إعداد أرقام الاتصال الواردة

بعد أن يصبح المستخدمون جاهزين، يمكنك إضافة أرقام اتصال لتلقي مكالمات العملاء في مركز الاتصال الخاص بك. يمكنك أيضًا عرض أرقام الاتصال المتاحة والأرقام المخصصة لنقاط الإدخال. لإضافة رقم وارد:
1

قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.

2

حدد الخدمات > مركز الاتصال.

3

من جزء التنقل "مركز الاتصال"، حدد إعدادات المستأجر > الصوت.

راجع ما يلي للحصول على الخيارات التفصيلية المتوفرة في إعدادات الاتصال الهاتفي:

الأرقام المتوفرة / DN

لـ Webex Calling:

حدد الرقم الذي تريد تعيينه لنقطة الإدخال هذه.

  • لا يظهر الرقم الرئيسي لموقع Webex Calling في هذه القائمة. إذا كنت بحاجة إلى استخدام هذا الرقم الرئيسي لرسم الخرائط، فقم بتغيير الرقم الرئيسي. للحصول على تفاصيل حول إدارة الأرقام، راجع مقالة إدارة الأرقام في المواقع.

لا يمكنك استخدام تعيين رقم مجاني لنقطة الدخول بدون الاستحقاق المناسب. استخدم رقمًا هاتفيًا لتعيين نقطة إدخال إذا لم يكن لديك Cisco Bundle 2: الوظيفة الإضافية للوصول إلى الرقم المجاني الوارد وإذا كان النوع الهاتفي هو Cisco PSTN.

نقطة الدخول

اختر نقطة الإدخال التي تريد تعيين DN إليها.

4

اكتب رقم الطلب.

أدخل ‘tab’ أو ‘return’ بعد كتابة رقم أو نطاق رقم. استخدم الفواصل للفصل بين الإدخالات المتعددة، على سبيل المثال، 2145551234، 2145551236-2145551239.

5

انقر فوق إضافة لإضافة الرقم.

6

انقر فوق حفظ لحفظ إعدادات الهاتف.

يمكنك عرض الأرقام المتاحة أيضًا في إعدادات الهاتف.

إدارة إعدادات الاتصال

تتيح لك إعدادات الاتصال إدارة المكالمات الواردة من خلال الإعدادات الخاصة بحد المكالمة القصيرة، وحد قطع الاتصال المفاجئ، وANI الافتراضي، والمرونة في تسجيل المكالمات. تساعد هذه الميزات في تحسين تجربة المكالمات لوكلائك. لإعداد إعدادات الاتصال أو إدارتها:
1

قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.

2

حدد الخدمات > مركز الاتصال.

3

من جزء التنقل "مركز الاتصال"، حدد إعدادات المستأجر > الصوت.

راجع الجدول التالي للحصول على معلومات مفصلة حول الخيارات المتاحة لإعدادات الاتصال:

إعداد

الوصف

المستأجر

الشريك

Webex Contact Center

حد المكالمة القصيرة

الفاصل الزمني بالثواني لتحديد ما إذا كانت المكالمة قصيرة أم تم تركها.

Y

Y

Y

حد قطع الاتصال المفاجئ

الفاصل الزمني بالثواني لتحديد ما إذا كان الوكيل سيتعامل مع المكالمة أم سينتهي المكالمة. يحدد الوقت ما إذا كانت هناك مشكلة في الاتصال أو في سلوك الوكيل. يمكنك اعتبار المكالمة غير متصلة، إذا تم إنهاؤها خلال الفترة الزمنية المحددة بعد الوصول إلى موقع الوجهة.

Y

Y

Y

واجهة ANI الافتراضية الخارجية

رقم الطلب الافتراضي للمكالمات الخارجية التي يستخدمها المستأجر. إذا لم يقم الوكيل بتحديد ANI خارجي معين (تعريف تلقائي للرقم) لمكالمة خارجية، فإن معرّف المتصل الخاص بالعميل يعرض رقم الاتصال الافتراضي.

  • يجب تعيين رقم الطلب لنقطة دخول ليكون متاحًا باعتباره واجهة التوصيل الافتراضية الخارجية الافتراضية. لمزيد من المعلومات، راجع تعيينات نقطة الإدخال.

  • بشكل افتراضي، يتم عرض رقم الطلب الأول الذي تم تعيينه لنقطة إدخال على أنه واجهة ANI للاتصال الخارجي الافتراضي.

