Impostare numeri di composizione in ingresso

Quando gli utenti sono pronti, è possibile aggiungere i numeri di composizione per ricevere le chiamate dei clienti nel contact center. È inoltre possibile visualizzare i numeri di composizione disponibili e i numeri assegnati ai punti di ingresso. Per aggiungere un numero in ingresso:
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Accedere a Control Hub.

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Selezionare Servizi > Contact Center.

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Nel riquadro di navigazione del contact center selezionare Impostazioni tenant > Voce.

Per le opzioni dettagliate disponibili nelle impostazioni di telefonia, fare riferimento a quanto segue:

Numeri disponibili/DN

Per Webex Calling:

Selezionare il numero che si desidera mappare a questo punto di ingresso.

  • Il numero principale della posizione Webex Calling non viene visualizzato in questo elenco. Se tale numero principale è necessario per la mappatura, modificarlo. Per informazioni dettagliate sulla gestione dei numeri, consultare l'articolo Gestire i numeri relativamente alle posizioni.

Non è possibile utilizzare una mappatura del punto di ingresso con numero verde senza i diritti appropriati. Utilizzare un numero a pagamento per eseguire la mappatura di un punto di ingresso se non si dispone del componente aggiuntivo di Cisco Pacchetto 2: Accesso con numero verde in entrata e se il tipo di telefonia è Cisco PSTN.

Punto di accesso

Scegliere il punto di ingresso a cui si desidera associare il DN.

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Digitare il numero di composizione.

Inserire "tabulazione" o "Invio" dopo aver digitato un numero o un intervallo di numeri. Utilizzare le virgole per separare più voci, ad esempio 2145551234, 2145551236-2145551239.

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Fare clic su Aggiungi per aggiungere il numero.

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Fare clic su Salva per salvare le impostazioni di telefonia.

È possibile visualizzare i numeri disponibili anche in Impostazioni di telefonia.

Gestire le impostazioni di chiamata

Le impostazioni di chiamata consentono di gestire le chiamate in entrata impostando la soglia per la chiamata breve, la soglia per la disconnessione inattesa, il valore predefinito per l'ANI e la flessibilità per la registrazione delle chiamate. Queste funzioni aiutano a migliorare l'esperienza di chiamata per gli agenti. Per configurare o gestire le impostazioni di chiamata:
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Accedere a Control Hub.

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Selezionare Servizi > Contact Center.

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Nel riquadro di navigazione del contact center selezionare Impostazioni tenant > Voce.

Per informazioni dettagliate sulle opzioni disponibili per le impostazioni di chiamata, fare riferimento alla tabella seguente:

Impostazione

Descrizione

Tenant

Partner

Webex Contact Center

Soglia chiamata breve

Intervallo di tempo, in secondi, per determinare se la chiamata è breve o abbandonata.

S

S

S

Soglia di disconnessione inattesa

Intervallo di tempo in secondi per determinare se l'agente gestisce la chiamata o se la chiamata viene terminata. Il tempo determina se si è verificato un problema con la connettività o con il comportamento dell'agente. È possibile considerare una chiamata come disconnessa se termina entro l'intervallo di tempo specificato dopo aver raggiunto un sito di destinazione.

S

S

S

ANI di chiamata in uscita predefinita

Numero di composizione predefinito per le chiamate in composizione esterna utilizzato da un tenant. Se un agente non seleziona un ANI (Automatic Number Identification) specifico per una chiamata in composizione esterna, l'ID chiamante del cliente mostra il numero di composizione predefinito.

  • Il numero di composizione deve essere associato a un punto di ingresso per essere disponibile come Chiamata in uscita ANI predefinita. Per ulteriori informazioni, vedere Mappatura del punto di ingresso.

  • Per impostazione predefinita, il primo numero di composizione associato a un punto di ingresso viene visualizzato come Chiamata in uscita ANI predefinita.

  • Se un numero di composizione non è associato a un punto di ingresso, nel campo Chiamata in uscita ANI predefinita è indicato Non configurato.

S

Registra tutte le chiamate

Se questa opzione è impostata su Sì, il sistema registra tutte le chiamate in entrata e in composizione esterna.

Se è impostata su No, il sistema registra le chiamate in base alle impostazioni di ciascuna coda.

S

S

S

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Accedere a Impostazioni chiamata e impostare i valori per i campi obbligatori.

  • Per selezionare una Chiamata in uscita ANI predefinita per il tenant, selezionarla dall'elenco a discesa Chiamata in uscita ANI predefinita.
  • Per registrare tutte le chiamate, fare clic sul pulsante di attivazione/disattivazione per abilitare o disabilitare la registrazione tramite l'opzione Registra tutte le chiamate.
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Fare clic su Salva per salvare le impostazioni vocali.

Visualizzare le impostazioni dei contatti vocali simultanei

Impostazione

Descrizione

Diritti

Numero di sessioni di contatto vocale simultanee a cui il tenant ha diritto.

Questo diritto si basa sulla seguente formula:

((Numero di licenze agente Standard impegnate + Numero di licenze agente Premium impegnate) x 3) + Numero di licenze aggiuntive di porte IVR

Una sessione (interazione) nella protezione da sovratensioni include tutte le chiamate in entrata e in uscita correlate a tale sessione.

  • Per gli ordini di impegno zero, il valore predefinito di Diritti contatti vocali simultanei è:

    100 + Numero di licenze aggiuntive di porte IVR.

