W nieuw voor beheerders in Webex Contact Center

Zie What's new in Cisco Webex Contact Center 1.0 voor aankondigingen in eerdere versies van Webex Contact Center .

21 april 2025

Verbetering van invoerpunt doorverbinden en conferentie

Cisco introduceert een verbetering van de functies voor het doorverbinden en voor vergaderen van gesprekken. Wanneer een agent een gesprek doorschakelt naar een ingangspunt, moet deze wachten totdat een andere agent het gesprek aangaat. Dit betekent dat deze het gesprek niet kan releasen terwijl het gesprek in een IVR- of wachtrijstatus is.

Met de nieuwe functionaliteit wordt deze beperking verwijderd. Agenten kunnen nu het gesprek vrijgeven voor het IVR/wachtrij, waardoor het wachten tot een andere agent is verbonden. Deze verbetering stroomlijnt het afhandelingsproces voor oproepen en verbetert de efficiëntie.

Bovendien verbetert deze functie de conferentiebewerkingen en omvat het ondersteuning voor een stroom waarmee blind wordt doorverbonden wanneer een gesprek naar een ander toegangspunt wordt doorverbonden.

Zie Uw gesprekken in Agent Desktop voor meer informatie.

Verbeterde onderwerpaanpassing in Onderwerpanalyse

Onderwerpanalyse is nu uitgebreid met de mogelijkheid om onderwerpen in uw onderwerpverzamelingen te bewerken. Deze verbetering maakt het mogelijk onderwerpen beter aan te passen aan specifieke bedrijfsbehoeften, taal en jargon, waardoor de communicatie en rapportage voor belanghebbenden worden verbeterd. U kunt onderwerpen na een analyse eenvoudig hernoemen, samenvoegen of verwijderen voor een meer stroomlijnen en relevanter rapportageproces.

Zie Onderwerpen in verzameling van onderwerpen bewerken voor meer informatie.

18 april 2025

Verbeterde variabele activiteit instellen voor Flow Designer

Webex Contact Center introduceert een verbeterde Variabele-activiteit in Flow Designer, ontworpen aan Developers van Developers om variabelen efficiënter in te stellen en te wijzigen in een enkele stap op het canvas. Deze verbetering stelt gebruikers in staat om binnen één set bewerking tot 10 variabelen of uitdrukkingen in te stellen, om de ontwikkeling van de stroom te stroomlijnen en de overzichtelijkheid van het canvas te verminderen. Door het consolideren van meerdere set variabele bewerkingen in één stap, vereenvoudigt deze functie het maken van de workflow, verbetert het gebruiksgemak en verhoogt het de ontwikkeling van de workflow. Ontwikkelaars genieten hierdoor van een verbeterde efficiëntie, terwijl beheerders profiteren van een eenvoudiger flow-begrip.

Zie voor meer informatie het gedeelte Variabele-activiteit instellen in de Flow Desginer Guide.

17 april 2025

Verbeterde samenwerking bij Webex gesprekken met meerdere deelnemers in het contactcenter

We hebben verbeteringen aangebracht in de telefonische vergaderingsfunctionaliteit binnen het contactcenter. Door deze wijzigingen wordt voortdurend overleg tussen meerdere partijen mogelijk, zelfs nadat de klant of agent de verbinding heeft verbroken.

Visuele vergelijking: hieronder wordt een visuele vergelijking weergegeven waarmee de transformatie van de huidige interface naar de uitgebreide versie wordt gemarkeerd.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

Huidig gedrag:

Met de huidige desktopervaring:

Tijdens een telefonische vergadering is interactie beperkt tot de aanwezigheid van de klant.
Een agent kan aan een telefonische vergadering één extra deelnemer toevoegen. Nadat de vergadering is gestart, kan de agent het gesprek doorverbinden met deze deelnemer. De agent kan het gesprek verlaten en het gesprek overdragen aan de resterende deelnemer.

Verbeterde werking:

De mogelijkheid voor telefonische vergaderingen ondersteunt maximaal zes extra deelnemers, waardoor de samenwerking wordt verbeterd om beter aan de behoeften van klanten te voldoen.
U kunt eerst met de potentiële deelnemers overleggen voordat u hen aan een telefonische vergadering toevoegt. Deze verbetering geeft klanten meer flexibiliteit bij het beheren van hun interacties.
- Bijvoorbeeld voor Klantenondersteuning: wanneer een klant contact opneemt met het callcenter, moet de agent mogelijk twee experts toevoegen om u te assisteren. De agent kan deze een voor een toevoegen, resulterend in een vergadering in vier richtingen. De agent heeft vervolgens de mogelijkheid om de oproep te verlaten, zodat de experts de klant kunnen blijven assisteren. Als de klant de verbinding verbreekt, kunnen de agent en experts verder gaan met een discussie na het gesprek.
- Bijvoorbeeld voor medische raadpleging: wanneer een patiënt belt om te spreken met een arts en een verpleger, kan de agent maximaal zes extra deelnemers toevoegen om te helpen. Indien de patiënt het consult verlaat, kan het medische team hier verder over discussiëren om de analyse te definitief te maken.
De huidige optie Doorverbinden in een conferentie met drie partijen, wordt gewijzigd in Vergadering afsluiten. Als u op Conferentie afsluiten klikt, verlaat u het gesprek en neemt de volgende deelnemer automatisch de besturing over.
U hebt ook de mogelijkheid om de conferentie helemaal te beëindigen, zodat u de interactie kunt afsluiten en verder kunt gaan met afrondingstaken. Als u op Einde drukt, wordt de verbinding met alle deelnemers verbroken. Hoewel de mogelijkheid om specifieke deelnemers afzonderlijk te laten vallen nog niet beschikbaar is, wordt deze wel gepland voor een toekomstige update.
Wanneer een klant het gesprek verlaat, gaan de resterende deelnemers naar de status na het gesprek om de volgende stappen te bespreken en af te ronden. Zodra de vergadering is afgesloten, gaat de primaire agent over naar de afrondingsfase. Voor degenen die de gemiddelde afhandelingstijd als een aangepaste meting in Analyzer traceren, is het belangrijk om post-gesprekstijd op te nemen om de nauwkeurigheid van de meetwaarden te garanderen. Deze update is al weergegeven in de standaardmetriek van Webex Contact Center.

Vergelijkingstabel:

Functie/aspect	Huidig gedrag	Nieuwe ervaring
Deelnemers aan een telefonische vergadering	Beperkt tot de aanwezigheid van de klant en één extra deelnemer.	Ondersteunt maximaal 8 deelnemers (inclusief agent en klant), exclusief een binnenvallen supervisor, zodat meer kan worden samengewerkt.
Doorverbindenoptie (UI-update)	Agenten gebruiken Doorverbinden om een gesprek te verlaten en door te verbinden naar een andere deelnemer.	Doorverbinden wordt vervangen door Vergadering afsluiten. Agenten kunnen het gesprek verlaten. de vroegst toegevoegde deelnemer neemt controle over, waardoor het gespreksbeheer wordt vereenvoudigd.
Conferentie beëindigen (UI-update)	Het einde van de conferentie bestond uit twee stappen: extra deelnemers laten vallen en vervolgens het gesprek beëindigen.	Conferentie beëindigen wordt vervangen door Einde, waardoor de conferentie voor alle deelnemers volledig wordt beëindigd in één stap, waardoor het eindproces wordt stroomlijnt.
Aanvullende agentknoppen	Niet beschikbaar	Extra agents hebben dezelfde opties als de primaire agent, zoals het toevoegen van deelnemers en het beëindigen van het gesprek, waardoor de flexibiliteit wordt verbeterd.
Consultatie	Niet beschikbaar	Agenten kunnen met potentiële deelnemers overleggen voordat ze aan de vergadering worden toegevoegd, waardoor de samenwerking wordt verbeterd.
Status na gesprek	Niet beschikbaar	De resterende deelnemers krijgen de status na het gesprek wanneer de klant het gesprek verlaat, zodat de samenwerking kan worden voortgezet en de taak kan worden voltooid.
Metrisch bijhouden	Aangepaste meetgegevens omvatten mogelijk niet de tijd na een oproep.	De tijd na het gesprek moet worden opgenomen voor het nauwkeurig bijhouden van de metrische gegevens in Analyzer. standaardmetrieken zoals gemiddelde afhandelingstijd bevatten deze al, zodat de nauwkeurigheid wordt gegarandeerd. Aangepaste definities moeten worden bijgewerkt.

Consult-opties naar inbelpunt/Kiesnummer (EP/DN)

Deze functie stroomlijnt het raadplegingsproces doordat agenten direct kunnen overleggen met ingangspunten en kiesnummers, waardoor de samenwerking en efficiëntie wordt verbeterd.

Voordelen voor agenten en beheerders

Mogelijkheden voor direct overleg: agenten kunnen rechtstreeks overleg met inbelnummers of kiesnummers initiëren, zodat een naadloze samenwerking tussen afdelingen mogelijk wordt zonder tussenstappen.
Configuratie via desktopprofielen: beheerders kunnen ingangspunten instellen en beheren via desktopprofielen, zodat agenten tijdens consulten snel en eenvoudig toegang hebben.
Geoptimaliseerd gespreksworkflowmanagement: agenten kunnen bellers op efficiënte wijze direct in de bestemmingswachtrijen plaatsen, waardoor gesprekken beter worden afgehandeld zonder dat het overleg opnieuw hoeft te worden gestart.
Geïntegreerde rapportage: voor gedetailleerde gesprekslegrapportage en op wachtrij gebaseerde insights moeten klanten gebruikmaken van Wachtrijgebaseerde rapportage (QBR). Hoewel de nieuwe consolidatie van de gespreksleg de interactierecords vereenvoudigt tot één contactsessierecord (CSR), zijn er aanpassingen nodig om QBR effectief te gebruiken.

Deze functie verbetert de gespreksbeheer- en rapportageprocessen, waardoor beter operationeel succes wordt behaald en de raadplegingservaring voor zowel agenten als beheerders wordt verbeterd.

11 april 2025

Ondersteuning voor dynamische variabelen voor activiteiten met status naar agent en geavanceerde wachtrijgegevens

De Webex Contact Center Flow Designer ondersteunt het gebruik van dynamische variabelen voor de activiteiten Wachtrij naar agent en Geavanceerde wachtrijgegevens. Dit stelt flowontwikkelaars in staat om wachtrijnaam en Vaardigheidsnaam met de vaardigheidswaarde dynamisch te injecteren voor meer programmatisch gebruik van stromen. Het belangrijkste voordeel van deze functie is dat ontwikkelaars stromen met deze activiteiten kunnen maken en deze parameters dynamisch kunnen aanpassen bij runtime met behulp van variabele ondersteuning. Zie Vaardigheidsinstellingen voor meer informatie.

10 april 2025

Mogelijkheid om audio-instructies te beheren met webex contact center flow designer

Webex Contact Center introduceert uitbreidingen op de HTTP Activity on Flow Designer waarmee beheerders audioprompts op het platform kunnen opnemen en beheren via een telefonie-interface met behulp van WebEx Contact Center-stromen. Deze functie omvat een gebruiksklaar flowsjabloon die beheerders opgeeft om bestaande prompts te bekijken, op te nemen, te vervangen en te beheren door in te bellen naar de stroom met de IVR. Dit maakt de naadloze integratie met de bestaande openbare Webex Contact Center-audioprompt-API's in het ontwikkelaarsportal mogelijk, waardoor beheerders gebruik kunnen maken van een groot aantal functies en functionaliteiten binnen de IVR bij het beheren daarvan. Een groot voordeel is dat beheerders hiermee aanwijzingen extern kunnen beheren en opnemen wanneer er geen toegang is tot een desktop of webinterface, waarbij de beschikbare opties voor het beheren van audioprompts op het platform worden uitgebreid.

Deze verbetering van de functie omvat ondersteuning voor het inhoudstype GraphQL op de HTTP-activiteit, waardoor meer niet-actieve interacties worden gebruikt met API's die GraphQL ondersteunen, zoals de Webex Contact Center Search API.

Zie voor meer informatie het gedeelte Activiteiten op HTTP-verzoek in de Handleiding Flow Designer.

1 april 2025

Webex WFO: Periodisatie van werkuren agent

Periodisatie is nu ook beschikbaar in Webex WFO, waardoor contact centers de werkuren van een agent over langere perioden, zoals een kwartaal of een jaar, in balans kunnen brengen om de contractuele doelstellingen te handhaven.

Voordelen van Periodisatie:

Verbetert de flexibiliteit van werkuren
Voorkomt kosten agent overwerk
Ondergebruik agent beheren
Controleert overtredingen van regelgeving
Optimaliseert personeelsbezetting op basis van tijdsgebonden vraagpatroon
Zorgt ervoor dat er voor het vereiste aantal agents met de nodige vaardigheden is ingepland voor zowel piek- als off-piektijden
Verbetert het serviceniveau en vermindert de kosten
Verbeterde toewijzing van resources en schaalbaarheid voor personeelsplanning voor de lange termijn

Raadpleeg Periodisatie voor meer informatie.

Webex WFO: nieuwe implementatie omzettingsengine

We zijn verheugd over de uitrol van de nieuwe transcriptie-engine voor Webex WFO-klanten - met aanzienlijke verbeteringen in nauwkeurigheid, snelheid en schaalbaarheid. Deze cloud-gebaseerde oplossing is ontworpen voor snellere verwerkingstijden en een consistentere omzettingskwaliteit in alle ondersteunde talen.

Je kunt het volgende verwachten:

Ervaring met een toename van de nauwkeurigheid van Engels in de VS met maximaal 20% en aanzienlijke verbeteringen in andere ondersteunde talen.
Omzettingen worden nu sneller geleverd, waardoor sneller toegang tot insights is en workflows worden versneld.
Naadloze overgang:
- Historische omzettingsgegevens blijven ongewijzigd.
- Alle nieuwe en doorlopende omzettingen profiteren automatisch van de bijgewerkte engine.
Gebouwd op een cloud-native architectuur om een snelle verwerking en een aanpasbabare implementatie te ondersteunen.
Ontworpen met het oog op lokalisatie van gegevens en naleving van eisen die gesteld worden aan het bedrijf en de regelgeving.

Voordelen:

Biedt nauwkeuriger en bruikbare tr+C11-beschrijvingen voor QA, naleving en insights.
Verbeter de bedrijfsinformatie door verbeterde tekstanalyse, sentimenten en doorzoekbare gespreksgegevens.
Bevordert de operationele doelmatigheid doordat u sneller toegang hebt tot gesprektranscripts, en snellere follow-up en coaching.
Ondersteunt meer dan 15 globale talen, waaronder Engels, Spaans, Frans (Canada), Duits, Arabisch en meer.

Webex Contact Center CRM Connector voor ServiceNow (Edition)

Ervaar een nieuw niveau van efficiëntie met onze CRM Connector, die is ontworpen voor naadloze integratie en streng wordt gevalideerd voor optimale functionaliteit. Deze connector zorgt voor een betrouwbare en foutloze ervaring tussen Webex Contact Center en De Marketplace van ServiceNow (De Edition)

31 maart 2025

Webex AI Agent is algemeen beschikbaar.

We zijn verheugd de algemene beschikbaarheid van Webex AI Agent aan te kondigen, een platform voor het maken, implementeren en beheren van AI-agenten. Deze agenten kunnen eenvoudig worden geïntegreerd in de werkstromen van uw contactcenter om als zelfonderhoudoplossing aan de voordeur voor klanten te fungeren. Enkele van de belangrijkste functies zijn:

Gescripteerde en zelfstandige modi: agenten in scripts gebruiken conventionele algoritmen voor machine learning algoritmen voor Begrip van natuurlijke talen (NLU) om gebruikersintenties vast te leggen en op die manier te reageren, terwijl zelfstandige agenten grote taalmodellen (LLM's) gebruiken om dialoog en het beheren van statussen te stimuleren.
Digital and Voice Channel Support: Start gescripte agenten moeiteloos op spraak en digitale kanalen, en zelfstandige agenten op digitale kanalen.
Human Agent Overdracht: Escaleer gesprekken naar menselijke agenten als onderdeel van uw werkstromen, met behulp van geïntegreerde integratie van AI-assistent voor overdrachtsoverzichten.
Ondersteuning in meerdere talen: agenten configureren voor het ondersteunen van meerdere talen (zie lijst met documentatie over ondersteunde talen ).

Niet-Engelstalige ondersteuning is momenteel in bètaversie. Deze talen zullen algemeen beschikbaar worden zodra voldoende gebruiksgegevens en feedback zijn verzameld.
Ingebouwde rapportage: toegang tot een breed scala aan out-of-the-box analytics en rapportage binnen de AI-agentstudio.
Integratiemogelijkheden: sluit naadloos aan met bedrijfssystemen en bestaande automatiseringsworkflows via WebEx Connect.

Raadpleeg voor meer informatie over dit aanbod onze Webex AI Agent Microsite en de Webex AI Agent Studio Administration handleiding.

25 maart 2025

Verbeterde inzichten in interactie met klanten met Spraakenergie van Webex WFO

Webex WFO biedt nu Speech Energy aan, die de zichtbaarheid van klanteninteracties verhoogt door stilte- en talk-overgebeurtenissen te detecteren. Deze functie biedt cruciale inzichten in klantgesprekken, waardoor teams snel gebieden met verbetering kunnen identificeren.

Voordelen:

Detectie van stilte- en talk-overgebeurtenissen markeert gespreksoproepen en overlappende spraak, zoekgebieden voor agenttraining.
Analyse van deze gebeurtenissen helpt klanten frustraties aan het licht te brengen en processen te optimaliseren.
Stilte kan duiden op onzekerheid, terwijl talk-over duidt op slecht luisteren, wat helpt bij het verfijnen van agentinteracties.

Zie Stilte- en talk-overgebeurtenissen detecteren voor meer informatie.

20 maart 2025

Verbeterde brugdoorverbinden

Brugdoorverbinden is nu verbeterd, zo kan het contact uit de wachtrij worden geplaatst bij het verzenden van een contact naar een IVR (Interactive Voice Response) of ACD (Automatic Call Distribution). Als het contact niet wordt afgehandeld in het systeem van derden, kan het worden teruggegaan naar de oorspronkelijke wachtrij.

Zie Overbrugd doorverbinden voor meer informatie.

12 maart 2025

Schalingslimieten voor Webex Contact Center voor agenten verwijderen

WebEx Contact Center heeft nu de beperkingen voor agentlimieten voor klanten verwijderd, waardoor het volledig aanpasbaar is voor de ondersteuning van een willekeurig aantal agents. Deze verbetering zorgt ervoor dat uw contactcenter naadloos met uw bedrijf kan groeien, door niet-overeenkomende flexibiliteit en capaciteit te bieden. Zie de sectie Systeemlimieten in de Installatie- en beheerhandleiding voor meer informatie.

11 maart 2025

Campagne op basis van IVR

Als onderdeel van de proactieve inbel functionaliteit, stellen IVR campagnes beheerders in staat om Progressieve en voorspellende pacing modus te configureren om contacten te bellen met behulp van IVR gebaseerde campagne. Met deze functie, ook wel 'Agentless campagne' genoemd, kunnen klanten berichten opnemen en de opgenomen berichten naar klanten sturen als onderdeel van campagnegesprekken. Een extra functionaliteit is het in de wachtrij plaatsen van het contact voor een agent of het verzenden van een digitale melding op basis van de contactselectie. Voor deze functie wordt een nieuw campagnerapport gemaakt, op basis van IVR.

Zie voor meer informatie Op IVR gebaseerde campagneoproepen in het artikel Uitgaande spraakmodus configureren in Webex Contact Center .

6 maart 2025

Persoonlijke begroeting agent

Cisco introduceert een nieuwe functie voor Persoonlijke begroeting van agenten in WebEx Contact Center. Met deze functie kan de persoonlijk opgenomen begroeting van een agent automatisch worden afgespeeld wanneer de begroeting wordt verbonden met een klantgesprek.

Flow Designer wordt uitgebreid met een nieuwe activiteit waarmee persoonlijke begroetingen in inkomende stromen kunnen worden opgenomen. Met deze activiteit kan de ontwerper de begroeting van de agent dynamisch selecteren op basis van variabelen die zijn doorgegeven aan de aankondigingsactiviteit.

Agentbegroetingen worden geüpload door beheerders of supervisors via een nieuwe Control Hub-functionaliteit. Bovendien werkt Cisco aan een capaciteit waarmee begroetingen kunnen worden opgenomen via een telefonie-interface.

Zie Audiobestanden beheren en Aankondigingen instellen voor meer informatie.

Nalevingsmededeling

Cisco introduceert een nieuwe functie voor nalevingsmededeling in Webex Contact Center. Met deze functie kan een opgenomen bericht worden afgespeeld aan het begin van de interactie tussen de agent en een beller. Het bericht wordt gehoord door de agent en de beller.

Flow Designer is uitgebreid met een nieuwe aankondigingsactiviteit waarmee de beheerder verschillende gespreksaankondigingen kan beheren, waaronder compliance-aankondigingen.

Zie Aankondigingen instellen voor meer informatie.

4 maart 2025

Beter samen met Webex: verbeterde ervaring op het afhandelen van gesprekken via de Agent Desktop

Deze functie bundelt WebEx Call Notification en Desktop Pop-over in Agent Desktop, waardoor overlapping van informatie wordt voorkomen. Agenten kunnen oproepen nu direct vanaf de desktop beantwoorden zonder dat ze het gespreksvenster Van WebEx App hoeven te overlappen. Deze functie is alleen beschikbaar met Webex App 44.12 of hoger. Als agenten deze functie kunnen gebruiken, controleert u Of u WebEx-bellen in Control Hub hebt ingeschakeld. Raadpleeg Gespreksmeldingen van Webex Contact Center Desktop optimaliseren met Webex-app als client en stel uw meldingen in voor meer informatie over hoe deze functie voor agentenwerkt.

3 maart 2025

Webex WFO: introductie van sessies voor gestroomlijnde planning en uitgebreid agentbeheer

Sessions is nu live, en stroomlijnt de planning en het beheer van agentactiviteiten die verder gaan dan de traditionele dienstplanning. Het stelt managers in staat op efficiënte wijze tijd toe te wijzen voor training en andere niet-geplande taken voor een groep agents.

Met functies als geautomatiseerde, gelijkmatig verdeelde activiteiten en planning met slepen en neerzetten vermindert het de administratieve inspanning en verhoogt het de flexibiliteit.

Voordelen:

Biedt duidelijk inzicht in de toewijzing van agenten en de prestaties voor datagestuurde besluitvorming.
Verhoogt de operationele efficiëntie.
Ondersteunt de ontwikkeling en inzet van een agent.
Helpt contactcenterteams georganiseerd en evenwichtig te blijven.
Houdt teams gericht op continue verbetering.
Past aan bredere zakelijke doelstellingen.

Zie Sessies beheren voor meer informatie.

Webex WFO: algemene taalondersteuning voor woordgroepen

Webex WFO biedt nu verbeterde meertalig ondersteuning, waardoor het beheer van gesprekken in gemengde talen wordt vereenvoudigd, terwijl de nauwkeurigheid in verschillende contexten behouden blijft. Gebruikers kunnen nu dezelfde categorienaam gebruiken in meerdere talen.

Voordelen:

Nauwkeurige weergave van meertalige contexten, inclusief gesprekken in gemengde talen.
Effectieve afhandeling van consistente termen, zoals merknamen, die ongewijzigd blijven in alle talen.
Verbeterde flexibiliteit bij het indelen van hetzelfde woord of dezelfde zin in verschillende talen.

Deze verbeteringen maken Webex WFO nog beter afgestemd op de behoeften van de klant, en biedt een soepelere en gebruikersvriendelijker ervaring.

Raadpleeg de volgende onderwerpen voor meer informatie:

27 februari 2025

Verbeterde nieuwe terugbeloproepen

De functie voor opnieuw terugbellen in Webex Contact Center is uitgebreid om de werkelijke reden van de terugbelfout vast te leggen, zodat flowontwikkelaars opnieuw kunnen terugbellen configureren. Met de opname van een nieuwe activiteit in De Flow Designer, genaamd CallProgressAnalysis, kunt u de CPA-parameters instellen om een voicemail of antwoordapparaatdetectie (VOICEMAIL) uit te voeren voor een terugbeloproep. Zie Analyse gespreksvoortgang voor meer informatie.

25 februari 2025

Ondersteuning webex WFO digitale kanalen (e-mail)

Webex WFO Quality Management biedt nu verbeterde omnichannel-mogelijkheden, zodat organisaties een naadloze, kwalitatief hoogwaardige ervaring kunnen leveren voor zowel digitale als spraakinteracties.

U kunt nu digitale kanalen toevoegen in Toepassingsbeheer, zoals chat, SMS en e-mail.

Nieuwe digitale ondersteuningsfuncties voor e-mail zijn verbeterde zoekfuncties, workflowbeheer, upgrades van de mediaspeler, aanpasbare bewaarinstellingen en meer.

Webex WFO Quality Management stelt teams in staat sneller, begrijpelijker reviews te voeren en workflows te stroomlijnen, waardoor zij de behoeften van klanten via meerdere kanalen kunnen begrijpen en daarop in kunnen spelen.

Raadpleeg de volgende onderwerpen voor meer informatie:

19 februari 2025

Verbeterde Zendesk-integratie

De productiviteit van agenten en de klantenservice zijn nu meer gestroomlijnd en versterkt door de spannende nieuwe verbeteringen aan onze Zendesk Connector! Agenten kunnen nu Zendesk-tickets en nieuwe klanten rechtstreeks via Agent Desktop maken. Ze kunnen ook ticketvelden automatisch invullen en aan verschillende contactpersonen koppelen. Raadpleeg Webex Contact Center integreren met Zendesk voor meer informatie.

19 februari 2025

Webex WFO: Bulkinteractieprogramma - verwijderen en updates

Webex WFO heeft een zelfservice bulksgewijs verwijderen van contacten geïntroduceerd, waarmee gebruikers op efficiënte wijze meerdere contacten tegelijk kunnen verwijderen zonder dat één voor één handmatige verwijdering nodig is.

Voordelen:

Moeiteloos verwijdert u interacties die als fout zijn vastgelegd of die niet-bewerkte gevoelige gegevens bevatten.
Minimaliseert de noodzaak van tussenkomst van het ontwikkelteam, waardoor technische middelen worden bespaard.
De gebruikers van EenS met meer controle over het datamanagement, waardoor het volume van de ondersteuning gevallen verminderen.

Zie Bulkbewerkingen met contacten voor meer informatie.

17 februari 2025

Digitale enquêtes voor feedback na de interactie en rapport Basisanalyse in Analyzer

Stroomlijn feedbackverzameling met Digitale Enquêtes in Webex Contact Center! Nu kunt u eenvoudig enquêtes na interactie ontwerpen en implementeren om betekenisvolle klantinzichten te verzamelen. Met een intuïtieve opbouwfunctie voor enquêtes kunt u:

Maak meertalige enquêtes in slechts een paar klikken, zodat ze toegankelijk zijn voor een globaal publiek.
Voeg diverse vraagtypen toe, waaronder korte/lange tekst, opties voor een enkel of meerdere antwoorden en belangrijke meetwaarden zoals NPS, EN CES.
Maak gebruik van aantrekkelijke beoordelingsstijlen als Smiley, Star en Scale om klantsentimenten vast te leggen.

Pas elke enquête aan uw eigen wensen aan met uw merklogo, kleuren en meer. Wanneer enquêtes zijn ingesteld, worden ze na interacties automatisch aan klanten afgeleverd, zodat naadloze feedback wordt verzameld.

Om analyse eenvoudig te maken, biedt het Rapport Basisrapport enquête in Analyzer veel inzicht in antwoorden op enquêtes, de agentprestaties en klanteninteracties.

Zie enquêtes voor digitale kanalen configureren voor meer informatie.

Klik hier voor de vidcast voor digitale enquêtes voor feedback na interactie.

Klik hier voor de rapportvidcast Basis enquête.

11 februari 2025

Cisco AI Assistant voor Contact Center

Maak u klaar om uw activiteiten in het contactcenter te transformeren en uw klanten tevreden te stellen met Cisco AI Assistant voor contactcenter! 

AI Assistant zorgt voor een revolutie aan klantenservice door uw efficiëntie te verhogen en de klanttevredenheid te verhogen! 

De AI-assistent biedt het volgende:

Door AI gegenereerde oproepoverzichten bij verschillende contactpunten tijdens de interactie tussen agent en klant.
AI-aangestuurde Agent Een deuk op agent in te schakelen om het in- en uitschakelen van de agent te ondersteunen, de productiviteit en de klanttevredenheid te verbeteren.
Auto DEZE SERVICE voorspelt klantentevredenheid na elke interactie en biedt inzichten die contactcenters helpen bij het nemen van slimmere beslissingen, het verbeteren van de prestaties van de agenten en de klantentevredenheid.
Onderwerpanalyse om de belangrijkste redenen te achterhalen waarom uw klanten het contactcenter bellen.

Raadpleeg Cisco AI Assistant voor Webex Contact Center voor meer informatie over de AI Assistant-functies.

Raadpleeg Cisco AI Assistant inschakelen voor Contact Center voor informatie over het inschakelen van de AI Assistant-functies.

Door AI gegenereerde oproepoverzichten

Agenten kunnen nu klantgesprekken beter afhandelen met door AI gegenereerde overzichten.

DOOR AI gegenereerde overzichten voor verbroken oproepen: als de verbinding met een gesprek onverwacht wordt verbroken, maakt de Cisco AI Assistant meteen een samenvatting van het gesprek. Wanneer de klant terugbelt, kan de volgende agent het gesprek naadloos voortzetten, waardoor tijd wordt bespaard en de klantervaring wordt verbeterd. U kunt inzichten bekijken en het belang van deze overzichten beoordelen in het rapport Overzichten gesprekken verbroken op het AI Assistant-dashboard. Zie Overzichtsrapport gesprekken verbroken voor meer informatie.
Overzichten overdracht virtuele agenten:  biedt uitgebreide overzichten van interacties met virtuele agenten, zodat de agenten beschikken over alle informatie die nodig is om klanten snel en efficiënt te helpen. Dit betekent minder herhaling voor klanten en snellere resoluties!

Het Analyzer-rapport voor de overzichten voor virtuele agentenoverdrachten wordt in de toekomst beschikbaar.

Zie de functie AI-gegenereerde overzichten inschakelen voor meer informatie over het inschakelen van AI-gegenereerde oproepoverzichten voor agenten.

Agent DesSS (Agents),

De ai-aangestuurde Agent Een desbewaarvoorzieningen van agents zijn ontworpen om de verbetering van de productiviteit en de klanttevredenheid te ondersteunen. Het Webex Contact Center-platform gebruikt geavanceerde analytics om de stressniveaus van agenten in real-time te bewaken en te detecteren. Door gebruik te maken van de real-time inzichten, biedt het systeem geautomatiseerde aanhalingspauzes wanneer nodig, helpt het agenten effectief om te gaan met stress, hoge prestaties te behouden en uitstekende klantenervaringen te leveren.

Zie Voor meer informatie Het verbeteren van de agent de prestaties van de agent met burn-out detectie en welzijnspauzes.

Auto EN AAN DEN 20120

Auto DEZE KLANTTEVREDENHEID voorspelt na iedere interactie de klanttevredenheid (RESELLERST), helpt de contactcentra inzicht te verkrijgen en beslissingen te nemen om de klanttevredenheid en prestaties van de agenten te verbeteren. OPA: "IK ben van cruciaal belang voor het begrijpen van het geluk van de klant met service. De eigen modellen van Cisco maken gebruik van operationele gegevens, interactietranscripts en enquêtes om de scores van DOOR CISCO nauwkeurig te voorspellen. Deze scores kunnen trainingsbehoeften aanwijzen, gesprekken voor controle selecteren en zorgen voor een snelle oplossing voor ontevreden klanten. De Auto DIET-scores zijn beschikbaar in het Auto EEN DEV-assistentrapport op het AI Assistant Dashboard in de Analyzer.

Zie voor meer informatie De klanttevredenheid met auto AAN de meting van de klantentevredenheid met Auto AAN DEN 200 voor meer informatie.

Onderwerpanalyse

De mogelijkheid voor AI-aangestuurde onderwerpanalyse biedt inzicht in de belangrijkste redenen waarom klanten het contactcenter inbellen door interactiegegevens te verzamelen en te analyseren en trends te verwijderen. Deze mogelijkheid voor grote taalmodellen (LLMs) is nu beschikbaar met de AI Assistant Add-on voor de Flex 3.0-licentie.

Zie Aan de slag met Onderwerpanalyse voor meer informatie.

5 februari 2025

Functie verbeteringen in Salesforce connector versie 1.7.0

Salesforce Connector versie 1.7.0 introduceert de volgende nieuwe functies en verbeteringen:

Toewijzing case: agenten kunnen nu een contactpersoon of account aan een case toewijzen tijdens een actief gesprek wanneer één overeenkomst wordt gevonden.
Verbeterde verwerking van screenpop: verbeterde screenpop gedrag voor consult- en telefonische vergaderingen:
- Er wordt geen scherm pop-up weergegeven bij inkomende ruggespraakgesprekken of nadat u een vergadering verlaat.
- Het scherm treedt alleen op bij doorverbonden gesprekken die afkomstig zijn van een telefonische vergadering en alleen als er nog geen pop-upvenster op het scherm heeft plaatsgevonden.
LogRocket Sanitization: verbeterde ontsmetting van logbestanden die naar LogRocket worden verzonden, zorgt ervoor dat alleen persoonlijk identificeerbare informatie (PII) wordt gemaskerd, waardoor de informatie die beschikbaar is voor agenten wordt gemaximaliseerd.

4 februari 2025

Verbeterde afhandeling internationale telefoonnummers

Het huidige systeem van Freshdesk voor het opmaken en interpreteren van binnenkomende telefoonnummers (in het bijzonder de Automatic Number Identification, of ANI) is voornamelijk ontworpen voor Amerikaanse telefoonnummers. We zijn verheugd aan te kondigen dat deze verbetering zorgt voor een nauwkeurige opmaak en verwerking van gesprekken van klanten buiten de VS, waardoor de ondersteuningservaring soepeler en efficiënter wordt.

1 februari 2025

Webex WFO digitale kanalen (chat, SMS)

Nu klanteninteracties in toenemende mate naar digitale platforms verplaatsen, heeft Webex WFO Quality Management verbeteringingen aangebracht om omnichannel-betrokkenheid te ondersteunen. Deze updates zorgen voor een uitgebreid overzicht van interacties en een naadloze ervaring voor verschillende kanalen. 

Belangrijkste highlights

Standaardworkflows voor gesprekseinde en dagelijks kwaliteitsbeheer kunnen nu worden uitgebreid met digitale interacties zoals chatten, SMS en oude tekst.
Voor tekstcontacten is de bewerking 'Bewaren' beschikbaar, met configureerbare bewaarperioden voor digitale en niet-gesprek contacten.

Beheer contactdoel

Contacttype: omvat chatten en SMS naast Gesprek en tekst.
Contactdoel classificeerders: als Tekst, chat of SMS is geselecteerd als het contacttype, is een optie willekeurig beschikbaar als classificeerder, zoals Willekeurige chat.

Eenvoudig in te schakelen

Applicatiebeheer stroomlijnt digitale kanaal enablement, waardoor de inzetbaarheid tijd en gecompliceerdheid wordt verminderd en het kanaal eenvoudig kan worden geoptimaliseerd.

Raadpleeg de volgende onderwerpen voor meer informatie:

30 januari 2025

Programmatisch stroombeheer met nieuwe lijst- en publicatie-API's

Webex Contact Center introduceert nieuwe Flow List en Flow Publish-API's, die beschikbaar zijn op de Ontwikkelaarsportal, voor programmatisch flowbeheer. Deze API's vormen een aanvulling op de bestaande Import en Export API's voor (substromen) en maken het volledig automatiseren van flow management voor zowel nieuwe als migrerende organisaties mogelijk. Deze update stelt ontwikkelaars en partners in staat om programmatisch gegevensstromen en substromen tussen organisaties in te voeren, te exporteren, te importeren en te publiceren, waarbij handmatige stappen worden voorkomen en zo de efficiëntie bij het beheren van een groot aantal stromen en substromen wordt verbeterd. Dit inhalen van de voordelen maakt het ook gemakkelijker het creëren van geavanceerde implementatie- en migratiescripts, waardoor het eenvoudiger wordt om bulksgewijs over te dragen en te publiceren tussen organisaties. Zie Flow API's in Developer Portal voor meer informatie.

29 januari 2025

Agent heeft uitgaande SMS- en e-mailondersteuning gestart

We zijn verheugd te kunnen aankondigen dat supervisors met toestemming voor de rol van agent nu een uitgaande SMS- of e-mailtaak kunnen starten vanuit de Webex Contact Center-Agent Desktop. Ze kunnen een uitgaande taak starten ongeacht hun huidige status, of ze een spraakgesprek voeren, zich bezig houden met digitale interactie of inactief zonder taken toe te wijzen. Deze nieuwe functie stelt supervisors in staat om buiten de normale interacties op aanvraag updates te sturen naar klanten of externe partners. Deze functie is beschikbaar voor alle supervisors met toegang tot digitale kanalen die worden aangestuurd door Webex Connect. Of u met deze uitgaande taken kunt starten, hangt echter af van de drempelwaarden die zijn geconfigureerd in het beleid voor het multi-mediaprofiel dat aan de supervisor is toegewezen.

29 januari 2025

Self-Service SMS (10DLC) en WhatsApp-nummers

Klanten in de Verenigde Staten kunnen nu als zelfservicefunctie rechtstreeks via Webex Connect telefoonnummers aanvragen, waaronder 10DLC. Als u zich buiten de Verenigde Staten bevindt, moet u nog steeds contact opnemen met de ondersteuning van uw telefoonnummers. Maar, de klanten in de Vs die merken hebben gemaakt met applicaties van derden zullen ondersteuning moeten krijgen om de nummers te verkrijgen. Zie voor meer informatie het artikel over Self-service SMS (10DLC) en WhatsApp-nummers.

29 januari 2025

Netwerkconnectiviteitsbanners voor Eindgebruikers in Livechat

Eindgebruikers die gebruikmaken van live chatfunctionaliteit, ontvangen nu een prominente netwerkconnectiviteitsbanner om hen op de hoogte te houden wanneer er sprake is van een storing in de netwerkverbinding. Deze banner waarschuwt gebruikers in real-time als het netwerk uitvalt, zodat ze op de hoogte zijn van mogelijke onderbrekingen in hun chat-ervaring. Zodra de netwerkverbinding is hersteld, ontvangen gebruikers bovendien een melding dat de verbinding tot stand is gebracht. Deze verbetering is bedoeld om het bewustzijn van de gebruiker te verbeteren en om voor een soepelere communicatie-ervaring tijdens live chatsessies te zorgen.

28 januari 2025

Webex gebruikersgegevens WFO Bulkdoorverbinding

Webex WFO Bulk overdracht van gebruikersgegevens biedt een efficiëntere en gebruikersvriendelijke oplossing om gegevens van de ene gebruiker naar de andere te dragen wanneer een medewerker meerdere gebruikersaccounts heeft. Met deze functie kunt u ook gegevens voor maximaal 2000 gebruikers tegelijk overdragen.

Zie Voor meer informatie over bulkgegevensoverdracht het gedeelte Informatie over gebruikersgegevensoverdracht voor QM en analyse en gebruikersgegevens overdragen voor QM en analysegegevens op:

27 januari 2025

Inleiding tot toestemming voor cookies voor widget Livechat

Wij zijn verheugd aan te kondigen dat bedrijven ervoor kunnen zorgen dat zij de privacy-keuzes van hun klanten respecteren door hen expliciet toestemming te geven voor cookies die door onze Livechat-service worden opgeslagen voordat ze een chatsessie starten. Bovendien bieden we nu de mogelijkheid om de privacy-URL van een bedrijf aan de widget te koppelen zodat klanten kunnen begrijpen hoe hun gegevens worden bijgehouden en gebruikt door het bedrijf. Deze optionele configuratie heeft geen invloed op bestaande widgets, wat betekent dat cookies nog steeds worden geladen tijdens het bezoek aan de pagina. Als deze functie is ingeschakeld, moeten eindgebruikers cookies accepteren voordat ze met chatsessies worden gestart.

27 januari 2025

E-mailadressen bewaren in het veld Aan

Agenten kunnen nu meerdere e-mailadressen toevoegen in het veld Aan bij het beantwoorden van allen in een gesprek. Bovendien kunnen agenten elk e-mailadres uit de lijst verwijderen, behalve het primaire e-mailadres.

15 januari 2025

Progressieve 1:1 Popover-verbetering

Met deze functie kan een organisatie klantgegevens aan de desktop doorgeven wanneer de kiesfrequentie op 1,0 is ingesteld en de modus alleen progressief is. Op die manier kan de gereserveerde agent in de geconfigureerde stroomvariabelen zien waarin klantgegevens worden weergegeven die voor hem worden gebeld, zodat deze extra tijd kan hebben om zich voor te bereiden op het gesprek voordat de verbinding tot stand wordt gebracht.

Zie Outbound-campagnemodi configureren in Webex contactcenter voor meer informatie.

Canvasverbeteringen van Flow Designer voor gestroomlijnde ontwikkeling

De Webex Contact Center Flow Designer beschikt nu over een suite canvas-uitbreidingen die zijn ontworpen om de productiviteit van flow-ontwikkelaars en beheerders te verhogen.

Met de nieuwe Undo/Redo mogelijkheid, kunnen flow-ontwikkelaars moeiteloos wijzigingen terug tracken of opnieuw toegepast, waardoor een soepel en foutvrij aanmaakproces wordt gegarandeerd.
Met de functie Automatisch schikken kunt u het canvas direct ordenen, zodat de complexe stromen helder en houdbaar zijn.
De mogelijkheid om te kopiëren/plakken in verschillende stromen of substromen vereenvoudigt het refactoreren, bevordert hergebruik en de aanmaak van substromen werkt sneller.
De nieuwe sneltoetsen maken het eenvoudig om naadloos tussen de acties te navigeren. Hiermee wordt de ervaring voor ontwikkelaars aanzienlijk verbeterd en wordt een meer intuïtieve ontwerpervaring geboden waarmee gebruikers zich kunnen concentreren op innovatie in plaats van op configuratie.

Deze verbeteringen besparen niet alleen kostbare tijd maar komen ook overeen met onze inzet om een gebruikersvriendelijke en efficiënte interface te bieden voor het ecosysteem van het contactcentrum.

Sneltoetsen voor het uitvoeren van verschillende taken in Webex Contact Center Flow Designer.

Klik hier voor meer informatie.

7 januari 2025

De ervaring voor het maken van SFDC-problemen verbeteren: het openen van casus in nieuwe tabbladen

Met het automatisch maken van een case in Salesforce worden nu alle nieuwe cases op een afzonderlijk tabblad geopend, ongeacht de contactstatus (bekend of onbekend). Eerder zijn gevallen voor bekende contacten geopend in de bewerkmodus op het huidige tabblad en gesloten wanneer deze zijn opgeslagen of gesloten.

16 december 2024

Globale variabelen nu beschikbaar in Control Hub

Webex Contact Center heeft de administratieve configuraties gestroomlijnd door globale variabelen te integreren in Control Hub. U kunt nu eenvoudig toegang krijgen tot globale variabele-instellingen en deze beheren via het tabblad Stroom in Control Hub. Raadpleeg het artikel Globale variabelen beheren voor meer informatie.

Verbeterde tracking- en sorteermogelijkheden in Webex Contact Center

Laatst bewerkt door in stromen en substromen: Er is een nieuwe kolom Laatst bewerkt door toegevoegd, waardoor beheerders kunnen zien wie de meest recente wijzigingen heeft aangebracht. De kolom kan worden gesorteerd op gebruiker, zodat updates beter kunnen worden bijgehouden.
Sorteren van verzamelingsweergaven: Gebruikers kunnen nu de rij Laatst gewijzigd voor configuratie-entiteiten sorteren, waardoor het eenvoudiger wordt om de meest en minst recent gewijzigde objecten te identificeren. U hebt ook de mogelijkheid om de standaardsortering te herstellen.

Update in onboarding ter ondersteuning van het Common Edge-platform

We zijn blij om een update van ons onboardingproces aan te kondigen, waarmee Common Edge de standaard telefonie-integratie wordt voor Webex Contact Center.

Belangrijkste update:

* Einde van de oude VPOP-inrichting: ons inrichtingssysteem is nu bijgewerkt om de oude VPOP-onboarding te beëindigen.

* De gebruikerservaring is nu vereenvoudigd en biedt gestroomlijnde stappen voor proefversies en abonnementen.

* Contact Center PSTN kan nu worden ingericht als een met de cloud verbonden PSTN-service in plaats van een telefonie-integratie.

Voordelen van Common Edge:

* Zelf-provisioneren van SIP-trunks: Geeft u meer controle over uw telefonie-instellingen.

* Cloud-verbonden PSTN: Verbetert de connectiviteit en biedt toegang tot veel wereldwijde serviceproviders voor PSTN-connectiviteit.

* Ondersteuning voor meerdere PSTN-services: flexibiliteit om verschillende telefonieverbindingstypen te combineren (lokale gateway en cloudservices).

* Ondersteuning voor externe telefonieplatforms zoals Cisco Unified Communication Manager en Microsoft Teams

Zie het artikel Aan de slag met Webex Contact Center voor het bijgewerkte inrichtingstraject.

