Configurare il telefono dell'agente del call center

È possibile abilitare le funzionalità di distribuzione automatica delle chiamate (ACD) sul telefono. Il telefono funziona come telefono di un agente del call center e può essere utilizzato per tracciare una chiamata del cliente, riassegnare qualsiasi chiamata del cliente a un supervisore in caso di emergenza, classificare i numeri dei contatti utilizzando codici di esito nonché visualizzare i dettagli della chiamata del cliente.

1

Accedere alla pagina Web di amministrazione del telefono.

2

Seleziona Voice > Ext(n), dove (n) è il numero di un interno da condividere.

3

Passare alla sezione Impostazioni ACD , configurare il telefono dell'agente del call center.

Per ulteriori informazioni sui parametri, vedere Parametri per la distribuzione automatica delle chiamate (ACD).

Parametri per la distribuzione automatica delle chiamate (ACD)

ParametroDescrizione

Broadsoft ACD

Consente di abilitare la distribuzione automatica delle chiamate (ACD) sul telefono.

Eseguire una delle seguenti operazioni:

  • Nel file di configurazione del telefono con XML (cfg.xml), immettere una stringa in questo formato:

    <Broadsoft_ACD_n_ ua="na">Sì</Broadsoft_ACD_n_>

  • Nella pagina Web del telefono, selezionare Yes per abilitare questa funzione e selezionare No per disabilitarla.

Opzioni: Yes e No

Impostazione predefinita: No

Call Information Enable

Consente di visualizzare i dettagli di una chiamata del call center sul telefono.

Eseguire una delle seguenti operazioni:

  • Nel file di configurazione del telefono con XML (cfg.xml), immettere una stringa in questo formato:

    <Call_Information_Enable_n_ ua="na">Sì</Call_Information_Enable_n_>

  • Nella pagina Web del telefono, selezionare Yes per abilitare questa funzione. Selezionare No per disabilitare questa funzione.

Opzioni: Yes e No

Impostazione predefinita: No

Disposition Code Enable

Consente all'utente di aggiungere un codice di esito.

Eseguire una delle seguenti operazioni:

  • Nel file di configurazione del telefono con XML (cfg.xml), immettere una stringa in questo formato:

    <Disposition_Code_Enable_n_ ua="na">Sì</Disposition_Code_Enable_n_>

  • Nella pagina Web del telefono, selezionare Yes per abilitare questa funzione. Selezionare No per disabilitare questa funzione.

Opzioni: Yes e No

Impostazione predefinita: No

Trace Enable

Consente all'utente di tracciare l'ultima chiamata in arrivo.

Eseguire una delle seguenti operazioni:

  • Nel file di configurazione del telefono con XML (cfg.xml), immettere una stringa in questo formato:

    <Trace_Enable_n_ ua="na">Sì</Trace_Enable_n_>

  • Nella pagina Web del telefono, selezionare Yes per abilitare questa funzione. Selezionare No per disabilitare questa funzione.

Opzioni: Yes e No

Impostazione predefinita: No

Emergency Escalation Enable

Consente all'utente di riassegnare una chiamata a un supervisore in caso di emergenza.

Eseguire una delle seguenti operazioni:

  • Nel file di configurazione del telefono con XML (cfg.xml), immettere una stringa in questo formato:

    <Emergency_Escalation_Enable_n_ ua="na">Sì</Emergency_Escalation_Enable_n_>

  • Nella pagina Web del telefono, selezionare Yes per abilitare questa funzione. Selezionare No per disabilitare questa funzione.

Opzioni: Yes e No

Impostazione predefinita: No

Queue Status Notification Enable

Consente di visualizzare lo stato del call center e lo stato dell'agente.

Eseguire una delle seguenti operazioni:

  • Nel file di configurazione del telefono con XML (cfg.xml), immettere una stringa in questo formato:

    <Queue_Status_Notification_Enable_n_ ua="na">Sì</Queue_Status_Notification_Enable_n_>

  • Nella pagina Web del telefono, selezionare Yes per abilitare questa funzione. Selezionare No per disabilitare questa funzione.

