21 de abril de 2025

Aprimoramento da transferência e da conferência de ponto de entrada

A Cisco introduz um aprimoramento nos recursos de transferência de chamadas e conferência. Atualmente, quando um agente transfere uma chamada para um ponto de entrada, ele deve aguardar até que outro agente esteja conectado à chamada. Isso significa que eles não podem liberar a chamada enquanto ela estiver em um estado de IVR ou de fila.

Com a nova funcionalidade, essa limitação será removida. Os agentes agora podem liberar a chamada para a IVR/fila, eliminando a necessidade de aguardar que outro agente seja conectado. Esse aprimoramento otimiza o processo de processamento de chamadas e melhora a eficiência.

Além disso, esse recurso aprimora as operações de conferência e inclui suporte para um fluxo que realiza uma transferência cega ao direcionar uma chamada para outro ponto de entrada.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar suas chamadas na Área de trabalho do agente.

17 de abril de 2025

Colaboração aprimorada em chamadas multipartidárias do Webex Contact Center

Introduzimos melhorias na funcionalidade de chamada de conferência dentro da central de contato. Essas alterações permitem discussões em andamento entre várias partes, mesmo depois que o cliente ou agente é desconectado da chamada.

Comparação visual: a seguir está uma comparação visual, destacando a transformação da interface atual para a versão melhorada.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

Comportamento atual:

Com a experiência atual na área de trabalho:

  • Durante uma chamada de conferência, as interações são limitadas à presença do cliente.

  • Em uma chamada de conferência, um agente pode adicionar mais um participante. Após iniciar a conferência, o agente tem a opção de transferir a chamada para este participante, permitindo que o agente deixe a chamada enquanto a entrega ao participante restante.

Comportamento avançado:

  • O recurso de chamada de conferência suporta até seis participantes adicionais, aprimorando a colaboração para melhor atender às necessidades do cliente.

  • Você poderá consultar os possíveis participantes antes de adicioná-los a uma chamada de conferência. Esse aprimoramento permite aos clientes maior flexibilidade no gerenciamento de suas interações.

    • Exemplo de Suporte ao cliente: quando um cliente entra em contato com a central de atendimento, o agente pode precisar incluir dois especialistas para ajudar. O agente pode adicioná-los um de cada vez, resultando em uma conferência de quatro vias. O agente então tem a opção de sair da chamada, permitindo que os especialistas continuem ajudando o cliente. Como alternativa, se o cliente se desconectar, o agente e os especialistas podem continuar com uma discussão pós-chamada.
    • Exemplo de Consulta médica: Quando um paciente liga para falar com um médico e um enfermeiro, o agente pode incluir até seis participantes adicionais para auxiliar. Se o paciente sair após a consulta inicial, a equipe médica pode continuar a discussão para finalizar a análise.

  • A opção de Transferência atual em uma conferência de três participantes será renomeada para Sair da Conferência . Ao clicar em Sair da Conferência, você deixará a chamada e o próximo participante assumirá o controle automaticamente.

  • Você também terá a opção de encerrar totalmente a conferência, permitindo concluir a interação e continuar com as tarefas de finalização. Pressionando End, todos os participantes serão desconectados. Embora a capacidade de soltar participantes específicos individualmente ainda não esteja disponível, está planejada para uma atualização futura.

  • Quando um cliente deixa a chamada, os participantes restantes entrarão em um estado pós-chamada para discutir e finalizar as próximas etapas. Assim que a conferência for concluída, o agente principal entrará na fase de finalização. Para aqueles que rastreiam o tempo médio de tratamento como métrica personalizada no Analisador, é importante incluir o tempo pós-chamada para garantir a precisão da métrica. Essa atualização já está refletida na métrica padrão do Webex Contact Center.

Tabela de comparação:

Característica/AspectoComportamento AtualNova Experiência
Participantes da chamada de conferência Limitado à presença do cliente e de um participante adicional. Suporta até 8 participantes (incluindo agente e cliente), excluindo um supervisor de entrada, permitindo uma colaboração maior.
Opção de transferência (Atualização da UI) Os agentes usam a opção Transferir para sair de uma chamada, transferindo-a para outro participante. A transferência é substituída pela Conferência de Saída. Os agentes podem sair da chamada; o participante adicionado mais cedo assume o controle, simplificando o gerenciamento de chamadas.
Terminar conferência (Atualização da UI) A Conferência final envolveu um processo de duas etapas: retirar participantes adicionais e, em seguida, encerrar a chamada. A Conferência Final é substituída pelo Fim, que encerra a conferência inteiramente para todos os participantes em uma única etapa, simplificando o processo final.
Controles adicionais do agente Não disponível Agentes adicionais têm controles semelhantes aos do agente principal, incluindo adicionar participantes e terminar a chamada, aumentando a flexibilidade.
Consulta Não disponível Os agentes podem consultar os participantes potenciais antes de adicioná-los à conferência, aprimorando os esforços colaborativos.
Estado pós-chamada Não disponível Os participantes restantes entram em um estado pós-chamada quando o cliente sai, permitindo a colaboração continuada e a conclusão da tarefa.
Rastreamento da métrica As métricas personalizadas podem não incluir o tempo pós-chamada. O tempo da pós-chamada deve ser incluído para o rastreamento preciso da métrica no Analisador; métricas padrão, como o tempo médio de tratamento, já incluem isso, garantindo a precisão. As definições personalizadas precisarão ser atualizadas.

