21 aprile 2025

Miglioramento del trasferimento del punto di ingresso e della conferenza

Cisco introduce un miglioramento alle funzioni di trasferimento delle chiamate e delle conferenze. Attualmente, quando un agente trasferisce una chiamata a un punto di ingresso, deve attendere fino a quando un altro agente non viene connesso alla chiamata. Ciò significa che non possono rilasciare la chiamata mentre si trova in uno stato di IVR o di coda.

Con la nuova funzionalità, questa limitazione verrà rimossa. Gli agenti possono ora rilasciare la chiamata all'IVR/coda, eliminando la necessità di attendere la connessione di un altro agente. Questo miglioramento semplifica il processo di gestione delle chiamate e migliora l'efficienza.

Inoltre, questa funzionalità migliora le operazioni di conferenza e include il supporto per un flusso che esegue un trasferimento cieco quando si indirizza una chiamata a un punto di ingresso diverso.

Per ulteriori informazioni, vedere Gestire le chiamate in Agent Desktop.

17 aprile 2025

Collaborazione migliorata nelle chiamate con più partecipanti Webex contact center

Sono stati introdotti miglioramenti alla funzionalità di chiamata in conferenza all'interno del contact center. Queste modifiche consentono discussioni continue tra più parti, anche dopo che il cliente o l'agente si è disconnesso dalla chiamata.

Confronto visivo: di seguito è riportato un confronto visivo che evidenzia la trasformazione dall'interfaccia corrente alla versione avanzata.

Comportamento attuale:

Con l'esperienza desktop corrente:

• Durante una chiamata in conferenza, le interazioni sono limitate alla presenza del cliente.

• In una chiamata in conferenza, un agente può aggiungere un altro partecipante. Dopo aver avviato la conferenza, l'agente ha la possibilità di trasferire la chiamata a questo partecipante, consentendo all'agente di abbandonare la chiamata mentre la consegna al partecipante rimanente.

Comportamento migliorato:

• La funzionalità di chiamata in conferenza supporta fino a sei partecipanti aggiuntivi, migliorando la collaborazione per soddisfare meglio le esigenze dei clienti.

• Potrai consultare i potenziali partecipanti prima di aggiungerli a una teleconferenza. Questo miglioramento offre ai clienti una maggiore flessibilità nella gestione delle interazioni.

  • Esempio per l'assistenza clienti: quando un cliente contatta il call center, l'agente potrebbe dover includere due esperti per assistere. L'agente può aggiungerli uno alla volta, dando luogo a una conferenza a quattro. L'agente ha quindi la possibilità di abbandonare la chiamata, consentendo agli esperti di continuare ad assistere il cliente. In alternativa, se il cliente si disconnette, l'agente e gli esperti possono procedere con una discussione post-chiamata.
  • Esempio di consultazione medica: quando un paziente chiama per parlare con un medico e un'infermiera, l'agente può includere fino a sei partecipanti aggiuntivi per assistere. Se il paziente lascia dopo la consultazione iniziale, il team medico può continuare la discussione per finalizzare l'analisi.

• L'opzione Trasferisci corrente in una conferenza a tre parti verrà rinominata in Esci dalla conferenza. Facendo clic su Esci da conferenza, si abbandonerà la chiamata e il partecipante successivo assumerà automaticamente il controllo.

• Avrai anche la possibilità di terminare completamente la conferenza, permettendoti di concludere l'interazione e procedere con le attività di riepilogo. Premendo Fine, tutti i partecipanti verranno disconnessi. Sebbene la possibilità di eliminare partecipanti specifici individualmente non sia ancora disponibile, è previsto un aggiornamento futuro.

• Quando un cliente abbandona la chiamata, gli altri partecipanti entreranno in uno stato post-chiamata per discutere e finalizzare i passaggi successivi. Una volta conclusa la conferenza, l'agente primario entrerà nella fase di riepilogo. Per coloro che tengono traccia del tempo medio di gestione come metrica personalizzata all'interno di Analyzer, è importante includere il tempo post-chiamata per garantire l'accuratezza della metrica. Questo aggiornamento si riflette già nella metrica predefinita di Webex Contact Center.