Webex Contact Center Cloud Connected PSTN-service

Het implementatiemodel voor het Cisco Contact Center PSTN-abonnement wordt binnenkort gewijzigd naar een Cloud Connected PSTN-service. Dankzij deze wijziging kan het belplan worden geïmplementeerd met Common Edge Services. Een Contact Center-beheerder voegt Contact Center PSTN eenvoudig toe als een Cloud Connected PSTN-service aan een locatie in Webex Control Hub.

Common Edge-services bieden veel voordelen ten opzichte van traditionele telefonie-integraties. Voorbeelden hiervan zijn onder andere zelfprovisionering van SIP-trunks, PSTN dat met de cloud is verbonden, integratie van Cisco-belplannen en ondersteuning voor het combineren van meerdere PSTN-verbindingstypen.

Zie Stel spraakkanalen in voor Webex Contact Center voor meer informatie.

12 december 2024

Verbeterde opnameweergave

Momenteel hebben supervisors te maken met gefragmenteerde sessieopnames, waardoor het lastig is om de belangrijkste momenten voor een efficiëntiebeoordeling te identificeren. Onze verbeterde afspeelervaring pakt dit probleem aan door een intuïtieve lay-out aan te bieden met verbeterde interactiedetails. Met de nieuwe speler kunnen supervisors moeiteloos door verschillende onderdelen van het gesprek navigeren, inclusief hoofdstukken die belangrijke momenten samenvatten en uitgebreide metadata voor spraakinteracties. Zo kunnen begeleiders zich concentreren op de belangrijkste onderdelen van het gesprek.

Zie het artikel Begeleid uw agenten en teams voor meer informatie.

12 december 2024

Agenten afmelden in Teamprestatiedetails

Met deze functie kunt u agenten afmelden via de widget met teamprestatiedetails in Supervisor Desktop. Dit kan van toepassing zijn op agenten die voor de dag zijn vertrokken terwijl ze nog bezig zijn met afronden, die nog steeds als beschikbaar zijn gemarkeerd (waardoor gesprekken naar hen worden doorgestuurd) of die een asynchrone interactie, zoals een e-mail, hebben geaccepteerd. Als agenten momenteel bezig zijn met een interactie, moet u wachten tot ze klaar zijn met de interactie voordat u ze afmeldt.

Zie het artikel Begeleid uw agenten en teams voor meer informatie.

11 december 2024

Raadpleeg, vergader of verbind spraakoproepen met experts binnen uw Webex-organisatie met aanwezigheidsopzoeking

Geef uw agenten de juiste expertise. Met aanwezigheidsopzoeken kunnen uw agenten eenvoudig experts binnen uw Webex-organisatie vinden en contact met hen opnemen. Met een eenvoudige zoekopdracht op naam en realtime beschikbaarheid kunnen ze de perfecte experts vinden om klanten te helpen. Zo garanderen ze een hoogwaardige klantervaring.

Voor meer informatie, zie het gedeelte 'Beheer Webex App' van Bureaubladinstellingen voor Webex Contact Center en het gedeelte 'Maak een bureaubladprofiel' van Beheer bureaubladprofielen.

Voor informatie over hoe deze functie werkt voor agenten, zie de secties 'Een consult starten' en 'Een gesprek doorverbinden' in Uw gesprekken beheren in Agent Desktop.

11 december 2024

Bel met experts binnen uw Webex-organisatie via aanwezigheidsopzoeken.

Geef uw agenten de juiste expertise. Met Presence lookup kunnen uw agenten eenvoudig externe gesprekken voeren met experts binnen uw Webex organisatie. Ze kunnen in hun Webex-directory's zoeken en de realtime beschikbaarheid bekijken om de perfecte persoon te vinden die hen kan helpen. Het is een eenvoudige manier om binnen uw organisatie de hulp te krijgen die ze nodig hebben.

Voor meer informatie, zie het gedeelte 'Beheer Webex App' van Bureaubladinstellingen voor Webex Contact Center en het gedeelte 'Een bureaubladprofiel maken' van Bureaubladprofielen beheren .

Voor informatie over hoe deze functie voor agenten werkt, zie het gedeelte 'Een extern gesprek voeren' van Een buitenlands gesprek voeren .

Bel externe spraakoproepen naar experts binnen uw Microsoft Teams-organisatie met aanwezigheidsopzoeking

Geef uw agenten de juiste expertise. Met aanwezigheidsopzoeken kunnen uw agenten eenvoudig externe gesprekken voeren met experts binnen uw Microsoft Teams-organisatie. Ze kunnen zoeken in hun Microsoft Teams-directory's en direct de beschikbaarheid bekijken om de perfecte persoon te vinden die hen kan helpen. Het is een eenvoudige manier om binnen uw organisatie de hulp te krijgen die ze nodig hebben.

Voor meer informatie, zie het gedeelte 'Een bureaubladprofiel maken' van Bureaubladprofielen beheren en zoek naar de schakelaar 'Gebruikersinstellingen weergeven' in het gedeelte 'Microsoft Teams-statussen synchroniseren met Webex Contact Center-inactiviteitscodes' van Integreer Webex Contact Center met Microsoft Teams .

Voor informatie over hoe deze functie voor agenten werkt, zie het gedeelte 'Een extern gesprek voeren' van Een buitenlands gesprek voeren .

4 december 2024

Flow Analytics voor Webex Contact Center Flow Designer

Flow Analytics biedt een visuele weergave van contacttraversals via activiteiten en stroompaden. Het biedt actuele en historische inzichten voor diepgaande analyses. Flow Analytics biedt visualisaties van stroompaden, samenvattende statistieken en inzichten in foutpaden en helpt beheerders en flowontwikkelaars bij het identificeren en oplossen van potentiële problemen die de klantervaring kunnen beïnvloeden. Gebruikers kunnen ook dieper ingaan op individuele interacties per activiteit voor betere inzichten. Deze functie is ontworpen om de stromen te optimaliseren, de containmentpercentages te verbeteren en de algehele klantervaring in het contactcenter te verbeteren.

Visual demonstration of Flow analytics in Webex Contact Center Flow Designer. — ***Stroomanalyse***

Zie Flowanalyses voor meer informatie.

02 december 2024

PII-maskeringsmogelijkheden voor verbeterde beveiliging en privacy in klantcommunicatie

Cisco introduceert robuuste mogelijkheden voor het maskeren van persoonlijk identificeerbare informatie (PII) binnen uw beveiligingsconfiguraties. Dankzij verbeterde privacymaatregelen blijft de vertrouwelijkheid van de persoonlijke informatie van klanten gewaarborgd bij elke interactie met een agent, via zowel spraak- als digitale kanalen. Zo benadrukt u uw streven naar beveiliging en vertrouwen. Voor informatie over het configureren van de beveiliging in Control Hub raadpleegt u het artikel Beveiliging instellen voor Webex Contact Center .

Voor gedetailleerde informatie over hoe deze maskering werkt voor agenten, raadpleegt u de relevante artikelen in de secties Inkomende oproepen verwerken en Conversaties via digitale kanalen verwerken van het Contact Center Help Center.

29 november 2024

Beveiligde globale variabelen

De bescherming van klantgegevens en de privacy van klanten zijn van cruciaal belang voor elk bedrijf. Ze helpen gevoelige en vertrouwelijke informatie te beschermen tegen ongeautoriseerde toegang, openbaarmaking en wijziging. Beveiliging blijft de hoogste prioriteit voor Cisco-producten. Daarom zorgt deze functie voor strengere controle op de verwerking van gevoelige PII-, PCI- en PHI-gegevens binnen de oplossing.

Om de vertrouwelijkheid van uw gevoelige gegevens te waarborgen, moet u campagnevariabelen maken als globale variabelen. Zie Beveiligde globale variabelen voor meer informatie.

Deze functie bevat een nieuwe schakelaar Gevoelige informatie markeren binnen de globale variabelen, waarmee u de globale variabelen kunt beperken die beschikbaar zijn in logboeken, Analyzer-rapporten en Desktop-logboeken. Deze variabelen worden alleen gedecodeerd bij Agent Desktop voor agentweergave. Met deze functie krijgen beheerders de controle over het verwerken van gevoelige gegevens voor spraakinteracties.

Klik hier voor de Vidcast.

27 november 2024

Roep Webex Contact Center API's aan vanuit Flow Designer

Webex Openbare Contact Center API's die beschikbaar zijn als onderdeel van de Developer Portal, kunnen worden aangeroepen vanuit de Flow Designer. Met deze functie kunt u use cases creëren die de operationele efficiëntie kunnen verhogen en uw creativiteit de vrije loop kunnen laten om unieke bedrijfsproblemen op te lossen.

Zie Create Webex Contact Center HTTP connector voor meer informatie.

22 november 2024

Introductie van webchat-assetbeheer op Control Hub

Met deze functie kunnen beheerders hun webchatmiddelen naadloos beheren. Van het maken van op maat gemaakte chatwidgets die aansluiten op de identiteit van uw merk tot het efficiënt verwerken van IP-blokkeerlijsten, Control Hub biedt ongeëvenaarde controle en aanpassingsmogelijkheden voor uw online engagementstrategieën.

20 november 2024

Ondersteuning voor gedeelde mailboxen om e-mails te verzenden met SMTP

We zijn verheugd u te kunnen meedelen dat u nu gedeelde mailboxen kunt configureren voor het verzenden en ontvangen van e-mails. Omdat gedeelde postvakken niet over eigen inloggegevens voor authenticatie beschikken, staan de meeste e-mailproviders toe dat u ze instelt met autorisatie via een serviceaccount. U kunt deze serviceaccounts nu gebruiken om uw mailbox te verifiëren met Webex Connect tijdens het instellen van uw e-mailasset.

18 november 2024

Wachtrijgebaseerde rapporten

Met wachtrijgebaseerde rapporten (QBR) worden drie nieuwe aandelenrapporten in Analyzer geïntroduceerd. Deze rapporten bieden uitgebreide inzichten en statistieken op wachtrijniveau, met inbegrip van gespreksstromen en interacties terwijl deze worden gepresenteerd, verwerkt, doorgestuurd en geraadpleegd in wachtrijen. Bovendien is er een nieuwe opslagplaats beschikbaar met de naam Queue Record.

Zie de secties Op wachtrijen gebaseerde rapporten en Standaard wachtrijrecordvelden en -metingen in de Webex Contact Center Analyzer Gebruikershandleiding voor meer informatie.

15 november 2024

Webex AI Agent Bèta

We zijn verheugd om aan te kondigen dat de "Webex AI Agent" nu open is voor bèta-aanmeldingen in de scriptmodus. Met Webex AI Agent kunt u AI-agenten voor zowel spraak- als digitale kanalen creëren om klantenservice- en ondersteuningsinteracties te automatiseren voordat u contact opneemt met een menselijke agent. Geïnteresseerde klanten met het Webex Contact Center op het Next Generation Media Platform in de regio VS kunnen zich voor deze functie aanmelden door de deelname-enquête in te vullen.

Hoe deel te nemen:

Meld u hier aan voor het Webex Contact Center Beta-project.
Als u al deelneemt aan het Contact Center Beta-project, vul dan hier de deelname-enquête in om uw interesse in het inschakelen van deze bètafunctie aan te geven.

Nadat u de AI-agent Webex hebt ingeschakeld, kunt u deze nu gebruiken in de scriptmodus. Aanmelden voor de autonome modus is later mogelijk.

13 november 2024

WebRTC-ondersteuning voor Supervisor Desktop

Dankzij de WebRTC-ondersteuning voor Supervisor Desktop en het Next Generation Media Platform kunt u met behulp van een headset rechtstreeks vanuit uw browser gesprekken voeren. Geen externe telefoons of toestelnummers meer nodig. Deze functie biedt alle huidige spraakfunctionaliteiten, zoals in de wacht zetten, ophalen, doorverbinden en vergaderen. Bovendien zorgen functies als dempen, automatisch beantwoorden en een toetsenblok voor probleemloos gebruik via alleen de browser. Bovendien geeft een nieuwe WebRTC-statusindicator de huidige status van de spraakdienst weer. Voor meer informatie, zie Bureaubladprofielen beheren, Wijzig uw telefoonnummer of toestelnummer, Bewerk uw profiel in Supervisor Desktop, inloggen op Supervisor Desktop, En Houd toezicht op uw agenten en teams.

11 november 2024

Contactvaardigheden verwijderen bij blinde overdracht van agent

Webex Contact Center biedt de mogelijkheid om vaardigheden van een contactpersoon in de wachtrij te verwijderen wanneer een agent een blinde overdracht naar een wachtrij uitvoert. Met deze functie kunnen flowontwerpers de schakelaar (indien nodig) inschakelen om vaardigheden te verwijderen na blinde overdracht door agent in de wachtrijcontactactiviteit.

Hierdoor heeft het overgedragen contact geen enkele vaardigheid. Het contact wordt aangeboden aan de langst beschikbare agent in de overgedragen wachtrij. Voor meer informatie, zie Wachtrij Contact.

04 november 2024

Maximaliseer uw rendement op investeringen met nieuwe CRM-connectoren voor Salesforce, Microsoft Dynamics 365 en ServiceNow

Vereenvoudig het beheer en verhoog de efficiëntie van uw agenten met onze nieuwe CRM-connectoren, waarmee u uw taken kunt stroomlijnen. Het inrichten, configureren en inschakelen van nieuwe functies voor gebruikers verloopt nu efficiënter en gebruiksvriendelijker. Dankzij verbeterde beveiliging, prestaties en uitgebreide mogelijkheden voor gegevensoverdracht kunnen uw agenten moeiteloos een optimale klantervaring bieden. Zie Integreer Webex Contact Center met Dynamics, Integreer Webex Contact Center met ServiceNow en Integreer Webex Contact Center met Salesforce voor meer informatie.

30 oktober 2024

Meerdere abonnementen toevoegen aan dezelfde tenant

Klanten kunnen nu meerdere abonnementen hebben op dezelfde Webex Contact Center- en hybride tenant in de Control Hub. Hierdoor kunnen klanten meerdere afdelingen met verschillende factureringsvoorwaarden hebben. Klanten hebben nu ook de flexibiliteit om agenten, CCAI en WFO op afzonderlijke abonnementen met verschillende factureringsvoorwaarden te zetten.

Bestaande provisioning-beheerders gaan automatisch over van hun huidige rechten naar alleen-lezen-toegang. Ze kunnen contact opnemen met hun klantbeheerder om volledige beheerdersrechten te krijgen.

Zie het artikel meerdere abonnementen voor meer informatie.

30 oktober 2024

Desktoptelefonie-optie nu ondersteund op Microsoft Edge en Firefox

Webex Contact Center-agenten kunnen nu Desktop (WebRTC) gebruiken om spraakinteractie rechtstreeks in de Edge- en Firefox-browsers af te handelen.

23 oktober 2024

Verbeterde gebruikerssynchronisatie voor Webex Contact Center en Webex Connect

We zijn verheugd om een verbetering van onze automatische synchronisatiefunctie tussen Webex Contact Center en Webex Connect aan te kondigen! Voorheen kon alleen elke partner- en eerste klantbeheerder naar Webex Connect gaan en direct beginnen met configureren, zonder dat er een aparte gebruikersaccount hoefde te worden aangemaakt.

We hebben deze functionaliteit nu uitgebreid naar alle klantbeheerders. Dit betekent dat alle klantbeheerders, niet alleen de eerste klantbeheerder, zich nu kunnen aanmelden bij Control Hub en Webex Connect kunnen gebruiken met dezelfde gebruikersaanmelding.

Voor gedetailleerde informatie, zie de sectie Digitale kanalen inrichten in het artikel Digitale kanalen instellen .

18 oktober 2024

Regionale mediasteun uitgebreid naar de regio Zuid-Afrika

Webex Contact Center heeft de regionale mediaondersteuning uitgebreid naar Zuid-Afrika. Hierdoor kunnen beheerders Zuid-Afrika selecteren als geografische regio voor spraakmediaverwerking. Door mediaverwerking te lokaliseren, wil Webex Contact Center de audiokwaliteit voor zowel klanten als agenten aanzienlijk verbeteren door de latentie te verminderen.

De uitbreiding naar Zuid-Afrika vergroot het aantal regio's waar Webex lokale mediaondersteuning biedt. Raadpleeg de tabel in dit artikel voor meer informatie over de lijst met regio's en de uitgebreide ondersteuning.

18 oktober 2024

Cisco AI-assistent voor contactcenters

Cisco AI Assistant voor Contact Center is ontworpen om het werk van agenten te optimaliseren en de klantervaring te verbeteren. AI Assistant biedt door AI gegenereerde gesprekssamenvattingen op verschillende momenten tijdens de klantinteractie: voor, tijdens en na. De eerste set functies die beschikbaar is in de bètaportal, omvat automatische samenvattingen van afgebroken gesprekken en samenvattingen van overdrachten tussen virtuele agenten.

Automatische samenvattingen voor afgebroken gesprekken

Dankzij deze functionaliteit hoeven zowel klanten als agenten zich geen zorgen te maken over herhaalde gesprekken in die frustrerende gevallen waarin hun gesprek per ongeluk wordt beëindigd voordat het probleem is opgelost: wanneer de klant terugbelt, genereert Cisco AI Assistant for Contact Center een samenvatting van het gesprek van die klant voordat het gesprek werd beëindigd. Deze samenvatting wordt weergegeven aan de volgende agent die het gesprek van de klant opneemt. Op deze manier kunnen medewerkers direct verdergaan waar de vorige medewerker was gestopt met het afhandelen van een klant. Hierdoor hoeft de klant zichzelf niet te herhalen en worden de gemiddelde afhandelingstijden drastisch verkort.
Samenvattingen van virtuele agentoverdrachten

Met deze mogelijkheid ontvangen agenten automatisch een samenvatting van de interactie van de klant met de virtuele agent. Hierdoor kunnen ze snel de context bepalen, hoeft de klant minder te herhalen en worden oplossingen sneller afgehandeld.

U moet zich registreren op de Webex Beta Portal en de deelname-enquête invullen om uw interesse in deze bètafuncties aan te geven.

16 oktober 2024

Post-call IVR-enquêtes nu wereldwijd beschikbaar

Met post-call Interactive Voice Response (PCR IVR)-enquêtes kunnen klanten aan het einde van een gesprek feedback verzamelen over de interactie van een eindgebruiker met hun Contact Center. Hiermee kunnen ze de klanttevredenheid volgen en meten met behulp van ankermetrieken zoals Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) en Customer Satisfaction (CSAT).

PCS IVR-enquêtes worden naadloos geïntegreerd in Webex Contact Center via de Survey Builder in Control Hub, waar beheerders enquêtes kunnen maken en enquêtereacties kunnen downloaden. Nadat u een enquête hebt gemaakt, wordt deze via de Flow Builder geïntegreerd in de interactie-flow.

Deze functie is nu wereldwijd beschikbaar voor alle Webex Contact Center-klanten, op voorwaarde dat ze zijn gemigreerd naar het Next Generation Media-platform.

Voor meer informatie, zie het Help-artikel Ervaringsbeheer – IVR Enquêtes voor Webex Contact Center .

11 oktober 2024

Uitvoervariabele voor agent-e-mailadres voor gebeurtenissen

Webex Ontwikkelaars en beheerders van Contact Center Flows kunnen nu de aanmeldings-ID van agenten gebruiken in de vorm van een uniek e-mailadres binnen Event Flows. Deze nieuwe functie introduceert een uitvoervariabele AgentEmailID, die het aangemelde e-mailadres van de geselecteerde agent vastlegt voor verschillende gebeurtenissen, zoals AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected en PhoneContactEnded. Deze verbetering maakt aanvullende integraties met externe systemen mogelijk, zoals Customer Relationship Management (CRM's) en ticketsystemen voor agentspecifieke gegevens. Hierdoor worden de consistentie en trackingmogelijkheden verbeterd. Met deze functie worden geavanceerde integratiespecifieke gebeurtenisstromen ontgrendeld en wordt de algehele efficiëntie van de workflow verbeterd, doordat ontwikkelaars van stromen contactgegevens nauwkeurig kunnen koppelen aan de gebruikersrecords van de agent op externe systemen. Voor meer informatie, zie Gebeurtenisuitvoervariabelen sectie in Flow Designer-gids .

10 oktober 2024

Voeg versielabels toe voor verbeterde logica in Flow Designer

Flowontwikkelaars hebben nu de mogelijkheid om de flowlogica dynamisch aan te passen door toegang te krijgen tot versielabels binnen de flow met behulp van de NieuwTelefoonContact activiteit. De activiteit wordt uitgebreid met een eigenschap die de Flow-versielabels weergeeft die momenteel in uitvoering zijn: of het nu 'Dev', 'Test', 'Live' of 'Nieuwste' is. Met deze verbetering kunt u aangepaste logica maken die is afgestemd op het versielabel van de stroom. Dit verbetert de flexibiliteit van het testen en ontwerpen aanzienlijk en ondersteunt het gebruik van een consistente stroom door de verschillende fasen heen (ontwikkeling, testen en live), afhankelijk van de context van de uitvoering.

Voor meer informatie, zie de secties StartFlow-activiteit en Versielabels toepassen op een stroom in de Flow Designer-gids .

Visual demonstration of Flow Version Label in Webex Contact Center Flow Designer.

9 oktober 2024

Introductie van Flow Templates voor Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer introduceert Flow Templates, ontworpen om het proces van het maken van flows te stroomlijnen door kant-en-klare flows te bieden voor veelvoorkomende use cases. Met Flow Templates kunnen ontwikkelaars nu kiezen uit een zorgvuldig samengestelde verzameling Cisco-stromen, die elk zijn afgestemd op verschillende use cases en complexiteiten. Met deze nieuwe ervaring kunnen ontwikkelaars ook een sjabloon kiezen, een paar configuraties uitvoeren en direct doorgaan met testen en implementeren. Met Flow Templates wordt de leercurve verkort, de ontwerptijd verkort en kunnen ontwikkelaars best practices implementeren door een snel en betrouwbaar pad van ontwerp naar uitvoering te bieden.

Voor meer informatie, zie het gedeelte Stroomsjablonen in de Stroomontwerper gids.

Visual demonstration of creating Flow Templates in Webex Contact Center Flow Designer.

9 oktober 2024

Introductie van speciale Flow Designer-documentatie op Webex Help Center

De documentatie van Flow Designer is nu beschikbaar in een speciale sectie op Webex Helpcentrum . Deze nieuwe structuur biedt beheerders en ontwikkelaars eenvoudig toegang tot uitgebreide en gerichte informatie over het Webex Contact Center Flow Designer-platform. Door de documentatie van de bredere installatie- en beheerhandleiding te migreren naar een zelfstandig artikel, verbeteren we de doorzoekbaarheid van specifieke informatie. Belangrijke updates zijn onder andere herziene koppelingen in de helppictogrammen van Control Hub en Flow Designer, waarmee u naadloos naar de nieuwe documentatielocatie kunt navigeren.

Voor meer informatie, zie de Flow Designer handleiding.

9 oktober 2024

Verbeteringen in betrouwbaarheid en schaalbaarheid van Business Rules Engine (BRE)

We hebben de Business Rules Engine (BRE)-applicatie in Webex Contact Center verbeterd voor betrouwbaarheid en schaalbaarheid. Met deze update wordt beheerders aangeraden de bijgewerkte URL's voor de pagina's Gegevenssynchronisatie en Regelbeheer te gebruiken. Zo worden het uploaden van gegevens en het configureren van regels soepeler. Door de applicatie-infrastructuur te moderniseren, wordt met deze verbetering voldaan aan de schaalbaarheidsvereisten en wordt een robuuste en betrouwbare oplossing geboden voor flowontwikkelaars en -beheerders.

De transitie vindt geheel achter de schermen plaats. Er zijn geen wijzigingen in stromen of gegevensmigraties nodig. Hierdoor worden ononderbroken werkzaamheden met verbeterde prestaties en betrouwbaarheid gegarandeerd. Beheerders moeten hun bladwijzers bijwerken naar de nieuwe URL's. Oudere URL's blijven functioneel totdat ze in de toekomst niet meer worden gebruikt.

Voor meer informatie, zie de Webex Contact Center Business Rules Engine-handleiding.

9 oktober 2024

Invoer voor vaardigheidsontspanning verwijderd uit de activiteit Geavanceerde wachtrij-informatie

De invoersectie 'Vaardigheidsontspanning' in de activiteit 'Geavanceerde wachtrijgegevens' is verwijderd omdat deze geen doel diende en niet in de activiteit werd meegenomen. Houd er rekening mee dat deze wijziging geen invloed heeft op bestaande stromen waarbij de invoerparameter 'Vaardigheidsontspanning' al is geconfigureerd. Zie Geavanceerde wachtrijinformatie voor meer informatie .

7 oktober 2024

Vereenvoudigd proces voor het upgraden naar Common Edge-services

We zijn blij een nieuw gestroomlijnd proces te kunnen introduceren voor het aanvragen van de conversie van een klantorganisatie van VPOP-telefonie-integratie naar Webex Common Edge-services. Het nieuwe proces controleert uw huidige telefonie-integratie en voert vervolgens een upgrade van de telefonie-integratie uit naar Common Edge. Voor de meeste klanten kan het proces binnen enkele minuten worden voltooid, inclusief het automatisch opnieuw toewijzen van toegangspunten aan de gemeenschappelijke rand.

Common Edge-services bieden veel voordelen ten opzichte van de integratie van oudere VPOP-telefonie, waaronder zelfprovisionering van SIP-trunks, PSTN met cloudconnectiviteit, integratie van Cisco-belplannen en ondersteuning voor het combineren van meerdere verbindingstypen.

Als u uw organisatie wilt upgraden naar Common Edge-telefonie-integratie, neem dan contact op met het Cisco Support Team.

1 oktober 2024

Regionale mediasteun uitgebreid naar de regio van de Verenigde Arabische Emiraten (VAE)

Webex Contact Center heeft de regionale mediaondersteuning uitgebreid naar de Verenigde Arabische Emiraten (VAE). Hierdoor kunnen beheerders de VAE selecteren als geografische regio voor spraakmediaverwerking. Door mediaverwerking te lokaliseren, wil Webex Contact Center de audiokwaliteit voor zowel klanten als agenten aanzienlijk verbeteren door de latentie te verminderen.

De uitbreiding naar de VAE vergroot het aantal regio's waar Webex lokale mediaondersteuning biedt. Raadpleeg de tabel in dit artikel voor meer informatie over de lijst met regio's en de uitgebreide ondersteuning.

1 oktober 2024

Buitenlijngesprekken toestaan in alle multimediaprofielen

Met deze functie kunnen agenten tegelijkertijd digitale contacten beheren en handmatige uitgaande gesprekken voeren. Wanneer agenten via een digitaal kanaal communiceren, moeten ze indien nodig nog steeds handmatig een telefoonnummer kunnen bellen. Deze mogelijkheid is essentieel in situaties waarin een agent contact moet opnemen met een collega of een klant telefonisch moet bereiken, maar ook nog steeds digitale interacties moet beheren.

Zie Multimediaprofielen beheren voor meer informatie.

30 september 2024

Filteren op basis van agentvaardigheden

Met deze functie in Analyzer kunt u bestaande of nieuwe aangepaste rapporten filteren op basis van de vaardigheden van de agent. Hierdoor kunnen agenten in realtime worden geïdentificeerd, wat leidt tot betere personeelsbezetting en wachtrijbeheer voor interacties met klanten.

Raadpleeg voor meer informatie de secties 'Dashboardfilters' en 'Dashboards ontwerpen' in de Cisco Webex Contact Center Analyzer Gebruikershandleiding.

30 september 2024

Ondersteuning voor dynamische wachtrijen binnen het wachtrijtaakknooppunt in Webex Connect

Ontwikkelaars van contactcenterflows die aan digitale kanalen werken, kunnen de wachtrij nu configureren als een dynamische variabele binnen het Queue Task-knooppunt in Webex Connect. Dankzij deze verbetering kunnen ontwikkelaars één knooppunt met een dynamische wachtrijvariabele gebruiken in plaats van meerdere wachtrijtaakknooppunten om interacties naar verschillende wachtrijen te routeren.

Zie Taak in wachtrij plaatsen voor meer informatie.

27 september 2024

Verbetering van historische e-mailcontexten

Agenten die via een e-mailkanaal werken, beschikken nu over een betere contextuele geschiedenis bij het afhandelen van e-mailtaken. Als onderdeel van deze verbetering,

Wanneer een agent een e-mail beantwoordt of doorstuurt, laadt de opsteller het geciteerde antwoord en kunnen agenten de inhoud bewerken zoals ze dat met een standaard e-mailclient zouden doen.
Elk antwoord of elke doorsturing krijgt een onderwerpprefix op berichtniveau (RE: of FW:) op basis van de uitgevoerde actie.
Bovendien hebben we de maximale tekenlimiet voor een e-mail verhoogd van 25.000 naar 500.000 tekens (een combinatie van historische e-mails en huidige antwoorden) ter ondersteuning van deze functionaliteit.

Voor meer informatie, zie E-mailgesprekken beheren .

27 september 2024

Mogelijkheid om digitale kanaalactiva met of zonder actieve gesprekken te verwijderen

Beheerders kunnen nu digitale kanaalactiva verwijderen binnen Webex Connect met actieve of gesloten conversaties die tegen hen zijn aangemaakt. Nadat u het asset hebt verwijderd, moet u het oude invoerpunt echter handmatig opschonen.

24 september 2024

Webex Contact Center CRM Connector voor ServiceNow's Xanadu Edition

Verbeter uw contactcenteractiviteiten met de Webex Contact Center CRM Connector voor ServiceNow's Xanadu Edition. Integreer uw Webex Contact Center-gegevens eenvoudig met ServiceNow, zodat uw medewerkers een uniform overzicht hebben van alle klantinteracties. Vereenvoudig processen, verbeter de efficiëntie en lever uitzonderlijke klantenservice.

Voor meer informatie, zie de Integreer Webex Contact Center met ServiceNow artikel.

20 september 2024

Customer Journey Data Service (CJDS) API's en Customer Journey Widget (versie 10)

We zijn verheugd om de algemene beschikbaarheid van CJDS API's en de Customer Journey Widget (versie 10) voor al onze klanten aan te kondigen. Deze krachtige tools zijn ontworpen om uw mogelijkheden voor customer journey management naar een hoger niveau te tillen.

Wat is CJDS?

CJDS is een innovatief platform waarmee organisaties data kunnen omzetten in bruikbare inzichten en zo de klantervaring op alle interactiepunten kunnen verbeteren. Met CJDS API's kunt u:

Luisteren : Naadloze integratie met elke gegevensbron of toepassingen van derden om uiteenlopende gegevensstromen vast te leggen en te analyseren.
Identificeren : Creëer dynamische klantprofielen door de belangrijkste neigingsbepalende factoren te identificeren en vast te leggen.
Analyseren :Gebruik aggregatietechnieken om zinvolle inzichten te verkrijgen uit alle verzamelde klantgegevens.
Handeling : Implementeer deze inzichten om de workflows van Webex Contact Center dynamisch aan te passen en de klantervaring op gedetailleerd niveau te personaliseren. Daarnaast kunnen realtimeacties ook worden geactiveerd met behulp van ons op regels gebaseerde mechanisme.

Wat is Customer Journey Widget (versie 10)?

Samen met de API's introduceren we ook de Customer Journey Widget: een baanbrekende tool die uw medewerkers een compleet overzicht biedt van de customer journey van elke klant. Met deze widget krijgen uw agenten de inzichten die ze nodig hebben om gepersonaliseerde, efficiënte en geïnformeerde klantenservice te leveren, ondersteund door diepgaand inzicht in de geschiedenis van elke klant.

Aan de slag met CJDS API's en Customer Journey Widget (versie 10)

Voor meer informatie over deze functies en hoe u aan de slag kunt, kunt u de volgende bronnen raadplegen:

20 september 2024

Bekijk consultatiesessie-opnames in Supervisor Desktop

Met deze functie krijgt u toegang tot opnamen van consultatiegesprekken, waaronder consult met een agent, consult met een wachtrij, consult met het kiezen van een nummer en consult met een toegangspunt. De opnames van de consultatiesessie hebben een aparte afspeeloptie binnen de hoofdgespreksopname in Supervisor Desktop. Hierdoor kunnen supervisors de details van de consultatiegesprekken bekijken en analyseren, en gebieden identificeren waar training, coaching en efficiëntieverbeteringen nodig zijn.

Voor meer informatie, zie de Houd toezicht op uw agenten en teams artikel.

13 september 2024

Onderwerpanalyse

We zijn verheugd om de algemene beschikbaarheid van Topic Analytics aan te kondigen na een succesvolle bètafase met meer dan 30 klanten. Deze AI-functie, aangestuurd door grote taalmodellen (LLM's), is nu toegankelijk voor alle klanten van Flex 3. Met Topic Analytics kunt u:

Identificeer de belangrijkste redenen waarom uw eindklanten het contactcenter bellen.
Filter interacties op specifieke onderwerpen.
Krijg toegang tot gedetailleerde interactie-informatie, inclusief transcripties, gespreksopnames en contactgegevens.

Voor meer informatie, zie hier .

4 september 2024

Huidig gebruikskaart - Agent & IVR op de Contact Center-landingspagina van Control Hub

We zijn verheugd u te kunnen melden dat de onlangs verbeterde License Current Usage Card op de Contact Center Landing Page van Control Hub nu beschikbaar is in alle Webex Contact Center-datacenterregio's: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG en US.

Met deze uitgebreide kaart kunnen beheerders en gebruikers met toegang tot de Contact Center Landing Page het gebruik van Premium en Standard Agent-licenties, evenals IVR-licenties, binnen hun abonnement tijdens de huidige factureringscyclus bekijken. Op de kaart wordt belangrijke informatie weergegeven, zoals de huidige factureringscyclus, het aantal aangeschafte licenties en of het gebruik boven of onder de toegestane hoeveelheid ligt.

Bovendien bieden de Agent- en IVR-gebruikskaarten toegang tot de dagelijkse detailafstemmingsweergave, waarmee u dagelijkse gebruiksgegevens van de huidige en vorige factureringscycli kunt bekijken en downloaden.

We zijn verheugd te kunnen melden dat we in alle zeven Webex Contact Center-regio's hetzelfde verbruiksgegevens- en factureringspercentage hebben bereikt.

Hartelijk dank voor uw voortdurende steun bij het verbeteren van onze diensten, zodat we u uitgebreide en transparante gebruiksinformatie kunnen bieden.

2 september 2024

Rangschikkingswachtrijen

Webex Contact Center biedt de mogelijkheid om wachtrijen voor elk team te rangschikken. Met de functie voor wachtrijrangschikking kunnen beheerders en supervisors wachtrijen rangschikken, zodat contactpersonen uit de wachtrijen in gerangschikte volgorde aan agenten worden aangeboden. Stel bijvoorbeeld dat TeamA gesprekken kan aannemen vanuit de wachtrijen Facturering en Verkoop. Met wachtrijrangschikking kunt u de wachtrij voor facturering een hogere rang toewijzen. Wanneer er dan oproepen in de wachtrijen terechtkomen, worden de oproepen van facturering vóór die van verkoop naar Team A doorgestuurd.

Als u slechts aan een aantal wachtrijen een rang toewijst, krijgen oproepen in die wachtrijen voorrang op oproepen in wachtrijen waarvoor geen prioriteit is opgegeven.

Voor meer informatie, zie Rangschikkingswachtrijen .

27 augustus 2024

Duur van agentinteractie in teamprestatiedetails

U kunt bijhouden hoe lang uw agenten bij klanten zijn met de nieuwe kolom Interactieduur in de tabel Teamprestatiedetails op het Supervisor-bureaublad. Hier ziet u de tijd die agenten in alle statussen doorbrengen, behalve in de afrondingsstatus.

Door de kolom Interactieduur in de gaten te houden, kunt u snel zien of een agent te veel tijd aan klanten besteedt. Dit is vooral handig voor nieuwe agenten die mogelijk extra hulp nodig hebben. U krijgt een compleet beeld van de manier waarop een agent met een klant omgaat, wat cruciaal is voor het nemen van beslissingen over monitoring tijdens een gesprek. Zo weet u zeker dat uw medewerkers efficiënt werken en hulp krijgen wanneer dat nodig is. Zo blijft de productiviteit hoog en wordt uw team effectief ondersteund.

De duur van de interactie wordt weergegeven voor zowel primaire als geraadpleegde/conferentieagenten, vanaf het moment dat ze worden geraadpleegd. Zo krijgt u een volledig overzicht van de geleverde ondersteuning en weet u zeker dat alle betrokken agenten een rol spelen in de klantervaring.

Voor meer informatie, zie het gedeelte Teamprestatiedetails in de Houd toezicht op uw agenten en teams artikel.

31 juli 2024

Geautomatiseerde provisioning en gebruikerssynchronisatie voor Webex Connect

Webex Connect wordt automatisch tegelijkertijd met Webex Contact Center ingericht. Beheerders hoeven niet langer naar het digitale gedeelte van Control Hub te navigeren om de inrichting te starten. De Webex Connect-URL wordt weergegeven in de Control Hub voor nieuwe en bestaande Webex Contact Center-tenants. Hierdoor kunnen beheerders eenvoudig navigeren en verbinding maken met al hun tenants, zonder dat ze de URL hoeven te bookmarken.
Alle partnerbeheerders en de eerste klantbeheerder die wordt aangemaakt, kunnen direct naar Connect navigeren om te beginnen met configureren, zonder dat ze aparte gebruikersaanmeldingen hoeven aan te maken. Het gebruikersbeheer voor deze persona's wordt gesynchroniseerd tussen Contact Center en Connect.
Elke klantbeheerder die na de eerste beheerder wordt aangemaakt, moet eerst in Control Hub en vervolgens in Connect worden toegevoegd. Het Webex Contact Center en het Webex Connect-team werken eraan om deze beheerders in een toekomstige release te synchroniseren.

Voor meer informatie, zie hier .

29 juli 2024

Dialogflow CX-integratie voor digitale kanalen

Google Dialogflow CX-integratie is nu algemeen beschikbaar in Webex Contact Center voor digitale kanalen.

Dialogflow CX is een geavanceerde versie van Dialogflow ES. Terwijl Dialogflow ES geschikt is voor eenvoudigere chatbot-applicaties, is Dialogflow CX toegespitst op complexe, multi-turn conversatie-ervaringen, met name in contexten op ondernemingsniveau.

Dialogflow CX-integratie is momenteel op aanvraag beschikbaar via het backend-team. Neem contact op met uw Customer Success Manager om toegang en ondersteunend materiaal aan te vragen.

26 juli 2024

Cisco Tekst-naar-spraak (TTS)

We zijn verheugd de komst van een nieuwe functie genaamd Cisco TTS (Text-to-Speech) aan te kondigen voor alle klanten met een Flex 3-abonnement op ons Next Generation-mediaplatform. Met TTS kunnen gebruikers direct profiteren van tekst-naar-spraakfunctionaliteit, wat zorgt voor een geheel nieuw niveau van gemak en toegankelijkheid. Met deze mogelijkheid kunnen klanten statische of dynamische tekst (inhoud) gebruiken, deze synthetiseren en spraakinhoud verkrijgen die de eindgebruikerservaring verbetert met stemmen van hoge kwaliteit, zoals Neural TTS.

Voor meer informatie, zie Tekst-naar-spraak (TTS) in Webex Contact Center .

24 juli 2024

Dynamische variabele ondersteuning voor GoTo en openingstijden in Flow Designer

De Webex Contact Center Flow Designer ondersteunt nu het gebruik van dynamische variabelen voor GoTo- en Business Hours-activiteiten. Dankzij deze verbetering kunnen ontwikkelaars van stromen het gedrag van deze activiteiten specificeren met behulp van variabelen, waardoor stromen effectiever kunnen worden hergebruikt. Het belangrijkste voordeel van deze functie is dat ontwikkelaars één enkele stroom met deze activiteiten kunnen creëren en de functionaliteit ervan dynamisch kunnen aanpassen tijdens runtime met behulp van variabele ondersteuning. Bovendien is de GoTo-activiteit verbeterd en biedt nu betere mogelijkheden voor foutverwerking.

Voor meer informatie, zie de GoTo- en kantooruren-activiteiten in het gedeelte Activiteiten in Flow Control van de Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding.

Ondersteuning voor dynamische variabelen van Webex Contact Center voor GoTo en BusinessHours in Flow Designer.

27 juni 2024

Introductie van Activity Wait Audio op Flow Designer voor HTTP(s)-vertragingen

Flow Designer ondersteunt nu onderbreekbare en gedeeltelijke audioweergave voor activiteiten die wachten op voltooiing, zoals HTTP-verzoeken. Deze functie verbetert de klantervaring door audiofeedback te bieden tijdens de verwerking van aanvragen of bij vertragingen. Ontwerpers kunnen deze instelling globaal op stroomniveau toepassen, waardoor alle HTTP-activiteiten binnen de stroom en eventuele substromen automatisch worden beïnvloed. Subflows nemen deze activiteitswachtinstelling over van de aanroepende flow, waardoor consistente audiofeedback op alle niveaus wordt gegarandeerd.

Voor meer informatie, zie de Activites Wait Settings in het gedeelte HTTP Request van de Webex Contact Center Setup and Administration Guide .

Wachttijd voor activiteitsaudio in de Webex Contact Center-stroomontwerper voor HTTP(s)-vertragingen.

25 juni 2024

U versterken met Customer Journey Data Services

Deze functie is momenteel beperkt beschikbaar (LA) voor de VS-regio. Het wordt ook uitgebreid naar de EMEA-regio.

Customer Journey Data Service (CJDS) is een customer journey management service van de volgende generatie waarmee organisaties van data naar inzichten naar actie kunnen gaan. Met CJDS kunnen bedrijven de customer journey via alle kanalen en applicaties vastleggen, inzichten verkrijgen en in realtime actie ondernemen om een uitstekende klantervaring te bieden.

Met CJDS krijgen klanten toegang tot onze API's die zich richten op de belangrijkste aspecten van de customer journey.

Luisteren: Integreer met elke gegevensbron of toepassingen van derden om naar uiteenlopende gegevensbronnen te luisteren.
Identificeren: Creëer een dynamisch klantprofiel waarin u de neigingen van klanten vastlegt.
Analyseren: Pas verschillende aggregatietechnieken toe op alle verzamelde klantgegevens.
Act: Gebruik de gegevens/inzichten in CJDS om de stroom binnen Webex Contact Center Flow Control dynamisch te wijzigen en de klantervaring op gedetailleerd niveau te personaliseren. Deze inzichten zijn voor klantgerichte teams in realtime zichtbaar via Agent Desktop via de journey-widget.

Voor meer informatie, zie hier.

25 juni 2024

Nieuwe Customer Journey Widget (versie 10)

Deze functie is momenteel beperkt beschikbaar (LA) voor de VS-regio. Het wordt ook uitgebreid naar de EMEA-regio.

We introduceren de Customer Journey Widget: een tool die de manier waarop uw team met klanten omgaat radicaal verandert. Dit zijn niet zomaar gegevens; het is een venster op de belevingswereld van elke klant, waarin u elke stap ziet die hij of zij met uw merk heeft gezet. Binnenkort kunnen uw agenten u een service bieden die niet alleen efficiënt is, maar ook persoonlijk en gebaseerd op volledig inzicht in de geschiedenis van de klant.

Voor gedetailleerde instructies over het inschakelen en aanpassen van de widget kunt u hier terecht . Als u geïnteresseerd bent in het begrijpen van de widget vanuit het perspectief van een agent, kunt u hier de uitgebreide documentatie vinden.

Hoe te gebruiken? Klik hier voor de vidcast.

18 juni 2024

AWS Direct Connect voor Webex Contact Center

AWS Direct Connect is een netwerkservice die een alternatief biedt voor het gebruik van internet om verbinding te maken met AWS, inclusief Webex Contact Center. Met AWS Direct Connect worden gegevens die voorheen via internet werden verzonden, via een privénetwerkverbinding tussen uw faciliteiten en AWS geleverd.

In veel gevallen kunnen privénetwerkverbindingen de kosten verlagen, de bandbreedte vergroten en een consistentere netwerkervaring bieden dan op internet gebaseerde verbindingen.

Webex Contact Center ondersteunt alleen openbare AWS-VIF's en is niet compatibel met privé-VIF's. Openbare VIF's verbreken de verbinding in het AWS-netwerk. Vanaf daar wordt het verkeer naar de Webex Contact Center-eindpunten via het AWS-netwerk geleid.

Zie AWS Direct Connect in Webex Contact Center voor meer informatie.

Prijzen

AWS Direct Connect is een cloudnetwerkservice die beschikbaar is via Amazon. Voor informatie over prijzen, zie AWS Direct Connect-prijzen.

14 juni 2024

Verbetering van de interactieve Voice Response Control Hub voor enquêterapportage

We zijn verheugd u te kunnen melden dat de enquêterapportage van WxCC in Control Hub nu gedetailleerde informatie biedt over agenten, wachtrijen, sites en meer voor elke enquêtevraag. Deze verbetering versnelt uw data-naar-inzichten-proces door het opsplitsen van enquêteresultaten te vereenvoudigen. Voor meer informatie, zie hier.

5 juni 2024

Ondersteuning voor Apple Berichten voor Bedrijven (AMB)

Webex Contact Center verbetert de klantbetrokkenheid door integratie met Apple Messages for Business (AMB). Hierdoor kunnen merken rechtstreeks contact opnemen met klanten via het ecosysteem van Apple. Deze integratie biedt een scala aan uitgebreide interactieve berichtopties, zoals lijstkiezers, tijdkiezers, formulieren en snelle antwoorden. Deze zijn perfect voor merken die de klantervaring willen verbeteren.

Met deze functies kunnen beheerders geautomatiseerde klantreizen instellen en implementeren via Flow Builder van Webex Connect. Daarnaast kunnen ze een escalatiepad configureren om gesprekken indien nodig naadloos over te dragen aan een live-agent in het Contact Center.

