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フィードバックがある場合2024 年以前のすべての過去のお知らせと、Webex Contact Center 管理者に関連するお知らせについては、「 Webex Contact Center の管理者向けの新機能」を参照してください。
Webex Contact Center スーパーバイザに関連するお知らせについては、「 Webex Contact Center のスーパーバイザ向けの新機能」を参照してください。
Webex Contact Center の以前のリリースに関するお知らせについては、「 Cisco Webex Contact Center 1.0 の新機能」を参照してください。
2025年4月21日
エントリーポイント転送と会議の強化
Cisco は、通話転送および会議機能の強化を導入しました。 現在、エージェントが通話をエントリ ポイントに転送する場合、別のエージェントが通話に接続されるまで待機する必要があります。 つまり、IVR またはキュー状態にある間は通話を解放できません。
新しい機能により、この制限は解除されます。 エージェントは通話を IVR/キューに解放できるようになり、別のエージェントが接続されるまで待つ必要がなくなりました。 この機能強化により、通話処理プロセスが合理化され、効率が向上します。
さらに、この機能により会議操作が強化され、通話を別のエントリ ポイントに転送するときにブラインド転送を実行するフローのサポートが含まれます。
詳細については、「 エージェント デスクトップで通話を管理する」を参照してください。
2025年4月17日
Webex コンタクトセンターのマルチパーティ通話におけるコラボレーション強化
コンタクト センター内の電話会議機能に改善を導入しました。 これらの変更により、顧客またはエージェントが通話を終了した後でも、複数の当事者間で継続的な話し合いが可能になります。
視覚的な比較: 以下は、現在のインターフェースから拡張バージョンへの変化を強調した視覚的な比較です。
現在の動作:
現在のデスクトップ エクスペリエンスでは、次のようになります。
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電話会議中、対話は顧客が同席している場合に限定されます。
- 電話会議では、エージェントは参加者を 1 人追加できます。 会議を開始した後、エージェントにはこの参加者に通話を転送するオプションがあり、エージェントは通話を終了して残りの参加者に引き継ぐことができます。
強化された動作:
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電話会議機能は最大 6 人の追加参加者をサポートし、コラボレーションを強化して顧客のニーズにより適切に対応します。
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電話会議に参加者を追加する前に、潜在的な参加者と相談することができます。 この機能強化により、顧客はより柔軟にやり取りを管理できるようになります。
- カスタマー サポートの例: 顧客がコール センターに問い合わせた場合、エージェントはサポートのために 2 人の専門家を関与させる必要がある場合があります。 エージェントは一度に 1 人ずつ追加して、4 者間会議を行うことができます。 エージェントは通話を終了して、専門家が引き続き顧客を支援できるようにするオプションがあります。 あるいは、顧客が電話を切った場合、エージェントと専門家は通話後の話し合いを進めることができます。
- 医療相談の例: 患者が医師と看護師と話すために電話をかけると、エージェントは最大 6 人の参加者を追加して支援することができます。 初回診察後に患者が退院した場合、医療チームは分析を最終決定するために話し合いを続けることができます。
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三者間会議の現在の 転送 オプションの名前が 会議終了に変更されます。 [会議を終了] をクリックすると通話から退出し、次の参加者が自動的に制御を引き継ぎます。
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会議を完全に終了するオプションもあり、これによりやり取りを終了し、まとめのタスクに進むことができます。 終了を押すと、すべての参加者の接続が切断されます。 特定の参加者を個別にドロップする機能はまだ利用できませんが、将来のアップデートで提供される予定です。
-
顧客が通話を終了すると、残りの参加者は通話後の状態に入り、次のステップについて話し合い、確定します。 会議が終了すると、メインエージェントはまとめの段階に入ります。 Analyzer 内でカスタム メトリックとして平均処理時間を追跡する場合は、メトリックの精度を確保するために通話後の時間を含めることが重要です。 この更新は、Webex Contact Center のデフォルトのメトリックにすでに反映されています。
比較表:
| 特徴/側面 | 現在の行動 | 新しい体験 |
|---|---|---|
| 電話会議参加者 | お客様と追加参加者 1 名のみのご参加となります。 | 割り込んだスーパーバイザを除いて最大 8 人の参加者 (エージェントと顧客を含む) をサポートし、コラボレーションを強化できます。 |
| 転送オプション（UI更新） | エージェントは 転送 を使用して通話を終了し、別の参加者に転送します。 | 転送 は 会議終了に置き換えられます。 エージェントは通話を離れることができ、最初に追加された参加者が制御を引き継ぐため、通話管理が簡素化されます。 |
| 会議の終了（UI の更新） | 会議の終了 には、追加の参加者をドロップしてから通話を終了するという 2 段階のプロセスが含まれます。 | 会議終了 は次のように置き換えられます 終わりこれにより、すべての参加者の会議が 1 つのステップで完全に終了し、終了プロセスが効率化されます。 |
| 追加のエージェントコントロール | 使用不可 | 追加エージェントには、参加者の追加や通話の終了など、プライマリエージェントと同様のコントロールがあり、柔軟性が向上します。 |
