Hva er nytt for administratorer i Webex Contact Center

Hvis du vil ha informasjon om kunngjøringer i eldre versjoner av Webex Contact Center, kan du se Hva er nytt i Cisco Webex Contact Center 1.0.

21. april 2025

Inngangspunktoverføring og konferanseforbedring

Cisco introduserer en forbedring av funksjonene for samtaleoverføring og konferanser. Når en agent overfører et anrop til et inngangspunkt, må de for øyeblikket vente til en annen agent kobles til anropet. Dette betyr at de ikke kan frigi anropet mens det er i en IVR- eller køtilstand.

Med den nye funksjonaliteten vil denne begrensningen bli fjernet. Agenter kan nå frigi anropet til IVR/køen, noe som eliminerer behovet for å vente på at en annen agent skal kobles til. Denne forbedringen strømlinjeformer samtalebehandlingsprosessen og forbedrer effektiviteten.

I tillegg forbedrer denne funksjonen konferanseoperasjoner og inkluderer støtte for en flyt som utfører en blind overføring når du dirigerer en samtale til et annet inngangspunkt.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Behandle samtaler i Agent Desktop.

Forbedret emnetilpasning i Emneanalyse

Emneanalyse er nå forbedret med muligheten til å redigere emner i emnesamlingene dine. Med denne forbedringen kan du skreddersy emner slik at de passer bedre til spesifikke forretningsbehov, språk og sjargong, og dermed forbedre kommunikasjonen og rapporteringen til interessenter. Du kan enkelt gi nytt navn til, slå sammen eller slette emner etter analyse for en mer strømlinjeformet og relevant rapporteringsprosess.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Redigere emner i emnesamlingen.

18. april 2025

Forbedret angitt variabel aktivitet for flytdesigner

Webex Contact Center introduserer en forbedret Angi variabel-aktivitet i Flytutforming som er utformet for å gi utviklere muligheten til å angi og endre variabler mer effektivt i ett enkelt trinn på lerretet. Denne forbedringen lar brukerne sette opp opptil 10 variabler eller uttrykk i ett enkelt sett, strømlinjeforme flytutvikling og redusere lerretsrot. Ved å konsolidere flere angitte variable operasjoner i ett trinn, forenkler denne funksjonen oppretting av arbeidsflyt, forbedrer brukervennlighet og øker utviklingshastigheten. Som et resultat vil utviklere nyte forbedret effektivitet, mens administratorer drar nytte av enklere flytforståelse.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Angi variabel aktivitet i veiledningen for flytdesginer.

17. april 2025

Forbedret samarbeid i Webex kontaktsentersamtaler med flere parter

Vi har innført forbedringer i funksjonaliteten for konferansesamtaler i kontaktsenteret. Disse endringene muliggjør pågående diskusjoner mellom flere parter, selv etter at kunden eller agenten har koblet fra samtalen.

Visuell sammenligning: Følgende er en visuell sammenligning som fremhever transformasjonen fra det nåværende grensesnittet til den forbedrede versjonen.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

Nåværende oppførsel:

Med gjeldende skrivebordsopplevelse:

Under en konferansesamtale er samhandlinger begrenset til kundens tilstedeværelse.
I en telefonkonferanse kan en agent legge til én ekstra deltaker. Når konferansen er startet, har agenten muligheten til å overføre samtalen til denne deltakeren, slik at agenten kan forlate samtalen mens den overleveres til den gjenværende deltakeren.

Forbedret oppførsel:

Funksjonen for konferansesamtale støtter opptil seks ekstra deltakere, noe som forbedrer samarbeidet for å bedre imøtekomme kundenes behov.
Du vil kunne rådføre deg med potensielle deltakere før du legger dem til en konferansesamtale. Denne forbedringen gir kundene større fleksibilitet når det gjelder å administrere samhandlingene sine.
- Eksempel på kundestøtte: Når en kunde kontakter kundesenteret, må agenten kanskje inkludere to eksperter for å hjelpe. Agenten kan legge dem til én om gangen, noe som resulterer i en fireveiskonferanse. Agenten har deretter muligheten til å forlate samtalen, slik at ekspertene kan fortsette å hjelpe kunden. Alternativt, hvis kunden kobler fra, kan agenten og ekspertene fortsette med en diskusjon etter samtalen.
- Eksempel på medisinsk konsultasjon: Når en pasient ringer for å snakke med en lege og en sykepleier, kan agenten inkludere opptil seks ekstra deltakere for å hjelpe. Hvis pasienten forlater etter den første konsultasjonen, kan det medisinske teamet fortsette diskusjonen for å fullføre analysen.
Det nåværende overføringsalternativet i en trepartskonferanse vil bli omdøpt til Exit Conference. Ved å klikke på Avslutt konferanse forlater du samtalen, og neste deltaker tar automatisk kontroll.
Du vil også ha muligheten til å avslutte konferansen helt, slik at du kan avslutte samspillet og fortsette med avslutningsoppgaver. Ved å trykke på Avslutt kobles alle deltakerne. Selv om muligheten til å slippe bestemte deltakere individuelt ennå ikke er tilgjengelig, er det planlagt for en fremtidig oppdatering.
Når en kunde forlater samtalen, vil de gjenværende deltakerne gå inn i en tilstand etter samtalen for å diskutere og fullføre de neste trinnene. Når konferansen avsluttes, vil primæragenten gå inn i avslutningsfasen. For de som sporer gjennomsnittlig behandlingstid som en egendefinert måleverdi i Analyzer, er det viktig å inkludere tid etter samtalen for å sikre metrisk nøyaktighet. Denne oppdateringen gjenspeiles allerede i standardberegningen for Webex Contact Center.

Sammenligning tabell:

Funksjon/aspekt	Nåværende virkemåte	Ny opplevelse
Deltakere i konferansesamtale	Begrenset til tilstedeværelse av kunden og en ekstra deltaker.	Støtter opptil 8 deltakere (inkludert agent og kunde), unntatt en barged-in veileder, noe som åpner for økt samarbeid.
Overføringsalternativ (UI-oppdatering)	Agenter bruker Overføring til å forlate en samtale og overføre den til en annen deltaker.	Overføring erstattes med Avslutt konferanse. Agenter kan forlate samtalen. Den tidligste deltakeren som legges til, overtar kontrollen, noe som forenkler samtalebehandlingen.
Avslutt konferanse (UI-oppdatering)	Avslutt konferansen involverte en to-trinns prosess: slippe flere deltakere og deretter avslutte samtalen.	Avslutt konferanse erstattes med Avslutt, som avslutter konferansen helt for alle deltakerne i ett enkelt trinn, noe som effektiviserer sluttprosessen.
Flere agentkontroller	Ikke tilgjengelig	Ytterligere agenter har lignende kontroller som hovedagenten, inkludert å legge til deltakere og avslutte samtalen, noe som øker fleksibiliteten.
Samråd	Ikke tilgjengelig	Agenter kan rådføre seg med potensielle deltakere før de legges til i konferansen, noe som forbedrer samarbeidet.
Status etter samtale	Ikke tilgjengelig	Gjenværende deltakere angir en postanropstilstand når kunden forlater, noe som muliggjør fortsatt samarbeid og fullføring av oppgaven.
Metrisk sporing	Egendefinerte beregninger inkluderer kanskje ikke tid etter anrop.	Tid etter samtale må inkluderes for nøyaktig målingssporing i Analyzer. Standardberegninger som gjennomsnittlig behandlingstid inkluderer allerede dette, noe som sikrer nøyaktighet. Egendefinerte definisjoner må oppdateres.

Se alternativer til inngangspunkt/oppringingsnummer (EP/DN)

Denne funksjonen strømlinjeformer konsultasjonsprosessen ved å la agenter rådføre seg direkte med inngangspunkter og ringnumre, noe som forbedrer samarbeidet og effektiviteten.

Fordeler for agenter og administratorer

Funksjoner for direkte konsultasjon: Agenter kan starte konsultasjoner direkte med inngangspunkter eller ringnumre, noe som legger til rette for sømløst samarbeid på tvers av avdelinger uten mellomledd.
Konfigurasjon via skrivebordsprofiler: Administratorer kan konfigurere og administrere inngangspunkter gjennom skrivebordsprofiler, noe som gir rask og enkel tilgang for agenter under konsultasjoner.
Optimalisert administrasjon av samtalearbeidsflyt: Agenter kan effektivt plassere innringere direkte i målkøer, noe som forbedrer samtalebehandlingen uten å måtte starte konsultasjonsprosessen på nytt.
Integrert rapportering: For detaljert rapportering av anropsetapper og købasert innsikt bør kunder bruke købasert rapportering (QBR). Selv om den nye konsolideringen av anropsetapper forenkler samhandlingsoppføringer til én enkelt kontaktøktoppføring (CSR), kan det være nødvendig med justeringer for å bruke QBR effektivt.

Denne funksjonen forbedrer samtalebehandlings- og rapporteringsprosesser, støtter bedre driftssuksess og forbedrer konsultasjonsopplevelsen for både agenter og administratorer.

11. april 2025

Støtte for dynamisk variabel for aktiviteter Kø til agent og Avansert køinformasjon

Webex Contact Center Flow Designer støtter bruk av dynamiske variabler for aktiviteter for kø til agent og avansert køinformasjon. Dette gjør det mulig for flytutviklere å sette inn kønavnet Ferdighetsnavn med kompetanseverdien dynamisk for mer programmatisk bruk av flyter. Hovedfordelen med denne funksjonen er at utviklere kan opprette flyter med disse aktivitetene og endre disse parameterne dynamisk under kjøring ved hjelp av variabel støtte. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kompetanseinnstillinger.

10. april 2025

Mulighet til å administrere lydmeldinger ved hjelp av Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center introduserer forbedringer i HTTP-aktiviteten i Flytutforming, som gjør det mulig for administratorer å ta opp og administrere lydmeldinger på plattformen via et telefonigrensesnitt ved hjelp av Webex kontaktsenterflyter. Denne funksjonen inkluderer en flytmal som er klar til bruk, som gir administratorer muligheten til å se gjennom, registrere, erstatte og administrere eksisterende forespørsler ved å ringe inn til flyten ved hjelp av IVR. Dette muliggjør sømløs integrering med eksisterende offentlige API-er for lydprompt Webex på utviklerportalen, slik at administratorer kan dra nytte av et bredt spekter av funksjoner og funksjonalitet i IVR når de administreres. En viktig fordel er at dette gjør det mulig for administratorer å eksternt administrere og registrere meldinger når det ikke er tilgang til et skrivebord eller webgrensesnitt, og utvide tilgjengelige alternativer for å administrere lydmeldinger på plattformen.

Denne funksjonsforbedringen inkluderer støtte for GraphQL-innholdstypen på HTTP-aktiviteten, noe som muliggjør mer allsidige interaksjoner med APIer som støtter GraphQL, for eksempel Webex Contact Center Search API.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen HTTP-forespørselsaktivitet i veiledningen for flytutforming.

1. april 2025

Webex WFO: Periodisering av agentens arbeidstid

Periodisering er nå tilgjengelig i Webex WFO, slik at kontaktsentre kan balansere en agents arbeidstid over lengre perioder, for eksempel et kvartal eller år, for å tilpasse seg kontraktsmessige mål.

Fordeler med periodisering:

Forbedrer fleksibiliteten i arbeidstiden
Forhindrer agentovertidskostnader
Håndterer underutnyttelse av agent
Kontrollerer brudd på regelverket
Optimaliserer bemanning basert på tidsbasert etterspørselsmønster
Sikrer at det nødvendige antallet agenter med nødvendige ferdigheter er planlagt for både travle og lavtider
Forbedrer servicenivået samtidig som kostnadene reduseres
Forbedrer ressursallokering og skalerbarhet for langsiktig bemanningsplanlegging

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Periodisering.

Webex WFO: Utrulling av ny transkripsjonsmotor

Vi er glade for å kunngjøre utrullingen av den nye transkripsjonsmotoren for Webex WFO-kunder - og leverer betydelige forbedringer i nøyaktighet, hastighet og skalerbarhet. Denne skybaserte løsningen er designet for raskere behandlingstider og mer konsistent transkripsjonskvalitet på tvers av støttede språk.

Dette kan du forvente:

Opplev opptil 20 % økning i nøyaktighet for amerikansk engelsk, sammen med betydelige forbedringer på tvers av andre støttede språk.
Transkripsjoner leveres nå raskere, noe som gir raskere tilgang til innsikt og akselererer arbeidsflyter.
Sømløs overgang:
- Historiske transkripsjonsdata forblir uendret.
- Alle nye og pågående transkripsjoner drar automatisk nytte av den oppgraderte motoren.
Bygget på en skybasert arkitektur for å støtte rask behandling og skalerbar distribusjon.
Utformet med tanke på datalokalisering og samsvar for å oppfylle forretningsmessige og forskriftsmessige krav.

Fordeler:

Leverer mer nøyaktige og gjennomførbare tr+C11anscriptions for QA, samsvar og innsikt.
Forbedrer forretningsintelligens gjennom forbedret tekstanalyse, sentimentsporing og søkbare samtaledata.
Øker driftseffektiviteten med raskere tilgang til samtaleutskrifter, noe som muliggjør raskere oppfølging og opplæring.
Støtter 15+ globale språk, inkludert engelsk, spansk, fransk, kanadisk, tysk, arabisk og mer.

Webex CRM-kontakt for kontaktsenter for ServiceNow (Yokohama-utgaven)

Opplev et nytt effektivitetsnivå med vår CRM Connector som er utformet for sømløs integrering og grundig validert for optimal funksjonalitet. Denne tilkoblingen sikrer en pålitelig og feilfri opplevelse mellom Webex Contact Center og ServiceNow (Yokohama Edition) Marketplace.

31. mars 2025

Webex AI-agent er generelt tilgjengelig!

Vi er glade for å kunngjøre den generelle tilgjengeligheten til Webex AI Agent, en plattform for oppretting, distribusjon og administrasjon av AI-agenter. Disse agentene kan enkelt integreres i arbeidsflyten til kontaktsenteret for å fungere som en selvbetjeningsløsning ved inngangsdøren for kundene. Viktige funksjoner inkluderer:

Skriptede og autonome moduser: Skriptede agenter bruker konvensjonelle maskinlæringsalgoritmer for Natural Language Understanding (NLU) for å fange opp brukerintensjoner og svare tilsvarende, mens autonome agenter bruker store språkmodeller (LLM-er) for å drive dialog og administrere tilstand.
Støtte for digital og talekanal: Start skriptede agenter enkelt på talekanaler og digitale kanaler, og autonome agenter på digitale kanaler.
Overlevering av menneskelig agent: Videresend samtaler til menneskelige agenter som en del av arbeidsflytene ved hjelp av innebygd integrering av AI-assistent for leveringssammendrag.
Flerspråklig støtte: Konfigurere agenter til å støtte flere språk (se dokumentasjonen for listen over støttede språk ).

Støtte for ikke-engelskspråklige er for øyeblikket i beta. Disse språkene vil bli gjort allment tilgjengelige når tilstrekkelige bruksdata og tilbakemeldinger er samlet inn.
Innebygd rapportering: Få tilgang til et bredt spekter av bruksklare analyser og rapportering i AI-agentstudioet.
Integrasjonsmuligheter: Koble sømløst til forretningssystemer og eksisterende automatiseringsarbeidsflyter via Webex Connect.

Hvis du vil ha mer informasjon om dette tilbudet, kan du se nettstedet Webex AI Agent Microsite og administrasjonsveiledningen for AI Agent Studio Webex Agent Studio.

Mars 25, 2025

Forbedret innsikt i kundesamhandling med Webex WFOs taleenergi

Webex WFO tilbyr nå Speech Energy, som forbedrer synligheten i kundeinteraksjoner ved å oppdage stillhet og samtalehendelser. Denne funksjonen gir viktig innsikt i kundesamtaler, og hjelper team med å raskt identifisere forbedringsområder.

fordeler:

Gjenkjenning av stillhet og samtalehendelser fremhever samtaleboder og overlappende tale, og identifiserer områder for agentopplæring.
Analyse av disse hendelsene bidrar til å avdekke kundefrustrasjoner og optimalisere prosesser.
Stillhet kan indikere usikkerhet, mens talk-over antyder dårlig lytting, som hjelper til med å raffinere agentinteraksjoner.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Gjenkjenne stillhet og Talkover-hendelser.

Mars 20, 2025

Forbedret brooverføring

Brooverføringsaktiviteten er nå forbedret for å fjerne køen for kontakten når du sender en kontakt til en tredjepart Interactive Voice Response (IVR) eller automatisk anropsdistribusjon (ACD). Hvis kontakten ikke håndteres i tredjepartssystemet, kan den tas tilbake til den opprinnelige køen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overføring med bro.

12. mars 2025

Fjerner antall agenter skaleringsgrenser for Webex Contact Center

Webex Contact Center har nå fjernet begrensninger på kundeagentgrenser, noe som gjør det fullt skalerbart for å støtte et hvilket som helst antall agenter. Denne forbedringen sikrer at kontaktsenteret ditt kan vokse sømløst med virksomheten din, noe som gir uovertruffen fleksibilitet og kapasitet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Systemgrenser i installasjons- og administrasjonshåndboken.

Mars 11, 2025

IVR-basert kampanje

Som en del av proaktiv oppsøkende funksjonalitet gjør IVR-baserte kampanjer det mulig for administratorer å konfigurere progressiv og prediktiv tempomodus for å ringe ut kontakter ved hjelp av IVR-basert kampanje. Denne funksjonen, også kjent som «agentløs kampanje», gjør det mulig for kunder å ta opp meldinger og sende de innspilte meldingene til kunder som en del av kampanjesamtalene. Ytterligere funksjonalitet inkluderer å sette kontakten i kø til en agent eller sende et digitalt varsel basert på kontaktvalget. En ny rapport kalt IVR-basert kampanjerapport opprettes for denne funksjonen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se IVR-baserte kampanjeanrop i artikkelen Configure Voice Outbound Campaign Modes in Webex Contact Center .

6. mars 2025

Personlig agenthilsen

Cisco introduserer en ny funksjon for personlig hilsen for agent til Webex-kontaktsenteret. Denne funksjonen gjør det mulig å spille av en agents personlige innspilte hilsen automatisk når vedkommende kobles til en kundesamtale.

Flow Designer er forbedret med en ny aktivitet som gjør det mulig å inkludere personlige hilsener i innkommende flyter. Denne aktiviteten gjør det mulig for designeren å velge agenthilsenen dynamisk basert på variabler som sendes til kunngjøringsaktiviteten.

Agenthilsener lastes opp av administratorer eller ledere via en ny Kontrollhub-funksjon. I tillegg jobber Cisco med en funksjon som gjør det mulig å spille inn hilsener via et telefonigrensesnitt.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Behandle lydfiler og Angi kunngjøringer.

Kunngjøring om samsvar

Cisco introduserer en ny samsvarskunngjøringsfunksjon til Webex Contact Center. Denne funksjonen gjør det mulig å spille av en innspilt melding ved starten av en agentsamhandling med en oppringer. Meldingen blir hørt av både agenten og oppringeren.

Flytdesigner er forbedret med en ny kunngjøringsaktivitet som gjør det mulig for administratoren å administrere forskjellige kunngjøringer i samtaler, inkludert samsvarskunngjøringer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Angi kunngjøringer.

4. mars 2025

Bedre sammen med Webex: Forbedret samtalebehandlingsopplevelse i Agent Desktop

Denne funksjonen konsoliderer Webex Calling Notification og Desktop Popover i Agent Desktop, og eliminerer overlapping av informasjon. Agenter kan nå svare på anrop direkte fra skrivebordet uten å overlappe anropsvinduet i Webex-appen. Denne funksjonen er bare tilgjengelig med Webex App 44.12 eller nyere. For at agenter skal kunne bruke denne funksjonen, må du kontrollere at du har aktivert Webex-anrop i Kontrollhub. Hvis du vil ha informasjon om hvordan denne funksjonen fungerer for agenter, kan du se Optimalisere anropsvarsler for Webex-kontaktsenter på skrivebordet med Webex-appen som klient og Konfigurere og administrere varslene dine.

3. mars 2025

Webex WFO: Vi introduserer økter for strømlinjeformet planlegging og forbedret agentadministrasjon

Sessions er nå live, og effektiviserer planleggingen og administrasjonen av agentaktiviteter utover tradisjonell skiftplanlegging. Det gjør det mulig for ledere å effektivt tildele tid til opplæring og andre ikke-planlagte oppgaver på tvers av en gruppe agenter.

Med funksjoner som automatiserte, jevnt fordelte aktiviteter og dra-og-slipp-planlegging, reduserer økter administrativ innsats og forbedrer fleksibiliteten.

fordeler:

Gir tydelig innsyn i agentallokering og ytelse for datadrevet beslutningstaking.
Øker driftseffektiviteten.
Støtter agentutvikling og engasjement.
Hjelper kontaktsenterteam med å holde seg organisert og balansert.
Holder teamene fokusert på kontinuerlig forbedring.
Samsvarer med bredere forretningsmål.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrere økter.

Webex WFO: Global språkstøtte for setningskategorier

Webex WFO tilbyr nå forbedret flerspråklig støtte, noe som forenkler administrasjonen av samtaler på blandet språk samtidig som nøyaktigheten opprettholdes i ulike sammenhenger. Brukere kan nå bruke samme kategorinavn på flere språk.

fordeler:

Nøyaktig representasjon av flerspråklige kontekster, inkludert blandede språksamtaler.
Effektiv håndtering av konsekvente termer, for eksempel merkenavn, som forblir uendret på tvers av språk.
Økt fleksibilitet i kategoriseringen av samme ord eller uttrykk på tvers av ulike språk.

Disse forbedringene gjør Webex WFO enda mer tilpasset kundenes behov, og gir en jevnere og mer brukervennlig opplevelse.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

februar 27, 2025

Forbedret tilbakeringing Prøv på nytt

Funksjonen for nytt tilbakeringingsforsøk i Webex-kontaktsenter er forbedret for å fange opp den faktiske årsaken til tilbakeringingsfeil, slik at flytutviklere kan konfigurere tilbakeringingsforsøk. Når en ny aktivitet i flytutformingen kalles CallProgressAnalysis, er inkludert, kan du angi CPA-parameterne til å utføre en talepost eller telefonsvarer (AMD) for en tilbakeringing. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Analyse av samtalefremdrift.

februar 25, 2025

Webex WFO Støtte for digitale kanaler (e-post)

Webex WFO Quality Management gir nå forbedrede omnikanalfunksjoner, som gjør det mulig for organisasjoner å levere en sømløs opplevelse av høy kvalitet på tvers av både digitale og taleinteraksjoner.

Du kan nå legge til digitale kanaler i Applikasjonsadministrasjon, inkludert chat, SMS og e-post.

Nye digitale støttefunksjoner for e-post inkluderer forbedret søk, arbeidsflytadministrasjon, oppgraderinger av mediespillere, tilpassbare oppbevaringsinnstillinger og mer.

Webex WFO Quality Management gjør det mulig for team å gjennomføre raskere, mer innsiktsfulle gjennomganger og effektivisere arbeidsflyter, noe som hjelper dem med å forstå og imøtekomme kundenes behov på tvers av flere kanaler.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

februar 19, 2025

Forbedret Zendesk-integrasjon

Agentproduktivitet og kundestøtte er nå mer strømlinjeformet og forbedret med spennende nye forbedringer av Zendesk Connector! Agenter kan nå opprette Zendesk-billetter og nye kundebilletter direkte fra Agent Desktop. De kan også automatisk fylle ut billettfelt og koble dem til forskjellige kontakter. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Integrere Webex-kontaktsenter med Zendesk.

februar 19, 2025

Webex WFO: Verktøy for masseinteraksjon - sletting og oppdateringer

Webex WFO har introdusert en selvbetjent funksjon for sletting av massekontakter, slik at brukere effektivt kan fjerne flere kontakter samtidig uten behov for manuelle, en-for-en-slettinger.

fordeler:

Sletter enkelt interaksjoner som er registrert ved en feil eller de som inneholder skjulte sensitive data.
Minimerer behovet for intervensjon i utviklingsteamet, og sparer tekniske ressurser.
Gir brukerne større kontroll over databehandlingen, og reduserer dermed volumet av kundestøttesaker.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Massekontaktoperasjoner.

februar 17, 2025

Digitale undersøkelser for tilbakemelding etter interaksjon og basisundersøkelsesrapport i analysator

Effektiviser innsamlingen av tilbakemeldinger med digitale undersøkelser i kontaktsenteret Webex! Nå kan du enkelt designe og distribuere undersøkelser etter samhandling for å samle meningsfull kundeinnsikt. Med en intuitiv spørreundersøkelsesbygger kan du:

Opprett flerspråklige spørreundersøkelser med bare noen få klikk, og gjør dem tilgjengelige for et globalt publikum.
Legg til forskjellige spørsmålstyper, inkludert kort/lang tekst, alternativer for enkelt/flere svar og viktige beregninger som NPS, CSAT og CES.
Utnytt engasjerende vurderingsstiler som Smiley, Star og Scale for å fange opp kundesentiment.

Tilpass hver undersøkelse med merkevarelogo, farger og mer. Når de er konfigurert, leveres spørreundersøkelser automatisk til kunder etter samhandlinger, noe som muliggjør sømløs innsamling av tilbakemeldinger.

For å gjøre analysen enkel gir rapporten Baseline Survey i Analyzer deg rik innsikt i undersøkelsessvar, agentytelse og kundesamhandlinger.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere evalueringer for digitale kanaler.

Klikk her for vidcast for digitale undersøkelser for tilbakemeldinger etter interaksjon.

Klikk her for vidcast for Baseline undersøkelsesrapport.

februar 11, 2025

Cisco AI Assistant for kontaktsenter

Gjør deg klar til å forvandle kontaktsenterdriften og glede kundene med Cisco AI Assistant for Contact Center! 

AI Assistant revolusjonerer kundeservice ved å forbedre effektiviteten og øke kundetilfredsheten! 

Her er hva AI Assistant tilbyr:

AI-genererte anropssammendrag på ulike berøringspunkter gjennom hele agent-kunde-interaksjonen.
AI-drevet agentvelvære for å støtte agentens velvære, forbedre produktiviteten og kundetilfredsheten.
Auto CSAT forutsier kundetilfredshet etter hver samhandling, og gir innsikt som hjelper kontaktsentre med å ta smartere beslutninger, forbedre agentytelsen og øke kundetilfredsheten.
Emneanalyse for å identifisere hovedårsakene til at kundene ringer kontaktsenteret.

Hvis du vil ha informasjon om AI-assistentfunksjonene, kan du se Cisco AI Assistant for Webex Contact Center.

Hvis du vil ha informasjon om hvordan du aktiverer AI-assistent-funksjonene, kan du se Aktivere Cisco AI Assistant for Contact Center.

AI-genererte anropssammendrag

Agenter kan nå håndtere kundesamtaler bedre med AI-genererte sammendrag.

AI-genererte sammendrag for tapte anrop: Hvis et anrop blir frakoblet uventet, oppretter Cisco AI Assistant umiddelbart et sammendrag av samtalen. Når kunden ringer tilbake, kan neste agent sømløst fortsette samtalen, spare tid og forbedre kundeopplevelsen. Du kan vise innsikt og vurdere viktigheten av disse sammendragene i rapporten Sammendrag av brutte anrop på instrumentbordet for AI-assistent. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Sammendragsrapport for avbrutte anrop.
Sammendrag for overføring av virtuelle agenter:  Gir omfattende sammendrag av samhandlinger med virtuelle agenter, slik at agentene har all den informasjonen som trengs for å hjelpe kunder raskt og effektivt. Dette betyr mindre repetisjon for kundene og raskere oppløsninger!

Analyzer-rapporten for sammendrag av virtuell agentoverføring vil være tilgjengelig i fremtiden.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du aktiverer AI-genererte anropssammendrag for agenter, kan du se Slik aktiverer du funksjonen AI-genererte sammendrag.

Agentens velvære

AI-drevne Agent Wellbeing-funksjoner er utformet for å støtte agentenes velvære, øke produktiviteten og kundetilfredsheten. Ved hjelp av avansert analyse utnytter Webex Contact Center-plattformen ende-til-ende-datainnsikt for å overvåke og oppdage agenters stressnivå i sanntid. Ved hjelp av sanntidsinnsikten gir systemet automatiserte velværepauser når det trengs, og hjelper agenter med å håndtere stress effektivt, opprettholde høy ytelse og levere eksepsjonelle kundeopplevelser.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forbedre agentens velvære og ytelse med oppdagelse av utbrenthet og velværepauser.

Automatisk CSAT

Automatisk CSAT forutser kundetilfredshet (CSAT) etter hver samhandling, og hjelper kontaktsentre med å få innsikt og ta beslutninger for å øke kundetilfredsheten og agentytelsen. CSAT er avgjørende for å forstå kundenes tilfredshet med service. Ciscos proprietære modeller bruker driftsdata, interaksjonsutskrifter og spørreundersøkelser for å forutsi CSAT-poengsummer nøyaktig. Disse poengsummene kan identifisere opplæringsbehov, velge anrop for gjennomgang og sikre rask løsning for misfornøyde kunder. De automatiske CSAT-poengsummene er tilgjengelige i rapporten Auto CSAT på AI Assistant-instrumentbordet i analysatoren.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Måle kundetilfredshet med automatisk CSAT.

Emneanalyse

AI-drevet emneanalysefunksjon gir innsikt i de viktigste årsakene til at kunder ringer til kontaktsenteret ved å samle inn og analysere samhandlingsdata og trekke ut trender. Denne funksjonen, som bruker store språkmodeller (LLM-er), er nå tilgjengelig med AI Assistant-tillegget for Flex 3.0-lisensen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Komme i gang med emneanalyse.

5. februar 2025

Funksjonsforbedringer i versjon 1.7.0 av Salesforce-koblingen

Salesforce Connector versjon 1.7.0 introduserer følgende nye funksjoner og forbedringer:

Sakstilordning: Agenter kan nå tilordne en kontakt eller forretningsforbindelse til en sak under en aktiv samtale når ett enkelt treff blir funnet.
Forbedret Screenpop-håndtering: Forbedret screenpop-oppførsel for konsultasjons- og konferansesamtaler:
- Det vises ingen skjermdump ved innkommende konsultasjonssamtaler eller etter at du har forlatt en konferanse.
- Skjermpopup vises bare for overførte anrop som kommer fra en konferansesamtale, og bare hvis det ikke allerede har forekommet et skjermvindu.
LogRocket Sanitization: Forbedret sanitisering av logger sendt til LogRocket sikrer at bare personlig identifiserbar informasjon (PII) er maskert, og maksimerer informasjonen som er tilgjengelig for supportagenter.

4. februar 2025

Forbedret håndtering av internasjonale telefonnumre

Freshdesks nåværende system for formatering og tolkning av innkommende telefonnumre (spesielt Automatic Number Identification, eller ANI) er primært designet for amerikanske telefonnumre. Vi er glade for å kunngjøre at denne forbedringen sikrer nøyaktig formatering og behandling av samtaler fra kunder utenfor USA, noe som fører til en jevnere og mer effektiv støtteopplevelse.

1. februar 2025

Webex WFO Støtte for digitale kanaler (chat, SMS)

Etter hvert som kundeinteraksjoner i økende grad flyttes til digitale plattformer, har Webex WFO Quality Management introdusert forbedringer for å støtte omnikanalengasjement. Disse oppdateringene sikrer en omfattende oversikt over samhandlinger og en sømløs opplevelse på tvers av ulike kanaler. 

Viktige høydepunkter

Standard arbeidsflyter for administrasjon av sluttsamtaler og daglig kvalitetsstyring utvides nå til digitale samhandlinger som chat, SMS og eldre tekst.
En Behold-handling er tilgjengelig for tekstkontakter, med konfigurerbare oppbevaringsperioder for digitale kontakter og ikke-anropskontakter.

Kontakt Måladministrasjon

Kontakttype: det inkluderer chat og SMS i tillegg til samtale og tekst.
Målklassifiserere for kontakt: Når tekst, chat eller SMS er valgt som kontakttype, er et tilfeldig alternativ tilgjengelig som klassifisering, for eksempel Tilfeldig chat.

Enkel å aktivere

Programadministrasjon effektiviserer aktivering av digitale kanaler, noe som reduserer distribusjonstiden og kompleksiteten og muliggjør enkel kanaloptimalisering.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

januar 30, 2025

Programmatisk flytadministrasjon med nye API-er for lister og publisering

Webex Contact Center introduserer nye API-er for flytliste og flytpublisering, tilgjengelig på utviklerportalen, for programmatisk flytadministrasjon. Disse API-ene supplerer de eksisterende import- og eksport-API-ene for flyter og underflyter, noe som muliggjør full automatisering av flytadministrasjon for både nye og overførende organisasjoner. Denne oppdateringen gjør det mulig for utviklere og partnere å liste, eksportere, importere og publisere flyter og underflyter programmatisk mellom organisasjoner, eliminere manuelle trinn og dermed øke effektiviteten i administrasjon av et stort antall flyter og underflyter. Denne fremgangen forenkler også opprettelsen av avanserte distribusjons- og overføringsskript, noe som gjør det enklere å masseoverføre og publisere flyter mellom organisasjoner. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Flyt-API-er på utviklerportalen.

januar 29, 2025

Agentstartet utgående SMS- og e-poststøtte

Vi er glade for å kunngjøre at ledere med tillatelse til agentrolle nå kan starte en utgående SMS- eller e-postoppgave fra Webex Contact Center Agent Desktop. De kan starte en utgående oppgave uavhengig av gjeldende status, enten i en talesamtale, i en digital samhandling eller inaktiv uten tildelte oppgaver. Denne nye funksjonen gjør det mulig for ledere å sende oppdateringer til kunder eller eksterne partnere utenfor de vanlige interaksjonene på forespørsel, og den vil være tilgjengelig for alle veiledere med tilgang til digitale kanaler drevet av Webex Connect. Muligheten til å starte disse utgående oppgavene vil imidlertid avhenge av tersklene som er konfigurert i multimedieprofilpolicyen som er tilordnet lederen.

januar 29, 2025

Selvbetjent SMS- (10DLC) og WhatsApp-numre

Kunder i USA kan nå be om telefonnumre, inkludert 10DLC, direkte gjennom Webex Connect som en selvbetjeningsfunksjon. Hvis du befinner deg utenfor USA, må du likevel kontakte kundestøtte for forespørsler om telefonnummer. Imidlertid må de amerikanske kundene som har opprettet merker ved hjelp av tredjepartsapplikasjoner, gå gjennom støtte for å få tallene. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen om selvbetjent SMS (10DLC) og WhatsApp-numre.

januar 29, 2025

Livechat sluttkunde widget nettverkstilkobling bannere

Sluttkunder som bruker live chat-funksjonalitet, vil nå motta et fremtredende nettverkstilkoblingsbanner for å holde dem informert når det er en forstyrrelse i nettverkstilkoblingen. Dette banneret vil varsle brukere i sanntid hvis nettverket faller ut, slik at de vet om potensielle forstyrrelser i chatopplevelsen. I tillegg, når nettverkstilkoblingen er gjenopprettet, vil brukerne motta et varsel som bekrefter at tilkoblingen er opprettet. Denne forbedringen tar sikte på å forbedre brukerbevisstheten og gi en jevnere kommunikasjonsopplevelse under live chat-økter.

januar 28, 2025

Webex WFO masseoverføring av brukerdata

Webex WFO Bulkoverføring av brukerdata gir en mer effektiv og brukervennlig løsning for å overføre data fra en bruker til en annen når en ansatt har mer enn én brukerkonto. Denne funksjonen lar deg også overføre data for opptil 2,000 brukere samtidig samtidig.

Hvis du vil ha mer informasjon om masseoverføring av data, kan du se emnene Om overføring av brukerdata for QM og Analytics og Overføre brukerdata for QM og Analytics på:

januar 27, 2025

Vi introduserer informasjonskapsler, samtykke for Livechat-widget

Vi er glade for å kunngjøre at bedrifter kan sikre at de respekterer kundenes personvernvalg ved å la dem eksplisitt samtykke til informasjonskapsler lagret av vår Livechat-tjeneste før de starter en chat-økt. I tillegg tilbyr vi nå et alternativ for å koble en bedrifts personvern-URL til widgeten, slik at kundene kan forstå hvordan dataene deres spores og brukes av bedriften. Denne valgfrie konfigurasjonen vil ikke påvirke eksisterende widgets, noe som betyr at informasjonskapsler fortsatt vil lastes ved sidebesøk. Når denne funksjonen er aktivert, må sluttkunder godta informasjonskapsler før chatteøkter starter.

januar 27, 2025

Behold e-postadresser i Til-feltet

Agenter kan nå legge til flere e-postadresser i Til-feltet når de svarer på alle i en samtale. I tillegg kan agenter fjerne hvilken som helst e-postadresse fra listen bortsett fra den primære.

januar 15, 2025

Progressiv 1:1 Popover-forbedring

Denne funksjonen gjør det mulig for en organisasjon å sende kundedata til skrivebordet når oppringingsfrekvensen er satt til 1,0 og modusen bare er progressiv. Dette gjør at den reserverte agenten kan se i de konfigurerte flytvariablene som viser kundedata som ringes opp på deres vegne, slik at de kan få ekstra tid til å forberede seg på anropet før de kobler til.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere utgående talekampanjemoduser i Webex-kontaktsenteret.

Lerretsforbedringer i Flytutforming for strømlinjeformet utvikling

Webex Contact Center Flow Designer har nå en serie med lerretsforbedringer som er utformet for å øke produktiviteten til flytutviklere og administratorer.

Med den nye funksjonen Angre/Gjør om kan flytutviklere enkelt gå tilbake eller bruke endringer på nytt, noe som sikrer en jevn og feilfri flytopprettingsprosess.
Auto Ordne-funksjonen organiserer umiddelbart lerretet ditt, og fremmer klarhet og vedlikehold av komplekse flyter.
Muligheten til å kopiere/lime inn på tvers av ulike flyter eller delflyter forenkler refaktorering, fremmer gjenbrukbarhet og rask oppretting av underflyt.
De nylig tilgjengelige hurtigtastene gjør det enkelt å navigere sømløst mellom handlinger, noe som forbedrer utvikleropplevelsen betydelig og gir en mer intuitiv designopplevelse som lar brukerne fokusere på innovasjon i stedet for konfigurasjon.

Disse forbedringene sparer ikke bare verdifull tid, men er også i tråd med vår forpliktelse til å tilby et brukervennlig og effektivt grensesnitt for kontaktsenterets økosystem.

Hurtigtaster for å utføre ulike oppgaver i Webex Contact Center Flow Designer.

Klikk her for mer informasjon.

7. januar 2025

Forbedring av opplevelsen med saksoppretting i SFDC: åpne saker i nye faner

Automatisk saksoppretting i Salesforce åpner nå alle nye saker i en egen fane, uavhengig av kontaktstatus (kjent eller ukjent). Tidligere ble saker for kjente kontakter åpnet i redigeringsmodus i gjeldende fane og lukket ved lagring eller lukking.

16. desember 2024

Globale variabler er nå tilgjengelige i Control Hub

Webex Kontaktsenteret har effektivisert sine administrative konfigurasjoner ved å integrere globale variabler i Control Hub. Du kan nå enkelt få tilgang til og administrere globale variabelinnstillinger via Flyt-fanen i Kontrollhub. For mer informasjon, se artikkelen Administrer globale variabler .

Forbedrede sporings- og sorteringsmuligheter i Webex kontaktsenter

Sist redigert av i flyter og underflyter: En ny Sist redigert av -kolonne er lagt til, slik at administratorer kan identifisere hvem som har gjort de siste endringene. Kolonnen støtter sortering etter bruker for forbedret oppdateringssporing.
Sortering av samlingsvisninger: Brukere kan nå sortere Sist endret raden for konfigurasjonsenheter, noe som gjør det enklere å identifisere de objektene som er endret mest og minst nylig, med et alternativ for å tilbakestille til standard sortering.

Oppdatering i onboarding for å støtte Common Edge-plattformen

Vi har gleden av å kunne annonsere en oppdatering av vår onboarding-prosess for å gjøre Common Edge til standard telefoniintegrasjon for Webex kontaktsenter.

Viktig oppdatering:

* Slutt på eldre VPOP-klargjøring: Klargjøringssystemet vårt er nå oppdatert for å avvikle onboarding av eldre VPOP.

* Brukeropplevelsen er nå forenklet og gir strømlinjeformede trinn for prøveperioder og abonnementer.

* Kontaktsenterets PSTN kan nå klargjøres som en skytilkoblet PSTN-tjeneste i stedet for en telefoniintegrasjon.

Fordeler med Common Edge:

* Selvforsyning av SIP-trunker: Gir deg mer kontroll over telefonioppsettet ditt.

* Skytilkoblet PSTN: Forbedrer tilkoblingen og gir tilgang til mange globale tjenesteleverandører for PSTN-tilkobling.

* Støtte for flere PSTN-tjenester: Fleksibilitet til å blande ulike telefonitilkoblingstyper (lokal gateway og skytjenester).

* Støtte for eksterne telefoniplattformer som Cisco Unified Communication Manager og Microsoft Teams

Se artikkelen Kom i gang med Webex Kontaktsenter for en oppdatert oversikt over klargjøringsprosessen.

Webex Kontaktsenter Skytilkoblet PSTN-tjeneste

Distribusjonsmodellen for Cisco Contact Center PSTN-planen vil snart endres til en skytilkoblet PSTN-tjeneste. Denne endringen tillater at ringeplanen distribueres med Common Edge Services. En kontaktsenteradministrator vil ganske enkelt legge til kontaktsenterets PSTN som en skytilkoblet PSTN-tjeneste på en plassering i Webex Control Hub.

Common Edge-tjenester gir mange fordeler i forhold til eldre telefoniintegrasjoner. Disse inkluderer selvforsyning av SIP-trunker, skytilkoblet PSTN, integrering av Cisco-kaldeplaner og støtte for blanding av flere PSTN-tilkoblingstyper.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurer talekanaler for Webex kontaktsenter.