  • إذا لم يتم تعيين رقم طلب لنقطة إدخال، يشير الحقل واجهة ANI للاتصال الخارجي الافتراضي إلى غير مكوّن.

Y

يسجل كل المكالمات

إذا كان هذا الإعداد هو "نعم"، فسيسجل النظام جميع المكالمات الواردة والصادرة.

إذا كان هذا الإعداد هو "لا"، فسيسجل النظام المكالمات بناءً على إعدادات كل قائمة انتظار.

Y

Y

Y

4

انتقل إلى إعدادات الاتصال وقم بتعيين القيم المطلوبة للحقول.

  • لتحديد واجهة ANI للاتصال الخارجي الافتراضي للمستأجر، حدد واجهة ANI للاتصال الخارجي من القائمة المنسدلة واجهة ANI للاتصال الخارجي الافتراضي.
  • لتسجيل جميع المكالمات، انقر فوق زر التبديل لتمكين أو تعطيل التسجيل في خيار تسجيل جميع المكالمات.
5

انقر فوق حفظ لحفظ إعدادات الصوت.

عرض إعدادات جهات الاتصال الصوتية المتزامنة

إعداد

الوصف

الاستحقاقات

عدد جلسات الاتصال الصوتي المتزامنة التي يحق للمستأجر الحصول عليها.

يستند هذا الاستحقاق إلى الصيغة التالية:

((عدد تراخيص الوكيل القياسي الملتزم + عدد تراخيص الوكيل المتميز الملتزم) × 3) + عدد تراخيص منافذ IVR الإضافية

جلسة واحدة (تفاعل) في الحماية من زيادة التيار تشمل جميع المكالمات الواردة والصادرة المتعلقة بتلك الجلسة.

  • بالنسبة لأوامر الالتزام الصفرية، فإن القيمة الافتراضية لاستحقاقات جهات الاتصال الصوتية المتزامنة هي:

    100 + عدد تراخيص منافذ IVR الإضافية.

  • لا يمكنك تعديل قيمة استحقاقات جهات الاتصال الصوتية المتزامنة.

نسبة الطفرة

النسبة المئوية لجلسات الاتصال الصوتي التي يمكن أن يحصل عليها المستأجر، بالإضافة إلى استحقاقات جهات الاتصال الصوتية المتزامنة.

نسبة الزيادة الافتراضية هي 30%.

لمزيد من المعلومات حول الحماية من زيادة التيار في المكالمات الصوتية والتفاعلات الرقمية، راجع هنا.

إعادة تعيين تلقائي لنسبة الزيادة

إذا قمت بتبديل هذا الخيار للتمكين، فسيقوم مركز الاتصال بإعادة تعيين نسبة الزيادة تلقائيا إلى القيمة الافتراضية خلال مدة التجاوز المحددة.

تاريخ إعادة التعيين التلقائي

يمكنك عرض هذا الإعداد فقط إذا قمت بتمكين إعداد النسبة المئوية لزيادة إعادة التعيين التلقائي.

هذا هو التاريخ الذي سيتم فيه تعيين النسبة المئوية للزيادة إلى الوضع الافتراضي.

الحد الأقصى

الحد الأقصى لعدد جلسات الاتصال الصوتية المتزامنة المسموح بها للمستأجر. يسقط مركز الاتصال أي جهات اتصال صوتية واردة أو صادرة بعد الوصول إلى هذا الحد.

يتم اشتقاق هذه القيمة من الحقلين استحقاقات جهات الاتصال الصوتية المتزامنة والنسبة المئوية لزيادة جهات الاتصال الصوتية.

على سبيل المثال، إذا كانت استحقاقات جهات الاتصال الصوتية المتزامنة هي 100، فإن نسبة الزيادة تكون 30٪ (القيمة الافتراضية). لتعديل هذه القيمة، اتصل بالدعم Cisco.

إذا كانت نسبة الزيارات الإضافية 50٪، يتم حساب الحد الأقصى لحد الاتصال الصوتي المتزامن على النحو التالي:

100 × 1.3 × 1.5 = 195

  • إذا كان الحد الأقصى لحد جهات الاتصال الصوتية المتزامنة غير كافٍ لمتطلبات عملك، فأرسل طلب خدمة إلى دعم Cisco لتعديل القيمة.

الحماية من زيادة التيار

يتضمن Webex Contact Center تدابير للتخفيف من تدهور الخدمة الناجم عن الزيادات في التفاعلات المتزامنة - الصوتية والرقمية - التي تصل إلى نقاط دخول Webex CC.

