21. travnja 2025.

Prijenos ulazne točke i poboljšanje konferencije

Cisco uvodi poboljšanje u značajke prijenosa poziva i konferencije. Trenutno, kada agent prenese poziv na ulaznu točku, mora pričekati dok se drugi agent ne poveže s pozivom. To znači da ne mogu objaviti poziv dok je u stanju IVR ili reda čekanja.

S novom funkcionalnošću to će ograničenje biti uklonjeno. Agenti sada mogu otpustiti poziv IVR/redu čekanja, eliminirajući potrebu čekanja na povezivanje drugog agenta. Ovo poboljšanje pojednostavljuje postupak rukovanja pozivima i poboljšava učinkovitost.

Uz to, ova značajka poboljšava konferencijske operacije i uključuje podršku za tijek koji obavlja slijepi prijenos prilikom usmjeravanja poziva na drugu ulaznu točku.

Dodatne informacije potražite u članku Upravljanje pozivima u Agent Desktop.

17. travnja 2025.

Poboljšana suradnja u višestranim pozivima Webex kontaktnog centra

Uveli smo poboljšanja funkcionalnosti konferencijskog poziva unutar kontaktnog centra. Te promjene omogućuju stalne rasprave između više strana, čak i nakon što se klijent ili agent isključe iz poziva.

Vizualna usporedba: Slijedi vizualna usporedba koja naglašava transformaciju iz trenutnog sučelja u poboljšanu verziju.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

Trenutno ponašanje:

Uz trenutno sučelje radne površine:

  • Tijekom konferencijskog poziva interakcije su ograničene na prisutnost klijenta.

  • U konferencijskom pozivu agent može dodati još jednog sudionika. Nakon pokretanja konferencije, agent ima mogućnost prenijeti poziv ovom sudioniku, dopuštajući agentu da napusti poziv dok ga predaje preostalom sudioniku.

Poboljšano ponašanje:

  • Sposobnost konferencijskog poziva podržava do šest dodatnih sudionika, poboljšavajući suradnju kako bi se bolje odgovorilo na potrebe kupaca.

  • Moći ćete se posavjetovati s potencijalnim sudionicima prije nego što ih dodate u konferencijski poziv. Ovo poboljšanje pruža korisnicima veću fleksibilnost u upravljanju njihovim interakcijama.

    • Primjer za korisničku podršku: Kada klijent kontaktira pozivni centar, možda će trebati uključiti dva stručnjaka koji će mu pomoći. Agent ih može dodavati jednu po jednu, što rezultira četverostranom konferencijom. Agent tada ima mogućnost napustiti poziv, dopuštajući stručnjacima da nastave pomagati kupcu. Alternativno, ako se kupac isključi, agent i stručnjaci mogu nastaviti s raspravom nakon poziva.
    • Primjer za liječničku konzultaciju: Kada pacijent nazove kako bi razgovarao s liječnikom i medicinskom sestrom, agent može uključiti do šest dodatnih sudionika koji će vam pomoći. Ako pacijent ode nakon početne konzultacije, medicinski tim može nastaviti raspravu kako bi dovršio analizu.

  • Trenutna opcija prijenosa na konferenciji s tri strane preimenovat će se u Izlaz iz konferencije. Klikom na Izlaz iz konferencije napustit ćete poziv, a sljedeći sudionik automatski će preuzeti kontrolu.

  • Također ćete imati mogućnost potpuno završiti konferenciju, omogućujući vam da zaključite interakciju i nastavite sa završetkom zadataka. Pritiskom na Kraj svi će sudionici biti odspojeni. Iako mogućnost pojedinačnog odustajanja određenih sudionika još nije dostupna, planirana je za buduće ažuriranje.

  • Kada klijent napusti poziv, preostali sudionici ući će u stanje nakon poziva kako bi razgovarali i dovršili sljedeće korake. Nakon završetka konferencije, primarni agent ući će u fazu završetka. Za one koji prate prosječno vrijeme rukovanja kao prilagođenu metriku u analizatoru, važno je uključiti vrijeme nakon poziva kako bi se osigurala točnost mjernih podataka. Ažuriranje se već odražava u zadanoj metrici Webex Kontakt centra.

Tablica usporedbe:

Značajka/AspektTrenutno ponašanjeNovo iskustvo
Sudionici konferencijskog poziva Ograničeno na prisutnost kupca i jednog dodatnog sudionika. Podržava do 8 sudionika (uključujući agenta i kupca), isključujući nadzornika, što omogućuje veću suradnju.
Opcija prijenosa (ažuriranje korisničkog sučelja) Agenti koriste Prijenos za ostavljanje poziva, prenoseći ga drugom sudioniku. Prijenos je zamijenjen Izlaznom konferencijom. Agenti mogu napustiti poziv; Najraniji dodani sudionik preuzima kontrolu, pojednostavljujući upravljanje pozivima.
Završi konferenciju (ažuriranje korisničkog sučelja) Završetak konferencije uključivao je postupak u dva koraka: ispuštanje dodatnih sudionika, a zatim prekid poziva. Kraj konferencije zamijenjen je endom, čime se konferencija u potpunosti prekida za sve sudionike u jednom koraku, pojednostavljujući krajnji proces.
Dodatne kontrole agenta Nije dostupno Dodatni agenti imaju slične kontrole kao primarni agent, uključujući dodavanje sudionika i završavanje poziva, povećavajući fleksibilnost.
Konzultacija Nije dostupno Agenti se mogu posavjetovati s potencijalnim sudionicima prije nego što ih dodaju na konferenciju, poboljšavajući zajedničke napore.
Stanje nakon poziva Nije dostupno Preostali sudionici ulaze u stanje nakon poziva kada kupac ode, što omogućuje nastavak suradnje i dovršetka zadatka.
Praćenje mjernih podataka Prilagođeni mjerni podaci možda neće uključivati vrijeme nakon poziva. Vrijeme nakon poziva mora biti uključeno za točno praćenje mjernih podataka u Analizatoru; Zadani mjerni podaci, kao što je prosječno vrijeme rukovanja, već obuhvaćaju ovo, čime se osigurava točnost. Prilagođene definicije morat će se ažurirati.