12. desember 2024

Forbedret avspilling av opptak

For tiden står veiledere overfor utfordringer med fragmenterte øktopptak, noe som gjør det vanskelig å identifisere viktige øyeblikk for effektivitetsgjennomgang. Vår oppgraderte avspillingsopplevelse løser dette problemet ved å tilby et intuitivt oppsett med forbedrede interaksjonsdetaljer. Den nye spilleren gjør det mulig for veiledere å enkelt navigere gjennom ulike segmenter av samtalen, inkludert kapitler som oppsummerer viktige øyeblikk og rike metadata for taleinteraksjoner. Dette sikrer at veiledere kan fokusere på de viktigste delene av samtalen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Hold oversikt over agentene og teamene dine .

12. desember 2024

Logg ut agenter i Team Performance Details

Med denne funksjonen kan du logge av agenter fra widgeten for teamytelsesdetaljer i Supervisor Desktop. Dette kan gjelde for agenter som har dratt for dagen mens de var i en avslutningstilstand, fortsatt er merket som tilgjengelige (som fører til at samtaler blir rutet til dem), eller har godtatt en asynkron interaksjon, for eksempel en e-post. Hvis agenter for øyeblikket er opptatt med en samhandling, må du vente til de har fullført den før du logger dem ut.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Hold oversikt over agentene og teamene dine .

11. desember 2024

Konsulter, konferanser eller overfør taleanrop til eksperter i din Webex-organisasjon med tilstedeværelsessøk

Styrk agentene dine med riktig ekspertise. Oppslag av tilstedeværelse vil gjøre det enkelt for agentene dine å finne og komme i kontakt med eksperter i Webex-organisasjonen din. Med et enkelt søk etter navn og tilgjengelighet i sanntid, vil de kunne finne de perfekte ekspertene for å hjelpe kundene, noe som sikrer en kundeopplevelse av høy kvalitet.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen «Administrer Webex-appen» i Skrivebordsinnstillinger for Webex Kontaktsenter og delen «Opprett en skrivebordsprofil» i Administrer skrivebordsprofiler.

Hvis du vil ha informasjon om hvordan denne funksjonen fungerer for agenter, kan du se delene «Start en konsultasjon» og «Overfør en samtale» i Administrer samtalene dine i Agent Desktop.

11. desember 2024

Ring utenlands til eksperter i Webex-organisasjonen din med tilstedeværelsessøk

Styrk agentene dine med riktig ekspertise. Med tilstedeværelsesoppslag vil agentene dine enkelt kunne foreta utgående anrop til eksperter i Webex-organisasjonen din. De kan søke i Webex-katalogene sine og se tilgjengelighet i sanntid for å finne den perfekte personen til å hjelpe dem. Det er en enkel måte å få den hjelpen de trenger i organisasjonen din.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen «Administrer Webex-appen» i Skrivebordsinnstillinger for Webex kontaktsenter og delen «Opprett en skrivebordsprofil» i Administrer skrivebordsprofiler.

Hvis du vil ha informasjon om hvordan denne funksjonen fungerer for agenter, kan du se delen «Foreta et eksternt anrop» i Foreta et eksternt anrop.

Ring utgående taleanrop til eksperter i Microsoft Teams-organisasjonen din med tilstedeværelsessøk

Styrk agentene dine med riktig ekspertise. Med tilstedeværelsessøk vil agentene dine enkelt kunne foreta utgående anrop til eksperter i Microsoft Teams-organisasjonen din. De kan søke i Microsoft Teams-katalogene sine og se tilgjengelighet i sanntid for å finne den perfekte personen til å hjelpe dem. Det er en enkel måte å få den hjelpen de trenger i organisasjonen din.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen «Opprett en skrivebordsprofil» i Administrer skrivebordsprofiler, og søk etter «Vis brukerinnstillinger» i delen «Synkroniser Microsoft Teams-tilstander med Webex inaktive koder for kontaktsenter» i Integrer Webex Kontaktsenter med Microsoft Teams.

Hvis du vil ha informasjon om hvordan denne funksjonen fungerer for agenter, kan du se delen «Foreta et eksternt anrop» i Foreta et eksternt anrop.

4. desember 2024

Flytanalyse for Webex Kontaktsenterets flytdesigner

Flow Analytics tilbyr en visuell representasjon av kontaktgjennomganger gjennom aktiviteter og flytbaner. Den gir nåværende og historiske oversikter for grundig analyse. Med visualiseringer av flytbaner, sammendragsstatistikk og innsikt i feilbaner, vil Flow Analytics hjelpe administratorer og flytutviklere med å identifisere og løse potensielle problemer som kan påvirke kundeopplevelsen. Brukere vil også kunne gå dypere inn i individuelle interaksjoner per aktivitet for bedre innsikt. Denne funksjonen er utformet for å optimalisere flyter, forbedre inneslutningshastigheter og forbedre den generelle kundeopplevelsen i kontaktsenteret.

Visual demonstration of Flow analytics in Webex Contact Center Flow Designer. — ***Flytanalyse***

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Flytanalyse.

2. desember 2024

Funksjoner for PII-maskering for forbedret sikkerhet og personvern i kundekommunikasjon

Cisco introduserer robuste maskeringsfunksjoner for personlig identifiserbar informasjon (PII) i sikkerhetskonfigurasjonene dine. Forbedrede personverntiltak sikrer nå at kundenes personlige informasjon forblir konfidensiell under hver agentinteraksjon på tvers av tale- og digitale kanaler, noe som forsterker din forpliktelse til sikkerhet og tillit. For å vite hvordan du konfigurerer sikkerhet i Control Hub, se artikkelen Konfigurer sikkerhet for Webex Contact Center .

Hvis du vil ha detaljert informasjon om hvordan denne maskeringen fungerer for agenter, kan du se de relevante artiklene i delene Håndter innkommende anrop og Håndter digitale kanalsamtaler i hjelpesenteret for kontaktsenteret.

29. november 2024

Sikre globale variabler

Kundedatabeskyttelse og personvern er kritiske komponenter for enhver bedrift fordi de bidrar til å beskytte sensitiv og konfidensiell informasjon mot uautorisert tilgang, avsløring og modifisering. Sikkerhet er fortsatt den høyeste prioriteten for Cisco-produkter, og derfor introduserer denne funksjonen strengere kontroll i håndteringen av sensitive PII-, PCI- og PHI-data i løsningen.

For å sikre fortsatt konfidensialitet av dine sensitive data, må du opprette kampanjevariabler som globale variabler. Hvis du vil vite mer, kan du se Sikre globale variabler.

Denne funksjonen inkluderer en ny veksleknapp Marker sensitiv informasjon i de globale variablene, som vil begrense de globale variablene til å bli tilgjengelige i logger, analysatorrapporter og skrivebordslogger. Disse variablene vil bare bli dekryptert på Agent Desktop for agentvisning. Denne funksjonen gir administratorer kontroll over håndtering av sensitive data for taleinteraksjoner.

Klikk her for videosendingen.

27. november 2024

Aktiver Webex Contact Center API-er fra Flow Designer

Offentlige API-er for Webex Contact Center som er tilgjengelige som en del av utviklerportalen, kan kalles fra Flow Designer. Denne funksjonen lar deg orkestrere brukstilfeller som kan øke driftseffektiviteten og lar deg bruke kreativiteten din til å løse unike forretningsproblemer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprett Webex Contact Center HTTP-kobling .

22. november 2024

Introduksjon av administrasjon av nettchat-ressurser på Control Hub

Denne funksjonen gir administratorer muligheten til å administrere nettchat-ressursene sine sømløst. Fra å lage skreddersydde chat-widgeter skreddersydd til merkevarens identitet til effektiv håndtering av IP-blokkeringslister, sikrer Control Hub uovertruffen kontroll og tilpasning for dine strategier for online engasjement.

20. november 2024

Støtte for delte postbokser for å sende e-poster ved hjelp av SMTP

Vi er glade for å kunne kunngjøre at du nå kan konfigurere delte postkasser for å sende og motta e-post. Siden delte postbokser ikke har sine egne legitimasjonsopplysninger for autentisering, lar de fleste e-postleverandører deg konfigurere dem ved hjelp av autorisasjon gjennom en tjenestekonto. Du kan nå bruke disse tjenestekontoene til å autentisere postboksen din med Webex Connect mens du konfigurerer e-postressursen din.

18. november 2024

Købaserte rapporter

Købaserte rapporter (QBR) introduserer tre nye lagerrapporter i Analyzer. Disse rapportene gir omfattende innsikt og målinger på kønivå, og dekker samtaleflyter og interaksjoner etter hvert som de presenteres, håndteres, overføres og konsulteres på tvers av køer. I tillegg er et nytt arkiv kalt Køpost tilgjengelig.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se avsnittene Købaserte rapporter og Standard køpostfelt og -mål i brukerveiledningen for Webex Contact Center Analyzer.

15. november 2024

Webex AI Agent Beta

Vi er glade for å kunne kunngjøre at «Webex AI Agent» nå er åpen for beta-registreringer i skriptmodus. Med Webex AI Agent kan du opprette AI-agenter for både tale- og digitale kanaler for å automatisere kundeservice- og supportinteraksjoner før du samhandler med en menneskelig agent. Interesserte kunder med Webex-kontaktsenteret på Next Generation Media Platform i USA-regionen kan registrere seg for denne funksjonen ved å fullføre deltakerundersøkelsen.

Slik deltar du:

Registrer deg for Webex Contact Center Beta-prosjektet her.
Hvis du allerede er en del av Contact Center Beta-prosjektet, kan du fullføre deltakerundersøkelsen her for å uttrykke din interesse i å aktivere denne betafunksjonen.

Når den er aktivert, kan du bruke Webex AI Agent i skriptmodus, mens den autonome modusen vil være tilgjengelig for registrering på et senere tidspunkt.

13. november 2024

WebRTC-støtte for Supervisor Desktop

Med WebRTC-støtte for Supervisor Desktop, kan du bruke Next Generation Media Platform til å håndtere samtaler direkte fra nettleseren din ved hjelp av et headset. Ikke lenger behov for eksterne telefoner eller internnumre. Denne funksjonen tilbyr alle nåværende talefunksjoner som venting, henting, overføring og konferanse. I tillegg sikrer funksjoner som lydløs, automatisk svar og talltastatur sømløs bruk kun i nettleseren. Ikke bare dette, en ny WebRTC-statusindikator viser deg gjeldende status for taletjenesten. For mer informasjon, se Administrer skrivebordsprofiler , Endre oppringingsnummeret eller internnummeret ditt , Rediger profilen din i Supervisor Desktop , Logg på Supervisor Desktop , og Overvåk agentene og teamene dine .

11. november 2024

Fjern kontaktferdigheter ved blind overføring av agenter

Webex kontaktsenter gir muligheten til å fjerne ferdigheter på en kontakt i køen når agenten foretar en blind overføring til en hvilken som helst kø. Denne funksjonen lar flytdesignere aktivere veksleknappen (om nødvendig) for å fjerne ferdigheter etter blind overføring av agent i køkontaktaktiviteten.

Dette gjør at den overførte kontakten ikke har noen ferdigheter. Kontakten vil bli tilbudt den lengst tilgjengelige agenten i den overførte køen. For mer informasjon, se Køkontakt .

04. november 2024

Maksimer avkastningen på investeringen med nye CRM-koblinger for Salesforce, Microsoft Dynamics 365 og ServiceNow

Forenkle administrasjonen og øk agentenes effektivitet med våre nye CRM-koblinger, som bidrar til å effektivisere oppgavene dine. Brukerklargjøring, konfigurasjon og aktivering av nye funksjoner er nå mer effektivt og brukervennlig. Med forbedret sikkerhet, ytelse og omfattende dataoverføringsmuligheter kan agentene dine levere førsteklasses kundeopplevelser uten problemer. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Integrer Webex Kontaktsenter med Dynamics, Integrer Webex Kontaktsenter med ServiceNow og Integrer Webex Kontaktsenter med Salesforce.

30. oktober 2024

Legge til flere abonnementer til samme leietaker

Kunder kan nå ha flere abonnementer på samme Webex kontaktsenter og hybridleier i kontrollhuben. Dette gjør det mulig for kunder å ha flere avdelinger med forskjellige faktureringsvilkår. Kunder har nå også fleksibiliteten til å sette agenter, CCAI og WFO på separate abonnementer med forskjellige faktureringsvilkår.

Eksisterende klargjøringsadministratorer vil automatisk gå over fra sine nåværende rettigheter til skrivebeskyttet tilgang. De kan kontakte kundeadministratoren for å få full administratortilgang.

For mer informasjon, se artikkelen om flere abonnementer .

30. oktober 2024

Alternativet for stasjonær telefoni støttes nå i Microsoft Edge og Firefox

Webex Kontaktsenteragenter kan nå bruke Desktop (WebRTC) til å håndtere taleinteraksjon direkte i Edge- og Firefox-nettlesere.

23. oktober 2024

Forbedret brukersynkronisering for Webex kontaktsenter og Webex Connect

Vi er glade for å kunne annonsere en forbedring av vår automatiske synkroniseringsfunksjon mellom Webex Kontaktsenter og Webex Connect! Tidligere tillot denne funksjonen bare alle partner- og førstekundeadministratorer å gå til Webex Connect og starte konfigureringen umiddelbart uten å måtte opprette en separat brukerpålogging.

Vi har nå utvidet denne funksjonaliteten til å inkludere alle kundeadministratorer. Dette betyr at alle kundeadministratorer, ikke bare den første kundeadministratoren, nå kan logge på Control Hub og Webex Connect med samme brukerpålogging.

Du finner detaljert informasjon i delen om digital klargjøring i artikkelen Konfigurer digitale kanaler .

18. oktober 2024

Regional mediestøtte utvidet til Sør-Afrika-regionen

Webex Kontaktsenter har utvidet den regionale mediestøtten til Sør-Afrika. Dette lar administratorer velge Sør-Afrika som geografisk region for behandling av talemedier. Ved å lokalisere mediebehandling har Webex Contact Center som mål å forbedre lydkvaliteten betydelig for både kunder og agenter ved å redusere ventetid.

Utvidelsen til Sør-Afrika øker antallet regioner som Webex gir lokal mediestøtte. Hvis du vil ha mer informasjon om listen over regioner og den utvidede støtten, kan du se tabellen i denne artikkelen.

18. oktober 2024

Cisco AI-assistent for kontaktsenter

Cisco AI Assistant for Contact Center er utviklet for å optimalisere agentenes arbeid og forbedre kundeopplevelsen. AI Assistant gir AI-genererte samtalesammendrag på ulike berøringspunkter gjennom kundeinteraksjonen – før, under og etter. Det første settet med funksjoner som er tilgjengelige i betaportalen inkluderer automatiske sammendrag for avbrutte samtaler og sammendrag for overføring av virtuelle agenter.

Automatiske sammendrag for tapte anrop

Med denne funksjonaliteten trenger verken kunder eller agenter å bekymre seg for gjentatte samtaler i de frustrerende tilfellene der samtalen deres blir brutt ved et uhell før den er løst: Når kunden ringer tilbake, vil CIsco AI Assistant for Contact Center generere et sammendrag av kundens samtale før den ble brutt, og vil vise dette sammendraget til den neste agenten som tar kundens tilbakeringing. På denne måten kan agentene fortsette der den forrige agenten slapp med kunden, noe som sparer kunden for å måtte gjenta seg selv, samtidig som gjennomsnittlig behandlingstid forkortes drastisk.
Sammendrag av virtuelle agentoverføringer

Med denne funksjonaliteten mottar agenter et automatisk generert sammendrag av kundens interaksjon med den virtuelle agenten, noe som sikrer rask kontekstbygging, mindre repetisjon fra kunden og raskere løsningstider.

Du må registrere deg på Webex Betaportal og fylle ut deltakerundersøkelsen for å vise din interesse for disse betafunksjonene.

16. oktober 2024

IVR-undersøkelser etter utlysningen er nå tilgjengelige globalt

Interactive Voice Response-undersøkelser (PCR IVR) etter samtalen gir kundene muligheten til å samle inn tilbakemeldinger fra kunder angående en sluttbrukers interaksjon med kontaktsenteret deres. Det lar dem spore og måle kundetilfredshet ved hjelp av ankermålinger som Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) og Customer Satisfaction (CSAT).

PCS IVR-undersøkelser er sømløst integrert i Webex kontaktsenter via undersøkelsesbyggeren i Control Hub, hvor administratorer kan bygge undersøkelser og laste ned svar. Etter at en undersøkelse er opprettet, integreres den i interaksjonsflyten via Flow Builder.

Denne funksjonen er nå tilgjengelig globalt for alle Webex kontaktsenterkunder så lenge de har migrert til Next Generation Media-plattformen.

For mer informasjon, se hjelpeartikkelen Opplevelseshåndtering – IVR Undersøkelser for Webex Kontaktsenter.

11. oktober 2024

Utdatavariabel for agent-e-postadresse for hendelser

Webex Utviklere og administratorer av kontaktsenterflyt kan nå bruke agentens påloggings-ID i form av en unik e-postadresse i hendelsesflyter. Denne nye funksjonen introduserer en utdatavariabel AgentEmailID, som registrerer den valgte agentens innloggede e-postadresse for ulike hendelser som AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected og PhoneContactEnded. Denne forbedringen muliggjør ytterligere integrasjoner med eksterne systemer som Customer Relationship Management (CRM-er) og billettsystemer for agentspesifikke data, noe som sikrer forbedret konsistens og sporingsmuligheter. Denne funksjonen låser opp avanserte integrasjonsspesifikke hendelsesflyter og forbedrer den generelle arbeidsflyteffektiviteten ved å la flytutviklere nøyaktig merke kontaktdata til agentens brukerpost på eksterne systemer. For mer informasjon, se Variabler for hendelsesutgang seksjon i Flow Designer-veiledning.

10. oktober 2024

Innlemme versjonsetiketter for forbedret logikk i Flow Designer

Flytutviklere har nå muligheten til å endre flytlogikk dynamisk ved å få tilgang til versjonsetiketter i flyten ved hjelp av Nytelefonkontakt aktivitet. Aktiviteten er forbedret med en egenskap som viser Flow-versjonsetikettene som for øyeblikket kjøres: enten «Utvikler», «Test», «Live» eller «Siste». Denne forbedringen muliggjør utforming av tilpasset logikk skreddersydd til flytens versjonsetikett. Dette øker test- og designfleksibiliteten betydelig, og støtter bruken av en jevn flyt på tvers av ulike stadier – utvikling, testing og live – avhengig av utførelseskonteksten.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se StartFlow-aktivitet og Bruk versjonsetiketter på en Flow-seksjon i Flow Designer-veiledning.

Visual demonstration of Flow Version Label in Webex Contact Center Flow Designer.

9. oktober 2024

Introduksjon av flytmaler for Webex Kontaktsenterflytdesigner

Webex Kontaktsenterets flytdesigner introduserer flytmaler, som er utformet for å effektivisere flytopprettingsprosessen ved å tilby ferdige flyter for vanlige brukstilfeller. Med flytmaler kan utviklere nå velge fra en kuratert samling av Cisco-flyter, som hver er skreddersydd for ulike brukstilfeller og kompleksiteter. Med denne nye opplevelsen kan utviklere også velge en mal, gjøre noen få konfigurasjoner og gå rett til testing og distribusjon. Flytmaler reduserer læringskurven, reduserer designtiden og hjelper utviklere med å implementere beste praksis ved å tilby en rask og pålitelig vei fra design til utførelse.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Flytmaler i Flytdesigner guide.

Visual demonstration of creating Flow Templates in Webex Contact Center Flow Designer.

9. oktober 2024

Introduksjon av dedikert Flow Designer-dokumentasjon på Webex hjelpesenter

Flow Designer-dokumentasjonen er nå tilgjengelig i en egen seksjon på Webex Hjelpesenter. Denne nye strukturen gir administratorer og utviklere enkel tilgang til omfattende og fokusert informasjon om Webex Contact Center Flow Designer-plattformen. Ved å migrere dokumentasjonen fra den bredere oppsett- og administrasjonsveiledningen til en frittstående artikkel, forbedrer vi søkbarheten for å finne spesifikk informasjon. Viktige oppdateringer inkluderer reviderte lenker i hjelpeikonene for Control Hub og Flow Designer, som sikrer sømløs navigering til den nye dokumentasjonsplasseringen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se veiledningen for Flow Designer .

9. oktober 2024

Forbedringer av pålitelighet og skalerbarhet for Business Rules Engine (BRE)

Vi har forbedret Business Rules Engine (BRE)-applikasjonen i Webex Contact Center for pålitelighet og skalerbarhet. Med denne oppdateringen anbefales det at administratorer bruker de oppdaterte URL-ene for sidene Datasynkronisering og Regeladministrasjon, noe som sikrer sømløs dataopplasting og regelkonfigurasjon. Ved å modernisere applikasjonsinfrastrukturen, adresserer denne forbedringen skalerbarhetskravene, og gir en robust og pålitelig løsning for flytutviklere og administratorer.

Overgangen skjer helt bak kulissene, og krever ingen endringer i flyter eller datamigreringer, noe som sikrer uavbrutt drift med forbedret ytelse og pålitelighet. Administratorer må oppdatere bokmerkene sine til de nye nettadressene. Eldre nettadresser vil forbli funksjonelle frem til de tas ut av bruk i fremtiden.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Webex kontaktsenterveiledningen for forretningsregler.

9. oktober 2024

Inndata for ferdighetsavslapping er fjernet fra aktiviteten Avansert køinformasjon

Inndatadelen for ferdighetsavslapning i aktiviteten Avansert køinformasjon er fjernet fordi den ikke tjente noe formål, ettersom den ikke ble vurdert i aktiviteten. Vær oppmerksom på at denne endringen ikke påvirker noen av de eksisterende flytene der inndataparameteren Ferdighetsavslapning allerede er konfigurert. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Avansert køinformasjon.

7. oktober 2024

Forenklet prosess for å oppgradere til Common Edge-tjenester

Vi er glade for å introdusere en ny, strømlinjeformet prosess for å be om konvertering av en kundeorganisasjon fra VPOP-telefonintegrasjon til Webex Common Edge-tjenester. Den nye prosessen utfører verifisering av din nåværende telefoniintegrasjon og oppgraderer deretter telefoniintegrasjonen til Common Edge. Prosessen kan fullføres i løpet av minutter for de fleste kunder, inkludert automatisk omprogrammering av inngangspunkter til felles kant.

Common Edge-tjenester gir mange fordeler i forhold til eldre VPOP-telefoniintegrasjon, inkludert selvforsyning av SIP-trunker, skytilkoblet PSTN, integrering av Cisco-anropsabonnement og støtte for blanding av flere tilkoblingstyper.

Hvis du ønsker å oppgradere organisasjonen din til Common Edge-telefoniintegrasjon, kan du kontakte Ciscos kundestøtteteam.

1. oktober 2024

Regional mediestøtte utvidet til De forente arabiske emirater (UAE)-regionen

Webex kontaktsenter har utvidet støtten for regionale medier til De forente arabiske emirater (UAE). Dette lar administratorer velge De forente arabiske emirater som geografisk region for behandling av talemedier. Ved å lokalisere mediebehandling har Webex Contact Center som mål å forbedre lydkvaliteten betydelig for både kunder og agenter ved å redusere ventetid.

Utvidelsen til De forente arabiske emirater øker antallet regioner som Webex tilbyr lokal mediestøtte. Hvis du vil ha mer informasjon om listen over regioner og den utvidede støtten, kan du se tabellen i denne artikkelen.

1. oktober 2024

Tillat utgående anrop i alle multimedieprofiler

Denne funksjonen lar agenter multitaske mellom å håndtere digitale kontakter og foreta manuelle utgående anrop samtidig. Når agenter kommuniserer via en digital kanal, bør de fortsatt ha muligheten til å manuelt ringe ut til et telefonnummer om nødvendig. Denne funksjonaliteten er viktig i situasjoner der en agent trenger å kontakte en kollega eller nå ut til en kunde via telefon, samtidig som de administrerer digitale interaksjoner.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer multimedieprofiler.

30. september 2024

Filtrering basert på agentferdigheter

Med denne funksjonen i Analyzer kan du filtrere eksisterende eller nye tilpassede rapporter basert på agentferdigheter. Dette muliggjør identifisering av agenter i sanntid for å forbedre bemanning og køhåndtering for kundeinteraksjoner.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delene «Dashbordfiltre» og «Design dashbord» i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Analyzer.

30. september 2024

Støtte for dynamiske køer i køoppgavenoden i Webex Connect

Utviklere av kontaktsenterflyt som jobber med digitale kanaler kan nå konfigurere køen som en dynamisk variabel i køoppgavenoden i Webex Connect. Denne forbedringen lar utviklere bruke én node med en dynamisk køvariabel i stedet for flere køoppgavenoder for å rute interaksjoner til forskjellige køer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Sett oppgave i kø.

27. september 2024

Forbedring av historiske e-postkontekster

Agenter som jobber på e-postkanalen vil nå ha en bedre kontekstlogg når de håndterer e-postoppgaver. Som en del av denne forbedringen,

Når en agent svarer på eller videresender en e-post, laster redigeringsprogrammet inn det siterte svaret og lar agenter redigere innhold slik de ville gjort med en hvilken som helst standard e-postklient.
Hvert svar eller videresending vil ha et emneprefiks på meldingsnivå (RE: eller FW:) basert på handlingen som utføres.
I tillegg har vi økt den maksimale tegngrensen for en e-post fra 25 000 til 500 000 tegn (en kombinasjon av historiske e-poster og nåværende svar) for å støtte denne funksjonen.

For mer informasjon, se Administrer e-postsamtaler .

27. september 2024

Mulighet for å slette digitale kanalressurser med eller uten aktive samtaler

Administratorer kan nå slette digitale kanalressurser i Webex Connect med aktive eller lukkede samtaler opprettet mot dem. Etter at du har slettet ressursen, må du imidlertid manuelt rydde opp i det foreldede inngangspunktet.

24. september 2024

Webex Contact Center CRM-kobling for ServiceNows Xanadu-utgave

Forbedre kontaktsenterdriften din med Webex Contact Center CRM Connector for ServiceNows Xanadu Edition. Integrer enkelt Webex Contact Center-dataene dine i ServiceNow, og gi agentene dine en enhetlig oversikt over kundeinteraksjoner. Forenkle prosesser, forbedre effektiviteten og levere eksepsjonell kundeservice.

For mer informasjon, se Integrer Webex kontaktsenter med ServiceNow artikkel.

20. september 2024

API-er for kundereisedatatjeneste (CJDS) og kundereise-widget (versjon 10)

Vi er glade for å kunne kunngjøre den generelle tilgjengeligheten for CJDS API-er og Customer Journey Widget (versjon 10) for alle våre kunder. Disse kraftige verktøyene er utviklet for å løfte kundenes reisehåndtering til neste nivå.

Hva er Creutzfeldt-Jakobssykdom (CJDS)?

CJDS er en innovativ plattform som gir organisasjoner muligheten til å konvertere data til handlingsrettet innsikt, og dermed forbedre kundeopplevelser på tvers av alle interaksjonspunkter. Med CJDS API-er kan du:

Lytte Integrer sømløst med alle datakilder eller tredjepartsapplikasjoner for å fange opp og analysere ulike datastrømmer.
Identifisere Lag dynamiske kundeprofiler ved å identifisere og fange opp viktige tilbøyelighetsdrivere.
Analysere Bruk aggregeringsteknikker for å hente ut meningsfull innsikt fra alle innsamlede kundedata.
Handling Implementer disse innsiktene for å dynamisk justere Webex Contact Center-arbeidsflyter og tilpasse kundeopplevelser på et detaljert nivå. I tillegg kan sanntidshandlinger også utløses ved hjelp av vår regelbaserte mekanisme.

Hva er en kundereise-widget (versjon 10)?

I forbindelse med API-ene introduserer vi også Customer Journey Widget – et banebrytende verktøy som gir agentene dine en omfattende oversikt over hver enkelt kundereise. Denne widgeten gir agentene dine innsikten de trenger for å levere personlig, effektiv og informert kundeservice, støttet av en dyp forståelse av hver kundes historikk.

Kom i gang med CJDS API-er og Customer Journey Widget (versjon 10)

Hvis du vil ha mer informasjon om disse funksjonene og hvordan du kommer i gang, kan du se følgende ressurser:

20. september 2024

Se opptak av konsultasjonsøkter i Supervisor Desktop

Med denne funksjonen kan du få tilgang til opptak av konsultasjonssamtaler, inkludert konsultasjon med agent, konsultasjon med kø, konsultasjon med oppringingsnummer og konsultasjon med inngangspunkt. Opptakene fra konsultasjonsøkten har et separat avspillingsalternativ i hovedopptaket av samtalen i Supervisor Desktop. Dette gjør det mulig for veiledere å gjennomgå og analysere detaljene i konsultasjonssamtalene, og identifisere områder for opplæring, veiledning og effektivitetsforbedringer.

For mer informasjon, se Overvåk agentene og teamene dine artikkel.

13. september 2024

Emneanalyse

Vi er glade for å kunne kunngjøre at Topic Analytics er allment tilgjengelig etter en vellykket betafase med over 30 kunder. Denne AI-funksjonen, drevet av store språkmodeller (LLM-er), er nå tilgjengelig for alle kunder på Flex 3. Med Topic Analytics kan du:

Identifiser de viktigste grunnene til at sluttkundene dine ringer kontaktsenteret.
Filtrer interaksjoner etter bestemte emner.
Få tilgang til detaljert informasjon om samhandling, inkludert transkripsjoner, samtaleopptak og kontaktinformasjon.

For mer informasjon, se her .

4. september 2024

Gjeldende brukskort – agent og IVR på Control Hubs kontaktsenterlandingsside

Vi er glade for å kunne kunngjøre at det nylig forbedrede kortet for gjeldende bruk av lisens på landingssiden for kontaktsenteret i Control Hub nå er tilgjengelig i alle datasenterregioner for Webex Contact Center: ANZ, CA, EU, JP, Storbritannia, SG og USA.

Dette forbedrede kortet lar administratorer og brukere med tilgang til landingssiden for kontaktsenteret se bruken av Premium- og Standard-agentlisenser, samt IVR-lisenser, innenfor abonnementet sitt i løpet av den nåværende faktureringsperioden. Kortet viser viktig informasjon, inkludert gjeldende faktureringsperiode, antall kjøpte lisenser og om bruken er over eller under den tillatte mengden.

I tillegg gir agent- og IVR-brukskortene tilgang til visningen for daglig detaljavstemming, som gjør det mulig å vise og laste ned daglige bruksdata fra gjeldende og tidligere faktureringsperioder.

Vi er glade for å kunne kunngjøre at vi har oppnådd bruksdata- og faktureringsparitet på tvers av alle syv Webex-kontaktsenterregioner.

Takk for din fortsatte støtte mens vi forbedrer tjenestene våre for å gi deg omfattende og transparent bruksinformasjon.

2. september 2024

Ranger køer

Webex kontaktsenter gir en mulighet til å rangere køer for hvert team. Kørangeringsfunksjonen lar administratorer og overordnede rangere køene slik at kontakter fra køene tilbys agenter i rangert rekkefølge. La oss for eksempel anta at TeamA kan ta imot anrop fra køene Fakturering og Salg. Du kan bruke kørangering for å tilordne en høyere rang til faktureringskøen, slik at når anrop kommer inn i køene, blir de fra fakturering rutet til Team A før de fra salg.

Hvis du bare tildeler en rang til noen av køene, vil anrop i disse køene prioriteres over anrop i køene som det ikke er angitt noen prioritet for.

For mer informasjon, se Ranger køer .

27. august 2024

Agentinteraksjonsvarighet i teamytelsesdetaljer

Du kan holde oversikt over hvor lenge agentene dine bruker med kunder ved å bruke den nye kolonnen Samhandlingsvarighet i tabellen Teamytelsesdetaljer på Supervisor-skrivebordet. Dette viser tiden agentene bruker i alle statuser unntatt avslutning.

Ved å overvåke kolonnen Interaksjonsvarighet vil du raskt se om en agent bruker for mye tid med kunder. Dette er spesielt nyttig for nyere agenter som kan trenge ekstra hjelp. Du får en fullstendig oversikt over hvordan en agent håndterer en kunde, noe som er avgjørende for å ta avgjørelser om overvåking underveis i samtalen. Dette sikrer at agentene er effektive og får hjelp når det trengs, noe som holder produktiviteten høy og støtter teamet ditt effektivt.

Interaksjonsvarighet vises for både primære og konsulterte/konferanseagenter fra det øyeblikket de blir konsultert. Dette gir deg full oversikt over støtten som tilbys, og sikrer at alle medvirkende agenter blir tatt hensyn til i kundeopplevelsen.

For mer informasjon, se delen Detaljer om lagprestasjoner i Overvåk agentene og teamene dine artikkel.

31. juli 2024

Automatisert klargjøring og brukersynkronisering for Webex Connect

Webex Connect vil bli automatisk klargjort samtidig som Webex kontaktsenter. Administratorer trenger ikke lenger å navigere til den digitale delen av Control Hub for å starte klargjøring. Webex Connect-URL-en vises i kontrollhuben for nye og eksisterende Webex Contact Center-leietakere. Dette vil gjøre det mulig for administratorer å navigere enkelt for å koble til på tvers av alle leietakerne sine uten å måtte bokmerke URL-en.
Alle partneradministratorer og den første kundeadministratoren som opprettes, vil kunne navigere til Connect for å starte konfigurasjonen umiddelbart uten å måtte opprette en separat brukerpålogging. Brukeradministrasjon for disse personene synkroniseres mellom Kontaktsenteret og Connect.
Alle kundeadministratorer som opprettes utover den første administratoren, må først legges til i Control Hub, deretter Connect. Webex kontaktsenter og Webex Connect-teamet jobber med å synkronisere disse administratorene i en fremtidig versjon.

For mer informasjon, se her .

29. juli 2024

Dialogflow CX-integrasjon for digitale kanaler

Google Dialogflow CX-integrasjon er nå generelt tilgjengelig på Webex kontaktsenter for digitale kanaler.

Dialogflow CX er en avansert versjon av Dialogflow ES. Mens Dialogflow ES er egnet for enklere chatbot-applikasjoner, er Dialogflow CX skreddersydd for komplekse samtaleopplevelser med flere trinn, spesielt i kontekster på bedriftsnivå.

Dialogflow CX-integrasjon er for øyeblikket tilgjengelig på forespørsel gjennom backend-teamet. Ta kontakt med din kundesuksessansvarlige for å be om tilgang og støttemateriell.

26. juli 2024

Cisco tekst-til-tale (TTS)

Vi er begeistret over å kunne annonsere ankomsten av en ny funksjon kalt Cisco TTS (tekst-til-tale) for alle Flex 3-abonnementsbaserte kunder på vår neste generasjons medieplattform. Med TTS kan brukere nyte ferdige tekst-til-tale-funksjoner, noe som gir et helt nytt nivå av bekvemmelighet og tilgjengelighet. Med denne funksjonaliteten kan kunder bruke statisk eller dynamisk tekst (innhold), syntetisere det og få taleinnhold som forbedrer sluttbrukeropplevelsen med stemmer av høy kvalitet, som for eksempel nevral TTS.

For mer informasjon, se Tekst-til-tale (TTS) i Webex kontaktsenter .

24. juli 2024

Støtte for dynamiske variabler for GoTo og åpningstider i Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer støtter nå bruk av dynamiske variabler for GoTo- og åpningstidsaktiviteter. Denne forbedringen gjør det mulig for flytutviklere å spesifisere virkemåten til disse aktivitetene gjennom variabler, noe som gir mer effektiv gjenbruk av flyter. Den primære fordelen med denne funksjonen er at utviklere kan opprette en enkelt flyt med disse aktivitetene og dynamisk endre funksjonaliteten deres under kjøretid ved hjelp av variabelstøtte. I tillegg er Gå til-aktiviteten forbedret for å tilby forbedrede feilhåndteringsmuligheter.

For mer informasjon, se Gå til og Aktiviteter for åpningstider i delen Aktiviteter i flytkontroll i Webex kontaktsenteroppsett- og administrasjonsveiledning.

Støtte for dynamiske variabler i Webex Contact Center for GoTo og BusinessHours i Flow Designer.

27. juni 2024

Introduksjon av aktivitetsventelyd i Flow Designer for HTTP-forsinkelser

Flow Designer støtter nå avbrytbar og delvis lydavspilling for aktiviteter som venter på fullføring, for eksempel HTTP-forespørsler. Denne funksjonen forbedrer kundeopplevelsen ved å gi lydtilbakemeldinger under behandling av forespørsler eller forsinkelser. Designere kan bruke denne innstillingen globalt på flytnivå, og dermed automatisk påvirke alle HTTP-aktiviteter i flyten og eventuelle underflyter. Underflyter vil arve denne venteinnstillingen for aktivitet fra den påkallende flyten, noe som sikrer konsistent lydtilbakemelding på tvers av alle nivåer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Aktiviteters venteinnstillinger i delen HTTP-forespørsel i Webex kontaktsenterets oppsett- og administrasjonsveiledning.

Aktivitetsventelyd i Webex Contact Center-flytdesigner for HTTP-forsinkelser.

25. juni 2024

Styrker deg med kundereisedatatjenester

Denne funksjonen er for øyeblikket i begrenset tilgjengelighet (LA) for USA-regionen. Den er også utvidet til EMEA-regionen.

Kundereisedatatjenesten (CJDS) er neste generasjons kundereisehåndteringstjeneste som gir organisasjoner muligheten til å gå fra data til innsikt til handling. CJDS gjør det mulig for bedrifter å fange opp kundereiser på tvers av alle kanaler/applikasjoner, identifisere innsikt og iverksette tiltak i sanntid for å gi en utmerket kundeopplevelse.

Med CJDS kan kunder få tilgang til API-ene våre som fokuserer på viktige aspekter ved kundereisen.

Lytt: Integrer med alle datakilder eller tredjepartsapplikasjoner for å lytte til ulike datakilder.
Identifiser: Lag en dynamisk kundeprofil som fanger opp tilbøyelighetsdrivere.
Analyser: Bruk ulike aggregeringsteknikker på alle innsamlede kundedata.
Handling: Bruk dataene/innsikten i CJDS til å dynamisk endre flyten i Webex Contact Center Flow Control og tilpasse kundeopplevelsen på et detaljert nivå. Denne innsikten er synlig for kundevendte team i sanntid gjennom Agent Desktop via reisewidgeten.

For mer informasjon, se her.

25. juni 2024

Ny kundereise-widget (versjon 10)

Denne funksjonen er for øyeblikket i begrenset tilgjengelighet (LA) for USA-regionen. Den er også utvidet til EMEA-regionen.

Vi lanserer Customer Journey Widget – et verktøy som er utviklet for å revolusjonere måten teamet ditt samhandler med kunder på. Dette er ikke bare data; det er et vindu inn i hver kundes verden, som viser deg hvert steg de har tatt med merkevaren din. Agentene dine vil snart kunne tilby en tjeneste som ikke bare er effektiv, men også personlig og basert på en fullstendig forståelse av kundens historikk.

For detaljerte instruksjoner om aktivering og tilpasning av widgeten, se instruksjonene som er gitt her. Hvis du er interessert i å forstå widgeten fra et agentperspektiv, finner du omfattende dokumentasjon her.

Hvordan bruke? Klikk her for videosendingen.

18. juni 2024

AWS Direct Connect for Webex kontaktsenter

AWS Direct Connect er en nettverkstjeneste som tilbyr et alternativ til å bruke internett for å koble til AWS, inkludert Webex Contact Center. Med AWS Direct Connect leveres data som tidligere ville blitt transportert over internett, via en privat nettverksforbindelse mellom anleggene dine og AWS.

I mange tilfeller kan private nettverkstilkoblinger redusere kostnader, øke båndbredden og gi en mer konsistent nettverksopplevelse enn internettbaserte tilkoblinger.

Webex kontaktsenter støtter kun offentlige AWS VIF-er og er ikke kompatibelt med private VIF-er. Offentlige VIF-er avslutter forbindelsen i AWS-nettverket. Derfra rutes trafikken til Webex Contact Center-endepunktene gjennom AWS-nettverket.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se AWS Direct Connect i Webex kontaktsenter.

Prissetting

AWS Direct Connect er en skybasert nettverkstjeneste tilgjengelig fra Amazon. For informasjon om priser, se AWS Direct Connect-priser.

14. juni 2024

Forbedring av undersøkelsesrapportering for interaktiv stemmeresponskontrollhub

Vi er glade for å kunne kunngjøre at WxCCs undersøkelsesrapportering i Control Hub nå tilbyr detaljert informasjon om agenter, køer, lokasjoner og mer for hvert spørsmål i undersøkelsen. Denne forbedringen vil akselerere prosessen med å omdanne data til innsikt ved å forenkle oppdelingen og oppdelingen av undersøkelsesresultater. For mer informasjon, se her.

5. juni 2024

Støtte for Apple Messages for Business (AMB)

Webex Contact Center skal forbedre kundeengasjementet ved å integrere med Apple Messages for Business (AMB), slik at merkevarer kan koble seg direkte til kunder gjennom Apples økosystem. Denne integrasjonen vil tilby en rekke rike interaktive meldingsalternativer, som listevelgere, tidsvelgere, skjemaer og hurtigsvar, som er perfekte for merkevarer som ønsker å forbedre kundeopplevelsen.

Med disse funksjonene vil administratorer kunne sette opp og distribuere automatiserte kundereiser ved hjelp av Webex Connects Flow Builder. I tillegg kan de konfigurere en eskaleringsbane for å sømløst overføre samtaler til en live-agent i kontaktsenteret når det er nødvendig.

For å utforske alle mulighetene til denne kanalen og hvordan den kan være til fordel for merkevaren din, klikk her for mer informasjon.

Til å begynne med vil Webex kontaktsenter støtte nødvendige funksjoner foreskrevet av Apple for BOTS og kontaktsenter.

For mer informasjon, se Konfigurer digitale kanaler i Webex kontaktsenter og Støttede vedleggstyper for digitale kanaler i Webex kontaktsenter .

