuova scheda di utilizzo corrente della licenza agente nella pagina di destinazione del contact center di Control Hub. Questa scheda consente agli amministratori e a chiunque abbia accesso alla pagina di destinazione Contact Center di visualizzare la quantità di licenze agente Premium e Standard utilizzate dall'abbonamento durante la Cycle.It di fatturazione corrente indica qual è il ciclo di fatturazione, il numero di licenze acquistate e se sono superiori o inferiori all'importo consentito.

14 novembre 2023

Presentazione della versione beta dell'analizzatore

La versione beta dell'analizzatore è ora disponibile a livello globale e consente ai clienti di Webex contact center di sperimentare reporting e analisi di nuova generazione. La versione beta dell'analizzatore offre flussi di lavoro utente semplificati, solida integrità, accuratezza e affidabilità dei dati. Include una pagina di destinazione dell'analizzatore migliorata, ottimizzazioni del dashboard storico delle scorte e accesso ai report di transizione.

Per ulteriori informazioni, vedere Introduzione alla versione beta dell'analizzatore.

31 ottobre 2023

Implementazioni globali di CCAI e supporto multimediale regionalizzato per Virtual Agent-Voice con Dialogflow CX

Dialogflow CX è ora disponibile in tutte le regioni globali con la nostra piattaforma multimediale di nuova generazione (RTMS). Inoltre, i clienti di Webex Contact Center possono utilizzare la funzione multimediale regionalizzata con Dialogflow CX per garantire che i contenuti multimediali vengano inviati al Google Data Center più vicino a seconda della regione PSTN configurata per ridurre le latenze e migliorare l'esperienza del cliente.

Per ulteriori informazioni, vedere Configurare i supporti regionali per Virtual Agent-Voice e Configurare Virtual Agent-Voice negli articoli Webex Contact Center .

30 ottobre 2023

Webex Centro assistenza per Agent Desktop

Webex Centro assistenza sostituisce il sistema di guida in linea per Agent Desktop. Gli agenti ora vengono indirizzati al nuovo Centro assistenza Webex integrato. Webex Centro assistenza garantisce che gli agenti possano navigare tra gli articoli della Guida categorizzati, rendendo l'individuazione delle informazioni più semplice ed efficiente. Webex Centro assistenza fornisce risultati di ricerca più rapidi e accurati. Gli agenti ricevono notifiche tempestive sugli aggiornamenti dei contenuti pertinenti.

Help Center documentation for Agent Desktop example.

27 ottobre 2023

Consenti sostituzioni sovrapposte

Nelle strategie di routing esistenti Webex Contact Center, è possibile configurare strategie di routing non predefinite create per lo stesso periodo di tempo per sostituire la strategia di routing predefinita.

Con questo miglioramento delle funzionalità, WXCC consente di creare più sostituzioni da sovrapporre ed è possibile contrassegnarne solo una come attiva in un dato momento. Per ulteriori informazioni, vedere Impostare l'orario di lavoro per Webex Contact Center.

27 ottobre 2023

Impostazioni di gestione utente, esperienza desktop ed esperienza cliente disponibili in Control Hub

Nell'ambito di un'iniziativa in corso per consolidare le funzioni di amministrazione di Contact Center, le impostazioni, le configurazioni e le funzionalità correlate a Gestione utenti, Esperienza desktop ed Esperienza cliente sono ora disponibili in Control Hub.

Gestione utenti

Esperienza desktop

Esperienza cliente

25 ottobre 2023

Supporto della sandbox per sviluppatori nella piattaforma di nuova generazione (RTMS)

La sandbox per sviluppatori ora supporta la piattaforma di nuova generazione (RTMS). Ogni organizzazione sandbox di cui viene eseguito il provisioning nel portale per sviluppatori sarà sulla piattaforma di nuova generazione (RTMS). Gli sviluppatori sono invitati a fornire un'organizzazione sandbox per testare le funzionalità più recenti.

Per ottenere la tua sandbox, vai a https://developer.webex-cx.com/sandbox/.

25 ottobre 2023

Composizione ANI nella sandbox per sviluppatori

Developer Sandbox ora eseguirà automaticamente il provisioning delle configurazioni delle chiamate in uscita per tutte le richieste sandbox più recenti effettuate sul portale per sviluppatori Webex Contact Center: https://developer.webex-cx.com/sandbox.

È possibile creare manualmente queste configurazioni per le sandbox esistenti.

25 ottobre 2023

Report di transizione per tutti gli utenti

Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) ora fornirà i report di transizione senza un flag di funzionalità. Tutti gli utenti avranno accesso a questi report. Non è necessario creare richieste ad hoc con il team di Solutions Assurance per abilitare questi report. I report di transizione includono:

Report attività dettagli chiamate abbandonate
Report di riepilogo chiamate agente
Report dettagli agente
Report riepilogo agente
Report di riepilogo applicazioni
Report attività CSQ di Window Duration
Report riepilogo agente CSQ
Report tutti i campi CSQ
Riepilogo agente multicanale

Per ulteriori informazioni, vedere Report di transizione.

20 ottobre 2023

Scheda di utilizzo corrente della licenza agente

Questa funzione è disponibile solo nell'area Stati Uniti.

Presentazione della nuova scheda di utilizzo corrente della licenza agente nella pagina di destinazione Contact Center di Control Hub. Questa scheda consente agli amministratori e agli utenti con accesso alla pagina di destinazione Contact Center di visualizzare l'utilizzo della licenza. L'utilizzo mostra la quantità di licenze agente Premium e Standard utilizzate dall'abbonamento durante il ciclo di fatturazione corrente.

Indica anche qual è il ciclo di fatturazione, quante licenze sono state acquistate e se sono superiori o inferiori all'importo consentito.

17 ottobre 2023

Supporto di Webex Calling per la piattaforma multimediale di nuova generazione (RTMS) - Singapore

Webex Contact Center supporta Webex Calling con la nostra piattaforma multimediale di nuova generazione (RTMS). Questo servizio è disponibile per i nuovi clienti nella regione di Singapore. Integra il servizio già fornito dai nostri data center in Giappone, Australia, Canada, Stati Uniti, Regno Unito e UE.

17 ottobre 2023

Connettore Salesforce CRM – Riproduzione delle registrazioni

Il connettore Salesforce CRM ora supporterà la riproduzione delle registrazioni delle chiamate all'interno del connettore desktop incorporato Webex Contact Center per Salesforce CRM.

Con questa funzione, gli utenti con un profilo supervisore o amministratore possono riprodurre le registrazioni delle chiamate all'interno di Salesforce senza dover uscire dalla console CRM.

Gli utenti devono disporre di profili che contengano l'accesso in lettura al modulo Gestione registrazioni nel portale Control Hub.

Per ulteriori informazioni, vedere Configurare la riproduzione della registrazione.

12 ottobre 2023

Incorpora Agent Desktop e Supervisor Desktop all'interno di MS Teams

Agenti e supervisori possono accedere al proprio desktop all'interno di Microsoft Teams per un'esperienza unificata e una maggiore produttività. Per istruzioni, vedere Accedere a Webex Contact Center Desktop all'interno di Microsoft Teams.

11 ottobre 2023

Trasferimento da partner a partner (P2P)

Con questo miglioramento, Webex Contact Center ora supporta la funzione di trasferimento dell'abbonamento da partner a partner (P2P). Ciò consente ai clienti di spostare l'abbonamento dal partner esistente a un nuovo partner. Per informazioni su come trasferire un abbonamento, vedere l'articolo Trasferimento da partner a partner dell'abbonamento Webex Contact Center.

Nota: la funzione di trasferimento dell'abbonamento P2P è disponibile solo sull'abbonamento A-Flex-CC della piattaforma Webex Contact Center. I clienti che utilizzano Webex Contact Center 1.0 devono effettuare l'aggiornamento alla piattaforma Webex Contact Center, quindi presentare una richiesta di trasferimento dell'abbonamento da partner a partner. Il supporto P2P per A-FLEX-3-CC è in corso e sarà annunciato tra qualche tempo.

04 ottobre 2023

Modifica dello stato dell'agente

I supervisori possono gestire le operazioni, soddisfare le prestazioni del contact center e gli SLA e fornire aiuto e supporto agli agenti.

I supervisori possono selezionare un agente nel widget Prestazioni team e modificare lo stato dell'agente nello stato desiderato. Facoltativamente, possono aggiungere un motivo per il cambio di stato.

Il widget Prestazioni team visualizza gli agenti per i quali i supervisori forzano la modifica dello stato. I supervisori possono creare report personalizzati per tenere traccia di queste modifiche. Gli agenti vengono informati delle modifiche di stato apportate dal supervisore.

Webex Contact Center Team Performance Details page showing an open search menu.

Webex Contact Center Team Performance Details page showing a hover over an information icon on an Agent State.

Webex Contact Center Agent Desktop home screen on an active call.

Per ulteriori informazioni, consultare:

26 settembre 2023

Questa funzione è disponibile solo per i clienti della piattaforma multimediale di nuova generazione e solo sul portale Gestione registrazioni.

14 settembre 2023

Supporto per 5000 agenti concorrenti per la piattaforma Next Generation

Con questo miglioramento, Webex Contact Center ora supporta un massimo di 5.000 agenti connessi simultanei per tenant. Per supportare questa maggiore capacità dell'agente, i limiti di configurazione aggiornati sono documentati in Limiti di sistema in Webex Contact Center. Questo miglioramento è applicabile solo ai tenant dotati della piattaforma Next Generation per la voce. Per ulteriori informazioni, vedere Limiti di sistema in Webex Contact Center.

Contact Center ora applica il numero massimo di configurazioni, come documentato in Limiti di sistema in Webex Contact Center per entrambe le piattaforme Classic e Next Generation. Ai clienti esistenti con valori di utilizzo superiori a quelli documentati è stata fornita un'eccezione. Cisco collaborerà con tali clienti per portarli entro i limiti di configurazione.

14 settembre 2023

Accesso supervisore a Control Hub

Con questo miglioramento, i supervisori dei contact center possono accedere a Control Hub e all'orario di ufficio. In futuro, altre configurazioni amministrative saranno disponibili anche per i supervisori su Control Hub. Questa funzione introduce anche il controllo di accesso a livello di profilo utente per le impostazioni del tenant.

Per ulteriori informazioni sui privilegi di supervisore , vedereRuoli e privilegi di amministratore di Webex Contact Center.

6 settembre 2023

Supporto Webex Calling per la piattaforma multimediale di prossima generazione (RTMS) - Regno Unito e UE

Webex Contact Center supporta Webex Calling con la nostra piattaforma multimediale di nuova generazione (RTMS). Questo servizio è disponibile per i nuovi clienti nelle regioni servite da data center del Regno Unito e dell'UE. Integra il servizio già fornito dai nostri data center in Giappone, Australia, Canada e Stati Uniti.

Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Piattaforma multimediale vocale di nuova generazione.

25 agosto 2023

Deprecazione della Guida in-app in Agent Desktop

Nell'ambito dei nostri continui sforzi per migliorare l'esperienza dell'agente, stiamo deprecando la guida in-app visualizzata in modo modale nel desktop dell'agente. Al contrario, gli agenti verranno reindirizzati alla guida utente basata sul Web quando fanno clic sull'icona della Guida.

22 agosto 2023

Dialer in uscita – Modalità progressiva (mappatura 1:1)

Questa funzione è disponibile in disponibilità limitata (LA). Abiliteremo questa funzione per un cliente solo dopo la revisione e il contratto necessari. Per abilitare una funzione a disponibilità limitata, contattare il partner, il Customer Success Manager o il supporto Cisco.

Le campagne outbound sono un mezzo perfetto per costruire la consapevolezza del marchio, convertire un pubblico di destinazione in clienti fedeli e migliorare in modo proattivo l'esperienza del cliente. I potenziali clienti e i clienti si aspettano che le aziende forniscano un'assistenza clienti rapida, tempestiva e preziosa. Per raggiungere questo obiettivo, le aziende devono pianificare una strategia outbound del contact center che soddisfi i requisiti aziendali e di conformità. Webex Contact Center supporta la modalità di composizione in anteprima e introdurrà la modalità progressiva attraverso l'integrazione con Acqueon. Campaign Manager è uno SKU aggiuntivo da acquistare con licenza agente per utilizzare questa funzione.

Questa funzione includerà:

Modalità progressiva (modalità di composizione 1:1)
Gestione degli elenchi di conformità e non chiamare (DNC) per Progressive Campaign
Rapporti sulle campagne
Widget popover contatto cliente
Supporto per agenti misti (priorità alle interazioni in ingresso)

11 agosto 2023

Miglioramenti di Salesforce CRM Connector

Il connettore Salesforce CRM è stato migliorato con le seguenti funzionalità:

Mappatura dei campi migliorata: è stato aumentato il limite per la mappatura dei campi oggetto Salesforce con le variabili Webex Contact Center. Questo miglioramento consente uno scambio continuo di dati in blocco tra Webex Contact Center e Salesforce.
Trasferimento della proprietà delle attività: gli agenti possono ora trasferire la proprietà delle attività di chiamata ad altri agenti. Questa funzionalità garantisce una migliore collaborazione tra gli agenti e migliori funzionalità di gestione delle chiamate.
Apri record attività in modalità di modifica: il sistema crea automaticamente record di attività e li avvia in modalità di modifica.

Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Integrare Webex Contact Center con Salesforce.

01 agosto 2023

Supporto Webex Calling per la piattaforma multimediale di nuova generazione (RTMS)

Webex Contact Center supporta Webex Calling con la nostra piattaforma multimediale di nuova generazione (RTMS). Questo servizio è ora disponibile per i nuovi clienti nelle regioni servite dai nostri data center in Giappone, Australia, Stati Uniti e Canada. Ciò consente ai nuovi clienti in queste regioni di utilizzare agenti ospitati Webex Calling con opzioni PSTN Webex Calling (Cloud Connect/Local Gateway). Inoltre, la piattaforma multimediale di nuova generazione (RTMS) consente ai clienti di sfruttare nuove funzionalità come l'ottimizzazione dei media regionali. Per ulteriori informazioni sulla disponibilità globale della nostra piattaforma multimediale di prossima generazione, fare riferimento alla piattaforma multimediale di nuova generazione.

01 agosto 2023

Lancio di Webex Contact Center nel data center canadese

Webex servizi di contact center sono ora disponibili nel nostro nuovo data center con sede in Canada. Durante il processo di onboarding, i clienti possono selezionare il paese di attività mappato al data center canadese per eseguire il provisioning del tenant. I clienti canadesi Webex Contact Center possono integrarsi direttamente con il servizio Webex Calling o tramite accesso trunk SIP a VPOP dedicati con sede in Canada.

Per ulteriori informazioni, vedere Data Locality in Webex Contact Center and Services Setup Wizard.

18 luglio 2023

Profili agente modificati in profili Desktop

Come parte delle modifiche future, la scheda Profili agente nel modulo Provisioning del portale di gestione viene rinominata in Profili desktop.

Per ulteriori informazioni, vedere Operazioni in blocco in Webex Contact Center e CSV Definizione delle operazioni in blocco in Webex Contact Center.

18 luglio 2023

Timeout di inattività del desktop supervisore

Gli amministratori possono specificare un timeout di inattività per i supervisori che hanno eseguito l'accesso al desktop del supervisore. Ciò impedisce ai supervisori di utilizzare le licenze a tempo indeterminato e di bloccare le risorse del contact center.

Per ulteriori informazioni, vedere Rispondere al timer di inattività e Impostazioni desktop per Webex Contact Center.

11 luglio 2023

Supporto per linee di connettori curve in Flow Designer

Questa funzione consente di alternare tra linee curve e linee rette per ogni flusso. Questa caratteristica migliora l'estetica generale poiché le linee curve rendono i flussi più intuitivi. Nei flussi complessi in cui le linee rette tendono a sovrapporsi rendendo difficile tracciare le connessioni, le linee curve migliorano la vista dei connettori tra le diverse attività. Per ulteriori informazioni, vedere Creare e gestire flussi.

28 giugno 2023

Funzionalità di ricerca in Flow Designer

La funzionalità di ricerca in Flow Designer consente agli sviluppatori di flussi di cercare variabili, attività, espressioni e così via in modo semplice e rapido all'interno di un flusso. Inoltre, questa funzione consente agli sviluppatori di flussi di trovare e sostituire gli input di testo ovunque sia necessario nel flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Ricerca di entità in un flusso.

21 giugno 2023

Desktop supervisore completamente nuovo

Il Webex Contact Center Supervisor Desktop offre un'esperienza olistica di supervisore all'interno di un'interfaccia centralizzata.

Consente ai supervisori di gestire, monitorare, valutare, guidare e assistere gli agenti. L'amministratore può personalizzare il Supervisor Desktop con widget per soddisfare specifiche esigenze aziendali del Contact Center.

Il primo set di caratteristiche e funzionalità include quanto segue:

Accesso basato sui ruoli: i supervisori possono scegliere di accedere al desktop come supervisore dedicato o in un doppio ruolo come supervisore e agente. Gli amministratori possono configurare l'accesso basato sui ruoli per i supervisori.
Gli amministratori possono configurare l'accesso basato sui ruoli per i supervisori.
Home page per supervisori: i supervisori possono tenere traccia dei KPI e delle metriche del contact center in tempo reale dalla home page del desktop del supervisore.
Team Performance Widget: i supervisori possono ottenere una visione a 360° delle informazioni degli agenti in tempo reale tra i team ed eseguire azioni di supervisione specifiche attraverso il Team Performance Widget.
Monitoraggio a metà chiamata: i supervisori possono selezionare un agente nel widget Prestazioni team e scegliere di monitorare una chiamata vocale in corso a metà strada tra l'agente e il cliente.
Invia messaggio 1:1 agli agenti (con tecnologia Webex): i supervisori possono selezionare un agente nel widget Prestazioni del team e guidarlo rapidamente attraverso un messaggio 1:1.
Invia messaggio broadcast a un team di agenti (con tecnologia Webex): i supervisori possono inviare informazioni contestuali a un team di agenti tramite un messaggio broadcast utilizzando l'app Webex all'interno del desktop.
Layout desktop personalizzabile: gli amministratori possono ora controllare le funzionalità del desktop per i supervisori tramite i layout desktop. Il Supervisor Desktop può essere arricchito con widget personalizzati per soddisfare specifiche esigenze di contact center.

Per ulteriori informazioni, vedere gli articoli elencati in Supervisore. Per i problemi noti di Supervisor Desktop, vedere Problemi noti.

21 giugno 2023

Controllo degli accessi migliorato per Webex profili utente di Contact Center

Con questo miglioramento, i profili utente possono controllare l'accesso alle funzioni del contact center come profili agente, competenze, profili di competenze, tipi di lavoro, codici AUX, rubriche, ANI di composizione, variabili globali, layout desktop e profili multimediali. I profili di amministratore e supervisore esistenti possono avere accesso a queste funzioni. In futuro, i clienti potranno creare profili personalizzati per limitare l'accesso a una qualsiasi di queste funzionalità. Per ulteriori informazioni, vedere Impostazioni modulo.

9 giugno 2023

Supporto per Virtual Agent Voice con Dialogflow CX in centri dati aggiuntivi

Questa funzione è disponibile in disponibilità limitata (LA) con consenso esplicito. Abiliteremo questa funzione per i clienti solo dopo la revisione e l'accordo necessari. Per abilitare questa funzione con disponibilità limitata e consenso esplicito, contattare il partner, il Customer Success Manager o il supporto Cisco.

Webex CCAI è ora co-locato con la piattaforma Next Generation e implementato in altri data center estendendo la funzione Virtual Agent Voice (Google Dialogflow CX) con piattaforma Next Generation a Regno Unito, UE, Giappone e Australia oltre agli Stati Uniti.

Il supporto mediatico regionalizzato e l'implementazione di Webex CCAI in altri data center (Singapore e Mumbai) sono attualmente in corso.

Per ulteriori informazioni, vedere Virtual Agent-Voice in Webex Contact Center.

6 giugno 2023

Una nuova esperienza consolidata di amministratore di Contact Center Webex in Control Hub

Webex Contact Center sta consolidando tutte le configurazioni amministrative in Control Hub. Con questo miglioramento, Webex Contact Center fornisce risorse utili e collegamenti rapidi che puoi sfruttare per accedere all'ampiezza della nostra suite Webex Contact Center.

Ora puoi navigare facilmente Webex impostazioni del tenant di Contact Center attraverso la nuova barra di navigazione a sinistra in Control Hub:

Impostazioni generali
Protezione
Voce
Digitale
Computer desktop
Integrazioni
Componenti aggiuntivi
Operazioni di massa

Puoi accedere all'orario di lavoro nel riquadro di navigazione a sinistra per configurare l'orario di lavoro, gli elenchi festività e le sostituzioni.

Nuova esperienza di amministratore di Contact Center in Control Hub

Webex Contact center administrator experience in Control Hub.

Per ulteriori informazioni, vedere Impostazioni tenant e orario di ufficio .

6 giugno 2023

Registrazione basata sul consenso

Alcune regioni richiedono alle aziende di informare i propri chiamanti che la chiamata viene registrata per la formazione e la garanzia della qualità. Per risolvere questo problema, Webex Contact Center introduce la registrazione basata sul consenso per le registrazioni delle chiamate vocali. Questa funzione richiede l'input/consenso del chiamante prima di continuare a registrare la chiamata vocale. In base al consenso del chiamante, il sistema abilita/disabilita la registrazione della chiamata vocale prima che l'agente inizi una conversazione con il chiamante.

La funzione di registrazione basata sul consenso è un'attività configurabile che può essere abilitata/disabilitata in Flow Designer a livello di tenant/coda. Il consenso del chiamante può quindi essere recuperato dall'analizzatore per ulteriori analisi di reporting/controllo qualità. Per ulteriori informazioni, vedere Controllo della registrazione.

6 giugno 2023

Tentativi di richiamata e tentativi al cliente

Una richiesta di richiamata riuscita porterà a un punteggio CSAT (Customer Satisfaction) positivo, mentre una richiesta di richiamata non riuscita porterà a un punteggio CSAT negativo. Uno dei motivi principali di una richiesta di richiamata non riuscita è che i clienti non sono raggiungibili o occupati al momento della richiamata.

Con questa funzione, i progettisti di flussi saranno ora in grado di:

Connfigure i tentativi di callback, se il primo tentativo di richiamata non ha esito positivo.
Configurare un timer di ritardo tra le richieste di richiamata.

Per ulteriori informazioni, vedere CallbackFailed.

6 giugno 2023

Personalizza ANI per diversi scenari di chiamata

Automatic Number Identification (ANI) è una funzione per le reti di telecomunicazione che consente agli utenti telefonici di identificare i contatti da comporre. La funzione ANI fornisce al destinatario della telefonata il numero di telefono del chiamante. La tecnologia e il metodo utilizzati per fornire le informazioni dipendono dal fornitore di servizi. Esistono scenari in cui il sistema invia un ANI predefinito al destinatario della chiamata che porta il cliente a disconnettere le chiamate poiché il numero non viene identificato da loro. Questa funzione aiuterà lo sviluppatore del flusso a definire l'ANI in Flow Control che può essere inviato al provider di servizi. Questa funzionalità viene sviluppata considerando lo scenario legale di non visualizzare numeri casuali non associati al contact center.

Questi scenari sono trattati come parte di questa funzionalità:

Chiamata in entrata
Chiamata in uscita
Trasferimento/Consultazione
Richiamata di cortesia
Anteprima campagna outbound

Per ulteriori informazioni, vedere Impostazione dell'ID chiamante.

6 giugno 2023

Modifica del numero di chiamata o dell'interno senza disconnettersi dal desktop

Con la nuova opzione Impostazioni profilo in Agent Desktop, gli agenti saranno in grado di selezionare e personalizzare facilmente il numero di chiamata o l'interno preferito e passare da un team all'altro senza la necessità di disconnettersi e accedere nuovamente. Questo processo semplificato consentirà agli agenti di gestire la telefonia o i cambiamenti del team senza soluzione di continuità, senza interruzioni del flusso di lavoro.

Webex Contact Center demonstration of changing the dial number or extension without signing out of the Desktop.

23 maggio 2023

Potenziati con Customer Journey Data Services

Questa funzione è disponibile solo negli Stati Uniti (Limited Availability). La funzione verrà abilitata per un cliente solo dopo la revisione e il contratto necessari. Per abilitare la funzione in disponibilità limitata, vedere Viaggio - Introduzione.

Customer Journey Data Service (CJDS) è un servizio di gestione del percorso del cliente di nuova generazione che consente alle organizzazioni di passare dai dati agli approfondimenti all'azione. CJDS consente alle aziende di acquisire i percorsi dei clienti su qualsiasi canale / applicazione, identificare approfondimenti e intraprendere azioni in tempo reale per fornire un'esperienza cliente eccellente.

Con CJDS, i clienti possono accedere alle nostre API che si concentrano su aspetti chiave del percorso del cliente.

Ascolta: integra qualsiasi origine dati o applicazioni di terze parti per ascoltare origini dati diverse.
Identificazione: crea un profilo cliente dinamico che catturi i driver di propensione.
Analisi: applicare diverse tecniche di aggregazione a tutti i dati dei clienti raccolti.
Agire: utilizzare i dati/approfondimenti all'interno di CJDS per modificare dinamicamente il flusso all'interno di Webex Contact Center Flow Control e personalizzare l'esperienza del cliente a livello granulare. Queste informazioni sono visibili ai team a contatto con i clienti in tempo reale attraverso Agent Desktop tramite il widget di viaggio.

Per ulteriori informazioni, vedere Journey - API documentazione.

17 maggio 2023

Flussi semplificati per sostituire i vecchi flussi di canali digitali complessi

I flussi originali previsti per l'integrazione dei canali digitali con Webex Contact Center erano piuttosto complessi. I flussi semplificati sostituiscono i vecchi flussi con nuove e molto più semplici configurazioni che aiutano i nostri partner e clienti a concentrarsi sullo sviluppo della logica di business.

La semplificazione prevede l'avvio di un flusso con il consueto nodo Incoming Message specifico del canale, il nodo Evaluate per estrarre i campi corretti, seguito dal nodo Risolvi conversazione che fornisce percorsi puliti per aggiungere logica di business per una nuova interazione .

Vecchio flusso complesso

Webex Contact Center digital channels flow - example of the old, complex flow.

Nuovo flusso semplificato

Webex Contact Center digital channels flow - example of the new, simplified flow.

I vecchi flussi complessi attualmente distribuiti continueranno a funzionare per qualche tempo in uno stato obsoleto. Qualsiasi cliente che desideri distribuire nuovi flussi dovrà aggiungere logica ai flussi condivisi precedenti per limitarne l'esecuzione solo alle risorse precedenti. Per ulteriori informazioni, vedere Configurare i flussi per i canali digitali.

02 maggio 2023

Flussi di lavoro nei punti di ingresso in uscita

Le aziende moderne hanno un raggio d'azione proattivo per trasmettere informazioni, fornire assistenza clienti e ridurre il tasso di abbandono dei clienti. Le chiamate in uscita omnicanale forniscono un'interfaccia umana alle aziende per migliorare l'esperienza del cliente. Gli sviluppatori di flussi hanno bisogno di flessibilità per progettare e configurare le comunicazioni in uscita.

Con questo miglioramento, sono supportate le seguenti funzionalità:

Flussi di lavoro come parte della funzionalità di controllo delle chiamate per i punti di ingresso in uscita.
Attività di controllo del flusso come parte del flusso di lavoro per le chiamate in uscita.

Richiesta HTTP
Condizione
Analizzare
Imposta variabile
Orario di apertura
Flusso finale
Popup schermata
Evento PreDial

Per ulteriori informazioni, vedere Supporto per i flussi di lavoro in Outdial Entry Point.