Opcije za ulaznu točku/broj za biranje (EP/DN)

Ova značajka pojednostavljuje postupak savjetovanja dopuštajući agentima da se izravno savjetuju s ulaznim točkama i brojevima za biranje, poboljšavajući suradnju i učinkovitost.

Pogodnosti za agente i administratore

  • Mogućnosti izravnog savjetovanja: Agenti mogu pokrenuti konzultacije izravno s ulaznim točkama ili brojevima za biranje, olakšavajući neometanu suradnju među odjelima bez posredničkih koraka.
  • Konfiguracija putem desktop profila: administratori mogu postaviti ulazne točke i upravljati njima putem desktop profila, omogućujući brz i jednostavan pristup agentima tijekom konzultacija.
  • Optimizirano upravljanje tijekom rada poziva: agenti mogu učinkovito izravno smjestiti pozivatelje u odredišne redove čekanja, poboljšavajući rukovanje pozivima bez potrebe za ponovnim pokretanjem postupka savjetovanja.
  • Integrirano izvješćivanje: za detaljno izvješćivanje o pozivima i uvide temeljene na redu čekanja, korisnici bi trebali iskoristiti izvješćivanje temeljeno na redu čekanja (QBR). Iako nova konsolidacija niza poziva pojednostavljuje zapise interakcije u jedan zapis sesije kontakta (CSR), možda će biti potrebne prilagodbe za učinkovito korištenje QBR-a.

Ova značajka poboljšava upravljanje pozivima i procese izvješćivanja, podržavajući bolji operativni uspjeh i poboljšavajući iskustvo savjetovanja za agente i administratore.

1. travnja 2025.

Poboljšajte učinkovitost radne snage pomoću Webex WFO obavijesti

Obavijesti su poboljšanje Webex WFO-a osmišljeno za poboljšanje svijesti i odgovora agenata.

Ključni slučajevi upotrebe podržani obavijestima:

  • Obavijesti o zatvaranju prozora licitiranja za smjenu - Agenti koji nisu dali svoje licitacije primaju upozorenja 24 sata prije roka putem MyTime Web App, mobilne aplikacije i obavijesti preglednika. To pomaže optimizirati alokacije smjena i sprječava propuštene licitacije.

  • Obavijesti o zahtjevu za izostankom - Kada agent podnese zahtjev za slobodne dane putem modula zahtjeva, njegov voditelj tima ili nadzornik prima trajnu obavijest u aplikaciji, skočnu obavijest ili obavijest o guranju sustava.

Prednosti:

  • Isporučuje pravovremene obavijesti
  • Poboljšava učinkovitost planiranja
  • Smanjuje administrativno radno opterećenje
  • Osigurava besprijekornu komunikaciju između agenata i nadzornika.

4. ožujka 2025.

Bolje zajedno s Webex: poboljšano iskustvo rukovanja pozivima u Agent Desktop

Ova značajka objedinjuje Webex Calling obavijesti i skočnog prozora radne površine u Agent Desktop, eliminirajući preklapanje informacija. Sada možete odgovarati na pozive izravno s radne površine bez preklapanja s prozorom poziva aplikacije Webex. Ova je značajka dostupna samo u aplikaciji Webex 44.12 ili novijoj. Provjerite jeste li omogućili uključivanje/isključivanje Sakrij Webex Calling obavijesti. Dodatne informacije potražite u člancima Optimiziranje obavijesti Webex poziva kontaktnog centra za stolna računala pomoću aplikacije Webex klijent i Postavljanje obavijesti i upravljanje njima.

3. ožujka 2025.

Webex WFO: Globalna jezična podrška za kategorije fraza

Webex WFO sada nudi poboljšanu višejezičnu podršku, pojednostavljujući upravljanje razgovorima na mješovitom jeziku uz održavanje točnosti u različitim kontekstima. Korisnici sada mogu koristiti isti naziv kategorije na više jezika.

Prednosti:

  • Točan prikaz višejezičnih konteksta, uključujući razgovore na mješovitom jeziku.
  • Učinkovito rukovanje dosljednim pojmovima, kao što su nazivi robnih marki, koji ostaju nepromijenjeni na različitim jezicima.
  • Poboljšana fleksibilnost u kategorizaciji iste riječi ili fraze na različitim jezicima.

Ova poboljšanja čine WFO Webex još usklađenijim potrebama kupaca, pružajući glatko i jednostavnije iskustvo.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Lokalizacija.

25. veljače 2025.

Webex podršku za digitalne kanale WFO-a (e-pošta)

Webex upravljanje kvalitetom WFO-a sada pruža poboljšane višekanalne mogućnosti koje organizacijama omogućuju besprijekorno i visokokvalitetno iskustvo u digitalnim i glasovnim interakcijama.

Sada možete dodati digitalne kanale u upravljanje aplikacijama, uključujući chat, SMS i e-poštu.

Nove značajke digitalne podrške za e-poštu uključuju poboljšano pretraživanje, upravljanje tijekom rada, nadogradnje reproduktora medijskih sadržaja, prilagodljive postavke zadržavanja i još mnogo toga.

Webex WFO upravljanje kvalitetom omogućuje timovima brže i pronicljivije preglede i pojednostavljenje tijekova rada, što im pomaže razumjeti i odgovoriti na potrebe kupaca na više kanala.

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

11. veljače 2025.

Cisco AI pomoćnik za kontakt centar

Dobrodošli u vaš novi Cisco AI pomoćnik za kontakt centar.

Vaš Cisco AI pomoćnik ovdje je kako bi pojednostavio vaše svakodnevne zadatke i pomogao vam pružiti iznimnu korisničku uslugu.

