着信ダイヤル番号の設定

ユーザーの準備が完了したら、顧客からの通話を受けるためのダイヤル番号をコンタクトセンターに追加できます。 また、利用可能なダイヤル番号およびエントリポイントに割り当てられている番号を表示することもできます。 インバウンド番号を追加するには、次の手順を実行します。
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[制御ハブ] にサインインします。

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[サービス] > [コンタクト センター] を選択します。

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[コンタクト センター] のナビゲーションペインで、[テナント設定] > [音声] を選択します。

電話設定で利用できるオプションの詳細については、以下を参照してください。

利用可能な番号/DN

Webex Calling 向け:

このエントリポイントにマッピングする番号を選択します。

  • Webex Calling ロケーションの代表番号はこのリストには表示されません。 その代表番号をマッピングに使用する必要がある場合は、代表番号を変更します。 番号の管理の詳細については、「ロケーションの番号を管理する」の記事を参照してください。

適切な資格がないと、トールフリー番号のエントリポイントマッピングを使用できません。 Cisco がバンドル 2: インバウンド着信フリーダイヤル番号アクセスアドオンがなく、電話タイプが Cisco PSTN の場合、トール番号を使用してエントリポイントをマッピングします。

エントリ ポイント

DN をマップするエントリポイントを選択します。

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ダイヤル番号を入力します。

数字または数字の範囲の入力後に「Tab」か「リターン」を入力してください。 複数入力する場合はカンマで区切ります。例: 2145551234、2145551236-2145551239。

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[追加]をクリックして、番号を追加します。

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[保存] をクリックして電話設定を保存します。

電話設定で [利用可能な番号] を表示することもできます。

コール設定の管理

通話設定では、短時間の通話のしきい値、すぐに切断するしきい値、デフォルトの ANI、および通話を柔軟に録音できるように設定することで、着信コールを管理できます。 これらの機能により、エージェントの通話エクスペリエンスが向上します。 通話設定をセットアップまたは管理するには、次の手順を行います。
1

[制御ハブ] にサインインします。

2

[サービス] > [コンタクト センター] を選択します。

3

[コンタクト センター] のナビゲーションペインで、[テナント設定] > [音声] を選択します。

通話設定で利用できるオプションの詳細情報については、次の表を参照してください。

設定

説明

テナント

パートナー

Cisco Webex Contact Center

ショートコールしきい値

コールが短縮または放棄のどちらであるかを決定する時間間隔（秒単位）。

Y

Y

Y

突発的切断しきい値（Sudden Disconnect Threshold）

エージェントが通話を処理するか、通話が終了するかを決定する時間間隔（秒単位）。 時間によって、接続またはエージェントの動作に問題があるかどうかが決まります。 通話が接続先に到達してから一定時間内に切断された場合、その通話は切断されたと見なすことができます。

Y

Y

Y

デフォルトの発信ダイヤル ANI

テナントが使用するアウトダイヤルコールの既定のダイヤル番号です。 エージェントがアウトダイヤルコールに特定のアウトダイヤル ANI（自動番号識別）を選択しない場合、顧客の発信者 ID にはデフォルトのダイヤル番号が表示されます。

  • ダイヤル番号は、デフォルトのアウトダイヤル ANI として使用できるように、エントリポイントにマッピングされている必要があります。 詳細については「エントリポイントのマッピング」を参照してください。

  • デフォルトでは、エントリポイントにマッピングされている最初のダイヤル番号が、デフォルトのアウトダイヤル ANI として表示されます。

  • ダイヤル番号がエントリポイントにマッピングされていない場合、[デフォルトの発信ダイヤル ANI] フィールドは [未設定] を示します。

Y

すべてのコールの録音

この設定が [はい] の場合、システムはすべての着信および発信通話を録音します。

この設定が [いいえ] の場合、システムは各キューの設定に基づいて通話を録音します。

Y

Y

Y

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[通話設定] に移動して、必須フィールドに値を設定します。

  • テナントのデフォルトのアウトダイヤル ANI を選択するには、[デフォルトの発信ダイヤル ANI] ドロップダウンメニューからアウトダイアル ANI を選択します。
  • すべての通話の録音については、トグルボタンをクリックして、[すべてのコールの録音] オプションでの録音を有効または無効に切り替えます。
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[保存] をクリックして音声設定を保存します。