25 aprile 2023

Connettore MS Dynamics CRM – Supporto per CIFv2

Con questo miglioramento, il connettore Microsoft Dynamics 365 verrà aggiornato per supportare la piena compatibilità con il più recente standard CIF (Channel Integration Framework) 2.0. Con l'aggiunta della funzionalità dell'app multisessione Dynamics 365, gli agenti possono sperimentare un desktop incorporato nell'interfaccia utente dello strumento CRM, senza interruzioni durante la navigazione.

Per ulteriori informazioni, vedere Integrare Webex Contact Center con Microsoft Dynamics 365.

18 aprile 2023

Richiesta di una sandbox per contact center

Una sandbox per sviluppatori di contact center fornisce l'accesso da amministratore a un'organizzazione Webex con licenza, con risorse di contact center predefinite che consentono a uno sviluppatore partner di creare e testare le funzionalità della piattaforma Webex. Puoi richiedere una sandbox inviando una mail a wxccdevsupport@webex.com. Riceverai 2 numeri PSTN Cisco, 1 amministratore, 2 agenti, team, code e altro ancora.

Dopo aver ricevuto la sandbox, effettuare una chiamata a un punto di ingresso e vedere che la chiamata si riflette sul Agent Desktop. Per ulteriori informazioni, vedere Webex Contact Center per sviluppatori. Accedere per visualizzare il contenuto specifico della pagina.

18 aprile 2023

Supporto per sviluppatori nel portale Webex Contact Center for Developers

Sei un Partner che crea un'integrazione/soluzione per Webex Contact Center? Avete domande o chiarimenti sulle API Webex Contact Center? Non cercare oltre e invia le tue domande alla coda di supporto per sviluppatori, composta da esperti in materia di Webex Contact Center. Apri un ticket su Webex Contact Center for Developers > Support.

11 aprile 2023

Supporto automatico del modello di licenza per Contact Center

Con questo miglioramento, i clienti possono configurare modelli di licenza automatica a livello di organizzazione o di gruppo per assegnare licenze contact center agli utenti in Control Hub. I modelli di licenza automatica supportano l'assegnazione di licenze standard e premium. Per ulteriori informazioni su questa funzione, vedi Configurare le assegnazioni automatiche delle licenze in Control Hub.

11 aprile 2023

Webex Opzione voce PSTN Contact Center su piattaforma Next Generation

Con questo miglioramento, i clienti che acquistano la PSTN Webex Contact Center come parte dell'abbonamento al contact center possono eseguire l'onboarding alla nuova piattaforma Next Generation. L'esperienza di onboarding rimane la stessa per i clienti. Per ulteriori informazioni, vedere Configurare Webex canale vocale per Contact Center.

Questa release non supporta il routing delle chiamate a endpoint in rete basati su Webex Calling.

6 aprile 2023

Riduci i costi con il connettore ServiceNow avanzato

Grazie a questo miglioramento, il connettore ServiceNow per Webex Contact Center è pienamente compatibile con OpenFrame API. Il connettore utilizza tabelle standard per archiviare i record di attività sostituendo le tabelle personalizzate, con conseguente riduzione dei costi di licenza. Per ulteriori informazioni, vedere Integrare Webex Contact Center con ServiceNow.

ServiceNow developer instance home screen - connector for Webex Contact Center.

31 marzo 2023

Integrazione di Microsoft Teams e Webex Contact Center Telephony

Webex Contact Center Telephony Integration for Microsoft Teams combina potenti funzionalità di Contact Center con il sistema telefonico Microsoft. Questa integrazione apre la strada a una facile interazione tra gli agenti del Contact Center e l'azienda.

Di seguito sono riportati i punti salienti di questa integrazione:

Consente l'instradamento delle chiamate in ingresso basate sulle competenze dal sistema telefonico Microsoft agli agenti del contact center.
Supporta sia Microsoft PSTN che provider di routing diretto di terze parti.
Consente agli agenti di gestire direttamente le chiamate dall'interfaccia di Microsoft Teams.

Webex Contact Center and Microsoft Teams screens - telephony integration.

Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Integrazione della telefonia di Microsoft Teams e Webex Contact Center.

31 marzo 2023

Traccia del flusso

La traccia dei flussi consente agli sviluppatori di flussi di ottenere informazioni dettagliate sui percorsi di esecuzione del flusso e di risolvere facilmente i problemi relativi ai flussi dalla console di progettazione flusso. Questa funzione consente inoltre agli sviluppatori di flussi di visualizzare il percorso del flusso delle attività per qualsiasi interazione e accedere a informazioni dettagliate sul livello di attività per eseguire facilmente il debug dei flussi. Per ulteriori informazioni, vedere Traccia di flusso.

30 marzo 2023

Richiamata agente preferito

Con questo miglioramento, gli sviluppatori di flusso possono configurare il callback sia per l'agente che per la coda in base all'ID agente o all'ID e-mail. L'attività di richiamata deve essere utilizzata solo dopo la registrazione delle richiamate da Contatto coda o Coda all'agente. Per ulteriori informazioni, vedere Richiamata.

24 marzo 2023

Risposta parziale nell'agente virtuale - Voce

La funzione di risposta parziale affronta un aspetto chiave dell'esperienza utente coinvolgendo un utente durante una chiamata. Riproduce un messaggio provvisorio mentre la risposta Webhook richiede tempo per essere elaborata in background.

Per un'applicazione AI (Dialogflow CX) che richiede più parametri, una richiesta API o Webhook richiede in genere più tempo per ricevere la risposta corretta. Durante l'elaborazione di una richiesta di API, un utente finale viene mantenuto completamente silenzioso. Esiste la possibilità che l'utente finale riagganci la chiamata. Per evitare ciò, deve essere emessa una risposta provvisoria per informare il cliente finale che la sua richiesta è ancora in fase di elaborazione.

Questa funzione consente a uno sviluppatore di bot AI di creare una risposta statica che può essere comunicata all'utente finale mentre la query è ancora in corso. Nell'agente bot CX, i messaggi statici possono essere configurati per un massimo di 30 secondi. Una volta ricevuta la risposta API finale, il flusso può essere continuato.

Questa funzione è supportata solo per la distribuzione di data center negli Stati Uniti sulla piattaforma Next Generation.

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Integrazione supportata nell'articolo Virtual Agent–Voice (VAV) in Webex Contact Center .

21 marzo 2023

Supporto per gli abbonamenti basati su offerte Flex 3.0

Con questo miglioramento, i clienti che si abbonano a Webex Contact Center utilizzando la nuova offerta Flex 3 avranno automaticamente accesso ai canali digitali di base (chat ed e-mail) utilizzando la licenza agente standard.

Inoltre, i clienti che eseguono l'aggiornamento a Flex 3 dalle offerte legacy di Flex o CJP ottengono anche l'accesso ai canali digitali di base utilizzando la licenza agente standard. Per ulteriori informazioni, vedere Impostazioni generali per i profili utente e impostazione multimediale nella sezione Impostazioni modulo.

7 marzo 2023

Zendesk CRM Connector - Aggiornamenti automatici sul campo CRM

Il nuovo miglioramento del connettore Zendesk consente agli agenti di essere più efficienti risparmiando tempo in ogni interazione. Precompila automaticamente Webex dati associati alle chiamate al contact center (variabili CAD) sia variabili locali che globali nei campi dei ticket Zendesk. È possibile personalizzare la mappatura tra le variabili CAD e i campi CRM.

28 febbraio 2023

Aggiornare i tenant che utilizzano il bridge vPOP sulla piattaforma classica alla piattaforma Next Generation

I clienti che utilizzano la telefonia Voice POP Bridge sulla piattaforma Classic possono eseguire l'aggiornamento alla nuova piattaforma Next Generation. Per abilitare la funzione di aggiornamento per l'organizzazione del cliente, contattare Cisco Solution Assurance. Per ulteriori informazioni, vedere Eseguire l'aggiornamento dalla piattaforma classica alla piattaforma di nuova generazione.

26 febbraio 2023

Supporto dei media regionali esteso ad altre regioni

Webex Contact Center ora estende il supporto per i media regionali ai data center di Londra, Francoforte e Singapore. I supporti regionali consentono ai contenuti multimediali di clienti e agenti (segnali audio e SIP) di rimanere locali in un'area geografica indipendentemente da dove risiede il tenant del contact center Webex o la sede di casa. La conservazione dei supporti locali in una determinata regione riduce la latenza, migliora la qualità dell'audio e fornisce configurazioni uniche in base alla regione per le distribuzioni multinazionali.

Ad esempio, se un tenant di Contact Center Webex si trova nell'area Stati Uniti, le chiamate negli Stati Uniti vengono ospitate negli Stati Uniti, le chiamate europee in Europa e le chiamate asiatiche in Asia. Solo la segnalazione di controllo viene inviata dall'area multimediale alla logica di business del contact center negli Stati Uniti.

I supporti regionali sono disponibili per i clienti che utilizzano Webex contact center di cui è stata eseguita la gestione multimediale della piattaforma Next Generation.

22 febbraio 2023

Aumento del limite di contatti per la Rubrica

Il limite massimo di contatti per Rubrica è aumentato dal valore attuale di 150 a 6.000. Gli agenti possono selezionare o cercare i contatti come di consueto dalla rubrica sul Agent Desktop.

21 febbraio 2023

Virtual Agent Voice con Dialogflow CX

Abbiamo introdotto la funzione VAV (Virtual Agent Voice) per migliorare la funzionalità self-service all'interno IVR flusso. La funzione VAV offre funzionalità di conversazione basata sul parlato durante l'integrazione con la piattaforma Google Dialogflow.

La finestra di progettazione del flusso introduce l'attività Virtual Agent Voice. È possibile configurare questa attività per l'integrazione con il bot di Dialogflow CX. Con questa integrazione, il contact center consente ai chiamanti di avere un'esperienza di conversazione basata sulla voce insieme a input DTMF o a toni. Per ulteriori informazioni, vedere Agente virtuale–Voce (VAV) nell Webex articolo Contact Center .

Questa funzione è supportata solo per la distribuzione di data center negli Stati Uniti sulla piattaforma Next Generation.

21 febbraio 2023

Eventi personalizzati in Virtual Agent Voice con Dialogflow CX

Verranno introdotti eventi personalizzati e funzionalità di payload personalizzate per fornire una migliore esperienza dell'utente finale e il controllo su una conversazione durante l'interazione con il bot Virtual Agent Voice – CX. La funzione di payload personalizzata consente di inviare informazioni sul payload dall'applicazione Google CX al lato client per l'elaborazione. La funzione evento personalizzato consente di selezionare un particolare evento da richiamare nell'applicazione CX utilizzando la API lato client. Per ulteriori informazioni, vedere Agente virtuale–Voce (VAV) nell Webex articolo Contact Center .

Questa funzione è supportata solo per la distribuzione di data center negli Stati Uniti sulla piattaforma Next Generation.

13 febbraio 2023

Aggiornamento Webex Contact Center 1.0 vPOP alla piattaforma Next Generation

L'aggiornamento da Webex Contact Center 1.0 a Webex Contact Center consente di utilizzare la piattaforma Next Generation su Webex Contact Center.

L'aggiornamento consente ai clienti di utilizzare l'opzione vocale basata su vPOP per la piattaforma Next Generation. Altre opzioni PSTN saranno disponibili sulla piattaforma Next Generation nelle versioni future. Per ulteriori informazioni, vedere Aggiornamento da Webex Contact Center 1.0 a Webex Contact Center.

7 febbraio 2023

Migliora l'esperienza di pianificazione utilizzando l'orario di lavoro

Orario di lavoro consente agli amministratori di configurare l'orario di lavoro e non lavorativo per la tua organizzazione in base al tuo fuso orario. Le ore non lavorative includono le festività e le ore di riposo di emergenza durante le quali il servizio di contact center non sarà disponibile. Con questa funzionalità, gli sviluppatori di flusso ottengono maggiore flessibilità per definire un singolo flusso di lavoro per ogni punto di ingresso per gestire sia l'orario di lavoro che quello non lavorativo utilizzando l'attività Orario di lavoro. Per ulteriori informazioni, vedere Orario di ufficio.

Consigliamo ai nuovi clienti di utilizzare la funzione Orario di lavoro per assegnare un flusso a livello di punto di ingresso. Tuttavia, i clienti esistenti possono continuare a utilizzare la funzionalità Strategia di routing per connettersi a un punto di ingresso in un flusso fino a quando non viene disattivato.

31 gennaio 2023

Personalizza ANI (Automatic Number Identification) per la richiamata di cortesia

Questa funzione consente al cliente di scegliere di ricevere una richiamata quando tutti gli agenti sono occupati. Gli amministratori o gli sviluppatori di flussi possono scegliere di personalizzare l'ANI per il tratto di chiamata del cliente per la richiamata di cortesia.

Con questo miglioramento, gli amministratori o gli sviluppatori di flussi possono selezionare il numero ANI statico (dall'elenco a discesa dei numeri di composizione del punto di ingresso disponibili) o l'ANI variabile (variabile definita come numero E.164 valido, con una mappatura valida del numero di composizione del punto di ingresso) nell'attività di richiamata di cortesia in Flow Designer.

Per ulteriori informazioni, vedere Richiamata.

25 gennaio 2023

Ottimizza i flussi con percorsi di gestione degli errori

Flow Designer introduce un meccanismo per configurare i percorsi di gestione degli errori per ottimizzare il flusso. Questa funzione consente un'uscita di errore per ogni attività in modo che gli errori possano essere gestiti correttamente come desiderato dallo sviluppatore di flusso. Flow Designer informa gli sviluppatori del flusso sugli errori di sistema e di attività che si sono verificati durante la configurazione delle attività. Se il flusso rileva errori diversi da questi errori predefiniti, utilizza il percorso definito nel nodo Errore non definito di tale attività. Questo nodo di errore imposta il percorso di output dell'errore che il flusso assume quando si verificano errori di sistema non definiti durante l'esecuzione del flusso. Inoltre, se non è configurato alcun percorso di gestione degli errori per l'attività, il flusso utilizza il percorso predefinito configurato nel gestore eventi OnGlobalError nella scheda Flussi di eventi. Per ulteriori informazioni, vedere Gestione degli errori.

10 gennaio 2023

Intestazione personalizzabile e reattiva in Agent Desktop

Con questo miglioramento, gli amministratori possono personalizzare l'ordine, la posizione e la visibilità dei widget e delle azioni nell'intestazione Agent Desktop. Gli agenti sperimentano una migliore reattività delle intestazioni su schermi di diverse dimensioni.

Webex Contact Center customizable and responsive header examples in Agent Desktop.

Per ulteriori informazioni, vedere advancedHeader.

2022

giovedì, 21 dicembre 2022

Miglioramenti di Salesforce CRM Connector

L'integrazione di Webex Contact Center con il connettore Salesforce CRM introduce le seguenti nuove funzionalità:

Screen-pop avanzato e popolamento automatico dei record dei clienti: questa funzione consente la corrispondenza dinamica dei record dei clienti in base ai dati attribuiti al chiamante (CAD) passati dal Flow Designer del Webex Contact Center. Con questo miglioramento, le mappature dei campi vengono introdotte nei record di attività e nella creazione di un nuovo caso.
Sincronizzazione dello stato omnicanale: il connettore sincronizza lo stato omnicanale di Salesforce con lo stato di presenza desktop dell'agente Webex Contact Center. Con il miglioramento, le modalità di canale esclusive consentono agli agenti di gestire un tipo di interazione alla volta: Salesforce omnicanale o canale vocale nel Webex Contact Center.
Widget Azioni Salesforce: il connettore supporta un nuovo widget Azioni Salesforce per azioni rapide. Questo widget viene visualizzato sul desktop quando l'agente è connesso tramite interazione vocale.

Sono disponibili le seguenti azioni:
- Visualizza/modifica record attività
- Associa a record attività
- Crea caso
- Note sul caso dal vivo
Stato dinamico nella barra delle applicazioni (widget Softphone): la barra delle applicazioni del widget in salesforce visualizza lo stato dinamico dello stato dell'agente e gli stati di transizione della chiamata per Webex Contact Center – Disponibile e Inattivo , inclusi i codici di inattività e le transizioni dello stato della chiamata, come gli stati Chiamata in arrivo, Connesso e Disconnesso. Ciò consente agli agenti di visualizzare il proprio stato in tempo reale sulla barra delle applicazioni senza dover aprire il widget Webex Contact Center.

Per ulteriori informazioni, vedere Integrare Webex Contact Center con Salesforce.

giovedì, 20 dicembre 2022

Changelog e sottoscrizione per le modifiche al portale per sviluppatori

Il portale per sviluppatori per Webex Contact Center dispone ora di un API Changelog. Puoi iscriverti a un feed RSS per ottenere le ultime informazioni su API release, aggiornamenti e modifiche apportate ai contratti API, downgrade delle API e molto altro. Questo servizio fornisce aggiornamenti direttamente dai gruppi di servizi Webex Contact Center che in genere non sono inclusi come parte delle note sulla versione.

giovedì, 20 dicembre 2022

API Agent Desktop - API di Call Consult

Webex Contact Center offre ora un set aggiuntivo di API Agent Desktop che consentono a partner e clienti di impostare i propri Agent Desktop e creare attività di attività. Queste API di Call Consult sono:

Agenti disponibili API per Blind Transfer/Consult/Conference: recupera l'elenco disponibile di agenti che possono essere raggiunti per consultazione, conferenza o trasferimento.
Trasferimento di consultazione: un agente può avviare un'attività di consultazione con un altro agente e trasferire la chiamata quando necessario.
Rifiuta/termina richiesta di consultazione: consente a un agente di rifiutare una richiesta di chiamata di consulenza.
Accetta richiesta di consultazione: consente a un agente di accettare una richiesta di chiamata di consulenza.
Consulta conferenza: consente a un agente di aggiungere un agente/numero di composizione già consulente alla chiamata con il cliente, in modo che tutti e tre i partecipanti possano partecipare a una conferenza.

Per ulteriori informazioni, vedere Webex Contact Center per sviluppatori. Accedere per visualizzare il contenuto specifico della pagina.

13 dicembre 2022

Automatizza il provisioning tramite le API di configurazione dell'amministratore

Elementi interessanti sono disponibili dal team del portale per sviluppatori di Webex Contact Center con le API di configurazione. Come azienda, ora puoi automatizzare il provisioning per gli utenti e utilizzare le principali funzionalità del contact center.

Le API correlate all'amministratore disponibili sono:

Utenti: mantenere le entità utente per memorizzare le informazioni di base relative all'utente come nome, numero di telefono, ID e-mail, posizione, ecc.
Profilo utente: il profilo utente è un'estensione dei dati utente che memorizza informazioni quali abbonamenti utente, ordini, premi, preferenze, ecc.
Layout del desktop: crea un layout desktop Webex Contact Center per semplificare e tenere traccia delle parti mobili di un profilo di amministratore di Contact Center e puoi personalizzarlo in base alle tue esigenze.
Variabili globali: queste variabili sono configurabili e accessibili in ogni aspetto dell'ecosistema del Contact Center.
Tipi di lavoro: consente di impostare e tenere traccia dello stato di lavoro di una chiamata, ad esempio quando una linea è inattiva o se una chiamata è stata conclusa. In questo modo è possibile stimare quando la linea sarà pronta per accogliere la chiamata successiva.
File audio: è possibile caricare messaggi audio/musicali preregistrati da utilizzare come parte del flusso. Per ulteriori informazioni, visitare il Webex portale Contact Center for Developers .

13 dicembre 2022

Agent Desktop Miglioramento: popover di connessione per una richiesta di contatto

Un popover di connessione viene utilizzato per informare un agente che è in corso l'assegnazione di una nuova richiesta di contatto. Il popover di connessione è seguito dalla richiesta di contatto in arrivo affinché l'agente esegua un'azione prima della modifica dello stato. L'agente non riesce a disconnettersi quando viene visualizzato un popover di connessione sul Agent Desktop.

Per ulteriori informazioni, vedere Popover e Risposta a una chiamata.

lunedì, 1 dicembre 2022

Supporto dell'oggetto JSON come tipo di variabile nel controllo di flusso

Gli sviluppatori di flusso possono creare variabili personalizzate di tipo JSON e utilizzare queste variabili in varie attività come richiesta HTTP, analisi e imposta variabile. Ad esempio, nelle attività HTTP Request e Parse, è possibile estrarre i dati utilizzando l'espressione del filtro del percorso JSON e archiviarli nella variabile JSON.

Per ulteriori informazioni, vedere Creare variabili personalizzate in Flow Designer.

giovedì, 24 novembre 2022

Nuove variabili di output nell'attività QueueToAgent

L'attività QueueToAgent indirizza i contatti direttamente all'agente preferito. All'attività QueueToAgent vengono aggiunte le seguenti variabili di output:

AgentState
Metodo AgentIdleCode

Configurando questa attività, i progettisti di flussi possono ottenere informazioni sugli stati seguenti rispettivamente nelle variabili di output Agentstate e AgentIdleCode:

AgentState: inattivo e disponibile
AgentIdleCode: riunione, pranzo, caffè, pausa e così via.

Ciò consente ai progettisti di flussi di accodare il contatto allo stesso agente in base ai codici di inattività configurati nel portale di gestione. Per i codici inattivi come il pranzo o la riunione, i progettisti di flusso saranno in grado di indirizzare la chiamata a una coda o a un altro agente. Per ulteriori informazioni, vedere Coda all'agente.

giovedì, 22 novembre 2022

Consultare per comporre il numero mappato al punto di ingresso

Questa funzione è disponibile in disponibilità limitata (LA). Abiliteremo la funzione per un cliente solo dopo la revisione e l'accordo necessari. Per abilitare una funzione a disponibilità limitata, contattare il Partner o Customer Success Manager o il supporto Cisco.

Questa funzione consente a un agente di avviare una chiamata di consultazione con un altro agente in un altro reparto attraverso un punto di ingresso. L'agente può scegliere il punto di ingresso mappato al numero di composizione dall'elenco a discesa Numero composizione della finestra di dialogo Richiesta di consultazione. Con questo miglioramento, l'opzione Coda nella finestra di dialogo Richiesta di trasferimento elenca solo le code; l'opzione Numero di chiamata nella finestra di dialogo Richiesta di consultazione elenca tutti i punti di ingresso e i numeri della rubrica.

Quando viene effettuata una chiamata di consultazione a un punto di ingresso, il controllo di flusso gestisce questa sessione di chiamata di consultazione come una nuova chiamata. Inoltre, il controllo di flusso può assegnare nuove competenze, riprodurre musica IVR e controllare l'orario di lavoro per inserire la chiamata di consultazione nella coda giusta.

lunedì, 8 novembre 2022

Agent Desktop API offerta

Webex Contact Center offre ora una serie di API Agent Desktop che consentono a partner e clienti di impostare i propri Agent Desktop con il nostro attuale portafoglio.

API desktop:

Accesso agente: firma l'agente nel desktop e impedisce l'accesso duplicato se esiste già una sessione attiva.
Log out agente: disconnette l'agente dal desktop e può essere chiamato solo quando la sessione WebSocket Secure (WSS) è stata stabilita correttamente.
Modifica dello stato dell'agente: l'agente può impostare uno stato per indicare la propria disponibilità (disponibile, inattivo, occupato, ecc.)
Ricarica: consente all'agente di ricevere tutti i contatti assegnati a un determinato agente e stato.

API di controllo delle attività o delle chiamate:

Ottieni attività: recupera le attività di controllo delle chiamate aperte e chiuse di un agente.
Crea attività: crea un'attività corretta.
Accetta attività: consente all'agente di accettare una richiesta in ingresso o in uscita.
Termina attività: termina una richiesta in ingresso o in uscita in corso.
Attività di attesa: mette in attesa un'attività quando l'agente sta effettuando una consulenza.
Rifiuta attività: rifiuta un'attività, modificando così lo stato dell'agente in Disponibile.
Trasferisci attività: trasferisce un'attività o una chat a un altro agente.
Riprendi attività: riprende un'attività che è stata messa in attesa.

Registrazione chiamata:

Sospendi registrazione chiamata: sospende la registrazione delle chiamate in modo che l'agente non registri le informazioni personali identificabili (PII) dell'utente.
Riprendi registrazione chiamata: riprende la registrazione delle chiamate quando l'agente è pronto a registrare di nuovo.

Per ulteriori informazioni, visitare il Webex portale Contact Center for Developers .

lunedì, 3 novembre 2022

Variabili sicure nel controllo del flusso

In qualità di sviluppatore di flusso, è possibile contrassegnare le variabili di flusso personalizzate come sicure per impedire la registrazione di informazioni personali identificabili (PII). È inoltre possibile configurare queste variabili Secure come visualizzabili o modificabili dall'agente per controllare la presentazione di queste variabili sul Agent Desktop. Per ulteriori informazioni, vedere Variabili protette.

lunedì, 3 novembre 2022

Supporto multimediale regionale tramite la piattaforma vocale RTMS (Real Time Media Service)

Webex Contact Center supporta la disponibilità dei supporti regionali tramite RTMS. Questa funzione consente ai contenuti multimediali dei clienti (audio e segnalazione SIP) di rimanere locali in un'area geografica, indipendentemente da dove risiede il tenant Webex Contact Center o la sua sede principale. Mantenere il contenuto multimediale locale in un'area riduce la latenza, migliora la qualità audio e fornisce configurazioni multimediali regionalizzate esclusive per distribuzioni multinazionali. Ad esempio, il tenant Webex Contact Center è definito come una regione di residenza negli Stati Uniti. Quando una chiamata in ingresso arriva in un'area non di origine come Sydney, Australia, i servizi multimediali rimangono locali nell'area Sydney, Australia, con solo la segnalazione di controllo delle applicazioni sottoposta a backhaul nell'area di origine degli Stati Uniti. Questa funzione è disponibile per le regioni RTMS supportate come USA e Sydney, con altre regioni in arrivo online alla fine del 2022.

Per ulteriori informazioni, vedere Mappare un punto di ingresso.

lunedì, 3 novembre 2022

Lancio di Webex Contact Center nel data center giapponese

I servizi Webex Contact Center sono ora disponibili da un nuovo centro dati con sede in Giappone. Durante il processo di onboarding, i clienti possono selezionare il paese di attività mappato al data center giapponese per eseguire il provisioning del tenant nel data center giapponese. Questo data center fornisce l'accesso a VPOP dedicati con sede in Giappone e offre vantaggi ai clienti in APJC che richiedono servizi multimediali vocali in questa regione. Per ulteriori informazioni, vedere gli articoli Installazione guidata servizi e Località dei dati in Webex Contact Center .

31 ottobre 2022

Onboarding di un partner come cliente

I partner possono ora eseguire l'onboarding di un tenant Webex Contact Center nella propria organizzazione selezionando l'opzione Sono un cliente nella procedura guidata di configurazione dell'ordine in Control Hub.

I partner devono tenere presenti le seguenti restrizioni quando eseguono il provisioning del tenant nella propria organizzazione utilizzando Control Hub:

Se il paese di esercizio selezionato è associato ai data center di Stati Uniti, Regno Unito, Germania, Australia o Giappone, il partner deve eseguire l'onboarding del tenant solo sulla piattaforma predefinita. Il partner non deve selezionare la piattaforma eccezioni. Per ulteriori informazioni sui data center Webex Contact Center, vedere l'articolo Località dei dati in Cisco Webex Contact Center.
Se il paese di esercizio selezionato è associato al centro dati del Canada, il partner non deve disporre di tenant cliente esistenti in tale centro dati. Il partner deve prima eseguire il provisioning del tenant per uso personale e successivamente avviare l'onboarding dei tenant dei clienti. Non utilizzare questa funzione se un partner dispone già di tenant cliente.

giovedì, 28 ottobre 2022

Illustrazioni nuove e reinventate in Agent Desktop

Il desktop dell'agente visualizza illustrazioni avanzate e contestuali coerenti con la suite di prodotti Webex. Come parte di questa modifica, nella pagina di destinazione viene visualizzata una nuova illustrazione predefinita.

