21 Aralık 2022

Salesforce CRM Bağlayıcısı geliştirmeleri

Webex Contact Center'ın Salesforce CRM bağlayıcısıyla entegrasyonu aşağıdaki yeni özellikleri sunar:

• Gelişmiş ekran açılır penceresi ve Müşteri Kayıtlarının otomatik doldurulması: Bu özellik, Webex İletişim Merkezi Akış Tasarımcısından aktarılan Arayan Nitelikli Verilere (CAD) göre müşteri kayıtlarının dinamik olarak eşleştirilmesine olanak tanır. Bu geliştirmeyle, faaliyet kayıtlarında ve yeni vaka oluşturmada saha eşlemeleri tanıtılmaktadır.

• Çok kanallı durum senkronizasyonu: Bağlayıcı, Salesforce çok kanallı durumunu Webex Contact Center temsilcisinin masaüstü varlık durumuyla senkronize eder. Geliştirmeyle birlikte, özel kanal modları temsilcilerin aynı anda tek bir etkileşim türünü (Webex Contact Center'daki Salesforce çok kanallı veya ses kanalı) ele almasına olanak tanıyor.

• Salesforce Eylemleri widget'ı: Bağlayıcı, hızlı eylemler için yeni bir Salesforce Eylemleri widget'ını destekler. Bu widget, temsilci sesli etkileşime bağlandığında masaüstünde görünür.

  Aşağıdaki eylemler kullanılabilir:

  • Etkinlik Kaydını Görüntüle/Düzenle

  • Faaliyet Kaydına İlişkin

  • Vaka Oluştur

  • Canlı vaka notları

• Görev çubuğundaki dinamik durum (Softphone widget'ı): Salesforce'taki widget görev çubuğu, Webex Contact Center için aracı durumunun ve çağrı geçiş durumlarının dinamik durumunu görüntüler – Kullanılabilir ve Beklemede durumları, boşta kodları ve Gelen Çağrı, Bağlı ve Bağlantısı Kesik durumları gibi çağrı durumu geçişleri. Bu, temsilcilerin Webex Contact Center widget'ını açmak zorunda kalmadan görev çubuğunda canlı durumlarını görüntülemelerini sağlar.

Daha fazla bilgi için bkz. Webex Contact Center'ı Salesforce ile Entegre Etme.

20 Aralık 2022

Geliştirici Portalı değişiklikleri için değişiklik günlüğü ve abonelik

Webex Contact Center için Geliştirici Portalı artık bir API Değişiklik Günlüğüne sahip. API sürümleri, API sözleşmelerinde yapılan güncellemeler ve değişiklikler, API'lerin düşürülmesi ve daha fazlası hakkında en son bilgileri almak için bir RSS akışına abone olabilirsiniz. Bu hizmet, genellikle sürüm notlarının bir parçası olarak dahil edilmeyen güncellemeleri doğrudan Webex Contact Center Hizmet Gruplarından sunar.

20 Aralık 2022

Agent Masaüstü API'leri - Çağrı Danışma API'leri

Webex Contact Center artık iş ortaklarının ve müşterilerin kendi Agent Desktop'larını kurmalarına ve görev etkinlikleri oluşturmalarına olanak tanıyan ek bir Agent Desktop API seti sunuyor. Bu Çağrı Danışma API'leri şunlardır:

• Kör Transfer/Danışma/Konferans için Kullanılabilir Aracılar API'si : Danışma, konferans veya transfer için ulaşılabilen acentelerin mevcut listesini getirir.

• Transfer Danışmanlığı :Bir ajan, başka bir ajanla danışma görevi başlatabilir ve gerektiğinde çağrıyı aktarabilir.

• Danışma Talebini Reddet/Sonlandır : Bir temsilcinin danışmanlık çağrı isteğini reddetmesine olanak tanır.

• Danışmanlık Talebini Kabul Et : Bir temsilcinin danışmanlık çağrı isteğini kabul etmesine olanak tanır.

• Danışma Konferansı : Bir temsilcinin, müşteriyle yapacağı görüşmeye, danışmanlık yapan bir temsilciyi/çevirmeli numarayı eklemesine olanak tanır, böylece üç katılımcı da konferansta olabilir.

Daha fazla bilgi için bkz. Geliştiriciler için Webex İletişim Merkezi . Belirli sayfa içeriğini görüntülemek için oturum açın.

13 Aralık 2022

Yönetici Yapılandırma API'lerini kullanarak provizyonu otomatikleştirin

Webex Contact Center Geliştirici Portalı ekibi, Yapılandırma API'leri ile heyecan verici yeniliklere erişebiliyor. Bir işletme olarak artık kullanıcılar için provizyonlamayı otomatikleştirebilir ve temel iletişim merkezi özelliklerini kullanabilirsiniz.

Yöneticiyle ilgili kullanılabilir API'ler şunlardır:

• Kullanıcılar : Ad, Telefon Numarası, E-posta Kimliği, Konum vb. gibi temel kullanıcıyla ilgili bilgileri depolamak için kullanıcı varlıklarını koruyun.

• Kullanıcı Profili :Kullanıcı Profili, kullanıcı abonelikleri, siparişleri, ödülleri, tercihleri vb. gibi bilgileri saklayan kullanıcı verilerinin bir uzantısıdır.

• Masaüstü Düzeni: Bir İletişim Merkezi yönetici profilinin hareketli parçalarını basitleştirmek ve izlemek için Webex İletişim Merkezi Masaüstü düzeni oluşturun ve ihtiyaçlarınıza uyacak şekilde özelleştirin.

• Küresel Değişkenler: Bu değişkenler, Çağrı Merkezi ekosisteminin her yönünde yapılandırılabilir ve erişilebilirdir.

• Çalışma Türleri: Bir çağrının çalışma durumunu (örneğin, bir hat boşta olduğunda veya bir çağrı sonlandırıldığında) ayarlayın ve izleyin. Bu, hattın bir sonraki çağrıyı karşılamaya ne zaman hazır olacağını tahmin etmenize yardımcı olur.

• Ses Dosyaları: Akışınızın bir parçası olarak kullanmak üzere önceden kaydedilmiş ses/müzik mesajlarını yükleyebilirsiniz. Daha fazla bilgi için Webex Geliştiriciler için İletişim Merkezi portalını ziyaret edin.

13 Aralık 2022

Agent Desktop Geliştirme: Bir iletişim isteği için açılır pencerenin bağlanması

Bağlantı açılır penceresi, bir aracıya yeni bir iletişim isteğinin atanma sürecinde olduğunu bildirmek için kullanılır. Bağlantı açılır penceresini, durum değişikliğinden önce eylemde bulunması için aracıya gelen iletişim isteği takip eder. Agent Desktop'da bağlantı açılır penceresi göründüğünde, aracı çıkış yapamaz.

Daha fazla bilgi için Popover ve Aramayı Yanıtla bölümlerine bakın.

01 Aralık 2022

Akış kontrolünde değişken türü olarak JSON nesnesini destekleyin

Akış geliştiricileri JSON türünde özel değişkenler oluşturabilir ve bu değişkenleri HTTP İsteği, Ayrıştırma ve Değişken Ayarlama gibi çeşitli etkinliklerde kullanabilirler. Örneğin, HTTP İsteği ve Ayrıştırma aktivitelerinde JSON yol filtresi ifadesini kullanarak veriyi çıkarabilir ve JSON değişkeninde saklayabilirsiniz.

Daha fazla bilgi için bkz. Akış Tasarımcısında Özel Değişkenler Oluşturma.

24 Kasım 2022

QueueToAgent etkinliğinde yeni çıktı değişkenleri

QueueToAgent etkinliği kişileri doğrudan tercih edilen aracıya yönlendirir. Aşağıdaki çıktı değişkenleri QueueToAgent etkinliğine eklenir:

• AjanDurumu

• AgentIdleCode

Bu aktiviteyi yapılandırarak akış tasarımcıları, Agentstate ve AgentIdleCode çıktı değişkenlerindeki aşağıdaki durumlar hakkında bilgi alabilirler:

• AgentState: Boşta ve Kullanılabilir

• AgentIdleCode: Toplantı, Öğle Yemeği, Kahve, Mola vb.

Bu, akış tasarımcılarının, Yönetim portalında yapılandırılan boşta kalma kodlarına göre kişiyi aynı temsilciye sıraya koymasını sağlar. Öğle yemeği veya toplantı gibi boşta kalan kodlar için akış tasarımcıları çağrıyı bir kuyruğa veya başka bir temsilciye yönlendirebilecekler. Daha fazla bilgi için Aracıya Kuyruğa Al bölümüne bakın.

22 Kasım 2022

Giriş noktasına eşlenen numarayı çevirmek için danışın

Bu özellik, bir temsilcinin bir giriş noktası aracılığıyla başka bir departmandaki başka bir temsilciyle danışma görüşmesi başlatmasına olanak tanır. Temsilci, Çevirme Numarası açılır listesinden, çevirme numarasına eşlenen giriş noktasını Danışma Talebi iletişim kutusundan seçebilir. Bu geliştirmeyle, Transfer Talebi iletişim kutusundaki Kuyruk seçeneği yalnızca kuyrukları listeler; Danışma Talebi iletişim kutusundaki Numarayı Çevir seçeneği tüm giriş noktalarını ve adres defteri numaralarını listeler.

Bir giriş noktasına danışma çağrısı yapıldığında, akış kontrolü bu danışma çağrısı oturumunu yeni bir çağrı gibi yönetir. Ayrıca akış kontrolü yeni beceriler atayabilir, IVR müziğini çalabilir ve danışma çağrısını doğru kuyruğa yerleştirmek için iş saatlerini kontrol edebilir.

08 Kasım 2022

Agent Desktop API teklifi

Webex Çağrı Merkezimiz artık ortaklarımızın ve müşterilerimizin mevcut portföyümüzle kendi Agent Desktop'lerini kurmalarını sağlayan bir dizi Agent Desktop API'si sunuyor.

Masaüstü API'leri:

• Aracı Girişi: Ajanın Masaüstünde oturum açmasını sağlar ve etkin bir oturum zaten mevcutsa yinelenen oturum açmayı önler.

• Aracı Oturum Kapatma: Aracın Masaüstündeki oturumunu kapatır ve yalnızca WebSocket Secure (WSS) oturumu başarıyla kurulduğunda çağrılabilir.

• Aracı Durum Değişikliği: Aracı, kullanılabilirliğini belirtmek için bir durum ayarlayabilir (Uygun, Boşta, Meşgul vb.)

• Yeniden Yükle: Aracın belirli bir aracıya ve duruma atanmış tüm kişileri almasına izin verir.

Görev veya Çağrı Kontrol API'leri:

• Görevi Al: Bir aracının açık ve kapalı çağrı kontrol görevlerini alır.

• Görev Oluştur: Başarılı bir görev oluşturur.

• Görevi Kabul Et: Aracın gelen veya giden bir isteği kabul etmesini sağlar.

• Görevi Sonlandır: Devam eden gelen veya giden bir isteği sonlandırır.

• Görevi Beklet: Ajan danışmanlık yaparken görevi beklemeye alır.

• Görevi Reddet: Bir görevi reddeder ve böylece aracının durumunu Kullanılabilir olarak değiştirir.

• Görevi Aktar: Bir görevi veya sohbeti başka bir temsilciye aktarır.

• Görevi Devam Ettir: Beklemeye alınan bir görevi devam ettirir.

Çağrı Kaydı:

• Çağrı Kaydını Duraklat: Arama kaydını duraklatır, böylece aracının kullanıcının Kişisel Tanımlayıcı Bilgilerini (PII) kaydetmesini önler.

• Çağrı Kaydını Sürdür: Temsilci tekrar kayda hazır olduğunda çağrı kaydını sürdürür.

Daha fazla bilgi için şu adresi ziyaret edin: Webex Geliştiriciler için İletişim Merkezi portalı.

03 Kasım 2022

Akış Kontrolünde Güvenli Değişkenler

Bir akış geliştiricisi olarak, Kişisel Tanımlayıcı Bilgilerin (PII) günlüğe kaydedilmesini önlemek için özel akış değişkenlerini Güvenli olarak işaretleyebilirsiniz. Ayrıca bu Güvenli değişkenleri Agent Desktop üzerinde bu değişkenlerin sunumunu kontrol etmek için aracı tarafından görüntülenebilir veya düzenlenebilir olarak yapılandırabilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz. Güvenli Değişkenler.

03 Kasım 2022

Gerçek Zamanlı Medya Servisi (RTMS) ses platformu aracılığıyla Bölgesel Medya desteği

Webex Çağrı Merkezi, RTMS aracılığıyla bölgesel medya kullanılabilirliğini destekler. Bu özellik, müşteri medyasının (ses ve SIP sinyali) Webex Çağrı Merkezi kiracısının veya onun ana konumunun nerede olduğundan bağımsız olarak coğrafi bölgede yerel olarak kalmasını sağlar. Medyayı belirli bir bölgeye özgü tutmak gecikmeyi azaltır, ses kalitesini iyileştirir ve çok uluslu dağıtımlar için benzersiz bölgesel medya yapılandırmaları sağlar. Örneğin, Webex Çağrı Merkezi kiracısı, Amerika Birleşik Devletleri'ndeki bir ana bölge olarak tanımlanmaktadır. Sidney, Avustralya gibi ana bölge dışındaki bir bölgeye gelen bir çağrı olduğunda, medya hizmetleri Sidney, Avustralya bölgesinde yerel kalır ve yalnızca uygulama kontrol sinyalleri ABD ana bölgesine geri gönderilir. Bu özellik, ABD ve Sidney gibi desteklenen RTMS bölgelerinde kullanılabilirken, 2022'nin sonlarında ek bölgeler de kullanıma sunulacak.

Daha fazla bilgi için bkz. Bir Giriş Noktasını Haritalama.

03 Kasım 2022

Webex Japonya veri merkezinde Çağrı Merkezi lansmanı

Webex Çağrı Merkezi hizmetleri artık Japonya merkezli yeni bir veri merkezinden alınabiliyor. Müşteriler, katılım süreci sırasında Japonya veri merkezine eşlenen faaliyet ülkesini seçerek Japonya veri merkezinde kiracıya hizmet sağlayabilirler. Bu veri merkezi, Japonya merkezli özel VPOP'lara erişim sağlıyor ve bu bölgede sesli medya hizmetlerine ihtiyaç duyan APJC'deki müşterilere fayda sağlıyor. Daha fazla bilgi için Hizmet Kurulum Sihirbazı ve Webex İletişim Merkezi'ndeki Veri Yerelliği makalelerine bakın.

31 Ekim 2022

İş Ortağını Müşteri Olarak Ekleme

Ortaklar artık Control Hub'daki Sipariş Kurulum Sihirbazı'nda Ben Müşteriyim seçeneğini belirleyerek bir Webex Çağrı Merkezi kiracısını kendi kuruluşlarına dahil edebilirler.

Ortaklar, Control Hub'ı kullanarak kiracıyı kendi kuruluşlarına sağlarken aşağıdaki kısıtlamalara dikkat etmelidir:

• Seçilen faaliyet ülkesi ABD, Birleşik Krallık, Almanya, Avustralya veya Japonya veri merkezleriyle eşleşiyorsa, iş ortağının kiracıyı yalnızca Varsayılan Platform'a dahil etmesi gerekir. Ortak, İstisna Platformunu seçmemelidir. Webex Çağrı Merkezi veri merkezleri hakkında daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center'de Veri Yerelliği makalesine bakın.

• Seçilen faaliyet ülkesi Kanada veri merkezine eşleniyorsa, ortağın söz konusu veri merkezinde mevcut müşteri kiracıları bulunmamalıdır. Ortak, öncelikle kiracıyı kendi kullanımı için sağlamalı ve daha sonra müşteri kiracıları dahil etmeye başlamalıdır. Bir ortağın halihazırda müşteri kiracıları varsa bu özelliği kullanmayın.

28 Ekim 2022

Agent Desktop etiketindeki yeni ve yeniden tasarlanmış çizimler

Agent Desktop, Webex ürün paketiyle uyumlu, geliştirilmiş ve bağlamsal çizimler görüntüler. Bu değişikliğin bir parçası olarak, açılış sayfasında yeni bir varsayılan çizim gösteriliyor.

27 Ekim 2022

Eşik uyarısı geliştirme

Bu geliştirmeyle, eşik ihlalleri için oluşturulan e-posta uyarıları artık güncellenmiş zaman damgasını ve kiracı zaman dilimini içeriyor. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Eşik Uyarıları bölümüne bakın.

12 Ekim 2022

Dijital kanallar için değişken desteği

Webex Çağrı Merkezi, dijital kanallar için akışlar oluştururken global değişkenlerin ve özel akış değişkenlerinin (yerel değişkenler) kullanımını destekler. Global değişkenler Yönetim Portalı’nda tanımlanır. Akış geliştiricileri, iletişim merkezinde gerçekleştirilen etkileşimler bağlamında değerler belirlemek ve iletmek için bu değişkenleri akışlar içerisinde kullanabilirler. Bu değişkenler aracı tarafından görüntülenebilir ve aracı tarafından düzenlenebilir olarak işaretlenirse, bu özellik aracıların müşteri etkileşimi sırasında Agent Desktop içindeki bu değişkenlerin değerlerini görüntülemesini ve güncellemesini sağlar. Ayrıca, global değişkenleri raporlanabilir olarak işaretleyebilirsiniz; böylece değerler, özel raporlama için Analizör'de kullanılabilir. Ana akışta ayarlanan global ve yerel akış değişkenleri gibi tüm değişkenlere, paylaşılan akışlarda da erişim mümkündür.

Daha fazla bilgi için bkz. Dijital kanallar için değişken desteği.

4 Ekim 2022

Agent Desktop geliştirmesi—Herhangi bir gezinme çubuğu sayfasını açılış sayfası olarak ayarlayın

Masaüstü Düzeni JSON dosyasına yeni bir özellik isDefaultLandingPage eklendi. Bu özellik, yöneticinin, aracı oturum açtığında herhangi bir gezinme çubuğu sayfasını açılış sayfası olarak ayarlamasına olanak tanır. Yönetici, Masaüstü Düzeni aracılığıyla açılış sayfasını genel düzeyde veya ekip düzeyinde yapılandırabilir.

Daha fazla bilgi için Gezinme (Özel Sayfalar) bölümüne bakın.

