הגדר מספרי חיוג נכנסים

לאחר שהמשתמשים שלך מוכנים, תוכל להוסיף מספרי חיוג לקבלת שיחות לקוחות למרכז הקשר שלך. ניתן גם להציג מספרי חיוג זמינים ואת המספרים המוקצים לנקודות הכניסה. כדי להוסיף מספר נכנס:
1

היכנס אל רכזת בקרה.

2

בחר שירותים > מרכז קשר.

3

בחלונית הניווט של מרכז אנשי הקשר, בחר הגדרות דייר > קול.

עיין בדברים הבאים לאפשרויות מפורטות הזמינות בהגדרות הטלפוניה:

מספרים זמינים/DN

עבור Webex Calling:

בחר את המספר שברצונך למפות לנקודת כניסה זו.

  • המספר הראשי של מיקום Webex Calling לא מופיע ברשימה זו. אם אתה צריך להשתמש במספר הראשי עבור מיפוי, שנה את המספר הראשי. לפרטים על ניהול מספרים, עיין במאמר נהל מספרים במיקומים.

אינך יכול להשתמש במיפוי נקודת כניסה למספר חינם ללא הזכאות המתאימה. השתמש במספר אגרה כדי למפות נקודת כניסה אם אין לך סיסקו חבילה 2: גישה למספרים נכנסים ללא תשלום תוסף ואם סוג הטלפוניה הוא Cisco PSTN.

נקודת כניסה

בחר את נקודת הכניסה שאליה ברצונך למפות את ה-DN.

4

הקלד את מספר החיוג.

הזן 'טאב' או 'החזר' לאחר הקלדת מספר או טווח מספרים. השתמש בפסיקים כדי להפריד בין ערכים מרובים, לדוגמה, 2145551234, 2145551236-2145551239.

5

לחץ לְהוֹסִיף כדי להוסיף את המספר.

6

לחץ להציל כדי לשמור את הגדרות הטלפוניה.

אתה יכול לצפות מספרים זמינים גם בהגדרות טלפוניה.

נהל את הגדרות השיחה

הגדרות שיחות מאפשרות לך לנהל שיחות נכנסות על ידי הגדרות של סף שיחות קצרות, סף ניתוק פתאומי, ANI ברירת מחדל וגמישות להקלטת השיחות. תכונות אלה עוזרות לשפר את חוויית השיחות עבור הסוכנים שלך. כדי להגדיר או לנהל הגדרות שיחה:
1

היכנס אל רכזת בקרה.

2

בחר שירותים > מרכז קשר .

3

בחלונית הניווט של מרכז אנשי הקשר, בחר הגדרות דייר > קול.

עיין בטבלה הבאה לקבלת מידע מפורט על האפשרויות הזמינות עבור הגדרות שיחה:

הגדרה

תיאור

שׂוֹכֵר

שותף

Webex Contact Center

סף שיחה קצרה

מרווח הזמן, בשניות, כדי לקבוע אם השיחה קצרה או נטושה.

ו

ו

ו

סף ניתוק פתאומי

מרווח הזמן בשניות כדי לקבוע אם הסוכן יטפל בשיחה או שהשיחה מסתיימת. הזמן קובע אם יש בעיה בקישוריות או בהתנהגות הסוכן. אתה יכול להתייחס לשיחה כמנותקת, אם היא תסתיים בתוך מרווח הזמן הנתון לאחר הגעה לאתר יעד.

ו

ו

ו

ברירת המחדל של Outdial ANI

מספר החיוג המוגדר כברירת מחדל עבור שיחות חיצוניות שבהן משתמש דייר. אם סוכן לא בוחר ANI (זיהוי מספר אוטומטי) ספציפי עבור שיחה חיצונית, מזהה המתקשר של הלקוח מציג את מספר החיוג המוגדר כברירת מחדל.

  • מספר החיוג חייב להיות מפה לנקודת כניסה כדי להיות זמין כברירת המחדל של ANI החיוג. למידע נוסף, ראה מיפוי נקודות כניסה.

  • כברירת מחדל, מספר החיוג הראשון שממופה לנקודת כניסה מוצג כ-ANI החיוג המוגדר כברירת מחדל.

