Gelen arama numaralarını ayarlama

Kullanıcılarınız hazır olduktan sonra, İletişim Merkezinize müşteri çağrıları almak için arama numaraları ekleyebilirsiniz. Ayrıca, uygun arama numaralarını ve giriş noktalarına atanan numaraları da görüntüleyebilirsiniz. Bir gelen numara eklemek için:
1

Control Hub'da oturum açın.

2

Hizmetler > İletişim Merkezi'ni seçin.

3

İletişim Merkezi gezinme bölmesinden, Kiracı ayarları > Ses'i seçin.

Telefon ayarlarındaki ayrıntılı seçenekler için aşağıdakilere bakın:

Uygun numaralar/DN

Webex Calling için:

Bu giriş noktasıyla eşlemek istediğiniz numarayı seçin.

  • Webex Calling konumu ana numarası bu listede görünmez. Eşleme için bu ana numarayı kullanmanız gerekirse, ana numarayı değiştirin. Numaraları yönetme konusunda ayrıntılar için, bkz. Konumlarda Numaraları Yönetme.

Uygun yetkilendirme olmadan, bir ücretsiz telefon numarası Giriş Noktası eşlemesi kullanamazsınız. Cisco Paket 2: Gelen ücretsiz telefon numarası erişimi eklentisine sahip değilseniz ve Telefon türü Cisco PSTN ise bir giriş noktasını eşlemek için ücretli numara kullanın.

Giriş Noktası

DN'yi eşlemek istediğiniz giriş noktasını seçin.

4

Arama numarasını yazın.

Bir numara veya numara aralığı yazdıktan sonra "tab" veya "return" girişi yapın. Birden fazla girişi ayırmak için virgül kullanın; örneğin, 2145551234, 2145551236-2145551239.

5

Numarayı eklemek için Ekle'ye tıklayın.

6

Telefon Ayarlarını kaydetmek için Kaydet'e tıklayın.

Uygun Numaraları ayrıca Telefon Ayarlarında görüntüleyebilirsiniz.

Çağrı ayarlarını yönetme

Çağrı ayarları; kısa çağrı eşik değerini, ani bağlantı kopması eşik değerini, varsayılan ANI değerini ve çağrıları kaydetme esnekliğini ayarlayarak gelen çağrıları yönetmenizi sağlar. Bu özellikler, temsilcilerinize çağrı deneyimlerini geliştirme konusunda yardımcı olur. Çağrı ayarlarını ayarlamak veya yönetmek için:
1

Control Hub'da oturum açın.

2

Hizmetler > İletişim Merkezi'ni seçin.

3

İletişim Merkezi gezinme bölmesinden, Kiracı ayarları > Ses'i seçin.

Çağrı ayarları için uygun seçenekler hakkında ayrıntılı bilgi edinmek için aşağıdaki tabloya bakın:

Ayar

Açıklama

Kiracı

İş Ortağı

Webex Contact Center

Kısa Çağrı Eşik Değeri

Çağrının kısa veya terk edilmiş olup olmadığını belirlemek için saniye cinsinden zaman aralığı.

E

E

E

Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri

Temsilcinin çağrıyı alma veya çağrının sonlandırılma durumunu belirlemek için saniye cinsinden zaman aralığı. Zaman, bağlantı ile ilgili bir sorun olup olmadığını veya temsilcinin davranışını belirler. Bir çağrı, bir hedef siteye ulaştıktan sonra verilen zaman aralığı içinde sonlandırılırsa, çağrının bağlantısının kesildiğini kabul edebilirsiniz.

E

E

E

Default Dış Arama ANI İşlevi

Bir kiracının kullandığı dış arama çağrıları için varsayılan arama numarası. Bir temsilci, bir dış arama çağrısı için belirli bir dış arama ANI (Otomatik Numara Tanımlama) seçmezse, müşterinin arayan kimliği varsayılan arama numarasını gösterir.

  • Arama numarasının varsayılan dış arama ANI olarak kullanılabilecek bir giriş noktasıyla eşlenmesi gerekir. Daha fazla bilgi için, bkz. Giriş Noktası Eşlemeleri.

