Inkomende kiesnummers instellen

Zodra uw gebruikers klaar zijn, kunt u kiesnummers voor het ontvangen van klantgesprekken aan uw contactcenter toevoegen. Ook kunt u beschikbare kiesnummers en de nummers die aan de invoerpunten zijn toegewezen, bekijken. Een inkomend nummer toevoegen:
1

Aanmelden bij Control Hub.

2

Selecteer Services > Contactcenter.

3

Selecteer in het navigatiedeelvenster Contactcenter de optie Tenantinstellingen > Spraak.

Raadpleeg het volgende voor gedetailleerde opties die beschikbaar zijn in telefonie-instellingen:

Beschikbare nummers/telefoonlijstnummer

Voor Webex Calling:

Selecteer het nummer dat u aan dit invoerpunt wilt toewijzen.

  • Het hoofdnummer van de Webex Calling-locatie wordt niet weergegeven in deze lijst. Als u dat hoofdnummer voor toewijzing moet gebruiken, wijzigt u het hoofdnummer. Zie het artikel Getallen op locaties beheren voor meer informatie over het beheer van nummers.

U kunt geen gratis nummer voor het toewijzen van invoerpunten gebruiken zonder de juiste rechten. Gebruik een betaald nummer om een invoerpunt toe te wijzen als u de add-on Cisco Bundel 2: toegang tot inkomende gratis nummers niet heeft en als het telefonietype Cisco PSTN is.

Invoerpunt

Kies het invoerpunt waaraan u het telefoonlijstnummer wilt toewijzen.

4

Type het snelkiesnummer in.

Voer 'tab' of 'return' in nadat u een nummer of nummerbereik heeft getypt. Gebruik komma's om meerdere items van elkaar te scheiden, bijvoorbeeld 2145551234, 2145551236-2145551239.

5

Klik op Toevoegen om het nummer toe te voegen.

6

Klik op Opslaan om Telefonie-instellingen op te slaan.

U kunt Beschikbare nummers ook in Telefonie-instellingen weergeven.

Gespreksinstellingen beheren

Met gespreksinstellingen kunt u inkomende gesprekken beheren door een drempelwaarde voor korte gesprekken, drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen, standaard ANI, en flexibiliteit om oproepen op te nemen, in te stellen. Deze functies helpen bij het verbeteren van de gesprekservaring voor uw agenten. Gespreksinstellingen instellen of beheren:
1

Aanmelden bij Control Hub.

2

Selecteer Services > Contactcenter.

3

Selecteer in het navigatiedeelvenster Contactcenter de optie Tenantinstellingen > Spraak.

Raadpleeg de volgende tabel voor gedetailleerde informatie over de beschikbare opties voor gespreksinstellingen:

Instelling

Beschrijving

Tenant

Partner

Webex-contactcenter

Drempelwaarde voor korte gesprekken

Het tijdsinterval in seconden, om te bepalen of het gesprek kort of afgebroken is.

Y

Y

Y

Drempelwaarde voor verbinding onverwachts verbroken

Het tijdsinterval in seconden, om te bepalen of de agent het gesprek afhandelt of dat het gesprek eindigt. De tijd bepaalt of er een probleem is met de verbinding of met het gedrag van de agent. U kunt een gesprek als verbroken beschouwen als het binnen het opgegeven tijdsinterval na het bereiken van een bestemmingslocatie wordt beëindigd.

Y

Y

Y

Standaard uitbel-ANI

Het standaardkiesnummer voor uitbelgesprekken dat een tenant gebruikt. Als een agent geen specifieke uitbel-ANI (Automatische nummeridentificatie) selecteert voor een uitbelgesprek, wordt bij de beller-ID van de klant het standaardkiesnummer weergegeven.

  • Het kiesnummer moet worden toegewezen aan een invoerpunt om beschikbaar te zijn als de standaard uitbel-ANI. Lees meer informatie in Invoerpunttoewijzingen.

  • Het eerste kiesnummer dat is toegewezen aan een invoerpunt wordt standaard weergegeven als de standaard uitbel-ANI.

  • Als een kiesnummer niet is toegewezen aan een invoerpunt, geeft het veld Standaard uitbel-ANI de optie Niet geconfigureerd weer.

Y

Alle gesprekken opnemen

Als deze instelling op Ja staat, neemt het systeem alle inkomende gesprekken en uitbelgesprekken op.

Als deze instelling op Nee staat, neemt het systeem de gesprekken op op basis van de instellingen voor elke wachtrij.

Y

Y

Y

4

Ga naar Gespreksinstellingen en stel de waarden voor verplichte velden in.

  • Als u een standaard uitbel-ANI voor de tenant wilt selecteren, selecteert u de uitbel-ANI in de vervolgkeuzelijst Standaard uitbel-ANI.
  • Als u alle gesprekken wilt opnemen, klikt u op de schakelknop om de opname in- of uit te schakelen in de optie Neemt alle gesprekken op.
5

Klik op Opslaan om Spraakinstellingen op te slaan.

Instellingen voor gelijktijdige spraakcontacten weergeven

Instelling

Beschrijving

Aanspraken

Het aantal gelijktijdige spraakcontactsessies waar de tenant recht op heeft.

Dit recht is gebaseerd op de volgende formule:

((Het aantal toegewezen Standaard agentlicenties + het aantal toegewezen Premium agentlicenties) x 3) + het aantal add-on-IVR-poortlicenties

Eén sessie (interactie) in piekbescherming bevat alle inkomende en uitgaande gesprekken met betrekking tot die sessie.

  • Voor orders zonder verplichtingen is de standaardwaarde van Aanspraken voor gelijktijdige spraakcontacten:

    100 + het aantal add-on-IVR-poortlicenties.