Opções de consulta para ponto de entrada/número de discagem (EP/DN)

Esse recurso otimiza o processo de consulta, permitindo que os agentes consultem diretamente pontos de entrada e números de discagem, aprimorando a colaboração e a eficiência.

Benefícios para agentes e administradores

  • Recursos de consulta direta: os agentes podem iniciar consultas diretamente com os Pontos de entrada ou números de discagem, facilitando a colaboração direta entre os departamentos sem etapas imediatas.
  • Configuração por perfis de área de trabalho: os administradores podem configurar e gerenciar os Pontos de entrada através dos perfis da área de trabalho, permitindo acesso rápido e fácil aos agentes durante as consultas.
  • Gerenciamento otimizado do fluxo de trabalho de chamadas: os agentes podem colocar os chamadores diretamente nas filas de destino, aprimorando o processamento das chamadas sem precisar reiniciar o processo de consulta.
  • Relatórios integrados: para relatórios detalhados de legs de chamadas e insights baseados em fila, os clientes devem aproveitar o QBR (Queue-Based Reporting, relatórios baseados em fila). Embora a consolidação de nova perna de chamada simplifica os registros de interação em um único CSR (Contact Session Record), ajustes podem ser necessários para utilizar o QBR de forma eficaz.

Esse recurso aprimora o gerenciamento de chamadas e os processos de relatórios, suportando um melhor sucesso operacional e aprimorando a experiência de consulta tanto para os agentes quanto para os administradores.

1 de abril de 2025

Melhorar a eficiência da força de trabalho usando notificações WFO Webex

As notificações são um aprimoramento no WFO Webex projetado para melhorar a conscientização e resposta dos agentes.

Principais casos de uso suportados por Notificações:

  • Notificações de fechamento da janela de licitação de turno - Os agentes que não realizaram suas ofertas recebem alertas 24 horas antes do prazo por meio das notificações do MyTime Web App, Mobile App e navegador. Isso ajuda a otimizar as alocações de turnos e evitar ofertas perdidas.

  • Notificações de solicitação de ausência - Quando um agente envia uma solicitação de folga por meio do Módulo de solicitação, seu chefe de equipe ou supervisor recebe uma notificação persistente no aplicativo, notificação pop-up ou notificação por push do sistema.

Benefícios:

  • Fornece notificações com tempo há mais tempo
  • Aumenta a eficiência do agendamento
  • Reduz a carga de trabalho administrativa
  • Garante uma comunicação descompetda entre agentes e supervisores.

4 de março de 2025

Melhor em conjunto com o Webex: experiência aprimorada de tratamento de chamadas na Área de trabalho do agente

Este recurso consolida o Webex Calling Notification e o Desktop Popover no Agent Desktop, eliminando a sobreposição de informações. Agora você pode atender chamadas diretamente da área de trabalho sem ter qualquer sobreposição com a janela de chamada do Webex App. Esse recurso está disponível apenas com o Webex App 44.12 ou posterior. Certifique-se de ter ativado a ativação de Ocultar notificações de chamadas Webex. Para obter mais informações, consulte As notificações de chamadas do Optimize Webex Contact Center Desktop com o Webex App como um cliente e Configure e gerencie suas notificações.

3 de março de 2025

WFO do Webex: suporte a idiomas globais para Categorias de frases

O WFO do Webex agora oferece melhor suporte multilíngue, simplificando o gerenciamento de conversas em idioma misto, mantendo a precisão em vários contextos. Os usuários agora podem utilizar o mesmo nome de categoria em vários idiomas.

Benefícios:

  • Representação precisa de contextos multilíngues, incluindo conversas em linguagem mista.
  • Tratamento eficaz de termos consistentes, como nomes de marcas, que permanecem inalterados em todos os idiomas.
  • Maior flexibilidade ao categorizar a mesma palavra ou frase em diferentes idiomas.

Esses aprimoramentos tornam o WFO do Webex ainda mais attunado às necessidades dos clientes, proporcionando uma experiência mais suave e mais amigável para o usuário.

Para obter mais informações, consulte Localização.

25 de fevereiro de 2025

Suporte aos canais digitais do WFO Webex (E-mail)

O Gerenciamento de qualidade WFO da Webex agora fornece capacidades omnicanal aprimoradas, que permitem que as organizações entreguem uma experiência de alta qualidade e descomplicada em interações digitais e de voz.

Agora você pode adicionar canais digitais no Gerenciamento de aplicativos, incluindo bate-papo, SMS e e-mail.

Novos recursos de suporte digital para email incluem pesquisa melhorada, gerenciamento de fluxo de trabalho, atualizações de media player, configurações de retenção personalizáveis e muito mais.

O Gerenciamento de qualidade do WFO webex permite que as equipes realizem revisões mais rápidas e mais criteriosas e agilize os fluxos de trabalho, o que os ajuda a entender e atender às necessidades dos clientes através de vários canais.

Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos:

11 de fevereiro de 2025

Cisco AI Assistant para Contact Center

Bem-vindo ao seu novo Cisco AI Assistant for Contact Center.

O cisco AI Assistant está aqui para simplificar suas tarefas diárias e ajudá-lo a fornecer um atendimento excepcional ao cliente.