  • Non è possibile modificare il valore di Diritti contatti vocali simultanei.

Percentuale di aumento

La percentuale di sessioni di contatto vocale che il tenant può avere, in aggiunta al valore di Diritti contatti vocali simultanei.

La percentuale di aumento predefinita è pari al 30%.

Per ulteriori informazioni sulla protezione da sovratensioni nelle chiamate vocali e nelle interazioni digitali, vedere qui.

Percentuale di sovratensione di ripristino automatico

Se attivi questa opzione per abilitarla, Contact Center reimposterà automaticamente la percentuale di picchi al valore predefinito entro la durata di sostituzione impostata.

Data di ripristino automatico

È possibile visualizzare questa impostazione solo se è stata abilitata l'impostazione Percentuale di sovratensione di ripristino automatico.

Questa è la data in cui la percentuale di sovraccarico verrà riportata al valore predefinito.

Soglia massima

Numero massimo di sessioni di contatto vocale simultanee consentite per il tenant. Una volta raggiunta questa soglia, il contact center elimina tutti i contatti vocali in entrata o in uscita.

Questo valore deriva dai campi Diritti contatti vocali simultanei e Percentuale di aumento contatti vocali.

Ad esempio, se le autorizzazioni di contatto vocale simultaneo sono 100, la percentuale di sovratensione è del 30% (valore predefinito). Per modificare questo valore, contattare Cisco Support.

Se il traffico aggiuntivo è pari al 50%, la soglia massima di contatti vocali concorrenti viene calcolata come:

100 x 1,3 x 1,5 = 195

  • Se la soglia massima di contatti vocali simultanei non è sufficiente per i requisiti aziendali, inviare una richiesta di assistenza al supporto Cisco per modificare il valore.

Sovratensioni

Webex Contact Center incorpora misure per mitigare il degrado del servizio causato da picchi di interazioni simultanee, sia vocali che digitali, che raggiungono i punti di ingresso CC Webex.

Per tutte le interazioni, incluse voce e digitale, il numero massimo consentito di interazioni attive simultanee per un'organizzazione di cui è stato eseguito l'onboarding in Webex CC è determinato dal numero di licenze agente sottoscritte. Tuttavia, ulteriori interazioni simultanee o picchi di interazioni sono consentiti fino a un limite, che dipende dall'autorizzazione, dal fattore di picco impostato per un'organizzazione e dalle condizioni correnti del sistema. Dopo aver superato questo limite, le interazioni verranno interrotte.

Il meccanismo e il comportamento associati a questo sono indicati come protezione da sovratensioni.

L'obiettivo principale di Surge Protection è evitare che i picchi nelle interazioni influiscano negativamente sulle capacità e sull'esperienza del sistema.

Questa non è una protezione di fatturazione in eccesso; Piuttosto, è un meccanismo di salvaguardia per garantire la resilienza del sistema.

Chiamate vocali

Per un'organizzazione, la protezione contro le chiamate vocali dipende da tre parametri:

  1. Numero massimo di chiamate simultanee intitolato

    1. Questo viene calcolato come numero di licenze agente x 3 (tre volte il numero di licenze agente).

  2. Una filigrana bassa per l'aumento massimo consentito

    1. Per impostazione predefinita, è 1.3 * Intitolato Numero massimo di chiamate simultanee.

    2. Il fattore 1,3 (30% in più rispetto alle chiamate simultanee massime aventi diritto) può essere modificato di Cisco su specifica richiesta dei clienti.

    3. Quando le chiamate per un cliente raggiungono questo limite di filigrana basso, i team operativi Webex CC vengono avvisati per potenziali picchi.

  3. Un segno di acqua alta per l'aumento massimo consentito

    1. Questo viene calcolato dinamicamente in base alle condizioni del sistema e può arrivare fino al 150% della filigrana bassa per il picco massimo consentito.

    2. Quando il numero di chiamate attive simultanee per un cliente raggiunge questo limite elevato di filigrana, tutte le ulteriori chiamate vengono rifiutate fino a quando il numero di chiamate simultanee attive non scende al di sotto di questa filigrana elevata.

Interazioni digitali

Per un'organizzazione, la protezione da sovratensioni per interazioni digitali, chat, e-mail, messaggistica sociale, dipende da due parametri:

  1. Intitolato Numero massimo di interazioni digitali concorrenti: viene calcolato come numero di licenze agente x 15 x 2 (30 volte il numero di licenze agente).
  2. Una filigrana alta per l'aumento massimo consentito

    1. Questo, per impostazione predefinita, è 1.3 * intitolato Numero massimo di interazioni digitali concorrenti.

    2. Il fattore 1,3 (30% in più rispetto alle interazioni digitali simultanee massime autorizzate) può essere modificato di Cisco su specifica richiesta dei clienti.

    3. Quando il numero di interazioni digitali attive simultanee per un cliente raggiunge questo limite elevato di filigrana, tutte le ulteriori nuove interazioni vengono rifiutate fino a quando il numero di interazioni digitali simultanee attive non scende al di sotto di questa filigrana elevata.

Provisioning

Sia per le chiamate vocali che per le interazioni digitali, gli amministratori dell'organizzazione possono visualizzare l'autorizzazione, il fattore di picco e la soglia massima per le interazioni in Control Hub.

Per le chiamate vocali, la filigrana bassa viene visualizzata come valore di "soglia massima" in Control Hub.