Om de volledige mogelijkheden van dit kanaal te ontdekken en hoe het uw merk ten goede kan komen, klikt u op hier voor meer details.

Om te beginnen zal Webex Contact Center de volgende ondersteuning bieden: vereiste functies voorgeschreven door Apple voor BOTS en Contact Center.

Voor meer informatie, zie Digitale kanalen instellen in Webex Contact Center En Ondersteunde bijlagetypen voor digitale kanalen in Webex Contact Center .

31 mei 2024

Vereenvoudiging van de inrichting en abonnementen voor Webex Connect en Engage

Minder fouten en minder tijd voor het inrichten dankzij een verbeterde API-implementatie voor Webex Connect- en Engage-inrichting.
De URL's van Webex Connect- en Engage-tenants worden weergegeven in het gedeelte met snelle links en het gedeelte met digitale kanalen van Control Hub voor snelle toegang. Connect-URL's worden alleen weergegeven in nieuw aangemaakte tenants.
De abonnement-ID van Webex Connect wordt bijgewerkt zodat deze overeenkomt met het nieuwste Webex Contact Center-abonnement voor naadloze facturering.

30 mei 2024

De status van de langst beschikbare agent resetten zodra een contact is ontvangen

Webex Contact Center verstuurt het contact op basis van de status van de langst beschikbare agent (LAA-routering). De langst beschikbare agentstatus wordt voor alle kanalen van een agent gereset wanneer een contactpersoon aan een agent wordt toegewezen. In een scenario met een agentoverschot wordt het eerstvolgende contact van elk mediatype in de wachtrij toegewezen aan de agent die het langst beschikbaar is.

Dit is veranderd ten opzichte van de eerdere manier van het toewijzen van contacten. Hierbij moesten we eerst de kanaalcapaciteit vullen voordat we de contacten aan de volgende agent toewezen.

Voor meer informatie, zie Langst beschikbare agent (LAA) .

21 mei 2024

Aangepaste gebeurtenisafhandeling voor digitale contactsluitingsgebeurtenissen

Deze verbetering voor digitale kanalen biedt een mechanisme waarmee het systeem kan aangeven dat een contact aan de kant van de agent niet mag worden gesloten en opgeschoond. Dit is nodig in situaties waarin geautomatiseerde berichten naar de klant moeten worden verzonden na de agent, maar voordat het contact wordt gesloten.

De aangepaste flow die door de flowontwikkelaar is geleverd, neemt de verantwoordelijkheid voor het sluiten van de taak op zich.

16 mei 2024

Ondersteuning voor Webex Calling Agent - met vPOP PSTN-ondersteuning - ondersteuning voor inkomende vPOP-oproepen naar WxC Agent (implementatie in gemengde modus)

Webex Contact Center ondersteunt Webex Calling-agenten met Voice POP en Webex Contact Center PSTN. Als uw organisatie is geconfigureerd voor het gebruik van Voice POP of Webex Contact Center PSTN, ondersteunt Webex Contact Center nu ook het doorsturen van gesprekken naar op Webex Calling gebaseerde agenten.

Als u deze functie wilt gebruiken, moet uw organisatie een Webex Calling-abonnement hebben en moeten uw agenten een telefoon of Webex-app gebruiken die is geregistreerd voor Webex Calling binnen dezelfde organisatie. Webex Contact Centre stuurt alle oproepen van agenten door naar Webex Calling wanneer het nummer of toestelnummer van de agent een Webex Calling on-net nummer of toestelnummer is. Als het nummer of toestel van de agent geen on-netnummer of toestel van Webex Calling is, wordt het gesprek teruggeleid naar de VPOP/WxCC PSTN-trunk/service.

Zie Spraakkanaal instellen voor Webex Contact Center voor meer informatie.

16 mei 2024

Synchronisatie van de Webex Calling-status met de Webex Contact Center-status

Met deze functie kunnen beheerders de synchronisatie van agentstatussen tussen Webex Calling en Webex Contact Center configureren. Hierdoor hoeven agenten hun status niet meer in beide applicaties te beheren door zichzelf als niet beschikbaar in te stellen wanneer ze bezig zijn met activiteiten die geen contactcenteractiviteiten zijn. Hierdoor wordt de kans op 'RONA' (doorverwijzing bij geen antwoord) kleiner, wat de beller een prettigere ervaring biedt en de routeringsefficiëntie verbetert.

Zie Bureaubladprofielen beheren en Webex-app gebruiken in Webex Contact Center Desktop voor meer informatie.

16 mei 2024

Brugoverdracht in Flow Designer

Cisco's nieuwe mogelijkheid voor Flow Designer heet Bridged Transfer. Bridged transfer is een nieuwe flowactiviteit waarmee een flowarchitect een beheerde transfer kan toevoegen aan een externe bestemming binnen de flowbuilder. Het typische gebruiksvoorbeeld voor deze activiteit zou zijn om een aanroep uit te breiden naar een IVR-service van derden.

Met Bridged Transfer kunt u een gesprek doorverbinden op basis van een statisch nummer of de waarde van een flowvariabele. Er geldt ook een time-out als de derde partij de oproep niet beantwoordt. Zodra de overdracht succesvol is voltooid (wanneer de derde partij ophangt), wordt de stroom hervat in Webex Contact Center. Als de overdracht mislukt vanwege redenen als 'bezet' of 'niet beschikbaar', genereert de activiteit een resultaatvariabele met de fout.

Bridged Transfer is een aanvulling op de bestaande Blind Transfer-activiteiten door de mogelijkheden van een stroom te vergroten.

Raadpleeg voor meer informatie het gedeelte Overbrugde overdracht in de Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding.

16 mei 2024

Verbeterde E911-ondersteuning voor WebRTC-gebruikers

Dankzij de integratie van WebRTC-ondersteuning kunnen beheerders gebruikmaken van de Redsky Emergency-oplossing en zo voldoen aan de federale regelgeving van de VS en Canada. Met deze functie kunt u nauwkeurige locatie-informatie verstrekken bij noodoproepen. De functie integreert naadloos met onze robuuste contactcenteroplossing.

Zie Noodoproepen inrichten in Webex Contact Center voor beheerders voor meer informatie.

16 mei 2024

WebRTC-ondersteuning voor Webex Contact Center

Webex Contact Center introduceert WebRTC (Web Real-Time Communication)-ondersteuning voor Agent Desktop met behulp van het Next Generation Media Platform (RTMS).

Met deze functie kunnen agenten Agent Desktop gebruiken met een headset zonder een extern telefoon- of toestelnummer. Agent Desktop ondersteunt alle huidige spraakfunctionaliteiten, zoals in de wacht zetten, ophalen, doorverbinden en vergaderen. Functies zoals dempen, automatisch beantwoorden en een toetsenblok zijn aan Agent Desktop toegevoegd om gebruik via alleen de browser mogelijk te maken. Wanneer een agent zich aanmeldt via een browser, geeft een nieuwe WebRTC-statusindicator aan of de spraakservice actief, offline of verbonden is.

Hierdoor hebben klanten meer vrijheid en flexibiliteit bij het inzetten van agenten, worden de kosten geminimaliseerd en wordt de onboardingtijd voor het opzetten of uitbreiden van een nieuw contactcenter verkort.

Zie Aanmelden bij Agent Desktop voor meer informatie.

14 mei 2024

Vernieuwingsintervallen en velden met hoge kardinaliteit

Als u tijdens het maken van een aangepast rapport velden met een hoge kardinaliteit selecteert, zoals Agentsessie-ID en/of Contactsessie-ID als rijsegmenten en/of kolomsegmenten, wordt een UI-prompt met aanvullende informatie weergegeven. Deze pop-up geeft aan dat de juiste filters moeten worden toegepast op deze twee velden met hoge kardinaliteit voor een optimale rapportage-ervaring.

Realtime Reports ondersteunt vernieuwingsintervallen van 5 seconden en langer voor betere optimalisatie en een naadloze ervaring. Bestaande rapporten met vernieuwingsintervallen van minder dan 5 seconden krijgen standaard een vernieuwingsinterval van 5 seconden. U kunt dit wijzigen naar andere beschikbare waarden van meer dan 5 seconden. Voor nieuwe rapporten wordt de vernieuwingsinterval standaard ingesteld op 5 seconden. U kunt dit wijzigen naar andere beschikbare waarden groter dan 5 seconden. Vernieuwingsintervallen van minder dan 5 seconden zijn voor geen enkel rapport beschikbaar om de rapportageprestaties te verbeteren. Zie de Cisco Webex Contact Center Analyzer gebruikershandleiding voor meer informatie.

10 mei 2024

Doorlopende toegankelijkheidsupgrades voor Agent Desktop en Supervisor Desktop

Wij richten ons op het verbeteren van de gebruikerservaring voor alle agenten en supervisors, waardoor soepele navigatie en interactie mogelijk worden. We verfijnen het gedrag van schermlezers, optimaliseren de tabvolgorde en verbeteren het kleurcontrast van elementen. Dankzij deze voortdurende verbeteringen kunnen agenten op alle niveaus probleemloos met het platform werken en zo uitzonderlijke klantenservice-ervaringen leveren. Dankzij deze upgrades kunnen supervisors efficiënter toezicht houden op de werkzaamheden en hun teams eenvoudig controleren, wat zorgt voor een meer inclusieve werkomgeving.

10 mei 2024

Synchroniseer de status van agenten tussen Webex Contact Center en Microsoft Teams

U kunt een soepelere communicatieworkflow configureren met de functie voor tweeweg-aanwezigheidssynchronisatie. Met deze nieuwe update kunt u de status van uw agenten synchroniseren tussen Microsoft Teams en Webex Contact Center. Hierdoor is er minder behoefte aan contextwisselingen en handmatige statusupdates en wordt het risico op 'RONA' (omleiding bij geen antwoord) geminimaliseerd. Voor meer informatie, zie Integreer Webex Contact Center met Microsoft Teams . Vensters van Webex Contact Center en Microsoft Teams waarin de synchronisatie van de agentstatus tussen beide toepassingen wordt weergegeven.

9 mei 2024

Verbeteringen in de bruikbaarheid van Flow Designer

Flow Designer beschikt nu over diverse verbeteringen in het gebruiksgemak die de ervaring van flowontwikkelaars verbeteren en de efficiëntie maximaliseren bij het ontwerpen van orkestratieworkflows:

Gebogen koppelingen zijn nu de standaard, waarbij de foutpaden worden gemarkeerd en een uitgebreid kleurenpalet wordt meegeleverd, zodat u de koppelingen eenvoudig kunt onderscheiden.
Bekijk een voorbeeld van de stromen terwijl u ze verbindt in een GoTo-activiteit. Deze stromen zijn nu toegankelijk via hyperlinks en kunnen worden bekeken als u ze als doel selecteert. Voor meer informatie, zie GoTo-activiteit sectie in de Flow Designer-handleiding.
Dankzij de verbeterde percentagetoewijzingsactiviteit kunnen ontwikkelaars nu eenvoudig bestaande toewijzingen deactiveren door 0% toewijzingen te ondersteunen voor exit-paden die niet langer nodig zijn. Voor meer informatie, zie Percentagetoewijzing sectie in de Flow Designer-handleiding.
Met de nieuwe Click-to-Connect-schakelaar bespaart u tijd bij het verbinden van activiteiten. Ontwikkelaars hoeven alleen maar op activiteiten te klikken om ze te koppelen. Zo wordt het proces van het verbinden van activiteiten gestroomlijnd.

8 mei 2024

Volg het gebruik van agenten en IVR-licenties met de verzoeningsweergave

Deze functie is beperkt beschikbaar in de VS, het VK en de EU. We schakelen de functionaliteit pas in voor een klant nadat deze de benodigde beoordeling en overeenkomst heeft ontvangen.

Gebruikers van Control Hub kunnen nu via onze functie 'verzoeningsweergave' het dagelijkse Agent- en IVR-licentiegebruik bekijken. Met deze update van de Control Hub, Contact Center 'Huidige gebruikskaarten', kunt u elke dag uw huidige gebruik vergelijken met uw abonnement. Zo krijgt u een duidelijk beeld van waar u staat.

Deze functie is in eerste instantie beschikbaar in de VS, het VK en de EU. De volledige toegang wordt geleidelijk uitgebreid naar alle in aanmerking komende gebruikers binnen deze regio's, waardoor het licentiebeheer voor contactcenters wordt vereenvoudigd. Wereldwijde uitrol volgt later dit jaar.

Zie het Help-artikel Cisco Webex Contact Center licentieverbruik en rapportage voor meer informatie.

7 mei 2024

Flow Import en Export API's op de ontwikkelaarsportal

De Webex Contact Center Developer Portal biedt Flow Import en Export API's om stroomconfiguraties programmatisch te importeren en exporteren. Dit vereenvoudigt het beheer van een groot aantal stromen en ondersteunt robuuste ontwikkelworkflows. Ontwikkelaars kunnen stromen importeren in hun systeem door een JSON-configuratiebestand te versturen. Zo kunnen meerdere stromen tegelijk worden gemaakt of bijgewerkt. Ontwikkelaars kunnen stromen vanuit hun systeem exporteren naar een JSON-configuratiebestand. Dit is handig voor back-updoeleinden of voor het overbrengen van configuraties tussen omgevingen.

Raadpleeg de documentatie voor de ontwikkelaarsportalvoor meer informatie.

6 mei 2024

Nieuwe Customer Journey Widget (versie 10)

Deze functie is alleen in de VS beperkt beschikbaar (LA). We schakelen de functionaliteit pas in voor een klant nadat deze de benodigde beoordeling en overeenkomst heeft ontvangen.

Hoe te gebruiken? Klik hier voor de vidcast.

3 mei 2024

Progressieve Campagne (CPA-persbericht)

Beltechnologieën hebben de manier waarop callcentermedewerkers werken veranderd. Ze hebben de noodzaak voor telefonisten om handmatig alle nummers op hun bellijsten te draaien, geëlimineerd. Hiermee bespaart u uw teamleden niet alleen een saai proces, maar dankzij kiestechnologieën wordt uw zakelijke telefoonsysteem ook productiever door een grotere automatisering van de workflow. Bedrijven vragen om de efficiëntie van agenten te verbeteren door hen in staat te stellen om elke dag meer uitgaande verbindingen te maken.

Deze functie is een verbetering van de Progressive (1:1) dialer en zorgt ervoor dat beheerders de tempomodus voor maximaal 10 kunnen definiëren. Ook kunnen ze gespreksvoortgangsanalyse inschakelen voor maximaal bereik. Deze functionaliteit is essentieel voor bedrijven die actief met klanten willen communiceren, problemen willen aanpakken en op efficiënte wijze de verkoop willen verhogen.

Zie Configureer Voice Outbound Campagnemodi in Webex Contact Center voor meer informatie.

3 mei 2024

Uitgaande voorspellende campagne

Klanten hebben nu de mogelijkheid om robuustere, proactieve outreach-strategieën te implementeren die gebruikmaken van voorspellende campagnes. Hiermee kunnen organisaties tijdiger en effectiever contact leggen met hun eindklanten.

Voorspellende campagnes zijn veel efficiënter en bieden voordelen op het gebied van leadgeneratie, incasso en klantenservice. Een voorspellende dialer biedt voordelen zoals het filteren van bezetsignalen, verbroken verbindingen, antwoordapparaatdetectie en voicemails. Hierdoor krijgen agenten alleen contact met echte agenten. Met voorspellende campagnes kunt u het minimale en maximale beltarief definiëren, zodat het systeem het aantal oproepen kan versturen op basis van het geconfigureerde verlatingstarief. Met deze functie kunnen beheerders voorspellende dialerparameters definiëren en gesprekkenvoortgangsanalyses uitvoeren om uitgaande campagnes efficiënt te beheren.

Zie Configureer Voice Outbound Campagnemodi in Webex Contact Center voor meer informatie.

1 mei 2024

Substromen in Flow Designer

Flowontwikkelaars kunnen subflows bouwen voor onafhankelijke logische functionaliteiten en deze hergebruiken in meerdere hoofdflows. Hierdoor kunt u eenvoudig grote, complexe stromen bouwen en beheren. Het helpt flowontwikkelaars bovendien om effectiever samen te werken met verschillende teams die onafhankelijk van elkaar subflows ontwikkelen.

Visual demonstration of Subflow in Webex Contact Center Flow Designer. — ***Substromen in Webex Contact Center***

Zie Subflow in de handleiding Flow Designer voor meer informatie over het maken en beheren van subflows.

30 april 2024

Rolgebaseerde toegangscontroles voor Flow Designer afdwingen

Beheerders kunnen de toegangsrechten voor Weergave en Bewerken voor Flow Designer centraal op gebruikersprofielniveau in Control Hub afdwingen.

Bovendien kunnen stromen nu standaard in de alleen-lezenmodus worden geopend, waardoor onbedoelde wijzigingen worden voorkomen. Gebruikers met bewerkingsrechten voor het gebruikersprofiel kunnen de bewerkingsmodus in- en uitschakelen en wijzigingen in stromen aanbrengen.

29 april 2024

Ondersteuning voor partner-naar-partner (P2P) overdracht

Partner (P2P) overdrachtsfunctie is nu beschikbaar voor Flex en Flex 3.0. Met deze functie kunnen partners het abonnement van een klant overzetten naar een nieuwe partner. Raadpleeg het Helpdocument voor meer informatie over het overzetten van een abonnement.

Klanten die Webex Contact Center 1.0 gebruiken, moeten upgraden naar de nieuwste versie van Webex Contact Center om de P2P-functie te kunnen gebruiken.

18 april 2024

Verbeteringen aan Webex Contact Center Self-Service-proefversies

Webex Contact Center voert de volgende verbeteringen door om de proeven naar meer partners te kunnen opschalen en betere ondersteuning te kunnen bieden:

Uitgebreide documentatie over wat er wordt ondersteund en wat niet in een proef, en met wie u contact kunt opnemen voor ondersteuning
Contact Center AI Customer Experience (CCAI CX) is nu beschikbaar voor proefversies
Er zijn kleine ervaringsupdates gemaakt in de processtroom voor het inrichten van proefversies

5 april 2024

Ondersteun interne extensies als aangepaste ANI

Automatische nummeridentificatie (ANI) is een technologie die in callcenters wordt gebruikt om de beller te verifiëren. Identificatie van ANI is erg belangrijk voor use cases wanneer u contact opneemt met klanten voor vervolgacties of wanneer agenten contact opnemen met backend-personeel, zoals niet-agenten, kenniswerkers en SME's, voor advies. Deze functie zorgt ervoor dat het aantal afwijzingen van oproepen door het backend-personeel afneemt. Met deze functie kunnen ontwikkelaars van flows de flow configureren en de ANI-aanpassingen voor een interne aanroep bepalen. Voor meer informatie, zie Beller-ID instellen.

Beheerderservaring

Met deze functie kunnen beheerders bepalen welke backend-medewerkers de agent-extensies mogen zien.

Flow-ervaring

Met deze functie kunnen flowontwikkelaars de flow configureren en de ANI-aanpassing voor een interne aanroep bepalen.

29 maart 2024

Webex Contact Center AI Beta: Agent Burnout Management en Auto CSAT

We zijn verheugd om de bètafuncties van Agent Burnout Management en Auto CSAT aan te kondigen. Deze functies zijn ontworpen om het welzijn en de productiviteit van agenten te verbeteren

De functie Agent Burnout Detection maakt gebruik van end-to-end gegevens in het Webex Contact Centre-platform om het stressniveau van de agenten in realtime te detecteren. Samen met Thrive Global bieden we een 'Reset'-pauze aan voor agenten wanneer zij hoge stressniveaus ervaren die zijn gedetecteerd door het Cisco Agent Burnout Detection AI-model.

Auto CSAT voorspelt de CSAT na de interactie voor alle klanten. Hierdoor kunnen contactcenters elke interactie gebruiken voor inzichten en besluitvorming. Dit leidt uiteindelijk tot een maximale klanttevredenheid en maximale prestaties van agenten.

U moet zich aanmelden op de Webex Beta-portaal en vul de deelname-enquête in om uw interesse in deze bètafuncties te tonen.

27 maart 2024

Moeiteloos delen van supervisornummers voor hotdesking

U kunt nu telefoonnummers delen zonder dat u gedoe hebt met unieke inloggegevens. Als u bezig bent met monitoringactiviteiten en moet uitloggen, kan de volgende supervisor het werk direct overnemen waar u was gebleven en de monitoringaanvragen naar zijn of haar station sturen. Zo weet u zeker dat er voortdurend toezicht is en dat uw team optimaal presteert, ongeacht wie er dienst heeft.

26 maart 2024

Webex Contact Center-lancering in datacenter in Singapore

Webex Contact Center-services is nu gestart vanuit een gloednieuw datacenter in Singapore. U hebt nu de mogelijkheid om Singapore te kiezen als uw land van toepassing. Hiermee kunt u uw tenant rechtstreeks in het datacenter in Singapore inrichten. Het zal toegewijde Media Pops leveren gebaseerd vanuit Singapore, waardoor het ideaal is voor onze gewaardeerde klanten in de regio die spraakmediadiensten nodig hebben.

Zie Locatie gegevens in Webex contact center voor meer informatie.

13 maart 2024

Introductie van de widget Actions voor Microsoft Dynamics en ServiceNow connectors

Met de nieuwe Widget Acties in Microsoft Dynamics en ServiceNow connectors kunt u agenten helpen bij spraakinteracties. Verbeter de workflow-efficiëntie door snelle toegang te bieden tot acties zoals Activiteitenrecord weergeven/bewerken, Koppelen aan Activiteitsrecord, Case maken en Live-case-notities.

13 maart 2024

Stroomlijnde gegevensinvoer – Microsoft Dynamics

U kunt eenvoudig variabele toewijzingen instellen tussen Microsoft Dynamics en Webex Contact Center. In een no-record scenario tijdens screen-pop-up, ontvangen agenten een vooraf ingevuld contactformulier, waarmee de handmatige invoer van gegevens wordt geëlimineerd.

13 maart 2024

Telefonische gesprekken raadplegen of doorverbinden naar experts binnen uw Microsoft Teams-organisatie met Presence-lookup

U kunt microsoft Teams-experts opzoeken voor uw agenten die een gesprek moeten raadplegen of doorverbinden naar experts, om efficiënte doorverbinding en overleg te waarborgen. Deze telefoonlijst vermeldt experts met informatie over bijvoorbeeld aanwezigheid, functie, afdeling en bedrijfstelefoon, zodat agenten de juiste expert kunnen zoeken en kiezen voor het gesprek.

11 maart 2024

Prioriteit van contactpersoon instellen

Met digitale contactprioriteit kunnen flowontwerpers prioriteit toewijzen aan inkomende digitale contacten in een wachtrij. Flow-ontwerpers kunnen het knooppunt Wachtrij gebruiken om een prioriteit aan een contact toe te wijzen. Wanneer een agent servicet aan meerdere wachtrijen, wordt het contact met de hoogste prioriteit in alle wachtrijen van hetzelfde mediatype toegewezen aan de agent. Als twee of meer contacten in meerdere wachtrijen (hetzelfde mediatype) dezelfde (hoogste) prioriteit hebben, wordt eerst aan de agent toegewezen welke contacten wachten tot de langste duur.

De prioriteit loopt van minimaal 10 (standaardprioriteit) tot maximum 1.

Zie voor meer informatie de sectie Op vaardigheden gebaseerde routering en contactprioriteit implementeren voor digitale kanalen in het artikel Digitale kanalen instellen in Webex artikel Contact Center .

5 maart 2024

Contactcentrumbeheerders kunnen naar kanalen zoeken op kiesnummer (DN) in Control Hub

Beheerders kunnen nu in Control Hub naar kanalen zoeken door volledige of gedeeltelijke nummers in te voeren in de zoekbalk. Houd er rekening mee dat voor een gedeeltelijke zoekopdracht minimaal drie tekens vereist zijn om resultaten te verkrijgen.

5 maart 2024

TLS 1.3 Ondersteuning voor Webex Contact Center

Webex Contact Center werkt nu met TLS 1.3 en TLS 1.2. Deze nieuwe functie werkt vooral op onze cloud load balancers. Daarom hoeven microservices of toepassingen die de load balancer gebruiken, niets te veranderen. Nu kunnen alle externe clients die TLS 1.3 of TLS 1.2 gebruiken, de service gebruiken.

29 februari 2024

Agent- en IVR licentiegebruik op de bestemmingspagina van Control Hub Contact Center

Deze functie is momenteel alleen beschikbaar in de regio's VS, het VK en de EU.

Introductie van de nieuwe verbeterde Licentie huidige gebruikskaart op de contactcentrumpagina van Control Hub.

Met deze kaart kunnen beheerders en iedereen die toegang heeft tot de landingspagina van Contact Center, de hoeveelheid Premium en Standard Agent-licenties selecteren of de IVR van het licentiegebruik dat door hun abonnement is gebruikt tijdens de huidige factureringscyclus.

Dit geeft aan wat de factureringscyclus is, hoeveel licenties ze hebben aangeschaft en of er meer dan of minder is dan het toegestane bedrag.

26 februari 2024

Ondersteuning voor Webex Contact Center CRM Connector in ServiceNow's Vancouver Edition

De Webex Contact Center ServiceNow Connector is nu beschikbaar voor installatie in uw Vancouver-editie in de ServiceNow-winkel. Dit betekent dat uw agenten op eenvoudige wijze klanteninteracties kunnen beheren, waardoor de totale efficiëntie en effectiviteit van uw contactcenteractiviteiten wordt versterkt.

Raadpleeg Integreren Webex Contact Center met ServiceNow voor meer informatie.

26 februari 2024

Gesprekken van bellers opnemen

Deze functie stelt klanten in staat om de uitingen van de eindopller tijdens een IVR interactie moeiteloos vast te leggen en naar de opgenomen uitingen te verwijzen als onderdeel van hun stroom op een later moment.

Met deze functie kunt u een boeiendere en gebruikercentrische IVR ervaring creëren door deze te gebruiken voor het afspelen van aangepaste aanwijzingen of persoonlijke begroetingen en nog veel meer gebruikersgevallen.

Zie Activiteit opnemen voor meer informatie.

22 februari 2024

Binnenvallen in een gesprek

Met de nieuwe functie Binnenvallen kunt u machtigingen instellen voor supervisors om deel te nemen aan een lopend gesprek tussen een agent en een klant. Het gaat erom uw supervisors te stimuleren met real-time tussenkomst, het hoogste niveau van klantenservice garanderen en uw agenten een leerervaring bieden.

Zie voor meer informatie de tabel Desktopervaring in het artikel Gebruikersprofielen beheren.

13 februari 2024

API

Zoekopdrachten API geven u een GraphQL-eindpunt om de exacte gegevensset uit te extraheren die u nodig hebt. Dat betekent eenvoudiger rapporteren en diepere inzichten voor u, en geen impact op uw huidige workflow.

Zie https://developer.webex-cx.com/documentation/search voor meer informatie.

13 februari 2024

Nieuwe muziek in de wachtstand beschikbaar voor contactcenter

Er is nieuwe muziek in de wachtstand beschikbaar voor uw Webex Contact Center-tenant. Voor nieuwe klanten is dit nieuwe audiobestand de standaardmuziek tijdens het maken van uw tenant. De oude muziek tijdens de wachtstand is ook beschikbaar voor gebruik. Neem voor bestaande klanten die de nieuwe muziek in de wachtstand willen gebruiken contact op met uw Customer Support Manager (CSM) of Partner Support Manager (PSM) om het geluidsbestand op te halen.

13 februari 2024

Instellingen voor Webex Contact Center kopiëren

Beheerders kunnen nu een bestaande contactcentruminstelling rechtstreeks in Control Hub kopiëren (bijvoorbeeld door een bestaand multimediaprofiel te kopiëren) door naast de instelling het optiepictogram Voor kopiëren te selecteren. Bij het kopiëren wordt de beheerder naar het scherm voor het maken van de instelling geleid met de gekopieerde instellingsgegevens die al zijn ingevoerd. De beheerder kan vervolgens de details van deze nieuwe instellingsvermelding naar eigen goeddunken bewerken.

Om een stroom te kopiëren, is de optie Kopiëren opgenomen in het menu Instellingen.

6 februari 2024

Versielabels toepassen op een stroom

Webex contactcenter ondersteunt het maken van labels voor flow-omgevingsversies die kunnen worden gekoppeld aan invoerpunttoewijzingen. Deze functie biedt flowontwikkelaars de flexibiliteit om een versielabel aan een specifieke stroom te koppelen in plaats van aan de standaard Nieuwste versie. Dit stelt flowontwikkelaars in staat om nieuwe flow-uitbreidingen te ontwikkelen en te testen zonder gevolgen voor de productieoproepen.

Wanneer u een stroom publiceert, kunt u naast de stroomnaam ook een versielabel als Live, Test of Dev koppelen aan de nieuwe stroomversie. Bestaande stromen in het systeem worden gemarkeerd met het label live versie. Het laatste is het standaardversielabel dat u tijdens het publiceren niet uit een stroomversie kunt verwijderen.

Visual demonstration of Entry Point Flow Label in Webex Contact Center Flow Designer. — ***Flowlabel invoerpunt***

Zie Versielabels toepassen op een stroom voor meer informatie.

31 januari 2024

Digitale kanalen anti-malware mogelijkheden

Malware-scan voor digitale kanalen is nu beschikbaar op Webex Contact Center.

Webex Contact Center digitale kanalen is nu uitgerust met anti-malware mogelijkheden die alle inkomende en uitgaande bijlagen scannen op virus- en malware-signatures. Dit geeft de cloud extra bescherming en stelt de veiligheid en stabiliteit van het Contact Center-service voor onze klanten gerust.

Werk uw digitale kanaal bij Webex Connect-stromen om te profiteren van de extra berichten die kunnen worden gegeven bij malware-detectie. Migratiedocumenten en geüpgradede voorbeeldsjabloonstromen zijn beschikbaar in Github.

Zie digitale kanalen instellen in Webex Help-artikel van Contact Center voor meer informatie .

30 januari 2024

Virtuele agent - Spraak met Dialoogvenster ES

Webex Contact Center biedt een verbeterde integratie-ervaring voor de functie Dialogflow ES. Deze functie is uitsluitend beschikbaar voor klanten van wie de tenants zijn geüpgraded naar een uitgebreid mediaplatform. Hiermee kunnen ze genieten van een soepel en standaard aan boord proces voor onze Contact Center AI (CCAI) services met behulp van onze state-of-the-art Control Hub en de cloud-gebaseerde Google CCAI connector.

Hub-beheerders kunnen de functie Dialogflow ES Virtual Agent nu inrichten met het gespreksprofiel en de Google CCAI Connector. Met de gegenereerde configuratie-id en de bijbehorende toewijzing aan de Virtual Agent-activiteit kunnen flow developers op efficiënte wijze de IVR-stroom sturen en het beste uit AI-services halen.

Zie Virtual Agent-Voice configureren in Webex Contact Center voor meer informatie.

30 januari 2024

Gesprekken opnemen voor ruggespraak

Cisco Webex Contact Center introduceert de opname van ruggespraakgesprekken. Wanneer een agent assistentie nodig heeft tijdens een live gesprek en andere agenten raadpleegt, worden de gesprekken tussen de agenten opgenomen. Deze verbetering ondersteunt vier typen ruggespraak: agent naar agent, agent naar wachtrij, agent naar kiesnummer en agent naar ingang die aan een kiesnummer is toegewezen. Met deze functie kan de supervisor het aan de agent gegeven advies opnieuwvaliden en relevante coaching bieden om de algehele prestatie van de agent te verbeteren. Ruggespraakopnamen worden als onderliggende bestanden bij de hoofdopname gemaakt en volgen de configuratie van de gespreksopname.

Deze functie is alleen beschikbaar voor klanten met het mediaplatform van de volgende generatie en alleen beschikbaar via de Recording Management-portal.

30 januari 2024

Verbetering van de Captures API voor het opnemen van ruggespraakopnamen voor gesprekken

Wanneer een agent tijdens een live gesprek overlegt met een andere agent of een gekozen nummer in de wachtrij of een ingang die is toegewezen aan een gekozen nummer, schakelt WebEx Contact Center de opname van ruggespraak in. Deze opgenomen ruggespraakopnamen zijn automatisch beschikbaar via de Opname-API, zolang het opnemen van het klantgesprek is ingeschakeld. Er is geen nieuwe configuratie nodig.

Deze ruggespraakopnamen voor agent bieden de supervisor ondersteuning voor kwaliteitsbeheer. Hiermee kunnen WFO-aanbieders als Calabrio of Verint de raadplegingsopnamen ophalen en ze in hun respectievelijke dashboards voor consumentengebruik reproduceren.

Zie help artikel Planningen voor gespreksopnamen beheren voor meer informatie .

30 januari 2024

Stilte opnemen wanneer beller in de wacht wordt geplaatst

Wanneer een beller tijdens een actief gesprek door een agent in de wacht wordt gezet, luistert de beller naar muziek of informatieve of promotie-aankondigingen. In het gegenereerde mediabestand wordt muziek (of aankondigingen) opgenomen tijdens de wachttijd. Deze verbetering van opname stilte geeft de tenants een optie om opname van stilte tijdens de wacht in of uit te schakelen.

Standaard wordt in het gegenereerde mediabestand stilte opgenomen.

Deze functie is beschikbaar voor alle next generation klanten met spraakmediaplatforms.

30 januari 2024

De tijdzone van de tenant in Controlehub bijwerken

WebEx Contact Center-beheerders kunnen nu de tijdzone van hun tenant rechtstreeks in Control Hub wijzigen. Deze tijdzonewijziging heeft alleen invloed op uw spraakkanalen en niet op digitale kanalen. Raadpleeg het help-artikel Tenantinstellingen voor instructies over hoe u de tijdzone in de Control Hub wijzigt .

23 januari 2024

Meetgegevens vereenvoudigen en de definities voor 'totaal afgehandeld' en 'totaal verlaten' gesprekken tussen Supervisor Desktop en Analyzer uitlijnen

De gesprekken 'Totaal afgehandeld' en 'Totaal verlaten' worden nu eenvoudiger. We hebben deze meetwaardedefinities tussen de Supervisor Desktop en Analyzer aangepast voor een naadloze ervaring. U kunt nu de bijgewerkte definities bekijken in het artikel KPI-kaarten van contactcenter weergeven.

18 januari 2024

Rapporten maken met specifieke tijds spans

Met de introductie van de nieuwe functie Timepicker kunnen gebruikers in Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) zowel standaardrapporten als aangepaste rapporten maken voor een specifieke tijdsperiode. Dit maakt het mogelijk een snel en efficiënt rapport op te stellen, waardoor een naadloos controleproces voor operationele besluitvorming wordt verzekerd en de algehele klantervaring wordt verbeterd.

Zie Timepicker voor meer informatie.

16 januari 2024

Het verwijderen van achtergrondgeluid voor agenten van contactcenters

Webex Contact Center introduceert de verwijdering van achtergrondgeluiden van klanten tijdens een gesprek. Agenten ontvangen telefoongesprekken van klanten via PSTN-gebaseerde apparaten uit verschillende omgevingen. Door overmatig achtergrondgeluid is het voor agenten moeilijk om het gesprek te begrijpen. De technologie voor het verwijderen van achtergrondgeluiden, gebaseerd op geavanceerde deep learning, spraakkunde en audioverwerkingsmethoden, lost dit probleem op. Wanneer een spraakmediastroom wordt ontvangen van een klant, scheidt de AI-technologie voor het verwijderen van geluid het achtergrondgeluid van menselijke spraak en verwijdert deze.

Deze functie is beschikbaar voor Flex 3 premium agenten op WebEx Contact Centers met regionale media-ondersteuning op het Next Generation mediaplatform. Zie het gedeelte Audioproblemen in de Installatie- en beheerdershandleiding voor meer informatie .

Zie voor meetwaarden die betrekking hebben op de toepassing van de reductie van achtergrondgeluid per ingangspunt voor inkomende gesprekken het gedeelte Duur van geluid per ingangspunt in de Gebruikershandleiding van Webex Contact Center Analyzer.

16 januari 2024

Publish Partner, gebouwd Webex Contact Center-oplossingen op Webex App Hub

Developer Partners die een oplossing aan het Webex Contact Center brengen kunnen hun oplossing promoten in de Webex Marketplace - de Webex App Hub. Partners kunnen hun oplossingen laten zien die ze hebben gebouwd door relevante marketingmateriaal zoals screenshots en video's te gebruiken. Link naar de websites, betalingsportals en ondersteuningspagina's van de partners zijn andere nuttige links voor klanten.

Ontwikkelaars kunnen eenvoudig een integratie maken op de Webex Contact Center Developer Portal, een inleverformulier invullen en de integratie laten gecertificeerd en promotie maken naar Webex App Hub. Raadpleeg Developer Portal voor meer informatie.

16 januari 2024

Vergroot aantal Google Connectors

Met deze update kunnen klanten maximaal tien Google-connectors leveren. Deze verbetering biedt grotere flexibiliteit en functionaliteit voor het beheren van verbindingen met Google. Raadpleeg Google connector voor Webex Contact Center configureren voor meer informatie.

11 januari 2024

Gebruik agent- en IVR-licenties op de landingspagina van Control Hub

Deze functie is momenteel alleen beschikbaar in de VS en het VK.

Introductie van de nieuwe verbeterde Licentie huidige gebruikskaart op de contactcentrumpagina van Control Hub.

Op deze kaart kunnen beheerders en iedereen die toegang heeft tot de landingspagina van Contact Center, de hoeveelheid Premium- en Standard Agent-licenties of het IVR-licentiegebruik zien dat door het abonnement is gebruikt tijdens de huidige factureringscyclus.

Dit geeft aan wat de factureringscyclus is, hoeveel licenties ze hebben aangeschaft en of er meer dan of minder is dan het toegestane bedrag.

2023

19 december 2023

Beoordelen en afspelen van gespreksopnamen

Supervisor Desktop is nu beschikbaar met een speciale widget Post Interaction Insights. Deze widget:

biedt uitgebreide inzichten en feedback over activiteiten na de interactie.
helpt supervisors hun teams beter te beheren en de dienstverlening aan de klanten te verbeteren.

Deze widget bevat de volgende functies:

Opnamen van gesprekken beoordelen: supervisors kunnen alle gespreksopnamen openen en beoordelen die door hun teamleden zijn afgehandeld.
Gespreksopnamen afspelen: supervisors kunnen deze opnamen afspelen voor gedetailleerde analyse en training.

Zie Uw agenten en teams beheren en Module-instellingen voor meer informatie.

19 december 2023

Verbetering van de Captures API voor de ondersteuning van digitale kanalen

De API Captures is uitgebreid met het ophalen van transcripts van contacten via het digitale kanaal. Ga naar de Dev Portal voor meer informatie.

Digital Channel contacttranscript bevat alle ondersteunde kanalen. Het transcript kan worden opgehaald als een JSON-bestand.

Opnames-API moet worden gebruikt in combinatie met de Zoek-API.

19 december 2023

Webex Contact Center Digitale kanalen, ondersteuning voor Japan Data Center

De Webex Contact Center Digital Channels-functie is beschikbaar in het datacenter In Japan voor Japan, Zuid-Korea en Taiwan.

Klanten in de regio kunnen contact opnemen met hun accountmanagers of Klantensuccesmanagers.

15 december 2023

Ervaringsbeheer interactive voice response surveys (interactieve spraakrespons)

WebEx Contact Center biedt inzicht in de spraak van klanten via IVR-enquêtes (Interactive Voice Response). Nu kunt u de ervaring van uw eindgebruikers evalueren op elk moment tijdens een gesprek met betrekking tot hun interactie met uw contactcenter. U kunt beginnen door een IVR-enquête te maken met de Survey Builder in Control Hub. Nadat het onderzoek is samengesteld, kunt u deze naadloos integreren met behulp van Flow Designer van Webex Contact Center. U kunt de enquêteresultaten eenvoudig openen en downloaden via de Opbouwfunctie voor enquêtes in Control Hub.

Op dit moment is deze functie uitsluitend toegankelijk in de Verenigde Staten en wordt deze functie specifiek ondersteund via het Next Generation Media Platform (RTMS). IVR-enquêtes markeren het debuut van Experience Management, met continue ontwikkelingen aan de horizon, dus blijf op de hoogte voor spannende verbeteringen.

Zie Experience Management - Interactive Voice Response Surveys for Webex Contact Center voor meer informatie.

28 november 2023

Percentage toegewezen om de verdeling van gespreksbelasting te beheren

Flow Designer introduceert de activiteitSpercentage toewijzing waarmee flow-ontwikkelaars het percentage toewijzingen van oproepen aan verschillende branches in een flow kunnen specificeren. Hiermee kunnen meerdere use cases worden gebruikt waarvoor een variabele verdeling van de gespreksbelasting vereist is, zoals de toewijzing van oproepverkeer aan verschillende wachtrijen, virtuele agenten, enquêtes na gesprekken, enzovoort. Zie Percentage toegewezen voor meer informatie.

24 november 2023

Agentlicentie huidig gebruikskaart-UK

Deze service is beschikbaar voor klanten in regio's waar datacenters in het Verenigd Koninkrijk in gebruik zijn. Het is een aanvulling op de dienst die al wordt geleverd door onze Amerikaanse datacenters.

Inleiding op de nieuwe bestemmingspagina voor agentlicenties op de bestemmingspagina van Control Hub. Met deze kaart kunnen beheerders en iedereen die toegang heeft tot de landingspagina van Contact Center, zien hoeveel Premium en Standard Agent-licenties hun abonnement heeft gebruikt voor de Cycle.It huidige Cycle.It aangeven wat de factureringscyclus is, hoeveel licenties ze hebben aangeschaft en of ze meer dan of minder zijn dan het toegestane bedrag.

14 november 2023

Inleiding op de Analyzer-bèta

De Analyzer-bèta is nu globaal beschikbaar en stelt WebEx Contact Center-klanten in staat de next-gen rapportage en analytics te ervaren. De Analyzer-bèta biedt vereenvoudigde gebruikersworkflows en robuuste gegevensintegriteit, nauwkeurigheid en betrouwbaarheid. Het bevat een verbeterde Analyzer-landingspagina, optimalisaties voor het standaard historische dashboard en toegang tot overgangsrapporten.

Zie Aan de slag met de Analyzer-bèta voor meer informatie.

31 oktober 2023

Algemene implementaties van CCAI en geregionaliseerde mediaondersteuning voor Virtual Agent-Voice met Dialogflow CX

Dialogflow CX is nu met ons Next Generation mediaplatform (RTMS) beschikbaar in alle regio's van de wereld. Daarnaast kunnen klanten in WebEx contactcenters de geregionaliseerde mediafunctie met Dialogflow CX gebruiken om ervoor te zorgen dat de media naar het dichtstbijzijnde Google Datacenter worden verzonden, afhankelijk van de geconfigureerde PSTN-regio, voor kleinere latencies en een betere klantervaring.

Zie voor meer informatie de artikelen Over het configureren van regionale media voor Virtual Agent-Voice en Virtual Agent-Voice configureren in Webex Contact Center .

30 oktober 2023

WebEx Help Center voor Agent Desktop

Webex Help Center vervangt het online Help-systeem voor Agent Desktop. Agenten worden nu naar het net geïntegreerde WebEx Help center doorverwezen. Webex Help Center zorgt ervoor dat agenten door gecategoriseerde Help-artikelen kunnen navigeren, waardoor de ontdekking van informatie eenvoudiger en efficiënter wordt. U kunt met Webex Help Center sneller en nauwkeurige zoekresultaten zoeken. Agenten ontvangen tijdig meldingen over relevante inhoudsupdates.

Help Center documentation for Agent Desktop example.

27 oktober 2023

Overlappende overrides toestaan

In Bestaande routeringsstrategieën voor Webex Contact Center kunt u niet-standaard routeringsstrategieën configureren die voor hetzelfde tijdstip zijn gemaakt om de standaardrouteringsstrategie te overschrijven.

Met deze verbeterde functie kunt u met WXCC meerdere overrides maken die elkaar overlappen en kunt u op een gegeven moment slechts één van deze items als actief markeren. Zie Werktijden instellen voor Webex Contact Center voor meer informatie.

27 oktober 2023

Instellingen voor gebruikersbeheer, desktopervaring en klantervaring op Control Hub

Als onderdeel van een voortdurend initiatief voor het consolideren van de beheerfuncties van het Contact Center zijn gebruikersbeheer, desktopervaring en klantengerelateerde instellingen, configuraties en functies nu ook beschikbaar in Control Hub.

Gebruikersbeheer

Desktop-ervaring

Klantervaring

25 oktober 2023

Ondersteuning voor Developer Sandbox in RTMS (Next Generation Platform)

De developer-sandbox ondersteunt nu RTMS (Next Generation-platform). Elke sandbox-organisatie die in de ontwikkelaarsportal is ingericht, bevindt zich op het RTMS (Next Generation-platform). Ontwikkelaars zijn welkom om een sandbox-organisatie in te stellen om de nieuwste functies te testen.

Voor je sandbox ga je naar https://developer.webex-cx.com/sandbox/.

25 oktober 2023

Outdial ANI in Developer Sandbox

Developer Sandbox zal nu automatisch uitgaande gespreksconfiguraties inrichten voor alle nieuwere sandbox-verzoeken voor de Webex Contact Center Developer Portal: https://developer.webex-cx.com/sandbox.

U kunt deze configuraties handmatig maken voor de bestaande zandbakken.