Webex Contact Center Agent Desktop landing page illustrations.

giovedì, 27 ottobre 2022

Miglioramento della soglia di avviso

Con questo miglioramento, gli avvisi e-mail generati per le violazioni delle soglie ora includono l'indicatore di data e ora aggiornato e il fuso orario del tenant. Per ulteriori informazioni, vedere Avvisi di soglia nella Guida per l'utente diCisco Webex Contact Center Analyzer.

giovedì, 12 ottobre 2022

Supporto delle variabili per i canali digitali

Webex Contact Center supporta l'uso di variabili globali e variabili di flusso personalizzate (variabili locali) durante la creazione di flussi per i canali digitali. Le variabili globali sono definite nel portale di gestione. Gli sviluppatori di flussi possono utilizzare queste variabili all'interno dei flussi per impostare e passare valori nel contesto delle interazioni gestite nel contact center. Se queste variabili sono contrassegnate come visualizzabili dall'agente e modificabili dall'agente, questa funzione consente agli agenti di visualizzare e aggiornare i valori di queste variabili nel desktop dell'agente durante l'interazione con il cliente. Inoltre, è possibile contrassegnare le variabili globali come segnalabili, in base alle quali i valori sono disponibili nell'analizzatore per la creazione di report personalizzati. Tutte le variabili impostate nel flusso principale, come le variabili di flusso globali e locali, sono disponibili anche per l'accesso nei flussi condivisi.

Per ulteriori informazioni, vedere Supporto variabile per i canali digitali.

4 ottobre 2022

Miglioramento del desktop dell'agente: imposta qualsiasi pagina della barra di navigazione come pagina di destinazione

Una nuova proprietà isDefaultLandingPage viene aggiunta al file JSON Desktop Layout. Questa proprietà consente all'amministratore di impostare qualsiasi pagina della barra di navigazione come pagina di destinazione quando l'agente esegue l'accesso. L'amministratore può configurare la pagina di destinazione a livello globale o di team tramite il layout desktop.

Per ulteriori informazioni, vedere Navigazione (pagine personalizzate).

giovedì, 29 settembre 2022

Eliminazione permanente delle entità in Webex Contact Center

Le configurazioni amministrative di Webex Contact Center ora possono essere eliminate in modo permanente. Ciò consente ai clienti di rimuovere le configurazioni indesiderate, mantenere un ingombro di configurazione leggero e migliorare le prestazioni delle applicazioni. Prima di eliminare definitivamente un oggetto di configurazione, è necessario contrassegnarlo come inattivo. È inoltre possibile eliminare periodicamente gli oggetti inattivi utilizzando un'eliminazione automatica a livello di tenant.

Per ulteriori informazioni, vedere Eliminare oggetti inattivi in modo permanente.

giovedì, 28 settembre 2022

Protezione da sovratensioni: numero massimo di contatti digitali simultanei per un tenant

Questa funzionalità definisce il numero massimo di contatti digitali che possono essere attivi nel tenant del cliente. La soglia massima di contatti digitali concorrenti indica questo valore. Quando il tenant raggiunge la soglia, rifiuta tutti i nuovi contatti digitali fino a quando i contatti digitali esistenti non si disconnettono per ridurre il numero di contatti digitali simultanei al di sotto della soglia. I contatti digitali simultanei nel contact center includono chat, e-mail, SMS e canali social.

Questa funzione è applicabile ai clienti che utilizzano Webex Connect.

Il valore della soglia massima di contatto digitale simultaneo è superiore del 30% rispetto ai diritti di contatto digitale simultaneo:

Soglia massima di contatti digitali concorrenti = Diritti di contatto digitale simultaneo * 1.3

Il valore dei diritti di contatto digitale simultaneo si basa sulla seguente formula:

Diritti di contatto digitali simultanei = (numero di licenze agente standard impegnate + numero di licenze agente Premium impegnate) x 2 x 15

Per gli ordini con impegno zero, il valore predefinito dei diritti di contatto digitale simultanei è:

100 x 15

I clienti possono inviare una richiesta di supporto per regolare la soglia massima di contatti digitali concorrenti per il tenant. La soglia massima di contatti digitali concorrenti non può superare 160.000.

Per ulteriori informazioni, vedere Impostazioni dei contatti digitali simultanei nella Guida all'installazione e all'amministrazione Cisco Webex Contact Center.

Il report Statistiche di protezione contro le sovratensioni è disponibile nell'analizzatore. Per ulteriori informazioni, vedere Statistiche sulla protezione da sovratensioni nella Guida per l'utente diCisco Webex Contact Center Analyzer.

giovedì, 28 settembre 2022

Configura variabili visualizzate nel riquadro popover e nel riquadro di controllo dell'interazione

Flow Designer consente agli sviluppatori di flussi di selezionare le variabili di sistema, globali e locali che devono essere visualizzate nel popover di richiesta di chiamata vocale e nel riquadro Controllo interazione.

Quando le variabili sono contrassegnate come visualizzabili sul Agent Desktop, la finestra di progettazione del flusso può:

Selezionare le variabili da visualizzare nel riquadro popover e Controllo interazioni.
Disporre le variabili selezionate nell'ordine in cui devono essere visualizzate.
Personalizzare l'etichetta associata alla variabile quando viene visualizzata sul Agent Desktop.

Le variabili popover forniscono brevi informazioni su una chiamata in arrivo e le informazioni aiutano gli agenti a saperne di più sui clienti prima di interagire con loro. Quando viene accettata una chiamata vocale, le variabili configurate vengono visualizzate nel riquadro Controllo interazione. Per ulteriori informazioni, vedere le sezioni seguenti:

Variabili visualizzabili sul desktop nella Guida all'installazione e all'amministrazione Cisco Webex Contact Center.
Popover nel Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Manuale dell'utente
Controllo dell'interazione nel Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guida dell'utente

giovedì, 28 settembre 2022

Informazioni avanzate sulla coda e escalation del gruppo di distribuzione delle chiamate

Webex Contact Center supporta ora queste nuove attività di controllo del flusso:

Informazioni avanzate sulla coda: questa attività visualizza il conteggio in tempo reale degli agenti nello stato Disponibile e il numero di agenti che hanno effettuato l'accesso per un insieme specifico di requisiti di competenze. In base al numero di agenti disponibili per gestire i contatti, gli sviluppatori di flusso possono utilizzare questa attività per decidere e gestire la sequenza di flusso.
Escalation gruppo di distribuzione chiamate: questa attività consente agli sviluppatori di flussi di inoltrare un contatto in coda al successivo o all'ultimo gruppo di distribuzione chiamate. Ciò fornisce un migliore controllo e flessibilità allo sviluppatore di flusso per gestire i contatti parcheggiati in una coda e aiuta a ridurre i tempi di attesa per i contatti.

Per ulteriori informazioni, vedere Informazioni avanzate sulla coda.

giovedì, 14 settembre 2022

Miglioramento Agent Desktop - Accedi con il prefisso internazionale

Gli agenti possono accedere a Agent Desktop in base alla loro posizione geografica. Possono effettuare le seguenti operazioni:

Scegliere il prefisso internazionale da un elenco a discesa e inserire il numero di composizione nella finestra di dialogo Credenziali stazione.
Salvare le preferenze delle credenziali della stazione per gli accessi futuri.

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Accedere alla Agent Desktop nella Guida dell'utente di Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

9 settembre 2022

Piattaforma voce RTMS (Real Time Media Service)

Webex Contact Center introduce una piattaforma di elaborazione multimediale avanzata Real Time Media Service (RTMS) come motore di servizi multimediali principale per Webex Contact Center. La prima fase dell'implementazione RTMS globale include il supporto per le opzioni di connettività PSTN basate su Voice POP. Ciò consente ai clienti di utilizzare PSTN (provider di servizi) forniti dai partner o di estendere servizi PSTN come Bring your Own PSTN (ByoPSTN) dalla distribuzione PBX (Private Branch Exchange) per il contact center.

Il supporto per connettività aggiuntiva come Webex Calling PSTN basata su abbonamento (CCP o LGW) e Cisco Bundled PSTN verrà aggiunto in un secondo momento. L'idoneità del cliente viene valutata durante l'onboarding e i partner sceglieranno RTMS all'interno di Partner Control Hub durante l'onboarding.

Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Configurazione del canale vocale per Webex Contact Center e la sezione Configurazione guidata dei servizi nell'articolo Introduzione a Webex Contact Center .

giovedì, 10 agosto 2022

Modificare il sito di un agente

Con questo miglioramento, è possibile modificare il sito assegnato a un agente. I valori dei team e del profilo multimediale devono essere modificati di conseguenza. Cisco consiglia di aggiornare i siti degli agenti entro un intervallo di manutenzione pianificato e gli agenti di creare una nuova sessione sul Agent Desktop. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Modifica di un utente nel capitolo Provisioning della Guida all'installazione e all'amministrazione Cisco Webex Contact Center.

5 agosto 2022

Miglioramenti di Flow Designer

Attivazione/disattivazione salvataggio automatico per flussi: gli sviluppatori di flussi possono abilitare o disabilitare il salvataggio automatico di un flusso utilizzando il pulsante di attivazione/disattivazione del salvataggio automatico. Quando si abilita questa funzione, Flow Designer salva automaticamente le modifiche apportate al flusso ogni tre secondi. Per ulteriori informazioni, vedere Abilitare o disabilitare l'opzione di salvataggio automatico.
Ripristino della versione precedente di un flusso: Flow Designer consente agli sviluppatori di flussi di ripristinare la versione pubblicata in precedenza. Apre il flusso in modalità di modifica in cui è possibile apportare le modifiche necessarie e pubblicare nuovamente il flusso con una nuova versione. Per ulteriori informazioni, vedere Ripristino di un flusso.
Esportazione e importazione di flussi: Flow Designer consente agli sviluppatori di flussi di esportare o importare script di controllo del flusso nello stesso tenant o in tenant diversi. Questa funzionalità consente agli sviluppatori di flussi di replicare gli script di flusso con maggiore facilità rispetto alla necessità di ricreare i flussi. È possibile passare alla scheda Strategia di instradamento> Flussi nel portale di gestione per accedere alla funzionalità Esporta e importa flussi. Per ulteriori informazioni, vedere Esportare e importare flussi.
Attività Copia e Incolla nei flussi: Progettazione flussi consente agli sviluppatori di flussi di copiare e incollare un'attività esistente in più posizioni in un flusso, senza dover scegliere ogni volta una nuova attività dal pannello Attività. Ciò consente di risparmiare tempo e fatica per scegliere e configurare la stessa attività più volte. Per ulteriori informazioni, vedere Attività Copia e Incolla.

giovedì, 28 luglio 2022

Timeout di inattività del desktop

Questa funzione consente agli amministratori di specificare un timeout di inattività per l'applicazione desktop. In questo modo si evita che agenti e supervisori utilizzino le licenze a tempo indeterminato e blocchino le risorse del contact center. È possibile definire un timeout a livello di tenant in Management Portal > Organization > Settings e inoltre gli amministratori possono anche impostare timeout a livello di profilo agente che sostituiscono le impostazioni a livello di tenant. Per ulteriori informazioni, vedere Impostazioni nella Guida all'installazione e all'amministrazione Cisco Webex Contact Center.

Se un agente è inattivo sul Agent Desktop per un periodo di tempo specificato, l'agente riceve una notifica con la finestra di dialogo Inattività prolungata. La finestra di dialogo con un timer per il conto alla rovescia viene visualizzata un minuto prima del timeout configurato. Se non fai clic sul pulsante Rimani connesso prima dello scadere del timer, il Agent Desktop ti disconnette. Per ulteriori informazioni, vedere Timeout di inattività nella Guida dell'utente Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

giovedì, 26 luglio 2022

Timeout RONA configurabile per ciascun canale

Gli amministratori possono ora configurare il timeout del Redirection on No Answer a livello di tenant (RONA) per ogni canale. I valori possono essere configurati nella pagina Control Hub > Contact Center > Impostazioni > Desktop .

I tipi di canale supportati sono:

Telefonia
Chat
E-mail
Social

Per informazioni sulla configurazione dei valori di timeout RONA, vedere l'articolo Impostazioni desktop per Webex Contact Center.

giovedì, 25 luglio 2022

Personalizzare Webex fuso orario tenant del contact center

Questa funzione consente a un utente di selezionare il fuso orario del tenant del contact center durante il provisioning di una sottoscrizione o di una versione di prova utilizzando la procedura guidata di configurazione iniziale. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Introduzione a Webex Contact Center.

giovedì, 25 luglio 2022

Miglioramento del layout desktop

Con questo miglioramento, le nuove funzionalità rilasciate per il layout desktop sono automaticamente disponibili per gli utenti che utilizzano un layout desktop non modificato. Non è richiesta alcuna azione da parte dell'amministratore per applicare nuove funzionalità ai team che utilizzano layout non modificati. Le nuove funzionalità basate sul layout sono disponibili quando un utente aggiorna la sessione Desktop o accede al desktop.

Per i team che utilizzano un layout desktop personalizzato, gli amministratori devono aggiornare periodicamente la definizione del layout per incorporare nuove funzionalità. Quando gli amministratori visualizzano un layout non modificato o un team che utilizza un layout non modificato, viene visualizzato un messaggio che indica che le nuove funzionalità Desktop vengono applicate automaticamente.

Per ulteriori informazioni, vedere Layout desktop nella Guida all'installazione e all'amministrazione Cisco Webex Contact Center.

giovedì, 21 luglio 2022

Agent Desktop miglioramento: aggiunta di illustrazioni alla pagina delle attività

Una nuova proprietà taskPageIllustration viene fornita nel file JSON del layout desktop. La nuova proprietà consente all'amministratore di personalizzare l'illustrazione della pagina delle attività vuota in base alle preferenze dell'organizzazione e all'allineamento del marchio. Quando un agente esegue l'accesso, la pagina delle attività visualizza l'illustrazione configurata come sfondo. Per ulteriori informazioni, vedere taskPageIllustration.

giovedì, 18 luglio 2022

WhatsApp per l'assistenza clienti inbound:

Webex Contact Center integra WhatsApp come canale per migliorare l'interazione con i clienti. Il canale WhatsApp consente ai consumatori finali di raggiungere le aziende come ulteriore canale di scelta. Per ulteriori informazioni, consulta Configurare il canale WhatsApp nella Guida all'installazione e all'amministrazione Cisco Webex Contact Center.

Con l'integrazione di WhatsApp, gli agenti possono rispondere ai contatti WhatsApp utilizzando il Agent Desktop Contact Center Webex. Per maggiori informazioni, consulta Gestione delle conversazioni WhatsApp nella guida Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

15 luglio 2022

Miglioramenti Agent Desktop

Miglioramento dell'esperienza utente: etichetta Coinvolto: quando un agente è nello stato Disponibile e accetta una richiesta attiva, lo stato Disponibilità agente visualizza un'etichetta intuitiva denominata Coinvolto. L'etichetta Coinvolto appare su Agent Desktop quando l'agente ha accettato l'incarico e si è collegato con il cliente. Quando viene visualizzata l'etichetta Coinvolto , l'agente può continuare a ricevere richieste attive su altri canali, a seconda della capacità del canale. Per ulteriori informazioni, vedere Stati di disponibilità dell'agente.
Possibilità per gli agenti di fornire feedback sulla propria esperienza desktop: Continuiamo a sviluppare rapidamente Agent Desktop in base al feedback degli utenti. Per rendere più semplice per gli agenti fornire input che ci aiutino a migliorare la loro esperienza desktop, stiamo fornendo un'opzione di feedback all'interno di Agent Desktop. Per ulteriori informazioni, vedere Barra di navigazione.

13 luglio 2022

Routing basato su agente

Il routing basato su agente consente di assegnare ai propri contatti un agente dedicato o un responsabile delle relazioni. Utilizza il routing basato sugli agenti per indirizzare, mettere in coda o parcheggiare i tuoi contatti direttamente agli agenti preferiti.

Hai contatti che chiamano frequentemente il contact center? È possibile assegnare l'ultimo agente che ha interagito con il contatto come agente preferito ogni volta che il contatto chiama.

L'attività coda-agente all'interno del flusso consente il routing basato sull'agente. L'indirizzo e-mail o l'ID dell'agente nell'attività coda-agente consente l'inoltro dei contatti agli agenti preferiti.

Grazie a questo miglioramento, puoi ridurre il tempo impiegato per risolvere le chiamate e migliorare l'esperienza complessiva del cliente. Per ulteriori informazioni, vedere Routing basato su agente.

13 luglio 2022

Aggiorna le competenze degli agenti in tempo reale

Quando si aggiorna il profilo delle competenze degli agenti o si aggiungono competenze al profilo di un agente, questo viene aggiornato in tempo reale, senza che gli agenti debbano disconnettersi o riconnettersi per vedere gli aggiornamenti. Per ulteriori informazioni, vedere Team.

7 luglio 2022

Supporto di Windows 11 nel Contact Center Webex

Webex Contact Center supporta il sistema operativo Microsoft Windows 11 per Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop e Analyzer.

Per ulteriori informazioni, vedere i seguenti argomenti:

Scheda Control Hub nell'articolo Requisiti di sistema per i servizi Webex.
Le sezioni Browser supportati per il portale di gestione e Requisiti del browser per Flow Designer nella Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
La sezione Requisiti del browser nella Guida per l'utente di Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
La sezione Requisiti di sistema nella Guida per l'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer.

21 giugno 2022

Miglioramento Agent Desktop: messaggi di errore quando le chiamate in uscita falliscono

Quando una chiamata esterna fallisce, Agent Desktop visualizza nuovi messaggi di errore per i seguenti scenari:

Un numero esterno composto da un agente non riesce a connettersi al cliente. Ad esempio, problemi di connettività delle chiamate.
Un agente rifiuta una chiamata esterna. Ad esempio, quando l'agente è impegnato in un'altra interazione.
Un cliente disconnette una chiamata in arrivo. Ad esempio, il cliente annulla una chiamata in arrivo.
Un cliente non risponde a una chiamata in arrivo. Ad esempio, la chiamata è in arrivo, ma il cliente non riesce a rispondere.

Per ulteriori informazioni, vedere Effettuare una chiamata esterna.

16 giugno 2022

Miglioramenti del callback Web

Desideri che i tuoi chiamanti inviino richieste di richiamata da fonti esterne come un sito web, una chat o un'app mobile? Abbiamo ora disponibile un Web Callback API.

La richiesta viene inviata al sistema Webex Contact Center. Webex Il Contact Center riceve la richiesta di callback e avvia una chiamata al richiedente su un punto di ingresso in uscita utilizzato esclusivamente per i callback.

I partner o i clienti devono creare e gestire il front-end e l'interfaccia utente per inviare la richiesta di callback. La possibilità di annullare le richieste di callback, il routing basato sulle competenze, la pianificazione e il meccanismo di ripetizione dei tentativi non saranno disponibili in questa versione.

Il report di callback in Analyzer include il report di callback web con i seguenti campi:

Tipo di callback: Il tipo di callback può essere di cortesia o Web.
Origine del callback: l'origine del callback può essere un sito Web, una chat o un'app mobile.

Agent Desktop visualizza il nuovo callback Icona richiamata icona.

Per ulteriori informazioni, visitare il portale Webex Contact Center per sviluppatori .

26 maggio 2022

Supporto dinamico per prompt IVR

Flow Designer supporta un singolo flusso IVR per gestire le interazioni in più lingue in base alla lingua scelta dal cliente. Gli sviluppatori di flussi possono configurare la variabile di richiesta audio in varie attività IVR come Riproduci musica, Riproduci messaggio, Menu e Raccogli cifre. Questa variabile seleziona i messaggi audio da riprodurre dinamicamente nella lingua selezionata dal cliente durante l'interazione.

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Attività nella gestione delle chiamate nella Guida alla configurazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

18 maggio 2022

Limiti di sistema in Webex Contact Center

I limiti di configurazione per Webex Contact Center sono ora documentati e pubblicati. Per ulteriori informazioni, vedere Limiti di sistema in Webex Contact Center nel capitolo Introduzione della Guida alla configurazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

9 maggio 2022

Modifiche alle licenze degli amministratori

L'assegnazione di una licenza agente premium a un amministratore è ora facoltativa. Non vi sono costi di licenza per gli amministratori che non accedono ad alcuna funzionalità di agente o di supervisione. Tali amministratori non hanno accesso ai seguenti moduli nel Portale di gestione:

Agent Desktop
Reporting e analisi
Monitoraggio delle chiamate
Gestione della registrazione
Dati sullo stato dell'agente in tempo reale

Per ulteriori informazioni sulle modifiche alle licenze degli amministratori, vedere Documentazione di Webex Contact Center.

21 aprile 2022

Miglioramenti di Agent Desktop

Rimosse le illustrazioni di sfondo nella landing page: Finora la landing page mostrava alcune illustrazioni predefinite come sfondo quando un agente accedeva ad Agent Desktop. Queste illustrazioni predefinite sono state rimosse e gli agenti ora visualizzano una landing page senza illustrazioni.
Riordina le schede nel riquadro Informazioni ausiliarie: Gli agenti possono trascinare e rilasciare le schede nel riquadro Informazioni ausiliarie per modificarne l'ordine. Questa funzionalità è applicabile per:
- Schede visualizzate nel riquadro Informazioni ausiliarie.
- Schede aggiuntive nel riquadro Informazioni ausiliarie. L'agente può fare clic sull'elenco a discesa Altre schede e quindi selezionare la scheda desiderata.
L'ordine delle schede viene mantenuto anche dopo che un agente esce dal riquadro Informazioni ausiliarie, ricarica il browser, cancella la cache del browser o si disconnette e accede nuovamente ad Agent Desktop.

Per ripristinare l'ordine predefinito delle schede, gli agenti possono fare clic su Altre azioni () e seleziona l'opzione Reimposta ordine di tabulazione .

Per ulteriori informazioni, vedere il riquadro Informazioni ausiliarie nella Guida utente di Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Per abilitare questa funzionalità, il file JSON del layout del desktop deve includere le seguenti nuove proprietà:
- Schede trascinabili: gli amministratori devono impostare il valore della proprietà trascinabile su true. Inoltre, impostare la proprietà comp-unique-id su un valore univoco per identificare il componente.
- Reimposta ordine di tabulazione: gli amministratori devono specificare gli attributi di reimpostazione per il componente agentx-wc-more-actions-widget.
Per ulteriori informazioni, vedere il riquadro Informazioni ausiliarie nella Guida alla configurazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

12 aprile 2022

Rapporti di transizione delle azioni

In Webex Contact Center sono ora disponibili nove nuovi report di transizione azionaria solo vocali. Questi report hanno lo stesso aspetto dei report di Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Report di transizione nella Guida utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer.

11 aprile 2022

Nuovi canali digitali rilasciati con piena disponibilità generale

I nuovi canali digitali sono ora disponibili al pubblico.

Nuovi canali digitali (chat, e-mail, servizio di messaggistica breve (SMS) e Facebook Messenger) sono ora disponibili in Webex Contact Center nelle regioni di Stati Uniti, Regno Unito, Australia, Nuova Zelanda e UE. I clienti possono collaborare con i partner e gli account manager per pianificare l'integrazione della propria organizzazione e avvalersi dei nuovi canali digitali.

I clienti, quando utilizzano questi canali, possono usufruire dei seguenti miglioramenti:

Flow Builder: questo miglioramento consente ai clienti di creare potenti strumenti di auto-aiuto. Flow Builder è un editor che consente ai clienti di creare flussi di comunicazione interattivi con una programmazione o script minimi. Dispone di un'interfaccia drag-and-drop di facile utilizzo denominata Flow Canvas, che consente di creare flussi di comunicazione utilizzando i nodi.
Instradamento basato sulle competenze: gli amministratori possono assegnare requisiti di competenza e criteri di allentamento delle competenze ai contatti nel nodo QueueTask nel Flow Builder. I contatti vengono smistati e instradati agli agenti in base ai requisiti delle competenze con la corrispondenza migliore in quel momento nel flusso.
Finestra pop-up: una finestra pop-up è una finestra che appare autonomamente sul desktop di un agente quando quest'ultimo esegue determinate azioni, come accettare una richiesta di contatto o rispondere a una richiesta di contatto da parte di un cliente. Le schermate pop-up aiutano l'agente a ottenere maggiori informazioni sul cliente per procedere con la conversazione.
I messaggi di interazione automatizzati tramite Flow o Bot consentono ai clienti di creare un bot QnA o Task e di integrarlo tramite un Flow.
Le funzionalità specifiche del canale consentono di utilizzare collegamenti ipertestuali e ricevute di consegna.

Tutti i canali digitali fanno parte della licenza Premium Seat. Sono previsti costi aggiuntivi per i seguenti servizi: messaggi di interazione automatizzati, SMS con codice breve, SMS con codice lungo, SMS gratuiti e utilizzo di bot.

Per ulteriori informazioni, vedere Nuovi canali digitali nella Guida alla configurazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

È inoltre supportata la migrazione dalle piattaforme Select meno recenti. Per ulteriori informazioni, consultare l'articolo Aggiornamento da Cisco Webex Contact Center 1.0 a Cisco Webex Contact Center.

31 marzo 2022

Risposta automatica

La risposta automatica consente a un dispositivo agente basato su Webex Calling supportato (app Webex Calling o telefono MPP) di rispondere automaticamente alle chiamate. L'agente sente un tono quando la chiamata riceve risposta automatica.

Per utilizzare questa funzionalità è necessario un abbonamento a Webex Calling.

Il comportamento di risposta automatica si applica alle chiamate ricevute o avviate da un agente su Agent Desktop. Le chiamate ricevute dagli agenti che non sono gestite da Webex Contact Center squillano come di consueto, ad esempio da agente ad agente.

Gli amministratori utilizzano la scheda Profilo agente nel modulo Provisioning del Portale di gestione per impostare Risposta automatica campo a SÌ . Per ulteriori informazioni, vedere il Profilo dell'agente sezione nel capitolo Provisioning del Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center .

30 marzo 2022

Cambia opzione di telefonia

Su richiesta, i clienti possono accedere a un flusso di lavoro basato su procedura guidata che cambia automaticamente il provider di servizi di telefonia per il tenant. Ciò consente ai clienti di passare tra le opzioni VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN o Webex Calling (CCP/Local Gateway). Per cambiare il provider di servizi di telefonia, i clienti devono pianificare un'interruzione dell'operatività.

Per ulteriori informazioni, consultare l'articolo Configurare il canale vocale per il Contact Center Webex.

16 marzo 2022

Miglioramento dell'esperienza utente nella procedura guidata di configurazione dei servizi

La procedura guidata di configurazione dei servizi è stata ora migliorata. La configurazione del servizio Contact Center è in linea con la nuova esperienza utente. Non ci sono modifiche alle opzioni di configurazione e rimangono le stesse di prima.

Per ulteriori informazioni, consultare l'articolo Introduzione a Cisco Webex Contact Center.

03 marzo 2022

Percorso per l'aggiornamento cliente integrato da Cisco Customer Journey Platform (R10) o CC-One (R9) a Cisco Webex Contact Center

Questa funzione consente ai clienti che utilizzano Cisco Customer Journey Platform (R10) o CC-One (R9) di eseguire l'aggiornamento a Webex Contact Center. I clienti che attivano questa funzionalità hanno accesso a un'area di lavoro di migrazione. Questa area di lavoro presenta le seguenti funzionalità principali:

Configurazioni tenant: I clienti possono estrarre i dati di configurazione amministrativa dal loro tenant legacy e convertirli in un formato utilizzabile per creare rapidamente le stesse configurazioni in Webex Contact Center.
Dati storici: Dopo che i clienti hanno completato la migrazione a Webex Contact Center e i loro tenant legacy sono stati dismessi, i clienti possono interrogare i dati dell'analizzatore creati sulla loro piattaforma legacy.
Registrazioni delle chiamate: Una volta che i clienti sono passati completamente a Webex Contact Center e i loro tenant legacy sono stati dismessi, i clienti possono interrogare e scaricare le registrazioni delle chiamate create nella loro piattaforma legacy.

