Configurarea numerelor de apelare de intrare

După ce utilizatorii sunt gata, puteți să adăugați numere de apelare pentru a primi apelurile clienților în centrul dvs. de contact. De asemenea, puteți să vizualizați numerele de apelare disponibile și numerele atribuite punctelor de intrare. Pentru a adăuga un număr de intrare:
1

Conectați-vă la Hubul de control.

2

Selectați Servicii > Centru de contact.

3

Din panoul de navigare al Centrului de contact, selectați Setări Client > Voce.

Pentru opțiuni detaliate disponibile în setările de telefonie, consultați următoarele:

Numere/DN disponibile

Pentru Apelare prin Webex:

Selectați numărul pe care doriți să îl mapați la acest punct de intrare.

  • Numărul principal al locației Webex Calling nu apare în această listă. Dacă trebuie să utilizați acest număr principal pentru mapare, modificați numărul principal. Pentru detalii despre gestionarea numerelor, consultați articolul Gestionarea numerelor din locații.

Nu aveți posibilitatea să utilizați un număr fără taxă pentru maparea punctului de intrare în lipsa drepturilor corespunzătoare. Utilizați un număr cu taxă pentru a mapa un punct de intrare dacă nu aveți add-onul Cisco pachet 2: Acces intrare numere fără taxă și dacă tipul de telefonie este Cisco PSTN.

Punct de intrare

Selectați punctul de intrare în care doriți să mapați DN.

4

Tastați numărul de apelare.

Apăsați „tab” sau „revenire” după ce ați tastat un număr sau un interval de numere. Utilizați virgule pentru a separa mai multe intrări, de exemplu, 2145551234, 2145551236-2145551239.

5

Faceți clic pe Adăugare pentru a adăuga numărul.

6

Faceți clic pe Salvare pentru a salva setările de telefonie.

Puteți să vizualizați Numerele disponibile și în setările de telefonie.

Gestionarea setărilor de apel

Setările apelurilor vă permit să gestionați apelurile de intrare prin setări până la un prag de apel scurtă, un prag de deconectare bruscă, un ANI predefinit și vă oferă flexibilitate pentru a înregistra apelurile. Aceste caracteristici ajută la îmbunătățirea experienței apelurilor pentru agenții dvs. Pentru a configura sau a gestiona setările apelurilor:
1

Conectați-vă la Hubul de control.

2

Selectați Servicii > Centru de contact.

3

Din panoul de navigare al Centrului de contact, selectați Setări Client > Voce.

Consultați următorul tabel pentru informații detaliate despre opțiunile disponibile pentru setările apelurilor:

Setare

Descriere

Client

Partener

Webex Contact Center

Prag apeluri scurte

Intervalul de timp, în secunde, pentru a determina dacă apelul este scurt sau abandonat.

D

D

D

Prag de deconectare bruscă

Intervalul de timp, în secunde, pentru a determina dacă agentul gestionează apelul sau apelul este încheiat. Intervalul de timp determină dacă există o problemă cu conectivitatea sau cu comportamentul agentului. Puteți considera un apel ca deconectat, dacă se încheie în intervalul de timp dat după ce a ajuns într-un amplasament destinație.

D

D

D

ANI de apelare prestabilit

Numărul predefinit de apelare pentru apelurile de ieșire pe care îl utilizează un client. Dacă un agent nu selectează un ANI (identificare automată a numerelor) de apelare pentru un apel extern, ID-ul de apelant al clientului afișează numărul de apelare predefinit.

  • Numărul de apelare trebuie să fie mapat la un punct de intrare pentru a fi disponibil ca ANI de apelare predefinit. Pentru informații suplimentare, consultați Mapările punctelor de intrare.

  • Ca setare predefinită, primul număr de apelare care este mapat la un punct de intrare este afișat ca ANI de apelare predefinit.

  • Dacă un număr de apelare nu este mapat la un punct de intrare, în câmpul ANI de apelare predefinit se afișează Neconfigurat.

D

Înregistrare toate apelurile

Dacă această setare este Da, sistemul înregistrează toate apelurile de intrare și de ieșire.

Dacă această setare este nu, sistemul înregistrează apelurile în funcție de setările pentru fiecare coadă.

D

D

D

4

Accesați Setări apel și setați valorile pentru câmpurile solicitate.

  • Pentru a selecta un ANI de apelare, selectați numărul de apelare ANI din lista derulantă ANI de apelare predefinit.
  • Pentru a înregistra toate apelurile, faceți clic pe butonul de comutare pentru a activa sau dezactiva înregistrarea din opțiunea Înregistrare toate apelurile.
5

Faceți clic pe Salvare pentru a salva setările de voce.

Vizualizarea setărilor pentru contacte de voce simultane

Setare

Descriere

Drepturi

Numărul de sesiuni de contact de voce simultane pentru care clientul deține drepturi.

Aceste drepturi se bazează pe următoarea formulă:

(Numărul de licențe de Agent standard confirmate + numărul de licențe de Agent premium confirmate) x 3) + numărul de licențe de port IVR suplimentare

O sesiune (interacțiune) cu protecție la supraîncărcare include toate apelurile de intrare și de ieșire asociate acelei sesiuni.

  • Pentru comenzile fără volume angajate, valoarea prestabilită a drepturilor de contacte de voce simultane este:

    100 + număr de licențe de port IVR suplimentare.

