Hvala za povratne informacije.
Kaj je novega za agente v Webex kontaktnem centru
Povratne informacije?Za vsa pretekla obvestila pred letom 2024 in obvestila, povezana s skrbniki središča za stike Webex, glejte Novosti za skrbnike v središču za stike Webex.
Za obvestila, povezana z nadzorniki kontaktnega centra Webex, glejte Kaj je novega za nadzornike v središču za stike Webex.
Za obvestila v starejši izdaji središča za stike Webex glejte Novosti v Cisco Webex Contact Center 1.0.
21 aprila, 2025
Prenos vstopne točke in izboljšanje konference
Cisco uvaja izboljšave funkcij za prenos klicev in konference. Ko posrednik trenutno preusmeri klic na vstopno točko, mora počakati, da se s klicem poveže drug posrednik. To pomeni, da ne morejo sprostiti klica, ko je v stanju IVR ali čakalne vrste.
Z novo funkcionalnostjo bo ta omejitev odstranjena. Posredniki lahko zdaj sprostijo klic v IVR/čakalno vrsto in tako odpravijo potrebo po čakanju na povezavo drugega agenta. Ta izboljšava poenostavi postopek obravnave klicev in izboljša učinkovitost.
Poleg tega ta funkcija izboljšuje konferenčne operacije in vključuje podporo za tok, ki izvaja slepo preusmeritev pri usmerjanju klica na drugo vstopno točko.
Če želite več informacij, glejte Upravljanje klicev v namiznem agentu.
17 aprila, 2025
Izboljšano sodelovanje v središču za stike Webex Večosebni klici
Uvedli smo izboljšave funkcionalnosti konferenčnih klicev v kontaktnem centru. Te spremembe omogočajo stalne razprave med več udeleženci, tudi po tem, ko stranka ali posrednik prekine povezavo s klicem.
Vizualna primerjava: Sledi vizualna primerjava, ki poudarja preoblikovanje iz trenutnega vmesnika v izboljšano različico.
Trenutno vedenje:
S trenutno izkušnjo namizja:
-
Med konferenčnim klicem so interakcije omejene na prisotnost stranke.
- V konferenčnem klicu lahko posrednik doda še enega udeleženca. Po začetku konference ima agent možnost, da klic prenese na tega udeleženca, kar agentu omogoča, da prekine klic, medtem ko ga preda preostalemu udeležencu.
Izboljšano vedenje:
-
Zmogljivost konferenčnih klicev podpira do šest dodatnih udeležencev in izboljšuje sodelovanje za boljše obravnavanje potreb strank.
-
Preden jih dodate v konferenčni klic, se boste lahko posvetovali s potencialnimi udeleženci. Ta izboljšava strankam zagotavlja večjo prilagodljivost pri upravljanju njihovih interakcij.
- Primer za podporo strankam: Ko stranka stopi v stik s klicnim centrom, bo posrednik morda moral vključiti dva strokovnjaka. Agent jih lahko doda enega za drugim, kar ima za posledico štirismerno konferenco. Agent ima nato možnost, da zapusti klic, kar strokovnjakom omogoča, da še naprej pomagajo stranki. Če pa stranka prekine povezavo, lahko agent in strokovnjaki nadaljujejo razpravo po klicu.
- Primer zdravniškega posvetovanja: Ko pacient pokliče na pogovor z zdravnikom in medicinsko sestro, lahko agent vključuje do šest dodatnih udeležencev, ki vam bodo pomagali. Če bolnik odide po začetnem posvetovanju, lahko zdravniška ekipa nadaljuje razpravo za dokončanje analize.
-
Trenutna možnost prenosa v konferenci treh udeležencev bo preimenovana v Izhodna konferenca . S klikom na Izhod iz konference boste zapustili klic in naslednji udeleženec bo samodejno prevzel nadzor.
-
Prav tako boste imeli možnost, da konferenco v celoti končate, kar vam bo omogočilo, da zaključite interakcijo in nadaljujete z zaključnimi nalogami. Če pritisnete Končaj, bo povezava prekinjena vsem udeležencem. Čeprav možnost opustitve posameznih udeležencev še ni na voljo, je načrtovana prihodnja posodobitev.
-
Ko stranka zapusti klic, preostali udeleženci vstopijo v stanje po klicu, da razpravljajo in dokončajo naslednje korake. Ko se konferenca zaključi, bo primarni agent vstopil v fazo zaključka. Za tiste, ki sledijo povprečnemu času obravnave kot meritvi po meri v analizatorju, je pomembno, da vključite čas po klicu, da zagotovite natančnost meritev. Ta posodobitev se že odraža v privzeti meritvi središča za stike Webex.
Primerjalna tabela:
| Funkcija/vidik | Trenutno vedenje | Nova izkušnja |
|---|---|---|
| Udeleženci konferenčnega klica | Omejeno na prisotnost stranke in enega dodatnega udeleženca. | Podpira do 8 udeležencev (vključno z agentom in stranko), razen nadzornika, ki je vključen v sistem, kar omogoča večje sodelovanje. |
| Možnost prenosa (posodobitev uporabniškega vmesnika) | Posredniki uporabljajo funkcijo Preusmeri , da zapustijo klic in ga prenesejo na drugega udeleženca. | Prenos se nadomesti z izhodno konferenco. Agenti lahko zapustijo klic; Najzgodnejši dodani udeleženec prevzame nadzor in poenostavi upravljanje klicev. |
| Končaj konferenco (posodobitev uporabniškega vmesnika) | Končna konferenca je vključevala postopek v dveh korakih: opustitev dodatnih udeležencev in nato prekinitev klica. | Končaj konferenco nadomesti Konec , ki konferenco v celoti zaključi za vse udeležence v enem koraku, s čimer se racionalizira končni proces. |
| Dodatni kontrolniki agentov | Ni na voljo | Dodatni posredniki imajo podobne kontrole kot primarni agent, vključno z dodajanjem udeležencev in končanjem klica, kar povečuje prilagodljivost. |
| Konzultacija | Ni na voljo | Agenti se lahko posvetujejo s potencialnimi udeleženci, preden jih dodajo na konferenco, s čimer izboljšajo skupna prizadevanja. |
| Stanje po dežurstvu | Ni na voljo | Preostali udeleženci vstopijo v stanje po klicu, ko stranka odide, kar omogoča nadaljnje sodelovanje in dokončanje naloge. |
| Metrično sledenje | Meritve po meri morda ne vključujejo časa po klicu. | Za natančno metrično sledenje v analizatorju mora biti vključen čas po klicu; Privzete meritve, kot je povprečni čas obravnave, to že vključujejo in zagotavljajo natančnost. Posodobiti bo treba definicije po meri. |
Oglejte si možnosti vstopne točke/klicne številke (EP/DN)
Ta funkcija poenostavlja postopek posvetovanja, saj agentom omogoča, da se neposredno posvetujejo z vstopnimi točkami in klicnimi številkami, s čimer se izboljšata sodelovanje in učinkovitost.
