Apríla 21, 2025

Webex WFO: Žiadosti o aktivitu

Žiadosti o aktivitu sú teraz aktívne vo Webex WFO a vylepšujú automatické plánovanie agentov tým, že umožňujú agentom požiadať o čas na neplánované aktivity, ako sú školenia, administratívne úlohy a príležitosti na rozvoj – priamo v rámci ich plánov.

Automatizácia zohráva kľúčovú úlohu. Keď agent pridá aktivitu, systém spracuje požiadavku podľa preddefinovaných pravidiel:

  • Automaticky schválené aktivity sú okamžite schválené systémom.

  • Manuálne schválené aktivity zostávajú v stave čakajúceho, kým ich vedúci tímu neskontroluje a neschváli.

  • Činnosti závislé od personálu sa automaticky schvaľujú alebo zamietajú na základe počtu zamestnancov v reálnom čase.

Hlavné výhody:

  • Znížte manuálne úsilie pomocou automatizovaných pracovných postupov schvaľovania.
  • Zabezpečte, aby rozhodnutia o plánovaní boli v súlade s personálnymi potrebami a obchodnými prioritami.
  • Zachovajte dohľad a flexibilitu a zároveň umožnite agilnejšiu a samostatne riadenú pracovnú silu.

Ďalšie informácie nájdete v téme Konfigurácia nastavenia pravidiel aktivity.

Apríla 1, 2025

Webex WFO: Periodizácia pracovného času agenta

Periodizácia je teraz k dispozícii vo Webex WFO, čo umožňuje kontaktným centrám vyvážiť pracovný čas agenta počas dlhšieho obdobia, napríklad štvrťrok alebo rok, aby sa zosúladili so zmluvnými cieľmi.

Výhody periodizácie:

  • Zlepšuje flexibilitu pracovného času
  • Zabraňuje nákladom na prácu nadčas agenta
  • Riadi nedostatočné využitie agentov
  • Kontroluje porušovanie regulačných predpisov
  • Optimalizuje personálne obsadenie na základe časových vzorcov dopytu
  • Zabezpečuje, aby bol požadovaný počet agentov s potrebnými zručnosťami naplánovaný na špičku aj mimo špičky
  • Zlepšuje úroveň služieb a zároveň znižuje náklady
  • Zlepšuje prideľovanie zdrojov a škálovateľnosť pre dlhodobé plánovanie pracovnej sily

Ďalšie informácie nájdete v časti Periodizácia.

Webex WFO: Štatistiky

Insights je moderné, plne vybavené BI riešenie s radom funkcií a vylepšení, ktoré sú navrhnuté tak, aby výrazne zlepšili prístup k údajom a ich viditeľnosť v rámci Webex WFO.

Dôvody, prečo sa nadchnúť pre štatistiky:

  • Prostredie Prehľady je navrhnuté na zjednodušenie skúmania a analýzy údajov, pričom pre netechnických používateľov je jednoduché samostatne vytvárať zostavy a tabule.
  • Poháňané umelou inteligenciou a vysoko prispôsobiteľné, čo pomáha urýchliť rozhodovanie
  • Ponúka širokú škálu vizualizácií
  • Vhodné pre efektívnu ad-hoc analýzu aj bohatý dashboarding

Tu je krátke video , ktoré poskytuje prehľad všetkých nových možností, ktoré Štatistiky prinášajú do tabuľky.

Insights nahradil Prieskumníka údajov. Pre zákazníkov v oblasti riadenia pracovnej sily (WFM):

  • Väčšina WFM zákazníkov už používa prehľady a mnohí manuálne zakázali Prieskumníka údajov.
  • Zákazníci spoločnosti Classic WFM začali prechádzať na štatistiky od 30. apríla 2025. Mnohí zákazníci, ktorí tiež používajú QM a Analytics, už s prechodom začali.
  • V niekoľkých prípadoch boli pre niektorých zákazníkov dohodnuté alternatívne časové osi. Títo zákazníci už boli informovaní o svojich časových harmonogramoch.
  • Niektorí zákazníci, ktorí používajú rozhrania API na export Prieskumníka údajov, čakajú na vydanie novej služby exportu prehľadov, aby dokončili svoju cestu.

    Pre všetkých vyššie uvedených WFM zákazníkov sa plánuje vyradenie Prieskumníka údajov z prevádzky 30. júna 2025.

Webex WFO: Zavedenie nového prepisovacieho motora

S potešením oznamujeme zavedenie nového transkripčného nástroja pre Webex zákazníkov WFO, ktorý prináša významné zlepšenia v presnosti, rýchlosti a škálovateľnosti. Toto cloudové riešenie bolo navrhnuté pre rýchlejšie časy vybavenia a konzistentnejšiu kvalitu prepisu v podporovaných jazykoch.

Čo môžete očakávať:

  • Zažite až o 20 % vyššiu presnosť americkej angličtiny spolu s výraznými zlepšeniami v iných podporovaných jazykoch.
  • Prepisy sa teraz doručujú rýchlejšie, čo umožňuje rýchlejší prístup k prehľadom a zrýchľuje pracovné postupy.
  • Hladký prechod:
    • Historické transkripčné údaje zostávajú nezmenené.
    • Všetky nové a prebiehajúce prepisy automaticky profitujú z vylepšeného motora.
  • Postavený na natívnej cloudovej architektúre, ktorá podporuje rýchle spracovanie a škálovateľné nasadenie.
  • Navrhnuté s ohľadom na lokalizáciu údajov a dodržiavanie súladu s predpismi tak, aby spĺňali obchodné a regulačné požiadavky.

Výhody:

  • Poskytuje presnejšie a použiteľnejšie prepisy pre zabezpečenie kvality, dodržiavanie súladu a prehľady.
  • Vylepšuje analytické nástroje prostredníctvom vylepšenej analýzy textu, sledovania pocitov a prehľadávateľných údajov konverzácií.
  • Zvyšuje prevádzkovú efektivitu rýchlejším prístupom k prepisom konverzácií, čo umožňuje rýchlejšie sledovanie a koučovanie.
  • Podporuje 15+ globálnych jazykov vrátane angličtiny, španielčiny, francúzštiny, kanadčiny, nemčiny, arabčiny a ďalších.

Zlepšite efektivitu pracovnej sily pomocou oznámení WFO Webex

Oznámenia sú vylepšením Webex WFO určeného na zlepšenie informovanosti a reakcie agentov aj orgánov dohľadu.

Kľúčové prípady použitia podporované oznámeniami:

  • Oznámenia o zatvorení okna ponúk na posun – Agenti, ktorí nezadali svoje ponuky, dostanú upozornenia 24 hodín pred konečným termínom prostredníctvom Web App MyTime, mobilnej aplikácie a upozornení prehliadača. Pomáha to optimalizovať alokácie zmien a predchádzať zmeškaným cenovým ponukám.

  • Oznámenia o žiadosti o neprítomnosť - Keď agent odošle žiadosť o voľno prostredníctvom modulu žiadosti, jeho vedúci tímu alebo nadriadený dostane trvalé upozornenie v aplikácii, vyskakovacie oznámenie alebo systémové push oznámenie.

    Systém používa pravidlá na automatické schvaľovanie, zamietnutie alebo čakanie na zozname. Ak sa neuplatňuje žiadne pravidlo, žiadosť zostáva nevybavená, čo vedie k oznámeniu o preskúmaní orgánmi dohľadu. Keďže tieto oznámenia fungujú na úrovni tímu, každý nový nadriadený prevedeného agenta automaticky dostane žiadosť o konanie.