Veja o que o Assistente de IA oferece:

  • Resumos de chamadas gerados por IA para manter o contexto e nunca iniciar do zero quando as chamadas são transferidas ou desconectadas. O assistente de IA:
    • Cria resumos instantâneos para desconexões inesperadas ou entregas de agentes virtuais.
    • Atende de onde o cliente desligou e continua conversando continuamente, economizando tempo para todos.
  • Pausas automáticas para o bem-estar para apoiar seu bem-estar enquanto cuida dos clientes.
    • Receba lembretes de pausa com base em seus padrões de trabalho.
    • Permaneça energizado e focado durante todo o turno.
  • O CSAT automático para obter informações sobre a satisfação dos clientes por meio das pontuações geradas por IA logo após cada interação para ajudá-lo a avaliar suas tendências de desempenho.

O AI Assistant foi desenvolvido para dar suporte a você. Seus conhecimentos e toque humano são o que tornam ótimas experiências para os clientes, e o Assistente de IA está aqui para facilitar seu trabalho!

Para obter mais informações, consulte o Cisco AI Assistant for Webex Contact Center.

Resumos de chamadas gerados por IA

Resumos gerados por IA para chamadas não atendidas: Nunca mais se preocupe com chamadas perdidas! Se uma chamada for desconectada inesperadamente, o Cisco AI Assistant cria instantaneamente um resumo da conversação. Quando o cliente retornar a chamada, o próximo agente poderá continuar a conversação continuamente, economizando tempo e aprimorando a experiência do cliente.

Resumos de transferência de agentes de IA: Fornece os resumos abrangentes das interações com agentes virtuais, garantindo que você tenha todas as informações necessárias para ajudar os clientes de modo rápido e eficiente. Isso significa menos repetição para os clientes e resoluções mais rápidas!

Para obter mais informações, consulte Melhorar sua eficiência usando resumos gerados por IA.

Pausas de bem-estar automatizadas

Os intervalos de bem-estar automatizados monitoram e detectam níveis de estresse em tempo real e enviam lembretes para fazer pausas entre as tarefas. Usando insights em tempo real, o sistema fornece pausas de bem-estar quando necessário, ajudando você a gerenciar o estresse de forma eficaz, manter um alto desempenho e oferecer experiências excecionais ao cliente.

Para obter mais informações, consulte Melhorar o bem-estar e o engajamento com pausas de bem-estar automatizadas.

CSAT automático

Prepare-se para maximizar a satisfação dos clientes e melhorar o desempenho com a Auto CSAT! O modelo Auto CSAT proprietário da Cisco usa dados operacionais, transcrições de interação e pesquisas para prever e atribuir uma pontuação CSAT para cada interação. Você pode exibir as pontuações CSAT Automáticas no relatório CSAT Automático no Painel do Assistente de IA no Analisador compartilhado pelo seu supervisor.

Para obter mais informações, consulte Melhor desempenho e atendimento ao cliente usando insights de CSAT.

1 de fevereiro de 2025

Suporte aos canais digitais do WFO Webex (bate-papo, SMS)

À medida que as interações com os clientes se movem cada vez mais para plataformas digitais, o Gerenciamento de qualidade WFO da Webex introduziu aprimoramentos para suportar o engajamento omnicanal. Essas atualizações garantem uma visão abrangente das interações e de uma experiência compressa através de vários canais. 

Principais destaques

  • O painel de transcrição de chat mostra a separação entre as partes para revisar rapidamente e obter o contexto completo de uma interação de texto e um novo Mapa de Texto com a capacidade de clicar em uma bolha para chegar rapidamente a esse ponto no bate-papo.
  • O Tipo de Contato agora inclui Chat e SMS, além de Chamada e Texto.

Página Interações

  • As colunas Razão e Tipo de Gravação foram melhoradas para contatos digitais. Por exemplo, a razão agora reflete a razão definida pelo fluxo de trabalho.
  • Uma nova coluna de Partidos Externos é adicionada. Os Participantes externos são um novo filtro para os contatos de chat e SMS a serem filtrados pela pessoa com quem o agente interagiu. Esse identificador geralmente é um endereço de e-mail ou número de telefone, mas varia conforme a ferramenta de bate-papo ou mensagens usada.

Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos:

29 de janeiro de 2025

Agente iniciou suporte de e-mail e SMS de saída

Estamos entusiasmados em anunciar que os agentes agora podem iniciar tarefas de saída em SMS ou de email a partir da Agent Desktop da Central de contatos Webex. Os agentes podem iniciar uma tarefa de saída independentemente de seu status atual, seja em uma chamada de voz, envolvidos em uma interação digital ou inativos sem nenhuma tarefa atribuída. Este novo recurso permite que os agentes enviem atualizações para clientes ou parceiros externos fora das interações regulares a pedido, e estará disponível para todos os agentes com acesso a canais digitais alimentados por Webex Connect. No entanto, a capacidade de iniciar essas tarefas de saída dependerá dos limites configurados na política de perfil de várias mídias mapeada para o agente.

27 de janeiro de 2025

Reter endereços de e-mail no campo Para

Os agentes agora podem adicionar vários endereços de email no campo Para ao responder a todos em uma conversação. Além disso, os agentes podem remover qualquer endereço de email da lista, exceto o principal.

