Налаштування вхідних номерів для набору

Коли користувачі будуть готові, ви можете додати до свого контактного центру номери для набору, щоб приймати виклики клієнтів. Також можна переглянути доступні номери для набору та номери, призначені точкам входу. Щоб додати вхідний номер:
1

Увійдіть у Центр керування.

2

Виберіть Services > Contact Center (Служби > Contact Center).

3

В області переходів Contact Center виберіть Tenant Settings > Voice (Налаштування осередку > Голосовий зв’язок).

У таблиці нижче докладно описано параметри, доступні в налаштуваннях телефонії.

Available numbers/DN (Доступні номери/DN)

Для Webex Calling:

Виберіть номер, який потрібно зіставити із цією точкою входу.

  • Основний номер місцезнаходження Webex Calling не відображається в цьому списку. Щоб використовувати його для зіставлення, змініть основний номер. Докладні відомості про керування номерами в місцезнаходженнях див. в цій статті.

Без відповідного права не можна використовувати безкоштовний номер для зіставлення точки входу. Якщо у вас немає додаткового модуля Cisco Bundle 2: Inbound toll-free number access (Пакет 2. Доступ із використанням безкоштовного вхідного номера) і налаштовано тип телефонії ТМЗК Cisco, для зіставлення використовуйте платний номер.

Точка входу

Виберіть точку входу, з якою потрібно зіставити DN.

4

Введіть номер для набору.

Коли введете номер або діапазон номерів, натисніть клавішу Tab або Return. Розділяйте записи комою. Приклад: 2145551234, 2145551236-2145551239.

5

Щоб додати номер, натисніть кнопку Add (Додати).

6

Щоб зберегти налаштування телефонії, натисніть кнопку Save (Зберегти).

У налаштуваннях телефонії також можна переглянути доступні номери.

Керування налаштуваннями викликів

У налаштуваннях викликів можна керувати вхідними викликами: указати порогові значення короткого виклику та раптового відключення, а також стандартне значення ANI. Крім того, можна налаштувати записування викликів. Ці функції викликів розширюють можливості операторів. Щоб налаштувати параметри викликів:
1

Увійдіть у Центр керування.

2

Виберіть Services > Contact Center (Служби > Contact Center).

3

В області переходів Contact Center виберіть Tenant Settings > Voice (Налаштування осередку > Голосовий зв’язок).

У таблиці нижче докладно описано параметри, доступні в налаштуваннях викликів.

Параметр

Опис

Осередок

Партнер

Webex Contact Center

Short Call Threshold (Порогове значення короткого виклику)

Інтервал часу (у секундах), за яким визначається, короткий це виклик чи пропущений.

Y

Y

Y

Sudden Disconnect Threshold (Порогове значення раптового відключення)

Інтервал часу (у секундах), за яким визначається, обробив оператор виклик чи виклик завершено. За цим часом визначається, виникла проблема з боку підключення чи з боку оператора. Якщо виклик завершився протягом заданого інтервалу часу після досягнення об’єкта призначення, його можна вважати перерваним.

Y

Y

Y

Default Outdial ANI (Стандартна набрана ANI)

Стандартний номер для набору, який використовується в осередку для набраних викликів. Якщо оператор не вибирає конкретну набрану автоматичну ідентифікацію номера (ANI) для набраного виклику, у ролі ідентифікатора абонента, який телефонує, виступає стандартний номер для набору.

  • Щоб номер для набору можна було вибрати як стандартну набрану ANI, його потрібно зіставити з точкою входу. Докладні відомості див. в статті Зіставлення точок входу.

  • За замовчуванням перший номер для набору, зіставлений із точкою входу, відображається як стандартна набрана ANI.

  • Якщо номер для набору не зіставлено з точкою входу, у полі Default Outdial ANI (Стандартна набрана ANI) відображається значення Not Configured (Не налаштовано).

Y

Records all call (Записувати всі виклики)

Якщо вибрано значення Yes (Так), система записує всі вхідні та набрані виклики.

Якщо встановлено значення No (Ні), система записує виклики залежно від налаштувань кожної черги.

Y

Y

Y

4

Перейдіть до налаштувань викликів і заповніть обов’язкові поля.

  • Щоб указати стандартну набрану ANI для осередку, виберіть потрібне значення з розкривного списку Default Outdial ANI (Стандартна набрана ANI).
  • Щоб записувати всі виклики, активуйте перемикач Records all call (Записувати всі виклики).
5

Щоб зберегти налаштування голосового зв’язку, натисніть Save (Зберегти).

Перегляд параметрів одночасних голосових контактів

Параметр

Опис

Entitlements (Права)

Кількість сеансів одночасних голосових контактів, на яку має право осередок.

Це значення базується на такій формулі:

((Кількість виділених ліцензій Standard Agent + Кількість виділених ліцензій Premium Agent) x 3) + Кількість додаткових ліцензій на порти IVR

Один сеанс (взаємодія) у статистиці захисту від перенапруги містить всі вхідні та вихідні виклики, пов’язані із цим сеансом.

  • У замовленнях із нульовим зобов’язанням стандартне значення прав на одночасні голосові контакти становить:

    100 + Кількість додаткових ліцензій на порти IVR.

  • Значення прав на одночасні голосові контакти змінити не можна.