Evo što AI asistent nudi:

  • Sažeci poziva generirani umjetnom inteligencijom zadržavaju kontekst i nikada ne počinju od nule kada se pozivi prenose ili prekidaju vezu. Vaš pomoćnik za umjetnu inteligenciju:
    • Stvara trenutne sažetke za neočekivane prekide veze ili primopredaju virtualnih agenata.
    • Nastavlja tamo gdje je kupac stao i neometano nastavlja razgovore, štedeći vrijeme za sve.
  • Automatizirane pauze za dobrobit kako bi podržale vašu dobrobit dok se brinete o kupcima.
    • Primajte podsjetnike za pauze na temelju vaših obrazaca rada.
    • Ostanite energični i usredotočeni tijekom cijele smjene.
  • Automatski CSAT za dobivanje uvida u zadovoljstvo kupaca putem rezultata generiranih umjetnom inteligencijom odmah nakon svake interakcije kako bi vam pomogao procijeniti trendove izvedbe.

AI Assistant osmišljen je kako bi vas podržao. Vaša stručnost i ljudski dodir ono su što čini izvrsna korisnička iskustva, a AI Assistant je tu da vam malo olakša posao!

Dodatne informacije potražite u članku Cisco AI Assistant za Webex Contact Center.

Sažeci poziva generirani umjetnom inteligencijom

Sažeci generirani umjetnom inteligencijom za prekinute pozive: Nikad više ne brinite o prekinutim pozivima! Ako se poziv neočekivano prekine, Cisco AI Assistant odmah stvara sažetak razgovora. Kada kupac uzvrati poziv, sljedeći agent može neprimjetno nastaviti razgovor, štedeći vrijeme i poboljšavajući korisničko iskustvo.

Sažeci prijenosa AI agenata: Pruža sveobuhvatne sažetke interakcija s virtualnim agentima, osiguravajući da imate sve informacije potrebne za brzu i učinkovitu pomoć kupcima. To znači manje ponavljanja za kupce i brže rezolucije!

Dodatne informacije potražite u odjeljku Poboljšanje učinkovitosti pomoću sažetaka stvorenih umjetnom inteligencijom.

Automatizirani wellness prekidi

Automatizirane wellness pauze prate i otkrivaju razinu stresa u stvarnom vremenu i šalju podsjetnike za pauze između zadataka. Koristeći uvide u stvarnom vremenu, sustav pruža wellness pauze kada je to potrebno, pomažući vam u učinkovitom upravljanju stresom, održavanju visokih performansi i pružanju iznimnih korisničkih iskustava.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Poboljšanje dobrobiti i angažmana s automatiziranim wellness pauzama.

Automatski CSAT

Pripremite se za maksimiziranje zadovoljstva kupaca i poboljšanje performansi uz Auto CSAT! Ciscov vlasnički model automatskog CSAT-a koristi operativne podatke, transkripte interakcija i ankete za predviđanje i dodjeljivanje CSAT rezultata za svaku interakciju. Rezultate automatskog CSAT-a možete pregledati u izvješću Auto CSAT na nadzornoj ploči pomoćnika za umjetnu inteligenciju unutar analizatora koji dijeli vaš nadzornik.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Poboljšanje performansi i korisničke usluge pomoću CSAT uvida.

1. veljače 2025.

Webex podršku za digitalne kanale WFO-a (chat, SMS)

Kako se interakcije s kupcima sve više sele na digitalne platforme, Webex WFO upravljanje kvalitetom uvelo je poboljšanja kako bi podržalo angažman svih kanala. Ta ažuriranja osiguravaju sveobuhvatan prikaz interakcija i besprijekorno iskustvo na različitim kanalima. 

Ključne značajke

  • Ploča transkripta chata prikazuje razdvajanje između strana kako bi brzo pregledali i dobili puni kontekst tekstualne interakcije i novu tekstualnu kartu s mogućnošću klika na mjehurić kako biste brzo došli do tog mjesta u chatu.
  • Vrsta kontakta sada uključuje čavrljanje i SMS uz poziv i tekst.

Stranica interakcija

  • Stupci razloga i vrste zapisa poboljšani su za digitalne kontakte. Na primjer,Razlog sada odražava razlog koji je postavio tijek rada.
  • Dodan je novi stupac Vanjski stranke . Vanjske strane novi je filtar za chat i SMS kontakte za filtriranje prema osobi s kojom je agent stupio u interakciju. Ovaj identifikator obično je adresa e-pošte ili telefonski broj, ali se razlikuje ovisno o korištenom alatu za chat ili razmjenu poruka.

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

29. siječnja 2025.

Agent je pokrenuo podršku za izlazne SMS i e-poštu

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da agenti sada mogu pokrenuti zadatke odlazne SMS ili e-pošte iz Webex Contact Center Agent Desktop. Agenti mogu pokrenuti odlazni zadatak bez obzira na njihov trenutni status, bilo u glasovnom pozivu, uključenom u digitalnu interakciju ili u stanju mirovanja bez dodijeljenih zadataka. Ova nova značajka omogućuje agentima slanje ažuriranja kupcima ili vanjskim partnerima izvan uobičajenih interakcija na zahtjev i bit će dostupna svim agentima s pristupom digitalnim kanalima koje pokreće Webex Connect. Međutim, mogućnost pokretanja tih odlaznih zadataka ovisit će o pragovima konfiguriranim u pravilima multimedijalnog profila mapiranom agentu.

27. siječnja 2025.

Zadržavanje adresa e-pošte u polju Prima

Agenti sada mogu dodati više adresa e-pošte u polje Prima kada odgovaraju svima u razgovoru. Osim toga, agenti mogu ukloniti bilo koju adresu e-pošte s popisa osim primarne.

7. siječnja 2025.

Poboljšanje iskustva stvaranja slučajeva SFDC-a: otvaranje slučajeva na novim karticama

Stvaranje automatskih slučajeva u salesforceu sada otvara sve nove slučajeve na zasebnoj kartici, bez obzira na status kontakta (poznat ili nepoznat). Prethodno su se slučajevi poznatih kontakata otvarali u načinu uređivanja unutar trenutne kartice i zatvarali nakon spremanja ili zatvaranja.