Tabella comparativa:

Consulta le opzioni per il punto di ingresso/numero di chiamata (EP/DN)

Questa funzione semplifica il processo di consultazione consentendo agli agenti di consultarsi direttamente con i punti di ingresso e i numeri di chiamata, migliorando la collaborazione e l'efficienza.

Vantaggi per agenti e amministratori

• Capacità di consultazione diretta: gli agenti possono avviare consultazioni direttamente con i punti di ingresso o i numeri di composizione, facilitando la collaborazione senza soluzione di continuità tra i reparti senza passaggi intermedi.
• Configurazione tramite profili desktop: gli amministratori possono impostare e gestire i punti di ingresso tramite i profili desktop, consentendo agli agenti un accesso rapido e semplice durante le consultazioni.
• Gestione ottimizzata del flusso di lavoro delle chiamate: gli agenti possono posizionare in modo efficiente i chiamanti direttamente nelle code di destinazione, migliorando la gestione delle chiamate senza dover riavviare il processo di consultazione.
• Reportistica integrata: per ottenere report dettagliati sulle tratte di chiamata e approfondimenti basati sulle code, i clienti dovrebbero sfruttare il Queue-Based Reporting (QBR). Mentre il nuovo consolidamento del segmento di chiamata semplifica i record di interazione in un singolo record di sessione di contatto (CSR), potrebbero essere necessari aggiustamenti per utilizzare QBR in modo efficace.

Questa funzione migliora la gestione delle chiamate e i processi di reporting, supportando un migliore successo operativo e migliorando l'esperienza di consultazione sia per gli agenti che per gli amministratori.

1 aprile 2025

Migliora l'efficienza della forza lavoro utilizzando Webex notifiche WFO

Le notifiche sono un miglioramento dell Webex WFO progettato per migliorare la consapevolezza e la risposta degli agenti.

Principali casi d'uso supportati dalle notifiche:

• Notifiche di chiusura della finestra delle offerte di spostamento : gli agenti che non hanno effettuato le offerte ricevono avvisi 24 ore prima della scadenza tramite il Web App MyTime, l'app mobile e le notifiche del browser. Questo aiuta a ottimizzare le allocazioni dei turni e previene le offerte perse.

• Notifiche di richiesta di assenza - Quando un agente invia una richiesta di ferie tramite il modulo Richieste, il responsabile del team o il supervisore riceve una notifica persistente nell'app, una notifica pop-up o una notifica push di sistema.

Vantaggi:

• Fornisce notifiche tempestive
• Migliora l'efficienza della pianificazione
• Riduce il carico di lavoro amministrativo
• Garantisce una comunicazione fluida tra agenti e supervisori.

4 marzo 2025

Meglio insieme con Webex: esperienza di gestione delle chiamate migliorata in Agent Desktop

Questa funzionalità consolida la notifica Webex Calling e il popup del desktop in Agent Desktop, eliminando la sovrapposizione di informazioni. Ora puoi rispondere alle chiamate direttamente dal desktop senza alcuna sovrapposizione con la finestra di chiamata dell'app Webex. Questa funzionalità è disponibile solo con l'app Webex 44.12 o successiva. Assicurati di aver attivato l'opzione Nascondi notifiche Webex Calling. Per ulteriori informazioni, vedere Ottimizzare le notifiche delle chiamate di Webex Contact Center Desktop con l'app Webex come client e Configurare e gestire le notifiche.

3 marzo 2025

Webex WFO: Supporto linguistico globale per le categorie di frasi

Webex WFO offre ora un supporto multilingue migliorato, semplificando la gestione delle conversazioni in lingue miste e mantenendo la precisione in diversi contesti. Ora gli utenti possono utilizzare lo stesso nome di categoria in più lingue.

Vantaggi:

• Rappresentazione accurata di contesti multilingue, comprese le conversazioni in lingue miste.
• Gestione efficace di termini coerenti, come i nomi dei marchi, che restano invariati nelle diverse lingue.
• Maggiore flessibilità nella categorizzazione della stessa parola o frase in lingue diverse.

Questi miglioramenti rendono Webex WFO ancora più in sintonia con le esigenze dei clienti, offrendo un'esperienza più fluida e intuitiva.

Per ulteriori informazioni, vedere Localizzazione.

