Nastavitev glasovnega kanala za središče za stike Webex

Ta članek vas vodi skozi postopek nastavitve glasovnih kanalov za središče za stike Webex. Preverite, ali ste dokončali začetno nastavitev najemnika središča za stike Webex, tako da sledite navodilom v članku Uvod v Webex središča za stike.

Odločiti se morate, kako boste integrirali storitve javnega komutiranega telefonskega omrežja (PSTN) in posrednike v center za stike Webex.

Najemnik Webex središča za stike mora biti povezan z omrežjem PSTN. Ponudnik omrežja PSTN omogoča dohodne in odhodne klice strankam središča za stike Webex in iz njih.

Posrednikom morate zagotoviti glasovno povezljivost, da bodo lahko sprejemali in klicali. Način povezovanja posrednikov je odvisen od vrste končnih točk, ki jih uporabljajo za glasovne storitve.

Izberite vrsto povezljivosti

Odločite se, kako boste vzpostavili povezavo z Webex. Povežete se lahko neposredno s storitvijo Webex ali uporabite podedovano storitev VPOP.

Povežite se s centrom za stike Webex storitvijo Webex

Webex upravlja globalno razpoložljivo medijsko omrežje, ki omogoča dostop do več storitev, vključno z Webex Calling, središčem za stike in srečanji.

Slika, ki prikazuje povezavo Webex klicatelja in posrednika v središču za stike s storitvami Webex, vključno s storitvama Webex Calling in Webex Meetings.

To povezavo v oblaku lahko uporabite za zagotavljanje storitev PSTN, vaši posredniki pa se lahko povežejo s storitvijo Webex za upravljanje klicev.

To metodo smo priporočili za integracijo vaše telefonije v Webex oblaku. Ta metoda zagotavlja varno in zanesljivo povezavo neposredno v Webex infrastrukturo. Omogoča vam uporabo samopostrežnega omogočanja uporabe in konfiguracije prek Webex nadzornega središča.

Povežite se s središčem za stike Webex prek protokola VPOP (samo podedovano)

Ta metoda je na voljo obstoječim strankam VPOP ali če vam svetuje skupina za pregled AQ2. Če želite nadaljevati uvajanje z uporabo protokola VPOP, glejte Cisco Webex Contact Center Vodnik za vkrcanje glasovnega POP mostu (vPOP).

Naročnina/dodatek za povezavo Webex

Če želite glasovne klice povezati z Webex, morate imeti veljavno Webex Calling naročnino.

Naročnina na Webex Calling

Če imate aktivno naročnino na Webex klice, se glasovne storitve povežejo tudi Webex središča za stike.

Povežite se s središčem za stike Webex storitvami Webex Cloud Common Edge

Webex Contact Center in Webex Calling delila globalno omrežje storitev dostopa do robov za usmerjanje klicev v Webex Cloud.

Klici so preusmerjeni v Webex kontaktni center s storitvami Webex Calling PSTN. Ta storitev vam omogoča preusmerjanje klicev v kontaktni center brez naročnine na Webex Calling.

Vse nove naročnine Webex središča za stike vključujejo Webex Calling storitve PSTN, ki so samodejno dodane vsem naročilom.

Če je bil vaš najemnik omogočen za uporabo pred oktobrom 2024, boste morda potrebovali partnerja, da doda Webex Calling storitev PSTN, da bo lahko uporabljal storitve Common Edge.

Povezovanje s storitvami Webex Calling

Določiti morate pristop k zagotavljanju storitev PSTN in način povezovanja posrednikov s središčem za stike Webex.

PSTN storitve

Ta razdelek vas vodi skozi povezavo javnega komutiranega telefonskega omrežja (PSTN) in agentov z glasovnimi kanali v vašem Webex kontaktnem centru. Skrbniki morajo načrtovati in določiti najboljši način za zagotavljanje storitev PSTN ter vzpostaviti povezave posrednikov z glasovnimi kanali.

Slika, ki prikazuje klicatelje, ki vzpostavljajo povezavo Webex središča za stike in Webex Calling prek možnosti medsebojne povezljivosti omrežja Webex Cloud PSTN, vključno z Webex središča za stike PSTN, načrta klicanja Cisco in omrežja PSTN prek povezave v oblaku.

Skrbniki lahko izbirajo med temi Webex možnostmi medsebojne povezljivosti omrežja PSTN v oblaku:

Skrbniki lahko uporabijo tudi povezljivost omrežja PSTN na mestu uporabe:

Z lokalnim prehodom se lahko povežete z oblakom Webex Global Media s šifrirano povezavo prek interneta (OTT) ali z zasebno povezavo z uporabo storitve Connect Webex Edge

Središče za stike Webex mora imeti vsaj eno povezavo PSTN, če želite sprejemati in klicati. V nadaljevanju tega razdelka so podrobno opisane razpoložljive možnosti povezljivosti Webex omrežja PSTN.

Webex Kontaktno središče PSTN

Slika, ki prikazuje klicatelja v centru za stike, ki se povezuje s posrednikom, ki temelji na omrežju PSTN Webex prek središča za stike PSTN in posrednikom na osnovi Webex Calling prek Webex kontaktnega centra/Webex Calling.

Stranke v sosednjih Združenih državah in Kanadi lahko storitev PSTN središča za stike kupijo prek Cisca v paketu PSTN s svojim središčem za stike Webex. Ta storitev je bila ustvarjena s tarifno strukturo, ki strankam omogoča dostavo klicev PSTN v vaš kontaktni center, pa tudi dostavo klicev agentom na destinacijah PSTN, kot je domači delavec. Storitev lahko naročite z običajnimi številkami ali brezplačnimi številkami za doplačilo. Obračunavanje storitve, ki ga Cisco zaračuna neposredno stranki.

Webex Contact Center PSTN ne podpira zmogljivosti mednarodnega klicanja. Klice lahko dostavite v in iz katere koli severnoameriške destinacije načrta oštevilčenja samo v sosednjih spodnjih 48 zveznih državah ali Kanadi.

Webex zagotavlja PSTN kontaktnega centra kot storitev PSTN, povezano z oblakom, konfigurirano v Webex nadzornem središču. Skrbnik bi ustvaril lokacijo v nadzornem zvezdišču in za storitev PSTN za lokacijo izbral Webex center za stike PSTN.

Webex Kontaktni center Informacije o možnosti naročanja PSTN najdete v vodnikih za naročanje Webex središča za stike. Za več informacij glejte Vodnik za naročanje središča za stike Cisco Collaboration Contacts.

Webex Calling Cloud Connected PSTN (Cloud Connect, CCP ali CCCP)

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cloud Connected PSTN and to a Webex Calling based agent through Cloud Connected PSTN and then Webex Contact Center / Webex Calling.

Webex Cloud Connected PSTN ali CCP zagotavlja povezljivost v več kot 65 državah prek certificiranih ponudnikov klicev. S storitvijo Cloud Connected PSTN je vzpostavljena zelo zanesljiva povezava med oblakom Webex Calling in izbranim ponudnikom omrežja PSTN.

Ko za storitev PSTN izberete pooblaščenega partnerja PSTN (CCPP), ki je povezan z oblakom, so dohodni in odhodni klici prek vzpostavljene povezave preusmerjeni v Webex Calling, kar zagotavlja hitre, preproste in zanesljive klice za vaše podjetje.

V tem modelu povezljivosti dohodni klici prispejo prek omrežja PSTN v oblaku v Webex Calling in se dostavijo Webex kontaktni center. Odhodni klici se dostavljajo posrednikom na napravah Webex Calling, kot so telefoni IP, aplikacija Webex in WebRTC, ali agentom, ki temeljijo na omrežju PSTN in uporabljajo medsebojno povezljivost ponudnika CCP PSTN.

Če želite več informacij, glejte Cloud Connected PSTN.

Za informacije o seznamu držav, ki so na voljo in certificiranih ponudnikih omrežja PSTN Cloud Connected, glejte https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

V tem modelu morajo stranke, ki uporabljajo Webex Calling, sodelovati s ponudnikom omrežja PSTN (CCP), povezanega z oblakom. To partnerstvo vključuje začetek in aktiviranje storitev, zaračunavanje in dodeljevanje telefonskih številk. Ponudnik CCP je odgovoren za vzpostavitev povezave z vašo Webex Calling organizacijo.

Ponudniki omrežja PSTN (CCP), povezani z oblakom, so na voljo za podporo številk PSTN v obliki +E.164. To velja tako za neposredne vhodne številke (DID) kot tudi za brezplačne številke. Ko konfigurirate DID ali brezplačne številke CCP v aplikaciji Control Hub, bodo shranjene v obliki +E.164.