25 oktober 2023

Overgangsrapporten voor alle gebruikers

Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) biedt nu overgangsrapporten zonder een functievlag. Alle gebruikers hebben toegang tot deze rapporten. U hoeft geen ad-hocaanvragen te maken met het team Oplossingen om deze rapporten in te schakelen. Overgangsrapporten bevatten:

Rapport Activiteit details geannuleerd gesprek
Rapport Overzicht agentgesprek
Rapport Details agent
Rapport Overzicht agent
Rapport Overzicht toepassing
Rapport activiteit CSQ per vensterduur
Rapport Overzicht agent CSQ
Rapport CSQ alle velden
Overzicht agent meerdere kanalen

Zie Overgangsrapporten voor meer informatie .

20 oktober 2023

Kaart voor huidig gebruik agentlicentie

Deze functie wordt alleen in de Vs gebruikt met beperkte beschikbaarheid.

Introductie van de nieuwe huidige gebruikskaart agentlicentie op de bestemmingspagina van Control Hub Contact Center. Met deze kaart kunnen beheerders en gebruikers met toegang tot de bestemmingspagina van het Contact Center het licentiegebruik zien. Het gebruik toont de hoeveelheid Premium en Standard Agent-licenties die zijn gebruikt door hun abonnement tijdens de huidige factureringscyclus.

Het geeft ook aan wat de factureringscyclus is, hoeveel licenties ze hebben aangeschaft en of er meer dan of onder het toegestane bedrag is.

17 oktober 2023

Webex Calling ondersteuning voor RTMS (Next Generation media platform) - Singapore

Webex Contact Center ondersteunt Webex Calling met ons next generation mediaplatform (RTMS). Deze service is beschikbaar voor nieuwe klanten in de regio Singapore. Het is een aanvulling op de service die al wordt geleverd door onze datacenters in Japan, Australië, Canada, de VS, het VK en de EU.

17 oktober 2023

Salesforce CRM Connector – Opnemen van afspelen

De Salesforce CRM connector ondersteunt nu het afspelen van gespreksopnamen in de Webex geïntegreerde desktop connector voor de Salesforce CRM.

Met deze functie kunnen gebruikers met een supervisor- of beheerdersprofiel gespreksopnamen binnen Salesforce afspelen zonder dat ze de CRM console hoeven te sluiten.

Gebruikers moeten profielen hebben die leestoegang bevatten tot de module Opnamebeheer in de Control Hub-portal.

Zie Afspelen van opnamen configureren voor meer informatie.

12 oktober 2023

Agent Desktop en Supervisor Desktop insluiten in MS-teams

Agenten en supervisors kunnen hun desktop openen binnen Microsoft Teams voor een geïntegreerde ervaring en een hogere productiviteit. Zie Toegang Webex Contact Center Desktop in Microsoft Teams voor instructies.

11 oktober 2023

Doorverbinden van partner naar partner (P2P)

Met deze verbetering Webex Contact Center nu de functie voor het doorverbinden van abonnementspartner naar partner (P2P). Dit stelt klanten in staat hun abonnement van hun bestaande partner te verplaatsen naar een nieuwe partner. Als u wilt weten hoe u een abonnement kunt doorverbinden, raadpleegt u artikel 'Partner aan partner doorverbinden' van Webex Contact Center-abonnement .

Opmerking: de functie voor het doorverbinden van p2P-abonnement is alleen beschikbaar bij een A-Flex-CC-abonnement op het Webex Contact Center-platform. Klanten die Webex Contact Center 1.0 gebruiken, moeten een upgrade uitvoeren naar het Webex Contact Center-platform en vervolgens een aanvraag indienen voor abonnementsoverdracht van partner naar partner. P2P ondersteuning voor A-FLEX-3-CC is werk in uitvoering en wordt binnen enige tijd aangekondigd.

04 oktober 2023

Agentstatus wijzigen

Supervisors kunnen bewerkingen beheren, omgaan met de prestaties van het contactcentrum en SLA's, en agents hulp en ondersteuning bieden.

Supervisors kunnen een agent selecteren in de widget Teamprestaties en de status van de agent wijzigen in de gewenste status. Optioneel kunnen ze een reden toevoegen voor de wijziging in de status.

De widget Teamprestaties geeft agenten weer waarvoor de supervisors de status hebben gewijzigd. Supervisors kunnen aangepaste rapporten maken om deze wijzigingen bij te houden. Agenten worden op de hoogte gesteld van de statuswijzigingen die worden aangebracht door de supervisor.

Webex Contact Center Team Performance Details page showing an open search menu.

Webex Contact Center Team Performance Details page showing a hover over an information icon on an Agent State.

Webex Contact Center Agent Desktop home screen on an active call.

Zie voor meer informatie:

26 september 2023

Deze functie is alleen beschikbaar voor klanten met het mediaplatform van de volgende generatie en alleen beschikbaar via de Recording Management-portal.

14 september 2023

Ondersteuning voor 5000 gelijktijdige agenten voor next generation platform

Met deze verbetering ondersteunt Webex Contact Center nu maximaal 5000 gelijktijdig aangemelde agenten per tenant. Ter ondersteuning van deze uitgebreide agentcapaciteit worden de bijgewerkte configuratielimieten beschreven in Systeemlimieten in Webex Contact Center. Deze verbetering is alleen van toepassing op tenants die zijn ingericht met het Next Generation-platform voor spraak. Zie Systeemlimieten in Webex Contact Center voor meer informatie.

Contact Center dwingt nu het maximale aantal configuraties af, zoals wordt beschreven in Systeemlimieten in Webex Contact Center voor zowel klassieke als volgende generatie platforms. Als uitzondering geldt voor bestaande klanten voor wie een hoger gebruik is ingesteld dan de beschreven waarden. Cisco werkt met dergelijke klanten om hen binnen de configuratielimieten te brengen.

14 september 2023

Supervisortoegang tot Control Hub

Met deze verbetering kunnen supervisors van contact centers toegang krijgen tot de Control-hub en werktijden. In de toekomst zullen ook andere beheerconfiguraties beschikbaar zijn voor supervisors op Control Hub. Met deze functie wordt tevens de toegangsbeheer voor het gebruikersprofiel voor de tenantinstellingen geïntroduceerd.

Zie Webex Beheerdersrollen en -rechten contactcentrum voor meer informatie over supervisorprivileges .

6 september 2023

Webex Calling-mediaplatforms van de volgende generatie (RTMS) - het VK en de EU

Webex Contact Center ondersteunt Webex Calling met ons next generation mediaplatform (RTMS). Deze service is beschikbaar voor nieuwe klanten in regio's van datacenters in het VK en EU. Het is een aanvulling op de service die al wordt geleverd door onze datacenters in Japan, Australië, Canada en de Vs.

Zie voor meer informatie het artikel Next Generation spraakmediaplatform.

25 augustus 2023

Afgeschreven help in app in Agent Desktop

Als onderdeel van onze voortdurende inspanningen om de agentervaring te verbeteren, werken we af met de Help in-app die wordt weergegeven in de agentdesktop. In plaats daarvan worden agenten doorgeleid naar de gebruikershandleiding op internet wanneer ze op het help-pictogram klikken.

22 augustus 2023

Uitgaande kiezer - progressieve modus (1:1 toewijzing)

Deze functie is onderdeel van Beperkte beschikbaarheid (LA). We schakelen deze functie alleen in voor een klant na de noodzakelijke controle en overeenkomst. Als u een functie in beperkte beschikbaarheid wilt inschakelen, neemt u contact op met uw partner, Customer Success Manager of de cisco-ondersteuning.

Uitgaande campagnes zijn een perfect medium om naamsbewustheid op te bouwen, een doelgroep te converteren naar loyale klanten en de klantervaring proactief te verbeteren. Potentiële klanten en klanten verwachten dat bedrijven snelle, tijdige en waardevolle klantenondersteuning kunnen bieden. Hiertoe moeten bedrijven een uitgaande strategie voor het contactcenter plannen die voldoet aan de bedrijfs- en compliance-vereisten. Webex Contact Center ondersteunt de kiesmodus voorbeeld en zal de modus Progressief introduceren via integratie met A een van de drie. Campaign Manager is een extra SKU die wordt aangeschaft met een agentlicentie om deze functie te gebruiken.

Deze functie omvat:

Progressieve modus (kiesmodus 1:1)
Naleving en DNC-lijstbeheer (Niet bellen) voor progressieve campagnes
Campagnerapporten
Pop-overpictogram voor klantcontact
Blended agentondersteuning (prioriteit voor inkomende interacties)

11 augustus 2023

Uitbreidingen van de Salesforce CRM Connector

De Salesforce CRM connector wordt uitgebreid met de volgende mogelijkheden:

Verbeterde veldkartering: We hebben de limiet voor het toewijzen van Salesforce-objectvelden verhoogd met Webex Contact Center-variabelen. Dankzij deze verbetering kunt u naadloos bulkgegevens uitwisselen tussen Webex Contact Center en Salesforce.
Eigendom activiteit overdragen: agenten kunnen nu het eigendom van gespreksactiviteiten overdragen aan andere agenten. Deze functionaliteit zorgt voor een betere samenwerking tussen agenten en biedt betere mogelijkheden voor het beheren van gesprekken.
Activiteitenrecord openen in de bewerkmodus: het systeem maakt automatisch activiteitsrecords en start ze in de modus Bewerken.

Zie voor meer informatie het artikel Integreer Webex Contact Center met Salesforce.

01 augustus 2023

Webex Calling ondersteuning voor RTMS (Next Generation media platform)

Webex Contact Center ondersteunt Webex Calling met ons volgende generatie mediaplatform (RTMS). Deze service is nu beschikbaar voor nieuwe klanten in regio's waarop onze datacenters in Japan, Australië, VS en Canada staan. Hierdoor kunnen nieuwe klanten in deze regio's Webex Calling gehoste agenten met Webex Calling PSTN-opties (Cloud Connect/Local Gateway) gebruiken. Bovendien stelt het mediaplatform (RTMS) van de volgende generatie klanten in staat om te profiteren van nieuwe voorzieningen als regionale mediaoptimalisatie. Meer informatie over de wereldwijde beschikbaarheid van ons next generation mediaplatform kunt u in de Next Generation mediaplatform raadplegen .

01 augustus 2023

Webex Contact Center start in Canada data center

Webex contactcenterservices zijn nu beschikbaar via ons nieuwe datacenter in Canada. Tijdens het aan boord gaan van het proces kunnen klanten het bedrijfsland selecteren dat is gekoppeld aan het Canadese datacenter om hun tenant in te stellen. Canadese Webex Contact Center klanten kunnen rechtstreeks integreren met de Webex Calling service of via SIP trunk toegang tot speciale VPOPs in Canada.

Zie Voor meer informatie De locatie van gegevens in Webex wizard Installatie contactcentrum enservices.

18 juli 2023

Agentprofielen gewijzigd in Desktop-profielen

Als onderdeel van de komende wijzigingen wordt het tabblad Agentprofielen in de module Inrichting van de Beheerportal gewijzigd in Desktopprofielen.

Zie Bulkbewerkingen in Webex contactcentrum en CSV definitie voor bulkbewerkingen in Webex contactcenter voor meer informatie.

18 juli 2023

Time-out voor inactiviteit Supervisor Desktop

Beheerders kunnen een time-out voor inactiviteit opgeven voor supervisors die zijn aangemeld bij de supervisordesktop. Dit voorkomt dat supervisors licenties voor onbepaalde tijd gebruiken en dat de contactcentrumbronnen worden geblokkeerd.

Zie Timer voor inactiviteit reageren en Desktopinstellingen voor Webex contactcentrum voor meer informatie.

11 juli 2023

Ondersteuning voor gebogen verbindingslijnen in Flow Designer

Met deze functie kunt u voor elke stroom afwisselen tussen gebogen en rechte lijnen. Deze eigenschap verbetert de algehele esthetica, omdat gebogen lijnen stromen meer intuïtief maken. In complexe stromen, waarbij rechte lijnen elkaar overlappen waardoor het moeilijk is om de verbindingen te volgen, verbeteren gebogen lijnen het beeld van verbindingen tussen verschillende activiteiten. Zie Flows maken en beheren voor meer informatie.

28 juni 2023

Capaciteit zoeken in Flowontwerper

Met Zoekmogelijkheden in Flow Designer kunnen flowontwikkelaars eenvoudig en snel binnen een stroom zoeken naar variabelen, activiteiten, uitdrukkingen enzovoort. Deze functie helpt ontwikkelaars ook om tekstinvoer te vinden en te vervangen waar dat nodig is in de flow. Zie Entiteiten in een stroom zoeken voor meer informatie.

21 juni 2023

Alle nieuwe Supervisor Desktop

De Webex Contact Center Supervisor Desktop biedt een holistische supervisorervaring binnen een gecentraliseerde interface.

Hiermee kunnen supervisors agenten beheren, controleren, beoordelen, begeleiden en assisteren. De beheerder kan de Supervisor Desktop aanpassen met widgets om te voldoen aan specifieke behoeften van het Contact Center.

De eerste set functies en mogelijkheden omvat de volgende:

Aanmelden op basis van rol: supervisors kunnen kiezen of ze zich bij de desktop willen aanmelden als toegewezen supervisor of als een dubbele rol als supervisor en agent. Beheerders kunnen op rol gebaseerde toegang voor supervisors configureren.
Beheerders kunnen op rol gebaseerde toegang voor supervisors configureren.
Startpagina voor supervisors: supervisors kunnen KPI's en meetgegevens voor contactcenters in real-time bijhouden op de startpagina van Supervisor Desktop.
Widget Teamprestaties: supervisors kunnen een 360°-weergave verkrijgen van real-time agentinformatie voor verschillende teams en specifieke supervisorbewerkingen uitvoeren via de widget Teamprestaties.
Controle midden gesprek: supervisors kunnen een agent selecteren in de widget Teamprestaties en ervoor kiezen een voortdurend gesprek tussen de agent en de klant te controleren.
1:1-bericht verzenden naar agenten (mogelijk gemaakt door Webex): supervisors kunnen een agent selecteren in de widget Teamprestaties en die agent snel door een 1:1-bericht leiden.
Een uitzendbericht verzenden naar een team agenten (powered by Webex): supervisors kunnen contextuele informatie naar een team agenten sturen via een systeembericht met behulp van de Webex-app in de desktop.
Aan te passen indeling: beheerders kunnen nu desktopfuncties voor supervisors beheren via desktopindelingen. De Supervisor Desktop kan worden uitgebreid met aangepaste widgets om te voldoen aan de vereisten van specifieke contactcenters.

Zie voor meer informatie de artikelen onder Supervisor. Raadpleeg Bekende problemen voor bekende problemen met Supervisor Desktop .

21 juni 2023

Verbeterde toegangscontrole voor gebruikersprofielen van Webex Contact Center

Met deze verbetering kunnen gebruikersprofielen de toegang tot functies van het contactcentrum regelen, zoals agentprofielen, vaardigheden, vaardigheidsprofielen, werktypen, aux codes, adresboeken, uitgaande ANI, globale variabelen, desktopindeling en multimediaprofielen. De bestaande profielen van de beheerder en supervisor kunnen toegang hebben tot deze functies. Klanten kunnen nu aangepaste profielen maken om de toegang tot een van deze functies te beperken. Zie Module Settings (Module settings) voor meer informatie.

9 juni 2023

Ondersteuning voor Virtual Agent Voice met Dialogflow CX in andere datacenters

Deze functie wordt door de opt-in beperkte beschikbaarheid (LA) weergegeven. We schakelen deze functie alleen in voor klanten na de noodzakelijke controle en overeenkomst. Als u deze functie wilt inschakelen in beperkte beschikbaarheid, neemt u contact op met uw partner, Customer Success Manager of Cisco-ondersteuning.

Webex CCAI is nu gelijktijdig gevestigd met het Next Generation platform en uitgerold in andere datacenters, waarbij de Virtual Agent Voice-functie (Google Dialogflow CX) wordt uitgebreid met het Next Generation platform, maar ook in het VK, EU, Japan en Australië, naast de VS.

Ge regionaliseerde mediaondersteuning en uitrol van Webex CCAI in extra datacenters (Singapore en Jes) zijn momenteel in uitvoering.

Zie Virtual Agent-Voice in Webex Contact Center voor meer informatie.

6 juni 2023

Een nieuwe geconsolideerde Webex Contact Center-beheerder ervaring in Control Hub

Webex Contact Center bundelt alle administratieve configuraties in Control Hub. Met deze verbetering biedt Webex Contact Center nuttige bronnen en snelkoppelingen waarvan u kunt profiteren om ons Webex Contact Center-suite te openen.

U kunt nu eenvoudig navigeren Webex instellingen van contactcentrum-tenants via de nieuwe linker navigatiebalk in Control Hub:

Algemene instellingen
Beveiliging
Spraak
Digitaal
Bureaublad
Integraties
Addons
Bulkbewerkingen

U kunt uw werktijden in de linker navigatie openen om uw werkuren, lijsten voor feestdagen en opheffen te configureren.

Ervaring van nieuwe Contact Center-beheerder in Control Hub

Webex Contact center administrator experience in Control Hub.

Raadpleeg Instellingen en werktijden voor meer informatie.

6 juni 2023

Opname op basis van toestemming

In sommige regio's moeten bedrijven hun bellers vertellen dat het gesprek wordt opgenomen voor training en kwaliteitsbewaking. Om dit aan te pakken, introduceert Webex Contact Center opnamen op basis van toestemming voor spraakoproepen. Deze functie vraagt de beller om invoer of toestemming voordat u verder gaat met het opnemen van het spraakgesprek. Op basis van toestemming van de beller schakelt het systeem het opnemen van het spraakgesprek in of uit voordat de agent een gesprek met de beller begint.

Opnamefunctie op basis van toestemming is een configureerbare activiteit die in Flow Designer op tenant-/wachtrijniveau kan worden in- of uitgeschakeld. De toestemming van de beller kan vervolgens aan Analyzer worden opgehaald voor verdere rapportage-/kwaliteitsbewakingsanalyse. Zie Opnamebeheer voor meer informatie.

6 juni 2023

Pogingen om de klant terug te bellen en opnieuw te proberen

Een geslaagde terugbelaanvraag zal leiden tot een positieve klanttevredenheidsscore (AANN), terwijl een mislukte terugbelaanvraag leidt tot een negatieve score van DE KLANTtevredenheid. Een van de belangrijkste redenen voor een mislukt terugbelverzoek is dat klanten bij het terugbellen niet bereikbaar of bezet zijn.

Met deze functie kunnen flow-ontwerpers:

Connfigureer de nieuwe terugbelpogingen als de eerste terugbelpoging is mislukt.
Configureer een vertragingstimer tussen de terugbelverzoeken.

Zie CallbackFailed voor meer informatie.

6 juni 2023

ANI aanpassen voor verschillende gespreksscenario's

Automatic Number Identification (ANI) is een functie voor telecommunicatienetwerken waarmee telefoongebruikers de contacten die worden gebeld, kunnen identificeren. De ANI-functie geeft het telefoonnummer van de beller voor de ontvanger van het telefoongesprek. De technologie en methode voor het verstrekken van de informatie is afhankelijk van de serviceprovider. Er zijn scenario's waarbij het systeem een standaard-ANI naar de ontvanger van het gesprek stuurt, waardoor de klant de verbinding met de gesprekken verbreekt omdat het nummer niet door de klant wordt geïdentificeerd. Deze functie helpt de flowontwikkelaar bij het definiëren van de ANI in flow control die naar de serviceprovider kan worden verzonden. Deze functie wordt ontwikkeld met behulp van het wettelijke scenario om geen willekeurige nummers weer te geven die niet zijn gekoppeld aan het contactcenter.

Deze scenario's worden besproken in de functie:

Inkomend gesprek
Uitgaand gesprek
Doorverbinden/consulteren
Beleefdheidsterugbelgesprek
Voorbeeld uitgaande campagne

Zie Beller-id instellen voor meer informatie.

6 juni 2023

Het kiesnummer of toestelnummer wijzigen zonder u af te melden bij de desktop

Met de nieuwe optie voor profielinstellingen in Agent Desktop kunnen agenten eenvoudig hun gewenste kiesnummer of toestelnummer selecteren en aanpassen en wisselen tussen teams zonder dat ze zich hoeven af te melden en opnieuw aan te melden. Dit gestroomlijnde proces stelt agenten in staat telefoon- of teamwijzigingen naadloos af te handelen, zonder dat hun workflow wordt verstoord.

Webex Contact Center demonstration of changing the dial number or extension without signing out of the Desktop.

23 mei 2023

De door u met Customer Journey Data Services

Deze functie wordt alleen in de VS met beperkte beschikbaarheid weergegeven. We schakelen de functie alleen in voor een klant na de noodzakelijke controle en overeenkomst. Raadpleeg Reis - Aan de slag om de functie in beperkte beschikbaarheidin te schakelen.

Customer Journey Data service (CJDS) is een next-generation customer journey management service in het op maat maken van organisaties die van Data naar Insights tot Actie gaan. CJDS stelt bedrijven in staat om klantentrajecten door alle kanalen/applicaties vast te leggen, inzichten te identificeren en real-time acties te ondernemen om een uitstekende klantervaring te bieden.

Met CJDS hebben klanten toegang tot onze API's die zich focussen op belangrijke aspecten van de klantreis.

Luisteren: integreert met alle gegevensbronnen of toepassingen van derden om naar verschillende gegevensbronnen te luisteren.
Identificeren: maak een dynamisch klantprofiel om de neigingsstuurprogramma's vast te leggen.
Analyseren: verschillende aggregatietechnieken toepassen op alle verzamelde klantgegevens.
Handeling: Gebruik de gegevens/insights binnen CJDS om de flow binnen Webex Contact Center Flow Control dynamisch te veranderen en de klantervaring op gedetailleerd niveau aan te passen. Deze insights zijn voor klantgerichte teams in real-time zichtbaar via Agent Desktop via de reiswidget.

Zie documentatie over Journey - API voor meer informatie.

17 mei 2023

Workflows vereenvoudigen om oude complexe digitale kanaalstromen te vervangen

De oorspronkelijke stromen voor integratie van digitale kanalen met Webex Contact Center waren wat complex. De vereenvoudigde stromen vervangen de oude stromen door nieuwe en veel eenvoudiger configuraties die onze partners en klanten helpen om zich te concentreren op het ontwikkelen van de bedrijfslogica.

De vereenvoudiging omvat om een stroom te starten met het aangepaste kanaalspecifieke knooppunt voor inkomend bericht , knooppunt Evalueren om correcte velden te extraheren, gevolgd door het knooppunt voor Gesprek oplossen dat schone wegen biedt om bedrijfslogica toe te voegen voor een nieuwe interactie.

Oude complex stroming

Webex Contact Center digital channels flow - example of the old, complex flow.

Nieuwe vereenvoudigde stroom

Webex Contact Center digital channels flow - example of the new, simplified flow.

De oude complexe stromen die momenteel zijn geïmplementeerd, blijven nog enige tijd in afgeschreven staat. Klanten die nieuwe flows willen implementeren, moeten logica toevoegen aan de oude gedeelde stromen om alleen de uitvoering op de oude assets te beperken. Raadpleeg Workflows configureren voor digitale kanalen voor meer informatie.

2 mei 2023

Workflows in outdial entry points

Moderne bedrijven hebben een proactieve inhalatie om informatie uit te dragen, klantenservice te bieden en klanten in te perken. Omnichannel uitgaande gesprekken zorgen voor een menselijke interface voor bedrijven die leiden tot een betere klantervaring. Flow-ontwikkelaars hebben flexibiliteit nodig om uitgaande communicatie te ontwerpen en te configureren.

Met deze verbetering worden de volgende functies ondersteund:

Workflows als onderdeel van de gespreksbeheerfunctionaliteit voor uitbelpunten.
Activiteiten voor workflowbesturing als onderdeel van de workflow voor uitgaande gesprekken.

HTTP-verzoek
Situatie
Ontleden
Variabele instellen
Kantooruren
Eindstroom
Pop-upscherm
Eerste gebeurtenis

Zie Ondersteuning voor werkstromen inIal-ingangspunt voor meer informatie.

25 april 2023

MS Dynamics CRM Connector – Ondersteuning voor CIFv2

Met deze verbetering wordt de Microsoft Dynamics 365 connector bijgewerkt om volledige compatibiliteit met de nieuwste Channel Integration Framework (CIF) 2.0-standaard te ondersteunen. Door de toevoeging van de Dynamics 365 multisessie app functionaliteit, kunnen agenten een desktop ervaren in de gebruikersinterface van de CRM tool, zonder onderbreking tijdens hun navigatie.

Zie Webex Contact Center integreren met Microsoft Dynamics 365 voor meer informatie.

18 april 2023

Aanvraag voor een contactcentrum-zandbak

Een Contact Center Developer Sandbox geeft u beheerderstoegang tot een gelicentieerde Webex-organisatie, met voorgedefinieerde contactcentrumactiva waarmee een partnerontwikkelaar de mogelijkheden van het Webex-platform kan maken en testen. U kunt een zandbak aanvragen door een e-mail te sturen naar wxccdevsupport@webex.com. U ontvangt 2 Cisco PSTN-nummers, 1 beheerder, 2 agenten, teams, wachtrijen en meer.

Nadat u de zandbak hebt ontvangen, belt u naar een ingang en ziet u de oproep weergegeven op de Agent Desktop. Raadpleeg Webex Contact Center voor ontwikkelaars voor meer informatie. Meld u aan om de inhoud van de pagina weer te geven.

18 april 2023

Ondersteuning voor ontwikkelaars in het Webex Contact Center for Developers-portal

Werkt u als partner aan het bouwen van een integratie/oplossing voor Webex Contact Center? Heeft u vragen of verduidelijkingen over Webex Contact Center-API's? Zoek niet verder en stel uw vragen voor aan de wachtrij voor ondersteuning voor ontwikkelaars, die bestaat uit Webex Contact Center-experts. Open een ticket via Webex Contact Center voor ontwikkelaars > support.

11 april 2023

Ondersteuning voor automatische licentiesjablonen voor Contact Center

Met deze uitbreiding kunnen klanten automatische licentiesjablonen op organisatie- of groepsniveau configureren om contactcentrumlicenties toe te wijzen aan gebruikers in Control Hub. Automatische licentiesjablonen ondersteunen de toewijzing van Standaard- en Premium licenties. Raadpleeg Voor meer informatie over deze functie automatische licentietoewijzingen instellen in Control Hub.

11 april 2023

PSTN-spraakoptie WebEx Contact Center op volgende generatie-platform

Met deze verbetering kunnen klanten die het WebEx Contact Center PSTN aanschaffen als onderdeel van hun contactcenterabonnement, aan boord van het nieuwe Next Generation platform. De ervaring aan boord blijft hetzelfde voor klanten. Zie Spraakkanaal instellen voor Webex Contact Center voor meer informatie.

Deze versie biedt geen ondersteuning voor het routeren van gesprekken naar WebEx Calling op basis van net-eindpunten.

6 april 2023

Verminder de kosten met de verbeterde ServiceNow-connector

Met deze verbetering voldoet ServiceNow-connector voor WebEx Contact Center volledig aan de OpenFrame API. De connector gebruikt standaardtabellen voor het opslaan van activiteitsrecords, en vervangt de aangepaste tabellen, wat resulteert in lagere licentiekosten. Raadpleeg Webex Contact Center integreren met ServiceNow voor meer informatie.

ServiceNow developer instance home screen - connector for Webex Contact Center.

31 maart 2023

Integratie van telefonie van Microsoft Teams met Webex Contact Center

Webex Contact Center Telephony Integration for Microsoft Teams combineert krachtige mogelijkheden van Contact Center met het Microsoft Phone-systeem. Deze integratie maakt de weg vrij voor een eenvoudige interactie tussen agenten van Contact Center en het bedrijf.

Hieronder ziet u de hoogtepunten van deze integratie:

Hiermee kunt u binnenkomende gesprekken op basis van vaardigheden van het Microsoft-telefoonsysteem naar agenten van het contactcentrum routeren.
Ondersteunt zowel Microsoft PSTN als directe routeringsproviders van derden.
Hiermee kunnen agenten gesprekken direct afhandelen vanuit de Microsoft Teams-interface.

Webex Contact Center and Microsoft Teams screens - telephony integration.

Zie het artikel Microsoft Teams en Webex Contact Center Telephony Integration.

31 maart 2023

Flowtracering

Met flowtracering kunnen flowontwikkelaars inzicht krijgen in de uitvoeringspaden van de flow en eenvoudig problemen met stromen oplossen vanuit de flow Designer-console. Deze functie stelt flowontwikkelaars ook in staat het stroompad van activiteiten voor alle interactie weer te geven en toegang te krijgen tot gedetailleerde informatie over het activiteitsniveau om gemakkelijk foutopsporingsstromen te debuggen. Zie Flow tracing voor meer informatie.

30 maart 2023

Terugbellen voorkeursagent

Met deze verbetering kunnen flow-ontwikkelaars het terugbellen naar de agent en de wachtrij configureren op basis van de agent-id of e-mail-id. Terugbelactiviteit moet alleen worden gebruikt na wachtrij contact of Wachtrij naar agent voor het registreren van terugbellen. Zie Terugbellen voor meer informatie.

24 maart 2023

Gedeeltelijke respons in virtual agent - spraak

De functie Gedeeltelijk antwoord behandelt een belangrijk aspect van de gebruikerservaring door een gebruiker te betrekken tijdens een gesprek. Er wordt een tussenbericht afgespeeld terwijl het Webhook-antwoord tijd nodig heeft om het antwoord op de achtergrond te verwerken.

Voor een AI-toepassing (Dialogflow CX) die meerdere parameters vereist, duurt het meestal langer voordat een API- of Webhook-verzoek de juiste reactie ontvangt. Tijdens het verwerken van een API wordt een eindgebruiker volledig stil gehouden. Het is mogelijk dat de eindgebruiker het gesprek beëindigt. Om dit te voorkomen moet een interim response worden uitgegeven om de eind klant te vertellen dat zijn of haar aanvraag nog wordt verwerkt.

Deze functie stelt een AI bot-ontwikkelaar in staat om een statisch antwoord te maken dat aan de eindgebruikers kan worden doorgegeven terwijl de query nog wordt uitgevoerd. In de CX-bot agent kunnen statische berichten worden geconfigureerd voor maximaal 30 seconden. Zodra de laatste API reactie ontvangen is, kan de stroom worden voortgezet.

Deze functie wordt alleen ondersteund bij de implementatie van datacenters in de Vs op het Next Generation-platform.

Zie voor meer informatie het gedeelte Ondersteunde integratie van Virtual Agent-Voice (VAV) in Webex artikel Contact Center .

21 maart 2023

Ondersteuning voor Flex 3.0: op basis van aanbiedingen

Met deze verbetering krijgen klanten die zich bij Webex Contact Center aanmelden via het nieuwe Flex 3-aanbod automatisch toegang tot de standaard agentlicentie tot de standaard digitale kanalen (Chatten en E-mail).

Bovendien krijgen klanten die vanuit de legacy Flex 3 updaten naar Flex 3, via de standaard agentlicentie toegang tot digitale kanalen. Zie Algemene instellingen voor gebruikersprofielen en multimedia in het gedeelte Module-instellingen voor meer informatie.

7 maart 2023

Zendesk CRM Connector - automatische CRM veldupdates

Met de nieuwe zendesk-connector kunnen agenten efficiënter werken doordat ze tijd besparen bij elke interactie. Er worden automatisch Webex CAD-variabelen (Contact Center Call Associated Data) ingevuld, zowel lokale als algemene variabelen in de ticketvelden van Zendesk. U kunt de toewijzing aanpassen tussen de CAD-variabelen en CRM-velden.

28 februari 2023

Upgrade tenants met vPOP-brug op klassiek platform naar Next Generation platform

Klanten die SpraakPOP Bridge-telefonie gebruiken op het Classic-platform, kunnen worden geupgrade naar het nieuwe Next Generation-platform. Als u de upgradefunctie voor uw klantenorganisatie wilt inschakelen, neemt u contact op met Cisco Solution Assurance. Raadpleeg Upgrade van Klassiek platform naar Next Generation platform voor meer informatie.

26 februari 2023

Ondersteuning van regionale media uitgebreid naar extra regio's

Webex Contact Center breidt nu de ondersteuning van regionale media voor datacenters in Londen, Frankfurt en Singapore uit. Via regionale media kunnen de media van klanten en agenten (audio en SIP-signalering) lokaal blijven in een geografische regio, ongeacht waar de Webex contactcentertenant of thuislocatie zich bevindt. Door het lokaal houden van de media voor een regio wordt het volgende bereikt: de latentie wordt verlaagd, de audiokwaliteit verbetert en er worden unieke, regionale configuraties voor multinationale implementaties geboden.

Als bijvoorbeeld een Webex Contact Center-tenant zich in de VS bevindt, worden gesprekken tussen de VS, Europese gesprekken in Europa en Aziatische gesprekken in Azië gehost. Alleen besturingssignalen worden vanuit de mediaregio verzonden naar de bedrijfslogica van het contactcenter in de VS.

Regionale media zijn beschikbaar voor klanten die Webex contactcenters gebruiken die zijn voorzien van de mediaafhandeling van het Next Generation-platform.

22 februari 2023

Verhoogde contactlimiet voor adresboek

Het maximumaantal contacten per adresboek wordt verhoogd van de huidige waarde van 150 in 6.000. Agenten kunnen gewoon contactpersonen selecteren of zoeken in het adresboek op de Agent Desktop.

21 februari 2023

Virtuele spraak agent met Dialogflow CX

We hebben de Virtual Agent Voice -functie (VAV) geïntroduceerd om de zelfservicemogelijkheden binnen IVR workflow te verbeteren. De VAV-functie biedt op spraak gebaseerde gespreksmogelijkheden tijdens de integratie met het Google Dialogflow-platform.

De workflowontwerper introduceert de Virtual Agent Voice-activiteit. U kunt deze activiteit configureren voor integratie met de Dialogflow CX bot. Met deze integratie biedt het contactcenter bellers de mogelijkheid om via DTMF of druktoetsen een gesprekservaring op basis van spraak te geven. Zie voor meer informatie de Virtual Agent-Voice (VAV) in Webex Contact Center-artikel .

Deze functie wordt alleen ondersteund bij de implementatie van datacenters in de Vs op het Next Generation-platform.

21 februari 2023

Aangepaste gebeurtenissen in Virtual Agent Voice met Dialogflow CX

Aangepaste evenementen en aangepaste Een in- en uit gepersonaliseerde features zullen worden geïntroduceerd om de eindgebruikers een betere ervaring te bieden en controle te bieden over een gesprek tijdens interactie met de Virtual Agent Voice – CX bot. De custom Een in- en uit om informatie van de Google CX-applicatie naar de klantzijde te sturen voor verwerking. Met de functie voor aangepaste gebeurtenissen kunt u helpen bij het selecteren van een bepaalde gebeurtenis die in de CX-toepassing met behulp van de API aan de clientzijde wordt aangeroepen. Zie voor meer informatie de Virtual Agent-Voice (VAV) in Webex Contact Center-artikel .

Deze functie wordt alleen ondersteund bij de implementatie van datacenters in de Vs op het Next Generation-platform.

13 februari 2023

Upgrade Webex Contact Center 1.0 vPOP naar een platform van de volgende generatie

De Webex Contact Center 1.0 om te Webex upgrade van het Contactcentrum stelt u in staat het volgende generatie platform te gebruiken voor Webex contactcenter.

Met deze upgrade kunnen klanten de op vPOP gebaseerde spraakoptie voor het Next Generation-platform gebruiken. Andere PSTN-opties zijn in toekomstige releases beschikbaar op het volgende generatie platform. Zie Upgrade van Webex Contact Center 1.0 naar Webex Contact Center voor meer informatie.

7 februari 2023

Verbeter de planningservaring met Werktijden

Met de functie Werktijden kunnen beheerders werk- en werktijden voor uw organisatie configureren, specifiek voor uw tijdzone. Buiten de werkuren zijn onder meer vakantie- en noodverlofuren waarin de contactcenterservice niet beschikbaar is. Met deze functie krijgen flowontwikkelaars meer flexibiliteit om één workflow per ingang te definiëren voor het verwerken van zowel als buitenwerkuren met behulp van de activiteit Werkuren. Zie Werktijden voor meer informatie.

We raden nieuwe klanten aan om de functie Werktijden te gebruiken om een flow toe te wijzen op invoerpuntniveau. Bestaande klanten kunnen echter nog steeds de functie Routeringsstrategie blijven gebruiken om verbinding te maken met een toegangspunt in een stroom totdat deze niet op de eerste plaats is bereikt.

31 januari 2023

ANI (Automatic Number Identification) aanpassen voor courtesy terugbellen

Met deze functie kan de klant ervoor kiezen een terugbeloproep te ontvangen wanneer alle agenten bezet zijn. Beheerders of flowontwikkelaars kunnen de ANI voor de klantoproepleg aanpassen voor terugbellen met dank.

Met deze verbetering kunnen beheerders of flow-ontwikkelaars het statische ANI-nummer (in de vervolgkeuzelijst met beschikbare invoerpunt-kiesnummers) of variabele ANI (variabele gedefinieerd als een geldig E.164-nummer, met een geldige toewijzing van inbelnummer) selecteren in de Courtesy Callback-activiteit in Flow Designer.

Zie Terugbellen voor meer informatie.

25 januari 2023

Workflows optimaliseren met foutafhandelingspaden

Stromingsontwerper brengt een mechanisme in om foutafhandelingspaden te configureren om de stroming te optimaliseren. Met deze functie wordt voor elke activiteit een foutmelding afgesloten, zodat de fouten naar wens door de flow-developer kunnen worden behandeld. Flow Designer informeert de flowontwikkelaars over de systeem- en activiteitsfouten die zijn opgetreden tijdens het configureren van de activiteiten. Als er andere fouten voor de stroom optreden dan deze vooraf gedefinieerde fouten, neemt de stroom het pad dat is gedefinieerd in het knooppunt Niet-gedefinieerde fout van die activiteit. Dit foutknooppunt stelt het uitvoerpad voor de fout in voor de stroom wanneer er niet-gedefinieerde systeemfouten zijn tijdens het uitvoeren van de stroom. Als er bovendien geen fouten zijn geconfigureerd voor het verwerkingspad voor de activiteit, gebruikt de stroom het standaardpad dat is geconfigureerd in de gebeurtenisafhandelingsr OnGlobalError op het tabblad Gebeurtenisstromen. Zie Foutverwerking voor meer informatie.

10 januari 2023

Aanpasbare en responsieve koptekst in Agent Desktop

Met deze verbetering kunnen beheerders de volgorde, positie en zichtbaarheid van de widgets en acties in de Agent Desktop-koptekst aanpassen. Agenten kunnen beter reageren op kopteksten voor verschillende schermgroottes.

Webex Contact Center customizable and responsive header examples in Agent Desktop.

Zie advancedHeader voor meer informatie.

2022

21 december 2022

Salesforce CRM Connector-uitbreidingen

Integratie van Webex Contact Center met de Salesforce CRM connector introduceert de volgende nieuwe functies:

Geavanceerde schermpop-up en automatische populatie van klantenrecords: met deze functie kunnen de klantrecords dynamisch worden overeenkomen op basis van bellergegevens (CAD) die zijn doorgegeven door de Flow Designer van het Webex Contact Center. Met deze verbetering worden veldkoppelingen geïntroduceerd in de activiteitenrecords en in het maken van een nieuwe case.
Omnichannel-statusynchronisatie: de connector synchroniseert de Salesforce Omnichannel-status met de WebEx Contact Center agent desktop aanwezigheidsstatus. Dankzij de uitbreiding kunnen agenten met deze exclusieve kanaalmodi slechts één interactietype tegelijk afhandelen - Salesforce omnichannel of het spraakkanaal in het WebEx Contact Center.
Salesforce Acties: de connector ondersteunt een nieuwe Salesforce-actieswidget voor snelle acties. Deze widget verschijnt op de desktop wanneer de agent via spraakinteractie is verbonden.

De volgende bewerkingen zijn beschikbaar:
- Activiteitenrecord weergeven/bewerken
- Koppelen aan activiteitsrecord
- Case maken
- Opmerkingen over live gevallen
Dynamische status van de taakbalk (Softwaretelefoonwidget): de widgettaakbalk in Salesforce geeft de dynamische status weer van de agentstatus en de gespreksovergangen van Webex Contact Center - de beschikbare en inactieve statussen inclusief inactieve codes en overgangen van gespreksstatussen, zoals inkomende gesprekken, verbonden en verbroken statussen. Op die manier kunnen de agents hun live status op de taakbalk bekijken zonder dat ze de widget Webex Contact Center hoeven te openen.

Raadpleeg Webex Contact Center integreren met Salesforce voor meer informatie.

20 december 2022

Changelog en abonnement voor Developer Portal verandert

De ontwikkelaarsportal voor Webex Contact Center heeft nu een API Changelog. U kunt zich abonneren op een RSS-feed voor de laatste informatie over API-releases, updates en wijzigingen in API-contracten, downgrade van API's en nog veel meer. Deze service levert rechtstreeks updates vanuit Webex Contact Center-servicegroepen die meestal niet zijn opgenomen in releaseopmerkingen.

20 december 2022

Agent Desktop API's - Call Consult API's

Webex Contact Center biedt nu een extra set Agent Desktop-API's waarmee partners en klanten hun eigen Agent Desktop kunnen opzetten en taakactiviteiten kunnen maken. Deze Call Consult API's zijn:

Beschikbare API Agenten voor blind doorverbinden/consult/conferentie: haalt de beschikbare lijst op met agenten die kunnen worden bereikt voor consult, telefonisch vergaderen of doorverbinden.
Aangekondigd doorverbinden: een agent kan een ruggespraaktaak voor een andere agent starten en het gesprek doorverbinden indien nodig.
Afwijzen/beëindigen van ruggespraakverzoek: hiermee kan een agent een verzoek voor ruggespraakoproepen afwijzen.
Consultaanvraag accepteren: hiermee kan een agent een verzoek voor ruggespraak accepteren.
Consultconferentie: hiermee kan een agent een agent/kiesnummer toevoegen aan het gesprek met de klant, zodat alle drie deelnemers aan een vergadering kunnen deelnemen.

Raadpleeg Webex Contact Center voor ontwikkelaars voor meer informatie. Meld u aan om de inhoud van de pagina weer te geven.

13 december 2022

Automatiseren van inrichten met beheerdersconfiguratie-API's

Het team voor ontwikkelaars van Webex Contact Center developer portal met de configuratie-API's biedt verschillende mogelijkheden. Als bedrijf kunt u nu het inrichten voor gebruikers automatiseren en belangrijke functies voor contactcenters gebruiken.

De beschikbare beheerdergerelateerde API's zijn:

Gebruikers: gebruikersentiteiten onderhouden voor het opslaan van gebruikersgerelateerde informatie als Naam, Telefoonnummer, E-mail-id, Locatie, enzovoort.
Gebruikersprofiel: gebruikersprofiel is een uitbreiding van gebruikersgegevens waarop informatie als gebruikersabonnementen, orders, beloningen, voorkeuren, enz. wordt opgeslagen.
Desktopindeling: u kunt een Webex Contact Center Desktop-indeling maken om de bewegende delen van een Contact Center-beheerderprofiel te vereenvoudigen en bij te houden. U kunt de indeling aan uw wensen aanpassen.
Globale variabelen: deze variabelen zijn configureerbaar en toegankelijk in elk facet van het contactcenter-ecosysteem.
Werktypen: de werkstatus van een gesprek instellen en bijhouden, zoals wanneer een lijn inactief is of wanneer een gesprek is afgesloten. Zo kunt u schatten wanneer de lijn gereed is voor het volgende gesprek.
Audiobestanden: u kunt vooraf opgenomen audio-/muziekberichten uploaden om te gebruiken als onderdeel van uw stroom. Ga voor meer informatie naar het Webex Contact Center for Developers-portal .

13 december 2022

Verbetering agent desktop: pop-over voor een contactaanvraag verbinden

Een verbindingspop-over wordt gebruikt om een agent te vertellen dat een nieuwe contactaanvraag wordt toegewezen. Het pop-over voor de verbinding wordt gevolgd door het binnenkomende contactverzoek zodat de agent actie onderneemt voordat de statuswijziging plaatsvindt. De agent kan zich niet afmelden wanneer een pop-oververbinding wordt weergegeven op de Agent Desktop.

Zie Pop-over en Oproep beantwoorden voor meer informatie .

1 december 2022

JSON-object wordt ondersteund als variabeletype in stroombesturing

Flow-ontwikkelaars kunnen aangepaste variabelen van het type JSON maken en deze variabelen gebruiken in verschillende activiteiten, zoals HTTP Request, Parse en Set Variable. Bij activiteiten op het gebied van HTTP-aanvragen en Parse kunt u bijvoorbeeld gegevens extraheren met JSON-padfilterexpressie en deze opslaan in een JSON-variabele.

Zie Aangepaste variabelen maken in Flow Designer voor meer informatie.

24 november 2022

Nieuwe uitvoervariabelen in de activiteit QueueToAgent

Met de activiteit wachtrijtotagent worden de contacten rechtstreeks naar de voorkeursagent gerouteerd. De volgende uitvoervariabelen worden toegevoegd aan de activiteit QueueToAgent:

Agentstatus
AgentIdCode

Door deze activiteit te configureren, kunnen stroomontwerpers informatie krijgen over de volgende statussen in de uitvoervariabelen Agentstate en AgentIdleCode:

Status agent: Inactief en beschikbaar
AgentIdleCode: vergadering, lunch, koffie, pauze, enzovoort.

Dit stelt flowontwerpers in staat om het contact bij dezelfde agent in de wachtrij te zetten op basis van de inactieve codes die in de Beheerportal zijn geconfigureerd. Voor inactieve codes, zoals lunch of vergadering, kunnen stroomontwerpers het gesprek doorsturen naar een wachtrij of een andere agent. Zie Wachtrij naar agent voor meer informatie.