Benefity:

  • Doručuje včasné upozornenia
  • Zvyšuje efektivitu plánovania
  • Znižuje administratívnu záťaž
  • Zabezpečuje bezproblémovú komunikáciu medzi agentmi a nadriadenými.

Ďalšie informácie nájdete v nasledovných témach:

Marec 25, 2025

Vylepšené prehľady interakcie so zákazníkmi Webex Speech Energy WFO

Webex WFO teraz ponúka energiu reči, ktorá zvyšuje viditeľnosť interakcií so zákazníkmi detekciou ticha a hovorových udalostí. Táto funkcia poskytuje okamžitý prehľad o konverzáciách so zákazníkmi a pomáha tímom rýchlo identifikovať oblasti, v ktorých je potrebné zlepšenie.

Výhody tejto funkcie:

  • Detekcia ticha a hovoriacich udalostí zvýrazňuje zastavenia konverzácie a prekrývajúcu sa reč, pričom určuje oblasti pre výcvik agentov.
  • Analýza týchto udalostí pomáha odhaliť frustráciu zákazníkov a optimalizovať procesy.
  • Ticho môže naznačovať neistotu, zatiaľ čo rozhovor naznačuje slabé počúvanie, čo pomáha pri zdokonaľovaní interakcií s agentmi.

Ďalšie informácie nájdete v téme Zisťovanie udalostí ticha a hovoru.

Marec 3, 2025

Webex WFO: Predstavujeme relácie na zjednodušenie plánovania a vylepšenú správu agentov

Relácie sú teraz živé a zjednodušujú plánovanie a riadenie aktivít agentov nad rámec tradičného plánovania zmien. Umožňuje manažérom efektívne rozdeliť čas na školenia a iné neplánované úlohy v rámci skupiny agentov.

Vďaka funkciám, ako sú automatizované, rovnomerne rozložené aktivity a plánovanie presúvaním myšou, relácie znižujú administratívne úsilie a zvyšujú flexibilitu.

Výhody funkcie relácií:

  • Poskytuje jasný prehľad o prideľovaní a výkonnosti agentov pre rozhodovanie založené na údajoch.
  • Zvyšuje prevádzkovú efektivitu.
  • Podporuje vývoj a zapojenie agentov.
  • Pomáha tímom kontaktných centier zostať organizovanými a vyváženými.
  • Udržuje tímy zamerané na neustále zlepšovanie.
  • Je v súlade so širšími obchodnými cieľmi.

Ďalšie informácie nájdete v téme Správa relácií.

Webex WFO: Globálna jazyková podpora pre kategórie fráz

Webex WFO teraz ponúka vylepšenú viacjazyčnú podporu, zjednodušuje správu konverzácií v zmiešaných jazykoch pri zachovaní presnosti v rôznych kontextoch. Používatelia teraz môžu používať rovnaký názov kategórie vo viacerých jazykoch.

Kľúčové aktualizácie:

  • Presné znázornenie viacjazyčných kontextov vrátane konverzácií v zmiešaných jazykoch.
  • Efektívne spracovanie konzistentných výrazov, ako sú obchodné značky, ktoré zostávajú v jednotlivých jazykoch nezmenené.
  • Zvýšená flexibilita pri kategorizácii toho istého slova alebo frázy v rôznych jazykoch.

Vďaka týmto vylepšeniam je Webex WFO ešte viac prispôsobená potrebám zákazníkov a poskytuje plynulejší a užívateľsky prívetivejší zážitok.

Ďalšie informácie nájdete v nasledovných témach:

Februára 25, 2025

Webex Podpora digitálnych kanálov WFO (e-mail)

Webex WFO Quality Management teraz poskytuje vylepšené viackanálové možnosti, ktoré organizáciám umožňujú poskytovať bezproblémové a vysokokvalitné skúsenosti v digitálnych aj hlasových interakciách.

Teraz môžete pridať digitálne kanály do správy aplikácií vrátane chatu, SMS a e-mailu.

Nové funkcie digitálnej podpory pre e-mail zahŕňajú vylepšené vyhľadávanie, správu pracovných postupov, inovácie prehrávača médií, prispôsobiteľné nastavenia uchovávania údajov a ďalšie.

Webex WFO Quality Management umožňuje tímom vykonávať rýchlejšie a dôkladnejšie kontroly a zefektívniť pracovné postupy, čo im pomáha pochopiť a riešiť potreby zákazníkov vo viacerých kanáloch.

Ďalšie informácie nájdete v nasledovných témach:

Februára 19, 2025

Webex WFO: Nástroj na hromadnú interakciu – odstránenie a aktualizácie

Webex WFO zaviedla samoobslužnú funkciu hromadného mazania kontaktov, ktorá umožňuje používateľom efektívne odstrániť viac kontaktov súčasne bez potreby manuálneho mazania jeden po druhom.

Benefity:

  • Bez námahy odstráňte interakcie zaznamenané omylom alebo tie, ktoré obsahujú neredigované citlivé údaje.
  • Minimalizuje potrebu zásahu vývojového tímu a šetrí technické zdroje.
  • Poskytuje používateľom väčšiu kontrolu nad správou údajov, čím sa znižuje objem prípadov podpory.

Ďalšie informácie nájdete v téme Operácie hromadného kontaktu.

Februára 17, 2025

Správy o základných prieskumoch pre orgány dohľadu

Získajte cenné informácie o spätnej väzbe od zákazníkov pomocou správy o základnom prieskume v analyzátore ! Hoci vytváranie prieskumov spravujú správcovia, môžete mať úplný prístup k podrobným zostavám na základe povolení riadenia prístupu na základe rolí (RBAC).

Správa o základnom prieskume poskytuje:

  • Odpovede na prieskum: Pochopte sentiment zákazníkov pomocou údajov z prieskumov po interakcii.

  • Podrobnosti o výkone agenta: Pozrite sa, ktorí agenti spracovávali hovory, vrátane informácií o prvom a poslednom agentovi, ID e-mailov a podrobností o fronte.

  • Metriky interakcie: Ponorte sa do trvania hovorov, ID relácií a časov dokončenia prieskumu.

Tento výkonný nástroj na vytváranie zostáv zabezpečí, že zostanete informovaní o skúsenostiach zákazníkov a výkonnosti agentov, čo vám pomôže dosiahnuť zlepšenia v celom tíme.

Ďalšie informácie nájdete v prehľade Prieskumy po interakciách v Webex Contact Center Analyzer používateľskej príručke.

Kliknite sem pre vidcast.

Februára 11, 2025

Cisco AI Assistant pre kontaktné centrum

Pripravte sa na transformáciu prevádzky kontaktného centra a potešte svojich zákazníkov pomocou aplikácie Cisco AI Assistant for Contact Center! 

AI Assistant prináša revolúciu v zákazníckom servise zvýšením vašej efektivity a zvýšením spokojnosti zákazníkov! 

Tu je to, čo AI Assistant ponúka:

  • Súhrny hovorov generované umelou inteligenciou na rôznych kontaktných bodoch počas interakcie agent-zákazník.
  • Odpočinok agenta poháňaný umelou inteligenciou, ktorý podporuje pohodu agentov, zvyšuje produktivitu a spokojnosť zákazníkov.
  • Auto CSAT predpovedá spokojnosť zákazníkov po každej interakcii a poskytuje poznatky, ktoré pomáhajú kontaktným centrám robiť inteligentnejšie rozhodnutia, zlepšujú výkonnosť agentov a zvyšujú spokojnosť zákazníkov.