Per ulteriori informazioni, consultare l'articolo Migrazione dalle versioni Cisco Customer Journey Platform (R10) e Cisco CC-One (R9) a Cisco Webex Contact Center.

Operazioni in gruppo per Webex Contact Center

Le operazioni in gruppo consentono ai partner e ai clienti di utilizzare i file CSV per creare configurazioni amministrative per Webex Contact Center in gruppo. Questa funzionalità consente di automatizzare l'inserimento di nuovi clienti e consente ai clienti esistenti di apportare facilmente aggiornamenti di configurazione su larga scala al proprio tenant.

Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Operazioni in blocco nel Contact Center Webex.

15 febbraio 2022

Protezione dagli aumenti: chiamate vocali simultanee massime per un tenant

Questa funzione definisce il numero massimo di chiamate che possono essere attive sul tenant del cliente. Il valore è denominato Soglia massima di contatti vocali contemporanei ed è possibile accedervi nella scheda Impostazioni del portale di gestione. Una volta raggiunta la soglia, tutte le nuove chiamate vengono rifiutate finché le chiamate esistenti non vengono disconnesse, in modo da mantenere il numero di chiamate contemporanee al di sotto della soglia. Le chiamate simultanee nel contact center includono chiamate in entrata e chiamate in uscita (chiamate in uscita effettuate dagli agenti, chiamate di campagna in uscita e richiamate).

Il valore di Soglia massima di contatti vocali simultanei è impostato al 30% superiore ai diritti di contatto vocale simultaneo:

Soglia massima di contatto vocale simultaneo = Diritti di contatto vocale simultaneo * 1,3

Il valore dei diritti di contatto vocale simultaneo si basa sulla seguente formula:

Diritti di contatto vocale simultanei = [((Numero di licenze Standard Agent impegnate + Numero di licenze Premium Agent impegnate) * 3) + Numero di licenze aggiuntive IVR acquistate]

Per un abbonamento senza impegno, il valore dei diritti di contatto vocale simultaneo è:

Diritti di contatto vocale simultaneo = [100 + numero di licenze aggiuntive IVR acquistate]

I clienti possono inviare una richiesta di supporto per ridurre o aumentare la soglia massima di contatti vocali contemporanei. Il valore massimo consentito per la soglia di contatti vocali simultanei è 13000. Per ulteriori informazioni, consultare Impostazioni dei contatti vocali simultanei nella Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

Il report Statistiche sulla protezione contro le sovratensioni viene introdotto nell'analizzatore. Per ulteriori informazioni, vedere le Statistiche sulla protezione da sovratensioni nella Guida per l'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Miglioramento del routing basato sulle competenze

Nel routing basato sulle competenze (SBR) è stato introdotto un nuovo metodo di selezione dei contatti: la selezione dei contatti basata sulle competenze. I clienti possono scegliere uno dei seguenti metodi per selezionare i contatti: selezione dei contatti basata sulle competenze o selezione basata sul principio First In, First Out (FIFO). Nella selezione dei contatti basata sulle competenze, SBR filtra periodicamente i contatti in una coda in modo che corrispondano alle competenze dell'agente nella sequenza: (1) priorità del contatto e (2) timestamp (dal più vecchio al più recente).

I contatti inviati alle code SBR vengono parcheggiati finché non è disponibile un agente corrispondente. Quando un agente è disponibile, il contatto corrispondente tra i contatti parcheggiati si connette all'agente in via prioritaria, indipendentemente dalla posizione del contatto nella coda. Il metodo di selezione dei contatti basato sulle competenze riduce quindi i tempi di attesa dei contatti parcheggiati e migliora la produttività degli agenti.

Per impostazione predefinita, la selezione dei contatti basata sulle competenze è abilitata per i clienti. Per abilitare la selezione dei contatti basata su FIFO, i clienti devono contattare l'assistenza Cisco. Per ulteriori informazioni, vedere la Selezione dei contatti basata sulle competenze nella Guida alla configurazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

11 febbraio 2022

Agent Desktop Miglioramento: riordina le icone nell'intestazione orizzontale

Una nuova proprietà headerActions viene aggiunta al file JSON del layout del desktop. Questa proprietà consente all'amministratore di modificare l'ordine predefinito delle icone nell'intestazione orizzontale del Agent Desktop—il (1) Icona Webex (Webex), (2) Utilizzare il telefono per l'indicatore audio (Outdial), e (3) Icona di notifica. (icone del Centro Notifiche).

headerActions: ["webex", "chiamata esterna", "notifica"],

Il valore della proprietà headerActions distingue tra maiuscole e minuscole.

Per rimuovere le icone dell'intestazione e le funzionalità associate da Agent Desktop, l'amministratore deve rimuovere i valori delle proprietà.

Per ulteriori informazioni, vedere intestazioneAzioni nel Approvvigionamento capitolo del Cisco Webex Contact Center Guida all'installazione e all'amministrazione .

Opzioni di formato data per il campo intervallo nei report dell'analizzatore

Il formato data predefinito per Intervallo campo nei report dell'analizzatore è mm/gg/aaaa . Con il nuovo miglioramento, l'analizzatore consente agli utenti di scegliere diversi formati di data per l' Intervallo campo, simile ad altri campi nei report.

In precedenza, la personalizzazione del formato della data era disponibile solo per le variabili del profilo.

Per ulteriori informazioni, vedere Modifica del formato data del campo intervallo nella Guida per l'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 febbraio 2022

Gestire l'input DTMF non valido nei sondaggi post-chiamata IVR

Webex Contact Center è in grado di gestire scenari in cui la risposta DTMF (dual-tone multifrequency) non è valida o è assente dai clienti durante i sondaggi post-chiamata IVR. Gli sviluppatori di flussi possono configurare il parametro Timeout nella sezione Impostazioni avanzate dell'attività Feedback in Flow Designer per definire la durata massima (in secondi) per cui il sistema attende l'input DTMF dai clienti. Inoltre, gli amministratori possono configurare le seguenti impostazioni IVR per Webex Contact Center, nella scheda Impostazioni questionario del questionario del sondaggio post-chiamata in Webex Experience Management:

Numero massimo di input non validi e timeout consentiti: Gli amministratori possono selezionare un valore nell'elenco a discesa Numero massimo di input non validi e timeout consentiti per impostare il numero massimo di volte in cui il sistema consente input non validi o risposte di nessun input da parte dei clienti.
File audio per messaggi di notifica: Gli amministratori possono caricare file audio per riprodurre messaggi di notifica rispettivamente per input non valido, timeout per l'immissione DTMF e superamento del numero massimo di tentativi.

Se un cliente inserisce un dato non valido o non inserisce alcun dato a una domanda del sondaggio entro il periodo di timeout specificato, il contact center riproduce il messaggio audio per avvisare il cliente del dato non valido o del timeout, quindi riproduce la stessa domanda del sondaggio al cliente. Una volta raggiunto il numero massimo di tentativi, il contact center riproduce al cliente la notifica audio corrispondente, salta le domande rimanenti del sondaggio e riproduce il messaggio di ringraziamento per concludere il sondaggio.

Per ulteriori informazioni, vedere Convalida della risposta di input DTMF nel sondaggio post-chiamata IVR nella Guida alla configurazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

07 febbraio 2022

Variabili globali in Webex Contact Center

Gli amministratori possono definire le variabili globali utilizzano do il modulo Provisioning nel Portale di gestione. Gli amministratori possono impostare le variabili globali come agent-viewable e agent-editable per renderle disponibili agli agenti tramite Agent Desktop. Inoltre, gli amministratori possono impostare le variabili come segnalabili per includerle nei report di Analyzer. Gli sviluppatori di flussi possono utilizzare le variabili globali nei flussi per impostare e specificare i valori nel contesto delle interazioni gestite nel contact center. Se un agente aggiorna un valore di variabile globale modificabile dall'agente, il valore aggiornato sarà disponibile nell'analizzatore per la creazione di report. Questa funzionalità consente agli amministratori di definire variabili globali inseribili nei report e persistenti in tutti i componenti di Webex Contact Center.

Per ulteriori informazioni, vedere Variabili globali nella Guida alla configurazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

Gli sviluppatori di flussi non possono più creare variabili CAD (Call-Associated Data) utilizzando Flow Designer. Le variabili di flusso personalizzate rimangono non inseribili nei report.

28 gennaio 2022

Portale Webex Customer Experience per sviluppatori

Il portale Webex Customer Experience per sviluppatori consente agli sviluppatori di terze parti di accedere a Webex Contact Center e ad aree quali l'intelligenza artificiale (AI) e il percorso all'interno della piattaforma di customer experience in modo programmatico. Il portale fornisce REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), API GraphQL (Application Programming Interface), notifiche e SDK (kit di sviluppo software) per aiutare gli sviluppatori a creare e migliorare l'esperienza del cliente. Gli sviluppatori possono acquisire familiarità con le API utilizzando i documenti di riferimento delle API, il codice di esempio e la funzionalità Provalo forniti nel portale, per creare app per l'esperienza del cliente.

Le seguenti funzionalità sono disponibili nella nuova versione:

Processo di integrazione automatizzato: Tramite integrazioni, gli sviluppatori possono richiedere l'autorizzazione per richiamare le API Customer Experience (CX). Ora gli sviluppatori possono registrare e gestire facilmente le integrazioni tramite my-apps nel portale Webex Contact Center Developer.
Webhook delle attività: Gli sviluppatori possono ricevere notifiche in tempo reale sugli eventi delle attività tramite webhook delle attività.
API profili multimediali: È ora disponibile un nuovo endpoint API CRUD (Crea, Leggi, Aggiorna ed Elimina) per i profili multimediali.
Guida alla limitazione della velocità: Una nuova guida alla limitazione della velocità è disponibile nella documentazione del portale Webex Contact Center per sviluppatori.
Guida all'autenticazione: Per autenticare le app per accedere alle risorse, consultare la Guida all'autenticazione nella documentazione del portale Webex Contact Center per sviluppatori.

Per ulteriori informazioni, visitare il portale Webex Contact Center per sviluppatori .

22 gennaio 2022

Formato E.164 supportato per le chiamate internazionali in Webex Contact Center

Webex Contact Center supporta il formato dei numeri di telefono E.164 per le chiamate internazionali per agenti e supervisori. Questa funzionalità si aggiunge al formato IDD (International Direct Dialing) precedentemente supportato per tutte le opzioni di telefonia in Webex Contact Center.

Grazie a questo miglioramento, il formato E.164 è supportato per tutte le opzioni PSTN per Webex Contact Center: PSTN in bundle fornito da Cisco, PSTN del provider di servizi, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN con gateway locale (Webex Calling) e PSTN connessa al cloud (Webex Calling).

Webex Contact Center supporta il formato E.164 nei seguenti scenari:

Chiamate in entrata: i clienti del contact center possono utilizzare i numeri nel formato E.164 per connettersi al contact center.
Accesso agente: Gli agenti possono accedere ad Agent Desktop immettendo i numeri di selezione nel formato E.164 (oltre al formato IDD) nel Accesso alla stazione finestra di dialogo. Questa funzionalità consente agli agenti situati in diverse aree geografiche di rimanere connessi al tenant di Webex Contact Center per gestire le chiamate vocali. Per ulteriori informazioni, vedere Accedi al desktop dell'agente nel Guida utente di Cisco Webex Contact Center Agent Desktop .

Per ulteriori informazioni sulla configurazione del numero di selezione di un agente, vedere Modifica un utente (Impostazioni agente) nel Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center .
Trasferimento, consulenza e teleconferenza: Gli agenti possono immettere numeri di selezione nel formato E.164 (oltre al formato IDD) nel Richiesta di trasferimento E Richiesta di consulenza finestre di dialogo per avviare trasferimenti, consulenze o conference call con agenti che si trovano in altre aree geografiche. Per ulteriori informazioni, vedere Trasferire una chiamata e Avviare una chiamata di consulenza nella Guida per l'utente di Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Per ulteriori informazioni sulla configurazione dei numeri di telefono nella rubrica aziendale, vedere Rubriche nella Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
Chiamate esterne e chiamate di campagna in uscita: Gli agenti possono effettuare chiamate esterne a contatti in altre aree geografiche utilizzando numeri di telefono nel formato E.164, oltre al formato IDD. Questo miglioramento è applicabile per le chiamate in composizione esterna, le richiamate di cortesia e le chiamate alle campagne in uscita. Per ulteriori informazioni, vedere Come effettuare una chiamata esterna nella Guida utente di Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
Monitoraggio delle chiamate del supervisore: I supervisori possono ora inserire il numero di richiamata per il monitoraggio delle chiamate, l'intervento e il coaching tramite messaggio privato nel formato E.164, oltre al formato IDD. Per ulteriori informazioni, vedere Monitoraggio delle chiamate e Creazione o modifica di una pianificazione di monitoraggio nella Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

Le grandi aziende possono avere agenti che operano in molti paesi in tutto il mondo. È probabile che per questi agenti la latenza sia più lunga poiché il viaggio di andata e ritorno della telefonia vocale può essere un fattore nella matrice da origine a terminazione.

2021

22 dicembre 2021

Conservare i filtri della dashboard in APS e nel portale di gestione

Webex Contact Center memorizza i filtri impostati in ogni scheda delle statistiche sulle prestazioni degli agenti (APS) in Agent Desktop e nel portale di gestione, nella cache del browser. Memorizzare nella cache i filtri in ogni scheda consente agli agenti di risparmiare tempo nell'impostare i filtri ogni volta che cambiano scheda, garantendo loro un'esperienza utente migliore.

Le modifiche al filtro apportate da un utente vengono memorizzate nella cache del browser del computer dell'utente per l'ID utente specifico. I filtri impostati dall'utente rimangono gli stessi anche se l'utente aggiorna il browser o accede nuovamente al Contact Center Webex utilizzando lo stesso browser. L'utente può ripristinare i valori predefiniti dei filtri cancellando la cache del browser.

Per ulteriori informazioni, vedere Rapporto di riepilogo, Statistiche agente - Rapporto storico e Statistiche agente per stato - Rapporto storico nella Guida utente Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Questo miglioramento è applicabile a Agent Desktop e al Management Portal, ma non ai report Analyzer.

Mantieni la larghezza delle colonne nei report tabulari

Gli utenti di Analyzer possono modificare dinamicamente la larghezza delle colonne nei report tabellari durante l'esecuzione dei report. Tuttavia, la larghezza modificata delle colonne non veniva mantenuta in precedenza quando i report venivano aggiornati, rendendo necessario per gli utenti ridimensionare nuovamente le colonne.

Con il nuovo miglioramento, Webex Contact Center memorizza la larghezza modificata della colonna nella cache del browser del computer dell'utente, per l'ID utente specifico. La larghezza modificata della colonna rimane la stessa anche se l'utente aggiorna il browser o si disconnette e accede nuovamente al Contact Center Webex utilizzando lo stesso browser. Se necessario, l'utente può ripristinare la larghezza della colonna al valore predefinito cancellando la cache del browser.

Per ulteriori informazioni, vedere Modifica della larghezza delle colonne del report nella Guida per l'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Questo miglioramento non è applicabile alla sezione Avvisi di soglia .

Formato numeri interi per i contatti gestiti

I report tabellari nell'Analyzer sono stati migliorati per visualizzare il numero di contatti gestiti, nel formato numerico intero. Ciò è applicabile alle seguenti colonne:

Contatti gestiti
Contatti in ingresso gestiti
Contatti esterni gestiti

In precedenza i report visualizzavano i dati in formato decimale.

15 dicembre 2021

Miglioramenti di Agent Desktop

Conserva i dati per l'attività corrente dell'agente: Una nuova proprietà stopNavigateOnAcceptTask viene aggiunta al file JSON del layout del desktop. Questa proprietà determina se spostare o meno l'attenzione su un'attività appena accettata quando un agente accetta la nuova attività. Gli amministratori possono impostare la proprietà su Vero o Falso.
- Vero: Mantiene il focus sull'attività corrente su cui sta lavorando l'agente. Ciò aiuta a conservare i dati non salvati immessi per l'attività corrente.
- Falso: Sposta l'attenzione sulla nuova attività accettata. Questa è l'impostazione predefinita.
Per ulteriori informazioni, vedere Proprietà di primo livello del layout JSON nella Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
Supporto di caratteri speciali nei numeri da comporre per le chiamate: Agent Desktop supporta i caratteri speciali # (cancelletto), * (asterisco) e : (due punti) oltre a + (più) nei numeri da comporre per chiamate in uscita, richieste di trasferimento e richieste di consultazione.

Quando un agente copia un numero con caratteri speciali nel campo Numero di chiamata o sul tastierino numerico, Agent Desktop conserva solo i caratteri speciali supportati (+, #, * e :).

Per ulteriori informazioni, vedere Gestione chiamate vocali nella Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

Miglioramento dell'esperienza utente: etichette nei popover delle chiamate in arrivo: vengono visualizzate nuove etichette nei popover delle chiamate in arrivo per una facile identificazione del tipo di chiamata. Le etichette migliorano anche l'accessibilità per gli utenti con problemi di vista.

Inoltre, Agent Desktop visualizza Icona richiamata e Icona della chiamata della campagna rispettivamente come icone Callback e Campaign Call.

Nella tabella riportata di seguito vengono elencati i tipi di chiamata, le icone e le etichette corrispondenti:

Tipo di chiamata	Etichetta	Icona
Chiamata vocale in arrivo	Chiamata in arrivo
Prenota	Prenota
Chiamata della campagna di anteprima in uscita	Chiamata della campagna
Chiamata esterna	Chiamata esterna

Per ulteriori informazioni, vedere Elenco attività nella Guida utente di Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

03 dicembre 2021

Aggiunte al supporto per la localizzazione in Analyzer

Oltre alle 27 lingue supportate in precedenza, Analyzer supporta la localizzazione in altre due lingue: inglese (Regno Unito) e portoghese (Portogallo).

30 novembre 2021

Supporto di più lingue per i sondaggi post-chiamata

I clienti del contact center possono fornire feedback tramite sondaggi post-chiamata forniti da Webex Experience Management in più lingue. Questa funzionalità è disponibile sia per il canale voce che per il canale email/SMS.

Per selezionare una lingua personalizzata per un sondaggio post-chiamata, lo sviluppatore del flusso può utilizzare la variabile Global_language o selezionare il pulsante di attivazione/disattivazione Ignora impostazioni lingua nella sezione Impostazioni lingua dell'attività Feedback in Flow Designer. Se la lingua selezionata non è configurata nel sondaggio in Webex Experience Management o non è supportata, il sondaggio utilizzerà la lingua predefinita Inglese (Stati Uniti).

Per ulteriori informazioni sulle lingue supportate e su come configurare una lingua personalizzata, vedere Impostazioni lingua nella Guida alla configurazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

Per i flussi esistenti, se si abilita la funzionalità Ignora impostazioni lingua, la lingua per tutti i sondaggi Voce e E-mail/SMS viene reimpostata su Inglese (USA). Per continuare a utilizzare una lingua personalizzata, i clienti devono modificare eventuali flussi esistenti attivando il pulsante Ignora impostazioni lingua e selezionando la lingua personalizzata.
I parametri Lingua preferita e Imposta su variabile vengono rimossi dall'attività Feedback.

Supporta i messaggi di benvenuto e di ringraziamento nei sondaggi post-chiamata

Gli amministratori possono configurare i questionari del sondaggio in modo che vengano riprodotti messaggi di benvenuto e ringraziamento all'inizio e alla fine dei sondaggi post-chiamata IVR. Per abilitare questi messaggi in un sondaggio, l'amministratore deve aggiungere i file audio corrispondenti nella Nota di benvenuto e nella Nota di ringraziamento quando configura il questionario del sondaggio in Webex Experience Management. Questi messaggi utilizzano l'impostazione della lingua configurata nell'attività Feedback in Flow Designer.

I messaggi di benvenuto e ringraziamento vengono riprodotti nella stessa lingua impostata nel Flow Designer per il sondaggio e selezionata dal cliente. Se questi messaggi non sono configurati e quindi non sono disponibili nella lingua impostata nel questionario del sondaggio, il contact center salta i messaggi e riproduce solo le domande del sondaggio senza i messaggi.

Variabili di supporto per precompilazioni personalizzate nei sondaggi post-chiamata

Webex Contact Center supporta dati aggiuntivi (ad esempio, Nome cliente: John, Paese: USA) sotto forma di variabili facoltative. I dati aggiuntivi possono essere trasmessi a Webex Experience Management e archiviati come parte dei dati delle risposte al sondaggio.

Per consentire a Webex Contact Center di trasmettere dati aggiuntivi a Webex Experience Management, l'amministratore deve creare domande precompilate personalizzate nel questionario del sondaggio in Webex Experience Management. Inoltre, lo sviluppatore del flusso deve configurare le variabili corrispondenti come coppie chiave-valore nell'attività Feedback nel Flow Designer. Lo sviluppatore del flusso deve immettere il Nome visualizzato della domanda nel questionario del sondaggio in Webex Experience Management come parametro Chiave della variabile corrispondente nell'attività Feedback in Flow Designer.

Webex Contact Center trasmette quindi i dati aggiuntivi a Webex Experience Management, che verranno archiviati come parte dei dati delle risposte al sondaggio insieme alle risposte dei clienti. Questo processo rende le risposte al sondaggio più contestualizzate e aiuta ad acquisire informazioni più approfondite sui dati utilizzando il widget Customer Experience Analytics.

Per ulteriori informazioni, vedere Passaggio di variabili nella Guida alla configurazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

22 novembre 2021

Nuovi canali digitali nel Webex Contact Center nella regione APJC

Nuovi canali digitali (chat, e-mail, servizio di messaggistica breve (SMS) e Facebook Messenger) sono ora disponibili in Webex Contact Center nella regione APJC tramite l'integrazione imimobile.

I clienti, quando utilizzano questi canali, possono usufruire dei seguenti miglioramenti:

Flow Builder: questo miglioramento consente ai clienti di creare potenti supporti self-service. Flow Builder è un editor che consente ai clienti di creare flussi di comunicazione interattivi con una programmazione o script minimi. Dispone di un'interfaccia drag-and-drop di facile utilizzo denominata Flow Canvas, che consente di creare flussi di comunicazione utilizzando i nodi.
Bot Builder: Utilizzando Bot Builder, i clienti possono creare un bot QnA o Task e integrarlo tramite un flusso.
Sono state recentemente supportate le seguenti funzionalità:
- Instradamento basato sulle competenze: Gli amministratori possono assegnare requisiti di competenza e criteri di allentamento delle competenze ai contatti nel nodo QueueTask nel Flow Builder. I contatti vengono smistati e instradati agli agenti in base ai requisiti delle competenze con la corrispondenza migliore in quel momento nel flusso.
- Finestra pop-up: Una finestra pop-up è una finestra che appare autonomamente sul desktop di un agente in seguito a determinate azioni, come l'accettazione del contatto, quando l'agente risponde a una richiesta di contatto da parte di un cliente. Le schermate pop-up aiutano l'agente a ottenere maggiori informazioni sul cliente per procedere con la conversazione.
- Le funzionalità specifiche del canale consentono di utilizzare collegamenti ipertestuali e ricevute di consegna.

Per ulteriori informazioni, vedere Nuovi canali digitali nella Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

Nota: I nuovi canali digitali vengono rilasciati in GA (disponibilità generale) controllata. Possono utilizzare i nuovi canali solo i clienti che hanno collaborato con il team di Cisco Solution Assurance per pianificare l'onboarding. È inoltre supportata la migrazione dalle piattaforme Select meno recenti. Vedi l'articolo Aggiornamento da Cisco Webex Contact Center 1.0 a Cisco Webex Contact Center per maggiori informazioni.

15 novembre 2021

Lancio della piattaforma Webex Contact Center nel data center di Francoforte

La nuova piattaforma Webex Contact Center è ora disponibile per i clienti che hanno mappato il loro Paese di attività sul data center di Francoforte. I clienti che hanno collaborato con Cisco Solution Assurance team durante il processo A2Q per convalidare i loro requisiti in base alle nuove funzionalità della piattaforma possono continuare con la procedura di onboarding. Per maggiori dettagli, vedere l'articolo Introduzione a Cisco Webex Contact Center .

L'integrazione OEM (Original Equipment Manufacturer) per Calabrio è attualmente in fase di convalida per la nuova piattaforma e sarà disponibile a breve.

11 novembre 2021

Abilitazione dell'agente virtuale per voce senza input utente

Gli agenti virtuali per il canale voce possono gestire scenari senza input da parte dell'utente (voce e DTMF) in un periodo di tempo specificato. Gli sviluppatori di flussi possono impostare la durata del timeout senza input dell'utente e il numero di tentativi da effettuare in caso di nessun input da parte dell'utente, specificando i seguenti valori per i parametri nelle impostazioni avanzate dell'attività Agente virtuale:

Timeout no input: la durata in secondi dell'attesa da parte dell'agente virtuale dell'input dell'utente.
N. max tentativi no input: il numero di volte che l'agente virtuale tenta di aspettare l'input dell'utente dopo la scadenza del timeout.

L'attività Agente virtuale fornisce una nuova variabile di output ErrorCode per indicare l'evento di timeout o lo stato di errore.

Il messaggio di errore predefinito attualmente riprodotto in inglese (USA) non verrà riprodotto per gli utenti. Per riprodurre un messaggio audio per avvisare gli utenti di un errore, gli sviluppatori di flussi dovranno includere un'attività Riproduci messaggio nel flusso che utilizza la variabile di output Codice di errore dall'attività dell'agente virtuale.

Per ulteriori informazioni, vedere Agente virtuale nel Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center .

26 ottobre 2021

Miglioramenti di Agent Desktop

Avvia chiamata in uscita dalla cronologia delle interazioni dell'agente: Un agente può avviare una chiamata in uscita facendo clic su un numero di telefono nel riquadro Cronologia interazioni dell'agente. L'agente può inoltre modificare questo numero prima di iniziare la chiamata in uscita.

Per ulteriori informazioni, vedere la Cronologia delle interazioni dell'agente nella Guida utente di Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
Aggiunte al supporto della localizzazione: Agent Desktop supporta la localizzazione in due nuove lingue: inglese (Regno Unito) e portoghese (Portogallo), oltre alle 27 lingue supportate in precedenza. Per ulteriori informazioni, vedere Localizzazione nella Guida utente di Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Le aggiunte al supporto della localizzazione non sono attualmente applicabili ai report Agent Performance Statistics (APS) e saranno disponibili insieme alle aggiunte al supporto della localizzazione per Analyzer.

18 ottobre 2021

Accesso a report e dashboard tramite i collegamenti del browser

Gli agenti standard e gli agenti premium che non hanno accessoad Analyzer per visualizzare ed eseguire i dashboard e i report possono accedere ai dashboard e ai report utilizzando i collegamenti del browser.

La funzionalità di Drill-down non è disponibile per i report a cui è possibile accedere tramite i collegamenti del browser.

Per ulteriori informazioni, consultare Accesso a report e dashboard tramite i collegamenti del browser nella Guida per l'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer.

27 settembre 2021

Ingresso VPOP regionale in paesi remoti

L'onboarding dei clienti per il nuovo Webex Contact Center nei data center in Australia e negli Stati Uniti consente di configurare l'ingresso nel Virtual Point of Presence (VPOP) locale per i seguenti ulteriori paesi. In genere i clienti ordinano i paesi nella fase di convalida dell distribuzione Approach to Quality (A2Q).

