Postavljanje ulaznih brojeva za biranje

Kada su vaši korisnici spremni, možete dodati brojeve za biranje za primanje poziva kupaca u vaš kontaktni centar. Možete pregledati i raspoložive brojeve za biranje i brojeve koji su dodijeljeni ulaznim točkama. Za dodavanje ulaznog broja:
1

Prijavite se u kontrolni centar.

2

Odaberite Usluge > Kontaktni centar.

3

U navigacijskom oknu kontaktnog centra odaberite Postavke klijenta > Glas.

Za detaljne opcije dostupne u postavkama telefonije pogledajte sljedeće:

Dostupni brojevi/DN

Za Webex Calling:

Odaberite broj koji želite mapirati na ovu ulaznu točku.

  • Glavni broj Webex Calling lokacije ne pojavljuje se na ovom popisu. Ako trebate koristiti taj glavni broj za mapiranje, promijenite glavni broj. Pojedinosti o upravljanju brojevima potražite u članku Upravljanje brojevima na lokacijama.

Mapiranje ulazne točke besplatnog broja ne možete koristiti bez odgovarajućeg prava. Koristite broj s naplatom za mapiranje ulazne točke ako nemate dodatak Cisco Bundle 2: pristup ulaznom besplatnom broju i ako je vrsta telefonije Cisco PSTN.

Ulazna točka

Odaberite ulaznu točku na koju želite mapirati DN.

4

Upišite broj za biranje.

Unesite "Tab" ili "Return" nakon unosa broja ili raspona brojeva. Pomoću zareza odvojite višestruke unose, na primjer, 2145551234, 2145551236-2145551239.

5

Kliknite Dodaj kako biste dodali broj.

6

Kliknite Spremi za spremanje postavki telefonije.

Dostupne brojeve možete pregledati i u postavkama telefonije.

Upravljanje postavkama poziva

Postavke poziva omogućuju vam upravljanje dolaznim pozivima postavljanjem praga kratkog poziva, praga naglog prekida veze, zadanog ANI-ja i fleksibilnosti za snimanje poziva. Ove značajke pomažu u poboljšanju iskustva poziva za agente. Za postavljanje postavkama poziva ili upravljanje njima:
1

Prijavite se u kontrolni centar.

2

Odaberite Usluge > Kontaktni centar.

3

U navigacijskom oknu kontaktnog centra odaberite Postavke klijenta > Glas.

Za detaljne informacije o opcijama dostupnim za postavke poziva pogledajte sljedeću tablicu:

Postavka

Opis

Klijent

Partner

Webex Contact Center

Prag kratkog poziva

Vremenski interval, u sekundama, za utvrđivanje je li poziv kratak ili je napušten.

D

D

D

Prag iznenadnog odspajanja

Vremenski interval u sekundama za utvrđivanje toga obrađuje li agent poziv ili poziv završava. Vrijeme određuje postoji li problem s povezivanjem ili s ponašanjem agenta. Poziv možete smatrati prekinutim ako se prekine unutar navedenog vremenskog intervala nakon dosezanja odredišne lokacije.

D

D

D

Zadani ANI sustava koji poziva broj

Zadani broj za biranje za izlazne pozive koje koristi klijent. Ako agent ne odabere određeni ANI (automatsko prepoznavanje broja) sustava poziva na broj za odlazni poziv, ID pozivatelja prikazuje zadani broj za biranje.

  • Broj za biranje mora se mapirati na ulaznu točku koja će biti dostupna kao zadani ANI sustava poziva na broj. Dodatne informacije potražite u odjeljku Mapiranja ulazne točke.

  • Prema zadanim postavkama, prvi broj za biranje koji se mapira na ulaznu točku prikazuje se kao zadani ANI sustava poziva na broj.

  • Ako se broj za biranje ne mapira na ulaznu točku, polje Zadani ANI sustava koji poziva broj označava Nije konfigurirano.

D

Snimi sve pozive

Ako je ova postavka Da, sustav zapisuje sve dolazne i odlazne pozive.

Ako je ova postavka Ne, sustav zapisuje pozive na temelju postavki za svaki red čekanja.

D

D

D

4

Idite na Postavke poziva i postavite vrijednosti za obavezna polja.

  • Za odabir zadanog ANI-ja sustava poziva na broj za kupca odaberite ANI sustava poziva na broj s padajućeg popisa Zadani ANI sustava poziva na broj.
  • Za snimanje svih poziva pritisnite preklopni gumb kako biste omogućili ili onemogućili snimanje u opciji Snimi sve pozive.
5

Kliknite Spremi za spremanje glasovnih postavki.

Prikaz postavki istodobnih glasovnih kontakata

Postavka

Opis

Prava

Broj istodobnih sesija glasovnih kontakata na koje klijent ima pravo.

To pravo temelji se na sljedećoj formuli:

((broj obaveza prema standardnim licencama agenta + broj obaveza prema licencama Premium agenta) x 3) + broj licenci dodataka IVR ulaza

Jedna sesija (interakcija) u zaštiti od udara uključuje sve dolazne i odlazne pozive vezane uz tu sesiju.

  • Za naloge nulte obveze zadana vrijednost prava istodobnog glasovnog kontakta je:

    100 + broj licenci dodatka IVR ulaza.

  • Ne možete mijenjati vrijednost prava istodobnih glasovnih kontakta.

