huhtikuu 21, 2025

Aloituspisteen siirron ja neuvottelun parannus

Cisco tehostaa puhelun siirtoa ja puhelinneuvottelua. Tällä hetkellä, kun edustaja siirtää puhelun sisääntulopisteeseen, hänen on odotettava, kunnes toinen edustaja on yhdistetty puheluun. Tämä tarkoittaa sitä, että he eivät voi vapauttaa puhelua, kun se on IVR- tai jonotilassa.

Uuden toiminnolla tämä rajoitus poistetaan. Edustajat voivat nyt vapauttaa puhelun IVR/jonoon. Tämä poistaa tarpeen odottaa toisen edustajan yhteyden muodostamista. Tämä parannus parantaa puhelunkäsittelyprosessia ja parantaa sen tehokkuutta.

Lisäksi tämä toiminto tehostaa neuvottelutoimintoja ja sisältää tuen virralle, joka suorittaa valvomaton siirron ohjatessaan puhelua toiseen sisääntulopisteeseen.

Lisätietoja on kohdassa Puheluiden hallinta Agent Desktop.

Aiheanalyysin laajennettu aiheiden mukautus

Aiheen analytiikka on nyt parannettu siten, että voit muokata aihekokoelmien aiheita. Lisääminen mahdollistaa aiheiden mukauttamisen yrityskohtaisten tarpeiden, kielen ja ammattikielen mukaan, mikä parantaa viestintää ja raportointia sidosryhmille. Voit helposti nimetä aiheet uudelleen, yhdistää tai poistaa niitä analysoinnin jälkeen, jos haluat luoda yksinkertaisemman ja merkityksellisemmän raportointiprosessin.

Lisätietoja on ohjeaiheen keräämisen aiheiden muokkaamisen kohdassa.

18. huhtikuuta 2025

Flow Designerin laajennettu muuttuva aktiviteetti

Webex Contact Center tuo Flow Designeriin laajennetun Set Variable Activity -aktiviteetin, joka on suunniteltu antamaan kehittäjille mahdollisuus määrittää ja muokata muuttujia tehokkaammin yhdessä vaiheessa kannustusta. Tämän määrityksen avulla käyttäjät voivat määrittää 10 muuttujaa tai lauseketta yhteen toimintoon, mikä helpottaa virtauksen kehittämistä ja vähentää skandinaavien sotkuja. Yhdistämällä useita asetettuja vaihtelevia toimintoja yhteen vaiheeseen tämä toiminto yksinkertaistaa työnkulun luomista, parantaa käyttökelpoisuutta ja lisää kehityksen nopeuttamista. Tämän seurauksena kehittäjien tehokkuus on parempi, kun taas järjestelmänvalvojat hyötyvät helpommasta virtauksen ymmärrettämisestä.

Lisätietoja on Flow Desginer Guide -oppaan Aseta muuttuvan toiminnan osasta.

huhtikuu 17, 2025

Laajennettu yhteistyö Webex yhteyskeskuksen usean osapuolen puheluissa

Olemme tehneet parannusta puhelinneuvottelun toimintoihin yhteyskeskuksessa. Muutokset mahdollistavat käynnissä olevat keskustelut usean osapuolen kesken, vaikka asiakas tai edustaja olisi katkaistu puhelusta.

Visuaalinen vertailu: Seuraava on visuaalinen vertailu, joka korostaa muutosta nykyisestä käyttöliittymästä parannettuun versioon.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

Nykyinen toiminta:

Nykyinen työpöytäkokemus:

  • Puhelinneuvottelun aikana vuorovaikutukset rajoittuvat asiakkaan olemiseen.

  • Edustaja voi lisätä yhden osallistujan neuvottelupuheluun. Neuvottelun alkamisen jälkeen edustaja voi siirtää puhelun tälle osallistujalle, jolloin edustaja voi jättää puhelun ja luovuttaa sen jäljelle jäävälle osallistujalle.

Parannettu toiminta:

  • Puhelinneuvotteluominaisuus tukee enintään kuutta muuta osallistujaa, mikä parantaa asiakkaiden tarpeiden vastaamista.

  • Voit neuvotella mahdollisten osallistujien kanssa, ennen kuin lisäät heidät puhelinneuvotteluun. Tämä parannus antaa asiakkaille enemmän joustavuutta vuorovaikutuksen hallinnassa.

    • Asiakastuen esimerkki: Kun asiakas ottaa yhteyttä puhelinkeskukseen, edustaja voi tarvita kaksi asiantuntijaa auttamaan. Edustaja voi lisätä ne yksi kerrallaan, mikä johtaa nelisuuntaiseen neuvotteluun. Edustajalla on sitten mahdollisuus jättää puhelu, jolloin asiantuntijat voivat jatkaa asiakkaan avustamista. Voit myös vaihtoehtoisesti, jos asiakas katkeaa, edustaja ja asiantuntijat voivat jatkaa puhelun jälkeistä keskustelua.
    • Esimerkki lääketieteellisestä konsultoinnista: Kun potilas soittaa lääkärille ja sairaanhoitajalle, edustaja voi osallistua enintään kuuteen lisäosallistujaan auttamaan. Jos potilas lähtee ensimmäisen konsultaation jälkeen, lääkäriryhmä voi jatkaa keskusteluaan analyysin viimeistelemiseksi.

  • Kolmipuolueneuvottelun nykyinen Siirrä-asetus nimetään uudelleen poistumisneuvotteluksi . Valitsemalla Poistu neuvottelusta poistut puhelusta, ja seuraava osallistuja ottaa hallinnan automaattisesti vastaan.

  • Sinulla on myös mahdollisuus päättää neuvottelu kokonaan, jolloin voit päättää vuorovaikutuksen ja jatkaa päättämistehtävissä. Valitsemalla Lopeta kaikki osallistujat katkaistaan. Vaikka mahdollisuus pudottaa tiettyjä osallistujia erikseen ei ole vielä käytettävissä, se on suunniteltu tulevaa päivitystä varten.

  • Kun asiakas lopettaa puhelun, jäljellä olevat osallistujat tulevat puhelun jälkeiseen tilaan keskustelemaan ja viimeistelemään seuraavat vaiheet. Kun neuvottelu päättyy, ensisijainen edustaja siirtyy päättämisvaiheeseen. Niille, jotka seuraavat keskimääräistä käsittelyaikaa mukautetuna mittarina Analyzerissa, on tärkeää sisällyttää puhelun jälkeinen aika metritarkkuuden varmistamiseksi. Tämä päivitys on jo määritetty Webex Yhteyskeskuksen oletusmittarissa.

Vertailutaulukko:

Toiminto/puoliNykyinen toimintaUusi kokemus
Neuvottelupuhelun osallistujat Rajoittuu asiakkaan ja yhden muun osallistujan oloihin. Tukee enintään kahdeksaa osallistujaa (edustaja ja asiakas mukaan lukien), lukuun ottamatta valvojaa, joka mahdollistaa lisääntyneen yhteistyönsä.
Siirrä-asetus (käyttöliittymän päivitys) Edustajat jättävät puhelun ja siirtävät puhelun toiselle osallistujalle valitsemalla Siirrä . Siirto korvataan poistumisneuvottelulla . Edustajat voivat poistua puhelusta. alistettava lisäosapuoli ottaa ohjat käsiinsä, alistuu puhelujen hallintaan.
Lopeta neuvottelu (käyttöliittymän päivitys) Neuvottelun lopettaminen edellytti kaksivaiheista prosessia: lisäosapuolien poistaminen ja puhelun lopettaminen. Loppuneuvottelu korvataan Endillä , joka päättää neuvottelun kokonaan kaikkien osallistujien osalta yhdessä vaiheessa, mikä korostaa päättymisprosessia.
Edustajan lisäkontrolleja Ei valittavissa Lisäedustajilla on samanlaiset tarkastukset kuin ensisijaisella edustajalla, mukaan lukien osallistujien lisääminen ja puhelun lopettaminen, joustavuus.
Konsultaatio Ei valittavissa Edustajat voivat neuvotella mahdollisten osallistujien kanssa ennen heidän lisäämistään neuvotteluun, mikä parantaa avustavien ponnistelujen parantamista.
Puhelun jälkeinen tila Ei valittavissa Jäljelle jäävät osallistujat aloittavat puhelunjälkeisen tilan asiakkaan poistuessa, mikä mahdollistaa jatkuvan yhteistyönsä ja tehtäviensä päättämisen.
Metrinen seuranta Mukautetut mittarit eivät saa sisältää puhelun jälkeistä aikaa. Puhelun jälkeinen aika on otettava huomioon, jotta voidaan seurata tarkasti metristä seurantaa Analyzerissa. Oletusarvoiset mittarit, kuten keskimääräinen käsittelyaika, sisältävät jo tämän, mikä varmistaa tarkkuuden. Mukautetut määritykset on päivitettävä.

Yhteyspisteen/soittonumeron (EP/luettelonumero) konsultointiasetukset

Tämä toiminto edistää kuulemisprosessia antamalla edustajille mahdollisuuden neuvotella suoraan entry points- ja dial-numeroiden kanssa, mikä nopeuttaa yhteistyötä ja tehokkuus.

Etuja edustajille ja järjestelmänvalvojille

  • Suorat konsultointiominaisuudet: Edustajat voivat aloittaa neuvotteluja suoraan sisään- tai numeroiden kanssa, mikä helpottaa saumatonta yhteistyötä eri tahojen välillä ilman välitysvaiheita.
  • Määritykset työpöytäprofiilien avulla: Järjestelmänvalvojat voivat määrittää ja hallita sisääntulopisteitä työpöytäprofiileilla. Tämä mahdollistaa edustajien nopean ja helpon käytön konsultoinnin aikana.
  • Optimoidun puhelun työnkulun hallinta: Edustajat voivat sijoittaa soittajia kohdejonoihin tehokkaasti, mikä nopeuttaa puhelunkäsittelyä ilman, että sinun tarvitsee käynnistää konsultointiprosessia uudelleen.
  • Integroitu raportointi: Jos haluat tarkkoja puheluetappiraportointia ja jonopohjaisia huijauksia, asiakkaiden tulisi hyödyntää jonopohjaista raportointia (QBR). Vaikka uusi puheluetappikonsolidointi yksinkertaistaa yhteystiedon istuntotietueen (CSR), QBR:n tehokas käyttö edellyttää muutoksia.

Tämä toiminto tehostaa puhelunhallinta- ja raportointiprosesseja sekä tukee parempaa toimintamenestystä ja parantaa edustajien ja järjestelmänvalvojan konsultointikokemusta.

huhtikuu 11, 2025

Dynaaminen muuttujatuki edustajajonon ja lisäjonotietojen aktiviteeteille

Webex-yhteyskeskuksen työnkulun suunnittelu tukee dynaaminen muuttujan käyttöä Jono edustajalle- ja Advanced Queue Info -aktiviteeteille. Tällöin työnkulun kehittäjät voivat dynaamisesti lisätä jonon nimen eli osaamisalueen nimen Osaamisalueen arvolla työnkulun ohjelmallisempaan käyttöön. Tämän toiminnon ensisijainen etu on, että rakennuttajat voivat luoda virtoja näiden toimintojen avulla ja muokata dynaamisesti näitä parametreja ajon aikana muuttuvan tuen avulla. Lisätietoja on osaamisalueasetuksissa.

huhtikuu 10, 2025

Mahdollisuus hallita äänikehotteita Webex Contact Center Flow Designerilla

Webex-yhteyskeskus tuo Flow Designerin HTTP-aktiviteeteille lisäparannuksia, joiden avulla järjestelmänvalvojat voivat nauhoittaa ja hallita äänikehotteita alustalla puhelinliittymän avulla Webex-yhteyskeskuksen virtojen avulla. Tämä toiminto sisältää käyttövalmiin työnkulkumallin, jonka avulla järjestelmänvalvojat voivat tarkastella, nauhoittaa, korvata ja hallita olemassa olevia kehotteita valitsemalla virtauksen IVR:llä. Tämä mahdollistaa saumattoman integraation olemassa olevien julkisten Webex Contact Center Audio Prompt -API:en kanssa portalissa, jolloin järjestelmänvalvojat voivat hyödyntää monia IVR:n ominaisuuksia ja toimintoja niitä hallitessaan. Tärkein hyöty on se, että järjestelmänvalvojat voivat etäältä hallita ja nauhoittaa kehotteet, kun työpöytä- tai Web-käyttöliittymää ei ole, mikä lisää ympäristölle saatavilla olevia äänikehotteiden hallintavaihtoehtoja.

Tämä toimintolaajennus sisältää HTTP-aktiviteetin GraphQL-sisältötyypin tuen. Tämä GraphQL-tukea tukevat API-liittymät, kuten Webex Contact CenterIn haku API, tukevat enemmän graphQL-liittymää.

Lisätietoja on Flow Designer Guide -oppaan HTTP-pyynnön toiminnot -osassa.

1. huhtikuuta 2025

Webex WFO: Edustajan työajan jaksotus

Määräaikaisuudet ovat nyt saatavilla Webex WFO:ssa. Yhteyskeskukset voivat tasapainottaa edustajan työaikaa pitkiä aikoja, kuten neljännestä tai vuotta, vastaamaan sitovia kohteita.

Määräaikaistamisen hyödyt:

  • Parantaa työtuntijoustoa
  • Estää edustajan ylistyskustannukset
  • Hallitsee asiakaspalvelijan alikäyttöä
  • Hallitsee sääntelyvirheita
  • Optimoi henkilöstön aikapohjaisen kysynnän mukaan
  • Varmistaa, että tarvittava määrä edustajia, joilla on tarvittavat taidot, on ajoitettu sekä ruuhka-ajalle että ruuhka-aikojen ulkopuolella
  • Parantaa palvelutasoa ja pienentää samalla kustannuksia
  • Parantaa resurssien kohdentamista ja skaalautuvuutta pitkän aikavälin työvoiman suunnittelussa

Lisätietoja on kohdassa Määräaikaistaminen.

Webex WFO: Uusi transkriptiomoottorin käyttöönotto

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa New Transcription Enginen käyttöönotosta Webex WFO -asiakkaille - mikä parantaa merkittävästi tarkkuutta, nopeutta ja skaalautuvuutta. Tämä pilvipohjainen ratkaisu on suunniteltu nopeampiin läpimenoaikoihin ja yhdenmukaisempaan transkription laatuun tuetuilla kielillä.

Näin voit odottaa:

  • Yhdysvaltain englannin kielen oikeellisuus on kasvanut jopa 20 % ja muilla tuetuilla kielillä on merkittäviä parannusta.
  • Transkriptiot toimitetaan nyt nopeammin, mikä nopeuttaa tiedotusten käyttöä ja nopeuttaa työnkulkuja.
  • Saumaton siirtymä:
    • Historialliset transkriptiotiedot pysyvät muuttumattomina.
    • Kaikki uudet ja käynnissä olevat transkriptiot hyötyvät automaattisesti päivitetystä moottorista.
  • Se on rakennettu pilven natiiville arkkitehtuurille, joka tukee nopeata käsittelyä ja skaalautuvaa käyttöönottoa.
  • Suunniteltu datan lokalisointia ja vaatimustenmukaisuutta silmällä pitäen vastaamaan yritys- ja sääntelyvaatimusten täyttämiseksi.

Etuja:

  • Toimittaa tarkempia ja toimintakelpoisia tr+C11-kaiverruksia QA:lle, vaatimustenmukaisuuteen ja saavutuksiin.
  • Parantaa yritystiedustelua parantamalla tekstianalytiikkaa, tunteiden seurantaa ja haettavia keskustelutietoja.
  • Parantaa toimintatehokkuutta ja nopeuttaa keskustelutekstien käyttöä, mikä nopeuttaa seurantaa ja valmennusta.
  • Tukee yli 15 maailmanlaajuista kieltä, mukaan lukien englanti, espanja, ranska, kanada, saksa, psykologi ja paljon muuta.

Webex Contact CenterIN JANow-liitäntä (Jokohama Edition)

KOKEKAA UUDENLAINEN TEHOKKUUS - - JOKA on suunniteltu saumattomaan integrointiin ja joka on validoitu optimaalisten toimintojen löytämiseksi. Tämä liitäntä varmistaa luotettavan ja virheettömän kokemuksen Webex Contact Centerin ja ServiceNow (Jokohama Edition)Version Välillä.

31. maaliskuuta 2025

Webex-tekoälyedustaja on yleensä saatavilla.

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa Tekoälyagentin Webex-edustajan yleisestä saatavuudesta. Nämä edustajat voidaan integroida helposti yhteyskeskuksen työnkulkuihin, jotta he voivat toimia itsepalveluratkaisuna etuovella asiakkaille. Tärkeimmät ominaisuudet ovat:

  • Käsikirjoitukset ja autonomiset tilat: Käsikirjoitetyt edustajat käyttävät tavanomaisia koneoppimisaltoalgoritmia natural language understanding (NLU) kaapatakseen käyttäjien salauksia ja vastatakseen vastaavasti, kun taas autonomiset edustajat käyttävät suuria kielimalleja edistääkseen vuoropuhelua ja hallitakseen tilaa.

  • Digitaalisen ja puhekanavan tuki: Käynnistä käsikirjoitettuja edustajia vaivattomasti ääni- ja digitaalisissa kanavissa sekä autonomisia edustajia digitaalisissa kanavissa.

  • Edustajan luovutus: Eskaloi keskusteluita ihmisedustajille osana työnkulkua käyttämällä sisäänrakennettua tekoälyavustajaintegraatiota luovutuksen yhteenvetoihin.

  • Monikielinen tuki: Edustajien määrittäminen tukemaan useita kieliä (katso luettelo tuetuista kielistä ).

    Muun kuin englannin kielen tuki on parhaillaan beeta-tilassa. Nämä kielet ovat yleensä saatavilla, kun saatavilla on riittävästi käytettyjä käyttötietoja ja palautetta.

  • Sisäänrakennettu raportointi: Voit käyttää laaja-alaista analytiikkaa ja raportointia tekoälyasiamies studiossa.

  • Integrointiominaisuudet: Muodosta saumattomasti yhteys yritysjärjestelmiin ja olemassa oleviin automaatiotyönkulkuihin Webex Connectin kautta.

Lisätietoja tästä tarjouksesta on Webex AI Agent Microsite - oppaassa ja Webex AI Agent Studio Administration -oppaassa.

25. maaliskuuta 2025

Enhanced Customer Interaction InteractionS ja Webex WFO:n Puheenergialähteiden

Webex WFO tarjoaa nyt Speech Energy -tilaa, joka parantaa näkyvyyttä asiakkaiden vuorovaikutuksessa havaitsemalla hiljaisuutta ja keskustelutapahtumia. Tämä toiminto tuo ratkaisevia oivalluksia asiakaskeskusteluihin ja auttaa tiimejä tunnistamaan nopeasti parannusalueita.

Hyödyt:

  • Hiljaisuuden ja keskustelutapahtumien havaitseminen korostaa keskustelukojuja ja päällekkäistä puhetta ja määrittää alueita edustajan koulutukseen.
  • Näiden tapahtumien analyysi auttaa paljastamaan asiakkaiden turhautumista ja optimoimaan menettelyjä.
  • Vaitiolo voi viitata epävarmuuteen, kun taas ylipuhe viittaa huonoon kuunteluun ja edustajan vuorovaikutuksen jalostamiseen.

Lisätietoja on kohdassa Hiljaisuuden ja puhetapahtuman havaitseminen.

20. maaliskuuta 2025

Enhanced Bridgen siirto

Bridge Transfer -toimintoja on nyt parannettu siten, että yhteystiedon jonosta voidaan poistaa, kun yhteystietoa lähetetään kolmannen osapuolen vuorovaikutteisen vastaajan (IVR) tai automaattisen puhelun jakelun (ACD) kautta. Jos yhteydenottoa ei käsitellä kolmannen osapuolen järjestelmässä, se voi palata alkuperäiseen jonoon.

Lisätietoja on kohdassa Siltattu siirto.

12. maaliskuuta 2025

poistetaan edustajien skaalausrajoituksia Webex yhteyskeskukselle

Webex Contact Center on nyt poistanut asiakasedustajien raja-arvojen rajoitukset, minkä vuoksi se on täysin skaalautuva tukemaan mitä tahansa asiakaspalvelijamäärää. Tämä parannus varmistaa sen, että yhteyskeskus voi kasvaa saumattomasti yrityksesi kanssa, mikä tarjoaa vertaansa vailla olevan joustavuuden ja kapasiteetin. Lisätietoja on määritys- ja hallintaoppaan Järjestelmärajat-osassa.

11. maaliskuuta 2025

IVR-pohjainen kampanja

Osana proaktiivista tiedotustoimintoa IVR kampanjoiden avulla järjestelmänvalvojat voivat määrittää progressiivisen ja ennakoivan tahtitilan soittamaan yhteystietoja IVR pohjaisen kampanjan avulla. Tätä toimintoa kutsutaan myös Agentless-kampanjaksi, ja sen avulla asiakkaat voivat nauhoittaa viestejä ja lähettää nauhoitettuja viestejä asiakkaille osana kampanjapuheluja. Lisätoimintoja ovat yhteystiedon asettaminen jonoon edustajalle tai digitaalisen ilmoituksen lähettäminen yhteystiedon valinnan perusteella. Tälle toiminnolle luodaan uusi raportti nimeltä IVR kampanjaraportti.

Lisätietoja on Webex Yhteyskeskuksen artikkelin puhepostikampanjatilojen määrittämisen IVR-pohjaisissa kampanjapuheluissa .

6. maaliskuuta 2025

Edustajan henkilökohtainen tervehdys

Cisco tuo uuden Edustajan henkilökohtaisen tervehdysominaisuuden yhteyskeskuksen Webex. Tämän toiminnon avulla edustajan henkilökohtaisesti nauhoitettu tervehdys voidaan toistaa automaattisesti, kun hän on yhteydessä asiakaspuheluun.

Flow Designer on parannettu uudella toiminnolla, jonka avulla henkilökohtaiset tervehdykset voidaan sisällyttää saapuviin virtoihin. Tämän toiminnon avulla suunnittelija voi dynaamisesti valita edustajan tervehdyksen tiedotukseen hyväksyttyjen muuttujien perusteella.

Järjestelmänvalvojat tai valvojat lataavat edustajien tervehdykset uuden ohjauskeskusominaisuuden avulla. Lisäksi Cisco työstää toimintoa, jonka avulla tervehdykset voidaan nauhoittaa puhelinliittymän kautta.

Lisätietoja on kohdassa Äänitiedostojen hallinta ja Ilmoitusten asettaminen.

Yhteensopivuusilmoitus

Cisco tuo uuden yhteensopivuusilmoitusominaisuuden yhteyskeskuksen Webex. Tämän toiminnon avulla nauhoitettu viesti voidaan toistaa, kun edustaja on vuorovaikutuksessa soittajan kanssa. Edustaja ja soittaja kuulevat viestin.

Flow Designer on parannettu uudella tiedotetoiminnolla, jonka avulla järjestelmänvalvoja voi hallita puheluilmoitusten eri toimintoja, kuten yhteensopivuusilmoitusta.

Lisätietoja on kohdassa Ilmoitusten asettaminen.

4. maaliskuuta 2025

Parempi yhdessä Webex kanssa: parannettu puhelunkäsittelykokemus Agent Desktop

Tämä toiminto poistaa Agent Desktop Webex Calling Ilmoitus- ja Työpöytä-ponnahdusikkunan, jolloin tiedot eivät ole päällekkäisiä. Edustajat voivat nyt vastata puheluihin suoraan työpöydältä, ilman että ne limittyvät Webex App -puheluikkunan kanssa. Tämä toiminto on käytettävissä vain Webex App 44.12 tai uudempi. Varmista, että edustajat käyttävät tätä toimintoa, varmista, että olet ottanut Webex Calling käyttöön ohjauskeskuksessa. Lisätietoja tämän toiminnon toiminnasta asiakaspalvelijoille on kohdassa Optimoi Webex Contact Center Desktop -puheluilmoitukset, joissa Webex-sovellus on asiakkaana , sekä määritä ja hallitse ilmoituksia.

3. maaliskuuta 2025

Webex WFO: Yksinkertaistettujen ajoitusten ja laajennetun asiakaspalvelijan hallinnan istuntojen järjestäminen uudelleen

Istunnot ovat nyt live-tilassa, mikä kuormittaa edustajan toimintojen ajoitusta ja hallintaa perinteiseen vuorosuunnitteluun asti. Sen avulla esimiehet voivat tehokkaasti jakaa aikaa koulutukseen ja muihin suunnittelemättömiin tehtäviin edustajaryhmässä.

Sessions vähentää hallintatyötä ja lisää joustavuutta automaattisten, tasaisesti jaettujen toimintojen ja drag and drop -ajoitusten avulla.

Hyödyt:

  • Tarjoaa selkeän näkyvyyden edustajien varaamiseen ja suorituskykyyn datavetoisessa päätöksenteossa.
  • Tehostaa toimintaa.
  • Tukee asiakaspalvelijan kehitystä ja omistautumista.
  • Auttaa yhteyskeskusryhmiä pysymään organisoituina ja tasapainossa.
  • Pitää tiimit keskittyneinä jatkuvaan parantamiseen.
  • On linjassa laajempien liiketoimintatavoitusten kanssa.

Lisätietoja on kohdassa Istuntojen hallinta.

Webex WFO: Yleinen kielituki lausekekategorioille

Webex WFO tarjoaa nyt parempaa monikielistä tukea, joka helpottaa monikielisten keskusteluiden hallintaa säilyttäen samalla tarkkuuden eri yhteyksissä. Käyttäjät voivat nyt käyttää samaa luokan nimeä useilla kielillä.

Hyödyt:

  • Monikielisten kontekstien tarkka esitys, mukaan lukien monikieliset keskustelut.
  • Yhdenmukaiset termit, kuten tuotemerkit, käsitellään tehokkaasti eri kielillä.
  • Parannettu joustavuus saman sanan tai lauseen luokittelemisessa eri kielille.

Nämä parannukset tekevät Webex WFO:sta entistäkin paremmin asiakkaan tarpeiden mukaan, mikä tarjoaa tasaisemman ja käyttäjämyönteisemmän kokemuksen.

Lisätietoja on seuraavissa ohjeaiheissa:

27. helmikuuta 2025

Laajennettu takaisinsoittoyritys

Webex Yhteyskeskuksen takaisinsoittoyritystoiminto on laajennettu kuvaamaan takaisinsoittovirheen todellinen syy, jolloin virrankehittäjät voivat määrittää takaisinsoittoyritysten asetuksia. Kun uusi toiminta on otettu käyttöön CallProgressAnalysis-nimisessä Flow Designerissa, voit määrittää CPA-parametrit suorittamaan takaisinsoittoa varten puhepostin tai vastaajan tunnistustoiminnon (AMD). Lisätietoja on puhelun edistymisen analyysissa.

25. helmikuuta 2025

Webex WFO-digitaalisten kanavien tuki (sähköposti)

Webex WFO:n laatuhallinta tarjoaa nyt parannettuja kaikkikanavaisia ominaisuuksia, joiden avulla järjestöt voivat tarjota saumattoman ja laadukasta kokemusta sekä digitaalisissa että äänisuhteissa.

Voit nyt lisätä digitaalisia kanavia sovellusten hallintaan, esimerkiksi keskustelun, SMS ja sähköpostin.

Sähköpostin uusia digitaalisia tukitoimintoja ovat muun muassa parempi haku, työnkulun hallinta, mediasoittimen päivitykset, mukautettavat säilytysasetukset.

Webex WFO:n laatuhallinta antaa tiimeille mahdollisuuden suorittaa nopeampia ja äkkinäisempiä arvosteluja ja tehostaa työnkulkuja, mikä auttaa heitä ymmärtämään asiakkaiden tarpeita ja vastaamaan niihin useissa kanavissa.

Lisätietoja on seuraavissa ohjeaiheissa:

19. helmikuuta 2025

Laajennettu Hiddesk-integraatio

Asiakaspalvelijan tuottavuus ja asiakastuki ovat nyt asetetumpia ja piristyneet jännittävillä uusilla edehdyksillä Timmedesk-liitäntäämme! Edustajat voivat nyt luoda Ttömändesk-lippuja ja uusia asiakaslippuja suoraan Agent Desktop. He voivat myös täyttää lippukentät automaattisesti ja linkittää ne eri yhteystietoihin. Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Centerin integrointi Hiddeskiin.

19. helmikuuta 2025

Webex WFO: Yleinen vuorovaikutuksen työkalu - poistaminen ja päivitykset

Webex WFO on ottanut käyttöön itsepalvelun suuren yhteystiedon poistotoiminnon, jonka avulla käyttäjät voivat tehokkaasti poistaa useita yhteystietoja samanaikaisesti ilman manuaalisia yksi kerrallaan -poistoja.

Hyödyt:

  • Poistaa vaivattomasti virheilmoitetut tai tallentamattomia tietoja sisältävät vuorovaikutukset.
  • Pienentää kehitysryhmän väliintulon tarvetta ja säästää ohjelmistoresursseja.
  • Mahdollistaa sen, että käyttäjät voivat paremmin hallita tietojen hallintaa, mikä vähentää tukitapausten määrää.

Lisätietoja on kohdassa Yleinen yhteydenoton toiminnot.

17. helmikuuta 2025

Digitaliset kyselyt vuorovaikutuksen jälkeistä palautetta ja perusaikataulututkimusraporttia varten Analyzerissa

Aset. palautekerääminen digitalis. kyselyjen avulla Webex Contact Centerissä! Nyt voit helposti suunnittelua ja ottaa käyttöön vuorovaikutuksen jälkeisiä tutkimuksia kerätäksesi merkityksellisiä asiakaskokeiluja. Intuitiivinen tutkimuksen valvoja voi:

  • Luo monikielisiä kyselyjä vain muutamalla napsautuksella, jolloin ne ovat maailmanlaajuisen yleisön saatavilla.

  • Lisää erilaisia kysymystyyppejä, kuten lyhyt/pitkä teksti, yhden/usean vastauksen vaihtoehdot ja keskeiset mittarit, kuten NPS, CSAT ja CES.

  • Hyödynnä arviointeja, kuten Smiley, Star ja Scale , asiakkaiden tunteiden kaappaamiseksi.

Mukauta jokainen kysely brändin logolla, väreillä ja paljon muuta. Kun kysely on otettu käyttöön, kyselyt toimitetaan automaattisesti asiakkaille vuorovaikutuksen jälkeen, mikä mahdollistaa saumattoman palautteen keräämisen.

Jotta analyysi olisi yksinkertainen, Analyzerin perusaikataulututkimusraportti antaa sinulle runsaasti tietoa kyselyvastauksista, edustajan suorituskyvystä ja asiakkaiden kanssakäymisistä.

Lisätietoja on kohdassa Digitaalisten kanavien kyselyjen määrittäminen.

Saat vuorovaikutuksen jälkeistä palautetta napsauttamalla tätä .

Napsauta tätä , jos haluat perusaikataulututkimusraportin videolähetyksen.

11. helmikuuta 2025

Cisco AI Assistant yhteyskeskukselle

Valmistaudu muuttamaan yhteyskeskuksen toimintoja ja miellyttämään asiakkaitaSi Cisco AI Assistant for Contact Center -toiminnolla! 

AI Assistant mullistaa asiakaspalvelun tehostamalla sitä ja nostamalla asiakastyytyväisyyttäsi! 

Tekoälyavustaja tarjoaa näin:

  • Tekoälyn luoma puhelu on yhteenveto eri yhteyspisteissä koko edustajan ja asiakkaan vuorovaikutuksen ajan.
  • Tekoälykäyttöinen Agent Wellbeing tukee edustajan hyvinvointia, parantaa tuottavuutta ja asiakastyytyväisyyttä.
  • Autom. CSAT ennustaa asiakastyytyväisyyttä jokaisen vuorovaikutuksen jälkeen tarjoamalla huijauksia, joiden avulla yhteyskeskukset voivat tehdä fiksumpia päätöksiä, parantaa edustajan suorituskykyä ja parantaa asiakastyytyväisyyttä.
  • Aihe Analytiikka , joka määrittää ensisijaiset syyt, miksi asiakkaasi soittavat yhteyskeskukseen.

Tekoälyavustajan toimintojen käytön aloittaminen on kohdassa Cisco AI Assistant for Webex Contact Center.

Lisätietoja tekoälyavustajan toimintojen käyttöönotosta on kohdassa Cisco AI Assistantin ottaminen käyttöön yhteyskeskuksessa.

Tekoälyn luomien puheluiden yhteenvedot

Edustajat pystyvät nyt käsittelemään asiakaskeskusteluita paremmin tekoälyn tuottamien yhteenvetojen avulla.

  • Tekoälyn luomat yhteenvedot katkaistuista puheluista: Jos puhelu katkaistaan odottamatta, Cisco AI Assistant -avustaja luo keskustelusta yhteenvedon. Kun asiakas soittaa takaisin, seuraava edustaja voi jatkaa keskustelua saumattomasti, säästää aikaa ja lisätä asiakaskokemusta. Voit tarkastella katselua ja arvioida näiden yhteenvetojen merkitystä tekoälyavustajan koontinäytön Katkeyspuhelujen yhteenvetoraportissa. Lisätietoja on katkesivien puheluiden yhteenvetoraportissa .
  • Virtuaalisen edustajan siirron yhteenveto:  Sisältää kattavan yhteenvedon vuorovaikutuksesta virtuaaliedustajien kanssa varmistaen, että edustajilla on kaikki tiedot, joita tarvitaan asiakkaiden auttamiseksi nopeasti ja tehokkaasti. Tämä tarkoittaa vähemmän toistoa asiakkaille ja nopeampaa resoluutiota!

    Virtuaalisen edustajan siirron Yhteenvetojen Analyzer-raportti on saatavilla myös tulevaisuudessa.

Lisätietoja tekoälyn tuottamien puheluiden yhteenvedosta edustajille on kohdassa Tekoälyn tuottamien yhteenvetojen käyttöönotto.

Asiakaspalvelijan hyvinvointi

Tekoälykäyttöiset Agent Wellbeing -toiminnot on suunniteltu tukemaan edustajien hyvinvointia, vahvistamaan tuottavuutta ja asiakastyytyväisyyttä. Kehittyneen analytiikan avulla Webex Contact Center -alusta valjastaa päästä päähän -datan intestauksia seuratakseen ja havaitakseen edustajien stressitasoja reaaliaikaisesti. Reaaliaikaisten kertoomien avulla järjestelmä tarjoaa automaattisia hyvinvointikatkoksia tarvittaessa, auttaa edustajia hallitsemaan stressiä tehokkaasti, ylläpitämään korkeaa suorituskykyä ja tarjoamaan poikkeuksellisia asiakaskokemuksia.

Lisätietoja on kohdassa Edustajan hyvinvoinnin ja tehokkuuden parantaminen loppuunpalamisen havaitsemisilla ja hyvinvointikatkoksilla.

Autom. CSAT

Autom. CSAT ennustaa asiakastyytyväisyyttä (CSAT) jokaisen vuorovaikutuksen jälkeen auttaen yhteyskeskuksia saamaan huijauksia ja tekemään päätöksiä asiakastyytyväisyyden ja edustajan tehokkuuden parantamiseksi. CSAT on ratkaiseva asiakas onnen ymmärrettäessä palvelua. Ciscon omat mallit käyttävät toimintatietoja, vuorovaikutuksen transkriptioita ja tutkimuksia csat-pisteiden ennustamiseen tarkasti. Näillä pisteillä voidaan tunnistaa koulutustarpeet, valita katselmoitavat puhelut ja varmistaa nopea resoluutio tyytymättömille asiakkaille. Automaattisen CSAT-tulokset ovat saatavilla Autom. CSAT-raportissa AI AssistantIn koontinäytössä Analyzerissa .

Lisätietoja on kohdassa Asiakastyytyväisyyden mittaaminen automaattiseen CSAT-tiedostoon.

Aiheiden analytiikka

Tekoälykäyttöinen aiheanalyysin ominaisuus tuo esiin tärkeimmät syyt, miksi asiakkaat soittavat yhteyskeskukseen keräämällä ja analysoimalla vuorovaikutuksen tietoja ja purkamalla trendejä. Tämä ominaisuus, joka käyttää suuria kielimalleja, on nyt saatavilla AI Assistant -apuohjelman kanssa Vaihtoehtoinen 3.0 -lisenssille.

Lisätietoja on aiheanalyysin käytön aloittamisessa.

5. helmikuuta 2025

Parannukset Salesyhdyskäytävä-liitäntään Versio 1.7.0

Sales connectorin versio 1.7.0 tuo markkinoille seuraavat uudet ominaisuudet ja parannukset:

  • Tapauksen määritys: Edustajat voivat nyt määrittää yhteystiedon tai tilin tapaukseen aktiivisen puhelun aikana, kun yksi vastine löytyy.
  • Parannettu Screenopian käsittely: Parannettu näytönsäästäjän toiminta konsultointi- ja neuvottelupuheluissa:
    • Näyttöön ei ponnahtaa ponnahdusikkunaa saapuvissa konsultointipuheluissa tai neuvottelusta poistumisen jälkeen.
    • Ponnahdusikkuna tapahtuu vain neuvottelupuhelusta peräisin oleville siirretyille puheluille ja vain, jos ponnahdusikkunaa ei ole jo tapahtunut.
  • LogTietueen sanitization: LogTietueeen lähetettyjen lokien parannettu puhdistaminen varmistaa, että vain Henkilökohtaisesti tunnistettavissa olevat tiedot (PII) peitetään, mikä maksimoi tukiedustajien käytettävissä olevat tiedot.

4. helmikuuta 2025

Kansainvälisten puhelinnumeroiden parempi käsittely

Freshdeskin nykyinen saapuvien puhelinnumeroiden muotoilu- ja tulkintajärjestelmä (erityisesti automaattinen numeron tunnistus eli ANI) on suunniteltu ensisijaisesti yhdysvaltalaisille puhelinnumeroille. Meillä on ilo ilmoittaa, että tämä parannus varmistaa Yhdysvaltojen ulkopuolella olevien asiakkaiden puheluiden tarkan muotoilun ja käsittelyn, mikä johtaa sujuvampaan ja tehokkaampaan tukikokemukseen.

1. helmikuuta 2025

Webex WFO:n digitaalisten kanavien tuki (chat, tekstiviestit)

Asiakasvuorovaikutuksen siirtyessä yhä enemmän digitaalisille alustoille Webex WFO Quality Management on ottanut käyttöön parannuksia monikanavaisen vuorovaikutuksen tukemiseksi. Nämä päivitykset varmistavat kattavan kuvan vuorovaikutuksista ja saumattoman kokemuksen eri kanavissa. 

Keskeiset kohokohdat

  • Puhelun päättämisen ja päivittäisen laadunhallinnan vakiotyönkulut laajenevat nyt digitaalisiin vuorovaikutuksiin, kuten chattiin, tekstiviesteihin ja perinteiseen tekstiviestipalveluun.
  • Tekstiviestiyhteystiedoille on käytettävissä Säilytä-toiminto, ja digitaalisille ja muille kuin puheluyhteystiedoille on määritettävissä säilytysajat.

Ota yhteyttä Goal Administrationiin

  • Yhteystyyppi: sisältää puheluiden ja tekstiviestien lisäksi chatin ja tekstiviestit.
  • Yhteyshenkilön tavoiteluokittelijat: Kun yhteyshenkilötyypiksi on valittu Tekstiviesti, Keskustelu tai SMS, luokittelijana on käytettävissä Satunnainen -vaihtoehto, kuten Satunnainen keskustelu.

Helppo ottaa käyttöön

Sovellustenhallinta virtaviivaistaa digitaalisten kanavien käyttöönottoa, mikä vähentää käyttöönottoaikaa ja monimutkaisuutta sekä mahdollistaa helpon kanavien optimoinnin.

Lisätietoja on seuraavissa aiheissa:

30. tammikuuta 2025

Ohjelmallinen työnkulkujen hallinta uusilla List- ja Publish-API-rajapinnoilla

Webex Contact Center esittelee uudet Flow List- ja Flow Publish -API-rajapinnat, jotka ovat saatavilla kehittäjäportaalissa ohjelmalliseen työnkulkujen hallintaan. Nämä API-rajapinnat täydentävät olemassa olevia tuonti- ja vienti-API-rajapintoja työnkulkuille ja alivirroille mahdollistaen työnkulkujen hallinnan täyden automatisoinnin sekä uusille että siirtyville organisaatioille. Tämä päivitys mahdollistaa kehittäjien ja kumppaneiden ohjelmallisen työnkulkujen ja alityökulkujen listaamisen, viennin, tuonnin ja julkaisemisen organisaatioiden välillä, mikä poistaa manuaaliset vaiheet ja parantaa siten tehokkuutta suuren määrän työnkulkujen ja alityökulkujen hallinnassa. Tämä parannus helpottaa myös edistyneiden käyttöönotto- ja siirtoskriptien luomista, mikä helpottaa työnkulkujen joukkosiirtoa ja julkaisemista organisaatioiden välillä. Lisätietoja on kohdassa Flow-rajapinnat kehittäjäportaalissa.

29. tammikuuta 2025

Asiakaspalvelijan aloittama lähtevien tekstiviestien ja sähköpostien tuki

Meillä on ilo ilmoittaa, että agenttiroolin käyttöoikeuksilla varustetut esimiehet voivat nyt aloittaa lähtevän tekstiviestin tai sähköpostin tehtävän Webex Contact Center Agent Desktopista. He voivat aloittaa lähtevän tehtävän riippumatta nykyisestä tilastaan, olipa kyseessä sitten äänipuhelu, digitaalinen vuorovaikutus tai vapaa tila ilman tehtäviä. Tämän uuden ominaisuuden avulla esimiehet voivat lähettää päivityksiä asiakkaille tai ulkoisille kumppaneille normaalin vuorovaikutuksen ulkopuolella pyynnöstä, ja se on kaikkien Webex Connectin digitaalisten kanavien käyttäjien käytettävissä. Näiden lähtevien tehtävien käynnistämismahdollisuus riippuu kuitenkin valvojalle määritetyssä multimediaprofiilikäytännössä määritetyistä kynnysarvoista.

29. tammikuuta 2025

Itsepalvelutekstiviestit (10DLC) ja WhatsApp-numerot

Yhdysvaltain asiakkaat voivat nyt pyytää puhelinnumeroita, mukaan lukien 10DLC, suoraan Webex Connectin kautta itsepalveluominaisuuden avulla. Jos olet Yhdysvaltojen ulkopuolella, sinun on silti otettava yhteyttä tukeen puhelinnumeropyyntöjesi osalta. Yhdysvaltalaisten asiakkaiden, jotka ovat luoneet brändejä kolmannen osapuolen sovelluksilla, on kuitenkin hankittava numerot tuen kautta. Lisätietoja on artikkelissa Itsepalvelutekstiviestit (10DLC) ja WhatsApp-numerot.

29. tammikuuta 2025

Livechatin loppukäyttäjän widgetin verkkoyhteysbannerit

Live-chat-toimintoa käyttävät loppukäyttäjät saavat nyt näkyvän verkkoyhteysbannerin, joka pitää heidät ajan tasalla verkkoyhteyden häiriöistä. Tämä banneri ilmoittaa käyttäjille reaaliajassa, jos verkkoyhteys katkeaa, varmistaen, että he ovat tietoisia mahdollisista chat-kokemuksen keskeytyksistä. Lisäksi, kun verkkoyhteys on palautettu, käyttäjät saavat ilmoituksen, joka vahvistaa yhteyden muodostamisen. Tämän parannuksen tavoitteena on parantaa käyttäjien tietoisuutta ja tarjota sujuvampi viestintäkokemus live-chat-istuntojen aikana.

28. tammikuuta 2025

Webex WFO -käyttäjätietojen joukkosiirto

Webex WFO:n käyttäjätietojen joukkosiirto tarjoaa tehokkaamman ja käyttäjäystävällisemmän ratkaisun tietojen siirtämiseen käyttäjältä toiselle, kun työntekijällä on useampi kuin yksi käyttäjätili. Tämän ominaisuuden avulla voit myös siirtää jopa 2 000 käyttäjän tietoja kerralla irtotavarana.

Lisätietoja joukkotiedonsiirrosta on aiheissa Tietoja käyttäjätietojen siirrosta QM:ssä ja Analyticsissa ja Käyttäjätietojen siirto QM:ssä ja Analyticsissa :

27. tammikuuta 2025

Esittelyssä evästeiden suostumus Livechat-widgetissä

Meillä on ilo ilmoittaa, että yritykset voivat varmistaa asiakkaidensa yksityisyydensuojavalintojen kunnioittamisen sallimalla heidän nimenomaisesti suostua Livechat-palvelumme tallentamiin evästeisiin ennen chat-istunnon aloittamista. Lisäksi tarjoamme nyt mahdollisuuden linkittää yrityksen tietosuoja-URL-osoitteen widgetiin, jotta asiakkaat ymmärtävät, miten yritys seuraa ja käyttää heidän tietojaan. Tämä valinnainen määritys ei vaikuta olemassa oleviin widgetteihin, eli evästeet latautuvat edelleen sivuvierailujen yhteydessä. Kun tämä ominaisuus on käytössä, loppukäyttäjien on hyväksyttävä evästeet ennen chat-istuntojen aloittamista.

27. tammikuuta 2025

Säilytä sähköpostiosoitteet Vastaanottaja-kentässä

Agentit voivat nyt lisätä useita sähköpostiosoitteita Kohti kenttään, kun vastaat kaikille keskustelun osallistujille. Lisäksi asiakaspalvelijat voivat poistaa listalta minkä tahansa sähköpostiosoitteen ensisijaista lukuun ottamatta.

15. tammikuuta 2025

Progressiivinen 1:1 ponnahdusikkunan parannus

Tämän ominaisuuden avulla organisaatio voi välittää asiakastietoja työpöydälle, kun valintanopeus on 1,0 ja tila on vain progressiivinen. Näin varattu asiakaspalvelija voi nähdä määritetyissä työnkulkumuuttujissa, että hänen puolestaan soitetaan asiakastietoihin, joten hänellä on lisäaikaa valmistautua puheluun ennen yhdistämistä.

Lisätietoja on kohdassa Lähtevien puheluiden kampanjatilojen määrittäminen Webex Contact Centerissä .

Flow Designerin piirtoalustan parannukset sujuvampaa kehitystä varten

Webex Contact Center Flow Designer sisältää nyt Canvas-parannuksia, jotka on suunniteltu tehostamaan työnkulkujen kehittäjien ja ylläpitäjien tuottavuutta.

  • Uuden Kumoa/Tee uudelleen -ominaisuuden avulla työnkulkujen kehittäjät voivat vaivattomasti peruuttaa tai ottaa muutoksia uudelleen käyttöön, mikä varmistaa sujuvan ja virheettömän työnkulkujen luomisprosessin.

  • Automaattinen järjestely -toiminto järjestää kankaan välittömästi, mikä edistää monimutkaisten työvirtojen selkeyttä ja ylläpidettävyyttä.

  • Mahdollisuus kopioida/liittää eri työnkulkujen tai alityökulkujen välillä yksinkertaistaa uudelleenjärjestelyä, edistää uudelleenkäytettävyyttä ja nopeuttaa alityökulkujen luomista.

  • Uudet pikanäppäimet helpottavat toimintojen välistä saumatonta navigointia, mikä parantaa merkittävästi kehittäjäkokemusta ja tuo intuitiivisemman suunnittelukokemuksen, jonka avulla käyttäjät voivat keskittyä innovaatioihin konfiguroinnin sijaan.

Nämä parannukset eivät ainoastaan säästä arvokasta aikaa, vaan ne ovat myös linjassa sitoutumisemme kanssa tarjota käyttäjäystävällinen ja tehokas käyttöliittymä yhteyskeskusekosysteemille.

Pikanäppäimet erilaisten tehtävien suorittamiseen Webex Contact Center Flow Designerissa.

Lisätietoja saat napsauttamalla tätä .

7. tammikuuta 2025

SFDC-tapausten luontikokemuksen parantaminen: tapausten avaaminen uusilla välilehdillä

Automaattinen tapausten luonti Salesforcessa avaa nyt kaikki uudet tapaukset erilliselle välilehdelle riippumatta yhteyshenkilön tilasta (tunnettu tai tuntematon). Aiemmin tunnettujen yhteyshenkilöiden tapaukset avattiin muokkaustilassa nykyisessä välilehdessä ja suljettiin tallentamisen tai sulkemisen yhteydessä.

16. joulukuuta 2024

Globaalit muuttujat nyt saatavilla Control Hubissa

Webex Yhteyskeskus on virtaviivaistanut hallinnollisia asetuksiaan integroimalla globaalit muuttujat Control Hubiin. Voit nyt kätevästi käyttää ja hallita globaaleja muuttujien asetuksia Control Hubin Flow-välilehden kautta. Lisätietoja on artikkelissa Globaalien muuttujien hallinta .

Parannetut seuranta- ja lajitteluominaisuudet Webex-yhteyskeskuksessa

  • Viimeksi muokannut työnkuluissa ja alityökuluissa: Uusi Viimeksi muokannut -sarake on lisätty, jonka avulla järjestelmänvalvojat voivat tunnistaa, kuka teki viimeisimmät muutokset. Sarake tukee lajittelua käyttäjän mukaan päivitysten seurannan parantamiseksi.
  • Kokoelmanäkymien lajittelu: Käyttäjät voivat nyt lajitella konfiguraatioyksiköiden Viimeksi muokattu -rivin, mikä helpottaa useimmin ja vähiten muokattujen objektien tunnistamista ja mahdollistaa oletuslajittelun palauttamisen.

Päivitys käyttöönottovaiheessa Common Edge -alustan tueksi

Meillä on ilo ilmoittaa päivityksestä käyttöönottoprosessiimme, jossa Common Edgestä tulee Webex-yhteyskeskuksen oletuspuhelinintegraatio.

Tärkein päivitys:

* Vanhan VPOP-palveluntarjoajan loppu: Palveluntarjousjärjestelmämme on nyt päivitetty siten, että vanhan VPOP-palveluntarjoajan käyttöönotto lopetetaan.

* Käyttäjäkokemusta on nyt yksinkertaistettu ja kokeilujaksojen ja tilausten vaiheet ovat virtaviivaistetut.

* Contact Center PSTN voidaan nyt ottaa käyttöön pilviyhteydellä varustetun PSTN-palveluna puhelinintegraation sijaan.

Common Edgen edut:

* SIP-runkojen itsehallinta: Antaa sinulle paremman hallinnan puhelinasetuksistasi.

* Pilvipohjainen PSTN: Parantaa yhteyksiä tarjoamalla pääsyn useille maailmanlaajuisille PSTN-palveluntarjoajille.

* Tuki useille PSTN-palveluille: Joustavuus yhdistellä erilaisia puhelinyhteystyyppejä (paikallinen yhdyskäytävä ja pilvipalvelut).

* Tuki ulkoisille puhelinjärjestelmille, kuten Cisco Unified Communication Managerille ja Microsoft Teamsille

Katso päivitetyt tiedot käyttöönottoprosessista artikkelista Aloita yhteydenottokeskuksen kanssa Webex. .

Webex Yhteyskeskuksen pilvipohjainen PSTN-palvelu

Cisco Contact Center PSTN -sopimuksen käyttöönottomalli muuttuu pian pilvipohjaiseksi PSTN-palveluksi. Tämä muutos mahdollistaa puhelusuunnitelman käyttöönoton Common Edge Servicesin kanssa. Yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojan tarvitsee vain lisätä yhteyskeskuksen PSTN pilviyhteydellä varustettuna PSTN-palveluna sijaintiin Webex Control Hubissa.

