Configurar números de chamada recebida

Depois que os usuários estiverem prontos, você poderá adicionar números de discagem para receber chamadas do cliente no Contact Center. Você também pode exibir os números de discagem disponíveis e os números que são atribuídos aos pontos de entrada. Para adicionar um número de entrada:
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Entre no Control Hub.

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Selecione Serviços > Contact Center.

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No painel de navegação do Contact Center, selecione Configurações de locatário > Voz.

Consulte o seguinte para obter opções detalhadas disponíveis nas configurações de telefonia:

Números disponíveis/DN

Para Webex Calling:

Selecione o número que você deseja mapear para este ponto de entrada.

  • O número principal do local do Webex Calling não aparece nessa lista. Se você precisar usar esse número principal para mapeamento, altere o número principal. Para obter detalhes sobre o gerenciamento de números, consulte o artigo Gerenciar números em locais.

Não é possível usar um mapeamento de ponto de entrada de número de chamada gratuita sem a qualificação apropriada. Use um número de chamada para mapear um ponto de entrada se você não tiver o complemento Cisco Bundle 2: acesso de número de chamada gratuita de entrada e se o tipo de telefonia for Cisco PSTN.

Ponto de entrada

Escolha o ponto de entrada para o qual deseja mapear o DN.

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Digite o número de discagem rápida.

Digite "tab" ou "return" depois de digitar um número ou intervalo de números. Use vírgulas para separar várias entradas, por exemplo, 2145551234, 2145551236-2145551239.

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Clique em Adicionar para adicionar o número.

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Clique em Salvar para salvar as configurações de telefonia.

Você também pode ver os Números disponíveis nas configurações de telefonia.

Gerenciar configurações de chamada

As configurações de chamada permitem que você gerencie chamadas recebidas ao configurar limites de chamada curta, limite repentino de desconexão, ANI padrão e flexibilidade para gravar as chamadas. Esses recursos ajudam na melhoria da experiência de chamadas para seus agentes. Para definir ou gerenciar configurações de chamada:
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Entre no Control Hub.

2

Selecione Serviços > Contact Center.

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No painel de navegação do Contact Center, selecione Configurações de locatário > Voz.

Consulte a tabela a seguir para obter informações detalhadas sobre as opções disponíveis para as configurações de chamada:

Configuração

Descrição

Locatário

Parceiro

Webex Contact Center

Limite de chamada curta

O intervalo de tempo, em segundos, para determinar se a chamada é curta ou foi abandonada.

S

S

S

Limite de desconexão repentina

O intervalo de tempo, em segundos, para determinar se o agente trata a chamada ou se a chamada é encerrada. O tempo determina se há um problema com a conectividade ou com o comportamento do agente. Você pode considerar uma chamada como desconectada, se ela terminar dentro do intervalo de tempo determinado após atingir um local de destino.

S

S

S

ANI de discagem externa padrão

O número de discagem padrão para chamadas efetuadas usadas por um locatário. Se um agente não selecionar uma determinada ANI (identificação automática de número) para uma chamada de discagem externa, o ID de chamador do cliente mostrará o número de discagem padrão.

  • O número de discagem deve ser mapeado para um ponto de entrada para estar disponível como o ANI de discagem padrão. Para obter mais informações, consulte Mapeamentos de ponto de entrada.

  • Por padrão, o primeiro número de discagem que está mapeado para um ponto de entrada é exibido como ANI de discagem padrão.

  • Se um número de discagem não for mapeado para um ponto de entrada, o campo ANI de discagem padrão indicará Não configurado.

S

Grava todas as chamadas

Se essa configuração for Sim, o sistema registrará todas as chamadas recebidas e efetuadas.

Se essa configuração for Não, o sistema registrará as chamadas com base nas configurações de cada fila.

S

S

S

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Vá para Configurações da chamada e defina os valores dos campos obrigatórios.

  • Para selecionar um ANI de discagem externa padrão para o locatário, selecione-o na lista suspensa ANI de discagem externa padrão.
  • Para gravar todas as chamadas, clique no botão de alternância para ativar ou desativar a gravação na opção Grava todas as chamadas.
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Clique em Salvar para salvar as configurações de voz.

Visualizar configurações de contato de voz simultâneo

Configuração

Descrição

Direitos

O número de sessões de contato de voz simultâneas às quais o locatário está qualificado.

Esse direito é baseado na seguinte fórmula:

((Número de licenças de agente padrão confirmadas + Número de licenças de agente Premium confirmadas) x 3) + Número de licenças de porta de IVR complementares

Uma sessão (interação) na proteção contra surtos inclui todas as chamadas de entrada e de saída relacionadas a essa sessão.

  • Para ordens de compromisso zero, o valor padrão de direitos de contato de voz simultâneo é:

    100 + Número de licenças de porta de IVR complementares.

  • Não é possível modificar o valor dos direitos de contato de voz simultâneos.