Ďalšie informácie nájdete v téme Cisco AI Assistant pre Webex Contact Center.

Súhrny hovorov generované umelou inteligenciou

Agenti teraz dokážu lepšie zvládnuť konverzácie so zákazníkmi pomocou súhrnov generovaných umelou inteligenciou.

  • Súhrny prerušených hovorov generované umelou inteligenciou: Ak sa hovor neočakávane odpojí, aplikácia Cisco AI Assistant okamžite vytvorí súhrn konverzácie. Keď zákazník zavolá späť, ďalší agent môže bez problémov pokračovať v konverzácii, čím šetrí čas a zlepšuje zákaznícku skúsenosť. Prehľady a dôležitosť týchto súhrnov môžete zobraziť v prehľade Súhrny zrušených hovorov na tabuli asistentaAI. Ďalšie informácie nájdete v téme Súhrnná správa o zrušených hovoroch.
  • Súhrny prenosu virtuálnych agentov:  Poskytuje komplexné súhrny interakcií s virtuálnymi agentmi a zabezpečuje, že agenti majú všetky informácie potrebné na rýchlu a efektívnu pomoc zákazníkom. To znamená menej opakovaní pre zákazníkov a rýchlejšie rozlíšenia!

    Správa analyzátora pre súhrny prenosu virtuálnych agentov bude k dispozícii v budúcnosti.

Ďalšie informácie o súhrnoch hovorov generovaných umelou inteligenciou nájdete v časti Zvýšenie efektivity pomocou súhrnov generovaných umelou inteligenciou.

Duševná pohoda agenta

Funkcie Agent Wellbeing využívajúce umelú inteligenciu sú navrhnuté tak, aby podporovali odpočinok agentov, zvyšovali produktivitu a spokojnosť zákazníkov. Pomocou pokročilej analýzy využíva platforma Webex Contact Center komplexné prehľady údajov na monitorovanie a detekciu úrovne stresu agentov v reálnom čase. Pomocou prehľadov v reálnom čase poskytuje systém v prípade potreby automatizované wellness prestávky , ktoré pomáhajú agentom efektívne zvládať stres, udržiavať vysoký výkon a poskytovať výnimočné skúsenosti zákazníkom.

Ďalšie informácie nájdete v časti Zlepšenie pohody a výkonu agentov pomocou detekcie vyhorenia a wellness prestávok.

Automatický CSAT

Auto CSAT predpovedá spokojnosť zákazníkov (CSAT) po každej interakcii, pomáha kontaktným centrám získať prehľad a prijímať rozhodnutia na zvýšenie spokojnosti zákazníkov a výkonnosti agentov. CSAT je rozhodujúci pre pochopenie spokojnosti zákazníkov so službami. Vlastný model Auto CSAT od spoločnosti Cisco využíva prevádzkové údaje, prepisy interakcií a prieskumy na presné predpovedanie skóre CSAT. Tieto skóre môžu identifikovať potreby školenia, vybrať hovory na kontrolu a zabezpečiť rýchle riešenie pre nespokojných zákazníkov. Skóre Auto CSAT môžete zobraziť v správe Auto CSAT na paneli asistenta AI v analyzátore.

Ďalšie informácie nájdete v časti Meranie spokojnosti zákazníkov pomocou Auto CSAT.

Februára 1, 2025

Podpora digitálnych kanálov Webex WFO (chat, SMS)

Keďže interakcie so zákazníkmi sa čoraz viac presúvajú na digitálne platformy, Webex WFO Quality Management zaviedla vylepšenia na podporu viackanálového zapojenia. Tieto aktualizácie zabezpečujú komplexný prehľad o interakciách a bezproblémové skúsenosti naprieč rôznymi kanálmi. 

Hlavné body

  • Panel s prepisom chatu ukazuje oddelenie medzi stranami, aby ste si mohli rýchlo prezrieť a získať úplný kontext textovej interakcie, a novú textovú mapu so schopnosťou kliknúť na bublinu, aby ste sa rýchlo dostali na dané miesto v chate.
  • Vyhodnoťte kontakt pomocou chatu alebo SMS alebo ako typu kontaktu.
  • Štandardné pracovné postupy pre koncové hovory a každodenné riadenie kvality sa teraz rozširujú na digitálne interakcie, ako sú chat, SMS a starší text.
  • Pre textové kontakty je k dispozícii akcia Ponechať s konfigurovateľnými obdobiami uchovávania digitálnych kontaktov a kontaktov, ktoré nesúvisia s volaním.

Stránka interakcií

  • Stĺpce Dôvod a Typ záznamu boli vylepšené pre digitálne kontakty. Napríklad Dôvod teraz odráža dôvod nastavený pracovným postupom.
  • Pridá sa nový stĺpec Externé strany . Externé strany je nový filter pre chat a SMS kontaktov, ktorý sa filtruje podľa osoby, s ktorou agent komunikoval. Tento identifikátor je zvyčajne e-mailová adresa alebo telefónne číslo, ale líši sa v závislosti od použitého nástroja na chatovanie alebo odosielanie správ.

Kontaktovať správu cieľov

  • Typ kontaktu: zahŕňa konverzáciu a SMS okrem hovoru a textovej správy.
  • Klasifikátory cieľov kontaktu: Keď je ako typ kontaktu vybratá možnosť Text, Konverzácia alebo SMS, ako klasifikátor je k dispozícii možnosť Náhodné , napríklad Náhodný rozhovor.

Ďalšie informácie nájdete v nasledovných témach:

Januára 28, 2025

Webex Hromadný prenos používateľských údajov WFO

Webex WFO Hromadný prenos používateľských údajov poskytuje efektívnejšie a užívateľsky prívetivejšie riešenie prenosu údajov od jedného používateľa k druhému, keď má zamestnanec viac ako jeden používateľský účet. Táto funkcia tiež umožňuje hromadný prenos údajov až pre 2 000 používateľov naraz.

Ďalšie informácie o hromadnom prenose údajov nájdete v témach Prenos údajov používateľmi pre QM a Analytics a Prenos používateľských údajov pre QM a Analytics na adrese:

Januára 29, 2025

Agent inicioval odchádzajúce SMS a e-mailovú podporu

S radosťou oznamujeme, že nadriadení s povolením na rolu agenta môžu teraz iniciovať úlohu odchádzajúceho SMS alebo úlohu e-mailu z Agent Desktop kontaktného centra Webex. Môžu iniciovať odchádzajúcu úlohu bez ohľadu na ich aktuálny stav, či už počas hlasového hovoru, zapojenia sa do digitálnej interakcie alebo nečinnosti bez priradených úloh. Táto nová funkcia umožňuje orgánom dohľadu zasielať aktualizácie zákazníkom alebo externým partnerom mimo pravidelných interakcií na požiadanie a bude k dispozícii všetkým orgánom dohľadu s prístupom k digitálnym kanálom využívajúcim Webex Connect. Schopnosť spustiť tieto odchádzajúce úlohy však bude závisieť od prahových hodnôt nakonfigurovaných v politike multimediálneho profilu priradenej k supervízorovi.

Januára 7, 2025

Zlepšenie skúseností s vytváraním prípadov SFDC: otváranie prípadov na nových kartách

Automatické vytváranie prípadov v Salesforce teraz otvára všetky nové prípady na samostatnej karte bez ohľadu na stav kontaktu (známy alebo neznámy). Predtým sa prípady známych kontaktov otvárali v režime úprav na aktuálnej karte a zatvorili sa po uložení alebo zatvorení.