Webex Calling Lokalni prehod (LGWY)

Illustration showing a contact center caller connecting through a public PSTN to a Local Gateway and then to an on-premise telephony based agent and to a Webex Calling agent through public PSTN, Local Gateway, and Webex Contact Center / Webex Calling.

Lokalni prehod Webex Calling vam omogoča, da obdržite trenutnega operaterja omrežja PSTN na mestu uporabe, hkrati pa omogočite dostop na več kot 140 trgih po vsem svetu.

Lokalni prehod, ki je strankin mejni kontrolor sej (SBC), se registrira pri Webex Calling. Usmerja klice med Webex Calling in viri na mestu uporabe, ki stojijo za hišno centralo podjetja, kot so posredniki ali strankina obstoječa povezljivost omrežja PSTN na mestu uporabe.

V tem modelu povezljivosti dohodni klici prispejo prek obstoječega operaterja omrežja PSTN na mestu uporabe in se prek stranke SBC preusmerijo v Webex Calling, da pridejo Webex središče za stike. Odhodni klici so posredovani posrednikom v napravah Webex Calling, kot so IP-telefoni, aplikacija Webex WebRTC, ali nazaj v okolje na mestu uporabe prek lokalnega prehoda, da dosežejo posrednike na mestu uporabe ali posrednike, ki temeljijo na omrežju PSTN.

Če želite več informacij o lokalnem prehodu, glejte članek Uvod v lokalni prehod .

Če želite konfigurirati lokalni prehod, glejte članek Konfiguriranje lokalnega prehoda v Cisco IOS XE za Webex Calling .

Webex Calling Local Gateway podpira neodvisne ponudnike SBC. Več informacij o Dodatne informacije o dobaviteljih, vključno s podprtimi modeli in programsko opremo, najdete tukaj:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Klici, preusmerjeni v Webex Calling ali Webex središče za stike iz lokalnega prehoda na podlagi registracije ali potrdila, so v nadzornem središču omogočeni kot številke v obliki +E.164. To velja tako za neposredne vhodne številke (DID) kot tudi za brezplačne številke. Ko konfigurirate identifikacije DID omrežja PSTN ali brezplačne številke PSTN, ki temeljijo na mestu uporabe, bodo shranjene v obliki +E.164.

Ciscov načrt klicanja (imenovan tudi načrt klicanja ali Cisco PSTN) – samo za preskuse in dohodne brezplačne številke

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cisco Calling Plan and to a Webex Calling based agent through Cisco Calling Plan and Webex Contact Center / Webex Calling.

To je trenutno na voljo samo za Webex preskusne različice središča za stikein dohodne brezplačne številke.

Načrti Ciscovih klicev ponujajo paketno rešitev, ki poenostavi vašo izkušnjo klicanja v oblaku. Kot Webex Calling stranka lahko naročite nove številke PSTN ali prenesete obstoječe številke v Cisco, ki jih v celoti podpirajo Cisco in naši partnerji.

Pri tem načinu povezljivosti Webex Calling zagotavlja povezljivost PSTN in DID ali brezplačne številke. Vse omogočanje uporabe je mogoče izvesti prek nadzornega središča, vključno z razvrščanjem in aktiviranjem številk. Rešitev z enim samim računom je dosežena, saj Cisco deluje kot operater omrežja PSTN.

Dohodni klici prispejo prek Ciscovega načrta klicanja v Webex Calling in so dostavljeni Webex središče za stike. Odhodni klici so posredovani posrednikom na Webex Calling napravah, kot so telefoni IP, aplikacija Webex in WebRTC, ali posrednikom, ki temeljijo na omrežju PSTN, prek medsebojne povezljivosti PSTN Ciscovega načrta klicanja.

Dodatne informacije o Ciscovem načrtu klicanja najdete tukaj:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Seznam držav in regij, ki so na voljo za Ciscov načrt klicanja, najdete tukaj:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

To je trenutno na voljo samo za Webex preskusne različice kontaktnega centra in dohodne brezplačne številke. Če uporabljate številke DID, potrebujete telefonsko stikalo PSTN, preden preskusno različico pretvorite v naročnino. Načrt Ciscovega klicanja trenutno ni predlagan za produkcijo Webex delovne obremenitve središča za stike.

Klici, preusmerjeni v Webex Calling ali Webex središče za stike iz Ciscovega načrta klicanja, so v nadzornem središču prikazani kot številke PSTN v obliki +E.164. To velja za številke DID (Direct-In-Dial) in brezplačne številke. Ko v nadzorno središče dodate DID-je ali brezplačne številke Ciscovega načrta klicanja, se te konfigurirajo v obliki +E.164.

Povezava posrednikov

Skrbniki se morajo odločiti Webex kako bodo posredniki povezani s središčem za stike. Posredniki so lahko povezani prek Webex možnosti medsebojne povezljivosti omrežja PSTN ali dodatnih možnosti, kot so Webex Calling naprave, Webex aplikacija, naprave hišne centrale na mestu uporabe ali agenti aplikacije Microsoft Teams.

Illustration showing the options for how agents are connected to Webex Contact Center.

Načini povezovanja posrednikov vključujejo:

  • Webex Medsebojna povezljivost omrežja PSTN – to vključuje posrednike, ki temeljijo na omrežju PSTN, s številkami DID (Direct Inward Dial) ali posrednike, ki so v mobilnih napravah.
  • Webex Calling — to vključuje Webex Calling registrirane končne točke (naprave MPP ali Webex aplikacijo) prek interneta ali storitve Webex edge connect. Za preusmerjanje klicev tem posrednikom potrebujete veljavno Webex Calling naročnino.
  • Namizja agentov WebRTC – klice lahko posredujete svojim posrednikom z namiznimi računalniki agentov, ki podpirajo WebRTC. WebRTC dostavlja glasovne medije neposredno spletnemu brskalniku agenta. Povezava WebRTC se vzpostavi prek interneta in ne zahteva lokalnega prehoda za dostavo klicev agentu.

    Podpora za namizje WebRTC trenutno ni na voljo za stranke središča za stike, ki gostujejo v našem japonskem podatkovnem centru.

  • Prostorski agenti ali PSTN – to vključuje posrednike hišne centrale na mestu uporabe ali povezljivost omrežja PSTN na mestu uporabe. Posredniki lahko uporabljajo telefonsko napravo, povezano z zasebno borzo poslovalnic (PBX), na primer Cisco Unified Communications Manager (CUCM) ali klici, ki temeljijo na posrednikih, lahko prek povezljivosti PSTN, ki temelji na lokaciji, preusmerijo na posrednike, DID ali mobilno napravo, ki temeljijo na PSTN.
  • Posredniki Microsoft Teams prek storitev lokalnega prehoda – klice lahko posredujete svojim posrednikom z namizno aplikacijo Microsoft Teams, mobilno napravo ali spletno aplikacijo prek integracije usmerjanja neposrednega SIP lokalnega prehoda. Ta integracija zagotavlja združeno linijo SIP med vašim Webex Calling lokalnim prehodom ter najemnikom in odjemalci aplikacije Microsoft Teams.

Najemnik središča za stike Webex mora imeti vsaj en način posredovanja klicev posrednikom.

+E.164 Globalizirana podpora za usmerjanje klicev za uvajanje večnacionalnih kontaktnih centrov

Webex Contact Center podpira oblike zapisa številk +E.164. Ta zmogljivost omogoča večjim večnacionalnim kontaktnim centrom, ki uporabljajo več načrtov klicanja, interoperabilnost centrale PBX na mestu uporabe in operaterje PSTN, da poenostavijo svoje globalne in hibridne načrte klicanja v kontaktnem centru in sheme usmerjanja klicev.

Webex Calling privzeto podpira oblike zapisa številk +E.164, ko uporabljate povezljivost Cloud Connected PSTN ali Local Gateway, vi pa v nadzornem središču omogočite številke (Numbers in Control Hub). Vse številke PSTN (neposredno vhodno ali brezplačno) so shranjene v orodju Control Hub v obliki +E.164.

Lokalne prehode, kot so Cisco CUBE ali odobreni posredniki SBC drugih ponudnikov, je mogoče konfigurirati tako, da podpirajo obliko +E.164 in globalizacijo za interoperiranje s hišnimi centralami na mestu uporabe, kot so storitve omrežja PSTN na mestu uporabe, kot so storitve omrežja Cisco Unified Communications Manager in omrežja PSTN na mestu uporabe.