  • Nu puteți modifica valoarea drepturilor de contacte de voce simultane.

Procentaj supraîncărcare

Procentul de sesiuni de contacte de voce la care poate avea acces clientul, peste drepturile de contact voce simultan.

Procentul de supraîncărcare predefinit este de 30%.

Pentru mai multe informații despre protecția la supratensiune în apelurile vocale și interacțiunile digitale, consultați aici.

Resetare automată a procentului de supratensiune

Dacă activați această opțiune, Contact Center va reseta automat procentajul de supratensiune la valoarea implicită în cadrul duratei de suprascriere setate.

Data resetării automate

Puteți vizualiza această setare numai dacă ați activat setarea procentului de supratensiune cu resetare automată.

Aceasta este data la care procentajul de supraîncărcare va fi setat înapoi la valorile implicite.

Prag maxim

Numărul maxim de sesiuni de contacte de voce simultane la care poate avea acces clientul. Centrul de contact întrerupe orice contacte voce de intrare sau ieșire după atingerea acestui prag.

Această valoare este derivată din câmpurile Drepturi de contact de voce simultan și Procentaj creștere contacte voce.

De exemplu, dacă drepturile simultane de contact vocal sunt 100, procentul de supratensiune este de 30% (valoare implicită). Pentru a modifica această valoare, contactați Cisco Support.

Dacă traficul suplimentar este de 50%, pragul maxim de contacte vocale simultane se calculează după cum urmează:

100 x 1,3 x 1,5 = 195

  • Dacă pragul maxim de contact de voce simultan este insuficient pentru cerințele afacerii dvs., transmiteți o solicitare de serviciu către departamentul de Asistență Cisco și solicitați ajustarea valorii.

Protecție la supratensiune

Webex Contact Center încorporează măsuri de atenuare a degradării serviciilor cauzate de creșteri ale interacțiunilor concurente - atât vocale, cât și digitale - care ating punctele de intrare Webex CC.

Pentru toate interacțiunile, inclusiv voce și digitale, numărul maxim de interacțiuni simultane pentru o organizație care este înscrisă în Webex CC este determinat de numărul de licențe de agent subscrise. Cu toate acestea, interacțiunile concurente suplimentare sau creșterile interacțiunilor sunt permise până la o limită, care este condiționată de dreptul, factorul de supratensiune stabilit pentru o organizație și condițiile actuale ale sistemului. După depășirea acestei limite, interacțiunile vor fi abandonate.

Mecanismul și comportamentul asociat cu aceasta sunt denumite protecție la supratensiune.

Obiectivul principal al protecției la supratensiune este de a preveni supratensiunile în interacțiuni să afecteze negativ capacitățile și experiența sistemului.

Aceasta nu este o protecție împotriva facturării cu depășire de vârstă; mai degrabă, este un mecanism de salvgardare pentru a asigura reziliența sistemului.

Apeluri vocale

Pentru o organizație, protecția la supratensiune pentru apelurile vocale depinde de trei parametri:

  1. Intitulat Număr maxim de apeluri concurente

    1. Acesta este calculat ca Număr de licențe de agent x 3 (de trei ori numărul de licențe de agent).

  2. Un filigran scăzut pentru supratensiunea maximă permisă

    1. Aceasta, în mod implicit, este de 1,3 * Numită Apeluri concurente maxime.

    2. Factorul 1.3 (cu 30% mai mult decât numărul maxim de apeluri simultane îndreptățite) poate fi modificat cu Cisco la cererea specifică a clienților.

    3. Când apelurile pentru un client ating această limită scăzută de filigran, echipele de operațiuni Webex CC sunt alertate pentru o potențială creștere.

  3. Un marcaj de apă ridicat pentru supratensiune maximă permisă

    1. Acest lucru este calculat dinamic pe baza condițiilor sistemului și poate merge până la 150% din filigranul scăzut pentru creșterea maximă permisă.

    2. Când numărul de apeluri active simultane pentru un client atinge această limită ridicată de inscripționare, toate apelurile ulterioare sunt respinse până când numărul de apeluri simultane active scade sub această inscripționare ridicată.

Interacțiuni digitale

Pentru o organizație, protecția la supratensiune pentru interacțiuni digitale, chat, e-mail, mesagerie socială, depinde de doi parametri:

  1. Intitulat Interacțiuni digitale simultane maxime — Acesta este calculat ca Număr de licențe agent x 15 x 2 (de 30 de ori numărul de licențe de agent).
  2. Un filigran înalt pentru supratensiunea maximă permisă

    1. Aceasta, în mod implicit, este de 1,3 * Numită Interacțiuni digitale concurente maxime.

    2. Factorul 1.3 (cu 30% mai mult decât interacțiunile digitale maxime concurente îndreptățite) poate fi modificat cu Cisco la cererea specifică a clienților.

    3. Atunci când numărul de interacțiuni digitale active simultane pentru un client atinge această limită ridicată de filigran, toate interacțiunile noi ulterioare sunt respinse până când numărul de interacțiuni digitale simultane active scade sub acest filigran ridicat.

Pregătire

Atât pentru apelurile vocale, cât și pentru interacțiunile digitale, administratorii organizației pot vizualiza dreptul, factorul de supratensiune și pragul maxim pentru interacțiunile din Control Hub.

Pentru apelurile vocale, filigranul scăzut este afișat ca valoare a "pragului maxim" în Control Hub.