| 相談 | 使用不可 | エージェントは、潜在的な参加者を会議に追加する前に相談することができ、共同作業を改善できます。 |
| 通話後の状態 | 使用不可 | 顧客が退席すると、残りの参加者は通話後の状態になり、引き続き共同作業を行ってタスクを完了することができます。 |
| メトリックトラッキング | カスタム メトリックには通話後の時間は含まれない場合があります。 | Analyzer で正確なメトリック追跡を行うには、通話後の時間を含める必要があります。平均処理時間などのデフォルトのメトリックには既にこれが含まれているため、正確性が保証されます。 カスタム定義を更新する必要があります。 |
エントリポイント/ダイヤル番号（EP/DN）の相談オプション
この機能により、エージェントがエントリ ポイントやダイヤル番号に直接相談できるようになり、コラボレーションと効率性が向上して相談プロセスが合理化されます。
エージェントと管理者のメリット
- 直接相談機能: エージェントはエントリ ポイントまたはダイヤル番号を使用して直接相談を開始できるため、中間ステップなしで部門間のシームレスなコラボレーションが可能になります。
- デスクトッププロファイルによる構成: 管理者はデスクトップ プロファイルを通じてエントリ ポイントを設定および管理できるため、エージェントはコンサルテーション中に迅速かつ簡単にアクセスできるようになります。
- 最適化された通話ワークフロー管理: エージェントは発信者を効率的に宛先キューに直接配置できるため、相談プロセスを再開する必要なく通話処理を強化できます。
- 統合報告: 詳細なコール レッグ レポートとキューベースの分析情報を取得するには、キューベース レポート (QBR) を活用する必要があります。 新しいコール レッグ統合により、インタラクション レコードが単一のコンタクト セッション レコード (CSR) に簡素化されますが、QBR を効果的に活用するには調整が必要になる場合があります。
この機能により、通話管理とレポートのプロセスが強化され、運用の成功が向上し、エージェントと管理者の両方にとってのコンサルティング エクスペリエンスが向上します。
2025年4月1日
Webex WFO 通知を使用して従業員の効率を向上
通知は、エージェントの認識と応答を向上させるために設計された Webex WFO の機能強化です。
Notifications でサポートされる主なユースケース:
-
入札期間終了通知のシフト - 入札をしていないエージェントには、締め切りの 24 時間前に MyTime Web アプリ、モバイル アプリ、およびブラウザー通知を通じてアラートが送信されます。 これにより、シフトの割り当てが最適化され、入札の見逃しを防ぐことができます。
-
休暇リクエスト通知 - エージェントがリクエスト モジュールを通じて休暇リクエストを送信すると、チーム リーダーまたはスーパーバイザーは永続的なアプリ内通知、ポップアップ通知、またはシステム プッシュ通知を受け取ります。
利点:
- タイムリーな通知を配信
- スケジュール効率を向上
- 管理作業の負担を軽減
- エージェントとスーパーバイザー間のシームレスなコミュニケーションを保証します。
2025 年 3 月 4 日
Webex との連携がさらに向上: エージェント デスクトップでの通話処理エクスペリエンスが向上
この機能により、エージェント デスクトップの Webex Calling 通知とデスクトップ ポップオーバーが統合され、情報の重複が排除されます。 Webex アプリの通話ウィンドウと重なることなく、デスクトップから直接通話に応答できるようになりました。 この機能は、Webex アプリ 44.12 以降でのみ利用できます。 「Webex Calling 通知を非表示にする」トグルがオンになっていることを確認します。 詳細については、「 Webex アプリをクライアントとして使用して Webex Contact Center デスクトップの通話通知を最適化する 」および「 通知を設定および管理する」を参照してください。
2025年3月3日
Webex WFO: フレーズ カテゴリのグローバル言語サポート
Webex WFO では多言語サポートが強化され、さまざまなコンテキストで正確性を維持しながら、混合言語の会話の管理が簡素化されました。 ユーザーは、同じカテゴリ名を複数の言語で利用できるようになりました。
利点:
- 混合言語の会話を含む多言語コンテキストを正確に表現します。
- ブランド名など、言語間で変更されない一貫した用語を効果的に処理します。
- 異なる言語間で同じ単語やフレーズを分類する際の柔軟性が向上しました。
これらの機能強化により、Webex WFO は顧客のニーズにさらに適応し、よりスムーズでユーザーフレンドリーなエクスペリエンスを提供します。
詳細については、 ローカリゼーションを参照してください。
2025年2月25日
Webex WFO デジタルチャネルサポート（メール）
Webex WFO 品質管理では、強化されたオムニチャネル機能が提供されるようになりました。これにより、組織はデジタルと音声の両方のインタラクションでシームレスで高品質のエクスペリエンスを提供できるようになります。
アプリケーション管理で、チャット、SMS、電子メールなどのデジタル チャネルを追加できるようになりました。
電子メールの新しいデジタル サポート機能には、検索の改善、ワークフロー管理、メディア プレーヤーのアップグレード、カスタマイズ可能な保持設定などが含まれます。
Webex WFO 品質管理により、チームはより迅速かつ洞察力に富んだレビューを実施し、ワークフローを合理化できるため、複数のチャネルにわたって顧客のニーズを理解し、対応できるようになります。
詳細については、次のトピックを参照してください。
2025年2月11日
コンタクトセンター向けCisco AIアシスタント
新しい Cisco AI Assistant for Contact Center へようこそ。
Cisco AI Assistant は、日々の業務を簡素化し、優れた顧客サービスの提供を支援します。
AI アシスタントが提供する機能は次のとおりです。
