21. April 2025

Webex WFO: Aktivitätsanforderungen

Die Funktion "Aktivitätsanforderungen" ist jetzt in Webex WFO verfügbar und verbessert die Selbstplanung von Agenten, indem sie es Agenten ermöglicht, Zeit für außerplanmäßige Aktivitäten wie Schulungen, Verwaltungsaufgaben und Entwicklungsmöglichkeiten direkt in ihren Zeitplänen anzufordern.

Die Automatisierung spielt dabei eine Schlüsselrolle. Wenn ein Agent eine Aktivität hinzufügt, bearbeitet das System die Anfrage gemäß vordefinierten Regeln:

  • Automatisch genehmigte Aktivitäten werden sofort vom System genehmigt.

  • Manuell genehmigte Aktivitäten verbleiben im Status "Ausstehend", bis sie von einem Teamleiter geprüft und genehmigt werden.

  • Personalabhängige Aktivitäten werden automatisch auf der Grundlage des Personalbedarfs in Echtzeit genehmigt oder abgelehnt.

Hauptvorteile:

  • Reduzieren Sie den manuellen Aufwand mit automatisierten Genehmigungsworkflows.
  • Stellen Sie sicher, dass Planungsentscheidungen mit dem Personalbedarf und den geschäftlichen Prioritäten übereinstimmen.
  • Behalten Sie den Überblick und die Flexibilität und ermöglichen Sie gleichzeitig eine agilere, selbstgesteuertere Belegschaft.

Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Einstellungen für Aktivitätsregeln.

1. April 2025

Webex WFO: Periodisierung der Arbeitszeiten des Agenten

Die Periodisierung ist jetzt in Webex WFO verfügbar und ermöglicht es Contact Centern, die Arbeitszeit eines Agenten über längere Zeiträume, z. B. ein Quartal oder Jahr, auszugleichen, um sie an den vertraglichen Zielen auszurichten.

Vorteile der Periodisierung:

  • Verbessert die Flexibilität der Arbeitszeiten
  • Vermeidet Kosten für Agentenüberstunden
  • Verwaltet die Unterauslastung des Agenten
  • Kontrolliert Regelverstöße
  • Optimierung des Personaleinsatzes auf der Grundlage zeitbasierter Nachfragemuster
  • Stellt sicher, dass die erforderliche Anzahl von Agenten mit den erforderlichen Fähigkeiten sowohl für Spitzen- als auch für Nebenzeiten eingeplant wird.
  • Verbessert das Serviceniveau und senkt gleichzeitig die Kosten
  • Verbessert die Ressourcenzuweisung und Skalierbarkeit für eine langfristige Personalplanung

Weitere Informationen finden Sie unter Periodisierung.

Webex WFO: Einblicke

Insights ist eine moderne, voll funktionsfähige BI-Lösung mit einer Reihe von Funktionen und Verbesserungen, die Ihren Datenzugriff und Ihre Transparenz innerhalb Webex WFO erheblich verbessern sollen.

Gründe, sich für Insights zu begeistern:

  • Die Insights-Erfahrung wurde für eine optimierte Datenexploration und -analyse entwickelt und ist gleichzeitig für technisch nicht versierte Benutzer einfach, Berichte und Dashboards unabhängig zu erstellen.
  • KI-gestützt und hochgradig anpassbar, um die Entscheidungsfindung zu beschleunigen
  • Bietet eine breite Palette von Visualisierungen
  • Geeignet sowohl für effiziente Ad-hoc-Analysen als auch für umfangreiches Dashboarding

Hier ist ein kurzes Video , um einen Überblick über alle neuen Funktionen zu geben, die Insights auf den Tisch bringt.

Insights hat den Daten-Explorer ersetzt. Für Workforce Management (WFM)-Kunden gilt Folgendes:

  • Die meisten WFM Kunden verwenden Insights bereits, und viele haben den Daten-Explorer manuell deaktiviert.
  • Classic WFM-Kunden haben seit dem 30. April 2025 mit der Umstellung auf Insights begonnen. Viele Kunden, die auch QM und Analytics nutzen, haben bereits mit der Umstellung begonnen.
  • In einigen Fällen wurden für einige Kunden alternative Zeitpläne vereinbart. Diese Kunden wurden bereits über ihre Zeitpläne informiert.
  • Einige Kunden, die Data Explorer-Export-APIs verwenden, warten auf die Veröffentlichung des neuen Insights-Exportdienstes, um ihre Reise abzuschließen.

    Für all diese oben genannten WFM Kunden soll der Data Explorer am 30. Juni 2025 außer Betrieb genommen werden.

Webex WFO: Einführung einer neuen Transkriptions-Engine

Wir freuen uns, die Einführung der neuen Transkriptions-Engine für Webex WFO-Kunden bekannt zu geben, die erhebliche Verbesserungen in Bezug auf Genauigkeit, Geschwindigkeit und Skalierbarkeit bietet. Diese cloudbasierte Lösung wurde für kürzere Bearbeitungszeiten und eine konsistentere Transkriptionsqualität in allen unterstützten Sprachen entwickelt.

Das erwartet Sie:

  • Profitieren Sie von einer um bis zu 20 % höheren Genauigkeit für US-Englisch sowie von deutlichen Verbesserungen in anderen unterstützten Sprachen.
  • Transkriptionen werden jetzt schneller bereitgestellt, was einen schnelleren Zugriff auf Erkenntnisse ermöglicht und Arbeitsabläufe beschleunigt.
  • Nahtloser Übergang:
    • Die historischen Transkriptionsdaten bleiben unverändert.
    • Alle neuen und fortlaufenden Transkriptionen profitieren automatisch von der aktualisierten Engine.
  • Basiert auf einer Cloud-nativen Architektur, um eine schnelle Verarbeitung und skalierbare Bereitstellung zu unterstützen.
  • Entwickelt unter Berücksichtigung von Datenlokalisierung und Compliance, um geschäftliche und regulatorische Anforderungen zu erfüllen.

Nützt:

  • Liefert genauere und umsetzbarere Transkriptionen für Qualitätssicherung, Compliance und Einblicke.
  • Verbessert die Business Intelligence durch verbesserte Textanalysen, Stimmungsverfolgung und durchsuchbare Konversationsdaten.
  • Steigert die betriebliche Effizienz durch schnelleren Zugriff auf Gesprächsprotokolle, was eine schnellere Nachverfolgung und ein schnelleres Coaching ermöglicht.
  • Unterstützt 15+ globale Sprachen , darunter Englisch, Spanisch, Französisch, Kanada, Deutsch, Arabisch und mehr.

Verbessern Sie die Effizienz Ihrer Mitarbeiter mithilfe von Webex WFO-Benachrichtigungen

Benachrichtigungen sind eine Erweiterung in Webex WFO, die darauf abzielt, das Bewusstsein und die Reaktion auf Agenten und Supervisoren zu verbessern.

Die wichtigsten Anwendungsfälle, die von Benachrichtigungen unterstützt werden:

  • Benachrichtigungen zur Schließung des Schichtgebotsfensters- Agenten, die ihre Gebote nicht abgegeben haben, erhalten 24 Stunden vor Ablauf der Frist Benachrichtigungen über die MyTime-Web App, die mobile App und Browserbenachrichtigungen. Dies trägt zur Optimierung der Schichtzuweisung bei und verhindert verpasste Gebote.

  • Abwesenheitsanforderungsbenachrichtigungen - Wenn ein Agent einen Urlaubsantrag über das Anforderungsmodul einreicht, erhält sein Teamleiter oder Supervisor eine permanente In-App-Benachrichtigung, eine Popup-Benachrichtigung oder eine System-Push-Benachrichtigung.

    Das System wendet Regeln an, um den Antrag automatisch zu genehmigen, abzulehnen oder auf die Warteliste zu setzen. Wenn keine Regel gilt, bleibt der Antrag ausstehend, was eine Benachrichtigung zur aufsichtlichen Prüfung auslöst. Da diese Benachrichtigungen auf Teamebene ausgeführt werden, erhält der neue Supervisor eines übergebenen Agenten automatisch die Anforderung zum Handeln.

