Eingehende Verzeichnisnummern einrichten

Nachdem die Benutzer bereit sind, können Sie Rufnummern für den Empfang von Kundenanrufen in Ihrem Kontaktcenter hinzufügen. Sie können sich auch die verfügbaren Rufnummern und die Nummern anzeigen lassen, die den Einstiegspunkten zugewiesen sind. So fügen Sie eine eingehende Nummer hinzu:
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Melden Sie sich im Control Hub an.

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Wählen Sie Dienste > Kontaktcenter aus.

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Wählen Sie im Navigationsbereich des Kontaktcenters Tenant-Einstellungen > Spracheaus.

Weitere Informationen zu den Telefoneinstellungen finden Sie in den folgenden Optionen:

Verfügbare Nummern/Verzeichnisnummern

Für Webex Calling:

Wählen Sie die Nummer aus, die Sie diesem Einstiegspunkt zuordnen möchten.

  • Die Hauptnummer des Webex Calling-Standorts wird in dieser Liste nicht angezeigt. Wenn Sie die Hauptnummer für die Zuordnung verwenden müssen, ändern Sie die Hauptnummer. Weitere Informationen zum Verwalten von Nummern finden Sie im Artikel Nummern an Standorten verwalten.

Sie können ohne die entsprechende Berechtigung keine Einstiegspunkt Zuordnung bei gebührenfreien Nummern verwenden. Verwenden Sie eine gebührenpflichtige Nummer, um einen Einstiegspunkt zuzuordnen, wenn Sie kein Add-On Paket 2: Zugriff auf eingehende gebührenfreie Nummern von Cisco haben und wenn es sich bei dem Telefonietyp um Cisco PSTN handelt.

Einstiegspunkt

Wählen Sie den Einstiegspunkt aus, zu dem Sie die Verzeichnisnummer zuordnen möchten.

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Geben Sie die Rufnummer ein.

Geben Sie „Tab” oder „Zurück” ein, nachdem Sie eine Nummer oder einen Nummernbereich eingegeben haben. Trennen Sie mehrere Einträge durch Kommas, z. B. 2145551234, 2145551236-2145551239.

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Klicken Sie auf Hinzufügen, um die Nummer hinzuzufügen.

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Klicken Sie zum Speichern der Telefonieeinstellungen auf Speichern.

Sie können sich die verfügbaren Nummern auch in den Telefonieeinstellungen anzeigen lassen.

Anrufeinstellungen verwalten

Mit den Anrufeinstellungen können Sie eingehende Anrufe verwalten, indem Sie einen Schwellenwert für kurze Anrufe, einen Schwellenwert für die plötzliche Trennung, eine Standard-ANI und die Flexibilität zum Aufzeichnen der Anrufe festlegen. Diese Funktionen helfen bei der Verbesserung der Anruferfahrung für Ihre Agenten. So richten Sie Anrufeinstellungen ein oder verwalten sie:
1

Melden Sie sich im Control Hub an.

2

Wählen Sie Dienste > Kontaktcenter aus.

3

Wählen Sie im Navigationsbereich des Kontaktcenters Tenant-Einstellungen > Spracheaus.

Detaillierte Informationen zu den für die Anrufeinstellungen verfügbaren Optionen finden Sie in der folgenden Tabelle:

Einstellung

Beschreibung

Tenant

Partnerschaft

Webex Contact Center

Schwellenwert kurzer Anruf

Das Zeitintervall in Sekunden, um festzustellen, ob der Anruf kurz oder abgebrochen ist.

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Schwellenwert plötzliche Trennung

Das Zeitintervall in Sekunden, um festzustellen, ob der Agent den Anruf bearbeitet hat oder der Anruf beendet wird. Die Zeit bestimmt, ob es ein Problem mit der Verbindung oder mit dem Verhalten des Agenten gibt. Sie können einen Anruf als getrennt betrachten, wenn er innerhalb des gegebenen Zeitintervalls nach Erreichen eines Zielstandorts beendet wird.

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Standard-ANI für externe Anrufe

Die Standardrufnummer für externe Anrufe, die ein Tenant verwendet. Wenn ein Agent für einen externen Anruf keine bestimmte externe automatische Nummernidentifizierung (ANI, Automatic Number Identification) wählt, wird die Anrufer-ID des Kunden mit der Standardrufnummer angezeigt.

  • Die Rufnummer muss einem Einstiegspunkt zugeordnet sein, der als Standard-ANI für externe Anrufe verfügbar ist. Weitere Informationen finden Sie unter Einstiegspunktzuordnungen.