- AI が生成した通話要約 によりコンテキストが保持され、通話が転送または切断されたときに最初からやり直す必要がありません。 あなたのAIアシスタント:
- 予期しない切断や仮想エージェントの引き継ぎに関する概要を即座に作成します。
- 顧客が中断したところから会話をシームレスに継続し、全員の時間を節約します。
- 自動化されたウェルビーイング休憩 により、顧客への対応をしながら自分のウェルビーイングをサポートします。
- 作業パターンに基づいて休憩リマインダーを取得します。
- シフト中はエネルギーと集中力を維持してください。
- 自動 CSAT により、あらゆるやり取りの直後に AI が生成したスコアを通じて顧客満足度に関する洞察が得られ、パフォーマンスの傾向を評価するのに役立ちます。
AIアシスタントはあなたをサポートするように設計されています。 あなたの専門知識と人間的なタッチが素晴らしい顧客体験を生み出します。AI アシスタントはあなたの仕事を少し楽にするためにここにあります。
詳細については、「 Webex Contact Center 向け Cisco AI Assistant」を参照してください。
AI生成の通話要約
切断された通話の AI 生成概要: 通話が切断されることをもう心配する必要はありません。 通話が予期せず切断された場合、Cisco AI Assistant は会話の要約を即座に作成します。 顧客が折り返し電話をかけると、次のエージェントがシームレスに会話を継続できるため、時間が節約され、顧客エクスペリエンスが向上します。
AI エージェント転送の概要: 仮想エージェントとのやり取りの包括的な概要を提供し、顧客を迅速かつ効率的にサポートするために必要なすべての情報を確実に提供します。 これにより、顧客にとっての繰り返しが減り、解決が速くなります。
詳細については、「 AI 生成サマリーを使用して効率を高める」を参照してください。
自動ウェルネス休憩
自動化されたウェルネス休憩は、ストレス レベルをリアルタイムで監視および検出し、タスクの合間に休憩を取るようリマインダーを送信します。 システムはリアルタイムの分析情報を活用して、必要に応じて健康休憩を提供し、ストレスを効果的に管理し、高いパフォーマンスを維持し、優れた顧客体験を提供するのに役立ちます。
詳細については、 自動化されたウェルネス休憩で健康とエンゲージメントを向上。
自動CSAT
Auto CSAT を使用して顧客満足度を最大化し、パフォーマンスを向上させる準備をしましょう。 Cisco 独自の Auto CSAT モデルは、運用データ、インタラクションのトランスクリプト、アンケートを使用して、各インタラクションの CSAT スコアを予測し、割り当てます。 自動CSATスコアは、 自動CSAT に関する報告 AIアシスタントダッシュボード 上司が共有するアナライザー内。
詳細については、 CSATの洞察を活用してパフォーマンスと顧客サービスを強化する。
2025年2月1日
Webex WFO デジタルチャネルサポート（チャット、SMS）
顧客とのやり取りがデジタル プラットフォームに移行するにつれて、Webex WFO 品質管理ではオムニチャネル エンゲージメントをサポートするための機能強化が導入されました。 これらの更新により、さまざまなチャネルにわたるインタラクションの包括的なビューとシームレスなエクスペリエンスが保証されます。
主なハイライト
- チャットの記録 パネルには、テキストインタラクションの完全なコンテキストを素早く確認して取得するためのパーティ間の分離が表示され、新しい テキストマップ バブルをクリックすると、チャット内のその場所にすぐに移動できます。
- 連絡先の種類 通話とテキストに加えて、チャットと SMS も含まれるようになりました。
インタラクションページ
- 理由 そして 録音タイプ デジタル連絡先の列が強化されました。 例えば、 理由 ワークフローによって設定された理由が反映されるようになりました。
- 新しい 外部関係者 列が追加されます。 外部関係者 エージェントが対話した相手別にフィルタリングするための、チャットおよび SMS 連絡先用の新しいフィルタです。 この識別子は通常、電子メール アドレスまたは電話番号ですが、使用されるチャットまたはメッセージング ツールによって異なります。
詳細については、次のトピックを参照してください。
2025 年 1 月 29 日
エージェントが発信 SMS と電子メールサポートを開始しました
エージェントが Webex コンタクト センター Agent Desktop からアウトバウンドの SMS または電子メール タスクを開始できるようになったことをお知らせします。 エージェントは、音声通話中、デジタルインタラクション中、またはタスクが割り当てられていないアイドル状態など、現在のステータスに関係なく、アウトバウンドタスクを開始できます。 この新しい機能により、エージェントは定期的なやり取り以外で、オンデマンドで顧客や外部パートナーに更新情報を送信できるようになります。この機能は、Webex Connect によって提供されるデジタル チャネルにアクセスできるすべてのエージェントが利用できるようになります。 ただし、これらのアウトバウンド タスクを開始できるかどうかは、エージェントにマップされたマルチメディア プロファイル ポリシーで設定されたしきい値によって異なります。
2025 年 1 月 27 日
宛先フィールドにメールアドレスを保持する
エージェントは、会話の全員に返信するときに、 宛先 フィールドに複数のメール アドレスを追加できるようになりました。 さらに、エージェントはプライマリの電子メール アドレス以外の任意の電子メール アドレスをリストから削除できます。
2025 年 1 月 7 日
SFDC ケース作成エクスペリエンスの強化: 新しいタブでケースを開く
Salesforce での自動ケース作成では、連絡先のステータス (既知または不明) に関係なく、すべての新しいケースが別のタブで開かれるようになりました。 以前は、既知の連絡先のケースは現在のタブ内で編集モードで開かれ、保存または閉じると閉じられていました。
2024 年 12 月 11 日
プレゼンス検索を使用して、Webex 組織内の専門家に相談、会議、または音声通話を転送できます。
