21 april 2025

Webex WFO: Activiteitenaanvragen

Activity Requests is nu live in Webex WFO, waardoor zelfplanning agent wordt verbeterd door agents tijd te laten aanvragen voor niet-geplande activiteiten, zoals training, administratieve taken en ontwikkelingsmogelijkheden, direct binnen hun planningen.

Automatisering speelt een belangrijke rol. Wanneer een agent een activiteit toevoegt, wordt het verzoek verwerkt volgens vooraf gedefinieerde regels:

• Automatisch goedgekeurde activiteiten worden meteen goedgekeurd door het systeem.

• Handmatig goedgekeurde activiteiten blijven in behandeling totdat een team ze beoordeelt en goedkeurt.

• Personeelsafhankelijke activiteiten worden automatisch goedgekeurd of afgekeurd op basis van het real-time bezettingsniveau.

Belangrijkste voordelen:

• Verminder de handmatige inspanning met geautomatiseerde goedkeuringsworkflows.
• Zorg ervoor dat planningsbeslissingen overeenkomen met de personeelsbehoeften en de prioriteiten van het bedrijf.
• Overzicht en flexibiliteit behouden terwijl u meer in staat wordt stellen een meer in te zetten, zelfsturend personeel.

Zie Instellingen voor activiteitsregel configureren voor meer informatie.

1 april 2025

Webex WFO: Periodisatie van werkuren agent

Periodisatie is nu beschikbaar in Webex WFO, waardoor contact centers de werkuren van een agent over langere perioden, zoals een kwartaal of een jaar, kunnen in balans brengen om aan de contractuele doelstellingen te voldoen.

Voordelen van Periodisatie:

• Verbetert de flexibiliteit van werkuren
• Voorkomt kosten agent overwerk
• Ondergebruik agent beheren
• Controleert overtredingen van regelgeving
• Optimaliseert personeelsbestand op basis van tijdspecifieke vraagpatronen
• Zorgt ervoor dat er voor het vereiste aantal agents met de nodige vaardigheden is ingepland voor zowel piek- als off-piektijden
• Verbetert het serviceniveau en vermindert de kosten
• Verbeterde toewijzing van resources en schaalbaarheid voor personeelsplanning voor de lange termijn

Raadpleeg Periodisatie voor meer informatie.

Webex WFO: Inzichten

Insights is een moderne, bi-oplossing met alle voorzieningen en verbeteringen die zijn ontworpen om de toegang tot gegevens en het zicht binnen Webex WFO aanzienlijk te verbeteren.

Redenen om enthousiast te zijn over Insights:

• De Insights-ervaring is ontworpen voor het stroomlijnen van data in Den Duur en Analyse, terwijl het eenvoudig is voor niet-technische gebruikers om onafhankelijk rapporten en dashboards te maken.
• En zeer aanpasbaar aangestuurd door AI om besluitvorming te versnellen
• Biedt een breed scala aan de ene op de andere plaats des 2011
• Geschikt voor zowel efficiënte ad-hoc analyse als uitgebreide dash-boarding

Hier is een korte video die een overzicht geeft van alle nieuwe capaciteiten die Insights in zicht brengt.

Webex WFO: nieuwe implementatie transcriptie-engine

We zijn verheugd de uitrol van de nieuwe transcriptie-engine voor Webex WFO-klanten aan te kondigen - met aanzienlijke verbeteringen in nauwkeurigheid, snelheid en schaalbaarheid. Deze cloud-gebaseerde oplossing is ontworpen voor snellere verwerkingstijden en een consistentere omzettingskwaliteit in alle ondersteunde talen.