Vorteile:

  • Liefert zeitnahe Benachrichtigungen
  • Steigert die Planungseffizienz
  • Reduziert den Verwaltungsaufwand
  • Sorgt für eine nahtlose Kommunikation zwischen Agenten und Supervisoren.

Weitere Informationen finden Sie in folgenden Themen:

25. März 2025

Verbesserte Einblicke in die Kundeninteraktion mit der Sprechenergie von Webex WFO

Webex WFO bietet jetzt Speech Energy an, das die Sichtbarkeit von Kundeninteraktionen verbessert, indem Schweigen und Gespräch zu Ende-Ereignisse erkannt werden. Diese Funktion bietet sofortige Einblicke in Kundengespräche und hilft Teams, Verbesserungspotenziale schnell zu identifizieren.

Vorteile dieser Funktion:

  • Die Erkennung von Schweigen und Gespräch zu Ende-Ereignissen hebt Gesprächsblockaden und sich überschneidende Sprache hervor und zeigt Bereiche für Agentenschulungen auf.
  • Die Analyse dieser Ereignisse hilft, Kundenfrustrationen aufzudecken und Prozesse zu optimieren.
  • Schweigen kann auf Unsicherheit hindeuten, während Talkover-Gespräche auf schlechtes Zuhören hindeuten, was dazu beiträgt, die Interaktionen zwischen den Akteuren zu verfeinern.

Weitere Informationen finden Sie unter Erkennen von Schweigen- und Gespräch zu Ende-Ereignissen.

3. März 2025

Webex WFO: Einführung in Sitzungen für eine optimierte Planung und ein verbessertes Agentenmanagement

Sessions ist jetzt live und optimiert die Planung und Verwaltung von Agentenaktivitäten, die über die traditionelle Schichtplanung hinausgehen. Es ermöglicht Managern, die Zeit für Schulungen und andere ungeplante Aufgaben einer Gruppe von Agenten effizient zuzuteilen.

Mit Funktionen wie automatisierten, gleichmäßig verteilten Aktivitäten und Drag-and-Drop-Planung reduziert Sessions den Verwaltungsaufwand und erhöht die Flexibilität.

Vorteile der Sitzungsfunktion:

  • Bietet klare Einblicke in die Agentenzuweisung und -leistung für datengesteuerte Entscheidungen.
  • Steigert die Betriebseffizienz.
  • Unterstützt die Entwicklung und Einbindung von Agenten.
  • Hilft Contact-Center-Teams, organisiert und ausgewogen zu bleiben.
  • Sorgt dafür, dass sich die Teams auf kontinuierliche Verbesserung konzentrieren.
  • Stimmt mit umfassenderen Geschäftszielen überein.

Weitere Informationen finden Sie unter Sitzungen verwalten.

Webex WFO: Globale Sprachunterstützung für Phrasenkategorien

Webex WFO bietet jetzt eine verbesserte mehrsprachige Unterstützung, die die Verwaltung von Gesprächen in verschiedenen Sprachen vereinfacht und gleichzeitig die Genauigkeit in verschiedenen Kontexten gewährleistet. Benutzer können jetzt denselben Kategorienamen in mehreren Sprachen verwenden.

Wichtige Updates:

  • Genaue Darstellung mehrsprachiger Kontexte, einschließlich Gespräche in verschiedenen Sprachen.
  • Effektiver Umgang mit konsistenten Begriffen, wie z. B. Markennamen, die in allen Sprachen unverändert bleiben.
  • Verbesserte Flexibilität bei der Kategorisierung desselben Wortes oder derselben Phrase in verschiedenen Sprachen.

Durch diese Verbesserungen ist Webex WFO noch besser auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt und bietet ein reibungsloseres und benutzerfreundlicheres Erlebnis.

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Themen:

25. Februar 2025

Webex WFO-Support für digitale Kanäle (E-Mail)

Webex WFO Quality Management bietet jetzt erweiterte Omnichannel-Funktionen, die es Unternehmen ermöglichen, sowohl bei digitalen als auch bei Sprachinteraktionen ein nahtloses, qualitativ hochwertiges Erlebnis zu bieten.

Sie können jetzt digitale Kanäle im Anwendungsmanagement hinzufügen, darunter Chat, SMS und E-Mail.

Zu den neuen digitalen Supportfunktionen für E-Mail gehören eine verbesserte Suche, Workflow-Management, Media Player-Upgrades, anpassbare Aufbewahrungseinstellungen und mehr.

Webex WFO-Qualitätsmanagement ermöglicht es Teams, schnellere und aufschlussreichere Überprüfungen durchzuführen und Arbeitsabläufe zu optimieren, was ihnen hilft, Kundenbedürfnisse über mehrere Kanäle hinweg zu verstehen und zu erfüllen.

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Themen:

19. Februar 2025

Webex WFO: Bulk Interaction Tool – Löschen und Aktualisieren

Webex WFO hat eine Self-Service-Funktion zum Löschen von Massenkontakten eingeführt, mit der Benutzer mehrere Kontakte gleichzeitig effizient entfernen können, ohne sie manuell einzeln löschen zu müssen.

Vorteile:

  • Löschen Sie mühelos irrtümlich aufgezeichnete Interaktionen oder solche, die unredigierte vertrauliche Daten enthalten.
  • Minimiert den Bedarf an Eingriffen des Entwicklungsteams und schont so die technischen Ressourcen.
  • Ermöglicht Benutzern eine bessere Kontrolle über die Datenverwaltung und reduziert dadurch die Anzahl der Supportfälle.

Weitere Informationen finden Sie unter Massenkontaktvorgänge.

17. Februar 2025

Basiserhebungsberichte für Vorgesetzte

Gewinnen Sie mit dem Baseline Survey Report im Analyzer wertvolle Einblicke in das Kundenfeedback! Während die Erstellung der Umfrage von Administratoren verwaltet wird, haben Sie basierend auf Ihren rollenbasierten Zugriffssteuerungs-(RBAC) Berechtigungen vollen Zugriff auf ausführliche Berichte.

Der Baseline Survey Report enthält:

  • Umfrageantworten: Verstehen Sie die Kundenstimmung anhand von Daten aus Umfragen nach der Interaktion.

  • Details zur Agentenleistung: Sehen Sie, welche Agenten die Anrufe bearbeitet haben, einschließlich Informationen zum ersten und letzten Agenten, E-Mail-IDs und Warteschlangendetails.

  • Interaktionsmetriken: Tauchen Sie ein in Anrufdauer, Sitzungs-IDs und Umfrageabschlusszeiten.

Dieses leistungsstarke Berichtstool stellt sicher, dass Sie über Kundenerfahrungen und die Leistung der Agenten auf dem Laufenden bleiben und hilft Ihnen, Verbesserungen in Ihrem Team voranzutreiben.

Weitere Informationen finden Sie im Bericht Umfragen nach der Interaktion im Webex Contact Center Analyzer-Benutzerhandbuch.

Klicken Sie hier , um zum Vidcast zu gelangen.

11. Februar 2025

Cisco AI Assistant für Contact Center

Machen Sie sich bereit, Ihren Contact Center-Betrieb umzugestalten und Ihre Kunden mit Cisco AI Assistant für Contact Center zu begeistern! 

Der KI-Assistent revolutioniert den Kundenservice, indem er Ihre Effizienz steigert und die Kundenzufriedenheit erhöht! 

Das bietet der KI-Assistent:

  • KI-generierte Anrufzusammenfassungen an verschiedenen Kontaktpunkten während der gesamten Agent-Kunden-Interaktion.
  • KI-gestütztes Agent Wellbeing zur Unterstützung des Wohlbefindens der Agenten, Verbesserung der Produktivität und Kundenzufriedenheit.
  • Auto CSAT sagt die Kundenzufriedenheit nach jeder Interaktion voraus und liefert Erkenntnisse, die Contact Centern dabei helfen, intelligentere Entscheidungen zu treffen, die Leistung der Agenten zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Weitere Informationen finden Sie unter Cisco AI Assistant für Webex Contact Center.