Postotak udara

Postotak sesija glasovnih kontakata koje klijent može imati iznad prava istodobnih glasovnih kontakata.

Zadani postotak udara je 30%.

Više informacija o zaštiti od prenapona u glasovnim pozivima i digitalnim interakcijama potražite ovdje.

Postotak prenapona automatskog vraćanja na izvorno

Ako to prebacite na omogućivanje, Kontaktni centar automatski će vratiti postotak prenapona na zadani unutar postavljenog trajanja nadjačavanja.

Automatski vrati datum na izvorno

Ovu postavku možete vidjeti samo ako ste omogućili postavku postotka prenapona za automatsko vraćanje izvornih postavki.

To je datum kada će se postotak prenapona vratiti na zadano.

Maksimum praga

Maksimalan broj istodobnih sesija glasovnih kontakata koji su dopušteni za klijenta. Kontaktni centar ispušta sve dolazne ili odlazne glasovne kontakte nakon dosezanja ovog praga.

Ta je vrijednost izvedena iz polja Prava istodobnih glasovnih kontakata i Postotak povećanja glasovnih kontakata.

Na primjer, ako su istodobna prava na glasovni kontakt 100, postotak porasta je 30% (zadana vrijednost). Da biste izmijenili tu vrijednost, obratite se podršci Cisco.

Ako je dodatni promet 50%, maksimalni istodobni prag glasovnog kontakta izračunava se kao:

100 x 1,3 x 1,5 = 195

  • Ako je maksimalni prag istodobnih glasovnih kontakata nedovoljan za vaše poslovne zahtjeve, pošaljite zahtjev za uslugu Ciscovoj podršci kako bi se vrijednost prilagodila.

Zaštita od prenapona

Webex Contact Center uključuje mjere za ublažavanje degradacije usluga uzrokovane porastom istodobnih interakcija - i glasovnih i digitalnih - koje dosežu ulazne točke Webex CC.

Za sve interakcije, uključujući glasovne i digitalne, ovlašteni maksimalni istodobni broj aktivnih interakcija za organizaciju koja je uključena u Webex CC određen je brojem pretplaćenih licenci agenta. Međutim, dopuštene su dodatne istodobne interakcije ili skokovi u interakcijama do granice, što ovisi o pravu, faktoru prenapona postavljenom za organizaciju i trenutnim uvjetima sustava. Nakon prekoračenja ovog ograničenja, interakcije će biti odbačene.

Mehanizam i ponašanje povezani s tim nazivaju se zaštita od prenapona.

Primarni cilj zaštite od prenapona je spriječiti da prenaponi u interakcijama negativno utječu na mogućnosti i iskustvo sustava.

Ovo nije zaštita naplate prekoračenja; Umjesto toga, to je zaštitni mehanizam za osiguravanje otpornosti sustava.

Glasovni pozivi

Za organizaciju zaštita od prenapona za glasovne pozive ovisi o tri parametra:

  1. Naslovljen maksimalan broj istodobnih poziva

    1. To se izračunava kao broj licenci za agente x 3 (tri puta veći od broja licenci za agente).

  2. Nizak vodeni žig za najveći dopušteni prenapon

    1. To je, prema zadanim postavkama, 1,3 * Pod nazivom Maksimalni istodobni pozivi.

    2. Faktor 1.3 (30 % više od naslova Maksimalni istodobni pozivi ) može se promijeniti pomoću Cisco na određeni zahtjev korisnika.

    3. Kada pozivi za kupca dosegnu ovo nisko ograničenje vodenog žiga, timovi za operacije Webex CC upozoreni su na potencijalni porast.

  3. Visoka vodena oznaka za najveći dopušteni prenaponski broj

    1. To se dinamički izračunava na temelju uvjeta sustava i može ići do 150% niskog vodenog žiga za maksimalni dopušteni prenapon.

    2. Kada broj istodobnih aktivnih poziva za korisnika dosegne ovo visoko ograničenje vodenog žiga, svi se daljnji pozivi odbijaju sve dok broj aktivnih istodobnih poziva ne padne ispod tog visokog vodenog žiga.

Digitalne interakcije

Za organizaciju, zaštita od porasta digitalnih interakcija, chata, e-pošte, društvenih poruka ovisi o dva parametra:

  1. Pod nazivom Maksimalne istodobne digitalne interakcije – izračunava se kao broj licenci za agente x 15 x 2 (30 puta veći broj licenci za agente).
  2. Visoki vodeni žig za najveći dopušteni val

    1. To je, prema zadanim postavkama, 1,3 * Pod nazivom Maksimalne istodobne digitalne interakcije.

    2. Faktor 1,3 (30 % više od naslova Maksimalne istodobne digitalne interakcije) može se promijeniti pomoću Cisco na poseban zahtjev kupaca.

    3. Kada broj istodobnih aktivnih digitalnih interakcija za klijenta dosegne ovo visoko ograničenje vodenog žiga, sve daljnje nove interakcije odbacuju se sve dok broj aktivnih istodobnih digitalnih interakcija ne padne ispod ovog visokog vodenog žiga.

Dobavljanje

I za glasovne pozive i za digitalne interakcije administratori tvrtke ili ustanove mogu vidjeti pravo, faktor prenapona i maksimalni prag za interakcije u Kontrolnom čvorištu.

Za glasovne pozive niski vodeni žig prikazuje se kao vrijednost "maksimalnog praga" u kontrolnom čvorištu.