29 Eylül 2022

Webex'deki varlıkları kalıcı olarak silin İletişim Merkezi

Webex Çağrı Merkezi yönetim yapılandırmaları artık kalıcı olarak silinebiliyor. Bu, müşterilerin istenmeyen yapılandırmaları kaldırmasına, hafif bir yapılandırma alanı korumasına ve uygulama performansını iyileştirmesine yardımcı olur. Bir yapılandırma nesnesini kalıcı olarak silmeden önce onu etkin olmayan olarak işaretlemeniz gerekir. Ayrıca, kiracı düzeyinde ayarlanan otomatik temizlemeyi kullanarak etkin olmayan nesneleri periyodik olarak silebilirsiniz.

Daha fazla bilgi için bkz. Etkin olmayan nesneleri kalıcı olarak sil.

28 Eylül 2022

Aşırı Gerilim Koruması: Bir kiracı için maksimum eş zamanlı dijital temas

Bu özellik, müşteri kiracısında etkin olabilecek maksimum dijital kişi sayısını tanımlar. The Maksimum Eşzamanlı Dijital İletişim Eşiği bu değeri gösterir. Kiracı eşiğe ulaştığında, mevcut dijital kişiler bağlantıyı kesene ve eş zamanlı dijital kişi sayısını eşik değerinin altına düşürene kadar yeni dijital kişileri reddeder. İletişim merkezinde eş zamanlı dijital iletişimler arasında Sohbet, E-posta, SMS ve Sosyal Kanallar yer alıyor.

Değeri Maksimum Eşzamanlı Dijital İletişim Eşiği Eş zamanlı dijital iletişim haklarından %30 daha yüksek olarak ayarlanmıştır:

Maksimum Eş Zamanlı Dijital İletişim Eşiği = Eş Zamanlı Dijital İletişim Hakları * 1.3

Eş zamanlı dijital iletişim haklarının değeri aşağıdaki formüle dayanmaktadır:

Eşzamanlı Dijital İletişim Hakları = (Taahhüt edilen Standart Aracı lisanslarının sayısı + Taahhüt edilen Premium Aracı lisanslarının sayısı) x 2 x 15

100x15

Müşteriler, kiracıları için Maksimum Eş Zamanlı Dijital İletişim Eşiğini ayarlamak üzere bir destek talebinde bulunabilir. Eş zamanlı maksimum dijital temas eşiği 160.000'i geçemez.

Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Eşzamanlı Dijital İletişim Ayarları'na bakın .

Aşırı Gerilim Koruması İstatistikleri raporu Analizör'de mevcuttur. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Aşırı Gerilim Koruması İstatistikleri bölümüne bakın .

28 Eylül 2022

Açılır pencerede ve Etkileşim Kontrol panelinde görüntülenen Değişkenleri yapılandırın

Akış Tasarımcısı, akış geliştiricilerinin sesli arama isteği açılır penceresinde ve Etkileşim Kontrol panelinde görüntülenmesi gereken sistem, genel ve yerel değişkenleri seçmelerine olanak tanır.

Değişkenler Agent Masaüstünde görüntülenebilir olarak işaretlendiğinde, akış tasarımcısı şunları yapabilir:

• Açılır pencerede ve Etkileşim Denetimi bölmesinde görüntülenecek değişkenleri seçin.

• Seçili değişkenleri görüntülenme sırasına göre düzenleyin.

• Değişkenin Agent Masaüstünde göründüğünde ilişkili olduğu etiketi özelleştirin.

Açılır pencere değişkenleri gelen bir çağrı hakkında kısa bilgi sağlar ve bu bilgiler temsilcilerin müşterilerle etkileşime girmeden önce onlar hakkında daha fazla bilgi edinmelerine yardımcı olur. Bir sesli arama kabul edildiğinde, yapılandırılmış değişkenler Etkileşim Denetimi bölmesinde görünür. Daha fazla bilgi için aşağıdaki bölümlere bakın:

• Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Masaüstünde Görüntülenebilir Değişkenler.

• Cisco Webex Contact Center Agent Masaüstü Kullanıcı Kılavuzu'ndaki popover

• Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Etkileşim Denetimi

28 Eylül 2022

Gelişmiş kuyruk bilgisi ve çağrı dağıtım grubunu yükseltin

Webex Contact Center artık şu yeni Akış Kontrolü etkinliklerini destekliyor:

• Gelişmiş Kuyruk Bilgileri: Bu etkinlik, Kullanılabilir durumdaki aracıların gerçek zamanlı sayısını ve belirli bir beceri gereksinimi kümesi için oturum açmış aracıların sayısını görüntüler. Akış geliştiricileri, kişileri yönetmek için kullanılabilen aracı sayısına bağlı olarak bu etkinliği kullanarak akış sırasına karar verebilir ve onu yönetebilir.

• Çağrı Dağıtım Grubunu Yükselt: Bu etkinlik, akış geliştiricilerinin sıradaki bir kişiyi bir sonraki veya son çağrı dağıtım grubuna yükseltmesine olanak tanır. Bu, akış geliştiricisine kuyrukta bekleyen kişileri yönetme konusunda daha iyi kontrol ve esneklik sağlar ve kişiler için bekleme süresini azaltmaya yardımcı olur.

Daha fazla bilgi için bkz. Gelişmiş Kuyruk Bilgileri.

14 Eylül 2022

Agent Desktop geliştirmesi – Ülke koduyla oturum açma

Temsilciler coğrafi konumlarına göre Agent Desktop'ta oturum açabilirler. Aşağıdakileri yapabilirler:

• Açılır listeden ülke kodunu seçin ve İstasyon Kimlik Bilgileri iletişim kutusuna arama numarasını girin.

• Gelecekteki oturum açma işlemleriniz için istasyon kimlik bilgisi tercihlerinizi kaydedin.

Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanıcı Kılavuzu'nun Agent Desktop'ta Oturum Açma bölümüne bakın.

9 Eylül 2022

Gerçek Zamanlı Medya Servisi (RTMS) ses platformu

Webex Contact Center, Webex Contact Center için birincil medya hizmetleri motoru olarak gelişmiş bir medya işleme platformu olan Gerçek Zamanlı Medya Hizmeti'ni (RTMS) sunuyor. Küresel RTMS dağıtımının birinci aşaması, Voice POP tabanlı PSTN bağlantı seçeneklerine yönelik desteği içeriyor. Bu, müşterilerin iş ortakları tarafından sağlanan PSTN'yi (hizmet sağlayıcıları) kullanmalarını veya iletişim merkezi için Özel Şube Santrali (PBX) dağıtımlarından Kendi PSTN'inizi Getirin (ByoPSTN) gibi PSTN hizmetlerini genişletmelerini sağlar.

Webex Calling Abonelik tabanlı (CCP veya LGW) PSTN ve Cisco Paketlenmiş PSTN gibi ek bağlantı desteği daha sonraki bir tarihte eklenecektir. Müşteri uygunluğu, katılım sırasında değerlendirilir ve iş ortakları katılım sırasında Partner Control Hub içerisinde RTMS'yi seçerler.

Daha fazla bilgi için Webex Contact Center için Ses Kanalı Kurulumu makalesine ve Webex Contact Center ile Başlarken makalesindeki Hizmet Kurulum Sihirbazı bölümüne bakın.

10 Ağustos 2022

Bir acentenin sitesini değiştir

Bu geliştirmeyle, bir acenteye atanan siteyi değiştirebilirsiniz. Takımlar ve multimedya profil değerlerinin buna göre değiştirilmesi gerekiyor. Cisco, planlı bakım penceresi içinde aracı sitelerinin güncellenmesini ve aracıların Aracı Masaüstünde yeni bir oturum oluşturmasını önerir. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'nun Sağlama bölümündeki Kullanıcıyı Düzenleme bölümüne bakın.

5 Ağustos 2022

Akış Tasarımcısı Geliştirmeleri

• Akışlar için Otomatik Kaydetme Geçişi: Akış geliştiricileri, Otomatik Kaydet geçiş düğmesini kullanarak bir akışın otomatik kaydedilmesini etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilir. Bu özelliği etkinleştirdiğinizde, Akış Tasarımcısı akışta yapılan değişiklikleri her üç saniyede bir otomatik olarak kaydeder. Daha fazla bilgi için bkz. Otomatik Kaydetme Seçeneğini Etkinleştirme veya Devre Dışı Bırakma.

• Bir Akışı önceki sürümüne geri döndür: Akış Tasarımcısı, akış geliştiricilerinin bir akışı daha önce yayınlanmış sürümüne geri döndürmesine olanak tanır. Akışı düzenleme modunda açar, burada gerekli değişiklikleri yapabilir ve akışı yeni bir versiyonla tekrar yayınlayabilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz. Akışı Geri Alma.

• Akışların Dışa ve İçe Aktarımı: Akış Tasarımcısı, akış geliştiricilerinin aynı veya farklı kiracılar arasında akış kontrol betiklerini dışa veya içe aktarmalarına olanak tanır. Bu özellik, akış geliştiricilerinin akışları yeniden oluşturmaktan çok daha kolay bir şekilde akış betiklerini çoğaltmalarını sağlar. Yönetim Portalı'nda Yönlendirme Stratejisi > Akışlar sekmesine giderek Akışları Dışa Aktar ve İçe Aktar özelliğine erişebilirsiniz. Daha fazla bilgi için Dışa Aktarma ve İçe Aktarma akışlarına bakın.

• Akışlardaki Etkinlikleri Kopyala ve Yapıştır: Akış Tasarımcısı, akış geliştiricilerinin her seferinde Etkinlik panelinden yeni bir etkinlik seçmek zorunda kalmadan, akıştaki birden fazla yere mevcut bir etkinliği kopyalayıp yapıştırmasını sağlar. Bu, aynı aktiviteyi birden fazla kez seçip yapılandırmak için harcanan zamandan ve emekten tasarruf etmenize yardımcı olur. Daha fazla bilgi için Kopyalama ve Yapıştırma Etkinlikleri bölümüne bakın.

28 Temmuz 2022

Masaüstü etkinsizlik zaman aşımı

Bu özellik, yöneticilerin Masaüstü uygulaması için Boşta kalma etkinsizlik zaman aşımını belirlemesine olanak tanır. Bu, acentelerin ve yöneticilerin lisansları süresiz olarak kullanmasını ve iletişim merkezi kaynaklarını engellemesini önlemeye yardımcı olur. Kiracı düzeyinde zaman aşımı Yönetim Portalı > Kuruluş > Ayarlar 'da tanımlanabilir ve ayrıca yöneticiler kiracı düzeyi ayarlarını geçersiz kılan Aracı Profili düzeyinde zaman aşımları da ayarlayabilir. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Ayarlar bölümüne bakın.

Bir aracı, Aracı Masaüstünde belirtilen bir süre boyunca etkin olmazsa, aracıya Uzun Süreli Etkin Olmama iletişim kutusuyla bildirim gönderilir. Yapılandırılan zaman aşımı gerçekleşmeden bir dakika önce geri sayım sayacı içeren iletişim kutusu görüntülenir. Zamanlayıcı dolmadan önce Oturum Açık Kalsın düğmesine tıklamazsanız Agent Desktop oturumunuzu kapatır. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Etkinlik Dışı Zaman Aşımı konusuna bakın.

26 Temmuz 2022

Her kanal için yapılandırılabilir RONA zaman aşımı

Yöneticiler artık her kanal için kiracı düzeyinde Yanıt Yokken Yönlendirme (RONA) zaman aşımını yapılandırabilir. Değerler Denetim Merkezi > İletişim Merkezi > Ayarlar > Masaüstü sayfasında yapılandırılabilir.

Desteklenen kanal türleri şunlardır:

• Telefon

• Sohbet

• E-posta

• Sosyal Medya

RONA zaman aşımı değerlerini yapılandırma hakkında bilgi için Webex Contact Center için Masaüstü Ayarları başlıklı makaleye bakın.

25 Temmuz 2022

Webex Contact Center kiracı saat dilimini özelleştirin

Bu özellik, kullanıcının İlk Kurulum Sihirbazı'nı kullanarak bir abonelik veya deneme sağlarken iletişim merkezi kiracı saat dilimini seçmesine olanak tanır. Daha fazla bilgi için Webex Contact Center ile Başlayın başlıklı makaleye bakın.

25 Temmuz 2022

Masaüstü Düzeni geliştirme

Bu geliştirmeyle masaüstü düzeni için yayınlanan yeni özellikler, değiştirilmemiş masaüstü düzeni kullanan kullanıcılar için otomatik olarak kullanılabilir hale geliyor. Değiştirilmemiş düzenleri kullanan takımlara yeni özellikler uygulamak için herhangi bir yönetici eylemine gerek yoktur. Yeni düzen tabanlı özellikler, bir kullanıcı Masaüstü oturumunu yenilediğinde veya Masaüstünde oturum açtığında kullanılabilir.

Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Masaüstü Düzeni konusuna bakın.

21 Temmuz 2022

Agent Desktop geliştirmesi—Görev sayfasına çizim ekleyin

Masaüstü düzeni JSON dosyasında yeni bir özellik taskPageIllustration sağlanıyor. Yeni özellik, yöneticinin boş görev sayfası resmini kuruluş tercihlerine ve marka uyumuna göre özelleştirmesine olanak tanıyor. Bir aracı oturum açtığında, görev sayfası yapılandırılmış çizimi arka plan olarak görüntüler. Daha fazla bilgi için taskPageIllustration sayfasına bakın.

18 Temmuz 2022

Gelen müşteri hizmetleri için WhatsApp:

Webex Contact Center, müşteri etkileşimini geliştirmek için bir kanal olarak WhatsApp'ı entegre ediyor. WhatsApp kanalı, son tüketicilerin işletmelere ulaşmasını sağlayan ek bir kanaldır. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki WhatsApp Kanalı Kurulumu bölümüne bakın.

WhatsApp entegrasyonu sayesinde, temsilciler Webex Contact Center Agent Desktop'ı kullanarak WhatsApp kişilerine yanıt verebilir. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kılavuzu'ndaki WhatsApp Konuşmalarını Yönetme bölümüne bakın .

15 Temmuz 2022

Agent Masaüstü geliştirmeleri

• Kullanıcı deneyimi geliştirme—Etkileşimli etiketi: Bir aracı Kullanılabilir durumunda olduğunda ve etkin bir isteği kabul ettiğinde, Aracın Kullanılabilirliği durumu Etkileşimli adlı sezgisel bir etiket görüntüler. Etkileşimli etiketi, aracı görevi kabul edip müşteriyle bağlantı kurduğunda Aracı Masaüstünde görünür. Etkileşimli etiketi görüntülendiğinde, aracı kanal kapasitesine bağlı olarak diğer kanallarda etkin istekleri almaya devam edebilir. Daha fazla bilgi için bkz. Aracı Kullanılabilirlik Durumları.

• Temsilcilerin masaüstü deneyimleri hakkında geri bildirim sağlama yeteneği: Kullanıcı geri bildirimlerine dayanarak Temsilci Masaüstünü hızla geliştirmeye devam ediyoruz. Temsilcilerin masaüstü deneyimlerini iyileştirmemize yardımcı olacak girdileri sağlamalarını kolaylaştırmak için Temsilci Masaüstü'nde bir geri bildirim seçeneği sunuyoruz. Daha fazla bilgi için Gezinme Çubuğu'na bakın.

13 Temmuz 2022

Ajan tabanlı yönlendirme

Ajan tabanlı yönlendirme, kişilerinize özel bir ajan veya ilişki yöneticisi atamanıza olanak tanır. Kişilerinizi doğrudan tercih ettiğiniz temsilcilere yönlendirmek, sıraya koymak veya park etmek için temsilci tabanlı yönlendirmeyi kullanın.

İletişim merkezini sık sık arayan kişileriniz var mı? Kişi aradığında, kişiyle son etkileşimde bulunan temsilciyi tercih edilen temsilci olarak atayabilirsiniz.

Akış içindeki kuyruktan-temsilciye olan aktivite, temsilci tabanlı yönlendirmeyi mümkün kılar. Kuyruktan-temsilciye etkinliğindeki temsilcinin e-posta adresi veya kimliği, kişilerin tercih edilen temsilcilere yönlendirilmesini sağlar.

Bu geliştirmeyle, çağrıları çözmek için harcadığınız zamanı azaltabilir ve genel müşteri deneyimini iyileştirebilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz. Aracı Tabanlı Yönlendirme.

13 Temmuz 2022

Temsilci becerilerini gerçek zamanlı olarak güncelleyin

Temsilcilerin beceri profilini güncellediğinizde veya temsilci profiline beceri eklediğinizde, temsilcilerin güncellemeleri görmek için oturumlarını kapatmalarına veya tekrar oturum açmalarına gerek kalmadan bu gerçek zamanlı olarak güncellenir. Daha fazla bilgi için Ekipler bölümüne bakın.

7 Temmuz 2022

Webex Contact Center'da Windows 11 desteği

Webex Contact Center, Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop ve Analyzer için Microsoft Windows 11 işletim sistemini destekler.

Daha fazla bilgi için aşağıdaki konulara bakın:

• Webex hizmetleri için sistem gereksinimleri makalesindeki Kontrol Merkezi sekmesi.

• Yönetim Portalı için Desteklenen Tarayıcılar ve Akış Tasarımcısı Tarayıcı Gereksinimleri bölümleri, Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'nda yer alır.

• Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Tarayıcı Gereksinimleri bölümü.

• Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Sistem Gereksinimleri bölümü.

21 Haziran 2022

Agent Desktop geliştirmesi—Dış aramalar başarısız olduğunda hata mesajları

Bir dış arama başarısız olduğunda, Agent Desktop aşağıdaki senaryolar için yeni hata iletileri görüntüler:

• Müşteri temsilcisi tarafından çevrilen dış arama numarası müşteriye bağlanmıyor. Örneğin, çağrı bağlantı sorunları.

• Bir temsilci dışarıdan yapılan bir aramayı reddediyor. Örneğin, ajan başka bir etkileşimle meşgul olduğunda.

• Bir müşteri gelen bir aramanın bağlantısını kesti. Örneğin, müşteri gelen bir aramayı iptal ettiğinde.

• Müşteri gelen aramayı cevaplamıyor. Örneğin, çalıyor ancak müşteri aramayı yanıtlayamıyor.

Daha fazla bilgi için bkz. Dış Arama Yapma.