KI-generierte Anrufzusammenfassungen

Agenten können Kundengespräche jetzt mithilfe von KI-generierten Zusammenfassungen besser führen.

  • KI-generierte Zusammenfassungen für abgebrochene Anrufe: Wenn ein Anruf unerwartet getrennt wird, erstellt der Cisco AI Assistant sofort eine Zusammenfassung des Gesprächs. Wenn der Kunde zurückruft, kann der nächste Agent das Gespräch nahtlos fortsetzen, was Zeit spart und das Kundenerlebnis verbessert. Sie können Einblicke erhalten und die Bedeutung dieser Zusammenfassungen bewerten in der Zusammenfassungen abgebrochener Anrufe Bericht über die Dashboard des KI-Assistenten. Weitere Informationen finden Sie unter Zusammenfassung der abgebrochenen Anrufe Bericht.
  • Zusammenfassungen der Übertragung virtueller Agenten:  Bietet umfassende Zusammenfassungen der Interaktionen mit virtuellen Agenten und stellt sicher, dass die Agenten über alle erforderlichen Informationen verfügen, um Kunden schnell und effizient zu unterstützen. Das bedeutet für die Kunden weniger Wiederholungen und schnellere Lösungen!

    Der Analyzer-Bericht für die Zusammenfassungen der virtuellen Agentenübertragungen wird in Zukunft verfügbar sein.

Weitere Informationen zu den KI-generierten Anrufzusammenfassungen finden Sie unter Steigern Sie Ihre Effizienz mit KI-generierten Zusammenfassungen.

Wohlbefinden der Agenten

KI-gestützte Agent-Wellbeing-Funktionen sollen das Wohlbefinden der Agenten unterstützen, die Produktivität steigern und die Kundenzufriedenheit erhöhen. Mithilfe fortschrittlicher Analyseverfahren nutzt die Webex Contact Center-Plattform umfassende Dateneinblicke  um den Stresspegel der Agenten in Echtzeit zu überwachen und zu erkennen. Mithilfe der Echtzeit-Informationen bietet das System  automatisierte Wellnesspausen  Wir helfen den Agenten bei Bedarf dabei, Stress effektiv zu bewältigen, eine hohe Leistung aufrechtzuerhalten und außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten.

Weitere Informationen finden Sie unter Verbessern Sie das Wohlbefinden und die Leistung Ihrer Mitarbeiter durch Burnout-Erkennung und Wellness-Pausen.

Automatische Kundenzufriedenheit

Auto CSAT prognostiziert die Kundenzufriedenheit (CSAT) nach jeder Interaktion und hilft Contact Centern, Erkenntnisse zu gewinnen und Entscheidungen zu treffen, um die Kundenzufriedenheit und die Leistung der Agenten zu steigern. CSAT ist entscheidend, um die Zufriedenheit des Kunden mit dem Service zu verstehen. Das proprietäre Auto-CSAT-Modell von Cisco verwendet Betriebsdaten, Interaktionsprotokolle und Umfragen, um CSAT-Werte genau vorherzusagen. Anhand dieser Bewertungen lässt sich der Schulungsbedarf ermitteln, Anrufe zur Überprüfung auswählen und eine schnelle Lösung für unzufriedene Kunden sicherstellen. Sie können die Auto-CSAT-Ergebnisse im Auto-CSAT Bericht auf dem AI Assistant Dashboard im Analyzer anzeigen.

Weitere Informationen finden Sie unter Kundenzufriedenheit mit Auto CSAT messen.

1. Februar 2025

Webex WFO-Support für digitale Kanäle (Chat, SMS)

Da die Kundeninteraktion zunehmend auf digitale Plattformen verlagert wird, hat Webex WFO Quality Management Verbesserungen zur Unterstützung des Omnichannel-Engagements eingeführt. Diese Updates gewährleisten eine umfassende Ansicht der Interaktionen und ein nahtloses Erlebnis über verschiedene Kanäle hinweg. 

Wichtige Highlights

  • Das Chat-Transkript-Panel zeigt die Trennung zwischen den Parteien an, um schnell den vollständigen Kontext einer Textinteraktion zu überprüfen und zu erfassen. Außerdem gibt es eine neue Textkarte mit der Möglichkeit, auf eine Blase zu klicken, um schnell zu dieser Stelle im Chat zu gelangen.
  • Bewerten Sie einen Kontakt mit Chat oder SMS oder als Kontaktart.
  • Standard-Workflows für das Anrufende und das tägliche Qualitätsmanagement werden jetzt auf digitale Interaktionen wie Chat, SMS und Legacy-Text erweitert.
  • Für Textkontakte ist eine „Behalten“-Aktion verfügbar, mit konfigurierbaren Aufbewahrungszeiträumen für digitale und nicht telefonische Kontakte.

Interaktionsseite

  • Die Spalten „Grund“ und Aufzeichnungstyp wurden für digitale Kontakte erweitert. Beispielsweise spiegelt Grund jetzt den vom Workflow festgelegten Grund wider.
  • Eine neue Spalte Externe Parteien wurde hinzugefügt. Externe Parteien ist ein neuer Filter für Chat- und SMS-Kontakte, um nach der Person zu filtern, mit der der Agent interagiert hat. Bei dieser Kennung handelt es sich normalerweise um eine E-Mail-Adresse oder Telefonnummer, sie kann jedoch je nach verwendetem Chat- oder Messaging-Tool variieren.

Kontakt zur Zielverwaltung

  • Kontakttyp: dazu gehören neben Anruf und SMS auch Chat und SMS.
  • Kontaktziel-Klassifikatoren: Wenn „Text“, „Chat“ oder „SMS“ als Kontakttyp ausgewählt ist, steht eine Zufallsoption als Klassifikator zur Verfügung, z. B. „ Zufalls-Chat“.

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Themen:

28. Januar 2025

Webex WFO Massenübertragung von Benutzerdaten

Webex Die WFO-Massenübertragung von Benutzerdaten bietet eine effizientere und benutzerfreundlichere Lösung zum Übertragen von Daten von einem Benutzer auf einen anderen, wenn ein Mitarbeiter über mehr als ein Benutzerkonto verfügt. Mit dieser Funktion können Sie außerdem Daten für bis zu 2.000 Benutzer gleichzeitig übertragen.

Weitere Informationen zur Massendatenübertragung finden Sie in den Themen Informationen zur Benutzerdatenübertragung für QM und Analytics und Benutzerdatenübertragung für QM und Analytics unter:

29. Januar 2025

Vom Agenten initiierter ausgehender SMS und E-Mail-Support

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass Vorgesetzte mit der Berechtigung zur Agentenrolle jetzt eine ausgehende SMS- oder E-Mail-Aufgabe vom Webex-Kontaktcenter Agent Desktop aus initiieren können. Sie können eine ausgehende Aufgabe unabhängig von ihrem aktuellen Status initiieren, egal ob sie sich in einem Sprachanruf befinden, an einer digitalen Interaktion teilnehmen oder inaktiv sind und ihnen keine Aufgaben zugewiesen sind. Mit dieser neuen Funktion können Vorgesetzte bei Bedarf auch außerhalb der regulären Interaktionen Updates an Kunden oder externe Partner senden. Sie steht allen Vorgesetzten mit Zugriff auf die digitalen Kanäle von Webex Connect zur Verfügung. Die Möglichkeit, diese ausgehenden Aufgaben zu starten, hängt jedoch von den Schwellenwerten ab, die in der dem Supervisor zugeordneten Multimediaprofilrichtlinie konfiguriert sind.

7. Januar 2025

Verbesserung der SFDC-Fallerstellung: Öffnen von Fällen in neuen Registerkarten

Die automatische Fallerstellung in Salesforce öffnet jetzt alle neuen Fälle in einer separaten Registerkarte, unabhängig vom Kontaktstatus (bekannt oder unbekannt). Bisher wurden Fälle für bekannte Kontakte im Bearbeitungsmodus innerhalb der aktuellen Registerkarte geöffnet und beim Speichern oder Schließen geschlossen.

