Configuración de números de marcado entrantes

Una vez que los usuarios estén preparados, puede agregar números de marcado para recibir las llamadas del cliente en el Centro de contactos. También puede ver los números de marcado disponibles y los números que se han asignado a los puntos de entrada. Para agregar un número entrante:
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Inicie sesión en Control Hub.

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Seleccione Servicios > Centro de contactos.

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En el panel de navegación del Centro de contactos, seleccione Configuración de servicios > Voz.

Para obtener más información sobre las opciones disponibles en la configuración de telefonía, consulte lo siguiente:

Números/DN disponibles

Para Webex Calling:

Seleccione el número que desea asignar a este punto de entrada.

  • El número principal de ubicación de Webex Calling no aparece en la lista. Si necesita utilizar ese número principal para asignar, cambie el número principal. Para obtener más información sobre cómo administrar números, vea el artículo Administrar números en ubicaciones.

No puede utilizar una asignación de punto de entrada de números gratuitos sin el derecho apropiado. Utilice un número telefónico de pago para asignar un punto de entrada si no tiene el complemento Paquete de Cisco 2: acceso telefónico gratuito entrante y si el tipo de telefonía es RTC de Cisco.

Punto de entrada

Seleccione el punto de entrada al que desea asignar el DN.

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Ingrese el número de marcado.

Ingrese "Tab" o "Retroceso" después de escribir un número o un intervalo de números. Utilice comas para separar varias entradas, por ejemplo, 2145551234, 2145551236-2145551239.

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Haga clic en Agregar para agregar el número.

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Haga clic en Guardar cambios para guardar la configuración de telefonía.

Puede ver los Números disponibles también en la Configuración de telefonía.

Administrar configuración de llamada

La configuración de llamadas le permite administrar llamadas entrantes por configuración umbral de llamada corta, umbral de desconexión repentino, ANI predeterminada y flexibilidad para grabar las llamadas. Estas funciones ayudan a mejorar la experiencia de llamadas para los agentes. Para configurar o administrar la configuración de llamadas:
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Inicie sesión en Control Hub.

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Seleccione Servicios > Centro de contactos.

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En el panel de navegación del Centro de contactos, seleccione Configuración de servicios > Voz.

Para obtener más información sobre las opciones disponibles para configuración de llamadas, consulte la siguiente tabla:

Configuración

Descripción

Servicio

Socio

Webex Contact Center

Umbral de llamada breve

El intervalo de tiempo, en segundos, para determinar si la llamada es corta o abandonada.

S

S

S

Umbral de desconexión repentino

El intervalo de tiempo en segundos para determinar si el agente maneja la llamada o la llamada finaliza. La hora determina si existe algún problema con la conectividad o con el comportamiento del agente. Puede considerar que una llamada está desconectada si finaliza dentro de un intervalo de tiempo determinado después de llegar a un sitio de destino.

S

S

S

ANI de marcación externa predeterminada

Número de marcación predeterminado para llamadas de marcado externo que utiliza un servicio. Si un agente no selecciona un identificador externo de marcación externa (identificación automática de números) para la llamada de marcación externa, el identificador de llamada del cliente muestra el número de marcación predeterminado.

  • El número de marcación debe estar asignado a un punto de entrada para que esté disponible como el ANI de marcación externa predeterminada. Para obtener más información, consulte Puntos de entrada y asignaciones.

  • De manera predeterminada, el primer número de marcación asignado a un punto de entrada se muestra como el ANI de marcación externa predeterminada.

  • Si un número de marcación no está asignado a un punto de entrada, el campo ANI de marcación externa predeterminada parece No configurado.

S

Grabar todas las llamadas

Si esta configuración está en Sí, el sistema registra todas las llamadas entrantes y las de marcación externa.

Si esta configuración está No, el sistema registra las llamadas según la configuración de cada cola.

S

S

S

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Vaya a Configuración de llamadas y defina los valores de los campos requeridos.

  • Para seleccionar un ANI de marcación externa para el espacio empresarial predeterminado, seleccione ANI de marcación externa la lista desplegable ANI de marcación externa predeterminada.
  • Para grabar todas las llamadas, haga clic en el botón alternador para activar o desactivar la grabación en la opción Grabar todas las llamadas.
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Haga clic en Guardar cambios para guardar la configuración de voz.

Ver configuración de contacto de voz concurrente

Configuración

Descripción

Derechos

El número de sesiones de contacto de voz concurrentes a las que tiene derecho el servicio.

Este derecho se basa en la siguiente fórmula:

((Número de licencias de agente estándar aprobadas + Número de licencias de agente de pago confirmadas) x 3) + Número de licencias de puerto de IVR complemento

Una sesión (interacción) en la protección frente a sobrevoltaje incluye todas las llamadas entrantes y salientes relacionadas con esa sesión.

  • Para pedidos de cero compromiso, el valor predeterminado de los Derechos de contacto de voz concurrentes es:

    100 + cantidad de licencias de puerto de complementos IVR.

  • No puede modificar el valor de los Derechos de contacto de voz concurrentes.