Je kunt het volgende verwachten:

• Ervaring met een toename van de nauwkeurigheid van Engels in de VS met maximaal 20% en aanzienlijke verbeteringen in andere ondersteunde talen.
• Omzettingen worden nu sneller geleverd, waardoor sneller toegang tot insights is en workflows worden versneld.
• Naadloze overgang:
  • Historische omzettingsgegevens blijven ongewijzigd.
  • Alle nieuwe en doorlopende omzettingen profiteren automatisch van de bijgewerkte engine.
• Gebouwd op een cloud-native architectuur om een snelle verwerking en een aanpasbabare implementatie te ondersteunen.
• Ontworpen met het oog op lokalisatie van gegevens en naleving van eisen die gesteld worden aan het bedrijf en de regelgeving.

Voordelen:

• Biedt nauwkeurigere en bruikbare omzettingen voor QA, naleving en insights.
• Verbeter de bedrijfsinformatie door verbeterde tekstanalyse, sentimenten en doorzoekbare gespreksgegevens.
• Bevordert de operationele doelmatigheid doordat u sneller toegang hebt tot gesprektranscripts, en snellere follow-up en coaching.
• Ondersteunt meer dan 15 globale talen, waaronder Engels, Spaans, Frans (Canada), Duits, Arabisch en meer.

Verbeter de efficiëntie voor medewerkers met behulp van Webex WFO-meldingen

Meldingen zijn een verbetering van Webex WFO die is ontworpen om het bewustzijn en de respons voor zowel agenten als supervisors te verbeteren.

Belangrijke gebruiksgevallen ondersteund door meldingen:

• Venster shift-bieding afsluiten - Agenten die geen bod hebben geplaatst, ontvangen 24 uur voor de deadline meldingen via de MyTime-Web App, mobiele toepassing en browsermeldingen. Dit helpt om diensttoewijzingen te optimaliseren en gemiste biedingen te voorkomen.

• Meldingen voor afwezigheidsverzoek: wanneer een agent een verlofverzoek indient via de Aanvraagmodule, ontvangt de leiding van zijn team of supervisor een permanente in-app-melding, pop-upmelding of systeem pushmelding.

  Het systeem past regels toe op de aanvraag automatisch goedkeuren, afwijzen of wachtend op de aanvraag. Als er geen regel wordt toegepast, blijft het verzoek in behandeling, waardoor een melding voor toetsing door de toezichthouder wordt geactiveerd. Aangezien deze meldingen op teamniveau werken, ontvangt de nieuwe supervisor van de doorverbonden agent automatisch het verzoek om actie te ondernemen.

Voordelen:

• Levert tijdige meldingen
• Verhoogt de planningsefficiënt
• Vermindert de administratieve werklast
• Naadloze communicatie tussen agenten en supervisors.

Raadpleeg de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• Meldingsinstellingen
• Gebruikersinformatie weergeven
• Basisgebruikersgegevens beheren
• Organisatiehiërarchie configureren

25 maart 2025

Verbeterde inzichten in interactie met klanten met spraakenergie van Webex WFO

Webex WFO biedt nu Speech Energy aan, die de zichtbaarheid van klanteninteracties verhoogt door stilte- en talk-overgebeurtenissen te detecteren. Deze functie biedt direct inzicht in klantgesprekken en helpt teams snel gebieden met verbetering te identificeren.

Voordelen van deze functie:

• Detectie van stilte- en talk-overgebeurtenissen markeert gespreksoproepen en overlappende spraak, zoekgebieden voor agenttraining.
• Analyse van deze gebeurtenissen helpt klanten frustraties aan het licht te brengen en processen te optimaliseren.
• Stilte kan duiden op onzekerheid, terwijl talk-over duidt op slecht luisteren, wat helpt bij het verfijnen van agentinteracties.

Zie Stilte- en talk-overgebeurtenissen detecteren voor meer informatie.

3 maart 2025

Webex WFO: introductie van sessies voor gestroomlijnde planning en uitgebreid agentbeheer

Sessions is nu live, en stroomlijnt de planning en het beheer van agentactiviteiten die verder gaan dan de traditionele dienstplanning. Het stelt managers in staat op efficiënte wijze tijd toe te wijzen voor training en andere niet-geplande taken voor een groep agents.