12. Dezember 2024

Verbesserte Aufnahmewiedergabe

Derzeit stehen Vorgesetzte vor der Herausforderung, dass die Sitzungsaufzeichnungen fragmentiert sind, was es schwierig macht, wichtige Momente für die Effizienzüberprüfung zu identifizieren. Unser verbessertes Wiedergabeerlebnis behebt dieses Problem, indem es ein intuitives Layout mit verbesserten Interaktionsdetails bietet. Mit dem neuen Player können Vorgesetzte mühelos durch verschiedene Abschnitte des Anrufs navigieren, darunter Kapitel, die wichtige Momente zusammenfassen, und umfangreiche Metadaten für Sprachinteraktionen. Dadurch wird sichergestellt, dass sich die Vorgesetzten auf die wichtigsten Teile des Gesprächs konzentrieren können.

Weitere Informationen finden Sie im Beaufsichtigen Sie Ihre Agenten und Teams Artikel.

12. Dezember 2024

Melden Sie Agenten in den Teamleistungsdetails ab

Mit dieser Funktion können Sie Agenten aus dem Widget „Teamleistungsdetails“ in Supervisor Desktop abmelden. Dies kann für Agenten gelten, die den Arbeitstag beendet haben, während sie sich in der Abschlussphase befinden, noch immer als verfügbar markiert sind (wodurch Anrufe an sie weitergeleitet werden) oder eine asynchrone Interaktion, beispielsweise eine E-Mail, akzeptiert haben. Wenn Agenten derzeit in eine Interaktion verwickelt sind, müssen Sie warten, bis sie diese abgeschlossen haben, bevor Sie sie abmelden.

Weitere Informationen finden Sie im Beaufsichtigen Sie Ihre Agenten und Teams Artikel.

18. November 2024

Warteschlangenbasierte Berichte

Warteschlangenbasierte Berichte (QBR) führen drei neue Bestandsberichte in Analyzer ein. Diese Berichte liefern umfassende Einblicke und Messdaten auf Warteschlangenebene und decken Anrufflüsse und Interaktionen ab, während sie in den Warteschlangen präsentiert, bearbeitet, weitergeleitet und konsultiert werden. Darüber hinaus ist ein neues Repository namens Queue Record verfügbar.

Weitere Informationen finden Sie in den Abschnitten Warteschlangenbasierte Berichte Und Standardmäßige Warteschlangendatensatzfelder und -maße im Webex Contact Center Analyzer Benutzerhandbuch.

13. November 2024

WebRTC-Unterstützung für Supervisor Desktop

Mit der WebRTC-Unterstützung für Supervisor Desktop und der Next Generation Media Platform können Sie Ihre Anrufe mithilfe eines Headsets direkt von Ihrem Browser aus tätigen. Sie brauchen keine externen Telefone oder Durchwahlnummern mehr. Diese Funktion bietet alle aktuellen Sprachfunktionen wie Halten, Abrufen, Übertragen und Konferenz. Darüber hinaus gewährleisten Funktionen wie Stummschalten, automatische Antwort und Wähltastatur eine nahtlose Nutzung nur über den Browser. Darüber hinaus zeigt Ihnen eine neue WebRTC-Statusanzeige den aktuellen Status des Sprachdienstes an. Weitere Informationen finden Sie unter Desktop-Profile verwalten, Ihre Einwahlnummer oder Durchwahl ändern, Ihr Profil in Supervisor Desktop bearbeiten, Bei Supervisor Desktop anmelden und Ihre Agenten und Teams beaufsichtigen.

30. September 2024

Filterung basierend auf Agentenfähigkeiten

Mit dieser Funktion im Analyzer können Sie vorhandene oder neue benutzerdefinierte Berichte basierend auf den Fähigkeiten der Agenten filtern. Dies ermöglicht eine Echtzeitidentifizierung von Agenten, um die Personalbesetzung und das Warteschlangenmanagement für Kundeninteraktionen zu verbessern.

Weitere Informationen finden Sie in den Abschnitten „Dashboard-Filter“ und „Dashboards entwerfen“ im Cisco Webex Contact Center Analyzer-Benutzerhandbuch.

20. September 2024

Anzeigen von Aufzeichnungen von Beratungssitzungen in Supervisor Desktop

Mit dieser Funktion können Sie auf Aufzeichnungen von Beratungsgesprächssitzungen zugreifen, darunter Beratung mit Agent, Beratung mit Warteschlange, Beratung mit gewählter Nummer und Beratung mit Einstiegspunkt. Für die Aufzeichnungen der Beratungssitzungen gibt es eine separate Wiedergabeoption innerhalb der Hauptanrufaufzeichnung in Supervisor Desktop. Auf diese Weise können Vorgesetzte die Einzelheiten der Beratungsgespräche überprüfen und analysieren sowie Bereiche für Schulungen, Coaching und Effizienzverbesserungen ermitteln.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Beaufsichtigen Sie Ihre Agenten und Teams .

27. August 2024

Dauer der Agenteninteraktion in den Teamleistungsdetails

Mithilfe der neuen Spalte „Interaktionsdauer“ in der Tabelle „Teamleistungsdetails“ auf dem Supervisor Desktop können Sie verfolgen, wie viel Zeit Ihre Agenten mit Kunden verbringen. Dies zeigt die Zeit, die Agenten in allen Status außer der Abschlussphase verbringen.

Durch die Überwachung der Spalte „Interaktionsdauer“ erkennen Sie schnell, ob ein Agent zu viel Zeit mit Kunden verbringt. Dies ist besonders nützlich für neuere Agenten, die möglicherweise zusätzliche Hilfe benötigen. Sie erhalten einen vollständigen Überblick über den Umgang eines Agenten mit einem Kunden. Dies ist für Entscheidungen zur Überwachung während des Anrufs von entscheidender Bedeutung. Dadurch wird sichergestellt, dass die Agenten effizient arbeiten und bei Bedarf Hilfe erhalten. Dadurch bleibt die Produktivität hoch und Ihr Team wird effektiv unterstützt.

Die Interaktionsdauer wird sowohl für primäre als auch für konsultierte/konferenzgeschaltete Agenten ab dem Zeitpunkt der Konsultierung angezeigt. Dadurch erhalten Sie einen vollständigen Überblick über den bereitgestellten Support und können sicherstellen, dass alle beteiligten Agenten am Kundenerlebnis beteiligt sind.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „Details zur Teamleistung“ im Artikel Beaufsichtigen Sie Ihre Agenten und Teams .

16. Mai 2024

Erweiterte Notrufbearbeitung für Ihr Team

Für Sie als Vorgesetzter ist die Gewährleistung der Sicherheit und des Wohlbefindens Ihres Teams von größter Bedeutung. Durch die Integration der Redsky Emergency-Lösung erhalten Sie die erforderlichen Tools, um direkt von unserer Plattform aus genaue Standortdetails für E911-Anrufe bereitzustellen. Diese Verbesserung entspricht vollständig den bundesstaatlichen Sicherheitsvorschriften und schützt Ihre Agenten in jeder Situation.

14. Mai 2024

Aktualisierungsintervalle und Felder mit hoher Kardinalität

Wenn Sie während der Erstellung eines benutzerdefinierten Berichts Felder mit hoher Kardinalität wie etwa Agent-Sitzungs-ID und/oder Kontakt-Sitzungs-ID als Zeilen- und/oder Spaltensegmente auswählen, wird eine Benutzeroberflächen-Eingabeaufforderung mit zusätzlichen Informationen ausgelöst. Dieses Popup weist darauf hin, dass für ein optimales Berichtserlebnis entsprechende Filter auf diese beiden Felder mit hoher Kardinalität angewendet werden müssen.

Echtzeitberichte unterstützen Aktualisierungsintervalle ab 5 Sekunden für eine bessere Optimierung und ein nahtloses Erlebnis. Bei vorhandenen Berichten mit Aktualisierungsintervallen von weniger als 5 Sekunden wird standardmäßig ein Aktualisierungsintervall von 5 Sekunden verwendet. Dieses kann auf andere verfügbare Werte über 5 Sekunden geändert werden. Für neue Berichte ist das Aktualisierungsintervall standardmäßig auf 5 Sekunden eingestellt und kann auf andere verfügbare Werte größer als 5 Sekunden geändert werden. Zur Verbesserung der Berichtsleistung sind für keinen Bericht Aktualisierungsintervalle von weniger als 5 Sekunden verfügbar. Weitere Informationen finden Sie im Cisco Webex Contact Center Analyzer-Benutzerhandbuch.