  • Standardmäßig wird die erste Rufnummer, die einem Einstiegspunkt zugeordnet ist, als Standard-ANI für externe Anrufe angezeigt.

  • Wenn eine Rufnummer keinem Einstiegspunkt zugeordnet ist, zeigt das Feld Standard-ANI für externe Anrufe Nicht konfiguriert an.

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Zeichnet alle Anrufe auf

Wenn diese Einstellung „Ja” lautet, zeichnet das System alle eingehenden und externen Anrufe auf.

Wenn diese Einstellung „Nein” lautet, zeichnet das System die Anrufe basierend auf den Einstellungen für jede Warteschlange auf.

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Rufen Sie die Anrufeinstellungen auf, und legen Sie die Werte für die Pflichtfelder fest.

  • Um für den Tenant eine Standard-ANI für externe Anrufe auszuwählen, wählen Sie in der Dropdown-Liste Standard-ANI für externe Anrufe die ANI für externe Anrufe aus.
  • Wenn Sie alle Anrufe aufzeichnen möchten, klicken Sie auf die Umschaltfläche, um die Aufzeichnung in der Option Zeichnet alle Anrufe auf zu aktivieren oder zu deaktivieren.
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Klicken Sie zum Speichern der Spracheinstellungen auf Speichern.

Einstellungen für gleichzeitige Sprachkontakte anzeigen

Einstellung

Beschreibung

Berechtigungen

Die Anzahl der gleichzeitigen Sprachkontakt-Sitzungen, für die der Tenant berechtigt ist.

Diese Berechtigung basiert auf der folgenden Formel:

((Anzahl der gebundenen Standard-Agentenlizenzen + Anzahl der gebundenen Premium-Agentenlizenzen) x 3) + Anzahl der Add-On-IVR-Port-Lizenzen

Eine Sitzung (Interaktion) im Überspannungsschutz umfasst alle eingehenden und ausgehenden Anrufe, die mit dieser Sitzung verknüpft sind.

  • Bei Aufträgen ohne Verpflichtung ist der Standardwert für gleichzeitige Sprachkontakt-Berechtigungen wie folgt:

    100 + Anzahl der Add-On-IVR-Port-Lizenzen.

  • Sie können den Wert der Berechtigungen für gleichzeitige Sprachkontakte nicht ändern.

Anstiegsprozentsatz

Der Prozentsatz der Sprachkontakt-Sitzungen, die der Tenant über die gleichzeitigen Sprachkontakt-Berechtigungen hinaus haben kann.

Der standardmäßige Anstiegsprozentsatz beträgt 30 %.

Weitere Informationen zum Überspannungsschutz bei Sprachanrufen und digitalen Interaktionen finden Sie hier.

Automatisches Zurücksetzen des Anstiegsprozentsatzes

Wenn Sie diese Option aktivieren, setzt Contact Center den Spitzenprozentsatz innerhalb der festgelegten Außerkraftsetzungsdauer automatisch auf den Standardwert zurück.

Datum für automatisches Zurücksetzen

Sie können diese Einstellung nur anzeigen, wenn Sie die Einstellung "Stoßhoch prozentual automatisch zurücksetzen" aktiviert haben.

Dies ist das Datum, an dem der Spitzenprozentsatz auf den Standardwert zurückgesetzt wird.

Maximaler Schwellenwert

Die maximale Zahl gleichzeitiger Sprachkontakt-Sitzungen, die für den Tenant zulässig sind. Das Contact Center löscht nach Erreichen dieses Schwellenwerts alle eingehenden oder ausgehenden Sprachkontakte.

Dieser Wert wird von den Feldern Gleichzeitige Sprachkontakt-Berechtigungen und Sprachkontakt-Anstiegsprozentsatz abgeleitet.

Wenn die Anzahl der gleichzeitigen Sprachkontaktberechtigungen beispielsweise 100 beträgt, beträgt der Spitzenprozentsatz 30 % (Standardwert). Um diesen Wert zu ändern, wenden Sie sich an den Cisco Support.

Wenn der zusätzliche Datenverkehr 50 % beträgt, wird der Schwellenwert für maximal gleichzeitige Sprachkontakte wie folgt berechnet:

100 x 1,3 x 1,5 = 195

  • Wenn der maximale Schwellenwert für gleichzeitige Sprachkontakte für Ihre geschäftlichen Anforderungen nicht ausreicht, senden Sie eine Serviceanfrage an den Cisco Support, damit der Wert angepasst wird.

