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為 Webex Contact Center 的主管新增的功能
意見回饋？如需 2024 年之前的所有歷史公告，以及與 Webex Contact Center 管理員相關的公告，請查看 Webex Contact Center 管理員的新功能。
有關 Webex Contact Center 客服的相關公告，請參見 Webex 客服中心客服的新增功能。
2025 年 4 月 21 日
Webex WFO：活動請求
活動請求現已在 WFO Webex 上線，通過允許代理直接在其日程安排內為非計劃活動 (如培訓、管理任務和發展機會) 請求時間，從而增強了代理的自我安排。
自動化正在發揮關鍵作用。 當代理新增活動時，系統會根據預先定義的規則處理請求：
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系統會立即批准自動批准的活動。
-
手動批准的活動將保持掛起狀態，直到團隊主管審查和批准它們。
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與人員配備相關的活動會根據即時人員配備水平自動批准或拒絕。
主要優點：
- 通過自動化審批工作流程減少手動工作。
- 確保調度決策與人員配備需求和業務優先順序保持一致。
- 保持監督和靈活性，同時實現更敏捷、自我指導的員工隊伍。
有關詳細資訊，請參閱 配置活動規則設置。
2025 年 4 月 1 日
Webex WFO：代理工作時間的分期
WFO 現已提供分期 Webex，使聯絡中心能夠平衡代理在較長時間 (如季度或年度) 的工作時間，以符合合同目標。
分期的好處：
- 提高工時靈活性
- 防止代理加班成本
- 管理代理使用不足
- 控制違規行為
- 根據基於時間的需求模式優化人員配備
- 確保在高峰和非高峰時段都排程了所需數量的具有必要技能的代理
- 在降低成本的同時提高服務等級
- 增強資源分配和可擴充性，以實現長期勞動力規劃
有關詳細資訊，請參閱 分期。
Webex 世界展望：見解
Insights 是一個功能齊全的現代 BI 解決方案，具有一系列功能和改進，旨在顯著增強您在 WFO 中的數據訪問和可見性 Webex。
對洞察感到興奮的原因：
- Insights 體驗旨在簡化數據探索和分析，同時便於非技術用戶獨立創建報表和儀錶板。
- 人工智慧驅動且高度可定製，有助於加速決策制定
- 提供廣泛的視覺化效果
- 適用於高效的臨時分析和豐富的儀錶板
下面是一個 簡短視頻 ，概述了 Insights 帶來的所有新功能。
見解已取代數據資源管理器。 但是，對於 工作力管理 (WFM) 客戶：
- 大多數 WFM 客戶已在使用見解，許多客戶已 手動禁用數據資源管理器。
- 自 2025 年 4 月 30 日起，傳統 WFM 客戶已開始過渡到成效分析。許多同時使用 QM 和分析的客戶已經開始過渡。
- 在少數情況下，為一些客戶安排了替代時程表。 這些客戶已經收到了他們的時程表的通知。
- 一些使用數據資源管理器導出 API 的客戶正在等待新的見解匯出服務發佈以完成其旅程。
對於上述所有這些 WFM 客戶，數據資源管理器計劃於 2025 年 6 月 30 日停用。
Webex WFO：新的轉錄引擎推出
我們很高興地宣佈為 Webex WFO 客戶推出新的轉錄引擎 - 在準確性、速度和可擴充性方面提供了顯著改進。 這種基於雲的解決方案旨在縮短周轉時間，並在支援的語言中實現更一致的轉錄品質。
以下是您可以期待的內容：
- 美國英語的準確率提高了 20%，其他受支援的語言也得到了顯著改進。
- 轉錄現在可以更快地交付，從而更快地訪問見解並加快工作流程。
- 無縫過渡：
- 歷史轉錄數據保持不變。
- 所有新的和正在進行的轉錄都會自動受益於升級后的引擎。
- 基於雲原生架構構建，支援快速處理和可擴展部署。
- 在設計時充分考慮了數據當地語系化和合規性，以滿足業務和法規要求。
優點：
- 為 QA、合規性和洞察提供更準確、更可操作的轉錄。
- 通過改進文本分析、情緒跟蹤和可搜索的對話數據增強商業智慧。
- 通過更快地訪問對話記錄來提高運營效率，從而實現更快的跟進和指導。
- 支援 15+ 種全球語言，包括英語、西班牙文、加拿大法語、德語、阿拉伯文等。
使用 Webex WFO 通知提高員工效率
通知是 WFO 中的一項增強功能 Webex 旨在提高代理和監督員的意識和回應能力。
通知支援的主要用例：