7 de janeiro de 2025

Aprimoramento da experiência de criação de casos SFDC: abrindo casos em novas guias

A criação automática de casos na Força de Venda agora abre todos os novos casos em uma guia separada, independentemente do status do contato (conhecido ou desconhecido). Anteriormente, os casos de contatos conhecidos eram abertos no modo de edição na guia atual e fechados ao salvar ou fechar.

11 de dezembro de 2024

Consultar, conferência ou transferir chamadas de voz a especialistas em sua organização de Webex com a pesquisa Presence

Obter ajuda do especialista certo, rápido. Com a pesquisa Presence, você poderá facilmente consultar, conferência ou transferir chamadas de voz a especialistas dentro de sua organização Webex. Pesquise o diretório Webex por nome e visualize a disponibilidade em tempo real para encontrar a pessoa perfeita para ajudá-lo. É uma maneira fácil de obter a ajuda que você precisa dentro de sua organização.

Para obter mais informações, consulte as seções 'Iniciar uma consulta' e 'Transferir uma chamada' de Gerenciar as chamadas Agent Desktop.

11 de dezembro de 2024

Fazer chamadas de voz efetuadas a especialistas em sua organização de Webex com a pesquisa Presence

Obter ajuda do especialista certo, rápido. Com a pesquisa Presence, você poderá fazer chamadas efetuadas facilmente para especialistas em sua organização Webex. Pesquise o diretório Webex e visualize a disponibilidade em tempo real para encontrar a pessoa perfeita para ajudá-lo. É uma maneira fácil de obter a ajuda que você precisa dentro de sua organização.

Para obter mais informações, consulte a seção 'Efetuar uma chamada de saída' em Fazer uma chamada efetuada.

Fazer chamadas de voz efetuadas para especialistas dentro de sua organização Microsoft Teams com a pesquisa Presence

Obter ajuda do especialista certo, rápido. Com a pesquisa Presence, você poderá fazer chamadas efetuadas facilmente para especialistas dentro de sua organização Microsoft Teams. Pesquise o diretório do Microsoft Teams e veja a disponibilidade em tempo real para encontrar a pessoa perfeita para ajudá-lo. É uma maneira fácil de obter a ajuda que você precisa dentro de sua organização.

Para obter mais informações, consulte a seção 'Efetuar uma chamada de saída' em Fazer uma chamada efetuada.

02 de dezembro de 2024

Capacidade de mascaramento de PII para maior segurança e privacidade em comunicações com os clientes

Experimente um novo padrão na privacidade do cliente, pois agora introduzimos o recurso de máscara de INFORMAÇÕES identificáveis pessoais (PII) em sua Agent Desktop. Esse aprimoramento suporta seu foco em fornecer um serviço excepcional com salvaguardas avançadas, garantindo que detalhes confidenciais do cliente permaneçam protegidos.

Para obter informações detalhadas sobre como essa máscara funciona para os Agentes, consulte os artigos relevantes nas seções Tratar chamadas recebidas e Tratar conversações de canal digital da Central de ajuda da central de contatos.

04 de novembro de 2024

Novos conectores CRM para Salesforce, Microsoft Dynamics 365 e ServiceNow

Acesse tudo de que precisa em um só lugar. Nossos Conectores CRM permitem lidar com interações de voz ao abrir informações do cliente na Salesforce, Microsoft Dynamics 365 ou ServiceNow. Experimentar pops de tela descomplicados, registro de atividades, geranciamento de casos e muito mais — tudo dentro de uma interface de agente fácil de usar e recriada. Para obter mais informações, consulte Acesso e use Webex Contact Center dentro da Dynamics, acesse e use Webex Central de contatos no ServiceNow, e acesse e use Webex Contact Center na Força de Venda.

30 de outubro de 2024

A opção de telefonia do desktop agora suportada no Microsoft Edge e Firefox

Webex agentes do Contact Center agora podem usar o Desktop (WebRTC) para lidar com a interação de voz diretamente nos navegadores Edge e Firefox.

18 de outubro de 2024

Cisco AI Assistant para Contact Center

O Cisco AI Assistant for Contact Center foi desenvolvido para otimizar o trabalho dos agentes e melhorar a experiência do cliente. O AI Assistant fornece resumos de chamadas gerados por IA em vários pontos de contato durante a interação do cliente - antes, durante e depois. O primeiro conjunto de recursos disponíveis no beta portal inclui resumos automáticos para chamadas perdidas e resumos de transferência de agentes virtuais.

  • Resumos automáticos de chamadas perdidas

    Com esse recurso, os clientes e os agentes não precisam se preocupar com a repetição de conversas nesses casos frustrantes em que sua chamada é acidentalmente abandonada antes da resolução: Quando o cliente chama de volta, o CIsco AI Assistant for Contact Center gerará um resumo da chamada desse cliente antes da chamada cair, e exibirá esse resumo para o próximo agente que atender à chamada de retorno do cliente. Dessa forma, os agentes podem retomar exatamente onde o agente anterior finalizou com o cliente, salvando o cliente de ter que se repetir, ao mesmo tempo em que reduz drasticamente o tempo médio de tratamento.

  • Resumos de transferência de agentes virtuais

    Com esse recurso, os agentes recebem um resumo gerado automaticamente da interação do cliente com o agente virtual, assegurando a construção rápida do contexto, menos repetição do cliente e tempos de resolução mais rápida.

