Disponibilidade de operações em massa em Webex Contact Center

A plataforma Webex Contact Center suporta Operações em massa. A plataforma Webex Contact Center 1.0 não oferece suporte a Operações em massa.

Para identificar sua plataforma de Contact Center:

  1. Fazer login no Hub de controle usando a URL https://admin.webex.com.

  2. Na seção Serviços do painel de navegação, escolha Central de contatos >Settings > Gerenciamento > Serviço.

    O campoWebex Contact Center Detalhes da plataforma mostra 1.0 para Webex Contact Center 1.0 e Nova Plataforma para Webex Contact Center.

Visão geral das operações em massa

Como administrador, você pode usar As Operações em massa para criar, modificar, importar ou exportar objetos de configuração em Webex Contact Center. Este recurso fornece maior velocidade e eficiência para implementar e configurar sistemas Webex Contact Center.

As Operações em massa estão disponíveis para os seguintes tipos de objeto de configuração:

  • Ponto de entrada

  • Plano de discagem

  • Fila de serviço

  • Ponto de entrada de discagem externa

  • Fila de discagem externa

  • Local

  • Equipe

  • Agendamentos de gravação de chamada

  • Agendamentos de Monitoramento de Chamadas

  • Usuários

  • Perfis de usuário

  • Tipos de Trabalho

  • Código auxiliar

  • Perfis da Área de Trabalho

  • Layouts de área de trabalho

  • Perfis multimídia

  • Agenda

  • Regras de Limites

  • ANI de saída de discagem

  • Definição de habilidades

  • Perfil de habilidades

  • Mapeamentos de pontos de entrada

  • Arquivos de áudio

  • Substitui

  • Horário comercial

  • Férias

Você pode criar e editar objetos de configuração usando Operações em massa. No entanto, não é possível excluir objetos de configuração usando Operações em massa.

Gerenciamento de arquivos de configuração

Arquivos CSV

Exceto arquivos de áudio, todos os tipos de objetos de configuração usam formato de arquivo com valores separados por vírgulas (CSV) para operações em massa. Para cada tipo de objeto, um conjunto de cabeçalhos CSV define todos os atributos do tipo de objeto. Para obter mais informações sobre o CSV formato de cada tipo de objeto, consulte o artigo CSV Definition for Bulk Operations in Webex Contact Center.

Os cabeçalhos da coluna ocupam a primeira linha de um arquivo CSV. As linhas subsequentes definem objetos exclusivos de um determinado tipo de objeto. As Operações em massa usando arquivos CSV podem processar no máximo 5000 linhas para a solicitação. Para processar mais de 5000 registros, você deve criar arquivos separados com cada arquivo contendo até 5.000 registros e enviar várias solicitações. Além disso, as Operações em massa não podem processar CSV arquivos de tamanho maior que 5 MB. Se o arquivo de dados CSV exceder 5 MB, divida o arquivo e envie várias solicitações.

Arquivos de áudio

Para importar arquivos de áudio, Operações em massa usa formato de arquivo ZIP. O Webex Contact Center suporta somente formato de arquivo WAV para arquivos de áudio. Para importar arquivos de áudio que estejam em formato WAV, proceda de uma das seguintes maneiras:

  • Armazene todos os arquivos de áudio em uma pasta do computador e zip a pasta.

  • Se os arquivos de áudio forem organizados em uma estrutura de pastas do computador, compacte a estrutura de pastas.

As Operações em massa acessam cada diretório e importam os arquivos de .wav para Webex Contact Center. Se a Bulk Operations encontrar um arquivo de áudio com um nome de arquivo já existente, o novo arquivo substituirá o arquivo antigo. O tamanho máximo suportado para um arquivo ZIP é 50 MB. Se seus arquivos de áudio excederem 50 MB, envie várias solicitações cada uma em 50 MB.

Criar objetos de configuração para operações em massa

Para criar objetos de configuração para operações em massa, crie um arquivo de entrada no formato CSV.

1

Efetue um dos seguintes procedimentos:

  • Crie um arquivo CSV manualmente. Adicione cabeçalhos de coluna no arquivo CSV.