بالنسبة لكافة التفاعلات، بما في ذلك الصوتية والرقمية، يتم تحديد الحد الأقصى لعدد التفاعلات النشطة المتزامنة المستحقة لمؤسسة تم ضمها إلى Webex CC حسب عدد تراخيص الوكيل التي تم الاشتراك فيها. ومع ذلك ، يسمح بالتفاعلات المتزامنة الإضافية أو الزيادات المفاجئة في التفاعلات إلى حد أقصى ، والذي يتوقف على الاستحقاق وعامل الطفرة المحدد للمؤسسة وظروف النظام الحالية. بعد تجاوز هذا الحد ، سيتم إسقاط التفاعلات.

يشار إلى الآلية والسلوك المرتبطين بهذا باسم الحماية من زيادة التيار.

الهدف الأساسي من الحماية من زيادة التيار هو منع الارتفاعات المفاجئة في التفاعلات من التأثير سلبا على قدرات النظام وتجربته.

هذه ليست حماية من الفواتير الزائدة. بدلا من ذلك ، إنها آلية حماية لضمان مرونة النظام.

المكالمات الصوتية

بالنسبة للمؤسسة، تعتمد الحماية من زيادة التيار للمكالمات الصوتية على ثلاثة معلمات:

  1. بعنوان الحد الأقصى للمكالمات المتزامنة

    1. يتم حساب ذلك على أنه عدد تراخيص الوكيل × 3 (ثلاثة أضعاف عدد تراخيص الوكيل).

  2. علامة مائية منخفضة للحد الأقصى المسموح به للزيادة المسموح بها

    1. هذا ، افتراضيا ، هو 1.3 * بعنوان الحد الأقصى للمكالمات المتزامنة.

    2. يمكن تغيير العامل 1.3 (30٪ أكثر من الحد الأقصى للمكالمات المتزامنة المعنون) بواسطة Cisco بناء على طلب محدد من العملاء.

    3. عندما تصل مكالمات العميل إلى حد العلامة المائية المنخفض هذا ، يتم تنبيه فرق عمليات Webex CC للزيادة المحتملة.

  3. علامة مائية عالية لأقصى زيادة مسموح بها

    1. يتم حساب هذا ديناميكيا بناء على ظروف النظام ويمكن أن يصل إلى 150٪ من العلامة المائية المنخفضة لأقصى زيادة مسموح بها.

    2. عندما يصل عدد المكالمات النشطة المتزامنة لأحد العملاء إلى حد العلامة المائية المرتفع هذا، يتم رفض جميع المكالمات الأخرى حتى ينخفض عدد المكالمات المتزامنة النشطة إلى ما دون هذه العلامة المائية العالية.

التفاعلات الرقمية

بالنسبة للمؤسسة ، تعتمد الحماية من زيادة التيار للتفاعلات الرقمية والدردشة والبريد الإلكتروني والرسائل الاجتماعية على معلمتين:

  1. بعنوان الحد الأقصى للتفاعلات الرقمية المتزامنة—يتم حسابه على أنه عدد تراخيص الوكيل × 15 × 2 (30 ضعف عدد تراخيص الوكيل).
  2. علامة مائية عالية للحد الأقصى المسموح به للزيادة المسموح بها

    1. هذا ، افتراضيا ، هو 1.3 * بعنوان الحد الأقصى للتفاعلات الرقمية المتزامنة.

    2. يمكن تغيير العامل 1.3 (30٪ أكثر من الحد الأقصى للتفاعلات الرقمية المتزامنة) بواسطة Cisco بناء على طلب محدد من العملاء.

    3. عندما يصل عدد التفاعلات الرقمية النشطة المتزامنة للعميل إلى حد العلامة المائية المرتفع هذا، يتم رفض جميع التفاعلات الجديدة الأخرى حتى ينخفض عدد التفاعلات الرقمية المتزامنة النشطة إلى ما دون هذه العلامة المائية العالية.

التوفير

لكل من المكالمات الصوتية والتفاعلات الرقمية، يمكن لمسؤولي المؤسسة عرض الاستحقاق وعامل الزيادة والحد الأقصى للتفاعلات في مركز التحكم.

بالنسبة للمكالمات الصوتية، يتم عرض العلامة المائية المنخفضة كقيمة "الحد الأقصى" في مركز التحكم.