Posredniki središča za stik Webex se lahko prijavijo v Webex Namizje središča za stike in izberejo preusmeritev klicev na +E.164 cilje tako, da izvedejo naslednji postopek:

Webex Središče za stike posnetek zaslona okna s poverilnicami postaje.

  1. Posredniki se lahko prijavijo v Webex Contact Center Agent Desktop
  2. Agenti lahko izberejo možnost klicne številke, ki jo najdete v razdelku Klicna številka / razširitev na zaslonu za prijavo agenta.
  3. Posredniki lahko izberejo možnost mednarodne oblike klicanja tako, da v izbirno polje vstavijo kljukico.
  4. Posredniki lahko vnesejo cilj ekip On-Premise PBX, PSTN ali Micrsoft v obliki +E.164.

Središče za stike Webex bo posredovalo posrednika klica Webex Calling in tako preusmerilo ustrezno izbiro omrežja PSTN, na primer PSTN (CCP) v oblaku (CCP) ali lokalni prehod (LGWY), v obliki zapisa +E.164.

+E.164 Globalno klicanje bo zahtevalo, da skrbniki središča za stik Webex pravilno konfigurirajo svoje načrte klicanja PSTN, SBC in nadzornega zvezdišča za podporo klicanja +E.164, da bodo lahko agenti Webex središča za stik izkoristili to zmogljivost.

Webex Calling Omogočanje uporabe in konfiguracija za Webex središče za stike

Pri uvajanju Webex Calling s središčem za stike Webex morajo stranke v celoti konfigurirati Webex Calling, vključno z vsemi veljavnimi nastavitvami nadzornega zvezdišča, licenciranjem, medsebojno povezljivostjo omrežja PSTN in uvajanjem končnih točk posrednikov, kot so naprave Webex Calling (MPP IP-telefoni) Webex Aplikacija (mehki telefoni) pred konfiguracijo najemnika Webex središča za stike. Vnaprejšnja konfiguracija zgornjih Webex Calling komponent bistveno pospeši uvajanje in poenostavi postopek konfiguracije Webex kontaktnega centra.

Dodatne informacije glede konfiguracije Webex Calling najdete tukaj:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

Potek dela konfiguracije Webex Calling najdete tukaj:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Webex Calling Referenčni priročnik za omrežje in vrata:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling

Preden uvedete Webex središča za stike, morate uspešno opravljati dohodne in odhodne klice z izbrano možnostjo povezljivosti Webex Calling PSTN, preden dokončate preostala opravila.

Kontrolni seznam za konfiguracijo Webex Calling za središče za stike Webex

Pri nastavljanju kontaktnega centra, integriranega Webex Webex Calling, morate izvesti določene konfiguracije, da zagotovite nemoteno komunikacijsko izkušnjo. Spodaj je izčrpen kontrolni seznam, ki vas lahko uporablja za vodenje potrebnih konfiguracij in preverjanj za uspešno implementacijo Webex kontaktnega centra.

Preverjanje podatkov o računu Webex Control Hub

Najboljši postopek priporoča, da dokumentirate podatke o računu Webex Control Hub. Te informacije vključujejo ID in ime vaše organizacije. Te informacije bodo potrebne za odpiranje primerov Cisco Technical Assistance Center (TAC) ali za usklajevanje z ekipo za Ciscov račun, strokovnjakom za uspeh strank ali viri Webex središča za stik. Če bodo te informacije priročne, se bo pospešil čas za rešitev pri iskanju pomoči.

  1. Prijavite se v Control Hub.
  2. Pomaknite se do razdelka Profil računa > organizacije.
  3. Dokumentirajte ime organizacije in ID organizacije.

Preverjanje naročnin na Webex in licenciranje

Najboljši postopek priporoča, da dokumentirate podatke o naročnini na Webex Control Hub. Ti podatki vključujejo naročniške licence za Webex Meetings, sporočila, klicanje in središče za stike. Te podatke je treba vključiti pri odpiranju primerov Cisco Technical Assistance Center (TAC) ali usklajevanju z ekipo za Ciscov račun, strokovnjakom za uspeh strank ali viri Webex središča za stik.

  1. Prijavite se v Control Hub.
  2. Pomaknite se do razdelka Naročnine na račun >.
  3. Podrobnosti dokumentirajte na strani Povzetek licence.

Na tej strani so vsi podatki o licenciranju naročnin na klicanje in središče za stike.

  • Veljavno naročnino na klicanje potrebujete za posrednike, ki uporabljajo Webex naprave ali Webex aplikacijo.
  • Za število agentov Contact Center, standard ali Premium, ki jih želite omogočiti, potrebujete veljavno naročnino. Če ne vidite aktivne naročnine za zastopnike Webex Contact Center Standard ali Premium, se obrnite na Ciscovega partnerja ali ekipo za račun.

Konfiguracija Webex lokacij PSTN kontaktnega središča

Webex Medsebojna povezljivost omrežja PSTN središča za stike mora imeti dodeljeno namensko mesto v Webex nadzornem središču. Ta lokacija predstavlja Webex medsebojno povezljivost PSTN kontaktnega centra v oblak Webex Global Media in iz njega.

Slika namenske lokacije za Webex kontaktni center PSTN.

Cisco ne podpira naprav za končne točke na istem Webex Calling mestu kot Webex središča za stike PSTN. Če končne točke postavite na isto mesto, lahko pride do nepričakovanih previsokih stroškov za njihovo naročnino na Webex središča za stike.

Skrbniki lahko konfigurirajo več mest PSTN, če uvedba središča za stike Webex zahteva dostop do več možnosti medsebojne povezljivosti omrežja PSTN. Primer tega bi bila namenska lokacija za Webex Cloud Connected PSTN in ločena lokacija za Webex lokalni prehod.

Za uvedbe, ki zajemajo več držav ali regij, boste morda morali konfigurirati dodatne lokacije, ki bodo predstavljale vsako geografsko območje in ustrezne možnosti povezljivosti omrežja PSTN.

  1. Prijavite se v Control Hub.
  2. Pomaknite se do Lokacije.
  3. Kliknite spustni seznam Upravljanje lokacije in izberite Ustvari ročno.
  4. Vnesite podatke in kliknite Ustvari .

    V tem koraku preslikajte vsako možnost povezljivosti PSTN za Webex na ustrezno lokacijo, ki jo ustvarite.

  5. Na strani s povzetkom ustvarjanja lokacije kliknite Zapri. Možnost Povezljivost lokacije PSTN boste dodali v poznejšem koraku.
  6. Za dodatne lokacije ponovite 4. korak.

Konfiguracija lokacij agentov Webex Calling (če je primerno)

Agenti kontaktnega centra Webex, ki za medsebojno povezljivost agentov uporabljajo naprave Webex Calling (naprave MPP ali aplikacijo Webex), morajo imeti dodeljeno lokacijo v nadzornem središču Webex. To skrbnikom omogoča, da konfigurirajo lokacijo, ki predstavlja medsebojno povezljivost agentov kontaktnega centra Webex v in iz oblaka Global Media Webex.

Skrbniki lahko konfigurirajo več lokacij agentov za uvedbo kontaktnega centra Webex. Primer tega bi bil namensko zasnovan klicni center, oddaljena lokacija za delo agentov od doma ali lokacije v poslovnih prostorih. Za uvedbe, ki zajemajo več držav ali regij, boste morda morali konfigurirati dodatne lokacije, ki predstavljajo vsako geografsko območje.

  1. Prijavite se v Nadzorno središče.
  2. Pomaknite se do Lokacije.
  3. Kliknite spustni seznam Upravljanje lokacije in izberite Ustvari ročno.
  4. Vnesite podatke in kliknite Ustvari.
  5. Na strani s povzetkom ustvarjanja lokacije kliknite Zapri.
  6. Ponovite 4. korak za lokacije agentov.

Konfiguracija kontaktnega centra Webex PSTN

Za uvedbo kontaktnega centra Webex, ki uporablja PSTN kontaktnega centra Webex, morate konfigurirati ponudnika PSTN kontaktnega centra Webex v nadzornem središču.

S kontaktnim centrom PSTN Webex Cisco deluje kot vaš ponudnik PSTN in RESPBORG. To vključuje uvajanje in aktivacijo storitve, obračunavanje in dodeljevanje številk. Konfiguracija kontaktnega centra Webex PSTN kot ponudnika CCP vzpostavi povezljivost z vašo organizacijo Webex Calling.

Naslednji razdelek vam bo pomagal pri uvajanju Webex povezljivosti PSTN kontaktnega centra.