Surge percentage (Відсоток сплеску)

Відсоток сеансів голосового контакту, який може мати осередок понад кількість, передбачену правами на одночасні голосові контакти.

Стандартний відсоток сплеску становить 30%.

Докладнішу інформацію про захист від перенапруг під час голосових викликів і цифрової взаємодії можна знайти тут.

Автоматичне скидання відсотка стрибка напруги

Якщо ви перемкнете цей параметр на увімкнено, контакт-центр автоматично скине відсоток сплеску до стандартного протягом встановленої тривалості заміни.

Автоматичне скидання дати

Цей параметр можна переглянути, лише якщо ввімкнуто параметр відсотка стрибка з автоматичним скиданням.

Це дата, коли відсоток стрибків буде встановлено за замовчуванням.

Maximum Threshold (Максимальне порогове значення)

Максимальна кількість сеансів одночасних голосових контактів, дозволених в осередку. Після досягнення цього порогового значення контактний центр відхиляє всі вхідні або вихідні голосові контакти.

Це значення базується на значеннях полів Concurrent Voice Contact Entitlements (Права на одночасні голосові контакти) і Voice Contact Surge Percentage (Відсоток сплеску голосових контактів).

Наприклад, якщо кількість одночасних голосових контактів становить 100, відсоток збільшення становить 30% (значення за замовчуванням). Щоб змінити це значення, зверніться до служби підтримки Cisco.

Якщо додатковий трафік становить 50%, максимальний поріг одночасного голосового контакту розраховується як:

100 х 1,3 х 1,5 = 195

  • Якщо максимального порогового значення одночасних голосових контактів недостатньо для ваших потреб, надішліть у службу підтримки Cisco запит на його змінення.

Захист від перенапруг

Webex Contact Center включає заходи щодо пом'якшення погіршення якості обслуговування, спричиненого сплесками одночасних взаємодій — як голосових, так і цифрових — які досягають Webex точок входу CC.

Для всіх взаємодій, включаючи голосові та цифрові, дозволена максимальна одночасна кількість активних взаємодій для організації, яка підключена до Webex CC, визначається кількістю підписаних ліцензій агентів. Однак додаткові одночасні взаємодії або сплески взаємодій допускаються в межах межі, яка залежить від прав, коефіцієнта сплеску, встановленого для організації, і поточних умов системи. Після перевищення цього ліміту взаємодії будуть припинені.

Механізм і пов'язана з цим поведінка називаються захистом від перенапруг.

Основна мета захисту від перенапруг полягає в тому, щоб запобігти негативному впливу стрибків у взаємодії на можливості та досвід системи.

Це не захист від виставлення рахунків за перевищення; Скоріше, це захисний механізм для забезпечення стійкості системи.

Голосові дзвінки

Для організації захист від перенапруг для голосових дзвінків залежить від трьох параметрів:

  1. Під назвою «Максимальна кількість одночасних дзвінків»

    1. Це обчислюється як кількість ліцензій агента х 3 (втричі більше кількості ліцензій агентів).

  2. Низький водяний знак для максимально допустимого стрибка напруги

    1. Це, за замовчуванням, 1.3 * Має право на максимальну кількість одночасних викликів.

    2. Коефіцієнт 1,3 (на 30 % більше, ніж Зазначений максимальний обсяг одночасних дзвінків) може бути змінений на Cisco за конкретним запитом клієнтів.

    3. Коли дзвінки до клієнта досягають цього низького ліміту водяних знаків, операційні команди Webex CC отримують попередження про потенційний сплеск.

  3. Висока позначка води для максимально допустимого стрибка напруги

    1. Цей показник динамічно обчислюється на основі умов системи і може досягати 150% від низького водяного знака для максимально допустимого стрибка.

    2. Коли кількість одночасних активних дзвінків для клієнта досягає цього високого ліміту водяних знаків, усі подальші дзвінки відхиляються, доки кількість активних одночасних дзвінків не впаде нижче цього високого водяного знака.

Цифрова взаємодія

Для організації захист від перенапруг для цифрової взаємодії, чату, електронної пошти, соціальних повідомлень залежить від двох параметрів:

  1. Під назвою «Максимальна кількість одночасних цифрових взаємодій» — обчислюється як кількість ліцензій агента x 15 x 2 (у 30 разів більше кількості ліцензій агентів).
  2. Високий водяний знак для максимально допустимого стрибка напруги

    1. Це, за замовчуванням, 1,3 * під назвою «Максимальна одночасна цифрова взаємодія».

    2. Коефіцієнт 1,3 (на 30 % більше, ніж Зазначений максимальний обсяг одночасних цифрових взаємодій) може бути змінений на Cisco за конкретним запитом клієнтів.

    3. Коли кількість одночасних активних цифрових взаємодій для клієнта досягає цієї високої межі водяного знака, усі подальші нові взаємодії відхиляються, доки кількість активних одночасних цифрових взаємодій не впаде нижче цього високого водяного знака.

Підготовка

Як для голосових викликів, так і для цифрових взаємодій адміністратори організації можуть переглядати права, коефіцієнт збільшення напруги та максимальний поріг взаємодії в Control Hub.

Під час голосових дзвінків низький водяний знак відображається як значення «максимального порогу» в Control Hub.