Konfigurer indgående opkaldsnumre

Når dine brugere er klar, kan du føje opkaldsnumre til modtagelse af kundeopkald i dit kontaktcenter. Du kan også få vist tilgængelige opkaldsnumre og de numre, der er tildelt til indgangspunkterne. Sådan tilføjer du et indgående nummer:
1

Log på Control Hub.

2

Vælg Tjenester > Kontaktcenter.

3

Gå til navigationsruden Kontaktcenter, og vælg Lejerindstillinger > Tale.

Se følgende for at få detaljerede indstillinger, der er tilgængelige i indstillinger for telekommunikation:

Tilgængelige numre/DN

For Webex Calling:

Vælg det nummer, du vil knytte til dette indgangspunkt.

  • Hovednummeret for Webex Calling-placeringen vises ikke på denne liste. Hvis du har brug for at bruge hovednummeret til tilknytning, skal du ændre hovednummeret. Hvis du ønsker oplysninger om administration af numre, kan du se artiklen Administrer numre på placeringer.

Du kan ikke bruge tilknytning af indgangspunkt med gratisnummer uden den relevante rettighed. Brug et betalingsnummer til at tilknytte et indgangspunkt, hvis du ikke har Cisco-add-on'en Pakke 2: Adgang til gratisnummer for indgående opkald, og hvis telefonitypen er Cisco PSTN.

indgangspunkt

Vælg det indgangspunkt, som du vil knytte DN'et til.

4

Skriv opkaldsnummeret.

Angiv "fane" eller "retur" efter indtastning af et nummer eller et nummerinterval. Brug kommaer til at adskille flere poster, f.eks. 2145551234, 2145551236-2145551239.

5

Klik på Tilføjfor at tilføje nummeret.

6

Klik på Gem for at gemme telefoniindstillinger.

Du kan også få vist Tilgængelige numre under indstillinger for telefoni.

Administrer opkaldsindstillinger

Opkaldsindstillinger giver dig mulighed for at administrere indgående opkald ved at konfigurere grænseværdi for kortnummer, grænseværdi for pludselig afbrydelse, standard-ANI og fleksibilitet i forhold til at optage opkaldene. Disse funktioner hjælper med at forbedre opkaldsoplevelsen for dine agenter. Sådan konfigureres eller administreres opkaldsindstillinger:
1

Log på Control Hub.

2

Vælg Tjenester > Kontaktcenter.

3

Gå til navigationsruden Kontaktcenter, og vælg Lejerindstillinger > Tale.

Se følgende tabel for at få detaljerede oplysninger om de tilgængelige indstillinger for opkaldsindstillinger:

Indstilling

Beskrivelse

Lejer

Partner

Cisco Webex Contact Center

Grænseværdi for kort opkald

Tidsintervallet i sekunder for at bestemme, om opkaldet er kort eller afbrudt.

Y

Y

Y

Grænseværdi for pludselig afbrydelse

Tidsintervallet i sekunder for at bestemme, om agenten håndterer opkaldet, eller opkaldet afsluttes. Tiden bestemmer, om der er problemer med forbindelsen eller agentens adfærd. Du kan anse et opkald for at være afbrudt, hvis det afsluttes inden for det angivne tidsinterval efter at have nået et destinationssted.

Y

Y

Y

Standard-ANI for indgående opkald

Standardopkaldsnummer for udgående opkald, som en lejer bruger. Hvis en agent ikke vælger et bestemt opkalds-ANI (Automatic Number Identification) for et udgående opkald, viser kundens opkalds-id det standardnummer, der skal ringes til.

  • Opkaldsnummeret skal være knyttet til et indgangspunkt for at være tilgængeligt som standard-ANI. Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se under Tilknytninger af indgangspunkter.

  • Som standard vises det første opkaldsnummer, der er knyttet til et indgangspunkt, som det udgående standardopkald ANI.

  • Hvis et opkaldsnummer ikke er knyttet til et indgangspunkt, angiver feltet Standard-ANI for indgående opkald Ikke konfigureret.

Y

Optager alle opkald

Hvis denne indstilling er Ja, optager systemet alle indgående og opkald.

Hvis denne indstilling er Nej, optager systemet opkaldene baseret på indstillingerne for hver kø.

Y

Y

Y

4

Gå til Opkaldsindstillinger, og angiv værdierne for obligatoriske felter.

  • Hvis du vil vælge et standard-ANI for udgående opkald, skal du vælge ANI for udgående på rullelisten Standard-ANI for udgående opkald.
  • For optagelse af alle opkald skal du klikke på knappen til/fra for at aktivere eller deaktivere optagelsen i indstillingen Optag alle opkald.
5

Klik på Gem for at gemme taleindstillinger.

Vis Indstillinger for samtidige talekontakter

Indstilling

Beskrivelse

Rettigheder

Antallet af samtidige talekontaktsessioner, som lejeren har rettighed til.

Denne rettighed er baseret på følgende formel:

((Antal bekræftede standard-agentlicenser + antal bekræftede premium-agentlicenser) x 3) + Antal add-on-IVR-portlicenser

En session (interaktion) i stigningsbeskyttelse omfatter alle indgående og udgående opkald, der er relateret til den pågældende session.

  • For ordrer med nul forpligtelser er standardværdien for Rettigheder for samtidige talekontakter:

    100 + antal add-on-IVR-portlicenser.