  • U kunt de waarde van Aanspraken voor gelijktijdige spraakcontacten niet wijzigen.

Stijgingspercentage

Het percentage spraakcontactsessies dat de tenant kan hebben, bovenop de gelijktijdige Aanspraken voor gelijktijdige spraakcontacten.

Het standaard stijgingspercentage is 30%.

Zie hier voor meer informatie over piekbescherming bij spraakoproepen en digitale interacties .

Percentage toename automatisch opnieuw instellen

Als u deze optie inschakelt, zal Contact Center het toenamepercentage automatisch terugzetten op standaardwaarde binnen de ingestelde duur opheffen.

Datum automatisch opnieuw instellen

U kunt deze instelling alleen weergeven als u de instelling Automatisch resetten toenamepercentage hebt ingeschakeld.

Dit is de datum waarop het toenamepercentage weer op standaard wordt ingesteld.

Maximum drempelwaarde

Het maximumaantal gelijktijdige spraakcontactsessies dat is toegestaan voor de tenant. Het contactcenter verbreekt alle inkomende of uitgaande spraakcontacten nadat deze drempelwaarde is bereikt.

Deze waarde wordt afgeleid van de velden Aanspraken voor gelijktijdige spraakcontacten en Stijgingspercentage spraakcontacten.

Als de rechten voor gelijktijdige spraakcontacten bijvoorbeeld 100 zijn, is het toenamepercentage 30% (standaardwaarde). Neem contact op met Cisco Ondersteuning om deze waarde te wijzigen.

Als het extra verkeer 50% is, wordt de drempelwaarde voor het maximale contact met gelijktijdige spraak berekend als:

100 x 1,3 x 1,5 = 195

  • Als de Drempelwaarde voor maximaal aantal gelijktijdige spraakcontacten onvoldoende is voor uw zakelijke vereisten, dient u een serviceaanvraag in bij Cisco Support om de waarde aan te passen.

Overslagbeveiliging

Webex Contact Center bevat maatregelen om serviceverlies tegen te gaan die wordt veroorzaakt door toenames in gelijktijdige interacties (zowel spraak als digitaal) die Webex CC-ingangspunten bereiken.

Voor alle interacties, inclusief spraak en digitale, wordt het recht maximale gelijktijdige aantal actieve interacties voor een organisatie dat is toegevoegd aan Webex CC, bepaald door het aantal agentlicenties waarvoor u zich hebt aangemeld. Aanvullende gelijktijdige interacties of toenames in interacties zijn echter toegestaan tot aan een limiet, die afhankelijk is van de rechten, toenamefactor die voor een organisatie is ingesteld en de huidige systeemomstandigheden. Nadat deze limiet is overschreden, worden interacties verbroken.

Het mechanisme en het gedrag dat hiermee samenhangt wordt aangeduid als Overloopbeveiliging.

Het hoofddoel van Overloopbeveiliging is om te voorkomen dat interacties een negatieve invloed hebben op de systeemmogelijkheden en -ervaring.

Dit is geen overgeleverde beveiliging voor factureringsdoeleinden. het is eerder een beschermend mechanisme om het weerbaarheid van het systeem te waarborgen.

Spraakoproepen

Voor een organisatie is de beveiliging tegen overloop van spraakoproepen afhankelijk van drie parameters:

  1. Maximumaantal gelijktijdige gesprekken

    1. Dit wordt berekend als het aantal agentlicenties x 3 (drie keer het aantal agentlicenties).

  2. Een laag watermerk voor de maximaal toegestane toename

    1. Dit is standaard 1,3 * Entitled Maximum gelijktijdige gesprekken.

    2. De factor 1,3 (30 % meer dan de toegestane maximale gelijktijdige gesprekken) kan op specifiek verzoek van klanten met Cisco worden gewijzigd.

    3. Wanneer de oproepen voor een klant deze lage watermerklimiet bereikt, worden Webex CC-bewerkingsteams gewaarschuwd voor mogelijke toename.

  3. Een hoog waterteken voor Maximaal toegestane toename

    1. Dit wordt dynamisch berekend op basis van de systeemomstandigheden en kan tot 150% van een laag watermerk gaan voor maximaal toegestane toename.

    2. Wanneer het aantal gelijktijdige actieve gesprekken voor een klant deze hoge watermerklimiet bereikt, worden alle verdere gesprekken afgewezen tot het aantal actieve gelijktijdige gesprekken onder het hoge watermerk daalt.

Digitale interacties

Voor een organisatie is de bescherming tegen toename van digitale interacties, chatten, e-mail en sociale berichten afhankelijk van twee parameters:

  1. Entitled Maximum gelijktijdige digitale interacties: dit wordt berekend als Aantal Agentlicenties x 15 x 2 (30 keer het aantal agentlicenties).
  2. Een hoog watermerk voor de maximaal toegestane toename

    1. Dit is standaard 1.3 * Titel Maximale gelijktijdige digitale interacties.

    2. De factor 1,3 (30 % meer dan de maximale gelijktijdige digitale interacties onder de titel) kan met Cisco worden gewijzigd op specifiek verzoek van klanten.

    3. Wanneer het aantal gelijktijdige actieve digitale interacties voor een klant deze hoge watermerklimiet bereikt, worden alle verdere nieuwe interacties afgewezen totdat het aantal actieve digitale interacties onder dit hoge watermerk zakt.

Inrichting

Voor zowel spraakoproepen als digitale interacties kunnen beheerders van de organisatie de rechten, toenamefactor en de maximumdrempel voor interacties in Control Hub weergeven.

Voor spraakoproepen wordt het lage watermerk weergegeven als de waarde 'maximumdrempel' in de Control Hub.