22 november 2022

Consult om nummer toegewezen aan ingangspunt te kiezen

Deze functie is onderdeel van Beperkte beschikbaarheid (LA). We schakelen de functie alleen in voor een klant na noodzakelijke controle en overeenkomst. Als u een functie in beperkte beschikbaarheid wilt inschakelen, neemt u contact op met uw partner, Customer Success Manager of de cisco-ondersteuning.

Met deze functie kan een agent een ruggespraakgesprek starten met een andere agent in een andere afdeling via een ingang. De agent kan het toegangspunt kiezen dat aan het kiesnummer is toegewezen in de vervolgkeuzelijst Nummer kiezen in het dialoogvenster Verzoek om ruggespraak. Met deze verbetering geeft de optie Wachtrij in het dialoogvenster Verzoek doorverbinden alleen wachtrijen weer. De optie Kiesnummer in het dialoogvenster Adviesverzoek bevat alle ingangen en adresboeknummers.

Wanneer een ruggespraakgesprek naar een ingang wordt gestart, beheert de flow control deze ruggespraaksessie zoals een nieuw gesprek. Bovendien kan de flow control nieuwe vaardigheden toewijzen, IVR-muziek afspelen en kantooruren controleren om de ruggespraak in de juiste wachtrij te plaatsen.

08 november 2022

Agent Desktop API biedt

Webex Contact Center biedt nu een set Agent Desktop API's waarmee partners en klanten hun eigen Agent Desktop kunnen opzetten met ons huidige portfolio.

Desktop API's:

Aanmelding agent: hiermee meldt u de agent aan bij zijn/haar desktop en voorkomt u dubbele aanmelding als er al een actieve sessie bestaat.
Agent afmelden: meldt de agent af bij zijn desktop en kan alleen worden gebeld wanneer de WSS-sessie (WebSSS) is ingesteld.
Wijziging status agent: de agent kan een status instellen om zijn beschikbaarheid aan te geven (Beschikbaar, Niet-actief, Bezet, enzovoort)
Reload: hiermee kan de agent alle contacten ontvangen die aan een bepaalde agent en status zijn toegewezen.

API's voor taak- of gespreksbeheer:

Taak ophalen: hiermee worden open en gesloten gespreksbeheertaken van een agent opgehaald.
Taak maken: Maakt een geslaagde taak.
Taak accepteren: stelt de agent in staat een inkomend of uitgaand verzoek te accepteren.
Taak beëindigen: een doorlopend inkomend of uitgaand verzoek beëindigen.
Taak in wacht: hiermee wordt een taak in de wachtrij geplaatst wanneer de agent in gesprek is.
Taak afwijzen: Hiermee weigert u een taak, waardoor de status van de agent wordt gewijzigd in Beschikbaar.
Taak doorverbinden: een taak of een chat doorverbinden naar een andere agent.
Taak hervatten: hiermee hervat u een taak die in de wachtrij is geplaatst.

Gesprekopnamen:

Gespreksopname onderbreken: pauzeert de gespreksopname zodat de agent de persoonlijke identificeerbare informatie (PII) voor de gebruiker niet opneemt.
Gesprek opnemen hervatten: hiermee wordt de gespreksopname hervat wanneer de agent weer gereed is om opnieuw op te nemen.

Ga voor meer informatie naar het Webex Contact Center for Developers-portal .

03 november 2022

Veilige variabelen in flow control

Als stroomontwikkelaar kunt u aangepaste stroomvariabelen markeren als Beveiligd om te voorkomen dat persoonlijk identificeerbare informatie (PII) wordt opgehouden. U kunt deze veilige variabelen ook configureren als weergave- of bewerkbaar voor de agent om de presentatie van deze variabelen op de Agent Desktop te besturen. Zie Beveiligde variabelen voor meer informatie.

03 november 2022

Regionale media-ondersteuning via het spraakplatform Real Time Media Service (RTMS)

Webex Contact Center ondersteunt regionale mediabeschikbaarheid via RTMS. Met deze functie kunnen klantmedia (audio en SIP-signalering) lokaal blijven in een geografische regio, ongeacht waar de Webex contactcentertenant of de thuislocatie zich bevindt. Door de media lokaal in een bepaalde regio te houden, neemt de latentie af, verbetert de audiokwaliteit en biedt dit unieke ge regionaliseerde mediaconfiguraties voor multi-nationale implementaties. De Webex Contact Center-tenant wordt bijvoorbeeld gedefinieerd als een thuisregio in de Verenigde Staten. Wanneer een inkomende oproep arriveert in een niet-thuis regio als Sydney, Australië, blijven de mediadiensten lokaal voor de regio Sydney, Australië met alleen toepassingsbesturing wat terugverwijst naar de thuisregio van de Verenigde Staten. Deze functie is beschikbaar voor ondersteunde RTMS-regio's zoals de VS en Sydney, en extra regio's komen eind 2022 online.

Zie Een toegangspunt toewijzen voor meer informatie.

03 november 2022

Webex Contact Center wordt gestart in datacenter in Japan

Webex Contact Center-services zijn nu beschikbaar vanaf een nieuw datacenter in Japan. Tijdens het aan boord gaan van het proces kunnen klanten het land selecteren waarin het datacenter in Japan is aangemeld om de tenant in het Japanse datacenter te inrichten. Dit datacenter biedt toegang tot speciale VIP's vanuit Japan en komt klanten in APJC ten goede die spraakmediaservices in deze regio nodig hebben. Zie voor meer informatie de wizard Services instellen en de artikelen Over locatie gegevens in Webex Contact Center .

31 oktober 2022

Een partner als klant installeren

Partners kunnen nu aan boord van een Webex Contact Center-tenant bij hun eigen organisatie door de optie Ik ben een klant te selecteren in de wizard Volgorde instellen in Control Hub.

Partners moeten rekening houden met de volgende beperkingen bij het inrichten van de tenants aan hun eigen organisatie met Control Hub:

Als het geselecteerde land van exploitatie van toepassing is, van toepassing is op de datacenters In de Verenigde Staten, Het Verenigd Koninkrijk, Duitsland, Australië of Japan, moet de partner de tenant alleen aan boord van het standaardplatform hebben. De partner mag het Uitzonderingsplatform niet selecteren. Zie voor meer informatie over Webex Contact Center-datacenters het artikel Locatie van gegevens in Cisco Webex Contact Center.
Als het geselecteerde land van exploitatie is gekoppeld aan het datacenter in Canada, mag de partner geen bestaande klantten tenants in dat datacenter hebben. De partner moet de tenant eerst inrichten voor eigen gebruik en later aan boord van de klantten tenants beginnen. Gebruik deze functie niet als een partner al klanttenants heeft.

28 oktober 2022

Nieuwe en nieuwe afbeeldingen in Agent Desktop

De Agent Desktop geeft uitgebreide en contextuele illustraties weer die consistent zijn met de Webex productsuite. Als onderdeel van deze wijziging wordt een nieuwe standaardafbeelding op de bestemmingspagina weergegeven.

Webex Contact Center Agent Desktop landing page illustrations.

27 oktober 2022

Verbetering van de waarschuwingsdrempel

Met deze verbetering omvatten e-mailalarmen die worden gegenereerd voor inbreuken op drempelwaarden nu de bijgewerkte tijdstempel en de tijdzone van de tenant. Zie Drempelalarmen in de gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

12 oktober 2022

Ondersteuning van variabelen voor de digitale kanalen

Webex Contact Center ondersteunt het gebruik van globale variabelen en aangepaste stroomvariabelen (lokale variabelen) terwijl er stromen worden opgebouwd voor de digitale kanalen. Algemene variabelen worden gedefinieerd in de Beheerportal. Flow-ontwikkelaars kunnen deze variabelen binnen stromen gebruiken om waarden in te stellen en door te geven in het kader van interacties die in het contactcenter worden afgehandeld. Als deze variabelen worden gemarkeerd als agent zichtbaar en agent-bewerkbaar, stelt deze functie agents in staat om waarden voor deze variabelen weer te geven en bij te werken in de Agent Desktop tijdens interactie met klanten. Bovendien kunt u algemene variabelen markeren als rapportbaar, waarbij waarden beschikbaar zijn in de Analyzer voor aangepaste rapportage. Alle variabelen die zijn ingesteld in de hoofdstroom, zoals globale en lokale stroomvariabelen, zijn ook beschikbaar voor toegang in de gedeelde stromen.

Zie Variabele ondersteuning voor digitale kanalen voor meer informatie.

4 oktober 2022

verbetering Agent Desktop: stel een willekeurige navigatiebalkpagina in als bestemmingspagina

De nieuwe eigenschap isDefaultLandingPage wordt toegevoegd aan het JSON-bestand Met indeling desktop. Met deze eigenschap kan de beheerder een willekeurige navigatiebalkpagina instellen als bestemmingspagina wanneer de agent zich aanmeldt. De beheerder kan de landingspagina op globaal niveau of het teamniveau configureren via de desktopindeling.

Zie Navigatie (aangepaste pagina's)voor meer informatie.

29 september 2022

Entiteiten in Webex contactcentrum permanent verwijderen

Webex administratieve configuraties van Contact Center kunnen nu permanent worden verwijderd. Dit helpt klanten ongewenste configuraties te verwijderen, een lichtgewicht configuratie aan te houden, en de prestaties van de applicatie te verbeteren. Voordat u een configuratieobject permanent verwijdert, moet u het inactief markeren. U kunt ook regelmatig inactieve objecten verwijderen met behulp van een automatische opschoonactie op tenantniveau.

Zie Inactieve objecten permanent verwijderen voor meer informatie.

28 september 2022

Overspanningsbeveiliging: maximaal aantal gelijktijdige digitale contacten voor een tenant

Deze functie definieert het maximale aantal digitale contacten dat actief kan zijn op de klanttenant. De Maximale drempelwaarde voor gelijktijdige digitale contacten geeft deze waarde aan. Wanneer de tenant de drempel bereikt, weigert het alle nieuwe digitale contacten totdat de verbinding met bestaande digitale contacten verbreekt om het aantal gelijktijdige digitale contacten onder de drempel te brengen. De gelijktijdige digitale contacten in het contactcenter zijn Chat, E-mail, SMS en sociale kanalen.

Deze functie is van toepassing op klanten die Webex Connect gebruiken.

De waarde van De Maximale drempelwaarde voor digitaal contact tegelijk is ingesteld op 30% hoger dan de gelijktijdige digitale contactrechten:

Maximumdrempel voor gelijktijdig digitaal contact = Rechten voor gelijktijdige digitale contacten * 1.3

De waarde van gelijktijdige digitale contactrechten is gebaseerd op de volgende formule:

Concurrent Digital Contact Entitlements = (Aantal vastgelegde Standaard agentlicenties + Aantal vastgelegde Premium Agent-licenties) x 2 x 15

Voor nul commitment-orders is de standaardwaarde van gelijktijdige digitale contactrechten:

100 x 15

Klanten kunnen een ondersteuningsverzoek indienen om de Maximale drempelwaarde voor gelijktijdige digitale contacten voor uw tenant aan te passen. De maximale drempelwaarde voor digitaal contact mag de 160.000 niet overschrijden.

Zie Concurrent Digital Contact Settings (Instellingen digitale contacten) in de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide (Installatie- en beheerdershandleiding).

Het rapport Piekbeveiligingsstatistieken is beschikbaar in de Analyzer. Zie Voor meer informatie Statistieken over piekbeveiliging in de Gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer.

28 september 2022

Variabelen configureren die worden weergegeven in het deelvenster Pop-over en Interactiebeheer

Met Flow Designer kunnen flowontwikkelaars de systeem-, globale en lokale variabelen selecteren die moeten worden weergegeven op het deelvenster pop-over voor spraakoproepen en Interaction Control.

Wanneer de variabelen op het Agent Desktop zijn gemarkeerd als zichtbaar, kan de flow designer:

Selecteer de variabelen die moeten worden weergegeven in het deelvenster Pop-over en Interaction Control.
Rangschik de geselecteerde variabelen in de volgorde waarin ze moeten worden weergegeven.
Pas het label aan dat is gekoppeld aan de variabele wanneer dit op de Agent Desktop wordt weergegeven.

De pop-overvariabelen bieden korte informatie over een inkomend gesprek en de informatie helpt agenten meer over de klanten te weten te komen voordat ze contact met hen opnemen. Wanneer een spraakgesprek wordt geaccepteerd, verschijnen de geconfigureerde variabelen in het deelvenster Interaction Control. Zie de volgende gedeelten voor meer informatie:

Variabelen die kunnen worden weergegeven in desktop in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding.
Pop-over in de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Gebruikershandleiding
Interaction Control in de gebruikershandleiding Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

28 september 2022

Geavanceerde wachtrijinformatie en gespreksdistributiegroep escaleren

Webex Contact Center ondersteunt nu de volgende nieuwe flow control-activiteiten:

Geavanceerde wachtrijgegevens: deze activiteit geeft het real-time aantal agenten in de status Beschikbaar en het aantal aangemelde agenten voor een specifieke reeks vaardigheidsvereisten weer. Op basis van het aantal agenten dat beschikbaar is voor het afhandelen van contacten, kunnen flow-ontwikkelaars deze activiteit gebruiken om de flowvolgorde te bepalen en beheren.
Escaleren gespreksdistributiegroep: met deze activiteit kunnen flowontwikkelaars een contact in de wachtrij laten escaleren naar de volgende of laatste gespreksdistributiegroep. Dit biedt betere controle en flexibiliteit voor de flow developer voor het beheren van contacten die in een wachtrij zijn geparkeerd en helpt de wachttijd voor contacten te verminderen.

Raadpleeg Geavanceerde wachtrijgegevens voor meer informatie.

14 september 2022

verbetering Agent Desktop – Meld u aan met landcode

Agenten kunnen zich aanmelden bij Agent Desktop op basis van hun geografische locatie. Ze kunnen het volgende doen:

Kies het landcode in een vervolgkeuzelijst en voer het kiesnummer in het dialoogvenster Referenties station in.
Sla de voorkeuren voor de stationreferenties op voor toekomstige aanmeldingen.

Zie voor meer informatie De optie Aanmelden bij de Agent Desktop in de gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Agent Desktop voor meer informatie.

9 september 2022

RTMS-spraakplatform (Real Time Media Service)

Webex Contact Center introduceert een uitgebreid mediaverwerkingsplatform Real Time Media Service (RTMS) als primaire mediaservices-engine voor Webex Contact Center. Fase één van de algemene RTMS-implementatie omvat ondersteuning voor PSTN-verbindingsopties op basis van spraak op basis van POP-gebaseerde. Dit stelt klanten in staat om de door de partner geleverde PSTN (serviceproviders) te gebruiken of PSTN-services zoals Bring your eigen PSTN (ByoPSTN) via hun Private Branch Exchange (PBX) uit te breiden voor het contactcenter.

Ondersteuning voor extra connectiviteit, zoals Webex Calling op basis van een abonnement (CCP of LGW) PSTN en Cisco Bundelde PSTN wordt later toegevoegd. De klanten die in aanmerking komen worden tijdens hun aan boord geëvalueerd en partners zullen RTMS kiezen binnen Partner Control Hub tijdens de aan boord gaan.

Zie voor meer informatie het gedeelte Spraakkanaal instellen voor Webex Artikel Contact Center en de wizard Services instellen in het artikel Aan de slag met Webex Contact Center .

10 augustus 2022

De site van een agent wijzigen

Met deze verbetering kunt u de site wijzigen die aan een agent is toegewezen. De teams en multimediaprofielwaarden moeten dienovereenkomstig worden gewijzigd. Cisco raadt aan om agentsites binnen een gepland onderhoudsvenster bij te werken en de agents bij te werken om een nieuwe sessie te maken op het Agent Desktop. Zie de sectie Een gebruiker bewerken in het hoofdstuk Inrichten van Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding voor meer informatie.

5 augustus 2022

Verbeterde Flow Designer

Wisselknop voor automatisch opslaan voor stromen: flowontwikkelaars kunnen het automatisch opslaan van een stroom in- of uitschakelen met de knop Automatisch opslaan . Wanneer u deze functie inschakelt, worden de wijzigingen in de flowontwerper elke drie seconden automatisch opgeslagen. Raadpleeg de optie Automatisch opslaan in- of uitschakelen voor meer informatie.
Een stroom terugzetten naar de vorige versie:Met Flow Designer kunnen flowontwikkelaars een stroom teruggaan naar de eerder gepubliceerde versie. De stroom wordt geopend in de bewerkmodus waar u de benodigde wijzigingen kunt aanbrengen en de stroom opnieuw kunt publiceren met een nieuwe versie. Zie Een stroom terugver keren voor meer informatie.
Exporteren en importeren van stromen: met flowontwerper kunnen flowontwikkelaars stroombesturingsscripts exporteren of importeren voor dezelfde of verschillende tenants. Met deze functie kunnen flowontwikkelaars gemakkelijker stroomscripts repliceren dan wanneer ze stromen opnieuw moeten maken. Ga naar het tabblad Routeringsstrategie > Stromen in de Beheerportal om de functies Voor exporteren en importeren te openen. Zie Export- en importstromen voor meer informatie.
Activiteiten kopiëren en plakken in stromen: met Flow Designer kunnen flowontwikkelaars een bestaande activiteit op meerdere plaatsen in een stroom kopiëren en plakken, zonder dat er elke keer een nieuwe activiteit in het venster Activiteit hoeft te worden gekozen. Dit spaart tijd en moeite wanneer u dezelfde activiteit meerdere keren kiest en configureert. Zie Activiteiten kopiëren en plakken voor meer informatie.

28 juli 2022

Time-out voor niet actief zijn op desktop

Met deze functie kunnen beheerders een time-out voor Inactieve inactiviteit opgeven voor de desktoptoepassing. Zo voorkomt u dat agenten en supervisors licenties voor onbepaalde tijd gebruiken en dat resources voor contactcentra worden geblokkeerd. Een time-out op tenantniveau kan worden gedefinieerd in Beheerportal > Organisatie > Instellingen en beheerders kunnen daarnaast ook time-outs voor agentprofielen instellen die de instellingen voor het tenantniveau negeren. Raadpleeg Instellingen in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding voor meerinformatie.

Als een agent voor een bepaalde duur inactief is op de Agent Desktop, wordt de agent daarvan op de hoogte gesteld via het dialoogvenster Inactiviteit . Het dialoogvenster met een afteltimer verschijnt één minuut voordat de geconfigureerde time-out plaatsvindt. Als u niet op de knop Aangemeld blijven klikt voordat de timer is op, meldt de Agent Desktop u af. Zie time-out voor inactiviteit in de gebruikershandleiding voor Cisco Webex Contact Center Agent Desktop voor meer informatie.

26 juli 2022

Configureerbare RONA-time-out voor elk kanaal

Beheerders kunnen nu een time-out voor Redirection on No Answer (tenantniveau) configureren voor elk kanaal. De waarden kunnen worden geconfigureerd op de pagina Control Hub > Contact Center > Instellingen > Desktop .

De ondersteunde kanaaltypen zijn:

Telefonie
Chat
E-mail
Sociaal

Zie voor informatie over het configureren van time-outwaarden voorRONA het artikel Desktopinstellingen voor Webex Contact Center.

25 juli 2022

De tijdzone van Webex contactcentrumten aanpassen

Met deze functie kan een gebruiker de tijdzone van de contactcenterten selecteren wanneer een abonnement of proefabonnement wordt afgesloten met de wizard Eerste installatie. Zie het artikel Aan de slag met Webex Contact Center voor meer informatie.

25 juli 2022

Verbetering van de bureaubladindeling

Met deze verbetering zijn nieuwe functies die voor de bureaubladindeling worden vrijgegeven, automatisch beschikbaar voor gebruikers die een ongewijzigde bureaubladindeling gebruiken. Er is geen beheerderbewerking vereist om nieuwe functies toe te passen op teams die ongewijzigde indelingen gebruiken. De nieuwe op lay-outs gebaseerde functies zijn beschikbaar wanneer een gebruiker zijn/haar Desktop-sessie vernieuwt of zich aanmeldt bij de desktop.

Voor teams die gebruik maken van een aangepaste desktopindeling, moeten beheerders regelmatig de indelingsdefinitie vernieuwen om nieuwe functies toe te voegen. Wanneer beheerders een ongewijzigde lay-out of een team zien dat gebruikmaakt van een ongewijzigde indeling, wordt een bericht weergegeven dat nieuwe Desktop-functies automatisch worden toegepast.

Zie Schermindeling in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerdershandleiding voor meer informatie.

21 juli 2022

verbetering Agent Desktop: hiermee voegt u een afbeelding toe aan de taakpagina

Er is een nieuwe taak voor de eigenschapSpagina opgegeven in het JSON-bestand met de bureaubladindeling. Met de nieuwe eigenschap kan de beheerder de lege afbeelding van de taakpagina aanpassen op basis van de organisatievoorkeuren en de merkuitlijning. Wanneer een agent zich aanmeldt, wordt op de taakpagina de geconfigureerde illustratie als achtergrond weergegeven. Zie taskPageIllustration voor meer informatie.

18 juli 2022

WhatsApp voor inkomende klantenzorg:

Webex Contact Center integreert WhatsApp als een kanaal voor een betere interactie met klanten. Het WhatsApp kanaal stelt eindgebruikers in staat om bedrijven te bereiken als extra kanaal bij een keuze. Zie WhatsApp-kanaal instellen in de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide voor meer informatie.

Met WhatsApp-integratie kunnen agenten op WhatsApp-contacten reageren met het Webex Contact Center Agent Desktop. Zie WhatsApp-gesprekken beheren in de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guide voor meer informatie .

15 juli 2022

Agent Desktop uitbreidingen

Verbetering van de gebruikerservaring — Label Betrokken: wanneer een agent zich in de status Beschikbaar bevindt en een actieve aanvraag accepteert, geeft de status Beschikbaarheid agent een intuïtief label weer met de benaming Betrokken. Het label Betrokken verschijnt op het Agent Desktop wanneer de agent de taak heeft geaccepteerd en verbinding heeft met de klant. Wanneer het label Betrokken wordt weergegeven, kan de agent actieve aanvragen blijven ontvangen via andere kanalen, afhankelijk van de kanaalcapaciteit. Zie Beschikbaarheidsstatussen agent voor meer informatie.
Vermogen voor agenten om feedback te geven over hun desktopervaring: We gaan snel mee Agent Desktop op basis van gebruikersfeedback. Om het voor agenten eenvoudiger te maken om inputs te bieden die ons helpen hun desktopervaring te verbeteren, bieden we een feedback-optie binnen de Agent Desktop. Zie Navigatiebalk voor meer informatie.

13 juli 2022

Routering op basis van agent

Routering op basis van agenten biedt u de mogelijkheid om een speciale agent of een relatiemanager aan uw contactpersonen toe te wijzen. Gebruik routering op basis van agent om uw contacten naar voorkeursagenten te routeren, in de wachtrij te plaatsen of te parkeren.

Zijn er contactpersonen die het contactcenter vaak bellen? U kunt de laatste agent die met de contactpersoon heeft gecommuniceerd, als voorkeursagent toewijzen tijdens dat contactgesprek.

De activiteit van wachtrij-naar-agent binnen de flow maakt routering op basis van agent mogelijk. Het e-mailadres of de id van de agent in de wachtrij-naar-agent-activiteit maakt het mogelijk contacten te routeren naar voorkeursagenten.

Met deze verbetering kunt u de tijd die u besteedt aan het beantwoorden van gesprekken verminderen en kunt u de algehele ervaring van uw klanten verbeteren. Zie Op agent gebaseerde routering voor meer informatie.

13 juli 2022

De vaardigheden van agent bijwerken in real-time

Wanneer u het vaardigheidsprofiel van agenten bijwerkt of vaardigheden aan een agentprofiel toevoegt, wordt dit in real-time bijgewerkt zonder dat agenten zich hoeven af te melden of zich opnieuw aan te melden om de updates te zien. Zie Teams voor meer informatie.

7 juli 2022

Windows 11-ondersteuning in Webex Contact Center

Webex Contact Center ondersteunt het besturingssysteem Microsoft Windows 11 voor Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop en Analyzer.

Raadpleeg de volgende onderwerpen voor meer informatie:

Het tabblad Control Hub in het artikel Systeemvereisten voor Webex-services.
De gedeelten Ondersteunde browsers voor Beheerportal en Browservereisten voor Flow Designer in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding.
De sectie Browservereisten in de gebruikershandleiding Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
Het gedeelte Systeemvereisten in de gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer.

21 juni 2022

verbetering Agent Desktop: foutberichten wanneer uitgaande gesprekken mislukken

Wanneer een uitgaande oproep mislukt, worden in de Agent Desktop nieuwe foutberichten weergegeven voor de volgende scenario's:

Een uitbelnummer dat door een agent wordt gekozen, maakt geen verbinding met de klant. Bijvoorbeeld problemen met de verbinding van oproepen.
Een agent wijst een outdial oproep af. Bijvoorbeeld wanneer de agent bezig is met een andere interactie.
Een klant verbreekt de verbinding van een binnenkomend gesprek. Bijvoorbeeld wanneer de klant een binnenkomend gesprek niet wil aannemen.
Een klant beantwoordt geen binnenkomend gesprek. De beltoon voor een gesprek gaat bijvoorbeeld over maar de klant kan het gesprek niet aannemen.

Zie Een outdial call (Een gesprek kiezen) voor meer informatie.

16 juni 2022

Uitbreidingen voor webterugbellen

Wilt u dat uw bellers terugbelverzoeken indienen bij elke externe bron, zoals een website, chat of mobiele app? We hebben een Web Callback API beschikbaar.

Nadat het verzoek is verzonden naar het Webex Contact Center-systeem. Webex contactcenter ontvangt het terugbelverzoek en start een oproep naar de aanvrager op een uitgaand ingangspunt dat uitsluitend wordt gebruikt voor terugbellen.

Partners of klanten moeten de front-end en gebruikersinterface bouwen en onderhouden om het terugbelverzoek in te dienen. De mogelijkheid om terugbelverzoeken, op vaardigheid gebaseerde routering, planning en het mechanisme voor opnieuw proberen te annuleren, zijn niet beschikbaar in deze release.

Het terugbelrapport in Analyzer bevat het rapport Webterugbellen met de volgende velden:

Type terugbellen: het type terugbellen kan zijn Via het web of via het web.
Bron van terugbellen: de bron van terugbellen kan de website, chat of een mobiele app zijn.

In Agent Desktop wordt het nieuwe terugbellen weergegeven. Terugbelpictogram pictogram.

Ga voor meer informatie naar de Webex Contact Center for Developers-portal .

26 mei 2022

Ondersteuning voor dynamische aanwijzingen voor IVR

Flow Designer ondersteunt een enkele IVR voor het afhandelen van interacties in meerdere talen op basis van de taalkeuze van de klant. Flow-ontwikkelaars kunnen de variabele voor audioprompt configureren voor verschillende IVR-activiteiten, zoals Muziek afspelen, Bericht afspelen, Menu en Cijfers verzamelen. Deze variabele selecteert de audioprompts die dynamisch moeten worden afgespeeld in de taal die door de klant is geselecteerd tijdens de interactie.

Zie voor meer informatie het gedeelte Activiteiten in het afhandelen van gesprekken in de Handleiding voor het instellen en beheren van Cisco Webex Contact Center.

18 mei 2022

Systeemlimieten in Webex Contact Center

De configuratielimieten voor Webex Contact Center zijn nu gedocumenteerd en gepubliceerd. Zie Systeemlimieten in Webex Contact Center in het hoofdstuk Aan de slag van de Installatie- en beheerhandleiding van Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

9 mei 2022

Wijzigingen in beheerderslicentie

Het toewijzen van een licentie voor een Premium-agent aan een beheerder is nu optioneel. Er gelden geen licentiekosten voor beheerders die geen toegang hebben tot agent- of supervisorfuncties. Dergelijke beheerders hebben geen toegang tot de volgende modules in de Beheerportal:

Agent Desktop
Rapportage en analytics
Call Monitoring
Opnamebeheer
Gegevens status agent real-time

Raadpleeg Webex Contact Center Documentation voor meer informatie over het wijzigenvan de beheerderslicentie.

21 april 2022

Verbeteringen Agent Desktop

De achtergrondafbeeldingen op de landingspagina verwijderd: de bestemmingspagina heeft tot nu toe enkele standaardafbeeldingen als achtergrond weergegeven toen een agent zich heeft aangemeld bij agent desktop. Deze standaardafbeeldingen worden verwijderd en agenten zien nu een bestemmingspagina zonder illustraties.
De volgorde van de tabbladen in het deelvenster Hulpinformatie wijzigen: agenten kunnen tabbladen in het deelvenster Hulpinformatie slepen en neerzetten om de tabvolgorde te wijzigen. Deze functie is van toepassing voor:
- De tabbladen die worden weergegeven in het deelvenster Hulpinformatie.
- Extra tabbladen in het deelvenster Hulpinformatie. De agent kan op de vervolgkeuzelijst Meer tabbladen klikken en vervolgens het gewenste tabblad selecteren.
De volgorde van de tabbladen blijft behouden, ook nadat een agent het deelvenster met hulpinformatie heeft weg navigeert, de browser opnieuw laadt, de browsercache wist of zich afmeldt en opnieuw aanmeldt bij de agentdesktop.

Om tabbladen op de standaardvolgorde terug te zetten, kunnen agenten op de knop Meer acties () en selecteer de optie Tabvolgorde opnieuw instellen.

Zie Aux-informatievenster in de gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Agent Desktop voor meer informatie .

Voor het inschakelen van deze functie moet het JSON-bestand voor de bureaubladindeling de volgende nieuwe eigenschappen bevatten:
- Tabbladen slepen en neerzetten: beheerders moeten de waarde van de sleepbare eigenschap instellen op waar. Stel ook de eigenschap comp-unique-id in op een unieke waarde om de component te identificeren.
- Tabvolgorde opnieuw instellen: beheerders moeten de reset-attributen opgeven voor de component agentx-wc-more-actions-widget.
Zie Aux-informatievenster in de Installatie- en beheerdershandleiding van Cisco Webex Contact Center voor meer informatie .

12 april 2022

Standaardovergangenrapporten

Er zijn nu negen nieuwe standaardovergangenrapporten voor alleen spraak beschikbaar in Webex Contact Center. Deze rapporten hebben hetzelfde uiterlijk als dat van Cisco Unified Contact Center Express-rapporten (CCX-rapporten).

Zie Transition Reports in de gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

11 april 2022

Nieuwe digitale kanalen uitgebracht met volledige algemene beschikbaarheid

De nieuwe digitale kanalen worden nu vrijgegeven met volledige algemene beschikbaarheid.

Nieuwe digitale kanalen (Chat, E-mail, Short Messaging Service (SMS) en Facebook Messenger zijn nu beschikbaar in Webex Contact Center in de VS, het VK, ANZ en DE EU. Klanten kunnen samenwerken met de partners en account managers om hun organisatie aan boord te plannen en gebruik te maken van de nieuwe digitale kanalen.

Klanten kunnen bij het gebruik van deze kanalen gebruikmaken van de volgende verbeteringen:

Flow Builder: Deze verbetering In Een van de Voordelen van Uw klanten aan krachtige zelfhulp te creëren. Flow Builder is een editor waarmee klanten interactieve communicatiestromen kunnen creëren met minimale programmeer- of scriptinspanningen. Het heeft een gebruiksvriendelijke interface voor slepen en neerzetten, Flow Canvas genaamd, die helpt bij het opbouwen van communicatiestromen met behulp van knooppunten.
Routering op basis van vaardigheden: beheerders kunnen vaardigheidsvereisten en criteria voor vaardigheidsontspanning toewijzen aan contacten in het knooppunt QueueTask in de Flow Builder. Contacten worden gerouteerd naar agenten op basis van de vaardigheidsvereisten die het beste overeenkomen op dat moment in de stroom.
Schermpop:een pop-upvenster is een venster dat automatisch op de desktop van een agent verschijnt wanneer de agent bepaalde acties uitvoert, zoals het accepteren van een contactverzoek of het beantwoorden van een contactverzoek van een klant. Met pop-upvensters kan de agent meer informatie over de klant krijgen zodat hij verder kan gaan met het gesprek.
Met geautomatiseerde interactieberichten via Flow of Bot kunnen klanten een QnA- of Taakbot maken en deze via een flow integreren.
De kanaalspecifieke mogelijkheden maken hyperlinks en ontvangstbevestigingen mogelijk.

Alle digitale kanalen zijn onderdeel van de Premium Seat License. De kosten zijn extra voor de volgende diensten: geautomatiseerde interactieberichten, short code SMS, longcode SMS, gratis SMS en bot gebruik.

Zie Nieuwe digitale kanalen in de Installatie- en beheerdershandleiding van Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

Migratie van geselecteerde oudere platforms wordt ook ondersteund. Zie het artikel Upgrade van Cisco Webex Contact Center 1.0 naar Cisco Webex Contact Center.

31 maart 2022

Automatisch beantwoorden

Met automatisch beantwoorden kan een ondersteund agentapparaat op basis van WebEx Calling (WebEx Calling-app of MPP-telefoon) oproepen automatisch beantwoorden. De agent hoort een toon wanneer het gesprek automatisch wordt beantwoord.

Voor de functie is een abonnement op Webex-gesprekken vereist.

Het gedrag voor automatisch beantwoorden is van toepassing op gesprekken die zijn ontvangen of gestart door een agent op de Agent Desktop. Gesprekken die agenten ontvangen en die niet worden beheerd door Webex Contact Center gaan zoals gewoonlijk over. bijvoorbeeld van agent naar agent.

Beheerders gebruiken het tabblad Agentprofiel in de module Inrichting van de Beheerportal om het veld Automatisch antwoord in te stellen op Ja. Zie het gedeelte Agentprofiel van het hoofdstuk Inrichten van de Handleiding voor het instellen en beheren van Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

30 maart 2022

Telefonie wisselen, optie

Op verzoek hebben klanten toegang tot een door de wizard aangestuurde workflow die automatisch de telefoonprovider voor de tenant overschakelt. Dit stelt klanten in staat om te schakelen tussen de opties VPOP Bridge, Cisco bundled PSTN of Webex Calling (CCP/Local Gateway). Klanten moeten uitvaltijd inplannen om van telefonieaanbieder te wisselen.

Zie voor meer informatie het artikel Voice Channel instellen voor Webex Contact Center.

16 maart 2022

Verbetering van de gebruikerservaring in de wizard Installatie services

De wizard Services instellen is nu uitgebreid. De instelling van de Contact Center-service is afgestemd op de nieuwe gebruikerservaring. Er zijn geen wijzigingen in de configuratieopties en deze blijven hetzelfde als voorheen.

Zie het artikel Aan de slag met Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

3 maart 2022

Naadloos upgradepad voor klanten van Cisco Customer Journey Platform (R10) of CC-One (R9) naar Webex Contact Center

Met deze functie kunnen klanten die Cisco Customer Journey Platform (R10) of CC-One (R9) gebruiken, upgraden naar Webex Contact Center. Klanten die zich inschrijven voor deze functie krijgen toegang tot een migratiewerkruimte. Deze werkruimte heeft de volgende belangrijke mogelijkheden:

Tenantconfiguraties: klanten kunnen administratieve configuratiegegevens van hun oudere tenants ophalen en converteren naar een indeling die kan worden gebruikt om snel dezelfde configuraties in Webex Contact Center te maken.
Historische gegevens: nadat klanten volledig zijn gemigreerd naar Webex Contact Center en hun oudere tenants zijn opgetreden, kunnen de klanten analysegegevens opvragen die op hun oude platform zijn gemaakt.
Call Recordings: nadat klanten volledig zijn gemigreerd naar Webex Contact Center en hun oudere tenants zijn opgepakt, kunnen de klanten gespreksopnamen zoeken en downloaden die in hun oude platform zijn gemaakt.

Zie voor meer informatie het artikel Migreren van Cisco Customer Journey Platform (R10) en Cisco CC-One (R9) releases naar Cisco Webex Contact Center.

Bulkbewerkingen voor Webex Contact Center

Met bulkbewerkingen kunnen partners en klanten CSV-bestanden gebruiken om bulksgewijs beheerconfiguraties voor Webex Contact Center te maken. Deze functie helpt bij het automatiseren van het aan boord gaan van nieuwe klanten en stelt bestaande klanten in staat om op eenvoudige wijze grootschalige configuratie-updates voor hun tenants door te voeren.

Zie voor meer informatie het artikel Bulkbewerkingen in Webex Contact Center.

15 februari 2022

Overbelastingsbescherming: maximaal aantal gelijktijdige gesprekken voor een tenant.

Deze functie bepaalt het maximaal aantal gesprekken dat voor een klanttenant actief kan zijn. De waarde wordt de Maximale drempelwaarde voor gelijktijdige contacten met spraak genoemd en kan worden geopend op het tabblad Instellingen van de Beheerportal. Nadat de drempelwaarde is bereikt, worden eventuele nieuwe gesprekken afgewezen totdat de verbinding met de bestaande gesprekken wordt verbroken, om het aantal gelijktijdige gesprekken onder de drempelwaarde te houden. De gelijktijdige gesprekken in het contactcenter omvatten inkomende en uitgaande gesprekken (uitgaande gesprekken van agenten, uitgaande campagnegesprekken en terugbellen).

De waarde van De Maximale drempelwaarde voor gelijktijdige contacten met spraak is ingesteld op 30% hoger dan de machtigingen voor gelijktijdige spraakcontacten:

Maximumdrempel gelijktijdige contact met spraak = Bevoegdheden voor gelijktijdige spraakcontact * 1,3

De waarde van Gelijktijdige rechten voor contacten voor spraak is gebaseerd op de volgende formule:

Gelijktijdige spraakcontactrechten = [(Aantal vastgelegde Standaard agentlicenties + Aantal vastgelegde Premium Agent-licenties) * 3) + Aantal aangeschafte IVR-licenties]

Voor een abonnement op nul commitment is de waarde van Gelijktijdige spraakcontactrechten:

Gelijktijdige contactrechten voor spraak = [100 + aantal IVR-toevoeging op licenties aangeschaft]

Klanten kunnen een ondersteuningsverzoek indienen om de drempelwaarde voor het maximale gelijktijdige contact met spraak te verhogen of te verlagen. De maximumwaarde voor drempelwaarde voor gelijktijdig spraakcontact is 13.000. Zie Concurrent Voice Contact Settings (Instellingen voor gelijktijdige spraakcontacten) in de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide (Installatie- en beheerdershandleiding van Cisco Webex Contact Center).

Het rapport Piekbeveiligingsstatistieken wordt in de Analyzer ingevoerd. Zie Statistieken over piekbeveiliging in de Gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

Op vaardigheden gebaseerde routeringsverbetering

Een nieuwe methode voor contactselectie (Op vaardigheden gebaseerde contactselectie) wordt geïntroduceerd in Op vaardigheden gebaseerde routering (SBR). Klanten kunnen kiezen voor een van de volgende methoden om contacten te selecteren: op vaardigheid gebaseerde contactselectie of FIFO(Eerste in, Eerste uit). In Op vaardigheden gebaseerde contactselectie filtert SBR regelmatig contacten in een wachtrij op basis van de agentvaardigheden in de reeks—(1) contactprioriteit en (2) tijdstempel (van oud naar nieuw).

Contacten die naar SBR-wachtrijen worden verzonden, worden geparkeerd tot er een overeenkomende agent beschikbaar is. Wanneer een agent beschikbaar is, wordt er contact tussen de geparkeerde contacten contact op prioriteit weergegeven met de agent op prioriteit, ongeacht de positie van het contact in de wachtrij. De op vaardigheden gebaseerde contactselectie-methode verkortt dus de wachttijd van geparkeerde contacten en verbetert de productiviteit van agenten.

Standaard is op vaardigheden gebaseerde contactselectie ingeschakeld voor klanten. Als u contactselectie op basis van FIFO wilt inschakelen, moeten klanten contact opnemen met Cisco Support. Zie Op vaardigheden gebaseerde contactselectie in de Installatie- en beheerhandleiding van Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

11 februari 2022

Agent Desktop Enhancement (Agent Desktop Enhancement), pictogrammen in de horizontale koptekst opnieuw op volgorde zetten

Er wordt een nieuwe koptekst van de eigenschap toegevoegd aan het JSON-bestand voor de bureaubladindeling. Met deze eigenschap kan de beheerder de standaardvolgorde van de pictogrammen in de horizontale kop van de Agent Desktop wijzigen: de (1) Pictogram Webex (Webex), (2) Telefoon gebruiken voor audio-indicator (Uit kiezen) en (3) Pictogram Melding. (Berichtencentrum) pictogrammen.

headerActies: ["webex", "uitbeltoon", "melding"],

De waarde van de eigenschap headerActies is hoofdlettergevoelig.

Om de koptekstpictogrammen en de bijbehorende functionaliteit van de Agent Desktop te verwijderen, moet de beheerder de eigenschapswaarden verwijderen.

Zie koptekstActies in het hoofdstuk Inrichten van de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerdershandleiding voor meer informatie.

Opties voor datumindeling voor interval in Analyzer-rapporten

De standaard datumindeling voor het veld Interval in de Analyzer-rapporten is mm/dd/jjjj. Met de nieuwe verbetering kunnen gebruikers met de Analyzer verschillende datumindelingen kiezen voor het veld Interval , vergelijkbaar met andere velden in de rapporten.

Aanpassing van de datumindeling was eerder alleen beschikbaar voor profielvariabelen.

Zie Datumindeling van het veld Interval wijzigen in de gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

10 februari 2022

Ongeldige DTMF-invoer in ENQUêtes na IVR-gesprekken afhandelen

WebEx Contact Center kan scenario's afhandelen waarbij er ongeldige of geen DTMF-invoer (dual-tone multi-frequente) respons van klanten is tijdens IVR enquêtes na een gesprek. Flow-ontwikkelaars kunnen de time-outparameter in het gedeelte Geavanceerde instellingen van de activiteit Feedback in de Flow Designer configureren om de maximale duur (in seconden) te definiëren waarop het systeem wacht op DTMF-invoer van klanten. Beheerders kunnen ook de volgende IVR-instellingen voor Webex Contact Center configureren op het tabblad Vragenlijstinstellingen van de vragenlijst na een gesprek in Webex Experience Management:

Maximumaantal ongeldige invoer en time-outs toegestaan: beheerders kunnen een waarde selecteren in de vervolgkeuzelijst Maximum aantal ongeldige invoer en toegestane time-outs om het maximumaantal tijden in te stellen waarvoor het systeem ongeldige of geen invoer van antwoorden van klanten toestaat.
Audiobestanden voor meldingsberichten: beheerders kunnen audiobestanden uploaden om meldingsberichten af te spelen voor ongeldige invoer , time-out voorDTMF-invoer en het maximum aantal opnieuw proberen overschreden.

Als een klant binnen de opgegeven time-outperiode ongeldige invoer invoert, speelt het contactcenter het audiobericht af om de klant op de hoogte te stellen van de ongeldige invoer of time-out en speelt vervolgens dezelfde enquêtevraag af voor de klant. Wanneer het maximumaantal pogingen is verstreken, speelt het contactcenter de bijbehorende geluidsmelding voor de klant af, slaat het contactcenter de resterende vragen in de enquête over en speelt het dankbericht af om de enquête te beëindigen.

Raadpleeg DTMF-invoerantwoord valideren in IVR-enquête na een gesprek in de Installatie- en beheerhandleiding van Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

07 februari 2022

Algemene variabelen in Webex Contact Center

Beheerders kunnen algemene variabelen definiëren met behulp van de inrichtingsmodule in de Beheerportal. Beheerders kunnen de algemene variabelen instellen als agent zichtbaar en agent-bewerkbaar om ze via de Agent Desktop beschikbaar te maken voor agenten. Daarnaast kunnen beheerders de variabelen instellen als rapporteerbaar om ze in Analyzer-rapporten op te nemen. Stroomontwikkelaars kunnen de globale variabelen binnen de stromen gebruiken om waarden in te stellen en door te geven in de context van interacties die in het contactcenter worden afgehandeld. Als een agent een algemene variabele die kan worden bewerkt, bijwerkt, is de bijgewerkte waarde beschikbaar voor rapportage in de Analyzer. Met deze functie kunnen beheerders rapporteerbare algemene variabelen definiëren en deze permanent maken voor alle onderdelen van het Webex Contact Center.

Raadpleeg Globale variabelen in de Installatie- en beheerdershandleiding van Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

Flow-ontwikkelaars kunnen niet langer CAD-variabelen (Call-Associated Data) maken met de Flow Designer. Aangepaste stroomvariabelen blijven niet-rapporteerbaar.

28 januari 2022

Webex Customer Experience for Developers Portal

De Webex Customer Experience for Developers Portal geeft externe ontwikkelaars toegang tot het Webex Contact Center, gebieden zoals AI (Kunstmatige Intelligence) en de reis binnen het platform voor klantervaringen. De portal biedt REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API's (Application Programming Interfaces), meldingen en SDKs (software development kits) om ontwikkelaars te helpen bij het bouwen en verbeteren van de klantenervaring. Ontwikkelaars kunnen bekend raken met de API's door gebruik te maken van de API-referentiedocumenten, voorbeeldcode en de Try It Out-functionaliteit van de portal om klantervarings-apps te bouwen.