Prednosti za zastopnike in skrbnike
- Zmogljivosti neposrednega posvetovanja: zastopniki lahko začnejo posvetovanja neposredno z vstopnimi točkami ali klicnimi številkami, kar olajša nemoteno sodelovanje med oddelki brez vmesnih korakov.
- Konfiguracija prek profilov namizja: skrbniki lahko nastavijo in upravljajo vstopne točke prek profilov namizja, kar agentom omogoča hiter in enostaven dostop med posvetovanji.
- Optimizirano upravljanje poteka dela klicev: posredniki lahko učinkovito neposredno postavijo klicatelje v ciljne čakalne vrste in tako izboljšajo upravljanje klicev, ne da bi morali znova zagnati postopek posvetovanja.
- Integrirano poročanje: za podrobno poročanje o etapah klicev in vpoglede v čakalni vrsti morajo stranke izkoristiti poročanje v čakalni vrsti (QBR). Medtem ko nova konsolidacija klicne noge poenostavi zapise interakcije v en sam zapis seje stika (CSR), bodo morda potrebne prilagoditve za učinkovito uporabo QBR.
Ta funkcija izboljšuje upravljanje klicev in postopke poročanja, podpira boljši operativni uspeh in izboljšuje izkušnjo posvetovanja za posrednike in skrbnike.
1 aprila, 2025
Izboljšajte učinkovitost delovne sile z obvestili Webex WFO
Obvestila so izboljšava v Webex WFO, namenjena izboljšanju ozaveščenosti in odziva agentov.
Ključni primeri uporabe, podprti z obvestili:
-
Okno za zapiranje okna za izstavne ponudbe – posredniki , ki niso oddali ponudb, prejmejo opozorila 24 ur pred iztekom roka prek obvestil MyTime Web App, aplikacije za mobilne naprave in brskalnika. To pomaga optimizirati dodeljevanje premikov in preprečiti zgrešene ponudbe.
-
Obvestila o odsotnosti zahteve – ko posrednik pošlje zahtevo za odmor prek modula zahteve, vodja ekipe ali nadzornik prejme trajno obvestilo v aplikaciji, pojavno obvestilo ali sistemsko potisno obvestilo.
Ugodnosti:
- Zagotavlja pravočasna obvestila
- Izboljša učinkovitost razporejanja
- Zmanjšuje administrativno delovno obremenitev
- Zagotavlja nemoteno komunikacijo med agenti in nadzorniki.
4 marca, 2025
Boljše skupaj z Webex: izboljšana izkušnja upravljanja klicev v Agent Desktop
Ta funkcija združi Webex Calling obvestilom in namiznim popoverjem v Agent Desktop, s čimer se odpravi prekrivanje informacij. Zdaj lahko klice sprejemate neposredno z namizja, ne da bi se morali prekrivati z oknom za klice programa Webex. Ta funkcija je na voljo samo v aplikaciji Webex App 44.12 ali novejši. Prepričajte se, da ste omogočili vklopljeno stikalo Skrij Webex Calling obvestila. Če želite več informacij, glejte Optimiziranje Webex središča za stike Obvestila o klicih na namizju s programom Webex kot odjemalcem in Nastavitev in upravljanje obvestil.
3 marca, 2025
Webex WFO: Globalna jezikovna podpora za kategorije besednih zvez
Webex WFO zdaj ponuja izboljšano večjezično podporo, poenostavlja upravljanje pogovorov v mešanih jezikih, hkrati pa ohranja natančnost v različnih kontekstih. Uporabniki lahko zdaj uporabljajo isto ime kategorije v več jezikih.
Ugodnosti:
- Natančen prikaz večjezičnih kontekstov, vključno s pogovori v mešanih jezikih.
- Učinkovito ravnanje z doslednimi izrazi, kot so blagovne znamke, ki ostanejo nespremenjeni v vseh jezikih.
- Večja prilagodljivost pri kategorizaciji iste besede ali besedne zveze v različnih jezikih.
Zaradi teh izboljšav je Webex WFO še bolj prilagojen potrebam strank, kar zagotavlja bolj gladko in uporabniku prijazno izkušnjo.
Če želite več informacij, glejte Lokalizacija.
25 februarja, 2025
Webex Podpora za digitalne kanale WFO (e-pošta)
Webex WFO upravljanje kakovosti zdaj zagotavlja izboljšane vsekanalne zmogljivosti, ki organizacijam omogočajo zagotavljanje brezhibne in visokokakovostne izkušnje v digitalni in glasovni interakciji.
Zdaj lahko v upravljanje aplikacij dodate digitalne kanale, vključno s klepetom, SMS in e-pošto.
Nove funkcije digitalne podpore za e-pošto vključujejo izboljšano iskanje, upravljanje poteka dela, nadgradnje predvajalnika predstavnosti, prilagodljive nastavitve hranjenja in še več.
Webex upravljanje kakovosti WFO omogoča skupinam, da izvedejo hitrejše in bolj pronicljive preglede ter poenostavijo poteke dela, kar jim pomaga razumeti in obravnavati potrebe strank v več kanalih.
