21. dubna 2025

Vylepšení přenosu vstupních bodů a konferencí

Společnost Cisco představuje vylepšení funkcí přepojování hovorů a konferencí. V současné době, když agent přepojí hovor na vstupní bod, musí počkat, dokud se k hovoru nepřipojí jiný agent. To znamená, že nemohou uvolnit hovor, když je ve stavu IVR nebo fronty.

S novou funkcí bude toto omezení odstraněno. Agenti teď můžou uvolnit hovor do IVR/fronty, což eliminuje nutnost čekat na připojení dalšího agenta. Toto vylepšení zjednodušuje proces vyřizování hovorů a zvyšuje efektivitu.

Kromě toho tato funkce vylepšuje konferenční operace a zahrnuje podporu pro tok, který provádí slepé přepojení při směrování hovoru do jiného vstupního bodu.

Další informace naleznete v tématu Správa hovorů na ploše agenta.

17. dubna 2025

Vylepšená spolupráce v kontaktním centru Webex Hovory s více účastníky

Zavedli jsme vylepšení funkce konferenčních hovorů v kontaktním centru. Tyto změny umožňují průběžné diskuse mezi více stranami, a to i poté, co se zákazník nebo zástupce odpojí od hovoru.

Vizuální srovnání: Následuje vizuální srovnání zdůrazňující transformaci z aktuálního rozhraní na vylepšenou verzi.

Aktuální chování:

S aktuálním desktopovým prostředím:

• Během konferenčního hovoru jsou interakce omezeny na přítomnost zákazníka.

• Při konferenčním hovoru může agent přidat jednoho dalšího účastníka. Po zahájení konference má agent možnost přepojit hovor na tohoto účastníka, což agentovi umožní opustit hovor a zároveň jej předat zbývajícímu účastníkovi.

Vylepšené chování:

• Funkce konferenčního hovoru podporuje až šest dalších účastníků, což zlepšuje spolupráci a lépe řeší potřeby zákazníků.

• S potenciálními účastníky se budete moci poradit před jejich přidáním do konferenčního hovoru. Toto vylepšení poskytuje zákazníkům větší flexibilitu při správě jejich interakcí.

  • Příklad zákaznické podpory: Když zákazník kontaktuje kontaktní středisko, agent může potřebovat dva odborníky, kteří mu pomohou. Agent je může přidávat jeden po druhém, což má za následek čtyřcestnou konferenci. Agent má pak možnost hovor zanechat, což odborníkům umožňuje pokračovat v pomoci zákazníkovi. Alternativně, pokud se zákazník odpojí, agent a odborníci mohou pokračovat v diskusi po hovoru.
  • Příklad lékařské konzultace: Když pacient zavolá, aby mluvil s lékařem a zdravotní sestrou, agent může zahrnovat až šest dalších účastníků, kteří pomohou. Pokud pacient odejde po počáteční konzultaci, může lékařský tým pokračovat v diskusi a dokončit analýzu.

• Aktuální možnost přepojení v konferenci tří účastníků bude přejmenována na Výstupní konference. Kliknutím na tlačítko Ukončit konferenci opustíte hovor a další účastník automaticky převezme řízení.

• Budete mít také možnost konferenci zcela ukončit, což vám umožní ukončit interakci a pokračovat v závěrečných úkolech. Stisknutím tlačítka Konec budou všichni účastníci odpojeni. I když možnost vypustit konkrétní účastníky jednotlivě ještě není k dispozici, plánuje se budoucí aktualizace.

• Když zákazník opustí hovor, zbývající účastníci přejdou do stavu po hovoru, aby mohli diskutovat a dokončit další kroky. Jakmile konference skončí, primární agent vstoupí do závěrečné fáze. Pro ty, kteří sledují průměrnou dobu zpracování jako vlastní metriku v rámci analyzátoru, je důležité zahrnout čas po hovoru, aby byla zajištěna přesnost metriky. Tato aktualizace se již odráží ve výchozí metrice kontaktního centra Webex.