31. mai 2024

Klargjøring og abonnementsforenkling for Webex Connect and Engage

Reduserte feil og tid til klargjøring gjennom en forbedret API-implementering for Webex Connect og Engage-klargjøring.
Webex Connect- og Engage-leietaker-URL-er vises i både hurtiglenkedelen og digitale kanaler-delen av Control Hub for rask tilgang. Tilkoblings-URL-er vises bare i nyopprettede leietakere.
Webex Connect-abonnements-ID-en er oppdatert for å samsvare med det nyeste Webex Contact Center-abonnementet for sømløs fakturering.

30. mai 2024

Tilbakestill statusen for lengst tilgjengelig agent når en kontakt er mottatt

Webex kontaktsenter sender kontakten basert på statusen for lengst tilgjengelige agent (LAA-ruting). Statusen for lengst tilgjengelige agent tilbakestilles for alle kanaler til en agent når én kontakt er tilordnet en agent. I et scenario med overskudd av agenter vil den neste kontakten av en hvilken som helst medietype i køen bli tilordnet den nest lengst tilgjengelige agenten.

Dette er endret fra den tidligere måten å tilordne kontakter på, der vi pleide å fylle opp kanalens kapasitet før vi tilordnet kontaktene til neste agent.

For mer informasjon, se Lengst tilgjengelige agent (LAA) .

21. mai 2024

Tilpasset hendelseshåndtering for Digital Contact Close-hendelse

Denne forbedringen for digitale kanaler gir en mekanisme som indikerer til systemet at det ikke skal lukke og rydde opp i en kontakt på agentsiden. Dette er nødvendig i situasjoner der automatiserte meldinger må sendes til klienten etter agentens slutt, men før kontakten avsluttes.

Den tilpassede flyten som leveres av flytutvikleren tar ansvar for å lukke oppgaven.

16. mai 2024

Webex Calling Agentstøtte – med vPOP PSTN-støtte – innkommende vPOP-kall til WxC Agentstøtte (distribusjon i blandet modus)

Webex Kontaktsenteret støtter Webex Anropsbaserte agenter med tale-POP og Webex Kontaktsenterets PSTN. Hvis organisasjonen din er konfigurert til å bruke Voice POP eller Webex Contact Center PSTN, støtter Webex Contact Center nå også ruting av anrop til Webex Anropsbaserte agenter.

For å bruke denne funksjonen må organisasjonen din ha et Webex Calling-abonnement, og agentene dine må bruke en telefon eller Webex-app registrert for Webex for å ringe innenfor samme organisasjon. Webex Kontaktsenteret ruter alle agentanrop til Webex-anrop når agentnummeret eller internnummeret er et Webex Calling nettnummer eller internnummer. Hvis agentnummeret eller internnummeret ikke er et Webex Calling-nummer eller internnummer på nettet, blir samtalen rutet tilbake til VPOP/WxCC PSTN-trunk/tjeneste.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurer talekanal for Webex kontaktsenter.

16. mai 2024

Synkronisering av Webex Calling-tilstand med Webex kontaktsentertilstand

Denne funksjonen lar administratorer konfigurere synkroniseringen av agentstatuser mellom Webex Calling og Webex kontaktsenter. Dette eliminerer behovet for at agenter må administrere statusen sin på tvers av begge applikasjonene ved å angi seg selv som utilgjengelig når de er engasjert i aktiviteter som ikke er relatert til kontaktsenteret. Dette reduserer igjen sjansen for «RONA» (Redirection on No Answer), noe som gir en bedre opplevelse for den som ringer og forbedrer rutingseffektiviteten.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer skrivebordsprofiler og Bruk Webex-appen i Webex Contact Center Desktop.

16. mai 2024

Brooverføring i Flow Designer

Ciscos nye funksjon i Flow Designer kalles Bridged Transfer. Brooverføring er en ny flytaktivitet som lar en flytarkitekt legge til en administrert overføring til en tredjepartsdestinasjon i flytbyggeren. Det typiske bruksområdet for denne aktiviteten ville være å utvide et anrop til en tredjeparts IVR-tjeneste.

Brooverføring kan overføre en samtale basert på et statisk nummer eller bruke verdien til en flytvariabel. Den gir også en timeout hvis tredjeparten ikke svarer på anropet. Når overføringen er fullført (når tredjeparten legger på), gjenopptas flyten i Webex kontaktsenter. Hvis overføringen mislykkes av årsaker som «opptatt» eller «utilgjengelig», gir aktiviteten en resultatvariabel med feilen.

Brobasert overføring kompletterer den eksisterende blinde overføringsaktiviteten ved å forbedre egenskapene til en flyt.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se avsnittet om brokoblet overføring i Webex Veiledning for oppsett og administrasjon av kontaktsenter.

16. mai 2024

Forbedret E911-støtte for WebRTC-brukere

Med integrering av WebRTC-støtte kan administratorer bruke Redsky Emergency-løsningen, noe som sikrer samsvar med amerikanske og kanadiske føderale forskrifter. Denne funksjonen lar deg oppgi presis posisjonsinformasjon for nødanrop, og integreres sømløst med vår robuste kontaktsenterløsning.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Klargjøre nødanrop i Webex Kontaktsenter for administratorer.

16. mai 2024

WebRTC-støtte for Webex kontaktsenter

Webex Kontaktsenter introduserer WebRTC-støtte (Web Real-Time Communication) for Agent Desktop ved hjelp av Next Generation Media Platform (RTMS).

Med denne funksjonen kan agenter bruke Agent Desktop med et headset uten en ekstern telefon eller et internnummer. Agent Desktop støtter alle nåværende talefunksjoner som venting, henting, overføring og konferanse. Funksjoner som lydløs, automatisk svar og talltastatur er lagt til Agent Desktop for å forenkle bruk kun i nettleseren. Når en agent logger seg på med en nettleser, viser en ny WebRTC-statusindikator om taletjenesten er oppe, nede eller i en tilkoblingstilstand.

Dette gir kundene større frihet og fleksibilitet i utrulling av agenter, minimerer kostnader og reduserer onboarding-tider for å distribuere eller utvide et nytt kontaktsenter.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Logg på Agent Desktop.

14. mai 2024

Oppdateringsintervaller og felt med høy kardinalitet

Under opprettelse av en tilpasset rapport utløser valg av felt med høy kardinalitet, for eksempel Agent Session ID og/eller Contact Session ID som radsegmenter og/eller kolonnesegmenter, en UI-ledetekst med tilleggsinformasjon. Denne popup-vinduet indikerer at passende filtre må brukes på disse to feltene med høy kardinalitet for å få en optimal rapporteringsopplevelse.

Sanntidsrapporter støtter oppdateringsintervaller fra 5 sekunder og oppover for bedre optimalisering og en sømløs opplevelse. Eksisterende rapporter med oppdateringsintervaller på mindre enn 5 sekunder har som standard 5 sekunder som nytt oppdateringsintervall, og det kan endres til andre tilgjengelige verdier på mer enn 5 sekunder. Nye rapporter har som standard oppdateringsintervallet 5 sekunder, og det kan endres til andre tilgjengelige verdier som er større enn 5 sekunder. Oppdateringsintervaller på under 5 sekunder er ikke tilgjengelig for noen rapporter. Dette for å forbedre rapporteringsytelsen. For mer informasjon, se Cisco Webex Contact Center Analyzer Brukerhåndbok .

10. mai 2024

Løpende tilgjengelighetsoppgraderinger for Agent Desktop og Supervisor Desktop

Fokuset vårt har vært å forbedre brukeropplevelsen for alle agenter og veiledere, og legge til rette for smidig navigering og samhandling. Vi forbedrer skjermleserens oppførsel, optimaliserer tabulatorrekkefølgen og forbedrer fargekontrasten til elementer. Disse kontinuerlige forbedringene sikrer at agenter på alle nivåer kan bruke plattformen sømløst, slik at de kan levere eksepsjonelle kundeserviceopplevelser. Med disse oppgraderingene kan ledere effektivt føre tilsyn med driften og overvåke teamene sine med letthet, noe som fremmer et mer inkluderende arbeidsmiljø.

10. mai 2024

Synkroniser agentenes status mellom Webex Kontaktsenter og Microsoft Teams

Du kan konfigurere en mer sømløs kommunikasjonsarbeidsflyt med toveisfunksjonen for tilstedeværelsessynkronisering. Denne nye oppdateringen lar deg synkronisere statusen til agentene dine mellom Microsoft Teams og Webex Kontaktsenter. Dette reduserer behovet for kontekstbytte og manuelle statusoppdateringer, og minimerer dermed 'RONA' (Redirection on No Answer). For mer informasjon, se Integrer Webex Kontaktsenter med Microsoft Teams . Webex Kontaktsenter- og Microsoft Teams-vinduer som viser synkronisering av agentstatus mellom begge programmene.

9. mai 2024

Forbedringer av brukervennlighet i Flow Designer

Flow Designer har nå flere brukervennlighetsforbedringer som forbedrer opplevelsen for flytutviklere og maksimerer effektiviteten ved utforming av orkestreringsarbeidsflyter:

Buede lenker er nå standard, med feilstier uthevet, ledsaget av en utvidet fargepalett for å enkelt skille mellom lenker.
Forhåndsvis flyter mens du kobler dem til i en GoTo-aktivitet. Disse flytene er nå tilgjengelige via hyperlenker og kan forhåndsvises når de er valgt som mål. For mer informasjon, se Gå til aktivitet seksjonen i Flow Designer-veiledningen.
Den forbedrede prosentvise tildelingsaktiviteten lar nå utviklere enkelt deaktivere eksisterende tildelinger ved å støtte 0 % tildelinger for utgangsveier som ikke lenger er nødvendige. For mer informasjon, se Prosentvis tildeling seksjonen i Flow Designer-veiledningen.
En ny Klikk-for-å-koble-bryter sparer tid når du kobler til aktiviteter, slik at utviklere ganske enkelt kan klikke på aktiviteter for å koble dem til, og dermed effektivisere prosessen med å koble til aktiviteter.

8. mai 2024

Spor agent og IVR lisensbruk med avstemmingsvisning

Denne funksjonen er i begrenset tilgjengelighet (LA) i USA, Storbritannia og EU-regioner. Vi aktiverer funksjonen for en kunde først etter nødvendig gjennomgang og samtykke.

Kontrollhub-brukere, muligheten til å se daglig bruk av agent og IVR-lisenser er nå tilgjengelig i funksjonen «avstemmingsvisning». Denne oppdateringen til Control Hub, Contact Center 'Current Usage Cards' lar deg se din nåværende bruk mot abonnementet ditt hver dag, noe som gir deg et klart bilde av hvor du står.

Denne funksjonen er i første omgang tilgjengelig i USA, Storbritannia og EU. Full tilgang utvides gradvis til alle kvalifiserte brukere i disse områdene, noe som forenkler lisensbehandlingen for kontaktsentre. Global utrulling vil følge senere i år.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se hjelpeartikkelen Cisco Webex Contact Center lisensforbruk og rapportering .

7. mai 2024

Flow Import og eksporter API-er på utviklerportal

Utviklerportalen for Webex Contact Center tilbyr API-er for flytimport og -eksport for å importere og eksportere flytkonfigurasjoner programmatisk. Dette forenkler administrasjonen av et stort antall flyter og støtter robuste utviklingsarbeidsflyter. Utviklere kan importere flyter til systemet sitt ved å sende inn en JSON-konfigurasjonsfil, slik at flere flyter kan opprettes eller oppdateres samtidig. Utviklere kan eksportere flyter fra systemet til en JSON-konfigurasjonsfil, som er nyttig for sikkerhetskopiering eller for overføring av konfigurasjoner mellom miljøer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se dokumentasjonen for utviklerportalen .

6. mai 2024

Ny kundereisewidget (versjon 10)

Denne funksjonen er bare tilgjengelig i USA. Vi aktiverer funksjonen for en kunde bare etter den nødvendige gjennomgangen og avtalen.

Vi ruller ut widgeten Customer Journey – et verktøy som er utviklet for å revolusjonere måten teamet ditt engasjerer seg med kunder på. Dette er ikke bare data; Det er et vindu inn i hver kundes verden, og viser deg hvert skritt de har tatt med merkevaren din. Agentene dine vil snart kunne tilby en tjeneste som ikke bare er effektiv, men personlig og informert av en fullstendig forståelse av kundens historie.

For detaljerte instruksjoner om hvordan du aktiverer og tilpasser widgeten, se instruksjonene her. Hvis du er interessert i å forstå widgeten fra en agents perspektiv, kan du finne omfattende dokumentasjon her.

Hvordan bruker du? Klikk her for vidcast.

3. mai 2024

Progressiv kampanje (CPA-utgivelse)

Oppringingsteknologier har endret måten kontaktsenteragenter arbeider på. De har eliminert behovet for operatører å manuelt ringe alle numrene på samtalelistene. Ikke bare sparer dette teammedlemmene dine fra en kjedelig prosess, men oppringingsteknologier gjør at forretningstelefonsystemet ditt kan være mer produktivt ved å øke arbeidsflytautomatiseringen. Forespørselen fra bedriftene er å forbedre effektiviteten til agentene ved å la dem gjøre flere utgående forbindelser hver dag.

Denne funksjonen er en forbedring av progressiv (1:1) oppringing og vil gjøre det mulig for administratorer å definere tempomodus opptil 10 og også aktivere analyse av samtalefremdrift for maksimal rekkevidde. Denne funksjonaliteten er avgjørende for bedrifter som tar sikte på å aktivt engasjere seg med kunder, adressere bekymringer, øke salget på en effektiv måte.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere utgående talekampanjemoduser i Webex kontaktsenter.

3. mai 2024

Utgående prediktiv kampanje

Kunder har nå muligheten til å implementere mer robuste proaktive oppsøkende strategier ved å utnytte prediktive kampanjer, noe som vil hjelpe organisasjoner med å få kontakt med sluttkundene sine på en mer rettidig og effektiv måte.

Prediktive kampanjer gir et mye høyere effektivitetsnivå, og fordelene omfatter generering av potensielle kunder, samlinger og kundeservice. En prediktiv oppringer vil tilby fordeler som filtrering av opptattsignaler, frakoblede numre, telefonsvarer og talepost, slik at agenter bare kobler seg til live agenter. Prediktive kampanjer gir deg muligheten til å definere minimum og maksimum oppringingshastighet, slik at systemet kan ringe ut antall anrop basert på den konfigurerte avbruddsfrekvensen. Denne funksjonen hjelper administratorer med å definere prediktive oppringingsparametere og utføre analyse av anropsfremdrift for å administrere utgående kampanjer effektivt.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere utgående talekampanjemoduser i Webex kontaktsenter.

1. mai 2024

Delflyter i Flytutforming

Flytutviklere kan bygge underflyter for uavhengige logiske funksjoner og bruke dem på nytt på tvers av flere hovedflyter. Dette gjør det enkelt å bygge og administrere store komplekse flyter. Det hjelper også flytutviklere med å samarbeide mer effektivt med ulike team som uavhengig utvikler underflyter.

Visual demonstration of Subflow in Webex Contact Center Flow Designer. — ***Delflyter i Webex kontaktsenter***

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du oppretter og administrerer underflyter, kan du se Veiledning for Delflyt i Flytutforming.

30. april 2024

Håndheve rollebaserte tilgangskontroller for Flytdesigner

Administratorer kan håndheve Vis og rediger tilgangskontroller for Flytdesigner sentralt på brukerprofilnivået i Kontrollhub.

I tillegg kan flyter nå åpnes i skrivebeskyttet modus som standard, noe som forhindrer utilsiktede endringer. Brukere med redigeringstilgang på brukerprofilen kan veksle mellom redigeringsmodus og gjøre endringer i flyter.

29. april 2024

Overføringsstøtte fra partner til partner (P2P)

Overføringsfunksjonen for partner (P2P) er nå tilgjengelig for Flex og Flex 3.0. Med denne funksjonen kan partnere flytte en kundes abonnement til en ny partner. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du starter en abonnementsoverføring, kan du se hjelpedokumentet.

Kunder som bruker Webex Contact Center 1.0, må oppgradere til den nyeste versjonen av Contact Center Webex for å kunne bruke P2P-funksjonen.

18. april 2024

Forbedringer av selvbetjeningsprøveversjoner Webex kontaktsenter

Webex Contact Center gjør følgende forbedringer slik at de kan skalere prøveversjonene til flere partnere og gi bedre støtte:

Omfattende dokumentasjon om hva som støttes kontra hva som ikke er i en prøveversjon, og hvem du kan kontakte for å få støtte
Contact Center AI Customer Experience (CCAI CX) er nå tilgjengelig for prøveversjoner
Det ble gjort mindre erfaringsoppdateringer i flyten for prøveklargjøring

5. april 2024

Støtt interne utvidelser som tilpasset ANI

Automatisk nummeridentifikasjon (ANI) er en teknologi som brukes i kontaktsentre for å verifisere den som ringer. ANI-identifikasjon blir svært viktig for brukstilfeller når du kontakter kunder for oppfølging eller agenter som kontakter backend-ansatte som ikke-agenter, kunnskapsarbeidere og små og mellomstore bedrifter for rådgivning. Denne funksjonen sørger for at det er mindre antall avvisninger av anrop fra backend-personalet. Denne funksjonen hjelper flytutviklerne med å konfigurere flyten og bestemme ANI-tilpassingen for et internt anrop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Angi anroper-ID.

Administratoropplevelse

Denne funksjonen hjelper administratorene med å definere serverdelpersonalet som er kvalifisert til å se agentutvidelsene.

Flow-opplevelse

Denne funksjonen hjelper flytutviklerne med å konfigurere flyten og bestemme ANI-tilpassingen for et internt anrop.

29. mars 2024

Webex Contact Center AI Beta: Agent Burnout Management og Auto CSAT

Vi er glade for å kunngjøre Agent Burnout Management og Auto CSAT beta-funksjonene. Disse funksjonene er utformet for å forbedre agentens velvære og produktivitet

Funksjonen Agent Burnout Detection utnytter ende-til-ende-data i Webex Contact Center-plattformen for å oppdage agentens stressnivåer i sanntid. Vi har inngått et samarbeid med Thrive Global for å spille av en "Tilbakestill"-pause til agenter når de opplever høye stressnivåer oppdaget av Cisco Agent Burnout Detection AI-modellen.

Auto CSAT forutsier CSAT etter samhandling for alle kunder, og gir kontaktsentre mulighet til å utnytte hver interaksjon for innsikt og beslutningstaking, og til slutt maksimere kundetilfredshet og agentytelse.

Du må registrere deg på Webex betaportalen og fylle ut deltakerundersøkelsen for å uttrykke din interesse for disse betafunksjonene.

27. mars 2024

Enkel Supervisor Number Sharing for Hotdesking

Du kan nå dele ringenumre uten bryderiet med unike pålogginger. Hvis du er engasjert i overvåkingsaktiviteter og trenger å logge ut, kan neste veileder fortsette akkurat der du slapp, med overvåkingsforespørsler rettet til stasjonen deres. Dette sikrer at tilsynet er kontinuerlig og at teamets ytelse forblir på topp, uansett hvem som er på vakt.

26. mars 2024

Webex Contact Center lansering i Singapore datasenter

Webex Contact Center-tjenester lanseres nå fra et helt nytt datasenter i Singapore. Du vil nå ha muligheten til å velge Singapore som ditt operasjonsland. Dette gjør at du kan klargjøre leieren direkte i datasenteret i Singapore. Det vil gi dedikerte Media Pops basert i Singapore, noe som gjør den ideell for våre verdsatte kunder i regionen som krever talemedietjenester.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Datalokalitet i Webex Contact Center.

13. mars 2024

Introdusere widgeten Handlinger for Microsoft Dynamics- og ServiceNow-koblinger

Det nye kontrollprogrammet Handlinger i Microsoft Dynamics og ServiceNow-koblinger styrker agentene dine under talesamhandling. Forbedre effektiviteten i arbeidsflyten ved å gi rask tilgang til handlinger som Vis/rediger aktivitetsoppføring, Tilknytt til aktivitetsoppføring, Opprett sak og direkte saksnotater.

13. mars 2024

Strømlinjeformet dataregistrering – Microsoft Dynamics

Du kan enkelt definere variable tilordninger mellom Microsoft Dynamics og Webex Contact Center. I et kampscenario uten registrering under screen-pop mottar agenter et forhåndsutfylt kontaktskjema, noe som eliminerer manuell dataregistrering.

13. mars 2024

Rådfør deg med eller overfør taleanrop til eksperter i Microsoft Teams-organisasjonen med tilstedeværelsesoppslag

Du kan konfigurere Microsoft Teams-ekspertoppslag for agentene dine som trenger å konsultere eller overføre et taleanrop til eksperter, noe som sikrer effektiv overføring av anrop og konsultasjoner. Denne katalogen viser eksperter med informasjon som tilstedeværelse, stilling, avdeling og bedriftstelefon, slik at agenter kan søke og velge riktig ekspert for samtalen.

11. mars 2024

Angi kontaktprioritet

Digital kontaktprioritering gjør det mulig for flytdesignere å prioritere innkommende digitale kontakter i en kø. Flytdesignere kan bruke kønoden til å tilordne en prioritet til en kontakt. Når en agent betjener flere køer, tilordnes kontakten med høyest prioritet på tvers av alle køer av samme medietype til agenten. Hvis to eller flere kontakter på tvers av flere køer (samme medietype) har samme (høyeste) prioritet, tilordnes kontakten som venter på den lengste varigheten, først til agenten.

Prioritet går fra minimum 10 (standardprioritet) til maksimum 1.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Implementere ferdighetsbasert ruting og kontaktprioritet for digitale kanaler i artikkelen Konfigurere digitale kanaler i Webex kontaktsenter .

5. mars 2024

Kontaktsenteradministratorer kan søke etter kanaler etter oppringingsnummer (DN) i Kontrollhub

Administratorer kan nå søke etter kanaler i Kontrollhub ved å angi delvise eller fullstendige oppringingsnumre i søkefeltet. Legg merke til at delvis søk krever minst tre tegn for å gi resultater.

5. mars 2024

TLS 1.3 Støtte for Webex kontaktsenter

Webex Contact Center fungerer nå med både TLS 1.3 og TLS 1.2. Denne nye funksjonen fungerer hovedsakelig på våre skybelastningsfordelere. Derfor trenger ikke mikrotjenester eller programmer som bruker belastningsfordelingen å endre noe. Nå kan alle eksterne klienter som bruker TLS 1.3 eller TLS 1.2 bruke tjenesten.

februar 29, 2024

Agent og IVR lisens Bruk på kontrollhubens målside for kontaktsenter

Denne funksjonen er for øyeblikket bare i USA, Storbritannia og EU.

Vi presenterer det nylig forbedrede License Current Usage Card på Control Hubs målside for kontaktsenter.

Med dette kortet kan administratorer og alle som har tilgang til målsiden for kontaktsenteret, velge å se hvor mange Premium- og Standard agentlisenser de har, eller hvilken IVR lisensbruk abonnementet har brukt i løpet av den gjeldende faktureringssyklusen.

Den indikerer hva faktureringssyklusen er, hvor mange lisenser de har kjøpt, og om de er over eller under på det tillatte beløpet.

februar 26, 2024

Støtte for Webex Contact Center CRM-tilkobling i ServiceNows Vancouver-utgave

Webex Contact Center ServiceNow Connector er nå tilgjengelig for installasjon i Vancouver-utgaven fra ServiceNow-butikken. Dette betyr at du enkelt kan integrere og gjøre det mulig for agentene dine å administrere kundeinteraksjoner, noe som forbedrer den generelle effektiviteten og effektiviteten til kontaktsenterdriften.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Integrere Webex kontaktsenter med ServiceNow.

februar 26, 2024

Spille inn ytringer

Denne funksjonen gjør at kundene enkelt kan fange opp sluttanropsytringer under en IVR samhandling og referere til de innspilte ytringene som en del av flyten på et senere tidspunkt.

Med denne funksjonen kan du skape en mer engasjerende og brukersentrisk IVR opplevelse ved å utnytte den til å spille av tilpassede ledetekster eller personlige hilsener og mange flere brukstilfeller.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Registrere aktivitet.

februar 22, 2024

Sperrer inn i en samtale

Med den nye Bryt inn-funksjonen kan du konfigurere tillatelser for ledere til å delta i en pågående samtale mellom en agent og en kunde. Det handler om å styrke dine veiledere med sanntidsintervensjon, sikre det høyeste nivået av kundeservice og gi en læringsopplevelse for agentene dine.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se tabellen Skrivebordsopplevelse i artikkelen Behandle brukerprofiler .

februar 13, 2024

Søk API

Søk API vil gi deg et GraphQL-endepunkt for å trekke ut det nøyaktige datasettet du trenger. Dette betyr enklere rapportering og dypere innsikt for deg, og ingen innvirkning på din nåværende arbeidsflyt.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se https://developer.webex-cx.com/documentation/search.

februar 13, 2024

Ny ventemusikk tilgjengelig for kontaktsenter

Ny ventemusikk er tilgjengelig for Webex kontaktsenterleieren. For nye kunder vil denne nye lydfilen være standard ventemusikk når du oppretter leieren. Den gamle on-hold-musikken vil også være tilgjengelig for bruk. Hvis eksisterende kunder er interessert i å bruke den nye ventemusikken, kan du kontakte din Customer Support Manager (CSM) eller Partner Support Manager (PSM) for å hente lydfilen.

februar 13, 2024

Kopiere innstillinger for Webex kontaktsenter

Administratorer kan nå kopiere en eksisterende kontaktsenterinnstilling direkte i Kontrollhub (f.eks. kopiere en eksisterende multimedieprofil) ved å velge ikonet for kopieringsalternativ ved siden av innstillingen. Når du prøver å kopiere, vil administratoren bli ført til skjermbildet for oppretting av innstillinger med de kopierte innstillingsdetaljene allerede angitt. Administratoren kan deretter redigere detaljene for denne nye innstillingsoppføringen etter eget ønske.

Hvis du vil kopiere en flyt, finnes kopieringsalternativet i innstillingsmenyen.

6. februar 2024

Bruke versjonsetiketter på en flyt

Webex Contact Center støtter oppretting av versjonsetiketter for flytmiljø som kan knyttes til tilordninger for inngangspunkt. Denne funksjonen gir flytutviklere fleksibilitet til å knytte en versjonsetikett til en bestemt flyt i stedet for standardversjonen av Nyeste versjon. Dette gjør det mulig for flytutviklere å utvikle og teste nye flytforbedringer uten å påvirke produksjonsanrop.

Når du publiserer en flyt, kan du knytte en versjonsetikett som Live, Test eller Dev til den nye flytversjonen i tillegg til flytnavnet. Eksisterende flyter i systemet merkes med etiketten Live-versjon. Den nyeste er standard versjonsetikett som du ikke kan fjerne fra en flytversjon under publisering.

Visual demonstration of Entry Point Flow Label in Webex Contact Center Flow Designer. — ***Flytetikett for inngangspunkt***

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Bruke versjonsetiketter på en flyt.

januar 31, 2024

Digitale kanaler mot skadelig programvare

Skanning etter skadelig programvare for digitale kanaler er nå tilgjengelig på Webex kontaktsenter.

Webex Contact Center digitale kanaler er nå utstyrt med anti-malware-funksjoner som skanner alle innkommende og utgående vedlegg for virus- og malware-signaturer. Dette gir ekstra beskyttelse til skyen og sikrer sikkerheten og stabiliteten til kontaktsentertjenesten til våre kunder.

Oppdater den digitale kanalen Webex Connect-flyter for å dra nytte av tilleggsmeldingene som kan leveres ved oppdagelse av skadelig programvare. Overføringsdokumenter og oppgraderte eksempelmalflyter er tilgjengelige i Github.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se hjelpeartikkelen Konfigurere digitale kanaler i Webex-kontaktsenteret .

januar 30, 2024

Virtual Agent – Tale med Dialogflow ES

Webex Contact Center tilbyr en forbedret integrasjonsopplevelse for Dialogflow ES-funksjonen. Denne funksjonen er eksklusivt tilgjengelig for kunder med leiere som har blitt oppgradert til en forbedret medieplattform. Ved hjelp av dette kan de glede seg over en jevn og standardisert onboardingprosess for våre Contact Center AI (CCAI)-tjenester ved hjelp av vår toppmoderne Control Hub og den skybaserte Google CCAI-tilkoblingen.

Kontrollhubadministratorer vil nå ha muligheten til å klargjøre Dialogflow ES Virtual Agent-funksjonen ved hjelp av samtaleprofilen og Google CCAI Connector. Med config-ID-en generert og den tilsvarende tilordningen til Virtual Agent-aktiviteten, kan flytutviklere effektivt lede IVR-flyten og få mest mulig ut av AI-tjenester.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere virtuell agent-stemme i Webex-kontaktsenter.

januar 30, 2024

Opptak av konsultasjonssamtaler

Cisco Webex-kontaktsenter introduserer opptak av konsultasjonssamtaler. Når en agent trenger assistanse under en direktesendt samtale og konsulterer andre agenter, blir samtalene mellom agentene tatt opp. Denne forbedringen støtter fire rådførte anropstyper – agent til agent, agent til kø, agent til nummer og agent til inngangspunkt tilordnet til et oppringingsnummer. Denne funksjonen gjør det mulig for lederen å revalidere rådene som gis til agenten og gi relevant opplæring for å forbedre agentens generelle ytelse. Konsulterende samtaleopptak opprettes som underordnede filer til hovedopptaket og følger konfigurasjonen for samtaleopptak.

Denne funksjonen er bare tilgjengelig for neste generasjons medieplattformkunder og bare tilgjengelig på Recording Management-portalen.

januar 30, 2024

Forbedring av opptaks-API for å inkludere samtaleopptak

Under en direktesendt samtale, når en agent konsulterer en annen agent eller et oppringt nummer, eller et inngangspunkt tilordnet et oppringt nummer, aktiverer Webex-kontaktsenter opptak av konsultasjonssamtaler. Disse opptakene av konsulterende samtaler er automatisk tilgjengelige via opptaks-API-en, så lenge opptak av kundesamtaler er aktivert. Det krever ingen ny konfigurasjon.

Disse samtaleopptakene fra agenten forenkler kvalitetsstyringen for lederen. Det gjør det mulig for WFO-leverandører som Calabrio eller Verint å trekke ut konsultasjonsopptakene og reprodusere dem i sine respektive dashbord for kundeforbruk.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se hjelpeartikkelen Administrere tidsplaner for samtaleopptak.

januar 30, 2024

Innspilling av stillhet når anroper settes på vent

Under en aktiv samtale, når en innringer settes på vent av en agent, lytter oppringeren til musikk eller informasjons-/salgsfremmende kunngjøringer. Den genererte mediefilen tar opp musikk (eller kunngjøringer) under ventetid. Denne forbedringen av opptaksstillhet gir leietakerne et alternativ for å aktivere eller deaktivere opptaksstillhet under ventetid.

Som standard registrerer den genererte mediefilen stillhet.

Denne funksjonen er tilgjengelig for alle neste generasjons talemedieplattformkunder.

januar 30, 2024

Oppdatere tidssone for leier i Kontrollhub

Webex-kontaktsenteradministratorer kan nå endre tidssonen for leieren direkte i Kontrollhub. Denne tidssoneendringen påvirker bare talekanalene dine og gjelder ikke for digitale kanaler. Hvis du vil ha instruksjoner om hvordan du endrer tidssonen i Kontrollhub, kan du se hjelpeartikkelen Leierinnstillinger .

januar 23, 2024

Forenkle måledata og juster definisjoner for samtaler totalt håndtert og totalt antall forlatte samtaler mellom lederskrivebord og analysator

Det har blitt enklere å forstå samtaler som er håndtert totalt og totalt avbrutt. Vi har justert disse metriske definisjonene mellom Supervisor Desktop og Analyzer for en sømløs opplevelse. Du kan nå se gjennom de oppdaterte definisjonene i artikkelen Vise KPI-kort for kontaktsenteret .

januar 18, 2024

Opprette rapporter med bestemte tidsperioder

Med introduksjonen av den nye timepicker-funksjonen gjør Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) det mulig for brukere å opprette både lagerrapporter og egendefinerte rapporter for et bestemt tidsrom. Dette muliggjør rask og effektiv rapportoppretting, sikrer en sømløs gjennomgangsprosess for operativ beslutningstaking og forbedrer den generelle kundeopplevelsen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Timepicker.

januar 16, 2024

Fjerning av bakgrunnsstøy for kontaktsenteragenter

Webex Contact Center introduserer fjerning av bakgrunnsstøy som oppstår fra kunder under en samtale. Agenter mottar anrop fra kunder via PSTN-baserte enheter fra forskjellige miljøer. For mye bakgrunnsstøy gjør det vanskelig for agentene å forstå samtalen. Teknologien for fjerning av bakgrunnsstøy basert på avansert dyp læring, talevitenskap og lydbehandlingsmetoder løser dette problemet. Når en talemediestrøm mottas fra en kunde, separerer og fjerner AI-støyfjerningsteknologien bakgrunnsstøy fra menneskelig tale.

Denne funksjonen er tilgjengelig for Flex 3-premiumagenter på Webex-kontaktsentre med regional mediestøtte på neste generasjons medieplattform. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Lydproblemer i installasjons- og administrasjonsveiledningen.

For beregninger relatert til bruken av bakgrunnsstøyreduksjon per inngangspunkt i innkommende anrop, se delen Støyreduksjonsvarighet etter inngangspunkt i brukerhåndboken for Webex Contact Center Analyzer.

januar 16, 2024

Publiser partnerbygde Webex-kontaktsenterløsninger på Webex App Hub

Utviklerpartnere som bringer en løsning til Webex-kontaktsenteret, kan markedsføre løsningen sin på Webex-markedsplassen - Webex App Hub. Partnere kan vise frem løsningene de har utviklet, ved å inkludere relevant markedsføringsmateriell som skjermbilder og videoer. Lenker til partnernes nettsteder, betalingsportaler og støttesider er andre nyttige lenker for kunder.

Utviklere kan ganske enkelt opprette en integrasjon på Webex Contact Center Developer Portal, fylle ut et innsendingsskjema og få integrasjonen sertifisert og forfremmet til Webex App Hub. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se utviklerportalen.

januar 16, 2024

Økning i antall Google-koblinger

Med denne oppdateringen kan kunder klargjøre opptil ti Google-koblinger. Denne forbedringen gir økt fleksibilitet og funksjonalitet for administrering av Google-relaterte tilkoblinger. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere Google-kobling for Webex-kontaktsenter.

januar 11, 2024

Bruk av agent- og IVR-lisens på målsiden for kontaktsenteret i Control Hub

Denne funksjonen er for øyeblikket bare i området USA og Storbritannia.

Vi presenterer det nylig forbedrede License Current Usage Card på Control Hubs målside for kontaktsenter.

Med dette kortet kan administratorer og alle som har tilgang til målsiden for kontaktsenteret, velge å se mengden Premium- og Standard agentlisenser, eller IVR-lisensbruken som abonnementet har brukt i løpet av den gjeldende faktureringssyklusen.

Den indikerer hva faktureringssyklusen er, hvor mange lisenser de har kjøpt, og om de er over eller under på det tillatte beløpet.

2023

19. desember 2023

Se gjennom og avspilling av samtaleopptak

Supervisor Desktop er nå tilgjengelig med en dedikert Post Interaction Insights-widget. Denne widgeten:

Gir omfattende innsikt og tilbakemelding om aktiviteter etter samhandling.
hjelper ledere med å administrere teamene sine bedre og forbedre kundeserviceleveransen.

Denne widgeten inneholder følgende funksjoner:

Se gjennom samtaleopptak: Veiledere kan få tilgang til og gjennomgå alle samtaleopptakene som er håndtert av teammedlemmene.
Opptak av avspillingssamtaler: Ledere kan spille av disse opptakene for detaljert analyse og opplæring.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overvåke agenter og team og Modulinnstillinger.

19. desember 2023

Forbedring av Captures API for å støtte digitale kanaler

API-et for opptak er forbedret for å hente transkripsjoner av kontakter på digitale kanaler. Gå til utviklerportalen for mer informasjon.

Digital kanalkontaktutskrift dekker alle støttede kanaler. Transkripsjonen kan hentes som en JSON-fil.

API for opptak bør brukes sammen med søke-API-et.

19. desember 2023

Webex Contact Center Digital Channels-støtte for Japan Data Center

Webex Contact Center Digital Channels-funksjonen er tilgjengelig i datasenteret i Japan for å dekke Japan, Sør-Korea og Taiwan.

Kunder i regionen kan kontakte sine Account Managers eller Customer Success Managers.

desember 15, 2023

Experience Management Interaktive Voice Response-undersøkelser

Vi introduserer muligheten for Webex Contact Center til å forstå kundenes stemme gjennom IVR-undersøkelser (Interactive Voice Response). Nå har du muligheten til å evaluere opplevelsen til sluttbrukerne når som helst under en samtale angående deres interaksjon med kontaktsenteret ditt. Du kommer i gang ved å opprette en IVR-evaluering ved hjelp av Survey Builder i Control Hub. Når undersøkelsen er bygget, integreres den sømløst ved hjelp av Flow Designer av Webex Contact Center. Få enkel tilgang til og last ned evalueringsresultatene fra Survey Builder i Control Hub.

For øyeblikket er denne funksjonen eksklusivt tilgjengelig i USA og støttes spesielt på Next Generation Media Platform (RTMS). IVR-undersøkelser markerer debutfunksjonen til Experience Management, med kontinuerlig utvikling i horisonten, så følg med for spennende forbedringer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opplevelsesadministrasjon – Interaktive taleresponsundersøkelser for Webex-kontaktsenter.

28. november 2023

Prosentvis tildeling for å administrere distribusjon av anropsbelastning

Flytdesigner introduserer prosentvis tildelingsaktivitet som gjør det mulig for flytutviklere å angi prosentvis tildeling av anrop til forskjellige grener i en flyt. Dette vil muliggjøre flere brukstilfeller som krever varierende distribusjon av anropsbelastning, for eksempel tildeling av anropstrafikk til forskjellige køer, virtuell agentopplevelse, undersøkelser etter samtale og så videre. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Prosentvis tildeling.

24. november 2023

Agentlisens nåværende brukskort-UK

Denne tjenesten er tilgjengelig for kunder i regioner som betjenes av britiske datasentre. Den utfyller tjenesten som allerede leveres av våre amerikanske datasentre.

Vi presenterer det nye Agentlisens Gjeldende brukskort på Control Hubs målside for kontaktsenter. Med dette kortet kan administratorer og alle som har tilgang til målsiden for kontaktsenteret, se hvor mange Premium- og Standard agentlisenser abonnementet har brukt under gjeldende fakturering Cycle.It angir hva faktureringssyklusen er, hvor mange lisenser de har kjøpt, og om de er over eller under det tillatte beløpet.

14. november 2023

Vi presenterer Analyzer Beta

Analyzer Beta er nå tilgjengelig globalt og gjør det mulig for Webex-kontaktsenterkunder å oppleve neste generasjons rapportering og analyse. Analyzer Beta gir forenklede brukerarbeidsflyter, robust dataintegritet, nøyaktighet og pålitelighet. Den inkluderer en forbedret analysatorlandingsside, optimalisering av lagerhistorisk instrumentbord og tilgang til overgangsrapporter.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Komme i gang med Analyzer Beta.

31. oktober 2023

Globale utrullinger av CCAI og regionalisert mediestøtte for Virtual Agent-Voice med Dialogflow CX

Dialogflow CX er nå tilgjengelig i alle globale regioner med vår neste generasjons medieplattform (RTMS). I tillegg kan webex-kontaktsenterkunder bruke den regionaliserte mediefunksjonen med Dialogflow CX for å sikre at mediene sendes til nærmeste Google-datasenter, avhengig av den konfigurerte PSTN-regionen, for reduserte ventetider og forbedret kundeopplevelse.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artiklene Configure regional media for Virtual Agent-Voice og Configure Virtual Agent-Voice in Webex Contact Center .

30. oktober 2023

Webex' brukerstøtte for Agent Desktop

Webex' hjelpesenter erstatter det elektroniske hjelpesystemet for Agent Desktop. Agenter blir nå dirigert til det nylig integrerte Webex-hjelpesenteret. Webex' hjelpesenter sørger for at agenter kan navigere gjennom kategoriserte hjelpeartikler, noe som gjør informasjonsoppdaging enklere og mer effektivt. Webex brukerstøtte gir raskere og nøyaktige søkeresultater. Agenter mottar varsler om relevante innholdsoppdateringer til rett tid.

Help Center documentation for Agent Desktop example.

27. oktober 2023

Tillat overlappende overstyringer

I Webex Contact Center eksisterende rutingstrategier kan du konfigurere ikke-standard rutingstrategier opprettet for samme tidsperiode for å overstyre standard rutingsstrategi.

Med denne funksjonsforbedringen lar WXCC deg opprette flere overstyringer for å overlappe, og du kan bare merke en av dem som aktiv til enhver tid. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Definere åpningstider for Webex-kontaktsenter.

27. oktober 2023

Innstillinger for brukeradministrasjon, skrivebordsopplevelse og kundeopplevelse er tilgjengelige på Control Hub

Som en del av et pågående initiativ for å konsolidere administrasjonsfunksjoner for kontaktsenter, er brukeradministrasjon, skrivebordsopplevelse og kundeopplevelsesrelaterte innstillinger, konfigurasjoner og funksjoner nå tilgjengelige i Kontrollhub.

Administrasjon av brukere

Skrivebordsopplevelse

Kundeopplevelse

25. oktober 2023

Sandkassestøtte for utviklere i Next Generation-plattformen (RTMS)

Sandkassen for utviklere støtter nå Next Generation-plattformen (RTMS). Hver sandkasseorganisasjon som klargjøres i utviklerportalen, vil være på Next Generation-plattformen (RTMS). Utviklere er velkomne til å klargjøre en sandkasseorganisasjon for å teste de nyeste funksjonene.

For å få sandkassen din, gå til https://developer.webex-cx.com/sandbox/.