Če želite več informacij, glejte naslednje teme:
11 februarja, 2025
Ciscov pomočnik za umetno inteligenco za središče za stike
Dobrodošli v novem Ciscovem pomočniku za umetno inteligenco za središče za stike.
Vaš Ciscov AI Assistant je tu, da vam poenostavi vsakodnevna opravila in vam pomaga zagotoviti izjemne storitve za stranke.
Pomočnik AI ponuja naslednje:
- Povzetki klicev , ki jih ustvari umetna inteligenca, da ohranijo kontekst in se nikoli ne začnejo od začetka, ko klici preusmerijo ali prekinejo povezavo. Vaš pomočnik AI:
- Ustvari takojšnje povzetke za nepričakovane prekinitve povezave ali izročanje navideznih posrednikov.
- Nadaljujte tam, kjer je stranka končala, in nemoteno nadaljuje pogovore, s čimer prihranite čas za vse.
- Avtomatizirani odmori za dobro počutje, ki podpirajo vaše dobro počutje, hkrati pa skrbijo za stranke.
- Pridobite opomnike o odmorih na podlagi vzorcev dela.
- Ostanite polni energije in osredotočeni skozi celotno izmeno.
- Samodejni CSAT omogoča vpogled v zadovoljstvo strank z rezultati, ustvarjenimi z umetno inteligenco, takoj po vsaki interakciji, ki vam pomagajo oceniti trende uspešnosti.
AI Assistant je zasnovan tako, da vam pomaga. Vaše strokovno znanje in človeški dotik sta tisto, kar naredi odlične uporabniške izkušnje, AI Assistant pa je tu, da vam olajša delo!
Če želite več informacij, glejte Cisco AI Assistant for Webex Contact Center.
Povzetki klicev, ki jih ustvari umetna inteligenca
Povzetki za prekinjene klice, ki jih ustvari umetna inteligenca: Nikoli več ne skrbite za prekinjene klice! Če se povezava s klicem nepričakovano prekine, Cisco AI Assistant takoj ustvari povzetek pogovora. Ko stranka pokliče nazaj, lahko naslednji agent nemoteno nadaljuje pogovor, s čimer prihrani čas in izboljša uporabniško izkušnjo.
Povzetki prenosa agentov umetne inteligence: vsebuje obsežne povzetke interakcij z navideznimi agenti, s čimer zagotavlja, da imate vse informacije, potrebne za hitro in učinkovito pomoč strankam. To pomeni manj ponavljanja za stranke in hitrejše ločljivosti!
Če želite več informacij, glejte Izboljšanje učinkovitosti s povzetki, ki jih ustvari umetna inteligenca.
Avtomatizirani wellness odmori
Avtomatizirani odmori za dobro počutje spremljajo in zaznavajo raven stresa v realnem času ter pošiljajo opomnike za odmore med nalogami. Z uporabo vpogledov v realnem času sistem po potrebi zagotavlja odmore za dobro počutje, ki vam pomagajo učinkovito obvladovati stres, vzdrževati visoko zmogljivost in zagotavljati izjemne izkušnje strank.
Če želite več informacij, glejte Izboljšanje dobrega počutja in sodelovanja z avtomatiziranimi odmori za dobro počutje.
Samodejni CSAT
Pripravite se na povečanje zadovoljstva strank in izboljšanje uspešnosti z Auto CSAT! Ciscov lastniški model Auto CSAT uporablja operativne podatke, prepise interakcij in ankete za napovedovanje in določanje ocene CSAT za vsako interakcijo. Rezultate Auto CSAT si lahko ogledate v poročilu Auto CSAT na nadzorni plošči pomočnika AI v analizatorju, ki ga deli vaš nadzornik.
Če želite več informacij, glejte Izboljšanje učinkovitosti delovanja in storitev za stranke z vpogledi CSAT.
1 februarja, 2025
Webex Podpora za digitalne kanale WFO (klepet, SMS)
Ker se interakcije s strankami vse bolj premikajo na digitalne platforme, je Webex upravljanje kakovosti WFO uvedlo izboljšave za podporo vsekanalnemu vključevanju. Te posodobitve zagotavljajo celovit pregled nad interakcijami in nemoteno izkušnjo v različnih kanalih.
Ključni poudarki
- Plošča za prepis klepeta prikazuje ločevanje med strankami za hiter pregled in pridobitev celotnega konteksta besedilne interakcije ter novega besedilnega zemljevida z možnostjo klika na mehurček, da hitro pridete do tega mesta v klepetu.
- Vrsta stika zdaj vključuje klepet, SMS pa poleg možnosti Klic in Besedilo.
Stran z interakcijami
- Stolpca »Razlog « in »Vrsta snemanja« sta izboljšana za digitalne stike. Primer,Razlog zdaj odraža razlog, ki ga je določil potek dela.
- Dodan je nov stolpec Zunanje stranke . Zunanje stranke so nov filter za klepet in SMS stike, ki jih je mogoče filtrirati glede na osebo, s katero je posrednik komuniciral. Ta identifikator je običajno e-poštni naslov ali telefonska številka, vendar se razlikuje glede na uporabljeno orodje za klepet ali sporočila.
Če želite več informacij, glejte naslednje teme:
29 januarja, 2025
Posrednik je začel podporo za odhodne SMS in e-pošto
Z veseljem vam sporočamo, da lahko posredniki zdaj začnejo opravila odhodne SMS ali e-pošte na Agent Desktop središča za stike Webex. Posredniki lahko začnejo odhodno opravilo ne glede na njihovo trenutno stanje, bodisi pri glasovnem klicu, v digitalni interakciji ali v mirovanju brez dodeljenih opravil. Ta nova funkcija posrednikom omogoča pošiljanje posodobitev strankam ali zunanjim partnerjem zunaj rednih interakcij na zahtevo, na voljo pa bo tudi vsem posrednikom, ki imajo dostop do digitalnih kanalov, ki jih poganja Webex Connect. Vendar pa je možnost zagona teh odhodnih opravil odvisna od pragov, konfiguriranih v pravilniku o večpredstavnostnem profilu, preslikanem v posrednika.