Srovnávací tabulka:

Možnosti konzultace vstupního bodu / čísla vytáčení (EP/DN)

Tato funkce zjednodušuje konzultační proces tím, že umožňuje agentům přímo konzultovat vstupní body a vytáčecí čísla, což zvyšuje spolupráci a efektivitu.

Výhody pro agenty a správce

• Možnosti přímých konzultací: Agenti mohou iniciovat konzultace přímo se vstupními body nebo vytáčecími čísly, což usnadňuje bezproblémovou spolupráci mezi odděleními bez mezikroků.
• Konfigurace prostřednictvím desktopových profilů: Administrátoři mohou nastavit a spravovat vstupní body prostřednictvím profilů pro stolní počítače, což umožňuje rychlý a snadný přístup pro agenty během konzultací.
• Optimalizovaná správa pracovních postupů hovorů: Agenti mohou efektivně umístit volající přímo do cílových front, což zlepšuje zpracování hovorů, aniž by bylo nutné restartovat konzultační proces.
• Integrované hlášení: Pro podrobné reportování úseků hovorů a přehledy založené na frontách by zákazníci měli využívat vytváření sestav na základě front (QBR). Zatímco nová konsolidace hovorů zjednodušuje záznamy o interakci do jediného záznamu kontaktní relace (CSR), pro efektivní využití QBR mohou být nutné úpravy.

Tato funkce vylepšuje procesy správy hovorů a podávání zpráv, podporuje lepší provozní úspěch a zlepšuje konzultační prostředí pro agenty i správce.

1. dubna 2025

Zvyšte efektivitu pracovní síly pomocí oznámení Webex WFO

Oznámení jsou vylepšením služby Webex WFO, jejímž cílem je zlepšit povědomí a reakci agentů.

Klíčové případy použití podporované oznámeními:

• Oznámení o uzavření okna nabídek pro posun – Agenti, kteří nezadali své nabídky, obdrží upozornění 24 hodin před uplynutím lhůty prostřednictvím webové aplikace MyTime, mobilní aplikace a oznámení prohlížeče. To pomáhá optimalizovat přidělování směn a zabraňuje zmeškaným nabídkám.

• Oznámení o žádosti o absenci – když agent odešle žádost o volno prostřednictvím modulu požadavků, vedoucí týmu nebo nadřízený obdrží trvalé oznámení v aplikaci, automaticky otevírané oznámení nebo nabízené oznámení systému.

Výhody:

• Doručuje včasná oznámení
• Zvyšuje efektivitu plánování
• Snižuje administrativní zátěž
• Zajišťuje bezproblémovou komunikaci mezi agenty a supervizory.

4. března 2025

Lepší společně s Webexem: Vylepšené prostředí pro zpracování hovorů na ploše agenta

Tato funkce konsoliduje oznámení o volání Webex a překryvné okno na ploše agenta, čímž eliminuje překrývání informací. Nyní můžete přijímat hovory přímo z počítače, aniž byste se překrývali s oknem volání aplikace Webex. Tato funkce je k dispozici pouze v aplikaci Webex 44.12 nebo novější. Ujistěte se, že jste povolili přepínač Skrýt oznámení o volání Webexu na zapnuto. Další informace naleznete v tématu Optimalizace oznámení hovorů na ploše kontaktního centra Webex pomocí aplikace Webex jako klienta a Nastavení a správa oznámení.

3. března 2025

Webex WFO: Globální jazyková podpora pro kategorie frází

Webex WFO nyní nabízí vylepšenou vícejazyčnou podporu, což zjednodušuje správu konverzací ve smíšených jazycích při zachování přesnosti v různých kontextech. Uživatelé nyní mohou používat stejný název kategorie ve více jazycích.

Výhody:

• Přesná reprezentace vícejazyčných kontextů, včetně konverzace ve smíšeném jazyce.
• Efektivní zpracování konzistentních výrazů, jako jsou názvy značek, které zůstávají nezměněny napříč jazyky.
• Zvýšená flexibilita při kategorizaci stejného slova nebo fráze v různých jazycích.

Díky těmto vylepšením je Webex WFO ještě více přizpůsoben potřebám zákazníků a poskytuje hladší a uživatelsky přívětivější zážitek.

