Podešavanje brojeva za pozivanje dolaznih poziva

Nakon što vaši korisnici budu spremni, možete da dodate brojeve za pozivanje za dobijanje poziva za klijente u vaš kontakt centar. Takođe, možete da vidite dostupne brojeve za pozivanje i brojeve koji su dodeljeni za ulazne tačke. Za dodavanje dolaznog broja:
1

Prijavite se na kontrolno čvorište.

2

Izaberite Usluge > Kontakt centar.

3

U navigacionom oknu kontakt centra, izaberite opciju Postavke zakupca > Glas.

Pogledajte sledeće za detaljne opcije koje su dostupne u postavkama telefona:

Dostupni brojevi/DN

Za Webex Calling:

Izaberite broj koji želite da mapirate za ovu ulaznu tačku.

  • Glavni broj za Webex Calling lokaciju ne pojavljuje se na ovoj listi. Ako treba da koristite taj glavni broj za mapiranje, promenite glavni broj. Za detalje o brojevima za upravljanje, pogledajte članak Upravljanje brojevima u lokacijama.

Ne možete da upotrebite broj za besplatne pozive za mapiranje ulazne tačke bez odgovarajuće dodele. Upotrebite broj za besplatno pozivanje za mapiranje ulazne tačke ako nemate Cisco paket 2: Dodatak za pristupni broj za besplatni poziv i ako je tip telefona Cisco PSTN.

Ulazna tačka

Izaberite ulaznu tačku na koju želite da mapirate DN.

4

Unesite broj za pozivanje.

Pritisnite ‘tab’ ili ‘return’ nakon unosa broja ili opsega broja. Upotrebite zapete za odvajanje više unosa, na primer, 2145551234, 2145551236-2145551239.

5

Kliknite na Dodaj da dodate broj.

6

Kliknite na Sačuvaj da biste sačuvali postavke telefona.

Takođe, možete da pogledate Dostupne brojeve u postavkama telefona.

Upravljanje postavkama poziva

Postavke poziva omogućavaju vam da upravljate dolaznim pozivima postavljanjem granične vrednosti za kratki poziv, granične vrednosti za iznenadni prekid, podrazumevanog ANI i fleksibilnosti za beleženje poziva. Ove funkcije pomažu vam da poboljšate iskustvo za pozive za vaše agente. Za postavku ili upravljanje postavkama poziva:
1

Prijavite se na kontrolno čvorište.

2

Izaberite Usluge > Kontakt centar .

3

U navigacionom oknu kontakt centra, izaberite opciju Postavke zakupca > Glas.

Pogledajte sledeću tabelu za detaljne informacije o opcijama koje su dostupne za postavke poziva:

Postavka

Opis

Zakupac

Partner

Webex Contact Center

Granična vrednost za kratki poziv

Vremenski interval, u sekundama, za određivanje da li je poziv kratak ili napušten.

Y

Y

Y

Granična vrednost za iznenadne prekinute pozive

Vremenski interval u sekundama za određivanje da li agent obrađuje poziv ili se poziv završava. Vreme određuje da li postoji problem sa vezom ili sa ponašanjem agenta. Možete da smatrate poziv kao prekinut, ako se prekine u okviru datog vremenskog intervala nakon što dobijete lokaciju destinacije.

Y

Y

Y

Podrazumevani odlazni ANI

Podrazumevani broj za pozivanje za odlazne pozive koji zakupac koristi. Ako agent ne izabere određeni odlazni ANI (automatska identifikacija broja) za odlazni poziv, ID klijenta za pozivanje prikazuje podrazumevani broj za pozivanje.

  • Broj za pozivanje mora biti mapiran za ulaznu tačku da bi bio dostupan kao podrazumevani odlazni ANI. Za više informacija, pogledajte Mapiranja ulaznih tačaka.

  • Podrazumevano, prvi broj za pozivanje koji je mapiran na ulaznu tačku prikazuje se kao podrazumevani odlazni ANI.

  • Ako broj za pozivanje nije mapiran na ulaznu tačku, polje Podrazumevani odlazni ANI pokazuje opciju Nije podešen.

Y

Snimanje svih poziva

Ako je ova postavka podešena na Da, sistem snima sve dolazne i odlazne pozive.

Ako je ova postavka podešena na Ne, sistem snima pozive na osnovu postavke za svaki red za čekanje.

Y

Y

Y

4

Idite na Postavke poziva i podesite vrednosti za obavezna polja.

  • Da biste izabrali podrazumevani odlazni ANI za zakupca, izaberite odlazni ANI iz padajuće liste Podrazumevani odlazni ANI.
  • Za snimanje svih poziva, kliknite na dugme za izbor da biste omogućili ili onemogućili snimanje preko opcije Snimanje svih poziva.
5

Kliknite na opciju Sačuvaj da biste sačuvali govorne postavke.

Pregled postavki za uzastopne govorne kontakte

Postavka

Opis

Prava

Broj uzastopnih sesija govornih kontakata na koje zakupac ima pravo.

Ovo pravo je zasnovano na sledećoj formuli:

((Broj iskorišćenih standardnih licenci agenta + Broj iskorišćenih premijum licenci agenta) x 3) + Broj dodataka IVR port licenci

Jedna sesija (interakcija) u zaštiti od udara uključuje sve dolazne i odlazne pozive povezane sa tom sesijom.

  • Za naloge sa nultom posvećenošću, podrazumevana vrednost prava za uzastopne glasovne kontakte je:

    100 + broj dodatih IVR port licenci.