10. Mai 2024

Synchronisieren Sie den Status der Agenten zwischen Webex Contact Center und Microsoft Teams

Überwachen Sie die Aktivitäten Ihres Teams effektiver mit der neuen Funktion zur Anwesenheitssynchronisierung. Der Webex Contact Center-Status Ihres Agenten wird mit Microsoft Teams synchronisiert, sodass Sie in Echtzeit Einblick in seinen Status haben, unabhängig davon, ob er telefoniert, Inhalte präsentiert oder sich für „Nicht stören“ entschieden hat. Dadurch entfällt die Notwendigkeit eines Kontextwechsels und die Anforderung, dass sich die Agenten manuell als nicht verfügbar kennzeichnen müssen, wenn sie mit Aktivitäten beschäftigt sind, die nicht zum Contact Center gehören. Dadurch verringert sich die Wahrscheinlichkeit von „RONA“ (Redirection on No Answer). Weitere Informationen finden Sie unter Agentenzustände verstehen.Webex Contact Center- und Microsoft Teams-Fenster zeigen die Synchronisierung des Agentenstatus zwischen beiden Anwendungen..

10. Mai 2024

Laufende Upgrades der Barrierefreiheit für Supervisor Desktop

Unser Fokus lag auf der Verbesserung des Benutzererlebnisses für alle Vorgesetzten und der Ermöglichung einer reibungslosen Navigation und Interaktion. Von der Verfeinerung des Bildschirmleseverhaltens bis hin zur Optimierung der Tabulatorreihenfolge und Verbesserung des Farbkontrasts haben wir der Zugänglichkeit für Vorgesetzte aller Fähigkeiten Priorität eingeräumt. Mit diesen Upgrades können Vorgesetzte die Abläufe effizient überwachen und ihre Teams problemlos kontrollieren, wodurch ein integrativeres Arbeitsumfeld geschaffen wird.

3. Mai 2024

Progressive Kampagne mit CPA

Unser neues Outbound-Kampagnenangebot bietet Ihnen detailliertere Berichte für progressive Kampagnen und hilft Ihnen, das Ergebnis der während der Outbound-Kampagne getätigten Anrufe zu verfolgen und zu überprüfen.

Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie die Voice-Outbound-Kampagnenmodi im Webex Contact Center.

29. März 2024

Webex Contact Center AI Beta: Agenten-Burnout-Management und Auto CSAT

Wir freuen uns, die Betafunktionen „Agent Burnout Management“ und „Auto CSAT“ ankündigen zu können. Diese Funktionen sollen das Wohlbefinden und die Produktivität der Agenten steigern

Die Funktion zur Agenten-Burnout-Erkennung nutzt End-to-End-Daten in der Contact-Center-Plattform Webex, um den Stresspegel des Agenten in Echtzeit zu erkennen. Wir haben mit Thrive Global zusammengearbeitet, um Agenten eine „Reset“-Pause vorzuspielen, wenn sie einem hohen Stresslevel ausgesetzt sind, das vom Cisco Agent Burnout Detection AI-Modell erkannt wurde.

Auto CSAT prognostiziert den CSAT nach der Interaktion für alle Kunden und ermöglicht es Contact Centern, jede Interaktion für Erkenntnisse und Entscheidungsfindung zu nutzen und so letztendlich die Kundenzufriedenheit und die Leistung der Agenten zu maximieren.

Sie müssen sich anmelden auf der Webex Beta-Portal und füllen Sie die Teilnahmeumfrage aus, um Ihr Interesse an diesen Betafunktionen zu bekunden.

27. März 2024

Müheloses Teilen von Supervisor-Nummern für Hotdesking

Sie können jetzt Einwahlnummern gemeinsam nutzen, ohne sich mit individuellen Anmeldungen herumschlagen zu müssen. Wenn Sie mit Überwachungsaktivitäten beschäftigt sind und sich abmelden müssen, kann der nächste Vorgesetzte genau dort weitermachen, wo Sie aufgehört haben, und die Überwachungsanfragen werden an seine Station weitergeleitet. Dadurch wird sichergestellt, dass die Überwachung kontinuierlich erfolgt und die Leistung Ihres Teams stets auf dem Höhepunkt bleibt, unabhängig davon, wer gerade Dienst hat.

26. März 2024

Webex Contact Center-Start im Rechenzentrum in Singapur

Webex Contact Center-Dienste werden jetzt von einem brandneuen Rechenzentrum in Singapur aus gestartet. Sie haben jetzt die Möglichkeit, Singapur als Ihr Einsatzland auszuwählen. Dadurch können Sie Ihren Mandanten direkt im Rechenzentrum in Singapur bereitstellen. Es wird dedizierte Media Pops mit Sitz in Singapur bereitstellen und ist somit ideal für unsere geschätzten Kunden in der Region, die Sprachmediendienste benötigen.

Weitere Informationen finden Sie unter Datenlokalität im Webex Contact Center.

22. Februar 2024

In einen Anruf einsteigen

Mit der Funktion "Aufschalten" können Sie sich auf ein laufendes Gespräch zwischen Ihrem Agenten und dem Kunden aufschalten, um zeitnahe Unterstützung sicherzustellen. Auf diese Weise können Sie bei Bedarf eingreifen, insbesondere bei der Einführung neuer Produkte oder Dienstleistungen oder bei der Anleitung neuer Agenten.

Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen von Agenten in einem Anruf.

30. Januar 2024

Aufzeichnung von Beratungsgesprächen

Spannende Neuigkeiten für Supervisoren! Webex Contact Center führt in Kürze die Aufzeichnung von Beratungsanrufen ein. Mit dieser Funktion können Sie Live-Anrufinteraktionen zwischen Agenten überwachen, wenn diese Unterstützung anfordern. Er umfasst vier Arten von Beratungsanrufen: Agent zu Agent, Agent zu Warteschlange, Agent zu Wählnummer und Agent zu Einstiegspunkt, der einer Rufnummer zugeordnet ist. Jetzt können Sie die Ratschläge für Ihre Agenten erneut validieren und ein präzises Coaching anbieten, um ihre Leistung zu verbessern. Diese Funktion wird exklusiv für unsere Next Generation Media Platform-Kunden verfügbar sein und nur über das Recording Management-Portal zugänglich sein. Bereiten Sie sich auf eine neue Stufe der Teamverbesserung vor!

23. Januar 2024

Vereinfachen Sie die Metriken und stimmen Sie die Definitionen für "Insgesamt bearbeitete" und "Insgesamt abgebrochene" Anrufe zwischen Supervisor Desktop und Analyzer an

Das Verständnis von "Total Erledigt"- und "Total Abgebrochen"-Anrufen ist jetzt noch einfacher. Wir haben diese Kennzahldefinitionen in Supervisor Desktop und Analyzer aufeinander abgestimmt, um eine nahtlose Benutzeroberfläche zu gewährleisten. Sie können die aktualisierten Definitionen jetzt im Artikel Anzeigen Ihrer Contact Center-KPI-Karten einsehen.

18. Januar 2023

Erstellen von Berichten mit bestimmten Zeitspannen

Mit der Einführung der neuen Zeitauswahlfunktion ermöglicht Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) Benutzern, sowohl Bestandsberichte als auch benutzerdefinierte Berichte für eine bestimmte Zeitspanne zu erstellen. Dies ermöglicht eine schnelle und effiziente Berichtserstellung, gewährleistet einen nahtlosen Überprüfungsprozess für betriebliche Entscheidungen und verbessert das Kundenerlebnis insgesamt.

Weitere Informationen finden Sie unter Zeitauswahl.