Porcentaje de picos

El porcentaje de sesiones de contacto de voz que puede tener el servicio, con respecto a y encima de los Derechos de contacto de voz concurrentes.

El porcentaje de pico predeterminado es 30 %.

Para obtener más información sobre la protección contra sobretensiones en llamadas de voz e interacciones digitales, consulte aquí.

Porcentaje de sobretensión de restablecimiento automático

Si activa esta opción, Contact Center restablecerá automáticamente el porcentaje de sobretensión a los valores predeterminados dentro de la duración de anulación establecida.

Fecha de restablecimiento automático

Puede ver esta configuración solo si ha habilitado la configuración Porcentaje de sobretensión de restablecimiento automático.

Esta es la fecha en que el porcentaje de aumento se establecerá de nuevo al valor predeterminado.

Umbral máximo

El número máximo de sesiones de contacto de voz concurrentes que se permiten para el servicio. El centro de contacto elimina todos los contactos de voz entrantes o salientes después de alcanzar este umbral.

Este valor se deriva de los campos Derechos de contacto de voz y Porcentajes de aumento de contacto de voz.

Por ejemplo, si los derechos de contacto de voz simultáneos son 100, el porcentaje de aumento es del 30% (valor predeterminado). Para modificar este valor, póngase en contacto con Cisco Support.

Si el tráfico adicional es del 50%, el umbral máximo de contacto de voz concurrente se calcula como:

100 x 1,3 x 1,5 = 195

  • Si el Umbral máximo de contactos de voz concurrentes es insuficiente para los requisitos de la empresa, envíe una solicitud de servicio al servicio de asistencia de Cisco para que se ajuste el valor.

Protección contra sobretensiones

Webex Contact Center incorpora medidas para mitigar la degradación del servicio causada por aumentos repentinos en las interacciones concurrentes, tanto de voz como digitales, que alcanzan los puntos de entrada Webex CC.

Para todas las interacciones, incluidas las de voz y digitales, el número máximo autorizado de interacciones activas para una organización que está incorporada a Webex CC está determinado por el número de licencias de agente suscritas. Sin embargo, se permiten interacciones concurrentes adicionales o aumentos repentinos en las interacciones hasta un límite, que depende del derecho, el factor de aumento establecido para una organización y las condiciones actuales del sistema. Después de exceder este límite, las interacciones se eliminarán.

El mecanismo y el comportamiento asociados con esto se conocen como protección contra sobretensiones.

El objetivo principal de la protección contra sobretensiones es evitar que los aumentos repentinos en las interacciones afecten negativamente las capacidades y la experiencia del sistema.

Esta no es una protección de facturación por excedente; más bien, es un mecanismo de salvaguardia para garantizar la resiliencia del sistema.

Llamadas de voz

Para una organización, la protección contra sobretensiones para llamadas de voz depende de tres parámetros:

  1. Número máximo de llamadas simultáneas autorizadas

    1. Esto se calcula como Número de licencias de agente x 3 (tres veces el número de licencias de agente).

  2. Una marca de agua baja para la sobretensión máxima permitida

    1. Esto, de forma predeterminada, es 1.3 * Máximo de llamadas concurrentes autorizadas.

    2. El factor 1.3 (30% más que el máximo de llamadas concurrentes autorizadas) se puede cambiar por Cisco a petición específica de los clientes.

    3. Cuando las llamadas de un cliente alcanzan este límite de marca de agua bajo, los equipos de operaciones de Webex CC son alertados por un posible aumento.

  3. Una marca de agua alta para la sobretensión máxima permitida

    1. Esto se calcula dinámicamente en función de las condiciones del sistema y puede llegar hasta el 150% de la marca de agua baja para una sobretensión máxima permitida.

    2. Cuando el número de llamadas activas simultáneas de un cliente alcanza este límite de marca de agua alta, todas las llamadas adicionales se rechazan hasta que el número de llamadas simultáneas activas cae por debajo de esta marca de agua alta.

Interacciones digitales

Para una organización, la protección contra sobretensiones para interacciones digitales, chat, correo electrónico, mensajería social, depende de dos parámetros:

  1. Titulado Interacciones digitales concurrentes máximas: se calcula como Número de licencias de agente x 15 x 2 (30 veces el número de licencias de agente).
  2. Una marca de agua alta para la sobretensión máxima permitida

    1. Esto, de forma predeterminada, es 1.3 * Interacciones digitales concurrentes máximas tituladas.

    2. El factor 1.3 (30% más que el máximo autorizado de interacciones digitales concurrentes) se puede cambiar por Cisco a petición específica de los clientes.

    3. Cuando el número de interacciones digitales activas simultáneas para un cliente alcanza este límite de marca de agua alta, todas las interacciones nuevas adicionales se rechazan hasta que el número de interacciones digitales concurrentes activas cae por debajo de esta marca de agua alta.

Aprovisionamiento

Tanto para las llamadas de voz como para las interacciones digitales, los administradores de la organización pueden ver el derecho, el factor de aumento y el umbral máximo para las interacciones en el Centro de control.

Para las llamadas de voz, la marca de agua baja se muestra como el valor de "umbral máximo" en el Centro de control.