Decembra 12, 2024

Vylepšené prehrávanie nahrávok

Orgány dohľadu v súčasnosti čelia problémom s fragmentovanými záznamami relácií, čo sťažuje identifikáciu kľúčových momentov hodnotenia efektívnosti. Naše vylepšené prehrávanie rieši tento problém tým, že ponúka intuitívne rozloženie s vylepšenými detailmi interakcie. Nový prehrávač umožňuje nadriadeným bez námahy prechádzať rôznymi segmentmi hovoru vrátane kapitol, ktoré sumarizujú dôležité momenty a bohaté metadáta pre hlasové interakcie. Tým sa zabezpečí, že vedúci pracovníci sa môžu sústrediť na najdôležitejšie časti rozhovoru.

Ďalšie informácie nájdete v článku Dohľad nad agentmi a tímami .

Decembra 12, 2024

Odhlásenie agentov v časti Podrobnosti o výkone tímu

Pomocou tejto funkcie môžete odhlásiť agentov z miniaplikácie s podrobnosťami o výkone tímu v aplikácii Supervisor Desktop. Môže to platiť pre agentov, ktorí odišli na daný deň, zatiaľ čo sú v stave zabalenia, sú stále označení ako dostupní (čo spôsobuje smerovanie hovorov na nich) alebo prijali asynchrónnu interakciu, napríklad e-mail. Ak sú agenti momentálne zapojení do interakcie, budete musieť počkať, kým ju dokončia, a až potom ich odhlásiť.

Ďalšie informácie nájdete v článku Dohľad nad agentmi a tímami .

Novembra 18, 2024

Zostavy založené na fronte

Reporty založené na fronte (QBR) zavádzajú tri nové správy o akciách v analyzátore. Tieto prehľady poskytujú komplexné prehľady a metriky na úrovni frontu, ktoré pokrývajú toky hovorov a interakcie počas ich prezentácie, spracovania, prenosu a konzultácií vo frontoch. Okrem toho je k dispozícii nové úložisko s názvom Záznam frontu.

Ďalšie informácie nájdete v častiach Hlásenia založené na fronte a Polia a miery štandardného záznamu frontu v Webex Contact Center Analyzer používateľskej príručke.

Novembra 13, 2024

Podpora WebRTC pre Supervisor Desktop

Vďaka podpore WebRTC pre Supervisor Desktop a platforme Next Generation Media Platform môžete telefonovať priamo z prehliadača pomocou náhlavnej súpravy. Už nie sú potrebné externé telefóny ani klapky. Táto funkcia ponúka všetky súčasné hlasové funkcie, ako je podržanie, vyvolanie, prepojenie a konferencia. Navyše, funkcie ako stlmenie, automatická odpoveď a číselník zabezpečujú bezproblémové používanie iba v prehliadači. Nielen to, nový indikátor stavu WebRTC vám zobrazuje aktuálny stav hlasovej služby. Viac informácií nájdete v častiach Správa profilov na ploche, Zmena telefónneho čísla alebo klapky, Úprava profilu na ploche Supervisor Desktop, Prihlásenie na plochu Supervisor Desktop a Dohľad nad agentmi a tímami.

30. septembra 2024

Filtrovanie na základe zručností agentov

Pomocou tejto funkcie v Analyzátore môžete filtrovať existujúce alebo nové vlastné prehľady na základe zručností agentov. To umožňuje identifikáciu agentov v reálnom čase, čo zlepšuje personálne obsadenie a riadenie radov pre interakcie so zákazníkmi.

Viac informácií nájdete v častiach „Filtre dashboardu“ a „Návrh dashboardov“ v používateľskej príručke Cisco Webex Contact Center Analyzer .

20. septembra 2024

Zobrazenie záznamov konzultačných relácií na ploche Supervisor Desktop

Pomocou tejto funkcie máte prístup k nahrávkam konzultačných hovorov vrátane konzultácie s agentom, konzultácie s radom, konzultácie s vytočeným číslom a konzultácie so vstupným bodom. Záznamy konzultačných relácií majú samostatnú možnosť prehrávania v rámci hlavného záznamu hovoru v aplikácii Supervisor Desktop. To umožňuje supervízorom skontrolovať a analyzovať podrobnosti konzultačných hovorov a identifikovať oblasti pre školenia, koučing a zlepšenie efektívnosti.

Viac informácií nájdete v článku Dohľad nad agentmi a tímami .

27. augusta 2024

Trvanie interakcie agenta v detailoch výkonu tímu

Čas, ktorý vaši agenti strávia so zákazníkmi, môžete sledovať pomocou nového stĺpca Trvanie interakcie v tabuľke Podrobnosti o výkonnosti tímu na pracovnej ploche supervízora. Toto zobrazuje čas, ktorý agenti strávia vo všetkých stavoch okrem stavu „dokončené“.

Sledovaním stĺpca Trvanie interakcie rýchlo zistíte, či agent trávi so zákazníkmi priveľa času. Toto je obzvlášť užitočné pre novších agentov, ktorí môžu potrebovať dodatočnú pomoc. Získate kompletný prehľad o tom, ako agent zaobchádza so zákazníkom, čo je kľúčové pre rozhodovanie o monitorovaní počas hovoru. Vďaka tomu sú agenti efektívni a dostanú pomoc v prípade potreby, čím sa udržiava vysoká produktivita a efektívne sa podporuje váš tím.

Trvanie interakcie sa zobrazuje pre primárnych aj konzultovaných/konferenčných agentov od okamihu, keď boli konzultovaní. Vďaka tomu získate úplný prehľad o poskytovanej podpore a zabezpečíte, že všetci prispievajúci agenti budú zohľadnení v zákazníckej skúsenosti.

Viac informácií nájdete v časti Podrobnosti o výkonnosti tímu v článku Dohľad nad agentmi a tímami .

16. mája 2024

Pokročilé spracovanie núdzových hovorov pre váš tím

Ako supervízori je pre vás zabezpečenie bezpečnosti a pohody vášho tímu prvoradé. Integrácia riešenia Redsky Emergency vám poskytuje nástroje potrebné na poskytovanie presných údajov o polohe pre volania na tiesňové linky 911 priamo z našej platformy. Toto vylepšenie je plne v súlade s federálnymi bezpečnostnými predpismi a chráni vašich agentov v každej situácii.

14. mája 2024

Intervaly obnovovania a polia s vysokou kardinálnosťou

Počas vytvárania vlastnej zostavy sa pri výbere polí s vysokou kardinálnosťou, ako napríklad ID relácie agenta a/alebo ID relácie kontaktu, ako segmentov riadkov a/alebo segmentov stĺpcov spustí výzva používateľského rozhrania s ďalšími informáciami. Toto kontextové okno označuje, že pre optimálne zobrazenie prehľadov je potrebné na tieto dve polia s vysokou kardinálnosťou použiť vhodné filtre.