25 febbraio 2025

Webex Supporto canali digitali WFO (e-mail)

Webex WFO Quality Management offre ora funzionalità omnicanale avanzate, che consentono alle organizzazioni di offrire un'esperienza fluida e di alta qualità nelle interazioni digitali e vocali.

Ora puoi aggiungere canali digitali in Gestione applicazioni, tra cui chat, SMS ed e-mail.

Le nuove funzionalità di supporto digitale per la posta elettronica includono una ricerca migliorata, una gestione del flusso di lavoro, aggiornamenti del lettore multimediale, impostazioni di conservazione personalizzabili e molto altro.

Webex WFO Quality Management consente ai team di condurre revisioni più rapide e approfondite e di semplificare i flussi di lavoro, aiutandoli a comprendere e soddisfare le esigenze dei clienti su più canali.

Per ulteriori informazioni, vedere i seguenti argomenti:

• Filtro Tipo di contatto e Anteprima testo
• Nuove colonne nella pagina delle interazioni
• Pannello di trascrizione della chat e mappa del testo
• Contatta l'amministrazione degli obiettivi
• Amministrazione del flusso di lavoro

11 febbraio 2025

Cisco AI Assistant per Contact Center

Benvenuti al nuovo Cisco AI Assistant per Contact Center.

Il tuo assistente AI Cisco è qui per semplificare le tue attività quotidiane e aiutarti a offrire un servizio clienti eccezionale.

Ecco cosa offre l'Assistente AI:

• Riepiloghi delle chiamate generati dall'intelligenza artificiale per mantenere il contesto e non ripartire mai da zero quando le chiamate vengono trasferite o disconnesse. Il tuo assistente AI:
  • Crea riepiloghi immediati in caso di disconnessioni impreviste o passaggi di consegne di agenti virtuali.
  • Riprende la conversazione da dove l'utente l'aveva interrotta e la prosegue senza interruzioni, facendo risparmiare tempo a tutti.
• Pause benessere automatizzate per supportare il tuo benessere mentre ti prendi cura dei clienti.
  • Ricevi promemoria per le pause in base alle tue abitudini di lavoro.
  • Mantieni l'energia e la concentrazione per tutto il turno.
• Auto CSAT per ottenere informazioni sulla soddisfazione del cliente tramite punteggi generati dall'intelligenza artificiale direttamente dopo ogni interazione, per aiutarti a valutare i trend delle tue prestazioni.

Per ulteriori informazioni, vedere Cisco AI Assistant per Webex Contact Center.

Riepiloghi delle chiamate generati dall'intelligenza artificiale

Riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale per le chiamate perse: Non preoccuparti più delle chiamate perse! Se una chiamata si interrompe inaspettatamente, Cisco AI Assistant crea immediatamente un riepilogo della conversazione. Quando il cliente richiama, l'agente successivo può proseguire la conversazione senza problemi, risparmiando tempo e migliorando l'esperienza del cliente.

Riepiloghi dei trasferimenti degli agenti AI: forniscono riepiloghi completi delle interazioni con gli agenti virtuali, assicurandoti di avere tutte le informazioni necessarie per assistere i clienti in modo rapido ed efficiente. Ciò significa meno ripetizioni per i clienti e risoluzioni più rapide!

Per ulteriori informazioni, consulta Migliora la tua efficienza utilizzando riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale.

Pause benessere automatizzate

Le pause benessere automatizzate monitorano e rilevano i livelli di stress in tempo reale e inviano promemoria per prendersi una pausa tra un'attività e l'altra. Grazie a informazioni in tempo reale, il sistema offre pause benessere quando necessario, aiutandoti a gestire lo stress in modo efficace, a mantenere prestazioni elevate e a offrire esperienze eccezionali ai clienti.

Per ulteriori informazioni, vedere Migliora il benessere e l'impegno con pause benessere automatizzate.

CSAT automatico

Preparati a massimizzare la soddisfazione dei tuoi clienti e a migliorare le prestazioni con Auto CSAT! Il modello Auto CSAT proprietario di Cisco utilizza dati operativi, trascrizioni delle interazioni e sondaggi per prevedere e assegnare un punteggio CSAT a ciascuna interazione. Puoi visualizzare i punteggi Auto CSAT in CSAT automatico rapporto sul Dashboard dell'assistente AI all'interno dell'analizzatore condiviso dal tuo supervisore.