16 Haziran 2022

Web geri arama geliştirmeleri

Arayanlarınızın web sitesi, sohbet veya mobil uygulama gibi herhangi bir harici kaynaktan geri arama isteği göndermesini ister misiniz? Artık bir Web Geri Arama API'miz mevcut.

Bir istek gönderildikten sonra, Webex Contact Center sistemine gönderilir. Webex Contact Center geri arama isteğini alır ve yalnızca geri aramalar için kullanılan giden bir giriş noktasından talep eden kişiye bir çağrı başlatır.

Ortaklar veya müşteriler, geri arama isteğini göndermek için ön ucu ve kullanıcı arayüzünü oluşturmalı ve sürdürmelidir. Bu sürümde geri arama isteklerini iptal etme yeteneği, beceri tabanlı yönlendirme, zamanlama ve yeniden deneme mekanizması kullanılamayacak.

Analyzer'daki Geri Arama raporu, aşağıdaki alanlara sahip web geri arama raporunu içerir:

• Geri Arama Türü: Geri arama türü Nezaket veya Web olabilir.

• Geri Arama Kaynağı: Geri aramanın kaynağı web sitesi, sohbet veya mobil uygulama olabilir.

Agent Desktop yeni geri aramayı görüntüler simge.

Daha fazla bilgi için Geliştiriciler için Webex İletişim Merkezi portalını ziyaret edin.

26 Mayıs 2022

IVR için dinamik istem desteği

Flow Designer, müşterinin dil seçimine bağlı olarak birden fazla dilde etkileşimleri yönetmek için tek bir IVR akışını destekler. Akış geliştiricileri, Müzik Çal, Mesaj Çal, Menü ve Rakamları Topla gibi çeşitli IVR etkinliklerinde sesli komut değişkenini yapılandırabilir. Bu değişken, etkileşim sırasında müşterinin seçtiği dilde dinamik olarak çalınacak sesli komutları seçer.

Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Çağrı İşlemedeki Etkinlikler bölümüne bakın.

18 Mayıs 2022

Webex'deki sistem sınırları İletişim Merkezi

Webex İletişim Merkezi için yapılandırma sınırları artık belgelendi ve yayınlandı. Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'nun Başlarken bölümündeki Webex İletişim Merkezi'ndeki Sistem Sınırları konusuna bakın.

9 Mayıs 2022

Yönetici Lisanslama Değişiklikleri

Bir yöneticiye premium ajan lisansı atamak artık isteğe bağlı. Herhangi bir aracı veya denetleyici özelliğe erişimi olmayan yöneticiler için lisans maliyeti yoktur. Bu yöneticilerin Yönetim Portalı'ndaki aşağıdaki modüllere erişimi yoktur:

• Agent Desktop

• Raporlama ve Analiz

• Çağrı İzleme

• Kayıt Yönetimi

• Aracı Durum Verileri Gerçek Zamanlı

Yönetici lisanslama değişiklikleri hakkında daha fazla bilgi için Webex İletişim Merkezi Belgeleri'ne bakın.

21 Nisan 2022

Agent Desktop Geliştirmeleri

• Açılış sayfasındaki arka plan çizimleri kaldırıldı: Açılış sayfası şu ana kadar bir ajan Agent Desktop'de oturum açtığında arka plan olarak bazı varsayılan çizimleri gösteriyordu. Bu varsayılan çizimler kaldırıldı ve temsilciler artık çizimsiz bir açılış sayfası görüyor.

• Yardımcı Bilgiler bölmesindeki sekmeleri yeniden sıralayın: Temsilciler, sekme sırasını değiştirmek için Yardımcı Bilgiler bölmesindeki sekmeleri sürükleyip bırakabilir. Bu özellik şunlar için geçerlidir:

  • Yardımcı Bilgiler bölmesinde görüntülenen sekmeler.

  • Yardımcı Bilgiler bölmesindeki ek sekmeler. Temsilci Daha Fazla Sekme açılır listesine tıklayabilir ve ardından gerekli sekmeyi seçebilir.

  Bir aracı Yardımcı Bilgiler bölmesinden ayrılsa, tarayıcıyı yeniden yüklese, tarayıcı önbelleğini temizlese veya Agent Desktop'da oturum açıp tekrar oturum açsa bile sekmelerin sırası korunur.

  Sekmeleri varsayılan sıraya sıfırlamak için aracılar Daha Fazla Eylem () simgesine tıklayın ve Sekme Sırasını Sıfırla seçeneğini belirleyin.

  Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Yardımcı Bilgiler Bölmesi'ne bakın.

  Bu özelliği etkinleştirmek için masaüstü düzeni JSON dosyasının aşağıdaki yeni özellikleri içermesi gerekir:

  • Sürükle ve bırak sekmeleri: Yöneticiler, sürüklenebilir özellik değerini true olarak ayarlamalıdır. Ayrıca bileşeni tanımlamak için comp-unique-id özelliğini benzersiz bir değere ayarlayın.

  • Sekme sırasını sıfırla: Yöneticiler, agentx-wc-more-actions-widget bileşeni için sıfırlama özniteliklerini belirtmelidir.

  Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Yardımcı Bilgiler Bölmesi'ne bakın.

12 Nisan 2022

Stok geçiş raporları

Dokuz yeni yalnızca sesli stok geçiş raporu artık Webex İletişim Merkezi'nde mevcut. Bu raporlar, Cisco Unified Contact Center Express (CCX) raporlarıyla aynı görünüme ve hisse sahiptir.

Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Geçiş Raporları bölümüne bakın.

11 Nisan 2022

Yeni dijital kanallar tam Genel Kullanıma Sunuldu

Yeni dijital kanallar artık tam Genel Kullanıma sunuldu.

Yeni dijital kanallar (Sohbet, E-posta, Kısa Mesaj Servisi (SMS) ve Facebook Messenger) artık ABD, İngiltere, ANZ ve AB bölgelerindeki Webex İletişim Merkezi'nde mevcuttur. Müşteriler, kuruluşlarının katılımını planlamak ve yeni dijital kanallardan yararlanmak için ortaklar ve hesap yöneticileriyle birlikte çalışabilirler.

Müşterilerimiz bu kanalları kullanırken aşağıdaki geliştirmelerden faydalanabilecekler:

• Akış Oluşturucu: Bu geliştirme, müşterilerin güçlü öz yardım oluşturmalarını sağlar. Flow Builder, müşterilerin minimum programlama veya komut dosyası oluşturma çabasıyla etkileşimli iletişim akışları oluşturmasını sağlayan bir düzenleyicidir. Düğümleri kullanarak iletişim akışları oluşturmaya yardımcı olan Flow Canvas adlı kullanımı kolay bir sürükleyip bırakma arabirimine sahiptir.

• Beceri Tabanlı Yönlendirme: Yöneticiler, Akış Oluşturucu'daki QueueTask düğümündeki kişilere beceri gereksinimlerinin yanı sıra beceri gevşetme ölçütleri de atayabilir. Kişiler, akışta o anda eşleşme düzeyi en yüksek beceri gereksinimlerine sahip temsilcilere yönlendirilir.

• Ekran Pop-up'ı: Ekran pop-up'ı, bir aracının bir iletişim isteğini kabul etmesi veya bir müşteriden gelen iletişim isteğine yanıt vermesi gibi belirli eylemleri gerçekleştirmesi durumunda aracının masaüstünde otomatik olarak görünen bir penceredir. Ekran açılır pencereleri, müşteri temsilcisinin müşteri hakkında daha fazla bilgi edinerek görüşmeyi ilerletmesine yardımcı olur.

• Akış veya Bot aracılığıyla otomatik etkileşim mesajları, müşterilerin bir Soru-Cevap veya Görev botu oluşturmasına ve bunu bir Akış aracılığıyla entegre etmesine olanak tanır.

• Kanala özgü özellikler köprülere ve teslim bilgilerine izin verir.

Tüm dijital kanallar Premium Koltuk Lisansı'nın bir parçasıdır. Aşağıdaki hizmetler için ekstra ücret alınmaktadır: otomatik etkileşim mesajları, kısa kod SMS, uzun kod SMS, ücretsiz numara SMS ve bot kullanımı.

Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Yeni Dijital Kanallar bölümüne bakın.

31 Mart 2022

Otomatik Yanıtlama, desteklenen bir Webex Çağrı tabanlı aracı aygıtının (Webex Calling uygulaması veya MPP telefonu) çağrıları otomatik olarak yanıtlamasını sağlar. Çağrı otomatik olarak cevaplandığında temsilci bir ton sesi duyar.

Özelliğin kullanılabilmesi için Webex Calling aboneliği gerekiyor.

Otomatik yanıtlama davranışı, Agent Desktop üzerinde bir temsilci tarafından alınan veya başlatılan çağrılar için geçerlidir. Webex Çağrı Merkezi tarafından yönetilmeyen, temsilcilerin aldığı çağrılar her zamanki gibi; örneğin, temsilciden temsilciye.

Yöneticiler, Yönetim Portalı'nın Sağlama modülündeki Aracı Profili sekmesini kullanarak Otomatik Cevap alana Evet. Daha fazla bilgi için bkz. Temsilci Profili Tedarik bölümündeki bölüm Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu.

30 Mart 2022

Telefon Seçeneğini Değiştir

İstek üzerine, müşteriler otomatik olarak kiracının telefon sağlayıcısını değiştiren sihirbazı temel alan bir iş akışına erişebilir. Bu, müşterilerin VPOP Köprüsü, Cisco Paketlenmiş PSTN veya Webex Calling (CCP/Yerel Ağ Geçidi) seçenekleri arasında geçiş yapmasına olanak tanır. Müşterilerin telefon sağlayıcısını değiştirmesi için planlı bir kesinti gerekir.

Daha fazla bilgi için Webex Contact Center için Ses Kanalı Kurulumu makalesine bakın.

16 Mart 2022

Hizmet Kurulum Sihirbazında Kullanıcı Deneyimi Geliştirme

Hizmet Kurulum sihirbazı artık geliştirildi. Çağrı Merkezi hizmet kurulumu yeni kullanıcı deneyimine uygundur. Yapılandırma seçeneklerinde herhangi bir değişiklik yok ve eskisiyle aynı kalıyor.

Daha fazla bilgi için şu makaleye bakın: Cisco Webex Contact Center ile Başlayın.

03 Mart 2022

Cisco Müşteri Yolculuğu Platformu (R10) veya CC-One'dan (R9) Webex Contact Center'a Sorunsuz Müşteri Yükseltmesi Yolu

Bu özellik, Cisco Müşteri Yolculuğu Platformu (R10) veya CC-One (R9) kullanan müşterilerin çözümlerini Webex Contact Center'a yükseltmesini sağlar. Bu özelliğe kaydolan müşterilere geçiş çalışma alanına erişim sağlanır. Bu çalışma alanı şu önemli özelliklere sahiptir:

• Kiracı Yapılandırmaları: Müşteriler, eski kiracılarından yönetim yapılandırma verilerini çıkarabilir ve bunları Webex Contact Center'da aynı yapılandırmaları hızla oluşturmak için kullanılabilecek bir biçime dönüştürebilir.

• Tarihsel Veriler: Müşteriler Webex Contact Center'a tamamen geçtikten ve eski kiracıları kullanımdan kaldırıldıktan sonra, müşteriler eski platformlarında oluşturulan analiz verilerini sorgulayabilirler.

• Çağrı Kayıtları: Müşteriler Webex Contact Center'a tamamen geçtikten ve eski kiracıları kullanımdan kaldırıldıktan sonra, müşteriler eski platformlarında oluşturulan çağrı kayıtlarını sorgulayabilir ve indirebilir.

Daha fazla bilgi için şu makaleye bakın: Cisco Customer Journey Platform (R10) ve Cisco CC-One (R9) Sürümlerinden Cisco Webex Contact Center'a Geçiş.

Webex Contact Center İçin Toplu İşlemler

Toplu İşlemler, iş ortakları ve müşterilerin Webex Contact Center için toplu olarak yönetimsel yapılandırmalar oluşturmak üzere CSV dosyalarını kullanmasına olanak tanır. Bu özellik, yeni müşterilerin katılımını otomatikleştirmeye yardımcı olur ve mevcut müşterilerin kiracılarında büyük ölçekli yapılandırma güncellemelerini kolayca yapmalarını sağlar.

Daha fazla bilgi için Webex Contact Center'da Toplu İşlemler başlıklı makaleye bakın.

15 Şubat 2022

Aşırı Kullanım Koruması: Bir Kiracı İçin Maksimum Eşzamanlı Sesli Çağrı Sayısı

Bu özellik, müşteri kiracısında etkin olabilecek maksimum çağrı sayısını tanımlar. Bu değere Maksimum Eşzamanlı Sesli İletişim Eşiği adı verilir ve Yönetim Portalı'nın Ayarlar sekmesinden erişilebilir. Eşiğe ulaşıldıktan sonra, mevcut çağrılar kesilene kadar yeni çağrılar reddedilir; böylece eş zamanlı çağrı sayısı eşiğin altında tutulur. Çağrı merkezinde eş zamanlı yapılan çağrılar, gelen çağrıları ve dış aramaları (temsilciler tarafından yapılan dış aramalar, giden kampanya aramaları ve geri aramalar) içerir.

Maksimum Eşzamanlı Sesli İletişim Eşiği değeri, Eşzamanlı Sesli İletişim Haklarından %30 daha yüksek olarak ayarlanmıştır:

Maksimum Eş Zamanlı Sesli İletişim Eşiği = Eş Zamanlı Sesli İletişim Hakları * 1.3

Eş Zamanlı Sesli İletişim Haklarının değeri aşağıdaki formüle dayanmaktadır:

Eşzamanlı Sesli İletişim Hakları = [((Taahhüt edilen Standart Aracı lisanslarının sayısı + Taahhüt edilen Premium Aracı lisanslarının sayısı) * 3) + Satın alınan IVR Eklenti lisanslarının sayısı]

Eşzamanlı Sesli İletişim Hakları = [100 + Satın alınan IVR Eklenti lisanslarının sayısı]

Müşteriler, Maksimum Eş Zamanlı Sesli İletişim Eşiği'ni azaltmak veya artırmak için destek talebinde bulunabilirler. Eşzamanlı sesli iletişim eşiği için izin verilen maksimum değer 13000'dir. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Eşzamanlı Sesli İletişim Ayarları bölümüne bakın.

Aşırı Gerilim Koruması İstatistikleri raporu Analizör'e tanıtıldı. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Aşırı Gerilim Koruması İstatistikleri bölümüne bakın .

Beceri Tabanlı Yönlendirme Geliştirme

Beceri Tabanlı Yönlendirme'de (SBR) yeni bir iletişim seçimi yöntemi olan Beceri Tabanlı İletişim Seçimi tanıtıldı. Müşteriler, kişileri seçmek için aşağıdaki yöntemlerden birini tercih edebilirler: Becerilere Dayalı Kişi Seçimi veya İlk Giren, İlk Çıkar (FIFO) tabanlı seçim. Becerilere Dayalı İletişim Seçimi'nde, SBR, sıradaki iletişimleri, sıradaki aracı becerileriyle eşleşecek şekilde düzenli olarak filtreler: (1) iletişim önceliği ve (2) zaman damgası (en eskisinden en yenisine).

SBR kuyruklarına gönderilen kişiler, eşleşen bir aracı bulunana kadar park edilir. Bir aracı mevcut olduğunda, park edilmiş kişiler arasından eşleşen kişi, kuyruktaki konumundan bağımsız olarak öncelikli olarak aracıya bağlanır. Beceri Tabanlı İrtibat Seçimi yöntemi, park edilmiş irtibatların bekleme süresini azaltır ve acentelerin verimliliğini artırır.

Varsayılan olarak, Becerilere Dayalı İletişim Seçimi müşteriler için etkindir. FIFO tabanlı iletişim seçimini etkinleştirmek için müşterilerin Cisco Destek ile iletişime geçmesi gerekir. Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Beceri Tabanlı İletişim Seçimi bölümüne bakın.

11 Şubat 2022

Agent Desktop Geliştirme - Yatay Başlıktaki Simgeleri Yeniden Sırala

Masaüstü düzeni JSON dosyasına yeni bir özellik headerActions eklendi. Bu özellik, yöneticinin Agent Desktop'ın yatay başlığındaki simgelerin varsayılan sırasını değiştirmesine olanak tanır; (1) (Webex), (2) (Dış arama) ve (3) (Bildirim Merkezi) simgeleri.

headerActions: ["webex", "outdial", "bildirim"],

headerActions özelliğinin değeri büyük/küçük harfe duyarlıdır.

Daha fazla bilgi için bkz. başlıkEylemleri içinde Tedarik bölümü Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu .

Analizör Raporlarındaki Aralık Alanı için Tarih Biçimi Seçenekleri

Varsayılan tarih biçimi Aralık Analizör raporlarındaki alan aa/gg/yyyy . Yeni geliştirmeyle Analizör, kullanıcıların farklı tarih biçimleri seçmesine olanak tanır Aralık alan, raporlardaki diğer alanlara benzer.

Tarih formatının özelleştirilmesi daha önce yalnızca profil değişkenleri için mümkündü.

Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Aralık Alanının Tarih Biçimini Değiştirme bölümüne bakın .

10 Şubat 2022

IVR Çağrı Sonrası Anketlerinde Geçersiz DTMF Girişini İşleyin

Webex Çağrı Merkezimiz, IVR çağrı sonrası anketleri sırasında müşterilerden geçersiz veya hiç DTMF (çift tonlu çoklu frekans) giriş yanıtı gelmemesi gibi senaryolarla başa çıkabilir. Akış geliştiricileri, Akış Tasarımcısı'ndaki Geribildirim etkinliğinin Gelişmiş Ayarlar bölümündeki Zaman Aşımı parametresini yapılandırarak sistemin müşterilerden gelen DTMF girdisini beklediği maksimum süreyi (saniye olarak) tanımlayabilir. Ayrıca, yöneticiler Webex Experience Management etiketindeki çağrı sonrası anket formunun Anket Ayarları sekmesinde Webex İletişim Merkezi için aşağıdaki IVR ayarlarını yapılandırabilir:

• Maksimum Geçersiz Girişler ve İzin Verilen Zaman Aşımı: Yöneticiler, sistemin müşterilerden geçersiz giriş veya giriş yapılmayan yanıtlara izin vereceği maksimum sayıyı ayarlamak için Maksimum geçersiz girişler ve izin verilen zaman aşımı açılır listesinde bir değer seçebilir.