25. oktober 2023

Slå ut ANI i Developer Sandbox

Developer Sandbox vil nå automatisk klargjøre konfigurasjoner for utgående anrop for alle nyere sandkasseforespørsler som gjøres på utviklerportalen for Webex Contact Center: https://developer.webex-cx.com/sandbox.

Du kan opprette disse konfigurasjonene manuelt for de eksisterende sandkassene.

25. oktober 2023

Overgangsrapporter for alle brukere

Kontaktsenterrapportering og analyse (Analyzer) vil nå gi overgangsrapporter uten funksjonsflagg. Alle brukere har tilgang til disse rapportene. Du trenger ikke å opprette ad hoc-forespørsler med Solutions Assurance-teamet for å aktivere disse rapportene. Overgangsrapporter omfatter:

Detaljert aktivitetsrapport for avbrutte anrop
Oppsummeringsrapport for agentanrop
Detaljert rapport for agent
Oppsummeringsrapport, agenter
Oppsummeringsrapport for program
CSQ-aktivitetsrapport etter vindusvarighet
Oppsummeringsrapport for CSQ-agent
Rapport for CSQ alle felt
Agent oppsummering for flere kanaler

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du seOvergangsrapporter.

20. oktober 2023

Agentlisens gjeldende brukskort

Denne funksjonen er bare begrenset tilgjengelig (LA) i området USA.

Vi presenterer det nye Agent-lisenskortet for gjeldende bruk på målsiden for kontaktsenteret i Control Hub. Med dette kortet kan administratorer og brukere med tilgang til målsiden for kontaktsenteret se lisensbruken. Bruken viser mengden Premium- og Standard agentlisenser abonnementet har brukt i løpet av den nåværende faktureringssyklusen.

Den indikerer også hva faktureringssyklusen er, hvor mange lisenser de har kjøpt, og om de er over eller under det tillatte beløpet.

17. oktober 2023

Webex Calling støtte for neste generasjons medieplattform (RTMS) - Singapore

Webex Contact Center støtter Webex Calling med vår neste generasjons medieplattform (RTMS). Denne tjenesten er tilgjengelig for nye kunder i Singapore-regionen. Den utfyller tjenesten som allerede leveres av våre datasentre i Japan, Australia, Canada, USA, Storbritannia og EU.

17. oktober 2023

Salesforce CRM-kontakt – avspilling av opptak

Salesforce CRM-koblingen støtter nå avspilling av samtaleopptak i den innebygde skrivebordskoblingen for Webex Contact Center for Salesforce CRM.

Med denne funksjonen kan brukere med en leder- eller administratorprofil spille av samtaleopptak i Salesforce uten å måtte avslutte CRM-konsollen.

Brukere må ha profiler som inneholder lesetilgang til Opptaksbehandling-modulen i Kontrollhub-portalen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere avspilling av opptak.

12. oktober 2023

Bygg inn Agent Desktop og Supervisor Desktop i MS Teams

Agenter og ledere kan få tilgang til skrivebordet i Microsoft Teams for en enhetlig opplevelse og forbedret produktivitet. Hvis du vil ha instruksjoner, kan du se Få tilgang Webex skrivebord for kontaktsenter i Microsoft Teams.

11. oktober 2023

Overføring fra partner til partner (P2P)

Med denne forbedringen støtter Webex Contact Center nå funksjonen for overføring av abonnement fra partner til partner (P2P). Dette gjør det mulig for kunder å flytte abonnementet fra sin eksisterende partner til en ny partner. Hvis du vil vite hvordan du overfører et abonnement, kan du se artikkelen Partner-til-partner-overføring av Webex kontaktsenterabonnement .

Merk: Funksjonen for overføring av P2P-abonnement er bare tilgjengelig på A-Flex-CC-abonnementet på Webex Contact Center-plattformen. Kunder som bruker Webex Contact Center 1.0 må oppgradere til Webex Contact Center-plattformen, og deretter utføre en forespørsel om partnerens abonnementsoverføring. P2P-støtte for A-FLEX-3-CC er pågående arbeid og vil bli annonsert om en stund.

04. oktober 2023

Endre agenttilstand

Ledere kan administrere operasjoner, oppfylle kontaktsenterytelse og serviceavtaler og gi hjelp og støtte til agenter.

Ledere kan velge en agent i kontrollprogrammet Teamytelse og endre agentens tilstand til ønsket tilstand. Eventuelt kan de legge til en årsak til tilstandsendringen.

Kontrollprogrammet Teamytelse viser agenter som lederne tvinger til å endre tilstanden for. Ledere kan opprette egendefinerte rapporter for å spore disse endringene. Agenter blir varslet om de statlige endringene som gjøres av veilederen.

Webex Contact Center Team Performance Details page showing an open search menu.

Webex Contact Center Team Performance Details page showing a hover over an information icon on an Agent State.

Webex Contact Center Agent Desktop home screen on an active call.

For mer informasjon, se:

september 26, 2023

Denne funksjonen er bare tilgjengelig for neste generasjons medieplattformkunder og bare tilgjengelig på Recording Management-portalen.

14. september 2023

Støtte for 5000 samtidige agenter for neste generasjons plattform

Med denne forbedringen støtter Webex kontaktsenter nå maksimalt 5 000 samtidige påloggede agenter per leier. For å støtte denne forbedrede agentkapasiteten er de oppdaterte konfigurasjonsgrensene dokumentert i Systemgrenser i Webex kontaktsenter. Denne forbedringen gjelder bare for leietakere som er klargjort med neste generasjons plattform for tale. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Systembegrensninger i Webex Contact Center.

Contact Center håndhever nå maksimalt antall konfigurasjoner som dokumentert i Systemgrenser i kontaktsenteret Webex både klassiske og neste generasjons plattformer. Eksisterende kunder som har bruk høyere enn dokumenterte verdier, har fått et unntak. Cisco vil samarbeide med slike kunder for å bringe dem innenfor konfigurasjonsgrensene.

14. september 2023

Ledertilgang til kontrollhub

Med denne forbedringen kan kontaktsenterledere få tilgang til Control Hub og åpningstider. I fremtiden vil andre administrative konfigurasjoner også være tilgjengelige for ledere på Control Hub. Denne funksjonen introduserer også tilgangskontroll på brukerprofilnivå for leierinnstillinger.

Hvis du vil ha mer informasjon om tilsynsrettigheter, kan du se Webex Roller og rettigheter for kontaktsenteradministratorer.

6. september 2023

Webex Calling-støtte for neste generasjons medieplattform (RTMS) – Storbritannia og EU

Webex-kontaktsenter støtter Webex-anrop med vår neste generasjons medieplattform (RTMS). Denne tjenesten er tilgjengelig for nye kunder i regioner som betjenes av datasentre i Storbritannia og EU. Den utfyller tjenesten som allerede leveres av datasentrene våre i Japan, Australia, Canada og USA.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Neste generasjons talemedieplattform.

August 25, 2023

Avskrivning av appintern hjelp i Agent Desktop

Som en del av vår kontinuerlige innsats for å forbedre agentopplevelsen, avvikler vi den appinterne hjelpen som vises i en modal på agentskrivebordet. I stedet blir agenter omdirigert til den nettbaserte brukerhåndboken når de klikker på Hjelp-ikonet.

august 22, 2023

Utgående Dialer – progressiv modus (1:1-tilordning)

Denne funksjonen er begrenset tilgjengelig (LA). Vi aktiverer denne funksjonen for en kunde bare etter den nødvendige gjennomgangen og avtalen. Hvis du vil aktivere en funksjon som er begrenset tilgjengelig, kan du kontakte partneren din, Customer Success Manager eller Ciscos kundestøtte.

Utgående kampanjer er et perfekt medium for å bygge merkevarebevissthet, konvertere en målgruppe til lojale kunder og proaktivt forbedre kundeopplevelsen. Potensielle kunder og kunder forventer at bedrifter gir rask, rettidig og verdifull kundestøtte. For å oppnå dette må virksomheter planlegge for en utgående strategi for kontaktsenter som oppfyller forretnings- og samsvarskravene. Webex Contact Center støtter forhåndsoppringingsmodus og vil introdusere progressiv modus gjennom integrasjon med Acqueon. Campaign Manager er en ekstra SKU som kan kjøpes med agentlisens for å bruke denne funksjonen.

Denne funksjonen vil omfatte:

Progressiv modus (1:1-oppringingsmodus)
DNC-listebehandling (Compliance and Do Not Call) for progressiv kampanje
Rapporter for kampanjer
Popover-widget for kundekontakt
Blandet agentstøtte (innkommende samhandlinger prioriteres)

august 11, 2023

Forbedringer av Salesforce CRM-koblinger

Salesforce CRM-koblingen er forbedret med disse funksjonene:

Forbedret felttilordning: Vi har økt grensen for tilordning av Salesforce-objektfelt med Webex-kontaktsentervariabler. Denne forbedringen muliggjør sømløs utveksling av massedata mellom Webex-kontaktsenteret og Salesforce.
Overføring av aktivitetseierskap: Agenter kan nå overføre eierskapet av anropsaktiviteter til andre agenter. Denne funksjonaliteten sikrer bedre samarbeid mellom agenter og gir bedre muligheter for samtalebehandling.
Åpne aktivitetsoppføring i redigeringsmodus: Systemet oppretter automatisk aktivitetsoppføringer og starter dem i redigeringsmodus.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Integrere Webex-kontaktsenter med Salesforce.

August 01, 2023

Webex Calling-støtte for neste generasjons medieplattform (RTMS)

Webex Contact Center støtter Webex Calling med vår neste generasjons medieplattform (RTMS). Denne tjenesten er nå tilgjengelig for nye kunder i regioner som betjenes av datasentrene våre i Japan, Australia, USA og Canada. Dette gjør det mulig for nye kunder i disse områdene å bruke vertsbaserte agenter for Webex-anrop med PSTN-alternativer for Webex-anrop (Cloud Connect/Local Gateway). Neste generasjons medieplattform (RTMS) lar også kundene utnytte nye funksjoner som regional medieoptimalisering. For mer informasjon om den globale tilgjengeligheten til vår neste generasjons medieplattform, se Neste generasjons medieplattform.

August 01, 2023

Webex Contact Center lansering i Canada datasenter

Webex Contact Center-tjenester er nå tilgjengelige fra vårt nye Canada-baserte datasenter. Under pålastingsprosessen kan kunder velge operasjonslandet som tilordnes til datasenteret i Canada for å klargjøre leieren. Kanadiske Webex-kontaktsenterkunder kan integrere direkte med Webex Calling-tjenesten eller via SIP-trunktilgang til dedikerte VPOP-er basert i Canada.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Datalokalitet i veiviseren for oppsett av Webex-kontaktsenter ogtjenester.

18. juli 2023

Agentprofiler endret til skrivebordsprofiler

Som en del av de kommende endringene blir kategorien Agentprofiler i Klargjøring-modulen i administrasjonsportalen omdøpt til Skrivebordsprofiler.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Masseoperasjoner i Webex-kontaktsenter og CSV-definisjon for masseoperasjoner i Webex-kontaktsenter.

18. juli 2023

Tidsavbrudd for inaktivitet på Supervisor Desktop

Administratorer kan angi et tidsavbrudd for inaktivitet ved inaktivitet for lederne som er logget på lederskrivebordet. Dette hindrer lederne i å bruke lisenser på ubestemt tid og blokkere kontaktsenterressursene.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Svare på tidtaker for inaktivitet og skrivebordsinnstillinger for Webex-kontaktsenter.

11. juli 2023

Støtte for buede koblingslinjer i Flytutforming

Denne funksjonen muliggjør veksling mellom buede linjer og rette linjer for hver flyt. Denne funksjonen forbedrer den generelle estetikken ettersom buede linjer gjør flyten mer intuitiv. I komplekse strømmer der rette linjer har en tendens til å overlappe hverandre, noe som gjør det vanskelig å spore forbindelsene, forbedrer buede linjer visningen av koblinger mellom forskjellige aktiviteter. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette og administrere flyter.

28. juni 2023

Søkefunksjon i Flytutforming

Søkefunksjonen i flytutformingen gjør det mulig for flytutviklere å søke etter variabler, aktiviteter, uttrykk og så videre enkelt og raskt i en flyt. Denne funksjonen hjelper også flytutviklere med å finne og erstatte tekstinndata der det er nødvendig i flyten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Søke etter enheter i en flyt.

21. juni 2023

Alle nye Supervisor Desktop

Webex Contact Center Supervisor Desktop gir en helhetlig veilederopplevelse i et sentralisert grensesnitt.

Det gjør det mulig for ledere å administrere, overvåke, vurdere, veilede og hjelpe agenter. Administratoren kan tilpasse Supervisor Desktop med widgeter for å imøtekomme bestemte forretningsbehov for kontaktsenteret.

Det første settet med funksjoner og muligheter inkluderer følgende:

Rollebasert pålogging: Ledere kan velge å logge på skrivebordet som en dedikert veileder eller i en dobbeltrolle som leder og agent. Administratorer kan konfigurere rollebasert tilgang for ledere.
Administratorer kan konfigurere rollebasert tilgang for ledere.
Startside for ledere: Ledere kan spore KPI-er og måledata for kontaktsenteret i sanntid fra hjemmesiden for Supervisor Desktop.
Team Performance Widget: Ledere kan få en 360° visning av sanntids agentinformasjon på tvers av team og utføre spesifikke tilsynshandlinger gjennom Team Performance Widget.
Overvåking midt i samtalen: Ledere kan velge en agent i widgeten Teamytelse og velge å overvåke et pågående taleanrop midt mellom agenten og kunden.
Send 1:1-melding til agenter (drevet av Webex): Ledere kan velge en agent i widgeten Teamytelse og raskt veilede denne agenten gjennom en 1:1-melding.
Send kringkastingsmelding til et team av agenter (drevet av Webex): Veiledere kan sende kontekstuell informasjon til et team av agenter gjennom en kringkastingsmelding ved hjelp av Webex-appen på skrivebordet.
Tilpassbar skrivebordslayout: Administratorer kan nå kontrollere skrivebordsfunksjoner for ledere via skrivebordsoppsett. Supervisor Desktop kan suppleres med tilpassede widgeter for å oppfylle spesifikke kontaktsenterkrav.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artiklene som er oppført under Tilsynsperson. Hvis du vil ha informasjon om kjente problemer i Supervisor Desktop, kan du se Kjente problemer.

21. juni 2023

Forbedret tilgangskontroll for brukerprofiler for Webex-kontaktsenter

Med denne forbedringen kan brukerprofiler kontrollere tilgangen til kontaktsenterfunksjoner som agentprofiler, ferdigheter, kompetanseprofiler, arbeidstyper, hjelpekoder, adressebøker, ekstern ANI, globale variabler, skrivebordsoppsett og multimedieprofiler. De eksisterende administrator- og lederprofilene kan ha tilgang til disse funksjonene. Heretter kan kunder opprette egendefinerte profiler for å begrense tilgangen til disse funksjonene. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Modulinnstillinger.

9. juni 2023

Støtte for Virtual Agent Voice med Dialogflow CX i flere datasentre

Denne funksjonen er i opt-in begrenset tilgjengelighet (LA). Vi aktiverer denne funksjonen for kunder bare etter nødvendig gjennomgang og avtale. Hvis du vil aktivere denne funksjonen med begrenset tilgjengelighet for registrering, kontakter du partneren din, Customer Success Manager eller Ciscos kundestøtte.

Webex CCAI er nå samlokalisert med Next Generation-plattformen og rullet ut i andre datasentre som utvider Virtual Agent Voice-funksjonen (Google Dialogflow CX) med Next Generation-plattformen til Storbritannia, EU, Japan og Australia i tillegg til USA.

Regionalisert mediestøtte og utrulling av Webex CCAI i flere datasentre (Singapore og Mumbai) pågår for tiden.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Virtual Agent-Voice i Webex-kontaktsenteret.

6. juni 2023

En ny konsolidert Webex-kontaktsenter-administratoropplevelse i Control Hub

Webex Contact Center konsoliderer alle administrative konfigurasjoner i Control Hub. Med denne forbedringen tilbyr Webex Contact Center nyttige ressurser og hurtigkoblinger som du kan utnytte for å få tilgang til bredden i vår Webex Contact Center-pakke.

Du kan nå enkelt navigere i leierinnstillingene for Webex-kontaktsenter via det nye venstre navigasjonsfeltet i Control Hub:

Generelle innstillinger
Sikkerhet
Tale
Digital
Skrivebord
Integreringer
Tillegg
Bulk operasjoner

Du kan gå til åpningstidene i navigasjonsruten til venstre for å konfigurere arbeidstid, ferielister og overstyringer.

Ny kontaktsenteradministratoropplevelse i Control Hub

Webex Contact center administrator experience in Control Hub.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Leierinnstillinger og åpningstider.

6. juni 2023

Samtykkebasert opptak

Noen regioner krever at bedrifter informerer sine innringere om at samtalen blir tatt opp for opplæring og kvalitetssikring. For å løse dette introduserer Webex Contact Center samtykkebasert opptak for opptak av taleanrop. Denne funksjonen ber om inndata/samtykke før taleanropet fortsetter. Basert på innringerens samtykke aktiverer/deaktiverer systemet opptak av taleanropet før agenten starter en samtale med innringeren.

Samtykkebasert opptaksfunksjon er en konfigurerbar aktivitet som kan aktiveres/deaktiveres i Flytdesigner på leier-/kønivå. Innringerens samtykke kan deretter hentes fra Analyzer for videre rapportering/kvalitetssikringsanalyse. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opptakskontroll.

6. juni 2023

Tilbakeringing-nytt forsøk på kunde

En vellykket tilbakeringingsforespørsel vil føre til positiv kundetilfredshet (CSAT), mens en mislykket tilbakeringingsforespørsel fører til en negativ CSAT-poengsum. En av hovedårsakene til en mislykket tilbakeringingsforespørsel er at kunder ikke kan nås eller opptas på tilbakeringingstidspunktet.

Med denne funksjonen vil flytdesignere nå kunne:

Konfigurer tilbakeringingen på nytt hvis det første tilbakeringingsforsøket mislykkes.
Konfigurer en tidtaker for forsinkelse mellom forespørslene om tilbakeringing.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Tilbakeringing mislyktes.

6. juni 2023

Tilpasse ANI for ulike anropsscenarier

Automatisk nummeridentifikasjon (ANI) er en funksjon for telekommunikasjonsnettverk som gjør det mulig for telefonbrukere å identifisere kontaktene som ringes. ANI-funksjonen gir mottakeren av telefonsamtalen telefonnummeret til den som ringer. Teknologien og metoden som brukes til å levere informasjonen, avhenger av tjenesteleverandøren. Det finnes scenarier der systemet sender et standard ANI til anropsmottakeren, noe som fører til at kunden kobler fra anropene fordi nummeret ikke identifiseres av dem. Denne funksjonen hjelper flytutvikleren med å definere ANI i flytkontroll som kan sendes til tjenesteleverandøren. Denne funksjonen er utviklet med tanke på det juridiske scenariet for ikke å vise tilfeldige tall som ikke er tilknyttet kontaktsenteret.

Disse scenariene dekkes som en del av denne funksjonen:

Innkommende anrop
Utgående samtale
Overføre/konsultere
Høflig tilbakeringing
Forhåndsvis utgående kampanje

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Angi anroper-ID.

6. juni 2023

Endre nummer eller internnummer uten å logge av skrivebordet

Med det nye alternativet Profilinnstillinger i Agent Desktop kan agenter enkelt velge og tilpasse sitt foretrukne oppringingsnummer eller internnummer og bytte mellom team uten å måtte logge av og på igjen. Denne strømlinjeformede prosessen vil gjøre det mulig for agenter å håndtere telefoni- eller teamendringer sømløst, uten avbrudd i arbeidsflyten.

Webex Contact Center demonstration of changing the dial number or extension without signing out of the Desktop.

23. mai 2023

Styrk deg med Customer Journey Data Services

Denne funksjonen er bare tilgjengelig i USA. Vi aktiverer funksjonen for en kunde bare etter den nødvendige gjennomgangen og avtalen. Hvis du vil aktivere funksjonen med begrenset tilgjengelighet, kan du se Reise – Komme i gang.

Customer Journey Data Service (CJDS) er en neste generasjons kundereisehåndteringstjeneste som gir organisasjoner mulighet til å gå fra Data til Insights til Action. CJDS gjør det mulig for bedrifter å fange kundereiser på tvers av alle kanaler / applikasjoner, identifisere innsikt og ta sanntidshandlinger for å gi en utmerket kundeopplevelse.

Med CJDS kan kunder få tilgang til API-ene våre som fokuserer på viktige aspekter av kundereisen.

Lytt: Integrer med en hvilken som helst datakilde eller tredjepartsprogrammer for å lytte til ulike datakilder.
Identifiser: Opprett en dynamisk kundeprofil som fanger opp tilbøyelighetsdrivere.
Analyser: Bruk forskjellige aggregeringsteknikker på alle kundedata som samles inn.
Handling: Bruk dataene/innsiktene i CJDS til dynamisk å endre flyten i Webex Contact Center Flow Control og tilpasse kundeopplevelsen på et detaljert nivå. Denne innsikten er synlig for kunderettede team i sanntid via Agent Desktop via kontrollprogrammet for reisen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Journey – API-dokumentasjon.

17. mai 2023

Forenklede flyter for å erstatte gamle komplekse digitale kanalflyter

De opprinnelige strømmene som ble gitt for integrering av digitale kanaler med Webex Contact Center var noe komplekse. De forenklede flytene erstatter de gamle flytene med nye og mye enklere konfigurasjoner som hjelper partnerne og kundene våre med å fokusere på å utvikle forretningslogikken.

Forenklingen innebærer å starte en flyt med den vanlige kanalspesifikke innkommende meldingsnoden , evaluere node for å trekke ut riktige felt, etterfulgt av Løs samtalenode som gir rene baner for å legge til forretningslogikk for en ny interaksjon.

Gammel kompleks flyt

Webex Contact Center digital channels flow - example of the old, complex flow.

Ny forenklet flyt

Webex Contact Center digital channels flow - example of the new, simplified flow.

De gamle komplekse flytene som for øyeblikket distribueres, vil fortsette å fungere en stund i en avskrevet tilstand. Alle kunder som ønsker å distribuere nye flyter, må legge til logikk i de gamle delte flytene for å begrense kjøringen til bare de gamle ressursene. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere flyter for digitale kanaler.

02. mai 2023

Arbeidsflyter ved utgående inngangspunkter

Moderne bedrifter har en proaktiv oppsøkende virksomhet for å formidle informasjon, gi kundestøtte og redusere kundefrafall. Omnikanal utgående samtaler gir et menneskelig grensesnitt til bedrifter som fører til bedre kundeopplevelse. Flytutviklere trenger fleksibilitet til å utforme og konfigurere utgående kommunikasjon.

Med denne forbedringen støttes følgende funksjoner:

Arbeidsflyter som en del av samtalestyringsfunksjonaliteten for utgående inngangspunkter.
Flytkontrollaktiviteter som en del av arbeidsflyten for utgående samtaler.

HTTP-forespørsel
Betingelse
Analysere
Angi variabel
Arbeidstid
Avslutt flyt
Popup-melding
Hendelse før oppringing

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Støtte for arbeidsflyter i Outdial Entry Point.

25. april 2023

MS Dynamics CRM Connector – støtte for CIFv2

Med denne forbedringen blir Microsoft Dynamics 365 Connector oppgradert for å støtte full kompatibilitet med den nyeste Channel Integration Framework (CIF) 2.0-standarden. Med tillegg av Dynamics 365-funksjonalitet for flerøktsapp kan agenter oppleve et skrivebord innebygd i CRM-verktøyets brukergrensesnitt, uten avbrudd under navigasjonen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Integrere Webex-kontaktsenter med Microsoft Dynamics 365.

18. april 2023

Forespørsel om en sandkasse for kontaktsenter

En Contact Center Developer Sandbox gir deg administratortilgang til en lisensiert Webex-organisasjon, med forhåndsdefinerte Contact Center-ressurser som lar en partnerutvikler opprette og teste egenskapene til Webex-plattformen. Du kan be om en sandkasse ved å sende en e-post til wxccdevsupport@webex.com. Du får 2 Cisco PSTN-numre, 1 administrator, 2 agenter, team, køer og mer.

Når du har mottatt sandkassen, ringer du til et inngangspunkt og ser samtalen gjenspeiles på Agent Desktop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Webex Contact Center for Developers. Logg på for å vise innholdet på den bestemte siden.

18. april 2023

Utviklerstøtte i Webex-portalen for kontaktsenter for utviklere

Er du en partner som bygger en integrasjon/løsning for Webex Contact Center? Har du spørsmål eller avklaringer om API-er for Webex-kontaktsenter? Du trenger ikke lete lenger, og send inn spørsmålene dine til utviklerstøttekøen, som er bemannet med Webex-kontaktsenterets fageksperter. Åpne en forespørsel på Webex Contact Center for Developers > Support.

11. april 2023

Støtte for automatisk lisensmal for kontaktsenter

Med denne forbedringen kan kunder konfigurere autolisensmaler på organisasjons- eller gruppenivå for å tilordne kontaktsenterlisenser til brukere i Control Hub. Maler for automatiske lisenser støtter tilordning av standard- og premium-lisenser. Hvis du vil lære mer om denne funksjonen, kan du se Konfigurere automatiske lisenstilordninger i Kontrollhub.

11. april 2023

Webex Contact Center PSTN-talealternativ på Next Generation-plattformen

Med denne forbedringen kan kunder som kjøper Webex-kontaktsenteret PSTN som en del av kontaktsenterabonnementet, komme i gang med den nye Next Generation-plattformen. Onboarding-opplevelsen forblir den samme for kundene. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere talekanal for Webex-kontaktsenter.

Denne versjonen støtter ikke ruting av anrop til Webex-anrop basert på nettbaserte endepunkter.

6. april 2023

Reduser kostnadene med forbedret ServiceNow-kobling

Med denne forbedringen er ServiceNow-koblingen for Webex-kontaktsenter fullstendig kompatibel med OpenFrame API. Koblingen bruker standardtabeller for lagring av aktivitetsposter som erstatter de egendefinerte tabellene, noe som resulterer i reduserte lisensieringskostnader. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Integrere Webex-kontaktsenter med ServiceNow.

ServiceNow developer instance home screen - connector for Webex Contact Center.

31. mars 2023

Microsoft Teams og Webex Contact Center-telefoniintegrering

Webex Contact Center Telephony Integration for Microsoft Teams kombinerer kraftige kontaktsenterfunksjoner med Microsoft Phone-systemet. Denne integrasjonen baner vei for en enkel samhandling mellom kontaktsenteragenter og bedriften.

Følgende er høydepunktene i denne integrasjonen:

Tillater ruting av ferdighetsbaserte innkommende anrop fra Microsofts telefonsystem til kontaktsenteragentene.
Støtter både Microsoft PSTN og tredjeparts direkte rutingsleverandører.
Gjør det mulig for agentene å håndtere anrop direkte fra Microsoft Teams-grensesnittet.

Webex Contact Center and Microsoft Teams screens - telephony integration.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Microsoft Teams og Webex Contact Center Telephony Integration.

31. mars 2023

Flytsporing

Med flytsporing kan flytutviklere få innsikt i flytkjøringsbanene og enkelt feilsøke flytene fra flytutformingskonsollen. Denne funksjonen gjør det også mulig for flytutviklere å vise flytbaner for aktiviteter for enhver samhandling og få tilgang til detaljert aktivitetsnivåinformasjon for enkelt å feilsøke flyter. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Flytsporing.

30. mars 2023

Foretrukket tilbakeringing av agent

Med denne forbedringen kan flytutviklere konfigurere tilbakeringingen til både agenten og køen basert på agent-ID-en eller e-post-ID-en. Tilbakeringingsaktivitet må bare brukes etter køkontakt eller kø til agent for å registrere tilbakeringinger. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Tilbakeringing.

24. mars 2023

Delvis respons i virtuell agent - tale

Funksjonen for delvis respons adresserer et viktig aspekt av brukeropplevelsen ved å engasjere en bruker under en samtale. Den spiller av en midlertidig melding mens Webhook-svaret tar tid å behandle i bakgrunnen.

For et AI-program (Dialogflow CX) som krever flere parametere, tar det vanligvis lengre tid å motta riktig svar på en API- eller Webhook-forespørsel. Under behandlingen av en API forespørsel holdes en sluttbruker helt stille. Det er en mulighet for at sluttbrukeren legger på samtalen. For å forhindre dette må det utstedes et midlertidig svar for å informere sluttkunden om at forespørselen fortsatt er under behandling.

Denne funksjonen gjør det mulig for en AI-robotutvikler å konstruere et statisk svar som kan kommuniseres tilbake til sluttbrukeren mens spørringen fortsatt pågår. I CX-botagenten kan statiske meldinger konfigureres i opptil 30 sekunder. Når det endelige API svaret er mottatt, kan flyten fortsette.

Denne funksjonen støttes bare for distribusjon av datasentre i USA på Next Generation-plattformen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Støttet integrering i artikkelen Virtual Agent–Voice (VAV) i Webex Contact Center .

21. mars 2023

Støtte for tilbudsbaserte abonnementer for Flex 3.0

Med denne forbedringen vil kunder som abonnerer på Webex kontaktsenter ved hjelp av det nye Flex 3-tilbudet, automatisk få tilgang til grunnleggende digitale kanaler (chat og e-post) ved hjelp av standard agentlisens.

I tillegg får kunder som oppdaterer til Flex 3 fra de eldre Flex- eller CJP-tilbudene, også tilgang til grunnleggende digitale kanaler ved hjelp av standard agentlisens. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Generelle innstillinger for brukerprofiler og multimedieinnstillinger i delen Modulinnstillinger .

7. mars 2023

Zendesk CRM Connector – automatiske CRM-feltoppdateringer

Den nye forbedringen av Zendesk-kontakten gjør det mulig for agenter å være mer effektive ved å spare tid med hver interaksjon. Den forhåndsutfyller automatisk Webex kontaktsenteranropsassosierte data (CAD-variabler) både lokale og globale variabler i Zendesk-billettfeltene. Du kan tilpasse tilordningen mellom CAD-variablene og CRM-feltene.

februar 28, 2023

Oppgrader leietakere ved hjelp av vPOP-broen på Classic-plattformen til neste generasjons plattform

Kunder som bruker Voice POP Bridge-telefoni på Classic-plattformen, kan oppgradere til den nye Next Generation-plattformen. Hvis du vil aktivere oppgraderingsfunksjonen for kundeorganisasjonen, kan du kontakte Cisco Solution Assurance. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Oppgradere fra klassisk plattform til neste generasjons plattform.

februar 26, 2023

Regional mediestøtte utvidet til flere regioner

Webex Contact Center utvider nå støtten for regionale medier til datasentre i London, Frankfurt og Singapore. Regionale medier tillater at kunde- og agentmedier (lyd- og SIP-signalering) forblir lokale i et geografisk område, uavhengig av hvor den Webex kontaktsenterleieren eller hjemmeplasseringen befinner seg. Når mediet er lokalt i et område reduseres ventetiden, noe som forbedrer lydkvaliteten og gir deg unike regionale konfigurasjoner for flernasjonale distribusjoner.

Hvis for eksempel en Webex kontaktsenterleier befinner seg i området USA, driftes amerikanske samtaler i USA, europeiske samtaler i Europa og asiatiske samtaler i Asia. Bare kontrollsignalering sendes fra medieregionen til forretningslogikken til kontaktsenteret i USA.

Regionale medier er tilgjengelige for kunder som bruker Webex kontaktsentre som er utstyrt med neste generasjons plattform for mediehåndtering.

februar 22, 2023

Økt kontaktgrense for adressebok

Grensen på maksimalt antall kontakter per adressebok økes fra gjeldende verdi på 150 til 6 000. Agenter kan velge eller søke i kontakter på vanlig måte fra adresseboken på Agent Desktop.

februar 21, 2023

Virtual Agent Voice med Dialogflow CX

Vi har introdusert funksjonen Virtual Agent Voice (VAV) for å forbedre selvbetjeningsfunksjonen i IVR flyt. VAV-funksjonen gir talebasert samtalefunksjon mens den integreres med Google Dialogflow-plattformen.

Flytutformingen introduserer Virtual Agent Voice-aktivitet. Du kan konfigurere denne aktiviteten til å integrere med Dialogflow CX-roboten. Med denne integreringen gir kontaktsenteret innringere muligheten til å få en talebasert samtaleopplevelse sammen med DTMF- eller tonesignalinnganger. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Virtual Agent–Voice (VAV) i Webex Contact Center .

Denne funksjonen støttes bare for distribusjon av datasentre i USA på Next Generation-plattformen.

februar 21, 2023

Egendefinerte hendelser i Virtual Agent Voice med Dialogflow CX

Egendefinerte hendelser og egendefinerte nyttelastfunksjoner vil bli introdusert for å gi en bedre sluttbrukeropplevelse og kontroll over en samtale mens du samhandler med Virtual Agent Voice – CX-roboten. Den tilpassede nyttelastfunksjonen hjelper deg med å sende nyttelastinformasjon fra Google CX-applikasjonen til klientsiden for behandling. Funksjonen for egendefinerte hendelser hjelper deg med å velge en bestemt hendelse som skal aktiveres under CX-programmet ved hjelp av klientsidens API. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Virtual Agent–Voice (VAV) i Webex Contact Center .

Denne funksjonen støttes bare for distribusjon av datasentre i USA på Next Generation-plattformen.

13. februar 2023

Oppgrader Webex Contact Center 1.0 vPOP til neste generasjons plattform

Oppgraderingen Webex Contact Center 1.0 til Webex Contact Center lar deg bruke Next Generation-plattformen på Webex Contact Center.

Oppgraderingen lar kundene bruke vPOP-basert talealternativ for Next Generation-plattformen. Andre PSTN-alternativer vil være tilgjengelige på Next Generation-plattformen i fremtidige versjoner. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Oppgradere fra Webex Contact Center 1.0 til Webex Contact Center.

7. februar 2023

Forbedre planleggingsopplevelsen ved hjelp av åpningstiden

Med åpningstider kan administratorer konfigurere arbeidstid og fritid for organisasjonen spesifikt for din tidssone. Fritid inkluderer helligdager og fridager der kontaktsentertjenesten vil være utilgjengelig. Med denne funksjonen får flytutviklere mer fleksibilitet til å definere én arbeidsflyt per inngangspunkt for å håndtere både arbeidstid og fritid ved hjelp av aktiviteten i arbeidstiden. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Åpningstider.

Vi anbefaler nye kunder å bruke funksjonen Åpningstid til å tilordne en flyt på inngangspunktnivå. Eksisterende kunder kan imidlertid fortsatt bruke funksjonen for rutingsstrategi til å koble til et inngangspunkt i en flyt til den tas ut av drift.

31. januar 2023

Tilpass ANI (automatisk nummeridentifikasjon) for høflig tilbakeringing

Med denne funksjonen kan kunden velge å motta en tilbakeringing når alle agentene er opptatt. Administratorer eller flytutviklere kan velge å tilpasse ANI for kundeanropsetappen for høflighetstilbakeringing.

Med denne forbedringen kan administratorer eller flytutviklere velge det statiske ANI-nummeret (fra rullegardinlisten over tilgjengelige inngangspunktnumre) eller variabelt ANI (variabel definert som et gyldig E.164-nummer, med en gyldig tilordning for oppringingsnummer) i funksjonen for høflighetstilbakeringing i flytutformingen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Tilbakeringing.

januar 25, 2023

Optimaliser flyter med baner for feilhåndtering

Flytutforming bringer inn en mekanisme for å konfigurere feilbehandlingsbaner for å optimalisere flyten. Denne funksjonen aktiverer en feilavslutning for hver aktivitet, slik at feilene kan håndteres elegant slik flytutvikleren ønsker. Flytdesigner informerer flytutviklerne om system- og aktivitetsfeilene som oppstod under konfigurering av aktiviteter. Hvis flyten støter på andre feil enn disse forhåndsdefinerte feilene, bruker flyten banen som er definert i noden Udefinert feil for denne aktiviteten . Denne feilnoden angir banen for feilutgang som flyten tar når det oppstår udefinerte systemfeil under flytkjøring. Hvis det ikke er konfigurert noen bane for feilbehandling for aktiviteten, bruker flyten dessuten standardbanen som er konfigurert i hendelsesbehandlingen OnGlobalError i kategorien Hendelsesflyter. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Feilbehandling.

januar 10, 2023

Tilpassbar og responsiv topptekst i Agent Desktop

Med denne forbedringen kan administratorer tilpasse rekkefølgen, posisjonen og synligheten til widgetene og handlingene i Agent Desktop-toppteksten. Agenter opplever bedre topptekstrespons på tvers av ulike skjermstørrelser.

Webex Contact Center customizable and responsive header examples in Agent Desktop.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se advancedHeader.

2022

21 desember 2022

Forbedringer av Salesforce CRM Connector

Integrering av Webex kontaktsenter med Salesforce CRM-koblingen introduserer følgende nye funksjoner:

Avansert skjermutfylling og automatisk utfylling av kundeoppføringer: Denne funksjonen tillater dynamisk samsvar av kundeoppføringene basert på DAK-data (Caller Attributed Data) som sendes fra flytutformingen i det Webex Contact Center. Med denne forbedringen innføres felttilordninger i aktivitetsoppføringene og i oppretting av en ny sak.
Synkronisering av omnikanaltilstand: Koblingen synkroniserer Salesforce-tilstanden for omnikanal med tilstedeværelsesstatusen for Webex kontaktsenteragentskrivebord. Med forbedringen gjør de eksklusive kanalmodusene det mulig for agenter å håndtere én samhandlingstype om gangen – enten Salesforce omnikanal eller talekanal i det Webex kontaktsenteret.
Widget for Salesforce-handlinger: Koblingen støtter en ny Salesforce Actions-widget for hurtighandlinger. Denne widgeten vises på skrivebordet når agenten er tilkoblet ved talesamhandling.

Følgende handlinger er tilgjengelige:
- Vise/redigere aktivitetsoppføring
- Knytte til aktivitetsoppføring
- Opprett sak
- Direkte saksnotater
Dynamisk status på oppgavelinjen (Softphone-widget): Widget-oppgavelinjen i Salesforce viser dynamisk status for agenttilstand og samtaleovergangstilstander for Webex Contact Center – Tilgjengelige og Inaktive tilstander, inkludert inaktive koder, og overganger for anropstilstand, for eksempel Innkommende anrop, Tilkoblet og Frakoblet. Dette gjør det mulig for agenter å se live-statusen sin på oppgavelinjen uten å måtte åpne kontrollprogrammet Webex Contact Center.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Integrere Webex kontaktsenter med Salesforce.

20 desember 2022

Endringslogg og abonnement på endringer i utviklerportalen

Utviklerportalen for Webex kontaktsenter har nå en API Endringslogg. Du kan abonnere på en RSS feed for å få den nyeste informasjonen om API utgivelser, oppdateringer og endringer som er gjort i kontraktene API, nedgradering av API-er og mye mer. Denne tjenesten leverer oppdateringer direkte fra tjenestegruppene Webex kontaktsenteret som vanligvis ikke er inkludert i produktmerknadene.

20 desember 2022

Agent Desktop API-er – API-er for samtalekonsultasjon

Webex Contact Center tilbyr nå et ekstra sett med Agent Desktop API-er som gjør det mulig for partnere og kunder å konfigurere sine egne Agent Desktop og opprette oppgaveaktiviteter. Disse API-ene for samtalekonsultasjon er:

Tilgjengelige agenter API for blind overføring/konsultasjon/konferanse: Henter den tilgjengelige listen over agenter som kan nås for konsultasjon, konferanse eller overføring.
Rådfør overføring: En agent kan starte en konsultasjonsoppgave med en annen agent og overføre samtalen når det er nødvendig.
Avvis/avslutt konsultasjonsforespørsel: Tillater en agent å avvise en forespørsel om konsulentanrop.
Godta konsultasjonsforespørsel: Tillater at en agent godtar en forespørsel om konsulentanrop.
Konsulter konferanse: Tillater en agent å legge til en allerede rådgivende agent/telefonnummer i samtalen med kunden, slik at alle tre deltakerne kan være i en konferanse.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Webex Contact Center for Developers. Logg på for å vise innholdet på den bestemte siden.

13. desember 2022

Automatisere klargjøring ved hjelp av API-er for administratorkonfigurasjon

Spennende ting er tilgjengelige fra teamet Webex Contact Center Developer Portal med konfigurasjons-API-ene. Som bedrift kan du nå automatisere klargjøring for brukere og bruke viktige kontaktsenterfunksjoner.

De administratorrelaterte API-ene som er tilgjengelige, er:

Brukere: Vedlikehold brukerenheter for å lagre grunnleggende brukerrelatert informasjon som navn, telefonnummer, e-post-ID, plassering osv.
Brukerprofil: Brukerprofil er en utvidelse av brukerdata som lagrer informasjon som brukerabonnementer, bestillinger, belønninger, preferanser osv.
Skrivebordsoppsett: Opprett et Webex skrivebordsoppsett for kontaktsenter for å forenkle og spore de bevegelige delene av en profil for kontaktsenteradministrator, og du kan tilpasse den slik at den passer til dine behov.
Globale variabler: Disse variablene er konfigurerbare og tilgjengelige i alle aspekter av kontaktsenterøkosystemet.
Arbeidstyper: Angi og spor arbeidsstatusen for et anrop, for eksempel når en linje er inaktiv eller hvis en samtale er avsluttet. Dette hjelper deg med å anslå når den linjen vil være klar til å ta imot neste anrop.
Lydfiler: Du kan laste opp forhåndsinnspilte lyd-/musikkmeldinger som du kan bruke som en del av flyten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du gå til Webex Contact Center for Developers portal.

13. desember 2022

Agent Desktop Ekstrautstyr: Koble til undermeny for en kontaktforespørsel

En tilkoblingsmeny brukes til å informere en agent om at en ny kontaktforespørsel er i ferd med å bli tilordnet. Tilkoblingsspaoveren etterfølges av forespørselen om innkommende kontakt for at agenten skal utføre handlinger før tilstandsendringen. Agenten kan ikke logge av når en tilkoblingsmeny vises på Agent Desktop.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Popover og Answer a Call.

