分析用のトピック コレクションを作成すると、トピック コレクションのリストとステータスを表示できます。

1. に移動 トピック分析 ページ。

2. トピック コレクションをクリックすると、次のタブが表示されます。

   • 概要—この Tab は、日付範囲、キュー、サイト、チーム、エージェントなどのフィルターを表示します。 これらのフィルターを使用してトピック コレクションを作成できます。 通話録音の可用性に応じて、これらの基準に基づいて分析されたインタラクションの内訳を確認できます。

     

   • トピック—クリック トピック Tab をクリックすると、次の詳細がリストされたトピック テーブルが表示されます。

     • ランク—高から低の順に分析されたトランスクリプトの数に基づいて、特定されたトピックのリスト内の位置の順序。

     • トピック—同様の連絡理由をグループ化するためのラベル。

     • トランスクリプト（コレクションの割合） —数字は、特定のトピック ラベルが割り当てられたトランスクリプトの合計数を表し、% は、分析されたインタラクションの合計数に対するこのトピックのパーセンテージ分布を表します。

     • 連絡理由の例—特定のトピックに対して特定された連絡理由のサンプル。

     個々のトピックを展開または折りたたむことで、そのトピックに対応するすべての連絡理由とトランスクリプト数を表示できます。

     また、 輸出 トピック テーブルの右上隅にあるアイコンをクリックすると、分析用にトピックが .xlsx 形式でローカル フォルダーにダウンロードされます。

     各トピックをクリックすると、そのトピックに対応するすべての連絡先レコードが表示されます。 連絡先記録 Tab.

     

   • 連絡先記録—インタラクション ID、日時、トピック、連絡理由などの詳細を含むすべての連絡先レコードを一覧表示します。 検索バーを使用してキーワードを入力するか、ドロップダウンから 1 つ以上のトピックを選択して、連絡先レコードをフィルター処理できます。

     また、連絡先レコード テーブルから特定の連絡先レコードの次の詳細にドリルダウンすることもできます。 連絡先をダブルクリックすると、次の詳細が表示されます。

     • 選択した連絡先レコードの発信者とエージェント間のやり取りを記録します。
     • 選択した連絡先レコードの録音の転記。
     • セッション ID、日時、期間、キュー、サイト、チーム、エージェント、発信元、送信先などの連絡先の詳細。
     • トピック分析では、選択した連絡先レコードに対応するトピックと連絡理由を表示できます。

     • トピックと連絡理由に関するフィードバックを提供します。 詳細については、 フィードバックの提供 セクションを参照してください。

     

このセクションでは、トピック分析機能の使用に関するよくある質問に回答します。

1. トピック分析機能を使用するための要件は何ですか?

   トピック分析が効果的に機能するには、少なくとも 2000 件の意味のある英語の録音が必要です。

2. トピック分析で転記エラーやコンテンツの不正確さが見つかった場合はどうすればいいですか?

   転記エラーや内容の不正確さが発生した場合は、通話録音が明瞭で高品質であり、分析対象のトピックに関連していることを確認してください。 低品質または無関係な録音から生成されたトランスクリプトは、AI がコンテンツを誤って解釈する、いわゆる幻覚と呼ばれる不正確さにつながる可能性があります。 さらに、関連データの数が少ないと分析の精度に影響する可能性があるため、必要な数の意味のある記録があることを確認してください。 これらの問題が引き続き発生する場合は、テクニカル サポートに連絡してさらに支援を受けてください。

3. 組織でトピック分析が有効になっていることを確認するにはどうすればよいですか?

   トピック分析は、Flex バージョン 3.0 の AI Assistant アドオンを使用している組織で有効になります。 ログインするユーザがコンタクト センター管理者ロールまたは完全管理者ロールのいずれかを持っていることを確認します。

4. Topic Analytics は、Calabrio WFO などのサードパーティ ソリューションで保存された録音をどのように処理しますか?

   現在、Topic Analytics は、Cisco の S3 ストレージに保存されている録音で最適に動作するように設計されています。 Calabrio WFO などのサードパーティ ソリューションによって管理される録画は引き続き分析のためにアクセスできる場合がありますが、Cisco のストレージを使用すると完全な機能とサポートが保証されます。 サードパーティ統合機能の最新情報については、アカウント マネージャーにお問い合わせください。

5. トピック分析がスタンドアロン機能として提供されないのはなぜですか?

   Topic Analytics は AI Assistant とバンドルされており、一貫したコストで包括的な機能スイートを提供します。 このバンドルにより、すべてのインタラクションの効率的な分析が保証されます。 継続的な開発の一環として、Topic Analytics は、より包括的でタイムリーなデータ主導の意思決定をサポートするように進化します。 今後の機能強化には、Analyzer の新しいレポート機能と拡張されたチャネル サポートが含まれ、エージェント、スーパーバイザー、AI エージェントのインタラクションのメリットが増大します。

6. トピック分析の請求はどのように処理されますか? また、会話は複数回請求されますか?

   課金は各会話の初期処理に基づいて行われます。 会話は、異なるフィルターで分析された場合でも、複数回請求されることはありません。 バンドルの一部として二重請求されることはありません。各会話は最初に処理されたときに 1 回だけ請求されます。