• Bildirim Mesajları için Ses Dosyaları: Yöneticiler, sırasıyla geçersiz giriş, DTMF giriş zaman aşımı ve maksimum yeniden deneme sayısı aşıldı durumlarında bildirim mesajlarını oynatmak üzere ses dosyaları yükleyebilir.

Bir müşteri geçersiz bir girdi girerse veya belirtilen zaman aşımı süresi içerisinde anket sorusuna herhangi bir girdi girmezse, iletişim merkezi müşteriye geçersiz girdiyi veya zaman aşımını bildirmek için sesli mesajı oynatır ve ardından aynı anket sorusunu müşteriye oynatır. Maksimum deneme sayısı dolduğunda, iletişim merkezi müşteriye ilgili sesli bildirimi oynatır, anketteki kalan soruları atlar ve anketi sonlandırmak için Teşekkür mesajını oynatır.

Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Cisco Webex Contact Center Arama Sonrası Anketinde DTMF Giriş Yanıtını Doğrula bölümüne bakın.

07 Şubat 2022

Webex Contact Center'daki Genel Değişkenler

Yöneticiler, Yönetim Portalı'nda Sağlama modülünü kullanarak genel değişkenler tanımlayabilir. Yöneticiler, Agent Desktop aracılığıyla aracıların kullanımına sunmak için küresel değişkenleri agent-viewable ve agent-editable olarak ayarlayabilirler. Ayrıca, yöneticiler değişkenleri Analizör raporlarına dahil etmek için raporlanabilir olarak ayarlayabilirler. Akış geliştiricileri, iletişim merkezinde işlenen etkileşimler bağlamında değerleri ayarlamak ve aktarmak için akışlardaki genel değişkenleri kullanabilirler. Bir aracı, aracı tarafından düzenlenebilir genel değişken değerini güncellerse, güncellenen değer raporlama için Analizör'de kullanılabilir olur. Bu özellik, yöneticilerin raporlanabilir genel değişkenleri tanımlamalarını ve onları Webex Contact Center bileşenleri arasında kalıcı hale getirmelerini sağlar.

Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Küresel Değişkenler bölümüne bakın.

28 Ocak 2022

Webex Geliştiriciler için Müşteri Deneyimi Portalı

Webex Geliştiriciler için Müşteri Deneyimi Portalı, üçüncü taraf geliştiricilerin Webex İletişim Merkezi'ne ve AI (Yapay Zeka) ve müşteri deneyimi platformu içindeki yolculuk gibi alanlara programatik olarak erişmesini sağlar. Portal, geliştiricilerin müşteri deneyimini oluşturmasına ve iyileştirmesine yardımcı olmak için REST (Temsili Durum Transferi), gRPC (gRPC Uzaktan Prosedür Çağrısı), GraphQL API'leri (Uygulama Programlama Arayüzleri), bildirimler ve SDK'lar (yazılım geliştirme kitleri) sağlar. Geliştiriciler, müşteri deneyimi uygulamaları oluşturmak için portalda sunulan API referans belgelerini, örnek kodları ve Deneyin işlevini kullanarak API'lere aşina olabilir.

Yeni sürümün bir parçası olarak aşağıdaki özellikler mevcuttur:

• Otomatik Entegrasyon Süreci: Geliştiriciler, entegrasyonlar aracılığıyla Müşteri Deneyimi (CX) API'lerini çağırmak için izin isteyebilirler. Geliştiriciler artık Webex İletişim Merkezi Geliştirici portalındaki my-apps üzerinden entegrasyonları kolayca kaydedebilir ve yönetebilirler.

• Görev Web Kancaları: Geliştiriciler, görev web kancaları aracılığıyla görev olayları hakkında gerçek zamanlı bildirimler alabilirler.

• Multimedya Profilleri API: Multimedya profilleri için yeni bir CRUD (Oluşturma, Okuma, Güncelleme ve Silme) API uç noktası artık kullanılabilir.

• Hız Sınırlama Kılavuzu: Yeni bir Hız Sınırlama Kılavuzu, Webex Geliştiriciler için İletişim Merkezi portalı belgelerinde mevcuttur.

• Kimlik Doğrulama Kılavuzu: Kaynaklara erişmek için uygulamaları kimlik doğrulamak üzere Webex adresindeki Geliştiriciler için İletişim Merkezi portalı belgelerindeki Kimlik Doğrulama Kılavuzuna bakın.

Daha fazla bilgi için Webex Geliştiriciler için İletişim Merkezi portalını ziyaret edin.

22 Ocak 2022

Webex Contact Center'da Uluslararası Arama İçin E.164 Biçimi Desteği

Webex Çağrı Merkezimiz, acente ve yöneticiler için uluslararası aramalarda E.164 telefon numarası formatını desteklemektedir. Bu, daha önce Webex Çağrı Merkezi'ndeki tüm telefon seçenekleri için desteklenen IDD (Uluslararası Doğrudan Arama) formatına ek olarak sunulmaktadır.

Bu geliştirmeyle birlikte, Webex Çağrı Merkezi için tüm PSTN seçeneklerinde E.164 formatı destekleniyor: Cisco Tarafından Sağlanan Paket PSTN, Servis Sağlayıcı PSTN, Kendi PSTN'inizi Getirin (BYO PSTN), Yerel Ağ Geçidiyle Kendi PSTN'inizi Getirin (Webex Calling) ve Buluta Bağlı PSTN (Webex Calling).

Webex Çağrı Merkezi aşağıdaki senaryolarda E.164 formatını destekler:

• Gelen çağrılar: Contact Center müşterileri, Contact Center'a bağlanmak için E.164 biçimindeki çevrilen numaraları kullanabilir.

• Temsilci Girişi: Acenteler, E.164 biçiminde (IDD biçimine ek olarak) çevirme numaralarını girerek Agent Desktop'a giriş yapabilirler. İstasyon Girişi iletişim kutusu. Bu işlev farklı coğrafi bölgelerde bulunan aracıların sesli çağrıları yönetmek için Webex Contact Center kiracılarına bağlı kalmalarına olanak verir. Daha fazla bilgi için bkz. Agent Desktop'ye giriş yapın içinde Cisco Webex Contact Center IVR Kullanıcı Kılavuzu .

  Bir temsilcinin çevirmeli numarasını yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için bkz. Bir Kullanıcıyı Düzenle (Ajan Ayarları) içinde Agent Desktop Kurulum ve Yönetim Kılavuzu .

• Transfer, Danışma ve Konferans Görüşmeleri: Temsilciler, E.164 biçiminde (IDD biçimine ek olarak) arama numaralarını girebilirler. Transfer Talebi Ve Danışmanlık Talebi Diğer coğrafi bölgelerde bulunan temsilcilerle transfer, danışma veya konferans görüşmeleri başlatmak için iletişim kutuları. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Çağrıyı Aktarma Danışma Çağrısı Başlatma bölümlerine bakın .

  Kurumsal adres defterinde telefon numaralarını yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Adres Defterleri bölümüne bakın.

• Dış Aramalar ve Giden Kampanya Aramaları: Temsilciler, IDD biçimine ek olarak E.164 biçimindeki telefon numaralarını kullanarak diğer coğrafi bölgelerdeki kişilere dış arama yapabilirler. Bu geliştirme, dış aramalar, nezaketen geri aramalar ve giden kampanya aramaları için geçerlidir. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Dış Arama Yapma bölümüne bakın.

• Süpervizör Çağrı İzleme: Süpervizörler artık IDD formatına ek olarak E.164 formatında çağrı izleme, araya girme ve fısıltı koçluğu için geri arama numarasını girebilir. Daha fazla bilgi için Çağrıları İzleme ve İzleme Programı Oluşturma veya Düzenleme bölümlerine bakın Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu.

Büyük kuruluşların dünyanın her yerinden birçok ülkede çalışan temsilcileri olabilir. Telefon görüşmelerinde ses başlangıç ile bitiş matrisinde etkili olabileceği için bu temsilcilerin daha uzun gecikme süreleri yaşama olasılıkları yüksektir.

22 Aralık 2021

Webex Çağrı Merkezi, Aracı Performans İstatistikleri'nin (APS) her sekmesinde ayarlanan filtreleri Agent Desktop ve Yönetim Portalı'nda tarayıcı önbelleğinde depolar. Filtrelerin her sekmede önbelleğe alınması, aracıların sekmeleri her değiştirdiklerinde filtreleri ayarlamak için harcadıkları zamandan tasarruf sağlar ve böylece onlara daha iyi bir kullanıcı deneyimi sunar.

Kullanıcı tarafından yapılan filtre değişiklikleri, ilgili kullanıcı kimliğine ait kullanıcının bilgisayarındaki tarayıcı önbelleğinde saklanır. Kullanıcının ayarladığı filtreler, kullanıcı tarayıcıyı yenilese veya aynı tarayıcıyı kullanarak Webex İletişim Merkezi'ne tekrar giriş yapsa bile aynı kalır. Kullanıcı, tarayıcı önbelleğini temizleyerek filtreleri varsayılan değerlere sıfırlayabilir.

Daha fazla bilgi için Özet Rapor, Ajan İstatistikleri - Geçmiş raporu ve Eyalete Göre Aracı İstatistikleri - Geçmiş raporu Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanıcı Kılavuzu'na bakın.

Tablo Raporlarında Sütun Genişliğini Koru

Analizör kullanıcıları, raporları çalıştırırken tablolu raporlardaki sütun genişliğini dinamik olarak değiştirebilirler. Ancak daha önce raporlar yenilendiğinde değiştirilen sütun genişliği korunmuyordu ve bu da kullanıcıların sütunları yeniden boyutlandırmasını gerektiriyordu.

Yeni geliştirmeyle birlikte Webex Çağrı Merkezi, değiştirilen sütun genişliğini, belirli kullanıcı kimliği için, kullanıcının bilgisayarının tarayıcı önbelleğinde saklar. Kullanıcı tarayıcıyı yenilese veya aynı tarayıcıyı kullanarak Webex İletişim Merkezi'nden çıkış yapıp tekrar giriş yapsa bile değiştirilen sütun genişliği aynı kalır. Kullanıcı, gerekirse tarayıcı önbelleğini temizleyerek sütun genişliğini varsayılan boyuta sıfırlayabilir.

Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Rapor Sütun Genişliğini Değiştirme bölümüne bakın .

Ele Alınan Kişiler İçin Tam Sayı Biçimi

Analizördeki tablo raporları, işlenen temasların sayısını tam sayı biçiminde görüntüleyecek şekilde geliştirilmiştir. Bu durum aşağıdaki sütunlar için geçerlidir:

• İşlenen İletişim Kayıtları

• İlgilenilen Gelen Kişi Sayısı

• Dış Arama Kişileri Ele Alındı

Raporlar daha önce verileri ondalık formatta gösteriyordu.

15 Aralık 2021

Agent Desktop Geliştirmeleri

• Mevcut Aracı Görevi için Verileri Koru: Masaüstü düzeni JSON dosyasına yeni bir özellik stopNavigateOnAcceptTask eklendi. Bu özellik, bir etken yeni görevi kabul ettiğinde odak noktasının yeni kabul edilen göreve kaydırılıp kaydırılmayacağını belirler. Yöneticiler özelliği True veya False olarak ayarlayabilir.

  • Doğru: Ajanın üzerinde çalıştığı geçerli göreve odaklanmayı sağlar. Bu, geçerli görev için girilen kaydedilmemiş verilerin korunmasına yardımcı olur.

  • Yanlış: Odak noktasını yeni kabul edilen göreve kaydırır. Bu, varsayılan değerdir.

  Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki JSON Düzeni Üst Düzey Özellikleri bölümüne bakın.

• Aramalar için Arama Numarasında Özel Karakter Desteği: Agent Desktop, dışarıdan aramalar, aktarma istekleri ve danışma istekleri için arama numarasında + (artı) işaretine ek olarak # (kare), * (yıldız) ve : (iki nokta üst üste) özel karakterlerini destekler.

  Bir aracı özel karakterler içeren bir numarayı Numarayı Çevir alanına veya tuş takımına kopyaladığında, Agent Desktop yalnızca desteklenen özel karakterleri (+, #, * ve :)) korur.

  Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Sesli Aramaları Yönetme bölümüne bakın.

• Kullanıcı Deneyimi Geliştirme - Gelen Çağrı Açılır Penceresi Etiketleri: Çağrı türünün kolayca tanımlanması için gelen çağrı açılır pencerelerinde yeni etiketler görünür. Etiketler aynı zamanda görme engelli kullanıcılar için erişilebilirliği de artırıyor.

  Ek olarak, Agent Desktop şunları görüntüler: ve Geri Arama ve Kampanya Çağrısı simgeleri sırasıyla.

  Aşağıdaki tabloda çağrı türleri, simgeler ve karşılık gelen etiketler listelenmektedir:

  Çağrı Türü	Etiket	Simge
  Gelen Sesli Çağrı	Gelen Çağrı
  GeriAra	GeriAra
  Giden Önizleme Kampanya Çağrısı	Kampanya Çağrısı
  Dış Arama Çağrısı	Dış Arama Çağrısı

  Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Görev Listesi 'ne bakın .

03 Aralık 2021

Analizörde Yerelleştirme Desteği Eklemeleri

Analizör, daha önce desteklenen 27 dile ek olarak, İngilizce (İngiltere) ve Portekizce (Portekiz) olmak üzere iki dilde daha yerelleştirmeyi destekliyor.

30 Kasım 2021

Çağrı Sonrası Anketler için Çoklu Dil Desteği

Çağrı merkezi müşterileri, Webex Experience Management tarafından desteklenen çağrı sonrası anketler aracılığıyla birden fazla dilde geri bildirim sağlayabilir. Bu özellik hem Ses hem de E-posta/SMS anket kanalları için geçerlidir.

Arama sonrası anket için özel bir dil seçmek üzere akış geliştiricisi, Global_language değişkenini kullanabilir veya Akış Tasarımcısı'ndaki Geri Bildirim etkinliğinin Dil Ayarları bölümündeki Dil Ayarlarını Geçersiz Kıl geçiş düğmesini seçebilir. Seçilen dil Webex Experience Management'taki ankette yapılandırılmamışsa veya desteklenmiyorsa anket varsayılan dil olan İngilizce'yi (ABD) kullanmaya geri döner.

Desteklenen diller ve özel bir dilin nasıl yapılandırılacağı hakkında daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Dil Ayarları bölümüne bakın.

Çağrı Sonrası Anketlerde Karşılama ve Teşekkür Mesajlarını Destekleyin

Yöneticiler, IVR görüşme sonrası anketlerinin başında ve sonunda Hoş Geldiniz ve Teşekkür Ederiz mesajlarının oynatılmasını sağlayacak şekilde anket soru formlarını yapılandırabilirler. Anketlerde bu mesajları etkinleştirmek için yöneticinin, Webex Experience Management'ta anket soru formunu yapılandırırken Karşılama notuna ve Teşekkür notuna ilgili ses dosyalarını eklemesi gerekir. Bu iletiler, Akış Tasarımcısı'ndaki Geribildirim etkinliğinde yapılandırılan dil ayarını kullanır.

Çağrı Sonrası Anketlerde Özel Ön Doldurmalar için Destek Değişkenleri

Webex Contact Center, isteğe bağlı değişkenler biçiminde ek verileri (örneğin, Müşteri Adı: John, Ülke: ABD) destekler. Ek veriler, anket yanıt verilerinin bir parçası olarak saklanmak üzere Webex Experience Management'a aktarılabilir.

Webex Contact Center'ın Webex Experience Management'a ek veri iletmesini sağlamak için yöneticinin Webex Experience Management'taki anket sorularında özel önceden doldurulmuş sorular oluşturması gerekir. Ayrıca akış geliştiricisi, Akış Tasarımcısı'ndaki Geri Bildirim etkinliğinde ilgili değişkenleri Anahtar-Değer çiftleri olarak yapılandırmalıdır. Akış geliştiricisi, Webex Experience Management'taki anket soru formundaki sorunun Görüntülenen Adını Akış Tasarımcısı'ndaki Geri Bildirim etkinliğindeki ilgili değişkenin Anahtar parametresi olarak girmelidir.

Webex Contact Center daha sonra ek verileri Webex Experience Management'a iletir; bu veriler müşteri yanıtlarıyla birlikte anket yanıt verilerinin bir parçası olarak saklanır. Bu süreç, anket yanıtlarını daha bağlamsal hale getirir ve Müşteri Deneyimi Analitiği widget'ını kullanarak daha derin veri içgörüleri elde etmeye yardımcı olur.

Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Değişken Geçişi konusuna bakın.

22 Kasım 2021

APJC Bölgesindeki Webex İletişim Merkezinde Yeni Dijital Kanallar

imimobile entegrasyonu aracılığıyla APJC bölgesindeki Webex Contact Center'da artık yeni dijital kanallar (Sohbet, E-posta, Kısa Mesaj Servisi (SMS) ve Facebook Messenger) mevcut.

Müşterilerimiz bu kanalları kullanırken aşağıdaki geliştirmelerden faydalanabilecekler:

• Flow Builder: Bu geliştirme, müşterilerin güçlü kendi kendine yardım çözümleri oluşturmalarına yardımcı olur. Flow Builder, müşterilerin minimum programlama veya komut dosyası oluşturma çabasıyla etkileşimli iletişim akışları oluşturmasını sağlayan bir düzenleyicidir. Düğümleri kullanarak iletişim akışları oluşturmaya yardımcı olan Flow Canvas adlı kullanımı kolay bir sürükleyip bırakma arabirimine sahiptir.

• Bot Oluşturucu: Müşteriler, Bot Oluşturucu'yu kullanarak bir Soru-Cevap veya Görev botu oluşturabilir ve bunu bir Akış aracılığıyla entegre edebilir.

• Aşağıdaki özellikler yeni olarak destekleniyor:

  • Beceri Tabanlı Yönlendirme: Yöneticiler, Akış Oluşturucu'daki QueueTask düğümündeki kişilere beceri gereksinimlerinin yanı sıra beceri gevşetme ölçütleri de atayabilir. Kişiler, akışta o anda eşleşme düzeyi en yüksek beceri gereksinimlerine sahip temsilcilere yönlendirilir.

  • Ekran Pop-up'ı: Ekran pop-up'ı, bir temsilcinin bir müşteriden gelen iletişim isteğine yanıt vermesi gibi belirli eylemler sonucunda temsilcinin masaüstünde kendiliğinden beliren bir penceredir. Ekran açılır pencereleri, müşteri temsilcisinin müşteri hakkında daha fazla bilgi edinerek görüşmeyi ilerletmesine yardımcı olur.