27 januarja, 2025
Obdrži e-poštne naslove v polju Za
Posredniki lahko zdaj dodajo več e-poštnih naslovov v polje Za , ko odgovarjajo vsem v pogovoru. Poleg tega lahko posredniki s seznama odstranijo kateri koli e-poštni naslov, razen primarnega.
7 januarja, 2025
Izboljšanje izkušenj pri ustvarjanju primerov SFDC: odpiranje primerov na novih zavihkih
Samodejno ustvarjanje velikih in malih črk v storitvi Salesforce zdaj odpre vse nove primere na ločenem zavihku, ne glede na stanje stika (znano ali neznano). Pred tem so se primeri za znane stike odprli v načinu urejanja na trenutnem zavihku in zaprli ob shranjevanju ali zapiranju.
11 decembra, 2024
Svetujte, organizirajte ali preusmerite glasovne klice strokovnjakom v Webex organizaciji z iskanjem prisotnosti
Hitro poiščite pomoč pravega strokovnjaka. Z iskanjem prisotnosti se boste lahko preprosto posvetovali, konferenčno ali preusmerili glasovne klice strokovnjakom v svoji Webex organizaciji. Preiščite imenik Webex po imenu in si oglejte razpoložljivost v realnem času ter poiščite popolno osebo, ki vam bo pomagala. To je preprost način za pridobivanje pomoči, ki jo potrebujete v organizaciji.
Če želite več informacij, glejte razdelka »Začetek posvetovanja« in »Preusmeritev klica« v razdelku Upravljanje klicev v Agent Desktop.
11 decembra, 2024
Opravljanje glasovnih klicev strokovnjakom v organizaciji Webex z iskanjem prisotnosti
Hitro poiščite pomoč pravega strokovnjaka. Z iskanjem prisotnosti boste lahko preprosto opravljali klice strokovnjakom v Webex organizaciji. Preiščite svoj imenik Webex in si oglejte razpoložljivost v realnem času ter poiščite popolno osebo, ki vam bo pomagala. To je preprost način za pridobivanje pomoči, ki jo potrebujete v organizaciji.
Če želite več informacij, glejte razdelek »Klicanje zunanjega klica« v razdelku Opravljanje zunanjega klica.
Opravljajte glasovne klice strokovnjakom v organizaciji Microsoft Teams z iskanjem prisotnosti
Hitro poiščite pomoč pravega strokovnjaka. Z iskanjem prisotnosti boste lahko preprosto opravljali klice strokovnjakom v organizaciji Microsoft Teams. Preiščite imenik Microsoft Teams in si oglejte razpoložljivost v realnem času ter poiščite popolno osebo, ki vam bo pomagala. To je preprost način za pridobivanje pomoči, ki jo potrebujete v organizaciji.
Če želite več informacij, glejte razdelek »Klicanje zunanjega klica« v razdelku Opravljanje zunanjega klica.
02 decembra, 2024
Zmogljivosti maskiranja podatkov, ki omogočajo osebno prepoznavo, za izboljšano varnost in zasebnost v komunikaciji s strankami
Izkusite nov standard na področju zasebnosti strank, saj zdaj uvajamo funkcijo maskiranja osebnih podatkov (PII) za vašo Agent Desktop. Ta izboljšava podpira vašo osredotočenost na zagotavljanje izjemnih storitev z naprednimi zaščitnimi ukrepi, ki zagotavljajo, da občutljivi podatki o strankah ostanejo zaščiteni.
Podrobnejše informacije o tem, kako maskiranje deluje za posrednike, najdete v ustreznih člankih v razdelkih Upravljanje dohodnih klicev in obravnavanje pogovorov v digitalnem kanalu v centru za pomoč središča za stike.
04 novembra, 2024
Novi povezovalniki CRM za Salesforce, Microsoft Dynamics 365 in ServiceNow
Dostopajte do vsega, kar potrebujete, na enem mestu. Naši priključki CRM vam omogočajo upravljanje glasovnih interakcij med pridobivanjem informacij o strankah v storitvah Salesforce, Microsoft Dynamics 365 ali ServiceNow. Doživite brezhibna okna zaslona, beleženje dejavnosti, upravljanje primerov in še več – vse v preprostem in prenovljenem vmesniku posrednika. Za več informacij glejte Dostop do središča za stike in Webex ga uporabljate v programu Dynamics, dostop do središča za stike in Webex ga uporabljate v storitvi ServiceNow ter Dostop do središča Webex za stike in njegovo uporabo v storitvi Salesforce.
30 oktobra, 2024
Možnost namizne telefonije je zdaj podprta v brskalnikih Microsoft Edge in Firefox
Webex Agenti središča za stike lahko zdaj uporabljajo namizje (WebRTC) za upravljanje glasovne interakcije neposredno v brskalnikih Edge in Firefox.
18 oktobra, 2024
Ciscov pomočnik za umetno inteligenco za središče za stike
Ciscov AI Assistant for Contact Center je zasnovan tako, da optimizira delo zastopnikov in izboljša uporabniško izkušnjo. AI Assistant zagotavlja povzetke klicev, ki jih ustvari umetna inteligenca, na različnih stičnih točkah med interakcijo s stranko – pred, med in po njej. Prvi nabor zmogljivosti, ki so na voljo na portalu beta, vključuje samodejne povzetke za prekinjene klice in povzetke prenosa navideznih agentov.
-
Samodejni povzetki prekinjenih klicev
S to možnostjo strankam in posrednikom ni treba skrbeti za ponavljajoče se pogovore v tistih frustrirajočih primerih, ko je njihov klic pomotoma prekinjen pred reševanjem: Ko stranka pokliče nazaj, CIsco AI Assistant for Contact Center ustvari povzetek klica te stranke, preden je klic prekinjen, in ta povzetek prikaže naslednjemu agentu, ki prevzame povratni klic stranke. Na ta način lahko agenti nadaljujejo tam, kjer je prejšnji agent končal s stranko, s čimer stranki preprečijo, da bi se morala ponavljati, hkrati pa drastično skrajšajo povprečne čase ročajev.
