管理桌面体验

桌面体验允许管理桌面的不活动超时和自动总结等配置。

非活动超时(如果已启用)允许您在停止活动一段时间后自动从桌面注销代理。 如果代理未在Agent Desktop上执行任何活动,则联络中心会将代理视为非活动状态。 代理的活动包括处理联系人、处理自定义 widget 或在Agent Desktop上执行任何任务。 代理的活动包括处理联系人、处理自定义 widget 或在Agent Desktop上执行任何任务。

要为代理配置桌面非活动时间:

1

登录到 Control Hub

2

导航到 “联系人中心”>“服务”。

3

在联系人中心导航页面中,选择 租户设置>桌面

4

在桌面体验 ,设置以下内容:

  1. 切换非 活动超时 以启用或禁用非活动超时功能。

    非活动超时(如果已启用)允许您在停止活动一段时间后自动从桌面注销代理。

  2. 在非 活动持续时间 文本框中,输入以分钟为单位的值以设置空闲超时。 在文本框中输入 3–10,000 分钟的任何值。 此限制作为非活动持续时间的默认限制,除非代理在Agent Desktop的“非活动超时”选项中设置了其他限制。

    默认情况下,如果处于非活动超时 开关打开,则 非活动超时持续时间设置为 5 分钟。

  3. 设置自动总结间隔 在代理结束对话后自动结束对话。

    下表显示了自动话后处理间隔的默认值和允许范围:

    默认值(毫秒)最小值(毫秒)最大值(毫秒)

    0

    60000(1 分钟)

    600000(10 分钟)

    默认情况下,自动话后总结值为 0 毫秒,表示您尚未配置话后总结时间。 管理员必须定义自动话后处理值。

管理桌面语音功能

联系中心管理员可以管理座席的语音通道功能设置。 您可以管理语音功能的三个组成部分:
  • 启用强制缺省 DN:启用此功能后,Contact Center 会将代理限制为在登录Agent Desktop时预配置的默认拨号号码 (DN)。 未指定缺省 DN 的代理可以输入任何 DN。 仅当桌面配置文件中未定义代理 DN 验证时,才考虑此设置。

  • 启用结束呼叫:启用此功能后, Agent Desktop的“交互控制”窗格上将显示“结束 ”按钮。 座席可以单击结束按钮结束与客户的语音呼叫。

  • 启用结束咨询:启用该功能后, Agent Desktop的“ 咨询请求 ”对话框中会出现“结束咨询 ”按钮。 当座席正在与客户通话时,可以单击结束咨询按钮结束与其他座席发起的咨询呼叫。

要启用或禁用座席的语音通道功能:

1

登录到 Control Hub

2

导航到 “联系人中心”>“服务”。

3

在联系人中心导航页面中,选择 租户设置>桌面

4

在语音功能 部分中,设置以下内容:

  • 启用强制缺省 DN:切换以启用或禁用强制缺省 DN 功能。 默认情况下,强制默认 DN 功能处于禁用状态。

  • 启用结束呼叫:切换以启用或禁用结束呼叫功能。 默认情况下,结束呼叫功能处于禁用状态。

  • 启用结束咨询:用于启用或禁用结束咨询功能的切换按钮。 默认情况下,“结束咨询”功能处于启用状态。

联系人中心管理员可以管理代理的 RONA 超时设置。

要为代理配置 RONA 超时设置,请执行以下操作:

1

登录到 Control Hub

2

导航到 “联系人中心”>“服务”。

3

在联系人中心导航页面中,选择 租户设置>桌面

4

在 RONA 超时 部分中,输入通道的超时值(以秒为单位)。

下表显示了 RONA 超时设置的默认值和允许范围。

通道默认值(秒)最小值(秒)

最大值(秒)

电话

18

1

120

聊天

30

1

6000

电子邮件

300

1

6000

社交

30

1

6000

5

单击保存

管理系统设置

您可以通过系统设置设置丢失的连接恢复超时。 设置丢失连接恢复超时后,如果网络中断持续时间超过超时持续时间,代理将从Agent Desktop注销。

要配置座席的失去连接恢复超时:

1

登录到 Control Hub

2

导航到 “联系人中心”>“服务”。

3

在联系人中心导航页面中,选择 租户设置>桌面

4

系统设置部分的丢失连接恢复超时字段中,输入恢复超时值(单位为毫秒)。

下表显示了丢失连接恢复超时的默认值和允许范围:

默认值(毫秒)最小值(毫秒)最大值(毫秒)

120000(2 分钟)

120000(2 分钟)

600000(10 分钟)

管理Webex应用程序

您可以启用 状态同步显示用户详细信息,并为您的代理授予访问权限。

1

登录到 Control Hub

2

导航至 服务>联系人中心

3

从联系人中心导航页面,选择 租户设置>桌面

4

(可选)打开 Webex 应用程序中的状态同步 开关以同步 Webex 应用程序和桌面之间的状态。

5

(可选)打开 Webex 应用程序中的显示 用户详细信息 切换开关,使代理能够在发起咨询或呼叫转接时查看主题专家的状态并从 Webex 应用程序中按用户姓名进行搜索。

要启用 状态同步显示代理的用户详细信息 ,请参阅 管理桌面配置文件