01. desember 2022

Støtter JSON-objekt som en variabeltype i flytkontroll

Flytutviklere kan opprette egendefinerte variabler av typen JSON og bruke disse variablene i ulike aktiviteter, for eksempel HTTP-forespørsel, Analyser og Angi variabel. I HTTP-forespørsels- og analyseaktiviteter kan du for eksempel trekke ut data ved hjelp av JSON-banefilteruttrykk og lagre dem i JSON-variabel.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette egendefinerte variabler i Flytutforming.

24. november 2022

Nye utdatavariabler i QueueToAgent-aktivitet

QueueToAgent-aktiviteten ruter kontaktene direkte til den foretrukne agenten. Følgende utdatavariabler legges til i QueueToAgent-aktiviteten:

Agentstat
AgentIdleCode

Ved å konfigurere denne aktiviteten kan flytdesignere få informasjon om følgende statuser i henholdsvis utdatavariablene Agentstate og AgentIdleCode:

AgentState: Inaktiv og tilgjengelig
AgentIdleCode: Møte, lunsj, kaffe, pause og så videre.

Dette gjør det mulig for flytdesignere å sette kontakten i kø til samme agent basert på de inaktive kodene som er konfigurert i administrasjonsportalen. For inaktive koder som lunsj eller møte kan flytdesignere dirigere samtalen til en kø eller en annen agent. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kø til agent.

22. november 2022

Rådfør deg for å ringe nummer tilordnet inngangspunkt

Denne funksjonen er begrenset tilgjengelig (LA). Vi aktiverer funksjonen for en kunde bare etter nødvendig gjennomgang og enighet. Hvis du vil aktivere en funksjon som er begrenset tilgjengelig, kan du kontakte partneren eller kundeansvarlig eller Ciscos kundestøtte.

Denne funksjonen gjør det mulig for en agent å starte en konsultasjonssamtale med en annen agent i en annen avdeling via et inngangspunkt. Agenten kan velge inngangspunktet som er tilordnet oppringingsnummeret, fra rullegardinlisten Oppringingsnummer i dialogboksen Konsultasjonsforespørsel . Med denne forbedringen viser alternativet Kø i dialogboksen Overføringsforespørsel bare køer. Alternativet Oppringingsnummer i dialogboksen Konsulter forespørsel viser alle inngangspunktene og adresseboknumrene.

Når det foretas et konsultasjonsanrop til et inngangspunkt, håndterer flytkontrollen denne samtaleøkten som en ny samtale. Videre kan flytkontrollen tildele nye ferdigheter, spille IVR musikk og sjekke åpningstider for å plassere konsultasjonssamtalen i riktig kø.

08. november 2022

Agent Desktop API tilbud

Webex Contact Center tilbyr nå et sett med Agent Desktop API-er som gjør det mulig for partnere og kunder å sette opp sine egne Agent Desktop med vår nåværende portefølje.

Desktop API-er:

Agentpålogging: Logger agenten på skrivebordet og forhindrer duplisert pålogging hvis det allerede finnes en aktiv økt.
Agentavlogging: Logger agenten av skrivebordet og kan bare kalles opp når WebSocket Secure (WSS)-økten er opprettet.
Endring av agenttilstand: Agenten kan angi en status for å indikere tilgjengeligheten (tilgjengelig, inaktiv, opptatt osv.)
Last inn på nytt: Tillater at agenten mottar alle kontaktene som er tilordnet til en bestemt agent og tilstand.

API-er for oppgave- eller samtalekontroll:

Hent oppgave: Henter åpne og lukkede samtalekontrolloppgaver for en agent.
Opprett oppgave: Oppretter en vellykket oppgave.
Godta oppgave: Gjør det mulig for agenten å godta en innkommende eller utgående forespørsel.
Avslutt oppgave: Avslutter en pågående innkommende eller utgående forespørsel.
Vent oppgave: Setter en oppgave på vent når agenten konsulterer.
Avvis oppgave: Forkaster en oppgave, og endrer dermed agentens status til Tilgjengelig.
Overføringsoppgave: Overfører en oppgave eller chat til en annen agent.
Gjenoppta oppgave: Gjenopptar en oppgave som er satt på vent.

Samtaleopptak:

Sett samtaleopptak på pause: pauser samtaleopptaket slik at agenten ikke registrerer brukerens personlige identifiserbare opplysninger (PII).
Fortsett samtaleopptak: Gjenopptar samtaleopptak når agenten er klar til å spille inn igjen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du gå til Webex Contact Center for Developers portal.

03. november 2022

Sikre variabler i flytkontroll

Som flytutvikler kan du merke egendefinerte flytvariabler som sikre for å hindre logging av personlig identifiserbar informasjon (PII). Du kan også konfigurere disse sikre variablene som agentsynlige eller redigerbare for å kontrollere presentasjonen av disse variablene på Agent Desktop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Sikre variabler.

03. november 2022

Regional mediestøtte gjennom taleplattformen Real Time Media Service (RTMS)

Webex Contact Center støtter regional medietilgjengelighet via RTMS. Denne funksjonen gjør det mulig for kundemedier (lyd og SIP-signalering) å forbli lokale i et geografisk område, uavhengig av hvor den Webex kontaktsenterleieren eller hjemmeplasseringen befinner seg. Hvis du holder mediene lokale i en region, reduseres ventetiden, lydkvaliteten forbedres og gir unike regionaliserte mediekonfigurasjoner for multinasjonale distribusjoner. Den Webex kontaktsenterleieren er for eksempel definert som et hjemmeområde i USA. Når et innkommende anrop ankommer et ikke-hjemmeområde, for eksempel Sydney i Australia, forblir medietjenestene lokale i Sydney i Australia, med bare programkontrollsignaler som sendes tilbake til USAs hjemregion. Denne funksjonen er tilgjengelig for støttede RTMS-regioner som USA og Sydney, med flere regioner som kommer online i slutten av 2022.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Tilordne et inngangspunkt.

03. november 2022

Webex Contact Center lansering i Japan datasenter

Webex Contact Center-tjenester er nå tilgjengelige fra et nytt Japan-basert datasenter. Under pålastingsprosessen kan kunder velge operasjonslandet som tilordnes til det japanske datasenteret for å klargjøre leieren i det japanske datasenteret. Dette datasenteret gir tilgang til dedikerte VPOP-er basert i Japan og fordeler kunder i APJC som trenger talemedietjenester i denne regionen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se veiviseren for oppsett av tjenester og Datalokalitet i Webex Contact Center-artikler .

31. oktober 2022

Opplastingspartner som kunde

Partnere kan nå introdusere en Webex kontaktsenterleier i sin egen organisasjon ved å velge alternativet Jeg er kunde i veiviseren for ordreoppsett i Kontrollhub.

Partnere må være oppmerksom på følgende begrensninger når de klargjør leieren til sin egen organisasjon ved hjelp av Control Hub:

Hvis operasjonslandet som er valgt, tilordnes datasentrene i USA, Storbritannia, Tyskland, Australia eller Japan, må partneren bare ombord leieren på standardplattformen. Partneren må ikke velge unntaksplattformen. Hvis du vil ha mer informasjon om Webex datasentre for kontaktsenter, kan du se artikkelen Datalokalitet i Cisco Webex Contact Center.
Hvis operasjonslandet som er valgt, tilordner datasenteret i Canada, må partneren ikke ha noen eksisterende kundeleiere klargjort i datasenteret. Partneren må først klargjøre leieren for eget bruk, og senere starte onboarding av kundeleietakere. Ikke bruk denne funksjonen hvis en partner allerede har kundeleiere.

28. oktober 2022

Nye og nye illustrasjoner i Agent Desktop

Den Agent Desktop viser forbedrede og kontekstavhengige illustrasjoner som er i samsvar med Webex produktserien. Som en del av denne endringen vises en ny standardillustrasjon på landingssiden.

Webex Contact Center Agent Desktop landing page illustrations.

27. oktober 2022

Forbedring av terskelvarsel

Med denne forbedringen inkluderer e-postvarsler som genereres for terskelbrudd, nå det oppdaterte tidsstempelet og tidssonen for leieren. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Terskelvarsler i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Analyzer.

12. oktober 2022

Variabler støtte for de digitale kanalene

Webex Contact Center støtter bruk av globale variabler og egendefinerte flytvariabler (lokale variabler) mens du bygger flyter for de digitale kanalene. Globale variabler defineres i administrasjonsportalen. Flytutviklere kan bruke disse variablene i flyter til å angi og sende verdier i sammenheng med samhandlinger som behandles i kontaktsenteret. Hvis disse variablene er merket som agentsynlige og agentredigerbare, kan agenter med denne funksjonen vise og oppdatere verdier for disse variablene i Agent Desktop under kundesamhandling. I tillegg kan du merke globale variabler som rapporterbare, slik at verdier er tilgjengelige i Analyzer for tilpasset rapportering. Alle variabler som er angitt i hovedflyten, for eksempel globale og lokale flytvariabler, er også tilgjengelige for tilgang i de delte flytene.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Variabel støtte for digitale kanaler.

4. oktober 2022

Agent Desktop forbedring – Angi en hvilken som helst side i navigasjonsfeltet som målside

En ny egenskap isDefaultLandingPage legges til i JSON-filen for skrivebordsoppsett. Med denne egenskapen kan administratoren angi en hvilken som helst side i navigasjonsfeltet som målside når agenten logger på. Administratoren kan konfigurere målsiden på globalt nivå eller teamnivå via skrivebordsoppsettet.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Navigasjon (egendefinerte sider).

29. september 2022

Slette enheter permanent i Webex kontaktsenter

Webex administrative konfigurasjoner for kontaktsenteret kan nå slettes permanent. Dette hjelper kunder med å fjerne uønskede konfigurasjoner, beholde et lett konfigurasjonsfotavtrykk og forbedre programytelsen. Før du sletter et konfigurasjonsobjekt permanent, må du merke det som inaktivt. Du kan også med jevne mellomrom slette inaktive objekter ved hjelp av en automatisk fjerning som er på leiernivå.

Hvis du vil ha mer informasjon, se Slette inaktive objekter permanent.

28. september 2022

Overspenningsvern: Maksimalt antall samtidige digitale kontakter for en leietaker

Denne funksjonen definerer maksimalt antall digitale kontakter som kan være aktive på kundeleieren. Terskelen for maksimal samtidig digital kontakt angir denne verdien. Når leieren når terskelen, avviser den alle nye digitale kontakter til eksisterende digitale kontakter kobles fra for å få ned antallet samtidige digitale kontakter under terskelen. De samtidige digitale kontaktene i kontaktsenteret inkluderer chat, e-post, SMS og sosiale kanaler.

Denne funksjonen gjelder for kunder som bruker Webex Connect.

Verdien for Maksimal digital kontakt samtidig er satt til 30 % høyere enn rettighetene for digital kontakt samtidig:

Terskel for maksimal digital kontakt samtidig = samtidige rettigheter til digital kontakt * 1.3

Verdien for samtidige rettigheter for digital kontakt er basert på følgende formel:

Samtidige rettigheter til digital kontakt = (antall forpliktede standardagentlisenser + antall forpliktede Premium-agentlisenser) x 2 x 15

For bestillinger uten forpliktelser er standardverdien for samtidige rettigheter for digital kontakt:

100 x 15

Kunder kan sende inn en støtteforespørsel for å justere terskelen for maksimal samtidig digital kontakt for leieren. Den maksimale terskelen for samtidig digital kontakt kan ikke overstige 160 000.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Innstillinger for samtidig digital kontakt i konfigurasjons- og administrasjonsveiledningen for Cisco Webex Contact Center.

Rapporten Overspenningsvernstatistikk er tilgjengelig i analysatoren. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Statistikk over overspenningsvern i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Analyzer.

28. september 2022

Konfigurer variabler som vises i popover- og samhandlingskontrollruten

Flytutforming lar flytutviklere velge systemvariablene, globale og lokale variabler som må vises i popoveren for taleanropsforespørsel og ruten Interaksjonskontroll.

Når variablene er merket som synlige på Agent Desktop, kan flytdesigneren:

Velg variablene som skal vises i ruten Kontrollfunksjon og Samhandlingskontroll.
Ordne de valgte variablene i den rekkefølgen de skal vises.
Tilpass etiketten som er knyttet til variabelen, når den vises på Agent Desktop.

Popover-variablene gir kort informasjon om et innkommende anrop, og informasjonen hjelper agenter med å lære mer om kunder før de samhandler med dem. Når et taleanrop godtas, vises de konfigurerte variablene i ruten Samhandlingskontroll. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende deler:

Variabler som kan vises på skrivebordet i Cisco Webex Contact Center Oppsett- og administrasjonsveiledning.
Popover i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop brukerhåndboken
Samhandlingskontroll i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop brukerhåndboken

28. september 2022

Avansert køinformasjon og distribusjonsgruppe for eskalering av anrop

Webex Contact Center støtter nå disse nye Flow Control-aktivitetene:

Avansert køinformasjon: Denne aktiviteten viser sanntidsantallet agenter i tilstanden Tilgjengelig og antallet påloggede agenter for et bestemt sett med kompetansekrav. Basert på antallet agenter som er tilgjengelige for å håndtere kontakter, kan flytutviklere bruke denne aktiviteten til å bestemme og administrere flytsekvensen.
Eskaler anropsdistribusjonsgruppe: Denne aktiviteten lar flytutviklere eskalere en kontakt i kø til neste eller siste anropsdistribusjonsgruppe. Dette gir flytutvikleren bedre kontroll og fleksibilitet til å administrere kontakter som er parkert i en kø, og bidrar til å redusere ventetiden for kontakter.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Informasjon om avansert kø.

14. september 2022

Agent Desktop-forbedring – Logg på med landskode

Agenter kan logge på Agent Desktop basert på deres geografiske plassering. De kan gjøre følgende:

Velg landskoden fra en rullegardinliste, og skriv inn oppringingsnummeret i dialogboksen Stasjonslegitimasjon .
Lagre innstillingene for stasjonslegitimasjon for fremtidige pålogginger.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Logge på Agent Desktop i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

9. september 2022

Taleplattform for sanntidsmedietjenesten (RTMS)

Webex Contact Center introduserer en forbedret mediebehandlingsplattform, Real Time Media Service (RTMS), som den primære medietjenestemotoren for Webex Contact Center. Fase én av den globale RTMS-utrullingen inkluderer støtte for Voice POP-baserte PSTN-tilkoblingsalternativer. Dette gjør det mulig for kunder å bruke enten partner-PSTN (tjenesteleverandører) eller utvide PSTN-tjenester som Bring your Own PSTN (ByoPSTN) fra deres Private Branch Exchange (PBX)-distribusjon for kontaktsenteret.

Støtte for ytterligere tilkoblingsmuligheter, for eksempel Webex Calling abonnementsbasert (CCP eller LGW) PSTN og Cisco-pakket PSTN, vil bli lagt til på et senere tidspunkt. Kundekvalifisering evalueres under introduksjonen, og partnere velger RTMS i Partner Control Hub under innføringen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Konfigurere talekanal for Webex kontaktsenter og Veiviser for tjenesteoppsett i artikkelen Komme i gang med Webex kontaktsenter .

10. august 2022

Endre sted for en agent

Med denne forbedringen kan du endre området som er tilordnet til en agent. Team- og multimedieprofilverdiene må endres tilsvarende. Cisco anbefaler at agentområder oppdateres i et planlagt vedlikeholdsvindu og agenter for å opprette en ny økt på Agent Desktop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Redigere en bruker i kapittelet Klargjøring i Oppsett- og administrasjonshåndboken for Cisco Webex Contact Center.

5. august 2022

Forbedringer i Flow Designer

Veksleknapp for automatisk lagring for flyter: Flytutviklere kan aktivere eller deaktivere automatisk lagring av en flyt ved hjelp av veksleknappen for automatisk lagring . Når du aktiverer denne funksjonen, lagrer Flytdesigner automatisk endringene som gjøres i flyten hvert tredje sekund. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Aktivere eller deaktivere alternativet for automatisk lagring.
Tilbakestill en flyt til den forrige versjonen: Flytutforming lar flytutviklere tilbakestille en flyt til den tidligere publiserte versjonen. Det åpner flyten i redigeringsmodus, der du kan gjøre de nødvendige endringene og publisere flyten på nytt med en ny versjon. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Tilbakestille en flyt.
Eksport og import av flyter: Flytutforming lar flytutviklere eksportere eller importere flytkontrollskript på tvers av samme eller forskjellige leiere. Med denne funksjonen kan flytutviklere replikere flytskript på en enklere måte enn å måtte opprette flyter på nytt. Du kan navigere til fanen Rutingstrategi> flyter i administrasjonsportalen for å få tilgang til funksjonen for eksport- og importflyter. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Eksportere og importere flyter.
Kopier og lim inn aktiviteter i flyter: Flytutforming lar flytutviklere kopiere og lime inn en eksisterende aktivitet på flere steder i en flyt, uten å måtte velge en ny aktivitet fra Aktivitet-panelet hver gang. Dette bidrar til å spare tid og krefter på å velge og konfigurere den samme aktiviteten flere ganger. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kopiere og lime inn aktiviteter.

28. juli 2022

Tidsavbrudd for inaktivitet på skrivebordet

Med denne funksjonen kan administratorer angi et tidsavbrudd for inaktivitet i skrivebordsprogrammet. Dette bidrar til å hindre at agenter og ledere bruker lisenser på ubestemt tid og blokkerer kontaktsenterressurser. Tidsavbrudd på leiernivå kan defineres i Administrasjonsportal> Organisasjon >Innstillinger , og i tillegg kan administratorer også angi tidsavbrudd på agentprofilnivå som overstyrer innstillingene på leiernivå. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Innstillinger i Cisco Webex Contact Center installasjons- og administrasjonsveiledningen .

Hvis en agent er inaktiv på Agent Desktop i en angitt varighet, varsles agenten med dialogboksen Langvarig inaktivitet . Dialogboksen med en nedtellingstidtaker vises ett minutt før det konfigurerte tidsavbruddet inntreffer. Hvis du ikke klikker på Forbli pålogget-knappen før tidtakeren går ut, logger Agent Desktop deg av. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Tidsavbrudd for inaktivitet i brukerhåndboken Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

26. juli 2022

Konfigurerbart RONA-tidsavbrudd for hver kanal

Administratorer kan nå konfigurere tidsavbrudd på leiernivå Redirection on No Answer (RONA) for hver kanal. Verdiene kan konfigureres på siden Control Hub > Contact Center > Settings >Desktop .

Kanaltypene som støttes, er:

Telefoni
Chatte
E-post
Sosiale kanaler

Hvis du vil ha informasjon om hvordan du konfigurerer RONA-tidsavbruddsverdier, se artikkelen Skrivebordsinnstillinger for Webex Contact Center.

25. juli 2022

Tilpasse tidssonen for Webex kontaktsenterleier

Med denne funksjonen kan en bruker velge tidssone for kontaktsenterleieren ved klargjøring av et abonnement eller en prøveversjon ved hjelp av veiviseren for førstegangsoppsett. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Komme i gang med Webex kontaktsenter.

25. juli 2022

Forbedret skrivebordsoppsett

Med denne forbedringen blir nye funksjoner som utgis for skrivebordsoppsettet, automatisk tilgjengelige for brukere som bruker et uendret skrivebordsoppsett. Det kreves ingen administratorhandling for å bruke nye funksjoner i grupper som bruker uendrede oppsett. De nye layoutbaserte funksjonene er tilgjengelige når en bruker oppdaterer skrivebordsøkten eller logger på skrivebordet.

For grupper som bruker et egendefinert skrivebordsoppsett, må administratorer regelmessig oppdatere oppsettdefinisjonen for å innlemme nye funksjoner. Når administratorer viser et uendret oppsett eller en gruppe som bruker et uendret oppsett, vises en melding om at nye skrivebordsfunksjoner brukes automatisk.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Skrivebordsoppsett i Cisco Webex Contact Center installasjons- og administrasjonsveiledningen.

21. juli 2022

Agent Desktop forbedring – Legg til illustrasjon på oppgavesiden

En ny egenskap taskPageIllustration finnes i JSON-filen for skrivebordsoppsettet. Den nye egenskapen gjør det mulig for administratoren å tilpasse illustrasjonen av den tomme oppgavesiden basert på organisasjonsinnstillinger og merkejustering. Når en agent logger på, viser oppgavesiden den konfigurerte illustrasjonen som bakgrunn. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se taskPageIllustration.

18. juli 2022

WhatsApp for innkommende kundebehandling:

Webex Contact Center integrerer WhatsApp som en kanal for forbedret kundeinteraksjon. WhatsApp-kanalen lar sluttbrukere nå ut til bedrifter som en ekstra kanal. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere WhatsApp-kanal i installasjons- og administrasjonsveiledningen for Cisco Webex-kontaktsenter.

Med WhatsApp-integrering kan agenter svare på WhatsApp-kontakter ved hjelp av Webex Contact Center Agent Desktop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrere WhatsApp-samtaler i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guide .

15. juli 2022

Forbedringer i Agent Desktop

Forbedret brukeropplevelse – engasjert etikett: Når en agent er i tilstanden Tilgjengelig og godtar en aktiv forespørsel, viser agenttilgjengelighetstilstanden en intuitiv etikett kalt Engasjert. Etiketten Engasjert vises på agentens skrivebord når agenten har godtatt oppgaven og har kontakt med kunden. Når Engasjert-etiketten vises, kan agenten fortsette å motta aktive forespørsler på andre kanaler, avhengig av kanalkapasiteten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Agenttilgjengelighetstilstander.
Mulighet for agenter til å gi tilbakemelding om skrivebordsopplevelsen: Vi fortsetter å utvikle Agent Desktop raskt basert på tilbakemeldinger fra brukerne. For å gjøre det enklere for agenter å komme med inndata som hjelper oss med å forbedre skrivebordsopplevelsen deres, tilbyr vi et tilbakemeldingsalternativ i Agent Desktop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Navigasjonsfelt.

13. juli 2022

Agentbasert ruting

Agentbasert ruting lar deg tilordne en dedikert agent eller relasjonsleder til kontaktene dine. Bruk agentbasert ruting til å rute, sette i kø eller parkere kontaktene direkte til foretrukne agenter.

Har du kontakter som ringer kontaktsenteret ofte? Du kan tilordne den siste agenten som samhandlet med kontakten, som foretrukket agent når kontakten ringer.

Kø-til-agent-aktiviteten i flyten muliggjør agentbasert ruting. Agentens e-postadresse eller ID i kø-til-agent-aktiviteten gjør det mulig å rute kontakter til foretrukne agenter.

Med denne forbedringen kan du redusere tiden du bruker på å løse samtaler, og forbedre den generelle kundeopplevelsen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Agentbasert ruting.

13. juli 2022

Oppdatere agentferdigheter i sanntid

Når du oppdaterer kompetanseprofilen for agenter eller legger til ferdigheter i en agentprofil, oppdateres dette i sanntid uten at agenter trenger å logge av eller på igjen for å se oppdateringene. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Teams.

7. juli 2022

Windows 11-støtte i Webex Contact Center

Webex Contact Center støtter Microsoft Windows 11-operativsystemet for Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop og Analyzer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

Kategorien Kontrollhub i artikkelen Systemkrav for Webex-tjenester.
Delene Støttede nettlesere for Management Portal og Flow Designer Browser Requirements i konfigurasjons- og administrasjonsveiledningen forCisco Webex Contact Center.
Delen Krav til nettleser i brukerhåndboken forCisco Webex Contact Center Agent Desktop.
Delen Systemkrav i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Analyzer.

21 juni 2022

Forbedring av Agent Desktop – Feilmeldinger når utgående anrop mislykkes

Når et utgående anrop mislykkes, viser Agentskrivebordet nye feilmeldinger for følgende scenarier:

Et nummer som ringes opp av en agent, kobles ikke til kunden. For eksempel problemer med samtaletilkobling.
En agent avviser et utgående anrop. For eksempel når agenten er opptatt i en annen samhandling.
En kunde kobler fra et inngående anrop. Kunden avbryter for eksempel et inngående anrop.
En kunde svarer ikke på et inngående anrop. Anropet ringer for eksempel, men kunden svarer ikke på anropet.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Foreta et utgående anrop.

16 juni 2022

Forbedringer av tilbakeringing på Internett

Vil du at innringerne skal sende tilbakeringingsforespørsler fra en ekstern kilde, for eksempel nettsted, chat eller mobilapp? Vi har en Web Callback API tilgjengelig nå.

Når en forespørsel er sendt, sendes den til Webex-kontaktsentersystemet. Webex-kontaktsenteret mottar tilbakeringingsforespørselen og starter et anrop til anmoderen på et utgående inngangspunkt som bare brukes til tilbakeringinger.

Partnere eller kunder bør bygge og vedlikeholde frontdelen og brukergrensesnittet for å sende forespørselen om tilbakeringing. Muligheten til å avbryte tilbakeringingsforespørsler, ferdighetsbasert ruting, planlegging og mekanismen for nye forsøk vil ikke være tilgjengelig i denne versjonen.

Tilbakeringingsrapporten i Analyzer inkluderer den nettbaserte tilbakeringingsrapporten med følgende felt:

Type tilbakeringing: Typen tilbakeringing kan være Høflighet eller Web.
Kilde til tilbakeringing: Kilden til tilbakeringing kan være nettsted, chat eller mobilapp.

Agentskrivebordet viser den nye tilbakeringingen Tilbakeringing-ikon ikon.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du gå til Webex Contact Center for Developers portal.

26. mai 2022

Dynamisk rask støtte for IVR

Flow Designer støtter én enkelt IVR flyt for å håndtere interaksjoner på flere språk basert på kundens valg av språk. Flow-utviklere kan konfigurere variabelen for lydspørsmål i ulike IVR aktiviteter, for eksempel Play Music, Play Message, Menu og Collect Digits. Denne variabelen velger at lydmeldingene skal spilles dynamisk av på språket som kunden valgte under samhandlingen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Aktiviteter i samtalebehandling i konfigurasjons- og administrasjonshåndboken for Cisco Webex Contact Center.

18. mai 2022

Systembegrensninger i Webex kontaktsenter

Konfigurasjonsgrenser for Webex kontaktsenteret er nå dokumentert og publisert. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Systembegrensninger i Webex kontaktsenter i kapittelet Komme i gang i konfigurasjons- og administrasjonsveiledningen for Cisco Webex Contact Center.

9. mai 2022

Administratorlisensieringsendringer

Det er nå valgfritt å tilordne en premiumagentlisens til en administrator. Det koster ingen lisens for administratorer som ikke har tilgang til agent- eller tilsynsfunksjoner. Slike administratorer har ikke tilgang til følgende moduler i administrasjonsportalen:

Agent Desktop
Rapportering og Analytics
Overvåking av samtaler
Administrasjon av opptak
Agenttilstandsdata i sanntid

Hvis du vil ha mer informasjon om administratorlisensendringer, kan du se Webex dokumentasjon for kontaktsenteret.

21. april 2022

Forbedringer i Agent Desktop

Fjernet bakgrunnsillustrasjonene på landingssiden: Landingssiden så langt viste noen standardillustrasjoner som bakgrunn da en agent logget på Agent Desktop. Disse standardillustrasjonene fjernes, og agentene ser nå en målside uten illustrasjoner.
Endre rekkefølgen på kategoriene i ruten Tilleggsinformasjon: Agenter kan dra og slippe faner i ruten Tilleggsinformasjon for å endre tabulatorrekkefølgen. Denne funksjonen gjelder for:
- Kategorier som vises i ruten Tilleggsinformasjon.
- Flere kategorier i ruten Tilleggsinformasjon. Agenten kan klikke rullegardinlisten Flere faner og deretter velge ønsket kategori.
Rekkefølgen på kategoriene beholdes selv etter at en agent navigerer bort fra ruten Tilleggsinformasjon, laster inn nettleseren på nytt, tømmer nettleserens hurtigbuffer eller logger av og på igjen på Agent Desktop.

Hvis agentene vil tilbakestille fanene til standardrekkefølgen, kan de klikke på Flere handlinger ()-ikonet og velge alternativet Tilbakestill tabulatorrekkefølge .

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se ruten Tilleggsinformasjon i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Hvis du vil aktivere denne funksjonen, må JSON-filen for skrivebordsoppsettet inneholde følgende nye egenskaper:
- Dra og slipp faner: Administratorer må sette den flyttbare egenskapsverdien til sann. I tillegg setter du egenskapen comp-unique-id til en unik verdi for å identifisere komponenten.
- Tilbakestill tabulatorrekkefølge: Administratorer må angi tilbakestillingsattributtene for komponenten agentx-wc-more-actions-widget.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se ruten Tilleggsinformasjon i konfigurasjons - og administrasjonsveiledningen for Cisco Webex Contact Center.

12. april 2022

Rapporter om lagerovergang

Ni nye overføringsrapporter for rene talemeldinger er nå tilgjengelige i Webex Contact Center. Disse rapportene har samme utseende og virkemåte som for Cisco Unified Contact Center Express (CCX)-rapporter.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overgangsrapporter i brukerhåndboken forCisco Webex Contact Center Analyzer.

11. april 2022

Nye digitale kanaler lansert med full generell tilgjengelighet

De nye digitale kanalene lanseres nå med full generell tilgjengelighet.

Nye digitale kanaler – Chat, Email, Short Messaging Service (SMS) og Facebook Messenger – er nå tilgjengelige i Webex Contact Center i USA, Storbritannia, ANZ, og EU. Kunder kan samarbeide med partnerne og kontoadministratorene for å planlegge innføringen av organisasjonen og benytte seg av de nye digitale kanalene.

Når kunder bruker disse kanalene, kan de bruke følgende forbedringer:

Flow Builder: Denne forbedringen gir kundene mulighet til å lage kraftig selvhjelp. Flytverktøy er et redigeringsprogram som gjør det mulig for kunder å opprette interaktive kommunikasjonsflyt med minimal programmering eller skriptgrep. Det har et brukervennlig dra og slipp-grensesnitt som heter Flow Canvas, som hjelper til med å bygge kommunikasjonsflyt ved hjelp av noder.
Ferdighetsbasert ruting: Administratorer kan tilordne ferdighetskrav og kriterier for kompetanseavslapning til kontakter i QueueTask-noden i flytbyggeren. Kontakter rutes til agenter basert på kompetanse krav som samsvarer best på det tidspunktet i flyten.
Popup: Et popupvindu er et vindu som vises autonomt på en agents skrivebord når agenten utfører visse handlinger, for eksempel godta en kontaktforespørsel eller svare på en kontaktforespørsel fra en kunde. Skjermpopup-vinduer hjelper agenten med å få mer informasjon om kunden slik at de kan fortsette samtalen.
Automatiserte samhandlingsmeldinger via Flow eller Bot gjør det mulig for kunder å opprette en QnA- eller oppgaverobot og integrere den via en flyt.
De kanalspesifikke funksjonene tillater hyperkoblinger og leveringskvitteringer.

Alle digitale kanaler er en del av Premium Seat License. Gebyrene kommer i tillegg for følgende tjenester: automatiserte samhandlingsmeldinger, kortkodede SMS, lang kode SMS, gratis SMS og botbruk.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Nye digitale kanaler i Cisco Webex Contact Center konfigurasjons- og administrasjonsveiledningen.

Overføring fra velg eldre plattformer støttes også. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Oppgradere fra Cisco Webex Contact Center 1.0 til Cisco Webex Contact Center.

31. mars 2022

Automatisk svar

Autosvar gjør det mulig for en støttet Webex anropsbasert agentenhet (Webex Calling app eller MPP-telefon) å svare på anrop automatisk. Agenten hører en tone når anropet besvares automatisk.

Funksjonen krever et abonnement for å Webex Calling.

Den automatiske svarvirkemåten gjelder for anrop som er mottatt eller startet av en agent på Agent Desktop. Anrop som agenter mottar, men som ikke administreres av Webex Contact Center-ringer som vanlig, for eksempel fra agent til agent.

Administratorer bruker kategorien Agentprofil i Klargjøring-modulen i administrasjonsportalen til å sette feltet Autosvar til Ja. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Agentprofil i kapittelet Klargjøring i Oppsett- og administrasjonshåndboken for Cisco Webex Contact Center.

30. mars 2022

Bytt telefonialternativ

På forespørsel kan kunder få tilgang til en veiviserdrevet arbeidsflyt som automatisk bytter telefonileverandør for leieren. Dette gjør det mulig for kunder å bytte mellom alternativene VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN eller Webex Calling (CCP/Local Gateway). Kunder trenger en planlagt nedetid for å bytte telefonileverandør.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Konfigurere talekanal for Webex kontaktsenter.

16. mars 2022

Forbedring av brukeropplevelsen i veiviseren for oppsett av tjenester

Veiviseren for tjenesteoppsett er nå forbedret. Oppsettet for kontaktsentertjenesten justeres etter den nye brukeropplevelsen. Det er ingen endringer i konfigurasjonsalternativene, og de forblir de samme som før.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Komme i gang med Cisco Webex Contact Center.

03. mars 2022

Sømløs kundeoppgraderingsbane fra Cisco Customer Journey Platform (R10) eller CC-One (R9) til Webex Contact Center

Denne funksjonen gjør det mulig for kunder som bruker Cisco Customer Journey-plattform (R10) eller CC-One (r9), til å oppgradere til Webex Contact Center. Kunder som registrerer denne funksjonen, får tilgang til et arbeidsområde for overføring. Dette arbeidsområdet har følgende nøkkelfunksjoner:

Leierkonfigurasjoner: Kunder kan trekke ut administrative konfigurasjonsdata fra sin eldre leier og konvertere dem til et format som kan brukes til raskt å opprette de samme konfigurasjonene i Webex kontaktsenter.
Historiske data: Når kunder har migrert fullstendig til kontaktsenteret Webex og deres eldre leiere er tatt ut av drift, kan kundene spørre analysedata som ble opprettet på den gamle plattformen.
Samtaleopptak: Når kunder har migrert fullstendig Webex til kontaktsenteret og deres eldre leiere er tatt ut av drift, kan kundene spørre etter og laste ned samtaleopptak som ble opprettet i den gamle plattformen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Migrere fra Cisco Customer Journey Platform (R10) og Cisco CC-One (R9)-versjoner til Cisco Webex Contact Center.

Masse operasjoner for Webex Contact Center

Med masse perasjoner kan partnere og kunder bruke CSV-filer for å opprette administrative konfigurasjoner for Webex Contact Center i bulk. Denne funksjonen bidrar til å automatisere igangsetting av nye kunder og gjør at eksisterende kunder enkelt kan gjøre konfigurasjonsoppdateringer i stor skala til leieren.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Masseoperasjoner i Webex kontaktsenter.

15. februar 2022

Overspenningsvern: maks. antall taleanrop for en leier

Denne funksjonen definerer det maksimume antallet anrop som kan være aktive i kundens leier. Verdien betegnes som Maksimal terskel for samtidig talekontakt og er tilgjengelig i kategorien Innstillinger i administrasjonsportalen. Etter at terskelen er nådd, avvises alle nye anrop til eksisterende anrop kobles fra, for å beholde antall samtidige anrop under terskelen. De samtidige anropene i kontaktsenteret omfatter innkommende anrop og utgående anrop (utgående anrop foretatt av agenter, utgående kampanjeanrop og tilbakeringinger).

Verdien for Maksimal samtidige talekontaktterskel er satt til 30 % høyere enn for samtidige talekontaktrettigheter:

Maksimal terskel for samtidig talekontakt = Rettigheter til samtidige talekontakter * 1.3

Verdien for Rettigheter til samtidig talekontakt er basert på følgende formel:

Rettigheter til samtidig talekontakt = [((antall forpliktede standardagentlisenser + antall forpliktede Premium Agent-lisenser) * 3) + antall IVR tilleggslisenser som er kjøpt]

For abonnement uten forpliktelser er verdien av samtidige talekontaktrettigheter:

Rettigheter til samtidig talekontakt = [100 + antall IVR legge til lisenser som er kjøpt]

Kunder kan sende en støtteforespørsel for å redusere eller øke terskelen for maksimal samtidig talekontakt. Maksimumsverdien som er tillatt for terskelen for samtidig talekontakt, er 13000. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Innstillinger for samtidig talekontakt i Cisco Webex Contact Center Konfigurasjons- og administrasjonsveiledning.

Rapporten Overspenningsvernstatistikk introduseres i analysatoren. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Statistikk over overspenningsvern i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Ferdighetsbasert ruteforbedring

En ny metode for kontaktvalg – ferdighetsbasert kontaktvalg – introduseres i ferdighetsbasert ruting (SBR). Kunder kan velge én av følgende metoder for å velge kontakter – ferdighetsbasert kontaktvalg eller først inn, først ut (FIFO)-basert utvalg. I ferdighetsbasert kontaktvalg filtrerer SBR kontakter i en kø med jevne mellomrom for å samsvare med agentferdighetene i sekvensen – (1) kontaktprioritet og (2) tidsstempel (eldst til nyest).

Kontakter som sendes til SBR-køer, parkeres til en samsvarende agent er tilgjengelig. Når en agent er tilgjengelig, kobles samsvarende kontakt blant de parkerte kontaktene til agenten på prioritet, uavhengig av kontaktens plassering i køen. Den ferdighetsbaserte kontaktvalgsmetoden reduserer dermed ventetiden for parkerte kontakter og forbedrer produktiviteten til agenter.

Som standard er ferdighetsbasert kontaktvalg aktivert for kunder. Hvis kundene vil aktivere valg av FIFO-basert kontakt, må de kontakte Ciscos kundestøtte. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Ferdighetsbasert kontaktvalg i konfigurasjons- og administrasjonsveiledningen for Cisco Webex Contact Center.

11. februar 2022

Agent Desktop Enhancement - omorganisere ikoner på den horisontale overskriften

En ny egenskap headerActions legges til i JSON-filen for skrivebordsoppsettet. Med denne egenskapen kan administratoren endre standardrekkefølgen for ikonene i den vannrette overskriften på Agent Desktop—(1) Webex-ikonet (Webex), (2) Bruk telefonen til lydindikator (Outdial), og (3) Varsel-ikonet. (Varslingssenter)-ikoner.

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

Egenskapsverdien headerActions skiller mellom store og små bokstaver.

Hvis du vil fjerne topptekstikonene og deres tilknyttede funksjonalitet fra Agent Desktop, må administratoren fjerne egenskapsverdiene.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se headerActions i kapittelet Klargjøring i installasjons- og administrasjonshåndboken for Cisco Webex Contact Center.

Alternativer for datoformat for intervallfelt i analyserapporter

Standard datoformat for intervallfeltet i analyserapporten er mm/dd/åååå. Med den nye forbedringen lar Analyzer brukerne velge forskjellige datoformater for intervallfeltet , på samme måte som andre felt i rapportene.

Tilpassing av datoformat var tidligere bare tilgjengelig for profilvariabler.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Endre datoformat for intervallfeltet i brukerhåndboken forCisco Webex Contact Center Analyzer.

10. februar 2022

Behandle ugyldige DTMF-inndata i IVR-undersøkelser etter samtale

Webex Contact Center kan håndtere scenarier der det er ugyldig eller ingen DTMF-inngangsrespons (dual-tone multifrequency) fra kunder under IVR-undersøkelser etter samtale. Flytutviklere kan konfigurere parameteren Tidsavbrudd i delen Avanserte innstillinger i tilbakemeldingsaktiviteten i flytutformingen for å definere den maksimale varigheten (i sekunder) som systemet venter på DTMF-inndata fra kunder for. Videre kan administratorer konfigurere følgende IVR-innstillinger for Webex-kontaktsenter i kategorien Spørreskjemainnstillinger i spørreskjemaet etter samtaleundersøkelsen i Webex Experience Management:

Maksimalt antall ugyldige inndata og tidsavbrudd tillatt: Administratorer kan velge en verdi i rullegardinlisten Maksimalt antall ugyldige inndata og tidsavbrudd tillatt for å angi det maksimale antallet ganger systemet tillater ugyldige inndata eller svar uten inndata fra kunder.
Lydfiler for varslingsmeldinger: Administratorer kan laste opp lydfiler for å spille av varslingsmeldinger for henholdsvis ugyldige inndata , tidsavbrudd forDTMF-oppføring og maksimalt antall nye forsøk overskredet.

Hvis en kunde skriver inn ugyldige inndata eller ikke angir inndata til et undersøkelsesspørsmål innen den angitte tidsavbruddsperioden, spiller kontaktsenteret av lydmeldingen for å varsle kunden om den ugyldige oppføringen eller tidsavbruddet, og spiller deretter av det samme undersøkelsesspørsmålet for kunden. Når maksimalt antall forsøk går, spiller kontaktsenteret av det tilsvarende lydvarselet til kunden, hopper over de gjenværende spørsmålene i undersøkelsen og spiller av takkemeldingen for å avslutte undersøkelsen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Validere DTMF-inngangsrespons i IVR-undersøkelse etter samtale i Cisco Webex-veiledningen for oppsett og administrasjon avkontaktsenter.

07. februar 2022

Globale variabler i Webex Contact Center

Administratorer kan definere globale variabler ved hjelp av Klargjøring-modulen i administrasjonsportalen. Administratorer kan angi de globale variablene som agentsynlige og agentredigerbare for å gjøre dem tilgjengelige for agenter via Agent Desktop. I tillegg kan administratorer angi variablene som rapporterbare for å inkludere dem i Analyzer-rapporter. Flytutviklere kan bruke de globale variablene i flyter til å angi og sende verdier i sammenheng med samhandlinger som behandles i kontaktsenteret. Hvis en agent oppdaterer en global variabelverdi som kan redigeres av agenten, vil den oppdaterte verdien være tilgjengelig i analysatoren for rapportering. Denne funksjonen gjør det mulig for administratorer å definere rapporterbare globale variabler og beholde dem på tvers av Webex-kontaktsenterkomponenter.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Globale variabler i installasjons- og administrasjonsveiledningen forCisco Webex-kontaktsenteret.

