Konfiguracja numerów połączeń przychodzących

Po przygotowaniu użytkowników można dodać numery wybierania do odbierania połączeń klientów w centrum kontaktów. Można również wyświetlić dostępne numery wybierania i numery przypisane do punktów wejściowych. Aby dodać numer przychodzący:
1

Zaloguj się do Control Hub.

2

Wybierz kolejno opcje Usługi > Centrum kontaktów.

3

Z panelu nawigacyjnego centrum kontaktów wybierz Ustawienia dzierżawy > Głos.

Poniżej obserwowane są szczegółowe opcje dostępne w ustawieniach telefonii:

Dostępne numery/DN

Webex Calling:

Wybierz numer, który chcesz zmapować do tego punktu wejścia.

  • Główny numer lokalizacji Webex Calling nie pojawia się na tej liście. Jeśli chcesz używać tego numeru głównego do mapowania, zmień numer główny. Szczegółowe informacje na temat zarządzania liczbami można znaleźć w artykule Zarządzanie numerami w lokalizacjach.

Nie można używać mapowania punktu wejścia numeru bezpłatnego bez odpowiedniego uprawnienia. Użyj numeru płatnego do zmapowania punktu wejścia, jeśli nie masz dodatku Cisco Pakiet 2: Dostęp bezpłatny do numerów przychodzących i jeśli typem telefonii jest Cisco PSTN.

Punkt wejścia

Wybierz punkt wejścia, do którego chcesz zmapować DN.

4

Wprowadź wybierany numer.

Wpisz "tab" lub "return" po wpisaniu liczby lub zakresu liczb. Użyj przecinków, aby oddzielić wiele wpisów, na przykład 2145551234, 2145551236-2145551239.

5

Kliknij przycisk Dodaj, aby dodać numer.

6

Kliknij polecenie Zapisz , aby zapisać ustawienia telefonu.

Dostępne numery Można wyświetlać również w ustawieniach telefonii.

Zarządzanie ustawieniami połączenia

Ustawienia połączeń umożliwiają zarządzanie połączeniami przychodzącymi poprzez ustawienie progu krótkich połączeń, progu nagłego rozłączenia, domyślnego ANI i elastyczności nagrywania połączeń. Funkcje te pomagają zwiększyć komfort połączeń dla agentów. Aby skonfigurować lub zarządzać ustawieniami połączeń:
1

Zaloguj się do Control Hub.

2

Wybierz kolejno opcje Usługi > Centrum kontaktów.

3

Z panelu nawigacyjnego centrum kontaktów wybierz Ustawienia dzierżawy > Głos.

Szczegółowe informacje na temat dostępnych opcji ustawień połączeń można obserwować w poniższej tabeli:

Ustawienie

Opis

Najemca

Partner

Webex Contact Center

Progi dla krótkich połączeń

Przedział czasu, w sekundach, do określenia, czy połączenie jest krótkie czy przerwane.

T

T

T

Próg dla nagłego rozłączenia

Przedział czasu w sekundach określający, czy agent obsłuży połączenie, czy też połączenie zostanie zakończone. Czas określa, czy występuje problem z łącznością, czy z zachowaniem agenta. Połączenie można uznać za rozłączone, jeśli zostanie zakończone w określonym przedziale czasu po dotarciu do miejsca docelowego.

T

T

T

Domyślne połączenie z wybieraniem ANI

Domyślny numer wybierania dla połączeń wychodzących, z którego korzysta dzierżawa. Jeśli agent nie wybierze konkretnego numeru ANI (Automatic Number Identification) dla połączenia wychodzącego, identyfikator dzwoniącego klienta pokaże domyślny numer wybierania.

  • Numer wybierania musi być zmapowany do punktu wejścia, aby był dostępny jako domyślny numer wybierania ANI. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Mapowanie punktów wejścia.

  • Domyślnie pierwszy numer wybierania zmapowany do punktu wejściowego jest wyświetlany jako domyślny numer wybierania ANI.