De volgende functies zijn beschikbaar als onderdeel van de nieuwe versie:

Geautomatiseerd integratieproces: door integraties kunnen ontwikkelaars toestemming vragen om customer experience (CX) API's te gebruiken. Ontwikkelaars kunnen hun integraties nu eenvoudig registreren en beheren via my-apps in Webex Contact Center Developer portal.
Webhooks van taak: ontwikkelaars kunnen real-time meldingen van taakgebeurtenissen ontvangen via taakwebhooks.
Multimedia profielen API:er is een nieuw CRUD-API-eindpunt (maken, lezen, bijwerken en verwijderen) voor multimediaprofielen beschikbaar.
Handleiding voor het beperken van frequenties: er is een nieuwe handleiding beschikbaar op Webex Contact Center voor documentatie over het ontwikkelaarsportal.
Verificatiehandleiding: Over het verifiëren van apps voor toegang tot bronnen, raadpleegt u de verificatiehandleiding van Webex Contact Center voor ontwikkelaars van de portal-documentatie.

Ga voor meer informatie naar het Webex Contact Center for Developers-portal .

22 januari 2022

E.164 Opmaakondersteuning voor internationale gesprekken in Webex Contact Center

Webex Contact Center ondersteunt de E.164-telefoonnummernotatie voor internationale gesprekken voor agenten en supervisors. Dit is een aanvulling op de indeling IDD (International Direct Dialing) die eerder werd ondersteund voor alle telefonieopties in Webex Contact Center.

Met deze verbetering wordt de E.164-indeling ondersteund voor alle PSTN-opties voor Webex Contact Center: door Cisco geleverd pstn met gebundelde PSTN, serviceprovider PSTN, Bring Your Eigen PSTN (BYO PSTN), Bring Your Eigen PSTN met Lokale Gateway (Webex-bellen) en Cloud verbonden PSTN (Webex-oproepen).

Webex Contact Center ondersteunt de E.164-indeling in de volgende scenario's:

Inkomende gesprekken: contactcenter-klanten kunnen kiesnummers in de E.164-indeling gebruiken om verbinding te maken met het contactcenter.
Aanmelding agent: agenten kunnen zich aanmelden bij de agentdesktop door kiesnummers in te voeren in de E.164-indeling (naast de IDD-indeling) in het dialoogvenster Aanmelden Station. Deze functionaliteit zorgt ervoor dat de agenten in verschillende geografische regio's verbonden blijven met hun Webex Contact Center-tenant voor het afhandelen van spraakoproepen. Zie Aanmelden bij agent desktop in de gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Agent Desktop voor meer informatie.

Zie Een gebruiker (agentinstellingen ) bewerken in de Installatie- en beheerhandleiding van Cisco Webex Contact Center voor meer informatie over het configureren van het kiesnummer van een agent.
Doorverbinden, consulten en telefonische vergaderingen: agenten kunnen in de dialoogvensters Aanvraag doorverbinden en Adviesaanvraag nummers invoeren met de E.164-indeling (naast de indeling IDD) om doorverbind- , ruggespraak- of telefonische vergaderingen met agenten in andere geografische gebieden te starten. Zie een gesprek doorverbinden en een ruggespraak initiëren in de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop gebruikershandleiding voor meer informatie.

Zie Adresboeken in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerdershandleiding voor meer informatie over het configureren van telefoonnummers in het adresboek van de onderneming.
Uitgaande oproepen en uitgaande campagneoproepen: agenten kunnen uitgaande oproepen plaatsen naar contacten in andere geografische regio's door telefoonnummers in de E.164 te gebruiken, naast de indeling idD. Deze uitbreiding is van toepassing op oproepen voor bellen, terugbellen en uitgaande campagne oproepen. Zie "Make an Outdial Call " in de gebruikershandleiding voor meer informatie Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
Supervisor Call Monitoring: supervisors kunnen nu naast de idD-indeling ook het terugbelnummer invoeren voor het volgen van gesprekken, onderbrekingen en fluistercoaching in de E.164 indeling. Raadpleeg Monitorgesprekken en een controleplanning maken of bewerken in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding voor meer informatie.

Grote organisaties kunnen agents in vele landen overal ter wereld bedienen. Deze agenten ondervinden waarschijnlijk langere latenties als de round trip van spraaktelefonie kunnen een factor zijn in de oorsprong-tot-beëindiging-matrix.

2021

22 december 2021

Dashboardfilters behouden in APS en Beheerportal

Webex Contact Center slaat de filters op die zijn ingesteld op elk tabblad van de APS (Agent Performance Statistics), in de Agent Desktop en de Beheerportal, in de browsercache. De filters op elk tabblad in cache opslaan bespaart u de tijd die agents nodig hebben om filters elke keer in te stellen, waardoor ze een betere gebruikerservaring hebben.

De filterwijzigingen die door een gebruiker worden aangebracht, worden opgeslagen in de browsercache van de computer van de gebruiker voor de specifieke gebruikers-id. De filters die de gebruiker instelt, blijven hetzelfde, ook wanneer de gebruiker de browser vernieuwt of zich met dezelfde browser opnieuw aanmeldt bij Webex contactcentrum. De gebruiker kan de standaardwaarden van de filters opnieuw instellen door de browsercache te wissen.

Zie Overzichtsrapport , Statistieken agent - historisch rapport en Agentstatistieken op status - Historisch rapport in de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop gebruikershandleiding voor meer informatie.

Deze verbetering is van toepassing op de Agent Desktop en De Beheerportal, maar niet op de Analyzer-rapporten.

Kolombreedte behouden in tabelrapporten

Analyzer-gebruikers kunnen de kolombreedte in tabelrapporten dynamisch aanpassen wanneer rapporten worden uitgevoerd. De gewijzigde kolombreedte is echter niet bewaard wanneer de rapporten werden vernieuwd, waardoor gebruikers het formaat van de kolommen opnieuw moeten aanpassen.

Met de nieuwe verbetering slaat Webex Contact Center de gewijzigde kolombreedte op in de browsercache van de computer van de gebruiker voor de specifieke gebruikers-id. De gewijzigde kolombreedte blijft hetzelfde, ook wanneer de gebruiker de browser vernieuwt of zich afmeldt en zich met dezelfde browser opnieuw aanmeldt bij Webex contactcentrum. De gebruiker kan de kolombreedte opnieuw instellen op de standaardgrootte door de browsercache zo nodig te wissen.

Zie Voor meer informatie De kolombreedte van het rapport wijzigen in de Gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Deze verbetering is niet van toepassing op de sectie Meldingen drempels .

Notatie geheel nummer voor afgehandelde contacten

Tabelrapporten in de Analyzer zijn uitgebreid, zodat het aantal afgehandelde contacten in de indeling geheel getal wordt weergegeven. Dit is van toepassing op de volgende kolommen:

Contacten afgehandeld
Inkomende contacten afgehandeld
Uitgaande contacten afgehandeld

In de rapporten zijn de gegevens eerder in de decimale indeling weergegeven.

15 december 2021

Verbeteringen Agent Desktop

Gegevens bewaren voor huidige agenttaak: er wordt een nieuwe eigenschap stopNavigateOnAcceptTask toegevoegd aan het JSON-bestand met de bureaubladindeling. Deze eigenschap bepaalt of de focus naar een nieuw geaccepteerde taak moet worden verschoven of niet, wanneer een agent de nieuwe taak accepteert. Beheerders kunnen de eigenschap instellen op Waar of Onwaar.
- Waar: behoudt de focus op de huidige taak waaraan de agent momenteel werkt. Hierdoor blijven niet-opgeslagen gegevens die voor de huidige taak worden ingevoerd, behouden.
- Onwaar: hiermee verschuift u de focus naar de nieuw geaccepteerde taak. Dit is de standaardwaarde.
Raadpleeg JSON Layout Top-Level Properties in de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide voor meer informatie.
Speciale tekens worden ondersteund in kiesnummer voor oproepen: Agent Desktop ondersteunt de speciale tekens # (hash), * (asterisk) en: (dubbele punt) naast + (plus) in het kiesnummer voor uitbeloproepen, doorverbinden en consultaanvragen.

Wanneer een agent een nummer met speciale tekens kopieert naar het veld Nummer kiezen of het toetsenblok, behoudt de Agent Desktop alleen de speciale tekens die worden ondersteund (+, #, *en :).

Zie Spraakoproepen beheren in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerdershandleiding voor meer informatie.

Verbetering gebruikerservaring - Pop-overlabels voor inkomende gesprekken: nieuwe labels verschijnen op pop-overs voor inkomende gesprekken, zodat u het gesprekstype gemakkelijk kunt herkennen. De labels verbeteren ook de toegankelijkheid voor slechtziende gebruikers.

Daarnaast wordt de Agentendesktop weergegeven. Terugbelpictogram en Gesprekspictogram Campagne als de pictogrammen Terugbellen en Campagnegesprek, respectievelijk.

In de volgende tabel worden de gesprekstypen, pictogrammen en de bijbehorende labels weergegeven:

Gesprekstype	Label	Pictogram
Inkomend spraakgesprek	Inkomende oproep
Terugbellen	Terugbellen
Uitgaand voorbeeld campagnegesprek	Campagnegesprek
Uitbelgesprek	Uitbelgesprek

Zie de taaklijst in de gebruikershandleiding voor Cisco Webex Contact Center Agent Desktop voor meer informatie.

03 december 2021

Lokalisatie ondersteunt toevoegingen in Analyzer

De Analyzer ondersteunt lokalisatie in nog twee talen: Engels (VK) en Portugees (Portugal), naast de 27 talen die eerder werden ondersteund.

30 november 2021

Meerdere talen voor enquêtes na gesprekken ondersteunen

Klanten van contactcenters kunnen feedback geven via enquêtes na gesprekken, mogelijk gemaakt door Webex Experience Management in meerdere talen. Deze functie is beschikbaar voor zowel spraak- als E-mail- en SMS-enquêtekanalen.

Als u een aangepaste taal wilt selecteren voor een enquête na een oproep, kan de workflowontwikkelaar de variabele Global_language gebruiken of de knop Taalinstellingen opheffen selecteren in het gedeelte Taalinstellingen van de feedback-activiteit in Flowontwerper. Als de geselecteerde taal niet is geconfigureerd in de enquête in Webex Experience Management of niet wordt ondersteund, valt de enquête terug in de standaardtaal Engels (VS).

Raadpleeg Taalinstellingen in de Installatie- en beheerhandleiding van Cisco Webex Contact Center voor meer informatie over de ondersteunde talen en het configureren van een aangepaste taal.

Voor bestaande stromen: als u de functie Taalinstellingen negeren inschakelt, wordt de taal voor alle spraak- E-mail- en SMS-enquêtes opnieuw ingesteld op Engels (VS). Klanten moeten bestaande stromen wijzigen (door de knop Taalinstellingen negeren in te schakelen en vervolgens de aangepaste taal te selecteren) om door te gaan met het gebruik van een aangepaste taal.
De parameters Voorkeurstaal en de Instellen op variabele worden verwijderd uit de activiteit Feedback.

Welkomst- en dankberichten ondersteunen in enquêtes na gesprekken

Beheerders kunnen enquêtevragenlijsten configureren voor het afspelen van welkomst- en dankberichten aan het begin en aan het einde van enquêtes na IVR-gesprekken. Om deze berichten in een enquête in te schakelen, moet de beheerder bij het configureren van de enquêtevragenlijst in Webex Experience Management de bijbehorende audiobestanden toevoegen aan de welkomstnotitie en 'Dank u-opmerking' . Deze berichten gebruiken de taalinstelling die is geconfigureerd in de activiteit Feedback in de Flow Designer.

De welkomst- en dankberichten worden afgespeeld in dezelfde taal als in de Flow Designer voor het enquête en door de klant geselecteerd. Als deze berichten niet zijn geconfigureerd en daarom niet beschikbaar zijn in de ingestelde taal in de enquêtevragenlijst, slaat het contactcenter de berichten over en speelt het alleen de enquêtevragen af zonder de berichten.

Variabelen voor aangepaste invullingen in enquêtes na gesprekken ondersteunen

Webex Contact Center ondersteunt aanvullende gegevens (bijvoorbeeld Klantnaam: Jan, Land: VS) in de vorm van optionele variabelen. De aanvullende gegevens kunnen worden doorgegeven aan WebEx Experience Management om op te slaan als onderdeel van antwoordgegevens voor enquêtes.

Om Webex Contact Center in staat te stellen aanvullende gegevens door te geven aan Webex Experience Management, moet de beheerder aangepaste vooraf ingevulde vragen maken in de enquêtevragenlijst in Webex Experience Management. Verder moet de stroomontwikkelaar de overeenkomstige variabelen als sleutelwaarde-paren configureren in de feedback-activiteit in de Flow Designer. De flow-ontwikkelaar moet de Weergavenaam van de vraag in de enquêtevragenlijst in WebEx Experience Management invoeren als sleutelparameter van de bijbehorende variabele in de Feedback-activiteit in de Flow Designer.

Webex Contact Center geeft vervolgens de aanvullende gegevens door aan Webex Experience Management, dat samen met de klanten als onderdeel van de antwoordgegevens voor de enquêtes wordt opgeslagen. Dit proces maakt enquêteantwoorden meer contextueel en helpt om diepere data-inzichten te krijgen met behulp van de widget Customer Experience Analytics.

Zie Variabele doorsturen in de Installatie- en beheerdershandleiding van Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

22 november 2021

Nieuwe digitale kanalen in Webex Contact Center in APJC regio

Nieuwe digitale kanalen – Chat, E-mail, Short Messaging Service (SMS) en Facebook Messenger – zijn nu via imimobile integratie beschikbaar in Webex Contact Center in de REGIO APJC.

Klanten kunnen bij het gebruik van deze kanalen gebruikmaken van de volgende verbeteringen:

Flow Builder: Deze verbetering stelt klanten in staat om krachtige zelfhulp te creëren. Flow Builder is een editor waarmee klanten interactieve communicatiestromen kunnen creëren met minimale programmeer- of scriptinspanningen. Het heeft een gebruiksvriendelijke interface voor slepen en neerzetten, Flow Canvas genaamd, die helpt bij het opbouwen van communicatiestromen met behulp van knooppunten.
Bot Builder: door bot builder te gebruiken kunnen klanten een QnA- of taakbot maken en deze integreren via een flow.
De volgende functies worden onlangs ondersteund:
- Op vaardigheden gebaseerde routering: beheerders kunnen vaardigheidsvereisten en vaardigheidsontspanningscriteria toewijzen aan contacten in het knooppunt WachtrijTask in de Flow Builder. Contacten worden gerouteerd naar agenten op basis van de vaardigheidsvereisten die het beste overeenkomen op dat moment in de stroom.
- Schermpop: een pop-upvenster is een venster dat automatisch op de desktop van een agent verschijnt bij bepaalde acties, zoals het accepteren van het contact, wanneer de agent reageert op een contactverzoek van een klant. Met pop-upvensters kan de agent meer informatie over de klant krijgen zodat hij verder kan gaan met het gesprek.
- De kanaalspecifieke mogelijkheden maken hyperlinks en ontvangstbevestigingen mogelijk.

Alle digitale kanalen zijn onderdeel van de Premium Seat License. Er zijn kosten extra voor de volgende services - geautomatiseerde interactieberichten, short code SMS, longcode SMS, gratis SMS en bot gebruik.

Zie Nieuwe digitale kanalen in de Installatie- en beheerdershandleiding van Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

Opmerking: de nieuwe digitale kanalen worden vrijgegeven in een gecontroleerde GA (Algemene beschikbaarheid). Alleen klanten die met het Cisco Solution Assurance-team hebben samengewerkt om hun onboarding te plannen, kunnen gebruikmaken van de nieuwe digitale kanalen. Migratie van geselecteerde oudere platforms wordt ook ondersteund. Zie het artikel Upgrade van Cisco Webex Contact Center 1.0 naar Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

15 november 2021

Webex Contact Center Platform wordt gestart in het datacenter van Frankfurt

Het nieuwe Webex Contact Center Platform is nu beschikbaar voor klanten die hun werkingsland hebben toegewezen aan het datacenter in Frankfurt. Klanten die tijdens het A2Q-proces met het Cisco Solution Assurance-team hebben samengewerkt om hun vereisten te valideren ten opzichte van de nieuwe platformfuncties, kunnen doorgaan met het onboarding-proces. Zie voor meer informatie het artikel Aan de slag met Cisco Webex Contact Center.

Oem (Original Equipment Manufacturer) integratie voor Calabrio wordt momenteel gevalideerd voor het nieuwe platform en zal spoedig beschikbaar zijn.

11 november 2021

Virtuele agent voor spraak inschakelen om geen gebruikersinvoer te verwerken

Virtuele agenten voor spraak kunnen scenario's afhandelen waarbij er geen invoer is (spraak en DTMF) van de gebruiker binnen een opgegeven tijdsperiode. Stroomontwikkelaars kunnen de time-outwaarden zonder invoer en het aantal pogingen dat moet worden ondernomen als er geen gebruikersinvoer is, instellen door de volgende parameterwaarden op te geven in de geavanceerde instellingen voor de activiteit van de virtuele agent:

Time-out voor geen invoer: de duur (in seconden) die de virtuele agent moet wachten op invoer van de gebruiker.
Max. aantal pogingen zonder invoer: het aantal keren dat de virtuele agent probeert te wachten op invoer van de gebruiker nadat de time-outperiode is verstreken.

De activiteit van de virtuele agent biedt een nieuwe uitvoervariabele ErrorCode om de time-out van de gebeurtenis of fout aan te geven.

Het standaardfoutbericht dat momenteel wordt afgespeeld in het Engels (VS) wordt niet meer afgespeeld bij de gebruikers. Om een audiobericht af te spelen om de gebruikers op de hoogte te stellen van een fout, moeten flow-ontwikkelaars een activiteit Bericht afspelen in de flow opnemen die gebruikmaakt van de variabele ErrorCode van de Virtuele Agentactiviteit.

Zie Virtual Agent in de Installatie- en beheerdershandleiding van Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

26 oktober 2021

Verbeteringen Agent Desktop

Uitgaande oproep initiëren vanuit Interactiegeschiedenis agent: een agent kan een uitbelgesprek initiëren door op een telefoonnummer te klikken in het deelvenster Interactiegeschiedenis agent. De agent kan dit nummer ook bewerken voordat het uitgaande gesprek wordt gestart.

Zie Interactiegeschiedenis agent in de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Gebruikershandleiding voor meer informatie.
Toevoegingen voor lokalisatie: Agent Desktop ondersteunt vertaling in nog twee talen: Engels (VK) en Portugees (Portugal), naast de 27 talen die eerder werden ondersteund. Zie Lokalisatie in de gebruikershandleiding Cisco Webex Contact Center Agent Desktop voor meer informatie.

De toevoegingen ter ondersteuning van lokalisatie zijn momenteel niet van toepassing voor APS-rapporten (Agent Performance Statistics), en zijn beschikbaar samen met de toevoegingen voor lokalisatieondersteuning voor Analyzer.

18 oktober 2021

Toegang tot rapporten en dashboards via browserkoppelingen

Standaardagenten en premiumagenten die geen toegang hebben tot de Analyzer om dashboards en rapporten weer te geven en uit te voeren, hebben toegang tot de dashboards en rapporten met behulp van browserkoppelingen.

De Drilldown-functionaliteit is niet beschikbaar voor rapporten die toegankelijk zijn via browserkoppelingen.

Zie Rapporten en dashboards openen via browserkoppelingen in de Gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

27 september 2021

Regionale VPOP-ingang in afgelegen landen

Klanten die zich in het nieuwe Webex Contact Center in de Australische en Amerikaanse datacenters bevinden, kunnen de volgende extra afgelegen landen configureren om toegang te krijgen tot hun lokale Virtual Point of Presence (VPOP). Meestal sorteren klanten de landen in de A2Q-implementatievalidatiefase (Approach to Quality).

Webex Contact Center-datacenter	Aanvullende ondersteunde landen
Australië	Singapore Indonesië Maleisië Filipijnen Thailand Vietnam
Verenigde Staten	Mexico Brazilië Chili Argentinië Peru Columbia

Webex Contact Center-datacenter

Aanvullende ondersteunde landen

Australië

Singapore

Indonesië

Maleisië

Filipijnen

Thailand

Vietnam

Verenigde Staten

Mexico

Brazilië

Chili

Argentinië

Peru

Columbia

Deze nieuwe aanbieding is alleen van toepassing op de implementatiearchitecturen serviceprovider PSTN of Cisco Unified Communications Manager. De nieuwe aanbieding is niet van toepassing op Cisco Webex Calling-implementaties.

Het opzetten van VPOP's in deze landen wordt bepaald door deals in de regio, met een stand-up tijd van 60 dagen voor de VPOP.

Ondersteuning voor meer regio's

Webex Contact Center met Cisco Webex Calling-telefoon ondersteunt meerdere regio's (landen of delen van landen) voor agenten en bellers. De volgende scenario's worden ondersteund:

Bellers zijn afkomstig van één regio en agenten in meerdere regio's
Bellers en agenten bevinden zich in meerdere regio's

In deze scenario's worden zowel inkomende als uitgaande gesprekken ondersteund. Voor inkomende gesprekken, de bellers bellen naar de Cloud Connected PSTN- (CCP) of de Local gateway (LGW)-instelling. Deze gesprekken worden naar de agenten gerouteerd. Agenten kunnen uitgaande gesprekken voeren naar een willekeurige regio.

De agenten bevinden zich op verschillende locaties zoals deze zijn geconfigureerd in de Control Hub. De agenten worden geconfigureerd met het nummer en het toestelnummer voor hun locatie.

Inkomende nummers worden gekoppeld aan de regio's in de Control Hub. Gesprekken worden omgeleid naar de agenten volgens de routeringsstrategie die is geconfigureerd in Webex Contact Center.

Zie voor meer informatie Ondersteuning voor meerdere regio's in de Cisco Webex Contact Center-implementatiehandleiding voor spraak.

24 september 2021

Integratie van de Webex-app (Webex) in Agent Desktop

De Webex-app (Webex), samen met de functies voor berichten, gesprekken en vergaderingen, is geïntegreerd met de Webex Contact Center Agent Desktop. Deze integratie biedt agenten de mogelijkheid om samen te werken met andere agenten, supervisors en experts, zonder dat zij daarvoor Agent Desktop moeten verlaten. De beheerder kan de Webex-functionaliteit configureren op het algemene niveau of op teamniveau via de Desktopindeling.

Als u de Webex-functie wilt inschakelen met de eigenschap webexConfigures, raadpleegt u het gedeelte Eigenschappen van het bovenste niveau van JSON-indeling in de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center.

De Webex-app in de Agent Desktop ondersteunt geen gespreksbeheer. Voor het ontvangen en tot stand brengen van gesprekken vereisen agenten de externe, niet-ingesloten Webex-app. Zie Belapps voor meer informatie.

Zie het gedeelte Webex App (Webex) in de gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Agent Desktop om de functie Webex in de Agent Desktop te openen.

Verbeteringen Agent Desktop

Standaard gekozen nummer (DN)/toestelnummer voor agent

Als de standaard-DN voor de agent door de beheerder is geconfigureerd in de Beheerportal (Inrichting>Gebruikers>Agentinstellingen > Standaard DN), wordt het standaard-DN al in de volgende velden van het dialoogvenster Aanmelding Station ingevuld wanneer de agent zich aanmeldt bij de Agent Desktop:
- Gekozen nummer (Amerikaanse indeling)
- Toestel
Als de beheerder de DN beperkt tot de standaard-DN voor een agent (Inrichten > Agentprofiel > Agent-DN-validatie > Ingerichte waarde), kan de agent de vooraf ingevulde DN niet bewerken wanneer deze zich aanmeldt bij de Agent Desktop. De DN is alleen-lezen.

Zie voor meer informatie De optie Aanmelden bij de Agent Desktop in de gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Agent Desktop voor meer informatie.
Permanente tabbladen in aangepaste pagina's en widgets configureren

Een beheerder kan tabbladen in aangepaste pagina's en aangepaste widgets als permanent configureren met de desktopindeling. Om permanente tabbladen te configureren, moet een beheerder de volgende kenmerken voor md-tabbladen instellen:
- Stel persist-selection in op waar.
- Stel een unieke id in voor tabs-id.
Voorbeeld:
```
{ "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unieke-id voor alle tabbladen samen in de container" }, }
```
Wanneer md-tabs op permanent is ingesteld ("persist-selection": true), wordt de selectie van tabbladen bewaard, zelfs als een agent schakelt tussen pagina's of widgets in de Agent Desktop.

Het deelvenster met Overige informatie en de rapportenpagina Statistieken agentprestaties in de Agent Desktop maken al gebruik van permanent tabbladgedrag.

Zie de sectie Navigatie (aangepaste pagina's) in de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center.
Permanente tabbladen in rapporten met Statistieken over agentprestaties(APS)

De pagina APS-rapporten behoudt het vorige geselecteerde tabblad, ook als de agent overschakelt naar een andere pagina en vervolgens terugkeert naar de pagina APS-rapporten.

Zie het gedeelte Rapporten prestatie agent in de gebruikershandleiding voor Cisco Webex Contact Center Agent Desktop voor meer informatie.

20 september 2021

De rapporten Contactpersonen in wachtrij en Beschikbare agenten

Er worden twee nieuwe standaardrapporten in real-time geïntroduceerd in de Analyzer: Contactpersonen in wachtrij en Beschikbare agenten. Deze rapporten worden als kaarten weergegeven in het Contactcentrum - Real-time dashboard in de Analyzer, en op het tabblad Overzicht van de pagina Statistische prestaties agent in het Agent Desktop.

Met de nieuwe rapporten kunnen gebruikers informatie verkrijgen over contactpersonen die in de wachtrij wachten, en de beschikbaarheid van agenten in specifieke teams, zonder dat ze rapporten met tabelweergave hoeven te doorzoeken.

Zie Contact Center-overzicht: real-time dashboard in de Gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie over de rapporten.

Kolomoverzicht voor rijsegmentgroepen van het hoogste niveau definiëren in analyserapporten

De gebruikersinterface van de Analyzer maakt het nu mogelijk om kolomoverzichten te definiëren voor de rijsegmentgroep van het hoogste niveau in een rapport. Een gebruiker kan formules toevoegen aan elke kolom, zoals Gemiddelde, Aantal, Minimum, Maximum, Som en Aangepast. De functie biedt een verbeterde weergaveervaring voor de gegevens van rapporten met tabelweergave.

Zie Samenvatting rapportoverzicht in de Gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

7 september 2021

Dynamische variabelen voor wachtrij, vaardigheden en gespreksprioriteit

Deze functie verbetert de huidige activiteit Wachtrijcontact in de stroomontwerper door dynamische selectie van de prioriteit van de wachtrij, de vaardigheden en het gesprek in te schakelen, in plaats van deze parameterwaarden statisch in te stellen. De stroomontwerper kan nu stroomvariabelen selecteren in de activiteit Wachtrijcontact om de controles van de wachtrij, de vaardigheden, de contactprioriteit en de beschikbaarheid van de agent dynamisch te configureren.

Zie de Activiteit Wachtrijcontact in de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center.

17 augustus 2021

Naadloos upgradepad voor klanten van Webex Contact Center 1.0 naar Webex Contact Center

Met deze functie kunnen klanten die het Webex Contact Center 1.0-platform gebruiken, upgraden naar het nieuwste Webex Contact Center-platform. Nadat deze functie is ingeschakeld, hebben klanten toegang tot de mogelijkheden van het nieuwe contactcenter zonder gevolgen voor de bestaande Webex Contact Center 1.0-specifieke contactstromen. Klanten kunnen telefonie-, chat- en e-mailworkloads stapsgewijs naar het nieuwe platform en transitieagenten verplaatsen met behulp van een gefaseerde aanpak die het beste past bij hun zakelijke vereisten.

Zie het artikel Verouderd platform upgraden naar Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

09 augustus 2021

Zelfservice-instellingen voor tenants voor beheerders van contactcentra

Tenantinstellingen zoals Standaard-DN inschakelen (Kies nummer), Gesprek beëindigen inschakelen, Advies beëindigen inschakelen, Automatisch afrondingsinterval, Time-out voor het herstellen van verbroken verbindingen, en Privacyschild die eerder zijn geconfigureerd met de Customer Journey Platform Service Provider Portal, worden nu verplaatst naar de Control Hub. Deze tenantinstellingen kunnen worden geconfigureerd door beheerders van het contactcenter en hoeven niet te worden beheerd door het Cisco Operations-team. In de toekomst kunnen alle beheerdersrollen van het contactcentrum deze instellingen beheren.

In overeenstemming met deze verbetering wordt het tabblad Instellingen in Control Hub opnieuw ingedeeld en is deze ingedeeld in de volgende subtabbladen:

Algemeen: hiermee kunnen beheerders gebruikers synchroniseren tussen Control Hub en de Beheerportal, biedt informatie over de servicedetails van uw organisatie en biedt toegang tot de Beheerportal voor geavanceerde configuraties. Zie het artikel Manieren om gebruikers toe te voegen voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.
Beveiliging: hiermee kunnen beheerders alle instellingen configureren die met beveiliging te maken hebben. Hieronder vallen het privacyschild, beveiligingsinstellingen voor chat- en e-mail bijlagen en het beleid voor inhoudsbeveiliging. Bekijk voor meer informatie het artikel Beveiligingsinstellingen voor Cisco Webex Contact Center.
Spraak: hiermee kunnen beheerders inkomende kiesnummers toevoegen die worden gebruikt voor het ontvangen van klantgesprekken. Zie voor meer informatie het artikel Voice Channel instellen voor Cisco Webex Contact Center.
Desktop: hiermee kunnen beheerders functies van spraakkanalen beheren en configureren voor de Agent Desktop en de time-out voor automatisch afronden en verbroken herstel van de verbinding. De functies van het spraakkanaal zijn inclusief het inschakelen van Standaard-DN inschakelen, Gesprek beëindigen inschakelen en Advies beëindigen inschakelen. Bekijk voor meer informatie het artikel Desktopinstellingen voor Cisco Webex Contact Center.

03 augustus 2021

Het Webex Contact Center-platform wordt in het datacenter in het Verenigd Koninkrijk gelanceerd

Het nieuwe platform Webex Contact Center is nu beschikbaar in het datacenter in het Verenigd Koninkrijk. Klanten die een land kiezen dat gebruikmaakt van het datacenter in het Verenigd Koninkrijk, hebben de optie om het nieuwe platform Webex Contact Center te gaan gebruiken. Zie voor meer informatie over de beschikbare opties voor deze klanten het artikel Aan de slag met Cisco Webex Contact Center.

27 juli 2021

Nieuwe digitale kanalen in Cisco Webex Contact Center

Nieuwe digitale kanalen - WebChat, E-mail, Short Messaging Service (SMS) en Facebook Messenger - zijn nu beschikbaar in het nieuwe Webex Contact Center in zowel de Amerikaanse als de Britse regio's via immobile-integratie.

Klanten die deze kanalen gebruiken, kunnen de volgende verbeteringen gebruiken die mogelijk worden gemaakt door imimobile:

Flow Builder: Flow Builder is een editor waarmee klanten interactieve communicatiestromen kunnen maken met zo min mogelijk programmeer- of scriptbewerkingen. Het heeft een gebruiksvriendelijke interface voor slepen en neerzetten, Flow Canvas genaamd, die helpt bij het opbouwen van communicatiestromen met behulp van knooppunten.
Bot Builder: met Bot Builder kunnen klanten een QnA- of taakbot maken en deze integreren via een flow.
De volgende nieuwe functies worden ondersteund:
- Op vaardigheden gebaseerde routering: beheerders kunnen vaardigheidsvereisten en vaardigheidsontspanningscriteria toewijzen aan contacten in het knooppunt WachtrijTask in de Flow Builder. Contacten worden gerouteerd naar agenten op basis van vaardigheidsvereisten om te voldoen aan de beste match op dat moment in de stroom.
- Schermpop: een pop-upvenster is een venster of dialoogvenster dat automatisch in de desktop van een agent verschijnt wanneer de agent een klantgesprek beantwoordt. Schermpop-ups helpen de agent om meer informatie over de beller te krijgen om verder te gaan met het gesprek.
De kanaalspecifieke mogelijkheden maken hyperlinks en ontvangstbevestigingen mogelijk.
Alle digitale kanalen zijn onderdeel van de Premium Seat License. Er worden extra kosten in rekening gebracht voor sms (Short Message Service) - korte codes, lange codes en gratis en botgebruik.

De nieuwe digitale zenders worden in gecontroleerde GA (Algemene beschikbaarheid) vrijgegeven. Alleen klanten die met het Cisco Solution Assurance-team hebben samengewerkt om hun onboarding te plannen, kunnen gebruikmaken van de nieuwe digitale kanalen. Migratie van geselecteerde oudere platforms wordt ook ondersteund.

Zie Nieuwe digitale kanalen in de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center.

26 juli 2021

Rapporten importeren en exporteren.

De Analyzer UI biedt beheerders nu de mogelijkheid om rapporten te importeren en exporteren als individuele bestanden of als meerdere bestanden in een map. Met deze functionaliteit kunnen beheerders en partnerbeheerders aangepaste rapporten over een tenant exporteren en deze in andere tenants importeren.

Verbeterde weergave voor gegroepeerde rapporten

De gebruikersinterface van Analyzer is verbeterd om lege rijen in gegroepeerde rapporten te verwijderen. Zo wordt het lege gebied in de rapporten verkleind en wordt kijkervaring beter.

19 juli 2021

Inactieve gebruikers verbergen

De pagina Gebruikers in de Provisioning-module in het beheerportaal biedt een selectievakje Inactieve gebruikers verbergen om inactieve gebruikers uit te filteren. Als de beheerder het selectievakje Inactieve gebruikers verbergen inschakelt, worden inactieve gebruikers in de tenant niet weergegeven.

Agent Desktop - Verbetering van Screen Pop

Op het tabblad Pop-up scherm in het deelvenster Hulpinformatie van de Agent Desktop worden pop-upvensters weergegeven die relevant zijn voor de geselecteerde interactie. Als een agent bijvoorbeeld een interactie van de klant Jantien Jansen accepteert, toont het tabblad Screen Pop van het deelvenster Auxiliary Information (Aanvullende informatie) de Screen Pop voor de interactie met Jantien Jansen.

17 juli 2021

Bestelling en inrichten: aanbod voor add-on voor IVR-poort

Standaard heeft een klant recht op twee IVR poortlicenties voor elke Standard- of Premium-agentlicentie die de klant heeft aangeschaft. Deze functie introduceert een IVR Poort-add-on waarmee de klant extra IVR poortlicenties kan aanschaffen, zodat een hoger aantal sessies op IVR kan worden gehost.

Meertalige ondersteuning voor virtuele agent

Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Google Dialogflow om klanten een conversationele IVR-ervaring te bieden. Eerder had de virtuele agent de standaardtaal en-US. De functionaliteit van de Virtuele agent is nu verbeterd om extra Google Dialogflow-talen en -stemmen te ondersteunen. Klanten kunnen de invoertaal en gesproken naam voor de virtuele agent configureren via de activiteit van de virtuele agent in de Flow Designer.

Parameters van de Virtuele agent

Stroomontwikkelaars kunnen nu optionele invoerparameters configureren via de activiteit van de virtuele agent. De invoerparameters geven extra aangepaste informatie van de Webex Contact Center-stroom door naar de Google Dialogflow-bot om geavanceerde gesprekservaringen te implementeren.

Ondersteuning van de integratie voor Google Dialogflow

Webex Contact Center-klanten kunnen hun virtuele spraak- en chatagenten configureren door de Google Dialogflow-regio op te geven. Google Dialogflow biedt meerdere regio's om regionale implementaties te ondersteunen om de latentie te verminderen en te voldoen aan de vereisten voor gegevensresidentie. Klanten kunnen de regio-id opgeven bij het configureren van de virtuele agenten via Control Hub. De gegevens die afkomstig zijn van Webex contactcentrum worden omgeleid naar het Google Dialogflow-datacenter dat in het veld Regio is opgegeven.

Agentbeschikbaarheid in de wachtrij voor spraakgesprekken

Een stroomontwikkelaar kan nu vaststellen hoeveel agenten nu beschikbaar zijn om een wachtrij te bedienen. De activiteit Get Queue Info (Rij-informatie verkrijgen) in Flow Designer biedt extra uitgangsvariabelen, zodat de stroomontwikkelaar de status van de rij kan observeren en maatregelen kan nemen (bijvoorbeeld verwijzen naar zelfservice of de vereiste vaardigheden verlagen) voordat het gesprek naar een rij met weinig gesprekken kan worden doorverbonden. Deze functie kan overbelasting voorkomen.

06 juli 2021

Het nieuwe Webex Contact Center-platform wordt in het Australische datacenter gelanceerd

Het nieuwe Webex Contact Center-platform is nu beschikbaar voor klanten die hun land van gebruik hebben toegewezen aan het datacenter in Australië. Klanten die tijdens het A2Q-proces met het Cisco Solution Assurance-team hebben samengewerkt om hun vereisten te valideren ten opzichte van de nieuwe platformfuncties, kunnen doorgaan met het onboarding-proces. Zie voor meer informatie over de stappen die vereist zijn voor aan boord het artikel Aan de slag met Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI voor OEM-klanten

Webex Contact Center-klanten kunnen nu virtuele agenten voor spraak en chat gebruiken naast het door Cisco geleverde Google Cloud Platform-project. Klanten kunnen nu de Project-id en Regio-ID opgeven bij het maken van Virtuele Agenten in Dialogflow op Control Hub. Met deze functie kunnen klanten die het OEM-abonnement op Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) van Cisco hebben aangeschaft, meerdere virtuele agenten koppelen aan hetzelfde Google Cloud Platform-project. Ze krijgen dan één gezamenlijke factuur voor Webex Contact Center die ook hun CCAI-gebruik omvat.

IVR-enquêtes na gesprek en rapporten van enquêtes na gesprek voor op Cisco Webex gebaseerd ervaringsbeheer

Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Webex-ervaringsbeheer om enquêtes na gesprekken uit te voeren en feedback van klanten te verzamelen. Enquêtes na gesprekken kunnen worden uitgevoerd via sms- of e-mailkanalen of IVR.

De volgende verbeteringen zijn beschikbaar voor enquêtes na gesprekken:

Beheerders kunnen IVR-enquêtes na gesprekken configureren wanneer een inline-enquête aan het einde van een gesprek aan de klant moet worden afgespeeld.
Enquêtes na gesprekken kunnen naast e-mail en sms worden uitgevoerd via het spraakkanaal.
Details van enquêtes na gesprekken, zoals aanmeldingsstatistieken, de enquêtereactiesnelheid en het voltooiingspercentage van de enquête, kunnen worden vastgelegd in het rapport Enquête na gesprek in de Analyzer.

De globale variabele Global_FeedbackSurveyOptin moet in de stroom worden gebruikt en op Waar worden ingesteld om de enquête na het gesprek te activeren. Bestaande stromen moeten worden bijgewerkt om deze variabele in te stellen voor het succesvol uitvoeren van enquêtes na het gesprek.

21 juni 2021

Standaard uitbel-ANI

Beheerders kunnen een standaard uitbel-ANI (Automatic Number Identification) instellen voor het organiseren van het contactcentrum. In de standaard uitgaande ANI-vervolgkeuzelijst op het tabblad Instellingen van de organisatie in de module Inrichten van de Beheerportal worden alle bestaande kiesnummers weergegeven die zijn toegewezen aan ingangspunten. Met de vervolgkeuzelijst kan de beheerder een kiesnummer kiezen als de standaard uitbel-ANI voor uitgaande oproepen van de organisatie.

Als een agent bij een uitgaande oproep naar een klant geen uitbel-ANI selecteert in de vervolgkeuzelijst Uitbel-ANI selecteren, wordt de standaard uitbel-ANI gebruikt. De standaard uitbel-ANI wordt weergegeven in de beller-ID van de klant.

De standaard uitbel-ANI is van toepassing op tenantniveau.

16 juni 2021

Verbeterde Agent Desktop - Screen Pop Hyperlink

De schermpop-upmelding in het Berichtencentrum is weergegeven als een hyperlink in een pop-up. De tekst in het nieuwe veld Pop-desktoplabel in Flow Designer is de weergavetekst voor de hyperlink op het Agent Desktop.

08 juni 2021

Verbeteringen Agent Desktop

RONA-verbetering: aanvragen voor inkomende oproepen worden niet aan agenten afgeleverd in geval van telefoon-, apparaat- of netwerkfout. Inkomende gespreksverzoeken worden teruggezet in de wachtrij en de agentstatus wordt gewijzigd in RONA. Nieuwe aanvragen worden niet afgeleverd aan een agent die zich in de status RONA bevindt.
Agenten identificeren voor ruggespraak of gesprekken doorverbinden: in de dialoogvensters Doorschakelverzoek en Raadpleegverzoek wordt in de vervolgkeuzelijst Nummer kiezen het adresboek van het bedrijf weergegeven. De namen zijn beschikbaar in de adresboekvermeldingen, naast het veld Telefoonnummer dat al beschikbaar was. Zo kunnen agenten de juiste vermelding in het adresboek herkennen en kiezen bij ruggespraak of doorverbinden tijdens een spraakgesprek.
Profielafbeelding: agenten kunnen hun profielfoto configureren wanneer ze de gebruikersaccount of later activeren via de Cisco Webex profielpagina. Als een agent geen profielfoto configureert, worden de initialen van de agent weergegeven in het gebruikersprofiel.
Toegankelijkheid: Agent Desktop biedt ondersteuning voor schermlezers voor gebruikersprofielelementen die alleen-lezen zijn. Dit is in overeenstemming met de toegankelijkheidsrichtlijnen voor webinhoud (WCAG) 2.0.
Verbetering van de gebruikerservaring:
- In het gedeelte Kanaalcapaciteit van het dialoogvenster Gebruikersprofiel geeft de mediakanaalpictogram alleen de relevante mediakanalen aan waarvoor de agent capaciteit heeft toegewezen.

02 juni 2021

Klanten toestaan een mix van betaalde en gratis nummers te configureren voor Cisco PSTN voor Contact Center

Als een klant voorafgaand aan deze verbetering de optie Bundel 2: inkomend gratis nummertoegang had aangeschaft met de invoegtoepassing Cisco PSTN voor Contact Center, moest de klant alle binnenkomende nummers als gratis configureren. Voor factureringsdoeleinden beschouwt Webex Contact Center alle gekozen nummers als gratis.

Met deze verbetering classificeert Webex Contact Center elk nummer dat aan de tenant wordt toegevoegd als betaald of gratis. Webex Contact Center-facturering wordt berekend op basis van het aantal gesprekken op alle gratis nummers.

De volgende rapporten over licentiegebruik zijn uitgebreid om de classificatie van gratis en gratis nummers te helpen:

Rapport licentiegebruik: dit rapport is uitgebreid om klanten een metriek te bieden van het maximaal aantal gelijktijdige gratis gesprekken. Dit is indicatief voor het gebruik van Bundel 2: Inkomend gratis toegang tot nummers. Een opsplitsing van Max. gelijktijdige gratis gesprekken toont de samenstelling van de gesprekken die zijn verbonden met de agent, het IVR-systeem en de wachtrij wanneer de maximumwaarde wordt waargenomen. Daarnaast biedt het rapport de gelijktijdige oproepvolumes weer die op gebelde nummers worden waargenomen op het moment dat Max. gelijktijdige gratis gesprekken werd waargenomen. Bij een opsplitsing van gelijktijdige gebleerde gesprekken wordt de samenstelling weergegeven van de gesprekken die zijn verbonden met de agent, het IVR-systeem en de wachtrij.
Historisch rapport licentiegebruik: in dit rapport worden de Maximale gelijktijdige gratis gesprekken voor de voorgaande maanden weergegeven. Dit rapport heeft toegang tot gegevens van de afgelopen 36 maanden en kan gegevens voor een aaneengesloten periode van twaalf maanden weergeven.

1 juni 2021

Verbeteringen Agent Desktop

Standaardtitel: de nieuwe standaardtitel van de Agent Desktop is Webex Contact Center. De beheerder kan de standaardtitel op globaal niveau of teamniveau aanpassen via de Desktopindeling.
Verbeteringen in gebruikerservaring:
- Het dialoogvenster Station Login (Stationaanmelding) ondersteunt de functie Automatisch aanvullen van de browser. Automatisch aanvullen bespaart de agent tijd door automatisch de eerder ingevoerde kiesnummer(s) en toestelnummer(s) in te vullen. Het aantal vermeldingen dat in de standaard browsemodus wordt opgeslagen, is specifiek voor de browser. Om de opgeslagen vermeldingen te verwijderen, moet de agent de browsercache leegmaken. De functie Automatisch aanvullen wordt niet ondersteund in de modus voor privé browsen.
- Het dialoogvenster Toetsenbordsneltoetsen heeft nu een minimale hoogte en breedte (in pixels), en u kunt het venster niet kleiner maken. Hierdoor blijft de inhoud in het dialoogvenster leesbaar.
- In het deelvenster Hulpinformatie wordt de tabselectie van de agent behouden voor een specifieke interactie, zelfs wanneer de agent tussen interacties schakelt. Bedenk bijvoorbeeld dat de agent een spraakinteractie voert en toegang heeft tot het tabblad Pop-upscherm in het deelvenster Hulpinformatie. De agent schakelt vervolgens over naar een chatinteractie en krijgt toegang tot het tabblad Contactgeschiedenis. Wanneer de agent terugkeert naar spraakinteractie, blijft de selectie van het tabblad Schermpop behouden.

24 mei 2021

Filters in de modus Uitvoeren

De gebruikersinterface van Analyzer biedt filtermogelijkheden wanneer gebruikers rapporten uitvoeren in de modus Uitvoeren. Deze functie biedt een verbeterde ervaring met het genereren van rapporten. Gebruikers kunnen kiezen welke filters worden weergegeven bij het maken of bewerken vaneen, of wanneer ze een kopie van de Gadget maken. Wanneer de gebruikers de visualisatie uitvoeren, worden de geselecteerde filters weergegeven in de rechterbovenhoek van de visualisatiepagina. Gebruikers kunnen de visualisatie filteren aan de hand van de juiste filters, zonder dat ze het rapport hoeven te bewerken.