Common Edge -palvelut tarjoavat monia etuja perinteisiin puhelinintegraatioihin verrattuna. Näitä ovat SIP-runkoverkkojen itsepalvelu, pilviyhteydellä varustettu PSTN, Ciscon puhelupakettien integrointi ja useiden PSTN-yhteystyyppien yhdistämisen tuki.

Lisätietoja on kohdassa Äänikanavien määrittäminen Webex-yhteyskeskukselle.

12. joulukuuta 2024

Parannettu äänitysten toisto

Tällä hetkellä esimiehillä on haasteita pirstaloituneiden istuntotallenteiden kanssa, minkä vuoksi tehokkuusarvioinnin kannalta keskeisten hetkien tunnistaminen on vaikeaa. Päivitetty toistokokemuksemme ratkaisee tämän ongelman tarjoamalla intuitiivisen asettelun ja parannetut vuorovaikutustiedot. Uusi soitin mahdollistaa esimiesten vaivattoman navigoinnin puhelun eri osien välillä, mukaan lukien luvut, jotka tiivistävät tärkeitä hetkiä, ja monipuoliset metatiedot äänikeskusteluille. Näin varmistetaan, että esimiehet voivat keskittyä keskustelun tärkeimpiin osiin.

Lisätietoja on artikkelissa Agenttien ja tiimien valvonta .

12. joulukuuta 2024

Kirjaa agentit ulos tiimin suorituskykytiedoissa

Tämän ominaisuuden avulla voit kirjata agentit ulos Supervisor Desktopin tiimin suorituskykytietojen widgetistä. Tämä voi koskea asiakaspalvelijoita, jotka ovat lähteneet päivän päätteeksi keskeneräisinä, jotka on edelleen merkitty käytettävissä oleviksi (minkä vuoksi puhelut reititetään heille) tai jotka ovat hyväksyneet asynkronisen vuorovaikutuksen, kuten sähköpostin. Jos agentit ovat parhaillaan vuorovaikutuksessa, sinun on odotettava, kunnes he ovat saaneet sen valmiiksi, ennen kuin kirjaat heidät ulos.

Lisätietoja on artikkelissa Agenttien ja tiimien valvonta .

11. joulukuuta 2024

Keskustele, neuvottele tai siirrä äänipuheluita organisaatiosi asiantuntijoille läsnäolohaun avulla.

Anna agenteillesi oikeanlainen asiantuntemus. Läsnäolohaun avulla agenttisi voivat helposti löytää ja ottaa yhteyttä asiantuntijoihin Webex-organisaatiossasi. Yksinkertaisen nimenhaun ja reaaliaikaisen saatavuuden avulla he löytävät täydelliset asiantuntijat auttamaan asiakkaita ja varmistavat korkealaatuisen asiakaskokemuksen.

Lisätietoja on kohdassa 'Hallinnoi Webex-sovellusta'. Webex-yhteyskeskuksen työpöytäasetukset ja 'Luo työpöytäprofiili' -osio Hallitse työpöytäprofiileja.

Tietoja tämän ominaisuuden toiminnasta agenteille on osioissa ”Aloita konsultaatio” ja ”Siirrä puhelu” Hallitse puheluitasi kohdassa Webex.

11. joulukuuta 2024

Soita ulkoisille äänipuheluille organisaatiosi asiantuntijoille läsnäolohaun avulla. Webex

Anna agenteillesi oikeanlainen asiantuntemus. Läsnäolohaun avulla asiakaspalvelijasi voivat helposti soittaa ulkoisia puheluita Webex-organisaatiosi asiantuntijoille. He voivat hakea Webex-hakemistoistaan ja tarkastella reaaliaikaista saatavuutta löytääkseen täydellisen henkilön auttamaan heitä. Se on helppo tapa saada tarvitsemaansa apua organisaatiostasi.

Lisätietoja on kohdassa 'Hallinnoi Webex-sovellusta'. Webex-yhteyskeskuksen työpöytäasetukset ja 'Luo työpöytäprofiili' -osio Hallitse työpöytäprofiileja.

Tietoja tämän ominaisuuden toiminnasta asiakaspalvelijoille on kohdassa ”Soita ulkoinen puhelu”. Soita ulkoiseen numeroon.

Soita ulkoisiin soitteisiin äänipuheluita Microsoft Teams -organisaatiosi asiantuntijoille läsnäolohaun avulla

Anna agenteillesi oikeanlainen asiantuntemus. Läsnäolohaun avulla asiakaspalvelijasi voivat helposti soittaa ulkoisia puheluita Microsoft Teams -organisaatiosi asiantuntijoille. He voivat hakea Microsoft Teams -hakemistoistaan reaaliaikaista saatavuutta löytääkseen täydellisen henkilön auttamaan heitä. Se on helppo tapa saada tarvitsemaansa apua organisaatiostasi.

Lisätietoja on kohdassa 'Työpöytäprofiilin luominen'. Hallitse työpöytäprofiileja ja etsi 'Näytä käyttäjäasetukset' -vaihtoehto kohdasta 'Synkronoi Microsoft Teamsin tilat Webex yhteyskeskuksen tyhjäkäyntikoodien kanssa'. Integroi Webex Yhteyskeskus Microsoft Teamsiin.

Tietoja tämän ominaisuuden toiminnasta asiakaspalvelijoille on kohdassa ”Soita ulkoinen puhelu”. Soita ulkoiseen numeroon.

4. joulukuuta 2024

Flow Analytics for Webex Contact Center Flow Designer

Flow Analytics tarjoaa visuaalisen esityksen kontaktien läpikulusta aktiviteettien ja virtauspolkujen kautta. Se tarjoaa ajankohtaisia ja historiallisia näkemyksiä perusteellista analyysia varten. Virtauspolkujen visualisointien, yhteenvetotilastojen ja virhepolkujen tarkastelun avulla Flow Analytics auttaa järjestelmänvalvojia ja työnkulkujen kehittäjiä tunnistamaan ja ratkaisemaan mahdollisia ongelmia, jotka voivat vaikuttaa asiakaskokemukseen. Käyttäjät voivat myös tarkastella yksittäisiä vuorovaikutuksia aktiviteettikohtaisesti parempien oivallusten saamiseksi. Tämä ominaisuus on suunniteltu optimoimaan työvirtoja, parantamaan suojausastetta ja parantamaan asiakaskokemusta yhteyskeskuksessa.

Visual demonstration of Flow analytics in Webex Contact Center Flow Designer.
Flow Analytics

Lisätietoja on kohdassa Flow-analytiikka.

2. joulukuuta 2024

Henkilötietojen peittämisominaisuudet parantavat turvallisuutta ja yksityisyyttä asiakasviestinnässä

Cisco tuo käyttöön vankat henkilötietojen (PII) peittämisominaisuudet suojauskokoonpanoissasi. Parannetut yksityisyydensuojatoimenpiteet varmistavat nyt, että asiakkaiden henkilötiedot pysyvät luottamuksellisina jokaisen asiakaspalvelijan vuorovaikutuksen aikana ääni- ja digitaalisissa kanavissa, mikä vahvistaa sitoutumistasi turvallisuuteen ja luottamukseen. Lisätietoja Control Hubin suojauksen määrittämisestä on artikkelissa **Webex Contact Centerin suojauksen määrittäminen**.

Yksityiskohtaisia tietoja tämän peittämisen toiminnasta agenteille on asiaankuuluvissa artikkeleissa osioissa Saapuvien puheluiden käsittely ja Digitaalisten kanavien keskustelujen käsittely yhteyskeskuksen ohjekeskuksessa .

29. marraskuuta 2024

Suojatut globaalit muuttujat

Asiakastietojen suojaus ja yksityisyys ovat kriittisiä osia mille tahansa yritykselle, koska ne auttavat suojaamaan arkaluonteisia ja luottamuksellisia tietoja luvattomalta käytöltä, paljastumiselta ja muokkaamiselta. Turvallisuus on edelleen Ciscon tuotteiden tärkein prioriteetti, ja siksi tämä ominaisuus tuo tiukemman hallinnan arkaluonteisten PII-, PCI- ja PHI-tietojen käsittelyyn ratkaisun sisällä.

Jotta arkaluonteisten tietojesi jatkuva luottamuksellisuus voidaan varmistaa, sinun on luotava kampanjamuuttujat globaaleina muuttujina. Lisätietoja on kohdassa Suojatut globaalit muuttujat.

Tämä ominaisuus sisältää uuden vaihtoehdon Merkitse arkaluonteiset tiedot globaalien muuttujien sisällä, joka rajoittaa globaalien muuttujien saatavuutta lokeissa, analysaattorin raporteissa ja työpöytälokeissa. Näiden muuttujien salaus puretaan vain Agent Desktopissa agentin tarkastelua varten. Tämä ominaisuus antaa järjestelmänvalvojille mahdollisuuden käsitellä arkaluonteisia tietoja ääniviestinnässä.

Klikkaa tätä päästäksesi Videocastiin.

27. marraskuuta 2024

Webex Contact Center -rajapintojen käynnistäminen Flow Designerissa

Webex Contact Centerin julkiset API-rajapinnat, jotka ovat saatavilla osana kehittäjäportaalia, voidaan kutsua Flow Designerista. Tämän ominaisuuden avulla voit organisoida käyttötapauksia, jotka voivat lisätä toiminnan tehokkuutta ja antaa sinun käyttää luovuuttasi ainutlaatuisten liiketoimintaongelmien ratkaisemiseen.

Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Center HTTP -liittimen luominen.

22. marraskuuta 2024

Esittelyssä verkkokeskusteluresurssien hallinta Control Hubissa

Tämä ominaisuus antaa järjestelmänvalvojille mahdollisuuden hallita verkkokeskusteluresurssejaan saumattomasti. Räätälöityjen chat-widgetien luomisesta brändisi identiteettiin IP-estoluetteloiden tehokkaaseen käsittelyyn, Control Hub takaa vertaansa vailla olevan hallinnan ja räätälöinnin verkkoyhteistyöstrategioillesi.

20. marraskuuta 2024

Tuki jaetuille postilaatikoille sähköpostien lähettämiseen SMTP:n avulla

Meillä on ilo ilmoittaa, että voit nyt määrittää jaetut postilaatikot sähköpostien lähettämistä ja vastaanottamista varten. Koska jaetuilla postilaatikoilla ei ole omia tunnistetietoja todennusta varten, useimmat sähköpostipalveluntarjoajat sallivat niiden määrittämisen palvelutilin kautta tehtävällä todennuksella. Voit nyt käyttää näitä palvelutilejä postilaatikkosi todentamiseen Webex Connectilla sähköpostiresurssisi määrittämisen yhteydessä.

18. marraskuuta 2024

Jonoon perustuvat raportit

Jonoon perustuvat raportit (QBR) esittelevät Analyzerissa kolme uutta osakeraporttia. Nämä raportit tarjoavat kattavia tietoja ja mittareita jonotasolla, ja ne kattavat puheluvirrat ja -vuorovaikutukset niiden esittämisen, käsittelyn, siirtämisen ja tarkastelun yhteydessä jonojen välillä. Lisäksi saatavilla on uusi arkisto nimeltä Queue Record.

Lisätietoja on Webex Contact Center Analyzer -käyttöoppaan osioissa Jonopohjaiset raportit ja Vakiojonotietueiden kentät ja mittarit .

15. marraskuuta 2024

Webexin tekoälyagentti beetaversio

Meillä on ilo ilmoittaa, että "Webex AI Agent" -sovelluksen beetaversioon voi nyt rekisteröityä skriptitilassa. Webex AI Agentin avulla voit luoda tekoälyagentteja sekä ääni- että digitaalisille kanaville automatisoidaksesi asiakaspalvelun ja tukeaksesi vuorovaikutusta ennen ihmisagentin kanssa vuorovaikutusta. Kiinnostuneet asiakkaat, joilla on Webex Contact Center Next Generation Media Platformilla Yhdysvalloissa, voivat rekisteröityä tämän ominaisuuden käyttäjäksi täyttämällä osallistumiskyselyn.

Osallistuminen:

  • Rekisteröidy Webex Contact Center Beta -projektiin tästä.

  • Jos olet jo mukana Contact Center Beta -projektissa, täytä osallistumiskysely tässä ilmaistaksesi kiinnostuksesi tämän beta-ominaisuuden käyttöönottoon.

Kun se on otettu käyttöön, voit tällä hetkellä käyttää Webex AI Agentia komentosarjatilassa, kun taas autonomiseen tilaan voi rekisteröityä myöhemmin.

13. marraskuuta 2024

WebRTC-tuki Supervisor Desktopille

Supervisor Desktopin WebRTC-tuen ja Next Generation Media Platformin avulla voit soittaa puheluita suoraan selaimestasi kuulokkeiden avulla. Ei enää tarvetta ulkoisille puhelimille tai alanumeroille. Tämä ominaisuus tarjoaa kaikki nykyiset äänitoiminnot, kuten pidon, poiminnan, siirron ja neuvottelun. Lisäksi ominaisuudet, kuten mykistys, automaattinen vastaus ja numeronvalitsin, takaavat saumattoman käytön vain selaimella. Tämän lisäksi uusi WebRTC-tilan ilmaisin näyttää äänipalvelun nykyisen tilan. Lisätietoja on kohdassa Hallitse työpöytäprofiileja , Vaihda valintanumeroasi tai alanumeroasi , Muokkaa profiiliasi Supervisor Desktopissa , Kirjaudu sisään Supervisor Desktopiin , ja Valvo agenttejasi ja tiimejäsi .

11. marraskuuta 2024

Poista yhteystaidot agentin sokkosiirrosta

Webex Contact Center tarjoaa mahdollisuuden poistaa jonossa olevan yhteyshenkilön osaamisalueen, kun asiakaspalvelija tekee sokkosiirron mihin tahansa jonoon. Tämän ominaisuuden avulla työnkulkujen suunnittelijat voivat ottaa käyttöön kytkimen (tarvittaessa) poistaakseen taitoja agentin sokkona tekemän siirron jälkeen Jonon yhteyshenkilö -toiminnossa.

Tämä mahdollistaa sen, että siirretyllä yhteyshenkilöllä ei ole mitään taitoja. Yhteyshenkilö tarjotaan siirretyn jonon pisimpään vapaana olleelle agentille. Lisätietoja on kohdassa Jonon yhteyshenkilö .

4. marraskuuta 2024

Maksimoi sijoitetun pääoman tuotto uusilla CRM-liittimillä Salesforcelle, Microsoft Dynamics 365:lle ja ServiceNow'lle

Yksinkertaista hallintaa ja tehosta agenttien tehokkuutta uusilla CRM-liittimillämme, jotka auttavat virtaviivaistamaan tehtäviäsi. Käyttäjien valmistelu, konfigurointi ja uusien ominaisuuksien käyttöönotto ovat nyt tehokkaampia ja käyttäjäystävällisempiä. Parannetun suojauksen, suorituskyvyn ja monipuolisten tiedonsiirtoominaisuuksien ansiosta asiakaspalvelijasi voivat tarjota huippuluokan asiakaskokemuksia vaivattomasti. Lisätietoja on kohdissa Webex Contact Centerin integrointi Dynamicsin kanssa,Webex Contact Centerin integrointi ServiceNow'hun ja Webex Contact Centerin integrointi Salesforceen.

Lokakuu 30, 2024

Useiden tilausten lisääminen samaan vuokraajaan

Asiakkailla voi nyt olla useita tilauksia samassa Webex Contact Centerissä ja hybridivuokraajassa Control Hubissa. Näin asiakkailla voi olla useita osastoja, joilla on eri laskutusehdot. Asiakkaat voivat nyt myös joustavasti laittaa agentit, CCAI:n ja WFO:n erillisiin tilauksiin eri laskutusehdoilla.

Nykyiset valmistelujärjestelmänvalvojat siirtyvät automaattisesti nykyisistä oikeuksistaan vain luku -käyttöoikeuksiin, ja he voivat ottaa yhteyttä asiakkaan järjestelmänvalvojaan saadakseen täydet järjestelmänvalvojan käyttöoikeudet.

Lisätietoja on useita tilauksia käsittelevässä artikkelissa.

Lokakuu 30, 2024

Pöytäpuhelinvaihtoehtoa tuetaan nyt Microsoft Edgessä ja Firefoxissa

Webex Contact Center -agentit voivat nyt käyttää työpöytää (WebRTC) äänivuorovaikutuksen käsittelemiseen suoraan Edge- ja Firefox-selaimissa.

Lokakuu 23, 2024

Parannettu käyttäjien synkronointi Webex Contact Centerille ja Webex Connectille

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa parannuksesta automaattiseen synkronointiominaisuuteemme Webex Contact Centerin ja Webex Connectin välillä! Aiemmin tämän ominaisuuden avulla vain kaikki kumppanien ja ensimmäisten asiakkaiden järjestelmänvalvojat voivat siirtyä Webex Connectiin ja aloittaa määrittämisen välittömästi ilman, että heidän tarvitsee luoda erillistä käyttäjäkirjautumista.

Olemme nyt laajentaneet tätä toimintoa koskemaan kaikkia asiakkaan järjestelmänvalvojia. Tämä tarkoittaa, että kaikki asiakkaan järjestelmänvalvojat, ei vain ensimmäinen asiakkaan järjestelmänvalvoja, voivat nyt kirjautua sisään Control Hubiin ja Webex Connectiin samalla käyttäjätunnuksella.

Lisätietoja on digitaalisten kanavien määrittäminen -artikkelin Digitaalinen valmistelu -osassa.

Lokakuu 18, 2024

Alueellinen mediatuki laajeni Etelä-Afrikan alueelle

Webex Contact Center on laajentanut alueellisen median tukea Etelä-Afrikkaan. Näin järjestelmänvalvojat voivat valita Etelä-Afrikan äänimedian käsittelyn maantieteelliseksi alueeksi. Lokalisoimalla mediankäsittelyn Webex Contact Center pyrkii parantamaan merkittävästi äänenlaatua sekä asiakkaille että agenteille vähentämällä viivettä.

Laajentuminen Etelä-Afrikkaan lisää Webexin paikallisen mediatuen tarjoamien alueiden määrää. Lisätietoja alueiden luettelosta ja laajennetusta tuesta on tämän artikkelin taulukossa.

Lokakuu 18, 2024

Cisco AI Assistant Contact Centerille

Cisco AI Assistant for Contact Center on suunniteltu optimoimaan agenttien työtä ja parantamaan asiakaskokemusta. AI Assistant tarjoaa tekoälyn luomia puheluyhteenvetoja eri kosketuspisteissä koko asiakasvuorovaikutuksen ajan - ennen, aikana ja sen jälkeen. Beta-portaalin ensimmäisiä ominaisuuksia ovat automaattiset yhteenvedot katkenneista puheluista ja virtuaalisen agentin siirtoyhteenvedot.

  • Automaattiset yhteenvedot katkenneista puheluista

    Tämän ominaisuuden ansiosta asiakkaiden ja agenttien ei tarvitse huolehtia toistuvista keskusteluista niissä turhauttavissa tapauksissa, joissa heidän puhelunsa katkeaa vahingossa ennen ratkaisua: Kun asiakas soittaa takaisin, CIsco AI Assistant for Contact Center luo yhteenvedon kyseisen asiakkaan puhelusta ennen puhelun katkeamista ja näyttää tämän yhteenvedon seuraavalle asiakaspalvelijalle, joka vastaa asiakkaan takaisinsoitosta. Näin agentit voivat jatkaa siitä, mihin edellinen agentti jäi asiakkaan kanssa, mikä säästää asiakasta toistamasta itseään ja lyhentää samalla huomattavasti keskimääräisiä käsittelyaikoja.

  • Virtuaalisen asiakaspalvelijan siirtojen yhteenvedot

    Tämän ominaisuuden avulla asiakaspalvelijat saavat automaattisesti luodun yhteenvedon asiakkaan vuorovaikutuksesta virtuaalisen asiakaspalvelijan kanssa, mikä varmistaa nopean kontekstin rakentamisen, vähemmän toistoa asiakkaalta ja nopeammat ratkaisuajat.

Sinun on rekisteröidyttävä Webex Beta -portaaliin ja täytettävä osallistumiskysely ilmaistaksesi kiinnostuksesi näitä beta-ominaisuuksia kohtaan.

Lokakuu 16, 2024

Puhelun jälkeiset IVR-kyselyt ovat nyt saatavilla maailmanlaajuisesti

Puhelun jälkeiset Interactive Voice Response (PCR IVR) -kyselyt antavat asiakkaille mahdollisuuden kerätä puhelun lopussa asiakaspalautetta loppukäyttäjän vuorovaikutuksesta yhteyskeskuksensa kanssa. Sen avulla he voivat seurata ja mitata asiakastyytyväisyyttä käyttämällä ankkurimittareita, kuten Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) ja Customer Satisfaction (CSAT).

PCS IVR -kyselyt integroidaan saumattomasti Webex Contact Centeriin Control Hubin Survey Builderin kautta, jossa järjestelmänvalvojat voivat luoda kyselyitä ja ladata kyselyvastauksia. Kun kysely on luotu, se integroidaan vuorovaikutusvirtaan Flow Builderin kautta.

Tämä ominaisuus on nyt maailmanlaajuisesti kaikkien Webex Contact Center -asiakkaiden käytettävissä, kunhan he ovat siirtyneet Next Generation Media -alustalle.

Lisätietoja on ohjeartikkelissa Experience Management – IVR Surveys for Webex Contact Center.

Lokakuu 11, 2024

Agentin sähköpostitunnuksen tulosmuuttuja tapahtumille

Webex Contact Center Flow -kehittäjät ja järjestelmänvalvojat voivat nyt käyttää agentin kirjautumistunnusta yksilöllisen sähköpostiosoitteen muodossa tapahtumavirroissa. Tämä uusi ominaisuus esittelee tulostemuuttujan AgentEmailID, joka tallentaa valitun agentin kirjautuneen sähköpostiosoitteen eri tapahtumille, kuten AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnect ja PhoneContactEnded. Tämä parannus mahdollistaa lisäintegraatiot ulkoisiin järjestelmiin, kuten asiakassuhteiden hallintaan (CRM) ja tiketöintijärjestelmiin agenttikohtaisille tiedoille, mikä varmistaa paremman johdonmukaisuuden ja seurantaominaisuudet. Tämä ominaisuus avaa edistyneitä integrointikohtaisia tapahtumavirtoja ja parantaa työnkulun yleistä tehokkuutta antamalla työnkulun kehittäjille mahdollisuuden merkitä yhteystiedot tarkasti asiakaspalvelijan käyttäjätietueeseen ulkoisissa järjestelmissä. Lisätietoja on Flow Designer -oppaan kohdassa Tapahtuman tulosmuuttujat .

Lokakuu 10, 2024

Sisällytä versiootsikot parannettua logiikkaa varten Flow Designerissa

Työnkulun kehittäjät voivat nyt muokata työnkulun logiikkaa dynaamisesti käyttämällä työnkulun versiootsikoita NewPhoneContact-aktiviteetin avulla. Aktiviteettia on parannettu ominaisuudella, joka näyttää parhaillaan suoritettavat työnkulun versiootsikot: joko "Dev", "Test", "Live" tai "Uusin". Tämä parannus mahdollistaa mukautetun logiikan luomisen, joka on räätälöity työnkulun versiootsikon mukaan. Tämä lisää merkittävästi testauksen ja suunnittelun joustavuutta ja tukee johdonmukaisen työnkulun käyttöä eri vaiheissa - kehitys, testaus ja live-versio - suorituskontekstista riippuen.

Lisätietoja on kohdassa StartFlow-aktiviteetti ja Version otsikoiden käyttäminen työnkulun suunnitteluohjelman oppaassa.

Visual demonstration of Flow Version Label in Webex Contact Center Flow Designer.

Lokakuu 9, 2024

Esittelyssä Webex Contact Center Flow Designerin Flow-mallit

Webex Contact Center Flow Designer esittelee Flow-mallit, jotka on suunniteltu virtaviivaistamaan työnkulun luontiprosessia tarjoamalla valmiita työnkulkuja yleisiin käyttötapauksiin. Flow-mallien avulla kehittäjät voivat nyt valita kuratoidusta Cisco-työnkulkujen kokoelmasta, joista jokainen on räätälöity erilaisiin käyttötapauksiin ja monimutkaisuuksiin. Tämän uuden kokemuksen avulla kehittäjät voivat myös valita mallin, tehdä muutamia määrityksiä ja siirtyä suoraan testaukseen ja käyttöönottoon. Työnkulkumallit lyhentävät oppimiskäyrää, lyhentävät suunnitteluaikaa ja auttavat kehittäjiä toteuttamaan parhaita käytäntöjä tarjoamalla nopean ja luotettavan polun suunnittelusta toteutukseen.

Lisätietoja on Flow Designer -oppaan Työnkulkumallit-osassa.

Visual demonstration of creating Flow Templates in Webex Contact Center Flow Designer.

Lokakuu 9, 2024

Esittelyssä Flow Designer -dokumentaatio Webex-ohjekeskuksessa

Flow Designer -käyttöoppaat ovat nyt saatavilla Webex-ohjekeskuksen erityisosassa . Tämän uuden rakenteen avulla järjestelmänvalvojat ja rakennuttajat voivat helposti käyttää Webex Contact Center Flow Designer -alustan kattavaa ja keskittynyttä tietoa. Siirtämällä dokumentaation laajemmasta Setup and Administration Guide -oppaasta erilliseen artikkeliin, olemme tarkkoja hakukelpoisuudesta tiettyjen tietojen löytämisessä. Keskeiset päivitykset sisältävät ohjauskeskuksen ja Flow Designerin ohjekuvakkeiden muokattuja linkkejä, mikä varmistaa saumattoman siirtymisen uuteen käyttöoppaan sijaintiin.

Lisätietoja on Flow Designer - oppaassa.

9. lokakuuta 2024, klo

Ed. toimintasäännöt -moottorin (BRE) luotettavuus ja skaalautuvuuden parannukset

Olemme tehostaneet Business Rules Engine (BRE) -sovellusta Webex Contact Centerissä luotettavuuden ja skaalautuvuuden varmistamiseksi. Tämän päivityksen avulla järjestelmänvalvojat käyttävät päivitettyjä URL-osoitteita Tietojen synkronointi- ja sääntöjen hallinta -sivuilla varmistaen saumattomat tietojen lataukset ja sääntömääritykset. Modernisoimalla sovellusinfrastruktuuria tämä parannus vastaa skaalautuvuustarpeisiin ja tarjoaa vankan ja luotettavan ratkaisun virtauksen kehittäjille ja järjestelmänvalvojille.

Siirtymä on kokonaan kulkemisen takana, eikä se edellyttää muutoksia virtauksiin tai tietojen siirtoihin, mikä varmistaa keskeytymättömän toiminnan paremmalla suorituskyvyllä ja luotettavuutena. Järjestelmänvalvojan on päivitettävä kirjanmerkkinsä uusiin URL-osoitteisiin. Vanhemmat URL-osoitteet pysyvät toiminnassa, kunnes ne tulevaisuudessa poistetaan käytöstä.

Lisätietoja on Webex Contact Centerin liiketoimintasääntöjen moottorioppaassa.

9. lokakuuta 2024, klo

Osaamisalueen rentouttamisen syöte poistettu advanced-jonotietojen toiminnoista

Advanced Queue Information -aktiviteetin Skill Relaxation -syöteosa poistetaan, koska se ei palvellut mitään tarkoitusta, koska sitä ei otettu huomioon aktiviteetissa. Huomaa, että tämä muutos ei vaikuta mihinkään niistä nykyisistä virroista, joissa Skill Relaxation -syöteparametri on jo määritetty. Lisätietoja on jonon lisätiedoissa.

7. lokakuuta 2024, klo

Yksinkertaistettu päivitys common edge -palveluihin

Olemme tyytyväisiä voidessamme ottaa käyttöön uuden, yksinkertaistetun prosessin, jolla pyydetään asiakas organisaation muuttamista VEX-puhelinintegraatiosta Webex Common Edge -palveluihin. Uusi prosessi tarkistaa nykyisen puhelinintegroinnin ja päivittää sitten puhelinintegroinnin Common Edgeen. Prosessi voidaan toteuttaa muutamassa minuutissa useimmille asiakkaille, mukaan lukien sisääntulopisteiden automaattinen uudelleenrakentaminen yleiselle reunalle.

Common Edge -palvelut tarjoavat monia etuja aiempiin VSCO-puhelinintegraatioihin verrattuna, mukaan lukien SIP-runkojen omatoiminen valmistelu, pilveen yhdistetty PSTN, Ciscon puhelusuunnitelmaintegraatio ja tukee useiden yhteystyyppien sekoittamista.

Jos haluat päivittää organisaatiosi Common Edge -puhelinintegraatioksi, ota yhteyttä Ciscon tukiryhmään.

1. lokakuuta 2024, klo

Aluemedian tuki laajennettu Yhdistyneiden arabiemiirikuntien alueeseen

Webex Contact Center on laajentanut Regional Media -tukea Yhdistyneille arabiemiirikunnille. Tällöin järjestelmänvalvojat voivat valita Arabiemiirikuntien maantieteelliseksi alueeksi äänimedian käsittelyyn. Lokalisoimalla mediakäsittelyä Webex Contact Center pyrkii parantaa merkittävästi äänen laatua sekä asiakkaille että edustajille vähentämällä odotuskykyä.

Laajentuminen Arabiemiirikunniin lisää niiden alueiden määrää, joita Webex tarjoaa paikalliselle mediatuelle. Lisätietoja alueluettelosta ja laajennetusta tuesta on tämän artikkelin taulukossa .

1. lokakuuta 2024, klo

Salli soitto kaikissa multimediaprofiileissa

Tämän toiminnon avulla edustajat voivat tehdä moniajoa digitaalisten yhteystietojen käsittelyn ja manuaalisen lähtevien puhelujen soittamisen välillä yhtä aikaa. Kun edustajat viestivät digitaalisen kanavan kautta, heillä tulee silti olla mahdollisuus soittaa puhelinnumeroon manuaalisesti, jos sitä tarvitaan. Tämä ominaisuus on olennaisen tärkeä tilanteissa, joissa edustajan on otettava yhteyttä työkaveriin tai otettava yhteyttä asiakkaaseen puhelimitse digitaalisen kanssakäymisen hallinnan aikana.

Lisätietoja on multimediaprofiilien hallinnassa.

30. syyskuuta 2024

Edustajan osaamisalueiden pohjainen suodattaminen

Tämän Analyzer-toiminnon avulla voit suodattaa olemassa olevia tai uusia mukautettuja raportteja edustajan osaamisalueiden mukaan. Tämä mahdollistaa edustajien reaaliaikaisen tunnistamisen, mikä parantaa henkilöstön henkilöstöä ja jonojen hallintaa asiakkaiden vuorovaikutuksessa.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöoppaan Koontinäytön suodattimien ja Suunnittelukojelautat-osioiden osioissa.

30. syyskuuta 2024

Webex Connectin jonotussolmussa olevien dynaaminen jonojen tuki

Digitaalisia kanavia hyödyntävät yhteyskeskusvirtakehittäjät voivat nyt määrittää jonon dynaamiseksi muuttujaksi Webex Connectin Jono-tehtäväsolmussa. Tämän painikkeen avulla rakennuttajat voivat käyttää yhtä solmua, jossa on dynaaminen jonomuuttuja, useiden jonotehtäväsolmujen sijaan reitittääkseen vuorovaikutuksia eri jonoihin.

Lisätietoja on jonotustoiminnossa .

27. syyskuuta 2024

Historiallisten sähköpostikontekstien vahvistaminen

Sähköpostikanavalla työskentelevillä edustajilla on nyt parempi kontekstihistoria sähköpostitehtävien käsittelyssä. Osana tätä parannusta:

  • Kun edustaja vastaa sähköpostiviestiin tai lähettää sen edelleen, kyselyyn vastanneet lataavat lainauksen vastauksen ja antavat edustajille mahdollisuuden muokata sisältöä haluamallaan tavalla minkä tahansa vakiosähköpostiasiakkaan kanssa.
  • Jokaisella vastauksella tai edelleensiirrolla on suoritettuun toimintoon pohjautuva viestitason aiheetuliite (RE: tai FW: ).
  • Lisäksi olemme nostaneet sähköpostin enimmäismerkkirajaa 25 000 merkistä 500 000 merkkiin (historiallisten sähköpostien ja nykyisten vastausten yhdistelmä) tämän toiminnon tueksi.

Lisätietoja on sähköpostikeskustelujen hallinnassa.

27. syyskuuta 2024

Mahdollisuus poistaa digitaalisen kanavan resursseja aktiivisilla keskusteluilla tai ilman sitä

Järjestelmänvalvojat voivat nyt poistaa digitaalisen kanavan resursseja Webex Connectista niitä vastaan luotujen aktiivisten tai suljettujen keskusteluiden avulla. Kun omaisuuserä on poistettu, vanha sisääntulokohta on kuitenkin tyhjennettävä manuaalisesti.

24. syyskuuta 2024

Webex Contact CenterIN JA -LIITÄNTÄ - SERVICENow's Xanadu Edition

Tehosta yhteyskeskuksen toimintaa Webex Contact CenterIN JANow's Xanadu Edition -liitäntään. Integroi Webex-yhteyskeskuksen tiedot ServiceNow'hun helposti ja tuo edustajille yhtenäinen näkemys asiakkaiden kanssakäymisistä. Henkeytyvät prosessit, parantavat tehokkuus, ja tarjoavat poikkeuksellista asiakaspalvelua.

Lisätietoja on Webex contact centerin ja ServiceNow-yhteydenoton integrointiartikkelissa.

20. syyskuuta 2024

Customer Journey Data Service (CJDS) -API:t ja Customer Journey Widget (Versio 10)

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa CJDS-API:en ja Customer Journey Widgetin (versio 10) yleisestä saatavuudesta kaikille asiakkaillemme. Näiden tehokkaiden työkalujen avulla voit nostaa asiakasmatkanhallintaominaisuuksiasi seuraavalle tasolle.

Mikä on CJDS?

CJDS on innovatiivinen alusta, joka antaa organisaatioille mahdollisuuden muuttaa data käytettävissä olevina kohteiksi ja lisätä asiakaskokemuksia kaikissa vuorovaikutuksessa. CJDS-API:illa voit

  • Kuuntele: Integroitu saumattomasti mihin tahansa tietolähteeseen tai kolmannen osapuolen sovelluksiin monipuolisten tietovirtojen kaappaamiseksi ja analysoimiseksi.

  • Tunnista: Luo dynaamiset asiakasprofiilit tunnistamalla ja kaappaamalla avaimen taipumusohjaimia.

  • Analysoi: Käytä koostetekniikkaa saadaksesi merkityksellisiä katsauksen kaikista kerätyistä asiakastiedoista.

  • Toimi: Toteuta nämä tutustumistiedot, joilla voit dynaamisesti säätää Webex-yhteyskeskuksen työnkulkuja ja mukauttaa asiakaskokemuksia yksityiskohtaisesti. Lisäksi reaaliaikaiset toimet voidaan käynnistää sääntöpohjaisella mekanismillamme.

Mikä on Customer Journey Widget (Versio 10)?

API-liittymien kanssa tutustumme myös Customer Journey Widgetiin, joka on mullistava työkalu, joka tarjoaa edustajille kattavan kuvan jokaisen asiakkaan matkasta. Tämä widgetti antaa edustajillesi huipennuksia, joita he tarvitsevat tarjotakseen personoitua, tehokasta ja asiantuntevaa asiakaspalvelua, jota tukee syvä ymmärrys kunkin asiakkaan historiasta.

CJDS-API:en ja Customer Journey Widgetin käytön aloittaminen (versio 10)

Lisätietoja näistä toiminnoista ja käynnistymisestä on seuraavissa resursseissa:

20. syyskuuta 2024

Konsultointiistuntotallenteiden tarkasteleminen Supervisor Desktopissa

Tämän toiminnon avulla voit käyttää konsultointipuheluistuntojen nauhoituksia, kuten konsultointia edustajalle, neuvottelua jonoon, konsultointia numeron valitsemiseen ja neuvottelua aloituskohtaan. Konsultointiistuntotallenteiden supervisor desktopin pääpuhelun nauhoituksessa on erillinen toistoasetus. Tällöin valvojat voivat tarkastella ja analysoida konsultointipuheluistuntojen tietoja sekä tunnistaa alueita, joilla koulutus, valmennus ja tehokkuus paranevat.

Lisätietoja on edustajien ja työryhmän valvominen -artikkelissa.

13. syyskuuta 2024

Aiheiden analytiikka

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa Topic Analyticsin yleisestä saatavuudesta onnistuneen beta-vaiheen jälkeen, jossa on yli 30 asiakasta. Tämä tekoälyominaisuus, joka perustuu suuriin kielimalleihin, on nyt kaikkien Carlisle 3:n asiakkaiden käytettävissä. Aiheanalyysin avulla voit

  1. Määritä ensisijaiset syyt, miksi loppuasiakkaat soittavat yhteyskeskukseen.
  2. Suodata vuorovaikutukset tiettyjen aiheiden mukaan.

  3. Saat tarkat vuorovaikutuksen tiedot, kuten transkriptiot, puhelun nauhoitukset ja yhteystiedot.

    Lisätietoja on tässä .

4. syyskuuta 2024

Nykyinen käyttökortti - Edustaja & IVR Ohjauskeskuksen Yhteyskeskuksen laskeutumissivulla

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa, että äskettäin parannettu License Current Usage Card On Control Hubin Contact Center Landing Page on nyt saatavilla kaikilla Webex Contact Centerin datakeskusalueilla: ANZ, CA, EU, OTA, UK, SG ja Yhdysvallat.

Tämän laajennetun kortin avulla järjestelmänvalvojat ja käyttäjät, joilla on pääsy Yhteyskeskuksen laskeutumissivulle, voivat tarkastella Premium- ja Standard Agent -käyttöoikeuksien sekä IVR-käyttöoikeuksien käyttöä tilauksensa puitteissa nykyisen laskutusjakson aikana. Kortissa näkyvät keskeiset tiedot, kuten nykyinen laskutuskausi, ostettujen käyttöoikeuksien määrä ja se, onko käyttö ohi vai alle sallitun summan.

Lisäksi Edustajan ja IVR:n käyttökortit tarjoavat pääsyn Daily Detail -yhteenvetonäkymään, joka helpottaa päivittäisten käyttötietojen katselua ja lataamista nykyisiltä ja aiemmilta laskutusjaksoilta.

Olemme tyytyväisiä voidessamme ilmoittaa, että olemme saavuttaneet käyttötiedot ja laskutuspariteetti kaikilla seitsemällä Webex contact center -alueella.

Kiitos jatkuvasta tuestasi, kun parannamme palveluitamme tarjotaksemme sinulle kattavan ja avoimen käyttötiedon.

2. syyskuuta 2024

Sijoitusjonot

Webex-yhteyskeskuksen avulla voit asettaa jonoja kullekin työryhmälle. Jonojen ranking-toiminnon avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat asettaa jonot paremmuusjärjestykseen niin, että jonojen yhteystietoja tarjotaan edustajille paremmuusjärjestyksessä. Oletetaan esimerkiksi, että Työryhmä voi ottaa puheluita jonoista Laskutus ja Myynti. Jonojen luokituksen avulla voit määrittää laskutusjonoon korkeamman arvon, joten kun puheluita tulee jonoihin, laskutuspuhelut reititetään Työryhmään ennen Myynti-jonon jonoja.

Jos määrität aseman vain joillekin jonoille, näissä jonoissa olevat puhelut menevät niiden jonojen puhelujen edelle, joille ei ole määritetty tärkeysjärjestystä.

Lisätietoja on kohdassa Sijoitusjonot.

27. elokuuta 2024

Edustajan vuorovaikutuksen kesto ryhmän suorituskykytiedoissa

Voit seurata, kuinka kauan edustajat olivat asiakkaiden kanssa, käyttämällä Supervisor Desktopin Työryhmän suorituskykytiedot -taulukon uutta Vuorovaikutuksen kesto -saraketta. Tämä näyttää ajan, jonka edustajat olivat kaikissa tiloja lukuun ottamatta päättämistilaa.

Seuraamalla Interaction Duration -saraketta näet nopeasti, viettääkö edustaja liikaa aikaa asiakkaiden kanssa. Tämä on erityisen hyödyllinen uudemmat edustajat, jotka saattavat tarvita ylimääräistä apua. Saat kokonaiskuvan siitä, miten edustaja käsittelee asiakasta, mikä on ratkaisevaa puhelunvälistä seurantaa käsittelevien päätöksiä tehtäville. Tämä varmistaa, että edustajat ovat tehokkaita ja saavat apua tarvittaessa, pitämällä tuottavuutta korkeana ja tukemalla tiimiäsi tehokkaasti.

Vuorovaikutuksen kesto näytetään sekä ensisijaiselle että kuullulle/neuvotteluun valitylle edustajalle siitä hetkestä alkaen, kun heitä kuullaan. Näin saat kattavan kuvan annetusta tuesta ja varmistat, että kaikki osallistuvat edustajat otetaan huomioon asiakaskokemuksessa.

Lisätietoja on edustajien ja työryhmien valvomisen työryhmän tehokkuuden tiedot -osassa.

31. heinäkuuta 2024, klo

Automaattinen valmistelu ja käyttäjän synkronointi Webex-yhteyttä varten

  • Webex-yhteys valmistellaan automaattisesti samanaikaisesti Webex Contact Centerin kanssa. Järjestelmänvalvojien ei enää tarvitse siirtyä Ohjauskeskuksen digitaaliseen osaan aloittaakseen valmistelun. Webex-yhteyden URL näkyy uusien ja nykyisten Webex-yhteyskeskuksen vuokralaisten ohjauskeskuksessa. Tällöin järjestelmänvalvojat voivat helposti muodostaa yhteyden kaikkiin vuokralaistensa välillä tarvitsematta merkitä URL-osoitetta kirjanmerkillä.

  • Kaikki kumppanin järjestelmänvalvojat ja ensimmäinen luotu asiakasvalvoja voivat siirtyä yhteyksiin aloittaakseen määrittämisen heti ilman, että sinun tarvitsee luoda erillistä käyttäjäkirjautumista. Näiden henkilöiden käyttäjähallinta synkronoidaan Yhteyskeskuksen ja Connectin välillä.

  • Ensimmäisen valvojan jälkeen luotu asiakasvalvoja on lisättävä ensin ohjauskeskukseen ja sitten muodostettava yhteys. Webex Contact Center ja Webex Connect -työryhmä pyrkivät synkronoimaan nämä järjestelmänvalvojat tulevassa versiossa.

Lisätietoja on tässä .

29. heinäkuuta 2024, klo

Valintaikkunan CX-integraatio digitaalisille kanaville

Google Dialogflow CX Integration on nyt yleensä saatavilla Webex Contact Centerissä digitaalisille kanaville.

Valintaikkunan CX on valintaikkunan (ES) kehittynyt versio. Vaikka valintaikkunan ES sopiikin yksinkertaisemmille keskustelubottisovelluksille, valintaikkunan virtaus CX on räätälöity monivaiheisille keskustelukokemuksille erityisesti yritystason yhteyksissä.

Dialogflow CX -integraatio on tällä hetkellä saatavilla pyydettäessä taustaryhmän kautta. Pyydä asiakasmenestyspäällikköä pyytämään käyttö- ja tukimateriaalia.

26. heinäkuuta 2024, klo

Cisco Teksti puheeksi (TTS)

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa uuden Cisco TTS -nimisen ominaisuuden (Text-to-Speech) saapumisesta kaikilleVapautta 3 -tilauspohjaisille asiakkaille Next Generation -media-alustallamme. TTS:n avulla käyttäjät voivat nauttia ruudun ulkopuolella olevista tekstistä puheeksi -toiminnoista, mikä avaa aivan uuden tasoisen säkenöinnin ja helppokäyttöisyyden. Tämän ominaisuuden avulla asiakkaat voivat käyttää staattista tai dynaaminenta tekstiä (sisältöä), syntetisoida sen ja saada puhesisältöä, joka parantaa loppukäyttäjäkokemusta laadukasten äänien, kuten Hermo-TTS:n, kanssa.

Lisätietoja on Webex Contact Centerin Teksti puheeksi -(TTS) -kohdassa.

24. heinäkuuta 2024

Dynaaminen muuttujatuki flow designerin GoTo- ja Business Hours -toiminnoille

Webex-yhteyskeskuksen virtauksen suunnittelu tukee nyt dynaaminen muuttujan käyttöä GoTo- ja Business Hours -aktiviteeteille. Parannuksen avulla virrankehittäjät voivat määrittää näiden toimintojen toiminnan muuttujilla, mikä mahdollistaa virtojen tehokkaamman uudelleenkäytön. Tämän toiminnon ensisijainen etu on, että rakennuttajat voivat luoda yhden virran näillä toiminnoilla ja muokata toiminnallisuuttaan dynaamisesti ajon aikana muuttuvan tuen avulla. Lisäksi GoTo-toimintoja on parannettu, mikä tarjoaa paremmat virheiden käsittelyominaisuudet.

Lisätietoja on kohdassa GoTo- ja Business Hours -toiminnot kohteessa Activ näytetyssä Flow Control -osassa Webex Contact Centerin määritys- ja hallintaoppaassa.

Webex Yhteyskeskuksen dynaamisen muuttujan tuki Flow Designerin GoTo- ja BusinessHours-toiminnoille.

27. kesäkuuta 2024, klo

Toimintojen esittely odottaa äänen virtauksen suunnittelussa HTTP-viiveitä

Flow Designer tukee nyt keskeytettävää ja osittaista äänen toistoa valmistumista odottaville toiminnoille, kuten HTTP-pyynnöille. Tämä toiminto parantaa asiakaskokemusta antamalla äänipalautetta pyynnön käsittelyn tai viiveiden aikana. Suunnittelijat voivat ottaa tämän asetuksen käyttöön yleisesti virtaustasolla, mikä vaikuttaa automaattisesti kaikkiin virtauksen HTTP-aktiviteetteihin ja mahdollisiin alivirtoihin. Alivirtaukset perivät tämän aktiviteetin odotusasetuksen kutsumisesta ja varmistavat, että äänipalaute on yhtenäinen kaikilla tasoilla.

Lisätietoja on Yhteyskeskuksen määritys- ja hallintaoppaan HTTP-pyyntö-osion Activ näytetyissä Odotusasetukset-kohdassa Webex.

Toiminnot odottavat ääntä Webex yhteyskeskuksen työnkulun suunnittelijalta HTTP(ä)-viiveitä.

25. kesäkuuta 2024, klo

Asiakasmatkatietopalvelujen tarjoaminen sinulle

Tämä toiminto on tällä hetkellä Rajoitetussa saatavuudessa (LA) Yhdysvaltain alueella. Sitä laajennetaan myös EMEA-alueeseen.

Customer Journey Data service (CJDS) on seuraavan sukupolven asiakasmatkojen hallintapalvelu, joka antaa organisaatioille mahdollisuuden siirtyä Datasta Luomist. Toimintoon. CJDS:n avulla yritykset voivat kaapata asiakasmatkoja millä tahansa kanavalla/sovelluksella, tunnistaa huipennuksia ja tehdä reaaliaikaisia toimintoja tarjotakseen erinomaisen asiakaskokemuksen.

CJDS:n avulla asiakkaat voivat käyttää API-puhelimiamme, jotka keskittyvät asiakasmatkan avainnäkökohtiin.

  • Kuuntele: Integroitu mihin tahansa tietolähteeseen tai kolmannen osapuolen sovelluksiin kuunnellaksesi erilaisia tietolähdettä.
  • Tunnista: Luo dynaaminen asiakasprofiili, joka kaappaa taipumusohjaimia.
  • Analysoi: Käytä erilaisia koostemenetelmiä kaikkiin kerätyihin asiakastietoihin.
  • Laki: Käytä CJDS:n tietoja/kertoomia muuttaaksesi dynaamisesti virtausta Webex Contact Center Flow Controlissa ja mukauttaaksesi asiakaskokemusta rakeisella tasolla. Nämä näytteet näkyvät asiakkaille suunnatuille tiimeille reaaliaikaisesti Agent Desktop matkan widgetin kautta.

Lisätietoja on tässä .

25. kesäkuuta 2024, klo

Uusi Customer Journey -widgetti (versio 10)

Tämä toiminto on tällä hetkellä Rajoitetussa saatavuudessa (LA) Yhdysvaltain alueella. Sitä laajennetaan myös EMEA-alueeseen.

Tuomme käyttöön Customer Journey Widgetin, joka on suunniteltu mullistamaan tiimisi yhteistyö asiakkaiden kanssa. Tämä ei ole vain dataa. Se on ikkuna jokaisen asiakkaan maailmaan, näyttäen sinulle jokaisen askeleen, jonka he ovat ottaneet brändisi kanssa. Edustajat voivat pian tarjota palvelua, joka ei ole vain tehokasta, vaan henkilökohtaista ja informoitua täydellisellä ymmärrys asiakkaan historiasta.

Tarkat ohjeet widgetin käyttöönotuksesta ja mukauttamisesta ovat tässä annetuissa ohjeissa. Jos olet kiinnostunut ymmärtämään widgettiä edustajan kannalta, löydät kattavan dokumentaation täältä.

Miten käytetään? Katso videolähetys napsauttamalla tätä .

18. kesäkuuta 2024, klo

AWS:n suora yhteys Webex yhteyskeskukselle

AWS Direct Connect on verkkopalvelu, joka tarjoaa vaihtoehdon Internetin käyttämiselle AWS-yhteyden muodostamiseksi, mukaan lukien Webex Contact Center. AWS Direct Connectin avulla aiemmin Internetissä kuljetettavat tiedot välitetään tilojen ja AWS:n välisen yksityisen verkkoyhteyden kautta.

Monissa olosuhteissa yksityisverkot voivat pienentää kustannuksia, lisätä kaistanleveyttä ja tarjota yhdenmukaisemman verkkokokemuksen kuin Internet-pohjaiset yhteydet.

Webex Contact Center tukee vain AWS-julkisia VIF-tiedostoja eikä ole yhteensopiva yksityisten VIF-tiedostojen kanssa. Julkiset VIF:t lopettavat yhteyden AWS-verkossa. Sieltä liikenne Webex yhteyskeskuksen päätepisteisiin reititetään AWS-verkon kautta.

Lisätietoja on kohdassa AWS:n suora yhteys Webex yhteyskeskuksessa.

Hinnoittelu

AWS Direct Connect on Amazonista saatavilla oleva pilviverkkopalvelu. Lisätietoja hinnoittelusta on kohdassa AWS:n suora yhteyden hinnoittelu.

14. kesäkuuta 2024, klo

Interactive Voice Response ohjauskeskuksen kyselyraportoinnin parannus

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa, että WxCC:n kyselyraportointi Control Hubissa tarjoaa nyt tarkkoja tietoja edustajille, jonoille, sivustoille ja paljon muuta kustakin kyselykysymyksestä. Tämä parannus nopeuttaa data-to-tietoturvaprosessiasi tuomalla kyselyn tulosten viiltamisen ja kuutioinnin voimaansaattamalla. Lisätietoja on tässä .

5. kesäkuuta 2024, klo

Apple-viestien tuki liiketoiminnalle (AMB)

Webex Contact Center on asetettu tehostamaan asiakkaiden omistautumista integroimalla Apple Messages for Business (AMB) -sovellukseen, jolloin tuotemerkit voivat olla yhteydessä asiakkaisiin suoraan Applenutumisen kautta. Tämä integraatio tarjoaa erilaisia monipuolisia vuorovaikutteisia viestivaihtoehtoja, kuten luettelojen poimijoita, aikavalintoja, lomakkeita ja pikavastauksia, jotka sopivat täydellisesti brändeille, jotka haluavat parantaa asiakaskokemustaan.