Reporty v reálnom čase podporujú intervaly obnovovania od 5 sekúnd a viac pre lepšiu optimalizáciu a bezproblémový zážitok. Existujúce zostavy s intervalmi obnovovania kratšími ako 5 sekúnd majú predvolený nový interval obnovovania 5 sekúnd a je možné ho zmeniť na iné dostupné hodnoty dlhšie ako 5 sekúnd. Nové zostavy majú predvolený interval obnovovania 5 sekúnd a je možné ho zmeniť na iné dostupné hodnoty dlhšie ako 5 sekúnd. Intervaly obnovovania kratšie ako 5 sekúnd nie sú k dispozícii pre žiadne zostavy, aby sa zlepšil výkon zostáv. Viac informácií nájdete v Používateľskej príručke Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10. mája 2024

Synchronizácia stavu agentov medzi kontaktným centrom Webex a službou Microsoft Teams

Monitorujte aktivitu svojho tímu efektívnejšie pomocou novej funkcie synchronizácie prítomnosti. Stav kontaktného centra vášho agenta Webex je synchronizovaný s aplikáciou Microsoft Teams, čo vám ponúka prehľad o jeho stave v reálnom čase, či už telefonuje, prezentuje obsah alebo má zapnutý režim „Nerušiť“. Vďaka tomu sa eliminuje potreba prepínania kontextu a požiadavka, aby sa agenti manuálne označovali ako nedostupní, keď sú zapojení do činností mimo kontaktného centra, čím sa znižuje pravdepodobnosť chyby „RONA“ (Redirection on No Answer). Viac informácií nájdete Pochopenie stavov agentov.Webex Okná Kontaktného centra a Microsoft Teams zobrazujúce synchronizáciu stavu agenta medzi oboma aplikáciami..

10. mája 2024

Prebiehajúce vylepšenia prístupnosti pre pracovnú plochu supervízora

Zamerali sme sa na zlepšenie používateľského zážitku pre všetkých supervízorov, uľahčenie hladkej navigácie a interakcie. Od vylepšenia správania čítačky obrazovky až po optimalizáciu poradia tabulátora a zvýšenie farebného kontrastu sme uprednostnili prístupnosť pre supervízorov všetkých úrovní. Vďaka týmto vylepšeniam môžu supervízori efektívne dohliadať na operácie a jednoducho monitorovať svoje tímy, čím podporujú inkluzívnejšie pracovné prostredie.

29. marca 2024

Webex Beta kontaktného centra s umelou inteligenciou: Riadenie vyhorenia agentov a automatické CSAT

S nadšením oznamujeme beta funkcie Správa vyhorenia agentov a Auto CSAT. Tieto funkcie sú navrhnuté tak, aby zlepšili pohodu a produktivitu agentov.

Funkcia detekcie vyhorenia agentov využíva komplexné dáta v platforme kontaktného centra Webex na detekciu úrovne stresu agenta v reálnom čase. Spolupracujeme so spoločnosťou Thrive Global, aby sme agentom umožnili prestávku na „reset“, keď zažívajú vysokú úroveň stresu, ktorú zistí model umelej inteligencie na detekciu vyhorenia agentov Cisco.

Automatická CSAT predpovedá CSAT po interakcii pre všetkých zákazníkov, čím umožňuje kontaktným centrám využiť každú interakciu na získavanie prehľadov a rozhodovanie, a v konečnom dôsledku maximalizovať spokojnosť zákazníkov a výkon agentov.

Musíte sa zaregistrovať na Webex Beta portál a vyplňte prieskum účasti, aby ste vyjadrili svoj záujem o tieto beta funkcie.

27. marca 2024

Bezproblémové zdieľanie čísla supervízora pre Hotdesking

Teraz môžete zdieľať telefónne čísla bez problémov s jedinečnými prihlasovacími údajmi. Ak sa práve venujete monitorovacím aktivitám a potrebujete sa odhlásiť, ďalší supervízor môže pokračovať presne tam, kde ste prestali, a požiadavky na monitorovanie presmerovať na svoju stanicu. Vďaka tomu je dohľad nepretržitý a výkon vášho tímu zostáva na špičkovej úrovni bez ohľadu na to, kto je v službe.

26. marca 2024

Webex Spustenie kontaktného centra v dátovom centre v Singapure

Webex Služby kontaktného centra sú teraz spustené z úplne nového dátového centra v Singapure. Teraz budete mať možnosť zvoliť si Singapur ako krajinu svojho pôsobenia. To vám umožní zriaďovať služby pre vášho nájomníka priamo v singapurskom dátovom centre. Bude poskytovať špecializované mediálne platformy Media Pops so sídlom v Singapure, vďaka čomu bude ideálna pre našich vážených zákazníkov v regióne, ktorí potrebujú hlasové mediálne služby.

Viac informácií nájdete v časti Lokalita údajov v kontaktnom centre Webex .

22. februára 2024

Pripojenie sa k hovoru

Funkcia pripojenia vám umožňuje pripojiť sa k prebiehajúcemu hovoru medzi vaším agentom a zákazníkom, čím sa zabezpečí včasná pomoc. To vám umožňuje zasiahnuť vždy, keď je to potrebné, najmä počas uvádzania nových produktov alebo služieb alebo pri sprevádzaní nových agentov.

Viac informácií nájdete v časti Monitorovanie agentov počas hovoru .

30. januára 2024

Nahrávanie konzultačných hovorov

Vzrušujúce správy pre supervízorov! Webex Kontaktné centrum čoskoro zavedie nahrávanie konzultačných hovorov. Táto funkcia vám umožní monitorovať živé hovory medzi agentmi, keď hľadajú pomoc. Zahŕňa štyri typy konzultačných hovorov – medzi agentmi, medzi agentmi a radmi, medzi agentmi a volanými číslami a medzi agentmi a vstupným bodom mapovaným na volané číslo. Teraz môžete opätovne overiť rady poskytnuté vašim agentom a ponúknuť im presný koučing na zlepšenie ich výkonnosti. Táto funkcia bude dostupná výhradne pre zákazníkov našej platformy Next Generation media a bude prístupná iba prostredníctvom portálu Recording Management. Pripravte sa na novú úroveň zlepšovania tímu!

23. januára 2024

Zjednodušte metriky a zosúlaďte definície pre „Celkový počet spracovaných“ a „Celkový počet opustených“ hovorov medzi Supervisor Desktop a Analyzer

Pochopenie „Celkového počtu spracovaných“ a „Celkového počtu opustených“ hovorov je práve jednoduchšie. Tieto definície metrík medzi Supervisor Desktop a Analyzer sme zjednotili pre bezproblémové používanie. Aktualizované definície si teraz môžete pozrieť v článku Zobrazenie kariet KPI vášho kontaktného centra .

18. januára 2023

Vytvárajte prehľady s konkrétnymi časovými rozsahmi

Vďaka zavedeniu novej funkcie Timepicker umožňuje nástroj Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) používateľom vytvárať skladové aj vlastné prehľady za konkrétne časové obdobie. To umožňuje rýchle a efektívne vytváranie prehľadov, zabezpečuje bezproblémový proces kontroly pre operatívne rozhodovanie a zlepšuje celkovú zákaznícku skúsenosť.

Viac informácií nájdete v časti *Timepicker* .

16. januára 2024

Odstránenie šumu na pozadí pre agentov kontaktného centra

Webex Kontaktné centrum spúšťa funkciu, ktorá eliminuje hluk na pozadí počas interakcií so zákazníkmi. Vďaka technológii odstraňovania šumu pomocou umelej inteligencie bude komunikácia vášho tímu so zákazníkmi efektívnejšia a menej narušená. Táto aktualizácia, ktorá je dostupná pre prémiových agentov Flex 3, sľubuje výrazné zlepšenie výkonu vášho tímu. Pripravte sa na čistejší a jasnejší komunikačný zážitok. Viac informácií nájdete v časti Odstránenie šumu v pozadí v Používateľskej príručke Webex Contact Center Analyzer.

