21. april 2025

Overførsel af indgangspunkt og forbedring af konferencer

Cisco introducerer en forbedring af opkaldsoverførsels- og konferencefunktionerne. Når en agent i øjeblikket overfører et opkald til et indgangspunkt, skal vedkommende vente, indtil en anden agent har forbindelse til opkaldet. Det betyder, at de ikke kan frigive opkaldet, mens det er i IVR- eller køtilstand.

Med den nye funktionalitet fjernes denne begrænsning. Agenter kan nu frigive opkaldet til IVR/køen, hvilket eliminerer behovet for at vente på, at en anden agent tilsluttes. Denne forbedring strømliner opkaldshåndteringsprocessen og forbedrer effektiviteten.

Derudover forbedrer denne funktion konferencehandlinger og omfatter understøttelse af et flow, der udfører en blind overførsel, når et opkald dirigeres til et andet indgangspunkt.

Du kan finde flere oplysninger i Administrer dine opkald i Agent Desktop.

17. april 2025

Forbedret samarbejde i Webex Contact Center-flerpartsopkald

Vi har introduceret forbedringer af konferenceopkaldsfunktionaliteten i kontaktcenteret. Disse ændringer muliggør løbende diskussioner mellem flere parter, selv efter at kunden eller agenten har afbrudt opkaldet.

Visuel sammenligning: Følgende er en visuel sammenligning, der fremhæver transformationen fra den nuværende grænseflade til den forbedrede version.

Aktuel funktionsmåde:

Med den aktuelle skrivebordsoplevelse:

• Under et konferenceopkald er interaktioner begrænset til kundens tilstedeværelse.

• I et konferenceopkald kan en agent tilføje yderligere en deltager. Efter start af konferencen har agenten mulighed for at overføre opkaldet til denne deltager, så agenten kan forlade opkaldet, mens han overdrager det til den resterende deltager.

Forbedret funktionsmåde:

• Konferenceopkaldsfunktionen understøtter op til seks ekstra deltagere, hvilket forbedrer samarbejdet, så det bedre imødekommer kundernes behov.

• Du vil være i stand til at rådføre dig med potentielle deltagere, før du føjer dem til et konferenceopkald. Denne forbedring giver kunderne større fleksibilitet til at administrere deres interaktioner.

  • Eksempel på kundesupport: Når en kunde kontakter callcenteret, skal agenten muligvis have to eksperter til at hjælpe. Agenten kan tilføje dem en ad gangen, hvilket resulterer i en firevejskonference. Agenten har derefter mulighed for at forlade opkaldet, så eksperterne kan fortsætte med at hjælpe kunden. Alternativt, hvis kunden afbryder forbindelsen, kan agenten og eksperterne fortsætte med en diskussion efter opkaldet.
  • Eksempel på lægekonsultation: Når en patient ringer for at tale med en læge og en sygeplejerske, kan agenten inkludere op til seks yderligere deltagere til at hjælpe. Hvis patienten forlader efter den indledende konsultation, kan det medicinske team fortsætte deres diskussion for at afslutte analysen.

• Den aktuelle indstilling for omstilling i en trepartskonference omdøbes til Afslut konference. Når du klikker på Afslut konference, forlader du opkaldet, og den næste deltager overtager automatisk styringen.

• Du har også mulighed for at afslutte konferencen helt, så du kan afslutte interaktionen og fortsætte med afslutningsopgaver. Ved at trykke på Afslut afbrydes alle deltagere. Mens muligheden for at droppe specifikke deltagere individuelt endnu ikke er tilgængelig, er det planlagt til en fremtidig opdatering.

• Når en kunde forlader opkaldet, skifter de resterende deltagere til en tilstand efter opkaldet for at diskutere og færdiggøre de næste trin. Når konferencen er afsluttet, går den primære agent ind i afslutningsfasen. For dem, der sporer gennemsnitlig håndteringstid som en brugerdefineret måling i Analysator, er det vigtigt at inkludere tid efter opkald for at sikre metrisk nøjagtighed. Denne opdatering afspejles allerede i standardmetrikken for Webex Contact Center.