Näiden toimintojen avulla järjestelmänvalvojat voivat määrittää ja ottaa käyttöön automaattisia asiakasmatkoja Webex Connectin Flow Valvojilla. Lisäksi he voivat määrittää siirtymispolun siten, että keskustelu voidaan siirtää saumattomasti yhteyskeskuksen elävälle edustajalle tarvittaessa.

Saat lisätietoja tämän kanavan täydellisistä ominaisuuksista ja siitä, miten siitä on hyötyä brändillesi.

Aluksi Webex Contact Center tukee Applen BOTS- ja Contact Center -toiminnoille vaatimia ominaisuuksia.

Lisätietoja on kohdassa Digitaalisten kanavien määrittäminen Webex yhteyskeskuksen ja tuettujen liitetyyppien digitaalisille kanaville Webex yhteyskeskuksessa.

31. toukokuuta 2024

Yhteyden ja yhteyden muodostamisen Webex valmistelu ja tilausten yksinkertaistaminen

  • Lyhennettyjä virheitä ja aikaa valmisteluun parannettuun API käyttöönottoon Webex Connect- ja Engage-valmisteluissa.

  • Webex Yhdistä- ja Ota vuokralainen -URL-osoitteet näkyvät sekä Ohjauskeskuksen pikalinkit- että digitaalisten kanavien osassa, jotta ne voidaan muodostaa nopeasti. Yhteys-URL-osoitteet näkyvät vain uusissa vuokralaisissa.

  • Webex Connect -tilaustunnus päivitetään vastaamaan saumattoman laskutuksen Webex Contact Center -tilausta.

30. toukokuuta 2024

Palauta asiakaspalvelijan pisimpään käytettävissä ollut tila, kun yhteystieto on vastaanotettu

Webex Yhteyskeskus lähettää yhteystiedon edustajan pisimmän saatavilla olevan tilan (LAA-reititys) perusteella. Edustajan pisimpään käytettävissä oleva tila palautetaan kaikille edustajan kanaville, kun yksi yhteydenotto on määritetty edustajalle. Edustajan ylijäämäskenaariossa jonossa olevan mediatyypin seuraava yhteydenotto liitetään pisimpään käytettävissä olevalle edustajalle.

Tämä on muutettu aikaisemmasta tavasta määrittää yhteydenottoja, joissa meillä oli tapana täyttää kanavakapasiteetti ennen yhteydenottojen määrittämistä seuraavalle edustajalle.

Lisätietoja on kohdassa Pisin saatavilla oleva edustaja (LAA).

21. toukokuuta 2024

Mukautettu tapahtumakäsittely digitaalisen yhteystiedon sulkemistapahtumaa varten

Tämä digitaalisten kanavien parannus tarjoaa mekanismin, joka ilmaisee järjestelmään, ettei yhteystietoa suljeta ja tyhjennä asiakaspalvelijan päässä. Tätä tarvitaan tilanteissa, joissa automaattisia viestejä on lähetettävä asiakaspalvelijan loppumiseen mutta ennen yhteydenoton sulkemista.

Tehtävän sulkeminen kuuluu flow-työnkulun tarjoaman kustomoidun työnkulun vastuualueeseen.

16. toukokuuta 2024

Webex Calling-asiakaspalvelijan tuki - v URL PSTN -tuella - saapuva vDH-puhelu WxC-asiakaspalvelijan tukeen (yhdistelmätilan käyttöönotto)

Webex Contact Center tukee Webex puhelupohjaisia edustajia, joilla on Ääni-POP ja Webex Contact Center PSTN. Jos organisaatiosi on määritetty käyttämään Puheposti- tai Webex yhteyskeskuksen PSTN-yhteyttä, Webex yhteyskeskus tukee nyt myös puheluiden reititystä Webex puhelupohjaisille edustajille.

Jos haluat käyttää tätä toimintoa, organisaatiolla on oltava Webex Calling-tilaus ja edustajien on käytettävä puhelinta tai Webex sovellusta, joka on rekisteröity saman organisaation puheluiden Webex. Webex-yhteyskeskus reitittää kaikki edustajien puhelut Webex puheluihin, kun edustajan numero tai alanumero on Webex Calling on-net-numero tai alanumero. Jos edustajan numero tai alanumero ei ole Webex Calling on-net -numero tai -alanumero, puhelu reititetään takaisin V CAPITA/WxCC PSTN -runkoon/palveluun.

Lisätietoja on kohdassa Webex Yhteyskeskuksen puhekanavan määrittäminen.

16. toukokuuta 2024

Webex Calling tilan synkronointi Webex Yhteyskeskuksen tilan kanssa

Tämän toiminnon avulla järjestelmänvalvojat voivat määrittää edustajien tilojen synkronoinnin Webex Calling ja Webex yhteyskeskuksen välillä. Tämä poistaa edustajien tarpeen hallita tilaansa molemmissa sovelluksissa määrittämällä itsensä ei-käytettävissä olemisiksi, kun he ovat tekemisissä muiden kuin yhteyskeskusten toimintojen kanssa. Tämä puolestaan vähentää RONA-järjestelmän (Redirection on No Answer) mahdollisuuksia, tarjoaa soittajalle paremman kokemuksen ja parantaa reititystehokkuutta.

Lisätietoja on kohdassa Työpöytäprofiilien hallinta ja Webex -sovelluksen käyttäminen Webex Contact Center Desktopissa.

16. toukokuuta 2024

Sillan siirto työnkulun suunnittelussa

Ciscon uutta Flow Designer -ominaisuutta kutsutaan Bridged Transferiksi. Bridged-siirto on uusi virtaustoiminto, jonka avulla virtausarkkitehti voi lisätä hallitun siirron flow vuodon sisällä olevaan kolmannen osapuolen kohteeseen. Tyypillinen käyttötapaus tälle toiminnolle olisi laajentaa puhelu kolmannen osapuolen IVR-palveluun.

Siltattu siirto voi siirtää puhelun staattisen numeron perusteella tai käyttää virtausmuuttujan arvoa. Se tarjoaa myös aikakatkaisun, jos kolmas osapuoli ei vastaa puheluun. Kun siirto on valmis (kun kolmas osapuoli katkaisee puhelun), työnkulku jatkuu Webex yhteyskeskuksessa. Jos siirto epäonnistuu esimerkiksi "varattu" tai "ei käytettävissä" -syistä, aktiviteetit johtavat siihen, että virhe johtuu tulosmuuttujasta.

Bridged Transfer täydentää olemassa olevaa valvomaton siirto -toimintaa tehostamalla virtauksen ominaisuuksia.

Lisätietoja on kohdassa Siltattu siirto -osa Webex Yhteyskeskuksen asetukset ja hallintaopas.

16. toukokuuta 2024

Parannettu E911-tuki WebRTC-käyttäjille

WebRTC-tuen integroinnin avulla järjestelmänvalvojat voivat käyttää Redski-hätäratkaisua varmistaen Yhdysvaltain ja Kanadan liittovaltion määräysten noudattamista. Tämän toiminnon avulla voit tarjota tarkkoja sijaintitietoja hätäpuheluja varten integroituen saumattomasti luotettavaan yhteyskeskusratkaisuumme.

Lisätietoja on kohdassa Valmistelun hätäpuhelut Webex Järjestelmänvalvojan yhteyskeskus.

16. toukokuuta 2024

WebRTC-tuki Webex-yhteyskeskukselle

Webex Contact Center tuo WebRTC (Web Real-Time Communication) -tukea Agent Desktop käyttämällä RTMS-alustaa.

Tämän toiminnon avulla edustajat voivat käyttää Agent Desktop korvakuulokkeilla, joissa ei ole ulkoista puhelinta tai alanumeroa. Agent Desktop tukee kaikkia senhetkistä puhetoimintoa, kuten pitoa, noutamista, siirtoa ja neuvottelua. Toimintoihin, kuten vaimennus, automaattinen vastaus ja valintapaneeli, lisätään Agent Desktop vain selaimen käytön helpottamiseksi. Kun edustaja kirjautuu selaimeen, uusi WebRTC-tilailmaisimesta näkyy, onko puhepalvelu pystyssä, poissa käytöstä vai yhteystilassa.

Tämä antaa asiakkaille enemmän vapautta ja joustavuutta edustajien lähettämisessä, kustannusten minimoinnissa ja uuden yhteyskeskuksen käyttöönottoon tai laajentamiseen liittyvien käyttöönotto- tai laajennusaikojen vähentämisessä.

Lisätietoja on kohdassa Kirjautuminen Agent Desktop.

14. toukokuuta 2024

Päivitysvälit ja Korkean kielen kentät

Mukautetun raportin luomisen aikana käyttöliittymän kehote, jossa on lisätietoja, käynnistetään valitsemalla korkean sarakkeen kentät, kuten Edustajan istuntotunnus ja/tai Yhteystietoistuntotunnus rivisegmentteinä ja/tai sarakesegmentteinä. Tämä ponnahdusikkuna osoittaa, että näille kahdelle korkean kellisyyden kentille on käytettävä asianmukaisia suodattimia, jotta raportointikokemus olisi optimaalinen.

Reaaliaikaiset raportit tukevat päivitysväliä vähintään 5 sekunnista, mikä parantaa optimointia ja saumatonta kokemusta. Nykyisten päivitysraporttien päivitysväli on pienempi kuin 5 sekuntia ja uusi päivitysväli 5 sekuntia. Sen voi muuttaa muihin saatavilla oleviin arvoihin, jotka ovat yli viisi sekuntia. Uusissa raporteissa käytetään päivitysvälinä oletusarvoisesti 5 sekuntia ja voit muuttaa ne muiksi saatavilla olesiksi arvoiksi, jotka ovat yli viisi sekuntia. Raporttien tehokkuuden parantamiseksi päivitysvälit, jotka ovat alle 5 sekuntia, eivät ole käytettävissä. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöoppaassa.

10. toukokuuta 2024

Agent Desktop ja Supervisor Desktopin käynnissä olevat helppokäyttötoimintojen päivitykset

Olemme panostaneet kaikkien edustajien ja valvojien käyttökokemuksen parantamiseen, mikä on helpottanut siirtymistä ja kanssakäymistä. Tarkennamme näytönlukijan käyttäytymistä, optimoimme välilehtijärjestystä ja parannamme elementtien värikontrastia. Nämä jatkuvat parannukset varmistavat, että kaikki kyvykkäät edustajat voivat saumattomasti olla yhteydessä alustaan, jolloin he voivat tarjota ainutlaatuisia asiakaspalvelukokemuksia. Näiden päivitysten avulla valvojat voivat tehokkaasti seurata toimintaa ja seurata työryhmiään helposti ja edistää osallistavampaa työympäristöä.

10. toukokuuta 2024

Synkronoi edustajien tila Webex yhteyskeskuksen ja Microsoft Teamsin välillä

Voit määrittää saumattomamman viestinnän työnkulun kaksisuuntaisen Presence-synkronoinnin toiminnolla. Tämän uuden päivityksen avulla voit synkronoida edustajien tilan Microsoft Teamsin ja Webex Contact Centerin välillä. Tämä vähentää kontekstin vaihtamisen ja manuaalisten tilapäivitysten tarvetta ja minimoi siten RONA-päivityksen (Redirection on No Answer). Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Centerin ja Microsoft Teamsin integrointi.Webex Yhteyskeskuksen ja Microsoft Teamsin ikkunoissa näkyy edustajan tilan synkronointi molempien sovellusten välillä.

9. toukokuuta 2024

Flow Designerin kannattavuuden parannukset

Flow Designerissa on nyt useita käytettävyysparannuksia, jotka parantavat flow'n läpikulkukokemusta ja maksimoivat tehokkuuden suunnittelun aikana:

  • Kaarevat linkit ovat nyt oletusarvoisia, ja virhepolkuja on korostettu ja niiden mukana on laajennettu väripaletin, joka erottaa linkit helposti toisistaan.
  • Esikatseluvirrat yhdistävät ne GoTo-aktiviteetissa. Nämä virtaukset ovat nyt käytettävissä hyperlinkeillä, ja ne voidaan esikatsella, kun ne valitaan kohteesta. Lisätietoja on Flow Designer -oppaan Siirry toiminnot - osassa.

  • Laajennettu prosentuaalinen jakotoiminto mahdollistaa nyt sen, että rakennuttajat voivat helposti poistaa olemassa olevat allokaatiot käytöstä tukemalla 0%:n kohdistusta poistumispoluille, joita ei enää tarvita. Lisätietoja on Flow Designer -oppaan Prosentuaalinen varaus -osassa.

  • Uusi Click-to-Connect-vaihto säästää aikaa toimintojen yhdistämisessä, jolloin rakennuttajat voivat yksinkertaisesti napsauttaa toimintoja linkittääkseen ne, mikä edistää toimintojen yhdistämistä.

    Webex Contact Centerin työnkulun suunnittelun soveltuvuus tehostaa visuaalista demonstraatiota.

8. toukokuuta 2024

Seuraa asiakaspalvelijan ja IVR lisenssin käyttöä , jossa on yhteenvetonäkymä

Tämä toiminto on rajoitetussa saatavuudessa (LA) Yhdysvalloissa, Yhdistyneessä kuningaskunnassa ja EU:n alueilla. Toiminto otetaan käyttöön asiakkaalle vasta tarvittavan katselmoinnin ja sopimuksen jälkeen.

Ohjauskeskusten käyttäjät, mahdollisuus nähdä päivittäin Agentin ja IVR lisenssin käyttö on nyt saatavilla "yhteenvetonäkymässämme". Tämä päivitys ohjauskeskukseen, Yhteyskeskuksen Nykyiset käyttökortit -toiminnolla voit tarkastella nykyistä käyttöäsi tilauksen mukaan joka päivä, jolloin saat selkeän kuvan siitä, missä seisot.

Tämä ominaisuus on aluksi saatavilla Yhdysvalloissa, Yhdistyneessä kuningaskunnassa ja EU:n alueilla. Täydet käyttöoikeudet ulottuvat vähitellen kaikkiin näillä alueilla tukikelpoisiin käyttäjiin, mikä edellyttää yhteyskeskusten lisenssien hallintaa. Maailmanlaajuinen käyttöönotto tapahtuu myöhemmin tänä vuonna.

Lisätietoja on käyttölisenssin kulutuksen ja raportoinnin ohjeartikkelissa Cisco Webex Contact Center.

7. toukokuuta 2024

Flow Import and Export API:t Portalissa

Webex Contact Center Portal tarjoaa Flow Import and Export -API-liittymät, jotka voivat tuoda ja viedä virtausmäärityksiä ohjelmallisesti. Tämä yksinkertaistaa useiden virtausten hallintaa ja tukee vantoja kehitystyönkulkuja. Sovelluskehittäjät voivat tuoda virtoja järjestelmäänsä lähettämällä JSON-määritystiedoston, mikä mahdollistaa useiden virtojen luomisen tai päivittämisen kerralla. Sovelluskehittäjät voivat viedä järjestelmästään virtoja JSON-määritystiedostoon, joka on hyödyllinen varmuuskopiointitarkoituksissa tai kokoonpanojen siirtämisessä ympäristöjen välillä.

Lisätietoja on Hakeminen-portaalin dokumentaatiossa.

6. toukokuuta 2024

Uusi Customer Journey -widgetti (versio 10)

Tämä toiminto on vain Rajoitetussa saatavuudessa (LA) Vain Yhdysvalloissa. Toiminto otetaan käyttöön asiakkaalle vasta tarvittavan katselmoinnin ja sopimuksen jälkeen.

Tuomme käyttöön Customer Journey Widgetin, joka on suunniteltu mullistamaan tiimisi yhteistyö asiakkaiden kanssa. Tämä ei ole vain dataa. Se on ikkuna jokaisen asiakkaan maailmaan, näyttäen sinulle jokaisen askeleen, jonka he ovat ottaneet brändisi kanssa. Edustajat voivat pian tarjota palvelua, joka ei ole vain tehokasta, vaan henkilökohtaista ja informoitua täydellisellä ymmärrys asiakkaan historiasta.

Tarkat ohjeet widgetin käyttöönotuksesta ja mukauttamisesta ovat tässä annetuissa ohjeissa. Jos olet kiinnostunut ymmärtämään widgettiä edustajan kannalta, löydät kattavan dokumentaation täältä.

Miten käytetään? Katso videolähetys napsauttamalla tätä .

3. toukokuuta 2024

Progressiivinen kampanja (CPA-versio)

Valintatekniikat ovat taanneet yhteyskeskusedustajien toimintatavan. Ne ovat poistaneet operaattoreiden tarpeen valita manuaalisesti kaikki puheluluettelojensa numerot. Tämä ei ainoastaan pelasta työryhmän jäseniä työläältä prosessilta, vaan valintatekniikat tekevät yrityksen puhelinjärjestelmästä tuottavamman lisäämällä työnkulun automaatiota. Yritysten pyyntö on parantaa edustajien tehokkuus antamalla heille mahdollisuus luoda enemmän lähteviä yhteyttä joka päivä.

Tämä toiminto on parannus progressiiviseen (1:1) valintaan ja antaa järjestelmänvalvojille mahdollisuuden määrittää tahdistintila enintään 10:een asti ja mahdollistaa myös Puhelun edistymisanalyysin tavoittamiseksi mahdollisimman hyvin. Tämä toiminto on ratkaiseva, jotta yritykset voivat aktiivisesti olla yhteydessä asiakkaisiin, vastata huolenaiheisiin ja vauhdittaa liikevaihtoa tehokkaasti.

Lisätietoja on kohdassa Puhepostikampanjatilojen määrittäminen Webex yhteyskeskuksessa.

3. toukokuuta 2024

Lähtevä ennakoiva kampanja

Asiakkailla on nyt mahdollisuus toteuttaa vankempia proaktiivisempia tiedotusstrategioita, jotka ennakoivat kampanjoita, jotka auttavat järjestöjä muodostamaan yhteyden loppuasiakkaihinsa oikea-aikaisemmin ja tehokkaammin.

Ennakoivat kampanjat tarjoavat paljon korkeamman tehokkuustason, ja niiden hyödyt ennakoivat liidien luontia, kokoelmia ja asiakaspalvelua. Ennustava valinta tarjoaa etuja, kuten varattujen viestien suodattamisen, numeroiden yhteyden katkaisun, vastaajan tunnistusta ja puheposteja. Sen varmistaminen, että edustajat ovat yhteydessä vain eläviin edustajille. Ennakoivat kampanjat antavat sinulle mahdollisuuden määrittää vähimmäis- ja enimmäisvalintataajuuden, jotta järjestelmä voi valita puhelujen määrän määritetyn hylätyn nopeuden mukaan. Tämän toiminnon avulla järjestelmänvalvojat voivat määrittää ennakoivat valintaparametrit ja suorittaa puhelun edistymisanalyysin, jotta lähtevät kampanjat voidaan hallita tehokkaasti.

Lisätietoja on kohdassa Puhepostikampanjatilojen määrittäminen Webex yhteyskeskuksessa.

1. toukokuuta 2024

Työnkulun suunnittelun alivirtaukset

Virrankehittäjät voivat rakentaa alivirtoja itsenäisille loogisille toiminnoille ja käyttää niitä uudelleen useassa päävirrassa. Näin on helppo rakentaa ja hallita suuria monimutkaisia virtauksia helposti. Se auttaa myös flow-kehittäjiä tekemään yhteistyötä tehokkaammin eri tiimien kanssa, jotka kehittävät alivirtauksia itsenäisesti.

Visual demonstration of Subflow in Webex Contact Center Flow Designer.
Alivuodot Webex yhteyskeskuksessa

Lisätietoja alivirtojen luomisesta ja hallinnasta on Flow Designer -oppaan Subflow-kohdassa .

30. huhtikuuta 2024

Flow Designerin roolipohjaisten käyttöoikeuksien hallintatoimien määrittäminen

Järjestelmänvalvojat voivat vaatia Flow Designerin näkymän ja muokkauksen käyttöä keskitetysti ohjauskeskuksen käyttäjäprofiilitasolla.

Lisäksi työnkulut voivat oletusarvoisesti avata vain luku -tilassa, mikä estää tahattomat muutokset. Käyttäjät, joilla on Muokkaa-käyttöoikeus käyttäjäprofiilissa, voivat vaihtaa Muokkaus-tilaa ja tehdä muutoksia työnkulkuihin.

29. huhtikuuta 2024

Kumppanin kumppanin (P2P) siirtotuki

Partner (P2P) -siirtotoiminto on nyt saatavilla Muunt. 3.0-toiminnoille. Tämän toiminnon avulla kumppanit voivat siirtää asiakkaan tilauksen uudelle kumppanille. Lisätietoja tilauksen siirron aloittamisesta on ohjedokumentissa.

Asiakkaiden, jotka käyttävät Webex Contact Center 1.0:a, on päivitettävä Webex Contact Centerin uusimpaan versioon, jotta he voivat käyttää P2P-toimintoa.

18. huhtikuuta 2024

Parannusta Webex Contact Centerin itsepalvelututkimukseen

Webex Contact Center tekee seuraavia parannusta, jotta se voi skaalata kokeita useammille kumppaneille ja tarjota parempaa tukea:

  • Kattava dokumentaatio siitä, mitä tuetaan, riippuu siitä, mitä oikeudenkäynnissä ei ole ja ketä pyytää tukea
  • Contact Center AI Customer Experience (CCAI CX) on nyt saatavilla kokeisiin
  • Vähäiset kokemuspäivitykset tehtiin kokeen valmistelun virtaan

5. huhtikuuta 2024

Tue sisäisiä alanumeroita mukautettuna ANI:nä

Automaattinen numeron tunniste (ANI) on teknologia, jota käytetään yhteyskeskuksissa soittajan todentamiseen. ANI-tunnistaminen on erittäin tärkeää käyttötapauksissa, kun asiakasta seurataan tai edustajat tavoittavat taustahenkilöstöä, kuten muita kuin edustajia, osaamishenkilöstöä ja pk-yrityksiä konsultointia varten. Tämä toiminto varmistaa, että taustahenkilöstön puhelujen hylkäämien puhelujen määrä on pienempi. Tämän toiminnon avulla virrankehittäjät voivat määrittää työnkulun ja päättää ANI-mukautuksen sisäiselle puhelulle. Lisätietoja on kohdassa Soittajan tunnuksen määrittäminen.

Hallintakokemus

Tämän toiminnon avulla järjestelmänvalvojat voivat määrittää taustahenkilöstön, joka voi nähdä edustajan alanumerot.

Virtauskokemus

Tämän toiminnon avulla virrankehittäjät voivat määrittää työnkulun ja päättää ANI-mukautuksen sisäiselle puhelulle.

29. maaliskuuta 2024

Webex yhteyskeskuksen AI Beta: Edustajan loppuunpalamisen hallinta ja automaattinen CSAT

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa Agent Burnout Management- ja AutoM. CSAT -beta-ominaisuuksista. Nämä ominaisuudet on suunniteltu vahvistamaan edustajan hyvinvointia ja tuottavuutta

Edustajan loppuunpalamisen tunnistustoiminto käyttää Webex Contact Centre -alustan päästä päähän -tietoja havaitakseen edustajan stressitasot reaaliaikaisina. Olemme tehneet yhteistyötä Thrive Globalin kanssa toistaaksemme "Reset"-tauon edustajille, kun heillä on Cisco Agent Burnout Detection AI -mallin havaitsemia korkean stressin tasoja.

Autom. CSAT ennustaa vuorovaikutuksen jälkeistä CSAT:a kaikille asiakkaille.

Sinun on kirjauduttava Webex Beta -portaaliin ja täytettävä osallistuminenkysely, jotta voit ilmaista kiinnostuksesi näistä beetatoiminnoista.

27. maaliskuuta 2024

Vaivaton valvojan numeron jako hotdeskingia varten

Voit nyt jakaa soittonumeroita ilman yksilöllisiä sisäänkirjautumisia. Jos olet mukana seurantatoimissa ja sinun on kirjauduttava ulos, seuraava valvoja voi jatkaa siitä mihin jäit, ja seurantapyynnöt ohjataan heidän asemalleen. Tämä varmistaa, että kuuluminen on jatkuvaa ja että tiimisi suorituskyky pysyy huippuunsa riippumatta siitä, kuka on vuorossa.

26. maaliskuuta 2024

Webex-yhteyskeskuksen käynnistysPalveluKeskuksen käynnistäminen Päivämääräkeskus, Jossa on Yhteyskeskus,

Webex Contact Center -palvelut on nyt lanseerattu Aivan uudesta Datakeskuksesta, joka sijaitsee KäynnistäJäläSsä. Voit nyt valita Toimintamaaksesi Jääd. Tällöin voit valmistella vuokralaisen suoraan Sinusta OnNen datakeskuksessa. Se tarjoaa Omistautuneita Media Popeja, jotka sijaitsevat Kohteessa Meillä OnUniassa, mikä tekee siitä ihannetapauksen alueellamme sijaitseville, äänimediapalveluja tarvitseville asiakkaillemme.

Lisätietoja on Webex-yhteyskeskuksen tietojen kieliversiossa.

13. maaliskuuta 2024

Microsoft Ohjelmistomalli- ja ServiceNow-yhdistimien Toiminnot-widgetin esittely

Microsoft Ohjelmistomalli- ja ServiceNow-yhdistimien uusi Toimintojen widgetti antaa edustajille mahdollisuuden käyttää puheviestintätoimintoja. Tehosta työnkulun tehostamista tarjoamalla nopean pääsyn toimintoihin, kuten Näytä/muokkaa aktiviteettitietuetta, Liitä aktiviteettitietueen, Luo tapaus- ja Live Case -huomautukset.

13. maaliskuuta 2024

Yksinkertaistettu tietotietue – Microsoft Linja

Voit helposti määrittää muuttujamäärityksiä Microsoft Publisherin ja Webex Contact Centerin välille. Jos vastaavuutta ei ole nauhoitettu näyttöikkunan aikana, edustajat saavat valmiiksi täytetyn yhteystietolomakkeen, joka poistaa manuaalisen tietojen tietueen.

13. maaliskuuta 2024

Konsultoi tai siirrä äänipuheluita Microsoft Teams -organisaation Presence-haun asiantuntijoille

Voit määrittää Microsoft Teamsin asiantuntijat etsimään edustajiasi, joiden on konsultoitava tai siirrettävä äänipuhelu asiantuntijoille. Tässä hakemistossa on asiantuntijoita, joilla on tietoja, kuten presence, job title, department ja business phone, varmistaen, että edustajat voivat etsiä ja valita puhelun asiantuntijan.

Webex Contact Center Desktop screen with a Consult Request popup window, showing the directory results for an organization.

11. maaliskuuta 2024

Aseta yhteyshenkilön prioriteetti

Digitaalisen yhteystiedon priorisoinnin avulla virtasuunnittelijat voivat määrittää prioriteetin jonossa saapuville digitaalisille yhteystiedoille. Työnkulun suunnittelijat voivat määrittää yhteystiteetille prioriteetin jonosolmulla. Kun edustaja palvelee useita jonoja, edustajalle määritetään yhteys, jolla on suurin tärkeys kaikissa samantyyppisissä jonoissa. Jos vähintään kahdella yhteydenotolla useassa jonossa (sama mediatyyppi) on sama (suurin) prioriteetti, pisimmän keston odottava yhteystieto määritetään ensin edustajalle.

Prioriteetti vaihtelee vähintään 10:stä (oletusprioriteetti) enimmäismäärään 1.

Lisätietoja on Webex Contact Center - artikkelin digitaalisten kanavien osaamisalueiden reitityksen ja yhteystietoprioriteetin toteuttamisessa .

5. maaliskuuta 2024

Yhteyskeskuksen valvojat voivat etsiä kanavia valintanumeron (luettelonumeron) perusteella ohjauskeskuksessa

Järjestelmänvalvojat voivat nyt etsiä ohjauskeskuksen kanavia antamalla hakupalkkiin osittaisen tai täydellisen soittonumeron. Huomaa, että osittaiseen hakuun tarvitaan vähintään kolme merkkiä, jotta tulokset voidaan tuottaa.

5. maaliskuuta 2024

TLS 1.3 -tuki Webex-yhteyskeskukselle

Webex-yhteyskeskus toimii nyt sekä TLS 1.3:n että TLS 1.2:n kanssa. Tämä uusi toiminto toimii pääasiassa pilvilataustasapainoillamme. Siksi mikropalvelujen tai sovellusten, jotka käyttävät kuormitustasapainoa, ei tarvitse muuttaa mitään. Nyt kaikki ulkoiset asiakkaat, jotka käyttävät TLS 1.3- tai TLS 1.2 -sovelluksissa, voivat käyttää palvelua.

29. helmikuuta 2024

Edustajan &IVR-lisenssin käyttö Ohjauskeskuksen Yhteyskeskuksen laskeutumissivulla

Tämä ominaisuus on tällä hetkellä vain Yhdysvalloissa, Yhdistyneessä kuningaskunnassa ja EU:n alueilla.

Uuden parannetun Lisenssin nykyisen käyttökortin esittely Ohjauskeskuksen Yhteyskeskuksen laskeutumissivulla.

Tämän kortin avulla järjestelmänvalvojat ja kaikki, joilla on pääsy Yhteyskeskuksen laskeutumissivulle, voivat valita, kuinka paljon Premium- ja Standard Agent -lisenssejä tai IVR-lisenssin käyttöä heidän tilauksensa on käyttänyt nykyisen laskutusjakson aikana.

Se osoittaa, mikä laskutusjakso on, kuinka monta lisenssiä hän osti ja onko niiden sallittu määrä yli tai pienempi.

26. helmikuuta 2024

Tuki Webex Contact CenterIN JA-KYTKIN-liitäntään ServiceNow's Editionissa

Webex Contact Center ServiceNow Connector on nyt saatavilla asennettavaksi EditionIn JanOw-VersioOn. Tämä tarkoittaa, että voit helposti integroitua ja mahdollistaa edustajien hallita asiakkaiden kanssakäymistä, mikä parantaa yhteyskeskuksen toiminnan yleistä tehostamista ja sen saavuttamista.

Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Centerin ja ServiceNow'n integrointi.

26. helmikuuta 2024

Nauhoita soittajan lausumat tiedot

Tämän toiminnon avulla asiakkaat voivat vaivattomasti kaapata loppusoittajan lausumat lausumat IVR-vuorovaikutuksen aikana ja viitata nauhoitettuihin lausuntoihin osana virtaansa myöhemmin.

Tällä toiminnolla voit luoda houkuttelevamman ja käyttäjäkeskeisemmän IVR-kokemuksen käyttämällä sitä mukautettujen kehotusten tai henkilökohtaisten tervehdysten ja monien muiden käyttötapausten toistamiseen.

Lisätietoja on nauhoitustoiminnoissa .

22. helmikuuta 2024, klo

Puheluun liittyminen

Uuden Valvojan liittyminen -toiminnon avulla voit määrittää valvojille oikeudet liittyä edustajan ja asiakkaan välillä meneillään olevaan puheluun. Kyse on siitä, että annat valvojille reaaliaikaisen väliintulon, varmistat asiakaspalvelun korkeimman tason ja tarjoat edustajallesi oppimiskokemusta.

Lisätietoja on Käyttäjäprofiilien hallinta -artikkelissa olevassa Desktop Experience -taulukossa.

13. helmikuuta 2024

Hae API:tä

Haku-API:n avulla voit purkaa tarvitsemasi tietojoukon GraphQL-päätepisteellä. Tämä tarkoittaa sinulle helpompaa raportointia ja syvempiä oivalluksia, eikä sillä ole vaikutusta nykyiseen työnkulkuun.

Lisätietoja on kohdassa https://developer.webex-cx.com/documentation/search.

13. helmikuuta 2024

Uusi pidossa oleva musiikki yhteyskeskukselle

Webex Contact Center -vuokralainen voi käyttää uutta pidossa olevaa musiikkia. Uusi äänitiedosto on uusille asiakkaille oletusmusiikki pidossa, kun luot vuokralaista. Vanhaa pidossa olevaa musiikkia voidaan myös käyttää. Jos haluat käyttää uutta pidossa olevaa musiikkia, ota yhteyttä asiakastuen hallintaan tai PSM-asiakaspalveluun noutaaksesi äänitiedoston.

13. helmikuuta 2024

Kopioidaan Webex-yhteyskeskuksen asetuksia

Järjestelmänvalvojat voivat nyt kopioida olemassa olevan yhteyskeskusasetuksen suoraan Ohjauskeskuksessa (kuten kopioimalla olemassa olevan multimediaprofiilin) valitsemalla asetuksen vieressä olevan kopiovaihtoehdon kuvakkeen. Kun kopiointia yritetään tehdä, järjestelmänvalvoja tuodaan asetuksen luontinäyttöön, jossa on jo syötetyt kopioidun asetuksen tiedot. Järjestelmänvalvoja voi muokata tämän uuden asetustietueen tietoja haluamallaan tavalla.

Jos haluat kopioida työnkulun, kopiointiasetus näkyy Asetukset-valikossa.

6. helmikuuta 2024

Versioiden selitteiden käyttäminen työnkulussa

Webex-yhteyskeskus tukee sellaisten flow-ympäristön versioiden selitteiden luomista, jotka voidaan liittää entry point-määritysten kanssa. Tämä toiminto mahdollistaa sen, että työnkulun kehittäjät voivat liittää version selitteen tiettyyn työnkulkuun uusimman oletusversion sijaan. Tällöin virtauksen kehittäjien on mahdollista kehittää ja testata uusia flow-parannuksia ilman, että ne vaikuttavat tuotantopuheluihin.

Kun otat työnkulun käyttöön, voit liittää työnkulun nimen lisäksi uuteen virtausversioon version, kuten Live, Test tai Dev. Järjestelmän nykyiset työnkulut merkitään Live-version selitellä. Viimeisin on oletusversion selite, jota ei voi poistaa työnkulkuversiosta julkaisun aikana.

Visual demonstration of Flow Version Label in Webex Contact Center Flow Designer.
Työnkulun version selite
Visual demonstration of Entry Point Flow Label in Webex Contact Center Flow Designer.
Sisääntulopisteen työnkulun selite

Lisätietoja on kohdassa Versioiden selitteiden käyttäminen työnkulussa.

31. tammikuuta 2024

Digitaalisten kanavien vakoilunvastaiset ominaisuudet

Digitalisoitujen kanavien etsiminen,-etsiminen on nyt saatavilla Webex Contact Centerissä.

Webex Contact Centerin digitaaliset kanavat on nyt varustettu anti-ohjelmistoilla, jotka skannaavat kaikki saapuvat ja lähtevät liitteet virus- ja allekirjoitusten etsimiseen. Tämä tarjoaa lisäsuojausta pilvelle ja rauhoittaa yhteyskeskuspalvelun turvaa ja vakautta asiakkaillemme.

Päivitä digitaalinen kanava, Webex Connect-virtoja, hyödyntääksesi lisäviestejä, joita voidaan tarjota jäljityskoneiden tunnistamisen yhteydessä. Siirtodokumentit ja päivitetyt mallimallivirrat ovat saatavilla Gitvirastossa .

Lisätietoja on Webex Yhteyskeskuksen ohjeartikkelissa.

30. tammikuuta 2024

Virtuaaliedustaja - Puheposti, valintaikkunan ES

Webex Contact Center tarjoaa parannetun integrointikokemuksen Dialogflow ES -toiminnolle. Tämä toiminto on yksinomaan asiakkaiden käytettävissä, joiden vuokralaiset on päivitetty parannettuun media-alustaan. Tätä käyttämällä he voivat nauttia sulavasta ja standardoidusta laivausprosessista Contact Center AI (CCAI) -palveluissamme käyttämällä huippuluokan Ohjauskeskusta ja pilvipohjaista Google CCAI -liitäntää.

Ohjauskeskuksen järjestelmänvalvojilla olisi nyt mahdollisuus valmistella Dialogflow ES Virtual Agent -toiminto keskusteluprofiilin ja Google CCAI Connectorin avulla. Luotujen määritystunnusten ja virtuaaliedustajan toimintojen vastaavia määrityksiä käyttäen virrankehittäjät voivat tehokkaasti ohjata IVR kulkua ja hyödyntää tekoälypalveluja.

Lisätietoja on kohdassa Virtuaalisen edustajan äänen määrittäminen Webex yhteyskeskuksessa.

30. tammikuuta 2024

Konsultointipuhelujen nauhoittaminen

Cisco Webex Contact Center pyytää konsultointipuhelujen nauhoittamista. Kun edustaja tarvitsee apua puhelun aikana ja neuvottelee muiden edustajien kanssa, edustajien väliset keskustelut nauhoitetaan. Tämä parannus tukee neljää konsultointipuhelutyyppiä : edustajaa edustajalle, edustajaa jonoon, edustajaa numeronvalintaan ja edustajaa valintanumeroon yhdistettyyn aloituskohtaan. Tämän toiminnon avulla valvoja voi toistaa edustajalle annetut neuvot ja tarjota asianmukaisen valmennuksen, jolla voidaan parantaa edustajan yleistä suorituskykyä. Konsultoi puhelutallenteita luodaan päätallennuksen alitiedostoina ja seurataan puhelun nauhoitusmäärityksiä.

Tämä toiminto on saatavilla vain Next Generation -media-alusta-asiakkaille ja saatavilla vain Nauhoituksen hallinta -portaalissa.

30. tammikuuta 2024

Kaappaajien API vahventaminen sisältämään konsultointipuhelun nauhoituksia

Kun edustaja neuvottelee toisen edustajan tai jonossa olevan numeron kanssa tai valittuun numeroon kartoitetulla syöttöpisteellä, Webex yhteyskeskus ottaa käyttöön konsultointipuheluiden nauhoittamisen. Nämä konsultointipuhelun nauhoitukset ovat automaattisesti saatavilla Kaappaa-API, kun asiakkaan puhelun nauhoitus on käytössä. Se ei vaadi uusia määrityksiä.

Nämä edustajat konsultoivat puhelutallenteita ja helpottavat valvojan laatua. Sen avulla WFO-palveluntarjoajat, kuten Calabrio tai Verint, voivat purkaa konsultointitallenteet ja lisätä ne kojelaudoillaan asiakaskulutusta varten.

Lisätietoja on ohjeartikkelissa Puhelun nauhoitusaikataulujen hallinta.

30. tammikuuta 2024

Nauhoitushiljaisuus, kun soittaja asetetaan pitoon

Kun soittaja asetetaan aktiivisen puhelun aikana edustajan pitoon, soittaja kuuntelee musiikkia tai informaaatio-/ilmoitusten ilmoittamista asiasta. Luotu mediatiedosto nauhoittaa musiikkia (tai ilmoituksia) pidossaoloaikana. Tämä nauhoitushiljaisuuden parannus mahdollistaa sen, että vuokralaiset voivat ottaa nauhoitushiljaisuuden käyttöön tai poistaa sen käytöstä pidossaoloaikana.

Oletusarvoisesti luotu mediatiedostotietueiden vaitiolo.

Tämä toiminto on saatavilla kaikille Next Generation -äänimedia-alustan asiakkaille.

30. tammikuuta 2024

Päivitä vuokraajan aikavyöhyke ohjauskeskuksessa

Webex Yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojat voivat nyt muuttaa vuokraajan aikavyöhykettään suoraan Ohjauskeskuksessa. Tämä aikavyöhykemuutos vaikuttaa vain äänikanaviin eikä koske digitaalisia kanavia. Ohjeita ohjauskeskuksen aikavyöhykkeen muuttamisesta on vuokraajan asetusten ohjeartikkelissa.

23. tammikuuta 2024

Supervisor Desktopin ja Analyzerin välisten "käsiteltyjen kokonaismäärän" ja "hylättyjen kokonaismäärän" mittarit ja tasaavat määritelmät.

"Käsiteltyjen kokonaismäärä" ja "Hylättyjen kokonaismäärä" -puhelujen ymmärrys vain yksinkertautui. Olemme yhdistäneet nämä metriset määritelmät Supervisor Desktopin ja Analyzerin välille saumattoman kokemuksen ylle. Voit nyt tarkastella päivitettyjä määrityksiä Näytä yhteyskeskuksen KPI-kortit -artikkelissa.

18. tammikuuta 2024

Luo raportit, joissa on tietty aikaväli

Uuden Timepicker-ominaisuuden käyttöönoton myötä Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) -toiminnon avulla käyttäjät voivat luoda sekä varastoraportteja että mukautettuja raportteja tietylle ajanjaksolle. Tämä helpottaa raporttien luomista nopeasti ja tehokkaasti, varmistaa toimivan päätöksenteon saumattoman katselmointiprosessin ja parantaa asiakaskokemusta kokonaisuutena.

Lisätietoja on kohdassa Ajastin.

16. tammikuuta 2024

Taustamelun poisto yhteyskeskusedustajille

Webex Yhteyskeskus ottaa käyttöön asiakkaiden keskustelun aikana aiheuttaman taustamelun poistamisen. Edustajat saavat puheluita asiakkailta PSTN-pohjaisten laitteiden kautta eri ympäristöistä. Kohtuuttoman taustamelun vuoksi edustajien on vaikea ymmärtää keskustelua. Taustamelun poistoteknologia, joka perustuu edistyneisiin syväoppimis-, puhetieteen ja äänenkäsittelymenetelmiin, ratkaisee tämän ongelman. Kun asiakkaalta vastaanotetaan äänimediavirtaa, tekoälyn melun poistotekniikka erottaa ihmisen puheesta taustamelun ja poistaa sen.

Tämä toiminto on saatavilla 3 Premium-edustajille Webex Contact Centers -keskuksissa, joilla on alueellista mediatukea Next Generation -media-alustalla. Lisätietoja on Määritys- ja hallintaoppaan Ääniongelmat-osassa .

Taustamelun vähentämiseen saapuvassa puhelussa per sisääntulokohta liittyy mittarit kohdassa Melun alenemisen kesto sisääntulopisteen mukaan -osasta kohdassa Webex Contact Center Analyzer Käyttöopas.

16. tammikuuta 2024

Kumppanin Webex contact center -ratkaisut Webex-sovelluskeskittymälle

Ratkaisuratkaisun Webex Contact Center voi edistää ratkaisunsa Webex Markkinoille Webex-sovelluskeskuksessa Webex. Yhteistyökumppanit voivat esitellä rakentamiaan ratkaisuja sisältämällä asianmukaisia markkinointimateriaalia, kuten kuvakaappauksia ja videoita. Linkit yhteistyökumppaneiden sivustoihin, maksuportaaliin ja tukisivuille ovat muita hyödyllisiä linkkejä asiakkaille.

Sovelluskehittäjät voivat yksinkertaisesti luoda integraation Webex Contact Center Portaliin, täyttää lähetyslomakkeen ja saada integraation sertifioitua ja ylennetä Webex App Hubiin. Lisätietoja on Portaalin rakennuttajaportaalissa .

16. tammikuuta 2024

Google Connector -liitäntämäärä on kasvanut

Tämän päivityksen avulla asiakkaat voivat valmistella jopa kymmenen Google-liitäntää. Tämä parannus lisää joustavuutta ja toimintoja Googleen liittyvien yhteyksien hallintaan. Lisätietoja on kohdassa Google-liittimen määrittäminen Webex Yhteyskeskukselle.

11. tammikuuta 2024

Edustajan &IVR käyttö käyttö ohjauskeskuksen Yhteyskeskuksen laskeutumissivulla

Tämä toiminto on tällä hetkellä vain Yhdysvaltojen ja Yhdistyneen kuningaskunnan alueilla.

Uuden parannetun Lisenssin nykyisen käyttökortin esittely Ohjauskeskuksen Yhteyskeskuksen laskeutumissivulla.

Tämän kortin avulla järjestelmänvalvojat ja kaikki, joilla on pääsy Yhteyskeskuksen laskeutumissivulle, voivat valita, kuinka paljon Premium- ja Standard Agent -lisenssejä tai IVR-lisenssin käyttö on ollut käytössä nykyisen laskutusjakson aikana.

Se osoittaa, mikä laskutusjakso on, kuinka monta lisenssiä hän osti ja onko niiden sallittu määrä yli tai pienempi.

2023

19. joulukuuta 2023

Puhelutallenteiden katselmoinnin ja toiston

Supervisor Desktop on nyt saatavilla erillisen Post Interaction Interaction -widgetin kanssa. Tämä widgetti:

  • Tarjoaa kattavaa tietoa ja palautetta vuorovaikutuksen jälkeisistä toiminnoista.

  • Auttaa valvojia hallitsemaan tiimejään paremmin ja tehostamaan asiakaspalvelun toimitusta.

Tämä widgetti sisältää seuraavat ominaisuudet:

  • Puhelutallenteiden tarkasteleminen: Valvojat voivat tarkastella ja tarkastella kaikkia työryhmän jäsenten käsittelemiä puhelutallenteita.

  • Toistopuhelun nauhoitukset: Valvojat voivat toistaa nämä nauhoitukset yksityiskohtaista analyysiä ja harjoitusta varten.

Lisätietoja on kohdassa Edustajien ja ryhmien valvominen sekä moduuliasetukset.

19. joulukuuta 2023

Kaappausten API tehostaminen digitaalisten kanavien tueksi

Kaappaa-API on parannettu digitaalisen kanavan yhteystietojen transkriptioiden noutamiseksi. Lisätietoja on Dev-portaalissa .

Digitaalisen kanavan yhteydenoton transkriptio kattaa kaikki tuetut kanavat. Transkriptio voidaan noutaa JSON-tiedostona.

Kaappaa API on käytettävä haku API kanssa.

19. joulukuuta 2023

Webex Contact Centerin digitaalisten kanavien tuki Japanin datakeskukselle

Webex Contact Center digital channels -ominaisuus on saatavilla Japanin datakeskuksessa kattaakseen Japanin, Etelä-Korean ja Taiwanin.

Alueen asiakkaat voivat ottaa yhteyttä tilipäälliköihin tai asiakasmenestyspäälliköihin.

15. joulukuuta 2023

Kokemusten hallinta Interactive Voice Response kyselyt

Se tarjoaa Webex Yhteyskeskukselle mahdollisuuden ymmärtää Asiakaspuheluja Interactive Voice Response (IVR) -kyselyjen avulla. Nyt sinulla on mahdollisuus arvioida loppukäyttäjien kokemuksia puhelun aikana heidän vuorovaikutuksestaan yhteyskeskuksen kanssa. Aloita luo IVR kysely Survey Yhdyskäytävä-toiminnolla Ohjauskeskuksessa. Kun kysely on rakennettu, integroi se saumattomasti Webex Contact Centerin Flow Designerilla. Tutkimuksen tulosten avaaminen ja lataaminen kyselytuloksista, jotka ovat peräisin Survey Hakemistosta ohjauskeskuksessa.

Tällä hetkellä tämä toiminto on saatavilla yksinomaan Yhdysvalloissa, ja sitä tuetaan erityisesti Next Generation Media Platformissa (RTMS). IVR kyselyt ovat Experience Managementin debyyttiominaisuus, ja meneillään oleva kehitys on näköpiirissä, joten pysy kuulolla jännittävien parannusten merkiksi.

Lisätietoja on kohdassa Kokemusten hallinta - Interactive Voice Response Kyselyt Webex Contact Centeristä.

28. marraskuuta 2023

Puhelulatausjakelun hallinnan prosenttiosuudet

Flow Designer ottaa käyttöön prosenttiosuuden kohdistuksen aktiviteetin, jonka avulla virrankehittäjät voivat määrittää puhelujen prosenttiosuuden työnkulun eri haaroille. Tämä mahdollistaa usean käyttötapauksen, jotka edellyttävät vaihtelevaa puheluiden latausjakelua, kuten puheluliikenteen varaamista eri jonoihin, virtuaaliedustajakokemusta, puhelunjälkeistä kyselyä ja niin edelleen. Lisätietoja on kohdassa Varausprosentti.

24. marraskuuta 2023

Edustajan käyttölisenssin nykyinen käyttökortti-UK

Tämä palvelu on saatavilla asiakkaille Yhdistyneen kuningaskunnan datakeskusten tarjoamilla alueilla. Se täydentää Yhdysvaltalaisten datakeskusten jo tarjoamaa palvelua.

Uuden Agent License Current Usage Card -kortin esittely Ohjauskeskuksen Yhteyskeskuksen laskeutumissivulla. Tämän kortin avulla järjestelmänvalvojat ja kaikki Yhteyskeskuksen laskeutumissivulla käyttäjät voivat nähdä, kuinka paljon Premium- ja Standard Agent -lisenssejä heidän tilauksensa on käyttänyt nykyisen laskutusjakson Cycle.It osoittaa, mikä laskutusjakso on, kuinka monta lisenssiä he ostivat ja ovatko ne yli tai alle sallitun summan.

14. marraskuuta 2023

Analyzer Beta -määritys

Analyzer Beta on nyt saatavilla maailmanlaajuisesti, ja sen avulla Webex Contact Centerin asiakkaat voivat kokea seuraavan sukupolven Raportointia ja Analytiikkaa. Analyzer Beta tarjoaa yksinkertaistettuja käyttäjän työnkulkuja, vankan tietojen eheyden, tarkkuuden ja luotettavuutta. Se sisältää laajennetun Analyzer-laskeutumissivun, Stock Historical Dashboard -optimoinnit ja pääsyn siirtymäraportteihin.

Lisätietoja on kohdassa Analyzer Betan käytön aloittaminen.

31. lokakuuta 2023, klo

CCAI:n ja regionalisoidun mediatuen maailmanlaajuiset käyttöönotot Virtual Agent-Voice with Dialogflow CX -määrityksessä

Dialogflow CX on nyt saatavilla kaikilla globaaleilla alueilla SEURAAVAN sukupolven media-alustallamme (RTMS). Lisäksi Webex-yhteyskeskusasiakkaat voivat käyttää Dialogflow CX -mediatoimintoa varmistaakseen, että media lähetetään lähimpään Google Data Centeriin määritetyn PSTN-alueen mukaan pienempien odotusajan ja paremman asiakaskokemuksen mukaan.

Lisätietoja  on Webex yhteyskeskuksen artikkelissa, jossa on alueellisia mediatiedostoja virtuaalista edustajapuhelia  varten ja virtuaalisen edustajan äänen määritys.

30. lokakuuta 2023

Webex-ohjekeskus Agent Desktop

Webex-ohjekeskus korvaa Agent Desktop online-ohjejärjestelmän. Edustajat ohjataan nyt uuteen integroituun Webex -ohjekeskukseen. Webex -ohjekeskus varmistaa, että edustajat voivat siirtyä luokitelluissa ohjeartikkelissa ja tehdä tietojen löytämisestä yksinkertaisempaa ja tehokkaampaa. Webex -ohjekeskuksen hakutulokset ovat nopeammat ja tarkat. Edustajat saavat oikea-aikaisia ilmoituksia asianmukaisista sisältöpäivityksistä.

Help Center documentation for Agent Desktop example.

27. lokakuuta 2023, klo

Salli päällekkäiset ohitukset

Voit määrittää Webex Yhteyskeskuksen olemassa olevissa reititysstrategioissa samalle aikavälille luotuja muita kuin oletusreititysstrategioita ohittamaan oletusreititysstrategian.

Tämän toimintoparannuksen avulla WXCC:n avulla voit luoda päällekkäisiä ohituksia ja voit merkitä vain toisen niistä aktiiviseksi milloin tahansa. Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Centerin työajan määrittäminen.

27. lokakuuta 2023, klo

Käyttäjän hallinta-, työpöytäkokemus- ja asiakaskokemusasetukset ovat saatavilla ohjauskeskuksessa

Osana meneillään olevaa aloitetta Yhteyskeskuksen hallintatoimintojen, Käyttäjän hallinta, Työpöytäkokemus ja Asiakaskokemus -asetusten, -määritysten ja -toimintojen miellytykseksi on nyt saatavilla ohjauskeskuksessa.