Você precisa se inscrever no Webex Beta Portal e preencher a pesquisa de participação para expressar seu interesse nessas funções beta.

27 de setembro de 2024

Aprimoramento de contextos de email históricos

Os agentes que trabalham em um canal de e-mail agora terão um histórico contextual melhor ao tratar de tarefas de email. Como parte desse aprimoramento,

  • Quando um agente responde a um e-mail ou encaminha um email, o compositor carrega a resposta citada e permite aos agentes editar conteúdo como faria com qualquer cliente de e-mail padrão.
  • Cada resposta ou encaminhamento terá um prefixo de assunto em nível de mensagem ( RE: ou FW: ) com base na ação executada.
  • Além disso, aumentamos o limite máximo de caracteres de um email de 25.000 para 500.000 caracteres (uma combinação de emails históricos e respostas atuais) para suportar esse recurso.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar-conversas por e-mail.

24 de setembro de 2024

Webex Conector CRM do Contact Center para o Xanadu Edition da ServiceNow

Prepare-se para elevar suas interações com o cliente! O Webex Contact Center CRM Connector está agora disponível no ServiceNow's Xanadu Edition. Tenha integração descompilada, acesso a dados eficiente e um fluxo de trabalho mais simplificado, tudo dentro do seu ambiente ServiceNow familiar.

Para obter mais informações, consulte o artigo Integrar Webex Contact Center com ServiceNow .

25 de junho de 2024

Widget Nova jornada do cliente (versão 10)

Este recurso está atualmente em Disponibilidade Limitada (LA) para a região dos EUA. Ele também é estendido para a região EMEA.

Prepare-se para uma ferramenta revolucionária que está chegando até você: o Customer Journey Widget. Pense nisso como seu guia pessoal para a narrativa de cada cliente. Com este widget prático, não há mais necessidade de tentar rastrear o caminho de um cliente. Você terá uma visão completa e em tempo real das interações deles, desde o contato inicial até o envolvimento mais recente. Prepare-se para oferecer um serviço que não seja apenas rápido, mas incrivelmente personalizado, porque você terá todo o contexto necessário, exatamente quando precisar.

Se você estiver interessado em entender o widget da perspectiva de um agente, você pode encontrar documentação abrangente aqui.

Como usar? Clique aqui para assistir ao vidcast.

5 de junho de 2024

Melhore suas interações com os clientes com a integração do Apple Messages for Business (AMB)

Como agente, prepare-se para transformar o envolvimento do cliente com a integração do Webex Contact Center e do Apple Messages for Business (AMB). Esse aprimoramento permite que você se conecte com os clientes diretamente dentro do ecossistema da Apple, oferecendo uma experiência de mensagens mais intuitiva e interativa. Utilize recursos avançados como seletores de lista, seletores de tempo, formulários e respostas rápidas para fornecer um serviço integrado que atenda às expectativas do cliente moderno.

Por meio do Flow Builder do Webex Connect, seus administradores podem projetar e implementar jornadas automatizadas do cliente, adaptadas aos requisitos exclusivos da sua marca. Quando uma conversa exige um toque pessoal, você estará preparado para fazer a transição tranquila dos clientes para o suporte ao vivo, garantindo que cada interação seja tratada com o máximo cuidado e eficiência.

Aproveite o poder da integração AMB e esteja na vanguarda da entrega de experiências excepcionais ao cliente.

Para explorar todos os recursos deste canal e como ele pode beneficiar sua marca, clique aqui para mais detalhes.

Para começar, o Webex Contact Center oferecerá suporte aos recursos necessários prescritos pela Apple para BOTS e Contact Center.

Para obter mais informações, consulte Configurar canais digitais no Webex Contact Center e Tipos de anexos suportados para canais digitais no Webex Contact Center.

16 de maio de 2024

Suporte aprimorado para E911 com WebRTC

Como usuário do WebRTC, você se beneficiará do suporte E911 integrado, cortesia da solução Redsky Emergency. Isso significa que, em caso de emergência, suas informações de localização podem ser repassadas com precisão aos socorristas, garantindo assistência rápida quando necessário. Esta atualização faz parte do nosso compromisso de fornecer a você um ambiente de trabalho seguro e flexível.

Para obter mais informações, consulte Provisionar chamadas de emergência no Webex Contact Center para agentes.

16 de maio de 2024

Suporte WebRTC para Webex Contact Center

O Webex Contact Center está introduzindo o suporte WebRTC (Web Real-Time Communication) para o Agent Desktop usando a Next Generation Media Platform (RTMS).

Com esse recurso, os agentes podem usar o Agent Desktop com um fone de ouvido sem um telefone externo ou número de ramal. O Agent Desktop oferece suporte a todas as funcionalidades de voz atuais, como espera, recuperação, transferência e conferência. Recursos como mudo, resposta automática e teclado de discagem são adicionados ao Agent Desktop para facilitar o uso somente no navegador. Além disso, quando um agente faz login usando um navegador, um novo indicador de status WebRTC mostra se o serviço de voz está ativo, inativo ou em estado de conexão.

Isso dá aos clientes maior liberdade e flexibilidade na implantação de agentes, minimizando custos e reduzindo os tempos de integração para implantar ou expandir um novo contact center.

Para obter mais informações, consulte Fazer login no Agent Desktop.

