Başlamadan önce

Bir sohbet şablonu yapılandırmadan önce giriş noktası oluşturduğunuzdan emin olun.

Giriş noktaları, Webex Contact Center'da tüm kanal türlerinin vardığı ilk yerdir. Sistem, kişiyi bir giriş noktası için ayarlanan yönlendirme stratejisine göre bir temsilciye gönderir.

Her bir giriş noktası için bir sohbet şablonu yapılandırabilirsiniz. Daha fazla bilgi için aşağıdaki platform kılavuzlarındaki Sağlama bölümünde yer alan Giriş Noktası ve Sıralar başlığına bakın:

cSadece kuruluşu mevcut bir Classic platformunda sağlanan müşteriler, iletişim merkezleri için sohbet şablonu yapılandırabilir.

1

https://admin.webex.com adresinden müşteri kuruluşunda oturum açın.

2

Soldaki gezinti panosundan, Hizmetler bölümünde, İletişim Merkezi > Yardım Ayarları > Çağrılar> Ayrıntılar'ı tıklayın .

3

Aşağıdaki seçeneklerden birini belirleyin:

  • Yeni bir sohbet şablonu oluşturmak için Yeni > Sohbet Şablonu'nu tıklayın.
  • Mevcut bir sohbet şablonunu düzenlemek için karta çift tıklayın.

Sistem, Sohbet Şablonu sihirbazını görüntüler.

4

Şablonu Tanımla sayfasında:

  1. Şablonunuzun amacını tanımlayan benzersiz bir ad girin.

  2. Açılan listeden önceden yapılandırılmış bir giriş noktası seçin.

  3. Aşağıdaki özelleştirme seçeneklerini belirleyip İleri'yi tıklayın. Müşterilerinizin kuruluşunuzla sohbet etmeyi seçtiklerinde neler görmelerini istediğinize bağlı olarak birden fazla seçenek belirleyebilirsiniz.

    • Proaktif İstem: Müşteri kuruluşunuzun web sitesini açtığında sohbet kutusunda görüntülenen mesaj. Bu mesajı özelleştirebilirsiniz. Müşteriye mesajın gönderileceği zamanı yapılandırabilirsiniz. Ayrıca, başlığı ve varsayılan karşılama mesajını da değiştirebilirsiniz.

    • Çalışma Saatleri Dışı: Kuruluşunuzun çalışma saatleri dışında olduğunu bildirin. Kuruluşunuzun çalışma saatlerini ve saat dilimini yapılandırarak sohbet desteğinin kullanılabilirliğini ayarlayabilirsiniz. Ayrıca, müşteriler için bir dışarıda mesajı da ekleyebilirsiniz.

    • Sanal Temsilci: Müşteri ile görüşmeyi başlatan önceden yapılandırılmış sohbet botu. Mevcut sanal temsilciler arasından seçim yapabilir ve bir karşılama mesajı ekleyebilirsiniz.

      Müşteri bilgileri formunu, temsilcilerin görselini ve sohbet penceresinin durum mesajlarını yapılandırın. Daha fazla bilgi için bkz. Webex Contact Center İçin Sanal Temsilci Yapılandırma.

    • Geri bildirim: Sohbet tamamlandıktan sonra gösterilen geri bildirim formu. Müşterileri, sohbet deneyimleri ile ilgili geri bildirimde bulunmak üzere davet eden bir mesaj ekleyebilirsiniz.

    Belirlenen seçeneklere bağlı olarak sonraki adımlar sihirbazda görünür.

5

Proaktif İstem, Çalışma Saatleri Dışı sayfasında:

  1. Proaktif İstem bölümüne, istem için bekleme süresini, başlığı ve mesajı girin.

  2. Çalışma Saatleri Dışı bölümüne, istem için mesajı girin ve açılan listeden çalışma saatlerini ve saat dilimini seçin.

  3. İleri'ye tıklayın.

Proaktif İstem, çalışma saatleri dışında veya temsilciler yardım için müsait olmadığında gösterilmez.

6

Müşteri Bilgileri sayfasında, Önizleme kartındaki her alanı tıklayın ve özellikleri değiştirin. Müşteri, formu doldurmak için bu özellikleri kullanır.

Müşterilerin açılır listeden kategori seçmek için Özellikleri Girin bölümüne en az bir kategori girişi girilmesi zorunludur.

7

Sanal Temsilci sayfasında:

  1. Açılan listeden önceden yapılandırılmış bir Sanal Temsilci (müşteri sohbet deneyiminizde ilk otomatik desteği sağlayabilen) seçin ve bir mesaj girin.

  2. Karşılama mesajı girip İleri'yi tıklayın.

8

Marka ve Kimlik, Durum Mesajları sayfasında:

  1. Marka ve Kimlik bölümünde, aşağıdaki Profil Türleri bölümünden seçim yapın:

    • Kuruluş: Kuruluşunuzdaki tüm temsilcileri temsil etmek için tek bir profil kullanın. Örneğin, kuruluşun adı.

    • Sanal Temsilci veya Temsilciler: Kuruluşunuzdaki farklı temsilcileri temsil etmek için benzersiz profiller kullanın.

      Aşağıdaki seçeneklerden birini belirleyin:

      • Temsilcinin ekran adını göster: Temsilcinin tam adını görüntüler.

      • Temsilcinin diğer adını göster: Temsilcinin diğer adını görüntüler.

  2. Durum Mesajları bölümünde, mesajları (müşteriye görünen) güncelleyip İleri'ye tıklayın.

9

Geri Bildirim sayfasında, müşteri geri bildirimi almak için Özellikler kartına Etiket ve İpucu Metni girin.

10

Bitti sayfasında Bitir'e tıklayın.

Sohbet şablonunu başarıyla yapılandırdıktan sonra, bir kod parçacığı görünür. Kuruluşunuzun web sitesinde yeni yapılandırılmış sohbet şablonunu kullanmak için web sayfanızın kaynak dosyasının <head> veya <body> HTML etiketi içindeki kod parçacığını kopyalayıp yapıştırabilirsiniz.

Kod parçacığını kapatabilir ve daha sonra Contact Center > Özellikler sayfasından indirebilirsiniz.