Data center di Webex Contact Center	Altri paesi supportati
Australia	Singapore Indonesia Malesia Filippine Thailandia Vietnam
Stati Uniti	Messico Brasile Cile Argentina Perù Columbia

Data center di Webex Contact Center

Altri paesi supportati

Australia

Singapore

Indonesia

Malesia

Filippine

Thailandia

Vietnam

Stati Uniti

Messico

Brasile

Cile

Argentina

Perù

Columbia

Questa nuova offerta si applica al fornitore del servizio PSTN o alle architetture di distribuzione di Cisco Unified Communications Manager. La nuova offerta non si applica alle distribuzioni di Cisco Webex Calling.

La configurazione dei VPOP in questi paesi si basa su accordi nell'area geografica, con un tempo di stand-up di 60 giorni per il VPOP.

Supporto in più aree geografiche

Webex Contact Center con Cisco Webex Calling Telephony supporta più aree geografiche (paesi o parti di paesi) per ghi agenti e i chiamanti. Sono supportati i seguenti scenari:

I chiamanti si trovano in un'area geografica e gli agenti si trovano in più aree geografiche
I chiamanti e gli agenti si trovano in più aree geografiche

In questi scenari sono supportate sia le chiamate in entrate che quelle in uscita. Per le chiamate in entrata, i chiamanti chiamano il Cloud Connected PSTN (CCP) o la configurazione LGW (Local Gateway). Queste chiamate vengono inoltrate agli agenti. Gli agenti possono effettuare chiamate in uscita verso qualsiasi area geografica.

Gli agenti appartengono a sedi diverse come configurato in Control Hub. Gli agenti vengono configurati con il numero e l'interno della loro sede.

I numeri in ingresso vengono associati alle aree geografiche in Control Hub. Le chiamate vengono inoltrate agli agenti in base alla strategia di smistamento configurata in Webex Contact Center.

Per ulteriori informazioni, consultare Supporto in più aree geografiche nella Guida all'onboarding voce di Cisco Webex Contact Center.

24 settembre 2021

Integrazione dell'app Webex in Agent Desktop

L'applicazione Webex, insieme alle funzionalità di messaggistica, chiamata e riunione, verrà integrata con Agent Desktop Webex Contact Center. L'integrazione offre la possibilità agli agenti di collaborare con altri agenti, supervisori ed esperti in materia , senza lasciare l'Agent Desktop. La funzionalità Webex può essere configurata dall'amministratore a livello globale o a livello di team tramite il layout desktop.

Per abilitare la funzione Webex utilizzando la proprietà webexConfigured, vedere la sezione Proprietà di primo livello del layout JSON nella Guida alla configurazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

L'app Webex disponibile in Agent Desktop non supporta il controllo delle chiamate. Per ricevere ed effettuare chiamate, gli agenti devono utilizzare l'app Webex esterna non incorporata. Per ulteriori informazioni, vedere App per chiamare.

Per accedere alla funzionalità Webex in Agent Desktop, vedere la sezione App Webex (Webex) nella Guida per l'utente di Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Miglioramenti di Agent Desktop

Numero composto predefinito (DN)/Interno per agente

Se il DN predefinito per l'agente è configurato dall'amministratore nel portale di gestione (Provisioning > Utenti > Impostazioni agente > DN predefinito), il DN predefinito verrà precompilato nei seguenti campi della finestra di dialogo Accesso stazione quando l'agente accede ad Agent Desktop:
- Numero composto (formato degli Stati Uniti)
- Interno
Se l'amministratore limita il DN al DN predefinito per un agente ( provisioning > profilo agente > convalida DN agente > valore di distribuzione ), l'agente non può modificare il DN precompilato durante l'accesso al desktop dell'agente. Il DN sarà di sola lettura.

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Accedi ad Agent Desktop nella Guida utente di Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
Configurazione delle schede permanenti in pagine e widget personalizzati

Un amministratore può configurare schede in pagine personalizzate e widget personalizzati come permanenti utilizzando il layout del desktop. Per configurare le schede persistenti, un amministratore deve impostare i seguenti attributi per md-tabs:
- Impostare Selezione permanentesu vero.
- Impostare un identificatore univoco per ID schede.
Esempio:
```
{ "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "ID univoco per tutte le schede presenti nel contenitore" }, }
```
Se Schede MD è impostato come permanente ( "Persist-Selection" (Selezione permanente): true ), la selezione della scheda viene conservata anche se un agente passa da una pagina all'altra o da un widget ad Agent Desktop.

Il riquadro informazioni ausiliarie e la pagina report statistiche prestazioni agente in Agent Desktop visualizzano già il comportamento della scheda permanente.

Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Navigazione (pagine personalizzate) nella Guida alla configurazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
Schede permanente nei Report statistiche prestazioni agente (APS)

La pagina report APS rende permanente la scheda precedentemente selezionata anche se l'agente passa a una qualsiasi altra pagina e quindi torna alla pagina report APS.

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Report sulle statistiche delle prestazioni degli agenti nella Guida utente di Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

20 settembre 2021

Contatti in coda e report disponibili per gli agenti

In Analyzer sono stati introdotti due nuovi report predefiniti in tempo reale: Contatti in coda e Agenti disponibili. Questi report vengono visualizzati come schede nella Panoramica del Contact Center - Dashboard in tempo reale nell'Analizzatore e anche nella scheda Riepilogo della pagina Statistiche sulle prestazioni dell'agente in Agent Desktop.

I nuovi report consentono agli utenti di ottenere informazioni sui contatti in attesa in coda e la disponibilità di agenti in team specifici, senza il sovraccarico di ricerca delle informazioni nei report tabellari.

Per ulteriori informazioni sui report, consultare Panoramica del contact center - Dashboard in tempo reale nella Guida per l'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Definire il riepilogo delle colonne per il gruppo di segmenti di riga di livello superiore nei report di Analyzer

L'interfaccia utente di Analyzer consente agli utenti a definire il riepilogo delle colonne per il gruppo di segmenti di riga di livello superiore nei report di Analyzer. Un utente può aggiungere formule: media, conteggio, minimo, massimo, somma e personalizzazione per ogni colonna. La funzionalità offre una esperienza di visualizzazione dei dati migliorata per i report tabellari.

Per ulteriori informazioni, consultare Personalizzazione del riepilogo report nella Guida per l'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer.

07 settembre 2021

Variabili dinamiche per la coda, le competenze e la priorità di chiamata

Questa funzione migliora l'attività di contatto coda corrente in Flow Designer attivando la selezione dinamica della coda, delle competenze e della priorità di chiamata, anziché impostare questi valori parametrici in maniera statica. Lo sviluppatore del flusso può ora selezionare variabili di flusso nell'attività contatto coda per configurare in modo dinamico la coda, le competenze, la priorità dei contatti e i controlli di disponibilità degli agenti.

Per ulteriori informazioni, vedere Attività Contatto coda nella Guida alla configurazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

17 agosto 2021

Percorso aggiornamento cliente integrato da Webex Contact Center 1.0 a Webex Contact Center

Questa funzione consente ai clienti che utilizzano la piattaforma Webex Contact Center 1.0 di passare all'ultima versione della piattaforma Webex Contact Center. Dopo aver abilitato questa funzionalità, i clienti possono accedere alle nuove funzionalità del contact center senza influire sui flussi di contatti specifici di Webex Contact Center 1.0 esistenti. I clienti possono trasferire in modo incrementale i carichi di lavoro di telefonia, chat ed e-mail alla nuova piattaforma e agli agenti di transizione utilizzando un approccio graduale che soddisfa meglio le esigenze aziendali.

Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Aggiornamento della piattaforma legacy a Cisco Webex Contact Center.

09 agosto 2021

Impostazioni self-service del tenant per gli amministratori del contact center

Le impostazioni del tenant, ad esempio Enable Force Default DN (Dial Number), Enable End Call, Enable End Consult, Auto Wrapup Interval, Lost Connection Recovery Timeout e Privacy Shield precedentemente configurate utilizzando il Portale del provider di servizi Customer Journey Platform, vengono ora spostate in Control Hub. Queste impostazioni del tenant possono ora essere configurate dagli amministratori del contact center e non devono essere gestite dal team di Cisco Operations. Da questo momento in poi, tutti i ruoli di amministratore di contact center possono gestire queste impostazioni.

In base a questo miglioramento, la scheda Impostazioni in Control Hub è stata riorganizzata e suddivisa nelle seguenti sotto-schede:

Generale: Consente agli amministratori di sincronizzare gli utenti tra Control Hub e il Portale di gestione, fornisce informazioni sui dettagli del servizio della tua organizzazione e fornisce l'accesso al Portale di gestione per configurazioni avanzate. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Modalità per aggiungere utenti per Cisco Webex Contact Center.
Sicurezza: consente agli amministratori di configurare tutte le impostazioni relative alla sicurezza, Ciò include il Privacy Shield, le impostazioni di sicurezza per chat e allegati e-mail e le policy di sicurezza dei contenuti. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Impostazioni di sicurezza relative al Cisco Webex Contact Center.
Voce: consente agli amministratori di aggiungere i numeri di composizione in ingresso utilizzati per ricevere le chiamate dei clienti. Per ulteriori informazioni, consultare l'articolo Impostazione del canale vocale per Cisco Webex Contact Center.
Desktop: Consente agli amministratori di gestire e configurare le funzionalità del canale vocale per Agent Desktop, nonché l'intervallo di wrapup automatico e il timeout di ripristino della connessione persa. Le funzionalità del canale vocale includono Enable Force Default DN, Enable End Call e Enable End Consult. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Impostazioni desktop per il Cisco Webex Contact Center.

03 agosto 2021

Avvio della piattaforma Webex Contact Center nel data center del Regno Unito

La nuova piattaforma Webex Contact Center è disponibile nel data center situato nel Regno Unito. I clienti che selezionano un paese di attività associato al data center nel Regno Unito hanno la possibilità dell'onboarding sulla nuova piattaforma Webex Contact Center. Per maggiori dettagli sulle opzioni disponibili per questi clienti, consultare l'articolo Introduzione a Cisco Webex Contact Center.

27 luglio 2021

Nuovi canali digitali in Webex Contact Center

I nuovi canali digitali, ovvero Chat web, E-mail, SMS e Facebook Messenger, sono disponibili nel nuovo Webex Contact Center sia negli Stati Uniti che nel Regno Unito tramite l'integrazione imimobile.

Quando utilizzano questi canali, i clienti possono beneficiare dei seguenti miglioramenti basati su imimobile:

Flow Builder: Flow Builder è un editor che consente ai clienti di creare flussi di comunicazione interattivi con il minimo sforzo di programmazione o scripting. Dispone di un'interfaccia drag-and-drop di facile utilizzo denominata Flow Canvas, che consente di creare flussi di comunicazione utilizzando i nodi.
Bot Builder: Con Bot Builder, i clienti possono creare un bot QnA o Task e integrarlo tramite un flusso.
Le seguenti nuovi funzioni sono attualmente supportate:
- Instradamento basato sulle competenze: Gli amministratori possono assegnare requisiti di competenza e criteri di allentamento delle competenze ai contatti nel nodo QueueTask nel Flow Builder. I contatti vengono indirizzati agli agenti in base ai requisiti di competenza, per soddisfare la corrispondenza migliore in quel momento nel flusso.
- Screen Pop: Uno screen pop è una finestra o una finestra di dialogo che appare autonomamente sul desktop di un agente quando quest'ultimo risponde a una conversazione con un cliente. Le schermate popup consentono all'agente di ottenere ulteriori informazioni sul chiamante per continuare la conversazione.
Le funzionalità specifiche del canale consentono di utilizzare collegamenti ipertestuali e ricevute di consegna.
Tutti i canali digitali fanno parte della licenza Premium Seat. Vengono addebitati costi aggiuntivi per SMS (servizio di messaggistica breve), codice breve, codice lungo e numero verde e utilizzo di bot.

I nuovi canali digitali sono rilasciati in GA (disponibilità generale) controllata. Possono utilizzare i nuovi canali solo i clienti che hanno collaborato con il team di Cisco Solution Assurance per pianificare l'onboarding. È inoltre supportata la migrazione dalle piattaforme Select meno recenti.

Per ulteriori informazioni, vedere Nuovi canali digitali nella Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

26 luglio 2021

Importazione ed esportazione di report

L'interfaccia utente di Analyzer fornisce agli amministratori la possibilità di importare ed esportare in una cartella i report come singoli file o come più file. Questa funzionalità consente agli amministratori e agli amministratori partner di esportare report personalizzati in un tenant e importarli in altri tenant.

Vista migliorata per i report raggruppati

L'interfaccia utente di Analyzer è stata migliorata per rimuovere le righe vuote nei report raggruppati. Questo riduce l'area vuota nei report e fornisce un'esperienza di visualizzazione migliore.

19 luglio 2021

Hide Inactive Users (Nascondi utenti non attivi)

Nella pagina Users (Utenti) del modulo di provisioning del Portale di gestione è presente una casella di controllo Hide Inactive Users (Nascondi utenti non attivi per filtrare gli utenti non attivi. Se l'amministratore seleziona la casella di controllo Nascondi utenti inattivi , gli utenti inattivi nel tenant non verranno visualizzati.

Agent Desktop - Miglioramento della schermate popup

La scheda Schermate popup nel riquadro Informazioni ausiliarie di Agent Desktop visualizza le schermate popup pertinenti all'interazione attualmente selezionata. Ad esempio, quando un agente accetta un'interazione dal cliente Jane Doe, la scheda Schermata popup del riquadro Informazioni ausiliarie visualizza la schermata popup associata all'interazione con Jane Doe.

17 luglio 2021

Ordinazione e provisioning - offerta aggiuntiva per la porta IVR

Per impostazione predefinita, un cliente ha diritto a due licenze di porta IVR per ogni licenza agente Standard o Premium acquistata. Questa funzionalità introduce un componente aggiuntivo per porte IVR che consente al cliente di acquistare licenze aggiuntive per porte IVR, in modo da poter ospitare un numero maggiore di sessioni su IVR.

Supporto in più lingue per l'agente virtuale

Webex Contact Center si integra con Google Dialogflow per offrire ai clienti un'esperienza IVR in modalità conversazione. In precedenza, l'agente virtuale utilizzava per impostazione predefinita la lingua en-US . La funzionalità degli agenti virtuali è ora migliorata per supportare altre lingue e voci di Google Dialogflow. I clienti possono configurare la lingua di ingresso e il nome della voce per l'agente virtuale tramite l'attività Agente virtuale in Flow Designer.

Parametri degli agenti virtuali

Gli sviluppatori di flusso possono ora configurare parametri di input opzionali nell'attività Agente virtuale. I parametri di input trasmettono informazioni personalizzate aggiuntive dal flusso Webex Contact Center al bot Google Dialogflow per implementare esperienze di conversazione avanzate.

Supporto per la regionalizzazione di Google Dialogflow

I clienti di Webex Contact Center possono configurare gli agenti virtuali voce e chat specificando l'area geografica di Google Dialogflow. Google Dialogflow fornisce più aree geografiche per supportare le distribuzioni regionali al fine di ridurre la latenza e soddisfare i requisiti di residenza dei dati. I clienti possono specificare l'ID regione quando configurano gli agenti virtuali tramite Control Hub, in modo che i dati provenienti da Webex Contact Center vengano indirizzati al data center di Google Dialogflow specificato in Regione campo.

Disponibilità agente in coda per le chiamate vocali

Uno sviluppatore di flusso ora è in grado di determinare il numero di agenti attualmente disponibili per service una coda. L'attività Ottieni informazioni coda nel Flow Designer fornisce variabili di uscita aggiuntive, in modo tale che lo sviluppatore di flusso possa osservare lo stato della coda e agire in maniera correttiva (ad esempio, reindirizzare al self-service o fornire criteri di rilascio delle competenze) prima di eseguire il routing della chiamata a una coda scarsamente servita. Questa funzione consente di evitare una condizione di overflow potenziale.

06 luglio 2021

Avvio della nuova piattaforma Webex Contact Center nel data center situato in Australia

La nuova piattaforma Webex Contact Center è ora disponibile per i clienti che hanno il loro paese di attività associato al data center dell'Australia. I clienti che hanno collaborato con Cisco Solution Assurance team durante il processo A2Q per convalidare i loro requisiti in base alle nuove funzionalità della piattaforma possono continuare con la procedura di onboarding. Per maggiori dettagli sui passaggi necessari per l'onboarding, consultare l'articolo Introduzione a Cisco Webex Contact Center .

Google CCAI per clienti OEM

I clienti di Webex Contact Center possono ora utilizzare gli agenti virtuali voce e chat insieme al progetto di piattaforma Google Cloud fornito da Cisco. Ora i clienti possono specificare l'ID progetto e l'ID regione quando creano agenti virtuali Dialogflow su Control Hub. Con questa funzione, i clienti che acquistano l'abbonamento OEM di Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) da Cisco possono associare più agenti virtuali con lo stesso progetto di piattaforma Google Cloud e possono ricevere una fattura consolidata Webex Contact Center che include l'utilizzo di CCAI.

Sondaggi post chiamata IVR e report dei sondaggi post chiamata basati su Cisco Webex Experience Management

Webex Contact Center si integra con Webex Experience Management per effettuare sondaggi post chiamata e raccogliere il feedback dai clienti. I sondaggi post chiamata possono essere svolti tramite SMS, canali e-mail o IVR.

Sono disponibili i seguenti miglioramenti per i sondaggi post chiamata:

Gli amministratori possono configurare i sondaggi post chiamata IVR quando deve essere riprodotto un sondaggio in linea al cliente al termine di una chiamata vocale.
I sondaggi post chiamata potranno essere svolti tramite il canale vocale, oltre a e-mail e SMS.
I dettagli dei sondaggi post chiamata, come le statistiche di accettazione a partecipare al sondaggio, la velocità di risposta al sondaggio e la velocità di completamento del sondaggio, vengono acquisite nel report dei sondaggi post chiamata in Analyzer.

Per attivare il sondaggio post-chiamata, è necessario utilizzare la variabile globale Global_FeedbackSurveyOptin nel flusso e impostarla su true. Per svolgere correttamente i sondaggi post chiamata, è necessario aggiornare i flussi esistenti per impostare questa variabile.

21 giugno 2021

ANI di chiamata in uscita predefinita

Gli amministratori possono impostare un'ANI (Automatic Number Identification) di chiamata in uscita predefinita per l'organizzazione del contact center. L'elenco a discesa ANI di chiamata in uscita predefinito nella scheda Impostazioni dell'organizzazione nel modulo Provisioning del portale di gestione visualizza tutti i numeri di chiamata esistenti mappati ai punti di ingresso. L'elenco a discesa consente all'amministratore di scegliere un numero come ANI di chiamata in uscita predefinita per chiamate in uscita dall'organizzazione.

Quando si effettua una chiamata in uscita a un cliente, se un agente non seleziona un'ANI per chiamata in uscita dall'elenco a discesa Seleziona ANI chiamata in uscita, viene utilizzata l'ANI per chiamata in uscita predefinita. L'ANI per chiamata predefinita viene visualizzata nell'ID chiamante del cliente.

L'ANI di chiamata predefinita è applicabile a livello di tenant.

16 giugno 2021

Miglioramento di Agent Desktop - Collegamento ipertestuale alla schermate popup

La notifica a comparsa nel Centro notifiche viene visualizzata come collegamento ipertestuale alla schermata popup. Il testo fornito nel nuovo campo Etichetta desktop schermata pop-up in Flow Designer è il testo visualizzato per il collegamento ipertestuale su Agent Desktop.

08 giugno 2021

Miglioramenti di Agent Desktop

Miglioramento RONA: Le richieste di chiamata in arrivo non vengono recapitate agli agenti in caso di guasto del telefono, del dispositivo o della rete. Le richieste di chiamata in arrivo vengono restituite alla coda e lo stato dell'agente verrà modificato in RONA. Le nuove richieste non vengono recapitate a un agente che si trova nello stato RONA.
Identificazione degli agenti per la chiamata di consultazione o trasferimento: nelle finestre di dialogo Richiesta di trasferimento e Richiesta di consulenza, l'elenco a discesa Numero composto visualizza la rubrica aziendale. I nomi sono disponibili nelle voci della rubrica, oltre al campo Numero di telefono già disponibile. Ciò aiuta gli agenti a identificare la voce corretta della Rubrica da scegliere quando eseguono una consulenza o un trasferimento durante una chiamata vocale.
Immagine del profilo: Gli agenti possono configurare la propria immagine del profilo quando attivano l'account utente o in un secondo momento, utilizzando la pagina del profilo Cisco Webex. Se un agente non configura un'immagine del profilo, il profilo utente visualizza le iniziali dell'agente.
Conformità di accessibilità: Agent Desktop fornisce supporto per la lettura dello schermo per gli elementi del profilo utente di sola lettura. Questa operazione è conforme alle linee guida per l'accessibilità dei contenuti Web (WCAG) 2.0.
Miglioramento dell'esperienza utente:
- Il badge del canale multimediale nella sezione Capacità canale della finestra di dialogo Profilo utente evidenzia solo i canali multimediali pertinenti per i quali all'agente è stata assegnata capacità.

02 giugno 2021

Consentire ai clienti di configurare un mix di chiamate a pagamento e con numero verde per Cisco PSTN per Contact Center

Prima di questo miglioramento, se un cliente acquistava l'opzione Bundle 2: Accesso ai numeri verdi in entrata con il componente aggiuntivo Cisco PSTN per Contact Center, il cliente doveva configurare tutti i numeri in entrata come verdi. Ai fini della fatturazione, Webex Contact Center considerava tutti i numeri chiamati come numeri verdi.

Con questo miglioramento, Webex Contact Center è in grado di classificare ogni numero aggiunto al tenant come a pagamento o numero verde. La fatturazione di Webex Contact Center viene calcolata in base al volume delle chiamate su tutti i numeri verdi.

I seguenti report sull'utilizzo delle licenze sono stati migliorati per facilitare la classificazione dei numeri verdi e a pagamento:

Report Utilizzo licenze: questo report è stato migliorato per fornire ai clienti una metrica del numero massimo di chiamate con numero verde simultanee osservato giornalmente. Ciò è indicativo dell'utilizzo del Pacchetto 2: Accesso in entrata ai numeri verdi. Una ripartizione del numero massimo di chiamate simultanee gratuite mostra la composizione delle chiamate connesse all'agente, al sistema IVR e alla coda quando è stato osservato il valore massimo. Inoltre, il rapporto fornisce i volumi di chiamate simultanee osservati sui numeri a pagamento nel momento in cui è stato rilevato il numero massimo di chiamate simultanee a numeri verdi. Una ripartizione delle chiamate a pagamento simultanee mostra la composizione delle chiamate connesse all'agente, al sistema IVR e alla coda.
Report sull'utilizzo storico delle licenze: Questo report mostra il numero massimo di chiamate simultanee gratuite nei mesi precedenti. Questo report può accedere ai dati degli ultimi 36 mesi e può visualizzare i dati per un periodo di dodici mesi consecutivi.

01 giugno 2021

Miglioramenti di Agent Desktop

Titolo predefinito: Il nuovo titolo predefinito di Agent Desktop è Webex Contact Center. L'amministratore può personalizzare il titolo predefinito a livello globale o a livello di team tramite il layout del desktop.
Miglioramenti dell'esperienza utente:
- La finestra di dialogo Accesso stazione supporta la funzione di completamento automatico del browser. Questa funzione fa risparmiare tempo all'agente in quanto compila automaticamente i numeri da chiamare e i numeri di interno precedentemente immessi. Il numero di voci salvate nella modalità di esplorazione standard è specifico per il browser. Per rimuovere le voci salvate, è necessario che l'agente deve cancellare la cache del browser. La funzione completamento automatico non è supportata in modalità di esplorazione privata.
- Adesso la finestra di dialogo Tasti di scelta rapida ha un'altezza e una larghezza minime (in pixel), oltre le quali non è possibile ridimensionare la finestra di dialogo. In questo modo si garantisce che il contenuto del dialogo resti leggibile.
- Il riquadro Informazioni ausiliarie mantiene la selezione della scheda dell'agente per un'interazione specifica anche quando l'agente passa da un'interazione all'altra. Ad esempio, tiene presente che l'agente è impegnato in un'interazione vocale e ha eseguito l'accesso alla scheda Schermata popup nel riquadro Informazioni ausiliari. L'agente passa quindi a un'interazione chat e accede alla scheda Cronologia contatti. Quando l'agente torna all'interazione vocale, la selezione della scheda Screen Pop viene mantenuta.

24 maggio 2021

Filtri in modalità di esecuzione

L'interfaccia utente dell'analizzatore offre funzionalità di filtraggio quando gli utenti eseguono report in modalità di esecuzione. Questa funzione fornisce un'esperienza di generazione di report migliorata. Gli utenti possono scegliere i filtri da visualizzare quando creano o modificano una visualizzazione oppure quando creano una copia della visualizzazione. Quando gli utenti eseguono la visualizzazione, i filtri selezionati vengono visualizzati nell'angolo in alto a destra della pagina di visualizzazione. Gli utenti possono filtrare la visualizzazione utilizzando i filtri appropriati senza dover modificare il report.

28 aprile 2021

Dettagli servizio in Control Hub

Una nuova sezione Dettagli servizio verrà introdotta nella scheda Impostazioni Contact Center. Questa sezione consente agli amministratori e ai tecnici dell'assistenza di identificare rapidamente le configurazioni a livello di piattaforma applicabili all'organizzazione del cliente. La sezione Dettagli del servizio fornisce le seguenti informazioni:

Webex Contact Center Country of Operation (Paese di attività di Webex Contact Center): in questo campo viene visualizzato il paese di attività selezionato nella procedura guidata di configurazione quando è stato eseguito il provisioning del tenant del Contact Center. Il campo fornisce un'indicazione della geolocalizzazione del tenant.
Webex Contact Center Platform Details (Dettagli della piattaforma Webex Contact Center): il valore New Platform (Nuova piattaforma) visualizzato in questo campo conferma che il tenant è ospitato sulla versione più recente della piattaforma Webex Contact Center.
Digital Channel (Canale digitale): il valore Native Digital (Digitale nativo) visualizzato in questo campo conferma che il tenant utilizza l'offerta Digital Channel (Canali digitale) corrente di Cisco. Verranno introdotti valori aggiuntivi per questo campo man mano che in futuro verranno introdotte altre offerte di canali digitali per contact center. Ciò contribuirà a differenziare i clienti che utilizzano il canale digitale nativo da quei clienti che utilizzeranno le prossime offerte di canali digitali.
Voice Channel (Canale voce): il valore Webex Calling Integrated (Webex Calling integrato) visualizzato in questo campo conferma che il tenant utilizza l'integrazione Webex Calling per la telefonia. I miglioramenti futuri alla piattaforma voce del contact center introdurranno valori aggiuntivi per questo campo. Ciò consentirà di differenziare i clienti che utilizzano la piattaforma Webex Calling Integrated da quelli che utilizzeranno i prossimi miglioramenti della piattaforma vocale.
Webex Contact Center Telephony (Telefonia Webex Contact Center): in questo campo è visualizzato Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP and Local gateway) o Voice POP Bridge per indicare che l'opzione PSTN è applicabile al cliente.