Aktivacija CCP-ja nadzornega središča

  1. Vpišite se v Control Hub
  2. Pomaknite se do Lokacije.
  3. Izberite lokacijo, ki jo želite konfigurirati za povezljivost PSTN kontaktnega centra Webex, tako da kliknete določen zapis.
  4. Pomaknite se do podmenija Klicanje in kliknite Nastavi klicanje.
  5. V razdelku Vrsta povezave izberite PSTN, povezan v oblaku in kliknite Naprej.
  6. Na seznamu kot ponudnika izberite Webex Kontaktni center PSTN Plan in kliknite Naprej.

    Ta storitev je trenutno na voljo samo v ZDA (48 sosednjih zveznih državah) in Kanadi. Za prikaz te vrste povezljivosti PSTN mora biti v razdelku Lokacija konfiguriran veljaven naslov v ZDA ali Kanadi.

  7. V pogovornem oknu shranjene povezave PSTN kliknite Dodaj številke zdaj .
  8. Na strani Izberite lokacijo za dodajanje številk kliknite Naprej. Ta stran privzeto prikazuje lokacijo in ponudnika PSTN Webex, ki ste ga prej izbrali.
  9. Vnesite telefonske številke, ki vam jih je posredoval Cisco. Te številke bi vam morale biti posredovane kot del vašega postopka aktivacije in uvajanja najemnika kontaktnega centra Webex. Več številk lahko navedete tako, da jih ločite z vejicami. Sprejemljive oblike vključujejo kode držav, znake plus, pomišljaje ali oklepaje – na primer: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, ali +1-450-783-2223.

    Prepričajte se, da konfigurirate samo številke, dodeljene vaši povezavi s kontaktnim centrom Webex PSTN. Vnos neveljavnih številk lahko povzroči napake pri usmerjanju klicev med naslednjimi koraki. Če želite številke aktivirati pozneje, vklopite možnost Aktiviraj številke pozneje .

  10. Ko dodate številke, kliknite Shrani .
  11. Na strani Povzetek kliknite Zapri .
  12. Preverite svoje številke v razdelku Klicanje > Številke. Videti bi morali DID-je, ki ste jih dodali v 9. koraku. Upoštevajte, da so te številke prikazane v formatu Globalize +E.164.
  13. Vaš nedavno dodani DID lahko konfigurirate kot vstopno točko/številko imenika (EP/DN) kontaktnega centra Webex za usmerjanje dohodnih klicev v kontaktni center IVR. Za dodatne korake konfiguracije glejte Konfiguracija vhodnih točk za kontaktni center Webex.

Dodatne informacije o omrežju PSTN, povezanem z oblakom, najdete tukaj: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Konfiguracija Webex Cloud Connect PSTN

Za uvedbo kontaktnega centra Webex, ki uporablja Webex Cloud Connected PSTN za medsebojno povezljivost PSTN, morate konfigurirati ponudnika CCP v Control Hubu.

Pri CCP morajo stranke Webex Calling vzpostaviti odnos s partnerjem Cloud Connected PSTN. To vključuje uvajanje in aktivacijo storitve, obračunavanje in dodeljevanje številk. Ponudnik CCP bo vzpostavil povezljivost z vašo organizacijo Webex Calling.

Naslednji razdelki vam bodo v pomoč pri uvajanju CCP za povezljivost kontaktnega centra Webex. Obstajata dve glavni kategoriji konfiguracije:

Aktivacija ponudnika CCP

  1. Izberite ponudnika PSTN, povezanega z oblakom. Seznam ponudnikov najdete tukaj: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (kliknite Povezava v oblaku zavihek in se pomaknite na dno).
  2. Ko izberete ponudnika CCP, kliknite na Ponudniki CCP ime. To vas preusmeri na spletno stran ponudnika CCP in vam zagotovi dodatne informacije za zahtevo storitev.

Preden se premaknete na spodnji razdelek Aktivacija CCP v Control Hub, se prepričajte, da ste zaključili postopek aktivacije ponudnika CCP in da imate pri ponudniku CCP aktivno storitev, telefonske številke in nastavljen obračun. Ponudnik bo konfiguriral vašo povezavo z oblakom Webex Global Media in povezal vaš račun ponudnika CCP z vašim nadzornim središčem.

Aktivacija CCP-ja nadzornega središča

  1. Prijavite se Nadzorno središče.
  2. Pomaknite se do Lokacije.
  3. Izberite lokacijo, ki jo želite konfigurirati za medsebojno povezljivost CCP, tako da kliknete na določen zapis.
  4. Pomaknite se do Klic podmeni in kliknite Nastavitev klicanja.
  5. Pod Vrsta povezave, izberi PSTN, povezan v oblaku in kliknite Naprej.
  6. Na seznamu izberite ponudnika PSTN, povezanega z oblakom, in kliknite Naprej.

    Glede na vašo geografsko lokacijo boste morda v vaši regiji videli različne ponudnike PSTN (CCP), povezanega z oblakom. Seznam vključuje tako certificirane kot necertificirane ponudnike CCP. Certificirani ponudniki so na splošno opravili strog postopek potrjevanja in akreditacije z Webex, s čimer so zagotovili, da njihova povezljivost, interoperabilnost in skalabilnost izpolnjujejo zahteve globalnega medijskega oblaka Webex.

  7. V pogovornem oknu shranjene povezave PSTN kliknite Dodaj številke zdaj .
  8. Na strani Izberite lokacijo za dodajanje številk kliknite Naprej. Ta stran bo privzeto prikazala lokacijo in ponudnika CCP, ki ste ga prej izbrali.
  9. Vnesite telefonske številke, ki vam jih je posredoval ponudnik CCP. Več številk lahko navedete tako, da jih ločite z vejicami. Sprejemljive oblike vključujejo kode držav, znake plus, pomišljaje ali oklepaje – na primer: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, ali +1-450-783-2223.

    Prepričajte se, da konfigurirate samo številke, ki jih je vašemu CCP-povezavi Webex posebej dodelil vaš ponudnik CCP. Vnos neveljavnih številk lahko povzroči napake pri usmerjanju klicev med naslednjimi koraki. Če želite številke aktivirati pozneje, vklopite možnost Aktiviraj številke pozneje .

  10. Ko dodate številke, kliknite Shrani .
  11. Na strani s povzetkom kliknite Zapri .
  12. Preverite svoje številke v razdelku Klicne številke. Videti bi morali DID-je, ki ste jih dodali v 9. koraku. Upoštevajte, da se bodo te številke prikazale v formatu Globalize +E.164.
  13. Vaš nedavno dodani DID lahko konfigurirate kot vstopno točko/številko imenika (EP/DN) kontaktnega centra Webex za usmerjanje dohodnih klicev v kontaktni center IVR. Za dodatne korake konfiguracije glejte Konfiguracija vhodnih točk za kontaktni center Webex.

Dodatne informacije o omrežju PSTN, povezanem z oblakom, najdete tukaj: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Konfiguracija lokalnega prehoda Webex

Za uvedbo kontaktnega centra Webex, ki uporablja lokalni prehod Webex za medsebojno povezljivost PSTN na lokaciji in/ali agentov na lokaciji, morate konfigurirati lokalni prehod v nadzornem središču.

Z lokalnim prehodom vzpostavi lokalni krmilnik meje seje (SBC) povezavo z Webex Calling. Za usmerjanje klicev v kontaktni center Webex je mogoče uporabiti PSTN, ki ga zagotovi stranka. Poleg tega so lahko agenti nameščeni v prostorih za PBX-om, kot je Cisco Unified Communications Manager. Konfiguracija lokalnega SBC-ja je odgovornost skrbnika kontaktnega centra Webex ali osebja za glasovno inženirstvo strank.

Naslednji razdelki vam bodo pomagali pri uvajanju lokalnega prehoda za povezljivost s kontaktnim centrom Webex. Za povezljivost lokalnega prehoda obstajata dve kategoriji konfiguracije – Aktivacija lokalnega prehoda nadzornega središča in Konfiguracija krmilnika meje seje.

Aktivacija lokalnega prehoda Control Hub

  1. Prijavite se v Nadzorno središče.
  2. Pomaknite se do Klicanje > Usmerjanje klicev > Zunanji vod.
  3. Kliknite Dodaj prtljažnik.

  4. Konfigurirajte lokacijo, ime in vrsto operaterja ter kliknite Shrani.

    Za uvedbe kontaktnega centra Webex, ki zahtevajo več kot 250 sočasnih klicev (IVR + sočasni klici agentov), morate izbrati Tip operaterja na podlagi potrdila . To šifrira SIP in RTP proti omrežju Webex Global Media iz vašega SBC-ja, ki temelji na vaši lokaciji.