Per ulteriori informazioni, vedere Migliora le prestazioni e il servizio clienti utilizzando le informazioni CSAT.

1 febbraio 2025

Webex Supporto ai canali digitali WFO (Chat, SMS)

Poiché le interazioni con i clienti si spostano sempre più verso piattaforme digitali, Webex WFO Quality Management ha introdotto miglioramenti per supportare l'interazione omnicanale. Questi aggiornamenti garantiscono una visione completa delle interazioni e un'esperienza fluida su diversi canali. 

Punti salienti principali

• Trascrizione della chat il pannello mostra la separazione tra le parti per rivedere rapidamente e ottenere il contesto completo di un'interazione di testo e di una nuova Mappa del testo con la possibilità di cliccare su una bolla per arrivare rapidamente al punto corrispondente nella chat.
• Tipo di contatto ora include Chat e SMS oltre a Chiamata e Testo.

Pagina delle interazioni

• Motivo E Tipo di registrazione le colonne sono state migliorate per i contatti digitali. Per esempio, Motivo ora riflette il motivo impostato dal flusso di lavoro.
• Un nuovo Parti esterne è stata aggiunta la colonna. Parti esterne è un nuovo filtro per chat e contatti SMS da filtrare in base alla persona con cui l'agente ha interagito. Questo identificatore è solitamente un indirizzo email o un numero di telefono, ma varia a seconda dello strumento di chat o di messaggistica utilizzato.

Per ulteriori informazioni, vedere i seguenti argomenti:

• Filtro Tipo di contatto e Anteprima testo
• Nuove colonne nella pagina delle interazioni
• Pannello di trascrizione della chat e mappa del testo

29 gennaio 2025

L'agente ha avviato l'invio di SMS e il supporto via e-mail

Siamo lieti di annunciare che gli agenti possono ora avviare attività in uscita SMS o tramite e-mail dal Contact Center Webex Agent Desktop. Gli agenti possono avviare un'attività in uscita indipendentemente dal loro stato attuale, che sia impegnato in una chiamata vocale, impegnato in un'interazione digitale o inattivo senza attività assegnate. Questa nuova funzionalità consente agli agenti di inviare aggiornamenti ai clienti o ai partner esterni al di fuori delle normali interazioni su richiesta e sarà disponibile per tutti gli agenti con accesso ai canali digitali supportati da Webex Connect. Tuttavia, la possibilità di avviare queste attività in uscita dipenderà dalle soglie configurate nella policy del profilo multimediale mappata all'agente.

27 gennaio 2025

Conserva gli indirizzi email nel campo A

Gli agenti ora possono aggiungere più indirizzi email nel campo A quando rispondono a tutti in una conversazione. Inoltre, gli agenti possono rimuovere qualsiasi indirizzo email dall'elenco, ad eccezione di quello principale.

7 gennaio 2025

Miglioramento dell'esperienza di creazione dei casi SFDC: apertura dei casi in nuove schede

La creazione automatica dei casi in Salesforce ora apre tutti i nuovi casi in una scheda separata, indipendentemente dallo stato del contatto (noto o sconosciuto). In precedenza, i casi relativi ai contatti noti venivano aperti in modalità di modifica nella scheda corrente e chiusi al momento del salvataggio o della chiusura.

11 dicembre 2024

Consulta, organizza conferenze o trasferisci chiamate vocali agli esperti all'interno della tua organizzazione Webex con la ricerca di presenza

Ricevi subito aiuto dall'esperto giusto. Grazie alla funzionalità di ricerca della presenza, potrai facilmente consultare, organizzare conferenze o trasferire chiamate vocali agli esperti all'interno della tua organizzazione Webex. Cerca nella tua directory Webex per nome e visualizza la disponibilità in tempo reale per trovare la persona perfetta che ti assista. È un modo semplice per ottenere l'aiuto di cui hai bisogno all'interno della tua organizzazione.

Per maggiori informazioni, consulta le sezioni "Avvia una consulenza" e "Trasferisci una chiamata" di Gestisci le tue chiamate in Agent Desktop.