Zdieľame podrobnosti o plánovaných vydaniach funkcií, ktoré budú čoskoro dostupné pre supervízorov. Spoločnosť Cisco si vyhradzuje právo vykonať zmeny v očakávaných funkciách podľa vlastného uváženia. Môžete sa prihlásiť na odber tohto článku, aby ste vždy dostali aktuálne informácie o akýchkoľvek zmenách.

Jún 2025

Webex WFO: Základné ponuky WFM a QM

Webex WFO rozširuje svoje portfólio optimalizácie pracovnej sily o nové balíčky Basic WFM a Basic QM. Tieto nové zjednodušené možnosti sú navrhnuté tak, aby zákazníkom pomohli začať so základnými funkciami, ktoré potrebujú na podporu riadenia pracovnej sily a riadenia kvality.

Ľahšie ponuky sa zameriavajú na základné plánovanie, prognózovanie a hodnotenie, čím poskytujú tímom pevný základ pre prevádzku a flexibilitu škálovania vlastným tempom a zároveň zostávajú v rámci dôveryhodného ekosystému Webex.

Čo sa chystá:

Základné WFM:

  • Predpovede naprieč hlasovými, digitálnymi a back-office kanálmi: Webex WFO presne predpovedá dopyt naprieč hlasovými, chatovacími, e-mailovými a back-office kanálmi. To umožňuje optimalizované personálne obsadenie a alokáciu zdrojov v rámci celej zákazníckej cesty.
  • Informácie o rozvrhu v aplikácii MyTime a na webovom agentovi: Agenti si môžu prezerať, spravovať a žiadať o zmeny svojich rozvrhov prostredníctvom webovej a mobilnej aplikácie MyTime. Toto umožňuje samoobsluhu a zlepšuje prehľadnosť a flexibilitu harmonogramu.
  • Ponuky na zmeny: Agenti môžu ponukovať na preferované zmeny na základe vopred definovaných pravidiel a nastavení spravodlivosti. To zvyšuje angažovanosť a zároveň zachováva prevádzkovú efektívnosť
  • Plánovanie s viacerými zručnosťami: Webex WFO automaticky plánuje agentov na základe ich zručností. To zaisťuje optimálne pokrytie a zároveň uplatňuje všestrannosť pracovnej sily.
  • Dlhodobé rozpočtovanie zamestnancov: Webex WFO umožňuje strategické plánovanie pracovnej sily pomocou nástrojov na prediktívne rozpočtovanie. Manažéri môžu modelovať potreby a náklady na personál počas dlhšieho obdobia na základe predpokladaného dopytu.
  • Aplikácie na plánovanie a úpravu pre plánovačov/supervízorov: Supervízorovia môžu jednoducho vytvárať, upravovať a spravovať plány pomocou intuitívneho rozhrania s funkciou drag-and-drop. Nástroj podporuje úpravy v reálnom čase a situačné plánovanie.
  • Vnútrodenný manažment Webex WFO poskytuje dashboardy na monitorovanie denného výkonu a prispôsobovanie personálneho obsadenia, čo umožňuje supervízorom okamžite reagovať na nárasty hovorov, neprítomnosť agentov alebo zmeny pracovnej záťaže.
  • Riadenie dodržiavania v reálnom čase Sleduje aktivitu agentov v reálnom čase v porovnaní s naplánovanými úlohami každého agenta, aby sa rýchlo riešili problémy s dodržiavaním predpisov a udržiavala úroveň služieb.
  • Mobilná aplikácia Mobilná aplikácia poskytuje agentom prístup k rozvrhom, zmenám, žiadostiam o voľno a upozorneniam na cestách, čím zvyšuje flexibilitu a komunikáciu mimo prostredia počítača.
  • Štandardné vstavané prehľady Webex WFO ponúka knižnicu predkonfigurovaných reportov pre KPI, dodržiavanie a metriky výkonnosti s možnosťami exportu údajov a vizualizácie pre rýchle rozhodovanie.
  • Gamifikácia Webex WFO obsahuje herné prvky na zvýšenie motivácie a výkonu agentov, pričom rebríčky a systémy odmien podporujú zdravú súťaživosť a dosahovanie cieľov.
  • Upozornenia (Zmeny plánu) Webex WFO automaticky upozorňuje agentov a supervízorov na zmeny alebo aktualizácie rozvrhu prostredníctvom webu alebo mobilu, čím zabezpečuje včasnú komunikáciu a znižuje zmätok a nedostavenie sa.
  • Plánovanie stretnutí a offline aktivít Webex WFO umožňuje administrátorom pridávať stretnutia a školenia do rozvrhov agentov, čím sa zabezpečí, že neplánované aktivity sú naplánované bez ovplyvnenia poskytovania služieb.

Základné QM:

  • Vyhodnocujte kontakty naprieč hlasovými a digitálnymi kanálmi Získajte holistický pohľad na výkonnosť vyhodnotením interakcií naprieč hlasovými aj digitálnymi kanálmi.
  • Zobrazenie/Vyhľadávanie/Prehrávanie a odstránenie kontaktov : Jednoducho vyhľadávajte, prezerajte a spravujte nahrávky kontaktov pomocou intuitívnych možností vyhľadávania, prehrávania a mazania.
  • Vyhľadávanie textu Rýchlo vyhľadajte kľúčové momenty v interakciách pomocou výkonného textového vyhľadávania založeného na prepisoch.
  • Export údajov o kontaktoch pre interakciu Export podrobných údajov o interakcii pre účely offline analýzy, reportovania alebo dodržiavania predpisov.
  • Nahrávanie obrazovky Zaznamenávajte aktivitu obrazovky agenta spolu so zvukom, aby ste počas hodnotenia poskytli úplný kontext.
  • Vytváranie a úprava hodnotiacich formulárov Vytvárajte a prispôsobujte hodnotiace formuláre tak, aby boli v súlade s vyvíjajúcimi sa štandardmi zabezpečenia kvality.
  • Štandardné zobrazenie hodnotenia Získajte prístup k dokončeným hodnoteniam a prezerajte si ich v konzistentnom a ľahko prehľadnom formáte.
  • Import kontaktov Bezproblémovo privádzajte externé kontaktné údaje pre centralizovaný prístup a vyhodnocovanie.

Ďalšie informácie budú k dispozícii, keď bude funkcia všeobecne dostupná (GA).

Webex WFO: Podniková analytika

Webex Spoločnosť WFO rozširuje svoje možnosti založené na umelej inteligencii s pripravovaným spustením riešenia Enterprise Analytics, čo je výkonná nová ponuka navrhnutá na zlepšenie kontaktných centier, vyhodnotenie výkonnosti a odhaľovanie prehľadov naprieč konverzáciami.

V rámci tohto vydania budú predstavené nasledujúce funkcie:

  • Auto QM – Automaticky vyhodnotí 100 % interakcií so zákazníkmi podľa konzistentných kritérií výkonnosti. Bodové hodnotenie riadené umelou inteligenciou poskytuje nestranné a praktické informácie na podporu rozvoja agentov a zlepšenie zákazníckej skúsenosti.
  • Trendy v témach – AI prehľadáva tisíce konverzácií so zákazníkmi a zdôrazňuje najčastejšie dôvody ich otázok v rámci prehľadného zoznamu prioritných tém. Trendové témy pomáhajú tímom rýchlejšie identifikovať základné príčiny a reagovať na vznikajúce problémy zákazníkov rýchlejšie a jasnejšie.
  • Súhrn interakcií – Táto funkcia, ktorá je poháňaná generatívnou umelou inteligenciou, automaticky vytvára stručné a konzistentné súhrny interakcií so zákazníkmi naprieč všetkými kanálmi – hlasovými aj digitálnymi. Eliminuje potrebu manuálnych poznámok a dramaticky skracuje čas analýzy. Súhrn interakcií umožňuje ľahko identifikovať kľúčové momenty v každom hovore, identifikovať, ktoré interakcie si vyžadujú vyhodnotenie, a odhaliť vzory, ako sú opakované hovory – čo umožňuje rýchlejšie rozhodovanie, lepší koučing a efektívnejšie riešenie problémov v celom kontaktnom centre.