Met functies als geautomatiseerde, gelijkmatig verdeelde activiteiten en planning met slepen en neerzetten vermindert het de administratieve inspanning en verhoogt het de flexibiliteit.

Voordelen van de sessiefunctie:

• Biedt duidelijk inzicht in de toewijzing van agenten en de prestaties voor datagestuurde besluitvorming.
• Verhoogt de operationele efficiëntie.
• Ondersteunt de ontwikkeling en inzet van een agent.
• Helpt contactcenterteams georganiseerd en evenwichtig te blijven.
• Houdt teams gericht op continue verbetering.
• Past aan bredere zakelijke doelstellingen.

Zie Sessies beheren voor meer informatie.

Webex WFO: algemene taalondersteuning voor woordgroepcategorieën

Webex WFO nu een verbeterde meertalig ondersteuning biedt, waardoor het beheer van gesprekken tussen gemengde talen wordt vereenvoudigd, terwijl de nauwkeurigheid in verschillende contexten behouden blijft. Gebruikers kunnen nu dezelfde categorienaam gebruiken in meerdere talen.

Belangrijkste updates:

• Nauwkeurige weergave van meertalige contexten, inclusief gesprekken in gemengde talen.
• Effectieve afhandeling van consistente termen, zoals merknamen, die ongewijzigd blijven in alle talen.
• Verbeterde flexibiliteit bij het indelen van hetzelfde woord of dezelfde zin in verschillende talen.

Deze verbeteringen maken Webex WFO nog beter afgestemd op de behoeften van klanten, waardoor de gebruikerservaring soepeler en gebruikersvriendelijk wordt.

Raadpleeg de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• Woordgroepbeheer
• Lokalisatie

25 februari 2025

Webex WFO digitale kanalen ondersteuning (e-mail)

Webex WFO Quality Management biedt nu verbeterde omnichannel-mogelijkheden, waardoor organisaties een naadloze, kwalitatief hoogwaardige ervaring kunnen leveren via zowel digitale als spraakinteracties.

U kunt nu digitale kanalen toevoegen in Toepassingsbeheer, waaronder chat, SMS en e-mail.

Nieuwe digitale ondersteuningsfuncties voor e-mail zijn verbeterde zoekfuncties, workflowbeheer, upgrades van de mediaspeler, aanpasbare bewaarinstellingen en meer.

Webex WFO Quality Management stelt teams in staat sneller, begrijpelijker reviews te voeren en workflows te stroomlijnen, waardoor zij klantenbehoeften op meerdere kanalen kunnen begrijpen en erin kunnen in spelen.

Raadpleeg de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• Filter contacttype en tekstvoorbeeld
• Nieuwe kolommen op de pagina Interacties
• Chattranscriptpaneel en tekstoverzicht

19 februari 2025

Webex WFO: Bulk Interaction Tool - Verwijderen en updates

Webex WFO heeft een zelfservice bulksgewijs verwijderen van contacten geïntroduceerd, waarmee gebruikers op efficiënte wijze meerdere contacten tegelijk kunnen verwijderen zonder dat handmatige, één voor één verwijdering nodig is.

Voordelen:

• Moeiteloos verwijderen van interacties die fout zijn opgenomen of die onbewedde gevoelige gegevens bevatten.
• Minimaliseert de noodzaak van tussenkomst van het ontwikkelteam, waardoor technische middelen worden bespaard.
• De gebruikers van EenS met meer controle over het datamanagement, waardoor het volume van de ondersteuning gevallen verminderen.

Zie Bulkbewerkingen met contacten voor meer informatie.

17 februari 2025

Basisanalyserapporten voor supervisors

Krijg waardevolle inzichten in de feedback van klanten met het Basisrapport enquête in Analyzer! Terwijl het maken van een enquête wordt beheerd door beheerders, kunt u volledig toegang hebben tot gedetailleerde rapporten op basis van uw RBAC-machtigingen (Role-Based Access Control).