Sammenligningstabel:

Se indstillinger til indgangspunkt/opkaldsnummer (EP/DN)

Denne funktion strømliner konsultationsprocessen ved at give agenter mulighed for at rådføre sig direkte med indgangspunkter og opkaldsnumre, hvilket forbedrer samarbejdet og effektiviteten.

Fordele for agenter og administratorer

• Direkte konsultationsfunktioner: Agenter kan starte konsultationer direkte med indgangspunkter eller opkaldsnumre, hvilket letter problemfrit samarbejde på tværs af afdelinger uden mellemliggende trin.
• Konfiguration via skrivebordsprofiler: Administratorer kan konfigurere og administrere indgangspunkter via skrivebordsprofiler, hvilket giver agenter hurtig og nem adgang under konsultationer.
• Optimeret styring af opkaldsarbejdsgange: Agenter kan effektivt placere opkaldere direkte i destinationskøer, hvilket forbedrer opkaldshåndteringen uden at skulle genstarte konsultationsprocessen.
• Integreret rapportering: For detaljeret rapportering af opkaldsgren og købaseret indsigt skal kunderne udnytte købaseret rapportering (QBR). Mens den nye opkaldsbenkonsolidering forenkler interaktionsposter i en enkelt kontaktsessionspost (CSR), kan det være nødvendigt at justere for at udnytte QBR effektivt.

Denne funktion forbedrer opkaldsadministrations- og rapporteringsprocesser, understøtter bedre driftssucces og forbedrer konsultationsoplevelsen for både agenter og administratorer.

1. april 2025

Forbedre arbejdsstyrkens effektivitet ved hjælp af Webex WFO-meddelelser

Underretninger er en forbedring i Webex WFO, der er designet til at forbedre bevidstheden og svaret for agenter.

Vigtige use cases, der understøttes af meddelelser:

• Skift budgivningsvindue Lukningsmeddelelser - Agenter, der ikke har afgivet deres bud, modtager advarsler 24 timer før deadline via MyTime Web App, mobilapp og browsermeddelelser. Dette hjælper med at optimere skiftallokeringer og forhindrer ubesvarede bud.

• Fraværsanmodning – Når en agent sender en anmodning om fridage via anmodningsmodulet, modtager vedkommendes teamleder eller supervisor en vedvarende meddelelse i appen, en pop op-meddelelse eller en systempushmeddelelse.

fordele:

• Leverer rettidige meddelelser
• Forbedrer planlægningseffektiviteten
• Reducerer den administrative arbejdsbyrde
• Sikrer problemfri kommunikation mellem agenter og supervisorer.

4. marts 2025

Bedre sammen med Webex: Forbedret opkaldshåndteringsoplevelse i agentskrivebordet

Denne funktion konsoliderer Webex Calling-underretning og desktop-pop opover i agentskrivebordet, hvilket eliminerer overlapning af oplysninger. Du kan nu besvare opkald direkte fra skrivebordet uden overlapning med Webex-appens opkaldsvindue. Denne funktion er kun tilgængelig med Webex 44.12 eller nyere. Sørg for, at du har aktiveret til/fra-knappen Skjul Webex Calling-underretninger til. For yderligere oplysninger, se Optimer Webex Contact Center desktop-opkaldsmeddelelser med Webex-appen som klient og Konfigurer og administrer dine underretninger.

3. marts 2025

Webex WFO: Global sprogunderstøttelse af sætningskategorier

Webex WFO tilbyder nu forbedret flersproget support, hvilket forenkler styringen af samtaler på blandede sprog, samtidig med at nøjagtigheden opretholdes på tværs af forskellige sammenhænge. Brugere kan nu bruge det samme kategorinavn på flere sprog.

fordele:

• Nøjagtig repræsentation af flersprogede sammenhænge, herunder samtaler på blandede sprog.
• Effektiv håndtering af ensartede termer, såsom brandnavne, der forbliver uændrede på tværs af sprog.
• Forbedret fleksibilitet til at kategorisere det samme ord eller udtryk på tværs af forskellige sprog.