    V tem članku bomo konfigurirali lokalni prehod na osnovi registracije, ki lahko obdela do 250 sočasnih klicev v kontaktni center Webex. Dodatne informacije o vrstah lokalnih prehodnih kanalov najdete tukaj: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.

  5. Na strani Dodaj povzetek operaterja vnesite vse nastavitve, vključno s skupino operaterjev, naslovom odhodnega proxyja, registracijsko domeno, linijskimi vrati in podatki za preverjanje pristnosti, vključno z uporabniškim imenom in geslom. Te vrednosti bodo del konfiguracije vašega krmilnika meje seje (SBC) za vzpostavitev povezljivosti z lokalnim prehodom Webex Calling in končno s kontaktnim centrom Webex.
  6. Pomaknite se do Klicanje > Usmerjanje klicev > Skupina poti in kliknite Ustvari skupino poti.
  7. Vnesite ime za svojo skupino poti in ji dodelite kanal, ki ste ga ustvarili v 4. koraku. Skupine poti vam omogočajo, da dodelite več kanalov (za skaliranje uvedb lokalnih prehodov in za visoko razpoložljivost) in dodelite uteži prioritete za usmerjanje klicev. Kliknite Shrani in zaprite stran s povzetkom Ustvari skupino poti.
  8. Pomaknite se do Lokacije.
  9. Izberite lokacijo, ki jo želite konfigurirati za medsebojno povezljivost lokalnega prehoda Webex, tako da kliknete ustrezni zapis.
  10. Pomaknite se do podmenija Klicanje in kliknite Nastavi klicanje.
  11. V razdelku Vrsta povezave izberite PSTN na lokaciji podjetja in kliknite Naprej.
  12. Na strani Vrsta povezave v spustnem seznamu Izbira usmerjanja izberite bodisi Skupino poti lokalnega prehoda, ki ste jo predhodno ustvarili, bodisi Lokalni prehodni kanal. Izbira lokalne skupine poti prehoda zagotavlja največjo prilagodljivost, skalabilnost in toleranco napak, če je pravilno konfigurirana za redundanco. Kliknite Naprej.
  13. Kliknite Dodaj številke zdaj v pogovornem oknu shranjene povezave PSTN.
  14. Na Izberite lokacijo za dodajanje številk stran, kliknite Naprej. Ta stran bo privzeto prikazala lokacijo in ponudnika CCP, ki ste ga prej izbrali.
  15. Vnesite telefonske številke, ki vam jih je posredoval ponudnik CCP. Več številk lahko navedete tako, da jih ločite z vejicami. Sprejemljive oblike vključujejo kode držav, znake plus, pomišljaje ali oklepaje – na primer: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, ali +1-450-783-2223.

    Prepričajte se, da konfigurirate samo številke, ki jih je vaši CCP povezavi Webex dodelil vaš ponudnik CCP. Vnos neveljavnih številk lahko povzroči napake pri usmerjanju klicev med naslednjimi koraki. Če želite številke aktivirati pozneje, vklopite Aktiviraj številke pozneje možnost.

  16. Kliknite Shrani potem ko ste sešteli številke.
  17. Kliknite Zapri na strani Povzetek.
  18. Preverite svoje številke spodaj Klicanje > Številke. Videti bi morali DID-je, ki ste jih dodali v 15. koraku. Upoštevajte, da se bodo te številke prikazale v formatu Globalize +E.164.
  19. Vaš nedavno dodani DID lahko konfigurirate kot vstopno točko/številko imenika (EP/DN) kontaktnega centra Webex za usmerjanje dohodnih klicev v kontaktni center IVR. Za dodatne korake konfiguracije glejte Konfiguracija vhodnih točk za kontaktni center Webex.
Načrt klicanja za odhodne klice na lokalni osnovi

Če želite omogočiti usmerjanje klicev iz kontaktnega centra Webex na lokalne cilje, kot so agenti ali obstoječi ponudnik PSTN, morate v središču Control Hub konfigurirati načrt odhodnih klicev. Ta klicni načrt opisuje vzorce, ki jih lahko pokličete za dosego ciljev na lokaciji. Vaš klicni načrt bo specifičen za interne številke ali številke PSTN, ki so že v uporabi v vaših prostorih.

Naslednji koraki vas bodo vodili skozi postopek usmerjanja klicev v lokalno okolje do agentov ali na cilje PSTN, povezane s prostori.

  1. Prijavite se Nadzorno središče.

  2. Pomaknite se do Klicanje > Usmerjanje klicev > Načrti klicanja.

  3. Kliknite Ustvari klicni načrt.

  4. Konfigurirajte ime, izbiro usmerjanja in vzorce za cilje na podlagi prostorov in kliknite Shrani .

    Vzorci klicnih načrtov lahko vključujejo predpone +E.164, URI-je SIP ali predpone, specifične za lokacijo. Spodnji primeri temeljijo na lokalnih številkah prehodov, konfiguriranih v 16. koraku. Prikazani vzorci klicnih načrtov predstavljajo cilje na podlagi prostorov, od 1-804-555-0000 do 1-804-555-9999, kar ustreza tudi +1-804-555-0000 do +1-804-555-9999. Z nastavitvijo teh vzorcev lahko agenti kličejo številke v skladu s svojimi prednostnimi metodami, klici iz globaliziranih +E.164 adresarjev pa bodo pravilno usmerjeni na lokacije na lokaciji.

  5. Preverite lokalni klicni načrt s klikom na vnos. Zdaj boste videli prikazana dva prej konfigurirana vnosa.
Upravljani prehodi

Povezovanje vaših upravljanih naprav iOS z Cisco Webex Control Hub vam omogoča, da jih upravljate in spremljate od koder koli, skupaj s preostalo infrastrukturo poenotenih komunikacij.

To vam omogoča, da začnete z običajnimi opravili za učinkovitejše upravljanje naprav. Za registracijo prehoda morate namestiti aplikacijo za povezovanje upravljanja in zagotoviti varno povezavo med njo in oblakom Cisco Webex. Ko vzpostavite to povezavo, lahko prehod registrirate tako, da se prijavite v nadzorno središče.

Dodatne informacije o konfiguriranju upravljanih prehodov najdete tukaj: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

Dodeljevanje storitev upravljanim prehodom:

https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

Preverjanje konfiguracije Cisco Local Gateway prek Control Huba:

https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

Konfiguracija krmilnika meje seje za povezljivost lokalnega prehoda

Webex Skrbniki kontaktnega centra so zadolženi za konfiguriranje krmilnika meje sej (SBC) z uporabo parametrov, ki so navedeni v nadzornem središču. Čeprav v tem članku niso vključena podrobna navodila za konfiguracijo določenih SBC-jev, so spodaj na voljo viri, ki vam bodo pomagali pri nastavitvi Cisco CUBE in združljivih SBC-jev drugih proizvajalcev.

Vsako okolje zahteva nekoliko drugačno konfiguracijo SBC, odvisno od obstoječega lokalnega klicnega načrta in integracije PSTN.

Vodnik za začetek uporabe Local Gateway najdete tukaj: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Konfiguracijske korake za naprave XE (Cisco CUBE) Cisco IOS najdete tukaj:

https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling Lokalni prehod podpira zunanje ponudnike SBC. Dodatne informacije o prodajalcih, vključno s podprtimi modeli, programsko opremo in primeri konfiguracij, najdete tukaj:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Integracija Microsoft Teams Direct SIP Trunk za povezljivost lokalnih prehodov

Webex Kontaktni center lahko dostavi klice vašim agentom z uporabo namizne aplikacije Microsoft Teams, mobilne naprave ali spletne aplikacije prek integracije usmerjanja SIP z lokalnim prehodom. Ta integracija zagotavlja SIP Trunk med vašim lokalnim prehodom Webex Calling in vašim najemnikom ter odjemalci Microsoft Teams.

Ilustracija za integracijo neposrednega SIP-trunka v storitvi Microsoft Teams za povezljivost lokalnega prehoda.

Ta integracija zahteva bodisi registracijo bodisi lokalni prehod na osnovi potrdila z uporabo Cisco CUBE ali SBC tretje osebe. Ta integracija vključuje sinhronizacijo stanja prisotnosti med vašim kontaktnim centrom Webex Agent Desktop in odjemalcem Microsoft Teams.