Het Rapport Basis enquête biedt:

• Reacties op enquêtes: klantensentimenten begrijpen aan de kant van gegevens van enquêtes na interactie.

• Details prestaties agent: bekijken welke agenten gesprekken hebben afgehandeld, inclusief de eerste en laatste agentgegevens, e-mail-id's en wachtrijdetails.

• Interactiecijfers: duik in gespreksduur, sessie-id's en afrondingstijden van enquêtes.

Dit krachtige rapportageprogramma zorgt ervoor dat u op de hoogte blijft van ervaringen van klanten en de prestaties van agenten, waardoor u de verbeteringen in uw team kunt doorvoeren.

Zie voor meer informatie het rapport Enquêtes na interactie in de Webex Contact Center Analyzer gebruikershandleiding.

Klik hier voor de vidcast.

11 februari 2025

Cisco AI Assistant voor Contact Center

Maak u klaar om uw activiteiten in het contactcenter te transformeren en uw klanten tevreden te stellen met Cisco AI Assistant voor contactcenter! 

AI Assistant zorgt voor een revolutie aan klantenservice door uw efficiëntie te verhogen en de klanttevredenheid te verhogen! 

De AI-assistent biedt het volgende:

• Door AI gegenereerde oproepoverzichten bij verschillende contactpunten tijdens de interactie tussen agent en klant.
• AI-aangestuurde Agent Een deuk op agent in te schakelen om het in- en uitschakelen van de agent te ondersteunen, de productiviteit en de klanttevredenheid te verbeteren.
• Auto DEZE SERVICE voorspelt klantentevredenheid na elke interactie en biedt inzichten die contactcenters helpen bij het nemen van slimmere beslissingen, het verbeteren van de prestaties van de agenten en de klantentevredenheid.

Raadpleeg Cisco AI Assistant voor Webex Contact Center voor meer informatie.

Door AI gegenereerde oproepoverzichten

Agenten kunnen nu klantgesprekken beter afhandelen met door AI gegenereerde overzichten.

• DOOR AI gegenereerde overzichten voor verbroken oproepen: als de verbinding met een gesprek onverwacht wordt verbroken, maakt de Cisco AI Assistant meteen een samenvatting van het gesprek. Wanneer de klant terugbelt, kan de volgende agent het gesprek naadloos voortzetten, waardoor tijd wordt bespaard en de klantervaring wordt verbeterd. U kunt inzichten bekijken en het belang van deze overzichten beoordelen in het rapport Overzichten gesprekken verbroken op het AI Assistant-dashboard. Zie Overzichtsrapport gesprekken verbroken voor meer informatie.
• Overzichten overdracht virtuele agenten:  biedt uitgebreide overzichten van interacties met virtuele agenten, zodat de agenten beschikken over alle informatie die nodig is om klanten snel en efficiënt te helpen. Dit betekent minder herhaling voor klanten en snellere resoluties!

  Het Analyzer-rapport voor de overzichten voor virtuele agentenoverdrachten wordt in de toekomst beschikbaar.

Raadpleeg Verbeter uw efficiëntie met door AI gegenereerde overzichten voor meer informatie.

Agent DesSS (Agents),

De ai-aangestuurde Agent Een desbewaarvoorzieningen van agents zijn ontworpen om de verbetering van de productiviteit en de klanttevredenheid te ondersteunen. Het Webex Contact Center-platform gebruikt geavanceerde analytics om end-to-end data-inzichten te benutten om de stressniveaus van agenten in real-time te bewaken en detecteren. Door te werken met real-time inzichten biedt het systeem wanneer nodig geautomatiseerde welzijnspauzes , helpt het agents effectief om te gaan met stress, hoge prestaties te behouden en uitstekende klantenervaringen te leveren.

Zie Voor meer informatie Het verbeteren van de agent de prestaties van de agent met burn-out detectie en welzijnspauzes.