同時音声コンタクト設定の表示

設定

説明

資格

テナントに資格がある同時音声連絡先セッションの数。

この資格は、次の式に基づいています。

（（確定した標準エージェントライセンス数 + 確定したプレミアムエージェントライセンス数）x 3）+ アドオン IVR ポートライセンス数

サージ保護の 1 つのセッション（対話）には、そのセッションに関連するすべての着信通話と発信通話が含まれます。

  • ゼロコミットメント注文の場合、同時音声コンタクト資格のデフォルト値は次のとおりです。

    100 + アドオン IVR ポートライセンス数。

  • 同時音声コンタクト資格の値を変更することはできません。

サージ率

同時音声コンタクト資格を超えて、テナントが持つことができる音声連絡先セッションの割合。

デフォルトのサージ率は 30% です。

音声通話とデジタルインタラクションのサージ保護の詳細については、 こちらを参照してください。

自動リセットサージ率

これを有効に切り替えると、コンタクト センターは設定されたオーバーライド期間内に急増率をデフォルトに自動的にリセットします。

自動リセット日付

この設定は、 自動リセット サージ パーセンテージ 設定を有効にした場合にのみ表示できます。

これは、サージ率がデフォルトに戻される日付です。

最大しきい値

テナントに許可されている同時音声連絡先セッションの最大数。 このしきい値に達すると、コンタクトセンターはインバウンドまたはアウトバウンドの音声コンタクトをドロップします。

この値は、[同時音声コンタクト資格] フィールドと [音声コンタクトのサージ率] フィールドから派生します。

たとえば、同時音声コンタクトの権限が 100 の場合、サージ率は 30% (デフォルト値) になります。 この値を変更するには、Cisco サポートにお問い合わせください。

追加トラフィックが 50% の場合、最大同時音声コンタクトしきい値は次のように計算されます。

100×1.3×1.5＝195

  • 最大同時音声コンタクトしきい値がビジネス要件に対して不十分な場合、Cisco サポートにサービスリクエストを送信して値を調整してもらいます。

サージ保護

Webex Contact Center には、Webex CC エントリ ポイントに到達する同時インタラクション (音声とデジタルの両方) の急増によって引き起こされるサービスの低下を軽減するための対策が組み込まれています。

音声とデジタルを含むすべてのインタラクションについて、Webex CC にオンボードされている組織のアクティブなインタラクションの最大同時数は、サブスクライブされているエージェント ライセンスの数によって決まります。 ただし、追加の同時インタラクションまたはインタラクションの急増は、権限、組織に設定された急増係数、および現在のシステム条件に応じて、一定の制限まで許可されます。 この制限を超えると、インタラクションはドロップされます。

これに関連するメカニズムと動作は、サージ保護と呼ばれます。

サージ保護の主な目的は、インタラクションの急増がシステムの機能とエクスペリエンスに悪影響を及ぼさないようにすることです。

これは超過料金の保護ではなく、システムの回復力を確保するための安全機構です。

ボイスコール

組織にとって、音声通話のサージ保護は次の 3 つのパラメータによって決まります。

  1. 最大同時通話数

    1. これは、エージェント ライセンスの数 x 3 (エージェント ライセンスの数の 3 倍) として計算されます。

  2. 最大許容サージの最低水準

    1. デフォルトでは、これは 1.3 * 最大同時呼び出し数になります。

    2. 係数 1.3 (最大同時呼び出し数の 30% 以上) は、顧客からの具体的なリクエストに応じて Cisco によって変更できます。

    3. 顧客への通話がこの下限値に達すると、Webex CC 運用チームに潜在的な急増の警告が送られます。

  3. 最大許容サージの最高水準

    1. これはシステム条件に基づいて動的に計算され、最大許容サージでは最低水準点の 150% まで上昇する可能性があります。

    2. 顧客の同時アクティブ通話の数がこの最高水準点の制限に達すると、同時アクティブ通話の数がこの最高水準点を下回るまで、それ以降のすべての通話は拒否されます。

デジタルインタラクション

組織にとって、デジタルインタラクション、チャット、電子メール、ソーシャルメッセージングのサージ保護は、次の 2 つのパラメータに依存します。

  1. 最大同時デジタルインタラクション数 - これは、エージェント ライセンスの数 x 15 x 2 (エージェント ライセンスの数の 30 倍) として計算されます。
  2. 最大許容サージの最高水準

    1. これは、デフォルトでは、1.3 * 最大同時デジタルインタラクション数になります。

    2. 係数 1.3 (最大同時デジタルインタラクション数の 30% 以上) は、顧客からの具体的なリクエストに応じて Cisco によって変更できます。

    3. 顧客の同時アクティブなデジタル インタラクションの数がこの最高水準点の制限に達すると、同時アクティブなデジタル インタラクションの数がこの最高水準点を下回るまで、それ以降のすべての新しいインタラクションは拒否されます。

プロビジョニング

音声通話とデジタル インタラクションの両方について、組織の管理者は Control Hub でインタラクションの権利、サージ係数、最大しきい値を表示できます。

音声通話の場合、低いウォーターマークは、コントロール ハブの「最大しきい値」の値として表示されます。