11 dicembre 2024

Effettua chiamate vocali esterne agli esperti all'interno della tua organizzazione Webex con la ricerca di presenza

Ricevi subito aiuto dall'esperto giusto. Grazie alla ricerca di presenza, potrai effettuare facilmente chiamate esterne agli esperti all'interno della tua organizzazione Webex. Cerca nella tua directory Webex e visualizza la disponibilità in tempo reale per trovare la persona perfetta che ti assisterà. È un modo semplice per ottenere l'aiuto di cui hai bisogno all'interno della tua organizzazione.

Per ulteriori informazioni, consultare la sezione "Effettuare una chiamata esterna" di Effettuare una chiamata esterna.

Effettua chiamate vocali esterne agli esperti all'interno della tua organizzazione Microsoft Teams con la ricerca di presenza

Ricevi subito aiuto dall'esperto giusto. Grazie alla funzionalità di ricerca delle presenze, potrai effettuare facilmente chiamate esterne agli esperti all'interno della tua organizzazione Microsoft Teams. Cerca nella tua directory Microsoft Teams e visualizza la disponibilità in tempo reale per trovare la persona ideale che ti assista. È un modo semplice per ottenere l'aiuto di cui hai bisogno all'interno della tua organizzazione.

Per ulteriori informazioni, consultare la sezione "Effettuare una chiamata esterna" di Effettuare una chiamata esterna.

02 dicembre 2024

Funzionalità di mascheramento dei dati personali identificativi (PII) per una maggiore sicurezza e privacy nelle comunicazioni con i clienti

Scopri un nuovo standard nella tutela della privacy dei clienti: ora introduciamo la funzionalità di mascheramento delle informazioni personali identificabili (PII) per il tuo Agent Desktop. Questo miglioramento ti aiuta a concentrarti sulla fornitura di un servizio eccezionale con misure di sicurezza avanzate, assicurando che i dati sensibili dei clienti rimangano protetti.

Per informazioni dettagliate sul funzionamento di questo mascheramento per gli agenti, fare riferimento agli articoli pertinenti nelle sezioni Gestire le chiamate in arrivo e Gestire le conversazioni sui canali digitali del Centro assistenza del Contact Center.

04 novembre 2024

Nuovi connettori CRM per Salesforce, Microsoft Dynamics 365 e ServiceNow

Accedi a tutto ciò di cui hai bisogno in un unico posto. I nostri connettori CRM consentono di gestire le interazioni vocali estraendo al contempo le informazioni sui clienti in Salesforce, Microsoft Dynamics 365 o ServiceNow. Sperimenta schermate pop-up fluide, registrazione delle attività, gestione dei casi e altro ancora, il tutto all'interno di un'interfaccia agente ripensata e facile da usare. Per ulteriori informazioni, vedere Accedere e utilizzare Webex Contact Center in Dynamics, Accedere e utilizzare Webex Contact Center in ServiceNow e Accedere e utilizzare Webex Contact Center in Salesforce.

30 ottobre 2024

L'opzione di telefonia desktop è ora supportata su Microsoft Edge e Firefox

Webex Gli agenti del Contact Center possono ora utilizzare Desktop (WebRTC) per gestire l'interazione vocale direttamente nei browser Edge e Firefox.

18 ottobre 2024

Cisco AI Assistant per Contact Center

Cisco AI Assistant for Contact Center è progettato per ottimizzare il lavoro degli agenti e migliorare l'esperienza del cliente. AI Assistant fornisce riepiloghi delle chiamate generati dall'intelligenza artificiale in vari punti di contatto durante l'interazione con il cliente: prima, durante e dopo. Il primo set di funzionalità disponibile nel portale beta include riepiloghi automatici per le chiamate perse e riepiloghi dei trasferimenti degli agenti virtuali.

• Riepiloghi automatici per le chiamate perse

  Grazie a questa funzionalità, clienti e agenti non devono preoccuparsi di dover ripetere le conversazioni nei casi frustranti in cui la chiamata viene interrotta accidentalmente prima di essere risolta: quando il cliente richiama, Cisco AI Assistant for Contact Center genererà un riepilogo della chiamata del cliente prima che si interrompesse e mostrerà questo riepilogo al successivo agente che risponderà alla chiamata del cliente. In questo modo, gli agenti possono riprendere esattamente da dove l'agente precedente aveva interrotto il rapporto con il cliente, evitando a quest'ultimo di dover ripetere le stesse azioni e riducendo drasticamente i tempi medi di gestione.