Auto EN AAN DEN 20120

Auto DIET voorspelt de klanttevredenheid (RESELLERST) na elke interactie, helpt de contactcentra inzicht te krijgen en beslissingen te nemen om de klanttevredenheid en prestaties van de agenten te verbeteren. OPA: "IK ben van cruciaal belang voor het begrijpen van het geluk van de klant met service. Cisco's eigen Auto OP TIJD model maakt gebruik van operationele gegevens, interactietranscripts en enquêtes om DE AAN EEN EN DEZELFDE scores nauwkeurig te voorspellen. Deze scores kunnen trainingsbehoeften aanwijzen, gesprekken voor controle selecteren en zorgen voor een snelle oplossing voor ontevreden klanten. U kunt deAutoscores bekijken in het Auto EEN EN ANDER IN het rapport op het AI Assistant Dashboard in de Analyzer.

Zie voor meer informatie De klanttevredenheid met auto AAN de meting van de klantentevredenheid met Auto AAN DEN 200 voor meer informatie .

1 februari 2025

Webex WFO digitale kanalen (chat, SMS)

Nu klanteninteracties in toenemende mate naar digitale platforms verplaatsen, heeft Webex WFO Quality Management verbeteringingen aangebracht om omnichannel-betrokkenheid te ondersteunen. Deze updates zorgen voor een uitgebreid overzicht van interacties en een naadloze ervaring voor verschillende kanalen. 

Belangrijkste highlights

• Het transcriptpaneel Chat geeft een scheiding tussen partijen weer om snel de volledige context van een tekstinteractie te bekijken en een nieuwe tekstoverzicht te krijgen met de mogelijkheid om op een ballon te klikken om die plek in de chat snel te bereiken.
• Een contact evalueren met Chat of SMS of als het contacttype.
• Standaardworkflows voor gesprekseinde en dagelijks kwaliteitsbeheer kunnen nu worden uitgebreid met digitale interacties zoals chatten, SMS en oude tekst.
• Voor tekstcontacten is de bewerking 'Bewaren' beschikbaar, met configureerbare bewaarperioden voor digitale en niet-gesprek contacten.

Interacties, pagina

• De kolommen voor reden - en opnametype zijn verbeterd voor digitale contacten. Zo geeft Reden nu bijvoorbeeld de reden weer die door de workflow is ingesteld.
• Er wordt een nieuwe kolom Externe partijen toegevoegd. Externe partijen is een nieuw filter voor chatten en SMS contacten om te filteren op de persoon waarmee de agent heeft gecommuniceerd. Deze id is doorgaans een e-mailadres of telefoonnummer, maar verschilt per chat- of berichtenprogramma.

Beheer contactdoel

• Contacttype: omvat chatten en SMS naast Gesprek en tekst.
• Contactdoel classificeerders: als Tekst, chat of SMS is geselecteerd als het contacttype, is een optie willekeurig beschikbaar als classificeerder, zoals Willekeurige chat.

Raadpleeg de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• Filter contacttype en tekstvoorbeeld
• Nieuwe kolommen op de pagina Interacties
• Chattranscriptpaneel en tekstoverzicht
• Beheer contactdoel
• Workflowbeheer
• Uitbreidingen van Omnichannel Quality Management

28 januari 2025

Webex gebruikersgegevens WFO Bulkdoorverbinding

Webex WFO Bulk overdracht van gebruikersgegevens biedt een efficiëntere en gebruikersvriendelijke oplossing om gegevens van de ene gebruiker naar de andere te dragen wanneer een medewerker meerdere gebruikersaccounts heeft. Met deze functie kunt u ook gegevens voor maximaal 2000 gebruikers tegelijk overdragen.