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輪班競價視窗關閉通知 - 尚未出價的代理將在截止日期前 24 小時通過 MyTime Web App、移動應用程式和瀏覽器通知收到提醒。 這有助於優化班次分配並防止錯過出價。
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缺勤請求通知 - 當代理通過請求模組提交休假請求時，其團隊主管或主管會收到持續的應用內通知、彈出通知或系統推送通知。
系統會套用規則來自動核准、拒絕或將請求列入候補名單。 如果未應用任何規則，則請求將保持待處理狀態，從而觸發監督審核通知。 由於這些通知在團隊層級運作，因此任何被轉移代理的新監督員都會自動接收動作請求。
優點：
- 及時提供通知
- 提高調度效率
- 減少管理工作量
- 確保座席和主管之間的無縫溝通。
有關詳細資訊，請參閱以下主題：
2025 年 3 月 25 日
利用 Webex WFO 的語音能量增強客戶互動洞察力
Webex WFO 現在提供語音能量，通過檢測靜默和談話事件來增強對客戶交互的可見性。 此功能可即時洞察客戶對話，幫助團隊快速確定需要改進的領域。
此功能的優點：
- 靜默和談話事件的檢測會突出顯示對話停頓和重疊的語音，從而確定代理培訓的區域。
- 對這些事件的分析有助於發現客戶的挫敗感並優化流程。
- 沉默可能表示不確定性，而談話則表明傾聽不善，有助於完善藥物相互作用。
有關更多資訊，請參見 檢測靜默和談話事件。
2025 年 3 月 3 日
Webex WFO：引入會議以簡化調度和增強代理管理
會議現已上線，簡化了代理活動的安排和管理，超出了傳統的輪班計劃。 它使經理可以有效地在一組代理之間分配用於培訓和其他計劃外任務的時間。
借助自動化、均勻分佈的活動和拖放計劃等功能，Session 可減少管理工作並增強靈活性。
作業階段功能的好處：
- 提供對座席分配和績效的清晰可見性，以實現數據驅動的決策。
- 提高運營效率。
- 支援座席開發和參與。
- 幫助聯絡中心團隊保持井井有條和平衡。
- 讓團隊專注於持續改進。
- 與更廣泛的業務目標保持一致。
有關詳細資訊，請參閱 管理會話。
2025 年 2 月 25 日
Webex WFO 數位通道支援 (電子郵件)
Webex WFO 品質管理現在提供增強的全管道功能，使組織能夠在數位和語音交互中提供無縫、高品質的體驗。
現在，您可以在「應用程式管理」中添加數位通道，包括聊天、SMS 和電子郵件。
電子郵件的新數字支援功能包括改進的搜索、工作流管理、媒體播放機升級、可自定義的保留設置等。
Webex WFO 品質管理使團隊能夠進行更快、更有見地的審查並簡化工作流程，這有助於他們瞭解和滿足多個渠道的客戶需求。
有關詳細資訊，請參閱以下主題：
2025 年 2 月 19 日
Webex WFO：批量互動工具 - 刪除與更新
Webex WFO 引入了自助式批量聯繫人刪除功能，使用戶能夠有效地同時刪除多個聯繫人，而無需手動逐個刪除。
優點：
- 輕鬆刪除錯誤記錄的交互或包含未編輯敏感數據的交互。
- 最大限度地減少對開發團隊干預的需求，節省工程資源。
- 使用戶能夠更好地控制數據管理，從而減少支援案例的數量。
有關詳細資訊，請參閱 批量聯繫人操作。
2025 年 2 月 17 日
監督員的基線調查報告
通過 Analyzer 中的基線調查報告 獲得對客戶反饋的寶貴見解！ 雖然調查創建由管理員管理，但您可以根據 基於角色的訪問控制（RBAC） 許可權完全存取詳細報告。
基線調查報告 提供：
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調查回應：使用交互後調查的數據瞭解客戶情緒。
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代理效能詳細資訊：查看哪些代理處理了呼叫，包括第一個和最後一個代理資訊、電子郵件 ID 和佇列詳細資訊。
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互動指標：深入瞭解通話持續時間、會話 ID 和調查完成時間。
這款功能強大的報告工具可確保您隨時瞭解客戶體驗和座席績效，説明您推動整個團隊的改進。
有關詳細資訊，請參閱 Webex Contact Center Analyzer 使用者指南 》中的 “交互後調查”報告。
點擊 這裡 觀看視頻廣播。
2025 年 2 月 11 日
Cisco Contact Center 的 AI Assistant
借助思科 AI Contact Center，準備好轉變您的聯絡中心運營並取悅您的客戶！
AI 助手通過提高效率和提高客戶滿意度來徹底改變客戶服務！
以下是 AI Assistant 提供的功能：