Käyttäjän hallinta

Työpöytäkokemus

Asiakaskokemus

25. lokakuuta 2023, klo

Kehittäjien hiekkalaatikkotuki SEURAAVAN sukupolven alustalla (RTMS)

Kehittäjien hiekkalaatikko tukee nyt Seuraavan sukupolven alustaa (RTMS). Jokainen portalissa valmistettava hiekkalaatikko-organisaatio on Seuraavan sukupolven alustalla (RTMS). Rakennuttajat ovat tyytyväisiä, kun he voivat luoda hiekkalaatikko-organisaation, joka testaa uusimpia ominaisuuksia.

Hae hiekkalaatikko valitsemalla https://developer.webex-cx.com/sandbox/.

25. lokakuuta 2023, klo

Outdial ANI KohteessaTelijahiekkalaatikko

Portal Sandbox toimittaa nyt automaattisen valmistelun lähtevät puhelumääritykset kaikille uudemmille hiekkalaatikkopyynnöille, jotka on tehty Webex Contact Center Määrittely -portaalissa: https://developer.webex-cx.com/sandbox.

Voit luoda nämä kokoonpanot manuaalisesti olemassa oleville hiekkalaatikoille.

25. lokakuuta 2023, klo

Kaikkien käyttäjien siirtymäraportit

Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) tarjoaa nyt siirtymäraportit ilman toimintolippua. Kaikki käyttäjät voivat käyttää näitä raportteja. Sinun ei tarvitse luoda ad-ad-palvelupyyntöjä Solutions Itsekestävien ratkaisujen työryhmän kanssa, jotta voit ottaa nämä raportit käyttöön. Siirtymäraportteja ovat:

  • Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportti

  • Edustajan puhelujen yhteenvetoraportti

  • Edustajan tietoraportti

  • Edustajan yhteenvetoraportti

  • Sovelluksen yhteenvetoraportti

  • CSQ-toimintojen raportti ikkunan keston mukaan

  • CSQ, edustajan yhteenvetoraportti

  • CSQ, Kaikki kentät -raportti

  • Monikanavaisen edustajan yhteenveto

Lisätietoja on siirtymäraporteissa .

20. lokakuuta 2023, klo

Edustajan käyttölisenssin nykyinen käyttökortti

Tämä toiminto on rajoitetussa saatavuudessa (LA) vain Yhdysvaltain alueella.

Uuden Agent License Current Usage Card -kortin esittely Ohjauskeskuksen Yhteyskeskuksen aloitussivulla. Tämän kortin avulla järjestelmänvalvojat ja käyttäjät voivat tarkastella lisenssin käyttöä Yhteyskeskuksen aloitussivulla. Käyttö näyttää, kuinka paljon Premium- ja Standard Agent -käyttöoikeuksia heidän tilauksensa on käyttänyt nykyisen laskutusjakson aikana.

Se osoittaa myös, mikä laskutusjakso on, kuinka monta lisenssiä he ostivat ja ovatko ne yli tai alle sallitun summan.

17. lokakuuta 2023, klo

Webex-puhelutuki seuraavan sukupolven media-alustalle (RTMS) - Finland

Webex-yhteyskeskus tukee Webex-puheluja seuraavan sukupolven mediaalustallamme (RTMS). Tämä palvelu on saatavilla Uusille asiakkaille Kohteessa 22222. Se täydentää palvelua, jota japani, Australia, Kanada, Yhdysvallat, Iso-Britannia ja EU:n datakeskukset jo tarjoavat.

17. lokakuuta 2023, klo

Sales connector – Nauhoituksen toisto

Sales desktop Connector tukee nyt Puhelutallenteiden toistoa Webex Contact Centerin sulautetussa Desktop Connectorissa SalesyhdyskäytäväN JANEX-liitäntää varten.

Tämän toiminnon avulla käyttäjät, joilla on valvojan tai järjestelmänvalvojan profiili, voivat toistaa puhelutallenteita Salesvoimassa ilman, että heidän tarvitsee poistua CONSOLE-konsolista.

Käyttäjillä on oltava ohjauskeskuksen portaalissa profiileja, jotka sisältävät nauhoituksen hallintamoduulin lukuoikeuden.

Lisätietoja on kohdassa Nauhoituksen toiston määrittäminen.

12. lokakuuta 2023, klo

Agent Desktopin ja Supervisor Desktopin upottaminen MS-ryhmiin

Edustajat ja valvojat voivat käyttää Työpöytää Microsoft Teamsissa yhtenäisen kokemuksen ja paremman tuottavuuden toiminnoilla. Ohjeita on Access Webex Contact Center Desktopissa Microsoft Teamsissa.

11. lokakuuta 2023, klo

Kumppanin ja kumppanin (P2P) siirto

Tämän laajennuksella Webex Contact Center tukee nyt P2P-tilauksen siirtotoimintoa. Tällöin asiakkaat voivat siirtää tilauksensa olemassa olevalta kumppaniltaan uudelle kumppanille. Lisätietoja tilauksen siirrosta on Webex Contact Center -tilausartikkelin kumppanin siirrossa.

Huomautus: P2P-tilauksen siirtotoiminto on saatavilla vain Webex Contact Center -alustan A-Vaihtoehto–CC-tilauksessa. Webex Contact Center 1.0:aa käyttävien asiakkaiden on päivitettävä Webex Contact Center -alustalle ja nostettava sitten pyyntö yhteistyökumppanin tilaussiirrosta. P2P-tuki A-LIHAS-3-CC:lle on työn alla, ja se ilmoitetaan jossain ajassa.

4. lokakuuta 2023

Edustajan tilan vaihtaminen

Valvojat voivat hallita toimintoja, tavata yhteyskeskuksen suorituskykyyn ja palvelutasoihin sekä tarjota apua ja tukea edustajille.

Valvojat voivat valita edustajan Työryhmän suorituskyky -widgetistä ja vaihtaa edustajan tilan haluttuun tilaan. Valinnaisesti ne voivat lisätä tilan vaihdoksen syyn.

Ryhmän suoritus -widgetti näyttää edustajat, joiden tilan valvojat pakottivat muuttamaan tilaa. Valvojat voivat luoda mukautettuja raportteja, joiden avulla he voivat seurata näitä muutoksia. Edustajille ilmoitetaan valvojan tekemistä tilanvaihdoksista.

Webex Contact Center Team Performance Details page showing an open search menu. Webex Contact Center Team Performance Details page showing a hover over an information icon on an Agent State. Webex Contact Center Agent Desktop home screen on an active call.

Lisätietoja on kohdissa:

26. syyskuuta 2023

Tämä toiminto on saatavilla vain Next Generation -media-alusta-asiakkaille ja saatavilla vain Nauhoituksen hallinta -portaalissa.

14. syyskuuta 2023

Tuki 5 000 samanaikaisen edustajan next generation -alustalle

Tämän määrityksen avulla Webex-yhteyskeskus tukee enintään 5 000 samanaikaisesti kirjautunutta asiakaspalvelijaa jokaista vuokralaista kohden. Tätä edustajan laajennettua kapasiteettia tukevat päivitetyt määritysrajat on kirjattu Webex-yhteyskeskuksen järjestelmärajoituksiin. Tämä parannus on käytettävissä vain vuokralaisten osalta, jotka on määritetty Seuraavan sukupolven voice-alustalle. Lisätietoja on Webex-yhteyskeskuksen järjestelmärajoituksessa.

Yhteyskeskus määrää nyt kokoonpanojen enimmäismäärän siinä muodossa, jossa se on dokumentoitu Webex Contact Centerin järjestelmärajoituksissa sekä Classic- että Next Generation -alustoilla. Olemassa oleville asiakkaille, joiden käyttö on suurempi kuin dokumentoidut arvot, on annettu poikkeus. Cisco tekee yhteistyötä näiden asiakkaiden kanssa saattaakseen heidät määritysrajojen piiriin.

14. syyskuuta 2023

Valvojan käyttö ohjauskeskukseen

Tämän parannuksen avulla yhteyskeskusvalvojat voivat käyttää ohjauskeskusta ja työaikaa. Tulevaisuudessa myös muut hallintamääritykset ovat ohjauskeskuksen valvojien käytettävissä. Tämä toiminto tuo myös käyttäjäprofiilitason käyttöoikeuden hallinnan vuokraajan asetuksiin.

Lisätietoja valvojan oikeuksista on Webex-yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojan rooleissa ja oikeutuksessa.

6. syyskuuta 2023

Webex Calling -tuki SEURAAVAN sukupolven mediaalustalle (RTMS) – Iso-Britannia ja EU

Webex-yhteyskeskus tukee Webex-puheluja seuraavan sukupolven mediaalustallamme (RTMS). Tämä palvelu on saatavilla uusille asiakkaille Yhdistyneen kuningaskunnan ja EU:n datakeskusten palvelualueilla. Se täydentää palvelua, jota japani, Australia, Kanada ja Yhdysvaltain datakeskukset jo tarjoavat.

Lisätietoja on artikkelissa Next Generation voice media platform.

25. elokuuta 2023

Sovelluksenaikaisen ohjeen tyhjentäminen Agent Desktopissa

Osana jatkuvaa pyrkimystämme parantaa edustajan kokemusta, väheksymme sovelluksensisäistä ohjetta, joka näkyy modaalissa edustajan työpöydällä. Edustajat ohjataan sen sijaan uudelleen Web-pohjaiseen käyttöoppaaseen, kun he napsauttavat ohjekuvaketta.

22. elokuuta 2023

Outbound Dialer–Progressive -tila (1:1 Mapping)

Tämä toiminto on Rajoitetussa saatavuudessa (LA). Tämä toiminto otetaan käyttöön asiakkaalle vasta tarvittavan katselmoinnin ja sopimuksen jälkeen. Ota toiminto käyttöön rajoitetussa saatavuudessa ottamalla yhteyttä kumppaniin, Customer Success Manageriin tai Ciscon tukeen.

Lähtevät kampanjat ovat täydellinen väline bränditietoisuuden rakentamiseen, kohdeyleisön muuntamiseen uskollisiksi asiakkaiksi ja asiakaskokemuksen ennakoivaan parantamiseen. Näkymät ja asiakkaat odottavat yritysten tarjoavan pikaista, oikea-aikaista ja arvokasta asiakastukea. Tämän saavuttamiseksi yritysten on suunniteltava yhteyskeskuksen lähtevä strategia, joka täyttää liiketoimintaa ja vaatimustenmukaisuutta koskevat vaatimukset. Webex-yhteyskeskus tukee esikatseluvalintatilaa ja ottaa käyttöön progressiivisen tilan Acqueon-integraation avulla. Campaign Manager on lisäkäyttöoikeus, joka ostetaan edustajan käyttöoikeutena tämän toiminnon kuluttamiseksi.

Toiminto sisältää seuraavat:

  • Progressiivinen tila (1:1-valintatila)

  • Progressiivisen kampanjan yhteensopivuus ja Älä soita (KYLLÄ) -luettelon hallinta

  • Kampanjaraportit

  • Asiakasyhteystiedon ponnahdusikkuna

  • Blended Agent -tuki (saapuvat vuorovaikutukset priorisoitu)

11. elokuuta 2023

Salesyhdyskäytävän JALM. liittimen parannukset

Sales automation-liitäntä on parannettu näillä ominaisuuksilla:

  • Laajennettu kenttien kartoitus: Olemme nostaneet Salessource-objektikenttien kartoitusrajaa Webex Contact Center -muuttujilla. Tämä parannus mahdollistaa joukkotietojen saumattoman vaihdon Webex Contact Centerin ja Salesnoteyn välillä.

  • Toimintojen sijoitaminen siirtoon: Edustajat voivat nyt siirtää puhelutoimintojen nii kintäkorvauksen muille edustajille. Tämä toiminto varmistaa asiakaspalvelijoiden paremman yhteistyötavan ja tarjoaa paremmat puhelunhallintaominaisuudet.

  • Avaa aktiviteettitietue muokkaustilassa: Järjestelmä luo automaattisesti aktiviteettitietueita ja aloittaa ne Muokkaa-tilassa.

Lisätietoja on artikkelissa Webex Contact Centerin integrointi Salesvalon kanssa.

1. elokuuta 2023

Webex-puhelutuki seuraavan sukupolven media-alustalle (RTMS)

Webex-yhteyskeskus tukee Webex Callingia seuraavan sukupolven mediaalustallamme (RTMS). Tämä palvelu on nyt saatavilla uusille asiakkaille Japanin, Australian, Yhdysvaltojen ja Kanadan datakeskusten tarjoamilla alueilla. Tällöin näiden alueiden uudet asiakkaat voivat käyttää Webex Calling -isännöityjä edustajia Webex Calling PSTN -asetuksissa (Cloud Connect/Local Gateway). Myös seuraavan sukupolven media-alustan (RTMS) avulla asiakkaat voivat hyödyntää uusia ominaisuuksia, kuten alueellista mediaoptimointia. Lisätietoja seuraavan sukupolven media-alustamme maailmanlaajuisesta saatavuudesta on Next Generation -media-alustalla.

1. elokuuta 2023

Webex Contact Center käynnistyy Kanadan datakeskuksessa

Webex Contact Center -palvelut ovat nyt saatavilla uudesta Kanadaan sijoittautuvasta datakeskuksestamme. Laivallaolon aikana asiakkaat voivat valita Kanadan datakeskukseen kartoittavan toimintamaan vuokralaisensa valmistelua varten. Canadian Webex Contact Centerin asiakkaat voivat integroitua suoraan Webex Calling -palveluun tai SIP-runkoyhteyden kautta Kanadaan sijaitseviin omistettuihin VPN-puhelimiin.

Lisätietoja on Webexin yhteyskeskuksen ja ohjatun palvelujen määritystoiminnon tietojen kielitoiminnossa.

18. heinäkuuta 2023

Asiakaspalvelijan profiilit muutettu työpöydän profiileiksi

Osana tulevia muutoksia Hallintaportaalin Valmistelumoduulin Edustajan profiilit -välilehti nimetään uudelleen työpöytäprofiileiksi.

Lisätietoja on webex-yhteyskeskuksen joukkotoiminnoissa ja CSV:n määrittely webex-yhteyskeskuksessa.

18. heinäkuuta 2023

Supervisor Desktopin toimettomuuden aikakatkaisu

Järjestelmänvalvojat voivat määrittää käyttämättömyyden aikakatkaisun valvojille, jotka ovat kirjautuneina valvojan työpöydälle. Tämä estää valvojia käyttämästä käyttöoikeuksia loputtomiin ja estämästä yhteyskeskusresursseja.

Lisätietoja on kohdassa Vastaa toimettomuuden ajastinta ja Työpöydän asetukset Webex-yhteyskeskukselle.

11. heinäkuuta 2023

Tuki työnkulun suunnittelun kaareville liitäntälinjoille

Tämän toiminnon avulla voit vaihtaa kaarevia viivoja ja suoria viivoja kussakin työnkulussa. Tämä ominaisuus tehostaa yleistä estettä, kun kaarevat linjat tekevät virtauksista intuitiivisempia. Monimutkaisessa virrassa, jossa suorat linjat ovat yleensä päällekkäisiä ja tekevät yhteyksien jäljittämisen vaikeaa, kaarevat linjat parantavat liitäntänäkymää eri toimintojen välillä. Lisätietoja on kohdassa Työnkulun luominen ja hallinta.

28. kesäkuuta 2023, klo

Työnkulun suunnittelun hakutoiminto

Flow Designerin hakuominaisuus mahdollistaa sen, että virrankehittäjät voivat etsiä muuttujia, toimintoja, lausekkeita ja niin edelleen helposti ja nopeasti työnkulussa. Tämän toiminnon avulla työnkulun kehittäjien on myös löydettävä ja korvattava tekstisyötteet siellä, missä sitä tarvitaan. Lisätietoja on työnkulun kohteiden etsimisessä.

21. kesäkuuta 2023, klo

Kaikki uudet Supervisor Desktopit

Webex Contact Center Supervisor Desktop tarjoaa kokonaisvaltaisen valvojakokemuksen keskitetyssä käyttöliittymässä.

Sen avulla valvojat voivat hallita, seurata, arvioida, ohjata ja avustaa edustajia. Järjestelmänvalvoja voi mukauttaa Supervisor Desktopin widget-painikkeilla vastaamaan tiettyjä Yhteyskeskuksen yritystarpeita.

Ensimmäiset ominaisuudet ja ominaisuudet sisältävät seuraavat:

  • Roolipohjainen kirjautuminen: Valvojat voivat kirjautua työpöydälle omistautuneena valvojana tai kaksoisroolissa valvojana ja edustajana. Järjestelmänvalvojat voivat määrittää esimiesten roolipohjaisen käytön.

    Järjestelmänvalvojat voivat määrittää esimiesten roolipohjaisen käytön.

    Webex Contact Center Station Credentials showing Role drop-down menu.

  • Valvojan kotisivu: Valvojat voivat seurata yhteyskeskuksen HTTP-keskuksia ja mittareita reaaliaikaisesti Supervisor Desktopin kotisivulta.

    Webex Yhteyskeskuksen valvojan kotisivun esimerkki.

  • Ryhmän suoritusten widgetti: Valvojat voivat saada 360° näkymän reaaliaikaisten edustajien tiedoista eri ryhmissä ja suorittaa erityisiä määritystoimia Työryhmän suoritus -widgetin avulla.

    Webex Contact Center Team Performance Details page example.

  • Puhelun keskitason seuranta: Valvojat voivat valita edustajan Työryhmän suorituskyky -widgetistä ja seurata edustajan ja asiakkaan välillä meneillään olevaa puhepuhelun todennuspuhelua.

    Webex Contact Center mid-call monitoring example.

  • Lähetä 1:1-viesti edustajille (powered by Webex): Valvojat voivat valita edustajan Työryhmän suoritus -widgetistä ja ohjata edustajan nopeasti 1:1-viestin läpi.

    Webex Contact Center 1:1 message example, powered by Webex.

  • Lähetä yleislähetyssanomia edustajaryhmälle (powered by Webex): Valvojat voivat lähettää asiayhteystietoja edustajaryhmälle yleislähetysviestin avulla Desktopin Webex-sovelluksen avulla.

    Webex Contact Center broadcast message to team or agents example, powered by Webex.

  • Mukautettava työpöytäasettelu: Järjestelmänvalvojat voivat nyt hallita valvojien työpöytätoimintoja Desktop-ulkoasujen avulla. Supervisor Desktopia voidaan rikastaa mukautetuilla widgeteilla tiettyjen yhteyskeskusvaatimusten täyttämiseksi.

    Webex Contact Center desktop layout.

Lisätietoja on Valvoja-kohdassa luetelluissa artikkelissa. Lisätietoja Supervisor Desktopin tunnetuista ongelmista on kohdassa Tunnetut ongelmat.

21. kesäkuuta 2023, klo

Webex yhteyskeskuksen käyttäjäprofiilien laajennettu käyttövalvonta

Tätä parannusta käyttäen käyttäjäprofiilit voivat hallita yhteyskeskuksen toimintojen, kuten edustajan profiilien, osaamisalueiden, osaamisalueprofiilien, työtyyppien, aux-koodien, osoitekirjojen, ANI:n, globaaleja muuttujia, työpöydän ulkoasun ja multimediaprofiilien käyttöä. Nykyiset järjestelmänvalvoja- ja valvojaprofiilit voivat käyttää näitä toimintoja. Jatkossa asiakkaat voivat luoda mukautettuja profiileja, jotka rajoittavat näiden toimintojen käyttöä. Lisätietoja on moduuliasetuksissa.

9. kesäkuuta 2023, klo

Tuki virtuaalisen edustajan puhepostille, kun valintaikkunan CX on lisätietokeskuksissa

Tämä toiminto on saatavilla rajoitetussa opt-in-saatavilla (LA). Tämä toiminto otetaan käyttöön asiakkaille vasta tarvittavan katselmoinnin ja sopimuksen jälkeen. Ota tämä toiminto käyttöön rajoitetussa opt-in-saatavuudessa ottamalla yhteyttä kumppaniin, Customer Success Manageriin tai Ciscon tukeen.

Webex CCAI sijaitsee nyt yhdessä Next Generation -alustan kanssa ja otettu käyttöön muissa datakeskuksissa, jotka laajentavat Virtual Agent Voice -ominaisuutta (Google Dialogflow CX) Next Generation -alustan kanssa Iso-Britanniaan, EU:hun, Japaniin ja Australiaan Yhdysvaltojen lisäksi.

Alueellista mediatukea ja Webex CCAI:n käyttöönottoa lisätietokeskuksissa (Mumbai ja Mumbai) on parhaillaan käynnissä.

Lisätietoja on Webex Yhteyskeskuksessa.

6. kesäkuuta 2023, klo

Uusi yhdistetty Webex yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojakokemus ohjauskeskuksessa

Webex Yhteyskeskus vahvistaa kaikkia ohjauskeskuksen hallintamäärityksiä. Tämän parannuksen avulla Webex Contact Center tarjoaa hyödyllisiä resursseja ja pikalinkkejä, joiden avulla voit käyttää Webex Contact Center -sviitimme leveyttä.

Voit nyt siirtyä helposti Webex Yhteyskeskuksen vuokraajan asetuksiin Ohjauskeskuksen uuden vasemmanpuolesen navigointipalkin kautta:

  • Yleiset asetukset

  • Suojaus

  • Puhe

  • Digitaalinen

  • Työpöytä

  • Integraatiot

  • Lisätyt

  • Yleiset toiminnot

Voit määrittää työaikasi, lomaluettelosi ja ohituksen valitsemalla vasemmanpuoleinen työaikasi.

Uusi yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojakokemus ohjauskeskuksessa

Webex Contact center administrator experience in Control Hub.

Lisätietoja on kohdassa Vuokraajan asetukset ja Työaika.

6. kesäkuuta 2023, klo

Suostumuspohjainen nauhoitus

Eräät alueet edellyttävät, että yritykset ilmoittavat soittajilleen, että puhelua nauhoitetaan koulutuksen ja laatua edellyttävien arviointien vuoksi. Puuttuakseen tähän Webex Yhteyskeskus ottaa käyttöön suostumuspohjaisen nauhoituksen äänipuhelun nauhoituksia varten. Tämä toiminto pyytää soittajan panosta/suostumusta ennen kuin jatkaa äänipuhelun nauhoittamista. Soittajan antaman luvan mukaan järjestelmä ottaa äänipuhelun nauhoituksen käyttöön tai poistaa sen käytöstä, ennen kuin edustaja aloittaa keskustelun soittajan kanssa.

Suostumuspohjainen nauhoitustoiminto on määritettävissä oleva toiminto, joka voidaan ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä Flow Designerissa vuokraajan/jonon tasolla. Soittajan suostumus voidaan sitten noutaa Analyzerista lisäraportointia/laatuavarmennusanalyysiä varten. Lisätietoja on nauhoituksen hallinnassa.

6. kesäkuuta 2023, klo

Takaisinsoittoyritysten yritys asiakkaalle

Onnistunut takaisinsoittopyyntö johtaa positiiviseen asiakastyytyväisyyden (CSAT) pistemäärään, kun taas epäonnistunut takaisinsoittopyyntö johtaa kielteiseen CSAT-pistemäärään. Yksi tärkeimmistä syistä epäonnistuneeseen takaisinsoittopyyntöön on se, että asiakkaat eivät ole tavoitettavissa tai varattu takaisinsoittoaikana.

Tämän toiminnon avulla työnkulun suunnittelijat voivat nyt

  • Yhdistä takaisinsoittoyritykset, jos ensimmäinen takaisinsoittoyritys epäonnistuu.

  • Määritä viiveajastin takaisinsoittopyyntöjen välille.

Lisätietoja on kohdassa Takaisinsoitto epäonnistui.

6. kesäkuuta 2023

Mukauta ANI:a eri puhelutilanteisiin

Automaattinen numeron tunnistus (ANI) on televiestintäverkkojen ominaisuus, jonka avulla puhelimen käyttäjät voivat tunnistaa soitettavat yhteystiedot. ANI-ominaisuus antaa puhelun vastaanottajalle soittajan puhelinnumeron. Tiedon toimittamiseen käytetty teknologia ja menetelmä riippuvat palveluntarjoajasta. On tilanteita, joissa järjestelmä lähettää oletus-ANI:n puhelun vastaanottajalle, mikä johtaa siihen, että asiakas katkaisee puhelut, koska numero ei ole tunnistettavissa. Tämä ominaisuus auttaa työnkulkukehittäjää määrittämään ANI:n Flow Controlissa, joka voidaan lähettää palveluntarjoajalle. Tämä ominaisuus on kehitetty ottaen huomioon laillinen tilanne, jossa ei näytetä satunnaisia numeroita, jotka eivät liity yhteyskeskukseen.

Nämä skenaariot käsitellään osana tätä ominaisuutta:

  • Saapuva puhelu

  • Lähtevä puhelu

  • Siirto/Konsultointi

  • huomaavaisuustakaisinsoitto

  • Esikatsele lähtevää kampanjaa

Lisätietoja on kohdassa Soittajan tunnuksen asettaminen.

6. kesäkuuta 2023

Vaihda valintanumeroa tai alanumeroa kirjautumatta ulos työpöydältä

Agent Desktop:n uuden profiiliasetusvaihtoehdon avulla asiakaspalvelijat voivat helposti valita ja mukauttaa haluamansa puhelinnumeron tai alanumeron ja vaihtaa tiimiä ilman, että heidän tarvitsee kirjautua ulos ja uudelleen sisään. Tämä virtaviivaistettu prosessi mahdollistaa puhelinliikenteen tai tiimimuutosten saumattoman käsittelyn ilman, että heidän työnkulkuunsa aiheutuu häiriöitä.

Webex Contact Center demonstration of changing the dial number or extension without signing out of the Desktop.

23. toukokuuta 2023

Asiakaspolun datapalveluiden avulla voit hyödyntää sinua

Tämä ominaisuus on saatavilla rajoitetusti (LA) vain Yhdysvalloissa. Otamme ominaisuuden käyttöön asiakkaalle vasta tarvittavan tarkistuksen ja sopimuksen jälkeen. Jos haluat ottaa ominaisuuden käyttöön rajoitetusti, katso Matka - Aloittaminen.

Asiakaspolun datapalvelu (CJDS) on seuraavan sukupolven asiakaspolun hallintapalvelu, joka antaa organisaatioille mahdollisuuden siirtyä datasta oivalluksiin ja toimintaan. CJDS:n avulla yritykset voivat tallentaa asiakaspolkuja kaikissa kanavissa/sovelluksissa, tunnistaa oivalluksia ja ryhtyä reaaliaikaisiin toimiin erinomaisen asiakaskokemuksen tarjoamiseksi.

CJDS:n avulla asiakkaat voivat käyttää API-rajapintojamme, jotka keskittyvät asiakaspolun keskeisiin osa-alueisiin.

  • Kuuntele: Integroi mihin tahansa tietolähteeseen tai kolmannen osapuolen sovelluksiin kuunnellaksesi erilaisia tietolähteitä.

  • Tunnista: Luo dynaaminen asiakasprofiili, joka tallentaa taipumustekijöitä.

  • Analysoi: Käytä erilaisia aggregointitekniikoita kaikkiin kerättyihin asiakastietoihin.

  • Toimi: Käytä CJDS:n tietoja/näkemyksiä muuttaaksesi dynaamisesti Webex Contact Center Flow Control -sovelluksen työnkulkua ja personoidaksesi asiakaskokemuksen yksityiskohtaisesti. Nämä tiedot näkyvät asiakasrajapinnassa oleville tiimeille reaaliajassa Agent Desktop-hakutunnisteen kautta asiakaspolkuwidgetin kautta.

    Lisätietoja on kohdassa Journey - API> dokumentaatio.

17. toukokuuta 2023

Yksinkertaistetut työnkulut korvaavat vanhat monimutkaiset digitaalisten kanavien työnkulut

Alkuperäiset digitaalisten kanavien integrointiprosessit Webex-yhteyskeskuksen kanssa olivat hieman monimutkaisia. Yksinkertaistetut työnkulut korvaavat vanhat työnkulut uusilla ja paljon yksinkertaisemmilla kokoonpanoilla, jotka auttavat kumppaneitamme ja asiakkaitamme keskittymään liiketoimintalogiikan kehittämiseen.

Yksinkertaistaminen tarkoittaa työnkulun aloittamista tavanomaisella kanavakohtaisella Saapuvan viestin solmulla, Arvioi solmulla oikeiden kenttien poimimiseksi ja sen jälkeen Ratkaise keskustelu solmua, joka tarjoaa selkeitä polkuja liiketoimintalogiikan lisäämiseen uutta vuorovaikutusta varten.

Vanha monimutkainen virtaus

Webex Contact Center digital channels flow - example of the old, complex flow.

Uusi yksinkertaistettu työnkulku

Webex Contact Center digital channels flow - example of the new, simplified flow.

Vanhat, tällä hetkellä käyttöönotetut monimutkaiset työnkulut toimivat vielä jonkin aikaa vanhentuneessa tilassa. Asiakkaan, joka haluaa ottaa käyttöön uusia työnkulkuja, on lisättävä logiikkaa vanhoihin jaettuihin työnkulkuihin rajoittaakseen niiden suorittamisen vain vanhoihin resursseihin. Lisätietoja on kohdassa Digitaalisten kanavien työnkulkujen määrittäminen.

2. toukokuuta 2023

Työnkulut ulkoisten soittojen aloituspisteissä

Nykyaikaisilla yrityksillä on proaktiivinen viestintä keinona välittää tietoa, tarjota asiakastukea ja vähentää asiakasvaihtuvuutta. Omnichannel-lähtevät puhelut tarjoavat ihmisille inhimillisen käyttöliittymän yrityksille, mikä johtaa parempaan asiakaskokemukseen. Flow-kehittäjät tarvitsevat joustavuutta lähtevän viestinnän suunnittelussa ja konfiguroinnissa.

Tämän parannuksen myötä seuraavat ominaisuudet ovat tuettuja:

  • Työnkulut osana ulosmenopuheluiden aloituspisteiden puhelunhallintatoimintoja.

  • Virtauksenhallintatoiminnot osana lähtevien puheluiden työnkulkua.

  • HTTP-pyyntö

  • Kunto

  • Jäsentää

  • Muuttujan asettaminen

  • Aukioloajat

  • Loppuvirtaus

  • Ponnahdusikkuna

  • PreDial-tapahtuma

Lisätietoja on kohdassa Työnkulkujen tuki Outdial Entry Pointissa.

25. huhtikuuta 2023

MS Dynamics CRM -yhdistin – CIFv2-tuki

Tämän parannuksen myötä Microsoft Dynamics 365 -yhdistin päivitetään tukemaan täyttä yhteensopivuutta uusimman Channel Integration Framework (CIF) 2.0 -standardin kanssa. Dynamics 365:n monisessiosovelluksen toiminnallisuuden lisäämisen myötä asiakaspalvelijat voivat kokea CRM-työkalun käyttöliittymään upotetun työpöydän ilman keskeytyksiä navigoinnin aikana.

Lisätietoja on kohdassa Integroi Webex Yhteyskeskus Microsoft Dynamics 365:een .

18. huhtikuuta 2023

Pyydä yhteydenottokeskuksen hiekkalaatikkoa

Yhteyskeskuksen kehittäjän hiekkalaatikko tarjoaa sinulle järjestelmänvalvojan oikeudet lisensoituun Webex-organisaatioon, jossa on valmiiksi määriteltyjä yhteyskeskuksen resursseja, joiden avulla kumppanikehittäjä voi luoda ja testata Webex-alustan ominaisuuksia. Voit pyytää hiekkalaatikkoa lähettämällä sähköpostia osoitteeseen wxccdevsupport@webex.com . Saat kaksi Cisco PSTN -numeroa, yhden järjestelmänvalvojan, kaksi agenttia, tiimejä, jonoja ja paljon muuta.

Kun olet vastaanottanut hiekkalaatikon, soita kutsu aloituspisteeseen ja katso kutsun heijastuvan Agent Desktop-tiedostoon. Lisätietoja on kohdassa Webex Kehittäjien yhteyskeskus . Kirjaudu sisään nähdäksesi tietyn sivun sisällön.

18. huhtikuuta 2023

Kehittäjätuki Webex Kehittäjäportaalin yhteyskeskuksen kautta

Oletko kumppani, joka rakentaa integraatiota/ratkaisua Webex-yhteyskeskukselle? Onko sinulla kysyttävää tai selvennystä Webex Yhteyskeskuksen API-rajapinnoista? Älä etsi enää, vaan lähetä kysymyksesi kehittäjätuen jonoon, jossa työskentelee Webex -yhteyskeskuksen aiheasiantuntijoita. Avaa tukipyyntö Webex Kehittäjien yhteyskeskus > Tuki .

11. huhtikuuta 2023

Automaattisen lisenssimallin tuki Contact Centerille

Tämän parannuksen avulla asiakkaat voivat määrittää automaattisten lisenssien malleja organisaatio- tai ryhmätasolla yhteyskeskuslisenssien määrittämiseksi käyttäjille Control Hubissa. Automaattisten lisenssien mallit tukevat vakio- ja premium-lisenssien määrittämistä. Lisätietoja tästä ominaisuudesta on kohdassa Automaattisten lisenssien määrittäminen Control Hubissa.

11. huhtikuuta 2023

Webex Yhteyskeskuksen PSTN-äänivaihtoehto Next Generation -alustalla

Tämän parannuksen myötä asiakkaat, jotka ostavat Webex Contact Center PSTN -palvelun osana yhteyskeskustilaustaan, voivat ottaa käyttöön uuden Next Generation -alustan. Perehdytyskokemus pysyy asiakkaille samana. Lisätietoja on kohdassa Äänikanavan määrittäminen Webex-yhteyskeskukselle.

Tämä julkaisu ei tue puheluiden reitittämistä Webex Calling-palveluun verkossa sijaitsevien päätepisteiden perusteella.

6. huhtikuuta 2023

Vähennä kustannuksia parannetulla ServiceNow-liittimellä

Tämän parannuksen myötä Webex -yhteyskeskuksen ServiceNow-liitin on täysin yhteensopiva OpenFrame API -standardin kanssa. Liitin käyttää vakiotaulukoita aktiviteettitietueiden tallentamiseen mukautettujen taulukoiden sijaan, mikä johtaa lisensointikustannusten pienenemiseen. Lisätietoja on kohdassa Integroi Webex Yhteyskeskus ServiceNow'n kanssa.

ServiceNow developer instance home screen - connector for Webex Contact Center.

31. maaliskuuta 2023

Microsoft Teams ja Webex Yhteyskeskuksen puhelinintegraatio

Webex Yhteyskeskuksen puhelinintegraatio Microsoft Teamsiin yhdistää tehokkaat yhteyskeskuksen ominaisuudet Microsoftin puhelinjärjestelmään. Tämä integraatio helpottaa yhteyskeskuksen edustajien ja yrityksen välistä vuorovaikutusta.

Seuraavat ovat tämän integraation kohokohdat:

  • Mahdollistaa osaamisperusteisten saapuvien puheluiden reitittämisen Microsoftin puhelinjärjestelmästä yhteyskeskuksen asiakaspalvelijoille.

  • Tukee sekä Microsoft PSTN:ää että kolmannen osapuolen suorareitityspalveluntarjoajia.

  • Mahdollistaa agenttien puheluiden käsittelyn suoraan Microsoft Teams -käyttöliittymästä.

Webex Contact Center and Microsoft Teams screens - telephony integration.

Lisätietoja on artikkelissa Microsoft Teams ja Webex Yhteyskeskuksen puhelinintegraatio.

31. maaliskuuta 2023

Virtauksen jäljitys

Virtausten jäljityksen avulla virtausten kehittäjät voivat saada tietoa virtausten suorituspoluista ja vianmäärityksen helposti virtausten suunnittelukonsolissa. Tämän ominaisuuden avulla työnkulkujen kehittäjät voivat myös tarkastella aktiviteettien työnkulkupolkuja missä tahansa vuorovaikutuksessa ja käyttää yksityiskohtaisia aktiviteettitasotietoja työnkulkujen helppoa virheenkorjausta varten. Lisätietoja on kohdassa Virtauksen jäljitys.

30. maaliskuuta 2023

Ensisijaisen agentin takaisinsoitto

Tämän parannuksen avulla työnkulkujen kehittäjät voivat määrittää sekä asiakaspalvelijalle että jonolle tehtävän takaisinsoiton asiakaspalvelijan tunnuksen tai sähköpostiosoitteen perusteella. Takaisinsoittotoimintoa saa käyttää vasta Jonoyhteyshenkilö- tai Jonoa agentille -toimintojen jälkeen takaisinsoittojen rekisteröintiä varten. Lisätietoja on kohdassa Takaisinsoitto.

24. maaliskuuta 2023

Osittainen vastaus virtuaaliagentissa - Ääni

Osittainen vastaustoiminto parantaa käyttäjäkokemusta merkittävästi ottamalla yhteyttä käyttäjään puhelun aikana. Se toistaa väliaikaisen viestin, kun taas Webhook-vastauksen käsittely taustalla vie aikaa.

Useita parametreja vaativissa tekoälysovelluksissa (Dialogflow CX) API- tai Webhook-pyyntöjen oikean vastauksen vastaanottaminen kestää yleensä kauemmin. API-pyynnön käsittelyn aikana loppukäyttäjä pidetään täysin hiljaa. On mahdollista, että loppukäyttäjä lopettaa puhelun. Tämän estämiseksi on annettava väliaikainen vastaus, jossa loppukäyttäjälle ilmoitetaan, että hänen pyyntöään käsitellään edelleen.

Tämän ominaisuuden avulla tekoälybottien kehittäjä voi luoda staattisen vastauksen, joka voidaan välittää loppukäyttäjälle kyselyn ollessa vielä kesken. CX-bottiagentissa staattisia viestejä voidaan määrittää enintään 30 sekunniksi. Kun lopullinen API-vastaus on vastaanotettu, työnkulkua voidaan jatkaa.

Tätä ominaisuutta tuetaan vain Yhdysvaltojen datakeskusten käyttöönotossa Next Generation -alustalla.

Lisätietoja on artikkelin Virtuaaliagentti – ääni (VAV) Tuetut integraatiot -osiossa Webex Contact Center .

21. maaliskuuta 2023

Tuki Flex 3.0 -tarjouspohjaisille tilauksille

Tämän parannuksen myötä asiakkaat, jotka tilaavat Webex Contact Centerin uudella Flex 3 -tarjouksella, saavat automaattisesti käyttöoikeuden digitaalisiin peruskanaviin (chat ja sähköposti) vakioasiamiehen lisenssillä.

Lisäksi asiakkaat, jotka päivittävät Flex 3:een Flex- tai CJP-vanhemmista tarjouksista, saavat käyttöoikeuden myös digitaalisiin peruskanaviin vakioasiamiehen lisenssillä. Lisätietoja on kohdassa Käyttäjäprofiilien yleiset asetukset ja multimedia-asetukset Moduuliasetukset -osiossa.

7. maaliskuuta 2023

Zendesk CRM Connector - Automaattiset CRM-kenttien päivitykset

Zendesk-liittimen uusi parannus tehostaa asiakaspalvelijoiden työskentelyä säästämällä aikaa jokaisessa vuorovaikutuksessa. Se täyttää automaattisesti Zendesk-tikettikentät Webex -yhteyskeskuksen puheluun liittyvät tiedot (CAD-muuttujat) sekä paikallisilla että globaaleilla muuttujilla. Voit mukauttaa CAD-muuttujien ja CRM-kenttien välistä vastaavuutta.

28. helmikuuta 2023

Päivitä vuokralaiset vPOP-sillan avulla Classic-alustalla Next Generation -alustalle

Asiakkaat, jotka käyttävät Voice POP Bridge -puhelinpalvelua Classic-alustalla, voivat päivittää uuteen Next Generation -alustaan. Jos haluat ottaa päivitysominaisuuden käyttöön asiakasorganisaatiossasi, ota yhteyttä Cisco Solution Assuranceen. Lisätietoja on kohdassa Päivitä Classic-alustasta Next Generation -alustaan.

26. helmikuuta 2023

Alueellisen median tukea laajennettiin uusille alueille

Webex Yhteyskeskus laajentaa nyt alueellisen median tukea Lontoon, Frankfurtin ja Singaporen datakeskuksiin. Alueellinen media mahdollistaa asiakas- ja asiakaspalvelijamedian (ääni- ja SIP-signaloinnin) pysymisen paikallisena tietyllä maantieteellisellä alueella riippumatta siitä, missä Webex-yhteyskeskuksen vuokralainen tai koti sijaitsee. Median pitäminen paikallisena tietyllä alueella vähentää viivettä, parantaa äänenlaatua ja tarjoaa ainutlaatuisia alueellisia kokoonpanoja monikansallisiin käyttöönottoihin.

Jos esimerkiksi Webex yhteyskeskuksen vuokralainen sijaitsee Yhdysvaltojen alueella, Yhdysvaltojen puhelut isännöidään Yhdysvalloissa, Euroopan puhelut Euroopassa ja Aasian puhelut Aasiassa. Media-alueelta lähetetään vain ohjaussignaaleja Yhdysvaltojen yhteyskeskuksen liiketoimintalogiikkaan.

Alueellinen media on asiakkaiden käytettävissä Webex -yhteyskeskuksia käyttävien asiakkaiden käyttäessä Next Generation -alustan mediankäsittelyä.

22. helmikuuta 2023

Osoitekirjan yhteystietorajan korottaminen

Osoitekirjan yhteystietojen enimmäismäärää nostetaan nykyisestä 150:stä 6 000:een. Agentit voivat valita tai hakea yhteystietoja normaalisti osoitekirjasta API-sivulla.

21. helmikuuta 2023

Virtuaalisen agentin ääni Dialogflow CX:n avulla

Olemme ottaneet käyttöön Virtual Agent Voice (VAV) -ominaisuuden parantaaksemme itsepalveluominaisuuksia IVR-työnkulussa. VAV-ominaisuus tarjoaa puhepohjaisen keskusteluominaisuuden ja integroituu Google Dialogflow -alustaan.

Työnkulkujen suunnittelutyökalu esittelee virtuaalisen agentin äänitoiminnon. Voit määrittää tämän aktiviteetin integroitumaan Dialogflow CX -bottiin. Tämän integraation avulla yhteyskeskus mahdollistaa soittajille äänipohjaisen keskustelukokemuksen sekä DTMF-hakuäänen tai äänimerkkisyötteiden käytön. Lisätietoja on artikkelissa **Virtuaaliagentti – ääni (VAV)** Webex-yhteyskeskuksessa.

Tätä ominaisuutta tuetaan vain Yhdysvaltojen datakeskusten käyttöönotossa Next Generation -alustalla.

21. helmikuuta 2023

Mukautetut tapahtumat Virtual Agent Voicessa Dialogflow CX:n avulla

Mukautetut tapahtumat ja mukautetut hyötykuormaominaisuudet otetaan käyttöön paremman loppukäyttäjäkokemuksen ja keskustelun hallinnan parantamiseksi Virtual Agent Voice – CX -botin kanssa vuorovaikutuksessa. Mukautettu hyötykuormaominaisuus auttaa lähettämään hyötykuormatietoja Google CX -sovelluksesta asiakaspuolelle käsittelyä varten. Mukautettu tapahtuma -ominaisuus auttaa valitsemaan tietyn tapahtuman, joka kutsutaan CX-sovelluksessa asiakaspuolen Agent Desktop-metodin avulla. Lisätietoja on artikkelissa **Virtuaaliagentti – ääni (VAV)** Webex Yhteyskeskus.**

Tätä ominaisuutta tuetaan vain Yhdysvaltojen datakeskusten käyttöönotossa Next Generation -alustalla.

13. helmikuuta 2023

Päivitä Webex Contact Center 1.0 vPOP seuraavan sukupolven alustalle

Webex Yhteyskeskus 1.0 -päivityksen Webex-yhteyskeskuksesta avulla voit käyttää Next Generation -alustaa Webex-yhteyskeskuksessa.

Päivitys mahdollistaa asiakkaille vPOP-pohjaisen äänipuheluvaihtoehdon käytön Next Generation -alustalla. Muita PSTN-vaihtoehtoja on saatavilla Next Generation -alustalla tulevissa julkaisuissa. Lisätietoja on kohdassa Päivitys Webex Yhteyskeskus 1.0:sta Webex Yhteyskeskus-versioon.

7. helmikuuta 2023

Paranna aikataulutuskokemusta aukioloaikojen avulla

Työajat-toiminnolla järjestelmänvalvojat voivat määrittää organisaatiosi työ- ja vapaa-ajat aikavyöhykkeesi mukaan. Vapaa-aikoihin sisältyvät pyhäpäivät ja hätätilanteiden vapaa-ajat, jolloin yhteyskeskuspalvelu ei ole käytettävissä. Tämän ominaisuuden avulla työnkulkujen kehittäjät voivat määrittää joustavammin yhden työnkulun aloituspistettä kohden sekä työ- että vapaa-ajan käsittelemiseksi käyttämällä Työajat-aktiviteettia. Lisätietoja on kohdassa Aukioloajat.

Suosittelemme uusille asiakkaille aukioloaikojen käyttöä työnkulun määrittämiseen aloituspistetasolla. Nykyiset asiakkaat voivat kuitenkin edelleen käyttää Reititysstrategia-ominaisuutta yhteyden muodostamiseen työnkulun aloituspisteeseen, kunnes se poistetaan käytöstä.

31. tammikuuta 2023

Mukauta ANI:a (automaattinen numeron tunnistus) kohteliaisuussoittoa varten

Tämän ominaisuuden avulla asiakas voi halutessaan vastaanottaa takaisinsoiton, kun kaikki asiakaspalvelijat ovat varattuja. Järjestelmänvalvojat tai työnkulkujen kehittäjät voivat halutessaan mukauttaa asiakkaan puheluhaaran ANI:a kohteliaisuussoittoa varten.

Tämän parannuksen ansiosta järjestelmänvalvojat tai työnkulkujen kehittäjät voivat valita Flow Designerin kohteliaisuuskutsutoiminnossa staattisen ANI-numeron (käytettävissä olevien aloituspisteen valintanumeroiden avattavasta luettelosta) tai muuttuvan ANI:n (muuttuja, joka on määritelty kelvolliseksi E.164-numeroksi, jolla on kelvollinen aloituspisteen ja valintanumeron yhdistämismääritys).

Lisätietoja on kohdassa Takaisinsoitto.

25. tammikuuta 2023

Optimoi työnkulkuja virheidenkäsittelypolkujen avulla

Flow Designer tuo mukanaan mekanismin virheidenkäsittelypolkujen määrittämiseksi virtauksen optimoimiseksi. Tämä ominaisuus mahdollistaa virheen poistumisen jokaisesta toiminnasta, jotta työnkulun kehittäjä voi käsitellä virheet sujuvasti haluamallaan tavalla. Flow Designer ilmoittaa flow-kehittäjille aktiviteettien määrittämisen aikana tapahtuneista järjestelmä- ja aktiviteettivirheistä. Jos työnkulku kohtaa muita virheitä kuin nämä ennalta määritellyt virheet, työnkulku kulkee kyseisen aktiviteetin ``Undefined Error``-solmussa määritettyä polkua. Tämä virhesolmu asettaa virhelähtöpolun, jota työnkulku käyttää, kun työnkulun suorituksen aikana tapahtuu määrittelemättömiä järjestelmävirheitä. Lisäksi, jos toiminnolle ei ole määritetty virheenkäsittelypolkua, työnkulku käyttää oletuspolkua, joka on määritetty Tapahtumavirrat-välilehden `OnGlobalError`-tapahtumankäsittelijässä. Lisätietoja on kohdassa Virheiden käsittely.

10. tammikuuta 2023

Mukautettava ja responsiivinen otsikko Agent Desktop-tunnisteessa

Tämän parannuksen avulla järjestelmänvalvojat voivat mukauttaa Agent Desktop-otsikkotunnisteen widgetien ja toimintojen järjestystä, sijaintia ja näkyvyyttä. Agenttien ylätunnisteiden reagointikyky on parempi eri näyttökooilla.

Webex Contact Center customizable and responsive header examples in Agent Desktop.

Lisätietoja on kohdassa edistynyt otsikko .

2022

21. joulukuuta 2022

Salesforce CRM -liittimen parannukset

Webex Contact Centerin integrointi Salesforce CRM -liittimeen tuo mukanaan seuraavat uudet ominaisuudet:

  • Asiakastietojen edistyneet ponnahdusikkunat ja automaattinen täyttö: Tämä ominaisuus mahdollistaa asiakastietojen dynaamisen yhdistämisen Webex-yhteyskeskuksen Flow Designerista välitettyjen soittajan määritetietojen (CAD) perusteella. Tämän parannuksen myötä kenttämääritykset otetaan käyttöön aktiviteettitietueissa ja uuden tapauksen luomisessa.

  • Omnichannel-tilan synkronointi: Yhdistin synkronoi Salesforcen monikanavaisuuden tilan Webex Yhteyskeskuksen asiakaspalvelijan työpöydän läsnäolotilan kanssa. Parannuksen myötä eksklusiiviset kanavatilat mahdollistavat agenttien käsitellä vain yhtä vuorovaikutustyyppiä kerrallaan – joko Salesforce-omnichannel- tai äänikanavaa Webex-yhteyskeskuksessa.

  • Salesforce-toimintojen widget: Yhdistin tukee uutta Salesforce Actions -widgetiä pikatoimintoja varten. Tämä widget näkyy työpöydällä, kun asiakaspalvelija on yhteydessä äänikomennoilla.

    Seuraavat toiminnot ovat käytettävissä:

    • Näytä/muokkaa aktiviteettitietuetta

    • Liitä aktiviteettitietueeseen

    • Luo tapaus

    • Live-tapausmuistiinpanot

  • Dynaaminen tila tehtäväpalkissa (Softphone-widget): Salesforcen widgetin tehtäväpalkki näyttää agentin tilan ja puhelun siirtymätilat Webex Contact Centerissä – Käytettävissä olevat - ja Lepotila tilat, mukaan lukien lepotilakoodit, ja puhelun tilan siirtymät, kuten Saapuva puhelu, Yhdistetty ja Katkaistu -tilat. Näin asiakaspalvelijat voivat tarkastella reaaliaikaista tilaansa tehtäväpalkissa avaamatta Webex Contact Center -widgetiä.

Lisätietoja on kohdassa Webex-yhteyskeskuksen integrointi Salesforcen kanssa.

20. joulukuuta 2022

Kehittäjäportaalin muutosten muutosloki ja tilaus

Webex Contact Centerin kehittäjäportaalissa on nyt API muutosloki. Voit tilata RSS-syötteen saadaksesi uusimmat tiedot API-julkaisuista, API-sopimusten päivityksistä ja muutoksista, API-rajapintojen alentamisesta ja paljon muusta. Tämä palvelu toimittaa päivityksiä suoraan Webexin yhteyskeskuksen palveluryhmiltä, joita ei yleensä sisällytetä julkaisutietoihin.

20. joulukuuta 2022

Agent Desktop -rajapinnat - Puhelukonsultointi-APIt

Webex Contact Center tarjoaa nyt lisäjoukon Agent Desktop -API-rajapintoja, joiden avulla kumppanit ja asiakkaat voivat määrittää oman Agent Desktopinsa ja luoda tehtäviä. Nämä puhelukonsultointi-APIt ovat:

  • Käytettävissä olevien agenttien API sokkosiirtoa/konsultointia/neuvottelua varten: Hakee luettelon käytettävissä olevista agenteista, joihin voidaan ottaa yhteyttä konsultointia, neuvottelua tai siirtoa varten.

  • Konsultaation siirto: Agentti voi aloittaa konsultaatiotehtävän toisen agentin kanssa ja siirtää puhelun tarvittaessa.

  • Hylkää/lopeta konsultaatiopyyntö: Antaa asiakaspalvelijalle mahdollisuuden hylätä konsultaatiopuhelupyynnön.