11. prosinca 2024.

Savjetujte se, konferencirajte ili prenesite glasovne pozive stručnjacima u svojoj Webex organizaciji pomoću pretraživanja prisutnosti

Brzo potražite pomoć od pravog stručnjaka. Uz traženje prisutnosti moći ćete jednostavno konzultirati, sastaviti ili prenijeti glasovne pozive stručnjacima u svojoj Webex organizaciji. Pretražite svoj Webex imenik prema imenu i pregledajte dostupnost u stvarnom vremenu kako biste pronašli savršenu osobu koja će vam pomoći. To je jednostavan način da dobijete pomoć koja vam je potrebna unutar tvrtke ili ustanove.

Dodatne informacije potražite u odjeljcima "Pokreni savjetovanje" i "Prijenos poziva" u odjeljku Upravljanje pozivima u Agent Desktop.

11. prosinca 2024.

Upućivanje vanjskih glasovnih poziva stručnjacima u vašoj Webex tvrtki ili ustanovi pomoću pretraživanja prisutnosti

Brzo potražite pomoć od pravog stručnjaka. Pomoću pretraživanja prisutnosti moći ćete jednostavno upućivati pozive stručnjacima unutar svoje Webex organizacije. Pretražite svoj Webex imenik i pregledajte dostupnost u stvarnom vremenu kako biste pronašli savršenu osobu koja će vam pomoći. To je jednostavan način da dobijete pomoć koja vam je potrebna unutar tvrtke ili ustanove.

Dodatne informacije potražite u odjeljku "Upućivanje poziva prema izlazu" u odjeljku Upućivanje poziva prema izlazu.

Upućivanje glasovnih poziva stručnjacima u tvrtki ili ustanovi na servisu Microsoft Teams pomoću pretraživanja prisutnosti

Brzo potražite pomoć od pravog stručnjaka. Pomoću pretraživanja prisutnosti moći ćete jednostavno upućivati pozive stručnjacima u tvrtki ili ustanovi Microsoft Teams. Pretražite imenik servisa Microsoft Teams i pregledajte dostupnost u stvarnom vremenu da biste pronašli savršenu osobu koja će vam pomoći. To je jednostavan način da dobijete pomoć koja vam je potrebna unutar tvrtke ili ustanove.

Dodatne informacije potražite u odjeljku "Upućivanje poziva prema izlazu" u odjeljku Upućivanje poziva prema izlazu.

02. prosinca 2024.

Mogućnosti maskiranja osobnih podataka za poboljšanu sigurnost i privatnost u komunikaciji s kupcima

Iskusite novi standard u privatnosti korisnika jer sada uvodimo značajku maskiranja osobnih identifikacijskih podataka (PII) za vašu Agent Desktop. Ovo poboljšanje podržava vaš fokus na pružanje iznimne usluge s naprednim zaštitnim mjerama, osiguravajući da osjetljivi podaci o kupcima ostanu zaštićeni.

Detaljne informacije o tome kako ovo maskiranje funkcionira za agente potražite u odgovarajućim člancima u odjeljcima Rukovanje dolaznim pozivima i Rukovanje razgovorima putem digitalnih kanala centra za pomoć centra za kontakt.

04. studeni 2024.

Novi CRM poveznici za Salesforce, Microsoft Dynamics 365 i ServiceNow

Pristupite svemu što vam treba na jednom mjestu. Naši CRM poveznici omogućuju vam rukovanje glasovnim interakcijama uz povlačenje podataka o kupcima unutar Salesforcea, Microsoft Dynamics 365 ili ServiceNow. Doživite besprijekorne skokove zaslona, zapisivanje aktivnosti, upravljanje slučajevima i još mnogo toga – sve to unutar jednostavnog, ponovno osmišljenog sučelja agenta. Više informacija potražite Webex člancima Pristup i korištenje centra za kontakt u sustavu Dynamics,Access i korištenje Webex Centra za kontakt unutar servisa ServiceNow te Pristup Webex kontakt centru unutar Salesforcea.

30. listopada 2024.

Mogućnost desktop telefonije sada je podržana na uređajima Microsoft Edge i Firefox

Webex Agenti kontaktnog centra sada mogu koristiti Desktop (WebRTC) za rukovanje glasovnom interakcijom izravno u preglednicima Edge i Firefox.

18. listopada 2024.

Cisco AI pomoćnik za kontakt centar

Cisco AI Assistant for Contact Center dizajniran je za optimizaciju rada agenata i poboljšanje korisničkog iskustva. AI Assistant pruža sažetke poziva generirane umjetnom inteligencijom na različitim dodirnim točkama tijekom interakcije s kupcem - prije, tijekom i nakon. Prvi skup mogućnosti dostupnih na beta portalu uključuje automatske sažetke za prekinute pozive i sažetke prijenosa virtualnih agenata.

  • Automatski sažeci za prekinute pozive

    S ovom mogućnošću, kupci i agenti ne moraju brinuti o ponavljanju razgovora u onim frustrirajućim slučajevima kada se njihov poziv slučajno odbaci prije rješavanja: Kada klijent uzvrati poziv, CIsco AI Assistant for Contact Center generirat će sažetak poziva tog kupca prije nego što je poziv pao i prikazat će ovaj sažetak sljedećem agentu koji preuzima povratni poziv kupca. Na taj način agenti mogu nastaviti tamo gdje je prethodni agent stao s kupcem, štedeći kupca od toga da se mora ponoviti, a istovremeno drastično skratiti prosječno vrijeme ručke.

  • Sažeci prijenosa virtualnog agenta

    S ovom mogućnošću, agenti dobivaju automatski generirani sažetak interakcije kupca s virtualnim agentom, osiguravajući brzu izgradnju konteksta, manje ponavljanja od kupca i brže vrijeme rješavanja.

Morate se prijaviti na Webex Beta portalu i ispuniti anketu o sudjelovanju kako biste izrazili interes za ove beta značajke.

27. rujna 2024.

