Nastavení příchozích vytáčených čísel

Až budou uživatelé připraveni, můžete do kontaktního centra přidat čísla pro příjem hovorů od zákazníků. Můžete také zobrazit dostupná čísla vytáčení a čísla přiřazená ke vstupním bodům. Přidání vstupního čísla:
1

Přihlaste se k centru Control Hub.

2

Vyberte možnost Služby > Contact Center.

3

V navigačním podokně kontaktního centra vyberte Nastavení klienta > Hlas.

Podrobné možnosti dostupné v nastavení telefonie naleznete v následujícím tématu:

Dostupná čísla/čísla v adresáři

Pro službu Volání Webex:

Vyberte číslo, které chcete namapovat na tento vstupní bod.

  • Hlavní číslo umístění Webex Calling se v tomto seznamu nezobrazuje. Pokud potřebujete použít toto hlavní číslo pro mapování, změňte hlavní číslo. Podrobnosti o spravování čísel najdete v článku Správa čísel v umístěních.

Mapování vstupního bodu pomocí bezplatného čísla nelze použít bez příslušného oprávnění. Pokud nemáte doplněk Cisco Bundle 2: Přístup k příchozím bezplatným číslům a pokud je typ telefonie Cisco PSTN, použijte k namapování vstupního bodu bezplatné číslo.

Vstupní bod

Vyberte vstupní bod, na který chcete namapovat číslo v adresáři.

4

Zadejte vytáčené číslo.

Po zadání čísla nebo rozsahu čísel zadejte „tab“ nebo „return“. Jednotlivé položky oddělujte čárkami, například 2145551234, 2145551236-2145551239.

5

Klepnutím na tlačítko Přidat přidejte číslo.

6

Nastavení telefonie uložíte klepnutím na tlačítko Uložit.

Dostupná čísla můžete zobrazit také v Nastavení telefonie.

Správa nastavení hovorů

Nastavení hovorů umožňuje spravovat příchozí hovory nastavením prahové hodnoty krátkého hovoru, prahové hodnoty náhlého odpojení, výchozího ANI a možností záznamu hovorů. Tyto funkce pomáhají zlepšit možnosti hovorů pro vaše agenty. Nastavení nebo správa nastavení hovorů:
1

Přihlaste se k centru Control Hub.

2

Vyberte možnost Služby > Contact Center.

3

V navigačním podokně kontaktního centra vyberte Nastavení klienta > Hlas.

Podrobné informace o možnostech nastavení hovorů najdete v následující tabulce:

Nastavení

Popis

Klient

Partner

Webex Contact Center

Prahová hodnota krátkého hovoru

Časový interval v sekundách pro určení, zda je hovor krátký nebo přerušený.

A

A

A

Prahová hodnota náhlého odpojení

Časový interval v sekundách pro určení, zda agent hovor vyřídí, nebo zda hovor skončí. Čas určuje, zda je problém s připojením nebo s chováním agenta. Hovor lze považovat za přerušený, pokud je ukončen v daném časovém intervalu po dosažení cílového umístění.

A

A

A

Výchozí identifikace ANI vnějšího volání

Výchozí číslo pro vytáčení odchozích hovorů, které používá klient. Pokud agent pro odchozí volání nezvolí konkrétní číslo ANI (automatická identifikace čísla), zobrazí se jako ID volajícího zákazníka výchozí číslo.

  • Číslo volajícího musí být mapováno na vstupní bod, který má být dostupný jako odchozí ANI. Další informace naleznete v tématuMapování vstupních bodů.

  • Ve výchozím nastavení se první vytáčené číslo, které je namapováno na vstupní bod, zobrazí jako výchozí odchozí ANI.

  • Pokud není vytáčené číslo namapováno na vstupní bod, je v poli Výchozí odchozí ANI uvedeno Není nakonfigurováno.

A

Nahrává všechny hovory

Pokud je toto nastavení Ano, systém nahrává všechny příchozí a odchozí hovory.

Pokud je toto nastavení Ne, systém nahrává volání na základě nastavení pro každou frontu.

A

A

A

4

Přejděte do Nastavení hovorů a nastavte hodnoty požadovaných polí.

  • Pokud chcete pro klienta zvolit výchozí odchozí ANI, vyberte jej z rozevíracího seznamu Výchozí odchozí ANI.
  • Pokud chcete nahrávat všechny hovory, kliknutím na přepínací tlačítko povolte nebo zakažte nahrávání u možnosti Nahrává všechny hovory.
5

Kliknutím na tlačítko Uložit se uloží nastavení hlasu.

Zobrazení nastavení paralelních hlasových kontaktů

Nastavení

Popis

Oprávnění

Počet paralelních relací hlasových kontaktů, na které má klient oprávnění.

Toto oprávnění vychází z následujícího vzorce:

((počet přidělených standardních licencí pro agenty + počet přidělených prémiových licencí pro agenty) x 3) + počet doplňkových licencí portu IVR

Jedna relace (interakce) v ochraně proti nárůstu zahrnuje všechny odchozí a příchozí hovory související s danou relací.

  • U objednávek s nulovým závazkem je výchozí hodnota položky Oprávnění k paralelním hlasovým kontaktům:

    100 + počet licencí doplňkových portů IVR.