Disse forbedringer gør Webex WFO endnu mere tilpasset kundernes behov, hvilket giver en jævnere og mere brugervenlig oplevelse.

Du kan finde flere oplysninger under Lokalisering.

25. februar 2025

Webex WFO-understøttelse af digitale kanaler (e-mail)

Webex WFO Quality Management leverer nu forbedrede omnichannel-funktioner, som gør det muligt for organisationer at levere en problemfri oplevelse af høj kvalitet på tværs af både digitale interaktioner og stemmeinteraktioner.

Du kan nu tilføje digitale kanaler i Programadministration, herunder chat, SMS og e-mail.

Nye digitale supportfunktioner til e-mail inkluderer forbedret søgning, workflowstyring, medieafspilleropgraderinger, tilpassede opbevaringsindstillinger og mere.

Webex WFO Quality Management gør det muligt for teams at udføre hurtigere og mere indsigtsfulde gennemgange og strømline arbejdsgange, hvilket hjælper dem med at forstå og imødekomme kundernes behov på tværs af flere kanaler.

Du kan finde flere oplysninger under følgende emner:

• Kontakttypefilter og Vis tekst
• Nye kolonner på interaktionssiden
• Chattransskriptionspanel og teksttilknytning
• Administration af kontaktmål
• Administration af arbejdsgange

11. februar 2025

Cisco AI Assistant til kontaktcenter

Velkommen til din nye Cisco AI Assistant til kontaktcenter.

Din Cisco AI-assistent er her for at forenkle dine daglige opgaver og hjælpe dig med at levere enestående kundeservice.

Her er, hvad AI-assistenten tilbyder:

• AI-genererede opkaldsoversigter for at bevare konteksten og aldrig starte fra bunden, når opkald overføres eller afbrydes. Din AI-assistent:
  • Opretter øjeblikkelige oversigter for uventede afbrydelser eller overdragelser af virtuelle agenter.
  • Fortsætter, hvor kunden slap, og fortsætter samtaler problemfrit, hvilket sparer tid for alle.
• Automatiserede velværepauser for at understøtte dit velbefindende, mens du tager dig af kunderne.
  • Få pausepåmindelser baseret på dine arbejdsmønstre.
  • Bevar energi og fokus under hele din vagt.
• Auto CSAT for at få indsigt i kundetilfredshed gennem AI-genererede scorer lige efter hver interaktion for at hjælpe dig med at vurdere dine præstationstendenser.

Få yderligere oplysninger under Cisco AI Assistant til Webex Contact Center.

AI-genererede opkaldsoversigter

AI-genererede oversigter for droppede opkald:  Du skal aldrig bekymre dig om tabte opkald igen! Hvis et opkald uventet afbrydes, opretter Cisco AI Assistant øjeblikkeligt et resumé af samtalen. Når kunden ringer tilbage, kan den næste agent problemfrit fortsætte samtalen, hvilket sparer tid og forbedrer kundeoplevelsen.

Oversigter over overførsel af AI-agenter:  Indeholder omfattende oversigter over interaktioner med virtuelle agenter, hvilket sikrer, at du har alle de oplysninger, der er nødvendige for at hjælpe kunderne hurtigt og effektivt. Det betyder færre gentagelser for kunderne og hurtigere løsninger!

Du kan finde flere oplysninger under Forbedre effektiviteten ved hjælp af AI-genererede oversigter.

Automatiserede wellness-pauser

Automatiserede wellness-pauser overvåger og registrerer stressniveauer i realtid og sender påmindelser om at tage pauser mellem opgaver. Ved hjælp af indsigt i realtid giver systemet wellnesspauser, når det er nødvendigt, hvilket hjælper dig med at håndtere stress effektivt, opretholde høj ydeevne og levere enestående kundeoplevelser.

Du kan finde flere oplysninger under Forbedre trivsel og engagement med automatiserede wellnesspauser.

