Callcenter-Agententelefon konfigurieren

Sie können ein Telefon mit Funktionen für die automatische Anrufverteilung aktivieren. Dieses Telefon fungiert als Callcenter-Telefon eines Agenten und kann verwendet werden, um einen Kundenanruf nachzuverfolgen und so den Kundenanruf im Notfall an einen Vorgesetzten zu eskalieren, Kontaktnummern mithilfe von Dispositionscodes zu kategorisieren und Details zum Kundenanruf anzuzeigen.

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Greifen Sie auf die Webseite zur Telefonverwaltung zu.

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Wählen Sie Sprache > Durchwahl(n) aus, wobei (n) die Nummer eines Anschlusses ist, der freigegeben werden soll.

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Navigieren Sie zum Abschnitt "ACD-Einstellungen ", und richten Sie das Callcenter-Agententelefon ein.

Weitere Informationen zu den Parametern finden Sie unter Parameter für die automatische Anrufverteilung (Automatic Call Distribution, ACD).

Parameter für die automatische Anrufverteilung (Automatic Call Distribution, ACD)

ParameterBeschreibung

BroadSoft ACD (BroadSoft-ACD)

Aktiviert auf dem Telefon die automatische Anrufverteilung.

Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:

  • Geben Sie in der Konfigurationsdatei des Telefons eine Zeichenfolge mit XML (cfg.xml) in folgendem Format ein:

    <Broadsoft_ACD_n_ ua="na">Ja</Broadsoft_ACD_n_>

  • Wählen Sie auf der Telefon-Webseite Ja aus, um diese Funktion zu aktivieren, und wählen Sie Nein aus, um sie zu deaktivieren.

Optionen: Ja und Nein

Standard: Nein

Anrufinformationen aktivieren

Ermöglicht dem Telefon, Details zu einem Callcenter-Anruf anzuzeigen.

Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:

  • Geben Sie in der Konfigurationsdatei des Telefons eine Zeichenfolge mit XML (cfg.xml) in folgendem Format ein:

    <Call_Information_Enable_n_ ua="na">Ja</Call_Information_Enable_n_>

  • Wählen Sie auf der Webseite „Telefon“ die Option Ja, um diese Funktion zu aktivieren. Wählen Sie zum Deaktivieren Nein aus.

Optionen: Ja und Nein

Standard: Nein

Dispositionscode aktivieren

Ermöglicht dem Benutzer, einen Dispositionscode hinzuzufügen.

Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:

  • Geben Sie in der Konfigurationsdatei des Telefons eine Zeichenfolge mit XML (cfg.xml) in folgendem Format ein:

    <Disposition_Code_Enable_n_ ua="na">Ja</Disposition_Code_Enable_n_>

  • Wählen Sie auf der Webseite „Telefon“ die Option Ja, um diese Funktion zu aktivieren. Wählen Sie zum Deaktivieren Nein aus.

Optionen: Ja und Nein

Standard: Nein

Trace aktivieren

Ermöglicht dem Benutzer, den zuletzt eingehenden Anruf nachzuverfolgen.

Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:

  • Geben Sie in der Konfigurationsdatei des Telefons eine Zeichenfolge mit XML (cfg.xml) in folgendem Format ein:

    <Trace_Enable_n_ ua="na">Ja</Trace_Enable_n_>

  • Wählen Sie auf der Webseite „Telefon“ die Option Ja, um diese Funktion zu aktivieren. Wählen Sie zum Deaktivieren Nein aus.

Optionen: Ja und Nein

Standard: Nein

Notfalleskalation aktivieren

Ermöglicht dem Benutzer, im Notfall einen Anruf an einen Vorgesetzten zu eskalieren.

Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:

  • Geben Sie in der Konfigurationsdatei des Telefons eine Zeichenfolge mit XML (cfg.xml) in folgendem Format ein:

    <Emergency_Escalation_Enable_n_ ua="na">Ja</Emergency_Escalation_Enable_n_>

  • Wählen Sie auf der Webseite „Telefon“ die Option Ja, um diese Funktion zu aktivieren. Wählen Sie zum Deaktivieren Nein aus.

Optionen: Ja und Nein

Standard: Nein

Benachrichtigung zum Status der Warteschlange Ein

Zeigt den Callcenter-Status und den Agent-Status an.

Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:

  • Geben Sie in der Konfigurationsdatei des Telefons eine Zeichenfolge mit XML (cfg.xml) in folgendem Format ein:

    <Queue_Status_Notification_Enable_n_ ua="na">Ja</Queue_Status_Notification_Enable_n_>

  • Wählen Sie auf der Webseite „Telefon“ die Option Ja, um diese Funktion zu aktivieren. Wählen Sie zum Deaktivieren Nein aus.