- 在整個座席 - 客戶交互過程中，在各個接觸點生成 AI 生成的呼叫摘要 。
- 人工智慧驅動的座席福祉 ，以支援座席的福祉，提高生產力和客戶滿意度。
- Auto CSAT 可在每次交互後預測客戶滿意度，提供見解，幫助聯絡中心做出更明智的決策、提高座席績效並提高客戶滿意度。
有關更多資訊，請參閱 Cisco AI Assistant for Webex Contact Center。
AI 產生的通話摘要
座席現在可以通過 AI 生成的摘要更好地處理客戶對話。
- AI 為中斷的通話生成摘要： 如果呼叫意外斷開，Cisco AI Assistant 會立即創建對話摘要。 當客戶回電時，下一個座席可以無縫地繼續對話，從而節省時間並增強客戶體驗。 您可以在 AI Assistant 儀錶板 上的 「中斷通話摘要 」報告中查看見解並評估這些摘要的重要性。 有關詳細資訊，請參閱 中斷的呼叫摘要 報告。
- 虛擬座席轉移摘要： 提供與虛擬座席交互的全面總結，確保座席擁有快速高效地協助客戶所需的所有資訊。 這意味著客戶的重複更少，解決方案更快！
未來將提供虛擬代理轉移摘要的 Analyzer 報告。
有關 AI 生成的呼叫摘要的詳細資訊，請參閱 使用 AI 生成的摘要提高效率。
代理健康
AI 驅動的座席健康功能旨在支援座席的福祉、提高工作效率和客戶滿意度。 Webex Contact Center 平臺使用高級分析，利用端到端數據洞察 來實時監控和檢測座席的壓力水準。 利用即時洞察，該系統在需要時提供 自動健康休息 ，説明座席有效管理壓力、保持高性能並提供卓越的客戶體驗。
有關更多資訊，請參閱 通過倦怠檢測和健康中斷改善代理的幸福感和績效。
自動 CSAT
Auto CSAT 可在每次交互後預測客戶滿意度 (CSAT)，幫助聯絡中心獲得見解並做出決策，以提高客戶滿意度和座席績效。 CSAT 對於瞭解客戶對服務的滿意度至關重要。 思科專有的 Auto CSAT 模型使用運營數據、交互記錄和調查來準確預測 CSAT 分數。 這些分數可以確定培訓需求，選擇要審查的呼叫，並確保快速解決不滿意的客戶。 您可以在分析器中的 AI 助手儀錶板 上的自動 CSAT 報告中查看自動 CSAT 分數 。
有關詳細資訊，請參閱 使用自動 CSAT 衡量客戶滿意度。
2025 年 2 月 1 日
Webex WFO 數位通道支援（聊天、SMS）
隨著客戶互動越來越多地轉向數字平臺，Webex WFO 品質管理引入了增強功能以支援全渠道參與。 這些更新可確保跨各種管道的全面交互視圖和無縫體驗。
主要亮點
- 聊天記錄面板顯示各方之間的分離，以快速查看並獲得文本交互的完整上下文，以及新的 文本映射 ，能夠按兩下氣泡以快速到達聊天中的該位置。
- 評估具有聊天或 SMS 的聯絡活動，或作為聯絡活動類型。
- 通話結束和日常品質管理的標準工作流程現在擴展到聊天、SMS 和舊文本等數位交互。
- 文本聯繫人可以使用“保留”操作，數位和非呼叫聯繫人的保留期可配置。
互動頁面
- 數字聯繫人的“原因 ”和 “記錄類型 ”列已得到增強。 例如，“ 原因” 現在反映工作流設置的原因。
- 新增 了「外部各方 」欄。 「外部通話方 」是聊天及 SMS 聯絡的新過濾器，可以依代理互動的人進行過濾。 此標識碼通常是電子郵件地址或電話號碼，但會因所使用的聊天或消息傳遞工具而異。
聯繫目標管理
- 聯繫人類型： 除了通話和文本之外，還包括聊天和 SMS。
- 聯繫人目標分類器：選擇“文本”、“聊天”或“SMS”作為聯繫人類型時，“ 隨機 ”選項可用作分類器，例如 “隨機聊天”。
有關詳細資訊，請參閱以下主題：
2025 年 1 月 29 日
代理發起的外傳 SMS 和電子郵件支援
我們很高興地宣佈，具有座席角色權限的主管現在可以從 Webex Contact Center Agent Desktop 起始外傳 SMS 或電子郵件任務。 他們可以啟動出站任務，而不管其當前狀態如何，無論是在語音通話中、參與數位交互還是在未分配任務的情況下處於空閒狀態。 這項新功能允許主管在常規交互之外按需向客戶或外部合作夥伴發送更新，並且所有有權訪問由 Webex Connect 提供支援的數位管道的主管都可以使用它。 但是，能否啟動這些外傳任務將取決於對應至監督員的多媒體設定檔原則中所設定的臨界值。
2025 年 1 月 7 日
增強 SFDC 案例建立體驗：在新選項卡中打開案例
現在，Salesforce 中的自動案例創建會在單獨的選項卡中打開所有新案例，無論聯繫人狀態 (已知或未知) 如何。 以前，已知聯絡人的案例在當前選項卡的編輯模式下打開，並在保存或關閉時關閉。
2024 年 12 月 12 日
增強的錄音播放