08 aprile 2021

Miglioramenti di Agent Desktop

Ricerca stato di disponibilità: Un agente può utilizzare il campo di ricerca per cercare lo stato di disponibilità da visualizzare nell'intestazione orizzontale di Agent Desktop. Gli stati di disponibilità sono Disponibile e gli stati di inattività configurati dall'amministratore.
Opzioni del riquadro Elenco attività: Il riquadro Elenco attività in Agent Desktop fornisce le seguenti opzioni:
- Accetta tutte le attività: l'agente può fare clic sul pulsante Accetta tutte le attività per accettare più richieste di canali digitali (chat, e-mail e conversazioni di messaggistica su social) allo stesso tempo.
- Nuove risposte: l'agente può fare clic sul pulsante Nuove risposte per scorrere e visualizzare i messaggi dei canali digitali non letti (chat o conversazioni di messaggistica su social).
Caratteri speciali supportati per numero di chiamata ed interno: Se un agente copia un numero di chiamata o un interno che contiene caratteri speciali (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, `, _ e -) nella casella di testo Numero di chiamata o Interno , i caratteri speciali vengono rimossi durante l'invio dei dettagli. Ciò è rilevante per le seguenti finestre di dialogo:
- Accesso stazione (Numero da Chiamare e Interno)
- Richiesta di trasferimento (Numero da chiamare)
- Richiesta consulenza (Numero da chiamare)
L'unico carattere speciale supportato è +.
Proprietà del file JSON per il layout desktop:
- reattivo: una nuova proprietà denominata reattivo è stata aggiunta al file JSON. Questa proprietà determina se un componente web o un widget basato su iFrame aggiunto nel layout personalizzato a livello di pagina o a livello di comp è reattivo o meno. Questa proprietà può essere configurata con uno dei seguenti valori:
  - Vero: consente di abilitare la reattività del widget. Per impostazione predefinita, tutti i widget devono essere reattivi in base alle dimensioni dello schermo, all'orientamento e alle aree di visualizzazione progressive del dispositivo in uso.
  - Falso: disabilita la reattività del widget. Se i widget non supportano la visualizzazione su dispositivi diversi, contrassegnarli come non reattivi.
- visibilità: il valore della proprietà visibilità NOT_RESPONSIVE è obsoleto ed è possibile continuare a utilizzarlo solo per la compatibilità con le versioni precedenti. Qualsiasi valore impostato come NOT_RESPONSIVE in precedenza non richiede la modifica, poiché la funzionalità rimane la stessa. Per impostare un widget appena creato come reattivo o non reattivo, utilizzare la proprietà responsive .

30 marzo 2021

Concatenazione del flusso

L'attività Vai a verrà introdotta nel controllo del flusso per terminare un flusso corrente e passare la chiamata vocale a un punto di ingresso o a un altro flusso. Il passaggio al punto di ingresso e da flusso a flusso sono meccanismi di passaggio della chiamata vocale per reindirizzare le chiamate in base agli orari di lavoro e alle condizioni di emergenza.

25 marzo 2021

Assegnazione di priorità alle chiamate

La priorità delle chiamate consente ai progettisti dei flussi di assegnare la priorità alle chiamate in entrata in una coda. I progettisti di flusso possono utilizzare l'attività Metti in coda contatto per assegnare una priorità a una chiamata. Quando un agente gestisce più code, la chiamata con la priorità più alta in tutte le code viene assegnata all'agente. Se due o più chiamate su più code hanno la stessa priorità (priorità massima), la chiamata in attesa per la durata più lunga viene assegnata prima all'agente.

09 marzo 2021

Miglioramenti di Agent Desktop

Miglioramenti al logo e al titolo: adesso Agent Desktop supporta loghi di dimensioni più grandi. L'amministratore può configurare un logo contenente un'immagine più grande fino a un massimo di 96 x 32 pixel (larghezza x altezza). Il titolo su Agent Desktop può essere un'immagine o un testo. Il logo e il titolo insieme sull'intestazione orizzontale di Agent Desktop non possono superare la larghezza massima di 304 pixel.
Aggiornamento dei dati nelle finestre di dialogo richiesta di trasferimento e richiesta di consultazione: l'icona Aggiorna nella finestra di dialogo Richiesta di trasferimento e Richiesta di consultazione in Agent Desktop consente agli agenti di recuperare l'elenco più recente di agenti, code o numeri da chiamare.
Funzione di layout secondario: la funzione di layout secondario consente a un amministratore di definire layout desktop annidati utilizzando il file layout JSON di Agent Desktop. La funzione di layout secondario fornisce un controllo più preciso sul posizionamento dei widget e sul comportamento di ridimensionamento.
Trasferimento dell'agente a un punto di ingresso: Prima di questo miglioramento, se un agente era impegnato in una chiamata con un cliente in un flusso di lavoro, poteva trasferire la chiamata a un altro agente nello stesso flusso di lavoro. Tuttavia, l'agente non poteva trasferire la chiamata a un punto di ingresso diverso associato a un altro flusso di lavoro.

Con questo miglioramento, l'agente può trasferire la chiamata a un punto di ingresso diverso associato a un altro flusso di lavoro. Tutte le variabili dei dati associati alla chiamata (CAD) relative al primo flusso verranno trasferite al nuovo flusso di lavoro.

Ad esempio, se un cliente è in attesa in una coda relativa alle transazioni con carta di debito, ma intende effettuare transazioni con la carta di credito, l'agente che assiste il cliente può trasferire la chiamata al flusso di lavoro della carta di credito.

08 marzo 2021

Download delle registrazioni delle chiamate

Gli amministratori e i supervisori possono scaricare le registrazioni delle chiamate gestite dagli agenti. Sarà disponibile una nuova API per abilitare il download delle registrazioni.

Febbraio 2021

Nuova piattaforma dati su cloud che fornisce dati storici e in tempo reale

Una nuova piattaforma dati su cloud è disponibile per Webex Contact Center. La piattaforma dati su cloud è una piattaforma di elaborazione del flusso di big data, che consente di aumentare la velocità effettiva. La piattaforma fornisce un'elevata disponibilità di dati, elaborando dati di chiamate e agenti in tempo reale in 3 o 5 secondi e dati storici entro 30 minuti dal momento in cui si verifica l'evento. La piattaforma dati su cloud garantisce la sicurezza dei dati su tutti i canali supportati da Webex Contact Center. La piattaforma fornisce dati affidabili in tempo reale e report cronologici, garantendo l'integrità dei dati.

Analyzer si connette alla piattaforma dati su cloud per fornire report cronologici e in tempo reale.

Override del routing globale

Una sostituzione di uno smistamento globale è una strategia di smistamento che può essere applicata a uno o più punti di ingresso. Quando arriva un contatto, il motore di smistamento verifica se esiste una sostituzione di smistamento globale per tale punto di ingresso. Se esiste una sostituzione di smistamento globale, viene utilizzata come strategia di smistamento corrente per il punto di ingresso, sovrascrivendo qualsiasi strategia di indirizzamento standard associata al punto di ingresso.

Miglioramenti alla creazione di modelli di chat e agenti virtuali

L'esperienza utente su Control Hub per la creazione e la modifica di modelli di chat e agenti virtuali è stata migliorata per supportare determinati aggiornamenti della piattaforma. Non è possibile modificare le funzioni fornite dai modelli.

Gennaio 2021

Smistamento basato sulle competenze

Lo smistamento basato sulle competenze è una funzione che associa le esigenze dei chiamanti agli agenti che hanno le competenze per soddisfare al meglio queste esigenze. Quando arrivano le chiamate vocali, vengono classificate in sottogruppi che possono essere indirizzati solo agli agenti che possiedono una serie di competenze richieste, come conoscenza della lingua o del prodotto.

Adesso gli amministratori di Webex Contact Center possono assegnare i requisiti delle competenza e i criteri di rilassamento delle competenze alle chiamate nel flusso. Le chiamate vengono instradate agli agenti in base ai requisiti delle competenze con la corrispondenza migliore in quel momento nel flusso.

Miglioramento dell'usabilità del controllo del flusso

L'esperienza utente per il controllo del flusso è migliorata per supportare le seguenti operazioni:

Adesso il controllo del flusso garantisce che gli utenti immettano sempre un nome di flusso univoco.
L'esperienza di pubblicazione controllo flusso è migliorata. La seguente funzionalità è disponibile nell'interfaccia utente di controllo del flusso dopo che l'utente ha convalidato un flusso e ha fatto clic sul pulsante Pubblica flusso :
- Se la pubblicazione non riesce, viene visualizzata una notifica di tipo avviso popup con l'ID di monitoraggio e l'ID di flusso. È possibile inviare le informazioni sull'ID di monitoraggio al supporto Cisco per ricevere ulteriore assistenza. L'utente può fare clic sul pulsante Riprova pubblicazione per riprovare.
- Se la pubblicazione ha esito positivo, l'utente viene reindirizzato a una schermata di conferma e non sarà più presente nell'interfaccia utente di controllo del flusso.
Il pulsante Proprietà globali è incluso nella barra degli strumenti zoom per consentire agli utenti di aprire rapidamente il riquadro Proprietà globali. Il riquadro Proprietà globali viene visualizzato per impostazione predefinita nell'area di controllo del flusso quando viene creato un nuovo flusso o viene aperto un flusso esistente.

2020

Dicembre 2020

Profili multimediali misti

I profili multimediali misti offrono agli amministratori la possibilità di configurare i tipi di canale multimediale (voce, chat, e-mail e social) e il numero di contatti di ciascun canale multimediale che un agente può gestire contemporaneamente. Questa funzione consente al contact center di equilibrare il carico in modo efficiente sui canali multimediali e di fornire un'attenzione particolare ai clienti, migliorando l'esperienza del cliente.

Gli amministratori possono configurare i profili multimediali dei seguenti tipi:

Mito: l'amministratore può selezionare i canali multimediali e il numero di contatti per canale multimediale che l'agente può gestire contemporaneamente. L'amministratore può impostare fino a un massimo di un contatto vocale, cinque chat, cinque e-mail e cinque contatti social che un agente può gestire contemporaneamente.
Blended in tempo reale: È possibile assegnare all'agente i contatti di un solo canale multimediale in tempo reale (voce o chat) in un dato momento, insieme ai contatti di altri tipi di canali multimediali (e-mail e social). Il numero massimo di contatti che un agente può gestire simultaneamente è uno vocale (valore predefinito), cinque chat, cinque e-mail e cinque social, con la possibilità di assegnare all'agente la modalità vocale o la chat in un dato momento.
Esclusivo: è possibile assegnare un solo contatto all'agente in tutti i canali multimediali in un determinato momento.

L'amministratore può quindi associare il profilo multimediale agli agenti a livello di sito, team o agente. Il profilo multimediale impostato per un team (tramite il provisioning nel Portale di gestione) ha la precedenza sul profilo multimediale impostato per il sito; il profilo multimediale impostato per un agente ha la precedenza sul profilo multimediale impostato per il team.

Capacità di supervisione per disconnettere gli agenti

I supervisori possono visualizzare l'elenco degli agenti attualmente connessi all'Agent Desktop utilizzando la nuova dashboard Dati stato agente - In tempo reale nel Portale di gestione. La dashboard offre ai supervisori la possibilità di disconnettere gli agenti che non gestiscono contatti attivi, ovvero gli agenti che si trovano nello stato Disponibile o Inattivo su tutti i canali multimediali. Questa funzione consente alle aziende di gestire i costi dell'utilizzo simultaneo delle licenze.

Flow Designer

In Webex Contact Center è stato introdotto un nuovissimo strumento di scripting visivo che consente a partner e clienti di creare flussi personalizzati che automatizzano i processi del contact center. La prima versione supporta flussi che gestiscono contatti vocali. Questi flussi controllano il modo in cui le chiamate fluiscono all'interno dell'azienda. Questa nuova potente applicazione offre tutte le funzionalità di script di controllo e altre ancora, tra cui un'interfaccia utente aggiornata e nodi di attività con nuove funzionalità.

IVR conversazione - Self-service

Il self-service è arricchito da nuove funzioni. In Flow Designer sono disponibili le seguenti funzionalità e attività IVR (risposta vocale interattiva):

Testo-voce: Questa funzionalità converte stringhe, parole, frasi e variabili arbitrarie in un parlato umano sintetico dal suono naturale, che può essere riprodotto dinamicamente al chiamante.
Agente virtuale: questa attività offre la possibilità di gestire le conversazioni con gli utenti finali. L'agente virtuale, che utilizza le funzionalità di Dialogflow di Google, fornisce la funzionalità self-service basata sul parlato per comprendere l'intento di una conversazione e assiste il cliente nell'ambito dell'esperienza IVR.
Trasferimento cieco: Questa attività offre la possibilità di trasferire un contatto vocale a un numero di selezione esterno tramite l'IVR senza l'intervento dell'agente.
Disconnetti contatto: Questa attività offre la possibilità di disconnettere un contatto nell'IVR.

In Agent Desktop sono disponibili le seguenti funzionalità:

Trascrizione IVR: un agente può visualizzare la trascrizione dell'IVR conversazione nel widget Trascrizione IVR.
Variabili CAD (Call Associated Data): un agente può visualizzare o modificare le variabili CAD in base alle configurazioni impostate nel flusso di chiamata dall'amministratore.

In Analyzer è disponibile il seguente report:

Report sul flusso di dialogo IVR e CVA: Questo report fornisce le metriche operative del self-service, che includono il numero di chiamate abbandonate nel self-service e il numero di chiamate abbandonate in una coda. L'analisi dettagliata a più livelli sui segmenti di riga nel report fornisce informazioni approfondite relative all'entità corrispondente.

Agente virtuale - Voce

I clienti possono ora offrire ai chiamanti un'esperienza IVR conversazionale utilizzando l'agente virtuale creato in Google Dialogflow. I clienti non hanno più bisogno di navigare tra gli scomodi menu IVR basati su DTMF; possono invece parlare autonomamente.

I clienti possono configurare i dettagli dell'account del servizio Dialogflow nel Control Hub. Dopo aver configurato i dettagli dell'account, la strategia di routing offre un'opzione per connettere un agente virtuale Dialogflow per gestire l'IVR. I clienti possono inoltre configurare il modo in cui le chiamate riassegnate devono essere gestite creando una mappatura tra intenti di rassegnazione e code agente.

Tempo di attesa stimato e in coda

Questa funzione consente di presentare le opzioni al cliente tramite IVR, mentre il cliente attende in coda di essere connesso a un agente nel contact center. Il cliente può essere informato del tempo di attesa stimato (EWT) e della posizione in coda (PiQ) utilizzando la funzionalità Text-To-Speech. Il cliente può scegliere se, ad esempio, essere escluso dalla coda e ricevere una richiamata, lasciare un messaggio vocale o continuare ad attendere nella coda.

Richiamata di cortesia

A un cliente, in attesa in coda di un agente disponibile, può essere offerta l'opzione di ricevere una richiamata piuttosto che dover attendere in coda per collegarsi all'agente. Il cliente può mantenere la posizione in coda e ricevere una richiamata dal numero composto del cliente o da un numero a scelta del cliente. Questa funzione consente al Contact Center di migliorare l'esperienza del cliente, soprattutto durante le ore di punta quando il tempo di attesa è maggiore.

Trasferimento in coda per chiamata

Un agente può effettuare una chiamata in uscita da Agent Desktop e può quindi trasferire la chiamata a un'altra coda nel contact center, se necessario, in base alla conversazione con il cliente.

ANI per composizione esterna

Un agente può selezionare un numero di telefono dall'elenco ANI per composizione esterna mentre effettua una chiamata esterna. L'ANI per composizione esterna consente a un agente di selezionare un numero di telefono visualizzato come ID chiamante per il destinatario della chiamata esterna. L'elenco ANI per composizione esterna deve essere aggiunto a un profilo agente dall'amministratore.

Sospendi e Riprendi

Un agente può richiamare gli eventi di registrazione Sospendi e Riprendi da Agent Desktop durante una chiamata. Gli eventi vengono memorizzati nel record attività cliente (CAR). il CAR è reso disponibile ai provider WFO/WFM tramite un'API. Nel caso in cui vi sia un ritardo oltre il periodo di tempo consentito per riprendere la registrazione, la funzione Privacy Shield riprende automaticamente la registrazione.

Cambio di team senza uscire da Agent Desktop

Un agente che ha eseguito l'accesso a Agent Desktop può passare a un team diverso senza uscire da Agent Desktop. L'agente può cambiare il team solo se non sono presenti richieste di contatto o conversazioni attive. Se un agente cambia team correttamente, vengono applicati il layout del desktop e la strategia di indirizzamento (canale voce o digitale) del nuovo team.

Funzioni di Agent Desktop

In questa versione è disponibile un nuovo Agent Desktop estendibile. Sono state introdotte le seguenti nuove funzioni:

Miglioramenti all'esperienza utente: è stata aggiornata l'esperienza utente di Agent Desktop. Il desktop presenta un nuovo look con funzionalità configurate dall'amministratore nel layout desktop.
Timer di stato dell'agente e timer connesso: Il timer dello stato dell'agente visualizza il tempo trascorso da quando l'agente si trovava nello stato corrente. Se un agente è nello stato inattivo e passa da un altro stato inattivo all'altro, il timer visualizza il tempo trascorso nello stato corrente e il tempo totale trascorso in tutti gli stati inattivi. Dopo l'accettazione di una richiesta da parte dell'agente, il timer connesso visualizza il tempo trascorso da quando la richiesta è stata accettata.
Sospensione e ripresa della registrazione: gli agenti possono mettere in pausa e riprendere la registrazione di una chiamata.
Capacità canale: gli agenti possono visualizzare il numero di contatti che è possibile gestire su ciascun canale multimediale in un determinato momento.
Impostazioni di notifica: gli agenti possono abilitare o disabilitare le notifiche sul desktop, le notifiche silenziose e le notifiche audio.
Notifiche di tipo avviso popup: Agent Desktop supporta le notifiche di tipo avviso popup del browser.
Schermata popup: il browser si apre su Agent Desktop quando un agente accetta una chiamata in arrivo. L'agente può visualizzare i dettagli della schermata pop-up in una nuova scheda del browser, in una scheda del browser esistente o Schermo Pop scheda del riquadro Informazioni ausiliarie, in base alla visualizzazione della schermata iniziale e alle impostazioni di layout del desktop.
Ripristino dell'intero layout del desktop: gli agenti possono ripristinare il layout predefinito del desktop.
Tasti di scelta rapida: gli agenti possono utilizzare tasti di scelta rapida per funzioni desktop specifiche.
Passaggio alla modalità oscura: gli agenti possono abilitare o disabilitare il tema di sfondo scuro di Agent Desktop.
Scarica il rapporto sugli errori: Se un agente riscontra problemi con Agent Desktop, può scaricare i registri degli errori e inviarli all'amministratore per indagare sul problema.
Chiamata campagna: gli agenti possono visualizzare in anteprima le informazioni di contatto del cliente prima di effettuare una chiamata per campagne in modalità anteprima in uscita.
Disconnessione agente: gli agenti ricevono una notifica quando il supervisore disconnette un agente da Agent Desktop.
Installazione come applicazione: gli agenti possono installare Agent Desktop come applicazione desktop.
Localizzazione: l'interfaccia utente di Agent Desktop supporta la localizzazione in 27 lingue. Sono supportate le seguenti lingue:

bulgaro, catalano, cinese (Cina), cinese (Taiwan), croato, ceco, danese, olandese, inglese, finlandese, francese, tedesco, ungherese, italiano, giapponese, coreano, norvegese bokmål, polacco, portoghese, rumeno, russo, serbo, slovacco, sloveno, spagnolo, svedese turco.
Accessibilità: Agent Desktop dispone di diverse funzioni che migliorano l'accessibilità per gli utenti con problemi di vista.
Ulteriori miglioramenti per l'esperienza utente includono quanto segue:
- Le richieste in arrivo vengono visualizzate nel riquadro Elenco attività o in un popover per alcuni secondi, prima che lo stato dell'agente venga cambiato in RONA.
- Un badge nel riquadro Elenco attività indica il numero di messaggi chat e social non letti in una conversazione.
È supportato anche il browser Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 e versioni successive).
Più agenti possono modificare e salvare le variabili CAD (dati associati alla chiamata) con aggiornamenti in tempo reale.
Gli agenti possono effettuare chiamate in uscita quando sono nello stato Disponibile.
Gli agenti possono abilitare le notifiche audio per riprodurre il suono e utilizzare il dispositivo di scorrimento per regolare il volume.
Il riquadro Cronologia interazioni agente mostra i dettagli delle comunicazioni precedenti che l'agente ha avuto nelle ultime 24 ore con i clienti.
Nella scheda Cronologia contatti del riquadro Informazioni ausiliarie vengono visualizzate le comunicazioni precedenti con il cliente negli ultimi 90 giorni. La cronologia dei contatti è consolidata per tutti i canali digitali, mentre per Voice la cronologia è limitata al canale Voice.
Agent Desktop supporta una vista reattiva che consente di facilitare la lettura e la navigazione su schermi con risoluzione bassa (< 640 pixel), media (641 a 1007 pixel) e elevata (> 1008 pixel). La dimensione di visualizzazione consigliata per Agent Desktop è 500 x 400 pixel o superiore. I widget non reattivi non possono garantire la migliore esperienza utente e non vengono visualizzati nella visualizzazione a bassa risoluzione.

Layout desktop

La funzione Layout desktop consente all'amministratore di personalizzare il layout di Agent Desktop e di assegnarlo a un team.

Sono disponibili due tipi di layout del desktop:

Layout predefinito: Un layout del desktop generato dal sistema, disponibile per tutti i team.
Layout personalizzato: il layout creato dall'amministratore in base ai requisiti di team specifici e assegnato a uno o più team.

Il layout personalizzato consente all'amministratore di personalizzare quanto segue:

Titolo e logo
Trascinamento e ridimensionamento dei widget
Timer di notifica e numero massimo di notifiche
Icone personalizzate, schede personalizzate, intestazione personalizzata, pagine personalizzate e widget personalizzati
Widget persistenti: qualsiasi widget personalizzato può essere definito come persistente. I widget permanenti vengono visualizzati in tutte le pagine di Agent Desktop.
Schermata popup: il browser si apre su Agent Desktop quando un agente accetta una chiamata in arrivo. L'agente può visualizzare i dettagli della finestra popup in una nuova scheda del browser, in una scheda del browser esistente o nella scheda Finestra popup del riquadro Informazioni ausiliarie, in base alla visualizzazione della finestra popup e alle impostazioni di layout del desktop.

L'amministratore può aggiungere o rimuovere i seguenti widget nel layout personalizzato:

Trascrizione IVR
Guida a chiamate e contatti campagna
Widget Cisco Webex Experience Management: Customer Experience Journey (CEJ) e Customer Experience Analytics (CEA)

I seguenti widget di Experience Management vengono visualizzati su Agent Desktop solo se l'amministratore ha configurato i widget:

Customer Experience Journey (CEJ): visualizza tutte le risposte di sondaggio passate di un cliente in un elenco cronologico. Il widget aiuta gli agenti a comprendere le esperienze passate dei clienti con l'azienda e a interagire con loro in modo appropriato. Questo widget viene attivato automaticamente quando un agente interagisce con un cliente tramite una chiamata, una chat o un'e-mail. Un agente può visualizzare valutazioni e punteggi, come Net Promoter Score (punteggio netto di promozione), CSAT (soddisfazione del cliente) e CES (punteggio dello sforzo cliente) insieme a tutti gli altri feedback raccolti da un cliente.
Customer Experience Analytics (CEA): mostra il polso generale dei clienti o degli agenti attraverso metriche standard del settore come NPS, CSAT e CES o altri KPI monitorati in Experience Management.

Quando un agente accede a Agent Desktop, è disponibile per l'agente il layout del desktop associato al team dell'agente. L'agente può personalizzare il layout del desktop utilizzando le funzioni di trascinamento e ridimensionamento.

Oltre a richiedere i dati da passare ai widget tramite proprietà e attributi, l'amministratore può eseguire operazioni più complesse tramite l'utilizzo e la manipolazione dei dati di sistema all'interno del widget tramite il pacchetto Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit).

Popover RONA

Se un agente non è in grado di accettare una richiesta di contatto (canale voce o digitale) entro il periodo di tempo configurato dall'amministratore, la richiesta di contatto ritorna alla coda e il sistema modifica lo stato dell'agente in RONA (squillo senza risposta). Il sistema non è in grado di fornire nuove richieste di contatto a un agente che si trova nello stato RONA. Quando un agente è nello stato RONA, viene visualizzato un messaggio con le seguenti opzioni:

Passa a inattivo: indica che l'agente può modificare lo stato da RONA al motivo inattivo predefinito configurato dall'amministratore.
Passa a Disponibile: indica che l'agente può modificare lo stato da RONA a Disponibile per accettare e rispondere alle richieste di contatto.

Nuovo URL per Analyzer

Gli utenti possono ora accedere ad Analyzer utilizzando il nuovo URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Utilizzo di Webex Contact Center con Webex Calling

I clienti abbonati sia a Webex Contact Center che a Webex Calling possono utilizzare il loro numero Webex Calling (endpoint) come dispositivo endpoint dell'agente preferito quando vengono utilizzati insieme a Webex Contact Center Agent Desktop. Ciò consente agli agenti di accedere utilizzando il proprio numero di interno Webex Calling e di lavorare in remoto sui dispositivi e client Webex Calling supportati, nonché di abilitare i trasferimenti di chiamata in rete agli utenti interni su entrambe le soluzioni, bypassando la rete PSTN e risparmiando sui costi delle chiamate.

Webex Contact Center supporta i seguenti dispositivi agente per i dispositivi endpoint di Webex Calling:

Telefono fisso Webex Calling
App Webex Calling Desktop (audio PC)
App Webex Mobile su cellulare
Client Webex integrato con Webex Calling (audio PC)

Integrazione di Call Manager con Webex Contact Center

Questa funzione consente di integrare Webex Contact Center con On-premises Call Manager tramite l'opzione di connettività Webex Calling Local Gateways (LGW). Con questa funzionalità, gli agenti di Webex Contact Center possono utilizzare gli interni PBX (Private Branch Exchange) connessi come dispositivo agente.

Questa funzionalità consente alle aziende che utilizzano LGW, come Cisco Unified Border Element (CUBE) o Session Border Controller (SBC) insieme a Webex Calling, di integrarsi con Webex Contact Center.

Integrazione OEM con Acqueon - Anteprima delle campagne

Webex Contact Center è integrato con l'applicazione Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) per abilitare la gestione delle campagne in modalità anteprima in uscita per il canale voce. Gli amministratori possono configurare le campagne in modalità anteprima in uscita utilizzando l'interfaccia LCM Acqueon. Gli agenti possono quindi avviare le chiamate della campagna da Agent Desktop. Quando un agente avvia una chiamata della campagna, un nuovo contatto viene recuperato in modo dinamico dalle campagne in modalità anteprima attive in corso e assegnato all'agente.

I vari report della campagna sono disponibili nei moduli Gestione campagne. Gli amministratori possono misurare l'efficacia delle campagne tramite l'integrazione OEM con il report Acqueon in Analyzer.

Sondaggio post chiamata su Cisco Webex Experience Management

Webex Contact Center è integrato con Webex Experience Management, la piattaforma per la gestione dell'esperienza utente (CEM). Ciò consente agli amministratori di configurare gli SMS e i sondaggi post chiamata per raccogliere feedback da clienti.

Canali di messaggistica sui social

La messaggistica sui social è un modo importante per mettersi in contatto con le aziende, eseguire tutti i tipi di servizio clienti One-to-One e attività di elaborazione delle query. È asincrono e personale; le app di messaggistica sociale sono già note ai clienti come mezzo per comunicare con amici e familiari.