28 april 2021

Servicedetails in Control Hub

Een nieuwe sectie Servicedetails wordt geïntroduceerd op het tabblad Instellingen Contact Center in Control Hub. In dit gedeelte kunnen beheerders en ondersteuningstechnici snel de configuraties op platformniveau identificeren die van toepassing zijn op de klantorganisatie. In het gedeelte Servicedetails vindt u de volgende informatie:

Land van gebruik Webex Contact Center: in dit veld wordt het land van gebruik weergegeven dat in de installatiewizard is geselecteerd toen de contactcenter-tenant werd ingericht. Het veld geeft een indicatie van de geolocatie van de tenant.
Platformdetails Webex-contactcenter: de waarde Nieuw platform die in dit veld wordt weergegeven, bevestigt dat de tenant wordt gehost op het nieuwste Webex Contact Center-platform.
Digitaal kanaal: de waarde Native Digital die in dit veld wordt weergegeven, bevestigt dat de tenant het huidige digitale kanaalaanbod van Cisco gebruikt. Er zullen extra waarden voor dit veld worden geïntroduceerd, omdat er in de toekomst meer mogelijkheden voor digitale kanalen zullen worden aangeboden. Dit helpt om klanten die het Native Digital-kanaal gebruiken te onderscheiden van de klanten die het aankomende digitale kanaalaanbod gebruiken.
Spraakkanaal: de waarde Webex Calling Integrated die in dit veld wordt weergegeven, bevestigt dat de tenant Webex Calling-integratie voor telefonie gebruikt. Toekomstige verbeteringen aan het contactcenter-spraakplatform introduceren aanvullende waarden voor dit veld. Hiermee kunt u klanten onderscheiden die het geïntegreerde platform Webex Calling gebruiken van de klanten die de komende uitbreidingen op het spraakplatform gaan gebruiken.
Webex-contactcentertelefonie: in dit veld worden Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP en lokale gateway) of Voice POP Bridge weergegeven om de PSTN-optie aan te geven die van toepassing is op de klant.

08 april 2021

Verbeteringen Agent Desktop

Zoeken naar beschikbaarheidsstatus: een agent kan het zoekveld gebruiken om te zoeken naar de beschikbaarheidsstatus die moet worden weergegeven in de horizontale koptekst van de Agent Desktop. De beschikbaarheidsstatussen zijn Beschikbaar en de inactieve toestanden zijn geconfigureerd door de beheerder.
Opties voor het deelvenster Taaklijst: het deelvenster Taaklijst in het Agent Desktop bevat de volgende opties:
- Alle taken accepteren: de agent kan op de knop Alle taken accepteren klikken om meerdere digitale kanaalverzoeken (chat-, e-mail- en sociale-berichtengesprekken) tegelijkertijd te accepteren.
- Nieuwe antwoorden: de agent kan op de knop Nieuwe antwoorden klikken om te scrollen om ongelezen berichten op het digitale kanaal (chatgesprekken of sociale berichten) te bekijken.
Speciaal teken dat wordt ondersteund voor kiesnummer en toestel: als een agent een kiesnummer of toestel kopieert met speciale tekens (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, ', ', _, en -) naar het tekstvak Nummer kiezen of Toestel , worden de speciale tekens verwijderd wanneer de gegevens worden verzonden. Dit is relevant voor de volgende dialoogvensters:
- Station login (nummer kiezen en toestelnummer)
- Doorschakelverzoek (nummer kiezen)
- Raadpleegverzoek (nummer kiezen)
Het enige ondersteunde speciale teken is +.
JSON-bestandseigenschappen voor bureaubladindeling:
- responsief: een nieuwe eigenschap met de naam responsief wordt toegevoegd aan het JSON-bestand. Deze eigenschap bepaalt of een webcomponent of een op iFrame gebaseerde widget die in de aangepaste indeling op paginaniveau of het comp-niveau wordt toegevoegd, al dan niet responsief is. Deze eigenschap kan worden geconfigureerd met een van de volgende waarden:
  - Waar: hiermee schakelt u de reactiesnelheid van de widget in. Standaard wordt verwacht dat alle widgets responsief zijn op basis van de progressieve schermafmetingen, oriëntatie en weergavegebieden van het apparaat dat wordt gebruikt.
  - Onwaar: hiermee schakelt u de reactiesnelheid van de widget uit. Als de widgets geen ondersteuning bieden voor weergave op verschillende apparaten, worden deze gemarkeerd als niet-responsief.
- zichtbaarheid: de waarde van de eigenschap zichtbaarheid NOT_RESPONSIVE is verouderd en u kunt deze alleen blijven gebruiken voor achterwaartse compatibiliteit. Elke waarde die eerder is ingesteld als NOT_RESPONSIVE, hoeft niet te worden gewijzigd, omdat de functionaliteit hetzelfde blijft. Als u een nieuw gemaakte widget wilt instellen als respons of niet-respons, gebruikt u de eigenschap Responsief .

30 maart 2021

Stroomketen

De GoTo-activiteit is ingevoerd in de datatransportbesturing om een stroom te beëindigen en de oproep af te leveren aan een invoerpunt of een andere stroom. Stroom naar ingangspunt en stroom naar stroom zijn spraakoproepleveringsmechanismen die gesprekken omleiden op basis van kantooruren en in noodsituaties.

25 maart 2021

Oproepprioriteiten

Oproepprioriteit stelt stroomontwerpers in staat om prioriteit toe te kennen aan inkomende gesprekken in een wachtrij. Stroomontwerpers kunnen de activiteit Wachtrijcontact gebruiken om een prioriteit toe te wijzen aan een gesprek. Wanneer een agent meerdere wachtrijen bedient, wordt het gesprek met de hoogste prioriteit in alle wachtrijen toegewezen aan de agent. Als twee of meer gesprekken in meerdere wachtrijen dezelfde (hoogste) prioriteit hebben, wordt het wachtende gesprek met de langste duur eerst toegewezen aan de agent.

9 maart 2021

Verbeteringen Agent Desktop

Verbeteringen in het logo en de titel: de Agent Desktop ondersteunt nu grotere logo's. De beheerder kan een logo configureren dat bestaat uit een grotere afbeelding van maximaal 96 x 32 pixels (breedte x hoogte). De titel van de Agent Desktop kan een afbeelding of tekst zijn. Het logo en de titel in combinatie met de horizontale kop van de Agent Desktop mag niet groter zijn dan de maximale breedte van 304 pixels.
Gegevens vernieuwen in de dialoogvensters Overdrachtsverzoek en Adviesverzoek: met het pictogram Vernieuwen in de dialoogvensters Overdrachtsverzoek en Adviesverzoek in de Agent Desktop kunnen agenten de meest recente lijst met agenten, wachtrijen of kiesnummers ophalen.
Functie Sublayout: met de functie Sublayout kan een beheerder geneste desktop-indelingen definiëren met het JSON-indelingsbestand van Agent Desktop. De functie Sublayout biedt een fijnere controle over de plaatsing van de widget en het gedrag bij het wijzigen van de grootte.
Agent doorverbinden naar een ingangspunt: als een agent in een workflow in gesprek was met een klant, kan de agent het gesprek doorverbinden met een andere agent in dezelfde workflow. Maar de agent kon het gesprek niet doorverbinden naar een ander invoerpunt dat is gekoppeld aan een andere workflow.

Met deze verbetering kan de agent het gesprek doorschakelen naar een ander invoerpunt dat is gekoppeld aan een andere workflow. Alle CAD-variabelen (Call Associated Data) die betrekking hebben op de eerste stroom worden doorgeschakeld naar de nieuwe workflow.

Als een klant bijvoorbeeld in een wachtrij wacht die verband houdt met betaalpastransacties, maar van plan is om de transactie af te handelen met creditcards, kan de agent de klant nu doorverbinden naar de workflow voor creditcards.

08 maart 2021

Gespreksopnamen downloaden

Beheerders en supervisors kunnen opnamen van gesprekken downloaden die door agenten zijn afgehandeld. Er is een nieuwe API beschikbaar waarmee u de opnamen kunt downloaden.

Februari 2021

Nieuw cloudgegevensplatform met historische en realtime gegevens

Er is een nieuw cloudgegevensplatform beschikbaar voor Webex Contact Center. Het cloudgegevensplatform is een groot gegevensstroomverwerkingsplatform, dat een verhoogde doorvoer biedt. Het platform biedt een hoge beschikbaarheid van de gegevens, verwerking van de realtime Call- en Agentgegevens in 3 tot 5 seconden en historische gegevens binnen 30 minuten vanaf het moment waarop een gebeurtenis plaatsvindt. Het cloudgegevensplatform biedt een veilig gegevensplatform voor alle kanalen die worden ondersteund door Webex Contact Center. Het platform biedt betrouwbare gegevens over realtime- en historische rapporten, waardoor de integriteit van de gegevens gewaarborgd is.

Analyzer maakt verbinding met het cloudgegevensplatform om historische en realtime-rapporten te bieden.

Algemene routering heft op

Een globale routering is een routeringsstrategie die op een of meer invoerpunten kan worden toegepast. Wanneer een contact binnenkomt, controleert de routeringsengine of er al dan niet een globaal routering is overschreven voor dat invoerpunt. Als er sprake is van een globale routering, wordt deze gebruikt als de huidige routeringsstrategie voor het invoerpunt, waarbij de standaardrouteringsstrategie voor dat invoerpunt wordt overschreven.

Verbeteringen voor het maken van Chat- en Virtual Agent-sjablonen

De gebruikerservaring op Control Hub voor het maken en bewerken van chat- en Virtual Agent-sjablonen is uitgebreid met ondersteuning van bepaalde platformupgrades. De functies van de sjablonen worden niet gewijzigd.

Januari 2021

Routering op basis van vaardigheden

Routering op basis van vaardigheden is een functie die voldoet aan de behoeften van bellers met agenten die de vaardigheden hebben om aan die behoeften te voldoen. Wanneer gesprekken binnenkomen, worden ze ingedeeld in subsets die alleen kunnen worden gerouteerd naar agenten die over een vereiste set vaardigheden beschikken, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise.

Webex Contact Center-beheerders kunnen nu vaardigheidsvereisten en vaardigheidsrelaxatiecriteria toewijzen aan gesprekken in de stroom. Gesprekken worden gerouteerd naar agenten op basis van de vaardigheidsvereisten die het beste overeenkomen op dat moment in de stroom.

Verbeterde gebruiksvriendelijkheid voor stroombesturing

De gebruikerservaring voor stroombesturing is verbeterd om de volgende functies te ondersteunen:

De stroombesturing zorgt ervoor dat de gebruikers altijd een unieke stroomnaam invoeren.
De stroombesturingservaring is uitgebreid. De volgende functionaliteit is beschikbaar in de gebruikersinterface Workflowbeheer nadat de gebruiker een stroom heeft gevalideerd en op de knop Publicatiestroom heeft geklikt:
- Als het publiceren mislukt, wordt een pop-upbericht met de Volg-ID en Stroom-ID weer gegeven. De informatie over het volgen van ID's kan worden verzonden naar Cisco-ondersteuning voor verdere ondersteuning. De gebruiker kan op de knop Publiceren opnieuw proberen klikken om het opnieuw te proberen.
- Als het publiceren is gelukt, wordt de gebruiker omgeleid naar een bevestigingsscherm en wordt de publicatie niet langer weergegeven in de gebruikersinterface voor stroombesturing.
De knop Algemene eigenschappen is opgenomen in de zoomwerkbalk zodat gebruikers snel het deelvenster Algemene eigenschappen kunnen openen. Het deelvenster Algemene eigenschappen wordt standaard weergegeven op het canvas voor stroombesturing wanneer een nieuwe stroom wordt gemaakt of een bestaande stroom wordt geopend.

2020

December 2020

Gemengde multimediaprofielen

Met gemengde multimediaprofielen kunnen beheerders de mediakanaaltypen (spraak, chat, e-mail en sociaal) configureren en het aantal contacten configureren op elk mediakanaal die een agent gelijktijdig kan afhandelen. Deze functie zorgt ervoor dat het contactcenter de werklast efficiënt kan verdelen over de verschillende mediakanalen en ook toegewijde aandacht aan klanten kan besteden, voor een betere klantervaring.

Beheerders kunnen multimediaprofielen van de volgende typen configureren:

Gemengd: de beheerder kan de mediakanalen en het aantal contacten per mediakanaal selecteren die de agent gelijktijdig kan afhandelen. De beheerder kan maximaal één spraak, vijf chats, vijf e-mailberichten en vijf sociale contacten instellen die een agent tegelijkertijd kan afhandelen.
Blended Real-time: contacten van slechts een real-time mediakanaal (spraak of chatten) kunnen op een bepaald tijdstip aan de agent worden toegewezen, samen met contacten van andere mediakanaaltypen (e-mail en sociale contacten). Het maximum aantal contacten dat een agent tegelijkertijd kan afhandelen, is één spraak (standaardwaarde), vijf chats, vijf e-mail en vijf sociale contacten, waarbij spraak of chat op een tijdstip aan de agent zijn toegewezen.
Exclusief: er kan slechts één contact aan de agent worden toegewezen in alle mediakanalen, op een bepaald moment.

De beheerder kan het multimediaprofiel vervolgens aan agenten koppelen op het niveau van de site, het team of de agent. Het multimediaprofiel dat is ingesteld voor een team (via Leveren in de Beheerportal) heeft voorrang op het multimediaprofiel dat is ingesteld voor de site. Het multimediaprofiel dat is ingesteld voor een agent heeft voorrang op het multimediaprofiel dat is ingesteld voor het team.

Supervisors kunnen agenten afmelden

Supervisors kunnen de lijst met agenten bekijken die momenteel zijn aangemeld bij de Agent Desktop, met behulp van een nieuw dashboard Gegevens agentstatus: real-time in de Beheerportal. Het dashboard biedt supervisors de mogelijkheid om agenten die geen actieve contacten afhandelen, af te melden. oftewel, agenten met de status Beschikbaar of Niet-actief via alle mediakanalen. Met deze functie kunnen bedrijven kosten voor gelijktijdige licenties beheren.

Flow Designer

In Webex Contact Center is een geheel nieuwe visuele scriptfunctie geïntroduceerd, waarmee partners en klanten aangepaste flows kunnen maken die contactcenterprocessen automatiseren. De eerste versie ondersteunt stromen die spraakcontacten afhandelen. Deze stromen bepalen hoe gesprekken door het bedrijf lopen. Deze krachtige nieuwe toepassing heeft alle functionaliteit van beheerscripts en meer, inclusief een bijgewerkte gebruikersinterface en activiteitenknooppunten met nieuwe functionaliteit.

Gespreks-IVR: zelfservice

De zelfservice is uitgebreid met nieuwe functies. De volgende functies en activiteiten van IVR (interactief telefoonbeantwoordingssysteem) zijn beschikbaar in de Flow Designer:

Tekst-naar-spraak: met deze functionaliteit worden willekeurige strings, woorden, zinnen en variabelen omgezet in natuurlijk klinkende, synthetische menselijke spraak die dynamisch op een beller kan worden afgespeeld.
Virtuele agent: deze activiteit biedt de mogelijkheid om gesprekken met eindgebruikers af te handelen. De virtual agent, aangedreven door de Google's Dialogflow-functies, biedt de zelfservicefunctie op basis van spraak om inzicht te krijgen in de intentie van een gesprek en helpt de klant als onderdeel van de IVR-ervaring.
Blind doorverbinden: deze activiteit biedt de mogelijkheid om een spraakcontact door te verbinden naar een extern nummer via de IVR zonder tussenkomst van de agent.
Contact verbreken: deze activiteit biedt de mogelijkheid om een contact in het IVR te verbreken.

De volgende functies zijn beschikbaar op de Agent Desktop:

IVR-transcript: een agent kan de transcriptie van de gespreks-IVR zien in de widget IVR-transcript.
CAD-variabelen (Call Associated Data): een agent kan CAD-variabelen weergeven en bewerken die zijn gebaseerd op de configuraties die door de beheerder zijn ingesteld in de gespreksstroom.

Het volgende rapport is beschikbaar in de Analyzer:

rapport IVR- en CVA-dialoogvenster: Dit rapport biedt de operationele zelfservicegegevens, waaronder het aantal verlaten oproepen in zelfservice en het aantal verlaten oproepen in een wachtrij. Drilldown op meerdere niveaus in de rijsegmenten van het rapport bevat gedetailleerde informatie over de corresponderende entiteit.

Virtuele agent: spraak

Klanten kunnen nu bellers een gesprekservaring IVR bieden met de virtuele agent die is gemaakt in Google Dialogflow. De klanten hoeven niet langer door de logge, op DTMF gebaseerde IVR menu's te navigeren, maar kunnen in plaats daarvan spreken voor zelfbediening.

Klanten kunnen de details van de Dialogflow-serviceaccounts configureren in de Control Hub. Nadat de accountdetails zijn geconfigureerd, biedt de routeringsstrategie een optie om een Dialoogvensterflow virtuele agent te verbinden om de IVR te rijden. Klanten kunnen ook configureren hoe de geëscaleerde gesprekken moeten worden afgehandeld door een koppeling te maken tussen escalatie-intenties en agentwachtrijen.

Afmelden bij wachtrij en geschatte wachttijd

Met deze functie kunnen opties aan de klant worden gepresenteerd met de IVR, terwijl de klant in de wachtrij wacht om te worden verbonden met een agent in het contactcenter. De klant kan worden geïnformeerd over de geschatte wachttijd en de positie in de wachtrij met de functie tekst-naar-spraak. Er kunnen opties aan de klant worden verstrekt, zoals het afmelden bij de wachtrij en terugbellen, een spraakbericht achterlaten of blijven wachten in de wachtrij.

Beleefdheidsterugbelgesprek

Een klant, wanneer in de wachtrij wordt gewacht zodat een agent beschikbaar is, kan de optie krijgen om te worden teruggebeld in plaats van te blijven wachten in de wachtrij tot ze verbinding krijgen met een agent. De klant kan de positie in de wachtrij behouden en terug worden gebeld op het gekozen nummer van de klant of een nummer naar keuze. Met deze functie kan het contactcenter de klantervaring verbeteren, met name tijdens piekuren wanneer de wachttijd langer is.

Uitgaand gesprek doorverbinden naar wachtrij

Een agent kan een uitgaand gesprek starten via de Agent Desktop en het gesprek vervolgens doorverbinden naar een andere wachtrij in het contactcenter, indien nodig, op basis van het gesprek met de klant.

Uitbel-ANI

Een agent kan een telefoonnummer selecteren uit de Uitbel-ANI-lijst tijdens het starten van een uitbelgesprek. Uitbel-ANI maakt het mogelijk voor een agent om een telefoonnummer te selecteren dat wordt weergegeven als beller-id voor de geadresseerde van het uitbelgesprek. De Uitbel-ANI-lijst moet door de beheerder aan een agentprofiel worden toegevoegd.

Onderbreken en hervatten

Een agent kan tijdens een gesprek de gebeurtenissen voor het onderbreken en hervatten van de opname activeren via de Agent Desktop. De gebeurtenissen worden opgeslagen in de record met klantactiviteiten (CAR). CAR wordt via een API verstrekt aan WFO/WFM-providers. Als de vertraging voor hervatten van de opname langer duurt dan de toegestane tijdsduur, hervat de functie Privacyschild de opname automatisch.

Het team wijzigen zonder u af te melden bij de Agent Desktop

Een agent die is aangemeld bij de Desktop kan naar een ander team overschakelen zonder zich af te melden bij de Desktop. De agent kan het team alleen wijzigen wanneer er geen actieve contactverzoeken of -gesprekken zijn. Wanneer een agent succesvol van team is overgeschakeld, worden de desktopindeling en de routeringsstrategie (spraakkanalen of digitale kanalen) van het nieuwe team toegepast.

Agent Desktop-functies

In deze versie is een nieuwe uitbreidbare Agent Desktop beschikbaar. De volgende nieuwe functies worden geïntroduceerd:

Verbeteringen van de gebruikerservaring: de Agent Desktop heeft een vernieuwde gebruikerservaring. De desktop heeft een uitgebreide nieuwe vormgeving met de functies die door de beheerder in de desktopindeling zijn geconfigureerd.
Timer agentstatus en verbonden timer: de timer voor de agentstatus geeft de verstreken tijd weer sinds de agent in de huidige status was. Als een agent zich in de status Inactief bevindt en schakelt tussen andere Inactief-statussen, wordt de tijd weergegeven die in de huidige status is doorgebracht en wordt de totale tijd weergegeven die is doorgebracht in alle Inactief-statussen. Nadat de agent een verzoek heeft geaccepteerd, wordt in de timer Verbonden de tijd weergegeven die is verstreken sinds het verzoek is geaccepteerd.
Opname onderbreken en hervatten: agenten kunnen de opname van een gesprek onderbreken en hervatten.
Kanaalcapaciteit: agenten kunnen het aantal contacten weergeven dat op een bepaald moment op elk media kanaal kan worden afgehandeld.
Meldingsinstellingen: agenten kunnen desktopmeldingen, stille meldingen en geluidsmeldingen in- of uitschakelen.
Pop-upmeldingen: de Agent Desktop ondersteunt pop-upmeldingen in de browser.
Schermpop-up: de browser wordt op het scherm van de Agent Desktop weergegeven wanneer een agent een binnenkomend gesprek accepteert. De medewerker kan pop-updetails van het scherm weergeven in een nieuw browsertabblad, een bestaand browsertabblad of het tabblad Pop-upscherm van het deelvenster Hulpinformatie, afhankelijk van de pop-upweergave en de instellingen voor de bureaubladindeling.
De volledige desktopindeling resetten: agenten kunnen een aangepaste indeling resetten naar de standaard desktopindeling.
Toetsenbordsneltoetsen: agenten kunnen toetsenbordsneltoetsen gebruiken voor specifieke desktopfuncties.
Overschakelen naar donkere modus: agenten kunnen het thema met donkere achtergrond van de Agent Desktop in- of uitschakelen.
Rapport fout downloaden: als een agent problemen ervaart met het Agent Desktop, kan de agent foutlogboeken downloaden en de foutlogboeken naar de beheerder sturen om het probleem te onderzoeken.
Campagnegesprek: agenten kunnen de contactgegevens van de klant bekijken voordat ze een uitgaand campagnegesprek starten.
Agent afmelden: agenten krijgen een melding wanneer de supervisor een agent afmeldt bij de Agent Desktop.
Installeren als een toepassing: agenten kunnen de Agent Desktop installeren als bureaubladtoepassing.
Lokalisatie: de gebruikersinterface van Agent Desktop ondersteunt lokalisatie in 27 talen. De volgende talen worden ondersteund:

Bulgaars, Catalaans, Chinees (China), Chinees (Taiwan), Kroatisch, Tsjechisch, Deens, Nederlands, Engels, Fins, Frans, Duits, Hongaars, Italiaans, Japans, Koreaans, Noors Bokmål, Pools, Portugees, Roemeens, Russisch, Servisch, Slowaaks, Sloveens, Spaans, Zweeds en Turks.
Toegankelijkheid: de Agent Desktop ondersteunt functies voor een verbeterde toegankelijkheid voor slechtziende gebruikers.
Meer verbeteringen voor de gebruikerservaring, waaronder het volgende:
- Inkomende verzoeken verschijnen in het venster Takenlijst of in een Popover-Flash voor enkele seconden voordat de agentstatus wordt gewijzigd in RONA.
- Een badge in het venster Takenlijst geeft het aantal ongelezen chats en sociale berichten in een gesprek aan.
Browserondersteuning inclusief Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 en hoger).
Meerdere agenten kunnen CAD-variabelen (Call-Associated Data) bewerken en opslaan met real-time updates.
Agenten kunnen uitgaande gesprekken starten wanneer ze de status Beschikbaar hebben.
Agenten kunnen geluidsmeldingen inschakelen om geluid af te spelen en de schuifregelaar gebruiken om het volume aan te passen.
In het deelvenster Interactie geschiedenis agent worden details weergegeven van eerdere communicatie die de agent de agent de afgelopen 24 uur heeft gevoerd van klanten.
Op het tabblad Contactgeschiedenis in het deelvenster Overige informatie wordt de vorige communicatie met de klant weergegeven voor de laatste 90 dagen. De contactgeschiedenis wordt geconsolideerd voor alle digitale kanalen, terwijl voor Spraak de geschiedenis beperkt is tot het Spraakkanaal.
De Agent Desktop ondersteunt een responsieve weergave waarmee u eenvoudig kunt lezen en navigeren in kleine (< 640 pixels), middelgrote (641 tot 1007 pixels) en grote (> 1008 pixels) schermresoluties. Het aanbevolen beeldschermformaat voor het Agent Desktop is 500 x 400 pixels of hoger. Niet-responsieve widgets kunnen de beste gebruikerservaring niet garanderen en worden niet weergegeven in de kleinere weergave.

Bureaubladindeling

Met de functie voor Desktopindeling kan de beheerder de Agent Desktop-indeling aanpassen en aan een team toewijzen.

Er zijn twee typen desktopindelingen:

Standaardindeling: door het systeem gegenereerde desktopindeling die beschikbaar is voor alle teams.
Aangepaste indeling: de indeling die de beheerder maakt op basis van de vereisten van specifieke teams en toewijst aan een of meer teams.

Met de aangepaste indeling kan de beheerder het volgende aanpassen:

Titel en logo
Widgets slepen en neerzetten en formaat wijzigen
Meldingstimer en maximum aantal meldingen
Aangepaste pictogrammen, aangepaste tabbladen, aangepaste header, aangepaste pagina's en aangepaste widgets
Permanente widgets: elke aangepaste widget kan worden gedefinieerd als permanent. Blijvende widgets worden op alle pagina's van de Agent Desktop weergegeven.
Schermpop-up: de browser wordt op het scherm van de Agent Desktop weergegeven wanneer een agent een binnenkomend gesprek accepteert. De agent kan pop-updetails van het scherm weergeven in een nieuw browsertabblad, een bestaand browsertabblad of het tabblad Pop-up scherm van het deelvenster Hulpinformatie op basis van het pop-upscherm en de instellingen voor de bureaubladindeling.

De beheerder kan de volgende widgets toevoegen of verwijderen in de aangepaste indeling:

IVR-transcript
Handleiding voor campagnecontacten en -gesprekken
Widgets voor Cisco Webex-ervaringsbeheer: Customer Experience Journey (CEJ) en Customer Experience Analytics (CEA)

De volgende widgets voor ervaringsbeheer worden alleen op de Agent Desktop weergegeven als de beheerder de widgets heeft geconfigureerd:

Customer Experience Journey (CEJ): geeft alle eerdere enquêteresponsen van een klant weer in een chronologische lijst. De widget helpt agents inzicht te krijgen in de ervaringen in het verleden van de klant met het bedrijf en op de juiste manier contact te maken met de klant. Deze widget wordt automatisch geactiveerd wanneer een agent een klant spreekt via een gesprek, chat of e-mail. Een agent kan beoordelingen en scores bekijken, zoals de Net Promoter Score (NPS), klanttevredenheid (CSAT) en de Customer Effort Score (CES), samen met alle andere feedback die van een klant wordt verzameld.
Customer Experience Analytics (EEN EN ): geeft de totale pols van de klanten of agenten weer via standaard meetwaarden als NPS, DEZE, en CES, of andere KPI's die binnen Experience Management worden bijgehouden.

Wanneer een agent zich aanmeldt bij de Agent Desktop, is de desktopindeling die is gekoppeld aan het team van de agent beschikbaar voor de agent. De agent kan de desktopindeling aanpassen met behulp van de functies Slepen en neerzetten en Formaat wijzigen.

Naast het opvragen van gegevens die moeten worden doorgegeven aan de widgets via eigenschappen en attributen, kan de beheerder complexere bewerkingen uitvoeren door de systeemgegevens in de widget te gebruiken en te bewerken met het JavaScript-SDK-pakket (Software Development Kit) van de Agent Desktop.

RONA-popover

Als een agent geen contactverzoek (spraakkanaal of digitaal kanaal) kan accepteren binnen de tijdsperiode die door de beheerder is geconfigureerd, wordt het contactverzoek teruggestuurd naar de wachtrij en wijzigt het systeem de agentstatus in RONA. Het systeem kan geen nieuwe contactverzoeken afleveren bij een agent die de status RONA heeft. Wanneer een agent zich in de status RONA bevindt, verschijnt een popover met de volgende opties:

Ga naar Inactief: dit geeft aan dat de agent de status kan wijzigen van RONA naar de standaardreden voor Inactief die door de beheerder is geconfigureerd.
Ga naar Beschikbaar: dit geeft aan dat de agent de status kan wijzigen van RONA naar Beschikbaar, om contactverzoeken te accepteren en te beantwoorden.

Nieuwe URL voor Analyzer

Gebruikers kunnen Analyzer nu openen met de nieuwe URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Webex Contact Center gebruiken met Webex Calling

Klanten die zijn aangemeld bij zowel het Webex Contact Center als Webex Calling kunnen hun Webex Calling-kiesnummer (eindpunten) gebruiken als hun voorkeursapparaat voor agenteindpunt wanneer dit wordt gebruikt in combinatie met de Webex Contact Center Agent Desktop. Dit stelt agenten in staat om in te loggen met hun Webex Calling toestelnummer, op afstand te zijn op ondersteunde Webex Calling apparaten en clients, en om het doorverbinden van gesprekken via het netwerk naar interne gebruikers mogelijk te maken, zowel door de oplossingen waarbij de PSTN wordt overgeslagen als er kosten voor kosten worden bespaard.

Webex Contact Center ondersteunt de volgende agentapparaten als Webex Calling-eindpuntapparaten (clients):

Webex Calling-bureautelefoon
Webex Calling-desktopapp (pc-audio)
Mobiele Webex-app op de mobiele telefoon
Webex-client die is geïntegreerd met Webex Calling (PC-audio)

Gespreksbeheerintegratie met Webex Contact Center

Met deze functie kan Webex Contact Center met on-premises gespreksbeheer worden geïntegreerd via de lokale gateways van Webex Calling (LGW). Met deze mogelijkheid kunnen Webex Contact Center-agenten de aangesloten PBX-toestelnummers (Private Branch Exchange) gebruiken als agentapparaat.

Met deze functie kunnen ondernemingen die LGW's gebruiken, zoals de Cisco Unified Border Element (CUBE) of de Session Border Controller (SBC) samen met Webex Calling, integreren met Webex Contact Center.

OEM-integratie met Acqueon: voorbeeldcampagnes

Webex Contact Center is geïntegreerd met de Acqueon LCM-toepassing (Link and Campaign Manager) om uitgaand voorbeeldcampagnebeheer voor het spraakkanaal in te schakelen. Beheerders kunnen uitgaande voorbeeldcampagnes configureren met behulp van de Acqueon LCM-interface. Agenten kunnen vervolgens campagnegesprekken starten vanaf de Agent Desktop. Wanneer een agent een campagnegesprek start, wordt er dynamisch een nieuwe contactpersoon opgehaald uit de lopende actieve voorbeeldcampagnes en toegewezen aan de agent.

Verschillende campagnerapporten zijn beschikbaar in de modules van Campagnebeheer. Beheerders kunnen de effectiviteit van campagnes meten via het rapport OEM-integration met Acqueon in de Analyzer.

Enquête na gesprek voor ervaringsmanagement voor Cisco Webex-ervaringsbeheer

Webex Contact Center is geïntegreerd met Webex-ervaringsbeheer, het platform voor Customer Experience Management (CEM). Hierdoor kunnen beheerders SMS- en e-mail-enquêtes na het gesprek configureren om feedback van klanten te verzamelen.

Sociale berichtenkanalen

Sociale berichten zijn een belangrijke manier om met bedrijven in contact te komen, om alle typen persoonlijke klantenservice te bieden en queryverwerkingstaken uit te voeren. Het is asynchroon en persoonlijk; Apps voor sociale berichten zijn al bekend bij klanten als een middel om met vrienden en familie te communiceren.

Webex Contact Center ondersteunt nu sociale berichtenkanalen. Klanten kunnen communiceren met agenten in het contactcenter via Facebook Messenger en SMS (service voor korte berichten). Hoewel klanten hun sociale berichten-app gebruiken om te communiceren met agenten, handelen agenten de contacten af op een vergelijkbare manier als webchat waarvoor geen extra training nodig is. Bovendien kunnen gesprekken voor sociale berichten worden geïntegreerd met een Virtuele agent (bot) voor Chatten om klanten in staat te stellen zelfhulp te krijgen voordat ze worden gerouteerd naar een live agent, net als bij webchat. Intenties die door de virtuele agent zijn gedetecteerd, kunnen worden gebruikt om het verzoek rechtstreeks af te handelen, of om het contact op de juiste manier door te sturen.

De integratie ondersteunt Google Dialogflow. Voor SMS moeten klanten een of meer SMS nummers in kopen bij de ondersteunde provider MessageBird ( www.messagebird.com). Voor integratie met Facebook Messenger moeten klanten een Facebook-pagina hebben.

Ondersteuning van de Business Rules Engine via Flow Control

De BRE (Business Rules Engine) biedt de mogelijkheid voor tenants om hun gegevens in de Webex Contact Center-omgeving op te nemen voor aangepaste routering en algemene implementatie. Met deze functie kunnen nieuwe en bestaande klanten die de BRE-oplossing (Business Rules Engine) al gebruiken met Webex Contact Center, gebruikmaken van BRE-gegevens via Flow Control voor hun organisatie.

Servicespecifieke beheerdersrol voor Webex Contact Center

Er wordt een nieuwe servicespecifieke beheerdersrol geïntroduceerd voor Webex Contact Center. Deze rol kan worden toegewezen aan externe beheerders en beheerders in de klantorganisatie. De servicespecifieke beheerdersrol maakt beperkte beheertoegang tot de Control Hub mogelijk. Een beheerder met deze rol kan de licenties voor het contactcenter beheren en de contactcenterservice beheren.

In deze versie is ook ondersteuning voor het leveren van beheerders ingeschakeld. Partnerbeheerders met beheerders bevoegdheden voor het leveren van de contactcenterservice, kunnen alle activiteiten uitvoeren die een volledige partnerbeheerder kan uitvoeren.

Ondersteuning voor externe alleen-lezen-beheerders is beschikbaar in deze versie. Externe beheerders met de rol Alleen-lezen hebben toegang tot alle Webex Contact Center-beheersinterfaces in de modus Alleen-lezen.

Externe beheerdersondersteuning in Flow Designer

Flow Designer wordt uitgebreid voor ondersteuning van externe beheerders. Externe beheerders kunnen stromen weergeven, maken, aanpassen en verwijderen met Flow Designer. Externe beheerders met Alleen-lezen-bevoegdheden kunnen de flows alleen weergeven in Flow Designer.

Inhoudsbeveiligingsprofiel

In het inhoudsbeveiligingsprofiel wordt een goedgekeurde lijst met vertrouwde domeinen gedefinieerd die toegankelijk is vanuit Webex Contact Center-toepassingen. Deze functie helpt met het naleven van het inhoudsbeveiligingsprofielraamwerk dat door browsers wordt gehandhaafd.

Wij delen details over onze geplande functiereleases die binnenkort uitkomen. Cisco mag naar eigen goeddunken wijzigingen aanbrengen in de verwachte functies. U kunt zich abonneren op dit artikel om alle updates en wijzigingen te ontvangen.

April 2025

Ondersteuning van autonoom spraak in Webex AI Agent

We zullen Autonomous Voice support starten, de nieuwste toevoeging aan ons Webex AI Agent-portfolio. Deze functie stelt AI-ontwikkelaars in staat soepele, lage latentie, mensachtige spraakinteracties te creëren voor zelfstandige AI-agenten, waarmee een nieuwe standaard voor gespreks-AI wordt gesmeed.

Om de ontwikkeling te vereenvoudigen, introduceren we ook de Voice Preview-functie. Dit stelt AI-ontwikkelaars in staat om spraakinteracties direct in hun browser te testen en te ervaren voordat ze integreren met telefoonsystemen met contactcenters.

Introductie van ondersteuning voor aangepaste code met Inline JavaScript on Flow Designer

De Webex Contact Center Flow Designer is van plan een nieuwe code-activiteit op te nemen, waarmee aangepaste code via JavaScript kan worden toegevoegd in de Flow Designer. Deze krachtige toevoeging stelt flowontwikkelaars en beheerders in staat om te profiteren van een populaire programmeertaal voor het parseren van gegevens, het uitvoeren van aangepaste scripts en het maken van HTTP-verzoeken binnen hun workflows. Met deze functie worden de use cases voor JSON-bewerkingen en gegevensbeheer uitgebreid, waardoor de aanpassings- en automatiseringsmogelijkheden van de Flow Designer aanzienlijk worden uitgebreid. Bovendien zijn de activiteiten voorzien van verbeterde invoer- en uitvoerkoppelingen voor stromingsvariabelen, waardoor naadloze gegevensuitwisseling en parsing mogelijk is.

Geavanceerde beveiligingsverificatie voor HTTPS-connectors in Flow Designer

Webex Contact Center verbetert het Flow Designer-platform met op certificaten gebaseerde OAuth2-verificatie voor aangepaste HTTPS-connectors, waaronder een speciale connector voor MS Dynamics 365. Dit stelt beheerders en ontwikkelaars in staat om veilige bidirectionele vertrouwensrelaties tot stand te brengen tussen Webex contactcenter en API's van derden met behulp van HTTPS-connectors in flows. Gebruikers kunnen nu gebruik maken van de nieuwe MS Dynamics optie op Control Hub, die inclusief een certificaatconfiguratie heeft. Aangepaste connectors ondersteunen deze beveiligingsoptie ook via op een certificaat gebaseerde OAuth2, waarmee effectief wordt tegemoetgegaan aan de beveiligingsvereisten van het bedrijf.

Permalinks delen voor verbeterde samenwerking in Analyzer

We zijn verheugd met de aankondiging van een nieuwe functie die naar Analyzer komt, waarmee u inzichten kunt delen en de samenwerking binnen uw organisatie kunt stroomlijnen. Met de introductie van permalinks kunnen Analyzer-gebruikers eenvoudig URL's delen met rapporten en dashboards, waardoor gegevensgestuurde besluitvorming toegankelijker is dan ooit.

Introductie van Journey Node: intelligente klantervaringen inschakelen

Verbeter uw strategie voor klantervaringen met de nieuwe Journey Node in Webex Connect. Deze mogelijkheid wordt aangestuurd door CJDS (Customer Journey Data Service) en biedt real-time weergaven van 360º-interacties van klanten via alle kanalen.

Met methoden zoals Identiteit beheren, Schrijven naar CJDS, Identiteit ophalen door aliassen en Lezen van CJDS, kunnen bedrijven de identiteit van klanten uniformeren, rijke gebeurtenisgegevens vastleggen en progressieve profielen ophalen om persoonlijke, contextafhankelijke betrokkenheid bij elk contactpunt te bieden.

Real-time transcripts voor agenten

De real-time omzettingsfunctie biedt agenten een live, continu bijgewerkt transcript van klantgesprekken rechtstreeks binnen de Agent Desktop. Hierdoor wordt ieder gesproken woord nauwkeurig vastgelegd in real-time, waardoor het risico op gemiste details en misverstanden wordt verkleind. Agenten kunnen moeiteloos volgen zonder dat ze handmatige opmerkingen hoeven te maken, zodat ze volledig betrokken bij het gesprek kunnen blijven.

Wat betekent dit voor jou?

Verbeterde communicatie: klantdetails nauwkeurig vastleggen, waardoor misverstanden worden voorkomen.
Verhoogde efficiëntie: minimaliseer handmatige opmerkingen maken en repetitieve gesprekken.
Betere klantervaring: zaken snel en duidelijk aanpakken.

Widget Klantreis: Ervaring agent

We gaan de Customer Journey Widget uitrollen, die standaard beschikbaar is voor alle Flex 3-klanten - een tool die ontworpen is om de manier waarop uw team contact met klanten aangaat, te veranderen. Dit is niet alleen data, maar ook dat er gegevens zijn. Het is een venster in de wereld van iedere klant, dat elke stap met jouw merk laat zien. Uw agents zullen binnenkort een service kunnen leveren die niet alleen efficiënt, maar ook persoonlijk en geïnformeerd is door inzicht in de geschiedenis van de klant. Maak je klaar voor een spelverbeteraar die je team zal veranderen om uit te blinken in elke interactie. Houd de klant in de gaten voor een slimmere, verbondenre klantervaring.

Introductie Van Insights - het nieuwe BI-hulpmiddel voor Webex WFO (bijgewerkte datums)

Hier is een herinnering dat de nieuwe Webex WFO rapportage en analyse tool, Insights, nu beschikbaar is voor vroege toegang. Insights wordt de plaats van Gegevensverkenner . Data Explorer wordt niet meer gebruikt op 14 maart 2025.

Tot en met 14 maart 2025 zijn Zowel Data Explorer als Insights beschikbaar voor gebruik. Zorg ervoor dat u uw abonnement voor 28 maart 2025 bijwerkt (wijzigen-wijzigen), zodat u onderbroken toegang tot Insights hebt. Zie de Veelgestelde vragen voor meer informatie.

Meer over Webex WFO Insights:

Insights is een moderne, bi-oplossing met alle voorzieningen en verbeteringen die zijn ontworpen om de toegang tot gegevens en het zicht binnen Webex WFO aanzienlijk te verbeteren. Het heeft tot doel de gebruikerservaring te verhogen en de huidige rapportagefunctionaliteit te verbeteren die vandaag in Gegevensverkenner beschikbaar is.

Redenen om enthousiast te zijn over Insights:

De Insights-ervaring is ontworpen voor het stroomlijnen van data in Den Duur en Analyse, terwijl het eenvoudig is voor niet-technische gebruikers om onafhankelijk rapporten en dashboards te maken.
En zeer aanpasbaar aangestuurd door AI om besluitvorming te versnellen
Biedt een breed scala aan de ene op de andere plaats des 2011
Geschikt voor zowel efficiënte ad-hoc analyse als uitgebreide dash-boarding

Nieuwsgierig? We hebben een korte video gemaakt om u een overzicht te geven van alle nieuwe mogelijkheden die Insights biedt. Toegang krijgen tot Insights is eenvoudig: het is al uitgerold naar alle Webex WFO-datacenters. Voor meer informatie, zie de FAQ.

Introductie van ondersteuning voor Business Hours-constructies in Digital Flows

Webex Ontwikkelaars van Contact Center Flows kunnen nu werkuren, feestdagen en overschrijvingen valideren in overeenstemming met het Business Hours-framework, terwijl ze klantreizen ontwerpen in de Webex Connect Flow Builder voor digitale kanalen. Ze kunnen verwijzen naar administratieve constructies, inclusief statische en dynamische instellingen voor kantooruren die in de Control Hub zijn gedefinieerd. Deze verbetering maakt effectief interactiebeheer mogelijk, omdat ontwikkelaars hiermee geschikte automatische antwoorden aan klanten kunnen verstrekken, wachttijden kunnen minimaliseren en taken op de juiste manier kunnen afronden met het gewenste resultaat. Bovendien kan er op deze manier duidelijk met klanten worden gecommuniceerd over de onbeschikbaarheid van medewerkers en de verwachte terugkomsttijd.

Mogelijkheid om door agenten geïnitieerde uitgaande interacties over te dragen van Agent Desktop

Webex Contact Center heeft een nieuwe functie geïntroduceerd waarmee agenten met premiumlicenties digitale uitgaande SMS en e-mailinteracties kunnen overdragen aan wachtrijen, andere agenten of supervisors (alleen voor agenten met de rollen supervisor en agent). Dankzij deze verbetering hoeven agenten gesprekken niet langer voortijdig te beëindigen aan het einde van hun dienst. Ze hoeven hiervoor alleen maar op een knop te klikken.

Verbeterde gebruikerservaring voor consult- en overdrachtsselecties

Binnenkort voeren we verbeteringen door in de Consult & Transfer-vensters op het bureaublad van de agent. Deze verbeteringen zorgen voor een gestroomlijnde en consistente ervaring in beide weergavevormen. We hebben toegangspunten en wachtrijen in het overdrachtsvenster gescheiden voor duidelijkere navigatie en de manier waarop entiteiten in beide vensters worden weergegeven, gestandaardiseerd voor een uniforme gebruikerservaring. U ziet alleen de items waartoe u toegang hebt en onnodige items worden niet langer op uw scherm weergegeven, waardoor uw werkruimte wordt geoptimaliseerd. Deze verbeteringen zijn ontworpen om de efficiëntie te verbeteren en uw workflow soepeler dan ooit te laten verlopen. Blijf op de hoogte!

Introductie van Insights - de nieuwe BI-tool voor Webex WFO (bijgewerkte data)

We willen u eraan herinneren dat de nieuwe Webex WFO-rapportage- en analysetool, Insights, nu beschikbaar is voor vroege toegang. Insights zal Data Explorer vervangen. Data Explorer wordt stopgezet op 14 maart 2025.

Tot 14 maart 2025 zijn zowel Data Explorer als Insights beschikbaar voor gebruik. Zorg ervoor dat u uw abonnement bijwerkt (change-modify) vóór 28 maart 2025 om ononderbroken toegang tot Insights te behouden. Zie de FAQ voor meer informatie.

Meer over Webex WFO Insights:

Insights is een moderne BI-oplossing met alle functies en verbeteringen die zijn ontworpen om uw toegang tot en zichtbaarheid van gegevens binnen Webex WFO aanzienlijk te verbeteren. Het doel is om de gebruikerservaring te verbeteren en de huidige rapportagefunctionaliteiten in Data Explorer te verbeteren.

