Настройка телефона оператора колл-центра

На телефоне можно включить функции автоматического распределения вызовов (АРВ). Такой телефон действует как телефон оператора центра обработки вызовов и может использоваться для отслеживания вызовов клиентов, чтобы переадресовать вызовы клиентов супервизорам в экстренных случаях, классифицировать телефонные номера с помощью кодов способа обработки и просматривать сведения о вызовах клиентов.

1

Доступ к веб-странице администрирования телефона.

2

Выберите «Голос > Ext(n)», где (n) — номер совместного добавочного номера.

3

Перейдите в раздел ACD настройки и выберите телефон оператора колл-центра.

Дополнительные сведения об этом см. в разделе «Параметры автоматического распределения вызовов (ACD)».

Параметры автоматического распределения вызовов (ACD)

ПараметрОписание

Broadsoft ACD

Включает автоматическое распределение вызовов (АРВ).

Выполните одно из следующих действий:

  • В файле конфигурации телефона с XML-кодом (cfg.xml) введите строку в следующем формате:

    <Broadsoft_ACD_n_ ua="na">Yes</Broadsoft_ACD_n_>

  • На веб-странице телефона выберите Да, чтобы включить эту функцию или Нет, чтобы отключить ее.

Варианты: Да/Нет

Значение по умолчанию: Нет

Включить информацию о вызове

Отображать сведения о вызове из центра обработки вызовов.

Выполните одно из следующих действий:

  • В файле конфигурации телефона с XML-кодом (cfg.xml) введите строку в следующем формате:

    <Call_Information_Enable_n_ ua="na">Yes</Call_Information_Enable_n_>

  • На веб-странице телефона выберите Да, чтобы включить эту функцию. Нажмите Нет, чтобы отключить ее.

Варианты: Да/Нет

Значение по умолчанию: Нет

Включить код способа обработки

Позволяет пользователю добавить код способа обработки.

Выполните одно из следующих действий:

  • В файле конфигурации телефона с XML-кодом (cfg.xml) введите строку в следующем формате:

    <Disposition_Code_Enable_n_ ua="na">Yes</Disposition_Code_Enable_n_>

  • На веб-странице телефона выберите Да, чтобы включить эту функцию. Нажмите Нет, чтобы отключить ее.

Варианты: Да/Нет

Значение по умолчанию: Нет

Включить отслеживание

Позволяет пользователю отследить последний входящий вызов.

Выполните одно из следующих действий:

  • В файле конфигурации телефона с XML-кодом (cfg.xml) введите строку в следующем формате:

    <Trace_Enable_n_ ua=">Yes</Trace_Enable_n_>

  • На веб-странице телефона выберите Да, чтобы включить эту функцию. Нажмите Нет, чтобы отключить ее.

Варианты: Да/Нет

Значение по умолчанию: Нет

Включить эскалацию экстренных вызовов

Позволяет пользователю в экстренных случаях передавать вызовы своему руководителю.

Выполните одно из следующих действий:

  • В файле конфигурации телефона с XML-кодом (cfg.xml) введите строку в следующем формате:

    <Emergency_Escalation_Enable_n_ ua="na">Yes</Emergency_Escalation_Enable_n_>

  • На веб-странице телефона выберите Да, чтобы включить эту функцию. Нажмите Нет, чтобы отключить ее.

Варианты: Да/Нет

Значение по умолчанию: Нет

Включить уведомление о состоянии очереди

Отображать состояния центра обработки вызовов и состояние оператора.

Выполните одно из следующих действий:

  • В файле конфигурации телефона с XML-кодом (cfg.xml) введите строку в следующем формате:

    <Queue_Status_Notification_Enable_n_ ua="na">Yes</Queue_Status_Notification_Enable_n_>

  • На веб-странице телефона выберите Да, чтобы включить эту функцию. Нажмите Нет, чтобы отключить ее.

Варианты: Да/Нет

Значение по умолчанию: Нет

Статус ACD

Управление синхронизацией/установкой статуса оператора с/на сервере после включении устройства.

Дополнительные сведения см. в разделе «Восстановление ACD состояния».

Автоматическая доступность после входа

Устанавливает для оператора состояние «Доступно автоматически», когда пользователь входит в телефон как оператор центра обработки вызовов.

Выполните одно из следующих действий:

  • В файле конфигурации телефона с XML-кодом (cfg.xml) введите строку в следующем формате:

    <Auto_Available_After_Sign-In_n_ ua="na">Yes</Auto_Available_After_Sign-In_n_>

  • На веб-странице телефона выберите Да, чтобы включить эту функцию или Нет, чтобы отключить ее.

Варианты: Да/Нет

Значение по умолчанию: Нет

включение кода причины недоступен

Отображает поле редактирования ACD кода причины, недоступного в LCD телефона.

Выполните одно из следующих действий:

  • В файле конфигурации телефона с XML-кодом (cfg.xml) введите строку в следующем формате:

    <Unavailable_Reason_Code_Enable_n_ ua="na">Yes</Unavailable_Reason_Code_Enable_n_>

  • На веб-странице телефона выберите Да, чтобы включить эту функцию.
  • Выберите «Нет», чтобы отключить его.

Варианты: Да/Нет

Значение по умолчанию: Да

Восстановление статуса ACD

На телефоне можно автоматически выбирать в качестве состояния АРВ последнее локальное значение в одной из следующих ситуаций.

  • Телефон включен.

  • Состояние телефона меняется на «Зарегистрировано» с «Не зарегистрировано» или «Ошибка регистрации».

  • IP-адрес сервера назначения регистрации меняется во время переключения при отказе, происходит перевод на резерв или меняется ответ DNS.

1

Доступ к веб-странице администрирования телефона.

2

Перейдите в раздел ACD настройки и задайте BraodSoft ACD на Да.

3

"От ACD параметру "Статус " выберите один из следующих вариантов:

  • Синхронизация с локальным. Выберите этот параметр, чтобы восстанавливать последнее локальное состояние как исходное состояние АРВ во время загрузки телефона. Состояние меняется на «Зарегистрировано» с «Не зарегистрировано» или «Ошибка регистрации» или изменяется IP-адрес адресата регистрации из-за обработки отказа, перевода на резерв или изменения ответа DNS.

    Если исходное состояние АРВ должно синхронизироваться с локальным значением, а последнее локальное состояние недоступно с кодом причины, после загрузки телефона код причины не будет восстановлен.

  • Синхронизация с сервером. Выберите этот параметр, чтобы получить исходное состояние АРВ с сервера. Это значение по умолчанию.

Этот параметр также можно настроить в файле конфигурации телефона (cfg.xml), введя строку в следующем формате:

<ACD_Status_n_ ua="na">Sync от local</ACD_Status_n_>

где n= от 1 до 16

4

Щелкните Submit All Changes.

Текст меню "Управление недоступен"

Можно контролировать, хочет ли пользователь скрыть текстовое поле меню «Недоступно » на экране «Установить статус оператора » на телефоне

1

Доступ к веб-странице администрирования телефона.

2

Перейдите к разделу «Настройки ACD и задайте для параметра «Включить код недоступной причины» значение «Нет », чтобы скрыть текстовое поле «Недоступно » на телефоне.

Для отображения текстового поля выберите Да. Это значение по умолчанию.

Этот параметр также можно настроить в файле конфигурации телефона (cfg.xml), введя строку в следующем формате:

<Unavailable_Reason_Code_Enable_1_ ua="na">Да</Unavailable_Reason_Code_Enable_1_>
3

Щелкните Submit All Changes.