  • Kanala özgü özellikler köprülere ve teslim bilgilerine izin verir.

Tüm dijital kanallar Premium Koltuk Lisansı'nın bir parçasıdır. Otomatik etkileşim mesajları, kısa kodlu SMS, uzun kodlu SMS, ücretsiz SMS ve bot kullanımı gibi hizmetler için ekstra ücret alınmaktadır.

Daha fazla bilgi için bkz. Yeni Dijital Kanallar Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'nda.

Not: Yeni dijital kanallar kontrollü GA (Genel Erişim) olarak yayına girer. Yalnızca sisteme dahil olma süreçlerini planlamak için Cisco Solution Assurance ekibiyle çalışan müşteriler yeni dijital kanallardan yararlanabilir. Belirli eski platformlardan geçiş de desteklenmektedir. Makaleye bakın Cisco Webex Contact Center 1.0'dan Cisco Webex Contact Center'a yükseltme Daha fazla bilgi için.

15 Kasım 2021

Frankfurt Veri Merkezinde Webex İletişim Merkezi Platformu Lansmanı

Yeni Webex İletişim Merkezi Platformu, Faaliyet Ülkesi Frankfurt veri merkezine eşlenmiş olan müşterilerimiz için artık kullanılabilir. Yeni platform özellikleriyle gereksinimlerini karşılaştırarak doğrulamak için A2Q sürecinde Cisco Çözüm Güvencesi ekibiyle birlikte çalışan müşteriler, sisteme dahil olma sürecine devam edebilir. Daha fazla ayrıntı için makaleye bakın Cisco Webex Contact Center'a Başlayın .

11 Kasım 2021

Ses İçin Sanal Temsilcinin Kullanıcı Girişi Olmadığında Bunu İşlemesini Etkinleştirme

Ses için Sanal Temsilciler, belirli bir zaman aralığında kullanıcının giriş yapmadığı (ses ve DTMF) senaryoları işleyebilir. Akış geliştiricileri, Sanal Temsilci etkinliğinin Gelişmiş Ayarlar bölümünde aşağıdaki parametre değerlerini belirterek giriş yapmama zaman aşımı süresini ve kullanıcı girişi olmadığında yapılacak yeniden denemelerin sayısını ayarlayabilir:

• Giriş Yapmama Zaman Aşımı: Sanal Temsilcinin kullanıcı girişini beklediği süre (saniye cinsinden).

• Giriş Olmadığında Maksimum Deneme Sayısı: Zaman aşımı süresi geçtiğinde Sanal Temsilcinin kullanıcı girişi için beklemeye geçmeye deneyeceği sayı.

Sanal Temsilci etkinliği, zaman aşımı olayını veya hata durumunu göstermek için ErrorCode şeklinde yeni bir çıkış değişkeni sağlar.

Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Sanal Temsilci bölümüne bakın .

26 Ekim 2021

Agent Desktop Geliştirmeleri

• Temsilci Etkileşim Geçmişinden Giden Arama Başlat: Bir temsilci, Temsilci Etkileşim Geçmişi bölmesindeki bir telefon numarasına tıklayarak bir giden arama başlatabilir. Aracı, ayrıca dış arama çağrısını başlatmadan önce söz konusu numarayı düzenleyebilir.

  Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Temsilci Etkileşim Geçmişi'ne bakın.

• Yerelleştirme Desteği Eklemeleri: Agent Desktop, daha önce desteklenen 27 dile ek olarak İngilizce (İngiltere) ve Portekizce (Portekiz) olmak üzere iki dilde daha yerelleştirmeyi destekler. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Yerelleştirme bölümüne bakın .

  Yerelleştirme desteği eklemeleri şu anda Aracı Performans İstatistikleri (APS) raporları için geçerli değildir ve Çözümleyici için yerelleştirme desteği eklemeleriyle birlikte kullanılabilir.

18 Ekim 2021

Tarayıcı Bağlantıları ile Raporlara ve Panolara Erişim

Panoları ve raporları görüntüleyip çalıştırmak için Çözümleyici'ye erişimi olmayan standart temsilciler ve Premium temsilciler, tarayıcı bağlantılarını kullanarak panolara ve raporlara erişebilir.

Ayrıntıya gitme işlevi, tarayıcı bağlantıları üzerinden erişilen raporlarda kullanılamaz.

Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Tarayıcı Bağlantıları Aracılığıyla Raporlara ve Panolara Erişim bölümüne bakın.

27 Eylül 2021

Uzak Ülkelerdeki Bölgesel VPOP'lar

Avustralya ve ABD veri merkezlerinde yeni Webex Contact Center'a eklenen müşteriler, aşağıdaki ek uzak ülkeleri yerel sanal İletişim Durumu Noktası (VPOP) içinde olacak şekilde yapılandırabilir. Genellikle, müşteriler ülkeleri Kaliteli (A2Q) dağıtım doğrulama aşaması yaklaşımına göre sıralar.

Bu yeni teklif yalnızca Hizmet Sağlayıcı PSTN'si veya Cisco Unified Communications Manager dağıtım mimarilerinde geçerlidir. Yeni teklif Cisco Webex Calling dağıtımları için geçerli değildir.

Çoklu Bölge Desteği

Cisco Webex Calling Telefon ile Webex Contact Center, temsilciler ve arayanlar için çoklu bölgeyi (ülkeler veya ülke bölümleri) destekler. Aşağıdaki senaryolar desteklenir:

• Arayanlar bir bölgede ve temsilciler birden çok bölgededir

• Arayanlar ve temsilciler birden çok bölgededir

Bu senaryolarda, gelen ve giden çağrıların her ikisi de desteklenir. Gelen çağrılarda, arayanlar Buluta Bağlı PSTN (CCP) veya Yerel Ağ Geçidi (LGW) kurulumunu arar. Bu çağrılar temsilcilere yönlendirilir. Temsilciler herhangi bir bölgeye dış arama yapabilir.

Temsilciler Control Hub'da yapılandırıldığı gibi farklı konumlara aittir. Temsilciler, konumları için numara ve dahili numara ile yapılandırılır.

Gelen numaralar Control Hub'daki bölgelerle ilişkilidir. Çağrılar, Webex Contact Center'da yapılandırılan yönlendirme stratejisine göre temsilcilere yönlendirilir.

Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Ses Ekleme Kılavuzu'ndaki Çok Bölgeli Destek bölümüne bakın.

24 Eylül 2021

Agent Desktop'ta Webex Uygulaması (Webex) Entegrasyonu

Webex Uygulaması (Webex); mesajlaşma, çağrı ve toplantı işlevleriyle birlikte Webex Contact Center Agent Desktop ile entegre edilir. Entegrasyon, temsilcilerin Agent Desktop'tan ayrılmadan diğer temsilciler, gözetmenler ve konu uzmanlarıyla iş birliği yapmasını sağlar. Webex işlevi, yönetici tarafından Masaüstü Düzeni üzerinden genel düzeyde veya ekip düzeyinde yapılandırılabilir.

webexConfigure özelliğini kullanarak Webex özelliğini etkinleştirmek için Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki JSON Düzeni Üst Düzey Özellikler bölümüne bakın .

Agent Desktop'ta Webex özelliğine erişmek için Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Webex Uygulaması (Webex) bölümüne bakın .

Agent Desktop Geliştirmeleri

• Aracının varsayılan Çevirme Numarası (DN)/Dahili Numarası

  Aracı için varsayılan DN, yönetici tarafından Yönetim Portalı'nda (Sağlama > Kullanıcılar > Aracı Ayarları > Varsayılan DN) yapılandırılırsa, aracı Agent Desktop'ta oturum açtığında İstasyon Oturum Açma iletişim kutusunun aşağıdaki alanlarında varsayılan DN önceden doldurulur:

  • Çevirme Numarası (ABD Biçimlendirmesi)

  • Dahili Hat

  Yönetici, DN'yi bir aracının varsayılan DN'si olarak kısıtlarsa (Sağlama > Aracı Profili > Aracı DN Doğrulaması > Sağlanan Değer), aracı Agent Desktop'ta oturum açarken önceden doldurulan DN'yi düzenleyemez. DN salt okunur olur.

  Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanıcı Kılavuzu'nun Agent Desktop'ta Oturum Açma bölümüne bakın.

• Özel Sayfalardaki ve Mini Uygulamalardaki Kalıcı Sekmeleri Yapılandırma

  Yönetici, özel sayfalardaki ve özel mini uygulamalardaki sekmeleri Masaüstü Düzeni ile kalıcı olarak yapılandırabilir. Kalıcı sekmeleri yapılandırmak için, bir yöneticinin md sekmeleri için aşağıdaki öznitelikleri ayarlaması gerekir:

  • Persist-selection parametresini true olarak ayarlayın.

  • Tabs-id için benzersiz bir tanımlayıcı ayarlayın.

  Örnek:

  { "comp": "md-tabs", "öznitelikler": { "persist-selection": true, "tabs-id": "kapsayıcıdaki tüm sekmeler için benzersiz kimlik" }, }

  Md-tabs kalıcı olacak şekilde ayarlandığında ("persist-selection": true), aracı Agent Desktop'taki sayfalar veya mini uygulamalar arasında geçiş yaptığında bile sekme seçimi korunur.

  Agent Desktop'taki Ek Bilgi panelinde ve Aracı Performans İstatistikleri raporları sayfasında halihazırda kalıcı sekme davranışı gösterilir.

  Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'nun Gezinti (Özel Sayfalar) bölümüne bakın .

• Aracı Performans İstatistikleri (APS) Raporlarındaki Kalıcı Sekmeler

  APS raporları sayfası, aracı başka bir sayfaya geçtiğinde ve daha sonra APS raporları sayfasına geri döndüğünde bile daha önce seçilen sekmeyi devam ettirir.

  Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Agent Masaüstü Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Temsilci Performans İstatistikleri Raporları bölümüne bakın .

20 Eylül 2021

Sıradaki Kişiler ve Uygun Aracılar Raporları

Çözümleyici'de iki yeni gerçek zamanlı hazır rapor sunulmaktadır: Sıradaki Kişiler ve Müsait Temsilciler. Bu raporlar, Çözümleyici'deki İletişim Merkezine Genel Bakış - Gerçek Zamanlı Gösterge Tablosu'nda ve ayrıca Temsilci Masaüstü'ndeki Temsilci Performans İstatistikleri sayfasının Özet sekmesinde kartlar olarak görüntülenir.

Yeni raporlar, kullanıcıların sırada bekleyen kişiler ve sekmeli raporlardaki bilgilere bakma yükü olmaksızın belirli ekiplerdeki temsilcilerin müsaitlik durumu hakkında bilgi edinmelerini sağlar.

Raporlar hakkında daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılavuzu'ndaki İletişim Merkezine Genel Bakış - Gerçek Zamanlı Kontrol Paneli'ne bakın.

Çözümleyici Raporlarında Üst Düzey Satır Segment Grubu İçin Sütun Özetini Tanımlama

Çözümleyici Kullanıcı Arabirimi, artık kullanıcıların bir rapordaki üst düzey satır segment grubu için sütun özetini tanımlamasını sağlar. Kullanıcı her sütun için formül (Ortalama, Sayım, Minimum, Maksimum, Toplam ve Özel) ekleyebilir. Bu özellik, sekmeli raporlar için geliştirilmiş bir veri görüntüleme deneyimi sağlar.

Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Rapor Özetini Özelleştirme bölümüne bakın.

07 Eylül 2021

Sıra, Beceriler ve Çağrı Önceliği İçin Dinamik Değişkenler

Bu özellik, Akış Tasarımcısı'ndaki geçerli İletişim Sırası etkinliğini parametre değerlerini statik olarak ayarlamak yerine sıra, beceriler ve çağrı önceliği dinamik seçimini etkinleştirerek geliştirir. Akış geliştiricisi artık sırayı, becerileri, iletişim önceliğini ve aracı uygunluk denetimlerini dinamik olarak yapılandırmak üzere, İletişim Sırası etkinliğindeki akış değişkenlerini seçebilir.

Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Kuyruk Kişisi etkinliğine bakın.

17 Ağustos 2021

Webex Contact Center 1.0'dan Webex Contact Center'a Sorunsuz Müşteri Yükseltmesi Youlu

Bu özellik, Webex Contact Center 1.0 platformunu kullanan müşterilerin, çözümlerini en son Webex Contact Center platformuna yükseltmesini sağlar. Bu özellik etkinleştirildikten sonra müşteriler, mevcut Webex Contact Center 1.0'a özgü iletişim akışlarını etkilemeden yeni iletişim merkezi özelliklerine erişebilir. Müşteriler, işletme gereksinimlerine en uygun, aşamalı bir yaklaşım kullanarak Telefon, Sohbet ve E-posta iş yüklerini yeni platforma taşıyabilir ve temsilcilerin geçiş yapmasını sağlayabilir.

Daha fazla bilgi için, Eski Platformdan Cisco Webex Contact Center'a Yükseltme başlıklı makaleye bakın.

09 Ağustos 2021

İletişim Merkezi Yöneticileri için Kiracı Self Servis Ayarları

Daha önce Customer Journey Platform Hizmet Sağlayıcı Portalı kullanılarak yapılandırılan Varsayılan DN'yi (Çevrilen Numara) Zorlamayı Etkinleştir, Çağrı Sonlandırmayı Etkinleştir, Danışmayı Sonlandırmayı Etkinleştir, Otomatik Özet Aralığı, Kesilen Bağlantı Kurtarma Zaman Aşımı ve Gizlilik Kalkanı gibi kiracı ayarları artık Control Hub'a taşınmıştır. Bu kiracı ayarları iletişim merkezi yöneticileri tarafından yapılandırılabilir ve Cisco Operasyonlar ekibi tarafından yönetilmesi gerekmez. Sonraki süreçte, tüm iletişim merkezi yönetici rolleri bu ayarları yönetebilir.

Bu geliştirmeye uygun olarak, Kontrol Hub'larındaki Ayarlar sekmesi yeniden düzenlenmiştir ve aşağıdaki alt sekmelere ayrılır:

• Genel: Yöneticilerin Control Hub ve Management Portal arasında kullanıcıları eşitlemesine olanak verir, kuruluşunuzun hizmet ayrıntıları hakkında bilgi sağlar ve gelişmiş yapılandırmalar için Management Portal'a erişim sağlar. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center için Kullanıcı EklemeNin Yolları makalesine bakın.

• Güvenlik: Yöneticilerin güvenlikle ilgili tüm ayarları yapılandırmasına olanak verir. Buna Gizlilik Kalkanı, sohbet ve e-posta ekleri için güvenlik ayarları ile içerik güvenliği ilkesi dahildir. Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center için Güvenlik Ayarları başlıklı makaleye bakın.

• Ses: Yöneticilerin müşteri aramalarını almak için kullanılan gelen arama numaralarını eklemesini sağlar. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center için Ses Kanalı Ayarlama makalesine bakın.

• Masaüstü: Yöneticilerin Temsilci Masaüstü için ses kanalı özelliklerini ve Otomatik Toparlama Aralığı ve Kayıp Bağlantı Kurtarma Zaman Aşımı'nı yönetmesine ve yapılandırmasına olanak verir. Ses kanalı özellikleri arasında arsayılan DN'yi Zorla Etkinleştir, Aramayı Sonlandırmayı Etkinleştir ve Danışmayı Sonlandırmayı Etkinleştir yer alır. Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center için Masaüstü Ayarları başlıklı makaleye bakın.

03 Ağustos 2021 Tarihinde

Webex Contact Center Platform'un Birleşik Krallık Veri Merkezinde Kullanıma Sunulması

Yeni Webex Contact Center Platformu, Birleşik Krallık veri merkezinde kullanıma sunulmuştur. Birleşik Krallık veri merkeziyle eşleşen bir Kullanım Ülkesi seçen müşteriler, yeni Webex Contact Center Platformu'nu ekleme seçeneğine sahiptir. Bu müşteriler için kullanılabilir seçenekler hakkında daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center'a Başlangıç makalesinebakın.

27 Temmuz 2021, Saat 16:00

Webex Contact Center'daki Yeni Dijital Kanallar

Web Sohbeti, E-posta, Kısa Mesaj Hizmeti (SMS) ve Facebook Messenger gibi yeni dijital kanallar, imimobile entegrasyonuyla hem ABD hem de Birleşik Krallık bölgelerinde yeni Webex Contact Center'da kullanıma sunulmuştur.

Müşteriler bu kanalları kullanırken imimobile'ın desteklediği aşağıdaki geliştirmelerden yararlanabilir:

• Akış Oluşturucu: Akış Oluşturucu, müşterilerin en az programlama veya komut dosyası çalıştırma çabasıyla etkileşimli iletişim akışları oluşturmasını sağlayan bir düzenleyicidir. Düğümleri kullanarak iletişim akışları oluşturmaya yardımcı olan Flow Canvas adlı kullanımı kolay bir sürükleyip bırakma arabirimine sahiptir.

• Bot Oluşturucu: Bot Oluşturucu ile müşteriler bir QnA veya Görev botu oluşturabilir ve bir Akış ile entegre edebilir.

• Aşağıdaki yeni özellikler desteklenmektedir:

  • Beceri Tabanlı Yönlendirme: Yöneticiler, Akış Oluşturucu'daki QueueTask düğümündeki iletişim kayıtlarına beceri gereksinimlerinin yanı sıra beceri rahatlatma kriterleri atayabilir. İletişimler, akış süresi içinde, bu noktada en iyi eşleşmeyi karşılamak için beceri gereksinimlerine bağlı olarak temsilcilere yönlendirilir.

  • Ekran Pop: Ekran pop bir temsilcinin Masaüstünde temsilci bir müşteri konuşmasını yanıtladığında kendi kendini gösteren bir pencere veya iletişim kutusudur. Ekranda açılan pencereler, temsilcinin konuşmada daha fazla destek sunabilmek için arayan hakkında daha fazla bilgi almasına yardımcı olur.

• Kanala özgü özellikler köprülere ve teslim bilgilerine izin verir.

• Tüm dijital kanallarda Premium Seat Lisansı vardır. Kısa kod, uzun kod ve ücretsiz ile bot kullanımı olmak üzere SMS (Kısa Mesaj Hizmeti) için ekstra ücret alınır.

Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Yeni Dijital Kanallara bakın .

