Configuration du téléphone de l’agent de centre d’appels

Vous pouvez activer les fonctionnalités de distribution automatique d'appels (ACD) sur un téléphone. Ce téléphone agit comme un téléphone d’agent de centre d’appel et peut être utilisé pour suivre un appel client, transférer un appel client à un superviseur en cas d’urgence, classer les numéros des contacts à l’aide de codes de disposition et afficher les détails de l’appel client.

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Accéder à la page Web d'administration du téléphone.

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Sélectionnez Voix > Poste(n), où (n) est le numéro d’un poste à partager.

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Accédez à la section Paramètres ACD, Configurer le téléphone de l’agent du centre d’appels.

Pour plus d’informations sur les paramètres, consultez la rubrique Paramètres de distribution automatique d’appels (ACD).

Paramètres de Distribution Automatique d’Appels (Automatic Call Distribution, ACD)

ParamètreDescription

ACD BroadSoft

Active le téléphone pour la distribution automatique d'appels (ACD)

Exécutez l'une des actions suivantes :

  • Dans le fichier de configuration du téléphone à l’aide de XML(cfg.xml), entrez une chaîne au format suivant :

    <Broadsoft_ACD_n_ ua="na">Oui</Broadsoft_ACD_n_>

  • Sur la page Web du téléphone, sélectionnez Oui pour activer cette fonction et cliquez sur Non pour la désactiver.

Options : Oui et Non

Paramètre par défaut : non

Call Information Enable

Permet au téléphone d'afficher les détails d'un appel de centre d'appel.

Exécutez l'une des actions suivantes :

  • Dans le fichier de configuration du téléphone à l’aide de XML(cfg.xml), entrez une chaîne au format suivant :

    <Call_Information_Enable_n_ ua="na">Oui</Call_Information_Enable_n_>

  • Sur la page Web du téléphone, sélectionnez Oui pour activer cette fonction. Sélectionnez Non pour désactiver le transfert.

Options : Oui et Non

Paramètre par défaut : non

Disposition Code Enable

Permet à l'utilisateur d'ajouter un code de disposition.

Exécutez l'une des actions suivantes :

  • Dans le fichier de configuration du téléphone à l’aide de XML(cfg.xml), entrez une chaîne au format suivant :

    <Disposition_Code_Enable_n_ ua="na">Oui</Disposition_Code_Enable_n_>

  • Sur la page Web du téléphone, sélectionnez Oui pour activer cette fonction. Sélectionnez Non pour désactiver le transfert.

Options : Oui et Non

Paramètre par défaut : non

Trace Enable

Permet à l'utilisateur de suivre le dernier appel entrant.

Exécutez l'une des actions suivantes :

  • Dans le fichier de configuration du téléphone à l’aide de XML(cfg.xml), entrez une chaîne au format suivant :

    <Trace_Enable_n_ ua="na">Oui</Trace_Enable_n_>

  • Sur la page Web du téléphone, sélectionnez Oui pour activer cette fonction. Sélectionnez Non pour désactiver le transfert.

Options : Oui et Non

Paramètre par défaut : non

Emergency Escalation Enable

Permet à l'utilisateur de transférer un appel vers un superviseur en cas d'urgence.

Exécutez l'une des actions suivantes :

  • Dans le fichier de configuration du téléphone à l’aide de XML(cfg.xml), entrez une chaîne au format suivant :

    <Emergency_Escalation_Enable_n_ ua="na">Oui</Emergency_Escalation_Enable_n_>

  • Sur la page Web du téléphone, sélectionnez Oui pour activer cette fonction. Sélectionnez Non pour désactiver le transfert.

Options : Oui et Non

Paramètre par défaut : non

Queue Status Notification Enable

Affiche l'état du centre d'appel et l'état de l'agent.

Exécutez l'une des actions suivantes :

  • Dans le fichier de configuration du téléphone à l’aide de XML(cfg.xml), entrez une chaîne au format suivant :

    <Queue_Status_Notification_Enable_n_ ua="na">Oui</Queue_Status_Notification_Enable_n_>

  • Sur la page Web du téléphone, sélectionnez Oui pour activer cette fonction. Sélectionnez Non pour désactiver le transfert.