目前，主管面臨著會議記錄碎片化的挑戰，因此難以確定效率審查的關鍵時刻。 我們升級的播放體驗通過提供直觀的佈局和改進的交互細節來解決此問題。 新的播放機使主管能夠毫不費力地瀏覽通話的各個部分，包括總結重要時刻的章節和豐富的語音交互元數據。 這樣可以確保主管可以專注於對話中最關鍵的部分。
有關詳細資訊，請參閱 監督代理和團隊 一文。
2024 年 12 月 12 日
在「小組效能詳細資料」中登出代理
使用此功能，您可以從 Supervisor Desktop 中的團隊績效詳細資訊 Widget 登出代理。 這適用於在整理狀態下離開當天、仍被標示為可用 (導致通話路由至他們) 或已接受異步互動 (如電子郵件) 的代理。 若代理目前正在進行互動，您需要等到他們完成互動後再將其登出。
有關詳細資訊，請參閱 監督代理和團隊 一文。
2024 年 11 月 18 日
佇列式報告
基於佇列的報告 (QBR) 在 Analyzer 中引入了三個新的庫存報告。 這些報告在佇列級別提供全面的見解和指標，涵蓋跨佇列呈現、處理、轉移和諮詢的呼叫流程和交互。 此外，還提供了一個名為「佇列記錄」的新存儲庫。
有關詳細資訊，請參閱 Webex Contact Center Analyzer 使用者指南 “中的”基於佇列的報告 “和 ”標準佇列記錄字段和度量 “部分。
2024 年 9 月 30 日
基於代理技能的過濾
藉助 Analyzer 中的此功能，您可以根據代理專長過濾現有或新的自訂報告。 這允許即時識別座席，以改善客戶交互的人員配備和佇列管理。
如需詳細資訊，請參閱《Cisco Webex Contact Center Analyzer 使用者指南 》的「主控台過濾器」和「設計主控台」區段。
2024 年 9 月 20 日
在 Supervisor Desktop 中檢視諮詢工作階段錄製檔案
使用此功能，您可以訪問商議通話作業階段的錄音，包括“諮詢到座席”、“商議到佇列”、“商議到撥打號碼”和“商議到入口點”。 諮詢會話錄製檔在主管桌面的主呼叫錄製檔中具有單獨的播放選項。 這允許主管查看和分析諮詢呼叫會話的詳細資訊，並確定需要培訓、指導和提高效率的領域。
有關詳細資訊，請參閱 監督代理和團隊 一文。
2024 年 8 月 27 日
小組效能詳細資料中的代理互動持續時間
您可以使用 Supervisor Desktop 上「團隊績效詳細資訊」表格中新的「互動持續時間」列來追蹤座席與客戶相處的時間。 這會顯示代理處於除整理以外之所有狀態的時間。
通過監控「互動持續時間」列，您可以快速查看代理是否在客戶身上花費了太多時間。 這對於可能需要額外説明的新代理尤其有用。 您將全面瞭解座席如何處理客戶，這對於做出有關通話中監控的決策至關重要。 這可確保座席高效並在需要時獲得幫助，從而保持高生產力並有效地支援您的團隊。
從主要代理及已商議/會議代理被諮詢的那一刻起，即會顯示其互動持續時間。 這使您可以全面瞭解所提供的支持，確保在客戶體驗中考慮所有貢獻的座席。
有關詳細資訊，請參閱監督代理和團隊 一文中的 團隊績效詳細資訊部分。
2024 年 5 月 16 日
為您的團隊提供進階緊急通話處理
作為主管，確保團隊的安全和福祉至關重要。 Redsky 緊急解決方案的集成為您提供了直接從我們的平臺為 E911 呼叫提供準確位置詳細資訊所需的工具。 此增強功能完全符合聯邦安全法規，並在任何情況下保護您的代理。
2024 年 5 月 14 日
重新整理間隔與高基數欄位
在建立自訂報告期間，選取高基數欄位 (例如代理作業階段 ID 及/或聯絡作業階段 ID) 作為行段及/或欄段，會觸發包含附加資訊的 UI 提示。 此彈出視窗表示需要對這兩個高基數欄位應用適當的篩選器，以獲得最佳報告體驗。
實時報告支援從 5 秒及以上的刷新間隔，以實現更好的優化和無縫體驗。 重新整理間隔小於 5 秒的現有報告預設為 5 秒作為新的重新整理間隔，並且可以將其變更為大於 5 秒的其他可用值。 新報告預設以 5 秒作為重新整理間隔，並且可以變更為大於 5 秒的其他可用值。 任何報告皆無法使用小於 5 秒的重新整理間隔，以改善報告效能。 如需詳細資訊，請參見 《Cisco Webex Contact Center Analyzer 使用者指南》。
2024 年 5 月 10 日
在聯絡中心與 Microsoft Teams 之間同步 Webex 代理的狀態
使用新的狀態同步功能更有效地監控團隊的活動。 座席的 Webex Contact Center 狀態與 Microsoft Teams 同步，讓您即時瞭解其狀態，無論他們是在通話、呈現內容還是選擇“請勿打擾”。 這消除了上下文切換的需要，也消除了代理在從事非聯絡中心活動時手動指示自己不可用的要求，從而降低了“RONA”（Redirection on No Answer）的可能性。 有關詳細資訊，請參閱 瞭解代理狀態。