Podniková analytika posilní kontaktné centrá schopnosť vyhodnotiť každú interakciu, odhaliť, čo je pre zákazníkov najdôležitejšie, a prijať rýchlejšie a informovanejšie opatrenia na zlepšenie výkonu agentov aj spokojnosti zákazníkov.

Ďalšie informácie budú k dispozícii, keď bude funkcia všeobecne dostupná (GA).

Záznam v poradí API (CLR)

Funkcia záznamu frontu API (CLR) bude čoskoro k dispozícii.

V rámci toho budú polia uvedené v dotaze taskLegDetails vo vyhľadávaní GraphQL API natrvalo odstránené po 15. júni 2025.

Oznámenia o zastaraní niektorých z týchto zmien sme už vydali v septembri a októbri 2024.

Ak niektorý z vašich dopytov taskLegDetails používa polia zo zoznamu odstránených polí, musíte svoje dopyty aktualizovať, aby ste zabezpečili nepretržitú funkčnosť vášho API aj po dátume odstránenia. Ak sa aktualizácia nevykoná, dôjde k chybám pri overovaní.

Tu je odkaz na záznam zmien.

Zdieľajte trvalé odkazy pre lepšiu spoluprácu v Analyzátore

S radosťou oznamujeme novú funkciu, ktorá prichádza do Analyzátora a zlepší vaše možnosti zdieľania informácií a zefektívni spoluprácu v rámci vašej organizácie. Vďaka zavedeniu permalinkov budú môcť používatelia Analyzátora jednoducho zdieľať URL adresy k prehľadom a dashboardom, čím sa rozhodovanie na základe údajov sprístupní viac ako kedykoľvek predtým.

Webex WFO: pokročilý sentiment

Webex Spoločnosť WFO rozšíri svoje možnosti analýzy sentimentu a poskytne hlbšie a presnejšie poznatky o interakciách so zákazníkmi.

Kľúčové výhody:

  • Oddelenie sentimentu zákazníkov a agentov pre jasnejšie a praktickejšie prehľady.
  • Vylepšené možnosti vyhľadávania a filtrovania, ktoré používateľom umožňujú vyhľadávať interakcie podľa sentimentu pomocou pokročilých filtrov.

Kontaktné centrá budú mať úžitok z podrobnejšieho pochopenia emócií zákazníkov, čo umožní lepšie koučovanie agentov, lepšie stratégie služieb a informovanejšie rozhodovanie.

Odstránenie závislosti udalostí Contact WrapUp

V záznamoch CAR bude zavedený nový stav aktivity „dokončené spracovanie“. Toto nebude mať žiadny vplyv na žiadne existujúce výpočty ani správy.

Zvýšená čistota s odstránením šumu v pozadí pre agentov kontaktného centra

Webex Kontaktné centrum spúšťa funkciu, ktorá eliminuje hluk na pozadí počas interakcií so zákazníkmi. Táto špičková funkcia je navrhnutá tak, aby jemne doladila interakcie medzi zákazníkom a agentom a zabezpečila tak zrozumiteľnosť hlasu aj v najhlučnejšom prostredí. Zostaňte naladení a získajte bezproblémový zážitok, v ktorom sa vaši agenti môžu sústrediť na to najdôležitejšie – zákazníka, bez akýchkoľvek prerušení.

Vylepšená spolupráca v Webex kontaktnom centre pre viacstranné hovory

Vylepšujeme správanie pri hovoroch v kontaktnom centre Webex, aby sme zabezpečili pokračovanie interakcií, kým všetci účastníci hovoru neopustia. To umožňuje účastníkom dokončiť svoje konverzácie, finalizovať akékoľvek poznámky a dohodnúť sa na vhodných krokoch. Napríklad, ak pacient zavolá, aby sa porozprával s lekárom a zdravotnou sestrou, a potom po úvodnej konzultácii ukončí hovor, zdravotnícki pracovníci môžu dokončiť svoju analýzu predtým, ako sami ukončia hovor.

Toto vylepšenie ponúka našim zákazníkom väčšiu flexibilitu v spôsobe, akým interagujú so svojimi klientmi.

Výhody:

  • Zlepšená efektivita agentov: Podporujte prostredie spolupráce, v ktorom agenti môžu riešiť všetky prvky hovoru pred jeho ukončením, čo vedie k zvýšenej miere vyriešenia prvého hovoru.
  • Zvýšená zákaznícka skúsenosť Zvýšte spokojnosť zákazníkov poskytovaním komplexnejšieho a efektívnejšieho zážitku z hovorov.

Komplexné udalosti hovorov v Webex Optimalizácia pracovnej sily

Webex Optimalizácia pracovnej sily teraz odomyká silu hĺbkovej analýzy hovorov s našou funkciou Komplexné udalosti hovorov! Ponorte sa hlbšie do presmerovaní hovorov, konferencií, konzultácií a ďalších vecí a získajte cenné informácie o interakciách agentov a skúsenostiach zákazníkov. Táto funkcia umožňuje integráciu zvukových nahrávok, nahrávok obrazovky a metadát pre dôkladnú analýzu. Zostaňte naladení na spustenie a tešte sa na zlepšenie vašich postupov riadenia kvality!

Hlásenie segmentov rozdelených intervalov (trvanie aktivity)

Získajte hlbší prehľad o výkonnosti agentov s novou funkciou rozdeleného intervalového prehľadovania segmentov. Tento nástroj vám umožňuje sledovať aktivitu agentov, ich stavy a trvanie v prispôsobiteľných časových intervaloch, aby ste dosiahli lepšie personálne obsadenie, alokáciu zdrojov a spokojnosť zákazníkov. Na analýzu údajov podľa presných intervalov namiesto časov ukončenia interakcie stačí v paneli Výpočet povoliť možnosť Rozdeliť interval.

Webex WFO: Vylepšenia frontu kontaktov

Webex WFO predstaví výkonné vylepšenia frontu kontaktov na zlepšenie správy cieľov, sledovanie pokroku a zvýšenie celkovej použiteľnosti. Tieto aktualizácie poskytnú väčšiu flexibilitu a efektivitu pri správe cieľov kontaktov, čo povedie k plynulejšiemu používateľskému zážitku.

Kľúčové výhody:

  • Zvýšená flexibilita pri vytváraní cieľov kontaktov, čo zabezpečí, že do frontu budú zaradené správne kontakty.
  • Schopnosť uprednostniť, ktoré ciele riešiť v danom čase.
  • Zlepšený prehľad o pokroku v dosahovaní cieľov kontaktu pre priraďovateľa aj priradeného.
  • Možnosti zdieľania alebo zmeny vlastníctva cieľa.

Webex WFO: Atribúty neprítomnosti

Atribúty neprítomnosti sú pripravovanou funkciou, ktorá umožňuje správcom pridávať k neprítomnostiam ďalšie podrobnosti pomocou atribútov. Táto aktualizácia vylepšuje možnosti tvorby prehľadov povolením vlastných atribútov pre zostatky na osobných účtoch a typy neprítomnosti a poskytuje väčšiu flexibilitu pri sledovaní a správe.