  • Du kan ikke ændre værdien for Rettigheder for samtidige talekontakter.

Stigningsprocent:

Den procentvise andel af sessioner med talekontakter, som lejeren kan have, over og over Rettigheder for samtidige talekontakter.

Standardstigningsprocenten er 30 %.

Du kan finde flere oplysninger om overspændingsbeskyttelse i taleopkald og digitale interaktioner her.

Automatisk nulstilling af stigningsprocent

Hvis du aktiverer dette, nulstiller kontaktcenteret automatisk overspændingsprocenten til standard inden for den angivne varighed af tilsidesættelse.

Dato for automatisk nulstilling

Du kan kun få vist denne indstilling, hvis du har aktiveret indstillingen Automatisk nulstilling af overspændingsprocent .

Dette er datoen, hvor overspændingsprocenten indstilles tilbage til standard.

Maks. grænseværdi

Det maksimale antal samtidige sessioner med talekontakt, der er tilladt for lejeren. Kontaktcenteret afviser alle indgående eller udgående talekontakter efter at have nået denne grænseværdi.

Denne værdi er afledt af felterne Rettigheder for samtidige talekontakter og Procentvis stigning i talekontakter.

Hvis f.eks. de samtidige rettigheder til talekontakt er 100, er overspændingsprocenten 30 % (standardværdi). Hvis du vil ændre denne værdi, skal du kontakte Cisco Support.

Hvis den ekstra trafik er 50 %, beregnes den maksimale grænse for samtidig stemmekontakt som:

100 x 1,3 x 1,5 = 195

  • Hvis grænseværdien for maks. antal samtidige talekontakter er utilstrækkelig til dine forretningskrav, skal du sende en serviceanmodning til Cisco-support for at få værdien reguleret.

Overspændingsbeskyttelse

Webex Contact Center inkorporerer foranstaltninger til at afbøde tjenesteforringelse forårsaget af stigninger i samtidige interaktioner - både stemme og digital - der når Webex CC-indgangspunkter.

For alle interaktioner, herunder tale og digital, bestemmes det berettigede maksimale antal samtidige aktive interaktioner for en organisation, der er onboardet til Webex CC, af antallet af agentlicenser, der abonneres på. Yderligere samtidige interaktioner eller stigninger i interaktioner er dog tilladt op til en grænse, som afhænger af berettigelsen, overspændingsfaktoren, der er angivet for en organisation, og de aktuelle systembetingelser. Når denne grænse er overskredet, afbrydes interaktioner.

Den mekanisme og adfærd, der er forbundet med dette, kaldes overspændingsbeskyttelse.

Det primære mål med Overspændingsbeskyttelse er at forhindre, at overspændinger i interaktioner påvirker systemets funktioner og oplevelse negativt.

Dette er ikke en beskyttelse mod fakturering af overforbrug. Det er snarere en beskyttelsesmekanisme for at sikre systemets modstandsdygtighed.

Taleopkald

For en organisation afhænger overspændingsbeskyttelsen for taleopkald af tre parametre:

  1. Berettiget Maksimalt antal samtidige opkald

    1. Dette beregnes som Antal agentlicenser x 3 (Tre gange antallet af agentlicenser).

  2. Et lavt vandmærke for den maksimalt tilladte bølge

    1. Dette er som standard 1.3 * Berettiget Maksimalt antal samtidige opkald.

    2. Faktoren 1.3 (30 % mere end det berettigede maksimale antal samtidige opkald) kan ændres med Cisco efter specifik anmodning fra kunder.

    3. Når opkaldene til en kunde når denne lave vandmærkegrænse, advares Webex CC-driftsteams om potentiel stigning.

  3. Et højt vandmærke for maksimalt tilladt bølge

    1. Dette beregnes dynamisk baseret på systemforholdene, og det kan gå op til 150 % af lavt vandmærke for maksimalt tilladt bølge.

    2. Når antallet af samtidige aktive opkald for en kunde når denne høje vandmærkegrænse, afvises alle yderligere opkald, indtil antallet af aktive samtidige opkald falder til under dette høje vandmærke.

Digitale interaktioner

For en organisation afhænger overspændingsbeskyttelsen for digitale interaktioner, chat, e-mail, sociale meddelelser af to parametre:

  1. Maksimum antal samtidige digitale interaktioner – Dette beregnes som Antal agentlicenser x 15 x 2 (30 gange antallet af agentlicenser).
  2. Et højt vandmærke til den maksimalt tilladte bølge

    1. Dette er som standard 1.3 * med titlen Maksimale samtidige digitale interaktioner.

    2. Faktoren 1.3 (30 % mere end de berettigede maksimale samtidige digitale interaktioner) kan ændres med Cisco efter specifik anmodning fra kunderne.

    3. Når antallet af samtidige aktive digitale interaktioner for en kunde når denne høje vandmærkegrænse, afvises alle yderligere nye interaktioner, indtil antallet af aktive samtidige digitale interaktioner falder til under dette høje vandmærke.

Klargøring

For både taleopkald og digitale interaktioner kan organisationens administratorer se berettigelsen, overspændingsfaktoren og den maksimale tærskel for interaktioner i Control Hub.

For taleopkald vises det lave vandmærke som værdien af 'maksimal tærskel' i Control Hub.