Nastavenie čísel prichádzajúcich čísel

Keď sú používatelia pripravení, môžete do svojho kontaktného centra pridať telefónne čísla na prijímanie hovorov zákazníkov. Môžete tiež zobraziť dostupné telefónne čísla a čísla, ktoré sú priradené k vstupným bodom. Ak chcete pridať prichádzajúce číslo:
1

Prihláste sa do ovládacieho centra.

2

Vyberte položku Services > Contact Center (Služby kontaktné centrum).

3

Na navigačnej table Centrum kontaktov vyberte položku Nastavenia nájomníka > položku Hlas.

Podrobné informácie o možnostiach dostupných v nastaveniach telefónnych služieb nájdete v nasledujúcich dokumentoch:

Dostupné čísla/číslo v adresári

Pre Webex Calling:

Vyberte číslo, ktoré chcete priradiť k tomuto vstupnému bodu.

  • Hlavné číslo lokality Webex Calling sa v tomto zozname nezobrazuje. Ak potrebujete použiť toto hlavné číslo na mapovanie, zmeňte hlavné číslo. Podrobnosti o spravovaní čísel nájdete v článku Správa čísel na miestach.

Mapovanie bezplatného vstupného bodu nemôžete použiť bez príslušného nároku. Ak nemáte doplnok Cisco Bundle 2: Inbound Toll-free number access a ak je typ telefónnej služby Cisco PSTN, použite na priradenie mýtneho čísla na priradenie vstupného bodu.

Vstupný bod

Vyberte vstupný bod, ku ktorému chcete priradiť číslo v adresári.

4

Zadajte vytáčacie číslo.

Po zadaní čísla alebo číselného rozsahu zadajte "Tab" alebo "return". Čiarky oddeľujú viaceré položky, napríklad 2145551234, 2145551236-2145551239.

5

Kliknutím na tlačidlo Pridať pridajte číslo.

6

Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte nastavenia telefónie.

Dostupné čísla si môžete pozrieť aj v nastaveniach telefonovania.

Správa nastavení hovoru

Nastavenia hovorov vám umožňujú spravovať prichádzajúce hovory podľa nastavení prahu krátkych hovorov, prahu náhleho odpojenia, predvoleného čísla ANI a flexibility pri nahrávaní hovorov. Tieto funkcie pomáhajú zlepšiť možnosti hovorov pre vašich agentov. Nastavenie alebo správa nastavení hovoru:
1

Prihláste sa do ovládacieho centra.

2

Vyberte položku Services > Contact Center (Služby kontaktné centrum ).

3

Na navigačnej table Centrum kontaktov vyberte položku Nastavenia nájomníka > položku Hlas.

V nasledujúcej tabuľke nájdete podrobné informácie o dostupných možnostiach nastavenia hovoru:

Nastavenie

Popis

Nájomca

Partner

Webex Contact Center

Prahová hodnota krátkeho hovoru

Časový interval v sekundách na určenie, či je hovor krátky alebo prerušený.

Á

Á

Á

Prahová hodnota náhleho odpojenia

Časový interval v sekundách, aby sa určilo, či agent vybaví hovor alebo hovor skončí. Čas určuje, či sa vyskytol problém s pripojením alebo so správaním agenta. Hovor môžete považovať za odpojený, ak sa skončí v danom časovom intervale po dosiahnutí cieľovej lokality.

Á

Á

Á

Predvolené vytáčanie ANI

Predvolené číslo vytáčania pre odchádzajúce hovory používané nájomníkom. Ak agent nevyberie konkrétne vytáčanie ANI (automatická identifikácia čísla) pre odchádzajúci hovor, predvolené číslo vytáčania sa zobrazí ID volajúceho zákazníka.

  • Číselné číslo musí byť mapované k vstupnému bodu, aby bolo dostupné ako predvolené vytáčanie ANI. Ďalšie informácie nájdete v téme Priradenia vstupných bodov.

  • V predvolenom nastavení sa prvé číslo vytáčania, ktoré je priradené k vstupnému bodu, zobrazuje ako predvolené číslo vytáčania ANI.

  • Ak vytáčacie číslo nie je priradené k vstupnému bodu, v poli Predvolené vytáčanie ANI je uvedené hlásenie Nenakonfigurované.

Á

Zaznamená všetky hovory

Ak je toto nastavenie Áno, systém zaznamená všetky prichádzajúce a odchádzajúce hovory.

Ak je toto nastavenie Nie, systém zaznamenáva hovory na základe nastavení pre každý front.

Á

Á

Á

4

Prejdite do časti Nastavenia hovoru a nastavte hodnoty pre povinné polia.

  • Ak chcete pre nájomníka vybrať predvolené vytáčanie ANI, vyberte vytáčanie ANI z rozbaľovacieho zoznamu Predvolené vytáčanie ANI .
  • Ak chcete nahrávať všetky hovory, kliknite na prepínacie tlačidlo, čím povolíte alebo zakážete nahrávanie v možnosti Zaznamenáva všetky hovory .
5

Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte nastavenia hlasu.

Zobrazenie súbežných nastavení hlasového kontaktu

Nastavenie

Popis

Nároky

Počet súbežných relácií hlasového kontaktu, na ktoré má nájomník nárok.

Tento nárok je založený na tomto vzorci:

((Počet vyhradených licencií štandardného agenta + počet vyhradených licencií Premium Agenta) x 3) + Počet doplnkových IVR portových licencií

Jedna relácia (interakcia) v prepäťovej ochrane zahŕňa všetky prichádzajúce a odchádzajúce hovory súvisiace s danou reláciou.

  • V prípade objednávok s nulovou viazanosťou je predvolená hodnota nárokov súbežných hlasových kontaktov takáto:

    100 + Počet doplnkových IVR portových licencií.

