配置呼叫中心代理电话

您可以为电话启用自动呼叫分配 (ACD) 功能。 此电话可用作呼叫中心座席电话，并可用于跟踪客户呼叫、在紧急情况下将任何客户呼叫升级给主管、使用处置代码对联系号码进行分类，以及查看客户呼叫的详细信息。

1

访问电话管理网页。

2

选择 Voice > Ext（n），其中 （n） 是要共享的分机号。

3

导航至 ACD 设置 部分，设置呼叫中心代理电话。

有关参数的详细信息，请参阅 自动呼叫分配参数（ACD）。

自动呼叫分配（ACD）的参数

参数说明

Broadsoft ACD

启用电话的自动呼叫分配 (ACD)。

执行下列操作之一：

  • 在包含 XML(cfg.xml) 的电话配置文件中，输入以下格式的字符串：

    <Broadsoft_ACD_n_ ua=“na”>是的</Broadsoft_ACD_n_>

  • 在电话网页上，选择是会启用此功能，选择否会禁用它。

选项：Yes 和 No

默认值：No

Call Information Enable

使电话能够显示呼叫中心呼叫的详细信息。

执行下列操作之一：

  • 在包含 XML(cfg.xml) 的电话配置文件中，输入以下格式的字符串：

    <Call_Information_Enable_n_ ua=“na”>是的</Call_Information_Enable_n_>

  • 在电话网页上，选择是会启用此功能。 选择否会禁用它。

选项：Yes 和 No

默认值：No

Disposition Code Enable

使用户能够添加处置代码。

执行下列操作之一：

  • 在包含 XML(cfg.xml) 的电话配置文件中，输入以下格式的字符串：

    <Disposition_Code_Enable_n_ ua=“na”>是的</Disposition_Code_Enable_n_>

  • 在电话网页上，选择是会启用此功能。 选择否会禁用它。

选项：Yes 和 No

默认值：No

Trace Enable

使用户能够跟踪最后一个传入呼叫。

执行下列操作之一：

  • 在包含 XML(cfg.xml) 的电话配置文件中，输入以下格式的字符串：

    <Trace_Enable_n_ ua=“na”>是的</Trace_Enable_n_>

  • 在电话网页上，选择是会启用此功能。 选择否会禁用它。

选项：Yes 和 No

默认值：No

Emergency Escalation Enable

使用户能够在情况紧急时将呼叫升级转给主管。

执行下列操作之一：

  • 在包含 XML(cfg.xml) 的电话配置文件中，输入以下格式的字符串：

    <Emergency_Escalation_Enable_n_ ua=“na”>是的</Emergency_Escalation_Enable_n_>

  • 在电话网页上，选择是会启用此功能。 选择否会禁用它。

选项：Yes 和 No

默认值：No

Queue Status Notification Enable

显示呼叫中心状态和座席状态。

执行下列操作之一：

  • 在包含 XML(cfg.xml) 的电话配置文件中，输入以下格式的字符串：

    <Queue_Status_Notification_Enable_n_ ua=“na”>是的</Queue_Status_Notification_Enable_n_>

  • 在电话网页上，选择是会启用此功能。 选择否会禁用它。

选项：Yes 和 No

默认值：No

ACD 状态

控制在设备通电后是否从/到服务器同步/设置代理状态。

有关详细信息，请参阅 还原 ACD 状态。

Auto Available After Sign-In

当用户作为呼叫中心座席登录到电话时将座席状态自动设置为“有空”。

执行下列操作之一：

  • 在包含 XML(cfg.xml) 的电话配置文件中，输入以下格式的字符串：

    <Auto_Available_After_Sign-In_n_ ua=“na”>是</Auto_Available_After_Sign-In_n_>

  • 在电话网页上，选择是会启用此功能，选择否会禁用它。

选项：Yes 和 No

默认值：No

未有空启用原因码

在电话 LCD 中显示“ACD 不有空原因代码”编辑框。

执行下列操作之一：

  • 在包含 XML(cfg.xml) 的电话配置文件中，输入以下格式的字符串：

    <Unavailable_Reason_Code_Enable_n_ ua=“na”>是的</Unavailable_Reason_Code_Enable_n_>

  • 在电话网页上，选择是会启用此功能。
  • 选择否以禁用它。

选项：Yes 和 No

默认值：Yes

恢复 ACD 状态

您可以在以下情况下让电话自动将 ACD 状态设置为最后一个本地值：

  • 电话接通电源。

  • 电话状态从“未注册”或“注册失败”状态更改为“已注册”。

  • 在发生故障转移、回退或 DNS 响应发生变化时，注册目标服务器 IP 地址会发生变化。

1

访问电话管理网页。

2

导航至 ACD 设置 部分，将 BraodSoft ACD 设置为 Yes。

3

从 ACD 状态 参数中，选择以下选项之一：

  • Sync From Local：选择此选项可在电话启动、状态从“未注册”或“注册失败”更改为“已注册”，或者注册目标 ip 地址因故障转移、回退或 DNS 响应发生变化而变更时，将上次本地状态恢复为 ACD 状态。

    当初始 ACD 状态配置为从本地同步、最后一个本地状态不可用且附带原因代码时，电话启动后，原因代码不会恢复。

  • Sync From Server：选择此选项可从服务器获取 ACD 初始状态。 这是默认值。

您可以通过输入以下格式的字符串，在电话配置 XML 文件 (cfg.xml) 中配置此参数：

<ACD_Status_n_ ua=“na”>Sync from Local</ACD_Status_n_>

其中 n = 1 到 16

4

单击 Submit All Changes。

控制不有空菜单文本

您可以控制用户是否要隐藏 电话上设置代理状态 屏幕的 不可用 菜单文本框

1

访问电话管理网页。

2

导航至 ACD 设置 区域，将不可用的原因码启用 参数设置为 否 以隐藏电话上的不可用 文本框。

要显示文本框，请选择 Yes。 这是默认值。

您可以通过输入以下格式的字符串，在电话配置 XML 文件 (cfg.xml) 中配置此参数：

<Unavailable_Reason_Code_Enable_1_ ua="na">Yes</Unavailable_Reason_Code_Enable_1_>
3

单击 Submit All Changes。