適切な専門家からすぐにサポートを受けられます。 プレゼンス検索を使用すると、Webex 組織内の専門家に簡単に相談したり、会議を行ったり、音声通話を転送したりできるようになります。 Webex ディレクトリを名前で検索し、リアルタイムの空き状況を確認して、あなたをサポートする最適な担当者を見つけてください。 組織内で必要なサポートを簡単に受けられる方法です。
詳細については、 「Agent Desktop で通話を管理する」 の「相談を開始する」および「通話を転送する」セクションを参照してください。
2024 年 12 月 11 日
プレゼンス検索を使用して、Webex 組織内の専門家にアウトダイヤル音声通話を発信します
適切な専門家からすぐにサポートを受けられます。 プレゼンス検索を使用すると、Webex 組織内の専門家に簡単にアウトダイヤル通話を発信できるようになります。 Webex ディレクトリを検索し、リアルタイムの空き状況を確認して、あなたをサポートする最適な人を見つけてください。 組織内で必要なサポートを簡単に受けられる方法です。
詳細については、「 アウトダイヤル通話の発信」の「アウトダイヤル通話の発信」セクションを参照してください。
プレゼンス検索を使用して、Microsoft Teams 組織内の専門家にアウトダイヤル音声通話を発信します
適切な専門家からすぐにサポートを受けられます。 プレゼンス検索を使用すると、Microsoft Teams 組織内の専門家に簡単にアウトダイヤル通話を発信できるようになります。 Microsoft Teams ディレクトリを検索し、リアルタイムの空き状況を確認して、サポートに最適な担当者を見つけましょう。 組織内で必要なサポートを簡単に受けられる方法です。
詳細については、「 アウトダイヤル通話の発信」の「アウトダイヤル通話の発信」セクションを参照してください。
2024 年 12 月 2 日
顧客とのコミュニケーションにおけるセキュリティとプライバシーを向上させる PII マスキング機能
Agent Desktop に個人識別情報 (PII) マスキング機能を導入し、顧客プライバシーの新しい基準を体験してください。 この機能強化により、高度な安全対策を備えた優れたサービスの提供に重点を置き、機密性の高い顧客の詳細を確実に保護できるようになります。
このマスキングがエージェントに対してどのように機能するかの詳細については、 コンタクト センター ヘルプ センター の 着信コールの処理 および デジタル チャネルの会話の処理セクションの関連記事を参照してください。
2024 年 11 月 04 日
Salesforce、Microsoft Dynamics 365、ServiceNow 向けの新しい CRM コネクタ
必要なものすべてに 1 か所でアクセスできます。 当社の CRM コネクタを使用すると、Salesforce、Microsoft Dynamics 365、または ServiceNow 内で顧客情報を取得しながら音声インタラクションを処理できます。 シームレスなスクリーン ポップ、アクティビティ ログ、ケース管理など、すべて使いやすく再設計されたエージェント インターフェイス内で実現します。 詳細については、「 Dynamics 内で Webex コンタクト センターにアクセスして使用する」、「 ServiceNow 内で Webex コンタクト センターにアクセスして使用する」、および「 Salesforce 内で Webex コンタクト センターにアクセスして使用する」を参照してください。
2024 年 10 月 30 日
デスクトップ テレフォニー オプションが Microsoft Edge と Firefox でサポートされるようになりました
Webex コンタクト センターのエージェントは、Desktop (WebRTC) を使用して、Edge および Firefox ブラウザーで直接音声インタラクションを処理できるようになりました。
2024 年 10 月 18 日
コンタクトセンター向け Cisco AI アシスタント
Cisco AI Assistant for Contact Center は、エージェントの作業を最適化し、顧客エクスペリエンスを向上させるように設計されています。 AI アシスタントは、顧客とのやり取りの前、最中、後など、さまざまなタッチポイントで AI が生成した通話概要を提供します。 ベータ ポータルで利用できる最初の機能セットには、切断された通話の自動要約と仮想エージェント転送要約が含まれます。
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切断された通話の自動要約
この機能により、顧客とエージェントは、解決前に誤って通話が切れてしまうというイライラするケースでも、会話の繰り返しを心配する必要がなくなります。顧客が折り返し電話をかけると、CIsco AI Assistant for Contact Center は、通話が切れる前の顧客の通話の概要を生成し、この概要を顧客の折り返し電話を受ける次のエージェントに表示します。 こうすることで、エージェントは前のエージェントが顧客とのやり取りを中断したところからすぐに引き継ぐことができ、顧客が同じことを繰り返す必要がなくなると同時に、平均処理時間も大幅に短縮されます。
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仮想エージェント転送の概要
この機能により、エージェントは顧客と仮想エージェントとのやり取りの自動生成された要約を受け取ることができるため、コンテキストが迅速に構築され、顧客からの繰り返しが減り、解決時間が短縮されます。
サインアップする必要があります Webex ベータポータル 参加アンケートにご回答いただき、これらのベータ機能へのご関心を表明ください。
2024 年 9 月 27 日
過去の電子メールのコンテキストを強化する
電子メール チャネルで作業するエージェントは、電子メール タスクを処理するときに、より適切なコンテキスト履歴を利用できるようになります。 この機能強化の一環として、
- エージェントが電子メールに返信または転送すると、コンポーザーは引用された返信を読み込み、エージェントが標準の電子メール クライアントと同じようにコンテンツを編集できるようにします。