16. Januar 2024

Entfernung von Hintergrundgeräuschen für Contact Center-Agenten

Webex Contact Center führt eine Funktion ein, mit der Hintergrundgeräusche bei Kundeninteraktionen eliminiert werden. Durch den Einsatz von KI-Rauschunterdrückungstechnologie wird die Kommunikation Ihres Teams mit Kunden effizienter und weniger gestört. Dieses Update ist für Flex 3-Premium-Agenten verfügbar und verspricht, die Leistung Ihres Teams erheblich zu verbessern. Machen Sie sich bereit für ein saubereres, klareres Kommunikationserlebnis. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt zur Entfernung von Hintergrundgeräuschen im Webex Contact Center Analyzer Benutzerhandbuch .

Wir teilen Ihnen Details zu unseren geplanten Feature-Releases mit, die in Kürze für Supervisors verfügbar sein werden. Cisco behält sich das Recht vor, nach eigenem Ermessen Änderungen an den erwarteten Funktionen vorzunehmen. Sie können diesen Artikel abonnieren, um Updates zu allen Änderungen zu erhalten.

Juni 2025

Webex WFO: Grundlegende WFM und QM Angebote

Webex WFO erweitert sein Workforce Optimization-Portfolio um die neuen Pakete Basic WFM und Basic QM. Diese neuen, optimierten Optionen sollen Kunden den Einstieg in die wesentlichen Funktionen erleichtern, die sie zur Unterstützung des Personalmanagements und des Qualitätsmanagements benötigen.

Die leichteren Angebote konzentrieren sich auf die wichtigsten Planungs-, Prognose- und Evaluierungsfunktionen und geben den Teams eine solide Grundlage für den Betrieb und die Flexibilität, in ihrem eigenen Tempo zu skalieren und gleichzeitig innerhalb des vertrauenswürdigen Webex-Ökosystems zu bleiben.

Was kommt:

Grundlegende WFM:

  • Prognosen über Sprach-, Digital- und Back-Office-Kanäle hinweg: Webex WFO prognostiziert die Nachfrage über Sprach-, Chat-, E-Mail- und Back-Office-Kanäle genau. Dies ermöglicht eine optimierte Personal- und Ressourcenzuweisung über die gesamte Customer Journey hinweg.
  • Informationen zur MyTime-App und zu Web-Agenten-Zeitplänen: Agenten können Änderungen an ihren Zeitplänen über die MyTime-Web- und Mobile-Apps anzeigen, verwalten und anfordern. Dies ermoeglicht die Selbstbedienung und verbessert die Zeitplantransparenz und -flexibilität.
  • Schichtgebote: Agenten können auf der Grundlage vordefinierter Regeln und Fairness-Einstellungen für bevorzugte Schichten bieten. Dies erhöht das Engagement bei gleichzeitiger Aufrechterhaltung der betrieblichen Effizienz
  • Planung mit mehreren Kompetenzen: Webex WFO plant Agenten automatisch basierend auf ihren Fähigkeiten ein. Dies gewährleistet eine optimale Abdeckung bei gleichzeitiger Vielseitigkeit der Belegschaft.
  • Langfristige Personalbudgetierung: Webex WFO ermöglicht eine strategische Personalplanung mit vorausschauenden Budgetierungstools. Manager können Personalbedarf und -kosten über längere Zeiträume auf der Grundlage des prognostizierten Bedarfs modellieren.
  • Planungs- und Bearbeitungsanwendungen für Planer/Supervisoren: Supervisoren können Zeitpläne einfach über eine intuitive Drag-and-Drop-Oberfläche erstellen, ändern und verwalten. Das Tool unterstützt Anpassungen in Echtzeit und situative Planung.
  • Intraday-Management: Webex WFO bietet Dashboards zur Überwachung der täglichen Leistung und zur Anpassung des Personaleinsatzes, sodass Supervisoren sofort auf Anrufspitzen, Abwesenheiten von Agenten oder wechselnde Arbeitsbelastungen reagieren können.
  • Echtzeit-Compliance-Management: Verfolgt die Agentenaktivität in Echtzeit anhand der geplanten Aufgaben jedes Agenten, um Compliance-Probleme schnell zu beheben und Service-Levels aufrechtzuerhalten.
  • Mobile App: Die mobile App bietet Agenten unterwegs Zugriff auf Zeitpläne, Schichttausch, Urlaubsanträge und Benachrichtigungen und verbessert so die Flexibilität und Kommunikation außerhalb der Desktop-Umgebung.
  • Integriertes Standard-Reporting: Webex WFO bietet eine Bibliothek mit vorkonfigurierten Berichten für KPIs, Einhaltung und Leistungsmetriken mit Datenexport- und Visualisierungsoptionen für eine schnelle Entscheidungsfindung.
  • Gamification: Webex WFO enthält spielähnliche Elemente, um die Motivation und Leistung der Agenten zu steigern, wobei Bestenlisten und Belohnungssysteme einen gesunden Wettbewerb und die Zielerreichung fördern.
  • Benachrichtigungen (Zeitplanänderungen): Webex WFO benachrichtigt Agenten und Supervisoren automatisch über Zeitplanänderungen oder -aktualisierungen über das Web oder Mobilgerät, um eine zeitnahe Kommunikation sicherzustellen, um Verwirrung und Nichterscheinen zu vermeiden.
  • Planung von Besprechungen und Offline-Aktivitäten: Webex WFO ermöglicht Administratoren das Hinzufügen von Besprechungen und Schulungen zu Agentenzeitplänen, um sicherzustellen, dass außerplanmäßige Aktivitäten geplant werden, ohne die Servicebereitstellung zu beeinträchtigen.

Grundlegende QM:

  • Bewerten Sie Kontakte über Sprach- und digitale Kanäle hinweg: Verschaffen Sie sich einen ganzheitlichen Überblick über die Leistung, indem Sie Interaktionen sowohl über Sprach- als auch über digitale Kanäle hinweg bewerten.
  • Kontakte anzeigen/suchen/wiedergeben und löschen: Einfaches Suchen, Überprüfen und Verwalten von Kontaktaufzeichnungen mit intuitiven Such-, Wiedergabe- und Löschoptionen.
  • Textsuche: Finden Sie schnell Schlüsselmomente innerhalb von Interaktionen mit der leistungsstarken, transkriptbasierten Textsuche.
  • Export von Interaktionskontaktdetails: Exportieren Sie detaillierte Interaktionsdaten für Offline-Analysen, Berichte oder Compliance-Anforderungen.
  • Bildschirmaufzeichnung: Erfassen Sie die Bildschirmaktivität des Agenten zusammen mit Audio, um den vollständigen Kontext während der Bewertungen bereitzustellen.
  • Erstellen und Bearbeiten von Evaluierungsformularen: Erstellen und Anpassen von Evaluierungsformularen, um sie an die sich entwickelnden Qualitätssicherungsstandards anzupassen.
  • Standardmäßige Evaluierungsanzeige: Greifen Sie auf abgeschlossene Evaluierungen zu und überprüfen Sie sie in einem einheitlichen, einfach zu navigierenden Format.
  • Kontaktimport: Importieren Sie externe Kontaktdaten nahtlos für den zentralen Zugriff und die Auswertung.

Weitere Informationen werden zur Verfügung gestellt, wenn die Funktion allgemein verfügbar ist.

Webex WFO: Unternehmensanalyse

Webex WFO erweitert seine KI-gestützten Fähigkeiten mit der bevorstehenden Einführung von Enterprise Analytics, einem leistungsstarken neuen Angebot, das entwickelt wurde, um Contact Center zu verbessern, die Leistung zu bewerten und Erkenntnisse über Konversationen hinweg zu gewinnen.