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2024 年 5 月 10 日
監督員桌面的持續輔助功能升級
我們的重點是增強所有主管的用戶體驗，促進流暢的導航和交互。 從優化螢幕閱讀器行為到優化 Tab 鍵順序和增強顏色對比度，我們優先考慮所有能力的主管的輔助功能。 通過這些升級，主管可以有效地監督運營並輕鬆監控他們的團隊，從而營造更具包容性的工作環境。
2024 年 5 月 3 日
帶有 CPA 的進步廣告系列
我們新的外傳活動產品將為您提供更詳細的漸進活動報告，説明您跟蹤和驗證外傳活動期間撥打的電話的結果。
有關更多資訊，請參閱 在 Webex Contact Center中配置語音輸出活動模式。
2024 年 3 月 29 日
Webex Contact Center AI Beta：客服倦怠管理與自動 CSAT
我們很高興地宣佈推出客服倦怠管理和自動 CSAT 測試版功能。 這些功能旨在增強代理的運行狀況和工作效率
座席倦怠檢測功能利用 Webex 聯絡中心平臺中的端到端數據實時檢測座席的壓力水準。 我們與 Thrive Global 合作，在代理遇到思科代理倦怠檢測 AI 模型檢測到的高壓力水準時，向代理播放“重置”中斷。
Auto CSAT 可為所有客戶預測交互後 CSAT，使聯絡中心能夠利用每次交互進行洞察和決策，最終最大限度地提高客戶滿意度和座席績效。
您需要在 Webex 測試版門戶 上註冊並填寫參與調查，以表達您對這些測試版功能的興趣。
2024 年 3 月 27 日
輕鬆共用辦公桌輪用制的監督員號碼
您現在可以共用撥號號碼，而無需單獨登錄。 如果您從事監控活動並需要註銷，下一位主管可以從您離開的地方繼續，並將監控請求定向到他們的工作站。 這可確保監督是持續的，並且無論誰值班，您的團隊的績效都保持在最佳狀態。
2024 年 3 月 26 日
Webex 聯絡中心在新加坡數據中心啟動
Webex 聯絡中心服務現已從位於新加坡的全新數據中心推出。 您現在可以選擇新加坡作為您的運營國家/地區。 這將使你能夠直接在新加坡數據中心預配租戶。 它將提供位於新加坡的專用 Media Pops，使其成為該地區需要語音媒體服務的尊貴客戶的理想選擇。
有關詳細資訊，請參閱 Webex Contact Center 中的資料局部性。
2024 年 2 月 22 日
插話
透過插入功能，您可以加入代理商與客戶之間正在進行的通話，確保及時提供協助。 這使得您可以在必要時介入，特別是在推出新產品或服務期間，或指導新代理商時。
有關詳細信息，請參閱 監控通話中的代理。
2024 年 1 月 30 日
諮詢電話記錄
對主管來說這是一個令人興奮的消息！ Webex 聯絡中心即將推出諮詢電話錄音。 此功能將使您能夠在代理商尋求幫助時監控他們之間的即時通話互動。 它涵蓋四種諮詢呼叫類型——代理到代理、代理到佇列、代理到撥號號碼以及代理到映射到撥號號碼的入口點。 現在，您可以重新驗證向您的代理商提供的建議，並提供精確的指導以提高他們的績效。 此功能將專門提供給我們的下一代媒體平台客戶，並且只能透過錄音管理入口網站存取。 為團隊提升的新水平做好準備！
2024 年 1 月 23 日
簡化指標並統一 Supervisor Desktop 和 Analyzer 之間「總處理呼叫數」和「總放棄呼叫數」的定義
了解「已處理呼叫總數」和「已放棄呼叫總數」變得更加簡單。 我們已在 Supervisor Desktop 和 Analyzer 之間調整了這些指標定義，以實現無縫體驗。 現在您可以在 查看您的聯絡中心 KPI 卡 文章中查看更新後的定義。
2023 年 1 月 18 日
建立具有特定時間跨度的報告
隨著新 Timepicker 功能的推出，聯絡中心報告和分析 (Analyzer) 使用戶能夠針對特定時間跨度建立庫存和自訂報告。 這有助於快速且有效率地建立報告，確保營運決策的無縫審查流程並改善整體客戶體驗。
有關詳細信息，請參閱 時間選擇器。
2024 年 1 月 16 日
聯絡中心座席的背景噪音消除
Webex 聯絡中心正在推出一項功能，可在與客戶互動時消除背景噪音。 利用 AI 降噪技術，您的團隊與客戶的溝通將會更有效率，也更少干擾。 此更新適用於 Flex 3 高級代理，有望大幅提高您團隊的表現。 準備好迎接更乾淨、更清晰的溝通體驗。 有關詳細信息，請參閱 Webex Contact Center Analyzer 用戶指南 中的 背景噪音消除部分。