Zie Voor meer informatie over bulkgegevensoverdracht het gedeelte Informatie over gebruikersgegevensoverdracht voor QM en analyse en gebruikersgegevens overdragen voor QM en analysegegevens op:

• Gebruikersgegevens overdragen
• Over gebruikersgegevens voor de overdracht

29 januari 2025

Agent heeft uitgaande SMS- en e-mailondersteuning gestart

We zijn verheugd te kunnen aankondigen dat supervisors met toestemming voor de rol van agent nu een uitgaande SMS- of e-mailtaak kunnen starten vanuit de Webex Contact Center-Agent Desktop. Ze kunnen een uitgaande taak starten ongeacht hun huidige status, of ze een spraakgesprek voeren, zich bezig houden met digitale interactie of inactief zonder taken toe te wijzen. Deze nieuwe functie stelt supervisors in staat om buiten de normale interacties op aanvraag updates te sturen naar klanten of externe partners. Deze functie is beschikbaar voor alle supervisors met toegang tot digitale kanalen die worden aangestuurd door Webex Connect. Of u met deze uitgaande taken kunt starten, hangt echter af van de drempelwaarden die zijn geconfigureerd in het beleid voor het multi-mediaprofiel dat aan de supervisor is toegewezen.

7 januari 2025

De ervaring voor het maken van SFDC-problemen verbeteren: het openen van casus in nieuwe tabbladen

Met het automatisch maken van een case in Salesforce worden nu alle nieuwe cases op een afzonderlijk tabblad geopend, ongeacht de contactstatus (bekend of onbekend). Eerder zijn gevallen voor bekende contacten geopend in de bewerkmodus op het huidige tabblad en gesloten wanneer deze zijn opgeslagen of gesloten.

12 december 2024

Verbeterde opnameweergave

Momenteel staan supervisors voor uitdagingen met gefragmenteerde sessieopnamen, waardoor het moeilijk is om belangrijke momenten voor efficiëntiereviews te identificeren. Onze bijgewerkte afspeelervaring biedt een intuïtieve lay-out met verbeterde interactiedetails. Met de nieuwe speler kunnen supervisors moeiteloos door verschillende segmenten van het gesprek navigeren, inclusief hoofdstukken met een overzicht van belangrijke momenten en rijke metagegevens voor spraakinteracties. Dit zorgt ervoor dat supervisors zich kunnen concentreren op de meest cruciale delen van het gesprek.

Zie het artikel Uw agenten en teams beheren voor meer informatie.

12 december 2024

Agenten afmelden in Details teamprestaties

Met deze functie kunt u agenten afmelden bij de widget Teamprestatiegegevens in Supervisor Desktop. Dit kan van toepassing zijn voor de agenten die deze dag zijn vertrokken terwijl ze in de status Afronden zijn, nog steeds als beschikbaar zijn gemarkeerd (waardoor gesprekken naar hen zijn gerouteerd) of een asynchrone interactie hebben geaccepteerd, zoals een e-mail. Als agenten een interactie hebben uitgevoerd, moet u wachten totdat ze de interactie hebben voltooid voordat ze zich afmelden.

Zie het artikel Uw agenten en teams beheren voor meer informatie.

18 november 2024

Rapporten in wachtrij

Wachtrijrapporten (QBR) introduceren drie nieuwe standaardrapporten in Analyzer. Deze rapporten bieden uitgebreide inzichten en meetwaarden op wachtrijniveau, met betrekking tot gespreksstromen en interacties tijdens het gepresenteerd, afgehandelde, doorverbonden en geraadpleegd in wachtrijen. Daarnaast is een nieuwe repository met de naam Wachtrijrecord beschikbaar.

Zie voor meer informatie de secties Rapporten op basis van wachtrij en Standaardwachtrijrecordvelden en -metingen in de gebruikershandleiding Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

13 november 2024

WebRTC-ondersteuning voor Supervisor Desktop

Met WebRTC-ondersteuning voor Supervisor Desktop kunt u met het Next Generation Media Platform gesprekken met behulp van een headset direct vanuit uw browser vergemakkelijken. U hebt geen externe telefoons of toestelnummers meer nodig. Deze functie biedt alle huidige spraakfunctionaliteiten zoals in de wacht, terughalen, doorverbinden en conferentie. Bovendien zorgen functies als dempen, automatisch beantwoorden en een toetsenblok voor probleemloos gebruik via alleen de browser. Bovendien geeft een nieuwe WebRTC-statusindicator de huidige status van de spraakdienst weer. Zie Bureaubladprofielen beheren, Uw telefoonnummer of toestelnummer wijzigen, Uw profiel in Supervisor Desktop bewerken, Inloggen op Supervisor Desktop en Uw agenten en teams superviseren voor meer informatie.