  • Hyväksy konsultaatiopyyntö: Antaa agentille mahdollisuuden hyväksyä konsultaatiopuhelupyynnön.

  • Neuvotteluun osallistuminen: Antaa agentille mahdollisuuden lisätä jo neuvottelevan agentin/soitetun numeron asiakkaan kanssa käytävään puheluun, jotta kaikki kolme osallistujaa voivat olla neuvottelussa.

Lisätietoja on kohdassa Webexin kehittäjien yhteyskeskus. Kirjaudu sisään nähdäksesi tietyn sivun sisällön.

13. joulukuuta 2022

Automatisoi käyttöönotto järjestelmänvalvojan määritysrajapintojen avulla

Webex Contact Centerin kehittäjäportaalitiimi tarjoaa jännittäviä ominaisuuksia määritysrajapintojen (API) avulla. Yrityksenä voit nyt automatisoida käyttäjien käyttöönoton ja käyttää tärkeimpiä yhteyskeskuksen ominaisuuksia.

Käytettävissä olevat järjestelmänvalvojaan liittyvät API-rajapinnat ovat:

  • Käyttäjät: Ylläpidä käyttäjäentiteettejä tallentaaksesi käyttäjiin liittyviä perustietoja, kuten nimen, puhelinnumeron, sähköpostiosoitteen ja sijainnin.

  • Käyttäjäprofiili: Käyttäjäprofiili on käyttäjätietojen laajennus, joka tallentaa tietoja, kuten käyttäjän tilaukset, tilaukset, palkinnot, asetukset jne.

  • Työpöytäasettelu: Luo Webex Contact Centerin työpöytäasettelu yksinkertaistaaksesi ja seurataksesi yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojan profiilin liikkuvia osia, ja voit mukauttaa sitä tarpeidesi mukaan.

  • Globaalit muuttujat: Nämä muuttujat ovat konfiguroitavissa ja käytettävissä kaikilla yhteyskeskusekosysteemin osa-alueilla.

  • Työtyypit: Aseta ja seuraa puhelun työtilaa, kuten milloin linja on vapaa tai onko puhelu päättynyt. Tämä auttaa sinua arvioimaan, milloin linja olisi valmis seuraavaa puhelua varten.

  • Äänitiedostot: Voit ladata ennalta tallennettuja ääni-/musiikkiviestejä käytettäväksi osana työnkulkuasi. Lisätietoja on Webexin kehittäjien yhteyskeskuksen portaalissa.

13. joulukuuta 2022

Agent Desktopin parannus: Yhteydenottopyynnön ponnahdusikkunan yhdistäminen

Yhdistävä ponnahdusikkuna ilmoittaa asiakaspalvelijalle, että uutta yhteydenottopyyntöä ollaan määrittämässä. Yhteyden muodostamisen ponnahdusikkunan jälkeen näytetään saapuvan yhteydenoton pyyntö, jotta agentti ryhtyy toimiin ennen tilanmuutosta. Agentti ei voi kirjautua ulos, kun Agent Desktopissa näkyy yhteyden muodostamisen ponnahdusikkuna.

Lisätietoja on kohdissa Ponnahdusikkuna ja Puheluun vastaaminen.

1. joulukuuta 2022

Tukee JSON-objektia muuttuvana tyyppinä vuonohjauksessa

Flow-kehittäjät voivat luoda mukautettuja JSON-tyyppisiä muuttujia ja käyttää näitä muuttujia erilaisissa toiminnoissa, kuten HTTP-pyynnöissä, jäsennyksessä ja muuttujien asettamisessa. Esimerkiksi HTTP-pyyntö- ja jäsennystoiminnoissa voit poimia tietoja JSON-polkusuodatinlausekkeen avulla ja tallentaa ne JSON-muuttujaan.

Lisätietoja on kohdassa Mukautettujen muuttujien luominen Flow Designerissa.

24. marraskuuta 2022

Uudet lähtömuuttujat QueueToAgent-toiminnassa

QueueToAgent-toiminto reitittää yhteyshenkilöt suoraan halutulle agentille. Seuraavat tulosmuuttujat lisätään QueueToAgent-aktiviteettiin:

  • Agentin tila

  • Agentin tyhjäkäyntikoodi

Määrittämällä tämän aktiviteetin työnkulkujen suunnittelijat voivat saada tietoja seuraavista Agentstate- ja AgentIdleCode-tulosmuuttujien tiloista:

  • Agentin tila: Vapaa ja käytettävissä

  • AgentIdleCode: Kokous, lounas, kahvi, tauko ja niin edelleen.

Tämä mahdollistaa työnkulkujen suunnittelijoiden asettaa yhteyshenkilön jonoon samalle agentille hallintaportaalissa määritettyjen joutokoodien perusteella. Vapaana olevien koodien, kuten lounaan tai kokouksen, osalta työnkulkujen suunnittelijat voivat ohjata puhelun jonoon tai toiselle asiakaspalvelijalle. Lisätietoja on kohdassa Jono agentille .

22. marraskuuta 2022

Kysy neuvoa soittaaksesi sisääntulopisteeseen liitettyyn numeroon

Tämä ominaisuus on saatavilla rajoitetusti. Otamme ominaisuuden käyttöön asiakkaalle vasta tarvittavan tarkistuksen ja hyväksynnän jälkeen. Jos haluat ottaa käyttöön rajoitetusti saatavilla olevan ominaisuuden, ota yhteyttä kumppaniisi tai asiakkuuspäällikköösi tai Ciscon tukeen.

Tämän ominaisuuden avulla asiakaspalvelija voi aloittaa konsultaatiopuhelun toisen asiakaspalvelijan kanssa toisella osastolla yhden aloituspisteen kautta. Agentti voi valita valintanumeroon yhdistetyn aloituspisteen valikosta. Soita numeroon avattavasta luettelosta Konsultointipyyntö valintaikkuna. Tämän parannuksen myötä Jono -vaihtoehto Siirtopyyntö -valintaikkunassa listaa vain jonot; Soita numeroon -vaihtoehto Konsultointipyyntö -valintaikkunassa listaa kaikki aloituspisteet ja osoitekirjan numerot.

Kun aloituspisteeseen soitetaan konsultointipuhelu, vuonhallinta hallitsee tätä konsultointipuheluistuntoa kuten uutta puhelua. Lisäksi vuonhallinta voi määrittää uusia taitoja, soittaa IVR-musiikkia ja tarkistaa aukioloajat asettaakseen konsultaatiopuhelun oikeaan jonoon.

8. marraskuuta 2022

Agent Desktop API -tarjous

Webex Contact Center tarjoaa nyt joukon Agent Desktop -API-rajapintoja, joiden avulla kumppanit ja asiakkaat voivat määrittää oman Agent Desktopinsa nykyisen portfoliomme avulla.

Työpöytärajapinnat:

  • Agentin kirjautuminen: Kirjaa agentin työpöydälleen ja estää päällekkäisen kirjautumisen, jos aktiivinen istunto on jo olemassa.

  • Agentin uloskirjautuminen: Kirjaa agentin ulos työpöydältään, ja sitä voidaan kutsua vasta, kun WebSocket Secure (WSS) -istunto on muodostettu onnistuneesti.

  • Agentin tilan muutos: Agentti voi asettaa tilan, joka osoittaa hänen käytettävyytensä (saatavilla, Vapaa, Varattu jne.)

  • Lataa uudelleen: Antaa agentille mahdollisuuden vastaanottaa kaikki tietylle agentille ja tilalle määritetyt yhteystiedot.

Tehtävien tai puheluiden hallinnan API:t:

  • Hae tehtävä: Hakee agentin avoimet ja suljetut puhelunhallintatehtävät.

  • Luo tehtävä: Luo onnistuneen tehtävän.

  • Hyväksy tehtävä: Mahdollistaa agentin hyväksymään joko saapuvan tai lähtevän pyynnön.

  • Lopeta tehtävä: Lopettaa käynnissä olevan saapuvan tai lähtevän pyynnön.

  • Pidä tehtävä: Asettaa tehtävän odotustilaan, kun asiakaspalvelija konsultoi.

  • Hylkää tehtävä: Hylkää tehtävän ja muuttaa näin agentin tilaksi Käytettävissä.

  • Siirrä tehtävä: Siirtää tehtävän tai keskustelun toiselle agentille.

  • Jatka tehtävää: Jatkaa pitoon asetettua tehtävää.

Puhelun tallennus:

  • Keskeytä puheluiden tallennus: Keskeyttää puheluiden tallennuksen, jotta asiakaspalvelija ei tallenna käyttäjän henkilötietoja.

  • Jatka puhelun tallennusta: Jatkaa puhelun tallennusta, kun asiakaspalvelija on valmis tallentamaan uudelleen.

Lisätietoja on Webexin kehittäjien yhteyskeskuksen portaalissa.

3. marraskuuta 2022

Suojatut muuttujat virtauksenohjauksessa

Työnkulun kehittäjänä voit merkitä mukautetut työnkulkumuuttujat suojatuiksi estääksesi henkilötietojen (PII) kirjaamisen. Voit myös määrittää nämä suojatut muuttujat agentin katseltaviksi tai muokattaviksi hallitaksesi näiden muuttujien esitystapaa Agent Desktopissa. Lisätietoja on kohdassa Suojatut muuttujat.

3. marraskuuta 2022

Alueellisen median tuki reaaliaikaisen mediapalvelun (RTMS) äänialustalla

Webex Contact Center tukee alueellista median saatavuutta RTMS:n kautta. Tämän ominaisuuden ansiosta asiakasmedia (ääni ja SIP-signalointi) voi pysyä paikallisena maantieteellisellä alueella riippumatta siitä, missä Webex Contact Centerin vuokralainen tai sen kotisijainti sijaitsee. Median pitäminen paikallisena tietyllä alueella vähentää viivettä, parantaa äänenlaatua ja tarjoaa ainutlaatuisia alueellisia mediakokoonpanoja monikansallisiin käyttöönottoihin. Esimerkiksi Webex-yhteyskeskuksen vuokraaja on määritelty kotialueeksi Yhdysvalloissa. Kun saapuva puhelu saapuu muualle kuin kotialueelle, kuten Sydneyyn, Australiaan, mediapalvelut pysyvät paikallisina Sydneyn, Australian alueella, ja vain sovellusohjaussignalointi välitetään takaisin Yhdysvaltojen kotialueelle. Tämä ominaisuus on saatavilla tuetuilla RTMS-alueilla, kuten Yhdysvalloissa ja Sydneyssä, ja lisää alueita tulee käyttöön vuoden 2022 lopulla.

Lisätietoja on kohdassa Sisääntulopisteen kartoittaminen.

3. marraskuuta 2022

Webex Contact Centerin lanseeraus Japanin datakeskuksessa

Webexin yhteyskeskuspalvelut ovat nyt saatavilla uudesta Japanissa sijaitsevasta datakeskuksesta. Käyttöönottoprosessin aikana asiakkaat voivat valita toimintamaan, joka on yhdistetty Japanin datakeskukseen vuokralaisen käyttöönottamiseksi Japanin datakeskuksessa. Tämä datakeskus tarjoaa pääsyn Japanissa sijaitseviin erillisiin VPOP-keskuksiin ja hyödyttää APJC:n asiakkaita, jotka tarvitsevat äänimediapalveluita tällä alueella. Lisätietoja on artikkeleissa Palveluiden asennusopas ja Tietojen sijainti Webex-yhteyskeskuksessa .

31. lokakuuta 2022

Kumppanin perehdytys asiakkaaksi

Kumppanit voivat nyt ottaa Webex Contact Center -vuokralaisen käyttöön omassa organisaatiossaan valitsemalla Control Hubin tilauksen määritystoiminnossa vaihtoehdon Olen asiakas .

Kumppaneiden on huomioitava seuraavat rajoitukset, kun he valmistelevat vuokraajan omalle organisaatiolleen Control Hubin avulla:

  • Jos valittu toimintamaa on Yhdysvaltoihin, Isoon-Britanniaan, Saksaan, Australiaan tai Japaniin sijoitettuihin datakeskuksiin, kumppanin on otettava vuokralainen käyttöön vain oletusalustalla. Kumppani ei saa valita Exception Platformia. Lisätietoja Webex Contact Centerin datakeskuksista on artikkelissa Tietojen sijainti Cisco Webex Contact Centerissä.

  • Jos valittu toimintamaa vastaa Kanadan datakeskusta, kumppanilla ei saa olla olemassa olevia asiakasvuokralaisia kyseisessä datakeskuksessa. Kumppanin on ensin valmisteltava vuokralainen omaan käyttöönsä ja myöhemmin aloitettava asiakkaiden vuokralaisten käyttöönotto. Älä käytä tätä ominaisuutta, jos kumppanilla on jo asiakasvuokralaisia.

28. lokakuuta 2022

Uudet ja uudelleenkuvitellut kuvitukset Agent Desktopissa

Agent Desktop näyttää parannettuja ja kontekstuaalisia kuvia, jotka ovat yhdenmukaisia Webex-tuotepaketin kanssa. Osana tätä muutosta aloitussivulla näkyy uusi oletuskuva.

Webex Contact Center Agent Desktop landing page illustrations.

27. lokakuuta 2022

Kynnyshälytyksen parannus

Tämän parannuksen myötä kynnysarvojen ylityksistä luodut sähköpostihälytykset sisältävät nyt päivitetyn aikaleiman ja vuokralaisen aikavyöhykkeen. Lisätietoja on kohdassa Kynnyshälytykset ...ssa Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöopas .

12. lokakuuta 2022

Digitaalisten kanavien muuttujien tuki

Webex Contact Center tukee globaalien muuttujien ja mukautettujen työnkulkumuuttujien (paikallisten muuttujien) käyttöä digitaalisten kanavien työnkulkuja rakennettaessa. Globaalit muuttujat määritellään hallintaportaalissa. Työnkulkujen kehittäjät voivat käyttää näitä muuttujia työnkulkujen sisällä arvojen asettamiseen ja välittämiseen yhteyskeskuksessa käsiteltävien vuorovaikutusten kontekstissa. Jos nämä muuttujat on merkitty agentin tarkasteltaviksi ja muokattaviksi, tämä ominaisuus antaa agenteille mahdollisuuden tarkastella ja päivittää näiden muuttujien arvoja Agent Desktopissa asiakasvuorovaikutuksen aikana. Lisäksi voit merkitä globaaleja muuttujia raportoitaviksi, jolloin arvot ovat käytettävissä Analyzerissa mukautettua raportointia varten. Kaikki päävirrassa asetetut muuttujat, kuten globaalit ja paikalliset virtausmuuttujat, ovat käytettävissä myös jaetuissa virroissa.

Lisätietoja on kohdassa Digitaalisten kanavien muuttujien tuki.

4. lokakuuta 2022

Agent Desktop parannus — Aseta mikä tahansa navigointipalkin sivu aloitussivuksi

Uusi ominaisuus isDefaultLandingPage lisätään Desktop Layout JSON -tiedostoon. Tämän ominaisuuden avulla järjestelmänvalvoja voi asettaa minkä tahansa navigointipalkin sivun aloitussivuksi, kun agentti kirjautuu sisään. Järjestelmänvalvoja voi määrittää aloitussivun globaalilla tasolla tai tiimitasolla työpöytäasettelun kautta.

Lisätietoja on kohdassa Navigointi (Mukautetut sivut).

29. syyskuuta 2022

Poista yksiköt pysyvästi Webex-yhteyskeskuksessa

Webex Yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojan määritykset voidaan nyt poistaa pysyvästi. Tämä auttaa asiakkaita poistamaan ei-toivottuja kokoonpanoja, pitämään kokoonpanon kevyenä ja parantamaan sovellusten suorituskykyä. Ennen määritysobjektin pysyvää poistamista sinun on merkittävä se ei-aktiiviseksi. Voit myös poistaa passiivisia kohteita säännöllisesti automaattisella tyhjennyksellä, joka on vuokraajatason asetuksissa.

Lisätietoja on kohdassa Poista passiiviset objektit pysyvästi.

28. syyskuuta 2022

Ylijännitesuoja: Maksimaalinen samanaikaisten digitaalisten kontaktien määrä vuokralaiselle

Tämä ominaisuus määrittää asiakasvuokraajassa aktiivisten digitaalisten yhteystietojen enimmäismäärän. Suurin samanaikaisen digitaalisen kontaktin kynnysarvo ilmaisee tämän arvon. Kun vuokralainen saavuttaa kynnyksen, se hylkää kaikki uudet digitaaliset yhteystiedot, kunnes olemassa olevat digitaaliset yhteystiedot katkaistaan, jotta samanaikaisten digitaalisten yhteystietojen määrä laskee kynnyksen alapuolelle. Yhteyskeskuksen samanaikaisiin digitaalisiin yhteystietoihin kuuluvat chat, sähköposti, SMS ja sosiaalisen median kanavat.

Tämä ominaisuus on käytettävissä asiakkaille, jotka käyttävät Webex Connectia.

Samanaikaisten digitaalisten yhteystietojen enimmäiskynnysarvo on asetettu 30 % korkeammaksi kuin samanaikaisten digitaalisten yhteystietojen oikeudet: 

Samanaikaisten digitaalisten kontaktien enimmäiskynnys = Samanaikaisten digitaalisten kontaktien oikeudet * 1,3

Samanaikaisten digitaalisten yhteystietojen oikeuksien arvo perustuu seuraavaan kaavaan:

Samanaikaiset digitaalisen yhteyshenkilön oikeudet = (Standard Agent -lisenssien määrä + Stipendiaattien Premium Agent -lisenssien määrä) x 2 x 15

Nolla sitoumusta sisältävien tilausten samanaikaisten digitaalisten yhteystietojen oikeuksien oletusarvo on:

100 x 15

Asiakkaat voivat tehdä tukipyynnön säätääkseen vuokralaisen samanaikaisten digitaalisten yhteydenottojen enimmäiskynnystä. Samanaikaisten digitaalisten kontaktien enimmäismäärä ei saa ylittää 160 000:ta.

Lisätietoja on kohdassa Samanaikaisten digitaalisten yhteystietojen asetukset Asennus- ja hallintaoppaassa Cisco Webex Contact Center.

Ylijännitesuojauksen tilastoraportti on saatavilla analysaattorissa. Lisätietoja on kohdassa Ylijännitesuojauksen tilastot Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöoppaassa .

28. syyskuuta 2022

Ponnahdusikkunassa ja vuorovaikutuksen hallintapaneelissa näkyvien muuttujien määrittäminen

Flow Designer antaa työnkulkujen kehittäjille mahdollisuuden valita järjestelmä-, globaalit ja paikalliset muuttujat, jotka näytetään äänipuhelupyyntöjen ponnahdusikkunassa ja vuorovaikutuksen hallintapaneelissa.

Kun muuttujat on merkitty näkyviksi Agent Desktop-sivulla, työnkulkusuunnittelija voi:

  • Valitse ponnahdusikkunassa ja vuorovaikutuksen hallintapaneelissa näytettävät muuttujat.

  • Järjestä valitut muuttujat näyttöjärjestykseen.

  • Mukauta muuttujaan liittyvää otsikkoa, kun se näkyy Agent Desktop-objektissa.

Ponnahdusikkunamuuttujat tarjoavat lyhyesti tietoa saapuvasta puhelusta, ja nämä tiedot auttavat asiakaspalvelijoita oppimaan lisää asiakkaista ennen kuin heihin voi ottaa yhteyttä. Kun äänipuheluun vastataan, määritetyt muuttujat näkyvät Vuorovaikutuksen hallinta -ruudussa. Lisätietoja on seuraavissa osioissa:

28. syyskuuta 2022

Jonon lisätiedot ja puheluiden jakeluryhmän eskalointi

Webex Yhteyskeskus tukee nyt näitä uusia virtauksensäätötoimintoja:

  • Jonon lisätiedot: Tämä toiminto näyttää reaaliaikaisen Saatavilla -tilassa olevien agenttien määrän ja sisäänkirjautuneiden agenttien määrän tietylle taitovaatimusten joukolle. Yhteystietojen käsittelyyn käytettävissä olevien agenttien määrän perusteella työnkulkujen kehittäjät voivat käyttää tätä aktiviteettia työnkulkujärjestyksen päättämiseen ja hallintaan.

  • Puheluiden jakeluryhmän eskalointi: Tämä toiminto antaa työnkulkujen kehittäjille mahdollisuuden eskaloida jonossa olevan yhteyshenkilön seuraavalle tai viimeiselle puheluiden jakeluryhmälle. Tämä tarjoaa työnkulun kehittäjälle paremman hallinnan ja joustavuuden jonossa olevien yhteystietojen hallinnassa ja auttaa lyhentämään yhteystietojen odotusaikaa.

Lisätietoja on kohdassa Jonon lisätiedot.

14. syyskuuta 2022

Agent Desktop parannus – kirjaudu sisään maakoodilla

Agentit voivat kirjautua sisään Agent Desktop-palveluun maantieteellisen sijaintinsa perusteella. He voivat tehdä seuraavaa:

  • Valitse maakoodi pudotusvalikosta ja syötä suuntanumero kenttään. Aseman tunnistetiedot valintaikkuna.

  • Tallenna aseman tunnistetietoasetukset tulevia kirjautumisia varten.

Lisätietoja on osiossa Kirjaudu sisään Agent Desktop käyttöoppaassa Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

9. syyskuuta 2022

Reaaliaikainen mediapalvelu (RTMS) -äänialusta

Webex Contact Center esittelee parannetun mediankäsittelyalustan Real Time Media Servicen (RTMS) ensisijaiseksi mediapalvelumoottoriksi Webex Contact Centerille. Globaalin RTMS-käyttöönoton ensimmäinen vaihe sisältää tuen Voice POP -pohjaisille PSTN-yhteysvaihtoehdoille. Tämä mahdollistaa asiakkaille joko kumppanin toimittaman PSTN:n (palveluntarjoajan) käytön tai laajennettujen PSTN-palveluiden, kuten Bring your Own PSTN (ByoPSTN), käytön omasta yksityisestä PBX-asennuksestaan yhteyskeskukselle.

Tuki lisäyhteyksille, kuten Webex Calling Tilauspohjaiselle (CCP tai LGW) PSTN:lle ja Cisco Bundled PSTN:lle, lisätään myöhemmin. Asiakkaan kelpoisuus arvioidaan käyttöönoton yhteydessä, ja kumppanit valitsevat RTMS:n Partner Control Hubissa käyttöönoton yhteydessä.

Lisätietoja on artikkelissa Äänikanavan määrittäminen Webex-yhteyskeskukselle ja artikkelissa Palveluiden asennustoiminto Aloittaminen Webex-yhteyskeskuksen kanssa .

10. elokuuta 2022

Vaihda agentin sivustoa

Tämän parannuksen avulla voit muuttaa agentille määritettyä toimipaikkaa. Tiimien ja multimediaprofiilien arvot on muutettava vastaavasti. Cisco suosittelee agenttisivustojen päivittämistä suunnitellun huoltoikkunan puitteissa ja agenttien uuden istunnon luomista Agent Desktop-kohteessa. Lisätietoja on osiossa Käyttäjän muokkaaminen , joka on luvussa Käyttöönotto luvussa Cisco Webex Contact Center-asennus- ja hallintaoppaassa.

5. elokuuta 2022

Flow Designerin parannukset

  • Työnkulkujen automaattisen tallennuksen vaihtopainike: Työnkulkujen kehittäjät voivat ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä työnkulun automaattisen tallennuksen painikkeella Automaattinen tallennus . Kun otat tämän ominaisuuden käyttöön, Flow Designer tallentaa työnkulkuun tehdyt muutokset automaattisesti kolmen sekunnin välein. Lisätietoja on kohdassa Automaattisen tallennuksen ottaminen käyttöön tai poistaminen käytöstä.

  • Palauta työnkulku edelliseen versioonsa: Flow Designer antaa työnkulkujen kehittäjille mahdollisuuden palauttaa työnkulun aiemmin julkaistuun versioonsa. Se avaa työnkulun muokkaustilassa, jossa voit tehdä tarvittavat muutokset ja julkaista työnkulun uudelleen uutena versiona. Lisätietoja on kohdassa Virtauksen palauttaminen.

  • Työnkulkujen vienti ja tuonti: Flow Designer antaa työnkulkujen kehittäjille mahdollisuuden viedä tai tuoda työnkulkujen ohjausskriptejä samojen tai eri vuokraajien välillä. Tämän ominaisuuden avulla työnkulkujen kehittäjät voivat replikoida työnkulkuskriptejä helpommin kuin luomalla työnkulkuja uudelleen. Voit siirtyä hallintaportaalin Reititysstrategia >> Virrat -välilehdelle käyttääksesi työnkulkujen vienti- ja tuontitoimintoa. Lisätietoja on kohdissa Vie ja Tuo virrat.

  • Toimintojen kopioiminen ja liittäminen työnkuluissa: Flow Designer antaa työnkulkujen kehittäjille mahdollisuuden kopioida ja liittää olemassa olevan aktiviteetin useisiin paikkoihin työnkulussa ilman, että heidän tarvitsee valita uutta aktiviteettia aktiviteettipaneelista joka kerta. Tämä auttaa säästämään aikaa ja vaivaa saman toiminnon valitsemiseen ja määrittämiseen useita kertoja. Lisätietoja on kohdassa Kopiointi- ja liittämistoiminnot.

28. heinäkuuta 2022

Työpöydän käyttämättömyyden aikakatkaisu

Tämän ominaisuuden avulla järjestelmänvalvojat voivat määrittää työpöytäsovellukselle käyttämättömyysajan aikakatkaisun. Tämä auttaa estämään agentteja ja esimiehiä käyttämästä lisenssejä loputtomiin ja estämään yhteyskeskuksen resursseja. Vuokralaisen tason aikakatkaisu voidaan määrittää kohdassa Hallintaportaali >Organisaatio >Asetukset , ja lisäksi järjestelmänvalvojat voivat asettaa agenttiprofiilitason aikakatkaisuja, jotka ohittavat vuokralaisen tason asetukset. Lisätietoja on kohdassa Asetukset Cisco Webex Contact Center-asennus- ja hallintaoppaassa.

Jos agentti on passiivinen Agent Desktop-sivulla tietyn ajan, agentille ilmoitetaan siitä Pitkittynyt passiivisuus -valintaikkunassa. Laskurilaskuria sisältävä valintaikkuna tulee näkyviin minuuttia ennen määritetyn aikakatkaisun ajankohtaa. Jos et napsauta Pysy kirjautuneena -painiketta ennen kuin ajastin umpeutuu, Agent Desktop kirjaa sinut ulos. Lisätietoja on kohdassa Poissa käytöstä -aikakatkaisu käyttöoppaassa Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

26. heinäkuuta 2022

Konfiguroitava RONA-aikakatkaisu kullekin kanavalle

Järjestelmänvalvojat voivat nyt määrittää vuokralaisen tason Redirection on No Answer (RONA) -aikakatkaisun kullekin kanavalle. Arvot voidaan määrittää Ohjauskeskus > Yhteyskeskus > Asetukset > Työpöytä -sivulla.

Tuetut kanavatyypit ovat:

  • Puhelinliikenne

  • Keskustelu

  • Sähköposti

  • Some

Lisätietoja RONA-aikakatkaisuarvojen määrittämisestä on artikkelissa Webex Contact Centerin työpöytäasetukset.

25. heinäkuuta 2022

Webex Contact Centerin vuokralaisen aikavyöhykkeen mukauttaminen

Tämän ominaisuuden avulla käyttäjä voi valita yhteyskeskuksen vuokraajan aikavyöhykkeen tilausta tai kokeiluversiota luotaessa ensimmäisen asennuksen ohjatulla toiminnolla. Lisätietoja on artikkelissa Aloita Webex-yhteyskeskuksen käyttö.

25. heinäkuuta 2022

Työpöydän asettelun parannus

Tämän parannuksen myötä työpöytäasetteluun julkaistavat uudet ominaisuudet ovat automaattisesti saatavilla käyttäjille, jotka käyttävät muokkaamatonta työpöytäasettelua. Uusien ominaisuuksien käyttöönotto muokkaamattomia asetteluja käyttävissä tiimeissä ei vaadi järjestelmänvalvojan toimia. Uudet asetteluun perustuvat ominaisuudet ovat käytettävissä, kun käyttäjä päivittää Desktop-istuntonsa tai kirjautuu Desktopiin.

Mukautettua työpöytäasettelua käyttävien tiimien järjestelmänvalvojien on päivitettävä asettelun määritys säännöllisesti uusien ominaisuuksien sisällyttämiseksi. Kun järjestelmänvalvojat tarkastelevat muokkaamatonta asettelua tai tiimiä, joka käyttää muokkaamatonta asettelua, näyttöön tulee viesti, joka ilmoittaa, että uudet työpöytäominaisuudet otetaan automaattisesti käyttöön.

Lisätietoja on kohdassa Työpöydän asettelu Cisco Webex -yhteyskeskuksen asennus- ja hallintaoppaassa .

21. heinäkuuta 2022

Agent Desktopin parannus – Lisää kuva tehtäväsivulle

Työpöytäasettelun JSON-tiedostossa on uusi ominaisuus taskPageIllustration . Uusi ominaisuus sallii järjestelmänvalvojan mukauttaa tyhjän tehtäväsivun kuvaa organisaation mieltymysten ja brändin mukauttamisen perusteella. Kun asiakaspalvelija kirjautuu sisään, tehtäväsivulla näkyy määritetty kuva taustakuvana. Lisätietoja on kohdassa taskPageIllustration.

18. heinäkuuta 2022

WhatsApp saapuvan asiakaspalvelun osalta:

Webex Contact Center integroi WhatsAppin kanavaksi, joka parantaa asiakasvuorovaikutusta. WhatsApp-kanava tarjoaa loppukuluttajille lisävalintana yhteydenottokanavan yrityksiin. Lisätietoja on kohdassa WhatsApp-kanavan määrittäminen Cisco Webex -yhteyskeskuksen asennus- ja hallintaoppaassa .

WhatsApp-integraation avulla asiakaspalvelijat voivat vastata WhatsApp-yhteyshenkilöille Webex Contact Center Agent Desktopin avulla. Lisätietoja on kohdassa WhatsApp-keskustelujen hallinta Cisco Webex -yhteyskeskuksen asiakaspalvelijan työpöytäoppaassa .

15. heinäkuuta 2022

Agent Desktopin parannukset

  • Käyttäjäkokemuksen parannus – Aktivoitu-merkintä: Kun agentti on tilassa Saatavilla ja hyväksyy aktiivisen pyynnön, agentin saatavuustilassa näkyy intuitiivinen merkintä nimeltä Käytössä. **Sitoutunut**-merkintä ilmestyy Agent Desktopiin, kun agentti on hyväksynyt tehtävän ja muodostanut yhteyden asiakkaaseen. Kun Engaged -merkintä näkyy, agentti voi jatkaa aktiivisten pyyntöjen vastaanottamista muilla kanavilla kanavan kapasiteetista riippuen. Lisätietoja on kohdassa Agentin saatavuustilat.

  • Agenttien mahdollisuus antaa palautetta työpöytäkokemuksestaan: Kehitämme Agent Desktopia jatkuvasti käyttäjäpalautteen perusteella. Jotta agenttien olisi helpompi antaa palautetta, joka auttaa meitä parantamaan heidän työpöytäkokemustaan, tarjoamme palautevaihtoehdon Agent Desktopissa. Lisätietoja on kohdassa Navigointipalkki.

13. heinäkuuta 2022

Agenttipohjainen reititys

Agenttipohjaisen reitityksen avulla voit määrittää yhteyshenkilöillesi oman agentin tai suhdepäällikön. Käytä agenttipohjaista reititystä reitittääksesi, jonottaaksesi tai pysäköidäksesi yhteystietosi suoraan haluamillesi agenteille.

Onko sinulla yhteyshenkilöitä, jotka soittavat usein yhteyskeskukseen? Voit määrittää yhteyshenkilön kanssa viimeksi vuorovaikutuksessa olleen asiakaspalvelijan ensisijaiseksi asiakaspalvelijaksi aina, kun kyseinen yhteyshenkilö soittaa.

Jonon ja agentin välinen toiminta kulussa mahdollistaa agenttipohjaisen reitityksen. Jonossa agentille -toiminnossa agentin sähköpostiosoite tai tunnus mahdollistaa yhteystietojen reitittämisen ensisijaisille agenteille.

Tämän parannuksen avulla voit vähentää puheluiden ratkaisemiseen käyttämääsi aikaa ja parantaa asiakaskokemusta kokonaisuudessaan. Lisätietoja on kohdassa Agenttipohjainen reititys.

13. heinäkuuta 2022

Päivitä agentin taidot reaaliajassa

Kun päivität agenttien taitoprofiilia tai lisäät taitoja agenttiprofiiliin, tämä päivittyy reaaliajassa ilman, että agenttien tarvitsee kirjautua ulos tai takaisin sisään nähdäkseen päivitykset. Lisätietoja on kohdassa Joukkueet.

7. heinäkuuta 2022

Windows 11 -tuki Webexin yhteyskeskuksessa

Webex Contact Center tukee Microsoft Windows 11 -käyttöjärjestelmää Control Hubille, Management Portalille, Flow Designerille, Desktopille ja Analyzerille.

Lisätietoja on seuraavissa aiheissa:

21. kesäkuuta 2022

Agent Desktop-parannus – Virheilmoituksia, kun ulkopuhelut epäonnistuvat

Kun ulkoinen puhelu epäonnistuu, Agent Desktop näyttää uusia virheilmoituksia seuraavissa tilanteissa:

  • Asiakaspalvelijan valitsema ulkoinen numero ei yhdisty asiakkaaseen. Esimerkiksi puheluyhteysongelmat.

  • Agentti hylkää ulkoisen puhelun. Esimerkiksi silloin, kun agentti on kiireinen toisessa vuorovaikutuksessa.

  • Asiakas katkaisee saapuvan puhelun. Asiakas voi esimerkiksi peruuttaa saapuvan puhelun.

  • Asiakas ei vastaa saapuvaan puheluun. Puhelu voi esimerkiksi soida, mutta asiakas ei vastaa puheluun.

Lisätietoja on kohdassa Ulkoisen numeron soittaminen.

16. kesäkuuta 2022

Verkkokutsutoimintojen parannukset

Haluatko soittajiesi lähettävän soittopyyntöjä jostakin ulkoisesta lähteestä, kuten verkkosivustolta, chatista tai mobiilisovelluksesta? Meillä on nyt saatavilla verkkopohjainen takaisinsoitto Agent Desktop.

Kun pyyntö on lähetetty, se lähetetään Webex-yhteyskeskusjärjestelmään. Webex Yhteyskeskus vastaanottaa soittopyynnön ja aloittaa puhelun pyytäjälle lähtevän liikenteen aloituspisteen kautta, jota käytetään yksinomaan soittopyyntöihin.

Kumppaneiden tai asiakkaiden tulee rakentaa ja ylläpitää käyttöliittymää ja käyttöliittymää soittopyynnön lähettämistä varten. Soittopyyntöjen peruutusmahdollisuus, osaamisperusteinen reititys, ajoitus ja uudelleenyritysmekanismi eivät ole käytettävissä tässä versiossa.

Analyzerin takaisinsoittoraportti sisältää verkkokutsuraportin, jossa on seuraavat kentät:

  • Takaisinsoiton tyyppi: Takaisinsoiton tyyppi voi olla kohteliaisuus tai verkkosoitto.

  • Takaisinsoiton lähde: Takaisinsoiton lähde voi olla verkkosivusto, chat tai mobiilisovellus.

Agent Desktop näyttää uuden takaisinsoiton Takaisinsoittokuvake kuvake.

Lisätietoja on osoitteesta Webex, kehittäjien yhteyskeskuksen portaali.

26. toukokuuta 2022

Dynaaminen kehotetuki IVR-komennolle

Flow Designer tukee yhtä IVR-työnkulkua useilla kielillä tapahtuvan vuorovaikutuksen käsittelemiseksi asiakkaan kielivalinnan perusteella. Flow-kehittäjät voivat määrittää äänikehotteen muuttujan useissa IVR-toiminnoissa, kuten Musiikin toisto, Viestien toisto, Valikot ja Numeroiden kerääminen. Tämä muuttuja valitsee äänikehotteet, jotka toistetaan dynaamisesti asiakkaan valitsemalla kielellä vuorovaikutuksen aikana.

Lisätietoja on osiossa Puhelujen käsittelyn toiminnot Asennus- ja hallintaoppaassa Cisco Webex Contact Center.

18. toukokuuta 2022

Järjestelmärajoitukset Webex-yhteyskeskuksessa

Webex Yhteyskeskuksen määritysrajoitukset on nyt dokumentoitu ja julkaistu. Lisätietoja on kohdassa Järjestelmän rajoitukset Webex-yhteyskeskuksessa Aloitus-luvussa Cisco Webex Contact Center-asennus- ja hallintaoppaassa.

9. toukokuuta 2022

Järjestelmänvalvojan lisensointimuutokset

Premium-agenttilisenssin määrittäminen järjestelmänvalvojalle on nyt valinnaista. Lisenssimaksuja ei peritä järjestelmänvalvojille, jotka eivät käytä agentti- tai valvontaominaisuuksia. Tällaisilla järjestelmänvalvojilla ei ole pääsyä seuraaviin hallintaportaalin moduuleihin:

  • Agent Desktop

  • Raportointi ja analytiikka

  • Puheluiden seuranta

  • Tallennusten hallinta

  • Agentin tilatiedot reaaliajassa

Lisätietoja järjestelmänvalvojan lisenssien muutoksista on kohdassa Webex Yhteyskeskuksen dokumentaatio.

21. huhtikuuta 2022

Agent Desktop Parannukset

  • Poistettu taustakuvitukset laskeutumissivulta: Laskeutumissivulla on tähän mennessä näkynyt joitakin oletuskuvia taustana, kun asiakaspalvelija kirjautuu sisään Agent Desktop-palveluun. Nämä oletuskuvat on poistettu, ja asiakaspalvelijat näkevät nyt laskeutumissivun ilman kuvia.

  • Välilehtien järjestyksen muuttaminen lisätietoruudussa: Agentit voivat vetää ja pudottaa välilehtiä lisätietoruudussa muuttaakseen välilehtien järjestystä. Tämä ominaisuus soveltuu seuraaviin tarkoituksiin:

    • Lisätietoruudussa näkyvät välilehdet.

    • Lisävälilehdet lisätietoruudussa. Agentti voi napsauttaa Lisää välilehtiä -pudotusvalikkoa ja valita sitten tarvittavan välilehden.

    Välilehtien järjestys säilyy, vaikka asiakaspalvelija poistuisi Aputiedot-ruudusta, lataa selaimen uudelleen, tyhjentää selaimen välimuistin tai kirjautuisi ulos ja uudelleen sisään Agent Desktop-sivulle.

    Voit palauttaa välilehdet oletusjärjestykseen napsauttamalla Lisää toimintoja (Lisää toimintoja -kuvake) -kuvaketta ja valitse **Palauta välilehtien järjestys** -vaihtoehto.

    Lisätietoja on kohdassa Lisätietoruutu käyttöoppaassa Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Jotta tämä ominaisuus voidaan ottaa käyttöön, työpöytäasettelun JSON-tiedoston on sisällettävä seuraavat uudet ominaisuudet:

    • Vedä ja pudota välilehtiä: Järjestelmänvalvojien on asetettava vedettävä-ominaisuuden arvoksi true. Aseta lisäksi comp-unique-id-ominaisuudelle yksilöllinen arvo komponentin tunnistamiseksi.

    • Palauta välilehtijärjestys: Järjestelmänvalvojien on määritettävä agentx-wc-more-actions-widget-komponentin nollausattribuutit.

    Lisätietoja on kohdassa Lisätietoruutu ...ssa Cisco Webex Contact Center Asennus- ja hallintaopas .

12. huhtikuuta 2022

Osakesiirtymäraportit

Yhdeksän uutta äänipohjaista osakesiirtymäraporttia on nyt saatavilla Webex-yhteyskeskuksessa. Näillä raporteilla on sama ulkoasu ja käyttötuntuma kuin Cisco Unified Contact Center Express (CCX) -raporteilla.

Lisätietoja on kohdassa Siirtymäraportit ...ssa Ciscon Webex Contact Center Analyzer käyttöopas .

11. huhtikuuta 2022

Uusia digitaalisia kanavia julkaistu täysin yleiseen saatavuuteen

Uudet digitaaliset kanavat ovat nyt täysin yleisessä saatavilla.

Uudet digitaaliset kanavat – chat, sähköposti, tekstiviestipalvelu (SMS) ja Facebook Messenger – ovat nyt saatavilla Webex Contact Centerissä Yhdysvaltojen, Ison-Britannian, Australian ja Uuden-Seelannin sekä EU:n alueilla. Asiakkaat voivat tehdä yhteistyötä kumppaneiden ja asiakkuuspäälliköiden kanssa suunnitellakseen organisaationsa käyttöönottoa ja hyödyntääkseen uusia digitaalisia kanavia.

Asiakkaat voivat hyödyntää näitä kanavia käyttäessään seuraavia parannuksia:

  • Flow Builder: Tämä parannus antaa asiakkaille mahdollisuuden luoda tehokkaita itsepalvelutyökaluja. Flow Builder on editori, jonka avulla asiakkaat voivat luoda interaktiivisia viestintävirtoja minimaalisella ohjelmoinnilla tai skriptaamisella. Siinä on helppokäyttöinen vetämällä ja pudottamalla toimiva Flow Canvas -käyttöliittymä, joka auttaa rakentamaan viestintävirtoja Node-sovellusten avulla.

  • Taitoperusteinen reititys: Järjestelmänvalvojat voivat määrittää taitovaatimuksia sekä taitojen lieventämiskriteerejä yhteyshenkilöille Flow Builderin QueueTask-solmussa. Yhteyshenkilöt reititetään agenteille niiden taitovaatimusten perusteella, jotka parhaiten vastaavat työnkulkua kyseisellä hetkellä.

  • Näytön ponnahdusikkuna: Näytön ponnahdusikkuna on ikkuna, joka ilmestyy automaattisesti asiakaspalvelijan työpöydälle, kun asiakaspalvelija suorittaa tiettyjä toimintoja, kuten hyväksyy yhteydenottopyynnön tai vastaa asiakkaan yhteydenottopyyntöön. Näytön ponnahdusikkunat auttavat asiakaspalvelijaa saamaan lisätietoja asiakkaasta, jotta hän voi edetä keskustelussa.

  • Automatisoidut vuorovaikutusviestit Flow'n tai botin kautta mahdollistavat asiakkaiden QnA- tai Task-botin luomisen ja integroinnin Flow'n kautta.

  • Kanavakohtaiset ominaisuudet mahdollistavat hyperlinkkien ja toimituskuittausten käytön.

Kaikki digitaaliset kanavat kuuluvat Premium Seat -lisenssiin. Seuraavista palveluista veloitetaan erikseen: automaattiset viestit, lyhytkooditekstiviestit, pitkäkooditekstiviestit, maksuttomat tekstiviestit ja bottien käyttö.

Lisätietoja on kohdassa Uudet digitaaliset kanavat Cisco Webex -yhteyskeskuksen asennus- ja hallintaoppaassa.

Myös siirtymistä valituista vanhemmista alustoista tuetaan. Lisätietoja on artikkelissa Päivitys Cisco Webex Contact Center 1.0:sta Cisco Webex Contact Centeriin.

31. maaliskuuta 2022

Automaattinen vastaus

Automaattinen vastaustoiminto mahdollistaa tuetun Webex Calling -pohjaisen asiakaspalvelijalaitteen (Webex Calling -sovelluksen tai MPP-puhelimen) vastaamisen puheluihin automaattisesti. Agentti kuulee äänimerkin, kun puheluun vastataan automaattisesti.

Toiminto vaatii Webex Calling -tilauksen.

Automaattisen vastauksen toiminta koskee puheluita, jotka asiakaspalvelija vastaanottaa tai aloittaa Agent Desktopissa. Puhelut, joita asiakaspalvelijat vastaanottavat ja joita Webex-yhteyskeskus ei hallinnoi tavalliseen tapaan; esimerkiksi asiakaspalvelijalta toiselle.

Järjestelmänvalvojat voivat asettaa **Automaattinen vastaus** -kentän arvoksi **Kyllä** Management Portal -sovelluksen Valmistelu-moduulin Agenttiprofiili**-välilehdellä. Lisätietoja on osiossa **Agentin profiili** **Cisco Webex -yhteyskeskuksen asennus- ja hallintaoppaassa**, joka on **Valmistaminen**-luvussa.

30. maaliskuuta 2022

Vaihda puhelinvaihtoehtoa

Asiakkaat voivat pyynnöstä käyttää ohjattua työnkulkua, joka vaihtaa automaattisesti vuokralaisen puhelinpalveluntarjoajan. Näin asiakkaat voivat vaihtaa VPOP Bridgen, Cisco Bundled PSTN:n tai Webex Callingin (CCP/Local Gateway) välillä. Asiakkaat tarvitsevat ajoitetun käyttökatkon vaihtaakseen puhelinoperaattoria.

Lisätietoja on artikkelissa Voice Channel -toiminnon määrittäminen Webex Contact Centerille.

16. maaliskuuta 2022

Käyttäjäkokemuksen parannus palveluiden asennustoiminnossa

Palveluiden asennustoimintoa on nyt parannettu. Yhteyskeskuksen palvelun asetukset ovat uuden käyttökokemuksen mukaisia. Määritysasetuksiin ei ole tehty muutoksia, ja ne pysyvät samoina kuin ennenkin.

Lisätietoja on artikkelissa Aloita Cisco Webex -yhteyskeskuksen kanssa.

3. maaliskuuta 2022

Saumaton asiakkaan päivityspolku Cisco Customer Journey Platformista (R10) tai CC-Onesta (R9) Webex Contact Centeriin

Tämän ominaisuuden avulla Cisco Customer Journey Platformia (R10) tai CC-Onea (R9) käyttävät asiakkaat voivat päivittää Webex Contact Centeriin. Asiakkaat, jotka rekisteröityvät tämän ominaisuuden käyttäjäksi, saavat käyttöoikeuden siirtotyötilaan. Tässä työtilassa on seuraavat keskeiset ominaisuudet:

  • Vuokralaisen kokoonpanot: Asiakkaat voivat poimia järjestelmänvalvojan kokoonpanotietoja vanhasta vuokralaisestaan ja muuntaa ne muotoon, jota voidaan käyttää samojen kokoonpanojen nopeaan luomiseen Webex Contact Centerissä.

  • Historiatiedot: Kun asiakkaat ovat siirtyneet kokonaan Webex Contact Centeriin ja heidän vanhat vuokralaisensa on poistettu käytöstä, asiakkaat voivat kysellä vanhalla alustallaan luotuja analysaattoritietoja.

  • Puhelutallenteet: Kun asiakkaat ovat siirtyneet kokonaan Webex Contact Centeriin ja heidän vanhat vuokralaisensa on poistettu käytöstä, asiakkaat voivat kysellä ja ladata vanhalla alustallaan luotuja puhelutallenteita.

Lisätietoja on artikkelissa Siirtyminen Cisco Customer Journey Platform (R10)- ja Cisco CC-One (R9) -versioista Cisco Webex Contact Centeriin.

Webex Contact Centerin joukkotoiminnot

Massatoimintojen avulla kumppanit ja asiakkaat voivat käyttää CSV-tiedostoja Webex Contact Centerin hallinnollisten määritysten luomiseen joukkona. Tämä ominaisuus auttaa automatisoimaan uusien asiakkaiden perehdyttämisen ja antaa olemassa oleville asiakkaille mahdollisuuden tehdä helposti laajamittaisia kokoonpanopäivityksiä vuokraajalleen.

Lisätietoja on artikkelissa Massatoiminnot Webex Contact Centerissä .

15. helmikuuta 2022

Ylijännitesuoja: Maksimaalinen samanaikaisten puheluiden määrä vuokralaiselle

Tämä ominaisuus määrittää asiakasvuokraajassa aktiivisten puheluiden enimmäismäärän. Arvoa kutsutaan nimellä Samanaikaisen äänikontaktin enimmäiskynnys ja siihen pääsee käsiksi osoitteessa Asetukset -välilehti hallintaportaalissa. Kun kynnysarvo on saavutettu, kaikki uudet puhelut hylätään, kunnes olemassa olevat puhelut katkeavat, jotta samanaikaisten puheluiden määrä pysyy kynnysarvon alapuolella. Yhteyskeskuksen samanaikaisiin puheluihin kuuluvat saapuvat puhelut ja lähtevät puhelut (agenttien soittamat lähtevät puhelut, lähtevät kampanjapuhelut ja takaisinsoitto).

Arvo Samanaikaisen äänikontaktin enimmäiskynnys on asetettu 30 % korkeammaksi kuin samanaikaisten ääniyhteystietojen oikeudet:

Samanaikaisten puhekontaktien enimmäiskynnys = Samanaikaisten puhekontaktien oikeudet * 1,3

Samanaikaisten ääniyhteystietojen oikeuksien arvo perustuu seuraavaan kaavaan:

Samanaikaiset ääniyhteyshenkilöiden oikeudet = [((Standard Agent -lisenssien määrä + Premium Agent -lisenssien määrä) * 3) + Ostettujen IVR-lisäosalisenssien määrä]

Nolla sitoutumisperiaatteella toteutetun tilauksen samanaikaisten ääniyhteystietojen arvo on:

Samanaikaiset ääniyhteystietojen käyttöoikeudet = [100 + ostettujen IVR-lisäosalisenssien määrä]

Asiakkaat voivat nostaa tukipyyntöä pienentääkseen tai lisätäkseen samanaikaisen ääniyhteystiedon enimmäisraja-arvoa. Samanaikaisen ääniyhteystiedon raja-arvo on enintään 13 000. Lisätietoja on Cisco Webexin yhteyskeskuksen määritys- ja hallintaoppaassa Rinnakkaisten puheyhteystietojen asetukset -kohdassa.

Surge Protection Statistics - raportti otetaan käyttöön Analyzerissa. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöoppaassa .

Osaamisalueiden reititysparannus

Osaamisaluepohjaiseen reititykseen (SBR) otetaan käyttöön uusi yhteystietojen valintamenetelmä – Osaaminen-pohjainen yhteystiedon valinta. Asiakkaat voivat valita jollakin seuraavista tavoista valita yhteystietoja – Osaamisaluepohjaisen Yhteystiedon valinta tai Ensimmäinen sisään- ja Ensimmäinen ulos (FIFO) -pohjainen valinta. Osaamisaluepohjaisessa Yhteystiedon valinnassa SBR suodattaa yhteystietoja jonoon määräajoin vastaamaan järjestyksessä edustajan osaamisalueita –(1) yhteystiedon prioriteettia ja (2) aikajaksoa (vanhinta ja uusinta).

SBR-jonoihin lähetetyt yhteystiedot on parkissa, kunnes vastaava edustaja on käytettävissä. Kun edustaja on käytettävissä, parkkiin asetettujen yhteydenottojen vastaava yhteydenotto muodostaa yhteyden prioriteetin edustajaan riippumatta siitä, mikä yhteystiedon sijainti on jonossa. Osaamisaluepohjaisen yhteystiedon valintamenetelmä vähentää siten parkissa olevien yhteydenottojen odotusaikaa ja parantaa edustajien tuottavuutta.

Oletusarvoisesti osaaminen-pohjainen yhteystiedon valinta on käytössä asiakkaille. Jotta FIFO-pohjainen yhteystietojen valinta voidaan ottaa käyttöön, asiakkaiden on otettava yhteyttä Cisco-tukeen. Lisätietoja on Cisco Webexin yhteyskeskuksen määritys- ja hallintaoppaassa Osaamisalueiden yhteystietojen valinta.