Überspannungsschutz

Webex Contact Center umfasst Maßnahmen zur Minderung der Serviceverschlechterung, die durch einen Anstieg gleichzeitiger Interaktionen – sowohl sprachlich als auch digital – verursacht wird, die Webex CC-Einstiegspunkte erreichen.

Für alle Interaktionen, einschließlich Sprache und digital, wird die zulässige maximale Anzahl gleichzeitiger aktiver Interaktionen für eine Organisation, die in Webex CC integriert ist, durch die Anzahl der abonnierten Agentenlizenzen bestimmt. Zusätzliche gleichzeitige Interaktionen oder Anstiege von Interaktionen sind jedoch bis zu einem Grenzwert zulässig, der von der Berechtigung, dem für eine Organisation festgelegten Anstiegsfaktor und den aktuellen Systembedingungen abhängt. Nach Überschreitung dieses Grenzwerts werden Interaktionen verworfen.

Der damit verbundene Mechanismus und das damit verbundene Verhalten wird als Überspannungsschutz bezeichnet.

Das Hauptziel von Surge Protection besteht darin, zu verhindern, dass sich Überspannungen bei Interaktionen negativ auf die Systemfunktionen und -erfahrung auswirken.

Dies ist kein Schutz vor Überschreitung. Vielmehr handelt es sich um einen Schutzmechanismus, um die Widerstandsfähigkeit des Systems zu gewährleisten.

Sprachanrufe

In einem Unternehmen hängt der Überspannungsschutz für Sprachanrufe von drei Parametern ab:

  1. Berechtigte Anzahl gleichzeitiger Anrufe

    1. Dieser Wert wird als Anzahl der Agentenlizenzen x 3 (das dreifache der Anzahl an Agentenlizenzen) berechnet.

  2. Ein niedriger Grenzwert für den maximal zulässigen Stoß

    1. Dieser Wert ist standardmäßig 1,3 * Berechtigte maximale Anzahl gleichzeitiger Anrufe.

    2. Der Faktor 1,3 (30 % mehr als die zulässige Anzahl gleichzeitiger Anrufe) kann auf Kundenwunsch durch Cisco geändert werden.

    3. Wenn die Anrufe für einen Kunden dieses untere Grenzwert erreichen, werden Webex CC-Betriebsteams auf einen möglichen Anstieg aufmerksam gemacht.

  3. Eine obere Grenze für den maximal zulässigen Anstieg

    1. Dieser Wert wird basierend auf den Systembedingungen dynamisch berechnet und kann bis zu 150 % des niedrigen Grenzwerts für den maximal zulässigen Anstieg betragen.

    2. Wenn die Anzahl der gleichzeitig aktiven Anrufe für einen Kunden diesen oberen Grenzwert erreicht, werden alle weiteren Anrufe zurückgewiesen, bis die Anzahl der aktiven gleichzeitigen Anrufe unter diesen oberen Grenzwert fällt.

Digitale Interaktionen

Für ein Unternehmen hängt der Überspannungsschutz für digitale Interaktionen, Chat, E-Mail und Social Messaging von zwei Parametern ab:

  1. Berechtigte maximale gleichzeitige digitale Interaktionen: Dieser Wert wird berechnet als Anzahl der Agentenlizenzen x 15 x 2 (30-fache Anzahl der Agentenlizenzen).
  2. Ein hoher Grenzwert für den maximal zulässigen Surge

    1. Dieser Wert beträgt standardmäßig 1,3 * maximale Anzahl gleichzeitiger digitaler Interaktionen.

    2. Der Faktor 1,3 (30 % mehr als die berechtigte maximale Anzahl gleichzeitiger digitaler Interaktionen) kann auf ausdrücklichen Wunsch der Kunden durch Cisco geändert werden.

    3. Wenn die Anzahl der gleichzeitigen aktiven digitalen Interaktionen für einen Kunden diese Obergrenze erreicht, werden alle weiteren neuen Interaktionen abgelehnt, bis die Anzahl der aktiven gleichzeitigen digitalen Interaktionen unter diese Obergrenze fällt.

Bereitstellung

Sowohl für Sprachanrufe als auch für digitale Interaktionen können Administratoren der Organisation die Berechtigung, den Anstiegsfaktor und den maximalen Schwellenwert für Interaktionen in Control Hub anzeigen.

Bei Sprachanrufen wird die untere Grenze als Wert des "maximalen Schwellenwerts" im Control Hub angezeigt.