Automatisk CSAT

Gør dig klar til at maksimere din kundetilfredshed og forbedre ydeevnen med Auto CSAT! Ciscos proprietære Auto CSAT-model bruger driftsdata, interaktionsudskrifter og undersøgelser til at forudsige og tildele en CSAT-score for hver interaktion. Du kan få vist de automatiske CSAT-resultater i rapporten Auto CSAT på AI Assistant Dashboard i den analysator, der deles af din supervisor.

Du kan finde flere oplysninger i Forbedre ydeevne og kundeservice ved hjælp af CSAT-indsigt.

1. februar 2025

Understøttelse af Webex WFO-digitale kanaler (chat, SMS)

Da kundeinteraktioner i stigende grad flytter til digitale platforme, har Webex WFO Quality Management introduceret forbedringer for at understøtte omnichannel-engagement. Disse opdateringer sikrer en omfattende visning af interaktioner og en problemfri oplevelse på tværs af forskellige kanaler. 

Vigtigste højdepunkter

• Chattransskriptionspanel viser adskillelse mellem parter for hurtigt at gennemgå og få den fulde kontekst af en tekstinteraktion og et nyt tekstkort med mulighed for at klikke på en boble for hurtigt at komme til det sted i chatten.
• Kontakttype omfatter nu chat og sms ud over opkald og tekst.

Siden Interaktioner

• Kolonnerne Årsag og Optagelsestype er blevet forbedret for digitale kontakter. F.eks. afspejler Årsag nu den årsag, der er angivet af arbejdsprocessen.
• Der tilføjes en ny kolonne Eksterne parter . Eksterne parter er et nyt filter til chat- og sms-kontakter, som du kan filtrere efter den person, som agenten har interageret med. Denne identifikator er normalt en e-mailadresse eller et telefonnummer, men varierer afhængigt af det anvendte chat- eller beskedværktøj.

For yderligere information, se følgende emner:

• Kontakttypefilter og tekstforhåndsvisning
• Nye kolonner på interaktionssiden
• Chattransskriptionspanel og tekstkort

29. januar 2025

Agentinitieret udgående SMS og e-mailsupport

Vi er glade for at kunne meddele, at agenter nu kan starte udgående SMS- eller e-mailopgaver fra Webex Kontaktcenter Agent Desktop. Agenter kan starte en udgående opgave uanset deres aktuelle status, uanset om de er på et taleopkald, engageret i en digital interaktion eller inaktive uden tildelte opgaver. Denne nye funktion giver agenter mulighed for at sende opdateringer til kunder eller eksterne partnere uden for de almindelige interaktioner efter behov, og den vil være tilgængelig for alle agenter med adgang til digitale kanaler drevet af Webex Connect. Muligheden for at starte disse udgående opgaver afhænger dog af de tærskler, der er konfigureret i den multimedieprofilpolitik, der er knyttet til agenten.

27. januar 2025

Behold e-mailadresser i Til-feltet

Agenter kan nu tilføje flere e-mailadresser i feltet Til , når de svarer til alle i en samtale. Derudover kan agenter fjerne enhver e-mailadresse fra listen undtagen den primære.

7. januar 2025

Forbedring af SFDC-sageroprettelsesoplevelsen: åbning af sager i nye faner

Automatisk oprettelse af sager i Salesforce åbner nu alle nye sager i en separat fane, uanset kontaktens status (kendt eller ukendt). Tidligere blev sager for kendte kontakter åbnet i redigeringstilstand i den aktuelle fane og lukket, når de blev gemt eller lukket.

11. december 2024

Konsulter, afhold en konference eller overfør taleopkald til eksperter i din Webex-organisation med tilstedeværelsessøgning

Få hjælp fra den rette ekspert, hurtigt. Med tilstedeværelsesopslag kan du nemt konsultere, deltage i telefonmøder eller viderestille taleopkald til eksperter i din Webex-organisation. Søg i din Webex-mappe efter navn, og se tilgængelighed i realtid for at finde den perfekte person til at hjælpe dig. Det er en nem måde at få den hjælp, du har brug for i din organisation.