  • Hodnotu oprávnění k paralelním hlasovým kontaktům nelze upravit.

Procento nárůstu

Procento relací hlasových kontaktů, které může mít klient nad rámec oprávnění k paralelním hlasovým kontaktům.

Výchozí procento nárůstu je 30 %.

Další informace o přepěťové ochraně při hlasových hovorech a digitálních interakcích naleznete zde.

Automaticky resetované procento nárůstu

Pokud tuto možnost zapnete, Kontaktní centrum automaticky resetuje procento nárůstu na výchozí hodnotu v rámci nastavené doby trvání přepsání.

Datum automatického resetování

Toto nastavení můžete zobrazit pouze v případě, že jste povolili nastavení Automaticky resetovat procento nárůstu.

Toto je datum, kdy bude procento nárůstu nastaveno zpět na výchozí hodnotu.

Maximální prahová hodnota

Maximální počet paralelních relací hlasových kontaktů, které jsou pro klienty povoleny. Po dosažení této prahové hodnoty kontaktní centrum ukončí všechny příchozí nebo odchozí hlasové kontakty.

Tato hodnota je odvozena z polí Oprávnění k paralelním hlasovým kontaktům a Procento nárůstu hlasových kontaktů.

Pokud jsou například nároky na souběžný hlasový kontakt 100, procento nárůstu je 30 % (výchozí hodnota). Chcete-li tuto hodnotu upravit, obraťte se na podporu Cisco.

Pokud je dodatečný provoz 50 %, vypočítá se prahová hodnota maximálního počtu souběžných hlasových kontaktů takto:

100 x 1,3 x 1,5 = 195

  • Pokud je maximální prahová hodnota pro paralelní hlasové kontakty nedostatečná pro vaše obchodní požadavky, zašlete žádost o služby na úpravu této hodnoty podpoře Cisco.

Přepěťová ochrana

Webex Contact Center zahrnuje opatření ke zmírnění degradace služeb způsobené nárůstem souběžných interakcí – hlasových i digitálních – které dosahují vstupních bodů Webex CC.

Pro všechny interakce, včetně hlasových a digitálních, je oprávněný maximální souběžný počet aktivních interakcí pro organizaci, která je připojena k Webex CC, určen počtem předplacených licencí agenta. Další souběžné interakce nebo přepětí v interakcích jsou však povoleny až do limitu, který je závislý na oprávnění, přepěťovém faktoru nastaveném pro organizaci a aktuálních podmínkách systému. Po překročení tohoto limitu budou interakce zrušeny.

Mechanismus a chování s tím spojené se označuje jako přepěťová ochrana.

Primárním cílem přepěťové ochrany je zabránit tomu, aby přepětí v interakcích nepříznivě ovlivnilo schopnosti a zkušenosti systému.

Nejedná se o ochranu fakturace nadlimitního využití. spíše je to ochranný mechanismus, který zajišťuje odolnost systému.

Hlasové hovory

V organizaci závisí přepěťová ochrana hlasových hovorů na třech parametrech:

  1. S názvem Maximální počet souběžných hovorů

    1. Vypočítá se jako počet licencí agenta x 3 (trojnásobek počtu licencí agentů).

  2. Dolní mezník maximálního povoleného přepětí

    1. Toto je ve výchozím nastavení 1,3 * S názvem Maximální počet souběžných hovorů.

    2. Faktor 1,3 (o 30 % více než oprávněný maximální počet souběžných hovorů) lze na konkrétní žádost zákazníků změnit o Cisco.

    3. Když hovory pro zákazníka dosáhnou tohoto nízkého limitu meze, provozní týmy Webex CC jsou upozorněny na potenciální nárůst.

  3. Horní limit pro maximální povolené přepětí

    1. To se dynamicky vypočítává na základě systémových podmínek a může jít až na 150% dolního meze pro maximální povolené přepětí.

    2. Když počet souběžných aktivních hovorů pro zákazníka dosáhne tohoto horního limitu, všechny další hovory jsou odmítnuty, dokud počet aktivních souběžných hovorů neklesne pod tento horní mez.

Digitální interakce

V organizaci závisí přepěťová ochrana pro digitální interakce, chat, e-mail a sociální zprávy na dvou parametrech:

  1. S názvem Maximální počet souběžných digitálních interakcí – počítá se jako počet licencí agenta x 15 x 2 (30násobek počtu licencí agentů).
  2. Horní mez maximálního povoleného přepětí

    1. To je ve výchozím nastavení 1,3 * s názvem Maximální počet souběžných digitálních interakcí.

    2. Faktor 1,3 (o 30 % více než oprávněný maximální počet souběžných digitálních interakcí) lze změnit o Cisco na konkrétní žádost zákazníků.

    3. Když počet souběžných aktivních digitálních interakcí u zákazníka dosáhne tohoto horního limitu, všechny další nové interakce jsou odmítnuty, dokud počet aktivních souběžných digitálních interakcí neklesne pod tento horní limit.

Provisioning

Pro hlasové hovory i digitální interakce mohou správci organizace zobrazit oprávnění, faktor přepětí a maximální prahovou hodnotu pro interakce v Centru řízení.

U hlasových hovorů se dolní vodoznak zobrazí jako hodnota "maximální prahové hodnoty" v Centru Control.