    Para obter mais informações, consulte o artigo CSV Definition for Bulk Operations in Webex Contact Center.

  • Como alternativa, faça o download de um modelo para o tipo de objeto de configuração necessário.

    1. Acesse o Control Hub.

    2. Na seção Serviçosdo painel de navegação, selecione Central de contatos > Operações em massa .

    3. Clique em Nova operação em massa.

    4. Escolha um tipo de objeto de configuração na lista suspensa Selecionar um objeto de configuração.

    5. Na seção Importar , clique em Baixar um modelo de exemplo.

    6. Defina os novos objetos de configuração neste arquivo.

2

Adicione uma linha para definir cada novo objeto de configuração.

O que fazer a seguir

Enviar uma tarefa de importação.

Atualizar configurações usando operações em massa

Atualize as configurações do espaço usando as operações em massa.

1

Consulte a CSV definição do tipo de objeto de configuração para operações em massa.

2

Efetue um dos seguintes procedimentos:

  1. Escolha um arquivo CSV. Adicione cabeçalhos de coluna no arquivo CSV.

    Para obter mais informações sobre a criação de um arquivo CSV, consulte o artigo CSV Definition for Bulk Operations in Webex Contact Center.

  2. Como alternativa, faça download de objetos de configuração existentes de um tipo de objeto e use-os para fazer suas atualizações.

    1. Acesse o Control Hub.

    2. Na seção Serviçosdo painel de navegação, selecione Central de contatos > Operações em massa .

    3. Clique em Nova operação em massa.

    4. Escolha um objeto de configuração na lista suspensa Selecionar um objeto de configuração.

    5. Na seção Exportar , digite um nome de arquivo.

    6. Clique em Próximo.

    7. Depois que a tarefa de exportação tiver sido concluída, clique em Download do arquivo de exportação na página principal de Operações em massa ou na página Detalhes da tarefa.

  3. Edite manualmente os objetos de configuração no arquivo CSV que é criado ou exportado.

    Após editar o arquivo CSV, você pode importar novamente os objetos de configuração atualizados do arquivo CSV editado. Com a importação de operação em massa, o sistema usa o objeto na coluna Nome para identificar se já existe um objeto. Se já existir um nome de objeto, o sistema atualizará o objeto correspondente com base nas informações fornecidas no arquivo CSV. Se o nome de um objeto não existir, Webex Contact Center cria um novo objeto.

O que fazer a seguir

Enviar uma tarefa de importação.

Acessar operações em massa

1

Inicie sessão na organização do cliente usando o URL https://admin.webex.com.

2

Na seção Serviçosdo painel de navegação, selecione Central de contatos > Operações em massa .

O painel Operações em massa exibe as seguintes informações sobre tarefas que foram executadas anteriormente.

Tabela 1. Campos do Painel

Nome do campo

Descrição

ID da operação em massa

Exibe o identificador exclusivo para cada operação em massa.

Nome do Arquivo

Exibe o nome de arquivo fornecido pelo usuário para uma operação em massa.

Tipo de tarefa

Exibe se a tarefa de operação em massa é exportada ou importada.

Objeto

Exibe o tipo de objeto de configuração para o qual a operação em massa foi executada.

Status

Exibe o status de execução da tarefa, que pode ser um dos seguintes:

  • Concluído: indica que a tarefa foi concluída com êxito.

  • Preenchido com erros: indica que a tarefa foi concluída. No entanto, alguns registros no arquivo CSV tiveram erros de processamento.

  • Falha: indica que a tarefa de operação em massa falhou durante a execução.

  • Em andamento: indica que a tarefa de operação em massa está em andamento.

  • Novo: indica o recebimento de uma nova solicitação de operação em massa e a criação de uma tarefa de operação em massa.

Se não ocorrerem erros durante a operação em massa, o status será alterado primeiro de Novo para Em Andamento e, em seguida, para Concluído.

Enviado por

Exibe o endereço de e-mail do usuário que enviou a operação em massa.

Hora Inicial

Exibe a hora em que o trabalho foi iniciado.

Hora de término

Exibe a hora em que a tarefa foi encerrada.