Poboljšanje povijesnog konteksta e-pošte

Agenti koji rade na kanalu e-pošte sada će imati bolju kontekstualnu povijest prilikom rukovanja zadacima e-pošte. Kao dio ovog poboljšanja,

  • Kada agent odgovori na poruku e-pošte ili je proslijedi, skladatelj učitava citirani odgovor i dopušta agentima da uređuju sadržaj kao što bi to učinili s bilo kojim standardnim klijentom e-pošte.
  • Svaki odgovor ili prosljeđivanje imat će prefiks predmeta na razini poruke ( RE: ili FW: ) na temelju izvršene akcije.
  • Osim toga, povećali smo maksimalno ograničenje broja znakova e-pošte s 25.000 na 500.000 znakova (kombinacija povijesnih e-poruka i trenutnih odgovora) kako bismo podržali ovu značajku.

Dodatne informacije potražite u članku Upravljanje razgovorima putem e-pošte.

24. rujna 2024.

Webex poveznik kontaktnog centra CRM za Xanadu izdanje ServiceNow

Pripremite se za poboljšanje interakcije s kupcima! CRM Connector Webex kontaktnog centra sada je dostupan na Xanadu izdanju tvrtke ServiceNow. Iskusite besprijekornu integraciju, učinkovit pristup podacima i jednostavniji tijek rada, sve u poznatom ServiceNow okruženju.

Dodatne informacije potražite u članku Integrate Webex Contact Center with ServiceNow .

25. lipnja 2024.

Novi widget za putovanje korisnika (verzija 10)

Ova se značajka trenutno nalazi u ograničenoj dostupnosti (LA) za američku regiju. Proširen je i na EMEA regiju.

Pripremite se za alat za promjenu igre koji vam slijedi – widget Putovanje korisnika. Zamislite to kao svoj osobni vodič za priču svakog kupca. S ovim praktičnim widgetom nema više skakanja kroz obruče kako biste pratili put kupca. Imat ćete potpuni pogled na njihove interakcije u stvarnom vremenu, od početnog kontakta do najnovijeg angažmana. Pripremite se ponuditi uslugu koja nije samo brza, već i nevjerojatno personalizirana, jer ćete imati sav kontekst koji vam je potreban, upravo kada vam zatreba.

Ako ste zainteresirani za razumijevanje widgeta iz perspektive agenta, sveobuhvatnu dokumentaciju možete pronaći ovdje.

Kako koristiti? Kliknite ovdje za vidcast.

5. lipnja 2024.

Podignite interakciju s klijentima pomoću integracije apple poruka za tvrtke (AMB)

Kao agent, pripremite se transformirati svoj angažman kupaca s integracijom Webex Contact Centra i Apple Poruka za tvrtke (AMB). Ovo poboljšanje omogućuje vam povezivanje s kupcima izravno unutar Appleovog ekosustava, nudeći intuitivnije i interaktivnije iskustvo slanja poruka. Koristite napredne značajke kao što su birači popisa, birači vremena, obrasci i brzi odgovori kako biste pružili besprijekornu uslugu koja ispunjava očekivanja modernih kupaca.

Putem alata Webex Connect Flow Builder vaši administratori mogu dizajnirati i implementirati automatizirana korisnička putovanja prilagođena jedinstvenim zahtjevima vaše marke. Kada razgovor zahtijeva osobni dodir, bit ćete opremljeni za nesmetan prijelaz korisnika na podršku uživo, osiguravajući da se sa svakom interakcijom postupa s najvećom pažnjom i učinkovitošću.

Prihvatite snagu AMB integracije i budite predvodnici u pružanju iznimnih korisničkih iskustava.

Da biste istražili sve mogućnosti ovog kanala i kako on može koristiti vašoj robnoj marki, kliknite ovdje za više detalja.

Za početak, Webex Contact Center podržavat će potrebne značajke koje je Apple propisao za BOTS i Kontakt centar.

Dodatne informacije potražite u člancima Postavljanje digitalnih kanala u Webex Contact Centeru i Podržane vrste privitaka za digitalne kanale u Webex Contact Centru.

16. svibnja 2024.

Poboljšana podrška za E911 s WebRTC-om

Kao korisnik WebRTC-a, imat ćete koristi od integrirane podrške za E911, zahvaljujući rješenju Redsky Emergency. To znači da se u slučaju nužde podaci o vašoj lokaciji mogu točno prenijeti osobama koje prve reagiraju, osiguravajući brzu pomoć kada je to potrebno. Ovo ažuriranje dio je naše predanosti pružanju sigurnog i fleksibilnog radnog okruženja.

Za više informacija pogledajte Dodjela resursa hitnim pozivima u Webex Kontakt centru za agente.

16. svibnja 2024.

WebRTC podrška za Webex Contact Center

Webex Contact Center uvodi WebRTC (Web Real-Time Communication) podršku za Agent Desktop koristeći Next Generation Media Platform (RTMS).

Uz ovu značajku, agenti mogu koristiti Agent Desktop s slušalicama bez vanjskog telefona ili kućnog broja. Agent Desktop podržava sve trenutne glasovne funkcije kao što su čekanje, dohvaćanje, prijenos i konferencija. Značajke kao što su isključivanje zvuka, automatsko odgovaranje i tipkovnica za biranje dodaju se agentu radne površine radi lakšeg korištenja samo u pregledniku. Također, kada se agent prijavi pomoću preglednika, novi pokazatelj statusa WebRTC pokazuje je li glasovna usluga gore, dolje ili u stanju povezivanja.

To korisnicima daje veću slobodu i fleksibilnost u implementaciji agenata, minimiziranju troškova i skraćivanju vremena uvođenja u novi kontaktni centar.

Dodatne informacije potražite u članku Prijava u Agent Desktop.

10. svibnja 2024.