Další informace naleznete v tématu Lokalizace.

25. února 2025

Podpora digitálních kanálů Webex WFO (e-mail)

Webex WFO Quality Management nyní poskytuje vylepšené omnikanálové funkce, které organizacím umožňují poskytovat bezproblémové a vysoce kvalitní zkušenosti napříč digitálními i hlasovými interakcemi.

Nyní můžete přidávat digitální kanály ve správě aplikací, včetně chatu, SMS a e-mailu.

Mezi nové funkce digitální podpory e-mailu patří vylepšené vyhledávání, správa pracovních postupů, upgrady přehrávače médií, přizpůsobitelná nastavení uchovávání a další.

Webex WFO Quality Management umožňuje týmům provádět rychlejší a důkladnější kontroly a zefektivnit pracovní postupy, což jim pomáhá pochopit a řešit potřeby zákazníků napříč různými kanály.

Další informace naleznete v následujících tématech:

• Filtr Typ kontaktu a Náhled textu
• Nové sloupce na stránce interakcí
• Panel Přepis chatu a textová mapa
• Správa kontaktních cílů
• Správa workflow

11. února 2025

Cisco AI Assistant pro kontaktní centrum

Vítejte ve svém novém nástroji Cisco AI Assistant for Contact Center.

Váš Cisco AI Assistant je zde, aby zjednodušil vaše každodenní úkoly a pomohl vám poskytovat výjimečné služby zákazníkům.

Zde je to, co AI Assistant nabízí:

• Souhrny hovorů generované umělou inteligencí, které zachovávají kontext a nikdy nezačínají od nuly, když se hovory přepojí nebo odpojí. Váš asistent AI:
  • Vytváří okamžité souhrny pro neočekávaná odpojení nebo předání virtuálního agenta.
  • Pokračuje tam, kde zákazník skončil, a hladce pokračuje v konverzaci, čímž šetří čas všem.
• Automatické přestávky na pohodu podporují vaši pohodu a zároveň se starají o zákazníky.
  • Získejte připomenutí přestávek na základě vašich pracovních vzorců.
  • Zůstaňte plní energie a soustředění po celou dobu vaší směny.
• Auto CSAT pro získání přehledu o spokojenosti zákazníků prostřednictvím skóre generovaného umělou inteligencí hned po každé interakci, které vám pomůže posoudit vaše výkonnostní trendy.

Další informace naleznete v tématu Cisco AI Assistant for Webex Contact Center.

Souhrny hovorů generované umělou inteligencí

Souhrny přerušených hovorů generované umělou inteligencí:  Už nikdy se nemusíte starat o přerušené hovory! Pokud dojde k neočekávanému odpojení hovoru, Cisco AI Assistant okamžitě vytvoří souhrn konverzace. Když zákazník zavolá zpět, další agent může bez problémů pokračovat v konverzaci, což šetří čas a zlepšuje zákaznickou zkušenost.

Souhrny přenosu agentů AI:  Poskytuje komplexní souhrny interakcí s virtuálními agenty a zajišťuje, že máte všechny informace potřebné k rychlé a efektivní pomoci zákazníkům. To znamená méně opakování pro zákazníky a rychlejší řešení!

Další informace najdete v tématu zvýšení efektivity pomocí souhrnů generovaných umělou inteligencí.

Automatizované wellness přestávky

Automatizované wellness přestávky monitorují a detekují úroveň stresu v reálném čase a odesílají připomenutí, aby si mezi úkoly udělaly přestávky. Pomocí přehledů v reálném čase poskytuje systém v případě potřeby wellness přestávky, což vám pomůže efektivně zvládat stres, udržovat vysoký výkon a poskytovat výjimečné zákaznické zážitky.

Další informace naleznete v tématu Zlepšení pohody a zapojení díky automatizovaným přestávkám na wellness.

Automatické CSAT

Připravte se maximalizovat spokojenost svých zákazníků a zvýšit výkon s Auto CSAT! Patentovaný model Auto CSAT společnosti Cisco využívá provozní data, přepisy interakcí a průzkumy k předpovědi a přiřazení skóre CSAT pro každou interakci. Skóre Auto CSAT si můžete prohlédnout ve zprávě Auto CSAT na řídicím panelu AI Assistant v rámci analyzátoru sdíleného vaším nadřízeným.