For yderligere information, se afsnittene 'Start en konsultation' og 'Omstil et opkald' i Administrer dine opkald i Agent Desktop.

11. december 2024

Foretag eksterne taleopkald til eksperter i din Webex-organisation med tilstedeværelsessøgning

Få hjælp fra den rette ekspert, hurtigt. Med tilstedeværelsesopslag kan du nemt foretage udgående opkald til eksperter i din Webex-organisation. Søg i din Webex-mappe, og se tilgængelighed i realtid for at finde den perfekte person til at hjælpe dig. Det er en nem måde at få den hjælp, du har brug for i din organisation.

For yderligere oplysninger, se afsnittet 'Foretag et eksternt opkald' i Foretag et eksternt opkald.

Foretag eksterne taleopkald til eksperter i din Microsoft Teams-organisation med tilstedeværelsessøgning

Få hjælp fra den rette ekspert, hurtigt. Med tilstedeværelsesopslag kan du nemt foretage udgående opkald til eksperter i din Microsoft Teams-organisation. Søg i din Microsoft Teams-mappe, og se tilgængelighed i realtid for at finde den perfekte person til at hjælpe dig. Det er en nem måde at få den hjælp, du har brug for i din organisation.

For yderligere oplysninger, se afsnittet 'Foretag et eksternt opkald' i Foretag et eksternt opkald.

02. december 2024

Muligheder for PII-maskering for forbedret sikkerhed og privatliv i kundekommunikation

Oplev en ny standard inden for kundebeskyttelse, da vi nu introducerer en funktion til maskering af personligt identificerbare oplysninger (PII) for din Agent Desktop. Denne forbedring understøtter dit fokus på at levere enestående service med avancerede sikkerhedsforanstaltninger, der sikrer, at følsomme kundeoplysninger forbliver beskyttet.

For detaljerede oplysninger om, hvordan denne maskering fungerer for agenter, henvises til de relevante artikler i afsnittene Håndter indgående opkald og Håndter digitale kanalsamtaler i Kontaktcenter Hjælp.

04. november 2024

Nye CRM-forbindelser til Salesforce, Microsoft Dynamics 365 og ServiceNow

Få adgang til alt, hvad du behøver, på ét sted. Vores CRM-forbindelser giver dig mulighed for at håndtere stemmeinteraktioner, mens du henter kundeoplysninger i Salesforce, Microsoft Dynamics 365 eller ServiceNow. Oplev problemfri skærmbilleder, aktivitetslogning, sagsstyring og meget mere – alt sammen i en brugervenlig, nydesignet agentgrænseflade. For yderligere information, se Adgang til og brug af Webex Kontaktcenter i Dynamics, Adgang til og brug af Webex Kontaktcenter i ServiceNow og Adgang til og brug af Webex Kontaktcenter i Salesforce.

30. oktober 2024

Desktoptelefoni-muligheden understøttes nu i Microsoft Edge og Firefox

Webex Kontaktcentermedarbejdere kan nu bruge Desktop (WebRTC) til at håndtere stemmeinteraktion direkte i Edge- og Firefox-browsere.

18. oktober 2024

Cisco AI-assistent til kontaktcenter

Cisco AI Assistant til kontaktcenter er designet til at optimere agenternes arbejde og forbedre kundeoplevelsen. AI Assistant leverer AI-genererede opkaldsresuméer på forskellige berøringspunkter i løbet af kundeinteraktionen - før, under og efter. Det første sæt funktioner, der er tilgængelige i betaportalen, inkluderer automatiske opsummeringer af afbrudte opkald og opsummeringer af overførsler til virtuelle agenter.

• Automatiske opsummeringer af afbrudte opkald

  Med denne funktion behøver hverken kunder eller agenter bekymre sig om gentagne samtaler i de frustrerende tilfælde, hvor deres opkald ved et uheld bliver afbrudt, før det er løst: Når kunden ringer tilbage, genererer CIsco AI Assistant til Contact Center en oversigt over kundens opkald, før det blev afbrudt, og viser denne oversigt til den næste agent, der tager imod kundens tilbagekald. På denne måde kan agenter fortsætte præcis, hvor den forrige agent slap med kunden, hvilket sparer kunden for at skulle gentage sig selv, samtidig med at den gennemsnitlige ekspeditionstid drastisk forkortes.