30 september 2024

Filteren op basis van agentvaardigheden

Met deze functie in Analyzer kunt u bestaande of nieuwe aangepaste rapporten filteren op basis van de vaardigheden van de agent. Hierdoor kunnen agenten in realtime worden geïdentificeerd, wat leidt tot betere personeelsbezetting en wachtrijbeheer voor interacties met klanten.

Raadpleeg voor meer informatie de secties 'Dashboardfilters' en 'Dashboards ontwerpen' in de Cisco Webex Contact Center Analyzer Gebruikershandleiding.

20 september 2024

Bekijk consultatiesessie-opnames in Supervisor Desktop

Met deze functie krijgt u toegang tot opnamen van consultatiegesprekken, waaronder consult met een agent, consult met een wachtrij, consult met het kiezen van een nummer en consult met een toegangspunt. De opnames van de consultatiesessie hebben een aparte afspeeloptie binnen de hoofdgespreksopname in Supervisor Desktop. Hierdoor kunnen supervisors de details van de consultatiegesprekken bekijken en analyseren, en gebieden identificeren waar training, coaching en efficiëntieverbeteringen nodig zijn.

Zie het artikel Begeleid uw agenten en teams voor meer informatie.

27 augustus 2024

Duur van agentinteractie in teamprestatiedetails

U kunt bijhouden hoe lang uw agenten bij klanten zijn met de nieuwe kolom Interactieduur in de tabel Teamprestatiedetails op het Supervisor-bureaublad. Hier ziet u de tijd die agenten in alle statussen doorbrengen, behalve in de afrondingsstatus.

Door de kolom Interactieduur in de gaten te houden, kunt u snel zien of een agent te veel tijd aan klanten besteedt. Dit is vooral handig voor nieuwe agenten die mogelijk extra hulp nodig hebben. U krijgt een compleet beeld van de manier waarop een agent met een klant omgaat, wat cruciaal is voor het nemen van beslissingen over monitoring tijdens een gesprek. Zo weet u zeker dat uw medewerkers efficiënt werken en hulp krijgen wanneer dat nodig is. Zo blijft de productiviteit hoog en wordt uw team effectief ondersteund.

De duur van de interactie wordt weergegeven voor zowel primaire als geraadpleegde/conferentieagenten, vanaf het moment dat ze worden geraadpleegd. Zo krijgt u een volledig overzicht van de geleverde ondersteuning en weet u zeker dat alle betrokken agenten een rol spelen in de klantervaring.

Zie voor meer informatie het gedeelte 'Details teamprestaties' in het artikel Uw agenten en teams begeleiden .

14 mei 2024

Vernieuwingsintervallen en velden met hoge kardinaliteit

Als u tijdens het maken van een aangepast rapport velden met een hoge kardinaliteit selecteert, zoals Agentsessie-ID en/of Contactsessie-ID als rijsegmenten en/of kolomsegmenten, wordt een UI-prompt met aanvullende informatie weergegeven. Deze pop-up geeft aan dat de juiste filters moeten worden toegepast op deze twee velden met hoge kardinaliteit voor een optimale rapportage-ervaring.

Realtime Reports ondersteunt vernieuwingsintervallen van 5 seconden en langer voor betere optimalisatie en een naadloze ervaring. Bestaande rapporten met vernieuwingsintervallen van minder dan 5 seconden krijgen standaard een vernieuwingsinterval van 5 seconden. U kunt dit wijzigen naar andere beschikbare waarden van meer dan 5 seconden. Voor nieuwe rapporten wordt de vernieuwingsinterval standaard ingesteld op 5 seconden. U kunt dit wijzigen naar andere beschikbare waarden groter dan 5 seconden. Vernieuwingsintervallen van minder dan 5 seconden zijn voor geen enkel rapport beschikbaar om de rapportageprestaties te verbeteren. Voor meer informatie, zie de Cisco Webex Contact Center Analyzer Gebruikershandleiding.