我們正在分享即將為主管發布的計劃功能版本的詳細資訊。 思科可自行決定變更預期功能。 您可以訂閱此文章以取得任何變更的通知。
2025 年 6 月
Webex WFO：基本 WFM 和 QM 祭品
Webex WFO 正在透過新的 Basic WFM 和 Basic QM 套件擴展其勞動力優化產品組合。 這些新的簡化選項旨在幫助客戶開始使用支援勞動力管理和品質管理所需的基本功能。
較輕的產品專注於核心調度、預測和評估功能，為團隊提供堅實的營運基礎，並使其能夠按照自己的節奏靈活地擴展，同時保持在值得信賴的 Webex 生態系統中。
即將推出：
基本 WFM：
- 透過語音、數位和後台管道進行預測：Webex WFO 準確預測透過語音、聊天、電子郵件和後台管道的需求。 這使得整個客戶旅程中的人員和資源分配得到最佳化。
- MyTime 應用程式和網路代理程式行程資訊：代理程式可以透過 MyTime 網路和行動應用程式檢視、管理和請求來變更他們的排程。 這增強了自助服務並提高了計劃的可見度和靈活性。
- 輪班競標：代理商可以根據預先定義的規則和公平設定競標優先輪班。 這提高了參與度，同時保持了營運效率
- 多技能調度：Webex WFO 根據座席的技能組合自動調度座席。 這確保了在應用勞動力多功能性的同時實現最佳覆蓋範圍。
- 長期員工預算：Webex WFO 利用預測預算工具實現策略勞動力規劃。 管理人員可以根據預測的需求，對長期的人員需求和成本進行建模。
- 為規劃人員/主管提供的調度和編輯應用程式：主管可以使用直覺的拖放介面輕鬆建立、修改和管理日程安排。 該工具支援即時調整和情境規劃。
- 日內管理：Webex WFO 提供儀表板來監控日常績效並調整人員配置，使主管能夠立即應對呼叫高峰、座席缺勤或工作量變化。
- 即時依從性管理：根據每個代理商的排程任務即時追蹤代理活動，以快速解決遵守問題並保持服務水準。
- 行動應用程式：行動應用程式可讓代理商隨時隨地存取日程安排、輪班交易、休假請求和通知，從而增強了桌面環境之外的靈活性和溝通能力。
- 標準內建報告：Webex WFO 提供了一個預先配置的報告庫，其中包含 KPI、依從性和效能指標，以及資料匯出和視覺化選項，以便快速決策。
- 遊戲化：Webex WFO 融入了類似遊戲的元素來提高代理的積極性和績效，排行榜和獎勵系統鼓勵良性競爭和目標實現。
- 通知（時間表變更）：Webex WFO 透過網路或行動裝置自動提醒代理商和主管有關日程安排的變更或更新，確保及時溝通，減少混亂和缺席的情況。
- 會議及線下活動策劃：Webex WFO 允許管理員將會議和培訓添加到代理計劃中，確保計劃非計劃活動而不影響服務交付。
基本 QM：
- 評估語音和數位管道的聯繫：透過評估語音和數位管道的交互作用來全面了解效能。
- 查看/搜尋/播放和刪除聯絡人：透過直覺的搜尋、播放和刪除選項輕鬆定位、檢視和管理聯絡人記錄。
- 文字搜尋：使用強大的基於記錄的文字搜尋功能快速找到互動中的關鍵時刻。
- 互動聯絡方式匯出：匯出詳細的交互資料以滿足離線分析、報告或合規性需求。
- 螢幕錄製：捕獲代理螢幕活動以及音頻，以在評估期間提供完整的背景資訊。
- 建立和編輯評估表：建立和自訂評估表以符合不斷發展的品質保證標準。
- 標準評估觀看：以一致、易於瀏覽的格式存取和審查已完成的評估。
- 聯絡方式導入：無縫引入外部聯繫人數據，以便集中存取和評估。
當該功能正式發布 (GA) 時，將會提供更多資訊。
Webex WFO：企業分析
Webex WFO 即將推出企業分析功能，以擴展其人工智慧功能，這是一項強大的新產品，旨在提升聯絡中心、評估效能並發現對話中的見解。
作為此版本的一部分，將引入以下功能：
- 自動 QM –根據一致的績效標準自動評估 100% 的客戶互動。 人工智慧評分可提供公正、可操作的見解，以支援代理商發展並提升客戶體驗。
- 熱門話題 －人工智慧回顧數千則客戶對話，並將客戶諮詢的最常見原因突出顯示為易於管理的優先主題清單。 熱門話題可協助團隊更快找出根本原因，並以更快、更清晰的方式回應新出現的客戶問題。
- 互動摘要 –此功能由生成式人工智慧提供支持，可自動建立所有管道 (語音和數位) 客戶互動的簡潔、一致的摘要。 它消除了手動記錄的需要並大大減少了分析時間。 透過互動摘要，可以輕鬆找出每次通話中的關鍵時刻，確定哪些互動需要評估，並發現重複通話等模式，從而實現整個聯絡中心更快的決策、更好的指導和更有效率的問題解決。
企業分析將使聯絡中心能夠評估每一次互動，發現對客戶最重要的事情，並採取更快、更明智的行動來提高代理商的績效和客戶體驗。
當該功能正式發布 (GA) 時，將會提供更多資訊。
佇列記錄 API (CLR)
佇列記錄 API (CLR) 功能即將推出。