  • אם מספר חיוג אינו ממופה לנקודת כניסה, ה- ברירת המחדל של Outdial ANI השדה מציין לא מוגדר.

ו

מקליט את כל השיחות

אם הגדרה זו היא כן, המערכת מתעדת את כל השיחות הנכנסות והחיוגיות.

אם הגדרה זו היא לא, המערכת מתעדת את השיחות על סמך ההגדרות של כל תור.

ו

ו

ו

4

לך ל הגדרות שיחה והגדר את הערכים עבור שדות נדרשים.

  • כדי לבחור ברירת מחדל של ANI חיצוני עבור הדייר, בחר את ה-ANI החיצוני מתוך ברירת המחדל של Outdial ANI רשימה נפתחת.
  • להקלטת כל השיחות, לחץ על לחצן החלפת המצב כדי להפעיל או להשבית את ההקלטה מקליט את כל השיחות אוֹפְּצִיָה.
5

לחץ להציל כדי לשמור את הגדרות הקול.

הצג הגדרות של איש קשר קולי במקביל

הגדרה

תיאור

זכויות

מספר הפגישות של יצירת קשר קולי בו-זמנית להן זכאי הדייר.

זכאות זו מבוססת על הנוסחה הבאה:

((מספר רישיונות סוכן סטנדרטיים מחויבים מספר רישיונות סוכן פרימיום מחויבים) x 3) מספר רישיונות יציאות IVR תוספים

הפעלה אחת (אינטראקציה) בהגנה מפני נחשולי מתח כוללת את כל השיחות הנכנסות והיוצאות הקשורות לאותה הפעלה.

  • עבור הזמנות אפס התחייבות, ערך ברירת המחדל של הרשאות ליצירת קשר קולי הוא:

    100 מספר רישיונות יציאות IVR תוספים.

  • לא ניתן לשנות את הערך של הרשאות ליצירת קשר קולי במקביל.

אחוז עלייה

אחוז הפעלות ליצירת קשר קולי שהדייר יכול לקיים, מעבר לזכויות התקשרות קולית במקביל.

אחוז הזינוק המוגדר כברירת מחדל הוא 30%.

לקבלת מידע נוסף אודות הגנה מפני נחשולי מתח בשיחות קוליות ובאינטראקציות דיגיטליות, ראה כאן.

איפוס אוטומטי של אחוז נחשולי מתח

אם תעביר מצב זה להפעלה, Contact Center יאפס אוטומטית את אחוז נחשולי המתח לברירת המחדל בתוך משך העקיפה שהוגדר.

תאריך איפוס אוטומטי

באפשרותך להציג הגדרה זו רק אם הפעלת את ההגדרה איפוס אוטומטי של אחוז נחשולי מתח.

זהו התאריך שבו אחוז הזינוק יוחזר לברירת מחדל.

סף מקסימלי

המספר המרבי של הפעלות של יצירת קשר קולי בו-זמנית המותרת עבור הדייר. מרכז הקשר משחרר כל אנשי קשר קוליים נכנסים או יוצאים לאחר הגעה לסף זה.

ערך זה נגזר מה- זכאויות ליצירת קשר קולי במקביל וה אחוז נחשול מגע קול שדות.

לדוגמה, אם הזכאויות הבו-זמניות ליצירת קשר קולי הן 100, אחוז נחשולי המתח הוא 30% (ערך ברירת המחדל). כדי לשנות ערך זה, פנה לתמיכה של Cisco.

אם התעבורה הנוספת היא 50%, הסף המרבי של מגע קולי בו-זמני מחושב כ:

100 x 1.3 x 1.5 = 195

  • אם הסף המרבי ליצירת קשר קולי במקביל אינו מספיק לדרישות העסקיות שלך, שלח בקשת שירות לתמיכה של Cisco כדי להתאים את הערך.

הגנה מפני נחשולי מתח

Webex Contact Center משלבת אמצעים למיתון הידרדרות השירות הנגרמת על ידי נחשולי מתח באינטראקציות בו-זמניות - הן קוליות והן דיגיטליות - המגיעות לנקודות כניסה Webex CC.