10 de maio de 2024

Sincronizar o estado dos agentes entre o Webex Contact Center e o Microsoft Teams

Com o recurso de sincronização de presença, seu estado do Webex Contact Center é sincronizado automaticamente com o Microsoft Teams. Não importa se você está em uma chamada, apresentando conteúdo ou no modo "Não perturbe", seu status fica visível, reduzindo as chances de "RONA" (Redirecionamento em caso de Não Resposta). Para obter mais informações, consulte Entender os estados do agente.Janelas do Webex Contact Center e do Microsoft Teams mostrando a sincronização do estado do agente entre ambos os aplicativos.

10 de maio de 2024

Atualizações contínuas de acessibilidade para o Agent Desktop

Nosso foco tem sido melhorar a experiência do usuário para todos os agentes, facilitando a navegação e a interação. Estamos refinando o comportamento do leitor de tela, otimizando a ordem de tabulação e aprimorando o contraste de cores dos elementos. Essas melhorias contínuas garantem que agentes de todos os níveis possam interagir perfeitamente com a plataforma, permitindo que eles ofereçam experiências excepcionais de atendimento ao cliente.

6 de maio de 2024

Novo widget de jornada do cliente (versão 10)

Este recurso está em Disponibilidade Limitada (LA) somente nos EUA. Habilitaremos o recurso para um cliente somente após a revisão e o acordo necessários.

Prepare-se para uma ferramenta revolucionária que está chegando até você: o Customer Journey Widget. Pense nisso como seu guia pessoal para a narrativa de cada cliente. Com este widget prático, não há mais necessidade de tentar rastrear o caminho de um cliente. Você terá uma visão completa e em tempo real das interações deles, desde o contato inicial até o envolvimento mais recente. Prepare-se para oferecer um serviço que não seja apenas rápido, mas incrivelmente personalizado, porque você terá todo o contexto necessário, exatamente quando precisar.

Se você estiver interessado em entender o widget da perspectiva de um agente, você pode encontrar documentação abrangente aqui .

Como usar? Clique aqui para o vidcast.

29 de março de 2024

Webex Contact Center AI Beta: Gerenciamento de Burnout de Agentes e CSAT Automático

Temos o prazer de anunciar os recursos beta do Agent Burnout Management e do Auto CSAT. Esses recursos são projetados para melhorar o bem-estar e a produtividade do agente

O recurso de detecção de esgotamento do agente aproveita dados de ponta a ponta na plataforma Webex Contact Center para detectar os níveis de estresse do agente em tempo real. Fizemos uma parceria com a Thrive Global para aplicar um recurso de "reinicialização" aos agentes quando eles estiverem enfrentando altos níveis de estresse detectados pelo modelo de IA de detecção de burnout de agentes da Cisco.

O CSAT automático prevê o CSAT pós-interação para todos os clientes, capacitando os contact centers a aproveitar cada interação para obter insights e tomada de decisões, maximizando, em última análise, a satisfação do cliente e o desempenho do agente.

Você precisa se inscrever no Portal Beta Webex e preencha a pesquisa de participação para expressar seu interesse nesses recursos beta.

26 de março de 2024

Lançamento do Webex Contact Center em data center de Cingapura

Os serviços do Webex Contact Center foram lançados em um novo data center localizado em Cingapura. Agora você terá a opção de escolher Cingapura como seu país de operação. Isso permitirá que você provisione seu locatário diretamente no data center de Cingapura. Ela fornecerá Media Pops dedicados com sede em Cingapura, o que a torna ideal para nossos valiosos clientes na região que necessitam de serviços de mídia de voz.

Para mais informações, consulte Localidade de dados no Webex Contact Center .

13 de março de 2024

Consulte ou transfira chamadas de voz para especialistas em sua organização do Microsoft Teams com a pesquisa de presença

Os agentes que precisam consultar ou transferir uma chamada de voz terão acesso a um diretório do Desktop de especialistas da sua organização do Microsoft Teams. Este diretório lista especialistas com informações como presença, cargo, departamento e telefone comercial, garantindo que os agentes possam pesquisar e escolher o especialista certo para a chamada.Tela do Webex Contact Center Desktop com uma janela pop-up de solicitação de consulta, mostrando os resultados do diretório de uma organização.

26 de fevereiro de 2024

Suporte para o Webex Contact Center CRM Connector na edição Vancouver do ServiceNow

Agora você pode aproveitar perfeitamente os recursos do conector Webex Contact Center para ServiceNow na edição Vancouver. Isso significa que você pode acessar e gerenciar as interações com os clientes de forma mais eficiente, diretamente do seu conector ServiceNow CRM. Diga adeus à troca desnecessária de contexto e olá a um fluxo de trabalho mais tranquilo e simplificado.

Para obter mais informações, consulte Integrar o Contact Center Webex com o ServiceNow.

22 de fevereiro de 2024

Interrompendo uma chamada

Com o novo recurso Barge-In, seu supervisor pode participar de sua chamada em andamento, transformando-a em uma comunicação tripartite. Isso ajudará você a resolver as dúvidas dos clientes de forma mais eficaz e a aprender na prática.

Para obter mais informações, consulte Monitorando agentes em uma chamada.