Flytutviklere kan ikke lenger opprette CAD-variabler (Call-Associated Data) ved hjelp av Flytutforming. Egendefinerte flytvariabler kan fortsatt ikke rapporteres.

28. januar 2022

Webex-portalen for kundeopplevelse for utviklere

Webex Customer Experience for Developers Portal gjør det mulig for tredjepartsutviklere å få tilgang til Webex Contact Center og områder som AI (Artificial Intelligence) og reisen innenfor kundeopplevelsesplattformen programmatisk. Portalen tilbyr REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API-er (Application Programming Interfaces), varsler og SDK-er (programvareutviklingssett) for å hjelpe utviklere med å bygge og forbedre kundeopplevelsen. Utviklere kan gjøre seg kjent med API-ene ved å bruke API-referansedokumentene, eksempelkoden og prøvefunksjonaliteten som finnes i portalen, til å bygge kundeopplevelsesapper.

Følgende funksjoner er tilgjengelige som en del av den nye versjonen:

Automatisert integreringsprosess: Gjennom integreringer kan utviklere be om tillatelse til å aktivere API-er for kundeopplevelse (CX). Utviklere kan nå registrere og administrere integrasjoner enkelt via mine apper i Webex Contact Center Developer Portal.
Task Webhooks: Utviklere kan motta sanntidsvarsler om oppgavehendelser via oppgavewebhooks.
API for multimedieprofiler: Et nytt API-endepunkt for CRUD (opprette, lese, oppdatere og slette) for multimedieprofiler er tilgjengelig nå.
Veiledning for hastighetsbegrensning: En ny veiledning for hastighetsbegrensning er tilgjengelig på portaldokumentasjonen for Webex-kontaktsenter for utviklere.
Godkjenningsveiledning: Hvis du vil godkjenne apper for å få tilgang til ressurser, kan du se dokumentasjonen for godkjenning på portalen Webex Contact Center for Developers.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du gå til portalen Webex-kontaktsenter for utviklere .

22. januar 2022

Støtte for E.164-format for internasjonal oppringing i Webex Contact Center

Webex Contact Center støtter E.164-telefonnummerformatet for internasjonale anrop for agenter og ledere. Dette kommer i tillegg til IDD-formatet (International Direct Dialing) som tidligere ble støttet for alle telefonialternativene i Webex Contact Center.

Med denne forbedringen støttes E.164-formatet for alle PSTN-alternativer for Webex Contact Center – Cisco Provided Bundled PSTN, Service Provider PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway (Webex Calling) og Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

Webex-kontaktsenter støtter E.164-formatet i følgende scenarier:

Innkommende anrop: kontaktsenterkunder kan bruke oppringingsnumre i E.164-formatet for å koble til kontaktsenteret.
Agentpålogging: Agenter kan logge på agentskrivebordet ved å angi oppringingsnumre i E.164-format (i tillegg til IDD-formatet) i dialogboksen Stasjonspålogging . Denne funksjonen lar agenter som er plassert i forskjellige geografiske områder, forbli tilkoblet til Webex Contact Center for å håndtere taleanrop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Logge på Agent Desktop i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop brukerhåndboken.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer oppringingsnummeret til en agent, kan du se Redigere en bruker (agentinnstillinger) i Cisco Webex Contact Center Oppsett- og administrasjonsveiledning.
Overføre, konsultere og konferansesamtaler: Agenter kan angi oppringingsnumre i E.164 format (i tillegg til IDD-formatet) i dialogboksene Overføringsforespørsel og Konsulter forespørsel for å starte overføring, konsultasjon eller konferansesamtaler med agenter i andre geografiske områder. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overføre en samtale og starte en konsultasjonssamtale i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer telefonnumre i bedriftsadresseboken, kan du se Adressebøker i Cisco Webex Contact Center Oppsetts- og administrasjonshåndbok.
Outdial Calls og Outbound Campaign Calls: Agenter kan foreta outdial anrop til kontakter i andre geografiske områder ved hjelp av telefonnumre i E.164 format, i tillegg til IDD-formatet. Denne forbedringen gjelder for oppringte anrop, høflig tilbakeringing og utgående kampanjeanrop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Foreta et utgående anrop i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
Overvåking av lederanrop: Veiledere kan nå angi tilbakeringingsnummeret for samtaleovervåking, lekter inn og hvisker coaching i E.164 formatet, i tillegg til IDD-formatet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overvåke samtaler og Opprette eller redigere en overvåkingsplan i Oppsetts- og administrasjonsveiledningen for Cisco Webex Contact Center.

Store organisasjoner kan ha agenter som opererer i mange land over hele verden. Disse agentene vil trolig oppleve lang ventetid siden den runde turen av taletelefoni kan være en faktor i den opprinnelige matrisen.

2021

22 desember 2021

Beholde instrumentbordfiltre i APS og administrasjonsportalen

Webex Contact Center lagrer filtrene som er angitt i hver kategori i APS (Agent Performance Statistics), i Agent Desktop og administrasjonsportalen i nettleserbufferen. Bufring av filtrene i hver kategori sparer tiden agenter bruker på å angi filtre hver gang de bytter faner, og gir dem dermed en bedre brukeropplevelse.

Filterendringene som gjøres av en bruker, lagres i nettleserbufferen på brukerens datamaskin for den bestemte bruker-IDen. Filtrene som brukeren angir, forblir de samme selv om brukeren oppdaterer nettleseren eller logger på kontaktsenteret Webex igjen med samme nettleser. Brukeren kan tilbakestille filtrene til standardverdiene ved å tømme nettleserens hurtigbuffer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Sammendragsrapport, Agentstatistikk – historisk rapport ogAgentstatistikk etter tilstand – historisk rapport i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Agent Desktop .

Denne forbedringen gjelder for Agent Desktop- og administrasjonsportalen, men ikke for analyserapportene.

Beholde kolonnebredde i tabellrapporter

Analysatorbrukere kan endre kolonnebredden i tabellrapporter dynamisk når de kjører rapporter. Den endrede kolonnebredden ble imidlertid ikke beholdt tidligere da rapportene ble oppdatert, noe som gjorde det nødvendig for brukerne å endre størrelsen på kolonnene på nytt.

Med den nye forbedringen lagrer Webex Contact Center den endrede kolonnebredden i nettleserbufferen på brukerens datamaskin, for den bestemte bruker-IDen. Den endrede kolonnebredden forblir den samme selv om brukeren oppdaterer nettleseren eller logger av og logger på Webex kontaktsenteret igjen med samme nettleser. Brukeren kan om nødvendig tilbakestille kolonnebredden til standardstørrelsen ved å tømme nettleserens hurtigbuffer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Endre kolonnebredde for rapport i brukerhåndboken forCisco Webex Contact Center Analyzer.

Denne forbedringen gjelder ikke for delen Terskelvarsler .

Heltallsformat for behandlede kontakter

Tabellrapporter i analysatoren er forbedret for å vise antall kontakter som er behandlet, i hele tallformatet. Dette gjelder for følgende kolonner:

Behandlede kontakter
Antall inngående kontakter behandlet
Eksterne kontakter behandlet

Dataene ble vist i desimalformat tidligere.

15 desember 2021

Forbedringer i Agent Desktop

Oppbevare data for gjeldende agentoppgave : En ny egenskap stopNavigateOnAcceptTask legges til i JSON-filen for skrivebordsoppsettet. Denne egenskapen bestemmer om fokus skal flyttes til en nylig godtatt oppgave eller ikke, når en agent godtar den nye oppgaven. Administratorer kan sette egenskapen til Sann eller Usann.
- Sann: Beholder fokus på den gjeldende oppgaven som agenten jobber med. Dette bidrar til å beholde data som ikke er lagret som angis for gjeldende oppgave.
- False: Flytter fokus til den nylig godtatte oppgaven. Dette er standardverdien.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se JSON Layout Top-Level Properties i Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.
Støtt spesialtegn i oppringingsnummer for anrop: Agent Desktop støtter spesialtegnene # (hash), * (stjerne) og : (kolon) i tillegg til + (pluss) i oppringingsnummeret for utgående anrop, overføringsforespørsler og konsultasjonsforespørsler.

Når en agent kopierer et nummer med spesialtegn til feltet Oppringingsnummer eller tastaturet, beholder agentskrivebordet bare spesialtegnene som støttes (+, #, * og :).

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrere taleanrop i konfigurasjons- og administrasjonshåndboken forCisco Webex-kontaktsenter.

Forbedret brukeropplevelse – popover-etiketter for innkommende anrop: Nye etiketter vises på popover-vinduer for innkommende anrop for enkel identifisering av anropstypen. Etikettene forbedrer også tilgjengeligheten for synshemmede brukere.

I tillegg vises Agentskrivebord Tilbakeringing-ikon og Ikon for kampanjeanrop som henholdsvis tilbakeringings- og kampanjeanropsikoner.

Tabellen nedenfor viser anropstypene, ikonene og de tilsvarende etikettene:

Anropstype	Etikett	Ikon
Innkommende taleanrop	Inngående anrop
Tilbakeringing	Tilbakeringing
Utgående forhåndsvisning for kampanjeanrop	Kampanjesamtale
Oppringing	Oppringing

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Oppgaveliste i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center AgentDesktop.

03. desember 2021

Tillegg av lokaliseringsstøtte i Analyzer

Analyzer støtter lokalisering på ytterligere to språk, engelsk (Storbritannia) og portugisisk (Portugal), i tillegg til de 27 språkene som tidligere ble støttet.

30. november 2021

Støtt flere språk for undersøkelser etter samtale

Kontaktsenterkunder kan gi tilbakemelding via undersøkelser etter samtale drevet av Webex Experience Management på flere språk. Denne funksjonen er tilgjengelig for både tale- og e-post/SMS-undersøkelseskanaler.

Hvis du vil velge et egendefinert språk for en evaluering etter samtalen, kan flytutvikleren bruke variabelen Global_language eller velge veksleknappen Overstyr språkinnstillinger i delen Språkinnstillinger i tilbakemeldingsaktiviteten i Flytutforming. Hvis det valgte språket ikke er konfigurert i undersøkelsen i Webex Experience Management eller ikke støttes, faller undersøkelsen tilbake til å bruke standardspråket engelsk (USA).

Hvis du vil ha mer informasjon om språk som støttes, og hvordan du konfigurerer et egendefinert språk, kan du se Språkinnstillinger i installasjons- og administrasjonshåndboken forCisco Webex-kontaktsenter.

Hvis du aktiverer funksjonen Overstyr språkinnstillinger for eksisterende flyter, tilbakestilles språket for alle tale- og e-post-/SMS-undersøkelser til engelsk (USA). Kunder må endre eventuelle eksisterende flyter (ved å aktivere veksleknappen Overstyr språkinnstillinger og deretter velge det egendefinerte språket) for å fortsette å bruke et egendefinert språk.
Parameterne Foretrukket språk og Sett til variabel fjernes fra tilbakemeldingsaktiviteten.

Kundestøttevelkomst- og takkemeldinger i undersøkelser etter samtale

Administratorer kan konfigurere spørreskjemaer for evaluering til å spille av velkomstmeldinger og takkemeldinger på begynnelsen og slutten av IVR-undersøkelser etter samtalen. For å aktivere disse meldingene i en undersøkelse, må administratoren legge til tilsvarende lydfiler i velkomstnotatet og takkemeldingen når spørreskjemaet konfigureres i Webex Experience Management. Disse meldingene bruker språkinnstillingen som er konfigurert i tilbakemeldingsaktiviteten i flytutformingen.

Velkommen- og takkemeldingene spilles av på samme språk som angitt i Flow-utformingen for undersøkelsen, og velges av kunden. Hvis disse meldingene ikke er konfigurert og derfor ikke tilgjengelige på det angitte språket i undersøkelsesspørreskjemaet, hopper kontaktsenteret over meldingene og spiller bare av undersøkelsesspørsmålene uten meldingene.

Støttevariabler for tilpasset forhåndsutfylling i undersøkelser etter samtale

Webex Contact Center støtter tilleggsdata (for eksempel Kundenavn: John, Land: US) i form av valgfrie variabler. Tilleggsdataene kan sendes til Webex Experience Management for å lagres som en del av undersøkelsessvardata.

For å gjøre det mulig for Webex-kontaktsenteret å sende tilleggsdata til Webex Experience Management, må administratoren opprette egendefinerte forhåndsutfylte spørsmål i spørreskjemaet for undersøkelsen i Webex Experience Management. Videre må flytutvikleren konfigurere tilsvarende variabler som nøkkelverdipar i tilbakemeldingsaktiviteten i flytutformingen. Flytutvikleren må angi visningsnavnet for spørsmålet i spørreskjemaet for undersøkelsen i Webex Experience Management som nøkkelparameteren for den tilsvarende variabelen i tilbakemeldingsaktiviteten i flytutformingen.

Webex Contact Center sender deretter tilleggsdataene til Webex Experience Management, som vil bli lagret som en del av undersøkelsessvardataene sammen med kundesvarene. Denne prosessen gjør spørreundersøkelsessvar mer kontekstuelle og bidrar til å få dypere datainnsikt ved hjelp av kontrollprogrammet Customer Experience Analytics.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Variabel passering i installasjons- og administrasjonshåndboken forCisco Webex-kontaktsenter.

22. november 2021

Nye digitale kanaler i Webex-kontaktsenter i APJC-regionen

Nye digitale kanaler - Chat, e-post, Short Messaging Service (SMS) og Facebook Messenger - er nå tilgjengelig i Webex Contact Center i APJC-regionen via imimobile-integrasjon.

Når kunder bruker disse kanalene, kan de bruke følgende forbedringer:

Flytverktøy: Denne forbedringen gjør at kunder kan opprette omfattende selvhjelp. Flytverktøy er et redigeringsprogram som gjør det mulig for kunder å opprette interaktive kommunikasjonsflyt med minimal programmering eller skriptgrep. Det har et brukervennlig dra og slipp-grensesnitt som heter Flow Canvas, som hjelper til med å bygge kommunikasjonsflyt ved hjelp av noder.
robotverktøy: Ved hjelp av Bot Builder kan kunder opprette en QnA- eller oppgaverobot og integrere den via en flyt.
Følgende funksjoner støttes nylig:
- Ferdighetsbasert ruting: Administratorer kan tilordne ferdighetskrav i tillegg til kriterier for kompetanseavslapning til kontakter i QueueTask-noden i flytverktøyet. Kontakter rutes til agenter basert på kompetanse krav som samsvarer best på det tidspunktet i flyten.
- Popup-skjerm: En skjermpop er et vindu som vises autonomt på en agents skrivebord ved visse handlinger, for eksempel å godta kontakten, når agenten svarer på en kontaktforespørsel fra en kunde. Skjermpopup-vinduer hjelper agenten med å få mer informasjon om kunden slik at de kan fortsette samtalen.
- De kanalspesifikke funksjonene tillater hyperkoblinger og leveringskvitteringer.

Alle digitale kanaler er en del av Premium Seat License. Kostnader er ekstra for følgende tjenester - automatiserte interaksjonsmeldinger, kortkode-SMS, SMS med lang kode, gratis SMS og botbruk.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Nye digitale kanaler i installasjons- og administrasjonshåndboken for Cisco Webex-kontaktsenter.

Merk: De nye digitale kanalene lanseres i kontrollert GA (General Availability). Bare de kundene som har arbeidet med Cisco Solution Assurance-teamet til å planlegge sin onboarding, kan bruke de nye digitale kanalene. Overføring fra velg eldre plattformer støttes også. Se artikkelen Oppgradere fra Cisco Webex-kontaktsenter 1.0 til Cisco Webex-kontaktsenter hvis du vil ha mer informasjon.

15. november 2021

Lansering av Webex-kontaktsenterplattform i Frankfurt datasenter

Den nye Webex-kontaktsenterplattformen er nå tilgjengelig for kunder som har sitt driftsland tilordnet Frankfurt-datasenteret. Kunder som har arbeidet med Cisco Solution Assurance-teamet under A2Q-prosessen for å validere kravene deres mot de nye plattform funksjonene, kan fortsette med den opplastingsprosessen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Komme i gang med Cisco Webex-kontaktsenter.

OEM-integrasjon (Original Equipment Manufacturer) for Calabrio blir for tiden validert for den nye plattformen og vil snart være tilgjengelig.

11. november 2021

Aktiver virtuell agent for tale for å håndtere ingen brukerinndata

Virtual Agents for Voice kan håndtere scenarier der det ikke er inndata (tale og DTMF) fra brukeren innen en angitt tidsperiode. Flytutviklere kan angi varigheten for tidsavbrudd uten inndata og antall nye forsøk som skal gjøres hvis det ikke er noen brukerinndata, ved å angi følgende parameterverdier i Avanserte innstillinger for Virtual Agent-aktiviteten:

Tidsavbrudd uten inndata: Varigheten (i sekunder) som den virtuelle agenten venter på brukerinndata for.
Maks forsøk på ingen inndata: Antall ganger den virtuelle agenten forsøker å vente på brukerinndata etter at tidsavbruddsperioden er over.

Virtual Agent-aktiviteten gir en ny utdatavariabel ErrorCode for å indikere tidsavbruddshendelsen eller feilstatusen.

Standardfeilmeldingen som for øyeblikket spilles av på engelsk (USA), vil ikke lenger bli spilt av for brukerne. Hvis du vil spille av en lydmelding for å varsle brukerne om en feil, må flytutviklere inkludere en Spill av melding-aktivitet i flyten som bruker utdatavariabelen ErrorCode fra Virtual Agent-aktiviteten.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Virtual Agent i installasjons- og administrasjonshåndboken forCisco Webex-kontaktsenteret.

26. oktober 2021

Forbedringer i Agent Desktop

Start utgående anrop fra samhandlingslogg for agent: En agent kan starte et utgående anrop ved å klikke et telefonnummer i ruten Agentsamhandlingslogg. Agenten kan også redigere dette nummeret før utgående anrop startes.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Agentsamhandlingslogg i brukerhåndboken forCisco Webex-kontaktsenteret for Agent Desktop.
Støtte for lokalisering Tillegg: Agent Desktop støtter lokalisering på ytterligere to språk, engelsk (Storbritannia) og portugisisk (Portugal), i tillegg til de 27 språkene som tidligere ble støttet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Lokalisering i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center AgentDesktop.

Tilleggene for lokaliseringsstøtte gjelder for øyeblikket ikke for APS-rapporter (Agent Performance Statistics), og vil være tilgjengelige sammen med tilleggene for lokaliseringsstøtte for Analyzer.

18. oktober 2021

Få tilgang til rapporter og instrumentbord via nettleserkoblinger

Standardagenter og premiumagenter som ikke har tilgang til Analyzer for å vise og kjøre instrumentbord og rapporter, kan få tilgang til instrumentbordene og rapportene ved hjelp av nettleserkoblinger.

Drill ned-funksjonaliteten er ikke tilgjengelig for rapporter som er tilgjengelige via webleserkoblinger.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Få tilgang til rapporter og instrumentbord via nettleserkoblinger i brukerhåndboken forCisco Webex Contact Center Analyzer.

27. september 2021

Regional VPOP-inngang i fjerntliggende land

Kunder som kommer i gang med det nye Webex-kontaktsenteret i datasentrene i Australia og USA, kan konfigurere ytterligere følgende eksterne land for å trenge inn i deres lokale virtuelle tilstedeværelsespunkt (VPOP). Vanligvis bestiller kunder landene i fasen for distribusjonsvalidering av A2Q-distribusjon (tilnærming til kvalitet).

Webex kontaktsenter datasenter	Flere land støttes
Australia	Singapore Indonesia Malaysia Filippinene Thailand Vietnam
USA	Mexico Brasil Chile Argentina Peru Columbia

Webex kontaktsenter datasenter

Flere land støttes

Australia

Singapore

Indonesia

Malaysia

Filippinene

Thailand

Vietnam

USA

Mexico

Brasil

Chile

Argentina

Peru

Columbia

Dette nye tilbudet gjelder bare for tjenesteleverandørens PSTN- eller Cisco Unified Communications Manager-distribusjonsarkitekturer. Det nye tilbudet gjelder ikke for distribusjon av Cisco Webex Calling.

Oppsett av VPOP-er i disse landene er basert på avtaler i regionen, med en 60-dagers stand-up-tid for VPOP.

Støtte for flere regioner

Webex-kontaktsenter med Cisco Webex-anropstelefoni støtter flere områder (enten land eller deler av land) for agenter og innringere. Følgende scenarier støttes:

Innringerne er fra ett område, og agentene er i flere områder
Innringere og agenter er i flere områder

I disse scenariene støttes både innkommende anrop og utgående anrop. For innkommende anrop ringer innringerne til Cloud Connected PSTN (CCP) eller Local Gateway (LGW)-oppsettet. Disse anropene rutes til agentene. Agenter kan foreta utgående anrop til alle områder.

Agentene tilhører forskjellige plasseringer som konfigurert i Kontrollhub. Agentene konfigureres med nummeret og internnummeret for plasseringen.

Innkommende numre knyttes til områdene i Kontrollhub. Samtaler rutes til agentene i henhold til rutingsstrategien konfigurert i Webex Contact Center.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Støtte for flere områder i veiledningen forCisco Webex-kontaktsenter for taleinnføring.

24 september 2021

Webex-appintegrasjon (Webex) i Agent Desktop

Webex-appen (Webex), sammen med meldings-, anrops- og møtefunksjonene, er integrert med Webex Contact Center Agent Desktop. Integreringen gir agenter muligheten til å samarbeide med andre agenter, ledere og fageksperter uten å forlate Agent Desktop. Webex-funksjonaliteten kan konfigureres av administratoren på globalt nivå eller teamnivå via skrivebordsoppsettet.

Hvis du vil aktivere Webex-funksjonen ved hjelp av egenskapen webexConfigoned , kan du se delen JSON Layout Top-Level Properties i Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Webex appen fra Agent Desktop støtter ikke anropskontroll. For å motta og foreta anrop trenger agenter den eksterne, ikke-innebygde Webex appen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Ringe til apper.

Hvis du vil ha tilgang til Webex-funksjonen i Agent Desktop, kan du se delen Webex App (Webex) i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Forbedringer i Agent Desktop

Standard oppringingsnummer (DN)/internnummer for agent

Hvis standard DN for agenten er konfigurert av administratoren i administrasjonsportalen (Provisioning> Users > Agent Settings > Default DN ), vil standard DN være forhåndsutfylt i følgende felt idialogboksen Stasjonspålogging når agenten logger på Agent Desktop:
- Oppringingsnummer (amerikansk format)
- Utvidelse
Hvis administratoren begrenser DN til standard DN for en agent (Provisioning> Agent Profile > Agent DN Validation > Provisioned Value ), kan ikke agenten redigere det forhåndsutfylte DN under pålogging på Agent Desktop. DN vil være skrivebeskyttet.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Logge på Agent Desktop i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
Konfigurere faste faner i egendefinerte sider og widgeter

En administrator kan konfigurere faner på egendefinerte sider og egendefinerte widgeter som faste ved hjelp av skrivebordsoppsettet. For å konfigurere vedvarende kategorier må en administrator angi følgende attributter for md-faner:
- Sett persist-selection til true.
- Angi en unik identifikator for tabs-id.
Eksempel:
```
{ "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id for alle fanene sammen i beholderen" }, }
```
Når md-tabs er satt til å være vedvarende ("persist-selection": true), beholdes kategorivalget selv om en agent bytter mellom sider eller widgets i Agent Desktop.

Ruten Tilleggsinformasjon og siden Agentytelsesstatistikk i Agent Desktop viser allerede fast tabulatorvirkemåte.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Navigasjon (egendefinerte sider) i konfigurasjons- og administrasjonsveiledningen for Cisco Webex Contact Center.
Faste faner i APS-rapporter (Agent Performance Statistics)

Siden APS-rapporter beholder den tidligere valgte fanen selv om agenten bytter til en annen side og deretter går tilbake til siden APS-rapporter.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Agentytelsesstatistikkrapporter i brukerhåndboken Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

20 september 2021

Kontakter i kø og agenter Tilgjengelige rapporter

To nye sanntidsrapporter introduseres i Analyzer – Kontakter i kø og Tilgjengelige agenter. Disse rapportene vises som kort i Kontaktsenteroversikt - Instrumentbord i sanntid i analysatoren, og også i kategorien Sammendrag på siden Statistikk over agentytelse i Agent Desktop.

De nye rapportene gjør det mulig for brukere å få informasjon om kontakter som venter i kø, og tilgjengeligheten til agenter i bestemte team, uten at de trenger å lete etter informasjonen i tabellrapporter.

Hvis du vil ha mer informasjon om rapportene, kan du se Kontaktsenteroversikt – instrumentbord i sanntid i brukerhåndboken forCisco Webex Contact Center Analyzer.

Definere kolonnesammendrag for radsegmentgrupper på øverste nivå i analyserapporter

Med Analyzer-brukergrensesnittet kan brukere nå definere kolonnesammendrag for radsegmentgruppen på øverste nivå i en rapport. En bruker kan legge til formler – Gjennomsnitt, Antall, Minimum, Maksimum, Sum og Egendefinert for hver kolonne. Denne funksjonen gir en forbedret datavisningsopplevelse for tabellrapporter.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Tilpasse rapportsammendrag i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Analyzer.

07. september 2021

Dynamiske variabler for kø, ferdigheter og anropsprioritet

Denne funksjonen forbedrer gjeldende køkontaktaktivitet i Flytdesigner ved å aktivere dynamisk valg av kø, ferdigheter og anropsprioritet, i stedet for å angi disse parameterverdiene statisk. Flytutvikleren kan nå velge flytvariabler i køkontaktaktiviteten for å konfigurere kontroller av kø, ferdigheter, kontaktprioritet og agenttilgjengelighet dynamisk.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Aktivitet for køkontakt i veiledningen for oppsett og administrasjon av Cisco Webex Contact Center.

17. august 2021

Sømløs kundeoppgraderingsvei fra Webex Contact Center 1.0 til Webex Contact Center

Denne funksjonen lar kunder som bruker Webex Contact Center 1.0-plattformen, oppgradere til den nyeste Webex-plattformen for kontaktsenter. Etter at denne funksjonen er aktivert, kan kunder få tilgang til de nye kontaktsenterfunksjonene uten å påvirke de eksisterende Webex Contact Center 1.0-spesifikke kontaktflytene. Kunder kan gradvis flytte telefoni, chat og e-postarbeidsbelastninger til de nye plattform- og overføringsagentene ved hjelp av en trinnvis fremgangsmåte som passer best til bedriftsbehovene deres.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Oppgrader fra eldre plattform til Cisco Webex kontaktsenter.

09. august 2021

Innstillinger for selvbetjening av leietakere for kontaktsenteradministratorer

Innstillinger for leier, for eksempel aktivere tvungen standard DN (oppringingsnummer), aktivere avslutt samtale, aktivere avslutt kontakt, automatisk wrapup-intervall, mistet tid for tilkoblingsgjenoppretting og personvernskjold som tidligere var konfigurert ved hjelp av tjenesteleverandørportalen for kundestøtte flyytes nå til Control Hub. Disse leierinnstillingene kan konfigureres av kontaktsenteradministratorer og trenger ikke å administreres av Cisco Operations-teamet. Videre kan alle kontaktsenteradministratorrollene administrere disse innstillingene.

I samsvar med denne forbedringen er fanen Innstillinger i Kontrollhub omorganisert og delt inn i følgende underfaner:

Generelt: Gjør det mulig for administratorer å synkronisere brukere mellom Control Hub og administrasjonsportalen, gir informasjon om tjenestedetaljene til organisasjonen din og gir tilgang til administrasjonsportalen for avanserte konfigurasjoner. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Måter å legge til brukere for Cisco Webex Contact Center.
Sikkerhet: lar administratorer konfigurere alle sikkerhetsrelaterte innstillinger. Dette inkluderer personvernskjold, sikkerhetsinnstillinger for chat- og e-postvedlegg, og sikkerhetsretningslinjer for innhold. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Sikkerhetsinnstillinger for Cisco Webex Contact Center.
Stemme: lar administratorer legger til inn kommende oppringingsnumre som brukes til å motta kundesamtaler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Konfigurere talekanal for Cisco Webex Contact Center.
Skrivebord: Gjør det mulig for administratorer å administrere og konfigurere talekanalfunksjoner for Agent Desktop, samt intervallet for automatisk sammenslåing og tidsavbrudd for gjenoppretting etter tapt forbindelse. Stemmekanalfunksjonene inkluderer aktiver fremtvingstandard DN, aktiver avslutt samtale, og aktiver sluttsjekk. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Skrivebordsinnstillinger for Cisco Webex Contact Center.

03. august 2021

Webex Contact Center-plattformstart på datasenter i Storbritannia.

Den nye Webex Contact Center-plattformen er nå tilgjengelig på datasenter i Storbritannia. Kunder som velger et land for drift som er tilordnet til datasenter i Storbritannia, har muligheten til å bli opplastet til den nye Webex Contact Center-plattformen. Hvis du vil ha mer informasjon om de tilgjengelige alternativene for disse kundene, kan du se artikkelen Kom i gang med Cisco Webex kontaktsenter.

27. juli 2021

Nye digitale kanaler i Webex Contact Center

Nye digitale kanaler – WebChat, e-post, SMS og Facebook Messenger – er nå tilgjengelige i det nye Webex-kontaktsenteret i både USA og Storbritannia via imimobile-integrasjon.

Kunder, som bruker disse kanalene, kan bruke følgende forbedringer som drives av imimobile:

Flow Builder: Flow Builder er et redigeringsprogram som lar kunder lage interaktive kommunikasjonsflyter med minimal programmerings- eller skriptinnsats. Det har et brukervennlig dra og slipp-grensesnitt som heter Flow Canvas, som hjelper til med å bygge kommunikasjonsflyt ved hjelp av noder.
Bot Builder: Med Bot Builder kan kunder opprette en QnA- eller Task-bot og integrere den via en Flow.
Følgende nye funksjoner støttes:
- Ferdighetsbasert ruting: Administratorer kan tilordne ferdighetskrav samt kriterier for ferdighetsavslapning til kontakter i QueueTask-noden i Flow Builder. Kontakter rutes til agenter basert på ferdighetskrav for å finne den beste matchen på det tidspunktet i flyten.
- Skjermvindu: Et skjermvindu er et vindu eller en dialogboks som automatisk vises på en agents skrivebord når agenten svarer på en kundesamtale. Skjermmeldinger hjelper agenten med å få mer informasjon om oppringeren til å fortsatte videre med samtalen.
De kanalspesifikke funksjonene tillater hyperkoblinger og leveringskvitteringer.
Alle digitale kanaler er en del av Premium Seat-lisensen. Det koster mer for SMS (kortmeldingstjeneste) – kort kode, lang kode, og gratisnumre, og botbruk.

De nye digitale kanalene lanseres i kontrollert GA (General Availability). Bare de kundene som har arbeidet med Cisco Solution Assurance-teamet til å planlegge sin onboarding, kan bruke de nye digitale kanalene. Overføring fra velg eldre plattformer støttes også.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Nye digitale kanaler i Klargjørings- og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.

26. juli 2021

Importere og eksportere rapporter

Analysegrensesnittet gir nå administratorer muligheten til å importere og eksportere rapporter som individuelle filer eller som flere filer i en mappe. Med denne funksjonen kan administratorer og partneradministratorer eksportere egendefinerte rapporter på en leier og importere dem i andre leiere.

Forbedret visning for grupperte rapporter

Analysere grensesnitt forbedres for å fjerne tomme rader i grupperte rapporter. Dette reduserer det tomme området i rapportene og gir en bedre seeropplevelse.

19. juli 2021

Skjul inaktive brukere

Siden Brukere i klargjøringsmodulen i Management Portal gir avmerkingsboksen Skjul inaktive brukere for å filtrere ut inaktive brukere. Hvis administratoren merker av for Skjul inaktive brukere , vises ikke inaktive brukere i leietakeren.

Agent Desktop - skjermmeldingsforbedring

Fanen Skjermmenyer i ruten Hjelpeinformasjon på Agent Desktop viser skjermmenyer som er relevante for den gjeldende valgte interaksjonen. Når en agent for eksempel godtar en samhandling fra kunden Janne Nordmann, viser fanen Skjermmeldingeni ruten hjelpeinformasjon viser skjermmeldingen tilknyttet samhandlingen med Janne Nordmann.

17. juli 2021

Bestilling og klargjøring – IVR-port tilleggstilbud

Som standard har en kunde rett til to IVR-portlisenser for hver Standard- eller Premium-agentlisens som kunden kjøpte. Denne funksjonen introduserer et IVR-porttillegg som lar kunden kjøpe flere IVR-portlisenser, slik at et høyere antall økter kan driftes på IVR.

Støtte for flere språk for virtuell agent

Webex Contact Center integreres med Google-Dialogflow for å gi kundestøtte for samtale-IVR til kunder. Tidligere brukte den virtuelle agenten standardspråket en-US. Funksjonen for virtuell agent er nå utvidet til å støtte flere Google Dialogflow-språk og stemmer. Kunder kan konfigurere inndataspråk og stemmenavn for den virtuelle agenten via aktiviteten for den virtuelle agenten i flytdesigneren.

Parametere for virtuell agent

Flytutviklere kan nå konfigurere valgfrie inndataparametere i den virtuelle agent-aktiviteten. Inndataparameterne sender ekstra tilpasset informasjon fra Webex Contact Center-flyten til Google Dialogflow-roboten for å implementere avanserte samtaleopplevelser.

Støtte for Google Dialogflow Regionalization

Webex Contact Center-kunder kan konfigurere stemmen og chat virtuelle agenter ved å angi Google Dialogflow-regionen. Google Dialogflow har flere områder for å støtte regionale distribusjoner for å redusere forsinkelsen og oppfylle krav til dataresidens. Kunder kan angi region-ID-en når de konfigurerer de virtuelle agentene via Control Hub, slik at dataene som kommer fra Webex Contact Center dirigeres til Google Dialogflow-datasenteret som er angitt i Region -feltet.

Agentens tilgjengelighet i kø for taleanrop

En utvikler kan nå finne ut hvor mange agenter som for tiden er tilgjengelige for å betjene en kø. Informasjonsaktiviteten Get Queue i flytdesigneren gir ekstra utvariabler, slik at flytutvikleren kan observere statusen til køen og utføre ny mediehandling (for eksempel omdirigere til selvbetjening eller tilby kompetanseavslapningskriterier) før du distribuerer anropet til en underbetjent kø. Denne funksjonen bidrar til å unngå et mulig overflytsfeil.

6. juli 2021

Ny Webex Contact Center-plattformstart i Australias datasenter

Den nye Webex Contact Center-plattformen er nå tilgjengelig for kunder som har sitt driftsland tilordnet til Australias datasenter. Kunder som har arbeidet med Cisco Solution Assurance-teamet under A2Q-prosessen for å validere kravene deres mot de nye plattform funksjonene, kan fortsette med den opplastingsprosessen. Hvis du vil ha mer informasjon om trinnene som kreves for onboarding, kan du se artikkelen Kom i gang med Cisco Webex kontaktsenter.

Google-CCAI for OEM-kunder

Webex Contact Center-kunder kan nå bruke stemme- og chat-virtuelle agenter sammen med Google Cloud Platform-prosjektet fra Cisco. Kunder kan nå angi prosjekt-ID og region-ID når de oppretter virtuelle Dialogflow-agenter på Control Hub. Med denne funksjonen kan kunder som kjøper Google-CCAI (Contact Center kunstig intelligens) OEM-abonnement fra Cisco knytte flere virtuelle agenter til det samme Google Cloud Platform-prosjekt, og kan presenteres med en konsolidert Webex Contact Center-regning som omfatter CCAI-bruk.

Cisco Webex Experience Management-baserte IVR post-undersøkelser og undersøkelsesrapporter etter anrop

Webex Contact Center integreres med Webex Experience Management for å utføre undersøkelser etter samtale og samle inn tilbakemelding fra kunder. Undersøkelser etter samtale kan utføres via SMS- eller e-postkanaler, eller IVR.

Følgende forbedringer er tilgjengelige for undersøkelser etter samtale:

Administratorer kan konfigurere IVR-undersøkelser etter samtale når en innebygd undersøkelse må spilles av til kunden ved slutten av en talesamtale.
Undersøkelser etter samtale kan utføres via talekanalen, i tillegg til e-post og SMS.
Detaljer om undersøkelser av postnumre, for eksempel valg av statistikk, svarhyppighet for undersøkelse og fullføringstid for undersøkelse, kan registreres i rapport om undersøkelse av anrop, i Analyzer.

Den globale variabelen Global_FeedbackSurveyOptin må brukes i flyten og settes til sann for å utløse undersøkelsen etter anrop. Eksisterende flyt må oppdateres for å angi denne variabelen for gjennomføring av undersøkelser etter samtale.

21. juni 2021

Standard oppringt ANI

Administratorer kan angi en standard oppringings-ANI (automatisk nummeridentifikasjon) for kontaktsenterorganisasjonen. Rullegardinlisten Standard utgående ANI i organisasjonens Innstillinger -fane i klargjøringsmodulen i administrasjonsportalen viser alle eksisterende oppringingsnumre som er tilordnet til inngangspunkter. Rullegardinlisten lar administratoren velge et oppringingsnummer som standard oppringings-ANI-anrop for oppringte anrop fra organisasjonen.

Når du foretar et utgangsanrop til en kunde, hvis en agent ikke velger en oppringings-ANI fra rullegardinlisten Velg oppringings-ANI, brukes standard ANI. Standard oppringings-ANI vises i kundens innringer-ID.

Standard, oppringings-ANI, gjelder for leiernivået.

16. juni 2021

Utvidelse for Agent Desktop – hyperkobling for skjermmelding

Varsel for skjermmelding i varslingssenteret vises som hyperkobling for skjermmelding. Teksten som er oppgitt i det nye Skjermbilde-skrivebordsetikett feltet i Flow Designer er visningsteksten for hyperkoblingen på Agent-skrivebordet.

08. juni 2021

Forbedringer i Agent Desktop

RONA-forbedring: Innkommende anropsforespørsler leveres ikke til agenter ved telefon-, enhets- eller nettverksfeil. Forespørsler om innkommende anrop returneres til køen, og agentstatusen endres til RONA. Nye forespørsler leveres ikke til en agent som er i RONA-staten.
Identifisere agenter for å sjekke eller overføre anrop: i dialogboksen Overføringsforespørsel og Se forespørsler, viser rullegardinlisten Oppringingsnummer bedriftens adressebok. Navn er tilgjengelige i adressebokoppføringer, i tillegg til feltet Telefonnummer som allerede var tilgjengelig. Dette hjelper agenter med å identifisere riktig adressebokoppføring å velge når de utfører en konsultasjon eller overfører under en talesamtale.
Profilbilde: Agenter kan konfigurere profilbildet sitt når de aktiverer brukerkontoen eller senere ved hjelp av Cisco Webex-profilside . Hvis en agent ikke konfigurerer et profilbilde, viser brukerprofilen agentens initialer.
Tilgjengelighetssamsvar: Agent Desktop thar støtte for skjermlesere for skrivebeskyttede brukerprofilelementer. Dette samsvarer med tilgjengelighetsretningslinjene for nettinnhold (WCAG) 2.0.
Forbedring av brukeropplevelsen:
- Mediekanalens merke i Kanalkapasitet delen av Brukerprofil Dialogboksen uthever bare de relevante mediekanalene som agenten har tildelt kapasitet for.

2. juni 2021

Tillat at kunder konfigurerer en blanding av avgifts- og gratisnumre for Cisco PSTN for kontaktsenter

Før denne forbedringen, hvis en kunde kjøpte Pakke 2: Tilgang til innkommende gratisnummer alternativet med Cisco PSTN for Contact Center-tillegget, måtte kunden konfigurere alle innkommende numre som gratisnumre. For fakturering, vurderte Webex Contact Center alle oppringte numre som gratis.

Med denne forbedringen kan Webex Contact Center klassifisere hvert nummer som legges til i leier som betalingsnummer eller gratis. Fakturering for Webex kontaktsenter beregnes basert på samtalevolum på alle gratisnumre.

Følgende lisensbruksrapporter er forbedret for å hjelpe med å klassifisere gebyrfrie og gratisnumre:

Rapporten lisensbruk: Denne rapporten forbedres for å gi kunder en metrikk av de daglige observerte anropene med flere gratisanrop. Dette er tegn på bruken av Pakke 2: Tilgang til innkommende gratisnummer . En oppdeling av maks. antall samtidige gratisanrop viser sammensetningen av anropene som var koblet til agenten, IVR-systemet og køen da den maksimale verdien ble observert. I tillegg viser rapporten volumet av samtidige samtaler som ble observert på avgiftspliktige numre på det tidspunktet da maksimalt antall samtidige gratissamtaler ble observert. En oppdeling av samtidige avgiftsbelagte anrop viser sammensetningen av anropene som er koblet til agenten, IVR-systemet og køen.
Rapport om historisk lisensbruk: Denne rapporten viser maksimalt antall samtidige gratissamtaler for de foregående månedene. Denne rapporten har tilgang til data fra de tidligere 36 månedene og kan vise data for en etterfølgende tolv-måneders periode.

1. juni 2021

Forbedringer i Agent Desktop

Standard tittel: den nye standardtittelen på Agent Desktop er Webex Contact Center. Administratoren kan tilpasse standardtittelen på globalt nivå eller teamnivå via skrivebordsoppsettet.
Forbedringer i brukeropplevelsen:
- Dialogboksen Stasjonspålogging støtter nettleserens autofullfør-funksjon. Autofullfør lagrer agentens tid ved automatisk å fylle ut de tidligere angitte oppringingsnumrene og internnumrene. Antall oppføringer som er lagret i standard visningsmodus, gjelder for nettleseren. Agenten må tømme nettleserens hurtigbuffer for å fjerne de lagrede oppføringene. Autofullfør-funksjonen støttes ikke i modus for privat visning.
- Dialogboksen Tastatursnarveier har nå en korteste høyde og bredde (i piksler), og du kan ikke endre størrelsen på dialogen. Dette sikrer at innholdet i dialogboksen forblir lesbart.
- Ruten med tilleggsinformasjon beholder agentens kategorivalg for en bestemt samhandling, selv om agenten bytter mellom samhandlinger. Tenk deg for eksempel at agenten er i en talesamhandling og har åpnet fanen Skjermmeldingi ruten informasjon om tilleggsprogrammer. Agenten bytter deretter til en chat-samhandling og får tilgang til fanen Kontaktlogg. Når agenten går tilbake til taleinteraksjonen, beholdes fanevalget Skjermpopup .