- 各返信または転送には、実行されたアクションに基づいて、メッセージ レベルの件名プレフィックス ( RE: または FW: ) が付きます。
- さらに、この機能をサポートするために、メールの最大文字数制限を 25,000 文字から 500,000 文字 (過去のメールと現在の返信を合わせた文字数) に増やしました。
詳細については、 メール会話の管理。
2024 年 9 月 24 日
Webex ServiceNow の Xanadu エディション向けコンタクトセンター CRM コネクタ
顧客とのやり取りを向上させる準備をしましょう。 Webex コンタクト センター CRM コネクタが、ServiceNow の Xanadu エディションで利用できるようになりました。 使い慣れた ServiceNow 環境内で、シームレスな統合、効率的なデータ アクセス、より合理化されたワークフローをすべて体験できます。
詳細については、 Webex Contact Center と ServiceNow の統合 の記事を参照してください。
2024年6月25日
新しいカスタマージャーニーウィジェット（バージョン 10）
この機能は現在、米国地域で限定的に提供されています (LA)。 EMEA 地域にも拡張されます。
画期的なツールであるカスタマー ジャーニー ウィジェットの登場に備えてください。 各顧客の物語に対する個人的なガイドとして考えてください。 この便利なウィジェットがあれば、顧客の行動を追跡するために面倒な手続きを踏む必要がなくなります。 最初のコンタクトから最新のエンゲージメントまで、顧客とのやりとりをリアルタイムで完全に把握できます。 必要なときに必要なコンテキストをすべて入手できるため、迅速なだけでなく、非常にパーソナライズされたサービスを提供できるように準備しておきましょう。
エージェントの視点からウィジェットを理解することに興味がある場合は、包括的なドキュメントを こちらで参照できます。
使い方は？ ビデオキャストを見るには ここ をクリックしてください。
2024年6月5日
Apple Messages for Business (AMB) 統合で顧客とのインタラクションを向上
エージェントとして、Webex Contact Center と Apple Messages for Business (AMB) を統合して顧客エンゲージメントを変革する準備をしてください。 この機能強化により、Apple エコシステム内で顧客と直接つながることができるようになり、より直感的でインタラクティブなメッセージング エクスペリエンスを提供できます。 リストピッカー、タイムピッカー、フォーム、クイック返信などの高度な機能を活用して、現代の顧客の期待に応えるシームレスなサービスを提供します。
Webex Connect の Flow Builder を使用すると、管理者はブランド固有の要件に合わせて自動化された顧客ジャーニーを設計および実装できます。 会話に個人的な対応が必要な場合は、顧客をライブ サポートにスムーズに移行できるように準備し、すべてのやり取りが最大限の注意と効率で処理されるようにします。
AMB 統合の力を活用して、卓越した顧客体験を提供する最前線に立ちましょう。
このチャネルの全機能とそれがブランドにどのようなメリットをもたらすかについて詳しくは、 ここ をクリックして詳細をご覧ください。
まず、Webex Contact Center は、BOTS および Contact Center に対して Apple が規定した 必須機能 をサポートします。
詳細については、「 Webex Contact Center でデジタル チャネルを設定する 」および「 Webex Contact Center のデジタル チャネルでサポートされている添付ファイルの種類」を参照してください。
2024年5月16日
WebRTC による E911 サポートの強化
WebRTC ユーザーは、Redsky Emergency ソリューションによる統合 E911 サポートの恩恵を受けることができます。 つまり、緊急事態が発生した場合、あなたの位置情報が救急隊員に正確に伝えられ、必要なときに迅速な支援が受けられるようになります。 このアップデートは、安全で柔軟な作業環境を提供するという当社の取り組みの一環です。
詳細については、「 Webex Contact Center でエージェント向け緊急通話をプロビジョニングする」を参照してください。
2024年5月16日
Webex コンタクトセンターの WebRTC サポート
Webex コンタクト センターは、次世代メディア プラットフォーム (RTMS) を使用して、エージェント デスクトップの WebRTC (Web リアルタイム コミュニケーション) サポートを導入しています。
この機能を使用すると、エージェントは外部電話や内線番号なしでヘッドセットを使用して Agent Desktop を使用できます。 エージェント デスクトップは、保留、取得、転送、会議などの現在のすべての音声機能をサポートしています。 ミュート、自動応答、ダイヤル パッドなどの機能がエージェント デスクトップに追加され、ブラウザのみでの使用が容易になります。 また、エージェントがブラウザを使用してサインインすると、新しい WebRTC ステータス インジケーターに、音声サービスが稼働中か、停止中か、接続中かが表示されます。
これにより、顧客はエージェントの展開においてより自由かつ柔軟に、コストを最小限に抑え、新しいコンタクト センターを展開または拡張するためのオンボーディング時間を短縮できます。
詳細については、「 エージェント デスクトップにサインインする」を参照してください。
2024年5月10日
Webex Contact CenterとMicrosoft Teams間でエージェントの状態を同期する
プレゼンス同期機能を使用すると、Webex Contact Center の状態が Microsoft Teams と自動的に同期されます。 通話中、コンテンツのプレゼンテーション中、または「応答不可」モードの場合でも、ステータスが表示されるため、「RONA」(無応答時リダイレクト) の可能性が減ります。 詳細については、「 エージェントの状態を理解する」を参照してください。