26 Temmuz 2021, Saat 16:00

Raporları İçe ve Dışa Aktarma

Çözümleyici Kullanıcı Arabirimi, artık yöneticilere, raporları ayrı ayrı dosyalar olarak veya bir klasörde birden fazla dosya olarak içe ve dışa aktarma seçeneğini sunar. Bu işlevsellik, yöneticilerin ve iş ortaklarının yöneticilerinin bir kiracı üzerinde özel raporlar dışa aktarmasını ve bu raporları diğer kiracılar üzerinde içe aktarmasını sağlar.

Gruplanmış Raporlar İçin Geliştirilmiş Görünüm

Çözümleyici kullanıcı arabirimi, gruplanmış raporlardaki boş satırları kaldırmak için geliştirilmiştir. Bu geliştirme, raporlardaki boş alanı azaltır ve daha iyi bir görüntüleme deneyimi sunar.

19 Temmuz 2021 Tarihinde

Etkin Olmayan Kullanıcıları Gizle

Yönetim Portalında yer alan Sağlama modülündeki Kullanıcılar sayfasında, etkin olmayan kullanıcıları filtrelemek için Etkin Olmayan Kullanıcıları Gizle onay kutusu bulunur. Yönetici Etkin Olmayan Kullanıcıları Gizle onay kutusunu işaretleirse , kiracıdaki etkin olmayan kullanıcılar görüntülenmez.

Agent Desktop - Açılır Ekran Geliştirmesi

Temsilci Masaüstünün Yardımcı Bilgiler bölmesindeki Ekran Pop sekmesi, o anda seçili olan etkileşimle ilişkili ekran pop'larını görüntüler. Örneğin, bir temsilci Hale Doğru adlı bir müşterinin etkileşimini kabul ettiğinde, Yardımcı Bilgiler bölmesindeki Ekranda Açılan Pencere sekmesinde, Hale Doğru ile yapılan etkileşimle ilişkili ekranda açılan pencere görüntülenir.

17 Temmuz 2021, Saat 16:00

Sipariş Verme ve Sağlama - IVR Bağlantı Noktası Eklenti Teklifi

Varsayılan olarak bir müşteri, müşterinin satın aldığı her Standard veya Premium temsilci lisansı için iki IVR bağlantı noktası lisansına sahip olur. Bu özellikte, müşterinin IVR'de daha yüksek sayıda oturum barındırılabilmesi için ek IVR bağlantı noktası lisansları satın almasına olanak veren bir IVR Bağlantı Noktası Eklentisi tanıtılır.

Sanal Temsilci İçin Çok Dilli Destek

Webex Contact Center, müşterilere konuşma temelli IVR deneyimi sunmak için Google Dialogflow ile entegre edilmiştir. Önceden Sanal Temsilci varsayılan olarak en-US dilinikullanmıştı. Sanal Temsilci işlevi artık ek Google Dialogflow dil ve seslerini destekleyecek şekilde geliştirilmiştir. Müşteriler, Akış Tasarımcısı'ndaki Sanal Temsilci etkinliği aracılığıyla Sanal Temsilci için giriş dili ve ses adını yapılandırabilir.

Sanal Temsilci Parametreleri

Akış geliştiricileri, artık Sanal Temsilci etkinliğinde isteğe bağlı giriş parametrelerini yapılandırabilir. Giriş parametreleri, gelişmiş konuşma deneyimlerini uygulamak için Webex Contact Center akışından Google Dialogflow bota ekstra özel bilgiler iletir.

Google Dialogflow Bölge Ayarları Desteği

Webex Contact Center müşterileri, Google Dialogflow bölgesini belirterek sesli ve sohbet temelli Sanal Temsilcilerini yapılandırabilir. Google Dialogflow, gecikme süresini azaltmak ve veri yerleşimi gereksinimlerini karşılamak için bölgesel dağıtımları destekleyecek birden fazla bölge sağlar. Müşteriler, Control Hub aracılığıyla Sanal Temsilcileri yapılandırırken Bölge Kimliğini belirtebilir ve böylece Webex Contact Center kaynaklı veriler, Bölge alanında belirtilen Google İletişim Akışı veri merkezine yönlendirilir.

Sesli Çağrılar İçin Sıradaki Temsilci Uygunluğu

Akış geliştiricileri, artık belirli bir anda sıraya hizmet sağlayacak kaç temsilcinin müsait olduğunu belirleyebilir. Akış Tasarımcısı'ndaki Sıra Bilgilerini Al etkinliği, ekstra çıktı değişkenleri sağlar. Böylece, akış geliştiricisi sıranın durumunu gözlemleyebilir ve çağrıyı daha az hizmet verilen bir sıraya yönlendirmeden önce iyileştirici adımlar atabilir (örneğin, self servise yönlendirme veya beceri ayırma kriterleri sağlama). Bu özellik olası bir taşma koşulunun önlenmesine yardımcı olur.

06 Temmuz 2021 Tarihinde

Yeni Webex Contact Center Platformunun Avustralya Veri Merkezinde Kullanıma Sunulması

Yeni Webex Contact Center Platformu, Kullanım Ülkeleri, Avustralya veri merkeziyle eşlenen müşteriler için kullanıma sunuldu. Yeni platform özellikleriyle gereksinimlerini karşılaştırarak doğrulamak için A2Q sürecinde Cisco Çözüm Güvencesi ekibiyle birlikte çalışan müşteriler, sisteme dahil olma sürecine devam edebilir. Oturum açma için gereken adımlar hakkında daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center'a Başlangıç makalesinebakın.

OEM Müşteriler İçin Google CCAI

Webex Contact Center müşterileri artık Cisco tarafından sağlanan Google Cloud Platform projesi ile birlikte sesli sanal temsilciler ve sohbet sanal temsilcilerini kullanabilir. Müşteriler artık Control Hub üzerinde İletişim Akışı sanal temsilcileri oluşturduklarında Proje Kimliği ve Bölge Kimliğini belirtebilirler. Bu özellik sayesinde, Cisco'dan Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) OEM aboneliğini satın alan müşteriler aynı Google Cloud Platform projesiyle birden fazla sanal temsilciyi ilişkilendirebilir ve CCAI kullanımını içeren bir birleşik Webex Contact Center faturasından yararlanabilir.

Cisco Webex Deneyim Yönetimini Temel Alan IVR Çağrı Sonrası Anketleri ve Çağrı Sonrası Anket Raporları

Webex Contact Center, çağrı sonrası anketleri düzenlemek ve müşterilerden geri bildirim toplamak için Webex Deneyim Yönetimi ile entegre edilmiştir. Çağrı sonrası anketleri, SMS veya e-posta kanalları ya da IVR üzerinden yapılabilir.

Aşağıdaki geliştirmeler çağrı sonrası anketleri için kullanıma sunulmuştur:

• Yöneticiler, müşteriye sesli bir çağrı sonunda bir hat içi anket çalınması gerektiği durumlarda IVR çağrı sonrası anketlerini yapılandırabilir.

• Çağrı sonrası anketleri, e-posta ve SMS'e ek olarak ses kanalından da yapılabilir.

• Çağrı sonrası anketlerine ilişkin katılma istatistikleri, anket yanıtlanma oranı ve anket tamamlanma oranı gibi ayrıntılar Çözümleyicideki Çağrı Sonrası Anket raporunda alınabilir.

Çağrı sonrası anketini tetiklemek için akışta Global_FeedbackSurveyOptin genel değişkeni kullanılmalı ve true değerine ayarlanmalıdır. Çağrı sonrası anketlerini başarıyla yürütmek için bu değişkeni ayarlamak üzere mevcut akışlar güncellenmelidir.

21 Haziran 2021 Tarihinde

Default Dış Arama ANI İşlevi

Yöneticiler, iletişim merkezi kuruluşu için Varsayılan Dış Arama ANI (Otomatik NumaraTanıma) işlevi ayarlayabilir. Management Portal'ın Hazırlama modülünde kuruluşun Ayarlar sekmesinde bulunan Varsayılan Giden ANI açılır listesi, giriş noktalarıyla eşleştirilmiş mevcut tüm arama numaralarını görüntüler. Açılan liste, yöneticinin kuruluştan yapılan dış aramalar için Varsayılan Dış Arama ANI olarak bir çevirme numarası seçmesini sağlar.

Bir müşteriye dış arama çağrısı yaparken, temsilci Dış Arama ANI seçin açılan listesinden bir dış arama ANI seçmezse Varsayılan Dış Arama ANI kullanılır. Müşterinin arayan kimliğinde Varsayılan Dış Arama ANI görüntülenir.

Varsayılan Dış Arama ANI, kiracı düzeyinde geçerlidir.

16 Haziran 2021, Saat 16:

Bildirim Merkezi'ndeki ekranda açılan pencere bildirimi, ekranda açılan pencere köprüsü olarak görüntülenir. Akış Tasarımcısı'ndaki yeni Ekran Pop Masaüstü Etiketi alanında sağlanan metin, Temsilci Masaüstündeki köprünün görünen metnidir.

08 Haziran 2021, Saat 16:00

• RONA Geliştirmesi: Gelen çağrı istekleri telefon, cihaz veya ağ arızası durumunda temsilcilere teslim edilmez. Gelen çağrı istekleri sıraya geri döndürülür ve temsilcinin durumu RONA olarak değiştirilir. YÇYY durumunda olan bir temsilciye yeni istekler teslim edilmez.

• Danışma veya Aktarma Çağrısı İçin Temsilcileri Belirleme: Aktarma İsteği ve Danışma İsteği iletişim kutularında, Çevirme Numarası açılan listesinde kurum adres defteri görüntülenir. Kullanılabilir olan Telefon Numarası alanına ek olarak adres defteri girişlerinde de adlar bulunur. Bu, temsilcilerin sesli çağrı sırasında danışma veya aktarma yaparken seçecekleri doğru Adres Defteri girişini tanımlamalarına yardımcı olur.

• Profil Resmi: Temsilciler, Cisco Webex profil sayfasını kullanarak kullanıcı hesabını veya daha sonraki bir sürümüetkinleştirdikleri zaman profil resimlerini yapılandırabilir. Temsilci bir profil resmi yapılandırmazsa, Kullanıcı Profili temsilcinin baş harflerini görüntüler.

• Erişilebilirlik Uyumluluğu: Agent Desktop, salt okunur Kullanıcı Profili öğeleri için ekran okuyucu desteği sağlar. Bu destek, Web İçeriği Erişilebilirlik Yönergeleri (WCAG) 2.0 ile uyumludur.

• Kullanıcı Deneyimi Geliştirmesi:

  • Kullanıcı Profili iletişim kutusunun Kanal Kapasitesi bölümünde bulunan ortam kanalı etiketi, yalnızca temsilcinin kapasitesinin tahsis ettiği ilgili ortam kanallarını vurgular.

02 Haziran 2021 Tarihinde

Müşterilerin Contact Center için Cisco PSTN için Ücretli ve Ücretsiz Telefon Numaralarının Karışımını Yapılandırmasına İzin Verme

Bu geliştirmeden önce, bir müşteri Contact Center için Cisco PSTN eklentisi ile Paket 2: Gelen ücretsiz numara erişim seçeneğini satın aldıysa, müşteri tüm gelen numaraları ücretsiz olarak yapılandırmak zorunda kalmıştır. Faturalandırma için, Webex Contact Center aranan tüm telefon numaralarını ücretsiz olarak kabul etmekteydi.

Bu geliştirmeyle, Webex Contact Center kiracıya eklenen her telefon numarasını ücretli veya ücretsiz olarak sınıflandırabilir. Webex Contact Center faturalandırması, tüm ücretsiz numaralardaki çağrı hacimlerine dayalı olarak hesaplanır.

Aşağıdaki lisans kullanım raporları, ücretsiz ve ücretsiz numaraları sınıflandırmaya yardımcı olmak için geliştirilmiştir:

• Lisans Kullanım Raporu: Bu rapor, müşterilere günlük olarak gözlemlenen Maksimum Eş Zamanlı Ücretsiz Çağrılara ilişkin bir ölçüm sağlayacak şekilde geliştirilmiştir. Bu, Paket 2: Gelen ücretsiz numara erişiminin kullanımını gösterir. Maks. Çok Yönlü Ücretsiz Çağrılardan bir ayrılma, maksimum değer gözlendiği zaman Temsilciye, IVR sistemine ve Sıraya bağlanan çağrıların bileşimini gösterir. Ayrıca rapor, Maks. Miktar Ücretsiz Aramaların gözlemlendiği zamanda, ücretli numaralarda gözlemlenen, önemli miktardaki çağrı hacimlerini de sağlar. Çok SayıdaKimlik Çağrılarının ayrılması Temsilci, IVR sistemi ve Sıraya bağlanan çağrıların bileşimini gösterir.

• Geçmiş Lisans Kullanım Raporu: Bu rapor, önceki aylara ait Maks. Boş ÜcretLendirme Çağrılarını gösterir. Bu rapor, son otuz altı aydaki verilere erişebilir ve on iki aylık bir dönem için verileri görüntüleyebilir.

01 Haziran 2021 Tarihinde

• Varsayılan Başlık: Agent Desktop'ın yeni varsayılan başlığı Webex Contact Center'dır. Yönetici varsayılan başlığı Masaüstü Yerleşimi aracılığıyla genel seviyede veya ekip düzeyinde özelleştirebilir.

• Kullanıcı Deneyimi Geliştirmeleri:

  • İstasyon Oturum Açma iletişim kutusu, tarayıcının Otomatik Tamamlama özelliğini destekler. Otomatik Tamamlama, daha önce girilen çağrı numaralarını ve dahili numaraları otomatik olarak doldurarak temsilciye zaman kazandırır. Standart gezinme modunda kaydedilen girişlerin sayısı tarayıcıya özgüdür. Kaydedilen girişleri kaldırmak için, aracının tarayıcı önbelleğini temizlemesi gerekir. Otomatik Tamamlama özelliği, özel gözatma modunda desteklenmez.

  • Klavye Kısayolları iletişim kutusu artık minimum yükseklikte ve genişliktedir (piksel olarak) ve bunun ötesinde yeniden boyutlandırılamaz. Bu, iletişim kutusundaki içeriğin okunabilir kalmasını sağlar.

  • Yardımcı Bilgi bölmesi, aracı etkileşimler arasında geçiş yaptığında bile aracının sekme seçimini belirli bir etkileşime göre korur. Örneğin, aracının bir sesli etkileşimde olduğunu ve Yardımcı Bilgi bölmesindeki Açılır Ekran sekmesine eriştiğini düşünün. Aracı daha sonra bir sohbet etkileşimine geçer ve İletişim Geçmişi sekmesine erişir. Temsilci sesli etkileşime geri döndüğünde, Ekran Pop sekmesi seçimi korunur.

24 Mayıs 2021, Saat 16:00

Çalıştırma Modundaki Filtreler

Kullanıcılar raporları çalışma modunda yürütürken Çözümleyici ARABIRIMI filtreleme özellikleri sunar. Bu özellik, gelişmiş bir rapor oluşturma deneyimi sağlar. Kullanıcılar, bir ya da bir üretecekleri ya da düzenledikleri zaman ya da o ya da o ya da o yanda bir kopya oluşturdukları zaman görüntülenecek filtreleri seçebilirler. Kullanıcılar görsel öğeyi çalıştırdıklarında, seçilen filtreler görselleştirme sayfasının sağ üst köşesinde görünür. Kullanıcılar, raporu düzenlemek zorunda kalmadan uygun filtreleri kullanarak görsel öğeyi filtreleyebilirler.

28 Nisan 2021 Tarihinde

Control Hub'daki Hizmet Detayları

Yeni bir Hizmet Detayları bölümü, Control Hub'daki İletişim Merkezi Ayarlar sekmesinde sunulur. Bu bölüm, yöneticilerin ve destek mühendislerinin müşteri kuruluşu için geçerli olan platform düzeyinde yapılandırmaları hızla belirlemesine olanak verir. Hizmet Ayrıntıları bölümü aşağıdaki bilgileri sağlar:

• Webex Contact Center Kullanım Ülkesi: Bu alanda, iletişim merkezi kiracısı sağlandığında Kurulum Sihirbazında seçilen kullanım ülkesi görüntülenir. Bu alan, kiracının coğrafi konumu hakkında bir gösterge sağlar.

• Webex Contact Center Platform Detayları: Bu alanda görüntülenen Yeni Platform değeri, kiracının en son Webex Contact Center platformunda barındırıldığını onaylar.

• Dijital kanal: Bu alanda görüntülenen Yerel Dijital değeri, kiracının Cisco tarafından sunulan Dijital Kanalı kullanmakta olduğunu onaylar. Gelecekte daha fazla iletişim merkezi dijital kanal teklifi tanıtıldıkçe, bu alan için ek değerler de tanıtılacak. Böylece, Yerel Dijital kanalı kullanan müşterilerin ilerideki dijital kanal tekliflerini kullanacak olan müşterilerden ayırt edilmesi sağlanır.

• Ses Kanalı: Bu alanda görüntülenen Webex Calling Entegrasyonu değeri, kiracının telefon için Webex Calling entegrasyonunu kullandığını onaylar. İletişim merkezi ses platformu ile ilgili geliştirmeler, bu alan için ek değerler sağlar. Bu, Webex Çağrı Entegre platformını kullanan müşterilerin, yaklaşan ses platformu geliştirmelerini kullanacak olan müşterilerden ayırt edilmelerine yardımcı olur.

• Webex Contact Center Telefonu: Bu alanda, müşteri için geçerli PSTN seçeneğini belirtmek üzere Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP ve Yerel ağ geçidi) veya Sesli POP Köprüsü görüntülenir.

08 Nisan 2021, Saat

Agent Desktop Geliştirmeleri

• Uygunluk Durumu Arama: Bir temsilci, Temsilci Masaüstünün yatay üstbilgisinde görüntülenecek uygunluk durumunu aramak için arama alanını kullanabilir. Uygunluk durumları Uygun olarak görüntülenir ve boşta durumları yönetici tarafından yapılandırılır.

• Görev Listesi Bölmesi Seçenekleri: Temsilci Masaüstü'ndeki Görev Listesi bölmesi aşağıdaki seçenekleri sağlar:

  • Tüm Görevleri Kabul Et: Aracı, aynı anda birden fazla dijital kanal isteğini (sohbet, e-posta ve sosyal mesajlaşma konuşmaları) kabul etmek için Tüm Görevleri Kabul Et düğmesine tıklayabilir.