  • Hodnotu nárokov súbežných hlasových kontaktov nie je možné upraviť.

Percento prepätia

Percentuálny podiel relácií hlasového kontaktu, ktoré nájomník môže mať, nad rámec súbežných nárokov na hlasový kontakt.

Predvolené percento nárastu je 30%.

Ďalšie informácie o prepäťovej ochrane pri hlasových hovoroch a digitálnych interakciách nájdete tu.

Percento nárastu automatického resetovania

Ak túto možnosť povolíte, centrum kontaktov automaticky vynuluje predvolené percento nárastu v rámci nastaveného trvania prepísania.

Dátum automatického resetovania

Toto nastavenie môžete zobraziť iba v prípade, že ste povolili nastavenie Automatické resetovanie percenta prepätia.

Toto je dátum, kedy sa percento nárastu nastaví späť na predvolené hodnoty.

Maximálna hraničná hodnota

Maximálny počet súbežných relácií hlasového kontaktu, ktoré sú povolené pre nájomníka. Kontaktné centrum po dosiahnutí tejto prahovej hodnoty odstráni všetky prichádzajúce alebo odchádzajúce hlasové kontakty.

Táto hodnota je odvodená od polí Nároky súbežného hlasového kontaktu a Percento prepätia hlasového kontaktu .

Ak je napríklad počet súbežných nárokov na hlasový kontakt 100, percento prepätia je 30 % (predvolená hodnota). Ak chcete túto hodnotu upraviť, obráťte sa na podporu Cisco.

Ak je dodatočná prevádzka 50 %, maximálny prah súbežného hlasového kontaktu sa vypočíta takto:

100 x 1,3 x 1,5 = 195

  • Ak maximálny limit súbežného hlasového kontaktu nevyhovuje požiadavkám vašej firmy, odošlite žiadosť o službu podpore Cisco, aby sa hodnota upravila.

Prepäťová ochrana

Webex Contact Center zahŕňa opatrenia na zmiernenie zhoršenia služieb spôsobeného nárastom súbežných interakcií - hlasových aj digitálnych - ktoré dosahujú vstupné body Webex CC.

Pre všetky interakcie, vrátane hlasových a digitálnych, je oprávnený maximálny súbežný počet aktívnych interakcií pre organizáciu, ktorá je zaradená do Webex CC, určený počtom predplatených licencií agenta. Ďalšie súbežné interakcie alebo prepätia v interakciách sú však povolené až do limitu, ktorý závisí od nároku, prepäťového faktora stanoveného pre organizáciu a aktuálnych podmienok systému. Po prekročení tohto limitu budú interakcie ukončené.

Mechanizmus a správanie s tým spojené sa označuje ako prepäťová ochrana.

Primárnym cieľom prepäťovej ochrany je zabrániť tomu, aby prepätie v interakciách nepriaznivo ovplyvnilo schopnosti a skúsenosti systému.

Toto nie je ochrana fakturácie nadmerného veku. Ide skôr o ochranný mechanizmus na zabezpečenie odolnosti systému.

Hovory

Pre organizáciu závisí prepäťová ochrana hlasových hovorov od troch parametrov:

  1. Oprávnený maximálny počet súbežných hovorov

    1. Táto hodnota sa vypočíta ako počet licencií agenta x 3 (trojnásobok počtu licencií agenta).

  2. Nízky vodoznak pre maximálny povolený nárast

    1. V predvolenom nastavení je to 1.3 * S názvom Maximálny počet súbežných hovorov.

    2. Faktor 1,3 (o 30 % viac ako povolený maximálny počet súbežných hovorov) je možné zmeniť o Cisco na základe špecifickej požiadavky zákazníkov.

    3. Keď hovory pre zákazníka dosiahnu tento nízky limit vodoznaku, operačné tímy Webex CC sú upozornené na potenciálny nárast.

  3. Hodnota Vysoký vodný limit pre maximálny povolený nárast

    1. Toto je dynamicky vypočítané na základe systémových podmienok a môže ísť až o 150% nízkeho vodoznaku pre maximálny povolený nárast.

    2. Keď počet súbežných aktívnych hovorov pre zákazníka dosiahne tento vysoký limit vodoznaku, všetky ďalšie hovory sa odmietnu, kým počet aktívnych súbežných hovorov neklesne pod tento vysoký vodoznak.

Digitálne interakcie

Pre organizáciu závisí prepäťová ochrana pre digitálne interakcie, chat, e-mail, sociálne správy od dvoch parametrov:

  1. S názvom Maximálne súbežné digitálne interakcie – vypočíta sa ako počet licencií agenta x 15 x 2 (30-násobok počtu licencií agenta).
  2. Vysoký vodoznak pre maximálny povolený nárast

    1. Toto je predvolene 1.3 * S názvom Maximálne súbežné digitálne interakcie.

    2. Faktor 1,3 (o 30 % viac ako oprávnené maximálne súbežné digitálne interakcie) je možné zmeniť o Cisco na základe špecifickej požiadavky zákazníkov.

    3. Keď počet súbežných aktívnych digitálnych interakcií pre zákazníka dosiahne tento vysoký limit vodoznaku, všetky ďalšie nové interakcie sa odmietnu, kým počet aktívnych súbežných digitálnych interakcií neklesne pod tento vysoký vodoznak.

Poskytovanie

Pre hlasové hovory aj digitálne interakcie môžu správcovia organizácie zobraziť nárok, prepäťový faktor a maximálny limit interakcií v ovládacom centre.

Pri hlasových hovoroch sa nízky vodoznak zobrazuje v ovládacom centre ako hodnota "maximálneho prahu".