24. mai 2021

Filtre i kjøremodus

Analyser-grensesnittet tilbyr filtreringsmuligheter når brukere kjører rapporter i kjøremodus. Denne funksjonen gir en utvidet rapportgenereringsopplevelse. Brukere kan velge filtrene som skal vises når de oppretter eller redigerer en visualisering, eller når de oppretter en kopi av visualiseringen. Når brukerne kjører effekten, vises de valgte filtrene øverst i høyre hjørne på visualiseringssiden. Brukere kan filtrere visualiseringen med de riktige filtrene, uten å måtte redigere rapporten.

28. april 2021

Tjenestedetaljer i Control Hub

Et nytt område, Tjenesteinformasjon, introduseres i Innstillinger-fanen for kontaktsenter i Control Hub. I denne delen kan administratorer og kundestøtteteknikere raskt identifisere konfigurasjonene på plattformnivå som gjelder for kundeorganisasjonen. Avsnittet **Tjenestedetaljer** inneholder følgende informasjon:

Land eller operasjon for Webex Contact Center: dette feltet viser land for operasjonen som ble valgt i veiviseren da kontaktsenterleieren ble klargjort. Feltet gir en indikasjon om den geolokasjon for leieren.
Webex Contact Center-plattformdetaljer: Verdien Ny plattform som vises i dette feltet bekrefter at leieren driftes på den nyeste Webex Contact Center-plattformen.
Digital kanal: Verdien Native Digitalsom vises i dette feltet bekrefter at leieren bruker gjeldende digital kanaltilbud fra Cisco. Ytterligere verdier vil bli introdusert for dette feltet etter hvert som flere digitale kanaltilbud for kontaktsentre introduseres i fremtiden. Dette vil bidra til å skille kunder som bruker den opprinnelige digitale kanalen fra de kundene som skal bruke de kommende digitalkanaltilbudene.
Talekanal: Verdien Webex-anrop integrert som vises i dette feltet bekrefter at leieren bruker Webex anropsintegrasjon for telefoni. Fremtidige forbedringer i taleplattformen på kontaktsenteret vil introdusere ekstra verdier for dette feltet. Dette vil bidra til å skille kunder som bruker den Webex Calling integrerte plattformen fra de kundene som skal bruke de kommende forbedringene av taleplattformen.
Webex Contact Center telefoni: Dette feltet viser Webex Contact Center PSTN, Webex-anrop (CCP og lokal gateway) eller Voice POP Bridge for å angi PSTN-alternativet som gjelder for kunden.

8. april 2021

Forbedringer i Agent Desktop

Søk etter tilgjengelighetsstatus: En agent kan bruke søkefeltet til å søke etter tilgjengelighetsstatusen som skal vises i den horisontale overskriften til Agent Desktop. Tilgjengelighetsstatusene er Tilgjengelige og de ledige tilstandene som er konfigurert av administratoren.
Alternativer for oppgavelisteruten: Oppgavelisteruten i Agent Desktop gir følgende alternativer:
- Godta alle oppgaver: agenten kan klikke på knappen godta alle oppgaver for å godta flere digitale kanal forespørsler (chat, e-post og sosiale meldings samtaler) samtidig.
- Nye svar: agenten kan klikke på knappen Nye svar for å bla for å vise uleste digitale kanalmeldinger (chat- eller sosiale meldingsanrop).
Spesialtegn støttet for oppringingsnummer og internnummer: Hvis en agent kopierer et oppringingsnummer eller en internnummer som inneholder spesialtegn (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, `, _ og -) til tekstboksen Oppringingsnummer eller Internnummer , fjernes spesialtegnene når detaljene sendes inn. Dette er relevant for følgende dialogbokser:
- Stasjonspålogging (oppringingsnummer og internnummer)
- Overføringsforespørsel (oppringingsnummer)
- Sjekk forespørsel (oppringingsnummer)
Det eneste spesialtegnet som støttes, er +.
Egenskaper for desktop-layout JSON-fil:
- svargrad: en ny egenskap med navnet svargrad legges til i JSON-filen. Denne egenskapen avgjør om en webkomponent eller en iFrame-basert widget som er lagt til i det tilpassede oppsettet på side nivå eller komp-nivå , er responsiv eller ikke. Denne egenskapen kan konfigureres med én av følgende verdier:
  - Sann: aktiverer svarfunksjonen for modul. Som standard forventes alle moduler for å svare basert på de progressive skjermstørrelsene, retningen og visningsområdene for enheten som brukes.
  - Usann: deaktiverer svarfunksjonen for modul. Hvis modulene ikke støtter visning på forskjellige enheter, merker du dem som ikke svarer.
- Synlighet: egenskapsverdien synlighet NOT_RESPONSIVE er avverget, og du kan fortsette å bruke den bare for bakoverkompatibilitet. Alle verdier som er angitt som NOT_RESPONSIVE har ikke blitt endret, fordi funksjonaliteten er uendret. For å angi en nyopprettet widget som responsiv eller ikke-responsiv, bruk egenskapen responsive .

30. mars 2021

Flytkjede

GoTo-aktiviteten introduseres i flytkontrollen for å avslutte en pågående flyt og slå av talesamtalen til et inngangspunkt eller en annen flyt. Flyt til inngangspunkt, og flyt til flyt er overføringsmekanismer for taleanrop for å viderekoble anrop basert på arbeidstid og under nødforhold.

25. mars 2021

Samtaleprioritering

Samtaleprioritering gjør det mulig for flytdesignere å tilordne prioritet til innkommende anrop i en kø. Flytdesignere kan bruke køens kontaktaktivitet til å tilordne en prioritet til en samtale. Når en agent betjener flere køer, er samtalen med høyest prioritet over alle køer tilordnet til agenten. Hvis to eller flere anrop på tvers av flere køer har samme (høyeste) prioritet, tilordnes anropet som venter for den lengste varigheten først til agenten.

9. mars 2021

Forbedringer i Agent Desktop

Forbedringer i logo og tittel: Agent Desktop støtter nå større logoer. Administratoren kan konfigurere en logo som består av et større bilde på opptil 96 x 32 piksler (bredde x høyde). Tittelen på Agent Desktop kan være et bilde eller en tekst. Logoen og tittelen i den vannrette toppteksten på Agent Desktop kan ikke overskride den maksimume bredden på 304 piksler.
Oppdater data i overføringsforespørsel og kontroller forespørselsdialogbokser: ikonet Oppdater i Overføringsforespørsel og Sjekk forespørsel i Agent Desktop lar agenter hente den nyeste listen over agenter, køer eller oppringingsnumre.
Sub-layout-funksjonen: Sub-layout-funksjonen gjør det mulig for en administrator å definere nestede skrivebordsoppsett ved hjelp av oppsettsfilen for Agent Desktop JSON. Sub-layout-funksjonen gir bedre kontroll over modulplassering og skaleringsatferden.
Agentoverføring til et inngangspunkt: Før denne forbedringen kunne en agent overføre samtalen til en annen agent i samme arbeidsflyt hvis vedkommende var i en samtale med en kunde. Men det var ikke mulig for agenten å overføre anropet til et annet inngangspunkt forbundet med en annen arbeidsflyt.

Med denne forbedringen kan agenten overføre anropet til et annet inngangspunkt forbundet med en annen arbeidsflyt. Alle samtaletilknyttede data-variabler (CAD) relatert til den første flyten, overføres til den nye arbeidsflyten.

Hvis for eksempel en kunde venter i en kø som er relatert til debet-transaksjoner, men pleier å utføre overføring på kredittkort, kan agenten nå overføre anropet til kredittkortets arbeidsflyt.

08. mars 2021

Last ned samtaleopptak

Administratorer og ledere kan laste ned opptak av anrop som ble behandlet av agenter. En ny API vil være tilgjengelig for å aktivere nedlasting av opptakene.

Februar 2021

Ny skydataplattform som gir historiske data og sanntidsdata

En ny skydataplattform er tilgjengelig for Webex Contact Center. Skydataplattformen er en stor behandlingsplattform for datastrøm, som gir økt gjennomstrømning. Plattformen gir høy datatilgjengelighet, behandling av sanntidsanrop og agentdata i 3 til 5 sekunder, og historiske data innen 30 minutter fra tidspunktet for en hendelse. Skydataplattform tilbyr en sikker dataplattform på tvers av alle kanaler som støttes av Webex Contact Center. Plattformen gir pålitelige data over sanntids- og historiske rapporter, og sikrer dataintegritet.

Analyzer kobler til skydataplattformen for å gi historiske- og sanntidsrapporter.

Globale rutingoverstyringer

Overstyring for global ruting er en rutingstrategi som kan brukes på ett eller flere inngangspunkter. Når en kontakt ankommer, kontrollerer rutingsmotoren om det finnes en global ruting overstyring for det inngangspunktet. Hvis det finnes en overstyring for global ruting, brukes den som gjeldende rutingstrategi for inngangspunktet, og overstyrer eventuell standard rutingstrategi som er knyttet til dette inngangspunktet.

Forbedringer i maloppretting av chat og virtuell agent

Brukeropplevelsen på Control Hub for å opprette og redigere chat- og virtuelle agentmaler er forbedret for å støtte visse plattformoppgraderinger. Det er ingen endringer i funksjonene som er angitt av malene.

Januar 2021

Kompetansebasert ruting

Kompetansebasert ruting er en funksjon som samsvarer med behovene til anroperne med agenter som oppfyller de beste behovene. Når taleanrop ankommer, klassifiseres de i delsett som bare kan rutes til agenter som har et nødvendig kompetansesett, for eksempel flyt eller produktekspertise.

Webex Contact Center-administratorer kan nå tilordne kompetansekrav og kompetanseavslapningskriterier til samtaler i flyten. Anrop rutes til agenter basert på kompetansekravene som samsvarer best på det tidspunktet i flyten.

Forbedringer for flytkontrollutvidelse

Brukeropplevelsen for flytkontroll er forbedret for å støtte følgende:

Flytkontrollen sikrer nå at brukerne alltid angir et unikt flytnavn.
Opplevelsen av flytkontrollpubliseringen er forbedret. Følgende funksjonalitet er tilgjengelig i flytkontrollgrensesnittet etter at brukeren validerer en flyt og klikker på Publiser flyt -knappen:
- Hvis publiseringen mislykkes, vises et varsel om varsler med sporings-ID og flyt-ID. Sporings-ID-informasjonen kan sendes til Cisco-kundestøtte for å få mer hjelp. Brukeren kan klikke på knappen Prøv å publisere for å prøve igjen.
- Hvis publiseringen lykkes, omdirigeres brukeren til en bekreftelsesskjerm, og vil ikke lenger være i flytkontrollgrensesnittet.
Knappen Globale egenskaper er inkludert på zoom-verktøylinjen for å gjøre det mulig for brukere å raskt åpne ruten Globale egenskaper. Ruten Globale egenskaper vises som standard på lerretet for flytkontroll når en ny flyt opprettes eller en eksisterende flyt åpnes.

2020

Desember 2020

Blandede multimediaprofiler

Med blandede multimediaprofiler kan administratorer konfigurere mediekanaltypene (tale, chat, e-post og sosiale) og antall kontakter for hver mediekanal som en agent kan behandle samtidig. Denne funksjonen gjør det mulig for kontaktsenteret å balansere belastningen på tvers av mediekanaler, og gir også dedikert oppmerksomhet til kunder, og forbedrer kundeopplevelsen.

Administratorer kan konfigurere multimediaprofiler av følgende typer:

Blandet: administratoren kan velge mediekanalene og antall kontakter per mediekanal som agenten kan behandle samtidig. Administratoren kan sette opp maksimalt én talekontakt, fem chatkontakter, fem e-postkontakter og fem sosiale kontakter som en agent skal håndtere samtidig.
Blandet sanntid: Kontakter fra bare én sanntidsmediekanal (enten tale eller chat) kan tilordnes agenten på et gitt tidspunkt, sammen med kontakter fra andre mediekanaltyper (e-post og sosiale medier). Maksimalt antall kontakter en agent kan håndtere samtidig er én tale (standardverdi), fem chat, fem e-post og fem sosiale medier, med enten tale eller chat tilordnet agenten på et gitt tidspunkt.
Eksklusiv: bare én kontakt kan tilordnes agenten på tvers av alle mediekanaler, på et tidspunkt.

Administratoren kan deretter knytte multimediaprofilen til agenter på sted, gruppe eller agentnivå. Profilen som er angitt for et team (via klargjøring i Management Portal), har prioritet over multimedieopplevelsen som er angitt for stedet: systemprofilen som er angitt for en agent, har prioritet fremfor profilen som er angitt for teamet.

Leder mulighet til å logge ut agenter

Ledere kan vise listen over agenter som for øyeblikket er pålogget Agent Desktop, ved hjelp av et nytt instrumentpanel agentens statussdata – sanntid i Management Portal. Dashbordet gir overordnede muligheten til å logge ut agenter som ikke håndterer noen aktive kontakter; det vil si agenter som er i Tilgjengelig- eller Inaktiv-tilstand på tvers av alle mediekanaler. Denne funksjonen hjelper bedriftene med å administrere samtidige lisenskostnader.

Flytutforming

Et helt nytt visuelt skriptverktøy introduseres i Webex Kontaktsenter, som lar partnere og kunder opprette tilpassede flyter som automatiserer prosesser i kontaktsenteret. Den første utgivelsen støtter flyter som håndterer talekontakter. Disse flytene styrer hvordan samtaler flyter gjennom virksomheten. Dette kraftige nye programmet har all funksjonalitet for kontroll av skript og mer, inkludert et oppdatert brukergrensesnitt og en aktivitetsnode med ny funksjonalitet.

Samtale IVR – selvbetjening

Selvbetjening er forbedret med nye funksjoner. Følgende IVR (Interactive Voice Response)-funksjonalitet og -aktiviteter er tilgjengelige i flytdesigneren:

Tekst-til-tale: Denne funksjonaliteten konverterer vilkårlige strenger, ord, setninger og variabler til naturlig klingende, syntetisk menneskelig tale som kan spilles av dynamisk til en innringer.
Virtuell agent: denne aktiviteten gir mulighet for å behandle samtaler med sluttbrukere. Den virtuelle agenten, levert av Googles Dialogflow-funksjonalitet, gir talebasert selvbetjeningsfunksjonalitet for å forstå formålet med en samtale, og hjelper kunden som en del av IVR-opplevelsen.
Blind overføring: Denne aktiviteten gir muligheten til å overføre en talekontakt til et eksternt oppringingsnummer via IVR uten agentinnblanding.
Koble fra kontakt: Denne aktiviteten gir muligheten til å koble fra en kontakt i IVR.

Følgende funksjonaliteter er tilgjengelige i Agent Desktop:

IVR-utskrift: en agent kan vise samtalens IVR-utskrift i IVR-utskriftsmodul.
Variabler i CAD (samtale tilknyttet data): en agent kan vise eller redigere CAD-variabler basert på konfigurasjonene som er angitt i samtaleflyten av administratoren.

Følgende rapport er tilgjengelig i Analyzer:

IVR og CVA-dialogflytrapport: Denne rapporten inneholder driftsmålinger for selvbetjening, som inkluderer antall avbrutte samtaler i selvbetjening og antall avbrutte samtaler i en kø. Flernivåsdrilling på radsegmentene i rapporten inneholder detaljert informasjon relatert til den tilsvarende enheten.

Virtuell agent - tale

Kunder kan nå tilby en samtaleopplevelse med IVR til innringere ved å bruke den virtuelle agenten som er opprettet i Google Dialogflow. Kundene trenger ikke lenger å navigere gjennom de uhåndterlige DTMF-baserte IVR-menyene; i stedet kan de snakke for selvbetjening.

Kunder kan konfigurere Dialogflow-tjenestekontodetaljene i Kontrollhuben. Etter at kontodetaljene er konfigurert, gir rutingsstrategien et alternativ for å koble en virtuell Dialogflow-agent til å drive IVR. Kunder kan også konfigurere hvordan de eskalerte anropene må behandles ved å opprette en tilordning mellom viderekoblingsformer og agentkøer.

Velge ut av kø og beregnet ventetid

Denne funksjonen aktiverer alternativer som presenteres for kunden ved hjelp av IVR, mens kunden venter i kø for å bli koblet til en agent i kontaktsenteret. Kunden kan bli informert om den forhåndsdefinerte ventetiden (EWT) og posisjonen i kø (PiQ) ved hjelp av tekst-til-tale-funksjonalitet. Alternativene kan leveres til kunden, for eksempel for å velge ut av køen og motta en tilbakeringing, legge igjen en talemelding eller fortsette å vente i køen.

Høflig tilbakeringing

En kunde, for å vente i kø for at en agent skal bli tilgjengelig, kan bli tilbudt alternativet for å motta et tilbakeringing i stedet for å vente i kø for å koble til agenten. Kunden kan beholde posisjonen i kø og motta et tilbakekall til kundens oppringte nummer, eller et nummer på kundens valg. Denne funksjonen gjør det mulig for kontaktsenteret å forbedre kundeopplevelsen, spesielt i flest tidsperioder når ventetiden er mer.

Overfør til kø ved utgangsanrop

En agent kan foreta et utgangsanrop fra Agent Desktop og kan deretter overføre anropet til en annen kø i kontaktsenteret Hvis det er nødvendig, basert på samtalen med kunden.

Utgangsanrop ANI

En agent kan velge et telefonnummer fra listen over kortnumre når du foretar et utgangsanrop. Ved å ringe ANI kan en agent velge et telefonnummer som vises som innringer-ID til mottakeren av det oppringte anropet. Den oppringte ANI-listen må legges til i en agentprofil av administratoren.

Pause og gjenoppta

En agent kan starte pausen og gjenoppta opptak av hendelser fra Agent Desktop under en samtale. Hendelsene lagres i posten for kundeaktivitet (CAR). CAR gjøres tilgjengelig for WFO/WFM-leverandører gjennom en API. Hvis det er en forsinkelse ved reaktivering av opptaket utenfor tillatt tidshopp, vil funksjonen for personvernskjold automatisk gjenoppta opptaket.

Endre team uten å logge ut Agent Desktop

En agent som er logget på datamaskinen, kan bli endret til en annen gruppe uten å logge ut datamaskinen. Agenten kan bare endre gruppemedlemmer når det ikke er noen aktive kontaktforespørsler eller samtaler. Når en agent endrer en gruppe, blir skrivebordsoppsettet og rutingstrategien (den digitale kanalen) til det nye teamet, tatt i bruk.

Agent Desktop-funksjoner

Et nytt utvidbart Agent Desktop er tilgjengelig i denne versjonen. Følgende nye funksjoner introduseres:

Forbedringer i brukeropplevelser: Agent Desktop har blitt en brukeropplevelse med å oppdatere. Skrive bordet har et omfattende nytt utseende med funksjonalitet som er konfigurert av administratoren i skrivebordsoppsettet.
Agenttilstandstimer og tilkoblet timer: Agenttilstandstidsuret viser tiden som har gått siden agenten var i gjeldende tilstand. Hvis en agent er i en inaktiv tilstand og bytter mellom andre ledige tilstander, viser tidtakeren tiden som er brukt i den gjeldende tilstanden, og den totale tiden som er brukt i alle ledige tilstander sammen. Etter at agenten har godtatt en forespørsel, viser den tilkoblede tidtakeren tiden som har gått etter at forespørselen ble godtatt.
Pause og gjenoppta innspilling: agenter kan stanse midlertidig og gjenoppta innspillingen av et anrop.
Kanal kapasitet: agenter kan vise antall kontakter som kan behandles på hver mediekanal på et bestemt tidspunkt.
Varslingsinnstillinger: agenter kan aktivere eller deaktivere skrivebordsvarsler, stille varsler og lydvarsler.
Toaster-varsler: Agent Desktop støtter varsler i nettleservarsler.
Skjermmelding: nettleseren vises på Agent Desktop når en agent godtar et innkommende anrop. Agenten kan se detaljer om skjermbildene enten i en ny nettleserfane, en eksisterende nettleserfane eller Skjermpop fanen i ruten Hjelpeinformasjon, basert på skjermbildevisningen og innstillingene for skrivebordsoppsett.
Tilbakestill hele skrivebordsoppsettet: agenter kan tilbakestille et tilpasset oppsett til standard skrivebordsoppsett.
Tastaturhurtigtaster: agenter kan bruke hurtigtaster til spesifikke skrivebordsfunksjoner.
Bytt til mørk modus: agenter kan aktivere eller deaktivere det mørke bakgrunnstemaet for Agent Desktop.
Last ned feilrapport: Hvis en agent opplever problemer med Agent Desktop, kan agenten laste ned feillogger og sende feilloggene til administratoren for å undersøke problemet.
Kampanjeanrop: agenter kan forhåndsvise kundens kontaktinformasjon før du foretar et utgående forhåndsvisningskampanjeanrop.
Agent avlogging: agenter varsles når lederen logger av en agent fra Agent Desktop.
Installer som et program: agenter kan installere Agent Desktop som et skriv bordsprogram.
Lokalisering: Agent Desktop brukergrensesnitt støtter lokalisering på 27 språk. Følgende språk støttes:

Bulgarsk, katalansk, kinesisk (Kina), kinesisk (Taiwan), kroatisk, tsjekkisk, dansk, nederlandsk, engelsk, finsk, fransk, tysk, ungarsk, italiensk, japansk, koreansk, norsk bokmål, portugisisk, rumensk, russisk, serbisk, slovakisk, slovensk, spansk, svensk og tyrkisk.
Tilgjengelighet: Agent Desktop støtter funksjoner som forbedrer tilgjengelighet for svaksynte og synshemmede brukere.
Flere brukeropplevelsesforbedringer som omfatter følgende:
- Innkommende forespørsler som vises enten i oppgavelisteruten eller i en popover flash i noen få sekunder, før agentens status endres til RONA.
- Et merke i oppgavelisteruten viser antall uleste chatter og sosiale meldinger i en samtale.
Nettleserstøtten inkluderer Microsoft Edge-Chromium (MS Edge-V79 og nyere).
Flere agenter kan redigere og lagre CAD-variabler (samtale tilknyttet data) med sanntidsoppdateringer.
Agenter kan foreta et oppringingsanrop når de er i tilgjengelig-tilstand.
Agenter kan aktivere lyd varsler for å spille av lyd og bruke glidebryteren til å justere volumet.
Ruten Agentinteraksjonshistorikk viser detaljer om tidligere kommunikasjoner som agenten har hatt de siste 24 timene, på tvers av kunder.
Fanen Kontaktlogg i ruten informasjon om tilleggsskjerm viser den tidligere kommunikasjonen med kunden for de siste 90 dagene. Kontakthistorikken er samlet for alle digitale kanaler, mens for tale er historikken begrenset til talekanalen.
Agent Desktop støtter en svargrad-visning som gjør det mulig å lese og navigere på tvers av små (< 640 piksler), middels (641 og 1007 piksler) og store (> 1008 piksler) skjermoppløsning. Den anbefalte skjermstørrelsen for Agent Desktop er 500 x 400 piksler eller høyere. Ikke-svar-funksjonen kan ikke sikre den beste brukeropplevelsen og vises ikke i den mindre visningen.

Skrivebordsoppsett

Med funksjonen for skrivebordsoppsett kan administratoren tilpasse skrivebordsoppsettet og tilordne det til et team.

Det finnes to typer skrivebordsoppsett:

Standardoppsett: Et systemgenerert skrivebordsoppsett som er tilgjengelig for alle teamene.
Egendefinert oppsett: oppsettet som administratoren oppretter, basert på kravene til bestemte team, og tilordner til ett eller flere grupper.

I det egendefinerte oppsettet kan administratoren egendefinere følgende:

Tittel og logo
Modulene dra-og-slipp og endre størrelse på
Varslingstid og maksimumt antall varslinger
Egendefinerte ikoner, tilpassede faner, egendefinert topptekst, egendefinerte sider og egendefinerte moduler
Permanente widgeter: Enhver tilpasset widget kan defineres som permanent. Vedvarende moduler vises på alle sidene i Agent Desktop.
Skjermmelding: nettleseren vises på Agent Desktop når en agent godtar et innkommende anrop. Agenten kan se detaljer om skjermbildene enten i en ny nettleserfane, en eksisterende nettleserfane eller Skjermpop fanen i ruten Hjelpeinformasjon basert på skjermbildet og innstillingene for skrivebordsoppsett.

Administratoren kan legge til eller fjerne følgende moduler i den egendefinerte layouten:

IVR-utskrift
Kampanjekontakt og samtaleveiledning
Cisco Webex Experience-administrasjonsprogrammer: kundeopplevelsesreise (CEJ) og kundeopplevelsesanalyse (CEA)

Følgende Experience-administrasjonsmoduler vises bare på Agent Desktop hvis administratoren har konfigurert modulene:

Kundeopplevelsesreise (CEJ): viser alle tidligere undersøkelsessvar fra en kunde i en kronologisk liste. Widgeten hjelper agenter med å få forståelse av kundens tidligere erfaringer med bedriften, og å samhandle med kunden på en passende måte. Denne modulen aktiveres automatisk når en agent engasjerer deg med en kunde via en samtale, chat eller e-post. En agent kan vise rangeringer og resultater, for eksempel nettopromoternivå (NPS), kundetilfredshet (CSAT) og kundeinnsatsnivå (CES), sammen med all annen tilbakemelding som er samlet inn fra en kunde.
Kundeopplevelsesanalyse (CEA): Viser den generelle pulsen til kundene eller agentene gjennom bransjestandardiserte målinger som NPS, CSAT og CES, eller andre KPI-er som spores i Experience Management.

Når en agent logger på Agent Desktop er skrivebordsoppsettet som er knyttet til agentens team, er tilgjengelig for agenten. Agenten kan tilpasse skrivebordsoppsettet ved å bruke dra-og-slipp-funksjonen og endre størrelse-funksjonen.

I tillegg til å be om data som sendes til veiviserne, kan administratoren utføre mer komplekse operasjoner ved å bruke og manipulere systemdataene i modulen ved hjelp av Agent Desktop JavaScriot-pakken (Software Development Kit).

RONA-popover

Hvis en agent ikke kan godta en kontaktforespørsel (tale eller digital kanal) innenfor tidsperioden som er konfigurert av administratoren, returneres kontaktforespørselen til køen, og systemet endrer agentstatusen til RONA. Systemet kan ikke levere nye kontaktforespørsler til en agent som er i RONA-tilstand. Når en agent er i RONA-tilstand, vises det en popover med følgende alternativer:

Gå til inaktiv: angir at agenten kan endre tilstanden fra RONA til standard inaktiv-årsak konfigurert av administratoren.
Gå til tilgjengelig: angir at agenten kan endre tilstanden fra RONA til tilgjengelig, for å godta og svare på kontaktforespørsler.

Ny URL-adresse for Analyzer

Brukere kan nå få tilgang til Analyzer ved hjelp av den nye URL-adressen https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Bruke Webex Contact Center med Webex-anrop

Kunder som abonnerer på både Webex Contact Center og Webex-anrop, kan bruke Webex-oppringingsnummer (ende punkt) som foretrukket agents endepunktenheter når de brukes sammen med Webex Contact Center Agent Desktop. Dette gjør det mulig for agenter å logge inn med sitt Webex Calling-linjenummer og være eksterne på støttede Webex Calling-enheter og -klienter, og muliggjøre overføring av samtaler på nettet til interne brukere på begge løsningene, omgå PSTN og spare på bompenger.

Webex Contact Center støtter følgende agentenheter for Webex-anrop endepunktenheter (klienter):

Bordtelefon for Webex-anrop
Webex-anrop skrivebordsapp (PC-lyd)
Webex-mobilappen på mobiltelefonen
Webex-klient som er integrert med Webex-anrop (PC-lyd)

Integrering av samtalebehandling med Webex Contact Center

Denne funksjonen aktiverer integrering av Webex Contact Center med lokale anropsledere via tilkoblingsalternativet Webex-anrop, lokale gatewayer (LGW). Ved hjelp av denne funksjonen kan Webex Contact Center-agenter bruke de tilkoblede PBX-tildelingene (PBX) som agentheten.

Denne funksjonen gjør det mulig for bedrifter som bruker LGW-er, for eksempel Cisco Unified Border Element (CUBE) eller Session Border Controller (SBC) sammen med Webex Calling, å integrere med Webex kontaktsenter.

OEM-integrering med Acqueon-forhåndsvisningskampanjer

Webex Contact Center er integrert med Acqueon-LCM (link and Campaign Manager)-app for å aktivere utgående forhåndsvisning av kampanjeadministrasjon for talekanalen. Administratorer kan konfigurere utgående forhåndsvisningskampanjer ved hjelp av Acqueon LCM-grensesnittet. Agenter kan deretter starte kampanjeanrop fra Agent Desktop. Når en agent starter et kampanjeanrop, hentes en ny kontakt dynamisk fra de pågående, aktive forhåndsvisningskampanjene og tilordnes til agenten.

Forskjellige kampanjerapporter er tilgjengelige i kampanjeledermodulene. Administratorer kan måle effektiviteten av kampanjer via OEM-integrering med Acqueon-rapporten i Analyzer.

Cisco Webex Experience Management Post-Call Survey

Webex Contact Center er integrert med Webex Experience Management, plattformen for Customer Experience Management (CEM). Dette gjør det mulig for administratorer å konfigurere SMS og e-post- ettersamtaleundersøkelser til å samle inn tilbakemelding fra kunder.

Kanaler for sosiale meldinger

Den sosiale meldingsfunksjonen er trenden som en hovedmåte å koble til firmaer på, for å utføre alle typer én-på-én-tjeneste- og spørringsbehandlingsoppgaver. Det er asynkront og personlig; apper for sosiale meldinger er allerede kjent for kunder som et middel for å kommunisere med venner og familie.

Webex Contact Center støtter nå sosiale meldingskanaler. Kunder kan samhandle med agenter i kontaktsenteret via Facebook Messenger og SMS (Short Message Service). Mens kundene bruker appens sosiale meldingsapp til å kommunisere med agenter, håndterer agenter kontaktene på samme måte som nettchat, noe som ikke krever ytterligere opplæring. I tillegg kan samtaler i sosiale meldinger integreres med en virtuell agent (bot) for chat, slik at kunder kan få selvhjelp før de blir sendt til en liveagent, akkurat som i nettchat. Gjengivelser som ble registrert av den virtuelle agenten, kan enten brukes til å betjene forespørselen direkte, eller til å rute kontakten riktig.

Integreringen støtter Google Dialogflow. For SMS må kunder anskaffe ett eller flere SMS-numre fra den støttede leverandøren MessageBird ( www.messagebird.com). For Facebook Messenger-integrasjon må kundene ha en Facebook-side.

Bedriftsregelmotor støtter gjennom flytkontroll

Bedriftsregelmotor (BRE) gir deg en metode for at leier skal innlemme data i Webex Contact Center-miljøet for tilpasset ruting samt generell implementering. Med denne funksjonen kan nye og eksisterende kunder som allerede bruker Business Rules Engine (BRE)-løsningen med Webex Contact Center utnytte BRE-data gjennom Flow Control for organisasjonen sin.

Tjenestespesifikk administratorrolle for Webex Contact Center

En ny tjenestespesifikk administratorrolle introduseres for Webex Contact Center. Denne rollen kan tilordnes til eksterne administratorer og administratorer i kundeorganisasjonen. Rollen som tjenestespesifikk administrator aktiverer begrenset administrativ tilgang til Control Hub. En administrator med denne rollen kan administrere kontakt senter lisenser og administrere kontakt senter tjenesten.

Støtte for klargjøring av administratorer er også aktivert i denne versjonen. Partneradministratorer som har klargjøringens administratorrettigheter for kontaktsentertjenesten, kan utføre alle aktiviteter som en partner full administrator kan utføre.

Støtte for eksterne skrivebeskyttede administratorer er tilgjengelig med denne versjonen. Eksterne administratorer med leserollen har tilgang til alle Webex Contact Center administrative grensesnitt i skrivebeskyttet modus.

Ekstern administratorstøtte i Flow Designer

Flytdesigner er forbedret for å støtte eksterne administratorer. Eksterne administratorer kan vise, opprette, endre og slette flyter ved hjelp av Flow Designer. Eksterne administratorer med lese tilgang kan bare vise flyt i flytdesigner.

Innhold sikkerhetspolicy

Innhold i sikkerhetspolicy definerer en godkjent liste over klarerte domener som du kan få tilgang til fra Webex Contact Center-apper. Denne funksjonen hjelper med å overholde retningslinjene for innholdssikkerhet som nettlesere håndhever.

Vi deler detaljer om våre planlagte funksjonsutgivelser som kommer snart. Cisco kan gjøre endringer i de forventede funksjonene etter eget skjønn. Du kan abonnere på denne artikkelen for å holde deg oppdatert om eventuelle endringer.

April 2025

Autonom stemmestøtte i Webex AI Agent

Vi lanserer støtte for autonom stemme, det nyeste tilskuddet til vår Webex AI Agent-portefølje. Denne funksjonen gjør det mulig for AI-utviklere å lage jevne, menneskelignende stemmeinteraksjoner med lav latens for autonome AI-agenter, og setter en ny standard for samtalebasert AI.

For å gjøre utviklingen enklere introduserer vi også funksjonen for taleforhåndsvisning. Dette lar AI-utviklere teste og oppleve taleinteraksjoner direkte i nettleseren sin før de integreres med kontaktsenterets telefonisystemer.

Introduksjon av støtte for tilpasset kode med innebygd JavaScript i Flow Designer

Webex Kontaktsenterets flytdesigner planlegger å inkludere en ny «Kode»-aktivitet, som gir muligheten til å legge til innebygd tilpasset kode ved hjelp av JavaScript direkte i flytdesigneren. Dette kraftige tillegget gjør det mulig for flytutviklere og -administratorer å utnytte et populært programmeringsspråk for dataparsing, kjøring av tilpassede skript og forespørsler om HTTP i arbeidsflytene sine. Denne funksjonen utvider bruksområdene for JSON-manipulering og datahåndtering betraktelig, og forbedrer tilpasnings- og automatiseringsmulighetene til Flow Designer betydelig. I tillegg har aktiviteten forbedrede tilordninger av input- og output-data til flytvariabler, noe som muliggjør sømløs datautveksling og parsing.

Avansert sikkerhetsgodkjenning for HTTPS-koblinger på Flow Designer

Webex Kontaktsenteret forbedrer Flow Designer-plattformen med sertifikatbasert OAuth2-autentisering for tilpassede HTTPS-koblinger, inkludert en dedikert kobling for MS Dynamics 365. Dette lar administratorer og utviklere etablere sikre toveis tillitsforhold mellom Webex Kontaktsenteret og tredjeparts API-er ved hjelp av HTTPS-koblinger i flyter. Brukere kan nå bruke det nye MS Dynamics-alternativet på Control Hub, som inkluderer en sertifikatkonfigurasjon. Tilpassede koblinger støtter også dette sikkerhetsalternativet via sertifikatbasert OAuth2, som effektivt håndterer kritiske sikkerhetskrav for bedrifter.

Del permalenker for forbedret samarbeid i Analyzer

Vi er glade for å kunne annonsere en ny funksjon i Analyzer som vil forbedre muligheten din til å dele innsikt og effektivisere samarbeid på tvers av organisasjonen. Med introduksjonen av Permalinks vil Analyzer-brukere enkelt kunne dele URL-er til rapporter og dashbord, noe som gjør datadrevet beslutningstaking mer tilgjengelig enn noensinne.

Introduksjon av Journey Node: Muliggjør smartere kundeopplevelser

Forbedre kundeopplevelsesstrategien din med den nye Journey Node i Webex Connect. Denne funksjonen, som drives av Customer Journey Data Service (CJDS), tilbyr sanntids 360°-visning av kundeinteraksjoner på tvers av alle kanaler.

Med metoder som Administrer identitet, Skriv til CJDS, Hent identitet via alias og Les fra CJDS, kan bedrifter forene kundeidentiteter, fange opp omfattende hendelsesdata og hente progressive profiler for å levere personlig, kontekstbevisst engasjement på hvert berøringspunkt.

Sanntidstranskripsjoner for agenter

Funksjonen for transkripsjon i sanntid vil gi agenter en live, kontinuerlig oppdatert transkripsjon av kundesamtaler direkte i Agent Desktop. Dette sikrer at hvert eneste ord blir nøyaktig fanget opp i sanntid, noe som reduserer risikoen for oversett informasjon og misforståelser. Agenter kan følge med uanstrengt uten behov for manuell notattaking, slik at de kan holde seg fullt engasjert i samtalen.

Hva betyr dette for deg?

Forbedret kommunikasjon: Registrer kundedetaljer nøyaktig, og reduser misforståelser.
Økt effektivitet: Minimer manuell notatskriving og repeterende samtaler.
Bedre kundeopplevelse: Håndter bekymringer raskt og tydelig.

Kundereise-widget: Agentopplevelse

Vi ruller ut kundereise-widgeten, som vil være tilgjengelig som standard for alle Flex 3-kunder – et verktøy som er utviklet for å revolusjonere måten teamet ditt samhandler med kunder på. Dette er ikke bare data; det er et vindu inn i hver kundes verden, som viser deg hvert steg de har tatt med merkevaren din. Agentene dine vil snart kunne tilby en tjeneste som ikke bare er effektiv, men også personlig og basert på en fullstendig forståelse av kundens historikk. Gjør deg klar for en banebrytende opplevelse som vil gi teamet ditt muligheten til å utmerke seg i enhver interaksjon. Følg med for en smartere og mer tilkoblet kundeopplevelse.

Introduksjon av Insights – det nye BI-verktøyet for Webex WFO (oppdaterte datoer)

Her er en påminnelse om at det nye Webex WFO-rapporterings- og analyseverktøyet, Insights, nå er tilgjengelig for tidlig tilgang. Innsikt vil erstatte Data Explorer. Data Explorer vil bli avviklet den 14. mars 2025.

Frem til 14. mars 2025 vil både Data Explorer og Insights være tilgjengelige for bruk. Sørg for at du oppdater abonnementet ditt (endre-modifisere) innen 28. mars 2025, til opprettholde uavbrutt tilgang til Innsikt . For detaljer, se Vanlige spørsmål .

Mer om Webex WFO-innsikt:

Insights er en moderne, fullfunksjonell BI-løsning med en rekke funksjoner og forbedringer som er utformet for å forbedre datatilgangen og synligheten din betydelig i Webex WFO. Den har som mål å forbedre brukeropplevelsen og den nåværende rapporteringsfunksjonaliteten som er tilgjengelig i Data Explorer i dag.

Grunner til å bli begeistret for Innsikt:

Insights-opplevelsen er utviklet for strømlinjeformet datautforskning og -analyse, samtidig som den er enkel for ikke-tekniske brukere å opprette rapporter og dashbord uavhengig.
AI-drevet og svært tilpassbar for å bidra til å akselerere beslutningstaking
Tilbyr et bredt spekter av visualiseringer
Egnet for både effektiv ad-hoc-analyse og omfattende dashboarding

Nysgjerrig? Vi har utarbeidet en kort video for å gi en oversikt over alle de nye funksjonene som Insights bringer til bordet. Det er enkelt å få tilgang til Innsikt – den har allerede blitt rullet ut til alle Webex WFO-datasentre. For mer informasjon, se Vanlige spørsmål .

Introduksjon av støtte for åpningstidsstrukturer i Digital Flows

Webex Utviklere av kontaktsenterflyt har nå muligheten til å validere arbeidstider, helligdager og overstyringer i samsvar med rammeverket for åpningstider mens de utformer kundereiser i Webex Connect Flow-byggeren for digitale kanaler. De kan referere til administrative konstruksjoner, inkludert statiske og dynamiske innstillinger for åpningstider som er definert i Kontrollhuben. Denne forbedringen forenkler effektiv interaksjonshåndtering ved å gjøre det mulig for utviklere å gi passende automatiske svar til kunder, minimere køtider og avslutte oppgaver på riktig måte med de ønskede resultatene. Videre gir dette mulighet for tydelig kommunikasjon med kunder angående agenters utilgjengelighet og forventet tidslinje for deres retur.

Mulighet til å overføre agentinitierte utgående interaksjoner fra Agent Desktop

Webex Kontaktsenteret har introdusert en ny funksjon som lar agenter med premiumlisenser overføre digitale utgående SMS- og e-postinteraksjoner til køer, andre agenter eller veiledere (kun for de med veileder- og agentroller). Denne forbedringen lar agenter unngå å avslutte samtaler for tidlig på slutten av skiftene sine med bare et klikk på en knapp.

Forbedret brukeropplevelse for valg av konsultasjon og overføring

Vi vil snart introdusere forbedringer av Konsulter og Overfør-modalene på agentens skrivebord. Disse forbedringene vil gi en mer strømlinjeformet og konsistent opplevelse på tvers av begge modalene. Vi har skilt inngangspunkter og køer i overføringsmodusen for tydeligere navigasjon og standardisert måten enheter er oppført på tvers av begge modalene for en ensartet brukeropplevelse. Du vil bare se det du har tilgang til, og unødvendige enheter vil ikke lenger rote til skjermen din, noe som optimaliserer arbeidsområdet ditt. Disse forbedringene er utformet for å forbedre effektiviteten og gjøre arbeidsflyten din smidigere enn noensinne. Følg med!

Introduksjon av Insights – det nye BI-verktøyet for Webex WFO (oppdaterte datoer)

Frem til 14. mars 2025 vil både Data Explorer og Insights være tilgjengelige for bruk. Sørg for at du oppdaterer abonnementet ditt (endre-modify) innen 28. mars 2025, for å ha uavbrutt tilgang til Insights. For detaljer, se Vanlige spørsmål.