作為此操作的一部分，GraphQL Search API 的 taskLegDetails 查詢 中提到的 欄位 6 月 2015 日之後永久刪除。
我們先前曾於 2024 年 9 月和 10 月針對其中一些變更發布了棄用通知。
如果您的任何 taskLegDetails 查詢使用了已刪除字段列表中的字段，則您必須更新查詢以確保您的 API 在刪除日期之後仍能繼續發揮作用。 更新失敗將導致驗證錯誤。
這裡 是變更日誌的連結。
在 Analyzer 中共享固定連結以增強協作
我們很高興地宣布 Analyzer 即將推出一項新功能，它將增強您分享見解的能力並簡化整個組織的協作。 隨著永久連結的引入，Analyzer 用戶將能夠輕鬆地共享報告和儀表板的 URL，從而使數據驅動的決策比以往更容易。
Webex WFO：情緒高漲
Webex WFO 將增強其情緒分析能力，為客戶互動提供更深入、更精確的洞察。
主要優點：
- 分離客戶和代理商的情緒，以獲得更清晰、更可操作的見解。
- 改進的可搜尋性和過濾選項，允許使用者使用進階過濾器根據情緒定位互動。
聯絡中心將受益於對客戶情緒的更詳細了解，這將有助於改善代理培訓、制定更好的服務策略和做出更明智的決策。
刪除聯絡人總結事件的依賴
CAR 記錄中將引入新的活動狀態「wrapup-completed」。 這不會對任何現有的計算或報告產生影響。
透過消除背景噪音，提高聯絡中心座席的清晰度
Webex 聯絡中心正在推出一項功能，可在與客戶互動時消除背景噪音。 這項尖端功能旨在微調客戶與代理商之間的互動，確保即使在最吵雜的環境中也能保持語音清晰度。 請繼續專注於無縫體驗，讓您的代理商可以專注於最重要的事情 - 客戶，而不會受到任何干擾。
Webex 聯絡中心多方通話中的增強協作
我們正在增強 Webex 聯絡中心內的通話行為，以確保互動持續到所有各方都離開通話。 這使得參與者能夠完成他們的對話，完成任何記錄，並就適當的行動達成一致。 例如，如果患者打電話與醫生和護士交談，然後在初次諮詢後掛斷電話，則醫療專業人員可以在自己結束通話之前完成分析。
這項增強功能為我們的客戶與客戶互動的方式提供了更大的靈活性。
好處：
- 提高代理效率：營造協作環境，使代理商能夠在斷線前解決所有通話問題，從而提高首次通話解決率。
- 提升客戶體驗：透過提供更全面、更簡化的通話體驗來提高客戶滿意度。
Webex 勞動力優化中的複雜呼叫事件
Webex 勞動力優化現在透過我們的複雜呼叫事件功能釋放了深入呼叫分析的力量！ 深入了解呼叫轉移、會議、諮詢等，以獲得有關代理互動和客戶體驗的寶貴見解。 此功能可整合音訊記錄、螢幕記錄和元數據，以便進行全面分析。 請繼續關注發布並期待增強您的品質管理實踐！
分割間隔段報告 (活動持續時間)
利用新的分割間隔段報告功能，深入了解代理績效。 該工具可讓您在可自訂的時間間隔內追蹤代理活動、狀態和持續時間，以便更好地配備人員、分配資源和提高客戶滿意度。 只需在計算面板中啟用分割間隔選項，即可按精確間隔而不是交互結束時間來分析資料。
Webex WFO：聯繫佇列增強功能
Webex WFO 將引入強大的聯繫隊列增強功能，以改善目標管理、追蹤進度並提高整體可用性。 這些更新將為聯絡人目標的管理提供更大的靈活性和效率，從而帶來更流暢的使用者體驗。
主要優點：
- 提高了創建聯絡人目標的靈活性，這將確保將正確的聯絡人送入佇列。
- 能夠確定在任何給定時間需要解決的目標的優先順序。
- 增強分配者和受讓人對聯繫目標進度的可見度。
- 共享或變更目標所有權的選項。
Webex WFO：缺席屬性
缺勤屬性是一項即將推出的功能，允許管理員使用屬性為缺勤添加更多詳細資訊。 此更新透過啟用個人帳戶餘額和缺勤類型的自訂屬性增強了報告功能，並在追蹤和管理方面提供了更大的靈活性。
主要優點：
- 詳細追蹤缺勤類型
- 報告每個缺勤屬性的計劃小時數
透過更詳細的追蹤和更好地與特定業務需求保持一致，缺勤屬性將簡化可用餘額的管理並改善整體勞動力規劃。
Webex WFO：QM 手動評估改進和現代化
Webex WFO 正在透過重大升級改善 QM 手動評估體驗，使其更加高效和直觀。
主要優點：
- 增強評估工作的可見性
- 提高關鍵績效指標的靈活性
- 能夠處理複雜的問題結構
- 多種回應選項
主管桌面
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團隊績效詳情頁面最多可容納 500 名代理，以最佳效能運作。 可以存取超過 500 名代理商的主管可能無法透過「團隊績效詳情」頁面獲得最佳績效。
