인바운드 다이얼 번호 설정

사용자가 준비되면 고객 통화를 수신하기 위한 다이얼 번호를 컨텍 센터에 추가할 수 있습니다. 사용 가능한 다이얼 번호와 엔트리 포인트에 할당된 번호를 볼 수도 있습니다. 인바운드 번호를 추가하려면:
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제어 허브에 로그인합니다.

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서비스 > 컨택 센터를 선택합니다.

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컨텍 센터 탐색 창에서 테넌트 설정 > 음성을 선택합니다.

전화 통신 설정에서 사용할 수 있는 세부 옵션에 대해서는 다음을 참조하십시오.

사용 가능한 번호/DN

Webex Calling의 경우:

이 엔트리 포인트에 매핑할 번호를 선택합니다.

  • Webex Calling 위치 기본 번호는 이 목록에 표시되지 않습니다. 해당 기본 번호를 매핑에 사용해야 하는 경우 기본 번호를 변경합니다. 번호 관리에 대한 자세한 내용은 위치에서 번호 관리 문서를 참조하십시오.

적절한 자격이 없으면 무료 번호 엔트리 포인트 매핑을 사용할 수 없습니다. Cisco 번들 2: 인바운드 무료 번호 액세스 추가 기능이 없고 전화 통신 유형이 Cisco PSTN인 경우 무료 번호를 사용하여 엔트리 포인트를 매핑합니다.

엔트리 포인트

DN을 매핑할 엔트리 포인트를 선택합니다.

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다이얼 번호를 입력합니다.

번호 또는 번호 범위를 입력한 후 ‘tab’ 또는 ‘return’을 입력합니다. 쉼표를 사용하여 여러 항목을 구분합니다(예: 2145551234, 2145551236-2145551239.).

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추가 를 클릭하여 번호를 추가합니다.

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저장을 클릭하여 전화 통신 설정을 저장합니다.

전화 통신 설정에서도 사용 가능한 번호를 볼 수 있습니다.

통화 설정 관리

통화 설정을 사용하면 짧은 통화 임계값, 돌발 연결 해제 임계값, 기본 ANI 및 통화 녹음 기능을 통해 착신 전화를 관리할 수 있습니다. 이러한 기능을 통해 상담사를 위한 통화 경험을 향상시킬 수 있습니다. 통화 설정을 설정하거나 관리하려면:
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제어 허브에 로그인합니다.

2

서비스 > 컨택 센터를 선택합니다.

3

컨텍 센터 탐색 창에서 테넌트 설정 > 음성을 선택합니다.

통화 설정에 사용할 수 있는 옵션에 대한 자세한 내용은 다음 표를 참조하십시오.

설정

설명

테넌트

Partner

Webex Contact Center

단기 통화 임계값

통화가 짧거나 취소되었는지 여부를 결정하는 시간 간격(초)입니다.

Y

Y

Y

돌발 연결 해제 임계값

상담사가 통화를 처리하는지 또는 통화가 종료되었는지 여부를 결정하는 시간 간격(초)입니다. 시간에 따라 연결 또는 상담사의 동작에 문제가 있는지 여부가 결정됩니다. 대상 사이트에 도달한 후 지정된 시간 내에 종료되는 경우 통화를 연결 끊김으로 간주할 수 있습니다.

Y

Y

Y

기본 아웃다이얼 ANI

테넌트에서 사용하는 발신 다이얼 통화의 기본 다이얼 번호입니다. 상담사가 아웃다이얼 통화에 대한 특정 아웃다이얼 ANI(자동 번호 식별)를 선택하지 않으면 고객의 발신자 ID에 기본 다이얼 번호가 표시됩니다.

  • 다이얼 번호는 기본 아웃다이얼 ANI로 사용할 수 있는 엔트리 포인트로 매핑되어야 합니다. 자세한 내용은 엔트리 포인트 매핑을 참조하십시오.

  • 기본적으로 엔트리 포인트에 매핑되는 첫 번째 다이얼 번호는 기본 아웃다이얼 ANI로 표시됩니다.

  • 다이얼 번호가 엔트리 포인트에 매핑되지 않은 경우 기본 아웃다이얼 ANI 필드는 구성되지 않음으로 표시됩니다.

Y

모든 통화 녹음

이 설정이 예이면 시스템은 모든 수신 및 아웃다이얼 통화를 녹음합니다.

이 설정이 아니요인 경우 시스템은 각 대기열의 설정을 기반으로 통화를 녹음합니다.

Y

Y

Y

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통화 설정으로 이동하여 필수 필드의 값을 설정합니다.

  • 테넌트에 대한 기본 발신 다이얼을 선택하려면 기본 아웃다이얼 ANI 드롭다운 목록에서 아웃다이얼 ANI를 선택합니다.
  • 모든 통화를 녹음하려면 토글 버튼을 클릭하여 모든 통화 녹음 옵션에서 녹음을 활성화하거나 비활성화합니다.
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저장을 클릭하여 음성 설정을 저장합니다.

동시 음성 연락처 설정 보기

설정

설명

권한

테넌트에게 부여되는 동시 음성 연락처 세션 수입니다.

이 권한은 다음 수식을 기반으로 합니다.

(([커밋된 표준 상담사 라이선스 수 + 커밋된 프리미엄 상담사 라이선스 수) x 3) + 추가 IVR 포트 라이선스 수

서지 보호의 한 세션(상호 작용)에는 해당 세션과 관련된 모든 인바운드 및 아웃바운드 통화가 포함됩니다.

  • 제로 약정 주문의 경우 동시 음성 연락처 권한의 기본값은 다음과 같습니다.