Sinkroniziranje stanja agenata između webex kontaktnog centra i servisa Microsoft Teams

Uz značajku sinkronizacije prisutnosti stanje kontaktnog centra Webex automatski se sinkronizira s aplikacijom Microsoft Teams. Bez obzira na to jeste li u pozivu, izlažete sadržaj ili ste u načinu rada "Ne ometaj", vaš je status vidljiv, čime se smanjuju šanse za "RONA" (Preusmjeravanje bez odgovora). Dodatne informacije potražite u odjeljku Objašnjenje stanja agenata.Prozori Webex Contact Center i Microsoft Teams koji prikazuju sinkronizaciju stanja agenta između obje aplikacije.

10. svibnja 2024.

Tekuće nadogradnje pristupačnosti za radnu površinu agenta

Naš fokus je bio na poboljšanju korisničkog iskustva za sve agente, olakšavajući nesmetanu navigaciju i interakciju. Poboljšavamo ponašanje čitača zaslona, optimiziramo redoslijed tabulatora i poboljšavamo kontrast boja elemenata. Ova kontinuirana poboljšanja osiguravaju da agenti svih sposobnosti mogu neprimjetno surađivati s platformom, omogućujući im pružanje iznimnih iskustava korisničke usluge.

6. svibnja 2024.

Novi widget za putovanje korisnika (verzija 10)

Ova je značajka samo u SAD-u s ograničenom dostupnošću (LA). Omogućit ćemo značajku za kupca tek nakon potrebnog pregleda i dogovora.

Pripremite se za alat za promjenu igre koji vam slijedi – widget Putovanje korisnika. Zamislite to kao svoj osobni vodič za priču svakog kupca. S ovim praktičnim widgetom nema više skakanja kroz obruče kako biste pratili put kupca. Imat ćete potpuni pogled na njihove interakcije u stvarnom vremenu, od početnog kontakta do najnovijeg angažmana. Pripremite se ponuditi uslugu koja nije samo brza, već i nevjerojatno personalizirana, jer ćete imati sav kontekst koji vam je potreban, upravo kada vam zatreba.

Ako ste zainteresirani za razumijevanje widgeta iz perspektive agenta, sveobuhvatnu dokumentaciju možete pronaći ovdje.

Kako koristiti? Kliknite ovdje za vidcast.

29. ožujka 2024.

Webex kontakt centar AI Beta: upravljanje izgaranjem agenta i automatski CSAT

Uzbuđeni smo što možemo objaviti Upravljanje izgaranjem agenta i Automatski CSAT beta značajke. Ove su značajke dizajnirane za poboljšanje dobrobiti i produktivnosti agenta

Značajka otkrivanja izgaranja agenta koristi end-to-end podatke na platformi Webex kontaktnog centra za otkrivanje razine stresa agenta u stvarnom vremenu. Udružili smo se s tvrtkom Thrive Global kako bismo agentima odigrali pauzu za 'Reset' kada imaju visoku razinu stresa koju je otkrio AI model za otkrivanje izgaranja Cisco Agent.

Auto CSAT predviđa CSAT nakon interakcije za sve kupce, osnažujući kontaktne centre da iskoriste svaku interakciju za uvide i donošenje odluka, u konačnici maksimizirajući zadovoljstvo kupaca i performanse agenta.

Morate se prijaviti na Webex Beta portal i ispuniti anketu o sudjelovanju kako biste izrazili interes za ove beta značajke.

26. ožujka 2024.

Pokretanje Webex kontakt centra u singapurskom podatkovnom centru

Webex Contact Center usluge sada su pokrenute iz potpuno novog podatkovnog centra smještenog u Singapuru. Sada ćete imati mogućnost odabrati Singapur kao svoju zemlju djelovanja. To će vam omogućiti da svom klijentu dodijelite resurse izravno u singapurskom podatkovnom centru. Pružit će namjenski Media Pops sa sjedištem u Singapuru, što ga čini idealnim za naše cijenjene kupce u regiji koji zahtijevaju usluge glasovnih medija.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Lokalitet podataka u Webex Contact Centeru.

13. ožujka 2024.

Savjetovanje ili prijenos glasovnih poziva stručnjacima u tvrtki ili ustanovi servisa Microsoft Teams pomoću pretraživanja prisutnosti

Agenti koji trebaju konzultirati ili prenijeti glasovni poziv imat će pristup direktoriju stručnjaka za stolna računala iz svoje tvrtke ili ustanove Microsoft Teams. Ovaj imenik sadrži stručnjake s informacijama kao što su prisutnost, naziv radnog mjesta, odjel i poslovni telefon, osiguravajući da agenti mogu pretraživati i odabrati pravog stručnjaka za poziv.Webex Zaslon radne površine kontaktnog centra s skočnim prozorom zahtjeva za konzultaciju koji prikazuje rezultate imenika za organizaciju.

26. veljače 2024.

Podrška za Webex CRM konektor kontaktnog centra u ServiceNowovom izdanju za Vancouver

Sada možete bez problema iskoristiti mogućnosti Webex konektora kontaktnog centra za ServiceNow u izdanju Vancouver. To znači da možete učinkovitije pristupiti i upravljati interakcijama s kupcima, izravno iz vašeg ServiceNow CRM konektora. Recite zbogom nepotrebnom preklapanju konteksta i pozdravite glatkiji i optimiziraniji tijek rada.

Za više informacija pogledajte Integracija kontaktnog centra Webex sa ServiceNowom.

22. veljače 2024.

Upadanje u poziv

S novom značajkom upada u poziv, vaš nadzornik može se uključiti u vaš tekući poziv, pretvarajući ga u trosmjernu komunikaciju. To će vam pomoći da učinkovitije rješavate upite kupaca i učite na poslu.

Za više informacija pogledajte Praćenje agenata tijekom poziva.

16. siječnja 2024.

Uklanjanje pozadinske buke za agente kontaktnog centra

Webex Kontaktni centar predstavlja naprednu značajku koja uklanja pozadinsku buku tijekom razgovora s klijentima. Koristeći duboko učenje, znanost o govoru i obradu zvuka, ova inovacija osigurava jasniju komunikaciju i poboljšano razumijevanje. Za više informacija pogledajte Upravljanje pozivima u Agent Desktop.