Porcentagem de surto

O percentual de sessões de contato de voz que o locatário pode ter, além dos direitos de contato de voz simultâneos.

O percentual de surto padrão é 30%.

Para obter mais informações sobre a proteção contra aumento em chamadas de voz e interações digitais, consulte aqui.

Percentual de aumento da redefinição automática

Se você alternar isso para ativar, o Contact Center redefinirá automaticamente o percentual de aumento para o padrão dentro da duração da sobreposição definida.

Data de redefinição automática

Você só poderá exibir essa configuração se tiver habilitado a configuração de percentual de aumento de redefinição automática.

Essa é a data em que o percentual de aumento será definido novamente como padrão.

Limite máximo

O número máximo de sessões de contato de voz simultâneas permitido para o locatário. A central de contatos descarta os contatos de voz de entrada e de saída depois de atingir esse limite.

Esse valor é derivado dos campos Direitos de contato de voz simultâneos e Porcentagem de surtos do contato de voz.

Por exemplo, se os direitos de contato de voz simultâricos forem 100, o percentual de aumento será de 30% (valor padrão). Para modificar esse valor, entre em contato com o Suporte Cisco.

Se o tráfego adicional for de 50%, o Limite máximo simultânencia de contato de voz será calculado como:

100 x 1,3 x 1,5 = 195

  • Se o limite máximo de contato de voz simultâneo for insuficiente para seus requisitos comerciais, envie uma solicitação de serviço para o suporte da Cisco para que o valor seja ajustado.

Proteção contra aumentos

A Webex Contact Center integra as medidas para mitigar a degradação do serviço causada por aumentos de interações simultâricas, tanto de voz quanto de digitais, que alcançam Webex pontos de entrada CC.

Para todas as interações, incluindo voz e digital, o número máximo simultârico de interações ativas de uma organização que está bondodo do Webex CC é determinado pelo número de licenças de agente atribuídas. No entanto, interações simultâricas adicionais ou aumentos de interações são permitidas até um limite, que é contingente sobre o direito, fator de aumento definido para uma organização e condições atuais do sistema. Depois de exceder esse limite, as interações serão abandonadas.

O mecanismo e o comportamento associado a isso são referidos como Proteção contra surtos.

O objetivo principal da Proteção contra ondas é evitar que aumentos nas interações afetem negativamente as capacidades e a experiência do sistema.

Essa não é uma proteção contra cobrança de excesso; em vez disso, é um mecanismo de salvaguarda para garantir a resiliência do sistema.

Chamadas de voz

Para uma organização, a proteção contra aumento de chamadas de voz depende de três parâmetros:

  1. Máximo de chamadas simultâricas

    1. Ele é calculado como Número de licenças do agente x 3 (três vezes o número de licenças do agente).

  2. Uma marca d'água baixa para o número máximo permitido

    1. Isto, por padrão, é 1.3 * Direito máximo de chamadas simultâricas.

    2. O fator 1,3 (30 % a mais que as Chamadas Simultâricas Máximas) pode ser alterado pelo Cisco por solicitação específica dos clientes.

    3. Quando as chamadas para um cliente atingem esse limite baixo da marca d'água, as equipes de operações do Webex CC são alertadas para um possível aumento.

  3. Uma marca de água alta para o máximo de pico permitido

    1. Isso é calculado dinamicamente com base nas condições do sistema e pode ir até 150% da marca d'água baixa para o aumento máximo permitido.

    2. Quando o número de chamadas ativas simultâricas para um cliente atinge esse alto limite de marca-água, todas as outras chamadas são rejeitadas até que o número de chamadas simultâricas ativas fiquem abaixo dessa marca d'água alta.

Interações digitais

Para uma organização, a proteção contra aumento de interações digitais, bate-papo, email, mensagens sociais, depende de dois parâmetros:

  1. Intitulado Máximo de Interações Digitais Simultâricas — Computado como Número de Licenças do Agente x 15 x 2 (30 vezes o número de licenças de agente).
  2. Uma marca d'água alta para o pico máximo permitido

    1. Isto, por padrão, é 1,3 * Intitulado Máximo de Interações Digitais Simultâricas.

    2. O fator 1,3 (30 % a mais que o Título Máximo de Interações Digitais Simultâricas) pode ser alterado por Cisco por solicitação específica dos clientes.

    3. Quando o número de interações digitais ativas simultâricas de um cliente atinge esse alto limite de marca d'água, todas as novas interações adicionais são rejeitadas até que o número de interações digitais simultâricas ativas estejam abaixo desta marca d'água alta.

Provisionamento

Para chamadas de voz e interações digitais, os administradores da organização podem exibir o direito, o fator de aumento e o limite máximo para interações no Control Hub.

Nas chamadas de voz, a marca d'água baixa é exibida como o valor do 'limite máximo' no Concentrador de controle.