    100 + 추가 IVR 포트 라이선스 수

  • 동시 음성 연락처 권한의 값은 수정할 수 없습니다.

서지 비율

테넌트에서 동시 음성 연락처 권한을 초과하여 가질 수 있는 음성 연락처 세션의 백분율입니다.

기본 서지 비율은 30%입니다.

음성 통화 및 디지털 상호 작용의 서지 보호에 대한 자세한 내용은 여기를 참조하십시오 .

자동 리셋 서지 비율

이 옵션을 활성화하면 Contact Center는 설정된 재정의 기간 내에 서지 비율을 기본값으로 자동 재설정합니다.

날짜 자동 재설정

서지 비율 자동 재설정 설정을 활성화 한 경우에만 이 설정을 볼 수 있습니다.

이 날짜는 서지 비율이 기본값으로 다시 설정되는 날짜입니다.

최대 임계값

테넌트에 대해 허용되는 최대 동시 음성 연락처 세션 수입니다. 이 임계값에 도달한 후에는 컨텍 센터에서 수신 또는 발신 음성 연락처를 삭제합니다.

이 값은 동시 음성 연락처 권한 및 음성 연락처 서지 비율 필드에서 파생됩니다.

예를 들어 동시 음성 연결 자격이 100인 경우 서지 비율은 30%(기본값)입니다. 이 값을 수정하려면 Cisco 지원에 문의하세요.

추가 트래픽이 50%인 경우 최대 동시 음성 연결 임계값은 다음과 같이 계산됩니다.

100 x 1.3 x 1.5 = 195

  • 비즈니스 요구 사항에 대한 최대 동시 음성 연락처 임계값이 부족한 경우에는 서비스 요청을 Cisco 지원에 제출하여 값을 조정하십시오.

서지 보호

Webex Contact Center는 Webex CC 진입점에 도달하는 동시 상호 작용(음성 및 디지털 모두)의 급증으로 인한 서비스 저하를 완화하기 위한 조치를 통합합니다.

음성 및 디지털을 포함한 모든 상호 작용에 대해 Webex CC에 온보딩된 조직에 대한 최대 동시 활성 상호 작용 수는 구독한 상담원 라이선스 수에 따라 결정됩니다. 그러나 추가 동시 상호 작용 또는 상호 작용의 급증은 최대 한도까지 허용되며, 이는 자격, 조직에 대해 설정된 급증 계수 및 현재 시스템 조건에 따라 달라집니다. 이 한도를 초과하면 상호 작용이 삭제됩니다.

이와 관련된 메커니즘과 동작을 서지 보호라고 합니다.

서지 보호의 주요 목표는 상호 작용의 서지가 시스템 기능과 경험에 부정적인 영향을 미치지 않도록하는 것입니다.

이는 초과분 청구 보호가 아닙니다. 오히려 시스템의 복원력을 보장하기 위한 보호 메커니즘입니다.

음성 통화

조직의 경우 음성 통화에 대한 서지 보호는 다음 세 가지 매개 변수에 따라 달라집니다.

  1. 권한 부여된 최대 동시 통화 수

    1. 이 값은 상담원 라이센스 수 x 3(상담원 라이센스 개수의 3배)으로 계산됩니다.

  2. 최대 허용 서지에 대한 하위 워터마크

    1. 기본값은 1.3 * Entitled Maximum Concurrent Calls입니다.

    2. 계수 1.3(적격 최대 동시 통화 수보다 30% 더 큼)은 고객의 특정 요청에 따라 Cisco에 의해 변경될 수 있습니다.

    3. 고객에 대한 통화가 이 하위 워터마크 제한에 도달하면 Webex CC 운영 팀에 잠재적인 급증에 대한 경고가 표시됩니다.

  3. 최대 허용 서지에 대한 상위 워터마크

    1. 이는 시스템 조건에 따라 동적으로 계산되며 최대 허용 서지에 대해 로우 워터 마크의 최대 150 %까지 올라갈 수 있습니다.

    2. 고객의 동시 활성 통화 수가 이 상위 워터마크 제한에 도달하면 활성 동시 통화 수가 이 상위 워터마크 아래로 떨어질 때까지 이후의 모든 통화는 거부됩니다.

디지털 인터랙션

조직의 경우 디지털 상호 작용, 채팅, 이메일, 소셜 메시징에 대한 서지 보호는 다음 두 가지 매개변수에 따라 달라집니다.

  1. 권한 부여된 최대 동시 디지털 상호 작용—상담원 라이센스 수 x 15 x 2(상담원 라이센스 수의 30배)로 계산됩니다.
  2. 최대 허용 서지에 대한 상위 워터마크

    1. 이것은 기본적으로 1.3 * 최대 동시 디지털 상호 작용이라는 제목이 붙어 있습니다.

    2. 계수 1.3(적격 최대 동시 디지털 상호 작용보다 30% 더 많음)은 고객의 특정 요청에 따라 Cisco에 의해 변경될 수 있습니다.

    3. 고객에 대한 동시 활성 디지털 상호 작용 수가 이 상위 워터마크 제한에 도달하면 활성 동시 디지털 상호 작용 수가 이 상위 워터마크 아래로 떨어질 때까지 모든 추가 새 상호 작용이 거부됩니다.

프로비저닝

음성 통화 및 디지털 상호 작용 모두에 대해 조직의 관리자는 Control Hub에서 상호 작용에 대한 자격, 서지 계수 및 최대 임계값을 확인할 수 있습니다.

음성 통화의 경우, 하단 워터마크는 Control Hub에서 '최대 임계값'의 값으로 표시됩니다.