Sette opp inngående numre

Når brukerne er klare kan du legge til numre for å motta kundesamtaler til kontaktsenteret. Du kan også vise tilgjengelige oppringingsnumre og numrene som er tilordnet til inngangspunktene. Slik legger du til et inngående nummer:
1

Logge på Control Hub.

2

Velg Tjenester > Kontaktsenter.

3

Fra navigasjonsruten i kontaktsenteret, velger du Leierinnstillinger > Tale.

Se følgende for detaljerte alternativer som er tilgjengelige i telefoninnstillinger:

Tilgjengelige numre/DN

For Webex Calling:

Velg nummeret du vil knytte til dette inngangspunktet.

  • Hovednummeret for Webex Calling-plasseringen vises ikke i denne listen. Hvis du trenger å bruke dette hovednummeret til tilordning, må du endre hovednummeret. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du behandler numre, se artikkelen Administrere numre i plasseringer.

Du kan ikke bruke en gratisnummertilordning for inngangspunkt uten de nødvendige rettighetene. Bruk et nummer for å tilordne et inngangspunkt hvis du ikke har Cisco Bundle 2: Inngående gratisnummertilgang tillegg og hvis telefontypen er Cisco PSTN.

Inngangspunkt

Velg inngangspunktet du vil tilordne DN.

4

Skriv inn nummeret som skal ringes.

Skriv inn «flis» eller «gå tilbake» etter at du har skrevet inn et tall eller et tallområde. Bruk komma til å skille flere oppføringer, for eksempel 2145551234, 2145551236-2145551239.

5

Klikk på Legg til for å legge til nummeret.

6

Klikk på Lagre for å lagre innstillinger for telefoni.

Du kan også se Tilgjengelige numre Telefoniinnstillinger.

Administrer samtaleinnstillinger

Ved hjelp av samtaleinnstillinger kan du administrere inngående anrop etter innstillinger, terskel for brå frakobling, standard ANI og fleksibilitet for innspilling av anrop. Disse funksjonene hjelper med å forbedre anropsopplevelsen for agentene dine. Slik konfigurerer eller behandler du samtaleinnstillinger:
1

Logge på Control Hub.

2

Velg Tjenester > Kontaktsenter .

3

Fra navigasjonsruten i kontaktsenteret, velger du Leierinnstillinger > Tale.

Se tabellen nedenfor hvis du vil ha detaljert informasjon om hvilke alternativer som er tilgjengelige for samtaleinnstillinger:

Innstilling

Beskrivelse

Leier

Partner

Webex Contact Center

Terskel for kort samtale

Tidsintervallet, i sekunder, for å finne ut om anropet er kort eller avbrutt.

Y

Y

Y

Terskel for brå frakobling

Tidsintervallet i sekunder for å bestemme om agenten håndterer anropet eller anropet slutter. Tidspunktet avgjør om det er et problem med tilkoblingen eller med agentens oppførsel. Du kan vurdere en samtale som frakoblet hvis den avsluttes innenfor det gitte tidsintervallet etter at du har nådd et destinasjonsområde.

Y

Y

Y

Standard oppringt ANI

Standardnummeret for oppringte anrop som en leier bruker. Hvis en agent ikke velger en bestemt utgående ANI (automatisk nummeridentifikasjon) for et utgangsanrop, viser kundens anroper-ID standardnummeret.

  • Oppringingsnummeret må være tilordnet et inngangspunkt for å være tilgjengelig som standard utgående ANI. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kartlegginger for inngangspunkt.

  • Som standard vises det første oppringingsnummeret som er tilordnet til et inngangspunkt, som standard utgående ANI.

  • Hvis et oppringingsnummer ikke er tilordnet et inngangspunkt, betyr det at Standard utgående ANI-feltet ikke er konfigurert.

Y

Tar opp alle samtaler

Hvis denne innstillingen er Ja, registrerer systemet alle inngående og utgående anrop.

Hvis denne innstillingen er Nei, registrerer systemet anropene basert på innstillingene for hver kø.

Y

Y

Y

4

Gå til Samtaleinnstillinger og angi verdiene for obligatoriske felt.

  • Hvis du vil velge en standard utgående ANI-melding for leieren, velger du den utgående ANI-en fra rullegardinlisten Standard utgående Ani.
  • Hvis du vil ta opp alle anrop, klikker du på veksleknappen for å aktivere eller deaktivere opptaket i alternativet Tar opp alle anrop.
5

Klikk på Lagre for å lagre taleinnstillingene.

Se innstillinger for samtidig talekontakt

Innstilling

Beskrivelse

Rettigheter

Antallet samtidig talekontakt som leieren er i ferd med å være berettiget til øker.

Denne rettigheten er basert på følgende formel:

((Antall engasjerte standard agentlisenser + antall engasjerte Premium agentlisenser) x 3) + antall tilleggs IVR-portlisenser

Én økt (interaksjon) i overspenningsvern omfatter alle inngående og utgående anrop tilknyttet denne økten.

  • Når det gjelder bestillinger med null engasjement, er standardverdien for samtidige talekontaktrettigheter:

    100 + antall tilleggs IVR-portlisenser.