  • Ne možete da modifikujete vrednost prava na uzastopne glasovne kontakte.

Procenat naleta

Procenat sesija glasovnog kontakta koje zakupac može da ima, preko i iznad prava za uzastopne glasovne kontakte.

Podrazumevani procenat naleta je 30%.

Za više informacija o zaštiti od prenapona u glasovnim pozivima i digitalnim interakcijama, pogledajte ovde.

Auto-reset procenat prenapona

Ako uključite ovo da omogućite, Kontakt centar će automatski resetovati procenat prenapona na podrazumevano u okviru postavljenog trajanja premošćivanja.

Datum automatskog resetovanja

Ovu postavku možete videti samo ako ste omogućili podešavanje procenta prenapona automatskog resetovanja.

Ovo je datum kada će procenat porasta biti vraćen na podrazumevano.

Maksimalna granična vrednost

Maksimalni broj uzastopnih sesija govornih kontakata koji su dozvoljeni za zakupca. KOntakt centar dostavlja bilo koji dolazni ili odlazni glasovni kontakt nakon dostizanja ove granične vrednosti.

Ova vrednost je dobijena iz polja Prava za uzastopne glasovne kontakte i Procenat naleta glasovnog kontakta.

Na primer, ako su istovremeni glasovni kontakt prava su 100, procenat prenapona je 30% (podrazumevana vrednost). Da biste izmenili ovu vrednost, kontaktirajte Cisco Podrška.

Ako je dodatni saobraćaj 50%, maksimalni prag istovremenog glasovnog kontakta izračunava se kao:

100 k 1.3 k 1.5 = 195

  • Ako je granična vrednost za maksimalni uzastopni glasovni kontakt nedovoljna za vaše poslovne potrebe, pošaljite servisni zahtev za Cisco podršku da biste podesili vrednost.

Zaštita od prenapona

Webex Contact Center uključuje mere za ublažavanje degradacije usluga izazvane skokovima u istovremenim interakcijama - i glasovnim i digitalnim - koje dostižu Webex CC ulazne tačke.

Za sve interakcije, uključujući glasovne i digitalne, maksimalni broj aktivnih interakcija za organizaciju koja je uključena u Webex CC određuje se brojem pretplaćenih licenci agenta. Međutim, dozvoljene su dodatne istovremene interakcije ili skokovi u interakcijama do granice, koja zavisi od prava, faktora prenapona postavljenog za organizaciju i trenutnih uslova sistema. Nakon prekoračenja ove granice, interakcije će biti odbačene.

Mehanizam i ponašanje u vezi sa ovim se naziva zaštita od prenapona.

Primarni cilj zaštite od prenapona je da spreči udare u interakcijama od negativnog uticaja na mogućnosti i iskustvo sistema.

Ovo nije zaštita od viška naplate; umesto toga, to je zaštitni mehanizam koji osigurava otpornost sistema.

Glasovni pozivi

Za organizaciju, zaštita od prenapona za glasovne pozive zavisi od tri parametra:

  1. Pod nazivom Maksimalni istovremeni pozivi

    1. Ovo se izračunava kao broj dozvola agenta k 3 (tri puta veći broj licenci agenta).

  2. Nizak vodeni žig za maksimalno dozvoljeni talas

    1. Ovo, po defaultu, je 1.3 * Naslov Maksimalni istovremeni pozivi.

    2. Faktor 1.3 (30% više od maksimalnih istovremenih poziva) može se promeniti za Cisco na specifičan zahtev kupaca.

    3. Kada pozivi za kupca pogode ovu nisku granicu vodenog žiga, Webex CC operativni timovi su upozoreni na potencijalni porast.

  3. Visoka oznaka vode za maksimalni dozvoljeni talas

    1. Ovo se dinamički izračunava na osnovu uslova sistema i može ići do 150% niskog vodenog žiga za maksimalni dozvoljeni talas.

    2. Kada broj istovremenih aktivnih poziva za kupca pogodi ovu visoku granicu vodenog žiga, svi dalji pozivi se odbijaju sve dok broj aktivnih istovremenih poziva ne padne ispod ovog visokog vodenog žiga.

Digitalne interakcije

Za organizaciju, zaštita od prenapona za digitalne interakcije, ćaskanje, e-poštu, društvene poruke zavise od dva parametra:

  1. Naslovljena maksimalna istovremena digitalna interakcija - Ovo se izračunava kao broj licenci agenta x 15 x 2 (30 puta više od broja licenci agenta).
  2. Visok vodeni žig za maksimalno dozvoljeni talas

    1. Ovo je, po defaultu, 1.3 * Pod nazivom Maksimalne istovremene digitalne interakcije.

    2. Faktor 1.3 (30% više od maksimalnih istovremenih digitalnih interakcija) može se promeniti za Cisco na specifičan zahtev kupaca.

    3. Kada broj istovremenih aktivnih digitalnih interakcija za kupca dostigne ovu visoku granicu vodenog žiga, sve dalje nove interakcije se odbacuju sve dok broj aktivnih istovremenih digitalnih interakcija ne padne ispod ovog visokog vodenog žiga.

Obezbeđivanje

I za glasovne pozive i za digitalne interakcije, administratori organizacije mogu da vide pravo, faktor prenapona i maksimalni prag za interakcije u Control Hub-u.

Za glasovne pozive, nizak vodeni žig se prikazuje kao vrednost "maksimalnog praga" u kontrolnom čvorištu.