  • Yeni Yanıtlar: Aracı, okunmamış dijital kanal mesajlarını (sohbet veya sosyal mesajlaşma konuşmaları) görüntülemek üzere ekranı kaydırmak için Yeni Yanıtlar düğmesine tıklayabilir.

• Arama Numarası ve Dahili Hat için Desteklenen Özel Karakter: Bir temsilci, Arama Numarası'na veya Dahili Hat Numarasına (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, ', _ve -) özel karakterler içeren bir Arama Numarasını veya Dahili Hattını Çevir Numarasına veya Dahili Hat numarasına kopyalarsa, ayrıntılar gönderilirken özel karakterler kaldırılır. Bu, aşağıdaki iletişim kutularıyla ilgilidir:

  • İstasyon Oturum Açma (Çevirme Numarası ve Dahili Numara)

  • Aktarma İsteği (Çevirme Numarası)

  • Danışma İsteği (Çevirme Numarası)

  Desteklenen tek özel karakter + işaretidir.

• Masaüstü Düzeni JSON Dosyası Özellikleri:

  • yanıt veren: JSON dosyasına yanıt veren olarak adlandırılan yeni bir özellik eklenmiştir. Bu özellik, sayfa düzeyinde özel yerleşime eklenen bir web bileşeninin veya iFrame tabanlı bir aracın yanıt verip vermediğini belirler. Bu özellik aşağıdaki değerlerden biriyle yapılandırılabilir:

    • True: Mini uygulamanın yanıt verme işlevini etkinleştirir. Varsayılan olarak, tüm mini uygulamalar aşamalı ekran boyutlarına, yönlendirmeye ve kullanılan cihazın görüntüleme alanlarına göre yanıt veriyor olmalıdır.

    • False: Mini uygulamanın yanıt verme işlevini devre dışı bırakır. Mini uygulamalar farklı cihazlarda görüntülemeyi desteklemiyorsa, bunları yanıt vermeyen olarak işaretleyin.

  • görünürlük: Görünürlük özellik değeri NOT_RESPONSIVEkullanım dışıdır ve yalnızca geriye dönük uyumluluk için kullanılmaya devam edilebilir. Daha önce NOT_RESPONSIVE olarak ayarlanmış herhangi bir değer, işlevsellik aynı kaldığı için değişiklik gerektirmez. Yeni oluşturulan bir aracı duyarlı veya duyarlı değil olarak ayarlamak için duyarlı özelliğini kullanın .

30 Mart 2021 Tarihinde

Akış Zinciri

Akış Kontrolünde, geçerli bir akışı sonlandırmak ve sesli çağrıyı bir giriş noktasına veya başka bir akışa iletmek için GoTo etkinliği tanıtılmaktadır. Çalışma saatlerine göre ve acil durumlar sırasında çağrıları yeniden yönlendirmek için kullanılacak sesli çağrı iletme mekanizmaları akıştan giriş noktasına ve akıştan akışa şeklindedir.

25 Mart 2021, Saat 2021' de

Çağrı Önceliğini Belirleme, akış tasarımcılarının bir sıradaki gelen çağrılara öncelik atamasını sağlar. Akış tasarımcıları, çağrılara öncelik atamak için Sıra Kişi etkinliğini kullanabilir. Aracının birden fazla sıraya hizmet verdiği durumlarda, tüm sıralarda en yüksek önceliğe sahip olan çağrı aracıya atanır. Birden fazla sıraya ait iki veya daha fazla çağrı aynı (en yüksek) önceliğe sahipse, öncelikle en uzun süre boyunca bekleyen çağrı aracıya atanır.

09 Mart 2021 Tarihinde

• Logo ve Başlık Geliştirmeleri: Agent Desktop artık daha büyük logoları desteklemektedir. Yönetici, en fazla 96 x 32 piksel (genişlik x yükseklik) boyutunda daha büyük bir resim içeren bir logoyu yapılandırabilir. Agent Desktop başlığı bir resim veya metin olabilir. Agent Desktop'un yatay üstbilgisinde bulunan logo ve başlık, birlikte 304 piksel genişliğini aşamaz.

• Aktarma İsteğindeki Verileri Yenile ve İstek İletişim Kutularını Bildir: Temsilci Masaüstü'ndeki Aktarma İsteği ve İsteği Bildir iletişim kutusundaki Yenile simgesi, temsilcilerin en son temsilciler, kuyruklar veya arama numaraları listesini almasına olanak verir.

• Alt Yerleşim Özelliği: Alt yerleşim özelliği, bir yöneticinin Agent Desktop JSON yerleşim dosyasını kullanarak iç içe masaüstü yerleşimlerini tanımlamasına olanak verir. Alt yerleşim özelliği, mini uygulama yerleşimi ve yeniden boyutlandırma davranışı üzerinde daha iyi kontrol sağlar.

• Bir Giriş Noktasına Temsilci Aktarma: Bu geliştirmeden önce, bir temsilci bir iş akışında müşteri ile bir çağrıda bulunuyorsa, temsilci çağrıyı aynı iş akışında başka bir temsilciye aktarabilir. Ancak temsilcinin, çağrıyı başka bir iş akışıyla ilişkilendirilmiş farklı bir giriş noktasına aktarması mümkün olmuyordu.

  Bu geliştirmeyle, temsilci çağrıyı başka bir iş akışıyla ilişkilendirilmiş farklı bir giriş noktasına aktarabilir. İlk akışla ilgili tüm Çağrıyla İlişkili veriler (CAD) yeni iş akışına iletilir.

  Örneğin, müşteri banka kartı işlemleri ile ilgili bir sırada beklemektedir ancak kredi kartlarında işlem yapmak istemektedir. Müşteriye hizmet veren temsilci, artık çağrıyı kredi kartı iş akışına aktarabilecektir.

08 Mart 2021 Tarihinde

Çağrı Kayıtlarını İndirme

Yöneticiler ve Gözetmenler, Temsilciler tarafından işlenen çağrıların kayıtlarını indirebilir. Kayıtların indirilmesini etkinleştirmek için yeni bir API kullanılabilecektir.

Şubat 2021

Webex Contact Center için yeni bir Bulut Veri Platformu mevcuttur. Bulut Veri Platformu, daha fazla netgenişlik sunan büyük veri akışı işleme platformudur. Platform yüksek veri kullanılabilirliği sağlar, gerçek zamanlı çağrı ve temsilci verilerini 3 ila 5 saniyede ve geçmiş verileri, olay meydana geldikten sonraki 30 dakika içerisinde işler. Bulut Veri Platformu, Webex Contact Center tarafından desteklenen tüm kanallarda güvenli bir veri platformu sunar. Platform, gerçek zamanlı raporlarda ve geçmiş raporlarında güvenilir veriler sağlayarak veri doğruluğu sunar.

Çözümleyici, geçmiş raporları ve gerçek zamanlı raporlar sağlamak için Bulut Veri Platformuna bağlanır.

Genel Yönlendirme Geçersiz Kılmaları

Genel Yönlendirme Geçersiz Kılması, bir veya daha fazla giriş noktasına uygulanabilecek bir yönlendirme stratejisidir. Bir iletişim kaydı geldiğinde, yönlendirme motoru ilgili giriş noktası için Genel Yönlendirme Geçersiz Kılmasının mevcut olup olmadığını kontrol eder. Genel Yönlendirme Geçersiz Kılması mevcutsa, giriş noktası için geçerli yönlendirme stratejisi olarak kullanılır ve ilgili giriş noktasıyla ilişkilendirilmiş tüm standart yönlendirme stratejilerini geçersiz kılar.

Sohbet ve Sanal Temsilci Şablonu Oluşturmaya İlişkin Geliştirmeler

Control Hub'da Sohbet ve Sanal Temsilci şablonları oluşturma ve düzenleme ile ilgili kullanıcı deneyimi, belirli platform yükseltmelerini destekleyecek şekilde geliştirilmiştir. Şablonların sağladığı özelliklerde değişiklik yoktur.

Ocak 2021

Beceri Temelli Yönlendirme

Beceri Temelli Yönlendirme, arayanların ihtiyaçlarını bunları en iyi şekilde karşılayacak temsilcilerle eşleştiren bir özelliktir. Sesli çağrılar alındığında, bunlar yalnızca dilde akıcılık veya ürün uzmanlığı gibi gerekli beceri kümesine sahip temsilcilere yönlendirilebilecek alt kümeler halinde sınıflandırılır.

Webex Contact Center yöneticileri, akıştaki çağrılara artık beceri gereksinimlerinin yanı sıra beceri ayırma ölçütü de atayabilir. Çağrılar, akışta o anda eşleşme düzeyi en yüksek beceri gereksinimlerine sahip temsilcilere yönlendirilir.

Akış Kontrolü kullanıcı deneyimi, aşağıdakileri destekleyecek şekilde geliştirilmiştir:

• Akış Kontrolü artık kullanıcıların daima benzersiz bir akış adı girdiğinden emin olur.

• Akış Kontrolü yayımlama deneyimi geliştirilmiştir. Kullanıcı bir akışı doğrulayıp Akışı Yayınla düğmesini tıklattıktan sonra, Akış Denetimi UI'sinde aşağıdaki işlevler kullanılabilir:

  • Yayımlama başarısız olursa, İzleme Kimliği ve Akış Kimliği ile bir Beliren Bildirim görüntülenir. İzleme Kimliği bilgileri, daha fazla yardım için Cisco desteğine gönderilebilir. Kullanıcı, yeniden denemek için Yayımlamayı Tekrar Dene öğesine tıklayabilir.

  • Yayımlama başarılı olursa, kullanıcı bir onay ekranına yönlendirilir ve artık Akış denetimi Kullanıcı Arabiriminde yer almaz.

• Kullanıcıların Genel Özellikler bölmesini hızlı şekilde açabilmesi için Yakınlaştırma araç çubuğunda Genel Özellikler düğmesi bulunur. Yeni bir akış oluşturulduğunda veya mevcut bir akış açıldığında Akış Kontrolü tuvalinde Genel Özellikler bölmesi varsayılan olarak görüntülenir.

Aralık 2020

Karma Multimedya Profilleri

Karma Multimedya Profilleri yöneticilere, bir temsilcinin aynı anda işleyebileceği ortam kanalı türlerini (sesli, sohbet, e-posta ve sosyal) ve her bir ortam kanalındaki iletişim sayısını yapılandırma olanağı sunar. Bu özellik, iletişim merkezinin yükü ortam kanalları genelinde etkili bir şekilde dengelemesine olanak verir ve her müşteriye özel dikkat sağlayarak müşteri deneyimini iyileştirir.

Yöneticiler aşağıdaki türlerdeki multimedya profillerini yapılandırabilir:

• Karma: Yönetici, temsilcinin aynı anda işleyebileceği ortam kanallarını ve her bir ortam kanalındaki iletişim sayısını seçebilir. Yönetici, bir temsilcinin aynı anda işlemesi için en fazla bir ses, beş sohbet, beş e-posta ve beş sosyal iletişim kaydı ayarlayabilir.

• Karıştırılmış Gerçek Zamanlı: Yalnızca bir gerçek zamanlı ortam kanalının (sesli veya sohbet) iletişim kayıtları, belirli bir zamanda temsilciye, diğer medya kanal türlerindeki (e-posta ve sosyal) iletişim kayıtlarıyla birlikte atanabilir. Bir temsilcinin aynı anda işebileceği maksimum iletişim kaydı sayısı bir ses (varsayılan değer), beş sohbet, beş e-posta ve beş sosyal iletişim kaydıdır ve bu iletişimlerin herhangi biri sesli veya sohbet o anda temsilciye atanmıştır.

• Özel: Herhangi bir zamanda tüm ortam kanallarında temsilciye yalnızca bir iletişim atanabilir.

Yönetici daha sonra multimedya profilini site, ekip veya temsilci düzeyindeki temsilcilerle ilişkilendirebilir. Bir ekip için ayarlanan multimedya profili (Yönetim Portalı'nda Sağlama yoluyla), site için ayarlanan multimedya profiline göre daha önceliklidir; bir temsilci için ayarlanan multimedya profili, ekip için ayarlanan multimedya profiline göre daha önceliklidir.

Gözetmenlerin Temsilcilerin Oturumunu Kapatma Becerisi

Gözetmenler, Yönetim Portalı'nda Temsilci Durumu Verileri – Gerçek Zamanlı adlı yeni bir pano kullanarak Agent Desktop'ta oturum açmış olan temsilcilerin listesini görüntüleyebilir. Pano, gözetmenlere herhangi bir aktif iletişim kaydı işlemeyen temsilcilerin oturumunu kapatma olanağı sağlar; yani, tüm ortam kanallarında Uygun veya Boşta durumunda olan temsilciler. Bu özellik, kuruluşların eş zamanlı lisans maliyetlerini yönetmesine yardımcı olur.

Akış Tasarımcısı

Webex Contact Center'da, iş ortaklarının ve müşterilerin bağlantı merkezi süreçlerini otomatikleştirmek için özelleştirilmiş akışlar oluşturmasına olanak veren yeni bir görsel komut dosyası aracı tanıtıldı. İlk sürüm, sesli iletişim kayıtlarını işleyen akışları destekler. Bu akışlar çağrıların işletme içinden nasıl aktığını kontrol eder. Bu güçlü yeni uygulama, Kontrol Komut Dosyalarının tüm işlevlerine ek olarak, güncellenmiş bir kullanıcı arabirimi ve yeni özelliklere sahip Etkinlik düğümleri gibi daha fazla işlev barındırır.

Konuşma IVR'si - Self servis

Self servis, yeni özelliklerle geliştirilmiştir. Aşağıdaki IVR (Etkileşimli Sesli Yanıt) işlevleri ve etkinlikler Akış Tasarımcısı'nda mevcuttur:

• Metinden Konuşmaya: Bu işlev, tonlama dizilerini, sözcükleri, cümleleri ve değişkenleri, arayana dinamik olarak dinletilebilen, doğal sesli, sentetik insan konuşmasına dönüştürür.

• Sanal Temsilci: Bu etkinlik, son kullanıcılarla konuşmaları işleme becerisi sağlar. Google'ın Dialogflow becerilerine sahip sanal temsilci, bir konuşmanın amacını anlamak üzere konuşma tabanlı self servis işlevi sağlar ve müşteriye IVR deneyiminin bir parçası olarak yardımcı olur.

• Kör Aktarma: Bu etkinlik, temsilci müdahalesi olmadan IVR üzerinden bir sesli iletişim kaydını harici bir Arama Numarasına aktarma olanağı sağlar.

• İletişim Bağlantısını Kes: Bu etkinlik, IVR'deki bir iletişim kaydının bağlantısını kesme özelliği sağlar.

Agent Desktop'ta aşağıdaki işlevler mevcuttur:

• IVR Dökümü: Bir temsilci IVR dökümü pencere öğesinde konuşma IVR'si dökümünü görüntüleyebilir.

• CAD (Çağrıyla İlişkili Veriler) Değişkenleri: Bir temsilci, yönetici tarafından çağrı akışında ayarlanan yapılandırmalara dayalı olarak CAD değişkenlerini görüntüleyebilir veya düzenleyebilir.

Çözümleyicide aşağıdaki rapor mevcuttur:

• IVR ve CVA İletişim Kutusu Akışı Raporu: Bu rapor, self servisteki terk edilen çağrıların sayısını ve bir sıradaki terk edilen çağrıların sayısını içeren self servis işlem ölçümlerini sağlar. Rapordaki satır bölümlerinde çok düzeyli ayrıntıya inme özelliği, ilgili varlık hakkında ayrıntılı bilgiler sağlar.

Sanal Temsilci - Ses

Müşteriler artık Google İletişim Akışı'nda oluşturulan sanal temsilciyi kullanarak arayanlara Konuşma IVR deneyimi sunabilir. Müşterilerin artık döner DTMF tabanlı IVR menülerinde gezinmesi gerekmez; bunun yerine self servis için konuşabilirler.

Müşteriler, Control Hub'ında Dialogflow hizmet hesabı ayrıntılarını yapılandırabilir. Hesap ayrıntıları yapılandırıldıktan sonra, yönlendirme stratejisi IVR'yi sürücüsü için bir Dialogflow sanal temsilcisi bağlama seçeneği sağlar. Müşteriler, iletme amaçları ile temsilci sıraları arasında bir eşleme oluşturarak iletilen çağrıların nasıl işlenmesi gerektiğini de yapılandırabilir.

Bu özellik, müşteriye iletişim merkezindeki bir temsilciye bağlanmak için sırada beklerken IVR'yi kullanarak seçenekler sunulmasını sağlar. Müşteri, Metin Okuma işlevini kullanarak tahmini bekleme süresi (EWT) ve Sıradaki Konum (PiQ) hakkında bilgi alabilir. Müşteriye sıradan çıkma ve geri arama, sesli mesaj bırakma veya sırada beklemeye devam etme gibi seçenekler sağlanabilir.

Nezaketen Geri Arama

Bir müşteriye, bir temsilcinin uygun duruma gelmesi için sırada beklerken temsilciye bağlanmak için sırada beklemek yerine bir geri arama alma seçeneği sunulabilir. Müşteri, sıradaki konumunu koruyabilir ve müşterinin çevirdiği numaraya veya müşterinin tercihine göre bir numaraya geri arama alabilir. Bu özellik, özellikle bekleme süresinin daha fazla olduğu en yoğun saatler sırasında iletişim merkezinin müşteri deneyimini geliştirmesine olanak verir.

Dış Aramayı Sıraya Aktarma

Bir temsilci, Agent Desktop'tan bir dış arama yapabilir ve gerekirse müşteri ile yapılan konuşmaya göre çağrıyı iletişim merkezindeki başka bir sıraya aktarabilir.

Dış Arama ANI'si

Bir temsilci, bir dış arama yaparken dış arama ANI listesinden bir telefon numarası seçebilir. Dış arama ANI'si, bir temsilcinin dış aramanın alıcısının arayan kimliği olarak göreceği bir telefon numarası seçmesine olanak verir. Dış arama ANI listesinin yönetici tarafından bir temsilci profiline eklenmesi gerekir.

Duraklatma ve Sürdürme

Bir temsilci, bir çağrı sırasında Agent Desktop'tan olay kaydetmeyi Duraklatma ve Sürdürme işlemleri gerçekleştirebilir. Olaylar müşteri etkinlik kaydında (CAR) depolanır. CAR, bir API aracılığıyla WFO/WFM sağlayıcıları tarafından kullanılabilir. Kaydın sürdürülmesi için izin verilen sürenin ötesinde bir gecikme olması durumunda, Gizlilik Kalkanı özelliği kaydı otomatik olarak sürdürür.