11 päivänä helmikuuta 2022

Agent Desktop -parannus - Järjestä kuvakkeet uudelleen vaakasuuntaisessa otsikossa

Uusi ominaisuusotsikkoActions lisätään työpöytäasettelu-JSON-tiedostoon. Tämän ominaisuuden avulla järjestelmänvalvoja voi muuttaa Agent Desktopin vaakasuuntaisen otsikon (1) kuvakkeiden oletusjärjestystä. Webex-kuvake (Webex), (2) Käytä puhelinta ääniilmaisimessa (Outdial) ja (3) Ilmoituskuvake. (Ilmoituskeskus) -kuvakkeet.

headerActions: ["webex", "outdial", "ilmoitus"],

HeaderActions-ominaisuuden arvossa on merkitystä isoilla pätkillä.

Jos haluat poistaa otsikkokuvakkeet ja niihin liittyvät toiminnot Agent Desktopista, järjestelmänvalvojan on poistettava ominaisuusarvot.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Centerin määritys- ja hallintaoppaan Valmistelu-luvun otsikossa.

Analyzer-raporttien ajanjakson kentän päivämäärämuoto-asetukset

Analyzer-raporttien Interval-kentän oletuspäivämäärämuoto on kk/d/vvvv. Uuden parannuksen avulla Analyzer antaa käyttäjien valita Ajanjakso-kentässä eri päivämäärämuotoja , jotka vastaavat raporttien muita kenttiä.

Päivämäärämuodon mukauttaminen oli aiemmin saatavilla vain profiilimuuttujille.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöoppaassa Ajanjakson muodon muuttaminen -kohdassa.

10 päivänä helmikuuta 2022

Käsittele virheellinen DTMF-syöte IVR:n post-call-kyselyissä

Webex-yhteyskeskus voi käsitellä tilanteita, joissa asiakkaiden DTMF-vastaus on virheellinen tai joissa monitaajuusvastaus ei kelpaa IVR:n puhelunjälkeisten kyselyjen aikana. Virrankehittäjät voivat määrittää Flow Designerin Palautteen toiminnot -osan Lisäasetukset-osan Aikakatkaisu-parametrin määrittämään enimmäiskeston (sekunteina), jonka ajan järjestelmä odottaa DTMF-syötettä asiakkailta. Lisäksi järjestelmänvalvojat voivat määrittää seuraavat IVR-asetukset Webex-yhteyskeskukselle Webex-yhteyskeskuksen kyselykyselyn kyselyä seuraavan kyselykyselyn Kyselyasetukset-välilehdessä :

  • Syötteiden enimmäismäärä ja aikakatkaisu sallittu: Järjestelmänvalvojat voivat valita virheellisten syötteiden enimmäismäärän ja aikakatkaisun sallimasta avattavasta luettelosta. Määrittääkseen enimmäisajan, jonka ajan järjestelmä sallii virheellisen syötteen tai asiakkaiden vastaamisen ilman syötteitä.

  • Ilmoitusviestien äänitiedostot: Järjestelmänvalvojat voivat ladata äänitiedostoja, jos haluat toistaa ilmoitusviestejä virheellisen syötteen, DTMF-tietueen aikakatkaisun ja vastaavasti ylitettyjen uudelleenyritysten enimmäismäärän.

Jos asiakas antaa virheellisen tiedon tai ei anna mitään syötettä kyselykysymykseen määritettynä aikakatkaisuaikana, yhteyskeskus toistaa ääniviestin ilmoittaakseen asiakkaalle virheellisen tietueen tai aikakatkaisun ja toistaa sitten saman kyselykysymyksen asiakkaalle. Kun yritysten enimmäismäärä on kulunut, yhteyskeskus toistaa asiakkaalle vastaavan ääniilmoituksen, ohittaa kyselyn jäljellä olevat kysymykset ja toistaa Kiitos-viestin lopettaakseen kyselyn.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Centerin määritys- ja hallintaoppaassa IVR:n puhelunjälkeisen tutkimuksen DTMF-vastausten vahvistaminen -kohdassa.

07 päivänä helmikuuta 2022

Webex-yhteyskeskuksen yleiset muuttujat

Järjestelmänvalvojat voivat määrittää globaaleja muuttujia hallintaportaalin Provisiointimoduulin avulla. Järjestelmänvalvojat voivat määrittää yleiset muuttujat edustajien katseltavaksi ja muokattavissa olevaksi , jotta edustajat voivat käyttää niitä Agent Desktopin kautta. Lisäksi järjestelmänvalvojat voivat määrittää muuttujat raporttikelpoisiksi sisältämään ne Analyzer-raporteissa. Virrankehittäjät voivat määrittää ja välittää arvoja yhteyskeskuksessa käsiteltyjen vuorotusten kontekstissa käyttämällä virtojen yleisiä muuttujia. Jos edustaja päivittää edustajan muokattavan yleisen muuttujan arvon, päivitetty arvo on saatavilla raportointia varten Analyzerissa. Tämän toiminnon avulla järjestelmänvalvojat voivat määrittää raportoitavia yleisiä muuttujia ja käyttää niitä webex-yhteyskeskusosissa.

Lisätietoja on kohdassa Yleiset muuttujat Cisco Webex Contact Center Asetukset ja hallinta -oppaassa.

Työnkulun rakennuttajat eivät voi enää luoda CAD-muuttujia Flow Designerilla. Mukautetut virtamuuttujat eivät ole raportoitavissa.

28 päivänä tammikuuta 2022

Webex asiakaskokemus kehittäjille -portaali

Webex Asiakaskokemus kehittäjille -portaalin avulla kolmannen osapuolen rakennuttajat voivat käyttää Webex Yhteyskeskusta ja alueita, kuten tekoälyä (tekoäly) ja matka asiakaskokemusalustalla ohjelmallisesti. Portaalissa on REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL-API:t (Application Programming Interfaces), ilmoitukset ja SDKs (ohjelmistokehityspaketit) jotka auttavat kehittäjiä luomaan ja tehostamaan asiakaskokemusta. Sovelluskehittäjät voivat tutustua API:ihin käyttämällä API viitedokumentteja, mallikoodia ja portaalissa saatavilla olevia Try It Out - toimintoja asiakaskokemussovellusten rakentamiseen.

Seuraavat ominaisuudet ovat saatavilla osana uutta julkaisua:

  • Automaattinen integrointiprosessi: Integraatioiden avulla rakennuttajat voivat pyytää lupaa käyttää CX(Customer Experience) -API-liittym. Sovelluskehittäjät voivat nyt rekisteröidä ja hallita integraatioita helposti sovellusteni kautta Webex Contact Center Developers -portaalissa.

  • Tehtävä Webhooks: Sovelluskehittäjät voivat vastaanottaa reaaliaikaisia ilmoituksia tehtävätapahtumista webhookien kautta.

  • Multimediaprofiilit API: Uusi CRUD (Luo, lue, päivitä ja poista) API multimediaprofiilien päätepiste on nyt käytettävissä.

  • Nopeusrajoitusopas: Uusi nopeusrajoitusopas on saatavilla Webex Contact Center for Developers -portaalioppaassa.

  • Todennusopas: Voit todentaa sovellukset resurssien käyttöä varten Webex Contact Center for Developers -portaalin käyttöoppaasta.

Lisätietoja on Webex Contact Center for Developers - portaalissa.

22 päivänä tammikuuta 2022

E.164-muodon tuki Webex contact centerin kansainvälisille puheluille

Webex Yhteyskeskus tukee edustajien ja valvojien kansainvälisten puheluiden E.164 puhelinnumeromuotoa. Tämä on lisäominaistus IDD (International Direct Dialing) -muodolle, jota tuettiin aiemmin kaikissa Webex Contact Centerin puhelinasetuksissa.

Parannuksessa E.164-muotoa tuetaan kaikissa PSTN-vaihtoehdoissa, kuten Webex Contact Center – Cisco Provided Bundled PSTN, Service Provider PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway (Webex Calling) ja Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

Webex Yhteyskeskus tukee E.164-muotoa seuraavissa skenaarioissa:

  • Saapuvat puhelut: Yhteyskeskusasiakkaat voivat muodostaa yhteyden yhteyskeskukseen E.164 numeroilla.

  • Edustajan kirjautuminen: Edustajat voivat kirjautua Agent Desktop antamalla soittonumeroita E.164-muodossa (IDD-muodon lisäksi) Aseman kirjautuminen -valintaikkunassa . Näiden toimintojen avulla eri maantieteellisillä alueilla sijaitsevat edustajat voivat pysyä yhteydessä Webex yhteyskeskuksen vuokralainen käsittelemään äänipuheluja. Lisätietoja on käyttöoppaan Agent Desktop Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-kohdassa.

    Lisätietoja edustajan valintanumeron määrittämisestä on kohdassa Käyttäjän (edustajan asetukset) muokkaaminen Cisco Webex Contact Center Asetukset- ja Hallintaoppaassa.

  • Siirrä, Konsultoi ja Neuvottelupuhelut: Edustajat voivat antaa soittonumeroita E.164 -muodossa (IDD-muodon lisäksi) Siirrä pyyntö - ja Konsultointipyyntö-valintaikkunoissa aloittaakseen siirto-, konsultointi- tai neuvottelupuhelut muilla maantieteellisillä alueilla sijaitsevien edustajien kanssa. Lisätietoja on kohdassa Puhelun siirtäminen ja konsultointipuhelun aloittaminen Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-käyttöoppaassa .

    Lisätietoja puhelinnumeroiden määrittämisestä yrityksen osoitekirjassa on kohdassa Osoitekirjat Cisco Webex Contact Center Asetukset ja hallintaopas.

  • Lähtevät puhelut ja lähtevät kampanjapuhelut: Edustajat voivat soittaa puheluja yhteydenottoihin muilla maantieteellisillä alueilla käyttämällä E.164 puhelinnumeroita IDD-muodon lisäksi. Tämä parannus on saatavilla outdial-puheluihin, kohteliaisuutena takaisinsoittoon ja lähteviin kampanjapuheluihin. Lisätietoja on kohdassa Puhelun soittaminen Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-käyttöoppaassa .

  • Valvojan puheluseuranta: Valvojat voivat idd-muodon lisäksi antaa takaisinsoittonumeron puhelunseurantaa, osallistumisesta ja kuiskausvalmennuksesta E.164 muodossa. Lisätietoja on kohdassa Puheluiden seuranta sekä seuranta-aikataulun luominen tai muokkaaminen Cisco Webex Contact Center Asetukset- ja Hallintaopas .

Suurilla järjestöillä voi olla edustajia, jotka toimivat monissa maissa ympäri maailmaa. Näillä edustajille tulee todennäköisesti pidempiä odotusaika, koska puhepuhelinmatka voi vaikuttaa matriisin alkuperään ja päättymiseen.

2021

22 päivänä joulukuuta 2021

Koontinäyttösuodattimien suodatus APS- ja hallintaportaalissa

Webex Contact Center tallentaa selaimen välimuistiin selaimen välimuistiin edustajan suorituskykytilastojen (APS) kussakin välilehdessä Agent Desktop ja hallintaportaalissa asetetut suodattimet. Kunkin välilehden suodattimien välimuistiin asettaminen säästää edustajien aikaa asettaa suodattimia aina, kun he vaihtavat välilehteä, mikä tarjoaa heille paremman käyttökokemuksen.

Käyttäjän tekemät suodatinmuutokset tallennetaan käyttäjän tietokoneen selaimen välimuistiin tiettyä käyttäjätunnusta varten. Käyttäjän asettamat suodattimet pysyvät samoina, vaikka käyttäjä päivittää selaimen tai kirjautuu takaisin Webex Yhteyskeskukseen samalla selaimella. Käyttäjä voi palauttaa suodattimet oletusarvoihin tyhjentämällä selaimen välimuistin.

Lisätietoja on yhteenvetoraportissa , Edustajan tilastot - historiallinen raportti ja Edustajan tilastot tilan mukaan - historiallinen raportti Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-käyttöoppaassa .

Tämä parannus on käytettävissä Agent Desktop- ja hallintaportaalissa, mutta ei Analyzer-raporteissa.

Säilytä sarakkeen leveys välilehtiraporteissa

Analyzer-käyttäjät voivat muuttaa välilehtiraporttien sarakkeen leveyttä dynaamisesti raportteja suoritettaessa. Muuttunut sarakkeen leveys ei kuitenkaan säilynyt aiemmin raporttien päivityksen yhteydessä, joten käyttäjien on muutettava sarakkeiden kokoa uudelleen.

Uuden parannuksen avulla Webex Yhteyskeskus tallentaa muuttuneen sarakkeen leveyden käyttäjän tietokoneen selaimen välimuistiin tiettyä käyttäjätunnusta varten. Muuttunut sarakkeen leveys pysyy samana, vaikka käyttäjä päivittää selaimen tai kirjautuu ulos ja kirjautuu takaisin Webex yhteyskeskukseen samalla selaimella. Käyttäjä voi palauttaa sarakkeen leveyden oletuskokoon tyhjentämällä selaimen välimuistin tarvittaessa.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöoppaan raporttisarakkeen leveyden muuttamisessa.

Tämä lisäys ei ole käytettävissä Raja-arvoilmoitukset-osassa .

Käsiteltyjen yhteystietojen koko numeromuoto

Analyzerin välilehdillä varustetut raportit näytetään käsiteltyjen yhteystietojen määrä koko numeromuodossa. Tämä koskee seuraavia sarakkeita:

  • Käsitellyt yhteydenotot

  • Käsitellyt saapuvat yhteydenotot

  • Käsitellyt ulkoinen yhteyshenkilö

Raporteissa tiedot näkyivät desimaalimuodossa aiemmin.

15 päivänä joulukuuta 2021

Agent Desktop-parannukset

  • Säilytä nykyisen asiakaspalvelijan tehtävän tiedot: Uusi ominaisuuden pysäytysNavigateOnAcceptTask lisätään työpöytäasettelun JSON-tiedostoon. Tämä ominaisuus määrittää, siirretäänkö kohdistus vasta hyväksyttyun tehtävään vai ei, kun edustaja hyväksyy uuden tehtävän. Järjestelmänvalvojat voivat määrittää ominaisuudelle arvon Tosi tai Epätosi.

    • Tosi: Säilyttää kohdistuksen nykyiseen tehtävään, jossa edustaja käsittelee. Tämä auttaa tallentamattomien tietojen säilytykseen nykyisessä tehtävässä.

    • Epätosi: Siirtää kohdistuksen vasta hyväksyttyun tehtävään. Tämä on oletusarvo.

    Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaan JSON-ulkoasun ylimmän tason ominaisuudet -kohdassa.

  • Puheluiden soittonumeron erikoismerkkejä tukevat Agent Desktop tukevat erikoismerkkejä # (hash), * (tähti) ja : (kaksoispiste) sekä +-merkkejä (plus) soittonumerossa, siirtopyyntöjä ja konsultointipyyntöjä varten.

    Kun edustaja kopioi numeron, jossa on erikoismerkkejä Numero-kenttään tai valintapaneeliin, Agent Desktop säilyttää vain ne erikoismerkit, joita tuetaan (+, #, *ja :).

    Lisätietoja on äänipuheluiden hallinnassa Cisco Webex Contact Center Asetukset- ja Hallintaoppaassa .

  • Käyttökokemuksen parannus - Saapuvien puhelujen ponnahdusikkunat: Saapuvien puhelujen ponnahdusikkunassa on uusia selitteitä, mikä helpottaa puhelutyypin tunnistamista. Otsikot helpotavat myös näkövammaisten käyttäjien käyttöä.

    Lisäksi Agent Desktop näkyy. Takaisinsoitto-kuvake ja Kampanjapuhelun kuvake takaisinsoitto- ja Kampanjapuhelu-kuvakkeina.

    Seuraavassa taulukossa luetellaan puhelutyypit, kuvakkeet ja vastaavat otsikot:

    Puhelutyyppi

    Otsikko

    Kuvake

    Saapuva äänipuhelu

    Saapuva puhelu

    Saapuvan puhelun kuvake

    Takaisinsoitto

    Takaisinsoitto

    Takaisinsoitto-kuvake

    Lähtevien kampanjoiden esikatselupuhelu

    Kampanjapuhelu

    Kampanjapuhelun kuvake

    Lähtevä puhelu

    Lähtevä puhelu

    Outdial-puhelun kuvake

    Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-käyttöoppaan tehtäväluettelossa .

3 päivänä joulukuuta 2021

Lokalisointituen lisäykset Analyzerissa

Analyzer tukee lokalisointia kahdella kielellä – englannissa (Iso-Britannia) ja portugalissa (Portugali) aiemmin tuettujen 27 kielen lisäksi.

30 päivänä marraskuuta 2021

Tuki usealle kielelle puhelun jälkeisille kyselyille

Yhteyskeskusasiakkaat voivat antaa palautetta puhelunjälkeisten kyselyjen kautta, jotka toimivat Webex Experience Management useilla kielillä. Tämä toiminto on saatavilla sekä Puheposti- että Sähköposti/SMS -kyselykanaville.

Jos haluat valita mukautetun kielen puhelunjälkeistä kyselyä varten, flow-intestaus voi käyttää Global_language-muuttujaa tai valita Ohita kieliasetukset - vaihtopainikkeen Flow Designerin Palautteen toiminnot -osan Kieliasetukset-osassa . Jos valittua kieltä ei ole määritetty tutkimuksessa vuonna Webex Experience Management tai sitä ei tueta, kysely palaa käyttämään oletuskieltä (Us).

Lisätietoja tuetuista kielistä ja mukautetun kielen määrittämisestä on kohdassa Kieliasetukset Cisco Webex Contact Center Asetukset ja hallintaopas.

  • Ohita kieliasetukset -toiminnon käyttöönotto palauttaa kaikkien puhe- ja sähköposti-/SMS -kyselyjen kielen englannin kieleksi (Yhdysvallat). Asiakkaiden on muokattava olemassa olevia virtoja (ottamalla käyttöön Ohita kieliasetukset - vaihtopainike ja valitsemalla sitten mukautettu kieli) jatkaakseen mukautettua kieltä.

  • Ensisijainen kieli - ja Aseta muuttuvaan -parametrit poistetaan Palautteen toiminnoista.

Tue tervetulo- ja kiitosviestejä puhelun jälkeisissä kyselyissä

Järjestelmänvalvojat voivat määrittää kyselykyselyn kyselytulosten toistoa varten Tervetulo- ja Kiitos-viestejä puhelunjälkeisten kyselyjen IVR alussa ja lopussa. Jotta järjestelmänvalvoja voi ottaa nämä viestit käyttöön tutkimuksessa, hänen on lisättävä vastaavia äänitiedostoja Tervetuloviestin ja Kiitos-muistion tekstiin, kun hän määrittää kyselyn kyselyä koskevaksi kyselykyselyksi Webex Experience Management. Näissä viesteissä käytetään kieliasetusta, joka on määritetty Flow Designerin Palautteen toiminnoissa.

Tervetulo- ja kiitosviestit toistetaan samalla kielellä kuin kyselyn Flow Designer -kohdassa ja asiakas valitsee ne. Jos näitä viestejä ei ole määritetty ja ne eivät siksi ole saatavilla kyselyyn osallistuvan kyselykyselyn määritetyllä kielellä, yhteyskeskus ohittaa viestit ja toistaa vain kyselykysymykset ilman viestejä.

Puhelunjälkeisten kyselyjen mukautettujen esifilmien tukimuuttujat

Webex Contact Center tukee valinnaisten muuttujien muodossa lisätietoja (esimerkiksi Asiakkaan nimi: Matti, Maa: Yhdysvallat). Lisätiedot voidaan välittää Webex Experience Management, jotka tallennetaan osana kyselyn vastaustietoja.

Jotta Webex Yhteyskeskus voi välittää lisätietoja Webex Experience Management, järjestelmänvalvojan on luotava kyselykyselyyn mukautettuja esitäytyskysymyksiä Webex Experience Management. Lisäksi työnkulun suunnittelun on määritettävä vastaavat muuttujat avain-arvo-pareiksi Flow Designerin Palautteen aktiviteetissa. Työnkulun intestauksen on annettava kyselyyn liittyvän kysymyksen näyttönimi Webex Experience Management Flow Designerin palautteen aktiviteetin vastaavan muuttujan avainparametrina .

Webex-yhteyskeskus siirtää sitten Webex Experience Management lisätiedot, jotka tallennetaan osana kyselyn vastaustietoja sekä asiakasvastauksia. Tämä prosessi tekee kyselyvastauksista asiayhteydellisempiä ja auttaa saamaan syvempiä datayhteenvetoja Customer Experience Analytics -widgetillä.

Lisätietoja on kohdassa Muuttujan ohittaminen Cisco Webex Contact Center Asetukset- ja Hallintaoppaassa.

22 päivänä marraskuuta 2021

Uudet digitaaliset kanavat Webex yhteyskeskuksessa APJC-alueella

Uudet digitaaliset kanavat – Keskustelu, Sähköposti, Lyhytviestipalvelu (SMS) ja Facebook Messenger – ovat nyt saatavilla APJC-alueen Webex yhteyskeskuksessa imimobile-integraation avulla.

Asiakkaat voivat näitä kanavia käyttäessään käyttää seuraavia parannuksia:

  • Flow Yhdyskäytävä: Tämä parannus antaa asiakkaille mahdollisuuden luoda tehokasta itseapua. Flow Yhdyskäytävä on editori, jonka avulla asiakkaat voivat luoda vuorovaikutteisia viestintävirtoja, joissa on vähän ohjelmointia tai komentosarjatyötä. Siinä on helppokäyttöinen Flow Paljon tilaa -käyttöliittymä, joka auttaa luomaan kommunikaatiovirtoja solmujen avulla.

  • Bot Yhdyskäytävä: Bot Yhdyskäytävän avulla asiakkaat voivat luoda QnA- tai Task-botin ja integroida sen flow'n kautta.

  • Uudet tuetut seuraavat ominaisuudet:

    • Osaamisaluepohjainen reititys: Järjestelmänvalvojat voivat määrittää osaamisalueille sekä osaamisalueiden rentoutua koskevia kriteerejä Flow Yhdyskäytävän QueueTask-solmun yhteydenotoille. Yhteydenotot reititetään edustajille sen osaamisalueen vaatimusten perusteella, jotka vastaavat parhaiten kyseisellä hetkellä työnkulun aikana.

    • Näyttöön ponnahdusikkuna on ikkuna, joka näkyy edustajan työpöydällä automaattisesti tiettyjen toimintojen, kuten yhteystiedon hyväksymisen, jälkeen, kun edustaja vastaa asiakkaan yhteystiedon pyyntöön. Näyttöikkunat auttavat edustajaa saamaan lisätietoja asiakkaasta, jotta hän voi jatkaa keskustelua.

    • Kanavakohtaiset ominaisuudet sallivat hyperlinkit ja lähetyskuittaukset.

Kaikki digitaaliset kanavat ovat osa Premium Seat -lisenssiä. Seuraavissa palveluissa – automaattisista interaktioviesteistä, lyhytkoodin SMS, pitkäkoodi SMS, maksuttomasta SMS ja bottikäytöstä perittävät maksut.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaassa uudet digitaaliset kanavat .

Huomautus: Uudet digitaaliset kanavat vapautetaan ohjatussa GA-järjestelmässä (Yleinen tavoitettavuus). Uusia digitaalisia kanavia voivat käyttää vain ne asiakkaat, jotka ovat tehneet yhteistyötä Cisco Solution Nyt -työryhmän kanssa alustuksen suunnittelussa. Myös siirtoa tietyiltä vanhoilta alustoilta tuetaan. Lisätietoja on artikkelissa Päivitys Cisco Webex Contact Center 1.0-Cisco Webex Contact Center .

15 päivänä marraskuuta 2021

Webex Contact Center -alustan käynnistys Frankfurtin datakeskuksessa

Uusi Webex Contact Center Platform on nyt saatavilla asiakkaille, joiden Toimintamaa on kartoitettu Frankfurtin datakeskukseen. Asiakkaat, jotka ovat A2Q-prosessin aikana tehneet yhteistyötä Cisco Solution Käyttöönotusryhmän kanssa vahvistaakseen vaatimustensa uusia alustatoimintoja vastaan, voivat jatkaa laivausprosessia. Lisätietoja on artikkelissa Cisco Webex Contact Center aloittaminen.

OEM (Original Equipment Manufacturer) -integraatiota Calabriolle validoidaan parhaillaan uudelle alustalle, ja se on pian saatavilla.

11 päivänä marraskuuta 2021

Salli virtuaali-asiakaspalvelijan puheposti käsittelemään käyttäjän syötettä

Voicen virtuaaliedustajat voivat käsitellä tilanteita, joissa käyttäjä ei ole syötettä (ääni ja DTMF) määritetyn ajanjakson aikana. Virrankehittäjät voivat määrittää syöttämättömien aikakatkaisun keston ja uudelleenyritysten määrän, jos käyttäjän panosta ei ole, määrittämällä seuraavat parametrien arvot Virtuaaliedustajan toimintojen lisäasetuksissa:

  • Syöttämisen aikakatkaisu: Kesto (sekunteina), jonka ajan virtuaaliedustaja odottaa käyttäjän syötettä.

  • Saapuneiden yritysten enimmäismäärä: Määrä, kuinka monta kertaa virtuaaliedustaja yrittää odottaa käyttäjän syötettä aikakatkaisuajan päätyttyä.

Virtuaalisen edustajan toiminnoissa on uusi tulostusmuuttuja ErrorCode , joka osoittaa aikakatkaisutapahtuman tai virheen tilan.

Oletusvirhesanomaa, joka toistetaan englannin kielellä (Yhdysvallat), ei enää toistetaan käyttäjille. Jos haluat toistaa ääniviestin, joka ilmoittaa käyttäjille virheestä, työnkulun kehittäjien on lisättävä vireeseen toistoviestin aktiviteetti, joka käyttää virtuaaliedustajan toimintojen tulostusmuuttujaa ErrorCode .

Lisätietoja on virtuaaliedustajan Cisco Webex Contact Center määritys- ja hallintaoppaassa.

26 päivänä lokakuuta 2021

Agent Desktop-parannukset

  • Aloita soitto asiakaspalvelijan vuorovaikutuksen historiasta: Edustaja voi aloittaa soittopuhelun napsauttamalla puhelinnumeroa Edustajan vuorovaikutuksen historia -ruudussa. Edustaja voi myös muokata tätä numeroa ennen soittoa.

    Lisätietoja on Cisco WebexIn yhteyskeskuksen Agent Desktop -käyttöoppaan Edustajan vuorovaikutuksen historia -kohdassa.

  • Lokalisointituen lisäykset: Agent Desktop tukee lokalisointia kahdella kielellä – englannissa (Iso-Britannia) ja portugalissa (Portugali) aiemmin tuettujen 27 kielen lisäksi. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Agent Desktop -käyttöoppaan lokalisoinnissa .

    Lokalisointituen lisäykset eivät tällä hetkellä ole saatavilla Edustajan suorituskykytilastot (APS) -raporteissa, ja ne ovat saatavilla analyzer-lokalisointituen lisäysten ohella.

18 päivänä lokakuuta 2021

Raporttien ja dashboardien käyttö selainlinkkien kautta

Vakioedustajat ja -edustajat, joilla ei ole pääsyä Analyzeriin, voivat tarkastella ja suorittaa kojelautaa, ja raportit voivat käyttää koontinäyttöjä ja raportteja selainlinkeillä.

Porautuminen-toiminto ei ole käytettävissä raporteissa, joita käytetään selainlinkeillä.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöoppaassa Raporteissa ja koontinäytöissä selainlinkeillä.

27 päivänä syyskuuta 2021

Alueelliset V VIELÄ-käänn. etämaissa

Australian ja Yhdysvaltojen datakeskusten uuteen Webex Contact Centeriin liittyvät asiakkaat voivat määrittää seuraavat ylimääräiset etämaat astuvat sisään paikalliseen VEX-yhteyspisteeseensä. Yleensä asiakkaat tilaavat maat A2Q-käyttöönoton vahvistusvaiheessa.

Webex-yhteyskeskuksen datakeskus

Lisämaat tuettu

Australia

Singapore

Indonesia

Malesia

A-ä ä ä ä

Thaimaa

Vietnam

Yhdysvallat

Meksiko

Brasilia

Chile

Argentiina

Peru

Columbia

Tämä uusi tarjous koskee vain palveluntarjoajan PSTN- tai Cisco Unified Communications Manager -käyttöönottoarkkitehtuureja. Uusi tarjous ei koske Cisco Webex Calling -käyttöönotoja.

VPOP:en perustaminen näissä maissa perustuu alueen sopimuksiin, joiden mukaan VLDARin stand up -aika on 60 päivää.

Monialuetuki

Webex-yhteyskeskus, jossa on Cisco Webex -puhelupuhelin, tukee edustajille ja soittajille useita alueita (joko maita tai maiden osia). Seuraavia skenaarioita tuetaan:

  • Soittajat ovat kotoisin yhdeltä alueelta ja edustajat usealla alueella

  • Soittajat ja edustajat ovat usealla alueella

Näissä skenaarioissa sekä saapuvia puheluita että soittoja tuetaan. Saapuvien puheluiden soittajat soitetaan CCP (Cloud Connected PSTN) - tai LGW (Local Gateway) -asetuksiin. Puhelut reititetään edustajille. Edustajat voivat soittaa puheluita mille tahansa alueelle.

Edustajat kuuluvat eri sijainteihin ohjauskeskuksessa määritetyllä tavalla. Edustajille on määritetty sijaintinsa numero ja alanumero.

Saapuvat numerot yhdistetään ohjauskeskuksen alueisiin. Edustajille webex-yhteyskeskuksessa määritetyn reititysstrategian mukaisesti.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center voice onboarding -oppaan multiregion-tuessa .

24 päivänä syyskuuta 2021

Webex App (Webex) -integraatio Agent Desktopissa

Webex-sovellus (Webex) sekä viestintä-, puhelu- ja kokoustoiminnot on integroitu Webex Contact Center Agent Desktopiin. Integrointi mahdollistaa edustajien avustamisen muiden edustajien, valvojien ja asiantuntijoiden kanssa poistumatta Agent Desktopista. Järjestelmänvalvoja voi määrittää Webex-toiminnot yleisellä tasolla tai työryhmätasolla Työpöydän ulkoasun avulla.

Ota Webex-toiminto käyttöön WebexConfigured-ominaisuudella tutustu Cisco Webexin yhteyskeskuksen määritys- ja hallintaoppaan JSON-ulkoasun ylimmän tason ominaisuudet -osaan.

Agent Desktopin Webex-sovellus ei tue puhelunhallintaa. Edustajat tarvitsevat ulkoisen, sulauttamattoman Webex-sovelluksen, jotta he voivat vastaanottaa ja soittaa puheluita. Lisätietoja on kohdassa Soittaminen sovelluksille.

Voit avata Webex-toiminnon Agent Desktopissa Cisco Webex Contact Center Agent Desktop -käyttöoppaan Webex-sovelluksessa (Webex).

Agent Desktopin parannukset

  • Edustajan oletusvalintanumero (luettelonumero)/alanumero

    Jos järjestelmänvalvoja on määrittänyt edustajan oletusluettelonumeron hallintaportaalissa (Valmistelu>Käyttäjät>Asiakaspalvelijan asetukset > Virheen luettelonumero ), oletusarvoinen luettelonumero tulee näkyviin seuraaviin Asemaan kirjautuminen -valintaikkunan kenttiin , kun edustaja kirjautuu Agent Desktopiin:

    • Soittonumero (Yhdysvaltain muoto)

    • Alanumero

    Jos järjestelmänvalvoja rajoittaa luettelonumeron edustajan oletusarvoonsa (Valmistelu > Asiakaspalvelijaprofiili > Asiakaspalvelijan luettelonumeron vahvistus > Provisioned-arvo), edustaja ei voi muokata esivalmistelun luettelonumeroa kirjautuessaan sisään Agent Desktopiin. Luettelonumero on vain luku -muodossa.

    Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Agent Desktop -käyttöoppaan Agent Desktop -käyttöoppaan Agent Desktop -osassa.

  • Mukautettujen sivujen ja widgettien pysyvien välilehtien määrittäminen

    Järjestelmänvalvoja voi määrittää mukautettujen sivujen ja mukautettujen widgettien välilehdet pysyviksi työpöydän ulkoasun avulla. Jotta järjestelmänvalvoja voi määrittää pysyvät välilehdet, hänen on määritettävä md-sarkaijoille seuraavat määritteet:

    • Määritä pysyväksi valinnaksi tosi.

    • Määritä välilehtitunnukselle yksilöivä tunnus.

    Esimerkki:

    { "comp": "md-välilehdet", "määritteet": { "pysyvä valinta": tosi, "välilehtien tunnus": "yksilöivä tunnus kaikille säilössä olevien välilehtien osalta" }, }

    Kun MD-välilehdet on määritetty pysyviksi ("pysyvä valinta": tosi), sarkainvalinta säilyy, vaikka edustaja siirtyisikin sivujen välillä tai widgettien välillä Agent Desktop.

    Lisätiedot-ruutu ja Edustajan tehokkuuden tilastojen raportit -sivu Agent Desktop jo valmiiksi näyttää välilehden toimintatavan.

    Lisätietoja on siirtymisoppaassa (mukautetut sivut) Cisco Webex Contact Center asennus- ja hallintaoppaassa.

  • Edustajan suorituskykytilastojen (APS) raporttien pysyvät välilehdet

    APS-raporttien sivu pysyy aiemmin valitussa välilehdessä, vaikka edustaja siirtyisi toiselle sivulle ja palaa sitten APS-raporttisivulle.

    Lisätietoja on edustajan tehokkuuden tilastoraporttien osassa Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-käyttöoppaassa.

20 päivänä syyskuuta 2021

Jonossa olevat yhteydenotot ja asiakaspalvelijat saatavilla -raportit

Analyzer–Yhteystiedot jonossa - ja Edustajat käytettävissä -toiminnossa on kaksi uutta reaaliaikaista osakeraporttia. Nämä raportit näkyvät kortteina Yhteyskeskuksen yleiskatsaus – reaaliaikainen koontinäyttö -kohdassa Analyzerissa ja edustajan suorituskykytilastot -sivun Yhteenveto-välilehdessä Agent Desktop.

Uusien raporttien avulla käyttäjät voivat saada tietoja jonossa odotta olevista yhteydenotoista ja tiettyjen työryhmien edustajien saatavuudesta ilman, että heidän tarvitsee etsiä tietoja välilehtiraporteissa.

Lisätietoja raporteissa on Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöoppaan Yhteyskeskuksen yleiskatsaus reaaliaikaisessa koontinäytössä .

Määritä analyzer-raporttien ylimmän tason rivisegmenttiryhmän sarakeyhteenveto

Analyzer-käyttöliittymän avulla käyttäjät voivat nyt määrittää raportin ylimmän tason rivisegmenttiryhmän sarakkeen yhteenvedon. Käyttäjä voi lisätä kullekin sarakkeelle kaavoja– Keskiarvo, Määrä, Pienin, Suurin, Summa ja Mukautettu. Tämä toiminto tarjoaa paremman tietojen katselukokemuksen välilehtiraportteja varten.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöoppaan raportin yhteenvedon mukauttaminen -kohdassa.

07 päivänä syyskuuta 2021

Dynaamiset muuttujat jonolle, osaamisalueille ja puheluprioriteetille

Tämä toiminto tehostaa Flow Designerin nykyistä jonoyhteystiedon toimintaa ottamalla käyttöön jonon, osaamisalueiden ja puheluprioriteetin dynaamisen valinnan sen sijaan, että asetettaessa näitä parametrien arvoja staattisesti. Työnkulun hallinnan avulla voit nyt valita jonon yhteystiedon toiminnoista virtamuuttujia, jotka määrittävät jonon, osaamisalueen, yhteystietoprioriteetin ja edustajan tavoitettavuustarkastukset dynaamisesti.

Lisätietoja on jonossa olevien yhteystietojen toiminnoissa Cisco Webex Contact Center Asetukset- ja Hallintaoppaassa.

17 päivänä elokuuta 2021

Saumaton asiakaspäivityspolku Webex yhteyskeskuksesta 1.0 Webex yhteyskeskukseen

Tämän toiminnon avulla asiakkaat, jotka käyttävät Webex Contact Center 1.0 -alustaa, voivat päivittää uusimpaan Webex Contact Center -alustaan. Kun tämä toiminto on otettu käyttöön, asiakkaat voivat käyttää uusia yhteyskeskusominaisuuksia ilman, että ne vaikuttavat olemassa oleviin Webex Contact Center 1.0 -yhteyskeskuksen yhteysvirtoihin. Asiakkaat voivat lisätä Puhelin-, Keskustelu- ja Sähköposti-työmäärää uudelle alustalle ja siirtymäedustajille vaiheittaisella lähestymistavalla, joka sopii parhaiten heidän liiketoimintatarpeeseensa.

Lisätietoja on artikkelissa Päivitä vanhasta alustasta Cisco Webex Contact Center.

09 päivänä elokuuta 2021

Vuokraajan itsepalveluasetukset yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojille

Vuokraajan asetukset, kuten Pakota oletusluettelonumero (soittonumero), Ota loppupuhelu käyttöön, Ota loppukuuntelu käyttöön, Automaattinen päättämisväli, Menetettyjen yhteyksien palautumisen aikakatkaisu ja Privacy Shield, jotka on aiemmin määritetty Customer Journey Platform Service Provider Portal -portaalilla, siirretään nyt ohjauskeskukseen. Yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojat voivat määrittää nämä vuokraajan asetukset, eikä Cisco Operations -työryhmä tarvitse niitä hallita. Kaikki yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojan roolit voivat hallita näitä asetuksia jatkossa.

Tämän määrityksen mukaisesti Ohjauskeskuksen Asetukset-välilehti on uudelleenjärjestelty ja jaettu seuraaviin alipalvelimoihin:

  • Yleinen: Järjestelmänvalvojat voivat synkronoida käyttäjiä Ohjauskeskuksen ja hallintaportaalin välillä, sisältää tietoja organisaatiosi palvelutiedoista ja mahdollistaa advanced-kokoonpanojen hallintaportaalin käytön. Lisätietoja on artikkelissa Tavat lisätä käyttäjiä Cisco Webex Contact Center.

  • Suojaus: Järjestelmänvalvojat voivat määrittää kaikki suojausasetukset. Tämä tarkoittaa Privacy Shield -suojausta, keskustelu- ja sähköpostiliitteiden suojausasetuksia sekä sisällön suojauskäytäntöä. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center suojausasetuksissa.

  • Puheposti: Järjestelmänvalvojat voivat lisätä saapuvia numeroita, joita käytetään asiakaspuheluiden vastaanottamiseen. Lisätietoja on artikkelissa Puhekanavan määrittäminen Cisco Webex Contact Center.

  • Desktop: Järjestelmänvalvojat voivat hallita ja määrittää äänikanavan toimintoja Agent Desktop sekä automaattisen päättämisvälin sekä menetetyn yhteyden palautumisen aikakatkaisun. Äänikanavan toimintoja ovat muun muassa Pakota pakotettu luettelonumero, Ota lopeta puhelu käyttöön ja Ota lopeta konsultointi käyttöön. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center työpöydän asetukset - artikkelissa.

3 päivänä elokuuta 2021

Webex Contact Center -alustan käynnistys Yhdistyneen kuningaskunnan datakeskuksessa

Uusi Webex Contact Center Platform on nyt saatavilla Yhdistyneen kuningaskunnan datakeskuksessa. Asiakkailla, jotka valitsevat Ison-Britannian datakeskukseen kartoittavan toimintamaan, on mahdollisuus päästä uuteen Webex Contact Center Platformiin. Lisätietoja näiden asiakkaiden saatavilla olevista vaihtoehdoista on artikkelissa Aloita Cisco Webex Contact Center.

27 päivänä heinäkuuta 2021

Uudet digitaaliset kanavat Webex yhteyskeskuksessa

Uudet digitaaliset kanavat – WebChat, Sähköposti, Lyhytviestipalvelu (SMS) ja Facebook Messenger ovat nyt saatavilla uudessa Webex Contact Centerissä sekä Yhdysvaltain että Yhdistyneen kuningaskunnan alueilla imimobile-integraation kautta.

Asiakkaat voivat näitä kanavia käyttäessään käyttää seuraavia imimobile-vahvistuksia:

  • Flow Yhdyskäytävä: Flow Yhdyskäytävä on editori, jonka avulla asiakkaat voivat luoda vuorovaikutteisia viestintävirtoja, joilla on vain vähän ohjelmointi- tai komentosarjatyötä. Siinä on helppokäyttöinen Flow Paljon tilaa -käyttöliittymä, joka auttaa luomaan kommunikaatiovirtoja solmujen avulla.

  • Bot Yhdyskäytävä: Bot Yhdyskäytävän avulla asiakkaat voivat luoda QnA- tai Task-botin ja integroida sen Flow'n kautta.

  • Seuraavia uusia ominaisuuksia tuetaan:

    • Osaamisaluepohjainen reititys: Järjestelmänvalvojat voivat määrittää osaamisalueille sekä osaamisalueiden rentoutua koskevia kriteerejä Flow Yhdyskäytävän QueueTask-solmun yhteydenotoille. Yhteydenotot reititetään edustajille osaamisaluevaatimusten perusteella, jotta he pystyvät vastaamaan parhaiten kyseisellä hetkellä työnkulussa.

    • Ponnahdusikkuna on ikkuna tai valintaikkuna, joka näkyy edustajan työpöydällä, kun edustaja vastaa asiakaskeskusteluun. Näyttöikkunat auttavat edustajaa saamaan lisätietoja soittajasta, jotta hän voi jatkaa keskustelua.

  • Kanavakohtaiset ominaisuudet sallivat hyperlinkit ja lähetyskuittaukset.

  • Kaikki digitaaliset kanavat ovat osa Premium Seat -lisenssiä. SMS (Lyhytviestipalvelu) - lyhytkoodi, pitkä koodi ja maksuton sekä bottikäyttö veloittavat enemmän.

Uudet digitaaliset kanavat vapautetaan ohjatussa GA-järjestelmässä (Yleinen tavoitettavuus). Uusia digitaalisia kanavia voivat käyttää vain ne asiakkaat, jotka ovat tehneet yhteistyötä Cisco Solution Nyt -työryhmän kanssa alustuksen suunnittelussa. Myös siirtoa tietyiltä vanhoilta alustoilta tuetaan.

Lisätietoja on kohdassa Uudet digitaaliset kanavat Cisco Webex Contact Center Asetukset- ja Hallintaoppaassa.

26 päivänä heinäkuuta 2021

Raporttien tuonti ja vienti

Analyzer-käyttöliittymän avulla järjestelmänvalvojat voivat tuoda ja viedä raportteja yksittäisinä tiedostoina tai kansion useana tiedostona. Näiden toimintojen avulla järjestelmänvalvojat ja kumppanien järjestelmänvalvojat voivat viedä vuokraajan mukautettuja raportteja ja tuoda ne muihin vuokralaisiin.

Ryhmitettyjen raporttien näkymä on parempi

Analyzer-käyttöliittymää on parannettu poistamaan tyhjiä rivejä ryhmitetyistä raporteissa. Tämä pienentää raporttien tyhjää aluetta ja tarjoaa paremman katselukokemuksen.

19 päivänä heinäkuuta 2021

Piilota passiiviset käyttäjät

Hallintaportaalin Valmistelumoduulin Käyttäjät-sivulla on Piilota passiiviset käyttäjät -valintaruutu, jotta passiiviset käyttäjät voidaan suodattaa ulos. Jos järjestelmänvalvoja tarkistaa Piilota passiiviset käyttäjät -valintaruudun, vuokraajan passiiviset käyttäjät eivät näy.

Agent Desktop - Näytön ponnahdusikkunan parannus

Agent Desktop Lisätiedot-ruudun Ponnahdusikkuna-välilehti näyttää valittuna olevan vuorovaikutuksen kannalta merkityksellisiä ponnahdusikkunat. Jos edustaja esimerkiksi hyväksyy yhteydenpidon asiakkaalta Jaana Meikäläinen, Lisätiedot-ruudun Ponnahdusikkuna-välilehti näyttää ponnahdusikkunan, joka liittyy Jaana Meikäläinen kanssakäymiseen.

17 päivänä heinäkuuta 2021

Tilaaminen ja valmistelu - IVR portin lisätarjous

Asiakas saa oletusarvoisesti kaksi IVR porttikäyttöoikeutta jokaista asiakkaan ostamaa Standard- tai Premium-asiakaskäyttöoikeutta kohti. Tämä toiminto tuo näyttöön IVR portin lisäosan, jonka avulla asiakas voi ostaa lisää IVR portin lisenssejä, jolloin suurempi määrä istuntoja voidaan isännöidä IVR.

Monikielinen tuki virtuaaliedustajalle

Webex Contact Center integroituu Google Dialogflow'hun tarjotakseen asiakkaille keskustelukokemusta IVR. Aiemmin virtuaaliedustajan oletuskieli on En-Us. Virtuaaliedustaja-toimintoa on nyt parannettu tukemaan lisää Google Dialogflow -kieliä ja -ääniä. Asiakkaat voivat määrittää virtuaaliedustajan syötekielen ja puhenimen Flow Designerin Virtuaaliedustaja-toiminnolla.

Virtuaalisen edustajan parametrit

Virrankehittäjät voivat nyt määrittää valinnaisia syöteparametreja Virtuaaliedustaja-toiminnoissa. Syöteparametrit siirtävät ylimääräisiä mukautettuja tietoja Webex Yhteyskeskuksen virtauksesta Google Dialogflow -bottiin edistyneiden keskustelukokemusten toteuttamiseksi.

Google Dialogflow'n alueellistamistuki

Webex Yhteyskeskuksen asiakkaat voivat määrittää puhe- ja keskusteluagenttejaan määrittämällä Google Dialogflow -alueen. Google Dialogflow tarjoaa useita alueita tukemaan alueellisia käyttöönotoita odotusajan vähentämiseksi ja data-residenssivaatimusten täyttämiseksi. Asiakkaamme voi määrittää Aluetunnuksen määrittäessään virtuaaliedustajia Ohjauskeskuksen kautta siten, että Webex Contact Centeristä peräisin olevat tiedot ohjataan Alue-kentässä määritettyyn Google Dialogflow -tietokeskukseen.

Edustajan tavoitettavuus puhepuhelujonossa

Työnkulun uudelleenrakentaminen voi nyt määrittää, kuinka monta edustajaa jonoa on käytettävissä. Flow Designerin Get Queue Info -toiminnolla on ylimääräisiä tulostusmuuttujia, joiden avulla flow-avustaja voi äkittää jonon tilan ja tehdä korjaavia toimintoja (esimerkiksi ohjata itsepalveluun tai tarjota osaamisalueen rentoutua koskevia kriteerejä) ennen puhelun reitittämistä alipalvelijaan jonoon. Tämän toiminnon avulla voidaan välttää mahdollinen ylivuotoehto.

6 päivänä heinäkuuta 2021

Uusi Webex Contact Center -alustan käynnistys Australian datakeskuksessa

Uusi Webex Contact Center Platform on nyt saatavilla asiakkaille, joiden Toimintamaa on kartoitettu Australian datakeskukseen. Asiakkaat, jotka ovat A2Q-prosessin aikana tehneet yhteistyötä Cisco Solution Käyttöönotusryhmän kanssa vahvistaakseen vaatimustensa uusia alustatoimintoja vastaan, voivat jatkaa laivausprosessia. Lisätietoja kyydissäolon vaiheista on artikkelissa Aloita Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI OEM-asiakkaille

Webex Contact Centerin asiakkaat voivat nyt käyttää puhe- ja keskustelu virtuaaliedustajia Ciscon tarjoaman Google Cloud Platform -hankkeen ohella. Asiakkaat voivat nyt määrittää projektitunnuksen ja aluetunnuksen luodessaan Dialogflow-virtuaaliedustajia ohjauskeskukseen. Tämän toiminnon avulla asiakkaat, jotka ostavat Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) -OEM-tilauksen Ciscolta, voivat yhdistää useita virtuaaliedustajia samaan Google Cloud Platform -projektiin, ja heille voidaan esittää konsolidoitu Webex Contact Center -lasku, joka sisältää CCAI:n käytön.

Cisco Webex Experience Management -pohjaiset IVR puhelunjälkeiset kyselyt ja puhelunjälkeiset kyselyraportit

Webex Contact Center integroituu Webex Experience Management tekemään puhelunjälkeisiä kyselyjä ja kerätäkseen palautetta asiakkailta. Puhelunjälkeiset kyselyt voidaan tehdä SMS- tai sähköpostikanavien kautta tai IVR.

Puhelun jälkeisiin kyselyihin on saatavana seuraavat parannukset:

  • Järjestelmänvalvojat voivat määrittää IVR puhelun jälkeistä kyselyä, kun asiakkaalle on tehtävä kysely äänipuhelun päättyessä.

  • Puhelunjälkeisiä kyselyjä voidaan tehdä sähköpostin ja SMS lisäksi puhekanavalla.

  • Puhelunjälkeisten kyselyiden, kuten opt-in-tilastojen, kyselyvastausten ja kyselyn valmistumisasteen, tiedot voidaan kaapata Analyzerin Post Call Survey -raportissa.

Yleistä muuttujaa Global_FeedbackSurveyOptin on käytettävä virrassa ja asetettava todeksi , jotta puhelun jälkeinen kysely voidaan käynnistää. Olemassa olevat virtaukset on päivitettävä, jotta tämä muuttuja voidaan määrittää suorittamaan puhelunjälkeisiä tutkimuksia onnistuneesti.

21 päivänä kesäkuuta 2021

Oletusarvoinen ulkoinen ANI

Järjestelmänvalvojat voivat määrittää yhteyskeskusjärjestölle automaattisen numeron tunnuksen (Default Outdial ANI). Hallintaportaalin Valmistelu-moduulin Organisaation asetukset - välilehden avattava oletus outdial ANI -luettelo näyttää kaikki olemassa olevat numerot, jotka on kartoitettu sisääntulopisteiin. Avattavan luettelon avulla järjestelmänvalvoja voi valita valintanumeron oletusarvoiseksi ANI-numeroksi organisaation soittaville puheluille.

Kun soitat ulkopuhelua asiakkaalle, jos edustaja ei valitse ulkopuhelua ANI avattavasta Valitse ulkoinen ANI -luettelosta, käytetään oletusarvoista ANI-soittoa. Oletus-ulkopuhelun ANI näkyy asiakkaan soittajan tunnuksella.

Oletusarvoinen ulkoinen ANI on käytettävissä vuokraajan tasolla.

16 päivänä kesäkuuta 2021

Agent Desktop-parannus – Ponnahdusikkuna-hyperlinkki

Ilmoituskeskuksen ponnahdusikkunailmoitus näkyy ponnahdusikkunahyperlinkkinä. Flow Designerin uudessa Pop Desktop Label -kentässä oleva teksti on Agent Desktop hyperlinkin näyttöteksti.

8 päivänä kesäkuuta 2021

Agent Desktop-parannukset

  • RONA-parannus: Saapuvia puhelupyyntöjä ei toimiteta edustajille, jos puhelin, laite tai verkkovika epäonnistuu. Saapuvat puhelupyynnöt palautetaan jonoon, ja edustajan tilaksi tulee RONA. Uusia pyyntöjä ei toimiteta RONA-tilassa olevalle edustajalle.

  • Tunnista edustajat konsultointia tai siirtoa varten: Siirrä pyyntö- ja Konsultointipyyntö-valintaikkunoissa avattavassa Soittonumero-luettelossa näkyy yrityksen osoitekirja. Nimet ovat saatavilla osoitekirjamerkintöjen lisäksi Puhelinnumero-kentässä , joka oli jo käytettävissä. Tämä auttaa edustajia tunnistamaan oikean osoitekirjatietueen, joka valitaan, kun hän suorittaa konsultointia tai siirtoa äänipuhelun aikana.