Integracija z Microsoft Teams za kontaktni center Webex bo zahtevala uporabo konfiguracije klicnega načrta +E.164 na lokalnem prehodu ter celotne konfiguracije lokalnega prehoda nadzornega središča, vključno s prenosnimi linijami, skupino poti in usmerjanjem neznanih internih številk na določen lokalni prehod ali skupino poti. Podrobnosti o konfiguraciji za usmerjanje SIP Trunk v storitvi Microsoft Teams Direct za Cisco CUBE najdete tukaj: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Če uporabljate SBC drugega proizvajalca, se za priročnik o interoperabilnosti in konfiguraciji za Microsoft Teams obrnite na proizvajalca.

Cisco ne podpira neposrednega povezovanja Webex Calling klicev, dostavljenih prek PSTN, neposredno s končnimi točkami Microsoft Teams.

Preverjanje podrobnosti storitve kontaktnega centra Webex

Med nastavitvijo najemnika, kot je opisano v razdelku **Uvod v kontaktni center Webex**, je izbrana platforma za glasovne medije. Trenutno je medijska platforma naslednje generacije privzeta možnost za vse nove preizkusne različice in naročnine med postopkom aktivacije.

Če želite preveriti, ali ste izbrali ustrezno platformo za glasovne medije in vrsto telefonije, sledite naslednjim korakom:

  1. Prijavite se v Nadzorno središče.

  2. Pomaknite se do Kontaktni center > Nastavitve > Podrobnosti storitve.

  3. Prepričajte se, da je vaša platforma za glasovne medije storitev medijev v realnem času (Real Time Media Service), telefonija pa Webex Calling.

    Možnosti so po omogočanju in aktivaciji najemnika zatemnjene in jih ni mogoče spremeniti brez posredovanja Cisca. Na tej točki je ključnega pomena, da pred nadaljevanjem preverite možnosti povezljivosti. Če je vaš najemnik nepravilno omogočen, pred nadaljevanjem obvestite svojo ekipo za stranke Cisco, vodjo za uspeh strank ali Ciscovega partnerja.

Konfiguracija vhodnih točk za kontaktni center Webex

Vstopna točka je povezava dohodne telefonske številke s tokom storitve Interactive Voice Response (IVR) v vašem kontaktnem centru Webex. Zunanje telefonske številke boste morali preslikati na tokove IVR kot del postopka zagotavljanja za vašo dohodno storitev PSTN kontaktnega centra Webex.

  1. Prijavite se Nadzorno središče.

  2. Pomaknite se do Storitve > Kontaktni center > Izkušnja strank > Kanali.

  3. Kliknite Ustvari kanal.

  4. Konfigurirajte ime vstopne točke in opis ter nastavite vrsto kanala na dohodna telefonija.
  5. Konfigurirajte polja Nastavitve vstopne točke – Prag ravni storitve, Časovni pas, Potek usmerjanja (potek IVR), Oznaka različice in Glasba na čakanju v skladu z vrednostmi kontaktnega centra.
  6. Kliknite Ustvari , da shranite nastavitve, in kliknite na novo ustvarjeni kanal.
  7. Pomaknite se na dno strani in kliknite Dodaj pod Številka za podporo.
  8. Na spustnem seznamu izberite ustrezno lokacijo Webex Calling, izberite številko, ki ste jo dodali v Webex Calling, ki predstavlja številko dohodnega klica, in izberite regijo PSTN (če je ta številka omogočena za regionalne medije).

    Webex Kontaktni center podpira preslikavo samo številk PSTN v globalizirani obliki +E.164 na vstopne točke. Interne številke za ta namen niso podprte.

  9. Kliknite zeleno kljukico, da shranite vrednosti, in kliknite Shrani.

Za dodatne informacije o optimizaciji regionalnih medijev in pomenu izbranih vrednosti glejte Konfiguracija optimizacije regionalnih medijev PSTN.

Konfiguracija optimizacije regionalnih PSTN medijev

Illustration for regional PSTN media optimization configuration.

Vstopna točka je povezava telefonske številke s tokom storitve Interactive Voice Response (IVR) v vašem kontaktnem centru Webex. Zunanje telefonske številke boste morali preslikati na tokove IVR kot del postopka zagotavljanja za vašo dohodno storitev PSTN kontaktnega centra Webex.

Če uvajate večnacionalni kontaktni center Webex z geografsko razporejenimi strankami in agenti, ki se nahajajo v več regijah, lahko izberete, kje želite, da se obdelujejo glasovni klici.

Webex ima globalno mrežo virov za obdelavo medijev na robu, ki obstajajo v Ameriki, Evropi, Aziji in Avstraliji. Obdelava glasovnih medijev (zvoka), ki so najbližje klicatelju in agentu, zmanjša omrežno zakasnitev, kar zagotavlja boljšo kakovost klica tako za stranko kot za agenta. Kot skrbnik lahko izberete »regijo PSTN«, ki bo določila, katere medije obdeluje kontaktni center Webex.

Konfiguracija povezljivosti agentov s storitvami PSTN

Webex Agenti kontaktnega centra se lahko povežejo prek možnosti medsebojne povezljivosti PSTN Webex ali dodatnih možnosti, kot so naprave Webex Calling, aplikacija Webex ali naprave PBX v prostorih. Naslednji razdelki bodo obravnavali različne konfiguracije povezljivosti agentov in izkušnjo prijave agentov za vsako od njih.

Webex Calling Konfiguracija agenta naprave

Webex Agenti kontaktnega centra so lahko konfigurirani kot uporabniki Webex Calling z napravami za klicanje, kot so telefoni MPP ali aplikacija Webex.

Dohodni klici PSTN iz Webex Cloud Connected PSTN ali lokalnega prehoda se lahko usmerijo na Webex Calling agente na osnovi naprave.

Agenti, ki se prijavijo v kontaktni center Webex z napravo Webex Calling, lahko izberejo preusmeritev klicev na svojo napravo Webex Calling tako, da v razdelku Izberite možnost telefonije>izberejo izbirni gumb Interna številka .

Agenti, ki se prijavljajo v kontaktni center Webex z napravo Webex Calling, morajo slediti tem korakom za usmerjanje klicev na svojo napravo:

  1. V razdelku Izberite možnost telefonije izberite možnost Interna številka .

  2. Vnesite dodeljeno interno številko Webex Calling.
  3. Kliknite Pošlji za potrditev izbire.

Za izkoriščanje tega modela povezljivosti agentov morajo biti naprave Webex Calling opremljene z interno številko in povezane s klicnimi uporabniki, ki delujejo kot agenti kontaktnega centra.

Dodatne informacije o zagotavljanju naprav Webex Calling najdete tukaj: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

Podprte naprave za Webex Calling:

https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

Selitev telefona na Webex Calling:

https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

Ustvarjanje aktivacijske kode za napravo:

https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

Odpravljanje težav Webex Calling Omogočanje in registracija telefona MPP:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Webex Calling Konfiguracija aplikacije (softphone telefon)

Webex Agenti kontaktnega centra so lahko konfigurirani za uporabo naprav, ki temeljijo na Webex Calling, kot je aplikacija (softphone) Webex.

Dohodne klice PSTN iz Webex povezanega PSTN-ja v oblaku ali lokalnega prehoda je mogoče usmeriti na Webex agente, ki temeljijo na aplikaciji.

Agenti, ki se prijavljajo v kontaktni center Webex z napravo Webex Calling, morajo slediti tem korakom za usmerjanje klicev na svojo napravo:

  1. Izberite možnost Interna številka v razdelku Izberite možnost telefonije .

  2. Vnesite dodeljeno interno številko Webex Calling.
  3. Kliknite Pošlji za potrditev izbire.

Za izkoriščanje tega modela povezljivosti agentov mora biti dostop do aplikacije Webex omogočen z interno številko in povezan s klicnimi uporabniki, ki delujejo kot agenti kontaktnega centra.

Dodatne informacije o uporabi aplikacije Webex najdete tukaj: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

Dodatne informacije o nastavitvah aplikacije Webex za telefon najdete tukaj:

https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

Konfiguracija WebRTC

Webex Agenti kontaktnega centra so lahko konfigurirani z zmogljivostmi WebRTC.

Dohodni klici PSTN iz Webex povezanega PSTN-ja v oblaku ali lokalnega prehoda se lahko usmerijo na agente, ki temeljijo na WebRTC.

Agenti, ki raje uporabljajo WebRTC za klice znotraj kontaktnega centra Webex, lahko klice usmerijo na svojo napravo Agent Desktop tako, da sledijo tem korakom:

  1. Prijavite se v kontaktni center Webex.

  2. Kliknite Namizje v razdelku Izberite možnost telefonije.

    Za izkoriščanje tega modela povezljivosti agentov morajo biti agenti kontaktnega centra Webex omogočeni za uporabo WebRTC.