עבור כל האינטראקציות, כולל קוליות ודיגיטליות, המספר המרבי הזכאי של אינטראקציות פעילות בו-זמניות עבור ארגון שצורף ל- Webex CC נקבע לפי מספר רשיונות הסוכן המנויים. עם זאת, אינטראקציות בו-זמניות נוספות או נחשולי מתח באינטראקציות מותרים עד למגבלה, המותנית בזכאות, בגורם נחשול שנקבע לארגון ובתנאי המערכת הנוכחיים. לאחר חריגה ממגבלה זו, האינטראקציות יושמטו.

המנגנון וההתנהגות הקשורים לכך מכונים הגנה מפני נחשולי מתח.

המטרה העיקרית של הגנה מפני נחשולי מתח היא למנוע מנחשולי מתח באינטראקציות להשפיע לרעה על יכולות המערכת ועל החוויה.

זו אינה הגנת חיוב יתר; במקום זאת, זהו מנגנון הגנה כדי להבטיח את חוסנה של המערכת.

שיחות קוליות

עבור ארגון, ההגנה מפני נחשולי מתח עבור שיחות קוליות תלויה בשלושה פרמטרים:

  1. זכאיות למקסימום שיחות בו-זמניות

    1. מספר זה מחושב כמספר רישיונות סוכן x 3 (פי שלושה ממספר רשיונות הסוכן).

  2. סימן מים נמוך עבור נחשול המים המרבי המותר

    1. זה, כברירת מחדל, הוא 1.3 * זכאי מקסימום שיחות בו-זמניות.

    2. פקטור 1.3 (30% יותר מהזכאות למקסימום שיחות בו-זמניות) ניתן לשינוי על ידי Cisco על פי בקשה ספציפית מלקוחות.

    3. כאשר השיחות ללקוח מגיעות למגבלת סימן מים נמוכה זו, צוותי תפעול Webex CC מקבלים התראה על נחשול פוטנציאלי.

  3. סימן מים גבוה לנחשול מתח מרבי מותר

    1. זה מחושב באופן דינמי בהתבסס על תנאי המערכת וזה יכול לעלות עד 150% של סימן מים נמוך עבור נחשול מקסימלי מותר.

    2. כאשר מספר השיחות הפעילות הבו-זמניות עבור לקוח מגיע למגבלת סימן מים גבוהה זו, כל השיחות הנוספות נדחות עד שמספר השיחות הפעילות הבו-זמניות יורד מתחת לסימן מים גבוה זה.

אינטראקציות דיגיטליות

עבור ארגון, ההגנה מפני נחשולי מתח עבור אינטראקציות דיגיטליות, צ'אט, דואר אלקטרוני, הודעות חברתיות, תלויה בשני פרמטרים:

  1. תחת הכותרת Maximum Concurrent Digital Interactions - מספר זה מחושב כמספר רשיונות סוכן x 15 x 2 (פי 30 ממספר רשיונות הסוכן).
  2. סימן מים גבוה עבור נחשול המים המרבי המותר

    1. זה, כברירת מחדל, הוא 1.3 * זכאי מקסימום אינטראקציות דיגיטליות בו-זמניות.

    2. פקטור 1.3 (30% יותר מהזכאות לאינטראקציות דיגיטליות מקסימליות בו-זמניות) ניתן לשינוי על ידי Cisco על פי בקשה ספציפית מלקוחות.

    3. כאשר מספר האינטראקציות הדיגיטליות הפעילות הבו-זמניות עבור לקוח מגיע למגבלת סימן מים גבוהה זו, כל האינטראקציות החדשות הנוספות נדחות עד שמספר האינטראקציות הדיגיטליות הפעילות בו זמנית יורד מתחת לסימן מים גבוה זה.

מקצה

הן עבור שיחות קוליות והן עבור אינטראקציות דיגיטליות, מנהלי המערכת של הארגון יכולים להציג את הזכאות, גורם נחשול המתח והסף המרבי עבור אינטראקציות במרכז הבקרה.

עבור שיחות קוליות, סימן המים הנמוך מוצג כערך של 'סף מרבי' במרכז הבקרה.