  • Profiilikuva: Edustajat voivat määrittää profiilikuvansa aktivoidessaan käyttäjätilin tai myöhemmin profiilisivulla Cisco Webex. Jos edustaja ei määritä profiilikuvaa, käyttäjäprofiili näyttää edustajan nimikirjaimet.

  • Helppokäyttötoimintojen yhteensopivuus: Agent Desktop tarjoaa näytönlukijatuen vain luku -muotoisille käyttäjäprofiilin osille. Tämä on WEB-sisällön helppokäyttötoimintojen ohjeiden (URL-osoite) 2.0:n mukainen.

  • Käyttökokemuksen parannus:

    • Mediakanavan todennus Käyttäjäprofiili-valintaikkunan Kanavan kapasiteetti -osassa korostaa vain ne asianmukaiset mediakanavat, joille edustajalle on varattu kapasiteettia.

2 päivänä kesäkuuta 2021

Anna asiakkaiden määrittää cisco PSTN :n yhteyskeskukselle maksuttomien ja maksuttomien numeroiden yhdistelmä

Ennen tätä laajennusta, jos asiakas osti Bundle 2: Inbound -maksuttoman numeronkäyttöasetuksen Cisco PSTN for Contact Center -apuohjelman kanssa, asiakkaan oli määritettävä kaikki saapuvat numerot maksuttottomina. Laskutusta varten Webex Yhteyskeskus piti kaikkia valittuja numeroita maksuttomana.

Tämän lisääminen Webex yhteyskeskus voi luokitella kunkin vuokraajan numeron maksuttomaksi tai maksuttomaksi. Webex Yhteyskeskuksen laskutus lasketaan kaikkien maksuttomien numeroiden puhelumäärien perusteella.

Seuraavien lisenssien käyttöraporttien avulla voidaan luokitella tietulli ja maksuttomat numerot:

  • Lisenssin käyttöraportti: Tätä raporttia on parannettu siten, että se tarjoaa asiakkaille mittarit päivittäisistä todetuista maksuttomien puhelujen enimmäismäärästä. Tämä osoittaa Bundle 2:n käytön: Saapuvat maksuttomat numerot. Kun edustajalle, IVR-järjestelmään ja jonoon yhdistettyjen puhelujen enimmäismäärä on hajonnut, maksuttomien puhelujen enimmäismäärä on havaittu. Raportissa on lisäksi ne samanaikaiset puhelumäärät, joita havaittiin tietullinumeroissa silloin, kun samanaikaista maksutonta puhelua havaittiin enintään. Samanaikaisesti soitettujen puhelujen hajoaminen näyttää edustajalle, IVR-järjestelmään ja jonoon yhdistettyjen puheluiden kokoonpanon.

  • Historiallisen lisenssin käyttöraportti: Tässä raportissa on edellisten kuukausien samanaikaiset maksuttomat puhelut enintään. Mietintöön voi saada tietoja viimeisten 36 kuukauden ajalta ja se voi esittää tietoja peräkkäisen, puolivuotiskauden ajalta.

01 päivänä kesäkuuta 2021

Agent Desktop-parannukset

  • Oletusnimi: Agent Desktop uusi oletusnimi on Webex Yhteyskeskus. Järjestelmänvalvoja voi mukauttaa oletusotsikon yleisellä tasolla tai työryhmätasolla Työpöydän ulkoasun avulla.

  • Käyttökokemuksen parannukset:

    • Asemakirjautuminen-valintaikkuna tukee selaimen automaattista täydennystoimintoa. Automaattinen täydennys säästää edustajan ajan täyttämällä automaattisesti aiemmin annetut soittonumerot ja alanumerot. Vakioselaustilassa tallennettujen tietueiden määrä on erityinen selaimelle. Jos haluat poistaa tallennetut tietueet, edustajan on tyhjennetään selaimen välimuisti. Automaattinen täydennystoiminto ei ole tuettu yksityisessä selaustilassa.

    • Pikanäppäimet-valintaikkunan korkeus ja leveys ovat nyt vähintään (kuvapisteinä), minkä jälkeen valintaikkunan kokoa ei voi muuttaa. Tämä varmistaa sen, että valintaikkunan sisältö pysyy luettavana.

    • Lisätiedot-ruutu säilyttää edustajan välilehtivalinnan tiettyä kanssakäymistä varten, vaikka edustaja siirtyisi vuorovaikutuksen välillä. Ota esimerkiksi huomioon, että edustaja on puheviestinnässä ja on käyttänyt Lisätiedot-ruudun Ponnahdusikkuna-välilehteä . Tämän jälkeen edustaja siirtyy keskusteluviestintään ja käyttää Yhteyshistoria-välilehteä . Kun edustaja palaa puheviestintään, Ponnahdusikkuna-välilehden valinta säilyy.

24. toukokuuta 2021

Suodattimet suoritustilassa

Analyzer-käyttöliittymä tarjoaa suodatusominaisuuksia, kun käyttäjät suorittavat raportteja ajotilassa. Tämä toiminto tarjoaa laajennetun raportin luomiskokemuksen. Käyttäjät voivat valita suodattimet, jotka näytetään, kun he luovat tai muokkaavat visualisointia tai kun he luovat kopion visualisoinnista. Kun käyttäjät käyttävät visualisointia, valitut suodattimet näkyvät visualisointisivun oikeassa yläkulmassa. Käyttäjät voivat suodattaa visualisoinnin asianmukaisilla suodattimilla ilman, että heidän tarvitsee muokata raporttia.

28 päivänä huhtikuuta 2021

Ohjauskeskuksen palvelutiedot

Uusi Palvelutiedot-osa otetaan käyttöön Ohjauskeskuksen Asetukset-välilehdessä . Tässä osiossa järjestelmänvalvojat ja tuki-insinöörit voivat nopeasti tunnistaa asiakasjärjestöön sovellettavat alustatason kokoonpanot. Palvelun tiedot - osa sisältää seuraavat tiedot:

  • Webex yhteyskeskuksen toimintamaa: Tässä kentässä näkyy toimintamaa, joka valittiin ohjatusta määritystoiminnosta, kun yhteyskeskuksen vuokralainen valmistettiin. Kenttä osoittaa vuokraajan geopaikannuksen.

  • Webex Contact Center -ympäristötiedot: Tässä kentässä näkyvä uuden alustan arvo vahvistaa, että vuokralainen isännöi uusinta Webex Contact Center -alustaa.

  • Digitaalinen kanava: Tässä kentässä näkyvä native digital - arvo vahvistaa, että vuokralainen käyttää Ciscon nykyistä digitaalista kanavatarjontaa. Tälle alalle otetaan käyttöön lisäarvoja, kun tulevaisuudessa otetaan käyttöön lisää digitaalisen yhteyskeskuksen kanavatarjontaa. Tämä auttaa erottamaan Native Digital -kanavaa käyttävät asiakkaat asiakkaista, jotka käyttävät tulevia digitaalisia kanavatarjouksia.

  • Puhekanava: Tässä kentässä näkyvä Webex Calling Integrated -arvo vahvistaa, että vuokralainen käyttää puhelimen Webex Calling -integraatiota. Yhteyskeskuksen puhealustan tulevat lisääminen tuo tälle kentälle lisäarvoja. Tämä auttaa erottamaan Webex Calling Integrated -alustaa käyttävät asiakkaat asiakkaista, jotka käyttävät tulevia äänialustan parannusta.

  • Webex Contact Center Telephony: Tässä kentässä näkyvät Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP ja Paikallinen yhdyskäytävä) tai Voice POP Bridge sen merkiksi, että PSTN-asetus on käytettävissä asiakkaalle.

8 päivänä huhtikuuta 2021

Agent Desktopin parannukset

  • Käytettävyystilan haku: Edustaja voi etsiä hakukentän avulla tavoitettavuustilaa, joka näkyy Agent Desktopin vaakasuuntaisesta otsikosta. Tavoitettavuustilat ovat käytettävissä, ja järjestelmänvalvojan määrittämät käyttämättömyystilat.

  • Tehtäväluetteloruudun asetukset: Agent Desktopin tehtäväluetteloruudussa on seuraavat asetukset:

    • Hyväksy kaikki tehtävät: Edustaja voi hyväksyä useita digitaalisen kanavan pyyntöjä (keskustelu, sähköposti ja keskusteluviestit) napsauttamalla Hyväksy kaikki tehtävät - painiketta.

    • Uudet vastaukset: Edustaja voi vierittää lukemattomia digitaalisia kanavaviestejä (keskustelu- tai keskusteluviestikeskusteluja) napsauttamalla Uudet vastaukset -painiketta.

  • Soittonumeron ja alanumeron osalta tuettu erikoismerkki: Jos edustaja kopioi soittonumeron tai alanumeron, joka sisältää erikoismerkkejä (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ] :, ;, ', ", |, ~, ', _, ja -) soittonumero - tai Alanumero-tekstiruutuun , erikoismerkit poistetaan, kun lähetät tiedot. Tämä koskee seuraavia valintaikkunoita:

    • Asemakirjautuminen (soittonumero ja alanumero)

    • Siirtopyyntö (soittonumero)

    • Konsultointipyyntö (soittonumero)

    Ainoa tuettu erikoismerkki on +.

  • Työpöytäasettelun JSON-tiedoston ominaisuudet:

    • reagoiva: JSON-tiedostoon lisätään uusi, reagoiva ominaisuus . Tämä ominaisuus määrittää, reagoiko web-osa tai iFrame-pohjainen widgetti, joka on lisätty mukautettuun ulkoasuun sivutasolla , vai ei. Tämä ominaisuus voidaan määrittää jollakin seuraavista arvoista:

      • Tosi: Mahdollistaa widgetin reagoinnin. Oletusarvoisesti kaikkien widgettien odotetaan reagoivan käytettävän laitteen progressiivisen näytön koon, suunnan ja katselualueen perusteella.

      • Epätosi: Poistaa widgetin reagointikyvystä käytöstä. Jos widgettit eivät tue katselua eri laitteissa, merkitse ne reagoimattomista.

    • näkyvyysominaisuusarvo NOT_RESPONSIVE vanhentunut, ja voit jatkaa sen käyttöä vain takautuvan yhteensopivuuden vuoksi. Aiemmin NOT_RESPONSIVE arvoiksi asetettua arvoa ei tarvitse muokata, koska toiminnot pysyvät samoina. Määritä uusi widgetti reagoivaksi tai ei reagoivaksi käyttämällä reagoivaa ominaisuutta.

30 päivänä maaliskuuta 2021

Virtauksen ketjutus

GoTo-toiminnot otetaan käyttöön virrankulun hallinnassa, jotta nykyinen virta katkaistaan ja äänipuhelu luovutetaan sisääntulopisteeseen tai toiseen virraan. Työnkulku sisääntulopisteeseen ja työnkulku ovat puhepuhelujen luovutuksen uudelleenohjausta työajan ja hätäolojen mukaan.

25 päivänä maaliskuuta 2021

Puhelun priorisointi

Puhelun priorisointi mahdollistaa sen, että virtasuunnittelijat voivat määrittää prioriteetin jonossa saapuville puheluille. Työnkulun suunnittelijat voivat määrittää puhelulle prioriteetin jonon yhteystiedon toiminnoilla. Kun edustaja palvelee useita jonoja, edustajalle määritetään puhelu, jonka tärkeys on suurin kaikissa jonoissa. Jos vähintään kahdella puhelulla useissa jonoissa on sama (suurin) prioriteetti, pisimmän keston odottava puhelu määritetään ensin edustajalle.

9 päivänä maaliskuuta 2021

Agent Desktopin parannukset

  • Logon ja nimen parannukset: Agent Desktop tukee nyt suurempia logoja. Järjestelmänvalvoja voi määrittää logon, joka määrittää, että suurempi kuva on enintään 96 x 32 kuvapistettä (leveys x korkeus). Agent Desktop -otsikko voi olla kuva tai teksti. Agent Desktopin vaakasuuntaisen otsikon logo ja otsikko yhdessä eivät saa ylittää 304 kuvapisteen enimmäisleveyttä.

  • Päivitä tiedot siirto- ja konsultointipyyntöikkunoissa: Agent Desktopin Siirrä pyyntö- ja konsultointipyyntö - valintaikkunoiden Päivitä-kuvake mahdollistaa sen, että edustajat voivat noutaa uusimman luettelon edustajista, jonoista tai numeroista.

  • Aliasettelutoiminto: Aliasettelutoiminnon avulla järjestelmänvalvoja voi määrittää sisäkkäisiä työpöytäasetteluja Agent Desktop JSON -ulkoasutiedoston avulla. Aliasettelutoiminnon avulla voidaan hallita widgettisijoittelua ja muuttaa koon kokoa.

  • Edustajan siirto aloituspisteeseen: Ennen tätä lisäystä edustaja voi siirtää puhelun toisessa työnkulussa olevalle edustajalle, jos hän on puhelussa asiakkaan kanssa työnkulussa. Edustaja ei kuitenkaan pystynyt siirtämään puhelua toiseen työnkulkuun liittyvään aloituspisteeseen.

    Tämän määrityksen avulla edustaja voi siirtää puhelun toiseen työnkulkuun liitettyyn aloituspisteeseen. Kaikki ensimmäiseen työnkulkuun liittyvät puheluun liittyvät datamuuttujat siirretään uuteen työnkulkuun.

    Jos asiakas esimerkiksi odottaa maksukorttitapahtumiin liittyvässä jonossa mutta aikoo tehdä siirtoa luottokortilla, asiakasta hoitava edustaja voi nyt siirtää puhelun luottokorttien työnkulkuun.

8 päivänä maaliskuuta 2021

Lataa puhelutallenteet

Järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat ladata edustajien käsittelemien puhelujen nauhoituksia. Uusi API on käytettävissä nauhoitusten lataamisen mahdollistamiseksi.

Helmikuu 2021

Uusi pilvitietoalusta, joka tarjoaa historiallista ja reaaliaikaista dataa

Webex Contact Centeriin on saatavilla uusi pilvitietoalusta. Cloud Data Platform on big data stream -käsittelyalusta, joka tarjoaa lisää kapasiteettia. Alusta tarjoaa korkean tiedon saatavuuden, käsittelee reaaliaikaisen puhelun ja edustajan tietoja 3-5 sekunnissa ja historialliset tiedot 30 minuutin sisällä tapahtuman esiintymisestä. Pilvitietoalusta tarjoaa suojatun data-alustan kaikille Webex Contact Centerin tukemista kanavista. Alusta tarjoaa luotettavaa dataa reaaliaikaisten ja historiallisten raporttien kautta varmistaen tietojen eheyden.

Analyzer muodostaa yhteyden pilvitietoalustaan tarjotakseen historiallista ja reaaliaikaista raporttia.

Yleiset reititys ohitukset

Yleinen reititys ohitus on reititysstrategia, jota voidaan käyttää yhdessä tai useammassa syöttöpisteessä. Kun yhteystieto saapuu, reitityskone tarkistaa, onko kyseisellä syöttöpisteella yleinen reititys ohitus olemassa. Jos yleinen reititys ohitus on olemassa, sitä käytetään aloituspisteen nykyisenä reititysstrategiana, joka ohittaa kyseiseen aloituspisteeseen liittyvän vakioreititysstrategian.

Keskustelun ja virtuaaliedustajamallin luomisen parannukset

Keskustelu- ja virtuaaliedustaja-mallien luomiseen ja muokkaamiseen käytettävä ohjauskeskuksen käyttökokemus on parannettu tukemaan tiettyjä alustapäivityksiä. Mallien tarjoamiin toimintoihin ei ole muutettu.

Tammikuu 2021

Osaamisalueiden pohjainen reititys

Osaamisaluepohjainen reititys on toiminto, joka vastaa soittajien tarpeita edustajien kanssa, joilla on osaamisalue, joka parhaiten vastaa näihin tarpeisiin. Kun äänipuhelut saapuvat, ne luokitellaan alijoukkoihin, jotka voidaan reitittää vain edustajille, joilla on tarvittavat taidot, kuten kielitaito tai tuoteosaaminen.

Webex-yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojat voivat nyt määrittää osaamisalueille sekä osaamisalueen rentoutua koskevia kriteerejä virtauksen puheluille. Puhelut reititetään edustajille sen osaamisalueen vaatimusten perusteella, jotka vastaavat parhaiten kyseisellä hetkellä työnkulun aikana.

Virtauksenhallinnan kannattavuuden parannukset

Työnkulun hallinnan käyttökokemusta on parannettu tukemaan seuraavia:

  • Työnkulun hallinta varmistaa nyt, että käyttäjät voivat aina antaa yksilöivän työnkulun nimen.

  • Flow Control -julkaisukokemus on parannettu. Seuraavat toiminnot ovat käytettävissä Flow Control Ui -käyttöliittymässä, kun käyttäjä on vahvistanut työnkulun ja napsauttanut Todenna työnkulku -painiketta:

    • Jos julkaisu epäonnistuu, näkyviin tulee Siitä ilmoitus, jossa on seurantatunnus ja virtaustunnus. Seurantatunnustiedot voidaan lähettää Ciscon tukeen lisäapua varten. Käyttäjä voi yrittää uudelleen napsauttamalla Uudelleenyritysten uudelleen sovittaminen -painiketta.

    • Jos julkaisu onnistuu, käyttäjä ohjataan uudelleen vahvistusnäyttöön eikä hän ole enää työnkulun hallinnan käyttöliittymässä.

  • Yleiset ominaisuudet - painike on osa työkalurivin työkaluriviä, jotta käyttäjät voivat nopeasti avata Yleiset ominaisuudet -ruudun . Yleiset ominaisuudet -ruutu näkyy oletusarvoisesti työnkulun hallinnan siirtymissivulla, kun uusi työnkulku luodaan tai olemassa oleva työnkulku avataan.

2020

Joulukuu 2020

Blended multimediaprofiilit

Blended Multimedia Profiles tarjoaa järjestelmänvalvojille mahdollisuuden määrittää mediakanavatyyppejä (ääni, keskustelu, sähköposti ja sosiaalinen) sekä kunkin mediakanavan yhteydenottojen määrä, jota edustaja voi käsitellä yhtä aikaa. Tämän toiminnon avulla yhteyskeskus voi tasapainottaa latausta tehokkaasti mediakanavissa sekä kiinnittää huomiota asiakkaisiin sekä parantaa asiakaskokemusta.

Järjestelmänvalvojat voivat määrittää seuraavan tyyppisiä multimediaprofiileja:

  • Blended: Järjestelmänvalvoja voi valita mediakanavat ja kuinka monta yhteystietoa edustaja voi käsitellä yhtä aikaa mediakanavaa kohden. Järjestelmänvalvoja voi määrittää enintään yhden äänen, viisi keskustelua, viisi sähköpostia ja viisi yhteiskunnallista yhteydenottoa, jotka edustaja voi käsitellä yhtä aikaa.

  • Yhdistetty reaaliaikainen: Vain yhden reaaliaikaisen mediakanavan (joko ääni tai keskustelu) yhteydenotot voidaan määrittää edustajalle kerrallaan yhdessä muiden mediakanavatyyppien yhteystietojen kanssa (sähköposti ja sosiaalinen). Edustajan samanaikaisesti käsittelemien yhteydenottojen enimmäismäärä on yksi ääni (oletusarvo), viisi keskustelua, viisi sähköpostia ja viisi seurapiiripuhelua. Edustajalle on määritetty joko ääni tai keskustelu tietyssä vaiheessa.

  • Rajaava: Edustajalle voi määrittää vain yhden yhteydenoton kaikissa mediakanavissa kerrallaan.

Järjestelmänvalvoja voi liittää multimediaprofiilin sivusto-, työryhmä- tai edustajatason edustajille. Työryhmälle asetettu multimediaprofiili (hallintaportaalin valmistelun kautta) ohittaa sivuston multimediaprofiilin; Edustajalle määritetty multimediaprofiili ohittaa työryhmälle asetetun multimediaprofiilin.

Asiakaspalvelijoiden uloskirjautumisen valvontaominaisuus

Valvojat voivat tarkastella Agent Desktopiin kirjautuneiden edustajien luetteloa uuden koontinäytön Agent State Data – Realtime avulla hallintaportaalissa. Koontinäytön avulla valvojat voivat kirjata ulos edustajia, jotka eivät käsittele aktiivisia yhteystietoja. eli edustajat, jotka ovat Käytettävissä- tai Vapaa-tilassa kaikissa mediakanavissa. Tämä toiminto auttaa yrityksiä hallitsemaan rinnakkaisia lisensointikustannuksia.

Työnkulun suunnittelu

Webex Contact Centeriin otetaan käyttöön kokonaan uusi visuaalinen komentosarjatyökalu, jonka avulla kumppanit ja asiakkaat voivat luoda mukautettuja virtoja, jotka automaattistavat yhteyskeskusprosesseja. Ensimmäinen versio tukee puheyhteystietojen käsittelyvirtoja. Nämä virtaukset ohjaavat puheluiden kulkemista yrityksen kautta. Tässä tehokkaassa uudessa sovelluksessa on kaikki ohjauskomentosarjojen toiminnot ja paljon muuta, mukaan lukien päivitetty käyttöliittymä ja toiminnot-solmut, joilla on uusi toiminto.

Keskustelupuhelun äänivastaus - Omatoiminen palvelu

Itsepalvelua parannettu uusilla ominaisuuksilla. Seuraavat IVR (Interactive Voice Response) -toiminnot ja -toiminnot ovat saatavilla Flow Designerissa:

  • Teksti puheeksi: Tämä toiminto muuttaa satunnaiset merkkijonot, sanat, lauseet ja muuttujat luonnollinenlta kuulostavaksi, säkenöiväksi ihmispuheeksi, joka voidaan toistaa dynaamisesti soittajalle.

  • Virtuaaliedustaja: Tämän toiminnon avulla voidaan käsitellä loppukäyttäjien kanssa käytyjä keskusteluja. Googlen Dialogflow-ominaisuuksien tarjoama virtuaaliedustaja tarjoaa puhepohjaisen itsepalvelutoiminnon, joka ymmärtää keskustelun sykäyksen ja auttaa asiakasta osana IVR-kokemusta.

  • Valvomaton siirto: Tämä toiminto mahdollistaa ääniyhteystiedon siirtämisen ulkoiseen soittonumeroon IVR:n kautta ilman edustajan väliintuloa.

  • Yhteystiedon yhteyden katkaisu: Tämä toiminto mahdollistaa yhteystiedon yhteyden katkaisemisen IVR:ssa.

Seuraavat toiminnot ovat käytettävissä Agent Desktopissa:

  • IVR-transkriptio: Edustaja voi tarkastella keskustelun IVR-transkriptiota IVR:n transkriptio widgetissä.

  • CAD (Puheluun liittyvät tiedot) -muuttujat: Edustaja voi tarkastella tai muokata CAD-muuttujia järjestelmänvalvojan puhelunkulussa määrittämien määritysten perusteella.

Seuraava raportti on saatavilla Analyzerissa:

  • IVR:n ja CVA:n valintaikkunankulkuraportti: Raportissa on omatoimisen palvelun toimintamittarit, jotka sisältävät itsepalvelussa hylättyjen puhelujen määrän ja jonossa olevien hylättyjen puhelujen määrän. Raportin rivisegmenttien monitasoinen porautuminen sisältää kyseiseen kokonaisuuteen liittyviä tietoja.

Virtuaaliedustaja - Puheposti

Asiakkaat voivat nyt tarjota Keskustelu-IVR-kokemusta soittajille Google Dialogflow'ssa luodun virtuaaliedustajan avulla. Asiakkaiden ei enää tarvitse siirtyä hankalassa DTMF-pohjaisessa IVR-valikossa; Sen sijaan he voivat puhua itsepalvelun puolesta.

Asiakkaat voivat määrittää Valintaikkunavirta-palvelun tilitiedot ohjauskeskuksessa. Kun tilin tiedot on määritetty, reititysstrategiassa on mahdollisuus yhdistää dialogflow-virtuaaliedustaja IVR:n ajamiseen. Asiakkaat voivat myös määrittää, miten eskaloituja puheluita on käsiteltävä, luomalla kartoituksenasiakkaiden ja edustajien jonojen välille.

Poistu jonosta ja odota arvioitu odotusaika -asetus

Tämä toiminto mahdollistaa asetusten esittämisen asiakkaalle IVR:llä, kun asiakas odottaa jonossa yhteyden muodostamista yhteyskeskuksen edustajalle. Asiakkaalle voi ilmoittaa teksti puheeksi -toiminnolla arvioiden odotusajan (EWT) ja sijainnin jonossa (PiQ). Asiakkaalle voi antaa asetuksia, kuten kieltäytyä jonosta ja vastaanottaa takaisinsoiton, jättää ääniviestin tai jatkaa odottamista jonossa.

Kohteliaisuutena takaisinsoitto

Asiakkaalle, joka odottaa edustajan pääsyä saataville jonossa, voidaan tarjota mahdollisuutta vastaanottaa takaisinsoitto sen sijaan, että hänen pitäisi odottaa jonossa muodostaakseen yhteyden edustajalle. Asiakas voi säilyttää paikan jonossa ja vastaanottaa takaisinsoiton asiakkaan valittuun numeroon tai asiakkaan valitsemaan numeroon. Tämän toiminnon avulla yhteyskeskus voi parantaa asiakaskokemusta erityisesti ruuhka-aikoina, kun odotusaika on suurempi.

Ulkoinen siirto jonoon

Edustaja voi soittaa puhelun Agent Desktopista ja siirtää puhelun tarvittaessa yhteyskeskuksen toiseen jonoon asiakkaan kanssa käydyn keskustelun perusteella.

ANI-ulkoinen

Edustaja voi valita puhelinnumeron ANI-luettelosta soittaessaan ulkopuhelua. Outdial ANI :n avulla edustaja voi valita puhelinnumeron, joka näkyy soittajan tunnukseksi puhelun vastaanottajalle. Järjestelmänvalvojan on lisättävä ANI-ulkoinen luettelo edustajaprofiiliin.

Keskeytä ja palaa

Edustaja voi soittaa Keskeytä- ja Jatka nauhoitustapahtumia Agent Desktopista puhelun aikana. Tapahtumat tallennetaan asiakkaan aktiviteettitietueen (CAR) alle. CAR on WFO/WFM-rahoittajien käytettävissä API:n kautta. Jos nauhoituksen jatkaminen ylittää sallitun aikarajoitteen, Privacy Shield -toiminto jatkaa nauhoitusta automaattisesti.

Vaihda ryhmää kirjautumatta ulos Agent Desktopista

Työpöydälle kirjautunut edustaja voi vaihtaa toiseen ryhmään kirjautumatta ulos Työpöydältä. Edustaja voi vaihtaa ryhmää vain, jos aktiivisia yhteystietopyyntöjä tai keskusteluja ei ole. Kun edustaja muuttaa ryhmää onnistuneesti, uuden työryhmän työpöydän ulkoasu ja reititysstrategia (ääni tai digitaalinen kanava) otetaan käyttöön.

Agent Desktopin toiminnot

Uusi laaja Agent Desktop on saatavilla tässä versiossa. Seuraavat uudet ominaisuudet otetaan käyttöön:

  • Käyttökokemuksen parannukset: Agent Desktop on käynyt läpi käyttökokemuksen päivityksen. Työpöydällä on kattava uusi ulkoasu, jossa ovat järjestelmänvalvojan Työpöydän ulkoasussa määrittämät toiminnot.

  • Edustajan tilan ajastin ja yhdistetty ajastin: Edustajan tilan ajastin näyttää aika, joka on kulunut siitä, kun edustaja oli nykyisessä tilassa. Jos edustaja on vapaassa tilassa ja siirtyy vapaasta tilasta toiseen, ajastin näyttää nykyisessä tilassa vietetty aika ja kokonaisajan, joka vietettiin kaikissa vapaa-tiloissa yhdessä. Kun edustaja hyväksyy pyynnön, yhdistetty ajastin näyttää pyynnön hyväksymisen jälkeen kuluneen ajan.

  • Keskeytä ja jatka nauhoittamista: Edustajat voivat keskeyttää puhelun nauhoituksen ja jatkaa sen nauhoittamista.

  • Kanavan kapasiteetti: Edustajat voivat tarkastella niiden yhteydenottojen määrää, joita kullakin mediakanavalla voidaan käsitellä tiettynä ajankohtana.

  • Ilmoitusasetukset: Edustajat voivat ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä työpöytäilmoitukset, hiljaiset ilmoitukset ja ääniilmoitukset.

  • Aset. ilmoitukset: Agent Desktop tukee selaimen apuohjelmailmoituksia.

  • Ponnahdusikkuna: Selain ponnahtaa agent desktopiin, kun edustaja hyväksyy saapuvan puhelun. Edustaja voi tarkastella ponnahdusikkunan tietoja joko uudessa selainvälilehdessä, selainvälilehdessä tai Lisätiedot-ruudun Ponnahdusikkuna-välilehdessä näytön ponnahdusnäytön ja työpöydän asetteluasetusten perusteella.

  • Palauta koko työpöydän ulkoasu: Edustajat voivat palauttaa mukautetun ulkoasun oletusarvoisen työpöytäasettelun mukaiseksi.

  • Pikanäppäimet: Edustajat voivat käyttää pikanäppäimiä tietyissä työpöydän toiminnoissa.

  • Vaihda pimeään tilaan: Edustajat voivat ottaa Agent Desktopin pimeän taustateeman käyttöön tai poistaa sen käytöstä.

  • Lataa virheraportti: Jos edustajalla on ongelmia Agent Desktopin kanssa, edustaja voi ladata virhelokeja ja lähettää virhelokit järjestelmänvalvojalle tutkimaan ongelmaa.

  • Kampanjapuhelu: Edustajat voivat esikatsella asiakkaan yhteystietoja ennen lähtevän esikatselukampanjan puhelua.

  • Edustajan uloskirjautuminen: Edustajille ilmoitetaan, kun valvoja kirjautuu ulos Agent Desktopista.

  • Asenna sovelluksena: Edustajat voivat asentaa Agent Desktopin työpöytäsovelluksena.

  • Lokalisointi: Agent Desktop -käyttöliittymä tukee lokalisointia 27 kielellä. Seuraavia kieliä tuetaan:

    Tšekki, Tanska, Hollanti, Suomi, Ranska, Saksa, Italialainen, Japani, Korea, Puola, Portugali, Kroatia, Tsekki, Tanska, Hollanti, Suomi, Ranska, Saksa, Italialainen, Korea, Norja, Bokmål, Puola, Portugali, Romania, Venäjä, Serbia, Slovakia, Tšekki, Tšekki.

  • Helppokäyttötoiminnot: Agent Desktop tukee ominaisuuksia, jotka helpouttavat sen käyttöä myös heikkonäköisten ja näkövammaisten käyttäjien osalta.

  • Lisää käyttökokemuksen parannuksia, joihin sisältyy seuraavat:

    • Saapuvat pyynnöt, jotka näkyvät joko tehtäväluetteloruudussa tai ponnahdusikkunassa muutaman sekunnin ajan, ennen kuin edustajan tila muuttuu RONA-tilaksi.

    • Tehtäväluettelo-ruudussa oleva ilmoitus ilmoittaa keskustelun lukemattomien keskusteluviestien ja sosiaaliviestien määrän.

  • Selaimen tukeen kuuluu Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 ja uudempi).

  • Useat edustajat voivat muokata ja tallentaa CAD (Puheluun liittyvät tiedot) -muuttujia reaaliaikaisilla päivityksillä.

  • Edustajat voivat soittaa soittoja, kun he ovat Käytettävissä-tilassa.

  • Edustajat voivat ottaa ääniilmoitukset käyttöön toistaakseen äänen ja säätää äänenvoimakkuutta liukusäätimellä.

  • Edustajan vuorovaikutuksen historia -ruutu näyttää tiedot aiemmista yhteydenotoista, joita edustajalla oli viimeisen 24 tunnin aikana, kaikissa asiakkaissa.

  • Lisätiedot-ruudun Yhteyshistoria-välilehti näyttää aiemmat yhteydenotot asiakkaaseen viimeisten 90 päivän ajalta. Yhteyshistoria on koottu kaikille digitaalisille kanaville, kun taas Voicen historia on rajoitettu puhekanavaan.

  • Agent Desktop tukee reagoivaa näkymää, joka mahdollistaa helpon lukemisen ja siirtymisen pienissä (< 640 kuvapistettä), keskikokoisessa (641 - 1007 kuvapistettä) ja suurissa (> 1 008 kuvapistettä) näytön tarkkuudessa. Agent Desktopin suositeltava näytön koko on vähintään 500 x 400 kuvapistettä. Ei-reagoivat widgettit eivät takaa parasta käyttökokemusta eivätkä ne näy pienessä näkymässä.

Työpöytäasettelu

Työpöydän ulkoasu -toiminnon avulla järjestelmänvalvoja voi mukauttaa Agent Desktop -ulkoasua ja määrittää sen työryhmälle.

Työpöydän ulkoasuja on kahdenlaisia:

  • Oletusasettelu: Järjestelmän luoma työpöytäasettelu, joka on kaikkien työryhmien käytettävissä.

  • Mukautettu ulkoasu: Ulkoasu, jonka järjestelmänvalvoja luo tiettyjen ryhmien vaatimusten perusteella ja joka on määritetty yhdelle tai useammalle työryhmälle.

Mukautetun ulkoasun avulla järjestelmänvalvoja voi mukauttaa seuraavia:

  • Otsikko ja logo

  • Vetämällä ja pudottamalla widgettien kokoa uudelleen

  • Ilmoitusajastin ja ilmoitusten enimmäismäärä

  • Mukautetut kuvakkeet, mukautetut välilehdet, mukautettu otsikko, mukautetut sivut ja mukautetut widgettit

  • Pysyvät widgettit: Kaikki mukautetut widgettit voidaan määrittää pysyviksi. Pysyvät widgettit näkyvät Agent Desktopin kaikilla sivuilla.

  • Ponnahdusikkuna: Selain ponnahtaa agent desktopiin, kun edustaja hyväksyy saapuvan puhelun. Edustaja voi tarkastella ponnahdusikkunan tietoja joko uudessa selainvälilehdessä, olemassa olevassa selainvälilehdessä tai Lisätiedot-ruudun Ponnahdusikkuna-välilehdessä näytön ponnahdusnäytön ja työpöydän ulkoasuasetusten perusteella.

Järjestelmänvalvoja voi lisätä tai poistaa seuraavat widgettit mukautetussa ulkoasussa:

  • IVR-tallenne

  • Kampanjayhteyshenkilö- ja puheluopas

  • Cisco Webex Experience Management -widgettit: Asiakaskokemusmatka (CEJ) ja Asiakaskokemusanalytiikka (CEA)

Seuraavat Experience Management -widgettit näkyvät Agent Desktopissa vain, jos järjestelmänvalvoja on määrittänyt widgettit:

  • Asiakaskokemuksen matka (CEJ): Näyttää kaikki asiakkaan aiemmat kyselyvastaukset aikajärjestyksessä. Widgetti auttaa edustajia ymmärtämään asiakkaan aiempia kokemuksia liiketoiminnassa ja olemaan asianmukaisesti yhteydessä asiakkaaseen. Tämä widgetti aktivoituu automaattisesti, kun edustaja on yhteydessä asiakkaaseen puhelun, keskustelun tai sähköpostin kautta. Edustaja voi tarkastella luokituksia ja tuloksia, kuten NPS:ää (Net Promoter Score), CSAT:tä (Customer Satisfaction) ja CES:ää (Customer Effort Score), sekä kaikkea muuta asiakkaalta kerättyä palautetta.

  • Customer Experience Analytics (CEA): Näyttää asiakkaiden tai edustajien yleisen pulssin alan standardin mittareilla, kuten NPS, CSAT ja CES, tai muilla EXPERIENCE Managementissa seuratuilla TELPillä.

Kun edustaja kirjautuu Agent Desktopiin, edustaja voi käyttää edustajan työpöydän ulkoasua. Edustaja voi mukauttaa työpöydän ulkoasua vetämällä ja katkaisemalla sekä koon uudelleen -toiminnoilla.

Sen lisäksi, että järjestelmänvalvoja pyytää, että tiedot välitetään widgeteille ominaisuuksien ja määritteiden kautta, hän voi suorittaa monimutkaisempia toimintoja käyttämällä widgetin järjestelmätietoja ja manipuloimalla niitä Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit) -pakkauksella.

RONA-ponnahdusikkuna

Jos edustaja ei voi hyväksyä yhteystietopyyntöä (äänikanavaa tai digitaalista kanavaa) järjestelmänvalvojan määrittämässä ajanjaksossa, yhteystietopyyntö palautetaan jonoon ja järjestelmä muuttaa edustajan tilaksi RONA. Järjestelmä ei voi toimittaa uusia yhteystietopyyntöjä RONA-tilassa olevalle edustajalle. Kun edustaja on RONA-tilassa, näyttöön tulee ponnahdusikkuna, jossa on seuraavat asetukset:

  • Siirry vapaaksi: Osoittaa, että edustaja voi muuttaa tilan RONA-tilasta järjestelmänvalvojan määrittämään oletus joutotilaan syyksi.

  • Siirry Käytettävissä-tilaan: Osoittaa, että edustaja voi muuttaa tilan RONA-tilasta Käytettävissä-tilaksi, jotta hän voi hyväksyä yhteystietopyynnöt ja vastata niihin.

Uusi ANALYZER-URL

Käyttäjät voivat nyt käyttää Analyzeria uudella URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home-toiminnolla.

Webex-yhteyskeskuksen käyttäminen Webex-puheluiden kanssa

Asiakkaat, jotka ovat tilaaneet sekä Webex Contact Centerin että Webex Callingin, voivat käyttää Webex-soittonumeroaan (päätepisteitä) ensisijaisina edustajan päätelaitteina, kun niitä käytetään Webex Contact Center Agent Desktopin kanssa. Tällöin edustajat voivat kirjautua sisään Webex-alanumerollaan ja olla etäällä tuetuissa Webex-puhelulaitteissa ja -asiakkaissa sekä mahdollistaa puhelujen verkkosiirrot sisäisille käyttäjille sekä ratkaisuissa, jotka ohittavat PSTN:n ja tallentavat tietullimaksuissa.

Webex-yhteyskeskus tukee seuraavia asiakaspalvelijalaitteita Webex Calling -päätepistelaitteissa (asiakkaat):

  • Webex Calling -pöytäpuhelin

  • Webex Calling -työpöytäsovellus (PC-ääni)

  • Webex-mobiilisovellus matkapuhelimeen

  • Webex-asiakas, joka on integroitu Webex-puheluun (PC Audio)

Call Manager -integraatio Webex-yhteyskeskuksen kanssa

Tämä toiminto mahdollistaa Webex Contact Centerin ja On-Premises Call Managerin integroinnin LGW (Webex Calling Local Gateways) -yhteysvaihtoehdon kautta. Tämän ominaisuuden avulla Webex-yhteyskeskuksen edustajat voivat käyttää edustajana yhdistettyjä PBX-alanumeroita.

Tämän toiminnon avulla LGWs-palvelimet, kuten Cisco Unified Border Element (CUBE) tai Session Border Controller (SBC) sekä Webex Calling, voivat integroitua Webex Contact Centeriin.

OEM-integraatio Acqueoniin - Esikatselukampanjat

Webex Contact Center on integroitu Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) -sovellukseen, jotta lähtevä esikatselukampanjan hallinta voidaan ottaa käyttöön äänikanavassa. Järjestelmänvalvojat voivat määrittää lähteviä esikatselukampanjat Acqueon LCM -käyttöliittymällä. Edustajat voivat sitten aloittaa kampanjapuheluita Agent Desktopista. Kun edustaja aloittaa kampanjapuhelun, uusi yhteystieto noudetaan dynaamisesti meneillään olevista aktiivisista esikatselukampanjasta ja liitetään edustajalle.

Kampanjanhallintamoduuleissa on useita kampanjaraportteja. Järjestelmänvalvojat voivat mitata kampanjoiden syvennystä Analyzerin OEM Integration with Acqueon -raportin avulla.

Cisco Webex Experience Management -kysely puhelun jälkeen

Webex Contact Center on integroitu Webex Experience Management -alustaan, joka on CEM-alusta. Tällöin järjestelmänvalvojat voivat määrittää SMS-kyselyt ja lähettää post-call-kyselyt asiakkaiden palautteen keräystä varten.

Sosiaalisen viestinnän kanavat

Sosiaaliviestintä on trendissä, joka on merkittävä tapa muodostaa yhteys yrityksiin, suorittaa kaikenlaisia yksi vastaan yksi -asiakaspalvelu- ja kyselytehtäviä. Se on asynkroninen ja henkilökohtainen; Sosiaalisen viestinnät-sovellukset ovat jo tuttuja asiakkaille keinona keskustella ystävien ja perheen kanssa.

Webex-yhteyskeskus tukee nyt sosiaalisen viestinnän kanavia. Asiakkaat voivat olla vuorovaikutuksessa yhteyskeskuksen edustajien kanssa Facebook Messengerin ja SMS:n (Short Message Service) kautta. Vaikka asiakkaat käyttävät Sosiaalisen viestinnät -sovellusta ollakseen vuorovaikutuksessa edustajien kanssa, edustajat käsittelevät yhteystietoja web-keskustelun tapaan, mikä ei vaadi lisäkoulutusta. Lisäksi sosiaalisen viestin keskustelu voidaan integroida Keskustelu-virtuaaliedustajan (botin) kanssa, jotta asiakkaat voivat saada itseapua ennen kuin ne reititetään elävälle edustajalle, aivan kuten Web-keskustelussa. Virtuaaliedustajan havaitsemia suostumuksia voidaan käyttää joko pyynnön suoraan palveluun tai yhteydenoton reitittämiseen asianmukaisesti.

Integraatio tukee Google Dialogflow'a. SMS:n asiakkaiden on hankittava yksi tai useampi sms-numero tuetulta toimittajalta MessageBirdiltä ( www.messagebird.com). Facebook Messenger -integraatiossa asiakkailla on oltava Facebook-sivu.

Toimintasääntöjen moduulin tuki virranhallinnan kautta

Business Rules Engine (BRE) mahdollistaa sen, että vuokralaiset voivat sisällyttää tietonsa Webex Contact Center -ympäristöön mukautettua reititystä ja yleistä käyttöönottoa varten. Tämän toiminnon avulla uudet ja nykyiset asiakkaat, jotka käyttävät jo Business Rules Engine (BRE) -ratkaisuja Webex Contact Centerin kanssa, voivat hyödyntää BRE-tietoja organisaationsa Flow Controlin kautta.

Palvelukohtainen järjestelmänvalvojan rooli Webex-yhteyskeskuksessa

Webex Contact Centerille otetaan käyttöön uusi järjestelmänvalvojan rooli. Tämä rooli voidaan määrittää asiakasjärjestön ulkoisille järjestelmänvalvojille ja järjestelmänvalvojille. Palvelukohtainen järjestelmänvalvojan rooli mahdollistaa rajoitetun järjestelmänvalvojan käytön ohjauskeskuksessa. Tätä roolia käyttävä järjestelmänvalvoja voi hallita yhteyskeskuskäyttöoikeuksia ja yhteyskeskuspalvelua.

Myös järjestelmänvalvojien valmistelun tuki on käytössä tässä versiossa. Kumppanivalvojat, joilla on yhteyskeskuspalvelun järjestelmänvalvojan oikeudet, voivat suorittaa kaikki toiminnot, jotka täydellinen järjestelmänvalvoja voi tehdä.

Tämä versio tukee ulkoisia vain luku -järjestelmänvalvojia. Ulkoiset järjestelmänvalvojat, joilla on vain luku -rooli, voivat käyttää kaikkia Webex Contact Centerin hallintaliittymiä vain luku -tilassa.

Flow Designerin ulkoisen järjestelmänvalvojan tuki

Flow Designer on laajennettu tukemaan ulkoisia järjestelmänvalvojia. Ulkoiset järjestelmänvalvojat voivat tarkastella, luoda, muokata ja poistaa työnkulkuja Flow Designerilla. Ulkoiset järjestelmänvalvojat, joilla on vain luku -oikeudet, voivat tarkastella vain työnkulkua Flow Designerissa.

Sisällön suojauskäytäntö

Sisällön suojauskäytäntö määrittää hyväksytyn luettelon luotetuista toimialueista, joita voidaan käyttää Webex Contact Center -sovelluksissa. Tämä toiminto noudattaa selaimen vaatimia sisällön suojauskäytäntökehyksiä.

Jaamme tietoja suunnittelemistamme toimintoversioista, jotka tulevat pian ulos. Cisco voi oman harkintansa mukaan muuttaa odotettuja ominaisuuksia. Saat päivitetyt tiedot kaikista muutoksista tilaamalla tämän artikkelin.

Huhtikuu 2025

Autonominen äänituki Webex AI Agentissa

Lanseeraamme Autonomisen äänen tuen, joka on uusin lisäys Webex AI Agent -portfolioomme. Tämän toiminnon avulla tekoälyn rakennuttajat voivat luoda sulavia, matalia ja ihmisen kaltaisia ääniviestintämuotoja autonomisten tekoälyedustajien osalta ja asettaa uuden standardin keskustelulliselle tekoälylle.

Helpotaksemme kehitystä, tuomme myös Voice Preview -toiminnon käyttöön. Tällöin tekoälyn käyttäjät voivat testata ja kokea ääniviestinnän suoraan selaimessaan ennen integroimista yhteyskeskuksen puhelinjärjestelmiin.

Mukautettujen koodien tuki inline JavaScript on Flow Designer -toiminnolla

Webex Contact Center Flow Designer aikoo sisällyttää uuden "Koodi"-toiminnon, joka tuo mahdollisuuden lisätä mukautettua sisäpuhelinkoodia JavaScriptin avulla suoraan Flow Designerissa. Tämän tehokkaan lisän avulla virrankehittäjät ja järjestelmänvalvojat voivat hyödyntää suosittua ohjelmointikieltä tietojen jäsennyksessä, mukautettujen komentosarjaen suorittamisessa ja HTTP-pyyntöjen tekemisessä työnkulussaan. Tämä ominaisuus laajentaa JSON-manipuloinnin ja datanhallinnan käyttötapauksia, mikä merkittävästi lisää Flow Designerin mukautus- ja automaatioominaisuuksia. Lisäksi aktiviteetissa on parannettu syöte- ja tulostusmäärityksiä virtausmuuttujiin, mikä mahdollistaa saumattoman tietojen vaihdon ja jäsennuksen.

Flow Designerin HTTPS-liitäntäsuojauksen lisätodennus

Webex-yhteyskeskus tehostaa Flow Designer -alustaa varmennepohjaisella OAuth2-todennuksella mukautettuja HTTPS-yhdistimiä varten, mukaan lukien ms-mikrofoni 365:lle varattu liitäntä. Tällöin järjestelmänvalvojat ja rakennuttajat voivat luoda suojattuja kaksisuuntaisia luottamussuhdetta Webex Contact Centerin ja kolmannen osapuolen API:iden välille käyttämällä työnkulun HTTPS-yhdistimiä. Käyttäjät voivat nyt käyttää uutta MS Linja -toimintoa Ohjauskeskuksessa, joka sisältää varmennemääritykset. Mukautetut liittimet tukevat tätä suojausasetusta myös varmennepohjaisen OAuth2-varmenteen avulla, joka käsittelee tehokkaasti yrityksen kriittisen turvallisuuden vaatimuksia.

Jaa Permalinkit tehostettua yhteistyötä varten Analyzerissa

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa Analyzeriin tulevasta uudesta toiminnosta, joka parantaa kykyäsi jakaa käsityksiä ja lisätä yhteistyötä koko organisaatiossasi. Kun Permalinks on otettu käyttöön, Analyzer-käyttäjät voivat jakaa URL-osoitteita helposti raporteissa ja kojelaudoilla, mikä tekee datapohjaisesta päätöksenteosta helppokäyttöisempää kuin koskaan.

Matkasolmua tutustuminen: älykkäämpien asiakaskokemusten ottaminen käyttöön

Paranna asiakaskokemusstrategiaasi uudella Webex Connectin Matkasolmulla. Tämä ominaisuus on varustettu Customer Journey Data Service (CJDS) -palvelulla, ja se tarjoaa reaaliaikaiset 360 ° näkymät asiakkaiden vuorovaikutukseen kaikissa kanavissa.

Menetelmiä, kuten identiteetin hallinta, kirjoittaminen CJDS:ään, Hae aliaksin identiteetti ja Lue CJDS:ltä, yritykset voivat yhdistää asiakasidentiteetit, tallentaa rikkaita tapahtumatietoja ja noutaa progressiivisia profiileja, jotka tarjoavat personoidun, kontekstitietoisen sitoutumisen kaikissa kosketuspisteissä.

Reaaliaikaiset transkriptiot edustajille

Reaaliaikainen transkriptiotoiminto tarjoaa edustajille reaaliaikaisen, jatkuvasti päivitetyn transkription asiakaskeskusteluista suoraan Agent Desktopissa. Tämä varmistaa, että jokainen puhuttu sana vangitaan tarkasti reaaliaikaisesti, mikä vähentää vastaamattomien tietojen ja tietosanakkeiden riskiä. Edustajat voivat seurata mukana vaivattomasti ilman manuaalista muistiinpanoja, jolloin he voivat pysyä täysin mukana keskustelussa.

Mitä tämä merkitsee sinulle?

  • Parempi viestintä: Kaappaa asiakastiedot tarkasti, vähennä häiriöitä.
  • Tehokkuuden lisääminen: Pienennä manuaalisia muistiinpanoja ja toistuvia keskusteluja.
  • Parempi asiakaskokemus: käsittele huolia nopeasti ja selvästi.

Asiakasmatkan widgetti: asiakaspalvelijan kokemus

Tuomme käyttöön Customer Journey Widgetin, joka on oletusarvoisesti kaikkien 3-asiakkaiden käytettävissä– työkalu, joka on suunniteltu mullistamaan tapa, jolla työryhmäsi on yhteydessä asiakkaisiin. Tämä ei ole vain dataa. Se on ikkuna jokaisen asiakkaan maailmaan, näyttäen sinulle jokaisen askeleen, jonka he ovat ottaneet brändisi kanssa. Edustajat voivat pian tarjota palvelua, joka ei ole vain tehokasta, vaan henkilökohtaista ja informoitua täydellisellä ymmärrys asiakkaan historiasta. Valmistaudu pelinvaihtajaan, joka antaa joukkueellesi mahdollisuuden loistaa kaikissa vuorovaikutuksissa. Pysy kuulolla, jotta saat älykkäämmän ja yhdistetymmän asiakaskokemuksen.

Uudelleensyntyminen - uusi Bi-työkalu Webex WFO: lle (päivitetyt päivämäärät)

Tässä on muistutus siitä, että uusi Webex WFO -raportointi- ja analytiikkatyökalu , Tavoittaminen, on nyt saatavilla varhaiseen käyttöön. Kävijätiedot korvaavat resurssienhallinnan. Data Explorer kirjataan tietokantaan 14.3.2025.

14.3.2025 asti sekä Data Explorer että Tavoittaminen ovat käytettävissä. Varmista, että päivität tilauksesi (muut muokatut) 28.3.2025 mennessä, jotta voit ylläpitää keskeytyksettä pääsyn Kävijätiedot-tuotteeseen. Lisätietoja on usein kysytyissä jonoissa .

Lisätietoja Webex WFO:n ymmärrystoiminnoista:

Suurennustoiminnot on moderni, täysin varustettu BI-ratkaisu, jossa on useita ominaisuuksia ja parannusta, jotka on suunniteltu tehostamaan merkittävästi tietojen käyttöä ja näkyvyyttä Webex WFO:ssa. Sen tavoitteena on parantaa käyttökokemusta ja parantaa data explorerissa tänään saatavilla olevia raportointitoimintoja.