  3. Prijavite se v Nadzorno središče.
  4. Pomaknite se do Storitve > Kontaktni center > Nastavitve najemnika > Glas.
  5. V razdelku WebRTC omogočite preklopni gumb.
  6. Pomaknite se do Izkušnja z namizjem > Profili namizja.
  7. Izberite profil agenta, za katerega želite omogočiti WebRTC.
  8. Izberite Glasovni kanal zavihek z možnostmi. Izberite Namizni računalnik potrditveno polje in kliknite Shrani.
Zahteve omrežja in brskalnika WebRTC

WebRTC zahteva minimalno omrežno pasovno širino 100 kb/s na klic. Da bi zagotovili podporo za WebRTC v vašem omrežju, strankam priporočamo uporabo orodja Webex Cscan za testiranje zahtev glede omrežja, računalnika agenta, mikrofona in zakasnitve.

Webex Skrbniki kontaktnih centrov naj orodje Advanced CSCAN zaženejo v omrežjih, kjer bo WebRTC nameščen za agente, vključno s klicnimi centri in agenti za oddaljeno delo/delo od doma ali internetnimi agenti.

Dodatne informacije o uporabi programa CScan najdete tukaj: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

WebRTC je podprt v brskalnikih Google Chrome, Microsoft Edge in Mozilla Firefox. Webex Skrbniki kontaktnih centrov so odgovorni za testiranje in uvajanje podprtih različic brskalnikov Chrome, Edge in Firefox v svoje organizacije. Vendar pa infrastruktura navideznih namiznih računalnikov (VDI) ne podpira WebRTC.

Nastavitve obvestil WebRTC

Če želite zagotoviti dosledno prejemanje obvestil, morate preveriti svoje nastavitve, zlasti Ne moti možnost za obvestila. The Ne moti možnost zavira obvestila, da zmanjša motnje. Lahko pa ga konfigurirate za prejemanje obvestil.

Za vklop Ne moti možnost v sistemu Windows:

  1. Kliknite Nastavitve > Sistemska >> Obvestila.
  2. Vklopite stikalo Ne moti.

Nastavitev obvestil v brskalniku Chrome

  1. Odprite brskalnik Chrome in kliknite Nastavitve > Zasebnost in varnost > Nastavitve spletnega mesta > Obvestila.
  2. Kliknite Dodaj zraven Dovoljeno pošiljanje obvestil.
  3. Vnesite URL spletnega mesta.
  4. Kliknite Dodaj.

Nastavitev obvestil v brskalniku Microsoft Edge

  1. Odprite brskalnik Edge in kliknite Nastavitve > Piškotki in dovoljenja spletnih mest > Obvestila.
  2. V razdelku Dovoli vnesite URL spletnega mesta.
  3. Kliknite Dodaj.

Nastavitev obvestil v brskalniku Firefox

  1. Odprite brskalnik Firefox in kliknite Nastavitve > Zasebnost in varnost > Dovoljenja.
  2. Pomaknite se do Dovoljenja.
  3. Kliknite Nastavitve desno od Obvestila.
  4. V spustnem meniju Stanje za katero koli spletno mesto izberite Dovoli ali Blokiraj .

Nastavitev trajanja prikaza obvestil v sistemu Windows

  1. Kliknite Nastavitve > Dostopnost > Vizualni učinki.
  2. V spustnem seznamu Zavrzi obvestila po tem času izberite možnost, ki določa, kako dolgo naj bodo obvestila prikazana.

Nastavite trajanje prikaza obvestil v sistemu Windows z uporabo ključa registra sistema Windows

  1. Odprite urejevalnik registra.
  2. Pomaknite se do Registrski ključ tako, da v urejevalniku registra poiščete naslednji ključ: HKEY_CURRENT_USER\Nadzorna plošča\Dostopnost
  3. Z desno miškino tipko kliknite Trajanje sporočila in izberite Spremeni.
  4. V pogovornem oknu Urejanje vrednosti DWORD (32-bitna):
    • V razdelku Osnova izberite Decimalno.
    • V polje Podatki o vrednosti vnesite želeno časovno trajanje.
      • Na primer, 300 nastavi trajanje na 300 sekund (5 minut).
      • Privzeta vrednost je 5 (5 sekund).
  5. Kliknite V redu.

Če prilagajate postavitev namizja, najprej prenesite privzeto postavitev namizja. Prepričajte se, da je čas v browserNotificationTimer razporeditve namizja enak času, ki ste ga izbrali zgoraj.

Webex Calling Konfiguracija PSTN in agentov na lokaciji

Webex Agenti kontaktnega centra se lahko povežejo prek PSTN ali naprav na lokaciji.

Dohodni klici PSTN iz Webex Cloud Connected PSTN ali lokalnega prehoda se lahko usmerijo na agente, ki temeljijo na PSTN (bodisi na DID-je ali mobilne naprave) ali na naprave PBX na lokaciji.

Agenti, ki nameravajo za klice znotraj kontaktnega centra Webex uporabljati PSTN ali naprave v prostorih, morajo klice usmeriti na te naprave tako, da sledijo tem korakom:

  1. Prijavite se v kontaktni center Webex.

  2. V razdelku Izberite možnost telefonije izberite Kliči številko .

Tukaj je lahko pomemben izbirni gumb Mednarodna oblika klicanja. Ta možnost omogoča kontaktnemu centru Webex, da usmeri klic, namenjen PSTN ali agentu v prostorih, z uporabo naslavljanja +E.164, kar pomeni, da bo klic zapustil kontaktni center Webex in bo namenjen globalizirani klicani številki ali DNIS.

Za lokalni prehod Webex Calling mora klicni načrt, ki ga konfigurirate za usmerjanje klicev proti lokalni PBX, vsebovati ujemanje vzorca za cilj agentov. Če ste konfigurirali klicni načrt za vzorec E.164 in +E.164, se lahko agent prijavi v namizje agenta z obema možnostma.

Za Webex Cloud Connected PSTN se številke in DID-ji vedno vnesejo v obliki +E.164.

Zahteve za medije in signalizacijo PSTN za kontaktni center Webex

Webex Kontaktni center zahteva specifično medsebojno povezljivost PSTN tako za medije kot za signalizacijo. Klici, ki prihajajo v kontaktni center Webex, morajo upoštevati naslednje standarde:

  • Kodek: G.711uLaw ali G.711aLaw
  • DTMF: RFC2833

Smernice za interoperabilnost SIP:

  • SIP Early Offer: Ni podprto (prihodnji element načrta)
  • Ponudba zakasnitve SIP: Podprto
  • SIP Zgodnji mediji: Ni podprto (prihodnji element načrta)

Podprta polja glave SIP:

  • Časovnik paketizacije v SIP SDP: 20 ms

Kontaktni center Webex zahteva, da se vsi kodeki, ki niso G.711 (kot so G.729, iLBC, Opus itd.), transkodirajo, preden dosežejo robne lokacije medijev kontaktnega centra Webex. Kontaktni center Webex ne zagotavlja storitev prekodiranja ali zaključevanja medijev za klice, ki uporabljajo nepodprte kodeke. Zagotovite, da se vse potrebno prekodiranje izvaja zunanje.

Pri uporabi lokalnega prehoda za povezave PSTN v prostorih zagotovite, da vsi klici, usmerjeni v kontaktni center Webex iz Webex Calling, uporabljajo določeni kodek in tipe DTMF, ki so bili omenjeni prej. Za izpolnjevanje teh zahtev boste morda morali uporabiti lokalne vire krmilnika meje sej (SBC), da boste lahko upravljali interoperabilnost SIP in pogajanja o kodekih.

Scenariji in najboljše prakse preusmeritve klicev PSTN

Webex Kontaktni center podpira nekatere konfiguracije preusmeritve klicev PSTN. Za ohranitev minimalne zakasnitve in zagotovitev kakovosti klicev je priporočljivo omejiti število operaterjev PSTN, ki sodelujejo pri usmerjanju klicev, na največ dva, preden klic doseže kontaktni center Webex. S tem lahko zmanjšate variabilnost zamud, ki jih povzročajo operaterji. Spodaj boste našli primere, ki ponazarjajo tako podprte kot nepodprte scenarije preusmeritve klicev PSTN.

Scenarij preusmeritve klicev v PSTN, povezanem v oblaku

Podprto Preusmeritev klicev operaterja PSTN 1 na DID-je ponudnika PSTN, povezanega v oblaku, ki prihajajo v kontaktni center Webex.