• Riepiloghi dei trasferimenti degli agenti virtuali

  Grazie a questa funzionalità, gli agenti ricevono un riepilogo generato automaticamente dell'interazione del cliente con l'agente virtuale, garantendo una rapida creazione del contesto, meno ripetizioni da parte del cliente e tempi di risoluzione più rapidi.

Devi registrarti su Webex Portale Beta e compila il sondaggio di partecipazione per esprimere il tuo interesse per queste funzionalità beta.

27 settembre 2024

Miglioramento dei contesti e-mail storici

Gli agenti che lavorano sul canale e-mail ora avranno una cronologia contestuale migliore quando gestiscono attività e-mail. Come parte di questo miglioramento,

• Quando un agente risponde o inoltra un'e-mail, il compositore carica la risposta citata e consente agli agenti di modificare il contenuto come farebbero con qualsiasi client di posta elettronica standard.
• Ogni risposta o inoltro avrà un prefisso dell'oggetto a livello di messaggio (RE: o FW:) in base all'azione eseguita.
• Inoltre, abbiamo aumentato il limite massimo di caratteri di un'e-mail da 25.000 a 500.000 caratteri (una combinazione di e-mail storiche e risposte attuali) per supportare questa funzionalità.

Per ulteriori informazioni, vedere Gestisci conversazioni via email .

24 settembre 2024

Webex Connettore CRM per Contact Center per l'edizione Xanadu di ServiceNow

Preparati a migliorare le interazioni con i tuoi clienti! Il connettore Contact Center CRM Webex è ora disponibile nell'edizione Xanadu di ServiceNow. Sperimenta un'integrazione perfetta, un accesso efficiente ai dati e un flusso di lavoro più snello, il tutto all'interno del tuo familiare ambiente ServiceNow.

Per ulteriori informazioni, vedere il Integrare il Contact Center Webex con ServiceNow articolo.

16 maggio 2024

Supporto WebRTC per Webex Contact Center

Webex Contact Center introduce il supporto WebRTC (Web Real-Time Communication) per Agent Desktop utilizzando la piattaforma RTMS (Next Generation Media Platform).

Grazie a questa funzionalità, gli agenti possono utilizzare Agent Desktop con un auricolare, senza un telefono esterno o un numero di interno. Agent Desktop supporta tutte le attuali funzionalità vocali, quali attesa, recupero, trasferimento e conferenza. Funzionalità quali disattivazione audio, risposta automatica e tastierino numerico sono state aggiunte ad Agent Desktop per facilitarne l'uso esclusivamente tramite browser. Inoltre, quando un agente accede tramite browser, un nuovo indicatore di stato WebRTC mostra se il servizio vocale è attivo, inattivo o in fase di connessione.

Ciò offre ai clienti maggiore libertà e flessibilità nell'impiego degli agenti, riducendo al minimo i costi e i tempi di onboarding per implementare o espandere un nuovo contact center.

Per ulteriori informazioni, vedere Accedi ad Agent Desktop.

26 marzo 2024

Lancio del Webex Contact Center nel data center di Singapore

I servizi Webex Contact Center vengono ora lanciati da un nuovissimo data center situato a Singapore. Ora avrai la possibilità di scegliere Singapore come Paese in cui operare. Ciò ti consentirà di effettuare il provisioning del tuo tenant direttamente nel data center di Singapore. Fornirà Media Pop dedicati con sede a Singapore, il che lo rende ideale per i nostri stimati clienti nella regione che necessitano di servizi di media vocali.

Per ulteriori informazioni, vedere Località dei dati in Webex Contact Center .

16 gennaio 2024

Rimozione del rumore di fondo per gli agenti del contact center

Webex Contact Center introduce una funzionalità avanzata che rimuove il rumore di fondo durante le conversazioni con i clienti. Sfruttando l'apprendimento approfondito, la scienza del linguaggio e l'elaborazione audio, questa innovazione garantisce una comunicazione più chiara e una comprensione migliore. Per ulteriori informazioni, vedere Gestisci le tue chiamate in Agent Desktop.