  • Jeśli numer wybierania nie jest zmapowany do punktu wejścia, pole Domyślny numer ANI połączenia wychodzącego wskazuje Nie skonfigurowano.

T

Nagrywaj wszystkie połączenia

Jeśli to ustawienie ma wartość Tak, system rejestruje wszystkie połączenia przychodzące i wychodzące.

Jeśli to ustawienie ma wartość Nie, system rejestruje połączenia w oparciu o ustawienia dla każdej kolejki.

T

T

T

4

Przejdź do strony ustawienia połączenia i ustaw wartości dla wymaganych pól.

  • Aby wybrać domyślny numer ANI połączenia wychodzącego dla dzierżawy, wybierz numer ANI połączenia wychodzącego z listy rozwijanej Domyślny numer ANI połączenia wychodzącego.
  • Aby nagrywać wszystkie połączenia, kliknij przycisk przełączania, aby włączyć lub wyłączyć nagrywanie w opcji Nagrywanie wszystkich połączeń.
5

Kliknij polecenie Zapisz, aby zapisać ustawienia głosowe.

Wyświetlanie ustawień współbieżnych kontaktów głosowych

Ustawienie

Opis

Uprawnienia

Liczba jednoczesnych sesji kontaktu głosowego, do których uprawniona jest dzierżawa.

Uprawnienie to jest oparte na obserwowanym poniżej wzorze:

((liczba przyznanych licencji agenta standardowego + liczba przyznanych licencji agenta Premium) x 3) + liczba dodatkowych licencji portu IVR

Jedna sesja (interakcja) w ramach ochrony przed nagłymi wzrostami kontaktów obejmuje wszystkie połączenia przychodzące i wychodzące związane z tą sesją.

  • W przypadku zamówień z zerowym zaangażowaniem domyślną wartością uprawnień do jednoczesnego kontaktu głosowego jest:

    100 + Liczba dodatkowych licencji na port IVR.

  • Nie można modyfikować wartości uprawnień do jednoczesnego kontaktu głosowego.

Procent nagłego wzrostu kontaktów

Odsetek sesji kontaktu głosowego, które dzierżawa może mieć, ponad uprawnienia do jednoczesnego kontaktu głosowego.

Domyślna wartość nagłego wzrostu kontaktów wynosi 30%.

Więcej informacji na temat ochrony przeciwprzepięciowej połączeń głosowych i interakcji cyfrowych można znaleźć tutaj.

Automatycznie resetowana wartość procentowa udarów

Jeśli włączysz tę opcję, Contact Center automatycznie zresetuje procent skoku do wartości domyślnej w ramach ustawionego czasu zastąpienia.

Data automatycznego resetowania

To ustawienie jest widoczne tylko wtedy, gdy włączono ustawienie Automatycznie resetuj procent przepięcia.

Jest to data, w której procent skoku zostanie przywrócony do wartości domyślnych.

Maksymalny próg

Maksymalna liczba jednoczesnych sesji kontaktów głosowych dozwolonych dla dzierżawy. Centrum kontaktów przerywa wszelkie przychodzące lub wychodzące kontakty głosowe po osiągnięciu tego progu.

Wartość ta pochodzi z pól Aktualne uprawnienia do kontaktów głosowych i Procentowy wzrost liczby kontaktów głosowych.

Jeśli na przykład uprawnienia do jednoczesnych kontaktów głosowych wynoszą 100, procent skoku wynosi 30% (wartość domyślna). Aby zmodyfikować tę wartość, skontaktuj się z pomocą techniczną Cisco.

Jeśli dodatkowy ruch wynosi 50%, próg maksymalnego jednoczesnego kontaktu głosowego jest obliczany w następujący sposób:

100 x 1,3 x 1,5 = 195

  • Jeśli próg maksymalnego jednoczesnego kontaktu głosowego jest niewystarczający dla wymagań biznesowych, należy przesłać zgłoszenie serwisowe do działu pomocy technicznej Cisco w celu dostosowania wartości.