Options : Oui et Non

Paramètre par défaut : non

État ACD (de l'outil de rapport de problèmes)

Contrôlez si vous souhaitez synchroniser/définir l’état de l’agent depuis/vers le serveur après la mise sous tension du périphérique.

Pour plus d’informations, consultez Restaurer l’état ACD.

Disponible automatiquement après connexion

Définit l'état de l'agent à Disponible automatiquement lorsque l'utilisateur se connecte au téléphone en tant qu'agent du centre d'appels.

Exécutez l'une des actions suivantes :

  • Dans le fichier de configuration du téléphone à l’aide de XML(cfg.xml), entrez une chaîne au format suivant :

    <Auto_Available_After_Sign-In_n_ ua="na">Oui</Auto_Available_After_Sign-In_n_>

  • Sur la page Web du téléphone, sélectionnez Oui pour activer cette fonction et cliquez sur Non pour la désactiver.

Options : Oui et Non

Paramètre par défaut : non

Activation du code raison non disponible

La zone de modification Code raison d’indisponibilité ACD s’affiche sur l’écran LCD du téléphone.

Exécutez l’une des actions suivantes :

  • Dans le fichier de configuration du téléphone à l’aide de XML(cfg.xml), entrez une chaîne au format suivant :

    <Unavailable_Reason_Code_Enable_n_ ua="na">Oui</Unavailable_Reason_Code_Enable_n_>

  • Sur la page Web du téléphone, sélectionnez Oui pour activer cette fonction.
  • Sélectionnez Non pour le désactiver.

Options : Oui et Non

Par défaut : Oui

Restaurer l’état ACD

Vous pouvez permettre au téléphone de définir automatiquement l'État ACD à la dernière valeur locale dans l'une des situations suivantes :

  • Le téléphone est sous tension.

  • L'état du téléphone passe de "Non enregistré" ou "Échec de l'enregistrement" à "Enregistré".

  • L'adresse IP du serveur de destination d'enregistrement est modifiée en cas de basculement, de basculement de secours ou de réponse DNS.

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Accéder à la page Web d'administration du téléphone.

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Accédez à la section Paramètres ACD, définissez BraodSoft ACD sur Oui.

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Dans le paramètre ACD Status , sélectionnez l’une des options suivantes :

  • Synchroniser à partir de la valeur locale  : sélectionnez cette option pour restaurer le dernier état local comme État ACD au démarrage du téléphone, l'État est remplacé par "Enregistré" à partir de "Non enregistré" ou "Échec de l'enregistrement", ou l'adresse IP de destination d'enregistrement a été modifiée en raison du basculement, du basculement de secours, ou la réponse DNS est modifié.

    Lorsque l'état ACD initial est configuré pour être synchronisé à partir de l'état local, et que le dernier état local n'est pas disponible avec un code raison, après le démarrage du téléphone, le code raison n'est pas restauré.

  • Synchroniser à partir du serveur  : sélectionnez cette option pour obtenir un état initial ACD à partir du serveur. Il s'agit de la valeur par défaut.

Vous pouvez également configurer ce paramètre dans le fichier de configuration XML du téléphone (cfg.xml) en entrant une chaîne au format suivant :

<ACD_Status_n_ ua="na">Sync From Local</ACD_Status_n_>

Où n = 1 à 16

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Cliquez sur Envoyer toutes les modifications.

Contrôler le texte de menu non disponible

Vous pouvez contrôler si votre utilisateur veut masquer la zone de texte de menu Indisponible de l’écran Définir l’état de l’agent sur le téléphone

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Accéder à la page Web d'administration du téléphone.

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Accédez à la section Paramètres ACD, définissez le paramètre Unavailable Reason Code Enable (Activer le code raison non disponible) sur Non pour masquer la zone de texte Indisponible sur le téléphone.

Pour afficher la zone de texte, sélectionnez Oui. Il s'agit de la valeur par défaut.

Vous pouvez également configurer ce paramètre dans le fichier de configuration XML du téléphone (cfg.xml) en entrant une chaîne au format suivant :

<Unavailable_Reason_Code_Enable_1_ ua="na">Yes</Unavailable_Reason_Code_Enable_1_>
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Cliquez sur Envoyer toutes les modifications.