Opzioni: Yes e No

Impostazione predefinita: No

Stato ACD

Controlla se sincronizzare/impostare lo stato dell'agente da/verso il server dopo l'accensione del dispositivo.

Per ulteriori informazioni, vedere Ripristinare lo stato ACD.

Auto Available After Sign-In

Imposta lo stato dell'agente su Disponibile automaticamente quando l'utente accede al telefono come agente del call center.

Eseguire una delle seguenti operazioni:

  • Nel file di configurazione del telefono con XML (cfg.xml), immettere una stringa in questo formato:

    <Auto_Available_After_Sign-In_n_ ua="na">Sì</Auto_Available_After_Sign-In_n_>

  • Nella pagina Web del telefono, selezionare Yes per abilitare questa funzione e selezionare No per disabilitarla.

Opzioni: Yes e No

Impostazione predefinita: No

Non disponibile Codice motivo Abilita

Visualizza la casella di modifica del codice motivo ACD non disponibile in Phone LCD.

Eseguire una delle seguenti operazioni:

  • Nel file di configurazione del telefono con XML (cfg.xml), immettere una stringa in questo formato:

    <Unavailable_Reason_Code_Enable_n_ ua="na">Sì</Unavailable_Reason_Code_Enable_n_>

  • Nella pagina Web del telefono, selezionare Yes per abilitare questa funzione.
  • Selezionare No per disabilitarlo.

Opzioni: Yes e No

Impostazione predefinita: Yes

Ripristina stato ACD

È possibile abilitare il telefono per impostare automaticamente lo stato ACD sull'ultimo valore locale in una delle situazioni seguenti:

  • Il telefono è acceso.

  • Lo stato del telefono è impostato su "Registrato" da "Non registrato" o "Registrazione non riuscita".

  • L'indirizzo IP del server di destinazione della registrazione viene modificato quando si verifica un failover o un fallback oppure viene modificata una risposta DNS.

1

Accedere alla pagina Web di amministrazione del telefono.

2

Passare alla sezione Impostazioni ACD , impostare BraodSoft ACD su Sì.

3

Da ACD parametro Stato , selezionare una delle opzioni:

  • Sync From Local: selezionare questa opzione per ripristinare l'ultimo stato locale come stato ACD quando il telefono si avvia, lo stato viene modificato in "Registrato" da "Non registrato" o "Registrazione non riuscita" o l'indirizzo IP della destinazione di registrazione viene modificato a causa di failover, fallback o risposta DNS.

    Quando lo stato ACD iniziale è configurato per la sincronizzazione da locale e l'ultimo stato locale non è disponibile con un codice motivo, dopo l'avvio del telefono il codice motivo non viene ripristinato.

  • Sync From Server: selezionare questa opzione per ottenere lo stato iniziale ACD dal server. Questa è l'impostazione predefinita.

È possibile configurare questo parametro nel file XML di configurazione del telefono (cfg.xml) immettendo una stringa in questo formato:

<ACD_Status_n_ ua="na">sincronizzazione da locale</ACD_Status_n_>

Dove n = 1 a 16

4

Fare clic su Submit All Changes.

Controllo testo del menu non disponibile

È possibile controllare se l'utente desidera nascondere la casella di testo del menu Non disponibile della schermata Imposta stato agente sul telefono

1

Accedere alla pagina Web di amministrazione del telefono.

2

Passare alla sezione Impostazioni ACD , impostare il parametro Abilitazione codice motivo non disponibile su No per nascondere la casella di testo Non disponibile sul telefono.

Per visualizzare la casella di testo, selezionare Yes. Questa è l'impostazione predefinita.

È possibile configurare questo parametro nel file XML di configurazione del telefono (cfg.xml) immettendo una stringa in questo formato:

<Unavailable_Reason_Code_Enable_1_ ua="na">Yes</Unavailable_Reason_Code_Enable_1_>
3

Fare clic su Submit All Changes.