Temsilcinin Agent Desktop Oturumunu Kapatmadan Ekibini Değiştirme

Desktop'ta oturum açmış olan bir temsilci, buradaki oturumunu kapatmadan farklı bir ekibe geçebilir. Temsilci, ekibini yalnızca etkin iletişim isteği veya konuşması olmadığında değiştirebilir. Bir temsilci ekibini başarıyla değiştirdiğinde, yeni ekibin masaüstü düzeni ve yönlendirme stratejisi (ses kanalı veya dijital kanal) uygulanır.

Agent Desktop Özellikleri

Bu sürümde genişletilebilir yeni bir Agent Desktop mevcuttur. Aşağıdaki yeni özellikler barındırılmaktadır:

• Kullanıcı Deneyimi Geliştirmeleri: Agent Desktop, kullanıcı deneyiminde yenilikler yapılmıştır. Masaüstünde, Masaüstü Düzeninde yönetici tarafından yapılandırılan işlevler barındıran kapsamlı yeni bir görünüm vardır.

• Temsilci Durumu Zamanlayıcısı ve Bağlı Zamanlayıcı: Temsilci durumu zamanlayıcı, temsilcinin geçerli durumda olmasından bu yana geçen süreyi görüntüler. Bir temsilci Boşta durumundayken diğer Boşta durumları arasında geçiş yaparsa, zamanlayıcı geçerli durumda geçirilen süreyi ve Boşta durumlarının tümünde harcanan toplam süreyi bir arada görüntüler. Temsilci bir isteği kabul ettikten sonra, bağlı zamanlayıcı isteğin kabul edildiği zamandan itibaren geçen süreyi görüntüler.

• Kaydı Duraklatma ve Sürdürme: Temsilciler bir çağrının kaydını duraklatabilir ve sürdürebilir.

• Kanal Kapasitesi: Temsilciler herhangi bir zamanda her ortam kanalında işlenebilecek iletişimlerin sayısını görüntüleyebilir.

• Bildirim Ayarları: Temsilciler masaüstü bildirimlerini, sessiz bildirimleri ve sesli bildirimleri etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilir.

• Beliren Bildirimler: Agent Desktop, tarayıcı beliren bildirimlerini destekler.

• Açılır Ekran: Temsilci gelen bir çağrıyı kabul ettiğinde, tarayıcı Agent Desktop'ta açılır. Temsilci ekran pop bilgilerini, ekran pop ekranına ve masaüstü yerleşim ayarlarına bağlı olarak yeni bir tarayıcı sekmesinde, mevcut tarayıcı sekmesinde veya Yardımcı Bilgiler bölmesinin Ekran Pop sekmesini görüntüleyebilir.

• Masaüstü düzeninin tümünü sıfırlama: Temsilciler özelleştirilmiş bir düzeni varsayılan masaüstü düzenine sıfırlayabilir.

• Klavye Kısayolları: Temsilciler belirli masaüstü işlevleri için klavye kısayolları kullanabilir.

• Karanlık Moda Geçme: Temsilciler, Agent Desktop'un koyu arka plan temasını etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilir.

• Hata Raporunu Karşıdan Yükleme Hata Raporu: Bir temsilci Temsilci Masaüstü ile ilgili bir sorunla karşılaşırsa, sorunu araştırmak için hata günlüklerini indirebilir ve hata günlüklerini yöneticiye gönderebilir.

• Kampanya Çağrısı: Temsilciler giden bir önizleme kampanyası çağrısı yapmadan önce müşterinin iletişim bilgilerini önizleyebilir.

• Temsilci Oturumunu Kapatma: Gözetmen bir temsilcinin Agent Desktop'taki oturumunu kapattığında temsilciler bilgilendirilir.

• Uygulama Olarak Yükleme: Temsilciler, Agent Desktop'u masaüstü uygulaması olarak yükleyebilir.

• Yerelleştirme: Agent Desktop kullanıcı arabirimi, 27 dilde yerelleştirmeyi destekler. Aşağıdaki diller desteklenmektedir:

  Bulgarca, Katalanca, Çince (Çin), Çince (Tayvan), Hırvatça, Çekçe, Danca, Felemenkçe, İngilizce, Fince, Fransızca, Almanca, Macarca, İtalyanca, Japonca, Korece, Norveççe Bokmål, Lehçe, Portekizce, Rumence, Rusça, Sırpça, Slovakça, Slovence, İspanyolca, İsveççe ve Türkçe.

• Erişilebilirlik: Agent Desktop, görme sorunu olan kullanıcılar için erişilebilirliği artıran özellikleri destekler.

• Aşağıdakileri içeren diğer kullanıcı deneyimi geliştirmeleri:

  • Görev Listesi bölmesinde veya temsilci durumu RONA olarak değişmeden önce birkaç saniye boyunca açılır pencere içerisinde görüntülenen gelen istekler.

  • Görev Listesi bölmesindeki bir rozet, bir konuşmadaki okunmamış sohbet ve sosyal mesaj sayısını gösterir.

• Tarayıcı desteğine Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 ve üstü) dahildir.

• Birden fazla temsilci, gerçek zamanlı güncellemelerle CAD (Çağrıyla İlişkili Veriler) değişkenlerini düzenleyebilir ve kaydedebilir.

• Temsilciler, Uygun durumdayken dış aramalar yapabilir.

• Temsilciler, ses oynatmak için sesli bildirimleri etkinleştirebilir ve sesi ayarlamak için kaydırıcıyı kullanabilir.

• Temsilci Etkileşim Geçmişi bölmesi, temsilcinin müşteriler genelinde son 24 saatte sahip olduğu önceki iletişimlerin ayrıntılarını görüntüler.

• Yardımcı Bilgiler bölmesindeki İletişim Geçmişi sekmesi, müşteriyle son 90 günde yapılan önceki iletişimleri görüntüler. İletişim Geçmişi tüm dijital kanallarda birleştirilirken, Ses için geçmiş, Ses Kanalı ile kısıtlanmıştır.

• Agent Desktop küçük (< 640 piksel), orta (641-1007 piksel) ve büyük (> 1008 piksel) ekran çözünürlüklerinde kolay okuma ve gezinme olanağı sağlayan uyumlu bir görünümü destekler. Temsilci Masaüstü için önerilen ekran boyutu 500 x 400 piksel veya daha yüksektir. Uyumsuz pencere öğeleri en iyi kullanıcı deneyimini sunamaz ve küçük görünümde görüntülenmez.

Masaüstü Düzeni

Masaüstü Düzeni özelliği, yöneticinin Agent Desktop düzenini özelleştirmesine ve bir ekibe atamasına olanak verir.

İki tür masaüstü düzeni vardır:

• Varsayılan Yerleşim: Tüm ekipler için kullanılabilen, sistem tarafından oluşturulan bir masaüstü yerleşimi.

• Özel Düzen: Yöneticinin belirli ekiplerin gereksinimlerine göre oluşturduğu ve bir veya daha fazla ekibe atadığı düzendir.

Özel düzen, yöneticinin aşağıdakileri özelleştirmesini sağlar:

• Başlık ve Logo

• Sürükleyip bırakma ve yeniden boyutlandırma pencere öğeleri

• Bildirim zamanlayıcısı ve maksimum bildirim sayısı

• Özel simgeler, özel sekmeler, özel üstbilgi, özel sayfalar ve özel pencere öğeleri

• Kalıcı Araçlar: Herhangi bir özel araç kalıcı olarak tanımlanabilir. Kalıcı pencere öğeleri, Agent Desktop'un tüm sayfalarında görüntülenir.

• Açılır Ekran: Temsilci gelen bir çağrıyı kabul ettiğinde, tarayıcı Agent Desktop'ta açılır. Temsilci ekran pop ayrıntılarını, ekran pop ekranına ve masaüstü yerleşim ayarlarına bağlı olarak yeni bir tarayıcı sekmesinde, mevcut tarayıcı sekmesinde veya Yardımcı Bilgiler bölmesinin Ekran Pop sekmesini görüntüleyebilir.

Yönetici, özel düzende aşağıdaki pencere öğelerini ekleyebilir veya kaldırabilir:

• IVR Dökümü

• Kampanya İletişim ve Çağrı Kılavuzu

• Cisco Webex Deneyim Yönetimi Pencere Öğeleri: Müşteri Deneyimi Yolculuğu (CEJ) ve Müşteri Deneyimi Analizi (CEA)

Aşağıdaki Deneyim Yönetimi pencere öğeleri, yalnızca yöneticiniz pencere öğelerini yapılandırdıysa Agent Dekstop'ta görüntülenir:

• Müşteri Deneyimi Yolculuğu (CEJ): Bir müşteriden gelen tüm geçmiş anket yanıtlarını kronolojik bir liste halinde görüntüler. Araç, temsilcilerin müşterinin işle ilgili geçmiş deneyimleri hakkında bilgi edinmelerine ve müşteriyle uygun şekilde etkileşimde bulunmalarına yardımcı olur. Bu pencere öğesi, bir temsilci bir çağrı, sohbet veya e-posta yoluyla müşteri ile etkileşimde bulunduğunda otomatik olarak etkinleştirilir. Bir temsilci, müşteriden toplanan diğer geri bildirimlerin yanı sıra Net Destekleyici Puanı (NPS), Müşteri Memnuniyeti (CSAT) ve Müşteri Eforu Puanı (CES) gibi derecelendirmeleri ve puanları görüntüleyebilir.

• Müşteri Deneyimi Analitiği (CEA): Deneyim Yönetimi kapsamında izlenen NPS, CSAT ve CES veya diğer KPI'ler gibi endüstri standardı metrikler sayesinde müşterilerin veya temsilcilerin genel nabzını görüntüler.

Bir temsilci Agent Desktop'ta oturum açtığında, temsilci ekibi ile ilişkilendirilen masaüstü düzeni temsilci tarafından kullanabilir. Temsilci, Sürükleyip Bırakma ve Yeniden Boyutlandırma özelliklerini kullanarak masaüstü düzenini özelleştirebilir.

RONA Açılır Penceresi

Bir temsilci, yönetici tarafından yapılandırılan zaman diliminde herhangi bir iletişim isteğini (ses kanalı veya dijital kanal) kabul edemezse, iletişim isteği sıraya iade edilir ve sistem temsilci durumunu RONA olarak değiştirir. Sistem, RONA durumunda olan bir temsilciye yeni hiçbir iletişim isteği gönderemez. Bir temsilci RONA durumunda olduğunda, aşağıdaki seçenekleri içeren bir açılır pencere görüntülenir:

• Boşta Durumuna Git: Temsilcinin durumunu RONA'dan yönetici tarafından yapılandırılan varsayılan boşta durumu nedenine değiştirebileceğini gösterir.

• Uygun Duruma Git: Temsilcinin iletişim isteklerini kabul edip yanıtlamak için durumunu RONA'dan Uygun'a değiştirebileceğini gösterir.

Çözümleyici için yeni URL

Kullanıcılar artık yeni https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home URL'sini kullanarak Çözümleyiciye erişebilir.

Webex Contact Center'ı Webex Calling ile Kullanma

Hem Webex Contact Center hem de Webex Calling abonesi olan müşteriler, Webex Contact Center Agent Desktop ile birlikte kullanıldığında Çevrilecek Webex Calling Numaralarını (uç noktaları) tercih edilen temsilci uç noktası cihazları olarak kullanabilirler. Bu, temsilcilerin kendi Webex Call dahili hat numarasını kullanarak oturum açmalarına ve desteklenen Webex Çağrı cihazlarına ve istemcilere uzak olmalarına ve hem PSTN'i atlayan hem de ücretsiz ücretlerden tasarruf sağlayan çözümlerde dahili kullanıcılara ağ üzerinden arama aktarmalarını etkinleştirir.

Webex Contact Center, Webex Calling uç noktası cihazları (istemciler) için aşağıdaki temsilci cihazlarını destekler:

• Webex Calling Masa Telefonu

• Webex Calling Masaüstü Uygulaması (Bilgisayar Sesi)

• Cep telefonunda Webex Mobil Uygulaması

• Webex Calling (Bilgisayar Sesi) ile entegre edilmiş Webex İstemcisi

Webex Contact Center ile Çağrı Yöneticisi Entegrasyonu

Bu özellik, Webex Calling Yerel Ağ Geçitleri (LGW) bağlantı seçeneği üzerinden Webex Contact Center ile Şirket İçi Çağrı Yöneticisi entegrasyonuna olanak sağlar. Bu özellik ile, Webex Contact Center temsilcileri bağlı Özel Birim Santrali (PBX) dahili numaralarını temsilci cihazı olarak kullanabilir.

Bu özellik, Webex Çağrı ile birlikte Cisco Unified Border Element (CUBE) veya Oturum Sınırı Denetleyicisi (SBC) gibi LGW'leri kullanan kuruluşların Webex Contact Center ile entegre olmasını sağlar.

Acqueon ile OEM Entegrasyonu - Önizleme Kampanyaları

Webex Contact Center, ses kanalı için giden önizleme kampanyası yönetimini etkinleştirmek üzere Acqueon LCM (Bağlantı ve Kampanya Yöneticisi) uygulaması ile entegre edilir. Yöneticiler, Acqueon LCM arabirimini kullanarak giden önizleme kampanyalarını yapılandırabilirler. Bu noktadan sonra temsilciler, Agent Desktop'tan kampanya çağrıları başlatabilirler. Bir temsilci bir kampanya çağrısı başlattığında, devam eden etkin önizleme kampanyasından dinamik olarak yeni bir iletişim alınır ve temsilciye atanır.

Kampanya Yöneticisi modüllerinde çeşitli kampanya raporları bulunur. Yöneticiler, Çözümleyicideki Acqueon ile OEM Entegrasyonu raporu aracılığıyla kampanyaların etkinliğini ölçebilir.

Cisco Webex Deneyim Yönetimi Çağrı Sonrası Anketi

Webex Contact Center, Müşteri Deneyimi Yönetimi platformu (CEM) Webex Müşteri Deneyimi ile entegre edilir. Bu, yöneticilerin SMS ve e-posta çağrı sonrası anketlerini yapılandırarak müşterilerden geri bildirim toplamasına olanak verir.

Sosyal Mesajlaşma Kanalları

Sosyal Mesajlaşma, her türde birebir müşteri hizmeti ve sorgu işleme görevi gerçekleştirmek için kuruluşlara iletişime geçmenin en önemli yollarından biri haline gelmektedir. Eşzamansız ve kişiseldir; Sosyal Mesajlaşma uygulamaları, arkadaşlarınızla ve ailenizle iletişim kurmanın bir aracı olarak müşterilere zaten aşinadır.

Webex Contact Center artık Sosyal Mesajlaşma kanallarını desteklemektedir. Müşteriler, Facebook Messenger ve SMS (Kısa Mesaj Hizmeti) aracılığıylailetişim merkezindeki temsilcilerle etkileşimde bulunabilir. Müşteriler, temsilcilerle etkileşimde bulunmak için Sosyal Mesajlaşma uygulamasını kullanırken, temsilciler de iletişimleri herhangi bir ek eğitim gerektirmeyen, web sohbetine benzer bir şekilde işler. Ayrıca, Sosyal Mesajlaşma konuşmaları da tıpkı web sohbetinde olduğu gibi müşterilerin canlı bir temsilciye yönlendirilmeden önce kendi kendine yardım alabilmesini sağlamak amacıyla Sohbet için bir Sanal Temsilci (bot) ile entegre edilebilir. Sanal Temsilci tarafından algılanan amaçlar, isteği doğrudan gerçekleştirmek veya kişiyi uygun şekilde yönlendirmek için kullanılabilir.

Entegrasyon, Google Dialogflow'u destekler. SMS için, müşterilerin desteklenen satıcı messagebird'den ( www.messagebird.com) bir veya daha fazla SMS numarası temin etmeleri gerekir. Facebook Messenger entegrasyonu için müşterilerin bir Facebook sayfası olması gerekir.

Akış Kontrolü ile İş Kuralları Motoru Desteği

İş Kuralları Motoru (BRE), kiracıların verilerini özel yönlendirmenin yanı sıra genel uygulama için Webex Contact Center ortamına dahil edebileceği bir yoldur. Bu özellik sayesinde, Webex Contact Center ile İş Kuralları Motoru (BRE) çözümünü zaten kullanan yeni ve mevcut müşteriler, organizasyonları için Akış Denetimi aracılığıyla BRE verilerinden yararlanabilir.

Webex Contact Center için Hizmete Özel Yönetici Rolü

Webex Contact Center için yeni bir hizmete özel yönetici rolü mevcuttur. Bu rol, harici yöneticilere ve müşteri kuruluşundaki yöneticilere atanabilir. Hizmete özel yönetici rolü, Control Hub üzerinde kısıtlı yönetici erişimine olanak verir. Bu role sahip bir yönetici, iletişim merkezi lisanslarını ve iletişim merkezi hizmetini yönetebilir.

Bu sürümde, sağlama yöneticileri desteği de etkinleştirilmiştir. İletişim merkezi hizmeti için sağlama yöneticisi ayrıcalıklarına sahip olan iş ortağı yöneticileri, iş ortağı tam yöneticisi tarafından gerçekleştirebilen tüm etkinlikleri gerçekleştirebilir.

Harici salt okunur yöneticiler için destek bu sürümde mevcuttur. Salt okunur role sahip harici yöneticiler, tüm Webex Contact Center yönetim arabirimlerine salt okunur modunda erişebilirler.

Akış Tasarımcısında Harici Yönetici Desteği

Akış Tasarımcısı, harici yöneticileri destekleyecek şekilde geliştirilmiştir. Harici yöneticiler Akış Tasarımcısı'nı kullanarak akışları görüntüleyebilir, oluşturabilir, değiştirebilir ve silebilir. Salt okunur ayrıcalıklara sahip harici yöneticiler, Akış Tasarımcısı'nda akışları yalnızca görüntüleyebilir.

İçerik Güvenliği Politikası

İçerik Güvenliği Politikası, Webex Contact Center uygulamalarından erişilebilen güvenilir etki alanlarının onaylanmış bir listesini tanımlar. Bu özellik, tarayıcıların uyguladığı içerik güvenliği politikalarına uymaya yardımcı olur.