  • Du kan ikke endre verdien for samtidige talekontaktrettigheter.

Overspenningsvernprosent

Prosentandelen talekontaktøkter som leieren kan ha, over og forbi den samtidige talekontaktens rettigheter.

Standardprosent for overspenningsvern er 30 %.

For mer informasjon om overspenningsvern i taleanrop og digitale interaksjoner, se her.

Automatisk tilbakestilling av bølgeprosent

Hvis du aktiverer dette, tilbakestiller Contact Center automatisk bølgeprosenten til standard innenfor den angitte overstyringsvarigheten.

Automatisk tilbakestillingsdato

Du kan bare vise denne innstillingen hvis du har aktivert innstillingen Automatisk tilbakestilling av overspenningsprosent .

Dette er datoen da dynamisk prosentandel settes tilbake til standard.

Maksimal terskel

Maksimalt antall samtidige talekontaktøkter som er tillatt for leieren. Kontaktsenteret fjerner alle inngående eller utgående talekontakter etter å ha nådd denne terskelen.

Denne verdien er utledet fra den samtidige talekontaktens rettigheter og felt for fakturerbar prosent for talekontakten .

Hvis for eksempel stemmekontaktrettighetene samtidig er 100, er bølgeprosenten 30 % (standardverdi). Hvis du vil endre denne verdien, kontakter du Cisco kundestøtte.

Hvis tilleggstrafikken er 50 %, beregnes terskelen for maksimal samtidig talekontakt som:

100 x 1,3 x 1,5 = 195

  • Hvis den maksimale terskelen for talekontakter ikke er tilstrekkelig for bedriftskravene, kan du sende en serviceforespørsel til Cisco kundestøtte for å få den justerte verdien.

Overspenningsvern

Webex Contact Center inkorporerer tiltak for å redusere tjenesteforringelse forårsaket av økninger i samtidige interaksjoner – både tale og digital – som når Webex CC-inngangspunkter.

For alle samhandlinger, inkludert tale og digital, bestemmes det maksimale samtidige antallet aktive samhandlinger for en organisasjon som er onboardet til Webex CC, av antall agentlisenser som abonnerer. Imidlertid er ytterligere samtidige interaksjoner eller økninger i interaksjoner tillatt opp til en grense, som er betinget av rettigheten, bølgefaktoren som er angitt for en organisasjon og gjeldende systemforhold. Når interaksjoner overskrides, droppes interaksjoner.

Mekanismen og oppførselen knyttet til dette kalles overspenningsvern.

Hovedmålet med overspenningsvern er å forhindre at overspenninger i interaksjoner påvirker systemets evner og opplevelse negativt.

Dette er ikke en faktureringsbeskyttelse for overforbruk. Snarere er det en beskyttelsesmekanisme for å sikre systemets motstandskraft.

Samtaler

For en organisasjon avhenger overspenningsvernet for taleanrop av tre parametere:

  1. Rett til maksimalt antall samtidige anrop

    1. Dette beregnes som antall agentlisenser x 3 (tre ganger antall agentlisenser).

  2. Et lavt vannmerke for maksimal tillatt overspenning

    1. Dette er som standard 1,3 * kalt Maksimalt antall samtidige anrop.

    2. Faktoren 1,3 (30 % høyere enn den berettigede maksimale samtidige samtalen) kan endres med Cisco på spesifikk forespørsel fra kunder.

    3. Når anropene til en kunde når denne lave vannmerkegrensen, blir Webex CC-driftsteam varslet om potensiell økning.

  3. Et høyt vannmerke for maksimalt tillatt overspenning

    1. Dette beregnes dynamisk basert på systemforholdene, og det kan gå opp til 150 % av lavt vannmerke for maksimal tillatt bølge.

    2. Når antallet samtidige aktive anrop for en kunde når denne høye vannmerkegrensen, avvises alle ytterligere anrop til antall aktive samtidige anrop faller under dette høye vannmerket.

Digitale interaksjoner

For en organisasjon avhenger overspenningsvernet for digitale interaksjoner, chat, e-post, sosiale meldinger av to parametere:

  1. Med tittelen Maksimalt antall samtidige digitale samhandlinger – Dette beregnes som antall agentlisenser x 15 x 2 (30 ganger antall agentlisenser).
  2. Et høyt vannmerke for maksimal tillatt overspenning

    1. Dette er som standard 1.3 * Tittelen Maksimalt samtidige digitale interaksjoner.

    2. Faktoren 1,3 (30 % mer enn med tittelen Maksimal samtidig digital samhandling) kan endres med Cisco på spesifikk forespørsel fra kunder.

    3. Når antallet samtidige aktive digitale interaksjoner for en kunde når denne høye vannmerkegrensen, avvises alle ytterligere nye interaksjoner til antall aktive samtidige digitale interaksjoner faller under dette høye vannmerket.

Klargjøring

For både taleanrop og digitale samhandlinger kan administratorer i organisasjonen vise rettigheten, bølgefaktoren og den maksimale terskelen for samhandlinger i Control Hub.

For taleanrop vises det lave vannmerket som verdien for 'maksimal terskel' i kontrollhuben.