  • Varsayılan olarak, bir giriş noktasına eşlenen ilk arama numarası varsayılan dış arama ANI olarak görüntülenir.

  • Bir arama numarası bir giriş noktasıyla eşlenmemişse, Varsayılan Dış Arama ANI alanı Yapılandırılmamış olarak gösterilir.

E

Tüm çağrıları kaydet

Bu ayar Evet ise, sistem tüm gelen çağrıları ve dış arama çağrılarını kaydeder.

Bu ayar Hayır ise, sistem her bir kuyruğun ayarlarını temel alarak çağrıları kaydeder.

E

E

E

4

Çağrı ayarları'na gidin ve gerekli alanların değerlerini ayarlayın.

  • Kiracı için varsayılan bir dış arama ANI değeri seçmek için, Varsayılan Dış Arama ANI açılan listesinden dış aramayı seçin.
  • Tüm çağrıları kaydetmek için, geçiş düğmesine tıklayarak kaydı Tüm çağrıları kaydet seçeneğinde etkinleştirin veya devre dışı bırakın.
5

Ses Ayarlarını kaydetmek için Kaydet'e tıklayın.

Eş zamanlı sesli iletişim ayarları

Ayar

Açıklama

Yetkilendirmeler

Kiracının yetkilendirildiği eş zamanlı sesli iletişim oturumlarının sayısı.

Bu yetkilendirme aşağıdaki formüle dayanır:

((Taahhüt edilen Standart Temsilci lisansı sayısı + Taahhüt edilen Premium Temsilci lisansı sayısı) x 3) + Eklenti IVR bağlantı noktası lisansı sayısı

Dalgalanma korumadaki bir oturum (etkileşim), söz konusu oturumla ilgili tüm gelen ve giden çağrıları içerir.

  • Sıfır taahhüt emirlerinde, Eş Zamanlı Sesli İletişim Yetkilendirmeleri varsayılan değeri:

    100 + Eklenti IVR bağlantı noktası lisansı sayısı.

  • Eş Zamanlı Sesli İletişim Yetkilendirmelerinin değerini değiştiremezsiniz.

Dalgalanma yüzdesi

Kiracının sahip olabileceği sesli iletişim oturumlarının yüzdesi, Eş Zamanlı Sesli İletişim Yetkilendirmelerinin üzerinde.

Varsayılan dalgalanma yüzdesi, %30'dur.

Sesli aramalarda ve dijital etkileşimlerde dalgalanma koruması hakkında daha fazla bilgi için buraya bakın .

Otomatik sıfırla dalgalanma yüzdesi

Bunu etkinleştirecek şekilde değiştirirseniz, İletişim Merkezi belirtilen geçersiz kılma süresi içinde artış yüzdesini varsayılan olarak otomatik olarak sıfırlar.

Otomatik sıfırlama tarihi

Bu ayarı yalnızca Otomatik sıfırla dalgalanma yüzde ayarını etkinleştirdiyseniz görüntüleyebilirsiniz.

Bu, artış yüzdesinin varsayılana geri ayarılacağı tarihtir.

Maksimum Eşik Değeri

Kiracı için izin verilen maksimum eş zamanlı sesli iletişim oturumu sayısı. İletişim merkezi, bu eşik değerine ulaştıktan sonra gelen veya giden sesli iletişimleri keser.

Bu değer, Eş Zamanlı Sesli İletişim Yetkilendirmeleri ve Sesli İletişim Dalgalanma Yüzdesi alanlarından türetilir.

Örneğin, karşıdaki sesli iletişim yetkileri 100 ise, artış yüzdesi %30 (varsayılan değer). Bu değeri değiştirmek için Cisco Desteğine başvurun.

Ek trafik %50 ise, Maksimum Sesi Oluşturan Sesli İletişim Eşiği şu şekilde hesaplanır:

100 x 1,3 x 1,5 = 195

  • Maksimum Eş Zamanlı Sesli İletişim Eşik Değeri iş gereksinimleriniz için yetersizse, değerin ayarlanmasını sağlamak için Cisco Desteği'ne bir hizmet isteği gönderin.