Ochrona przeciwprzepięciowa

Webex Contact Center obejmuje środki mające na celu złagodzenie degradacji usług spowodowanej gwałtownym wzrostem jednoczesnych interakcji - zarówno głosowych, jak i cyfrowych - które osiągają punkty wejścia Webex CC.

W przypadku wszystkich interakcji, w tym głosowych i cyfrowych, maksymalna liczba aktywnych interakcji dla organizacji dołączonej do Webex CC jest określana na podstawie liczby subskrybowanych licencji agentów. Jednak dodatkowe jednoczesne interakcje lub skoki w interakcjach są dozwolone do limitu, który jest zależny od uprawnień, współczynnika udaru ustawionego dla organizacji i bieżących warunków systemowych. Po przekroczeniu tego limitu interakcje zostaną przerwane.

Mechanizm i zachowanie z tym związane jest określane jako ochrona przeciwprzepięciowa.

Głównym celem ochrony przeciwprzepięciowej jest zapobieganie wzrostom w interakcjach, które negatywnie wpływają na możliwości i doświadczenie systemu.

To nie jest ochrona rozliczeń za nadwyżkę; Jest to raczej mechanizm ochronny zapewniający odporność systemu.

Połączenia głosowe

W przypadku organizacji ochrona przeciwprzepięciowa połączeń głosowych zależy od trzech parametrów:

  1. Maksymalna liczba jednoczesnych połączeń

    1. Wartość ta jest obliczana jako liczba licencji agenta x 3 (trzykrotność liczby licencji agentów).

  2. Niski znak wodny dla maksymalnego dozwolonego przepięcia

    1. Domyślnie jest to 1,3* Maksymalna liczba jednoczesnych połączeń.

    2. Współczynnik 1,3 (o 30% więcej niż Uprawniona maksymalna liczba jednoczesnych połączeń) może zostać zmieniony przez Cisco na specjalne życzenie klientów.

    3. Gdy połączenia z klientem osiągną ten niski limit znaku wodnego, zespoły operacyjne Webex CC są ostrzegane o potencjalnym wzroście.

  3. Wysoki znak wodny dla maksymalnego dozwolonego skoku

    1. Jest to obliczane dynamicznie na podstawie warunków systemowych i może wzrosnąć do 150% niskiego znaku wodnego dla maksymalnego dozwolonego przepięcia.

    2. Gdy liczba jednoczesnych aktywnych połączeń dla klienta osiągnie ten wysoki limit znaku wodnego, wszystkie dalsze połączenia są odrzucane, dopóki liczba aktywnych jednoczesnych połączeń nie spadnie poniżej tego wysokiego znaku wodnego.

Interakcje cyfrowe

W przypadku organizacji ochrona przeciwprzepięciowa dla interakcji cyfrowych, czatu, poczty e-mail i wiadomości społecznościowych zależy od dwóch parametrów:

  1. Zatytułowana Maksymalna liczba jednoczesnych interakcji cyfrowych — jest obliczana jako liczba licencji agenta x 15 x 2 (30-krotność liczby licencji agentów).
  2. Wysoki znak wodny dla maksymalnego dozwolonego przepięcia

    1. Domyślnie jest to 1,3 * Maksymalna liczba jednoczesnych interakcji cyfrowych.

    2. Współczynnik 1,3 (30% więcej niż Entitled Maximum Concurrent Digital Interactions) może zostać zmieniony przez Cisco na specjalne życzenie klientów.

    3. Gdy liczba jednoczesnych aktywnych interakcji cyfrowych dla klienta osiągnie ten wysoki limit znaku wodnego, wszystkie dalsze nowe interakcje są odrzucane, dopóki liczba aktywnych jednoczesnych interakcji cyfrowych nie spadnie poniżej tego wysokiego znaku wodnego.

Dostarczanie

Zarówno w przypadku połączeń głosowych, jak i interakcji cyfrowych administratorzy organizacji mogą wyświetlać uprawnienia, współczynnik przepięcia i maksymalny próg interakcji w centrum sterowania.

W przypadku połączeń głosowych niski znak wodny jest wyświetlany jako wartość "maksymalnego progu" w centrum sterowania.