Syitä innostua Siitä, miten Paljon Onnensyistä:

  • Hänen kokemuksensa on suunniteltu syvennytettyyn datan etsintään ja analyysiin, mutta ei-teknisten käyttäjien on helppo luoda itsenäisesti raportteja ja kojelautaa.
  • Tekoälykäyttöiset ja hyvin mukautettavat päätöksenteon nopeuttamiseksi
  • Tarjoaa laajan valikoiman visualisointeja
  • Sopii sekä tehokkaaseen mainos-analyysiin että rikkaaseen dash-boardingiin

Utelias? Olemme valmistellut lyhyen videon , joka tarjoaa yleiskuvan kaikista uusista kyvyistä, joita Integroituminen tuo pöytään. Käyttöoikeuksien saaminen Kävijätiedot-palvelimeen on helppoa – se on jo otettu käyttöön kaikissa Webex WFO -datakeskuksissa. Lisätietoja on usein kysytyissä jonoissa .

Digitaalisten virtausten työaikarakenteiden tuen hakeminen

Webex-yhteyskeskuksen työnkulun kehittäjillä on nyt mahdollisuus vahvistaa työajat, juhlapyhät ja ohitukset Työajan viitekehyksen mukaisesti suunnitellessaan asiakasmatkoja Webex Connect Flow -hakemistossa digitaalisille kanaville. He voivat viitata hallintarakenteisiin, kuten ohjauskeskuksen staattisiin ja dynaamiseen työaika-asetuksiin. Tämä parannus helpottaa tehokasta vuorovaikutuksen hallintaa antamalla kehittäjille mahdollisuuden tarjota sopivia automaattisia vastauksia asiakkaille, minimoida jonotusajat ja päättää tehtävät asianmukaisesti halutun syyn mukaan. Lisäksi tämä mahdollistaa selkeän yhteydenpidon asiakkaiden kanssa edustajien tavoittamattomuudesta ja ennakoidusta paluusta.

Mahdollisuus siirtää asiakaspalvelijan aloittamaa lähtevää kanssakäymistä Agent Desktopista

Webex Contact Center on ottanut käyttöön uuden toiminnon, jonka avulla premium-käyttöoikeudet käyttävät edustajat voivat siirtää digitaalisia lähteviä tekstiviestejä ja sähköpostitoimintoja jonoihin, muille edustajille tai valvojille (vain edustajille, joilla on valvojan ja edustajan rooleja). Tämän painikkeen avulla edustajat voivat välttää keskustelun lopettamisen loputtomasti työvuoronsa lopussa vain napsauttamalla painiketta.

Parannettu käyttökokemus konsultointi- ja siirtovalintoja varten

Microsoft tuo pian parannusta asiakaspalvelijan työpöydän Konsultointi- ja Siirto-modaaliin. Nämä parannukset tuovat enemmän suoraviivaista ja johdonmukaista kokemusta molemmissa modaalissa. Olemme erottaneet sisään- ja jonot siirtomodaalista selkeämpää navigointia varten ja standardoineet tavan, jolla yhteisöt luetellaan molemmissa modaleissa yhdenmukaisen käyttäjäkokemuksen ylle. Näet vain sen, mihin sinulla on pääsy, ja turhat yhteisöt eivät enää sotke näyttöä, mikä optimoi työtilaasi. Näiden parannusten tarkoituksena on parantaa tehostaa työnkulkua ja tehdä työnkulusta aiempaa pehmeämpää. Pysy kuulolla!

Uudelleensyntyminen - uusi Bi-työkalu Webex WFO: lle (päivitetyt päivämäärät)

Tässä on muistutus siitä, että uusi Webex WFO -raportointi- ja analytiikkatyökalu , Tavoittaminen, on nyt saatavilla varhaiseen käyttöön. Kävijätiedot korvaavat resurssienhallinnan. Data Explorer kirjataan tietokantaan 14.3.2025.

14.3.2025 asti sekä Data Explorer että Tavoittaminen ovat käytettävissä. Varmista, että päivität tilauksesi (muut muokatut) 28.3.2025 mennessä, jotta voit ylläpitää keskeytyksettä pääsyn Kävijätiedot-tuotteeseen. Lisätietoja on usein kysytyissä jonoissa .

Lisätietoja Webex WFO:n ymmärrystoiminnoista:

Suurennustoiminnot on moderni, täysin varustettu BI-ratkaisu, jossa on useita ominaisuuksia ja parannusta, jotka on suunniteltu tehostamaan merkittävästi tietojen käyttöä ja näkyvyyttä Webex WFO:ssa. Sen tavoitteena on parantaa käyttökokemusta ja parantaa data explorerissa tänään saatavilla olevia raportointitoimintoja.

Syitä innostua Siitä, miten Paljon Onnensyistä:

  • Hänen kokemuksensa on suunniteltu syvennytettyyn datan etsintään ja analyysiin, mutta ei-teknisten käyttäjien on helppo luoda itsenäisesti raportteja ja kojelautaa.
  • Tekoälykäyttöiset ja hyvin mukautettavat päätöksenteon nopeuttamiseksi
  • Tarjoaa laajan valikoiman visualisointeja
  • Sopii sekä tehokkaaseen mainos-analyysiin että rikkaaseen dash-boardingiin

Utelias? Olemme valmistellut lyhyen videon , joka tarjoaa yleiskuvan kaikista uusista kyvyistä, joita Integroituminen tuo pöytään. Käyttöoikeuksien saaminen Kävijätiedot-palvelimeen on helppoa – se on jo otettu käyttöön kaikissa Webex WFO -datakeskuksissa. Lisätietoja on usein kysytyissä jonoissa .

Uudelleensyntyminen - uusi Bi-työkalu Webex WFO: lle

Kokemuksesi Webex WFO:sta on paranemassa.

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa uuden raportointi- ja analytiikkatyökalun yleisestä saatavuudesta Webex WFO –Lause-toiminnossa.

Suurennustoiminnot on moderni, täysin varustettu BI-ratkaisu, jossa on useita ominaisuuksia ja parannusta, jotka on suunniteltu tehostamaan merkittävästi tietojen käyttöä ja näkyvyyttä Webex WFO:ssa. Sen tavoitteena on parantaa käyttökokemusta ja parantaa data explorerissa tänään saatavilla olevia raportointitoimintoja.

Syitä innostua Siitä, miten Paljon Onnensyistä:

  • Raportointikokemus on suunniteltu yksinkertaistettuun tietojen etsintään ja analyysiin, mutta muiden kuin teknisten käyttäjien on helppo luoda raportteja ja kojelautaa toisistaan riippumatta
  • Tekoälykäyttöiset ja hyvin mukautettavat päätöksenteon nopeuttamiseksi
  • Tarjoaa laajan valikoiman visualisointeja
  • Sopii sekä tehokkaaseen mainos-analyysiin että rikkaaseen dash-boardingiin

Utelias? Olemme valmistellut lyhyen videon , joka tarjoaa loistavan yleiskuvan kaikista uusista kyvyistä, joita Integroituminen tuo pöytään. Olemme myös laatineet usein kysytyt kysymykset , joissa on paljon yksityiskohtia, johon sukeltaa.

Käyttöoikeuksien saaminen On helppoa – sitä otetaan käyttöön kaikkiin Webex WFO -datakeskuksiin vuoden loppuun mennessä (lisätietoja on usein kysytyissä jonoissa).

1.11 . ja 31.1.2025 välisenä aikana sinun on päivitettävä tilaus (muutosmuokkaus) pitääksesi pääsyn Siihen. Lisätietoja tästä tulee pian.

Webex-työvoiman optimoinnin monimutkaiset puhelutapahtumat

Webex Workforce Optimization avaa nyt perusteellisen puheluanalyysin tehon Complex Call Events -toiminnollamme! Sukella syvälle puhelujen siirtoihin, puhelinneuvotteluihin, kuulemisiin ja muihin saadaksesi arvokkaita saavutuksia edustajan vuorovaikutuksessa ja asiakaskokemuksissa. Tämä toiminto mahdollistaa äänitallenteiden, näytön nauhoitusten ja skandinaation integroinnin perusteelliseen analyysiin. Pysy kuulolla julkaisua varten ja odota innolla, että voit parantaa laatuhallintakäytäntöjäsi!

Poista yhteystiedon päättämistapahtumien riippuvuus

Lisäämme CAR-tietueet sisältämään uuden päättämistilan. Uuden aktiviteettitilan merkkijono on "päättäminen valmis". Tämä ei vaikuta olemassa oleviin laskelmaan tai raportteihin.

Yhteyskeskuksen käytön aloittaminen

Yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojakokemus on tulossa ohjauskeskukseen. Järjestelmänvalvojat voivat toteuttaa kattavan matkansa ja määrittää uusia vuokrauksia varten yleiset Ohjauskeskus-asetukset, Yhteyskeskuksen käyttäjäasetukset ja Yhteyskeskuksen reititysasetukset. Oppaan viimeisteleminen edellyttää, että uuden vuokraajan äänikanavat ovat käyttövalmiina, ja edustaja on täysin kyydissä. Nykyiset vuokralaiset voivat myös käyttää tätä opasta, vaikka monet vaiheista voivat jo olla merkitty valmiiksi.

Päivitä laivalla tukemaan Common Edge -alustaa

Olemme tyytyväisiä voidessamme ilmoittaa päivityksestä laivallaoloprosessiimme, jotta Common Edgestä tulee Webex Contact Centerin oletuspuhelinintegraatio.

Avaimen päivitys:

* Aiempien V OTSIKKO-valmistelujen loppuminen: Valmistelujärjestelmämme on nyt päivitetty korvaamaan aiempi V TODELLA-laivallaolo.

* Käyttökokemus on nyt yksinkertaistettu, ja se tarjoaa yksinkertaistettuja vaiheita kokeillessa ja tilauksissa.

* Yhteyskeskuksen PSTN:ää voidaan nyt valmistella pilvipohjaisena PSTN-palveluna puhelinintegroinnin sijaan.

Common Edgen edut:

* SIP-ulkolinjat omatoimisen valmistelun avulla voit hallita puhelinasetuksia paremmin.

* Pilviyhteys PSTN: Parantaa yhteyttä tarjoamalla pääsyn monille globaaleille palveluille, jotka ovat pstn-liitettävyyttä varten.

* Tuki usealle PSTN-palvelulle: Joustavuus yhdistää eri puhelinyhteystyyppejä (paikallinen yhdyskäytävä ja pilvipalvelut).

* Tuki ulkoisille puhelinympäristöille, kuten Cisco Unified Communication Manager & Microsoft Teams

Päivitetty valmistelumatka on Webex Contact Centerin käytön aloittamista -artikkelissa.

Parannettu selvennys taustamelun poistolla yhteyskeskusedustajille

Webex Contact Center käynnistää toiminnon, joka poistaa taustamelua asiakkaiden vuorovaikutuksessa. Tämä huippuluokan ominaisuus on rehennetty hienosäätämään asiakkaiden ja edustajien välistä kanssakäymistä varmistaen, että äänen selvennys on etusijalla jopa ympäristöjen meluisimmassa tilassa. Pysy kuulolla saumattomaan kokemukseen, jossa edustajat voivat panostaa siihen, mikä on eniten tärkeää – asiakkaaseen, keskeytyksittä.

Webex WFO: Aktiviteettipyynnöt

Aktiviteettipyynnöt on tulossa oleva päivitys edustajan omatoimiseen aikatauluun. Sen tarkoituksena on antaa edustajille mahdollisuus aloittaa toimintoja tai erikoispyyntöjä ja osallistua niiden määrittämiin aikatauluihin. Automaatiolla on keskeinen rooli tämän prosessin vähättelyssä.

Keskeiset hyödyt:

  • Järjestelmänvalvojat voivat määrittää säännöt, joilla pyynnöt voidaan hyväksyä automaattisesti tiettyjen kriteerien perusteella, tai ohjata ne asianomaiselle esimiehelle tai työryhmän johtajalle manuaalista hyväksyntää varten.
  • Automaattinen hyväksyntäjärjestelmä tehostaa toimintaa, vähentää hallinnollista työmäärää ja varmistaa, että pyynnöt täyttävät yrityksen toimintavaatimukset.

Webex WFO: parannettu tunne

Webex WFO tehostaa asenneanalyysiominaisuuksiaan ja tarjoaa syvempiä ja tarkempia ominaisuuksia asiakkaiden vuorovaikutukseen.

Keskeiset hyödyt:

  • Asiakkaiden ja edustajien tunteiden erottaminen selkeämpien ja toimintallisempien syiden vuoksi.
  • Parannettu hakukelpoisuus- ja suodatusasetukset, joiden avulla käyttäjät voivat paikantaa vuorovaikutuksen tunteiden mukaan edistyneiden suodattimien avulla.

Yhteyskeskukset hyötyvät asiakkaiden tunteiden yksityiskohtaisemmasta ymmärryksestä, joka helpottaa edustajan valmennuksen parantamista, parempia palvelustrategioita ja tietoisempia päätöksiä.

Webex WFO: Yhteyspalvelujonon parannukset

Webex WFO tuo käyttöön tehokkaat yhteysjonoparannukset, jotka parantavat tavoitteiden hallintaa, seuraavat edistystä ja parantavat yleistä kannattavuutta. Päivitykset mahdollistavat joustavuuden ja tehokkuuden yhteystietotavoitteen hallinnassa, mikä helpottaa käyttäjäkokemusta.

Hyödyt:

  • Joustavuuden lisääminen yhteydenottomaalien luomiseen varmistaa sen, että oikeat yhteydenotot palveltiin jonossa.
  • Mahdollisuus priorisoida, mihin tavoitteisiin on puututtava milloin tahansa.
  • Yhteyshenkilötavoitteen edistymisen näkyvyys on parannettu sekä Määritteen että Määritteen osalta.
  • Valinnat jakaa tai muuttaa tavoitteiden muuttamista.

Salli reititys samalle edustajalle siirron jälkeen jonoon

Webex-yhteyskeskuksen uuden vuokralainentason määrityksen avulla puhelut voidaan reitittää alkuperäiselle edustajalle, joka siirsi ne. Tämä estää yhteydenottojen jumittumisen, kun muita edustajia ei ole käytettävissä. Reitityspuhelut takaisin alkuperäiselle edustajalle parantavat toiminnan joustavuutta, vähentävät odotusaikoja ja optimoivat resurssien käytön yhteyskeskuksissa, joissa on rajallinen henkilökunta. Parannus tukee parempaa asiakastyytyväisyyttä ja alistetun toiminnan kehittämistä.

SFDC - Vapaakoodien erikoismerkkien laajennettu tuki

Olemme päivittäneet ohjauskeskuksen tukemaan joustavampia käyttämättömyyskoodeja! Voit nyt käyttää etuviivoja (/) ja sulkeja () yhdysviivojen, alaviivojen ja ajanjakson lisäksi. Tällä tavalla voit luoda käyttämättömyyskoodeja, kuten 'Käytettävissä - Viesti/Puhelut', selkeämpiä tilapäivityksiä varten.

Toukokuu 2025

Edustajan muuttujien tuki pikavastauksissa/-malleissa

Järjestelmänvalvojat voivat nyt helposti täyttää edustajan nimimuuttujat määrittäessään edustajilleen pikavastauksia /malleja. Osana tätä parannusta järjestelmänvalvojat voivat käyttää seuraavia edustajan muuttujia: etunimi, sukunimi ja koko nimi pikavastauksissa. Laajennuksen avulla voidaan käyttää tapauksia, joissa edustajan allekirjoitus voidaan lisätä, kun hän vastaa pikavastauksilla. Tämä parantaa viime kädessä edustajan tuottavuutta.

Webex WFO: Automaattinen yhteydenoton määritys

Webex WFO on päättänyt parantaa tietojen eheyttä ja toimintatehokkuutta uudella automaattisen yhteydenoton vahvistustoiminnolla. Tämä kehittynyt toiminto vertaa automaattisesti Webex Contact Centerin puheyhteystietojen tietueita Webex WFO:n tallennettuihin vuorovaikutuksiin ja tunnistaa puuttuvat tai epätäydelliset nauhoitukset. Päivittäinen automaattinen tehtävä skannaa yhteystiedot viimeisten 25 tunnin ajalta ja merkitsee puuttuvat tai odottamassa olevat yhteystiedot ladattavaksi. Järjestelmä käynnistää sitten automaattisen palautusprosessin, noutamalla yhteystietoja ja mediaa vaatimustenmukaisuuden varmistamiseksi ja manuaalisen puuttumisen vähentämiseksi.

Webex WFO: Poissaolomääritteet

Poissaolomääritteet on tuleva ominaisuus, jonka avulla järjestelmänvalvojat voivat lisätä poissaoloihin lisätietoja määritteiden avulla. Tämä päivitys parantaa raportointiominaisuuksia ottamalla käyttöön mukautettuja määritteitä henkilökohtaisten tilien saldoille ja poissaolotyypeille ja antaa lisää joustavuutta seurannassa ja hallinnassa.

Keskeiset hyödyt:

  • Poissaolotyyppien tarkka seuranta.
  • Raportoi kullekin poissaolomääritteelle ajoitettujen tuntien määrän.

Poissaoloominaisuudet helpottavat saatavilla olevien tasapainojen hallintaa ja parantavat työvoiman kokonaissuunnittelua.

Mukautettujen SIP-otsikoiden purkaminen Flow Designerissa parannettuja integraatioita varten

Webex Contact Center tarjoaa nyt flow designerissa mukautettua SIP-otsikoiden louhintaa, joka mahdollistaa sen, että virtauksen kehittäjien on mahdollista ylläpitää konteksti mukautettujen X-otsikkojen tuella. Saatavilla on uusi Otsikko-tulostusmuuttuja työnkulun sisällä. Nämä tiedot voidaan sitten purkaa käytettäväksi virtauslogiikassa tai näyttää edustajalle. Tämä toiminto helpottaa integrointia kolmannen osapuolen järjestelmiin, kuten ulkoisiin ivr-järjestelmiin tai on-premise-järjestelmiin, mikä parantaa alustan joustavuutta ja ominaisuuksia.

Mukautettujen X-otsikkojen käyttöä tuetaan tällä hetkellä organisaatioille, jotka käyttävät Webex Calling ja Paikallinen yhdyskäytävä Webex yhteyskeskuksen puhelinasetuksena.

Mahdollisuus ohittaa ja noutaa SIP-otsikot ulkoisilla järjestelmillä flow designerilla

Webex Contact Center tuo käyttöön ominaisuuden, jonka avulla virrankehittäjät voivat ohittaa ja noutaa mukautettuja SIP-otsikoita ulkoisilla järjestelmillä Flow Designerin avulla. Sovelluskehittäjät voivat nyt helposti määrittää virtoja lähettämään mukautettuja SIP-otsikoita (X-Headers) valvomaton siirto- ja Siltattu siirto -toiminnoilla. Tämän ominaisuuden avulla voidaan myös noutaa päivitetyt otsikot, kun puhelu palaa Bridged Transfer -toiminnosta, varmistaen tietojen muut muuttamisen monimutkaisten puheluvirtojen, kuten IVR Takana -skenaarioiden, välillä. Tämä toiminto paitsi parantaa Webex yhteyskeskuksen integrointiominaisuuksia myös parantaa puhelunkäsittelyä ylläpitämällä puhelun kontekstia.

Mukautettujen X-otsikkojen käyttöä tuetaan tällä hetkellä organisaatioille, jotka käyttävät Webex Calling paikallinen yhdyskäytävä Webex yhteyskeskuksen puhelinasetuksena.

Kesäkuu 2025

Edustajan kuiskausilmoitusten lähettäminen Webex yhteyskeskuksessa

Webex Contact Center tuo pian tukea agentin kuiskausilmoitukselle. Whisperin avulla edustaja voi kuulla lyhyen, ennalta nauhoitetun viestin, ennen kuin hänet yhdistetään soittajaan. Kuiskausilmoitus voi sisältää tietoja, kuten soittajan kieliasetuksen, valikosta tehdyt valinnat, asiakkaan tilan tai muita merkityksellisiä tietoja. Kuiskausilmoitus toistetaan vain edustajalle, kun soittaja kuulee soittoääntä tänä aikana. Kuiskausilmoitukset lisätään asiakkaan kanssakäymiseen käyttämällä uutta "Aseta kuiskaus" -toimintaa virtauksen vuodossa.

Mahdollisuus etsiä ja valita keskusteluita Agent Desktop

Webex Yhteyskeskuksen edustajat ja valvojat (valvoja +edustaja), erityisesti ne, joilla on vakio- ja premium-käyttöoikeudet, voivat nyt tarkastella, suodattaa ja lajitella keskusteluita jonossa, joihin heillä on pääsy, käyttää reaaliaikaisia transkriptioita ja määrittää keskusteluita itselleen, vaikka he poistaisivat samanaikaiset rajansa.

Näiden toimintojen helpottamiseksi Agent Desktop olemme tuoneet Tehtävä-ruutuun kaksi uutta välilehteä, Avaa ja Jonossa. Kaikki edustajat, joilla on pääsy jonoihin, voivat valita ja määrittää keskusteluja jonosta. Käyttöliittymän avulla voidaan tarkastella jonossa olevien tehtävien määrää, eri kuvakkeita, joissa käytetään lajitteluotsikoita, nousevaa ja laskevaa lajittelua sekä suodattimia.

Valinnan jälkeen avoimeen luetteloon tulee keskustelu, jonka avulla edustajat voivat jatkaa vuoropuhelua lähettämällä viestejä tai päättämällä ne asianmukaisilla päättämiskoodeilla. Edustajat voivat jopa valita keskusteluja jonosta. Edustajat voivat myös tarkastella keskustelun transkriptiota lukutilassa.

Edustajat voivat suodattaa keskustelut seuraavien luokkien suodatinkenttien avulla:

  • Vuorovaikutuksenkulku
  • Vuorovaikutuksen tiedot
  • Kellonajan mittarit

Lisäksi he voivat lajitella keskustelut seuraavien avulla:

  • Yhteyshenkilön prioriteetti (1-10)
  • Asiakkaan nimi (A-Z)
  • Pisin odotusaika
  • Jonon nimi (A-Z)

Tukeaksemme tätä toimintoa Agent Desktop, olemme toteuttaneet uusia asetuksia ohjauskeskuksessa, erityisesti Desktop Experiencen Multimediaprofiilit-osassa. Järjestelmänvalvojat voivat nyt määrittää kullekin digitaaliselle kanavalle kirsikkarajan nykyisen määritetyn reititysrajan lisäksi. Lisäksi olemme tuoneet käyttöön uusia API-liittymät, jotka kunnioittavat kartoitettua käyttäjäprofiilia. Kirsikankeräysraja ei ole riipu digitaalisille kanaville asetetuista ACD rajoista. Esimerkiksi tapauksissa, joissa ACD-raja on digitaalisen kanavan osalta null-arvoinen, kirsikankeräysrajan voidaan edelleen ylittää kyseinen arvo. Kukin edustaja voi tarkastella määritettyä kirsikankeräysrajaansa profiilissaan.

Edustajilla ei ole oikeutta valita meneillään olevia keskusteluja, joita muut edustajat käyvät, eivätkä he saa osallistua keskusteluihin ryhmissä tai jonoissa, joihin heillä ei ole valtuuksia käyttää sitä. Tämä lähestymistapa auttaa ylläpitämään saumatonta keskustelukokemusta Webex Contact Centerissä.

Mitä tämä merkitsee sinulle?

  • Parempi asiakaskokemus: Kun tämä toiminto on käytössä, valvojat voivat pyytää edustajia priorisoimaan tietyt keskustelut, käsittelemään heitä osaamisalueellaan ja ratkaisemaan ne nopeasti sen sijaan, että odottaisivat reititysmoottorin määrittävän ne. Lisäksi uudet edustajat voivat valita oman tasoisen keskustelunsa suorittaakseen tehtävänsä saumattomasti.
  • Parannettu keskustelun siirtymämenettely: Jos edustajat eivät voi päättää keskusteluja määritetyissä vuoroissaan, he voivat siirtää keskustelun jonoon. Tämä lähestymistapa varmistaa, että asianmukainen edustaja käsittelee keskustelua sen sijaan, että se päättyisi äkillisesti.

Webex WFO: QM manuaalisen arvion parannukset ja modernisointi

Webex WFO parantaa QM manuaalista arviointikokemusta merkittävillä päivityksillä ja tekee siitä tehokkaamman ja intuitiivisemman.

Keskeiset hyödyt:

  • Parannettu näkyvyys arviointitoimissa
  • SUUREMPI joustavuus ODI:issa
  • Kyky käsitellä monimutkaisia kysymysrakenteita
  • Useita vastausvaihtoehtoja

Parannukset: Virran virheenkorjaus

Webex Contact Center Flow Designer tehostaa nyt työnkulun virheenkorjausta ja pystyy valikoivasti purkamaan lokien salauksen järjestelmänvalvojan oikeuksiin perustuen ja sisältää lisäsuodattimia tarkennettua hakua varten. Tämä toiminto estää käyttöoikeuksien hallinnan käyttäjäprofiilien kautta ja mahdollistaa tehokkaan lokihaun ja suodattamisen, jolla voidaan helpottaa virheenkorjausprosessin uudelleenmuodostamista - mikä vähentää merkittävästi aikaa, joka tarvitaan virtausten ongelmien ratkaisemiseen. Järjestelmänvalvojat voivat hallita oikeuksia käyttäjäprofiilien avulla, kun taas rakennuttajat hyötyvät vianmäärityksen tehokkuuden lisääntymisestä lisähakusuodattimien kanssa.

Ohjauskeskuksen flow-asetusten ulkoinen hallinta ja päivitys

Webex-yhteyskeskuksen avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat hallita ja päivittää työnkulkuasetuksia ulkoisesti Ohjauskeskuksen kautta ilman, että heidän tarvitsee muokata työnkulkua Flow Designerissa. Tämä parannus tarjoaa reaaliaikaista toiminnallista ketteryyttä sallimalla muutokset kriittiset asetukset, kuten työajat, jonomääritykset, äänikehotteet ja niin edelleen, suoraan ohjauskeskuksen kautta. Tämä antaa järjestelmänvalvojalle mahdollisuuden mukauttaa virranhallintakäyttäytymistä varmistaen, että yhteystiedot saavat päivitettyjä tietoja reaaliaikaisesti. Ulkoistamalla tämän kokoonpanon toiminto tukee eri liiketoimintaskenaarioiden virtojen uudelleenkäyttöä räätälöityjen kokoonpanojen avulla, mikä vähentää päällekkäisyyttä ja minimoi määritysvirheitä. Tämä edistyminen merkittävästi kuormittaa yhteyskeskuksen hallintaa säilyttäen samalla korkean reagoivuuden ja luotettavuuden.

Suunnitteluominaisuudet

Tuo oma virtuaaliedustaja

Tuo oma virtuaaliedustaja -toiminto antaa yhteistyökumppaneille mahdollisuuden integroida omat ääni-virtuaaliedustajansa Webex Contact Center -ratkaisuun. Tämän toiminnon avulla kumppanin sisäänrakennetut ääni virtuaaliedustajat ovat kaikkien asiakkaiden saatavilla ostamalla "Kolmannen osapuolen tekoälyn" Lisää käyttöön.

Asiakkaat voivat nyt valita joustavasti virtuaalisen edustajan toimittajan, joka vastaa heidän yksilöllisiä tarpeitaan ja asetuksiaan. Tätä toimintoa käyttämällä he voivat nauttia tasaisesta ja standardoidusta laivausprosessista Contact Center AI (CCAI) -palveluissamme huippuluokan Ohjauskeskuksen ja pilvipohjaisen toimittajakohtaisen CCAI-liitäntämme kautta.

Järj.valvojat voivat siirtää yksityiskohtaisia käyttöoikeuden hallintatoimia osastojen ylläpitäjille ja valvojille

Tämän toiminnon käynnistymisen myötä järjestelmänvalvojat voivat siirtää resurssikohtaiset käyttöoikeudet muille osastojen järjestelmänvalvojille ja valvojille.

Ominaisuuden soveltamisala:

  • Järjestelmänvalvojat voivat myöntää käyttäjäprofiileissa yksittäisiä resurssityyppejä (kuten jonoja ja työtunteja) näkymään, muokata tai olla myöntämättä käyttöoikeuksia. Tämä korvaa sen kokemuksen, jossa järjestelmänvalvojien on myönnettävä yksi käyttöoikeus resurssityyppiryhmälle.
  • Analysaattorin kansion oikeudet, jotka ovat tällä hetkellä saatavilla Hallintaportaalissa Raportti- ja Koontinäyttö-käyttöoikeuksissa, siirretään ohjauskeskuksen uuteen käyttäjäprofiilikokemukseen.
  • Tuomme näyttöön resurssikeräämisen käsitteen, jonka mukaan järjestelmänvalvojat voivat ryhmitellä resursseja (esimerkiksi jono 1, Työtunti 1) ja määrittää nämä kokoelmat muille käyttäjille käyttäjäprofiilien avulla.
  • Käyttäjäprofiili määrittää, mitä toinen järjestelmänvalvoja/valvoja voi muokata tai tarkastella ja mihin resursseihin käyttäjäprofiiliin liitetyn resurssikeräämisen avulla.
  • Resurssien keräämiset toimivat tehokkaasti resurssien ja tietojen säilönä, ja ne voidaan järjestää osastojen, yrityslinjan, asiakkaan tai haluamasi mukaan. Esimerkki:
    • Resurssien keräys sisältää seuraavat resurssit: jonot A ja B.
    • Käyttäjät, joille on määritetty resurssien keräys käyttäjäprofiiliin, voivat olla vuorovaikutuksessa vain jonojen A ja B kanssa.
    • Käyttäjäprofiilien resurssityypeille asetetut oikeudet määräilevät, voivatko käyttäjät muokata tai tarkastella resurssikokoelmissaan olevia resursseja.
  • Resurssi voidaan lisätä resurssien keräämiseen resurssin luomisen yhteydessä.
  • Analyzer, Flow Designer, Data Platform, Core and Routing sekä Desktop noudattavat tätä uutta käyttäjäprofiili- ja resurssikeräyskehystä.

Siirto: Cisco siirtää asiakkaat automaattisesti tähän uuteen käyttäjäprofiili- ja resurssikeräyskokemukseen varmistaen, että käyttäjät säilyttävät saman käyttöoikeuden kuin nykyään. Lisävaiheita ei tarvita.

Poistaminen: Hallintaportaalin käyttäjäprofiilikokemus poistetaan käytöstä ja käyttäjäprofiileja voidaan hallita vain ohjauskeskuksessa.

Koulutus: Cisco järjestää koulutusistuntoja asiakkaille ja kumppaneille ymmärtääkseen tämän uuden käyttöoikeuden valvontakokemuksen. Ota yhteyttä tilinhallintaan tai kumppanin onnistumisen hallintaan, jotta voit varmistaa paikan.

Ei tässä versiossa: Tekoälyedustaja, Aiheanalyysi, Digitaaliset kanavat ja Kyselyt eivät ole tämän version ulottuvilla, mutta ne tulevat olemaan mukana myös tulevissa versioissa.

Osaamisaluepohjainen reititys käyttäen suoraan jonoihin määritettyä osaamisaluetta

Webex Contact Center tarjoaa lisää osaamisaluepohjaisia reititysominaisuuksia, jotka ohjaavat Osaamisalueen jonoon. Tämä toiminto mahdollistaa osaamisalueiden lisäämisen jonoihin ja mahdollistaa myös sen, että edustajat, jotka kartoittavat jonon, näkyvät siinä, missä ja milloin jonoosaamiseen tai edustajien osaamiseen on tehty muutoksia. Tällöin järjestelmänvalvojat voivat helposti tarkastella ja hallita asiakaspalvelijan tehtäväjonon hallintaa. Tämä reititysominaisuus mahdollistaa myös arvioiden odotusajan (EWT) ja sijainnin jonossa (PIQ). Näitä jonoja voidaan käyttää yhdessä jonojen kanssa, jotka tukevat osaamisalueiden määritystä työnkulussa. Osaamisaluepohjainen reititys yhdistää yhteydenotot jonoihin, joissa on edustajien osaamisalueille määritettyjä taitoja, odotusaikojen lyheneminen ja asiakastyytyväisyyden lisääminen.

tiedostoliitteiden salauksen parannukset Webex contact centerissä

Olemme tyytyväisiä voidessamme ilmoittaa tietoturvaparannuksista, joita Webex Yhteyskeskuksen asiakkaat käyttävät digitaalisia kanavia asiakkaidensa kanssa. Webex Contact Center tukee pian digitaalisten kanavien kautta käsiteltyjen tiedostoliitteiden salausta ja tarjoaa kullekin organisaatiolle ainutlaatuisen salausavaimen. Tämä parannettu salaustoiminto antaa asiakkaille mahdollisuuden hallita salausavaimiaan täydellisesti ja varmistaa lainkäyttöalueen tietojensa suhteen.

Kaikki saapuvan tai lähtevän viestinnän tiedostoliitteet varmistetaan avainpohjaisella päästä päähän -salauksella. Kullekin vuokraajalla on pääsy Webex Avaintenhallintajärjestelmän (Webex KMS) luomaan ainutlaatuiseen avaimeen. KMS helpottaa ratkaisun liitteiden reaaliaikaista salausta ja salauksen purkamista sekä edistää saumatonta keskusteluvirtaa.

Cisco toimittaa myös SDK-ohjelmiston, jonka avulla yritykset voivat purkaa tiedostoliitteiden salauksen ennen niiden edelleensiirtoa muihin yrityssovelluksiin, kutenMANIN, ERP:n, Billingin tai WFO:n sovelluksiin. Cisco tuo tämän SDK:n julkisesti saataville vuoden 2025 ensimmäisellä vuosineljänneksellä yhdessä kehitysoppaan ja koodinäyteten kanssa auttaakseen asiakkaita päivittämään integraatiota näihin sovelluksiin.

Tämä salausparannus on käytössä kaikille Webex yhteyskeskuksen asiakkaille muutama kuukausi sen jälkeen, kun julkinen SDK on saatavilla, mikä antaa asiakkaille riittävästi aikaa valmistautua. Kaikki uudet Webex Yhteyskeskuksen vuokralaiset ottavat tämän vahvistuksen oletusarvoisesti käyttöön, kun toiminto on käytettävissä.

Jaamme erityispäivämäärät tulevissa artikkelissa ja muissa viestintäkanavissa. Pysy kuulolla!

Mahdollisuus esikatsella äänikehotteita ja tts-puhetta flow designerissa

Webex Contact Center Flow Designer tuo mahdollisuuden toistaa äänitiedostoja ja tekstistä puheeksi -viestejä suoraan suunnitteluliittymässä, mikä helpottaa kehittäjien ja järjestelmänvalvojan työnkulkua poistamalla tarpeen poistaa virrankulut tai soittaa PSTN-puheluita äänikehotteiden tarkistamiseksi. Tämä parannus mahdollistaa äänikehotteiden nopean tarkistamisen erityisesti TTS:n kieli- ja äänivalintojen osalta sekä SSML-merkintöjen testaamisen kehotteen mukauttamista varten. Se parantaa työnkulun luomisen tehokkuustehokkuutta ja tarjoaa saumattoman äänen esikatselukokemuksen koontiversion aikana.

Siirrä yhteyskeskuksen Express (CCX) -määritykset Webex Yhteyskeskukseen

Tämän toiminnon avulla Contact Center Express (CCX) -asiakkaat voivat siirtää CCX-kokoonpanot Webex Contact Center (Webex CC) -vuokraukseen Ohjauskeskuksessa joko automaattisesti tai manuaalisesti. Voit tehdä sen manuaalisesti lataamalla kokoonpanon louhintatyökalun, suorittamalla sen CCX-käyttöönotossa ja tuomalla sitten louhitut tiedot Webex kopioon joukkotoimintoja käyttämällä. Voit käyttää automaattista asetusta CCX Admin UI -käyttöliittymän Työkalut-osan kautta. Tämä menetelmä edellyttää, että Cloud Connect määritetään CCX:n ja Ohjauskeskuksen välille. Kun määritysten siirtotyökalu toimii CCX adminissa, tiedot siirretään automaattisesti ohjauskeskukseen. Järjestelmänvalvojat voivat sitten tuoda tiedostot joukkotoiminnoilla.

WebRTC-Agent Desktop tilailmaisin

Tämä toiminto on rajoitetussa saatavuudessa (LA) vain Euroopassa ja ANZ: ssa.

Osana WebRTC-integraatiota Webex Contact Center Agent Desktop:n kanssa otetaan käyttöön uusi tilailmaisin. Kun edustaja kirjautuu selaimella, tilailmaisimen tila näkyy äänikanavan tilana ylös, alas tai yhteystilassa.

Webex Calling tilan synkronointi Webex Yhteyskeskuksen tilan kanssa

Valvojana tuleva toiminto, joka mahdollistaa edustajatilojen synkronoinnin Webex Calling ja Webex Contact Centerin välillä. Tämä poistaa edustajien tarpeen hallita tilaa manuaalisesti molemmissa ympäristöissä ja määrittää heidät automaattisesti ei-saatavilla oleviksi, kun he ovat varattuina muiden kuin yhteyskeskustehtävien kanssa. Näin ollen tämä vähentää RONA-ilmiön (Redirection on No Answer) esiintymistä, parantaa soittajan kokemusta ja parantaa reititystehokkuutta.

Anna yhteyskeskusasiakkaiden siirtää ei-yhteyskeskuksen Webex tietoja eri alueille

Parannukset Webex Yhteyskeskusasiakkaat voivat siirtää organisaation Webex -tietoja eri alueille suorittamalla ohjeet organisaation Webex tietoartikkelissa . Yhteyskeskuspalvelua käyttävät kumppanit ja asiakkaat eivät voi käyttää tätä toimintoa tästä päivästä lähtien. Tämä parannus ei vaikuta yhteyskeskuksen vuokralaisen tietoihin, koska tiedot sijaitsevat edelleen valmistelun aikana valitussa sijainnissa.

Yhteyskeskuksen 1.0 asiakkaiden tulee päivittää uusimpaan Webex Contact Center -palveluun, jotta he voivat käyttää tätä parannusta.

Supervisor-työpöytä

  • Ryhmän suorituskykytiedot -sivu toimii optimaalisesti enintään 500 edustajalle. Valvoja, joka voi käyttää yli 500 edustajaa, ei ehkä koe parasta suorituskykyä Työryhmän suorituskykytiedot -sivulla.

  • Kun edustaja 2 neuvottelee edustajan 1 käsittelemästä puhelusta, edustajan 2 tiedot eivät näytä kaikkia puhelun salaustietoja. Kun edustaja 2 neuvottelee edustajan 1 kanssa, puhelun tiedot eivät ole saatavilla edustajan 2 aktiivisessa kanssakäymistietojen modaalissa. Nämä ongelmat korjataan tulevassa versiossa vahvisuutena.

  • Yleisen ulkoasun Ciscon oletusarvoinen ulkoasu ei tue Webex -sovelluksen käynnistämistä ristillä. Voit vaihtoehtoisesti mukauttaa mitä tahansa ulkoasua niin, että voit lisätä cross-launch-asetuksen.

  • Kun neuvottelussa käytetään valintanumeroa, joka on kartoitettu syöttöpisteeseen, jossa kaksi edustajaa - edustaja1 ja edustaja2 neuvottelevat asiasta, toisen edustajan yhteystiedon tila näyttää Työryhmän suorituskykytiedot -sivulla "Yhdistetty" neuvottelun sijaan. Huomaa, että aloituspisteeseen kartoitetun valintanumeron konsultointi ja muuttaminen neuvotteluksi on yhä rajoitetun käytettävyyden rajoissa.

  • Supervisor Desktop -raporttien ja kotisivun tiedoissa on eroja. Lisätietoja on KPI-korttien vertailussa Supervisor Desktopissa ja Analyzerissa.

  • Valvojilla on oltava yksilöivät numeromääritykset. Supervisor1 kirjautuu Supervisor Desktopiin numerolla. Supervisor1:n on kirjauduttava ulos ja kirjauduttava toisella numerolla, jotta Supervisor2 voi kirjautua Supervisor Desktopiin samalla numerolla, jota Supervisor1 käyttää. Jos käytät samaa puhelinnumeroa eri valvojille, ota yhteyttä tiliryhmään, kumppaniin tai Ciscon tukeen.

  • Jos haluat tallentaa Toimettomuuden aikakatkaisu -asetuksen ohjauskeskuksessa, anna automaattinen päättämisväli -asetus. Tämä ei kuitenkaan ole käytettävissä, kun käytät hallintaportaalia vuokralaisten tason asetuksissa.

Kohteliasta takaisinsoittoreititystä kapasiteettipohjaisille tiimeille ei tueta

Kohteliaisuutena takaisinsoittoa ei tueta kapasiteettipohjaisilla tiimeillä (KÄP). PUHELUUN ei ole määritetty yksittäisiä edustajia, ja kohteliaisuutena takaisinsoitto edellyttää edustajan tunnusta. Jos kohteliaasti takaisinsoitto virtaa sisääntulopisteeseen tai -jonoon, jota PALVELEE -TOIMINTO, puhelu kaatuu.

2. huhtikuuta 2025

Webex WFO-oppaiden siirto Ciscon tuotetukisivulta Webex-ohjekeskukseen

Ciscon tuotetukisivulla aiemmin saatavilla olevat Webex WFO -oppaat ovat nyt saatavilla suoraan Webexin ohjekeskuksesta . Kun napsautat näitä oppaat Cisco Product Support -sivulla, sinut ohjataan heidän sivuilleen Webexin ohjekeskuksessa.

Webex WFO -käyttöoppaiden käyttäminen Webex-ohjekeskuksessa:

  • Siirry Ohjeen mukaan tuotteen > Customer Experience > Work optimization
  • Valitse Webex-yhteyskeskus ja avaa tarvitsemasi tiedosto napsauttamalla haluamaasi linkkiä.

Webex WFO -käyttöoppaiden käyttäminen Yhteyskeskuksen tuotesivulla Webex-ohjekeskuksessa:

  • Siirry asiakaskokemukseen > Neuvottelukeskukseen > Webex-yhteyskeskukseen ja valitse ensisijainen persoona.
  • Valitse Webex Workforce Optimization (WFO) ja avaa tarvitsemasi tiedosto napsauttamalla vastaavaa linkkiä.

28. helmikuuta 2025

Koontinäytön ja määritysten poistaminen Webex Contact Centerin Vuokralaisten hallinta -portaalista

Kuten 1.4.2025 alkaen tiedotettu Webex Contact Centerin vuokralaisten hallintaportaali ei enää tue kojelautaa ja seuraavia kokoonpanoja:

  • Aloituskohdat
  • Jonoja
  • Toimipaikka
  • Tiimi
  • Käyttäjät
  • Työtyypit
  • Lisäkoodit
  • Työpöytäprofiili
  • Osoitekirja
  • ANI-ulkoinen
  • Soittosuunnitelma
  • Yleiset muuttujat
  • Multimediaprofiilit
  • Työpöytäasettelu
  • Osaamiset
  • Aloituspisteen yhdistämismääritykset
  • Raportit

Tästä johtuen emme päivitä määritys- ja järjestelmänvalvojaopasta näille yhteisöille. Päivitetty ja merkityksellisin sisältö on Webex Contact Center Administratorin Webex-ohjekeskuksen ohjeessa .

Seuraavat kokoonpanot ovat kuitenkin edelleen saatavilla vuokralaisten hallintaportaalissa:

  • Asetukset (käytettävissä valitsemalla vuokraajan nimi Kohdassa Provisiointi)
  • Raja-arvosäännöt
  • Käyttäjäprofiilit

Kaikki muut kokoonpanot, jotka eivät sisälly Valmisteluun ja joita ei ole erikseen mainittu tässä päivityksessä, ovat käytettävissä vuokralaisten hallintaportaalissa toistaiseksi.

25. syyskuuta 2024

Uusien Webex-yhteyskeskuksen vuokralaisten VEX-valmistelun tuen loppuminen

Webex-yhteyskeskuksen Webex-soittava PSTN-palvelulisä on otettu käyttöön aiemmin tänä vuonna. Tämän apuohjelman avulla Webex contact centerin asiakkaat voivat itsevarmistaa SIP-runkoyhteydet suoraan Webex-ohjauskeskuksessa Paikallisen yhdyskäytävän toimintojen avulla.

Paikallinen yhdyskäytävä korvaa VDEPin aiemmin tarjoamat toiminnot uusille asiakkaille. Apuohjelman avulla yhteyskeskusasiakkaat voivat myös käyttää Cisco Cloudiin yhdistettyjä PSTN-palveluita.

Koska Webex Calling PSTN -palvelut -apuohjelma on yleisesti saatavilla, Cisco ei pysty mahdollistamaan uusien VKROSKin pohjaisten yhteyskeskusten tarjoamista. Kaikissa uusissa Webex-yhteyskeskustilauksissa ohjauskeskusta voidaan käyttää puhelinintegroinnin valmisteluun.

Tämä muutos ei vaikuta nykyisiin V OTSIKKO-asiakkaisiin, jotka voivat jatkaa V VPN-integraatioiden käyttöä tällä hetkellä. Cisco viestii tulevaisuudessa suoraan VCMApin asiakkaiden kanssa Ciscon siirtyessä VCMAS-palveluihin. Lisätietoja Webex Contact Centerin puhelinintegraatiosta on kohdassa Webex Contact Centerin äänikanavien määrittäminen.

4. syyskuuta 2024

Webex Contact Center Legacy Media Platform -alustan palvelutiedotteen loppuminen

Webex Contact Center esitteli seuraavan sukupolven äänimedia-alustansa yli kaksi vuotta sitten. Reaaliaikainen mediapalvelu (RTMS) on toimittanut asiakkaillemme monia uusia ominaisuuksia, kuten alueellista mediatukea, WebRTC-pohjaisia edustajia ja soittajan taustamelun poistoa.

Viimeisen vuoden aikana Cisco on siirtänyt asiakasta tälle uudelle alustalle. Tämä prosessi on nyt lähes valmis, ja siksi ilmoitamme perintöäänimedia-alustamme siirtymisestä eläkkeelle. Vanhan media-alustan viimeinen toimintapäivä on 30.11.2024. Kaikkien asiakkaiden on täytynyt saada reaaliaikainen mediapalveluun (RTMS) siirtyminen valmiiksi ennen tätä päivämäärää.

Asiakkaat voivat tarkistaa toimintamedia-alustansa Webex Control Hubissa. Valitsemalla "Yhteyskeskus" ja sitten "Yleinen" vuokraajan asetuksista näkyy nykyinen äänimedia-alusta. Nykyisen äänimedia-alustan pitäisi lukea "Reaaliaikainen mediapalvelu". Jos tämä kenttä sisältää jonkin muun arvon, ota kiireesti yhteyttä kumppaniin tai asiakkaan onnistumispäällikköän, jotta voit helpottaa siirtymistä RTMS-ohjelmistoon.

25. heinäkuuta 2024

Jännittävä päivitys: Webex Contact Centerin lisensointikulutus ja raportointi

Olemme tyytyväisiä voidessamme ilmoittaa tärkeästä päivityksestä Webex Contact Centerin lisensointikulutuksesta ja -raportoinnista.

Tämä päivitetty artikkeli sisältää nyt laajennettuja osioita käytön tarkastelemisesta ja siitä, miten käyttö on määritetty?. Lisäksi olemme tuoneet käyttöön uuden usein kysytyt kysymykset - osion, jolla käsitellään yleisiä kyselyjä. Tässä osiossa käsitellään esimerkiksi ylilyöntejä koskevan suojan valmiuksia ja rajoituksia ja selvennetään, että vaikka ylimaksuita ei tällä hetkellä ole mahdollista täysin estää, ratkaisun kehittämistä yritetään kehittää.

Kuten artikkelissa mainittiin, nämä päivitykset ovat saatavilla kaikilla Webex Contact Centerin datakeskusten alueilla elokuuhun 2024 mennessä.

Kiitos jatkuvasta tuestasi, sillä pyrimme tarjoamaan sinulle mahdollisimman kattavan ja avoimen palvelun.

17. heinäkuuta 2024

Uusien vuokralaisten reititysstrategioiden määrittäminen

Webex-yhteyskeskus antaa 17.7.2024 tai sen jälkeen 17.7.2024 tai sen jälkeen reititysstrategioiden tuen. Suosittelemme, että uudet vuokralaiset käyttävät vaihtoehtona työaikaa. Nykyiset asiakkaat voivat jatkaa reititysstrategioidensa muuttamista. Suosittelemme kuitenkin, että hallitset aikatauluja työajan kautta myös nykyisille asiakkaille. Ilmoitamme pian reititysstrategioiden vanhentumispäivämäärät ja annamme asiakkaille sopivan ajan siirtyä työajaksi. Siihen asti olemassa olevien asiakkaiden reititysstrategioiden toimintoihin ei ole vaikutusta.

Lisätietoja Työajoista on kohdassa Webex-yhteyskeskuksen työajan määrittäminen.

29. toukokuuta 2024

Mukautetun määritteen poistaminen

Olemme tehostamassa nauhoitusten hallintaportaaliamme parantaaksemme kokemustasi. Osana tätä ponnistusta olemme poistaneet mukautetut attribuutit käytöstä. Voit hyödyntää merkintäjärjestelmäämme. Tunnisteet tarjoavat samanlaisen kokemuksen, jonka avulla voit helposti järjestää ja tunnistaa nauhoitukset.

22. helmikuuta 2024, klo

Persona-pohjaisen tutustuminen uuteen: Mukautettu lähestymistapa tuote- ja palvelupäivityksiin

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa merkittävästä päivityksestä, joka kertoo tuotteistamme ja palveluistamme. Tarjotaksemme sinulle merkityksellisimpiä ja kohdennetuimpia tietoja, olemme siirtyneet kootusta "Mikä on uusi" -artikkelista persoonapohjaisiin "Mikä on uutta" -artikkeliin, joka on erityisesti räätälöity järjestelmänvalvojille, valvojille ja edustajille. Tämä uusi lähestymistapa tarjoaa avainhyötyjä, kuten personoidun sisällön, ammennetut päivitykset ja laajennetun mukauttamisen. Saat henkilökohtaisesti suoraan merkityksellisiä päivityksiä. Tämä tarkoittaa sitä, että ei enää seulota tietoja, jotka eivät mahdollisesti koske sinua.

18. joulukuuta 2023

Webex-yhteyskeskuksen 2.0-käyttöoppaiden siirto Ciscon tuotetukisivulta ohjekeskukseen

Ciscon tuotetukisivulla julkaistut Webex Contact Center 2.0 -oppaat ovat nyt saatavilla suoraan Ohjekeskuksesta.

Joten tästä eteenpäin, kun napsautat näitä oppaat Ciscon tuotetukisivulta, sinut ohjataan heidän artikkeliinsa Ohjekeskuksessa. Tässä ovat siirretyt oppaat:

26. syyskuuta 2023

Natiivikeskustelu- ja sähköpostikanavien tukiilmoituksen loppu

Webex Contact Center ilmoittaa, että sen natiivien keskustelu- ja sähköpostikanavien tuki on päättynyt 31.12.2023 mennessä. Suosittelemme, että asiakkaat, jotka ovat ottaneet nämä kanavat käyttöön liiketoimintaansa varten, päivittävät uusiin digitaalisiin kanaviin. Näitä uusia digitaalisia kanavia ovat Web-keskustelu, Sähköposti, SMS, Facebook Messenger ja WhatsApp, jotka on suunniteltu älykkäillä ja turvallisilla ominaisuuksilla. Voit tarkastella Account Manageria lisensointi- ja käyttöönottoasetuksissa. Lisätietoja uusista digitaalisista kanavista on kohdassa Webex Yhteyskeskuksen uudet digitaaliset kanavat.