Dijelimo detalje o planiranim izdanjima značajki koje će uskoro biti dostupne agentima. Cisco može mijenjati očekivane značajke prema vlastitom nahođenju. Možete se pretplatiti na ovaj članak kako biste dobivali obavijesti o promjenama.

Travanj 2025.

Transkripti u stvarnom vremenu za agente

Funkcija transkripcije u stvarnom vremenu pružit će agentima uživo, kontinuirano ažurirani transkript razgovora s klijentima izravno unutar Agent Desktop. To osigurava da se svaka izgovorena riječ točno snimi u stvarnom vremenu, smanjujući rizik od propuštenih detalja i nesporazuma. Agenti mogu bez napora pratiti razgovor bez potrebe za ručnim bilježenjem, što im omogućuje da ostanu potpuno uključeni u njega.

Što ovo znači za vas?

  • Poboljšana komunikacija: Točno prikupljanje podataka o kupcima, smanjenje nesporazuma.
  • Povećana učinkovitost: Smanjite ručno bilježenje i ponavljajuće razgovore.
  • Bolje korisničko iskustvo: Brzo i jasno odgovorite na probleme.

Widget za korisničko putovanje: Iskustvo agenta

Pripremite se za alat koji mijenja pravila igre - Widget za korisničko putovanje bit će dostupan prema zadanim postavkama za sve Flex 3 korisnike. Zamislite to kao svoj osobni vodič kroz priču svakog kupca. S ovim praktičnim widgetom, nema više muke kako biste pratili put kupca. Imat ćete potpuni pregled njihovih interakcija u stvarnom vremenu, od prvog kontakta do njihovog najnovijeg angažmana. Pripremite se ponuditi uslugu koja nije samo brza, već i nevjerojatno personalizirana, jer ćete imati sav kontekst koji vam je potreban, baš kada vam je potreban. Pripremite se kako biste svaki razgovor učinili važnim uz uvide koji će vas izdvojiti.

Mogućnost prijenosa odlaznih interakcija koje je pokrenuo agent s Agent Desktop

Webex Kontaktni centar uveo je novu značajku koja omogućuje agentima s premium licencama prijenos digitalnih odlaznih SMS i interakcija putem e-pošte u redove čekanja, druge agente ili nadzornike (samo za one s ulogama nadzornika i agenta). Ovo poboljšanje omogućuje agentima da izbjegnu prerano završavanje razgovora na kraju svojih smjena samo jednim klikom gumba.

Poboljšano korisničko iskustvo za odabire konzultacija i prijenosa

Uskoro ćemo uvesti poboljšanja modalnih prozora Konzultacije i prijenosi na radnoj površini agenta. Ova poboljšanja donijet će pojednostavljeno i dosljednije iskustvo u oba modalna prozora. Odvojili smo ulazne točke i redove čekanja u modalnom prozoru za prijenos radi jasnije navigacije i standardizirali način na koji su entiteti navedeni u oba modalna prozora za ujednačeno korisničko iskustvo. Vidjet ćete samo ono čemu imate pristup, a nepotrebni elementi više neće zatrpavati vaš ekran, optimizirajući vaš radni prostor. Ova poboljšanja osmišljena su kako bi poboljšala učinkovitost i učinila vaš tijek rada glatkijim nego ikad prije. Ostanite s nama!

Webex WFO: Zahtjevi za aktivnosti

Zahtjevi za aktivnosti su nadolazeća značajka u sklopu samostalnog raspoređivanja agenata koja ima za cilj dati agentima veću autonomiju omogućujući im da zatraže i sudjeluju u aktivnostima ili posebnim zadacima unutar svog određenog rasporeda.

Ključne prednosti:

  • Ovo poboljšanje omogućit će agentima da predlože vremenske termine za sesije obuke, administrativne dužnosti ili mogućnosti razvoja vještina bez prolaska kroz komplicirane postupke odobravanja.
  • Kroz Moje vrijeme U sustavu, agenti mogu izravno poslati ove zahtjeve unutar svoje platforme za samostalno zakazivanje, odabirući s popisa odobrenih aktivnosti za izmjenu postojećeg rasporeda.

SFDC - Proširena podrška za posebne znakove u kodovima u stanju mirovanja

Ažurirali smo Control Hub kako bismo podržali fleksibilnije kodove za neaktivnost! Sada možete koristiti kose crte (/) i zagrade () uz crtice, podvlake i točke. To vam omogućuje stvaranje kodova neaktivnosti poput 'Dostupno - Poruka/Pozivi' za jasnija ažuriranja statusa.

Lipanj 2025.

Mogućnost pretraživanja i odabira razgovora iz Agent Desktop

Webex Agenti i nadzornici kontakt centra (nadzornik + agent), posebno oni sa standardnim i premium licencama, sada mogu pregledavati, filtrirati i sortirati razgovore unutar reda čekanja kojima imaju pristup, pristupati transkriptima u stvarnom vremenu i dodijeliti razgovore sebi, čak i kada premaše svoja istovremena ograničenja.

Kako bismo olakšali ovu funkcionalnost na Agent Desktop, uveli smo dvije nove kartice, Otvori i U redu čekanja, u oknu Zadaci. Svi agenti s pristupom redovima čekanja mogu odabrati i dodijeliti razgovore iz reda čekanja. Ovo sučelje omogućuje pregled broja zadataka u redu čekanja, razne ikone za primjenu oznaka sortiranja, uzlazno i silazno sortiranje te filtere.

Nakon odabira, razgovor će se pojaviti na popisu Otvoreno, omogućujući agentima da nastave dijalog slanjem poruka ili njihovim završetkom odgovarajućim kodovima za završetak. Agenti mogu čak i skupno odabrati razgovore iz reda čekanja. Štoviše, agenti mogu pregledati transkript razgovora u načinu čitanja.