2024年5月10日
エージェントデスクトップのアクセシビリティの継続的なアップグレード
私たちは、すべてのエージェントのユーザー エクスペリエンスを向上させ、スムーズなナビゲーションとインタラクションを実現することに重点を置いてきました。 スクリーン リーダーの動作を改良し、タブ順序を最適化し、要素の色のコントラストを強化しています。 これらの継続的な改善により、あらゆる能力のエージェントがプラットフォームをシームレスに利用できるようになり、優れた顧客サービス エクスペリエンスを提供できるようになります。
2024年5月6日
新しいカスタマージャーニーウィジェット（バージョン 10）
この機能は、米国限定 (LA) でのみ利用可能です。 必要な確認と同意を得た後にのみ、お客様に対してこの機能を有効にします。
画期的なツールであるカスタマー ジャーニー ウィジェットの登場に備えてください。 各顧客の物語に対する個人的なガイドとして考えてください。 この便利なウィジェットがあれば、顧客の行動経路を追跡するために面倒な手続きを踏む必要がなくなります。 最初のコンタクトから最新のエンゲージメントまで、顧客とのやりとりをリアルタイムで完全に把握できます。 必要なときに必要なコンテキストをすべて入手できるため、迅速なだけでなく、非常にパーソナライズされたサービスを提供できるように準備しておきましょう。
エージェントの視点からウィジェットを理解したい場合は、包括的なドキュメントをご覧ください。 ここ。
使い方は？ クリック ここ ビデオキャスト用。
2024年3月29日
Webex コンタクトセンター AI ベータ版: エージェントのバーンアウト管理と自動 CSAT
エージェント バーンアウト管理と自動 CSAT ベータ機能を発表できることを嬉しく思います。 これらの機能は、エージェントの健康と生産性を向上させるために設計されています。
エージェントのバーンアウト検出機能は、Webex コンタクト センター プラットフォームのエンドツーエンド データを活用して、エージェントのストレス レベルをリアルタイムで検出します。 当社は Thrive Global と提携し、Cisco Agent Burnout Detection AI モデルによって検出された高ストレス レベルに陥ったエージェントに「リセット」休憩を取らせています。
Auto CSAT は、すべての顧客のインタラクション後の CSAT を予測し、コンタクト センターがあらゆるインタラクションを活用して洞察と意思決定を行えるようにすることで、最終的に顧客満足度とエージェントのパフォーマンスを最大化します。
サインアップする必要があります Webex ベータポータル 参加アンケートにご回答いただき、これらのベータ機能へのご関心を表明ください。
2024年3月26日
シンガポールのデータセンターでWebexコンタクトセンターが稼働開始
Webex コンタクト センター サービスは、シンガポールにある新しいデータ センターから開始されます。 今後は、事業展開国としてシンガポールを選択できるようになります。 これにより、シンガポールのデータセンターでテナントを直接プロビジョニングできるようになります。 シンガポールを拠点とする専用のメディア ポップを提供するため、音声メディア サービスを必要とする地域の大切なお客様にとって理想的なサービスとなります。
詳細については、 Webex コンタクトセンターにおけるデータの局所性。
2024年3月13日
プレゼンス検索を使用して、Microsoft Teams 組織内の専門家に相談したり、音声通話を転送したりできます。
音声通話の相談や転送が必要なエージェントは、Microsoft Teams 組織の専門家のデスクトップ ディレクトリにアクセスできます。 このディレクトリには、プレゼンス、役職、部門、勤務先電話番号などの情報とともに専門家がリストされるため、エージェントは通話に適した専門家を検索して選択できます。
2024 年 2 月 26 日
ServiceNow のバンクーバー版における Webex コンタクトセンター CRM コネクタのサポート
バンクーバー エディションの ServiceNow 用 Webex コンタクト センター コネクタの機能をシームレスに活用できるようになりました。 つまり、ServiceNow CRM コネクタから顧客とのやり取りに、より効率的にアクセスして管理できるようになります。 不要なコンテキスト切り替えはなくなり、よりスムーズで合理化されたワークフローが実現します。
詳細については、「 Webex コンタクト センターを ServiceNow と統合する」を参照してください。
2024 年 2 月 22 日
電話に割り込む
新しい Barge-In 機能を使用すると、上司が進行中の通話に割り込んで、3 者間通信にすることができます。 これにより、顧客からの問い合わせをより効果的に解決し、実務を通じて学ぶことができます。
詳細については、「 通話中のエージェントの監視」を参照してください。
2024 年 1 月 16 日
コンタクトセンターエージェントの背景ノイズ除去
Webex コンタクト センターでは、顧客との会話中にバックグラウンド ノイズを除去する高度な機能が導入されています。 このイノベーションは、ディープラーニング、音声科学、音声処理を活用し、より明確なコミュニケーションと理解の向上を保証します。 詳細については、 Agent Desktop の「通話の管理」を参照してください。
エージェント向けに近日公開予定の機能リリースの詳細をご紹介します。 シスコは、独自の判断で、予想される機能を変更する場合があります。 この記事を購読すると、すべての変更に関する情報を入手することができます。
2025 年 4 月
エージェント向けリアルタイムトランスクリプト
リアルタイム文字起こし機能により、エージェントは Agent Desktop 内で顧客との会話の文字起こしをライブで継続的に更新して直接利用できるようになります。 これにより、すべての話し言葉がリアルタイムで正確にキャプチャされ、詳細の聞き取り漏れや誤解のリスクが軽減されます。 エージェントは手動でメモを取る必要がなく、簡単に会話を進めることができるため、会話に完全に関与し続けることができます。
これはあなたにとって何を意味しますか?