-
Povzetki prenosa virtualnih agentov
S to zmogljivostjo posredniki prejmejo samodejno ustvarjen povzetek interakcije stranke z navideznim agentom, kar zagotavlja hitro gradnjo konteksta, manj ponavljanja od stranke in hitrejše reševanje.
Prijaviti se morate na beta portalu Webex in izpolniti anketo o sodelovanju, da izrazite zanimanje za te beta funkcije.
27 septembra, 2024
Izboljšanje konteksta pretekle e-pošte
Posredniki, ki delajo na e-poštnem kanalu, bodo zdaj imeli boljšo kontekstualno zgodovino pri ravnanju z e-poštnimi opravili. Kot del te izboljšave,
- Ko posrednik odgovori na e-poštno sporočilo ali ga posreduje, skladatelj naloži citirani odgovor in posrednikom omogoči urejanje vsebine tako, kot bi to storil s katerim koli standardnim e-poštnim odjemalcem.
- Vsak odgovor ali posredovanje bo imelo predpono zadeve na ravni sporočila ( RE: ali FW: ), ki temelji na izvedenem dejanju.
- Poleg tega smo povečali omejitev največjega števila znakov v e-poštnem sporočilu s 25.000 na 500.000 znakov (kombinacija preteklih e-poštnih sporočil in trenutnih odgovorov), da bi podprli to funkcijo.
Če želite več informacij, glejte Upravljanje e-poštnih pogovorov.
24 septembra, 2024
Webex priključek CRM za kontaktno središče za izdajo Xanadu ServiceNow
Pripravite se na izboljšanje interakcij s strankami! Priključek za kontaktni center CRM Webex je zdaj na voljo v izdaji Xanadu podjetja ServiceNow. Izkusite brezhibno integracijo, učinkovit dostop do podatkov in bolj poenostavljen potek dela, vse v vašem znanem okolju ServiceNow.
Za več informacij glejte članek Integracija kontaktnega centra Webex s ServiceNow .
25. junij 2024
Pripomoček za novo pot stranke (različica 10)
Ta funkcija je trenutno na voljo le v omejenem obsegu (LA) za območje ZDA. Razširjen je tudi na regijo EMEA.
Pripravite se na orodje, ki vam bo spremenilo pravila igre – pripomoček za pot strank. Predstavljajte si to kot svoj osebni vodnik po zgodbi vsake stranke. S tem priročnim pripomočkom vam ni več treba skakati čez obroče, da bi sledili poti stranke. Imeli boste popoln pregled nad njihovimi interakcijami v realnem času, od prvega stika do njihovega najnovejšega dogodka. Pripravite se ponuditi storitev, ki ni le hitra, ampak tudi neverjetno prilagojena, saj boste imeli ves kontekst, ki ga potrebujete, ravno takrat, ko ga potrebujete.
Če vas zanima razumevanje gradnika z vidika agenta, lahko najdete obsežno dokumentacijo tukaj.
Kako uporabljati? Kliknite tukaj za ogled videoposnetka.
5. junij 2024
Izboljšajte interakcije s strankami z integracijo Apple Messages for Business (AMB)
Kot agent se pripravite na preoblikovanje interakcije s strankami z integracijo kontaktnega centra Webex in storitve Apple Messages for Business (AMB). Ta izboljšava vam omogoča, da se s strankami povežete neposredno znotraj Appleovega ekosistema in ponudite bolj intuitivno in interaktivno izkušnjo sporočanja. Uporabite napredne funkcije, kot so izbirniki seznamov, izbirniki časa, obrazci in hitri odgovori, da zagotovite brezhibno storitev, ki izpolnjuje pričakovanja sodobnih strank.
Z graditeljem pretoka v storitvi Webex Connect lahko vaši skrbniki oblikujejo in izvajajo avtomatizirane poti strank, prilagojene edinstvenim zahtevam vaše blagovne znamke. Ko pogovor zahteva osebno pozornost, boste opremljeni za nemoten prehod strank na podporo v živo, pri čemer boste zagotovili, da bo vsaka interakcija obravnavana z največjo skrbnostjo in učinkovitostjo.
Izkoristite moč integracije AMB in bodite v ospredju zagotavljanja izjemnih uporabniških izkušenj.
Če želite raziskati vse zmogljivosti tega kanala in kako lahko koristi vaši blagovni znamki, kliknite tukaj za več podrobnosti.
Za začetek bo kontaktni center Webex podpiral zahtevane funkcije, ki jih je Apple predpisal za BOTE in kontaktni center.
Za več informacij glejte Nastavitev digitalnih kanalov v kontaktnem centru Webex in Podprte vrste prilog za digitalne kanale v kontaktnem centru Webex.
16. maj 2024
Izboljšana podpora za E911 z WebRTC
Kot uporabnik WebRTC boste imeli koristi od integrirane podpore za klic v sili E911, ki jo zagotavlja rešitev Redsky Emergency. To pomeni, da se lahko v primeru nesreče podatki o vaši lokaciji natančno posredujejo reševalcem, kar zagotavlja hitro pomoč, ko je to potrebno. Ta posodobitev je del naše zaveze, da vam zagotovimo varno in prilagodljivo delovno okolje.
Za več informacij glejte Omogočanje klicev v sili v Webex Kontaktni center za agente.
16. maj 2024
Podpora WebRTC za kontaktni center Webex
Kontaktni center Webex uvaja podporo za WebRTC (spletna komunikacija v realnem času) za Agent Desktop z uporabo medijske platforme naslednje generacije (RTMS).
S to funkcijo lahko agenti uporabljajo Agent Desktop s slušalkami brez zunanjega telefona ali interne številke. Agent Desktop podpira vse trenutne glasovne funkcije, kot so zadrževanje, prevzem klica, preusmeritev in konferenca. Funkcije, kot so izklop zvoka, samodejni odgovor in številčnica, so dodane v Agent Desktop za lažjo uporabo samo v brskalniku. Ko se agent prijavi z brskalnikom, nov indikator stanja WebRTC prikazuje, ali je glasovna storitev aktivna, nedelujoča ali v stanju povezave.