Agenti mogu filtrirati razgovore pomoću polja za filtriranje dostupnih u sljedećim kategorijama:

  • Tijek interakcije
  • Detalji interakcije
  • Vremenske metrike

Nadalje, mogu koristiti sljedeće za sortiranje razgovora:

  • Prioritet kontakta (1-10)
  • Ime kupca (AZ)
  • Najdulje vrijeme čekanja
  • Naziv reda (AZ)

Kako bismo podržali ovu značajku na Agent Desktop, implementirali smo nove postavke u Kontrolnom centru, posebno u odjeljku Multimedijski profili u Iskustvu radne površine. Administrativni korisnici sada mogu postaviti ograničenje odabira za svaki digitalni kanal uz postojeće konfigurirano ograničenje usmjeravanja. Nadalje, uveli smo nove API-je koji poštuju mapirani korisnički profil. Ograničenje odabira opcija neovisno je o utvrđenim ograničenjima ACD za digitalne kanale. Na primjer, čak i u scenarijima gdje je ograničenje ACD za digitalni kanal null, i dalje je dopušteno da ograničenje odabira cherry-pickinga premaši tu vrijednost. Svaki agent može vidjeti svoj konfigurirani limit odabira opcija u svom profilu.

Agenti ne smiju birati tekuće razgovore kojima upravljaju drugi agenti, niti smiju sudjelovati u razgovorima unutar timova ili redova čekanja kojima nemaju ovlašteni pristup. Ovaj pristup pomaže u održavanju besprijekornog iskustva razgovora unutar kontaktnog centra Webex.

Što ovo znači za vas?

  • Bolje korisničko iskustvo : S ovom značajkom u upotrebi, nadzornici mogu zatražiti od agenata da daju prioritet određenim razgovorima, obrađuju ih unutar svog područja stručnosti i brzo ih rješavaju umjesto da čekaju da ih sustav usmjeravanja dodijeli. Nadalje, novi agenti mogu birati razgovore vlastite razine kako bi besprijekorno obavljali svoje zadatke.
  • Poboljšani postupci prijelaza u razgovor Ako agenti ne mogu završiti razgovore unutar svojih određenih smjena, mogu premjestiti razgovor u red čekanja. Ovaj pristup osigurava da odgovarajući agent odgovori na razgovor umjesto da se on naglo prekine.

Planirane značajke

Sinkronizacija stanja Webex Calling sa stanjem kontaktnog centra Webex

Razvijamo značajku koja će sinkronizirati vaš status između Webex Calling i Webex Kontakt centra. Kao agent, to znači da više nećete morati ručno upravljati svojim statusom na obje aplikacije. Ako ste zauzeti aktivnostima koje nisu vezane za kontaktni centar, vaš će se status automatski postaviti kao nedostupan, što smanjuje vjerojatnost 'RONA' (Redirection on No Answer). To će poboljšati vaše radno iskustvo i ukupnu učinkovitost usmjeravanja.

Ekstrakcija SIP zaglavlja

Radimo na značajki koja će omogućiti da pozivi usmjereni putem Webex kontaktnog centra nose prilagođena zaglavlja s ključnim informacijama iz PSTN-a ili drugih telefonskih usluga. Ova prilagođena polja zaglavlja, koja se mogu izdvojiti iz ovih poruka, mogu se prikazati za vašu referencu. Ova značajka bit će posebno korisna prilikom povezivanja WxCC-a s vanjskim i lokalnim sustavima, pružajući vam sveobuhvatnije podatke i poboljšavajući učinkovitost vašeg tijeka rada.

Usmjeravanje povratnih poziva iz ljubaznosti prema timovima temeljenim na kapacitetu nije podržano

Povratni poziv iz ljubaznosti nije podržan s timovima temeljenim na kapacitetu (CBT). CBT-ima nisu dodijeljeni pojedinačni agenti, a za funkcioniranje povratnog poziva iz ljubaznosti potreban je ID agenta. Stoga, ako povratni poziv iz uslužnosti stigne do ulazne točke ili reda koji opslužuje CBT, poziv ne uspijeva.

2. travnja 2025.

Migracija Webex WFO vodiča sa stranice za podršku Cisco proizvoda u centar za pomoć Webex

Webex WFO vodiči koji su prethodno bili dostupni na stranici za podršku Cisco proizvoda sada su dostupni izravno iz centra za pomoć Webex . Kada kliknete na ove vodiče na stranici za podršku Cisco proizvoda, bit ćete preusmjereni na njihove odgovarajuće stranice u centru za pomoć Webex.

Kako pristupiti Webex WFO dokumentaciji iz Webex Centra za pomoć:

  • Idite na Pomoć po proizvodu > Korisničko iskustvo > Optimizacija radne snage
  • Odaberite Webex Kontaktni centar , a zatim kliknite odgovarajuću poveznicu za pristup dokumentu koji vam je potreban.

Kako pristupiti dokumentaciji za Webex WFO sa stranice proizvoda Kontaktni centar u Centru za pomoć Webex :

  • Idite na Korisničko iskustvo > Kontakt centar > Webex Kontakt centar i odaberite željenu osobu.
  • Odaberite Webex Optimizacija radne snage (WFO) , a zatim kliknite odgovarajuću poveznicu za otvaranje dokumenta koji vam je potreban.

22. veljače 2024.

Predstavljamo novosti temeljene na personama: Prilagođeni pristup ažuriranjima proizvoda i usluga

Uzbuđeni smo što možemo najaviti značajno poboljšanje u načinu na koji dostavljamo ažuriranja o našim proizvodima i uslugama. Kako bismo vam pružili najrelevantnije i najciljanije informacije, prešli smo s objedinjenog članka "Što je novo" na članke "Što je novo" temeljene na osobama, posebno prilagođene administratorima, nadzornicima i agentima. Ovaj novi pristup nudi ključne prednosti kao što su personalizirani sadržaj, pojednostavljena ažuriranja i poboljšana jasnoća. Primat ćete ažuriranja koja su izravno relevantna za vašu personu. To znači da više ne morate pretraživati informacije koje se možda ne odnose na vas.