- コミュニケーションの改善: 顧客の詳細を正確に把握し、誤解を減らします。
- 効率性の向上: 手作業によるメモ取りや繰り返しの会話を最小限に抑えます。
- 顧客エクスペリエンスの向上: 懸念事項に迅速かつ明確に対処します。
カスタマージャーニーウィジェット: エージェントエクスペリエンス
画期的なツールである カスタマー ジャーニー ウィジェットが、 Flex 3 のすべてのお客様にデフォルトで利用可能になります。 各顧客の物語に対する個人的なガイドとして考えてください。 この便利なウィジェットがあれば、顧客の行動を追跡するために面倒な手続きを踏む必要がなくなります。 最初のコンタクトから最新のエンゲージメントまで、顧客とのやりとりをリアルタイムで完全に把握できます。 必要なときに必要なコンテキストをすべて入手できるため、迅速なだけでなく、非常にパーソナライズされたサービスを提供できるように準備しておきましょう。 あなたを際立たせる洞察力で、あらゆる会話を有意義なものにしましょう。
Agent Desktop からエージェントが開始したアウトバウンドインタラクションを転送する機能
Webex コンタクト センターでは、プレミアム ライセンスを持つエージェントがデジタル アウトバウンド SMS および電子メールのやり取りをキュー、他のエージェント、またはスーパーバイザー (スーパーバイザーおよびエージェントの役割を持つエージェントのみ) に転送できる新しい機能が導入されました。 この機能強化により、エージェントはボタンをクリックするだけで、シフトの終了時に会話が途中で終了することを回避できます。
相談と転送の選択におけるユーザエクスペリエンスの向上
エージェント デスクトップの「相談と転送」モーダルに近々改善を導入する予定です。 これらの改善により、両方のモーダルでより合理化され一貫性のあるエクスペリエンスが実現します。 より明確なナビゲーションを実現するために、転送モーダルのエントリ ポイントとキューを分離し、両方のモーダルでエンティティをリストする方法を標準化して、ユーザ エクスペリエンスを統一しました。 アクセスできるものだけが表示されるため、不要なエンティティが画面を乱雑に表示されなくなり、ワークスペースが最適化されます。 これらの機能強化は、効率性を向上させ、ワークフローをこれまで以上にスムーズにするように設計されています。 乞うご期待！
Webex WFO: アクティビティリクエスト
アクティビティ リクエストは、エージェント セルフ スケジューリングに今後追加される機能で、エージェントが指定されたスケジュール内でアクティビティや特別なタスクをリクエストして参加できるようにすることで、エージェントの自律性を高めることを目的としています。
主な利点:
- この機能強化により、エージェントは複雑な承認手続きを経ることなく、トレーニング セッション、管理業務、またはスキル開発の機会の時間枠を提案できるようになります。
- MyTime システムを通じて、エージェントはセルフスケジュール プラットフォーム内でこれらのリクエストを直接送信し、承認されたアクティビティのリストから選択して既存のスケジュールを変更できます。
SFDC - アイドルコードにおける特殊文字のサポートを拡張
より柔軟なアイドル コードをサポートするために、Control Hub を更新しました。 ハイフン、アンダースコア、ピリオドに加えて、スラッシュ (/) と括弧 () を使用できるようになりました。 これにより、「対応可能 - メッセージ/通話」などのアイドル コードを作成して、より明確なステータス更新が可能になります。
2025 年 6 月
Agent Desktop から会話を検索して選択する機能
Webex コンタクト センターのエージェントとスーパーバイザー (スーパーバイザー + エージェント)、具体的には標準ライセンスとプレミアム ライセンスを保持しているエージェントは、同時接続数の制限を超えた場合でも、アクセス権のあるキュー内の会話を表示、フィルター処理、並べ替えたり、リアルタイムのトランスクリプトにアクセスしたり、自分に会話を割り当てたりできるようになりました。
Agent Desktop でこの機能を容易にするために、タスク ウィンドウに [開いている] と [キューに登録済み] という 2 つの新しいタブを導入しました。 キューにアクセスできるすべてのエージェントは、キューから会話を選択して割り当てることができます。 このインターフェースでは、キューに入れられたタスクの数、並べ替えラベルを適用するためのさまざまなアイコン、昇順と降順の並べ替え、およびフィルターを表示できます。
選択すると、会話が [開いている] リストに表示され、エージェントはメッセージを送信するか、適切なラップアップ コードで終了して対話を続行できるようになります。 エージェントはキューから会話を一括選択することもできます。 さらに、エージェントは会話の記録を読み取りモードで表示できます。
エージェントは、次のカテゴリで使用可能なフィルター フィールドを使用して会話をフィルターできます。
- インタラクションフロー
- インタラクションの詳細
- 時間メトリック
さらに、次のものを使用して会話を分類できます。
- 連絡先の優先度（1～10）
- 顧客名（AZ）
- 最長待ち時間
- キュー名（AZ）