Dalgalanma Koruması

Webex Contact Center, hem ses hem de dijital etkileşimlerdeki dalgalanmaların neden olduğu hizmet bozulmasını azaltmak için Webex CC giriş noktalarına erişen önlemler içerir.

Sesli ve dijital dahil olmak üzere tüm etkileşimler için, bir kuruluş için Webex CC'de bulunan aktif etkileşimin izin verilen maksimum kaç adet aktif etkileşim sayısı, abone olan temsilci lisanslarının sayısı ile belirlenir. Bununla birlikte, bir organizasyon için belirlenen yetki, dalgalanma çarpanı ve mevcut sistem koşullarına bağlı olarak bir sınıra kadar ek etkileşimlere veya etkileşimlerdeki dalgalanmalara izin verilir. Bu sınır aşıldıktan sonra etkileşimler kesilir.

Bununla ilişkili mekanizma ve mekanizma, Dalgalanma Koruması olarak adlandırılır.

Dalgalanma Koruması'nın birincil amacı, etkileşimlerdeki dalgalanmaların sistem kabiliyetlerini ve deneyimlerini olumsuz etkilemesini önlemektir.

Bu aşırı faturalandırma koruması değil; Aksine, sistemin dayanıklılığını sağlamak için bir koruma mekanizmasıdır.

Sesli aramalar

Bir kuruluş için, sesli aramalar için dalgalanma koruması üç parametreye bağlıdır:

  1. İzinli Maksimum Çağrılar

    1. Bu, Temsilci Lisansı sayısı x 3 (Temsilci lisanslarının üç katı) olarak hesaplanır.

  2. İzin Verilen Maksimum Dalgalanma için düşük bir filigran

    1. Bu, varsayılan olarak 1,3 * Maksimum Yanıtsız Çağrı sayısıdır.

    2. Çarpan 1.3 (İzin Verilen Maksimum Çağrılardan % 30 daha fazla) müşterilerden gelen belirli istekler üzerine Cisco ile değiştirilebilir.

    3. Bir müşteri için çağrılar bu düşük filigran sınırına düştüğünde, Webex CC işlem ekipleri olası dalgalanma için uyarı alır.

  3. İzin Verilen Maksimum Dalgalanma için yüksek su işareti

    1. Bu, sistem koşullarına göre dinamik olarak hesaplanır ve izin verilen maksimum artış için düşük filigranın% 150'sine kadar gidebilir.

    2. Bir müşteri için geçerli olmayan etkin çağrıların sayısı bu yüksek filigran sınırına düştüğünde, aktif ağırlamalı çağrıların sayısı bu yüksek filigranın altına düşene kadar diğer tüm çağrılar reddedilir.

Dijital etkileşimler

Bir kuruluş için, dijital etkileşimler, sohbet, e-posta, sosyal mesajlaşma için artış koruması iki parametreye bağlıdır:

  1. Yetki Alan Maksimum Dijital Etkileşimler— Bu, Temsilci Lisansı sayısı x 15 x 2 (temsilci lisanslarının 30 katı) olarak hesaplanır.
  2. İzin Verilen Maksimum Dalgalanma için yüksek filigran

    1. Bu, varsayılan olarak 1,3 * Maksimum Dijital Etkileşime İzin Verilen'dir.

    2. Çarpan 1.3 (Maksimum İletimli Dijital Etkileşimlerden % 30 daha fazla) müşterilerden gelen belirli istekler üzerine Cisco ile değiştirilebilir.

    3. Bir müşteri için geçerli olmayan aktif dijital etkileşimlerin sayısı bu yüksek filigran sınırına düştüğünde, aktif dijital etkileşimlerin sayısı bu yüksek filigranın altına düşene kadar diğer tüm yeni etkileşimler reddedilir.

Hazırlama

Hem Sesli çağrılar hem de dijital etkileşimler için, kuruluş yöneticileri Control Hub'daki yetkiyi, artış çarpanını ve etkileşimler için maksimum eşiği görüntüleyebilir.

Sesli aramalar için düşük filigran, Kontrol Hub'ında 'maksimum eşik değeri' olarak görüntülenir.