Webex Contact Center ora supporta i canali di messaggistica sui social. I clienti possono interagire con gli agenti del contact center tramite Facebook Messenger e SMS (Short Message Service). Mentre i clienti utilizzano la loro app di messaggistica sociale per interagire con gli agenti, gli agenti gestiscono i contatti simili alla chat Web, che non richiede alcun training aggiuntivo. Inoltre, le conversazioni di Social Messaging possono essere integrate con un agente virtuale (bot) per la chat, per consentire ai clienti di ottenere assistenza autonomamente prima di essere indirizzati a un agente in carne e ossa, proprio come nella chat web. Gli intenti rilevati dall'agente virtuale possono essere utilizzati per rispondere direttamente alla richiesta o per indirizzare il contatto in modo appropriato.

L'integrazione supporta Google Dialogflow. Per gli SMS, i clienti devono procurarsi uno o più numeri SMS dal fornitore supportato MessageBird ( www.messagebird.com). Per l'integrazione con Facebook Messenger, i clienti devono avere una pagina Facebook.

Supporto del motore regole aziendali tramite controllo del flusso

Il RE (Business Rules Engine, motore regole aziendali) fornisce ai tenant la possibilità di incorporare i propri dati nell'ambiente Webex Contact Center per l'indirizzamento personalizzato e per l'implementazione generale. Grazie a questa funzionalità, i clienti nuovi ed esistenti che utilizzano già la soluzione Business Rules Engine (BRE) con Webex Contact Center possono sfruttare i dati BRE tramite Flow Control per la propria organizzazione.

Ruolo di amministratore specifico per il servizio per Webex Contact Center

Per Webex Contact Center è stato introdotto un nuovo ruolo di amministratore specifico per il servizio. Questo ruolo può essere assegnato ad amministratori esterni e amministratori nell'organizzazione del cliente. Il ruolo di amministratore specifico del servizio consente l'accesso amministrativo limitato in Control Hub. Un amministratore con questo ruolo può gestire le licenze del contact center e amministrare il servizio Contact Center.

In questa versione è abilitato anche il supporto per gli amministratori di provisioning. Gli amministratori del partner che dispongono dei privilegi di amministratore di provisioning per il servizio Contact Center possono eseguire tutte le attività che un amministratore completo del partner può eseguire.

Con questa versione è disponibile il supporto per gli amministratori di sola lettura esterni. Gli amministratori esterni con il ruolo di sola lettura possono accedere a tutte le interfacce di gestione di Webex Contact Center in modalità di sola lettura.

Supporto amministratore esterno in Flow Designer

Flow Designer è stato migliorato per supportare gli amministratori esterni. Gli amministratori esterni possono visualizzare, creare, modificare ed eliminare flussi utilizzando Flow Designer. Gli amministratori esterni con privilegi di sola lettura possono visualizzare solo i flussi in Flow Designer.

Policy di sicurezza dei contenuti

Le policy di sicurezza dei contenuti definiscono un elenco approvato di domini affidabili a cui è possibile accedere dalle applicazioni Webex Contact Center. Questa funzionalità consente di rispettare il framework delle policy di sicurezza dei contenuti applicate dai browser.

Stiamo condividendo i dettagli sulle nostre versioni di funzioni che saranno presto disponibili. Cisco si riserva il diritto di apportare modifiche alle funzionalità previste a sua esclusiva discrezione. È possibile iscriversi a questo articolo per ricevere aggiornamenti su qualsiasi modifica.

Aprile 2025

Supporto vocale autonomo in Webex AI Agent

Lanceremo il supporto Autonomous Voice, l'ultima novità nel nostro portfolio di agenti Webex AI. Questa funzionalità consente agli sviluppatori di intelligenza artificiale di creare interazioni vocali fluide, a bassa latenza e simili a quelle umane per agenti di intelligenza artificiale autonomi, stabilendo un nuovo standard per l'intelligenza artificiale conversazionale.

Per semplificare lo sviluppo, introdurremo anche la funzionalità Anteprima vocale. Ciò consente agli sviluppatori di intelligenza artificiale di testare e sperimentare le interazioni vocali direttamente all'interno del loro browser prima di integrarle con i sistemi di telefonia dei contact center.

Introduzione del supporto per codice personalizzato con JavaScript in linea su Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer prevede di includere una nuova attività "Codice", che offre la possibilità di aggiungere codice personalizzato in linea utilizzando JavaScript direttamente all'interno di Flow Designer. Questa potente aggiunta consente agli sviluppatori e agli amministratori di flussi di sfruttare un linguaggio di programmazione diffuso per l'analisi dei dati, l'esecuzione di script personalizzati e l'invio di richieste HTTP all'interno dei propri flussi di lavoro. Questa funzionalità amplia notevolmente i casi d'uso per la manipolazione JSON e la gestione dei dati, migliorando significativamente le capacità di personalizzazione e automazione di Flow Designer. Inoltre, l'attività presenta mappature di input e output migliorate per le variabili di flusso, consentendo uno scambio e un'analisi dei dati senza interruzioni.

Autenticazione di sicurezza avanzata per connettori HTTPS su Flow Designer

Webex Contact Center potenzia la piattaforma Flow Designer con l'autenticazione OAuth2 basata su certificato per connettori HTTPS personalizzati, incluso un connettore dedicato per MS Dynamics 365. Ciò consente ad amministratori e sviluppatori di stabilire relazioni di trust bidirezionali sicure tra Webex Contact Center e API di terze parti utilizzando i connettori HTTPS all'interno dei flussi. Gli utenti possono ora utilizzare la nuova opzione MS Dynamics su Control Hub, che include una configurazione del certificato. Anche i connettori personalizzati supportano questa opzione di sicurezza tramite OAuth2 basato su certificato, rispondendo in modo efficace ai requisiti critici di sicurezza aziendale.

Condividi i permalink per una collaborazione migliorata in Analyzer

Siamo lieti di annunciare una nuova funzionalità di Analyzer che migliorerà la tua capacità di condividere informazioni e semplificare la collaborazione all'interno della tua organizzazione. Con l'introduzione dei Permalink, gli utenti di Analyzer potranno condividere facilmente URL in report e dashboard, rendendo il processo decisionale basato sui dati più accessibile che mai.

Presentazione di Journey Node: abilitare esperienze più intelligenti per i clienti

Migliora la tua strategia di customer experience con il nuovo Journey Node in Webex Connect. Grazie al Customer Journey Data Service (CJDS), questa funzionalità offre viste a 360° in tempo reale delle interazioni con i clienti su tutti i canali.

Con metodi quali Gestisci identità, Scrivi su CJDS, Ottieni identità tramite alias e Leggi da CJDS, le aziende possono unificare le identità dei clienti, acquisire dati approfonditi sugli eventi e recuperare profili progressivi per offrire un coinvolgimento personalizzato e contestualizzato in ogni punto di contatto.

Trascrizioni in tempo reale per gli agenti

La funzionalità di trascrizione in tempo reale fornirà agli agenti una trascrizione in tempo reale e costantemente aggiornata delle conversazioni con i clienti direttamente all'interno di Agent Desktop. In questo modo si garantisce che ogni parola pronunciata venga catturata accuratamente in tempo reale, riducendo il rischio di perdite di dettagli e di incomprensioni. Gli agenti possono seguire senza sforzo, senza dover prendere appunti manualmente, e questo consente loro di rimanere pienamente coinvolti nella conversazione.

Cosa significa questo per te?

Comunicazione migliorata : Raccogli i dati del cliente in modo accurato, riducendo i malintesi.
Maggiore efficienza : Ridurre al minimo la presa manuale di appunti e le conversazioni ripetitive.
Migliore esperienza del cliente : Rispondi alle preoccupazioni in modo rapido e chiaro.

Widget Customer Journey: Esperienza dell'agente

Stiamo lanciando il Widget del percorso del cliente , che sarà disponibile di default per tutti i clienti Flex 3 —uno strumento progettato per rivoluzionare il modo in cui il tuo team interagisce con i clienti. Non si tratta solo di dati: è una finestra sul mondo di ogni cliente, che ti mostra ogni passo che ha compiuto con il tuo brand. I tuoi agenti saranno presto in grado di fornire un servizio non solo efficiente, ma anche personalizzato e basato su una conoscenza approfondita della storia del cliente. Preparati a una svolta che consentirà al tuo team di eccellere in ogni interazione. Restate sintonizzati per un'esperienza cliente più intelligente e connessa.

Presentazione di Insights, il nuovo strumento di BI per Webex WFO (date aggiornate)

Ecco un promemoria che il nuovo strumento di reporting e analisi Webex WFO, Approfondimenti , è ora disponibile per l'accesso anticipato. Approfondimenti Volere sostituire Esploratore di dati. Data Explorer verrà interrotto il 14 marzo 2025.

Fino al 14 marzo 2025 saranno disponibili sia Data Explorer sia Insights. Si prega di assicurarsi che aggiorna il tuo abbonamento (modificare) entro il 28 marzo 2025, a mantenere un accesso ininterrotto a Insights . Per i dettagli, vedere il Domande frequenti .

Ulteriori informazioni su Webex WFO Insights:

Insights è una soluzione BI moderna e completa, dotata di una serie di funzionalità e miglioramenti progettati per ottimizzare significativamente l'accesso ai dati e la visibilità all'interno di Webex WFO. Il suo obiettivo è quello di migliorare l'esperienza utente e di migliorare le attuali funzionalità di reporting disponibili in Data Explorer.

Motivi per cui essere entusiasti di Insights:

L'esperienza Insights è progettata per semplificare l'esplorazione e l'analisi dei dati, consentendo al contempo agli utenti non tecnici di creare facilmente report e dashboard in modo autonomo.
Basato sull'intelligenza artificiale e altamente personalizzabile per accelerare il processo decisionale
Offre un'ampia gamma di visualizzazioni
Adatto sia per analisi ad hoc efficienti che per dashboard avanzate

Curioso? Abbiamo preparato un breve video per fornire una panoramica di tutte le nuove funzionalità che Insights offre. Accedere a Insights è semplice: è già stato implementato in tutti i data center WFO Webex. Per maggiori dettagli, consulta le FAQ.

Introduzione del supporto per le strutture Orario di lavoro in Flussi digitali

Webex Gli sviluppatori di flussi di Contact Center ora hanno la possibilità di convalidare orari di lavoro, festività e override in conformità con il framework Business Hours durante la progettazione dei percorsi dei clienti nel generatore di flussi Webex Connect per i canali digitali. Possono fare riferimento a strutture amministrative, tra cui le impostazioni statiche e dinamiche degli orari di ufficio definite nel Control Hub. Questo miglioramento semplifica la gestione efficace delle interazioni consentendo agli sviluppatori di fornire risposte automatiche adeguate ai clienti, ridurre al minimo i tempi di attesa e concludere le attività in modo appropriato con i risultati desiderati. Inoltre, ciò consente una comunicazione chiara con i clienti in merito all'indisponibilità degli agenti e ai tempi previsti per il loro ritorno.

Possibilità di trasferire le interazioni in uscita avviate dall'agente da Agent Desktop

Webex Contact Center ha introdotto una nuova funzionalità che consente agli agenti con licenze premium di trasferire interazioni digitali in uscita SMS ed e-mail a code, altri agenti o supervisori (solo per coloro che ricoprono il ruolo di supervisore e agente). Questo miglioramento consente agli agenti di evitare di terminare prematuramente le conversazioni al termine del turno, semplicemente cliccando un pulsante.

Esperienza utente migliorata per le selezioni di consultazione e trasferimento

A breve introdurremo dei miglioramenti alle modalità Consulta e Trasferisci nel desktop dell'agente. Questi miglioramenti garantiranno un'esperienza più snella e coerente in entrambe le modalità. Abbiamo separato i punti di ingresso e le code nella modalità di trasferimento per una navigazione più chiara e standardizzato il modo in cui le entità vengono elencate in entrambe le modalità per un'esperienza utente uniforme. Vedrai solo ciò a cui hai accesso e le entità non necessarie non ingombreranno più il tuo schermo, ottimizzando il tuo spazio di lavoro. Questi miglioramenti sono progettati per aumentare l'efficienza e rendere il flusso di lavoro più fluido che mai. Rimani sintonizzato!

Presentazione di Insights, il nuovo strumento di BI per Webex WFO (date aggiornate)

Ecco un promemoria che il nuovo strumento di analisi e reporting Webex WFO, Insights, è ora disponibile per l'accesso anticipato. Insights sostituirà Data Explorer. Data Explorer non sarà più disponibile il 14 marzo 2025.

Fino al 14 marzo 2025 saranno disponibili sia Data Explorer sia Insights. Assicurati di aggiornare il tuo abbonamento (modificare) entro il 28 marzo 2025 per mantenere un accesso ininterrotto a Insights. Per maggiori dettagli, consulta le FAQ.

Maggiori informazioni su Webex WFO Insights:

Insights è una soluzione BI moderna e completa, dotata di una serie di funzionalità e miglioramenti progettati per ottimizzare significativamente l'accesso ai dati e la visibilità all'interno di Webex WFO. Il suo obiettivo è quello di migliorare l'esperienza utente e di potenziare le funzionalità di reporting attualmente disponibili in Data Explorer.

Motivi per cui essere entusiasti di Insights:

L'esperienza Insights è progettata per semplificare l'esplorazione e l'analisi dei dati, consentendo al contempo agli utenti non tecnici di creare facilmente report e dashboard in modo autonomo.
Basato sull'intelligenza artificiale e altamente personalizzabile per aiutare ad accelerare il processo decisionale
Offre un'ampia gamma di visualizzazioni
Adatto sia per analisi ad hoc efficienti che per dashboard avanzate

Presentazione di Insights: il nuovo strumento di BI per Webex WFO

La tua esperienza con Webex WFO sta per migliorare ancora.

Siamo lieti di annunciare la disponibilità generale di un nuovissimo strumento di reporting e analisi all'interno di Webex WFO: Insights.

Motivi per cui essere entusiasti di Insights:

L'esperienza di Insights è progettata per semplificare l'esplorazione e l'analisi dei dati, consentendo al contempo agli utenti non tecnici di creare report e dashboard in modo indipendente.
Basato sull'intelligenza artificiale e altamente personalizzabile per aiutare ad accelerare il processo decisionale
Offre un'ampia gamma di visualizzazioni
Adatto sia per analisi ad hoc efficienti che per dashboard avanzate

Curioso? Abbiamo preparato un breve video per fornire una panoramica completa di tutte le nuove funzionalità che Insights porta con sé. Abbiamo anche preparato un Domande frequenti con tantissimi dettagli da approfondire.

L'accesso a Insights è semplice: verrà distribuito a tutti i data center WFO Webex entro la fine dell'anno (per i dettagli, vedere Domande frequenti ).

Tra il 1 novembre^santo e il 31 gennaio^santo , 2025, dovrai aggiorna il tuo abbonamento (modifica-modifica) per mantenere l'accesso a Insights. Maggiori dettagli a riguardo seguiranno prossimamente.

Eventi di chiamata complessi nell'ottimizzazione della forza lavoro Webex

Webex Workforce Optimization ora sblocca la potenza dell'analisi approfondita delle chiamate con la nostra funzionalità Eventi di chiamata complessi! Approfondisci i trasferimenti di chiamata, le conferenze, le consulenze e altro ancora per ottenere informazioni preziose sulle interazioni degli agenti e sulle esperienze dei clienti. Questa funzionalità consente l'integrazione di registrazioni audio, registrazioni dello schermo e metadati per un'analisi approfondita. Restate sintonizzati per il lancio e non vedete l'ora di migliorare le vostre pratiche di gestione della qualità!

Rimuovere la dipendenza degli eventi Contact WrapUp

Miglioreremo i record CAR per includere un nuovo stato di attività per il completamento del WrapUp. La stringa per il nuovo stato dell'attività sarà 'wrapup-completed'. Ciò non ha alcun impatto sui calcoli o sui report esistenti.

Inizia con Contact Center

Control Hub offrirà un'esperienza di amministrazione guidata per Contact Center. Gli amministratori potranno seguire un percorso guidato completo per configurare le impostazioni globali di Control Hub, le impostazioni utente del Contact Center e le impostazioni di routing del Contact Center necessarie per i nuovi tenant. Una volta completata questa guida, i canali vocali del tuo nuovo inquilino saranno pronti all'uso e il suo agente sarà completamente integrato. Anche gli inquilini esistenti avranno accesso a questa guida, anche se molti passaggi potrebbero essere già contrassegnati come completati.

Aggiornamento nell'onboarding per supportare la piattaforma Common Edge

Siamo lieti di annunciare un aggiornamento al nostro processo di onboarding per rendere Common Edge l'integrazione telefonica predefinita per Webex Contact Center.

Aggiornamento chiave:

* Fine del provisioning VPOP legacy: il nostro sistema di provisioning è stato aggiornato per interrompere l'onboarding VPOP legacy.

* L'esperienza utente è ora semplificata e prevede passaggi snelli per prove e abbonamenti.

* Il Contact Center PSTN può ora essere fornito come servizio PSTN connesso al cloud anziché come integrazione telefonica.

Vantaggi di Common Edge:

* Auto-provisioning dei trunk SIP: ti consente di avere maggiore controllo sulla configurazione della tua telefonia.

* PSTN connessa al cloud: migliora la connettività fornendo accesso a numerosi fornitori di servizi globali per la connettività PSTN.

* Supporto per più servizi PSTN: flessibilità di combinare vari tipi di connessione telefonica (gateway locale e servizi cloud).

* Supporto per piattaforme di telefonia esterne come Cisco Unified Communication Manager e Microsoft Teams

Consultare l'articolo Introduzione a Webex Contact Center per un percorso di provisioning aggiornato.

Maggiore chiarezza con la rimozione del rumore di fondo per gli agenti del contact center

Webex Contact Center sta lanciando una funzionalità che elimina il rumore di fondo durante le interazioni con i clienti. Questa funzionalità all'avanguardia è progettata per ottimizzare le interazioni tra clienti e agenti, garantendo la massima chiarezza della voce anche negli ambienti più rumorosi. Restate sintonizzati per un'esperienza fluida in cui i vostri agenti potranno concentrarsi su ciò che più conta: il cliente, senza alcuna interruzione.

Webex WFO: Richieste di attività

Activity Requests è un futuro aggiornamento di Agent Self-Scheduling, che mira a consentire agli agenti di avviare e svolgere attività o richieste speciali entro i tempi loro assegnati. L'automazione svolgerà un ruolo fondamentale nella semplificazione di questo processo.

Vantaggi principali:

Gli amministratori potranno impostare regole per approvare automaticamente le richieste in base a criteri specifici oppure indirizzarle al responsabile o al responsabile del team competente per l'approvazione manuale.
Questo sistema di approvazione automatizzato aumenterà l'efficienza, ridurrà il carico di lavoro amministrativo e garantirà che le richieste soddisfino i requisiti operativi dell'azienda.

Webex WFO: sentiment migliorato

Webex WFO migliorerà le sue capacità di analisi del sentiment, fornendo informazioni più approfondite e precise sulle interazioni con i clienti.

Vantaggi principali:

Separare i sentimenti dei clienti e degli agenti per ottenere informazioni più chiare e fruibili.
Opzioni di ricerca e filtraggio migliorate, che consentono agli utenti di individuare le interazioni in base al sentimento utilizzando filtri avanzati.

I contact center trarranno vantaggio da una comprensione più approfondita delle emozioni dei clienti, il che faciliterà una migliore formazione degli agenti, strategie di servizio più efficaci e un processo decisionale più informato.

Webex WFO: Miglioramenti alla coda dei contatti

Webex WFO introdurrà potenti miglioramenti alla coda dei contatti per ottimizzare la gestione degli obiettivi, monitorare i progressi e migliorare l'usabilità complessiva. Questi aggiornamenti garantiranno maggiore flessibilità ed efficienza nella gestione degli obiettivi di contatto, garantendo un'esperienza utente più fluida.

Vantaggi:

Maggiore flessibilità nella creazione di Obiettivi di Contatto, che garantiranno che nella Coda vengano serviti i contatti giusti.
Capacità di stabilire le priorità degli obiettivi da raggiungere in un dato momento.
Visibilità migliorata dei progressi verso l'obiettivo di contatto sia per il cedente che per l'assegnatario.
Opzioni per condividere o modificare la proprietà dell'obiettivo.

Consentire l'instradamento allo stesso agente dopo il trasferimento alla coda

La nuova configurazione a livello di tenant di Webex Contact Center consente di indirizzare le chiamate all'agente originale che le ha trasferite, evitando che i contatti rimangano bloccati quando non sono disponibili altri agenti. Reindirizzare le chiamate all'agente originale aumenta la flessibilità operativa, riducendo i tempi di attesa e ottimizzando l'uso delle risorse nei contact center con personale limitato. Questo miglioramento favorisce una maggiore soddisfazione del cliente e operazioni più snelle.

SFDC - Supporto esteso per caratteri speciali nei codici inattivi

Abbiamo aggiornato Control Hub per supportare codici inattivi più flessibili! Oltre ai trattini, ai caratteri di sottolineatura e ai punti, ora è possibile utilizzare anche le barre oblique (/) e le parentesi (). Ciò consente di creare codici inattivi come "Disponibile - Messaggio/Chiamate" per aggiornamenti di stato più chiari.

Maggio 2025

Supporto per le variabili dell'agente nelle risposte rapide/modelli

Gli amministratori possono ora popolare facilmente le variabili dei nomi degli agenti quando configurano Risposte rapide/Modelli per i loro agenti. Come parte di questo miglioramento, gli amministratori possono sfruttare le seguenti variabili dell'agente: nome, cognome e nome completo all'interno delle Risposte rapide. Questo miglioramento consente di aggiungere la firma dell'agente quando risponde tramite risposte rapide, migliorando in definitiva la produttività dell'agente.

Webex WFO: Riconciliazione automatica dei contatti

Webex WFO è pronto a migliorare l'integrità dei dati e l'efficienza operativa con la sua nuova funzionalità di convalida automatica dei contatti. Questa funzionalità avanzata confronterà automaticamente i record dei contatti vocali in Webex Contact Center con le interazioni archiviate in Webex WFO, identificando eventuali registrazioni mancanti o incomplete. Un'attività automatica giornaliera analizzerà i contatti delle ultime 25 ore, segnalando quelli mancanti o in attesa di caricamento. Il sistema avvierà quindi un processo di recupero automatico, recuperando i dati di contatto e i supporti per garantire la conformità e ridurre l'intervento manuale.

Webex WFO: Attributi di assenza

Attributi di assenza è una funzionalità futura che consente agli amministratori di aggiungere dettagli aggiuntivi alle assenze utilizzando gli attributi. Questo aggiornamento migliora le capacità di reporting abilitando attributi personalizzati per i saldi dei conti personali e i tipi di assenza, e offre maggiore flessibilità nel monitoraggio e nella gestione.

Vantaggi principali:

Monitoraggio dettagliato delle tipologie di assenza.
Segnalazione del numero di ore programmate per ciascun attributo di assenza.

Grazie a un monitoraggio più dettagliato e a un migliore allineamento con le specifiche esigenze aziendali, gli attributi di assenza semplificheranno la gestione dei saldi disponibili e miglioreranno la pianificazione complessiva della forza lavoro.

Estrazione di intestazioni SIP personalizzate in Flow Designer per integrazioni avanzate

Webex Contact Center offre ora l'estrazione personalizzata delle intestazioni SIP all'interno di Flow Designer, consentendo agli sviluppatori di flussi di mantenere il contesto con il supporto di X-Header personalizzati, disponibili con una nuova variabile di output "Intestazioni" all'interno dei flussi. Questi dati possono quindi essere estratti per essere utilizzati nella logica di flusso o visualizzati all'agente. Questa funzionalità semplifica l'integrazione con sistemi di terze parti, come IVR esterni o sistemi on-premise, migliorando la flessibilità e le capacità della piattaforma.

L'uso di X-Header personalizzati è attualmente supportato per le organizzazioni che utilizzano Webex Calling con gateway locale come opzione di telefonia per Webex Contact Center.

Capacità di passare e recuperare intestazioni SIP con sistemi esterni utilizzando Flow Designer

Webex Contact Center introduce una funzionalità che consente agli sviluppatori di flussi di trasmettere e recuperare intestazioni SIP personalizzate con sistemi esterni utilizzando Flow Designer. Gli sviluppatori possono ora configurare facilmente i flussi per inviare intestazioni SIP personalizzate (X-Headers) con le attività Blind Transfer e Bridged Transfer. Questa funzionalità consente inoltre il recupero di intestazioni aggiornate quando la chiamata ritorna dall'attività Bridged Transfer, garantendo la continuità dei dati in flussi di chiamate complessi che coinvolgono sistemi di terze parti, come negli scenari IVR Behind. Questa funzionalità non solo potenzia le capacità di integrazione di Webex Contact Center, ma ottimizza anche la gestione delle chiamate mantenendone il contesto.

L'uso di X-Header personalizzati è attualmente supportato per le organizzazioni che utilizzano Webex Calling con un gateway locale come opzione di telefonia per Webex Contact Center.

Giugno 2025

Introduzione degli annunci Agent Whisper in Webex Contact Center

Webex Contact Center introdurrà presto il supporto per Agent Whisper Announcement. Whisper consente a un agente di ascoltare un breve messaggio preregistrato prima di essere messo in contatto con il chiamante. Un annuncio sussurrato potrebbe includere informazioni quali la lingua preferita dal chiamante, le scelte effettuate da un menu, lo stato del cliente o altri dettagli rilevanti. Durante questo periodo, l'annuncio sussurrato viene riprodotto solo per l'agente, mentre il chiamante sente lo squillo del telefono. Gli annunci sussurrati vengono aggiunti a un'interazione con il cliente utilizzando la nuova attività "Imposta sussurrato" nel generatore di flussi.

Possibilità di cercare e selezionare le conversazioni dall'Agent Desktop

Gli agenti e i supervisori (supervisore + agente) di Webex Contact Center, in particolare quelli in possesso di licenze standard e premium, ora possono visualizzare, filtrare e ordinare le conversazioni nella coda a cui hanno accesso, accedere alle trascrizioni in tempo reale e assegnare conversazioni a se stessi, anche quando superano i limiti di utilizzo simultaneo.

Per facilitare questa funzionalità su Agent Desktop, abbiamo introdotto due nuove schede, Aperte e In coda, nel riquadro Attività. Tutti gli agenti con accesso alle code possono selezionare e assegnare conversazioni dalla coda. Questa interfaccia consente di visualizzare il conteggio delle attività in coda, varie icone per applicare etichette di ordinamento, ordinamento crescente e decrescente e filtri.

Dopo la selezione, una conversazione apparirà nell'elenco Apri, consentendo agli agenti di continuare il dialogo inviando messaggi o concludendoli con i codici di riepilogo appropriati. Gli agenti possono anche selezionare più conversazioni in blocco dalla coda. Inoltre, gli agenti possono visualizzare la trascrizione della conversazione in modalità lettura.

Gli agenti possono filtrare le conversazioni utilizzando i campi filtro disponibili nelle seguenti categorie:

Flusso di interazione
Dettagli di interazione
Misure di tempo

Inoltre, possono utilizzare quanto segue per ordinare le conversazioni:

Priorità di contatto (1-10)
Nome del cliente (A-Z)
Tempo di attesa più lungo
Nome della coda (A-Z)

Per supportare questa funzionalità su Agent Desktop, abbiamo implementato nuove impostazioni nel Control Hub, in particolare nella sezione Profili multimediali dell'Esperienza desktop. Gli utenti amministrativi possono ora stabilire un limite selettivo per ciascun canale digitale, oltre al limite di routing configurato esistente. Inoltre, abbiamo introdotto nuove API che rispettano il profilo utente mappato. Il limite cherry-picking è indipendente dai limiti ACD stabiliti per i canali digitali. Ad esempio, anche in scenari in cui il limite ACD è nullo per un canale digitale, è comunque consentito che il limite di cherry-picking superi tale valore. Ogni agente può visualizzare il limite di cherry-picking configurato nel proprio profilo.