3 mei 2024

Progressieve campagne met CPA

Met ons nieuwe Outbound Campaign-aanbod ontvangt u gedetailleerdere rapporten voor Progressive Campaigns. Zo kunt u de uitkomst van de gesprekken die tijdens de outbound campagne zijn gevoerd, volgen en verifiëren.

Voor meer informatie, zie Configureer Voice Outbound-campagnemodi in Webex Contact Center.

26 maart 2024

Webex Lancering van Contact Center in datacenter in Singapore

Webex Contact Center Services wordt nu gelanceerd vanuit een gloednieuw datacenter in Singapore. U kunt nu kiezen om Singapore te kiezen als uw land van vestiging. Hiermee kunt u uw tenant rechtstreeks in het datacenter in Singapore inrichten. Het zal speciale Media Pops leveren vanuit Singapore, wat het ideaal maakt voor onze gewaardeerde klanten in de regio die behoefte hebben aan spraakmediadiensten.

Voor meer informatie, zie Gegevenslokaliteit in Webex Contact Center.

30 januari 2024

Opname van consultgesprekken

Spannend nieuws voor supervisors! Webex Contact Center introduceert binnenkort het opnemen van consultgesprekken. Met deze functie kunt u live toezicht houden op de interacties tussen agenten wanneer zij hulp nodig hebben. Het bestrijkt vier typen consultatiegesprekken: agent naar agent, agent naar wachtrij, agent naar te kiezen nummer en agent naar toegangspunt gekoppeld aan een te kiezen nummer. Nu kunt u het advies dat u aan uw agenten hebt gegeven, valideren en gerichte coaching aanbieden om hun prestaties te verbeteren. Deze functie is uitsluitend beschikbaar voor onze Next Generation-mediaplatformklanten en is alleen toegankelijk via het Recording Management-portaal. Bereid je voor op een nieuw niveau van teamverbetering!

23 januari 2024

Vereenvoudig de statistieken en stem de definities voor 'Totaal verwerkte' en 'Totaal verlaten' oproepen af tussen Supervisor Desktop en Analyzer

Het begrijpen van 'Totaal afgehandelde' en 'Totaal verlaten' oproepen is nu eenvoudiger. We hebben deze metrische definities tussen Supervisor Desktop en Analyzer op elkaar afgestemd voor een naadloze ervaring. U kunt de bijgewerkte definities nu bekijken in het artikel Uw KPI-kaarten voor contactcenters bekijken .

18 januari 2023

Rapporten maken met specifieke tijdsperioden

Met de introductie van de nieuwe Timepicker-functie kunnen gebruikers met Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) zowel voorraadrapporten als aangepaste rapporten maken voor een specifieke periode. Hierdoor kunt u snel en efficiënt rapporten opstellen, verloopt het beoordelingsproces voor operationele besluitvorming soepel en wordt de algehele klantervaring verbeterd.

Voor meer informatie, zie Timepicker.

16 januari 2024

Achtergrondgeluid verwijderen voor contactcentermedewerkers

Webex Contact Center lanceert een functie die achtergrondgeluiden tijdens klantinteracties elimineert. Met behulp van AI-technologie voor ruisonderdrukking communiceert uw team efficiënter en met minder onderbrekingen met klanten. Deze update is beschikbaar voor Flex 3 Premium-agenten en belooft de prestaties van uw team aanzienlijk te verbeteren. Maak u klaar voor een schonere, duidelijkere communicatie-ervaring. Voor meer informatie, zie de sectie Achtergrondruis verwijderen in de Webex Contact Center Analyzer Gebruikershandleiding.