Optionen: Ja und Nein

Standard: Nein

ACD-Status

Legen Sie fest, ob der Agentenstatus nach dem Einschalten des Geräts vom bzw. mit dem Server synchronisiert wird.

Weitere Informationen finden Sie unter Wiederherstellen des ACD-Status.

Automatische Verfügbarkeit nach der Anmeldung

Legt den Agentenstatus auf „Automatisch verfügbar“ fest, wenn sich der Benutzer am Telefon als Callcenter-Agent anmeldet.

Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:

  • Geben Sie in der Konfigurationsdatei des Telefons eine Zeichenfolge mit XML (cfg.xml) in folgendem Format ein:

    <Auto_Available_After_Sign-In_n_ ua="na">Ja</Auto_Available_After_Sign-In_n_>

  • Wählen Sie auf der Telefon-Webseite Ja aus, um diese Funktion zu aktivieren, und wählen Sie Nein aus, um sie zu deaktivieren.

Optionen: Ja und Nein

Standard: Nein

Nicht verfügbarer Grundcode aktivieren

Zeigt das Bearbeitungsfeld für den Begründungscode "ACD nicht verfügbar" auf der Telefon-LCD an.

Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:

  • Geben Sie in der Konfigurationsdatei des Telefons eine Zeichenfolge mit XML (cfg.xml) in folgendem Format ein:

    <Unavailable_Reason_Code_Enable_n_ ua="na">Ja</Unavailable_Reason_Code_Enable_n_>

  • Wählen Sie auf der Webseite „Telefon“ die Option Ja, um diese Funktion zu aktivieren.
  • Wählen Sie Nein aus, um es zu deaktivieren.

Optionen: Ja und Nein

Standard: Ja

ACD-Status wiederherstellen

Sie können festlegen, dass das Telefon in einer der folgenden Situationen den ACD-Status automatisch auf den letzten lokalen Wert setzt:

  • Das Telefon ist eingeschaltet.

  • Der Telefonstatus wird von „Nicht registriert“ oder „Registrierung fehlgeschlagen“ in „Registriert“ geändert.

  • Die IP-Adresse des Zielservers für die Registrierung wird geändert, wenn ein Failover erfolgt, ein Fallback erfolgt oder eine DNS-Antwort geändert wird.

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Greifen Sie auf die Webseite zur Telefonverwaltung zu.

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Navigieren Sie zum Abschnitt ACD-Einstellungen und setzen Sie BraodSoft ACD auf Ja.

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Wählen Sie im Parameter ACD-Status eine der folgenden Optionen aus:

  • Von lokal synchronisieren: Wählen Sie diese Option aus, um den letzten lokalen Status als ACD-Status wiederherzustellen, wenn das Telefon bootet, wenn sich der Status von „Nicht registriert“ oder „Registrierung fehlgeschlagen“ in „Registriert“ ändert oder wenn sich die Ziel-IP-Adresse der Registrierung ändert, da ein Failover, ein Fallback oder eine DNS-Antwort geändert wurde.

    Wenn der anfängliche ACD-Status auf „Von lokal synchronisieren“ konfiguriert wurde und der letzte lokale Status mit einem Ursachencode nicht verfügbar ist, wird der Ursachencode nach dem Booten des Telefons nicht wiederhergestellt.

  • Von Server synchronisieren: Wählen Sie diese Option aus, um den anfänglichen ACD-Status vom-Server zu erhalten. Standardmäßig ist diese Option ausgewählt.

Sie können diesen Parameter in der XML-Konfigurationsdatei (cfg.xml) des Telefons konfigurieren, indem Sie eine Zeichenfolge in folgendem Format eingeben:

<ACD_Status_n_ ua="na">Lokal synchronisieren</ACD_Status_n_>

wobei n = 1 bis 16

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Nicht verfügbaren Menütext steuern

Sie können festlegen, ob der Benutzer das Textfeld des Menüs "Nicht verfügbar " im Bildschirm "Agentenstatus festlegen" auf dem Telefon ausblenden möchte

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Greifen Sie auf die Webseite zur Telefonverwaltung zu.

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Navigieren Sie zum Abschnitt "ACD-Einstellungen ", und setzen Sie den Parameter "Nicht verfügbarer Grundcode aktivieren " auf "Nein ", um das Textfeld "Nicht verfügbar " auf dem Telefon auszublenden.

Wählen Sie Ja aus, um das Textfeld einzublenden. Standardmäßig ist diese Option ausgewählt.

Sie können diesen Parameter in der XML-Konfigurationsdatei (cfg.xml) des Telefons konfigurieren, indem Sie eine Zeichenfolge in folgendem Format eingeben:

<Unavailable_Reason_Code_Enable_1_ ua="na">Ja</Unavailable_Reason_Code_Enable_1_>
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