Mer om Webex WFO-innsikt:

Grunner til å bli begeistret for Innsikt:

Insights-opplevelsen er utviklet for strømlinjeformet datautforskning og -analyse, samtidig som den er enkel for ikke-tekniske brukere å opprette rapporter og dashbord uavhengig.
AI-drevet og svært tilpassbar for å bidra til å akselerere beslutningstaking
Tilbyr et bredt spekter av visualiseringer
Egnet for både effektiv ad-hoc-analyse og omfattende dashbord

Nysgjerrig? Vi har utarbeidet en kort video som gir en oversikt over alle de nye funksjonene som Insights bringer med seg. Det er enkelt å få tilgang til Insights – det er allerede rullet ut til alle Webex WFO-datasentre. For mer informasjon, se Vanlige spørsmål.

Introduksjon av Insights – det nye BI-verktøyet for Webex WFO

Din opplevelse med Webex WFO kommer til å bli enda bedre.

Vi er glade for å kunne kunngjøre den generelle tilgjengeligheten av et helt nytt rapporterings- og analyseverktøy i Webex WFO – Insights.

Grunner til å bli begeistret for Innsikt:

Insights-opplevelsen er utviklet for strømlinjeformet datautforskning og -analyse, samtidig som den er enkel for ikke-tekniske brukere å lage rapporter og dashbord uavhengig.
AI-drevet og svært tilpassbar for å bidra til å akselerere beslutningstaking
Tilbyr et bredt spekter av visualiseringer
Egnet for både effektiv ad-hoc-analyse og omfattende dashbord

Nysgjerrig? Vi har utarbeidet en kort video som gir en god oversikt over alle de nye funksjonene som Insights bringer med seg. Vi har også utarbeidet en FAQ med mange detaljer å dykke ned i.

Det er enkelt å få tilgang til Insights – det rulles ut til alle Webex WFO-datasentre frem til slutten av året (for detaljer, se FAQ).

Mellom 1. november^{og 31. januar} 2025 må du^{oppdatere abonnementet ditt}(endre-modify) for å beholde tilgangen til Innsikt. Mer informasjon om dette følger snart.

Komplekse anropshendelser i Webex Arbeidsstyrkeoptimalisering

Webex Arbeidskraftoptimalisering låser nå opp kraften i grundig samtaleanalyse med funksjonen vår for komplekse samtalehendelser! Dykk dypt inn i samtaleoverføringer, konferanser, konsultasjoner og mer for å få verdifull innsikt i agentinteraksjoner og kundeopplevelser. Denne funksjonen muliggjør integrering av lydopptak, skjermopptak og metadata for grundig analyse. Følg med for lanseringen, og glede deg til å forbedre kvalitetsstyringspraksisen din!

Fjern avhengigheten til Contact WrapUp Events

Vi vil forbedre CAR-postene til å inkludere en ny aktivitetsstatus for fullført WrapUp. Strengen for den nye aktivitetsstatusen vil være «wrapup-fullført». Dette påvirker ikke eksisterende beregninger eller rapporter.

Kom i gang med kontaktsenteret

En veiledet administratoropplevelse for Contact Center kommer til Control Hub. Administratorer vil kunne følge en omfattende veiledet reise for å konfigurere globale Control Hub-innstillinger, brukerinnstillinger for kontaktsenter og rutinginnstillinger for kontaktsenter som er nødvendige for nye leietakere. Ved å fullføre denne veiledningen vil den nye leietakerens talekanaler være klare til bruk, med en agent fullt ombord. Eksisterende leietakere vil også ha tilgang til denne veiledningen, selv om mange av trinnene kanskje allerede er merket som fullført.

Oppdatering i onboarding for å støtte Common Edge-plattformen

Vi har gleden av å kunne annonsere en oppdatering av vår onboarding-prosess for å gjøre Common Edge til standard telefoniintegrasjon for Webex Contact Center.

Viktig oppdatering:

* Slutt på eldre VPOP-klargjøring: Klargjøringssystemet vårt er nå oppdatert for å avvikle onboarding av eldre VPOP.

* Brukeropplevelsen er nå forenklet og gir strømlinjeformede trinn for prøveperioder og abonnementer.

* Kontaktsenterets PSTN kan nå klargjøres som en skytilkoblet PSTN-tjeneste i stedet for en telefoniintegrasjon.

Fordeler med Common Edge:

* Selvforsyning av SIP-trunker: Gir deg mer kontroll over telefonioppsettet ditt.

* Skytilkoblet PSTN: Forbedrer tilkoblingen og gir tilgang til mange globale tjenesteleverandører for PSTN-tilkobling.

* Støtte for flere PSTN-tjenester: Fleksibilitet til å blande ulike telefonitilkoblingstyper (lokal gateway og skytjenester).

* Støtte for eksterne telefoniplattformer som Cisco Unified Communication Manager og Microsoft Teams

Se Kom i gang med Webex Kontaktsenter artikkel for oppdatert klargjøringsprosess.

Forbedret klarhet med fjerning av bakgrunnsstøy for kontaktsentermedarbeidere

Webex Kontaktsenteret lanserer en funksjon som eliminerer bakgrunnsstøy under kundeinteraksjoner. Denne banebrytende funksjonen er utviklet for å finjustere samhandlingen mellom kunde og agent, og sikrer at stemmen er tydelig selv i de mest støyende miljøer. Følg med for en sømløs opplevelse der agentene dine kan fokusere på det som betyr mest – kunden, uten avbrudd.

Webex WFO: Aktivitetsforespørsler

Aktivitetsforespørsler er en kommende oppgradering til Agent Self-Scheduling, som har som mål å gi agenter mulighet til å starte og delta i aktiviteter eller spesielle forespørsler innenfor sine tildelte tidsplaner. Automatisering vil spille en nøkkelrolle i å forenkle denne prosessen.

Viktige fordeler:

Administratorer vil kunne sette opp regler for automatisk å godkjenne forespørsler basert på spesifikke kriterier, eller sende dem til den aktuelle lederen eller teamlederen for manuell godkjenning.
Dette automatiserte godkjenningssystemet vil øke effektiviteten, redusere administrativ arbeidsmengde og sikre at forespørsler oppfyller virksomhetens driftskrav.

Webex WFO: forbedret stemning

Webex WFO vil forbedre sine evner til sentimentanalyse, og gi dypere og mer presis innsikt i kundeinteraksjoner.

Viktige fordeler:

Separasjon av kunde- og agentsentimenter for klarere og mer handlingsrettet innsikt.
Forbedret søkefunksjon og filtreringsalternativer, slik at brukere kan finne interaksjoner etter sentiment ved hjelp av avanserte filtre.

Kontaktsentre vil dra nytte av en mer detaljert forståelse av kundenes følelser, noe som vil legge til rette for forbedret veiledning av agenter, bedre servicestrategier og mer informerte beslutninger.

Webex WFO: Forbedringer av kontaktkøen

Webex WFO vil introdusere kraftige forbedringer av kontaktkøen for å forbedre målstyring, spore fremdrift og forbedre den generelle brukervennligheten. Disse oppdateringene vil gi større fleksibilitet og effektivitet i administrasjonen av kontaktmål, noe som resulterer i en smidigere brukeropplevelse.

Fordeler:

Økt fleksibilitet for å opprette kontaktmål, noe som sikrer at de riktige kontaktene serveres i køen.
Evne til å prioritere hvilke mål som skal adresseres til enhver tid.
Forbedret synlighet av fremdriften for kontaktmål for både oppdragsgiver og mottaker.
Alternativer for å dele eller endre måleierskap.

Tillat ruting til samme agent etter overføring til kø

Webex-kontaktsenterets nye konfigurasjon på leiernivå gjør det mulig å rute anrop til den opprinnelige agenten som overførte dem, slik at kontakter ikke blir sittende fast når ingen andre agenter er tilgjengelige. Ruting av anrop tilbake til den opprinnelige agenten forbedrer driftsfleksibiliteten, reduserer ventetider og optimaliserer ressursbruken i kontaktsentre med begrenset personale. Denne forbedringen støtter bedre kundetilfredshet og strømlinjeformet drift.

SFDC - Utvidet støtte for spesialtegn i tomgangskoder

Vi har oppdatert Control Hub for å støtte mer fleksible inaktive koder! Nå kan du bruke skråstreker (/) og parenteser () i tillegg til bindestreker, understrekingstegn og punktum. Dette lar deg opprette tomgangskoder som "Tilgjengelig - Melding / Samtaler" for tydeligere statusoppdateringer.

Mai 2025

Støtte for agentvariabler i hurtigsvar/maler

Administratorer kan nå enkelt fylle ut agentnavnvariabler når de konfigurerer hurtigsvar/maler for sine agenter. Som en del av denne forbedringen kan administratorer bruke følgende agentvariabler: fornavn, etternavn og fullt navn i hurtigsvarene. Denne forbedringen gjør det mulig for brukstilfeller å legge til agentens signatur når du svarer via hurtigsvar, noe som til syvende og sist forbedrer agentproduktiviteten.

Webex WFO: Automatisert kontaktavstemming

Webex WFO er satt til å forbedre dataintegritet og driftseffektivitet med sin nye automatiserte kontaktvalideringsfunksjon. Denne avanserte funksjonaliteten vil automatisk sammenligne talekontaktoppføringer i Webex Contact Center mot Webex WFOs lagrede interaksjoner, og identifisere eventuelle manglende eller ufullstendige opptak. En daglig automatisert oppgave skanner kontakter fra de siste 25 timene og flagger alle kontakter som mangler eller venter på opplasting. Systemet vil da utløse en automatisert gjenopprettingsprosess, hente kontaktdata og media for å sikre samsvar og redusere manuell inngripen.

Webex WFO: Fraværsattributter

Fraværsattributter er en kommende funksjon som lar administratorer legge til flere detaljer om fravær ved hjelp av attributter. Denne oppdateringen forbedrer rapporteringsfunksjonene ved å aktivere egendefinerte attributter for personlige kontosaldoer og fraværstyper, og gir mer fleksibilitet i sporing og administrasjon.

Viktige fordeler:

Detaljert sporing av fraværstyper.
Rapportering av antall timer planlagt for hvert fraværsattributt.

Med mer detaljert sporing og bedre tilpasning til spesifikke forretningsbehov vil Absence Attributes forenkle administrasjonen av tilgjengelige saldoer og forbedre den generelle bemanningsplanleggingen.

Trekke ut egendefinerte SIP-hoder i Flytutforming for forbedrede integreringer

Webex Contact Center tilbyr nå tilpasset SIP-hodeuttrekking i flytutformingen, slik at flytutviklere kan opprettholde kontekst med støtte for egendefinerte X-Headers, tilgjengelig med en ny "Headers"-utgangsvariabel i flyter. Disse dataene kan deretter trekkes ut for bruk i flytlogikken eller vises til agenten. Denne funksjonen forenkler integrasjoner med tredjepartssystemer som eksterne IVR-er eller lokale systemer, og forbedrer plattformens fleksibilitet og muligheter.

Bruk av egendefinerte X-topptekster støttes for øyeblikket for organisasjoner som bruker Webex-anrop med lokal gateway som telefonialternativ for Webex-kontaktsenter.

Mulighet til å sende og hente SIP-hoder med eksterne systemer ved hjelp av Flow Designer

Webex Contact Center introduserer en funksjon som lar flytutviklere sende og hente egendefinerte SIP-overskrifter med eksterne systemer ved hjelp av Flow Designer. Utviklere kan nå enkelt konfigurere flyter til å sende egendefinerte SIP-hoder (X-topptekster) med aktivitetene blind overføring og brooverføring. Denne funksjonen gjør det også mulig å hente oppdaterte hoder når anropet returneres fra Bridged Transfer-aktiviteten, noe som sikrer datakontinuitet i komplekse samtaleflyter som involverer tredjepartssystemer, for eksempel i IVR Behind-scenarier. Denne funksjonen forbedrer ikke bare Webex Contact Centers integrasjonsmuligheter, men forbedrer også samtalehåndtering ved å opprettholde samtalekontekst.

Bruken av egendefinerte X-topptekster støttes for øyeblikket for organisasjoner som bruker Webex-anrop med en lokal gateway som telefonialternativ for Webex-kontaktsenter.

Juni 2025

Vi presenterer Agent Whisper Kunngjøringer i Webex Contact Center

Webex Contact Center vil snart introdusere støtte for Agent Whisper Announcement. Whisper lar en agent høre en kort, forhåndsinnspilt melding før han kobles til en innringer. En hviskende melding kan inneholde informasjon som anroperens språkpreferanse, valg gjort fra en meny, kundestatus eller andre relevante detaljer. Hviskemeldingen spilles bare av for agenten, mens innringeren hører ringing i løpet av denne tiden. Viskemeldinger legges til i en kundesamhandling ved hjelp av den nye «Angi hvisking»-aktiviteten i flytbyggeren.

Mulighet til å søke etter og velge samtaler fra Agent Desktop

Webex-kontaktsenteragenter og -ledere (veileder +agent), spesielt de som har standard- og premiumlisenser, kan nå vise, filtrere og sortere samtaler i køen de har tilgang til, få tilgang til transkripsjoner i sanntid og tilordne samtaler til seg selv, selv når de overskrider de samtidige grensene.

For å tilrettelegge for denne funksjonaliteten på Agent Desktop har vi innført to nye kategorier, Åpne og I kø, i oppgaveruten. Alle agenter med tilgang til køene kan velge og tilordne samtaler fra køen. Dette grensesnittet gjør det mulig å vise antall oppgaver i kø, forskjellige ikoner for å bruke sorteringsetiketter, stigende og synkende sortering og filtre.

Når du velger det, vises en samtale i den åpne listen, slik at agentene kan fortsette dialogen ved å sende meldinger eller avslutte dem med passende avslutningskoder. Agenter kan til og med massevelge samtaler fra køen. I tillegg kan agenter vise samtaleutskriften i lesemodus.

Agenter kan filtrere samtaler ved hjelp av filterfeltene som er tilgjengelige i følgende kategorier:

Interaksjon flyt
Interaksjon detaljer
Tidsberegninger

De kan også bruke følgende til å sortere samtalene:

Kontaktprioritet (1-10)
Kundenavn (A-Å)
Lengst ventetid
Navn på kø (A-Å)

For å støtte denne funksjonen på Agent Desktop har vi implementert nye innstillinger i Control Hub, spesielt i delen Multimedieprofiler i Desktop Experience. Administrative brukere kan nå opprette en kirsebærplukkgrense for hver digitale kanal i tillegg til den eksisterende konfigurerte rutingsgrensen. Videre har vi introdusert nye API-er som respekterer den kartlagte brukerprofilen. Kirsebærplukkingsgrensen er uavhengig av de etablerte ACD-grensene for digitale kanaler. Selv i scenarier der ACD-grensen er null for en digital kanal, er det for eksempel fortsatt tillatt at grensen for kirsebærplukking overskrider denne verdien. Hver agent kan se den konfigurerte grensen for kirsebærplukking i profilen sin.

Agenter har ikke tillatelse til å velge pågående samtaler som andre agenter administrerer, og de har heller ikke lov til å delta i samtaler i team eller køer som de ikke har autorisert tilgang til. Denne tilnærmingen bidrar til å opprettholde en sømløs samtaleopplevelse i Webex-kontaktsenteret.

Hva betyr dette for deg?

Bedre kundeopplevelse: Med denne funksjonen i bruk kan ledere be agenter om å prioritere bestemte samtaler, håndtere dem med sitt ekspertiseområde og løse dem raskt i stedet for å vente på at rutemotoren skal tilordne dem. Videre kan nye agenter velge samtaler på sitt eget nivå for å fullføre oppgavene sine sømløst.
Forbedrede prosedyrer for samtaleovergang: Hvis agenter ikke kan avslutte samtaler innenfor de angitte skiftene, kan de overføre samtalen til en kø. Denne fremgangsmåten sikrer at en riktig agent tar tak i samtalen i stedet for å avslutte brått.

Webex WFO: QM manuell evaluering forbedringer og modernisering

Webex WFO forbedrer QM manuell evalueringsopplevelse med store oppgraderinger, noe som gjør den mer effektiv og intuitiv.

Viktige fordeler:

Økt synlighet i evalueringsarbeidet
Større fleksibilitet i KPI-er
Evne til å håndtere komplekse spørsmålsstrukturer
Flere svaralternativer

Forbedringer av feilsøking av flyt

Webex Contact Center Flow Designer forbedrer nå Flow Debugging med muligheten til å selektivt dekryptere logger basert på administratorrettigheter og inkluderer flere filtre for avansert søk. Denne funksjonen håndhever tilgangsadministrasjon via brukerprofiler og muliggjør effektivt loggsøk og -filtrering for å strømlinjeforme feilsøkingsprosessen – noe som betydelig reduserer tiden det tar å løse problemer i flyter. Administratorer kan kontrollere rettigheter gjennom brukerprofiler, mens utviklere drar nytte av økt feilsøkingseffektivitet med de ekstra søkefiltrene.

Administrere og oppdatere flytinnstillinger eksternt på Control Hub

Webex Contact Center gjør det nå mulig for administratorer og ledere å administrere og oppdatere flytinnstillinger eksternt via Control Hub uten å måtte redigere flyter i Flow Designer. Denne forbedringen gir driftsfleksibilitet i sanntid ved å tillate endringer i kritiske innstillinger som åpningstider, køkonfigurasjoner, lydmeldinger, etc. direkte gjennom Control Hub. Dette gjør det mulig for administratorer å tilpasse flytatferd umiddelbart, slik at kontakter mottar oppdatert informasjon i sanntid. Ved å eksternalisere denne konfigurasjonen støtter funksjonen gjenbruk av flyter på tvers av ulike forretningsscenarier med skreddersydde konfigurasjoner, noe som reduserer duplisering og minimerer konfigurasjonsfeil. Denne fremgangen effektiviserer kontaktsenteradministrasjonen betydelig, samtidig som den opprettholder høy respons og pålitelighet.

Planlagte funksjoner

Ta med din egen virtuelle agent

Funksjonen "Bring Your Own Virtual Agent" vil gjøre det mulig for partnerorganisasjoner å integrere sine proprietære virtuelle taleagenter med Webex Contact Center-løsningen. Med denne funksjonen vil partnerbygde virtuelle taleagenter være tilgjengelige for alle kunder ved kjøp av «3rd Party AI»-tillegg.

Kunder vil nå ha fleksibilitet til å velge den virtuelle agentleverandøren som samsvarer med deres unike behov og preferanser. Ved hjelp av denne funksjonen kan de glede seg over en jevn og standardisert innføringsprosess for våre Contact Center AI (CCAI)-tjenester gjennom vår toppmoderne Control Hub og den skybaserte leverandørspesifikke CCAI-koblingen.

Mulighet for administratorer til å delegere detaljerte tilgangskontroller til avdelingsadministratorer og ledere

Med lanseringen av denne funksjonen vil administratorer kunne delegere ressursspesifikk tilgang til andre avdelingsadministratorer og ledere.

Funksjonsområde:

Administratorer kan gi visnings-, redigerings- eller ingen tilgangstillatelser til individuelle ressurstyper (for eksempel køer, åpningstider) i brukerprofiler, og erstatte den eksisterende opplevelsen der administratorer må gi én enkelt tillatelse til en gruppe ressurstyper.
Tillatelsene for analysatormappen, som for øyeblikket er tilgjengelige i administrasjonsportalen under rapport- og instrumentbordtillatelser, blir overført til den nye brukerprofilopplevelsen i Kontrollhub.
Vi introduserer konseptet med en ressurssamling der administratorer kan gruppere ressurser (for eksempel kø 1, arbeidstid 1) og tilordne disse samlingene til andre brukere via brukerprofiler.
En brukerprofil bestemmer hva en annen administrator/veileder kan redigere eller vise, og til hvilke eksakte ressurser via ressurssamlingen som er knyttet til brukerprofilen.
Ressurssamlinger vil effektivt fungere som en beholder for ressursene og dataene dine, og kan organiseres etter avdeling, bransje, kunde eller hvordan du vil. Eksempel:
- Ressurssamling inneholder følgende ressurser: Kø A og B.
- Brukere som er tilordnet ressurssamling til brukerprofilen, kan bare samhandle med kø A og B.
- Tillatelser som er angitt for ressurstypene i brukerprofiler, bestemmer om brukerne kan redigere eller vise ressursene i ressurssamlingene.
En ressurs kan legges til i en ressurssamling når en ressurs er opprettet.
Analyzer, Flow Designer, Data Platform, Core and Routing og Desktop vil følge dette nye rammeverket for brukerprofil og ressursinnsamling.

Migrering: Cisco overfører automatisk kunder til denne nye brukerprofil- og ressurssamlingsopplevelsen, slik at brukerne beholder den samme tilgangen de har i dag. Ingen ekstra trinn kreves.

Avvikling: Brukerprofilopplevelsen i administrasjonsportalen avvikles, og brukerprofiler kan bare administreres i Control Hub.

Opplæring: Cisco vil arrangere opplæringsøkter for kunder og partnere for å forstå denne nye tilgangskontrollopplevelsen. Ta kontakt med din kundeansvarlige eller partnersuksessadministrator for å sikre deg en plass.

Ikke inkludert i denne utgivelsen: AI-agent, emneanalyse, digitale kanaler og undersøkelser er ikke omfattet av denne utgivelsen, men vil bli inkludert i fremtidige versjoner.

Ferdighetsbasert ruting ved hjelp av ferdigheter som er direkte tilordnet til køer

Webex Contact Center tilbyr ytterligere ferdighetsbaserte rutingfunksjoner med direkte ferdighetstilordning til kø. Denne funksjonen gir muligheten til å legge til ferdigheter i køer og gjør det også mulig å få en oversikt over agenttilordningen til køen når og når eventuelle justeringer gjøres for køferdigheter eller agentferdigheter. Dette gjør det enkelt for administratorer å vise og administrere kø-til-agent-tilordning. Denne rutingsfunksjonen gir også estimert ventetid (EWT) og posisjon i kø (PIQ). Disse køene kan brukes sammen med køer som støtter kompetansetildeling i flyten. Ferdighetsbasert ruting matcher kontakter i køer med tilordnede ferdigheter til agenter, noe som reduserer ventetider og øker kundetilfredsheten.

Forbedringer av kryptering av filvedlegg i Webex Contact Center

Vi er glade for å kunngjøre forbedringer av datasikkerhet for Webex Contact Center-kunder som bruker digitale kanaler til å samhandle med sine kunder. Webex Contact Center vil snart støtte kryptering av filvedlegg som håndteres via digitale kanaler, samtidig som hver organisasjon får en unik krypteringsnøkkel. Denne forbedrede krypteringsfunksjonen gir kundene mulighet til å beholde full kontroll over krypteringsnøklene sine, noe som sikrer jurisdiksjon over dataene sine.

Alle filvedlegg i innkommende eller utgående kommunikasjon vil bli sikret ved hjelp av nøkkelbasert ende-til-ende-kryptering. Hver leier får tilgang til en unik nøkkel generert av Webex Key Management System (Webex KMS). KMS muliggjør sanntidskryptering og dekryptering av vedlegg i løsningen og fremmer en sømløs samtaleflyt.

Cisco vil også levere et Software Development Kit (SDK) som bedrifter kan bruke til å dekryptere disse filvedleggene før de videresendes til andre forretningsprogrammer som CRM, ERP, Billing eller WFO. Cisco vil gjøre dette SDK-et tilgjengelig for offentlig tilgang i første kvartal 2025, sammen med en utviklingsveiledning og kodeeksempler, for å hjelpe kunder med å oppdatere integrasjonen med disse programmene.

Denne krypteringsforbedringen vil bli aktivert for alle Webex-kontaktsenterkunder noen måneder etter at det offentlige SDK-et blir tilgjengelig, noe som gir kundene nok tid til å forberede seg. Alle nye Webex-kontaktsenterleiere vil ha denne forbedringen aktivert som standard når funksjonen blir tilgjengelig.

Vi vil dele spesifikke datoer i kommende artikler og andre kommunikasjonskanaler. Følg med!

Mulighet til å forhåndsvise lydmeldinger og tekst-til-tale (TTS) i Flytutforming

Webex Contact Center Flow Designer introduserer muligheten til å spille av lydfiler og tekst-til-tale-meldinger direkte i designgrensesnittet, noe som effektiviserer arbeidsflyten for utviklere og administratorer ved å eliminere behovet for å publisere flyter eller foreta PSTN-anrop for å validere lydmeldinger. Denne forbedringen muliggjør rask verifisering av lydmeldinger, spesielt for språk- og talevalg i TTS, sammen med testing av SSML-markering for rask tilpassing. Det forbedrer effektiviteten når du oppretter flyter, og gir en sømløs lydforhåndsvisningsopplevelse under utbyggingen.

Overføre CCX-konfigurasjon (Contact Center Express) til Webex-kontaktsenter

Denne funksjonen gjør det mulig for CCX-kunder (Contact Center Express) å flytte CCX-konfigurasjoner til Webex-kontaktsenterleieren (Webex CC) på Control Hub, enten automatisk eller manuelt. For å gjøre det manuelt, last ned et konfigurasjonsutpakkingsverktøy, kjør det på CCX-distribusjonen, og importer deretter de ekstraherte dataene til Webex CC ved hjelp av bulkoperasjoner. For et automatisk alternativ, få tilgang til det via verktøydelen på CCX Admin UI. Denne metoden må Cloud Connect konfigureres mellom CCX og Control Hub. Når verktøyet for konfigurasjonsoverføring kjører på CCX-administrator, overføres data automatisk til Control Hub. Administratorer kan deretter importere filene ved hjelp av masseoperasjoner.

Statusindikator for Agent Desktop ved hjelp av WebRTC

Denne funksjonen er bare begrenset tilgjengelig (LA) i Europa og ANZ.

Som en del av WebRTC-integrasjonen med Webex Contact Center Agent Desktop, introduseres en ny statusindikator. Når en agent logger på ved hjelp av en nettleser, viser statusindikatoren statusen til talekanalen som oppe, ned eller i tilkoblingstilstand.

Synkronisering av Webex-anropstilstand med Webex-kontaktsentertilstand

Som veileder er vår kommende funksjon som muliggjør synkronisering av agenttilstander mellom Webex Calling og Webex Contact Center. Dette fjerner behovet for at agentene manuelt administrerer statusen sin på tvers av begge plattformene, og angir dem automatisk som utilgjengelige når de er opptatt med oppgaver som ikke er kontaktsenteroppgaver. Dette vil derfor redusere forekomsten av «RONA» (Viderekobling ved ikke svar), forbedre innringerens opplevelse og øke rutingseffektiviteten.

Tillat kontaktsenterkunder å flytte sine Webex-data som ikke er kontaktsenter, på tvers av regioner

Med denne forbedringen kan Webex-kontaktsenterkunder flytte organisasjonens Webex-data på tvers av områdene ved å utføre trinndokumentet i Overfør organisasjonens Webex-dataartikkel . Per i dag kan ikke partnere og kunder som bruker kontaktsentertjenesten, bruke denne funksjonen. Denne forbedringen påvirker ikke dataene for leieren i kontaktsenteret, siden dataene fortsetter å ligge på plasseringen som ble valgt under klargjøringen.

Kunder på Contact Center 1.0 bør oppgradere til den nyeste Webex-kontaktsentertjenesten for å bruke denne forbedringen.

Veileder skrivebord

Siden Detaljer om teamytelse fungerer optimalt for opptil 500 agenter. En leder med tilgang til mer enn 500 agenter opplever kanskje ikke den beste ytelsen med siden Detaljer om teamytelse.
Når agent 2 konfererer til et anrop som behandles av agent 1, viser ikke agent 2s detaljer alle anropsmetadataene. Når agent 2 rådfører seg med agent 1, er anropsdetaljene heller ikke tilgjengelige på modalen for agent 2s aktive samhandlingsdetaljer. Disse problemene vil bli løst i en fremtidig versjon som en forbedring.
Standardoppsettet Cisco gir til Global Layout-delen støtter ikke kryssstart av Webex-appen. Som et alternativ kan du tilpasse hvilken som helst av layoutene for å legge til krysslanseringsalternativet.
Ved konferanser med et oppringingsnummer tilordnet et inngangspunkt der 2 agenter - agent1 og agent2 konfererer, viser den andre agentens kontaktstatus "Tilkoblet" i stedet for "Konferanser" på siden Detaljer om teamytelse. Vær oppmerksom på at rådgivning og konferanser av et oppringingsnummer tilordnet et inngangspunkt fortsatt er begrenset tilgjengelig.
Det er forskjeller i data mellom Supervisor Desktop-rapporter og hjemmesiden. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Sammenligning av KPI-kort i Supervisor Desktop og Analyzer.
Veiledere må ha unike nummeroppgaver. Supervisor1 logger på Supervisor Desktop med et nummer. Leder1 må logge av og på med et annet nummer, slik at Leder2 kan logge på Supervisor Desktop med samme nummer som brukes av Supervisor1. Hvis du bruker samme telefonnummer for forskjellige ledere, kan du kontakte kontoteamet, partneren eller Ciscos kundestøtte for å få hjelp.
Hvis du vil lagre innstillingen Tidsavbrudd for inaktivitet i Kontrollhub, må du angi en verdi for innstillingen Intervall for automatisk avslutning. Dette gjelder imidlertid ikke når du bruker administrasjonsportalen for innstillinger på leiernivå.

Høflig tilbakeringingsruting til kapasitetsbaserte team støttes ikke

Høflighetstilbakeringing støttes ikke av kapasitetsbaserte team (CBT). CBT-er har ingen individuelle agenter tilordnet dem, og høflig tilbakeringing krever en agent-ID for å fungere. Derfor, hvis høflig tilbakeringing flyter til et inngangspunkt eller en kø som betjenes av en CBT, mislykkes anropet.

2. april 2025

Migrering av Webex WFO-veiledninger fra Ciscos produktstøtteside til Webex' brukerstøtte

Webex WFO-veiledningene som tidligere var tilgjengelige på Ciscos produktstøtteside , er nå tilgjengelige direkte fra Webex' brukerstøtte . Når du klikker på disse veiledningene på Ciscos produktstøtteside, blir du omdirigert til deres respektive sider i Webex' hjelpesenter.

Slik får du tilgang til Webex WFO-dokumentasjon fra Webex brukerstøtte:

Naviger til Hjelp etter produkt > Kundeopplevelse > Optimalisering av arbeidsstyrken
Velg Webex Contact Center og klikk deretter på den aktuelle lenken for å få tilgang til dokumentet du trenger.

Slik får du tilgang til Webex WFO-dokumentasjon fra produktsiden for kontaktsenteret på Webex brukerstøtte:

Naviger til Customer Experience > Contact Center > Webex Contact Center og velg den foretrukne profilen.
Velg Webex Workforce Optimization (WFO) og klikk deretter på den aktuelle lenken for å åpne dokumentet du trenger.

februar 28, 2025

Fjerning av instrumentbord og konfigurasjoner fra Webex Contact Centers Tenant Management-portal

Som kommunisert med virkning fra 1. april 2025 støtter leieradministrasjonsportalen til Webex Contact Center nå ikke lenger instrumentbord og følgende konfigurasjoner:

Oppføringspunkt
Køer
Sted
Gruppe
Brukere
Arbeidstyper
Tilleggskoder
Skrivebordsprofil
Adressebok
Utgangsanrop ANI
Oppringingsplan
Globale variabler
Multimedia Profiler
Skrivebordsoppsett
Kompetanser
Tilordninger til inngangspunkt
Rapporter

Derfor oppdaterer vi ikke installasjons- og administratorveiledningen for disse enhetene. Du finner det mest oppdaterte og relevante innholdet i hjelpen til Webex-kontaktsenteradministratoren i Webex' hjelpesenter.

Følgende konfigurasjoner er imidlertid fremdeles tilgjengelige fra portalen for leieradministrasjon:

Innstillinger (tilgjengelig ved å velge navnet på leieren under Klargjøring)
Terskelregler
Brukerprofiler

Alle andre konfigurasjoner som ikke er inkludert i klargjøring, og som ikke eksplisitt er nevnt i denne oppdateringen, forblir tilgjengelige i portalen for leieradministrasjon inntil videre.

september 25, 2024

Slutt på støtte for VPOP-klargjøring for nye Webex-kontaktsenterleiere

Tillegget Webex Calling PSTN-tjenester for Webex Contact Center ble introdusert tidligere i år. Dette tillegget gjør det mulig for Webex-kontaktsenterkunder å klargjøre SIP-trunktilkoblinger direkte i Webex Control Hub ved hjelp av lokal gateway-funksjonalitet.

Den lokale gatewayen erstatter funksjonalitet som tidligere ble levert av VPOP, for nye kunder. Tillegget gir også kontaktsenterkunder tilgang til Cisco Cloud-tilkoblede PSTN-leverandører.

Med den generelle tilgjengeligheten av tillegget Webex Calling PSTN-tjenester, vil Cisco fjerne muligheten til å klargjøre nye VPOP-baserte kontaktsentre. For alle nye Webex-kontaktsenterordrer kan Control Hub brukes til å klargjøre telefoniintegrasjon.

Denne endringen påvirker ikke eksisterende VPOP-kunder som kan fortsette å bruke VPOP-integreringer for øyeblikket. Cisco vil kommunisere direkte med VPOP-kunder i fremtiden når Cisco overfører VPOP-tjenester. Hvis du vil ha mer informasjon om integrering av Webex-kontaktsentertelefoni, kan du se Konfigurere talekanaler for Webex-kontaktsenter.

4. september 2024

Kunngjøring om slutt på tjeneste for Webex Contact Center Legacy Media Platform

Webex Contact Center introduserte sin neste generasjons talemedieplattform for over to år siden. Real Time Media Service (RTMS) har levert mange nye funksjoner til våre kunder, inkludert regional mediestøtte, WebRTC-baserte agenter og fjerning av bakgrunnsstøy fra innringere.

I løpet av det siste året har Cisco overført kunder til denne nye plattformen. Denne prosessen er nå nesten fullført, og derfor kunngjør vi avviklingen av vår eldre talemedieplattform. Siste driftsdag for den eldre medieplattformen vil være 30.november 2024. Alle kunder må ha fullført overgangen til Real Time Media Service (RTMS) før denne datoen.

Kunder kan sjekke sin operative medieplattform i Webex Control Hub. Hvis du velger "Kontaktsenter" og deretter "Generelt" fra Leierinnstillinger, vises den gjeldende talemedieplattformen. Nåværende talemedieplattform bør lese "Real Time Media Service". Hvis dette feltet inneholder en annen verdi, må du kontakte partneren eller kundeansvarligheten din raskt for å forenkle overgangen til RTMS.

juli 25, 2024

Spennende oppdatering: Webex Contact Center lisensieringsforbruk og rapportering

Vi er glade for å kunngjøre en viktig oppdatering om Webex Contact Center lisensiering forbruk og rapportering.

Denne oppdaterte artikkelen inneholder nå forbedrede deler om visning av bruk og hvordan bestemmes bruk?. I tillegg har vi introdusert en ny seksjon for vanlige spørsmål for å håndtere vanlige henvendelser. Denne delen dekker emner som muligheter og begrensninger for overspenningsvern, og klargjør at selv om det for øyeblikket ikke er mulig å helt forhindre overbelastningskostnader, pågår det arbeid for å utvikle en løsning.

Som nevnt i artikkelen, vil disse oppdateringene være tilgjengelige i alle Webex Contact Center-datasenterregioner innen august 2024.

Takk for din fortsatte støtte da vi streber etter å gi deg den mest omfattende og gjennomsiktige tjenesten mulig.

juli 17, 2024

Avvikling av rutestrategier for nye leiere

Webex Contact Center vil avslutte støtten for rutingstrategier for alle nye leietakere som er ombord på eller etter 17. juli 2024. Vi anbefaler nye leietakere å bruke åpningstider som et alternativ. Eksisterende kunder kan fortsette å endre sine rutestrategier. Vi anbefaler imidlertid på det sterkeste å administrere tidsplaner gjennom åpningstider også for eksisterende kunder. Vi vil kunngjøre datoene for avvikling av rutingsstrategiene snart, og vil gi kundene passende tid til å gå over til åpningstider. Inntil da vil det ikke ha noen innvirkning på funksjonaliteten for rutingstrategier for eksisterende kunder.

Hvis du vil ha mer informasjon om åpningstider, kan du se Konfigurere åpningstider for Webex-kontaktsenteret.

29. mai 2024

Fjerning av «egendefinert attributt»

Vi strømlinjeformer vår opptaksadministrasjonsportal for å forbedre opplevelsen din. Som en del av dette arbeidet har vi faset ut funksjonen for egendefinerte attributter. Du kan dra nytte av vårt merkingssystem. Tagger tilbyr en lignende opplevelse, slik at du enkelt kan organisere og identifisere opptakene dine.

februar 22, 2024

Vi presenterer profilbaserte Hva er nytt: En tilpasset tilnærming til produkt- og tjenesteoppdateringer

Vi er glade for å kunngjøre en betydelig forbedring i hvordan vi leverer oppdateringer om våre produkter og tjenester. For å gi deg den mest relevante og målrettede informasjonen har vi gått over fra en konsolidert «Hva er nytt»-artikkel til personbaserte «Nyheter»-artikler som er spesielt skreddersydd for administratorer, ledere og agenter. Denne nye tilnærmingen gir viktige fordeler som personlig innhold, strømlinjeformede oppdateringer og forbedret klarhet. Du vil motta oppdateringer som er direkte relevante for din profil. Dette betyr at du ikke lenger siler gjennom informasjon som kanskje ikke gjelder for deg.

desember 18, 2023

Migrering av Webex Contact Center 2.0-veiledninger fra Ciscos produktstøtteside til brukerstøtten

Webex Contact Center 2.0-veiledningene som ble publisert på Ciscos produktstøtteside, er nå tilgjengelige direkte fra hjelpesenteret.

Så fra nå av, når du klikker på disse veiledningene fra Ciscos produktstøtteside, blir du omdirigert til deres respektive artikler i hjelpesenteret. Her er guidene som er flyttet:

september 26, 2023

Kunngjøring om avvikling av støtte for opprinnelige chat- og e-postkanaler

Webex Contact Center kunngjør slutt på støtte for sine opprinnelige chat- og e-postkanaler innen 31. desember 2023. Vi anbefaler at kunder som i dag har tatt i bruk disse kanalene for sin virksomhet, oppgraderer til nye digitale kanaler. Disse nye digitale kanalene inkluderer nettprat, e-post, SMS, Facebook Messenger og WhatsApp, designet med smarte og sikre funksjoner. Samarbeid med kontoadministratoren om lisensierings- og distribusjonsalternativer. For mer informasjon om de nye digitale kanalene, se Webex Contact Center New Digital Channels.

Takk for tilbakemeldingen.

Hva er nytt for administratorer i Webex Contact Center

21. april 2025

Inngangspunktoverføring og konferanseforbedring

Forbedret emnetilpasning i Emneanalyse

18. april 2025

Forbedret angitt variabel aktivitet for flytdesigner

17. april 2025

Forbedret samarbeid i Webex kontaktsentersamtaler med flere parter

Se alternativer til inngangspunkt/oppringingsnummer (EP/DN)

11. april 2025

Støtte for dynamisk variabel for aktiviteter Kø til agent og Avansert køinformasjon

10. april 2025

Mulighet til å administrere lydmeldinger ved hjelp av Webex Contact Center Flow Designer

1. april 2025

Webex WFO: Periodisering av agentens arbeidstid

Webex WFO: Utrulling av ny transkripsjonsmotor

Webex CRM-kontakt for kontaktsenter for ServiceNow (Yokohama-utgaven)

31. mars 2025

Webex AI-agent er generelt tilgjengelig!

Mars 25, 2025

Forbedret innsikt i kundesamhandling med Webex WFOs taleenergi

Mars 20, 2025

Forbedret brooverføring

12. mars 2025

Fjerner antall agenter skaleringsgrenser for Webex Contact Center

Mars 11, 2025

IVR-basert kampanje

6. mars 2025

Personlig agenthilsen

Kunngjøring om samsvar

4. mars 2025

Bedre sammen med Webex: Forbedret samtalebehandlingsopplevelse i Agent Desktop

3. mars 2025

Webex WFO: Vi introduserer økter for strømlinjeformet planlegging og forbedret agentadministrasjon

Webex WFO: Global språkstøtte for setningskategorier

februar 27, 2025

Forbedret tilbakeringing Prøv på nytt

februar 25, 2025

Webex WFO Støtte for digitale kanaler (e-post)

februar 19, 2025

Forbedret Zendesk-integrasjon

februar 19, 2025

Webex WFO: Verktøy for masseinteraksjon - sletting og oppdateringer

februar 17, 2025

Digitale undersøkelser for tilbakemelding etter interaksjon og basisundersøkelsesrapport i analysator

februar 11, 2025

Cisco AI Assistant for kontaktsenter

AI-genererte anropssammendrag

Agentens velvære

Automatisk CSAT

Emneanalyse

5. februar 2025

Funksjonsforbedringer i versjon 1.7.0 av Salesforce-koblingen

4. februar 2025

Forbedret håndtering av internasjonale telefonnumre

1. februar 2025

Webex WFO Støtte for digitale kanaler (chat, SMS)

januar 30, 2025

Programmatisk flytadministrasjon med nye API-er for lister og publisering

januar 29, 2025

Agentstartet utgående SMS- og e-poststøtte

januar 29, 2025

Selvbetjent SMS- (10DLC) og WhatsApp-numre

januar 29, 2025

Livechat sluttkunde widget nettverkstilkobling bannere

januar 28, 2025

Webex WFO masseoverføring av brukerdata

januar 27, 2025

Vi introduserer informasjonskapsler, samtykke for Livechat-widget

januar 27, 2025

Behold e-postadresser i Til-feltet

januar 15, 2025

Progressiv 1:1 Popover-forbedring

Lerretsforbedringer i Flytutforming for strømlinjeformet utvikling

7. januar 2025

Forbedring av opplevelsen med saksoppretting i SFDC: åpne saker i nye faner

16. desember 2024

Globale variabler er nå tilgjengelige i Control Hub

Forbedrede sporings- og sorteringsmuligheter i Webex kontaktsenter