16 de janeiro de 2024

Remoção de ruído de fundo para agentes de contact center

Webex O Contact Center apresenta um recurso avançado que remove o ruído de fundo durante as conversas com os clientes. Aproveitando o aprendizado profundo, a ciência da fala e o processamento de áudio, essa inovação garante uma comunicação mais clara e melhor compreensão. Para obter mais informações, consulte Gerenciar suas chamadas em Webex Calling.

Estamos compartilhando detalhes sobre nossos lançamentos de recursos planejados que serão disponibilizados em breve para agentes. A Cisco pode fazer alterações nos recursos previstos a seu exclusivo critério. Você pode se inscrever neste artigo para obter atualizações sobre quaisquer alterações.

Abril de 2025

Transcrições em tempo real para agentes

O recurso de transcrição em tempo real fornecerá aos agentes uma transcrição ao vivo e continuamente atualizada das conversas dos clientes diretamente no Webex Calling. Isso garante que cada palavra falada seja capturada com precisão em tempo real, reduzindo o risco de detalhes perdidos e mal-entendidos. Os agentes podem acompanhar sem esforço, sem a necessidade de fazer anotações manuais, o que lhes permite permanecer totalmente envolvidos na conversa.

O que isso significa para você?

  • Comunicação aprimorada: capture detalhes do cliente com precisão, reduzindo mal-entendidos.
  • Maior eficiência: Minimize a necessidade de anotações manuais e conversas repetitivas.
  • Melhor experiência do cliente: resolva as preocupações de forma rápida e clara.

Widget da Jornada do Cliente: Experiência do agente

Prepare-se para uma ferramenta revolucionária que está chegando: o Widget de Jornada do Cliente, que estará disponível por padrão para todos os clientes do Flex 3. Pense nisso como seu guia pessoal para a narrativa de cada cliente. Com este widget prático, não há mais necessidade de tentar rastrear o caminho de um cliente. Você terá uma visão completa e em tempo real das interações deles, desde o contato inicial até o envolvimento mais recente. Prepare-se para oferecer um serviço que não seja apenas rápido, mas incrivelmente personalizado, porque você terá todo o contexto necessário, exatamente quando precisar. Prepare-se para fazer com que cada conversa conte com insights que farão você se destacar.

Capacidade de transferir interações de saída iniciadas pelo agente de Agent Desktop

O Contact Center introduziu um novo recurso que permite que agentes com licenças premium transfiram interações digitais de saída e e-mail para filas, outros agentes ou supervisores (somente para aqueles com funções de supervisor e agente). Esse aprimoramento permite que os agentes evitem encerrar conversas prematuramente no final de seus turnos com apenas o clique de um botão.

Experiência de usuário aprimorada para seleções de consulta e transferência

Em breve, introduziremos melhorias nos modais de Consulta e Transferência na área de trabalho do agente. Essas melhorias proporcionarão uma experiência mais simplificada e consistente em ambos os modais. Separamos os pontos de entrada e as filas no modal de transferência para uma navegação mais clara e padronizamos a maneira como as entidades são listadas em ambos os modais para uma experiência uniforme do usuário. Você verá apenas aquilo ao qual tem acesso, e entidades desnecessárias não mais ocuparão sua tela, otimizando seu espaço de trabalho. Essas melhorias foram projetadas para aumentar a eficiência e tornar seu fluxo de trabalho mais tranquilo do que nunca. Fique atento!

Webex WFO: Solicitações de atividade

Solicitações de atividade é um recurso futuro no Autoagendamento do agente que visa dar aos agentes maior autonomia, permitindo que eles solicitem e participem de atividades ou tarefas especiais dentro de sua agenda designada.

Principais benefícios:

  • Esse aprimoramento permitirá que os agentes proponham intervalos de tempo para sessões de treinamento, tarefas administrativas ou oportunidades de desenvolvimento de habilidades sem passar por procedimentos de aprovação complicados.
  • Por meio do sistema MyTime , os agentes podem enviar essas solicitações diretamente em sua plataforma de autoagendamento, escolhendo entre uma lista de atividades aprovadas para modificar sua agenda existente.

SFDC - Suporte estendido para caracteres especiais em códigos ociosos

Atualizamos o Control Hub para oferecer suporte a códigos de inatividade mais flexíveis! Agora você pode usar barras (/) e parênteses (), além de hifens, sublinhados e pontos. Isso permite que você crie códigos ociosos como "Disponível - Mensagem/Chamadas" para atualizações de status mais claras.

Junho de 2025

Capacidade de pesquisar e selecionar conversas do Agent Desktop

Webex Os agentes e supervisores do Contact Center (supervisor + agente), especialmente aqueles que possuem licenças padrão e premium, agora podem visualizar, filtrar e classificar conversas na fila à qual têm acesso, acessar transcrições em tempo real e atribuir conversas a si mesmos, mesmo quando ultrapassam seus limites simultâneos.

Para facilitar essa funcionalidade no Agent Desktop, introduzimos duas novas guias, Aberto e Em fila, no painel Tarefas. Todos os agentes com acesso às filas podem selecionar e atribuir conversas da fila. Esta interface permite visualizar a contagem de tarefas enfileiradas, vários ícones para aplicar rótulos de classificação, classificação crescente e decrescente e filtros.

Após a seleção, uma conversa aparecerá na lista Aberta, permitindo que os agentes continuem o diálogo enviando mensagens ou concluindo-as com códigos de encerramento apropriados. Os agentes podem até selecionar conversas em massa da fila. Além disso, os agentes podem visualizar a transcrição da conversa no modo de leitura.