Illustration of a supported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Cloud Connected PSTN provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Nepodprto: Preusmeritev klicev operaterja PSTN 1 na preusmeritev klicev operaterja PSTN 2 na ponudnika PSTN, povezanega v oblaku, DID-ji, ki pridejo v kontaktni center Webex.

Illustration of an unsupported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Cloud Connected PSTN Provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Dodajanje drugega operaterja PSTN, ki posreduje klice na posredniškega operaterja PSTN, povzroči dodatno zamudo pri dohodnih klicih in tega ne podpira kontaktni center Webex. Za zagotovitev optimalne kakovosti klicev je priporočljivo, da svoje telefonske številke prenesete neposredno k ponudniku PSTN, povezanega v oblaku. Če je potrebna preusmeritev klicev, zagotovite, da obstaja samo en ponudnik PSTN, ki preusmerja klice v PSTN, povezan z oblakom.

Webex Scenarij posredovanja klicev lokalnega prehoda

Podprto: Preusmeritev klicev operaterja PSTN 1 na lokalne prehodne DID-je, ki se usmerjajo prek Webex Calling v kontaktni center Webex.

Illustration of a supported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Local Gateway DIDs that route through Webex Calling into Webex Contact Center.

Ni podprto:Preusmeritev klicev operaterja PSTN 1 na posredovanje klicev operaterja PSTN 2, DID-ji lokalnega prehoda, ki se usmerjajo v kontaktni center Webex.

Illustration of an unsupported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding Local Gateway DIDs that route into Webex Contact Center.

Uvedba drugega operaterja PSTN navzgor ali proti severu, ki posreduje klice posredniškemu operaterju PSTN, poveča zakasnitev dohodnih klicev v kontaktni center Webex in ni podprta konfiguracija. Za optimalno delovanje razmislite o prenosu telefonskih številk k operaterju PSTN, ki klice povezuje neposredno z lokalnim prehodom. Če je vključeno preusmerjanje klicev, zagotovite, da samo en ponudnik PSTN v zgornjem toku preusmerja klice na DID-je ponudnika PSTN lokalnega prehoda.

Webex Scenarij preusmeritve klicev v kontaktnem centru PSTN

Podprto: Preusmeritev klicev operaterja PSTN 1 na Webex Kontaktni center PSTN DID.

Illustration of a supported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID.

Ni podprto: Preusmeritev klicev operaterja PSTN 1 v kontaktni center operaterja PSTN 2, preusmeritev klicev v kontaktni center Webex. DID PSTN, ki prihaja v kontaktni center Webex.

Illustration of an unsupported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID that come into Webex Contact Center.

Uvedba drugega operaterja PSTN navzgor ali proti severu, ki posreduje klice posredniškemu operaterju PSTN, lahko povzroči povečano zakasnitev dohodnih klicev v kontaktni center Webex, in takšna nastavitev ni podprta. Za ohranjanje kakovosti klicev je priporočljivo, da svoje telefonske številke prenesete neposredno na storitev PSTN kontaktnega centra Webex. Če je potrebna preusmeritev klicev, jo omejite na enega samega ponudnika PSTN, ki klice preusmerja neposredno na DID-je PSTN, ki jih zagotavlja kontaktni center Webex.

Najboljše prakse za ravnanje z neodgovorjenimi klici

V okolju kontaktnega centra Webex upravljanje neodgovorjenih klicev strank s strani agentov poteka s časovnikom Preusmeritev ob odsotnosti odgovora (RONA), ki ga lahko konfigurira skrbnik.

Časovnik RONA

Časovnik RONA (Redirection on No Answer) določa čas, v katerem agent odgovori na klic ali opravilo. Če se agent ne odzove, na primer ker ni za mizo ali opravlja drugo nalogo, se po določenem času sproži nastavljiva časovna omejitev. Ta časovna omejitev vrne klic ali opravilo v čakalno vrsto za ponovno dodelitev in spremeni status agenta v RONA. Skrbniki konfigurirajo to časovno omejitev za različne komunikacijske kanale, vključno z glasom, klepetom, e-pošto in družabnimi sporočili.

Za več informacij glejte https://help.webex.com/en-us/article/nbkcfp1/Manage-RONA-timeouts.

Glasovna pošta

Cisco ne priporoča omogočanja glasovne pošte na liniji agenta. Če je napačno konfiguriran, se lahko klic stranke preusmeri na glasovno pošto, zaradi česar kontaktni center verjame, da je bil klic pravilno odgovorjen. Če je na liniji agenta potrebna glasovna pošta, mora skrbnik to upoštevati med konfiguracijo.

Konfiguracija časovnika RONA igra ključno vlogo, saj deluje v povezavi z nastavitvami glasovne pošte končne točke agenta in določa, ali se neodgovorjeni klici preusmerijo nazaj v čakalno vrsto ali posredujejo na glasovno pošto agenta. Poslovni primer ali strategija za storitve za stranke določa, kako so ti elementi konfigurirani:

  • Ponovno uvrsti klic v čakalno vrsto – Ko časovnik RONA poteče brez odgovora in je njegovo trajanje krajše od trajanja zvonjenja glasovne pošte, se klic ponovno uvrsti v čakalno vrsto znotraj kontaktnega centra in preusmeri k naslednjemu razpoložljivemu agentu, s čimer se zagotovi neprekinjena storitev za stranke.
  • Preusmeritev na glasovno pošto – Če je trajanje zvonjenja glasovne pošte krajše od časovnika RONA, se neodgovorjeni klic preusmeri na glasovni predal agenta, kar strankam omogoča, da pustijo sporočilo, ko agenti niso dosegljivi.

Skrbniki lahko onemogočijo možnost posredovanja glasovne pošte, če glasovna sporočila niso potrebna.

Pravilna konfiguracija teh časovnikov je bistvena za učinkovito upravljanje klicev strank in usklajenost s poslovnimi cilji. Učinkovita nastavitev zagotavlja uravnotežen pristop med zagotavljanjem takojšnje storitve za stranke in ponujanjem rezervnih možnosti, kot je glasovna pošta, kar izboljšuje splošno učinkovitost obdelave klicev.

Konfiguracija nastavitev časovne omejitve RONA in glasovne pošte

Obstajata dva scenarija, pri katerih prilagajanje nastavitev časovnika in glasovne pošte RONA zagotavlja usklajenost s poslovnimi potrebami:

  1. Neodgovorjeni klici se ponovno uvrstijo v čakalno vrsto v kontaktni center –

    Če želite neodgovorjene klice ponovno uvrstiti v čakalno vrsto v kontaktni center:

    • Možnost 1 – Onemogočite nastavitev glasovne pošte, ki posreduje neodgovorjene klice na glasovno pošto agenta, če poslovne zahteve določajo, da morajo biti klici, usmerjeni iz kontaktnega centra na interno številko agenta, vedno ponovno uvrščeni v čakalno vrsto po preteku časovne omejitve RONA.
    • Možnost 2 – Zagotovite, da je časovnik RONA v kontaktnem centru (privzeto 18 sekund) nastavljen na krajše trajanje od števila zvonjenj, konfiguriranih za glasovno pošto agenta. Zaradi te konfiguracije časovnik RONA poteče pred prevzemom glasovne pošte, kar preusmeri neodgovorjene klice nazaj v čakalno vrsto kontaktnega centra.

    Reference—

  2. Preusmeritev neodgovorjenih klicev na glasovno pošto –

    Preverite, ali je časovnik RONA v kontaktnem centru (privzeto 18 sekund) konfiguriran s trajanjem, daljšim od števila zvonjenj, nastavljenih za glasovno pošto agenta. Ta konfiguracija omogoča, da se glasovna pošta aktivira, preden poteče časovnik RONA, in preusmeri neodgovorjeni klic v telefonski predal, ki ga je določil agent.

    Skrbniki kontaktnih centrov lahko na končnih točkah agentov konfigurirajo tudi dve liniji, da ločijo med klici kontaktnega centra in neposrednimi klici.

    Ena linija je lahko namenjena izključno upravljanju interakcij s strankami, ki izvirajo iz sistema usmerjanja kontaktnega centra. Da se neodgovorjeni klici vrnejo v čakalno vrsto kontaktnega centra, je mogoče na tej liniji onemogočiti funkcijo glasovne pošte.

    Sekundarna linija lahko obravnava neposredne klice (DID) za interno ali osebno uporabo in ima lahko omogočene funkcije glasovne pošte in preusmeritve klicev.

    Referenca— https://help.webex.com/en-us/article/nthc9kbb/Multi-line-support-in-Webex-Calling-using-virtual-lines