In dieser Version werden die folgenden Funktionen eingeführt:

  • Automatische QM – Bewerten Sie automatisch 100 % der Kundeninteraktionen anhand konsistenter Leistungskriterien. KI-gesteuertes Scoring liefert unvoreingenommene, umsetzbare Erkenntnisse, um die Agentenentwicklung zu unterstützen und das Kundenerlebnis zu verbessern.
  • Trending Topics – KI überprüft Tausende von Kundengesprächen und hebt die häufigsten Gründe für Kundenanfragen in einer überschaubaren Liste priorisierter Themen hervor. Trending Topics hilft Teams, die Ursachen schneller zu identifizieren und schneller und klarer auf aufkommende Kundenprobleme zu reagieren.
  • Interaktionszusammenfassung – Diese Funktion basiert auf generativer KI und erstellt automatisch prägnante, konsistente Zusammenfassungen der Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg – Sprache und digital. Manuelle Notizen entfallen und die Analysezeit wird drastisch reduziert. Die Interaktionszusammenfassung macht es einfach, Schlüsselmomente in jedem Anruf zu lokalisieren, zu identifizieren, welche Interaktionen bewertet werden müssen, und Muster wie wiederholte Anrufe zu erkennen – für eine schnellere Entscheidungsfindung, ein besseres Coaching und eine effizientere Problemlösung im gesamten Contact Center.

Enterprise Analytics wird Contact Center in die Lage versetzen, jede Interaktion auszuwerten, herauszufinden, was für Kunden am wichtigsten ist, und schnellere, fundiertere Maßnahmen zu ergreifen, um sowohl die Agentenleistung als auch das Kundenerlebnis zu verbessern.

Weitere Informationen werden zur Verfügung gestellt, wenn die Funktion allgemein verfügbar ist.

Warteschlangeneintrag API (CLR)

Das Feature Queue Record API (CLR) wird in Kürze verfügbar sein.

In diesem Zusammenhang werden die in der taskLegDetails-Abfrage der GraphQL-Suche genannten Felder API nach dem 15. Juni 2025 dauerhaft entfernt.

Für einige dieser Änderungen haben wir bereits im September und Oktober 2024 Benachrichtigungen über die Einstellung des Gesetzes herausgegeben.

Wenn für eine Ihrer taskLegDetails-Abfragen Felder aus der Liste der entfernten Felder verwendet werden, müssen Sie Ihre Abfragen aktualisieren, um sicherzustellen, dass die Funktionalität Ihres API über das Entfernungsdatum hinaus fortgesetzt wird. Eine fehlgeschlagene Aktualisierung führt zu Validierungsfehlern.

Hier ist der Link zum Änderungsprotokoll.

Freigeben von Permalinks für eine verbesserte Zusammenarbeit in Analyzer

Wir freuen uns, Ihnen eine neue Funktion für Analyzer vorstellen zu können, mit der Sie Erkenntnisse austauschen und die Zusammenarbeit in Ihrem Unternehmen optimieren können. Mit der Einführung von Permalinks werden Analyzer-Benutzer in der Lage sein, URLs für Berichte und Dashboards einfach freizugeben, wodurch die datengesteuerte Entscheidungsfindung zugänglicher denn je wird.

Webex WFO: Erweiterte Stimmung

Webex WFO wird seine Stimmungsanalysefunktionen verbessern und tiefere und präzisere Einblicke in Kundeninteraktionen bieten.

Hauptvorteile:

  • Die Trennung von Kunden- und Agentenstimmungen für klarere, umsetzbare Erkenntnisse.
  • Verbesserte Durchsuchbarkeit und Filteroptionen, die es Benutzern ermöglichen, Interaktionen mithilfe erweiterter Filter nach Stimmung zu suchen.

Contact Center profitieren von einem detaillierteren Verständnis der Kundenemotionen, was ein verbessertes Agenten-Coaching, bessere Servicestrategien und eine fundiertere Entscheidungsfindung ermöglicht.

Entfernen der Abhängigkeit von Kontaktnachbearbeitungsereignissen

In CAR Datensätzen wird ein neuer Aktivitätsstatus "wrapup-completed" eingeführt. Dies hat keine Auswirkungen auf vorhandene Berechnungen oder Berichte.

Verbesserte Übersichtlichkeit durch Beseitigung von Hintergrundgeräuschen für Contact Center-Agenten

Webex Contact Center führt eine Funktion ein, mit der Hintergrundgeräusche bei Kundeninteraktionen eliminiert werden. Diese hochmoderne Funktion wurde entwickelt, um die Interaktionen zwischen Kunden und Agenten zu optimieren und sicherzustellen, dass die Sprachverständlichkeit auch in den lautesten Umgebungen vorherrscht. Bleiben Sie dran für ein nahtloses Erlebnis, bei dem sich Ihre Agenten ohne Unterbrechungen auf das Wesentliche konzentrieren können – den Kunden.

Verbesserte Zusammenarbeit in Webex Contact Center-Anrufen mit mehreren Teilnehmern

Wir verbessern das Anrufverhalten innerhalb Webex Contact Center, um sicherzustellen, dass die Interaktionen fortgesetzt werden, bis alle Gesprächsteilnehmer den Anruf verlassen haben. Auf diese Weise können die Teilnehmer ihre Gespräche abschließen, Notizen abschließen und sich auf geeignete Aktionen einigen. Wenn ein Patient beispielsweise anruft, um mit einem Arzt und einer Krankenschwester zu sprechen, und dann nach der ersten Konsultation die Verbindung trennt, können die medizinischen Fachkräfte ihre Analyse abschließen, bevor sie den Anruf selbst beenden.

Diese Verbesserung bietet unseren Kunden mehr Flexibilität bei der Interaktion mit ihren Kunden.

Nützt:

  • Verbesserte Agenteneffizienz: Fördern Sie eine kollaborative Umgebung, in der Agenten alle Anrufelemente bearbeiten können, bevor die Verbindung unterbrochen wird, was zu höheren Lösungsraten beim ersten Anruf führt.
  • Verbessertes Kundenerlebnis: Steigern Sie die Kundenzufriedenheit, indem Sie ein umfassenderes und optimiertes Anruferlebnis bieten.

Komplexe Anrufereignisse in Webex Workforce Optimization

Webex Workforce Optimization erschließt jetzt die Möglichkeiten einer detaillierten Anrufanalyse mit unserer Funktion "Komplexe Anrufereignisse"! Tauchen Sie tief in Anrufweiterleitungen, Konferenzen, Beratungen und mehr ein, um wertvolle Einblicke in die Interaktionen mit Agenten und die Kundenerfahrungen zu gewinnen. Diese Funktion ermöglicht die Integration von Audioaufzeichnungen, Bildschirmaufzeichnungen und Metadaten für eine gründliche Analyse. Bleiben Sie dran für die Markteinführung und freuen Sie sich darauf, Ihre Qualitätsmanagementpraktiken zu verbessern!

Segmentberichte für geteilte Intervalle (Aktivitätsdauer)

Gewinnen Sie tiefere Einblicke in die Agentenleistung mit der neuen Funktion "Split Interval Segment Reporting". Mit diesem Tool können Sie die Aktivität, den Status und die Dauer von Agenten über anpassbare Zeitintervalle hinweg verfolgen, um die Personalbesetzung, Ressourcenzuweisung und Kundenzufriedenheit zu verbessern. Aktivieren Sie einfach die Option "Intervall aufteilen" im Bereich "Berechnen", um Daten nach präzisen Intervallen statt nach Interaktionsendzeiten zu analysieren.

Webex WFO: Verbesserungen bei Kontaktwarteschlangen

Webex WFO wird leistungsstarke Verbesserungen der Kontaktwarteschlange einführen, um das Zielmanagement zu verbessern, den Fortschritt zu verfolgen und die allgemeine Benutzerfreundlichkeit zu verbessern. Diese Updates sorgen für mehr Flexibilität und Effizienz bei der Verwaltung von Kontaktzielen, was zu einer reibungsloseren Benutzererfahrung führt.

Hauptvorteile:

  • Erhöhte Flexibilität bei der Erstellung von Kontaktzielen, wodurch sichergestellt wird, dass die richtigen Kontakte in die Warteschleife gestellt werden.
  • Fähigkeit, Prioritäten zu setzen, welche Ziele zu einem bestimmten Zeitpunkt erreicht werden sollen.
  • Verbesserte Sichtbarkeit des Kontaktzielfortschritts sowohl für den Auftraggeber als auch für den Beauftragten.
  • Optionen zum Teilen oder Ändern der Zielzuordnung.