To strankam daje večjo svobodo in prilagodljivost pri nameščanju agentov, kar zmanjšuje stroške in skrajša čas uvajanja v delovanje ali širitev novega kontaktnega centra.
Za več informacij glejte prijava v Agent Desktop.
10. maj 2024
Sinhroniziraj stanje agentov med kontaktnim centrom Webex in storitvijo Microsoft Teams
S funkcijo sinhronizacije prisotnosti se stanje vašega kontaktnega centra Webex samodejno sinhronizira z aplikacijo Microsoft Teams. Ne glede na to, ali kličete, predstavljate vsebino ali ste v načinu »Ne moti«, je vaše stanje vidno, kar zmanjšuje možnosti za »RONA« (Redirection on No Answer). Za več informacij glejte Razumevanje stanj agentov.
10. maj 2024
Nadgradnje dostopnosti za Agent Desktop v teku
Naš poudarek je bil na izboljšanju uporabniške izkušnje za vse agente, omogočanju nemotene navigacije in interakcije. Izboljšujemo delovanje bralnika zaslona, optimiziramo vrstni red premikanja s tabulatorjem in izboljšujemo barvni kontrast elementov. Te nenehne izboljšave zagotavljajo, da lahko agenti vseh sposobnosti nemoteno sodelujejo s platformo, kar jim omogoča zagotavljanje izjemnih izkušenj s storitvami za stranke.
6. maj 2024
Pripomoček za novo pot stranke (različica 10)
Ta funkcija je na voljo le v omejeni razpoložljivosti (LA) v ZDA. Funkcijo bomo za stranko omogočili šele po potrebnem pregledu in soglasju.
Pripravite se na prelomno orodje, ki prihaja – pripomoček za pot strank. Predstavljajte si to kot svoj osebni vodnik po zgodbi vsake stranke. S tem priročnim pripomočkom vam ni več treba skakati čez obroče, da bi sledili poti stranke. Imeli boste popoln pregled nad njihovimi interakcijami v realnem času, od prvega stika do njihovega najnovejšega dogodka. Pripravite se ponuditi storitev, ki ni le hitra, ampak tudi neverjetno prilagojena, saj boste imeli ves kontekst, ki ga potrebujete, ravno takrat, ko ga potrebujete.
Če vas zanima razumevanje gradnika z vidika agenta, lahko najdete obsežno dokumentacijo tukaj.
Kako uporabljati? Kliknite tukaj za videooddajo.
29. marec 2024
Webex Beta umetna inteligenca kontaktnega centra: upravljanje izgorelosti agentov in samodejni CSAT
Z veseljem najavljamo beta funkciji Upravljanje izgorelosti agentov in Samodejno preverjanje znanja o strokovnosti agentov (Agent Burnout Management) Te funkcije so zasnovane za izboljšanje dobrega počutja in produktivnosti agentov.
Funkcija zaznavanja izgorelosti agentov izkorišča celovite podatke na platformi kontaktnega centra Webex za zaznavanje ravni stresa agentov v realnem času. S podjetjem Thrive Global smo sklenili partnerstvo, da bi agentom omogočili odmor za ponastavitev, ko doživljajo visoko raven stresa, ki jo zazna model umetne inteligence za zaznavanje izgorelosti agentov Cisco.
Samodejna ocena zadovoljstva strank (CSAT) napoveduje stopnjo zadovoljstva strank po interakciji za vse stranke, kar kontaktnim centrom omogoča, da izkoristijo vsako interakcijo za vpoglede in sprejemanje odločitev, s čimer se končno poveča zadovoljstvo strank in učinkovitost agentov.
Prijaviti se morate na Webex Beta portal in izpolnite anketo o sodelovanju, da izrazite svoje zanimanje za te beta funkcije.
26. marec 2024
Webex Odprtje kontaktnega centra v podatkovnem centru v Singapurju
Webex Storitve kontaktnega centra so zdaj zagnane iz povsem novega podatkovnega centra v Singapurju. Zdaj boste imeli možnost izbrati Singapur kot državo delovanja. To vam bo omogočilo, da najemniku zagotovite storitve neposredno v singapurskem podatkovnem centru. Zagotavljal bo namenske medijske točke s sedežem v Singapurju, zaradi česar je idealen za naše cenjene stranke v regiji, ki potrebujejo glasovne medijske storitve.
Za več informacij glejte Lokacija podatkov v kontaktnem centru Webex.
13. marec 2024
Posvetujte se s strokovnjaki v vaši organizaciji Microsoft Teams ali preusmerite glasovne klice s pomočjo iskanja prisotnosti
Agenti, ki se morajo posvetovati ali preusmeriti glasovni klic, bodo imeli dostop do imenika strokovnjakov iz svoje organizacije Microsoft Teams v programu Desktop. Ta imenik vsebuje strokovnjake z informacijami, kot so prisotnost, naziv delovnega mesta, oddelek in službeni telefon, kar zagotavlja, da lahko agenti poiščejo in izberejo pravega strokovnjaka za klic.
26. februar 2024
Podpora za Webex Contact Center CRM Connector v ServiceNow Vancouver Edition
Zdaj lahko brezhibno izkoristite zmogljivosti priključka Webex Contact Center za ServiceNow v izdaji Vancouver. To pomeni, da lahko do interakcij s strankami dostopate in jih upravljate učinkoviteje, neposredno iz priključka ServiceNow CRM. Poslovite se od nepotrebnega preklapljanja med konteksti in pozdravite bolj gladek in poenostavljen potek dela.
Za več informacij glejte Integracija kontaktnega centra Webex s ServiceNow.
22. februar 2024
Vmešavanje v klic
Z novo funkcijo Vpad klica se lahko vaš nadzornik pridruži vašemu tekočemu klicu in ga tako spremeni v tristransko komunikacijo. To vam bo pomagalo učinkoviteje reševati vprašanja strank in se učiti na delovnem mestu.
Za več informacij glejte Spremljanje agentov med klicem.