Další informace naleznete v tématu Zvýšení výkonu a služeb zákazníkům pomocí CSAT Insights.

1. února 2025

Podpora digitálních kanálů Webex WFO (chat, SMS)

Vzhledem k tomu, že interakce se zákazníky se stále více přesouvají na digitální platformy, Webex WFO Quality Management zavedl vylepšení pro podporu zapojení více kanálů. Tyto aktualizace zajišťují komplexní pohled na interakce a bezproblémové prostředí napříč různými kanály. 

Hlavní přednosti

• Panel přepisu chatu zobrazuje oddělení mezi stranami, aby bylo možné rychle zkontrolovat a získat úplný kontext textové interakce a novou textovou mapu s možností kliknout na bublinu a rychle se dostat na dané místo v chatu.
• Typ kontaktu nyní kromě hovoru a textu zahrnuje také chat a SMS.

Stránka interakcí

• Sloupce Důvod a Typ záznamu byly vylepšeny pro digitální kontakty. Například Důvod nyní odráží důvod nastavený pracovním postupem.
• Přidá se nový sloupec Externí strany . Externí strany je nový filtr pro kontakty chatu a SMS, který filtruje podle osoby, se kterou agent komunikoval. Tento identifikátor je obvykle e-mailová adresa nebo telefonní číslo, ale liší se v závislosti na použitém chatu nebo nástroji pro zasílání zpráv.

Více informací naleznete v následujících tématech:

• Filtr typu kontaktu a náhled textu
• Nové sloupce na stránce interakcí
• Panel přepisu chatu a mapa textu

29. ledna 2025

Podpora odchozích SMS a e-mailů iniciovaná agentem

S potěšením oznamujeme, že agenti nyní mohou zahajovat úlohy odchozích SMS zpráv nebo e-mailů z počítače agentů v aplikaci Webex Contact Center. Agenti mohou zahájit odchozí úlohu bez ohledu na svůj aktuální stav, ať už se jedná o hlasový hovor, digitální interakci nebo nečinnost bez přiřazených úkolů. Tato nová funkce umožňuje agentům zasílat aktualizace zákazníkům nebo externím partnerům mimo běžné interakce na vyžádání a bude k dispozici všem agentům s přístupem k digitálním kanálům využívajícím platformu Webex Connect. Schopnost spustit tyto odchozí úlohy však bude záviset na prahových hodnotách nakonfigurovaných v zásadách multimediálního profilu namapovaných na agenta.

27. ledna 2025

Zachovat e-mailové adresy v poli Komu

Agenti nyní mohou při odpovědi všem v konverzaci přidat více e-mailových adres do pole Komu. Agenti mohou navíc ze seznamu odstranit jakoukoli e-mailovou adresu kromě té primární.

7. ledna 2025

Vylepšení prostředí pro vytváření případů v SFDC: otevírání případů na nových kartách

Automatické vytváření případů v Salesforce nyní otevírá všechny nové případy na samostatné kartě, bez ohledu na stav kontaktu (známý nebo neznámý). Dříve se případy pro známé kontakty otevíraly v režimu úprav v rámci aktuální karty a zavíraly se po uložení nebo zavření.

11. prosince 2024

Konzultujte, konferujte nebo přepojujte hlasové hovory s odborníky ve vaší organizaci Webex pomocí vyhledávání přítomnosti

Získejte pomoc od správného odborníka, a to rychle. Díky vyhledávání přítomnosti budete moci snadno konzultovat, vést konference nebo přepojovat hlasové hovory s odborníky ve vaší organizaci Webex. Vyhledejte si v adresáři Webex podle jména a zobrazte si dostupnost v reálném čase, abyste našli tu pravou osobu, která vám pomůže. Je to snadný způsob, jak získat potřebnou pomoc ve vaší organizaci.

Další informace naleznete v částech „Zahájení konzultace“ a „Přepojení hovoru“ v dokumentu „Správa hovorů v aplikaci Agent Desktop“.