Webex WFO: Abwesenheitsattribute

Abwesenheitsattribute ist eine demnächst erscheinende Funktion, mit der Administratoren Abwesenheiten mithilfe von Attributen zusätzliche Details hinzufügen können. Dieses Update verbessert die Berichtsfunktionen, indem benutzerdefinierte Attribute für persönliche Kontostände und Abwesenheitstypen aktiviert werden, und bietet mehr Flexibilität bei der Nachverfolgung und Verwaltung.

Hauptvorteile:

  • Detaillierte Nachverfolgung von Abwesenheitsarten
  • Melden der Anzahl der eingeplanten Stunden für jedes Abwesenheitsattribut

Mit einer detaillierteren Nachverfolgung und einer besseren Abstimmung auf spezifische Geschäftsanforderungen vereinfachen Abwesenheitsattribute die Verwaltung verfügbarer Salden und verbessern die gesamte Personalplanung.

Webex WFO: Verbesserungen und Modernisierung der QM Manual Evaluation

Webex WFO verbessert die manuelle Evaluierung von QM mit umfangreichen Upgrades und macht sie effizienter und intuitiver.

Hauptvorteile:

  • Verbesserte Transparenz der Evaluierungsbemühungen
  • Höhere Flexibilität bei KPIs
  • Fähigkeit, mit komplexen Fragestrukturen umzugehen
  • Mehrere Antwortoptionen

Supervisor Desktop

  • Die Seite "Teamleistungsdetails" arbeitet mit optimaler Leistung für bis zu 500 Agenten. Ein Supervisor mit Zugriff auf mehr als 500 Agenten erzielt mit der Seite "Teamleistungsdetails" möglicherweise nicht die beste Leistung.

  • Wenn Agent 2 sich in einen Anruf einschaltet, der von Agent 1 bearbeitet wird, werden in den Details von Agent 2 nicht alle Anrufmetadaten angezeigt. Wenn Agent 2 sich mit Agent 1 berät, sind die Anrufdetails im Modal "Aktive Interaktionsdetails" von Agent 2 nicht verfügbar. Diese Probleme werden in einer zukünftigen Version als Verbesserung behoben.

  • Das Standardlayout, das Cisco für den Abschnitt "globales Layout" bereitstellt, unterstützt das Cross-Launch der Webex-App nicht. Alternativ können Sie jedes der Layouts anpassen, um die Cross-Launch-Option hinzuzufügen.

  • Bei einer Konferenz, bei der die Wählnummer einem Einstiegspunkt zugeordnet ist, an dem zwei Agenten (Agent1 und Agent2) Konferenz halten, wird für den Kontaktstatus des zweiten Agenten auf der Seite "Teamleistungsdetails" "Verbunden" statt "Konferenz" angezeigt. Beachten Sie, dass das Abrufen und Konferenzen einer Rufnummer, die einem Einstiegspunkt zugewiesen ist, immer noch eingeschränkt verfügbar ist.

  • Es bestehen Datenunterschiede zwischen Supervisor Desktop-Berichten und der Startseite. Weitere Informationen finden Sie unter Vergleich von KPI-Karten in Supervisor Desktop und Analyzer.

  • Supervisor müssen über eindeutige Nummernzuweisungen verfügen. Supervisor1 meldet sich mit einer Nummer bei Supervisor Desktop an. Supervisor1 muss sich mit einer anderen Nummer ab- und anmelden, damit sich Supervisor2 bei Supervisor Desktop mit derselben Nummer anmelden kann, die Supervisor1 verwendet. Wenn Sie dieselbe Telefonnummer für verschiedene Supervisoren verwenden, wenden Sie sich an Ihr Kundenteam, Ihren Partner oder den Cisco-Support.

  • Um die Einstellung für das Inaktivitäts-Timeout in Control Hub zu speichern, müssen Sie einen Wert für die Einstellung "Intervall für die automatische Nachbereitung" eingeben. Dies gilt jedoch nicht, wenn Sie das Managementportal für Einstellungen auf Mandantenebene verwenden.

Rückruf-Routing mit freundlicher Genehmigung an kapazitätsbasierte Teams wird nicht unterstützt

Der Rückruf mit freundlicher Genehmigung wird bei kapazitätsbasierten Teams (CBT) nicht unterstützt. CBTs sind keine individuellen Agenten zugewiesen, und für den kostenlosen Rückruf ist eine Agenten-ID erforderlich, um zu funktionieren. Wenn der Rückruf aus Höflichkeit an einen Einstiegspunkt oder eine Warteschlange geleitet wird, die von einem CBT bedient wird, schlägt der Anruf fehl.

2. April 2025

Migration Webex WFO-Leitfäden von der Cisco Produktsupport-Seite zum Webex Help Center

Auf die Webex WFO-Anleitungen, die zuvor auf der Cisco Produktsupport-Seite verfügbar waren, kann jetzt direkt über das Webex Help Center zugegriffen werden . Wenn Sie auf der Cisco Produkt-Support-Seite auf diese Leitfäden klicken, werden Sie zu den entsprechenden Seiten im Webex Help Center weitergeleitet.

So greifen Sie auf die Webex WFO-Dokumentation zu Webex Hilfe-Center:

  • Navigieren Sie zu Hilfe nach Produkt > Customer Experience > Workforce Optimization
  • Wählen Sie Kontaktcenter aus Webex und klicken Sie dann auf den entsprechenden Link, um auf das gewünschte Dokument zuzugreifen.

So greifen Sie auf die Webex WFO-Dokumentation auf der Contact Center-Produktseite zu Webex Hilfe-Center:

  • Navigieren Sie zu Customer Experience > Contact Center > Webex Contact Center , und wählen Sie die bevorzugte Persona aus.
  • Wählen Sie Webex Workforce Optimization (WFO) und klicken Sie dann auf den entsprechenden Link, um das gewünschte Dokument zu öffnen.

22. Februar 2024

Einführung von Persona-Based What's New: Ein maßgeschneiderter Ansatz für Produkt- und Service-Updates

Wir freuen uns, eine deutliche Verbesserung in der Art und Weise ankündigen zu können, wie wir Updates zu unseren Produkten und Dienstleistungen bereitstellen. Um Ihnen die relevantesten und zielgerichtetsten Informationen zur Verfügung zu stellen, sind wir von einem konsolidierten "What's New"-Artikel zu einem Persona-basierten "What's New"-Artikel übergegangen, der speziell auf Administratoren, Supervisoren und Agenten zugeschnitten ist. Dieser neue Ansatz bietet wichtige Vorteile wie personalisierte Inhalte, optimierte Updates und verbesserte Übersichtlichkeit. Sie erhalten Updates, die direkt für Ihre Persona relevant sind. Das bedeutet, dass Sie keine Informationen mehr durchsuchen müssen, die möglicherweise nicht auf Sie zutreffen.

18. Dezember 2023

Migration der Webex Contact Center 2.0-Handbücher von der Cisco Produktsupport-Seite zum Help Center

Die Webex Contact Center 2.0-Handbücher, die auf der Cisco Produkt-Support-Seite veröffentlicht wurden, sind jetzt direkt über das Help Center verfügbar.

Wenn Sie also von nun an auf der Cisco Produkt-Support-Seite auf diese Leitfäden klicken, werden Sie zu den entsprechenden Artikeln im Help Center weitergeleitet. Hier sind die Anleitungen, die verschoben wurden:

26. September 2023

Ankündigung des Endes des Supports für native Chat- und E-Mail-Kanäle

Webex Contact Center kündigt das Ende des Supports für seine nativen Chat- und E-Mail-Kanäle zum 31. Dezember 2023 an. Wir empfehlen Kunden, die diese Kanäle bereits für ihr Unternehmen genutzt haben, ein Upgrade auf neue digitale Kanäle durchzuführen. Zu diesen neuen digitalen Kanälen gehören Web-Chat, E-Mail, SMS, Facebook Messenger und WhatsApp, die mit intelligenten und sicheren Funktionen ausgestattet sind. Wenden Sie sich an Ihren Account Manager, um Lizenzierungs- und Bereitstellungsoptionen zu erhalten. Weitere Informationen zu den neuen digitalen Kanälen finden Sie unter Webex Contact Center – Neue digitale Kanäle.