16. januar 2024
Odstranjevanje šuma v ozadju za agente kontaktnega centra
Kontaktni center Webex predstavlja napredno funkcijo, ki med pogovori s strankami odstranjuje hrup v ozadju. Z izkoriščanjem globokega učenja, govorne znanosti in obdelave zvoka ta inovacija zagotavlja jasnejšo komunikacijo in izboljšano razumevanje. Za več informacij glejte Upravljanje klicev v programu Agent Desktop.
Delimo podrobnosti o načrtovanih izdajah funkcij, ki bodo kmalu na voljo za agente. Cisco lahko po lastni presoji spremeni pričakovane funkcije. Če želite prejeti obvestila o morebitnih spremembah, se lahko naročite na za članek.
April 2025
Prepisi v realnem času za agente
Funkcija prepisovanja v realnem času bo agentom zagotovila neposreden, nenehno posodobljen prepis pogovorov s strankami neposredno na namizju agenta. To zagotavlja, da je vsaka izgovorjena beseda natančno zajeta v realnem času, kar zmanjšuje tveganje za spregledane podrobnosti in nesporazume. Agenti lahko brez napora sledijo pogovoru brez ročnega beleženja, kar jim omogoča, da ostanejo popolnoma vključeni v pogovor.
Kaj to pomeni za vas?
- Izboljšana komunikacija: Natančno zajemanje podatkov o strankah in zmanjšanje nesporazumov.
- Večja učinkovitost: Zmanjšajte ročno zapisovanje in ponavljajoče se pogovore.
- Boljša uporabniška izkušnja: Hitro in jasno obravnavajte pomisleke.
Pripomoček za pot stranke: Izkušnja agenta
Pripravite se na prelomno orodje, ki prihaja – pripomoček za pot strank bo privzeto na voljo vsem strankam Flex 3. Predstavljajte si to kot svoj osebni vodnik po zgodbi vsake stranke. S tem priročnim pripomočkom vam ni več treba skakati čez obroče, da bi sledili poti stranke. Imeli boste popoln pregled nad njihovimi interakcijami v realnem času, od prvega stika do njihovega najnovejšega sodelovanja. Pripravite se ponuditi storitev, ki ni le hitra, ampak tudi neverjetno prilagojena, saj boste imeli ves kontekst, ki ga potrebujete, ravno takrat, ko ga potrebujete. Opremite se, da bo vsak pogovor pomemben z vpogledi, ki vas bodo ločili od drugih.
Možnost prenosa odhodnih interakcij, ki jih je sprožil agent, iz namizja agenta
Webex Contact Center je uvedel novo funkcijo, ki agentom s premium licencami omogoča prenos digitalnih odhodnih SMS-ov in e-poštnih interakcij v čakalne vrste, druge agente ali nadzornike (samo za tiste z vlogami nadzornika in agenta). Ta izboljšava agentom omogoča, da se s klikom gumba izognejo prezgodnjemu končanju pogovorov ob koncu izmen.
Izboljšana uporabniška izkušnja za izbire posvetovanja in prenosa
Kmalu bomo uvedli izboljšave modalnih oken za posvetovanje in prenos na namizju agenta. Te izboljšave bodo prinesle bolj poenostavljeno in dosledno izkušnjo v obeh modalnih oknih. V modalnem oknu za prenos smo ločili vstopne točke in čakalne vrste za jasnejšo navigacijo ter standardizirali način navajanja entitet v obeh modalnih oknih za enotno uporabniško izkušnjo. Videli boste le tisto, do česar imate dostop, nepotrebne entitete pa vam ne bodo več zasedale zaslona, kar bo optimiziralo vaše delovno okolje. Te izboljšave so zasnovane tako, da izboljšajo učinkovitost in olajšajo vaš potek dela. Ostanite z nami!
Webex WFO: Zahteve za dejavnosti
Zahteve za dejavnosti so prihajajoča funkcija v samorazporejanju agentov, katere cilj je agentom dati večjo avtonomijo, saj jim omogoča, da zahtevajo in sodelujejo v dejavnostih ali posebnih nalogah znotraj svojega določenega urnika.
Ključne prednosti:
- Ta izboljšava bo agentom omogočila, da predlagajo časovne termine za usposabljanja, administrativne naloge ali priložnosti za razvoj znanj in spretnosti, ne da bi se morali prebijati skozi zapletene postopke odobritve.
- Skozi Moj čas V sistemu lahko agenti te zahteve oddajo neposredno v svoji platformi za samostojno načrtovanje in izberejo s seznama odobrenih dejavnosti, s katerimi spremenijo svoj obstoječi urnik.
SFDC - Razširjena podpora za posebne znake v kodah mirovanja
Posodobili smo Control Hub, da podpira bolj prilagodljive kode mirovanja! Poleg vezajev, podčrtajev in pik lahko zdaj uporabljate tudi poševnice naprej (/) in oklepaje (). To vam omogoča ustvarjanje kod nedejavnosti, kot je »Na voljo – Sporočila/Klici«, za jasnejše posodobitve stanja.
Junij 2025
Možnost iskanja in izbiranja pogovorov z namizja agenta
Agenti in nadzorniki (nadzornik + agent) v kontaktnem centru Webex, zlasti tisti s standardnimi in premium licencami, si lahko zdaj ogledujejo, filtrirajo in razvrščajo pogovore v čakalni vrsti, do katerih imajo dostop, dostopajo do prepisov v realnem času in si dodeljujejo pogovore, tudi če presežejo omejitve sočasnih pogovorov.
Da bi olajšali to funkcionalnost na namizju agenta, smo v podoknu opravil uvedli dva nova zavihka, Odprto in V čakalni vrsti. Vsi agenti z dostopom do čakalnih vrst lahko izbirajo in dodeljujejo pogovore iz čakalne vrste. Ta vmesnik omogoča ogled števila čakalnih nalog, različne ikone za uporabo oznak za razvrščanje, naraščajoče in padajoče razvrščanje ter filtre.
Po izbiri se bo na seznamu Odprto prikazal pogovor, ki bo agentom omogočil nadaljevanje dialoga s pošiljanjem sporočil ali njihovim zaključkom z ustreznimi kodami za zaključek. Agenti lahko celo množično izbirajo pogovore iz čakalne vrste. Poleg tega si lahko agenti ogledajo prepis pogovora v načinu branja.