11. prosince 2024

Uskutečňujte hlasové hovory s odborníky ve vaší organizaci Webex pomocí vyhledávání přítomnosti

Získejte pomoc od správného odborníka, a to rychle. Díky vyhledávání dostupnosti budete moci snadno uskutečňovat hovory s odborníky ve vaší organizaci Webex. Prohledejte si adresář Webex a zobrazte si dostupnost v reálném čase, abyste našli ideální osobu, která vám pomůže. Je to snadný způsob, jak získat potřebnou pomoc ve vaší organizaci.

Další informace naleznete v části „Uskutečnění volání mimo linku“ v dokumentu *Uskutečnění volání mimo linku*.

Volejte externí hlasové hovory s odborníky ve vaší organizaci Microsoft Teams pomocí vyhledávání dostupnosti

Získejte pomoc od správného odborníka, a to rychle. Díky vyhledávání dostupnosti budete moci snadno volat odborníkům ve vaší organizaci Microsoft Teams. Prohledejte si adresář Microsoft Teams a zobrazte si dostupnost v reálném čase, abyste našli tu pravou osobu, která vám pomůže. Je to snadný způsob, jak získat potřebnou pomoc ve vaší organizaci.

Další informace naleznete v části „Uskutečnění volání mimo linku“ v dokumentu *Uskutečnění volání mimo linku*.

02. prosince 2024

Funkce maskování osobních údajů pro lepší zabezpečení a soukromí v komunikaci se zákazníky

Zažijte nový standard v oblasti ochrany osobních údajů zákazníků s funkcí maskování osobních údajů (PII) pro váš Agent Desktop. Toto vylepšení podporuje vaše zaměření na poskytování výjimečných služeb s pokročilými ochrannými opatřeními a zajišťuje ochranu citlivých údajů o zákaznících.

Podrobné informace o tom, jak toto maskování funguje pro agenty, naleznete v příslušných článcích v částech Zpracování příchozích hovorů a Zpracování konverzací v digitálních kanálech v centru nápovědy kontaktního centra.

04. listopadu 2024

Nové CRM konektory pro Salesforce, Microsoft Dynamics 365 a ServiceNow

Získejte přístup ke všemu, co potřebujete, na jednom místě. Naše CRM konektory vám umožňují zpracovávat hlasové interakce a zároveň získávat informace o zákaznících v rámci Salesforce, Microsoft Dynamics 365 nebo ServiceNow. Vychutnejte si bezproblémová vyskakovací okna, zaznamenávání aktivit, správu případů a další – to vše v snadno použitelném a přepracovaném rozhraní agenta. Další informace naleznete v částech Přístup a používání Webex Contact Center v rámci Dynamics, Přístup a používání Webex Contact Center v rámci ServiceNow a Přístup a používání Webex Contact Center v rámci Salesforce.

30. října 2024

Možnost telefonování z počítače je nyní podporována v aplikacích Microsoft Edge a Firefox

Agenti kontaktního centra Webex nyní mohou používat Desktop (WebRTC) pro zpracování hlasové interakce přímo v prohlížečích Edge a Firefox.

18. října 2024

Cisco AI Assistant pro kontaktní centrum

Cisco AI Assistant pro kontaktní centra je navržen tak, aby optimalizoval práci agentů a zlepšil zákaznickou zkušenost. AI Assistant poskytuje souhrny hovorů generované umělou inteligencí v různých kontaktních bodech během interakce se zákazníkem – před, během a po. První sada funkcí dostupných v beta verzi portálu zahrnuje automatické souhrny pro přerušené hovory a souhrny pro přepojení virtuálních agentů.

• Automatické souhrny pro přerušené hovory

  Díky této funkci se zákazníci i agenti nemusí obávat opakovaných konverzací v frustrujících případech, kdy se jejich hovor omylem přeruší před vyřešením: Když zákazník zavolá zpět, CIsco AI Assistant pro kontaktní centrum vygeneruje souhrn hovoru daného zákazníka před jeho přerušením a zobrazí tento souhrn dalšímu agentovi, který hovor přijme. Tímto způsobem mohou agenti navázat přesně tam, kde předchozí agent se zákazníkem skončil, čímž se zákazníkovi ušetří opakování a zároveň se drasticky zkrátí průměrná doba vyřízení.