Redenen om enthousiast te worden over Insights:

De Insights-ervaring is ontworpen voor gestroomlijnde dataverkenning en -analyse, terwijl niet-technische gebruikers eenvoudig zelfstandig rapporten en dashboards kunnen maken.
Aangedreven door AI en zeer aanpasbaar om de besluitvorming te versnellen
Biedt een breed scala aan visualisaties
Geschikt voor zowel efficiënte ad-hoc-analyse als uitgebreide dashboarding

Nieuwsgierig? We hebben een korte video gemaakt waarin we een overzicht geven van alle nieuwe mogelijkheden die Insights biedt. Toegang krijgen tot Insights is eenvoudig: het is al uitgerold naar alle Webex WFO-datacenters. Voor meer informatie, zie de FAQ.

Introductie van Insights - de nieuwe BI-tool voor Webex WFO

Jouw ervaring met Webex WFO wordt nog beter.

We zijn verheugd om de algemene beschikbaarheid van een gloednieuwe rapportage- en analysetool binnen Webex WFO aan te kondigen: Insights.

Redenen om enthousiast te worden over Insights:

De Insights-ervaring is ontworpen voor gestroomlijnde data-exploratie en -analyse, terwijl niet-technische gebruikers eenvoudig zelfstandig rapporten en dashboards kunnen maken
Aangedreven door AI en zeer aanpasbaar om de besluitvorming te versnellen
Biedt een breed scala aan visualisaties
Geschikt voor zowel efficiënte ad-hoc-analyse als uitgebreide dashboarding

Nieuwsgierig? Wij hebben een korte video om een goed overzicht te bieden van alle nieuwe mogelijkheden die Insights te bieden heeft. We hebben ook een Veelgestelde vragen met veel details om in te duiken.

Toegang krijgen tot Insights is eenvoudig: het wordt uitgerold naar alle Webex WFO-datacenters tot het einde van het jaar (voor details, zie de Veelgestelde vragen ).

Tussen 1 november^st en 31 januari^st , 2025, moet je uw abonnement bijwerken (change-modify) om toegang tot Insights te behouden. Binnenkort volgt meer informatie hierover.

Complexe oproepgebeurtenissen in Webex Workforce Optimalisatie

Webex Workforce Optimization biedt nu de kracht van diepgaande gespreksanalyse met onze functie Complex Call Events! Duik dieper in het doorverbinden van gesprekken, conferenties, consultaties en meer om waardevolle inzichten te krijgen in de interacties met agenten en de klantervaring. Met deze functie kunt u audio-opnamen, schermopnamen en metagegevens integreren voor grondige analyse. Blijf op de hoogte van de lancering en kijk ernaar uit uw kwaliteitsmanagementpraktijken te verbeteren!

Verwijder de afhankelijkheid van Contact WrapUp-gebeurtenissen

We zullen de CAR-records verbeteren met een nieuwe activiteitsstatus voor WrapUp complete. De tekenreeks voor de nieuwe activiteitsstatus is 'wrapup-completed'. Dit heeft geen invloed op bestaande berekeningen of rapporten.

Aan de slag met Contact Center

Er komt een begeleide beheerervaring voor Contact Center naar Control Hub. Beheerders kunnen een uitgebreid begeleid traject volgen om de algemene Control Hub-instellingen, Contact Center-gebruikersinstellingen en Contact Center-routeringsinstellingen in te stellen die nodig zijn voor nieuwe tenants. Wanneer u deze handleiding hebt voltooid, zijn de spraakkanalen van uw nieuwe huurder klaar voor gebruik en is een agent volledig ingeschakeld. Bestaande huurders hebben ook toegang tot deze handleiding, hoewel veel stappen mogelijk al als voltooid zijn gemarkeerd.

Update in onboarding ter ondersteuning van het Common Edge-platform

We zijn blij om een update van ons onboardingproces aan te kondigen, waarmee Common Edge de standaard telefonie-integratie wordt voor Webex Contact Center.

Belangrijkste update:

* Einde van de oude VPOP-inrichting: ons inrichtingssysteem is nu bijgewerkt om de oude VPOP-onboarding te beëindigen.

* De gebruikerservaring is nu vereenvoudigd en biedt gestroomlijnde stappen voor proefversies en abonnementen.

* Contact Center PSTN kan nu worden ingericht als een met de cloud verbonden PSTN-service in plaats van een telefonie-integratie.

Voordelen van Common Edge:

* Zelf-provisioneren van SIP-trunks: Geeft u meer controle over uw telefonie-instellingen.

* Cloud-verbonden PSTN: Verbetert de connectiviteit en biedt toegang tot veel wereldwijde serviceproviders voor PSTN-connectiviteit.

* Ondersteuning voor meerdere PSTN-services: flexibiliteit om verschillende telefonieverbindingstypen te combineren (lokale gateway en cloudservices).

* Ondersteuning voor externe telefonieplatforms zoals Cisco Unified Communication Manager en Microsoft Teams

Zie het artikel Aan de slag met Webex Contact Center voor het bijgewerkte inrichtingstraject.

Verbeterde helderheid met achtergrondruisverwijdering voor contactcenteragenten

Webex Contact Center lanceert een functie die achtergrondgeluiden tijdens klantinteracties elimineert. Deze geavanceerde functie is ontworpen om de interactie tussen klanten en medewerkers nauwkeurig af te stemmen, zodat u zelfs in de meest rumoerige omgevingen duidelijk verstaanbaar bent. Blijf op de hoogte van een naadloze ervaring waarbij uw medewerkers zich ongestoord kunnen concentreren op wat het belangrijkst is: de klant.

Webex WFO: Activiteitsverzoeken

Activity Requests is een aanstaande upgrade van Agent Self-Scheduling, waarmee agenten activiteiten of speciale verzoeken kunnen initiëren en uitvoeren binnen hun toegewezen schema's. Automatisering speelt een sleutelrol bij het vereenvoudigen van dit proces.

Belangrijkste voordelen:

Beheerders kunnen regels instellen om verzoeken automatisch goed te keuren op basis van specifieke criteria. Ook kunnen ze verzoeken doorsturen naar de relevante manager of teamleider voor handmatige goedkeuring.
Dit geautomatiseerde goedkeuringssysteem verhoogt de efficiëntie, vermindert de administratieve werklast en zorgt ervoor dat verzoeken voldoen aan de operationele vereisten van het bedrijf.

Webex WFO: verbeterd sentiment

Webex WFO gaat zijn mogelijkheden voor sentimentanalyse uitbreiden en zo diepere en nauwkeurigere inzichten in klantinteracties bieden.

Belangrijkste voordelen:

Het scheiden van de gevoelens van klanten en agenten, voor duidelijkere, meer bruikbare inzichten.
Verbeterde zoekmogelijkheden en filteropties, waardoor gebruikers met behulp van geavanceerde filters interacties kunnen lokaliseren op basis van sentiment.

Contactcenters hebben baat bij een beter inzicht in de emoties van klanten. Dit leidt tot betere coaching van agenten, betere servicestrategieën en beter geïnformeerde besluitvorming.

Webex WFO: Verbeteringen aan de contactwachtrij

Webex WFO introduceert krachtige verbeteringen aan de contactwachtrij om het doelbeheer te verbeteren, de voortgang bij te houden en de algehele bruikbaarheid te vergroten. Deze updates zorgen voor meer flexibiliteit en efficiëntie bij het beheren van contactdoelen, wat resulteert in een soepelere gebruikerservaring.

Voordelen:

Meer flexibiliteit bij het creëren van contactdoelen, waardoor gegarandeerd wordt dat de juiste contactpersonen in de wachtrij terechtkomen.
Vermogen om prioriteiten te stellen aan welke doelen op een bepaald moment aangepakt moeten worden.
Verbeterde zichtbaarheid van de voortgang van het contactdoel voor zowel de toewijzer als de toegewezene.
Opties om doeleigenaarschap te delen of te wijzigen.

Toestaan dat na overdracht naar de wachtrij het gesprek naar dezelfde agent wordt doorgestuurd

Webex Met de nieuwe configuratie op tenantniveau van Contact Center kunnen gesprekken worden doorgeschakeld naar de oorspronkelijke agent die ze heeft doorverbonden. Zo voorkomt u dat contactpersonen vastlopen als er geen andere agenten beschikbaar zijn. Door gesprekken terug te leiden naar de oorspronkelijke agent vergroot u de operationele flexibiliteit, verkort u de wachttijden en optimaliseert u het gebruik van resources in contactcenters met beperkt personeel. Deze verbetering zorgt voor een hogere klanttevredenheid en gestroomlijnde processen.

SFDC - Uitgebreide ondersteuning voor speciale tekens in inactieve codes

We hebben Control Hub bijgewerkt om flexibelere inactieve codes te ondersteunen! U kunt nu naast afbreekstreepjes, onderstrepingstekens en punten ook slashes (/) en haakjes () gebruiken. Hiermee kunt u inactieve codes maken, zoals 'Beschikbaar - Bericht/Oproepen', voor duidelijkere statusupdates.

Mei 2025

Ondersteuning voor agentvariabelen in snelle antwoorden/sjablonen

Beheerders kunnen nu eenvoudig agentnaamvariabelen invullen bij het configureren van snelle antwoorden/sjablonen voor hun agenten. Als onderdeel van deze verbetering kunnen beheerders de volgende agentvariabelen gebruiken: voornaam, achternaam en volledige naam in de snelle antwoorden. Dankzij deze verbetering is het mogelijk om de handtekening van de agent toe te voegen wanneer deze via snelle antwoorden reageert, wat uiteindelijk de productiviteit van de agent verbetert.

Webex WFO: Geautomatiseerde contactverzoening

Webex WFO verbetert de gegevensintegriteit en operationele efficiëntie met de nieuwe functie voor geautomatiseerde contactvalidatie. Deze geavanceerde functionaliteit vergelijkt automatisch spraakcontactgegevens in Webex Contact Center met de opgeslagen interacties van Webex WFO, waarbij ontbrekende of onvolledige gegevens worden geïdentificeerd. Een dagelijkse, geautomatiseerde taak scant de contacten van de afgelopen 25 uur en markeert alle contacten die ontbreken of nog geüpload moeten worden. Het systeem start vervolgens een geautomatiseerd herstelproces, waarbij contactgegevens en media worden opgehaald om naleving te garanderen en handmatige tussenkomst te beperken.

Webex WFO: Afwezigheidskenmerken

Afwezigheidskenmerken is een toekomstige functie waarmee beheerders aanvullende details aan afwezigheden kunnen toevoegen met behulp van kenmerken. Met deze update worden de rapportagemogelijkheden verbeterd door aangepaste kenmerken voor persoonlijke rekeningsaldi en afwezigheidstypen mogelijk te maken. Ook is er meer flexibiliteit bij het bijhouden en beheren van gegevens.

Belangrijkste voordelen:

Gedetailleerde registratie van afwezigheidstypen.
Rapporteren van het aantal geplande uren voor elk afwezigheidskenmerk.

Dankzij gedetailleerdere tracking en betere afstemming op specifieke bedrijfsbehoeften vereenvoudigt Absence Attributes het beheer van beschikbare saldi en verbetert het de algehele personeelsbezettingsplanning.

Aangepaste SIP-headers extraheren in Flow Designer voor verbeterde integraties

Webex Contact Center biedt nu aangepaste SIP-header-extractie binnen de Flow Designer, waardoor flowontwikkelaars de context kunnen behouden met de ondersteuning van aangepaste X-headers, beschikbaar met een nieuwe "Headers"-uitvoervariabele binnen flows. Deze gegevens kunnen vervolgens worden geëxtraheerd voor gebruik in de stroomlogica of worden weergegeven aan de agent. Deze functie maakt integratie met externe systemen, zoals externe IVR's of on-premise systemen, mogelijk, waardoor de flexibiliteit en mogelijkheden van het platform worden vergroot.

Het gebruik van aangepaste X-headers wordt momenteel ondersteund voor organisaties die Webex Calling met Local Gateway gebruiken als telefonieoptie voor Webex Contact Center.

Mogelijkheid om SIP-headers door te geven en op te halen met externe systemen met behulp van Flow Designer

Webex Contact Center introduceert een functie waarmee flowontwikkelaars aangepaste SIP-headers kunnen doorgeven aan en ophalen bij externe systemen met behulp van Flow Designer. Ontwikkelaars kunnen nu eenvoudig stromen configureren om aangepaste SIP-headers (X-Headers) te verzenden met de activiteiten Blind Transfer en Bridged Transfer. Met deze mogelijkheid is het ook mogelijk om bijgewerkte headers op te halen wanneer het gesprek terugkeert vanuit de Bridged Transfer-activiteit. Zo wordt de continuïteit van de gegevens gewaarborgd in complexe gespreksstromen waarbij systemen van derden betrokken zijn, zoals in IVR Behind-scenario's. Deze functie verbetert niet alleen de integratiemogelijkheden van Webex Contact Center, maar verbetert ook de gespreksafhandeling door de gesprekscontext te behouden.

Het gebruik van aangepaste X-headers wordt momenteel ondersteund voor organisaties die Webex Calling gebruiken met een lokale gateway als telefonieoptie voor Webex Contact Center.

Juni 2025

Introductie van Agent Whisper-aankondigingen in Webex Contact Center

Webex Contact Center introduceert binnenkort ondersteuning voor Agent Whisper Announcement. Met Whisper kan een agent een kort, vooraf opgenomen bericht horen voordat hij/zij wordt verbonden met een beller. Een fluisteraankondiging kan bijvoorbeeld informatie bevatten over de taalvoorkeur van de beller, de keuzes die hij in een menu maakt, de status van de klant of andere relevante details. De fluisteraankondiging wordt alleen door de agent afgespeeld, terwijl de beller gedurende deze tijd de beltoon hoort. Fluistermeldingen worden aan een klantinteractie toegevoegd met de nieuwe activiteit 'Fluistermeldingen instellen' in de flow builder.

Mogelijkheid om gesprekken te zoeken en te selecteren uit de Agent Desktop

Webex Agenten en supervisors van Contact Centers (supervisor + agent), met name degenen met een standaard- en premiumlicentie, kunnen nu gesprekken in de wachtrij waartoe zij toegang hebben, bekijken, filteren en sorteren, realtime transcripties raadplegen en gesprekken aan zichzelf toewijzen, zelfs wanneer zij hun gelijktijdige limieten overschrijden.

Om deze functionaliteit op Agent Desktop te vergemakkelijken, hebben we twee nieuwe tabbladen geïntroduceerd: Open en In wachtrij, in het taakvenster. Alle agenten met toegang tot de wachtrijen kunnen gesprekken uit de wachtrij selecteren en toewijzen. Met deze interface kunt u het aantal taken in de wachtrij bekijken, verschillende pictogrammen gebruiken om sorteerlabels toe te passen, oplopende en aflopende sortering gebruiken en filters gebruiken.

Zodra u een gesprek selecteert, verschijnt het in de lijst Open, zodat agenten het gesprek kunnen voortzetten door berichten te sturen of af te sluiten met passende afrondcodes. Agenten kunnen zelfs gesprekken in bulk selecteren uit de wachtrij. Bovendien kunnen agenten het transcript van het gesprek bekijken in de leesmodus.

Agenten kunnen gesprekken filteren met behulp van de filtervelden die beschikbaar zijn in de volgende categorieën:

Interactiestroom
Interactiedetails
Tijdsmetriek

Verder kunnen ze de volgende opties gebruiken om de gesprekken te sorteren:

Contactprioriteit (1-10)
Klantnaam (A-Z)
Langste wachttijd
Wachtrijnaam (A-Z)

Om deze functie op Agent Desktop te ondersteunen, hebben we nieuwe instellingen geïmplementeerd in de Control Hub, met name in het gedeelte Multimediaprofielen van de Desktop Experience. Beheerders kunnen nu, naast de bestaande geconfigureerde routinglimiet, een limiet voor het selecteren van specifieke kanalen instellen. Bovendien hebben we nieuwe API's geïntroduceerd die rekening houden met het toegewezen gebruikersprofiel. De cherry-pickinglimiet staat los van de vastgestelde ACD-limieten voor digitale kanalen. Zelfs in scenario's waarin de limiet ACD voor een digitaal kanaal nul is, is het nog steeds toegestaan dat de cherry-pickinglimiet die waarde overschrijdt. Elke agent kan de door hem ingestelde limiet voor cherry-picking in zijn profiel bekijken.

Agenten mogen geen lopende gesprekken selecteren die door andere agenten worden beheerd. Ook mogen ze niet deelnemen aan gesprekken binnen teams of wachtrijen waartoe ze geen geautoriseerde toegang hebben. Deze aanpak zorgt voor een soepele gesprekservaring binnen het Webex Contact Center.

Wat betekent dit voor u?

Betere klantervaring: Met deze functie kunnen supervisors agenten vragen om bepaalde gesprekken te prioriteren, deze af te handelen met hun expertisegebied en ze snel op te lossen in plaats van te wachten tot de routing engine ze toewijst. Bovendien kunnen nieuwe agenten zelf gesprekken van hun eigen niveau kiezen om hun taken naadloos uit te voeren.
Verbeterde procedures voor gespreksovergang: Als agenten gesprekken niet binnen de toegewezen diensten kunnen afronden, kunnen ze het gesprek overzetten naar een wachtrij. Op deze manier weet u zeker dat de juiste agent het gesprek aangaat, en dat het gesprek niet abrupt wordt beëindigd.

Webex WFO: QM Verbeteringen en modernisering van de handmatige evaluatie

Webex WFO verbetert de handmatige evaluatie-ervaring van QM met belangrijke upgrades, waardoor deze efficiënter en intuïtiever wordt.

Belangrijkste voordelen:

Verbeterde zichtbaarheid van evaluatie-inspanningen
Grotere flexibiliteit in KPI's
Vermogen om complexe vraagstructuren te hanteren
Meerdere antwoordopties

Verbeteringen in flow-debuggen

Webex Contact Center Flow Designer verbetert Flow Debugging nu met de mogelijkheid om logboeken selectief te decoderen op basis van beheerdersrechten. Ook zijn er extra filters voor geavanceerd zoeken opgenomen. Deze functie dwingt toegangsbeheer af via gebruikersprofielen en maakt efficiënt zoeken en filteren in logboeken mogelijk om het foutopsporingsproces te stroomlijnen. Hierdoor wordt de tijd die nodig is om problemen binnen stromen op te lossen, aanzienlijk verkort. Beheerders kunnen rechten beheren via gebruikersprofielen, terwijl ontwikkelaars profiteren van de verbeterde efficiëntie bij het oplossen van problemen dankzij de extra zoekfilters.

Stroominstellingen extern beheren en bijwerken op Control Hub

Webex Met Contact Center kunnen beheerders en supervisors nu stroominstellingen extern beheren en bijwerken via Control Hub zonder dat ze de stromen in Flow Designer hoeven te bewerken. Deze verbetering biedt realtime operationele flexibiliteit doordat wijzigingen in belangrijke instellingen, zoals openingstijden, wachtrijconfiguraties, audioprompts en dergelijke, rechtstreeks via Control Hub mogelijk zijn. Hierdoor kunnen beheerders het gedrag van de berichtenstroom direct aanpassen, zodat contactpersonen in realtime de bijgewerkte informatie ontvangen. Door deze configuratie te externaliseren, ondersteunt de functie het hergebruik van stromen in verschillende bedrijfsscenario's met op maat gemaakte configuraties. Hierdoor wordt duplicatie verminderd en configuratiefouten tot een minimum beperkt. Deze vooruitgang stroomlijnt het beheer van uw contactcenter aanzienlijk, terwijl de hoge mate van responsiviteit en betrouwbaarheid behouden blijven.

Geplande functies

Neem uw eigen virtuele agent mee

Met de functie "Bring Your Own Virtual Agent" kunnen partnerorganisaties hun eigen spraakgestuurde virtuele agenten integreren met de Webex Contact Center-oplossing. Met deze functionaliteit worden door partners gemaakte virtuele spraakagenten beschikbaar voor alle klanten die de '3rd Party AI'-uitbreiding aanschaffen.

Klanten hebben nu de flexibiliteit om de virtuele agent-leverancier te selecteren die het beste bij hun unieke behoeften en voorkeuren past. Met deze functie kunnen ze profiteren van een soepel en gestandaardiseerd onboardingproces voor onze Contact Center AI (CCAI)-services via onze geavanceerde Control Hub en de cloudgebaseerde leverancierspecifieke CCAI-connector.

Mogelijkheid voor beheerders om gedetailleerde toegangscontroles te delegeren aan afdelingsbeheerders en supervisors

Met de introductie van deze functie kunnen beheerders resourcespecifieke toegang delegeren aan andere afdelingsbeheerders en supervisors.

Functiebereik:

Beheerders kunnen binnen gebruikersprofielen toestemmingen verlenen voor bekijken, bewerken of geen toegang tot afzonderlijke resourcetypen (bijvoorbeeld wachtrijen, openingstijden). Dit vervangt de huidige ervaring waarbij beheerders slechts één toestemming aan een groep resourcetypen hoeven te verlenen.
De machtigingen voor de analysemap, die momenteel beschikbaar zijn in het Management Portal onder Rapport- en dashboardmachtigingen, worden gemigreerd naar de nieuwe gebruikersprofielervaring in Control Hub.
We introduceren het concept van een 'Resource Collection', waarmee beheerders resources kunnen groeperen (bijvoorbeeld Wachtrij 1, Kantooruur 1) en deze verzamelingen via gebruikersprofielen aan andere gebruikers kunnen toewijzen.
Een gebruikersprofiel bepaalt wat een andere beheerder/supervisor kan bewerken of bekijken en tot welke exacte bronnen via de bronnenverzameling die aan het gebruikersprofiel is gekoppeld.
Resourcecollecties fungeren als een soort container voor uw resources en data en kunnen worden georganiseerd per afdeling, bedrijfstak, klant of op een andere manier die u prettig vindt. Bijvoorbeeld:
- Resourcecollectie bevat de volgende bronnen: wachtrijen A en B.
- Gebruikers die aan hun gebruikersprofiel een resourceverzameling hebben toegewezen, kunnen alleen met wachtrijen A en B communiceren.
- De machtigingen die voor de brontypen in Gebruikersprofielen zijn ingesteld, bepalen of gebruikers de bronnen in hun bronverzamelingen kunnen bewerken of bekijken.
Een resource kan aan een Resourcecollectie worden toegevoegd zodra een resource is aangemaakt.
Analyzer, Flow Designer, Data Platform, Core en Routing, en Desktop zullen zich aan dit nieuwe User Profile en Resource Collection-framework houden.

Migratie: Cisco migreert klanten automatisch naar deze nieuwe gebruikersprofiel- en resourceverzamelingservaring, zodat gebruikers dezelfde toegang behouden als nu. Er zijn geen extra stappen vereist.

Buiten gebruik stellen: De gebruikersprofielervaring in Management Portal wordt buiten gebruik gesteld en gebruikersprofielen kunnen alleen nog worden beheerd in Control Hub.

Training: Cisco organiseert trainingssessies voor klanten en partners om inzicht te krijgen in deze nieuwe ervaring op het gebied van toegangscontrole. Neem contact op met uw accountmanager of partner succesmanager om een plek te reserveren.

Niet inbegrepen in deze release: AI Agent, Topic Analytics, Digitale kanalen en Enquêtes vallen niet binnen het bereik van deze release, maar worden opgenomen in toekomstige releases.

Vaardigheidsgebaseerde routering met behulp van vaardigheden die rechtstreeks aan wachtrijen zijn toegewezen

Webex Contact Center biedt extra op vaardigheden gebaseerde routeringsmogelijkheden met directe toewijzing van vaardigheden aan de wachtrij. Met deze functie kunt u vaardigheden aan wachtrijen toevoegen. Ook krijgt u inzicht in de agenten die aan de wachtrij zijn toegewezen, op het moment dat er wijzigingen worden aangebracht in wachtrijvaardigheden of agentvaardigheden. Hiermee kunnen beheerders eenvoudig de toewijzing van wachtrijen aan agenten bekijken en beheren. Deze routeringsfunctie biedt ook informatie over de geschatte wachttijd (EWT) en de positie in de wachtrij (PIQ). Deze wachtrijen kunnen worden gebruikt in combinatie met wachtrijen die de toewijzing van vaardigheden in de flow ondersteunen. Met vaardigheidsgebaseerde routering worden contactpersonen in wachtrijen gekoppeld aan toegewezen vaardigheden aan de vaardigheden van agenten. Hierdoor worden wachttijden verkort en de klanttevredenheid vergroot.

Verbeteringen in de encryptie van bestandsbijlagen in Webex Contact Center

We zijn blij om verbeteringen aan te kondigen op het gebied van gegevensbeveiliging voor Webex Contact Center-klanten die digitale kanalen gebruiken om met hun cliënten te communiceren. Webex Contact Center ondersteunt binnenkort de encryptie van bestandsbijlagen die via digitale kanalen worden verwerkt, waarbij elke organisatie een unieke encryptiesleutel krijgt. Dankzij deze verbeterde encryptiefunctie behouden klanten de volledige controle over hun encryptiesleutels, waardoor de jurisdictie over hun gegevens gewaarborgd blijft.

Alle bestandsbijlagen in inkomende en uitgaande communicatie worden beveiligd met sleutelgebaseerde end-to-end-encryptie. Elke huurder krijgt toegang tot een unieke sleutel die wordt gegenereerd door het Webex Key Management System (Webex KMS). De KMS maakt realtime encryptie en decryptie van bijlagen binnen de oplossing mogelijk en zorgt voor een naadloze conversatiestroom.

Cisco levert ook een Software Development Kit (SDK) waarmee bedrijven deze bestandsbijlagen kunnen decoderen voordat ze deze doorsturen naar andere bedrijfsapplicaties, zoals CRM, ERP, facturering of WFO. Cisco zal deze SDK in het eerste kwartaal van 2025 beschikbaar stellen voor openbare toegang, samen met een ontwikkelingsgids en codevoorbeelden, om klanten te helpen bij het bijwerken van de integratie met die applicaties.

Deze verbeterde encryptie wordt voor alle Webex Contact Center-klanten ingeschakeld een paar maanden nadat de openbare SDK beschikbaar is, zodat klanten voldoende tijd hebben om zich voor te bereiden. Deze verbetering is standaard ingeschakeld voor alle nieuwe Webex Contact Center-tenants zodra de functie beschikbaar is.

Specifieke data worden bekendgemaakt in toekomstige artikelen en via andere communicatiekanalen. Blijf op de hoogte!

Mogelijkheid om audioprompts en tekst-naar-spraak (TTS) in Flow Designer te bekijken

Webex Met Contact Center Flow Designer kunt u audiobestanden en tekst-naar-spraakberichten rechtstreeks in de ontwerpinterface afspelen. Zo wordt de workflow voor ontwikkelaars en beheerders gestroomlijnd, omdat het niet langer nodig is om stromen te publiceren of PSTN-gesprekken te voeren om audioprompts te valideren. Dankzij deze verbetering kunnen audioprompts snel worden geverifieerd, met name wat betreft taal- en stemselecties in TTS. Daarnaast kan SSML-opmaak worden getest voor personalisatie van prompts. Het verbetert de efficiëntie bij het maken van flows en biedt een naadloze audiovoorvertoning tijdens de uitbouw.

Migreer Contact Center Express (CCX)-configuratie naar Webex Contact Center

Met deze functie kunnen Contact Center Express (CCX)-klanten CCX-configuraties automatisch of handmatig verplaatsen naar hun Webex Contact Center (Webex CC)-tenant op Control Hub. Als u dit handmatig wilt doen, downloadt u een configuratie-extractietool, voert u deze uit op de CCX-implementatie en importeert u de geëxtraheerde gegevens vervolgens met behulp van bulkbewerkingen naar Webex CC. Voor een automatische optie opent u deze via het gedeelte 'Extra' in de CCX Admin UI. Voor deze methode moet Cloud Connect worden ingesteld tussen CCX en Control Hub. Zodra de configuratiemigratietool op CCX admin draait, worden de gegevens automatisch overgebracht naar Control Hub. Beheerders kunnen de bestanden vervolgens importeren met behulp van bulkbewerkingen.

Statusindicator voor Agent Desktop met behulp van WebRTC

Deze functie is alleen beperkt beschikbaar in Europa en ANZ.

Als onderdeel van de WebRTC-integratie met Webex Contact Center Agent Desktop is een nieuwe statusindicator geïntroduceerd. Wanneer een agent zich aanmeldt via een browser, geeft de statusindicator de status van het spraakkanaal weer: actief, niet actief of in verbinding.

Synchronisatie van de Webex Calling-status met de Webex Contact Center-status

Als supervisor kunt u gebruikmaken van onze nieuwe functie waarmee u agentstatussen kunt synchroniseren tussen Webex Calling en Webex Contact Center. Hierdoor hoeven uw agenten hun status niet meer handmatig op beide platforms te beheren. Ze worden automatisch ingesteld als niet beschikbaar wanneer ze bezig zijn met taken die niet voor het contactcenter bestemd zijn. Hierdoor zal het aantal 'RONA'-meldingen (doorverwijzing bij geen antwoord) afnemen, wat de ervaring van de beller verbetert en de routeringsefficiëntie verhoogt.

Klanten van Contact Centers de mogelijkheid bieden hun Webex-gegevens die niet bij Contact Centers horen, naar andere regio's te verplaatsen

Met deze verbetering kunnen Webex Contact Center-klanten de Webex-gegevens van hun organisatie naar andere regio's verplaatsen door de stappen in het artikel De Webex-gegevens van uw organisatie migreren uit te voeren. Vanaf vandaag kunnen partners en klanten die gebruikmaken van de Contact Center-service deze functie niet gebruiken. Deze verbetering heeft geen invloed op de gegevens van de tenant in Contact Center, omdat de gegevens zich nog steeds op de locatie bevinden die tijdens de inrichting is geselecteerd.

Klanten met Contact Center 1.0 moeten upgraden naar de nieuwste Webex Contact Center-service om van deze verbetering te profiteren.

Bureaublad van de supervisor

De pagina met teamprestatiegegevens functioneert optimaal voor maximaal 500 agenten. Een supervisor met toegang tot meer dan 500 agenten ervaart mogelijk niet de optimale prestaties op de pagina Teamprestatiedetails.
Wanneer agent 2 deelneemt aan een conferentiegesprek dat door agent 1 wordt afgehandeld, worden in de details van agent 2 niet alle gespreksmetagegevens weergegeven. Bovendien zijn de gespreksdetails niet beschikbaar in het venster met actieve interactiedetails van agent 2 wanneer agent 2 overlegt met agent 1. Deze problemen worden in een toekomstige release als verbetering opgelost.
De standaardlay-out die Cisco biedt voor de sectie Globale lay-out biedt geen ondersteuning voor het cross-launchen van de Webex-app. Als alternatief kunt u elke lay-out aanpassen en de optie voor kruisstarten toevoegen.
Bij een conferentie met een kiesnummer dat is gekoppeld aan een toegangspunt waarbij twee agenten (agent1 en agent2) aan het vergaderen zijn, wordt voor de contactstatus van de tweede agent 'Verbonden' weergegeven in plaats van 'Vergaderen' op de pagina Teamprestatiegegevens. Houd er rekening mee dat het raadplegen en vergaderen van een kiesnummer dat aan een toegangspunt is gekoppeld, nog steeds beperkt mogelijk is.
Er zijn verschillen in gegevens tussen Supervisor Desktop-rapporten en Homepage-rapporten. Voor meer informatie, zie Vergelijking van KPI-kaarten in Supervisor Desktop en Analyzer.
Supervisors moeten unieke nummertoewijzingen hebben. Supervisor1 meldt zich aan bij Supervisor Desktop met een nummer. Supervisor1 moet zich afmelden en aanmelden met een ander nummer, zodat Supervisor2 zich bij Supervisor Desktop kan aanmelden met hetzelfde nummer dat door Supervisor1 wordt gebruikt. Als u hetzelfde telefoonnummer gebruikt voor verschillende supervisors, neem dan contact op met uw accountteam, partner of Cisco-ondersteuning voor hulp.
Om de instelling voor inactiviteitstime-out op Control Hub op te slaan, moet u een waarde invoeren voor de instelling voor het interval voor automatisch afronden. Dit is echter niet van toepassing wanneer u de Management Portal gebruikt voor instellingen op tenantniveau.

Het routeren van beleefdheidscallbacks naar op capaciteit gebaseerde teams wordt niet ondersteund

Terugbellen via een beleefdheidsverzoek wordt niet ondersteund bij teams op basis van capaciteit (CBT). CBT's hebben geen toegewezen individuele agenten en voor beleefdheidsgebaren is een Agent-ID vereist. Als de terugbelopdracht naar een toegangspunt of een wachtrij gaat die door een CBT wordt bediend, mislukt de oproep.

2 april 2025

Migratie van Webex WFO-handleidingen van de Cisco Product Support-pagina naar het Webex Help Center

De Webex WFO-handleidingen die eerder beschikbaar waren op de Cisco Product Support pagina, zijn nu rechtstreeks toegankelijk via het Webex Help Center . Wanneer u op deze handleidingen op de pagina Cisco Productondersteuning klikt, wordt u doorgestuurd naar de desbetreffende pagina's in het Webex Help Center.

Toegang tot de Webex WFO-documentatie via het Webex Help Center:

Navigeer naar Help per product > Klantervaring > Personeelsoptimalisatie
Kies Webex Contact Center en klik vervolgens op de juiste link om toegang te krijgen tot het document dat u nodig hebt.

Toegang krijgen tot de Webex WFO-documentatie vanaf de Contact Center-productpagina in het Webex Help Center:

Ga naar Klantervaring > Contactcenter > Webex Contact Center en kies de gewenste persona.
Kies Webex Workforce Optimization (WFO) en klik vervolgens op de juiste link om het document te openen dat u nodig hebt.

28 februari 2025

Verwijdering van dashboard en configuraties uit de Tenant Management-portal van Webex Contact Center

Zoals meegedeeld met ingang van 1 april 2025 Tenant Management Portal van Webex Contact Center ondersteunt geen dashboards en de volgende configuraties meer:

Invoerpunten
wachtrijen
Site
Team
Users
Soorten werk
Hulpcodes
Bureaubladprofiel
Adresboek
Outdial ANI
Nummerplan
Algemene variabelen
Multimediaprofielen
Desktopindeling
Vaardigheden
Toewijzingen van toegangspunten
Rapporten

Daarom werken we de installatie- en beheerdershandleiding voor deze entiteiten niet bij. Voor de meest actuele en relevante inhoud verwijzen wij u naar de Hulp voor de beheerder van Webex Contact Center in het Webex Help Center.

De volgende configuraties zijn echter nog steeds toegankelijk via het Tenant Management-portaal:

Instellingen (toegankelijk door de naam van uw tenant te selecteren onder Provisioning)
Drempelregels
Gebruikersprofielen

Alle andere configuraties die niet onder deze voorwaarden vallen Voorziening en die niet expliciet in deze update worden vermeld, blijven tot nader order beschikbaar in het Tenant Management-portaal.

25 september 2024

Einde van de ondersteuning voor VPOP-inrichting voor nieuwe Webex Contact Center-tenants

De Webex Calling PSTN-services-invoegtoepassing voor Webex Contact Center werd eerder dit jaar geïntroduceerd. Met deze invoegtoepassing kunnen Webex Contact Center-klanten SIP-trunkverbindingen rechtstreeks in Webex Control Hub inrichten met behulp van de functionaliteit van de lokale gateway.

De lokale gateway vervangt de functionaliteit die eerder door VPOP werd geboden voor nieuwe klanten. De invoegtoepassing biedt Contact Center-klanten bovendien toegang tot PSTN-providers die zijn verbonden met Cisco Cloud.

Met de algemene beschikbaarheid van de Webex Calling PSTN-services-invoegtoepassing verwijdert Cisco de mogelijkheid om nieuwe op VPOP gebaseerde contactcenters in te richten. Voor alle nieuwe Webex Contact Center-bestellingen kan Control Hub worden gebruikt om telefonie-integratie in te richten.

Deze wijziging heeft geen invloed op bestaande VPOP-klanten, die momenteel VPOP-integraties kunnen blijven gebruiken. Cisco zal in de toekomst rechtstreeks met VPOP-klanten communiceren wanneer Cisco VPOP-services overdraagt. Voor meer informatie over de telefonie-integratie van Webex Contact Center, zie Spraakkanalen instellen voor Webex Contact Center .

4 september 2024

Aankondiging van einde van de service voor Webex Contact Center Legacy Media Platform

Webex Contact Center introduceerde meer dan twee jaar geleden zijn volgende generatie spraakmediaplatform. De Real Time Media Service (RTMS) biedt onze klanten veel nieuwe mogelijkheden, waaronder ondersteuning voor regionale media, op WebRTC gebaseerde agenten en het verwijderen van achtergrondgeluiden van bellers.

Cisco heeft het afgelopen jaar haar klanten overgezet naar dit nieuwe platform. Dit proces is nu bijna voltooid en daarom kondigen we de pensionering van ons oude spraakmediaplatform aan. De laatste dag dat het oude mediaplatform operationeel is, is 30 november 2024. Alle klanten moeten vóór deze datum hun overstap naar Real Time Media Service (RTMS) hebben voltooid.

Klanten kunnen hun operationele mediaplatform controleren in Webex Control Hub. Wanneer u 'Contact Center' en vervolgens 'Algemeen' selecteert in de Tenantinstellingen, wordt het huidige spraakmediaplatform weergegeven. Het huidige platform voor spraakmedia zou 'Real Time Media Service' moeten zijn. Als dit veld een andere waarde bevat, neem dan zo snel mogelijk contact op met uw partner of customer succes manager, zodat wij de overstap naar RTMS zo soepel mogelijk kunnen laten verlopen.

25 juli 2024

Spannende update: Webex Contact Center Licensing Consumption en Reporting

We zijn blij om een belangrijke update aan te kondigen over Webex Contact Center Licensing Consumption and Reporting.

Dit bijgewerkte artikel bevat nu uitgebreide secties over Gebruik bekijken en Hoe wordt Gebruik bepaald?. Daarnaast hebben we een nieuwe sectie Veelgestelde vragen geïntroduceerd om veelvoorkomende vragen te beantwoorden. In dit gedeelte worden onderwerpen als de mogelijkheden en beperkingen van overspanningsbeveiliging besproken. Ook wordt duidelijk gemaakt dat het momenteel nog niet mogelijk is om extra kosten volledig te voorkomen. Er wordt wel gewerkt aan de ontwikkeling van een oplossing.

Zoals in het artikel vermeld, zullen deze updates vanaf augustus 2024 beschikbaar zijn in alle Webex Contact Center-datacenterregio's.

Hartelijk dank voor uw voortdurende steun. Wij streven ernaar u de meest uitgebreide en transparante service te bieden.

17 juli 2024

Stopzetting van routeringsstrategieën voor nieuwe huurders

Webex Contact Center stopt met de ondersteuning van Routing Strategies voor nieuwe gebruikers die op of na 17 juli 2024 worden aangetrokken. We raden nieuwe gebruikers aan om Business Hours als alternatief te gebruiken. Bestaande klanten kunnen hun routeringsstrategieën blijven aanpassen. Wij adviseren echter met klem om ook voor bestaande klanten de schema's via Kantooruren te beheren. We maken de data voor het afschaffen van de routeringsstrategieën binnenkort bekend en zorgen ervoor dat klanten voldoende tijd hebben om over te stappen op kantooruren. Tot die tijd heeft dit geen gevolgen voor de functionaliteit van Routingstrategieën voor bestaande klanten.

Zie Openingstijden instellen voor Webex Contact Center voor meer informatie over openingstijden.

29 mei 2024

Verwijdering van 'Aangepast kenmerk'

We stroomlijnen ons portaal voor opnamebeheer om uw ervaring te verbeteren. Als onderdeel van deze inspanning hebben we de functie voor aangepaste kenmerken geleidelijk stopgezet. U kunt gebruik maken van ons tagsysteem. Tags bieden een vergelijkbare ervaring, waarmee u uw opnamen eenvoudig kunt ordenen en identificeren.

22 februari 2024

Introductie van persona-gebaseerd nieuws: een aangepaste aanpak voor product- en service-updates

We zijn verheugd om een aanzienlijke verbetering aan te kondigen in de manier waarop we updates over onze producten en diensten leveren. Om u de meest relevante en gerichte informatie te bieden, zijn we overgestapt van een geconsolideerd artikel 'Wat is er nieuw' naar op personen gebaseerde artikelen over 'Wat is er nieuw', die speciaal zijn afgestemd op beheerders, supervisors en agenten. Deze nieuwe aanpak biedt belangrijke voordelen, zoals gepersonaliseerde inhoud, gestroomlijnde updates en meer duidelijkheid. Je ontvangt updates die direct relevant zijn voor jouw persona. U hoeft dus niet langer te zoeken naar informatie die mogelijk niet op u van toepassing is.

18 december 2023

Migratie van Webex Contact Center 2.0-handleidingen van de Cisco Product Support-pagina naar het Help Center

De Webex Contact Center 2.0-handleidingen die op de productondersteuningspagina van Cisco zijn gepubliceerd, zijn nu rechtstreeks beschikbaar via het Help Center.

Wanneer u voortaan op deze handleidingen op de productondersteuningspagina van Cisco klikt, wordt u doorgestuurd naar de desbetreffende artikelen in het Help Center. Dit zijn de gidsen die zijn verplaatst:

26 september 2023

Aankondiging einde ondersteuning voor native chat- en e-mailkanalen

Webex Contact Center kondigt aan dat de ondersteuning voor zijn native chat- en e-mailkanalen uiterlijk 31 december 2023 stopt. We raden klanten die deze kanalen al voor hun bedrijf hebben geïmplementeerd aan om te upgraden naar nieuwe digitale kanalen. Deze nieuwe digitale kanalen omvatten webchat, e-mail, SMS, Facebook Messenger en WhatsApp, allemaal ontworpen met slimme en veilige functies. Bespreek licentie- en implementatieopties met uw accountmanager. Voor meer informatie over de nieuwe digitale kanalen, zie Webex Contact Center Nieuwe digitale kanalen .

Hartelijk dank voor uw feedback

W nieuw voor beheerders in Webex Contact Center

21 april 2025

Verbetering van invoerpunt doorverbinden en conferentie

Verbeterde onderwerpaanpassing in Onderwerpanalyse

18 april 2025

Verbeterde variabele activiteit instellen voor Flow Designer

17 april 2025

Verbeterde samenwerking bij Webex gesprekken met meerdere deelnemers in het contactcenter

Consult-opties naar inbelpunt/Kiesnummer (EP/DN)

11 april 2025

Ondersteuning voor dynamische variabelen voor activiteiten met status naar agent en geavanceerde wachtrijgegevens

10 april 2025

Mogelijkheid om audio-instructies te beheren met webex contact center flow designer

1 april 2025

Webex WFO: Periodisatie van werkuren agent

Webex WFO: nieuwe implementatie omzettingsengine

Webex Contact Center CRM Connector voor ServiceNow (Edition)

31 maart 2025

Webex AI Agent is algemeen beschikbaar.

25 maart 2025

Verbeterde inzichten in interactie met klanten met Spraakenergie van Webex WFO

20 maart 2025

Verbeterde brugdoorverbinden

12 maart 2025

Schalingslimieten voor Webex Contact Center voor agenten verwijderen

11 maart 2025

Campagne op basis van IVR

6 maart 2025

Persoonlijke begroeting agent

Nalevingsmededeling

4 maart 2025

Beter samen met Webex: verbeterde ervaring op het afhandelen van gesprekken via de Agent Desktop

3 maart 2025

Webex WFO: introductie van sessies voor gestroomlijnde planning en uitgebreid agentbeheer

Webex WFO: algemene taalondersteuning voor woordgroepen

27 februari 2025

Verbeterde nieuwe terugbeloproepen

25 februari 2025

Ondersteuning webex WFO digitale kanalen (e-mail)

19 februari 2025

Verbeterde Zendesk-integratie

19 februari 2025

Webex WFO: Bulkinteractieprogramma - verwijderen en updates

17 februari 2025

Digitale enquêtes voor feedback na de interactie en rapport Basisanalyse in Analyzer

11 februari 2025

Cisco AI Assistant voor Contact Center

Door AI gegenereerde oproepoverzichten

Agent DesSS (Agents),

Auto EN AAN DEN 20120

Onderwerpanalyse

5 februari 2025

Functie verbeteringen in Salesforce connector versie 1.7.0

4 februari 2025

Verbeterde afhandeling internationale telefoonnummers

1 februari 2025

Webex WFO digitale kanalen (chat, SMS)

30 januari 2025

Programmatisch stroombeheer met nieuwe lijst- en publicatie-API's

29 januari 2025

Agent heeft uitgaande SMS- en e-mailondersteuning gestart

29 januari 2025

Self-Service SMS (10DLC) en WhatsApp-nummers

29 januari 2025

Netwerkconnectiviteitsbanners voor Eindgebruikers in Livechat

28 januari 2025

Webex gebruikersgegevens WFO Bulkdoorverbinding

27 januari 2025

Inleiding tot toestemming voor cookies voor widget Livechat

27 januari 2025

E-mailadressen bewaren in het veld Aan

15 januari 2025

Progressieve 1:1 Popover-verbetering

Canvasverbeteringen van Flow Designer voor gestroomlijnde ontwikkeling

7 januari 2025

De ervaring voor het maken van SFDC-problemen verbeteren: het openen van casus in nieuwe tabbladen

16 december 2024

Globale variabelen nu beschikbaar in Control Hub

Verbeterde tracking- en sorteermogelijkheden in Webex Contact Center