Agenti lahko filtrirajo pogovore z uporabo polj za filtriranje, ki so na voljo v naslednjih kategorijah:
- Tok interakcije
- Podrobnosti o interakciji
- Časovne metrike
Poleg tega lahko za razvrščanje pogovorov uporabijo naslednje:
- Prioriteta stika (1–10)
- Ime stranke (AZ)
- Najdaljši čakalni čas
- Ime čakalne vrste (AZ)
Za podporo te funkcije na namizju agenta smo v nadzornem središču, natančneje v razdelku Večpredstavnostni profili v izkušnji namizja, uvedli nove nastavitve. Skrbniški uporabniki lahko zdaj poleg obstoječe konfigurirane omejitve usmerjanja za vsak digitalni kanal določijo tudi omejitev izbire. Poleg tega smo uvedli nove API-je, ki upoštevajo preslikan uporabniški profil. Omejitev izbiranja je neodvisna od določenih omejitev ACD za digitalne kanale. Na primer, tudi v scenarijih, kjer je omejitev ACD za digitalni kanal ničelna, je še vedno dovoljeno, da omejitev izbiranja preseže to vrednost. Vsak agent si lahko v svojem profilu ogleda svojo konfigurirano omejitev izbiranja.
Agenti ne smejo izbirati tekočih pogovorov, ki jih upravljajo drugi agenti, niti ne smejo sodelovati v pogovorih znotraj ekip ali čakalnih vrst, do katerih nimajo pooblaščenega dostopa. Ta pristop pomaga ohranjati nemoteno izkušnjo pogovora znotraj kontaktnega centra Webex.
Kaj to pomeni za vas?
- Boljša uporabniška izkušnja S to funkcijo lahko nadzorniki od agentov zahtevajo, da določenim pogovorom dajo prednost, jih obravnavajo v skladu s svojim strokovnim znanjem in jih hitro rešijo, namesto da čakajo, da jih usmerjevalni mehanizem dodeli. Poleg tega lahko novi agenti izberejo pogovore na svoji ravni, da nemoteno opravijo svoje naloge.
- Izboljšani postopki prehoda pogovorov Če agenti ne morejo zaključiti pogovorov znotraj svojih določenih izmen, lahko pogovor prenesejo v čakalno vrsto. Ta pristop zagotavlja, da se pogovora loti ustrezen agent, namesto da se nenadoma konča.
Načrtovane funkcije
Sinhronizacija stanja klicanja Webex s stanjem kontaktnega centra Webex
Razvijamo funkcijo, ki bo sinhronizirala vaše stanje med Webex Calling in Webex Contact Center. Kot agent to pomeni, da vam ne bo več treba ročno upravljati svojega statusa v obeh aplikacijah. Če ste zaposleni z dejavnostmi, ki niso povezane s kontaktnim centrom, bo vaš status samodejno nastavljen kot nedosegljiv, kar zmanjša verjetnost »RONA« (preusmeritev ob odsotnosti odgovora). To bo izboljšalo vašo delovno izkušnjo in splošno učinkovitost usmerjanja.
Pridobivanje glav SIP
Delamo na funkciji, ki bo omogočila, da bodo klici, usmerjeni prek kontaktnega centra Webex, nosili glave po meri s ključnimi informacijami iz PSTN ali drugih telefonskih storitev. Ta polja glave po meri, ki jih je mogoče izvleči iz teh sporočil, so lahko prikazana za vašo referenco. Ta funkcija bo še posebej koristna pri povezovanju WxCC z zunanjimi in lokalnimi sistemi, saj vam bo zagotovila celovitejše podatke in izboljšala učinkovitost vašega delovnega procesa.
Usmerjanje povratnih klicev iz vljudnosti ekipam, ki temeljijo na zmogljivosti, ni podprto.
Vljudnostni povratni klic ni podprt pri ekipah, ki temeljijo na zmogljivosti (CBT). CBT-ji nimajo dodeljenih posameznih agentov, povratni klic iz vljudnosti pa za delovanje zahteva ID agenta. Če torej povratni klic iz vljudnosti steče do vstopne točke ali čakalne vrste, ki jo streže CBT, klic ne uspe.
2. april 2025
Selitev vodnikov WFO za Webex s strani za podporo izdelkom Cisco v center za pomoč Webex
Vodniki WFO Webex, ki so bili prej na voljo na strani za podporo izdelkom Cisco , so zdaj dostopni neposredno iz centra za pomoč Webex . Ko kliknete te vodnike na strani za podporo izdelkom Cisco, boste preusmerjeni na njihove strani v centru za pomoč Webex.
Kako dostopati do dokumentacije WFO za Webex iz centra za pomoč za Webex :
- Pomaknite se do > >
- Izberite Webex Kontaktni center in nato kliknite ustrezno povezavo za dostop do dokumenta, ki ga potrebujete.
Kako dostopati do dokumentacije WFO Webex s strani izdelka Kontaktni center v centru za pomoč Webex:
- Pomaknite se do > > in izberite želeno osebo.
- Izberite Webex Optimizacija delovne sile (WFO) in nato kliknite ustrezno povezavo, da odprete želeni dokument.
22. februar 2024
Predstavljamo novosti na podlagi person: prilagojen pristop k posodobitvam izdelkov in storitev
Z veseljem naznanjamo znatno izboljšavo načina obveščanja o naših izdelkih in storitvah. Da bi vam zagotovili najustreznejše in ciljno usmerjene informacije, smo prešli s konsolidiranega članka »Kaj je novega« na članke »Kaj je novega«, ki temeljijo na osebah in so posebej prilagojeni skrbnikom, nadzornikom in agentom. Ta novi pristop ponuja ključne prednosti, kot so prilagojena vsebina, poenostavljene posodobitve in izboljšana jasnost. Prejemali boste posodobitve, ki so neposredno povezane z vašo osebnostjo. To pomeni, da vam ni več treba prebirati informacij, ki se morda ne nanašajo na vas.