Os agentes podem filtrar conversas usando os campos de filtro disponíveis nas seguintes categorias:

  • Fluxo de interação
  • Detalhes da interação
  • Métricas de tempo

Além disso, eles podem usar o seguinte para classificar as conversas:

  • Prioridade de contato (1-10)
  • Nome do cliente (AZ)
  • Maior tempo de espera
  • Nome da fila (AZ)

Para oferecer suporte a esse recurso no Agent Desktop, implementamos novas configurações no Control Hub, especificamente na seção Perfis de multimídia da Experiência de desktop. Os usuários administrativos agora podem estabelecer um limite de escolha para cada canal digital, além do limite de roteamento configurado existente. Além disso, introduzimos novas APIs que respeitam o Perfil de Usuário mapeado. O limite de seleção seletiva é independente dos limites estabelecidos ACD para canais digitais. Por exemplo, mesmo em cenários onde o limite ACD é nulo para um canal digital, ainda é permitido que o limite de seleção exceda esse valor. Cada agente pode visualizar seu limite de seleção configurado em seu perfil.

Os agentes não têm permissão para selecionar conversas em andamento gerenciadas por outros agentes, nem para participar de conversas dentro de equipes ou filas às quais não tenham acesso autorizado. Essa abordagem ajuda a manter uma experiência de conversação fluida dentro do Contact Center Webex.

O que isso significa para você?

  • Melhor experiência do cliente : Com esse recurso em uso, os supervisores podem pedir aos agentes para priorizar determinadas conversas, tratá-las de acordo com sua área de especialização e resolvê-las rapidamente, em vez de esperar que o mecanismo de roteamento as atribua. Além disso, novos agentes podem escolher conversas do seu próprio nível para concluir suas tarefas sem problemas.
  • Procedimentos de transição de conversação aprimorados :Se os agentes não puderem concluir as conversas dentro dos turnos designados, eles poderão transferir a conversa para uma fila. Essa abordagem garante que um agente apropriado aborde a conversa em vez de encerrá-la abruptamente.

Recursos planejados

Sincronização do estado SMS com o estado Webex do Contact Center

Estamos desenvolvendo um recurso que sincronizará seu status entre Webex e Webex Contact Center. Como agente, isso significa que você não precisará mais gerenciar manualmente seu status em ambos os aplicativos. Se você estiver ocupado com atividades que não sejam do contact center, seu status será automaticamente definido como indisponível, reduzindo a probabilidade de 'RONA' (Agent Desktop). Isso melhorará sua experiência de trabalho e a eficiência geral do roteamento.

Extração de Cabeçalhos SIP

Estamos trabalhando em um recurso que permitirá que chamadas roteadas pelo Contact Center Webex carreguem cabeçalhos personalizados com informações importantes da PSTN ou de outros serviços de telefonia. Esses campos de cabeçalho personalizados, extraíveis dessas mensagens, podem ser exibidos para sua referência. Esse recurso será particularmente benéfico ao vincular o WxCC a sistemas externos e locais, fornecendo dados mais abrangentes e melhorando a eficiência do seu fluxo de trabalho.

O roteamento de retorno de chamada de cortesia para equipes baseadas em capacidade não é suportado

O retorno de cortesia não é compatível com equipes baseadas em capacidade (CBT). Os CBTs não têm agentes individuais atribuídos a eles, e o retorno de cortesia requer uma ID de agente para funcionar. Portanto, se o retorno de chamada de cortesia fluir para um ponto de entrada ou uma fila atendida por um CBT, a chamada falhará.

2 de abril de 2025

Migração dos Guias do Webex WFO da página de Suporte de Produtos Cisco para o Centro de Ajuda do Webex

Os guias do Webex WFO anteriormente disponíveis na página de Suporte a produtos Cisco agora podem ser acessados diretamente na Central de Ajuda do Webex . Ao clicar nesses guias na página de Suporte ao produto Cisco, você será redirecionado para suas respectivas páginas no Centro de Ajuda do Webex.

Como acessar a documentação do Webex WFO na Central de Ajuda do Webex:

  • Navegue até Ajuda por produto > Experiência do cliente > Otimização da força de trabalho
  • Selecione Webex Contact Center e clique no link apropriado para acessar o documento necessário.

Como acessar a documentação do Webex WFO na página do produto Contact Center no Webex Help Center:

  • Navegue até Experiência do cliente > Central de contato > Central de contato Webex e escolha a persona preferida.
  • Selecione Webex Workforce Optimization (WFO) e clique no link apropriado para abrir o documento necessário.

22 de fevereiro de 2024

Apresentando o que há de novo com base em persona: uma abordagem personalizada para atualizações de produtos e serviços

Temos o prazer de anunciar uma melhoria significativa na forma como fornecemos atualizações sobre nossos produtos e serviços. Para fornecer a você as informações mais relevantes e direcionadas, fizemos a transição de um artigo consolidado "Novidades" para artigos "Novidades" baseados em personas, adaptados especificamente para administradores, supervisores e agentes. Essa nova abordagem oferece benefícios importantes, como conteúdo personalizado, atualizações simplificadas e maior clareza. Você receberá atualizações diretamente pertinentes à sua persona. Isso significa que você não precisará mais vasculhar informações que podem não se aplicar a você.