Kľúčové výhody:

  • Podrobné sledovanie typov absencií
  • Hlásenie počtu hodín naplánovaných pre každý atribút neprítomnosti

Vďaka podrobnejšiemu sledovaniu a lepšiemu zosúladeniu so špecifickými obchodnými potrebami zjednoduší atribúty neprítomnosti správu disponibilných zostatkov a zlepší celkové plánovanie pracovnej sily.

Webex WFO: QM Vylepšenia a modernizácia manuálneho hodnotenia

Webex WFO vylepšuje manuálne hodnotenie QM prostredníctvom významných vylepšení, vďaka ktorým je efektívnejšie a intuitívnejšie.

Kľúčové výhody:

  • Zvýšený prehľad o hodnotiacich aktivitách
  • Väčšia flexibilita v kľúčových ukazovateľoch výkonnosti (KPI)
  • Schopnosť zvládať zložité štruktúry otázok
  • Viacero možností odpovede

Pracovná plocha supervízora

  • Stránka s podrobnosťami o výkone tímu funguje s optimálnym výkonom až pre 500 agentov. Supervízor s prístupom k viac ako 500 agentom nemusí dosahovať najlepší výkon na stránke Podrobnosti o výkone tímu.

  • Keď sa agent 2 pripája cez konferenciu k hovoru, ktorý spracováva agent 1, podrobnosti o agentovi 2 nezobrazujú všetky metadáta hovoru. Taktiež, keď agent 2 konzultuje s agentom 1, podrobnosti o hovore nie sú dostupné v modálnom okne s podrobnosťami o aktívnej interakcii agenta 2. Tieto problémy budú opravené v budúcej verzii ako vylepšenie.

  • Predvolené rozloženie, ktoré spoločnosť Cisco poskytuje pre sekciu Globálne rozloženie, nepodporuje krížové spustenie aplikácie Webex. Alternatívne si môžete prispôsobiť ktorékoľvek z rozložení a pridať tak možnosť krížového spustenia.

  • Pri konferencii s telefónnym číslom namapovaným na vstupný bod, v ktorom sa účastnia konferencie 2 agenti – agent1 a agent2, sa na stránke s podrobnosťami o výkone tímu zobrazuje stav kontaktu druhého agenta „Pripojený“ namiesto „Konferencia“. Upozorňujeme, že konzultácie a konferencie s telefónnym číslom namapovaným na vstupný bod sú stále dostupné len v obmedzenej miere.

  • Medzi správami na ploche supervízora a domovskou stránkou existujú rozdiely v údajoch. Viac informácií nájdete v časti Porovnanie kariet KPI v aplikácii Supervisor Desktop a Analyzer .

  • Supervízori musia mať pridelené jedinečné čísla. Supervízor1 sa prihlási do pracovnej plochy supervízora pomocou čísla. Supervízor1 sa musí odhlásiť a prihlásiť s iným číslom, aby sa Supervízor2 mohol prihlásiť do Supervisor Desktop s rovnakým číslom, aké používa Supervízor1. Ak používate rovnaké telefónne číslo pre rôznych supervízorov, obráťte sa na svoj tím pre vzťahy s klientmi, partnera alebo podporu spoločnosti Cisco.

  • Ak chcete uložiť nastavenie Časový limit nečinnosti v aplikácii Control Hub, musíte zadať hodnotu pre nastavenie intervalu automatického spracovania. Toto však neplatí, ak používate portál správy pre nastavenia na úrovni nájomníka.

Smerovanie spätných volaní zo strany zdvorilosti do tímov založených na kapacite nie je podporované.

Spätné volanie zo strany zdvorilosti nie je podporované v tímoch založených na kapacite (CBT). CBT nemajú pridelených žiadnych individuálnych agentov a spätné volanie vyžaduje na fungovanie ID agenta. Preto, ak spätné volanie zo strany zdvorilosti smeruje do vstupného bodu alebo frontu obsluhovaného CBT, volanie zlyhá.

2. apríla 2025

Migrácia príručiek WFO Webex zo stránky podpory produktov Cisco do centra pomoci Webex

Sprievodcovia WFO Webex, ktoré boli predtým dostupné na stránke podpory produktov Cisco , sú teraz dostupné priamo z centra pomoci Webex . Keď kliknete na tieto príručky na stránke podpory produktov Cisco, budete presmerovaní na príslušné stránky v Centre pomoci Webex.

Ako získať prístup k dokumentácii WFO Webex z Centra pomoci Webex :

  • Prejdite na Pomocník podľa produktu > Zákaznícka skúsenosť > Optimalizácia pracovnej sily
  • Vyberte Webex Kontaktné centrum a potom kliknite na príslušný odkaz, aby ste získali prístup k potrebnému dokumentu.

Ako získať prístup k dokumentácii WFO Webex zo stránky produktu Kontaktné centrum v Centre pomoci Webex:

  • Prejdite do časti Zákaznícka skúsenosť > Kontaktné centrum > Webex Kontaktné centrum a vyberte preferovanú osobu.
  • Vyberte Webex Optimalizácia pracovnej sily (WFO) a potom kliknite na príslušný odkaz, čím otvoríte potrebný dokument.

22. februára 2024

Predstavujeme novinky založené na personách: Prispôsobený prístup k aktualizáciám produktov a služieb

S potešením oznamujeme významné vylepšenie spôsobu, akým poskytujeme aktualizácie o našich produktoch a službách. Aby sme vám poskytli čo najrelevantnejšie a najcielenejšie informácie, prešli sme z konsolidovaného článku „Čo je nové“ na články „Čo je nové“ založené na osobách, ktoré sú špeciálne prispôsobené pre administrátorov, supervízorov a agentov. Tento nový prístup ponúka kľúčové výhody, ako je personalizovaný obsah, zjednodušené aktualizácie a lepšia prehľadnosť. Budete dostávať aktualizácie, ktoré sa priamo týkajú vašej osobnosti. To znamená, že už nemusíte prehľadávať informácie, ktoré sa vás nemusia týkať.

18. decembra 2023

Migrácia príručiek Webex pre kontaktné centrum 2.0 zo stránky podpory produktov Cisco do centra pomoci

Príručky k Kontaktnému centru 2.0 s názvom Webex, ktoré boli publikované na stránke podpory produktov Cisco, sú teraz k dispozícii priamo v Centre pomoci.

Takže odteraz, keď kliknete na tieto príručky na stránke podpory produktov Cisco, budete presmerovaní na ich príslušné články v Centre pomoci. Tu sú presunuté príručky:

26. septembra 2023

Oznámenie o ukončení podpory pre natívne chatovacie a e-mailové kanály

Webex Kontaktné centrum oznamuje ukončenie podpory svojich natívnych chatovacích a e-mailových kanálov k 31. decembru 2023. Zákazníkom, ktorí tieto kanály už pre svoju firmu nasadili, odporúčame prejsť na nové digitálne kanály. Medzi tieto nové digitálne kanály patrí webový chat, e-mail, SMS, Facebook Messenger a WhatsApp, ktoré sú navrhnuté s inteligentnými a bezpečnými funkciami. Ohľadom možností licencií a nasadenia sa obráťte na svojho správcu účtu. Viac informácií o nových digitálnych kanáloch nájdete v časti Webex Kontaktné centrum Nové digitálne kanály.