Agent Desktop でこの機能をサポートするために、コントロール ハブ、具体的にはデスクトップ エクスペリエンスのマルチメディア プロファイル セクションに新しい設定を実装しました。 管理ユーザは、既存の構成済みルーティング制限に加えて、各デジタル チャネルに対してチェリーピック制限を設定できるようになりました。 さらに、マッピングされたユーザ プロファイルを尊重する新しい API を導入しました。 チェリーピッキング制限は、デジタル チャネルに対して確立された ACD 制限とは無関係です。 たとえば、デジタル チャネルの ACD 制限が null であるシナリオでも、チェリーピッキング制限がその値を超えることは許可されます。 各エージェントは、自分のプロファイルで構成されたチェリーピッキング制限を確認できます。
エージェントは、他のエージェントが管理している進行中の会話を選択することはできません。また、アクセスが許可されていないチームまたはキュー内の会話に参加することもできません。 このアプローチは、Webex コンタクト センター内でシームレスな会話エクスペリエンスを維持するのに役立ちます。
これはあなたにとって何を意味しますか?
- より良い顧客体験: この機能を使用すると、スーパーバイザーは、ルーティング エンジンによる割り当てを待たずに、エージェントに特定の会話を優先させ、専門分野で処理し、迅速に解決するように依頼できます。 さらに、新しいエージェントは自分のレベルの会話を選択して、タスクをシームレスに完了することができます。
- 会話の移行手順の改善: エージェントが指定されたシフト内で会話を終了できない場合は、会話をキューに転送できます。 このアプローチにより、突然会話が終了するのではなく、適切なエージェントが会話に対応することが保証されます。
計画されている機能
Webex Calling 状態と Webex コンタクト センター状態の同期
Webex Calling と Webex コンタクト センター間でステータスを同期する機能を開発中です。 つまり、エージェントは両方のアプリケーションで自分のステータスを手動で管理する必要がなくなります。 コンタクト センター以外の業務で忙しい場合は、ステータスが自動的に利用不可に設定され、「RONA」(Redirection on No Answer) の可能性が減ります。 これにより、作業エクスペリエンスと全体的なルーティング効率が向上します。
SIP ヘッダーの抽出
私たちは、Webex コンタクト センターを経由してルーティングされる通話に、PSTN またはその他のテレフォニー サービスからの重要な情報を含むカスタム ヘッダーを付加できるようにする機能に取り組んでいます。 これらのメッセージから抽出可能なカスタム ヘッダー フィールドは、参照用に表示される場合があります。 この機能は、WxCC を外部システムやオンプレミス システムにリンクする場合に特に役立ち、より包括的なデータを提供してワークフローの効率を高めます。
キャパシティベースのチームへの礼儀コールバックルーティングはサポートされていません
キャパシティベース チーム (CBT) では、礼儀正しいコールバックはサポートされていません。 CBT には個別のエージェントは割り当てられておらず、礼儀正しいコールバックが機能するにはエージェント ID が必要です。 したがって、礼儀正しいコールバックが CBT によって処理されるエントリ ポイントまたはキューに流れる場合、呼び出しは失敗します。
2025年4月2日
Cisco 製品サポート ページから Webex ヘルプ センターへの Webex WFO ガイドの移行
以前は Cisco 製品サポート ページで利用可能だった Webex WFO ガイドは、現在 Webex ヘルプ センターから直接アクセス可能です 。 Cisco 製品サポート ページでこれらのガイドをクリックすると、Webex ヘルプ センターのそれぞれのページにリダイレクトされます。
Webex ヘルプセンターから Webex WFO ドキュメントにアクセスする方法:
- > >
- Webex Contact Center を選択し、適切なリンクをクリックして必要なドキュメントにアクセスします。
Webex ヘルプセンターのコンタクトセンター製品ページから Webex WFO ドキュメントにアクセスする方法:
- > > に移動し、希望するペルソナを選択します。
- Webex Workforce Optimization (WFO) を選択し、適切なリンクをクリックして必要なドキュメントを開きます。
2024年2月22日
ペルソナベースの新機能のご紹介：製品とサービスの更新に対するカスタマイズされたアプローチ
当社の製品とサービスに関する最新情報を配信する方法が大幅に強化されたことをお知らせいたします。 最も関連性の高い、ターゲットを絞った情報を提供するために、統合された「新着情報」記事から、管理者、スーパーバイザー、エージェント向けに特別にカスタマイズされたペルソナベースの「新着情報」記事に移行しました。 この新しいアプローチは、パーソナライズされたコンテンツ、合理化された更新、明確さの向上などの主要な利点をもたらします。 あなたのペルソナに直接関係のある更新情報を受け取ります。 つまり、自分に当てはまらない可能性のある情報を精査する必要がなくなります。