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當代理 2 正在參加由代理 1 處理的呼叫會議時，代理 2 的詳細資訊不會顯示所有呼叫元資料。 此外，當代理 2 正在諮詢代理 1 時，代理 2 的活動交互詳細資訊模式中不提供通話詳細資訊。 這些問題將在未來的版本中作為增強功能得到修復。
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Cisco 為「全域佈局」部分提供的預設佈局不支援交叉啟動 Webex 應用程式。 或者，您可以自訂任何佈局以新增交叉啟動選項。
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當使用映射到入口點的撥號號碼進行會議時，其中有 2 個代理 (代理 1 和代理 2) 正在開會，第二個代理的聯絡人狀態在「團隊績效詳細資料」頁面中顯示「已連線」而不是「會議」。 請注意，諮詢和召開映射到入口點的撥號號碼的可用性仍然有限。
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Supervisor Desktop 報告和主頁之間的數據存在差異。 有關詳細信息，請參閱 Supervisor Desktop 和 Analyzer 中的 KPI 卡比較。
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主管必須擁有唯一的號碼分配。 Supervisor1 使用號碼登入 Supervisor Desktop。 Supervisor1 需要登出並使用不同的號碼登錄，以便 Supervisor2 可以使用與 Supervisor1 相同的號碼登入 Supervisor Desktop。 如果您對不同的主管使用相同的電話號碼，請聯絡您的客戶團隊、合作夥伴或思科支援尋求協助。
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若要在 Control Hub 上儲存不活動逾時設置，您必須輸入自動總結間隔設定的值。 但是，當您使用管理入口網站進行租戶層級設定時，這並不適用。
不支援將禮貌回撥路由到基於容量的團隊
基於容量的團隊 (CBT) 不支援禮貌回撥。 CBT 沒有指派單獨的代理，且禮貌回撥需要代理 ID 才能運作。 因此，如果禮貌回撥流向 CBT 服務的入口點或佇列，則呼叫失敗。
2025 年 4 月 2 日
將 Webex WFO 指南從思科產品支援頁面遷移到 Webex 幫助中心
先前在 思科產品支援 頁面上提供的 Webex WFO 指南現可直接從 Webex 幫助中心存取 。 當您在 Cisco 產品支援頁面上按一下這些指南時，您將被重新導向至 Webex 說明中心中的對應頁面。
如何從 Webex 幫助中心存取 Webex WFO 文件：
- 導航至 > >
- 選擇 Webex 聯絡中心 ，然後點擊相應的鏈接，訪問您需要的文檔。
如何從 Webex 幫助中心上的 Contact Center 產品頁面存取 Webex WFO 文件：
- 導航至 > > 並選擇首選角色。
- 選擇 Webex 勞動力最佳化 (WFO) ，然後點擊對應的連結開啟您需要的文件。
2024 年 2 月 22 日
引入基於角色的新功能：產品和服務更新的客製化方法
我們很高興地宣布，我們在提供產品和服務更新的方式上取得了重大進展。 為了向您提供最相關、最有針對性的信息，我們已從合併的「最新動態」文章轉變為專門針對管理員、主管和代理的基於角色的「最新動態」文章。 這種新方法提供了諸如個性化內容、簡化更新和增強清晰度等主要優勢。 您將收到與您的角色直接相關的更新。 這意味著您不再需要篩選那些可能不適用於您的資訊。
2023 年 12 月 18 日
將 Webex Contact Center 2.0 指南從 Cisco 產品支援頁面遷移到幫助中心
思科產品支援頁面上發布的 Webex Contact Center 2.0 指南現在可以直接從幫助中心取得。
因此，從現在開始，當您從思科產品支援頁面點擊這些指南時，您將被重新導向到「說明中心」中的對應文章。 以下是已移動的指南：
2023 年 9 月 26 日
原生聊天和電子郵件管道支援終止公告
Webex 聯絡中心宣布將於 2023 年 12 月 31 日終止對其原生聊天和電子郵件管道的支援。我們建議目前為其業務部署這些管道的客戶升級到新的數位管道。 這些新的數位管道包括網路聊天、電子郵件、SMS、Facebook Messenger 和 WhatsApp，具有智慧和安全的功能。 與您的客戶經理合作，確定許可和部署選項。 有關新數位管道的更多信息，請參閱 Webex 聯絡中心新數位管道。