• Souhrny přenosu virtuálních agentů

  Díky této funkci agenti dostávají automaticky generovaný souhrn interakce zákazníka s virtuálním agentem, což zajišťuje rychlé vytváření kontextu, méně opakování ze strany zákazníka a rychlejší vyřešení problémů.

Musíte se zaregistrovat na Beta portál Webexu a vyplňte dotazník, abyste vyjádřili svůj zájem o tyto beta funkce.

27. září 2024

Vylepšení historických kontextů e-mailů

Agenti pracující na e-mailovém kanálu nyní budou mít při zpracování e-mailových úkolů lepší kontextovou historii. V rámci tohoto vylepšení

• Když agent odpoví na e-mail nebo jej přepošle, editor načte citovanou odpověď a umožní agentům upravovat obsah stejně jako v jakémkoli standardním e-mailovém klientovi.
• Každá odpověď nebo přeposlání bude mít prefix předmětu na úrovni zprávy ( RE: nebo FW: ) na základě provedené akce.
• Kromě toho jsme pro podporu této funkce zvýšili maximální limit znaků v e-mailu z 25 000 na 500 000 znaků (kombinace historických e-mailů a aktuálních odpovědí).

Více informací naleznete na Správa e-mailových konverzací .

24. září 2024

Konektor Webex Contact Center CRM pro edici Xanadu od ServiceNow

Připravte se na vylepšení interakcí se zákazníky! Konektor Webex Contact Center CRM je nyní k dispozici v edici Xanadu od ServiceNow. Zažijte bezproblémovou integraci, efektivní přístup k datům a efektivnější pracovní postupy, to vše ve vašem známém prostředí ServiceNow.

Více informací naleznete v Integrace kontaktního centra Webex se službou ServiceNow článek.

16. května 2024

Podpora WebRTC pro kontaktní centrum Webex

Kontaktní centrum Webex zavádí podporu WebRTC (Web Real-Time Communication) pro pracovní plochu agenta pomocí platformy RTMS (Next Generation Media Platform).

Díky této funkci mohou agenti používat aplikaci Agent Desktop s náhlavní soupravou bez externího telefonu nebo čísla linky. Plocha agenta podporuje všechny aktuální hlasové funkce, jako je přidržení, načtení, přenos a konference. Funkce jako ztlumení, automatická odpověď a číselník byly přidány do aplikace Agent Desktop, aby se usnadnilo používání pouze prohlížeče. Když se agent přihlásí pomocí prohlížeče, nový indikátor stavu WebRTC ukazuje, zda je hlasová služba nahoře, dole nebo ve stavu připojení.

To dává zákazníkům větší svobodu a flexibilitu při nasazování agentů, minimalizaci nákladů a zkrácení doby onboardingu pro nasazení nebo rozšíření nového kontaktního centra.

Další informace naleznete v tématu Přihlášení k ploše agenta.

26. března 2024

Spuštění kontaktního centra Webex v datovém centru v Singapuru

Služby kontaktního centra Webex jsou nyní spuštěny ze zcela nového datového centra umístěného v Singapuru. Nyní budete mít možnost zvolit Singapur jako zemi působení. To vám umožní zřídit tenanta přímo v datovém centru v Singapuru. Bude poskytovat specializované Media Pops se sídlem v Singapuru, což je ideální pro naše vážené zákazníky v regionu, kteří vyžadují hlasové mediální služby.

Další informace naleznete v tématu Lokalita dat v kontaktním centru Webex.

16. ledna 2024

Odstranění šumu na pozadí pro agenty kontaktního centra

Kontaktní centrum Webex představuje pokročilou funkci, která odstraňuje hluk na pozadí během konverzací se zákazníky. Tato inovace, která využívá hluboké učení, řečovou vědu a zpracování zvuku, zajišťuje jasnější komunikaci a lepší porozumění. Další informace naleznete v části Správa hovorů v aplikaci Agent Desktop .