Agli agenti non è consentito selezionare conversazioni in corso gestite da altri agenti, né partecipare a conversazioni all'interno di team o code a cui non hanno accesso autorizzato. Questo approccio aiuta a mantenere un'esperienza di conversazione fluida all'interno del Webex Contact Center.

Cosa significa questo per te?

Migliore esperienza del cliente: con questa funzione in uso, i supervisori possono chiedere agli agenti di dare priorità a determinate conversazioni, gestirle con la loro area di competenza e risolverle rapidamente piuttosto che attendere che il motore di routing le assegni. Inoltre, i nuovi agenti possono scegliere conversazioni del proprio livello per completare le loro attività senza problemi.
Procedure di transizione delle conversazioni migliorate: se gli agenti non riescono a concludere le conversazioni all'interno dei turni designati, possono trasferire la conversazione in una coda. Questo approccio garantisce che un agente appropriato affronti la conversazione invece di terminare bruscamente.

Webex WFO: Miglioramenti e modernizzazione della valutazione del manuale QM

Webex WFO sta migliorando l'esperienza di valutazione manuale QM con importanti aggiornamenti, rendendola più efficiente e intuitiva.

Vantaggi principali:

Maggiore visibilità sulle attività di valutazione
Maggiore flessibilità nei KPI
Capacità di gestire strutture di domande complesse
Molteplici opzioni di risposta

Miglioramenti del debug del flusso

Webex Contact Center Flow Designer ora migliora il debug dei flussi con la possibilità di decrittografare selettivamente i registri in base ai privilegi di amministratore e include filtri aggiuntivi per la ricerca avanzata. Questa funzione applica la gestione degli accessi tramite i profili utente e consente una ricerca e un filtraggio efficienti dei log per semplificare il processo di debug, riducendo significativamente il tempo necessario per risolvere i problemi all'interno dei flussi. Gli amministratori possono controllare i privilegi tramite i profili utente, mentre gli sviluppatori beneficiano dell'aumento dell'efficienza della risoluzione dei problemi con i filtri di ricerca aggiuntivi.

Gestione e aggiornamento esterni delle impostazioni di flusso su Control Hub

Webex Contact Center ora consente agli amministratori e ai supervisori di gestire e aggiornare le impostazioni del flusso esternamente tramite Control Hub senza la necessità di modificare i flussi su Flow Designer. Questo miglioramento offre agilità operativa in tempo reale consentendo di modificare le impostazioni critiche come l'orario di lavoro, le configurazioni delle code, i prompt audio, ecc. direttamente tramite Control Hub. Ciò consente agli amministratori di adattare istantaneamente i comportamenti dei flussi, garantendo che i contatti ricevano informazioni aggiornate in tempo reale. Esternalizzando questa configurazione, la funzionalità supporta il riutilizzo dei flussi in vari scenari aziendali con configurazioni personalizzate, riducendo la duplicazione e minimizzando gli errori di configurazione. Questo progresso semplifica notevolmente la gestione del contact center mantenendo un'elevata reattività e affidabilità.

Funzionalità pianificate

Porta il tuo agente virtuale

La funzione "Bring Your Own Virtual Agent" consentirà alle organizzazioni partner di integrare i propri agenti virtuali vocali proprietari con la soluzione Webex Contact Center. Con questa funzione, gli agenti virtuali vocali creati dai partner saranno disponibili per tutti i clienti con l'acquisto del componente aggiuntivo "IA di terze parti".

I clienti avranno ora la flessibilità di selezionare il fornitore di agenti virtuali che si allinea alle loro esigenze e preferenze uniche. Utilizzando questa funzione, possono usufruire di un processo di onboarding fluido e standardizzato per i nostri servizi di Contact Center AI (CCAI) attraverso il nostro Control Hub all'avanguardia e il connettore CCAI specifico del fornitore basato su cloud.

Possibilità per gli amministratori di delegare controlli di accesso granulari agli amministratori e ai supervisori del reparto

Con il lancio di questa funzione, gli amministratori saranno in grado di delegare l'accesso specifico alle risorse ad altri amministratori e supervisori del reparto.

Ambito della funzione:

Gli amministratori possono concedere autorizzazioni di visualizzazione, modifica o non accesso a singoli tipi di risorse (ad esempio, code, orario di ufficio) all'interno dei profili utente, sostituendo l'esperienza esistente in cui gli amministratori sono tenuti a concedere una singola autorizzazione a un gruppo di tipi di risorse.
Le autorizzazioni della cartella dell'analizzatore, attualmente disponibili nel portale di gestione in Autorizzazioni report e dashboard, verranno migrate alla nuova esperienza del profilo utente in Control Hub.
Stiamo introducendo il concetto di "Raccolta risorse" in base al quale gli amministratori possono raggruppare le risorse (ad esempio, Coda 1, Orario di ufficio 1) e assegnare queste raccolte ad altri utenti tramite profili utente.
Un profilo utente determina ciò che un altro amministratore/supervisore può modificare o visualizzare e le risorse esatte tramite la raccolta di risorse collegata al profilo utente.
Le raccolte di risorse fungeranno in modo efficace da contenitore per le risorse e i dati e possono essere organizzate per reparto, linea di business, cliente o come si ritiene opportuno. Ad esempio:
- La raccolta di risorse contiene le risorse seguenti: Code A e B.
- Gli utenti a cui è stata assegnata la Raccolta risorse al proprio profilo utente possono interagire solo con le code A e B.
- Le autorizzazioni impostate per i tipi di risorse all'interno dei profili utente determinano se gli utenti possono modificare o visualizzare le risorse nelle raccolte di risorse.
Una risorsa può essere aggiunta a una raccolta di risorse al momento della creazione di una risorsa.
Analyzer, Flow Designer, Data Platform, Core and Routing e Desktop aderiranno a questo nuovo framework di raccolta di profili utente e risorse.

Migrazione: Cisco eseguirà automaticamente la migrazione dei clienti a questa nuova esperienza di raccolta di profili utente e risorse, garantendo che gli utenti mantengano lo stesso accesso di cui dispongono oggi. Non sono necessari ulteriori passaggi.

Disattivazione: l'esperienza del profilo utente all'interno del portale di gestione verrà disattivata e i profili utente potranno essere gestiti solo all'interno di Control Hub.

Formazione: Cisco ospiterà sessioni di formazione per clienti e partner per comprendere questa nuova esperienza di controllo degli accessi. Contatta il tuo account manager o il tuo partner success manager per assicurarti un posto.

Non incluso in questa versione: AI Agent, Topic Analytics, Digital Channels e Surveys non rientrano nell'ambito di questa versione, ma lo saranno nelle versioni future.

Routing basato sulle competenze utilizzando le competenze assegnate direttamente alle code

Webex Contact Center offre funzionalità di indirizzamento aggiuntive basate sulle competenze con l'assegnazione diretta delle competenze alla coda. Questa funzione offre la possibilità di aggiungere competenze alle code e consente anche di ottenere una visione degli agenti che mappano la coda man mano che vengono apportate modifiche alle competenze della coda o alle competenze dell'agente. Questo aiuta gli amministratori a visualizzare e gestire facilmente l'assegnazione della coda all'agente. Questa funzionalità di routing fornisce anche il tempo di attesa stimato (EWT) e la posizione in coda (PIQ). Queste code possono essere utilizzate insieme alle code che supportano l'assegnazione delle competenze nel flusso. L'indirizzamento basato sulle competenze abbina i contatti in coda con le competenze assegnate alle competenze degli agenti, riducendo i tempi di attesa e aumentando la soddisfazione dei clienti.

Miglioramenti alla crittografia dei file allegati in Webex Contact Center

Siamo lieti di annunciare miglioramenti della sicurezza dei dati per i clienti di Webex Contact Center che utilizzano i canali digitali per interagire con i propri clienti. Webex Contact Center supporterà presto la crittografia dei file allegati gestiti tramite canali digitali, fornendo al contempo a ciascuna organizzazione una chiave di crittografia univoca. Questa funzionalità di crittografia avanzata consente ai clienti di mantenere il controllo completo sulle proprie chiavi di crittografia, garantendo la giurisdizione sui propri dati.

Tutti i file allegati nelle comunicazioni in entrata o in uscita saranno protetti utilizzando la crittografia end-to-end basata su chiavi. A ogni tenant viene concesso l'accesso a una chiave univoca generata dal sistema di gestione delle chiavi Webex (Webex KMS). Il KMS facilita la crittografia e la decrittografia in tempo reale degli allegati all'interno della soluzione e promuove un flusso di conversazione senza interruzioni.

Cisco fornirà anche un Software Development Kit (SDK) che le aziende possono utilizzare per decrittografare questi file allegati prima di inoltrarli ad altre applicazioni aziendali come CRM, ERP, Billing o WFO. Cisco renderà disponibile questo SDK per l'accesso pubblico nel primo trimestre del 2025, insieme a una guida allo sviluppo ed esempi di codice, per assistere i clienti nell'aggiornamento dell'integrazione con tali applicazioni.

Questo miglioramento della crittografia sarà abilitato per tutti i clienti di Webex Contact Center alcuni mesi dopo che l'SDK pubblico diventa disponibile, dando ai clienti il tempo sufficiente per prepararsi. Tutti i nuovi tenant di Webex Contact Center avranno questo miglioramento abilitato per impostazione predefinita una volta che la funzione sarà disponibile.

Condivideremo date specifiche nei prossimi articoli e in altri canali di comunicazione. Restate sintonizzati!

Possibilità di visualizzare in anteprima i prompt audio e la sintesi vocale (TTS) in Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer introduce la possibilità di riprodurre file audio e messaggi di sintesi vocale direttamente all'interno dell'interfaccia di progettazione, semplificando il flusso di lavoro per sviluppatori e amministratori eliminando la necessità di pubblicare flussi o effettuare chiamate PSTN per convalidare i prompt audio. Questo miglioramento consente la verifica rapida dei prompt audio, in particolare per le selezioni della lingua e della voce in TTS, oltre a testare il markup SSML per la personalizzazione dei prompt. Migliora l'efficienza durante la creazione dei flussi, offrendo un'esperienza di anteprima audio senza interruzioni durante la creazione.

Migrazione della configurazione di Contact Center Express (CCX) a Webex Contact Center

Questa funzione consente ai clienti di Contact Center Express (CCX) di spostare le configurazioni CCX nel tenant Webex Contact Center (Webex CC) su Control Hub automaticamente o manualmente. Per eseguire questa operazione manualmente, scaricare uno strumento di estrazione della configurazione, eseguirlo nella distribuzione CCX, quindi importare i dati estratti in Webex CC utilizzando le operazioni in blocco. Per un'opzione automatica, accedi tramite la sezione degli strumenti nell'interfaccia utente di amministrazione di CCX. Questo metodo richiede la configurazione di Cloud Connect tra CCX e Control Hub. Una volta eseguito lo strumento di migrazione della configurazione sull'amministratore CCX, i dati vengono trasferiti automaticamente a Control Hub. Gli amministratori possono quindi importare i file utilizzando operazioni in blocco.

Indicatore di stato per Agent Desktop con WebRTC

Questa funzione è disponibile solo in disponibilità limitata (LA) in Europa e ANZ.

Nell'ambito dell'integrazione WebRTC con Webex Contact Center Agent Desktop, viene introdotto un nuovo indicatore di stato. Quando un agente accede utilizzando un browser, l'indicatore di stato visualizza lo stato del canale vocale come su, giù o in uno stato di connessione.

Sincronizzazione dello stato Webex Calling con Webex stato di Contact Center

In qualità di supervisore, la nostra prossima funzionalità consente la sincronizzazione degli stati degli agenti tra Webex Calling e Webex Contact Center. Ciò eliminerà la necessità per gli agenti di gestire manualmente il proprio stato su entrambe le piattaforme, impostandoli automaticamente come non disponibili quando sono impegnati in attività non legate al contact center. Di conseguenza, ciò ridurrà il verificarsi di "RONA" (Redirection on No Answer), migliorando l'esperienza del chiamante e aumentando l'efficienza del routing.

Consenti ai clienti del contact center di spostare i propri dati Webex non Contact Center da un'area geografica all'altra

Con questo miglioramento Webex i clienti di Contact Center possono spostare i dati Webex della propria organizzazione tra le aree eseguendo la procedura documentata nell'articolo Eseguire la migrazione dei dati Webex dell'organizzazione. Ad oggi, i partner e i clienti che utilizzano il servizio Contact Center non possono utilizzare questa funzione. Questo miglioramento non influisce sui dati del tenant in Contact Center poiché i dati continuano a risiedere nella posizione selezionata durante il provisioning.

I clienti su Contact Center 1.0 devono eseguire l'aggiornamento al servizio Webex Contact Center più recente per utilizzare questo miglioramento.

Desktop supervisore

La pagina Dettagli prestazioni team funziona con prestazioni ottimali per un massimo di 500 agenti. Un supervisore con accesso a più di 500 agenti potrebbe non ottenere le migliori prestazioni con la pagina Dettagli prestazioni team.
Quando l'agente 2 partecipa a una conferenza in una chiamata gestita dall'agente 1, i dettagli dell'agente 2 non mostrano tutti i metadati della chiamata. Inoltre, quando l'agente 2 si consulta con l'agente 1, i dettagli della chiamata non sono disponibili sulla modalità di interazione attiva dell'agente 2. Questi problemi verranno risolti in una versione futura come miglioramento.
Il layout predefinito fornito da Cisco alla sezione Layout globale non supporta l'avvio incrociato dell'app Webex. In alternativa, puoi personalizzare qualsiasi layout per aggiungere l'opzione di avvio incrociato.
Quando si esegue una conferenza con un numero di chiamata mappato a un punto di ingresso in cui 2 agenti - agent1 e agent2 stanno effettuando conferenze, lo stato del contatto del secondo agente visualizza "Connesso" anziché "Conferenza" nella pagina Dettagli prestazioni team. Si noti che la consultazione e la conferenza di un numero di chiamata mappato a un punto di ingresso sono ancora in disponibilità limitata.
Esistono differenze nei dati tra i report di Supervisor Desktop e Homepage. Per ulteriori informazioni, vedere Confronto delle schede KPI in Supervisor Desktop and Analyzer.
I supervisori devono avere assegnazioni di numeri univoci. Supervisor1 accede al desktop supervisore con un numero. Il supervisore1 deve disconnettersi e accedere con un numero diverso, in modo che il supervisore2 possa accedere a Supervisor Desktop con lo stesso numero utilizzato dal supervisore1. Se si utilizza lo stesso numero di telefono per supervisori diversi, contattare il team dell'account, il partner o il supporto Cisco per assistenza.
Per salvare l'impostazione Timeout inattività in Control Hub, è necessario immettere un valore per l'impostazione dell'intervallo di ritorno automatico. Tuttavia, questo non è applicabile quando si utilizza il portale di gestione per le impostazioni a livello di tenant.

Il routing di richiamata di cortesia ai team basati sulla capacità non è supportato

Il callback di cortesia non è supportato con i team basati sulla capacità (CBT). Le CBT non hanno singoli agenti assegnati a loro e il callback di cortesia richiede un ID agente per funzionare. Pertanto, se la richiamata di cortesia scorre verso un punto di ingresso o una coda servita da un CBT, la chiamata non riesce.

2 aprile 2025

Migrazione delle guide WFO Webex dalla pagina di supporto dei prodotti Cisco al Webex Centro assistenza

Le Webex guide WFO precedentemente disponibili nella pagina Supporto prodotti Cisco sono ora accessibili direttamente dal Centro assistenza Webex. Quando si fa clic su queste guide nella pagina del supporto per i prodotti Cisco, si viene reindirizzati alle rispettive pagine nel Centro assistenza Webex.

Come accedere alla documentazione Webex WFO da Webex Centro assistenza:

Passare alla Guida per prodotto > Esperienza cliente> Ottimizzazione della forza lavoro
Scegli Webex Contact Center e poi clicca sul link appropriato per accedere al documento che ti serve.

Come accedere alla documentazione Webex WFO dalla pagina del prodotto Contact Center su Webex Centro assistenza:

Passare a Customer Experience > Contact Center > Webex Contact Center e scegliere la persona preferita.
Scegli Webex Workforce Optimization (WFO) e quindi fai clic sul collegamento appropriato per aprire il documento che ti serve.

28 febbraio 2025

Rimozione del dashboard e delle configurazioni dal portale di gestione dei tenant di Webex contact center

Come comunicato con effetto dal 1° aprile 2025 , Webex portale di gestione dei tenant di Contact Center non supporta più i dashboard e le seguenti configurazioni:

Punti di ingresso
Code
Sito
Team
Utenti
Tipo di lavoro
Codici ausiliari
Profilo desktop
Rubrica indirizzi
ANI di chiamata in uscita
Piano di numerazione
Variabili globali
Profili multimediali
Layout desktop
Competenze
Mapping dei punti di ingresso
Report

Di conseguenza, non stiamo aggiornando la Guida di installazione e dell'amministratore per queste entità. Per i contenuti più aggiornati e pertinenti, consulta la Guida dell'amministratore di Webex Contact Center su Webex Centro assistenza.

Tuttavia, le configurazioni seguenti sono ancora accessibili dal portale di gestione tenant:

Impostazioni (accessibili selezionando il nome del tenant in Provisioning)
Regole delle soglie
Profili utente

Tutte le altre configurazioni non incluse in Provisioning e non menzionate in modo esplicito in questo aggiornamento rimarranno disponibili nel portale di gestione tenant fino a nuovo avviso.

25 settembre 2024

Fine del supporto per il provisioning VPOP per i nuovi tenant di Contact Center Webex

Il componente aggiuntivo Webex Calling servizi PSTN per Webex Contact Center è stato introdotto all'inizio di quest'anno. Questo componente aggiuntivo consente ai clienti di Webex Contact Center di eseguire il selfprovisioning delle connessioni trunk SIP direttamente in Control Hub utilizzando Webex funzionalità gateway locale.

Il gateway locale sostituisce le funzionalità precedentemente fornite da VPOP per i nuovi clienti. Il componente aggiuntivo fornisce inoltre ai clienti Contact Center l'accesso ai provider PSTN connessi Cisco Cloud.

Con la disponibilità generale del componente aggiuntivo Webex Calling servizi PSTN, Cisco eliminerà la possibilità di effettuare il provisioning di nuovi contact center basati su VPOP. Per tutti i nuovi ordini Webex Contact Center Control Hub può essere utilizzato per eseguire il provisioning dell'integrazione di telefonia.

Questa modifica non influirà sui clienti VPOP esistenti che possono continuare a utilizzare le integrazioni VPOP al momento. Cisco comunicherà direttamente con i clienti VPOP in futuro quando Cisco trasferirà i servizi VPOP. Per ulteriori informazioni sull'integrazione della telefonia Webex Contact Center, vedere Configurare i canali vocali per Webex Contact Center.

4 settembre 2024

Annuncio di fine servizio per Webex piattaforma multimediale legacy per contact center

Webex Contact Center ha introdotto la sua piattaforma multimediale vocale di nuova generazione oltre due anni fa. Il servizio RTMS (Real Time Media Service) ha offerto molte nuove funzionalità ai nostri clienti, tra cui il supporto multimediale regionale, gli agenti basati su WebRTC e la rimozione del rumore di fondo del chiamante.

Nell'ultimo anno, Cisco ha trasferito i clienti a questa nuova piattaforma. Questo processo è ora quasi completo e pertanto annunciamo il ritiro della nostra piattaforma multimediale vocale legacy. L'ultimo giorno di funzionamento per la piattaforma multimediale legacy sarà il 30 novembre 2024. Tutti i clienti devono aver completato la transizione a Real Time Media Service (RTMS) prima di questa data.

I clienti possono controllare Webex propria piattaforma multimediale operativa in Control Hub. Selezionando "Contact Center" e poi "Generale" da Impostazioni tenant verrà visualizzata la piattaforma multimediale vocale corrente. L'attuale piattaforma multimediale vocale dovrebbe essere "Real Time Media Service". Se questo campo contiene qualsiasi altro valore, contattare urgentemente il partner o il Customer Success Manager per facilitare la transizione a RTMS.

25 luglio 2024

Aggiornamento entusiasmante: consumo e reporting delle licenze Webex Contact Center

Siamo lieti di annunciare un importante aggiornamento su Webex Contact Center Licensing Consumption and Reporting.

Questo articolo aggiornato include ora sezioni avanzate sulla visualizzazione dell'utilizzo e sulla determinazione dell'utilizzo?. Inoltre, abbiamo introdotto una nuova sezione Domande frequenti per rispondere alle richieste più comuni. Questa sezione tratta argomenti quali le capacità e le limitazioni della protezione contro le sovratensioni e chiarisce che, sebbene attualmente non sia possibile prevenire completamente le spese eccessive, sono in corso sforzi per sviluppare una soluzione.

Come indicato nell'articolo, questi aggiornamenti saranno disponibili in tutte le regioni Webex contact center del data center entro agosto 2024.

Grazie per il vostro continuo supporto mentre ci sforziamo di fornirvi il servizio più completo e trasparente possibile.

17 luglio 2024

Interruzione delle strategie di routing per i nuovi tenant

Webex Contact Center interromperà il supporto delle strategie di routing per qualsiasi nuovo tenant imbarcato a partire dal 17 luglio 2024. Consigliamo ai nuovi tenant di utilizzare l'orario di lavoro come alternativa. I clienti esistenti possono continuare a modificare le loro strategie di routing; tuttavia, consigliamo vivamente di gestire le pianificazioni tramite l'orario lavorativo anche per i clienti esistenti. Annunceremo presto le date per la deprecazione delle strategie di routing e daremo ai clienti il tempo necessario per passare all'orario di lavoro. Fino ad allora, non ci sarà alcun impatto sulla funzionalità Strategie di routing per i clienti esistenti.

Per ulteriori informazioni sull'orario di ufficio, vedere Impostare l'orario di lavoro per Webex Contact Center.

29 maggio 2024

Rimozione di 'attributo personalizzato'

Stiamo semplificando il nostro portale di gestione delle registrazioni per migliorare la tua esperienza. Nell'ambito di questo impegno, abbiamo eliminato gradualmente la funzionalità degli attributi personalizzati. Puoi usufruire del nostro sistema di tagging. I tag offrono un'esperienza simile, consentendo di organizzare e identificare facilmente le registrazioni.

22 febbraio 2024

Presentazione delle novità basate sulla persona: un approccio personalizzato agli aggiornamenti di prodotti e servizi

Siamo entusiasti di annunciare un significativo miglioramento nel modo in cui forniamo aggiornamenti sui nostri prodotti e servizi. Per fornirti le informazioni più pertinenti e mirate, siamo passati da un articolo consolidato "Novità" ad articoli "Novità" basati su persona, specificamente progettati per amministratori, supervisori e agenti. Questo nuovo approccio offre vantaggi chiave come contenuti personalizzati, aggiornamenti semplificati e maggiore chiarezza. Riceverai aggiornamenti direttamente pertinenti alla tua persona. Ciò significa non dover più setacciare informazioni che potrebbero non essere applicabili a te.

18 dicembre 2023

Migrazione delle guide Webex Contact Center 2.0 dalla pagina di supporto dei prodotti Cisco al Centro assistenza

Le guide Webex Contact Center 2.0 pubblicate sulla pagina di supporto dei prodotti Cisco sono ora disponibili direttamente nel Centro assistenza.

Pertanto, d'ora in poi, quando si fa clic su queste guide dalla pagina di supporto dei prodotti Cisco, si verrà reindirizzati ai rispettivi articoli nel Centro assistenza. Ecco le guide che sono state spostate:

26 settembre 2023

Annuncio di fine del supporto per i canali nativi di chat ed e-mail

Webex Contact Center annuncia la fine del supporto per i suoi canali nativi di chat ed e-mail entro il 31 dicembre 2023. Consigliamo ai clienti che hanno attualmente implementato questi canali per la propria azienda di eseguire l'aggiornamento a nuovi canali digitali. Questi nuovi canali digitali includono chat Web, e-mail, SMS, Facebook Messenger e WhatsApp, progettati con funzionalità intelligenti e sicure. Collabora con il tuo Account Manager per le opzioni di licenza e distribuzione. Per ulteriori informazioni sui nuovi canali digitali, vedere Webex Nuovi canali digitali di Contact Center.

Grazie per il feedback.

Novità per gli amministratori di Webex Contact Center

21 aprile 2025

Miglioramento del trasferimento del punto di ingresso e della conferenza

Personalizzazione degli argomenti migliorata in Topic Analytics

18 aprile 2025

Attività variabile impostata migliorata per Flow Designer

17 aprile 2025

Collaborazione migliorata nelle chiamate con più partecipanti Webex contact center

Consulta le opzioni per il punto di ingresso/numero di chiamata (EP/DN)

11 aprile 2025

Supporto di variabili dinamiche per le attività di Coda ad Agente e Informazioni avanzate sulla coda

10 aprile 2025

Possibilità di gestire i prompt audio utilizzando Webex Contact Center Flow Designer

1 aprile 2025

Webex WFO: Periodizzazione delle ore di lavoro dell'agente

Webex WFO: lancio del nuovo motore di trascrizione

Webex Connettore CRM per Contact Center per ServiceNow (edizione Yokohama)

31 marzo 2025

Webex L'agente AI è generalmente disponibile!

25 marzo 2025

Informazioni avanzate sull'interazione con i clienti con Webex Speech Energy di WFO

20 marzo 2025

Trasferimento ponte migliorato

12 marzo 2025

Rimozione dei limiti di ridimensionamento del numero di agenti per Webex Contact Center

11 marzo 2025

Campagna basata su IVR

6 marzo 2025

Saluto personale dell'agente

Annuncio di conformità

4 marzo 2025

Meglio insieme con Webex: esperienza di gestione delle chiamate migliorata in Agent Desktop

3 marzo 2025

Webex WFO: introduzione di sessioni per una pianificazione semplificata e una gestione avanzata degli agenti

Webex WFO: supporto linguistico globale per categorie di frasi

27 febbraio 2025

Riprova di callback migliorata

25 febbraio 2025

Supporto per i canali digitali Webex WFO (e-mail)

19 febbraio 2025

Integrazione Zendesk migliorata

19 febbraio 2025

Webex WFO: strumento di interazione in blocco - eliminazione e aggiornamenti

17 febbraio 2025

Sondaggi digitali per feedback post-interazione e report di sondaggio di base in Analyzer

11 febbraio 2025

Cisco AI Assistant per Contact Center

Riepiloghi delle chiamate generati dall'intelligenza artificiale

Benessere dell'agente

CSAT automatico

Analisi degli argomenti

5 febbraio 2025

Miglioramenti delle funzionalità del connettore Salesforce versione 1.7.0

4 febbraio 2025

Gestione migliorata dei numeri di telefono internazionali

1 febbraio 2025

Supporto per i canali digitali Webex WFO (chat, SMS)

30 gennaio 2025

Gestione del flusso programmatico con nuove API di elenco e pubblicazione

29 gennaio 2025

Supporto SMS ed e-mail in uscita avviato dall'agente

29 gennaio 2025

SMS self-service (10DLC) e numeri WhatsApp

29 gennaio 2025

Banner di connettività di rete del widget del cliente finale della chat live

28 gennaio 2025

Trasferimento in blocco dei dati utente Webex WFO

27 gennaio 2025

Introduzione del consenso ai cookie per il widget Livechat

27 gennaio 2025

Conserva gli indirizzi email nel campo A

15 gennaio 2025

Miglioramento progressivo del popover 1:1

Miglioramenti del canvas di Flow Designer per uno sviluppo semplificato

7 gennaio 2025

Miglioramento dell'esperienza di creazione dei casi SFDC: apertura dei casi in nuove schede

16 dicembre 2024

Variabili globali ora disponibili in Control Hub

Funzionalità di tracciamento e ordinamento migliorate in Webex Contact Center