• Oversigter over overførsler af virtuelle agenter

  Med denne funktion modtager agenter et automatisk genereret resumé af kundens interaktion med den virtuelle agent, hvilket sikrer hurtig kontekstopbygning, færre gentagelser fra kunden og hurtigere løsningstider.

Du skal tilmelde dig på Webex Betaportal og udfyld deltagerundersøgelsen for at udtrykke din interesse i disse betafunktioner.

27. september 2024

Forbedring af historiske e-mailkontekster

Agenter, der arbejder på e-mailkanaler, vil nu have en bedre konteksthistorik, når de håndterer e-mailopgaver. Som en del af denne forbedring,

• Når en agent svarer på eller videresender en e-mail, indlæser editoren det citerede svar og giver agenter mulighed for at redigere indhold, som de ville gøre med enhver standard e-mailklient.
• Hvert svar eller videresendelse vil have et emnepræfiks på beskedniveau (RE: eller FW:) baseret på den udførte handling.
• Derudover har vi øget den maksimale tegngrænse for en e-mail fra 25.000 til 500.000 tegn (en kombination af historiske e-mails og aktuelle svar) for at understøtte denne funktion.

For mere information, se Administrer e-mail-samtaler .

24. september 2024

Webex CRM-forbindelse til kontaktcenter til ServiceNows Xanadu-udgave

Gør dig klar til at forbedre dine kundeinteraktioner! Webex Kontaktcenter CRM-connectoren er nu tilgængelig på ServiceNows Xanadu-udgave. Oplev problemfri integration, effektiv dataadgang og en mere strømlinet arbejdsgang, alt sammen i dit velkendte ServiceNow-miljø.

For yderligere information, se Integrer Webex Kontaktcenter med ServiceNow artikel.

16. maj 2024

WebRTC-support til Webex Kontaktcenter

Webex Contact Center introducerer WebRTC (Web Real-Time Communication)-understøttelse til Agent Desktop ved hjælp af Next Generation Media Platform (RTMS).

Med denne funktion kan agenter bruge Agent Desktop med et headset uden en ekstern telefon eller et lokalnummer. Agent Desktop understøtter alle nuværende stemmefunktioner såsom hold, hent, overfør og konference. Funktioner som lydløs, automatisk svar og opkaldstastatur er tilføjet til Agent Desktop for at muliggøre brug kun i browseren. Når en agent logger ind ved hjælp af en browser, viser en ny WebRTC-statusindikator desuden, om taletjenesten er aktiv, nede eller i en forbindelsestilstand.

Dette giver kunderne større frihed og fleksibilitet i forbindelse med implementering af agenter, minimerer omkostninger og reducerer onboarding-tider for implementering eller udvidelse af et nyt kontaktcenter.

For yderligere information, se Log ind på Agent Desktop.

26. marts 2024

Webex Contact Center lanceres i Singapores datacenter

Webex Contact Center-tjenester er nu lanceret fra et helt nyt datacenter i Singapore. Du har nu mulighed for at vælge Singapore som dit driftsland. Dette gør det muligt for dig at klargøre din lejer direkte i datacenteret i Singapore. Det vil tilbyde dedikerede Media Pops med base i Singapore, hvilket gør det ideelt for vores værdsatte kunder i regionen, der har brug for stemmemedietjenester.

For mere information, se Datalokalitet i Webex Kontaktcenter .

16. januar 2024

Fjernelse af baggrundsstøj for kontaktcentermedarbejdere

Webex Kontaktcenter introducerer en avanceret funktion, der fjerner baggrundsstøj under kundesamtaler. Ved at udnytte deep learning, talevidenskab og lydbehandling sikrer denne innovation klarere kommunikation og forbedret forståelse. For mere information, se Administrer dine opkald i Agent Desktop.