Ação

Exibe a opção para exportar o arquivo.

As operações em massa mais recentes aparecem no topo.

Somente uma operação em massa pode estar ativa por vez. Se uma operação em massa já estiver em andamento, a opção Nova operação em massa ficará desativada.

Para acessar uma tarefa específica, digite Importar , Exportar ou qualquer outro critério na caixa de texto Pesquisar .

  • Para tarefas de exportação, clique no ícone Download do arquivo de exportação, na coluna Ação, para fazer download do arquivo CSV extraído para a unidade de disco rígido local.

  • Para acessar a página Detalhes da tarefa de uma tarefa específica, clique na entrada da tarefa no painel Operações em massa.

    Para importar tarefas com o status Concluído com erros, clique em Exportar erros para CSV na página Detalhes da tarefa para fazer download do arquivo e exibir o erro.

    O arquivo CSV fornece a razão do erro na coluna Mensagem de erro. Corrija o erro no mesmo arquivo CSV na linha correspondente. Envie o arquivo CSV para importação. Para obter mais informações, consulte Enviar uma tarefa de importação.

Você pode acessar as tarefas de Operações em massa dentro de um ano. Webex Contact Center purga tarefas de Operações em massa com mais de um ano.

Enviar uma tarefa de importação

Para criar ou atualizar as configurações em massa, envie uma tarefa de importação.

Você pode importar objetos de configuração em massa de um arquivo CSV existente.

1

Inicie sessão na organização do cliente usando a URL https://admin.webex.com.

2

Na seção Serviços do painel de navegação, escolha Central de contatos> Operações Debulk.

O painel Operações em massa exibe informações sobre tarefas que foram executadas anteriormente. As tarefas de operação em massa mais recentes aparecem no topo.

Somente uma operação em massa pode estar ativa por vez. Se uma operação em massa já estiver em andamento, a opção Nova operação em massa ficará desativada.

3

Clique em Nova operação em massa.

4

Na lista suspensa Selecionar um objeto de configuração, escolha um tipo de objeto de configuração.

5

Na seção Importar , clique em Clique para navegar. Escolha o arquivo CSV para importação e clique em Abrir. Para alterar ou remover o arquivo CSV, clique em Remover arquivo.

6

Clique em Próximo.

7

Clique em Fechar e continue em segundo plano ou aguarde na página Detalhes da tarefa que a tarefa seja concluída.

Se o status da tarefa for Concluído com erros, clique em Exportar erros para CSV para fazer download do arquivo e exibir o erro. O arquivo CSV fornece o motivo na coluna Mensagem de erro. Corrija o erro no mesmo arquivo CSV na linha correspondente. Volte à etapa 5.

Enviar uma tarefa de exportação

Antes de começar

Para obter um registro de todos os objetos de um tipo de objeto de configuração ou para exportar e reutilizar objetos de configuração em massa para uma configuração fácil, use a opção Exportar .
1

Inicie sessão na organização do cliente usando o URL https://admin.webex.com.

2

Na seção Serviçosdo painel de navegação, selecione Central de contatos > Operações em massa .

O painel Operações em massa exibe informações sobre tarefas que foram executadas anteriormente. As operações em massa mais recentes aparecem no topo.

Somente uma operação em massa pode estar ativa por vez. Se uma operação em massa já estiver em andamento, a opção Nova operação em massa ficará desativada.

3

Clique em Nova operação em massa.

4

Na lista suspensa Selecionar um objeto de configuração, escolha um objeto de configuração.

5

Clique em Exportar.

6

Escolha uma das seguintes opções:

  • Faça o download do modelo ou exporte os dados da configuração.

    A exportação de arquivos de áudio não é suportada.

  • Insira o nome do arquivo CSV na caixa de texto Enter file name para exportar o conteúdo do objeto.

Se o objeto de configuração tiver mais de 5000 entradas, crie vários arquivos CSV com não mais de 5.000 entradas e exporte os arquivos CSV como um arquivo ZIP.

7

Clique em Próximo.

8

Clique em Baixar arquivo de exportação para baixar e salvar o arquivo na unidade de disco rígido local.

9

Clique em Fechar.